Takk for tilbakemeldingen.

Desember 19, 2025

Native Webex Campaign Management: API-er for å administrere kontaktlister

Vi introduserer følgende 5 API-er som hjelper deg med å automatisere prosessen med å opprette og administrere kontaktlister knyttet til kampanjene dine:

1. Opprett kontaktliste

2. Opprette kontakter i en kontaktliste

3. Få kontaktlister i en kampanje

4. Oppdatere en kontakts status i en kontaktliste

5. Oppdater kontaktlistestatus

Dokumentasjonen for disse API-ene er tilgjengelig på Webex for Developers API Reference portal. Med disse API-ene kan du automatisere opprettelsen og administrasjonen av kampanjekontaktlister uten at en menneskelig bruker trenger å laste opp kontaktlistene manuelt. Du kan også støtte brukstilfeller som følgende scenario: la oss si at en banks kjernegjeldsregnskaps system hver morgen genererer en fil med kunder hvis gjeldsbetaling er forsinket, og denne filen brukes deretter til automatisk å opprette en kontaktliste for en «inkassokampanje» ved hjelp av SFTP-opplastingsmetoden . I løpet av dagen kan en av disse kundene foreta gjeldsavdragsbetalingen online eller i et bankkontor. I dette tilfellet kan du skrive en søknad om å påkalle den fjerde API-en i listen ovenfor for å «lukke kontaktoppføringen» for denne kunden som ikke lenger trenger å bli ringt da gjeldsbetalingen ikke lenger er forsinket.

Desember 19, 2025

Native Webex-kampanjeadministrasjon: Avansert (mer detaljert) kampanjeplanlegging

Tidligere hadde «Grunnleggende kampanjeplan» følgende begrensning: Selv om den tillot deg å aktivere eller deaktivere kampanjeplanen for en bestemt ukedag, måtte kampanjens start- og slutttid være den samme for hver dag som kampanjeplanen er aktivert for. Nå har vi introdusert 'Avansert kampanjeplan' som lar deg konfigurere opptil tre forskjellige kampanjetidsluker for hver dag i uken. Du kan nå planlegge kampanjer for å gjenspeile forretningsscenariene dine i den virkelige verden. For eksempel, flere kontaktsenterskift, lunsjpauser, halvdager på lørdager osv.

Denne funksjonen vil være synlig i noden «Daglig tidsplan» på «Kampanjeledret».

Desember 19, 2025

Native Webex-kampanjeadministrasjon: Knytt forskjellige innstillinger for innpakningskode til forskjellige kampanjer

Vi introduserer muligheten til å lage flere 'Oppslagskodesett', og låser dermed opp muligheten til å konfigurere forskjellige innstillinger for forsøk på nytt anrop og innstillingsverdier for kontaktlukking for den samme oppslagskoden. Dermed kan du nå potensielt knytte et annet «oppslagskodesett» til hver kampanje . Dette gir deg den detaljerte kontrollen du trenger for å skreddersy innstillinger for innpakningskode til de unike kravene til hver kampanje, noe som fører til mer målrettede strategier for forsøk på nytt. La oss for eksempel si at en bank har to inkassokampanjer - en for boliglån og en annen for autolån. Låneavdelingen vil kanskje «lukke kontakten» hvis oppslagskoden er «Kunden lovet å betale», men for billåneavdelingens kampanjer, for den samme oppslagskoden, kan det være lurt å holde kontakten åpen og prøve på nytt etter 1 dag. Med denne funksjonen kan du enkelt konfigurere dette kravet.

Du kan opprette opptil 100 «oppslagskodesett».

Desember 19, 2025

Native Webex-kampanjeadministrasjon: Knytt forskjellige «telefonresultatinnstillinger» til forskjellige kampanjer

Vi introduserer muligheten til å lage flere «telefonresultatsett», og låser dermed opp muligheten til å konfigurere forskjellige inn stillinger for forsøk på nytt anrop og innstillingsverdier for kontaktlukking for det samme telefonresultatet. Dermed kan du nå potensielt knytte et annet «telefonutfallssett» til hver kampanje. Dette gir deg den detaljerte kontrollen du trenger for å skreddersy innstillinger for telefonutfall til de unike kravene til hver kampanje, noe som fører til mer målrettede strategier for forsøk på nytt. La oss for eksempel si at en bank har to inkassokampanjer - en for boliglån og en annen for autolån. Låneavdelingen vil kanskje prøve på nytt etter 1 time hvis telefonresultatet er «Telefonen er opptatt», men for billåneavdelingens kampanjer, for telefonutfallet, kan det være lurt å prøve på nytt etter 2 timer. Med denne funksjonen kan du enkelt konfigurere dette kravet.

Du kan opprette opptil 100 «telefonutfallssett».

Desember 19, 2025

Innfødt Webex-kampanjeadministrasjon: Utlede en kontakts tidssone fra postnummeret i US Postal Service

Denne funksjonen gjelder bare for kunder i USA. Inntil nå ble tidssonen for en USA-basert samtalemottaker avledet fra kontaktens telefonnumre for å sikre at det utgående anropet blir foretatt innenfor et «Safe Calling Window» innenfor den generelle kampanjeplanen. Når kundene flytter fra en by/by til en annen, er det imidlertid svært sannsynlig at de beholder mobilnummeret sitt - dermed kan tidssonen som utledes av telefonnummeret være feil. Med introduksjonen av denne funksjonen i 'Field Mapping step #5 ', vil du nå ha muligheten til å «Utlede tidssone fra kontaktliste: Basert på amerikanske postnumre». Vi har kartlagt hvert av de omtrent 42,000 postnumrene i USA til en tidssone. Så hvis du velger dette nye alternativet mens du konfigurerer 'Feltkartleggingstrinn #5 ', vil systemet utlede tidssonen for hver kontakt fra postnummeret deres, i stedet for å utlede tidssonen fra telefonens retningsnummer. Denne funksjonen kan hjelpe deg med å forbedre effektiviteten i utgående kampanjer og forbedre overholdelsen av forskriftene for «anropsvindu».

Desember 19, 2025

Native Webex-kampanjeadministrasjon: Blokker alle anrop til bestemte amerikanske postnummer fra alle kampanjer

Denne funksjonen er for øyeblikket i 'Beta' og gjelder bare for kunder i USA.

Vi har allerede en funksjon som lar deg blokkere samtaler fra alle aktive kampanjer til ett eller flere spesifikke telefonnumre i USA. Denne funksjonen er veldig nyttig hvis myndighetene for eksempel erklærer en sivil nødsituasjon i et bestemt område på grunn av en naturkatastrofe. Nå introduserer vi en lignende funksjon (for øyeblikket i 'Beta') som lar deg blokkere samtaler fra alle aktive kampanjer til ett eller flere spesifikke postnummer i USA. Dette kan potensielt gjøre det mulig for deg å overholde statlige og bymessige forskrifter eller forretningsregler mer nøyaktig på et mer detaljert nivå.

Desember 15, 2025

Webex WFO: WFM med populære emner

Webex WFO introduserer Trending Topics in WFM, en AI-drevet funksjon som gir dypere operasjonell innsikt innen Workforce Management. Ved å analysere tusenvis av kunde interaksjoner identifiserer Trending Topics nye temaer og emner, og hjelper til med å forklare økning i interaksjonsvolum eller gjennomsnittlig håndteringstid.

Viktige fordeler:

• Identifiserer nye trender i kundeinteraksjoner for å støtte informerte bemannings beslutninger.

• Fremhever endringer i kundediskusjonsemner for å optimalisere planleggingen.

• Identifiserer coaching- og treningsmuligheter basert på populære temaer.

• Flagger potensielle problemer tidlig, noe som muliggjør proaktiv løsning før eskalering.

Denne funksjonen trenger minst Webex WFO Bundle SKU og Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise og analysere emner i WFM.

28. november 2025

Webex WFO: Ferieplanlegger Pro

Vacation Planner Pro i Webex WFO effektiviserer og automatiserer håndteringen av ferieforespør sler for kontaktsentre, og sikrer en rettferdig og effektiv prosess. Ved å eliminere behovet for regneark eller manuelle godkjenninger, er denne funksjonen sømløst integrert i We bex WFO.

Denne funksjonen trenger minst Webex WFO Bundle SKU og Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Hva du kan forvente:

• Agenter kan sende inn og administrere ferieforespørsler direkte fra Webex WFO-nettet eller mobilappen.

• Veiledere kan konfigurere ferieregler, inkludert dagpenger, åpne perioder eller påkrevde ledetider og implementere rettferdige tildelingsmetoder som prestasjonsbasert rangering, ansiennitet eller førstemann til mølla-møllen.

• Tilgjengeligheten oppdateres automatisk når ferier legges til, endres eller kanselleres.

• Med Vacation Change kan agenter be om alternative datoer etter de første godkjenningene. Venteliste og regelbaserte automatiske godkjenninger bidrar til å opprettholde en rettferdig prosess.

Viktige fordeler:

• Rettferdig og gjennomsiktig: Hver agent ser en klar og upartisk prosess, selv i høytidsperioder.

• Tidsbesparende: Fjerner behovet for regneark og manuell avstemming, og sparer verdifulle arbeidstimer.

