Mulțumim pentru feedback.

Decembrie 19, 2025

Gestionare nativă a campaniilor Webex: API-uri pentru gestionarea listelor de contacte

Vă prezentăm următoarele 5 API-uri care vă vor ajuta să automatizați procesul de creare și gestionare a listelor de contacte asociate campaniilor dvs.:

1. Creați lista de contacte

2. Crearea contactelor într-o listă de contacte

3. Obțineți liste de contacte în cadrul unei campanii

4. Actualizarea stării unei persoane de contact dintr-o listă de contacte

5. Actualizați starea listei de contacte

Documentația pentru aceste API-uri este disponibilă pe portalul de referință API Webex for Developers. Cu aceste API-uri, puteți automatiza crearea și gestionarea listelor de contacte ale campaniei dvs. fără a fi nevoie ca un utilizator uman să încarce manual listele de contacte. De asemenea, puteți sprijini cazuri de utilizare, cum ar fi următorul scenariu: să presupunem că sistemul de contabilitate a datoriilor de bază al unei bănci generează în fiecare dimineață un fișier de clienți a căror plată a datoriei este întârziată, iar acest fișier este apoi utilizat pentru a crea automat o listă de contacte pentru o „campanie de colectare a datoriilor” folosind metoda de încărcare SFTP . În timpul zilei, unul dintre acești clienți poate efectua plata ratelor datoriei online sau într-o sucursală a băncii. În acest caz, puteți scrie o cerere pentru a invoca a 4-a API din lista de mai sus pentru a „închide înregistrarea de contact” pentru acest client care nu mai trebuie să fie apelat, deoarece plata datoriei nu mai este întârziată.

Decembrie 19, 2025

Gestionare nativă a campaniilor Webex: programare avansată (mai granulară) a campaniilor

Anterior, „Programul de bază al campaniei” avea următoarea limitare: deși vă permitea să activați sau să dezactivați programul campaniei pentru o anumită zi a săptămânii, ora de începere și de încheiere a campaniei trebuiau să fie aceleași pentru fiecare zi pentru care este activat programul campaniei. Acum, am introdus „Programul avansat al campaniei” care vă va permite să configurați până la trei intervale de timp diferite ale campaniei pentru fiecare zi a săptămânii. Acum puteți programa campanii pentru a reflecta scenariile dvs. de afaceri din lumea reală. De exemplu, mai multe schimburi de contact center, pauze de prânz, jumătate de zi sâmbăta etc.

Această caracteristică va fi vizibilă în nodul „Program zilnic” de pe „Pânza campaniei”.

Decembrie 19, 2025

Gestionarea nativă a campaniilor Webex: asociați diferite „setări de cod de încheiere” cu diferite campanii

Introducem capacitatea de a crea mai multe „seturi de coduri de încheiere”, deblocând astfel capacitatea de a configura diferite setări de reîncercare a apelurilor și valori de setare de închidere a contactelor pentru același cod de încheiere. Astfel, acum puteți asocia un „set de cod de încheiere” diferit cu fiecare campanie. Acest lucru vă permite controlul granular de care aveți nevoie pentru a adapta setările codului de încheiere la cerințele unice ale fiecărei campanii, ducând la strategii de reîncercare mai bine direcționate. De exemplu, să presupunem că o bancă are două campanii de colectare a datoriilor - una pentru credite ipotecare și alta pentru împrumuturi auto. Departamentul ipotecar poate dori să „închidă contactul” dacă codul de încheiere este „Clientul a promis să plătească”, dar pentru campaniile departamentului de împrumut automat, pentru același cod de încheiere, poate dori să păstreze contactul deschis și să încerce din nou după 1 zi. Cu această caracteristică, puteți configura cu ușurință această cerință.

Puteți crea până la 100 de „seturi de coduri de încheiere”.

Decembrie 19, 2025

Gestionarea nativă a campaniilor Webex: asociați diferite „setări pentru rezultate telefonice” cu campanii diferite

Introducem capacitatea de a crea mai multe „seturi de rezultate de telefonie”, deblocând astfel capacitatea de a configura diferite setări de reîncercare a apelurilor și valori de setare de închidere a contactelor pentru același rezultat al telefonului. Astfel, acum puteți asocia un „set de rezultate telefonice” diferit cu fiecare campanie. Acest lucru vă permite controlul granular de care aveți nevoie pentru a adapta setările pentru rezultatele telefonului la cerințele unice ale fiecărei campanii, ducând la strategii de reîncercare mai bine direcționate. De exemplu, să presupunem că o bancă are două campanii de colectare a datoriilor - una pentru credite ipotecare și alta pentru împrumuturi auto. Departamentul ipotecar poate dori să încerce din nou după 1 oră dacă rezultatul telefonului este „Telefonul este ocupat”, dar pentru campaniile departamentului de împrumut auto, pentru rezultatul telefonic, poate dori să încerce din nou după 2 ore. Cu această caracteristică, puteți configura cu ușurință această cerință.

Puteți crea până la 100 de „seturi de rezultate telefonice”.

Decembrie 19, 2025

Gestionarea nativă a campaniilor Webex: deduceți fusul orar al unei persoane de contact din codul poștal al serviciului poștal din SUA

Această caracteristică este aplicabilă numai clienților din SUA. Până în prezent, fusul orar pentru un destinatar de apel din SUA era derivat din codul (codurile) telefonului persoanei de contact, pentru a se asigura că apelul de ieșire este efectuat într-o „fereastră de apelare sigură” din cadrul programului general al campaniei. Cu toate acestea, pe măsură ce clienții se mută dintr-un oraș/oraș în altul, este foarte probabil să-și păstreze numărul de telefon mobil - astfel fusul orar dedus din codul de zonă al telefonului poate fi incorect. Odată cu introducerea acestei funcții în „Field Mapping step #5”, veți avea acum opțiunea de a „Deriva fusul orar din lista de contacte: Pe baza codurilor poștale din SUA”. Am cartografiat fiecare dintre cele aproximativ 42,000 coduri poștale din SUA într-un fus orar. Deci, dacă selectați această nouă opțiune în timp ce configurați „Pasul mapării câmpului #5”, atunci sistemul va deduce fusul orar pentru fiecare contact din codul poștal, în loc să deducă fusul orar din codul de zonă al telefonului. Această caracteristică vă poate ajuta să îmbunătățiți eficiența campaniei de ieșire și să vă îmbunătățiți conformitatea cu reglementările privind „fereastra de apelare”.

Decembrie 19, 2025

Gestionarea nativă a campaniilor Webex: blocați toate apelurile către anumite coduri poștale din SUA din toate campaniile

Această caracteristică este în prezent în „Beta” și se aplică numai clienților din SUA.

Avem deja o caracteristică care vă permite să blocați apelurile din toate campaniile active către unul sau mai multe coduri de zonă telefonice specifice din SUA. Această caracteristică este foarte utilă dacă, de exemplu, autoritățile declară o urgență civilă într-o anumită zonă din cauza unui dezastru natural. Acum introducem o caracteristică similară (în prezent în „Beta”) care vă va permite să blocați apelurile din toate campaniile active către unul sau mai multe coduri poștale specifice din SUA. Acest lucru vă poate permite să respectați mai precis reglementările de stat și oraș sau regulile de afaceri la un nivel mai granular.

Decembrie 15, 2025

Webex WFO: WFM cu subiecte în tendințe

Webex WFO introduce subiecte de tendință în WFM, o capacitate bazată pe AI care oferă informații operaționale mai profunde în managementul forței de muncă. Analizând mii de interacțiuni cu clienții, Trending Topics identifică teme și subiecte emergente, ajutând la explicarea creșterii volumului de interacțiune sau a timpului mediu de gestionare.

Beneficii cheie:

• Identifică tendințele emergente în interacțiunile cu clienții pentru a sprijini deciziile informate de personal.

• Evidențiază modificările subiectelor de discuție cu clienții pentru a optimiza programarea.

• Identifică oportunitățile de coaching și instruire bazate pe teme de tendință.

• Semnalează problemele potențiale din timp, permițând rezolvarea proactivă înainte de escaladare.

Această caracteristică va avea nevoie de minimum SKU Webex WFO Bundle și SKU Addon Enterprise Analytics 100 Interactions. Pentru mai multe informații, consultați Vizualizarea și analizarea subiectelor în WFM.

Noiembrie 28, 2025

Webex WFO: Planificator de vacanță Pro

Vacation Planner Pro în Webex WFO eficientizează și automatizează gestionarea cererilor de vacanță pentru centrele de contact, asigurând un proces echitabil și eficient. Prin eliminarea necesității de foi de calcul sau aprobări manuale, această caracteristică este integrată perfect în We bex WFO.

Această caracteristică va avea nevoie de minimum SKU Webex WFO Bundle și SKU Addon Enterprise Analytics 100 Interactions.

La ce să vă așteptați:

• Agenții pot trimite și gestiona cereri de vacanță direct din aplicația web sau mobilă Webex WFO.

• Supraveghetorii pot configura regulile de concediu, inclusiv indemnizația zilnică, perioadele deschise sau termenele de livrare necesare și pot implementa metode corecte de atribuire, cum ar fi clasarea bazată pe performanță, vechimea sau primul venit, primul servit.

• Disponibilitatea este actualizată automat ori de câte ori vacanțele sunt adăugate, modificate sau anulate.

• Cu Vacation Change, agenții pot solicita date alternative după aprobările inițiale. Lista de așteptare și aprobările automate bazate pe reguli ajută la menținerea unui proces echitabil.

Beneficii cheie:

• Corect și transparent: Fiecare agent vede un proces clar și imparțial, chiar și în perioadele de vârf de vacanță.

• Economie de timp: elimină nevoia de foi de calcul și reconciliere manuală, economisind ore valoroase de supraveghetor.

• Conformitate: Îndeplinește cerințele sindicale și locale de muncă, asigurându-se că vacanțele sunt alocate în conformitate cu regulile definite.

