Takk for tilbakemeldingen.

Juli 30, 2026

Planlegg samtaleovervåking fra Supervisor Desktop!

Vi er glade for å kunngjøre at samtaleovervåkingsfunksjoner nå er tilgjengelige i lederskrivebordet ditt!

Du kan nå konfigurere samtaleovervåkingsøkter på forhånd direkte fra Supervisor Desktop. Du kan opprette overvåkingsforespørsler for bestemte køer, team eller agenter, velge når overvåkingen skal starte og avslutte, og bruke regelmessige tidsplaner når det er nødvendig. Når en samsvarende samtale starter og du er logget på, tilbyr Webex Contact Center overvåkingssamtalen slik at du kan lytte fra begynnelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Planlegg samtaleovervåking.

Kunder som fremdeles har modulkontrollfunksjonen deaktivert, vil bare se den globale Schedule Listening knapp, ikke alternativet i agentraden.

Juli 23, 2026

Kvalitetsstyring for Webex AI: Forbedre evalueringspresisjonen i AI-kvalitetsstyring

Vi er glade for å kunngjøre følgende forbedringer i AI Quality Management, som er utformet for å gi ledere bedre kontroll og nøyaktighet i evalueringsarbeidsflyter. Ledere kan nå konfigurere Automatisk mislykket terskler for kritiske deler i evalueringsskjemaet, noe som gir dypere innsikt i samhandlingsnivå og aggregert rapportering på agentnivå. Vi introduserer også et Ikke relevant-alternativ, som gjør det mulig for mer nyanserte evalueringer der spesifikke kriterier kanskje ikke gjelder, i tillegg til en ny funksjon for Test Question som gjør det mulig for ledere å validere og begrense spørsmål før de publiserer evalueringsskjemaer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delene Opprett et evalueringsskjema og Vis evalueringsresultater i artikkelen Bruk evaluering og taleanalyse i Webex AI Quality Management.

Juli 22, 2026

Webex WFO: WFM – Adhesive Connector Enhancement for granulære agenttilstander

Webex WFO har nå introdusert en utvidet WFM-klemmekontakt for å støtte den nye funksjonen for Webex CC granulære agent states. Denne oppdateringen integreres med en ny Webex-webhook, noe som muliggjør mer nøyaktig sporing av agentaktivitet i flere kanaler. Detaljerte agentstatuser er planlagt å rulles ut til alle Webex CC-kunder den 29, 2026 oktober.

Gå foran endringen: Ta i bruk den nye kontakten nå

Du kan flytte til den nye WFM-limingskontakten før 29-fjerningen i oktober, og vi anbefaler at du gjør det tidlig. Hvis du tar i bruk koblingen, får teamet ditt mer tid til å rekonfigurere samsvarstilsgrupperinger, planlegge endringen under et vedlikeholdsvindu og redusere risikoen for avbrudd i rapportering av samsvar i sanntid (RTA) når granulære agenttilstander er aktivert.

• Hvis du flytter til den nye kontakten, må du gruppere samsvarsstatuskonfigurasjonene på nytt for å samsvare med den oppdaterte kontakten, men ikke krever aktivering av funksjonen for granulær agenttilstand.

• Aktivering av granulære agenttilstander er valgfritt frem til 29. oktober og kan slås på når du er klar.

• Du kan velge å gruppere tilstandene dine på nytt og aktivere de detaljerte agenttilstandene samtidig, eller behandle dem som separate trinn på din egen tidslinje alt som fungerer best for organisasjonen din.

Viktig innvirkning og forberedelse

Når detaljerte agenttilstander er aktivert, enten frivillig før oktober 29 eller automatisk ved cutover, vil eksisterende grupperingskonfigurasjoner ikke lenger samsvare med de nye agenttilstandene med flere kanaler. Hvis tilstandsgrupperingene ikke er konfigurert på nytt ved hjelp av den nye adhesionskontakten, vil RTA-rapporteringen bli avbrutt til rekonfigurasjonen er fullført.

Vi anbefaler at du gjennomgår Webex WFO Webhook Change Preparation Guide før utgivelsesdatoen for detaljerte planleggingstrinn og en gjennomgang av hvordan du konfigurerer statsgrupperingene dine på nytt. Hvis du trenger ytterligere hjelp, kan du kontakte Cisco kundestøtte.

Juli 09, 2026

Unified Reporting for Webex Contact Center og Webex Calling

Vi har nå introdusert sammendragsrapporten for Unified Call i Analyzer, utformet for organisasjoner som bruker både Webex Contact Center og Webex Calling. Denne nye lagerrapporten bruker en delt samhandlings-ID til å koble kontaktsenter og anropsoppføringer, noe som gir ledere et enkelt sted å spore ende-til-ende-reisen til en samtale på tvers av begge plattformene. Med denne rapporten kan du se KPI-er for kontaktsenter, for eksempel håndteringstid, tid i kø, agentdetaljer og disposisjon, og drille ned på en interaksjons-ID for å se de tilknyttede samtaleinformasjonen (CDR-er) på anropssiden, inkludert samtalevarighet, ringetid, overføringstall og ventetid, sammen med anropsresultater etter en overføring, for eksempel om samtalen ble besvart, avslått eller omdirigert.

Juni 25, 2026

Ny visuell opplevelse for Analyzer

Vi har nå introdusert en ny, moderne visuell oppdatering for Analyzer-grensesnittet, som er tilpasset det standardiserte designspråket som brukes på tvers av Webex Contact Center. Denne oppdateringen gir også muligheten til å bytte mellom lys og mørk modus slik at den passer bedre til arbeidsområdepreferansene dine.

Den generelle Analyzer-opplevelsen forblir den samme. Du kan fortsette å opprette, vise og bruke rapporter og instrumentbord som du gjør i dag. Når vi går over til dette oppdaterte utseendet, må du være oppmerksom på at eldre egendefinerte temaer og noen få formateringsalternativer ikke lenger støttes.

Noen formateringsalternativer som ikke støttes, vises kanskje fortsatt midlertidig i det oppdaterte utseendet, men de vil ikke bli brukt når rapporter og instrumentbord vises. Det forrige utseendet vil forbli tilgjengelig i en begrenset periode og vil snart bli avviklet. Disse formateringsalternativene som ikke støttes, blir avviklet sammen med det forrige utseendet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre formatet for visualisering.

Veiledet Agent Insights-ruting

Vi har forbedret Webex Contact Center-rutingsmotoren med Weighted Agent Insights-ruting, utformet for å forbedre hvordan samhandlinger samsvarer med agenter.

Denne oppdateringen bruker dynamiske ferdigheter, som representerer attributter på agentnivå som er tilordnet direkte til agenter, for å hjelpe systemet med å ta mer relevante rutingsavgjørelser. Ledere kan fortsette å bruke kompetanseprofilbasert omskoling, samtidig som de også drar nytte av muligheten til å oppdatere dynamiske ferdigheter direkte på agenter. Ved å vurdere dynamiske ferdigheter sammen med andre ferdigheter, kan kontakter matches med agenter hvis attributter passer best til behovene til samhandlingen.

Hva dette betyr for driften din:

• Bedre samsvar: Kontakter kan rutes til agenter med de mest relevante attributtene for samhandlingen.
• Omskoling av direkte agent: Oppdater dynamiske ferdigheter direkte på agenter, mens du fortsetter å bruke kompetanseprofilbasert omskoling for eksisterende ferdigheter.
• Større rutingsfleksibilitet: Dynamiske ferdigheter hjelper team med å tilpasse rutingadferd raskere på tvers av køer og kontakttyper.

Disse endringene er ment for å gi teamene mer fleksibilitet i å administrere køer og bidra til å sikre at samspillet håndteres av de mest passende tilgjengelige agentene.

Juni 11, 2026

KPI-kort i Webex Contact Center Analyzer

Vi er glade for å introdusere KPI-kort, en ny diagramtype for Webex Contact Center Analyzer som er utformet for å effektivisere ytelsessporing i Analyzer. Denne funksjonen gjør det mulig for brukere å bygge egendefinerte metriske kort, bruke fargekodede terskler og legge dem til på instrumentbord. Disse funksjonene gir en fleksibel og intuitiv metode for overvåking av kritiske ytelsesindikatorer i sanntid. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprett en visualisering.

Juni 10, 2026

Webex WFO: Automatisk veiledning i ytelsesstyring

Webex WFO Performance Management har introdusert Smart Coaching, en ny funksjon som automatiserer opprettelsen av coaching-økter basert på spesifikke forretningsregler og ytelsesterskler. Ved å bruke sanntidsdata sikrer Smart Coaching at agenter får rettidig, personlig tilbakemelding, samtidig som den administrative byrden for ledere reduseres betraktelig.

Viktige fordeler:

• Automatiserer øktoppretting, frigjør ledere fra manuelle planleggingsoppgaver.
• Utløser veiledning nøyaktig når ytelsesmålinger indikerer et behov for intervensjon.
• Gir agentene konsekvent, relevant veiledning skreddersydd etter deres individuelle ytelse.
• Styrker tilbakemeldingsløkken, slik at ytelsesmålene spores og adresseres konsekvent.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprett regler for automatisk planlagte opplæringsøkter i Performance Management.

Juni 03, 2026

Forbedret lederskrivebord: Omdefinere opplevelsen

Under administratorkontroll frem til august 06, 2026

Vi er glade for å kunngjøre forbedringer til Supervisor Desktop i Webex Contact Center. Denne forbedringen gir et enhetlig arbeidsområde der du kan konfigurere, administrere og kontrollere overvåkingsverktøy og innstillinger fra ett enkelt, intuitivt grensesnitt. Med robuste rollebaserte tilgangskontroller og modulære funksjoner som er tilpasset organisasjonens lisensiering, får du større kontroll over hva teamene dine kan se og gjøre.

Hva er forbedret:

• Reorganisering av UX: Et mer intuitivt oppsett designet for å redusere friksjon, slik at ledere og administratorer kan veksle sømløst mellom overvåkings-, arbeidsstyrke- og konfigurasjonsoppgaver.

• Tilpasning av målside: Brukere kan nå angi sin foretrukne standard målside, slik at målingene og verktøyene som er mest relevante for den daglige arbeidsflyten, er umiddelbart tilgjengelige.

• Utvidet funksjonsområde: Brukere kan få tilgang til funksjonene Topic Analytics og AI Quality Management (QM) direkte fra Supervisor Desktop, når dette er aktivert for organisasjonen din og basert på tilgangsrettigheter.

• Detaljert rollebasert tilgangskontroll (RBAC): Sikrer at grensesnittet forblir sikkert og ubesatt ved å tilpasse synlighet og funksjonalitet direkte med brukerens spesifikke rolle, lisens og legitimasjon.

28 Mai, 2026

Raskere avslutning med AI-genererte årsaker

Reduser ettersamtalearbeid og forbedre rapporteringsnøyaktigheten med intelligent automatisk foreslåtte avslutningsgrunner. AI-assistenten kan nå foreslå den mest relevante avslutningskoden fra den administratordefinerte listen på slutten av hver interaksjon. Ingen endringer i taksonomien din, bare smartere veiledning på riktig tidspunkt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Effektivisere avslutning med KI-genererte avslutning-årsaker i artikkelen Forbedre effektiviteten din ved hjelp av KI-genererte sammendragsartikler.

21 mai, 2026

Trygt samtalevindu for samtalemottakere

Safe Calling Window er nå tilgjengelig i Native kampanjeleder for å hjelpe team med å komme i kontakt tidligere uten å miste beskyttelse for mottakerlokale anropstider. Det forbedrer klarheten rundt når kontakter blir oppringbare og bidrar til å redusere inaktiv tid for agenter i begynnelsen av arbeidsdagen.

