31 lipca 2025 r

Ulepszony interfejs użytkownika dla Agent Desktop

Poznaj nowoczesny, intuicyjny interfejs pulpitu ze zaktualizowanymi czcionkami, kolorami, elementami interfejsu użytkownika i paletami kolorów dla większej przejrzystości i atrakcyjności wizualnej. Zreorganizowany układ obsługuje również nowe i nadchodzące funkcje.

Następujące ulepszenie jest dostępne tylko w ulepszonym interfejsie Agent Desktop:

• Zaktualizowane okienko listy zadań:Ulepszona organizacja z ujednoliconą skrzynką odbiorczą dla wszystkich interakcji. Układ kart zapewnia widok wszystkich trwających i niedawno zakończonych interakcji w jednym panelu, umożliwiając agentom efektywne zarządzanie obciążeniem.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Opis interfejsu użytkownika Agent Desktop.

Planowanie połączeń zwrotnych dla połączeń przychodzących i wychodzących

Funkcja zaplanowanych połączeń zwrotnych umożliwia agentom organizowanie oddzwonień klientów dla określonych dat i godzin bezpośrednio z pulpitów agentów. Podczas rozmowy z klientem - zarówno przychodzącym, jak i wychodzącym - agenci mogą łatwo planować, zarządzać i przypisywać połączenia zwrotne, oferując klientom wygodę wyboru preferowanego czasu kontaktu. Pomaga to poprawić wydajność i zadowolenie klienta.

Aby aktywować tę funkcję, administratorzy muszą skonfigurować aktywny punkt wejścia wybierania wychodzącego w Centrum sterowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zaplanuj oddzwanianie w sekcji Agent Desktop .

24 lipca 2025 r

Ulepszenia RONA dzięki integracji WxC

Ulepszenia RONA zapewniają przejrzyste i dokładne raportowanie RONA. Uzyskasz precyzyjny wgląd dzięki określonym klasyfikacjom przekierowywania bez odpowiedzi (RONA) dla nieodebranych połączeń i innych problemów związanych z dostarczaniem kontaktów, takich jak błędy systemowe lub błędna konfiguracja agenta. Oznacza to zmniejszoną RONA. Ponadto agenci, którzy nie będą w stanie odbierać połączeń z powodu swoich działań lub problemów z dostarczaniem połączeń, zostaną automatycznie ustawieni na "Bezczynny", zapewniając wydajną dystrybucję połączeń i bezproblemową obsługę klienta!

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik użytkownika analizatora i stanów agenta .

14 lipca 2025 r

Ulepszone możliwości konsultacyjne zapewniające bezproblemową współpracę

Rozumiemy, jak ważne jest utrzymanie płynnego i produktywnego doświadczenia podczas rozmów konsultacyjnych, szczególnie w przypadku klientów o wysokiej wartości lub wrażliwych scenariuszy. W sytuacjach, w których klient niespodziewanie rezygnuje z połączenia — czy to z powodu problemów z połączeniem, czy z innych powodów — bieżące środowisko może być uciążliwe zarówno dla agentów, jak i stron konsultowanych. Wprowadzamy ulepszenia, aby sprostać temu wyzwaniu i zapewnić ciągłość przepływów pracy.

Co się zmienia?

Wyczyść powiadomienia — agenci otrzymają teraz wyraźne powiadomienie, gdy klient zakończy rozmowę. Dodatkowo panel uczestników będzie odzwierciedlał nieobecność klienta, dzięki czemu będzie przejrzysty dla wszystkich stron.

Bezproblemowa współpraca agenta i strony konsultowanej — agent i strona konsultowana mogą kontynuować dyskusję bez zakłóceń, co pozwala im dostosować się do kolejnych kroków dla klienta.

Elastyczność ponownego łączenia — agenci będą mogli:

• Zawieś konsultację.
• Wznów połączenie konsultacyjne płynnie, nie tracąc kontekstu.

Aby lepiej to zrozumieć, zobacz scenariusze przed i po tutaj.

