Контент некоторых статей может отображаться непоследовательно. Приносим извинения, выполняется обновление веб-сайта.
cross icon
В этой статье
Обзор
    Назначение пользователям лицензии Customer Experience Essentials
      dropdown icon
      Модернизация очереди вызовов с базового уровня обслуживания клиентов до базового уровня обслуживания клиентов
        Модернизация очереди вызовов
        dropdown icon
        Создание очереди и управление ею
          Создать очередь
            dropdown icon
            Массово создавать очереди
              Прежде чем начать
              Массовое добавление очередей
              Массовое изменение очередей
              Подготовка файла CSV
              Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
          dropdown icon
          Управление вызовами в очереди
            Редактировать настройки очереди
              Редактировать номера телефона очереди
                Редактировать настройки переадресации вызовов
                  Редактировать настройки всплывающего окна
                    Изменить настройки переполнения
                      Изменить тип маршрутизации
                        Изменить настройки обратного вызова
                          Изменение измененных настроек вызовов
                            Изменить состояние оператора на недоступное для возвращенных вызовов
                            dropdown icon
                            Управление политиками очередей
                              Управление службой выходных дней
                                Управление ночным обслуживанием
                                  Управление принудительной переадресацией
                                    Управление странными вызовами
                                    dropdown icon
                                    Управление объявлениями очередей
                                      dropdown icon
                                      Редактировать настройки объявлений в очереди
                                        Приветственное сообщение
                                        Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
                                        Информационное сообщение
                                        Обход информационного сообщения
                                        Мелодия удержания
                                        Сообщение шепота вызова
                                      Редактировать настройки файлов объявлений очереди
                                      dropdown icon
                                      Управление операторами очереди
                                        Настройка параметров оператора для пользователя
                                          Добавление или редактирование операторов
                                            Просмотр инструментальной панели оператора
                                            dropdown icon
                                            Управление супервизорами очереди
                                              Функции контролеров очереди
                                                Добавление или удаление супервизоров
                                                  Назначение или назначение агентов супервизору
                                                    Просмотр операторов, назначенных очереди
                                                    dropdown icon
                                                    Аналитика
                                                      Аналитика очередей и операторов
                                                        Supervisor desktop
                                                          dropdown icon
                                                          рабочий стол оператора
                                                            Очередь в режиме реального времени
                                                        Отчеты
                                                          Возможности оператора и супервизора в приложении Webex
                                                            В этой статье
                                                            cross icon
                                                            Обзор
                                                              Назначение пользователям лицензии Customer Experience Essentials
                                                                dropdown icon
                                                                Модернизация очереди вызовов с базового уровня обслуживания клиентов до базового уровня обслуживания клиентов
                                                                  Модернизация очереди вызовов
                                                                  dropdown icon
                                                                  Создание очереди и управление ею
                                                                    Создать очередь
                                                                      dropdown icon
                                                                      Массово создавать очереди
                                                                        Прежде чем начать
                                                                        Массовое добавление очередей
                                                                        Массовое изменение очередей
                                                                        Подготовка файла CSV
                                                                        Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно
                                                                    dropdown icon
                                                                    Управление вызовами в очереди
                                                                      Редактировать настройки очереди
                                                                        Редактировать номера телефона очереди
                                                                          Редактировать настройки переадресации вызовов
                                                                            Редактировать настройки всплывающего окна
                                                                              Изменить настройки переполнения
                                                                                Изменить тип маршрутизации
                                                                                  Изменить настройки обратного вызова
                                                                                    Изменение измененных настроек вызовов
                                                                                      Изменить состояние оператора на недоступное для возвращенных вызовов
                                                                                      dropdown icon
                                                                                      Управление политиками очередей
                                                                                        Управление службой выходных дней
                                                                                          Управление ночным обслуживанием
                                                                                            Управление принудительной переадресацией
                                                                                              Управление странными вызовами
                                                                                              dropdown icon
                                                                                              Управление объявлениями очередей
                                                                                                dropdown icon
                                                                                                Редактировать настройки объявлений в очереди
                                                                                                  Приветственное сообщение
                                                                                                  Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди
                                                                                                  Информационное сообщение
                                                                                                  Обход информационного сообщения
                                                                                                  Мелодия удержания
                                                                                                  Сообщение шепота вызова
                                                                                                Редактировать настройки файлов объявлений очереди
                                                                                                dropdown icon
                                                                                                Управление операторами очереди
                                                                                                  Настройка параметров оператора для пользователя
                                                                                                    Добавление или редактирование операторов
                                                                                                      Просмотр инструментальной панели оператора
                                                                                                      dropdown icon
                                                                                                      Управление супервизорами очереди
                                                                                                        Функции контролеров очереди
                                                                                                          Добавление или удаление супервизоров
                                                                                                            Назначение или назначение агентов супервизору
                                                                                                              Просмотр операторов, назначенных очереди
                                                                                                              dropdown icon
                                                                                                              Аналитика
                                                                                                                Аналитика очередей и операторов
                                                                                                                  Supervisor desktop
                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                    рабочий стол оператора
                                                                                                                      Очередь в режиме реального времени
                                                                                                                  Отчеты
                                                                                                                    Возможности оператора и супервизора в приложении Webex
                                                                                                                      Основная версия Webex Customer Experience
                                                                                                                      list-menuВ этой статье

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials предназначен для предоставления значительных возможностей контакт-центров, таких как управление очередями, всплывающие окна, аналитика, отчеты и т. д. С сохранением существующих настроек можно легко поднять базовую очередь Customer Experience до Essentials. Операторы и супервизоры могут получить доступ к функциям непосредственно из приложения Webex.

                                                                                                                      Обзор

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials предоставляет основные возможности решения Webex Contact Center. Она включает в себя все профессиональные возможности Webex Calling, основные функции взаимодействия с клиентами и некоторые дополнительные ключевые функции, доступные в приложении Webex для операторов и супервизоров. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.

                                                                                                                      Это предложение лучше всего подходит для клиентов, которым нужны профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные возможности комплексного решения контакт-центра.

                                                                                                                      Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.