En ny konfigurasjon av «Sikkert anropsvindu» er nå tilgjengelig i noden «Strategi for kontaktforsøk».

Eksempel på brukstilfelle: Vurder en gjeld-innsamlingskampanje der agenter arbeider fra '8:00 AM' til '5:00 PMs sentraltid. En enkelt kontakt har tre telefonnumre i tidssoner Eastern, Mountain og Pacific.

• Konfigurer «Kampanjetidsstempler» som «8:00 AM' til '5:00 PM Sentral.
• Konfigurer «Sikkert anropsvindu» i strateginoden for kontaktforsøk som «6:00 AM' til '8:00 PM» i kontaktens lokale tidssone.

Ved «8:00 AM Central», kontakten er på «9:00 AM østlig», «7:00 AM Mountain», og «6:00 På Stillehavet.

Siden alle tre numrene allerede er i det konfigurerte sikre anropsvinduet, kan kontakten sendes til oppringeren rett ved starten av agentens skift. Dette betyr at agenter kan begynne å arbeide med tilgjengelige kontakter tidligere i stedet for å vente på at den siste tidssonen på posten når en sikrere standardterskel.

30 april, 2026

Webex WFO: WFM – Ny prognose for intradag

Webex WFO støtter nå WFM Intraday Reforecasting, en kraftig forbedring som gjør det mulig for ledere å tilpasse antall ansatte gjennom dagen basert på den nyeste etterspørselen. Ved raskt å generere og implementere reviderte prognoser kan team effektivt håndtere uventede hendelser som anropsbølger eller agentfravær med økt presisjon og fleksibilitet.

Denne funksjonaliteten forbedrer den daglige administrasjonen, støtter kontaktsentre i å øke servicenivået, minimerer både overbemanning og underbemanning og sikrer balanserte tidsplaner. Med ubegrensede omprognoser som er tilgjengelige direkte fra Intraday Staffing-visningen, kan ledere ta informerte, datadrevne personalavgjørelser sømløst, uten å avbryte gjeldende arbeidsflyter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Se antall ansatte og faktiske behov.

31 mars, 2026

Oppgi tidssone for mottakere av anrop ved hjelp av telefonretningsnummer eller postnummer for flere tidssoneland

Den opprinnelige kampanjelederen støtter nå ytterligere tidssonekonferansealternativer for kontakter i Canada, Mexico, Australia, Brasil og Indonesia. Dette hjelper team med å bruke Safe Calling Window mer nøyaktig ved å utlede en kontakts tidssone direkte fra opplastede kontaktlistedata.

• Canada: ved hjelp av telefonretningsnummer eller postnummer
• Mexico: bruker telefonretningsnummer for mottaker av anrop
• Brasil: bruk telefonretningsnummer for mottaker av anrop
• Australia: bruker postnummer til anropsmottaker
• Indonesia: bruker postnummer til anropsmottaker

For land med flere tidssoner som støttes ovenfor, kan ledere velge den relevante avledningsmetoden basert på postnummer eller telefonretningsnummer i felttilordning trinn 4 og angi «Kilde til kontaktens tidssone» i kontaktlister. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Felttilordning i hjelpedokumentasjonen vår.

Webex WFO: Administrer arbeidsflytkontrollsett på nettet

Webex WFO støtter nå administrasjon av arbeidsflytkontrollsett direkte på nettet. Denne overgangen fra WFM-klienten til det nettleserbaserte grensesnittet gir en mer strømlinjeformet, sentralisert administrasjonsopplevelse, som støtter enklere tilgang og kontinuerlig plattformmodernisering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer arbeidsflytkontrollsett og -profiler på nettet.

30 mars, 2026

Utvidet språkstøtte i Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics støtter nå sju ekstra språk: Tyrkisk, filippinsk, thai, bahasa, gresk, ungarsk og tsjekkisk. Denne forbedringen utvider analysedekningen på tvers av både tale og digitale kanaler, noe som muliggjør en bredere global innføring. Kunder kan nå utnytte viktige funksjoner, inkludert Auto QM, Interaksjonssammendrag, Trending Topics og Advanced Sentiment på disse språkene, for å sikre konsekvent, AI-drevet innsikt og kvalitetsanalyse på tvers av flere regioner og kundesamhandlinger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Lokalisering og språk som støttes

26 mars, 2026

Introduksjon til Webex AI-kvalitetsstyring

Vi er glade for å kunngjøre Webex AI Quality Management [AI QM]. Vår AI-drevne kvalitetsstyringsløsning tilbyr en integrert opplevelse for evaluering og forbedring av agentytelsen. Det gir ledere mulighet til å evaluere opptil 100 % av samhandlingene automatisk, og gir innsikt i sanntid og muligheter for veiledning av overflater. Dette driver kontinuerlig forbedring og standardisering for kontaktsentre med en hidtil uset hastighet og skala. Webex Contact Center skiller seg fra tradisjonelle QM-leverandører etter samtale, og vil forbedre kvaliteten og løse problemer proaktivt i sanntid eller nær sanntid.

For vår kommende lansering i mars vil følgende funksjoner være tilgjengelige:

1. AI-powered evaluations and Speech analytics: Evaluerer automatisk 100 % av interaksjonene ved hjelp av AI for konsekvente og skalerbare kvalitetsvurderinger; og genererer taleanalyse.

2. Enhanced team performance dashboard: Et intuitivt, konfigurerbart instrumentbord for agentytelse som sporer agentenes ytelse på 20+ måledata.

3. Customer sentiment analysis: Viser poengsum for kundefølelser og klassifiserer interaksjoner som "positiv", "nøytral" eller "negativ".

4. Coaching insights: Genererer skreddersydde veitips for å forbedre agentytelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med AI-kvalitetsstyring i Webex Contact Center.

Kvalitetsstyring for Webex AI: AI-drevne evalueringer og taleanalyse

En ny æra med QA-standardisering for interaksjoner er på vei med vår funksjon for AI-drevne evalueringer som snart skal lanseres. Dette verktøyet er utformet for ledere og kvalitetsledere (QM-er) og gjør det mulig for dem å opprette, tilordne og administrere evalueringsskjemaer basert på konsekvente, gjennomsiktige kriterier.

Ledere kan opprette evalueringsskjemaer intuitivt for å velge spørsmålstyper (Ja/Nei og Skalerte spørsmål), tilordne spørsmålspoeng og gruppere flere spørsmål i deler. Ledere kan tilordne et evalueringsskjema til en kombinasjon av køer, team eller agenter. De kan også definere samhandlingsregler og evalueringshyppighet for å bestemme hvilke interaksjoner som skal evalueres i forhold til skjemaet, og sikre at bare en prosentandel av anrop blir evaluert.

AI vil automatisk score hvert spørsmål i det tilordnede evalueringsskjemaet med begrunnelse og generere en total score for evaluerte interaksjoner. Ledere og QM-er har muligheten til å endre AI-evaluert poengsum om nødvendig. Evalueringsresultater, inkludert totale poengsummer for interaksjonen og den totale gjennomsnittlige poengsummen for en agent, kan vises, noe som gir innsikt i ytelsen.

Taleinalysemålinger gir verdifull innsikt i interaksjoner ved å måle aspekter som krysstalk, taleforhold og stillhetsovervåking, som hjelper ledere med å overvåke og forbedre agentytelsen. Disse målingene, sammen med evalueringsresultater, muliggjør raskere QM, målrettet veiledning og økt agentproduktivitet for å levere konsekvent kundeopplevelse.

Denne funksjonen er nå tilgjengelig for ledere og kvalitetsledere.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruk evaluering og taleanalyse i Webex AI Quality Management.

Kvalitetsstyring for Webex AI: Instrumentbord for leder-teamytelse

Vi har introdusert en ny visning av historisk agentytelse i det nåværende instrumentbordet for lederteamytelse. Dette gjør det mulig for ledere å se resultatene til agentene i teamet sitt på aggregerte måledata for drift, QM og taleanalyse. Med det nye instrumentbordet kan ledere sammenligne agent- og teamytelsesmålinger, se historiske trender og raskt bore ned i detaljerte data på samhandlingsnivå. Tilpassbare visninger, avansert filtrering og konfigurerbare ytelseskort gjør det enklere enn noen gang å identifisere coaching-muligheter, feire suksesser og drive kontinuerlig teamforbedring.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruk instrumentbordet for agentytelse i Webex AI Quality Management.

Kvalitetsstyring for Webex AI: AI-drevet veilederinnsikt

Vi har introdusert AI-drevet agentveiledning for ledere i Webex Contact Center. Denne funksjonen bruker evalueringer og ytelsesmålinger av agenter for å fremheve deres styrker og finne områder for forbedring. Funksjonen gjør det mulig for ledere å definere viktige ytelsesindikatorer (KPI-er) for teamene sine, som fungerer som et mål for AI-motoren for å generere personlig veiledningsinnsikt. Sammen med innsikten kan ledere også se interaksjoner som bevis. Dette bidrar til å fremme kontinuerlig ytelsesforbedring gjennom handlingsrettede, datadrevet innsikt.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Bruk Coaching Insights i Webex AI Quality Management.

Kvalitetsstyring for Webex AI: Følelsesanalyse

Vi er glade for å kunngjøre at Sentimentsanalyse nå er tilgjengelig i Webex Contact Center. Denne funksjonen bruker AI til å analysere kundefølelser for taleinteraksjoner, og gir ledere klare stemningsresultater (mellom -100 og +100) og tilsvarende klassifikator [ Positiv / Negativ / Nøytral ] For fullførte interaksjoner kan ledere og kvalitetsledere se stemningsdata direkte i samhandlingsrutenettet og samhandlingsspilleren. Interaksjoner kan filtreres i rutenettet etter kundens følelse (positiv, negativ og nøytral). Denne innsikten hjelper ledere med å få en bedre forståelse av kundeopplevelser og identifisere muligheter for coaching.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå følelsesanalyse i Webex AI Quality Management.

24 mars, 2026

Tilpass Agent Desktop med nye temaalternativer

Vi er glade for å kunngjøre at alternativet for tilpasning av tema nå er tilgjengelig på Webex Contact Center Desktop! Agentene har nå fleksibilitet til å velge mellom tre profesjonelt designede skrivebordstemaer som gjør det enklere å finne utseendet og føle som passer best til deres behov og arbeidsstil. De nye bakgrunnene og de tilgjengelige temavalgene forbedrer komforten og tilgjengeligheten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå brukerprofilen din.

19 mars, 2026

Forenklede datafiltre og konsoliderte profilvariabelfunksjoner

Vi er glade for å introdusere en forbedret brukeropplevelse i Analyzer-verktøyet, som er utformet for å effektivisere og forenkle prosessen for oppretting og endring av filter. Brukere vil nå ha muligheten til å skape komplekse filtreringsforhold ved hjelp av både OG og ELLER logiske operatører, og også til å neste forhold etter behov. Byggefiltre blir nå mer intuitive, med eksisterende filtre som automatisk konverteres til det nye formatet ved redigering, noe som sikrer en jevn og sømløs overgang. Disse forbedringene fokuserer på datafiltre under rapportopprettelsesprosessen, der vilkår brukes på datanivå. Når du kjører en rapport, filtreres dataene også basert på brukerdefinerte filterbetingelser, slik at rapporten får ønsket granularitet.

I tillegg forenkler vi også opplevelsen med redigering av profilvariabler ved å konsolidere alle funksjonene, inkludert Vis/skjul, Slett ikoner til enkeltklikkhandling, og forbedre tilgjengeligheten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Definer filtre i Webex Contact Center Analyzer Brukerveiledning.

