- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Webex Calling Customer Assist разработан для предоставления значительных возможностей контакт-центра, таких как управление очередью звонков. Всплывающие окна, аналитика, отчеты и так далее. Вы можете легко улучшить качество своих звонков Webex. Вызов службы поддержки клиентов через очередь звонков с сохранением существующих настроек. Агенты и супервайзеры могут получить доступ к функциям. непосредственно из их приложения Webex.
Webex Customer Experience Essentials предоставляет основные возможности решения Webex Contact Center. Она включает в себя все профессиональные возможности Webex Calling, основные функции взаимодействия с клиентами и некоторые дополнительные ключевые функции, доступные в приложении Webex для операторов и супервизоров. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.
Это предложение лучше всего подходит для клиентов, которым нужны профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные возможности комплексного решения контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:
- Конфигурация администратора в Control Hub
- Модернизация очереди вызовов
- Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
- Конфигурация всплывающего экрана
- Аналитика
- Отчеты
- Возможности операторов в приложении Webex
- Представление очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Возможности супервизора в приложении Webex
- Управление состоянием доступности оператора
- Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
- Отслеживание операторов
- Представление оператора и очереди в режиме реального времени
- Исторический просмотр оператора и очереди
Подробное сравнение функций см. в статьях Базовое и Базовое сравнение функций.
Рекомендации
Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.
Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции супервизора Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Ограничения
- Одновременный вход в систему из нескольких настольных приложений не поддерживается.
- Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
- На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции Customer Experience Essentials применимы только к основной линии, но не применимы к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.
Пробная версия Customer Experience Essentials
Партнеры могут начать пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, чтобы они могли опробовать службу перед покупкой лицензии.
Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.
Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.
- Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
- В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.
Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.
Купить лицензию
Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials в Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или через поставщика услуг в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки или в качестве заказа на изменение существующей подписки. Лицензия Customer Experience Essential включает профессиональную лицензию Webex Calling.
Дополнительные сведения см. в руководстве по заказу Webex Customer Experience Essentials.
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
 | Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Для просмотра аналитики очередей перейдите к .
Хотите узнать, как это работает? Просмотрите эту демонстрацию видео , чтобы ознакомиться с аналитикой очереди Customer Experience Essentials.
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
Аналитика очередей и операторов
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы операторам по статусу вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Активные операторы в тренде
На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередь вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Supervisor desktop
В качестве супервизора в разделе Customer Experience Essentials у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:
- Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение
На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.
Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.
Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.
Операторы очередей с контактами
В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора. Имя оператора.
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
- Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.
Входящие вызовы для очередей и тренда
На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.
Среднее время ожидания очереди на вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.
Среднее время удержания в очереди за вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.
Сведения об очереди
В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Время в очереди. Количество времени, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
рабочий стол оператора
Очередь в режиме реального времени
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очередь вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очередь вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Средн. время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % Отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили операторы. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. |
| % Отклоненных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Вызовы переведены | Количество вызовов, переведенных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов. |
| Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать этот отчет, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора. |
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Всего отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. |
| Всего представленных вызовов | Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Перед началом работы
Невозможно назначить пользователю стандартную лицензию Webex Calling и лицензию Customer Experience Essentials.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.
|
| 2. | Выберите Customer Experience и выберите Essentials. |
| 3. | Щелкните Сохранить. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . Электронная таблица загружается. |
| 3. | В электронной таблице в столбцах Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы. |
| 4. | После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть. |
| 5 | Щелкните Загрузить. Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите к . |
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Перед началом работы
 | После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить. |
| Виртуальная линия и рабочее пространство в основной очереди вызовов Customer Experience не поддерживаются для модернизации до очередей Customer Experience Essentials. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните |
| 3. | Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации из базового раздела «Клиентский опыт» не поддерживается в разделе «Основы клиентского опыта» и по умолчанию используется «Сверху вниз». После модернизации можно перейти на другие типы маршрутизации. |
| 4. | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Просмотрите сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без использования виртуальной линии и рабочего пространства, а затем нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначена виртуальная линия или рабочее пространство.
|
| 6 | Щелкните "Модернизировать". Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации перейдите к для просмотра обновленной очереди.
|
Очередь маршрутизирует вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь в решении конкретной проблемы или вопроса. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди.
| Если вызов поступает в очередь и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создать очередь
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно и параметры переполнения и нажмите Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Включите любой из приведенных ниже параметров.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На странице Выбор операторов выполните поиск и выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь, и нажмите Далее. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essentials. Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо назначить пользователям, и нажмите Next. Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На странице Review проверьте настройки очереди, чтобы убедиться, что вы ввели правильные сведения. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щелкните Добавить очередь и Готово, чтобы добавить очередь.
| |||||||||||||||||||||||||||
Массово создавать очереди
С помощью файла CSV очереди можно массово добавлять очереди и управлять ими. В разделе описаны конкретные поля и значения, необходимые для загрузки очередей в формате CSV.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV очереди прочтите элементы массовой подготовки Webex Calling с помощью файла CSV для понимания конвенций CSV.
Можно экспортировать текущие очереди, что позволяет добавлять, удалять или изменять существующий набор данных, либо экспортировать образец набора очередей. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно знать обязательные и необязательные столбцы, а также информацию, которую необходимо предоставить при заполнении шаблона CVS. Конкретные поля для файла CSV очереди приведены в таблице ниже.
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в разделе Добавление или редактирование более 50 операторов за раз .
Массовое добавление очередей
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое изменение очередей
Для массового изменения очередей можно просто скачать текущие данные в формате CSV и внести необходимые изменения в электронную таблицу.
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
Используйте эту таблицу, чтобы узнать, какие поля являются обязательными или необязательными, а также что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди или редактирования существующей очереди. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавить очередь) | Обязательное или необязательное (Редактировать очередь) | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди. Имена очередей в одном местоположении должны быть уникальными. Если очереди находятся в разных местоположениях, они могут иметь одинаковое имя очереди. | Пример. Очередь Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательно (если номер телефона оставлен пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер из 2–6 цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявления для очереди. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди. Этот часовой пояс применяется к графикам, применяемым к этой очереди. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Включить очередь | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очереди. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение количества вызовов, которые система держит в очереди в ожидании доступного оператора. | Диапазон: 1–250
| ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Если тип маршрутизации вызовов основан на приоритете, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Если тип маршрутизации вызовов основан на навыках, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите приветственное сообщение для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться предполагаемое ожидание. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение об ожидании, чтобы воспроизвести сообщение, информирующее вызывающих абонентов о большом количестве вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите альтернативный исходный файл в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал в секундах, чтобы информационное сообщение обходило время ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвращенные вызовы для этой очереди. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвратные вызовы, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите переадресацию вызовов после удержания оператором дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите агент оповещения, если вызов находится на удержании дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди. Если этот параметр включен, операторы будут слышать характерный сигнал вызова при поступлении вызовов из очереди. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если вы введете REPLACE, вы удалите все ранее введенные альтернативные номера и замените их альтернативными номерами, добавленными только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Введите REMOVE, чтобы удалить оператора, указанного в строке. Если ввести REPLACE, все ранее введенные операторы будут удалены и заменены операторами, добавляемыми только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Введите адрес электронной почты пользователя, которого необходимо назначить в очередь операторами. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для очереди взвешена, введите процентное взвешивание оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | Введите 50 операторов и связанный с ними процент массы маршрутизации вызовов (если применимо), которые необходимо добавить или изменить в первой строке добавляемой или редактируемой очереди. | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Продолжайте делать это, пока не добавите всех операторов, которые необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки очереди
Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. | ||||
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать номера телефона очереди
Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 | Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
| 6 | Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 7. | Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или 
.
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек переполнения
Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. | ||
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 | Щелкните Сохранить.
|
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить. |
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова
- обрабатывается, когда очередь становится заполненной
- возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4. | Включите Обслуживание в выходные дни. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Выберите Воспроизвести объявление перед службой выходных дней , чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 8 | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. Если этот параметр включен, при необходимости можно определить альтернативное объявление. |
| 10 | Выберите Использовать альтернативный источник объявлений и выберите один из следующих типов объявлений.
|
| 11 | Щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Разрешите переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Выберите Воспроизвести объявление перед переадресацией, чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 8 | Щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Выбор приветственного сообщения является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания. | ||
| 2. | Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3. | Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||||
| 2. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Операторы щелкните Управление. | ||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков).
| ||
| 5 | В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и щелкните Назначить лицензию.
| ||
| 7. | (Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. | ||
| 8 | (Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. | ||
| 9 | (Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. | ||
| 10 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните | ||
| 11 | (Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. | ||
| 12 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди могут быть связаны с супервизором, который может в фоновом режиме отслеживать, обучать, вмешиваться или принимать вызовы, которые в настоящее время обрабатываются назначенными операторами.
Функции контролеров очереди
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните Добавить контролера. |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Нажмите кнопку Договорились. После добавления супервизора можно назначить ему дополнительных операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров.
| ||
| 2. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 3. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди . |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, назначенных в эту очередь операторами. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди. |
| Этот раздел является проектом документа и находится в общедоступном предпросмотре. В нем содержится общее описание того, чего следует ожидать. Чтобы увидеть новую функцию звонков, вы можете зарегистрироваться в бета-программе на страницеhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials доступен в качестве надстройки к профессиональной лицензии Webex Calling для предоставления основных возможностей решения Webex Contact Center. Она включает в себя все основные функции Customer Experience Basic и некоторые дополнительные ключевые функции. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.
Это предложение лучше всего подходит новым и существующим клиентам Webex Calling, которым требуются профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные функции комплексного решения контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:
- Конфигурация администратора в Control Hub
- Модернизация очереди вызовов
- Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
- Конфигурация всплывающего экрана
- Возможности операторов в приложении Webex
- Представление очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Возможности супервизора в приложении Webex
- Управление состоянием доступности оператора
- Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
- Отслеживание операторов
- Представление оператора и очереди в режиме реального времени
- Исторический просмотр оператора и очереди
Рекомендации
Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.
Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции контролера Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Ограничения
- Основы работы с клиентами не поддерживаются приложением Webex на Mac.
- Операторами или супервизорами в очередях Customer Experience Essentials могут быть назначены только пользователи с лицензией.
- Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
- На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции Customer Experience Essentials применяются только к основной линии и не применяются к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.
Пробная версия Customer Experience Essentials
Ваш партнер может создать пробную версию Webex Calling с помощью лицензии Customer Experience Essentials или пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, у которых уже есть профессиональная лицензия Webex Calling.
Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.
Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.
- Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
- В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.
Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.
Купить лицензию
Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials с помощью плана Flex 3.0 в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки Webex Calling или в качестве заказа на изменение существующей подписки Webex Calling.
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Для просмотра аналитики очередей перейдите к .
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
Аналитика очередей и операторов
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы операторам по статусу вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Активные операторы в тренде
На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередь вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Supervisor desktop
В качестве супервизора в разделе Customer Experience Essentials у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:
- Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение
На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.
Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.
Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.
Операторы очередей с контактами
В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора. Имя оператора.
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
- Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.
Входящие вызовы для очередей и тренда
На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.
Среднее время ожидания очереди на вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.
Среднее время удержания в очереди за вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.
Сведения об очереди
В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
рабочий стол оператора
Очередь в режиме реального времени
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Webex Calling для Microsoft Teams
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет пользователям получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.
Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
Перед началом работы
| При добавлении лицензии Customer Experience Essentials пользователям автоматически будет добавлена профессиональная лицензия Webex Calling, если она еще не назначена. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.
|
| 2. | Выберите перечисленные ниже службы в списке слева.  |
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . Электронная таблица загружается. | ||
| 3. | В электронной таблице в столбцах Webex Calling VAR Professional и Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы.
| ||
| 4. | После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть. | ||
| 5 | Щелкните Загрузить. Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите к . |
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Перед началом работы
| После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить. |
| Виртуальная линия и рабочее пространство не поддерживаются для модернизации до Customer Experience Essentials. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните |
| 3. | Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации, приведенный в разделе Customer Experience Basic, не поддерживается в разделе Customer Experience Essentials и по умолчанию переводится в Top Down. После модернизации его можно изменить на другой тип маршрутизации. |
| 4. | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
 |
| 5 | Проверьте сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без виртуальной линии и рабочего пространства и нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначены виртуальная линия и рабочее пространство.
 |
| 6 | Щелкните "Модернизировать". Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации очередь модернизации отображается в .
|
пиктограмму очереди вызовов, которую необходимо модернизировать, и выберите Очередь маршрутизирует вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь в решении конкретной проблемы или вопроса. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди.
| Если вызов поступает в очередь и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создать очередь
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно и параметры переполнения и нажмите Далее.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Включите любой из приведенных ниже параметров.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На странице Выбор операторов выполните поиск и выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь, и нажмите Далее. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essentials. Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо назначить пользователям, и нажмите Next. Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На странице Review проверьте настройки очереди, чтобы убедиться, что вы ввели правильные сведения.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щелкните Добавить очередь и Готово, чтобы добавить очередь.
|
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки очереди
Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. |
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать номера телефона очереди
Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 | Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
| 6 | Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 7. | Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек переполнения
Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. |
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
|
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить. |
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова
- обрабатывается, когда очередь становится заполненной
- возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Обслуживание в выходные дни щелкните Управление. |
| 4. | Включите Обслуживание в выходные дни. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней. |
| 8 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 9 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. |
| 10 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 11 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Разрешите переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Принудительная переадресация щелкните Управление. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление стандартными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Оставшиеся вызовы щелкните Управление. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Установите флажок в поле Приветственное сообщение является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. |
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. |
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. |
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания.
| ||
| 2. | Выберите альтернативный источник мелодии для внутренних вызовов. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||
| 2. | Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.
| ||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Операторы щелкните Управление. | ||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков).
| ||
| 5 | В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и щелкните Назначить лицензию.
| ||
| 7. | (Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. | ||
| 8 | (Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. | ||
| 9 | (Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. | ||
| 10 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните | ||
| 11 | (Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. | ||
| 12 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди могут быть связаны с супервизором, который может в фоновом режиме отслеживать, обучать, вмешиваться или принимать вызовы, которые в настоящее время обрабатываются назначенными операторами.
Функции контролеров очереди
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без ведома оператора или вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните Добавить контролера. |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее.  |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее.  |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Нажмите кнопку Договорились. После добавления супервизора можно назначить ему дополнительных операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров.
| ||
| 2. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
 | ||
| 3. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди . |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, назначенных в эту очередь операторами. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди. |
| Этот раздел является проектом документа и находится в общедоступном предпросмотре. В нем содержится общее описание того, чего следует ожидать. Чтобы увидеть новую функцию звонков, вы можете зарегистрироваться в бета-программе на страницеhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials предоставляет основные возможности решения Webex Contact Center. Она включает в себя все профессиональные возможности Webex Calling, основные функции взаимодействия с клиентами и некоторые дополнительные ключевые функции, доступные в приложении Webex для операторов и супервизоров. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.
Это предложение лучше всего подходит для клиентов, которым нужны профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные возможности комплексного решения контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:
- Конфигурация администратора в Control Hub
- Модернизация очереди вызовов
- Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
- Конфигурация всплывающего экрана
- Возможности операторов в приложении Webex
- Представление очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Возможности супервизора в приложении Webex
- Управление состоянием доступности оператора
- Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
- Отслеживание операторов
- Представление оператора и очереди в режиме реального времени
- Исторический просмотр оператора и очереди
Рекомендации
Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.
Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции контролера Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Ограничения
- Основы работы с клиентами не поддерживаются приложением Webex на Mac.
- Одновременный вход в систему из нескольких настольных приложений не поддерживается.
- Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
- На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции Customer Experience Essentials применяются только к основной линии и не применяются к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.
Пробная версия Customer Experience Essentials
Партнеры могут начать пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, чтобы они могли опробовать службу перед покупкой лицензии.
Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.
Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.
- Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
- В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.
Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.
Купить лицензию
Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials с помощью плана Cisco Collaboration Flex 3.0 в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки или в качестве заказа на изменение существующей подписки. Лицензия Customer Experience Essential включает профессиональную лицензию Webex Calling.
Дополнительные сведения см. в руководстве по заказу Webex Customer Experience Essentials.
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Для просмотра аналитики очередей перейдите к .
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
Аналитика очередей и операторов
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы операторам по статусу вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Активные операторы в тренде
На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередь вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Supervisor desktop
В качестве супервизора в разделе Customer Experience Essentials у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:
- Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение
На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.
Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.
Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.
Операторы очередей с контактами
В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора. Имя оператора.
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
- Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.
Входящие вызовы для очередей и тренда
На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.
Среднее время ожидания очереди на вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.
Среднее время удержания в очереди за вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.
Сведения об очереди
В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Время в очереди. Количество времени, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
рабочий стол оператора
Очередь в режиме реального времени
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Webex Calling для Microsoft Teams
Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет пользователям получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.
Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.
Перед началом работы
Невозможно назначить пользователю стандартную лицензию Webex Calling и лицензию Customer Experience Essentials.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.
|
| 2. | Выберите перечисленные ниже службы в списке слева.
|
| 3. | Щелкните Сохранить. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . Электронная таблица загружается. | ||
| 3. | В электронной таблице в столбцах Webex Calling VAR Professional и Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы.
| ||
| 4. | После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть. | ||
| 5 | Щелкните Загрузить. Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите к . |
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Перед началом работы
| После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить. |
| Виртуальная линия и рабочее пространство не поддерживаются для модернизации до Customer Experience Essentials. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните |
| 3. | Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации, приведенный в разделе Customer Experience Basic, не поддерживается в разделе Customer Experience Essentials и по умолчанию переводится в Top Down. После модернизации его можно изменить на другой тип маршрутизации. |
| 4. | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Проверьте сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без виртуальной линии и рабочего пространства и нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначены виртуальная линия и рабочее пространство.
|
| 6 | Щелкните "Модернизировать". Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации очередь модернизации отображается в .
|
Очередь маршрутизирует вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь в решении конкретной проблемы или вопроса. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди.
| Если вызов поступает в очередь и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создать очередь
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно и параметры переполнения и нажмите Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Включите любой из приведенных ниже параметров.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На странице Выбор операторов выполните поиск и выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь, и нажмите Далее. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essentials. Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо назначить пользователям, и нажмите Next. Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На странице Review проверьте настройки очереди, чтобы убедиться, что вы ввели правильные сведения. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щелкните Добавить очередь и Готово, чтобы добавить очередь.
|
Массово создавать очереди
С помощью файла CSV очереди можно массово добавлять очереди и управлять ими. В разделе описаны конкретные поля и значения, необходимые для загрузки очередей в формате CSV.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV очереди прочтите элементы массовой подготовки Webex Calling с помощью файла CSV для понимания конвенций CSV.
Можно экспортировать текущие очереди, что позволяет добавлять, удалять или изменять существующий набор данных, либо экспортировать образец набора очередей. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно знать обязательные и необязательные столбцы, а также информацию, которую необходимо предоставить при заполнении шаблона CVS. Конкретные поля для файла CSV очереди приведены в таблице ниже.
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в разделе Добавление или редактирование более 50 операторов за раз .
Массовое добавление очередей
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое изменение очередей
Для массового изменения очередей можно просто скачать текущие данные в формате CSV и внести необходимые изменения в электронную таблицу.
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
Используйте эту таблицу, чтобы узнать, какие поля являются обязательными или необязательными, а также что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди или редактирования существующей очереди. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавить очередь) | Обязательное или необязательное (Редактировать очередь) | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди. Имена очередей в одном местоположении должны быть уникальными. Если очереди находятся в разных местоположениях, они могут иметь одинаковое имя очереди. | Пример. Очередь Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательно (если номер телефона оставлен пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер из 2–6 цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Идентификатор вызывающего абонента используется в случае, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Идентификатор вызывающего абонента используется в случае, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявления для очереди. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди. Этот часовой пояс применяется к графикам, применяемым к этой очереди. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Включить очередь | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очереди. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение количества вызовов, которые система держит в очереди в ожидании доступного оператора. | Диапазон: 1–50 | ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Если тип маршрутизации вызовов основан на приоритете, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Если тип маршрутизации вызовов основан на навыках, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите приветственное сообщение для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться предполагаемое ожидание. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение об ожидании, чтобы воспроизвести сообщение, информирующее вызывающих абонентов о большом количестве вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите альтернативный исходный файл в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал в секундах, чтобы информационное сообщение обходило время ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвращенные вызовы для этой очереди. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвратные вызовы, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите переадресацию вызовов после удержания оператором дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите агент оповещения, если вызов находится на удержании дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди. Если этот параметр включен, операторы будут слышать характерный сигнал вызова при поступлении вызовов из очереди. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если вы введете REPLACE, вы удалите все ранее введенные альтернативные номера и замените их альтернативными номерами, добавленными только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Введите REMOVE, чтобы удалить оператора, указанного в строке. Если ввести REPLACE, все ранее введенные операторы будут удалены и заменены операторами, которые вы добавляете только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Введите адрес электронной почты пользователя, которого необходимо назначить в очередь операторами. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для очереди взвешена, введите процентное взвешивание оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | Введите 50 операторов и связанный с ними процент массы маршрутизации вызовов (если применимо), которые необходимо добавить или изменить в первой строке добавляемой или редактируемой очереди. | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Продолжайте делать это, пока не добавите всех операторов, которые необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки очереди
Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. |
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать номера телефона очереди
Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 | Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
| 6 | Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 7. | Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек переполнения
Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. |
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
|
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить. |
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова
- обрабатывается, когда очередь становится заполненной
- возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Обслуживание в выходные дни щелкните Управление. |
| 4. | Включите Обслуживание в выходные дни. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней. |
| 8 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 9 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. |
| 10 | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 11 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Разрешите переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Принудительная переадресация щелкните Управление. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Управление стандартными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Оставшиеся вызовы щелкните Управление. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить. |
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Установите флажок в поле Приветственное сообщение является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. |
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. |
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. |
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания.
| ||
| 2. | Выберите альтернативный источник мелодии для внутренних вызовов. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||
| 2. | Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.
| ||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Операторы щелкните Управление. | ||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков).
| ||
| 5 | В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и щелкните Назначить лицензию.
| ||
| 7. | (Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы. | ||
| 8 | (Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. | ||
| 9 | (Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. | ||
| 10 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните | ||
| 11 | (Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. | ||
| 12 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди могут быть связаны с супервизором, который может в фоновом режиме отслеживать, обучать, вмешиваться или принимать вызовы, которые в настоящее время обрабатываются назначенными операторами.
Функции контролеров очереди
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните Добавить контролера. |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Нажмите кнопку Договорились. После добавления супервизора можно назначить ему дополнительных операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров.
| ||
| 2. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 3. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди . |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, назначенных в эту очередь операторами. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди. |
Webex Customer Experience Essentials предоставляет основные возможности решения Webex Contact Center. Она включает в себя все профессиональные возможности Webex Calling, основные функции взаимодействия с клиентами и некоторые дополнительные ключевые функции, доступные в приложении Webex для операторов и супервизоров. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.
Это предложение лучше всего подходит для клиентов, которым нужны профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные возможности комплексного решения контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:
- Конфигурация администратора в Control Hub
- Модернизация очереди вызовов
- Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
- Конфигурация всплывающего экрана
- Аналитика
- Отчеты
- Возможности операторов в приложении Webex
- Представление очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Возможности супервизора в приложении Webex
- Управление состоянием доступности оператора
- Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
- Отслеживание операторов
- Представление оператора и очереди в режиме реального времени
- Исторический просмотр оператора и очереди
Подробное сравнение функций см. в статьях Базовое и Базовое сравнение функций.
Рекомендации
Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.
Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции супервизора Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Ограничения
- Одновременный вход в систему из нескольких настольных приложений не поддерживается.
- Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
- На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции Customer Experience Essentials применимы только к основной линии, но не применимы к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.
- В настоящее время Customer Experience Essentials недоступно для Индии.
Пробная версия Customer Experience Essentials
Партнеры могут начать пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, чтобы они могли опробовать службу перед покупкой лицензии.
Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.
Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.
- Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
- В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.
Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.
Купить лицензию
Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials в Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или через поставщика услуг в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки или в качестве заказа на изменение существующей подписки. Лицензия Customer Experience Essential включает профессиональную лицензию Webex Calling.
Дополнительные сведения см. в руководстве по заказу Webex Customer Experience Essentials.
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Для просмотра аналитики очередей перейдите к .
Хотите узнать, как это работает? Просмотрите эту демонстрацию видео , чтобы ознакомиться с аналитикой очереди Customer Experience Essentials.
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
Аналитика очередей и операторов
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы операторам по статусу вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Активные операторы в тренде
На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередь вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Supervisor desktop
В качестве супервизора в разделе Customer Experience Essentials у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:
- Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение
На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.
Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.
Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.
Операторы очередей с контактами
В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора. Имя оператора.
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
- Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.
Входящие вызовы для очередей и тренда
На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.
Среднее время ожидания очереди на вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.
Среднее время удержания в очереди за вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.
Сведения об очереди
В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Время в очереди. Количество времени, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
рабочий стол оператора
Очередь в режиме реального времени
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очередь вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очередь вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Средн. время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % Отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили операторы. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. |
| % Отклоненных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Вызовы переведены | Количество вызовов, переведенных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов. |
| Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать этот отчет, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора. |
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Всего отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. |
| Всего представленных вызовов | Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Перед началом работы
Невозможно назначить пользователю стандартную лицензию Webex Calling и лицензию Customer Experience Essentials.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.
|
| 2. | Выберите Customer Experience и выберите Essentials. |
| 3. | Щелкните Сохранить. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . Электронная таблица загружается. |
| 3. | В электронной таблице в столбцах Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы. |
| 4. | После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть. |
| 5 | Щелкните Загрузить. Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите к . |
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Перед началом работы
| После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить. |
| Виртуальная линия и рабочее пространство в основной очереди вызовов Customer Experience не поддерживаются для модернизации до очередей Customer Experience Essentials. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните |
| 3. | Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации из базового раздела «Клиентский опыт» не поддерживается в разделе «Основы клиентского опыта» и по умолчанию используется «Сверху вниз». После модернизации можно перейти на другие типы маршрутизации. |
| 4. | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Просмотрите сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без использования виртуальной линии и рабочего пространства, а затем нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначена виртуальная линия или рабочее пространство.
|
| 6 | Щелкните "Модернизировать". Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации перейдите к для просмотра обновленной очереди.
|
Очередь маршрутизирует вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь в решении конкретной проблемы или вопроса. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди.
| Если вызов поступает в очередь и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создать очередь
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно и параметры переполнения и нажмите Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Включите любой из приведенных ниже параметров.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На странице Выбор операторов выполните поиск и выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь, и нажмите Далее. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essentials. Если выбран тип маршрутизации на основе навыков, появится раскрывающийся список Assigned Skill Level , в котором можно выбрать значение уровня навыков для пользователей. Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков).
Также можно выбрать следующие параметры:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо назначить пользователям, и нажмите Next. Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На странице Review проверьте настройки очереди, чтобы убедиться, что вы ввели правильные сведения. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щелкните Добавить очередь и Готово, чтобы добавить очередь.
| |||||||||||||||||||||||||||
Массово создавать очереди
С помощью файла CSV очереди можно массово добавлять очереди и управлять ими. В разделе описаны конкретные поля и значения, необходимые для загрузки очередей в формате CSV.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV очереди прочтите элементы массовой подготовки Webex Calling с помощью файла CSV для понимания конвенций CSV.
Можно экспортировать текущие очереди, что позволяет добавлять, удалять или изменять существующий набор данных, либо экспортировать образец набора очередей. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно знать обязательные и необязательные столбцы, а также информацию, которую необходимо предоставить при заполнении шаблона CVS. Конкретные поля для файла CSV очереди приведены в таблице ниже.
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в разделе Добавление или редактирование более 50 операторов за раз .
Массовое добавление очередей
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое изменение очередей
Для массового изменения очередей можно просто скачать текущие данные в формате CSV и внести необходимые изменения в электронную таблицу.
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
Используйте эту таблицу, чтобы узнать, какие поля являются обязательными или необязательными, а также что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди или редактирования существующей очереди. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавить очередь) | Обязательное или необязательное (Редактировать очередь) | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди. Имена очередей в одном местоположении должны быть уникальными. Если очереди находятся в разных местоположениях, они могут иметь одинаковое имя очереди. | Пример. Очередь Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательно (если номер телефона оставлен пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер из 2–6 цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявления для очереди. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди. Этот часовой пояс применяется к графикам, применяемым к этой очереди. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Включить очередь | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очереди. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение количества вызовов, которые система держит в очереди в ожидании доступного оператора. | Диапазон: 1–250
| ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Если тип маршрутизации вызовов основан на приоритете, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Если тип маршрутизации вызовов основан на навыках, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите приветственное сообщение для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться предполагаемое ожидание. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение об ожидании, чтобы воспроизвести сообщение, информирующее вызывающих абонентов о большом количестве вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите альтернативный исходный файл в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал в секундах, чтобы информационное сообщение обходило время ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвращенные вызовы для этой очереди. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвратные вызовы, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите переадресацию вызовов после удержания оператором дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите агент оповещения, если вызов находится на удержании дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди. Если этот параметр включен, операторы будут слышать характерный сигнал вызова при поступлении вызовов из очереди. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если вы введете REPLACE, вы удалите все ранее введенные альтернативные номера и замените их альтернативными номерами, добавленными только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Введите REMOVE, чтобы удалить оператора, указанного в строке. Если ввести REPLACE, все ранее введенные операторы будут удалены и заменены операторами, добавляемыми только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Введите адрес электронной почты пользователя, которого необходимо назначить в очередь операторами. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для очереди взвешена, введите процентное взвешивание оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | Введите 50 операторов и связанный с ними процент массы маршрутизации вызовов (если применимо), которые необходимо добавить или изменить в первой строке добавляемой или редактируемой очереди. | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Продолжайте делать это, пока не добавите всех операторов, которые необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки очереди
Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. | ||||
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать номера телефона очереди
Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 | Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
| 6 | Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 7. | Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек переполнения
Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить. Когда пользователь получает обратный вызов, ему будет предложено нажать 1, чтобы подключиться к оператору, и 2, чтобы отменить. По умолчанию время ожидания для этого запроса составляет 15 секунд, после чего вызов прекращается.
|
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. | ||
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 | Щелкните Сохранить.
|
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова
- обрабатывается, когда очередь становится заполненной
- возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4. | Включите Обслуживание в выходные дни. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Выберите Воспроизвести объявление перед службой выходных дней , чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 8 | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. Если этот параметр включен, при необходимости можно определить альтернативное объявление. |
| 10 | Выберите Использовать альтернативный источник объявлений и выберите один из следующих типов объявлений.
|
| 11 | Щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Разрешите переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Выберите Воспроизвести объявление перед переадресацией, чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 8 | Щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Выбор приветственного сообщения является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания. | ||
| 2. | Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3. | Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||||
| 2. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. | ||||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков). Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков. В противном случае параметр для установки уровня навыков не отображается. Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков). | ||||
| 5 | В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы. | ||||
| 7. | (Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. | ||||
| 8 | (Необязательно) В таблице измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. | ||||
| 9 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните | ||||
| 10 | (Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. | ||||
| 11 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди могут быть связаны с супервизором, который может в фоновом режиме отслеживать, обучать, вмешиваться или принимать вызовы, которые в настоящее время обрабатываются назначенными операторами.
Функции контролеров очереди
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните Добавить контролера. |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Нажмите кнопку Договорились. После добавления супервизора можно назначить ему дополнительных операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров.
| ||
| 2. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 3. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди . |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, назначенных в эту очередь операторами. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди. |
Webex Customer Experience Essentials предоставляет основные возможности решения Webex Contact Center. Она включает в себя все профессиональные возможности Webex Calling, основные функции взаимодействия с клиентами и некоторые дополнительные ключевые функции, доступные в приложении Webex для операторов и супервизоров. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.
Это предложение лучше всего подходит для клиентов, которым нужны профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные возможности комплексного решения контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:
- Конфигурация администратора в Control Hub
- Модернизация очереди вызовов
- Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
- Конфигурация всплывающего экрана
- Аналитика
- Отчеты
- Возможности операторов в приложении Webex
- Представление очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Возможности супервизора в приложении Webex
- Управление состоянием доступности оператора
- Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
- Отслеживание операторов
- Представление оператора и очереди в режиме реального времени
- Исторический просмотр оператора и очереди
Подробное сравнение функций см. в статьях Базовое и Базовое сравнение функций.
Рекомендации
Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.
Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции супервизора Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Ограничения
- Одновременный вход в систему из нескольких настольных приложений не поддерживается.
- Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
- На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции Customer Experience Essentials применимы только к основной линии, но не применимы к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.
Пробная версия Customer Experience Essentials
Партнеры могут начать пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, чтобы они могли опробовать службу перед покупкой лицензии.
Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.
Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.
- Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
- В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.
Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.
Купить лицензию
Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials в Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или через поставщика услуг в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки или в качестве заказа на изменение существующей подписки. Лицензия Customer Experience Essential включает профессиональную лицензию Webex Calling.
Дополнительные сведения см. в руководстве по заказу Webex Customer Experience Essentials.
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Для просмотра аналитики очередей перейдите к .
Хотите узнать, как это работает? Просмотрите эту демонстрацию видео , чтобы ознакомиться с аналитикой очереди Customer Experience Essentials.
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
Аналитика очередей и операторов
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы операторам по статусу вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Активные операторы в тренде
На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередь вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Supervisor desktop
В качестве супервизора в разделе Customer Experience Essentials у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:
- Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение
На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.
Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.
Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.
Операторы очередей с контактами
В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора. Имя оператора.
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
- Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.
Входящие вызовы для очередей и тренда
На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.
Среднее время ожидания очереди на вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.
Среднее время удержания в очереди за вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.