• Overholder: Oppfyller fagforenings- og lokale arbeidskrav ved å sikre at ferier tildeles i henhold til definerte regler.

• Agentvennlig: Styrker ansatte med selvbetjeningsalternativer, og støtter bedre balanse mellom arbeid og privatliv.

• Ytelsesjustert: Gjør det mulig for organisasjoner å belønne ansettelsesperiode eller KPIer ved å ta dem med i feriegodkjenninger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer ferieplanlegging.

21. november 2025

Webex WFO: Ytelsesstyring

Webex WFO har introdusert Performance Management, en ny løsning som forener coaching, ytelsesmålinger og agentutvikling i en opplevelse. Den kobler nøkkeldata fra QM og WFM for å gi veiledere et fullstendig syn på ytelsen, hjelpe dem med å spore fremgang, forbedre coachingeffektiviteten, og gi agenter rettidig synlighet i målene sine. For ytterligere detaljer, se artikkelen - Webex WFO: Performance Management (Webex Contact Center).

Kunder må logge på via den leietakerspesifikke URL-adressen for å få tilgang til Performance Management. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leietakerspesifikk URL for Webex WFO-brukere (Webex Cont act Center).

17. november 2025

Forbedret filterfleksibilitet for rapportering

Vi er glade for å kunngjøre en kraftig forbedring av den tekstbaserte formelopprettingsopplevelsen i Analyzer. Med utgangspunkt i vår nylige lansering av tekstbaserte formler, kan du nå bruke filtre direkte i formlene dine, og effektivisere opprettelsesprosessen. Denne forbedringen gjør det mulig for brukere å legge til flere filtre ved hjelp av den logiske AND-operatoren for presist, detaljert datavalg - noe som gir rikere rapportering i ett enkelt trinn. Inline-forslag og feilmeldinger gir veiledning i sanntid, mens bred operatørstøtte gir enda mer fleksibilitet. Med denne oppdateringen kan veiledere og analytikere enkelt lage komplekse, målrettede formler som gir raskere og dypere innsikt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en tekstbasert formel.

17. november 2025

Ferdighetsuttrykk - Aggregering av tellinger og varigheter

Vi er glade for å introdusere Skill Expression-basert aggregering i Analyzer, og levere fer dighetsdrevet aggregering for rapporter. Veiledere og analytikere vil kunne gruppere antall- og varighetsfeltene i rapporter etter brukerdefinerte ferdighetsuttrykksgrupperinger. Brukere kan definere opptil 100 grupper i en rapport og også 1000 ferdigheter i en gruppe.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette et forbedret felt for ferdighetsrelaterte felt.

14. november 2025

Funksjon for tvangslogg av aktive brukere for administratorer

Tvangsloggingsfunksjonen er nå tilgjengelig for Webex Contact Center-administratorer. Denne funksjonen lar dem tvangslogge av agenter som sitter fast i en pålogget tilstand eller inaktive i lengre perioder, noe som bidrar til å opprettholde driftseffektiviteten og sikre jevn ytelse for kontaktsenteret. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Tvinge utlogging i artikkelen Administrer brukere av kontaktsenteret.

12. november 2025

Ferdighetsfilter i sanntidskøstatistikk

Veiledere kan nå filtrere køstatistikk i sanntid etter ferdigheter og ferdigheter, noe som gir dypere innsikt i køytelse og agenttilgjengelighet.

Denne forbedringen gjør det lettere å identifisere underbemannede eller overbemannede ferdigheter, sikre at de riktige agentene håndterer de riktige kontaktene, og opprettholde balanserte servicenivåer på tvers av køer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke og administrere kontaktsenterkøer og artikler om tilsyn med agenter og team.

31. oktober 2025

Forbedret skalerbarhet for administrerte team og køer

Vi har introdusert ytelsesforbedringer for administrerte team og køer på ESD-hjemmesiden . Som et resultat vil søkealternativet i disse feltene nå kreve at du skriver inn minst tre tegn før resultatene vises.

30. oktober 2025

Forbedring av interaksjonsmålinger - Analyzer

Vi er glade for å kunngjøre betydelige forbedringer av interaksjonsmålinger i Analyzer, inkludert introduksjonen av 8 nye overføringsberegninger som dekker konferanse- og konsultasjons scenarier. I tillegg har vi endret 13 beregninger relatert til antall forespørsler, forespørselsvarighet, overføringstall og oppdatert definisjonene for svarvarighet for å sikre større nøyaktighet. Alle disse endringene er implementert i ASR (Agent Summary Report Repository). Tidligere, i noen beregninger som antall forespørsler, var utløsere basert på når den konsulterte agenten svarte i stedet for når forespørselen ble startet. Dette skapte noen ganger et gap mellom metrisk rapportering og brukerforventninger, spesielt for konsultasjonsforespørsler, og kan føre til at tilkoblede og konsulterte antall vises høyere enn forventet. Med disse forbedringene har vi forbedret og introdusert nye beregninger for å bedre tilpasse seg brukernes forventninger, og levere mer presis, handlingsbar og detaljert rapportering for kontaktsenterdriften. En detaljert liste over de oppdaterte beregningene og deres nye definisjoner er gitt nedenfor: Liste over oppdaterte interaksjonsmålinger og deres nye definisjoner i ASR.

29. oktober 2025

Forenklet påloggingsopplevelse for veiledere

Lanseringen av funksjonen «Forenklet påloggingsopplevelse for veiledere», opprinnelig planlagt til 15. oktober 2025, er flyttet til 29. oktober 2025. Denne korte utsettelsen gjør det mulig for oss å implementere tilbakemeldinger fra Early Access, noe som sikrer en jevnere og mer pålitelig opplevelse for deg. Du trenger ikke å gjøre noe; denne justeringen er gjort for å garantere en bedre helhetsopplevelse. Vi introduserer en forenklet og mer effektiv påloggingsopplevelse for veiledere som bruker Agent Desktop i Webex Contact Center. Denne forbedringen tar sikte på å effektivisere påloggingsprosessen og redusere feil, spesielt når du bruker forhåndsutfylte eller rullegardinalternativer. Selv om disse forbedringene minimerer feil og ruteproblemer for de fleste brukere, bør veiledere være klar over at systemet utfører validering av selve legitimasjonen (for eksempel for å sikre at det er et gyldig format og tilordnet profilen din), men ikke utfører en sanntidskontroll av enhetsstatus ved pålogging. Derfor er det ditt ansvar å sikre at det valgte eller oppgitte nummeret eller nummeret ditt er knyttet til en aktiv og tilgjengelig enhet. Denne forbedringen inkluderer:

• Smartere påloggingsalternativer: Påloggingsskjermen viser nå dynamisk bare alternativene som er relevante for profilen din.

• Forhåndsinnstilt legitimasjon: Hvis profilen din inneholder et enkelt konfigurert oppringingsnummer eller tilleggs nummer, fylles denne informasjonen automatisk ut på forhånd. For profiler med flere konfigurerte alternativer er en rullegardinmeny tilgjengelig, noe som sparer tid og reduserer risikoen for feil tastet informasjon.

• Webex Callingvalidering: For Webex Calling brukere utføres validering for å sikre at utvidelser eller oppringingsnumre valgt fra rullegardinmenyen er gyldige og tilordnet Webex Calling profilen din. Dette bidrar til å sikre at du velger riktig legitimasjon, og minimerer rutingsproblemer forårsaket av feil eller ikke-tilordnet legitimasjon.

Hvis du manuelt an gir et utvidelses- eller oppringingsnummer, vil systemet fortsatt sjekke om legitimasjonen er tildelt deg, men ingen sanntidskontroll av enhetsstatus utføres ved pålogging for noen opp føring (rullegardinmeny eller manuell). Det er ditt ansvar å sikre at det valgte eller oppgitte ut videlses- eller oppringingsnummeret er knyttet til en aktiv og tilgjengelig enhet. Denne tilnærmingen opprettholder fleksibilitet for veiledere som bruker utvidelser som ikke er konfigurert iWebex Calling, men det er ditt ansvar å sikre at utvidelsen er tilgjengelig og klar til bruk.

• «Ikke vis dette igjen» -funksjonen: Avmerkingsboksen Ikke vis dette igjen lar deg hoppe over skjermbildet for valg av stasjon under påfølgende pålogginger. Når det er valgt, vil systemet utføre en automatisk pålogging, og omgå stasjonsvalgstrinnet. Du kan fremdeles fjerne dette alternativet når som helst under Endre profilinnstillinger for å bli presentert med st asjonens påloggingsskjerm igjen om nødvendig.

Fordeler

• Raskere og enklere pålogging: En strømlinjeformet prosess reduserer påloggingstiden, slik at du kan starte arbeidet raskere.

• Minimerte feil: Forhåndsinnstilt legitimasjon og validering for rullegardinvalg bidrar til å eliminere problemer forårsaket av feil inntastet informasjon eller ugyldige detaljer for selve legitimasjonen . Systemet utfører imidlertid ikke en enhetsstatuskontroll ved på logging, så det forblir veilederens ansvar å sikre enhetens tilgjengelighet.