• Prietenos cu agenții: împuternicește angajații cu opțiuni de autoservire, sprijinind un echilibru mai bun între viața profesională și cea privată.

• Aliniată la performanță: Permite organizațiilor să recompenseze mandatul sau KPI-urile prin includerea acestora în aprobările de vacanță.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea planificării vacanțelor.

Noiembrie 21, 2025

Webex WFO: Managementul performanței

Webex WFO a introdus Performance Management, o nouă soluție care unifică coaching-ul, valorile de performanță și dezvoltarea agenților într-o singură experiență. Conectează datele cheie de la QM și WFM pentru a oferi supraveghetorilor o imagine completă a performanței, ajutându-i să urmărească progresul, să îmbunătățească eficacitatea coachingului și să împuternicească agenții cu vizibilitate în timp util asupra obiectivelor lor. Pentru detalii suplimentare, vă rugăm să consultați articolul - Webex WFO: Managementul performanței (Webex Contact Center).

Clienții trebuie să se conecteze prin adresa URL specifică chiriașului pentru a accesa Managementul performanței. Pentru mai multe informații, consultați adresa URL specifică chiriașului pentru utilizatorii Webex WFO (Centrul de contact Webex).

17 noiembrie 2025

Flexibilitate îmbunătățită a filtrului pentru raportare

Suntem încântați să anunțăm o îmbunătățire puternică a experienței de creare a formulelor bazate pe text în Analyzer. Bazându-se pe lansarea recentă a formulelor bazate pe text, acum puteți aplica filtre direct în formulele dvs., simplificând procesul de creare. Această îmbunătățire permite utilizatorilor să adauge mai multe filtre utilizând operatorul logic AND pentru o selecție precisă și granulară a datelor - oferind rapoarte mai bogate într-un singur pas. Sugestiile și mesajele de eroare în linie oferă îndrumări în timp real, în timp ce suportul larg al operatorului adaugă și mai multă flexibilitate. Cu această actualizare, supraveghetorii și analiștii pot crea cu ușurință formule complexe și direcționate, oferind informații mai rapide și mai profunde. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei formule bazate pe text.

17 noiembrie 2025

Exprimarea abilităților - Agregarea numărărilor și duratelor

Suntem încântați să introducem agregarea bazată pe expresia abilităților în Analyzer, oferind agregare bazată pe abilități pentru rapoarte. Supraveghetorii și analiștii vor putea grupa câmpurile de număr are și durate din rapoarte în funcție de grupurile de expresii de abilități definite de utilizator. Utilizatorii pot defini până la 100 de grupuri într-un raport și, de asemenea, 1000 de abilități în cadrul unui grup.

Pentru mai multe informații, consultați Crearea unui câmp îmbunătățit pentru câmpuri legate de abilități.

14 noiembrie 2025

Funcția de deconectare forțată a utilizatorilor activi pentru Administratori

Funcția de deconectare forțată este acum disponibilă pentru administratorii Centrului de contact Webex. Această caracteristică le permite să deconecteze forțat agenții care sunt blocați într-o stare de conectare sau inactivi pentru perioade lungi de timp, contribuind la menținerea eficienței operaționale și la asigurarea unei performanțe fără probleme a centrului de contact. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Deconectare forțată din articolul Gestionarea utilizatorilor centrului de contact.

12 noiembrie 2025

Filtru de abilități în statistici de coadă în timp real

Supervizorii pot filtra acum statisticile cozii în timp real după abilități și competențe, oferind o vizibilitate mai profundă asupra performanței cozii și disponibilității agenților.

Această îmbunătățire facilitează identificarea competențelor cu personal insuficient sau cu personal excesiv, asigurarea faptului că agenții potriviți gestionează contactele potrivite și menținerea nivelurilor echilibrate de servicii în toate cozile.

Pentru informații, consultați articolele privind supravegherea și gestionarea cozelor din Centrul de contact și Supravegherea agenților și a echipelor.

31 octombrie 2025

Scalabilitate îmbunătățită pentru echipe și cozi gestionate

Am introdus îmbunătățiri de performanță pentru echipele și cozile gestionate pe pagina principală ESD. Drept urmare, opțiunea de căutare din aceste câmpuri vă va cere acum să introduceți cel puțin trei caractere înainte de afișarea rezultatelor.

30 octombrie 2025

Îmbunătățirea măsurilor de interacțiune - Analizor

Suntem încântați să anunțăm îmbunătățiri semnificative ale măsurătorilor de interacțiune în Analyzer, inclusiv introducerea a 8 noi valori de transfer care acoperă scenarii de conferințe și consultare. În plus, am modificat 13 valori legate de numărul de solicitări, durata cererii, numărul de transferuri și am actualizat definițiile pentru durata răspunsului pentru a asigura o mai mare acuratețe. Toate aceste modificări au fost implementate în Depozitul Raportului Sumar al Agentului (ASR). Anterior, în unele valori, cum ar fi numărul de solicitări, declanșatoarele se bazau pe momentul în care agentul consultat a răspuns, mai degrabă decât pe momentul în care a fost inițiată solicitarea. Acest lucru a creat uneori un decalaj între raportarea metrică și așteptările utilizatorilor, în special pentru cererile de consultare, și ar putea duce la apariția numărului de conectări și consultate mai mari decât se aștepta. Cu aceste îmbunătățiri, am rafinat și introdus noi valori pentru a se alinia mai bine la așteptările utilizatorilor, oferind rapoarte mai precise, acționabile și granulare pentru operațiunile centrului dvs. de contact. O listă detaliată a valorilor actualizate și a noilor lor definiții este furnizată mai jos: Lista valorilor de interacțiune actualizate și noile lor definiții în ASR.

29 octombrie 2025

Experiență simplificată de conectare pentru supraveghetori

Lansarea funcției „Experiență de conectare simplificată pentru supraveghetori”, programată inițial pentru 15 octombrie 2025, a fost mutată pe 29 octombrie 2025. Această scurtă amânare ne permite să implementăm feedback-ul de la Early Access, asigurându-vă o experiență mai lină și mai fiabilă pentru dvs. Nu trebuie să luați nicio măsură; această ajustare este făcută pentru a garanta o experiență generală mai bună. Introducem o experiență de conectare simplificată și mai eficientă pentru supraveghetorii care utilizează Centrul Agent Desktop de contact Webex. Această îmbunătățire își propune să eficientizeze procesul de conectare și să reducă erorile, în special atunci când se utilizează opțiuni de acreditare prepopulate sau derulante. Deși aceste îmbunătățiri minimizează greșelile și problemele de rutare pentru majoritatea utilizatorilor, supraveghetorii ar trebui să fie conștienți de faptul că sistemul efectuează validarea acreditării în sine (de exemplu, asigurându-se că este un format valid și atribuit profilului dvs.), dar nu efectuează o verificare în timp real a stării dispozitivului la conectare. Prin urmare, este responsabilitatea dvs. să vă asigurați că numărul de apel sau extensia selectată sau introdusă este asociată cu un dispozitiv activ și disponibil. Această îmbunătățire include:

• Opțiuni de conectare mai inteligente: Ecranul de conectare afișează acum dinamic doar opțiunile relevante pentru profilul tău.

• Acreditări precompletate: dacă profilul dvs. include un singur număr de apel sau o extensie configurată, aceste informații sunt precompletate automat. Pentru profilurile cu mai multe opțiuni configurate, este disponibil un drop-down, economisind timp și reducând riscul de introducere greș ită a informațiilor.

• Webex Callingvalidare: Pentru Webex Calling utilizatori, validarea este efectuată pentru a se asigura că extensiile sau numerele de apelare selectate din meniul derulant sunt valide și atribuite Webex Calling profilului dvs. Acest lucru vă ajută să vă asigurați că selectați o acreditare corectă, reduc ând la minimum problemele de rutare cauzate de acreditările incorecte sau neatribuite.

Dacă introduceți manual o extensie sau un număr de apelare, sistemul va verifica în continuare dacă acreditarea vă este atribuită, dar nu se efectuează nicio verificare în timp real a stării dispozitivului la conectare pentru nicio intrare (drop-down sau manuală). Este responsabilitatea dvs. să vă asigurați că extensia sau numărul de apel selectat sau introdus este asociat cu un dispozitiv activ și disponibil. Această abordare menține flexibilitatea pentru supraveghetorii care utilizează extensii care nu sunt configurate înWebex Calling, dar este responsabilitatea dvs. să vă asigurați că extensia este disponibilă și gata de utilizare.

• Funcția „Nu mai afișați acest lucru”: caseta de selectare Nu afișați acest lucru din nou vă permite să săriți ecranul de selectare a postului în timpul conectărilor ulterioare. Odată selectat, sistemul va efectua o conectare automată, ocolind pasul de selectare a stației. Puteți totuși să ștergeți această opțiune în orice moment sub Modificare setări profil pentru a fi afișată din nou cu ecranul de conectare la stație, dacă este necesar.

Beneficii

• Conectare mai rapidă și mai ușoară: un proces simplificat reduce timpul de conectare, permițându-vă să începeți munca mai repede.

• Erori minimizate: acreditările prepopulate și validarea pentru selecțiile derulante ajută la eliminarea problemelor cauzate de informațiile introduse greșit sau de detaliile nevalide pentru acreditarea în sine. Cu toate acestea, sistemul nu efectuează o verificare a stării dispozitivului la conectare, deci rămâne responsabilitatea supraveghetorului să asigure disponibilitatea dispozitivului.

• Rutare îmbunătățită a apelurilor: autentificările exacte pentru acreditările validate asigură rutarea fără probleme a apelurilor și o experiență îmbunătățită a clienților. Supraveghetorii trebuie să se asigure că acreditările selectate sau introduse sunt asociate cu un dispozitiv configurat corect și disponibil pentru a evita potențialele probleme de rutare.

