- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Базовая версия Webex Customer Experience
В этой статье
Отправить обратную связь?Webex Customer Experience Basic представляет собой набор основных функций центра обработки вызовов, таких как голосовые очереди, аналитика очередей вызовов, отчеты и т. д. Операторы и супервизоры могут использовать простые функции центра обработки голосовых вызовов вместе с расширенными функциями вызовов для эффективной обработки вызовов клиентов.
Webex Customer Experience Basic – это предложение, доступное в рамках лицензии Webex Suite или Webex Calling Professional без дополнительной платы. Он включает в себя простой и мощный набор функций, которые объединены вместе для предоставления функций центра обработки вызовов. Такие функции, как голосовые очереди, маршрутизация на основе навыков, мониторинг и аналитика очереди вызовов, окно нескольких вызовов и многое другое, помогают пользователям эффективно взаимодействовать с клиентами. Кроме того, благодаря интеграции Webex Calling для Microsoft Teams пользователи Microsoft Teams могут получить доступ к функциям непосредственно из Teams.
Поскольку программа Customer Experience Basic разработана как голосовое предложение, она лучше всего подходит для клиентов, которым нужны простые возможности голосового центра обработки вызовов и которым не нужны расширенные функции комплексного обслуживания контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:
- Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
- Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, главные операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
- Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
- Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
- Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
- Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.
Голосовые очереди
Голосовые очереди, ранее известные как управление групповыми вызовами (GCM), представляют собой расширенную функцию очереди вызовов, которая позволяет легко и по доступной цене поддерживать службы обработки вызовов с большим объемом вызовов и вызовов группы в качестве основной части Webex Calling.
Голосовые очереди добавляют ключевые функции, обеспечивающие возможности супервизоров, улучшают политики очередей для определения маршрутизации вызовов в зависимости от рабочего времени, обеспечивает маршрутизацию на основе навыков, предоставляет возможности обратного вызова для клиентов, а также отчеты и аналитику для администраторов. Голосовые очереди — это набор функций «Из коробки» в Webex Calling, который рекомендуется для очередей вызовов до 50 операторов.
Голосовые очереди – это набор функций, разработанных для совместной работы в поддержку управления продажами большого объема вызовов и группами поддержки для вызовов, направляемых в очередь вызовов. Доступны следующие функции:
Для вызывающих абонентов
Приветствие.
Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
Управление состоянием личной готовности.
Операции с несколькими очередями.
Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
управление состоянием оператора;
Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
Назначение персонала каждой очереди вызовов.
Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).
Комплект для запуска очереди вызовов
Чтобы понять способы оснащения очередей вызовов и расширения возможностей операторов очередей вызовов, перед настройкой очереди вызовов можно скачать комплект для запуска очереди вызовов.
Функции оператора
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очереди или отключаться от нее, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет операторам быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Webex Calling для Microsoft Teams
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет операторам получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.
Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.
Очереди вызовов перенаправляют вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь решить определенную проблему или вопрос. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди вызовов временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди вызовов.
 | Если вызов поступает в очередь вызовов и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создание очереди вызовов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните . | ||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Параметры переполнения выберите один из приведенных ниже параметров для обработки вызовов, связанных с переполнением, и нажмите Далее.
Также можно включить перечисленные ниже настройки переполнения.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Можно включить любой из перечисленных ниже вариантов.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На Выбрать агентов страницу, щелкните Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию раскрывающийся список, затем выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов.
Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно. | ||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.
| ||||||||||||||||||||||||||
Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.
Массовое создание очередей вызовов
Можно добавлять очереди вызовов и управлять ими в массовом порядке с помощью файла CSV с очередями вызовов. В этой статье описаны определенные поля и значения, необходимые для загрузки файла CSV с очередями вызовов Webex Calling.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.
Можно либо экспортировать текущие очереди вызовов, чтобы добавить, удалить или изменить существующий набор данных, либо экспортировать пример набора очередей вызовов. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.
Массовое добавление очередей вызовов
Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое редактирование очередей вызовов
Чтобы массово изменять очереди вызовов, просто скачайте текущие данные в формате CSV и внесите необходимые изменения в электронную таблицу.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
В этой таблице можно узнать, какие поля являются обязательными или необязательными и что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей вызовов.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди вызовов или редактирования существующей очереди вызовов. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавление очереди вызовов) | Обязательное или необязательное (Изменение очереди вызовов) | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди вызовов. Названия очередей вызовов в одном местоположении должны быть уникальными. Очереди вызовов в разных местоположениях могут иметь одинаковое название. | Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер из 2–6 цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявлений для очереди вызовов. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди вызовов. Этот часовой пояс применяется к графикам, которые используются для этой очереди вызовов. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Включение очереди вызовов | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение для количества вызовов, которые система будет хранить в очереди, ожидая доступного оператора. | Диапазон: 1–250
| ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Для типа маршрутизации вызовов "На основе приоритета" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, если необходимо, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите файл альтернативного источника в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) времени ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди при более коротком информационном сообщении. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова для этой очереди вызовов. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова после удержания вызова оператором в течение более <X> сек. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите предупреждение оператора, если вызов находится на удержании в течение более <X> сек. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди вызовов. Если эта возможность включена, при приеме вызовов из очереди вызовов операторы будут слышать специальный сигнал вызова. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные альтернативные номера будут удалены и заменены только теми альтернативными номерами, которые вы добавляете в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить этих операторов, перечисленных в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Укажите операторов, которых необходимо назначить очереди вызовов. Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для этой очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | В первой строке для добавляемой или редактируемой очереди вызовов укажите 50 операторов, которые необходимо добавить или редактировать, и связанный с ними процентный весовой коэффициент маршрутизации вызовов (если это применимо). | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь вызовов. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди вызовов.
Редактирование настроек очереди вызовов
Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. | ||||
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование номеров телефона очереди вызовов
Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Измените номер телефона и добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов. |
| 5 | Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. |
| 6 | Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска. |
| 7. | Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или 
.
Редактирование настроек переполнения
Настройками переполнения определяются способы переадресации вызовов из-за переполнения, когда очередь вызовов становится заполненной.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Параметры переполнения. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов. | ||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы. | ||
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 | Щелкните Сохранить.
|
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Обратный вызов. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить.
|
С помощью политик очередей вызовов можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничных дней и в нерабочее время, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очереди вызовов важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди вызовов, имеют порядок приоритетности и входят в очередь вызовов для определения того, как вызов:
- будет обрабатываться в случае заполнения очереди вызовов;
- будет возвращаться в случае, если оператор на него не ответит;
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4. | Включите службу выходных дней. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней. |
| 8 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 9 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди вызовов различную маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Ночное обслуживание. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. |
| 10 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 11 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Позволяет очереди переключиться в режим чрезвычайной ситуации, чтобы во время экстренной ситуации вызовы переадресовывались в другое местоположение. Настройте очередь вызовов для временного перенаправления новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрутов "Ночное обслуживание" и "Обслуживание в выходные дни".
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди вызовов для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек объявлений очереди вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять настройками объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Объявления. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Выбор приветственного сообщения является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания. | ||
| 2. | Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3. | Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||||
| 2. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очередь вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять файлами объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Файлы объявлений. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот деловой CLID может быть либо номером телефона очереди вызовов, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. | ||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков).
| ||
| 5 | Из Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию в раскрывающемся списке выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов. | ||
| 6 | (Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам во время активных вызовов принимать дополнительные вызовы. | ||
| 7. | (Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам присоединяться к очередям или выходить из них. | ||
| 8 | (Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии в очереди. | ||
| 9 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию, щелкните | ||
| 10 | (Необязательно) Щелкните Удалить все , чтобы удалить из очереди всех пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий. | ||
| 11 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните вкладку Операторы . | ||||||||||||||||||||
| 3. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со подробными сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди вызовов могут быть связаны с контролером, который может осуществлять в фоновом режиме мониторинг вызовов, обрабатываемых в настоящее время его назначенными операторами, вмешиваться в вызовы, принимать их или проводить инструктаж.
Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции поглощения. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Перейдите на вкладку Supervisor (Супервизор) и нажмите Add Supervisor (Добавить супервизора). |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Щелкните Добавить контролера. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров. | ||
| 2. | Щелкните вкладку Supervisor (Супервизор). | ||
| 3. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 4. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительную информацию см. в статье Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling. |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очередь вызовов. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все если вы хотите удалить всех пользователей, рабочие области или виртуальные линии из этой очередь вызовов. |
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди вызовов, состояние оператора очереди вызовов и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди вызовов обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите к .
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы операторам по статусу вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Операторы, обрабатывающие вызовы, по сравнению с назначенными операторами
На этой диаграмме показана динамика среднего числа операторов, обрабатывающих вызовы, по сравнению со средним числом операторов, назначенных для очередей вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки вызовов, и при необходимости выполнить корректировку.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередь вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очередь вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очередь вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Средн. время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % Отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили операторы. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. |
| % Отклоненных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Вызовы переведены | Количество вызовов, переведенных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов. |
| Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать этот отчет, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора. |
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Всего отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. |
| Всего представленных вызовов | Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Webex Customer Experience Basic – это предложение, доступное в рамках лицензии Webex Calling Professional без дополнительной платы. Он включает в себя простой и мощный набор функций, которые объединены вместе для предоставления функций центра обработки вызовов. Такие функции, как голосовые очереди, маршрутизация на основе навыков, мониторинг и аналитика очереди вызовов, окно нескольких вызовов и многое другое, помогают пользователям эффективно взаимодействовать с клиентами. Кроме того, благодаря интеграции Webex Calling для Microsoft Teams пользователи Microsoft Teams могут получить доступ к функциям непосредственно из Teams.
Поскольку программа Customer Experience Basic разработана как голосовое предложение, она лучше всего подходит для клиентов, которым нужны простые возможности голосового центра обработки вызовов и которым не нужны расширенные функции комплексного обслуживания контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:
- Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
- Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, главные операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
- Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
- Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
- Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
- Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.
Голосовые очереди
Голосовые очереди, ранее известные как управление групповыми вызовами (GCM), представляют собой расширенную функцию очереди вызовов, которая позволяет легко и по доступной цене поддерживать службы обработки вызовов с большим объемом вызовов и вызовов группы в качестве основной части Webex Calling.
Голосовые очереди добавляют ключевые функции, обеспечивающие возможности супервизоров, улучшают политики очередей для определения маршрутизации вызовов в зависимости от рабочего времени, обеспечивает маршрутизацию на основе навыков, предоставляет возможности обратного вызова для клиентов, а также отчеты и аналитику для администраторов. Голосовые очереди — это набор функций «Из коробки» в Webex Calling, который рекомендуется для очередей вызовов до 50 операторов.
Голосовые очереди – это набор функций, разработанных для совместной работы в поддержку управления продажами большого объема вызовов и группами поддержки для вызовов, направляемых в очередь вызовов. Доступны следующие функции:
Для вызывающих абонентов
Приветствие.
Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
Управление состоянием личной готовности.
Операции с несколькими очередями.
Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
управление состоянием оператора;
Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
Назначение персонала каждой очереди вызовов.
Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).
Комплект для запуска очереди вызовов
Чтобы понять способы оснащения очередей вызовов и расширения возможностей операторов очередей вызовов, перед настройкой очереди вызовов можно скачать комплект для запуска очереди вызовов.
Функции оператора
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очереди или отключаться от нее, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет операторам быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Webex Calling для Microsoft Teams
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет операторам получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.
Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.
Очереди вызовов перенаправляют вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь решить определенную проблему или вопрос. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди вызовов временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди вызовов.
| Если вызов поступает в очередь вызовов и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создание очереди вызовов
| 1. | В Control Hub перейдите в раздел Службы и выберите . | ||||||||
| 2. | Щелкните Очередь вызовов. Щелкните . | ||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| ||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
| ||||||||
| 5 | На странице Настройки переполнения укажите, как должны обрабатываться вызовы в случае переполнения. В раскрывающемся меню выберите один из указанных ниже параметров.
| ||||||||
| 6 | Также можно включить перечисленные ниже настройки переполнения.
| ||||||||
| 7. | Щелкните Далее. | ||||||||
| 8 | На странице Объявления можно выбрать сообщения и мелодию, которые будут слышать вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно включить любой из перечисленных ниже вариантов.
| ||||||||
| 9 | Щелкните Далее. | ||||||||
| 10 | На Выбрать агентов страницу, щелкните Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию раскрывающийся список, затем выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов. | ||||||||
| 11 | Назначьте уровень навыков ("1" – самый высокий уровень навыков, "20" – самый низкий уровень навыков) каждому пользователю или рабочим пространствам, добавленным в очередь вызовов.
| ||||||||
| 12 | (Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам во время активных вызовов принимать дополнительные вызовы. | ||||||||
| 13 | (Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам присоединяться к очередям или выходить из них. | ||||||||
| 14 | Щелкните Далее.
| ||||||||
| 15 | На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно. | ||||||||
| 16 | Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.
|
Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.
Массовое создание очередей вызовов
Можно добавлять очереди вызовов и управлять ими в массовом порядке с помощью файла CSV с очередями вызовов. В этой статье описаны определенные поля и значения, необходимые для загрузки файла CSV с очередями вызовов Webex Calling.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.
Можно либо экспортировать текущие очереди вызовов, чтобы добавить, удалить или изменить существующий набор данных, либо экспортировать пример набора очередей вызовов. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.
Массовое добавление очередей вызовов
Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов. |
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое редактирование очередей вызовов
Для массового изменения очередей вызовов просто скачайте текущие данные в формате CSV и внесите необходимые изменения в электронную таблицу.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов. |
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
В этой таблице можно узнать, какие поля являются обязательными или необязательными и что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей вызовов.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди вызовов или редактирования существующей очереди вызовов. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавление очереди вызовов) | Обязательное или необязательное (Изменение очереди вызовов) | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди вызовов. Названия очередей вызовов в одном местоположении должны быть уникальными. Очереди вызовов в разных местоположениях могут иметь одинаковое название. | Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер из 2–6 цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Идентификатор вызывающего абонента используется в случае, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Идентификатор вызывающего абонента используется в случае, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявлений для очереди вызовов. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди вызовов. Этот часовой пояс применяется к графикам, которые используются для этой очереди вызовов. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Включение очереди вызовов | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение для количества вызовов, которые система будет хранить в очереди, ожидая доступного оператора. | Диапазон: 1–50 | ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Для типа маршрутизации вызовов "На основе приоритета" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, если необходимо, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите файл альтернативного источника в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) времени ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди при более коротком информационном сообщении. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова для этой очереди вызовов. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова после удержания вызова оператором в течение более <X> сек. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите предупреждение оператора, если вызов находится на удержании в течение более <X> сек. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди вызовов. Если эта возможность включена, при приеме вызовов из очереди вызовов операторы будут слышать специальный сигнал вызова. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные альтернативные номера будут удалены и заменены только теми альтернативными номерами, которые вы добавляете в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить этих операторов, перечисленных в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Укажите операторов, которых необходимо назначить очереди вызовов. Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для этой очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | В первой строке для добавляемой или редактируемой очереди вызовов укажите 50 операторов, которые необходимо добавить или редактировать, и связанный с ними процентный весовой коэффициент маршрутизации вызовов (если это применимо). | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь вызовов. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди вызовов.
Редактирование настроек очереди вызовов
Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Настройки щелкните Управление. |
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование номеров телефона очереди вызовов
Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с полем Номер телефона щелкните назначенный номер. |
| 4. | Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 | Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. |
| 6 | Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска. |
| 7. | Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . | ||
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактирование настроек переполнения
Настройками переполнения определяются способы переадресации вызовов из-за переполнения, когда очередь вызовов становится заполненной.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
 |
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . | ||
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. |
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
|
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и выберите в списке очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить.
|
С помощью политик очередей вызовов можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничных дней и в нерабочее время, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очереди вызовов важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди вызовов, имеют порядок приоритетности и входят в очередь вызовов для определения того, как вызов:
- будет обрабатываться в случае заполнения очереди вызовов;
- будет возвращаться в случае, если оператор на него не ответит;
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте другую маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Обслуживание в выходные дни щелкните Управление. |
| 4. | Включите Обслуживание в выходные дни. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Можно также настроить новый график выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Установите флажок в поле Воспроизводить объявление перед выполнением действия функцией обслуживания в выходные дни, чтобы воспроизводились объявления функции обслуживания в выходные дни. |
| 8 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 9 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов в период времени, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Установите флажок в поле Воспроизводить объявление перед выполнением действия функцией ночного обслуживания, чтобы воспроизводились объявления функции ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Можно также настроить новый график рабочего времени, если определенный график рабочего времени не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. |
| 10 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 11 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Позволяет очереди переключиться в режим чрезвычайной ситуации, чтобы во время экстренной ситуации вызовы переадресовывались в другое местоположение. Настройте очередь вызовов для временного перенаправления новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрутов "Ночное обслуживание" и "Обслуживание в выходные дни".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Принудительная переадресация щелкните Управление. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Установите флажок в поле Воспроизводить объявление перед переадресацией, чтобы воспроизводились объявления функции принудительной переадресации. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди вызовов для вызовов, оставшихся в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Оставшиеся вызовы щелкните Управление. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек объявлений очереди вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять настройками объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Установите флажок в поле Приветственное сообщение является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. |
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. |
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. |
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания.
| ||
| 2. | Выберите альтернативный источник мелодии для внутренних вызовов. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||
| 2. | Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.
| ||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очередь вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять файлами объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Можно удалить любой файл, который вы не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот деловой CLID может быть либо номером телефона очереди вызовов, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . | ||
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Операторы щелкните Управление. | ||
| 4. | (Необязательно.) При добавлении операторов на основе их навыков выберите для этих операторов значение уровня навыков по умолчанию в раскрывающемся списке Назначенный уровень навыков.
| ||
| 5 | Из Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию в раскрывающемся списке выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов. | ||
| 6 | (Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам во время активных вызовов принимать дополнительные вызовы. | ||
| 7. | (Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам присоединяться к очередям или выходить из них. | ||
| 8 | (Необязательно) Отредактируйте уровень квалификации и Присоединился переключение для каждого пользователя, рабочего пространства или виртуальной строки в очереди. | ||
| 9 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, рабочую область или виртуальную строку, щелкните значок | ||
| 10 | (Необязательно) Щелкните Удалить все для удаления всех пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий из очереди. | ||
| 11 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните Очередь вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 3. | Выберите Агенты таб. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 6 | Переключиться на присоединяться или отказываться от присоединения оператора в определенную очередь вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 7. | (Необязательно) Щелкните Экспорт в CSV для экспорта электронной таблицы с подробными сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди вызовов могут быть связаны с контролером, который может осуществлять в фоновом режиме мониторинг вызовов, обрабатываемых в настоящее время его назначенными операторами, вмешиваться в вызовы, принимать их или проводить инструктаж.
Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без ведома оператора или вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции поглощения. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей вызовов.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов. |
| 3. | Откройте вкладку Контролер. |
| 4. | Щелкните Добавить контролера. |
| 5 | Выберите пользователя в раскрывающемся списке, чтобы добавить его в качестве контролера. |
| 6 | Щелкните Далее, чтобы назначить контролеру операторов. |
| 7. | Выберите операторов в раскрывающемся списке, чтобы назначить их контролеру. |
| 8 | Щелкните Далее, чтобы просмотреть выбранного контролера и назначенных операторов. |
| 9 | Щелкните Добавить контролера, чтобы добавить контролера и операторов. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов. |
| 10 | Чтобы удалить контролера, щелкните пиктограмму Удалить контролера, связанную с контролером. |
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . | ||
| 2. | Щелкните Очередь вызовов. | ||
| 3. | Откройте вкладку Контролер. | ||
| 4. | Выберите пользователя в раскрывающемся списке, чтобы добавить его в качестве контролера. | ||
| 5 | Щелкните Далее, чтобы назначить контролеру операторов. | ||
| 6 | Выберите операторов в раскрывающемся списке, чтобы назначить их контролеру. | ||
| 7. | Щелкните Далее, чтобы просмотреть выбранного контролера и назначенных операторов. | ||
| 8 | Щелкните Добавить контролера, чтобы добавить контролера и операторов. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов. Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительную информацию см. в статье Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling. | ||
| 9 | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте меню контролера, с которыми связаны эти операторы, и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов, связанную с этими операторами.
|
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Операторы щелкните Управление. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очередь вызовов. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все если вы хотите удалить всех пользователей, рабочие области или виртуальные линии из этой очередь вызовов. |
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди вызовов, состояние оператора очереди вызовов и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди вызовов обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите к .
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы операторам по статусу вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Активные операторы в тренде
На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередь вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе в левой части навигации Control Hub.
Отчет о статистике очереди вызовов
В этом отчете отображаются сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Номер телефона | Номер телефона, назначенный очередь вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очередь вызовов. |
| Общее количество минут | Общее количество минут, в течение которых вызовы были переведены операторами в режим на удержании . |
| Среднее время удержания | Среднее количество минут, в течение которых вызовы были помещены на удержании операторами. |
| Всего минут разговора | Общее количество минут, в течение которых операторы активно разговаривали по вызовам. |
| Среднее время разговора в минутах | Среднее количество минут, в течение которых операторы активно разговаривали по вызовам. |
| Всего мин. | Общее количество минут, затраченных операторами на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее количество минут разговора + Общее количество минут удержания = Общее количество минут обработки. |
| Среднее значение в мин. | Среднее количество минут, затраченных операторами на обработку вызовов. |
| Всего минут ожидания | Общее количество минут, в течение которых вызывающие абоненты ожидали ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Среднее время ожидания в минутах | Среднее количество минут, в течение которых вызывающие абоненты ожидали ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Вызовы отвечены | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % Отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили операторы. |
| Прерванные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. |
| % Отклоненных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее количество заброшенных минут | Среднее количество минут, в течение которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение, прежде чем оператор стал доступен. |
| Заброшенные шахты | Количество минут, в течение которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Переполнение - занято | Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди. |
| Переполнение - время ожидания истекло | Количество вызовов, переполненных из-за превышения максимального время ожидания . |
| Вызовы переведены | Количество вызовов, переведенных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов. |
| Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы. |
Отчет по статистике оператора очереди вызовов
В этом отчете отображаются сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать этот отчет, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Имя агента / рабочего пространства | Имя оператора или рабочее пространство. |
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Всего отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. |
| Всего представленных вызовов | Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов. |
| Всего минут разговора | Общее количество минут, в течение которых оператор активно разговаривал по вызовам. |
| Среднее время разговора в минутах | Среднее количество минут, в течение которых оператор активно разговаривал по вызовам. |
| Общее количество минут | Общее количество минут, в течение которых оператор помещал вызовы на удержании. |
| Среднее время удержания | Среднее количество минут, в течение которых оператор помещает вызовы на удержании. |
| Всего мин. | Общее количество минут, затраченных оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее количество минут разговора + Общее количество минут удержания = Общее количество минут обработки. |
| Среднее значение в мин. | Среднее количество минут, затраченных операторами на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Webex Customer Experience Basic – это предложение, доступное в рамках лицензии Webex Calling Professional без дополнительной платы. Он включает в себя простой и мощный набор функций, которые объединены вместе для предоставления функций центра обработки вызовов. Такие функции, как голосовые очереди, маршрутизация на основе навыков, мониторинг и аналитика очереди вызовов, окно нескольких вызовов и многое другое, помогают пользователям эффективно взаимодействовать с клиентами. Кроме того, благодаря интеграции Webex Calling для Microsoft Teams пользователи Microsoft Teams могут получить доступ к функциям непосредственно из Teams.
Поскольку программа Customer Experience Basic разработана как голосовое предложение, она лучше всего подходит для клиентов, которым нужны простые возможности голосового центра обработки вызовов и которым не нужны расширенные функции комплексного обслуживания контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:
- Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
- Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, главные операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
- Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
- Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
- Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
- Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.
Голосовые очереди
Голосовые очереди, ранее известные как управление групповыми вызовами (GCM), представляют собой расширенную функцию очереди вызовов, которая позволяет легко и по доступной цене поддерживать службы обработки вызовов с большим объемом вызовов и вызовов группы в качестве основной части Webex Calling.
Голосовые очереди добавляют ключевые функции, обеспечивающие возможности супервизоров, улучшают политики очередей для определения маршрутизации вызовов в зависимости от рабочего времени, обеспечивает маршрутизацию на основе навыков, предоставляет возможности обратного вызова для клиентов, а также отчеты и аналитику для администраторов. Голосовые очереди — это набор функций «Из коробки» в Webex Calling, который рекомендуется для очередей вызовов до 50 операторов.
Голосовые очереди – это набор функций, разработанных для совместной работы в поддержку управления продажами большого объема вызовов и группами поддержки для вызовов, направляемых в очередь вызовов. Доступны следующие функции:
Для вызывающих абонентов
Приветствие.
Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
Управление состоянием личной готовности.
Операции с несколькими очередями.
Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
управление состоянием оператора;
Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
Назначение персонала каждой очереди вызовов.
Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).
Комплект для запуска очереди вызовов
Чтобы понять способы оснащения очередей вызовов и расширения возможностей операторов очередей вызовов, перед настройкой очереди вызовов можно скачать комплект для запуска очереди вызовов.
Функции оператора
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очереди или отключаться от нее, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет операторам быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Webex Calling для Microsoft Teams
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет операторам получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.
Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.
Очереди вызовов перенаправляют вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь решить определенную проблему или вопрос. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди вызовов временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди вызовов.
| Если вызов поступает в очередь вызовов и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создание очереди вызовов
| 1. | В Control Hub перейдите в раздел Службы и выберите . | ||||||||
| 2. | Щелкните Очередь вызовов. Щелкните . | ||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| ||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
| ||||||||
| 5 | На странице Настройки переполнения укажите, как должны обрабатываться вызовы в случае переполнения. В раскрывающемся меню выберите один из указанных ниже параметров.
| ||||||||
| 6 | Также можно включить перечисленные ниже настройки переполнения.
| ||||||||
| 7. | Щелкните Далее. | ||||||||
| 8 | На странице Объявления можно выбрать сообщения и мелодию, которые будут слышать вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно включить любой из перечисленных ниже вариантов.
| ||||||||
| 9 | Щелкните Далее. | ||||||||
| 10 | На Выбрать агентов страницу, щелкните Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию раскрывающийся список, затем выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов. | ||||||||
| 11 | Назначьте уровень навыков ("1" – самый высокий уровень навыков, "20" – самый низкий уровень навыков) каждому пользователю или рабочим пространствам, добавленным в очередь вызовов.
| ||||||||
| 12 | (Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам во время активных вызовов принимать дополнительные вызовы. | ||||||||
| 13 | (Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам присоединяться к очередям или выходить из них. | ||||||||
| 14 | Щелкните Далее.
| ||||||||
| 15 | На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно. | ||||||||
| 16 | Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.
|
Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.
Массовое создание очередей вызовов
Можно добавлять очереди вызовов и управлять ими в массовом порядке с помощью файла CSV с очередями вызовов. В этой статье описаны определенные поля и значения, необходимые для загрузки файла CSV с очередями вызовов Webex Calling.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.
Можно либо экспортировать текущие очереди вызовов, чтобы добавить, удалить или изменить существующий набор данных, либо экспортировать пример набора очередей вызовов. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.
Массовое добавление очередей вызовов
Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов. |
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое редактирование очередей вызовов
Для массового изменения очередей вызовов просто скачайте текущие данные в формате CSV и внесите необходимые изменения в электронную таблицу.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов. |
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
В этой таблице можно узнать, какие поля являются обязательными или необязательными и что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей вызовов.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди вызовов или редактирования существующей очереди вызовов. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавление очереди вызовов) | Обязательное или необязательное (Изменение очереди вызовов) | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди вызовов. Названия очередей вызовов в одном местоположении должны быть уникальными. Очереди вызовов в разных местоположениях могут иметь одинаковое название. | Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер из 2–6 цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Идентификатор вызывающего абонента используется в случае, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Идентификатор вызывающего абонента используется в случае, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявлений для очереди вызовов. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди вызовов. Этот часовой пояс применяется к графикам, которые используются для этой очереди вызовов. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Включение очереди вызовов | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение для количества вызовов, которые система будет хранить в очереди, ожидая доступного оператора. | Диапазон: 1–50 | ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Для типа маршрутизации вызовов "На основе приоритета" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, если необходимо, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите файл альтернативного источника в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) времени ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди при более коротком информационном сообщении. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова для этой очереди вызовов. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова после удержания вызова оператором в течение более <X> сек. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите предупреждение оператора, если вызов находится на удержании в течение более <X> сек. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди вызовов. Если эта возможность включена, при приеме вызовов из очереди вызовов операторы будут слышать специальный сигнал вызова. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные альтернативные номера будут удалены и заменены только теми альтернативными номерами, которые вы добавляете в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить этих операторов, перечисленных в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Укажите операторов, которых необходимо назначить очереди вызовов. Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для этой очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | В первой строке для добавляемой или редактируемой очереди вызовов укажите 50 операторов, которые необходимо добавить или редактировать, и связанный с ними процентный весовой коэффициент маршрутизации вызовов (если это применимо). | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь вызовов. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди вызовов.
Редактирование настроек очереди вызовов
Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Настройки щелкните Управление. |
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование номеров телефона очереди вызовов
Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с полем Номер телефона щелкните назначенный номер. |
| 4. | Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 | Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. |
| 6 | Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска. |
| 7. | Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . | ||
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактирование настроек переполнения
Настройками переполнения определяются способы переадресации вызовов из-за переполнения, когда очередь вызовов становится заполненной.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . | ||
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. |
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
|
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и выберите в списке очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить.
|
С помощью политик очередей вызовов можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничных дней и в нерабочее время, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очереди вызовов важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди вызовов, имеют порядок приоритетности и входят в очередь вызовов для определения того, как вызов:
- будет обрабатываться в случае заполнения очереди вызовов;
- будет возвращаться в случае, если оператор на него не ответит;
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте другую маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Обслуживание в выходные дни щелкните Управление. |
| 4. | Включите Обслуживание в выходные дни. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Можно также настроить новый график выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Установите флажок в поле Воспроизводить объявление перед выполнением действия функцией обслуживания в выходные дни, чтобы воспроизводились объявления функции обслуживания в выходные дни. |
| 8 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 9 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов в период времени, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Установите флажок в поле Воспроизводить объявление перед выполнением действия функцией ночного обслуживания, чтобы воспроизводились объявления функции ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Можно также настроить новый график рабочего времени, если определенный график рабочего времени не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. |
| 10 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 11 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Позволяет очереди переключиться в режим чрезвычайной ситуации, чтобы во время экстренной ситуации вызовы переадресовывались в другое местоположение. Настройте очередь вызовов для временного перенаправления новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрутов "Ночное обслуживание" и "Обслуживание в выходные дни".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Принудительная переадресация щелкните Управление. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Установите флажок в поле Воспроизводить объявление перед переадресацией, чтобы воспроизводились объявления функции принудительной переадресации. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди вызовов для вызовов, оставшихся в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Оставшиеся вызовы щелкните Управление. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек объявлений очереди вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять настройками объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Установите флажок в поле Приветственное сообщение является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. |
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. |
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. |
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания.
| ||
| 2. | Выберите альтернативный источник мелодии для внутренних вызовов. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||
| 2. | Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.
| ||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очередь вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять файлами объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел Службы и щелкните . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Можно удалить любой файл, который вы не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот деловой CLID может быть либо номером телефона очереди вызовов, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . | ||
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Операторы щелкните Управление. | ||
| 4. | (Необязательно.) При добавлении операторов на основе их навыков выберите для этих операторов значение уровня навыков по умолчанию в раскрывающемся списке Назначенный уровень навыков.
| ||
| 5 | Из Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию в раскрывающемся списке выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов. | ||
| 6 | (Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам во время активных вызовов принимать дополнительные вызовы. | ||
| 7. | (Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам присоединяться к очередям или выходить из них. | ||
| 8 | (Необязательно) Отредактируйте уровень квалификации и Присоединился переключение для каждого пользователя, рабочего пространства или виртуальной строки в очереди. | ||
| 9 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, рабочую область или виртуальную строку, щелкните значок | ||
| 10 | (Необязательно) Щелкните Удалить все для удаления всех пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий из очереди. | ||
| 11 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните Очередь вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 3. | Выберите Агенты таб. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 6 | Переключиться на присоединяться или отказываться от присоединения оператора в определенную очередь вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 7. | (Необязательно) Щелкните Экспорт в CSV для экспорта электронной таблицы с подробными сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди вызовов могут быть связаны с контролером, который может осуществлять в фоновом режиме мониторинг вызовов, обрабатываемых в настоящее время его назначенными операторами, вмешиваться в вызовы, принимать их или проводить инструктаж.
Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без ведома оператора или вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции поглощения. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей вызовов.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов. |
| 3. | Откройте вкладку Контролер. |
| 4. | Щелкните Добавить контролера. |
| 5 | Выберите пользователя в раскрывающемся списке, чтобы добавить его в качестве контролера. |
| 6 | Щелкните Далее, чтобы назначить контролеру операторов. |
| 7. | Выберите операторов в раскрывающемся списке, чтобы назначить их контролеру. |
| 8 | Щелкните Далее, чтобы просмотреть выбранного контролера и назначенных операторов. |
| 9 | Щелкните Добавить контролера, чтобы добавить контролера и операторов. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов. |
| 10 | Чтобы удалить контролера, щелкните пиктограмму Удалить контролера, связанную с контролером. |
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . | ||
| 2. | Щелкните Очередь вызовов. | ||
| 3. | Откройте вкладку Контролер. | ||
| 4. | Выберите пользователя в раскрывающемся списке, чтобы добавить его в качестве контролера. | ||
| 5 | Щелкните Далее, чтобы назначить контролеру операторов. | ||
| 6 | Выберите операторов в раскрывающемся списке, чтобы назначить их контролеру. | ||
| 7. | Щелкните Далее, чтобы просмотреть выбранного контролера и назначенных операторов. | ||
| 8 | Щелкните Добавить контролера, чтобы добавить контролера и операторов. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов. Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительную информацию см. в статье Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling. | ||
| 9 | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте меню контролера, с которыми связаны эти операторы, и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов, связанную с этими операторами.
|
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите . |
| 2. | Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Операторы щелкните Управление. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очередь вызовов. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все если вы хотите удалить всех пользователей, рабочие области или виртуальные линии из этой очередь вызовов. |
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди вызовов, состояние оператора очереди вызовов и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди вызовов обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите к .
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы операторам по статусу вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Активные операторы в тренде
На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередь вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе в левой части навигации Control Hub.
Отчет о статистике очереди вызовов
В этом отчете отображаются сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Номер телефона | Номер телефона, назначенный очередь вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очередь вызовов. |
| Общее количество минут | Общее количество минут, в течение которых вызовы были переведены операторами в режим на удержании . |
| Среднее время удержания | Среднее количество минут, в течение которых вызовы были помещены на удержании операторами. |
| Всего минут разговора | Общее количество минут, в течение которых операторы активно разговаривали по вызовам. |
| Среднее время разговора в минутах | Среднее количество минут, в течение которых операторы активно разговаривали по вызовам. |
| Всего мин. | Общее количество минут, затраченных операторами на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее количество минут разговора + Общее количество минут удержания = Общее количество минут обработки. |
| Среднее значение в мин. | Среднее количество минут, затраченных операторами на обработку вызовов. |
| Всего минут ожидания | Общее количество минут, в течение которых вызывающие абоненты ожидали ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Среднее время ожидания в минутах | Среднее количество минут, в течение которых вызывающие абоненты ожидали ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Вызовы отвечены | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % Отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили операторы. |
| Прерванные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. |
| % Отклоненных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее количество заброшенных минут | Среднее количество минут, в течение которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение, прежде чем оператор стал доступен. |
| Заброшенные шахты | Количество минут, в течение которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Переполнение - занято | Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди. |
| Переполнение - время ожидания истекло | Количество вызовов, переполненных из-за превышения максимального время ожидания . |
| Вызовы переведены | Количество вызовов, переведенных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов. |
| Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы. |
Отчет по статистике оператора очереди вызовов
В этом отчете отображаются сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать этот отчет, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Имя агента / рабочего пространства | Имя оператора или рабочее пространство. |
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Всего отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. |
| Всего представленных вызовов | Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов. |
| Всего минут разговора | Общее количество минут, в течение которых оператор активно разговаривал по вызовам. |
| Среднее время разговора в минутах | Среднее количество минут, в течение которых оператор активно разговаривал по вызовам. |
| Общее количество минут | Общее количество минут, в течение которых оператор помещал вызовы на удержании. |
| Среднее время удержания | Среднее количество минут, в течение которых оператор помещает вызовы на удержании. |
| Всего мин. | Общее количество минут, затраченных оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее количество минут разговора + Общее количество минут удержания = Общее количество минут обработки. |
| Среднее значение в мин. | Среднее количество минут, затраченных операторами на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Webex Customer Experience Basic – это предложение, доступное в рамках лицензии Webex Calling Professional без дополнительной платы. Он включает в себя простой и мощный набор функций, которые объединены вместе для предоставления функций центра обработки вызовов. Такие функции, как голосовые очереди, маршрутизация на основе навыков, мониторинг и аналитика очереди вызовов, окно нескольких вызовов и многое другое, помогают пользователям эффективно взаимодействовать с клиентами. Кроме того, благодаря интеграции Webex Calling для Microsoft Teams пользователи Microsoft Teams могут получить доступ к функциям непосредственно из Teams.
Поскольку программа Customer Experience Basic разработана как голосовое предложение, она лучше всего подходит для клиентов, которым нужны простые возможности голосового центра обработки вызовов и которым не нужны расширенные функции комплексного обслуживания контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:
- Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
- Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, главные операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
- Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
- Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
- Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
- Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.
Голосовые очереди
Голосовые очереди, ранее известные как управление групповыми вызовами (GCM), представляют собой расширенную функцию очереди вызовов, которая позволяет легко и по доступной цене поддерживать службы обработки вызовов с большим объемом вызовов и вызовов группы в качестве основной части Webex Calling.
Голосовые очереди добавляют ключевые функции, обеспечивающие возможности супервизоров, улучшают политики очередей для определения маршрутизации вызовов в зависимости от рабочего времени, обеспечивает маршрутизацию на основе навыков, предоставляет возможности обратного вызова для клиентов, а также отчеты и аналитику для администраторов. Голосовые очереди — это набор функций «Из коробки» в Webex Calling, который рекомендуется для очередей вызовов до 50 операторов.
Голосовые очереди – это набор функций, разработанных для совместной работы в поддержку управления продажами большого объема вызовов и группами поддержки для вызовов, направляемых в очередь вызовов. Доступны следующие функции:
Для вызывающих абонентов
Приветствие.
Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
Управление состоянием личной готовности.
Операции с несколькими очередями.
Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
управление состоянием оператора;
Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
Назначение персонала каждой очереди вызовов.
Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).
Комплект для запуска очереди вызовов
Чтобы понять способы оснащения очередей вызовов и расширения возможностей операторов очередей вызовов, перед настройкой очереди вызовов можно скачать комплект для запуска очереди вызовов.
Функции оператора
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очереди или отключаться от нее, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет операторам быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Webex Calling для Microsoft Teams
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет операторам получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.
Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.
Очереди вызовов перенаправляют вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь решить определенную проблему или вопрос. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди вызовов временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди вызовов.
| Если вызов поступает в очередь вызовов и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создание очереди вызовов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||
| 2. | Щелкните . | ||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| ||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
| ||||||||||
| 5 | На странице Параметры переполнения выберите один из приведенных ниже параметров для обработки вызовов, связанных с переполнением, и нажмите Далее.
Также можно включить перечисленные ниже настройки переполнения.
| ||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Можно включить любой из перечисленных ниже вариантов.
| ||||||||||
| 7. | На Выбрать агентов страницу, щелкните Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию раскрывающийся список, затем выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов.
Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.
| ||||||||||
| 8 | На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно. | ||||||||||
| 9 | Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.
|
Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.
Массовое создание очередей вызовов
Можно добавлять очереди вызовов и управлять ими в массовом порядке с помощью файла CSV с очередями вызовов. В этой статье описаны определенные поля и значения, необходимые для загрузки файла CSV с очередями вызовов Webex Calling.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.
Можно либо экспортировать текущие очереди вызовов, чтобы добавить, удалить или изменить существующий набор данных, либо экспортировать пример набора очередей вызовов. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.
Массовое добавление очередей вызовов
Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое редактирование очередей вызовов
Чтобы массово изменять очереди вызовов, просто скачайте текущие данные в формате CSV и внесите необходимые изменения в электронную таблицу.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
В этой таблице можно узнать, какие поля являются обязательными или необязательными и что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей вызовов.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди вызовов или редактирования существующей очереди вызовов. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавление очереди вызовов) | Обязательное или необязательное (Изменение очереди вызовов) | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди вызовов. Названия очередей вызовов в одном местоположении должны быть уникальными. Очереди вызовов в разных местоположениях могут иметь одинаковое название. | Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер из 2–6 цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Идентификатор вызывающего абонента используется в случае, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Идентификатор вызывающего абонента используется в случае, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявлений для очереди вызовов. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди вызовов. Этот часовой пояс применяется к графикам, которые используются для этой очереди вызовов. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Включение очереди вызовов | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение для количества вызовов, которые система будет хранить в очереди, ожидая доступного оператора. | Диапазон: 1–50 | ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Для типа маршрутизации вызовов "На основе приоритета" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, если необходимо, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите файл альтернативного источника в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) времени ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди при более коротком информационном сообщении. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова для этой очереди вызовов. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова после удержания вызова оператором в течение более <X> сек. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите предупреждение оператора, если вызов находится на удержании в течение более <X> сек. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди вызовов. Если эта возможность включена, при приеме вызовов из очереди вызовов операторы будут слышать специальный сигнал вызова. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные альтернативные номера будут удалены и заменены только теми альтернативными номерами, которые вы добавляете в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить этих операторов, перечисленных в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Укажите операторов, которых необходимо назначить очереди вызовов. Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для этой очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | В первой строке для добавляемой или редактируемой очереди вызовов укажите 50 операторов, которые необходимо добавить или редактировать, и связанный с ними процентный весовой коэффициент маршрутизации вызовов (если это применимо). | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь вызовов. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди вызовов.
Редактирование настроек очереди вызовов
Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. |
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование номеров телефона очереди вызовов
Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Измените номер телефона и добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов. |
| 5 | Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. |
| 6 | Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска. |
| 7. | Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактирование настроек переполнения
Настройками переполнения определяются способы переадресации вызовов из-за переполнения, когда очередь вызовов становится заполненной.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Параметры переполнения. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов. | ||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы. |
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
|
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Обратный вызов. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить.
|
С помощью политик очередей вызовов можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничных дней и в нерабочее время, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очереди вызовов важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди вызовов, имеют порядок приоритетности и входят в очередь вызовов для определения того, как вызов:
- будет обрабатываться в случае заполнения очереди вызовов;
- будет возвращаться в случае, если оператор на него не ответит;
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4. | Включите службу выходных дней. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней. |
| 8 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 9 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди вызовов различную маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Ночное обслуживание. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. |
| 10 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 11 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Позволяет очереди переключиться в режим чрезвычайной ситуации, чтобы во время экстренной ситуации вызовы переадресовывались в другое местоположение. Настройте очередь вызовов для временного перенаправления новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрутов "Ночное обслуживание" и "Обслуживание в выходные дни".
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди вызовов для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек объявлений очереди вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять настройками объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Объявления. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Установите флажок в поле Приветственное сообщение является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. |
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. |
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. |
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания.
| ||
| 2. | Выберите альтернативный источник мелодии для внутренних вызовов. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||
| 2. | Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.
| ||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очередь вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять файлами объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Файлы объявлений. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот деловой CLID может быть либо номером телефона очереди вызовов, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. | ||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков).
| ||
| 5 | Из Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию в раскрывающемся списке выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов. | ||
| 6 | (Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам во время активных вызовов принимать дополнительные вызовы. | ||
| 7. | (Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам присоединяться к очередям или выходить из них. | ||
| 8 | (Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии в очереди. | ||
| 9 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию, щелкните | ||
| 10 | (Необязательно) Щелкните Удалить все , чтобы удалить из очереди всех пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий. | ||
| 11 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните вкладку Операторы . | ||||||||||||||||||||
| 3. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со подробными сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди вызовов могут быть связаны с контролером, который может осуществлять в фоновом режиме мониторинг вызовов, обрабатываемых в настоящее время его назначенными операторами, вмешиваться в вызовы, принимать их или проводить инструктаж.
Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без ведома оператора или вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции поглощения. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Перейдите на вкладку Supervisor (Супервизор) и нажмите Add Supervisor (Добавить супервизора). |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Щелкните Добавить контролера. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров. | ||
| 2. | Щелкните вкладку Supervisor (Супервизор). | ||
| 3. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 4. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительную информацию см. в статье Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling. |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очередь вызовов. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все если вы хотите удалить всех пользователей, рабочие области или виртуальные линии из этой очередь вызовов. |
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди вызовов, состояние оператора очереди вызовов и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди вызовов обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите к .
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы операторам по статусу вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Активные операторы в тренде
На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередь вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе в левой части навигации Control Hub.
Отчет о статистике очереди вызовов
В этом отчете отображаются сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Номер телефона | Номер телефона, назначенный очередь вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очередь вызовов. |
| Общее количество минут | Общее количество минут, в течение которых вызовы были переведены операторами в режим на удержании . |
| Среднее время удержания | Среднее количество минут, в течение которых вызовы были помещены на удержании операторами. |
| Всего минут разговора | Общее количество минут, в течение которых операторы активно разговаривали по вызовам. |
| Среднее время разговора в минутах | Среднее количество минут, в течение которых операторы активно разговаривали по вызовам. |
| Всего мин. | Общее количество минут, затраченных операторами на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее количество минут разговора + Общее количество минут удержания = Общее количество минут обработки. |
| Среднее значение в мин. | Среднее количество минут, затраченных операторами на обработку вызовов. |
| Всего минут ожидания | Общее количество минут, в течение которых вызывающие абоненты ожидали ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Среднее время ожидания в минутах | Среднее количество минут, в течение которых вызывающие абоненты ожидали ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Вызовы отвечены | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % Отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили операторы. |
| Прерванные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. |
| % Отклоненных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее количество заброшенных минут | Среднее количество минут, в течение которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение, прежде чем оператор стал доступен. |
| Заброшенные шахты | Количество минут, в течение которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Переполнение - занято | Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди. |
| Переполнение - время ожидания истекло | Количество вызовов, переполненных из-за превышения максимального время ожидания . |
| Вызовы переведены | Количество вызовов, переведенных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов. |
| Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы. |
Отчет по статистике оператора очереди вызовов
В этом отчете отображаются сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать этот отчет, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Имя агента / рабочего пространства | Имя оператора или рабочее пространство. |
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Всего отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. |
| Всего представленных вызовов | Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов. |
| Всего минут разговора | Общее количество минут, в течение которых оператор активно разговаривал по вызовам. |
| Среднее время разговора в минутах | Среднее количество минут, в течение которых оператор активно разговаривал по вызовам. |
| Общее количество минут | Общее количество минут, в течение которых оператор помещал вызовы на удержании. |
| Среднее время удержания | Среднее количество минут, в течение которых оператор помещает вызовы на удержании. |
| Всего мин. | Общее количество минут, затраченных оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее количество минут разговора + Общее количество минут удержания = Общее количество минут обработки. |
| Среднее значение в мин. | Среднее количество минут, затраченных операторами на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Webex Customer Experience Basic – это предложение, доступное в рамках лицензии Webex Suite или Webex Calling Professional без дополнительной платы. Он включает в себя простой и мощный набор функций, которые объединены вместе для предоставления функций центра обработки вызовов. Такие функции, как голосовые очереди, маршрутизация на основе навыков, мониторинг и аналитика очереди вызовов, окно нескольких вызовов и многое другое, помогают пользователям эффективно взаимодействовать с клиентами. Кроме того, благодаря интеграции Webex Calling для Microsoft Teams пользователи Microsoft Teams могут получить доступ к функциям непосредственно из Teams.
Поскольку программа Customer Experience Basic разработана как голосовое предложение, она лучше всего подходит для клиентов, которым нужны простые возможности голосового центра обработки вызовов и которым не нужны расширенные функции комплексного обслуживания контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:
- Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
- Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, главные операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
- Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
- Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
- Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
- Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.
Голосовые очереди
Голосовые очереди, ранее известные как управление групповыми вызовами (GCM), представляют собой расширенную функцию очереди вызовов, которая позволяет легко и по доступной цене поддерживать службы обработки вызовов с большим объемом вызовов и вызовов группы в качестве основной части Webex Calling.
Голосовые очереди добавляют ключевые функции, обеспечивающие возможности супервизоров, улучшают политики очередей для определения маршрутизации вызовов в зависимости от рабочего времени, обеспечивает маршрутизацию на основе навыков, предоставляет возможности обратного вызова для клиентов, а также отчеты и аналитику для администраторов. Голосовые очереди — это набор функций «Из коробки» в Webex Calling, который рекомендуется для очередей вызовов до 50 операторов.
Голосовые очереди – это набор функций, разработанных для совместной работы в поддержку управления продажами большого объема вызовов и группами поддержки для вызовов, направляемых в очередь вызовов. Доступны следующие функции:
Для вызывающих абонентов
Приветствие.
Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
Управление состоянием личной готовности.
Операции с несколькими очередями.
Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
управление состоянием оператора;
Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
Назначение персонала каждой очереди вызовов.
Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).
Комплект для запуска очереди вызовов
Чтобы понять способы оснащения очередей вызовов и расширения возможностей операторов очередей вызовов, перед настройкой очереди вызовов можно скачать комплект для запуска очереди вызовов.
Функции оператора
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очереди или отключаться от нее, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет операторам быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Webex Calling для Microsoft Teams
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет операторам получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.
Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.
Очереди вызовов перенаправляют вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь решить определенную проблему или вопрос. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди вызовов временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди вызовов.
| Если вызов поступает в очередь вызовов и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создание очереди вызовов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Параметры переполнения выберите один из приведенных ниже параметров для обработки вызовов, связанных с переполнением, и нажмите Далее.
Также можно включить перечисленные ниже настройки переполнения.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Можно включить любой из перечисленных ниже вариантов.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На Выбрать агентов страницу, щелкните Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию раскрывающийся список, затем выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов.
Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.
Массовое создание очередей вызовов
Можно добавлять очереди вызовов и управлять ими в массовом порядке с помощью файла CSV с очередями вызовов. В этой статье описаны определенные поля и значения, необходимые для загрузки файла CSV с очередями вызовов Webex Calling.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.
Можно либо экспортировать текущие очереди вызовов, чтобы добавить, удалить или изменить существующий набор данных, либо экспортировать пример набора очередей вызовов. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.
Массовое добавление очередей вызовов
Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое редактирование очередей вызовов
Чтобы массово изменять очереди вызовов, просто скачайте текущие данные в формате CSV и внесите необходимые изменения в электронную таблицу.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
В этой таблице можно узнать, какие поля являются обязательными или необязательными и что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей вызовов.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди вызовов или редактирования существующей очереди вызовов. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавление очереди вызовов) | Обязательное или необязательное (Изменение очереди вызовов) | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди вызовов. Названия очередей вызовов в одном местоположении должны быть уникальными. Очереди вызовов в разных местоположениях могут иметь одинаковое название. | Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер от двух до десяти цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявлений для очереди вызовов. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди вызовов. Этот часовой пояс применяется к графикам, которые используются для этой очереди вызовов. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Включение очереди вызовов | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение для количества вызовов, которые система будет хранить в очереди, ожидая доступного оператора. | Диапазон: 1–250
| ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Для типа маршрутизации вызовов "На основе приоритета" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, если необходимо, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите файл альтернативного источника в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) времени ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди при более коротком информационном сообщении. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова для этой очереди вызовов. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова после удержания вызова оператором в течение более <X> сек. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите предупреждение оператора, если вызов находится на удержании в течение более <X> сек. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди вызовов. Если эта возможность включена, при приеме вызовов из очереди вызовов операторы будут слышать специальный сигнал вызова. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные альтернативные номера будут удалены и заменены только теми альтернативными номерами, которые вы добавляете в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить этих операторов, перечисленных в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Укажите операторов, которых необходимо назначить очереди вызовов. Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для этой очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | В первой строке для добавляемой или редактируемой очереди вызовов укажите 50 операторов, которые необходимо добавить или редактировать, и связанный с ними процентный весовой коэффициент маршрутизации вызовов (если это применимо). | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь вызовов. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди вызовов.
Редактирование настроек очереди вызовов
Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. | ||||
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование номеров телефона очереди вызовов
Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Измените номер телефона и добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов. |
| 5 | Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. |
| 6 | Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска. |
| 7. | Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактирование настроек переполнения
Настройками переполнения определяются способы переадресации вызовов из-за переполнения, когда очередь вызовов становится заполненной.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Параметры переполнения. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов. | ||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы. | ||
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 | Щелкните Сохранить.
|
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Обратный вызов. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить.
|
С помощью политик очередей вызовов можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничных дней и в нерабочее время, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очереди вызовов важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди вызовов, имеют порядок приоритетности и входят в очередь вызовов для определения того, как вызов:
- будет обрабатываться в случае заполнения очереди вызовов;
- будет возвращаться в случае, если оператор на него не ответит;
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4. | Включите службу выходных дней. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней. |
| 8 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 9 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди вызовов различную маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Ночное обслуживание. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. |
| 10 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 11 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Позволяет очереди переключиться в режим чрезвычайной ситуации, чтобы во время экстренной ситуации вызовы переадресовывались в другое местоположение. Настройте очередь вызовов для временного перенаправления новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрутов "Ночное обслуживание" и "Обслуживание в выходные дни".
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди вызовов для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек объявлений очереди вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять настройками объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Объявления. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Выбор приветственного сообщения является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания. | ||
| 2. | Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3. | Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||||
| 2. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очередь вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять файлами объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Файлы объявлений. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот деловой CLID может быть либо номером телефона очереди вызовов, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. | ||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков).
| ||
| 5 | Из Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию в раскрывающемся списке выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов. | ||
| 6 | (Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам во время активных вызовов принимать дополнительные вызовы. | ||
| 7. | (Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам присоединяться к очередям или выходить из них. | ||
| 8 | (Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии в очереди. | ||
| 9 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию, щелкните | ||
| 10 | (Необязательно) Щелкните Удалить все , чтобы удалить из очереди всех пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий. | ||
| 11 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните вкладку Операторы . | ||||||||||||||||||||
| 3. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со подробными сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди вызовов могут быть связаны с контролером, который может осуществлять в фоновом режиме мониторинг вызовов, обрабатываемых в настоящее время его назначенными операторами, вмешиваться в вызовы, принимать их или проводить инструктаж.
Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции поглощения. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Перейдите на вкладку Supervisor (Супервизор) и нажмите Add Supervisor (Добавить супервизора). |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Щелкните Добавить контролера. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров. | ||
| 2. | Щелкните вкладку Supervisor (Супервизор). | ||
| 3. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 4. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительную информацию см. в статье Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling. |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очередь вызовов. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все если вы хотите удалить всех пользователей, рабочие области или виртуальные линии из этой очередь вызовов. |
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди вызовов, состояние оператора очереди вызовов и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди вызовов обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите к .
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы операторам по статусу вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Операторы, обрабатывающие вызовы, по сравнению с назначенными операторами
На этой диаграмме показана динамика среднего числа операторов, обрабатывающих вызовы, по сравнению со средним числом операторов, назначенных для очередей вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки вызовов, и при необходимости выполнить корректировку.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередь вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очередь вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очередь вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Средн. время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % Отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили операторы. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. |
| % Отклоненных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Вызовы переведены | Количество вызовов, переведенных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов. |
| Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать этот отчет, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора. |
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Всего отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. |
| Всего представленных вызовов | Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Webex Customer Experience Basic – это предложение, доступное в рамках лицензии Webex Suite или Webex Calling Professional без дополнительной платы. Он включает в себя простой и мощный набор функций, которые объединены вместе для предоставления функций центра обработки вызовов. Такие функции, как голосовые очереди, маршрутизация на основе навыков, мониторинг и аналитика очереди вызовов, окно нескольких вызовов и многое другое, помогают пользователям эффективно взаимодействовать с клиентами. Кроме того, благодаря интеграции Webex Calling для Microsoft Teams пользователи Microsoft Teams могут получить доступ к функциям непосредственно из Teams.
Поскольку программа Customer Experience Basic разработана как голосовое предложение, она лучше всего подходит для клиентов, которым нужны простые возможности голосового центра обработки вызовов и которым не нужны расширенные функции комплексного обслуживания контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:
- Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
- Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, главные операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
- Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
- Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
- Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
- Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.
Голосовые очереди
Голосовые очереди, ранее известные как управление групповыми вызовами (GCM), представляют собой расширенную функцию очереди вызовов, которая позволяет легко и по доступной цене поддерживать службы обработки вызовов с большим объемом вызовов и вызовов группы в качестве основной части Webex Calling.
Голосовые очереди добавляют ключевые функции, обеспечивающие возможности супервизоров, улучшают политики очередей для определения маршрутизации вызовов в зависимости от рабочего времени, обеспечивает маршрутизацию на основе навыков, предоставляет возможности обратного вызова для клиентов, а также отчеты и аналитику для администраторов. Голосовые очереди — это набор функций «Из коробки» в Webex Calling, который рекомендуется для очередей вызовов до 50 операторов.
Голосовые очереди – это набор функций, разработанных для совместной работы в поддержку управления продажами большого объема вызовов и группами поддержки для вызовов, направляемых в очередь вызовов. Доступны следующие функции:
Для вызывающих абонентов
Приветствие.
Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
Управление состоянием личной готовности.
Операции с несколькими очередями.
Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
управление состоянием оператора;
Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
Назначение персонала каждой очереди вызовов.
Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).
Комплект для запуска очереди вызовов
Чтобы понять способы оснащения очередей вызовов и расширения возможностей операторов очередей вызовов, перед настройкой очереди вызовов можно скачать комплект для запуска очереди вызовов.
Функции оператора
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очереди или отключаться от нее, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет операторам быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Webex Calling для Microsoft Teams
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет операторам получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.
Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.
Очереди вызовов перенаправляют вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь решить определенную проблему или вопрос. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди вызовов временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди вызовов.
| Если вызов поступает в очередь вызовов и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создание очереди вызовов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Параметры переполнения выберите один из приведенных ниже параметров для обработки вызовов, связанных с переполнением, и нажмите Далее.
Также можно включить перечисленные ниже настройки переполнения.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Можно включить любой из перечисленных ниже вариантов.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На Выбрать агентов страницу, щелкните Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию раскрывающийся список, затем выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов.
Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.
Массовое создание очередей вызовов
Можно добавлять очереди вызовов и управлять ими в массовом порядке с помощью файла CSV с очередями вызовов. В этой статье описаны определенные поля и значения, необходимые для загрузки файла CSV с очередями вызовов Webex Calling.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.
Можно либо экспортировать текущие очереди вызовов, чтобы добавить, удалить или изменить существующий набор данных, либо экспортировать пример набора очередей вызовов. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.
Массовое добавление очередей вызовов
Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое редактирование очередей вызовов
Чтобы массово изменять очереди вызовов, просто скачайте текущие данные в формате CSV и внесите необходимые изменения в электронную таблицу.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
В этой таблице можно узнать, какие поля являются обязательными или необязательными и что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей вызовов.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди вызовов или редактирования существующей очереди вызовов. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавление очереди вызовов) | Обязательное или необязательное (Изменение очереди вызовов) | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди вызовов. Названия очередей вызовов в одном местоположении должны быть уникальными. Очереди вызовов в разных местоположениях могут иметь одинаковое название. | Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер из 2–6 цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявлений для очереди вызовов. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди вызовов. Этот часовой пояс применяется к графикам, которые используются для этой очереди вызовов. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Включение очереди вызовов | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение для количества вызовов, которые система будет хранить в очереди, ожидая доступного оператора. | Диапазон: 1–250
| ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Для типа маршрутизации вызовов "На основе приоритета" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, если необходимо, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите файл альтернативного источника в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) времени ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди при более коротком информационном сообщении. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова для этой очереди вызовов. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова после удержания вызова оператором в течение более <X> сек. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите предупреждение оператора, если вызов находится на удержании в течение более <X> сек. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди вызовов. Если эта возможность включена, при приеме вызовов из очереди вызовов операторы будут слышать специальный сигнал вызова. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные альтернативные номера будут удалены и заменены только теми альтернативными номерами, которые вы добавляете в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить этих операторов, перечисленных в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Укажите операторов, которых необходимо назначить очереди вызовов. Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для этой очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | В первой строке для добавляемой или редактируемой очереди вызовов укажите 50 операторов, которые необходимо добавить или редактировать, и связанный с ними процентный весовой коэффициент маршрутизации вызовов (если это применимо). | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь вызовов. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди вызовов.
Редактирование настроек очереди вызовов
Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. | ||||
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование номеров телефона очереди вызовов
Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Измените номер телефона и добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов. |
| 5 | Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. |
| 6 | Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска. |
| 7. | Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактирование настроек переполнения
Настройками переполнения определяются способы переадресации вызовов из-за переполнения, когда очередь вызовов становится заполненной.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Параметры переполнения. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов. | ||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы. | ||
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 | Щелкните Сохранить.
|
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Обратный вызов. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить.
|
С помощью политик очередей вызовов можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничных дней и в нерабочее время, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очереди вызовов важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди вызовов, имеют порядок приоритетности и входят в очередь вызовов для определения того, как вызов:
- будет обрабатываться в случае заполнения очереди вызовов;
- будет возвращаться в случае, если оператор на него не ответит;
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4. | Включите службу выходных дней. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней. |
| 8 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 9 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди вызовов различную маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Ночное обслуживание. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. |
| 10 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 11 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Позволяет очереди переключиться в режим чрезвычайной ситуации, чтобы во время экстренной ситуации вызовы переадресовывались в другое местоположение. Настройте очередь вызовов для временного перенаправления новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрутов "Ночное обслуживание" и "Обслуживание в выходные дни".