11 mars, 2026

Filtrering av utvidet samhandlingshistorikk

Ledere kan nå filtrere og vise fullførte interaksjoner fra opptil 13 måneder tidligere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Vis interaksjoner i artikkelen Overvåk agentene og teamene dine.

2 februar, 2026

Agenthjelp i Webex WFO

Agent Assist lever nå i Webex WFO, som hjelper ledere med å effektivisere planrelaterte interaksjoner med agenter samtidig som de opprettholder kontrollen over arbeidsstyrkenes policyer. GenAI-drevne assistenten evaluerer hver agentforespørsel mot konfigurerte WFM-regler, tillatelser og kvalifikasjonskriterier før handlinger sendes inn eller godkjennes.

Ved å automatisere validering og håndtere vanlige planleggingsinteraksjoner reduserer Agent Assist gjentatte arbeidsbelastninger for ledere samtidig som arbeidsstyrkenes operasjoner blir kompatible og konsekvente. Den er tilgjengelig på 59 språk.

Viktige fordeler:

• Reduser gjentakende agentforespørsler relatert til tidsplaner og tilgjengelighet
• Påse at forespørslene følger definerte WFM-regler og tillatelser
• Oppretthold konsekvent policyhåndhevelse i skala
• Bruk mer tid på intradag administrasjon og agentstøtte

For forutsetninger og andre detaljer, se https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Instrumentbord for effektiv veiledning i ytelsesadministrasjon

Webex WFO Performance Management har lansert Coaching Effectiveness Dashboard, et nytt verktøy som gjør det mulig for ledere å få innsikt i hvordan coaching leveres på tvers av team og vurdere effekten.

Nøkkelfordeler:

• Vis coaching-aktivitet og innvirkning på tvers av team på ett sted
• Spott ytelsestrender raskt og handle med selvtillit
• Identifiser hvilke veiledningsmetoder som er effektive, og identifiser områder som kan forbedres.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Se effektiv veiledning i ytelsesadministrasjon.

Webex WFO: Forbedret overvåking av direkteskjerm

Webex WFO har forbedret Live Screen Monitoring for å gi ledere skarpere, målrettet synlighet på tvers av agentarbeidsområder. Med denne forbedringen vil ledere kunne velge og fokusere på individuelle skjermer under direktesendte økter, noe som gir klarere innsikt i viktige arbeidsflyter.

Nøkkelfordeler:

• Presisjonsovervåking: Fokuser enkelt på den viktigste skjermen.
• Forbedret klarhet: Vis detaljer uten distraksjoner for bedre veiledning og samsvar.
• Optimalisert opplevelse: Designet for miljøer med flere skjermer for å forenkle overvåking.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet «Overvåk en agents skjerm» på Overvåk agenter i sanntid.

19 desember, 2025

Opprinnelig Webex-kampanjeadministrasjon: API-er for å administrere kontaktlister

Vi introduserer følgende 5 API-er som vil hjelpe deg med å automatisere prosessen med å opprette og administrere kontaktlister knyttet til kampanjene dine:

1. Opprett kontaktliste
2. Opprette kontakter i en kontaktliste
3. Få kontaktlister i en kampanje
4. Oppdatere en kontakts status i en kontaktliste
5. Oppdater status for kontaktliste

Dokumentasjonen for disse API-ene er tilgjengelig på Webex for Developers API Reference-portalen.

Med disse API-ene kan du automatisere oppretting og administrasjon av kampanjekontaktlistene uten at en menneskelig bruker trenger å laste opp kontaktlistene manuelt. Du kan også støtte brukstilfeller som det følgende scenariet: La oss si at en banks kjernesystem for gjeld hver morgen genererer en fil med kunder som har forfalt å betale gjeld, og denne filen brukes deretter til automatisk å opprette en kontaktliste for en "gjeld-innsamlingskampanje" ved hjelp av SFTP-opplastingsmetoden. I løpet av dagen kan en av disse kundene foreta betalingen av gjeldsavgiften på nettet eller i en filial. I dette tilfellet kan du skrive en applikasjon for å aktivere 4. API i listen ovenfor for å «lukke kontaktoppføringen» for denne kunden som ikke lenger trenger å bli oppringt, da deres gjeld ikke lenger forfaller.

Opprinnelig Webex-kampanjeadministrasjon: Avansert (mer detaljert) kampanjeplanlegging

Tidligere hadde den grunnleggende kampanjeplanen følgende begrensning: selv om den tillot deg å aktivere eller deaktivere kampanjeplanen for en bestemt ukedag, måtte kampanjens starttidspunkt og sluttidspunkt være den samme for hver dag kampanjeplanen er aktivert.

Nå har vi introdusert "Avansert kampanjeplan", som lar deg konfigurere opptil tre forskjellige kampanjetidsperioder for hver dag i uken. Du kan nå planlegge kampanjer for å gjenspeile dine virkelige forretningsscenarier. For eksempel flere kontaktsenterskift, lunsjpauser, halve dager på lørdager osv.

Denne funksjonen vil være synlig i "Daglig plan"-noden på "Kampanjelerret".

Opprinnelig Webex-kampanjeadministrasjon: Knytte forskjellige innstillinger for avslutningskode til forskjellige kampanjer

Vi introduserer muligheten til å opprette flere «fullføringskodesett», slik at du låser opp muligheten til å konfigurere forskjellige innstillinger for nytt anropsforsøk og innstillingsverdier for kontakt for samme fullføringskode. Dermed kan du nå potensielt knytte et annet "avslutningskodesett" til hver kampanje. Dette gir deg den detaljerte kontrollen du trenger for å skreddersy innstillingene til de unike kravene til hver kampanje, noe som fører til mer målrettede strategier for nye forsøk.

La oss for eksempel si at en bank har to kampanjer for å samle inn gjeld – én for boliglån og en annen for billån. Boligavdelingen vil kanskje "lukke kontakten" hvis avslutningskoden er "Kunden lovet å betale", men for kampanjer fra avdelingen for automatisk lån, vil de kanskje holde kontakten åpen og prøve på nytt etter 1 dag. Med denne funksjonen kan du enkelt konfigurere dette kravet.

Opprinnelig Webex-kampanjeadministrasjon: Knytte forskjellige innstillinger for telefoni-utfall til forskjellige kampanjer

Vi introduserer muligheten til å opprette flere "telefoniutgangssett", slik at vi låser opp muligheten til å konfigurere forskjellige innstillinger for nytt anropsforsøk og innstillinger for kontakt/lukking for samme telefoniutgangssett. Dermed kan du nå potensielt knytte et annet «telefoniutgangssett» til hver kampanje. Dette gir deg den detaljerte kontrollen du trenger for å skreddersy telefoniutgangsinnstillingene til de unike kravene til hver kampanje, noe som fører til mer målrettede strategier for nye forsøk.

La oss for eksempel si at en bank har to kampanjer for å samle inn gjeld – én for boliglån og en annen for billån. Boligavdelingen vil kanskje prøve på nytt etter 1 time hvis telefoniutfallet er "Telefonen er opptatt", men for billånsavdelingens kampanjer, for telefoniutfallet, vil de kanskje prøve på nytt etter 2 timer. Med denne funksjonen kan du enkelt konfigurere dette kravet.

Opprinnelig Webex-kampanjeadministrasjon: Oppgi tidssonen til en kontakt fra posttjenestens postnummer i USA

Denne funksjonen gjelder kun for klienter i USA.

Inntil nå har tidssonen for en anropsmottaker med base i USA blitt utledet fra kontaktens retningsnummer(er) for å sikre at det utgående anropet foretas innenfor et «Safe Calling Window» innenfor den generelle kampanjeplanen. Men når kundene flytter fra én by til en annen, er det svært sannsynlig at de beholder mobiltelefonnummeret sitt – dermed kan tidssonen fra telefonretningsnummeret være feil.

Med introduksjonen av denne funksjonen i "Felttilordning trinn #5", vil du nå ha muligheten til å "Utlede tidssone fra kontaktlisten: Basert på amerikanske postnumre". Vi har tilordnet hver av de ca. 42,000 postkodene i USA til en tidssone. Så hvis du velger dette nye alternativet mens du konfigurerer "Felttilordning trinn #5", vil systemet utlede tidssonen for hver kontakt fra postnummeret i stedet for å utlede tidssonen fra telefonretningsnummeret.

Denne funksjonen kan hjelpe deg med å forbedre effektiviteten av den utgående kampanjen og forbedre samsvar med «anropsvindu»-forskriftene.

Opprinnelig Webex-kampanjeadministrasjon: Blokker alle anrop til spesifikke US-postnumre fra alle kampanjer

Denne funksjonen er for øyeblikket i Beta og gjelder kun for klienter i USA.

Vi har allerede en funksjon som lar deg blokkere anrop fra alle aktive kampanjer til én eller flere spesifikke telefonområdekoder i USA. Denne funksjonen er svært nyttig hvis for eksempel myndighetene erklærer en sivil nødsituasjon i et bestemt område på grunn av en naturkatastrofe.

Nå introduserer vi en lignende funksjon (for øyeblikket i Beta) som lar deg blokkere anrop fra alle aktive kampanjer til ett eller flere spesifikke postnumre i USA. Dette kan potensielt gjøre det mulig for deg å mer nøyaktig overholde statlige og bylige forskrifter eller forretningsregler på et mer detaljert nivå.

15 desember, 2025

Webex WFO: WFM med trendige emner

Webex WFO introduserer trending topics i WFM, en AI-drevet funksjon som gir dypere operativ innsikt i Workforce Management. Ved å analysere tusenvis av kundesamhandlinger, identifiserer Trending Topics nye temaer og emner, noe som bidrar til å forklare økninger i samhandlingsvolum eller gjennomsnittlig håndteringstid.

Viktige fordeler:

• Identifiserer nye trender i kundesamhandlinger for å støtte informerte personalavgjørelser.
• Fremhever endringer i emner for kundediskusjon for å optimalisere planlegging.
• Identifiserer coaching- og opplæringsmuligheter basert på trendy temaer.
• Flagg potensielle problemer tidlig, noe som muliggjør proaktiv oppløsning før eskalering.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise og analysere emner i WFM.

November 28, 2025

Webex WFO: Ferieplanlegger Pro

Vacation Planner Pro i Webex WFO effektiviserer og automatiserer administrasjonen av ferieforespørsler for kontaktsentre, noe som sikrer en rettferdig og effektiv prosess. Ved å eliminere behovet for regneark eller manuelle godkjenninger, integreres denne funksjonen sømløst i Webex WFO.

Hva du kan forvente:

• Agenter kan sende inn og administrere ferieforespørsler direkte fra Webex WFO web- eller mobilappen.
• Ledere kan konfigurere ferieregler, inkludert daglig godtgjørelse, åpne perioder eller påkrevde leveringstider, og implementere rimelige tilordningsmetoder som ytelsesbasert rangering, anciennitet eller første-til-mølle.
• Tilgjengelighet oppdateres automatisk når ferier legges til, endres eller avbrytes.
• Med Ferieutveksling kan agenter be om alternative datoer etter de første godkjenningene. Venteliste og regelbaserte automatiske godkjenninger bidrar til å opprettholde en rettferdig prosess.

Nøkkelfordeler:

• Rettferdig og gjennomsiktig: Hver agent ser en klar og upartisk prosess, selv i høyest ferieperioder.
• Tidsbesparing: Fjerner behovet for regneark og manuell avstemming, noe som sparer verdifulle tilsynstimer.
• Overholder kravene: Oppfyller fagforeningens og lokale arbeidskrav ved å sikre at ferier tilordnes i henhold til definerte regler.
• Agentvennlig: Gir de ansatte muligheten til selvbetjening, noe som gir bedre balanse mellom arbeid og fritid.
• Ytelsesjustert: Gjør det mulig for organisasjoner å belønne leietakere eller KPI-er ved å faktorisere dem inn i feriegodkjenninger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer ferieplanlegging.