• Forbedret samtaleruting: Nøyaktige pålogginger for validert legitimasjon sikrer sømløs samtaler uting og en forbedret kundeopplevelse. Veiledere må sørge for at den valgte eller angitte legitimasjonen er knyttet til en riktig konfigurert og tilgjengelig enhet for å unngå potensielle ruteproblemer.

Disse forbedringene er utformet for å forbedre brukervennligheten og redusere feil for de fleste påloggings scenarier ved å validere legitimasjonen selv. Systemet utfører imidlertid ikke en enhetsstatuskontroll ved pålogging. Derfor er det veilederens ansvar å sikre at de valgte eller manuelt oppgitte utvidelsene eller nummerene er knyttet til en aktiv og tilgjengelig enhet for å forhindre forstyrrelser. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop og https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09 oktober 2025

Native Webex Campaign Management Add-on: APIer for å administrere DNC-lister

Som du kanskje husker, introduserte vi 31. juli 2025 et nytt tilbud tilgjengelig for bestilling i Amerika, Europa og Afrika: «Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center».

Vi har nå gjort tilgjengelig tre API-er som lar deg automatisere administrasjonen av 'Do Not Contact Listes' (DNC-lister) i denne tilleggsmodulen.

Dette settet med API-er lar deg utføre følgende tre operasjoner:

• Legg til et telefonnummer i en bestemt DNC-liste

• Fjern et telefonnummer fra en bestemt DNC-liste

• Sjekk om et telefonnummer allerede finnes i en DNC-liste

For mer informasjon, se DNC API-er for kampanjeadministrasjon på utvikler portalen.

27. august 2025

Forbedret Supervisor Desktop: Strømlinjeformet brukergrensesnitt, omfattende køadministrasjon og interaksjonsanalyse

Følgende funksjoner er nå tilgjengelige for eksisterende leietakere:

• Forbedret brukergrensesnitt for Supervisor Desktop

• Forbedret Agent Desktop oppgaveliste for veiledere

• Sanntids køstatistikk i Supervisor Desktop

• Administrer direkte agenttilordning til køer fra Supervisor Desktop

• Omfattende interaksjonsdetaljer Vis med transkripsjoner

• Ny Interaksjoner-fane i Supervisor Desktop

• Oppdater agentferdighetsprofiler fra Supervisor Desktop

21. august 2025

Emneanalyserapportering i Analyzer

Vi er glade for å introdusere forbedret innsikt på emnenivå direkte i AI Assistant dashbordet gjennom nye rapporteringsfunksjoner i Analyzer. Denne funksjonen er designet spesielt for forretningsanalytikere og veiledere, slik at de kan få dypere inn sikt i kundeinteraksjoner ved å integrere emneinnsikt sammen med interaksjonsdata og nøkkel resultatindikatorer (KPIer) i Analyzer, noe som gir en enhetlig visning av kunde samtaler.Ikke-administratorbrukere har mulighet til å bygge og tilpasse rapporter uten å kreve full administrator- eller kontaktsenteradministrasjonsrettigheter, eller direkte tilgang til Topic Analytics-portalen. Denne integrasjonen låser opp kraftige trender og mønstre ved å korrelere emner med interaksjonsberegninger, og støtte smartere, datadrevet beslutningstaking på tvers av organisasjonen. I tillegg gir det kunder tilgang til emnedata ved hjelp av Search API. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Emneanalyse og Emneanalyserapporter.

31. juli 2025

Forbedret brukergrensesnitt for Supervisor Desktop

Opplev et moderne, intuitivt skrivebordsgrensesnitt med oppdaterte skrifter, farger, brukergrensesnittelementer, fargepaletter for større klarhet og visuell appell. Den omorganiserte layouten støtter også nye og kommende funksjoner. Denne oppdateringen inkluderer:

• Visuelle forbedringer: Gir et raffinert og moderne utseende gjennom skrivebords grensesnittene, med oppdaterte skrifter, bakgrunnsfarger, brukergrensesnittelementer og fargepaletter for forbedret klarhet og visuell appell.

• Oppdatert informasjonsarkitektur: Organiseringen og strukturen til skrivebordsgrensesnittene oppdat eres for bedre å støtte kommende funksjoner. Disse endringene er designet for sømløst å innlemme nye funksjoner, for eksempel muligheten til å søke etter og velge interaksjoner, se sanntidskøstatistikk, og få tilgang til en forbedret interaksjonsfane. Disse forbedringene vil bli introdusert gradvis etter hvert som nye funksjoner blir tilgjengelige, med bredere tilgjengelighet forventet i juli måned.

Vær oppmerksom på at det ikke er mulig å gå tilbake til det gamle brukergrensesnittet når det nye brukergrensesnittet er tilgjengelig.

Fordeler

• Forbedret brukervennlighet: En renere og mer brukervennlig layout forenkler navigering og interaksjon på skrivebordet, noe som gjør oppgavene enklere og mer effektive.

• Moderne utseende: Opplev et oppdatert visuelt design som gir et friskt og konsistent grensesnitt.

• Grunnlag for fremtidige funksjoner: Den oppdaterte arkitekturen muliggjør sømløs integrering og optimal ytelse av kraftige kommende funksjoner, noe som forbedrer de generelle arbeidsflytfunksjonene.

Følgende funksjoner og forbedringer er bare tilgjengelige i det forbedrede brukergrensesnittet:

• Sanntids køstatistikk: Den nye «Køer» -fanen gir en sentralisert og handlingsbar visning av køytelsen.

• Administrer direkte agenttildeling til køer: Tilordne agenter direkte til agentbaserte køer, noe som gir større kontroll over arbeidsstyrkeadministrasjonen.

• Interaksjonslistevisning: Den nye «Interaksjoner» -fanen gir en omfattende oversikt over alle kundeinteraksjoner.

• Detaljvisning av interaksjoner: En omfattende helsidesvisning for detaljert interaksjons analyse, som gir dypere innsikt.

• Oppdater kompetanseprofilen for individuelle agenter for å effektivisere driften og redusere administrative kostnader.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå brukergrensesnittet for Supervisor Desktop.

31. juli 2025

Forbedret Agent Desktop oppgaveliste for veiledere

Vi introduserer en oppdatert oppgaveliste for agenter iAgent Desktop, designet for å gi teamet ditt en mer organisert og effektiv måte å administrere kundeinteraksjoner på. Denne forbedringen vil effektivisere agentens arbeidsflyter og gi klarere innsyn i arbeidsmengden.

Hva er nytt for agentene dine?

• Strømlinjeformet fanedesign: Agenter vil dra nytte av en ny layout med to faner i oppgavelisten:

• Aktiv: Gir en rask oversikt over alle aktive interaksjoner.

• Lukket: Tilbyr en kronologisk logg over nylig avsluttede samtaler på tvers av alle kanaler.

• Forbedret interaksjonsoversikt: Agenter får en omfattende visning av alle innkommende og pågående interaksjoner i én rute, noe som muliggjør bedre prioritering og arbeids belastningsstyring.

• Veiledere med agentroller: Hvis du også håndterer kundeinteraksjoner, vil du oppleve disse forbedringene av oppgavelisten direkte i dinAgent Desktop.

Denne oppdateringen gir agentene dine et tydeligere, mer organisert grensesnitt, noe som fører til forbedret individuell effektivitet og bedre generell teamytelse. Ved å forenkle interaksjonsadministrasjon kan agenter prioritere mer effektivt, redusere responstider og forbedre kundetilfredsheten, noe som direkte bidrar til teamets suksess.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå brukergrensesnittet for Supervisor Desktop.

31. juli 2025

Sanntids køstatistikk i Supervisor Desktop

Vi er glade for å introdusere funksjonen for sanntidskøstatistikk i Supervisor Desktop-appen som gir veiledere en sentralisert og handlingsbar visning av køytelsen gjennom en dedikert Queues-fane. Denne kategorien gir et enkelt tilgangspunkt for all kørelatert informasjon og lar veiledere tilpasse kø listen ved å velge, ordne og filtrere kolonner for å vise de mest relevante beregningene. Sannti ds kødata presenteres i visuelt tiltalende formater - for eksempel tabeller, diagrammer eller grafer - for rask og enkel vurdering av køstatus. Veiledere kan gå ned i kø detaljer, undersøke agentstatus, se gjeldende interaksjoner og direkte tilordne eller fjerne agenter (for agentbaserte køer) fra dashbordet, noe som sikrer effektiv køadministrasjon. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke og administrere kontaktsenterkøer.

31. juli 2025

Administrer direkte agenttilordning til køer fra Supervisor Desktop

Veiledere kan nå tilordne eller fjerne agenter direkte fra køer på Supervisor Desktop ved hjelp av den nye køsiden, uten å måtte få tilgang til Control Hub. Denne funksjonaliteten er kun tilgjengelig for agentbaserte køer, strømlinjeformer køadministrasjon, muliggjør raskere sanntidsjusteringer og gir veiledere større fleksibilitet til å administrere arbeidsstyrkedistribusjon effektivt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke og administrere kontaktsenterkøer.

31. juli 2025

Omfattende interaksjonsdetaljer Vis med transkripsjoner

Vi introduserer en forbedret, helsides interaksjonsdetaljvisning i Supervisor Desktop, som gir veiledere en omfattende oversikt over kundeinteraksjoner. Denne nye visningen gir tilgang til både live og fullførte transkripsjoner for tale- og digitale (chat) interaksjoner.

