20 septembrie 2024

Vizualizarea înregistrărilor sesiunilor de consultare în Supervisor Desktop

Cu această caracteristică, puteți accesa înregistrările sesiunilor de apeluri consultate, inclusiv consultarea agentului, consultarea la coadă, consultarea la numărul de formare și consultarea la punctul de intrare. Înregistrările sesiunilor de consultare au o opțiune de redare separată în cadrul înregistrării principale a apelurilor din Supervisor Desktop. Acest lucru permite supervizorilor să revizuiască și să analizeze detaliile sesiunilor de apel consultat și să identifice zonele de formare, coaching și îmbunătățiri ale eficienței.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supravegherea agenților și echipelor .

27 august 2024

Durata interacțiunii cu agentul în detaliile performanței echipei

Puteți urmări cât timp petrec agenții dvs. cu clienții utilizând noua coloană Durata interacțiunii din tabelul Detalii performanță echipă din Desktopul supervizorului. Aceasta arată timpul petrecut de agenți în toate stările, cu excepția încheierii.

Monitorizând coloana Durata interacțiunii, veți vedea rapid dacă un agent petrece prea mult timp cu clienții. Acest lucru este util în special pentru agenții mai noi care ar putea avea nevoie de ajutor suplimentar. Veți obține o imagine completă a modului în care un agent tratează un client, ceea ce este crucial pentru luarea deciziilor cu privire la monitorizarea în timpul apelului. Acest lucru asigură faptul că agenții sunt eficienți și primesc ajutor atunci când este necesar, menținând productivitatea ridicată și sprijinindu-vă echipa în mod eficient.

Durata interacțiunii este afișată atât pentru agenții primari, cât și pentru agenții consultați/conferențiați din momentul în care sunt consultați. Acest lucru vă oferă o imagine completă a asistenței oferite, asigurându-vă că toți agenții contribuitori sunt luați în considerare în experiența clienților.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Detalii despre performanța echipei din articolul Supravegherea agenților și echipelor .

16 mai 2024

Gestionarea avansată a apelurilor de urgență pentru echipa dvs.

În calitate de supraveghetori, asigurarea siguranței și bunăstării echipei dvs. este esențială. Integrarea soluției Redsky Emergency vă oferă instrumentele necesare pentru a furniza detalii exacte despre locație pentru apelurile E911, direct de pe platforma noastră. Această îmbunătățire se aliniază pe deplin cu reglementările federale de siguranță și vă protejează agenții în orice situație.

14 mai 2024

Intervalele de reîmprospătare și câmpurile Cardinalitate înaltă

În timpul creării raportului personalizat, selectarea câmpurilor cu cardinalitate ridicată, cum ar fi ID-ul sesiunii agentului și/sau ID-ul sesiunii de contact, ca segmente de rând și/sau segmente de coloană, declanșează o solicitare UI cu informații suplimentare. Această fereastră pop-up indică faptul că trebuie aplicate filtre adecvate acestor două câmpuri cu cardinalitate înaltă pentru o experiență optimă de raportare.

Realtime Reports acceptă intervale de reîmprospătare începând de la 5 secunde și mai mult pentru o optimizare mai bună și o experiență fără probleme. Rapoartele existente cu intervale de reîmprospătare mai mici de 5 secunde vor avea implicit 5 secunde ca nou interval de reîmprospătare și pot fi modificate cu alte valori disponibile mai mari de 5 secunde. Rapoartele noi sunt implicite la 5 secunde ca interval de reîmprospătare și pot fi modificate la alte valori disponibile mai mari de 5 secunde. Intervalele de reîmprospătare mai mici de 5 secunde nu sunt disponibile pentru niciun raport, pentru a îmbunătăți performanța de raportare. Pentru mai multe informații, consultați Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 mai 2024

Sincronizați starea agenților între Webex Contact Center și Microsoft Teams

Monitorizați mai eficient activitatea echipei cu noua caracteristică de sincronizare a prezenței. Starea Webex Contact Center a agentului dvs. este sincronizată cu Microsoft Teams, oferindu-vă vizibilitate în timp real asupra stării sale, indiferent dacă se află într-un apel, prezintă conținut sau au optat pentru "Nu deranjați". Acest lucru elimină necesitatea comutării contextului și cerința ca agenții să se indice manual ca nefiind disponibili atunci când sunt implicați în activități de centre non-contact, reducând astfel probabilitatea de "RONA" (Redirection on No Answer). Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea stărilor agenților..