Aceste îmbunătățiri sunt concepute pentru a îmbunătăți gradul de utilizare și pentru a reduce erorile pentru majoritatea scenariilor de conectare prin validarea acreditărilor în sine. Cu toate acestea, sistemul nu efectuează o verificare a stării dispozitivului la conectare. Prin urmare, este responsabilitatea supraveghetorului să se asigure că extensiile sau numerele de apelare selectate sau introduse manual sunt asociate cu un dispozitiv activ și disponibil pentru a preveni întreruperile. Pentru mai multe informații, consultați https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop și https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09 octombrie 2025

Supliment nativ de gestionare a campaniilor Webex: API-uri pentru gestionarea listelor DNC

După cum vă amintiți, pe 31 iulie 2025, am introdus o nouă ofertă disponibilă pentru comandă în America, Europa și Africa: „Supliment nativ de gestionare a campaniilor Webex pentru Centrul de contact Webex”.

Am pus acum la dispoziție trei API-uri care vă permit să automatizați gestionarea „Listelor de nu contactați” (liste DNC) în cadrul acestui modul de completare.

Acest set de API-uri vă va permite să efectuați următoarele trei operații:

• Adăugați un număr de telefon la o anumită listă DNC

• Eliminarea unui număr de telefon dintr-o anumită listă DNC

• Verificați dacă există deja un număr de telefon într-o listă DNC

Pentru mai multe informații, consultați API-urile DNC de gestionare a campaniilor de pe portalul dezvoltatorilor.

August 27, 2025

Desktop Supervisor îmbunătățit: interfață simplificată, gestionare cuprinzătoare a cozii și analize de interacțiune

Următoarele caracteristici sunt acum disponibile pentru chiriașii existenți:

• Interfață de utilizator îmbunătățită pentru Supervisor Desktop

• Lista de Agent Desktop sarcini îmbunătățită pentru supraveghetori

• Statistici de coadă în timp real în Supervisor Desktop

• Gestionați atribuirea directă a agenților la cozi de pe Supervisor Desktop

• Detalii cuprinzătoare privind interacțiunile Vizualizați cu transcrieri

• Noua filă Interacțiuni în Supervisor Desktop

• Actualizați profilurile de abilități ale agentului de pe Supervisor Desktop

August 21, 2025

Raportarea analizei subiectului în Analyzer

Suntem încântați să introducem informații îmbunătățite la nivel de subiect direct în AI Assistant tabloul de bord prin noile capacități de raportare în Analyzer. Această caracteristică este concepută special pentru analiștii și supraveghetorii de afaceri, permițându-le să obțină o vizibilitate mai profundă asupra interacțiunilor cu clienții prin integrarea informațiilor despre subiecte alături de datele de interacțiune și indicatorii cheie de performanță (KPI) în Analyzer, oferind o vizualizare unificată a conversațiilor cu clienții. Utilizatorii non-administrator sunt împuterniciți să creeze și să personalizeze rapoarte fără a necesita privilegii complete de administrare sau contact center sau acces direct la portalul Topic Analytics. Această integrare deblochează tendințe și modele puternice prin corelarea subiectelor cu valorile de interacțiune, sprijinind luarea deciziilor mai inteligente, bazate pe date, în întreaga organizație. În plus, permite clienților să acceseze datele subiectului folosind API-ul de căutare. Pentru mai multe informații, consultați Noțiuni de bază cu analiza subiectelor și rapoartele de analiză a subiectelor.

31 iulie 2025

Interfață de utilizator îmbunătățită pentru Supervisor Desktop

Experimentați o interfață desktop modernă și intuitivă, cu fonturi actualizate, culori, elemente UI, palete de culori pentru o mai mare claritate și atractivitate vizuală. Aspectul reorganizat acceptă, de asemenea, funcții noi și viitoare. Această actualizare include:

• Îmbunătățiri vizuale: Oferă un aspect rafinat și modern în interfețele Desktop, cu fonturi reîmprospătate, culori de fundal, elemente de interfață utilizator și palete de culori pentru claritate și atractivitate vizuală îmbunătățite.

• Arhitectura informațională actualizată: organizarea și structura interfețelor de utilizare desktop sunt actualiz ate pentru a sprijini mai bine funcțiile viitoare. Aceste modificări sunt concepute pentru a încorpora perfect noi funcționalități, cum ar fi capacitatea de a căuta și selecta interacțiuni, de a vizualiza statistici de coadă în timp real și de a accesa o filă de interacțiuni îmbunătățite. Aceste îmbunătățiri vor fi introduse treptat pe măsură ce noile funcții vor deveni disponibile, cu o disponibilitate mai largă anticipată în luna iulie.

Vă rugăm să rețineți că revenirea la vechea interfață de utilizare nu este posibilă odată ce noua interfață de utilizare este disponibilă.

Beneficii

• Utilizabilitate îmbunătățită: un aspect mai curat și mai ușor de utilizat simplifică navi garea și interacțiunea în desktop, făcând sarcinile mai ușoare și mai eficiente.

• Aspect modern: Experimentați un design vizual actualizat, care oferă o interfață proaspătă și consistentă.

• Fundația pentru caracteristicile viitoare: Arhitectura actualizată permite integrarea perfectă și performanța optimă a caracteristicilor viitoare puternice, îmbunătățind capacitățile generale ale flux ului de lucru.

Următoarele caracteristici și îmbunătățiri sunt disponibile numai în interfața cu utilizatorul îmbunătățită:

• Statistici privind coada în timp real: noua filă „Cozi” oferă o vizualizare centralizată și acționabilă a performan ței cozii.

• Gestionați atribuirea directă a agenților la cozi: Alocați direct agenții la cozile bazate pe agenți, oferind un control mai mare asupra gestionării forței de muncă.

• Vizualizare listă interacțiuni: noua filă „Interacțiuni” oferă o vizualizare cuprinzătoare a tuturor interacți unilor cu clienții.

• Vizualizare detaliată a interacțiunilor: o vizualizare cuprinzătoare, pe pagină întreagă, pentru o analiză detaliată a interacțiunii, oferind informații mai profunde.

• Actualizați profilul de calificare al agentului individual pentru a ajuta la eficientizarea operațiunilor și la reducerea cheltuiel ilor administrative.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea interfeței de utilizator Supervisor Desktop.

31 iulie 2025

Lista de Agent Desktop sarcini îmbunătățită pentru supraveghetori

Introducem o listă de activități actualizată pentru agenții dinAgent Desktop, concepută pentru a oferi echipei dvs. o modalitate mai organizată și mai eficientă de a gestiona interacțiunile cu clienții. Această îmbunătățire va eficientiza fluxurile de lucru ale agenților și va oferi o vizibilitate mai clară asupra volumului de muncă al acestora.

Ce este nou pentru agenții tăi?

• Design simplificat cu file: Agenții vor beneficia de un nou aspect cu 2 file în lista lor de activități:

• Activ: Oferă o imagine de ansamblu rapidă a tuturor interacțiunilor active în prezent.

• Închis: Oferă un jurnal cronologic al conversațiilor recent încheiate pe toate canalele.

• Prezentare generală îmbunătățită a interacțiunilor: Agenții obțin o vizualizare cuprinzătoare, cu un singur panou, a tuturor interacțiunilor primite și în curs de desfășurare, permițând o mai bună prioritizare și gestionare a volumului de muncă .

• Supraveghetori cu roluri de agent: Dacă gestionați și interacțiunile cu clienții, veți experim enta direct aceste îmbunătățiri ale Listei de activități în cadrul Agent Desktop dvs.

Această actualizare oferă agenților dvs. o interfață mai clară și mai organizată, ceea ce duce la o eficiență individuală îmbunătățită și o performanță generală mai bună a echipei. Prin simplificarea gestionării interacțiunilor, agenții pot acorda prioritate mai eficient, pot reduce timpii de răspuns și pot spori satisfacția clienților, contribuind direct la succesul echipei dvs.

Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea interfeței de utilizator Supervisor Desktop.

31 iulie 2025

Statistici de coadă în timp real în Supervisor Desktop

Suntem încântați să introducem funcția de statistici de coadă în timp real în aplicația Supervisor Desktop, care oferă supraveghetorilor o vizualizare centralizată și acționabilă a performanței cozii printr-o filă dedicată Cozi. Această filă oferă un singur punct de acces pentru toate informațiile legate de coadă și permite supraveghetorilor să-și personalizeze lista de cozi selectând, aranjând și filtrând coloanele pentru a afișa cele mai relevante valori. Datele de coadă în timp real sunt prezentate în formate atrăgătoare din punct de vedere vizual - cum ar fi tabele, diagrame sau grafice - pentru o evaluare rapidă și ușoară a stării cozii. Supraveghetorii pot detalia detaliile cozii, examina starea agentului, vizualiza interacțiunile curente și pot atribui sau elimina direct agenții (pentru cozile bazate pe agenți) din tabloul de bord, asigurând o gestionare eficientă a cozii. Pentru mai multe informații, consultați Supravegherea și gestionarea cozelor Centrului de contact.

31 iulie 2025

Gestionați atribuirea directă a agenților la cozi de pe Supervisor Desktop

Supervizorii pot acum să atribuie sau să elimine agenți direct din cozile din desktopul Supervizor utilizând noua pagină Coadă, fără a fi nevoie să acceseze Control Hub. Această funcționalitate este disponibilă exclusiv pentru cozile bazate pe agenți, eficientizând gestionarea cozii, permițând ajustări mai rapide în timp real și oferind supraveghetorilor o flexibilitate mai mare pentru a gestiona eficient distribuția forței de muncă. Pentru mai multe informații, consultați Supravegherea și gestionarea cozelor Centrului de contact.