To jest dzisiejsze doświadczenie konsultacyjne, w którym wszystkie opcje sterowania konsultacją znajdują się w górnym panelu wraz z innymi opcjami sterowania połączeniami:

Jest to zaktualizowany UX, w którym opcje konsultacji są wywoływane w obszarze konsultacji, aby było jasne dla agenta, które opcje należą do jakiej nogi połączenia:

Jest to wiadomość, którą otrzymuje agent, jeśli klient zrezygnuje w trakcie aktywnego doradztwa:

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.

2 lipca 2025 r

Ulepszona dokumentacja routingu i kolejkowania WXCC

Zaktualizowana dokumentacja Webex Contact Center Routing and Queueing zawiera jasne wyjaśnienia pojęć routingu i szczegółowe wskazówki dotyczące konfigurowania różnych funkcji routingu. Obejmuje wszystkie konstrukcje routingu i obsługiwane algorytmy.

Każda sekcja jest zorganizowana tak, aby pomóc klientom, partnerom, programistom przepływu i administratorom szybko znaleźć i w pełni zrozumieć kolejkowanie i routing w WxCC, dzięki czemu kolejki i routing mogą być zaprojektowane w najbardziej odpowiedni sposób, aby efektywnie skonfigurować centrum kontaktowe przy użyciu odpowiednich możliwości.

Zapoznaj się z ulepszoną dokumentacją kolejkowania i routingu WxCC tutaj: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

13 czerwca 2025 r.

Transkrypcje w czasie rzeczywistym dla agentów

Funkcja transkrypcji w czasie rzeczywistym zapewnia agentom na żywo, stale aktualizowany zapis rozmów z klientami bezpośrednio w Agent Desktop. Gwarantuje to, że każde wypowiadane słowo jest dokładnie rejestrowane w czasie rzeczywistym, zmniejszając ryzyko pominięcia szczegółów i nieporozumień. Agenci mogą śledzić bez wysiłku bez potrzeby ręcznego robienia notatek, co pozwala im w pełni zaangażować się w rozmowę.

Co to oznacza dla Ciebie?

• Ulepszona komunikacja: dokładne przechwytywanie danych klienta, zmniejszając liczbę nieporozumień.
• Zwiększona wydajność: Zminimalizuj ręczne robienie notatek i powtarzające się rozmowy.
• Lepsza obsługa klienta: szybko i jasno rozwiązuj problemy.

12 maja 2025 r.

SFDC — rozszerzona obsługa znaków specjalnych w kodach bezczynności

Zaktualizowaliśmy Centrum sterowania, aby zapewnić obsługę bardziej elastycznych kodów bezczynności. Teraz można używać ukośników (/) i nawiasów () oprócz myślników, podkreśleń i kropek. Umożliwia to tworzenie bezczynnych kodów, takich jak "Dostępne - Wiadomości/połączenia", w celu uzyskania wyraźniejszych aktualizacji statusu.

21 kwietnia 2025 r.

Transfer punktu wejścia i ulepszenie konferencji

Cisco wprowadza ulepszenie funkcji przekazywania połączeń i konferencji. Obecnie, gdy agent przekazuje połączenie do punktu wejścia, musi poczekać, aż inny agent zostanie połączony z połączeniem. Oznacza to, że nie mogą zwolnić połączenia, gdy jest ono w stanie IVR lub w kolejce.

Dzięki nowej funkcjonalności ograniczenie to zostanie usunięte. Agenci mogą teraz zwolnić połączenie do IVR/queue, eliminując konieczność oczekiwania na połączenie z innym agentem. To ulepszenie usprawnia proces obsługi połączeń i poprawia wydajność.

Ponadto ta funkcja usprawnia operacje konferencyjne i obejmuje obsługę przepływu, który wykonuje przekazanie w trybie ukrytym podczas kierowania połączenia do innego punktu wejścia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.

Webex WFO: Żądania aktywności

Żądania aktywności są teraz dostępne w Webex WFO, rozszerzając środowisko automatycznego planowania agentów, umożliwiając agentom żądanie czasu na działania w ramach wyznaczonych zmian, takie jak szkolenia, praca administracyjna lub możliwości rozwijania umiejętności.

Agenci mogą wybierać z listy kwalifikujących się działań bezpośrednio w interfejsie MyTime , korzystając z funkcji przeciągania i upuszczania, aby zmodyfikować swój harmonogram. Usprawnia to proces żądania, dając agentom większą kontrolę nad ich rozwojem i codziennym planowaniem.

