Manage gebruikersprofielen van gebruikers van contactcentrum in Webex Contact center

Naam

Geef een naam voor het gebruikersprofiel op.

Beschrijving

(Optioneel) Voer een beschrijving voor het profiel in.

Type profiel

Kies een type om het bevoegdheidsniveau voor dit profiel te bepalen.

De algemene profiel- en moduletoewijzing zijn:

• Standaardagent—Heeft toegang tot module Desktop.

• Premium Agent—Heeft toegang tot Desktop en multimediamodules.

• Supervisor: heeft toegang tot alle modules. De supervisor kan geen tenants in de inrichtingsmodule beheren.

• Beheerder—Heeft toegang tot alle modules.

• Alleen beheerder—Heeft toegang tot alle modules behalve gespreksopname, opnamebeheer en analyzer.

Alle

Als u Alle selecteert, heeft de gebruiker toegang tot alle modules. U kunt toegangsrechten toewijzen voor de entiteiten in het gedeelte toegangsrechten.

Specifiek

Als u Specifiek selecteert, heeft de gebruiker alleen toegang tot geselecteerde modules. Je kunt de toegang tot de volgende specifieke modules specificeren.

Biedt de gebruiker toegang tot de module Inrichting. U kunt de inrichtingsopties weergeven of bewerken . De gebruiker kan alleen inrichtingsactiviteiten voor de organisatie uitvoeren als u Bewerken selecteert in de vervolgkeuzelijst Toegang beheren. U kunt de toegang voor een beheerder bepalen om de volgende inrichtingsactiviteiten voor uw organisatie uit te voeren. Selecteer de functies waarvoor u toegang wilt bieden.

• Controlespoor: hiermee heeft de gebruiker toegang tot de interface voor controlespoor. In deze interface kunnen gebruikers details bekijken van de inrichtingswijzigingen voor de organisatie.

• Branding: biedt de gebruiker toegang tot de aangepaste thema-instellingen op de landingspagina van de Beheerportal. De gebruiker kan de bannerkleur en de afbeeldingen aanpassen op de pagina's van de Beheerportal.

• Werktijden: de gebruiker kan de werkuren voor contactcentrumteams beheren.

• Kiesplannen: de gebruiker kan kiesplannen maken en bewerken.

• Toewijzingen ingangspunten: de gebruiker kan kiesnummers toewijzen aan toegangspunten.

• Toegangspunten/wachtrijen: hiermee kan de gebruiker ingangspunten en wachtrijen voor een contactcentrum beheren.

• Ingetrokken API toets: hiermee kan de gebruiker kiesplannen maken en bewerken.

• Sites: hiermee kan de gebruiker sites van contactcentra beheren.

• Teams: de gebruiker kan teams van contactcentra beheren.

• Tenants: hiermee kan de gebruiker enkele tenantinstellingen in de inrichtingsmodule bewerken.

• Gebruikersprofielen: de gebruiker kan gebruikersprofielen voor het contactcentrum beheren.

• Gebruiker: hiermee kan de gebruiker gebruikers van het contactcentrum beheren.

Biedt u toegang tot de flow control module. U kunt Geen , Weergeven ofBewerken selecteren. Als u de machtiging Weergeven of Bewerken voor de module voor gespreksroutering hebt ingeschakeld, kunt u de gebruiker toegang verlenen tot gesproken instructies of workflows.

• Weergave: hiermee kunt u de geselecteerde stroom in de stromingsbesturingsmodule weergeven.

  Wanneer Gespreksroutering is ingesteld op Weergeven, is de optie Verwijderen niet beschikbaar in de workflowbesturingsmodule, ook niet wanneer routeringsstromen zijn geselecteerd.

• Bewerken: als u gespreksroutering hebt ingesteld op Bewerken, kunt u de volgende instellingen configureren:

  • Routeringsstromen: u kunt de toegang tot de module Flow Control in- of uitschakelen.

    Als u de machtiging voor routeringsstromen uitschakelt in de portal voor een gebruiker, wordt de module Flow Control niet geladen.

    Als u de machtiging voor routeringsstromen in de portal voor een gebruiker inschakelt, staat deze gebruiker toe om met de module Flow Control te werken.

  • Geluidsprompts: hiermee kunt u mediabronnen zoals audiobestanden in de wachtstand uploaden en bijwerken om ze te gebruiken in invoerpunten en wachtrijen. Het ondersteunt resourcebestanden met .wav, .ulaw, .au, .php en .xml-toestellen samen met andere indelingen, afhankelijk van de configuratie van het tenantsysteem.