Сведения об очереди
В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Время в очереди. Количество времени, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
рабочий стол оператора
Очередь в режиме реального времени
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очередь вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очередь вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Средн. время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % Отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили операторы. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. |
| % Отклоненных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Вызовы переведены | Количество вызовов, переведенных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов. |
| Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать этот отчет, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора. |
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Всего отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. |
| Всего представленных вызовов | Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Перед началом работы
Невозможно назначить пользователю стандартную лицензию Webex Calling и лицензию Customer Experience Essentials.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.
|
| 2. | Выберите Customer Experience и выберите Essentials. |
| 3. | Щелкните Сохранить. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . Электронная таблица загружается. |
| 3. | В электронной таблице в столбцах Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы. |
| 4. | После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть. |
| 5 | Щелкните Загрузить. Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите к . |
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Перед началом работы
| После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить. |
| Виртуальная линия и рабочее пространство в основной очереди вызовов Customer Experience не поддерживаются для модернизации до очередей Customer Experience Essentials. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните |
| 3. | Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации из базового раздела «Клиентский опыт» не поддерживается в разделе «Основы клиентского опыта» и по умолчанию используется «Сверху вниз». После модернизации можно перейти на другие типы маршрутизации. |
| 4. | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Просмотрите сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без использования виртуальной линии и рабочего пространства, а затем нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначена виртуальная линия или рабочее пространство.
|
| 6 | Щелкните "Модернизировать". Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации перейдите к для просмотра обновленной очереди.
|
Очередь маршрутизирует вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь в решении конкретной проблемы или вопроса. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди.
| Если вызов поступает в очередь и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создать очередь
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно и параметры переполнения и нажмите Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Включите любой из приведенных ниже параметров.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На странице Выбор операторов выполните поиск и выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь, и нажмите Далее. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essentials. Если выбран тип маршрутизации на основе навыков, появится раскрывающийся список Assigned Skill Level , в котором можно выбрать значение уровня навыков для пользователей. Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков).
Также можно выбрать следующие параметры:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо назначить пользователям, и нажмите Next. Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На странице Review проверьте настройки очереди, чтобы убедиться, что вы ввели правильные сведения. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щелкните Добавить очередь и Готово, чтобы добавить очередь.
| |||||||||||||||||||||||||||
Массово создавать очереди
С помощью файла CSV очереди можно массово добавлять очереди и управлять ими. В разделе описаны конкретные поля и значения, необходимые для загрузки очередей в формате CSV.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV очереди прочтите элементы массовой подготовки Webex Calling с помощью файла CSV для понимания конвенций CSV.
Можно экспортировать текущие очереди, что позволяет добавлять, удалять или изменять существующий набор данных, либо экспортировать образец набора очередей. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно знать обязательные и необязательные столбцы, а также информацию, которую необходимо предоставить при заполнении шаблона CVS. Конкретные поля для файла CSV очереди приведены в таблице ниже.
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в разделе Добавление или редактирование более 50 операторов за раз .
Массовое добавление очередей
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое изменение очередей
Для массового изменения очередей можно просто скачать текущие данные в формате CSV и внести необходимые изменения в электронную таблицу.
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
Используйте эту таблицу, чтобы узнать, какие поля являются обязательными или необязательными, а также что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди или редактирования существующей очереди. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавить очередь) | Обязательное или необязательное (Редактировать очередь) | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди. Имена очередей в одном местоположении должны быть уникальными. Если очереди находятся в разных местоположениях, они могут иметь одинаковое имя очереди. | Пример. Очередь Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательно (если номер телефона оставлен пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер из 2–6 цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявления для очереди. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди. Этот часовой пояс применяется к графикам, применяемым к этой очереди. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Включить очередь | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очереди. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение количества вызовов, которые система держит в очереди в ожидании доступного оператора. | Диапазон: 1–250
| ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Если тип маршрутизации вызовов основан на приоритете, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Если тип маршрутизации вызовов основан на навыках, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите приветственное сообщение для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться предполагаемое ожидание. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение об ожидании, чтобы воспроизвести сообщение, информирующее вызывающих абонентов о большом количестве вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите альтернативный исходный файл в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал в секундах, чтобы информационное сообщение обходило время ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвращенные вызовы для этой очереди. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвратные вызовы, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите переадресацию вызовов после удержания оператором дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите агент оповещения, если вызов находится на удержании дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди. Если этот параметр включен, операторы будут слышать характерный сигнал вызова при поступлении вызовов из очереди. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если вы введете REPLACE, вы удалите все ранее введенные альтернативные номера и замените их альтернативными номерами, добавленными только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Введите REMOVE, чтобы удалить оператора, указанного в строке. Если ввести REPLACE, все ранее введенные операторы будут удалены и заменены операторами, добавляемыми только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Введите адрес электронной почты пользователя, которого необходимо назначить в очередь операторами. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для очереди взвешена, введите процентное взвешивание оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | Введите 50 операторов и связанный с ними процент массы маршрутизации вызовов (если применимо), которые необходимо добавить или изменить в первой строке добавляемой или редактируемой очереди. | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Продолжайте делать это, пока не добавите всех операторов, которые необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки очереди
Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. | ||||
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать номера телефона очереди
Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 | Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
| 6 | Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 7. | Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек переполнения
Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. | ||
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 | Щелкните Сохранить.
|
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова
- обрабатывается, когда очередь становится заполненной
- возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4. | Включите Обслуживание в выходные дни. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Выберите Воспроизвести объявление перед службой выходных дней , чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 8 | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. Если этот параметр включен, при необходимости можно определить альтернативное объявление. |
| 10 | Выберите Использовать альтернативный источник объявлений и выберите один из следующих типов объявлений.
|
| 11 | Щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Разрешите переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Выберите Воспроизвести объявление перед переадресацией, чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 8 | Щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Выбор приветственного сообщения является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания. | ||
| 2. | Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3. | Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||||
| 2. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. | ||||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков). Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков. В противном случае параметр для установки уровня навыков не отображается. Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков). | ||||
| 5 | В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы. | ||||
| 7. | (Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. | ||||
| 8 | (Необязательно) В таблице измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. | ||||
| 9 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните | ||||
| 10 | (Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. | ||||
| 11 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди могут быть связаны с супервизором, который может в фоновом режиме отслеживать, обучать, вмешиваться или принимать вызовы, которые в настоящее время обрабатываются назначенными операторами.
Функции контролеров очереди
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните Добавить контролера. |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Нажмите кнопку Договорились. После добавления супервизора можно назначить ему дополнительных операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров.
| ||
| 2. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 3. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди . |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, назначенных в эту очередь операторами. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди. |
Webex Customer Experience Essentials предоставляет основные возможности решения Webex Contact Center. Она включает в себя все профессиональные возможности Webex Calling, основные функции взаимодействия с клиентами и некоторые дополнительные ключевые функции, доступные в приложении Webex для операторов и супервизоров. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.
Это предложение лучше всего подходит для клиентов, которым нужны профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные возможности комплексного решения контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:
- Конфигурация администратора в Control Hub
- Модернизация очереди вызовов
- Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
- Конфигурация всплывающего экрана
- Аналитика
- Отчеты
- Возможности операторов в приложении Webex
- Представление очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Возможности супервизора в приложении Webex
- Управление состоянием доступности оператора
- Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
- Отслеживание операторов
- Представление оператора и очереди в режиме реального времени
- Исторический просмотр оператора и очереди
Подробное сравнение функций см. в статьях Базовое и Базовое сравнение функций.
Рекомендации
Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.
Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции супервизора Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Ограничения
- Одновременный вход в систему из нескольких настольных приложений не поддерживается.
- Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
- На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции Customer Experience Essentials применимы только к основной линии, но не применимы к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.
- В настоящее время Customer Experience Essentials недоступно для Индии.
Пробная версия Customer Experience Essentials
Партнеры могут начать пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, чтобы они могли опробовать службу перед покупкой лицензии.
Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.
Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.
- Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
- В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.
Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.
Купить лицензию
Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials в Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или через поставщика услуг в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки или в качестве заказа на изменение существующей подписки. Лицензия Customer Experience Essential включает профессиональную лицензию Webex Calling.
Дополнительные сведения см. в руководстве по заказу Webex Customer Experience Essentials.
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Для просмотра аналитики очередей перейдите к .
Хотите узнать, как это работает? Просмотрите эту демонстрацию видео , чтобы ознакомиться с аналитикой очереди Customer Experience Essentials.
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
Аналитика очередей и операторов
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы операторам по статусу вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Активные операторы в тренде
На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очереди вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередь вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Supervisor desktop
В качестве супервизора в разделе Customer Experience Essentials у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:
- Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение
На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.
Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.
Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.
Операторы очередей с контактами
В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора. Имя оператора.
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
- Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.
Входящие вызовы для очередей и тренда
На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.
Среднее время ожидания очереди на вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.
Среднее время удержания в очереди за вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.
Сведения об очереди
В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Время в очереди. Количество времени, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
рабочий стол оператора
Очередь в режиме реального времени
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очередь вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очередь вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Средн. время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % Отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили операторы. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. |
| % Отклоненных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Вызовы переведены | Количество вызовов, переведенных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов. |
| Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать этот отчет, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора. |
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Всего отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. |
| Всего представленных вызовов | Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Перед началом работы
Невозможно назначить пользователю стандартную лицензию Webex Calling и лицензию Customer Experience Essentials.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.
|
| 2. | Выберите Customer Experience и выберите Essentials. |
| 3. | Щелкните Сохранить. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . Электронная таблица загружается. |
| 3. | В электронной таблице в столбцах Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы. |
| 4. | После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть. |
| 5 | Щелкните Загрузить. Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите к . |
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Перед началом работы
| После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить. |
| Виртуальная линия и рабочее пространство в основной очереди вызовов Customer Experience не поддерживаются для модернизации до очередей Customer Experience Essentials. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните |
| 3. | Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации из базового раздела «Клиентский опыт» не поддерживается в разделе «Основы клиентского опыта» и по умолчанию используется «Сверху вниз». После модернизации можно перейти на другие типы маршрутизации. |
| 4. | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Просмотрите сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без использования виртуальной линии и рабочего пространства, а затем нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначена виртуальная линия или рабочее пространство.
|
| 6 | Щелкните "Модернизировать". Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации перейдите к для просмотра обновленной очереди.
|
Очередь маршрутизирует вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь в решении конкретной проблемы или вопроса. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди.
| Если вызов поступает в очередь и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создать очередь
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно и параметры переполнения и нажмите Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Включите любой из приведенных ниже параметров.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На странице Выбор операторов выполните поиск и выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь, и нажмите Далее. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essentials. Если выбран тип маршрутизации на основе навыков, появится раскрывающийся список Assigned Skill Level , в котором можно выбрать значение уровня навыков для пользователей. Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков).
Также можно выбрать следующие параметры:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо назначить пользователям, и нажмите Next. Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На странице Review проверьте настройки очереди, чтобы убедиться, что вы ввели правильные сведения. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щелкните Добавить очередь и Готово, чтобы добавить очередь.
| |||||||||||||||||||||||||||
Массово создавать очереди
С помощью файла CSV очереди можно массово добавлять очереди и управлять ими. В разделе описаны конкретные поля и значения, необходимые для загрузки очередей в формате CSV.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV очереди прочтите элементы массовой подготовки Webex Calling с помощью файла CSV для понимания конвенций CSV.
Можно экспортировать текущие очереди, что позволяет добавлять, удалять или изменять существующий набор данных, либо экспортировать образец набора очередей. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно знать обязательные и необязательные столбцы, а также информацию, которую необходимо предоставить при заполнении шаблона CVS. Конкретные поля для файла CSV очереди приведены в таблице ниже.
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в разделе Добавление или редактирование более 50 операторов за раз .
Массовое добавление очередей
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое изменение очередей
Для массового изменения очередей можно просто скачать текущие данные в формате CSV и внести необходимые изменения в электронную таблицу.
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
Используйте эту таблицу, чтобы узнать, какие поля являются обязательными или необязательными, а также что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди или редактирования существующей очереди. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавить очередь) | Обязательное или необязательное (Редактировать очередь) | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди. Имена очередей в одном местоположении должны быть уникальными. Если очереди находятся в разных местоположениях, они могут иметь одинаковое имя очереди. | Пример. Очередь Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательно (если номер телефона оставлен пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер от двух до десяти цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявления для очереди. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди. Этот часовой пояс применяется к графикам, применяемым к этой очереди. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Включить очередь | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очереди. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение количества вызовов, которые система держит в очереди в ожидании доступного оператора. | Диапазон: 1–250
| ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Если тип маршрутизации вызовов основан на приоритете, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Если тип маршрутизации вызовов основан на навыках, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите приветственное сообщение для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться предполагаемое ожидание. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение об ожидании, чтобы воспроизвести сообщение, информирующее вызывающих абонентов о большом количестве вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите альтернативный исходный файл в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал в секундах, чтобы информационное сообщение обходило время ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвращенные вызовы для этой очереди. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвратные вызовы, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите переадресацию вызовов после удержания оператором дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите агент оповещения, если вызов находится на удержании дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди. Если этот параметр включен, операторы будут слышать характерный сигнал вызова при поступлении вызовов из очереди. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если вы введете REPLACE, вы удалите все ранее введенные альтернативные номера и замените их альтернативными номерами, добавленными только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Введите REMOVE, чтобы удалить оператора, указанного в строке. Если ввести REPLACE, все ранее введенные операторы будут удалены и заменены операторами, добавляемыми только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Введите адрес электронной почты пользователя, которого необходимо назначить в очередь операторами. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для очереди взвешена, введите процентное взвешивание оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | Введите 50 операторов и связанный с ними процент массы маршрутизации вызовов (если применимо), которые необходимо добавить или изменить в первой строке добавляемой или редактируемой очереди. | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Продолжайте делать это, пока не добавите всех операторов, которые необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки очереди
Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. | ||||
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать номера телефона очереди
Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 | Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
| 6 | Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 7. | Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек переполнения
Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить. Когда пользователь получает обратный вызов, ему будет предложено нажать 1, чтобы подключиться к оператору, и 2, чтобы отменить. По умолчанию время ожидания для этого запроса составляет 15 секунд, после чего вызов прекращается.
|
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. | ||
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 | Щелкните Сохранить.
|
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова
- обрабатывается, когда очередь становится заполненной
- возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4. | Включите Обслуживание в выходные дни. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Выберите Воспроизвести объявление перед службой выходных дней , чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 8 | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. Если этот параметр включен, при необходимости можно определить альтернативное объявление. |
| 10 | Выберите Использовать альтернативный источник объявлений и выберите один из следующих типов объявлений.
|
| 11 | Щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Разрешите переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Выберите Воспроизвести объявление перед переадресацией, чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 8 | Щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Выбор приветственного сообщения является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания. | ||
| 2. | Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3. | Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||||
| 2. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. | ||||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков). Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков. В противном случае параметр для установки уровня навыков не отображается. Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков). | ||||
| 5 | В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы. | ||||
| 7. | (Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. | ||||
| 8 | (Необязательно) В таблице измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. | ||||
| 9 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните | ||||
| 10 | (Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. | ||||
| 11 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди могут быть связаны с супервизором, который может в фоновом режиме отслеживать, обучать, вмешиваться или принимать вызовы, которые в настоящее время обрабатываются назначенными операторами.
Функции контролеров очереди
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.
Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните Добавить контролера. |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Нажмите кнопку Договорились. После добавления супервизора можно назначить ему дополнительных операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров.
| ||
| 2. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 3. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди . |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, назначенных в эту очередь операторами. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди. |
Webex Customer Experience Essentials предоставляет основные возможности решения Webex Contact Center. Она включает в себя все профессиональные возможности Webex Calling, основные функции взаимодействия с клиентами и некоторые дополнительные ключевые функции, доступные в приложении Webex для операторов и супервизоров. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.
Это предложение лучше всего подходит для клиентов, которым нужны профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные возможности комплексного решения контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:
- Конфигурация администратора в Control Hub
- Модернизация очереди вызовов
- Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
- Конфигурация всплывающего экрана
- Аналитика
- Отчеты
- Возможности операторов в приложении Webex
- Представление очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Возможности супервизора в приложении Webex
- Управление состоянием доступности оператора
- Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
- Отслеживание операторов
- Представление оператора и очереди в режиме реального времени
- Исторический просмотр оператора и очереди
Подробное сравнение функций см. в статьях Базовое и Базовое сравнение функций.
Рекомендации
Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.
Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции супервизора Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Ограничения
- Одновременный вход в систему из нескольких настольных приложений не поддерживается.
- Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
- На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции Customer Experience Essentials применимы только к основной линии, но не применимы к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.
- В настоящее время Customer Experience Essentials недоступно для Индии.
Пробная версия Customer Experience Essentials
Партнеры могут начать пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, чтобы они могли опробовать службу перед покупкой лицензии.
Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.
Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.
- Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
- В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.
Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.
Купить лицензию
Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials в Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или через поставщика услуг в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки или в качестве заказа на изменение существующей подписки. Лицензия Customer Experience Essential включает профессиональную лицензию Webex Calling.
Дополнительные сведения см. в руководстве по заказу Webex Customer Experience Essentials.
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов. |
Для просмотра аналитики очередей перейдите к .
Хотите узнать, как это работает? Просмотрите эту демонстрацию видео , чтобы ознакомиться с аналитикой очереди Customer Experience Essentials.
Советы по приборной панели
Настройка периода времени
Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.
Аналитика очередей и операторов
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции
На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.
Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика
На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Топ-25 очередей звонков по статусу звонков
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:
- Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очередей вызовов
В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
- Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице. |
KPI
Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время вызова оператора за вызов и динамика
На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.
Входящие вызовы, поступающие операторам, в разрезе состояний вызова
На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.
Динамика активных операторов
На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.
25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очередей вызовов
В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI
- Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
- Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередей вызовов в режиме реального времени
В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Supervisor desktop
В качестве супервизора в разделе Customer Experience Essentials у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:
- Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение
На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.
Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.
Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.
Операторы очередей с контактами
В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора. Имя оператора.
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
- Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.
Входящие вызовы для очередей и тренда
На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.
Среднее время ожидания очереди на вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.
Среднее время удержания в очереди за вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.
Сведения об очереди
В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Время в очереди. Количество времени, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика очередей в режиме реального времени
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
рабочий стол оператора
Очередь в режиме реального времени
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика очередей в режиме реального времени
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очередь вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очередь вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Средн. время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % Отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили операторы. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. |
| % Отклоненных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Вызовы переведены | Количество вызовов, переведенных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов. |
| Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать этот отчет, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора | Имя оператора. |
| Очередь вызовов | Имя очередь вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очередь вызовов. |
| Всего отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. |
| Всего представленных вызовов | Количество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Перед началом работы
Невозможно назначить пользователю стандартную лицензию Webex Calling и лицензию Customer Experience Essentials.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.
|
| 2. | Выберите Customer Experience и выберите Essentials. |
| 3. | Щелкните Сохранить. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . Электронная таблица загружается. |
| 3. | В электронной таблице в столбцах Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы. |
| 4. | После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть. |
| 5 | Щелкните Загрузить. Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите к . |
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Перед началом работы
| После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить. |
| Виртуальная линия и рабочее пространство в основной очереди вызовов Customer Experience не поддерживаются для модернизации до очередей Customer Experience Essentials. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните |
| 3. | Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации из базового раздела «Клиентский опыт» не поддерживается в разделе «Основы клиентского опыта» и по умолчанию используется «Сверху вниз». После модернизации можно перейти на другие типы маршрутизации. |
| 4. | Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Просмотрите сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без использования виртуальной линии и рабочего пространства, а затем нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначена виртуальная линия или рабочее пространство.
|
| 6 | Щелкните "Модернизировать". Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации перейдите к для просмотра обновленной очереди.
|
Очередь маршрутизирует вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь в решении конкретной проблемы или вопроса. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди.
| Если вызов поступает в очередь и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создать очередь
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно и параметры переполнения и нажмите Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Включите любой из приведенных ниже параметров.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На странице Выбор операторов выполните поиск и выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь, и нажмите Далее. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essentials. Если выбран тип маршрутизации на основе навыков, появится раскрывающийся список Assigned Skill Level , в котором можно выбрать значение уровня навыков для пользователей. Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков).
Также можно выбрать следующие параметры:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо назначить пользователям, и нажмите Next. Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На странице Review проверьте настройки очереди, чтобы убедиться, что вы ввели правильные сведения. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щелкните Добавить очередь и Готово, чтобы добавить очередь.
| |||||||||||||||||||||||||||
Массово создавать очереди
С помощью файла CSV очереди можно массово добавлять очереди и управлять ими. В разделе описаны конкретные поля и значения, необходимые для загрузки очередей в формате CSV.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV очереди прочтите элементы массовой подготовки Webex Calling с помощью файла CSV для понимания конвенций CSV.
Можно экспортировать текущие очереди, что позволяет добавлять, удалять или изменять существующий набор данных, либо экспортировать образец набора очередей. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно знать обязательные и необязательные столбцы, а также информацию, которую необходимо предоставить при заполнении шаблона CVS. Конкретные поля для файла CSV очереди приведены в таблице ниже.
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в разделе Добавление или редактирование более 50 операторов за раз .
Массовое добавление очередей
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое изменение очередей
Для массового изменения очередей можно просто скачать текущие данные в формате CSV и внести необходимые изменения в электронную таблицу.
| Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
Используйте эту таблицу, чтобы узнать, какие поля являются обязательными или необязательными, а также что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди или редактирования существующей очереди. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавить очередь) | Обязательное или необязательное (Редактировать очередь) | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди. Имена очередей в одном местоположении должны быть уникальными. Если очереди находятся в разных местоположениях, они могут иметь одинаковое имя очереди. | Пример. Очередь Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательно (если номер телефона оставлен пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер от двух до десяти цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявления для очереди. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди. Этот часовой пояс применяется к графикам, применяемым к этой очереди. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Включить очередь | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очереди. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение количества вызовов, которые система держит в очереди в ожидании доступного оператора. | Диапазон: 1–250
| ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Если тип маршрутизации вызовов основан на приоритете, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Если тип маршрутизации вызовов основан на навыках, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите приветственное сообщение для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться предполагаемое ожидание. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение об ожидании, чтобы воспроизвести сообщение, информирующее вызывающих абонентов о большом количестве вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите альтернативный исходный файл в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал в секундах, чтобы информационное сообщение обходило время ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвращенные вызовы для этой очереди. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите возвратные вызовы, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите переадресацию вызовов после удержания оператором дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите агент оповещения, если вызов находится на удержании дольше <X> секунд. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди. Если этот параметр включен, операторы будут слышать характерный сигнал вызова при поступлении вызовов из очереди. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если вы введете REPLACE, вы удалите все ранее введенные альтернативные номера и замените их альтернативными номерами, добавленными только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Введите REMOVE, чтобы удалить оператора, указанного в строке. Если ввести REPLACE, все ранее введенные операторы будут удалены и заменены операторами, добавляемыми только в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Введите адрес электронной почты пользователя, которого необходимо назначить в очередь операторами. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для очереди взвешена, введите процентное взвешивание оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | Введите 50 операторов и связанный с ними процент массы маршрутизации вызовов (если применимо), которые необходимо добавить или изменить в первой строке добавляемой или редактируемой очереди. | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Продолжайте делать это, пока не добавите всех операторов, которые необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки очереди
Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. | ||||
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать номера телефона очереди
Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 | Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
| 6 | Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 7. | Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек переполнения
Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||
Редактирование настроек обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить. Когда пользователь получает обратный вызов, ему будет предложено нажать 1, чтобы подключиться к оператору, и 2, чтобы отменить. По умолчанию время ожидания для этого запроса составляет 15 секунд, после чего вызов прекращается.
|
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. | ||
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 | Щелкните Сохранить.
|
Изменить состояние оператора на недоступное для возвращенных вызовов
С помощью политики обратных вызовов можно изменить состояние оператора на «Недоступен», если предоставленный ему вызов отскочил.
Ниже приведены примеры сценариев, в которых вызов может отскочить.
- Нет ответа. Оператор не отвечает на вызов в пределах заданного количества гудков в зависимости от настроек очереди.
- Недоступен. Вызов направляется на незарегистрированное устройство оператора.
- Отклонение вызова. Оператор отклоняет перенаправленный ему вызов.
Если вызов, маршрутизированный оператору, отскочил и политика обратного вызова включена, состояние оператора изменится на "Недоступен". Затем возвращенный вызов возвращается в очередь и предлагается следующему доступному оператору. Это изменение состояния предотвращает перенаправление вызова на одного и того же оператора, улучшая качество обслуживания клиентов за счет сокращения продолжительного времени ожидания вызова.
Супервизор может просматривать изменение состояния на инструментальной панели мониторинга операторов. Рядом с состоянием недоступности оператора отображается пиктограмма информации, указывающая на то, что состояние устанавливается политикой обратного вызова. Пиктограмма удаляется после того, как оператор устанавливает свое собственное состояние. Оператор также получает уведомление в приложении Webex об изменении состояния. Для получения новых вызовов из очереди он должен сбросить состояние до состояния "Доступно".
Эту функцию можно включить на уровне организации. Включение этой настройки применяется ко всем операторам Customer Experience Essentials в организации.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Перейдите в раздел Политика обратных вызовов для оператора и включите переключатель. | ||
| 3. | Щелкните Сохранить.
Чтобы включить или отключить настройку Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , см. раздел Добавление или редактирование операторов . Чтобы включить или отключить настройку ожидающего вызова для оператора, см. раздел Включение функции ожидающего вызова для пользователей. |
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова
- обрабатывается, когда очередь становится заполненной
- возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Управление службой выходных дней
Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4. | Включите Обслуживание в выходные дни. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7. | Выберите Воспроизвести объявление перед службой выходных дней , чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 8 | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. Если этот параметр включен, при необходимости можно определить альтернативное объявление. |
| 10 | Выберите Использовать альтернативный источник объявлений и выберите один из следующих типов объявлений.
|
| 11 | Щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Разрешите переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Выберите Воспроизвести объявление перед переадресацией, чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7. | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 8 | Щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Выбор приветственного сообщения является обязательным.
| ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2. | Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания. | ||
| 2. | Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3. | Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||||
| 2. | Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. | ||||
| 4. | (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков). Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков. В противном случае параметр для установки уровня навыков не отображается. Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков). | ||||
| 5 | В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы. | ||||
| 7. | (Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. | ||||
| 8 | (Необязательно) В таблице измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. | ||||
| 9 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните | ||||
| 10 | (Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. | ||||
| 11 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.
На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте. На панели инструментов агента отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Операторы в очереди могут быть связаны с супервизором, который может в фоновом режиме отслеживать, обучать, вмешиваться или принимать вызовы, которые в настоящее время обрабатываются назначенными операторами.
Функции контролеров очереди
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться. Вы можете отслеживать вызов оператора с помощью FAC или приложения Webex.
Чтобы в фоновом режиме отслеживать вызов оператора с помощью FAC, введите # 82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Информацию о том, как в фоновом режиме отслеживать вызов оператора с помощью приложения Webex, см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников. Инструктировать оператора во время вызова можно с помощью FAC или приложения Webex.
Чтобы настроить оператора во время вызова с помощью FAC, введите № 85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструкции по обучению оператора во время вызова с помощью приложения Webex см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем. Вмешательство в вызов оператора можно выполнить с помощью FAC или приложения Webex.
Чтобы вмешаться в вызов оператора с помощью FAC, введите *33 плюс добавочный номер или номер телефона оператора.
Информацию о вмешательстве в вызов оператора с помощью приложения Webex см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора. Вызов оператора можно принять с помощью FAC.
Чтобы принять вызов оператора с помощью FAC, введите # 86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните Добавить контролера. |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 | На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 | Нажмите кнопку Договорились. После добавления супервизора можно назначить ему дополнительных операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров.
| ||
| 2. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 3. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди . |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте пользователей, назначенных в эту очередь операторами. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди. |
Webex Customer Experience Essentials предоставляет основные возможности решения Webex Contact Center. Она включает в себя все профессиональные возможности Webex Calling, основные функции взаимодействия с клиентами и некоторые дополнительные ключевые функции, доступные в приложении Webex для операторов и супервизоров. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.
Это предложение лучше всего подходит для клиентов, которым нужны профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные возможности комплексного решения контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:
- Конфигурация администратора в Control Hub
- Модернизация очереди вызовов
- Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
- Конфигурация всплывающего экрана
- Аналитика
- Отчеты
- Возможности операторов в приложении Webex
- Представление очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Возможности супервизора в приложении Webex
- Управление состоянием доступности оператора
- Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
- Мониторинг оператора
- Представление оператора и очереди в режиме реального времени
- Исторический просмотр оператора и очереди
Подробное сравнение функций см. в разделе Сравнение функций Customer Experience Basic и Customer Experience Essentials.
Рекомендации
Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.
-
Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
-
Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции супервизора Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Ограничения
- Одновременный вход в систему из нескольких настольных приложений не поддерживается.
- Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
- На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции Customer Experience Essentials применимы только к основной линии, но не применимы к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.
- В настоящее время Customer Experience Essentials недоступно для Индии.
Пробная версия Customer Experience Essentials
Партнеры могут начать пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, чтобы они могли опробовать службу перед покупкой лицензии.
Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.
Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.
- Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
- В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.
Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.
Приобрести лицензию
Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials через план Cisco Collaboration Flex 3.0 или через поставщика услуг в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки или в качестве заказа на изменение существующей подписки. Лицензия Customer Experience Essential включает профессиональную лицензию Webex Calling.
Дополнительные сведения см. в руководстве по заказу Webex Customer Experience Essentials.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
Хотите узнать, как это работает? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Подсказки инструментской панели
Настройка периода времени
Просмотреть некоторые диаграммы можно в часовом, ежедневном, еженедельном или ежемесячном масштабе, чтобы отслеживать вовлеченность с течением времени и следить за динамикой использования. Это позволяет получить мощные сведения о том, как обрабатываются входящие вызовы в очередях вызовов.
| Выбор даты не применяется к данным в разделе статистики очереди в прямом времени. Данные для раздела статистики очереди в прямом времени собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные фильтры автоматически применяются на всех диаграммах. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Когда скачивание файлов сочетается с доступными фильтрами, можно с легкостью создавать полезные отчеты об очередях вызовов в организации.
Queue and agent analytics
KPI
KПЗ доступны в верхней части страницы для быстрого высокоуровневого состояния входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазона дат. Доступны следующие KPI
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и динамика
На этой схеме показана разбивка статистики очередь вызовов по входящие вызовы. С помощью этой диаграммы можно узнать, как очереди вызовов обработка всех входящих вызовов в организацию.
Avg call queue time per call and trend
На этой схеме показана разбивка между средним количеством отмененных и средними минутами ожидания по входящих вызовам. С помощью этой диаграммы можно узнать, как долго звонящим приходилось ждать, прежде чем повесить трубку вызова или получить перенаправление на агента. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
25 очередей вызовов с по статусам вызовов
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшей частью вызовов по определенному статусу. Доступны такие состояния вызовов:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения об очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы увидеть количество входящих вызовов в очереди вызовов и состояние этих вызовов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Очереди вызовов без данных не будут ответься в этой таблице. |
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для демонстрации сведений о вызовах, обработанных агентами в выбранном диапазоне дат. Доступны следующие KPI
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Avg agent call time per call and trend
На этой схеме показано, в среднем, продолжительность вызова по его статусу. С помощью этой диаграммы можно узнать, получают ли звонители необходимую помощь своевременно.
Входящие вызовы к агентам по состояниям вызовов
На этой схеме показана разбивка входящих вызовов по агентам на основании состояния вызова. С помощью этой диаграммы можно узнать, имеется ли больше вызовов, чем обычно.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
25 лучших агентов по отвеченым и схегмя вызовам
В этой таблице показаны 25 наиболее часто отвеченых или отвеченых вызовов.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
В этой таблице показаны 25 наиболее высоких средних минут разговора или удержания.