Kluczowe korzyści:

• Daje agentom większą kontrolę nad ich harmonogramem i rozwojem zawodowym.
• Umożliwia agentom żądanie czasu na zadania programistyczne i niezaplanowane.
• Wzmacnia zaufanie i przejrzystość w procesie planowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Żądaj aktywności.

17 kwietnia 2025 r.

Ulepszona współpraca w Webex Contact Center połączeniach wielostronnych

Wprowadziliśmy ulepszenia funkcji połączeń konferencyjnych w contact center. Zmiany te umożliwiają ciągłe dyskusje między wieloma stronami, nawet po rozłączeniu się klienta lub agenta z połączeniem.

Porównanie wizualne: Poniżej znajduje się wizualne porównanie podkreślające transformację z obecnego interfejsu do ulepszonej wersji.

Bieżące zachowanie:

Przy obecnym środowisku pulpitu:

• Podczas połączenia konferencyjnego interakcje ograniczają się do obecności klienta.

• W połączeniu konferencyjnym agent może dodać jednego dodatkowego uczestnika. Po zainicjowaniu konferencji agent ma możliwość przekazania połączenia do tego uczestnika, umożliwiając agentowi opuszczenie połączenia i przekazanie go pozostałemu uczestnikowi.

Ulepszone zachowanie:

• Funkcja połączeń konferencyjnych obsługuje do sześciu dodatkowych uczestników, usprawniając współpracę w celu lepszego zaspokojenia potrzeb klientów.

• Będziesz mógł skonsultować się z potencjalnymi uczestnikami przed dodaniem ich do połączenia konferencyjnego. To ulepszenie zapewnia klientom większą elastyczność w zarządzaniu interakcjami.

  • Przykład obsługi klienta: Gdy klient kontaktuje się z centrum telefonicznym, agent może potrzebować dwóch ekspertów do pomocy. Agent może dodawać je pojedynczo, co skutkuje czterostronną konferencją. Agent ma wtedy możliwość opuszczenia połączenia, umożliwiając ekspertom dalszą pomoc klientowi. Alternatywnie, jeśli klient się rozłączy, agent i eksperci mogą kontynuować dyskusję po połączeniu.
  • Przykład konsultacji medycznej: Kiedy pacjent dzwoni, aby porozmawiać z lekarzem i pielęgniarką, agent może włączyć do sześciu dodatkowych uczestników do pomocy. Jeśli pacjent odejdzie po wstępnej konsultacji, zespół medyczny może kontynuować dyskusję, aby sfinalizować analizę.

• Nazwa obecnej opcji transferu na konferencji trójstronnej zostanie zmieniona na Exit Conference. Klikając Opuść konferencję, opuścisz połączenie, a następny uczestnik automatycznie przejmie kontrolę.

• Będziesz mieć również możliwość całkowitego zakończenia konferencji, co pozwoli ci zakończyć interakcję i przejść do zadań podsumowujących. Naciśnięcie przycisku Koniec spowoduje, że wszyscy uczestnicy zostaną rozłączeni. Chociaż możliwość indywidualnego opuszczania poszczególnych uczestników nie jest jeszcze dostępna, planowana jest przyszła aktualizacja.

• Gdy klient opuści połączenie, pozostali uczestnicy przejdą w stan po połączeniu, aby omówić i sfinalizować kolejne kroki. Po zakończeniu konferencji główny agent przejdzie do fazy podsumowania. Dla tych, którzy śledzą średni czas obsługi jako niestandardową metrykę w analizatorze, ważne jest, aby uwzględnić czas po połączeniu, aby zapewnić dokładność pomiaru. Ta aktualizacja jest już uwzględniona w domyślnym wskaźniku Webex Contact Center.

Tabela porównawcza:

Zapoznaj się z opcjami punktu wejścia/numeru wybierania (EP/DN)

Ta funkcja usprawnia proces konsultacji, umożliwiając agentom bezpośrednie konsultowanie się z punktami wejścia i numerami wybierania, zwiększając współpracę i wydajność.