10 mai 2024

Upgrade-uri continue de accesibilitate pentru desktopul supervizorului

Accentul nostru a fost pus pe îmbunătățirea experienței utilizatorilor pentru toți supraveghetorii, facilitând navigarea și interacțiunea fără probleme. De la rafinarea comportamentului cititorului de ecran la optimizarea ordinii filelor și îmbunătățirea contrastului culorilor, am acordat prioritate accesibilității pentru supraveghetorii cu toate abilitățile. Cu aceste upgrade-uri, supervizorii pot supraveghea eficient operațiunile și își pot monitoriza echipele cu ușurință, promovând un mediu de lucru mai incluziv.

3 mai 2024

Campanie progresivă cu CPA

Noua noastră ofertă de campanii de ieșire vă va oferi un raport mai detaliat pentru campaniile progresive, ajutându-vă să urmăriți și să verificați rezultatul apelurilor efectuate în timpul campaniei de ieșire.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea modurilor campaniei de ieșire vocală în Webex Contact Center.

29 martie 2024

Webex Contact Center AI Beta: Gestionarea epuizării agenților și CSAT automat

Suntem încântați să anunțăm funcțiile Agent Burnout Management și Auto CSAT beta. Aceste caracteristici sunt concepute pentru a îmbunătăți starea de bine și productivitatea agentului

Caracteristica de detectare a epuizării agentului utilizează datele complete din platforma Webex Contact Center pentru a detecta nivelurile de stres ale agentului în timp real. Am încheiat un parteneriat cu Thrive Global pentru a oferi agenților o pauză de "resetare" atunci când se confruntă cu niveluri ridicate de stres detectate de modelul AI Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT prezice CSAT post-interacțiune pentru toți clienții, împuternicind centrele de contact să valorifice fiecare interacțiune pentru informații și luarea deciziilor, maximizând în cele din urmă satisfacția clienților și performanța agenților.

Trebuie să vă înscrieți pe portalul Webex Beta și să completați sondajul de participare pentru a vă exprima interesul față de aceste funcții beta.

27 martie 2024

Partajarea fără efort a numerelor supervizorilor pentru hotdesking

Acum puteți partaja numere de apelare fără bătaia de cap a conectărilor unice. Dacă sunteți implicat în activități de monitorizare și trebuie să vă deconectați, următorul supraveghetor poate relua chiar de unde ați rămas, cu solicitări de monitorizare direcționate către stația lor. Acest lucru asigură că supravegherea este continuă și că performanța echipei dvs. rămâne la vârf, indiferent cine este de serviciu.

26 martie 2024

Lansarea Webex Contact Center în centrul de date din Singapore

Serviciile Webex Contact Center sunt acum lansate dintr-un nou centru de date situat în Singapore. Acum veți avea opțiunea de a alege Singapore ca țară de operare. Acest lucru vă va permite să furnizați clientului direct în centrul de date din Singapore. Acesta va oferi Media Pops dedicat cu sediul în Singapore, făcându-l ideal pentru clienții noștri valoroși din regiune care necesită servicii media de voce.

Pentru mai multe informații, consultați Localitatea datelor în Webex Contact Center.

22 februarie 2024

Intrarea într-un apel

Caracteristica Barge-In vă permite să vă alăturați unui apel continuu între agentul dvs. și client, asigurând asistență în timp util. Acest lucru vă permite să interveniți ori de câte ori este necesar, în special în timpul lansării de noi produse sau servicii sau atunci când îndrumați noi agenți.

Pentru mai multe informații, consultați Monitorizarea agenților într-un apel.