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди вызовов для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек объявлений очереди вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять настройками объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Объявления. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Выбор приветственного сообщения является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания. | ||
| 2. | Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3. | Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||||
| 2. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очередь вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять файлами объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Файлы объявлений. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот деловой CLID может быть либо номером телефона очереди вызовов, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. | ||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков).
| ||
| 5 | Из Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию в раскрывающемся списке выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов. | ||
| 6 | (Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам во время активных вызовов принимать дополнительные вызовы. | ||
| 7. | (Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам присоединяться к очередям или выходить из них. | ||
| 8 | (Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии в очереди. | ||
| 9 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию, щелкните | ||
| 10 | (Необязательно) Щелкните Удалить все , чтобы удалить из очереди всех пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий. | ||
| 11 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните вкладку Операторы . | ||||||||||||||||||||
| 3. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со подробными сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди вызовов могут быть связаны с контролером, который может осуществлять в фоновом режиме мониторинг вызовов, обрабатываемых в настоящее время его назначенными операторами, вмешиваться в вызовы, принимать их или проводить инструктаж.
Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции поглощения. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Перейдите на вкладку Supervisor (Супервизор) и нажмите Add Supervisor (Добавить супервизора). |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Щелкните Добавить контролера. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров. | ||
| 2. | Щелкните вкладку Supervisor (Супервизор). | ||
| 3. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 4. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительную информацию см. в статье Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling. |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очередь вызовов. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все если вы хотите удалить всех пользователей, рабочие области или виртуальные линии из этой очередь вызовов. |
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди вызовов, состояние оператора очереди вызовов и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди вызовов обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите к .
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы операторам по статусу вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Операторы, обрабатывающие вызовы, по сравнению с назначенными операторами
На этой диаграмме показана динамика среднего числа операторов, обрабатывающих вызовы, по сравнению со средним числом операторов, назначенных для очередей вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки вызовов, и при необходимости выполнить корректировку.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередь вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очередь вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очередь вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Средн. время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % Отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили операторы. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. |
| % Отклоненных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Вызовы переведены | Количество вызовов, переведенных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов. |
| Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать этот отчет, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора. |
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Всего отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. |
| Всего представленных вызовов | Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Webex Customer Experience Basic – это предложение, доступное в рамках лицензии Webex Suite или Webex Calling Professional без дополнительной платы. Он включает в себя простой и мощный набор функций, которые объединены вместе для предоставления функций центра обработки вызовов. Такие функции, как голосовые очереди, маршрутизация на основе навыков, мониторинг и аналитика очереди вызовов, окно нескольких вызовов и многое другое, помогают пользователям эффективно взаимодействовать с клиентами. Кроме того, благодаря интеграции Webex Calling для Microsoft Teams пользователи Microsoft Teams могут получить доступ к функциям непосредственно из Teams.
Поскольку программа Customer Experience Basic разработана как голосовое предложение, она лучше всего подходит для клиентов, которым нужны простые возможности голосового центра обработки вызовов и которым не нужны расширенные функции комплексного обслуживания контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:
- Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
- Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, главные операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
- Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
- Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
- Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
- Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.
Голосовые очереди
Голосовые очереди, ранее известные как управление групповыми вызовами (GCM), представляют собой расширенную функцию очереди вызовов, которая позволяет легко и по доступной цене поддерживать службы обработки вызовов с большим объемом вызовов и вызовов группы в качестве основной части Webex Calling.
Голосовые очереди добавляют ключевые функции, обеспечивающие возможности супервизоров, улучшают политики очередей для определения маршрутизации вызовов в зависимости от рабочего времени, обеспечивает маршрутизацию на основе навыков, предоставляет возможности обратного вызова для клиентов, а также отчеты и аналитику для администраторов. Голосовые очереди — это набор функций «Из коробки» в Webex Calling, который рекомендуется для очередей вызовов до 50 операторов.
Голосовые очереди – это набор функций, разработанных для совместной работы в поддержку управления продажами большого объема вызовов и группами поддержки для вызовов, направляемых в очередь вызовов. Доступны следующие функции:
Для вызывающих абонентов
Приветствие.
Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
Управление состоянием личной готовности.
Операции с несколькими очередями.
Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
управление состоянием оператора;
Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
Назначение персонала каждой очереди вызовов.
Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).
Комплект для запуска очереди вызовов
Чтобы понять способы оснащения очередей вызовов и расширения возможностей операторов очередей вызовов, перед настройкой очереди вызовов можно скачать комплект для запуска очереди вызовов.
Функции оператора
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очереди или отключаться от нее, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет операторам быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Webex Calling для Microsoft Teams
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет операторам получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.
Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.
Очереди вызовов перенаправляют вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь решить определенную проблему или вопрос. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди вызовов временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди вызовов.
| Если вызов поступает в очередь вызовов и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создание очереди вызовов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Параметры переполнения выберите один из приведенных ниже параметров для обработки вызовов, связанных с переполнением, и нажмите Далее.
Также можно включить перечисленные ниже настройки переполнения.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Можно включить любой из перечисленных ниже вариантов.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На Выбрать агентов страницу, щелкните Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию раскрывающийся список, затем выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов.
Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.
Массовое создание очередей вызовов
Можно добавлять очереди вызовов и управлять ими в массовом порядке с помощью файла CSV с очередями вызовов. В этой статье описаны определенные поля и значения, необходимые для загрузки файла CSV с очередями вызовов Webex Calling.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.
Можно либо экспортировать текущие очереди вызовов, чтобы добавить, удалить или изменить существующий набор данных, либо экспортировать пример набора очередей вызовов. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.
Массовое добавление очередей вызовов
Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое редактирование очередей вызовов
Чтобы массово изменять очереди вызовов, просто скачайте текущие данные в формате CSV и внесите необходимые изменения в электронную таблицу.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
В этой таблице можно узнать, какие поля являются обязательными или необязательными и что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей вызовов.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди вызовов или редактирования существующей очереди вызовов. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавление очереди вызовов) | Обязательное или необязательное (Изменение очереди вызовов) | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди вызовов. Названия очередей вызовов в одном местоположении должны быть уникальными. Очереди вызовов в разных местоположениях могут иметь одинаковое название. | Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер от двух до десяти цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявлений для очереди вызовов. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди вызовов. Этот часовой пояс применяется к графикам, которые используются для этой очереди вызовов. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Включение очереди вызовов | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение для количества вызовов, которые система будет хранить в очереди, ожидая доступного оператора. | Диапазон: 1–250
| ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Для типа маршрутизации вызовов "На основе приоритета" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, если необходимо, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите файл альтернативного источника в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) времени ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди при более коротком информационном сообщении. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова для этой очереди вызовов. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова после удержания вызова оператором в течение более <X> сек. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите предупреждение оператора, если вызов находится на удержании в течение более <X> сек. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди вызовов. Если эта возможность включена, при приеме вызовов из очереди вызовов операторы будут слышать специальный сигнал вызова. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные альтернативные номера будут удалены и заменены только теми альтернативными номерами, которые вы добавляете в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить этих операторов, перечисленных в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Укажите операторов, которых необходимо назначить очереди вызовов. Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для этой очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | В первой строке для добавляемой или редактируемой очереди вызовов укажите 50 операторов, которые необходимо добавить или редактировать, и связанный с ними процентный весовой коэффициент маршрутизации вызовов (если это применимо). | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь вызовов. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди вызовов.
Редактирование настроек очереди вызовов
Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. | ||||
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование номеров телефона очереди вызовов
Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Измените номер телефона и добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов. |
| 5 | Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. |
| 6 | Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска. |
| 7. | Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактирование настроек переполнения
Настройками переполнения определяются способы переадресации вызовов из-за переполнения, когда очередь вызовов становится заполненной.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Параметры переполнения. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов. | ||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы. | ||
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 | Щелкните Сохранить.
|
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Обратный вызов. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить.
|
С помощью политик очередей вызовов можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничных дней и в нерабочее время, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очереди вызовов важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди вызовов, имеют порядок приоритетности и входят в очередь вызовов для определения того, как вызов:
- будет обрабатываться в случае заполнения очереди вызовов;
- будет возвращаться в случае, если оператор на него не ответит;
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4. | Включите службу выходных дней. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней. |
| 8 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 9 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди вызовов различную маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Ночное обслуживание. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. |
| 10 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 11 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Позволяет очереди переключиться в режим чрезвычайной ситуации, чтобы во время экстренной ситуации вызовы переадресовывались в другое местоположение. Настройте очередь вызовов для временного перенаправления новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрутов "Ночное обслуживание" и "Обслуживание в выходные дни".
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди вызовов для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек объявлений очереди вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять настройками объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Объявления. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Выбор приветственного сообщения является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания. | ||
| 2. | Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3. | Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||||
| 2. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очередь вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять файлами объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Файлы объявлений. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот деловой CLID может быть либо номером телефона очереди вызовов, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. | ||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков).
| ||
| 5 | Из Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию в раскрывающемся списке выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов. | ||
| 6 | (Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам во время активных вызовов принимать дополнительные вызовы. | ||
| 7. | (Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам присоединяться к очередям или выходить из них. | ||
| 8 | (Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии в очереди. | ||
| 9 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию, щелкните | ||
| 10 | (Необязательно) Щелкните Удалить все , чтобы удалить из очереди всех пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий. | ||
| 11 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните вкладку Операторы . | ||||||||||||||||||||
| 3. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со подробными сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди вызовов могут быть связаны с контролером, который может осуществлять в фоновом режиме мониторинг вызовов, обрабатываемых в настоящее время его назначенными операторами, вмешиваться в вызовы, принимать их или проводить инструктаж.
Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции поглощения. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Перейдите на вкладку Supervisor (Супервизор) и нажмите Add Supervisor (Добавить супервизора). |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Щелкните Добавить контролера. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров. | ||
| 2. | Щелкните вкладку Supervisor (Супервизор). | ||
| 3. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 4. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительную информацию см. в статье Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling. |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очередь вызовов. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все если вы хотите удалить всех пользователей, рабочие области или виртуальные линии из этой очередь вызовов. |
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди вызовов, состояние оператора очереди вызовов и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди вызовов обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите к .
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы операторам по статусу вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Операторы, обрабатывающие вызовы, по сравнению с назначенными операторами
На этой диаграмме показана динамика среднего числа операторов, обрабатывающих вызовы, по сравнению со средним числом операторов, назначенных для очередей вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки вызовов, и при необходимости выполнить корректировку.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередь вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очередь вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очередь вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Средн. время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % Отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили операторы. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. |
| % Отклоненных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Вызовы переведены | Количество вызовов, переведенных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов. |
| Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать этот отчет, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора. |
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Всего отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. |
| Всего представленных вызовов | Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Webex Customer Experience Basic – это предложение, доступное в рамках лицензии Webex Suite или Webex Calling Professional без дополнительной платы. Он включает в себя простой и мощный набор функций, которые объединены вместе для предоставления функций центра обработки вызовов. Такие функции, как голосовые очереди, маршрутизация на основе навыков, мониторинг и аналитика очереди вызовов, окно нескольких вызовов и многое другое, помогают пользователям эффективно взаимодействовать с клиентами. Кроме того, благодаря интеграции Webex Calling для Microsoft Teams пользователи Microsoft Teams могут получить доступ к функциям непосредственно из Teams.
Поскольку программа Customer Experience Basic разработана как голосовое предложение, она лучше всего подходит для клиентов, которым нужны простые возможности голосового центра обработки вызовов и которым не нужны расширенные функции комплексного обслуживания контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:
- Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
- Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, главные операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
- Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
- Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
- Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
- Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.
Голосовые очереди
Голосовые очереди, ранее известные как управление групповыми вызовами (GCM), представляют собой расширенную функцию очереди вызовов, которая позволяет легко и по доступной цене поддерживать службы обработки вызовов с большим объемом вызовов и вызовов группы в качестве основной части Webex Calling.
Голосовые очереди добавляют ключевые функции, обеспечивающие возможности супервизоров, улучшают политики очередей для определения маршрутизации вызовов в зависимости от рабочего времени, обеспечивает маршрутизацию на основе навыков, предоставляет возможности обратного вызова для клиентов, а также отчеты и аналитику для администраторов. Голосовые очереди — это набор функций «Из коробки» в Webex Calling, который рекомендуется для очередей вызовов до 50 операторов.
Голосовые очереди – это набор функций, разработанных для совместной работы в поддержку управления продажами большого объема вызовов и группами поддержки для вызовов, направляемых в очередь вызовов. Доступны следующие функции:
Для вызывающих абонентов
Приветствие.
Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
Управление состоянием личной готовности.
Операции с несколькими очередями.
Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
управление состоянием оператора;
Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
Назначение персонала каждой очереди вызовов.
Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).
Комплект для запуска очереди вызовов
Чтобы понять способы оснащения очередей вызовов и расширения возможностей операторов очередей вызовов, перед настройкой очереди вызовов можно скачать комплект для запуска очереди вызовов.
Функции оператора
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очереди или отключаться от нее, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет операторам быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Webex Calling для Microsoft Teams
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет операторам получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.
Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.
Очереди вызовов перенаправляют вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь решить определенную проблему или вопрос. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди вызовов временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди вызовов.
| Если вызов поступает в очередь вызовов и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создание очереди вызовов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Параметры переполнения выберите один из приведенных ниже параметров для обработки вызовов, связанных с переполнением, и нажмите Далее.
Также можно включить перечисленные ниже настройки переполнения.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Можно включить любой из перечисленных ниже вариантов.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На Выбрать агентов страницу, щелкните Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию раскрывающийся список, затем выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов.
Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.
Массовое создание очередей вызовов
Можно добавлять очереди вызовов и управлять ими в массовом порядке с помощью файла CSV с очередями вызовов. В этой статье описаны определенные поля и значения, необходимые для загрузки файла CSV с очередями вызовов Webex Calling.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.
Можно либо экспортировать текущие очереди вызовов, чтобы добавить, удалить или изменить существующий набор данных, либо экспортировать пример набора очередей вызовов. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.
Массовое добавление очередей вызовов
Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое редактирование очередей вызовов
Чтобы массово изменять очереди вызовов, просто скачайте текущие данные в формате CSV и внесите необходимые изменения в электронную таблицу.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
В этой таблице можно узнать, какие поля являются обязательными или необязательными и что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей вызовов.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди вызовов или редактирования существующей очереди вызовов. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавление очереди вызовов) | Обязательное или необязательное (Изменение очереди вызовов) | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди вызовов. Названия очередей вызовов в одном местоположении должны быть уникальными. Очереди вызовов в разных местоположениях могут иметь одинаковое название. | Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер от двух до десяти цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявлений для очереди вызовов. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди вызовов. Этот часовой пояс применяется к графикам, которые используются для этой очереди вызовов. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Включение очереди вызовов | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение для количества вызовов, которые система будет хранить в очереди, ожидая доступного оператора. | Диапазон: 1–250
| ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Для типа маршрутизации вызовов "На основе приоритета" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, если необходимо, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите файл альтернативного источника в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) времени ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди при более коротком информационном сообщении. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова для этой очереди вызовов. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова после удержания вызова оператором в течение более <X> сек. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите предупреждение оператора, если вызов находится на удержании в течение более <X> сек. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди вызовов. Если эта возможность включена, при приеме вызовов из очереди вызовов операторы будут слышать специальный сигнал вызова. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные альтернативные номера будут удалены и заменены только теми альтернативными номерами, которые вы добавляете в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить этих операторов, перечисленных в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Укажите операторов, которых необходимо назначить очереди вызовов. Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для этой очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | В первой строке для добавляемой или редактируемой очереди вызовов укажите 50 операторов, которые необходимо добавить или редактировать, и связанный с ними процентный весовой коэффициент маршрутизации вызовов (если это применимо). | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь вызовов. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди вызовов.
Редактирование настроек очереди вызовов
Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. | ||||
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование номеров телефона очереди вызовов
Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Измените номер телефона и добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов. |
| 5 | Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. |
| 6 | Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска. |
| 7. | Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактирование настроек переполнения
Настройками переполнения определяются способы переадресации вызовов из-за переполнения, когда очередь вызовов становится заполненной.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Параметры переполнения. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов. | ||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы. | ||
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 | Щелкните Сохранить.
|
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Обратный вызов. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить.
|
С помощью политик очередей вызовов можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничных дней и в нерабочее время, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очереди вызовов важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди вызовов, имеют порядок приоритетности и входят в очередь вызовов для определения того, как вызов:
- будет обрабатываться в случае заполнения очереди вызовов;
- будет возвращаться в случае, если оператор на него не ответит;
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4. | Включите службу выходных дней. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней. |
| 8 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 9 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди вызовов различную маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Ночное обслуживание. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. |
| 10 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 11 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Позволяет очереди переключиться в режим чрезвычайной ситуации, чтобы во время экстренной ситуации вызовы переадресовывались в другое местоположение. Настройте очередь вызовов для временного перенаправления новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрутов "Ночное обслуживание" и "Обслуживание в выходные дни".
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди вызовов для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек объявлений очереди вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять настройками объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Объявления. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Выбор приветственного сообщения является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания. | ||
| 2. | Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3. | Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||||
| 2. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очередь вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять файлами объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Файлы объявлений. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот деловой CLID может быть либо номером телефона очереди вызовов, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. | ||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков).
| ||
| 5 | Из Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию в раскрывающемся списке выполните поиск или выберите пользователей, рабочие области или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов. | ||
| 6 | (Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам во время активных вызовов принимать дополнительные вызовы. | ||
| 7. | (Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам присоединяться к очередям или выходить из них. | ||
| 8 | (Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии в очереди. | ||
| 9 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию, щелкните | ||
| 10 | (Необязательно) Щелкните Удалить все , чтобы удалить из очереди всех пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий. | ||
| 11 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните вкладку Операторы . | ||||||||||||||||||||
| 3. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со подробными сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди вызовов могут быть связаны с контролером, который может осуществлять в фоновом режиме мониторинг вызовов, обрабатываемых в настоящее время его назначенными операторами, вмешиваться в вызовы, принимать их или проводить инструктаж.
Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции поглощения. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Перейдите на вкладку Supervisor (Супервизор) и нажмите Add Supervisor (Добавить супервизора). |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Щелкните Добавить контролера. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров. | ||
| 2. | Щелкните вкладку Supervisor (Супервизор). | ||
| 3. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 4. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительную информацию см. в статье Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling. |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очередь вызовов. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все если вы хотите удалить всех пользователей, рабочие области или виртуальные линии из этой очередь вызовов. |
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди вызовов, состояние оператора очереди вызовов и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди вызовов обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите к .
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очередей вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы, поступающие операторам, в разрезе состояний вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Сравнение операторов, обрабатывающих вызовы, и назначенных операторов
На этой диаграмме показана динамика среднего числа операторов, обрабатывающих вызовы, по сравнению со средним числом операторов, назначенных для очередей вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки вызовов, и при необходимости выполнить корректировку.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очередей вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередей вызовов в режиме реального времени
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очередь вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очередь вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Средн. время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % Отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили операторы. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. |
| % Отклоненных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Вызовы переведены | Количество вызовов, переведенных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов. |
| Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать этот отчет, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора. |
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Всего отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. |
| Всего представленных вызовов | Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Webex Customer Experience Basic – это предложение, доступное в рамках лицензии Webex Suite или Webex Calling Professional без дополнительной платы. Он включает в себя простой и мощный набор функций, которые объединены вместе для предоставления функций центра обработки вызовов. Такие функции, как голосовые очереди, маршрутизация на основе навыков, мониторинг и аналитика очереди вызовов, окно нескольких вызовов и многое другое, помогают пользователям эффективно взаимодействовать с клиентами. Кроме того, благодаря интеграции Webex Calling для Microsoft Teams пользователи Microsoft Teams могут получить доступ к функциям непосредственно из Teams.
Поскольку программа Customer Experience Basic разработана как голосовое предложение, она лучше всего подходит для клиентов, которым нужны простые возможности голосового центра обработки вызовов и которым не нужны расширенные функции комплексного обслуживания контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:
- Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
- Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, ведущие операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
- Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
- Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
- Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
- Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.
Голосовые очереди
Голосовые очереди, ранее известные как управление групповыми вызовами (GCM), представляют собой расширенную функцию очереди вызовов, которая позволяет легко и по доступной цене поддерживать службы обработки вызовов с большим объемом вызовов и вызовов группы в качестве основной части Webex Calling.
Голосовые очереди добавляют ключевые функции, обеспечивающие возможности супервизоров, улучшают политики очередей для определения маршрутизации вызовов в зависимости от рабочего времени, обеспечивает маршрутизацию на основе навыков, предоставляет возможности обратного вызова для клиентов, а также отчеты и аналитику для администраторов. Голосовые очереди — это набор функций «Из коробки» в Webex Calling, который рекомендуется для очередей вызовов до 50 операторов.
Голосовые очереди – это набор функций, разработанных для совместной работы в поддержку управления продажами большого объема вызовов и группами поддержки для вызовов, направляемых в очередь вызовов. Доступны следующие функции:
-
Для вызывающих абонентов
-
Приветствие.
-
Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
-
Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
-
Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
-
Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
-
-
Для операторов
-
Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
-
Управление состоянием личной готовности.
-
Операции с несколькими очередями.
-
Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
-
-
Для контролеров и администраторов
-
Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
-
управление состоянием оператора;
-
Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
-
Назначение персонала каждой очереди вызовов.
-
Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).
-
Комплект для запуска очереди вызовов
Чтобы понять способы оснащения очередей вызовов и расширения возможностей операторов очередей вызовов, перед настройкой очереди вызовов можно скачать комплект для запуска очереди вызовов.
Функции оператора
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очереди или отключаться от нее, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет операторам быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Webex Calling для Microsoft Teams
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет операторам получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.
Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.
Очереди вызовов перенаправляют вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь решить определенную проблему или вопрос. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди вызовов временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди вызовов.
| Если вызов поступает в очередь вызовов и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создание очереди вызовов
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Щелкните | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
На странице Параметры переполнения настройте параметры переполнения и сигналы уведомлений для оператора и щелкните Далее.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Можно включить любой из перечисленных ниже вариантов.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
На странице Выбор операторов щелкните раскрывающийся список Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию , затем выполните поиск или выберите пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов.
Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.
Массовое создание очередей вызовов
Можно добавлять очереди вызовов и управлять ими в массовом порядке с помощью файла CSV с очередями вызовов. В этой статье описаны определенные поля и значения, необходимые для загрузки файла CSV с очередями вызовов Webex Calling.
Прежде чем начать
-
Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.
-
Можно либо экспортировать текущие очереди вызовов, чтобы добавить, удалить или изменить существующий набор данных, либо экспортировать пример набора очередей вызовов. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат файла ZIP. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
-
Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
-
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
-
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
-
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.
Массовое добавление очередей вызовов
Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов. |
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Щелкните . |
| 3 |
Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить. |
| 4 |
Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 |
Заполните таблицу. |
| 6 |
Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое редактирование очередей вызовов
Чтобы массово изменять очереди вызовов, просто скачайте текущие данные в формате CSV и внесите необходимые изменения в электронную таблицу.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов. |
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||
| 2 |
Щелкните . | ||
| 3 |
Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить. | ||
| 4 |
Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 |
Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 |
Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
В этой таблице можно узнать, какие поля являются обязательными или необязательными и что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей вызовов.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди вызовов или редактирования существующей очереди вызовов. |
|
Столбец |
Обязательное или необязательное (Добавление очереди вызовов) |
Обязательное или необязательное (Изменение очереди вызовов) |
Описание |
Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Название |
Обязательно |
Обязательно |
Введите название очереди вызовов. Названия очередей вызовов в одном местоположении должны быть уникальными. Очереди вызовов в разных местоположениях могут иметь одинаковое название. |
Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
|
Номер телефона |
Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) |
Необязательно |
Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример: +12815550100
| ||
|
Расширение |
Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым) |
Необязательно |
Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Добавочный номер от двух до десяти цифр. 00-999999 | ||
|
Местоположение |
Обязательно |
Обязательно |
Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов. |
Пример. Сан-Хосе
| ||
|
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Введите имя, которое будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. |
Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
|
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Введите фамилию, которая будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. |
Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
|
Язык |
Необязательно |
Необязательно |
Введите язык объявлений для очереди вызовов. |
Пример. en_us | ||
|
Часовой пояс |
Необязательно |
Необязательно |
Введите ключ часового пояса очереди вызовов. Этот часовой пояс применяется к графикам, которые используются для этой очереди вызовов. |
Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1-127 | ||
|
Включение очереди вызовов |
Необязательно |
Необязательно |
Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
|
Количество вызовов в очереди |
Необязательно |
Необязательно |
Введите ограничение для количества вызовов, которые система будет хранить в очереди, ожидая доступного оператора. |
Диапазон: 1-250
| ||
|
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) |
Необязательно |
Необязательно
|
Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
|
Шаблон маршрутизации вызовов |
Обязательно |
Необязательно |
Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. |
Для типа маршрутизации вызовов "На основе приоритета" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
|
Включение номера телефона для исходящих вызовов |
Необязательно |
Необязательно |
Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. |
TRUE, FALSE | ||
|
Разрешение оператору присоединяться |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. |
TRUE, FALSE | ||
|
Действие при переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
|
Включение переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Воспроизведение сигнала звонка вызывающим абонентам при отправке их вызова доступному оператору |
Необязательно |
Необязательно |
Если на момент создания значение не определено, значение устанавливается как TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Сброс статистики вызывающего абонента при входе в очередь |
Необязательно |
Необязательно |
Если на момент создания значение не определено, значение устанавливается как TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Номер для перевода в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. |
Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
|
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. |
Диапазон: 1-7200 | ||
|
Включение объявления о переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение приветственного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. |
TRUE, FALSE | ||
|
Приветственное сообщение является обязательным |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите, если необходимо, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого вызывающего абонента. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. |
TRUE, FALSE | ||
|
Режим сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
TIME, POSITION | ||
|
Сообщение об ожидании: время обработки |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Сообщение об ожидании: время ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время воспроизведения информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Включение мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите файл альтернативного источника в Control Hub. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение более короткого информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении |
Необязательно |
Необязательно |
Введите интервал (в секундах) времени ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди при более коротком информационном сообщении. |
Диапазон: 1-120 | ||
|
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE | ||
|
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение функции возвращенного вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите функцию возвращенного вызова для этой очереди вызовов. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. |
TRUE, FALSE | ||
|
Количество гудков для осуществления возврата вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. |
Диапазон: 1-20 | ||
|
Возврат вызова, если оператор недоступен |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите функцию возвращенного вызова, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите переадресацию вызовов после удержания оператором более секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. |
TRUE, FALSE | ||
|
Возврат вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите агент оповещения, если вызов находится на удержании дольше секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Включение специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди вызовов. Если эта возможность включена, при приеме вызовов из очереди вызовов операторы будут слышать специальный сигнал вызова. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. |
TRUE, FALSE | ||
|
Тип специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. |
TRUE, FALSE | ||
|
Действие с альтернативными номерами |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные альтернативные номера будут удалены и заменены только теми альтернативными номерами, которые вы добавляете в этой строке. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Действие оператора |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить этих операторов, перечисленных в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Альтернативные номера |
Необязательно |
Необязательно |
Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов. |
Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
|
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Укажите операторов, которых необходимо назначить очереди вызовов. Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия. |
Пример. test@example.com Длина в символах: 1-161 | ||
|
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Если политика маршрутизации вызовов для этой очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора. |
Диапазон: 0-100 | ||
|
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите уровень навыков для назначенного оператора. |
Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1 |
В первой строке для добавляемой или редактируемой очереди вызовов укажите 50 операторов, которые необходимо добавить или редактировать, и связанный с ними процентный весовой коэффициент маршрутизации вызовов (если это применимо). | ||
| 2 |
В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3 |
Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь вызовов. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди вызовов.
Изменить очередь вызовов настройки
Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||||
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||||
| 3 |
На боковой панели щелкните Настройки. | ||||
| 4 |
Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Редактирование номеров телефона очереди вызовов
Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4 |
Измените номер телефона и добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов. |
| 5 |
Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. |
| 6 |
Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска. |
| 7 |
Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель. |
| 8 |
В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3 |
На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4 |
Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 |
Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 |
Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7 |
При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 |
Создайте Имя правила. | ||
| 9 |
Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 |
Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 |
Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 |
Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 |
Щелкните Сохранить. |
-
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
-
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
-
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
-
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить имя правила номерами. Например: Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Изменить настройки переполнения
Настройками переполнения определяются способы переадресации вызовов из-за переполнения, когда очередь вызовов становится заполненной.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Параметры переполнения. |
| 4 |
Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 |
Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 |
Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7 |
Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3 |
На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов. | ||
| 4 |
Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Изменение измененных настроек вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3 |
На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы. | ||
| 4 |
Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 |
Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 |
Щелкните Сохранить.
|
Изменить настройки обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в зависимости от политики исходяных вызовов местоположения.
Перед началом работы
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Обратный вызов. |
| 4 |
Вкл.вкл . параметр обратного вызова. |
| 5 |
Введите минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. Этот параметр работает вместе с сообщением Estimated wait for Queued Calls (Предполагаемое ожидание вызовов в очереди). Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 |
Проверьте, нет ли в поле Разрешить международные подсказки для обратного вызова. Это позволяет международным пользователям во время обратного вызова ввести код страны. Номера обратного вызова проверяются в зависимости от политики местоположения в отношении исходяных вызовов. |
| 7 |
Щелкните Сохранить.
|
С помощью политик очередей вызовов можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничных дней и в нерабочее время, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очереди вызовов важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
-
Обслуживание в выходные дни
-
Ночное обслуживание
-
Принудительная переадресация
-
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очередь вызовов, принимают порядок приоритета и введите очередь вызовов для определения приоритета вызова
- обработано, когда очередь вызовов становится заполненной
- перехв. в случае, если агент не отвечает на вызовы
- обработано, когда в очереди нет агентов
Управление службой выходных дней
Настройте в очереди вызовов различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4 |
Включите службу выходных дней. |
| 5 |
Выберите параметр в раскрывающийся список.
|
| 6 |
Выберите расписание праздников в раскрывающийся список. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7 |
Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней. |
| 8 |
Выберите тип объявления одним из следующих вариантов.
|
| 9 |
Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди вызовов различную маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Ночное обслуживание. |
| 4 |
Включите ночное обслуживание. |
| 5 |
Выберите параметр в раскрывающийся список.
|
| 6 |
Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания. |
| 7 |
Выберите тип объявления с одним из следующих вариантов.
|
| 8 |
Выберите "Часы работы " в раскрывающийся список. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 |
Включить принудительный ночная служба теперь независимо от часов работы, чтобы принудительно звонить независимо от часов работы. |
| 10 |
Выберите тип объявления одним из следующих вариантов.
|
| 11 |
Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу. |
Управление принудительной переадресацией
Позволяет нахождения очереди в режиме экстренной помощи для перенастройки вызовов в другое место во время экстренной ситуации. Настройте очередь вызовов для временного перенаправления новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрутов "Ночное обслуживание" и "Обслуживание в выходные дни".