Korzyści dla agentów i administratorów

• Możliwości bezpośrednich konsultacji: Agenci mogą inicjować konsultacje bezpośrednio z punktami wejścia lub numerami wybierania, ułatwiając bezproblemową współpracę między działami bez podejmowania kroków pośrednich.
• Konfiguracja za pomocą profili komputerowych: Administratorzy mogą konfigurować punkty wejścia i zarządzać nimi za pomocą profili komputerowych, umożliwiając szybki i łatwy dostęp agentom podczas konsultacji.
• Zoptymalizowane zarządzanie przepływem pracy: Agenci mogą efektywnie umieszczać dzwoniących bezpośrednio w kolejkach docelowych, usprawniając obsługę połączeń bez konieczności ponownego uruchamiania procesu konsultacji.
• Zintegrowane raportowanie: Aby uzyskać szczegółowe raportowanie odcinków połączeń i szczegółowe informacje oparte na kolejce, klienci powinni korzystać z raportowania opartego na kolejce (QBR). Podczas gdy nowa konsolidacja odcinka połączenia upraszcza rekordy interakcji w pojedynczy rekord sesji kontaktu (CSR), mogą być wymagane korekty, aby efektywnie wykorzystać QBR.

Funkcja ta usprawnia procesy zarządzania połączeniami i raportowania, wspierając lepszy sukces operacyjny i poprawiając jakość konsultacji zarówno dla agentów, jak i administratorów.

1 kwietnia 2025 r.

Zwiększ wydajność pracowników dzięki powiadomieniom Webex WFO

Powiadomienia to ulepszenie Webex WFO mające na celu zwiększenie świadomości i reakcji agentów.

Kluczowe przypadki użycia obsługiwane przez powiadomienia:

• Powiadomienia o zamknięciu okna składania ofert - Agenci, którzy nie złożyli ofert, otrzymują powiadomienia na 24 godziny przed ostatecznym terminem za pośrednictwem powiadomień MyTime Web App, aplikacji mobilnej i przeglądarki. Pomaga to zoptymalizować alokacje zmian i zapobiega nietrafieniom ofert.

• Powiadomienia o prośbach o nieobecność — gdy agent przesyła wniosek o urlop za pośrednictwem modułu wniosków, kierownik jego zespołu lub przełożony otrzymuje trwałe powiadomienie w aplikacji, wyskakujące powiadomienie lub systemowe powiadomienie push.

Korzyści:

• Dostarcza terminowe powiadomienia
• Zwiększa wydajność planowania
• Zmniejsza nakład pracy administracyjnej
• Zapewnia bezproblemową komunikację między agentami i przełożonymi.

4 marca 2025 r.

Lepiej razem z Webex: Ulepszona obsługa połączeń w Agent Desktop

Ta funkcja konsoliduje Webex Calling Notification i Desktop Popover w Agent Desktop, eliminując nakładanie się informacji. Możesz teraz odbierać połączenia bezpośrednio z pulpitu, nie nakładając się na okno połączenia Webex App. Ta funkcja jest dostępna tylko w aplikacji Webex 44.12 lub nowszej. Upewnij się, że włączono przełącznik Ukryj powiadomienia Webex Calling na włączone. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Optymalizuj powiadomienia o połączeniach Webex Contact Center Desktop za pomocą aplikacji Webex jako klienta i Konfigurowanie powiadomień i zarządzanie nimi.

3 marca 2025 r.

Webex WFO: Globalne wsparcie językowe dla kategorii fraz

Webex WFO oferuje teraz ulepszoną obsługę wielojęzyczną, upraszczając zarządzanie rozmowami w różnych językach przy zachowaniu dokładności w różnych kontekstach. Użytkownicy mogą teraz używać tej samej nazwy kategorii w wielu językach.

Korzyści:

• Dokładne odwzorowanie kontekstów wielojęzycznych, w tym rozmów w różnych językach.
• Efektywna obsługa spójnych terminów, takich jak nazwy marek, które pozostają niezmienione we wszystkich językach.
• Większa elastyczność w kategoryzowaniu tego samego słowa lub frazy w różnych językach.

Te ulepszenia sprawiają, że Webex WFO jest jeszcze bardziej dostosowany do potrzeb klienta, zapewniając płynniejsze i bardziej przyjazne dla użytkownika doświadczenie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja.

25 lutego 2025 r.

