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Démarrer avec la console d'opérateur
Dans cet article
Un commentaire ?La console d'attente est un outil Web qui combine le service d'appel Webex, l'application Webex ou le téléphone de bureau avec une interface de bureau pour traiter les appels au sein ou à l'extérieur de votre organisation. Vous pouvez filtrer les appels entrants, gérer les appels et les contacts, et surveiller les appels en attente.
Provisionnement de la licence de la console de réception
Attendant Console est un client de nouvelle génération qui répond aux besoins du personnel de la réception et de la réception. Un administrateur peut configurer des utilisateurs comme opérateurs téléphoniques pour filtrer tous les appels entrants destinés à certaines personnes au sein de votre organisation. Fournissez ce client via le Control Hub.
La console d'accueil nécessite une licence. Utilisez le site Web Cisco Commerce (CCW) pour commander les licences en tant que module complémentaire à une commande Webex Calling ou Webex Suite.
Commandez une licence de console d'opérateur de la manière suivante :
-
Avec le bon de commande Flex-3
-
Avec la nouvelle commande d'abonnement Webex Calling
-
Modifier la commande avec un abonnement Webex Calling existant
Configuration réseau requise pour la console de réception
La console Webex Attendant est compatible avec les systèmes d'exploitation suivants et leurs exigences minimales :
| Produit | Configuration |
|---|---|
|
Système d’exploitation |
Windows 10 ou une fenêtre ultérieure |
|
MacOSX 13 ou version ultérieure |
|
|
Processeur |
Quatre cœurs physiques ou plus |
|
Mémoire |
4 Go de RAM ou plus |
|
Disque |
Au moins 5 Go d'espace disque libre recommandé |
Utilisez ces informations pour configurer le pare-feu de l’entreprise afin que les applications ne soient pas bloquées.
Port TCP : 443 (HTTPS) pour toutes les connexions sortantes.
Domaines et URL pour la console Webex AttendantVoici les domaines et sous-domaines de premier niveau utilisés par l'application :
| Domaines | Description | Applications utilisant les domaines / URL |
|---|---|---|
|
imagicle.cloud |
Accès au réseau de communication cloud Imagicle |
Application Webex |
|
imagicle.com |
Accès au réseau de communication cloud Imagicle |
Application Webex |
|
webexapis.com |
Accès à la plateforme Cisco Webex, utilisée par les microservices Webex pour gérer vos applications |
Application Webex |
|
webexcontent.com |
Stockage Webex pour le contenu et les journaux générés par les utilisateurs |
Application Webex |
|
login.microsoftonline.com |
Pour l'intégration de la présence et du calendrier des équipes MS |
Application Webex |
|
graph.microsoft.com |
Pour l'intégration de la présence et du calendrier des équipes MS |
Application Webex |
Voici le nom de domaine complet (FQDN) et les adresses IP auxquels l'application Webex se connecte sur le réseau Imagicle Cloud :
| FDQN | IP | Région prise en charge |
|---|---|---|
|
ac.wbx.imagicle.cloud |
(1) |
Toutes les régions |
|
eu.api.imagicle.com |
(1) |
Toutes les régions |
|
actions-eu.console.imagicle.cloud |
18.196.9.252 |
Europe |
|
events-eu.console.imagicle.cloud |
18.195.152.104 |
Europe |
|
us.api.imagicle.com |
(1) |
États-Unis |
|
actions-us.console.imagicle.cloud |
3.216.35.123 107.21.150.121 |
États-Unis |
|
events-us.console.imagicle.cloud |
3.216.35.123 107.21.150.121 |
États-Unis |
|
au.api.imagicle.com |
(1) |
Australie |
|
actions-au.console.imagicle.cloud |
54.253.32.29 52.64.249.210 |
Australie |
|
events-au.console.imagicle.cloud |
54.253.32.29 52.64.249.210 |
Australie |
|
ca.api.imagicle.com |
(1) |
Canada |
|
actions-ca.console.imagicle.cloud |
3.96.230.11 15.156.172.181 |
Canada |
|
events-ca.console.imagicle.cloud |
3.96.230.11 15.156.172.181 |
Canada |
|
uk.api.imagicle.com |
(1) |
Royaume-Uni |
|
actions-uk.console.imagicle.cloud |
35.178.34.119 3.11.199.94 |
Royaume-Uni |
|
events-uk.console.imagicle.cloud |
35.178.34.119 3.11.199.94 |
Royaume-Uni |
|
jp.api.imagicle.com |
(1) |
Japon |
|
actions-jp.console.imagicle.cloud |
54.65.182.69 54.168.26.80 |
Japon |
|
events-jp.console.imagicle.cloud |
54.65.182.69 54.168.26.80 |
Japon |
(1): Ce point de terminaison dessert de nombreuses adresses IP et l’adresse peut changer.
Démarrez un essai de la console Webex Attendant pour les nouveaux clients
Démarrez un essai pour vos clients afin qu’ils puissent tester les services Webex Attendant Console avant d’acheter un abonnement.
