- Главная
- /
- Статья
Основная версия Webex Customer Experience
В этой статьеWebex Customer Experience Essentials предназначен для предоставления значительных возможностей контакт-центров, таких как управление очередями, всплывающие окна, аналитика, отчеты и т. д. С сохранением существующих настроек можно легко поднять базовую очередь Customer Experience до Essentials. Операторы и супервизоры могут получить доступ к функциям непосредственно из приложения Webex.
Webex Customer Experience Essentials предоставляет основные возможности решения Webex Contact Center. Она включает в себя все профессиональные возможности Webex Calling, основные функции взаимодействия с клиентами и некоторые дополнительные ключевые функции, доступные в приложении Webex для операторов и супервизоров. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.
Это предложение лучше всего подходит для клиентов, которым нужны профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные возможности комплексного решения контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:
- Конфигурация администратора в Control Hub
- Модернизация очереди вызовов
- Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
- Конфигурация всплывающего экрана
- Аналитика
- Отчеты
- Возможности операторов в приложении Webex
- Представление очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Возможности супервизора в приложении Webex
- Управление состоянием доступности оператора
- Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
- Отслеживание операторов
- Представление оператора и очереди в режиме реального времени
- Исторический просмотр оператора и очереди
Подробное сравнение функций см. в статьях Базовое и Базовое сравнение функций.
Рекомендации
Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.
Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции супервизора Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Ограничения
- Одновременный вход в систему из нескольких настольных приложений не поддерживается.
- Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
- На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции Customer Experience Essentials применимы только к основной линии, но не применимы к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.
Пробная версия Customer Experience Essentials
Партнеры могут начать пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, чтобы они могли опробовать службу перед покупкой лицензии.
Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.
Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.
- Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
- В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.
Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.
Купить лицензию
Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials в Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или через поставщика услуг в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки или в качестве заказа на изменение существующей подписки. Лицензия Customer Experience Essential включает профессиональную лицензию Webex Calling.
Дополнительные сведения см. в руководстве по заказу Webex Customer Experience Essentials.
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
 | Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Для просмотра аналитики очередей перейдите к .
Хотите узнать, как это работает? Просмотрите эту демонстрацию видео , чтобы ознакомиться с аналитикой очереди Customer Experience Essentials.
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
Аналитика очередей и операторов
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы операторам по статусу вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Активные операторы в тренде
На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередь вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Supervisor desktop
В качестве супервизора в разделе Customer Experience Essentials у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:
- Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение
На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.
Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.
Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.
Операторы очередей с контактами
В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора. Имя оператора.
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
- Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.
Входящие вызовы для очередей и тренда
На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.
Среднее время ожидания очереди на вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.
Среднее время удержания в очереди за вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.
Сведения об очереди
В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Время в очереди. Количество времени, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
рабочий стол оператора
Очередь в режиме реального времени
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очередь вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очередь вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Средн. время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % Отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили операторы. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. |
| % Отклоненных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Вызовы переведены | Количество вызовов, переведенных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов. |
| Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать этот отчет, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора. |
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Всего отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. |
| Всего представленных вызовов | Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Перед началом работы
Невозможно назначить пользователю стандартную лицензию Webex Calling и лицензию Customer Experience Essentials.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.
|
| 2. | Выберите Customer Experience и выберите Essentials. |
| 3. | Щелкните Сохранить. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . Электронная таблица загружается. |
| 3. | В электронной таблице в столбцах Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы. |
| 4. | После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть. |
| 5 | Щелкните Загрузить. Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите к . |
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Перед началом работы
 | После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить. |
| Виртуальная линия и рабочее пространство в основной очереди вызовов Customer Experience не поддерживаются для модернизации до очередей Customer Experience Essentials. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните |
| 3. | Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации из базового раздела «Клиентский опыт» не поддерживается в разделе «Основы клиентского опыта» и по умолчанию используется «Сверху вниз». После модернизации можно перейти на другие типы маршрутизации. |
| 4. | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Просмотрите сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без использования виртуальной линии и рабочего пространства, а затем нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначена виртуальная линия или рабочее пространство.
|
| 6 | Щелкните "Модернизировать". Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации перейдите к для просмотра обновленной очереди.
|
Очередь маршрутизирует вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь в решении конкретной проблемы или вопроса. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди.
| Если вызов поступает в очередь и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создать очередь
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно и параметры переполнения и нажмите Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Включите любой из приведенных ниже параметров.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На странице Выбор операторов выполните поиск и выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь, и нажмите Далее. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essentials. Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо назначить пользователям, и нажмите Next. Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На странице Review проверьте настройки очереди, чтобы убедиться, что вы ввели правильные сведения. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щелкните Добавить очередь и Готово, чтобы добавить очередь.
| |||||||||||||||||||||||||||
Массово создавать очереди
С помощью файла CSV очереди можно массово добавлять очереди и управлять ими. В разделе описаны конкретные поля и значения, необходимые для загрузки очередей в формате CSV.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV очереди прочтите элементы массовой подготовки Webex Calling с помощью файла CSV для понимания конвенций CSV.
Можно экспортировать текущие очереди, что позволяет добавлять, удалять или изменять существующий набор данных, либо экспортировать образец набора очередей. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно знать обязательные и необязательные столбцы, а также информацию, которую необходимо предоставить при заполнении шаблона CVS. Конкретные поля для файла CSV очереди приведены в таблице ниже.
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в разделе Добавление или редактирование более 50 операторов за раз .
Массовое добавление очередей
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое изменение очередей
Для массового изменения очередей можно просто скачать текущие данные в формате CSV и внести необходимые изменения в электронную таблицу.
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
Используйте эту таблицу, чтобы узнать, какие поля являются обязательными или необязательными, а также что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди или редактирования существующей очереди. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавить очередь) | Обязательное или необязательное (Редактировать очередь) | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди. Имена очередей в одном местоположении должны быть уникальными. Если очереди находятся в разных местоположениях, они могут иметь одинаковое имя очереди. | Пример. Очередь Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательно (если номер телефона оставлен пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер из 2–6 цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявления для очереди. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди. Этот часовой пояс применяется к графикам, применяемым к этой очереди. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Включить очередь | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очереди. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение количества вызовов, которые система держит в очереди в ожидании доступного оператора. | Диапазон: 1–250
| ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Если тип маршрутизации вызовов основан на приоритете, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Если тип маршрутизации вызовов основан на навыках, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите приветственное сообщение для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться предполагаемое ожидание. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение об ожидании, чтобы воспроизвести сообщение, информирующее вызывающих абонентов о большом количестве вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите альтернативный исходный файл в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал в секундах, чтобы информационное сообщение обходило время ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвращенные вызовы для этой очереди. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвратные вызовы, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите переадресацию вызовов после удержания оператором дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите агент оповещения, если вызов находится на удержании дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди. Если этот параметр включен, операторы будут слышать характерный сигнал вызова при поступлении вызовов из очереди. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если вы введете REPLACE, вы удалите все ранее введенные альтернативные номера и замените их альтернативными номерами, добавленными только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Введите REMOVE, чтобы удалить оператора, указанного в строке. Если ввести REPLACE, все ранее введенные операторы будут удалены и заменены операторами, добавляемыми только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Введите адрес электронной почты пользователя, которого необходимо назначить в очередь операторами. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для очереди взвешена, введите процентное взвешивание оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | Введите 50 операторов и связанный с ними процент массы маршрутизации вызовов (если применимо), которые необходимо добавить или изменить в первой строке добавляемой или редактируемой очереди. | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Продолжайте делать это, пока не добавите всех операторов, которые необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки очереди
Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. | ||||
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать номера телефона очереди
Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 | Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
| 6 | Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 7. | Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или 
.
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек переполнения
Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. | ||
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 | Щелкните Сохранить.
|
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить. |
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова
- обрабатывается, когда очередь становится заполненной
- возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4. | Включите Обслуживание в выходные дни. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Выберите Воспроизвести объявление перед службой выходных дней , чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 8 | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. Если этот параметр включен, при необходимости можно определить альтернативное объявление. |
| 10 | Выберите Использовать альтернативный источник объявлений и выберите один из следующих типов объявлений.
|
| 11 | Щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Разрешите переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Выберите Воспроизвести объявление перед переадресацией, чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 8 | Щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Выбор приветственного сообщения является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания. | ||
| 2. | Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3. | Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||||
| 2. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Операторы щелкните Управление. | ||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков).
| ||
| 5 | В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и щелкните Назначить лицензию.
| ||
| 7. | (Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. | ||
| 8 | (Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. | ||
| 9 | (Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. | ||
| 10 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните | ||
| 11 | (Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. | ||
| 12 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди могут быть связаны с супервизором, который может в фоновом режиме отслеживать, обучать, вмешиваться или принимать вызовы, которые в настоящее время обрабатываются назначенными операторами.
Функции контролеров очереди
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните Добавить контролера. |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Нажмите кнопку Договорились. После добавления супервизора можно назначить ему дополнительных операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров.
| ||
| 2. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 3. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди . |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, назначенных в эту очередь операторами. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди. |
| Этот раздел является проектом документа и находится в общедоступном предпросмотре. В нем содержится общее описание того, чего следует ожидать. Чтобы увидеть новую функцию звонков, вы можете зарегистрироваться в бета-программе на страницеhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials доступен в качестве надстройки к профессиональной лицензии Webex Calling для предоставления основных возможностей решения Webex Contact Center. Она включает в себя все основные функции Customer Experience Basic и некоторые дополнительные ключевые функции. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.
Это предложение лучше всего подходит новым и существующим клиентам Webex Calling, которым требуются профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные функции комплексного решения контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:
- Конфигурация администратора в Control Hub
- Модернизация очереди вызовов
- Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
- Конфигурация всплывающего экрана
- Возможности операторов в приложении Webex
- Представление очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Возможности супервизора в приложении Webex
- Управление состоянием доступности оператора
- Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
- Отслеживание операторов
- Представление оператора и очереди в режиме реального времени
- Исторический просмотр оператора и очереди
Рекомендации
Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.
Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции контролера Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Ограничения
- Основы работы с клиентами не поддерживаются приложением Webex на Mac.
- Операторами или супервизорами в очередях Customer Experience Essentials могут быть назначены только пользователи с лицензией.
- Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
- На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции Customer Experience Essentials применяются только к основной линии и не применяются к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.
Пробная версия Customer Experience Essentials
Ваш партнер может создать пробную версию Webex Calling с помощью лицензии Customer Experience Essentials или пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, у которых уже есть профессиональная лицензия Webex Calling.
Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.
Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.
- Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
- В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.
Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.
Купить лицензию
Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials с помощью плана Flex 3.0 в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки Webex Calling или в качестве заказа на изменение существующей подписки Webex Calling.
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Для просмотра аналитики очередей перейдите к .
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
Аналитика очередей и операторов
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы операторам по статусу вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Активные операторы в тренде
На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередь вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Supervisor desktop
В качестве супервизора в разделе Customer Experience Essentials у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:
- Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение
На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.
Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.
Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.
Операторы очередей с контактами
В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора. Имя оператора.
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
- Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.
Входящие вызовы для очередей и тренда
На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.
Среднее время ожидания очереди на вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.
Среднее время удержания в очереди за вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.
Сведения об очереди
В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
рабочий стол оператора
Очередь в режиме реального времени
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Webex Calling для Microsoft Teams
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет пользователям получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.
Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
Перед началом работы
| При добавлении лицензии Customer Experience Essentials пользователям автоматически будет добавлена профессиональная лицензия Webex Calling, если она еще не назначена. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.
|
| 2. | Выберите перечисленные ниже службы в списке слева.  |
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . Электронная таблица загружается. | ||
| 3. | В электронной таблице в столбцах Webex Calling VAR Professional и Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы.
| ||
| 4. | После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть. | ||
| 5 | Щелкните Загрузить. Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите к . |
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Перед началом работы
| После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить. |
| Виртуальная линия и рабочее пространство не поддерживаются для модернизации до Customer Experience Essentials. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните |
| 3. | Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации, приведенный в разделе Customer Experience Basic, не поддерживается в разделе Customer Experience Essentials и по умолчанию переводится в Top Down. После модернизации его можно изменить на другой тип маршрутизации. |
| 4. | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
 |
| 5 | Проверьте сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без виртуальной линии и рабочего пространства и нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначены виртуальная линия и рабочее пространство.
 |
| 6 | Щелкните "Модернизировать". Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации очередь модернизации отображается в .
|
пиктограмму очереди вызовов, которую необходимо модернизировать, и выберите Очередь маршрутизирует вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь в решении конкретной проблемы или вопроса. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди.
| Если вызов поступает в очередь и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создать очередь
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно и параметры переполнения и нажмите Далее.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Включите любой из приведенных ниже параметров.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На странице Выбор операторов выполните поиск и выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь, и нажмите Далее. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essentials. Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо назначить пользователям, и нажмите Next. Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На странице Review проверьте настройки очереди, чтобы убедиться, что вы ввели правильные сведения.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щелкните Добавить очередь и Готово, чтобы добавить очередь.
|
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки очереди
Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. |
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать номера телефона очереди
Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 | Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
| 6 | Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 7. | Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек переполнения
Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. |
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
|
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить. |
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова
- обрабатывается, когда очередь становится заполненной
- возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Обслуживание в выходные дни щелкните Управление. |
| 4. | Включите Обслуживание в выходные дни. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней. |
| 8 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 9 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. |
| 10 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 11 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Разрешите переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Принудительная переадресация щелкните Управление. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление стандартными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Оставшиеся вызовы щелкните Управление. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Установите флажок в поле Приветственное сообщение является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. |
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. |
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. |
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания.
| ||
| 2. | Выберите альтернативный источник мелодии для внутренних вызовов. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||
| 2. | Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.
| ||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Операторы щелкните Управление. | ||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков).
| ||
| 5 | В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и щелкните Назначить лицензию.
| ||
| 7. | (Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. | ||
| 8 | (Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. | ||
| 9 | (Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. | ||
| 10 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните | ||
| 11 | (Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. | ||
| 12 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди могут быть связаны с супервизором, который может в фоновом режиме отслеживать, обучать, вмешиваться или принимать вызовы, которые в настоящее время обрабатываются назначенными операторами.
Функции контролеров очереди
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без ведома оператора или вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните Добавить контролера. |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее.  |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее.  |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Нажмите кнопку Договорились. После добавления супервизора можно назначить ему дополнительных операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров.
| ||
| 2. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
 | ||
| 3. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди . |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, назначенных в эту очередь операторами. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди. |
| Этот раздел является проектом документа и находится в общедоступном предпросмотре. В нем содержится общее описание того, чего следует ожидать. Чтобы увидеть новую функцию звонков, вы можете зарегистрироваться в бета-программе на страницеhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials предоставляет основные возможности решения Webex Contact Center. Она включает в себя все профессиональные возможности Webex Calling, основные функции взаимодействия с клиентами и некоторые дополнительные ключевые функции, доступные в приложении Webex для операторов и супервизоров. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.
Это предложение лучше всего подходит для клиентов, которым нужны профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные возможности комплексного решения контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:
- Конфигурация администратора в Control Hub
- Модернизация очереди вызовов
- Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
- Конфигурация всплывающего экрана
- Возможности операторов в приложении Webex
- Представление очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Возможности супервизора в приложении Webex
- Управление состоянием доступности оператора
- Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
- Отслеживание операторов
- Представление оператора и очереди в режиме реального времени
- Исторический просмотр оператора и очереди
Рекомендации
Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.
Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции контролера Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Ограничения
- Основы работы с клиентами не поддерживаются приложением Webex на Mac.
- Одновременный вход в систему из нескольких настольных приложений не поддерживается.
- Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
- На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции Customer Experience Essentials применяются только к основной линии и не применяются к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.
Пробная версия Customer Experience Essentials
Партнеры могут начать пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, чтобы они могли опробовать службу перед покупкой лицензии.
Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.
Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.
- Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
- В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.
Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.
Купить лицензию
Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials с помощью плана Cisco Collaboration Flex 3.0 в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки или в качестве заказа на изменение существующей подписки. Лицензия Customer Experience Essential включает профессиональную лицензию Webex Calling.
Дополнительные сведения см. в руководстве по заказу Webex Customer Experience Essentials.
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Для просмотра аналитики очередей перейдите к .
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
Аналитика очередей и операторов
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы операторам по статусу вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Активные операторы в тренде
На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередь вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Supervisor desktop
В качестве супервизора в разделе Customer Experience Essentials у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:
- Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение
На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.
Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.
Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.
Операторы очередей с контактами
В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора. Имя оператора.
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
- Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.
Входящие вызовы для очередей и тренда
На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.
Среднее время ожидания очереди на вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.
Среднее время удержания в очереди за вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.
Сведения об очереди
В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Время в очереди. Количество времени, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
рабочий стол оператора
Очередь в режиме реального времени
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Webex Calling для Microsoft Teams
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет пользователям получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.
Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.
Перед началом работы
Невозможно назначить пользователю стандартную лицензию Webex Calling и лицензию Customer Experience Essentials.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.
|
| 2. | Выберите перечисленные ниже службы в списке слева.
|
| 3. | Щелкните Сохранить. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . Электронная таблица загружается. | ||
| 3. | В электронной таблице в столбцах Webex Calling VAR Professional и Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы.
| ||
| 4. | После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть. | ||
| 5 | Щелкните Загрузить. Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите к . |
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Перед началом работы
| После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить. |
| Виртуальная линия и рабочее пространство не поддерживаются для модернизации до Customer Experience Essentials. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните |
| 3. | Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации, приведенный в разделе Customer Experience Basic, не поддерживается в разделе Customer Experience Essentials и по умолчанию переводится в Top Down. После модернизации его можно изменить на другой тип маршрутизации. |
| 4. | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Проверьте сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без виртуальной линии и рабочего пространства и нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначены виртуальная линия и рабочее пространство.
|
| 6 | Щелкните "Модернизировать". Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации очередь модернизации отображается в .
|
Очередь маршрутизирует вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь в решении конкретной проблемы или вопроса. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди.
| Если вызов поступает в очередь и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создать очередь
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно и параметры переполнения и нажмите Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Включите любой из приведенных ниже параметров.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На странице Выбор операторов выполните поиск и выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь, и нажмите Далее. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essentials. Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо назначить пользователям, и нажмите Next. Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На странице Review проверьте настройки очереди, чтобы убедиться, что вы ввели правильные сведения. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щелкните Добавить очередь и Готово, чтобы добавить очередь.
|
Массово создавать очереди
С помощью файла CSV очереди можно массово добавлять очереди и управлять ими. В разделе описаны конкретные поля и значения, необходимые для загрузки очередей в формате CSV.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV очереди прочтите элементы массовой подготовки Webex Calling с помощью файла CSV для понимания конвенций CSV.
Можно экспортировать текущие очереди, что позволяет добавлять, удалять или изменять существующий набор данных, либо экспортировать образец набора очередей. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно знать обязательные и необязательные столбцы, а также информацию, которую необходимо предоставить при заполнении шаблона CVS. Конкретные поля для файла CSV очереди приведены в таблице ниже.
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в разделе Добавление или редактирование более 50 операторов за раз .
Массовое добавление очередей
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое изменение очередей
Для массового изменения очередей можно просто скачать текущие данные в формате CSV и внести необходимые изменения в электронную таблицу.
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
Используйте эту таблицу, чтобы узнать, какие поля являются обязательными или необязательными, а также что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди или редактирования существующей очереди. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавить очередь) | Обязательное или необязательное (Редактировать очередь) | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди. Имена очередей в одном местоположении должны быть уникальными. Если очереди находятся в разных местоположениях, они могут иметь одинаковое имя очереди. | Пример. Очередь Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательно (если номер телефона оставлен пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер из 2–6 цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Идентификатор вызывающего абонента используется в случае, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Идентификатор вызывающего абонента используется в случае, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявления для очереди. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди. Этот часовой пояс применяется к графикам, применяемым к этой очереди. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Включить очередь | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очереди. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение количества вызовов, которые система держит в очереди в ожидании доступного оператора. | Диапазон: 1–50 | ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Если тип маршрутизации вызовов основан на приоритете, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Если тип маршрутизации вызовов основан на навыках, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите приветственное сообщение для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться предполагаемое ожидание. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение об ожидании, чтобы воспроизвести сообщение, информирующее вызывающих абонентов о большом количестве вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите альтернативный исходный файл в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал в секундах, чтобы информационное сообщение обходило время ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвращенные вызовы для этой очереди. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвратные вызовы, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите переадресацию вызовов после удержания оператором дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите агент оповещения, если вызов находится на удержании дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди. Если этот параметр включен, операторы будут слышать характерный сигнал вызова при поступлении вызовов из очереди. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если вы введете REPLACE, вы удалите все ранее введенные альтернативные номера и замените их альтернативными номерами, добавленными только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Введите REMOVE, чтобы удалить оператора, указанного в строке. Если ввести REPLACE, все ранее введенные операторы будут удалены и заменены операторами, которые вы добавляете только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Введите адрес электронной почты пользователя, которого необходимо назначить в очередь операторами. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для очереди взвешена, введите процентное взвешивание оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | Введите 50 операторов и связанный с ними процент массы маршрутизации вызовов (если применимо), которые необходимо добавить или изменить в первой строке добавляемой или редактируемой очереди. | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Продолжайте делать это, пока не добавите всех операторов, которые необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки очереди
Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. |
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать номера телефона очереди
Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 | Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
| 6 | Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 7. | Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек переполнения
Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. |
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
|
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить. |
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова
- обрабатывается, когда очередь становится заполненной
- возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Обслуживание в выходные дни щелкните Управление. |
| 4. | Включите Обслуживание в выходные дни. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней. |
| 8 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 9 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. |
| 10 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 11 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Разрешите переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Принудительная переадресация щелкните Управление. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление стандартными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Оставшиеся вызовы щелкните Управление. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Установите флажок в поле Приветственное сообщение является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. |
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. |
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. |
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания.
| ||
| 2. | Выберите альтернативный источник мелодии для внутренних вызовов. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||
| 2. | Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.
| ||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Операторы щелкните Управление. | ||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков).
| ||
| 5 | В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и щелкните Назначить лицензию.
| ||
| 7. | (Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. | ||
| 8 | (Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. | ||
| 9 | (Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. | ||
| 10 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните | ||
| 11 | (Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. | ||
| 12 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди могут быть связаны с супервизором, который может в фоновом режиме отслеживать, обучать, вмешиваться или принимать вызовы, которые в настоящее время обрабатываются назначенными операторами.