November 21, 2025

Webex WFO: Ytelsesstyring

Webex WFO har introdusert Performance Management, en ny løsning som forener veiledning, ytelsesmålinger og agentutvikling i én opplevelse. Den kobler sammen nøkkeldata fra QM og WFM for å gi ledere en fullstendig oversikt over ytelsen, hjelper dem med å spore fremdriften, forbedre veiledningseffektiviteten og gi agentene synlighet i tide inn i målene sine.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen – Webex WFO: Ytelsesadministrasjon (Webex Contact Center).

November 17, 2025

Forbedret filterfleksibilitet for rapportering

Vi er glade for å kunngjøre en kraftig forbedring av den tekstbaserte formelskapopplevelsen i Analyzer. Basert på vår nylige lansering av tekstbaserte formler, kan du nå bruke filtre direkte i formlene dine, noe som effektiviserer opprettelsesprosessen. Denne forbedringen gjør det mulig for brukere å legge til flere filtre ved hjelp av den logiske operatoren AND for nøyaktig, detaljert datavalg, noe som gir rikere rapportering i ett trinn. Innebygde forslag og feilmeldinger gir veiledning i sanntid, mens bred operatørstøtte gir enda mer fleksibilitet. Med denne oppdateringen kan ledere og analytikere enkelt skape komplekse, målrettede formler som muliggjør raskere og dypere innsikt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en tekstbasert formel

November 14, 2025

Tving avloggingsfunksjonen for aktive brukere for administratorer

Tving avloggingsfunksjonen er nå tilgjengelig for Webex Contact Center-administratorer. Denne funksjonen gjør det mulig for dem å med tvang logge ut agenter som sitter fast i en innlogget tilstand eller inaktive i lengre perioder, noe som bidrar til å opprettholde driftseffektivitet og sikre jevn ytelse til kontaktsenter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Tving avlogging i artikkelen Administrer Contact Center-brukere.

November 12, 2025

Ferdighetsfilter i køstatistikk i sanntid

Ledere kan nå filtrere køstatistikk i sanntid etter ferdigheter og ferdigheter, noe som gir dypere innsikt i køytelsen og agenttilgjengeligheten.

Denne forbedringen gjør det enklere å identifisere underbemannede eller overbemannede ferdigheter, sikre at de riktige agentene håndterer de riktige kontaktene og opprettholde et balansert servicenivå på tvers av køer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåk og administrer kontaktsenterkøer og Overvåk agentene og teamene dine artikler.

Oktober 31, 2025

Forbedret skalerbarhet for administrerte team og køer

Vi har introdusert ytelsesforbedringer for administrerte team og køer på ESD-hjemmesiden. Som et resultat vil søkealternativet i disse feltene nå kreve at du skriver inn minst tre tegn før resultatene vises.

Oktober 30, 2025

Forbedring av samhandlingsmåledata – Analyzer

Vi er glade for å kunngjøre betydelige forbedringer i samhandlingsmåledata i Analyzer, inkludert introduksjonen av 8 nye overføringsmåledata som dekker konferanse- og konsultasjonsscenarier. I tillegg har vi endret 13 måledata relatert til antall forespørsler, forespørselsvarighet, overføringstall og oppdatert definisjoner for svarvarighet for å sikre større nøyaktighet. Alle disse endringene er implementert i Agent Summary Report Repository (ASR).

Tidligere, i noen målinger som antall forespørsler, var utløsere basert på når den konsulterte agenten svarte i stedet for når forespørselen ble startet. Dette har noen ganger skapt et mellomrom mellom metrisk rapportering og brukernes forventninger, spesielt for konsultasjonsforespørsler, og kan føre til at tilkoblede og konsulterte antall vises høyere enn forventet. Med disse forbedringene har vi forbedret og introdusert nye måledata for å bedre samsvare med brukernes forventninger og levere mer nøyaktig, handlingsvennlig og detaljert rapportering for kontaktsenteroperasjonen. Nedenfor finner du en detaljert liste over de oppdaterte målingene og deres nye definisjoner: Liste over oppdaterte interaksjonsmålinger og deres nye definisjoner i ASR

Oktober 29, 2025

Forenklet påloggingsopplevelse for ledere

Vi introduserer en forenklet og mer effektiv påloggingsopplevelse for ledere som bruker Agent Desktop i Webex Contact Center. Denne forbedringen har som mål å effektivisere påloggingsprosessen og redusere feil, spesielt ved bruk av forhåndsutfylte eller rullegardinalternativer. Selv om disse forbedringene minimerer feil og rutingsproblemer for de fleste brukere, bør ledere være klar over at systemet utfører validering på selve legitimasjonen (for eksempel å sikre at det er et gyldig format og tilordnet til profilen din), men ikke utfører en kontroll av enhetsstatus i sanntid ved pålogging. Derfor er det ditt ansvar å sikre at det valgte eller angitte oppringingsnummeret eller internnummeret er knyttet til en aktiv og tilgjengelig enhet.

Denne forbedringen inkluderer:

• Smartere påloggingsalternativer: Påloggingsskjermen viser nå dynamisk bare alternativene som er relevante for profilen din.

• Forhåndsutfylt legitimasjon: Hvis profilen din inneholder et enkelt konfigurert oppringingsnummer eller internnummer, blir denne informasjonen automatisk forhåndsutfylt. For profiler med flere konfigurerte alternativer er en rullegardinliste tilgjengelig, noe som sparer deg tid og reduserer risikoen for feil informasjon.

• Validering av Webex-anrop: For Webex Calling-brukere utføres validering for å sikre at utvidelser eller oppringingsnumre som er valgt fra rullegardinlisten, er gyldige og tilordnet Webex Calling-profilen din. Dette bidrar til å sikre at du velger riktig legitimasjon, og minimerer rutingsproblemer forårsaket av feil eller ikke-tilordnet legitimasjon. Hvis du angir et internnummer eller et oppringingsnummer manuelt, vil systemet fremdeles sjekke om legitimasjonen er tilordnet til deg, men det utføres ingen kontroll av enhetsstatus i sanntid ved innlogging for noen oppføringer (rullegardinmenyen eller manuell). Det er ditt ansvar å sikre at det valgte eller angitte internnummeret eller oppringingsnummeret er knyttet til en aktiv og tilgjengelig enhet. Denne tilnærmingen opprettholder fleksibilitet for ledere som bruker utvidelser som ikke er konfigurert i Webex Calling, men det er ditt ansvar å sikre at utvidelsen er tilgjengelig og klar til bruk.

• «Ikke vis dette igjen»-funksjonen: Avmerkingsboksen Ikke vis dette igjen lar deg hoppe over skjermen for valg av stasjon ved påfølgende pålogging. Når dette alternativet er valgt, vil systemet utføre en automatisk pålogging og omgå stasjonen for valg av stasjon. Du kan fortsatt fjerne dette alternativet når som helst under Endre profilinnstillinger for å bli presentert med stasjonens påloggingsskjerm igjen om nødvendig.

Fordeler

• Raskere og enklere pålogging: En strømlinjeformet prosess reduserer påloggingstiden, slik at du kan starte arbeidet raskere.

• Minimerte feil: Forhåndsutfylt legitimasjon og validering for rullegardinvalg bidrar til å eliminere problemer forårsaket av feilaktig informasjon eller ugyldige detaljer for selve legitimasjonen. Systemet utfører imidlertid ikke en kontroll av enhetsstatusen ved innlogging, så det forblir tilsynspersonens ansvar å sikre at enheten er tilgjengelig.

• Forbedret samtaleruting: Nøyaktige pålogginger for validert legitimasjon sikrer sømløs samtaleruting og forbedret kundeopplevelse. Ledere må sørge for at den valgte eller angitte legitimasjonen er knyttet til en riktig konfigurert og tilgjengelig enhet for å unngå potensielle rutingsproblemer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Login-to-Supervisor-Desktop og https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

Oktober 09, 2025

Integrert Webex-kampanjeadministrasjon-tillegg: API-er for administrasjon av DNC-lister

Som du kanskje husker, lanserte vi i juli 31 2025 et nytt tilbud som kan bestilles i Amerika, Europa og Afrika: «Integrert Webex Campaign Management-tillegg for Webex Contact Center».

Vi har nå gjort tre API-er tilgjengelig som gjør det mulig å automatisere administrasjonen av «Ikke kontaktlister» (DNC-lister) i denne tilleggsmodulen.

Dette settet med API-er lar deg utføre følgende tre operasjoner:

• Legg til et telefonnummer i en bestemt DNC-liste
• Fjerne et telefonnummer fra en bestemt DNC-liste
• Sjekk om et telefonnummer allerede finnes i en DNC-liste

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se DNC API-er for kampanjeadministrasjon på utviklerportalen.

27 august, 2025

Forbedret lederskrivebord: Strømlinjeformet brukergrensesnitt, omfattende køadministrasjon og samhandlingsanalyse

Følgende funksjoner er nå tilgjengelige for eksisterende leietakere:

• Forbedret brukergrensesnitt for Supervisor Desktop
• Forbedret oppgaveliste for Agent Desktop for ledere
• Køstatistikk i sanntid i Supervisor Desktop
• Administrer direkte agenttildeling til køer fra Supervisor Desktop
• Visning av omfattende samhandlingsdetaljer med utskrifter
• Ny Interaksjoner-fane i Supervisor Desktop
• Oppdater agentkompetanseprofiler fra lederskrivebord

21 august, 2025

Emneanalyse-rapportering i Analyzer

Vi er glade for å introdusere forbedret innsikt på emnenivå direkte i instrumentbordet for AI Assistant gjennom nye rapporteringsfunksjoner i Analyzer. Denne funksjonen er utformet spesielt for bedriftsanalytikere og ledere, slik at de kan få dypere innsikt i kundesamhandlinger ved å integrere emneinnsikt sammen med samhandlingsdata og nøkkelytelsesindikatorer (KPI-er) i Analyzer, slik at de får en enhetlig visning av kundesamtaler.Brukere som ikke er administrator, har mulighet til å bygge og tilpasse rapporter uten å kreve fullstendige administratorrettigheter eller administratorrettigheter for kontaktsenter eller direkte tilgang til portalen for emneanalyse. Denne integreringen frigjør kraftige trender og mønstre ved å korrelere emner med samhandlingsmåledata og støtte smartere, datadrevet beslutningstaking på tvers av organisasjonen. I tillegg gir det kunder tilgang til emnedata ved hjelp av Search API.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Topic Analytics og Topic Analytics Reports.

Juli 31, 2025

Forbedret brukergrensesnitt for Supervisor Desktop

Opplev et moderne, intuitivt skrivebordsgrensesnitt med oppdaterte skrifttyper, farger, brukergrensesnittelementer, fargepaletter for klarhet og visuell tiltrekning. Det omorganiserte oppsettet støtter også nye og kommende funksjoner. Denne oppdateringen inkluderer:

• Visuelle forbedringer: Gir et raffinert og moderne utseende på hele skrivebordsgrensesnittet, med oppdaterte skrifttyper, bakgrunnsfarger, elementer i brukergrensesnittet og fargepaletter for forbedret klarhet og visuell tiltrekning.
• Oppdatert informasjonsarkitektur: Organisasjonen og strukturen til skrivebordsgrensesnittene oppdateres for bedre å støtte kommende funksjoner. Disse endringene er utformet for sømløst å inkludere nye funksjoner som muligheten til å søke etter og velge interaksjoner, vise køstatistikk i sanntid og få tilgang til en utvidet samhandlingsfane. Disse forbedringene vil bli introdusert gradvis etter hvert som nye funksjoner blir tilgjengelige, med større tilgjengelighet forventet i juli måned.

