Om de AI-mogelijkheden in Webex Contact Center effectief te gebruiken, is het van belang dat u de belangrijkste terminologie begrijpt en hoe de verschillende AI-componenten op elkaar reageren. Dit artikel biedt een woordenlijst van essentiële AI-concepten, waarmee u kunt navigeren door intelligente voorzieningen die zijn ontworpen om de interactie met klanten en operationele efficiëntie te verbeteren.

• AI Assistant: De AI-functionaliteit binnen Webex Contact Center die is ontworpen om de prestaties van agenten te verbeteren. Functies zoals real-time transcripts, gesuggereerde reacties, AI-gegenereerde overzichten, geautomatiseerde wellness pauzes, auto EN topic analytics zijn kerncomponenten van de AI Assistant.

• AI Assistant vaardigheden: configureerbare entiteiten die zijn gemaakt en beheerd in AI Studio en die de functie voor gesuggereerde antwoorden mogelijk maken. Deze vaardigheden helpen agenten in real-time door contextuele suggesties en acties te bieden en als intelligente richtlijnen te dienen.

• AI-agenten: Los van de AI Assistant vaardigheden handelen AI-agenten onafhankelijk interacties met klanten (spraak of digitaal) af zonder onmiddellijke menselijke tussenkomst. Ze kunnen veelgestelde vragen beantwoorden, routineverzoeken verwerken of klanten routeren, waarbij ze vaak als eerste contactpunt fungeren voordat deze naar een menselijke agent worden escaleert. Raadpleeg Webex AI-agent voor meer informatie.

• AI Studio: het centrale platform in Webex Contact Center waarop beheerders zowel AI Assistant-vaardigheden (voor ondersteuning van agenten) als AI-agenten (voor automatische interacties) kunnen maken, beheren en configureren. Afhankelijk van de ingeschakelde functies van uw organisatie, ziet u een of beide dashboards in de AI Studio.

• Knowledge Base (KB): een gecentraliseerde bewaarplaats van informatie (zoals veelgestelde vragen, artikelen en documenten) die AI Assistant-vaardigheden en AI-agenten gebruiken om nauwkeurige en contextuele relevante antwoorden te genereren.

• Acties: vooraf gedefinieerde taken of workflows die door een AI Assistant vaardigheid aan een agent kunnen worden voorgesteld of namens de agent kunnen worden uitgevoerd (met of zonder controle van de agent). Voor AI-agenten zijn acties taken die zij autonoom uitvoeren.

• Fulfillment-modi: bepaal hoe een AI Assistant-vaardigheid acties uitvoert:

  • Modus Gemodereerd: de vaardigheid AI Assistant verzamelt gegevens over een actie en geeft deze weer aan de agent voor controle en expliciete goedkeuring voorafgaand aan de uitvoering.

  • Niet-gemodereerde modus: de bewerking wordt onafhankelijk uitgevoerd door de vaardigheid AI Assistant, zonder dat tussenkomst van de agent of goedkeuring nodig is.