Avant de commencer
Utilisez Partner Hub pour ajouter, supprimer, prolonger ou annuler des essais de service pour les clients et apprendre comment convertir un essai en commande payante. Voir Démarrer et gérer les essais Webex Enterprise dans Webex Partner Hub pour plus de détails.
| 1 |
Depuis la vue partenaire dans https://admin.webex.com, accédez à Clients, puis cliquez sur Démarrer l'essai |
| 2 |
Sur la page Démarrer Nouvel essai , remplissez le nom de l’entreprise du client, l’adresse électronique de l’administrateur et la verticale de l’entreprise. Si vous ne trouvez pas la verticalité professionnelle exacte de l’entreprise, alors sélectionnez la meilleure option suivante.
|
| 3 |
Choisissez un pays à partir du pays pour déterminer la région de résidence des Liste déroulante. Ces informations aident à choisir la région appropriée pour stocker les données de votre client. Si l’entreprise dispose de plusieurs emplacements, choisissez celui ayant le plus d’utilisateurs. Pour maximiser l’expérience utilisateur et minimiser la latence, stockez les données dans les centres de données les plus proches de la plupart des utilisateurs. Pour savoir à quelle région un pays se mapie, voir Trouver la région de localité de données qui se fait sur un pays.
|
| 4 |
Reconnait-vous que le client se trouve dans un emplacement géographique pris en charge pour les services Webex. Voir Où est-ce que Webex est disponible ? pour plus d’informations. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Suivant. |
| 5 |
Choisissez ce qui suit pour le nouvel essai client, puis cliquez sur Suivant:
 |
| 6 |
Si vous avez sélectionné Appareils Webex, choisissez les appareils que vous souhaitez expédier au client ou ignorez cette étape. Vous pouvez ignorer les cas suivants :
Vous pouvez traiter qu’un seul envoi pour chaque type de périphérique. Par exemple, si vous choisissez d’envoyer deux téléphones, vous ne pouvez pas y revenir ultérieurement et expédier trois téléphones supplémentaires. Les téléphones n’incluent pas de fournitures d’alimentation. Contactez l'équipe d'essai de Webex Enterprise si votre client ne peut pas prendre en charge POE. |
| 7 |
Cliquez sur Enregistrer et choisissez l’une des actions suivantes :
|
Connectez-vous à la console de réception
Avant de commencer
-
Webex Attendant Console utilise une infrastructure d'application intégrée pour afficher l'application dans Webex. Assurez-vous de redémarrer l'application pour activer l'application intégrée.
Consultez l'article Applications intégrées dans Webex pour connaître les étapes à suivre pour définir le bouton bascule de l'application intégrée sur Activé.
-
Désactivez les fenêtres contextuelles d’appel dans votre application Webex pour une meilleure expérience utilisateur.
Désactiver la fenêtre Multi-appel pour les utilisateurs Windows :
La console Webex Attendant fournit une interface utilisateur simple et intuitive, sans nécessiter de processus de formation complexes. Consultez la représentation des principaux panneaux et de leurs fonctions, pour un premier aperçu de ce que vous trouverez dans la console Webex Attendant.
Accéder à la console Webex Attendant
Vous avez besoin d’une application Webex pour accéder à la console Webex Attendant.
-
Ouvrez l'application Webex et cliquez sur le Gadget WxAC.
Si vous ne voyez pas l'icône Gadget WxAC, déconnectez-vous et redémarrez l'application Webex.
-
Saisissez vos identifiants de connexion.
Si votre organisation a activé l'authentification unique (SSO), saisissez les informations d'identification et vous serez redirigé vers la page de connexion du fournisseur.
Acceptez les autorisations suivantes de la console Webex Attendant lors de la première connexion :
Ce permis permet à la console Webex Attendant de contrôler le périphérique d'appel.
Activer la console de réception
Vous pouvez attribuer manuellement un utilisateur pour accéder à la console de réception. Voir Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub pour plus de détails.
Vous pouvez modifier la licence d'un utilisateur individuel pour accéder à la console de réception. Sélectionnez l'utilisateur avec la licence Calling Professional, puis sélectionnez Console de réception. Voir Modifier les licences de service dans Control Hub pour les utilisateurs individuels pour plus de détails.
L'utilisateur doit disposer d'une licence Webex Calling Professional pour accéder à la console Attendant.
Depuis le Control Hub, accédez à Utilisateuret sélectionnez l'utilisateur pour activer la console de réception.
Cliquez sur Appel et faites défiler jusqu'à Expérience d'appel utilisateur > Console d'accueil pour activer la console d'accueil.
Lors de l'octroi d'une licence à un utilisateur avec la console de réception, l'administrateur peut utiliser les fonctionnalités de la console de réception.
Pour créer une liste de favoris pour un utilisateur, accédez à Control Hub, accédez aux Services > Appel > Onglet Fonctionnalités.