Webex WFO Obsługa kanałów cyfrowych (e-mail)

Webex WFO Zarządzanie jakością zapewnia teraz ulepszone możliwości wielokanałowe, które umożliwiają organizacjom dostarczanie płynnego, wysokiej jakości doświadczenia zarówno w interakcjach cyfrowych, jak i głosowych.

Teraz możesz dodawać kanały cyfrowe w zarządzaniu aplikacjami, w tym czat, SMS i e-mail.

Nowe cyfrowe funkcje obsługi poczty e-mail obejmują ulepszone wyszukiwanie, zarządzanie przepływem pracy, aktualizacje odtwarzaczy multimedialnych, konfigurowalne ustawienia przechowywania i wiele innych.

Webex WFO Zarządzanie jakością umożliwia zespołom przeprowadzanie szybszych, bardziej wnikliwych przeglądów i usprawnianie przepływów pracy, co pomaga im zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów w wielu kanałach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr Typ kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel Transkrypcja rozmowy i mapa tekstowa
• Administrowanie celem kontaktu
• Administrowanie przepływem pracy

11 lutego 2025 r.

Cisco AI Assistant dla Contact Center

Witamy w nowym Cisco AI Assistant dla Contact Center.

Twój Cisco AI Assistant jest tutaj, aby uprościć codzienne zadania i pomóc Ci zapewnić wyjątkową obsługę klienta.

Oto, co oferuje AI Assistant:

• Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję zachowują kontekst i nigdy nie zaczynają się od zera podczas przekazywania lub rozłączania połączeń. Twój AI Assistant:
  • Tworzy natychmiastowe podsumowania dla nieoczekiwanych rozłączeń lub przekazywania agentów wirtualnych.
  • Kontynuuje rozmowę od miejsca, w którym klient ją przerwał, i płynnie kontynuuje rozmowę, oszczędzając czas wszystkich.
• Zautomatyzowane przerwy na dobre samopoczucie, aby wspierać dobre samopoczucie podczas dbania o klientów.
  • Otrzymuj przypomnienia o przerwach na podstawie wzorców pracy.
  • Pozostań pełen energii i skupiony przez całą zmianę.
• Auto CSAT , aby uzyskać wgląd w zadowolenie klientów dzięki wynikom generowanym przez sztuczną inteligencję bezpośrednio po każdej interakcji, aby pomóc Ci ocenić trendy wydajności.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco AI Assistant dla Webex Contact Center.

Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję

Generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania dla przerwanych połączeń:  Nigdy więcej nie martw się o przerwane połączenia! Jeśli połączenie zostanie nieoczekiwanie rozłączone, Cisco AI Assistant natychmiast tworzy podsumowanie rozmowy. Gdy klient oddzwoni, następny agent może płynnie kontynuować rozmowę, oszczędzając czas i poprawiając wrażenia klienta.

Podsumowania transferu agentów AI:  Zapewnia kompleksowe podsumowania interakcji z agentami wirtualnymi, zapewniając wszystkie informacje potrzebne do szybkiej i skutecznej pomocy klientom. Oznacza to mniej powtórzeń dla klientów i szybsze rozwiązania!

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zwiększanie wydajności przy użyciu podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

Zautomatyzowane przerwy wellness

Zautomatyzowane przerwy wellness monitorują i wykrywają poziom stresu w czasie rzeczywistym oraz wysyłają przypomnienia o przerwach między zadaniami. Korzystając z informacji w czasie rzeczywistym, system zapewnia przerwy wellness w razie potrzeby, pomagając skutecznie radzić sobie ze stresem, utrzymywać wysoką wydajność i zapewniać wyjątkowe wrażenia klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Poprawa samopoczucia i zaangażowania dzięki automatycznym przerwom wellness.

Automatyczny CSAT

Przygotuj się, aby zmaksymalizować zadowolenie klientów i zwiększyć wydajność dzięki Auto CSAT! Zastrzeżony model Auto CSAT Cisco wykorzystuje dane operacyjne, transkrypcje interakcji i ankiety do przewidywania i przypisywania wyniku CSAT dla każdej interakcji. Wyniki Auto CSAT można wyświetlić w raporcie Auto CSAT na pulpicie nawigacyjnym AI Assistant w analizatorze udostępnionym przez przełożonego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zwiększanie wydajności i obsługi klienta przy użyciu szczegółowych informacji CSAT.