31 iulie 2025

Detalii cuprinzătoare privind interacțiunile Vizualizați cu transcrieri

Introducem o vizualizare îmbunătățită, completă a detaliilor de interacțiune pe desktopul Supervisor, oferind supraveghetorilor o imagine de ansamblu cuprinzătoare a interacțiunilor cu clienții. Această nouă vizualizare permite accesul atât la transcrierile live, cât și la cele completate pentru interacțiuni vocale și digitale (chat).

Transcrierile vocale sunt disponibile pentru clienții cu analiza subiectelor activată și pentru apelurile cu transcrieri disponibile. În plus față de înregistrările existente, supraveghetorii pot utiliza transcrieri în timp real, un panou de date de interacțiune detaliat, inclusiv cronometrarea, durata, timpul de aștep tare și timpul de gestionare și o vizualizare a călătoriei clienților pe canale și zile. Această îmbunătățire oferă supraveghetorilor date mai bogate pentru o monitorizare, analiză și înțelegere îmbunătățite a angajamentelor clienților .

Pentru mai multe informații, consultați vizualizarea Detalii interacțiuni în Supervisor Desktop.

31 iulie 2025

Noua filă Interacțiuni în Supervisor Desktop

Înlocuim zona Managementul înregistrărilor cu noua filă Interacțiuni, oferind supraveghetorilor o vizualizare clară, în timp real, a interacțiunilor cu clienții în fiecare etapă.

Această caracteristică îmbunătățită include trei file:

• Interacțiuni active: Monitorizați conversațiile live în timp real.

• Interacțiuni în coadă: Vedeți interacțiunile care așteaptă în cozi.

• Interacțiuni finalizate: Accesați interacțiunile și înregistrările anterioare cu ușurință.

Tabelul personalizabil permite supraveghetorilor să filtreze și să organizeze date, facilitând urmărirea cazurilor în curs și revizuirea interacțiunilor finalizate - toate concepute pentru a spori eficiența și capacitatea de reacție.

Pentru mai multe informații, consultați Supravegherea agenților și a echipelor.

31 iulie 2025

Actualizați profilurile de abilități ale agentului de pe Supervisor Desktop

Suntem încântați să introducem o nouă caracteristică care permite supraveghetorilor să actualizeze profilul de abilități al unui agent direct de pe desktopul Supervizorului în vizualizarea Detalii despre performanța echipei. Această îmbunătățire permite supraveghetorilor să facă ajustări în timp real pentru agenții aflați în domeniul lor de aplicare, eficientizând operațiunile și reducând dependența de fluxurile de lucru ale administratorilor. De asemenea, supraveghet orii pot edita profilurile de abilități ale agenților în timp real și pot vizualiza detaliile profilului cheie de calificare, cum ar fi numele abilităților, tipul abilităților și valoarea abilităților, pentru a lua rapid decizii în cunoștință de cauză.

Această caracteristică este bazată pe roluri și necesită acces acordat de administrator, asigurând o utilizare sigură și controlată. Pentru mai multe informații, consultați Supravegherea agenților și a echipelor.

31 iulie 2025

Creați formule puternice cu Generatorul simplificat de formulă

Într-un efort de a crește gradul de utilizare a instrumentului Analyzer, suntem încântați să introducem o îmbunătățire majoră a instrumentului Analyzer, care face construirea de formule personalizate mai ușoară, mai rapidă și mai puternică. Cu noul editor de formulă bazat pe text, utilizatorii pot crea formule complexe folosind orice număr de câmpuri din rapoartele lor, combinate cu operatori aritmetici și funcții agregate. Editorul oferă îndrumări pe tot parcursul procesului de construire a formulelor, ajutând utilizatorii să valideze formula construită. Asta nu este totul, utilizatorii pot salva aceste formule pentru utilizare ulterioară în același raport sau chiar le pot salva ca formule globale pentru a le utiliza în toate rapoartele din cadrul organizației lor. Această actualizare va oferi utilizatorilor o mai mare flexibilitate, consistență și eficiență pentru a construi o formulă personalizată în instrumentul Analyzer. Pentru mai multe informații, consultați Ghidul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului Cisco.

31 iulie 2025

Praguri codificate de culoare - evidențiați ceea ce contează

Suntem încântați să anunțăm Pragurile codificate prin culori ale caracteristicilor care aduc claritate vizuală puternică rapoartelor personalizate. Această nouă capacitate permite utilizatorilor să evidențieze anumite valori într-un raport pe baza condițiilor de prag definite de utilizator, facilitând identificarea rapidă a rezultatelor pozitive sau negative pentru valorile cheie. Utilizatorii pot defini până la 10 condiții de prag per raport utilizând o gamă de operatori de comparație, cum ar fi Mai mare decât, mai puțin decât, egal cu, între și altele. Aceste condiții determină formatarea dinamică a culorilor, aplicată într-o secvență de sus în jos pe baza logicii setate. Cel mai bine, pragurile pot fi create, editate sau eliminate în orice moment, fără a modifica vreodată datele subiacente. Este o modalitate simplă, dar puternică de a spori vizibilitatea, de a identifica tendințele mai rapid și de a lua decizii cu mai multă încredere. Pentru mai multe informații, consultați Ghidul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului Cisco.

17 iulie 2025

Ziua de început a săptămânii definită de utilizator pentru raportare îmbunătățită în Analyzer

Suntem încântați să introducem o nouă capacitate care permite utilizatorilor să definească ziua de început a săptămânii pentru un raport personalizat în Analyzer. Această caracteristică va aduce beneficii utilizatorilor din anumite zone geografice, cum ar fi Israel, care nu respectă programele de lucru standard. Este conceput special pentru supraveghetorii care creează sau editează rapoarte personalizate ca parte a călătoriei lor de utilizator. Utilizatorii pot selecta acum oricare dintre cele șapte zile ale săptămânii ca zi de început pentru un anumit raport, iar această selecție se va reflecta în toți spectatorii raportului. Deoarece această capacitate se aplică intervalelor săptămânale, va funcționa eficient numai pentru durate care implică intervale săptămânale. Pentru mai multe informații, consultațiWebex Contact Center Analyzer.

16 iulie 2025

Webex WFO: Planuri

Planurile sunt acum disponibile în Webex WFO. Acest instrument inteligent de programare bazat pe web este conceput pentru a eficientiza planificarea viitoare a forței de muncă. Acesta introduce grupuri dinamice de planificare, perioade configurabile și verificări de validare încorporate, toate menite să minimizeze erorile și să reducă efortul manual. Cu programarea într-un singur pas și optimizarea zilei libere, planificatorii beneficiază de rezultate mai rapide și mai consistente. Planificatorii păstrează controlul folosind instrumente de publicare, urmărirea modificărilor și interoperabilitatea perfectă cu clientul WFM, permițând crearea de programe mai inteligente, scalabile și gata viitoare. Beneficii cheie

• Programare mai rapidă cu optimizarea automată a zilei libere

• Acuratețe îmbunătățită prin validări pre-programare

• Perioade structurate de planificare pentru cicluri de planificare consecvente

• Gruparea dinamică a agenților care se adaptează schimbărilor de personal

• Controlul și vizibilitatea publicării în timp real

Pentru mai multe informații, consultați https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 iulie 2025

Webex WFO: Sentiment avansat

Webex WFO a lansat Advanced Sentiment, oferind informații mai profunde și mai concentrate asupra interacțiunilor cu clienții. Alimentată de AI generativ, această caracteristică îmbunătățește înțelegerea contextului complet al întregii conversații, aducând o claritate mai mare, potențial de coaching mai puternic și o monitorizare a calității mai eficientă. Ajută echipele de contact center să ia decizii mai rapide și mai inteligente. Pentru o defalcare detaliată a capacităților complete, consultați Sentim entul avansat pe Webex WFO (Centrul de contact Webex).

2 iulie 2025

Documentație îmbunătățită pentru rutare și coadă WXCC

Documentația actualizată Webex Contact Center Routing and Queueing oferă explicații clare ale conceptelor de rutare și îndrumări detaliate pentru configurarea diferitelor caracteristici de rutare. Acesta acoperă toate constructele de rutare și algoritmii acceptați. Fiecare secțiune este organizată pentru a ajuta clienții, partenerii, dezvoltatorii de flux și administratorii să găsească rapid și să aibă o înțelegere completă a cozii și rutării în wxCC, astfel încât cozile și rutarea să poată fi proiectate în cel mai potrivit mod pentru a configura eficient centrul de contact prin utilizarea capacităților potrivite.

Explorați documentația îmbunătățită pentru coadă și rutare wxCC aici: Înțelegeți rutarea și coada de așteptare în Centrul de contact Webex.

2 iulie 2025

Raportarea segmentului de intervale divizate (durata activității)

Obțineți informații mai detaliate despre performanța agenților cu noua funcție de raportare a segmentelor divizate. Acest instrument vă permite să urmăriți activitatea agenților, stările și duratele pe intervale de timp personalizabile pentru o mai bună personal, alocarea resurselor și satisfacția clienților. Pur și simplu activați opțiunea Split Interval din panoul Compute pentru a analiza datele prin intervale precise în loc de timpi de încheiere a interacțiunii. Pentru mai multe informații, consultați Ghidul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului Cisco.

26 iunie 2025

Webex WFO: Îmbunătățiri ale cozii de contact

Webex WFO include acum îmbunătățiri puternice la coada de contact, facilitând crearea, gestionarea și urmărirea obiectivelor de contact între echipe și evaluatori.

Aceste actualizări facilitează gestionarea obiectivelor, direcționarea conversațiilor potrivite și îmbunătățirea experienței atât pentru Cesion ari, cât și pentru Cesionari. Evaluatorii își pot vedea acum mai multe cozi simultan, pot urmări progresul în timp real și pot finaliza evaluările mai ușor.

Beneficii cheie:

• Creați obiective de contact mai precise cu direcționarea flexibilă a echipei sau a agenților.

• Utilizați logica avansată pentru a afișa cele mai relevante conversații pentru evaluare.

• Vizualizați mai multe contacte aflate la coadă simultan pentru o mai bună planificare și prioritizare.