Afficher la console de l'opérateur
En tant qu'administrateur, utilisez la console de réception pour afficher la liste des utilisateurs configurés pour la console.
- Depuis le Control Hub, accédez à Services > Appel > Caractéristiques > Console d'accueil, sélectionnez Console d'accueil.
- Choisissez un emplacement puis cliquez sur OK.
Par défaut, les intégrations de la console Webex Attendant sont activées. Cependant, si l'administrateur client a désactivé le App/Integrations, activer le App/Integrations en utilisant l'ID d'intégration. Depuis le Control Hub, accédez à Gestion>Applications et entrez l'ID d'intégration.
- Recherchez les personnes ou les espaces de travail que vous souhaitez que cet utilisateur surveille, puis cliquez sur Enregistrer.
- Vous voyez le prénom et le nom de la personne désignée comme réceptionniste ainsi que son numéro de téléphone. Cliquez sur Exportersi vous souhaitez exporter cette liste.
Vous souhaitez connaître et comprendre les fonctionnalités de la console Webex Attendant, regardez Démarrer avec la console Webex Attendant
Expérience pour les utilisateurs existants du client réceptionniste avec l'essai
Si vous utilisez la fonctionnalité Client réceptionniste existante et prévoyez de migrer vers la console Webex Attendant, notez ces pointeurs :
-
Vous pouvez continuer à utiliser la fonctionnalité Client réceptionniste avec l'abonnement d'essai à la console d'accueil. Vous voyez l’option Console de réception dans l’application Webex. Pendant la période d'essai, l'onglet de fonctionnalité de la console d'accueil n'est pas visible et les paramètres existants du client réceptionniste sont utilisés pour les favoris.
-
Lors de l'achat de la licence pour la console d'accueil, vous ne voyez plus le client réceptionniste et les paramètres d'appel de l'utilisateur sous Expérience d'appel utilisateur sur Control Hub. Cependant, vous pouvez accéder au client réceptionniste en utilisant le lien https://apps.broadcloudpbx.net/receptionist/login/cisco/?authorize=cisco jusqu'à la fin du support des fonctionnalités. Il n'y a aucune perte de données de configuration telles que les favoris.
Pour les organisations qui n'utilisent pas la console de réceptionniste, vous ne pouvez pas activer le client de réceptionniste à partir du hub de contrôle.
gestion des contacts
Recherche rapide
La fonction de recherche rapide offre une approche simplifiée pour localiser les contacts dans la console, améliorant ainsi votre productivité. Vous pouvez accéder à la recherche rapide en utilisant l'une de ces actions distinctes au sein du système :
-
Démarrer un nouvel appel: Lancer un appel.
-
Démarrer une consultation Transférer: Lancement d'un transfert de consultation.
-
Démarrer un transfert à l'aveugle: Début d'un transfert à l'aveugle.
Pour un aperçu, regardez Rechercher un contact à l'aide de la recherche rapide.
Ouvrez la fenêtre de recherche rapide pour effectuer une recherche dans différents répertoires. Pour lancer une recherche, suivez ces étapes :
| 1 |
Saisissez votre requête de recherche dans le champ prévu à cet effet. Les requêtes peuvent inclure des noms, des numéros de téléphone ou des adresses e-mail. |
| 2 |
Appuyez sur Entrée ou cliquez sur l'icône de la loupe pour rechercher. Si votre requête ne parvient pas à générer de contacts correspondants, une notification s'affiche pour cela. Si la recherche réussit, les résultats associés s'affichent sous le champ de recherche. Les contacts personnels correspondant à votre requête ont priorité sur les contacts d'autres annuaires. |
Chaque résultat de recherche s'affiche avec les détails suivants :
-
L'avatar du contact ainsi que son statut de présence actuel.
-
Notes associées (si disponibles)
-
Boutons d'action qui varient en fonction de la manière dont la recherche rapide modale a été lancée. Par exemple, si vous avez accédé à la modale via l'action Démarrer un nouvel appel, vous trouverez des boutons vous permettant de lancer un appel pour chaque contact correspondant.
Pour charger des résultats supplémentaires, faites défiler vers le bas à l'aide de votre souris.
Si vous êtes en communication et que vous essayez de passer un autre appel via le panneau de recherche rapide , l'appel en cours est mis en attente.
Rechercher dans l'annuaire des collègues
L'onglet Collègue est conçu pour rationaliser votre accès aux informations essentielles sur vos collègues au sein de l'organisation. Vous pouvez récupérer rapidement et efficacement les coordonnées, les mises à jour de présence, le numéro de poste, le numéro de téléphone portable et d'autres informations telles que l'e-mail ou les notes de contact personnelles.
Vous voulez voir comment cela se fait, regardez :
Pour naviguer dans le répertoire, entrez leur nom, leur numéro ou leur adresse e-mail dans la barre de recherche et cliquez sur Entrée ou sur l'icône de recherche.
