Mulțumim pentru feedback.

19 decembrie 2025

Gestionarea campaniilor Webex native: API-uri pentru gestionarea listelor de contacte

Vă prezentăm următoarele 5 API-uri care vă vor ajuta să automatizați procesul de creare și gestionare a listelor de contacte asociate campaniilor dvs.:

1. Creați o listă de contacte
2. Crearea de contacte într-o listă de contacte
3. Obțineți liste de contacte în cadrul unei campanii
4. Actualizarea stării unui contact într-o listă de contacte
5. Actualizați starea listei de contacte

Documentația pentru aceste API-uri este disponibilă pe portalul Referințe API Webex for Developers.

Cu aceste API-uri, puteți automatiza crearea și gestionarea listelor de contacte pentru campanii fără a fi nevoie ca un utilizator uman să le încarce manual. De asemenea, puteți susține cazuri de utilizare precum următorul scenariu: Să presupunem că sistemul de bază de contabilitate a datoriilor unei bănci generează în fiecare dimineață un fișier cu clienții a căror plată a datoriilor este restantă, iar acest fișier este apoi utilizat pentru a crea automat o listă de contacte pentru o „campanie de colectare a datoriilor” folosind metoda de încărcare SFTP. În timpul zilei, unul dintre acești clienți poate efectua plata ratei la datorie online sau la o sucursală a băncii. În acest caz, puteți scrie o aplicație pentru a invoca a 4-a API din lista de mai sus pentru a „închide înregistrarea contactului” pentru acest client care nu mai trebuie apelat, deoarece plata datoriei sale nu mai este restantă.

Gestionarea campaniilor Webex native: Planificare avansată (mai detaliată) a campaniilor

Anterior, „Programul de bază al campaniei” avea următoarea limitare: Deși permitea activarea sau dezactivarea programului campaniei pentru o anumită zi a săptămânii, ora de începere și ora de încheiere a campaniei trebuiau să fie aceleași pentru fiecare zi în care programul campaniei era activat.

Acum, am introdus „Programul avansat al campaniei”, care vă va permite să configurați până la trei intervale orare diferite ale campaniei pentru fiecare zi a săptămânii. Acum puteți programa campanii pentru a reflecta scenariile dvs. de afaceri din lumea reală. De exemplu, mai multe ture în centrul de contact, pauze de prânz, jumătăți de zi sâmbăta etc.

Această funcție va fi vizibilă în nodul „Program zilnic” din „Pânza campaniei”.

Gestionarea campaniilor Webex native: Asociați diferite „Setări de cod final” cu diferite campanii

Introducem posibilitatea de a crea mai multe „seturi de coduri de încheiere”, deblocând astfel posibilitatea de a configura diferite valori ale setărilor de reîncercare a apelurilor și ale setărilor de închidere a contactului pentru același cod de încheiere. Prin urmare, acum puteți asocia un „set de coduri de finalizare” diferit fiecărei campanii. Acest lucru vă oferă controlul granular de care aveți nevoie pentru a adapta setările codului final la cerințele unice ale fiecărei campanii, ceea ce duce la strategii de reîncercare mai precise.

De exemplu, să presupunem că o bancă are două campanii de colectare a creanțelor - una pentru credite ipotecare și alta pentru credite auto. Departamentul de credite ipotecare ar putea dori să „închidă contractul” dacă codul final este „Clientul a promis să plătească”, dar pentru campaniile departamentului de credite auto, pentru același cod final, ar putea dori să mențină contactul deschis și să încerce din nou după o zi. Cu această funcție, puteți configura cu ușurință această cerință.

Gestionarea campaniilor Webex native: Asociați diferite „Setări de rezultat pentru telefonie” cu diferite campanii

Introducem posibilitatea de a crea mai multe „seturi de rezultate telefonice”, deblocând astfel posibilitatea de a configura diferite valori ale setărilor de reîncercare a apelurilor și ale setărilor de închidere a contactului pentru același rezultat telefonic. Prin urmare, acum puteți asocia un set diferit de „rezultate telefonice” cu fiecare campanie. Acest lucru vă oferă controlul granular de care aveți nevoie pentru a adapta setările rezultatelor telefoniei la cerințele unice ale fiecărei campanii, ceea ce duce la strategii de reîncercare mai precise.

De exemplu, să presupunem că o bancă are două campanii de colectare a creanțelor - una pentru credite ipotecare și alta pentru credite auto. Departamentul de credite ipotecare ar putea dori să reîncerce după o oră dacă rezultatul telefonic este „Telefonul este ocupat”, dar pentru campaniile departamentului de credite auto, pentru rezultatul telefonic, ar putea dori să reîncerce după 2 ore. Cu această funcție, puteți configura cu ușurință această cerință.

Gestionarea campaniilor Webex native: Deducerea fusului orar al unui contact din codul poștal al acestuia din Serviciul Poștal din SUA

Această funcție este valabilă numai pentru clienții din SUA.

Până acum, fusul orar pentru un destinatar al apelului din SUA era derivat din prefixul/prefixele telefonice ale contactului respectiv, pentru a se asigura că apelul de ieșire este efectuat într-o „fereastră de apelare sigură” din programul general al campaniei. Totuși, pe măsură ce clienții se mută de la un loc la altul city/town pentru alții, este foarte probabil să își păstreze numărul de telefon mobil – prin urmare, fusul orar dedus din prefixul telefonic poate fi incorect.

Odată cu introducerea acestei funcții în etapa „Cartografiere câmp” #5’, acum veți avea opțiunea de a „Deriva fusul orar din lista de contacte: „Pe baza codurilor poștale din SUA”. Am mapat fiecare dintre cele aproximativ 42.000 de coduri poștale din SUA la un fus orar. Deci, dacă selectați această nouă opțiune în timp ce configurați „Maparea câmpurilor” step#5’, atunci sistemul va deduce fusul orar pentru fiecare contact din codul poștal, în loc să deducă fusul orar din prefixul telefonic.

Această funcție vă poate ajuta să îmbunătățiți eficiența campaniilor de ieșire și să vă îmbunătățiți conformitatea cu reglementările privind „fereastra de apel”.

Gestionarea campaniilor Webex native: Blocați toate apelurile către anumite coduri poștale din SUA din toate campaniile

Această funcție este în prezent în versiune „Beta” și este valabilă numai pentru clienții din SUA.

Avem deja o funcție care vă permite să blocați apelurile din toate campaniile active către unul sau mai multe prefixe telefonice specifice din SUA. Această funcție este foarte utilă dacă, de exemplu, autoritățile declară o stare de urgență civilă într-o anumită zonă din cauza unui dezastru natural.

Acum introducem o funcție similară (în prezent în versiune „Beta”) care vă va permite să blocați apelurile din toate campaniile active către unul sau mai multe coduri poștale specifice din SUA. Acest lucru vă poate permite să respectați mai precis reglementările statale și municipale sau regulile comerciale la un nivel mai detaliat.

15 decembrie 2025

Rezolvarea problemelor Webex: WFM cu subiecte de actualitate

Webex WFO introduce Trending Topics în WFM, o funcționalitate bazată pe inteligență artificială care oferă informații operaționale mai detaliate în cadrul Workforce Management. Analizând mii de interacțiuni cu clienții, Trending Topics identifică teme și subiecte emergente, ajutând la explicarea creșterii volumului de interacțiuni sau a timpului mediu de gestionare.

Beneficii cheie:

• Identifică tendințele emergente în interacțiunile cu clienții pentru a susține decizii informate privind personalul.
• Evidențiază modificările subiectelor de discuție cu clienții pentru a optimiza programarea.
• Identifică oportunități de coaching și training pe baza temelor în tendințe.
• Semnalează din timp potențialele probleme, permițând o rezolvare proactivă înainte de escaladare.

Pentru mai multe informații, consultați Vizualizarea și analizarea subiectelor în WFM.

28 noiembrie 2025

Webex WFO: Planificator de vacanțe Pro

Planificatorul de vacanțe Pro din Webex WFO simplifică și automatizează gestionarea cererilor de concediu pentru centrele de contact, asigurând un proces corect și eficient. Prin eliminarea necesității utilizării foilor de calcul sau a aprobărilor manuale, această funcție este integrată perfect în Webex WFO.

La ce să vă așteptați:

• Agenții pot trimite și gestiona cererile de concediu direct din aplicația web sau mobilă Webex WFO.
• Supervizorii pot configura reguli de concediu, inclusiv diurnă, perioade deschise sau timpi de pregătire necesari și pot implementa metode de repartizare echitabile, cum ar fi ierarhizarea bazată pe performanță, vechime în muncă sau primul venit, primul servit.
• Disponibilitatea este actualizată automat de fiecare dată când se adaugă, se modifică sau se anulează vacanțe.
• Cu ajutorul funcției Schimbare de Vacanță, agenții pot solicita date alternative după aprobările inițiale. Listele de așteptare și aprobările automate bazate pe reguli ajută la menținerea unui proces echitabil.