Функции контролеров очереди
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните Добавить контролера. |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Нажмите кнопку Договорились. После добавления супервизора можно назначить ему дополнительных операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров.
| ||
| 2. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 3. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди . |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, назначенных в эту очередь операторами. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди. |
Webex Customer Experience Essentials предоставляет основные возможности решения Webex Contact Center. Она включает в себя все профессиональные возможности Webex Calling, основные функции взаимодействия с клиентами и некоторые дополнительные ключевые функции, доступные в приложении Webex для операторов и супервизоров. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.
Это предложение лучше всего подходит для клиентов, которым нужны профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные возможности комплексного решения контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:
- Конфигурация администратора в Control Hub
- Модернизация очереди вызовов
- Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
- Конфигурация всплывающего экрана
- Аналитика
- Отчеты
- Возможности операторов в приложении Webex
- Представление очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Возможности супервизора в приложении Webex
- Управление состоянием доступности оператора
- Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
- Отслеживание операторов
- Представление оператора и очереди в режиме реального времени
- Исторический просмотр оператора и очереди
Подробное сравнение функций см. в статьях Базовое и Базовое сравнение функций.
Рекомендации
Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.
Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции супервизора Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Ограничения
- Одновременный вход в систему из нескольких настольных приложений не поддерживается.
- Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
- На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции Customer Experience Essentials применимы только к основной линии, но не применимы к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.
- В настоящее время Customer Experience Essentials недоступно для Индии.
Пробная версия Customer Experience Essentials
Партнеры могут начать пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, чтобы они могли опробовать службу перед покупкой лицензии.
Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.
Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.
- Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
- В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.
Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.
Купить лицензию
Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials в Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или через поставщика услуг в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки или в качестве заказа на изменение существующей подписки. Лицензия Customer Experience Essential включает профессиональную лицензию Webex Calling.
Дополнительные сведения см. в руководстве по заказу Webex Customer Experience Essentials.
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Для просмотра аналитики очередей перейдите к .
Хотите узнать, как это работает? Просмотрите эту демонстрацию видео , чтобы ознакомиться с аналитикой очереди Customer Experience Essentials.
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
Аналитика очередей и операторов
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы операторам по статусу вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Активные операторы в тренде
На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередь вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Supervisor desktop
В качестве супервизора в разделе Customer Experience Essentials у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:
- Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение
На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.
Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.
Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.
Операторы очередей с контактами
В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора. Имя оператора.
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
- Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.
Входящие вызовы для очередей и тренда
На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.
Среднее время ожидания очереди на вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.
Среднее время удержания в очереди за вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.
Сведения об очереди
В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Время в очереди. Количество времени, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
рабочий стол оператора
Очередь в режиме реального времени
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очередь вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очередь вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Средн. время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % Отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили операторы. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. |
| % Отклоненных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Вызовы переведены | Количество вызовов, переведенных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов. |
| Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать этот отчет, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора. |
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Всего отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. |
| Всего представленных вызовов | Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Перед началом работы
Невозможно назначить пользователю стандартную лицензию Webex Calling и лицензию Customer Experience Essentials.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.
|
| 2. | Выберите Customer Experience и выберите Essentials. |
| 3. | Щелкните Сохранить. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . Электронная таблица загружается. |
| 3. | В электронной таблице в столбцах Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы. |
| 4. | После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть. |
| 5 | Щелкните Загрузить. Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите к . |
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Перед началом работы
| После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить. |
| Виртуальная линия и рабочее пространство в основной очереди вызовов Customer Experience не поддерживаются для модернизации до очередей Customer Experience Essentials. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните |
| 3. | Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации из базового раздела «Клиентский опыт» не поддерживается в разделе «Основы клиентского опыта» и по умолчанию используется «Сверху вниз». После модернизации можно перейти на другие типы маршрутизации. |
| 4. | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Просмотрите сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без использования виртуальной линии и рабочего пространства, а затем нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначена виртуальная линия или рабочее пространство.
|
| 6 | Щелкните "Модернизировать". Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации перейдите к для просмотра обновленной очереди.
|
Очередь маршрутизирует вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь в решении конкретной проблемы или вопроса. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди.
| Если вызов поступает в очередь и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создать очередь
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно и параметры переполнения и нажмите Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Включите любой из приведенных ниже параметров.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На странице Выбор операторов выполните поиск и выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь, и нажмите Далее. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essentials. Если выбран тип маршрутизации на основе навыков, появится раскрывающийся список Assigned Skill Level , в котором можно выбрать значение уровня навыков для пользователей. Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков).
Также можно выбрать следующие параметры:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо назначить пользователям, и нажмите Next. Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На странице Review проверьте настройки очереди, чтобы убедиться, что вы ввели правильные сведения. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щелкните Добавить очередь и Готово, чтобы добавить очередь.
| |||||||||||||||||||||||||||
Массово создавать очереди
С помощью файла CSV очереди можно массово добавлять очереди и управлять ими. В разделе описаны конкретные поля и значения, необходимые для загрузки очередей в формате CSV.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV очереди прочтите элементы массовой подготовки Webex Calling с помощью файла CSV для понимания конвенций CSV.
Можно экспортировать текущие очереди, что позволяет добавлять, удалять или изменять существующий набор данных, либо экспортировать образец набора очередей. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно знать обязательные и необязательные столбцы, а также информацию, которую необходимо предоставить при заполнении шаблона CVS. Конкретные поля для файла CSV очереди приведены в таблице ниже.
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в разделе Добавление или редактирование более 50 операторов за раз .
Массовое добавление очередей
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое изменение очередей
Для массового изменения очередей можно просто скачать текущие данные в формате CSV и внести необходимые изменения в электронную таблицу.
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
Используйте эту таблицу, чтобы узнать, какие поля являются обязательными или необязательными, а также что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди или редактирования существующей очереди. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавить очередь) | Обязательное или необязательное (Редактировать очередь) | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди. Имена очередей в одном местоположении должны быть уникальными. Если очереди находятся в разных местоположениях, они могут иметь одинаковое имя очереди. | Пример. Очередь Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательно (если номер телефона оставлен пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер из 2–6 цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявления для очереди. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди. Этот часовой пояс применяется к графикам, применяемым к этой очереди. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Включить очередь | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очереди. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение количества вызовов, которые система держит в очереди в ожидании доступного оператора. | Диапазон: 1–250
| ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Если тип маршрутизации вызовов основан на приоритете, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Если тип маршрутизации вызовов основан на навыках, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите приветственное сообщение для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться предполагаемое ожидание. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение об ожидании, чтобы воспроизвести сообщение, информирующее вызывающих абонентов о большом количестве вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите альтернативный исходный файл в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал в секундах, чтобы информационное сообщение обходило время ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвращенные вызовы для этой очереди. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвратные вызовы, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите переадресацию вызовов после удержания оператором дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите агент оповещения, если вызов находится на удержании дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди. Если этот параметр включен, операторы будут слышать характерный сигнал вызова при поступлении вызовов из очереди. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если вы введете REPLACE, вы удалите все ранее введенные альтернативные номера и замените их альтернативными номерами, добавленными только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Введите REMOVE, чтобы удалить оператора, указанного в строке. Если ввести REPLACE, все ранее введенные операторы будут удалены и заменены операторами, добавляемыми только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Введите адрес электронной почты пользователя, которого необходимо назначить в очередь операторами. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для очереди взвешена, введите процентное взвешивание оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | Введите 50 операторов и связанный с ними процент массы маршрутизации вызовов (если применимо), которые необходимо добавить или изменить в первой строке добавляемой или редактируемой очереди. | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Продолжайте делать это, пока не добавите всех операторов, которые необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки очереди
Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. | ||||
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать номера телефона очереди
Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 | Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
| 6 | Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 7. | Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек переполнения
Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить. Когда пользователь получает обратный вызов, ему будет предложено нажать 1, чтобы подключиться к оператору, и 2, чтобы отменить. По умолчанию время ожидания для этого запроса составляет 15 секунд, после чего вызов прекращается.
|
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. | ||
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 | Щелкните Сохранить.
|
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова
- обрабатывается, когда очередь становится заполненной
- возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4. | Включите Обслуживание в выходные дни. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Выберите Воспроизвести объявление перед службой выходных дней , чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 8 | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. Если этот параметр включен, при необходимости можно определить альтернативное объявление. |
| 10 | Выберите Использовать альтернативный источник объявлений и выберите один из следующих типов объявлений.
|
| 11 | Щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Разрешите переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Выберите Воспроизвести объявление перед переадресацией, чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 8 | Щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Выбор приветственного сообщения является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания. | ||
| 2. | Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3. | Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||||
| 2. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. | ||||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков). Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков. В противном случае параметр для установки уровня навыков не отображается. Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков). | ||||
| 5 | В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы. | ||||
| 7. | (Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. | ||||
| 8 | (Необязательно) В таблице измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. | ||||
| 9 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните | ||||
| 10 | (Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. | ||||
| 11 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди могут быть связаны с супервизором, который может в фоновом режиме отслеживать, обучать, вмешиваться или принимать вызовы, которые в настоящее время обрабатываются назначенными операторами.
Функции контролеров очереди
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните Добавить контролера. |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Нажмите кнопку Договорились. После добавления супервизора можно назначить ему дополнительных операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров.
| ||
| 2. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 3. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди . |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, назначенных в эту очередь операторами. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди. |
Webex Customer Experience Essentials предоставляет основные возможности решения Webex Contact Center. Она включает в себя все профессиональные возможности Webex Calling, основные функции взаимодействия с клиентами и некоторые дополнительные ключевые функции, доступные в приложении Webex для операторов и супервизоров. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.
Это предложение лучше всего подходит для клиентов, которым нужны профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные возможности комплексного решения контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:
- Конфигурация администратора в Control Hub
- Модернизация очереди вызовов
- Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
- Конфигурация всплывающего экрана
- Аналитика
- Отчеты
- Возможности операторов в приложении Webex
- Представление очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Возможности супервизора в приложении Webex
- Управление состоянием доступности оператора
- Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
- Отслеживание операторов
- Представление оператора и очереди в режиме реального времени
- Исторический просмотр оператора и очереди
Подробное сравнение функций см. в статьях Базовое и Базовое сравнение функций.
Рекомендации
Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.
Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции супервизора Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Ограничения
- Одновременный вход в систему из нескольких настольных приложений не поддерживается.
- Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
- На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции Customer Experience Essentials применимы только к основной линии, но не применимы к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.
Пробная версия Customer Experience Essentials
Партнеры могут начать пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, чтобы они могли опробовать службу перед покупкой лицензии.
Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.
Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.
- Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
- В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.
Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.
Купить лицензию
Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials в Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или через поставщика услуг в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки или в качестве заказа на изменение существующей подписки. Лицензия Customer Experience Essential включает профессиональную лицензию Webex Calling.
Дополнительные сведения см. в руководстве по заказу Webex Customer Experience Essentials.
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Для просмотра аналитики очередей перейдите к .
Хотите узнать, как это работает? Просмотрите эту демонстрацию видео , чтобы ознакомиться с аналитикой очереди Customer Experience Essentials.
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
Аналитика очередей и операторов
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы операторам по статусу вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Активные операторы в тренде
На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередь вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Supervisor desktop
В качестве супервизора в разделе Customer Experience Essentials у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:
- Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение
На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.
Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.
Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.
Операторы очередей с контактами
В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора. Имя оператора.
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
- Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.
Входящие вызовы для очередей и тренда
На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.
Среднее время ожидания очереди на вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.
Среднее время удержания в очереди за вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.
Сведения об очереди
В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Время в очереди. Количество времени, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
рабочий стол оператора
Очередь в режиме реального времени
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очередь вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очередь вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Средн. время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % Отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили операторы. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. |
| % Отклоненных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Вызовы переведены | Количество вызовов, переведенных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов. |
| Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать этот отчет, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора. |
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Всего отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. |
| Всего представленных вызовов | Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Перед началом работы
Невозможно назначить пользователю стандартную лицензию Webex Calling и лицензию Customer Experience Essentials.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.
|
| 2. | Выберите Customer Experience и выберите Essentials. |
| 3. | Щелкните Сохранить. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . Электронная таблица загружается. |
| 3. | В электронной таблице в столбцах Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы. |
| 4. | После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть. |
| 5 | Щелкните Загрузить. Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите к . |
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Перед началом работы
| После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить. |
| Виртуальная линия и рабочее пространство в основной очереди вызовов Customer Experience не поддерживаются для модернизации до очередей Customer Experience Essentials. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните |
| 3. | Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации из базового раздела «Клиентский опыт» не поддерживается в разделе «Основы клиентского опыта» и по умолчанию используется «Сверху вниз». После модернизации можно перейти на другие типы маршрутизации. |
| 4. | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Просмотрите сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без использования виртуальной линии и рабочего пространства, а затем нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначена виртуальная линия или рабочее пространство.
|
| 6 | Щелкните "Модернизировать". Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации перейдите к для просмотра обновленной очереди.
|
Очередь маршрутизирует вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь в решении конкретной проблемы или вопроса. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди.
| Если вызов поступает в очередь и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создать очередь
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно и параметры переполнения и нажмите Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Включите любой из приведенных ниже параметров.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На странице Выбор операторов выполните поиск и выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь, и нажмите Далее. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essentials. Если выбран тип маршрутизации на основе навыков, появится раскрывающийся список Assigned Skill Level , в котором можно выбрать значение уровня навыков для пользователей. Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков).
Также можно выбрать следующие параметры:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо назначить пользователям, и нажмите Next. Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На странице Review проверьте настройки очереди, чтобы убедиться, что вы ввели правильные сведения. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щелкните Добавить очередь и Готово, чтобы добавить очередь.
| |||||||||||||||||||||||||||
Массово создавать очереди
С помощью файла CSV очереди можно массово добавлять очереди и управлять ими. В разделе описаны конкретные поля и значения, необходимые для загрузки очередей в формате CSV.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV очереди прочтите элементы массовой подготовки Webex Calling с помощью файла CSV для понимания конвенций CSV.
Можно экспортировать текущие очереди, что позволяет добавлять, удалять или изменять существующий набор данных, либо экспортировать образец набора очередей. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно знать обязательные и необязательные столбцы, а также информацию, которую необходимо предоставить при заполнении шаблона CVS. Конкретные поля для файла CSV очереди приведены в таблице ниже.
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в разделе Добавление или редактирование более 50 операторов за раз .
Массовое добавление очередей
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое изменение очередей
Для массового изменения очередей можно просто скачать текущие данные в формате CSV и внести необходимые изменения в электронную таблицу.
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
Используйте эту таблицу, чтобы узнать, какие поля являются обязательными или необязательными, а также что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди или редактирования существующей очереди. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавить очередь) | Обязательное или необязательное (Редактировать очередь) | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди. Имена очередей в одном местоположении должны быть уникальными. Если очереди находятся в разных местоположениях, они могут иметь одинаковое имя очереди. | Пример. Очередь Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательно (если номер телефона оставлен пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер из 2–6 цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявления для очереди. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди. Этот часовой пояс применяется к графикам, применяемым к этой очереди. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Включить очередь | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очереди. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение количества вызовов, которые система держит в очереди в ожидании доступного оператора. | Диапазон: 1–250
| ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Если тип маршрутизации вызовов основан на приоритете, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Если тип маршрутизации вызовов основан на навыках, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите приветственное сообщение для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться предполагаемое ожидание. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение об ожидании, чтобы воспроизвести сообщение, информирующее вызывающих абонентов о большом количестве вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите альтернативный исходный файл в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал в секундах, чтобы информационное сообщение обходило время ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвращенные вызовы для этой очереди. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвратные вызовы, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите переадресацию вызовов после удержания оператором дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите агент оповещения, если вызов находится на удержании дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди. Если этот параметр включен, операторы будут слышать характерный сигнал вызова при поступлении вызовов из очереди. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если вы введете REPLACE, вы удалите все ранее введенные альтернативные номера и замените их альтернативными номерами, добавленными только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Введите REMOVE, чтобы удалить оператора, указанного в строке. Если ввести REPLACE, все ранее введенные операторы будут удалены и заменены операторами, добавляемыми только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Введите адрес электронной почты пользователя, которого необходимо назначить в очередь операторами. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для очереди взвешена, введите процентное взвешивание оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | Введите 50 операторов и связанный с ними процент массы маршрутизации вызовов (если применимо), которые необходимо добавить или изменить в первой строке добавляемой или редактируемой очереди. | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Продолжайте делать это, пока не добавите всех операторов, которые необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки очереди
Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. | ||||
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать номера телефона очереди
Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 | Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
| 6 | Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 7. | Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек переполнения
Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. | ||
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 | Щелкните Сохранить.
|
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова
- обрабатывается, когда очередь становится заполненной
- возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4. | Включите Обслуживание в выходные дни. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Выберите Воспроизвести объявление перед службой выходных дней , чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 8 | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. Если этот параметр включен, при необходимости можно определить альтернативное объявление. |
| 10 | Выберите Использовать альтернативный источник объявлений и выберите один из следующих типов объявлений.
|
| 11 | Щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Разрешите переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Выберите Воспроизвести объявление перед переадресацией, чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 8 | Щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Выбор приветственного сообщения является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания. | ||
| 2. | Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3. | Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||||
| 2. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. | ||||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков). Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков. В противном случае параметр для установки уровня навыков не отображается. Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков). | ||||
| 5 | В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы. | ||||
| 7. | (Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. | ||||
| 8 | (Необязательно) В таблице измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. | ||||
| 9 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните | ||||
| 10 | (Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. | ||||
| 11 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди могут быть связаны с супервизором, который может в фоновом режиме отслеживать, обучать, вмешиваться или принимать вызовы, которые в настоящее время обрабатываются назначенными операторами.
Функции контролеров очереди
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните Добавить контролера. |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Нажмите кнопку Договорились. После добавления супервизора можно назначить ему дополнительных операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров.
| ||
| 2. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 3. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди . |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, назначенных в эту очередь операторами. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди. |
Webex Customer Experience Essentials предоставляет основные возможности решения Webex Contact Center. Она включает в себя все профессиональные возможности Webex Calling, основные функции взаимодействия с клиентами и некоторые дополнительные ключевые функции, доступные в приложении Webex для операторов и супервизоров. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.
Это предложение лучше всего подходит для клиентов, которым нужны профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные возможности комплексного решения контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:
- Конфигурация администратора в Control Hub
- Модернизация очереди вызовов
- Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
- Конфигурация всплывающего экрана
- Аналитика
- Отчеты
- Возможности операторов в приложении Webex
- Представление очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Возможности супервизора в приложении Webex
- Управление состоянием доступности оператора
- Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
- Отслеживание операторов
- Представление оператора и очереди в режиме реального времени
- Исторический просмотр оператора и очереди
Подробное сравнение функций см. в статьях Базовое и Базовое сравнение функций.
Рекомендации
Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.
Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции супервизора Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Ограничения
- Одновременный вход в систему из нескольких настольных приложений не поддерживается.
- Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
- На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции Customer Experience Essentials применимы только к основной линии, но не применимы к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.
- В настоящее время Customer Experience Essentials недоступно для Индии.
Пробная версия Customer Experience Essentials
Партнеры могут начать пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, чтобы они могли опробовать службу перед покупкой лицензии.
Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.
Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.
- Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
- В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.
Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.
Купить лицензию
Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials в Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или через поставщика услуг в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки или в качестве заказа на изменение существующей подписки. Лицензия Customer Experience Essential включает профессиональную лицензию Webex Calling.
Дополнительные сведения см. в руководстве по заказу Webex Customer Experience Essentials.
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Для просмотра аналитики очередей перейдите к .
Хотите узнать, как это работает? Просмотрите эту демонстрацию видео , чтобы ознакомиться с аналитикой очереди Customer Experience Essentials.
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
Аналитика очередей и операторов
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы операторам по статусу вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Активные операторы в тренде
На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередь вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Supervisor desktop
В качестве супервизора в разделе Customer Experience Essentials у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:
- Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение
На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.
Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.
Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.
Операторы очередей с контактами
В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора. Имя оператора.
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
- Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.
Входящие вызовы для очередей и тренда
На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.
Среднее время ожидания очереди на вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.
Среднее время удержания в очереди за вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.