Taleutskrifter er tilgjengelige for kunder med emneanalyse aktivert og for samtaler med tilgjengelige transkripsjoner. I tillegg til eksisterende opptak, kan veiledere utnytte sanntids transkripsjoner, et detaljert interaksjonsdatapanel - inkludert tidspunkter, varighet, ventetid og håndtering stid - og en kundereisevisning på tvers av kanaler og dager. Denne forbedringen gir veiled ere rikere data for forbedret overvåking, analyse og forståelse av kunde engasjementer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vis detaljer for interaksjoner i Supervisor Desktop.

31. juli 2025

Ny Interaksjoner-fane i Supervisor Desktop

Vi erstatter området for opptakshåndtering med den helt nye fanen Interaksjoner, som gir veiledere en klar, sanntidsvisning av kundeinteraksjoner på hvert trinn.

Denne forbedrede funksjonen inneholder tre faner:

• Aktive interaksjoner: Overvåk live samtaler i sanntid.

• Interaksjoner i kø: Se interaksjoner som venter i køer.

• Fullførte interaksjoner: Få tilgang til tidligere interaksjoner og opptak med letthet.

Den tilpassbare tabellen lar veiledere filtrere og organisere data, noe som gjør det enkelt å spore pågående saker og gjennomgå fullførte interaksjoner - alt designet for å øke effektiviteten og responsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke agenter og team.

31. juli 2025

Oppdater agentferdighetsprofiler fra Supervisor Desktop

Vi er glade for å introdusere en ny funksjon som lar veiledere oppdatere en agents ferdighetsprofil direkte fra Supervisor Desktop i visningen Team Performance Details. Denne forbedringen gir veiledere mulighet til å foreta sanntidsjusteringer for agenter under deres omfang, effektivisere driften og redusere avhengigheten av administratorarbeidsflyter. Veiledere kan også redigere agentenes ferdighetsprofiler i sanntid og se viktige ferdighetsprofildetaljer som ferdighetsn avn, ferdighetstype og ferdighetsverdi for å ta informerte beslutninger raskt.

Denne funksjonen er rollebasert og krever admin-gitt tilgang, noe som sikrer sikker og kontrollert bruk. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke agenter og team.

31. juli 2025

Lag kraftige formler med den forenklede formelbyggeren

I et forsøk på å øke brukervennligheten til Analyzer-verktøyet, er vi glade for å introdusere en stor forbedring av Analyzer-verktøyet som gjør det enklere, raskere og kraftigere å bygge tilpassede formler. Med den nye tekstbaserte formelredigereren kan brukere opprette komplekse formler ved å bruke et hvilket som helst antall felt fra rapportene sine, kombinert med aritmetiske operatorer og aggregerte funksjoner. Redaktøren gir veiledning gjennom hele formelbyggingsprosessen, og hjelper brukere med å validere formelen som er bygget. Det er ikke alt, brukere kan lagre disse formlene for fremtidig bruk i samme rapport eller til og med lagre dem som globale formler for bruk på tvers av alle rapporter i organisasjonen. Denne oppdateringen kommer til å gi brukerne større fleksibilitet, konsistens, og effektivitet for å bygge tilpasset formel i Analyzer-verktøyet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Webex Contact Center Analyzer Brukerhåndbok.

31. juli 2025

Fargekodede terskelverdier - Fremhev det som betyr noe

Vi er glade for å kunngjøre de funksjonsfargekodede tersklene som gir kraftig visuell klarhet til de tilpassede rapportene. Denne nye funksjonen gjør det mulig for brukere å markere spesifikke verdier i en rapport basert på brukerdefinerte terskelforhold, noe som gjør det lettere å raskt identifisere positive eller negative utfall for viktige beregninger. Brukere kan definere opptil 10 terskelbetingelser per rapport ved hjelp av en rekke sammenligningsoperatører som Større enn, Mindre enn, Equal To, Mellom og mer. Disse betingelsene driver dynamisk fargeformatering, brukt i en ovenfra og ned sekvens basert på logikken du angir. Best av alt, terskler kan opprettes, redigeres eller fjernes når som helst uten å endre de underliggende dataene. Det er en enkel, men kraftig måte å forbedre synligheten på, oppdage trender raskere og ta beslutninger med større selvtillit. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Webex Contact Center Analyzer Brukerhåndbok.

17. juli 2025

Brukerdefinert startdag i uken for forbedret rapportering i Analyzer

Vi er glade for å introdusere en ny funksjon som lar brukerne definere startdagen i uken for en tilpasset rapport i Analyzer. Denne funksjonen vil være til fordel for brukere i visse geografiske områder, for eksempel Israel, som ikke følger standard arbeidsplaner. Den er spesielt utviklet for veiledere som oppretter eller redigerer tilpassede rapporter som en del av brukerreisen. Brukere kan nå velge hvilken som helst av de syv dagene i uken som startdag for en bestemt rapport, og dette valget gjenspeiles i alle rapportseere. Siden denne muligheten gjelder ukentlige intervaller, vil den fungere effektivt bare for varigheter som involverer ukentlige intervaller. For mer informasjon, seWebex Contact Center Analyzer.

16. juli 2025

Webex WFO: Planer

Planer er nå tilgjengelig i Webex WFO. Dette intelligente, nettbaserte planleggingsverktøyet er designet for å effektivisere fremtidig arbeidsstyrkeplanlegging. Den introduserer dynamiske planleggingsgrupper, konfigurerbare perioder og innebygde valideringskontroller, alt rettet mot å minimere feil og redusere manuell innsats. Med ett-trinns planlegging og fridagsoptimalisering drar planleggere fordel av raskere og mer konsistente resultater. Planleggere holder kontrollen ved hjelp av publiseringsverktøy, endringssporing og sømløs interoperabilitet med WFM-klienten, noe som muliggjør smartere, skalerbar og fremtidig klar tidsplanoppretting. Viktige fordeler

• Raskere planlegging med automatisert fridagsoptimalisering

• Forbedret nøyaktighet gjennom forhåndsplanleggingsvalideringer

• Strukturerte planleggingsperioder for konsistente planleggingssykluser

• Dynamisk agentgruppering som tilpasser seg bemanningsendringer

• Publiseringskontroll og synlighet i sanntid

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. juli 2025

Webex WFO: Avansert følelse

Webex WFO har rullet ut Advanced Sentiment, og tilbyr dypere og mer fokusert innsikt i kundeinteraksjoner. Drevet av generativ AI forbedrer denne funksjonen forståelsen av hele konteksten i hele samtalen, noe som gir større klarhet, sterkere coachingpotensial og mer effektiv kvalitetsovervåking. Det hjelper kontaktsenterteam med å ta raskere og smartere beslutninger. Hvis du vil ha en detaljert oversikt over alle funksjoner, kan du se Avansert sentiment på Webex WFO (Webex Contact Center).

2. juli 2025

Forbedret dokumentasjon for WXCC-ruting og køing

Den oppdaterte dokumentasjonen for Webex Contact Center Routing and Queueing gir klare forklaringer på rutekonsepter og detaljert veiledning for konfigurering av ulike rutingsfunksjoner. Den dekker alle rutekonstruksjoner og støttede algoritmer. Hver seksjon er organisert for å hjelpe kunder, partnere, flytutviklere og administratorer raskt å finne og ha en fullstendig forståelse av kø og ruting i wxCC, slik at køer og ruting kan utformes på den mest hensiktsmessige måten for effektivt å konfigurere kontaktsenteret ved å utnytte de riktige funksjonene.

Utforsk den forbedrede dokumentasjonen for wxCC Queueing and Routing her: Forstå ruting og køing i Webex Contact Center.

2. juli 2025

Segmentrapportering med delt intervall (aktivitetsvarighet)

Få dypere innsikt i agentytelsen med den nye funksjonen Split Interval Segment Reporting. Dette verktøyet lar deg spore agentaktivitet, tilstander og varigheter på tvers av tilpassbare tidsintervaller for bedre bemanning, ressursallokering og kundetilfredshet. Bare aktiver alternativet Split Interval i Beregningspanelet for å analysere data etter nøyaktige intervaller i stedet for slutttider for interaksjon. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Webex Contact Center Analyzer Brukerhåndbok.

26. juni 2025

Webex WFO: Forbedringer av kontaktkøer

Webex WFO inkluderer nå kraftige forbedringer i kontaktkøen, noe som gjør det enklere å opprette, administrere og spore kontaktmål på tvers av team og evaluatorer.

Disse oppdateringene gjør det enklere å administrere mål, målrette mot de riktige samtalene og forbedre opplevelsen for både oppdragere og tildelte. Evaluatorer kan nå se flere av køene sine på en gang, spore fremdriften i sanntid og fullføre evalueringer lettere.

Viktige fordeler:

• Opprett mer presise kontaktmål med fleksibel målretting mot team eller agenter.

• Bruk avansert logikk for å vise de mest relevante samtalene for evaluering.

• Se flere kontakter i kø samtidig for bedre planlegging og prioritering.

• Spor målfremdriften med klare synlighets- og statusindikatorer.

• Administrer mål enklere med forbedret brukeropplevelse.