                                                                                                                      Особенности и преимущества

                                                                                                                      Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:

                                                                                                                      • Конфигурация администратора в Control Hub
                                                                                                                        • Модернизация очереди вызовов
                                                                                                                        • Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
                                                                                                                        • Конфигурация всплывающего экрана
                                                                                                                        • Аналитика
                                                                                                                        • Отчеты
                                                                                                                      • Возможности операторов в приложении Webex
                                                                                                                        • Представление очереди в режиме реального времени
                                                                                                                        • Всплывающее окно
                                                                                                                      • Возможности супервизора в приложении Webex
                                                                                                                        • Управление состоянием доступности оператора
                                                                                                                        • Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
                                                                                                                        • Отслеживание операторов
                                                                                                                        • Представление оператора и очереди в режиме реального времени
                                                                                                                        • Исторический просмотр оператора и очереди

                                                                                                                      Подробное сравнение функций см. в статьях Базовое и Базовое сравнение функций.

                                                                                                                      Рекомендации

                                                                                                                      Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.

                                                                                                                      • Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.

                                                                                                                      • Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции супервизора Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.

                                                                                                                      Ограничения

                                                                                                                      • Одновременный вход в систему из нескольких настольных приложений не поддерживается.
                                                                                                                      • Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
                                                                                                                      • Функции Customer Experience Essentials применимы только к основной линии, но не применимы к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.

                                                                                                                      Пробная версия Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Партнеры могут начать пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, чтобы они могли опробовать службу перед покупкой лицензии.

                                                                                                                      Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.

                                                                                                                      • Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.

                                                                                                                      Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.

                                                                                                                      Купить лицензию

                                                                                                                      Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials в Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 или через поставщика услуг в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки или в качестве заказа на изменение существующей подписки. Лицензия Customer Experience Essential включает профессиональную лицензию Webex Calling.

                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в руководстве по заказу Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Аналитика

                                                                                                                      С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов.

                                                                                                                      Для просмотра аналитики очередей перейдите к Мониторинг > Аналитика > Клиентский опыт.

                                                                                                                      Хотите узнать, как это работает? Просмотрите эту демонстрацию видео , чтобы ознакомиться с аналитикой очереди Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Расположение аналитики клиентского опыта в Control Hub

                                                                                                                      Советы по приборной панели

                                                                                                                      Настройка периода времени

                                                                                                                      Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд.

                                                                                                                      Глобальные фильтры

                                                                                                                      Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов.

                                                                                                                      Экспорт данных или графиков

                                                                                                                      Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).

                                                                                                                      Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.

                                                                                                                      Аналитика очередей и операторов

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI

                                                                                                                      • Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      • Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      • Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      • Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции

                                                                                                                      На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика

                                                                                                                      На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:

                                                                                                                      • Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
                                                                                                                      • Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Топ-25 очередей звонков по статусу звонков

                                                                                                                      В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:

                                                                                                                      • Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
                                                                                                                      • % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
                                                                                                                      • Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
                                                                                                                      • % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
                                                                                                                      • Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
                                                                                                                      • Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
                                                                                                                      • Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени

                                                                                                                      В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:

                                                                                                                      • Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
                                                                                                                      • Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      Статистика очереди вызовов

                                                                                                                      В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:

                                                                                                                      • Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
                                                                                                                      • Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
                                                                                                                      • Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
                                                                                                                      • Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
                                                                                                                      • Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
                                                                                                                      • Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
                                                                                                                      • Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
                                                                                                                      • Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
                                                                                                                      • Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
                                                                                                                      • Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
                                                                                                                      • Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
                                                                                                                      • Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
                                                                                                                      • Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
                                                                                                                      • % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
                                                                                                                      • Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
                                                                                                                      • % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
                                                                                                                      • Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
                                                                                                                      • Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
                                                                                                                      • Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
                                                                                                                      • Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
                                                                                                                      • Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
                                                                                                                      • Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
                                                                                                                      • Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
                                                                                                                      • Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI

                                                                                                                      • Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      • Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      • Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      Среднее время вызова оператора за вызов и динамика

                                                                                                                      На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Входящие вызовы операторам по статусу вызова

                                                                                                                      На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Активные операторы в тренде

                                                                                                                      На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов

                                                                                                                      В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания

                                                                                                                      В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Операторы очереди вызовов

                                                                                                                      В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:

                                                                                                                      • Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
                                                                                                                      • Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
                                                                                                                      • Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
                                                                                                                      • Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
                                                                                                                      • Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
                                                                                                                      • Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
                                                                                                                      • Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
                                                                                                                      • Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
                                                                                                                      • Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
                                                                                                                      • Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
                                                                                                                      • Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
                                                                                                                      • Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI

                                                                                                                      • Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
                                                                                                                      • Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
                                                                                                                      • Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      Статистика очередь вызовов

                                                                                                                      В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:

                                                                                                                      • Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
                                                                                                                      • Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
                                                                                                                      • Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
                                                                                                                      • Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
                                                                                                                      • Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
                                                                                                                      • Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
                                                                                                                      • Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.

                                                                                                                      Supervisor desktop

                                                                                                                      В качестве супервизора в разделе Customer Experience Essentials у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:

                                                                                                                      • Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      • Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
                                                                                                                      • Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
                                                                                                                      • Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение

                                                                                                                      На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов

                                                                                                                      На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов

                                                                                                                      На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Операторы очередей с контактами

                                                                                                                      В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Доступны следующие сведения:

                                                                                                                      • Имя оператора. Имя оператора.
                                                                                                                      • Имя очереди. Имя очереди вызовов.
                                                                                                                      • Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
                                                                                                                      • Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
                                                                                                                      • Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
                                                                                                                      • Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
                                                                                                                      • Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
                                                                                                                      • Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
                                                                                                                      • Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
                                                                                                                      • Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
                                                                                                                      • Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI

                                                                                                                      • Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      • Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
                                                                                                                      • Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
                                                                                                                      • Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Входящие вызовы для очередей и тренда

                                                                                                                      На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Среднее время ожидания очереди на вызов

                                                                                                                      На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Среднее время удержания в очереди за вызов

                                                                                                                      На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Сведения об очереди

                                                                                                                      В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны следующие сведения:

                                                                                                                      • Имя очереди. Имя очереди вызовов.
                                                                                                                      • Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
                                                                                                                      • Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
                                                                                                                      • Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
                                                                                                                      • Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
                                                                                                                      • Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
                                                                                                                      • Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
                                                                                                                      • Время в очереди. Количество времени, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
                                                                                                                      • Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
                                                                                                                      • Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
                                                                                                                      • Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
                                                                                                                      • Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Динамика контактов в очереди в режиме реального времени

                                                                                                                      На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Статистика живой очереди

                                                                                                                      В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:

                                                                                                                      • Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
                                                                                                                      • Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
                                                                                                                      • Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
                                                                                                                      • Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
                                                                                                                      • Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
                                                                                                                      • Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      рабочий стол оператора

                                                                                                                      Как оператор в разделе "Основы работы с клиентами", у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.