Агенты очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения о всех агентах, которые назначены очередям вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. С помощью панели поиска в таблице можно также найти имена определенных агентов или workspace, очереди вызовов и местоположения. Доступны такие данные:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для показа всех текущих входящих вызовов и их состояния, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в в режиме реального времени. Доступны следующие KPI
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Стат очередь вызовов в прямом эфире
В этой таблице показаны сведения о всех очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы очередь вызовов максимальное количество вызовов и при необходимости настроить количество агентов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
KPI
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. Доступны такие данные:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Доступны следующие KPI
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Доступны такие данные:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Стат очереди в прямом эфире
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Доступны такие данные:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Стат очереди в прямом эфире
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Доступны такие данные:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очереди вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очереди вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время удержания вызовов операторами. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Среднее время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Среднее время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные Вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили агенты. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| % отмененных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время оставленного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, перенаправленных из-за превышения предела очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Переданные вызовы | Количество вызовов, переданных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов. |
| Среднее число операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. С помощью этого отчета можно узнать, какой оператор получает наибольшее количество вызовов, а также информацию о статистике вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Имя Оператора | Имя оператора. |
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Общее количество отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа. |
| Общее количество представленных вызовов | Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Среднее время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, ответ на вызовы, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Прежде чем начать
Невозможно назначить пользователю стандартную лицензию Webex Calling и лицензию Customer Experience Essentials.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.
|
| 2 |
Выберите Customer Experience и выберите Essentials. |
| 3 |
Щелкните Сохранить. |
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите в раздел . |
| 2 |
Щелкните . Электронная таблица загружается. |
| 3 |
В электронной таблице в столбцах Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы. |
| 4 |
После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть. |
| 5 |
Щелкните Загрузить. Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите в раздел . |
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Прежде чем начать
| После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить. |
| Виртуальная линия и рабочее пространство в основной очереди вызовов Customer Experience не поддерживаются для модернизации до очередей Customer Experience Essentials. |
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Щелкните |
| 3 |
Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации из базового раздела «Клиентский опыт» не поддерживается в разделе «Основы клиентского опыта» и по умолчанию используется «Сверху вниз». После модернизации можно перейти на другие типы маршрутизации. |
| 4 |
Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Просмотрите сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без использования виртуальной линии и рабочего пространства, а затем нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначена виртуальная линия или рабочее пространство.
|
| 6 |
Нажмите Обновить. Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации перейдите в раздел , чтобы просмотреть модернизированную очередь.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Прежде чем начать
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop and overflow settings, and click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
| |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Прежде чем начать
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Exporting CSV file into ZIP file format: При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
-
В каждой строке может быть не более 50 операторов. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 |
Заполните таблицу. |
| 6 |
Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 |
Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 |
Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Столбец |
Обязательное или необязательное (Add a queue) |
Обязательное или необязательное (Edit a queue) |
Описание |
Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Название |
Обязательно |
Обязательно |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Пример. San Jose Queue Длина в символах: 1-30 | ||
|
Номер телефона |
Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) |
Необязательно |
Enter the queue phone number. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Example: +12815550100
| ||
|
Расширение |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Дополнительно |
Enter the queue extension. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Местоположение |
Обязательно |
Обязательно |
Enter the location to assign this queue. |
Пример. Сан-Хосе
| ||
|
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
|
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
|
Язык |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the announcement language for your queue. |
Пример. en_us | ||
|
Часовой пояс |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Необязательно |
Необязательно |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
|
Количество вызовов в очереди |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Диапазон: 1-250
| ||
|
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) |
Необязательно |
Необязательно
|
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
|
Шаблон маршрутизации вызовов |
Обязательно |
Необязательно |
Enter the queue routing pattern. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
|
Включение номера телефона для исходящих вызовов |
Необязательно |
Необязательно |
Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. |
TRUE, FALSE | ||
|
Разрешение оператору присоединяться |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. |
TRUE, FALSE | ||
|
Действие при переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the queue overflow processing action. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
|
Включение переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Необязательно |
Необязательно |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Необязательно |
Необязательно |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Номер для перевода в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. |
Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
|
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. |
Диапазон: 1-7200 | ||
|
Включение объявления о переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение приветственного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. |
TRUE, FALSE | ||
|
Приветственное сообщение является обязательным |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. |
TRUE, FALSE | ||
|
Режим сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
TIME, POSITION | ||
|
Сообщение об ожидании: время обработки |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Сообщение об ожидании: время ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время воспроизведения информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Включение мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Select the alternate source file in the Control Hub. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение более короткого информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Диапазон: 1-120 | ||
|
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE | ||
|
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение функции возвращенного вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. |
TRUE, FALSE | ||
|
Количество гудков для осуществления возврата вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. |
Диапазон: 1-20 | ||
|
Возврат вызова, если оператор недоступен |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. |
TRUE, FALSE | ||
|
Возврат вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. If the above column is set true, then by default is 60. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. If the above column is set true, then by default is 30. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Включение специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. |
TRUE, FALSE | ||
|
Тип специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. |
TRUE, FALSE | ||
|
Действие с альтернативными номерами |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Действие оператора |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Альтернативные номера |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
|
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Пример. test@example.com Длина в символах: 1-161 | ||
|
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Диапазон: 0-100 | ||
|
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите уровень навыков для назначенного оператора. |
Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки очереди
Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||||
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3 |
На боковой панели щелкните Настройки. | ||||
| 4 |
Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать номера телефона очереди
Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4 |
Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 |
Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
| 6 |
Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 7 |
Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 8 |
В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3 |
На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4 |
Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 |
Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 |
Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7 |
При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 |
Создайте Имя правила. | ||
| 9 |
Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 |
Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 |
Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 |
Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 |
Щелкните Сохранить. |
-
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
-
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
-
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
-
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить имя правила номерами. Например: Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Изменить настройки переполнения
Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4 |
Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 |
Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 |
Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7 |
Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Щелкните Сохранить. В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||
Изменить настройки обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в зависимости от политики исходяных вызовов местоположения.
Перед началом работы
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с кнопкой От обратного вызоващелкните Управление. |
| 4 |
Вкл.вкл . параметр обратного вызова. |
| 5 |
Введите минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 |
Проверьте, нет ли в поле Разрешить международные подсказки для обратного вызова. Это позволяет международным пользователям во время обратного вызова ввести код страны. Номера обратного вызова проверяются в зависимости от политики местоположения в отношении исходяных вызовов. |
| 7 |
Щелкните Сохранить. Когда пользователь получает обратный вызов, ему будет предложено нажать 1, чтобы подключиться к оператору, и 2, чтобы отменить. По умолчанию время ожидания для этого запроса составляет 15 секунд, после чего вызов прекращается.
|
Изменение измененных настроек вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. | ||
| 4 |
Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 |
Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 |
Щелкните Сохранить.
|
Изменить состояние оператора на недоступное для возвращенных вызовов
С помощью политики обратных вызовов можно изменить состояние оператора на «Недоступен», если предоставленный ему вызов отскочил.
Ниже приведены примеры сценариев, в которых вызов может отскочить.
- Нет ответа. Оператор не отвечает на вызов в пределах заданного количества гудков в зависимости от настроек очереди.
- Недоступен. Вызов направляется на незарегистрированное устройство оператора.
- Отклонение вызова. Оператор отклоняет перенаправленный ему вызов.
Если вызов, маршрутизированный оператору, отскочил, а политика обратного вызова включена, состояние оператора изменится на "Недоступен". Затем возвращенный вызов возвращается в очередь и предлагается следующему доступному оператору. Это изменение состояния предотвращает перенаправление вызова на одного и того же оператора, улучшая качество обслуживания клиентов за счет сокращения продолжительного времени ожидания вызова.
Супервизор может просматривать изменение состояния на инструментальной панели мониторинга операторов. Рядом с состоянием недоступности оператора отображается пиктограмма информации, указывающая на то, что состояние устанавливается политикой обратного вызова. Пиктограмма удаляется после того, как оператор устанавливает собственное состояние. Оператор также получает уведомление в приложении Webex об изменении состояния. Для получения новых вызовов из очереди он должен сбросить состояние до состояния "Доступно".
Эту функцию можно включить на уровне организации. Включение этой настройки применяется ко всем операторам Customer Experience Essentials в организации.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||
| 2 |
Перейдите в раздел Политика обратных вызовов для оператора и включите переключатель. | ||
| 3 |
Щелкните Сохранить.
Чтобы включить или отключить настройку Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , см. раздел Добавление или редактирование операторов . Чтобы включить или отключить настройку ожидающего вызова для оператора, см. раздел Включение функции ожидающего вызова для пользователей. |
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
-
Обслуживание в выходные дни
-
Ночное обслуживание
-
Принудительная переадресация
-
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова
- обрабатывается, когда очередь становится заполненной
- возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
- обработано, когда в очереди нет агентов
Управление службой выходных дней
Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4 |
Включите службу выходных дней. |
| 5 |
Выберите параметр в раскрывающийся список.
|
| 6 |
Выберите расписание праздников в раскрывающийся список. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7 |
Выберите Воспроизвести объявление перед службой выходных дней , чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 8 |
Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 9 |
Щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с ночной службойщелкните Управление. |
| 4 |
Включите ночное обслуживание. |
| 5 |
Выберите параметр в раскрывающийся список.
|
| 6 |
Выберите Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 7 |
Выберите тип объявления с одним из следующих вариантов.
|
| 8 |
Выберите "Часы работы " в раскрывающийся список. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 |
Включите принудительное ночное обслуживание теперь независимо от графика рабочего времени, чтобы принудительно выполнять вызовы независимо от рабочего времени. Если этот параметр включен, при необходимости можно определить альтернативное объявление. |
| 10 |
Выберите Использовать альтернативный источник объявлений и выберите один из следующих типов объявлений.
|
| 11 |
Щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Разрешите переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4 |
Включите принудительную переадресацию. |
| 5 |
Введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов. |
| 6 |
Выберите Воспроизвести объявление перед переадресацией, чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7 |
Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 8 |
Щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Вызов обрабатывается очередью, в которую в настоящее время не работают агенты. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4 |
Выберите из вариантов, которые необходимо сделать при цепных вызовах.
|
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4 |
Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1 |
Включите приветственное сообщение.
| ||
| 2 |
Выбор приветственного сообщения является обязательным.
| ||
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1 |
Включите сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2 |
Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3 |
Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4 |
Выберите тип объявления ожидающего сообщения для воспроизведения для вызывающих абонентов.
|
| 5 |
Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра воспроизводится подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 |
Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1 |
Включите Информационное сообщение. | ||
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Обход информационного сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1 |
Включите параметр Обход сообщения. | ||
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1 |
Включите мелодию режима удержания. | ||
| 2 |
Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3 |
Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1 |
Включите функцию "Шепот вызова".
| ||||
| 2 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||||
| 3 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4 |
Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Прежде чем начать
-
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
-
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1 |
В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел . | ||
| 2 |
Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3 |
Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4 |
Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 |
Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||||
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3 |
На боковой панели щелкните Операторы. | ||||
| 4 |
(Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков). Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков. В противном случае параметр для установки уровня навыков не отображается. Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков). | ||||
| 5 |
В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. | ||||
| 6 |
(Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы. | ||||
| 7 |
(Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. | ||||
| 8 |
(Необязательно) В таблице измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. | ||||
| 9 |
(Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните | ||||
| 10 |
(Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. | ||||
| 11 |
Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Выберите оператора в списке отображаемых операторов по умолчанию или выполните поиск имени оператора, основного номера или добавочного номера, связанного с оператором.
Инструментальная панель оператора в свернутом представлении по умолчанию отображает:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Щелкните > , чтобы раскрыть сведения об операторе. На инструментальной панели оператора отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV , чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти сведения в экспортированном файле CSV.
|
Операторы в очереди могут быть связаны с супервизором, который может в фоновом режиме отслеживать, обучать, вмешиваться или принимать вызовы, которые в настоящее время обрабатываются назначенными операторами.
Функции контролеров очереди
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в том, что обучение работает, или определите, где необходимо улучшить работу агентов. Вы можете отслеживать вызов оператора с помощью FAC или приложения Webex.
Чтобы в фоновом режиме отслеживать вызов оператора с помощью FAC, введите номер 82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Информацию о том, как в фоновом режиме отслеживать вызов оператора с помощью приложения Webex, см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Коучинг. Исправление вызова оператора и общение с ним. Только этот агент может вас услышать. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников. Инструктировать оператора во время вызова можно с помощью FAC или приложения Webex.
Чтобы настроить оператора во время вызова с помощью FAC, введите № 85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструкции по обучению оператора во время вызова с помощью приложения Webex см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Вмешательство в ход вызова: присоединение к вызову оператора. Вас слышат как агент, так и вызыватель. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем. Вмешательство в вызов оператора можно выполнить с помощью FAC или приложения Webex.
Чтобы вмешаться в вызов оператора с помощью FAC, введите *33 плюс добавочный номер или номер телефона оператора.
Информацию о вмешательстве в вызов оператора с помощью приложения Webex см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Принять вызов — извлечение вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо полностью принять на себя вызов для агента. Вызов оператора можно принять с помощью FAC.
Чтобы принять вызов оператора с помощью FAC, введите # 86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата. |
Добавление или удаление супервизоров
Супервизоры можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Нажмите Добавить супервизор. |
| 3 |
На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4 |
На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 |
На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов. |
| 6 |
Нажмите кнопку Договорились. После добавления супервизора можно назначить ему дополнительных операторов. Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.
|
Назначение или назначение агентов супервизору
Назначьте агентов супервизору, чтобы он может выполнять мониторинг в режиме молчания, инструктаж, выполнять простое участие и брать на себя свои задачи.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . Появится список созданных супервизоров.
| ||
| 2 |
В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 3 |
Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
После того, как супервизор назначен супервизору, он может использовать коды доступа к функции (FACS) для отслеживания вызовов, их коуч, присоединения к вызовам и присоединения к ним. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди . |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4 |
Отредактируйте пользователей, назначенных в эту очередь операторами. |
| 5 |
Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди. |
Webex Customer Experience Essentials provides the fundamental capabilities of the Webex Contact Center solution. It includes all the Webex Calling professional capabilities, Customer Experience Basic features, and some additional key features accessible through the Webex App for both agents and supervisors. The features like screen pop, supervisor experience in Webex App, and real-time and historical agent and queue view make the Customer Experience Essentials distinct from the Customer Experience Basic.
This offering is best suitable for customers who need low-end professional key contact center capabilities and don't need the advanced features of a comprehensive contact center solution.
We recommend Webex Contact Center for customers who require sophisticated customer engagement capabilities, omni-channel routing, or large-scale, and high call volume deployments.
Features and benefits
Customer Experience Essentials includes all the Customer Experience Basic features and the following additional features:
- Admin configuration in Control Hub
- Call queue upgrade
- Customer Experience Essentials queue, agents, and supervisor management
- Screen pop configuration
- Аналитика
- Отчеты
- Agent experience in Webex App
- Real-time queue view
- Screen pop
- Supervisor experience in Webex App
- Agent availability status management
- Agent queue join/unjoin status management
- Agent monitoring
- Real-time agent and queue view
- Historical agent and queue view
For a detailed comparison of the features, see Customer Experience Basic and Customer Experience Essentials feature comparison.
Рекомендации
Follow the below recommendations to utilize the full advantage of the features:
-
The Customer Experience Essentials agent can still use the Webex App mobile or a desk phone in the same way as a Customer Experience Basic agent. However, some Customer Experience Essentials agent features, such as real-time queue view and screen pop on inbound calls, are available only in the Webex App desktop client.
-
The Customer Experience Essentials supervisor experience is primarily provided through the Webex App desktop client. The Customer Experience Essentials supervisor can still use dialed (FAC) monitoring functions in the same way as the Customer Experience Basic supervisor. However, Customer Experience Essentials supervisor features, such as historical agent and queue view, real-time agent and queue view, and agent monitoring, are available only in the Webex App desktop client.
Ограничения
- Simultaneous login from multiple desktop apps is not supported.
- Workspaces and virtual lines can’t be assigned to Customer Experience Essentials queues.
- Only bulk and Control Hub provisioning are provided in this phase. Public APIs aren’t supported.
- Customer Experience Essentials features apply only to the primary line, but don’t apply to the secondary or shared lines configured on the Webex App.
- Currently, the Customer Experience Essentials is not available for India.
Customer Experience Essentials trial
Partners can start a Customer Experience Essentials trial for customers so that they can try out the service before purchasing a license.
Contact a Cisco sales representative or check with your partner to trial the Customer Experience Essentials.
Few limitations to note when using the trial version:
- You can’t upgrade the Customer Experience Basic call queue to the Customer Experience Essentials queue.
- You can assign only licensed users to the Customer Experience Essentials queue.
For more information on Webex trials, see Start and Manage Webex Enterprise Trials in Webex Partner Hub.
Приобрести лицензию
Partners can order Customer Experience Essentials through Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 or through a Service Provider in Cisco Commerce Workspace (CCW) as part of a new subscription or as a change order for an existing subscription. The Customer Experience Essential license includes a Webex Calling professional license.
For more details, see Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
| Location administrators don't have access to Analytics. |
Хотите узнать, как это работает? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Подсказки инструментской панели
Настройка периода времени
Просмотреть некоторые диаграммы можно в часовом, ежедневном, еженедельном или ежемесячном масштабе, чтобы отслеживать вовлеченность с течением времени и следить за динамикой использования. Это позволяет получить мощные сведения о том, как обрабатываются входящие вызовы в очередях вызовов.
| Выбор даты не применяется к данным в разделе статистики очереди в прямом времени. Данные для раздела статистики очереди в прямом времени собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные фильтры автоматически применяются на всех диаграммах. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Когда скачивание файлов сочетается с доступными фильтрами, можно с легкостью создавать полезные отчеты об очередях вызовов в организации.
Queue and agent analytics
KPI
KПЗ доступны в верхней части страницы для быстрого высокоуровневого состояния входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазона дат. Доступны следующие KPI
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и динамика
На этой схеме показана разбивка статистики очередь вызовов по входящие вызовы. С помощью этой диаграммы можно узнать, как очереди вызовов обработка всех входящих вызовов в организацию.
Avg call queue time per call and trend
На этой схеме показана разбивка между средним количеством отмененных и средними минутами ожидания по входящих вызовам. С помощью этой диаграммы можно узнать, как долго звонящим приходилось ждать, прежде чем повесить трубку вызова или получить перенаправление на агента. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
25 очередей вызовов с по статусам вызовов
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшей частью вызовов по определенному статусу. Доступны такие состояния вызовов:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения об очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы увидеть количество входящих вызовов в очереди вызовов и состояние этих вызовов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Очереди вызовов без данных не будут ответься в этой таблице. |
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для демонстрации сведений о вызовах, обработанных агентами в выбранном диапазоне дат. Доступны следующие KPI
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Avg agent call time per call and trend
На этой схеме показано, в среднем, продолжительность вызова по его статусу. С помощью этой диаграммы можно узнать, получают ли звонители необходимую помощь своевременно.
Входящие вызовы к агентам по состояниям вызовов
На этой схеме показана разбивка входящих вызовов по агентам на основании состояния вызова. С помощью этой диаграммы можно узнать, имеется ли больше вызовов, чем обычно.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
25 лучших агентов по отвеченым и схегмя вызовам
В этой таблице показаны 25 наиболее часто отвеченых или отвеченых вызовов.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
В этой таблице показаны 25 наиболее высоких средних минут разговора или удержания.
Агенты очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения о всех агентах, которые назначены очередям вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. С помощью панели поиска в таблице можно также найти имена определенных агентов или workspace, очереди вызовов и местоположения. Доступны такие данные:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для показа всех текущих входящих вызовов и их состояния, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в в режиме реального времени. Доступны следующие KPI
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Стат очередь вызовов в прямом эфире
В этой таблице показаны сведения о всех очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы очередь вызовов максимальное количество вызовов и при необходимости настроить количество агентов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
KPI
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. Доступны такие данные:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Доступны следующие KPI
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Доступны такие данные:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Стат очереди в прямом эфире
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Доступны такие данные:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Стат очереди в прямом эфире
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Доступны такие данные:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
| У администраторов местоположения нет доступа к отчетам. |
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очереди вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очереди вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время удержания вызовов операторами. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Среднее время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Среднее время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные Вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили агенты. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| % отмененных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, перенаправленных из-за превышения предела очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Переданные вызовы | Количество вызовов, переданных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов. |
| Среднее число операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. С помощью этого отчета можно узнать, какой оператор получает наибольшее количество вызовов, а также информацию о статистике вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора/имя рабочего пространства | Имя оператора или рабочего пространства. |
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Общее количество отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа. |
| Общее количество представленных вызовов | Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Среднее время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут настраивать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Before you begin
You can't assign both Webex Calling standard license and Customer Experience Essentials license to a user.
If you want to add new users to your organization and assign license to them, see Add users manually in Control Hub and Add multiple users in Control Hub with the CSV template.
If you want to assign license to the existing users, perform one of the following ways:
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to the respective paths:
|
| 2 |
Choose Customer Experience and select Essentials. |
| 3 |
Щелкните Сохранить. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . The spreadsheet gets downloaded. |
| 3 |
In the spreadsheet, under the Customer Experience Essentials columns, enter TRUE to assign the service. |
| 4 |
After you save the CSV file, click Choose a file, select the file that you modified, and then click Open. |
| 5 |
Щелкните Загрузить. To review the progress of your task, go to . |
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Прежде чем начать
| После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить. |
| Виртуальная линия и рабочее пространство в основной очереди вызовов Customer Experience не поддерживаются для модернизации до очередей Customer Experience Essentials. |
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Щелкните |
| 3 |
Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации из базового раздела «Клиентский опыт» не поддерживается в разделе «Основы клиентского опыта» и по умолчанию используется «Сверху вниз». После модернизации можно перейти на другие типы маршрутизации. |
| 4 |
Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо предоставить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Просмотрите сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без использования виртуальной линии и рабочего пространства, а затем нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначена виртуальная линия или рабочее пространство.
|
| 6 |
Нажмите Обновить. Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации перейдите в раздел , чтобы просмотреть модернизированную очередь.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Прежде чем начать
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
| |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Прежде чем начать
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Exporting CSV file into ZIP file format: При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
-
В каждой строке может быть не более 50 операторов. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 |
Заполните таблицу. |
| 6 |
Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 |
Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 |
Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Столбец |
Обязательное или необязательное (Add a queue) |
Обязательное или необязательное (Edit a queue) |
Описание |
Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Название |
Обязательно |
Обязательно |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Пример. San Jose Queue Длина в символах: 1-30 | ||
|
Номер телефона |
Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) |
Необязательно |
Enter the queue phone number. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Example: +12815550100
| ||
|
Расширение |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Дополнительно |
Enter the queue extension. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Местоположение |
Обязательно |
Обязательно |
Enter the location to assign this queue. |
Пример. Сан-Хосе
| ||
|
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
|
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
|
Язык |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the announcement language for your queue. |
Пример. en_us | ||
|
Часовой пояс |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Необязательно |
Необязательно |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
|
Количество вызовов в очереди |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Диапазон: 1-250
| ||
|
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) |
Необязательно |
Необязательно
|
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
|
Шаблон маршрутизации вызовов |
Обязательно |
Необязательно |
Enter the queue routing pattern. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
|
Включение номера телефона для исходящих вызовов |
Необязательно |
Необязательно |
Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. |
TRUE, FALSE | ||
|
Разрешение оператору присоединяться |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. |
TRUE, FALSE | ||
|
Действие при переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the queue overflow processing action. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
|
Включение переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Необязательно |
Необязательно |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Необязательно |
Необязательно |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Номер для перевода в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. |
Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
|
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. |
Диапазон: 1-7200 | ||
|
Включение объявления о переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение приветственного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. |
TRUE, FALSE | ||
|
Приветственное сообщение является обязательным |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. |
TRUE, FALSE | ||
|
Режим сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
TIME, POSITION | ||
|
Сообщение об ожидании: время обработки |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Сообщение об ожидании: время ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. |
Диапазон: 1-100 | ||
|
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время воспроизведения информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Включение мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Select the alternate source file in the Control Hub. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение более короткого информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Диапазон: 1-120 | ||
|
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE | ||
|
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение функции возвращенного вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. |
TRUE, FALSE | ||
|
Количество гудков для осуществления возврата вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. |
Диапазон: 1-20 | ||
|
Возврат вызова, если оператор недоступен |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
TRUE, FALSE | ||
|
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. |
TRUE, FALSE | ||
|
Возврат вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. If the above column is set true, then by default is 60. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. |
TRUE, FALSE | ||
|
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. If the above column is set true, then by default is 30. |
Диапазон: 1-600 | ||
|
Включение специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. |
TRUE, FALSE | ||
|
Тип специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. |
TRUE, FALSE | ||
|
Действие с альтернативными номерами |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Действие оператора |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Альтернативные номера |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
|
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Пример. test@example.com Длина в символах: 1-161 | ||
|
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Диапазон: 0-100 | ||
|
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите уровень навыков для назначенного оператора. |
Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Settings. | ||||
| 4 |
Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 |
Щелкните Сохранить. |
Edit call forwarding settings
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4 |
Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 |
Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 |
Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7 |
При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 |
Создайте Имя правила. | ||
| 9 |
Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 |
Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 |
Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 |
Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 |
Щелкните Сохранить. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Пример. 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Например: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Изменить настройки переполнения
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4 |
Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 |
Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 |
Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7 |
Щелкните Сохранить. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Щелкните Сохранить. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Изменить настройки обратного вызова
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Номер телефона проверяется в зависимости от политики исходяных вызовов местоположения.
Перед началом работы
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На боковой панели рядом с кнопкой От обратного вызоващелкните Управление. |
| 4 |
Вкл.вкл . параметр обратного вызова. |
| 5 |
Введите минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Проверьте, нет ли в поле Разрешить международные подсказки для обратного вызова. Это позволяет международным пользователям во время обратного вызова ввести код страны. Номера обратного вызова проверяются в зависимости от политики местоположения в отношении исходяных вызовов. |
| 7 |
Щелкните Сохранить. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Изменение измененных настроек вызовов
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. | ||
| 4 |
Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 |
Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 |
Щелкните Сохранить.
|
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. | ||
| 3 |
Щелкните Сохранить.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.
-
Обслуживание в выходные дни
-
Ночное обслуживание
-
Принудительная переадресация
-
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова
- обрабатывается, когда очередь становится заполненной
- возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
- обработано, когда в очереди нет агентов
Управление службой выходных дней
Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4 |
Включите службу выходных дней. |
| 5 |
Выберите параметр в раскрывающийся список.
|
| 6 |
Выберите расписание праздников в раскрывающийся список. Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
|
| 7 |
Выберите Воспроизвести объявление перед службой выходных дней , чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 8 |
Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 9 |
Щелкните Сохранить. |
Управление ночным обслуживанием
Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с ночной службойщелкните Управление. |
| 4 |
Включите ночное обслуживание. |
| 5 |
Выберите параметр в раскрывающийся список.
|
| 6 |
Выберите Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 7 |
Выберите тип объявления с одним из следующих вариантов.
|
| 8 |
Выберите "Часы работы " в раскрывающийся список. Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
|
| 9 |
Включите принудительное ночное обслуживание теперь независимо от графика рабочего времени, чтобы принудительно выполнять вызовы независимо от рабочего времени. Если этот параметр включен, при необходимости можно определить альтернативное объявление. |
| 10 |
Выберите Использовать альтернативный источник объявлений и выберите один из следующих типов объявлений.
|
| 11 |
Щелкните Сохранить. |
Управление принудительной переадресацией
Разрешите переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели нажмите Принудительная переадресация. |
| 4 |
Включите принудительную переадресацию. |
| 5 |
Введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов. |
| 6 |
Выберите Воспроизвести объявление перед переадресацией, чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации. |
| 7 |
Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 8 |
Щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Вызов обрабатывается очередью, в которую в настоящее время не работают агенты. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4 |
Выберите из вариантов, которые необходимо сделать при цепных вызовах.
|
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4 |
Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1 |
Включите приветственное сообщение.
| ||
| 2 |
Выбор приветственного сообщения является обязательным.
| ||
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1 |
Включите сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2 |
Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3 |
Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4 |
Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 |
Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 |
Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1 |
Включите Информационное сообщение. | ||
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Обход сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1 |
Включите параметр Обход сообщения. | ||
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1 |
Включите мелодию режима удержания. | ||
| 2 |
Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3 |
Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1 |
Включите функцию "Шепот вызова".
| ||||
| 2 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
| ||||
| 3 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4 |
Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Прежде чем начать
-
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
-
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1 |
В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел . | ||
| 2 |
Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3 |
Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4 |
Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 |
Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| Администратор местоположения может просматривать всех операторов, назначенных очереди вызовов, включая операторов за пределами назначенного местоположения. Можно удалить всех назначенных операторов и добавить в очередь всех пользователей, включая пользователей из других местоположений. Однако можно разрешить операторам только в назначенных вам местоположениях присоединяться к очереди или отключаться от нее. Дополнительные сведения см. в разделе Администрирование местоположения доверенных лиц. |
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||||
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3 |
На боковой панели щелкните Операторы. | ||||
| 4 |
(Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков). Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков. В противном случае параметр для установки уровня навыков не отображается. Каждому пользователю, добавленному в очередь, можно назначить уровень навыков (1 — самый высокий, а 20 — самый низкий). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков). | ||||
| 5 |
В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. | ||||
| 6 |
(Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы. | ||||
| 7 |
(Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. | ||||
| 8 |
(Необязательно) В таблице измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. | ||||
| 9 |
(Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните | ||||
| 10 |
(Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. | ||||
| 11 |
Щелкните Сохранить.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Выберите оператора в списке отображаемых операторов по умолчанию или выполните поиск имени оператора, основного номера или добавочного номера, связанного с оператором.
Инструментальная панель оператора в свернутом представлении по умолчанию отображает:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Щелкните > , чтобы раскрыть сведения об операторе. На инструментальной панели оператора отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV , чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти сведения в экспортированном файле CSV.
|
Agents in a queue can be associated with a supervisor who can silently monitor, coach, barge in or to take over calls that their assigned agents are currently handling.
Queue supervisor functions
Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в том, что обучение работает, или определите, где необходимо улучшить работу агентов. You can monitor the agent's call using FAC or Webex App.
To silently monitor a agent's call using FAC, enter #82 plus the agent’s extension or phone number.
To silently monitor a agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. Только этот агент может вас услышать. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников. You can coach the agent during call using FAC or Webex App.
To coach a agent during call using FAC, enter #85 plus the agent’s extension or phone number.
To coach a agent during call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Barge-in—Drop in on an agent’s call. Вас слышат как агент, так и вызыватель. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем. You can barge into agent's call using FAC or Webex App.
To barge into agent's call using FAC, enter *33 plus the agent’s extension or phone number.
To barge into agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Take Over—Pull a call from an agent. Используйте эту функцию, когда необходимо полностью принять на себя вызов для агента. You can take over the agent's call using FAC.
To take over a agent's call using FAC, enter #86 plus the agent’s extension or phone number.
| While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to the agent while they monitors, coaches, or barges in and an announcement is played for the takeover function. |
Добавление или удаление супервизоров
Супервизоры можно добавлять и удалять. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple queues.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Нажмите Добавить супервизор. |
| 3 |
On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next. |
| 4 |
On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next. |
| 5 |
On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned. |
| 6 |
Нажмите кнопку Договорились. Once a supervisor is added, you can further assign agents to the supervisor. To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.
|
Назначение или назначение агентов супервизору
Назначьте агентов супервизору, чтобы он может выполнять мониторинг в режиме молчания, инструктаж, выполнять простое участие и брать на себя свои задачи.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . The list of supervisors created appear.
| ||
| 2 |
Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor. The selected agent gets assigned to the supervisor.
| ||
| 3 |
To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent.
После того, как супервизор назначен супервизору, он может использовать коды доступа к функции (FACS) для отслеживания вызовов, их коуч, присоединения к вызовам и присоединения к ним. For more information, see the Queue supervisor functions section. |
View agents assigned to a queue
You can see a list of all the agents who are assigned to a queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
Edit the users assigned as agents to this queue. |
| 5 |
Щелкните Сохранить. Click Remove All if you want to remove all users from this queue. |
Обзор
Webex Calling Customer Assist предлагает набор функций, разработанных для повышения качества обслуживания клиентов в организациях без необходимости привлечения штатных сотрудников контакт-центра или использования специализированных инструментов. В него входят все профессиональные возможности Webex Calling, функции очереди звонков, а также некоторые дополнительные ключевые функции, доступные через приложение Webex как для операторов, так и для супервайзеров. Такие функции, как всплывающие окна, интерфейс супервизора в приложении Webex, а также просмотр информации об операторах и очереди в режиме реального времени и за прошедший период, отличают Customer Assist от Call Queue.
Customer Assist лучше всего подходит для клиентов, которым необходимы базовые профессиональные возможности контакт-центра и которые не нуждаются в расширенных функциях комплексного решения для контакт-центров.
Мы рекомендуем Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или развертывание в больших масштабах и с большим объемом звонков.
Особенности и преимущества
Функция Customer Assist включает в себя все функции Webex Calling Call Queue и следующие дополнительные функции:
- Настройка администратора в Центре управления
- обновление очереди вызовов
- Управление очередью обслуживания клиентов, операторами и супервайзерами.
- Настройки всплывающего окна
- Причина завершения и таймер завершения
- Аналитика
- Отчеты
- Опыт работы с агентом в приложении Webex
- Отображение очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Опыт работы в качестве супервайзера с приложением Webex.
- управление статусом доступности агентов
- Очередь агентов join/unjoin управление статусом
- Отслеживание операторов
- Отображение информации об агентах и очереди в режиме реального времени.
- Исторический обзор агентов и очередей.
Для подробного сравнения функций см. Сравнение функций Webex Calling Call Queue и Customer Assist.
Рекомендации
Чтобы в полной мере воспользоваться всеми преимуществами этих функций, следуйте приведенным ниже рекомендациям:
-
Оператор службы поддержки клиентов может по-прежнему использовать мобильное приложение Webex или стационарный телефон так же, как и оператор очереди звонков Webex. Однако некоторые функции службы поддержки клиентов, такие как просмотр очереди в реальном времени и всплывающее окно при входящих звонках, доступны только в настольном клиенте Webex App.
-
Взаимодействие с супервайзером службы поддержки клиентов осуществляется преимущественно через настольный клиент Webex App. Супервайзер службы поддержки клиентов по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и супервайзер очереди звонков Webex. Однако функции супервайзера Customer Assist, такие как просмотр истории обращений агентов и очередей, просмотр обращений агентов и очередей в режиме реального времени, а также мониторинг агентов, доступны только в настольном клиенте Webex App.
Ограничения
- Одновременный вход в систему из нескольких настольных приложений не поддерживается.
- Рабочие пространства и виртуальные линии нельзя назначать очередям службы поддержки клиентов.
- На данном этапе предоставляется только возможность массового выделения ресурсов и выделения ресурсов через Центр управления. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции службы поддержки клиентов применяются только к основной линии, но не распространяются на дополнительные или общие линии, настроенные в приложении Webex.
Пробная версия программы помощи клиентам
Партнеры могут запустить пробную версию сервиса Customer Assist, чтобы клиенты могли протестировать услугу перед приобретением лицензии.
Свяжитесь с торговым представителем Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы протестировать Customer Assist.
К данному исследованию применяются следующие ограничения. version::
- Невозможно преобразовать очередь звонков Webex Calling в очередь службы поддержки клиентов.
- В очередь службы поддержки клиентов можно назначать только лицензированных пользователей.
Для получения дополнительной информации о пробных версиях Webex см. Начало и управление пробными версиями Webex Enterprise в Webex Partner Hub.
Приобрести лицензию
Партнеры могут заказать услугу Customer Assist через Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или через поставщика услуг в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки или в качестве изменения существующей подписки. Лицензия Customer Assist включает профессиональную лицензию Webex Calling.
Для получения более подробной информации см. Руководство по заказу Cisco Collaboration Flex Plan 3.0.
Управление супервайзерами очередей
Операторы в очереди могут быть связаны с супервайзером, который может незаметно контролировать, инструктировать, вмешиваться или перехватывать звонки в очереди, которые в данный момент обрабатывают назначенные ему операторы.