Vær oppmerksom på at det ikke er mulig å gå tilbake til det gamle brukergrensesnittet når det nye brukergrensesnittet er tilgjengelig.

Fordeler

• Forbedret brukervennlighet: Et renere og mer brukervennlig oppsett forenkler navigasjon og samhandling i skrivebordet, noe som gjør oppgavene enklere og mer effektive.
• Moderne utseende og funksjonalitet: Opplev et oppdatert visuelt design som gir et friskt og konsekvent grensesnitt.
• Grunnlag for fremtidige funksjoner: Den oppdaterte arkitekturen muliggjør sømløs integrering og optimal ytelse av kraftige kommende funksjoner, noe som forbedrer den generelle arbeidsflytkapasiteten.

Følgende funksjoner og forbedringer er bare tilgjengelige i det forbedrede brukergrensesnittet:

• Køstatistikk i sanntid: Den nye fanen «Køer» gir en sentralisert og handlingsvennlig visning av køytelsen.

• Administrer direkte agenttilordning til køer: Tilordne agenter direkte til agentbaserte køer, noe som gir bedre kontroll over arbeidsstyrkeadministrasjonen.

• Liste over interaksjoner: Den nye fanen «Interaksjoner» gir en omfattende oversikt over alle kundeinteraksjoner.

• Detaljvisning for interaksjoner: En omfattende fullsidevisning for detaljert samhandlingsanalyse som gir dypere innsikt.

• Oppdater individuell agentkompetanseprofil for å effektivisere operasjonene og redusere administrative kostnader.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Forstå brukergrensesnittet for Supervisor Desktop.

Forbedret oppgaveliste for Agent Desktop for ledere

Vi introduserer en oppdatert oppgaveliste for agenter i Agent Desktop, utformet for å gi teamet ditt en mer organisert og effektiv måte å administrere kundesamhandlinger på. Denne forbedringen vil effektivisere agentens arbeidsflyter og gi klarere innsikt i arbeidsbelastningen.

Hva er nytt for agentene dine?

• Strømlinjeformet design med fliser: Agenter vil dra nytte av et nytt 2-faneoppsett i oppgavelisten:
  • Aktiv: Gir en rask oversikt over alle aktive interaksjoner.
  • Lukket: Tilbyr en kronologisk logg over nylig fullførte samtaler på tvers av alle kanaler.
• Forbedret interaksjonsoversikt: Agentene får en omfattende, enkel visning av alle innkommende og pågående samhandlinger, slik at det blir mulig å prioritere og administrere arbeidsbelastningen bedre.
• Ledere med agentroller: Hvis du også håndterer kundeinteraksjoner, vil du oppleve disse oppgavelisteforbedringene direkte i Agent Desktop.

Denne oppdateringen gir agentene dine et klarere og mer organisert grensesnitt, noe som fører til forbedret individuell effektivitet og bedre generell teamytelse. Ved å forenkle samhandlingsstyring kan agenter prioritere mer effektivt, redusere responstiden og forbedre kundetilfredsheten, noe som direkte bidrar til teamets suksess.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Forstå brukergrensesnittet for Supervisor Desktop.

Køstatistikk i sanntid i Supervisor Desktop

Vi er glade for å introdusere funksjonen for køstatistikk i sanntid i Supervisor Desktop-appen, som gir ledere en sentralisert og handlingsvennlig visning av køytelsen gjennom en dedikert Queues kategorien. Denne fanen gir et enkelt tilgangspunkt for all informasjon relatert til køen, og lar ledere tilpasse kølisten ved å velge, arrangere og filtrere kolonner for å vise de mest relevante målingene. Kødata i sanntid presenteres i visuelt attraktive formater – som tabeller, diagrammer eller grafer – for rask og enkel vurdering av køstatus. Ledere kan drille ned i kødetaljene, undersøke agentstatusen, vise gjeldende interaksjoner og direkte tilordne eller fjerne agenter (for agentbaserte køer) fra instrumentbordet, noe som sikrer effektiv køadministrasjon.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke og administrere kontaktsenterkøer.

Administrer direkte agenttildeling til køer fra Supervisor Desktop 

Ledere kan nå tilordne eller fjerne agenter direkte fra køer i lederskrivebordet ved hjelp av den nye køsiden, uten å måtte få tilgang til Control Hub. Denne funksjonaliteten er kun tilgjengelig for agentbaserte køer, strømlinjeformet køadministrasjon, muliggjør raskere sanntidsjusteringer og gir ledere større fleksibilitet til å administrere distribusjonen av arbeidsstyrken effektivt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke og administrere kontaktsenterkøer.

Visning av omfattende samhandlingsdetaljer med utskrifter

Vi introduserer en forbedret, fullsidevisning av samhandlingsdetaljer i Supervisor Desktop, som gir ledere en omfattende oversikt over kundesamhandlinger. Denne nye visningen gir tilgang til både live og fullførte utskrifter for tale- og digitale (chat) interaksjoner.

I tillegg til eksisterende opptak kan ledere utnytte sanntidsutskrifter, et detaljert samhandlingsdatapanel – inkludert timing, varighet, ventetid og behandlingstid – og en kundereisevisning på tvers av kanaler og dager. Denne forbedringen gir ledere rikere data for bedre overvåking, analyse og forståelse av kundeengasjement.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vis informasjon om interaksjoner i lederens skrivebord.

Ny Interaksjoner-fane i Supervisor Desktop 

Vi erstatter Recording Management-området med det helt nye Interactions fane, som gir ledere en klar, sanntidsvisning av kundesamhandlinger på alle stadier.

Denne forbedrede funksjonen inkluderer tre faner:

• Aktive interaksjoner:Overvåk samtaler i sanntid.

• Interaksjoner i køen: Se interaksjoner som venter i køer.

• Fullførte interaksjoner: Få enkel tilgang til tidligere interaksjoner og opptak.

Den tilpassbare tabellen gjør det mulig for ledere å filtrere og organisere data, noe som gjør det enkelt å spore pågående saker og gjennomgå fullførte interaksjoner – alt sammen utformet for å øke effektiviteten og responsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåk agentene og teamene dine.

Oppdater agentkompetanseprofiler fra lederskrivebord

Vi er glade for å introdusere en ny funksjon som gjør det mulig for ledere å oppdatere en agents Kompetanseprofil direkte fra Supervisor Desktop i visningen Detaljer om teamytelse. 

Denne forbedringen gjør det mulig for ledere å gjøre sanntidsjusteringer for agenter innenfor deres område, strømlinjeforme operasjonene og redusere avhengigheten av administrasjonsarbeidsflyter. Ledere kan også redigere agentenes kompetanseprofiler i sanntid og vise viktige kompetanseprofildetaljer som Kompetansenavn, Kompetansetype og Kompetanseverdi for å ta informerte beslutninger raskt.

Denne funksjonen er rollebasert og krever administratortilgang, noe som sikrer sikker og kontrollert bruk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåk agentene og teamene dine.

Opprett kraftige formler med Simplified Formula Builder

I et forsøk på å øke brukervennligheten til Analyzer-verktøyet, er vi glade for å introdusere en stor forbedring til Analyzer-verktøyet som gjør det enklere, raskere og kraftigere å bygge tilpassede formler. Med det nye tekstbaserte formelredigeringsprogrammet kan brukere opprette komplekse formler ved hjelp av et hvilket som helst antall felt fra rapportene sine, kombinert med aritmetiske operatorer og aggregerte funksjoner. Redaktøren gir veiledning gjennom formelbyggingsprosessen, slik at brukerne kan validere formelen som er bygget. Det er ikke alt, brukere kan lagre disse formlene for fremtidig bruk i samme rapport eller til og med lagre dem som globale formler for bruk på tvers av alle rapporter i organisasjonen. Denne oppdateringen vil gi brukerne større fleksibilitet, konsistens og effektivitet for å bygge tilpasset formel i Analyzer-verktøyet.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Webex Contact Center Analyzer Brukerveiledning.

Fargekodede terskler – Uthev det som betyr noe

Vi er glade for å kunngjøre funksjonen – fargekodede terskler som gir kraftig visuell klarhet til de egendefinerte rapportene. Denne nye funksjonen gjør det mulig for brukere å fremheve spesifikke verdier i en rapport basert på brukerdefinerte terskelbetingelser, noe som gjør det enklere å raskt identifisere positive eller negative resultater for nøkkelmålingene. Brukere kan definere opptil 10 terskelbetingelser per rapport ved hjelp av en rekke sammenligningsoperatorer som Større enn, Mindre enn, Lik, Mellom, og mer. Disse betingelsene driver dynamisk fargeformatering, som brukes i en topp-ned-sekvens basert på logikken du angir. Best av alt, terskler kan opprettes, redigeres eller fjernes når som helst uten å endre de underliggende dataene. Det er en enkel, men kraftig måte å forbedre synligheten på, spotte trender raskere og ta beslutninger med større tillit.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Webex Contact Center Analyzer Brukerveiledning.

Juli 17, 2025

Brukerdefinert startdag i uken for forbedret rapportering i Analyzer

Vi er glade for å introdusere en ny funksjon som gjør det mulig for brukere å definere startdagen i uken for en egendefinert rapport i Analyzer. Denne funksjonen vil være til nytte for brukere i visse geografiske områder, som for eksempel Israel, som ikke følger standard arbeidsplaner. Den er spesielt utviklet for ledere som oppretter eller redigerer egendefinerte rapporter som en del av brukeropplevelsen. Brukere kan nå velge en av ukens syv dager som startdag for en bestemt rapport, og dette valget gjenspeiles på tvers av alle rapportvisere. Siden denne funksjonen gjelder ukentlige intervaller, vil den kun fungere effektivt for varigheter som involverer ukentlige intervaller. Hvis du vil ha mer informasjon, se Webex Contact Center Analyzer.

Juli 16, 2025

Webex WFO: Planer

Planer er nå tilgjengelige i Webex WFO. Dette intelligente, nettbaserte planleggingsverktøyet er utformet for å effektivisere planleggingen av arbeidsstyrken i fremtiden. Den introduserer dynamiske planleggingsgrupper, konfigurerbare perioder og innebygde valideringskontroller, alle rettet mot å minimere feil og redusere manuell innsats. Med etttrinns planlegging og daglig optimalisering får planleggere raskere og mer konsekvente resultater. Planleggere holder kontroll ved hjelp av publiseringsverktøy, endringssporing og sømløs interoperabilitet med WFM-klienten, noe som muliggjør smartere, skalerbare og fremtidige planleggere.

Viktige fordeler

• Raskere planlegging med automatisert optimalisering av dagen
• Forbedret nøyaktighet gjennom valideringer før planlegging
• Strukturerte planleggingsperioder for konsekvente planleggingssykluser
• Dynamisk agentgruppering som tilpasser seg personalendringer
• Publiseringskontroll og synlighet i sanntid

For mer informasjon, se https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Juli 9, 2025

Webex WFO: Avansert følelse

Webex WFO har rullet ut Avansert Sentiment, noe som gir dypere og mer fokusert innsikt i kundesamhandlinger. Denne funksjonen er drevet av Generative AI og forbedrer forståelsen av hele samtalens kontekst, noe som gir større klarhet, sterkere veiledningspotensial og mer effektiv kvalitetsovervåking. Det hjelper kontaktsenterteam med å ta raskere og smartere avgjørelser.