                                                                                                                      Очередь в режиме реального времени

                                                                                                                      Динамика контактов в очереди в режиме реального времени

                                                                                                                      На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Статистика живой очереди

                                                                                                                      В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:

                                                                                                                      • Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
                                                                                                                      • Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
                                                                                                                      • Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
                                                                                                                      • Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
                                                                                                                      • Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
                                                                                                                      • Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      Отчеты

                                                                                                                      Можно просматривать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, которые достигли очереди вызовов, а также просматривать статистику очередей и операторов.

                                                                                                                      Доступ к отчетам можно получить в разделе Monitoring > Reports > Templates > Customer Experience.

                                                                                                                      Статистика очереди

                                                                                                                      Предоставляет сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Этот отчет можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов.

                                                                                                                      Название столбцаОписание
                                                                                                                      Очередь вызововИмя очередь вызовов.
                                                                                                                      МестоположениеМестоположение, назначенное очередь вызовов.
                                                                                                                      Номер телефона.Номер телефона, назначенный очередь вызовов.
                                                                                                                      РасширениеДобавочный номер, назначенный очередь вызовов.
                                                                                                                      Общее время удержанияОбщее время удержания вызовов операторами.
                                                                                                                      Среднее Время УдержанияСреднее время, в течение которого операторы переводили вызовы на удержание.
                                                                                                                      Общее время разговораОбщее время активного разговора операторов по вызовам.
                                                                                                                      Среднее время разговораСреднее время активного разговора операторов во время вызовов.
                                                                                                                      Общее время обработкиОбщее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
                                                                                                                      Сред. время обработкиСреднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
                                                                                                                      Общее время ожиданияОбщее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
                                                                                                                      Средн. время ожиданияСреднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
                                                                                                                      Отвеченные вызовыКоличество вызовов, на которые ответили операторы.
                                                                                                                      % Отвеченных вызововПроцент вызовов, на которые ответили операторы.
                                                                                                                      Отмененные вызовыКоличество вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
                                                                                                                      % Отклоненных вызововПроцент вызовов, в которых вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен.
                                                                                                                      Среднее время заброшенного времениСреднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
                                                                                                                      Общее время заброшенного времениВремя, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
                                                                                                                      Общее количество вызововОбщее количество входящих вызовов.
                                                                                                                      Вызовы переполненыКоличество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
                                                                                                                      Время ожидания вызовов истеклоКоличество вызовов, время ожидания которых истекло, поскольку время ожидания превысило максимальное ограничение.
                                                                                                                      Вызовы переведеныКоличество вызовов, переведенных из очереди.
                                                                                                                      Среднее количество назначенных операторовСреднее количество операторов, назначенных для очередей вызовов.
                                                                                                                      Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовыСреднее количество операторов, активно обрабатывающих вызовы.

                                                                                                                      Статистика оператора очереди

                                                                                                                      Предоставляет сведения обо всех операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать этот отчет, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов.

                                                                                                                      Название столбцаОписание
                                                                                                                      Имя оператораИмя оператора.
                                                                                                                      Очередь вызововИмя очередь вызовов.
                                                                                                                      МестоположениеМестоположение, назначенное очередь вызовов.
                                                                                                                      Всего отвеченных вызововКоличество вызовов, которые были представлены оператору и на которые он ответил.
                                                                                                                      Возвращенные вызовыКоличество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа.
                                                                                                                      Всего представленных вызововКоличество входящие вызовы оператору, распределенных по очередь вызовов.
                                                                                                                      Общее время разговораОбщее время активного разговора оператора во время вызовов.
                                                                                                                      Среднее время разговораСреднее время активного разговора оператора во время вызовов.
                                                                                                                      Общее время удержанияОбщее время перевода вызовов оператором в режим удержания.
                                                                                                                      Среднее Время УдержанияСреднее время перевода вызовов оператором в режим удержания.
                                                                                                                      Общее время обработкиОбщее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
                                                                                                                      Сред. время обработкиСреднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

                                                                                                                      Дополнительные сведения о шаблонах отчетов других служб, пользовательских шаблонах и управлении отчетами см. в разделе Отчеты для портфолио для совместной работы в облаке.

                                                                                                                      Возможности оператора и супервизора в приложении Webex

                                                                                                                      Возможности операторов в приложении Webex

                                                                                                                      С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.

                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.

                                                                                                                      Возможности супервизора в приложении Webex

                                                                                                                      С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.

                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                      Окно нескольких вызовов

                                                                                                                      Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.

                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.

                                                                                                                      Назначение пользователям лицензии Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Перед началом работы

                                                                                                                      Невозможно назначить пользователю стандартную лицензию Webex Calling и лицензию Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.

                                                                                                                      Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.

                                                                                                                      Лицензию Customer Experience Essentials можно назначить на уровне организации, группы и пользователя.
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.

                                                                                                                      • Уровень организации: Управление > Пользователи > Лицензии > Назначение лицензий > Правка.
                                                                                                                      • Уровень группы: Управление > Группы > Группы Webex или Синхронизированные группы > выберите группу > Assignments > License > Edit.
                                                                                                                      • Уровень пользователя: Управление > Пользователи > выберите пользователя > Сводная информация > Лицензия > Редактировать лицензию.
                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите Customer Experience и выберите Essentials.

                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      С помощью шаблона CSV можно назначить лицензию Customer Experience Essentials нескольким пользователям.
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Управление > Пользователи.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Щелкните Управление пользователями > Добавление или редактирование файла CSV > Скачивание файла CSV.

                                                                                                                      Электронная таблица загружается.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      В электронной таблице в столбцах Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щелкните Загрузить.

                                                                                                                      Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите к Обзор > Быстрые ссылки > Задачи организации.

                                                                                                                      Модернизация очереди вызовов с базового уровня обслуживания клиентов до базового уровня обслуживания клиентов

                                                                                                                      Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.

                                                                                                                      Модернизация очереди вызовов

                                                                                                                      Перед началом работы


                                                                                                                       
                                                                                                                      После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Виртуальная линия и рабочее пространство в основной очереди вызовов Customer Experience не поддерживаются для модернизации до очередей Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Щелкнитепиктограмма очереди вызовов, которую необходимо модернизировать, и щелкните Модернизировать очередь.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее.

                                                                                                                      Взвешенный шаблон маршрутизации из базового раздела «Клиентский опыт» не поддерживается в разделе «Основы клиентского опыта» и по умолчанию используется «Сверху вниз». После модернизации можно перейти на другие типы маршрутизации.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и нажмите Next.