Beneficii cheie:

• Corect și transparent: Fiecare agent vede un proces clar și imparțial, chiar și în perioadele de vârf ale sărbătorilor.
• Economiede timp : Elimină nevoia de foi de calcul și reconciliere manuală, economisind ore valoroase de lucru pentru supervizori.
• Conform: Îndeplinește cerințele sindicale și locale ale forței de muncă, asigurându-se că concediile de odihnă sunt atribuite conform regulilor definite.
• Prietenos cu agenții: Oferă angajaților opțiuni de autoservire, susținând un echilibru mai bun între viața profesională și cea personală.
• Aliniat la performanță: Permite organizațiilor să recompenseze vechimea în muncă sau indicatorii cheie de performanță (KPI) prin includerea lor în aprobările de concediu.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea planificării vacanțelor.

21 noiembrie 2025

Webex WFO: Managementul performanței

Webex WFO a introdus Performance Management, o nouă soluție care unifică coaching-ul, indicatorii de performanță și dezvoltarea agenților într-o singură experiență. Conectează date cheie din QM și WFM pentru a oferi supervizorilor o imagine completă a performanței, ajutându-i să urmărească progresul, să îmbunătățească eficacitatea coaching-ului și să ofere agenților vizibilitate în timp util asupra obiectivelor lor.

Pentru detalii suplimentare, consultați articolul – Webex WFO: Managementul performanței (Webex Contact Center).

17 noiembrie 2025

Flexibilitate îmbunătățită a filtrelor pentru raportare

Suntem încântați să anunțăm o îmbunătățire puternică a experienței de creare a formulelor bazate pe text în Analyzer. Bazându-ne pe lansarea recentă a formulelor bazate pe text, acum puteți aplica filtre direct în cadrul formulelor, simplificând procesul de creare. Această îmbunătățire permite utilizatorilor să adauge mai multe filtre folosind operatorul logic AND pentru o selecție precisă și granulară a datelor - oferind rapoarte mai bogate într-un singur pas. Sugestiile și mesajele de eroare în linie oferă îndrumări în timp real, în timp ce asistența extinsă pentru operatori adaugă și mai multă flexibilitate. Cu această actualizare, supervizorii și analiștii pot crea cu ușurință formule complexe și specifice, oferind acces la informații mai rapide și mai aprofundate.

Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei formule bazate pe text

14 noiembrie 2025

Funcția de deconectare forțată a utilizatorilor activi pentru administratori

Funcția de deconectare forțată este acum disponibilă pentru administratorii Webex Contact Center. Această funcție le permite să deconecteze forțat agenții care sunt blocați într-o stare conectată sau inactivi pentru perioade lungi de timp, contribuind la menținerea eficienței operaționale și la asigurarea unei performanțe fără probleme a centrului de contact. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Deconectare forțată din articolul Gestionarea utilizatorilor Centrului de contact.

12 noiembrie 2025

Filtru de competențe în statisticile cozii în timp real

Supervizorii pot acum filtra statisticile cozilor în timp real după abilități și competență, oferind o vizibilitate mai profundă asupra performanței cozilor și a disponibilității agenților.

Această îmbunătățire facilitează identificarea competențelor cu personal insuficient sau excesiv, asigură faptul că agenții potriviți gestionează contactele potrivite și menține niveluri de servicii echilibrate în toate cozile.

Pentru informații, consultați articolele Supervizarea și gestionarea cozilor din Centrul de contact și Supervizarea agenților și a echipelor.

31 octombrie 2025

Scalabilitate îmbunătățită pentru echipe gestionate și cozi

Am introdus îmbunătățiri de performanță pentru Echipe gestionate și Cozi pe pagina principală ESD. Prin urmare, opțiunea de căutare din aceste câmpuri va necesita acum introducerea a minimum trei caractere înainte de afișarea rezultatelor.

30 octombrie 2025

Îmbunătățirea metricilor de interacțiune - Analizator

Suntem încântați să anunțăm îmbunătățiri semnificative ale indicatorilor de interacțiune din Analyzer, inclusiv introducerea a 8 noi indicatori de transfer care acoperă scenarii de conferințe și consultări. În plus, am modificat 13 valori legate de numărul de solicitări, durata solicitărilor, numărul de transferuri și am actualizat definițiile pentru durata răspunsului pentru a asigura o precizie mai mare. Toate aceste modificări au fost implementate în Repozitoriul de rapoarte rezumative ale agenților (ASR).

Anterior, în cazul unor indicatori precum numărul de solicitări, declanșatoarele se bazau pe momentul în care agentul consultat a răspuns, mai degrabă decât pe momentul în care a fost inițiată solicitarea. Acest lucru a creat uneori o discrepanță între raportarea indicatorilor și așteptările utilizatorilor, în special pentru solicitările de consultare, și ar putea duce la apariția unui număr mai mare de persoane conectate și consultate decât se aștepta. Cu aceste îmbunătățiri, am rafinat și introdus noi indicatori pentru a ne alinia mai bine cu așteptările utilizatorilor, oferind rapoarte mai precise, mai concrete și mai detaliate pentru operațiunile din centrul dumneavoastră de contact. O listă detaliată a indicatorilor actualizați și a noilor definiții ale acestora este prezentată mai jos: Lista metricilor de interacțiune actualizate și a noilor lor definiții în ASR

29 octombrie 2025

Experiență simplificată de conectare pentru supervizori

Introducem o experiență de conectare simplificată și mai eficientă pentru supervizorii care utilizează Agent Desktop în Webex Contact Center. Această îmbunătățire își propune să eficientizeze procesul de conectare și să reducă erorile, în special atunci când se utilizează opțiuni de acreditări precompletate sau din meniul derulant. Deși aceste îmbunătățiri reduc la minimum greșelile și problemele de rutare pentru majoritatea utilizatorilor, supervizorii ar trebui să fie conștienți de faptul că sistemul efectuează validarea acreditării în sine (de exemplu, asigurându-se că este un format valid și că este atribuită profilului dvs.), dar nu efectuează o verificare a stării dispozitivului în timp real la conectare. Prin urmare, este responsabilitatea dumneavoastră să vă asigurați că numărul de apel sau extensia selectată sau introdusă este asociată cu un dispozitiv activ și disponibil.

Această îmbunătățire include:

• Opțiuni de conectare mai inteligente: Ecranul de conectare afișează acum dinamic doar opțiunile relevante pentru profilul dvs.

• Acreditări precompletate: Dacă profilul dvs. include un singur număr de apelare sau o singură extensie configurată, aceste informații sunt precompletate automat. Pentru profilurile cu mai multe opțiuni configurate, este disponibilă o listă derulantă, care vă economisește timp și reduce riscul de informații tastate greșit.

• Validarea apelurilor Webex: Pentru utilizatorii Webex Calling, validarea se efectuează pentru a se asigura că extensiile sau numerele de apel selectate din meniul derulant sunt valide și atribuite profilului dvs. Webex Calling. Acest lucru vă ajută să vă asigurați că selectați o acreditare corectă, reducând la minimum problemele de rutare cauzate de acreditări incorecte sau neatribuite. Dacă introduceți manual un interior sau apelați un număr, sistemul va verifica în continuare dacă acreditările v-au fost atribuite, dar nu se va efectua nicio verificare a stării dispozitivului în timp real la conectare pentru nicio intrare (din meniu derulant sau manuală). Este responsabilitatea dumneavoastră să vă asigurați că interiorul sau numărul de apel selectat sau introdus este asociat cu un dispozitiv activ și disponibil. Această abordare menține flexibilitatea pentru supervizorii care utilizează extensii neconfigurate în Webex Calling, dar este responsabilitatea dumneavoastră să vă asigurați că extensia este disponibilă și gata de utilizare.

• Funcția „Nu mai afișa asta”: Caseta de selectare Nu se mai afișează vă permite să omiteți ecranul de selectare a postului în timpul conectărilor ulterioare. Odată selectată, sistemul va efectua o conectare automată, ocolind pasul de selectare a stației. Puteți debifa oricând această opțiune în Modificați setările profilului pentru a vi se afișa din nou ecranul de conectare la stație, dacă este necesar.

Beneficii

• Conectare mai rapidă și mai ușoară: Un proces simplificat reduce timpul de conectare, permițându-vă să începeți lucrul mai rapid.

• Erori minimizate: Acreditările precompletate și validarea selecțiilor din meniul derulant ajută la eliminarea problemelor cauzate de informațiile greșite sau detaliile nevalide pentru acreditările în sine. Totuși, sistemul nu efectuează o verificare a stării dispozitivului la conectare, așadar rămâne responsabilitatea supraveghetorului să asigure disponibilitatea dispozitivului.

• Rutare îmbunătățită a apelurilor: Conectarea precisă pentru acreditările validate asigură o direcționare fără probleme a apelurilor și o experiență îmbunătățită pentru clienți. Supervizorii trebuie să se asigure că acreditările selectate sau introduse sunt asociate cu un dispozitiv configurat corect și disponibil pentru a evita potențiale probleme de rutare.