30 ianuarie 2024

Înregistrarea apelurilor de consultare

Vești interesante pentru supraveghetori! Webex Contact Center introduce în curând înregistrările apelurilor consultate. Această caracteristică vă va permite să monitorizați interacțiunile prin apeluri live între agenți atunci când solicită asistență. Acesta acoperă patru tipuri de apeluri de consultare - agent la agent, agent la coadă, agent la număr de formare și agent la punct de intrare mapat la un număr de apelare. Acum puteți revalida sfaturile oferite agenților dvs. și puteți oferi coaching precis pentru a le îmbunătăți performanța. Această caracteristică va fi disponibilă exclusiv pentru clienții platformei noastre media Next Generation și va fi accesibilă numai prin intermediul portalului Recording Management. Pregătește-te pentru un nou nivel de îmbunătățire a echipei!

23 ianuarie 2024

Simplificați măsurătorile și aliniați definițiile pentru apelurile "Total tratate" și "Total abandonate" între Supervisor Desktop și Analizator

Înțelegerea apelurilor "Total gestionat" și "Total abandonat" tocmai a devenit mai simplă. Am aliniat aceste definiții de valori între Supervisor Desktop și Analizator pentru o experiență perfectă. Acum puteți revizui definițiile actualizate în articolul Vizualizarea fișelor KPI pentru centrul de contact.

18 ianuarie 2023

Creați rapoarte cu intervale de timp specifice

Odată cu introducerea noii caracteristici Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analizator) permite utilizatorilor să creeze atât rapoarte stoc, cât și rapoarte personalizate pentru un anumit interval de timp. Acest lucru facilitează crearea rapidă și eficientă a rapoartelor, asigurând un proces de revizuire fără probleme pentru luarea deciziilor operaționale și îmbunătățirea experienței generale a clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Alegerea timpului.

16 ianuarie 2024

Eliminarea zgomotului de fundal pentru agenții centrului de contact

Webex Contact Center lansează o caracteristică care elimină zgomotul de fundal în timpul interacțiunilor cu clienții. Folosind tehnologia AI de eliminare a zgomotului, comunicarea echipei dvs. cu clienții va fi mai eficientă și mai puțin perturbată. Disponibilă pentru agenții premium Flex 3, această actualizare promite să îmbunătățească considerabil performanța echipei dvs. Pregătește-te pentru o experiență de comunicare mai curată și mai clară. Pentru mai multe informații, consultați Eliminarea zgomotului de fundal.

Împărtășim detalii despre lansările noastre de caracteristici planificate, care vor fi lansate în curând pentru supraveghetori. Cisco poate aduce modificări caracteristicilor anticipate, la propria discreție. Vă puteți abona la acest articol pentru a obține actualizări referitoare la orice modificări.

Noiembrie 2024

Redare îmbunătățită a înregistrării

În prezent, supraveghetorii se confruntă cu provocări legate de înregistrările fragmentate ale sesiunilor, ceea ce face dificilă identificarea momentelor-cheie pentru revizuirea eficienței. Experiența noastră de redare îmbunătățită rezolvă această problemă oferind un aspect intuitiv cu detalii de interacțiune îmbunătățite. Noul player permite supervizorilor să navigheze fără efort prin diferite segmente ale apelului, inclusiv capitole care rezumă momente importante și metadate bogate pentru interacțiunile vocale. Acest lucru asigură faptul că supraveghetorii se pot concentra pe cele mai importante părți ale conversației.

Vă prezentăm Insights - noul instrument BI pentru Webex WFO

Experiența ta cu Webex WFO este pe cale să devină și mai bună.

Suntem încântați să anunțăm disponibilitatea generală a unui nou instrument de raportare și analiză în cadrul Webex WFO – Insights.

Insights este o soluție BI modernă, cu funcții complete, cu o serie de caracteristici și îmbunătățiri concepute pentru a vă îmbunătăți semnificativ accesul la date și vizibilitatea în cadrul Webex WFO. Scopul său este de a îmbunătăți experiența utilizatorului și de a îmbunătăți funcționalitatea actuală de raportare disponibilă astăzi în Data Explorer.

Motive pentru a te entuziasma la Statistici:

  • Experiența Insights este concepută pentru explorarea și analiza simplificată a datelor, fiind în același timp ușor pentru utilizatorii non-tehnici să creeze rapoarte și tablouri de bord în mod independent
  • Bazat pe AI și extrem de personalizabil pentru a ajuta la accelerarea procesului decizional
  • Oferă o gamă largă de vizualizări
  • Potrivit atât pentru analize ad-hoc eficiente, cât și pentru bordboarding bogat

Curios? Am pregătit un scurt videoclip pentru a oferi o imagine de ansamblu excelentă a tuturor noilor capabilități pe care Insights le aduce la masă. De asemenea, am pregătit un FAQ cu o mulțime de detalii în care să vă scufundați.