                                                                                                                      Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Просмотрите сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без использования виртуальной линии и рабочего пространства, а затем нажмите Далее.

                                                                                                                      Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначена виртуальная линия или рабочее пространство.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Щелкните "Модернизировать".

                                                                                                                      Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
                                                                                                                      После успешной модернизации перейдите к Службы > Клиентский опыт > Очереди для просмотра обновленной очереди.
                                                                                                                      Создание очереди и управление ею

                                                                                                                      Очередь маршрутизирует вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь в решении конкретной проблемы или вопроса. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Если вызов поступает в очередь и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает.
                                                                                                                      Хотите узнать, как это работает? Просмотрите эти видеодемонстрации о том, как создать очередь вызовов и как управлять существующей очередью вызовов.

                                                                                                                      Создать очередь

                                                                                                                      Для организации можно создать несколько очередей. Используйте эти очереди, если вы не можете ответить на вызовы клиентов, чтобы предоставить автоматический ответ, сообщения для комфорта или мелодию удержания, пока кто-либо не ответит.

                                                                                                                      Перед началом работы

                                                                                                                      Операторами или супервизорами в очередях Customer Experience Essentials могут быть назначены только пользователи с лицензией.
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Щелкните Управление > Добавить.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.

                                                                                                                      • Местоположение. Выберите местоположение в раскрывающемся меню.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Местоположение – это контейнер с конфигурацией вызовов для конкретного местоположения. Дополнительную информацию см. в статье Настройка Cisco Webex Calling для вашей организации.
                                                                                                                      • Имя очереди. Введите имя очереди.

                                                                                                                      • Номер телефона. Назначьте очереди основной номер телефона и/или добавочный номер.

                                                                                                                      • Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. Включите переключатель, чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.

                                                                                                                      • Количество вызовов в очереди. Назначьте максимальное количество вызовов для этой очереди. По достижении этого количества будут запущены настройки переполнения.

                                                                                                                        Количество вызовов в очереди можно задать от 0 до 250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Не устанавливайте для количества вызовов в очереди значение 0. Если установлено значение 0, входящие вызовы не разрешены.
                                                                                                                      • Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Чтобы перейти к следующему экрану, необходимо заполнить это поле.

                                                                                                                        • Номер телефона для внешнего идентификатора вызывающего абонента. Выберите номер телефона для внешнего идентификатора вызывающего абонента. Этот номер используется при инициировании обратного вызова вызывающему абоненту. Кроме того, если оператор в очереди совершает внешний вызов и в очереди есть номер телефона, этот номер используется в качестве идентификатора вызывающего абонента; в противном случае используется этот настроенный номер идентификатора вызывающего абонента. Для внутренних вызовов, совершенных оператором, если в очереди есть добавочный номер, этот добавочный номер используется в качестве идентификатора вызывающего абонента; в противном случае используется номер телефона очереди.
                                                                                                                          • Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.

                                                                                                                             

                                                                                                                            Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.

                                                                                                                          • Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.

                                                                                                                          • Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.

                                                                                                                      • Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

                                                                                                                      • Язык. Выберите язык очереди в раскрывающемся меню.

                                                                                                                      Add queue basics page
                                                                                                                      4.

                                                                                                                      На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.

                                                                                                                      • На основе приоритета
                                                                                                                        • По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Он отправляет вызовы следующему доступному оператору очереди.

                                                                                                                        • Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.

                                                                                                                        • Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

                                                                                                                        • Одновременно: одновременная отправка вызовов всем операторам в очереди.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Если настроен шаблон одновременной маршрутизации вызовов и настройки обратного вызова, можно улучшить распределение вызовов без ответа. Дополнительную информацию см. в статье Улучшение одновременного распределения вызовов в очереди вызовов для возвращенных вызовов.
                                                                                                                      • На основе навыков

                                                                                                                         
                                                                                                                        При выборе маршрутизации вызовов на основе навыков маршрутизация по умолчанию выполняется только на основе уровня навыков. Если есть несколько операторов с одинаковым уровнем навыков, следуйте выбранному шаблону маршрутизации (круговой/сверху вниз/длинный), чтобы разрешить спор и выбрать следующего оператора для маршрутизации вызовов.
                                                                                                                        • По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Он отправляет вызовы следующему доступному оператору очереди.

                                                                                                                        • Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.

                                                                                                                        • Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

                                                                                                                      В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.

                                                                                                                      Тип маршрутизации вызововМаксимальное разрешенное количество операторов
                                                                                                                      На основе приоритета
                                                                                                                      По кругу 1000
                                                                                                                      Сверху вниз 1000
                                                                                                                      свободен дольше остальных 1000
                                                                                                                      Одновременно 50
                                                                                                                      На основе навыков
                                                                                                                      По кругу 1000
                                                                                                                      Сверху вниз 1000
                                                                                                                      свободен дольше остальных 1000
                                                                                                                      Add queue call routing page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно и параметры переполнения и нажмите Далее.

                                                                                                                      • Всплывающее окно. Включите этот переключатель и настройте следующие сведения для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
                                                                                                                        • URL-адрес всплывающего экрана: введите URL предполагаемого веб-сайта. После ответа оператора на вызов введенный URL-адрес отображается на рабочем столе оператора. Пример. https://www.example.com.
                                                                                                                        • Всплывающая метка экрана рабочего стола. Введите метку, которая отображается на рабочем столе с гиперссылкой на URL всплывающего экрана. Например, если URL-адрес всплывающего экрана указан https://www.example.com и метка всплывающего окна «Пример», система отображает гиперссылку как пример в уведомлении всплывающего окна.
                                                                                                                        • Параметры запроса. Можно ввести имя переменной и связанное с ней значение в полях Key-Value , чтобы передать данные в качестве параметров. Пары Ключ-Значение используются для построения параметра запроса. Можно использовать синтаксис {{variable}} для указания значения, которое динамически извлекает и отображает сведения о вызывающем абоненте. Пример. {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Щелкните Добавить новый , чтобы добавить новый параметр.

                                                                                                                          В следующей таблице показаны переменные, которые разрешены к использованию.

