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Comece a usar o Console do Atendente
Neste artigo
Comentários?O Attendant Console é uma ferramenta baseada na Web que combina o serviço Webex Calling, o aplicativo Webex ou o telefone de mesa com uma interface de desktop para processar chamadas dentro ou fora da sua organização. Você pode filtrar as chamadas recebidas, gerenciar chamadas e contatos e monitorar chamadas em uma fila.
Provisionando a licença do Attendant Console
O Attendant Console é um cliente de última geração que atende às necessidades do pessoal de recepção e recepção. Um administrador pode configurar usuários como atendentes de telefone para filtrar todas as chamadas recebidas para determinadas pessoas dentro da sua organização. Provisione este cliente por meio do Control Hub.
O Console do Atendente requer uma licença. Use o site Cisco Commerce (CCW) para solicitar as licenças como um complemento a um pedido do Webex Calling ou do Webex Suite.
Solicite uma licença do Attendant Console das seguintes maneiras:
-
Com o pedido de compra do Flex-3
-
Com o novo pedido de assinatura do Webex Calling
-
Alterar pedido com uma assinatura existente do Webex Calling
Requisitos de rede para o console do atendente
O Webex Attendant Console é compatível com os seguintes sistemas operacionais e seus requisitos mínimos:
| Produto | Configuração |
|---|---|
|
Sistema operacional |
Windows 10 ou posterior |
|
MacOSX 13 ou posterior |
|
|
Processador |
Quatro núcleos físicos ou mais |
|
Memória |
4 GB ou mais de RAM |
|
Disco |
Mínimo de 5 GB de espaço livre em disco recomendado |
Use essas informações para configurar o firewall corporativo para que os aplicativos não sejam bloqueados.
Porta TCP: 443 (HTTPS) para todas as conexões de saída.
Domínios e URLs para o Console de Atendimento WebexAqui estão os domínios de nível superior e subdomínios que o aplicativo usa:
| Domínios | Descrição | Aplicativos que usam os domínios / URLs |
|---|---|---|
|
imagicle.nuvem |
Acesso à rede de comunicações em nuvem Imagicle |
Aplicativo Webex |
|
imagicle.com |
Acesso à rede de comunicações em nuvem Imagicle |
Aplicativo Webex |
|
webexapis.com |
Acesso à plataforma Cisco Webex, que é usada pelos microsserviços Webex para gerenciar seus aplicativos |
Aplicativo Webex |
|
webexcontent.com |
Armazenamento Webex para conteúdo e registros gerados pelo usuário |
Aplicativo Webex |
|
login.microsoftonline.com |
Para equipes MS Integração de Presença e Calendário |
Aplicativo Webex |
|
graph.microsoft.com |
Para equipes MS Integração de Presença e Calendário |
Aplicativo Webex |
Aqui estão o nome de domínio totalmente qualificado (FQDN) e os IPs aos quais o aplicativo Webex se conecta na rede Imagicle Cloud:
| FQDN | IP | Região suportada |
|---|---|---|
|
ac.wbx.imagicle.cloud |
(1) |
Todas as regiões |
|
eu.api.imagicle.com |
(1) |
Todas as regiões |
|
actions-eu.console.imagicle.cloud |
18.196.9.252 |
Europa |
|
events-eu.console.imagicle.cloud |
18.195.152.104 |
Europa |
|
us.api.imagicle.com |
(1) |
Estados Unidos |
|
actions-us.console.imagicle.cloud |
3.216.35.123 107.21.150.121 |
Estados Unidos |
|
events-us.console.imagicle.cloud |
3.216.35.123 107.21.150.121 |
Estados Unidos |
|
au.api.imagicle.com |
(1) |
Austrália |
|
actions-au.console.imagicle.cloud |
54.253.32.29 52.64.249.210 |
Austrália |
|
events-au.console.imagicle.cloud |
54.253.32.29 52.64.249.210 |
Austrália |
|
ca.api.imagicle.com |
(1) |
Canadá |
|
actions-ca.console.imagicle.cloud |
3.96.230.11 15.156.172.181 |
Canadá |
|
events-ca.console.imagicle.cloud |
3.96.230.11 15.156.172.181 |
Canadá |
|
uk.api.imagicle.com |
(1) |
Reino Unido |
|
actions-uk.console.imagicle.cloud |
35.178.34.119 3.11.199.94 |
Reino Unido |
|
events-uk.console.imagicle.cloud |
35.178.34.119 3.11.199.94 |
Reino Unido |
|
jp.api.imagicle.com |
(1) |
Japão |
|
actions-jp.console.imagicle.cloud |
54.65.182.69 54.168.26.80 |
Japão |
|
events-jp.console.imagicle.cloud |
54.65.182.69 54.168.26.80 |
Japão |
(1): Este ponto de extremidade atende a muitos endereços IP e o endereço pode mudar.