Utilisez l’onglet Collègues pour rechercher tous les utilisateurs dans Control Hub, et pas seulement les utilisateurs de Webex Calling. Vous pouvez filtrer les utilisateurs par emplacement ou groupe spécifique.
Survoler un contact révèle des actions spécifiques, telles que :
-
Ajouter aux favoris
-
Ajouter ou modifier une note
-
Appeler le numéro de portable
-
Appeler l'extension
Vous pouvez également trouver une description du statut de présence du contact. Si elle est configurée, cette description inclut la présence des équipes Webex et Microsoft.
Rechercher dans le répertoire favori
La console Webex Attendant permet de gérer deux types de contacts favoris :
-
Favoris autogérés - gérés par chaque réceptionniste
-
Favoris gérés par l'administrateur - gérés par un administrateur pour la réceptionniste spécifique
Favoris autogérés
Ces favoris sont flexibles car les utilisateurs réceptionnistes peuvent ajouter et supprimer les contacts.
Pour ajouter un nouveau contact à l'onglet Favoris, cliquez sur l'icône étoile en regard du contact dans l'onglet Collègues ou Ressources.
Vous pouvez rechercher vos contacts favoris, voir leurs informations de présence et appeler leurs numéros associés.
Pour supprimer un contact des Favoris, cliquez sur l'icône étoile en regard du contact dans l'onglet Favoris ou dans l'onglet Collègues et Ressources.
Favoris gérés par l'administrateur
Seuls les administrateurs peuvent ajouter, supprimer et gérer ces favoris, tandis que les réceptionnistes peuvent voir les contacts répertoriés dans l'onglet Favoris.
Seuls les administrateurs peuvent ajouter et gérer des contacts dans votre liste de favoris à l'aide du Control Hub, en suivant ces étapes :
| 1 |
Connectez-vous au Control Hub. Accédez à Utilisateurs> Gestion.
|
| 2 |
Sélectionnez l'utilisateur réceptionniste pour lequel vous souhaitez configurer les favoris. |
| 3 |
Cliquez sur Appel et faites défiler jusqu'à Expérience d'appel utilisateur, cliquez sur Console de réception. |
| 4 |
Saisissez le nom et le numéro du contact favori dans le champ de recherche.
|
| 5 |
Vous pouvez choisir d' Ajouter ou de Supprimer un favori. |
| 6 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Rechercher en utilisant les contacts Ressources
Utilisez l'onglet Ressource pour rechercher parmi les ressources Webex Calling suivantes :
Vous voulez voir comment cela se fait, regardez :
-
Files d\’attente d\’appels
-
Groupes de recherche
-
Standards automatiques
-
Espaces de travail
-
Extensions virtuelles
-
Lignes virtuelles
Vous pouvez ajouter des contacts de ressources aux favoris.
Le téléphone et la présence riche ne sont pas disponibles pour les ressources.
Recherche à l'aide de contacts externes
Utilisez l’onglet Contacts externes pour rechercher les contacts d’entreprise de Control Hub en tant que carnet d’adresses centralisé.
Les sources de contacts peuvent être :
-
Local (chargé manuellement sur Control Hub)
-
BroadWorks
-
Protocole d'accès aux annuaires léger (LDAP)
-
Cisco Unified Communications Manager
Gérer le répertoire personnel
Vous pouvez ajouter des contacts qui ne font pas partie de votre organisation en suivant ces étapes :
Vous voulez voir comment cela se fait, regardez :
-
Utilisez l'onglet Contacts personnels puis cliquez sur Créer.
-
Saisissez le nom et le numéro de téléphone de la personne que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Confirmer.
-
Vous pouvez modifier, supprimer et passer des appels aux contacts que vous avez créés. Passez la souris sur la ligne du tableau des contacts et cliquez sur le bouton correspondant à l'action requise.
Lors de l'ajout des contacts personnels, les mêmes contacts apparaissent dans la liste de contacts sur l'application Webex et inversement.
Pour un aperçu, regardez Utilisation du répertoire personnel.
Ajouter une note
Utilisez la console d'accueil pour ajouter des notes à vos collègues et contacts favoris. Passez la souris sur la ligne de contact et choisissez le contact, cliquez sur l'option Ajouter une note.
Les notes sont privées et ont une limite de caractères de 255 caractères.
Gestion des appels
Appel depuis le clavier
Vous pouvez appeler en utilisant les onglets Collègues, Favoris, Contacts personnels ou Historique. Faites défiler jusqu'au contact et le contact est mis en surbrillance, vous permettant de passer un appel.