Obținerea accesului la Insights este ușoară - este lansată în toate centrele de date Webex WFO până la sfârșitul anului (pentru detalii, consultați întrebările frecvente).

Între 1noiembrie și 31 ianuarie 2025, va trebui să vă actualizați abonamentul (modificare-modificare) pentru a păstra accesul la Statistici. Mai multe detalii despre acest lucru vor urma în curând.

Deconectarea agenților în Detalii performanță echipă

Cu această caracteristică, puteți deconecta agenți din widgetul cu detaliile performanței echipei din Supervisor Desktop. Acest lucru poate fi aplicabil pentru agenții care au plecat pentru o zi în timp ce se află într-o stare de încheiere, sunt încă marcați ca disponibili (determinând direcționarea apelurilor către ei) sau au acceptat o interacțiune asincronă, cum ar fi un e-mail. Dacă agenții sunt implicați în prezent într-o interacțiune, va trebui să așteptați până când o finalizează înainte de a-i deconecta.

Raportarea analizorului de sondaje Interactive Voice Response

Suntem încântați să anunțăm că noile capacități de raportare a sondajelor WxCC vor fi disponibile în curând în Analyzer! Veți găsi această caracteristică puternică în Vizualizare → rapoarte istorice → Sondaje post-interacțiune → Raport de răspuns la sondaj.

Această îmbunătățire oferă informații detaliate despre agenți, cozi, site-uri și multe altele pentru fiecare întrebare din chestionar, permițându-vă să analizați rapid și ușor rezultatele sondajului. Pregătiți-vă să accelerați procesul de la date la informații cu această nouă adăugare interesantă.

Rămâneți la curent cu lansarea oficială.

Filtrare bazată pe abilitățile agenților

Cu această caracteristică din Analizator, puteți filtra rapoartele particularizate existente sau noi pe baza abilităților agentului. Acest lucru permite identificarea în timp real a agenților pentru a îmbunătăți gestionarea personalului și a cozilor de așteptare pentru interacțiunile cu clienții.

Suport pentru Webex Calling puncte finale WebRTC pentru agenții Webex Contact Center

Agenții care utilizează Agent Desktop Webex Contact Center se pot conecta utilizând un punct final WebRTC Webex Calling. Agenții pot primi, efectua și controla apeluri în același mod ca extensiile cu un punct final fizic.

Eliminarea dependenței evenimentelor de încheiere a persoanelor de contact

O nouă stare de activitate "finalizată" va fi introdusă în înregistrările CAR. Acest lucru nu va avea niciun impact asupra calculelor sau rapoartelor existente.

Claritate îmbunătățită cu eliminarea zgomotului de fundal pentru agenții centrului de contact

Webex Contact Center lansează o caracteristică care elimină zgomotul de fundal în timpul interacțiunilor cu clienții. Această caracteristică de ultimă generație este proiectată pentru a regla fin interacțiunile client-agent, asigurând faptul că claritatea vocii predomină chiar și în cele mai zgomotoase medii. Rămâneți aproape pentru o experiență perfectă, în care agenții dvs. se pot concentra pe ceea ce contează cel mai mult - clientul, fără întreruperi.

Colaborare îmbunătățită în apelurile Webex Contact Center cu mai mulți participanți

Îmbunătățim comportamentul apelurilor în cadrul Webex Contact Center pentru a prelungi interacțiunea până când toate părțile au plecat, permițând tuturor participanților să-și finalizeze conversațiile, să termine orice note și să convină asupra acțiunilor adecvate. De exemplu, dacă un pacient sună pentru a vorbi cu un medic și o asistentă medicală și apoi scade după o consultație inițială, profesioniștii din domeniul medical vor putea să-și finalizeze analiza înainte de a se abandona.

Acest lucru va oferi o mai mare flexibilitate clienților noștri în modul în care interacționează și relaționează cu clienții lor, la rândul lor.