1 lutego 2025 r.

Webex WFO Obsługa kanałów cyfrowych (czat, SMS)

Ponieważ interakcje z klientami coraz częściej przenoszą się na platformy cyfrowe, Webex WFO Quality Management wprowadziło ulepszenia wspierające zaangażowanie wielokanałowe. Te aktualizacje zapewniają kompleksowy wgląd w interakcje i bezproblemową obsługę w różnych kanałach. 

Najważniejsze informacje

• Panel transkrypcji czatu pokazuje separację między stronami, aby szybko przejrzeć i uzyskać pełny kontekst interakcji tekstowej oraz nową mapę tekstową z możliwością kliknięcia dymka, aby szybko dostać się do tego miejsca na czacie.
• Typ kontaktu obejmuje teraz czat i SMS oprócz funkcji Połączenie i SMS.

Strona Interakcje

• Kolumny Przyczyna i Typ nagrywania zostały ulepszone dla kontaktów cyfrowych. Na przykład Przyczyna odzwierciedla teraz przyczynę ustawioną w przepływie pracy.
• Zostanie dodana nowa kolumna Strony zewnętrzne. Strony zewnętrzne to nowy filtr dla czatu i kontaktów SMS do filtrowania według osoby, z którą agent wchodził w interakcję. Ten identyfikator jest zwykle adresem e-mail lub numerem telefonu, ale różni się w zależności od używanego narzędzia do czatu lub przesyłania wiadomości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr Typ kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel Transkrypcja rozmowy i mapa tekstowa

29 stycznia 2025 r.

Inicjowana przez agenta obsługa wychodzących SMS i poczty e-mail

Z przyjemnością ogłaszamy, że agenci mogą teraz inicjować wychodzące zadania SMS lub zadania e-mail z Webex Contact Center Agent Desktop. Agenci mogą inicjować zadania wychodzące niezależnie od ich bieżącego statusu, niezależnie od tego, czy jest to połączenie głosowe, interakcja cyfrowa, czy też bezczynność bez przypisanych zadań. Ta nowa funkcja umożliwia agentom wysyłanie aktualizacji do klientów lub partnerów zewnętrznych poza regularnymi interakcjami na żądanie i będzie dostępna dla wszystkich agentów z dostępem do kanałów cyfrowych obsługiwanych przez Webex Connect. Jednak możliwość uruchamiania tych zadań wychodzących będzie zależeć od progów skonfigurowanych w zasadach profilu multimedialnego mapowanych na agenta.

27 stycznia 2025 r.

Zachowaj adresy e-mail w polu Do

Agenci mogą teraz dodawać wiele adresów e-mail w polu Do , odpowiadając wszystkim w konwersacji. Ponadto agenci mogą usunąć dowolny adres e-mail z listy z wyjątkiem adresu podstawowego.

7 stycznia 2025 r.

Ulepszanie środowiska tworzenia spraw SFDC: otwieranie spraw w nowych kartach

Automatyczne tworzenie spraw w Salesforce otwiera teraz wszystkie nowe sprawy w osobnym Tab, niezależnie od statusu kontaktu (znany lub nieznany). Wcześniej sprawy dla znanych kontaktów otwierane w trybie edycji w bieżącym Tab i zamykane po zapisaniu lub zamknięciu.

11 grudnia 2024 r.

Konsultuj się, organizuj konferencje lub przekazuj połączenia głosowe ekspertom w organizacji Webex dzięki wyszukiwaniu obecności

Uzyskaj pomoc od odpowiedniego eksperta, szybko. Dzięki funkcji wyszukiwania obecności będziesz mógł łatwo konsultować, organizować konferencje i przekierowywać rozmowy głosowe do ekspertów w Twojej organizacji Webex. Przeszukaj swój katalog Webex po nazwisku i sprawdź jego dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To prosty sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w Twojej organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcjami „Rozpoczęcie konsultacji” i „Przekierowanie połączenia” w Zarządzaj swoimi połączeniami w Agent Desktop.

11 grudnia 2024 r.