Iniciar um teste do Webex Attendant Console para novos clientes
Inicie um teste para seus clientes para que eles possam experimentar os serviços do Webex Attendant Console antes de comprar uma assinatura.
Antes de começar
Use o Partner Hub para adicionar, remover, estender ou cancelar testes de serviço para clientes e aprender como converter um teste em um pedido pago. Consulte Iniciar e gerenciar testes Webex Enterprise no Webex Partner Hub para obter detalhes.
| 1 |
Na visualização do parceiro em https://admin.webex.com, vá para Clientese clique em Iniciar avaliação |
| 2 |
Na página Iniciar novo teste sistema, preencha o nome da empresa do cliente, o e-mail do administrador e a vertical de negócios. Se você não encontrar o negócio vertical exato da empresa, então selecione a próxima melhor opção.
|
| 3 |
Escolha um país do País para determinar a região de residência de dados lista suspensa. Essas informações ajudam a escolher a região apropriada para armazenar os dados do seu cliente. Se a empresa tiver vários locais, escolha aquele com o maior uso. Para maximizar a experiência do usuário e minimizar a latência, armazene os dados nos data centers mais próximos da maioria dos usuários. Para descobrir para qual região um país mapeia, consulte Encontrar a região de localidade de dados que mapeia para um país.
|
| 4 |
Confirme que o cliente está em um local suportado para os serviços Webex. Consulte Onde o Webex está disponível? para obter mais informações. Quando estiver pronto, clique em Próximo. |
| 5 |
Escolha o seguinte para o novo teste do cliente e clique em Próximo:
 |
| 6 |
Se você selecionou Dispositivos Webex, escolha os dispositivos que deseja enviar ao cliente ou pule esta etapa. Você pode querer pular nos seguintes casos:
Você pode processar apenas um envio para cada tipo de dispositivo. Por exemplo, se você optar por enviar 2 telefones, você não poderá voltar mais tarde e enviar mais 3 telefones. Telefones não incluem suprimentos de energia. Entre em contato com a equipe de testes do Webex Enterprise se o seu cliente não puder oferecer suporte ao POE. |
| 7 |
Clique em Salvar e escolha uma das seguintes ações:
|
Entre no Console do Atendente
Antes de começar
-
O Webex Attendant Console usa uma estrutura de aplicativo incorporada para mostrar o aplicativo dentro do Webex. Certifique-se de reiniciar o aplicativo para habilitar o aplicativo incorporado.
Consulte o artigo Aplicativos incorporados no Webex para obter as etapas para definir a alternância do aplicativo incorporado como Ativado.
-
Desative os pop-ups de chamada no seu aplicativo Webex para obter a melhor experiência do usuário.
Desabilite a janela Multi-Chamada para usuários do Windows:
O Webex Attendant Console oferece uma interface de usuário simples e intuitiva, sem exigir processos de treinamento complexos. Veja a representação dos painéis principais e suas funções para uma visão geral inicial do que você encontra no Console do Webex Attendant.
Acesse o console do Webex Attendant
Você precisa de um aplicativo Webex para acessar o Console do Webex Attendant.
-
Abra o aplicativo Webex e clique em WxAC Gadget.
Se você não vir o ícone WxAC Gadget, saia e reinicie o aplicativo Webex.
-
Insira suas credenciais.
Se sua organização tiver o logon único (SSO) habilitado, insira as credenciais e você será direcionado para a página de login do provedor.
Aceite as seguintes permissões do Webex Attendant Console no primeiro login:
Esta permissão permite que o Console do Webex Attendant controle o dispositivo de chamada.
Habilitar o Console do Atendente
Você pode atribuir manualmente um usuário para acessar o Console do Atendente. Consulte Adicionar usuários manualmente no Control Hub para obter detalhes.
Você pode editar a licença de um usuário individual para acessar o Console do Atendente. Selecione o usuário com a licença Calling Professional e depois selecione Console de Atendente. Consulte Editar licenças de serviço no Control Hub para usuários individuais para obter detalhes.
O usuário deve ter uma licença do Webex Calling Professional para acessar o Console do Atendente.
No Control Hub, vá para Usuárioe selecione o usuário para habilitar o Console do Atendente.