Pentru mai multe informații, consultați https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop și https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9 octombrie 2025

Add-on nativ pentru Webex Campaign Management: API-uri pentru gestionarea listelor DNC

După cum probabil vă amintiți, pe 31 iulie 2025, am introdus o nouă ofertă disponibilă pentru comandă în America, Europa și Africa: „Supliment nativ Webex Campaign Management pentru Webex Contact Center”.

Acum am pus la dispoziție trei API-uri care vă permit să automatizați gestionarea „Listelor de persoane cărora nu le puteți contacta” (liste DNC) în cadrul acestui modul suplimentar.

Acest set de API-uri vă va permite să efectuați următoarele trei operațiuni:

• Adăugați un număr de telefon la o listă DNC specifică
• Eliminarea unui număr de telefon dintr-o anumită listă DNC
• Verificați dacă un număr de telefon există deja într-o listă DNC

Pentru mai multe informații, consultați API-urile DNC pentru gestionarea campaniilor pe Portalul pentru dezvoltatori.

27 august 2025

Desktop Supervisor Îmbunătățit: Interfață utilizator optimizată, gestionare completă a cozilor și analiză a interacțiunilor

Următoarele funcții sunt acum disponibile chiriașilor existenți:

• Interfață utilizator îmbunătățită pentru Supervisor Desktop
• Listă de activități îmbunătățită Agent Desktop pentru supervizori
• Statistici ale cozii în timp real în Supervisor Desktop
• Gestionați atribuirea directă a agenților la cozi din Supervisor Desktop
• Vizualizare detaliată a interacțiunilor cu transcrieri
• Noua filă Interacțiuni în Supervisor Desktop
• Actualizarea profilurilor de competențe ale agenților din Supervisor Desktop

21 august 2025

Raportarea analizelor subiectelor în Analyzer

Suntem încântați să introducem informații îmbunătățite la nivel de subiect direct în tabloul de bord AI Assistant, prin intermediul noilor funcții de raportare din Analyzer. Această funcție este concepută special pentru analiștii și supervizorii de afaceri, permițându-le să obțină o vizibilitate mai profundă asupra interacțiunilor cu clienții prin integrarea informațiilor despre subiecte alături de datele de interacțiune și indicatorii cheie de performanță (KPI) în cadrul Analyzer, oferind o imagine unificată a conversațiilor cu clienții. Utilizatorii care nu au drepturi de administrator au posibilitatea de a crea și personaliza rapoarte fără a necesita privilegii complete de administrator sau de administrator al centrului de contact sau acces direct la portalul Topic Analytics. Această integrare dezvăluie tendințe și tipare puternice prin corelarea subiectelor cu indicatorii de interacțiune, susținând luarea deciziilor mai inteligente, bazate pe date, în întreaga organizație. În plus, permite clienților să acceseze datele pe subiecte folosind API-ul de căutare.

Pentru mai multe informații, consultați Introducere în analiza subiectelor și Rapoarte de analiză a subiectelor.

31 iulie 2025

Interfață utilizator îmbunătățită pentru Supervisor Desktop

Experimentați o interfață desktop modernă și intuitivă, cu fonturi, culori, elemente de interfață și palete de culori actualizate, pentru o claritate și un aspect vizual mai atractiv. Aspectul reorganizat acceptă, de asemenea, funcții noi și viitoare. Această actualizare include:

• Îmbunătățiri vizuale: Oferă un aspect rafinat și modern în toate interfețele desktop, cu fonturi, culori de fundal, elemente ale interfeței utilizator și palete de culori reîmprospătate pentru o claritate și un atractiv vizual sporite.
• Arhitectură informațională actualizată: Organizarea și structura interfețelor desktop sunt actualizate pentru a oferi o mai bună compatibilitate cu funcțiile viitoare. Aceste modificări sunt concepute pentru a încorpora fără probleme noi funcționalități, cum ar fi posibilitatea de a căuta și selecta interacțiuni, de a vizualiza statistici în timp real ale cozii și de a accesa o filă de interacțiuni îmbunătățită. Aceste îmbunătățiri vor fi introduse treptat, pe măsură ce devin disponibile noi funcții, disponibilitatea mai largă fiind anticipată în luna iulie.

Rețineți că revenirea la vechea interfață nu este posibilă odată ce noua interfață este disponibilă.

Beneficii

• Utilizabilitate îmbunătățită: Un aspect mai curat și mai ușor de utilizat simplifică navigarea și interacțiunea în cadrul Desktopului, făcând sarcinile mai ușoare și mai eficiente.
• Aspect și senzație modernă: Experimentați un design vizual actualizat, care oferă o interfață proaspătă și consistentă.
• Fundația pentru funcții viitoare: Arhitectura actualizată permite integrarea perfectă și performanța optimă a funcțiilor puternice viitoare, îmbunătățind capacitățile generale ale fluxului de lucru.

Următoarele funcții și îmbunătățiri sunt disponibile numai în interfața utilizator îmbunătățită:

• Statistici ale cozii în timp real: Noua filă „Cozi” oferă o vizualizare centralizată și practică a performanței cozilor.

• Gestionați atribuirea directă a agenților la cozi: Atribuiți direct agenții la cozile bazate pe agenți, oferind un control sporit asupra gestionării forței de muncă.

• Vizualizare listă de interacțiuni: Noua filă „Interacțiuni” oferă o imagine completă a tuturor interacțiunilor cu clienții.

• Vizualizare detaliată a interacțiunilor: O vizualizare cuprinzătoare, pe o pagină întreagă, pentru o analiză detaliată a interacțiunilor, oferind informații mai aprofundate.

• Actualizați profilul individual de competențe al agentului pentru a ajuta la eficientizarea operațiunilor și la reducerea cheltuielilor administrative.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea interfeței utilizator Supervisor Desktop.

Listă de activități îmbunătățită Agent Desktop pentru supervizori

Lansăm o listă de activități actualizată pentru agenți în Agent Desktop, concepută pentru a oferi echipei dvs. o modalitate mai organizată și mai eficientă de a gestiona interacțiunile cu clienții. Această îmbunătățire va eficientiza fluxurile de lucru ale agenților și va oferi o vizibilitate mai clară asupra volumului lor de muncă.

Ce este nou pentru agenții dumneavoastră?

• Design simplificat cu file: Agenții vor beneficia de un nou aspect cu 2 file în Lista lor de activități:
  • Activi: Oferă o prezentare generală rapidă a tuturor interacțiunilor active în prezent.
  • Închis: Oferă un jurnal cronologic al conversațiilor recent încheiate pe toate canalele.
• Prezentare generală îmbunătățită a interacțiunii: Agenții obțin o vizualizare cuprinzătoare, dintr-un singur panou, a tuturor interacțiunilor primite și în curs, permițând o prioritizare și o gestionare mai bună a volumului de muncă.
• Supervizori cu roluri de agent: Dacă gestionați și interacțiuni cu clienții, veți experimenta direct aceste îmbunătățiri ale Listei de activități în Agent Desktop.

Această actualizare oferă agenților tăi o interfață mai clară și mai organizată, ceea ce duce la o eficiență individuală îmbunătățită și la o performanță generală mai bună a echipei. Prin simplificarea gestionării interacțiunilor, agenții pot prioritiza mai eficient, pot reduce timpii de răspuns și pot spori satisfacția clienților, contribuind direct la succesul echipei dumneavoastră.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea interfeței utilizator Supervisor Desktop.

Statistici ale cozii în timp real în Supervisor Desktop

Suntem încântați să introducem funcția de statistici în timp real pentru cozi în aplicația Supervisor Desktop, care oferă supervizorilor o vizualizare centralizată și practică a performanței cozilor prin intermediul unei file dedicate Cozi. Această filă oferă un punct unic de acces pentru toate informațiile legate de coadă și permite supervizorilor să își personalizeze lista de cozi prin selectarea, aranjarea și filtrarea coloanelor pentru a afișa cele mai relevante valori. Datele din cozile de așteptare în timp real sunt prezentate în formate atractive din punct de vedere vizual - cum ar fi tabele, diagrame sau grafice - pentru o evaluare rapidă și ușoară a stării cozii. Supervizorii pot analiza în detaliu detaliile cozii, pot examina starea agenților, pot vizualiza interacțiunile curente și pot atribui sau elimina direct agenți (pentru cozile bazate pe agenți) din tabloul de bord, asigurând o gestionare eficientă a cozilor.

Pentru mai multe informații, consultați Supervizarea și gestionarea cozilor din Centrul de contact.

Gestionați atribuirea directă a agenților la cozi din Supervisor Desktop

Supervizorii pot acum atribui sau elimina agenți direct din cozi în cadrul Supervisor Desktop folosind noua pagină Coadă, fără a fi nevoie să acceseze Control Hub. Această funcționalitate este disponibilă exclusiv pentru cozile bazate pe agenți, simplificând gestionarea cozilor, permițând ajustări mai rapide în timp real și oferind supervizorilor o flexibilitate mai mare pentru a gestiona eficient distribuția forței de muncă.