Wykonuj połączenia głosowe do ekspertów w Twojej organizacji Webex za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Szybko uzyskaj pomoc od właściwego eksperta. Dzięki funkcji wyszukiwania obecności będziesz mógł łatwo wykonywać połączenia wychodzące do ekspertów w Twojej organizacji Webex. Przeszukaj swój katalog Webex i sprawdzaj dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To prosty sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w Twojej organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Wykonywanie połączenia wychodzącego” w Wykonywanie połączenia wychodzącego.

Wykonuj połączenia głosowe do ekspertów w swojej organizacji Microsoft Teams za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Szybko uzyskaj pomoc od właściwego eksperta. Dzięki funkcji wyszukiwania obecności możesz łatwo wykonywać połączenia wychodzące do ekspertów w Twojej organizacji Teams Microsoft. Przeszukaj swój katalog Microsoft w usłudze Teams i sprawdzaj dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To prosty sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w Twojej organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Wykonywanie połączenia wychodzącego” w Wykonywanie połączenia wychodzącego.

02 grudnia 2024 r.

Możliwości maskowania danych osobowych (PII) w celu zwiększenia bezpieczeństwa i prywatności w komunikacji z klientami

Poznaj nowy standard ochrony prywatności klientów, wprowadzając funkcję maskowania danych osobowych (PII) dla Twojego Agent Desktop. Dzięki temu udoskonaleniu możesz skupić się na świadczeniu wyjątkowych usług, korzystając z zaawansowanych zabezpieczeń i mając pewność, że poufne dane klientów pozostaną chronione.

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat działania tej funkcji maskowania dla agentów, zapoznaj się z odpowiednimi artykułami w sekcjach Obsługa połączeń przychodzących i Obsługa rozmów w kanałach cyfrowych w Centrum pomocy Contact Center.

04 listopada 2024 r.

Nowe łączniki CRM dla Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Uzyskaj dostęp do wszystkiego, czego potrzebujesz, w jednym miejscu. Nasze łączniki CRM umożliwiają obsługę interakcji głosowych podczas otwierania informacji o klientach w Salesforce, Microsoft Dynamics 365 lub ServiceNow. Ciesz się płynnymi komunikatami ekranowymi, rejestrowaniem aktywności, zarządzaniem sprawami i wieloma innymi funkcjami — wszystko w łatwym w obsłudze, przeprojektowanym interfejsie agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostęp do Webex Contact Center i korzystanie z niego w usłudze Dynamics, Dostęp do Webex Contact Center i korzystanie z niego w usłudze ServiceNow i Dostęp do Webex Contact Center i korzystanie z niego w usłudze Salesforce.

30 października 2024 r.

Opcja telefonii stacjonarnej jest teraz obsługiwana w przeglądarkach Microsoft Edge i Firefox

Agenci Webex Contact Center mogą teraz używać pulpitu (WebRTC) do obsługi interakcji głosowych bezpośrednio w przeglądarkach Edge i Firefox.

18 października 2024 r.

Cisco AI Assistant dla Contact Center

Cisco AI Assistant dla Contact Center ma na celu optymalizację pracy agentów i poprawę jakości obsługi klienta. AI Assistant zapewnia generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania połączeń w różnych punktach kontaktu z klientem – przed, w trakcie i po. Pierwszy zestaw funkcji dostępnych w portalu beta obejmuje automatyczne podsumowania przerwanych połączeń i podsumowania transferów agentów wirtualnych.

• Automatyczne podsumowania przerwanych połączeń

  Dzięki tej funkcji klienci i agenci nie muszą martwić się o powtarzanie rozmów w frustrujących przypadkach, gdy połączenie zostaje przypadkowo zerwane przed rozwiązaniem problemu: gdy klient oddzwoni, polecenie Cisco AI Assistant dla Contact Center wygeneruje podsumowanie połączenia danego klienta przed jego zerwaniem i wyświetli to podsumowanie następnemu agentowi odbierającemu połączenie od klienta. W ten sposób agenci mogą kontynuować rozmowę z klientem dokładnie w tym samym miejscu, w którym poprzedni agent ją zakończył, dzięki czemu klient nie musi powtarzać swoich poprzednich rozmów, a średni czas obsługi znacznie się skraca.

• Podsumowania transferów agentów wirtualnych

  Dzięki tej funkcji agenci otrzymują automatycznie generowane podsumowanie interakcji klienta z wirtualnym agentem, co pozwala na szybkie budowanie kontekstu, mniejszą liczbę powtórzeń ze strony klienta i szybszy czas rozwiązania problemu.