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4 |
Включите принудительную переадресацию. |
| 5 |
Введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов. |
| 6 |
Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7 |
Выберите тип объявления одним из следующих вариантов.
|
| 8 |
Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу. |
Управление странными вызовами
Вызов обрабатывается очередью, в которую в настоящее время не работают агенты. Настройте политику маршрутизации очереди вызовов для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4 |
Выберите из вариантов, которые необходимо сделать при цепных вызовах.
|
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек объявлений очереди вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять настройками объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Объявления. |
| 4 |
Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1 |
Включите приветственное сообщение.
| ||
| 2 |
Выбор приветственного сообщения является обязательным.
| ||
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1 |
Включите сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2 |
Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Чтобы воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения параметра Минимальное предполагаемое время обратного вызова.
|
| 3 |
Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4 |
Выберите тип объявления ожидающего сообщения для воспроизведения для вызывающих абонентов.
|
| 5 |
Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 |
Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1 |
Включите Информационное сообщение. | ||
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1 |
Включите параметр Обход сообщения. | ||
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1 |
Включите мелодию режима удержания. | ||
| 2 |
Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3 |
Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1 |
Включите функцию "Шепот вызова".
| ||||
| 2 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||||
| 3 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять файлами объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Файлы объявлений. |
| 4 |
Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот деловой CLID может быть либо номером телефона очереди вызовов, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Прежде чем начать
-
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
-
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1 |
В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел . | ||
| 2 |
Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3 |
Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4 |
Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 |
Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3 |
На боковой панели щелкните Операторы. | ||
| 4 |
(Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков).
| ||
| 5 |
В раскрывающемся списке Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию выполните поиск или выберите пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов. | ||
| 6 |
(Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам во время активных вызовов принимать дополнительные вызовы. | ||
| 7 |
(Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам присоединяться к очередям или выходить из них. | ||
| 8 |
(Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии в очереди. | ||
| 9 |
(Необязательно) Чтобы удалить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию, щелкните | ||
| 10 |
(Необязательно) Щелкните Удалить все , чтобы удалить из очереди всех пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий. | ||
| 11 |
Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Щелкните вкладку Операторы . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Выберите оператора в списке отображаемых операторов по умолчанию или выполните поиск имени оператора, основного номера или добавочного номера, связанного с оператором.
Инструментальная панель оператора в свернутом представлении по умолчанию отображает:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Щелкните > , чтобы раскрыть сведения об операторе. На инструментальной панели оператора отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV , чтобы экспортировать электронную таблицу со подробными сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти сведения в экспортированном файле CSV.
|
Агенты на определенном очередь вызовов могут быть связаны с супервизором, который в данный момент может контролировать, обучать или принимать вызовы, которые в данный момент контролируются назначенными им агентами.
Функции диспетчера очереди вызовов для Webex Calling
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без ведома вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в том, что обучение работает, или определите, где необходимо улучшить работу агентов.
Для бесшумного отслеживания вызова введите #82 плюс добав. номер телефона или добав. номер агента.
Коучинг. Исправление вызова оператора и общение с ним. Только этот агент может вас услышать. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для звонка необходимо ввести #85 плюс добав. номер или номер телефона агента.
Вмешательство в ход вызова: присоединение к вызову оператора. Вас слышат как агент, так и вызыватель. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вступления в силу вызова введите *33 плюс добав. номер или номер телефона агента.
Принять вызов — извлечение вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо полностью принять на себя вызов для агента.
Чтобы принять вызов, введите #86 плюс добав. номер или номер телефона агента.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции поглощения. |
Добавление или удаление супервизоров
Супервизоры можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей вызовов.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Перейдите на вкладку Supervisor (Супервизор) и нажмите Add Supervisor (Добавить супервизора). |
| 3 |
На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4 |
На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 |
На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 |
Нажмите Добавить супервизор. После того, как супервизор будет добавлен, можно назначить этих супервизоров. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или назначение агентов супервизору
Назначьте агентов супервизору, чтобы он может выполнять мониторинг в режиме молчания, инструктаж, выполнять простое участие и брать на себя свои задачи.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . Появится список созданных супервизоров. | ||
| 2 |
Щелкните вкладку Supervisor (Супервизор). | ||
| 3 |
В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 4 |
Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
После того, как супервизор назначен супервизору, он может использовать коды доступа к функции (FACS) для отслеживания вызовов, их коуч, присоединения к вызовам и присоединения к ним. Дополнительные сведения см. в функциях диспетчера очереди вызовов Webex Calling. |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4 |
Редактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очереди вызовов. |
| 5 |
Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все , если необходимо удалить всех пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии из этой очереди вызовов. |
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди вызовов, состояние оператора очереди вызовов и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди вызовов обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти данные аналитики предназначены для общего использования и не должны использоваться в целях выставления счетов. |
Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите в раздел .
Подсказки инструментской панели
Настройка периода времени
Просмотреть некоторые диаграммы можно в часовом, ежедневном, еженедельном или ежемесячном масштабе, чтобы отслеживать вовлеченность с течением времени и следить за динамикой использования. Это позволяет получить мощные сведения о том, как обрабатываются входящие вызовы в очередях вызовов.
| Выбор даты не применяется к данным в разделе статистики очереди в прямом времени. Данные для раздела статистики очереди в прямом времени собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные фильтры автоматически применяются на всех диаграммах. Можно фильтровать по определенным очередям вызовов, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр супервизоров применим только к статистике операторов очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Когда скачивание файлов сочетается с доступными фильтрами, можно с легкостью создавать полезные отчеты об очередях вызовов в организации.
KPI
KПЗ доступны в верхней части страницы для быстрого высокоуровневого состояния входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазона дат. Доступны следующие KPI
- Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Общее количество прерванных вызовов. Общее количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и динамика
На этой схеме показана разбивка статистики очередь вызовов по входящие вызовы. С помощью этой диаграммы можно узнать, как очереди вызовов обработка всех входящих вызовов в организацию.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой схеме показана разбивка между средним количеством отмененных и средними минутами ожидания по входящих вызовам. С помощью этой диаграммы можно узнать, как долго звонящим приходилось ждать, прежде чем повесить трубку вызова или получить перенаправление на агента. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время оставленного времени. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
25 очередей вызовов с по статусам вызовов
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшей частью вызовов по определенному статусу. Доступны такие состояния вызовов:
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных вызовов. Процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- % прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Переполнения – Занято. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за превышения предела очереди.
- Переполнения – время ожидания истекло. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за переполнения, поскольку время ожидания превысило максимальное настроенное ограничение.
- Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время прерванного вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения об очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы увидеть количество входящих вызовов в очереди вызовов и состояние этих вызовов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Добавочный номер — добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора: общее время, в течение которого операторы активно общались во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных вызовов. Процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- % Отмененные вызовы: процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение – Занято. Количество вызовов, которые перенесли из-за превышения предела очереди.
- Переполнение – время ожидания истекло. Количество вызовов, переполненных из-за превышения максимального предела времени ожидания.
- Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не будут ответься в этой таблице. |
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для демонстрации сведений о вызовах, обработанных агентами в выбранном диапазоне дат. Доступны следующие KPI
- Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество предоставленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Общее количество возвращенных вызовов. Общее количество вызовов, которые были представлены оператору, но не получили ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой схеме показано, в среднем, продолжительность вызова по его статусу. С помощью этой диаграммы можно узнать, получают ли звонители необходимую помощь своевременно.
Входящие вызовы к агентам по состояниям вызовов
На этой схеме показана разбивка входящих вызовов по агентам на основании состояния вызова. С помощью этой диаграммы можно узнать, имеется ли больше вызовов, чем обычно.
Агенты, которые обработят вызовы и назначены
На этой схеме показана динамика среднего количества агентов, обработив вызовы по отношению к среднему количеству назначенных ему очередей вызовов. С помощью этой диаграммы можно узнать, достаточно ли агентов для обработки вызовов и при необходимости отрегулировать.
25 лучших агентов по отвеченым и схегмя вызовам
В этой таблице показаны 25 наиболее часто отвеченых или отвеченых вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 наиболее высоких средних минут разговора или удержания.
Агенты очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения о всех агентах, которые назначены очередям вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. С помощью панели поиска в таблице можно также найти имена определенных агентов или workspace, очереди вызовов и местоположения. Доступны такие данные:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для показа всех текущих входящих вызовов и их состояния, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в в режиме реального времени. Доступны следующие KPI
- Активные вызовы. Отображает количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Ожидающие вызовы. Отображает количество вызовов, ожидающих ответа со следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании — отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Стат очередь вызовов в прямом эфире
В этой таблице показаны сведения о всех очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы очередь вызовов максимальное количество вызовов и при необходимости настроить количество агентов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Добавочный номер — добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очереди вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очереди вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Среднее время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Среднее время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные Вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили агенты. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| % отмененных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время оставленного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, перенаправленных из-за превышения предела очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Переданные вызовы | Количество вызовов, переданных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов. |
| Среднее число операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. С помощью этого отчета можно узнать, какой оператор получает наибольшее количество вызовов, а также информацию о статистике вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Имя Оператора | Имя оператора. |
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Общее количество отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа. |
| Общее количество представленных вызовов | Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Среднее время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Webex Customer Experience Basic – это предложение, доступное в рамках лицензии Webex Suite или Webex Calling Professional без дополнительной платы. Он включает в себя простой и мощный набор функций, которые объединены вместе для предоставления функций центра обработки вызовов. Такие функции, как голосовые очереди, маршрутизация на основе навыков, мониторинг и аналитика очереди вызовов, окно нескольких вызовов и многое другое, помогают пользователям эффективно взаимодействовать с клиентами. Кроме того, благодаря интеграции Webex Calling для Microsoft Teams пользователи Microsoft Teams могут получить доступ к функциям непосредственно из Teams.
Поскольку программа Customer Experience Basic разработана как голосовое предложение, она лучше всего подходит для клиентов, которым нужны простые возможности голосового центра обработки вызовов и которым не нужны расширенные функции комплексного обслуживания контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:
- Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
- Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, ведущие операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
- Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
- Возможности операторов в приложении Webex: позволяет пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
- Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
- Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.
Голосовые очереди
Голосовые очереди, ранее известные как управление групповыми вызовами (GCM), представляют собой расширенную функцию очереди вызовов, которая позволяет легко и по доступной цене поддерживать службы обработки вызовов с большим объемом вызовов и вызовов группы в качестве основной части Webex Calling.
Голосовые очереди добавляют ключевые функции, обеспечивающие возможности супервизоров, улучшают политики очередей для определения маршрутизации вызовов в зависимости от рабочего времени, обеспечивает маршрутизацию на основе навыков, предоставляет возможности обратного вызова для клиентов, а также отчеты и аналитику для администраторов. Голосовые очереди — это набор функций «Из коробки» в Webex Calling, который рекомендуется для очередей вызовов до 50 операторов.
Голосовые очереди – это набор функций, разработанных для совместной работы в поддержку управления продажами большого объема вызовов и группами поддержки для вызовов, направляемых в очередь вызовов. Доступны следующие функции:
-
Для вызывающих абонентов
-
Приветствие.
-
Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
-
Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
-
Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
-
Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
-
-
Для операторов
-
Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
-
Управление состоянием личной готовности.
-
Операции с несколькими очередями.
-
Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
-
-
Для контролеров и администраторов
-
Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
-
управление состоянием оператора;
-
Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
-
Назначение персонала каждой очереди вызовов.
-
Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).
-
Комплект для запуска очереди вызовов
Чтобы понять способы оснащения очередей вызовов и расширения возможностей операторов очередей вызовов, перед настройкой очереди вызовов можно скачать комплект для запуска очереди вызовов.
Функции оператора
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очереди или отключаться от нее, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет операторам быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Webex Calling для Microsoft Teams
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет операторам получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.
Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.
Очереди вызовов перенаправляют вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь решить определенную проблему или вопрос. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди вызовов временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди вызовов.
| Если вызов поступает в очередь вызовов и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создание очереди вызовов
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Щелкните | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
На странице Параметры переполнения настройте параметры переполнения и сигналы уведомлений для оператора и нажмите Далее.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Можно включить любой из перечисленных ниже вариантов.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
На странице Выбор операторов щелкните раскрывающийся список Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию , затем выполните поиск или выберите пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов.
Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Посмотрите эту видеодемонстрацию о том, как создать новую очередь вызовов в Control Hub.
Массовое создание очередей вызовов
Можно добавлять очереди вызовов и управлять ими в массовом порядке с помощью файла CSV с очередями вызовов. В этой статье описаны определенные поля и значения, необходимые для загрузки файла CSV с очередями вызовов Webex Calling.
Прежде чем начать
-
Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.
-
Можно либо экспортировать текущие очереди вызовов, чтобы добавить, удалить или изменить существующий набор данных, либо экспортировать пример набора очередей вызовов. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат файла ZIP. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
-
Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
-
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
-
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
-
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.
Массовое добавление очередей вызовов
Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов. |
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Щелкните . |
| 3 |
Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить. |
| 4 |
Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 |
Заполните таблицу. |
| 6 |
Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое редактирование очередей вызовов
Чтобы массово изменять очереди вызовов, просто скачайте текущие данные в формате CSV и внесите необходимые изменения в электронную таблицу.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов. |
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||
| 2 |
Щелкните . | ||
| 3 |
Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить. | ||
| 4 |
Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 |
Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 |
Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
В этой таблице можно узнать, какие поля являются обязательными или необязательными и что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей вызовов.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди вызовов или редактирования существующей очереди вызовов. |
|
Столбец |
Обязательное или необязательное (Добавление очереди вызовов) |
Обязательное или необязательное (Изменение очереди вызовов) |
Описание |
Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Название |
Обязательно |
Обязательно |
Введите название очереди вызовов. Названия очередей вызовов в одном местоположении должны быть уникальными. Очереди вызовов в разных местоположениях могут иметь одинаковое название. |
Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
|
Номер телефона |
Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) |
Необязательно |
Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример: +12815550100
| ||
|
Расширение |
Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым) |
Необязательно |
Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Добавочный номер от двух до десяти цифр. 00-999999 | ||
|
Местоположение |
Обязательно |
Обязательно |
Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов. |
Пример. Сан-Хосе
| ||
|
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Введите имя, которое будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. |
Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
|
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Введите фамилию, которая будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. |
Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
|
Язык |
Необязательно |
Необязательно |
Введите язык объявлений для очереди вызовов. |
Пример. en_us | ||
|
Часовой пояс |
Необязательно |
Необязательно |
Введите ключ часового пояса очереди вызовов. Этот часовой пояс применяется к графикам, которые используются для этой очереди вызовов. |
Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1-127 | ||
|
Включение очереди вызовов |
Необязательно |
Необязательно |
Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
|
Количество вызовов в очереди |
Необязательно |
Необязательно |
Введите ограничение для количества вызовов, которые система будет хранить в очереди, ожидая доступного оператора. |
Диапазон: 1-250
| ||
|
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) |
Необязательно |
Необязательно
|
Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
|
Шаблон маршрутизации вызовов |
Обязательно |
Необязательно |
Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. |
Для типа маршрутизации вызовов "На основе приоритета" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
|
Включение номера телефона для исходящих вызовов |
Необязательно |
Необязательно |
Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. |
TRUE, FALSE | ||
|
Разрешение оператору присоединяться |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. |
TRUE, FALSE | ||
|
Действие при переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
|
Включение переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Воспроизведение сигнала звонка вызывающим абонентам при отправке их вызова доступному оператору |
Необязательно |
Необязательно |
Если на момент создания значение не определено, значение устанавливается как TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Сброс статистики вызывающего абонента при входе в очередь |
Необязательно |
Необязательно |
Если на момент создания значение не определено, значение устанавливается как TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Номер для перевода в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. |
Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
|
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. |
Диапазон: 1-7200 | ||
|
Включение объявления о переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение приветственного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. |
TRUE, FALSE | ||
|
Приветственное сообщение является обязательным |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите, если необходимо, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого вызывающего абонента. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. |
TRUE, FALSE | ||
|
Режим сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
TIME, POSITION | ||
|
Сообщение об ожидании: время обработки |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Сообщение об ожидании: время ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время воспроизведения информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Включение мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите файл альтернативного источника в Control Hub. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение более короткого информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении |
Необязательно |
Необязательно |
Введите интервал (в секундах) времени ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди при более коротком информационном сообщении. |
Диапазон: 1-120 | ||
|
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE | ||
|
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение функции возвращенного вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите функцию возвращенного вызова для этой очереди вызовов. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. |
TRUE, FALSE | ||
|
Количество гудков для осуществления возврата вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. |
Диапазон: 1-20 | ||
|
Возврат вызова, если оператор недоступен |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите функцию возвращенного вызова, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите переадресацию вызовов после удержания оператором более секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. |
TRUE, FALSE | ||
|
Возврат вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите агент оповещения, если вызов находится на удержании дольше секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Включение специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди вызовов. Если эта возможность включена, при приеме вызовов из очереди вызовов операторы будут слышать специальный сигнал вызова. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. |
TRUE, FALSE | ||
|
Тип специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. |
TRUE, FALSE | ||
|
Действие с альтернативными номерами |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные альтернативные номера будут удалены и заменены только теми альтернативными номерами, которые вы добавляете в этой строке. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Действие оператора |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить этих операторов, перечисленных в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Альтернативные номера |
Необязательно |
Необязательно |
Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов. |
Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
|
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Укажите операторов, которых необходимо назначить очереди вызовов. Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия. |
Пример. test@example.com Длина в символах: 1-161 | ||
|
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Если политика маршрутизации вызовов для этой очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора. |
Диапазон: 0-100 | ||
|
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите уровень навыков для назначенного оператора. |
Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1 |
В первой строке для добавляемой или редактируемой очереди вызовов укажите 50 операторов, которые необходимо добавить или редактировать, и связанный с ними процентный весовой коэффициент маршрутизации вызовов (если это применимо). | ||
| 2 |
В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3 |
Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь вызовов. В Control Hub можно настроить и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди вызовов.
Изменить очередь вызовов настройки
Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||||
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||||
| 3 |
На боковой панели щелкните Настройки. | ||||
| 4 |
Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Редактирование номеров телефона очереди вызовов
Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4 |
Измените номер телефона и добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов. |
| 5 |
Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. |
| 6 |
Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска. |
| 7 |
Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель. |
| 8 |
В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3 |
На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4 |
Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 |
Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 |
Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7 |
При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 |
Создайте Имя правила. | ||
| 9 |
Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 |
Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 |
Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 |
Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 |
Щелкните Сохранить. |
-
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
-
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
-
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
-
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Например: Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Изменить настройки переполнения
Настройками переполнения определяются способы переадресации вызовов из-за переполнения, когда очередь вызовов становится заполненной.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Параметры переполнения. |
| 4 |
Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 |
Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 |
Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7 |
Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3 |
На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов. | ||
| 4 |
Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Изменение измененных настроек вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3 |
На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы. | ||
| 4 |
Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 |
Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 |
Щелкните Сохранить.
|
Изменить настройки обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в зависимости от политики исходяных вызовов местоположения.
Перед началом работы
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Обратный вызов. |
| 4 |
Вкл.вкл . параметр обратного вызова. |
| 5 |
Введите минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. Этот параметр работает вместе с сообщением Estimated wait for Queued Calls (Предполагаемое ожидание вызовов в очереди). Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 |
Проверьте, нет ли в поле Разрешить международные подсказки для обратного вызова. Это позволяет международным пользователям во время обратного вызова ввести код страны. Номера обратного вызова проверяются в зависимости от политики местоположения в отношении исходяных вызовов. |
| 7 |
Щелкните Сохранить.
|
С помощью политик очередей вызовов можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очереди вызовов важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
-
Обслуживание в выходные дни
-
Ночное обслуживание
-
Принудительная переадресация
-
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очередь вызовов, принимают порядок приоритета и введите очередь вызовов для определения приоритета вызова
- обработано, когда очередь вызовов становится заполненной
- перехв. в случае, если агент не отвечает на вызовы
- обработано, когда в очереди нет агентов
Управление службой выходных дней
Настройте в очереди вызовов различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4 |
Включите службу выходных дней. |
| 5 |
Выберите параметр в раскрывающийся список.
|
| 6 |
Выберите расписание праздников в раскрывающийся список. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7 |
Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней. |
| 8 |
Выберите тип объявления одним из следующих вариантов.
|
| 9 |
Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди вызовов различную маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Ночное обслуживание. |
| 4 |
Включите ночное обслуживание. |
| 5 |
Выберите параметр в раскрывающийся список.
|
| 6 |
Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания. |
| 7 |
Выберите тип объявления с одним из следующих вариантов.
|
| 8 |
Выберите "Часы работы " в раскрывающийся список. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 |
Включить принудительный ночная служба теперь независимо от часов работы, чтобы принудительно звонить независимо от часов работы. |
| 10 |
Выберите тип объявления одним из следующих вариантов.
|
| 11 |
Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу. |
Управление принудительной переадресацией
Позволяет нахождения очереди в режиме экстренной помощи для перенастройки вызовов в другое место во время экстренной ситуации. Настройте очередь вызовов для временного перенаправления новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрутов "Ночное обслуживание" и "Обслуживание в выходные дни".
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4 |
Включите принудительную переадресацию. |
| 5 |
Введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов. |
| 6 |
Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7 |
Выберите тип объявления одним из следующих вариантов.
|
| 8 |
Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу. |
Управление странными вызовами
Вызов обрабатывается очередью, в которую в настоящее время не работают агенты. Настройте политику маршрутизации очереди вызовов для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4 |
Выберите из вариантов, которые необходимо сделать при цепных вызовах.
|
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек объявлений очереди вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять настройками объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Объявления. |
| 4 |
Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1 |
Включите приветственное сообщение.
| ||
| 2 |
Выбор приветственного сообщения является обязательным.
| ||
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1 |
Включите сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2 |
Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3 |
Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4 |
Выберите тип объявления ожидающего сообщения для воспроизведения для вызывающих абонентов.
|
| 5 |
Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 |
Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1 |
Включите Информационное сообщение. | ||
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1 |
Включите параметр Обход сообщения. | ||
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1 |
Включите мелодию режима удержания. | ||
| 2 |
Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3 |
Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1 |
Включите функцию "Шепот вызова".
| ||||
| 2 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||||
| 3 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять файлами объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Файлы объявлений. |
| 4 |
Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена функция идентификации линии вызовов для бизнеса (CLID). Этот деловой CLID может быть либо номером телефона очереди вызовов, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Прежде чем начать
-
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
-
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1 |
В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел . | ||
| 2 |
Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3 |
Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4 |
Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 |
Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| Администратор местоположения может просматривать всех операторов, назначенных очереди вызовов, включая операторов за пределами назначенного местоположения. Можно удалить всех назначенных операторов и добавить в очередь всех пользователей, включая пользователей из других местоположений. Однако можно разрешить операторам только в назначенных вам местоположениях присоединяться к очереди или отключаться от нее. Дополнительные сведения см. в разделе Администрирование местоположения доверенных лиц. |
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3 |
На боковой панели щелкните Операторы. | ||
| 4 |
(Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков).
| ||
| 5 |
В раскрывающемся списке Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию выполните поиск или выберите пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов. | ||
| 6 |
(Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам во время активных вызовов принимать дополнительные вызовы. | ||
| 7 |
(Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам присоединяться к очередям или выходить из них. | ||
| 8 |
(Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии в очереди. | ||
| 9 |
(Необязательно) Чтобы удалить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию, щелкните | ||
| 10 |
(Необязательно) Щелкните Удалить все , чтобы удалить из очереди всех пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий. | ||
| 11 |
Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Щелкните вкладку Операторы . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Выберите оператора в списке отображаемых операторов по умолчанию или выполните поиск имени оператора, основного номера или добавочного номера, связанного с оператором.
Инструментальная панель оператора в свернутом представлении по умолчанию отображает:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Щелкните > , чтобы раскрыть сведения об операторе. На инструментальной панели оператора отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV , чтобы экспортировать электронную таблицу со подробными сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти сведения в экспортированном файле CSV.
|
Агенты на определенном очередь вызовов могут быть связаны с супервизором, который в данный момент может контролировать, обучать или принимать вызовы, которые в данный момент контролируются назначенными им агентами.
Функции диспетчера очереди вызовов для Webex Calling
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в том, что обучение работает, или определите, где необходимо улучшить работу агентов.
Для бесшумного отслеживания вызова введите #82 плюс добав. номер телефона или добав. номер агента.
Коучинг. Исправление вызова оператора и общение с ним. Только этот агент может вас услышать. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для звонка необходимо ввести #85 плюс добав. номер или номер телефона агента.
Вмешательство в ход вызова оператора. Вас слышат как агент, так и вызыватель. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вступления в силу вызова введите *33 плюс добав. номер или номер телефона агента.
Принять вызов — извлечение вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо полностью принять на себя вызов для агента.
Чтобы принять вызов, введите #86 плюс добав. номер или номер телефона агента.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции поглощения. |
Добавление или удаление супервизоров
Супервизоры можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей вызовов.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Перейдите на вкладку Supervisor (Супервизор) и нажмите Add Supervisor (Добавить супервизора). |
| 3 |
На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4 |
На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 |
На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 |
Нажмите Добавить супервизор. После того, как супервизор будет добавлен, можно назначить этих супервизоров. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или назначение агентов супервизору
Назначьте агентов супервизору, чтобы он может выполнять мониторинг в режиме молчания, инструктаж, выполнять простое участие и брать на себя свои задачи.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . Появится список созданных супервизоров. | ||
| 2 |
Щелкните вкладку Supervisor (Супервизор). | ||
| 3 |
В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 4 |
Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
После того, как супервизор назначен супервизору, он может использовать коды доступа к функции (FACS) для отслеживания вызовов, их коуч, присоединения к вызовам и присоединения к ним. Дополнительные сведения см. в функциях диспетчера очереди вызовов Webex Calling. |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4 |
Редактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очереди вызовов. |
| 5 |
Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все , если необходимо удалить всех пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии из этой очереди вызовов. |
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди вызовов, состояние оператора очереди вызовов и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди вызовов обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти данные аналитики предназначены для общего использования и не должны использоваться в целях выставления счетов. |
Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите в раздел .
| У администраторов местоположения нет доступа к аналитике. |
Подсказки инструментской панели
Настройка периода времени
Просмотреть некоторые диаграммы можно в часовом, ежедневном, еженедельном или ежемесячном масштабе, чтобы отслеживать вовлеченность с течением времени и следить за динамикой использования. Это позволяет получить мощные сведения о том, как обрабатываются входящие вызовы в очередях вызовов.
| Выбор даты не применяется к данным в разделе статистики очереди в прямом времени. Данные для раздела статистики очереди в прямом времени собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные фильтры автоматически применяются на всех диаграммах. Можно фильтровать по определенным очередям вызовов, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр супервизоров применим только к статистике операторов очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Когда скачивание файлов сочетается с доступными фильтрами, можно с легкостью создавать полезные отчеты об очередях вызовов в организации.
KPI
KПЗ доступны в верхней части страницы для быстрого высокоуровневого состояния входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазона дат. Доступны следующие KPI
- Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Общее количество прерванных вызовов. Общее количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и динамика
На этой схеме показана разбивка статистики очередь вызовов по входящие вызовы. С помощью этой диаграммы можно узнать, как очереди вызовов обработка всех входящих вызовов в организацию.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой схеме показана разбивка между средним количеством отмененных и средними минутами ожидания по входящих вызовам. С помощью этой диаграммы можно узнать, как долго звонящим приходилось ждать, прежде чем повесить трубку вызова или получить перенаправление на агента. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время оставленного времени. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
25 очередей вызовов с по статусам вызовов
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшей частью вызовов по определенному статусу. Доступны такие состояния вызовов:
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных вызовов. Процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- % прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Переполнения – Занято. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за превышения предела очереди.
- Переполнения – время ожидания истекло. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за переполнения, поскольку время ожидания превысило максимальное настроенное ограничение.
- Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время прерванного вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения об очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы увидеть количество входящих вызовов в очереди вызовов и состояние этих вызовов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Добавочный номер — добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора: общее время, в течение которого операторы активно общались во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных вызовов. Процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- % Отмененные вызовы: процент вызовов, когда вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение – Занято. Количество вызовов, которые перенесли из-за превышения предела очереди.
- Переполнение – время ожидания истекло. Количество вызовов, переполненных из-за превышения максимального предела времени ожидания.
- Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не будут ответься в этой таблице. |
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для демонстрации сведений о вызовах, обработанных агентами в выбранном диапазоне дат. Доступны следующие KPI
- Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество предоставленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Общее количество возвращенных вызовов. Общее количество вызовов, которые были представлены оператору, но не получили ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой схеме показано, в среднем, продолжительность вызова по его статусу. С помощью этой диаграммы можно узнать, получают ли звонители необходимую помощь своевременно.
Входящие вызовы к агентам по состояниям вызовов
На этой схеме показана разбивка входящих вызовов по агентам на основании состояния вызова. С помощью этой диаграммы можно узнать, имеется ли больше вызовов, чем обычно.
Агенты, которые обработят вызовы и назначены
На этой схеме показана динамика среднего количества агентов, обработив вызовы по отношению к среднему количеству назначенных ему очередей вызовов. С помощью этой диаграммы можно узнать, достаточно ли агентов для обработки вызовов и при необходимости отрегулировать.
25 лучших агентов по отвеченым и схегмя вызовам
В этой таблице показаны 25 наиболее часто отвеченых или отвеченых вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 наиболее высоких средних минут разговора или удержания.
Агенты очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения о всех агентах, которые назначены очередям вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. С помощью панели поиска в таблице можно также найти имена определенных агентов или workspace, очереди вызовов и местоположения. Доступны такие данные:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для показа всех текущих входящих вызовов и их состояния, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в в режиме реального времени. Доступны следующие KPI
- Активные вызовы. Отображает количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Ожидающие вызовы. Отображает количество вызовов, ожидающих ответа со следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании — отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Стат очередь вызовов в прямом эфире
В этой таблице показаны сведения о всех очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы очередь вызовов максимальное количество вызовов и при необходимости настроить количество агентов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Добавочный номер — добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
| У администраторов местоположения нет доступа к отчетам. |
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очереди вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очереди вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время удержания вызовов операторами. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Среднее время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Среднее время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные Вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили агенты. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| % отмененных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, перенаправленных из-за превышения предела очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Переданные вызовы | Количество вызовов, переданных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов. |
| Среднее число операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. С помощью этого отчета можно узнать, какой оператор получает наибольшее количество вызовов, а также информацию о статистике вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора/имя рабочего пространства | Имя оператора или рабочего пространства. |
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Общее количество отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа. |
| Общее количество представленных вызовов | Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Среднее время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Обзор
Webex Customer Experience Basic – это предложение, доступное в рамках лицензии Webex Suite или Webex Calling Professional без дополнительной платы. Он включает в себя простой и мощный набор функций, которые объединены вместе для предоставления функций центра обработки вызовов. Такие функции, как голосовые очереди, маршрутизация на основе навыков, мониторинг и аналитика очереди вызовов, окно нескольких вызовов и многое другое, помогают пользователям эффективно взаимодействовать с клиентами. Кроме того, благодаря интеграции Webex Calling для Microsoft Teams пользователи Microsoft Teams могут получить доступ к функциям непосредственно из Teams.
Поскольку программа Customer Experience Basic разработана как голосовое предложение, она лучше всего подходит для клиентов, которым нужны простые возможности голосового центра обработки вызовов и которым не нужны расширенные функции комплексного обслуживания контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:
- Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
- Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, ведущие операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
- Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
- Возможности операторов в приложении Webex: позволяет пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
- Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
- Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.