Clique em Chamada e role até Experiência de chamada do usuário > Console de Atendimento para ligar o Console de Atendimento.
Ao licenciar um usuário com o Attendant Console, o administrador pode usar os recursos do Attendant Console.
Para criar uma lista de favoritos para um usuário, vá para Control Hub, navegue até Serviços > Chamando > Guia Recursos.
Visualizar o Console do Atendente
Como administrador, use o Console do Atendente para visualizar a lista de usuários configurados para o console.
- No Control Hub, vá para Serviços > Chamando > Características > Console do Atendente, selecione Console do Atendente.
- Escolha um local e clique em OK.
Por padrão, as integrações do Webex Attendant Console estão habilitadas. No entanto, se o administrador do cliente tiver desabilitado o App/Integrations, habilitar o App/Integrations usando o ID de integração. No Hub de controle, vá para Gerenciamento>Aplicativos e insira o ID de integração.
- Pesquise as pessoas ou áreas de trabalho que você deseja que este usuário monitore e clique em Salvar.
- Você vê o nome e o sobrenome da pessoa designada como recepcionista e seu número de telefone. Clique em Exportarse desejar exportar esta lista.
Quer conhecer e entender os recursos do Webex Attendant Console? Assista Introdução ao Webex Attendant Console
Experiência para usuários atuais do Recepcionista Cliente com o teste
Se você usa o recurso Receptionist Client existente e planeja migrar para o Webex Attendant Console, observe estas dicas:
-
Você pode continuar usando o recurso Cliente de Recepcionista junto com a assinatura de teste do Console de Atendente. Você vê a opção Console do Atendente no aplicativo Webex. Durante o teste, a guia de recursos do Console do Atendente não fica visível e as configurações existentes do Cliente da Recepcionista são usadas para favoritos.
-
Ao comprar a licença do Console de Atendente, você não verá mais o Cliente de Recepção e as configurações de chamada do usuário em Experiência de Chamada do Usuário no Hub de Controle. No entanto, você pode acessar o Cliente Recepcionista usando o link https://apps.broadcloudpbx.net/receptionist/login/cisco/?authorize=cisco até o fim do suporte ao recurso. Não há perda de dados de configuração, como os favoritos.
Para organizações que não usam o Receptionist Console, não é possível habilitar o Receptionist Client no Control Hub.
Gerenciamento de contato
Pesquisa rápida
O recurso Pesquisa rápida oferece uma abordagem simplificada para localizar contatos no console, aumentando sua produtividade. Você pode acessar o modal de Pesquisa Rápida usando qualquer uma dessas ações distintas dentro do sistema:
-
Iniciar uma nova chamada: Iniciando uma chamada.
-
Iniciar uma Transferência de Consulta: Iniciando uma transferência de consulta.
-
Iniciar uma transferência cega: Iniciando uma transferência às cegas.
Para uma visão geral, assista Pesquisar um contato usando a pesquisa rápida.
Abra o modal Pesquisa rápida para pesquisar em vários diretórios. Para iniciar uma pesquisa, siga estes passos:
| 1 |
Digite sua consulta de pesquisa no campo designado. As consultas podem incluir nomes, números de telefone ou endereços de e-mail. |
| 2 |
Pressione Enter ou clique no ícone da lupa para pesquisar. Se sua consulta não retornar nenhum contato correspondente, uma notificação será exibida para o mesmo. Se a pesquisa for bem-sucedida, os resultados associados serão exibidos abaixo do campo de pesquisa. Contatos pessoais que correspondem à sua consulta têm precedência sobre contatos de outros diretórios. |
Cada resultado da pesquisa é exibido com os seguintes detalhes:
-
O avatar do contato junto com seu status de presença atual.
-
Notas associadas (se disponíveis)
-
Botões de ação que variam dependendo de como o modal de Pesquisa Rápida foi iniciado. Por exemplo, se você acessou o modal por meio da ação Iniciar uma nova chamada, você encontrará botões que permitem iniciar uma chamada para cada contato correspondente.
Para carregar resultados adicionais, role para baixo usando o mouse.
Se você estiver em uma chamada e tentar fazer outra chamada através do Painel de Pesquisa Rápida, a chamada atual será colocada em espera.
Pesquisar no diretório do colega
A aba Colega foi criada para simplificar seu acesso a informações essenciais sobre seus colegas na organização. Você pode recuperar de forma rápida e eficiente detalhes de contato, atualizações de presença, número de ramal, número de celular e outras informações, como e-mail ou notas de contato pessoal.