Сведения об очереди
В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Время в очереди. Количество времени, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
рабочий стол оператора
Очередь в режиме реального времени
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очередь вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очередь вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Средн. время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % Отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили операторы. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. |
| % Отклоненных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Вызовы переведены | Количество вызовов, переведенных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов. |
| Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать этот отчет, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора. |
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Всего отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. |
| Всего представленных вызовов | Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Перед началом работы
Невозможно назначить пользователю стандартную лицензию Webex Calling и лицензию Customer Experience Essentials.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.
|
| 2. | Выберите Customer Experience и выберите Essentials. |
| 3. | Щелкните Сохранить. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . Электронная таблица загружается. |
| 3. | В электронной таблице в столбцах Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы. |
| 4. | После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть. |
| 5 | Щелкните Загрузить. Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите к . |
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Перед началом работы
| После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить. |
| Виртуальная линия и рабочее пространство в основной очереди вызовов Customer Experience не поддерживаются для модернизации до очередей Customer Experience Essentials. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните |
| 3. | Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации из базового раздела «Клиентский опыт» не поддерживается в разделе «Основы клиентского опыта» и по умолчанию используется «Сверху вниз». После модернизации можно перейти на другие типы маршрутизации. |
| 4. | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Просмотрите сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без использования виртуальной линии и рабочего пространства, а затем нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначена виртуальная линия или рабочее пространство.
|
| 6 | Щелкните "Модернизировать". Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации перейдите к для просмотра обновленной очереди.
|
Очередь маршрутизирует вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь в решении конкретной проблемы или вопроса. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди.
| Если вызов поступает в очередь и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создать очередь
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно и параметры переполнения и нажмите Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Включите любой из приведенных ниже параметров.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На странице Выбор операторов выполните поиск и выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь, и нажмите Далее. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essentials. Если выбран тип маршрутизации на основе навыков, появится раскрывающийся список Assigned Skill Level , в котором можно выбрать значение уровня навыков для пользователей. Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков).
Также можно выбрать следующие параметры:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо назначить пользователям, и нажмите Next. Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На странице Review проверьте настройки очереди, чтобы убедиться, что вы ввели правильные сведения. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щелкните Добавить очередь и Готово, чтобы добавить очередь.
| |||||||||||||||||||||||||||
Массово создавать очереди
С помощью файла CSV очереди можно массово добавлять очереди и управлять ими. В разделе описаны конкретные поля и значения, необходимые для загрузки очередей в формате CSV.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV очереди прочтите элементы массовой подготовки Webex Calling с помощью файла CSV для понимания конвенций CSV.
Можно экспортировать текущие очереди, что позволяет добавлять, удалять или изменять существующий набор данных, либо экспортировать образец набора очередей. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно знать обязательные и необязательные столбцы, а также информацию, которую необходимо предоставить при заполнении шаблона CVS. Конкретные поля для файла CSV очереди приведены в таблице ниже.
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в разделе Добавление или редактирование более 50 операторов за раз .
Массовое добавление очередей
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое изменение очередей
Для массового изменения очередей можно просто скачать текущие данные в формате CSV и внести необходимые изменения в электронную таблицу.
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
Используйте эту таблицу, чтобы узнать, какие поля являются обязательными или необязательными, а также что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди или редактирования существующей очереди. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавить очередь) | Обязательное или необязательное (Редактировать очередь) | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди. Имена очередей в одном местоположении должны быть уникальными. Если очереди находятся в разных местоположениях, они могут иметь одинаковое имя очереди. | Пример. Очередь Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательно (если номер телефона оставлен пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер от двух до десяти цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявления для очереди. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди. Этот часовой пояс применяется к графикам, применяемым к этой очереди. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Включить очередь | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очереди. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение количества вызовов, которые система держит в очереди в ожидании доступного оператора. | Диапазон: 1–250
| ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Если тип маршрутизации вызовов основан на приоритете, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Если тип маршрутизации вызовов основан на навыках, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите приветственное сообщение для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться предполагаемое ожидание. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение об ожидании, чтобы воспроизвести сообщение, информирующее вызывающих абонентов о большом количестве вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите альтернативный исходный файл в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал в секундах, чтобы информационное сообщение обходило время ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвращенные вызовы для этой очереди. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвратные вызовы, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите переадресацию вызовов после удержания оператором дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите агент оповещения, если вызов находится на удержании дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди. Если этот параметр включен, операторы будут слышать характерный сигнал вызова при поступлении вызовов из очереди. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если вы введете REPLACE, вы удалите все ранее введенные альтернативные номера и замените их альтернативными номерами, добавленными только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Введите REMOVE, чтобы удалить оператора, указанного в строке. Если ввести REPLACE, все ранее введенные операторы будут удалены и заменены операторами, добавляемыми только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Введите адрес электронной почты пользователя, которого необходимо назначить в очередь операторами. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для очереди взвешена, введите процентное взвешивание оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | Введите 50 операторов и связанный с ними процент массы маршрутизации вызовов (если применимо), которые необходимо добавить или изменить в первой строке добавляемой или редактируемой очереди. | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Продолжайте делать это, пока не добавите всех операторов, которые необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки очереди
Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. | ||||
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать номера телефона очереди
Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 | Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
| 6 | Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 7. | Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек переполнения
Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить. Когда пользователь получает обратный вызов, ему будет предложено нажать 1, чтобы подключиться к оператору, и 2, чтобы отменить. По умолчанию время ожидания для этого запроса составляет 15 секунд, после чего вызов прекращается.
|
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. | ||
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 | Щелкните Сохранить.
|
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова
- обрабатывается, когда очередь становится заполненной
- возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4. | Включите Обслуживание в выходные дни. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Выберите Воспроизвести объявление перед службой выходных дней , чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 8 | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. Если этот параметр включен, при необходимости можно определить альтернативное объявление. |
| 10 | Выберите Использовать альтернативный источник объявлений и выберите один из следующих типов объявлений.
|
| 11 | Щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Разрешите переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Выберите Воспроизвести объявление перед переадресацией, чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 8 | Щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Выбор приветственного сообщения является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания. | ||
| 2. | Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3. | Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||||
| 2. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. | ||||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков). Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков. В противном случае параметр для установки уровня навыков не отображается. Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков). | ||||
| 5 | В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы. | ||||
| 7. | (Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. | ||||
| 8 | (Необязательно) В таблице измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. | ||||
| 9 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните | ||||
| 10 | (Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. | ||||
| 11 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди могут быть связаны с супервизором, который может в фоновом режиме отслеживать, обучать, вмешиваться или принимать вызовы, которые в настоящее время обрабатываются назначенными операторами.
Функции контролеров очереди
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните Добавить контролера. |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Нажмите кнопку Договорились. После добавления супервизора можно назначить ему дополнительных операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров.
| ||
| 2. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 3. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди . |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, назначенных в эту очередь операторами. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди. |
Webex Customer Experience Essentials предоставляет основные возможности решения Webex Contact Center. Она включает в себя все профессиональные возможности Webex Calling, основные функции взаимодействия с клиентами и некоторые дополнительные ключевые функции, доступные в приложении Webex для операторов и супервизоров. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.
Это предложение лучше всего подходит для клиентов, которым нужны профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные возможности комплексного решения контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:
- Конфигурация администратора в Control Hub
- Модернизация очереди вызовов
- Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
- Конфигурация всплывающего экрана
- Аналитика
- Отчеты
- Возможности операторов в приложении Webex
- Представление очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Возможности супервизора в приложении Webex
- Управление состоянием доступности оператора
- Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
- Отслеживание операторов
- Представление оператора и очереди в режиме реального времени
- Исторический просмотр оператора и очереди
Подробное сравнение функций см. в статьях Базовое и Базовое сравнение функций.
Рекомендации
Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.
Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции супервизора Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Ограничения
- Одновременный вход в систему из нескольких настольных приложений не поддерживается.
- Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
- На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции Customer Experience Essentials применимы только к основной линии, но не применимы к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.
- В настоящее время Customer Experience Essentials недоступно для Индии.
Пробная версия Customer Experience Essentials
Партнеры могут начать пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, чтобы они могли опробовать службу перед покупкой лицензии.
Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.
Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.
- Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
- В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.
Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.
Купить лицензию
Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials в Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или через поставщика услуг в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки или в качестве заказа на изменение существующей подписки. Лицензия Customer Experience Essential включает профессиональную лицензию Webex Calling.
Дополнительные сведения см. в руководстве по заказу Webex Customer Experience Essentials.
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Для просмотра аналитики очередей перейдите к .
Хотите узнать, как это работает? Просмотрите эту демонстрацию видео , чтобы ознакомиться с аналитикой очереди Customer Experience Essentials.
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
Аналитика очередей и операторов
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очередей вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы, поступающие операторам, в разрезе состояний вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Динамика активных операторов
На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очередей вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередей вызовов в режиме реального времени
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Supervisor desktop
В качестве супервизора в разделе Customer Experience Essentials у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:
- Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение
На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.
Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.
Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.
Операторы очередей с контактами
В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора. Имя оператора.
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
- Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.
Входящие вызовы для очередей и тренда
На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.
Среднее время ожидания очереди на вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.
Среднее время удержания в очереди за вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.
Сведения об очереди
В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Время в очереди. Количество времени, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика очередей в режиме реального времени
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
рабочий стол оператора
Очередь в режиме реального времени
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика очередей в режиме реального времени
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очередь вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очередь вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Средн. время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % Отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили операторы. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. |
| % Отклоненных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Вызовы переведены | Количество вызовов, переведенных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов. |
| Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать этот отчет, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора. |
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Всего отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. |
| Всего представленных вызовов | Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Перед началом работы
Невозможно назначить пользователю стандартную лицензию Webex Calling и лицензию Customer Experience Essentials.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.
|
| 2. | Выберите Customer Experience и выберите Essentials. |
| 3. | Щелкните Сохранить. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . Электронная таблица загружается. |
| 3. | В электронной таблице в столбцах Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы. |
| 4. | После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть. |
| 5 | Щелкните Загрузить. Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите к . |
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Перед началом работы
| После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить. |
| Виртуальная линия и рабочее пространство в основной очереди вызовов Customer Experience не поддерживаются для модернизации до очередей Customer Experience Essentials. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните |
| 3. | Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации из базового раздела «Клиентский опыт» не поддерживается в разделе «Основы клиентского опыта» и по умолчанию используется «Сверху вниз». После модернизации можно перейти на другие типы маршрутизации. |
| 4. | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Просмотрите сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без использования виртуальной линии и рабочего пространства, а затем нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначена виртуальная линия или рабочее пространство.
|
| 6 | Щелкните "Модернизировать". Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации перейдите к для просмотра обновленной очереди.
|
Очередь маршрутизирует вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь в решении конкретной проблемы или вопроса. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди.
| Если вызов поступает в очередь и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создать очередь
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно и параметры переполнения и нажмите Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Включите любой из приведенных ниже параметров.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На странице Выбор операторов выполните поиск и выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь, и нажмите Далее. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essentials. Если выбран тип маршрутизации на основе навыков, появится раскрывающийся список Assigned Skill Level , в котором можно выбрать значение уровня навыков для пользователей. Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков).
Также можно выбрать следующие параметры:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо назначить пользователям, и нажмите Next. Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На странице Review проверьте настройки очереди, чтобы убедиться, что вы ввели правильные сведения. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щелкните Добавить очередь и Готово, чтобы добавить очередь.
| |||||||||||||||||||||||||||
Массово создавать очереди
С помощью файла CSV очереди можно массово добавлять очереди и управлять ими. В разделе описаны конкретные поля и значения, необходимые для загрузки очередей в формате CSV.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV очереди прочтите элементы массовой подготовки Webex Calling с помощью файла CSV для понимания конвенций CSV.
Можно экспортировать текущие очереди, что позволяет добавлять, удалять или изменять существующий набор данных, либо экспортировать образец набора очередей. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно знать обязательные и необязательные столбцы, а также информацию, которую необходимо предоставить при заполнении шаблона CVS. Конкретные поля для файла CSV очереди приведены в таблице ниже.
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в разделе Добавление или редактирование более 50 операторов за раз .
Массовое добавление очередей
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое изменение очередей
Для массового изменения очередей можно просто скачать текущие данные в формате CSV и внести необходимые изменения в электронную таблицу.
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
Используйте эту таблицу, чтобы узнать, какие поля являются обязательными или необязательными, а также что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди или редактирования существующей очереди. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавить очередь) | Обязательное или необязательное (Редактировать очередь) | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди. Имена очередей в одном местоположении должны быть уникальными. Если очереди находятся в разных местоположениях, они могут иметь одинаковое имя очереди. | Пример. Очередь Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательно (если номер телефона оставлен пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер от двух до десяти цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявления для очереди. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди. Этот часовой пояс применяется к графикам, применяемым к этой очереди. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Включить очередь | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очереди. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение количества вызовов, которые система держит в очереди в ожидании доступного оператора. | Диапазон: 1–250
| ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Если тип маршрутизации вызовов основан на приоритете, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Если тип маршрутизации вызовов основан на навыках, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите приветственное сообщение для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться предполагаемое ожидание. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение об ожидании, чтобы воспроизвести сообщение, информирующее вызывающих абонентов о большом количестве вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите альтернативный исходный файл в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал в секундах, чтобы информационное сообщение обходило время ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвращенные вызовы для этой очереди. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвратные вызовы, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите переадресацию вызовов после удержания оператором дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите агент оповещения, если вызов находится на удержании дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди. Если этот параметр включен, операторы будут слышать характерный сигнал вызова при поступлении вызовов из очереди. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если вы введете REPLACE, вы удалите все ранее введенные альтернативные номера и замените их альтернативными номерами, добавленными только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Введите REMOVE, чтобы удалить оператора, указанного в строке. Если ввести REPLACE, все ранее введенные операторы будут удалены и заменены операторами, добавляемыми только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Введите адрес электронной почты пользователя, которого необходимо назначить в очередь операторами. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для очереди взвешена, введите процентное взвешивание оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | Введите 50 операторов и связанный с ними процент массы маршрутизации вызовов (если применимо), которые необходимо добавить или изменить в первой строке добавляемой или редактируемой очереди. | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Продолжайте делать это, пока не добавите всех операторов, которые необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки очереди
Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. | ||||
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать номера телефона очереди
Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 | Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
| 6 | Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 7. | Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек переполнения
Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить. Когда пользователь получает обратный вызов, ему будет предложено нажать 1, чтобы подключиться к оператору, и 2, чтобы отменить. По умолчанию время ожидания для этого запроса составляет 15 секунд, после чего вызов прекращается.
|
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. | ||
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 | Щелкните Сохранить.
|
Изменить состояние оператора на недоступное для возвращенных вызовов
С помощью политики обратных вызовов можно изменить состояние оператора на «Недоступен», если предоставленный ему вызов отскочил.
Ниже приведены примеры сценариев, в которых вызов может отскочить.
- Нет ответа. Оператор не отвечает на вызов в пределах заданного количества гудков в зависимости от настроек очереди.
- Недоступен. Вызов направляется на незарегистрированное устройство оператора.
- Отклонение вызова. Оператор отклоняет перенаправленный ему вызов.
Если вызов, маршрутизированный оператору, отскочил и политика обратного вызова включена, состояние оператора изменится на "Недоступен". Затем возвращенный вызов возвращается в очередь и предлагается следующему доступному оператору. Это изменение состояния предотвращает перенаправление вызова на одного и того же оператора, улучшая качество обслуживания клиентов за счет сокращения продолжительного времени ожидания вызова.
Супервизор может просматривать изменение состояния на инструментальной панели мониторинга операторов. Рядом с состоянием недоступности оператора отображается пиктограмма информации, указывающая на то, что состояние устанавливается политикой обратного вызова. Пиктограмма удаляется после того, как оператор устанавливает свое собственное состояние. Оператор также получает уведомление в приложении Webex об изменении состояния. Для получения новых вызовов из очереди он должен сбросить состояние до состояния "Доступно".
Эту функцию можно включить на уровне организации. Включение этой настройки применяется ко всем операторам Customer Experience Essentials в организации.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Перейдите в раздел Политика обратных вызовов для оператора и включите переключатель. | ||
| 3. | Щелкните Сохранить.
Чтобы включить или отключить настройку Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , см. раздел Добавление или редактирование операторов . Чтобы включить или отключить настройку ожидающего вызова для оператора, см. раздел Включение функции ожидающего вызова для пользователей. |
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова
- обрабатывается, когда очередь становится заполненной
- возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4. | Включите Обслуживание в выходные дни. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Выберите Воспроизвести объявление перед службой выходных дней , чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 8 | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. Если этот параметр включен, при необходимости можно определить альтернативное объявление. |
| 10 | Выберите Использовать альтернативный источник объявлений и выберите один из следующих типов объявлений.
|
| 11 | Щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Разрешите переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Выберите Воспроизвести объявление перед переадресацией, чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 8 | Щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Выбор приветственного сообщения является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания. | ||
| 2. | Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3. | Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||||
| 2. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. | ||||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков). Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков. В противном случае параметр для установки уровня навыков не отображается. Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков). | ||||
| 5 | В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы. | ||||
| 7. | (Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. | ||||
| 8 | (Необязательно) В таблице измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. | ||||
| 9 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните | ||||
| 10 | (Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. | ||||
| 11 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди могут быть связаны с супервизором, который может в фоновом режиме отслеживать, обучать, вмешиваться или принимать вызовы, которые в настоящее время обрабатываются назначенными операторами.
Функции контролеров очереди
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться. Вы можете отслеживать вызов оператора с помощью FAC или приложения Webex.
Чтобы в фоновом режиме отслеживать вызов оператора с помощью FAC, введите # 82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Информацию о том, как в фоновом режиме отслеживать вызов оператора с помощью приложения Webex, см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников. Инструктировать оператора во время вызова можно с помощью FAC или приложения Webex.
Чтобы настроить оператора во время вызова с помощью FAC, введите № 85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструкции по обучению оператора во время вызова с помощью приложения Webex см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем. Вмешательство в вызов оператора можно выполнить с помощью FAC или приложения Webex.
Чтобы вмешаться в вызов оператора с помощью FAC, введите *33 плюс добавочный номер или номер телефона оператора.
Информацию о вмешательстве в вызов оператора с помощью приложения Webex см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора. Вызов оператора можно принять с помощью FAC.
Чтобы принять вызов оператора с помощью FAC, введите # 86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните Добавить контролера. |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Нажмите кнопку Договорились. После добавления супервизора можно назначить ему дополнительных операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров.
| ||
| 2. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 3. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди . |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, назначенных в эту очередь операторами. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди. |
Webex Customer Experience Essentials предоставляет основные возможности решения Webex Contact Center. Она включает в себя все профессиональные возможности Webex Calling, основные функции взаимодействия с клиентами и некоторые дополнительные ключевые функции, доступные в приложении Webex для операторов и супервизоров. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.
Это предложение лучше всего подходит для клиентов, которым нужны профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные возможности комплексного решения контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:
- Конфигурация администратора в Control Hub
- Модернизация очереди вызовов
- Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
- Конфигурация всплывающего экрана
- Аналитика
- Отчеты
- Возможности операторов в приложении Webex
- Представление очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Возможности супервизора в приложении Webex
- Управление состоянием доступности оператора
- Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
- Мониторинг оператора
- Представление оператора и очереди в режиме реального времени
- Исторический просмотр оператора и очереди
Подробное сравнение функций см. в разделе Сравнение функций Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials.
Рекомендации
Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.
-
Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
-
Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции супервизора Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Ограничения
- Одновременный вход в систему из нескольких настольных приложений не поддерживается.
- Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
- На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции Customer Experience Essentials применимы только к основной линии, но не применимы к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.
- В настоящее время Customer Experience Essentials недоступно для Индии.
Пробная версия Customer Experience Essentials
Партнеры могут начать пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, чтобы они могли опробовать службу перед покупкой лицензии.
Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.
Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.
- Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
- В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.
Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.
Приобрести лицензию
Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials через план Cisco Collaboration Flex 3.0 или через поставщика услуг в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки или в качестве заказа на изменение существующей подписки. Лицензия Customer Experience Essential включает профессиональную лицензию Webex Calling.
Дополнительные сведения см. в руководстве по заказу Webex Customer Experience Essentials.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
Хотите узнать, как это работает? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Подсказки инструментской панели
Настройка периода времени
Просмотреть некоторые диаграммы можно в часовом, ежедневном, еженедельном или ежемесячном масштабе, чтобы отслеживать вовлеченность с течением времени и следить за динамикой использования. Это позволяет получить мощные сведения о том, как обрабатываются входящие вызовы в очередях вызовов.
| Выбор даты не применяется к данным в разделе статистики очереди в прямом времени. Данные для раздела статистики очереди в прямом времени собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные фильтры автоматически применяются на всех диаграммах. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Когда скачивание файлов сочетается с доступными фильтрами, можно с легкостью создавать полезные отчеты об очередях вызовов в организации.
Queue and agent analytics
KPI
KПЗ доступны в верхней части страницы для быстрого высокоуровневого состояния входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазона дат. Доступны следующие KPI
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и динамика
На этой схеме показана разбивка статистики очередь вызовов по входящие вызовы. С помощью этой диаграммы можно узнать, как очереди вызовов обработка всех входящих вызовов в организацию.
Avg call queue time per call and trend
На этой схеме показана разбивка между средним количеством отмененных и средними минутами ожидания по входящих вызовам. С помощью этой диаграммы можно узнать, как долго звонящим приходилось ждать, прежде чем повесить трубку вызова или получить перенаправление на агента. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
25 очередей вызовов с по статусам вызовов
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшей частью вызовов по определенному статусу. Доступны такие состояния вызовов:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения об очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы увидеть количество входящих вызовов в очереди вызовов и состояние этих вызовов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Очереди вызовов без данных не будут ответься в этой таблице. |
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для демонстрации сведений о вызовах, обработанных агентами в выбранном диапазоне дат. Доступны следующие KPI
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Avg agent call time per call and trend
На этой схеме показано, в среднем, продолжительность вызова по его статусу. С помощью этой диаграммы можно узнать, получают ли звонители необходимую помощь своевременно.