Руководители не имеют права контролировать, инструктировать, вмешиваться или перехватывать звонки, не относящиеся к очереди вызовов, которые обрабатывают агенты.
Функции диспетчера очереди
Бесшумное наблюдение— Мониторинг звонка оператора без ведома звонящего. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в том, что обучение работает, или определите, где необходимо улучшить работу агентов. Вы можете отслеживать разговор оператора с помощью FAC или приложения Webex.
Для скрытого мониторинга звонка оператора с помощью FAC введите #82 а также добавочный номер или номер телефона агента.
Чтобы незаметно отслеживать звонок оператора с помощью приложения Webex, см. Начало работы с Webex Calling Customer Assist для супервайзеров.
Коучинг— Подключитесь к звонку агента и общайтесь с ним. Только этот агент может вас услышать. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников. Вы можете инструктировать оператора во время звонка, используя FAC или приложение Webex.
Чтобы инструктировать оператора во время звонка с помощью FAC, введите #85 а также добавочный номер или номер телефона агента.
Чтобы обучить оператора во время звонка с помощью приложения Webex, см. Начало работы с Webex Calling Customer Assist для супервайзеров.
Внезапно вмешаться— Подключиться к звонку агента. Вас слышат как агент, так и вызыватель. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем. Вы можете подключиться к звонку агента, используя FAC или приложение Webex.
Чтобы вмешаться в звонок агента с помощью FAC, введите *33 а также добавочный номер или номер телефона агента.
Чтобы вмешаться в звонок оператора с помощью приложения Webex, см. Начало работы с Webex Calling Customer Assist для супервайзеров.
Перехват— Принять звонок от агента. Используйте эту функцию, когда необходимо полностью принять на себя вызов для агента. Вы можете перехватить звонок агента, используя функцию FAC.
Чтобы перехватить звонок агента с помощью функции FAC, введите #86 а также добавочный номер или номер телефона агента.
При активации функций супервизора агенту воспроизводится предупреждающий звуковой сигнал, когда он осуществляет наблюдение, инструктирование или вмешивается, а также воспроизводится объявление о функции перехвата управления.
Добавление или удаление супервизоров
Супервизоры можно добавлять и удалять. При добавлении супервайзера вы можете назначать ему агентов из нескольких очередей.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Нажмите Добавить супервизор. |
| 4 |
На странице Основные выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого хотите добавить в качестве руководителя, и нажмите Далее. |
| 5 |
На странице Назначение агентов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого нужно назначить агентом супервайзеру, и нажмите Далее. |
| 6 |
На странице Обзор проверьте выбранного руководителя и назначенных агентов. |
| 7 |
Щелкните Готово. После добавления супервайзера вы можете дополнительно назначать ему агентов. Чтобы удалить руководителя, нажмите значок Удалить руководителя рядом с этим руководителем.
|
Назначение или назначение агентов супервизору
Назначьте агентов супервизору, чтобы он может выполнять мониторинг в режиме молчания, инструктаж, выполнять простое участие и брать на себя свои задачи.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . Появляется список добавленных руководителей.
|
| 3 |
В столбце Действия выберите из выпадающего списка соответствующего супервайзера пользователя, которого нужно добавить в качестве агента к супервайзеру. Выбранный агент назначается руководителю.
|
| 4 |
Чтобы отменить назначение агентов, разверните строку супервайзера и щелкните значок Отменить назначение агентов рядом с агентом. При снятии с диспетчера последнего агента он также будет удален. После того, как супервизор назначен супервизору, он может использовать коды доступа к функции (FACS) для отслеживания вызовов, их коуч, присоединения к вызовам и присоединения к ним. Для получения дополнительной информации см. раздел Функции супервизора очереди. |
Просмотр агентов, назначенных в очередь
Вы можете увидеть список всех агентов, назначенных в очередь.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
Перейдите в раздел Обзор и нажмите Агенты. |
| 5 |
Отредактируйте пользователей, назначенных агентами в эту очередь. |
| 6 |
Щелкните Сохранить. Нажмите Удалить всех, если хотите удалить всех пользователей из этой очереди. |
Причина завершения и таймер завершения
Причина обработки звонка — это предопределенная метка, которая помогает операторам кратко изложить цель или результат звонка клиента. Этот документ помогает руководителям или менеджерам отслеживать показатели качества обслуживания клиентов, а также контролировать и улучшать работу сотрудников.
Таймер завершения позволяет установить время, в течение которого агент может оставаться в статусе «Завершение работы». После истечения таймера статус агента меняется на «Доступен».
Эта функция применима как для внутренних, так и для внешних вызовов из очередей.
Если добавить причину завершения и установить таймер завершения для очереди, статус оператора автоматически изменится на «Завершение» после завершения звонка, и дальнейшие звонки к нему не будут поступать. В этом состоянии приложение Webex отображает всплывающее окно с подведением итогов и таймером, позволяющим агентам выбрать причину завершения. После выбора статуса агента, его статус меняется на «Доступен». Если агент не выберет причину до истечения таймера, приложение использует причину по умолчанию для данной очереди.
Если вы установите для очереди только таймер завершения, статус агента изменится на «Завершение». В приложении Webex отображается только таймер и опция выхода.
Если вы не настроите эту функцию, и агент вручную изменит статус на «Завершение», то приложение Webex не отобразит всплывающее окно.
Ограничение
Если у оператора на одной линии два вызова из очереди (вызов 1 и вызов 2), и после завершения вызова 1 статус оператора меняется на «Завершение», и приложение Webex отображает всплывающее окно завершения. Если второй звонок завершается, когда оператор находится в статусе «Завершение», приложение Webex не отображает всплывающее окно для этого звонка.
Добавить причину завершения
Вы можете добавить причины для подведения итогов вручную или с помощью шаблона CSV.
Причины для подведения итогов следует добавить вручную.
Прежде чем начать
-
Можно добавить не более 1000 причин завершения.
-
Для очереди можно назначить до 1000 причин завершения.
-
Причину завершения можно присвоить максимум 1000 очередям одновременно. Если вам нужно управлять или добавлять более 1000 очередей одновременно, вы можете сделать это с помощью функции пакетного управления. Для получения дополнительной информации см. Причины завершения массового добавления.
-
Для включения этой функции в очередь необходимо присвоить ей как минимум одну причину завершения.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Щелкните |
| 4 |
На странице Добавить причину завершения введите название и описание причины завершения. Название завершения отображается в приложении Webex в качестве причины завершения, которую могут выбрать агенты.
|
| 5 |
Присвойте очередям причину завершения.
|
| 6 |
Щелкните Добавить. Дополнительные заключительные причины указаны в разделе Рабочий стол.
Отредактировать и удалить причину завершения
|
Причины для массового добавления итогов
Прежде чем начать
-
Можно добавить не более 1000 причин завершения.
-
Для очереди можно назначить до 1000 причин завершения.
-
В одной строке можно назначить до 50 очередей для каждой причины завершения. Чтобы назначить больше очередей, можно использовать несколько строк.
-
Импортируемый файл CSV может содержать не более 1000 строк.
| 1 | |||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейти к . | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Нажмите . | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Щелкните Скачать шаблон .csv. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Заполните электронную таблицу следующими данными:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Щелкните Загрузить. После загрузки вы можете нажать Подробнее на странице задач для просмотра статуса изменений. Для управления другими параметрами, такими как причина завершения по умолчанию и таймер завершения, через CSV, см. Создание очередей в пакетном режиме. |
Задайте причину завершения по умолчанию для очереди.
В случае, если агент не выбирает причину завершения, приложение Webex использует причину по умолчанию. Выбрать причину завершения по умолчанию можно только на уровне очереди.
Прежде чем начать
Для очереди необходимо указать одну причину завершения по умолчанию.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Выберите очередь из списка. |
| 4 |
Перейдите в раздел Обзор и нажмите Заключительные причины. Отобразится список причин завершения, присвоенных этой очереди. |
| 5 |
Выберите причину завершения, которую вы хотите установить по умолчанию, и нажмите Сохранить.
|
Просмотрите список очередей с причиной завершения по умолчанию.
Вы можете просмотреть список очередей, которым по умолчанию присваивается причина завершения.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Выберите причину завершения. |
| 4 |
Нажмите Назначение очередей и выберите Все очереди. В столбце Queue default отмечено значение «Да» для очередей, которым эта причина завершения назначена по умолчанию. |
Присвойте очередям причины завершения.
Для очереди можно назначить до 1000 причин завершения.
Причину завершения можно присвоить максимум 1000 очередям одновременно. Если вам нужно управлять или добавлять более 1000 очередей одновременно, вы можете сделать это с помощью функции пакетного управления. Для получения более подробной информации см. Причины завершения массового добавления.
Причины завершения можно указать либо на вкладке «Рабочий стол» либо на вкладке «Очереди » .
Назначать заключительные причины из интерфейса рабочего стола
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Выберите причину завершения. |
| 4 |
Нажмите Назначение очередей и добавьте конкретные очереди или все очереди. В выпадающем списке для выбора конкретной очереди можно выбрать до 1000 очередей одновременно. После добавления 1000 очередей за раз, вы можете продолжать добавлять новые очереди по одной. Выберите очередь из выпадающего списка, сохраните и повторяйте процесс, пока не назначите все очереди. |
Удалите причины завершения из очередей.
Отменить назначение причин завершения можно либо на вкладке «Рабочий стол» или на вкладке «Очереди».
Отменить назначение причины завершения в интерфейсе рабочего стола
Прежде чем начать
Отменить назначение причины завершения, если она выбрана в качестве причины по умолчанию для очереди, невозможно. Чтобы отменить назначение, измените причину завершения по умолчанию для очереди, а затем отмените назначение. См. Установка причины завершения по умолчанию для очереди для изменения причины по умолчанию.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Выберите причину завершения. |
| 4 |
Нажмите Назначение очереди. |
| 5 |
Нажмите Отменить назначение в нужной строке очереди или нажмите Отменить назначение всех. Опция «Отменить назначение всех » отключена, если вы добавили более 1000 очередей. Вам необходимо вручную отменить назначение очередей. |
Удалить причину завершения из очередей
Прежде чем начать
Отменить назначение причины завершения, если она выбрана по умолчанию, невозможно. Если вы хотите отменить назначение, выберите другую причину завершения в качестве причины по умолчанию, а затем отмените назначение.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Выберите очередь из списка. |
| 4 |
Перейдите в раздел Обзор и нажмите Заключительные причины. Отобразится список причин завершения, присвоенных этой очереди. |
| 5 |
Нажмите Отменить назначение в строке с причиной завершения, которую вы хотите указать, или нажмите Отменить назначение всех. |
Установить таймер завершения
Таймер завершения позволяет установить время, в течение которого агент может оставаться в статусе «Завершение работы». Эта опция отключена по умолчанию. Таймер обертывания можно установить на уровне очереди.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Выберите очередь из списка. |
| 4 |
Перейдите в раздел Обзор и нажмите Заключительные причины. |
| 5 |
Включить таймер завершения. |
| 6 |
Установите время завершения работы для агентов в минутах: секундный формат. Значение по умолчанию составляет 10 секунд. Вы можете установить минимальный интервал в 1 минуту и максимальный — в 10 минут. |
Аналитика
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и текущее состояние очереди. Данные об очередях обрабатываются пакетами ежедневно и становятся доступны в течение 24 часов, а метрики доступны к 1:00 Вечером по Гринвичу следующего дня. Объем данных, к которым вы имеете доступ, зависит от типа вашего клиента. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
Поддерживаемые интервалы для диапазонов дат
Когда пользователь выбирает определенный диапазон дат, в раскрывающемся списке интервалов отображаются следующие поддерживаемые интервалы:
| Продолжительность | Поддерживаемые интервалы |
|---|---|
| Сегодня | 15 минут, 30 минут, ежечасно и ежедневно |
| Вчера | |
| На этой неделе | 30 минут, ежечасно и ежедневно |
| Последняя неделя | |
| Последние 7 дней | |
| Этот месяц | Ежедневно, еженедельно |
| Последний месяц | |
| В этом году | Ежедневно, еженедельно и ежемесячно |
| Пользовательское значение |
Категории продолжительности и поддерживаемые ими интервалы в зависимости от разницы дат следующие:
|
Эти аналитические данные предназначены для вашего общего пользования и не должны использоваться для выставления счетов.
Для просмотра аналитики очереди перейдите в раздел .
Администраторы локаций не имеют доступа к аналитике.
Хотите узнать, как это работает? Посмотрите это видео с демонстрацией, чтобы получить общее представление об аналитике очереди звонков в службе поддержки клиентов.
Подсказки инструментской панели
Настройка периода времени
Просмотреть некоторые диаграммы можно в часовом, ежедневном, еженедельном или ежемесячном масштабе, чтобы отслеживать вовлеченность с течением времени и следить за динамикой использования. Это позволяет получить мощные сведения о том, как обрабатываются входящие вызовы в очередях вызовов.
Выбор даты не применяется к данным в разделе статистики очереди в прямом времени. Данные для раздела статистики очереди в прямом времени собираются каждые 30 секунд.
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные фильтры автоматически применяются на всех диаграммах. Вы можете фильтровать звонки по конкретным очередям, местоположениям и руководителям.
Фильтр «Супервайзеры» применяется только к статистике операторов очереди звонков.
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Когда скачивание файлов сочетается с доступными фильтрами, можно с легкостью создавать полезные отчеты об очередях вызовов в организации.
Анализ очередей и агентов
KPI
KПЗ доступны в верхней части страницы для быстрого высокоуровневого состояния входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазона дат. Доступны следующие KPI
- Всего отвечено на звонки— Общее количество звонков, на которые ответили агенты. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Общее количество прерванных звонков— Общее количество звонков, по которым звонивший повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор освободился. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных звонков— Процент звонков, в которых звонивший повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор освободился. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания— Среднее время, которое абоненты тратили на ожидание ответа следующего свободного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и динамика
На этой схеме показана разбивка статистики очередь вызовов по входящие вызовы. С помощью этой диаграммы можно узнать, как очереди вызовов обработка всех входящих вызовов в организацию.
Среднее время ожидания в очереди на один звонок и тенденция изменения
На этой схеме показана разбивка между средним количеством отмененных и средними минутами ожидания по входящих вызовам. С помощью этой диаграммы можно узнать, как долго звонящим приходилось ждать, прежде чем повесить трубку вызова или получить перенаправление на агента. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Среднее время ожидания ответа— Среднее время ожидания ответа оператора, которое абоненты потратили на ожидание, прежде чем повесить трубку или выбрать опцию оставить сообщение.
- Среднее время ожидания— Среднее время, которое абоненты проводят в ожидании ответа от следующего свободного оператора.
25 очередей вызовов с по статусам вызовов
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшей частью вызовов по определенному статусу. Доступны такие состояния вызовов:
- Отвеченные звонки— Количество звонков, на которые ответили операторы.
- % отвеченных звонков— Процент звонков, на которые ответили операторы.
- Неотвеченные звонки— Количество звонков, во время которых звонивший повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор освободился.
- % процент прерванных звонков— процент звонков, в которых звонивший повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор освободился.
- Переполнения - Занято— Количество вызовов, которые были перенаправлены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
- Переполнения - Истекло время ожидания— Количество вызовов, которые перешли в другую очередь вызовов из-за превышения времени ожидания установленного максимального предела.
- Переадресованные звонки— Количество звонков, переадресованных из очереди.
Топ-25 очередей звонков по среднему времени ожидания и времени прерывания.
В этой таблице показаны 25 очередей звонков с наибольшим средним временем ожидания и временем прерывания входящих звонков. Среднее время рассчитывается следующим образом:
- Среднее время ожидания ответа— Среднее время ожидания ответа оператора, которое абоненты потратили на ожидание, прежде чем повесить трубку или выбрать опцию оставить сообщение.
- Среднее время ожидания— Среднее время, которое абоненты проводят в ожидании ответа от следующего свободного оператора.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения об очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы увидеть количество входящих вызовов в очереди вызовов и состояние этих вызовов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Очередь вызовов— Название очереди вызовов.
- Местоположение— Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Номер телефона— Номер телефона, назначенный для очереди вызовов.
- Добавочный номер— добавочный номер, присвоенный очереди вызовов.
- Общее время ожидания— Общее время, в течение которого звонки были поставлены на удержание операторами.
- Среднее время удержания— Среднее время, в течение которого звонки ставились на удержание операторами.
- Общее время разговора— Общее время, в течение которого агенты активно разговаривали во время звонков.
- Среднее время разговора— Среднее время, в течение которого агенты активно разговаривали во время звонков.
- Общее время обработки— Общее время, которое агент тратит на обработку звонка из очереди. Это фиксируется, когда оператор завершает или переводит звонок. Время обработки включает в себя время разговора, время удержания вызова и время звонка.
- Среднее время обработки— Среднее время, которое агенты тратили на обработку звонков. Время обработки включает в себя время разговора, время удержания вызова и время звонка.
- Общее время ожидания— Общее время, которое абоненты провели в ожидании ответа следующего свободного оператора.
- Среднее время ожидания— Среднее время, которое абоненты тратили на ожидание ответа следующего свободного оператора.
- Отвечено на звонки— Количество звонков, на которые ответили агенты.
- % Отвеченные звонки— Процент звонков, на которые ответили операторы.
- Количество прерванных звонков— число звонков, во время которых звонивший повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор освободился.
- % Неотвеченные звонки— Процент звонков, в которых звонивший повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор освободился.
- Среднее время ожидания ответа— Среднее время, в течение которого звонившие прерывали звонок или оставляли сообщение до того, как оператор становился доступен.
- Время , когда звонившие прервали звонок или оставили сообщение до того, как оператор освободился.
- Всего звонков— Общее количество входящих звонков.
- Переполнение - Занято— Количество вызовов, которые переполнились из-за превышения лимита очереди.
- Переполнение - Истекло время ожидания— Количество вызовов, которые привели к переполнению из-за превышения времени ожидания максимального предела.
- Переадресованные звонки— Количество звонков, переадресованных из очереди.
- Среднее количество назначенных агентов— Среднее количество агентов, назначенных в очереди звонков.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих звонки— Среднее количество операторов, активно обрабатывающих звонки.
Очереди вызовов без данных не будут ответься в этой таблице.
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для демонстрации сведений о вызовах, обработанных агентами в выбранном диапазоне дат. Доступны следующие KPI
- Всего отвеченных звонков— Общее количество поступивших звонков, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Общее количество отклоненных звонков— Общее количество звонков, которые были переданы оператору, но на которые не был дан ответ. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Звонки, отклоненные оператором, не учитываются как недоставленные.
- Среднее время обработки— Среднее время, которое агенты тратят на обработку звонков. Время обработки включает в себя время разговора, время удержания вызова и время звонка. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Среднее время разговора с агентом и тенденция
На этой схеме показано, в среднем, продолжительность вызова по его статусу. С помощью этой диаграммы можно узнать, получают ли звонители необходимую помощь своевременно.
Входящие вызовы к агентам по состояниям вызовов
На этой схеме показана разбивка входящих вызовов по агентам на основании состояния вызова. С помощью этой диаграммы можно узнать, имеется ли больше вызовов, чем обычно.
Динамика активных операторов
На этом графике показана динамика активности лекарственных средств в определенные периоды времени. Вы можете сравнить количество операторов на этом графике с другим графиком, например, с графиком Входящие звонки операторам по статусу вызова, чтобы определить, достаточно ли операторов для обработки такого количества звонков.
25 лучших агентов по отвеченым и схегмя вызовам
В этой таблице показаны 25 наиболее часто отвеченых или отвеченых вызовов.
Звонки, отклоненные оператором, не учитываются как недоставленные.
Топ-25 агентов по среднему количеству разговоров и среднему времени удержания клиента.
В этой таблице показаны 25 наиболее высоких средних минут разговора или удержания.
Агенты очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения о всех агентах, которые назначены очередям вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. С помощью панели поиска в таблице можно также найти имена определенных агентов или workspace, очереди вызовов и местоположения. Доступны такие данные:
- Имя агента— Имя агента или рабочей области.
- Очередь вызовов— Название очереди вызовов.
- Местоположение— Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Общее количество отвеченных звонков— Количество звонков, поступивших к агенту и на которые он ответил.
- Неотвеченные звонки— Количество звонков, которые были переданы оператору, но остались без ответа.
Звонки, отклоненные оператором, не учитываются как недоставленные.
- Общее количество обработанных звонков— Количество входящих звонков, поступивших к агенту и распределенных по очереди звонков.
- Общее время разговора— Общее время, которое агент активно потратил на разговор во время звонков.
- Среднее время разговора— Среднее время, которое агент активно тратил на разговор во время звонков.
- Общее время удержания— Общее время, в течение которого оператор ставил звонки на удержание.
- Среднее время удержания— Среднее время, в течение которого оператор ставил звонки на удержание.
- Общее время обработки— Общее время, которое агент тратит на обработку звонка из очереди. Это фиксируется, когда оператор завершает или переводит звонок. Время обработки включает в себя время разговора, время удержания вызова и время звонка.
- Среднее время обработки— Среднее время, которое оператор потратил на обработку звонков. Время обработки включает в себя время разговора, время удержания вызова и время звонка.
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для показа всех текущих входящих вызовов и их состояния, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в в режиме реального времени. Доступны следующие KPI
- Активные звонки— Показывает количество звонков, в которых агенты общаются с абонентами.
- Ожидающие звонки— Показывает количество звонков, ожидающих ответа следующего свободного оператора.
- Количество звонков, поставленных на удержание— показывает количество звонков, которые агенты поставили на удержание.
Стат очередь вызовов в прямом эфире
В этой таблице показаны сведения о всех очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы очередь вызовов максимальное количество вызовов и при необходимости настроить количество агентов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Очередь вызовов— Название очереди вызовов.
- Местоположение— Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Номер телефона— Номер телефона, присвоенный очереди вызовов.
- Добавочный номер— Добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
- Активные звонки— Количество звонков, в которых агенты разговаривают с абонентами.
- Количество звонков, поставленных на удержание— число звонков, которые агенты поставили на удержание.
- Количество ожидающих звонков— число звонков, ожидающих следующего свободного оператора.
Более подробную информацию смотрите в этих видеороликах:
Рабочий стол супервайзера
Как супервайзер в службе поддержкиклиентов , вы имеете доступ к следующим диаграммам в приложении Webex.
KPI
В верхней части страницы отображаются ключевые показатели эффективности (KPI), показывающие, как операторы обрабатывают звонки. Доступные ключевые показатели эффективности:
- Количество подключенных вызовов— Количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки— Среднее время, которое агенты потратили на обработку звонков за выбранный диапазон дат. Время обработки включает в себя время разговора, время удержания вызова и время звонка.
- Среднее время подключения входящих звонков— Среднее время, которое агенты провели, подключившись к звонкам за выбранный период времени.
- Среднее время удержания входящего звонка— Среднее время, в течение которого операторы ставят входящий звонок на удержание за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение
На этом графике показана динамика времени входящих звонков агентов по каждому соединению за выбранный диапазон дат. Этот график поможет вам увидеть, увеличивается ли время ожидания с течением времени из-за нехватки операторов или из-за того, что на звонки отвечают своевременно.
Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов
На этом графике показаны агенты с самым длительным средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, есть ли какие-либо отклонения в продолжительности звонков.
Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов
На этом графике показаны агенты с самым длительным средним временем ожидания входящих звонков в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно определить, требуется ли больше операторов в конкретной очереди звонков, если звонки ставятся на удержание дольше, чем в среднем.
Операторы очереди
В этой таблице представлены подробные сведения об операторах, назначенных для обработки звонков в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. Доступны такие данные:
- Имя агента— Имя агента.
- Название очереди— Название очереди вызовов.
- Местоположение— Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Отвеченные звонки— Количество звонков, на которые ответил оператор.
- Неотвеченные звонки— Количество звонков, которые были переданы оператору, но остались без ответа.
- Неотвеченные звонки— Количество звонков, во время которых абоненты повесили трубку или оставили сообщение до того, как оператор освободился.
- Другие неотвеченные звонки— Количество звонков, статус которых отличался от "неотвеченные". Например, в тех случаях, когда вызываемая не избирала ключ.
- Представленные звонки— Количество входящих звонков, поступивших к агенту и распределенных по очереди звонков.
- Общее время разговора— Общее время, которое агент активно потратил на разговор во время звонков.
- Среднее время разговора по входящим звонкам— Среднее время, которое агент активно тратил на разговор во время звонков.
- Общее время удержания— Общее время, в течение которого оператор ставил звонки на удержание.
- Среднее время ожидания входящих звонков— Среднее время, в течение которого оператор ставил звонки на удержание.
- Общее время обработки— Общее время, которое агент тратит на обработку звонка из очереди. Это фиксируется, когда оператор завершает или переводит звонок. Время обработки включает в себя время разговора, время удержания вызова и время звонка.
- Среднее время обработки— Среднее время, которое оператор потратил на обработку звонков. Время обработки включает в себя время разговора, время удержания вызова и время звонка.
- agentId— Уникальный идентификатор агента, отвечающего на звонок, поступивший из очереди.
KPI
В верхней части страницы отображаются ключевые показатели эффективности (KPI), показывающие общее состояние очередей звонков. Доступны следующие KPI
- Ответы— Количество звонков, на которые ответили агенты за выбранный диапазон дат.
- Прерванные— Количество звонков, по которым звонивший повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен, за выбранный период времени.
- Среднее время удержания— Среднее время, в течение которого операторы ставили звонящих на удержание в выбранном диапазоне дат.
- Среднее время ожидания в очереди— Среднее время, которое абоненты провели в ожидании ответа следующего свободного оператора за выбранный период времени.
Входящие звонки для очередей и тенденции
Эти диаграммы классифицируют входящие звонки в зависимости от их статуса. Этот график поможет вам получить общее представление о производительности очередей звонков.
Среднее время ожидания в очереди на один звонок
На этом графике показана очередь звонков с самым длительным средним временем ожидания на звонок, отсортированная по возрастанию или убыванию, за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы вы можете определить, к какой очереди звонков необходимо прикрепить больше операторов, чтобы сократить время ожидания.
Среднее время ожидания в очереди на один звонок
На этом графике показана очередь звонков с самым длительным средним временем ожидания на звонок, отсортированная по возрастанию или убыванию, за выбранный диапазон дат. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, когда звонки ожидали дольше среднего времени.
Сведения об очереди
В этой таблице представлены подробные сведения об очередях звонков, настроенных в вашей организации. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как работают операторы в каждой очереди звонков. Доступны такие данные:
- Название очереди— Название очереди вызовов.
- Продолжительность ожидания— Время, в течение которого абоненты находились в режиме ожидания.
- Среднее время ожидания— Среднее время, в течение которого звонившие находились в режиме ожидания.
- Продолжительность разговора— Время, в течение которого абоненты общались с операторами.
- Средняя продолжительность входящих звонков— Среднее время, которое абоненты общались с операторами за один звонок.
- Время обработки— Время, которое агенты потратили на обработку звонка из очереди. Это фиксируется, когда оператор завершает или переводит звонок. Время обработки включает в себя время разговора, время удержания вызова и время звонка.
- Среднее время обработки— Среднее время, которое агенты потратили на обработку звонков за выбранный диапазон дат. Время обработки включает в себя время разговора, время удержания вызова и время звонка.
- Время ожидания в очереди— Время, которое абоненты провели в ожидании ответа от следующего свободного оператора.
- Среднее время ожидания в очереди— Среднее время, которое абоненты тратили на ожидание ответа следующего свободного оператора.
- Ответы— Количество звонков, на которые ответили агенты.
- Прерванные— Количество звонков, во время которых абоненты повесили трубку или оставили сообщение до того, как оператор освободился.
- Всего звонков— Общее количество входящих звонков.
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этом графике показано, сколько абонентов в данный момент ожидают в очереди. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы определить пиковые часы звонков и при необходимости скорректировать очереди звонков или переназначить операторов.
Статистика очередей в режиме реального времени
В этой таблице представлены подробные сведения о статусах агентов и количестве контактов, ожидающих в очередях. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы определить, нужно ли вам скорректировать количество агентов в определенных очередях. Доступны такие данные:
- Название очереди— Имя, присвоенное очереди вызовов.
- Контакты в очереди— Количество абонентов, ожидающих освобождения оператора.
- Всего агентов— Количество агентов, назначенных в очередь.
- Количество обслуживаемых агентов— Число агентов, вступивших в очередь.
- Агенты бездействуют— Количество агентов, которые доступны, но не заняты вызовом.
- Недоступные агенты— Количество агентов, которые установили свой статус как «Недоступен» и не принимают звонки.
KPI
В верхней части страницы отображаются ключевые показатели эффективности (KPI), показывающие статистику завершения звонков операторами. Доступны следующие KPI
- Средняя продолжительность завершения— Средняя продолжительность завершения для всех агентов в организации.
- Очередь с наибольшей средней продолжительностью завершения— Очередь с агентами, у которых средняя продолжительность завершения была наибольшей за выбранный диапазон дат.
- Очередь с наименьшей средней продолжительностью завершения— Очередь с агентами, у которых была наименьшая средняя продолжительность завершения за выбранный диапазон дат.
Тренд средней продолжительности завершения
На этом графике показана динамика средней продолжительности обработки запросов во всех очередях за выбранный период времени. Вы можете использовать эту информацию, чтобы определить, в какие дни продолжительность завершения процесса превышает среднюю, и изучить эти дни, чтобы выяснить причину увеличения средней продолжительности.
Top/Bottom заключительные причины
В этой таблице показаны основные или второстепенные причины завершения процесса и соответствующая средняя продолжительность завершения за выбранный диапазон дат. Вы можете использовать эту информацию, чтобы определить, какие причины завершения процесса были наиболее часто используемыми в вашей организации и соответствует ли продолжительность действия соглашения об уровне обслуживания вашей организации.
Самые большие очереди по highest/lowest средняя продолжительность завершения
В этой таблице показаны очереди с наибольшей или наименьшей средней продолжительностью завершения, а также соответствующие им завершенные операции за выбранный диапазон дат. Вы можете использовать эту информацию, чтобы понять, почему обработка запросов в одних очередях занимает больше времени, чем в других.
Лучшие агенты по highest/lowest количество завершенных итогов
В этой таблице показаны агенты с наибольшим количеством завершенных задач за выбранный период времени, а также соответствующая средняя продолжительность завершения задач за выбранный период времени. Вы можете использовать эту информацию, чтобы оценить эффективность работы агентов в вашей организации.
Лучшие агенты по highest/lowest средняя продолжительность завершения
В этой таблице показаны агенты с наибольшей или наименьшей продолжительностью завершения работ, а также соответствующие им завершенные работы за выбранный диапазон дат. Вы можете использовать эту информацию, чтобы помочь агентам сократить время завершения работы и обеспечить стабильно высокое качество обслуживания клиентов.
Рабочий стол агента
Как агент службы поддержки клиентов, вы имеете доступ к следующим диаграммам в приложении Webex.
Очередь в реальном времени
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этом графике показано, сколько абонентов в данный момент ожидают в очереди. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы определить пиковые часы звонков и при необходимости скорректировать очереди звонков или переназначить операторов.
Статистика очередей в режиме реального времени
В этой таблице представлены подробные сведения о статусах агентов и количестве контактов, ожидающих в очередях. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы определить, нужно ли вам скорректировать количество агентов в определенных очередях. Доступны такие данные:
- Название очереди— Имя, присвоенное очереди вызовов.
- Контакты в очереди— Количество абонентов, ожидающих освобождения оператора.
- Всего агентов— Количество агентов, назначенных в очередь.
- Количество обслуживаемых агентов— Число агентов, вступивших в очередь.
- Агенты бездействуют— Количество агентов, которые доступны, но не заняты вызовом.
- Недоступные агенты— Количество агентов, которые установили свой статус как «Недоступен» и не принимают звонки.
Отчеты
Все отчеты службы поддержки клиентов поддерживают Пользовательские шаблоны, где администраторы могут настраивать поля и применять определенные фильтры, например, по местоположению.
Вы можете просматривать отчеты по очереди звонков с подробной информацией обо всех входящих звонках, поступивших в очередь, а также статистику по очереди и операторам.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Администраторы подразделений не имеют доступа к отчетам.