Biedt de gebruiker toegang tot de ervaringsmodule Desktop. U kunt de opties Geen of Bewerken selecteren . U kunt de toegang voor een beheerder beheren om de volgende activiteiten voor uw organisatie uit te voeren. Selecteer de functies waarvoor u toegang wilt bieden.

• Extra supervisor : hiermee kan de supervisor berichten verzenden.

  • Berichten verzenden: hiermee kunt u berichten verzenden

• Agent Desktop: hiermee heeft de gebruiker toegang tot de desktop.

• Gesprekscontrole: hiermee kan de gebruiker in stilte de servicekwaliteit controleren die aan klanten in meerdere contactcentra wordt geleverd. De gebruiker kan op stille wijze een geselecteerde wachtrij, team, site of agent controleren als u de gesprekscontrole voor de gebruiker inschakelt.

  U kunt de volgende instellingen inschakelen:

  • Fluistercoach: hiermee kan de gebruiker die het gesprek volgt, met de agent spreken (die het gesprek afhandelt), zonder dat de klant het gesprek hoort.

  • Onderbreking: hiermee kan de gebruiker deelnemen aan een gesprek dat de gebruiker volgt en deelnemen aan het gesprek tussen de agent en de klant.

  • Alleen beperkt: voorkomt dat de gebruiker controleplanningen die niet door de gebruiker zijn gemaakt, kunnen weergeven en bewerken.

  • Blinde controleaanvragen weergeven: hiermee kan de gebruiker blinde controleaanvragen van andere gebruikers weergeven.

• Multimedia: geautoriseerde gebruikers kunnen een multimediaprofiel voor de gebruiker kiezen dat alle typen media bevat, zoals spraak, chatten, e-mail en sociale media. Als multimedia niet is ingeschakeld en u de details van de gebruiker bewerkt via Gebruikersbeheer > Contactcentrumgebruikers, geeft de vervolgkeuzelijst multimediaprofielen alleen het standaard telefonieprofiel weer.

• Gespreksopname: biedt toegang tot het maken en weergeven van gespreksopnameplanningen.

• Agenten afmelden: biedt beheerder of supervisor toegang tot de statusgegevens van agent - real-time dashboard. U kunt de volgende waarden selecteren in de vervolgkeuzelijst Agenten afmelden :

  • Geen: de gebruiker heeft geen toegang om de statusgegevens agent - real-time dashboard weer te geven.

  • Weergave: de gebruiker kan de statusgegevens van de agent - real-time dashboard weergeven.

  • Bewerken: de gebruiker kan de statusgegevens van agent - het dashboard Real-time weergeven en agenten afmelden met de status Beschikbaar of Niet-actief via alle mediakanalen.

    Om de details van de agentstatus van een team of site weer te geven, moeten de beheerder of supervisor toegangsrechten hebben tot het team of de site. Zie Toegangsrechten voor meer informatie.

    Zie Informatie over dashboards voor meer informatie over het weergeven van de agentstatusgegevens - Dashboards - Real-time en het afmelden van agenten.

• Opnamebeheer

  Hiermee kan de gebruiker elk actief contactcentrumgesprek opnemen. De gebruiker kan het gesprek selecteren in een wachtrij, team, site of agent en opgeven hoe lang het gesprek moet worden opgenomen.

  • Beveiligingssleutels: de gebruiker heeft toegang tot het tabblad Beveiligingssleutels om de planning voor het genereren van beveiligingssleutelparen weer te geven en te wijzigen.

  • Tags: de gebruiker heeft toegang tot het tabblad Tags om tags weer te geven, te maken en te bewerken die aan audiobestanden kunnen worden toegewezen. U kunt deze tags als zoekcriteria gebruiken.

• Agentstatussen beheren

  • Agentstatus wijzigen

  • Agent afmelden

• Reporting en Analytics

  Biedt toegang tot de module Reporting and Analytics. Met de module Reporting & Analytics kan de gebruiker de gegevens in contactcentrumsystemen segmenteren, profileeren en weergeven. Deze module helpt ook om de belangrijkste variabelen te identificeren die van invloed zijn op productiviteit en gewenste bedrijfsresultaten. Gebruikers kunnen met deze module de Analyzer-schema's configureren en wijzigen.

  U kunt de gebruiker toegang verlenen tot Bedrijfsregels als u machtigingen voor weergeven of bewerken voor de module Rapportage en analyse hebt ingeschakeld. Met bedrijfsregels kan de gebruiker klantgegevens integreren in de Webex Contact Center-omgeving voor aangepaste routering en andere algemene implementatie.