Nadat u gesuggereerde antwoorden hebt geconfigureerd en vaardigheden als AI Assistant hebt ingesteld, is het van cruciaal belang om de effectiviteit ervan te testen en de prestaties continu te controleren. Deze proactieve aanpak zorgt ervoor dat AI Assistant nauwkeurige en relevante suggesties geeft, wat leidt tot een verbeterde efficiëntie van de agent en een verhoogde klanttevredenheid. Webex Contact Center biedt uitgebreide tools binnen Webex AI Studio en Analyzer voor grondige tests en doorlopende monitoring.

Dit artikel begeleidt u door de processen van voorbeeldweergaven van AI Assistant vaardigheidsreacties, hun invloed te controleren met behulp van prestatiecijfers en het gebruik van tabbladEn Sessie en Geschiedenis voor controle en foutopsporing.

Voorwaarden

Zorg voor het volgende voordat u de prestaties van gesuggereerde antwoorden test en controleert:

  • AI Assistant add-on SKU: uw organisatie moet de AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) hebben aangeschaft voor Webex Contact Center.
  • Webex toegang tot AI Studio: u moet over de nodige beheerdersrechten beschikken om het platform Webex AI Studio te openen.
  • Geconfigureerde AI Assistant-vaardigheid: een AI Assistant vaardigheid moet worden gemaakt, geconfigureerd en gepubliceerd in de Webex AI Studio met relevante kennisbank, instructies en acties.

    Raadpleeg artikelen over AI Assistant-vaardigheden maken en beheren en acties voor AI Assistant-vaardigheden configureren voor meer informatie.

  • Gekoppelde vaardigheid AI Assistant aan wachtrijen: de vaardigheid AI Assistant die gesuggereerde antwoorden biedt, moet worden gekoppeld aan de juiste wachtrijen.

    Raadpleeg voor meer informatie het artikel Koppeling AI Assistant vaardigheden om wachtrijen te plaatsen .

  • Real-time omzettingen ingeschakeld (voor spraak): voor spraakinteracties moet real-time omzetting zijn ingeschakeld voor de relevante wachtrijen. Dit is voor de AI Assistant essentieel om gesproken gesprekken te verwerken en suggesties te genereren.

    Raadpleeg voor meer informatie het artikel Real-time transcripts voor agenten inschakelen .

Voorbeeld van vaardigheid AI Assistant weergeven

Voordat u een vaardigheid AI Assistant gebruikt om live agenten te gebruiken, kunt u het gedrag testen in een gesimuleerde omgeving in de Webex AI Studio. Zo kunt u de relevantie en nauwkeurigheid van suggesties valideren. Voer de stappen hieronder uit:

1

Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.

2

Ga naar AI Assistant onder Desktopervaring in het navigatiedeelvenster.

3

Klik in het gedeelte Gesuggereerde antwoorden op de koppeling AI Assistant vaardigheden beheren. Het vaardigheidsdashboard AI Assistant wordt geopend in een nieuwe browser Tab in de Webex AI Studio.

4

Klik in het AI Assistant-vaardighedendashboard op de specifieke vaardigheid AI Assistant die u wilt testen. De configuratiepagina wordt geopend.

5

Klik op de knop Voorbeeld .

Voorbeeld chatmodus: de voorbeeldweergave in Webex AI Studio biedt u de mogelijkheid om een chatinteractie te simuleren. U kunt de rol van een klant aannemen, query's typen en zien hoe de vaardigheid AI Assistant suggesties genereert, op dezelfde manier als een menselijke agent deze ziet.

Opmerking voor testen via spraakkanaal: voor een gedetailleerd voorbeeld van hoe suggesties worden weergegeven en functioneren tijdens live spraakinteracties, moet u overschakelen naar # Agent Desktop en de functie testen in een real-callscenario. Hiervoor is real-time omzetting vereist om actief te zijn voor het gesprek.

Analyser gebruiken voor prestatiecontrole

De functie voor gesuggereerde antwoorden maakt deel uit van AI Assistant. U kunt AI Assistant-rapporten en KPI's in Analyzer bekijken om het gebruik en de effectiviteit te controleren.

Raadpleeg het artikel AI Assistant-rapporten in Analyzer voor meer informatie.

Rapport Insights aangeboden door gesuggereerde antwoorden

Dit rapport biedt inzicht in de werkelijke invloed van gesuggereerde antwoorden op de prestaties van de agenten en klanttevredenheid, door feedback te verzamelen voor continue verbetering en de effectiviteit van de functie te meten. Het rapport biedt inzichten op de volgende belangrijke gebieden:

  • Gebruiksgegevens: hiermee wordt bijgehouden hoe vaak agenten de knop Suggesties ophalen gebruiken, het aantal suggesties dat per interactie wordt aangeboden en de acceptatiefrequentie van de functie.
  • Impact op KPI's: monitor wijzigingen in Gemiddelde afhandelingstijd (GT;), consulten/doorverbindingen, klanttevredenheid (DOOR AANN) / auto's EN FCR (First Contact Resolution) voor interacties waarbij gesuggereerde antwoorden werden gebruikt.
  • Uitvoeren actie: houd het aantal uitgevoerde niet-aangepaste en gemodereerde acties bij en de slagingspercentages.
  • KPI's voor real-time omzetting: verwijs voor spraakinteracties naar de prestaties van gesuggereerde antwoorden aan het rapport met real-time omzetting-KPI's om te zorgen dat de onderliggende omzettingsservice niet terugkomt in de juiste uitvoering. Raadpleeg voor meer informatie het artikel Real-time transcripts voor agenten inschakelen .

