- Главная
- /
- Статья
В этой статьеС помощью упрощенного и экономичного предложения Webex Customer Experience Essentials вы можете повысить базовые возможности Webex Customer Experience, чтобы использовать некоторые значительные возможности контакт-центра.
 | Этот раздел является проектом документа и находится в общедоступном предпросмотре. В нем содержится общее описание того, чего следует ожидать. Чтобы увидеть новую функцию звонков, вы можете зарегистрироваться в бета-программе на страницеhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials доступен в качестве надстройки к профессиональной лицензии Webex Calling для предоставления основных возможностей решения Webex Contact Center. Она включает в себя все основные функции Customer Experience Basic и некоторые дополнительные ключевые функции. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.
Это предложение лучше всего подходит новым и существующим клиентам Webex Calling, которым требуются профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные функции комплексного решения контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:
- Конфигурация администратора в Control Hub
- Модернизация очереди вызовов
- Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
- Конфигурация всплывающего экрана
- Возможности операторов в приложении Webex
- Представление очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Возможности супервизора в приложении Webex
- Управление состоянием доступности оператора
- Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
- Отслеживание операторов
- Представление оператора и очереди в режиме реального времени
- Исторический просмотр оператора и очереди
Рекомендации
Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.
Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции контролера Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Ограничения
- Основы работы с клиентами не поддерживаются приложением Webex на Mac.
- Операторами или супервизорами в очередях Customer Experience Essentials могут быть назначены только пользователи с лицензией.
- Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
- На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции Customer Experience Essentials применяются только к основной линии и не применяются к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.
Пробная версия Customer Experience Essentials
Ваш партнер может создать пробную версию Webex Calling с помощью лицензии Customer Experience Essentials или пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, у которых уже есть профессиональная лицензия Webex Calling.
Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.
Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.
- Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
- В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.
Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.
Купить лицензию
Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials с помощью плана Flex 3.0 в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки Webex Calling или в качестве заказа на изменение существующей подписки Webex Calling.
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Для просмотра аналитики очередей перейдите к .
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
Аналитика очередей и операторов
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы операторам по статусу вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Активные операторы в тренде
На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередь вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Supervisor desktop
В качестве супервизора в разделе Customer Experience Essentials у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:
- Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение
На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.
Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.
Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.
Операторы очередей с контактами
В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора. Имя оператора.
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
- Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.
Входящие вызовы для очередей и тренда
На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.
Среднее время ожидания очереди на вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.
Среднее время удержания в очереди за вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.
Сведения об очереди
В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
рабочий стол оператора
Очередь в режиме реального времени
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Webex Calling для Microsoft Teams
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет пользователям получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.
Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
Перед началом работы
| При добавлении лицензии Customer Experience Essentials пользователям автоматически будет добавлена профессиональная лицензия Webex Calling, если она еще не назначена. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.
|
| 2. | Выберите перечисленные ниже службы в списке слева.  |
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . Электронная таблица загружается. | ||
| 3. | В электронной таблице в столбцах Webex Calling VAR Professional и Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы.
| ||
| 4. | После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть. | ||
| 5 | Щелкните Загрузить. Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите к . |
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Перед началом работы
 | После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить. |
| Виртуальная линия и рабочее пространство не поддерживаются для модернизации до Customer Experience Essentials. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните |
| 3. | Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации, приведенный в разделе Customer Experience Basic, не поддерживается в разделе Customer Experience Essentials и по умолчанию переводится в Top Down. После модернизации его можно изменить на другой тип маршрутизации. |
| 4. | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
 |
| 5 | Проверьте сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без виртуальной линии и рабочего пространства и нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначены виртуальная линия и рабочее пространство.
 |
| 6 | Щелкните "Модернизировать". Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации очередь модернизации отображается в .
|
пиктограмму очереди вызовов, которую необходимо модернизировать, и выберите Очередь маршрутизирует вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь в решении конкретной проблемы или вопроса. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди.
| Если вызов поступает в очередь и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создать очередь
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно и параметры переполнения и нажмите Далее.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Включите любой из приведенных ниже параметров.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На странице Выбор операторов выполните поиск и выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь, и нажмите Далее. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essentials. Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо назначить пользователям, и нажмите Next. Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На странице Review проверьте настройки очереди, чтобы убедиться, что вы ввели правильные сведения.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щелкните Добавить очередь и Готово, чтобы добавить очередь.
|
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки очереди
Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. |
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать номера телефона очереди
Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 | Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
| 6 | Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 7. | Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или 
.