Информация о вызове в очередь
В этом отчете представлена подробная информация об очередях звонков в вашей организации. Этот отчет позволяет увидеть, как обрабатывались звонки в очередях.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Название очереди звонков. |
| Местоположение | Место, назначенное для очереди вызовов. |
| Укажите направление для очереди | Указывает направление вызова относительно очереди. Все вызовы, поступающие в очередь, являются Inbound. Агенты могут инициировать Outbound вызовы, используя идентификатор очереди. |
| Номер телефона | Указывает номер телефона удаленной стороны. Например:
|
| Номер подключения | Номер удаленного участника, который в конечном итоге подключился к звонку. Это актуально только в случае исходящих вызовов ACD (агент набирает исходящий вызов от имени очереди), когда вызов перенаправляется с первоначально набранного номера. |
| Переадресация вызовов применена. |
Указывает тип переадресации вызова, применяемый к вызову, если вызов был переадресован, а не поставлен в очередь (например, до того, как входящий вызов был поставлен в очередь). Столбец пуст, если переадресация вызовов не была применена или в случае исходящих вызовов. Возможные значения:
|
| Политика, применяемая к звонку |
Тип политики, применяемой к входящему звонку в очереди до того, как он был поставлен в очередь. Возможные значения:
Столбец пуст, если политика предварительной постановки в очередь не применялась или в случае исходящих звонков. |
| тип обработчика вызова |
Это указывает на то, как был обработан звонок, например, по какой причине входящий звонок был удален из очереди. Возможные значения:
Если была применена политика управления очередью, отобразятся В случае применения переадресации вызовов отобразятся Столбец остается пустым, если применялась политика предварительной постановки в очередь или в случае исходящих звонков. |
| Результат вызова |
Итоговое состояние звонка показывает, как он был обработан по завершении отслеживания. Возможные значения:
Столбец остается пустым для звонков, которые не дошли до операторов (например, переадресованные, с применением политики предварительной обработки, переполнение и т. д.), а также для исходящих звонков). |
| Номер телефона очереди | Номер телефона, присвоенный очереди звонков. |
| Расширение очереди | Добавочный номер, присвоенный очереди вызовов. |
| Использовался основной DNIS. | Указывает, использовался ли основной DNIS при совершении звонка. |
| DNIS | Конкретный номер DNIS или добавочный номер, использованный при звонке (основной или дополнительный, в зависимости от того, какой номер был использован для звонка). |
| Перенесено с номера |
Номер, с которого звонок был переадресован в очередь. Столбец остается пустым для прямых входящих звонков в очередь или исходящих звонков ACD (звонков, инициированных агентами от имени очереди). |
| Перенесено из типа пользователя | Тип пользователя, переведшего вызов в очередь вызовов (например HuntGroup, , User, AutoAttendant). |
| Переведен из партии | Имя стороны, переведшей вызов в очередь вызовов (например, Bakery_AA1). |
| Имя оператора |
Имя оператора, обработавшего звонок (для входящих звонков) или инициировавшего звонок (для исходящих звонков ACD). Столбец пуст, если на звонок не ответил оператор. |
| Перенесено на номер |
Номер, на который был переадресован звонок из очереди в результате переадресации вызовов или в соответствии с политикой очереди. Столбец пуст, если вызов не переадресован или не переадресован исходящим вызовам ACD. |
| Передано партии | Имя абонента, которому был переадресован звонок. |
| Перенесено в тип пользователя | Тип пользователя, которому был переадресован звонок. |
| Номер для обратного звонка |
Номер телефона, указанный в примечании к звонку, если абонент решил получить обратный звонок. Столбец пуст, если функция обратного вызова не была выбрана. |
| Голосовая почта number/group | Номер голосовой почты, на который переадресовался звонок. |
| время начала очереди звонков |
Для входящих звонков — время добавления, переадресации или отклонения звонка из очереди. Для исходящих звонков учитывается время, когда звонок был инициирован оператором. |
| Время окончания очереди вызовов |
Время, когда звонок был удален из очереди звонков. Столбец пуст для отклоненных, переадресованных и исходящих вызовов. |
| Идентификатор взаимосвязи | Указывает идентификатор корреляции вызова, позволяющий отслеживать определенные участки вызова, имеющие одинаковый идентификатор корреляции. |
| Количество отскоков |
Количество раз, когда звонок не доходил до ответа. Пустое поле для исходящих вызовов ACD и «0», если вызов не был отклонен. |
| вариант маршрутизации вызова | Параметр маршрутизации вызова применяется к вызову, попавшему в очередь вызовов, прежде чем его обработает оператор. Возможные значения:
|
| Политика отбора агентов | Политика выбора оператора применяется к вызову в очереди. Возможные значения:
|
| Предыдущее время ожидания (сек) | Время, в течение которого звонок ранее находился в очереди ожидания, прежде чем был перенаправлен в текущую очередь звонков. |
| Время ожидания (сек) |
Время, которое абоненты провели в очереди ожидания. Это время включает в себя время объявления и время звонка. Время рассчитывается от момента начала ожидания в очереди до момента окончания ожидания в очереди. Столбец пуст для отклоненных и исходящих вызовов ACD. |
| Время разговора (сек) | Время, которое звонивший провел, общаясь с операторами в рамках данного взаимодействия. |
| Время удержания (сек) | Время, в течение которого операторы ставили звонящего на удержание. |
| Время обработки (сек) | Общее время, которое оператор провел на звонке из очереди. Это фиксируется, когда оператор завершает или переводит звонок. Время обработки включает в себя время разговора, время удержания вызова и время звонка. |
| Время завершения (сек) | Время, которое оператор провел в состоянии завершения обработки входящего звонка из очереди. |
| Время конференции (сек) | Время, которое агент провел в телефонной конференции с другим агентом. |
| Адрес переадресации агента |
Адрес переадресованного звонка от оператора. Этот столбец пуст, если звонок завершается с оператором. |
| Время окончания звонка агента | Время, когда звонок был завершен или перенаправлен из очереди оператором. |
| Причина завершения | Заключительная причина, которую агент выбрал для звонка. |
| Сторона, осуществляющая вызов |
Сторона, которая прервала звонок в конце. Столбец остается пустым, если на звонок не ответили. |
| Автоматический ответ | Указывает, ответил ли агент автоматически на распределенный вызов. Возможные значения:
Столбец пуст для исходящих вызовов ACD. |
| Уровень мастерства | Уровень квалификации оператора, обработавшего звонок. |
Статистика очередей
В этом отчете представлена подробная информация об очередях звонков, настроенных в вашей организации. Этот отчет позволяет увидеть количество входящих звонков, находящихся в очередях, и статус этих звонков.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Название очереди звонков. |
| Местоположение | Место, назначенное для очереди вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, присвоенный очереди вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, присвоенный очереди вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время, в течение которого операторы удерживают звонки. |
| Среднее время удержания | Среднее время, в течение которого операторы ставят звонки на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время, в течение которого агенты активно разговаривают во время звонков. |
| Среднее время разговора | Среднее время, которое агенты активно общаются во время звонков. |
| Общее время обработки | Общее время, которое оператор проводит на звонке из очереди, включая время ожидания ответа. Это фиксируется, когда оператор завершает или переводит звонок. |
| Сред. время обработки | Среднее время, которое агенты тратили на обработку звонков. |
| Общее время ожидания | Общее время, которое абоненты провели в ожидании ответа от следующего свободного оператора. |
| Средн. время ожидания | Среднее время, которое абоненты проводили в ожидании ответа от следующего свободного оператора. |
| Отвеченные вызовы | Количество звонков, на которые ответили операторы. |
| % Отвеченные звонки | Процент вызовов, на которые ответили агенты. |
| Неотвеченные звонки | Количество звонков, во время которых звонивший повесил трубку или оставил сообщение до того, как освободился оператор. |
| % Неотвеченные звонки | Процент звонков, в которых звонивший повесил трубку или оставил сообщение до того, как освободился оператор. |
| Среднее время простоя | Среднее время, за которое звонившие прерывали звонок или оставляли сообщение до того, как оператор освобождался. |
| Общее время простоя | Случаи, когда звонившие прерывали разговор или оставляли сообщение до того, как освобождался оператор. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих звонков. |
| Количество звонков превысило допустимое. | Количество звонков, превысивших лимит очереди. |
| Время ожидания звонка истекло. | Количество звонков, которые завершились с ошибкой из-за превышения времени ожидания. |
| Переадресация звонков | Количество звонков, переадресованных из очереди. |
| Среднее количество назначенных агентов | Среднее количество операторов, назначенных на обработку звонков в очередях. |
| Среднее количество операторов, обрабатывающих звонки. | Среднее количество агентов, активно обрабатывавших звонки. |
Статистика агента очереди
В этом отчете представлена подробная информация обо всех операторах, назначенных на обработку звонков в вашей организации. Этот отчет поможет вам узнать, какой агент получает больше всего звонков, а также предоставит статистику его звонков.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Агент Name/Workspace Имя | Название агента или рабочего пространства. |
| Очередь вызовов | Название очереди звонков. |
| Местоположение | Место, назначенное для очереди вызовов. |
| Общее количество отвеченных звонков | Количество звонков, поступивших к агенту и принятых им на ответ. |
| Возвращенные вызовы | Количество звонков, поступивших агенту, но оставшихся без ответа. |
| Неотвеченные звонки | Количество звонков, во время которых звонивший повесил трубку или оставил сообщение до того, как освободился оператор. |
| Другие неотвеченные звонки | Количество звонков, статус которых отличался от "не отвечено". Например, в тех случаях, когда вызываемая не избирала ключ. |
| Общее количество представленных звонков | Количество входящих звонков, поступивших к оператору и распределенных по очереди звонков. |
| Общее время разговора | Общее время, которое агент провел, активно общаясь во время звонков. |
| Среднее время разговора | Среднее время, которое агент проводил, активно общаясь во время звонков. |
| Общее время удержания | Общее время, в течение которого оператор ставил звонки на удержание. |
| Среднее время удержания | Среднее время, в течение которого оператор ставил звонки на удержание. |
| Общее время обработки | Общее время, которое оператор проводит на звонке из очереди, включая время ожидания ответа. Это фиксируется, когда оператор завершает или переводит звонок. |
| Сред. время обработки | Среднее время, которое оператор тратил на обработку звонков. |
Заключение. Причина.
В этом отчете представлена подробная информация о том, как операторы завершают звонки в вашей организации. Этот отчет можно использовать для принятия любых мер на основе предоставленных данных, например, для уточнения причин завершения обслуживания или оценки качества предоставляемой агентами клиентской поддержки.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Дата | Дата звонка. |
| Имя оператора | Имя агента. |
| Местоположение | Физическое местоположение, назначенное агенту. |
| Отметка времени начала контакта | Отметка времени, когда оператор начал разговаривать с клиентом по телефону. |
| Отметка времени окончания контакта | Отметка времени, когда оператор завершил разговор с клиентом по телефону. |
| Продолжительность контакта | Количество входящих звонков, поступивших к оператору и распределенных по очереди звонков. |
| Итоговая причина | Название причины завершения, которую агент выбирает для состояния завершения. |
| Продолжительность заключительного этапа | Продолжительность времени, в течение которого агент находился в состоянии завершения работы. |
| Заключительная часть мероприятия. Отметка времени начала. | Отметка времени начала заключительных мероприятий. |
| Завершающая отметка времени окончания мероприятия | Отметка времени окончания заключительного мероприятия. |
Подробная информация о действиях агента очереди
В этом отчете представлена исчерпывающая информация о доступности, производительности и операционной эффективности операторов, работающих с звонками в очереди службы поддержки клиентов. Данные в этом отчете представлены в агрегированном виде по каждой смене.
Деятельность агентов определяется посменно. Смена — это промежуток времени между моментом, когда оператор регистрируется в очереди звонков, и моментом, когда он выходит из очереди звонков после окончания своей смены. В отчете фиксируются подробные данные по каждой смене, отработанные агентом часы, с указанием необходимых показателей для оценки производительности.
-
Данные не будут отображаться корректно, если оператор не нажмет кнопки Вход и Выход во время своей смены.
-
Данные для этого отчета доступны только за предыдущий день или за период, следующий за 24 часами.
-
Данные будут доступны с 20 октября 2025 года.
Рекомендации по использованию отчета «Подробная информация об активности агента очереди»:
-
В каждой строке этого отчета содержатся записи, соответствующие времени входа и выхода агента из приложения Webex. Таким образом, точность данных о времени прихода и ухода, зафиксированных в этом отчете, будет зависеть от того, регистрируются ли сотрудники в начале и конце своей смены, а не в любое время в течение смены.
-
Если сотрудник входит в систему, но не выходит, записи будут продолжать суммироваться в рамках той же смены до момента формирования отчета. Например, если агент не выходит из системы, сессия считается открытой до тех пор, пока не будет сформирован отчет. В таких случаях поле «время окончания работы» в отчете будет пустым.
-
Если клиенты захотят обработать этот отчет для получения агрегированных значений по агентам с помощью сводной таблицы, измените формат ячеек на квадратные скобки
Custom (hh:mm:ss), чтобы получить правильную агрегацию.
Примеры того, как данные собираются в отчете:
Сотрудник отмечается в конце своей смены:
-
Агент Боб регистрируется в 9:00 AM и выходит в 5:00 Премьер-министр.
-
В отчете обобщены все действия, совершенные Бобом в период с определенного момента. 9:00 АМ и 5:00 Вечерний прием как одна смена.
Сотрудник не отмечается в конце смены:
-
Агент Элис регистрируется в 8:00 Она работает в AM, но забывает отметиться об окончании смены.
-
Отчет формируется по адресу 6:00 Премьер-министр.
-
Все действия выполняла Алиса из 8:00 AM до 6:00 Вечерние смены объединяются в одну рабочую смену.
-
Чтобы уточнить, если Алиса выйдет из системы в 5:00 Вечером следующего дня агенты осуществляли свою деятельность в промежутке между 8:00 AM с момента первой регистрации и 5:00 Уход сотрудников после окончания смены на следующий день будет объединен в одну смену.
У агента несколько смен в день:
-
Агент Джо регистрируется в 7:00 AM, выходит в 11:00 AM, затем снова входит в систему в 1:00 PM, а затем выходит из системы в 4:00 Вечером того же дня.
-
В отчете будут зафиксированы действия этих агентов в рамках двух отдельных смен для Джо. Один из 7:00 AM до 11:00 AM и другой из 1:00 Премьер-министр 4:00 Премьер-министр.
Известные проблемы
В некоторых случаях звонки, отклоненные операторами, использующими мобильные и настольные клиенты Webex, могут быть учтены как Bounced Calls Unreachable.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора | Название агента или рабочего пространства. |
| Местонахождение агента | Местонахождение агента. |
| Время входа | Время и дата регистрации агента в очереди, в формате UTC. |
| Время выхода |
Время и дата выхода агента из очереди, в формате UTC. Это поле пустое, если агент не вышел из системы. |
| Продолжительность входа в систему |
Общее время, в течение которого агент находился на рабочем месте во время смены. Время отображается в формате Это поле пустое, если |
| Общее количество представленных звонков |
Общее количество входящих звонков, поступивших в очередь обработки, которые были переданы оператору. |
| Общее количество отвеченных звонков | Общее количество входящих звонков, на которые ответил оператор. |
| Звонки, отклоненные оператором | Общее количество звонков в очереди, поступивших оператору, но отклоненных им. |
| Звонки не проходят, ответа нет | Общее количество звонков из очереди, поступивших оператору, но отклоненных из-за того, что оператор не ответил в течение установленного времени ожидания. |
| Звонки не доходят. | Общее количество звонков из очереди, поступивших оператору, но отклоненных из-за недоступности оператора (незарегистрированная конечная точка). |
| Неотвеченные звонки | Общее количество звонков из очереди, поступивших оператору, но абоненты повесили трубку до того, как оператор успел ответить. |
| Другие неотвеченные звонки | Общее количество звонков из очереди, поступивших оператору, но на которые ответил другой оператор. Это применимо в сценарии одновременного вызова, когда вызов поступил нескольким операторам, и когда один оператор отвечает, вызов учитывается как Other Unanswered Calls для остальных операторов, которым он был подан. |
| Общее количество исходящих звонков | Общее количество исходящих звонков, совершенных агентом от имени (через) очередь звонков. Это не включает прямые исходящие звонки, инициированные агентом. |
| Доступное время простоя | Общая продолжительность времени, которое агент провел в режиме ожидания за смену. Например, общее время, в течение которого агент был доступен (вошел в систему), но не обрабатывал звонки. Время отображается в формате Hours:Minutes:Seconds. |
| Доступное время пиковой нагрузки | Общая продолжительность смены в напряженном режиме. Например, обработка вызовов из очереди. Сюда входит время разговора, ожидания и звонка для вызовов из очереди (как входящих, так и исходящих), которые обработал оператор в течение данной сессии. Время отображается в формате Hours:Minutes:Seconds. |
| Недоступное время | Общая продолжительность недоступности агента в течение смены. Время отображается в формате Hours:Minutes:Seconds. |
| Входящее время разговора | Общая продолжительность общения оператора с абонентами, поступившими в очередь входящих звонков. Время отображается в формате Hours:Minutes:Seconds. |
| Время исходящего разговора |
Общая продолжительность общения оператора с абонентами во время исходящих звонков в очереди. Исходящие звонки — это звонки, совершаемые оператором от имени очереди звонков. Время отображается в формате Это не включает прямые исходящие звонки, инициированные агентом. |
| Среднее время разговора по входящим звонкам | Среднее время разговора при входящих звонках в очереди. Время отображается в формате Hours:Minutes:Seconds. |
| Среднее время исходящих разговоров | Среднее время разговора при исходящих звонках в очереди. Время отображается в формате Hours:Minutes:Seconds. Исходящие звонки — это звонки, совершаемые оператором от имени очереди звонков. |
| Время ожидания входящего звонка | Общая продолжительность ожидания входящих вызовов в очереди. Время отображается в формате Hours:Minutes:Seconds. |
| Время ожидания исходящего соединения | Общая продолжительность ожидания исходящих вызовов в очереди. Время отображается в формате Hours:Minutes:Seconds. Исходящие звонки — это звонки, совершаемые оператором от имени очереди звонков. |
| Среднее время ожидания входящих звонков | Среднее время удержания входящих вызовов в очереди. Время отображается в формате Hours:Minutes:Seconds. |
| Среднее время ожидания исходящих звонков | Среднее время удержания исходящих вызовов в очереди. Время отображается в формате Hours:Minutes:Seconds. Исходящие звонки — это звонки, совершаемые оператором от имени очереди звонков. |
| Время завершения входящей обработки | Общее время, которое агент провел в состоянии завершения обработки входящего звонка из очереди. Время отображается в формате Hours:Minutes:Seconds. |
| Время завершения исходящих операций | Общее время, которое агент провел в состоянии завершения после исходящего звонка. Время отображается в формате Hours:Minutes:Seconds. Исходящие звонки — это звонки, совершаемые оператором от имени очереди звонков. |
| Среднее время обработки входящих запросов | Среднее время, затрачиваемое агентом на обработку входящих запросов. Время отображается в формате Hours:Minutes:Seconds. |
| Среднее время завершения исходящих звонков | Среднее время, затраченное агентом на завершение исходящих звонков. Время отображается в формате Hours:Minutes:Seconds. |
| Время обработки входящего запроса | Общее время, необходимое оператору для обработки входящих звонков из очереди. Время отображается в формате Hours:Minutes:Seconds. В стоимость обработки входят минуты ожидания, время звонка, время разговора и время удержания для входящих вызовов в очереди. |
| Время обработки исходящих запросов | Общее время обработки исходящих звонков, совершаемых оператором от имени очереди звонков. Время отображается в формате Hours:Minutes:Seconds. В минуту обработки запроса включается время звонка, время разговора и время ожидания. |
| Среднее время обработки входящих запросов | Среднее время обработки входящего звонка в очереди. Время отображается в формате Hours:Minutes:Seconds. |
| Среднее время обработки исходящих запросов | Среднее время обработки исходящего звонка в очереди. Время отображается в формате Hours:Minutes:Seconds. |
| Количество консультативных переводов | Общее количество раз, когда оператор перенаправлял звонок другому абоненту после консультации. |
| Слепой подсчет трансферов | Общее количество случаев, когда оператор перенаправлял звонок другому абоненту без согласования. |
Для получения более подробной информации о других шаблонах отчетов, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. Отчеты для вашего портфеля облачных решений для совместной работы.
Опыт работы с приложениями Webex для агентов и супервайзеров.
Улучшение взаимодействия оператора с приложением Webex
С помощью приложения Webex агенты могут устанавливать свой статус доступности. join/unjoin очередях, совершении исходящих звонков, проведении конференц-звонков, просмотре всплывающих окон, просмотре очереди в реальном времени и так далее.
Для получения более подробной информации см. Начало работы с Webex Calling Customer Assist для агентов.
Опыт работы в качестве супервайзера с приложением Webex.
Используя приложение Webex, руководители могут manage/change статус доступности агента, управление очередью агентов join/unjoin статус, мониторинг агента, вход в систему в качестве агента, просмотр агента и очереди в режиме реального времени, просмотр истории работы агента и очереди и так далее.
Для получения более подробной информации см. Начало работы с Webex Calling Customer Assist для супервайзеров.
Многоканальное окно вызова
Функция многооконного режима в приложении Webex позволяет пользователям быстро отслеживать статус вызова и легко получать доступ к некоторым распространенным функциям, таким как отклонение вызова, ответ на вызов, переадресация, удержание и т. д.
Для получения более подробной информации см. Управление всеми телефонными звонками в одном месте.
Cisco проводит конференцию для Microsoft Teams.
Пользователи могут запускать функцию Customer Assist непосредственно из интеграции Cisco Call в Microsoft Teams.
Для получения более подробной информации см. Cisco Call for Microsoft Teams.
Назначьте пользователям лицензию Customer Assist.
Прежде чем начать
Нельзя одновременно назначить одному и тому же пользователю лицензию Webex Calling Standard и лицензию Customer Assist.
Если вы хотите добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. Добавление пользователей вручную в Центре управления и Добавление нескольких пользователей в Центре управления с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензию существующим пользователям, выполните одно из следующих действий:
Назначить лицензию пользователям вручную
Лицензию Customer Assist можно назначать на уровне организации, на уровне группы и на уровне пользователя.
| 1 | |
| 2 |
Перейдите по соответствующим путям:
|
| 3 |
Выберите Помощь клиентам и выберите Лицензия на помощь клиентам. |
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Массовое назначение лицензий пользователям
Вы можете назначить лицензию Customer Assist нескольким пользователям с помощью CSV-шаблона.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
В раскрывающемся списке Добавить пользователей выберите . |
| 4 |
Нажмите Скачать шаблон CSV. Электронная таблица загружается. |
| 5 |
В электронной таблице в столбцах Помощь клиенту введите TRUE, чтобы назначить услугу. |
| 6 |
После сохранения CSV-файла нажмите Выбрать файл, выберите измененный файл, а затем нажмите Открыть. |
| 7 |
Щелкните Загрузить. Чтобы проверить ход выполнения задачи, перейдите в . |
Преобразовать очередь звонков Webex в очередь службы поддержки клиентов .
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Assist и хочет перенести существующую очередь звонков Webex Calling в очередь Customer Assist, вы можете сделать это без труда из Control Hub. При обновлении очереди сохраняются назначенные агенты и супервайзеры, а также существующие настройки очереди.
Улучшите очередь звонков
Прежде чем начать
После обновления очереди вызовов Webex Calling Call Queue, её понижение версии невозможно.
Виртуальная линия и рабочее пространство в очереди звонков Webex Calling не поддерживаются при переходе на очереди Customer Assist.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Перейдите к карточке Очередь звонков и нажмите Управление. Отобразится список созданных очередей вызовов.
|
| 4 |
Щелкните значок |
| 5 |
Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенная схема маршрутизации из очереди вызовов Webex Calling не поддерживается в Customer Assist и по умолчанию используется схема «сверху вниз». После обновления вы сможете переключиться на другие типы маршрутизации. |
| 6 |
Выберите подписку на лицензию Customer Assist, чтобы распределить ее между агентами, и нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если всем агентам уже назначена лицензия Customer Assist.
|
| 7 |
Просмотрите сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить обновление без виртуальной линии и рабочего пространстваи нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если к очереди вызовов не назначена виртуальная линия или рабочее пространство.
|
| 8 |
Нажмите Обновить. Вы можете просмотреть процесс обновления в диспетчере задач. После успешного обновления перейдите в для просмотра обновленной очереди. |
Создание и управление очередью
Система направляет звонки операторам, которые могут помочь с конкретными вопросами или проблемами. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. В случае недоступности всех операторов, назначенных для приема звонков из этой очереди, вызовы временно задерживаются. Когда операторы освобождаются, звонки из очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации звонков, которые вы определили для очереди.
Когда звонок поступает в очередь и направляется оператору, функция переадресации звонков оператору не работает.
В таблице ниже приведены ограничения для очередей, агентов и супервизоров:
|
Ограничение |
Максимальное количество |
|---|---|
|
Количество очередей на одно местоположение |
1,000 |
|
Количество агентов в очереди |
1,000 50, если тип маршрутизации вызовов — Одновременный |
|
Размер очереди — количество вызовов, которые может обработать очередь. |
250 |
|
Количество агентов, которыми может управлять супервайзер. |
100 |
Создать очередь
Вы можете создать несколько очередей для своей организации. Используйте эти очереди, если вы не можете ответить на звонки клиентов, чтобы предоставить автоматический ответ, ободряющие сообщения или музыку, звучащую во время ожидания ответа.
Прежде чем начать
Назначать агентов или супервайзеров для очередей обслуживания клиентов в системе Customer Assist могут только пользователи, имеющие лицензию на использование Customer Assist.
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейти к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Нажмите. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество агентов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
По умолчанию звонки не перенаправляются операторам, когда они находятся в состоянии "Завершение". | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно, параметры переполнения и звуковой сигнал уведомления для агентов, а затем нажмите Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
На странице Объявления определите сообщения и музыку, которые слышат абоненты, ожидающие в очереди, и нажмите Далее. Включите любой из следующих параметров:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
На странице Выберите агентов найдите и выберите пользователей, которых нужно добавить в очередь, и нажмите Далее. Вы можете включить переключатель Показывать только пользователей службы поддержки клиентов, чтобы в раскрывающемся списке отображались только пользователи, имеющие право на использование службы поддержки клиентов. Если вы выбрали маршрутизацию на основе навыков, вы увидите выпадающий список с меткой Назначенный уровень навыков, из которого вы можете выбрать уровень навыков для пользователей. Каждому пользователю, добавленному в очередь, можно присвоить уровень квалификации (1 — наивысший уровень, 20 — наинизший). По умолчанию агенты добавляются с уровнем навыка 1 (Наивысший уровень навыка). В зависимости от выбранного ранее варианта маршрутизации вызовов, может потребоваться добавить дополнительную информацию, например, для циклической или нисходящей маршрутизации перетаскивание пользователей в порядке их позиции в очереди. Вы также можете выбрать следующие параметры:
Если агенту назначен только добавочный номер, убедитесь, что в его офисе указан основной номер. Без основного номера звонки в очередь не будут перенаправляться оператору, работающему только с добавочными номерами. | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Assist, которую нужно назначить пользователям, и нажмите Далее. Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Assist.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
На странице Проверка проверьте настройки очереди, чтобы убедиться, что вы ввели правильные данные. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Нажмите Добавить очередь и Готово, чтобы добавить свою очередь. При создании очереди вы можете включить или отключить ее с помощью переключателя рядом с Включить очередь. Отключение параметра Enable Queue блокирует все новые вызовы в очередь и отображает вызывающему абоненту статус «занято». Кроме того, это сбрасывает распределение типов маршрутизации вызовов для следующего агента; например, циклическая маршрутизация по умолчанию будет направлена на первого агента в списке. | |||||||||||||||||||||||||||
Создавайте очереди одновременно.
Вы можете добавлять и управлять очередями одновременно, используя CSV-файл с данными об очередях. В этом разделе рассматриваются конкретные поля и значения, необходимые для загрузки очередей в CSV-файл.
Прежде чем начать
-
Перед загрузкой CSV-файла с вашей очередью обязательно ознакомьтесь с Массовой подготовкой элементов вызова Webex с использованием CSV для понимания соглашений, принятых при работе с CSV.
-
Вы можете либо экспортировать текущие очереди, что позволит вам добавлять, удалять или изменять существующий набор данных, либо экспортировать примерный набор очередей. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
-
Экспорт CSV-файла в формат ZIP-файла: При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях загружается ZIP-файл, содержащий полный набор записей в одном CSV-файле. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько CSV-файлов, содержащих менее 1000 записей. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
-
Мы рекомендуем экспортировать новый CSV-файл, чтобы получить самую актуальную информацию по полям и избежать ошибок при импорте изменений.
-
-
Важно знать, какие поля являются обязательными, а какие — необязательными, а также какую информацию необходимо указать при заполнении шаблона CVS. Конкретные поля для CSV-файла очереди приведены в таблице ниже.
-
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
-
В каждой строке может быть не более 50 операторов. См. раздел Добавление или редактирование более 50 агентов одновременно для получения дополнительной информации.
Массовое добавление очередей
Для добавления очередей сразу вам нужно будет просто скачать и заполнить пустой CSV-шаблон.
Настройки переадресации вызовов для очереди нельзя изменить одновременно. Чтобы изменить настройки переадресации вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Нажмите . |
| 4 |
Выберите место для добавления очередей. |
| 5 |
Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 6 |
Заполните таблицу. |
| 7 |
Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 8 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Очереди массового редактирования
Для одновременного изменения очередей вы можете просто загрузить текущие данные в формате CSV и внести необходимые изменения в электронную таблицу.
Настройки переадресации вызовов для очереди нельзя изменить одновременно. Чтобы изменить настройки переадресации вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Нажмите . |
| 4 |
Выберите местоположение для очередей, которые вы хотите изменить. |
| 5 |
Щелкните Скачать данные. Если объем данных для выбранных вами очередей превышает максимально допустимый (более 10 000 строк в каждом CSV-файле), вы получите заархивированный файл, содержащий несколько CSV-файлов. |
| 6 |
Внесите необходимые изменения в таблицу. |
| 7 |
Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 8 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
Используйте эту таблицу, чтобы узнать, какие поля являются обязательными, а какие — необязательными, и что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей.
Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используете ли вы CSV-файл для добавления новой очереди или для редактирования существующей.