• Urmăriți progresul obiectivelor cu vizibilitate clară și indicatori de stare.

• Gestionați obiectivele mai ușor cu o experiență îmbunătățită a utilizatorului.

Aceste îmbunătățiri susțin fluxuri de lucru de evaluare mai inteligente, rezultate mai precise și o experiență mai bună pe întregul proces de calitate. Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

26 iunie 2025

Webex WFO: Atributele absenței

Atributele absenței sunt acum disponibile în Webex WFO. Această capacitate permite supraveghetorilor să eticheteze absențele cu atribute (etichete personalizate), cum ar fi concediul de urgență sau solicitarea de ultim moment.

Această caracteristică permite urmărirea mai inteligentă, precizia programării în timp real și informații mai profunde asupra tendințelor de absență.

Beneficii cheie:

• Prognoză mai eficientă

• Urmărirea granulară a tipurilor de absență

• Actualizări în timp real ale programelor

• Raportare mai profundă și analiză a tendințelor

Atributele absenței echipează echipa cu instrumentele necesare pentru a aborda provocările de personal, pentru a gestiona concediul în mod proactiv și a lua decizii de planificare mai informate.

Pentru mai multe informații, consultați https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

26 iunie 2025

Webex WFO: noi seturi de date WFM și tablouri de bord disponibile în Insights

Webex WFO a introdus noi resurse în Insights pentru a oferi clienților cloud Classic WFM informații mai detaliate despre planificare și performanță. Dosarul „WFM (Classic)” include acum 7 seturi de date noi și 5 tablouri de bord noi.

Următoarele seturi de date noi sunt adăugate pentru WFM:

• Programul și statisticile agenților WFM: Combinați programele planificate cu activitatea reală a agentului pentru o comparație ușoară.

• Statistici privind volumul de muncă și coada de așteptare: acceptă recrearea tablourilor de bord și a versiunilor personalizate ale prognozei Data Explorer.

Am lansat 13 seturi de date noi care susțin funcția WFM Group Pages în Insights. Acestea reflectă seturile de date WFM existente și folosesc aceleași nume cu un sufix „(Pagini de grup)”.

De exemplu:

• Setul de date original: Agent Schedule Adherence

• Setul de date nou: Agent Schedule Aderance (Pagini de grup)

Utilizați aceste seturi de date Pagini de grup numai dacă tabloul de bord necesită date Pagini de grup. Pentru a preveni supranumerarea, asigurați-vă că utilizați câmpul Pagină grup WFM ca grupare sau filtru în fiecare vizualizare.

Puteți găsi câmpurile noi în folderul Organizație din fiecare set de date. Pentru mai multe informații, consultați https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

19 iunie 2025

Webex WFO: Oferte de bază WFM și QM

Webex WFO și-a extins oficial portofoliul de optimizare a forței de muncă odată cu lansarea Basic WFM și Basic QM. Aceste opțiuni simplificate sunt concepute pentru a ajuta centrele de contact să înceapă puternic cu instrumente esențiale de programare și evaluare. Construite pentru echipe care se îndepărtează de foile de calcul sau configurările de înregistrare de bază, aceste pachete facilitează îmbunătățirea preciziei personalului, stimulează implicarea agenților și asigură o calitate constantă a serviciilor încă din prima zi. Pentru o defal care detaliată a capacităților complete, consultați Ofertele de bază WFM și QM pe Webex WFO (Centrul de contact We bex).

Puteți plasa o comandă utilizând SKU-urile relevante (WFM de bază și QM de bază) și puteți furniza informații privind furnizarea serviciilor.

Pentru detalii despre comandă, consultați Ghidul de Cisco Webex Contact Center comandă și Ghidul de comandă al Centrului de contact Cisco Collaboration Flex Plan la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

19 iunie 2025

Webex WFO: Analiză pentru întreprinderi

Enterprise Analytics este acum disponibil în Webex WFO, introducând un nou set de capabilități bazate pe AI care ajută centrele de contact să analizeze conversațiile mai eficient, să evidențieze tendințele cheie și să evalueze performanța la scară largă. Cu QM automat, subiectele în tendințe și rezumatul interacțiunii care lucrează împreună, echipele pot descoperi ceea ce contează cel mai mult, pot reduce efortul manual și pot lua decizii mai inteligente și mai rapide în fiecare interacțiune cu clienții. Pentru o defalcare detaliată a capac ităților complete, consultați Enterprise Analytics pe Webex WFO (Centrul de contact Webex).

Pentru informații suplimentare, consultați următoarele subiecte:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Puteți plasa o comandă utilizând SKU-urile relevante (Enterprise Analytics) și puteți furniza informații privind furnizarea serviciilor. Pentru detalii despre comandă, consultați Ghidul de Cisco Webex Contact Center comandă și Ghidul de comandă al Centrului de contact Cisco Collaboration Flex Plan la https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 mai 2025

Distribuiți linkuri permanente pentru o colaborare îmbunătățită în Analyzer

Suntem încântați să anunțăm o nouă funcție care vine la Analyzer, care vă va îmbunătăți capacitatea de a împărtăși informații și de a eficientiza colaborarea în cadrul organizației. Odată cu introducerea legăturilor permanente, utilizatorii Analyzer vor putea partaja cu ușurință adrese URL către rapoarte și tablouri de bord, făcând luarea deciziilor bazate pe date mai accesibilă ca niciodată.

Pentru mai multe informații, consultați Partajarea legăturilor permanente la rapoarte și tablouri de bord.

Aprilie 21, 2025

Webex WFO: Cereri de activitate

Cererile de activitate sunt acum live în Webex WFO, îmbunătățind auto-programarea agentului, permițând agenților să solicite timp pentru activități neprogramate, cum ar fi instruire, sarcini administrative și oportunități de dezvoltare - direct în cadrul programelor lor.

Automatizarea joacă un rol cheie. Când un agent adaugă o activitate, sistemul gestionează solicitarea conform regulilor predefinite:

• Activitățile auto-aprobate sunt aprobate instantaneu de sistem.

• Activitățile aprobate manual rămân într-o stare pendinte până când un lider de echipă le examinează și le aprobă.

• Activitățile dependente de personal sunt aprobate sau refuzate automat pe baza nivelurilor de personal în timp real .

Beneficii cheie:

• Reduceți efortul manual cu fluxurile de lucru automatizate de aprobare.

• Asigurați-vă că deciziile de programare se aliniază nevoilor de personal și priorităților de afaceri.

• Mențineți supravegherea și flexibilitatea, permițând în același timp o forță de muncă mai agilă și autodirecționată.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea setărilor regulilor de activitate.

1 aprilie 2025

Webex WFO: Periodizarea orelor de lucru ale agentului

Periodizarea este acum disponibilă în Webex WFO, permițând centrelor de contact să echilibreze orele de lucru ale unui agent pe perioade extinse, cum ar fi un trimestru sau un an, pentru a se alinia la obiectivele contractuale.

Beneficiile periodizării:

• Îmbunătățește flexibilitatea orei de lucru

• Previne costurile orelor suplimentare ale agenților

• Gestionează subutilizarea agenților

• Controlează încălcările reglementărilor

• Optimizează personalul pe baza modelelor de cerere bazate pe timp

• Se asigură că numărul necesar de agenți cu abilitățile necesare este programat atât pentru orele de vârf, cât și în afara orelor de vârf

• Îmbunătățește nivelul serviciilor, reducând în același timp costurile

• Îmbunătățește alocarea resurselor și scalabilitatea pentru planificarea pe termen lung a forței de muncă

Pentru mai multe informații, consultați Periodizarea.

1 aprilie 2025

Webex WFO: Informații

Insights este o soluție BI modernă, complet echipată, cu o serie de caracteristici și îmbunătățiri concepute pentru a vă îmbunătăți semnificativ accesul la date și vizibilitatea în cadrul Webex WFO.

Motive pentru a fi entuziasmat de Insights:

• Experiența Insights este concepută pentru explorarea și analiza simplificată a datelor, fiind în același timp ușor pentru utilizatorii non-tehnici să creeze în mod independent rapoarte și tablouri de bord.

• Funcționat de AI și extrem de personalizabil pentru a ajuta la accelerarea luării deciziilor

• Oferă o gamă largă de vizualizări

• Potrivit atât pentru analize ad-hoc eficiente, cât și pentru tablouri de bord bogate

Iată un scurt videoclip pentru a oferi o imagine de ansamblu a tuturor noilor capacități pe care Insights le aduce la masă. Insights a înlocuit Data Explorer. Cu toate acestea, pentru clienții Managementul For ței de Muncă (WFM):

• Majoritatea clienților WFM utilizează deja Insights și mulți au dezactivat manual Data Explorer.

• Clienții clasici WFM și-au început tranziția către Insights începând cu 30 aprilie 2025. Mulți clienți care folosesc, de asemenea, QM și Analytics au început deja tranziția.

• În câteva cazuri, au fost aranjate termene alternative pentru unii clienți. Acești clienți au fost deja informați cu privire la termenele lor.

• Unii clienți care utilizează API-urile de export Data Explorer așteaptă lansarea noului serviciu de export Insights pentru a-și finaliza călătoria.

Pentru toți acești clienți WFM menționați mai sus, Data Explorer este planificat să fie dezafectat pe 30 iunie 2025.

1 aprilie 2025

Webex WFO: lansarea noului motor de transcriere

Suntem încântați să anunțăm lansarea noului motor de transcriere pentru clienții Webex WFO - oferind îmbunătățiri semnificative în ceea ce privește precizia, viteza și scalabilitatea. Această soluție bazată pe cloud a fost concepută pentru timpi de procesare mai rapizi și o calitate mai consistentă a transcrierii în limbile acceptate.

Iată la ce vă puteți aștepta:

• Experimentați o creștere de până la 20% a preciziei pentru limba engleză americană, împreună cu îmbunătățiri semnificative în alte limbi acceptate.