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек переполнения
Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. |
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
|
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить. |
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова
- обрабатывается, когда очередь становится заполненной
- возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Обслуживание в выходные дни щелкните Управление. |
| 4. | Включите Обслуживание в выходные дни. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней. |
| 8 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 9 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. |
| 10 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 11 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Разрешите переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Принудительная переадресация щелкните Управление. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление стандартными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Оставшиеся вызовы щелкните Управление. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Установите флажок в поле Приветственное сообщение является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. |
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. |
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. |
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания.
| ||
| 2. | Выберите альтернативный источник мелодии для внутренних вызовов. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||
| 2. | Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.
| ||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Операторы щелкните Управление. | ||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков).
| ||
| 5 | В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и щелкните Назначить лицензию.
| ||
| 7. | (Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. | ||
| 8 | (Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. | ||
| 9 | (Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. | ||
| 10 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните | ||
| 11 | (Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. | ||
| 12 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди могут быть связаны с супервизором, который может в фоновом режиме отслеживать, обучать, вмешиваться или принимать вызовы, которые в настоящее время обрабатываются назначенными операторами.
Функции контролеров очереди
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без ведома оператора или вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните Добавить контролера. |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее.  |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее.  |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Нажмите кнопку Договорились. После добавления супервизора можно назначить ему дополнительных операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров.
| ||
| 2. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
 | ||
| 3. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди . |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, назначенных в эту очередь операторами. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди. |
| Этот раздел является проектом документа и находится в общедоступном предпросмотре. В нем содержится общее описание того, чего следует ожидать. Чтобы увидеть новую функцию звонков, вы можете зарегистрироваться в бета-программе на страницеhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials предоставляет основные возможности решения Webex Contact Center. Она включает в себя все профессиональные возможности Webex Calling, основные функции взаимодействия с клиентами и некоторые дополнительные ключевые функции, доступные в приложении Webex для операторов и супервизоров. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.
Это предложение лучше всего подходит для клиентов, которым нужны профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные возможности комплексного решения контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:
- Конфигурация администратора в Control Hub
- Модернизация очереди вызовов
- Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
- Конфигурация всплывающего экрана
- Возможности операторов в приложении Webex
- Представление очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Возможности супервизора в приложении Webex
- Управление состоянием доступности оператора
- Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
- Отслеживание операторов
- Представление оператора и очереди в режиме реального времени
- Исторический просмотр оператора и очереди
Рекомендации
Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.
Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции контролера Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Ограничения
- Основы работы с клиентами не поддерживаются приложением Webex на Mac.
- Одновременный вход в систему из нескольких настольных приложений не поддерживается.
- Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
- На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции Customer Experience Essentials применяются только к основной линии и не применяются к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.
Пробная версия Customer Experience Essentials
Партнеры могут начать пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, чтобы они могли опробовать службу перед покупкой лицензии.
Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.
Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.
- Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
- В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.
Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.
Купить лицензию
Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials с помощью плана Cisco Collaboration Flex 3.0 в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки или в качестве заказа на изменение существующей подписки. Лицензия Customer Experience Essential включает профессиональную лицензию Webex Calling.
Дополнительные сведения см. в руководстве по заказу Webex Customer Experience Essentials.
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Для просмотра аналитики очередей перейдите к .
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
Аналитика очередей и операторов
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы операторам по статусу вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Активные операторы в тренде
На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередь вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Supervisor desktop
В качестве супервизора в разделе Customer Experience Essentials у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:
- Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение
На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.
Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.
Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.
Операторы очередей с контактами
В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора. Имя оператора.
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
- Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.
Входящие вызовы для очередей и тренда
На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.
Среднее время ожидания очереди на вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.
Среднее время удержания в очереди за вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.
Сведения об очереди
В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Время в очереди. Количество времени, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
рабочий стол оператора
Очередь в режиме реального времени
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Webex Calling для Microsoft Teams
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет пользователям получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.
Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.
Перед началом работы
Невозможно назначить пользователю стандартную лицензию Webex Calling и лицензию Customer Experience Essentials.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.
|
| 2. | Выберите перечисленные ниже службы в списке слева.
|
| 3. | Щелкните Сохранить. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . Электронная таблица загружается. | ||
| 3. | В электронной таблице в столбцах Webex Calling VAR Professional и Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы.
| ||
| 4. | После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть. | ||
| 5 | Щелкните Загрузить. Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите к . |
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Перед началом работы
| После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить. |
| Виртуальная линия и рабочее пространство не поддерживаются для модернизации до Customer Experience Essentials. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните |
| 3. | Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации, приведенный в разделе Customer Experience Basic, не поддерживается в разделе Customer Experience Essentials и по умолчанию переводится в Top Down. После модернизации его можно изменить на другой тип маршрутизации. |
| 4. | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Проверьте сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без виртуальной линии и рабочего пространства и нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначены виртуальная линия и рабочее пространство.
|
| 6 | Щелкните "Модернизировать". Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации очередь модернизации отображается в .
|
Очередь маршрутизирует вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь в решении конкретной проблемы или вопроса. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди.
| Если вызов поступает в очередь и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создать очередь
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно и параметры переполнения и нажмите Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Включите любой из приведенных ниже параметров.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На странице Выбор операторов выполните поиск и выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь, и нажмите Далее. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essentials. Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо назначить пользователям, и нажмите Next. Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На странице Review проверьте настройки очереди, чтобы убедиться, что вы ввели правильные сведения. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щелкните Добавить очередь и Готово, чтобы добавить очередь.
|
Массово создавать очереди
С помощью файла CSV очереди можно массово добавлять очереди и управлять ими. В разделе описаны конкретные поля и значения, необходимые для загрузки очередей в формате CSV.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV очереди прочтите элементы массовой подготовки Webex Calling с помощью файла CSV для понимания конвенций CSV.
