Om de AI-mogelijkheden in Webex Contact Center effectief te kunnen gebruiken, is het belangrijk om de belangrijkste terminologie te begrijpen en te begrijpen hoe verschillende AI-componenten op elkaar inwerken. Dit artikel bevat een verklarende woordenlijst van essentiële AI-concepten, waarmee u kunt navigeren en gebruik kunt maken van intelligente functies die zijn ontworpen om de interactie met klanten en de operationele efficiëntie te verbeteren.

• AI Assistant: De AI-mogelijkheden binnen het Webex Contact Center zijn ontworpen om de prestaties van agenten te verbeteren. Functies zoals realtime transcripties, voorgestelde antwoorden, door AI gegenereerde samenvattingen, geautomatiseerde welzijnspauzes, automatische CSAT en onderwerpanalyses zijn kerncomponenten van de. AI Assistant

• AI Assistantvaardigheden: Configureerbare entiteiten die zijn gemaakt en beheerd in AI Studio die de functie voor voorgestelde antwoorden mogelijk maken. Deze vaardigheden helpen agenten in realtime door contextuele suggesties en acties te geven, die als intelligente gidsen dienen.

• AI-agenten: Naast AI Assistant vaardigheden kunnen AI-agenten de interacties met klanten (spraak of digitaal) onafhankelijk afhandelen zonder onmiddellijke menselijke tussenkomst. Ze kunnen veelgestelde vragen (FAQ's) beantwoorden, routineverzoeken verwerken of klanten doorsturen, waarbij ze vaak als eerste aanspreekpunt dienen voordat ze doorschakelen naar een menselijke agent. Raadpleeg de Webex AI Agent voor meer informatie.

• AI Studio: het centrale platform in Webex Contact Center waar beheerders zowel AI Assistant vaardigheden (voor ondersteuning van agenten) als AI-agenten (voor autonome interacties) creëren, beheren en configureren. Afhankelijk van de functies die uw organisatie heeft ingeschakeld, ziet u mogelijk een of beide dashboards in de AI Studio.

• Knowledge Base (KB): Een gecentraliseerde opslagplaats van informatie (zoals veelgestelde vragen, artikelen en documenten) die AI Assistant vaardigheden en AI-agenten gebruiken om nauwkeurige en contextueel relevante antwoorden te genereren.

• Acties: vooraf gedefinieerde taken of workflows die een AI Assistant vaardigheid aan een agent kan voorstellen of namens de agent kan uitvoeren (met of zonder beoordeling van de agent). Voor AI-agenten zijn acties taken die ze autonoom uitvoeren.

• Uitvoeringsmodi: Definieer hoe een AI Assistant vaardigheid acties uitvoert:

  • Gemodereerde modus: De AI Assistant vaardigheid verzamelt informatie voor een actie en presenteert deze aan de agent voor beoordeling en expliciete goedkeuring voordat deze wordt uitgevoerd.

  • Modus zonder moderatie: De actie wordt onafhankelijk van de AI Assistant vaardigheid uitgevoerd, zonder tussenkomst of goedkeuring van een agent.