Pentru mai multe informații, consultați Supervizarea și gestionarea cozilor din Centrul de contact.

Vizualizare detaliată a interacțiunilor cu transcrieri

Introducem o vizualizare îmbunătățită, pe o pagină întreagă, cu detalii despre interacțiuni în Supervisor Desktop, oferind supervizorilor o imagine de ansamblu completă asupra interacțiunilor cu clienții. Această nouă vizualizare permite accesul atât la transcrierile live, cât și la cele completate pentru interacțiuni vocale și digitale (chat).

Pe lângă înregistrările existente, supervizorii pot utiliza transcrieri în timp real, un panou detaliat cu date despre interacțiuni — inclusiv temporizarea, durata, timpul de așteptare și timpul de gestionare — și o vizualizare a călătoriei clientului pe canale și zile. Această îmbunătățire oferă supervizorilor date mai bogate pentru o monitorizare, analiză și înțelegere îmbunătățită a interacțiunilor cu clienții.

Pentru mai multe informații, consultați Vizualizarea detaliilor interacțiunilor în Supervisor Desktop.

Noua filă Interacțiuni în Supervisor Desktop

Înlocuim zona Gestionare înregistrări cu noua filă Interacțiuni, oferind supervizorilor o imagine clară și în timp real a interacțiunilor cu clienții în fiecare etapă.

Această funcție îmbunătățită include trei file:

• Interacțiuni active:Monitorizați conversațiile live în timp real.

• Interacțiuni în coadă: Vedeți interacțiunile care așteaptă la cozi.

• Interacțiuni finalizate: Accesați cu ușurință interacțiunile și înregistrările anterioare.

Tabelul personalizabil permite supervizorilor să filtreze și să organizeze datele, simplificând urmărirea cazurilor în curs și revizuirea interacțiunilor finalizate - toate concepute pentru a spori eficiența și viteza de răspuns.

Pentru mai multe informații, consultați Supervizarea agenților și a echipelor.

Actualizarea profilurilor de competențe ale agenților din Supervisor Desktop

Suntem încântați să vă prezentăm o nouă funcție care permite supervizorilor să actualizeze Profilul de competențe al unui agent direct din Desktopul supervizorului în cadrul vizualizării Detalii performanță echipă.

Această îmbunătățire permite supervizorilor să facă ajustări în timp real pentru agenții aflați în aria lor de competență, simplificând operațiunile și reducând dependența de fluxurile de lucru administrative. De asemenea, supervizorii pot edita profilurile de competențe ale agenților în timp real și pot vizualiza detalii cheie ale profilului de competențe, cum ar fi Numele competenței, Tipul de competențăși Valoarea competenței pentru a lua rapid decizii informate.

Această funcție este bazată pe roluri și necesită acces acordat de administrator, asigurând o utilizare sigură și controlată.

Pentru mai multe informații, consultați Supervizarea agenților și a echipelor.

Creați formule puternice cu ajutorul constructorului de formule simplificat

În efortul de a crește ușurința în utilizare a instrumentului Analyzer, suntem încântați să vă prezentăm o îmbunătățire majoră a acestuia, care face ca crearea de formule personalizate să fie mai ușoară, mai rapidă și mai puternică. Cu noul editor de formule bazat pe text, utilizatorii pot crea formule complexe folosind orice număr de câmpuri din rapoartele lor, combinate cu operatori aritmetici și funcții agregate. Editorul oferă îndrumări pe tot parcursul procesului de construire a formulei, ajutând utilizatorii să valideze formula construită. Asta nu este tot, utilizatorii pot salva aceste formule pentru utilizare ulterioară în același raport sau chiar le pot salva ca formule globale pentru a le utiliza în toate rapoartele din cadrul organizației lor. Această actualizare va oferi utilizatorilor o flexibilitate, consecvență și eficiență sporite pentru a crea formule personalizate în instrumentul Analyzer.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Praguri codificate prin culori - Evidențiați ceea ce contează

Suntem încântați să anunțăm funcția Praguri codificate prin culori, care aduce o claritate vizuală puternică rapoartelor personalizate. Această nouă funcționalitate permite utilizatorilor să evidențieze valori specifice într-un raport pe baza unor condiții de prag definite de utilizator, facilitând identificarea rapidă a rezultatelor pozitive sau negative pentru indicatorii cheie. Utilizatorii pot defini până la 10 condiții de prag per raport utilizând o gamă de operatori de comparație, cum ar fi Mai mare decât, Mai mic decât, Egal cu, Între și alții. Aceste condiții determină formatarea dinamică a culorilor, aplicată într-o secvență de sus în jos, pe baza logicii pe care o setați. Cel mai important, pragurile pot fi create, editate sau eliminate oricând - fără a modifica vreodată datele subiacente. Este o modalitate simplă, dar puternică, de a îmbunătăți vizibilitatea, de a identifica tendințele mai rapid și de a lua decizii cu mai multă încredere.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17 iulie 2025

Ziua de început a săptămânii definită de utilizator pentru raportare îmbunătățită în Analyzer

Suntem încântați să vă prezentăm o nouă funcționalitate care permite utilizatorilor să definească ziua de început a săptămânii pentru un raport personalizat în Analyzer. Această funcție va fi benefică pentru utilizatorii din anumite zone geografice, cum ar fi Israelul, care nu respectă programe de lucru standard. Este conceput special pentru supervizorii care creează sau editează rapoarte personalizate ca parte a experienței lor de utilizator. Utilizatorii pot selecta acum oricare dintre cele șapte zile ale săptămânii ca zi de început pentru un anumit raport, iar această selecție se va reflecta în toți utilizatorii de rapoarte. Întrucât această capacitate se aplică intervalelor săptămânale, va funcționa eficient numai pentru perioade care implică intervale săptămânale. Pentru mai multe informații, consultați Webex Contact Center Analyzer.

16 iulie 2025

Webex WFO: Planuri

Planurile sunt acum disponibile în Webex WFO. Acest instrument inteligent de programare, bazat pe web, este conceput pentru a eficientiza planificarea viitoare a forței de muncă. Introduce grupuri de planificare dinamice, perioade configurabile și verificări de validare încorporate, toate menite să minimizeze erorile și să reducă efortul manual. Cu programarea într-un singur pas și optimizarea zilelor libere, planificatorii beneficiază de rezultate mai rapide și mai consecvente. Planificatorii păstrează controlul folosind instrumente de publicare, urmărirea modificărilor și interoperabilitate perfectă cu clientul WFM, permițând crearea unui program mai inteligent, scalabil și pregătit pentru viitor.

Beneficii cheie

• Programare mai rapidă cu optimizare automată a zilelor libere
• Precizie îmbunătățită prin validări pre-programare
• Perioade de planificare structurate pentru cicluri de programare consecvente
• Gruparea dinamică a agenților care se adaptează la schimbările de personal
• Control și vizibilitate a publicării în timp real

Pentru mai multe informații, consultați https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 iulie 2025

Webex WFO: Sentiment avansat

Webex WFO a lansat Advanced Sentiment, oferind informații mai detaliate și mai specifice despre interacțiunile cu clienții. Bazată pe inteligența artificială generativă, această funcție îmbunătățește înțelegerea contextului complet al întregii conversații, aducând o claritate sporită, un potențial de coaching mai puternic și o monitorizare a calității mai eficientă. Ajută echipele din centrele de contact să ia decizii mai rapide și mai inteligente.

Pentru o prezentare detaliată a tuturor capacităților, consultați Sentiment avansat despre Webex WFO (Webex Contact Center).

2 iulie 2025

Documentație îmbunătățită pentru rutare și așteptare WXCC

Documentația actualizată Webex Contact Center Routing and Queueing oferă explicații clare ale conceptelor de rutare și îndrumări detaliate pentru configurarea diverselor funcții de rutare. Acoperă toate construcțiile de rutare și algoritmii suportați.

Fiecare secțiune este organizată pentru a ajuta clienții, partenerii, dezvoltatorii de fluxuri și administratorii să găsească rapid și să înțeleagă complet funcționalitatea de așteptare și rutare în WxCC, astfel încât cozile și rutarea să poată fi proiectate în cel mai potrivit mod pentru a configura eficient centrul de contact, utilizând capabilitățile potrivite.

Explorați documentația îmbunătățită WxCC Queueing and Routing aici: Înțelegerea rutării și a așezării în coadă în Webex Contact Center.

Raportare pe segmente cu intervale divizate (durata activității)

Obțineți informații mai detaliate despre performanța agenților cu noua funcție de raportare pe segmente cu intervale divizate. Acest instrument vă permite să urmăriți activitatea, stările și duratele agenților pe intervale de timp personalizabile pentru o mai bună alocare a personalului, alocarea resurselor și satisfacția clienților. Pur și simplu activați opțiunea Interval împărțit din panoul Calcul pentru a analiza datele la intervale precise în loc de orele de încheiere a interacțiunii.