|
Столбец |
Обязательное или необязательное (Добавить очередь) |
Обязательное или необязательное (Редактировать очередь) |
Описание |
Поддерживаемые значения |
|---|---|---|---|---|
|
Название |
Обязательно |
Обязательно |
Введите название очереди. Названия очередей в пределах одного места должны быть однозначно идентифицируемыми. Если очереди находятся в разных местах, они могут иметь одинаковое название. |
Пример: Очередь в Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 |
|
Номер телефона |
Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) |
Необязательно |
Введите номер телефона очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример: +12815550100 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. |
|
Расширение |
Обязательно (если номер телефона не указан) |
Необязательно |
Введите номер дополнительного сотрудника в очередь. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Добавочный номер от двух до десяти цифр. 00-999999 |
|
Местоположение |
Обязательно |
Обязательно |
Укажите местоположение, которому будет назначена эта очередь. |
Пример. Сан-Хосе Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub. |
|
Функция определения номера вызывающего абонента (настройка «Имя вызывающего абонента»). |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите, хотите ли вы использовать отображаемое имя или пользовательское имя в качестве идентификатора вызывающего абонента. |
Выберите DISPLAY_NAME или CUSTOM_NAME, которое будет использоваться в качестве идентификатора вызывающего абонента. По умолчанию выбрано DISPLAY_NAME. |
|
ИМЯ НА ЗАКАЗ |
Необязательно |
Необязательно |
Введите пользовательское имя для определения номера звонящего. Поддерживаются символы Unicode. |
Строка |
|
Наберите номер по имени |
Необязательно |
Необязательно |
Введите имя, по которому вы сможете набрать номер в этой очереди вызовов. Поддерживаются символы ASCII. |
Строка |
|
Язык |
Необязательно |
Необязательно |
Введите язык оповещений для вашей очереди. |
Пример. en_us |
|
Часовой пояс |
Необязательно |
Необязательно |
Введите ключ часового пояса очереди. Данный часовой пояс применяется к расписаниям, используемым для этой очереди. |
Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1-127 |
|
Включить очередь вызовов |
Необязательно |
Необязательно |
Используйте этот столбец для активации или деактивации очереди. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled |
|
Количество вызовов в очереди |
Необязательно |
Необязательно |
Установите лимит на количество звонков, которые система будет держать в очереди в ожидании свободного оператора. |
Диапазон: 1-250 Не устанавливайте значение параметра Number of Calls in Queue равным 0. Если значение равно 0, то входящие звонки не допускаются. |
|
Тип маршрутизации вызова |
Необязательно |
Необязательно Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов. |
Введите тип маршрутизации вызова (priority/skill На основе) для вашей очереди. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Шаблон маршрутизации вызовов |
Обязательно |
Необязательно |
Введите схему маршрутизации очереди. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. |
Если тип маршрутизации вызовов — «Приоритетный», значения следующие: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Если тип маршрутизации вызовов — «На основе навыков», значения следующие: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Включение номера телефона для исходящих вызовов |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить номер телефона очереди для исходящих вызовов. Введите FALSE, чтобы отключить номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
TRUE, FALSE |
|
Разрешение оператору присоединяться |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы добавить агентов в очередь. Введите FALSE, чтобы исключить агентов из очереди. |
TRUE, FALSE |
|
Действие при переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Перейдите к действию обработки переполнения очереди. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Включение переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить обработку переполнения по истечении заданного промежутка времени. Введите FALSE, чтобы отключить обработку переполнения по истечении заданного времени. Если вы введете TRUE, укажите время в столбце «Время ожидания после переполнения». |
TRUE, FALSE |
|
Воспроизводится сигнал вызова для абонентов, когда их звонок переадресовывается свободному оператору. |
Необязательно |
Необязательно |
Если при создании значение не указано, оно устанавливается в значение TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Сброс статистики звонков при поступлении в очередь |
Необязательно |
Необязательно |
Если при создании значение не указано, оно устанавливается в значение TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Номер для перевода в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. |
Пример. 1112223333 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. Длина в символах: 1-23 |
|
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить переадресацию сообщений в случае переполнения на голосовую почту. Введите FALSE, чтобы отключить переадресацию сообщений в голосовую почту при переполнении. |
TRUE, FALSE |
|
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. |
Диапазон: 1-7200 |
|
Включение объявления о переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы воспроизвести объявление до обработки переполнения. Введите FALSE, чтобы объявление не воспроизводилось до обработки переполнения. |
TRUE, FALSE |
|
Включение приветственного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы воспроизводилось сообщение при первом обращении абонента в очередь. Введите FALSE, чтобы сообщение не воспроизводилось при первом обращении абонента в очередь. |
TRUE, FALSE |
|
Приветственное сообщение является обязательным |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, если хотите, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого звонящего. Введите FALSE, если вы не хотите, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого звонящего. |
TRUE, FALSE |
|
Включение сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы уведомить звонящего либо о предполагаемом времени ожидания, либо о его позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Введите FALSE, чтобы не уведомлять звонящего ни о предполагаемом времени ожидания, ни о его позиции в очереди. Если вы введете TRUE, укажите данные в столбце «Режим ожидания сообщения». |
TRUE, FALSE |
|
Режим сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
TIME, POSITION |
|
Сообщение об ожидании: время обработки |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. |
Диапазон: 1-100 |
|
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество позиций, для которых разыгрывается предполагаемое время ожидания. |
Диапазон: 1-100 |
|
Сообщение об ожидании: время ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. |
Диапазон: 1-100 |
|
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить воспроизведение сообщения ожидания, информирующего абонентов о большом количестве звонков. Введите FALSE, чтобы отключить сообщение ожидания. |
TRUE, FALSE |
|
Включение информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы воспроизвести сообщение после приветственного сообщения и перед музыкой ожидания. Введите FALSE, чтобы сообщение не воспроизводилось после приветственного сообщения и перед музыкой ожидания. Если вы введете TRUE, укажите количество секунд в столбце «Время сообщения для успокоения». |
TRUE, FALSE |
|
Время воспроизведения информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. |
Диапазон: 1-600 |
|
Включение мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить музыку ожидания для вызовов в очереди. Введите FALSE, чтобы отключить музыку ожидания для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE |
|
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить воспроизведение нестандартного файла музыки во время ожидания вызова. Введите FALSE, чтобы отключить воспроизведение нестандартного музыкального сопровождения во время ожидания вызова. |
TRUE, FALSE |
|
Включение более короткого информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить обход сообщений для оповещения о необходимости дополнительной помощи при звонках из очереди. Введите FALSE, чтобы отключить обход сообщений для подтверждения вызова, поставленного в очередь. |
TRUE, FALSE |
|
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении |
Необязательно |
Необязательно |
Введите интервал в секундах для сообщения, позволяющего обойти время ожидания вызова для абонентов, находящихся в очереди. |
Диапазон: 1-120 |
|
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить отправку личных сообщений для звонков в очередь. Введите FALSE, чтобы отключить личные сообщения для звонков в очереди. |
TRUE, FALSE |
|
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить ожидание вызова для операторов. Введите FALSE, чтобы отключить ожидание вызова оператором. |
TRUE, FALSE |
|
Включение функции возвращенного вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы разрешить обработку отклоненных вызовов для этой очереди. Введите FALSE, чтобы отключить возвраты вызовов для этой очереди. Если вы введете TRUE, то в столбце «Количество отклонённых вызовов» укажите количество гудков. |
TRUE, FALSE |
|
Количество гудков для осуществления возврата вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. |
Диапазон: 1-20 |
|
Возврат вызова, если оператор недоступен |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить функцию переадресации вызовов, если оператор становится недоступен во время переадресации звонка. Введите FALSE, чтобы отключить функцию переадресации вызовов, если оператор становится недоступен во время переадресации звонка. |
TRUE, FALSE |
|
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить функцию возврата звонков после ожидания на линии оператором более <X> секунд. Введите FALSE, чтобы отключить возврат звонков после ожидания на линии оператором более <X> секунд. Если вы введете TRUE, укажите количество секунд в столбце «Отклонить вызов через заданное время». |
TRUE, FALSE |
|
Возврат вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если для столбца «Включить прерывание вызова через заданное время» установлено значение «истина», и вы не заполняете эту строку, то используется значение по умолчанию 60. |
Диапазон: 1-600 |
|
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить оповещение агента, если вызов находится в режиме ожидания более <X> секунд. Введите FALSE, чтобы отключить агент оповещения, если вызов находится в режиме ожидания более <X> секунд. Если вы введете TRUE, укажите количество секунд в столбце «Оповещение агента при удержании вызова». |
TRUE, FALSE |
|
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если в столбце «Включить оповещение агента при удержании вызова» установлено значение «истина», и вы не заполняете эту строку, то используется значение по умолчанию 30. |
Диапазон: 1-600 |
|
Включение специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить уникальный звуковой сигнал для вызовов из очереди. Если эта функция включена, операторы слышат характерный звонок при получении звонков из очереди. Введите FALSE, чтобы отключить характерный звуковой сигнал для вызовов из очереди. Если вы введете TRUE, укажите тип узора кольца в столбце «Отличительный узор кольца». |
TRUE, FALSE |
|
Тип специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, чтобы включить уникальный звуковой сигнал для каждого второго номера. Введите FALSE, чтобы отключить отдельный звуковой сигнал для других номеров. Если вы введете TRUE, укажите схему расположения колец в столбце «Схема расположения колец с альтернативными числами». |
TRUE, FALSE |
|
Screenpop включен |
Необязательно |
Необязательно |
Включить или отключить отображение экрана с информацией о клиенте на рабочем столе оператора при ответе на входящий звонок. |
TRUE, FALSE |
|
Ссылка на Screenpop |
Необязательно |
Необязательно |
Введите URL-адрес нужного веб-сайта. После того, как оператор ответит на звонок, введенный URL-адрес отобразится на рабочем столе оператора. |
Пример: https://www.example.com. |
|
Screenpop DesktopLabel |
Необязательно |
Необязательно |
Введите текст, который появится на рабочем столе и будет содержать гиперссылку на URL-адрес всплывающего окна. |
Пример: Очередь технического обслуживания |
|
Действие с альтернативными номерами |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Введите REPLACE, если хотите удалить все ранее введенные альтернативные номера и заменить их только теми альтернативными номерами, которые вы добавляете в этой строке. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Действие оператора |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Введите REMOVE, чтобы удалить указанного в строке агента. Введите REPLACE, если хотите удалить всех ранее введенных агентов и заменить их только агентами, которые вы добавляете в эту строку. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Таймер завершения включен. |
Необязательно |
Необязательно |
Введите TRUE, если хотите включить таймер, или FALSE. Если вы введете TRUE, запустите таймер завершения, в противном случае будет использоваться значение по умолчанию — 10 секунд. |
TRUE, FALSE |
|
Таймер завершения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), в течение которого агент может находиться в состоянии завершения работы. |
Пример: 180 |
|
Причина завершения по умолчанию |
Необязательно |
Необязательно |
Введите название причины завершения, которую вы хотите установить в качестве причины по умолчанию для этой очереди. |
Пример: заключительная причина 2 |
|
Заключение Причина Действие |
Необязательно |
Необязательно |
Введите ADD, чтобы добавить причины завершения в очередь. Введите REMOVE, чтобы удалить причины завершения из очереди. Введите REPLACE, чтобы заменить ранее указанные причины завершения новыми причинами завершения, перечисленными в строке. |
ADD, REMOVE, REPLACE |
|
Внешний идентификатор вызывающего абонента телефона |
Необязательно |
Необязательно |
Введите номер телефона внешнего вызывающего абонента в формате E164. |
Пример: +19095550000. Длина в символах: 1-23 |
|
Включено использование настроек Enterprise Play Tone для агентов. |
Необязательно |
Необязательно |
Включить или отключить возможность применения настроек уровня организации ко всем очередям звонков. |
TRUE, FALSE |
|
Воспроизводить звуковой сигнал для агента при включенной функции "Вход в здание" |
Необязательно |
Необязательно |
Включить или отключить воспроизведение звукового оповещения для оператора, когда супервайзер вмешивается в разговор с оператором. |
TRUE, FALSE |
|
Воспроизвести звуковой сигнал для агента. Включен режим бесшумного мониторинга. |
Необязательно |
Необязательно |
Включить или отключить воспроизведение звукового оповещения для оператора, когда супервайзер отслеживает звонок оператора. |
TRUE, FALSE |
|
Воспроизвести звуковой сигнал для агента. Включено обучение супервайзера. |
Необязательно |
Необязательно |
Включить или отключить воспроизведение звукового оповещения для оператора, когда супервайзер инструктирует оператора во время звонка. |
TRUE, FALSE |
|
Тип объявления о переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите тип объявления: «По умолчанию» или «Пользовательский». Если вы выберете «Пользовательский», введите название объявления, тип носителя и уровень. |
ПО УМОЛЧАНИЮ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ |
|
Приветственное сообщение. Тип объявления. |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите тип объявления: «По умолчанию» или «Пользовательский». Если вы выберете «Пользовательский», введите название объявления, тип носителя и уровень. |
ПО УМОЛЧАНИЮ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ |
|
Тип объявления «Сообщение утешения» |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите тип объявления: «По умолчанию» или «Пользовательский». Если вы выберете «Пользовательский», введите название объявления, тип носителя и уровень. |
ПО УМОЛЧАНИЮ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ |
|
Тип объявления "Музыка ожидания" |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите тип объявления: «По умолчанию» или «Пользовательский». Если вы выберете «Пользовательский», введите название объявления, тип носителя и уровень. |
ПО УМОЛЧАНИЮ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ |
|
Тип объявления «Альтернативный источник музыки для удержания» |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите тип объявления: «По умолчанию» или «Пользовательский». Если вы выберете «Пользовательский», введите название объявления, тип носителя и уровень. |
ПО УМОЛЧАНИЮ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ |
|
Тип объявления об обходе сообщения для обеспечения комфорта |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите тип объявления: «По умолчанию» или «Пользовательский». Если вы выберете «Пользовательский», введите название объявления, тип носителя и уровень. |
ПО УМОЛЧАНИЮ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ |
|
Тип объявления: Шепотное сообщение |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите тип объявления: «По умолчанию» или «Пользовательский». Если вы выберете «Пользовательский», введите название объявления, тип носителя и уровень. |
ПО УМОЛЧАНИЮ, ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ |
|
Screenpop QueryParams Key 1...5 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите имя переменной для формирования параметра запроса. |
Пример: ANI |
|
Screenpop QueryParams Value 1...5 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите значение для формирования параметра запроса. |
Пример: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Объявление о переполнении. Имя 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите пользовательское название объявления о переполнении. |
Пример: Переполнение |
|
Объявление о переполнении. Тип медиафайла 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите пользовательский тип носителя для сообщения о переполнении. |
WAV |
|
Уровень объявления о переполнении 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Укажите уровень (организация, местоположение или queue/entity) в котором определяется пользовательское сообщение о переполнении. |
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, СУБЪЕКТ |
|
Приветственное сообщение Объявление Имя 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите название для пользовательского приветственного сообщения. |
Пример: Приветственное сообщение |
|
Приветственное сообщение. Тип медиафайла: 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите тип медиафайла для пользовательского приветственного сообщения. |
WAV |
|
Приветственное сообщение. Уровень 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Укажите уровень (организация, местоположение или queue/entity) в этом месте определяется пользовательское приветственное сообщение. |
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, СУБЪЕКТ |
|
Сообщение с пожеланиями утешения. Имя 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите название для пользовательского сообщения, призванного успокоить слушателей. |
Пример: Утешительное послание |
|
Сообщение для поднятия настроения. Тип носителя информации 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите тип носителя для пользовательского сообщения, призванного успокоить читателя. |
WAV |
|
Уровень 1...4 (сообщение для поднятия настроения) |
Необязательно |
Необязательно |
Укажите уровень (организация, местоположение или queue/entity) в котором определяется пользовательское сообщение для обеспечения комфорта. |
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, СУБЪЕКТ |
|
Музыкальное объявление на удержании Имя 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите название для пользовательского музыкального сообщения, оповещающего об ожидании ответа. |
Пример: Мелодия режима удержания |
|
Музыкальное объявление на удержании Тип носителя 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите тип носителя для пользовательского музыкального сообщения во время удержания. |
WAV |
|
Уровень объявления «Музыка ожидания» 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Укажите уровень (организация, местоположение или queue/entity) в момент, когда определяется пользовательское объявление о музыке во время ожидания. |
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, СУБЪЕКТ |
|
Музыка ожидания Альтернативный источник Объявление Имя 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите название для объявления, воспроизводимого в качестве альтернативного источника музыки во время ожидания. |
Пример: Удерживайте музыку (альтернативный источник) |
|
Музыка на удержании Альтернативный источник Объявление Тип носителя 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите тип медиафайла для объявления, являющегося альтернативным источником музыки во время ожидания. |
WAV |
|
Музыка на удержании. Альтернативный источник. Объявление. Уровень 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Укажите уровень (организация, местоположение или queue/entity) в котором определяется объявление об альтернативном источнике музыки во время ожидания. |
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, СУБЪЕКТ |
|
Сообщение об обходе предупреждения. Имя 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите название для пользовательского объявления об отключении режима комфорта. |
Пример: Обход сообщения о комфорте |
|
Тип носителя информации для обхода сообщения "Комфортное сообщение" 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите пользовательский тип носителя сообщения для обхода режима комфорта. |
WAV |
|
Уровень 1...4 (Уровень предупреждения о необходимости обойти систему оповещения) |
Необязательно |
Необязательно |
Укажите уровень (организация, местоположение или queue/entity) в котором определяется пользовательское объявление об отключении режима комфорта. |
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, СУБЪЕКТ |
|
Сообщение-шепот. Имя 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите название для пользовательского сообщения-уведомления. | Пример: Шепотное сообщение |
|
Тип медиафайла для шепотного сообщения 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите тип пользовательского сообщения-личного. |
WAV |
|
Уровень объявления шепотного сообщения 1...4 |
Необязательно |
Необязательно |
Укажите уровень (организация, местоположение или queue/entity) в котором определяется пользовательское сообщение для личного сообщения. |
МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ, СУБЪЕКТ |
|
Альтернативные номера |
Необязательно |
Необязательно |
Введите дополнительный(е) номер(а) для назначения в очередь. |
Пример. 1112223333 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. Длина в символах: 1-23 |
|
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите адрес электронной почты пользователя, которого вы хотите назначить в качестве агента в очередь. |
Пример. test@example.com Длина в символах: 1-161 |
|
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Если политика маршрутизации вызовов для очереди имеет весовой коэффициент, введите процентный вес, присвоенный оператору. |
Диапазон: 0-100 |
|
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите уровень навыков для назначенного оператора. |
Диапазон: 1-20 |
Итоговая причина 1. В заключение, причина 2… Итоговая причина 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Введите название причины завершения. | Пример: Продажа завершена |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1 |
В первой строке добавляемой или редактируемой очереди введите 50 агентов и соответствующий им процентный вес маршрутизации вызовов (если применимо), которых вы хотите добавить или отредактировать. |
| 2 |
В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. |
| 3 |
Продолжайте делать это, пока не добавите всех агентов, которых необходимо добавить или отредактировать. |
Управление звонками в очереди
Убедитесь, что клиенты связываются с нужными операторами в нужное время, когда звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, схема маршрутизации, параметры переполнения, параметры всплывающих окон, параметры отклоненных вызовов и параметры обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки очереди
Вы можете изменить язык, количество вызовов в очередь и идентификатор вызывающего абонента для вашей очереди.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
В разделе Обзор включите или выключите Включить очередь вызовов для включения или выключения очереди вызовов. |
| 5 |
Нажмите Общие настройкии отредактируйте любое из следующих полей:
|
| 6 |
Щелкните Сохранить. |
Включить отправку текстовых сообщений для очередей звонков службы поддержки клиентов
Администраторы службы поддержки клиентов могут включить отправку корпоративных SMS-сообщений в очереди звонков. Эта функция позволяет конечным пользователям отправлять текстовые сообщения в компанию, используя номер очереди звонков, а также дает возможность операторам отвечать на сообщения, полученные из текстовых очередей, непосредственно из приложения Webex.
Прежде чем начать
-
Для включения отправки SMS-сообщений для корпоративных клиентов в очередь обработки звонков службы поддержки необходимо установить дополнение для отправки SMS-сообщений и преобразовать связанный номер очереди звонков в сервисный номер.
-
Перед включением текстовых очередей для службы поддержки клиентов необходимо включить отправку SMS-сообщений для соответствующего номера. См. Авторизация отправки текстовых сообщений для бизнеса.
| 1 | |
| 2 |
В меню «Услуги» перейдите в |
| 3 |
Выберите очередь звонков, которую хотите отредактировать. |
| 4 |
Включите переключатель Включить текстовую очередь Если очередь вызовов не является номером службы, переключатель Включить текстовую очередь не отображается. Для некоторых очередей звонков включена функция отправки SMS-сообщений для бизнеса.
|
Редактировать номера телефонов очереди
Вы можете изменить номер телефона для связи в очереди и добавить до 10 дополнительных номеров.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
Перейдите в раздел Обзор и нажмите Номера телефонов. |
| 5 |
Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. Если при создании очереди вызовов вы оставили поле для добавочного номера пустым, система автоматически присвоит последние четыре цифры номера телефона в качестве добавочного номера для этой очереди вызовов. |
| 6 |
Включите Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. Существует ограничение: местоположение очереди звонков и местоположение оператора должны соответствовать одному и тому же оператору телефонной сети общего пользования (PSTN), стране и зоне (это относится только к местоположениям в Индии). Если значение отличается, то идентификатор вызывающего абонента в очереди вызовов не отображается оператору. Это ограничение помогает предотвратить сбои в работе связи, потенциальные проблемы с выставлением счетов и обеспечивает соблюдение телекоммуникационных правил конкретной страны. Примеры некорректного использования номеров телефонов в разных местах:
|
| 7 |
Найдите и добавьте Альтернативные числа. |
| 8 |
Включить или отключить Отличительный звонок для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 9 |
В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 10 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
Перейдите в раздел Обзор и нажмите Переадресация вызовов. |
| 5 |
Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. |
| 6 |
Выберите один из приведенных ниже вариантов.
Если вы выберете Выборочная переадресация вызовов, то для активации переадресации вызовов необходимо применить хотя бы одно правило переадресации. |
| 7 |
Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить. Чтобы при выборе настройки Всегда переадресовывать вызовы или Выборочная переадресация переадресовывать все вызовы на внутреннюю голосовую почту, установите флажок параметра Отправка на голосовую почту. Параметр Отправить на голосовую почту отключается при указании внешнего номера. |
| 8 |
При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. |
| 9 |
Создайте Имя правила. |
| 10 |
Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. |
| 11 |
Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. |
| 12 |
Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
|
| 13 |
Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. |
| 14 |
Щелкните Сохранить. |
-
В таблице правила отсортированы по символу в названии правила. Пример: 00_rule, 01_rule, и так далее.
-
Правило «Не пересылать» всегда имеет приоритет над правилом «Пересылать».
-
Правила обрабатываются в порядке их указания в таблице.
-
Вы можете создать несколько правил. Однако, если одно правило выполняется, система больше не проверяет следующее правило. Если вы хотите, чтобы проверка выполнялась в первую очередь конкретным правилом, мы рекомендуем обновить название правила, добавив цифры. Пример. Если вы хотите, чтобы правило, определяющее праздничные дни, выполнялось до правила, определяющего часы закрытия предприятия, назовите правило 01-Holiday и 02-Closed.
Чтобы узнать больше об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов, см. Настройка выборочной переадресации вызовов для вызовов Webex.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактировать настройки всплывающего окна
Вы можете настроить параметры всплывающего окна, чтобы при ответе на входящий звонок на рабочем столе оператора отображался экран с информацией о клиенте.
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейти к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Перейдите в раздел Обзор и нажмите Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Включите параметр Всплывающее окно и отредактируйте следующие данные, чтобы отобразить экран с информацией о клиенте на рабочем столе агента.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Щелкните Сохранить. |
Изменить настройки переполнения
Настройки переполнения определяют, как обрабатываются запросы, превышающие лимит очереди.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
Перейдите в раздел Обзор и нажмите Настройки переполнения. |
| 5 |
Включите или отключите следующие настройки:
|
| 6 |
Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 7 |
Включите или отключите следующие настройки:
|
| 8 |
Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Вы можете изменить схему маршрутизации вызовов в существующей очереди.
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейти к . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Перейдите в раздел Обзор и нажмите Тип маршрутизации вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Щелкните Сохранить. В таблице ниже показано максимальное количество агентов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||
Изменить настройки обратного вызова
Функция обратного звонка позволяет абонентам получить обратный звонок на указанный номер телефона, когда они достигнут своей первоначальной позиции в очереди. Номер телефона проверяется в зависимости от политики исходяных вызовов местоположения.
Перед началом работы
Функцию обратного вызова можно использовать только в том случае, если включен параметр Сообщение предполагаемого ожидания для вызовов в очереди.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
Перейдите в раздел Обзор и нажмите Обратный звонок. |
| 5 |
Вкл.вкл . параметр обратного вызова. |
| 6 |
Введите минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, по истечении какого расчетного времени ожидания абоненту будет предложена опция обратного звонка. Эта опция работает вместе с сообщением Предполагаемое время ожидания для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления Default Call Handling Time, то воспроизводится приглашение обратного вызова. Если это значение выше значения объявления Default Call Handling Time, то запрос на обратный звонок не воспроизводится. |
| 7 |
Проверьте, нет ли в поле Разрешить международные подсказки для обратного вызова. Это позволяет международным пользователям во время обратного вызова ввести код страны. Номера обратного вызова проверяются в зависимости от политики местоположения в отношении исходяных вызовов. |
| 8 |
Щелкните Сохранить. Когда пользователю перезванивают, ему предлагается нажать 1 для соединения с оператором и 2 для отмены звонка. По умолчанию время ожидания для этого запроса установлено на 15 секунд, после чего звонок прерывается.
|
Изменение измененных настроек вызовов
Обратные звонки — это звонки, которые были отправлены свободному оператору, но тот не ответил. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
Перейдите в раздел Обзор и нажмите Отклоненные звонки. |
| 5 |
Включите или отключите следующие параметры:
|
| 6 |
Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
|
| 7 |
Щелкните Сохранить. Если вы настроили схему маршрутизации одновременных вызовов и параметры обработки отклоненных вызовов, вы можете улучшить распределение неотвеченных звонков. Для получения дополнительной информации см. Улучшение распределения одновременных вызовов в очереди вызовов для отклоненных вызовов. |
Изменить статус оператора на «недоступен для отклоненных звонков».
Используя политику обработки отклоненных вызовов, вы можете изменить статус оператора на «Недоступен», если поступивший к нему вызов не проходит.
Вот несколько примеров ситуаций, в которых звонок может быть отклонен:
- Нет ответа — Оператор не отвечает на звонок в течение заданного количества гудков в соответствии с настройками очереди.
- Недоступен — вызов переадресован на незарегистрированное устройство оператора.
- Отклонение вызова — оператор отклоняет звонок, направленный ему.
Если вызов, переадресованный оператору, прерывается, и при этом включена политика обработки прерванных вызовов, статус оператора меняется на «Недоступен». Обращенный звонок возвращается в очередь и предлагается следующему свободному оператору. Изменение статуса предотвращает переадресацию звонка одному и тому же оператору, что улучшает качество обслуживания клиентов за счет сокращения времени ожидания ответа.
Руководитель может отслеживать изменение статуса на панели мониторинга агентов. Значок информации отображается рядом со статусом недоступности оператора, указывая на то, что этот статус установлен политикой обработки отклоненных вызовов. Значок исчезает, как только агент устанавливает свой собственный статус. Оператор также получает уведомление в приложении Webex об изменении статуса, и ему необходимо вернуть свой статус на «Доступен», чтобы принимать новые звонки из очереди.
Эту функцию можно включить на уровне организации. Включение этой настройки распространяется на всех агентов службы поддержки клиентов в организации.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Перейдите в раздел Политика обработки отклоненных вызовов для агента и включите переключатель. |
| 4 |
Щелкните Сохранить.
Чтобы включить или отключить параметр Разрешить агентам в активных вызовах принимать дополнительные вызовы см. раздел Добавить или изменить агентов. Чтобы включить или отключить параметр ожидания вызова для оператора, см. Включение ожидания вызова для пользователей. |
Управление политиками очередей
С помощью политик очереди вы можете настроить маршрутизацию звонков в праздничные дни и в нерабочее время, временно перенаправлять новые входящие звонки, а также управлять звонками в очереди, когда операторы недоступны.
Правила работы с очередями важны для понимания того, как звонки поступают в очередь и выходят из нее. Услуги, включенные в политику управления очередями, имеют приоритет в соответствии с указанной ниже иерархией приоритетов.
-
Обслуживание в выходные дни
-
Ночное обслуживание
-
Принудительная переадресация
-
Оставшиеся вызовы
Сервисы, включенные в очередь, принимают порядок приоритета и попадают в очередь для определения способа обработки вызова.
- обрабатывается при заполнении очереди.
- Звонок прерывается, если оператор не отвечает.
- обработано, когда в очереди нет агентов
Управление обслуживанием в праздничные дни
Настройте очередь таким образом, чтобы в праздничные дни звонки перенаправлялись по-разному.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
Перейдите в раздел Правила очереди и нажмите Обслуживание в праздничные дни. |
| 5 |
Включить Праздничную службу. |
| 6 |
Выберите вариант из выпадающего списка.
|
| 7 |
Выберите расписание праздников в раскрывающийся список. Вы также можете создать новое расписание праздничных дней, если конкретное расписание не указано в выпадающем списке. Подробности см. в Создание расписаний. |
| 8 |
Выберите Воспроизвести объявление перед праздничным обслуживанием чтобы воспроизвести объявление о праздничном обслуживании перед выбранным действием ночного обслуживания. |
| 9 |
Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 10 |
Щелкните Сохранить. |
Организация ночной службы
Настройте очередь таким образом, чтобы она перенаправляла звонки по-разному в часы, когда очередь не используется. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
Перейдите в раздел Правила очереди и нажмите Ночное обслуживание. |
| 5 |
Включить Ночную службу. |
| 6 |
Выберите вариант из выпадающего списка.
|
| 7 |
Выберите Воспроизвести объявление перед действием ночной службы чтобы воспроизвести объявление ночной службы перед выбранным действием ночной службы. |
| 8 |
Выберите тип объявления с одним из следующих вариантов.
|
| 9 |
Выберите "Часы работы " в раскрывающийся список. Вы также можете создать новое расписание рабочих часов, если конкретное рабочее время не указано в выпадающем списке. Подробности см. в Создание расписаний.
|
| 10 |
Включить Принудительное включение ночной службы независимо от расписания рабочего времени для принудительного вызова независимо от рабочего времени. При включении этой функции при необходимости можно указать альтернативное объявление. |
| 11 |
Выберите Использовать альтернативный источник объявления и выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 12 |
Щелкните Сохранить. |
Управление принудительной пересылкой
Функция принудительной переадресации позволяет перевести очередь в аварийный режим для переадресации вызовов в другое место во время чрезвычайной ситуации. Настройте очередь таким образом, чтобы она временно перенаправляла новые входящие вызовы на другой маршрут, независимый от маршрутов ночной и праздничной службы.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
Перейдите в раздел Политики очереди и нажмите Принудительная переадресация. |
| 5 |
Включить Принудительную пересылку. |
| 6 |
Введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов. |
| 7 |
Выберите Воспроизвести объявление перед переадресацией, чтобы воспроизвести объявление с принудительной переадресацией. |
| 8 |
Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 9 |
Щелкните Сохранить. |
Обработка прерванных звонков
Вызов обрабатывается очередью, в которую в настоящее время не работают агенты. Настройте политику маршрутизации очереди для звонков, застрявших в очереди, когда все агенты вышли из системы.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
Перейдите в раздел Политика очереди и нажмите Застрявшие вызовы. |
| 5 |
Запускать политику, когда все агенты недоступны— Включите эту опцию, чтобы перенаправлять ваши звонки на внешний номер, даже если агенты вошли в систему, но недоступны из-за таких событий, как отключение электроэнергии или проблемы с сетевым подключением. Функция обработки незавершенных звонков не активируется, если хотя бы один оператор находится в состоянии завершения обработки или занятости. Данная опция вступает в силу после того, как звонок не прошел через всех доступных и опробованных операторов. Состояние ACD недоступного агента остается установленным на Доступен. |
| 6 |
Выберите один из вариантов для обработки прерванных вызовов.
|
| 7 |
Щелкните Сохранить. |
Управление объявлениями в очереди
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите, ожидая в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений как для новой, так и для существующей очереди.
Редактировать настройки объявления в очереди
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
Перейдите в раздел Объявления и нажмите Объявления. |
| 5 |
Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1 |
Включить Приветственное сообщение. Приветственное сообщение воспроизводится для каждого вызывающего абонента, за исключением случаев, когда оператор может обслужить вызов. |
| 2 |
Выберите Приветственное сообщение обязательно. Выбор этой опции приводит к тому, что сообщение воспроизводится для звонящего перед тем, как быть показанным оператору, даже если оператор свободен. |
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Предполагаемое сообщение ожидания для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1 |
Включить Предполагаемое сообщение ожидания для вызовов в очереди. Включение этой опции воспроизводит сообщение ожидания после приветственного сообщения и перед сообщением, обеспечивающим комфорт.
|
| 2 |
Установите Время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это расчетное время обработки каждого звонка (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и сообщает его пользователю, если вы выберете опцию Объявить время ожидания в качестве типа объявления. Эта опция работает совместно с опцией Минимальное расчетное время для обратного звонка. Если вы хотите воспроизвести звуковой сигнал обратного вызова для звонящего, то это значение должно быть равно или больше значения Минимальное расчетное время для опции обратного вызова.
|
| 3 |
Включите параметр Повторное периодическое воспроизведение сообщения «Предполагаемое время ожидания » и установите время от 10 до 600 секунд. Если вы включите эту опцию, сообщение о расчетном времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное расчетное время для опции обратного вызова. Если отключить эту опцию, то приглашение на обратный звонок будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4 |
Выберите тип звукового оповещения об ожидании, которое будет воспроизводиться для звонящих.
|
| 5 |
Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. Включение этой опции воспроизводит голосовое сообщение после данного объявления.
|
| 6 |
Щелкните Сохранить. |
Утешительное послание
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это специально созданное объявление, воспроизводящее информацию, например, о текущих акциях или сведения о товарах и услугах.
| 1 |
Включить Комфортное сообщение. |
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. Это интервал между повторениями всего набора утешительных сообщений. Все настроенные сообщения воспроизводятся последовательно группой по достижении заданного интервала, а не с интервалом между отдельными сообщениями. |
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Обход сообщения о комфорте
Вместо стандартного сообщения «Сообщение для успокоения» или объявления «Музыка на удержании» для всех звонков, на которые следует ответить быстро, воспроизводите короткое успокаивающее сообщение. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1 |
Включить Обход сообщений комфорта. |
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение. По умолчанию время, в течение которого абонент слышит сообщение об отключении системы комфорта, составляет 30 секунд и варьируется от 1 до 120 секунд. Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. |
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений :
|
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Мелодия режима удержания
Функция воспроизведения музыки в очереди ожидания позволяет воспроизводить музыку или объявления для абонентов, ожидающих в очереди, при этом аудиозапись повторяется после сообщения поддержки до тех пор, пока на звонок не будет дан ответ. Вы можете настроить общение с собеседником, используя отдельные аудиофайлы или плейлисты.
Вы можете выбрать существующий плейлист из репозитория объявлений или создать свой собственный. Когда абонента ставят на удержание, случайным образом выбирается и воспроизводится новое объявление из плейлиста. Если плейлист содержит более одного файла, после завершения текущего объявления выбирается и воспроизводится новый файл.
| 1 |
Включить Удержание музыки. |
| 2 |
Выберите один из следующих типов приветствия:
Вы можете добавить до четырех музыкальных жанров. |
| 3 |
Для внутренних звонков можно выбрать альтернативный источник. |
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Позвоните и отправьте сообщение шепотом.
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. В сообщении обычно указывается идентификатор очереди вызовов, из которой поступает звонок.
| 1 |
Включить Вызов Шепот. Сообщение воспроизводится только операторам. Эта функция полезна, если операторы принадлежат к двум и более очередям. |
| 2 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 3 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
Перейдите в раздел Объявления и нажмите Файлы объявлений. |
| 5 |
Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отображается список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который вам не нужен.
|
Управление записями в очереди
Запись телефонных разговоров — важная функция контакт-центров. Это позволяет предприятиям обеспечивать контроль качества, поддерживать обучение и повышение эффективности работы агентов, а также содействовать разрешению споров. Управление записями звонков на уровне очереди оптимизирует работу, устраняя необходимость включать запись для отдельных операторов.
Все записи разговоров в очереди доступны администраторам и сотрудникам, ответственным за соблюдение нормативных требований, через Control Hub в разделе «Помощь клиентам».
Прежде чем начать, рекомендуем учесть следующее:
Политика хранения и хранения
- По умолчанию Webex сохраняет записи очередей в течение 360 дней.
- Записи очередей используют тот же объем памяти, что и записи звонков Webex. Организации получают 100 ГБ бесплатного хранилища и могут приобретать дополнительное хранилище по мере необходимости.
Управление записью на конечных устройствах
- Настольные телефоны могут не отображать элементы управления записью, соответствующие настройкам записи в очереди, из-за ограничений устройства.
- Новое расширение SIP позволяет стационарным телефонам определять параметры записи (например, паузу или возобновление) для каждого отдельного вызова.
Ограничения
- Webex не записывает взаимодействия в очередь. Например, во время ожидания.
- Webex не записывает звонки, переадресованные из очереди. Например, из-за переполнения.
- В настоящее время Webex не поддерживает запись, включая консультации или передачу данных.
- Webex не позволяет переназначать записи другим пользователям.
- Доступ к записям очередей имеют только администраторы и сотрудники, ответственные за соблюдение правил. Операторы и супервайзеры не имеют доступа к записям в очереди.
Редактировать записи очереди
В Control Hub можно редактировать записи звонков из очереди. Эта функция позволяет настраивать параметры записи, уведомления и расширенные настройки в соответствии с потребностями вашей организации.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Выберите очередь из списка. |
| 4 |
Перейдите в раздел Запись очереди и нажмите Запись вызова. |
| 5 |
Включите запись звонковдля записи в очередь звонков. |
| 6 |
Выберите один из следующих вариантов записи:
|
| 7 |
Выберите один из следующих вариантов уведомления о соответствии требованиям:
|
| 8 |
Если вы выбрали Всегда с pause/resume, затем переключить Pause/Resume Уведомление включено для получения уведомлений. Вы можете выбрать один из следующих вариантов:
|
| 9 |
Выберите Повторять тон каждые, чтобы установить интервал времени для напоминаний, уведомляющих участников о том, что звонок записывается. По умолчанию установлено значение 20 секунд, но вы можете изменить его на любое значение от 10 до 90 секунд. |
| 10 |
Включите параметр Generate Transcript для создания расшифровки записи разговора. Создание сводки и пунктов действий— Включите эту функцию для создания сводок и пунктов действий, генерируемых ИИ, для записей. Это позволяет пользователям быстро просмотреть ключевые моменты и задачи, которые необходимо выполнить по итогам звонка. Эта настройка доступна только для записей Webex. |
| 11 |
Выберите Показать информацию о платформе записи звонков, чтобы просмотреть информацию о поставщике услуг, внешней группе и внешнем идентификаторе, относящуюся к звонку. Эта настройка доступна только для сторонних сервисов записи телефонных разговоров.
|
| 12 |
В разделе Объявления записи звонкавы можете выбрать один из следующих вариантов:
|
| 13 |
Щелкните Сохранить. |
Доступ к записям очереди
В Control Hub вы можете легко находить, управлять и просматривать записи звонков из очереди. Воспользуйтесь функциями поиска и фильтрации, чтобы найти нужные записи.
