Doel definiëren

Het doel definieert het doel van uw AI-vaardigheid. Het is een verklaring op hoog niveau die het gedrag van de AI begeleidt en haar rol in de ondersteuning van de menselijke agent verduidelijkt.

• Focus op assistentie van agenten: duidelijk uiten hoe de AI de menselijke agent kan helpen. Het doel moet altijd de rol van de AI als ondersteunend hulpmiddel voor de agent weerspiegelen, niet als een directe klantgerichte entiteit.

Bijvoorbeeld: "U bent een behulpzame en beleefde assistent die agenten helpt vragen over verloren bagage te beantwoorden en de benodigde handelingen aan te bevelen."

• Houd het beknopt en actiegericht: een kort, duidelijk doel helpt de AI de focus te behouden.
• In lijn brengen met vaardigheidsfuncties: zorg ervoor dat het doel realistisch en haalbaar is op basis van de Knowledge Base-inhoud en de acties die voor de vaardigheid zijn gedefinieerd.

Zie voor gedetailleerde stappen over het instellen van het doel het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren.

Instructies voor het maken van het maken

Instructies bieden gedetailleerde instructies voor uw AI-vaardigheid over het verwerken van informatie en het genereren van suggesties. In dit gedeelte wordt uw vaardigheid AI Assistant onderscheiden van een AI-agent, aangezien de AI deze instructies gebruiken om de agent te assisteren.

• Persona van de vaardigheid definiëren (als assistent van de agent): vermeld duidelijk de rol en expertise van de vaardigheid als assistent van de menselijke agent.

Voorbeeld: "U bent expert AI Assistant voor agenten die vragen stellen over factureringsdoeleinden. Uw rol is om klantgesprekken te analyseren en agenten de meest relevante informatie en acties te bieden om vragen over factureringsdoeleinden op te lossen.

• Overzicht van taken en beslissingsflow: deel de algehele taak op in specifieke, opeenvolgende stappen vanuit het perspectief van de AI. Begeleid de AI over waar in het gesprek naar moet worden gezocht en met welk type suggesties of actie het gaat.

Voorbeeld: "Luister eerst naar het probleem dat de klant heeft met betrekking tot zijn of haar verloren bagage. Als de vluchtgegevens nodig zijn, stelt u voor dat de agent de handeling Vluchtgegevens ophalen gebruikt. Als een claim moet worden ingediend, stel dan voor dat de agent de actie 'Create Lost Baggage Claim' gebruikt.

• Geef opmaak van suggesties op: instrueer de AI om informatie duidelijk en beknopt voor de agent te presenteren.

Voorbeeld: "Suggesties moeten worden weergegeven met duidelijke, opsommingstekens voor eenvoudige leesbaarheid. In actiesuggesties moet de naam van de actie en het doel voor de agent duidelijk worden vermeld.

• Referentieacties duidelijk: wanneer de AI een actie moet voorstellen, wordt expliciet verwezen naar de geconfigureerde naam van de actie.

Voorbeeld: "Als de klant het over 'frauduleuze beschuldigingen' noemt, suggereert de agent dat hij het <Initiate Fraud Investigation> actie gebruikt."

• Plan voor het verwerken en terugvallen van fouten: geef de AI instructies voor hoe te reageren wanneer de AI geen zeker of relevant voorstel kan geven.

Bijvoorbeeld: "Als u geen zeker suggestie kunt geven voor de huidige context van de agent, informeert u de agent door te opgeven: 'Geen relevante suggestie beschikbaar. Raadpleeg de Knowledge Base of raadpleeg een supervisor."

• Veiligheidsrails toevoegen (bereik van ondersteuning): help de AI eraan herinneren binnen de gedefinieerde bereik te blijven.

Voorbeeld: "Uw suggesties moeten altijd zijn gericht op het assisteren van de agent bij de interactie met de klanten. Probeer geen vragen niet over facturering te beantwoorden of rechtstreeks met de klant te communiceren."

Zie voor uitgebreide stappen voor het geven van instructies het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren.