Pentru mai multe informații, consultați Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer

26 iunie 2025

Webex WFO: Îmbunătățiri ale cozii de contacte

Webex WFO include acum îmbunătățiri puternice la coada de așteptare a contactelor, facilitând crearea, gestionarea și urmărirea obiectivelor de contact în cadrul echipelor și evaluatorilor.

Aceste actualizări facilitează gestionarea obiectivelor, direcționarea conversațiilor potrivite și îmbunătățirea experienței atât pentru cei care atribuie sarcinile, cât și pentru cei care le desemnează. Evaluatorii pot acum să vadă mai multe dintre cozile lor simultan, să urmărească progresul în timp real și să finalizeze evaluările mai ușor.

Beneficii cheie:

• Creați obiective de contact mai precise cu o direcționare flexibilă a echipelor sau a agenților.
• Folosește logica avansată pentru a scoate la iveală cele mai relevante conversații pentru evaluare.
• Vizualizați mai multe contacte din coadă simultan pentru o planificare și o prioritizare mai bună.
• Urmărește progresul obiectivelor cu vizibilitate clară și indicatori de stare.
• Gestionați obiectivele mai ușor cu o experiență îmbunătățită a utilizatorului.

Aceste îmbunătățiri permit fluxuri de lucru de evaluare mai inteligente, rezultate mai precise și o experiență mai bună pe parcursul întregului proces de calitate.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atribute de absență

Atributele de absență sunt acum disponibile în Webex WFO. Această funcționalitate permite supervizorilor să eticheteze absențele cu atribute (etichete personalizate) precum Concediu de urgență sau Cerere de ultim moment.

Această funcție permite o urmărire mai inteligentă, o precizie a programării în timp real și informații mai detaliate despre tendințele absențelor.

Beneficii cheie:

• Prognoză mai eficientă
• Urmărirea granulară a tipurilor de absențe
• Actualizări în timp real ale programărilor
• Raportare și analiză a tendințelor mai detaliată

Atributele de absență oferă echipei instrumentele necesare pentru a aborda provocările legate de personal, a gestiona proactiv concediile și a lua decizii de planificare mai informate.

Pentru mai multe informații, consultați https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Noi seturi de date și tablouri de bord WFM disponibile în Insights

Webex WFO a introdus resurse noi în Insights pentru a oferi clienților din cloud-ul Classic WFM informații mai detaliate despre programare și performanță. Folderul „WFM (Classic)” include acum 7 seturi de date noi și 5 tablouri de bord noi.

Următoarele seturi de date noi sunt adăugate pentru WFM:

• Programul și statisticile agenților WFM: Combinați programele planificate cu activitatea reală a agenților pentru o comparație ușoară.

• Statistici privind volumul de lucru estimat și cozile de așteptare: Acceptă recrearea tablourilor de bord Data Explorer Forecast și a versiunilor personalizate.

Am lansat 13 seturi de date noi care susțin funcția Pagini de grup WFM din Insights. Acestea oglindesc seturile de date WFM existente și utilizează aceleași nume cu sufixul „(Grup de pagini)”.

De exemplu:

• Set de date original: Respectarea programului agenților
• Set de date nou: Respectarea programului agenților (pagini de grup)

Puteți găsi noile câmpuri în folderul Organizație din cadrul fiecărui set de date.

Pentru mai multe informații, consultați https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 iunie 2025

Webex WFO: Oferte WFM și QM de bază

Webex WFO și-a extins oficial portofoliul de optimizare a forței de muncă odată cu lansarea Basic WFM și Basic QM. Aceste opțiuni simplificate sunt concepute pentru a ajuta centrele de contact să înceapă în forță cu instrumente esențiale de programare și evaluare. Create pentru echipele care renunță la foile de calcul sau la configurațiile de înregistrare de bază, aceste pachete facilitează îmbunătățirea preciziei personalului, sporesc implicarea agenților și asigură o calitate constantă a serviciilor încă din prima zi.

Pentru o descriere detaliată a tuturor funcționalităților, consultați Ofertele de bază WFM și QM pe Webex WFO (Webex Contact Center).

Pentru detalii despre comandă, consultați Ghidul de comandă Cisco Webex Contact Center și Ghidul de comandă Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Analiză Enterprise

Enterprise Analytics este acum disponibil în Webex WFO, introducând un nou set de capabilități bazate pe inteligență artificială care ajută centrele de contact să analizeze conversațiile mai eficient, să evidențieze tendințele cheie și să evalueze performanța la scară largă. Cu ajutorul funcțiilor Auto QM, Trending Topics și Interaction Summary care funcționează împreună, echipele pot descoperi ce contează cel mai mult, pot reduce efortul manual și pot lua decizii mai inteligente și mai rapide în fiecare interacțiune cu clienții.

Pentru o prezentare detaliată a tuturor funcționalităților, consultați Enterprise Analytics pe Webex WFO (Webex Contact Center).

Pentru informații suplimentare, consultați următoarele subiecte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Pentru detalii despre comandă, consultați Ghidul de comandă Cisco Webex Contact Center și Ghidul de comandă cisco Collaboration Flex Plan Contact Center de la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 mai 2025

Partajați linkuri permanente pentru o colaborare îmbunătățită în Analyzer

Suntem încântați să anunțăm o nouă funcție disponibilă în Analyzer, care vă va îmbunătăți capacitatea de a partaja informații și de a eficientiza colaborarea în cadrul organizației dumneavoastră. Odată cu introducerea Permalink-urilor, utilizatorii Analyzer vor putea partaja cu ușurință adrese URL către rapoarte și tablouri de bord, ceea ce face ca luarea deciziilor bazate pe date să fie mai accesibilă ca niciodată.

Pentru mai multe informații, consultați Partajarea linkurilor permanente către rapoarte și tablouri de bord.

21 aprilie 2025

Webex WFO: Cereri de activitate

Cererile de activități sunt acum disponibile în Webex WFO, îmbunătățind autoprogramarea agenților permițând agenților să solicite timp pentru activități neprogramate, cum ar fi instruire, sarcini administrative și oportunități de dezvoltare, direct în cadrul programării lor.

Automatizarea joacă un rol cheie. Când un agent adaugă o activitate, sistemul gestionează solicitarea conform unor reguli predefinite:

• Activitățile aprobate automat sunt aprobate instantaneu de sistem.

• Activitățile aprobate manual rămân în starea de așteptare până când un șef de echipă le revizuiește și le aprobă.

• Activitățile dependente de personal sunt aprobate sau respinse automat în funcție de nivelurile de personal în timp real.

Beneficii cheie:

• Reduceți efortul manual cu fluxuri de lucru automate pentru aprobare.
• Asigurați-vă că deciziile privind programarea se aliniază cu nevoile de personal și prioritățile afacerii.
• Mențineți supravegherea și flexibilitatea, permițând în același timp o forță de muncă mai agilă și auto-dirijată.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea setărilor regulilor de activitate.

1 aprilie 2025

Webex WFO: Periodizarea orelor de lucru ale agentului

Periodizarea este acum disponibilă în Webex WFO, permițând centrelor de contact să echilibreze orele de lucru ale unui agent pe perioade extinse, cum ar fi un trimestru sau un an, pentru a se alinia cu obiectivele contractuale.

Beneficiile periodizării:

• Îmbunătățește flexibilitatea programului de lucru
• Previne costurile cu orele suplimentare ale agenților
• Gestionează subutilizarea agenților
• Controlează încălcările reglementărilor
• Optimizează personalul pe baza modelelor de cerere bazate pe timp
• Se asigură că numărul necesar de agenți cu abilitățile necesare este programat atât pentru orele de vârf, cât și pentru cele din afara orelor de vârf
• Îmbunătățește nivelurile de servicii, reducând în același timp costurile
• Îmbunătățește alocarea resurselor și scalabilitatea pentru planificarea pe termen lung a forței de muncă

Pentru mai multe informații, consultați Periodizare.

Webex WFO: Informații

Insights este o soluție BI modernă, complet funcțională, cu o gamă largă de funcții și îmbunătățiri concepute pentru a îmbunătăți semnificativ accesul la date și vizibilitatea în cadrul Webex WFO.

Motive pentru a fi entuziasmat de Insights:

• Experiența Insights este concepută pentru explorarea și analiza eficientă a datelor, fiind în același timp ușor pentru utilizatorii non-tehnici să creeze independent rapoarte și tablouri de bord.
• Bazat pe inteligență artificială și extrem de personalizabil pentru a ajuta la accelerarea luării deciziilor
• Oferă o gamă largă de vizualizări
• Potrivit atât pentru analize ad-hoc eficiente, cât și pentru tablouri de bord bogate

Iată un scurt videoclip care oferă o prezentare generală a tuturor noilor capabilități pe care le aduce Insights.

Webex WFO: Lansarea unui nou motor de transcriere

Suntem încântați să anunțăm lansarea noului motor de transcriere pentru clienții Webex WFO - care oferă îmbunătățiri semnificative în ceea ce privește acuratețea, viteza și scalabilitatea. Această soluție bazată pe cloud a fost concepută pentru timpi de procesare mai rapizi și o calitate a transcrierii mai consistentă în toate limbile acceptate.