Pour passer un appel à partir du clavier.
| 1 |
Insérez un numéro valide et appuyez sur Entrée sur votre clavier ou cliquez sur le bouton Appeler. |
| 2 |
Alternativement, cliquez sur l'icône Combiné téléphonique pour effectuer une recherche rapide et appeler un contact mémorisé. Pour appeler directement sans recevoir ni répondre à un appel entrant, définissez un Appareil préféré dans les préférences de l'appareil. |
Appel depuis la recherche rapide
La fonctionnalité Démarrer un nouvel appel fournit un moyen rapide et efficace de lancer des appels via le mode Recherche rapide. Cette fonctionnalité simplifie le processus pour joindre vos contacts. Pour commencer, suivez ces étapes :
| 1 |
Cliquez sur le bouton Démarrer un nouvel appel. Le panneau Recherche rapide affiche la simplification du processus d'initiation des appels. |
| 2 |
Dans le panneau Recherche rapide, saisissez vos critères de recherche pour localiser le contact souhaité. Vous pouvez rechercher par nom, numéro de téléphone ou poste. |
| 3 |
Identifiez le contact que vous souhaitez appeler, sélectionnez l'un des numéros de contact disponibles, tels que mobile, téléphone ou extension. |
| 4 |
Cliquez sur le bouton Appeler associé au numéro de contact choisi pour lancer l'appel. |
Gérer les appels
Recevoir un appel
Pour répondre à un appel, cliquez sur le bouton Répondre à l'appel sur le clavier ou utilisez le panneau Appels en cours. Assurez-vous également de sélectionner un appareil préféré dans les préférences de l'appareil.
Attente/Reprise
Utilisez la touche Hold /Resume Fonction permettant de contrôler les appels actifs, vous permettant de mettre en pause et de reprendre la conversation.
-
Mettre un appel en attente— Pour mettre un appel actif en attente, cliquez sur le bouton Mettre en attente. Cette action met l'appel en pause et l'icône d'état à côté de l'entrée d'appel dans le panneau Appels en cours est mise à jour.
-
Reprendre un appel en attente— Pour reprendre l'appel au premier plan actuellement en attente, cliquez sur le bouton Reprendre. Cette action reprend l’appel en attente, vous permettant de poursuivre votre conversation.
Vous pouvez reprendre un appel à partir du panneau Appels en cours. Double-cliquez sur l'appel ou cliquez sur le bouton Reprendre qui apparaît lorsque vous survolez l'appel.
Transférer un appel
Utilisez l’une de ces méthodes dans la console Webex Attendant pour transférer un appel connecté :
-
Transfert aveugle
-
Transfert assisté
-
Transfert rapide
Transfert aveugle
Le transfert aveugle, également appelé transfert sans surveillance ou transfert à froid, redirige un appel connecté vers une nouvelle destination sans aucune consultation préalable avec le destinataire. Utilisez cette méthode pour transférer un appel vers un autre agent, un autre service ou un contact externe.
Pour initier un transfert aveugle, suivez ces étapes :
-
Cliquez sur le bouton Démarrer le transfert aveugle situé sous le clavier.
-
Le panneau Recherche rapide s'affiche. Utilisez-le pour localiser le contact.
-
Sélectionnez si vous souhaitez transférer l'appel vers le poste ou le numéro de téléphone portable du contact et terminez le transfert aveugle.
Pour un aperçu, regardez Blind Transfer.
Transfert assisté
Le transfert assisté, également appelé transfert chaleureux ou consultatif, vous permet de consulter le destinataire avant de terminer le transfert d'appel.
Pour initier un transfert assisté, suivez ces étapes :
-
Cliquez sur le bouton Démarrer le transfert de consultation.
-
Recherchez le contact que vous souhaitez consulter et cliquez sur le bouton désigné pour lancer la consultation.
-
Après les consultations, cliquez sur Terminer le transfert pour conclure le transfert.
Pour un aperçu, regardez Transfert assisté.
Transfert rapide
La console Webex Attendant permet un transfert rapide d'un appel vers une destination relative. Sélectionnez la destination relative sur n'importe quel panneau de contact, Collègues, Favoris, Contact personnel ou Historique des appels.
Cette fonctionnalité offre un moyen pratique de transférer les appels vers les destinations fréquemment utilisées.
Pour initier un transfert rapide pendant un appel actif, utilisez Transfert aveugleou Démarrer le transfert de consultation et transférez l'appel vers un numéro de poste ou un numéro de mobile. Sélectionnez le bouton d'action sur le contact relatif.
Transférer l’appel vers la messagerie vocale
Parfois, il est nécessaire de diriger un appel vers la messagerie vocale du destinataire, notamment lorsqu'il n'est pas disponible ou en dehors des heures ouvrables.
-
Pour lancer un transfert vers la messagerie vocale, accédez au panneau Recherche rapide.
-
Cliquez sur le bouton Transférer vers la messagerie vocale pour rediriger l'appel vers la messagerie vocale du contact sélectionné.
Voir les appels en cours
Vous pouvez accéder au panneau Appels en cours sous la section du clavier, à côté de la section Appel en attente. Il affiche l'état des appels en cours. S'il n'y a pas d'appels en cours, le message Aucun appel en cours s'affiche.
Chaque entrée d'appel fournit les informations suivantes :
-
Direction: Affiche les appels entrants ou sortants avec les icônes correspondantes et le texte alternatif.