Structureren van kennisbasissen

De Knowledge Base is de feitelijke basis voor je AI-vaardigheid. De organisatie moet prioriteit geven aan informatie die een agent helpt te reageren of effectief te handelen.

• Agentcentrische inhoud: geef voorrang aan informatie die agenten vaak moeten uitleggen, oplossen of daarop reageren. Focus op inhoud die direct nuttig is voor de werkstroom van een agent.

Bijvoorbeeld: "Voor een artikel over het 'restitutiebeleid' omvat u niet alleen de beleidstekst, maar ook algemene vragen van de klant en praktische stappen voor het verwerken van een terugbetaling."

• Inhoud logisch indelen: gebruik categorieën binnen uw KB om informatie te groeperen. Dit helpt zowel de AI als de agents efficiënt te navigeren en verbetert de relevantie van suggesties.
• Zorg voor nauwkeurigheid en consistentie: controleer of alle informatie juist en actueel is. Vermijd conflicterende of verouderde inhoud.
• De documentkwaliteit optimaliseren:
  • Helderheid: gebruik eenvoudige taal.
  • Beknoptheid: Wees direct; AI en agenten hebben snelle antwoorden nodig.
  • Structuur: gebruik koppen, subkoppen, opsommingstekens en genummerde lijsten voor leesbaarheid en help de AI belangrijke informatie te ophalen.
  • Bestandsgrootte: overweeg zeer grote documenten op te delen in kleinere, onderwerpspecifieke documenten om het ophalen sneller en relevant te verbeteren.
• Regelmatige beoordeling en update: bekijk uw KB-inhoud voortdurend om er zeker van te zijn dat deze relevant en accuraat blijft. Werk informatie bij wanneer beleid, producten of processen veranderen.

Zie voor meer gedetailleerde stappen over het koppelen van een Knowledge Base aan een vaardigheid het artikel AI Assistant vaardigheden maken en beheren.

Acties definiëren

Acties definiëren specifieke taken die de AI-vaardigheid kan voorstellen of uitvoeren. Houd bij het configureren van acties rekening met hun presentatie aan de agent en de invloed op de workflow.

• Duidelijk gedefinieerde actiedoelstellingen: de naam van de actie en de beschrijving van de actie moeten duidelijk, beknopt en direct begrijpelijk zijn voor de agent.

Voorbeeld: Naam bewerking: "Status order ophalen"; Beschrijving bewerking: "Met deze handeling wordt de huidige status van de order van een klant opgehaald met zijn/haar order-id."

• Minimaliseer complexiteit: houd de afzonderlijke acties eenvoudig en gericht. Deel complexe processen met meerdere stappen in kleinere, duidelijke handelingen.
• Beschrijving van gebruikersinvoer: geef voor elke gebruikersinvoer (sleuf) een duidelijke beschrijving om de AI te helpen de benodigde informatie nauwkeurig te identificeren en te verzamelen.
• Kies de juiste fulfillmentmodus: Een aantal agenten op de verschillen tussen de fulfillment-modi:
  • Niet-gemodereerde modus: voor routinematige acties met een laag risico waarvoor geen controle door een agent nodig is (bijvoorbeeld een eenvoudige interactie-detail). Zorg voor robuuste verwerking van fouten.
  • Modus Gemoderd: voor acties waarvoor verificatie, invoer of goedkeuring van de agent vereist is (bijvoorbeeld een formulier verzenden of gevoelige gegevens bevestigen). Dit geeft de agent de tijd en de nauwkeurigheid.

Agenten kunnen voor meer informatie het artikel Informatie over AI-gesuggereerde acties begrijpen en beheren.

• Ontwerp voor agentworkflow: bedenk hoe de bewerking wordt weergegeven in# Agent Desktop. Gebruik de configuratie voor de kaartindeling om de informatieweergave te beïnvloeden.

Zie voor meer gedetailleerde stappen voor het configureren van acties het artikel Acties configureren voor AI Assistant vaardigheden .