Можно экспортировать текущие очереди, что позволяет добавлять, удалять или изменять существующий набор данных, либо экспортировать образец набора очередей. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно знать обязательные и необязательные столбцы, а также информацию, которую необходимо предоставить при заполнении шаблона CVS. Конкретные поля для файла CSV очереди приведены в таблице ниже.
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в разделе Добавление или редактирование более 50 операторов за раз .
Массовое добавление очередей
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое изменение очередей
Для массового изменения очередей можно просто скачать текущие данные в формате CSV и внести необходимые изменения в электронную таблицу.
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
Используйте эту таблицу, чтобы узнать, какие поля являются обязательными или необязательными, а также что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди или редактирования существующей очереди. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавить очередь) | Обязательное или необязательное (Редактировать очередь) | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди. Имена очередей в одном местоположении должны быть уникальными. Если очереди находятся в разных местоположениях, они могут иметь одинаковое имя очереди. | Пример. Очередь Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательно (если номер телефона оставлен пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер из 2–6 цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Идентификатор вызывающего абонента используется в случае, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Идентификатор вызывающего абонента используется в случае, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявления для очереди. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди. Этот часовой пояс применяется к графикам, применяемым к этой очереди. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Включить очередь | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очереди. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение количества вызовов, которые система держит в очереди в ожидании доступного оператора. | Диапазон: 1–50 | ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Если тип маршрутизации вызовов основан на приоритете, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Если тип маршрутизации вызовов основан на навыках, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите приветственное сообщение для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться предполагаемое ожидание. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение об ожидании, чтобы воспроизвести сообщение, информирующее вызывающих абонентов о большом количестве вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите альтернативный исходный файл в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал в секундах, чтобы информационное сообщение обходило время ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвращенные вызовы для этой очереди. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвратные вызовы, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите переадресацию вызовов после удержания оператором дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите агент оповещения, если вызов находится на удержании дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди. Если этот параметр включен, операторы будут слышать характерный сигнал вызова при поступлении вызовов из очереди. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если вы введете REPLACE, вы удалите все ранее введенные альтернативные номера и замените их альтернативными номерами, добавленными только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Введите REMOVE, чтобы удалить оператора, указанного в строке. Если ввести REPLACE, все ранее введенные операторы будут удалены и заменены операторами, которые вы добавляете только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Введите адрес электронной почты пользователя, которого необходимо назначить в очередь операторами. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для очереди взвешена, введите процентное взвешивание оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | Введите 50 операторов и связанный с ними процент массы маршрутизации вызовов (если применимо), которые необходимо добавить или изменить в первой строке добавляемой или редактируемой очереди. | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Продолжайте делать это, пока не добавите всех операторов, которые необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки очереди
Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. |
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать номера телефона очереди
Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 | Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
| 6 | Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 7. | Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек переполнения
Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. |
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
|
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить. |
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова
- обрабатывается, когда очередь становится заполненной
- возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Обслуживание в выходные дни щелкните Управление. |
| 4. | Включите Обслуживание в выходные дни. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней. |
| 8 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 9 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. |
| 10 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 11 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Разрешите переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Принудительная переадресация щелкните Управление. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление стандартными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Оставшиеся вызовы щелкните Управление. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Установите флажок в поле Приветственное сообщение является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. |
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. |
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. |
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания.
| ||
| 2. | Выберите альтернативный источник мелодии для внутренних вызовов. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||
| 2. | Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.
| ||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Операторы щелкните Управление. | ||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков).
| ||
| 5 | В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и щелкните Назначить лицензию.
| ||
| 7. | (Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. | ||
| 8 | (Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. | ||
| 9 | (Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. | ||
| 10 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните | ||
| 11 | (Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. | ||
| 12 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди могут быть связаны с супервизором, который может в фоновом режиме отслеживать, обучать, вмешиваться или принимать вызовы, которые в настоящее время обрабатываются назначенными операторами.
Функции контролеров очереди
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните Добавить контролера. |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Нажмите кнопку Договорились. После добавления супервизора можно назначить ему дополнительных операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров.
| ||
| 2. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 3. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди . |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, назначенных в эту очередь операторами. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди. |