-
État: Affiche les appels en sonnerie, en pause ou connectés avec les icônes respectives et le texte alternatif.
-
Contact Name/Surname: Affiche le nom réel des collègues et des contacts personnels. Pour les numéros externes non reconnus, il s'affiche sous la forme Utilisateur inconnu.
-
Numéro de téléphone
-
Durée: Affiche la durée de l'appel depuis l'événement d'origine pour les appels en cours jusqu'à l'événement de réponse pour les appels connectés.
Si le nom ou la ligne d'un contact est long, il est tronqué par des points de suspension. Le survol révèle le nom complet.
Dans le panneau Appels en cours, vous pouvez gérer vos appels en cours des manières suivantes :
-
Répondre à un appel : Vous pouvez répondre à un appel entrant en cliquant sur l'icône de réponse.
-
Rejeter un appel : Si vous souhaitez refuser un appel entrant, cliquez sur l'icône d'abandon d'appel.
-
Tenir un appel : Pour mettre temporairement un appel connecté en attente, cliquez sur l'icône de mise en attente.
-
Reprise d'un appel : Si vous avez interrompu un appel, vous pouvez le reprendre en double-cliquant sur l'appel ou en cliquant sur l'icône de reprise.
-
Raccrocher un appel : Pour mettre fin à un appel, cliquez sur l’icône raccrocher.
-
Gestion des erreurs : S'il y a des erreurs opérationnelles, une fenêtre d'erreur générique apparaît pour fournir des indications supplémentaires.
Voici également quelques fonctionnalités du panneau Appels en cours :
-
Les appels dans le panneau sont automatiquement triés en fonction de leur heure de début. Cela garantit que les appels les plus récents sont positionnés en haut.
-
S'il y a plus de trois appels dans le panneau, une barre de défilement apparaît, vous permettant de naviguer dans la liste.
-
Accéder à historique des appels
Le panneau Historique des appels contient une liste des appels entrants, sortants et manqués. Il affiche un maximum de 60 enregistrements, avec un maximum de 20 enregistrements pour chaque type d'appel.
La liste comporte quatre colonnes : Direction, nom du contact, numéro, date et heure. La liste est initialement triée par date dans l'ordre croissant, mais vous pouvez trier la liste en fonction de chaque colonne.
Pour lancer un appel, passez la souris sur chaque ligne pour accéder à l'icône Passer un appel. Lorsqu'un appel se termine ou qu'un nouvel événement d'appel se produit, l'historique des appels est mis à jour automatiquement.
Définir un appareil d'appel préféré
Choisissez votre appareil préféré pour gérer les appels dans la console Webex Attendant, qu'il s'agisse de votre téléphone de bureau ou de l'application Webex.
Suivez ces étapes pour accéder aux paramètres Appareil préféré :
| 1 |
Accédez à votre profil: Connectez-vous à la console d'accueil, localisez votre icône de profil ou votre avatar dans la section d'en-tête de l'application.
Si vous n'avez pas encore défini votre appareil préféré et que vous possédez plusieurs appareils, vous remarquerez un badge d'avertissement sur l'icône de votre avatar. |
| 2 |
Sélectionnez l'appareil préféré: Dans la fenêtre contextuelle d'avatar qui apparaît, sélectionnez l'option Appareil préféré. Cette action ouvre l'accordéon où vous voyez la liste des appareils disponibles.
|
Démarrer une conférence téléphonique
Utilisez la fonction Conférence téléphonique pour fusionner les appels, permettant à deux ou plusieurs participants de participer à une conversation unifiée.
Suivez ces étapes pour lancer une conférence téléphonique :
| 1 |
Lancer le premier appel- Appeler l'un des participants. |
| 2 |
Lancer le deuxième appel- Appelez le deuxième participant et le premier participant est automatiquement mis en attente.  |
| 3 |
Fusionner les appels dans une conférence |
| 4 |
Gestion de la conférence et des participants
|
Parer un appel
La fonction de parcage d'appels offre une alternative pour mettre les appels en attente, avec l'avantage d'améliorer vos capacités de gestion des appels :
-
Stationnement d'appels multiples: Contrairement à la mise en attente d'appel traditionnelle, vous pouvez parquer plusieurs appels simultanément, ce qui facilite la gestion de plusieurs conversations.
-
Visibilité partagée: En stationnant un appel, celui-ci devient visible et accessible à toute personne appartenant au même groupe de stationnement. Cela permet une collaboration transparente et garantit qu'aucun appel n'est laissé sans réponse.
Configurer un parc d'appels
Activez la fonction de parcage d'appels pour l'utilisateur, soit directement (pour une personne), soit en tant que groupe, pour affecter l'utilisateur dans la console d'accueil. Utilisez Group Park pour partager la visibilité entre la réceptionniste et les utilisateurs et pour gérer le stationnement des appels.