Iată la ce vă puteți aștepta:

• Experimentați o creștere de până la 20% a preciziei pentru limba engleză americană, împreună cu îmbunătățiri semnificative pentru alte limbi acceptate.
• Transcrierile sunt acum livrate mai rapid, permițând un acces mai rapid la informații și accelerând fluxurile de lucru.
• Tranziție fără probleme:
  • Datele istorice de transcriere rămân neschimbate.
  • Toate transcrierile noi și în curs de realizare beneficiază automat de motorul actualizat.
• Construit pe o arhitectură cloud-nativă pentru a susține procesarea rapidă și implementarea scalabilă.
• Conceput având în vedere localizarea datelor și conformitatea, pentru a îndeplini cerințele comerciale și de reglementare.

Beneficii:

• Oferă transcrieri mai precise și mai ușor de utilizat pentru asigurarea calității, conformitate și informații utile.
• Îmbunătățește business intelligence-ul prin analize text îmbunătățite, urmărirea sentimentelor și date despre conversații care pot fi căutate.
• Crește eficiența operațională prin acces mai rapid la transcrierile conversațiilor, permițând o urmărire și o îndrumare mai rapide.
• Acceptă peste 15 limbi din întreaga lume, inclusiv engleză, spaniolă, franco-canadiană, germană, arabă și multe altele.

Îmbunătățiți eficiența forței de muncă folosind notificările Webex WFO

Notificările reprezintă o îmbunătățire a Webex WFO, concepută pentru a îmbunătăți gradul de conștientizare și răspuns atât pentru agenți, cât și pentru supervizori.

Cazuri de utilizare cheie acceptate de Notificări:

• Notificări privind închiderea ferestrei de licitare pentru ture - Agenții care nu și-au plasat ofertele primesc alerte cu 24 de ore înainte de termenul limită prin intermediul aplicației web MyTime, al aplicației mobile și al notificărilor din browser. Acest lucru ajută la optimizarea alocărilor de ture și previne ratarea ofertelor.

• Notificări privind solicitările de absență - Când un agent trimite o solicitare de concediu prin intermediul Modulului de solicitare, șeful de echipă sau supervizorul său primește o notificare persistentă în aplicație, o notificare pop-up sau o notificare push de sistem.

  Sistemul aplică reguli pentru a aproba automat, a respinge sau a pune cererea pe lista de așteptare. Dacă nu se aplică nicio regulă, cererea rămâne în așteptare, declanșând o notificare pentru revizuire de supraveghere. Întrucât aceste notificări funcționează la nivel de echipă, noul supervizor al oricărui agent transferat primește automat solicitarea de acțiune.

Beneficii:

• Oferă notificări la timp
• Îmbunătățește eficiența programării
• Reduce volumul de muncă administrativ
• Asigură o comunicare fără probleme între agenți și supervizori.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Setări notificări
• Afișați informațiile utilizatorului
• Gestionați informațiile de bază ale utilizatorului
• Configurați ierarhia organizațională

25 martie 2025

Informații îmbunătățite despre interacțiunea cu clienții cu ajutorul funcției Speech Energy de la Webex WFO

Webex WFO oferă acum Speech Energy, care îmbunătățește vizibilitatea interacțiunilor cu clienții prin detectarea evenimentelor de liniște și de conversație. Această funcție oferă informații instantanee despre conversațiile cu clienții, ajutând echipele să identifice rapid domeniile de îmbunătățire.

Avantajele acestei funcții:

• Detectarea tăcerii și a evenimentelor de conversație evidențiază blocajele conversației și suprapunerea vorbirii, identificând zonele pentru antrenarea agenților.
• Analiza acestor evenimente ajută la descoperirea frustrărilor clienților și la optimizarea proceselor.
• Tăcerea poate indica incertitudine, în timp ce discuțiile excesive sugerează o ascultare deficitară, ajutând la rafinarea interacțiunilor dintre agenți.

Pentru mai multe informații, consultați Detectarea evenimentelor de tăcere și conversație.

3 martie 2025

Webex WFO: Introducerea sesiunilor pentru o programare simplificată și o gestionare îmbunătățită a agenților

Sessions este acum live, simplificând programarea și gestionarea activităților agenților dincolo de planificarea tradițională a turelor. Permite managerilor să aloce eficient timp pentru instruire și alte sarcini neprogramate pentru un grup de agenți.

Cu funcții precum activități automatizate, distribuite uniform și programarea prin drag-and-drop, Sessions reduce efortul administrativ și sporește flexibilitatea.

Beneficiile funcției Sesiuni:

• Oferă vizibilitate clară asupra alocării și performanței agenților pentru luarea deciziilor bazate pe date.
• Crește eficiența operațională.
• Sprijină dezvoltarea și implicarea agenților.
• Ajută echipele din centrul de contact să rămână organizate și echilibrate.
• Menține echipele concentrate pe îmbunătățirea continuă.
• Se aliniază cu obiectivele mai ample ale afacerii.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea sesiunilor.

Webex WFO: Suport lingvistic global pentru categoriile de fraze

Webex WFO oferă acum asistență multilingvă îmbunătățită, simplificând gestionarea conversațiilor în limbi mixte, menținând în același timp acuratețea în diverse contexte. Utilizatorii pot utiliza acum același nume de categorie în mai multe limbi.

Actualizări cheie:

• Reprezentare precisă a contextelor multilingve, inclusiv a conversațiilor în limbi mixte.
• Gestionarea eficientă a termenilor consecvenți, cum ar fi numele de marcă, care rămân neschimbați în diferite limbi.
• Flexibilitate sporită în clasificarea aceluiași cuvânt sau expresie în diferite limbi.

Aceste îmbunătățiri fac ca Webex WFO să fie și mai adaptat nevoilor clienților, oferind o experiență mai fluidă și mai ușor de utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Manager de fraze
• Localizare

25 februarie 2025

Asistență pentru canalele digitale Webex WFO (e-mail)

Webex WFO Quality Management oferă acum capabilități omnicanal îmbunătățite, care permit organizațiilor să ofere o experiență fără probleme, de înaltă calitate, atât în interacțiunile digitale, cât și în cele vocale.

Acum puteți adăuga canale digitale în Gestionarea aplicațiilor, inclusiv chat, SMS și e-mail.

Noile funcții de asistență digitală pentru e-mail includ căutare îmbunătățită, gestionarea fluxului de lucru, actualizări ale playerului media, setări personalizabile de retenție și multe altele.

Managementul calității Webex WFO permite echipelor să efectueze revizuiri mai rapide și mai detaliate și să eficientizeze fluxurile de lucru, ceea ce le ajută să înțeleagă și să răspundă nevoilor clienților pe mai multe canale.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Filtrul Tip de contact și Previzualizare text
• Coloane noi pe pagina de interacțiuni
• Panoul Transcriere chat și harta textului

19 februarie 2025

Webex WFO: Instrument de interacțiune în bloc - Ștergere și actualizări

Webex WFO a introdus o funcție de ștergere în bloc a contactelor în regim self-service, care permite utilizatorilor să elimine eficient mai multe contacte simultan, fără a fi nevoie de ștergeri manuale, unul câte unul.

Beneficii:

• Ștergeți fără efort interacțiunile înregistrate eronat sau pe cele care conțin date sensibile needitate.
• Minimizează nevoia de intervenție a echipei de dezvoltare, conservând resursele de inginerie.
• Oferă utilizatorilor un control mai mare asupra gestionării datelor, reducând astfel volumul cazurilor de asistență.

Pentru mai multe informații, consultați Operațiuni de contact în bloc.

17 februarie 2025

Rapoarte de sondaj de bază pentru supervizori

Obțineți informații valoroase despre feedback-ul clienților cu Raportul Sondajului de Bază din Analyzer! Deși crearea sondajelor este gestionată de administratori, puteți avea acces complet la rapoarte detaliate pe baza permisiunilor dvs. de control al accesului bazat pe roluri (RBAC).

Raportul Sondajului de bază oferă:

• Răspunsuri la sondaj: Înțelegeți sentimentele clienților cu ajutorul datelor din sondajele post-interacțiune.

• Detalii despre performanța agentului: Vedeți ce agenți au gestionat apeluri, inclusiv informații despre primul și ultimul agent, ID-urile de e-mail și detaliile cozii.

• Indicatori de interacțiune: Analizați durata apelurilor, ID-urile sesiunilor și timpii de finalizare a sondajelor.

Acest instrument puternic de raportare vă asigură că rămâneți la curent cu experiențele clienților și performanța agenților, ajutându-vă să impulsionați îmbunătățiri în cadrul echipei dumneavoastră.

Pentru mai multe informații, consultați raportul Sondaje post-interacțiune din Ghidul utilizatorului Webex Contact Center Analyzer.

Apasă aici pentru videoclip.