Администраторы с ролью специалиста по соблюдению нормативных требований могут удалять, скачивать и воспроизводить записи. Сотрудники, не соблюдающие правила, могут только удалять записи.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Используйте поле Поиск, чтобы найти запись по имени очереди, и при необходимости отфильтруйте по Местоположение. |
| 4 |
Нажмите Дополнительные параметры, чтобы уточнить поиск по следующим полям. Убедитесь, что вы выбрали репозиторий Записи.
В качестве альтернативы, нажмите кнопку Выбрать все, чтобы выбрать несколько записей. |
| 5 |
Перейдите к записи в очереди и нажмите |
| 6 |
Выберите любой из приведенных ниже вариантов.
|
Управление агентами очереди
При каждом звонке через Webex вам будет присвоен идентификатор вызывающего абонента (CLID). В качестве этого бизнес-идентификатора CLID может использоваться либо номер телефона очереди, либо номер телефона, настроенный оператором. Оператор может решить предоставлять эту информацию для исходящих вызовов либо посредством постоянной, либо временной конфигурации.
Настройка параметров агента для пользователя
Прежде чем начать
-
Администратор Control Hub разрешает использовать этот номер телефона в качестве исходящего номера для операторов, участвующих в звонке. queue/hunt группа.
-
После включения телефонного номера администратор может установить для агентов исходящий номер телефона с определенным параметром. queue/hunt CLID группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Агенты также могут установить временную конфигурацию CLID, используя код FAC. #80 использовать звонок queue/hunt групповой номер телефона в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или #81 Для исходящих звонков в качестве идентификатора вызывающего абонента по умолчанию используется номер телефона, отображаемый как CLID.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Выберите пользователя, для которого вы хотите настроить параметры агента. |
| 4 |
Нажмите Вызов и перейдите в раздел Настройки агента. |
| 5 |
Нажмите на Идентификатор вызывающего абонента. Вы можете установить идентификатор вызывающего абонента для оператора либо на собственный идентификатор оператора, либо на идентификатор определенной очереди вызовов или группы переадресации. |
| 6 |
Настройте идентификатор очереди вызовов агента или группы поиска, выбрав один из следующих вариантов:
|
Добавить или отредактировать агентов
Пользователи, которые принимают вызовы из очереди вызовов, называются операторами. Вы можете добавлять или удалять пользователей из очереди. Пользователей можно назначать в несколько очередей.
Если вы являетесь администратором подразделения, вы можете просмотреть всех операторов, назначенных в очередь звонков, включая операторов, находящихся за пределами вашего подразделения. Вы можете удалить любых назначенных агентов и добавить в очередь любых пользователей, включая пользователей из других местоположений. Однако вы можете разрешить агентам, находящимся только в назначенных вам местах, присоединяться к очереди или отключаться от нее. Для получения более подробной информации см. Администрирование местоположения делегата.
| 1 | |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 4 |
Перейдите в раздел Обзор и нажмите Агенты. |
| 5 |
(Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для агентов, если вы добавляете их на основе их навыков, из раскрывающегося списка Назначенный уровень навыков. Уровень квалификации можно назначить только при выборе типа маршрутизации, основанного на навыках; в противном случае опция установки уровня квалификации не отображается. Каждому пользователю, добавленному в очередь, можно присвоить уровень квалификации (1 — наивысший уровень, 20 — наинизший). По умолчанию агенты добавляются с уровнем навыка 1 (Наивысший уровень навыка). |
| 6 |
В выпадающем списке найдите или выберите пользователей, которых нужно добавить в очередь. Вы можете включить переключатель Показывать только пользователей службы поддержки клиентов, чтобы в раскрывающемся списке отображались только пользователи, имеющие право на использование службы поддержки клиентов. |
| 7 |
(Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам, находящимся на активных звонках, принимать дополнительные звонки, если вы хотите разрешить операторам, находящимся на активных звонках, принимать дополнительные звонки. |
| 8 |
(Необязательно) Установите флажок Разрешить агенту присоединяться к очереди или отсоединяться от нее, если вы хотите разрешить агентам присоединяться к очереди или отсоединяться от нее. |
| 9 |
(Необязательно) В таблице отредактируйте уровень навыка и переключатель "Присоединился" для каждого пользователя в очереди. |
| 10 |
(Необязательно) Чтобы удалить пользователя, нажмите значок |
| 11 |
(Необязательно) Нажмите Удалить всех, чтобы удалить всех пользователей из очереди. |
| 12 |
Щелкните Сохранить. Если у кого-либо из добавленных пользователей нет лицензии Customer Assist, вы увидите страницу Назначение лицензии и подписки на лицензию. Вы можете выбрать подписку на лицензию Customer Assist, чтобы распределить ее между агентами, и нажать Назначить лицензию.
Для 6800/7800/8800 В телефонах серии Multiplatform Phones (MPP) можно включить программные клавиши автоматического распределения вызовов (ACD) в настройках устройства в Control Hub. См. Настройка и изменение параметров устройства в Webex Calling для получения подробной информации. Для стационарных телефонов серии 9800 программные клавиши ACD автоматически появляются при добавлении пользователя в очередь. |
Просмотреть панель управления агента
Панель управления агента позволяет администратору получить сводную информацию обо всех агентах в очередях. На панели управления отображается информация об агентах и их участии в очереди. Это позволяет администратору принимать соответствующие решения по распределению персонала в очереди, а также легко изменять статус подключения агента.
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейти к . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Выберите агента из отображаемого по умолчанию списка агентов или выполните поиск по имени агента, основному номеру телефона или добавочному номеру, связанному с этим агентом. Вы можете фильтровать список агентов по очередям, местоположению в очередях и т. д. join/unjoin статус. В свернутом по умолчанию режиме панели управления агента отображается следующее:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Нажмите > для более подробной информации об агенте. На панели управления агента отображается:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Переключиться, чтобы добавить или отсоединить агента от конкретной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Необязательно) Нажмите Экспорт CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу с подробными данными об агенте. Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.
|
Управление супервизорами очереди
Agents in a queue can be associated with a supervisor who can silently monitor, coach, barge in or to take over calls that their assigned agents are currently handling.
Queue supervisor functions
Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в том, что обучение работает, или определите, где необходимо улучшить работу агентов. You can monitor the agent's call using FAC or Webex App.
To silently monitor a agent's call using FAC, enter #82 plus the agent’s extension or phone number.
To silently monitor a agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. Только этот агент может вас услышать. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников. You can coach the agent during call using FAC or Webex App.
To coach a agent during call using FAC, enter #85 plus the agent’s extension or phone number.
To coach a agent during call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Barge-in—Drop in on an agent’s call. Вас слышат как агент, так и вызыватель. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем. You can barge into agent's call using FAC or Webex App.
To barge into agent's call using FAC, enter *33 plus the agent’s extension or phone number.
To barge into agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Take Over—Pull a call from an agent. Используйте эту функцию, когда необходимо полностью принять на себя вызов для агента. You can take over the agent's call using FAC.
To take over a agent's call using FAC, enter #86 plus the agent’s extension or phone number.
While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to the agent while they monitors, coaches, or barges in and an announcement is played for the takeover function.
Добавление или удаление супервизоров
Супервизоры можно добавлять и удалять. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple queues.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Нажмите Добавить супервизор. |
| 3 |
On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next. |
| 4 |
On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next. |
| 5 |
On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned. |
| 6 |
Нажмите кнопку Договорились. Once a supervisor is added, you can further assign agents to the supervisor. To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.
|
Назначение или назначение агентов супервизору
Назначьте агентов супервизору, чтобы он может выполнять мониторинг в режиме молчания, инструктаж, выполнять простое участие и брать на себя свои задачи.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . The list of supervisors created appear.
|
| 2 |
Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor. The selected agent gets assigned to the supervisor.
|
| 3 |
To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent. При снятии с диспетчера последнего агента он также будет удален. После того, как супервизор назначен супервизору, он может использовать коды доступа к функции (FACS) для отслеживания вызовов, их коуч, присоединения к вызовам и присоединения к ним. For more information, see the Queue supervisor functions section. |
View agents assigned to a queue
You can see a list of all the agents who are assigned to a queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
Edit the users assigned as agents to this queue. |
| 5 |
Щелкните Сохранить. Click Remove All if you want to remove all users from this queue. |
Обзор
Webex Customer Experience Essentials provides the fundamental capabilities of the Webex Contact Center solution. It includes all the Webex Calling professional capabilities, Customer Experience Basic features, and some additional key features accessible through the Webex App for both agents and supervisors. The features like screen pop, supervisor experience in Webex App, and real-time and historical agent and queue view make the Customer Experience Essentials distinct from the Customer Experience Basic.
This offering is best suitable for customers who need low-end professional key contact center capabilities and don't need the advanced features of a comprehensive contact center solution.
We recommend Webex Contact Center for customers who require sophisticated customer engagement capabilities, omni-channel routing, or large-scale, and high call volume deployments.
Features and benefits
Customer Experience Essentials includes all the Customer Experience Basic features and the following additional features:
- Admin configuration in Control Hub
- Call queue upgrade
- Customer Experience Essentials queue, agents, and supervisor management
- Screen pop configuration
- Аналитика
- Отчеты
- Agent experience in Webex App
- Real-time queue view
- Screen pop
- Supervisor experience in Webex App
- Agent availability status management
- Agent queue join/unjoin status management
- Agent monitoring
- Real-time agent and queue view
- Historical agent and queue view
For a detailed comparison of the features, see Customer Experience Basic and Customer Experience Essentials feature comparison.
Рекомендации
Follow the below recommendations to utilize the full advantage of the features:
-
The Customer Experience Essentials agent can still use the Webex App mobile or a desk phone in the same way as a Customer Experience Basic agent. However, some Customer Experience Essentials agent features, such as real-time queue view and screen pop on inbound calls, are available only in the Webex App desktop client.
-
The Customer Experience Essentials supervisor experience is primarily provided through the Webex App desktop client. The Customer Experience Essentials supervisor can still use dialed (FAC) monitoring functions in the same way as the Customer Experience Basic supervisor. However, Customer Experience Essentials supervisor features, such as historical agent and queue view, real-time agent and queue view, and agent monitoring, are available only in the Webex App desktop client.
Ограничения
- Simultaneous login from multiple desktop apps is not supported.
- Workspaces and virtual lines can’t be assigned to Customer Experience Essentials queues.
- Only bulk and Control Hub provisioning are provided in this phase. Public APIs aren’t supported.
- Customer Experience Essentials features apply only to the primary line, but don’t apply to the secondary or shared lines configured on the Webex App.
- Currently, the Customer Experience Essentials is not available for India.
Customer Experience Essentials trial
Partners can start a Customer Experience Essentials trial for customers so that they can try out the service before purchasing a license.
Contact a Cisco sales representative or check with your partner to trial the Customer Experience Essentials.
Few limitations to note when using the trial version:
- You can’t upgrade the Customer Experience Basic call queue to the Customer Experience Essentials queue.
- You can assign only licensed users to the Customer Experience Essentials queue.
For more information on Webex trials, see Start and Manage Webex Enterprise Trials in Webex Partner Hub.
Приобрести лицензию
Partners can order Customer Experience Essentials through Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 or through a Service Provider in Cisco Commerce Workspace (CCW) as part of a new subscription or as a change order for an existing subscription. The Customer Experience Essential license includes a Webex Calling professional license.
For more details, see Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Аналитика
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
To view queue analytics, go to .
Хотите узнать, как это работает? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Подсказки инструментской панели
Настройка периода времени
Просмотреть некоторые диаграммы можно в часовом, ежедневном, еженедельном или ежемесячном масштабе, чтобы отслеживать вовлеченность с течением времени и следить за динамикой использования. Это позволяет получить мощные сведения о том, как обрабатываются входящие вызовы в очередях вызовов.
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные фильтры автоматически применяются на всех диаграммах. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Когда скачивание файлов сочетается с доступными фильтрами, можно с легкостью создавать полезные отчеты об очередях вызовов в организации.
Queue and agent analytics
KPI
KПЗ доступны в верхней части страницы для быстрого высокоуровневого состояния входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазона дат. Доступны следующие KPI
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Входящие вызовы для очередей вызовов и динамика
На этой схеме показана разбивка статистики очередь вызовов по входящие вызовы. С помощью этой диаграммы можно узнать, как очереди вызовов обработка всех входящих вызовов в организацию.
Avg call queue time per call and trend
На этой схеме показана разбивка между средним количеством отмененных и средними минутами ожидания по входящих вызовам. С помощью этой диаграммы можно узнать, как долго звонящим приходилось ждать, прежде чем повесить трубку вызова или получить перенаправление на агента. Среднее количество минут рассчитывается как:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
25 очередей вызовов с по статусам вызовов
В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшей частью вызовов по определенному статусу. Доступны такие состояния вызовов:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Статистика очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения об очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы увидеть количество входящих вызовов в очереди вызовов и состояние этих вызовов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для демонстрации сведений о вызовах, обработанных агентами в выбранном диапазоне дат. Доступны следующие KPI
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Avg agent call time per call and trend
На этой схеме показано, в среднем, продолжительность вызова по его статусу. С помощью этой диаграммы можно узнать, получают ли звонители необходимую помощь своевременно.
Входящие вызовы к агентам по состояниям вызовов
На этой схеме показана разбивка входящих вызовов по агентам на основании состояния вызова. С помощью этой диаграммы можно узнать, имеется ли больше вызовов, чем обычно.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
25 лучших агентов по отвеченым и схегмя вызовам
В этой таблице показаны 25 наиболее часто отвеченых или отвеченых вызовов.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
В этой таблице показаны 25 наиболее высоких средних минут разговора или удержания.
Агенты очереди вызовов
В этой таблице показаны сведения о всех агентах, которые назначены очередям вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. С помощью панели поиска в таблице можно также найти имена определенных агентов или workspace, очереди вызовов и местоположения. Доступны такие данные:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI
KPIS доступны в верхней части страницы для показа всех текущих входящих вызовов и их состояния, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в в режиме реального времени. Доступны следующие KPI
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Стат очередь вызовов в прямом эфире
В этой таблице показаны сведения о всех очередях вызовов, установленных в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для того, чтобы очередь вызовов максимальное количество вызовов и при необходимости настроить количество агентов. Также можно найти определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и расширений с помощью панели поиска в таблице. Доступны такие данные:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
KPI
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. Доступны такие данные:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Доступны следующие KPI
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Доступны такие данные:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Стат очереди в прямом эфире
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Доступны такие данные:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Стат очереди в прямом эфире
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Доступны такие данные:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Отчеты
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очереди вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очереди вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Среднее время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Среднее время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные Вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| % отвеченных вызовов | Процент вызовов, на которые ответили агенты. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| % отмененных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество входящих вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, перенаправленных из-за превышения предела очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Переданные вызовы | Количество вызовов, переданных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов. |
| Среднее число операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. С помощью этого отчета можно узнать, какой оператор получает наибольшее количество вызовов, а также информацию о статистике вызовов.
| Имя столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора/имя рабочего пространства | Имя оператора или рабочего пространства. |
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Общее количество отвеченных вызовов | Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа. |
| Общее количество представленных вызовов | Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Среднее время разговора | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее Время Удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Среднее время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Возможности оператора и супервизора в приложении Webex
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, ответ на вызовы, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Назначение пользователям лицензии Customer Experience Essentials
Прежде чем начать
Невозможно назначить пользователю стандартную лицензию Webex Calling и лицензию Customer Experience Essentials.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.
|
| 2 |
Выберите Customer Experience и выберите Essentials. |
| 3 |
Щелкните Сохранить. |
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите в раздел . |
| 2 |
Щелкните . Электронная таблица загружается. |
| 3 |
В электронной таблице в столбцах Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы. |
| 4 |
После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть. |
| 5 |
Щелкните Загрузить. Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите в раздел . |
Модернизация очереди вызовов с базового уровня обслуживания клиентов до базового уровня обслуживания клиентов
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очереди вызовов
Прежде чем начать
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Щелкните |
| 3 |
Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее. Взвешенный шаблон маршрутизации из базового раздела «Клиентский опыт» не поддерживается в разделе «Основы клиентского опыта» и по умолчанию используется «Сверху вниз». После модернизации можно перейти на другие типы маршрутизации. |
| 4 |
Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо предоставить операторам, и нажмите Next. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Просмотрите сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без использования виртуальной линии и рабочего пространства, а затем нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначена виртуальная линия или рабочее пространство.
|
| 6 |
Нажмите Обновить. Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации перейдите в раздел , чтобы просмотреть модернизированную очередь.
|
Создание очереди и управление ею
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
Create a queue
Прежде чем начать
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position. You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue. On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel. Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list. | |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Прежде чем начать
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Exporting CSV file into ZIP file format: При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
-
В каждой строке может быть не более 50 операторов. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 |
Заполните таблицу. |
| 6 |
Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. |
| 4 |
Щелкните Скачать данные. If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included. |
| 5 |
Внесите необходимые изменения в таблицу. |
| 6 |
Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7 |
Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.
|
Столбец |
Обязательное или необязательное (Add a queue) |
Обязательное или необязательное (Edit a queue) |
Описание |
Поддерживаемые значения |
|---|---|---|---|---|
|
Название |
Обязательно |
Обязательно |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Пример. San Jose Queue Длина в символах: 1-30 |
|
Номер телефона |
Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) |
Необязательно |
Enter the queue phone number. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Example: +12815550100 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. |
|
Расширение |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Дополнительно |
Enter the queue extension. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. |
Two to ten digit extension. 00-999999 |
|
Местоположение |
Обязательно |
Обязательно |
Enter the location to assign this queue. |
Пример. Сан-Хосе Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub. |
|
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Пример. Сан Only UTF-8 characters are supported. Длина в символах: 1-30 |
|
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Пример. Хосе Only UTF-8 characters are supported. Длина в символах: 1-30 |
|
Язык |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the announcement language for your queue. |
Пример. en_us |
|
Часовой пояс |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1-127 |
|
Queue Enable |
Необязательно |
Необязательно |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled |
|
Количество вызовов в очереди |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Диапазон: 1-250 Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed. |
|
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) |
Необязательно |
Необязательно Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов. |
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Шаблон маршрутизации вызовов |
Обязательно |
Необязательно |
Enter the queue routing pattern. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Включение номера телефона для исходящих вызовов |
Необязательно |
Необязательно |
Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. |
TRUE, FALSE |
|
Разрешение оператору присоединяться |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. |
TRUE, FALSE |
|
Действие при переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the queue overflow processing action. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Включение переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. |
TRUE, FALSE |
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Необязательно |
Необязательно |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Необязательно |
Необязательно |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Номер для перевода в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. |
Пример. 1112223333 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. Длина в символах: 1-23 |
|
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. |
TRUE, FALSE |
|
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. |
Диапазон: 1-7200 |
|
Включение объявления о переполнении |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. |
TRUE, FALSE |
|
Включение приветственного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. |
TRUE, FALSE |
|
Приветственное сообщение является обязательным |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
TRUE, FALSE |
|
Включение сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. |
TRUE, FALSE |
|
Режим сообщения об ожидании |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
TIME, POSITION |
|
Сообщение об ожидании: время обработки |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. |
Диапазон: 1-100 |
|
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Диапазон: 1-100 |
|
Сообщение об ожидании: время ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. |
Диапазон: 1-100 |
|
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
TRUE, FALSE |
|
Включение информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. |
TRUE, FALSE |
|
Время воспроизведения информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. |
Диапазон: 1-600 |
|
Включение мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE |
|
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Select the alternate source file in the Control Hub. |
TRUE, FALSE |
|
Включение более короткого информационного сообщения |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE |
|
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Диапазон: 1-120 |
|
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. |
TRUE, FALSE |
|
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. |
TRUE, FALSE |
|
Включение функции возвращенного вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. |
TRUE, FALSE |
|
Количество гудков для осуществления возврата вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. |
Диапазон: 1-20 |
|
Возврат вызова, если оператор недоступен |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
TRUE, FALSE |
|
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. |
TRUE, FALSE |
|
Возврат вызова по истечении заданного времени |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. If the above column is set true, then by default is 60. |
Диапазон: 1-600 |
|
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. |
TRUE, FALSE |
|
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове |
Необязательно |
Необязательно |
Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. If the above column is set true, then by default is 30. |
Диапазон: 1-600 |
|
Включение специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. |
TRUE, FALSE |
|
Тип специального сигнала вызова |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" |
Необязательно |
Необязательно |
Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. |
TRUE, FALSE |
|
Действие с альтернативными номерами |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Действие оператора |
Необязательно |
Необязательно |
Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Альтернативные номера |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Пример. 1112223333 Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub. Длина в символах: 1-23 |
|
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров |
Необязательно |
Необязательно |
Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Пример. test@example.com Длина в символах: 1-161 |
|
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Диапазон: 0-100 |
|
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 |
Необязательно |
Необязательно |
Выберите уровень навыков для назначенного оператора. |
Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. |
| 2 |
В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. |
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Управление вызовами в очереди
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, настройки переполнения, настройки всплывающих окон экрана, настройки обратного вызова и настройки обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки очереди
Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Настройки. |
| 4 |
Измените любое из приведенных ниже полей.
|
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать номера телефона очереди
Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4 |
Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 |
Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
| 6 |
Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 7 |
Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 8 |
В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки переадресации вызовов
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. |
| 4 |
Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. |
| 5 |
Выберите один из приведенных ниже вариантов.
Если выбран параметр Выборочная переадресация вызовов, для активации переадресации вызовов необходимо иметь хотя бы одно правило переадресации. |
| 6 |
Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить. Чтобы при выборе настройки Всегда переадресовывать вызовы или Выборочная переадресация переадресовывать все вызовы на внутреннюю голосовую почту, установите флажок параметра Отправка на голосовую почту. Параметр Отправить на голосовую почту отключается при указании внешнего номера. |
| 7 |
При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. |
| 8 |
Создайте Имя правила. |
| 9 |
Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. |
| 10 |
Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. |
| 11 |
Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
|
| 12 |
Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. |
| 13 |
Щелкните Сохранить. |
-
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
-
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
-
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
-
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Например: Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Изменить настройки переполнения
Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4 |
Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 |
Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 |
Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7 |
Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Щелкните Сохранить. В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||
Изменить настройки обратного вызова
Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в зависимости от политики исходяных вызовов местоположения.
Перед началом работы
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с кнопкой От обратного вызоващелкните Управление. |
| 4 |
Вкл.вкл . параметр обратного вызова. |
| 5 |
Введите минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова. Этот параметр работает вместе с сообщением Estimated wait for Queued Calls (Предполагаемое ожидание вызовов в очереди). Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 |
Проверьте, нет ли в поле Разрешить международные подсказки для обратного вызова. Это позволяет международным пользователям во время обратного вызова ввести код страны. Номера обратного вызова проверяются в зависимости от политики местоположения в отношении исходяных вызовов. |
| 7 |
Щелкните Сохранить. Когда пользователь получает обратный вызов, ему будет предложено нажать 1, чтобы подключиться к оператору, и 2, чтобы отменить. По умолчанию время ожидания для этого запроса составляет 15 секунд, после чего вызов прекращается.
|
Изменение измененных настроек вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. |
| 4 |
Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
|
| 5 |
Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
|
| 6 |
Щелкните Сохранить. Если настроен шаблон одновременной маршрутизации вызовов и настройки обратного вызова, можно улучшить распределение вызовов без ответа. Дополнительную информацию см. в статье Улучшение одновременного распределения вызовов в очереди вызовов для возвращенных вызовов. |
Изменить состояние оператора на недоступное для возвращенных вызовов
С помощью политики обратных вызовов можно изменить состояние оператора на «Недоступен», если предоставленный ему вызов отскочил.
Ниже приведены примеры сценариев, в которых вызов может отскочить.
- Нет ответа. Оператор не отвечает на вызов в пределах заданного количества гудков в зависимости от настроек очереди.
- Недоступен. Вызов направляется на незарегистрированное устройство оператора.
- Отклонение вызова. Оператор отклоняет перенаправленный ему вызов.
Если вызов, маршрутизированный оператору, отскочил, а политика обратного вызова включена, состояние оператора изменится на "Недоступен". Затем возвращенный вызов возвращается в очередь и предлагается следующему доступному оператору. Это изменение состояния предотвращает перенаправление вызова на одного и того же оператора, улучшая качество обслуживания клиентов за счет сокращения продолжительного времени ожидания вызова.
Супервизор может просматривать изменение состояния на инструментальной панели мониторинга операторов. Рядом с состоянием недоступности оператора отображается пиктограмма информации, указывающая на то, что состояние устанавливается политикой обратного вызова. Пиктограмма удаляется после того, как оператор устанавливает собственное состояние. Оператор также получает уведомление в приложении Webex об изменении состояния. Для получения новых вызовов из очереди он должен сбросить состояние до состояния "Доступно".
Эту функцию можно включить на уровне организации. Включение этой настройки применяется ко всем операторам Customer Experience Essentials в организации.
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Перейдите в раздел Политика обратных вызовов для оператора и включите переключатель. |
| 3 |
Щелкните Сохранить.
Чтобы включить или отключить настройку Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , см. раздел Добавление или редактирование операторов . Чтобы включить или отключить настройку ожидающего вызова для оператора, см. раздел Включение функции ожидающего вызова для пользователей. |
Управление политиками очередей
With queue policies, you can configure how to route calls during holiday and after-hour periods, temporarily divert new incoming calls, and manage the calls in queue when the agents are unavailable.
Queue policies are important to understand how calls get routed in and out of the queue. The services that are part of queue policies take precedence based on the order of priority listed below.
-
Обслуживание в выходные дни
-
Ночное обслуживание
-
Принудительная переадресация
-
Оставшиеся вызовы
The services enabled in the queue take the order of precedence and enter the queue to determine how the call is
- handled when the queue becomes full
- bounced when the agent doesn’t answer the calls
- обработано, когда в очереди нет агентов
Manage holiday service
Configure the queue to route calls differently during the holidays.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Holiday Service. |
| 4 |
Enable Holiday Service. |
| 5 |
Выберите параметр в раскрывающийся список.
|
| 6 |
Выберите расписание праздников в раскрывающийся список. You can also configure new holiday schedules if a specific holiday schedule isn’t listed in the drop-down list.
|
| 7 |
Select Play announcement before holiday service to play the holiday service announcement before the selected night service action. |
| 8 |
Choose one of the following announcement types:
|
| 9 |
Щелкните Сохранить. |
Manage night service
Configure the queue to route calls differently during the hours when the queue isn’t in service. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На боковой панели рядом с ночной службойщелкните Управление. |
| 4 |
Enable Night Service. |
| 5 |
Выберите параметр в раскрывающийся список.
|
| 6 |
Select Play announcement before night service action to play the night service announcement before the selected night service action. |
| 7 |
Выберите тип объявления с одним из следующих вариантов.
|
| 8 |
Выберите "Часы работы " в раскрывающийся список. You can also configure new business hours if a specific business hour isn’t listed in the drop-down list.
|
| 9 |
Enable Forced night service now regardless of business hours schedule to force calls regardless of business hours. When enabled you can define an alternate announcement if required. |
| 10 |
Select Use alternate announcement source and choose one of the following announcement types:
|
| 11 |
Щелкните Сохранить. |
Manage forced forwarding
Allow the queue to be put in an emergency mode to forward calls to a different location during the emergency. Configure the queue to temporarily divert new incoming calls to a different route independent of the Night Service and Holiday Service route.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Forced Forwarding. |
| 4 |
Enable Forced Forwarding. |
| 5 |
Введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов. |
| 6 |
Select Play announcement before forwarding to play the forced forward announcement. |
| 7 |
Choose one of the following announcement types:
|
| 8 |
Щелкните Сохранить. |
Manage stranded calls
Вызов обрабатывается очередью, в которую в настоящее время не работают агенты. Configure the queue routing policy for calls stranded in the queue when all the agents are signed out.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Stranded Calls. |
| 4 |
Выберите из вариантов, которые необходимо сделать при цепных вызовах.
|
| 5 |
Щелкните Сохранить. |
Управление объявлениями очередей
Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактировать настройки объявлений в очереди
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4 |
Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1 |
Включите приветственное сообщение. Приветственное сообщение воспроизводится для каждого вызывающего абонента, за исключением случаев, когда оператор может обслужить вызов. |
| 2 |
Выбор приветственного сообщения является обязательным. При выборе этого параметра сообщение будет воспроизводиться вызывающему абоненту до его представления оператору, даже если оператор доступен. |
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1 |
Включите сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
|
| 2 |
Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3 |
Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4 |
Выберите тип объявления ожидающего сообщения для воспроизведения для вызывающих абонентов.
|
| 5 |
Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 |
Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.
| 1 |
Включите Информационное сообщение. |
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. |
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Обход сообщения
Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1 |
Включите параметр Обход сообщения. |
| 2 |
Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение. По умолчанию время прослушивания вызывающим абонентом сообщения об обходе комфорта составляет 30 секунд и составляет от 1 до 120 секунд. Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. |
| 3 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Мелодия удержания
Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.
| 1 |
Включите мелодию режима удержания. |
| 2 |
Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
|
| 3 |
Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. |
| 4 |
Щелкните Сохранить. |
Сообщение шепота вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1 |
Включите функцию "Шепот вызова". Сообщение воспроизводится только операторам. Эта функция полезна, если операторы принадлежат к двум и более очередям. |
| 2 |
Выберите один из следующих типов сообщений:
|
| 3 |
Щелкните Сохранить. |
Редактировать настройки файлов объявлений очереди
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4 |
Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
|
Управление операторами очереди
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена функция идентификации линии вызовов для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.
Настройка параметров оператора для пользователя
Прежде чем начать
-
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
-
При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1 |
В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте https://admin.webex.com перейдите в раздел . |
| 2 |
Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. |
| 3 |
Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. |
| 4 |
Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. |
| 5 |
Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.
|
Добавление или редактирование операторов
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . |
| 2 |
Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3 |
На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4 |
(Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков). Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков. В противном случае параметр для установки уровня навыков не отображается. Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков). По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков). |
| 5 |
В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. |
| 6 |
(Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы. |
| 7 |
(Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. |
| 8 |
(Необязательно) В таблице измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. |
| 9 |
(Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните |
| 10 |
(Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди. |
| 11 |
Щелкните Сохранить. Если какой-либо из добавленных пользователей не имеет лицензии Customer Experience Essentials, вы получите страницу Назначить лицензию и подписку на лицензии. Можно выбрать подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую следует выделить операторам, и нажать Назначить лицензию.
|
Просмотр инструментальной панели оператора
| 1 |
Войдите в Control Hub и перейдите к меню . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Выберите оператора в списке отображаемых операторов по умолчанию или выполните поиск имени оператора, основного номера или добавочного номера, связанного с оператором. Список операторов можно отфильтровать в зависимости от очередей, местоположений очередей и состояния присоединения/отмены присоединения. Инструментальная панель оператора в свернутом представлении по умолчанию отображает:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Щелкните > , чтобы раскрыть сведения об операторе. На инструментальной панели оператора отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV , чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти сведения в экспортированном файле CSV.
|
Webex Customer Experience Essentials предоставляет основные возможности решения Webex Contact Center. Она включает в себя все профессиональные возможности Webex Calling, основные функции взаимодействия с клиентами и некоторые дополнительные ключевые функции, доступные в приложении Webex для операторов и супервизоров. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.
Это предложение лучше всего подходит для клиентов, которым нужны профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные возможности комплексного решения контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:
- Расширенные конфигурации в Control Hub
- Модернизация очереди вызовов
- Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
- Конфигурация всплывающего экрана
- Аналитика
- Отчеты
- Возможности операторов в приложении Webex
- Представление очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Возможности супервизора в приложении Webex
- Управление состоянием доступности оператора
- Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
- Отслеживание операторов
- Представление оператора и очереди в режиме реального времени
- Исторический просмотр оператора и очереди
Подробное сравнение функций см. в статьях Базовое и Базовое сравнение функций.
Рекомендации
Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.
Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции супервизора Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Ограничения
- Одновременный вход в систему из нескольких настольных приложений не поддерживается.
- Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
- На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции Customer Experience Essentials применимы только к основной линии, но не применимы к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.
- В настоящее время Customer Experience Essentials недоступно для Индии.
Руководство по использованию основной лицензии Customer Experience
Партнеры могут начать пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, чтобы они могли опробовать службу перед покупкой лицензии.
Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.
Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.
- Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
- В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.
Подробную информацию см. в статье Начало использования корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.
Купить лицензию
Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials через план Cisco Collaboration Flex 3.0 или через поставщика услуг в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки или в качестве заказа на изменение существующей подписки. Лицензия Customer Experience Essential включает профессиональную лицензию Webex Calling.
Дополнительные сведения см. в руководстве по заказу Webex Customer Experience Essentials.
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
| Эти данные аналитики предназначены для общего использования и не должны использоваться в целях выставления счетов. |
Для просмотра аналитики очередей перейдите к .
Хотите узнать, как это работает? Просмотрите эту демонстрацию видео , чтобы ознакомиться с аналитикой очереди Customer Experience Essentials.
Подсказки панели мониторинга
Настройка периода времени
Для отслеживания уровня вовлеченности с течением времени и динамики использования можно просматривать некоторые диаграммы за день, за неделю или за месяц. Это позволяет получить подробную информацию о том, как обрабатываются входящие вызовы в очередях вызовов.
| Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики очереди в режиме реального времени. Данные для раздела статистики очереди в режиме реального времени собираются каждые 30 секунд. |
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Можно фильтровать по определенным очередям вызовов, местоположениям и супервизорам.
| Фильтр супервизоров применим только к статистике операторов очереди вызовов. |
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
При объединении скачивания файлов с доступными фильтрами можно легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в организации.