Входящие вызовы к агентам по состояниям вызовов
На этой схеме показана разбивка входящих вызовов по агентам на основании состояния вызова. С помощью этой диаграммы можно узнать, имеется ли больше вызовов, чем обычно.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
25 лучших агентов по отвеченым и схегмя вызовам
В этой таблице показаны 25 наиболее часто отвеченых или отвеченых вызовов.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
В этой таблице показаны 25 наиболее высоких средних минут разговора или удержания.
Агенты очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения о всех агентах, которые назначены очередям вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. С помощью панели поиска в таблице можно также найти имена определенных агентов или workspace, очереди вызовов и местоположения. Доступны такие данные:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для показа всех текущих входящих вызовов и их состояния, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в в режиме реального времени. Доступны следующие KPI
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Стат очередь вызовов в прямом эфире
В этой таблице показаны сведения о всех очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы очередь вызовов максимальное количество вызовов и при необходимости настроить количество агентов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
KPI
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. Доступны такие данные:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Доступны следующие KPI
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Доступны такие данные:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Стат очереди в прямом эфире
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Доступны такие данные:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Стат очереди в прямом эфире
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Доступны такие данные:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очереди вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очереди вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время удержания вызовов операторами. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Среднее время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Среднее время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные Вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили агенты. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| % отмененных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время оставленного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, перенаправленных из-за превышения предела очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Переданные вызовы | Количество вызовов, переданных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов. |
| Среднее число операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. С помощью этого отчета можно узнать, какой оператор получает наибольшее количество вызовов, а также информацию о статистике вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Имя Оператора | Имя оператора. |
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Общее количество отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа. |
| Общее количество представленных вызовов | Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Среднее время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, ответ на вызовы, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Прежде чем начать
Невозможно назначить пользователю стандартную лицензию Webex Calling и лицензию Customer Experience Essentials.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.
|
| 2 |
Выберите Customer Experience и выберите Essentials. |
| 3 |
Щелкните Сохранить. |
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите в раздел . |
| 2 |
Щелкните . Электронная таблица загружается. |
| 3 |
В электронной таблице в столбцах Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы. |
| 4 |
После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть. |
| 5 |
Щелкните Загрузить. Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите в раздел . |
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Прежде чем начать
| После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить. |
| Виртуальная линия и рабочее пространство в основной очереди вызовов Customer Experience не поддерживаются для модернизации до очередей Customer Experience Essentials. |
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Щелкните |
| 3 |
Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации из базового раздела «Клиентский опыт» не поддерживается в разделе «Основы клиентского опыта» и по умолчанию используется «Сверху вниз». После модернизации можно перейти на другие типы маршрутизации. |
| 4 |
Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Просмотрите сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без использования виртуальной линии и рабочего пространства, а затем нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначена виртуальная линия или рабочее пространство.
|
| 6 |
Нажмите Обновить. Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации перейдите в раздел , чтобы просмотреть модернизированную очередь.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Прежде чем начать
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop and overflow settings, and click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
| |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Прежде чем начать
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Exporting CSV file into ZIP file format: При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
-
В каждой строке может быть не более 50 операторов. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 |
Заполните таблицу. |
| 6 |
Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 |
Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 |
Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Столбец |
Обязательное или необязательное (Add a queue) |
Обязательное или необязательное (Edit a queue) |
Описание |
Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Название |
Обязательно |
Обязательно |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Пример. San Jose Queue Длина в символах: 1-30 | ||
|
Номер телефона |
Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) |
Необязательно |
Enter the queue phone number. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Example: +12815550100
| ||
|
Расширение |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Дополнительно |
Enter the queue extension. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Местоположение |
Обязательно |
Обязательно |
Enter the location to assign this queue. |
Пример. Сан-Хосе
| ||
|
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
|
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
|
Язык |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the announcement language for your queue. |
Пример. en_us | ||
|
Часовой пояс |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Необязательно |
Необязательно |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
|
Количество вызовов в очереди |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Диапазон: 1-250
| ||
|
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) |
Необязательно |
Необязательно
|
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
|
Шаблон маршрутизации вызовов |
Обязательно |
Необязательно |
Enter the queue routing pattern. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
|
Включение номера телефона для исходящих вызовов |
Необязательно |
Необязательно |
Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. |
TRUE, FALSE | ||
|
Разрешение оператору присоединяться |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. |
TRUE, FALSE | ||
|
Действие при переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the queue overflow processing action. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
|
Включение переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Необязательно |
Необязательно |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Необязательно |
Необязательно |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Номер для перевода в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. |
Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
|
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. |
Диапазон: 1-7200 | ||
|
Включение объявления о переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение приветственного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. |
TRUE, FALSE | ||
|
Приветственное сообщение является обязательным |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. |
TRUE, FALSE | ||
|
Режим сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
TIME, POSITION | ||
|
Сообщение об ожидании: время обработки |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Сообщение об ожидании: время ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время воспроизведения информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Включение мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Select the alternate source file in the Control Hub. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение более короткого информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Диапазон: 1-120 | ||
|
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE | ||
|
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение функции возвращенного вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. |
TRUE, FALSE | ||
|
Количество гудков для осуществления возврата вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. |
Диапазон: 1-20 | ||
|
Возврат вызова, если оператор недоступен |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. |
TRUE, FALSE | ||
|
Возврат вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. If the above column is set true, then by default is 60. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. If the above column is set true, then by default is 30. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Включение специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. |
TRUE, FALSE | ||
|
Тип специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. |
TRUE, FALSE | ||
|
Действие с альтернативными номерами |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Действие оператора |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Альтернативные номера |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
|
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Пример. test@example.com Длина в символах: 1-161 | ||
|
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Диапазон: 0-100 | ||
|
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите уровень навыков для назначенного оператора. |
Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки очереди
Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||||
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3 |
На боковой панели щелкните Настройки. | ||||
| 4 |
Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать номера телефона очереди
Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4 |
Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 |
Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
| 6 |
Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 7 |
Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 8 |
В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3 |
На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4 |
Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 |
Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 |
Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7 |
При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 |
Создайте Имя правила. | ||
| 9 |
Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 |
Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 |
Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 |
Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 |
Щелкните Сохранить. |
-
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
-
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
-
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
-
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить имя правила номерами. Например: Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Изменить настройки переполнения
Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4 |
Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 |
Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 |
Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7 |
Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Щелкните Сохранить. В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||
Изменить настройки обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в зависимости от политики исходяных вызовов местоположения.
Перед началом работы
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с кнопкой От обратного вызоващелкните Управление. |
| 4 |
Вкл.вкл . параметр обратного вызова. |
| 5 |
Введите минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 |
Проверьте, нет ли в поле Разрешить международные подсказки для обратного вызова. Это позволяет международным пользователям во время обратного вызова ввести код страны. Номера обратного вызова проверяются в зависимости от политики местоположения в отношении исходяных вызовов. |
| 7 |
Щелкните Сохранить. Когда пользователь получает обратный вызов, ему будет предложено нажать 1, чтобы подключиться к оператору, и 2, чтобы отменить. По умолчанию время ожидания для этого запроса составляет 15 секунд, после чего вызов прекращается.
|
Изменение измененных настроек вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. | ||
| 4 |
Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 |
Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 |
Щелкните Сохранить.
|
Изменить состояние оператора на недоступное для возвращенных вызовов
С помощью политики обратных вызовов можно изменить состояние оператора на «Недоступен», если предоставленный ему вызов отскочил.
Ниже приведены примеры сценариев, в которых вызов может отскочить.
- Нет ответа. Оператор не отвечает на вызов в пределах заданного количества гудков в зависимости от настроек очереди.
- Недоступен. Вызов направляется на незарегистрированное устройство оператора.
- Отклонение вызова. Оператор отклоняет перенаправленный ему вызов.
Если вызов, маршрутизированный оператору, отскочил, а политика обратного вызова включена, состояние оператора изменится на "Недоступен". Затем возвращенный вызов возвращается в очередь и предлагается следующему доступному оператору. Это изменение состояния предотвращает перенаправление вызова на одного и того же оператора, улучшая качество обслуживания клиентов за счет сокращения продолжительного времени ожидания вызова.
Супервизор может просматривать изменение состояния на инструментальной панели мониторинга операторов. Рядом с состоянием недоступности оператора отображается пиктограмма информации, указывающая на то, что состояние устанавливается политикой обратного вызова. Пиктограмма удаляется после того, как оператор устанавливает собственное состояние. Оператор также получает уведомление в приложении Webex об изменении состояния. Для получения новых вызовов из очереди он должен сбросить состояние до состояния "Доступно".
Эту функцию можно включить на уровне организации. Включение этой настройки применяется ко всем операторам Customer Experience Essentials в организации.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||
| 2 |
Перейдите в раздел Политика обратных вызовов для оператора и включите переключатель. | ||
| 3 |
Щелкните Сохранить.
Чтобы включить или отключить настройку Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , см. раздел Добавление или редактирование операторов . Чтобы включить или отключить настройку ожидающего вызова для оператора, см. раздел Включение функции ожидающего вызова для пользователей. |
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
-
Обслуживание в выходные дни
-
Ночное обслуживание
-
Принудительная переадресация
-
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова
- обрабатывается, когда очередь становится заполненной
- возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
- обработано, когда в очереди нет агентов
Управление службой выходных дней
Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4 |
Включите службу выходных дней. |
| 5 |
Выберите параметр в раскрывающийся список.
|
| 6 |
Выберите расписание праздников в раскрывающийся список. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7 |
Выберите Воспроизвести объявление перед службой выходных дней , чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 8 |
Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 9 |
Щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с ночной службойщелкните Управление. |
| 4 |
Включите ночное обслуживание. |
| 5 |
Выберите параметр в раскрывающийся список.
|
| 6 |
Выберите Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 7 |
Выберите тип объявления с одним из следующих вариантов.
|
| 8 |
Выберите "Часы работы " в раскрывающийся список. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 |
Включите принудительное ночное обслуживание теперь независимо от графика рабочего времени, чтобы принудительно выполнять вызовы независимо от рабочего времени. Если этот параметр включен, при необходимости можно определить альтернативное объявление. |
| 10 |
Выберите Использовать альтернативный источник объявлений и выберите один из следующих типов объявлений.
|
| 11 |
Щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Разрешите переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4 |
Включите принудительную переадресацию. |
| 5 |
Введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов. |
| 6 |
Выберите Воспроизвести объявление перед переадресацией, чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7 |
Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 8 |
Щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Вызов обрабатывается очередью, в которую в настоящее время не работают агенты. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4 |
Выберите из вариантов, которые необходимо сделать при цепных вызовах.
|
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4 |
Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1 |
Включите приветственное сообщение.
| ||
| 2 |
Выбор приветственного сообщения является обязательным.
| ||
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1 |
Включите сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2 |
Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3 |
Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4 |
Выберите тип объявления ожидающего сообщения для воспроизведения для вызывающих абонентов.
|
| 5 |
Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра воспроизводится подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 |
Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1 |
Включите Информационное сообщение. | ||
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1 |
Включите параметр Обход сообщения. | ||
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1 |
Включите мелодию режима удержания. | ||
| 2 |
Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3 |
Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1 |
Включите функцию "Шепот вызова".
| ||||
| 2 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||||
| 3 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4 |
Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Прежде чем начать
-
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
-
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1 |
В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел . | ||
| 2 |
Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3 |
Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4 |
Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 |
Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||||
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3 |
На боковой панели щелкните Операторы. | ||||
| 4 |
(Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков). Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков. В противном случае параметр для установки уровня навыков не отображается. Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков). | ||||
| 5 |
В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. | ||||
| 6 |
(Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы. | ||||
| 7 |
(Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. | ||||
| 8 |
(Необязательно) В таблице измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. | ||||
| 9 |
(Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните | ||||
| 10 |
(Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. | ||||
| 11 |
Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Выберите оператора в списке отображаемых операторов по умолчанию или выполните поиск имени оператора, основного номера или добавочного номера, связанного с оператором.
Инструментальная панель оператора в свернутом представлении по умолчанию отображает:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Щелкните > , чтобы раскрыть сведения об операторе. На инструментальной панели оператора отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV , чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти сведения в экспортированном файле CSV.
|
Операторы в очереди могут быть связаны с супервизором, который может в фоновом режиме отслеживать, обучать, вмешиваться или принимать вызовы, которые в настоящее время обрабатываются назначенными операторами.
Функции контролеров очереди
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в том, что обучение работает, или определите, где необходимо улучшить работу агентов. Вы можете отслеживать вызов оператора с помощью FAC или приложения Webex.
Чтобы в фоновом режиме отслеживать вызов оператора с помощью FAC, введите номер 82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Информацию о том, как в фоновом режиме отслеживать вызов оператора с помощью приложения Webex, см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Коучинг. Исправление вызова оператора и общение с ним. Только этот агент может вас услышать. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников. Инструктировать оператора во время вызова можно с помощью FAC или приложения Webex.
Чтобы настроить оператора во время вызова с помощью FAC, введите № 85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструкции по обучению оператора во время вызова с помощью приложения Webex см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Вмешательство в ход вызова: присоединение к вызову оператора. Вас слышат как агент, так и вызыватель. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем. Вмешательство в вызов оператора можно выполнить с помощью FAC или приложения Webex.
Чтобы вмешаться в вызов оператора с помощью FAC, введите *33 плюс добавочный номер или номер телефона оператора.
Информацию о вмешательстве в вызов оператора с помощью приложения Webex см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Принять вызов — извлечение вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо полностью принять на себя вызов для агента. Вызов оператора можно принять с помощью FAC.
Чтобы принять вызов оператора с помощью FAC, введите # 86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата. |
Добавление или удаление супервизоров
Супервизоры можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Нажмите Добавить супервизор. |
| 3 |
На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4 |
На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 |
На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 |
Нажмите кнопку Договорились. После добавления супервизора можно назначить ему дополнительных операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или назначение агентов супервизору
Назначьте агентов супервизору, чтобы он может выполнять мониторинг в режиме молчания, инструктаж, выполнять простое участие и брать на себя свои задачи.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . Появится список созданных супервизоров.
| ||
| 2 |
В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 3 |
Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
После того, как супервизор назначен супервизору, он может использовать коды доступа к функции (FACS) для отслеживания вызовов, их коуч, присоединения к вызовам и присоединения к ним. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди . |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4 |
Отредактируйте пользователей, назначенных в эту очередь операторами. |
| 5 |
Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди. |
Webex Customer Experience Essentials provides the fundamental capabilities of the Webex Contact Center solution. It includes all the Webex Calling professional capabilities, Customer Experience Basic features, and some additional key features accessible through the Webex App for both agents and supervisors. The features like screen pop, supervisor experience in Webex App, and real-time and historical agent and queue view make the Customer Experience Essentials distinct from the Customer Experience Basic.
This offering is best suitable for customers who need low-end professional key contact center capabilities and don't need the advanced features of a comprehensive contact center solution.
We recommend Webex Contact Center for customers who require sophisticated customer engagement capabilities, omni-channel routing, or large-scale, and high call volume deployments.
Features and benefits
Customer Experience Essentials includes all the Customer Experience Basic features and the following additional features:
- Admin configuration in Control Hub
- Call queue upgrade
- Customer Experience Essentials queue, agents, and supervisor management
- Screen pop configuration
- Аналитика
- Отчеты
- Agent experience in Webex App
- Real-time queue view
- Screen pop
- Supervisor experience in Webex App
- Agent availability status management
- Agent queue join/unjoin status management
- Agent monitoring
- Real-time agent and queue view
- Historical agent and queue view
For a detailed comparison of the features, see Customer Experience Basic and Customer Experience Essentials feature comparison.
Рекомендации
Follow the below recommendations to utilize the full advantage of the features:
-
The Customer Experience Essentials agent can still use the Webex App mobile or a desk phone in the same way as a Customer Experience Basic agent. However, some Customer Experience Essentials agent features, such as real-time queue view and screen pop on inbound calls, are available only in the Webex App desktop client.
-
The Customer Experience Essentials supervisor experience is primarily provided through the Webex App desktop client. The Customer Experience Essentials supervisor can still use dialed (FAC) monitoring functions in the same way as the Customer Experience Basic supervisor. However, Customer Experience Essentials supervisor features, such as historical agent and queue view, real-time agent and queue view, and agent monitoring, are available only in the Webex App desktop client.
Ограничения
- Simultaneous login from multiple desktop apps is not supported.
- Workspaces and virtual lines can’t be assigned to Customer Experience Essentials queues.
- Only bulk and Control Hub provisioning are provided in this phase. Public APIs aren’t supported.
- Customer Experience Essentials features apply only to the primary line, but don’t apply to the secondary or shared lines configured on the Webex App.
- Currently, the Customer Experience Essentials is not available for India.
Customer Experience Essentials trial
Partners can start a Customer Experience Essentials trial for customers so that they can try out the service before purchasing a license.
Contact a Cisco sales representative or check with your partner to trial the Customer Experience Essentials.
Few limitations to note when using the trial version:
- You can’t upgrade the Customer Experience Basic call queue to the Customer Experience Essentials queue.
- You can assign only licensed users to the Customer Experience Essentials queue.
For more information on Webex trials, see Start and Manage Webex Enterprise Trials in Webex Partner Hub.
Приобрести лицензию
Partners can order Customer Experience Essentials through Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 or through a Service Provider in Cisco Commerce Workspace (CCW) as part of a new subscription or as a change order for an existing subscription. The Customer Experience Essential license includes a Webex Calling professional license.
For more details, see Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
| Location administrators don't have access to Analytics. |
Хотите узнать, как это работает? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Подсказки инструментской панели
Настройка периода времени
Просмотреть некоторые диаграммы можно в часовом, ежедневном, еженедельном или ежемесячном масштабе, чтобы отслеживать вовлеченность с течением времени и следить за динамикой использования. Это позволяет получить мощные сведения о том, как обрабатываются входящие вызовы в очередях вызовов.
| Выбор даты не применяется к данным в разделе статистики очереди в прямом времени. Данные для раздела статистики очереди в прямом времени собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные фильтры автоматически применяются на всех диаграммах. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Когда скачивание файлов сочетается с доступными фильтрами, можно с легкостью создавать полезные отчеты об очередях вызовов в организации.
Queue and agent analytics
KPI
KПЗ доступны в верхней части страницы для быстрого высокоуровневого состояния входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазона дат. Доступны следующие KPI
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и динамика
На этой схеме показана разбивка статистики очередь вызовов по входящие вызовы. С помощью этой диаграммы можно узнать, как очереди вызовов обработка всех входящих вызовов в организацию.
Avg call queue time per call and trend
На этой схеме показана разбивка между средним количеством отмененных и средними минутами ожидания по входящих вызовам. С помощью этой диаграммы можно узнать, как долго звонящим приходилось ждать, прежде чем повесить трубку вызова или получить перенаправление на агента. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
25 очередей вызовов с по статусам вызовов
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшей частью вызовов по определенному статусу. Доступны такие состояния вызовов:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения об очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы увидеть количество входящих вызовов в очереди вызовов и состояние этих вызовов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Очереди вызовов без данных не будут ответься в этой таблице. |
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для демонстрации сведений о вызовах, обработанных агентами в выбранном диапазоне дат. Доступны следующие KPI
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Avg agent call time per call and trend
На этой схеме показано, в среднем, продолжительность вызова по его статусу. С помощью этой диаграммы можно узнать, получают ли звонители необходимую помощь своевременно.
Входящие вызовы к агентам по состояниям вызовов
На этой схеме показана разбивка входящих вызовов по агентам на основании состояния вызова. С помощью этой диаграммы можно узнать, имеется ли больше вызовов, чем обычно.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
25 лучших агентов по отвеченым и схегмя вызовам
В этой таблице показаны 25 наиболее часто отвеченых или отвеченых вызовов.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
В этой таблице показаны 25 наиболее высоких средних минут разговора или удержания.
Агенты очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения о всех агентах, которые назначены очередям вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. С помощью панели поиска в таблице можно также найти имена определенных агентов или workspace, очереди вызовов и местоположения. Доступны такие данные:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для показа всех текущих входящих вызовов и их состояния, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в в режиме реального времени. Доступны следующие KPI
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Стат очередь вызовов в прямом эфире
В этой таблице показаны сведения о всех очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы очередь вызовов максимальное количество вызовов и при необходимости настроить количество агентов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
KPI
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. Доступны такие данные:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Доступны следующие KPI
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Доступны такие данные:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Стат очереди в прямом эфире
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Доступны такие данные:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Стат очереди в прямом эфире
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Доступны такие данные:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
| У администраторов местоположения нет доступа к отчетам. |
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очереди вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очереди вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время удержания вызовов операторами. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Среднее время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Среднее время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные Вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили агенты. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| % отмененных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, перенаправленных из-за превышения предела очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Переданные вызовы | Количество вызовов, переданных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов. |
| Среднее число операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. С помощью этого отчета можно узнать, какой оператор получает наибольшее количество вызовов, а также информацию о статистике вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора/имя рабочего пространства | Имя оператора или рабочего пространства. |
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Общее количество отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа. |
| Общее количество представленных вызовов | Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Среднее время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут настраивать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Before you begin
You can't assign both Webex Calling standard license and Customer Experience Essentials license to a user.
If you want to add new users to your organization and assign license to them, see Add users manually in Control Hub and Add multiple users in Control Hub with the CSV template.