• Transcripțiile sunt acum livrate mai rapid, permițând accesul mai rapid la informații și accelerând fluxurile de lucru.

• Tranziție fără probleme:

• Datele istorice de transcriere rămân neschimbate.

• Toate transcrierile noi și în curs de desfășurare beneficiază automat de motorul modernizat.

• Construit pe o arhitectură nativă în cloud pentru a sprijini procesarea rapidă și implementarea scalabilă.

• Proiectat având în vedere localizarea și conformitatea datelor pentru a îndeplini cerințele de afaceri și de reglementare.

Beneficii:

• Oferă transcrieri mai precise și mai acționabile pentru QA, conformitate și informații.

• Îmbunătățește inteligența de afaceri prin analize de text îmbunătățite, urmărirea sentimentelor și date de conversație care pot fi căutate.

• Crește eficiența operațională cu acces mai rapid la transcrierile conversațiilor, permițând urmărirea și instruirea mai rapidă.

• Suportă peste 15 limbi globale, inclusiv engleză, spaniolă, franceză canadiană, germană, arabă și multe altele.

1 aprilie 2025

Îmbunătățiți eficiența forței de muncă utilizând notificările Webex WFO

Notificările reprezintă o îmbunătățire a Webex WFO concepută pentru a îmbunătăți gradul de conștientizare și răspuns atât pentru agenți, cât și pentru supraveghetori.

Cazuri cheie de utilizare acceptate de notificări:

• Notificări de închidere a ferestrei de licitare Shift - Agenții care nu și-au plasat ofertele primesc alerte cu 24 de ore înainte de termenul limită prin intermediul notificărilor MyTimeWeb App, App Mobile și browser. Acest lucru ajută la optimizarea alocărilor de ture și previne sumele licitate ratate .

• Notificări de solicitare de absență - Când un agent trimite o cerere de pauză prin modulul de solicitare, șeful echipei sau supraveghetorul său primește o notificare persistentă în aplicație, o notificare pop-up sau o notificare push a sistemului.

Sistemul aplică reguli pentru aprobarea automată, respingerea sau lista de așteptare a solicitării. Dacă nu se aplică nicio regulă, cererea rămâne în așteptare, declanșând o notificare pentru controlul supravegherii. Deoarece aceste notificări funcționează la nivel de echipă, noul supraveghetor al oricărui agent transferat primește automat cererea de acțiune.

Beneficii:

• Oferă notificări în timp util

• Îmbunătățește eficiența programării

• Reduce volumul de muncă administrativ

• Asigură o comunicare perfectă între agenți și supraveghetori.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Setări notificări

• Afișează informații despre utilizator

• Gestionați informațiile de bază ale utilizatorului

• Configurați ierarhia organizației

25 martie 2025

Informații îmbunătățite privind interacțiunea cu clienții cu energia vorbirii Webex WFO

Webex WFO oferă acum Speech Energy, care îmbunătățește vizibilitatea în interacțiunile cu clienții prin detectarea evenimentelor de tăcere și discuții. Această caracteristică oferă informații instantanee despre conversațiile cu clienții, ajutând echipele să identifice rapid zonele de îmbunătățire.

Beneficiile acestei caracteristici:

• Detectarea evenimentelor de tăcere și discuții evidențiază blocajele conversației și vorbirea suprapusă, identificând zonele pentru instruirea agenților.

• Analiza acestor evenimente ajută la descoperirea frustrărilor clienților și la optimizarea proceselor.

• Tăcerea poate indica incertitudine, în timp ce discuțiile sugerează o ascultare slabă, ajutând la rafinarea interacțiunilor agenților.

Pentru mai multe informații, consultați Detectarea evenimentelor de tăcere și Talkover.

3 martie 2025

Webex WFO: Introducerea sesiunilor pentru planificarea simplificată și gestionarea îmbunătățită a agenților

Sesiunile sunt acum live, eficientizând programarea și gestionarea activităților agenților dincolo de planificarea tradițională a schimburilor. Permite managerilor să aloce eficient timp pentru instruire și alte sarcini neprogramate într-un grup de agenți.

Cu funcții precum activități automatizate, distribuite uniform și programare drag-and-drop, sesiunile reduc efortul administrativ și sporesc flexibilitatea. Beneficiile funcției Sesiuni:

• Oferă o vizibilitate clară asupra alocării agenților și a performanței pentru luarea deciziilor bazate pe date.

• Îmbunătățește eficiența operațională.

• Sprijină dezvoltarea și implicarea agenților.

• Ajută echipele de contact center să rămână organizate și echilibrate.

• Menține echipele concentrate pe îmbunătățirea continuă.

• Se aliniază obiectivelor de afaceri mai largi.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea sesiunilor.

3 martie 2025

Webex WFO: Suport lingvistic global pentru categoriile de fraze

Webex WFO oferă acum suport multilingv îmbunătățit, simplificând gestionarea conversațiilor în limbi mixte, menținând în același timp acuratețea în diferite contexte. Utilizatorii pot utiliza acum același nume de categorie în mai multe limbi.

Actualizări cheie:

• Reprezentarea exactă a contextelor multilingve, inclusiv conversațiile în limbi mix te.

• Manipularea eficientă a termenilor consecvenți, cum ar fi numele mărcii, care rămân neschim bați între limbi.

• Flexibilitate sporită în clasificarea aceluiași cuvânt sau expresie în diferite limbi.

Aceste îmbunătățiri fac Webex WFO și mai adaptat nevoilor clienților, oferind o experiență mai lină și mai ușor de utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Manager de fraze

• Localizare

Februarie 25, 2025

Suport pentru canale digitale Webex WFO (e-mail)

Managementul calității Webex WFO oferă acum capabilități omnichannel îmbunătățite, care permit organizațiilor să ofere o experiență perfectă, de înaltă calitate, atât în interacțiunile digitale, cât și în cele vocale.

Acum puteți adăuga canale digitale în Managementul aplicațiilor, inclusiv chat, SMS și e-mail.

Noile funcții de asistență digitală pentru e-mail includ căutarea îmbunătățită, gestionarea fluxului de lucru, actualizări ale playerului media, setări de păstrare personalizabile și multe altele. Managementul calității Webex WFO permite echipelor să efectueze recenzii mai rapide și mai detaliate și să eficientizeze fluxurile de lucru, ceea ce le ajută să înțeleagă și să răspundă nevoilor clienților pe mai multe canale.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Filtru tip contact și previzualizare text

• Coloane noi pe pagina de interacțiuni

• Panoul de transcriere a chat-ului și harta textului

Februarie 19, 2025

Webex WFO: Instrument de interacțiune în vrac - Ștergere și actualizări

Webex WFO a introdus o funcție de ștergere în bloc a contactelor cu autoservire, permițând utilizatorilor să elimine eficient mai multe contacte simultan, fără a fi nevoie de ștergeri manuale, unul câte unul.

Beneficii:

• Ștergeți fără efort interacțiunile înregistrate din greșeală sau cele care conțin date sensibile neredicate.

• Minimizează nevoia de intervenție a echipei de dezvoltare, conservând resursele inginerești.

• Oferă utilizatorilor un control mai mare asupra gestionării datelor, reducând astfel volumul cazurilor de asistență.

Pentru mai multe informații, consultați Operațiuni de contact în bloc.

Februarie 17, 2025

Rapoarte de anchetă de bază pentru supraveghetori

Obțineți informații valoroase despre feedback-ul clienților cu Raportul sondajului de bază din Analyzer! În timp ce crearea sondajului este gestionată de administratori, puteți avea acces complet la rapoarte detaliate bazate pe permisiunile de control acces bazat pe roluri (RBAC).

Raportul privind sondajul de bază prevede:

• Răspunsuri la sondaj: Înțelegeți sentimentul clienților cu datele din sondajele post-interacțiune.

• Detalii despre performanța agentului: Vedeți agenții care au gestionat apelurile, inclusiv informațiile despre primul și ultimul agent, ID-urile de e-mail și detaliile cozii.

• Val ori de interacțiune: explorați duratele apelurilor, ID-urile sesiunii și timpii de finalizare a sondajului.

Acest instrument puternic de raportare vă asigură că rămâneți informat cu privire la experiențele clienților și performanța agenților, ajutându-vă să obțineți îmbunătățiri în întreaga echipă.

Pentru mai multe informații, consultați raportul Sondaje post-interacțiune din Ghidul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului. Faceți clic aici pentru vidcast.

11 februarie 2025

Cisco AI Assistantpentru Contact Center

Pregătește-te să transformi operațiunile centrului de contact și să încânți clienții cu Cisco AI Assistant Contact Center!

AI Assistantrevoluționează serviciul pentru clienți prin îmbunătățirea eficienței și creșterea satisfacției clienților!

Iată ce AI Assistant oferă:

• Rezumate de apeluri generate de AI la diferite puncte de contact pe parcursul interacțiunii agent-client.

• Agent Wellbeing bazat pe AI pentru a sprijini bunăstarea agentului, pentru a îmbunătăți productivitatea și satisfacția clienților.

• Auto CSAT prezice satisfacția clienților după fiecare interacțiune, oferind informații care ajută centrele de contact să ia decizii mai inteligente, să îmbunătățească performanța agenților și să sporească satisfacția clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Centrul Cisco AI Assistant de contact Webex.

11 februarie 2025

Rezumate de apeluri generate de AI

Agenții pot gestiona acum mai bine conversațiile clienților cu rezumate generate de AI.

• Rezumate generate de AI pentru apelurile abandonate: Dacă un apel este deconectat în mod neașteptat, se creează Cisco AI Assistant instantaneu un rezumat al conversației. Când clientul sună înapoi, următorul agent poate continua fără probleme conversația, economisind timp și îmbunătățind experiența clientului. Puteți vizualiza informații și evalua importanța acestor rezumate în raportul Rezumate apeluri abandonate din tabloul de AI Assistant bord. Pentru mai multe informații, consultați raportul Sumar apeluri abandonate.