Quer ver como é feito? Assista:
Para navegar pelo diretório, digite o nome, número ou e-mail na barra de pesquisa e clique em Enter ou no ícone de pesquisa.
Use a aba Colegas para pesquisar todos os usuários no Control Hub, não se restringindo apenas aos usuários do Webex Calling. Você pode filtrar usuários por local ou grupo específico.
Passar o mouse sobre um contato revela ações específicas, como:
-
Adicionar aos favoritos
-
Adicionar ou editar uma nota
-
Ligando para o número do celular
-
Chamando a extensão
Você também pode encontrar uma descrição do status de presença do contato. Se configurada, esta descrição inclui a presença da equipe do Webex e da Microsoft.
Pesquise no diretório favorito
O Webex Attendant Console permite gerenciar dois tipos de contatos Favoritos:
-
Favoritos autogerenciados - gerenciados por cada recepcionista
-
Favoritos gerenciados pelo administrador - gerenciados por um administrador para a recepcionista específica
Favoritos autogerenciados
Esses favoritos são flexíveis, pois os usuários recepcionistas podem adicionar e remover contatos.
Para adicionar um novo contato à aba Favoritos, clique no ícone estrela ao lado do contato na aba Colegas ou Recursos.
Você pode pesquisar seus contatos favoritos, ver suas informações de presença e ligar para os números associados.
Para remover um contato dos Favoritos, clique no ícone estrela ao lado do contato na aba Favoritos ou na aba Colegas e Recursos.
Favoritos gerenciados pelo administrador
Somente os administradores podem adicionar, excluir e gerenciar esses favoritos, enquanto os recepcionistas podem ver os contatos listados na aba Favoritos.
Somente administradores podem adicionar e gerenciar contatos na sua lista de favoritos usando o Control Hub, seguindo estas etapas:
| 1 |
Entre no Control Hub. Navegar para Usuários> Gerenciamento.
|
| 2 |
Selecione o usuário recepcionista que você deseja configurar como favoritos. |
| 3 |
Clique em Chamada e role até Experiência de chamada do usuário, clique em Console do atendente. |
| 4 |
Digite o nome e o número do contato favorito no campo de pesquisa.
|
| 5 |
Você pode escolher Adicionar ou Excluir um favorito. |
| 6 |
Clique em Salvar. |
Pesquise usando os contatos de Recursos
Use a guia Recurso para pesquisar nos seguintes recursos do Webex Calling:
Quer ver como é feito? Assista:
-
Filas de chamadas
-
Grupos de busca
-
Atendimento automático
-
Espaços de trabalho
-
Extensões virtuais
-
Linhas virtuais
Você pode adicionar contatos de recursos aos favoritos.
Telefone e presença avançada não estão disponíveis para recursos.
Pesquisar usando contatos externos
Use a guia Contatos externos para pesquisar os contatos corporativos do Control Hub como um catálogo de endereços centralizado.
As fontes de contato podem ser:
-
Local (carregado manualmente no Control Hub)
-
BroadWorks
-
Protocolo de acesso a diretórios leve (LDAP)
-
Cisco Unified Communications Manager
Gerenciar o diretório pessoal
Você pode adicionar contatos que não fazem parte da sua organização seguindo estas etapas:
Quer ver como é feito? Assista:
-
Use a aba Contatos Pessoais e então clique em Criar.
-
Digite o nome e o número de telefone da pessoa que você deseja adicionar e clique em Confirmar.
-
Você pode editar, excluir e fazer chamadas para os contatos que você criou. Passe o mouse sobre a linha da tabela de contatos e clique no botão correspondente à ação necessária.
Ao adicionar os contatos pessoais, os mesmos contatos aparecem na lista de contatos no aplicativo Webex e inversamente.
Para uma visão geral, assista Usando o diretório pessoal.
Adicionar uma nota
Use o Console do Atendente para adicionar notas aos colegas e contatos favoritos. Passe o mouse sobre a linha de contato e escolha o contato, clique na opção Adicionar nota.
As notas são privadas e têm um limite de 255 caracteres.
Gerenciamento de chamadas
Chamada do teclado
Você pode ligar usando a aba Colegas, Favoritos, Contatos Pessoais ou Histórico. Vá até o contato e os destaques do contato permitirão que você faça uma chamada.