If you want to assign license to the existing users, perform one of the following ways:
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to the respective paths:
|
| 2 |
Choose Customer Experience and select Essentials. |
| 3 |
Щелкните Сохранить. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . The spreadsheet gets downloaded. |
| 3 |
In the spreadsheet, under the Customer Experience Essentials columns, enter TRUE to assign the service. |
| 4 |
After you save the CSV file, click Choose a file, select the file that you modified, and then click Open. |
| 5 |
Щелкните Загрузить. To review the progress of your task, go to . |
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Прежде чем начать
| После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить. |
| Виртуальная линия и рабочее пространство в основной очереди вызовов Customer Experience не поддерживаются для модернизации до очередей Customer Experience Essentials. |
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Щелкните |
| 3 |
Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации из базового раздела «Клиентский опыт» не поддерживается в разделе «Основы клиентского опыта» и по умолчанию используется «Сверху вниз». После модернизации можно перейти на другие типы маршрутизации. |
| 4 |
Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо предоставить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Просмотрите сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без использования виртуальной линии и рабочего пространства, а затем нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначена виртуальная линия или рабочее пространство.
|
| 6 |
Нажмите Обновить. Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации перейдите в раздел , чтобы просмотреть модернизированную очередь.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Прежде чем начать
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
| |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Прежде чем начать
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Exporting CSV file into ZIP file format: При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
-
В каждой строке может быть не более 50 операторов. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 |
Заполните таблицу. |
| 6 |
Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 |
Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 |
Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Столбец |
Обязательное или необязательное (Add a queue) |
Обязательное или необязательное (Edit a queue) |
Описание |
Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Название |
Обязательно |
Обязательно |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Пример. San Jose Queue Длина в символах: 1-30 | ||
|
Номер телефона |
Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) |
Необязательно |
Enter the queue phone number. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Example: +12815550100
| ||
|
Расширение |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Дополнительно |
Enter the queue extension. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Местоположение |
Обязательно |
Обязательно |
Enter the location to assign this queue. |
Пример. Сан-Хосе
| ||
|
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
|
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
|
Язык |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the announcement language for your queue. |
Пример. en_us | ||
|
Часовой пояс |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Необязательно |
Необязательно |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
|
Количество вызовов в очереди |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Диапазон: 1-250
| ||
|
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) |
Необязательно |
Необязательно
|
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
|
Шаблон маршрутизации вызовов |
Обязательно |
Необязательно |
Enter the queue routing pattern. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
|
Включение номера телефона для исходящих вызовов |
Необязательно |
Необязательно |
Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. |
TRUE, FALSE | ||
|
Разрешение оператору присоединяться |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. |
TRUE, FALSE | ||
|
Действие при переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the queue overflow processing action. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
|
Включение переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Необязательно |
Необязательно |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Необязательно |
Необязательно |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Номер для перевода в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. |
Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
|
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. |
Диапазон: 1-7200 | ||
|
Включение объявления о переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение приветственного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. |
TRUE, FALSE | ||
|
Приветственное сообщение является обязательным |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. |
TRUE, FALSE | ||
|
Режим сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
TIME, POSITION | ||
|
Сообщение об ожидании: время обработки |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Сообщение об ожидании: время ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время воспроизведения информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Включение мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Select the alternate source file in the Control Hub. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение более короткого информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Диапазон: 1-120 | ||
|
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE | ||
|
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение функции возвращенного вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. |
TRUE, FALSE | ||
|
Количество гудков для осуществления возврата вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. |
Диапазон: 1-20 | ||
|
Возврат вызова, если оператор недоступен |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. |
TRUE, FALSE | ||
|
Возврат вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. If the above column is set true, then by default is 60. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. If the above column is set true, then by default is 30. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Включение специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. |
TRUE, FALSE | ||
|
Тип специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. |
TRUE, FALSE | ||
|
Действие с альтернативными номерами |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Действие оператора |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Альтернативные номера |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
|
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Пример. test@example.com Длина в символах: 1-161 | ||
|
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Диапазон: 0-100 | ||
|
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите уровень навыков для назначенного оператора. |
Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Settings. | ||||
| 4 |
Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 |
Щелкните Сохранить. |
Edit call forwarding settings
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4 |
Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 |
Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 |
Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7 |
При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 |
Создайте Имя правила. | ||
| 9 |
Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 |
Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 |
Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 |
Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 |
Щелкните Сохранить. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Пример. 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Например: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Изменить настройки переполнения
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4 |
Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 |
Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 |
Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7 |
Щелкните Сохранить. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Щелкните Сохранить. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Изменить настройки обратного вызова
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Номер телефона проверяется в зависимости от политики исходяных вызовов местоположения.
Перед началом работы
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На боковой панели рядом с кнопкой От обратного вызоващелкните Управление. |
| 4 |
Вкл.вкл . параметр обратного вызова. |
| 5 |
Введите минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Проверьте, нет ли в поле Разрешить международные подсказки для обратного вызова. Это позволяет международным пользователям во время обратного вызова ввести код страны. Номера обратного вызова проверяются в зависимости от политики местоположения в отношении исходяных вызовов. |
| 7 |
Щелкните Сохранить. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Изменение измененных настроек вызовов
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. | ||
| 4 |
Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 |
Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 |
Щелкните Сохранить.
|
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. | ||
| 3 |
Щелкните Сохранить.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
-
Обслуживание в выходные дни
-
Ночное обслуживание
-
Принудительная переадресация
-
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова
- обрабатывается, когда очередь становится заполненной
- возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
- обработано, когда в очереди нет агентов
Управление службой выходных дней
Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4 |
Включите службу выходных дней. |
| 5 |
Выберите параметр в раскрывающийся список.
|
| 6 |
Выберите расписание праздников в раскрывающийся список. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7 |
Выберите Воспроизвести объявление перед службой выходных дней , чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 8 |
Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 9 |
Щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с ночной службойщелкните Управление. |
| 4 |
Включите ночное обслуживание. |
| 5 |
Выберите параметр в раскрывающийся список.
|
| 6 |
Выберите Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 7 |
Выберите тип объявления с одним из следующих вариантов.
|
| 8 |
Выберите "Часы работы " в раскрывающийся список. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 |
Включите принудительное ночное обслуживание теперь независимо от графика рабочего времени, чтобы принудительно выполнять вызовы независимо от рабочего времени. Если этот параметр включен, при необходимости можно определить альтернативное объявление. |
| 10 |
Выберите Использовать альтернативный источник объявлений и выберите один из следующих типов объявлений.
|
| 11 |
Щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Разрешите переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4 |
Включите принудительную переадресацию. |
| 5 |
Введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов. |
| 6 |
Выберите Воспроизвести объявление перед переадресацией, чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7 |
Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 8 |
Щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Вызов обрабатывается очередью, в которую в настоящее время не работают агенты. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4 |
Выберите из вариантов, которые необходимо сделать при цепных вызовах.
|
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4 |
Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1 |
Включите приветственное сообщение.
| ||
| 2 |
Выбор приветственного сообщения является обязательным.
| ||
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1 |
Включите сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2 |
Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3 |
Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4 |
Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 |
Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 |
Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1 |
Включите Информационное сообщение. | ||
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Обход сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1 |
Включите параметр Обход сообщения. | ||
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1 |
Включите мелодию режима удержания. | ||
| 2 |
Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3 |
Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1 |
Включите функцию "Шепот вызова".
| ||||
| 2 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||||
| 3 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4 |
Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Прежде чем начать
-
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
-
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1 |
В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел . | ||
| 2 |
Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3 |
Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4 |
Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 |
Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| Администратор местоположения может просматривать всех операторов, назначенных очереди вызовов, включая операторов за пределами назначенного местоположения. Можно удалить всех назначенных операторов и добавить в очередь всех пользователей, включая пользователей из других местоположений. Однако можно разрешить операторам только в назначенных вам местоположениях присоединяться к очереди или отключаться от нее. Дополнительные сведения см. в разделе Администрирование местоположения доверенных лиц. |
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||||
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3 |
На боковой панели щелкните Операторы. | ||||
| 4 |
(Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков). Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков. В противном случае параметр для установки уровня навыков не отображается. Каждому пользователю, добавленному в очередь, можно назначить уровень навыков (1 — самый высокий, а 20 — самый низкий). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков). | ||||
| 5 |
В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. | ||||
| 6 |
(Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы. | ||||
| 7 |
(Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. | ||||
| 8 |
(Необязательно) В таблице измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. | ||||
| 9 |
(Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните | ||||
| 10 |
(Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. | ||||
| 11 |
Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Выберите оператора в списке отображаемых операторов по умолчанию или выполните поиск имени оператора, основного номера или добавочного номера, связанного с оператором.
Инструментальная панель оператора в свернутом представлении по умолчанию отображает:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Щелкните > , чтобы раскрыть сведения об операторе. На инструментальной панели оператора отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV , чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти сведения в экспортированном файле CSV.
|
Agents in a queue can be associated with a supervisor who can silently monitor, coach, barge in or to take over calls that their assigned agents are currently handling.
Queue supervisor functions
Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в том, что обучение работает, или определите, где необходимо улучшить работу агентов. You can monitor the agent's call using FAC or Webex App.
To silently monitor a agent's call using FAC, enter #82 plus the agent’s extension or phone number.
To silently monitor a agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. Только этот агент может вас услышать. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников. You can coach the agent during call using FAC or Webex App.
To coach a agent during call using FAC, enter #85 plus the agent’s extension or phone number.
To coach a agent during call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Barge-in—Drop in on an agent’s call. Вас слышат как агент, так и вызыватель. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем. You can barge into agent's call using FAC or Webex App.
To barge into agent's call using FAC, enter *33 plus the agent’s extension or phone number.
To barge into agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Take Over—Pull a call from an agent. Используйте эту функцию, когда необходимо полностью принять на себя вызов для агента. You can take over the agent's call using FAC.
To take over a agent's call using FAC, enter #86 plus the agent’s extension or phone number.
| While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to the agent while they monitors, coaches, or barges in and an announcement is played for the takeover function. |
Добавление или удаление супервизоров
Супервизоры можно добавлять и удалять. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple queues.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Нажмите Добавить супервизор. |
| 3 |
On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next. |
| 4 |
On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next. |
| 5 |
On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned. |
| 6 |
Нажмите кнопку Договорились. Once a supervisor is added, you can further assign agents to the supervisor. To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.
|
Назначение или назначение агентов супервизору
Назначьте агентов супервизору, чтобы он может выполнять мониторинг в режиме молчания, инструктаж, выполнять простое участие и брать на себя свои задачи.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . The list of supervisors created appear.
| ||
| 2 |
Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor. The selected agent gets assigned to the supervisor.
| ||
| 3 |
To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent.
После того, как супервизор назначен супервизору, он может использовать коды доступа к функции (FACS) для отслеживания вызовов, их коуч, присоединения к вызовам и присоединения к ним. For more information, see the Queue supervisor functions section. |
View agents assigned to a queue
You can see a list of all the agents who are assigned to a queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
Edit the users assigned as agents to this queue. |
| 5 |
Щелкните Сохранить. Click Remove All if you want to remove all users from this queue. |
Обзор
Webex Customer Experience Essentials provides the fundamental capabilities of the Webex Contact Center solution. It includes all the Webex Calling professional capabilities, Customer Experience Basic features, and some additional key features accessible through the Webex App for both agents and supervisors. The features like screen pop, supervisor experience in Webex App, and real-time and historical agent and queue view make the Customer Experience Essentials distinct from the Customer Experience Basic.
This offering is best suitable for customers who need low-end professional key contact center capabilities and don't need the advanced features of a comprehensive contact center solution.
We recommend Webex Contact Center for customers who require sophisticated customer engagement capabilities, omni-channel routing, or large-scale, and high call volume deployments.
Features and benefits
Customer Experience Essentials includes all the Customer Experience Basic features and the following additional features:
- Admin configuration in Control Hub
- Call queue upgrade
- Customer Experience Essentials queue, agents, and supervisor management
- Screen pop configuration
- Аналитика
- Отчеты
- Agent experience in Webex App
- Real-time queue view
- Screen pop
- Supervisor experience in Webex App
- Agent availability status management
- Agent queue join/unjoin status management
- Agent monitoring
- Real-time agent and queue view
- Historical agent and queue view
For a detailed comparison of the features, see Customer Experience Basic and Customer Experience Essentials feature comparison.
Рекомендации
Follow the below recommendations to utilize the full advantage of the features:
-
The Customer Experience Essentials agent can still use the Webex App mobile or a desk phone in the same way as a Customer Experience Basic agent. However, some Customer Experience Essentials agent features, such as real-time queue view and screen pop on inbound calls, are available only in the Webex App desktop client.
-
The Customer Experience Essentials supervisor experience is primarily provided through the Webex App desktop client. The Customer Experience Essentials supervisor can still use dialed (FAC) monitoring functions in the same way as the Customer Experience Basic supervisor. However, Customer Experience Essentials supervisor features, such as historical agent and queue view, real-time agent and queue view, and agent monitoring, are available only in the Webex App desktop client.
Ограничения
- Simultaneous login from multiple desktop apps is not supported.
- Workspaces and virtual lines can’t be assigned to Customer Experience Essentials queues.
- Only bulk and Control Hub provisioning are provided in this phase. Public APIs aren’t supported.
- Customer Experience Essentials features apply only to the primary line, but don’t apply to the secondary or shared lines configured on the Webex App.
- Currently, the Customer Experience Essentials is not available for India.
Customer Experience Essentials trial
Partners can start a Customer Experience Essentials trial for customers so that they can try out the service before purchasing a license.
Contact a Cisco sales representative or check with your partner to trial the Customer Experience Essentials.
Few limitations to note when using the trial version:
- You can’t upgrade the Customer Experience Basic call queue to the Customer Experience Essentials queue.
- You can assign only licensed users to the Customer Experience Essentials queue.
For more information on Webex trials, see Start and Manage Webex Enterprise Trials in Webex Partner Hub.
Приобрести лицензию
Partners can order Customer Experience Essentials through Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 or through a Service Provider in Cisco Commerce Workspace (CCW) as part of a new subscription or as a change order for an existing subscription. The Customer Experience Essential license includes a Webex Calling professional license.
For more details, see Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Аналитика
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
To view queue analytics, go to .
Хотите узнать, как это работает? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Подсказки инструментской панели
Настройка периода времени
Просмотреть некоторые диаграммы можно в часовом, ежедневном, еженедельном или ежемесячном масштабе, чтобы отслеживать вовлеченность с течением времени и следить за динамикой использования. Это позволяет получить мощные сведения о том, как обрабатываются входящие вызовы в очередях вызовов.
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные фильтры автоматически применяются на всех диаграммах. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Когда скачивание файлов сочетается с доступными фильтрами, можно с легкостью создавать полезные отчеты об очередях вызовов в организации.
Queue and agent analytics
KPI
KПЗ доступны в верхней части страницы для быстрого высокоуровневого состояния входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазона дат. Доступны следующие KPI
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и динамика
На этой схеме показана разбивка статистики очередь вызовов по входящие вызовы. С помощью этой диаграммы можно узнать, как очереди вызовов обработка всех входящих вызовов в организацию.
Avg call queue time per call and trend
На этой схеме показана разбивка между средним количеством отмененных и средними минутами ожидания по входящих вызовам. С помощью этой диаграммы можно узнать, как долго звонящим приходилось ждать, прежде чем повесить трубку вызова или получить перенаправление на агента. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
25 очередей вызовов с по статусам вызовов
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшей частью вызовов по определенному статусу. Доступны такие состояния вызовов:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения об очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы увидеть количество входящих вызовов в очереди вызовов и состояние этих вызовов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для демонстрации сведений о вызовах, обработанных агентами в выбранном диапазоне дат. Доступны следующие KPI
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Avg agent call time per call and trend
На этой схеме показано, в среднем, продолжительность вызова по его статусу. С помощью этой диаграммы можно узнать, получают ли звонители необходимую помощь своевременно.
Входящие вызовы к агентам по состояниям вызовов
На этой схеме показана разбивка входящих вызовов по агентам на основании состояния вызова. С помощью этой диаграммы можно узнать, имеется ли больше вызовов, чем обычно.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
25 лучших агентов по отвеченым и схегмя вызовам
В этой таблице показаны 25 наиболее часто отвеченых или отвеченых вызовов.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
В этой таблице показаны 25 наиболее высоких средних минут разговора или удержания.
Агенты очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения о всех агентах, которые назначены очередям вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. С помощью панели поиска в таблице можно также найти имена определенных агентов или workspace, очереди вызовов и местоположения. Доступны такие данные:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для показа всех текущих входящих вызовов и их состояния, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в в режиме реального времени. Доступны следующие KPI
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Стат очередь вызовов в прямом эфире
В этой таблице показаны сведения о всех очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы очередь вызовов максимальное количество вызовов и при необходимости настроить количество агентов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
KPI
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. Доступны такие данные:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Доступны следующие KPI
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Доступны такие данные:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Стат очереди в прямом эфире
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Доступны такие данные:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Стат очереди в прямом эфире
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Доступны такие данные:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Отчеты
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очереди вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очереди вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Среднее время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Среднее время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные Вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили агенты. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| % отмененных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, перенаправленных из-за превышения предела очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Переданные вызовы | Количество вызовов, переданных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов. |
| Среднее число операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. С помощью этого отчета можно узнать, какой оператор получает наибольшее количество вызовов, а также информацию о статистике вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора/имя рабочего пространства | Имя оператора или рабочего пространства. |
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Общее количество отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа. |
| Общее количество представленных вызовов | Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Среднее время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Возможности оператора и супервизора в приложении Webex
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, ответ на вызовы, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Назначение пользователям лицензии Customer Experience Essentials
Прежде чем начать
Невозможно назначить пользователю стандартную лицензию Webex Calling и лицензию Customer Experience Essentials.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.
|
| 2 |
Выберите Customer Experience и выберите Essentials. |
| 3 |
Щелкните Сохранить. |
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите в раздел . |
| 2 |
Щелкните . Электронная таблица загружается. |
| 3 |
В электронной таблице в столбцах Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы. |
| 4 |
После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть. |
| 5 |
Щелкните Загрузить. Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите в раздел . |
Модернизация очереди вызовов с базового уровня обслуживания клиентов до базового уровня обслуживания клиентов
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Прежде чем начать
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Щелкните |
| 3 |
Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации из базового раздела «Клиентский опыт» не поддерживается в разделе «Основы клиентского опыта» и по умолчанию используется «Сверху вниз». После модернизации можно перейти на другие типы маршрутизации. |
| 4 |
Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо предоставить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Просмотрите сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без использования виртуальной линии и рабочего пространства, а затем нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначена виртуальная линия или рабочее пространство.
|
| 6 |
Нажмите Обновить. Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации перейдите в раздел , чтобы просмотреть модернизированную очередь.
|
Создание очереди и управление ею
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
Create a queue
Прежде чем начать
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position. You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue. On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel. Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list. | |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Прежде чем начать
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Exporting CSV file into ZIP file format: При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
-
В каждой строке может быть не более 50 операторов. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 |
Заполните таблицу. |
| 6 |
Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. |
| 4 |
Щелкните Скачать данные. If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included. |
| 5 |
Внесите необходимые изменения в таблицу. |
| 6 |
Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.
|
Столбец |
Обязательное или необязательное (Add a queue) |
Обязательное или необязательное (Edit a queue) |
Описание |
Поддерживаемые значения |
|---|---|---|---|---|
|
Название |
Обязательно |
Обязательно |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Пример. San Jose Queue Длина в символах: 1-30 |
|
Номер телефона |
Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) |
Необязательно |
Enter the queue phone number. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Example: +12815550100 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. |
|
Расширение |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Дополнительно |
Enter the queue extension. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Two to ten digit extension. 00-999999 |
|
Местоположение |
Обязательно |
Обязательно |
Enter the location to assign this queue. |
Пример. Сан-Хосе Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub. |
|
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Пример. Сан Only UTF-8 characters are supported. Длина в символах: 1-30 |
|
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Пример. Хосе Only UTF-8 characters are supported. Длина в символах: 1-30 |
|
Язык |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the announcement language for your queue. |
Пример. en_us |
|
Часовой пояс |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1-127 |
|
Queue Enable |
Необязательно |
Необязательно |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled |
|
Количество вызовов в очереди |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Диапазон: 1-250 Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed. |
|
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) |
Необязательно |
Необязательно Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов. |
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Шаблон маршрутизации вызовов |
Обязательно |
Необязательно |
Enter the queue routing pattern. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Включение номера телефона для исходящих вызовов |
Необязательно |
Необязательно |
Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. |
TRUE, FALSE |
|
Разрешение оператору присоединяться |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. |
TRUE, FALSE |
|
Действие при переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the queue overflow processing action. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Включение переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. |
TRUE, FALSE |
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Необязательно |
Необязательно |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Необязательно |
Необязательно |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Номер для перевода в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. |
Пример. 1112223333 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. Длина в символах: 1-23 |
|
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. |
TRUE, FALSE |
|
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. |
Диапазон: 1-7200 |
|
Включение объявления о переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. |
TRUE, FALSE |
|
Включение приветственного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. |
TRUE, FALSE |
|
Приветственное сообщение является обязательным |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
TRUE, FALSE |
|
Включение сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. |
TRUE, FALSE |
|
Режим сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
TIME, POSITION |
|
Сообщение об ожидании: время обработки |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. |
Диапазон: 1-100 |
|
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Диапазон: 1-100 |
|
Сообщение об ожидании: время ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. |
Диапазон: 1-100 |
|
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
TRUE, FALSE |
|
Включение информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. |
TRUE, FALSE |
|
Время воспроизведения информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. |
Диапазон: 1-600 |
|
Включение мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE |
|
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Select the alternate source file in the Control Hub. |
TRUE, FALSE |
|
Включение более короткого информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE |
|
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Диапазон: 1-120 |
|
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE |
|
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. |
TRUE, FALSE |
|
Включение функции возвращенного вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. |
TRUE, FALSE |
|
Количество гудков для осуществления возврата вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. |
Диапазон: 1-20 |
|
Возврат вызова, если оператор недоступен |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
TRUE, FALSE |
|
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. |
TRUE, FALSE |
|
Возврат вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. If the above column is set true, then by default is 60. |
Диапазон: 1-600 |
|
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. |
TRUE, FALSE |
|
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. If the above column is set true, then by default is 30. |
Диапазон: 1-600 |
|
Включение специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. |
TRUE, FALSE |
|
Тип специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. |
TRUE, FALSE |
|
Действие с альтернативными номерами |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Действие оператора |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Альтернативные номера |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Пример. 1112223333 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. Длина в символах: 1-23 |
|
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Пример. test@example.com Длина в символах: 1-161 |
|
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Диапазон: 0-100 |
|
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите уровень навыков для назначенного оператора. |
Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. |
| 2 |
В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. |
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Управление вызовами в очереди
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, настройки переполнения, настройки всплывающих окон экрана, настройки обратного вызова и настройки обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки очереди
Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Настройки. |
| 4 |
Измените любое из приведенных ниже полей.
|
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать номера телефона очереди
Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4 |
Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 |
Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
| 6 |
Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 7 |
Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 8 |
В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. |
| 4 |
Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. |
| 5 |
Выберите один из приведенных ниже вариантов.
