Doelstelling bepalen

Het doel bepaalt het doel van uw AI-vaardigheden. Het is een uitspraak op hoog niveau die als leidraad dient voor het gedrag van de AI en die verduidelijkt welke rol AI speelt bij het helpen van de menselijke agent.

• Concentreer u op de assistentie van agenten: leg duidelijk uit hoe AI de menselijke agent zal helpen. Het doel moet altijd een afspiegeling zijn van de rol van de AI als hulpmiddel voor de agent, niet als een directe klantgerichte entiteit.

Voorbeeld: „U bent een behulpzame en beleefde assistent die agenten helpt bij het beantwoorden van vragen over verloren bagage en die de nodige maatregelen aanbeveelt.”

• Houd het beknopt en actiegericht: een kort, duidelijk doel helpt de AI om gefocust te blijven .
• Afstemmen op de vaardigheden: Zorg ervoor dat het doel realistisch en haalbaar is op basis van de inhoud van de Knowledge Base en de acties die voor de vaardigheid zijn gedefinieerd.

Voor gedetailleerde stappen om het doel te bepalen, zie het artikel AI AssistantVaardigheden creëren en beheren.

Instructies voor het maken

De instructies bieden gedetailleerde richtlijnen voor uw AI-vaardigheden bij het verwerken van informatie en het genereren van suggesties. In dit gedeelte wordt onderscheid gemaakt tussen uw AI Assistant vaardigheden en die van een AI-agent, aangezien deze instructies bedoeld zijn voor de AI om de agent te helpen.

• Definieer de persoonlijkheid van een vaardigheid (als assistent van de agent): Vermeld duidelijk de rol en expertise van de vaardigheid als assistent van de menselijke agent.

Voorbeeld: „U bent een deskundige AI-assistent voor agenten die vragen over facturering behandelen. Uw rol is om gesprekken met klanten te analyseren en agenten te voorzien van de meest relevante informatie en acties om vragen over facturering op te lossen.”

• Geef een overzicht van de taken en het besluitvormingsproces: verdeel de algemene taak vanuit het perspectief van de AI in specifieke, opeenvolgende stappen. Laat de AI zien waar ze op moeten letten in het gesprek en wat voor suggestie of actie ze moeten doen.

Voorbeeld: „Luister eerst naar het belangrijkste probleem van de klant met betrekking tot zijn verloren bagage. Als er dan vluchtgegevens nodig zijn, stel dan voor dat de agent de actie 'Vluchtgegevens ophalen' gebruikt. Als er een claim moet worden ingediend, stel dan voor dat de agent de actie 'Create Lost Baggage Claim' gebruikt.”

• Specificeer de opmaak van de suggesties: instrueer de AI om informatie duidelijk en beknopt weer te geven aan de agent.

Voorbeeld: „Suggesties moeten worden gepresenteerd in duidelijke punten met opsommingstekens zodat ze gemakkelijk leesbaar zijn. Actiesuggesties moeten duidelijk de naam van de actie en het doel ervan voor de agent vermelden.”

• Verwijs duidelijk naar acties: Als de AI een actie moet voorstellen, vermeld dan expliciet de naam van de geconfigureerde actie.

Voorbeeld: „Als de klant het over 'frauduleuze afrekening' heeft, stel dan voor dat de agent de <Initiate Fraud Investigation>actie onderneemt.”

• Plan voor foutafhandeling en terugvallen: instrueer de AI hoe hij moet reageren als hij geen betrouwbare of relevante suggestie kan geven.

Voorbeeld: „Als u geen betrouwbare suggestie kunt geven voor de huidige context van de agent, breng de agent dan op de hoogte door te zeggen: „Geen relevante suggestie beschikbaar. Raadpleeg de kennisbank of raadpleeg een toezichthouder. '”

• Vangrails toevoegen (omvang van de ondersteuning): Herinner de AI eraan om binnen het gedefinieerde bereik te blijven.

Voorbeeld: „Uw suggesties moeten altijd gericht zijn op het helpen van de agent bij de interactie met de klant. Probeer niet vragen te beantwoorden die geen facturering vereisen of rechtstreeks contact op te nemen met de klant.”

Voor gedetailleerde stappen voor het geven van instructies, zie het artikel AI AssistantVaardigheden creëren en beheren.