• Rezumate de transfer de agenți virtuali: Oferă rezumate cuprinzătoare ale inter acțiunilor cu agenții virtuali, asigurându-se că agenții au toate informațiile necesare pentru a ajuta clienții rapid și eficient. Aceasta înseamnă mai puțină repetare pentru clienți și rezoluții mai rapide!

Raportul Analyzer pentru rezumatele transferului agentului virtual va fi disponibil în viitor.

Pentru mai multe informații despre rezumatele apelurilor generate de AI, consultați Îmbunătățirea eficienței utilizând rezumatele generate de AI.

11 februarie 2025

Bunăstarea agentului

Funcțiile Agent Wellbeing bazate pe AI sunt concepute pentru a sprijini bunăstarea agenților, pentru a spori productivitatea și satisfacția clienților. Folosind analize avansate, platforma Webex Contact Center valorifică informații complete de date pentru a monitoriza și detecta nivelurile de stres ale agenților în timp real. Folosind informații în timp real, sistemul oferă pauze automate de wellness atunci când este necesar, ajutând agenții să gestioneze eficient stresul, să mențină performanțe ridicate și să ofere experiențe excepționale clienților. Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea bunăstării și performanței agenților cu detectarea epuizării și pauzele de wellness.

11 februarie 2025

Auto CSAT

Auto CSAT prezice satisfacția clienților (CSAT) după fiecare interacțiune, ajutând centrele de contact să obțină informații și să ia decizii pentru a spori satisfacția clienților și performanța agenților. CSAT este crucial pentru înțelegerea fericirii clienților cu serviciul. Modelul proprietar Auto CSAT de la Cisco utilizează date operaționale, transcrieri de interacțiune și sondaje pentru a prezice cu precizie scorurile CSAT. Aceste scoruri pot identifica nevoile de instruire, pot selecta apelurile pentru examinare și pot asigura rezolvarea rapidă pentru clienții nemulțumiți. Puteți vizualiza scorurile Auto CSAT în raportul Auto CSAT de pe Tab AI Assistant loul de bord din Analizor. Pentru mai multe informații, consultați Măsurarea satisfacției clienților cu Auto CSAT.

Februarie 1, 2025

Suport pentru canale digitale Webex WFO (Chat, SMS)

Pe măsură ce interacțiunile cu clienții se mută din ce în ce mai mult către platformele digitale, Webex WFO Quality Management a introdus îmbunătățiri pentru a sprijini implicarea omnichannel. Aceste actualizări asigură o vizualizare cuprinzătoare a interacțiunilor și o experiență perfectă pe diferite canale.

Puncte importante

• Panoul de transcriere a chat-ului arată separarea între părți pentru a revizui rapid și a obține contextul complet al unei interacțiuni text și o nouă hartă text cu capacitatea de a face clic pe o bulă pentru a ajunge rapid la acel loc din chat.

• Evaluează un contact cu Chat sau SMS sau ca tip de contact.

• Fluxurile de lucru standard pentru sfârșitul apelului și gestionarea zilnică a calității se extind acum la interacțiunile digitale, cum ar fi chat-ul, SMS-urile și textul vechi.

• O acțiune „Păstrați” este disponibilă pentru contactele text, cu perioade de păstrare configurabile pentru contactele digitale și non-apel.

Pagina Interacțiuni

• Coloanele Motiv și Tip înregistrare au fost îmbunătățite pentru contactele digitale. De exemplu, Motivul reflectă acum motivul stabilit de fluxul de lucru.

• Se adaugă o nouă coloană Părți externe. Părțile externe este un nou filtru pentru contactele de chat și SMS pentru a fi filtrat în funcție de persoana cu care a interacționat agentul. Acest identificator este de obicei o adresă de e-mail sau un număr de telefon, dar variază în funcție de instrumentul de chat sau de mesagerie utilizat.

Contactați Administrația obiectivelor

• Tipul de contact: include Chat și SMS în plus față de Apel și Text.

• Clasificatori de obiective de contact: Când Text, Chat sau SMS este selectat ca tip de contact, o opțiune Aleatorie este disponibilă ca clasificator, cum ar fi Chat aleatoriu.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Filtru tip contact și previzualizare text

• Coloane noi pe pagina de interacțiuni

• Panoul de transcriere a chat-ului și harta textului

• Contactați Administrația obiectivelor

• Administrarea fluxului de lucru

• Îmbunătățiri ale managementului calității pe mai multe canale

Ianuarie 28, 2025

Webex WFO Transfer de date de utilizator în vrac

Webex WFO Transferul în vrac al datelor utilizatorului oferă o soluție mai eficientă și mai ușor de utilizat pentru a transfera date de la un utilizator la altul atunci când un angajat are mai mult de un cont de utilizator. Această caracteristică vă permite, de asemenea, să transferați date pentru până la 2.000 de utilizatori simultan.

Pentru mai multe informații despre transferul de date în bloc, consultați subiectele Despre transferul de date de utilizator pentru QM și Analytics și Transferul datelor de utilizator pentru QM și Analytics la:

• Transferați datele utilizatorului

• Despre Transferul datelor utilizatorului

Ianuarie 29, 2025

Asistență SMS și e-mail de ieșire inițiată de agent

Suntem încântați să anunțăm că supraveghetorii cu permisiunea de rol de agent pot iniția acum o activitate SMS sau e-mail de ieșire din Centrul de contact Webex. Agent Desktop Aceștia pot iniția o activitate de ieșire indiferent de starea lor curentă, fie că este vorba de un apel vocal, de o interacțiune digitală sau de inactivitate fără sarcini atribuite. Această nouă caracteristică permite supraveghetorilor să trimită actualizări clienților sau partenerilor externi în afara interacțiunilor obișnuite la cerere și va fi disponibilă tuturor supraveghetorilor cu acces la canalele digitale alimentate deWebex Connect. Cu toate acestea, capacitatea de a porni aceste activități de ieșire va depinde de pragurile configurate în politica de profil multimedia mapată supraveghetorului.

Ianuarie 7, 2025

Îmbunătățirea experienței de creare a cazurilor SFDC: deschiderea cazurilor în file noi

Crearea automată a cazului în Salesforce deschide acum toate cazurile noi într-o filă separată, indiferent de starea contactului (cunoscut sau necunoscut). Anterior, cazurile pentru contactele cunoscute s-au deschis în modul de editare în fila curentă și s-au închis la salvare sau închidere.

Decembrie 12, 2024

Redare îmbunătățită a înregistrărilor

În prezent, supraveghetorii se confruntă cu provocări cu înregistrări fragmentate ale sesiunilor, ceea ce face dificilă identificarea momentelor-cheie pentru revizuirea eficienței. Experiența noastră de redare îmbunătățită abordează această problemă oferind un aspect intuitiv cu detalii îmbunătățite de interacțiune. Noul player permite supraveghetorilor să navigheze fără efort prin diferite segmente ale apelului, inclusiv capitole care rezumă momente importante și metadate bogate pentru interacțiunile vocale.

Acest lucru asigură că supraveghetorii se pot concentra pe cele mai importante părți ale conversației.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supravegherea agenților și echipelor.

Decembrie 12, 2024

Deconectați agenții în Detalii despre performanța echipei

Cu această caracteristică, puteți deconecta agenții din widgetul detalii despre performanța echipei din Supervisor Desktop. Acest lucru se poate aplica agenților care au plecat pentru ziua respectivă în timp ce se află într-o stare de încheiere, sunt încă marcați ca disponibili (determinând direcționarea apelurilor către aceștia) sau care au acceptat o interacțiune asincronă, cum ar fi un e-mail. Dacă agenții sunt implicați în prezent într-o interacțiune, va trebui să așteptați până când o finalizează înainte de a le deconecta.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supravegherea agenților și echipelor.

Noiembrie 18, 2024

Rapoarte bazate pe coadă

Rapoartele bazate pe coadă (QBR) introduc trei noi rapoarte de stoc în Analyzer. Aceste rapoarte oferă informații și valori cuprinzătoare la nivelul cozii de așteptare, acoperind fluxurile de apeluri și interacțiunile pe măsură ce sunt prezentate, gestionate, transferate și consultate între cozi. În plus, este disponibil un nou depozit numit Queue Record.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile Rapoarte bazate pe coadă și Câmpuri și măsuri standard de înregistrare de coadă din Ghidul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului.

13 noiembrie 2024

Suport WebRTC pentru Supervisor Desktop

Cu suportul WebRTC pentru Supervisor Desktop, folosind Next Generation Media Platform, puteți facilita apelurile direct din browser cu ajutorul unei căști. Nu mai este nevoie de telefoane externe sau numere de extensie. Această caracteristică oferă toate funcționalitățile vocale actuale, cum ar fi reținerea, preluarea, transferul și conferința. În plus, funcții precum dezactivarea, răspunsul automat și tastatura de apelare asigură o utilizare perfectă numai pentru browser.

Nu numai acest lucru, un nou indicator de stare WebRTC vă arată starea curentă a serviciului vocal. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea profilurilor desktop, Modificarea numărului de apelare sau a extensiei, Editarea profilului în Supervisor Desktop, Conectați-vă la Supervisor Desktop și Supravegherea agenților și a echipelor.