Para fazer uma chamada a partir do teclado.
| 1 |
Insira um número válido e pressione Enter no seu teclado ou clique no botão Chamar. |
| 2 |
Alternativamente, clique no ícone Telefone para realizar uma busca rápida e ligar para um contato memorizado. Para ligar diretamente sem receber e atender uma chamada de entrada, defina um Dispositivo preferencial nas preferências do dispositivo. |
Ligue da busca rápida
A funcionalidade Iniciar nova chamada fornece um meio rápido e eficiente de iniciar chamadas por meio do modal Pesquisa rápida. Esse recurso simplifica o processo para entrar em contato com seus contatos. Para começar, siga estes passos:
| 1 |
Clique no botão Iniciar nova chamada. O painel Busca Rápida simplifica o processo de iniciação de chamadas. |
| 2 |
No painel Busca rápida, insira seus critérios de busca para localizar o contato desejado. Você pode pesquisar por nome, número de telefone ou ramal. |
| 3 |
Identifique o contato que deseja chamar, selecione um dos números de contato disponíveis, como celular, telefone ou ramal. |
| 4 |
Clique no botão Ligar associado ao número de contato escolhido para iniciar a chamada. |
Gerenciar chamada
Receber uma chamada
Para atender uma chamada, clique no botão Atender chamada no teclado ou use o Painel Chamadas atuais. Além disso, certifique-se de selecionar um dispositivo preferido nas preferências do dispositivo.
Retomá-lo/retomar
Use o Segure /Resume recurso para controlar as chamadas ativas, permitindo pausar e retomar a conversa.
-
Colocar uma chamada em espera—Para colocar uma chamada ativa em espera, clique no botão Espera. Esta ação pausa a chamada, e o ícone de status ao lado da entrada da chamada no painel Chamadas atuais é atualizado.
-
Retomar uma chamada em espera—Para retomar a chamada em primeiro plano que está em espera, clique no botão Retomar. Esta ação retoma a chamada em espera, permitindo que você continue sua conversa.
Você pode retomar uma chamada no painel Chamadas atuais. Clique duas vezes na chamada ou clique no botão Retomar que aparece ao passar o mouse sobre a chamada.
Transferir uma chamada
Use um destes métodos no Console do Webex Attendant para transferir uma chamada conectada:
-
Transferência cega
-
Transferência Atendida
-
Transferência rápida
Transferência cega
Transferência Cega, também conhecida como transferência não assistida ou fria, redireciona uma chamada conectada para um novo destino sem nenhuma consulta prévia com o destinatário. Use este método para transferir uma chamada para outro agente, um departamento diferente ou um contato externo.
Para iniciar uma Transferência Cega, siga estes passos:
-
Clique no botão Iniciar transferência cega localizado abaixo do teclado.
-
O painel Pesquisa rápida é exibido. Use-o para localizar o contato.
-
Selecione se deseja transferir a chamada para o ramal ou número de celular do contato e conclua a Transferência Cega.
Para uma visão geral, assista Blind Transfer.
Transferência assistida
A Transferência Atendida, também conhecida como transferência calorosa ou consultiva, permite que você consulte o destinatário antes de concluir a transferência da chamada.
Para iniciar uma Transferência Assistida, siga estas etapas:
-
Clique no botão Iniciar transferência de consulta.
-
Procure o contato que deseja consultar e clique no botão designado para iniciar a consulta.
-
Após as consultas clique em Concluir Transferência para finalizar a transferência.
Para uma visão geral, assista Transferência Assistida.
Transferência rápida
O Webex Attendant Console permite a transferência rápida de uma chamada para um destino relativo. Selecione o destino relativo em qualquer painel de contato: Colegas, Favoritos, Contato pessoal ou Histórico de chamadas.
Este recurso oferece uma maneira conveniente de transferir chamadas para destinos usados com frequência.
Para iniciar uma transferência rápida durante uma chamada ativa, use Transferência Cegaou Iniciar transferência de consulta e transfira a chamada para um número de ramal ou um número de celular. Selecione o botão de ação no contato relativo.
Transferir chamada para o correio de voz
Às vezes, é necessário direcionar uma chamada para o correio de voz do destinatário, especialmente quando ele não está disponível ou fora do horário comercial.
-
Para iniciar uma transferência para o correio de voz, vá para o painel Pesquisa rápida.
-
Clique no botão Transferir para correio de voz para redirecionar a chamada para o correio de voz do contato selecionado.
Ver chamadas atuais
Você pode acessar o painel Chamadas atuais na seção do teclado, ao lado da seção Chamada estacionada. Exibe o status das chamadas em andamento. Se não houver chamadas atuais, a mensagem Nenhuma chamada em andamento será exibida.