Disse forbedringene støtter smartere evalueringsarbeidsflyter, mer nøyaktige resultater og en bedre opplevelse gjennom hele kvalitetsprosessen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

26. juni 2025

Webex WFO: Fraværsattributter

Fraværsattributter er nå tilgjengelig i Webex WFO. Denne funksjonen gjør det mulig for veiledere å merke fravær med attributter (egendefinerte etiketter) som nødpermisjon eller forespørsel i siste øyeblikk.

Denne funksjonen muliggjør smartere sporing, sanntids planleggingsnøyaktighet og dypere innsikt i fraværstrender.

Viktige fordeler:

• Mer effektiv prognoser

• Granulær sporing av fraværstyper

• Oppdateringer i sanntid til tidsplaner

• Dypere rapportering og trendanalyse

Absence Attributes utstyrer teamet med verktøyene for å takle bemanningsutfordringer, administrere permisjon proaktivt, og ta mer informerte planleggingsbeslutninger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

26. juni 2025

Webex WFO: Nye WFM-datasett og dashbord tilgjengelig i Insights

Webex WFO har introdusert nye ressurser i Insights for å gi Classic WFM-skykunder dypere planlegging og ytelsesinnsikt. Mappen «WFM (Classic)» inneholder nå 7 nye datasett og 5 nye dashbord.

Følgende nye datasett er lagt til for WFM:

• WFM-agentplan og statistikk: Kombiner planlagte tidsplaner med faktisk agentaktivitet for enkel sammenligning.

• Prognosearbeidsbelastning og køstatistikk: Støtter gjenskaping av Data Explorer Forecaste- dashbord og tilpassede versjoner.

Vi har gitt ut 13 nye datasett som støtter funksjonen WFM Group Pages-funksjonen i Insights. Disse speiler eksisterende WFM-datasett og bruker de samme navnene med et «(Gruppesider)» suffiks.

For eksempel:

• Opprinnelig datasett: Agent Schedule Adherance

• Nytt datasett: Agent Schedule Adherance (gruppesider)

Bruk disse datasettene for gruppesider bare hvis dashbordet krever data for gruppesider. Hvis du vil forhindre overtelling, må du sørge for å bruke WFM-gruppeside-feltet som en gruppering eller et filter i hvert bilde.

Du finner de nye feltene i Organisasjonsmappen i hvert datasett. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

19. juni 2025

Webex WFO: Grunnleggende WFM- og QM-tilbud

Webex WFO har offisielt utvidet sin Workforce Optimization portefølje med lanseringen av Basic WFM og Basic QM. Disse strømlinjeformede alternativene er designet for å hjelpe kontaktsentre til å starte sterkt med viktige planleggings- og evalueringsverktøy. Disse pakkene er laget for team som flytter fra regneark eller grunnleggende opptaksoppsett, og gjør det enklere å forbedre bemanningsnøyaktigheten, øke agentengasjementet og sikre jevn servicekvalitet fra første dag. Hvis du vil ha en detaljert oversikt over fullstendige funksjoner, kan du se Grunnleggende WFM- og QM-tilbud på Webex WFO (We bex Contact Center).

Du kan legge inn en bestilling ved hjelp av relevante SKU-er (Basic WFM og Basic QM) og gi klargjøringsinform asjon for tjenester.

For bestillingsdetaljer, se bestillings Cisco Webex Contact Center veiledningen og bestillingsveiled ningen for Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

19. juni 2025

Webex WFO: Bedriftsanalyse

Enterprise Analytics er nå tilgjengelig i Webex WFO, og introduserer et nytt sett med AI-drevne funksjoner som hjelper kontaktsentre med å analysere samtaler mer effektivt, vise viktige trender og evaluere ytelse i stor skala. Med automatisk QM, populære emner og interaksjons sammendrag som samarbeider, kan teamene avdekke det som betyr mest, redusere manuell innsats og ta smartere og raskere beslutninger på tvers av hver kundeinteraksjon. Hvis du vil ha en detaljert oversikt over alle funksjoner, kan du se Enterprise Analytics på Webex WFO (Webex Contact Center).

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Du kan legge inn en bestilling ved hjelp av relevante SKU-er (Enterprise Analytics) og gi klargjøringsinformasjon for tjenester. For bestillingsdetaljer, se bestillings Cisco Webex Contact Center veiledningen og bestillingsveiled ningen for Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. mai 2025

Del Permalinks for forbedret samarbeid i Analyzer

Vi er glade for å kunngjøre en ny funksjon som kommer til Analyzer som vil forbedre din evne til å dele innsikt og effektivisere samarbeidet på tvers av organisasjonen. Med introduksjonen av Permalinks vil Analyzer-brukere enkelt kunne dele nettadresser til rapporter og dashbord, noe som gjør datadrevet beslutningstaking mer tilgjengelig enn noen gang.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Del permanente koblinger til rapporter og dashbord.

21. april 2025

Webex WFO: Aktivitetsforespørsler

Aktivitetsforespørsler er nå live i Webex WFO, noe som forbedrer agentens selvplanlegging ved å la ag enter be om tid for ikke-planlagte aktiviteter som opplæring, administrative oppgaver og utviklingsmuligheter - direkte innenfor tidsplanene sine.

Automatisering spiller en nøkkelrolle. Når en agent legger til en aktivitet, håndterer systemet forespørselen i henhold til forhåndsdefinerte regler:

• Auto-godkjente aktiviteter godkjennes øyeblikkelig av systemet.

• Manuelt godkjente aktiviteter forblir i ventende tilstand til en teamleder gjennomgår og godkjenner dem.

• Ansatsavhengige aktiviteter godkjennes eller nektes automatisk basert på bemanningsnivå i sanntid.

Viktige fordeler:

• Reduser manuell innsats med automatiserte arbeidsflyter for godkjenning.

• Sørg for at planleggingsbeslutninger stemmer overens med bemanningsbehov og forretningsprioriteringer.

• Oppretthold tilsyn og fleksibilitet samtidig som du muliggjør en mer smidig, selvstyrt arbeidsstyrke.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere innstillinger for aktivitetsregel.

1. april 2025

Webex WFO: Periodisering av agentens arbeidstid

Periodisering er nå tilgjengelig i Webex WFO, slik at kontaktsentre kan balansere en agents arbeidstid over lengre perioder, for eksempel et kvartal eller et år, for å tilpasse seg kontraktsmessige mål.

Fordeler med periodisering:

• Forbedrer fleksibiliteten i arbeidstiden

• Forhindrer agentens overtidskostnader

• Administrerer underutnyttelse av agenter

• Kontrollerer regelbrudd

• Optimaliserer bemanningen basert på tidsbaserte etterspørselsmønstre

• Sikrer at det nødvendige antall agenter med nødvendige ferdigheter er planlagt for både topp- og lavtider

• Forbedrer servicenivået samtidig som kostnadene reduseres

• Forbedrer ressursallokering og skalerbarhet for langsiktig arbeidsstyrkeplanlegging

For mer informasjon, se Periodisering.

1. april 2025

Webex WFO: Innsikt

Insights er en moderne, fullt utstyrt BI-løsning med en rekke funksjoner og forbedringer designet for å forbedre datatilgangen og synligheten betydelig i Webex WFO.

Grunner til å bli begeistret for Insights:

• Insights-opplevelsen er designet for strømlinjeformet datautforskning og analyse, samtidig som det er enkelt for ikke-tekniske brukere å opprette rapporter og dashbord uavhengig.

• AI-drevet og svært tilpassbar for å akselerere beslutningstaking

• Tilbyr et bredt spekter av visualiseringer

• Egnet for både effektiv ad hoc-analyse og omfattende dashbord

Her er en kort video for å gi en oversikt over alle de nye funksjonene som Insights gir til bordet. Insights har erstattet Data Explorer. For Workforce Management (WFM) -kunder:

• De fleste WFM-kunder bruker allerede Insights, og mange har deaktivert Data Explorer manuelt.

• Klassiske WFM-kunder har startet overgangen til Insights siden 30. april 2025. Mange kunder som også bruker QM og Analytics har allerede begynt overgangen.

• I noen få tilfeller er det arrangert alternative tidslinjer for noen kunder. Disse kundene har allerede blitt varslet om tidslinjene sine.

• Noen kunder som bruker Data Explorer-eksport-API-er, venter på utgivelsen av den nye Insights Export Service for å fullføre reisen.

For alle disse WFM-kundene nevnt ovenfor, er Data Explorer planlagt å bli tatt ut av drift 30. juni 2025.

1. april 2025

Webex WFO: Ny transkripsjonsmotorutrulling

Vi er glade for å kunngjøre utrullingen av den nye transkripsjonsmotoren for Webex WFO- kunder - noe som gir betydelige forbedringer i nøyaktighet, hastighet og skalerbarhet. Denne skybaserte løsningen er designet for raskere behandlingstider og mer konsistent transkripsjonskvalitet på tvers av støttede språk.

Her er hva du kan forvente:

• Opplev opptil 20% økning i nøyaktighet for amerikansk engelsk, sammen med betydelige forbedringer på tvers av andre støttede språk.

• Transkripsjoner leveres nå raskere, noe som gir raskere tilgang til innsikt og akselererer arbeidsflyter.