Голосовые очереди
Голосовые очереди, ранее известные как управление групповыми вызовами (GCM), представляют собой расширенную функцию очереди вызовов, которая позволяет легко и по доступной цене поддерживать службы обработки вызовов с большим объемом вызовов и вызовов группы в качестве основной части Webex Calling.
Голосовые очереди добавляют ключевые функции, которые предоставляют возможности супервизора, улучшают политики очередей для определения маршрутизации вызовов в зависимости от рабочего времени, обеспечивает маршрутизацию на основе навыков, предоставляет возможности обратного вызова для клиентов, а также отчеты и аналитику для администраторов. Голосовые очереди — это набор функций «Из коробки» в Webex Calling, который рекомендуется для очередей вызовов до 50 операторов.
Голосовые очереди – это набор функций, разработанных для совместной работы в поддержку управления продажами большого объема вызовов и группами поддержки для вызовов, направляемых в очередь вызовов. Доступны следующие функции:
-
Для вызывающих абонентов
-
Приветствие.
-
Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
-
Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
-
Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
-
Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
-
-
Для операторов
-
Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
-
Управление состоянием личной готовности.
-
Операции с несколькими очередями.
-
Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
-
-
Для контролеров и администраторов
-
Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
-
управление состоянием оператора;
-
Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
-
Назначение персонала каждой очереди вызовов.
-
Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).
-
Комплект для запуска очереди вызовов
Чтобы понять способы оснащения очередей вызовов и расширения возможностей операторов очередей вызовов, перед настройкой очереди вызовов можно скачать комплект для запуска очереди вызовов.
Возможности операторов в приложении Webex
Функции оператора
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очереди или отключаться от нее, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет операторам быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Webex Calling для Microsoft Teams
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет операторам получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.
Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.
Создание и управление очередь вызовов
Очереди вызовов перенаправляют вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь решить определенную проблему или вопрос. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Call queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you’ve determined for the call queue.
Создание очереди вызовов
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||||
| 2 |
Щелкните | ||||||||||||||||||||||
| 3 |
На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| ||||||||||||||||||||||
| 4 |
На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state. | ||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Overflow Settings page, configure overflow settings and notification tones for agent, and click Next.
| ||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue and click Next. Можно включить любой из перечисленных ниже вариантов.
| ||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, click Add User or Workspace or Virtual Line drop-down, then search or select the users, workspaces, or virtual lines to add to the call queue. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user or workspaces added to the call queue.
You can select the Allow agents on active calls to take additional calls check box if you want to allow agents on active calls to take additional calls. You can select the Allow agents to join or unjoin the queue check box if you want to allow agents to join or unjoin the queue. Depending on the call routing option you chose previously, you may need to add extra information such as adding percentage weighting to users or workspaces, or for circular or top-down call routing, drag and drop users and workspaces in the order of their queue position. | ||||||||||||||||||||||
| 8 |
На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно. | ||||||||||||||||||||||
| 9 |
Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов. On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Call Queue in the side panel. Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list. | ||||||||||||||||||||||
Watch this video demonstration on how to create a new call queue in the Control Hub.
Массовое создание очередей вызовов
Можно добавлять очереди вызовов и управлять ими в массовом порядке с помощью файла CSV с очередями вызовов. В этой статье описаны определенные поля и значения, необходимые для загрузки файла CSV с очередями вызовов Webex Calling.
Прежде чем начать
-
Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.
-
Можно либо экспортировать текущие очереди вызовов, чтобы добавить, удалить или изменить существующий набор данных, либо экспортировать пример набора очередей вызовов. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Exporting CSV file into ZIP file format: При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
-
Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. The specific fields for the call queue CSV are found in the table in the Prepare your CSV section.
-
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
-
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
-
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.
Массовое добавление очередей вызовов
Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.
Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить. |
| 4 |
Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 |
Заполните таблицу. |
| 6 |
Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое редактирование очередей вызовов
To modify call queues in bulk, you’ll simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить. |
| 4 |
Щелкните Скачать данные. If the data for the call queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included. |
| 5 |
Внесите необходимые изменения в таблицу. |
| 6 |
Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
В этой таблице можно узнать, какие поля являются обязательными или необязательными и что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей вызовов.
Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди вызовов или редактирования существующей очереди вызовов.
|
Столбец |
Обязательное или необязательное (Добавление очереди вызовов) |
Обязательное или необязательное (Изменение очереди вызовов) |
Описание |
Поддерживаемые значения |
|---|---|---|---|---|
|
Название |
Обязательно |
Обязательно |
Введите название очереди вызовов. Названия очередей вызовов в одном местоположении должны быть уникальными. Очереди вызовов в разных местоположениях могут иметь одинаковое название. |
Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 |
|
Номер телефона |
Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) |
Необязательно |
Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Example: +12815550100 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. |
|
Расширение |
Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым) |
Необязательно |
Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Two to ten digit extension. 00-999999 |
|
Местоположение |
Обязательно |
Обязательно |
Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов. |
Пример. Сан-Хосе Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub. |
|
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Введите имя, которое будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Пример. Сан Поддерживаются только символы UTF-8. Длина в символах: 1-30 |
|
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Введите фамилию, которая будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Пример. Хосе Поддерживаются только символы UTF-8. Длина в символах: 1-30 |
|
Язык |
Необязательно |
Необязательно |
Введите язык объявлений для очереди вызовов. |
Пример. en_us |
|
Часовой пояс |
Необязательно |
Необязательно |
Введите ключ часового пояса очереди вызовов. Этот часовой пояс применяется к графикам, которые используются для этой очереди вызовов. |
Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1-127 |
|
Включение очереди вызовов |
Необязательно |
Необязательно |
Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled |
|
Количество вызовов в очереди |
Необязательно |
Необязательно |
Введите ограничение для количества вызовов, которые система будет хранить в очереди, ожидая доступного оператора. |
Диапазон: 1-250 Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed. |
|
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) |
Необязательно |
Необязательно Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов. |
Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Шаблон маршрутизации вызовов |
Обязательно |
Необязательно |
Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. |
Для типа маршрутизации вызовов "На основе приоритета" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Включение номера телефона для исходящих вызовов |
Необязательно |
Необязательно |
Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. |
TRUE, FALSE |
|
Разрешение оператору присоединяться |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. |
TRUE, FALSE |
|
Действие при переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Включение переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. |
TRUE, FALSE |
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Необязательно |
Необязательно |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Необязательно |
Необязательно |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Номер для перевода в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. |
Пример. 1112223333 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. Длина в символах: 1-23 |
|
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. |
TRUE, FALSE |
|
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. |
Диапазон: 1-7200 |
|
Включение объявления о переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. |
TRUE, FALSE |
|
Включение приветственного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. |
TRUE, FALSE |
|
Приветственное сообщение является обязательным |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите, если необходимо, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого вызывающего абонента. |
TRUE, FALSE |
|
Включение сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. |
TRUE, FALSE |
|
Режим сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
TIME, POSITION |
|
Сообщение об ожидании: время обработки |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. |
Диапазон: 1-100 |
|
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. |
Диапазон: 1-100 |
|
Сообщение об ожидании: время ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. |
Диапазон: 1-100 |
|
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов. |
TRUE, FALSE |
|
Включение информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. |
TRUE, FALSE |
|
Время воспроизведения информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. |
Диапазон: 1-600 |
|
Включение мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE |
|
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите файл альтернативного источника в Control Hub. |
TRUE, FALSE |
|
Включение более короткого информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE |
|
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении |
Необязательно |
Необязательно |
Введите интервал (в секундах) времени ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди при более коротком информационном сообщении. |
Диапазон: 1-120 |
|
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE |
|
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. |
TRUE, FALSE |
|
Включение функции возвращенного вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите функцию возвращенного вызова для этой очереди вызовов. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. |
TRUE, FALSE |
|
Количество гудков для осуществления возврата вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. |
Диапазон: 1-20 |
|
Возврат вызова, если оператор недоступен |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите функцию возвращенного вызова, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. |
TRUE, FALSE |
|
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by agent for longer than <X> seconds. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. |
TRUE, FALSE |
|
Возврат вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60. |
Диапазон: 1-600 |
|
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable the Alert agent if call is on hold for longer than <X> seconds. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. |
TRUE, FALSE |
|
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30. |
Диапазон: 1-600 |
|
Включение специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди вызовов. Если эта возможность включена, при приеме вызовов из очереди вызовов операторы будут слышать специальный сигнал вызова. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. |
TRUE, FALSE |
|
Тип специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. |
TRUE, FALSE |
|
Действие с альтернативными номерами |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные альтернативные номера будут удалены и заменены только теми альтернативными номерами, которые вы добавляете в этой строке. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Действие оператора |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить этих операторов, перечисленных в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Альтернативные номера |
Необязательно |
Необязательно |
Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов. |
Пример. 1112223333 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. Длина в символах: 1-23 |
|
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Укажите операторов, которых необходимо назначить очереди вызовов. Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия. |
Пример. test@example.com Длина в символах: 1-161 |
|
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Если политика маршрутизации вызовов для этой очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора. |
Диапазон: 0-100 |
|
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите уровень навыков для назначенного оператора. |
Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1 |
В первой строке для добавляемой или редактируемой очереди вызовов укажите 50 операторов, которые необходимо добавить или редактировать, и связанный с ними процентный весовой коэффициент маршрутизации вызовов (если это применимо). |
| 2 |
В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. |
| 3 |
Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать. |
Управление вызовами в очереди вызовов
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь вызовов. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди вызовов.
Изменить очередь вызовов настройки
Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Настройки. |
| 4 |
Измените любое из приведенных ниже полей.
|
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Редактирование номеров телефона очереди вызовов
Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4 |
Измените номер телефона и добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов. |
| 5 |
Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. |
| 6 |
Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска. |
| 7 |
Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель. |
| 8 |
В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. |
| 4 |
Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. |
| 5 |
Выберите один из приведенных ниже вариантов.
Если выбран параметр Выборочная переадресация вызовов, для активации переадресации вызовов необходимо иметь хотя бы одно правило переадресации. |
| 6 |
Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить. Чтобы при выборе настройки Всегда переадресовывать вызовы или Выборочная переадресация переадресовывать все вызовы на внутреннюю голосовую почту, установите флажок параметра Отправка на голосовую почту. Параметр Отправить на голосовую почту отключается при указании внешнего номера. |
| 7 |
При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. |
| 8 |
Создайте Имя правила. |
| 9 |
Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. |
| 10 |
Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. |
| 11 |
Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
|
| 12 |
Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. |
| 13 |
Щелкните Сохранить. |
-
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
-
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
-
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
-
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить имя правила номерами. Например: Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Изменить настройки переполнения
Настройками переполнения определяются способы переадресации вызовов из-за переполнения, когда очередь вызовов становится заполненной.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Параметры переполнения. |
| 4 |
Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 |
Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 |
Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7 |
Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов. |
| 4 |
Отредактируйте приведенные ниже параметры.
|
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Изменение измененных настроек вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы. |
| 4 |
Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
|
| 5 |
Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
|
| 6 |
Щелкните Сохранить. При настройке очереди вызовов с шаблоном одновременной маршрутизации вызовов и параметрами обратного вызова можно улучшить распределение вызовов без ответа. Дополнительную информацию см. в статье Улучшение одновременного распределения вызовов в очереди вызовов для возвращенных вызовов. |
Изменить настройки обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в зависимости от политики исходяных вызовов местоположения.
Перед началом работы
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Обратный вызов. |
| 4 |
Вкл.вкл . параметр обратного вызова. |
| 5 |
Введите минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 |
Проверьте, нет ли в поле Разрешить международные подсказки для обратного вызова. Это позволяет международным пользователям во время обратного вызова ввести код страны. Номера обратного вызова проверяются в зависимости от политики местоположения в отношении исходяных вызовов. |
| 7 |
Щелкните Сохранить.
|
Управление политиками очереди вызовов
С помощью политик очередей вызовов можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничных дней и в нерабочее время, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очереди вызовов важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
-
Обслуживание в выходные дни
-
Ночное обслуживание
-
Принудительная переадресация
-
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очередь вызовов, принимают порядок приоритета и введите очередь вызовов для определения приоритета вызова
- обработано, когда очередь вызовов становится заполненной
- перехв. в случае, если агент не отвечает на вызовы
- обработано, когда в очереди нет агентов
Управление службой выходных дней
Настройте в очереди вызовов различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4 |
Включите службу выходных дней. |
| 5 |
Выберите параметр в раскрывающийся список.
|
| 6 |
Выберите расписание праздников в раскрывающийся список. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7 |
Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней. |
| 8 |
Выберите тип объявления одним из следующих вариантов.
|
| 9 |
Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди вызовов различную маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Ночное обслуживание. |
| 4 |
Включите ночное обслуживание. |
| 5 |
Выберите параметр в раскрывающийся список.
|
| 6 |
Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания. |
| 7 |
Выберите тип объявления с одним из следующих вариантов.
|
| 8 |
Выберите "Часы работы " в раскрывающийся список. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 |
Включить принудительный ночная служба теперь независимо от часов работы, чтобы принудительно звонить независимо от часов работы. |
| 10 |
Выберите тип объявления одним из следующих вариантов.
|
| 11 |
Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу. |
Управление принудительной переадресацией
Позволяет нахождения очереди в режиме экстренной помощи для перенастройки вызовов в другое место во время экстренной ситуации. Настройте очередь вызовов для временного перенаправления новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрутов "Ночное обслуживание" и "Обслуживание в выходные дни".
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4 |
Включите принудительную переадресацию. |
| 5 |
Введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов. |
| 6 |
Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7 |
Выберите тип объявления одним из следующих вариантов.
|
| 8 |
Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу. |
Управление странными вызовами
Вызов обрабатывается очередью, в которую в настоящее время не работают агенты. Настройте политику маршрутизации очереди вызовов для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4 |
Выберите из вариантов, которые необходимо сделать при цепных вызовах.
|
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Управление объявлениями очереди вызовов
Редактирование настроек объявлений очереди вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять настройками объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Объявления. |
| 4 |
Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1 |
Включите приветственное сообщение. Приветственное сообщение воспроизводится для каждого вызывающего абонента, за исключением случаев, когда оператор может обслужить вызов. |
| 2 |
Выбор приветственного сообщения является обязательным. При выборе этого параметра сообщение будет воспроизводиться вызывающему абоненту до его представления оператору, даже если оператор доступен. |
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1 |
Включите сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2 |
Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3 |
Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4 |
Выберите тип объявления ожидающего сообщения для воспроизведения для вызывающих абонентов.
|
| 5 |
Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 |
Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1 |
Включите Информационное сообщение. |
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. |
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Обход сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1 |
Включите параметр Обход сообщения. |
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение. По умолчанию время прослушивания вызывающим абонентом сообщения об обходе комфорта составляет 30 секунд и составляет от 1 до 120 секунд. Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. |
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1 |
Включите мелодию режима удержания. |
| 2 |
Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
|
| 3 |
Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. |
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1 |
Включите функцию "Шепот вызова". Сообщение воспроизводится только операторам. Эта функция полезна, если операторы принадлежат к двум и более очередям. |
| 2 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 3 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять файлами объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Файлы объявлений. |
| 4 |
Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Управление операторами очереди вызовов
For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). This business CLID can either be a call queue phone number or the agent's configured phone number. The agent can decide to provide this information for outgoing calls either through a persistent configuration or a temporary configuration.
Configure agent settings for user
Прежде чем начать
-
The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.
-
On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.
- The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".
| 1 |
В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел . |
| 2 |
Select a user that you want to configure the agent setting for. |
| 3 |
Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. |
| 4 |
Select the Agent Caller ID. You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group. |
| 5 |
Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options:
|
Add or edit agents
If you’re a location administrator, you may view all the agents assigned to a call queue including the agents outside your assigned location. You can delete any assigned agents and can add any users to the queue, including the users from other locations. However, you can allow agents only in your assigned locations to join or unjoin the queue. For more details, see Delegate location administration.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a call queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
(Optional) Select a default skill level value for the agents if you’re adding them based on their skills from the Assigned Skill Level drop-down list. Маршрутизация вызовов будет выполняться на основе уровня навыков и квалификации операторов. Самый высокий уровень навыков – "1", а самый низкий – "20". |
| 5 |
From the Add User or Workspace or Virtual Line drop-down, search or select the users, workspaces, or virtual lines to add to the call queue. |
| 6 |
(Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам во время активных вызовов принимать дополнительные вызовы. |
| 7 |
(Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам присоединяться к очередям или выходить из них. |
| 8 |
(Optional) Edit the skill level and the Joined toggle for each user, workspace, or virtual line in the queue. |
| 9 |
(Optional) To remove a user, workspace, or virtual line, click the |
| 10 |
(Optional) Click Remove All to remove all users, workspaces, or virtual lines from the queue. |
| 11 |
Щелкните Сохранить.
|
View agent dashboard
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Click the Agents tab. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent. You can filter the agent list based on Call queues, Queue locations, and Join/Unjoin status. The agent dashboard in the default collapsed view displays:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Click > to expand on the agent details. The agent dashboard displays:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Toggle to join or unjoin an agent to the specific call queue. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Optional) Click Export CSV to export a spreadsheet with the comprehensive agent details. Use this table to find the details in the exported CSV.
|
Управление супервизорами очереди вызовов
Агенты на определенном очередь вызовов могут быть связаны с супервизором, который в данный момент может контролировать, обучать или принимать вызовы, которые в данный момент контролируются назначенными им агентами.
Функции диспетчера очереди вызовов для Webex Calling
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без ведома вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в том, что обучение работает, или определите, где необходимо улучшить работу агентов.
Для бесшумного отслеживания вызова введите #82 плюс добав. номер телефона или добав. номер агента.
Коучинг. Исправление вызова оператора и общение с ним. Только этот агент может вас услышать. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для звонка необходимо ввести #85 плюс добав. номер или номер телефона агента.
Вмешательство в ход вызова оператора. Вас слышат как агент, так и вызыватель. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вступления в силу вызова введите *33 плюс добав. номер или номер телефона агента.
Принять вызов — извлечение вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо полностью принять на себя вызов для агента.
Чтобы принять вызов, введите #86 плюс добав. номер или номер телефона агента.
Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции поглощения.
Добавление или удаление супервизоров
Супервизоры можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей вызовов.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Перейдите на вкладку Supervisor (Супервизор) и нажмите Add Supervisor (Добавить супервизора). |
| 3 |
На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4 |
На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 |
На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 |
Нажмите Добавить супервизор. После того, как супервизор будет добавлен, можно назначить этих супервизоров. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или назначение агентов супервизору
Назначьте агентов супервизору, чтобы он может выполнять мониторинг в режиме молчания, инструктаж, выполнять простое участие и брать на себя свои задачи.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . Появится список созданных супервизоров. |
| 2 |
Щелкните вкладку Supervisor (Супервизор). |
| 3 |
В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
|
| 4 |
Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором. При снятии с диспетчера последнего агента он также будет удален. После того, как супервизор назначен супервизору, он может использовать коды доступа к функции (FACS) для отслеживания вызовов, их коуч, присоединения к вызовам и присоединения к ним. Дополнительные сведения см. в функциях диспетчера очереди вызовов Webex Calling. |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4 |
Редактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очереди вызовов. |
| 5 |
Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все , если необходимо удалить всех пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии из этой очереди вызовов. |
Аналитика очереди вызовов
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди вызовов, состояние оператора очереди вызовов и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди вызовов обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите в раздел .
Подсказки инструментской панели
Настройка периода времени
Просмотреть некоторые диаграммы можно в часовом, ежедневном, еженедельном или ежемесячном масштабе, чтобы отслеживать вовлеченность с течением времени и следить за динамикой использования. Это позволяет получить мощные сведения о том, как обрабатываются входящие вызовы в очередях вызовов.
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные фильтры автоматически применяются на всех диаграммах. Можно фильтровать по определенным очередям вызовов, местоположениям и супервизорам.
Фильтр супервизоров применим только к статистике операторов очереди вызовов.
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Когда скачивание файлов сочетается с доступными фильтрами, можно с легкостью создавать полезные отчеты об очередях вызовов в организации.
KPI
KПЗ доступны в верхней части страницы для быстрого высокоуровневого состояния входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазона дат. Доступны следующие KPI
- Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Общее количество прерванных вызовов. Общее количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и динамика
На этой схеме показана разбивка статистики очередь вызовов по входящие вызовы. С помощью этой диаграммы можно узнать, как очереди вызовов обработка всех входящих вызовов в организацию.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой схеме показана разбивка между средним количеством отмененных и средними минутами ожидания по входящих вызовам. С помощью этой диаграммы можно узнать, как долго звонящим приходилось ждать, прежде чем повесить трубку вызова или получить перенаправление на агента. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время оставленного времени: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратили на ожидание оператора, прежде чем повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
25 очередей вызовов с по статусам вызовов
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшей частью вызовов по определенному статусу. Доступны такие состояния вызовов:
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных вызовов. Процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- % прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Переполнения – Занято. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за превышения предела очереди.
- Переполнения – время ожидания истекло. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за переполнения, поскольку время ожидания превысило максимальное настроенное ограничение.
- Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения об очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы увидеть количество входящих вызовов в очереди вызовов и состояние этих вызовов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Добавочный номер — добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора: общее время, в течение которого операторы активно общались во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных вызовов. Процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- % Отмененные вызовы: процент вызовов, когда вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение – Занято. Количество вызовов, которые перенесли из-за превышения предела очереди.
- Переполнение – время ожидания истекло. Количество вызовов, переполненных из-за превышения максимального предела времени ожидания.
- Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для демонстрации сведений о вызовах, обработанных агентами в выбранном диапазоне дат. Доступны следующие KPI
- Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество предоставленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Общее количество возвращенных вызовов. Общее количество вызовов, которые были представлены оператору, но не получили ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой схеме показано, в среднем, продолжительность вызова по его статусу. С помощью этой диаграммы можно узнать, получают ли звонители необходимую помощь своевременно.
Входящие вызовы к агентам по состояниям вызовов
На этой схеме показана разбивка входящих вызовов по агентам на основании состояния вызова. С помощью этой диаграммы можно узнать, имеется ли больше вызовов, чем обычно.
Агенты, которые обработят вызовы и назначены
На этой схеме показана динамика среднего количества агентов, обработив вызовы по отношению к среднему количеству назначенных ему очередей вызовов. С помощью этой диаграммы можно узнать, достаточно ли агентов для обработки вызовов и при необходимости отрегулировать.
25 лучших агентов по отвеченым и схегмя вызовам
В этой таблице показаны 25 наиболее часто отвеченых или отвеченых вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 наиболее высоких средних минут разговора или удержания.
Агенты очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения о всех агентах, которые назначены очередям вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. С помощью панели поиска в таблице можно также найти имена определенных агентов или workspace, очереди вызовов и местоположения. Доступны такие данные:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для показа всех текущих входящих вызовов и их состояния, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в в режиме реального времени. Доступны следующие KPI
- Активные вызовы. Отображает количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Ожидающие вызовы. Отображает количество вызовов, ожидающих ответа со следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании — отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Стат очередь вызовов в прямом эфире
В этой таблице показаны сведения о всех очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы очередь вызовов максимальное количество вызовов и при необходимости настроить количество агентов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Добавочный номер — добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.
Отчеты об очередях вызовов
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очереди вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очереди вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Среднее время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Среднее время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные Вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили агенты. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| % отмененных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время оставленного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, перенаправленных из-за превышения предела очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Переданные вызовы | Количество вызовов, переданных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов. |
| Среднее число операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. С помощью этого отчета можно узнать, какой оператор получает наибольшее количество вызовов, а также информацию о статистике вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора/имя рабочего пространства | Имя оператора или рабочего пространства. |
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Общее количество отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа. |
| Общее количество представленных вызовов | Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Среднее время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Webex Customer Experience Basic – это предложение, доступное в рамках лицензии Webex Suite или Webex Calling Professional без дополнительной платы. Он включает в себя простой и мощный набор функций, которые объединены вместе для предоставления функций центра обработки вызовов. Такие функции, как голосовые очереди, маршрутизация на основе навыков, мониторинг и аналитика очереди вызовов, окно нескольких вызовов и многое другое, помогают пользователям эффективно взаимодействовать с клиентами. Кроме того, благодаря интеграции Webex Calling для Microsoft Teams пользователи Microsoft Teams могут получить доступ к функциям непосредственно из Teams.
Поскольку программа Customer Experience Basic разработана как голосовое предложение, она лучше всего подходит для клиентов, которым нужны простые возможности голосового центра обработки вызовов и которым не нужны расширенные функции комплексного обслуживания контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:
- Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
- Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, главные операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
- Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
- Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
- Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
- Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.
Голосовые очереди
Голосовые очереди, ранее известные как управление групповыми вызовами (GCM), представляют собой расширенную функцию очереди вызовов, которая позволяет легко и по доступной цене поддерживать службы обработки вызовов с большим объемом вызовов и вызовов группы в качестве основной части Webex Calling.
Голосовые очереди добавляют ключевые функции, обеспечивающие возможности супервизоров, улучшают политики очередей для определения маршрутизации вызовов в зависимости от рабочего времени, обеспечивает маршрутизацию на основе навыков, предоставляет возможности обратного вызова для клиентов, а также отчеты и аналитику для администраторов. Голосовые очереди — это набор функций «Из коробки» в Webex Calling, который рекомендуется для очередей вызовов до 50 операторов.
Голосовые очереди – это набор функций, разработанных для совместной работы в поддержку управления продажами большого объема вызовов и группами поддержки для вызовов, направляемых в очередь вызовов. Доступны следующие функции:
Для вызывающих абонентов
Приветствие.
Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
Для операторов
Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
Управление состоянием личной готовности.
Операции с несколькими очередями.
Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
Для контролеров и администраторов
Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
управление состоянием оператора;
Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
Назначение персонала каждой очереди вызовов.
Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).
Комплект для запуска очереди вызовов
Чтобы понять способы оснащения очередей вызовов и расширения возможностей операторов очередей вызовов, перед настройкой очереди вызовов можно скачать комплект для запуска очереди вызовов.
Функции оператора
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очереди или отключаться от нее, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет операторам быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Webex Calling для Microsoft Teams
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет операторам получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.
Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.
Очереди вызовов перенаправляют вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь решить определенную проблему или вопрос. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди вызовов временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди вызовов.
| Если вызов поступает в очередь вызовов и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создание очереди вызовов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Параметры переполнения настройте параметры переполнения и сигналы уведомлений для оператора и щелкните Далее.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Можно включить любой из перечисленных ниже вариантов.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На странице Выбор операторов щелкните раскрывающийся список Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию , затем выполните поиск или выберите пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов.
Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.
Массовое создание очередей вызовов
Можно добавлять очереди вызовов и управлять ими в массовом порядке с помощью файла CSV с очередями вызовов. В этой статье описаны определенные поля и значения, необходимые для загрузки файла CSV с очередями вызовов Webex Calling.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.
Можно либо экспортировать текущие очереди вызовов, чтобы добавить, удалить или изменить существующий набор данных, либо экспортировать пример набора очередей вызовов. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.
Массовое добавление очередей вызовов
Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое редактирование очередей вызовов
Чтобы массово изменять очереди вызовов, просто скачайте текущие данные в формате CSV и внесите необходимые изменения в электронную таблицу.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
В этой таблице можно узнать, какие поля являются обязательными или необязательными и что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей вызовов.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди вызовов или редактирования существующей очереди вызовов. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавление очереди вызовов) | Обязательное или необязательное (Изменение очереди вызовов) | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди вызовов. Названия очередей вызовов в одном местоположении должны быть уникальными. Очереди вызовов в разных местоположениях могут иметь одинаковое название. | Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер от двух до десяти цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявлений для очереди вызовов. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди вызовов. Этот часовой пояс применяется к графикам, которые используются для этой очереди вызовов. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Включение очереди вызовов | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение для количества вызовов, которые система будет хранить в очереди, ожидая доступного оператора. | Диапазон: 1–250
| ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Для типа маршрутизации вызовов "На основе приоритета" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизведение сигнала звонка вызывающим абонентам при отправке их вызова доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если на момент создания значение не определено, значение устанавливается как TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс статистики вызывающего абонента при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если на момент создания значение не определено, значение устанавливается как TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, если необходимо, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите файл альтернативного источника в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) времени ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди при более коротком информационном сообщении. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова для этой очереди вызовов. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова после удержания вызова оператором в течение более <X> сек. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите предупреждение оператора, если вызов находится на удержании в течение более <X> сек. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди вызовов. Если эта возможность включена, при приеме вызовов из очереди вызовов операторы будут слышать специальный сигнал вызова. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные альтернативные номера будут удалены и заменены только теми альтернативными номерами, которые вы добавляете в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить этих операторов, перечисленных в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Укажите операторов, которых необходимо назначить очереди вызовов. Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для этой очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | В первой строке для добавляемой или редактируемой очереди вызовов укажите 50 операторов, которые необходимо добавить или редактировать, и связанный с ними процентный весовой коэффициент маршрутизации вызовов (если это применимо). | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь вызовов. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди вызовов.
Редактирование настроек очереди вызовов
Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. | ||||
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование номеров телефона очереди вызовов
Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Измените номер телефона и добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов. |
| 5 | Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. |
| 6 | Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска. |
| 7. | Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактирование настроек переполнения
Настройками переполнения определяются способы переадресации вызовов из-за переполнения, когда очередь вызовов становится заполненной.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Параметры переполнения. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов. | ||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы. | ||
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 | Щелкните Сохранить.
|
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Обратный вызов. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить.
|
С помощью политик очередей вызовов можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничных дней и в нерабочее время, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очереди вызовов важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди вызовов, имеют порядок приоритетности и входят в очередь вызовов для определения того, как вызов:
- будет обрабатываться в случае заполнения очереди вызовов;
- будет возвращаться в случае, если оператор на него не ответит;
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4. | Включите службу выходных дней. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней. |
| 8 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 9 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди вызовов различную маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Ночное обслуживание. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. |
| 10 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 11 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Позволяет очереди переключиться в режим чрезвычайной ситуации, чтобы во время экстренной ситуации вызовы переадресовывались в другое местоположение. Настройте очередь вызовов для временного перенаправления новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрутов "Ночное обслуживание" и "Обслуживание в выходные дни".
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди вызовов для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек объявлений очереди вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять настройками объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Объявления. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Выбор приветственного сообщения является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания. | ||
| 2. | Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3. | Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||||
| 2. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять файлами объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Файлы объявлений. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот деловой CLID может быть либо номером телефона очереди вызовов, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. | ||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков).
| ||
| 5 | В раскрывающемся списке Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию выполните поиск или выберите пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов. | ||
| 6 | (Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам во время активных вызовов принимать дополнительные вызовы. | ||
| 7. | (Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам присоединяться к очередям или выходить из них. | ||
| 8 | (Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии в очереди. | ||
| 9 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию, щелкните | ||
| 10 | (Необязательно) Щелкните Удалить все , чтобы удалить из очереди всех пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий. | ||
| 11 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните вкладку Операторы . | ||||||||||||||||||||
| 3. | Выберите оператора в списке отображаемых операторов по умолчанию или выполните поиск имени оператора, основного номера или добавочного номера, связанного с оператором.