                                                                                                                          КлючЗначениеОписание
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматическая идентификация номеров (ANI) — это функция телекоммуникационной сети для автоматического определения номера телефона, вызывающего вызов. Эта переменная сохраняет номер телефона вызывающего абонента для входящего вызова в очередь.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Служба идентификации набранных номеров (DNIS) – это служба, которая идентифицирует первоначально набранный номер телефона вызова. Эта переменная сохраняет номер телефона, набранный вызывающим абонентом для входящего вызова в очередь.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор, связанный с взаимодействием для входящего вызова в очередь.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор оператора, отвечающего на вызов, предложенный из очереди.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Эта переменная хранит отображаемое имя оператора, отвечающего на вызов, предложенный из очереди.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор очереди, предлагающий вызов оператору, отвечающему на вызов.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Эта переменная хранит уникальное отображаемое имя очереди, предлагающей вызов оператору, отвечающему на вызов.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор организации оператора, отвечающего на вызов.
                                                                                                                        • Параметры всплывающего экрана URL-адреса. Этот параметр автоматически заполняется при вводе сведений о значении ключа.
                                                                                                                        • Описание. Введите описание всплывающего окна.
                                                                                                                      • Настройки переполнения. Выберите один из приведенных ниже параметров для обработки вызовов переполнения.
                                                                                                                        • Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято".

                                                                                                                        • Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов.

                                                                                                                        • Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.

                                                                                                                        Включите следующие настройки.

                                                                                                                        • Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.

                                                                                                                        • Воспроизводить объявление перед обработкой переполнения. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать музыку удержания, пока пользователь не ответит на вызов.

                                                                                                                      Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                      6

                                                                                                                      На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Включите любой из приведенных ниже параметров.

                                                                                                                      • Приветственное сообщение. Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. Например: "Благодарим вас за звонок. Оператор ответит на ваш вызов ближайшее время". Его можно установить в качестве обязательного. Если обязательный параметр не выбран и вызывающий абонент доходит до очереди, пока есть доступный оператор, вызывающий абонент не будет слышать это объявление и будет передан оператору.

                                                                                                                      • Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. Уведомление вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.

                                                                                                                      • Информационное сообщение. Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.

                                                                                                                      • Обход комфортного сообщения. Воспроизведение короткого комфортного сообщения вместо стандартного объявления "Комфортное сообщение" или "Мелодия режима удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.

                                                                                                                      • Мелодия режима удержания. Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.

                                                                                                                      • Сообщение оповещения шепотом во время вызова. Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди, из которой поступает вызов.

                                                                                                                      Add queue announcement page
                                                                                                                      7.

                                                                                                                      На странице Выбор операторов выполните поиск и выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь, и нажмите Далее.

                                                                                                                      Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы.

                                                                                                                      Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков).
                                                                                                                      • Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков, в противном случае у вас не будет возможности задать уровень навыков.

                                                                                                                      • По умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (самый высокий уровень навыков).


                                                                                                                       

                                                                                                                      В зависимости от выбранного ранее параметра маршрутизации вызовов может потребоваться добавить дополнительную информацию, например о круговой или нисходящей маршрутизации вызовов, перетаскивании пользователей в порядке их очереди.

                                                                                                                      Add queue select agents page
                                                                                                                      8

                                                                                                                      На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо назначить пользователям, и нажмите Next.

                                                                                                                      Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Add queue assign license page
                                                                                                                      9

                                                                                                                      На странице Review проверьте настройки очереди, чтобы убедиться, что вы ввели правильные сведения.

                                                                                                                      Add queue review page
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Щелкните Добавить очередь и Готово, чтобы добавить очередь.


                                                                                                                       
                                                                                                                      При создании очереди можно включить или отключить ее с помощью переключателя Включить очередь на боковой панели.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Отключение параметра Включить очередь на боковой панели отключает все новые вызовы в очередь и отображает вызывающему абоненту состояние "занято". Кроме того, сбрасывается распределение типа маршрутизации вызовов для следующего оператора. Например, круговая маршрутизация по умолчанию будет использоваться для первого оператора в списке.

                                                                                                                      Массово создавать очереди

                                                                                                                      С помощью файла CSV очереди можно массово добавлять очереди и управлять ими. В разделе описаны конкретные поля и значения, необходимые для загрузки очередей в формате CSV.

                                                                                                                      Перед началом работы

                                                                                                                      • Перед загрузкой файла CSV очереди прочтите элементы массовой подготовки Webex Calling с помощью файла CSV для понимания конвенций CSV.

                                                                                                                      • Можно экспортировать текущие очереди, что позволяет добавлять, удалять или изменять существующий набор данных, либо экспортировать образец набора очередей. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.

                                                                                                                      • Важно знать обязательные и необязательные столбцы, а также информацию, которую необходимо предоставить при заполнении шаблона CVS. Конкретные поля для файла CSV очереди приведены в таблице ниже.

                                                                                                                      • Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).

                                                                                                                      • В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в разделе Добавление или редактирование более 50 операторов за раз .

                                                                                                                      Массовое добавление очередей

                                                                                                                      Чтобы массово добавить очереди, просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов.
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Щелкните Управление > Массовое управление.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Выберите местоположение для очередей, которые необходимо добавить.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Щелкните Скачать шаблон .csv.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Заполните таблицу.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.

                                                                                                                      7.

                                                                                                                      Щелкните Загрузить.

                                                                                                                      После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

                                                                                                                      Массовое изменение очередей

                                                                                                                      Для массового изменения очередей можно просто скачать текущие данные в формате CSV и внести необходимые изменения в электронную таблицу.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Щелкните Управление > Массовое управление.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Выберите местоположение для очередей, которые необходимо изменить.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Щелкните Скачать данные.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Если количество данных для выбранных вами очередей превышает максимальное значение (более 10 000 строк для каждого файла CSV), вы получите заархивированный файл с несколькими файлами CSV.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Внесите необходимые изменения в таблицу.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.

                                                                                                                      7.

                                                                                                                      Щелкните Загрузить.

                                                                                                                      После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

                                                                                                                      Подготовка файла CSV

                                                                                                                      Используйте эту таблицу, чтобы узнать, какие поля являются обязательными или необязательными, а также что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди или редактирования существующей очереди.

                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                      Обязательное или необязательное

                                                                                                                      (Добавить очередь)

                                                                                                                      Обязательное или необязательное

                                                                                                                      (Редактировать очередь)

                                                                                                                      Описание

                                                                                                                      Поддерживаемые значения

                                                                                                                      Название

                                                                                                                      Обязательно

                                                                                                                      Обязательно

                                                                                                                      Введите название очереди. Имена очередей в одном местоположении должны быть уникальными. Если очереди находятся в разных местоположениях, они могут иметь одинаковое имя очереди.