• Sømløs overgang:

• Historiske transkripsjonsdata forblir uendret.

• Alle nye og pågående transkripsjoner drar automatisk nytte av den oppgraderte motoren.

• Bygget på en skybasert arkitektur for å støtte rask behandling og skalerbar distribusjon.

• Designet med tanke på datalokalisering og samsvar for å oppfylle forretnings- og regulator iske krav.

Fordeler:

• Leverer mer nøyaktige og handlingsbare transkripsjoner for kvalitetssikring, samsvar og innsikt.

• Forbedrer forretningsinformasjonen gjennom forbedret tekstanalyse, sentimentsporing, og søkbare samtaledata.

• Øker driftseffektiviteten med raskere tilgang til samtaleutskrifter, noe som muliggjør raskere oppfølging og coaching.

• Støtter 15+ globale språk, inkludert engelsk, spansk, fransk kanadisk, tysk, arabisk og mer.

1. april 2025

Forbedre arbeidsstyrkeeffektiviteten ved hjelp av Webex WFO-varsler

Varsler er en forbedring i Webex WFO designet for å forbedre bevissthet og respons for både agenter og veiledere.

Viktige brukstilfeller som støttes av varslinger:

• Varsler om lukking av skiftbudvindu - Agenter som ikke har lagt inn budene sine, mottar varsler 24 timer før fristen via MyTimeWeb App, mobilappen og nettleservarslene. Dette bidrar til å optimalisere skifttildelinger og forhindrer tapte bud.

• Varsler om fraværsforespørsler — Når en agent sender inn en fritidsforespørsel via forespørselsmodulen, mottar teamlederen eller veilederen et vedvarende varsel i appen, popup-varsel eller systempush-varsling.

Systemet bruker regler for automatisk godkjenning, avvisning eller venteliste forespørselen. Hvis ingen regel gjelder, forblir forespørselen Ventende, noe som utløser et varsel for tilsynsgjennomgang. Siden disse varslene fungerer på teamnivå, mottar enhver overført agents nye veileder automatisk forespørselen om handling.

Fordeler:

• Leverer rettidige varsler

• Forbedrer planleggingseffektiviteten

• Reduserer administrativ arbeidsmengde

• Sikrer sømløs kommunikasjon mellom agenter og veiledere.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Varslingsinnstillinger

• Vis brukerinformasjon

• Administrer grunnleggende brukerinformasjon

• Konfigurer organisasjonshierarki

25. mars 2025

Forbedret kundeinteraksjonsinnsikt med Webex WFOs taleenergi

Webex WFO tilbyr nå taleenergi, som forbedrer synligheten i kundeinteraksjoner ved å oppdage stillhet og samtale-over-hendelser. Denne funksjonen gir øyeblikkelig innsikt i kundesamtaler, og hjelper teamene raskt å identifisere forbedringsområder.

Fordeler med denne funksjonen:

• Påvisning av stillhet og snakk-over-hendelser fremhever samtalestoder og overlappende tale, og identifiserer områder for agentopplæring.

• Analyse av disse hendelsene bidrar til å avdekke kundefrustrasjoner og optimalisere prosesser.

• Stillhet kan indikere usikkerhet, mens snakk-over antyder dårlig lytting, noe som hjelper til med å foredle agentinteraksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppdage stillhet og Talkover-hendelser.

3. mars 2025

Webex WFO: Introduksjon av økter for strømlinjeformet planlegging og forbedret agentadministrasjon

Sessions er nå live, og effektiviserer planleggingen og styringen av agentaktiviteter utover tradisjonell skiftplanlegging. Det lar ledere effektivt tildele tid til opplæring og andre uplanlagte oppgaver på tvers av en gruppe agenter.

Med funksjoner som automatiserte, jevnt fordelte aktiviteter og dra-og-slipp-planlegging reduserer økter den administrative innsatsen og forbedrer fleksibiliteten. Fordeler med Sessions-funksjonen:

• Gir tydelig oversikt over agenttildeling og ytelse for datadrevet beslutningstaking.

• Øker driftseffektiviteten.

• Støtter agentutvikling og engasjement.

• Hjelper kontaktsenterteam med å holde seg organisert og balansert.

• Holder teamene fokusert på kontinuerlig forbedring.

• Samsvarer med bredere forretningsmessige mål.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer økter.

3. mars 2025

Webex WFO: Global språkstøtte for frasekategorier

Webex WFO tilbyr nå forbedret flerspråklig støtte, forenkler administrasjonen av blandede språksamtaler samtidig som nøyaktigheten opprettholdes på tvers av forskjellige sammenhenger. Brukere kan nå bruke samme kategorinavn på flere språk.

Viktige oppdateringer:

• Nøyaktig representasjon av flerspråklige sammenhenger, inkludert blandede språklige samtaler .

• Effektiv håndtering av konsistente termer, for eksempel merkenavn, som forblir uendret på tvers av språk.

• Forbedret fleksibilitet i kategorisering av samme ord eller uttrykk på tvers av forskjellige språk.

Disse forbedringene gjør Webex WFO enda mer tilpasset kundens behov, og gir en jevnere og mer brukervennlig opplevelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Setningsleder

• Lokalisering

25. februar 2025

Støtte for Webex WFO digitale kanaler (e-post)

Webex WFO Quality Management gir nå forbedrede omnikanalfunksjoner, som gjør det mulig for organisasjoner å levere en sømløs opplevelse av høy kvalitet på tvers av både digitale og stemmeinteraksjoner.

Du kan nå legge til digitale kanaler i Application Management, inkludert chat, SMS og e-post.

Nye digitale støttefunksjoner for e-post inkluderer forbedret søk, arbeidsflytadministrasjon, oppgraderinger av mediesp illere, tilpassbare oppbevaringsinnstillinger, og mer. Webex WFO Quality Management gjør det mulig for team å gjennomføre raskere, mer innsiktsfulle vurderinger og effektivisere arbeidsflyter, noe som hjelper dem å forstå og imøtekomme kundebehov på tvers av flere kanaler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Kontakttypefilter og tekstforhåndsvisning

• Nye kolonner på interaksjonssiden

• Chat Transkripsjonspanel og tekstkart

Februar 19, 2025

Webex WFO: Bulk Interaction Tool - Sletting og oppdateringer

Webex WFO har introdusert en selvbetjent funksjon for sletting av massekontakter, slik at brukere effektivt kan fjerne flere kontakter samtidig uten behov for manuelle, en-for-en sletting.

Fordeler:

• Slett enkelt interaksjoner som er registrert ved feil eller de som inneholder uredigerte sensitive data.

• Minimerer behovet for utviklingsteamintervensjon, og sparer ingeniørressurser.

• Gir brukerne større kontroll over datahåndtering, og reduserer dermed volumet av støttesaker.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Massekontaktoperasjoner.

Februar 17, 2025

Grunnlinjeundersøkelsesrapporter for veiledere

Få verdifull innsikt i tilbakemeldinger fra kunder med Baseline Survey Report i Analyzer! Mens opprettelsen av spørreundersøkelser administreres av administratorer, kan du ha full tilgang til detaljerte rapporter basert på dine rollebaserte tilgangskontrolltillatelser (RBAC).

Baseline-undersøkelsesrapporten inneholder:

• Spørreundersøkelsessvar: Forstå kundefølelser med data fra undersøkelser etter interaksjon.

• Agentytelsesdetaljer: Se hvilke agenter som håndterte anrop, inkludert første og siste agentinformasjon, e-post-ID-er og kødetaljer.

• Interaksjonsmålinger: Dykk ned i samtalevarigheter, øktID-er og fullføring stider for undersøkelser.

Dette kraftige rapporteringsverktøyet sørger for at du holder deg informert om kundeopplevelser og agent ytelse, og hjelper deg med å drive forbedringer på tvers av teamet ditt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se rapporten Etterinteraksjonsundersøkelser i Webex Contact Center Analyzer brukerhåndboken. Klikk her for vidcast.

11. februar 2025

Cisco AI Assistantfor kontaktsenteret

Gjør deg klar til å transformere kontaktsenterdriften og glede kundene dine med Cisco AI Assistant Contact Center!

AI Assistantrevolusjonerer kundeservice ved å øke effektiviteten og øke kundetilfredsheten!

Her er hva de AI Assistant tilbyr:

• AI-genererte samtalesammendrag på forskjellige berøringspunkter gjennom interaksjon mellom agent og kunde.

• AI-drevet Agent Wellbeing for å støtte agentens velvære, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheten.

• Auto CSAT forutsier kundetilfredshet etter hver interaksjon, og gir innsikt som hjelper kontaktsentre med å ta smartere beslutninger, forbedre agentytelsen og øke kundetilfredsheten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

11. februar 2025

AI-genererte samtalesammendrag

Agenter kan nå håndtere kundesamtaler bedre med AI-genererte sammendrag.

• AI-genererte sammendrag for tapte samtaler: Hvis en samtale blir koblet fra uventet, oppretter det Cisco AI Assistant øyeblikkelig et sammendrag av samtalen. Når kunden ringer tilbake, kan neste agent sømløst fortsette samtalen, spare tid og forbedre kundeopplevelsen. Du kan se innsikt og vurdere viktigheten av disse sammendragene i rapporten Sammendrag av droppet anrop på dashbordetAI Assistant. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Sammendragsrapporten for droppet anrop.