Инструментальная панель оператора в свернутом представлении по умолчанию отображает:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Щелкните >, чтобы раскрыть сведения об операторе. На инструментальной панели оператора отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со подробными сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти сведения в экспортированном файле CSV.
|
Операторы в очереди вызовов могут быть связаны с контролером, который может осуществлять в фоновом режиме мониторинг вызовов, обрабатываемых в настоящее время его назначенными операторами, вмешиваться в вызовы, принимать их или проводить инструктаж.
Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции поглощения. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Перейдите на вкладку Supervisor (Супервизор) и нажмите Add Supervisor (Добавить супервизора). |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Щелкните Добавить контролера. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров. | ||
| 2. | Щелкните вкладку Supervisor (Супервизор). | ||
| 3. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 4. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительную информацию см. в статье Функции контролеров очередей вызовов в Webex Calling. |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Редактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очереди вызовов. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все , если необходимо удалить всех пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии из этой очереди вызовов. |
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди вызовов, состояние оператора очереди вызовов и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди вызовов обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти данные аналитики предназначены для общего использования и не должны использоваться в целях выставления счетов. |
Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите к .
Советы по инструментальной панели
Настройка периода времени
Некоторые диаграммы можно просматривать в часовом, ежедневном, еженедельном или ежемесячном интервале времени, чтобы отслеживать вовлеченность с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это позволяет получить подробную информацию о том, как обрабатываются входящие вызовы в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики очереди в режиме реального времени. Данные для раздела статистики очереди в режиме реального времени собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Можно фильтровать по определенным очередям вызовов, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр супервизоров применим только к статистике операторов очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
При объединении скачивания файлов с доступными фильтрами можно легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в организации.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения быстрого высокого уровня состояния входящих вызовов в очереди вызовов в пределах выбранного диапазона дат. Доступны следующие KPI
- Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Общее количество прерванных вызовов. Общее количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме отображается разбивка статистики очереди вызовов по входящим вызовам. С помощью этой диаграммы можно просмотреть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы в вашу организацию.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме отображается детализация между средним прерванным и средним минутами ожидания от входящих вызовов. С помощью этой диаграммы можно узнать, сколько времени вызывающие абоненты должны были ждать, прежде чем прервать вызов или перевести его оператору. Средние минуты рассчитываются как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
25 крупнейших очередей вызовов по статусу вызовов
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному состоянию. Доступные состояния вызовов:
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных вызовов. Процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- % прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Переполнения — «Занято» — количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за превышения предела очереди.
- Переполнения – время ожидания истекло. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за переполнения, поскольку время ожидания превысило максимальное настроенное ограничение.
- Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очередей вызовов
В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой таблицы можно просмотреть количество входящих вызовов в очереди вызовов и состояние этих вызовов. С помощью панели поиска в таблице также можно выполнить поиск определенных очередей вызовов, местоположений, номеров телефонов и добавочных номеров. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Добавочный номер — добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- % Прерванных вызовов. Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение — занято — количество вызовов, которые перенесли из-за превышения предела очереди.
- Переполнение – время ожидания истекло. Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального предела времени ожидания.
- Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не будут отображаться в этой таблице. |
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения подробных сведений о вызовах, обработанных операторами в выбранном диапазоне дат. Доступны следующие KPI
- Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество предоставленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Общее количество возвращенных вызовов. Общее количество вызовов, которые были представлены оператору, но не получили ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме в среднем отображается продолжительность каждого вызова в зависимости от состояния вызова. С помощью этой диаграммы можно узнать, своевременно ли вызывающие абоненты получают необходимую помощь.
Входящие вызовы, поступающие операторам, в разрезе состояний вызова
На этой диаграмме отображается разбивка входящих вызовов операторам в зависимости от состояния вызова. На этой диаграмме можно узнать, поступает ли больше обратных вызовов, чем обычно.
Сравнение операторов, обрабатывающих вызовы, и назначенных операторов
На этой диаграмме отображается тенденция среднего количества операторов, обрабатывающих вызовы, в сравнении со средним количеством операторов, назначенных в очереди вызовов. С помощью этой диаграммы можно узнать, достаточно ли операторов для обработки вызовов и настройки по мере необходимости.
25 операторов с наибольшим количеством отвеченных и возвращенных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим количеством отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очередей вызовов
В этой таблице отображаются сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой оператор получает наибольшее количество вызовов, а также информацию о статистике вызовов. С помощью панели поиска в таблице также можно выполнить поиск определенных имен операторов или рабочих пространств, очередей вызовов и местоположений. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения всех текущих входящих вызовов и их состояния, которые помогут отслеживать очереди вызовов в режиме реального времени. Доступны следующие KPI
- Активные вызовы. Отображает количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Ожидающие вызовы. Отображает количество вызовов, ожидающих ответа со следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередей вызовов в режиме реального времени
В этой таблице отображаются сведения обо всех очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой таблицы можно просмотреть, какая очередь вызовов получает наибольшее количество вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. С помощью панели поиска в таблице также можно выполнить поиск определенных очередей вызовов, местоположений, номеров телефонов и добавочных номеров. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Добавочный номер. Добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очереди вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очереди вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Средн. время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили операторы. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| % отмененных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, перенаправленных из-за превышения предела очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Переданные вызовы | Количество вызовов, переданных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов. |
| Среднее число операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. С помощью этого отчета можно узнать, какой оператор получает наибольшее количество вызовов, а также информацию о статистике вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора. |
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Общее количество отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа. |
| Общее количество представленных вызовов | Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Обзор
Webex Customer Experience Basic – это предложение, доступное в рамках лицензии Webex Suite или Webex Calling Professional без дополнительной платы. Он включает в себя простой и мощный набор функций, которые объединены вместе для предоставления функций центра обработки вызовов. Такие функции, как голосовые очереди, маршрутизация на основе навыков, мониторинг и аналитика очереди вызовов, окно нескольких вызовов и многое другое, помогают пользователям эффективно взаимодействовать с клиентами. Кроме того, благодаря интеграции Webex Calling для Microsoft Teams пользователи Microsoft Teams могут получить доступ к функциям непосредственно из Teams.
Поскольку программа Customer Experience Basic разработана как голосовое предложение, она лучше всего подходит для клиентов, которым нужны простые возможности голосового центра обработки вызовов и которым не нужны расширенные функции комплексного обслуживания контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Customer Experience Basic включает в себя следующие функции:
- Голосовые очереди. Помогает администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
- Аналитика очередей вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, главные операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
- Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
- Работа операторов в приложении Webex: помогает пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди или отключаться от нее в приложении Webex.
- Окно нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
- Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams: помогает пользователям получить доступ к функциям непосредственно из Microsoft Teams.
Голосовые очереди
Голосовые очереди, ранее известные как управление групповыми вызовами (GCM), представляют собой расширенную функцию очереди вызовов, которая позволяет легко и по доступной цене поддерживать службы обработки вызовов с большим объемом вызовов и вызовов группы в качестве основной части Webex Calling.
Голосовые очереди добавляют ключевые функции, обеспечивающие возможности супервизоров, улучшают политики очередей для определения маршрутизации вызовов в зависимости от рабочего времени, обеспечивает маршрутизацию на основе навыков, предоставляет возможности обратного вызова для клиентов, а также отчеты и аналитику для администраторов. Голосовые очереди — это набор функций «Из коробки» в Webex Calling, который рекомендуется для очередей вызовов до 50 операторов.
Голосовые очереди – это набор функций, разработанных для совместной работы в поддержку управления продажами большого объема вызовов и группами поддержки для вызовов, направляемых в очередь вызовов. Доступны следующие функции:
-
Для вызывающих абонентов
-
Приветствие.
-
Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
-
Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, вместо того чтобы ждать в очереди).
-
Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
-
Дополнительные функции IVR – сообщение шепот вызова и сообщение об удобном обходе вызова
-
-
Для операторов
-
Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
-
Управление состоянием личной готовности.
-
Операции с несколькими очередями.
-
Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
-
-
Для контролеров и администраторов
-
Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
-
управление состоянием оператора;
-
Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
-
Назначение персонала каждой очереди вызовов.
-
Назначение персоналу рейтингов в рамках маршрутизации на основе навыков (для каждой очереди).
-
Комплект для запуска очереди вызовов
Чтобы понять способы оснащения очередей вызовов и расширения возможностей операторов очередей вызовов, перед настройкой очереди вызовов можно скачать комплект для запуска очереди вызовов.
Возможности операторов в приложении Webex
Функции оператора
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очереди или отключаться от нее, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Изменение состояния очереди вызовов.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет операторам быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Webex Calling для Microsoft Teams
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет операторам получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.
Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.
Создание и управление очередь вызовов
Очереди вызовов перенаправляют вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь решить определенную проблему или вопрос. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди вызовов временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди вызовов.
Создание очереди вызовов
| 1 | |||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдите к меню . | ||||||||||||||||||||||
| 3 |
Перейдите к карточке очереди вызовов и щелкните Добавить , чтобы создать новую очередь вызовов. | ||||||||||||||||||||||
| 4 |
На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| ||||||||||||||||||||||
| 5 |
На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
По умолчанию вызовы не маршрутизируются операторам, когда они находятся в состоянии завершения. | ||||||||||||||||||||||
| 6 |
На странице Параметры переполнения настройте параметры переполнения и сигналы уведомлений для операторов и щелкните Далее.
| ||||||||||||||||||||||
| 7 |
На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Можно включить любой из перечисленных ниже вариантов.
| ||||||||||||||||||||||
| 8 |
На странице Выбор операторов щелкните раскрывающийся список Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию , затем выполните поиск или выберите пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов. Для каждого пользователя или рабочих пространств, добавленных в очередь вызовов, можно назначить уровень навыков (1 — самый высокий уровень навыков, а 20 — самый низкий уровень навыков).
Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. В зависимости от выбранного ранее параметра маршрутизации вызовов может потребоваться добавление дополнительной информации, например добавление процентного взвешивания для пользователей или рабочих пространств, а также для круговой или нисходящей маршрутизации вызовов, перетаскивание пользователей и рабочих пространств в порядке их расположения в очереди. | ||||||||||||||||||||||
| 9 |
На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно. | ||||||||||||||||||||||
| 10 |
Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов. При создании очереди можно включить или отключить ее с помощью переключателя Включить очередь вызовов на боковой панели. Отключение параметра Включить очередь на боковой панели отключает все новые вызовы в очередь и отображает вызывающему абоненту состояние "занято". Кроме того, сбрасывается распределение типа маршрутизации вызовов для следующего оператора. Например, круговая маршрутизация по умолчанию будет использоваться для первого оператора в списке. | ||||||||||||||||||||||
Просмотрите эту видеодемонстрацию о создании новой очереди вызовов в Control Hub.
Массовое создание очередей вызовов
Можно добавлять очереди вызовов и управлять ими в массовом порядке с помощью файла CSV с очередями вызовов. В этой статье описаны определенные поля и значения, необходимые для загрузки файла CSV с очередями вызовов Webex Calling.
Перед началом работы
-
Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.
-
Можно либо экспортировать текущие очереди вызовов, чтобы добавить, удалить или изменить существующий набор данных, либо экспортировать пример набора очередей вызовов. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат файла ZIP. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
-
Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV очереди вызовов приведены в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
-
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
-
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
-
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.
Массовое добавление очередей вызовов
Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.
Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке очереди вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Щелкните . |
| 5 |
Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить. |
| 6 |
Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 7 |
Заполните таблицу. |
| 8 |
Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 9 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое редактирование очередей вызовов
Чтобы массово изменять очереди вызовов, просто скачайте текущие данные в формате CSV и внесите необходимые изменения в электронную таблицу.
Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке очереди вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Щелкните . |
| 5 |
Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить. |
| 6 |
Щелкните Скачать данные. Если количество данных для выбранных очередей вызовов превышает максимальное значение (более 10 000 строк для каждого файла CSV), вы получите заархивированный файл с несколькими файлами CSV. |
| 7 |
Внесите необходимые изменения в таблицу. |
| 8 |
Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 9 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
В этой таблице можно узнать, какие поля являются обязательными или необязательными, а также что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей вызовов.
Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди вызовов или редактирования существующей очереди вызовов.
|
Столбец |
Обязательное или необязательное (Добавление очереди вызовов) |
Обязательное или необязательное (Изменение очереди вызовов) |
Описание |
Поддерживаемые значения |
|---|---|---|---|---|
|
Название |
Обязательно |
Обязательно |
Введите название очереди вызовов. Названия очередей вызовов в одном местоположении должны быть уникальными. Если очереди вызовов находятся в разных местоположениях, они могут иметь одинаковое название очереди вызовов. |
Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 |
|
Номер телефона |
Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) |
Необязательно |
Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример: +12815550100 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. |
|
Расширение |
Обязательно (если номер телефона оставлен пустым) |
Необязательно |
Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Добавочный номер от двух до десяти цифр. 00-999999 |
|
Местоположение |
Обязательно |
Обязательно |
Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов. |
Пример. Сан-Хосе Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub. |
|
Внешний идентификатор вызывающего абонента телефона |
Необязательно |
Необязательно |
Введите номер телефона внешнего идентификатора вызывающего абонента в формате E164. |
Пример: +19095550000. Длина в символах: 1-23 |
|
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Введите имя, которое будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. |
Пример. Сан Поддерживаются только символы UTF-8. Длина в символах: 1-30 |
|
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Введите фамилию, которая будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. |
Пример. Хосе Поддерживаются только символы UTF-8. Длина в символах: 1-30 |
|
Язык |
Необязательно |
Необязательно |
Введите язык объявлений для очереди вызовов. |
Пример. en_us |
|
Часовой пояс |
Необязательно |
Необязательно |
Введите ключ часового пояса очереди вызовов. Этот часовой пояс применяется к графикам, которые используются для этой очереди вызовов. |
Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1-127 |
|
Включение очереди вызовов |
Необязательно |
Необязательно |
Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled |
|
Количество вызовов в очереди |
Необязательно |
Необязательно |
Введите ограничение количества вызовов, которые система держит в очереди в ожидании доступного оператора. |
Диапазон: 1-250 Не устанавливайте для количества вызовов в очереди значение 0. Если установлено значение 0, входящие вызовы не разрешены. |
|
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) |
Необязательно |
Необязательно Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов. |
Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Шаблон маршрутизации вызовов |
Обязательно |
Необязательно |
Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. |
Если тип маршрутизации вызовов основан на приоритете, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Если тип маршрутизации вызовов основан на навыках, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Включение номера телефона для исходящих вызовов |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить номер телефона очереди для исходящих вызовов. Введите FALSE, чтобы отключить номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
TRUE, FALSE |
|
Разрешение оператору присоединяться |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы присоединиться к операторам в очереди. Введите FALSE, чтобы отменить присоединение операторов из очереди. |
TRUE, FALSE |
|
Действие при переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Включение переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить обработку переполнения по истечении заданного периода времени. Введите FALSE, чтобы отключить обработку переполнения по истечении заданного периода времени. Если ввести значение TRUE, введите время в столбце "Время ожидания после переполнения". |
TRUE, FALSE |
|
Воспроизведение сигнала звонка вызывающим абонентам при отправке их вызова доступному оператору |
Необязательно |
Необязательно |
Если на момент создания значение не определено, значение устанавливается как TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Сброс статистики вызывающего абонента при входе в очередь |
Необязательно |
Необязательно |
Если на момент создания значение не определено, значение устанавливается как TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Номер для перевода в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. |
Пример. 1112223333 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. Длина в символах: 1-23 |
|
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить перенос переполнения на голосовую почту. Введите FALSE, чтобы отключить перенос переполнения на голосовую почту. |
TRUE, FALSE |
|
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. |
Диапазон: 1-7200 |
|
Включение объявления о переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы воспроизвести объявление перед обработкой переполнения. Введите FALSE, чтобы не воспроизвести объявление перед обработкой переполнения. |
TRUE, FALSE |
|
Включение приветственного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы воспроизвести сообщение, когда вызывающие абоненты впервые достигнут очереди. Введите FALSE, чтобы не воспроизвести сообщение, когда вызывающие абоненты впервые достигнут очереди. |
TRUE, FALSE |
|
Приветственное сообщение является обязательным |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого вызывающего абонента. Введите FALSE, если вы не хотите, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого вызывающего абонента. |
TRUE, FALSE |
|
Включение сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы уведомить вызывающего абонента о предполагаемом времени ожидания или положении в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Введите FALSE, чтобы не уведомлять вызывающего абонента о предполагаемом времени ожидания или положении в очереди. Если вы вводите значение TRUE, введите сведения в столбце «Режим ожидания сообщения». |
TRUE, FALSE |
|
Режим сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
TIME, POSITION |
|
Сообщение об ожидании: время обработки |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. |
Диапазон: 1-100 |
|
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться предполагаемое ожидание. |
Диапазон: 1-100 |
|
Сообщение об ожидании: время ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. |
Диапазон: 1-100 |
|
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Введите значение TRUE, чтобы включить воспроизведение сообщения, информирующего вызывающих абонентов о большом количестве вызовов. Введите FALSE, чтобы отключить сообщение об ожидании. |
TRUE, FALSE |
|
Включение информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы воспроизвести сообщение после приветственного сообщения и перед мелодией удержания. Введите FALSE, чтобы не воспроизводить сообщение после приветственного сообщения и перед мелодией удержания. Если ввести значение TRUE, введите количество секунд в столбце «Время комфортного сообщения». |
TRUE, FALSE |
|
Время воспроизведения информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. |
Диапазон: 1-600 |
|
Включение мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить мелодию удержания для вызовов в очереди. Введите FALSE, чтобы отключить мелодию удержания для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE |
|
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы включить файл мелодии режима удержания, не заданный по умолчанию, введите значение TRUE. Введите FALSE, чтобы отключить файл с музыкой на удержании, не используемый по умолчанию. |
TRUE, FALSE |
|
Включение более короткого информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить обход комфортных сообщений для вызовов в очереди. Введите FALSE, чтобы отключить обход комфортных сообщений для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE |
|
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении |
Необязательно |
Необязательно |
Введите интервал (в секундах) времени ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди при более коротком информационном сообщении. |
Диапазон: 1-120 |
|
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы включить сообщение оповещения шепотом для вызовов в очереди, введите TRUE. Введите FALSE, чтобы отключить шепот для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE |
|
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить ожидающий вызов операторов. Введите FALSE, чтобы отключить ожидающий вызов операторов. |
TRUE, FALSE |
|
Включение функции возвращенного вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить возвращенные вызовы для этой очереди. Введите FALSE, чтобы отключить возвращенные вызовы для этой очереди. Если ввести значение TRUE, введите количество гудков в столбце «Количество гудков с возвращенными вызовами». |
TRUE, FALSE |
|
Количество гудков для осуществления возврата вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. |
Диапазон: 1-20 |
|
Возврат вызова, если оператор недоступен |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить возвратные вызовы, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. Введите FALSE, чтобы отключить возвратные вызовы, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. |
TRUE, FALSE |
|
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Введите значение TRUE, чтобы включить возврат вызовов после удержания оператором дольше <X> секунд. Введите FALSE, чтобы отключить возвратные вызовы после удержания оператором в течение более <X> секунд. Если ввести значение TRUE, введите количество секунд в столбце "Возвратный вызов после заданного времени". |
TRUE, FALSE |
|
Возврат вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если столбец "Включение переадресации вызова после заданного времени" установлен как true и эта строка не заполняется, используется значение по умолчанию 60. |
Диапазон: 1-600 |
|
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Введите значение TRUE, чтобы включить агент оповещения, если вызов находится на удержании дольше <X> секунд. Введите FALSE, чтобы отключить агент оповещения, если вызов находится на удержании дольше <X> секунд. Если ввести значение TRUE, введите количество секунд в столбце «Время удержания вызова оператора». |
TRUE, FALSE |
|
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если для столбца "Включить функцию предупреждения оператора при вызове на удержании" установлено значение "Истина" и эта строка не заполняется, используется значение по умолчанию 30. |
Диапазон: 1-600 |
|
Включение специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить специальный сигнал вызова для вызовов в очереди. Если этот параметр включен, операторы слышат характерный звонок при получении вызовов из очереди. Введите FALSE, чтобы отключить отличительный сигнал вызова для вызовов в очереди. Если ввести значение TRUE, введите тип сигнала вызова в столбце «Отличительный шаблон сигнала вызова». |
TRUE, FALSE |
|
Тип специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить отличительный сигнал вызова для альтернативных номеров. Введите FALSE, чтобы отключить отличительный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если ввести значение TRUE, введите кольцевой паттер в столбце «Тип сигнала вызова для альтернативных номеров». |
TRUE, FALSE |
|
Действие с альтернативными номерами |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Введите REPLACE, чтобы удалить все ранее введенные альтернативные номера и заменить их альтернативными номерами, которые вы добавляете только в этой строке. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Действие оператора |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Введите REMOVE, чтобы удалить операторов, перечисленных в строке. Введите REPLACE, чтобы удалить все ранее введенные операторы и заменить их операторами, которые вы добавляете только в этой строке. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Использование корпоративного воспроизведения тонального сигнала для настроек оператора включено |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите использование настроек уровня организации для всех очередей вызовов. |
TRUE, FALSE |
|
Воспроизведение Тонального Сигнала Оператору Для Вмешательства Включено |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сигнала уведомления оператору, когда супервизор вмешивается в вызов оператора. |
TRUE, FALSE |
|
Воспроизведение Тонального Сигнала Оператору Для Бесшумного Мониторинга включено |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сигнала уведомления оператору, когда супервизор отслеживает вызов оператора. |
TRUE, FALSE |
|
Воспроизведение Тонального Сигнала Оператору Для Коучинга Супервизора включено |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сигнала уведомления оператору, когда супервизор направляет вызов оператору. |
TRUE, FALSE |
|
Тип объявления о переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите тип объявления по умолчанию или пользовательский. Если выбран параметр "Пользовательский", введите название объявления, тип мультимедиа и уровень. |
ПО УМОЛЧАНИЮ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ |
|
Тип объявления приветственного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите тип объявления по умолчанию или пользовательский. Если выбран параметр "Пользовательский", введите название объявления, тип мультимедиа и уровень. |
ПО УМОЛЧАНИЮ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ |
|
Тип объявления информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите тип объявления по умолчанию или пользовательский. Если выбран параметр "Пользовательский", введите название объявления, тип мультимедиа и уровень. |
ПО УМОЛЧАНИЮ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ |
|
Тип объявления мелодии удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите тип объявления по умолчанию или пользовательский. Если выбран параметр "Пользовательский", введите название объявления, тип мультимедиа и уровень. |
ПО УМОЛЧАНИЮ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ |
|
Тип объявления альтернативного источника музыки удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите тип объявления по умолчанию или пользовательский. Если выбран параметр "Пользовательский", введите название объявления, тип мультимедиа и уровень. |
ПО УМОЛЧАНИЮ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ |
|
Тип объявления для обхода информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите тип объявления по умолчанию или пользовательский. Если выбран параметр "Пользовательский", введите название объявления, тип мультимедиа и уровень. |
ПО УМОЛЧАНИЮ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ |
|
Тип объявления шепотом |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите тип объявления по умолчанию или пользовательский. Если выбран параметр "Пользовательский", введите название объявления, тип мультимедиа и уровень. |
ПО УМОЛЧАНИЮ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ |
|
Название объявления о переполнении 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите пользовательское название объявления о переполнении. |
Пример: Переполнение |
|
Мультимедиа объявления о переполнении, тип 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите пользовательский тип мультимедиа сообщения о переполнении. |
WAV |
|
Уровень объявления о переполнении 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите уровень (организация, местоположение или очередь/объект), на котором определяется пользовательское объявление сообщения о переполнении. |
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ОБЪЕКТ |
|
Название объявления приветственного сообщения 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите название пользовательского приветственного сообщения. |
Пример: Приветственное сообщение |
|
Мультимедиа для объявления приветственного сообщения типа 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите пользовательский тип мультимедиа приветственного сообщения. |
WAV |
|
Приветственное сообщение Объявление Уровень 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите уровень (организация, местоположение или очередь/объект), на котором определено пользовательское приветственное сообщение. |
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ОБЪЕКТ |
|
Название объявления информационного сообщения 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите название пользовательского информационного сообщения. |
Пример: Информационное сообщение |
|
Мультимедиа для объявления комфортного сообщения типа 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите пользовательский тип мультимедиа сообщения. |
WAV |
|
Уровень объявления комфортного сообщения 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите уровень (организация, местоположение или очередь/объект), на котором определяется пользовательское информационное сообщение. |
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ОБЪЕКТ |
|
Название объявления мелодии удержания 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите пользовательское название объявления музыкального сообщения в режиме удержания. |
Пример: Мелодия режима удержания |
|
Мультимедиа объявления музыки в режиме удержания, тип 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите пользовательский тип мультимедиа сообщения для мелодии удержания. |
WAV |
|
Уровень объявления мелодии удержания 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите уровень (организация, местоположение или очередь/объект), на котором определяется пользовательское объявление мелодии удержания. |
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ОБЪЕКТ |
|
Название объявления альтернативного источника музыки удержания 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите название альтернативного источника анонса музыки удержания. |
Пример: Альтернативный источник музыки удержания |
|
Мультимедиа объявления альтернативного источника мелодии удержания, тип 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите пользовательский тип мультимедиа объявления альтернативного источника мелодии удержания. |
WAV |
|
Уровень объявления альтернативного источника музыки удержания 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите уровень (организация, местоположение или очередь/объект), на котором определено объявление альтернативного источника музыки удержания. |
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ОБЪЕКТ |
|
Название объявления для обхода информационного сообщения 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите пользовательское название объявления для обхода комфорта. |
Пример: Обход информационного сообщения |
|
Мультимедиа объявления типа 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите пользовательский тип мультимедиа для обхода сообщений. |
WAV |
|
Информационное сообщение обход уровня объявления 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите уровень (организация, местоположение или очередь/объект), на котором определяется пользовательское объявление об обходе комфорта. |
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ОБЪЕКТ |
|
Название объявления шепотом 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите пользовательское название объявления шепотом. | Пример: Шепот |
|
Носитель объявления шепотом, тип 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите пользовательский тип мультимедиа сообщения шепотом. |
WAV |
|
Уровень объявления шепотом 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите уровень (организация, местоположение или очередь/объект), на котором определяется пользовательское объявление шепотом. |
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, ОБЪЕКТ |
|
Альтернативные номера |
Необязательно |
Необязательно |
Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов. |
Пример. 1112223333 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. Длина в символах: 1-23 |
|
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Укажите операторов, которых необходимо назначить очереди вызовов. Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия. |
Пример. test@example.com Длина в символах: 1-161 |
|
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Если политика маршрутизации вызовов для этой очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора. |
Диапазон: 0-100 |
|
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите уровень навыков для назначенного оператора. |
Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1 |
В первой строке для добавляемой или редактируемой очереди вызовов укажите 50 операторов, которые необходимо добавить или редактировать, и связанный с ними процентный весовой коэффициент маршрутизации вызовов (если это применимо). |
| 2 |
В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. |
| 3 |
Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать. |
Управление вызовами в очереди вызовов
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь вызовов. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди вызовов.
Изменить очередь вызовов настройки
Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке очереди вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Настройки. |
| 6 |
Измените любое из приведенных ниже полей.
|
| 7 |
Щелкните Сохранить. |
Редактирование номеров телефона очереди вызовов
Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке очереди вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 6 |
Измените номер телефона и добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов. |
| 7 |
Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. Существует ограничение, согласно которому местоположение очереди вызовов и местоположение оператора должны иметь один и тот же поставщик услуг PSTN, страну и зону (это относится только к местоположениям в Индии). Если этот параметр отличается, идентификатор вызывающего абонента очереди вызовов не отображается оператору. Это ограничение помогает предотвратить сбой вызовов, потенциальные проблемы с выставлением счетов, а также обеспечивает соблюдение специфических для страны правил в области телекоммуникаций. Примеры недопустимого использования номера перекрестного местоположения:
|
| 8 |
Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска. |
| 9 |
Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель. |
| 10 |
В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 11 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке очереди вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. |
| 6 |
Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. |
| 7 |
Выберите один из приведенных ниже вариантов.
Если выбран параметр "Выборочная переадресация вызовов", для активации переадресации вызовов необходимо иметь хотя бы одно правило переадресации. |
| 8 |
Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить. Чтобы при выборе настройки Всегда переадресовывать вызовы или Выборочная переадресация переадресовывать все вызовы на внутреннюю голосовую почту, установите флажок параметра Отправка на голосовую почту. Параметр Отправить на голосовую почту отключается при указании внешнего номера. |
| 9 |
При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. |
| 10 |
Создайте Имя правила. |
| 11 |
Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. |
| 12 |
Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. |
| 13 |
Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
|
| 14 |
Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. |
| 15 |
Нажмите Сохранить. |
-
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример: 00_rule, 01_rule, и так далее.
-
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
-
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
-
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Изменить настройки переполнения
Настройками переполнения определяются способы переадресации вызовов из-за переполнения, когда очередь вызовов становится заполненной.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке очереди вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Параметры переполнения. |
| 6 |
Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7 |
Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 8 |
Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 9 |
Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке очереди вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов. |
| 6 |
Отредактируйте приведенные ниже параметры.
|
| 7 |
Щелкните Сохранить. |
Изменение измененных настроек вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке очереди вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы. |
| 6 |
Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
|
| 7 |
Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
|
| 8 |
Щелкните Сохранить. При настройке очереди вызовов с шаблоном одновременной маршрутизации вызовов и параметрами обратного вызова можно улучшить распределение вызовов без ответа. Дополнительную информацию см. в статье Улучшение одновременного распределения вызовов в очереди вызовов для возвращенных вызовов. |
Изменить настройки обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в зависимости от политики исходяных вызовов местоположения.
Перед началом работы
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке очереди вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Обратный вызов. |
| 6 |
Вкл.вкл . параметр обратного вызова. |
| 7 |
Введите минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает запрос на обратный вызов. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 8 |
Проверьте, нет ли в поле Разрешить международные подсказки для обратного вызова. Это позволяет международным пользователям во время обратного вызова ввести код страны. Номера обратного вызова проверяются в зависимости от политики местоположения в отношении исходяных вызовов. |
| 9 |
Щелкните Сохранить.
|
Управление политиками очереди вызовов
С помощью политик очередей вызовов можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничных дней и в нерабочее время, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очереди вызовов важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
-
Обслуживание в выходные дни
-
Ночное обслуживание
-
Принудительная переадресация
-
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очередь вызовов, принимают порядок приоритета и введите очередь вызовов для определения приоритета вызова
- обработано, когда очередь вызовов становится заполненной
- перехв. в случае, если агент не отвечает на вызовы
- обработано, когда в очереди нет агентов
Управление службой выходных дней
Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке очереди вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 6 |
Включите службу выходных дней. |
| 7 |
Выберите параметр в раскрывающийся список.
|
| 8 |
Выберите расписание праздников в раскрывающийся список. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 |
Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней. |
| 10 |
Выберите тип объявления одним из следующих вариантов.
|
| 11 |
Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди вызовов различную маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке очереди вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Ночное обслуживание. |
| 6 |
Включите ночное обслуживание. |
| 7 |
Выберите параметр в раскрывающийся список.
|
| 8 |
Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания. |
| 9 |
Выберите тип объявления с одним из следующих вариантов.
|
| 10 |
Выберите "Часы работы " в раскрывающийся список. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 11 |
Включить принудительный ночная служба теперь независимо от часов работы, чтобы принудительно звонить независимо от часов работы. |
| 12 |
Выберите тип объявления одним из следующих вариантов.
|
| 13 |
Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу. |
Управление принудительной переадресацией
Принудительная переадресация позволяет переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь вызовов для временного перенаправления новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрутов "Ночное обслуживание" и "Обслуживание в выходные дни".