Hvis du vil ha en detaljert oversikt over alle funksjoner, kan du se Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

Juli 2, 2025

Forbedret dokumentasjon for WXCC-ruting og -køing

Den oppdaterte dokumentasjonen for Webex Contact Center-ruting og køing gir klare forklaringer på rutingskonsepter og detaljert veiledning for konfigurering av ulike rutingsfunksjoner. Den dekker alle rutingskonstruksjoner og støttede algoritmer.

Hver del er organisert for å hjelpe kunder, partnere, flytutviklere og administratorer med å raskt finne og ha en fullstendig forståelse av kø og ruting i WxCC, slik at køer og ruting kan utformes på den mest hensiktsmessige måten for å konfigurere kontaktsenteret effektivt ved å utnytte de riktige funksjonene.

Utforsk den forbedrede dokumentasjonen for WxCC-kø og ruting her: Forstå ruting og kø i Webex Contact Center.

Rapportering av segmentintervall (aktivitetsvarighet)

Få dypere innsikt i agentytelsen med den nye funksjonen Split Interval Segment Reporting. Dette verktøyet lar deg spore agentaktivitet, tilstander og varighet på tvers av justerbare tidsintervaller for bedre bemanning, ressurstildeling og kundetilfredshet. Bare aktiver alternativet Split Interval i Compute-panelet for å analysere data etter nøyaktige intervaller i stedet for samhandlingsslutttider.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Brukerveiledning for Cisco Webex Contact Center Analyzer

Juni 26, 2025

Webex WFO: Forbedringer i kontaktkøen

Webex WFO inkluderer nå kraftige forbedringer i kontaktkøen, noe som gjør det enklere å opprette, administrere og spore kontaktmål på tvers av team og evaluatorer.

Disse oppdateringene gjør det enklere å administrere mål, målrette samtaler og forbedre opplevelsen for både tilordnere og tilordnere. Evaluatorer kan nå se flere av køene sine samtidig, spore fremdriften i sanntid og fullføre evalueringer enklere.

Nøkkelfordeler:

• Opprett mer nøyaktige kontaktmål med fleksibel team- eller agentmålsetting.
• Bruk avansert logikk til å lage de mest relevante samtalene for evaluering.
• Vis flere kontakter i kø samtidig for bedre planlegging og prioritering.
• Spor målfremdriften med tydelig synlighet og statusindikatorer.
• Administrer mål enklere med forbedret brukeropplevelse.

Disse forbedringene støtter smartere evalueringsarbeidsflyter, mer nøyaktige resultater og en bedre opplevelse i hele kvalitetsprosessen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Attributter for fravær

Fravær-attributter er nå tilgjengelige i Webex WFO. Denne funksjonen gjør det mulig for ledere å tagge fravær med attributter (egendefinerte etiketter) som Emergency Leave eller Last-Minute Request.

Denne funksjonen muliggjør smartere sporing, nøyaktighet for planlegging i sanntid og dypere innsikt i fraværstrender.

Nøkkelfordeler:

• Mer effektiv prognose
• Detaljert sporing av fraværstyper
• Oppdateringer av tidsplaner i sanntid
• Dypere rapportering og trendanalyse

Fravær Attributes gir teamet verktøyene til å takle personalutfordringer, administrere ledighet proaktivt og ta mer informerte planleggingsbeslutninger.

For mer informasjon, se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nye WFM-datasett og instrumentbord tilgjengelig i Insights

Webex WFO har introdusert nye ressurser i Insights for å gi Classic WFM-skykunder dypere innsikt i planlegging og ytelse. «WFM (Classic)»-mappen inneholder nå 7 nye datasett og 5 nye instrumentbord.

Følgende nye datasett er lagt til for WFM:

• WFM-agentplan og -statistikk: Kombiner planlagte planer med faktisk agentaktivitet for enkel sammenligning.

• Prognose for arbeidsbelastning og køstatistikk: Støtter gjenoppretting av instrumentbord og egendefinerte versjoner av Data Explorer Forecast.

Vi har gitt ut 13 nye datasett som støtter WFM Group Pages-funksjonen i Innsikt. Disse gjenspeiler eksisterende WFM-datasett og bruker de samme navnene med suffikset “(Group Pages)”.

For eksempel:

• Opprinnelig datasett: Agenttidsplan for overholdelse
• Nytt datasett: Agenttidsplan for overholdelse (gruppesider)

Du finner de nye feltene i mappen Organisasjon i hvert datasett.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analytikere%7CInsights%7C_____1

Juni 19, 2025

Webex WFO: Grunnleggende tilbud om WFM og QM

Webex WFO har offisielt utvidet sin Workforce Optimization-portefølje med lanseringen av Basic WFM og Basic QM. Disse strømlinjeformede alternativene er utformet for å hjelpe kontaktsentre med å starte sterkt med viktige planleggings- og evalueringsverktøy. Disse pakkene er laget for team som beveger seg bort fra regneark eller grunnleggende opptaksoppsett, og gjør det enklere å forbedre personalens nøyaktighet, øke agentengasjementet og drive konsekvent tjenestekvalitet fra dag én.

For en detaljert oversikt over alle funksjoner, se Grunnleggende WFM- og QM-tilbud på Webex WFO (Webex Contact Center).

For detaljer om bestillinger, se Cisco Webex Contact Center bestillingsveiledning og Cisco Collaboration Flex Plan kontaktsenter bestillingsveiledning på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Bedriftsanalyse

Bedriftsanalyse er nå tilgjengelig i Webex WFO, og introduserer et nytt sett med AI-drevne funksjoner som hjelper kontaktsentre med å analysere samtaler mer effektivt, overflatere viktige trender og evaluere ytelse i skala. Med Auto QM, Trending Topics og Interaction Summary som samarbeider, kan team avdekke hva som betyr mest, redusere den manuelle innsatsen og drive smartere og raskere avgjørelser i alle kundesamhandlinger.

Hvis du vil ha en detaljert oversikt over alle funksjoner, kan du se Bedriftsanalyse på Webex WFO (Webex Contact Center).

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

For bestillingsdetaljer, se Cisco Webex Contact Center bestillingsveiledning og Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center bestillingsveiledning på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 mai, 2025

Del permakoblinger for forbedret samarbeid i Analyzer

Vi er glade for å kunngjøre en ny funksjon som kommer til Analyzer, som vil forbedre din evne til å dele innsikt og effektivisere samarbeidet på tvers av organisasjonen din. Med introduksjonen av permakoblinger vil Analyzer-brukere enkelt kunne dele URL-adresser til rapporter og instrumentbord, noe som gjør datadrevet beslutningstaking mer tilgjengelig enn noensinne.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Del permakoblinger til rapporter og instrumentbord.

21 april, 2025

Webex WFO: Forespørsler om aktivitet

Aktivitetsforespørsler er nå live i Webex WFO, noe som forbedrer agentens egenplanlegging ved å la agenter be om tid for ikke-planlagte aktiviteter, for eksempel opplæring, administrative oppgaver og utviklingsmuligheter – direkte i planene sine.

Automatisering spiller en nøkkelrolle. Når en agent legger til en aktivitet, håndterer systemet forespørselen i henhold til forhåndsdefinerte regler:

• Automatisk godkjente aktiviteter godkjennes umiddelbart av systemet.

• Manuelt godkjente aktiviteter forblir i ventetilstand til et team leder gjennomgang og godkjenner dem.

• Personalavhengige aktiviteter godkjennes eller avvises automatisk basert på antall ansatte i sanntid.

Viktige fordeler:

• Reduser manuell innsats med automatiserte godkjenningsarbeidsflyter.
• Sørg for at planleggingsbeslutningene samsvarer med personalets behov og forretningsprioriteter.
• Oppretthold overblikk og fleksibilitet samtidig som det muliggjør en mer agil, selvstyrt arbeidsstyrke.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere aktivitetsregelinnstillinger.

1 april, 2025

Webex WFO: Periodisering av agentens arbeidstid

Periodisering er nå tilgjengelig i Webex WFO, slik at kontaktsentre kan balansere en agents arbeidstid over lengre perioder, for eksempel et kvartal eller år, for å samsvare med kontraktsmål.

Fordeler med periodisering:

• Forbedrer fleksibiliteten i arbeidstiden
• Hindrer agentens overtidskostnader
• Administrerer under-utnyttelse av agent
• Kontrollerer regelbrudd
• Optimaliserer antall ansatte basert på tidsbaserte etterspørselsmønstre
• Sikrer at det nødvendige antallet agenter med nødvendige ferdigheter er planlagt for både topp- og off-peak-tider
• Forbedrer servicenivået samtidig som kostnadene reduseres
• Forbedrer ressurstildeling og skalerbarhet for langsiktig planlegging av arbeidsstyrken

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Periodisering.

Webex WFO: Insights

Innsikt er en moderne, fullt utstyrt BI-løsning med en rekke funksjoner og forbedringer som er utformet for å forbedre datatilgangen og synligheten i Webex WFO betydelig.

Grunner til å bli opptatt av Insights:

• Innsikt-opplevelsen er utformet for strømlinjeformet utforskning og analyse av data, samtidig som det er enkelt for ikke-tekniske brukere å opprette rapporter og instrumentbord uavhengig av hverandre.
• AI-drevet og svært tilpassbar for å akselerere beslutningsprosessen
• Tilbyr et bredt spekter av visualiseringer
• Egnet for både effektiv ad hoc-analyse og rik instrumentpanel

Her er en kort video for å gi en oversikt over alle de nye funksjonene som Innsikt bringer til tabellen.

Webex WFO: Utrulling av ny utskriftsmotor

Vi er glade for å kunngjøre utrullingen av den nye utskriftsmotoren for Webex WFO-kunder – noe som gir betydelige forbedringer i nøyaktighet, hastighet og skalerbarhet. Denne skybaserte løsningen er utformet for raskere turnaround og mer konsekvent utskriftskvalitet på tvers av støttede språk.

Her er hva du kan forvente:

• Opplev opptil 20 % økning i nøyaktighet for amerikansk engelsk, sammen med betydelige forbedringer på tvers av andre støttede språk.
• Utskrifter leveres nå raskere, noe som gir raskere tilgang til innsikt og akselererte arbeidsflyter.
• Sømløs overgang:
  • Historiske utskriftsdata forblir uendret.
  • Alle nye og pågående utskrifter drar automatisk nytte av den oppgraderte motoren.
• Bygget på en skybasert arkitektur for å støtte rask behandling og skalerbar distribusjon.
• Designet med tanke på datalokalisering og samsvar for å oppfylle forretnings- og forskriftsmessige krav.

Fordeler:

• Gir mer nøyaktige og handlingsrettede utskrifter for QA, samsvar og innsikt.
• Forbedrer forretningsinformasjon gjennom forbedret tekstanalyse, følelsessporing og søkbare samtaledata.
• Driver driftseffektivitet med raskere tilgang til samtaletranskripsjoner, slik at oppfølging og veiledning raskere blir mulig.
• Støtter 15+ globale språk, inkludert engelsk, spansk, fransk kanadisk, tysk, arabisk og mer.

Forbedre arbeidsstyrkeeffektiviteten ved hjelp av Webex WFO-varsler

Varsler er en forbedring i Webex WFO som er utformet for å forbedre bevisstheten og responsen for både agenter og ledere.

Viktige brukstilfeller støttet av varslinger:

• Varsler om lukking av Shift-vindu - Agenter som ikke har lagt inn sine bud, mottar varsler 24 timer før fristen via MyTime Web-appen, mobilappen og nettleservarsler. Dette bidrar til å optimalisere skifttildelinger og forhindrer tapte bud.