Если выбран параметр Выборочная переадресация вызовов, для активации переадресации вызовов необходимо иметь хотя бы одно правило переадресации. |
| 6 |
Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить. Чтобы при выборе настройки Всегда переадресовывать вызовы или Выборочная переадресация переадресовывать все вызовы на внутреннюю голосовую почту, установите флажок параметра Отправка на голосовую почту. Параметр Отправить на голосовую почту отключается при указании внешнего номера. |
| 7 |
При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. |
| 8 |
Создайте Имя правила. |
| 9 |
Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. |
| 10 |
Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. |
| 11 |
Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
|
| 12 |
Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. |
| 13 |
Щелкните Сохранить. |
-
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
-
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
-
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
-
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Например: Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Изменить настройки переполнения
Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4 |
Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 |
Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 |
Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7 |
Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Щелкните Сохранить. В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||
Изменить настройки обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в зависимости от политики исходяных вызовов местоположения.
Перед началом работы
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с кнопкой От обратного вызоващелкните Управление. |
| 4 |
Вкл.вкл . параметр обратного вызова. |
| 5 |
Введите минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова. Этот параметр работает вместе с сообщением Estimated wait for Queued Calls (Предполагаемое ожидание вызовов в очереди). Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 |
Проверьте, нет ли в поле Разрешить международные подсказки для обратного вызова. Это позволяет международным пользователям во время обратного вызова ввести код страны. Номера обратного вызова проверяются в зависимости от политики местоположения в отношении исходяных вызовов. |
| 7 |
Щелкните Сохранить. Когда пользователь получает обратный вызов, ему будет предложено нажать 1, чтобы подключиться к оператору, и 2, чтобы отменить. По умолчанию время ожидания для этого запроса составляет 15 секунд, после чего вызов прекращается.
|
Изменение измененных настроек вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. |
| 4 |
Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
|
| 5 |
Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
|
| 6 |
Щелкните Сохранить. Если настроен шаблон одновременной маршрутизации вызовов и настройки обратного вызова, можно улучшить распределение вызовов без ответа. Дополнительную информацию см. в статье Улучшение одновременного распределения вызовов в очереди вызовов для возвращенных вызовов. |
Изменить состояние оператора на недоступное для возвращенных вызовов
С помощью политики обратных вызовов можно изменить состояние оператора на «Недоступен», если предоставленный ему вызов отскочил.
Ниже приведены примеры сценариев, в которых вызов может отскочить.
- Нет ответа. Оператор не отвечает на вызов в пределах заданного количества гудков в зависимости от настроек очереди.
- Недоступен. Вызов направляется на незарегистрированное устройство оператора.
- Отклонение вызова. Оператор отклоняет перенаправленный ему вызов.
Если вызов, маршрутизированный оператору, отскочил, а политика обратного вызова включена, состояние оператора изменится на "Недоступен". Затем возвращенный вызов возвращается в очередь и предлагается следующему доступному оператору. Это изменение состояния предотвращает перенаправление вызова на одного и того же оператора, улучшая качество обслуживания клиентов за счет сокращения продолжительного времени ожидания вызова.
Супервизор может просматривать изменение состояния на инструментальной панели мониторинга операторов. Рядом с состоянием недоступности оператора отображается пиктограмма информации, указывающая на то, что состояние устанавливается политикой обратного вызова. Пиктограмма удаляется после того, как оператор устанавливает собственное состояние. Оператор также получает уведомление в приложении Webex об изменении состояния. Для получения новых вызовов из очереди он должен сбросить состояние до состояния "Доступно".
Эту функцию можно включить на уровне организации. Включение этой настройки применяется ко всем операторам Customer Experience Essentials в организации.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Перейдите в раздел Политика обратных вызовов для оператора и включите переключатель. |
| 3 |
Щелкните Сохранить.
Чтобы включить или отключить настройку Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , см. раздел Добавление или редактирование операторов . Чтобы включить или отключить настройку ожидающего вызова для оператора, см. раздел Включение функции ожидающего вызова для пользователей. |
Управление политиками очередей
With queue policies, you can configure how to route calls during holiday and after-hour periods, temporarily divert new incoming calls, and manage the calls in queue when the agents are unavailable.
Queue policies are important to understand how calls get routed in and out of the queue. The services that are part of queue policies take precedence based on the order of priority listed below.
-
Обслуживание в выходные дни
-
Ночное обслуживание
-
Принудительная переадресация
-
Оставшиеся вызовы
The services enabled in the queue take the order of precedence and enter the queue to determine how the call is
- handled when the queue becomes full
- bounced when the agent doesn’t answer the calls
- обработано, когда в очереди нет агентов
Manage holiday service
Configure the queue to route calls differently during the holidays.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Holiday Service. |
| 4 |
Enable Holiday Service. |
| 5 |
Выберите параметр в раскрывающийся список.
|
| 6 |
Выберите расписание праздников в раскрывающийся список. You can also configure new holiday schedules if a specific holiday schedule isn’t listed in the drop-down list.
|
| 7 |
Select Play announcement before holiday service to play the holiday service announcement before the selected night service action. |
| 8 |
Choose one of the following announcement types:
|
| 9 |
Щелкните Сохранить. |
Manage night service
Configure the queue to route calls differently during the hours when the queue isn’t in service. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На боковой панели рядом с ночной службойщелкните Управление. |
| 4 |
Enable Night Service. |
| 5 |
Выберите параметр в раскрывающийся список.
|
| 6 |
Select Play announcement before night service action to play the night service announcement before the selected night service action. |
| 7 |
Выберите тип объявления с одним из следующих вариантов.
|
| 8 |
Выберите "Часы работы " в раскрывающийся список. You can also configure new business hours if a specific business hour isn’t listed in the drop-down list.
|
| 9 |
Enable Forced night service now regardless of business hours schedule to force calls regardless of business hours. When enabled you can define an alternate announcement if required. |
| 10 |
Select Use alternate announcement source and choose one of the following announcement types:
|
| 11 |
Щелкните Сохранить. |
Manage forced forwarding
Allow the queue to be put in an emergency mode to forward calls to a different location during the emergency. Configure the queue to temporarily divert new incoming calls to a different route independent of the Night Service and Holiday Service route.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Forced Forwarding. |
| 4 |
Enable Forced Forwarding. |
| 5 |
Введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов. |
| 6 |
Select Play announcement before forwarding to play the forced forward announcement. |
| 7 |
Choose one of the following announcement types:
|
| 8 |
Щелкните Сохранить. |
Manage stranded calls
Вызов обрабатывается очередью, в которую в настоящее время не работают агенты. Configure the queue routing policy for calls stranded in the queue when all the agents are signed out.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Stranded Calls. |
| 4 |
Выберите из вариантов, которые необходимо сделать при цепных вызовах.
|
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Управление объявлениями очередей
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4 |
Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1 |
Включите приветственное сообщение. Приветственное сообщение воспроизводится для каждого вызывающего абонента, за исключением случаев, когда оператор может обслужить вызов. |
| 2 |
Выбор приветственного сообщения является обязательным. При выборе этого параметра сообщение будет воспроизводиться вызывающему абоненту до его представления оператору, даже если оператор доступен. |
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1 |
Включите сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2 |
Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3 |
Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4 |
Выберите тип объявления ожидающего сообщения для воспроизведения для вызывающих абонентов.
|
| 5 |
Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 |
Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1 |
Включите Информационное сообщение. |
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. |
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Обход сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1 |
Включите параметр Обход сообщения. |
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение. По умолчанию время прослушивания вызывающим абонентом сообщения об обходе комфорта составляет 30 секунд и составляет от 1 до 120 секунд. Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. |
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1 |
Включите мелодию режима удержания. |
| 2 |
Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
|
| 3 |
Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. |
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1 |
Включите функцию "Шепот вызова". Сообщение воспроизводится только операторам. Эта функция полезна, если операторы принадлежат к двум и более очередям. |
| 2 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 3 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4 |
Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Управление операторами очереди
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена функция идентификации линии вызовов для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Прежде чем начать
-
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
-
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1 |
В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел . |
| 2 |
Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. |
| 3 |
Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. |
| 4 |
Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. |
| 5 |
Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4 |
(Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков). Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков. В противном случае параметр для установки уровня навыков не отображается. Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков). |
| 5 |
В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. |
| 6 |
(Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы. |
| 7 |
(Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. |
| 8 |
(Необязательно) В таблице измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. |
| 9 |
(Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните |
| 10 |
(Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. |
| 11 |
Щелкните Сохранить. Если какой-либо из добавленных пользователей не имеет лицензии Customer Experience Essentials, вы получите страницу Назначить лицензию и подписку на лицензии. Можно выбрать подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую следует выделить операторам, и нажать Назначить лицензию.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Выберите оператора в списке отображаемых операторов по умолчанию или выполните поиск имени оператора, основного номера или добавочного номера, связанного с оператором. Список операторов можно отфильтровать в зависимости от очередей, местоположений очередей и состояния присоединения/отмены присоединения. Инструментальная панель оператора в свернутом представлении по умолчанию отображает:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Щелкните > , чтобы раскрыть сведения об операторе. На инструментальной панели оператора отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV , чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти сведения в экспортированном файле CSV.
|
Управление супервизорами очереди
Agents in a queue can be associated with a supervisor who can silently monitor, coach, barge in or to take over calls that their assigned agents are currently handling.
Queue supervisor functions
Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в том, что обучение работает, или определите, где необходимо улучшить работу агентов. You can monitor the agent's call using FAC or Webex App.
To silently monitor a agent's call using FAC, enter #82 plus the agent’s extension or phone number.
To silently monitor a agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. Только этот агент может вас услышать. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников. You can coach the agent during call using FAC or Webex App.
To coach a agent during call using FAC, enter #85 plus the agent’s extension or phone number.
To coach a agent during call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Barge-in—Drop in on an agent’s call. Вас слышат как агент, так и вызыватель. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем. You can barge into agent's call using FAC or Webex App.
To barge into agent's call using FAC, enter *33 plus the agent’s extension or phone number.
To barge into agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Take Over—Pull a call from an agent. Используйте эту функцию, когда необходимо полностью принять на себя вызов для агента. You can take over the agent's call using FAC.
To take over a agent's call using FAC, enter #86 plus the agent’s extension or phone number.
While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to the agent while they monitors, coaches, or barges in and an announcement is played for the takeover function.
Добавление или удаление супервизоров
Супервизоры можно добавлять и удалять. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple queues.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Нажмите Добавить супервизор. |
| 3 |
On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next. |
| 4 |
On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next. |
| 5 |
On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned. |
| 6 |
Нажмите кнопку Договорились. Once a supervisor is added, you can further assign agents to the supervisor. To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.
|
Назначение или назначение агентов супервизору
Назначьте агентов супервизору, чтобы он может выполнять мониторинг в режиме молчания, инструктаж, выполнять простое участие и брать на себя свои задачи.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . The list of supervisors created appear.
|
| 2 |
Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor. The selected agent gets assigned to the supervisor.
|
| 3 |
To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent. При снятии с диспетчера последнего агента он также будет удален. После того, как супервизор назначен супервизору, он может использовать коды доступа к функции (FACS) для отслеживания вызовов, их коуч, присоединения к вызовам и присоединения к ним. For more information, see the Queue supervisor functions section. |
View agents assigned to a queue
You can see a list of all the agents who are assigned to a queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
Edit the users assigned as agents to this queue. |
| 5 |
Щелкните Сохранить. Click Remove All if you want to remove all users from this queue. |
Webex Customer Experience Essentials предоставляет основные возможности решения Webex Contact Center. Она включает в себя все профессиональные возможности Webex Calling, основные функции взаимодействия с клиентами и некоторые дополнительные ключевые функции, доступные в приложении Webex для операторов и супервизоров. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.
Это предложение лучше всего подходит для клиентов, которым нужны профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные возможности комплексного решения контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:
- Расширенные конфигурации в Control Hub
- Модернизация очереди вызовов
- Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
- Конфигурация всплывающего экрана
- Аналитика
- Отчеты
- Возможности операторов в приложении Webex
- Представление очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Возможности супервизора в приложении Webex
- Управление состоянием доступности оператора
- Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
- Отслеживание операторов
- Представление оператора и очереди в режиме реального времени
- Исторический просмотр оператора и очереди
Подробное сравнение функций см. в статьях Базовое и Базовое сравнение функций.
Рекомендации
Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.
Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции супервизора Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Ограничения
- Одновременный вход в систему из нескольких настольных приложений не поддерживается.
- Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
- На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции Customer Experience Essentials применимы только к основной линии, но не применимы к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.
- В настоящее время Customer Experience Essentials недоступно для Индии.
Руководство по использованию основной лицензии Customer Experience
Партнеры могут начать пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, чтобы они могли опробовать службу перед покупкой лицензии.
Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.
Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.
- Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
- В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.
Подробную информацию см. в статье Начало использования корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.
Купить лицензию
Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials через план Cisco Collaboration Flex 3.0 или через поставщика услуг в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки или в качестве заказа на изменение существующей подписки. Лицензия Customer Experience Essential включает профессиональную лицензию Webex Calling.
Дополнительные сведения см. в руководстве по заказу Webex Customer Experience Essentials.
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти данные аналитики предназначены для общего использования и не должны использоваться в целях выставления счетов. |
Для просмотра аналитики очередей перейдите к .
Хотите узнать, как это работает? Просмотрите эту демонстрацию видео , чтобы ознакомиться с аналитикой очереди Customer Experience Essentials.
Подсказки панели мониторинга
Настройка периода времени
Для отслеживания уровня вовлеченности с течением времени и динамики использования можно просматривать некоторые диаграммы за день, за неделю или за месяц. Это позволяет получить подробную информацию о том, как обрабатываются входящие вызовы в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики очереди в режиме реального времени. Данные для раздела статистики очереди в режиме реального времени собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Можно фильтровать по определенным очередям вызовов, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр супервизоров применим только к статистике операторов очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
При объединении скачивания файлов с доступными фильтрами можно легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в организации.
Аналитика очередей и операторов
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения быстрого высокого уровня состояния входящих вызовов в очереди вызовов в пределах выбранного диапазона дат. Доступны следующие KPI
- Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Общее количество прерванных вызовов. Общее количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Динамика входящих вызов для очередей вызовов
На этой диаграмме отображается разбивка статистики очереди вызовов по входящим вызовам. С помощью этой диаграммы можно просмотреть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы в вашу организацию.
Динамика среднего времени ожидания в очереди вызовов в расчете на один вызов
На этой диаграмме отображается детализация между средним прерванным и средним минутами ожидания от входящих вызовов. С помощью этой диаграммы можно узнать, сколько времени вызывающие абоненты должны были ждать, прежде чем прервать вызов или перевести его оператору. Средние минуты рассчитываются как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
25 очередей вызовов с наибольшим количеством отмененных вызовов
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному состоянию. Доступные состояния вызовов:
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных вызовов. Процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- % прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Переполнения — «Занято» — количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за превышения предела очереди.
- Переполнения – время ожидания истекло. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за переполнения, поскольку время ожидания превысило максимальное настроенное ограничение.
- Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.
25 очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания перед отменой вызова
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очередей вызовов
Отображение списка с подробными сведениями об очередях вызовов, настроенных в организации. С помощью этой таблицы можно просмотреть количество входящих вызовов в очереди вызовов и состояние этих вызовов. С помощью панели поиска в таблице также можно выполнить поиск определенных очередей вызовов, местоположений, номеров телефонов и добавочных номеров. Доступны следующие KPI
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Добавочный номер — добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- % Прерванных вызовов. Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение — занято — количество вызовов, которые перенесли из-за превышения предела очереди.
- Переполнение – время ожидания истекло. Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального предела времени ожидания.
- Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не будут отображаться в этой таблице. |
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения подробных сведений о вызовах, обработанных операторами в выбранном диапазоне дат. Доступны следующие KPI
- Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество предоставленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Общее количество возвращенных вызовов. Общее количество вызовов, которые были представлены оператору, но не получили ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени, затраченного операторами на один вызов
На этой диаграмме в среднем отображается продолжительность каждого вызова в зависимости от состояния вызова. С помощью этой диаграммы можно узнать, своевременно ли вызывающие абоненты получают необходимую помощь.
Входящие вызовы, поступающие операторам, в разрезе состояний вызова
На этой диаграмме отображается разбивка входящих вызовов операторам в зависимости от состояния вызова. На этой диаграмме можно узнать, поступает ли больше обратных вызовов, чем обычно.
Динамика активных операторов
На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.
25 операторов с наибольшим количеством отвеченных и возвращенных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим количеством отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очередей вызовов
В этой таблице отображаются сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой оператор получает наибольшее количество вызовов, а также информацию о статистике вызовов. С помощью панели поиска в таблице также можно выполнить поиск определенных имен операторов или рабочих пространств, очередей вызовов и местоположений. Доступны следующие KPI
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения всех текущих входящих вызовов и их состояния, которые помогут отслеживать очереди вызовов в режиме реального времени. Доступны следующие KPI
- Активные вызовы. Отображает количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Ожидающие вызовы. Отображает количество вызовов, ожидающих ответа со следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередей вызовов в режиме реального времени
В этой таблице отображаются сведения обо всех очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой таблицы можно просмотреть, какая очередь вызовов получает наибольшее количество вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. С помощью панели поиска в таблице также можно выполнить поиск определенных очередей вызовов, местоположений, номеров телефонов и добавочных номеров. Доступны следующие KPI
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Добавочный номер. Добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Рабочий стол контролера
В качестве супервизора в разделе Customer Experience Essentials у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPI
- Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение
Отображение динамики среднего времени подключения оператора к входящему вызову в расчете на одно подключение в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.
Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов
Отображение операторов с наибольшим средним значением времени подключения к входящему вызову в порядке по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.
Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов
Отображение операторов с наибольшим средним значением времени подключения к входящему вызову в порядке по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.
Операторы очередей с контактами
В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой оператор получает наибольшее количество вызовов, а также информацию о статистике вызовов. Доступны следующие KPI
- Имя оператора. Имя оператора.
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Общее количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным, в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
- Среднее время, в течение которого вызывающие абоненты ожидали принятия вызова следующим доступным оператором в пределах выбранного диапазона дат.
Динамика входящих вызовов для очередей
На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.
Среднее время ожидания очереди на вызов
Отображение очередей с наибольшим средним значением времени ожидания в расчете на один вызов в порядке по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.
Среднее время удержания в очереди за вызов
Отображение очередей с наибольшим средним значением времени удержания в расчете на один вызов в порядке по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.
Сведения об очереди
В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны следующие KPI
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Время в очереди. Количество времени, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика очередей в режиме реального времени
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие KPI
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Рабочий стол оператора
Очередь в режиме реального времени
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика очередей в режиме реального времени
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие KPI
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Отображение списка с подробными сведениями об очередях вызовов, настроенных в организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очереди вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очереди вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее время удержания | Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Средн. время ожидания | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Средн. время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| в разрезе принятых вызовов | Процент вызовов, на которые ответили операторы. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| % отмененных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество внутрисетевых вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, перенаправленных из-за превышения предела очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Вызов переведен | Количество вызовов, переданных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов. |
| Среднее число операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. С помощью этого отчета можно узнать, какой оператор получает наибольшее количество вызовов, а также информацию о статистике вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора | Название предупреждения. |
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Общее количество принятых вызовов | Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа. |
| Общее количество представленных вызовов | Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Средн. время ожидания | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее время удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно обработки нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Перед началом работы
Невозможно назначить пользователю стандартную лицензию Webex Calling и лицензию Customer Experience Essentials.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.
|
| 2. | Выберите Customer Experience и выберите Essentials. |
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очередей вызовов
Перед началом работы
| После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить. |
| Виртуальная линия и рабочее пространство в основной очереди вызовов Customer Experience не поддерживаются для модернизации до очередей Customer Experience Essentials. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Проверьте |
| 3. | Проверьте информацию и щелкните Далее. Шаблон маршрутизации "Взвешенный критерий", заданный в Webex Calling, не поддерживается для основной лицензии Customer Experience и по умолчанию будет изменен на шаблон "Сверху вниз". После модернизации его можно изменить на другой тип маршрутизации. |
| 4. | Выберите подписки для основной лицензии Customer Experience, которые следует выделить указанным выше операторам. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Просмотрите сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без использования виртуальной линии и рабочего пространства, а затем нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначена виртуальная линия или рабочее пространство.
|
| 6 | Щелкните "Модернизировать". Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации перейдите к для просмотра обновленной очереди.
|
С помощью очередей осуществляется перенаправление вызывающих абонентов на операторов, которые могут помочь решить определенную проблему или вопрос. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди вызовов обеспечивают временное удержание вызовов, если все пользователи (операторы), назначенные для получения вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, находящиеся в очереди вызовы перенаправляются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди вызовов.
| Если вызов поступает в очередь и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создать очередь
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно и параметры переполнения и нажмите Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления можно выбрать сообщения и мелодию, которые будут слышать вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Выберите любой из приведенных ниже вариантов.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На странице Выбор операторов выполните поиск и выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь, и нажмите Далее. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essentials. Если выбран тип маршрутизации на основе навыков, появится раскрывающийся список Assigned Skill Level , в котором можно выбрать значение уровня навыков для пользователей. Назначьте уровень навыков ("1" – самый высокий уровень навыков, "20" – самый низкий уровень навыков) каждому пользователю или рабочим пространствам, добавленным в очередь вызовов. По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков).