• Oppsummeringer for overføring av virtuelle agenter: Gir omfattende sammendrag av interaksjoner med virtuelle agenter, slik at agentene har all informasjonen som trengs for å hjelpe kundene raskt og effektivt. Dette betyr mindre repetisjon for kundene og raskere oppløsninger!

Analyzer-rapporten for sammendragene for overføring av virtuelle agenter vil være tilgjengelig i fremtiden.

Hvis du vil ha mer informasjon om AI-genererte anropssammendrag, kan du se Forbedre effektiviteten ved hjelp av AI-genererte sammendrag.

11. februar 2025

Agentens velvære

AI-drevne Agent Wellbeing-funksjoner er designet for å støtte agentenes velvære, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheten. Ved hjelp av avansert analyse utnytter Webex Contact Center-plattformen ende-til-ende-datainnsikt for å overvåke og oppdage agentenes stressnivåer i sanntid. Ved hjelp av sanntidsinnsikten gir systemet automatiserte velværepauser når det trengs, og hjelper agenter med å håndtere stress effektivt, opprettholde høy ytelse og levere eksepsjonelle kundeopplevelser. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre agentens velvære og ytelse med oppdagelse av utbrenthet og velværepauser.

11. februar 2025

Auto CSAT

Auto CSAT forutsier kundetilfredshet (CSAT) etter hver interaksjon, og hjelper kontaktsentre med å få innsikt og ta beslutninger for å øke kundetilfredsheten og agentytelsen. CSAT er avgjørende for å forstå kundetilfredshet med service. Ciscos proprietære Auto CSAT-modell bruker driftsdata, interaksjonsutskrifter og undersøkelser for å forutsi CSAT-score nøyaktig. Disse poengene kan identifisere opplæringsbehov, velge samtaler for gjennomgang og sikre rask løsning for misfornøyde kunder. Du kan se Auto CSAT- poengsummene i Auto CSAT-rapporten på AI Assistant dashbordet i analysatoren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Måle kundetilfredshet med Auto CSAT.

1. februar 2025

Støtte for Webex WFO digitale kanaler (chat, SMS)

Etter hvert som kundeinteraksjoner i økende grad beveger seg til digitale plattformer, har Webex WFO Quality Management introdusert forbedringer for å støtte omnikanalengasjement. Disse oppdatering ene sikrer en omfattende oversikt over interaksjoner og en sømløs opplevelse på tvers av forskjellige kanaler.

Viktige høydepunkter

• Chat-transkripsjonspanelet viser adskillelse mellom partene for raskt å gjennomgå og få hele konteksten til en tekstinteraksjon og et nytt tekstkart med muligheten til å klikke på en boble for raskt å komme til det stedet i chatten.

• Evaluer en kontakt med Chat eller SMS eller som kontakttype.

• Standardarbeidsflyter for avsluttende samtale og daglig kvalitetsstyring utvides nå til digitale interaksjoner som chat, SMS og eldre tekst.

• En «Behold» -handling er tilgjengelig for tekstkontakter, med konfigurerbare oppbevaringsperioder for digitale kontakter og ikke-samtalekontakter.

Interaksjonsside

• Kolonnene Årsak og opptakstype er forbedret for digitale kontakter. For eksempel gjenspeiler Årsak nå årsaken som er angitt av arbeidsflyten.

• En ny kolonne Eksterne parter er lagt til. Eksterne parter er et nytt filter for chat- og SMS-kontakter for å filtrere etter personen agenten samhandlet med. Denne identifikatoren er vanligvis en e-postadresse eller et telefonnummer, men varierer avhengig av chat- eller meldingsverktøyet som brukes.

Kontakt måladministrasjon

• Kontakttype: den inkluderer Chat og SMS i tillegg til samtale og tekst.

• Klassifikatorer for kontaktmål: Når Tekst, Chat eller SMS er valgt som kontakttype, er et Tilfeldig alternativ tilgjengelig som klassifisering, for eksempel Tilfeldig chat.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

• Kontakttypefilter og tekstforhåndsvisning

• Nye kolonner på interaksjonssiden

• Chat Transkripsjonspanel og tekstkart

• Kontakt måladministrasjon

• Administrasjon av arbeidsflyt

• Forbedringer av kvalitetsstyring i flere kanaler

28. januar 2025

Webex WFO Maskoverføring Brukerdata

Webex WFO Bulkoverføring av brukerdata gir en mer effektiv og brukervennlig løsning for å overføre data fra en bruker til en annen når en ansatt har mer enn en brukerkonto. Denne funksjonen lar deg også overføre data for opptil 2000 brukere i bulk samtidig.

Hvis du vil ha mer informasjon om masseoverføring av data, kan du se emnene Om brukerdataoverføring for QM og Analytics og Overfør bruker data for QM og Analytics på:

• Overfør brukerdata

• Om Overfør brukerdata

29. januar 2025

Agentinitiert utgående SMS- og e-poststøtte

Vi er glade for å kunngjøre at veiledere med agentrolletillatelse nå kan starte en utgående SMS- eller e-postoppgave fra Webex Contact Center. Agent Desktop De kan starte en utgående oppgave uavhengig av gjeldende status, enten de er i et taleanrop, engasjert i en digital interaksjon eller inaktiv uten tilordnet oppgaver. Denne nye funksjonen lar veiledere sende oppdateringer til kunder eller eksterne partnere utenfor de vanlige interaksjonene på forespørsel, og den vil være tilgjengelig for alle veiledere med tilgang til digitale kanaler drevet avWebex Connect. Muligheten til å starte disse utgående oppgavene vil imidlertid avhenge av tersklene som er konfigurert i policyen for multimedieprofil som er tilordnet veilederen.

7. januar 2025

Forbedre SFDC-saksopprettingsopplevelsen: åpne saker i nye faner

Automatisk oppretting av sak i Salesforce åpner nå alle nye saker i en egen fane, uavhengig av kontaktstatus (kjent eller ukjent). Tidligere ble saker for kjente kontakter åpnet i redigeringsmodus i gjeldende fane og lukket ved lagring eller lukking.

12. desember 2024

Forbedret opptaksavspilling

Foreløpig står veiledere overfor utfordringer med fragmenterte øktopptak, noe som gjør det vanskelig å identifisere viktige øyeblikk for effektivitetsgjennomgang. Vår oppgraderte avspillingsopplevelse løser dette problemet ved å tilby en intuitiv layout med forbedrede interaksjonsdetaljer. Den nye spilleren gjør det mulig for veiledere å enkelt navigere gjennom forskjellige segmenter av samtalen, inkludert kapitler som oppsummerer viktige øyeblikk og rike metadata for stemmeinteraksjoner.

Dette sikrer at veiledere kan fokusere på de mest avgjørende delene av samtalen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåke agenter og team.

12. desember 2024

Logg av agenter i Team Performance Details

Med denne funksjonen kan du logge av agenter fra widgeten for teamytelsesdetaljer i Supervisor Desktop. Dette kan være aktuelt for agenter som har reist for dagen mens de er i en avsluttende tilstand, fortsatt er merket som tilgjengelige (forårsaker at anrop blir dirigert til dem), eller har godtatt en asynkron interaksjon, for eksempel en e-post. Hvis agenter for øyeblikket er engasjert i en interaksjon, må du vente til de fullfører den før du logger dem ut.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåke agenter og team.

18. november 2024

Købaserte rapporter

Købaserte rapporter (QBR) introduserer tre nye aksjerapporter i Analyzer. Disse rapportene gir omfattende innsikt og beregninger på kønivå, og dekker anropsflyter og interaksjoner når de presenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tvers av køer. I tillegg er et nytt lager kalt Queue Record tilgjengelig.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittene Købaserte rapporter og Standardkøpostfelt og mål i Webex Contact Center Analyzer brukerhåndboken.

13. november 2024

WebRTC-støtte for Supervisor Desktop

Med WebRTC-støtte for Supervisor Desktop, ved hjelp av Next Generation Media Platform, kan du legge til rette for samtalene dine direkte fra nettleseren din ved hjelp av et hodesett. Ikke mer behov for eksterne telefoner eller utvidelsesnumre. Denne funksjonen tilbyr alle gjeldende stemmefunksjoner som hold, henting, overføring og konferanse. I tillegg sikrer funksjoner som demping, automatisk svar og ringetast sømløs bruk kun i nettleseren.

Ikke bare dette, en ny WebRTC-statusindikator viser deg gjeldende status for taletjenesten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer skrivebordsprofiler, Endre oppringingsnummer eller telefonnummer, Rediger profilen din i Supervisor Desktop, Logge på Supervisor Desktop og Overvåke agenter og team.