                                                                                                                      Пример. Очередь Сан-Хосе

                                                                                                                      Длина в символах: 1-30

                                                                                                                      Номер телефона

                                                                                                                      Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым)

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите номер телефона очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

                                                                                                                      Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164.

                                                                                                                      Пример. +12815550100


                                                                                                                       

                                                                                                                      Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

                                                                                                                      Расширение

                                                                                                                      Обязательно (если номер телефона оставлен пустым)

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите добавочный номер очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

                                                                                                                      Добавочный номер из 2–6 цифр.

                                                                                                                      00-999999

                                                                                                                      Местоположение

                                                                                                                      Обязательно

                                                                                                                      Обязательно

                                                                                                                      Введите местоположение для назначения этой очереди.

                                                                                                                      Пример. Сан-Хосе


                                                                                                                       

                                                                                                                      Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub.

                                                                                                                      Имя вызывающего абонента с этим идентификатором

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите имя, которое будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

                                                                                                                      Пример. Сан


                                                                                                                       

                                                                                                                      Поддерживаются только символы UTF-8.

                                                                                                                      Длина в символах: 1-30

                                                                                                                      Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите фамилию, которая будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

                                                                                                                      Пример. Хосе


                                                                                                                       

                                                                                                                      Поддерживаются только символы UTF-8.

                                                                                                                      Длина в символах: 1-30

                                                                                                                      Язык

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите язык объявления для очереди.

                                                                                                                      Пример. en_us

                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите ключ часового пояса очереди. Этот часовой пояс применяется к графикам, применяемым к этой очереди.

                                                                                                                      Пример. Америка/Чикаго

                                                                                                                      Длина в символах: 1–127

                                                                                                                      Включить очередь

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Используйте этот столбец для активации или деактивации очереди.

                                                                                                                      ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

                                                                                                                      Количество вызовов в очереди

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите ограничение количества вызовов, которые система держит в очереди в ожидании доступного оператора.

                                                                                                                      Диапазон: 1–250


                                                                                                                       
                                                                                                                      Не устанавливайте для количества вызовов в очереди значение 0. Если установлено значение 0, входящие вызовы не разрешены.

                                                                                                                      Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков)

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно


                                                                                                                       
                                                                                                                      Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов.

                                                                                                                      Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди.

                                                                                                                      PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

                                                                                                                      Шаблон маршрутизации вызовов

                                                                                                                      Обязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите шаблон маршрутизации очереди. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик.

                                                                                                                      Если тип маршрутизации вызовов основан на приоритете, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED

                                                                                                                      Если тип маршрутизации вызовов основан на навыках, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

                                                                                                                      Включение номера телефона для исходящих вызовов

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Разрешение оператору присоединяться

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Действие при переполнении

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите действие обработки переполнения очереди. Выберите одно из поддерживаемых действий.

                                                                                                                      PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

                                                                                                                      Включение переполнения

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени.

                                                                                                                      Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Номер для перевода в случае переполнения

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения.

                                                                                                                      Пример. 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

                                                                                                                      Длина в символах: 1-23

                                                                                                                      Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента.

                                                                                                                      Диапазон: 1–7200

                                                                                                                      Включение объявления о переполнении

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Включение приветственного сообщения

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Приветственное сообщение является обязательным

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите приветственное сообщение для каждого вызывающего абонента.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Включение сообщения об ожидании

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.

                                                                                                                      Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Режим сообщения об ожидании

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов.

                                                                                                                      TIME, POSITION

                                                                                                                      Сообщение об ожидании: время обработки

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию.

                                                                                                                      Диапазон: 1–100

                                                                                                                      Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться предполагаемое ожидание.

                                                                                                                      Диапазон: 1–100

                                                                                                                      Сообщение об ожидании: время ожидания

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

                                                                                                                      Диапазон: 1–100

                                                                                                                      Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите сообщение об ожидании, чтобы воспроизвести сообщение, информирующее вызывающих абонентов о большом количестве вызовов.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Включение информационного сообщения

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания.

                                                                                                                      Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Время воспроизведения информационного сообщения

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди.

                                                                                                                      Диапазон: 1–600

                                                                                                                      Включение мелодии режима удержания

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Включение альтернативного источника мелодии режима удержания

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите альтернативный исходный файл в Control Hub.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Включение более короткого информационного сообщения

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите интервал в секундах, чтобы информационное сообщение обходило время ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди.

                                                                                                                      Диапазон: 1–120

                                                                                                                      Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Включение функции возвращенного вызова

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите возвращенные вызовы для этой очереди. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает.

                                                                                                                      Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Количество гудков для осуществления возврата вызова

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору.

                                                                                                                      Диапазон: 1-20

                                                                                                                      Возврат вызова, если оператор недоступен

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите возвратные вызовы, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите переадресацию вызовов после удержания оператором дольше <X> секунд.

                                                                                                                      Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Возврат вызова по истечении заданного времени

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен.

                                                                                                                      Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 60.

                                                                                                                      Диапазон: 1–600

                                                                                                                      Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите агент оповещения, если вызов находится на удержании дольше <X> секунд.

                                                                                                                      Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове.

                                                                                                                      Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 30.

                                                                                                                      Диапазон: 1–600

                                                                                                                      Включение специального сигнала вызова

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди. Если этот параметр включен, операторы будут слышать характерный сигнал вызова при поступлении вызовов из очереди.

                                                                                                                      Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Тип специального сигнала вызова

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов.

                                                                                                                      NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                                      Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров"

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров.

                                                                                                                      Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Действие с альтернативными номерами

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ).

                                                                                                                      Если вы введете REPLACE, вы удалите все ранее введенные альтернативные номера и замените их альтернативными номерами, добавленными только в этой строке.

                                                                                                                      ADD, REPLACE, REMOVE

                                                                                                                      Действие оператора

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Введите REMOVE, чтобы удалить оператора, указанного в строке.

                                                                                                                      Если ввести REPLACE, все ранее введенные операторы будут удалены и заменены операторами, добавляемыми только в этой строке.

                                                                                                                      ADD, REPLACE, REMOVE

                                                                                                                      Альтернативные номера

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди.

                                                                                                                      Пример. 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

                                                                                                                      Длина в символах: 1-23

                                                                                                                      Тип сигнала вызова для альтернативных номеров

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов.