Можно выбрать указанные ниже параметры.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо назначить пользователям, и нажмите Next. Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щелкните Добавить очередь и Готово, чтобы добавить очередь.
| |||||||||||||||||||||||||||
Массово создавать очереди
Можно добавлять очереди вызовов и управлять ими в массовом порядке с помощью файла CSV с очередями вызовов. В разделе описаны конкретные поля и значения, необходимые для загрузки очередей в формате CSV.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.
Можно либо экспортировать текущие очереди вызовов, чтобы добавить, удалить или изменить существующий набор данных, либо экспортировать пример набора очередей вызовов. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, который содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбивается на несколько файлов CSV, включающих менее 1000 записей. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV с очередями вызовов описаны в таблице ниже.
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.
Массовое добавление очередей
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое изменение очередей
Для массового изменения очередей вызовов просто скачайте текущие данные в формате CSV и внесите необходимые изменения в электронную таблицу.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
В этой таблице можно узнать, какие поля являются обязательными или необязательными и что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей вызовов.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди вызовов или редактирования существующей очереди вызовов. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавить очередь) | Обязательное или необязательное Изменение очереди | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди. Названия очередей вызовов в одном местоположении должны быть уникальными. Очереди вызовов в разных местоположениях могут иметь одинаковое название. | Пример. Очередь Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер из 2–6 цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Назначенный здесь идентификатор вызывающего абонента, а также номер и имя для отображения на экране идентификатора вызывающего абонента будут отображаться при получении входящих вызовов из очереди операторами очереди вызовов. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Назначенный здесь идентификатор вызывающего абонента, а также номер и имя для отображения на экране идентификатора вызывающего абонента будут отображаться при получении входящих вызовов из очереди операторами очереди вызовов. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявлений для очереди вызовов. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди вызовов. Этот часовой пояс применяется к графикам, которые используются для этой очереди вызовов. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Название очереди | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение для количества вызовов, которые система будет хранить в очереди, ожидая доступного оператора. | Диапазон: 1–250
| ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Для типа маршрутизации вызовов "На основе приоритета" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизводить для вызывающих абонентов сигнал вызова во время пересылки их вызова доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если на момент создания значение не определено, значение устанавливается как TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс данных статистики вызывающего абонента при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если на момент создания значение не определено, значение устанавливается как TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, если необходимо, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите файл альтернативного источника в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) времени ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди при более коротком информационном сообщении. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова для этой очереди вызовов. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова после удержания вызова оператором в течение более сек.<X> Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите предупреждение оператора, если вызов находится на удержании в течение более сек.<X> Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди вызовов. Если эта возможность включена, при приеме вызовов из очереди вызовов операторы будут слышать специальный сигнал вызова. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные альтернативные номера будут удалены и заменены только теми альтернативными номерами, которые вы добавляете в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить этих операторов, перечисленных в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Введите адрес электронной почты пользователя, которого необходимо назначить в очередь операторами. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для этой очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | В первой строке для добавляемой или редактируемой очереди вызовов укажите 50 операторов, которые необходимо добавить или редактировать, и связанный с ними процентный весовой коэффициент маршрутизации вызовов (если это применимо). | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки команды
Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. | ||||
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование номеров телефона очереди вызовов
Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 | Включите функцию Разрешить использование номера телефона очереди для исходящих вызовов, чтобы разрешить использовать номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
| 6 | Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 7. | Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Настройки переадресации вызова
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек переполнения
Настройками переполнения определяются способы переадресации вызовов из-за переполнения, когда очередь вызовов становится заполненной.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||
Редактирование настроек обратного вызова
Эта функция позволяет вызывающим абонентам принять обратный вызов на указанный номер телефона при достижении ими исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Этот параметр определяет приблизительное время ожидания до получения вызывающим абонентом параметра обратного вызова. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить. Когда пользователь получает обратный вызов, ему будет предложено нажать 1, чтобы подключиться к оператору, и 2, чтобы отменить. По умолчанию время ожидания для этого запроса составляет 15 секунд, после чего вызов прекращается.
|
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. | ||
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 | Щелкните Сохранить.
|
Изменить состояние оператора на недоступное для возвращенных вызовов
С помощью политики обратных вызовов можно изменить состояние оператора на «Недоступен», если предоставленный ему вызов отскочил.
Ниже приведены примеры сценариев, в которых вызов может отскочить.
- Нет ответа. Оператор не отвечает на вызов в пределах заданного количества гудков в зависимости от настроек очереди.
- Недоступен. Вызов направляется на незарегистрированное устройство оператора.
- Отклонение вызова. Оператор отклоняет перенаправленный ему вызов.
Если вызов, маршрутизированный оператору, отскочил и политика обратного вызова включена, состояние оператора изменится на "Недоступен". Затем возвращенный вызов возвращается в очередь и предлагается следующему доступному оператору. Это изменение состояния предотвращает перенаправление вызова на одного и того же оператора, улучшая качество обслуживания клиентов за счет сокращения продолжительного времени ожидания вызова.
Супервизор может просматривать изменение состояния на инструментальной панели мониторинга операторов. Рядом с состоянием недоступности оператора отображается пиктограмма информации, указывающая на то, что состояние устанавливается политикой обратного вызова. Пиктограмма удаляется после того, как оператор устанавливает свое собственное состояние. Оператор также получает уведомление в приложении Webex об изменении состояния. Для получения новых вызовов из очереди он должен сбросить состояние до состояния "Доступно".
Эту функцию можно включить на уровне организации. Включение этой настройки применяется ко всем операторам Customer Experience Essentials в организации.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Перейдите в раздел Политика обратных вызовов для оператора и включите переключатель. | ||
| 3. | Щелкните Сохранить.
Чтобы включить или отключить настройку Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , см. раздел Добавление или редактирование операторов . Чтобы включить или отключить настройку ожидающего вызова для оператора, см. раздел Включение функции ожидающего вызова для пользователей. |
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очереди вызовов важны для понимания того, как вызовы входят в очередь и выходят из нее. Службы, которые являются частью политик очереди, имеют приоритет в том же порядке, в котором они перечислены ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди вызовов, имеют порядок приоритетности и входят в очередь вызовов для определения того, как вызов:
- будет обрабатываться в случае заполнения очереди вызовов;
- будет возвращаться в случае, если оператор на него не ответит;
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Включить обслуживание в выходные дни
Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4. | Включите Обслуживание в выходные дни. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. |
| 7. | Выберите Воспроизвести объявление перед службой выходных дней , чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 8 | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Включить ночное обслуживание
Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов в период времени, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. |
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. Если этот параметр включен, при необходимости можно определить альтернативное объявление. |
| 10 | Выберите Использовать альтернативный источник объявлений и выберите один из следующих типов объявлений.
|
| 11 | Щелкните Сохранить. |
Включить принудительную переадресацию
Позволяет очереди переключиться в режим чрезвычайной ситуации, чтобы во время экстренной ситуации вызовы переадресовывались в другое местоположение. Настройте очередь вызовов для временного перенаправления новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрутов "Ночное обслуживание" и "Обслуживание в выходные дни".
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Установите флажок в поле Воспроизводить объявление перед переадресацией, чтобы воспроизводились объявления функции принудительной переадресации. |
| 7. | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 8 | Щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройка политики маршрутизации очереди для вызовов, оставшихся в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактирование настроек объявлений очереди вызовов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Приветственное сообщение является обязательным
| ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. Если этот параметр включен, сообщение об оценке времени ожидания будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.
|
| 2. | Установите значение в поле Время обработки по умолчанию в минутах. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Более короткое информационное сообщение
Воспроизведение более короткого информационного сообщения вместо обычного информационного сообщения или мелодии режима удержания для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия для режима удержания
Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания. | ||
| 2. | Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3. | Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение оповещения шепотом во время вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Как правило, в сообщении объявляется идентификационная информация очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||||
| 2. | Выберите один из приведенных ниже типов сообщения.
| ||||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек файлов объявлений для очереди вызовов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Можно удалить любой файл, который вы не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-идентификатор CLID может быть номером телефона очереди вызовов или настроенным номером телефона операторов. Оператор может предоставлять эту информацию во время вызова с помощью постоянной конфигурации или временной конфигурации.
Настройка для пользователей
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
После включения номера телефона администратор может задать для номера телефона операторов для исходящих вызовов определенный CLID очереди в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите Идентификатор очереди вызовов оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора, используя один из указанных далее параметров.
|
Добавление и редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. | ||||
| 4. | (Необязательно.) При добавлении операторов на основе их навыков выберите для этих операторов значение уровня навыков по умолчанию в раскрывающемся списке Назначенный уровень навыков. Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков. В противном случае параметр для установки уровня навыков не отображается. Назначьте уровень навыков ("1" – самый высокий уровень навыков, "20" – самый низкий уровень навыков) каждому пользователю или рабочим пространствам, добавленным в очередь вызовов. По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков). | ||||
| 5 | В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience Users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы. | ||||
| 7. | (Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. | ||||
| 8 | (Необязательно) В таблице измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. | ||||
| 9 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните | ||||
| 10 | (Необязательно.) Чтобы удалить из очереди всех пользователей или рабочие пространства, щелкните Удалить все. | ||||
| 11 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр на инструментальной панели
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите оператора в списке отображаемых операторов по умолчанию или выполните поиск имени оператора, основного номера или добавочного номера, связанного с оператором.
Инструментальная панель оператора в свернутом представлении по умолчанию отображает:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Щелкните >, чтобы раскрыть сведения об операторе. На инструментальной панели оператора отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти сведения в экспортированном файле CSV.
|
Операторы в очереди вызовов могут быть связаны с контролером, который может осуществлять в фоновом режиме мониторинг вызовов, обрабатываемых в настоящее время его назначенными операторами, вмешиваться в вызовы, принимать их или проводить инструктаж.
Функции контролеров очереди
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без ведома оператора или вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться. Вы можете отслеживать вызов оператора с помощью FAC или приложения Webex.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Информацию о том, как в фоновом режиме отслеживать вызов оператора с помощью приложения Webex, см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников. Инструктировать оператора во время вызова можно с помощью FAC или приложения Webex.
Чтобы настроить оператора во время вызова с помощью FAC, введите № 85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструкции по обучению оператора во время вызова с помощью приложения Webex см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем. Вмешательство в вызов оператора можно выполнить с помощью FAC или приложения Webex.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Информацию о вмешательстве в вызов оператора с помощью приложения Webex см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора. Вызов оператора можно принять с помощью FAC.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните Добавить контролера. |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 | Щелкните Далее, чтобы просмотреть выбранного контролера и назначенных операторов. |
| 6 | Нажмите кнопку Договорились. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов. Чтобы удалить контролера, щелкните пиктограмму Удалить контролера, связанную с контролером.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров.
| ||
| 2. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 3. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди . |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте номера, назначенные в качестве операторов в эту сервисную группу. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди. |
Обзор
Webex Customer Experience Essentials предоставляет основные возможности решения Webex Contact Center. Она включает в себя все профессиональные возможности Webex Calling, основные функции взаимодействия с клиентами и некоторые дополнительные ключевые функции, доступные в приложении Webex для операторов и супервизоров. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.
Это предложение лучше всего подходит для клиентов, которым нужны профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные возможности комплексного решения контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:
- Конфигурация администратора в Control Hub
- Модернизация очереди вызовов
- Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
- Конфигурация всплывающего экрана
- Аналитика
- Отчеты
- Возможности операторов в приложении Webex
- Представление очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Возможности супервизора в приложении Webex
- Управление состоянием доступности оператора
- Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
- Мониторинг оператора
- Представление оператора и очереди в режиме реального времени
- Исторический просмотр оператора и очереди
Подробное сравнение функций см. в статьях Базовое и Базовое сравнение функций.
Рекомендации
Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.
-
Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
-
Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции супервизора Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Ограничения
- Одновременный вход в систему из нескольких настольных приложений не поддерживается.
- Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
- На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции Customer Experience Essentials применимы только к основной линии, но не применимы к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.
- В настоящее время Customer Experience Essentials недоступно для Индии.
Пробная версия Customer Experience Essentials
Партнеры могут начать пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, чтобы они могли опробовать службу перед покупкой лицензии.
Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.
Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.
- Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
- В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.
Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.
Приобрести лицензию
Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials через план Cisco Collaboration Flex 3.0 или через поставщика услуг в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки или в качестве заказа на изменение существующей подписки. Лицензия Customer Experience Essential включает профессиональную лицензию Webex Calling.
Дополнительные сведения см. в руководстве по заказу Webex Customer Experience Essentials.
Аналитика
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем данных, к которым вы имеете доступ, зависит от типа клиента. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
Чтобы просмотреть аналитику очередей, перейдите в раздел .
Хотите узнать, как это работает? Просмотрите эту демонстрацию видео , чтобы ознакомиться с аналитикой очереди Customer Experience Essentials.
Подсказки инструментской панели
Настройка периода времени
Просмотреть некоторые диаграммы можно в часовом, ежедневном, еженедельном или ежемесячном масштабе, чтобы отслеживать вовлеченность с течением времени и следить за динамикой использования. Это позволяет получить мощные сведения о том, как обрабатываются входящие вызовы в очередях вызовов.
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные фильтры автоматически применяются на всех диаграммах. Можно фильтровать по определенным очередям вызовов, местоположениям и супервизорам.
Фильтр супервизоров применим только к статистике операторов очереди вызовов.
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Когда скачивание файлов сочетается с доступными фильтрами, можно с легкостью создавать полезные отчеты об очередях вызовов в организации.
Аналитика очередей и операторов
KPI
KПЗ доступны в верхней части страницы для быстрого высокоуровневого состояния входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазона дат. Доступны следующие KPI
- Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Общее количество прерванных вызовов. Общее количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и динамика
На этой схеме показана разбивка статистики очередь вызовов по входящие вызовы. С помощью этой диаграммы можно узнать, как очереди вызовов обработка всех входящих вызовов в организацию.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой схеме показана разбивка между средним количеством отмененных и средними минутами ожидания по входящих вызовам. С помощью этой диаграммы можно узнать, как долго звонящим приходилось ждать, прежде чем повесить трубку вызова или получить перенаправление на агента. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время оставленного времени. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
25 очередей вызовов с по статусам вызовов
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшей частью вызовов по определенному статусу. Доступны такие состояния вызовов:
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных вызовов. Процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- % прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Переполнения – Занято. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за превышения предела очереди.
- Переполнения – время ожидания истекло. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за переполнения, поскольку время ожидания превысило максимальное настроенное ограничение.
- Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время прерванного вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения об очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы увидеть количество входящих вызовов в очереди вызовов и состояние этих вызовов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Добавочный номер — добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора: общее время, в течение которого операторы активно общались во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных вызовов. Процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- % Отмененные вызовы: процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение – Занято. Количество вызовов, которые перенесли из-за превышения предела очереди.
- Переполнение – время ожидания истекло. Количество вызовов, переполненных из-за превышения максимального предела времени ожидания.
- Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для демонстрации сведений о вызовах, обработанных агентами в выбранном диапазоне дат. Доступны следующие KPI
- Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество предоставленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Общее количество возвращенных вызовов. Общее количество вызовов, которые были представлены оператору, но не получили ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой схеме показано, в среднем, продолжительность вызова по его статусу. С помощью этой диаграммы можно узнать, получают ли звонители необходимую помощь своевременно.
Входящие вызовы к агентам по состояниям вызовов
На этой схеме показана разбивка входящих вызовов по агентам на основании состояния вызова. С помощью этой диаграммы можно узнать, имеется ли больше вызовов, чем обычно.
Динамика активных операторов
На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.
25 лучших агентов по отвеченым и схегмя вызовам
В этой таблице показаны 25 наиболее часто отвеченых или отвеченых вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 наиболее высоких средних минут разговора или удержания.
Агенты очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения о всех агентах, которые назначены очередям вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. С помощью панели поиска в таблице можно также найти имена определенных агентов или workspace, очереди вызовов и местоположения. Доступны такие данные:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для показа всех текущих входящих вызовов и их состояния, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в в режиме реального времени. Доступны следующие KPI
- Активные вызовы. Отображает количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Ожидающие вызовы. Отображает количество вызовов, ожидающих ответа со следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании — отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Стат очередь вызовов в прямом эфире
В этой таблице показаны сведения о всех очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы очередь вызовов максимальное количество вызовов и при необходимости настроить количество агентов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Добавочный номер — добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Supervisor desktop
В качестве супервизора в разделе Customer Experience Essentials у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:
- Количество подключенных. Количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение
На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.
Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.
Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.
Операторы очередей с контактами
В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. Доступны такие данные:
- Имя оператора. Имя оператора.
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Количество подключенных. Количество вызовов, на которые ответил оператор.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
- Продолжительность удержания — время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
- Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
- Среднее время ожидания очереди: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.
Входящие вызовы для очередей и тренда
На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.
Среднее время ожидания очереди на вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.
Среднее время удержания в очереди за вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.
Сведения об очереди
В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны такие данные:
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Продолжительность удержания — время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Длительность входящих подключений — среднее количество времени на каждый вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Время в очереди. Количество времени, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания очереди: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика очередей в режиме реального времени
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны такие данные:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов: количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания: количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
рабочий стол оператора
Очередь в режиме реального времени
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика очередей в режиме реального времени
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны такие данные:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов: количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания: количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Отчеты
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
В этом отчете приведены сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этого отчета можно просмотреть количество входящих вызовов, находящихся в очередях вызовов, и состояние этих вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очереди вызовов. |
| Добавочный номер | Добавочный номер, назначенный очереди вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов на удержание операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов на удержание операторами. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Средн. время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили агенты. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| % отмененных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, перенаправленных из-за превышения предела очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Переданные вызовы | Количество вызовов, переданных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов. |
| Среднее число операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы. |
Статистика оператора очереди
В этом отчете приведены сведения обо всех операторах, которым назначены очереди вызовов в вашей организации. С помощью этого отчета можно узнать, какой оператор получает наибольшее количество вызовов, а также информацию о статистике вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора/имя рабочего пространства | Имя оператора или рабочего пространства. |
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Общее количество отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые предоставляются оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа. |
| Общее количество представленных вызовов | Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Возможности оператора и супервизора в приложении Webex
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Назначение пользователям лицензии Customer Experience Essentials
Перед началом работы
Невозможно назначить пользователю стандартную лицензию Webex Calling и лицензию Customer Experience Essentials.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
Назначение лицензии пользователям вручную
| 1 | |
| 2 |
Перейдите по соответствующим дорожкам:
|
| 3 |
Выберите Customer Experience и выберите Essentials. |
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Массовое назначение лицензий пользователям
| 1 | |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
В раскрывающемся списке Добавить пользователей выберите . |
| 4 |
Щелкните Скачать шаблон CSV. Электронная таблица загружается. |
| 5 |
В электронной таблице в столбцах Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы. |
| 6 |
После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть. |
| 7 |
Щелкните Загрузить. Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите в раздел . |
Модернизация очереди вызовов с базового уровня обслуживания клиентов до базового уровня обслуживания клиентов
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Перед началом работы
После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить.
Виртуальная линия и рабочее пространство в основной очереди вызовов Customer Experience не поддерживаются для модернизации до очередей Customer Experience Essentials.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите к карточке очереди вызовов и щелкните Управление. Отобразится список созданных очередей вызовов.
|
| 4 |
Щелкните |
| 5 |
Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации из базового раздела «Клиентский опыт» не поддерживается в разделе «Основы клиентского опыта» и по умолчанию используется «Сверху вниз». После модернизации можно перейти на другие типы маршрутизации. |
| 6 |
Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
|
| 7 |
Просмотрите сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без использования виртуальной линии и рабочего пространства, а затем нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначена виртуальная линия или рабочее пространство.
|
| 8 |
Нажмите Обновить. Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации перейдите в раздел , чтобы просмотреть модернизированную очередь.
|
Создание очереди и управление ею
Очередь маршрутизирует вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь в решении конкретной проблемы или вопроса. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди.