Ce înseamnă acest lucru pentru tine

  • Eficiență îmbunătățită a agenților: Promovați un mediu de colaborare în care agenții pot aborda toate elementele apelului înainte de deconectare, ceea ce duce la creșterea ratelor de rezoluție a primului apel.
  • Experiență îmbunătățită a clienților: Creșteți satisfacția clienților oferind o experiență de apel mai cuprinzătoare și mai simplificată.

Evenimente complexe de apeluri în optimizarea forței de muncă Webex

Webex Workforce Optimization deblochează acum puterea analizei aprofundate a apelurilor cu funcția noastră Evenimente complexe de apel! Aprofundați transferurile de apeluri, conferințele, consultările și multe altele pentru a obține informații valoroase despre interacțiunile agenților și experiențele clienților. Această caracteristică permite integrarea înregistrărilor audio, a înregistrărilor ecranului și a metadatelor pentru o analiză aprofundată. Rămâneți la curent cu lansarea și așteptați cu nerăbdare să vă îmbunătățiți practicile de management al calității!

Suport WebRTC pentru Supervisor Desktop

Cu viitorul suport WebRTC pentru Supervisor Desktop, folosind platforma media de generație următoare, veți putea să vă facilitați apelurile direct din browser cu ajutorul unei căști. Nu mai este nevoie de telefoane externe sau numere de extensie. Această nouă caracteristică oferă toate funcționalitățile vocale actuale, cum ar fi așteptarea, preluarea, transferul și conferința. În plus, au fost adăugate noi funcții, cum ar fi dezactivarea sunetului, răspunsul automat și tastatura de apelare, pentru a asigura utilizarea fără probleme numai în browser. Nu numai acest lucru, un nou indicator de stare WebRTC vă va arăta starea curentă a serviciului de voce.

Rapoarte bazate pe coadă

Rapoartele bazate pe coadă (QBR) introduc trei noi rapoarte stoc în Analizator. Aceste rapoarte oferă detalii și valori cuprinzătoare la nivel de coadă, acoperind fluxurile de apeluri și interacțiunile pe măsură ce sunt prezentate, gestionate, transferate și consultate între cozi. În plus, va fi disponibil un nou depozit numit Queue Records.

Caracteristici planificate

Sincronizarea stării Webex Calling cu starea Webex Contact Center

În calitate de supervizor, caracteristica noastră viitoare care permite sincronizarea stărilor agentului între Webex Calling și Webex Contact Center. Acest lucru va elimina necesitatea ca agenții dvs. să-și gestioneze manual starea pe ambele platforme, setându-i automat ca indisponibili atunci când sunt ocupați cu activități din afara centrului de contact. În consecință, acest lucru va reduce apariția "RONA" (Redirection on No Answer), îmbunătățind experiența apelantului și sporind eficiența rutării.

Asistență pentru SMS de ieșire și e-mail inițiată de agent

Suntem încântați să vă anunțăm că supervizorii vor putea iniția în curând o activitate de SMS sau e-mail de ieșire din Agent Desktop Webex Contact Center. Supervizorii pot iniția o activitate de ieșire indiferent de starea lor actuală, fie într-un apel vocal, angajat într-o interacțiune digitală sau inactiv fără sarcini atribuite. Această nouă capacitate va permite supervizorilor să trimită actualizări clienților sau partenerilor externi în afara interacțiunilor obișnuite la cerere și va fi disponibilă tuturor supraveghetorilor cu acces la canale digitale alimentate de Webex Connect. Cu toate acestea, capacitatea de a începe aceste activități de ieșire va depinde de pragurile configurate în politica de profil multi-media mapată la supervizor.

Desktop supervizor

  • Pagina Detalii performanță echipă funcționează la performanțe optime pentru până la 500 de agenți. Este posibil ca un supervizor cu acces la peste 500 de agenți să nu aibă cea mai bună performanță cu pagina Detalii performanță echipă.

  • Atunci când agentul 2 participă la un apel gestionat de agentul 1, detaliile agentului 2 nu afișează toate metadatele apelului. De asemenea, atunci când agentul 2 se consultă cu agentul 1, detaliile apelului nu sunt disponibile modal în detaliile de interacțiune activă ale agentului 2. Aceste probleme vor fi rezolvate într-o versiune viitoare ca o îmbunătățire.