Configurez le parc de groupe pour l'emplacement des utilisateurs réceptionnistes avec les membres comme destination du parc. Définissez l'indicateur Utiliser les membres comme destination du parc. Ajoutez tous les réceptionnistes de l'emplacement en tant que membres. Vous pouvez ajouter plus d'utilisateurs au parc de groupe, pour autoriser un plus grand nombre d'appels en attente simultanés.
Assurez-vous que chaque utilisateur à l'intérieur d'un parc de groupe dispose d'un numéro de poste.
Pour garer un appel actif actuellement au premier plan, cliquez sur le bouton Garer l'appel. Cette action gare instantanément l'appel dans votre groupe de stationnement désigné.
Une fois garé, l'appel devient visible dans le panneau Appels garés et est accessible à tous les membres du groupe de stationnement. Tout utilisateur autorisé peut alors récupérer l'appel du parc, garantissant ainsi une gestion efficace des appels et une collaboration au sein de votre équipe.
Accéder au panneau de file d'attente
Si votre compte est autorisé à consulter les files d'attente, vous remarquerez un panneau situé sur le côté gauche de l'interface de l'application. Dans ce panneau, vous pouvez voir les files d'attente auxquelles vous êtes abonné et également consulter les statistiques.
En haut du panneau, vous trouverez trois cases informatives qui vous donnent un aperçu des statistiques liées à la file d'attente. Ces statistiques comprennent :
-
Files d'attente abonnées: Ce champ affiche le nombre total de files d'attente auxquelles vous êtes abonné.
-
Appels en attente actuels: Ce champ affiche le nombre en temps réel d'appels actuellement en attente dans les files d'attente.
-
Temps d'attente maximal: Cette mesure représente le temps d'attente le plus long qu'un appel a connu dans la file d'attente.
Filtrer les files d'attente
Pour rationaliser votre vue et vous concentrer sur les files d'attente qui vous intéressent, utilisez le menu déroulant Toutes les files d'attente. Cette option vous permet de filtrer et d'afficher uniquement les files d'attente qui correspondent à vos besoins actuels tout en masquant celles qui sont moins pertinentes.
Il n'est actuellement pas possible de modifier le statut de votre agent ou de vous désabonner d'une file d'attente directement dans la console Attendant. Pour cesser de recevoir des appels provenant de files d’attente spécifiques, vous devez vous désabonner de l’application Webex.
Statistiques spécifiques à la file d'attente
Chaque file d'attente est équipée de statistiques dédiées, qui incluent :
-
Délai de traitement moyen: Cette mesure quantifie la durée typique dont un agent a besoin pour gérer un appel à partir du moment où il entre dans la file d'attente.
-
Égalité d'attente moyenne : Le temps d'attente moyen représente la période typique qu'un appelant passe dans une file d'attente avant qu'un agent disponible ne réponde à son appel.
Afficher le contenu de la file d'attente
Pour afficher les appels en cours dans une file d'attente spécifique, vous pouvez développer le panneau en cliquant dessus. Pour le remettre à son état d'origine, cliquez simplement à nouveau dessus.
Vous voulez voir comment cela se fait, regardez Accédez au panneau File d'attente et affichez les statistiques.
Utilisation de la vue compacte
La vue compacte réduit les espaces vides, la hauteur des lignes du tableau, la taille des icônes et la taille de la police. Affiche ainsi plus d'informations sur la fenêtre de l'application.
Appuyez sur l'icône Avatar personnel dans le coin supérieur droit de l'application pour activer ou désactiver l'option Vue compacte.
Enregistrement d’appel
L'option Enregistrement des appels permet aux utilisateurs de sauvegarder des enregistrements audio de leurs appels. Cette fonctionnalité est utile pour documenter les conversations, archiver les informations importantes et garantir un enregistrement fiable des communications pour référence future. Il fournit un outil précieux pour conserver des enregistrements précis et est utile dans les contextes professionnels ou juridiques où la documentation est essentielle.
De plus, certains boutons de la section Enregistrement des appels sont désactivés en fonction des paramètres de configuration de l'utilisateur sur le Control Hub. Cela garantit que la fonctionnalité s'aligne sur les autorisations et les paramètres spécifiques de l'utilisateur. L'administrateur configure les autorisations d'enregistrement des appels pour un utilisateur.
Utilisateur sans service d'enregistrement activé
Pour les utilisateurs sans service d’enregistrement activé, le panneau d’enregistrement ne s’affiche pas.
Utilisateur avec service d'enregistrement activé
Lorsqu'il n'y a pas d'appels en cours, tous les boutons du panneau d'enregistrement sont désactivés et l'animation d'enregistrement en cours n'est pas visible.
Pour les utilisateurs dont le service d'enregistrement est activé, ces scénarios s'appliquent en fonction de la configuration d'enregistrement de l'utilisateur :
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Mode d'enregistrement : Toujours activé— Utilisateurs avec le mode d'enregistrement : La configuration Always On permet l'initiation automatique de l'enregistrement pendant les appels entrants et sortants. Le bouton Stop est visible mais désactivé.