Создать очередь
Перед началом работы
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдите в раздел . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Щелкните. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
По умолчанию вызовы не маршрутизируются операторам, когда они находятся в состоянии завершения. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно, настройки переполнения и сигнал уведомления для операторов, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Включите любой из приведенных ниже параметров.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
На странице Выбор операторов выполните поиск и выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь, и нажмите Далее. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essentials. Если выбран тип маршрутизации на основе навыков, появится раскрывающийся список Assigned Skill Level , в котором можно выбрать значение уровня навыков для пользователей. Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков). В зависимости от выбранного ранее параметра маршрутизации вызовов может потребоваться добавить дополнительную информацию, например о круговой или нисходящей маршрутизации вызовов, перетаскивании пользователей в порядке их очереди. Также можно выбрать следующие параметры:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо назначить пользователям, и нажмите Next. Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
На странице Review проверьте настройки очереди, чтобы убедиться, что вы ввели правильные сведения. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Щелкните Добавить очередь и Готово , чтобы добавить очередь. При создании очереди можно включить или отключить ее с помощью переключателя Включить очередь на боковой панели. Отключение параметра Включить очередь на боковой панели отключает все новые вызовы в очередь и отображает вызывающему абоненту состояние "занято". Кроме того, сбрасывается распределение типа маршрутизации вызовов для следующего оператора. Например, круговая маршрутизация по умолчанию будет использоваться для первого оператора в списке. | |||||||||||||||||||||||||||
Массово создавать очереди
С помощью файла CSV очереди можно массово добавлять очереди и управлять ими. В разделе описаны конкретные поля и значения, необходимые для загрузки очередей в формате CSV.
Перед началом работы
-
Перед загрузкой файла CSV очереди прочтите элементы массовой подготовки Webex Calling с помощью файла CSV для понимания конвенций CSV.
-
Можно экспортировать текущие очереди, что позволяет добавлять, удалять или изменять существующий набор данных, либо экспортировать образец набора очередей. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат файла ZIP. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
-
Важно знать обязательные и необязательные столбцы, а также информацию, которую необходимо предоставить при заполнении шаблона CVS. Конкретные поля для файла CSV очереди приведены в таблице ниже.
-
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
-
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в разделе Добавление или редактирование более 50 операторов за раз .
Массовое добавление очередей
Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
Щелкните . |
| 4 |
Выберите местоположение для очередей, которые необходимо добавить. |
| 5 |
Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 6 |
Заполните таблицу. |
| 7 |
Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 8 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое изменение очередей
Для массового изменения очередей можно просто скачать текущие данные в формате CSV и внести необходимые изменения в электронную таблицу.
Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
Щелкните . |
| 4 |
Выберите местоположение для очередей, которые необходимо изменить. |
| 5 |
Щелкните Скачать данные. Если количество данных для выбранных вами очередей превышает максимальное значение (более 10 000 строк для каждого файла CSV), вы получите заархивированный файл с несколькими файлами CSV. |
| 6 |
Внесите необходимые изменения в таблицу. |
| 7 |
Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 8 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
Используйте эту таблицу, чтобы узнать, какие поля являются обязательными или необязательными, а также что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей.
Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди или редактирования существующей очереди.
|
Столбец |
Обязательное или необязательное (Добавить очередь) |
Обязательное или необязательное (Редактировать очередь) |
Описание |
Поддерживаемые значения |
|---|---|---|---|---|
|
Название |
Обязательно |
Обязательно |
Введите название очереди. Имена очередей в одном местоположении должны быть уникальными. Если очереди находятся в разных местоположениях, они могут иметь одинаковое имя очереди. |
Пример. Очередь Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 |
|
Номер телефона |
Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) |
Необязательно |
Введите номер телефона очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример: +12815550100 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. |
|
Расширение |
Обязательно (если номер телефона оставлен пустым) |
Необязательно |
Введите добавочный номер очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Добавочный номер от двух до десяти цифр. 00-999999 |
|
Местоположение |
Обязательно |
Обязательно |
Введите местоположение для назначения этой очереди. |
Пример. Сан-Хосе Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub. |
|
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Введите имя, которое будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. |
Пример. Сан Поддерживаются только символы UTF-8. Длина в символах: 1-30 |
|
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Введите фамилию, которая будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. |
Пример. Хосе Поддерживаются только символы UTF-8. Длина в символах: 1-30 |
|
Язык |
Необязательно |
Необязательно |
Введите язык объявления для очереди. |
Пример. en_us |
|
Часовой пояс |
Необязательно |
Необязательно |
Введите ключ часового пояса очереди. Этот часовой пояс применяется к графикам, применяемым к этой очереди. |
Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1-127 |
|
Включить очередь |
Необязательно |
Необязательно |
Используйте этот столбец для активации или деактивации очереди. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled |
|
Количество вызовов в очереди |
Необязательно |
Необязательно |
Введите ограничение количества вызовов, которые система держит в очереди в ожидании доступного оператора. |
Диапазон: 1-250 Не устанавливайте для количества вызовов в очереди значение 0. Если установлено значение 0, входящие вызовы не разрешены. |
|
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) |
Необязательно |
Необязательно Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов. |
Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Шаблон маршрутизации вызовов |
Обязательно |
Необязательно |
Введите шаблон маршрутизации очереди. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. |
Если тип маршрутизации вызовов основан на приоритете, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Если тип маршрутизации вызовов основан на навыках, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Включение номера телефона для исходящих вызовов |
Необязательно |
Необязательно |
Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. |
TRUE, FALSE |
|
Разрешение оператору присоединяться |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. |
TRUE, FALSE |
|
Действие при переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Введите действие обработки переполнения очереди. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Включение переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. |
TRUE, FALSE |
|
Воспроизведение сигнала звонка вызывающим абонентам при отправке их вызова доступному оператору |
Необязательно |
Необязательно |
Если на момент создания значение не определено, значение устанавливается как TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Сброс статистики вызывающего абонента при входе в очередь |
Необязательно |
Необязательно |
Если на момент создания значение не определено, значение устанавливается как TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Номер для перевода в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. |
Пример. 1112223333 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. Длина в символах: 1-23 |
|
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. |
TRUE, FALSE |
|
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. |
Диапазон: 1-7200 |
|
Включение объявления о переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. |
TRUE, FALSE |
|
Включение приветственного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. |
TRUE, FALSE |
|
Приветственное сообщение является обязательным |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите приветственное сообщение для каждого вызывающего абонента. |
TRUE, FALSE |
|
Включение сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. |
TRUE, FALSE |
|
Режим сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
TIME, POSITION |
|
Сообщение об ожидании: время обработки |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. |
Диапазон: 1-100 |
|
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться предполагаемое ожидание. |
Диапазон: 1-100 |
|
Сообщение об ожидании: время ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. |
Диапазон: 1-100 |
|
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите сообщение об ожидании, чтобы воспроизвести сообщение, информирующее вызывающих абонентов о большом количестве вызовов. |
TRUE, FALSE |
|
Включение информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. |
TRUE, FALSE |
|
Время воспроизведения информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. |
Диапазон: 1-600 |
|
Включение мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE |
|
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите альтернативный исходный файл в Control Hub. |
TRUE, FALSE |
|
Включение более короткого информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE |
|
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении |
Необязательно |
Необязательно |
Введите интервал в секундах, чтобы информационное сообщение обходило время ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди. |
Диапазон: 1-120 |
|
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE |
|
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. |
TRUE, FALSE |
|
Включение функции возвращенного вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите возвращенные вызовы для этой очереди. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. |
TRUE, FALSE |
|
Количество гудков для осуществления возврата вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. |
Диапазон: 1-20 |
|
Возврат вызова, если оператор недоступен |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите возвратные вызовы, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. |
TRUE, FALSE |
|
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите переадресацию вызовов после удержания оператором дольше секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. |
TRUE, FALSE |
|
Возврат вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 60. |
Диапазон: 1-600 |
|
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите агент оповещения, если вызов находится на удержании дольше секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. |
TRUE, FALSE |
|
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 30. |
Диапазон: 1-600 |
|
Включение специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди. Если этот параметр включен, операторы будут слышать характерный сигнал вызова при поступлении вызовов из очереди. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. |
TRUE, FALSE |
|
Тип специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. |
TRUE, FALSE |
|
Действие с альтернативными номерами |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если вы введете REPLACE, вы удалите все ранее введенные альтернативные номера и замените их альтернативными номерами, добавленными только в этой строке. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Действие оператора |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Введите REMOVE, чтобы удалить оператора, указанного в строке. Если ввести REPLACE, все ранее введенные операторы будут удалены и заменены операторами, добавляемыми только в этой строке. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Альтернативные номера |
Необязательно |
Необязательно |
Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди. |
Пример. 1112223333 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. Длина в символах: 1-23 |
|
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите адрес электронной почты пользователя, которого необходимо назначить в очередь операторами. |
Пример. test@example.com Длина в символах: 1-161 |
|
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Если политика маршрутизации вызовов для очереди взвешена, введите процентное взвешивание оператора. |
Диапазон: 0-100 |
|
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите уровень навыков для назначенного оператора. |
Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1 |
Введите 50 операторов и связанный с ними процент массы маршрутизации вызовов (если применимо), которые необходимо добавить или изменить в первой строке добавляемой или редактируемой очереди. |
| 2 |
В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. |
| 3 |
Продолжайте делать это, пока не добавите всех операторов, которые необходимо добавить или редактировать. |
Управление вызовами в очереди
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки очереди
Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
На боковой панели щелкните Настройки. |
| 5 |
Измените любое из приведенных ниже полей.
|
| 6 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать номера телефона очереди
Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 5 |
Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. Если поле добавочного номера оставлено пустым при создании очереди вызовов, система автоматически назначает последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов. |
| 6 |
Включите параметр Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента , чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. Существует ограничение, согласно которому местоположение очереди вызовов и местоположение оператора должны иметь один и тот же поставщик услуг PSTN, страну и зону (это относится только к местоположениям в Индии). Если этот параметр отличается, идентификатор вызывающего абонента очереди вызовов не отображается оператору. Это ограничение помогает предотвратить сбой вызовов, потенциальные проблемы с выставлением счетов, а также обеспечивает соблюдение специфических для страны правил в области телекоммуникаций. Примеры недопустимого использования номера перекрестного местоположения:
|
| 7 |
Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 8 |
Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 9 |
В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 10 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. |
| 5 |
Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. |
| 6 |
Выберите один из приведенных ниже вариантов.
Если выбран параметр Выборочная переадресация вызовов, для активации переадресации вызовов необходимо иметь хотя бы одно правило переадресации. |
| 7 |
Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить. Чтобы при выборе настройки Всегда переадресовывать вызовы или Выборочная переадресация переадресовывать все вызовы на внутреннюю голосовую почту, установите флажок параметра Отправка на голосовую почту. Параметр Отправить на голосовую почту отключается при указании внешнего номера. |
| 8 |
При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. |
| 9 |
Создайте Имя правила. |
| 10 |
Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. |
| 11 |
Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. |
| 12 |
Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
|
| 13 |
Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. |
| 14 |
Нажмите Сохранить. |
-
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
-
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
-
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
-
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Например, это может быть Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдите в раздел . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Щелкните Сохранить. |
Изменить настройки переполнения
Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
На боковой панели щелкните Параметры переполнения. |
| 5 |
Включите или отключите следующие настройки.
|
| 6 |
Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 7 |
Включите или отключите следующие настройки.
|
| 8 |
Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдите в раздел . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
На боковой панели щелкните Маршрутизация вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Щелкните Сохранить. В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||
Изменить настройки обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в зависимости от политики исходяных вызовов местоположения.
Перед началом работы
| 1 | |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
На боковой панели щелкните Обратный вызов. |
| 5 |
Вкл.вкл . параметр обратного вызова. |
| 6 |
Введите минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 7 |
Проверьте, нет ли в поле Разрешить международные подсказки для обратного вызова. Это позволяет международным пользователям во время обратного вызова ввести код страны. Номера обратного вызова проверяются в зависимости от политики местоположения в отношении исходяных вызовов. |
| 8 |
Щелкните Сохранить. Когда пользователь получает обратный вызов, ему будет предложено нажать 1, чтобы подключиться к оператору, и 2, чтобы отменить. По умолчанию время ожидания для этого запроса составляет 15 секунд, после чего вызов прекращается.
|
Изменение измененных настроек вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
На боковой панели щелкните Возвращенные вызовы. |
| 5 |
Включите или отключите следующие параметры.
|
| 6 |
Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
|
| 7 |
Щелкните Сохранить. Если настроен шаблон одновременной маршрутизации вызовов и настройки обратного вызова, можно улучшить распределение вызовов без ответа. Дополнительную информацию см. в статье Улучшение одновременного распределения вызовов в очереди вызовов для возвращенных вызовов. |
Изменить состояние оператора на недоступное для возвращенных вызовов
С помощью политики обратных вызовов можно изменить состояние оператора на «Недоступен», если предоставленный ему вызов отскочил.
Ниже приведены примеры сценариев, в которых вызов может отскочить.
- Нет ответа. Оператор не отвечает на вызов в пределах заданного количества гудков в зависимости от настроек очереди.
- Недоступен. Вызов направляется на незарегистрированное устройство оператора.
- Отклонение вызова. Оператор отклоняет перенаправленный ему вызов.
Если вызов, маршрутизированный оператору, отскочил и политика обратного вызова включена, состояние оператора изменится на "Недоступен". Затем возвращенный вызов возвращается в очередь и предлагается следующему доступному оператору. Это изменение состояния предотвращает перенаправление вызова на одного и того же оператора, улучшая качество обслуживания клиентов за счет сокращения продолжительного времени ожидания вызова.
Супервизор может просматривать изменение состояния на инструментальной панели мониторинга операторов. Рядом с состоянием недоступности оператора отображается пиктограмма информации, указывающая на то, что состояние устанавливается политикой обратного вызова. Пиктограмма удаляется после того, как оператор устанавливает свое собственное состояние. Оператор также получает уведомление в приложении Webex об изменении состояния. Для получения новых вызовов из очереди он должен сбросить состояние до состояния "Доступно".
Эту функцию можно включить на уровне организации. Включение этой настройки применяется ко всем операторам Customer Experience Essentials в организации.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите к меню . |
| 3 |
Перейдите в раздел Политика обратных вызовов для оператора и включите переключатель. |
| 4 |
Щелкните Сохранить.
Чтобы включить или отключить настройку Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , см. раздел Добавление или редактирование операторов . Чтобы включить или отключить настройку ожидающего вызова для оператора, см. раздел Включение функции ожидающего вызова для пользователей. |
Управление политиками очередей
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
-
Обслуживание в выходные дни
-
Ночное обслуживание
-
Принудительная переадресация
-
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова
- обрабатывается, когда очередь становится заполненной
- возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
- обработано, когда в очереди нет агентов
Управление службой выходных дней
Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 5 |
Включите службу выходных дней. |
| 6 |
Выберите параметр в раскрывающемся списке.
|
| 7 |
Выберите расписание праздников в раскрывающийся список. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 8 |
Выберите Воспроизвести объявление перед службой выходных дней , чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 9 |
Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 10 |
Щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
На боковой панели щелкните Ночное обслуживание. |
| 5 |
Включите ночное обслуживание. |
| 6 |
Выберите параметр в раскрывающемся списке.
|
| 7 |
Выберите Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 8 |
Выберите тип объявления с одним из следующих вариантов.
|
| 9 |
Выберите "Часы работы " в раскрывающийся список. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 10 |
Включите принудительное ночное обслуживание теперь независимо от графика рабочего времени, чтобы принудительно выполнять вызовы независимо от рабочего времени. Если этот параметр включен, при необходимости можно определить альтернативное объявление. |
| 11 |
Выберите Использовать альтернативный источник объявлений и выберите один из следующих типов объявлений.
|
| 12 |
Щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Принудительная переадресация позволяет переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 5 |
Включите принудительную переадресацию. |
| 6 |
Введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов. |
| 7 |
Выберите Воспроизвести объявление перед переадресацией, чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 8 |
Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 9 |
Щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Вызов обрабатывается очередью, в которую в настоящее время не работают агенты. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 5 |
Выберите из вариантов, которые необходимо сделать при цепных вызовах.
|
| 6 |
Щелкните Сохранить. |
Управление объявлениями очередей
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1 | |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
На боковой панели щелкните Объявления. |
| 5 |
Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1 |
Включите приветственное сообщение. Приветственное сообщение воспроизводится для каждого вызывающего абонента, за исключением случаев, когда оператор может обслужить вызов. |
| 2 |
Выбор приветственного сообщения является обязательным. При выборе этого параметра сообщение будет воспроизводиться вызывающему абоненту до его представления оператору, даже если оператор доступен. |
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1 |
Включите сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2 |
Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3 |
Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4 |
Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 |
Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 |
Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1 |
Включите Информационное сообщение. |
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. |
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1 |
Включите параметр Обход сообщения. |
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение. По умолчанию время прослушивания вызывающим абонентом сообщения об обходе комфорта составляет 30 секунд и составляет от 1 до 120 секунд. Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. |
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Мелодия режима удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1 |
Включите мелодию режима удержания. |
| 2 |
Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
|
| 3 |
Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. |
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1 |
Включите функцию "Шепот вызова". Сообщение воспроизводится только операторам. Эта функция полезна, если операторы принадлежат к двум и более очередям. |
| 2 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 3 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1 | |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
На боковой панели щелкните Файлы объявлений. |
| 5 |
Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Управление операторами очереди
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
-
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
-
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80 для использования номера телефона очереди вызовов или сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. |
| 4 |
Щелкните Calling и перейдите в раздел Настройки оператора . |
| 5 |
Щелкните идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь вызовов или сервисную группу. |
| 6 |
Настройте идентификатор очереди вызовов операторов или сервисной группы из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
Администратор местоположения может просматривать всех операторов, назначенных очереди вызовов, включая операторов за пределами назначенного местоположения. Можно удалить всех назначенных операторов и добавить в очередь всех пользователей, включая пользователей из других местоположений. Однако можно разрешить операторам только в назначенных вам местоположениях присоединяться к очереди или отключаться от нее. Дополнительные сведения см. в разделе Администрирование местоположения доверенных лиц.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
На боковой панели щелкните Операторы. |
| 5 |
(Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков). Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков. В противном случае параметр для установки уровня навыков не отображается. Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков). |
| 6 |
В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience Users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. |
| 7 |
(Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы. |
| 8 |
(Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. |
| 9 |
(Необязательно) В таблице измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. |
| 10 |
(Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните |
| 11 |
(Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. |
| 12 |
Щелкните Сохранить. Если какой-либо из добавленных пользователей не имеет лицензии Customer Experience Essentials, вы получите страницу Назначить лицензию и подписка на лицензии. Можно выбрать подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую следует выделить операторам, и нажать Назначить лицензию.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдите в раздел . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Выберите оператора в списке отображаемых операторов по умолчанию или выполните поиск имени оператора, основного номера или добавочного номера, связанного с оператором. Список операторов можно отфильтровать в зависимости от очередей, местоположений очередей и состояния присоединения/отмены присоединения. Инструментальная панель оператора в свернутом представлении по умолчанию отображает:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Щелкните > , чтобы раскрыть сведения об операторе. На инструментальной панели оператора отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV , чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти сведения в экспортированном файле CSV.
|
Управление супервизорами очереди
Операторы в очереди могут быть связаны с супервизором, который может в фоновом режиме отслеживать, обучать, вмешиваться или принимать вызовы, которые в настоящее время обрабатываются назначенными операторами.
Функции контролеров очереди
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без ведома вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в том, что обучение работает, или определите, где необходимо улучшить работу агентов. Вы можете отслеживать вызов оператора с помощью FAC или приложения Webex.
Чтобы в фоновом режиме отслеживать вызов оператора с помощью FAC, введите # 82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Информацию о том, как в фоновом режиме отслеживать вызов оператора с помощью приложения Webex, см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Коучинг. Исправление вызова оператора и общение с ним. Только этот агент может вас услышать. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников. Инструктировать оператора во время вызова можно с помощью FAC или приложения Webex.
Чтобы настроить оператора во время вызова с помощью FAC, введите № 85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструкции по обучению оператора во время вызова с помощью приложения Webex см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Вмешательство в ход вызова оператора. Вас слышат как агент, так и вызыватель. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем. Вмешательство в вызов оператора можно выполнить с помощью FAC или приложения Webex.
Чтобы вмешаться в вызов оператора с помощью FAC, введите *33 плюс добавочный номер или номер телефона оператора.
Информацию о вмешательстве в вызов оператора с помощью приложения Webex см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Принять вызов — извлечение вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо полностью принять на себя вызов для агента. Вызов оператора можно принять с помощью FAC.
Чтобы принять вызов оператора с помощью FAC, введите # 86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата.
Добавление или удаление супервизоров
Супервизоры можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
Нажмите Добавить супервизор. |
| 4 |
На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 5 |
На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 6 |
На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 7 |
Щелкните Готово. После добавления супервизора можно назначить ему дополнительных операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или назначение агентов супервизору
Назначьте агентов супервизору, чтобы он может выполнять мониторинг в режиме молчания, инструктаж, выполнять простое участие и брать на себя свои задачи.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите в раздел . Появится список добавленных супервизоров.
|
| 3 |
В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
|
| 4 |
Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором. При снятии с диспетчера последнего агента он также будет удален. После того, как супервизор назначен супервизору, он может использовать коды доступа к функции (FACS) для отслеживания вызовов, их коуч, присоединения к вызовам и присоединения к ним. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди . |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
На боковой панели щелкните Операторы. |
| 5 |
Отредактируйте пользователей, назначенных в эту очередь операторами. |
| 6 |
Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди. |