Ai Studio gebruiken voor controle en foutopsporing

Naast de Configuratie Tab bevat de Webex AI Studio twee tabbladen voor controle en foutopsporing van uw AI Assistant vaardigheden: Sessies en Geschiedenis.

Sessies Tab

Sessies Tab biedt een gedetailleerd record van elke interactie waarbij een vaardigheid AI Assistant is gebruikt voor gesuggereerde antwoorden. Deze pagina kan worden gebruikt voor controle, foutopsporing en continue verbetering van de vaardigheidsprestaties AI Assistant live interacties. Voer de volgende acties uit om effectief te profiteren van de insights van dit Tab:

  1. Interacties weergeven en filteren: op de pagina Sessies wordt een lijst weergegeven met alle interacties waarvoor AI Assistant vaardigheden suggesties hebben gedaan:
      • Zoeken: gebruik de zoekbalk om specifieke interacties te zoeken op contactsessie-id, consument-id of interactie-id.
      • Filteren: filters toepassen om de lijst te beperken op:
        • Datum contact: interacties binnen een specifiek tijdsbereik.
        • Agenten, teams, wachtrijen: interacties die zijn afgehandeld door specifiek personeel of zijn gerouteerd via bepaalde wachtrijen.
        • Kanaaltypen: Spraak of digitale interacties.
        • Gesuggereerde/uitgevoerde acties: interacties waarbij specifieke acties werden aangeboden of uitgevoerd.
        • Er zijn fouten opgetreden: om sessies te filteren waarin een fout is opgetreden.
        • Testsessies verbergen: om testsessies uit te sluiten van uw weergave.
        • Overdracht agent: om sessies te filteren waarbij een overdracht van de agent heeft plaatsgevonden.
        • Downvoted: om sessies te filteren die zijn uitgevallen door agenten.
        • Gemarkeerde interacties (indien geïmplementeerd): interacties die zijn gemarkeerd door menselijke agenten voor controle.
  2. Gedetailleerde interactieweergave: klik op een interactie in de lijst om volledige details weer te geven:
    • Transcript interactie: het volledige gesprek tussen de menselijke agent en de klant, die wordt geleverd door de functie voor real-time omzettingen.
    • Gebruikte vaardigheid AI Assistant: hiermee wordt vastgesteld welke vaardigheid AI Assistant suggesties heeft gedaan voor deze interactie.
    • Lijst met suggesties: toont alle suggesties die aan de menselijke agent zijn gegeven, die zijn gekoppeld aan de specifieke klantquery waaraan de agent prompts heeft gegeven.
    • Bron van suggesties: Geeft de bovenste artikelen, veelgestelde vragen of secties uit de Knowledge Base weer die zijn gebruikt om de suggesties te genereren. Zo kunt u de juistheid en relevantie van de informatie controleren.
    • Gesuggereerde en uitgevoerde acties: bevat details over welke acties zijn aangeboden en of ze zijn uitgevoerd (in niet-aangepaste of gemodereerde modus).
    • Wijzigingen van agent: als een menselijke agent velden heeft bewerkt in een gemodereerde actie voordat deze werden ingediend, worden deze wijzigingen opgenomen.
    • Aanvullende context: Alle extra informatie die door de menselijke agent is verstrekt om suggesties te verfijnen, is zichtbaar.
    • Metagegevens: bevat contactsessie-id, id/naam van menselijke agent, team-id/naam, wachtrij-id/naam, datum/tijd van contact en kanaaltype.

Geschiedenis Tab

De Tab Geschiedenis biedt een record van de configuratiewijzigingen en versies van uw vaardigheden AI Assistant. Hoewel het niet rechtstreeks een hulpmiddel voor prestatiecontrole is voor live interacties, is het van cruciaal belang voor het begrijpen waarom de prestaties kunnen zijn gewijzigd als gevolg van configuratie-updates.

  • Versiegeschiedenis: houdt verschillende gepubliceerde versies van uw vaardigheid AI Assistant bij, zodat u zo nodig kunt teruggaan naar eerdere configuraties.
  • Wijzigingslogboeken: bevat een gedetailleerd logboek met wijzigingen in de instellingen van de vaardigheid AI Assistant, waaronder wie de wijziging heeft aangebracht, wanneer en wat is gewijzigd. Dit is essentieel bij problemen met controle en foutopsporing.