                                                                                                                      NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                                      Идентификатор оператора 1,

                                                                                                                      Идентификатор оператора 2...

                                                                                                                      Идентификатор оператора 50

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите адрес электронной почты пользователя, которого необходимо назначить в очередь операторами.

                                                                                                                      Пример. test@example.com

                                                                                                                      Длина в символах: 1–161

                                                                                                                      Весовой коэффициент оператора 1,

                                                                                                                      Весовой коэффициент оператора 2...

                                                                                                                      Весовой коэффициент оператора 50

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Если политика маршрутизации вызовов для очереди взвешена, введите процентное взвешивание оператора.

                                                                                                                      Диапазон: 0–100

                                                                                                                      Уровень навыков оператора 1,

                                                                                                                      Уровень навыков оператора 2...

                                                                                                                      Уровень навыков оператора 50

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Выберите уровень навыков для назначенного оператора.

                                                                                                                      Диапазон: 1-20

                                                                                                                      Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно

                                                                                                                      В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Введите 50 операторов и связанный с ними процент массы маршрутизации вызовов (если применимо), которые необходимо добавить или изменить в первой строке добавляемой или редактируемой очереди.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.

                                                                                                                      • Имя. Введите то же имя, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.

                                                                                                                      • Местоположение. Укажите то же местоположение, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.

                                                                                                                      • Действие оператора. Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить операторов, перечисленных в этой строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ).


                                                                                                                         

                                                                                                                        При вводе REPLACE необходимо удалить всех ранее введенных операторов и заменить их операторами, добавляемыми только в этой строке.

                                                                                                                      • Agent1, Agent2 и т. д. Введите адрес электронной почты пользователя, который необходимо добавить, удалить или заменить.

                                                                                                                      Все остальные столбцы можно оставить пустыми.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Продолжайте делать это, пока не добавите всех операторов, которые необходимо добавить или редактировать.

                                                                                                                      Управление вызовами в очереди

                                                                                                                      Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.

                                                                                                                      call queue settings side panel

                                                                                                                      Редактировать настройки очереди

                                                                                                                      Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели щелкните Настройки.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Измените любое из приведенных ниже полей.

                                                                                                                      • Количество вызовов в очереди. Это максимальное количество вызовов для этой очереди. По достижении этого количества будут запущены настройки переполнения.

                                                                                                                        Количество вызовов в очереди можно задать от 0 до 250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Не устанавливайте для количества вызовов в очереди значение 0. Если установлено значение 0, входящие вызовы запрещены.
                                                                                                                      • Язык. Этот язык применяется к аудиообъявлениям для этой очереди.
                                                                                                                      • Часовой пояс. Этот часовой пояс применяется к графикам, применяемым к этой очереди.
                                                                                                                      • Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди.
                                                                                                                        • Номер телефона для внешнего идентификатора вызывающего абонента. Выберите номер телефона для внешнего идентификатора вызывающего абонента. Этот номер используется при инициировании обратного вызова вызывающему абоненту. Кроме того, если оператор в очереди совершает внешний вызов и в очереди есть номер телефона, этот номер используется в качестве идентификатора вызывающего абонента; в противном случае используется этот настроенный номер идентификатора вызывающего абонента. Для внутренних вызовов, совершенных оператором, если в очереди есть добавочный номер, этот добавочный номер используется в качестве идентификатора вызывающего абонента; в противном случае используется номер телефона очереди.
                                                                                                                          • Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.

                                                                                                                             

                                                                                                                            Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.

                                                                                                                          • Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.

                                                                                                                          • Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.

                                                                                                                        • Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента. Введенное здесь имя идентификатора вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди.

                                                                                                                      • Отличительный сигнал вызова. Это специальный тип сигнала вызова, позволяющий отличать входящие вызовы от этой очереди.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Редактировать номера телефона очереди

                                                                                                                      Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели щелкните Номер телефона.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Найдите и добавьте альтернативные номера.

                                                                                                                      7.

                                                                                                                      Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Редактировать настройки переадресации вызовов

                                                                                                                      Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели щелкните Переадресация вызовов.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Выберите один из приведенных ниже вариантов.

                                                                                                                      • Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы): Вызовы всегда переадресуются на указанный номер.

                                                                                                                      • Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов): Вызовы переадресуются на указанный номер в соответствии с определенным критерием.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Если выбран параметр Выборочная переадресация вызовов, для активации переадресации вызовов необходимо иметь хотя бы одно правило переадресации.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Чтобы при выборе настройки Всегда переадресовывать вызовы или Выборочная переадресация переадресовывать все вызовы на внутреннюю голосовую почту, установите флажок параметра Отправка на голосовую почту. Параметр Отправить на голосовую почту отключается при указании внешнего номера.

                                                                                                                      7.

                                                                                                                      При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Создайте Имя правила.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:

                                                                                                                      • Any Number (Любой номер): Переадресовывать все вызовы в соответствии с указанным правилом.

                                                                                                                      • Any Private Numbers (Любые личные номера): Переадресация вызовов с частных номеров.

                                                                                                                      • Any Unavailable Numbers (Любые недоступные номера): Переадресация вызовов с недоступных номеров.

                                                                                                                      • Add Specific Numbers (Добавить определенные номера): Переадресовывать вызовы с определенных вами номеров, которых может быть не более 12.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Правила, созданные для выборочной переадресации вызовов, обрабатываются на основе следующих критериев:
                                                                                                                      • Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.

                                                                                                                      • Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".

                                                                                                                      • Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.

                                                                                                                      • Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.

                                                                                                                      Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.

                                                                                                                      Дальнейшие действия

                                                                                                                      После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .

                                                                                                                      Редактировать настройки всплывающего окна

                                                                                                                      Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели щелкните Всплывающее окно.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.

                                                                                                                      • Всплывающее окно. Включите этот переключатель и настройте следующие сведения для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
                                                                                                                        • URL-адрес всплывающего экрана: введите URL предполагаемого веб-сайта. После ответа оператора на вызов введенный URL-адрес отображается на рабочем столе оператора. Пример. https://www.example.com.
                                                                                                                        • Всплывающая метка экрана рабочего стола. Введите метку, которая отображается на рабочем столе с гиперссылкой на URL всплывающего экрана. Например, если URL-адрес всплывающего экрана указан https://www.example.com и метка всплывающего окна «Пример», система отображает гиперссылку как пример в уведомлении всплывающего окна.
                                                                                                                        • Параметры запроса. Можно ввести имя переменной и связанное с ней значение в полях Key-Value , чтобы передать данные в качестве параметров. Пары Ключ-Значение используются для построения параметра запроса. Можно использовать синтаксис {{variable}} для указания значения, которое динамически извлекает и отображает сведения о вызывающем абоненте. Пример. {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Щелкните Добавить новый , чтобы добавить новый параметр.