• Fraværsforespørselsvarsler – Når en agent sender inn en forespørsel om tidsavbrudd gjennom forespørselsmodulen, mottar teamlederen eller lederen en vedvarende varsel i appen, et popup-varsel eller et systempush-varsel.

  Systemet bruker regler for automatisk godkjenning, avvisning eller venteliste av forespørselen. Hvis ingen regel gjelder, er forespørselen fortsatt Avventer, noe som utløser en varsling for tilsynsgjennomgang. Siden disse varslene fungerer på teamnivå, mottar den nye lederen til en overført agent automatisk forespørselen om handling.

Fordeler:

• Leverer varsler i tide
• Forbedrer planleggingseffektiviteten
• Reduserer administrativ arbeidsbelastning
• Sikrer sømløs kommunikasjon mellom agenter og ledere.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Varslingsinnstillinger
• Vise brukerinformasjon
• Administrere grunnleggende brukerinformasjon
• Konfigurere organisasjonens hierarki

25 mars, 2025

Forbedret innsikt i kundesamhandling med Webex WFOs taleenergi

Webex WFO tilbyr nå taleenergi, som forbedrer synligheten i kundesamhandlinger ved å oppdage stillhet og snakke-over-hendelser. Denne funksjonen gir umiddelbar innsikt i kundesamtaler, og hjelper team med å raskt identifisere områder for forbedring.

Fordeler med denne funksjonen:

• Gjenkjenning av stillhet og samtaler fremhever samtaleboder og overlappende tale, noe som identifiserer områder for agentopplæring.
• Analyse av disse hendelsene bidrar til å avdekke kundenes frustrasjoner og optimalisere prosesser.
• Stillhet kan indikere usikkerhet, mens snakk-over tyder på dårlig lytting, noe som bidrar til å forbedre interaksjoner mellom agenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppdage stillhet og talkover-hendelser.

3 mars, 2025

Webex WFO: Introdusere økter for strømlinjeformet planlegging og forbedret agentadministrasjon

Økter er nå live, og effektiviserer planleggingen og administrasjonen av agentaktiviteter utover tradisjonell skiftplanlegging. Det gjør det mulig for ledere å effektivt tildele tid til opplæring og andre uplanlagte oppgaver på tvers av en gruppe agenter.

Med funksjoner som automatiserte, jevnt distribuerte aktiviteter og dra-og-slipp-planlegging reduserer Økter den administrative innsatsen og forbedrer fleksibiliteten.

Fordeler med øktfunksjonen:

• Gir klar oversikt over agenttildeling og ytelse for datadrevet beslutningstaking.
• Øker driftseffektiviteten.
• Støtter agentutvikling og engasjement.
• Hjelper kontaktsenterteam med å holde seg organisert og balansert.
• Holder teamene fokusert på kontinuerlig forbedring.
• Samsvarer med bredere forretningsmål.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere økter.

Webex WFO: Global språkstøtte for uttrykkskategorier

Webex WFO tilbyr nå forbedret flerspråklig støtte, noe som forenkler administrasjonen av flerspråkssamtaler samtidig som nøyaktigheten opprettholdes i ulike kontekster. Brukere kan nå bruke det samme kategorinavnet på flere språk.

Nøkkeloppdateringer:

• Nøyaktig representasjon av flerspråklige kontekster, inkludert flerspråkssamtaler.
• Effektiv håndtering av konsekvente begreper, for eksempel merkenavn, som forblir uendret på tvers av språk.
• Forbedret fleksibilitet ved kategorisering av det samme ordet eller uttrykket på tvers av forskjellige språk.

Disse forbedringene gjør Webex WFO enda mer tilpasset kundens behov, noe som gir en jevnere og mer brukervennlig opplevelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Uttrykksleder
• Lokalisering

25 februar, 2025

Støtte for digitale kanaler for Webex WFO (e-post)

Webex WFO Quality Management gir nå forbedrede omnikanalfunksjoner som gjør det mulig for organisasjoner å levere en sømløs opplevelse av høy kvalitet på tvers av både digitale og taleinteraksjoner.

Du kan nå legge til digitale kanaler i programbehandling, inkludert chat, SMS og e-post.

Nye digitale støttefunksjoner for e-post inkluderer forbedret søk, arbeidsflytstyring, oppgraderinger av mediespillere, tilpassbare oppbevaringsinnstillinger og mer.

Webex WFO Quality Management gjør det mulig for team å gjennomføre raskere, mer innsiktsfulle vurderinger og effektivisere arbeidsflyter, noe som hjelper dem med å forstå og møte kundens behov på tvers av flere kanaler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Forhåndsvisning av kontakttypefilter og tekst
• Nye kolonner på samhandlingssiden
• Utskriftspanel for chat og tekstkart

19 februar, 2025

Webex WFO: Verktøy for massesamhandling – sletting og oppdateringer

Webex WFO har introdusert en selvbetjent sletting-funksjon for massekontakt, som gjør det mulig for brukere å effektivt fjerne flere kontakter samtidig uten behov for manuell, én-for-én sletting.

Fordeler:

• Slett interaksjoner som er registrert ved feil, eller interaksjoner som inneholder uarkiverte sensitive data.
• Minimerer behovet for utviklingsteams intervensjon, og sparer tekniske ressurser.
• Gir brukerne større kontroll over dataadministrasjon, og reduserer dermed volumet av støttesaker.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Massekontaktoperasjoner.

17 februar, 2025

Undersøkelsesrapporter for ledere ved baseline

Få verdifull innsikt i tilbakemeldinger fra kunder med Baseline Survey Report i Analyzer! Mens opprettelse av undersøkelser administreres av administratorer, kan du ha full tilgang til detaljerte rapporter basert på tillatelsene dine rollebasert tilgangskontroll (RBAC).

Baseline Survey Report gir:

• Svar på undersøkelsen: Forstå kundefølelser med data fra undersøkelser etter interaksjon.

• Detaljer om agentytelse: Se hvilke agenter som ble behandlet anrop, inkludert første og siste agentinformasjon, e-post-ID-er og kødetaljer.

• Samhandlingsmåledata: Dykk ned i samtalevarigheter, økt-ID-er og tidspunkt for fullføring av undersøkelsen.

Dette kraftige rapporteringsverktøyet sikrer at du holder deg informert om kundeopplevelser og agentytelse, og hjelper deg med å drive forbedringer på tvers av teamet ditt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se rapporten Undersøkelser etter interaksjon i Webex Contact Center Analyzer Brukerveiledning.

Klikk her for vidcast.

11 februar, 2025

Cisco AI-assistent for kontaktsenter

Gjør deg klar til å transformere dine kontaktsenteroperasjoner og glede kundene dine med Cisco AI-assistent for kontaktsenter!

AI Assistant revolusjonerer kundeservice ved å øke effektiviteten og øke kundetilfredsheten!

Her er hva AI-assistenten tilbyr:

• AI-genererte samtalesammendrag ved ulike berøringspunkter gjennom agent-kunde-interaksjonen.
• AI-drevet agentvelvære for å støtte agentens velvære, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheten.
• Automatisk CSAT forutsier kundetilfredshet etter hver interaksjon, og gir innsikt som hjelper kontaktsentre med å ta smartere beslutninger, forbedre agentytelsen og øke kundetilfredsheten.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Cisco AI-assistent for Webex Contact Center.

AI-genererte samtalesammendrag

Agenter kan nå håndtere kundesamtaler bedre med AI-genererte sammendrag.

• AI-genererte sammendrag for avbrutte samtaler: Hvis en samtale blir frakoblet uventet, oppretter Cisco AI-assistenten umiddelbart et sammendrag av samtalen. Når kunden ringer tilbake, kan neste agent sømløst fortsette samtalen, og dermed spare tid og forbedre kundeopplevelsen. Du kan se innsikt og vurdere viktigheten av disse sammendraget i rapporten Avbrutte samtalesammendrag på instrumentbordet KI-assistenten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se rapporten Sammendrag av avbrutte samtaler.
• Sammendrag av overføring av virtuell agent: Gir omfattende sammendrag av samhandlinger med virtuelle agenter, slik at agentene har all informasjonen som er nødvendig for å hjelpe kundene raskt og effektivt. Dette betyr mindre repetisjon for kundene og raskere oppløsninger!

  Analyzer-rapporten for den virtuelle agentoverføringen vil være tilgjengelig i fremtiden.

Hvis du vil ha mer informasjon om KI-genererte samtalesammendrag, kan du se Forbedre effektiviteten din ved å bruke KI-genererte samtalesammendrag.

Agentens velvære

AI-drevne Agent Wellbeing-funksjoner er utformet for å støtte agenters velvære, forbedre produktiviteten og kundetilfredshet. Webex Contact Center-plattformen bruker avanserte analyser og bruker ende-til-ende-datainnsikt for å overvåke og oppdage agentenes stressnivåer i sanntid. Ved hjelp av innsikt i sanntid gir systemet automatiserte velværepauser når det er nødvendig, hjelper agenter med å håndtere stress effektivt, opprettholde høy ytelse og levere eksepsjonelle kundeopplevelser.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre agentens velvære og ytelse med utbruddsdeteksjon og velværebrudd.

Automatisk CSAT

Automatisk CSAT forutsier kundetilfredshet (CSAT) etter hver interaksjon, slik at kontaktsentrene får innsikt og tar beslutninger for å øke kundetilfredsheten og agentytelsen. CSAT er avgjørende for å forstå kundens tilfredshet med tjenesten. Ciscos proprietære Auto CSAT-modell bruker driftsdata, samhandlingsutskrifter og undersøkelser for å forutsi CSAT-resultater nøyaktig. Disse poengsummene kan identifisere opplæringsbehov, velge samtaler for gjennomgang og sikre rask løsning for misfornøyde kunder. Du kan se Auto CSAT-poengsummene i Auto CSAT-rapporten på AI Assistant Dashboard i Analyzer.

For mer informasjon, se Mål kundetilfredshet med Auto CSAT.

1 februar, 2025

Støtte for digitale kanaler for Webex WFO (chat, SMS)

Etter hvert som kundesamhandlinger i økende grad flyttes til digitale plattformer, har Webex WFO Quality Management introdusert forbedringer for å støtte omnikanalengasjement. Disse oppdateringene sikrer en omfattende oversikt over samhandlinger og en sømløs opplevelse på tvers av ulike kanaler. 

Viktige høydepunkter

• Chat-utskriftspanelet viser atskillelse mellom partene for raskt å gjennomgå og få hele konteksten til en tekstinteraksjon og et nytt Tekstkart med mulighet til å klikke på en boble for raskt å komme til det stedet i chatten.
• Evaluer en kontakt med chat eller SMS eller som kontakttype.
• Standard arbeidsflyter for sluttsamtaler og daglig kvalitetsstyring omfatter nå digitale interaksjoner som chat, SMS og eldre tekst.
• En «Behold»-handling er tilgjengelig for tekstkontakter, med konfigurerbare oppbevaringsperioder for digitale kontakter og kontakter som ikke er samtaler.

Interaksjonsside

• Årsak og Opptakstype kolonner er forbedret for digitale kontakter. For eksempel gjenspeiler Årsak nå årsaken som er angitt av arbeidsflyten.
• En ny Eksterne parter-kolonne er lagt til. Eksterne parter er et nytt filter for chat- og SMS-kontakter som kan filtreres av personen agenten samarbeidet med. Denne identifikatoren er vanligvis en e-postadresse eller telefonnummer, men varierer avhengig av chat- eller meldingsverktøyet som brukes.