30. september 2024

Agentferdighetsbasert filtrering

Med denne funksjonen i Analyzer kan du filtrere eksisterende eller nye tilpassede rapporter basert på agentferdigheter. Dette muliggjør sanntidsidentifisering av agenter for å forbedre bemanning og køadministrasjon for kundeinteraksjoner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se seksjonene «Dashboard-filtre» og «Design Dashboards» i Ciscos brukerhåndbok. Webex Contact Center Analyzer

20. september 2024

Vise opptak av konsultasjonsøkter i Supervisor Desktop

Med denne funksjonen kan du få tilgang til opptak av konsultasjonssamtaler, inkludert konsultasjon til agent, konsultasjon til kø, konsultasjon for å ringe nummer og konsultere til inngangspunkt. Konsultasjonsopptakene har et eget avspillingsalternativ i hovedanropsopptaket i Supervisor Desktop. Dette gjør det mulig for veiledere å gjennomgå og analysere detaljene i konsultasjonssamtalene, og identifisere områder for opplæring, coaching, og effektivitetsforbedringer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Overvåke agenter og team.

27. august 2024

Varighet av agentinteraksjon i detaljer om teamytelse

Du kan holde oversikt over hvor lang tid agentene dine bruker sammen med kunder ved å bruke den nye kolonnen Interaksjonsvarighet i tabellen Detaljer om teamytelse på Supervisor-skrivebordet. Dette viser tiden agenter bruker i alle statuser unntatt oppsummering.

Ved å overvåke kolonnen Interaksjonsvarighet ser du raskt om en agent bruker for mye tid med kunder. Dette er spesielt nyttig for nyere agenter som kan trenge ekstra hjelp. Du får en fullstendig oversikt over hvordan en agent håndterer en kunde, noe som er avgjørende for å ta beslutninger om overvåking under samtalen. Dette sikrer at agenter er effektive og får hjelp når det trengs, holder produktiviteten høy og støtter teamet ditt effektivt.

Interaksjonens varighet vises for både primære og konsulterte agenter fra det øyeblikket de blir konsultert. Dette gir deg full oversikt over støtten som tilbys, og sikrer at alle medvirkende agenter blir regnskapsført i kundeopplevelsen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Detaljer om teamytelse i artikkelen Overvåke agenter og team.

16. mai 2024

Avansert håndtering av nødanrop for teamet ditt

Som veiledere er det viktig å sikre sikkerheten og trivselen til teamet ditt. Integrasjonen av Redsky Emergency løsning gir deg verktøyene som trengs for å gi nøyaktige posisjonsdetaljer for E911-samtaler, direkte fra plattformen vår. Denne forbedringen sam svarer fullt ut med føderale sikkerhetsforskrifter og beskytter agentene dine i enhver situasjon.

14. mai 2024

Oppdateringsintervaller og Høy kardinalitetsfelt

Når du oppretter egendefinerte rapporter, vil du velge felt med høy kardinalitet, for eksempel agentsesjons-ID og/eller kontaktøkt-ID som radsegmenter og/eller kolonnesegmenter, utløse en brukergrensesnittmelding med tilleggsinformasjon. Denne popup-vinduet indikerer at passende filtre må brukes på disse to høykardinalitetsfeltene for en optimal rapporteringsopplevelse.

Realtime Reports støtter oppdateringsintervaller fra 5 sekunder og over for bedre optimalisering og en sømløs opplevelse. Eksisterende rapporter med oppdateringsintervaller mindre enn 5 sekunder er som standard 5 sekunder som det nye oppdateringsintervallet, og det kan endres til andre tilgjengelige verdier som er større enn 5 sekunder. Nye rapporter har som standard 5 sekunder som oppdateringsintervall, og det kan endres til andre tilgjengelige verdier som er større enn 5 sekunder.

Oppdateringsintervaller på mindre enn 5 sekunder er ikke tilgjengelig for noen rapporter, for å forbedre rapporteringsytelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Webex Contact Center Analyzer Brukerhåndbok.

10. mai 2024

Synkroniser agentenes tilstand mellom Webex Contact Center og Microsoft Teams

Overvåk teamets aktivitet mer effektivt med den nye funksjonen for tilstedeværelsessynkronisering. Agentens Webex Contact Center-tilstand er synkronisert med Microsoft Teams, og gir deg sanntidssynlighet i statusen deres, enten de er i en samtale, presenterer innhold eller har valgt «Ikke forstyrr».

Dette eliminerer behovet for kontekstbytte og kravet til at agenter manuelt indikerer seg selv som utilgjengelige når de er engasjert i ikke-kontaktsenteraktiviteter, og reduserer dermed sannsynligheten for 'RONA' (omdirigering på ingen svar). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå agenttilstander.

10. mai 2024

Løpende tilgjengelighetsoppgraderinger for Supervisor Desktop

Vårt fokus har vært på å forbedre brukeropplevelsen for alle veiledere, legge til rette for jevn navigasjon og interaksjon. Fra å finjustere skjermleserens oppførsel til optimalisering av tabulatorrekkefølge og forbedre fargekontrast, vi har prioritert tilgjengelighet for veiledere av alle evner. Med disse oppgraderingene kan veiledere effektivt føre tilsyn med driften og overvåke teamene sine med letthet, og fremme et mer inkluderende arbeidsmiljø.

3. mai 2024

Progressiv kampanje med CPA

Vårt nye utgående kampanjetilbud vil gi deg en mer detaljert rapport for progressive kampanjer, slik at du kan spore og bekrefte utfallet av samtalene som ble gjort under den utgående kampanjen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere taleutgående kampanjemoduser i Webex Contact Center.

29. mars 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agentutbrenthetsadministrasjon og Auto CSAT

Vi er glade for å kunngjøre betafunksjonene Agent Burnout Management og Auto CSAT. Disse funksjonene er designet for å forbedre agentens velvære og produktivitet

Funksjonen Agent Burnout Detection utnytter ende-til-ende-data i Webex Contact Center-plattformen for å oppdage agentens stressnivåer i sanntid. Vi har inngått et samarbeid med Thrive Global for å gjøre en «tilbakestilling» -pause til agenter når de opplever høye stressnivåer oppdaget av Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT forutsier CSAT etter interaksjon for alle kunder, og gir kontaktsentre mulighet til å utnytte hver interaksjon for innsikt og beslutningstaking, og til slutt maksimere kundetilfredshet og agentytelse.

Du må registrere deg på Webex Beta Portal og fylle ut deltakelsesundersøkelsen for å uttrykke din interesse for disse betafunksjonene.

mars 27, 2024

Uanstrengt deling av veiledernummer for Hotdesking

Du kan nå dele oppringingsnumre uten problemer med unike pålogginger. Hvis du er engasjert i overvåkingsaktiviteter og trenger å logge av, kan neste veileder fortsette akkurat der du slapp, med overvåkingsforespørsler rettet til stasjonen deres. Dette sikrer at tilsynet er kontinuerlig og at teamets ytelse forblir på topp, uansett hvem som er på vakt.

26. mars 2024

Webex Contact Center lanseres i datasenteret i Singapore

Webex Contact Center-tjenester lanseres nå fra et helt nytt datasenter lokalisert i Singapore. Du vil nå ha muligheten til å velge Singapore som driftsland. Dette vil gjøre det mulig for deg å skaffe leietaker direkte i datasenteret i Singapore. Det vil tilby dedikerte Media Pops basert i Singapore, noe som gjør det ideelt for våre verdsatte kunder i regionen som krever talemedietjenester.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Datalokalitet i Webex Contact Center.

Februar 22, 2024

Blokker inn på en samtale

Barge-In-funksjonen lar deg delta i en pågående samtale mellom agenten din og kunden, og sikrer rettidig assistanse. Dette lar deg gå inn når det er nødvendig, spesielt under lanseringen av nye produkter eller tjenester, eller når du veileder nye agenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke agenter på en samtale.

30. januar 2024

Opptak av konsultasjonssamtaler

Spennende nyheter for veiledere! Webex Contact Center introduserer snart konsultasjonsopptak. Denne funksjonen lar deg overvåke live-samtaleinteraksjoner mellom agenter når de søker hjelp. Den dekker fire konsultasjonsanropstyper - agent til agent, agent til kø, agent for å ringe nummer og agent til inngangspunkt kartlagt til et oppringingsnummer. Nå kan du validere rådene som er gitt til agentene dine og tilby presis coaching for å forbedre ytelsen deres.

Denne funksjonen vil være tilgjengelig utelukkende for våre neste generasjons medieplattformkunder og bare tilgjengelig via Recording Management-portalen. Forbered deg på et nytt nivå av teamforbedring!

23. januar 2024

Forenkle beregninger og juster definisjoner for «Total handled» og «Total forlatt» -samtaler mellom Supervisor Desktop og Analyzer

Å forstå «Total Handled» og «Total Abandoned» -samtaler ble bare enklere. Vi har justert disse metriske definisjonene mellom Supervisor Desktop og Analyzer for en sømløs opplevelse. Du kan nå se gjennom de oppdaterte definisjonene i artikkelen Vis KPI-kort for kontaktsenteret.

16. januar 2024

Fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsenteragenter

Webex Contact Center lanserer en funksjon som eliminerer bakgrunnsstøy under kundeinteraksjoner. Ved å bruke AI-støyfjerningsteknologi vil teamets kommunikasjon med kundene bli mer effektiv og mindre forstyrret. Denne oppdateringen er tilgjengelig for Flex 3 premiumagenter, og lover å forbedre teamets ytelse betydelig. Gjør deg klar for en renere, klarere kommunikasjonsopplevelse. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Fjerning av bakgrunnsstøy i Webex Contact Center Analyzer brukerhåndboken.