Cada entrada de chamada fornece as seguintes informações:
-
Direção: Exibe as chamadas recebidas ou efetuadas com os ícones correspondentes e texto alternativo.
-
Estado: Exibe as chamadas tocando, pausadas ou conectadas com os respectivos ícones e texto alternativo.
-
Contato Name/Surname: Exibe o nome real de colegas e contatos pessoais. Para números externos não reconhecidos, ele é exibido como Usuário desconhecido.
-
Número de telefone
-
Duração: Exibe a duração da chamada desde o evento de origem para chamadas de discagem até o evento de atendimento para chamadas conectadas.
Se o nome ou a linha de um contato for longo, ele será truncado com reticências. Passar o mouse sobre ele revela o nome completo.
No painel Chamadas atuais, você pode gerenciar suas chamadas em andamento das seguintes maneiras:
-
Atendendo uma chamada: Você pode atender uma chamada recebida clicando no ícone de atendimento.
-
Rejeitar uma chamada: Se você deseja recusar uma chamada recebida, clique no ícone de desligar chamada.
-
Realizando uma chamada: Para colocar temporariamente uma chamada conectada em espera, clique no ícone de espera.
-
Retomando uma chamada: Se você pausou uma chamada, você pode retomá-la clicando duas vezes nela ou clicando no ícone de retomar.
-
Desligando uma chamada: Para encerrar uma chamada, clique no ícone de desligar.
-
Tratamento de erros: Se houver algum erro operacional, um modal de erro genérico será exibido para fornecer mais orientações.
Além disso, aqui estão alguns recursos do painel Chamadas Atuais:
-
As chamadas dentro do painel são classificadas automaticamente com base no horário de início. Isso garante que as chamadas mais recentes sejam posicionadas no topo.
-
Se houver mais de três chamadas no painel, uma barra de rolagem aparecerá, permitindo que você navegue pela lista.
-
Acessar histórico de chamadas
O painel Histórico de chamadas contém uma lista de chamadas recebidas, efetuadas e perdidas. Ele mostra no máximo 60 registros, com no máximo 20 registros para cada tipo de chamada.
A lista tem quatro colunas: Direção, nome do contato, número, data e hora. Inicialmente, a lista é classificada por data em ordem crescente, mas você pode classificar a lista com base em cada coluna.
Para iniciar uma chamada, passe o mouse sobre cada linha para acessar o ícone Fazer uma chamada. Quando uma chamada termina ou ocorre um novo evento de chamada, o histórico de chamadas é atualizado automaticamente.
Defina um dispositivo de chamada preferencial
Escolha seu dispositivo preferido para lidar com chamadas no Webex Attendant Console, seja seu telefone do escritório ou o aplicativo Webex.
Siga estas etapas para acessar as configurações do Dispositivo preferencial :
| 1 |
Acesse seu perfil: Faça login no Console do Atendente, localize o ícone do seu perfil ou avatar na seção de cabeçalho do aplicativo.
Se você ainda não definiu seu dispositivo preferido e tem mais de um dispositivo, você notará um aviso no ícone do seu avatar. |
| 2 |
Selecione o dispositivo preferido: No pop-up de avatar que aparece, selecione a opção Dispositivo preferido. Esta ação abre o acordeão onde você vê a lista de dispositivos disponíveis.
|
Iniciar uma chamada de conferência
Use o recurso Chamada em conferência para mesclar chamadas, permitindo que dois ou mais participantes participem de uma conversa unificada.
Siga estas etapas para iniciar uma teleconferência:
| 1 |
Iniciar a primeira chamada- Ligar para um dos participantes. |
| 2 |
Iniciar a segunda chamada- Ligue para o segundo participante e o primeiro participante será automaticamente colocado em espera.  |
| 3 |
Mesclar chamadas em uma conferência |
| 4 |
Gerenciando a conferência e os participantes
|
Estacionar uma chamada
O recurso de estacionamento de chamadas oferece uma alternativa para colocar chamadas em espera, com a vantagem de aprimorar seus recursos de gerenciamento de chamadas:
-
Estacionamento de chamadas múltiplas: Diferentemente da espera de chamadas tradicional, você pode estacionar várias chamadas simultaneamente, facilitando o gerenciamento de múltiplas conversas.
-
Visibilidade Compartilhada: Ao estacionar uma chamada, ela se torna visível e acessível a qualquer pessoa pertencente ao mesmo grupo de estacionamento. Isso permite uma colaboração perfeita e garante que nenhuma chamada fique sem atendimento.