11 februarie 2025

Asistent Cisco AI pentru centrul de contact

Pregătește-te să transformi operațiunile din centrul tău de contact și să-ți încânți clienții cu Cisco AI Assistant pentru Centrul de Contact! 🌟

Asistentul cu inteligență artificială revoluționează serviciul clienți prin îmbunătățirea eficienței și creșterea satisfacției clienților! 🚀

Iată ce oferă Asistentul AI:

• Rezumate ale apelurilor generate de inteligența artificială în diverse puncte de contact pe parcursul interacțiunii agent-client.
• Bunăstarea agenților bazată pe inteligență artificială pentru a sprijini bunăstarea agenților, a îmbunătăți productivitatea și satisfacția clienților.
• Auto CSAT prezice satisfacția clienților după fiecare interacțiune, oferind informații care ajută centrele de contact să ia decizii mai inteligente, să îmbunătățească performanța agenților și să crească satisfacția clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Cisco AI Assistant pentru Webex Contact Center.

Rezumate ale apelurilor generate de inteligența artificială

Agenții pot gestiona acum mai bine conversațiile cu clienții cu ajutorul rezumatelor generate de inteligența artificială.

• Rezumate generate de inteligență artificială pentru apelurile întrerupte: Dacă un apel este întrerupt în mod neașteptat, Cisco AI Assistant creează instantaneu un rezumat al conversației. Când clientul sună înapoi, următorul agent poate continua conversația fără probleme, economisind timp și îmbunătățind experiența clientului. Puteți vizualiza informații și evalua importanța acestor rezumate în raportul Rezumate apeluri întrerupte din Tabloul de bord al Asistentului AI. Pentru mai multe informații, consultați raportul Rezumatul apelurilor pierdute.
• Rezumate transferuri agenți virtuali:Oferă rezumate complete ale interacțiunilor cu agenții virtuali, asigurându-se că aceștia au toate informațiile necesare pentru a ajuta clienții rapid și eficient. Asta înseamnă mai puține repetiții pentru clienți și rezolvări mai rapide!

  Raportul Analyzer pentru rezumatele transferurilor de agenți virtuali va fi disponibil în viitor.

Pentru mai multe informații despre rezumatele apelurilor generate de inteligența artificială, consultați Îmbunătățiți-vă eficiența folosind rezumate generate de inteligența artificială.

Bunăstarea agentului

Funcțiile de bunăstare a agenților bazate pe inteligență artificială sunt concepute pentru a sprijini bunăstarea agenților, a spori productivitatea și satisfacția clienților. Folosind analize avansate, platforma Webex Contact Center valorifică informații complete despre datepentru a monitoriza și detecta nivelurile de stres ale agenților în timp real. Folosind informațiile în timp real, sistemul oferăpauze automate de wellnessatunci când este nevoie, ajutând agenții să gestioneze eficient stresul, să mențină performanțe ridicate și să ofere experiențe excepționale clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățiți starea de bine și performanța agenților cu ajutorul detectării epuizării profesionale și a pauzelor de bunăstare.

Auto CSAT

Auto CSAT prezice satisfacția clienților (CSAT) după fiecare interacțiune, ajutând centrele de contact să obțină informații și să ia decizii pentru a crește satisfacția clienților și performanța agenților. CSAT este crucial pentru înțelegerea satisfacției clienților față de servicii. Modelul Auto CSAT, proprietar Cisco, utilizează date operaționale, transcrieri ale interacțiunilor și sondaje pentru a prezice cu precizie scorurile CSAT. Aceste scoruri pot identifica nevoile de instruire, pot selecta apeluri pentru revizuire și pot asigura o rezolvare rapidă pentru clienții nemulțumiți. Puteți vizualiza scorurile Auto CSAT în raportul Auto CSAT din Tabloul de bord AI Assistant din cadrul Analizatorului.

Pentru mai multe informații, consultați Măsurați satisfacția clienților cu Auto CSAT.

1 februarie 2025

Asistență pentru canalele digitale Webex WFO (chat, SMS)

Pe măsură ce interacțiunile cu clienții se mută din ce în ce mai mult pe platforme digitale, Webex WFO Quality Management a introdus îmbunătățiri pentru a sprijini implicarea omnicanal. Aceste actualizări asigură o imagine completă a interacțiunilor și o experiență fără probleme pe diverse canale.

Aspecte cheie

• Panoul de transcriere a chatului arată separarea între părți pentru o revizuire rapidă și obținerea contextului complet al unei interacțiuni text și o nouă Hartă text cu posibilitatea de a face clic pe o bulă pentru a ajunge rapid la punctul respectiv din chat.
• Evaluează un contact prin Chat sau SMS sau ca tip de contact.
• Fluxurile de lucru standard pentru managementul calității la sfârșitul apelurilor și zilnic se extind acum la interacțiuni digitale precum chat, SMS-uri și mesaje text tradiționale.
• O acțiune de „Păstrare” este disponibilă pentru contactele text, cu perioade de păstrare configurabile pentru contactele digitale și cele care nu sunt utilizate în apeluri.

Pagina de interacțiuni

• ColoaneleMotiv și Tip de înregistrare au fost îmbunătățite pentru contactele digitale. De exemplu, Motivul reflectă acum motivul stabilit de fluxul de lucru.
• Se adaugă o nouă coloană Părți externe. Părți externe este un filtru nou pentru contactele de chat și SMS, care permite filtrarea după persoana cu care a interacționat agentul. Acest identificator este de obicei o adresă de e-mail sau un număr de telefon, dar variază în funcție de instrumentul de chat sau mesagerie utilizat.

Contactați Administrarea Obiectivelor

• Tip contact: Include chat și SMS-uri, pe lângă apeluri și mesaje text.
• Clasificatori de obiective de contact: Când se selectează Text, Chat sau SMS ca tip de contact, este disponibilă o opțiune Aleatoriu ca clasificator, cum ar fi Chat aleatoriu.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Filtrul Tip de contact și Previzualizare text
• Coloane noi pe pagina de interacțiuni
• Panoul Transcriere chat și harta textului
• Contactați Administrarea Obiectivelor
• Administrarea fluxului de lucru
• Îmbunătățiri ale managementului calității omnicanal

28 ianuarie 2025

Transfer în bloc al datelor utilizatorilor Webex WFO

Transferul în bloc al datelor utilizatorilor de pe Webex WFO oferă o soluție mai eficientă și mai ușor de utilizat pentru transferul de date de la un utilizator la altul atunci când un angajat are mai multe conturi de utilizator. Această funcție vă permite, de asemenea, să transferați date pentru până la 2.000 de utilizatori în bloc simultan.

Pentru mai multe informații despre transferul de date în bloc, consultați subiectele Despre transferul de date utilizatori pentru QM și Analytics și Transferul datelor utilizatorilor pentru QM și Analytics la adresa:

• Transferul datelor utilizatorului
• Despre transferul datelor utilizatorilor

29 ianuarie 2025

Asistență SMS și e-mailuri trimise inițiată de agent

Suntem încântați să anunțăm că supervizorii cu permisiune pentru rol de agent pot acum iniția o sarcină de trimitere SMS sau e-mail de pe desktopul pentru agenți Webex Contact Center. Aceștia pot iniția o sarcină de ieșire indiferent de starea lor actuală, fie că sunt într-un apel vocal, implicați într-o interacțiune digitală sau inactivi fără sarcini atribuite. Această nouă funcție permite supervizorilor să trimită actualizări clienților sau partenerilor externi în afara interacțiunilor obișnuite, la cerere, și va fi disponibilă tuturor supervizorilor cu acces la canalele digitale oferite de Webex Connect. Totuși, capacitatea de a porni aceste sarcini de ieșire va depinde de pragurile configurate în politica de profil multimedia mapată la supervizor.

7 ianuarie 2025

Îmbunătățirea experienței de creare a cazurilor SFDC: deschiderea cazurilor în file noi

Crearea automată de cazuri în Salesforce deschide acum toate cazurile noi într-o filă separată, indiferent de starea contactului (cunoscută sau necunoscută). Anterior, cazurile pentru contactele cunoscute se deschideau în modul de editare în fila curentă și se închideau la salvare sau închidere.

12 decembrie 2024

Redare îmbunătățită a înregistrărilor

În prezent, supervizorii se confruntă cu provocări legate de înregistrările fragmentate ale sesiunilor, ceea ce face dificilă identificarea momentelor cheie pentru evaluarea eficienței. Experiența noastră îmbunătățită de redare rezolvă această problemă oferind un aspect intuitiv cu detalii de interacțiune îmbunătățite. Noul player permite supervizorilor să navigheze fără efort prin diverse segmente ale apelului, inclusiv capitole care rezumă momentele importante și metadate bogate pentru interacțiunile vocale. Acest lucru asigură că supervizorii se pot concentra asupra celor mai importante părți ale conversației.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supervizarea agenților și a echipelor.