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке очереди вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 5 |
На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 6 |
Включите принудительную переадресацию. |
| 7 |
Введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов. |
| 8 |
Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 9 |
Выберите тип объявления одним из следующих вариантов.
|
| 10 |
Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу. |
Управление странными вызовами
Вызов обрабатывается очередью, в которую в настоящее время не работают агенты. Настройте политику маршрутизации очереди вызовов для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке очереди вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 6 |
Выберите из вариантов, которые необходимо сделать при цепных вызовах.
|
| 7 |
Щелкните Сохранить. |
Управление объявлениями очереди вызовов
Редактирование настроек объявлений очереди вызовов
Объявления очереди вызовов — это сообщения и музыка, которые вызывающие абоненты слышат во время ожидания в очереди. Можно управлять настройками объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке очереди вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Объявления. |
| 6 |
Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1 |
Включите приветственное сообщение. Приветственное сообщение воспроизводится для каждого вызывающего абонента, за исключением случаев, когда оператор может обслужить вызов. |
| 2 |
Выбор приветственного сообщения является обязательным. При выборе этого параметра сообщение будет воспроизводиться вызывающему абоненту до его представления оператору, даже если оператор доступен. |
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1 |
Включите сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2 |
Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3 |
Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4 |
Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 |
Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 |
Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1 |
Включите Информационное сообщение. |
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. |
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1 |
Включите параметр Обход сообщения. |
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение. По умолчанию время прослушивания вызывающим абонентом сообщения об обходе комфорта составляет 30 секунд и составляет от 1 до 120 секунд. Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. |
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Мелодия режима удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1 |
Включите мелодию режима удержания. |
| 2 |
Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
|
| 3 |
Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. |
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1 |
Включите функцию "Шепот вызова". Сообщение воспроизводится только операторам. Эта функция полезна, если операторы принадлежат к двум и более очередям. |
| 2 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 3 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди вызовов
Объявления очереди вызовов — это сообщения и музыка, которые вызывающие абоненты слышат во время ожидания в очереди. Можно управлять файлами объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке очереди вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Файлы объявлений. |
| 6 |
Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Управление операторами очереди вызовов
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот деловой CLID может быть либо номером телефона очереди вызовов, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
-
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
-
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80 для использования номера телефона очереди вызовов или сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. |
| 4 |
Щелкните Callin g и перейдите в раздел Настройки оператор а . |
| 5 |
Щелкните идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь вызовов или сервисную группу. |
| 6 |
Настройте идентификатор очереди вызовов операторов или сервисной группы из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
Администратор местоположения может просматривать всех операторов, назначенных очереди вызовов, включая операторов за пределами назначенного местоположения. Можно удалить всех назначенных операторов и добавить в очередь всех пользователей, включая пользователей из других местоположений. Однако можно разрешить операторам только в назначенных вам местоположениях присоединяться к очереди или отключаться от нее. Дополнительные сведения см. в разделе Администрирование местоположения доверенных лиц.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке очереди вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Операторы. |
| 6 |
(Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков). Маршрутизация вызовов будет выполняться на основе уровня навыков и квалификации операторов. Самый высокий уровень навыков – "1", а самый низкий – "20". |
| 7 |
В раскрывающемся списке Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию выполните поиск или выберите пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов. |
| 8 |
(Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам во время активных вызовов принимать дополнительные вызовы. |
| 9 |
(Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам присоединяться к очередям или выходить из них. |
| 10 |
(Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии в очереди. |
| 11 |
(Необязательно) Чтобы удалить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию, щелкните |
| 12 |
(Необязательно) Щелкните Удалить все , чтобы удалить из очереди всех пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий. |
| 13 |
Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдите к меню . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Перейдите к карточке очереди вызовов и щелкните Управление. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Щелкните вкладку Операторы . | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Выберите оператора в списке отображаемых операторов по умолчанию или выполните поиск имени оператора, основного номера или добавочного номера, связанного с оператором. Список операторов можно отфильтровать в зависимости от очередей вызовов, местоположений очередей и состояния присоединения/отмены присоединения. Инструментальная панель оператора в свернутом представлении по умолчанию отображает:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Щелкните > , чтобы раскрыть сведения об операторе. На инструментальной панели оператора отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 7 |
Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 8 |
(Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV , чтобы экспортировать электронную таблицу со подробными сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти сведения в экспортированном файле CSV.
|
Управление супервизорами очереди вызовов
Агенты на определенном очередь вызовов могут быть связаны с супервизором, который в данный момент может контролировать, обучать или принимать вызовы, которые в данный момент контролируются назначенными им агентами.
Функции диспетчера очереди вызовов для Webex Calling
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без ведома вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в том, что обучение работает, или определите, где необходимо улучшить работу агентов.
Для бесшумного отслеживания вызова введите #82 плюс добав. номер телефона или добав. номер агента.
Коучинг. Исправление вызова оператора и общение с ним. Только этот агент может вас услышать. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для звонка необходимо ввести #85 плюс добав. номер или номер телефона агента.
Вмешательство в ход вызова оператора. Вас слышат как агент, так и вызыватель. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вступления в силу вызова введите *33 плюс добав. номер или номер телефона агента.
Принять вызов — извлечение вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо полностью принять на себя вызов для агента.
Чтобы принять вызов, введите #86 плюс добав. номер или номер телефона агента.
Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции поглощения.
Добавление или удаление супервизоров
Супервизоры можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей вызовов.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке очереди вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Перейдите на вкладку Супервизоры и нажмите Добавить супервизора. |
| 5 |
На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 6 |
На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 7 |
На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 8 |
Нажмите Добавить супервизор. После того, как супервизор будет добавлен, можно назначить этих супервизоров. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или назначение агентов супервизору
Назначьте агентов супервизору, чтобы он может выполнять мониторинг в режиме молчания, инструктаж, выполнять простое участие и брать на себя свои задачи.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке очереди вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Перейдите на вкладку Супервизоры . Появится список добавленных супервизоров. |
| 5 |
В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
|
| 6 |
Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором. При снятии с диспетчера последнего агента он также будет удален. После того, как супервизор назначен супервизору, он может использовать коды доступа к функции (FACS) для отслеживания вызовов, их коуч, присоединения к вызовам и присоединения к ним. Дополнительные сведения см. в функциях диспетчера очереди вызовов Webex Calling. |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке очереди вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите очередь вызовов для редактирования из списка. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Операторы. |
| 6 |
Редактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов этой очереди вызовов. |
| 7 |
Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить все , если необходимо удалить всех пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии из этой очереди вызовов. |
Аналитика очереди вызовов
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди вызовов, состояние оператора очереди вызовов и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди вызовов обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите в меню .
Подсказки инструментской панели
Настройка периода времени
Просмотреть некоторые диаграммы можно в часовом, ежедневном, еженедельном или ежемесячном масштабе, чтобы отслеживать вовлеченность с течением времени и следить за динамикой использования. Это позволяет получить мощные сведения о том, как обрабатываются входящие вызовы в очередях вызовов.
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные фильтры автоматически применяются на всех диаграммах. Можно фильтровать по определенным очередям вызовов, местоположениям и супервизорам.
Фильтр супервизоров применим только к статистике операторов очереди вызовов.
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Когда скачивание файлов сочетается с доступными фильтрами, можно с легкостью создавать полезные отчеты об очередях вызовов в организации.
KPI
KПЗ доступны в верхней части страницы для быстрого высокоуровневого состояния входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазона дат. Доступны следующие KPI
- Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Общее количество прерванных вызовов. Общее количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и динамика
На этой схеме показана разбивка статистики очередь вызовов по входящие вызовы. С помощью этой диаграммы можно узнать, как очереди вызовов обработка всех входящих вызовов в организацию.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой схеме показана разбивка между средним количеством отмененных и средними минутами ожидания по входящих вызовам. С помощью этой диаграммы можно узнать, как долго звонящим приходилось ждать, прежде чем повесить трубку вызова или получить перенаправление на агента. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время оставленного времени. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
25 очередей вызовов с по статусам вызовов
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшей частью вызовов по определенному статусу. Доступны такие состояния вызовов:
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных вызовов. Процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- % прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Переполнения – Занято. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за превышения предела очереди.
- Переполнения – время ожидания истекло. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за переполнения, поскольку время ожидания превысило максимальное настроенное ограничение.
- Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время прерванного вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения об очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы увидеть количество входящих вызовов в очереди вызовов и состояние этих вызовов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Добавочный номер — добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора: общее время, в течение которого операторы активно общались во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных вызовов. Процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- % Отмененные вызовы: процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение – Занято. Количество вызовов, которые перенесли из-за превышения предела очереди.
- Переполнение – время ожидания истекло. Количество вызовов, переполненных из-за превышения максимального предела времени ожидания.
- Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для демонстрации сведений о вызовах, обработанных агентами в выбранном диапазоне дат. Доступны следующие KPI
- Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество предоставленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Общее количество возвращенных вызовов. Общее количество вызовов, которые были представлены оператору, но не получили ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой схеме показано, в среднем, продолжительность вызова по его статусу. С помощью этой диаграммы можно узнать, получают ли звонители необходимую помощь своевременно.
Входящие вызовы к агентам по состояниям вызовов
На этой схеме показана разбивка входящих вызовов по агентам на основании состояния вызова. С помощью этой диаграммы можно узнать, имеется ли больше вызовов, чем обычно.
Агенты, которые обработят вызовы и назначены
На этой схеме показана динамика среднего количества агентов, обработив вызовы по отношению к среднему количеству назначенных ему очередей вызовов. С помощью этой диаграммы можно узнать, достаточно ли агентов для обработки вызовов и при необходимости отрегулировать.
25 лучших агентов по отвеченым и схегмя вызовам
В этой таблице показаны 25 наиболее часто отвеченых или отвеченых вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 наиболее высоких средних минут разговора или удержания.
Агенты очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения о всех агентах, которые назначены очередям вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. С помощью панели поиска в таблице можно также найти имена определенных агентов или workspace, очереди вызовов и местоположения. Доступны такие данные:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для показа всех текущих входящих вызовов и их состояния, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в в режиме реального времени. Доступны следующие KPI
- Активные вызовы. Отображает количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Ожидающие вызовы. Отображает количество вызовов, ожидающих ответа со следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании — отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Стат очередь вызовов в прямом эфире
В этой таблице показаны сведения о всех очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы очередь вызовов максимальное количество вызовов и при необходимости настроить количество агентов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Добавочный номер — добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика портфолио продуктов для совместной работы в облаке.
Отчеты об очередях вызовов
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
В этом отчете приведены сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этого отчета можно просмотреть количество входящих вызовов, находящихся в очередях вызовов, и состояние этих вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Расположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очереди вызовов. |
| Добавочный номер | Добавочный номер, назначенный очереди вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов на удержание операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов на удержание операторами. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Средн. время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили агенты. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| % отмененных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, перенаправленных из-за превышения предела очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Переданные вызовы | Количество вызовов, переданных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов. |
| Среднее число операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы. |
Статистика оператора очереди
В этом отчете приведены сведения обо всех операторах, которым назначены очереди вызовов в вашей организации. С помощью этого отчета можно узнать, какой оператор получает наибольшее количество вызовов, а также информацию о статистике вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора/имя рабочего пространства | Имя оператора или рабочего пространства. |
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Расположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Общее количество отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые предоставляются оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа. |
| Общее количество представленных вызовов | Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Обзор
Webex Customer Experience Basic – это предложение, доступное в рамках пакета Webex или профессиональной лицензии Webex Calling без дополнительной оплаты. Он включает простой и мощный набор функций, которые объединены для предоставления функциональных возможностей центра обработки вызовов. Такие функции, как голосовые очереди, маршрутизация на основе навыков, мониторинг очереди вызовов и аналитика, окно обработки нескольких вызовов и многое другое, помогают пользователям эффективно взаимодействовать с клиентами. Кроме того, благодаря интеграции Webex Calling для Microsoft Teams пользователи Microsoft Teams могут получить доступ к функциям непосредственно в Teams.
Поскольку решение Customer Experience Basic разработано в качестве предложения только для голосовой связи , оно лучше всего подходит для клиентов, которым необходимы простые возможности голосового центра обработки вызовов и не требуются расширенные функции комплексного сервиса контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым необходимы сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабные развертывания с большим объемом вызовов.
Функции и преимущества
Базовая версия Customer Experience включает перечисленные ниже функции.
- Очереди голосовых вызовов. Позволяет администраторам настраивать различные функции, такие как маршрутизация на основе навыков, усовершенствованные политики очередей, обратный вызов клиентов и т. д.
- Аналитика очереди вызовов. Позволяет администраторам просматривать важные данные, такие как верхние очереди вызовов, верхние операторы, состояние очередей вызовов в режиме реального времени и т. д.
- Отчеты об очередях вызовов. Позволяет администраторам просматривать такие сведения, как отчет о состоянии очереди вызовов и отчет о состоянии оператора.
- Возможности операторов в приложении Webex. Позволяет пользователям проверять и изменять состояние очереди вызовов, а также присоединяться к очереди и отключаться от нее в приложении Webex.
- Окно обработки нескольких вызовов. Позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и легко получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов.
- Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams. Позволяет пользователям получить доступ к функциям непосредственно в Microsoft Teams.
Очереди голосовых вызовов
Очереди голосовых вызовов, ранее известные как управление групповыми вызовами (GCM), представляют собой расширенную возможность очереди вызовов, которая упрощает и обеспечивает поддержку служб обработки большого количества вызовов и групповых вызовов в качестве основной части Webex Calling.
Очереди голосовых вызовов добавляют ключевые функции, которые предоставляют возможности контролеров, улучшают политики очередей для определения маршрутизации вызовов в зависимости от графика работы, обеспечивают маршрутизацию на основе навыков, предоставляют возможности обратного вызова для клиентов, а также отчеты и аналитику для администраторов. Голосовые очереди – это настраиваемый набор функций в Webex Calling. Он рекомендован для очередей вызовов до 50 операторов.
Очереди голосовых вызовов представляют собой набор функций, разработанных для совместной работы в поддержку управления большим количеством вызовов, связанных с продажами и службами поддержки, для вызовов, направленных в очередь вызовов. Доступны следующие функции:
-
Для вызывающих абонентов
-
Приветствие.
-
Информационное сообщение (мы скоро свяжемся с вами).
-
Запрос на обратный вызов (вызывающий абонент может назначить номер обратного вызова, а не ожидать в очереди)
-
Усовершенствованные политики маршрутизации очереди (для ночного обслуживания, обслуживания в выходные дни и принудительной переадресации).
-
Дополнительные функции IVR — сообщение оповещения шепотом вызова и сообщение для обхода комфорта
-
-
Для операторов
-
Одноэтапный вход в очередь и выход из нее.
-
Управление состоянием личной готовности.
-
Операции с несколькими очередями
-
Интуитивно понятные параметры взаимодействия с пользователем для стационарного телефона и приложения Webex.
-
-
Для контролеров и администраторов
-
Мониторинг, инструктаж, вмешательство и прием активных вызовов.
-
управление состоянием оператора;
-
Отчеты об очередях вызовов и инструментальная панель аналитики.
-
Назначение персонала каждой очереди вызовов.
-
Назначение оценок маршрутизации персонала на основе навыков для каждой очереди
-
Комплект для запуска очереди вызовов
Чтобы ознакомиться с способами оснащения очередей вызовов и расширения возможностей операторов очереди вызовов перед настройкой очереди вызовов, можно скачать комплект для запуска очереди вызовов.
Возможности операторов в приложении Webex
Функции оператора
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очереди или отключаться от нее, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы и т. д.
Дополнительную информацию см. в статье Изменение состояния очереди вызовов.
Окно обработки нескольких вызовов
Параметр окна вызова с микрофоном в приложении Webex позволяет операторам быстро просмотреть состояние вызова и легко получить доступ к некоторым распространенным функциям вызова, таким как отклонение вызовов, ответ на вызовы, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Webex Calling для Microsoft Teams
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет операторам получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.
Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.
Создание и управление очередь вызовов
Очереди вызовов перенаправляют вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь решить определенную проблему или вопрос. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди вызовов обеспечивают временное удержание вызовов, когда все операторы, назначенные для получения вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди вызовов.
При поступлении вызова в очередь вызовов и отправке оператору функция переадресации вызовов оператора не работает.
Создание очереди вызовов
| 1 | |||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдите к меню . | ||||||||||||||||||||||
| 3 |
Перейдите к карточке Очередь вызовов и щелкните Добавить новую , чтобы создать новую очередь вызовов. | ||||||||||||||||||||||
| 4 |
На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| ||||||||||||||||||||||
| 5 |
На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которых можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
По умолчанию вызовы не перенаправляются на операторов, когда они находятся в состоянии «Завершение вызова». | ||||||||||||||||||||||
| 6 |
На странице Настройки переполнения настройте параметры переполнения и сигналы уведомлений для операторов и щелкните Далее.
| ||||||||||||||||||||||
| 7 |
На странице Объявления определите сообщения и музыку, которые будут слышать вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и щелкните Далее. Можно включить любой из перечисленных ниже вариантов.
| ||||||||||||||||||||||
| 8 |
На странице Выбор операторов щелкните раскрывающийся список Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию , затем выполните поиск или выберите пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии для добавления в очередь вызовов. Можно назначить уровень навыков (1 – самый высокий уровень навыков, 20 – самый низкий уровень навыков) каждому пользователю или рабочему пространству, добавленному в очередь вызовов.
Можно установить флажок в поле Разрешить операторам активного вызова принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам активного вызова принимать дополнительные вызовы. Чтобы разрешить операторам присоединяться к очереди или выходить из нее, можно установить флажок в поле Разрешить операторам присоединяться к очереди или выходить из нее . В зависимости от выбранного ранее параметра маршрутизации вызовов может потребоваться добавить дополнительную информацию, например добавление процентного веса для пользователей или рабочих пространств, а также для маршрутизации вызовов по кругу или сверху вниз, перетащите пользователей и рабочие пространства в порядке их положения в очереди. | ||||||||||||||||||||||
| 9 |
На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно. | ||||||||||||||||||||||
| 10 |
Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов. При создании очереди можно включить или отключить очередь с помощью переключателя рядом с параметром Включить очередь вызовов на боковой панели. Отключение параметра Включить очередь на боковой панели отключает все новые вызовы в очередь и отображает вызывающему абоненту состояние "Занято". Кроме того, выполняется сброс распределения типа маршрутизации вызовов для следующего оператора. Например, по умолчанию будет выбран первый оператор в списке. | ||||||||||||||||||||||
Просмотрите этот видеоролик о том, как создать новую очередь вызовов в Control Hub.
Массовое создание очередей вызовов
Можно добавлять очереди вызовов и управлять ими в массовом порядке с помощью файла CSV с очередями вызовов. В этой статье описаны определенные поля и значения, необходимые для загрузки файла CSV с очередями вызовов Webex Calling.
Перед началом работы
-
Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.
-
Можно либо экспортировать текущие очереди вызовов, чтобы добавить, удалить или изменить существующий набор данных, либо экспортировать пример набора очередей вызовов. После изменения можно загрузить файл с помощью пакетных функций.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачайте файл ZIP, содержащий полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбивается на несколько файлов CSV, содержащих менее 1000 записей. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
-
Важно знать обязательные и необязательные столбцы, а также информацию, которую необходимо предоставить при заполнении шаблона CVS. Конкретные поля для файла CSV с очередями вызовов можно найти в таблице в разделе Подготовка файла CSV .
-
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
-
Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия.
-
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.
Массовое добавление очередей вызовов
Для массового добавления очередей вызовов просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.
Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке Очередь вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Щелкните . |
| 5 |
Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить. |
| 6 |
Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 7 |
Заполните таблицу. |
| 8 |
Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 9 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое редактирование очередей вызовов
Для массового изменения очередей вызовов просто скачайте текущие данные в формате CSV и внесите необходимые изменения в электронную таблицу.
Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Информацию о том, как редактировать параметры переадресации вызовов для очереди вызовов см. в статье Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке Очередь вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Щелкните . |
| 5 |
Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить. |
| 6 |
Щелкните Скачать данные. Если количество данных для выбранных очередей вызовов превышает максимальное значение (более 10 000 строк в каждом файле CSV), вы получите сжатый файл с несколькими файлами CSV. |
| 7 |
Внесите необходимые изменения в таблицу. |
| 8 |
Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 9 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
В этой таблице можно узнать, какие поля являются обязательными или необязательными, а также что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей вызовов.
Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди вызовов или редактирования существующей очереди вызовов.
|
Столбец |
Обязательное или необязательное (Добавление очереди вызовов) |
Обязательное или необязательное (Изменение очереди вызовов) |
Описание |
Поддерживаемые значения |
|---|---|---|---|---|
|
Название |
Обязательно |
Обязательно |
Введите название очереди вызовов. Названия очередей вызовов в одном местоположении должны быть уникальными. Если очереди вызовов находятся в разных местоположениях, они могут иметь одинаковое название очереди вызовов. |
Пример. Очередь вызовов в Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 |
|
Номер телефона |
Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) |
Необязательно |
Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример: +12815550100 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. |
|
Расширение |
Обязательно (если номер телефона оставлен пустым) |
Необязательно |
Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Добавочный номер от двух до десяти цифр. 00-999999 |
|
Местоположение |
Обязательно |
Обязательно |
Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов. |
Пример. Сан-Хосе Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub. |
|
Внешний идентификатор вызывающего абонента телефона |
Необязательно |
Необязательно |
Введите номер телефона идентификатора вызывающего абонента для внешних вызовов в формате E164. |
Пример: +19095550000. Длина в символах: 1-23 |
|
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Введите имя, которое будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента, а также номер и имя идентификатора вызывающего абонента, отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. |
Пример. Сан Поддерживаются только символы UTF-8. Длина в символах: 1-30 |
|
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Введите фамилию, которая будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента, а также номер и имя идентификатора вызывающего абонента, отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. |
Пример. Хосе Поддерживаются только символы UTF-8. Длина в символах: 1-30 |
|
Язык |
Необязательно |
Необязательно |
Введите язык объявлений для очереди вызовов. |
Пример. en_us |
|
Часовой пояс |
Необязательно |
Необязательно |
Введите ключ часового пояса очереди вызовов. Этот часовой пояс применяется к графикам, которые используются для этой очереди вызовов. |
Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1-127 |
|
Включение очереди вызовов |
Необязательно |
Необязательно |
Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled |
|
Количество вызовов в очереди |
Необязательно |
Необязательно |
Введите ограничение количества вызовов, которые система сохраняет в очереди, ожидая доступного оператора. |
Диапазон: 1-250 Не устанавливайте для параметра Количество вызовов в очереди значение 0. Если для параметра установлено значение 0, входящие вызовы не разрешены. |
|
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) |
Необязательно |
Необязательно Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов. |
Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Шаблон маршрутизации вызовов |
Обязательно |
Необязательно |
Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. |
Если тип маршрутизации вызовов основан на приоритете, следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Для типа маршрутизации вызовов на основе навыков доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Включение номера телефона для исходящих вызовов |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы включить номер телефона очереди для исходящих вызовов, введите значение TRUE. Чтобы отключить номер телефона очереди для исходящих вызовов, введите FALSE. |
TRUE, FALSE |
|
Разрешение оператору присоединяться |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы присоединиться к операторам в очереди, введите значение TRUE. Чтобы отменить присоединение операторов из очереди, введите FALSE. |
TRUE, FALSE |
|
Действие при переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Включение переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы включить обработку переполнения по истечении заданного промежутка времени, введите значение TRUE. Чтобы отключить обработку переполнения по истечении заданного промежутка времени, введите FALSE. Если ввести значение TRUE, введите время в столбце "Время ожидания при переполнении". |
TRUE, FALSE |
|
Воспроизводить для вызывающих абонентов сигнал вызова при отправке их вызова доступному оператору |
Необязательно |
Необязательно |
Если во время создания значение не определено, то задается значение TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Сброс статистики вызывающего абонента при входе в очередь |
Необязательно |
Необязательно |
Если во время создания значение не определено, то задается значение TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Номер для перевода в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. |
Пример. 1112223333 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. Длина в символах: 1-23 |
|
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы включить перевод на голосовую почту из-за переполнения, введите значение TRUE. Чтобы отключить перевод на голосовую почту из-за переполнения, введите FALSE. |
TRUE, FALSE |
|
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. |
Диапазон: 1-7200 |
|
Включение объявления о переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы воспроизвести объявление перед обработкой данных переполнения. Введите FALSE, чтобы не воспроизводить объявление перед обработкой переполнения. |
TRUE, FALSE |
|
Включение приветственного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите значение TRUE, чтобы воспроизвести сообщение, когда вызывающие абоненты впервые дойдут до очереди. Введите FALSE, чтобы не воспроизводить сообщение, когда вызывающие абоненты впервые попадают в очередь. |
TRUE, FALSE |
|
Приветственное сообщение является обязательным |
Необязательно |
Необязательно |
Введите значение TRUE, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого вызывающего абонента. Чтобы приветственное сообщение не воспроизводилось для каждого вызывающего абонента, введите значение FALSE. |
TRUE, FALSE |
|
Включение сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Введите значение TRUE, чтобы уведомить вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Введите значение FALSE, чтобы не уведомить вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди. Если ввести значение TRUE, введите сведения в столбце «Режим сообщения об ожидании». |
TRUE, FALSE |
|
Режим сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
TIME, POSITION |
|
Сообщение об ожидании: время обработки |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. |
Диапазон: 1-100 |
|
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. |
Диапазон: 1-100 |
|
Сообщение об ожидании: время ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. |
Диапазон: 1-100 |
|
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Введите значение TRUE, чтобы в сообщении об ожидании воспроизводилось сообщение, информирующее вызывающих абонентов о большом количестве вызовов. Чтобы отключить сообщение об ожидании, введите FALSE. |
TRUE, FALSE |
|
Включение информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы воспроизвести сообщение после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания, введите значение TRUE. Введите FALSE, чтобы не воспроизводить сообщение после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если ввести значение TRUE, введите число секунд в столбце «Время информационного сообщения». |
TRUE, FALSE |
|
Время воспроизведения информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. |
Диапазон: 1-600 |
|
Включение мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы включить мелодию режима удержания для вызовов в очереди, введите TRUE. Чтобы отключить мелодию режима удержания для вызовов в очереди, введите FALSE. |
TRUE, FALSE |
|
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы включить файл мелодии режима удержания, не заданный по умолчанию, введите значение TRUE. Чтобы отключить файл мелодии режима удержания, не настроенный по умолчанию, введите FALSE. |
TRUE, FALSE |
|
Включение более короткого информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы включить обход информационного сообщения для вызовов в очереди, введите значение TRUE. Чтобы отключить обход информационного сообщения для вызовов в очереди, введите FALSE. |
TRUE, FALSE |
|
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении |
Необязательно |
Необязательно |
Введите интервал (в секундах) времени ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди при более коротком информационном сообщении. |
Диапазон: 1-120 |
|
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы включить сообщение оповещения шепотом для вызовов в очереди, введите TRUE. Введите FALSE, чтобы отключить сообщение оповещения шепотом для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE |
|
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы включить функцию ожидающего вызова для операторов, введите TRUE. Чтобы отключить ожидающий вызов для операторов, введите FALSE. |
TRUE, FALSE |
|
Включение функции возвращенного вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы включить функцию возврата вызовов для этой очереди, введите значение TRUE. Введите FALSE, чтобы отключить возвращенные вызовы для этой очереди. Если ввести значение TRUE, введите количество гудков в столбце «Количество гудков для возвращенного вызова». |
TRUE, FALSE |
|
Количество гудков для осуществления возврата вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. |
Диапазон: 1-20 |
|
Возврат вызова, если оператор недоступен |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить функцию возврата вызовов, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. Введите FALSE, чтобы отключить функцию возврата вызовов, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. |
TRUE, FALSE |
|
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы включить возможность возврата вызовов после удержания оператором в течение более <X> с, введите значение TRUE. Введите FALSE, чтобы отключить возврат вызовов после удержания оператором в течение более <X> с. Если ввести значение TRUE, введите число секунд в столбце "Возвратный вызов по истечении установленного времени". |
TRUE, FALSE |
|
Возврат вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если в столбце «Включить возврат вызова по истечении заданного времени» установлено значение true и эта строка не заполнена, используется значение по умолчанию 60. |
Диапазон: 1-600 |
|
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы включить предупреждение оператора, если вызов находится на удержании более <X> с, введите значение TRUE. Введите FALSE, чтобы отключить оператора предупреждений, если вызов находится на удержании более <X> с. Если ввести значение TRUE, введите количество секунд в столбце «Время удержания вызова оператора». |
TRUE, FALSE |
|
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если для столбца «Предупреждать оператора, если включить вызов на удержании» установлено значение true и эта строка не заполнена, используется значение по умолчанию 30. |
Диапазон: 1-600 |
|
Включение специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы включить специальный сигнал вызова для вызовов очереди, введите значение TRUE. Если этот параметр включен, операторы будут слышать специальный сигнал вызова при поступлении вызовов из очереди. Введите FALSE, чтобы отключить специальный сигнал вызова для вызовов очереди. Если ввести значение TRUE, введите тип сигнала вызова в столбце Distinctive Ring Pattern (Специальный тип сигнала вызова). |
TRUE, FALSE |
|
Тип специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы включить специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, введите значение TRUE. Чтобы отключить специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, введите FALSE. Если ввести значение TRUE, введите шаблон звонка в столбце «Шаблон звонка для альтернативных номеров». |
TRUE, FALSE |
|
Действие с альтернативными номерами |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Введите значение REPLACE, если необходимо удалить все ранее введенные альтернативные номера и заменить их только альтернативными номерами, добавленными в этой строке. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Действие оператора |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить операторов, перечисленных в строке, введите REMOVE. Введите REPLACE, если необходимо удалить всех ранее указанных операторов и заменить их только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Использовать корпоративный тональный сигнал для настроек оператора |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите использование настроек уровня организации для всех очередей вызовов. |
TRUE, FALSE |
|
Воспроизводить сигнал оператору для функции вмешательства в вызов |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение тонального уведомления оператору, когда контролер вмешивается в вызов оператора. |
TRUE, FALSE |
|
Воспроизводить Тональный Сигнал Оператору Для Включения Мониторинга В Фоновом Режиме |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение тонального уведомления оператору, когда супервизор отслеживает вызов оператора. |
TRUE, FALSE |
|
Воспроизводить Тональный Сигнал Оператору Для Включения Инструктажа Супервизора |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение тонального уведомления оператору, когда супервизор консультирует вызов оператора. |
TRUE, FALSE |
|
Тип объявления о переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите тип объявления по умолчанию или пользовательский. Если выбрать "Пользовательский", введите название объявления, тип мультимедиа и уровень. |
по умолчанию, пользовательский |
|
Тип объявления приветственного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите тип объявления по умолчанию или пользовательский. Если выбрать "Пользовательский", введите название объявления, тип мультимедиа и уровень. |
по умолчанию, пользовательский |
|
Тип объявления информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите тип объявления по умолчанию или пользовательский. Если выбрать "Пользовательский", введите название объявления, тип мультимедиа и уровень. |
по умолчанию, пользовательский |
|
Тип объявления мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите тип объявления по умолчанию или пользовательский. Если выбрать "Пользовательский", введите название объявления, тип мультимедиа и уровень. |
по умолчанию, пользовательский |
|
Тип объявления альтернативного источника мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите тип объявления по умолчанию или пользовательский. Если выбрать "Пользовательский", введите название объявления, тип мультимедиа и уровень. |
по умолчанию, пользовательский |
|
Тип объявления относительно обхода информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите тип объявления по умолчанию или пользовательский. Если выбрать "Пользовательский", введите название объявления, тип мультимедиа и уровень. |
по умолчанию, пользовательский |
|
Тип объявления конфиденциального сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите тип объявления по умолчанию или пользовательский. Если выбрать "Пользовательский", введите название объявления, тип мультимедиа и уровень. |
по умолчанию, пользовательский |
|
Название объявления о переполнении 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите имя пользовательского объявления о переполнении. |
Пример. Переполнение |
|
Тип мультимедиа для объявления о переполнении 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите пользовательский тип мультимедиа сообщения о переполнении. |
WAV |
|
Объявление о переполнении, уровень 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите уровень (организация, местоположение, очередь/объект), на котором определено пользовательское объявление о переполнении. |
местоположение, организация, объект |
|
Название объявления приветственного сообщения 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите название пользовательского приветственного сообщения. |
Пример. Приветственное сообщение |
|
Тип мультимедиа для объявления приветственного сообщения 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите пользовательский тип мультимедиа приветственного сообщения. |
WAV |
|
Приветственное сообщение: уровень 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите уровень (организация, местоположение или очередь/объект), на котором определено пользовательское приветственное сообщение. |
местоположение, организация, объект |
|
Название объявления информационного сообщения 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите название пользовательского информационного сообщения. |
Пример. Информационное сообщение |
|
Тип мультимедиа для объявления информационного сообщения 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите пользовательский тип мультимедиа информационного сообщения. |
WAV |
|
Информационное сообщение: уровень 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите уровень (организация, местоположение, очередь/объект), на котором определено пользовательское информационное сообщение. |
местоположение, организация, объект |
|
Название объявления мелодии режима удержания 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите название пользовательского музыкального сообщения для режима удержания. |
Пример. Мелодия режима удержания |
|
Тип мультимедиа для объявления мелодии режима удержания 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите пользовательский тип мультимедиа музыкального сообщения в режиме удержания. |
WAV |
|
Музыкальное объявление Hold Music Level 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите уровень (организация, местоположение или очередь/объект), на котором определено пользовательское объявление мелодии режима удержания. |
местоположение, организация, объект |
|
Название объявления альтернативного источника мелодии режима удержания 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите имя объявления альтернативного источника пользовательской мелодии режима удержания. |
Пример. Альтернативный источник мелодии режима удержания |
|
Тип мультимедиа для объявления альтернативного источника мелодии режима удержания 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите тип мультимедиа пользовательской мелодии режима удержания для объявления альтернативного источника. |
WAV |
|
Объявление альтернативного источника мелодии режима удержания: уровень 1… 4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите уровень (организация, местоположение или очередь/объект), на котором определяется альтернативным источником пользовательской мелодии режима удержания. |
местоположение, организация, объект |
|
Название объявления относительно обхода информационного сообщения 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите название пользовательского информационного объявления для обхода. |
Пример. Обход информационного сообщения |
|
Информационное сообщение, обход объявления, тип мультимедиа 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите пользовательский тип мультимедиа для обхода информационного сообщения. |
WAV |
|
Информационное сообщение, обход информационного сообщения, уровень 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите уровень (организация, местоположение или очередь/объект), на котором определяется настраиваемое информационное уведомление о обходе. |
местоположение, организация, объект |
|
Название объявления шепотом 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите название пользовательского сообщения оповещения шепотом. | Пример. Сообщение шепотом |
|
Тип мультимедиа для объявления шепотом 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите пользовательский тип мультимедиа сообщений оповещения шепотом. |
WAV |
|
Оповещение шепотом: уровень 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите уровень (организация, местоположение или очередь/объект), на котором определено пользовательское объявление конфиденциального сообщения. |
местоположение, организация, объект |
|
Альтернативные номера |
Необязательно |
Необязательно |
Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов. |
Пример. 1112223333 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. Длина в символах: 1-23 |
|
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Укажите операторов, которых необходимо назначить очереди вызовов. Операторами могут быть пользователи или рабочие пространства. В случае с пользователями введите их адреса электронной почты. В случае с рабочими пространствами нужно ввести их названия. |
Пример. test@example.com Длина в символах: 1-161 |
|
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Если политика маршрутизации вызовов для этой очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора. |
Диапазон: 0-100 |
|
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите уровень навыков для назначенного оператора. |
Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1 |
В первой строке для добавляемой или редактируемой очереди вызовов укажите 50 операторов, которые необходимо добавить или редактировать, и связанный с ними процентный весовой коэффициент маршрутизации вызовов (если это применимо). |
| 2 |
В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. |
| 3 |
Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать. |
Управление вызовами в очереди вызовов
Убедитесь, что клиенты связываются с нужными операторами в нужное время при совершении вызова в очередь вызовов. В Control Hub можно настроить и изменить следующие настройки входящих вызовов для очереди вызовов.