Configurar um parque de chamadas
Habilite o recurso de estacionamento de chamadas para o usuário diretamente (para uma pessoa) ou como um grupo, para atribuir o usuário no Console do Atendente. Use o Group Park para compartilhar a visibilidade entre a recepcionista e os usuários e para gerenciar o estacionamento de chamadas.
Configure o Group Park para a localização dos usuários recepcionistas com membros como destino do parque. Defina o sinalizador Usar membros como destino do parque. Adicione todos os recepcionistas do local como membros. Você pode adicionar mais usuários ao Parque de Grupo para permitir um número maior de chamadas estacionadas simultâneas.
Certifique-se de que cada usuário dentro de um parque de grupo tenha um número de ramal.
Para estacionar uma chamada ativa atualmente em primeiro plano, clique no botão Estacionar a chamada. Esta ação estaciona instantaneamente a chamada dentro do seu grupo de estacionamento designado.
Uma vez estacionada, a chamada fica visível no painel Chamadas Estacionadas e fica acessível a todos os membros do grupo de estacionamento. Qualquer usuário autorizado pode atender a chamada do parque, garantindo um tratamento eficiente das chamadas e colaboração dentro da sua equipe.
Acesse o painel de fila
Se sua conta estiver autorizada a visualizar filas, você notará um painel localizado no lado esquerdo da interface do aplicativo. Neste painel, você pode ver as filas nas quais está inscrito e também visualizar as estatísticas.
Na parte superior do painel, você encontra três caixas informativas que fornecem uma visão geral das estatísticas relacionadas à fila. Essas estatísticas incluem:
-
Filas Inscritas: Este campo exibe o número total de filas nas quais você está inscrito.
-
Chamadas em espera atuais: Este campo exibe a contagem em tempo real de chamadas aguardando nas filas.
-
Tempo máximo de espera: Esta métrica representa o maior tempo de espera que uma chamada já passou na fila.
Filtrar filas
Para otimizar sua visualização e focar nas filas de seu interesse, use o menu suspenso Todas as filas. Esta opção permite que você filtre e exiba apenas as filas que pertencem às suas necessidades atuais, ocultando aquelas que são menos relevantes.
Atualmente, não é possível alterar o status do seu agente ou cancelar a inscrição de uma fila diretamente no console do atendente. Para parar de receber chamadas de filas específicas, você deve cancelar a assinatura do aplicativo Webex.
Estatísticas específicas da fila
Cada fila é equipada com estatísticas dedicadas, que incluem:
-
Tempo médio de manuseio: Esta métrica quantifica a duração típica que um agente precisa para gerenciar uma chamada desde o momento em que ela entra na fila.
-
Empate médio de espera: O Tempo Médio de Espera representa o período típico que um chamador passa em uma fila antes que um agente disponível atenda sua chamada.
Ver conteúdo da fila
Para visualizar as chamadas atuais dentro de uma fila específica, você pode expandir o painel clicando nele. Para retornar ao seu estado original, basta clicar nele novamente.
Quer ver como é feito? Assista Acesse o painel Fila e visualize Estatísticas.
Usando a visualização compacta
A visualização compacta reduz espaços vazios, altura das linhas da tabela, tamanho dos ícones e tamanho da fonte. Exibindo assim mais informações na janela do aplicativo.
Pressione o ícone Avatar pessoal no canto superior direito do aplicativo para ativar ou desativar a opção Visualização compacta.
Gravação de chamadas
A opção Gravação de chamadas permite que os usuários salvem gravações de áudio de suas chamadas. Esse recurso é útil para documentar conversas, arquivar informações importantes e garantir um registro confiável da comunicação para referência futura. Ela fornece uma ferramenta valiosa para manter registros precisos e é benéfica em contextos profissionais ou legais onde a documentação é essencial.
Além disso, certos botões na seção Gravação de chamadas são desabilitados com base nas configurações do usuário no Control Hub. Isso garante que a funcionalidade esteja alinhada com as permissões e configurações específicas do usuário. O administrador configura as permissões de gravação de chamadas para um usuário.
Usuário sem serviço de gravação habilitado
Para usuários sem o serviço de gravação habilitado, o painel de gravação não é exibido.
Usuário com serviço de gravação habilitado
Quando não há chamadas em andamento, todos os botões do painel de gravação são desabilitados e a animação de gravação em andamento não fica visível.
Para usuários com o serviço de gravação habilitado, estes cenários se aplicam com base na configuração de gravação do usuário:
-
Modo de gravação: Sempre ligado—Usuários com o modo de gravação : A configuração Always On permite iniciar a gravação automaticamente durante chamadas recebidas e efetuadas. O botão Parar está visível, mas desabilitado.