30 septembrie 2024

Filtrare bazată pe abilități ale agentului

Cu această caracteristică în Analyzer, puteți filtra rapoartele personalizate existente sau noi pe baza abilităților agentului. Acest lucru permite identificarea în timp real a agenților pentru a îmbunătăți personalul și gestionarea cozii pentru interacțiunile cu clienții.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile „Filtre de bord” și „Proiectare tablouri de bord” din Ghidul utilizatorului Cisco. Webex Contact Center Analyzer

20 septembrie 2024

Vizualizați înregistrările sesiunilor de consultare în Supervisor Desktop

Cu această caracteristică, puteți accesa înregistrările sesiunilor de apel de consultare, inclusiv consultarea agentului, consultarea la coadă, consultarea pentru a apela numărul și consultați punctul de intrare. Înregistrările sesiunii de consultare au o opțiune separată de redare în cadrul înregistrării principale a apelurilor din Supervisor Desktop. Acest lucru permite supraveghetorilor să revizuiască și să analizeze detaliile sesiunilor de apel de consultare și să identifice zonele pentru instruire, coaching și îmbunătățiri ale eficienței.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supravegherea agenților și echipelor.

27 august 2024

Durata interacțiunii agentului în Detalii despre performanța echipei

Puteți urmări cât timp petrec agenții dvs. cu clienții utilizând noua coloană Durata interacțiunii din tabelul Detalii despre performanța echipei de pe desktopul Supervizor. Aceasta arată timpul petrecut de agenți în toate stările, cu excepția încheierii.

Monitorizând coloana Durata interacțiunii, veți vedea rapid dacă un agent petrece prea mult timp cu clienții. Acest lucru este util în special pentru agenții mai noi care ar putea avea nevoie de ajutor suplimentar. Veți obține o imagine completă a modului în care un agent gestionează un client, ceea ce este crucial pentru luarea deciziilor cu privire la monitorizarea la mijlocul apelului. Acest lucru asigură că agenții sunt eficienți și primesc ajutor atunci când este nevoie, menținând productivitatea ridicată și sprijinindu-vă eficient echipa.

Durata interacțiunii este afișată atât pentru agenții primari, cât și pentru agenții consultați/conferiți din momentul în care sunt consultați. Acest lucru vă oferă o imagine completă a asistenței oferite, asigurându-vă că toți agenții contribuitori sunt luați în considerare în experiența clienților.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Detalii despre performanța echipei din articolul Supravegherea agenților și echipelor.

16 mai 2024

Gestionarea avansată a apelurilor de urgență pentru echipa dvs.

În calitate de supraveghetori, asigurarea siguranței și bunăstării echipei dvs. este primordială. Integrarea soluției Redsky Emergency vă oferă instrumentele necesare pentru a oferi detalii precise despre locație pentru apelurile E911, direct de pe platforma noastră. Această îmbunătățire se aliniază pe deplin reglementărilor federale de siguranță și vă protejează agenții în orice situație.

14 mai 2024

Intervale de reîmprospătare și câmpuri Cardinalitate ridicată

În timpul creării raportului personalizat, selectarea câmpurilor de cardinalitate ridicată, cum ar fi ID-ul sesiunii agentului și/sau ID-ul sesiunii de contact ca segmente de rând și/sau segmente de coloană declanșează un prompt UI cu informații suplimentare. Această fereastră pop-up indică faptul că filtrele adecvate trebuie aplicate acestor două câmpuri de cardinalitate ridicată pentru o experiență optimă de raportare.

Rapoartele în timp real acceptă intervale de reîmprospătare începând de la 5 secunde și mai mult pentru o optimizare mai bună și o experiență perfectă. Rapoartele existente cu intervale de reîmprospătare mai mici de 5 secunde sunt implicite la 5 secunde ca nou interval de reîmprospătare și pot fi modificate la alte valori disponibile mai mari de 5 secunde. Noile rapoarte sunt implicite la 5 secunde ca interval de reîmprospătare și pot fi modificate la alte valori disponibile mai mari de 5 secunde.

Intervalele de reîmprospătare mai mici de 5 secunde nu sunt disponibile pentru niciun raport, pentru a îmbunătăți performanța raportării. Pentru mai multe informații, consultați Ghidul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului Cisco.

10 mai 2024

Sincronizați starea agenților între Centrul de contact Webex și Microsoft Teams

Monitorizați activitatea echipei dvs. mai eficient cu noua funcție de sincronizare a prez enței. Starea Centrului de contact Webex a agentului dvs. este sincronizată cu Microsoft Teams, ofer indu-vă vizibilitate în timp real asupra stării acestora, indiferent dacă este la un apel, prezintă conținut sau a optat pentru „Nu deranjați”.

Acest lucru elimină nevoia de comutare a contextului și cerința ca agenții să se indice manual ca fiind indisponibili atunci când sunt angajați în activități ale centrului fără contact, reduce astfel probabilitatea de „RONA” (Redirecționare fără răspuns). Pentru mai multe informații, consultați Înț elegerea stărilor agentului.

10 mai 2024

Actualizări continue de accesibilitate pentru Supervisor Desktop

Accentul nostru a fost pe îmbunătățirea experienței utilizatorului pentru toți supraveghetorii, facilitând navi garea și interacțiunea fără probleme. De la rafinarea comportamentului cititorului de ecran până la optim izarea ordinii de filare și îmbunătățirea contrastului culorilor, am acordat prioritate accesibilității pentru supraveghetorii de toate abilitățile. Cu aceste upgrade-uri, supraveghetorii pot supraveghea eficient operațiunile și își pot monitoriza echipele cu ușurință, promovând un mediu de lucru mai incluziv.

3 mai 2024

Campanie progresivă cu CPA

Noua noastră ofertă Outbound Campaign vă va oferi un raport mai detaliat pentru campaniile progresive, ajutându-vă să urmăriți și să verificați rezultatul apelurilor efectuate în timpul campaniei de ieșire.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea modurilor de campanie de ieșire vocală în Centrul de contact Webex.

29 martie 2024

Webex Contact Center AI Beta: Managementul burnout al agenților și CSAT automat

Suntem încântați să anunțăm funcțiile Agent Burnout Management și Auto CSAT beta. Aceste caracteristici sunt concepute pentru a spori bunăstarea și productivitatea agenților

Funcția Agent Burnout Detection utilizează date end-to-end din platforma Webex Contact Center pentru a detecta nivelurile de stres ale agentului în timp real. Am colaborat cu Thrive Global pentru a face o pauză de „Resetare” agenților atunci când se confruntă cu niveluri ridicate de stres detectate de modelul AI Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT prezice CSAT post-interacțiune pentru toți clienții, împuternicind centrele de contact să utilizeze fiecare interacțiune pentru informații și luarea deciziilor, maximizând în cele din urmă satisfacția clienților și performanța agenților.

Trebuie să vă înscrieți pe portalul Webex Beta și să completați sondajul de participare pentru a vă exprima interesul pentru aceste funcții beta.

27 martie 2024

Partajarea fără efort a numărului de supraveghetori pentru Hotdesking

Acum puteți partaja numere de apelare fără bătaia de cap a conectărilor unice. Dacă sunteți implicat în activități de monitorizare și trebuie să vă deconectați, următorul supraveghetor poate continua chiar de unde ați rămas, solicitările de monitorizare fiind direcționate către stația lor. Acest lucru asigură că supravegherea este continuă și că performanța echipei dvs. rămâne la vârf, indiferent cine este de serviciu.

26 martie 2024

Lansarea Centrului de contact Webex în centrul de date din Singapore

Serviciile Webex Contact Center sunt acum lansate de la un nou centru de date situat în Singapore. Acum veți avea opțiunea de a alege Singapore ca țară de operare. Acest lucru vă va permite să vă furnizați chiriașul direct în centrul de date din Singapore. Va oferi Media Pops dedicate cu sediul în Singapore, făcându-l ideal pentru clienții noștri valoroși din regiune care necesită servicii media vocale.

Pentru mai multe informații, consultați Localitatea datelor în Centrul de contact Webex.

februarie 22, 2024

Intrarea în timpul unui apel

Funcția Barge-In vă permite să vă alăturați unui apel continuu între agent și client, asigurând asistență în timp util. Acest lucru vă permite să interveniți ori de câte ori este necesar, în special în timpul lansării de noi produse sau servicii sau atunci când ghidați noi agenți.

Pentru mai multe informații, consultați Monitorizarea agenților la un apel.

30 ianuarie 2024

Înregistrarea apelurilor de consultare

Vești interesante pentru supraveghetori! Centrul de contact Webex introduce în curând înregistrări de apeluri consultate. Această caracteristică vă va permite să monitorizați interacțiunile apelurilor live dintre agenți atunci când solicită asistență. Acesta acoperă patru tipuri de apeluri de consultare - agent la agent, agent la coadă, agent pentru a apela numărul și agent la punctul de intrare mapat la un număr de apelare. Acum puteți revalida sfaturile oferite agenților dvs. și puteți oferi coaching precis pentru a le îmbunătăți performanța.

Această caracteristică va fi disponibilă exclusiv clienților platformei media Next Generation și accesibilă numai prin portalul de gestionare a înregistrărilor. Pregătește-te pentru un nou nivel de îmbunătățire a echipei!

Ianuarie 23, 2024

Simplificați valorile și aliniați definițiile pentru apelurile „Total Handled” și „Total Abandoned” între Supervisor Desktop și Analyzer

Înțelegerea apelurilor „Total Handled” și „Total Abandoned” tocmai a devenit mai simplă. Am aliniat aceste definiții metrice între Supervisor Desktop și Analyzer pentru o experiență perfectă. Acum puteți revizui definițiile actualizate în articolul Vizualizați cardurile KPI ale centrului de contact.

Ianuarie 16, 2024

Eliminarea zgomotului de fundal pentru agenții centrului de contact

Webex Contact Center lansează o caracteristică care elimină zgomotul de fundal în timpul interacțiunilor cu clienții. Folosind tehnologia de eliminare a zgomotului AI, comunicarea echipei dvs. cu clienții va fi mai eficientă și mai puțin perturbată. Disponibilă pentru agenții premium Flex 3, această actualizare promite să îmbunătățească considerabil performanța echipei tale. Pregătește-te pentru o experiență de comunicare mai curată și mai clară. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Eliminarea zgomotului de fundal din G Webex Contact Center Analyzer hidul utilizatorului.