-
Переадресация вызовов
-
Шаблон маршрутизации
-
Настройки переполнения
-
Настройки возвращенных вызовов
-
Настройки обратного вызова
Изменить очередь вызовов настройки
Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке Очередь вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите из списка очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Настройки. |
| 6 |
Измените любое из приведенных ниже полей.
|
| 7 |
Щелкните Сохранить. |
Редактирование номеров телефона очереди вызовов
Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке Очередь вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите из списка очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 6 |
Отредактируйте номер телефона и добавочный номер. Если при создании очереди вызовов поле добавочного номера оставлено пустым, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов. |
| 7 |
Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. Существует ограничение, согласно которому местоположение очереди вызовов и местоположение оператора должны иметь одинаковый поставщик услуг PSTN, страну и зону (это применимо только к местоположениям в Индии). Если он отличается, идентификатор вызывающего абонента очереди вызовов не отображается оператору. Это ограничение помогает предотвратить сбои вызовов, возможные проблемы с платежами и гарантирует соблюдение правил в отношении телекоммуникаций, действующих в конкретной стране. Примеры недопустимого использования номеров перекрестного местоположения:
|
| 8 |
Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска. |
| 9 |
Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель. |
| 10 |
В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 11 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке Очередь вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите из списка очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. |
| 6 |
Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. |
| 7 |
Выберите один из приведенных ниже вариантов.
При выборе параметра Выборочная переадресация вызовов необходимо применить хотя бы одно правило переадресации для активации переадресации вызовов. |
| 8 |
Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить. Чтобы при выборе настройки Всегда переадресовывать вызовы или Выборочная переадресация переадресовывать все вызовы на внутреннюю голосовую почту, установите флажок параметра Отправка на голосовую почту. Параметр Отправить на голосовую почту отключается при указании внешнего номера. |
| 9 |
При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. |
| 10 |
Создайте Имя правила. |
| 11 |
Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. |
| 12 |
Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. |
| 13 |
Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
|
| 14 |
Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. |
| 15 |
Нажмите Сохранить. |
-
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule и т. д.
-
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
-
Правила обрабатываются в порядке, указанном в таблице.
-
Можно создать несколько правил. Однако если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если вы хотите сначала проверить конкретное правило, рекомендуется обновить имя правила цифрами. Например: Чтобы правило выходных дней проверялось до правила нерабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в статье Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Изменить настройки переполнения
Настройками переполнения определяются способы переадресации вызовов из-за переполнения, когда очередь вызовов становится заполненной.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке Очередь вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите из списка очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Настройки переполнения. |
| 6 |
Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7 |
Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 8 |
Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 9 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке Очередь вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите из списка очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Тип маршрутизации вызовов. |
| 6 |
Отредактируйте приведенные ниже параметры.
|
| 7 |
Щелкните Сохранить. |
Изменение измененных настроек вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, отправленные доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке Очередь вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите из списка очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы. |
| 6 |
Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
|
| 7 |
Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
|
| 8 |
Щелкните Сохранить. Если в очереди вызовов настроен шаблон маршрутизации одновременных вызовов и настройки возвращенных вызовов, можно улучшить распределение вызовов неотвеченных вызовов. Дополнительную информацию см. в статье Усовершенствование распределения вызовов с одновременным звонком в очереди вызовов для возвращенных вызовов. |
Изменить настройки обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на номер телефона, указанный при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в зависимости от политики исходяных вызовов местоположения.
Перед началом работы
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке Очередь вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите из списка очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Обратный вызов. |
| 6 |
Вкл.вкл . параметр обратного вызова. |
| 7 |
Введите минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет приблизительное время ожидания, в течение которого вызывающий абонент получит запрос обратного вызова. Этот параметр работает вместе с сообщением о примерном времени ожидания для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления Время обработки вызова по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение больше значения объявления Время обработки вызова по умолчанию , запрос обратного вызова не воспроизводится. |
| 8 |
Проверьте, нет ли в поле Разрешить международные подсказки для обратного вызова. Это позволяет международным пользователям во время обратного вызова ввести код страны. Номера обратного вызова проверяются в зависимости от политики местоположения в отношении исходяных вызовов. |
| 9 |
Щелкните Сохранить.
|
Управление политиками очереди вызовов
С помощью политик очереди вызовов можно настроить маршрутизацию вызовов в выходные и нерабочие часы, временно перенаправлять новые входящие вызовы и управлять вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очереди вызовов важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политик очереди, имеют приоритет в следующем порядке приоритета.
-
Обслуживание в выходные дни
-
Ночное обслуживание
-
Принудительная переадресация
-
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очередь вызовов, принимают порядок приоритета и входят в очередь вызовов, чтобы определить, как вызов поступил.
- Обрабатывается при заполнении очереди вызовов
- Возвращено, если оператор не отвечает на вызовы
- Обрабатывается, если в очереди нет операторов
Управление функцией обслуживания в выходные дни
Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке Очередь вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите из списка очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Обслуживание в выходные дни. |
| 6 |
Включите Обслуживание в выходные дни. |
| 7 |
Выберите параметр в раскрывающийся список.
|
| 8 |
Выберите расписание праздников в раскрывающийся список. Кроме того, можно настроить новый график выходных дней , если определенный график выходных дней не отображается в раскрывающемся списке.
|
| 9 |
Установите флажок в поле Воспроизводить объявление перед выполнением действия функцией обслуживания в выходные дни , чтобы воспроизвести объявление функции обслуживания в выходные дни. |
| 10 |
Выберите Аудио объявления одним из приведенных ниже параметров.
|
| 11 |
Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов в период времени, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке Очередь вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите из списка очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Ночное обслуживание. |
| 6 |
Включите функцию Ночное обслуживание. |
| 7 |
Выберите параметр в раскрывающийся список.
|
| 8 |
Для воспроизведения объявления функции ночного обслуживания установите флажок в поле Воспроизводить объявление перед выполнением действия функции ночного обслуживания . |
| 9 |
Выберите Тип объявления с одним из приведенных ниже вариантов.
|
| 10 |
Выберите "Часы работы " в раскрывающийся список. Кроме того, можно настроить новый график рабочего времени , если определенный график рабочего времени не указан в раскрывающемся списке.
|
| 11 |
Включите параметр Принудительное ночное обслуживание сейчас независимо от графика рабочего времени , чтобы принудительно выполнять вызовы независимо от графика рабочего времени. |
| 12 |
Выберите Тип объявления одним из приведенных ниже параметров.
|
| 13 |
Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу. |
Управление принудительной переадресацией
Принудительная переадресация позволяет перевести очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь вызовов для временного перенаправления новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрутов "Ночное обслуживание" и "Обслуживание в выходные дни".
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке Очередь вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите из списка очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Принудительная переадресация. |
| 6 |
Включите параметр Принудительная переадресация. |
| 7 |
Введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов. |
| 8 |
Установите флажок в поле Воспроизводить объявление перед переадресацией , чтобы воспроизводить объявление о принудительной переадресации. |
| 9 |
Выберите Аудио объявления одним из приведенных ниже параметров.
|
| 10 |
Нажмите Сохранить , чтобы сохранить службу. |
Управление оставшимися вызовами
Вызов обрабатывается очередью, в которую в настоящее время не работают агенты. Настройте политику маршрутизации очереди вызовов для вызовов, оставшихся в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке Очередь вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите из списка очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Оставшиеся вызовы. |
| 6 |
Выберите из вариантов, которые необходимо сделать при цепных вызовах.
|
| 7 |
Щелкните Сохранить. |
Управление объявлениями очереди вызовов
Редактирование настроек объявлений очереди вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и музыка, которую слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять настройками объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке Очередь вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите из списка очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Объявления. |
| 6 |
Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1 |
Включите Приветственное сообщение. Приветственное сообщение воспроизводится для каждого вызывающего абонента, за исключением случаев, когда оператор может обслужить вызов. |
| 2 |
Выберите Приветственное сообщение является обязательным. При выборе этого параметра сообщение будет воспроизводиться вызывающему абоненту до представления оператору, даже если оператор доступен. |
| 3 |
Выберите один из приведенных ниже типов сообщений.
|
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение о примерном времени ожидания для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1 |
Включите параметр Сообщение о примерном времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение об ожидании после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.
|
| 2 |
Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — примерное время обработки каждого вызова (в минутах). Система использует это время для расчета приблизительного времени ожидания и сообщает об этом пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявлять время ожидания . Этот параметр работает вместе с Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова .
|
| 3 |
Включите параметр Повторять периодическое воспроизведение сообщения о примерном времени ожидания и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о примерном времени ожидания (сообщение о положении в очереди или времени ожидания) будет воспроизводиться через заданный промежуток времени, пока система не достигнет значения Минимальное примерное время для параметра обратного вызова . Если отключить этот параметр, немедленно воспроизводится запрос обратного вызова.
|
| 4 |
Выберите тип сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 |
Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра после этого объявления будет воспроизводиться запрос на обратный вызов.
|
| 6 |
Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, в котором воспроизводится информация, например информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.
| 1 |
Включите Информационное сообщение. |
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. |
| 3 |
Выберите один из приведенных ниже типов сообщений.
|
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизводить более короткое информационное сообщение вместо стандартного информационного сообщения или мелодии режима удержания для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1 |
Включите параметр Обход информационного сообщения. |
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение. По умолчанию время прослушивания вызывающим абонентом информационного сообщения составляет 30 секунд, и оно находится в диапазоне от 1 до 120 секунд. Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. |
| 3 |
Выберите один из приведенных ниже типов сообщений.
|
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Мелодия режима удержания
Воспроизведение мелодии для вызывающих абонентов после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
| 1 |
Включите Мелодию режима удержания. |
| 2 |
Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
|
| 3 |
Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. |
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепотом во время вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Как правило, в сообщении объявляется идентификация очереди вызовов, из которой поступил вызов.
| 1 |
Включите Оповещение шепотом во время вызова. Сообщение воспроизводится только операторам. Эта функция полезна, если операторы принадлежат к двум и более очередям. |
| 2 |
Выберите один из приведенных ниже типов сообщений.
|
| 3 |
Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек файлов объявлений очереди вызовов
Объявления очереди вызовов – это сообщения и музыка, которую слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять файлами объявлений для существующей очереди вызовов.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке Очередь вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите из списка очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Файлы объявлений. |
| 6 |
Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Можно удалить любой файл, который вы не хотите использовать.
|
Управление операторами очередей вызовов
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификация бизнес-линии вызова (CLID). Этот рабочий CLID может быть номером телефона очереди вызовов или настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов либо с помощью постоянной конфигурации, либо временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
-
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера телефона для исходящих вызовов для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
-
При включении номера телефона администратор может настроить номера телефона операторов для исходящих вызовов с помощью CLID определенной очереди или сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут задать временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC #80 для использования номера телефона очереди вызовов или сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или #81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого в качестве CLID.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. |
| 4 |
Щелкните Вызовы и перейдите в раздел Настройки оператора . |
| 5 |
Щелкните Идентификатор вызывающего абонента оператора. В качестве идентификатора вызывающего абонента оператора можно указать либо собственный идентификатор вызывающего абонента оператора, либо определенную очередь вызовов или сервисную группу. |
| 6 |
Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или сервисной группы, используя приведенные ниже параметры.
|
Добавить или редактировать операторов
Администратор местоположения может просматривать всех операторов, назначенных очереди вызовов, включая операторов за пределами назначенного местоположения. Можно удалить всех назначенных операторов и добавить в очередь пользователей, включая пользователей из других местоположений. Однако можно разрешить операторам присоединяться к очереди или выходить из нее только в назначенных местоположениях. Дополнительную информацию см. в статье Делегирование службы администрирования местоположения.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке Очередь вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите из списка очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Операторы. |
| 6 |
(Необязательно) Выберите для операторов значение уровня навыков по умолчанию, если они добавляются в зависимости от их навыков, в раскрывающемся списке Назначенный уровень навыков . Маршрутизация вызовов будет выполняться на основе уровня навыков и квалификации операторов. Самый высокий уровень навыков – "1", а самый низкий – "20". |
| 7 |
В раскрывающемся списке Добавить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию выполните поиск или выбор пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий для добавления в очередь вызовов. |
| 8 |
(Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам во время активных вызовов принимать дополнительные вызовы. |
| 9 |
(Необязательно.) Установите флажок в этом поле, если необходимо разрешить операторам присоединяться к очередям или выходить из них. |
| 10 |
(Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Присоединился для каждого пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии в очереди. |
| 11 |
(Необязательно) Чтобы удалить пользователя, рабочее пространство или виртуальную линию, щелкните пиктограмму |
| 12 |
(Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить из очереди всех пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий. |
| 13 |
Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдите к меню . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Перейдите к карточке Очередь вызовов и щелкните Управление. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Щелкните вкладку Операторы . | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Выберите оператора из списка операторов, который отображается по умолчанию, или выполните поиск по имени оператора, основному или добавочному номеру, связанному с оператором. Список операторов можно отфильтровать по очередям вызовов, местоположениям очередей и состоянию присоединения/отсоединения. Инструментальная панель оператора в свернутом представлении по умолчанию отображается:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Щелкните > , чтобы раскрыть сведения об операторе. На инструментальной панели оператора отображается приведенное ниже.
| ||||||||||||||||||||
| 7 |
Переключите параметр присоединения или отсоединения оператора в определенную очередь вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 8 |
(Необязательно) Щелкните Экспорт в формате CSV , чтобы экспортировать электронную таблицу со всеми сведениями об операторе. В этой таблице приведены подробные сведения в экспортированном файле CSV.
|
Управление контролерами очередей вызовов
Агенты на определенном очередь вызовов могут быть связаны с супервизором, который в данный момент может контролировать, обучать или принимать вызовы, которые в данный момент контролируются назначенными им агентами.
Функции диспетчера очереди вызовов для Webex Calling
Мониторинг в фоновом режиме: мониторинг вызова оператора без ведома вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в том, что обучение работает, или определите, где необходимо улучшить работу агентов.
Для бесшумного отслеживания вызова введите #82 плюс добав. номер телефона или добав. номер агента.
Инструктаж: исправление вызова оператора и общение с ним. Только этот агент может вас услышать. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для звонка необходимо ввести #85 плюс добав. номер или номер телефона агента.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат как агент, так и вызыватель. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вступления в силу вызова введите *33 плюс добав. номер или номер телефона агента.
Принять. Извлечение вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо полностью принять на себя вызов для агента.
Чтобы принять вызов, введите #86 плюс добав. номер или номер телефона агента.
При вызове функций супервизора оператору во время мониторинга, инструктажа или вмешательства оператору будет воспроизводиться предупредительный сигнал, а для выполнения функции поглощения будет воспроизводиться объявление.
Добавление или удаление супервизоров
Супервизоры можно добавлять и удалять. При добавлении контролера ему можно назначить операторов из нескольких очередей вызовов.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке Очередь вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Щелкните вкладку Супервизоры , а затем Добавить супервизора. |
| 5 |
На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве контролера, и щелкните Далее. |
| 6 |
На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить контролеру в качестве операторов, и щелкните Далее. |
| 7 |
На странице Проверка проверьте выбранного контролера и назначенных операторов. |
| 8 |
Нажмите Добавить супервизор. После того, как супервизор будет добавлен, можно назначить этих супервизоров. Чтобы удалить контролера, щелкните пиктограмму Удалить контролера , связанную с контролером.
|
Назначение или назначение агентов супервизору
Назначьте агентов супервизору, чтобы он может выполнять мониторинг в режиме молчания, инструктаж, выполнять простое участие и брать на себя свои задачи.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке Очередь вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Щелкните вкладку Супервизоры . Отобразится список добавленных супервизоров. |
| 5 |
В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
|
| 6 |
Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку контролера и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором. При снятии с диспетчера последнего агента он также будет удален. После того, как супервизор назначен супервизору, он может использовать коды доступа к функции (FACS) для отслеживания вызовов, их коуч, присоединения к вызовам и присоединения к ним. Дополнительную информацию см. в разделе Функции контролеров очереди вызовов для Webex Calling. |
Просмотреть операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных очереди вызовов.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке Очередь вызовов и щелкните Управление. |
| 4 |
Выберите из списка очередь вызовов, которую необходимо отредактировать. |
| 5 |
На боковой панели щелкните Операторы. |
| 6 |
Отредактируйте пользователей, рабочие пространства или виртуальные линии, назначенные в качестве операторов в эту очередь вызовов. |
| 7 |
Щелкните Сохранить. Чтобы удалить из этой очереди вызовов всех пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий, щелкните Удалить всех . |
Аналитика очереди вызовов
Аналитику можно использовать для оценки состояния очереди вызовов, состояния оператора очереди вызовов и состояния очереди в режиме реального времени. Данные очереди вызовов обрабатываются каждый день и становятся доступными в течение 24 часов. Метрики доступны к 1:00 PM GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
Чтобы просмотреть аналитику очереди вызовов, перейдите к меню .
Подсказки инструментской панели
Настройка периода времени
Просмотреть некоторые диаграммы можно в часовом, ежедневном, еженедельном или ежемесячном масштабе, чтобы отслеживать вовлеченность с течением времени и следить за динамикой использования. Это позволяет получить мощные сведения о том, как обрабатываются входящие вызовы в очередях вызовов.
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные фильтры автоматически применяются на всех диаграммах. Можно фильтровать по определенным очередям вызовов, местоположениям и контролерам.
Фильтр супервизоров применим только к статистике операторов очереди вызовов.
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Когда скачивание файлов сочетается с доступными фильтрами, можно с легкостью создавать полезные отчеты об очередях вызовов в организации.
KPI
KПЗ доступны в верхней части страницы для быстрого высокоуровневого состояния входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазона дат. Доступны следующие KPI
- Общее количество принятых вызовов. Общее количество вызовов, на которые были приняты операторами. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Общее количество отмененных вызовов. Общее количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент отмененных вызовов. Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и динамика
На этой схеме показана разбивка статистики очередь вызовов по входящие вызовы. С помощью этой диаграммы можно узнать, как очереди вызовов обработка всех входящих вызовов в организацию.
Среднее время ожидания в очереди вызовов в расчете на один вызов и динамика
На этой схеме показана разбивка между средним количеством отмененных и средними минутами ожидания по входящих вызовам. С помощью этой диаграммы можно узнать, как долго звонящим приходилось ждать, прежде чем повесить трубку вызова или получить перенаправление на агента. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, затраченное вызывающими абонентами на ожидание оператора, прежде чем повесить трубку или выбрать параметр оставить сообщение.
- Среднее время ожидания. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
25 очередей вызовов с по статусам вызовов
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшей частью вызовов по определенному статусу. Доступны такие состояния вызовов:
- Принятые вызовы: количество вызовов, принятых операторами.
- % принятых вызовов: процент вызовов, принятых операторами.
- Прерванные вызовы: количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % отмененных вызовов: процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнения: занят. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за переполнения из-за превышения ограничения в очереди.
- Переполнения: истекло время ожидания. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за переполнения из-за превышения максимального настроенного ограничения.
- Переведенные вызовы: количество вызовов, переведенных из очереди.
25 очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и прерванного времени ожидания
В этой таблице отображаются 25 очередей вызовов с наибольшим средним значением времени ожидания и времени ожидания от входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время ожидания. Среднее время вызова, затраченное вызывающими абонентами на ожидание оператора, прежде чем повесить трубку или выбрать параметр оставить сообщение.
- Среднее время ожидания. Среднее время вызова, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения об очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы увидеть количество входящих вызовов в очереди вызовов и состояние этих вызовов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Очередь вызовов. Название очереди вызовов.
- Местоположение: местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Добавочный номер: добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
- Общее время удержания. Общее время удержания вызовов операторами.
- Среднее время удержания. Среднее время удержания вызовов операторами.
- Общее время разговора. Общее время активного общения операторов с вызовами.
- Среднее время разговора: среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки. Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, в течение которого вызывающие абоненты ожидали принятия вызова следующим доступным оператором.
- Среднее время ожидания. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Принятые вызовы: количество вызовов, принятых операторами.
- % принятых вызовов: процент вызовов, принятых операторами.
- Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % отмененных вызовов: процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время ожидания: среднее время, в течение которого вызывающие абоненты повесили трубку или оставили сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Время ожидания: время, в течение которого вызывающие абоненты повесили трубку или оставили сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Общее количество вызовов: общее количество входящих вызовов.
- Переполнение: занято. Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения ограничения очереди.
- Переполнение: истекло время ожидания. Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального ограничения времени ожидания.
- Переведенные вызовы: количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов: среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы. Среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для демонстрации сведений о вызовах, обработанных агентами в выбранном диапазоне дат. Доступны следующие KPI
- Общее количество принятых вызовов. Общее количество представленных вызовов, на которые были приняты операторами. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Общее количество возвращенных вызовов: общее количество вызовов, которые были переданы оператору, но не были приняты. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки. Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора в расчете на один вызов и динамика
На этой схеме показано, в среднем, продолжительность вызова по его статусу. С помощью этой диаграммы можно узнать, получают ли звонители необходимую помощь своевременно.
Входящие вызовы к агентам по состояниям вызовов
На этой схеме показана разбивка входящих вызовов по агентам на основании состояния вызова. С помощью этой диаграммы можно узнать, имеется ли больше вызовов, чем обычно.
Агенты, которые обработят вызовы и назначены
На этой схеме показана динамика среднего количества агентов, обработив вызовы по отношению к среднему количеству назначенных ему очередей вызовов. С помощью этой диаграммы можно узнать, достаточно ли агентов для обработки вызовов и при необходимости отрегулировать.
25 лучших агентов по отвеченым и схегмя вызовам
В этой таблице показаны 25 наиболее часто отвеченых или отвеченых вызовов.
25 операторов с наибольшим средним временем разговора и удержания
В этой таблице показаны 25 наиболее высоких средних минут разговора или удержания.
Агенты очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения о всех агентах, которые назначены очередям вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. С помощью панели поиска в таблице можно также найти имена определенных агентов или workspace, очереди вызовов и местоположения. Доступны такие данные:
- Имя оператора. Имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Название очереди вызовов.
- Местоположение: местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Общее количество принятых вызовов. Количество вызовов, которые были переданы оператору и приняты им.
- Возвращенные вызовы: количество вызовов, которые были переданы оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных в очереди вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активные вызовы.
- Среднее время разговора: среднее время, затраченное оператором на активные вызовы.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания: среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как общее время разговора + общее время удержания = общее время обработки.
- Среднее время обработки. Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для показа всех текущих входящих вызовов и их состояния, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в в режиме реального времени. Доступны следующие KPI
- Активные вызовы: отображает количество вызовов, во время которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Ожидающие вызовы. Отображает количество вызовов, ожидающих принятия следующим доступным оператором.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переведенных операторами на удержание.
Стат очередь вызовов в прямом эфире
В этой таблице показаны сведения о всех очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы очередь вызовов максимальное количество вызовов и при необходимости настроить количество агентов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Очередь вызовов. Название очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Добавочный номер. Добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
- Активные вызовы: количество вызовов, во время которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании. Количество вызовов, переведенных операторами на удержание.
- Ожидающие вызовы: количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Дополнительные сведения см. в статье Аналитика в портфолио продуктов для совместной работы в облаке.
Отчеты об очередях вызовов
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов с подробными сведениями обо всех входящих вызовах, поступивших в очередь вызовов, а также просматривать состояния очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очередей
В этом отчете приводятся сведения об очередях вызовов, настроенных в организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов, которые находятся в очередях вызовов, и состояния этих вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Название очереди вызовов. |
| Расположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Телефон НЕТ. | Номер телефона, назначенный очереди вызовов. |
| Добавочный номер | Добавочный номер, назначенный очереди вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее время удержания | Среднее время удержания вызовов операторами. |
| Общее время разговора | Общее время активного общения операторов с вызовами. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного общения операторов с вызовами. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на вызов из очереди, включая время звонка. Эта запись записывается, когда оператор завершает или переводит вызов. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Средн. время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные вызовы | Количество вызовов, принятых операторами. |
| Процент принятых вызовов | Процент вызовов, на которые ответили агенты. |
| Прерванные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. |
| Процент отмененных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. |
| Среднее время ожидания | Среднее время, в течение которого вызывающие абоненты повесили трубку или оставили сообщение до того, как оператор стал доступным. |
| Общее время ожидания | Время, в течение которого вызывающие абоненты повесили трубку или оставили сообщение до того, как оператор стал доступным. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения ограничения очереди. |
| Истекло время ожидания вызовов | Количество вызовов, истекших из-за превышения максимального ограничения времени ожидания. |
| Переведенные вызовы | Количество вызовов, которые были переведены из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов. |
| Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы. |
Статистика операторов очередей
В этом отчете приводятся сведения обо всех операторах, назначенных очередям вызовов в вашей организации. С помощью этого отчета можно узнать, какой оператор получает наибольшее количество вызовов, а также получить информацию о его состояниях вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора/название рабочего пространства | Имя оператора или рабочего пространства. |
| Очередь вызовов | Название очереди вызовов. |
| Расположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Общее количество принятых вызовов | Количество вызовов, которые были переданы оператору и приняты им. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, которые были переданы оператору, но не были приняты. |
| Общее количество представленных вызовов | Количество входящих вызовов оператору, распределенных в очереди вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время, затраченное оператором на активные вызовы. |
| Среднее время разговора | Среднее время, затраченное оператором на активное общение с вызовами. |
| Общее время удержания | Общее время удержания оператором вызовов. |
| Среднее время удержания | Среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на вызов из очереди, включая время звонка. Эта запись записывается, когда оператор завершает или переводит вызов. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительную информацию о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в статье Отчеты для портфолио продуктов для совместной работы в облаке.