-
Modo de gravação: Sempre ligado com Pause/Resume—Para usuários com o Modo de Gravação : Sempre ligado com Pause/Resume configuração, chamadas de entrada e saída acionam o início automático da gravação. O botão Parar está visível, mas permanece desabilitado.
Caso o usuário opte por pausar a gravação enquanto ela estiver em andamento, ela será interrompida temporariamente e o botão Retomar ficará visível.
Se você pausar uma gravação deliberadamente, retomá-la leva ao reinício da gravação
-
Modo de gravação: Sob demanda—Para usuários com o Modo de gravação: Na configuração On Demand, as chamadas recebidas e efetuadas não acionam a iniciação automática da gravação. Pressione o botão Gravar para iniciar o processo de gravação e o botão Stop/Pause Os botões são visíveis e funcionais.
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Quando um usuário retoma uma chamada pausada, o painel de gravação exibe o status de gravação da chamada retomada.
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Quando você grava uma chamada, um ícone de gravação é exibido no painel Chamadas Ativas.
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Quando ocorre um erro, uma caixa de diálogo com uma mensagem de erro é exibida.
Usando os atalhos do teclado
O Console WebexAttendant permite que você execute ações usando atalhos de teclado. Este recurso oferece a conveniência de executar tarefas com um simples toque de tecla.
Atendendo chamadas
Para atender uma chamada recebida, pressione Alt + Um.
Acessando os atalhos de teclado disponíveis
Para acessar a lista de atalhos de teclado disponíveis, siga estas etapas:
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Clique no seu Avatar do perfil no canto superior direito da interface do aplicativo. Esta ação abre o menu do usuário.
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No menu do usuário, localize e clique em Atalhos de teclado para visualizar a lista de atalhos disponíveis.
Dominar esses atalhos de teclado ajuda a navegar e executar ações com eficiência notável, melhorando sua experiência geral do usuário.
Integração com aplicativos Microsoft
O Console de Atendente permite integração com plataformas Microsoft garantindo que você tenha todas as informações essenciais para o atendimento de chamadas. Você pode ativar estas duas integrações:
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Integração do MS Teams Presence
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Integração com o Office 365
Siga estas etapas para acessar as configurações de integração:
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Acesse seu perfil: Faça login no Console do Atendente e localize o ícone do seu perfil ou avatar na seção de cabeçalho do aplicativo. Se você já tiver feito login na integração com a Microsoft e seu login tiver expirado, você verá um aviso no ícone do seu avatar. |
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Clique no seu avatar para visualizar um menu pop-over e selecione a opção Integrações. Esta ação expande um menu sanfonado onde você pode fazer uma das seguintes ações:
Para uma visão geral, assista Integração com o Microsoft Teams Presence e o Calendário do Office 365. |
Habilitando o MS Teams Presence e os aplicativos do Office 365
Use estas etapas para gerenciar sua integração da Microsoft no Console do Atendente.
Habilitando o recurso Presença
Você pode habilitar o recurso Presença no menu principal, na configuração Integrações.
Ao habilitar o recurso Microsoft Presence, o Console do Atendente calcula o status de disponibilidade com base nas informações recuperadas pelo Webex e pelo Microsoft Teams. O Console do Atendente exibe o status no emblema do avatar de presença. Quando o Microsoft Teams recupera o status de presença, a dica de ferramenta do selo exibe essas informações.
Habilitando o recurso Calendário
Antes de começar
Como administrador do Azure de uma organização, certifique-se de conceder consentimento para acessar o aplicativo empresarial Imagicle Webex Attendant Console Connector . Você pode fornecer o consentimento no portal do Microsoft Azure. Conclua estas etapas para fornecer a permissão:
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Inicie o aplicativo Microsoft Azure e use o campo de pesquisa para encontrar Webex Attendant Console.
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Navegue até . Clique no botão Conceder consentimento administrativo para ....
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A janela Permissão solicitada é exibida. Leia a solicitação e clique em Aceitar para fornecer o consentimento.
Você pode habilitar o recurso Calendário no menu principal, na configuração Integrações.
Ao habilitar o recurso Calendário da Microsoft, um botão Calendário é exibido quando um usuário passa o mouse sobre uma linha de tabela de um colega ou favorito. Ao clicar no botão Calendário, aparece um pop-over exibindo os próximos eventos do colega selecionado (ou favorito).