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Mode d'enregistrement : Toujours actif avec Pause/Resume— Pour les utilisateurs disposant du mode d'enregistrement : Toujours actif avec Pause/Resume configuration, les appels entrants et sortants déclenchent le lancement automatique de l'enregistrement. Le bouton Stop est visible mais reste désactivé.
Si l'utilisateur choisit de mettre l'enregistrement en pause pendant qu'il est en cours, il s'arrête temporairement et le bouton Reprendre devient visible.
Si vous mettez délibérément un enregistrement en pause, sa reprise entraîne le redémarrage de l'enregistrement.
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Mode d'enregistrement : À la demande— Pour les utilisateurs disposant du mode d'enregistrement : Configuration à la demande, les appels entrants et sortants ne déclenchent pas le lancement automatique de l'enregistrement. Appuyez sur le bouton Enregistrer pour démarrer le processus d'enregistrement et le bouton Stop/Pause Les boutons sont à la fois visibles et fonctionnels.
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Lorsqu'un utilisateur reprend un appel interrompu, le panneau d'enregistrement affiche l'état d'enregistrement de l'appel repris.
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Lorsque vous enregistrez un appel, une icône d’enregistrement s’affiche dans le panneau Appels actifs.
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Lorsqu'une erreur se produit, une boîte de dialogue avec un message d'erreur s'affiche.
Utilisation des raccourcis clavier
La console WebexAttendant vous permet d'exécuter des actions à l'aide des raccourcis clavier. Cette fonctionnalité offre la commodité d’effectuer des tâches avec une simple frappe de touche.
Répondre à un appel
Pour répondre à un appel entrant, appuyez sur Alt + UN.
Accéder aux raccourcis clavier disponibles
Pour accéder à la liste des raccourcis clavier disponibles, suivez ces étapes :
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Cliquez sur votre Profil Avatar dans le coin supérieur droit de l'interface de l'application. Cette action ouvre le menu utilisateur.
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Dans le menu utilisateur, recherchez et cliquez sur Raccourcis clavier pour afficher la liste des raccourcis disponibles.
La maîtrise de ces raccourcis clavier permet de naviguer et d'effectuer des actions avec une efficacité remarquable, améliorant ainsi votre expérience utilisateur globale.
Intégration avec les applications Microsoft
La console d'accueil permet l'intégration avec les plates-formes Microsoft, garantissant ainsi que vous disposez de toutes les informations essentielles pour la gestion des appels. Vous pouvez activer ces deux intégrations :
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Intégration de MS Teams Presence
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Intégration d'Office 365
Suivez ces étapes pour accéder aux paramètres d’intégration :
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Accédez à votre profil: Connectez-vous à la console d'accueil, localisez votre icône de profil ou votre avatar dans la section d'en-tête de l'application. Si vous vous êtes déjà connecté à l'intégration Microsoft et que votre connexion a expiré, vous voyez un badge d'avertissement sur l'icône de votre avatar. |
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Cliquez sur votre avatar pour afficher un menu contextuel et sélectionnez l'option Intégrations. Cette action développe un menu accordéon dans lequel vous pouvez effectuer l'une des opérations suivantes :
Pour un aperçu, regardez Intégration avec Microsoft Teams Presence et Office 365 Calendar. |
Activation des applications MS Teams Presence et Office 365
Suivez ces étapes pour gérer votre intégration Microsoft dans la console Attendant.
Activation de la fonction Présence
Vous pouvez activer la fonction Présence à partir du menu principal sous le paramètre Intégrations.
Lors de l’activation de la fonctionnalité Microsoft Presence, la console Attendant calcule l’état de disponibilité en fonction des informations récupérées par Webex et Microsoft Teams. La console d'accueil affiche le statut dans le badge d'avatar de présence. Lorsque Microsoft Teams récupère le statut de présence, l’info-bulle du badge affiche ces informations.
Activation de la fonction Calendrier
Avant de commencer
En tant qu'administrateur Azure d'une organisation, assurez-vous d'accorder votre consentement pour accéder à l'application d'entreprise Imagicle Webex Attendant Console Connector . Vous pouvez donner votre consentement sur le portail Microsoft Azure. Suivez ces étapes pour accorder l’autorisation :
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Lancez l’application Microsoft Azure et utilisez le champ de recherche pour trouver Webex Attendant Console.
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Accédez à . Cliquez sur le bouton Accorder le consentement de l'administrateur pour ....
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La fenêtre « Autorisation demandée » s'affiche. Lisez la demande et cliquez sur Accepter pour donner votre consentement.
Vous pouvez activer la fonctionnalité Calendrier à partir du menu principal sous le paramètre Intégrations.
Lors de l'activation de la fonctionnalité Calendrier Microsoft, un bouton Calendrier s'affiche lorsqu'un utilisateur survole une ligne de tableau de collègue ou de favori. En cliquant sur le bouton Calendrier, une fenêtre contextuelle affichant les événements à venir pour le collègue sélectionné (ou le favori) apparaît.
