Insights aangeboden in rapport Real-Time assist

Dit rapport biedt inzicht in de werkelijke invloed van Real-Time Assist op de prestaties van de agent en de klanttevredenheid, waardoor u feedback kunt verzamelen voor continue verbetering en de effectiviteit van de functie kunt meten. Het rapport biedt inzichten op de volgende belangrijke gebieden:

• Gebruiksgegevens: hiermee wordt bijgehouden hoe vaak agenten de knop Suggesties ophalen gebruiken, het aantal suggesties dat per interactie wordt aangeboden en de acceptatiefrequentie van de functie.
• Impact op KPI's: monitor wijzigingen in Gemiddelde afhandelingstijd (GT;), consulten/doorverbindingen, klanttevredenheid (AAN:20) en FCR (First Contact Resolution) voor interacties waarbij Real-Time Assist werd gebruikt.
• Uitvoeren actie: houd het aantal uitgevoerde niet-aangepaste en gemodereerde acties bij en de slagingspercentages.
• KPI's voor real-time omzetting: verwijs voor spraakinteracties naar de prestaties van Real-Time Assist aan het rapport real-time transcriptie-KPI's om ervoor te zorgen dat de onderliggende omzettingsservice optreedt in een bepaalde tijd.

Sessies Tab

Sessions Tab biedt een gedetailleerd record van elke interactie waarbij een vaardigheid AI Assistant is gebruikt voor real-time assistentie. Deze kan worden gebruikt voor controle, foutopsporing en continue verbetering van de vaardigheidsprestaties AI Assistant in live interacties. Voer de volgende acties uit om effectief te profiteren van de insights van dit Tab:

1. Interacties weergeven en filteren: Op de pagina Sessies wordt een lijst weergegeven met alle interacties waarvoor AI Assistant vaardigheden suggesties hebt gedaan:
   • • Zoeken: gebruik de zoekbalk om specifieke interacties te zoeken per contactsessie ID, consument ID of interactie ID.
     • Filteren: filters toepassen om de lijst te beperken op:
       • Datum contact: interacties binnen een specifiek tijdsbereik.
       • Agenten, teams, wachtrijen: interacties die zijn afgehandeld door specifiek personeel of zijn gerouteerd via bepaalde wachtrijen.
       • Kanaaltypen: Spraak of digitale interacties.
       • Gesuggereerde/uitgevoerde acties: interacties waarbij specifieke acties werden aangeboden of uitgevoerd.
       • Er zijn fouten opgetreden: om sessies te filteren waarin een fout is opgetreden.
       • Testsessies verbergen: om testsessies uit te sluiten van uw weergave.
       • Overdracht agent: om sessies te filteren waarbij een overdracht van de agent heeft plaatsgevonden.
       • Downvoted: om sessies te filteren die zijn uitgevallen door agenten.
       • Gemarkeerde interacties (indien geïmplementeerd): interacties die zijn gemarkeerd door menselijke agenten voor controle.
2. Gedetailleerde interactieweergave: klik op een interactie in de lijst om volledige details weer te geven:
   • Transcript interactie: het volledige gesprek tussen de menselijke agent en de klant, die wordt geleverd door de functie voor real-time omzettingen.
   • Gebruikte vaardigheid AI Assistant: hiermee wordt vastgesteld welke vaardigheid AI Assistant suggesties heeft gedaan voor deze interactie.
   • Lijst met suggesties: toont alle suggesties die aan de menselijke agent zijn gegeven, die zijn gekoppeld aan de specifieke klantquery waaraan de agent prompts heeft gegeven.
   • Bron van suggesties: Geeft de bovenste artikelen, veelgestelde vragen of secties uit de Knowledge Base weer die zijn gebruikt om de suggesties te genereren. Zo kunt u de juistheid en relevantie van de informatie controleren.
   • Gesuggereerde en uitgevoerde acties: bevat details over welke acties zijn aangeboden en of ze zijn uitgevoerd (in niet-aangepaste of gemodereerde modus).
   • Wijzigingen van agent: als een menselijke agent velden heeft bewerkt in een gemodereerde actie voordat deze werden ingediend, worden deze wijzigingen opgenomen.
   • Aanvullende context: Alle extra informatie die door de menselijke agent is verstrekt om suggesties te verfijnen, is zichtbaar.
   • Metagegevens: bevat contactsessie ID, menselijke agent ID/naam, team ID/naam, wachtrij ID/naam, datum/tijd contact en kanaaltype.

Geschiedenis Tab

De Geschiedenis Tab biedt een record van de configuratiewijzigingen en versies van uw vaardigheden AI Assistant. Hoewel het niet rechtstreeks een hulpmiddel voor prestatiecontrole is voor live interacties, is het van cruciaal belang voor het begrijpen waarom de prestaties kunnen zijn gewijzigd als gevolg van configuratie-updates.

• Versiegeschiedenis: houdt verschillende gepubliceerde versies van uw vaardigheid AI Assistant bij, zodat u zo nodig kunt teruggaan naar eerdere configuraties.
• Wijzigingslogboeken: biedt een gedetailleerd logboek met wijzigingen die zijn aangebracht in de instellingen van de vaardigheid AI Assistant, waaronder wie de wijziging heeft aangebracht, wanneer en wat is gewijzigd. Dit is essentieel bij problemen met controle en foutopsporing.