Аналитика очередей и операторов
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения быстрого высокого уровня состояния входящих вызовов в очереди вызовов в пределах выбранного диапазона дат. Доступны следующие KPI
- Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Общее количество прерванных вызовов. Общее количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Процент прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Динамика входящих вызов для очередей вызовов
На этой диаграмме отображается разбивка статистики очереди вызовов по входящим вызовам. С помощью этой диаграммы можно просмотреть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы в вашу организацию.
Динамика среднего времени ожидания в очереди вызовов в расчете на один вызов
На этой диаграмме отображается детализация между средним прерванным и средним минутами ожидания от входящих вызовов. С помощью этой диаграммы можно узнать, сколько времени вызывающие абоненты должны были ждать, прежде чем прервать вызов или перевести его оператору. Средние минуты рассчитываются как:
- Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
25 очередей вызовов с наибольшим количеством отмененных вызовов
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному состоянию. Доступные состояния вызовов:
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % отвеченных вызовов. Процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- % прерванных вызовов. Процент вызовов, когда вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Переполнения — «Занято» — количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за превышения предела очереди.
- Переполнения – время ожидания истекло. Количество вызовов, перенаправленных в другую очередь вызовов из-за переполнения, поскольку время ожидания превысило максимальное настроенное ограничение.
- Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.
25 очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания перед отменой вызова
В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:
- Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
- Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Статистика очередей вызовов
Отображение списка с подробными сведениями об очередях вызовов, настроенных в организации. С помощью этой таблицы можно просмотреть количество входящих вызовов в очереди вызовов и состояние этих вызовов. С помощью панели поиска в таблице также можно выполнить поиск определенных очередей вызовов, местоположений, номеров телефонов и добавочных номеров. Доступны следующие KPI
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Номер телефона. Номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Добавочный номер — добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
- Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
- Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
- Прерванные вызовы. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- % Прерванных вызовов. Процент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
- Переполнение — занято — количество вызовов, которые перенесли из-за превышения предела очереди.
- Переполнение – время ожидания истекло. Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального предела времени ожидания.
- Переданные вызовы. Количество вызовов, переданных из очереди.
- Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
- Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.
| Очереди вызовов без данных не будут отображаться в этой таблице. |
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения подробных сведений о вызовах, обработанных операторами в выбранном диапазоне дат. Доступны следующие KPI
- Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество предоставленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Общее количество возвращенных вызовов. Общее количество вызовов, которые были представлены оператору, но не получили ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени, затраченного операторами на один вызов
На этой диаграмме в среднем отображается продолжительность каждого вызова в зависимости от состояния вызова. С помощью этой диаграммы можно узнать, своевременно ли вызывающие абоненты получают необходимую помощь.
Входящие вызовы, поступающие операторам, в разрезе состояний вызова
На этой диаграмме отображается разбивка входящих вызовов операторам в зависимости от состояния вызова. На этой диаграмме можно узнать, поступает ли больше обратных вызовов, чем обычно.
Динамика активных операторов
На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.
25 операторов с наибольшим количеством отвеченных и возвращенных вызовов
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим количеством отвеченных или отклоненных вызовов.
Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания
В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.
Операторы очередей вызовов
В этой таблице отображаются сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой оператор получает наибольшее количество вызовов, а также информацию о статистике вызовов. С помощью панели поиска в таблице также можно выполнить поиск определенных имен операторов или рабочих пространств, очередей вызовов и местоположений. Доступны следующие KPI
- Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
- Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
- Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения всех текущих входящих вызовов и их состояния, которые помогут отслеживать очереди вызовов в режиме реального времени. Доступны следующие KPI
- Активные вызовы. Отображает количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Ожидающие вызовы. Отображает количество вызовов, ожидающих ответа со следующего доступного оператора.
- Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
Статистика очередей вызовов в режиме реального времени
В этой таблице отображаются сведения обо всех очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой таблицы можно просмотреть, какая очередь вызовов получает наибольшее количество вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. С помощью панели поиска в таблице также можно выполнить поиск определенных очередей вызовов, местоположений, номеров телефонов и добавочных номеров. Доступны следующие KPI
- Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
- Добавочный номер. Добавочный номер, назначенный очереди вызовов.
- Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
- Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
- Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.
Рабочий стол контролера
В качестве супервизора в разделе Customer Experience Essentials у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPI
- Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение
Отображение динамики среднего времени подключения оператора к входящему вызову в расчете на одно подключение в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.
Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов
Отображение операторов с наибольшим средним значением времени подключения к входящему вызову в порядке по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.
Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов
Отображение операторов с наибольшим средним значением времени подключения к входящему вызову в порядке по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.
Операторы очередей с контактами
В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой оператор получает наибольшее количество вызовов, а также информацию о статистике вызовов. Доступны следующие KPI
- Имя оператора. Имя оператора.
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
- Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Общее количество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным, в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
- Среднее время, в течение которого вызывающие абоненты ожидали принятия вызова следующим доступным оператором в пределах выбранного диапазона дат.
Динамика входящих вызовов для очередей
На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.
Среднее время ожидания очереди на вызов
Отображение очередей с наибольшим средним значением времени ожидания в расчете на один вызов в порядке по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.
Среднее время удержания в очереди за вызов
Отображение очередей с наибольшим средним значением времени удержания в расчете на один вызов в порядке по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.
Сведения об очереди
В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны следующие KPI
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Время в очереди. Количество времени, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика очередей в режиме реального времени
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие KPI
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Рабочий стол оператора
Очередь в режиме реального времени
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика очередей в режиме реального времени
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие KPI
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.
Доступ к отчетам можно получить в разделе .
Статистика очереди
Отображение списка с подробными сведениями об очередях вызовов, настроенных в организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Номер телефона. | Номер телефона, назначенный очереди вызовов. |
| Расширение | Добавочный номер, назначенный очереди вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время удержания вызовов операторами. |
| Среднее время удержания | Среднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора операторов по вызовам. |
| Средн. время ожидания | Среднее время активного разговора операторов во время вызовов. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов. |
| Общее время ожидания | Общее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Средн. время ожидания | Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. |
| Отвеченные вызовы | Количество вызовов, на которые ответили операторы. |
| в разрезе принятых вызовов | Процент вызовов, на которые ответили операторы. |
| Отмененные вызовы | Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| % отмененных вызовов | Процент вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Среднее время заброшенного времени | Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее время заброшенного времени | Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен. |
| Общее количество вызовов | Общее количество внутрисетевых вызовов. |
| Вызовы переполнены | Количество вызовов, перенаправленных из-за превышения предела очереди. |
| Время ожидания вызовов истекло | Количество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение. |
| Вызов переведен | Количество вызовов, переданных из очереди. |
| Среднее количество назначенных операторов | Среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов. |
| Среднее число операторов, обрабатывающих вызовы | Среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы. |
Статистика оператора очереди
Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. С помощью этого отчета можно узнать, какой оператор получает наибольшее количество вызовов, а также информацию о статистике вызовов.
| Название столбца | Описание |
|---|---|
| Имя оператора | Название предупреждения. |
| Очередь вызовов | Имя очереди вызовов. |
| Местоположение | Местоположение, назначенное очереди вызовов. |
| Общее количество принятых вызовов | Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил. |
| Возвращенные вызовы | Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа. |
| Общее количество представленных вызовов | Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов. |
| Общее время разговора | Общее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Средн. время ожидания | Среднее время активного разговора оператора во время вызовов. |
| Общее время удержания | Общее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Среднее время удержания | Среднее время перевода вызовов оператором в режим удержания. |
| Общее время обработки | Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки. |
| Сред. время обработки | Среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов. |
Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.
Возможности операторов в приложении Webex
С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.
Возможности супервизора в приложении Webex
С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.
Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Окно обработки нескольких вызовов
Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.
Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.
Перед началом работы
Невозможно назначить пользователю стандартную лицензию Webex Calling и лицензию Customer Experience Essentials.
Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.
Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.
|
| 2. | Выберите Customer Experience и выберите Essentials. |
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.
Модернизация очередей вызовов
Перед началом работы
| После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить. |
| Виртуальная линия и рабочее пространство в основной очереди вызовов Customer Experience не поддерживаются для модернизации до очередей Customer Experience Essentials. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Проверьте |
| 3. | Проверьте информацию и щелкните Далее. Шаблон маршрутизации "Взвешенный критерий", заданный в Webex Calling, не поддерживается для основной лицензии Customer Experience и по умолчанию будет изменен на шаблон "Сверху вниз". После модернизации его можно изменить на другой тип маршрутизации. |
| 4. | Выберите подписки для основной лицензии Customer Experience, которые следует выделить указанным выше операторам. Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Просмотрите сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без использования виртуальной линии и рабочего пространства, а затем нажмите Далее. Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначена виртуальная линия или рабочее пространство.
|
| 6 | Щелкните "Модернизировать". Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
После успешной модернизации перейдите к для просмотра обновленной очереди.
|
С помощью очередей осуществляется перенаправление вызывающих абонентов на операторов, которые могут помочь решить определенную проблему или вопрос. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди вызовов обеспечивают временное удержание вызовов, если все пользователи (операторы), назначенные для получения вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, находящиеся в очереди вызовы перенаправляются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди вызовов.
| Если вызов поступает в очередь и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает. |
Создать очередь
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Щелкните. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.
В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно и параметры переполнения и нажмите Далее.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | На странице Объявления можно выбрать сообщения и мелодию, которые будут слышать вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Выберите любой из приведенных ниже вариантов.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На странице Выбор операторов выполните поиск и выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь, и нажмите Далее. Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essentials. Если выбран тип маршрутизации на основе навыков, появится раскрывающийся список Assigned Skill Level , в котором можно выбрать значение уровня навыков для пользователей. Назначьте уровень навыков ("1" – самый высокий уровень навыков, "20" – самый низкий уровень навыков) каждому пользователю или рабочим пространствам, добавленным в очередь вызовов. По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков).
Можно выбрать указанные ниже параметры.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо назначить пользователям, и нажмите Next. Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Щелкните Добавить очередь и Готово, чтобы добавить очередь.
| |||||||||||||||||||||||||||
Массово создавать очереди
Можно добавлять очереди вызовов и управлять ими в массовом порядке с помощью файла CSV с очередями вызовов. В разделе описаны конкретные поля и значения, необходимые для загрузки очередей в формате CSV.
Перед началом работы
Перед загрузкой файла CSV с очередями вызовов прочтите статью Массовая и подготовка элементов Webex Calling с помощью файла CSV, чтобы ознакомиться с правилами работы с файлами CSV.
Можно либо экспортировать текущие очереди вызовов, чтобы добавить, удалить или изменить существующий набор данных, либо экспортировать пример набора очередей вызовов. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.
Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, который содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбивается на несколько файлов CSV, включающих менее 1000 записей. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.
Важно понимать, какие столбцы являются обязательными, а какие необязательными, а также обладать информацией, которую потребуется предоставить при заполнении шаблона CSV. Специальные поля для файла CSV с очередями вызовов описаны в таблице ниже.
Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).
В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в статье Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно.
Массовое добавление очередей
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните . |
| 3. | Выберите местоположение для очередей вызовов, которых необходимо добавить. |
| 4. | Щелкните Скачать шаблон .csv. |
| 5 | Заполните таблицу. |
| 6 | Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. |
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Массовое изменение очередей
Для массового изменения очередей вызовов просто скачайте текущие данные в формате CSV и внесите необходимые изменения в электронную таблицу.
| Настройки переадресации вызовов для очереди вызовов нельзя изменять в массовом порядке. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов. |
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Щелкните . | ||
| 3. | Выберите местоположение для очередей вызовов, которые необходимо изменить. | ||
| 4. | Щелкните Скачать данные.
| ||
| 5 | Внесите необходимые изменения в таблицу. | ||
| 6 | Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл. | ||
| 7. | Щелкните Загрузить. После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач. |
Подготовка файла CSV
В этой таблице можно узнать, какие поля являются обязательными или необязательными и что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей вызовов.
| Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди вызовов или редактирования существующей очереди вызовов. |
Столбец | Обязательное или необязательное (Добавить очередь) | Обязательное или необязательное Изменение очереди | Описание | Поддерживаемые значения | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Название | Обязательно | Обязательно | Введите название очереди. Названия очередей вызовов в одном местоположении должны быть уникальными. Очереди вызовов в разных местоположениях могут иметь одинаковое название. | Пример. Очередь Сан-Хосе Длина в символах: 1-30 | ||
Номер телефона | Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым) | Необязательно | Введите номер телефона очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164. Пример. +12815550100
| ||
Расширение | Обязательное (если поле номера телефона оставлено пустым) | Необязательно | Введите добавочный номер очереди вызовов. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер. | Добавочный номер из 2–6 цифр. 00-999999 | ||
Местоположение | Обязательно | Обязательно | Введите местоположение для назначения этой очереди вызовов. | Пример. Сан-Хосе
| ||
Имя вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите имя, которое будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Назначенный здесь идентификатор вызывающего абонента, а также номер и имя для отображения на экране идентификатора вызывающего абонента будут отображаться при получении входящих вызовов из очереди операторами очереди вызовов. | Пример. Сан
Длина в символах: 1-30 | ||
Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором | Необязательно | Необязательно | Введите фамилию, которая будет отображаться в качестве идентификатора линии вызывающего абонента (CLID) очереди вызовов. Назначенный здесь идентификатор вызывающего абонента, а также номер и имя для отображения на экране идентификатора вызывающего абонента будут отображаться при получении входящих вызовов из очереди операторами очереди вызовов. | Пример. Хосе
Длина в символах: 1-30 | ||
Язык | Необязательно | Необязательно | Введите язык объявлений для очереди вызовов. | Пример. en_us | ||
Часовой пояс | Необязательно | Необязательно | Введите ключ часового пояса очереди вызовов. Этот часовой пояс применяется к графикам, которые используются для этой очереди вызовов. | Пример. Америка/Чикаго Длина в символах: 1–127 | ||
Название очереди | Необязательно | Необязательно | Используйте этот столбец для активации или деактивации очередь вызовов. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Количество вызовов в очереди | Необязательно | Необязательно | Введите ограничение для количества вызовов, которые система будет хранить в очереди, ожидая доступного оператора. | Диапазон: 1–250
| ||
Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков) | Необязательно | Необязательно
| Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди вызовов. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизации вызовов | Обязательно | Необязательно | Введите шаблон маршрутизации очереди вызовов. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик. | Для типа маршрутизации вызовов "На основе приоритета" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Для типа маршрутизации вызовов "На основе навыков" доступны следующие значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Включение номера телефона для исходящих вызовов | Необязательно | Необязательно | Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Разрешение оператору присоединяться | Необязательно | Необязательно | Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее. | TRUE, FALSE | ||
Действие при переполнении | Необязательно | Необязательно | Введите действие обработки переполнения очереди вызовов. Выберите одно из поддерживаемых действий. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Включение переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени. Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Воспроизводить для вызывающих абонентов сигнал вызова во время пересылки их вызова доступному оператору | Необязательно | Необязательно | Если на момент создания значение не определено, значение устанавливается как TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Сброс данных статистики вызывающего абонента при входе в очередь | Необязательно | Необязательно | Если на момент создания значение не определено, значение устанавливается как TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для перевода в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения | Необязательно | Необязательно | Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента. | Диапазон: 1–7200 | ||
Включение объявления о переполнении | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения. | TRUE, FALSE | ||
Включение приветственного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. | TRUE, FALSE | ||
Приветственное сообщение является обязательным | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, если необходимо, чтобы приветственное сообщение воспроизводилось для каждого вызывающего абонента. | TRUE, FALSE | ||
Включение сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением. Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Режим сообщения об ожидании | Необязательно | Необязательно | Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | TIME, POSITION | ||
Сообщение об ожидании: время обработки | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции | Необязательно | Необязательно | Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: время ожидания | Необязательно | Необязательно | Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания. | Диапазон: 1–100 | ||
Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите в сообщении об ожидании информирование абонентов о большом объем вызовов. | TRUE, FALSE | ||
Включение информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения. | TRUE, FALSE | ||
Время воспроизведения информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Включение альтернативного источника мелодии режима удержания | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите файл альтернативного источника в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Включение более короткого информационного сообщения | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении | Необязательно | Необязательно | Введите интервал (в секундах) времени ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди при более коротком информационном сообщении. | Диапазон: 1–120 | ||
Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди. | TRUE, FALSE | ||
Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова для этой очереди вызовов. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов. Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова. | TRUE, FALSE | ||
Количество гудков для осуществления возврата вызова | Необязательно | Необязательно | Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору. | Диапазон: 1-20 | ||
Возврат вызова, если оператор недоступен | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова. | TRUE, FALSE | ||
Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите функцию возвращенного вызова после удержания вызова оператором в течение более сек.<X> Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. | TRUE, FALSE | ||
Возврат вызова по истечении заданного времени | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 60. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите предупреждение оператора, если вызов находится на удержании в течение более сек.<X> Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. | TRUE, FALSE | ||
Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове | Необязательно | Необязательно | Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове. Если для столбца выше указано значение True, по умолчанию будет установлено значение 30. | Диапазон: 1–600 | ||
Включение специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди вызовов. Если эта возможность включена, при приеме вызовов из очереди вызовов операторы будут слышать специальный сигнал вызова. Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце. | TRUE, FALSE | ||
Тип специального сигнала вызова | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров" | Необязательно | Необязательно | Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров. Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров. | TRUE, FALSE | ||
Действие с альтернативными номерами | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные альтернативные номера будут удалены и заменены только теми альтернативными номерами, которые вы добавляете в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Действие оператора | Необязательно | Необязательно | Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить этих операторов, перечисленных в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ). Если же вы введете REPLACE (ЗАМЕНИТЬ), все ранее указанные операторы будут удалены и заменены только теми операторами, которых вы добавляете в этой строке. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативные номера | Необязательно | Необязательно | Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди вызовов. | Пример. 1112223333
Длина в символах: 1-23 | ||
Тип сигнала вызова для альтернативных номеров | Необязательно | Необязательно | Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Идентификатор оператора 1, Идентификатор оператора 2... Идентификатор оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Введите адрес электронной почты пользователя, которого необходимо назначить в очередь операторами. | Пример. test@example.com Длина в символах: 1–161 | ||
Весовой коэффициент оператора 1, Весовой коэффициент оператора 2... Весовой коэффициент оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Если политика маршрутизации вызовов для этой очереди вызовов является взвешенной, введите процентный весовой коэффициент оператора. | Диапазон: 0–100 | ||
Уровень навыков оператора 1, Уровень навыков оператора 2... Уровень навыков оператора 50 | Необязательно | Необязательно | Выберите уровень навыков для назначенного оператора. | Диапазон: 1-20 |
Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.
| 1. | В первой строке для добавляемой или редактируемой очереди вызовов укажите 50 операторов, которые необходимо добавить или редактировать, и связанный с ними процентный весовой коэффициент маршрутизации вызовов (если это применимо). | ||
| 2. | В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.
Все остальные столбцы можно оставить пустыми. | ||
| 3. | Повторяйте эти действия, пока не добавите всех операторов, которых необходимо добавить или редактировать. |
Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.
Редактировать настройки команды
Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Настройки. | ||||
| 4. | Измените любое из приведенных ниже полей.
| ||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование номеров телефона очереди вызовов
Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Номер телефона. |
| 4. | Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер. |
| 5 | Включите функцию Разрешить использование номера телефона очереди для исходящих вызовов, чтобы разрешить использовать номер телефона очереди для исходящих вызовов. |
| 6 | Найдите и добавьте альтернативные номера. |
| 7. | Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди. |
| 8 | В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова. |
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Настройки переадресации вызова
Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. | ||
| 4. | Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено. | ||
| 5 | Выберите один из приведенных ниже вариантов.
| ||
| 6 | Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.
| ||
| 7. | При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию. | ||
| 8 | Создайте Имя правила. | ||
| 9 | Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона. | ||
| 11 | Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:
| ||
| 12 | Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации. | ||
| 13 | Щелкните Сохранить. |
Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.
Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".
Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.
Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.
Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.
Дальнейшие действия
После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .
Редактировать настройки всплывающего окна
Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели щелкните Всплывающее окно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек переполнения
Настройками переполнения определяются способы переадресации вызовов из-за переполнения, когда очередь вызовов становится заполненной.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление. |
| 4. | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 5 | Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.
|
| 6 | Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.
|
| 7. | Щелкните Сохранить. |
Изменить тип маршрутизации
Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||||||||||||||||||
| 3. | На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Отредактируйте приведенные ниже параметры.
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Щелкните Сохранить. В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.
| ||||||||||||||||||||
Редактирование настроек обратного вызова
Эта функция позволяет вызывающим абонентам принять обратный вызов на указанный номер телефона при достижении ими исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.
Перед началом работы
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление. |
| 4. | Включите переключатель параметра Обратный вызов. |
| 5 | Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Этот параметр определяет приблизительное время ожидания до получения вызывающим абонентом параметра обратного вызова. Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится. |
| 6 | Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов. |
| 7. | Щелкните Сохранить. Когда пользователь получает обратный вызов, ему будет предложено нажать 1, чтобы подключиться к оператору, и 2, чтобы отменить. По умолчанию время ожидания для этого запроса составляет 15 секунд, после чего вызов прекращается.
|
Редактирование настроек возвращенных вызовов
Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление. | ||
| 4. | Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.
| ||
| 5 | Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов. Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
| ||
| 6 | Щелкните Сохранить.
|
Изменить состояние оператора на недоступное для возвращенных вызовов
С помощью политики обратных вызовов можно изменить состояние оператора на «Недоступен», если предоставленный ему вызов отскочил.
Ниже приведены примеры сценариев, в которых вызов может отскочить.
- Нет ответа. Оператор не отвечает на вызов в пределах заданного количества гудков в зависимости от настроек очереди.
- Недоступен. Вызов направляется на незарегистрированное устройство оператора.
- Отклонение вызова. Оператор отклоняет перенаправленный ему вызов.
Если вызов, маршрутизированный оператору, отскочил и политика обратного вызова включена, состояние оператора изменится на "Недоступен". Затем возвращенный вызов возвращается в очередь и предлагается следующему доступному оператору. Это изменение состояния предотвращает перенаправление вызова на одного и того же оператора, улучшая качество обслуживания клиентов за счет сокращения продолжительного времени ожидания вызова.
Супервизор может просматривать изменение состояния на инструментальной панели мониторинга операторов. Рядом с состоянием недоступности оператора отображается пиктограмма информации, указывающая на то, что состояние устанавливается политикой обратного вызова. Пиктограмма удаляется после того, как оператор устанавливает свое собственное состояние. Оператор также получает уведомление в приложении Webex об изменении состояния. Для получения новых вызовов из очереди он должен сбросить состояние до состояния "Доступно".
Эту функцию можно включить на уровне организации. Включение этой настройки применяется ко всем операторам Customer Experience Essentials в организации.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||
| 2. | Перейдите в раздел Политика обратных вызовов для оператора и включите переключатель. | ||
| 3. | Щелкните Сохранить.
Чтобы включить или отключить настройку Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , см. раздел Добавление или редактирование операторов . Чтобы включить или отключить настройку ожидающего вызова для оператора, см. раздел Включение функции ожидающего вызова для пользователей. |
С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.
Политики очереди вызовов важны для понимания того, как вызовы входят в очередь и выходят из нее. Службы, которые являются частью политик очереди, имеют приоритет в том же порядке, в котором они перечислены ниже.
Обслуживание в выходные дни
Ночное обслуживание
Принудительная переадресация
Оставшиеся вызовы
Службы, включенные в очереди вызовов, имеют порядок приоритетности и входят в очередь вызовов для определения того, как вызов:
- будет обрабатываться в случае заполнения очереди вызовов;
- будет возвращаться в случае, если оператор на него не ответит;
- будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
Включить обслуживание в выходные дни
Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов во время выходных дней.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней). |
| 4. | Включите Обслуживание в выходные дни. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке. |
| 7. | Выберите Воспроизвести объявление перед службой выходных дней , чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 8 | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 9 | Щелкните Сохранить. |
Включить ночное обслуживание
Настройте различную маршрутизацию вызовов в очереди вызовов в период времени, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление. |
| 4. | Включите Ночное обслуживание. |
| 5 | Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.
|
| 6 | Выберите Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания до выбранного действия ночного обслуживания. |
| 7. | Выберите один из указанных ниже Типов объявления.
|
| 8 | Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке. |
| 9 | Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени. Если этот параметр включен, при необходимости можно определить альтернативное объявление. |
| 10 | Выберите Использовать альтернативный источник объявлений и выберите один из следующих типов объявлений.
|
| 11 | Щелкните Сохранить. |
Включить принудительную переадресацию
Позволяет очереди переключиться в режим чрезвычайной ситуации, чтобы во время экстренной ситуации вызовы переадресовывались в другое местоположение. Настройте очередь вызовов для временного перенаправления новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрутов "Ночное обслуживание" и "Обслуживание в выходные дни".
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Переадресация вызовов. |
| 4. | Включите Принудительная переадресация. |
| 5 | Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы. |
| 6 | Установите флажок в поле Воспроизводить объявление перед переадресацией, чтобы воспроизводились объявления функции принудительной переадресации. |
| 7. | Выберите один из следующих типов объявлений:
|
| 8 | Щелкните Сохранить. |
Управление странными вызовами
Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройка политики маршрутизации очереди для вызовов, оставшихся в очереди, когда все операторы вышли из системы.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Странные вызовы. |
| 4. | Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.
|
| 5 | Щелкните Сохранить. |
Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.
Редактирование настроек объявлений очереди вызовов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление. |
| 4. | Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений. |
Приветственное сообщение
Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.
| 1. | Включите Приветственное сообщение.
| ||
| 2. | Приветственное сообщение является обязательным
| ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди
Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.
| 1. | Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. Если этот параметр включен, сообщение об оценке времени ожидания будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.
|
| 2. | Установите значение в поле Время обработки по умолчанию в минутах. Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
|
| 3. | Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд. Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
|
| 4. | Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.
|
| 5 | Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди. При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
|
| 6 | Щелкните Сохранить. |
Информационное сообщение
Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.
| 1. | Включите Информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Более короткое информационное сообщение
Воспроизведение более короткого информационного сообщения вместо обычного информационного сообщения или мелодии режима удержания для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.
| 1. | Включите Более короткое информационное сообщение. | ||
| 2. | Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.
Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение. | ||
| 3. | Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.
| ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Мелодия для режима удержания
Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.
| 1. | Включите Мелодию режима удержания. | ||
| 2. | Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.
| ||
| 3. | Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов. | ||
| 4. | Щелкните Сохранить. |
Сообщение оповещения шепотом во время вызова
Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Как правило, в сообщении объявляется идентификационная информация очереди вызовов, из которой поступает вызов.
| 1. | Включите Оповещение шепотом во время вызова.
| ||||
| 2. | Выберите один из приведенных ниже типов сообщения.
| ||||
| 3. | Щелкните Сохранить. |
Редактирование настроек файлов объявлений для очереди вызовов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление. |
| 4. | Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.
Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Можно удалить любой файл, который вы не хотите использовать.
|
Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-идентификатор CLID может быть номером телефона очереди вызовов или настроенным номером телефона операторов. Оператор может предоставлять эту информацию во время вызова с помощью постоянной конфигурации или временной конфигурации.
Настройка для пользователей
Перед началом работы
Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.
После включения номера телефона администратор может задать для номера телефона операторов для исходящих вызовов определенный CLID очереди в соответствии с постоянной конфигурацией.
- Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
| 1. | В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора. | ||
| 3. | Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора. | ||
| 4. | Выберите Идентификатор очереди вызовов оператора. Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу. | ||
| 5 | Настройте идентификатор очереди вызовов оператора, используя один из указанных далее параметров.
|
Добавление и редактирование операторов
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. | ||||
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. | ||||
| 4. | (Необязательно.) При добавлении операторов на основе их навыков выберите для этих операторов значение уровня навыков по умолчанию в раскрывающемся списке Назначенный уровень навыков. Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков. В противном случае параметр для установки уровня навыков не отображается. Назначьте уровень навыков ("1" – самый высокий уровень навыков, "20" – самый низкий уровень навыков) каждому пользователю или рабочим пространствам, добавленным в очередь вызовов. По умолчанию операторы добавляются с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков). | ||||
| 5 | В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь. Можно включить переключатель Show Customer Experience Users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам на активных вызовах принимать дополнительные вызовы. | ||||
| 7. | (Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее. | ||||
| 8 | (Необязательно) В таблице измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди. | ||||
| 9 | (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните | ||||
| 10 | (Необязательно.) Чтобы удалить из очереди всех пользователей или рабочие пространства, щелкните Удалить все. | ||||
| 11 | Щелкните Сохранить.
|
Просмотр на инструментальной панели
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Выберите оператора в списке отображаемых операторов по умолчанию или выполните поиск имени оператора, основного номера или добавочного номера, связанного с оператором.
Инструментальная панель оператора в свернутом представлении по умолчанию отображает:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Щелкните >, чтобы раскрыть сведения об операторе. На инструментальной панели оператора отображаются:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе. Используйте эту таблицу, чтобы найти сведения в экспортированном файле CSV.
|
Операторы в очереди вызовов могут быть связаны с контролером, который может осуществлять в фоновом режиме мониторинг вызовов, обрабатываемых в настоящее время его назначенными операторами, вмешиваться в вызовы, принимать их или проводить инструктаж.
Функции контролеров очереди
Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без ведома оператора или вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться. Вы можете отслеживать вызов оператора с помощью FAC или приложения Webex.
Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Информацию о том, как в фоновом режиме отслеживать вызов оператора с помощью приложения Webex, см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников. Инструктировать оператора во время вызова можно с помощью FAC или приложения Webex.
Чтобы настроить оператора во время вызова с помощью FAC, введите № 85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Инструкции по обучению оператора во время вызова с помощью приложения Webex см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем. Вмешательство в вызов оператора можно выполнить с помощью FAC или приложения Webex.
Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
Информацию о вмешательстве в вызов оператора с помощью приложения Webex см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора. Вызов оператора можно принять с помощью FAC.
Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.
| Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата. |
Добавление или удаление контролеров
Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Щелкните Добавить контролера. |
| 3. | На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее. |
| 4. | На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее. |
| 5 | Щелкните Далее, чтобы просмотреть выбранного контролера и назначенных операторов. |
| 6 | Нажмите кнопку Договорились. После добавления контролера можно назначить этому контролеру операторов. Чтобы удалить контролера, щелкните пиктограмму Удалить контролера, связанную с контролером.
|
Назначение или отмена назначения операторов контролеру
Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . Появится список созданных супервизоров.
| ||
| 2. | В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора. Выбранный оператор будет назначен супервизору.
| ||
| 3. | Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.
Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди . |
Просмотр операторов, назначенных очереди
Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.
| 1. | Войдите в Control Hub и перейдите к . |
| 2. | Выберите очередь для редактирования из списка. |
| 3. | На боковой панели щелкните Операторы. |
| 4. | Отредактируйте номера, назначенные в качестве операторов в эту сервисную группу. |
| 5 | Щелкните Сохранить. Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди. |
Обзор
Webex Customer Experience Essentials предоставляет основные возможности решения Webex Contact Center. Она включает в себя все профессиональные возможности Webex Calling, основные функции взаимодействия с клиентами и некоторые дополнительные ключевые функции, доступные в приложении Webex для операторов и супервизоров. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.
Это предложение лучше всего подходит для клиентов, которым нужны профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные возможности комплексного решения контакт-центра.
Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.
Особенности и преимущества
Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:
- Конфигурация администратора в Control Hub
- Модернизация очереди вызовов
- Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
- Конфигурация всплывающего экрана
- Аналитика
- Отчеты
- Возможности операторов в приложении Webex
- Представление очереди в режиме реального времени
- Всплывающее окно
- Возможности супервизора в приложении Webex
- Управление состоянием доступности оператора
- Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
- Мониторинг оператора
- Представление оператора и очереди в режиме реального времени
- Исторический просмотр оператора и очереди
Подробное сравнение функций см. в статьях Базовое и Базовое сравнение функций.
Рекомендации
Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.
-
Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
-
Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции супервизора Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.
Ограничения
- Одновременный вход в систему из нескольких настольных приложений не поддерживается.
- Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
- На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
- Функции Customer Experience Essentials применимы только к основной линии, но не применимы к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.
- В настоящее время Customer Experience Essentials недоступно для Индии.
Пробная версия Customer Experience Essentials
Партнеры могут начать пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, чтобы они могли опробовать службу перед покупкой лицензии.
Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.
Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.
- Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
- В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.
Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.
Приобрести лицензию
Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials через план Cisco Collaboration Flex 3.0 или через поставщика услуг в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки или в качестве заказа на изменение существующей подписки. Лицензия Customer Experience Essential включает профессиональную лицензию Webex Calling.
Дополнительные сведения см. в руководстве по заказу Webex Customer Experience Essentials.
Аналитика
С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем данных, к которым вы имеете доступ, зависит от типа клиента. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.
Чтобы просмотреть аналитику очередей, перейдите в раздел .
Хотите узнать, как это работает? Просмотрите эту демонстрацию видео , чтобы ознакомиться с аналитикой очереди Customer Experience Essentials.
Подсказки инструментской панели
Настройка периода времени
Просмотреть некоторые диаграммы можно в часовом, ежедневном, еженедельном или ежемесячном масштабе, чтобы отслеживать вовлеченность с течением времени и следить за динамикой использования. Это позволяет получить мощные сведения о том, как обрабатываются входящие вызовы в очередях вызовов.
Глобальные фильтры
Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные фильтры автоматически применяются на всех диаграммах. Можно фильтровать по определенным очередям вызовов, местоположениям и супервизорам.
Фильтр супервизоров применим только к статистике операторов очереди вызовов.
Экспорт данных или графиков
Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).
Когда скачивание файлов сочетается с доступными фильтрами, можно с легкостью создавать полезные отчеты об очередях вызовов в организации.
Аналитика очередей и операторов
KPI
KПЗ доступны в верхней части страницы для быстрого высокоуровневого состояния входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазона дат. Доступны следующие KPI
- Общее количество отвеченных вызовов. Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
- Общее количество прерванных вызовов. Общее количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течени