Kontakt måladministrasjon

• Kontakttype: den inkluderer chat og SMS i tillegg til samtale og tekst.
• Målklassifikatorer: Når tekst, chat eller SMS er valgt som kontakttype, er et tilfeldig alternativ tilgjengelig som klassifikator, for eksempel tilfeldig chat.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Forhåndsvisning av kontakttypefilter og tekst
• Nye kolonner på samhandlingssiden
• Utskriftspanel for chat og tekstkart
• Kontakt måladministrasjon
• Administrasjon av arbeidsflyt
• Forbedringer i kvalitetsstyring for omnikanal

Januar 28, 2025

Brukerdata for masseoverføring av Webex WFO

Webex WFO Masseoverføring av brukerdata gir en mer effektiv og brukervennlig løsning for å overføre data fra én bruker til en annen når en ansatt har mer enn én brukerkonto. Denne funksjonen lar deg også overføre data for opptil 2, 000 brukere samtidig.

Hvis du vil ha mer informasjon om massedataoverføring, kan du se Om brukerdataoverføring for QM og analyse og Overfør brukerdata for QM og analyse emner på:

• Overføre brukerdata
• Om overføring av brukerdata

Januar 29, 2025

Agentinitiert utgående SMS- og e-poststøtte

Vi er glade for å kunngjøre at ledere med tillatelse til agentrolle nå kan starte en utgående SMS- eller e-postoppgave fra Webex Contact Center Agent Desktop. De kan starte en utgående oppgave uavhengig av deres nåværende status, enten i et taleanrop, engasjert i en digital samhandling eller inaktiv uten tilordnede oppgaver. Denne nye funksjonen gjør det mulig for ledere å sende oppdateringer til kunder eller eksterne partnere utenfor de vanlige samhandlingene på forespørsel, og den vil være tilgjengelig for alle ledere med tilgang til digitale kanaler drevet av Webex Connect. Muligheten til å starte disse utgående oppgavene vil imidlertid avhenge av tersklene som er konfigurert i policyen for multimedieprofiler som er tilordnet lederen.

Januar 7, 2025

Forbedre opplevelsen ved oppretting av SFDC-saker: åpning av saker i nye faner

Automatisk oppretting av saker i Salesforce åpner nå alle nye saker i en egen fane, uavhengig av kontaktstatus (kjent eller ukjent). Tidligere ble tilfeller for kjente kontakter åpnet i redigeringsmodus i gjeldende fane og lukket ved lagring eller lukking.

12 desember, 2024

Forbedret avspilling av opptak

For øyeblikket står ledere overfor utfordringer med fragmenterte øktopptak, noe som gjør det vanskelig å identifisere viktige øyeblikk for gjennomgang av effektivitet. Vår oppgraderte avspillingsopplevelse løser dette problemet ved å tilby et intuitivt oppsett med forbedrede samhandlingsdetaljer. Den nye spilleren gjør det mulig for ledere å enkelt navigere gjennom ulike segmenter av samtalen, inkludert kapitler som oppsummerer viktige øyeblikk og rike metadata for taleinteraksjoner. Dette sikrer at ledere kan fokusere på de viktigste delene av samtalen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåk dine agenter og team.

12 desember, 2024

Logg av agenter i detaljer om teamytelse

Med denne funksjonen kan du logge ut agenter fra kontrollprogrammet for teamytelsesdetaljer i Supervisor Desktop. Dette kan gjelde for agentene som har forlatt i løpet av dagen mens de er i fullføringstilstand, fortsatt er merket som tilgjengelige (slik at anrop blir rutet til dem), eller har godtatt en asynkron interaksjon, for eksempel en e-post. Hvis agenter for øyeblikket er engasjert i en samhandling, må du vente til de fullfører den før du logger dem av.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåk dine agenter og team.

November 18, 2024

Købaserte rapporter

Købaserte rapporter (QBR) introduserer tre nye standardrapporter i Analyzer. Disse rapportene gir omfattende innsikt og måledata på kønivå, som dekker samtaleflyter og samhandlinger når de presenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tvers av køer. I tillegg er et nytt lager kalt Queue Record tilgjengelig.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittene Købaserte rapporter og Standard køoppføringsfelt og -mål i Webex Contact Center Analyzer Brukerveiledning.

November 13, 2024

WebRTC-støtte for Supervisor Desktop

Med WebRTC-støtte for Supervisor Desktop kan du bruke Next Generation Media Platform til å lette anrop direkte fra nettleseren ved hjelp av headset. Ikke lenger behov for eksterne telefoner eller internnumre. Denne funksjonen tilbyr alle de gjeldende talefunksjonene som hold, hent, overføring og konferanse. I tillegg sørger funksjoner som demping, automatisk svar og talltastatur for sømløs nettleserbruk. Ikke bare dette, en ny statusindikator for WebRTC viser deg gjeldende status for taletjenesten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer skrivebordsprofiler, Endre oppringingsnummeret eller internnummeret ditt, Rediger profilen din i Supervisor Desktop, Logg på Supervisor Desktop og Overvåk agentene og teamene dine.

30 september, 2024

Agentkompetansebasert filtrering

Med denne funksjonen i Analyzer kan du filtrere eksisterende eller nye egendefinerte rapporter basert på agentferdigheter. Dette gjør det mulig å identifisere agenter i sanntid for å forbedre ansatte og køadministrasjon for kundesamhandlinger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delene «Instrumentbordfiltre» og «Design instrumentbord» i Cisco Webex Contact Center Analyzer Brukerveiledning.

20 september, 2024

Vis konsultasjonsopptak i Supervisor Desktop

Med denne funksjonen kan du få tilgang til opptak av konsultasjonsøkter, inkludert konsultasjon til agent, konsultasjon til kø, konsultasjon til oppringingsnummer og konsultasjon til inngangspunkt. Konsultasjonsopptakene har et eget avspillingsalternativ i hovedsamtaleopptaket i Supervisor Desktop. Dette gjør det mulig for ledere å gjennomgå og analysere detaljene i konsultasjonsøktene, og identifisere områder for opplæring, veiledning og effektivitetsforbedringer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåk dine agenter og team.

27 august, 2024

Varighet av agentinteraksjon i detaljer om teamytelse

Du kan holde oversikt over hvor lenge agentene dine tilbringer med kundene ved hjelp av den nye kolonnen Samhandlingsvarighet i tabellen Detaljer om teamytelse på Supervisor Desktop. Dette viser tiden agentene bruker i alle statuser unntatt fullføring.

Ved å overvåke kolonnen Samhandlingsvarighet vil du raskt se om en agent tilbringer for mye tid med kunder. Dette er spesielt nyttig for nyere agenter som kanskje trenger ekstra hjelp. Du får en fullstendig oversikt over hvordan en agent håndterer en kunde, noe som er avgjørende for å ta avgjørelser om overvåking midt i samtalen. Dette sikrer at agentene er effektive og får hjelp når det er nødvendig, holder produktiviteten høy og støtter teamet ditt effektivt.

Interaksjonsvarighet vises for både primære og konsulterte/konferanseagenter fra det øyeblikket de blir konsultert. Dette gir deg en fullstendig oversikt over støtten som tilbys, slik at alle medvirkende agenter blir tatt opp i kundeopplevelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Detaljer om teamytelse i artikkelen Overvåk agentene og teamene dine.

14 mai, 2024

Oppdateringsintervaller og felt for høy kardinalitet

Ved oppretting av egendefinerte rapporter utløser valg av felt med høy kardinalitet, for eksempel agentøkt-ID og/eller kontaktøkt-ID, når rad- og/eller kolonnesegmenter, en UI-melding med tilleggsinformasjon. Dette popup-vinduet indikerer at det må brukes passende filtre på disse to feltene med høy kardinalitet for en optimal rapporteringsopplevelse.

Sanntidsrapporter støtter oppdateringsintervaller som starter fra 5 sekunder og oppover for bedre optimalisering og en sømløs opplevelse. Eksisterende rapporter med oppdateringsintervaller på mindre enn 5 sekunder brukes som standard til 5 sekunder som det nye oppdateringsintervallet, og det kan endres til andre tilgjengelige verdier som er større enn 5 sekunder. Nye rapporter er som standard 5 sekunder som oppdateringsintervall, og kan endres til andre tilgjengelige verdier som er større enn 5 sekunder. Oppdateringsintervaller på mindre enn 5 sekunder er ikke tilgjengelig for noen rapporter, for å forbedre rapporteringsytelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se brukerveiledning for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3 mai, 2024

Progressiv kampanje med CPA

Vårt nye tilbud om utgående kampanje vil gi deg mer detaljert rapport om progressive kampanjer, slik at du kan spore og bekrefte utfallet av anropene som ble foretatt under den utgående kampanjen.

Hvis du vil ha mer informasjon, se Konfigurere taleutgående kampanjemoduser i Webex Contact Center.

26 mars, 2024

Lansering av Webex Contact Center i Singapore-datasenteret

Webex Contact Center-tjenestene lanseres nå fra et helt nytt datasenter i Singapore. Du har nå muligheten til å velge Singapore som ditt driftsland. Dette vil gjøre det mulig for deg å klargjøre leietakeren direkte i Singapore-datasenteret. Den vil tilby dedikerte Media Pops basert i Singapore, noe som gjør den ideell for våre verdsatte kunder i regionen som krever talemedietjenester.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Datalokalitet i Webex Contact Center.

Januar 30, 2024

Opptak av konsultasjonssamtaler

Spennende nyheter for ledere! Webex Contact Center introduserer snart konsultasjonsopptak. Denne funksjonen lar deg overvåke samhandlinger i sanntid mellom agenter når de ber om hjelp. Den dekker fire konsultasjonstyper – agent til agent, agent til kø, agent til oppringingsnummer og agent til inngangspunkt tilordnet et oppringingsnummer. Nå kan du bekrefte rådene til agentene dine og tilby presis veiledning for å forbedre deres ytelse. Denne funksjonen vil være tilgjengelig utelukkende for våre kunder av Next Generation mediaplattform og bare tilgjengelig via portalen for opptaksadministrasjon. Forbered deg på et nytt nivå av teamforbedring!

Januar 23, 2024

Forenkle beregninger og justere definisjoner for «totalt behandlede» og «totalt forkastede» samtaler mellom lederens skrivebord og analysator

Det ble enklere å forstå samtalene «Totalt behandlet» og «Totalt forlatt». Vi har justert disse metriske definisjoner mellom Supervisor Desktop og Analyzer for en sømløs opplevelse. Du kan nå se gjennom de oppdaterte definisjoner i artikkelen Vis kontaktsenterets KPI-kort.

Januar 18, 2023

Opprett rapporter med bestemte tidsintervaller

Med introduksjonen av den nye Timepicker-funksjonen gjør kontaktsenterrapportering og analyse (Analyzer) det mulig for brukere å opprette både standardrapporter og egendefinerte rapporter for en bestemt tidsperiode. Dette muliggjør rask og effektiv rapportering, sikrer en sømløs gjennomgangsprosess for operativ beslutningstaking og forbedrer den generelle kundeopplevelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Timepicker.

Januar 16, 2024

Fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsenteragenter

Webex Contact Center lanserer en funksjon som eliminerer bakgrunnsstøy under kundesamhandlinger. Ved å bruke AI-støyfjerningsteknologi, vil teamets kommunikasjon med kundene være mer effektiv og mindre forstyrret. Denne oppdateringen er tilgjengelig for Flex 3 premium-agenter og lover å forbedre teamytelsen betydelig. Gjør deg klar for en renere og klarere kommunikasjonsopplevelse. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Fjerning av bakgrunnsstøy i Webex Contact Center Analyzer Brukerveiledning.