12 decembrie 2024

Deconectarea agenților în Detalii performanță echipă

Cu această funcție, puteți deconecta agenții din widgetul cu detalii despre performanța echipei din Supervisor Desktop. Acest lucru poate fi aplicabil agenților care au plecat pentru ziua respectivă în timp ce se aflau într-o stare de încheiere a conversației, sunt încă marcați ca disponibili (ceea ce face ca apelurile să fie direcționate către ei) sau au acceptat o interacțiune asincronă, cum ar fi un e-mail. Dacă agenții sunt implicați în prezent într-o interacțiune, va trebui să așteptați până când o finalizează înainte de a-i deconecta.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supervizarea agenților și a echipelor.

18 noiembrie 2024

Rapoarte bazate pe coadă

Rapoartele bazate pe coadă (QBR) introduc trei noi rapoarte privind stocurile în Analyzer. Aceste rapoarte oferă informații și indicatori cuprinzători la nivel de coadă, acoperind fluxurile de apeluri și interacțiunile pe măsură ce sunt prezentate, gestionate, transferate și consultate în cozi. În plus, este disponibil un nou depozit numit Queue Record.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile Rapoarte bazate pe coadă și Câmpuri și măsuri standard pentru înregistrările din coadă din Ghidul utilizatorului Webex Contact Center Analyzer.

13 noiembrie 2024

Suport WebRTC pentru Supervisor Desktop

Cu suport WebRTC pentru Supervisor Desktop, utilizând platforma media de nouă generație, puteți facilita apelurile direct din browser cu ajutorul unei căști. Nu mai este nevoie de telefoane externe sau numere de interior. Această funcție oferă toate funcționalitățile vocale actuale, cum ar fi așteptare, preluare apel, transfer și conferință. În plus, funcții precum dezactivarea sunetului, răspunsul automat și tastatura numerică asigură o utilizare fără probleme doar prin browser. Nu numai atât, un nou indicator de stare WebRTC vă arată starea curentă a serviciului vocal. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea profilurilor desktop, Schimbarea numărului de apelare sau a interiorului, Editarea profilului în Supervisor Desktop, Conectați-vă la Supervisor Desktopși Supervizarea agenților și a echipelor.

30 septembrie 2024

Filtrare bazată pe abilitățile agenților

Cu această funcție din Analyzer, puteți filtra rapoartele personalizate existente sau noi în funcție de competențele agentului. Acest lucru permite identificarea în timp real a agenților pentru a îmbunătăți personalul și gestionarea cozilor pentru interacțiunile cu clienții.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile „Filtre tablou de bord” și „Proiectarea tablourilor de bord” din Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 septembrie 2024

Vizualizați înregistrările sesiunilor de consultare în Supervisor Desktop

Cu această funcție, puteți accesa înregistrările sesiunilor de apeluri de consultare, inclusiv consultarea cu agentul, consultarea cu așteptarea, consultarea cu apelarea numărului și consultarea cu punctul de intrare. Înregistrările sesiunilor de consultare au o opțiune separată de redare în cadrul înregistrării principale a apelului din Supervisor Desktop. Acest lucru permite supervizorilor să revizuiască și să analizeze detaliile sesiunilor de consultanță telefonică și să identifice domenii pentru instruire, îndrumare și îmbunătățiri ale eficienței.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supervizarea agenților și a echipelor.

27 august 2024

Durata interacțiunii cu agentul în detaliile performanței echipei

Puteți urmări cât timp petrec agenții dvs. cu clienții utilizând noua coloană Durata interacțiunii din tabelul Detalii performanță echipă de pe desktopul Supervisor. Aceasta arată timpul petrecut de agenți în toate stările, cu excepția încheierii tranzacției.

Monitorizând coloana Durata interacțiunii, veți vedea rapid dacă un agent petrece prea mult timp cu clienții. Acest lucru este util în special pentru agenții mai noi care ar putea avea nevoie de ajutor suplimentar. Vei obține o imagine completă asupra modului în care un agent gestionează un client, ceea ce este crucial pentru luarea deciziilor privind monitorizarea în timpul apelului. Acest lucru asigură eficiența agenților și obținerea de ajutor atunci când este nevoie, menținând productivitatea ridicată și sprijinind echipa eficient.

Durata interacțiunii este afișată atât pentru cea principală, cât și pentru cea consulted/conferenced agenți din momentul în care sunt consultați. Acest lucru vă oferă o imagine completă asupra asistenței oferite, asigurându-vă că toți agenții care contribuie sunt luați în considerare în experiența clientului.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Detalii despre performanța echipei din articolul Supervizarea agenților și a echipelor.

14 mai 2024

Intervale de reîmprospătare și câmpuri cu cardinalitate ridicată

În timpul creării raportului personalizat, selectarea câmpurilor cu cardinalitate ridicată, cum ar fi ID-ul sesiunii agentului and/or ID-ul sesiunii de contact ca segmente de rând and/or Segmentele de coloană declanșează o solicitare în interfața cu utilizatorul cu informații suplimentare. Această fereastră pop-up indică faptul că trebuie aplicate filtre adecvate acestor două câmpuri cu cardinalitate ridicată pentru o experiență optimă de raportare.

Rapoartele în timp real acceptă intervale de reîmprospătare începând de la 5 secunde și mai mult, pentru o optimizare mai bună și o experiență fără probleme. Rapoartele existente cu intervale de actualizare mai mici de 5 secunde au implicit 5 secunde ca nou interval de actualizare și poate fi modificat la alte valori disponibile mai mari de 5 secunde. Rapoartele noi au implicit 5 secunde ca interval de actualizare și poate fi modificat la alte valori disponibile mai mari de 5 secunde. Intervalele de actualizare mai mici de 5 secunde nu sunt disponibile pentru niciun raport, pentru a îmbunătăți performanța rapoartelor. Pentru mai multe informații, consultați Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer.

3 mai 2024

Campanie progresivă cu CPA

Noua noastră ofertă de Campanii Outbound vă va oferi un raport mai detaliat pentru campaniile progresive, ajutându-vă să urmăriți și să verificați rezultatul apelurilor efectuate în timpul campaniei outbound.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea modurilor de campanie vocală de ieșire în Webex Contact Center.

26 martie 2024

Lansarea Webex Contact Center în centrul de date din Singapore

Serviciile Webex Contact Center sunt acum lansate dintr-un centru de date complet nou, situat în Singapore. Acum veți avea opțiunea de a alege Singapore ca țară de operare. Acest lucru vă va permite să furnizați chiriașului direct din centrul de date din Singapore. Va oferi servicii Media Pop dedicate cu sediul în Singapore, fiind ideal pentru clienții noștri valoroși din regiune care au nevoie de servicii media vocale.

Pentru mai multe informații, consultați Localitatea datelor în Webex Contact Center.

30 ianuarie 2024

Înregistrarea apelurilor de consultanță

Vești interesante pentru Supervizori! Webex Contact Center va introduce în curând înregistrări ale apelurilor de consultanță. Această funcție vă va permite să monitorizați interacțiunile apelurilor în timp real dintre agenți atunci când aceștia solicită asistență. Acoperă patru tipuri de apeluri de consultanță — de la agent la agent, de la agent la coadă, de la agent la număr de apelare și de la agent la punct de intrare mapat la un număr de apelare. Acum poți revalida sfaturile oferite agenților tăi și oferi coaching precis pentru a le îmbunătăți performanța. Această funcție va fi disponibilă exclusiv clienților platformei media Next Generation și va fi accesibilă doar prin intermediul portalului Recording Management. Pregătește-te pentru un nou nivel de îmbunătățire a echipei!

23 ianuarie 2024

Simplificați indicatorii și aliniați definițiile pentru „Total apeluri gestionate” și „Total apeluri abandonate” între Supervisor Desktop și Analyzer

Înțelegerea numărului total de apeluri gestionate și a numărului total de apeluri abandonate a devenit acum mai simplă. Am aliniat aceste definiții ale metricilor între Supervisor Desktop și Analyzer pentru o experiență fără probleme. Acum puteți consulta definițiile actualizate în articolul Vizualizați fișele KPI ale centrului de contact.

18 ianuarie 2023

Creați rapoarte cu intervale de timp specifice

Odată cu introducerea noii funcții Timepicker, Raportarea și Analiza Centrului de Contact (Analyzer) permite utilizatorilor să creeze atât rapoarte de stoc, cât și rapoarte personalizate pentru un anumit interval de timp. Acest lucru facilitează crearea rapidă și eficientă a rapoartelor, asigurând un proces de revizuire fără probleme pentru luarea deciziilor operaționale și îmbunătățind experiența generală a clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Selector de timp.

16 ianuarie 2024

Eliminarea zgomotului de fundal pentru agenții din centrele de contact

Webex Contact Center lansează o funcție care elimină zgomotul de fundal în timpul interacțiunilor cu clienții. Utilizând tehnologia de eliminare a zgomotului prin inteligență artificială, comunicarea echipei tale cu clienții va fi mai eficientă și mai puțin întreruptă. Disponibilă pentru agenții premium Flex 3, această actualizare promite să îmbunătățească considerabil performanța echipei tale. Pregătește-te pentru o experiență de comunicare mai curată și mai clară. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Eliminarea zgomotului de fundal din Ghidul utilizatorului Webex Contact Center Analyzer.