  • Aspectul implicit pe care Cisco îl furnizează secțiunii Aspect global nu acceptă lansarea încrucișată a aplicației Webex. Ca alternativă, puteți personaliza oricare dintre machete pentru a adăuga opțiunea de lansare încrucișată.

  • Atunci când se face o conferință cu un număr de apelare mapat la un punct de intrare în care fac conferință 2 agenți - agent1 și agent2, starea contactului celui de-al doilea agent afișează "Conectat" în loc de "Conferință" în pagina Detalii performanță echipă. Rețineți că consultarea și conferirea unui număr de apelare mapat la un punct de intrare este încă în disponibilitate limitată.

  • Există diferențe de date între rapoartele Supervisor Desktop și pagina principală. Pentru mai multe informații, consultați Compararea cardurilor KPI în Supervisor Desktop și Analizator.

  • Supraveghetorii trebuie să aibă atribuiri de numere unice. Supervizorul1 se conectează la Supervisor Desktop cu un număr. Supervizorul1 trebuie să se deconecteze și să se conecteze cu un alt număr, astfel încât Supervizorul2 să se poată conecta la Supervisor Desktop cu același număr utilizat de Supervisor1. Dacă utilizați același număr de telefon pentru supraveghetori diferiți, contactați echipa de cont, partenerul sau asistența Cisco pentru asistență.

  • Pentru a salva setarea Expirare inactivitate în Control Hub, trebuie să introduceți o valoare pentru setarea Interval încadrare automată. Totuși, acest lucru nu se aplică atunci când utilizați Portalul de management pentru setările la nivel de entitate găzduită.

Rutarea inversă de curtoazie către echipe bazate pe capacitate nu este acceptată

Apelarea inversă de curtoazie nu este acceptată de echipele bazate pe capacitate (CBT). CBT-urile nu au agenți individuali atribuiți, iar apelarea inversă de curtoazie necesită un ID de agent pentru a funcționa. Prin urmare, dacă apelul invers de curtoazie curge către un punct de intrare sau o coadă deservită de un CBT, apelul nu reușește.

22 februarie 2024

Vă prezentăm noutățile bazate pe Persona: o abordare personalizată a actualizărilor de produse și servicii

Suntem încântați să anunțăm o îmbunătățire semnificativă a modului în care livrăm actualizări despre produsele și serviciile noastre. Pentru a vă oferi cele mai relevante și direcționate informații, am trecut de la un articol consolidat "Ce este nou" la articole "Ce este nou" bazat pe persoane, adaptat special pentru administratori, supraveghetori și agenți. Această nouă abordare oferă beneficii cheie, cum ar fi conținut personalizat, actualizări simplificate și claritate sporită. Veți primi actualizări care sunt direct pertinente pentru persoana dvs. Aceasta înseamnă că nu mai trebuie să căutați informații care s-ar putea să nu vi se aplice.

18 decembrie 2023

Migrarea ghidurilor Webex Contact Center 2.0 din pagina de asistență pentru produsele Cisco în Centrul de ajutor

Ghidurile Webex Contact Center 2.0 care au fost publicate pe pagina de asistență pentru produsele Cisco sunt acum disponibile direct din Centrul de ajutor.

Deci, de acum înainte, când faceți clic pe aceste ghiduri din pagina de asistență pentru produsele Cisco, veți fi redirecționat către articolele respective din Centrul de ajutor. Iată ghidurile care au fost mutate:

26 septembrie 2023

Anunț privind sfârșitul perioadei de asistență pentru canalele native de chat și e-mail

Webex Contact Center anunță încetarea asistenței pentru canalele sale native de chat și e-mail până la 31 decembrie 2023. Recomandăm clienților care au implementat în prezent aceste canale pentru afacerea lor să facă upgrade la noi canale digitale. Aceste noi canale digitale includ chat-ul web, e-mailul, SMS, Facebook Messenger și WhatsApp, concepute cu capabilități inteligente și sigure. Colaborați cu managerul de cont pentru opțiuni de licențiere și implementare. Pentru mai multe informații despre noile canale digitale, consultați Webex Contact Center New Digital Channels.