Het structureren van kennisbanken

De Knowledge Base is de feitelijke basis voor uw AI-vaardigheden. De organisatie moet prioriteit geven aan informatie die een agent helpt om effectief te reageren of te handelen.

• Inhoud waarbij de agent centraal staat: geef prioriteit aan informatie die agenten vaak nodig hebben om uitleg te geven, problemen op te lossen of ernaar te handelen. Concentreer u op inhoud die direct nuttig is voor de workflow van een agent.

Voorbeeld: „Vermeld voor een artikel „Restitutiebeleid” niet alleen de beleidstekst, maar ook veelgestelde vragen van klanten en praktische stappen voor de verwerking van een terugbetaling.”

• Inhoud logisch ordenen: Gebruik categorieën binnen uw KB om gerelateerde informatie te groeperen. Dit helpt zowel de AI als de agenten om efficiënt te navigeren en verbetert de relevantie van suggesties.
• Zorg voor nauwkeurigheid en consistentie: Controleer of alle informatie juist en actueel is. Voorkom tegenstrijdige of verouderde inhoud.
• Optimaliseer de documentkwaliteit:
  • Duidelijkheid: Gebruik duidelijke taal.
  • Beknoptheid: Wees direct; AI en agenten hebben snelle antwoorden nodig.
  • Structuur: Gebruik koppen, subkoppen, opsommingstekens en genummerde lijsten voor de leesbaarheid en om de AI te helpen belangrijke informatie te extraheren.
  • Bestandsgrootte: Overweeg om zeer grote documenten op te splitsen in kleinere, onderwerpspecifieke documenten om de ophaalsnelheid en relevantie te verbeteren.
• Regelmatige controle en update: Controleer uw KB-inhoud voortdurend om ervoor te zorgen dat deze relevant en nauwkeurig blijft. Update informatie wanneer het beleid, de producten of de processen veranderen.

Voor gedetailleerde stappen om een kennisbank te koppelen aan een vaardigheid, zie het artikel AI AssistantVaardigheden creëren en beheren.

Acties definiëren

Acties definiëren specifieke taken die de AI-vaardigheid kan voorstellen of uitvoeren. Houd bij het configureren van acties rekening met de presentatie ervan aan de agent en hun invloed op de workflow.

• Definieer de actiedoelstellingen duidelijk: de naam van de actie en de beschrijving van de actie moeten duidelijk, beknopt en onmiddellijk begrijpelijk zijn voor de agent.

Voorbeeld: naam van de actie: „Bestelstatus opvragen”; Beschrijving van de actie: „Met deze actie wordt de huidige status van de bestelling van een klant opgehaald aan de hand van zijn bestellings-ID.”

• Minimaliseer de complexiteit: houd individuele acties eenvoudig en gericht. Breek complexe processen uit meerdere stappen op in kleinere, afzonderlijke acties.
• Gebruikersinvoer nauwkeurig beschrijven: Geef voor elke gebruikersinvoer (slot) een duidelijke beschrijving om de AI te helpen de benodigde informatie nauwkeurig te identificeren en te verzamelen.
• Kies de juiste uitvoeringsmodus: informeer agenten over de verschillen tussen de afhandelingswijzen:
  • Ongemodereerde modus: voor routinematige acties met een laag risico waarvoor geen beoordeling door een agent nodig is (bijvoorbeeld het registreren van een eenvoudig interactiedetail). Zorg voor een robuuste foutafhandeling.
  • Gemodereerde modus: voor acties waarvoor verificatie, invoer of goedkeuring van een agent vereist is (bijvoorbeeld het indienen van een formulier, het bevestigen van gevoelige gegevens). Dit geeft de agent meer mogelijkheden en zorgt voor nauwkeurigheid.

Voor gedetailleerde informatie kunnen agenten worden verwezen naar het artikel De door AI voorgestelde acties begrijpen en beheren.

• Ontwerp voor de workflow van agenten: bedenk hoe de actie eruit zal zien in de Agent Desktop. Gebruik de configuratie van de kaartindeling om de presentatie van informatie te beïnvloeden.

Raadpleeg het artikel Acties configureren voor AI Assistantvaardigheden voor gedetailleerde stappen voor het configureren van acties.