Hartelijk dank voor uw feedback

Inzichten die worden geboden door het Real-Time Assist rapport

Dit rapport biedt inzicht in de werkelijke impact van Real-Time Assist op de prestaties van medewerkers en klanttevredenheid, zodat u feedback kunt verzamelen voor continue verbetering en de effectiviteit van de functie kunt meten. Het rapport biedt inzicht in de volgende belangrijke gebieden:

• Gebruiksstatistieken: houd bij hoe vaak agenten de knop Suggesties ontvangen gebruiken, het aantal suggesties dat per interactie wordt aangeboden en de acceptatiegraad van de functie.
• Impact op KPI's: controleer veranderingen in de gemiddelde verwerkingstijd (AHT), consults/overdrachten, klanttevredenheid (CSAT) /automatische CSAT en de resolutie van het eerste contact (FCR) voor interacties waarbij Real-Time Assist werd gebruikt.
• Uitvoering van acties: Houd het aantal uitgevoerde acties zonder toezicht en de slaagpercentages bij.
• KPI's voor transcriptie in realtime: Vergelijk voor spraakinteracties de prestaties van Real-Time Assist met het rapport over realtime transcriptie-KPI's om ervoor te zorgen dat de onderliggende transcriptieservice optimaal presteert.

Tabblad Sessies

Het tabblad Sessies bevat een gedetailleerd overzicht van elke interactie waarbij een AI Assistant vaardigheid werd gebruikt voor Real-Time Assist. Het kan worden gebruikt voor audits, foutopsporing en continue verbetering van de AI Assistant vaardigheidsprestaties tijdens live interacties. Voer de volgende acties uit om effectief gebruik te maken van de inzichten op dit tabblad:

1. Interacties bekijken en filteren: Op de pagina Sessies wordt een lijst weergegeven van alle interacties waarbij AI Assistant vaardigheden suggesties hebben opgeleverd:
   • • Zoeken: Gebruik de zoekbalk om specifieke interacties te vinden op basis van de contactsessie-ID, consumenten-ID of interactie-ID.
     • Filter: Pas filters toe om de lijst te verfijnen met:
       • Contactdatum: Interacties binnen een bepaald tijdsbereik.
       • Agenten, teams, wachtrijen: interacties die door specifiek personeel worden afgehandeld of via bepaalde wachtrijen worden geleid.
       • Kanaaltypes: Spraak- of digitale interacties.
       • Voorgestelde/uitgevoerde acties: Interacties waarbij specifieke acties werden voorgesteld of uitgevoerd.
       • Er zijn fouten opgetreden: om sessies te filteren waarin een fout is opgetreden.
       • Testsessies verbergen: Om testsessies uit te sluiten van uw weergave.
       • Er is een overdracht van agenten gebeurd: om sessies te filteren waarbij een agent werd overgedragen.
       • Met een negatieve stem: Om sessies te filteren die door agenten zijn afgewezen.
       • Gemarkeerde interacties (indien geïmplementeerd): Interacties die door menselijke agenten zijn gemarkeerd ter beoordeling.
2. Gedetailleerde interactieweergave: Klik op een interactie in de lijst voor uitgebreide informatie:
   • Transcript van de interactie: het volledige gesprek tussen de menselijke agent en de klant, verzorgd door de functie voor realtime transcripties.
   • AI Assistantgebruikte vaardigheid: Geeft aan welke AI Assistant vaardigheid suggesties heeft gegeven voor deze interactie.
   • Lijst met suggesties: Hier worden alle suggesties weergegeven die aan de menselijke agent zijn gegeven, gekoppeld aan de specifieke vraag van de klant die aanleiding gaf tot de aanvraag.
   • Bron van suggesties: Hier worden de belangrijkste artikelen, veelgestelde vragen of secties uit de kennisbank weergegeven die zijn gebruikt om de suggesties te genereren. Op deze manier kunt u de juistheid en relevantie van de informatie verifiëren.
   • Voorgestelde en uitgevoerde acties: Geeft informatie over welke acties zijn voorgesteld en of ze zijn uitgevoerd (in ongemodereerde of gemodereerde modus).
   • Wijzigingen in de agent: Als een menselijke agent velden heeft bewerkt in een gemodereerde actie voordat deze werd ingediend, worden deze wijzigingen vastgelegd.
   • Aanvullende context: Alle extra informatie die door de menselijke agent wordt verstrekt om suggesties te verfijnen, is zichtbaar.
   • Metagegevens: waaronder de sessie-ID van de contactpersoon, de ID/naam van de menselijke agent, de identiteit/naam van het team, de nummer/naam van de wachtrij, de datum/tijd van de contactpersoon en het kanaaltype.

Tabblad Geschiedenis

Op het tabblad Geschiedenis vindt u een overzicht van de wijzigingen in de configuratie en versies van uw AI Assistant vaardigheden. Hoewel het niet direct een hulpmiddel is voor prestatiebewaking voor live interacties, is het cruciaal om te begrijpen waarom de prestaties mogelijk zijn veranderd als gevolg van configuratie-updates.

• Versiegeschiedenis: Houdt verschillende gepubliceerde versies van uw AI Assistant vaardigheden bij, zodat u indien nodig kunt terugkeren naar eerdere configuraties.
• Wijzigingslogboeken: bevat een gedetailleerd logboek van wijzigingen die zijn aangebracht in de instellingen van de AI Assistant vaardigheid, waaronder wie de wijziging heeft aangebracht, wanneer en wat er is gewijzigd. Dit is essentieel voor het controleren en debuggen van configuratiegerelateerde problemen.