Musisz zarejestrować się w Portalu beta Webex i wypełnić ankietę, aby wyrazić zainteresowanie funkcjami beta.

27 września 2024 r.

Ulepszanie historycznych kontekstów wiadomości e-mail

Agenci pracujący na kanale e-mail będą teraz dysponować lepszą historią kontekstową podczas obsługi zadań związanych z pocztą e-mail. W ramach tego ulepszenia,

• Gdy agent odpowiada na wiadomość e-mail lub przesyła ją dalej, twórca wiadomości ładuje zacytowaną odpowiedź i umożliwia agentom edycję jej treści w taki sam sposób, jak w przypadku dowolnego standardowego klienta poczty e-mail.
• Każda odpowiedź lub przesłanie dalej będzie miało prefiks tematu na poziomie wiadomości ( RE: lub FW: ) w zależności od wykonanej czynności.
• Ponadto zwiększyliśmy maksymalny limit znaków w wiadomości e-mail z 25 000 do 500 000 znaków (łącznie dla historycznych wiadomości e-mail i bieżących odpowiedzi), aby umożliwić obsługę tej funkcji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie konwersacjami e-mailowymi.

24 września 2024 r.

Webex Contact Center Łącznik CRM dla edycji Xanadu firmy ServiceNow

Przygotuj się na podniesienie poziomu interakcji z klientami! Łącznik CRM Webex Contact Center jest już dostępny w edycji Xanadu firmy ServiceNow. Ciesz się bezproblemową integracją, wydajnym dostępem do danych i usprawnionym przepływem pracy, a wszystko to w ramach znanego Ci środowiska ServiceNow.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zintegruj Webex Contact Center z ServiceNow artykuł.

16 maja 2024 r.

WebRTC wsparcie dla Webex Contact Center

Webex Contact Center wprowadza obsługę WebRTC (komunikacja w czasie rzeczywistym w sieci Web) dla Agent Desktop przy użyciu platformy multimedialnej nowej generacji (RTMS).

Dzięki tej funkcji agenci mogą używać Agent Desktop za pomocą zestawu słuchawkowego, bez konieczności używania zewnętrznego telefonu lub numeru wewnętrznego. Agent Desktop obsługuje wszystkie aktualne funkcje głosowe, takie jak wstrzymywanie, odbieranie, przekazywanie i konferencja. Do Agent Desktop dodano funkcje takie jak wyciszenie, automatyczna odpowiedź i klawiatura numeryczna, aby ułatwić korzystanie wyłącznie z przeglądarki. Ponadto, gdy agent loguje się za pomocą przeglądarki, pojawia się nowy wskaźnik stanu WebRTC pokazujący, czy usługa głosowa jest włączona, wyłączona, czy też jest w trakcie łączenia.

Dzięki temu klienci zyskują większą swobodę i elastyczność w rozmieszczaniu agentów, minimalizując koszty i skracając czas wdrażania lub rozbudowy nowego centrum kontaktowego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz logowanie się do Agent Desktop.

26 marca 2024 r.

Webex Contact Center startuje w centrum danych w Singapurze

Usługi Webex Contact Center są teraz uruchamiane z zupełnie nowego centrum danych zlokalizowanego w Singapurze. Teraz będziesz mieć możliwość wyboru Singapuru jako kraju, w którym będziesz prowadzić działalność. Dzięki temu będziesz mógł dostarczać dane najemcom bezpośrednio do centrum danych w Singapurze. Będzie ona dostarczać dedykowane punkty Media Pops z siedzibą w Singapurze, co czyni ją idealną propozycją dla naszych cenionych klientów z tego regionu, którzy potrzebują usług multimediów głosowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja danych w Webex Contact Center.

16 stycznia 2024 r.

Usuwanie szumów tła dla agentów Contact Center

Webex Contact Center wprowadza zaawansowaną funkcję usuwającą szumy tła podczas rozmów z klientami. Innowacja ta, wykorzystująca głębokie uczenie, naukę mowy i przetwarzanie dźwięku, zapewnia wyraźniejszą komunikację i lepsze zrozumienie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzaj swoimi połączeniami w Agent Desktop.