                                                                                                                          В следующей таблице показаны переменные, которые разрешены к использованию.

                                                                                                                          КлючЗначениеОписание
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматическая идентификация номеров (ANI) — это функция телекоммуникационной сети для автоматического определения номера телефона, вызывающего вызов. Эта переменная сохраняет номер телефона вызывающего абонента для входящего вызова в очередь.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Служба идентификации набранных номеров (DNIS) – это служба, которая идентифицирует первоначально набранный номер телефона вызова. Эта переменная сохраняет номер телефона, набранный вызывающим абонентом для входящего вызова в очередь.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор, связанный с взаимодействием для входящего вызова в очередь.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор оператора, отвечающего на вызов, предложенный из очереди.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Эта переменная хранит отображаемое имя оператора, отвечающего на вызов, предложенный из очереди.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор очереди, предлагающий вызов оператору, отвечающему на вызов.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Эта переменная хранит уникальное отображаемое имя очереди, предлагающей вызов оператору, отвечающему на вызов.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор организации оператора, отвечающего на вызов.
                                                                                                                        • URL-адрес всплывающего экрана с параметрами. Он автоматически заполняется при вводе сведений о значении ключа.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Редактирование настроек переполнения

                                                                                                                      Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.

                                                                                                                      • Воспроизводить для вызывающих абонентов сигнал вызова во время пересылки их вызова доступному оператору
                                                                                                                      • Сброс данных статистики вызывающего абонента при входе в очередь
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.

                                                                                                                      • Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято".

                                                                                                                      • Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов.

                                                                                                                      • Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.

                                                                                                                      • Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.

                                                                                                                      • Воспроизвести объявление перед запуском действий при переполнении. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать мелодию режима удержания до тех пор, пока пользователь не ответит на вызов.

                                                                                                                      7.

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Изменить тип маршрутизации

                                                                                                                      Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Отредактируйте приведенные ниже параметры.

                                                                                                                      • На основе приоритета
                                                                                                                        • По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Он отправляет вызовы следующему доступному оператору очереди.

                                                                                                                        • Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.

                                                                                                                        • Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

                                                                                                                        • Одновременно: одновременная отправка вызовов всем операторам в очереди.

                                                                                                                      • На основе навыков

                                                                                                                         
                                                                                                                        При выборе маршрутизации вызовов на основе навыков по умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков), и маршрутизация происходит только на основе уровня навыков (1 — самый высокий уровень навыков, а 20 — самый низкий уровень навыков). Если есть несколько операторов с одинаковым уровнем навыков, то для разрешения спора используется выбранный шаблон маршрутизации (круговой/сверху вниз/длинный), чтобы выбрать следующего оператора для маршрутизации вызовов.
                                                                                                                        • По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Он отправляет вызовы следующему доступному оператору очереди.

                                                                                                                        • Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.

                                                                                                                        • Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      В таблице ниже показано максимальное количество операторов, которое можно выделить для каждого типа маршрутизации вызовов.

                                                                                                                      Тип маршрутизации вызововМаксимальное разрешенное количество операторов
                                                                                                                      На основе приоритета
                                                                                                                      По кругу1000
                                                                                                                      Сверху вниз1000
                                                                                                                      свободен дольше остальных1000
                                                                                                                      Одновременно50
                                                                                                                      На основе навыков
                                                                                                                      По кругу1000
                                                                                                                      Сверху вниз1000
                                                                                                                      свободен дольше остальных1000

                                                                                                                      Редактирование настроек возвращенных вызовов

                                                                                                                      Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.

                                                                                                                      • Возвращать вызовы после установленного количества гудков. Если этот параметр включен, введите количество гудков.

                                                                                                                      • Возвращать, если оператор становится недоступным

                                                                                                                      • Предупреждать оператора, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.

                                                                                                                      • Возвращать, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов.

                                                                                                                      Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Если настроен шаблон одновременной маршрутизации вызовов и настройки обратного вызова, можно улучшить распределение вызовов без ответа. Дополнительную информацию см. в статье Улучшение одновременного распределения вызовов в очереди вызовов для возвращенных вызовов.

                                                                                                                      Редактирование настроек обратного вызова

                                                                                                                      Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.

                                                                                                                      Перед началом работы

                                                                                                                      Функцию обратного вызова можно использовать только в том случае, если включено сообщение Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди.
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Включите переключатель параметра Обратный вызов.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова.

                                                                                                                      Этот параметр работает вместе с сообщением Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди. Если это значение равно или меньше значения объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , воспроизводится запрос обратного вызова. Если это значение превышает значение объявления о времени обработки вызовов по умолчанию , запрос на обратный вызов не воспроизводится.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов.

                                                                                                                      7.

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Управление политиками очередей

                                                                                                                      С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.

                                                                                                                      Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.

                                                                                                                      • Обслуживание в выходные дни

                                                                                                                      • Ночное обслуживание

                                                                                                                      • Принудительная переадресация

                                                                                                                      • Оставшиеся вызовы

                                                                                                                      Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова

                                                                                                                      • обрабатывается, когда очередь становится заполненной
                                                                                                                      • возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
                                                                                                                      • будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
                                                                                                                      call queue policies side panel

                                                                                                                      Управление службой выходных дней

                                                                                                                      Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели щелкните Holiday Service (Служба выходных дней).

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Включите Обслуживание в выходные дни.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.

                                                                                                                      • Обработка данных о занятости: обеспечивает вызывающему абоненту сигнал о занятости.
                                                                                                                      • Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке.

                                                                                                                      Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
                                                                                                                      7.

                                                                                                                      Выберите Воспроизвести объявление перед службой выходных дней , чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней до выбранного действия ночного обслуживания.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Выберите один из следующих типов объявлений:

                                                                                                                      • Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
                                                                                                                      • Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Управление ночным обслуживанием

                                                                                                                      Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Включите Ночное обслуживание.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.

                                                                                                                      • Обработка данных о занятости: обеспечивает вызывающему абоненту сигнал о занятости.
                                                                                                                      • Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который необходимо перевести вызов.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Выберите Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания до выбранного действия ночного обслуживания.

                                                                                                                      7.

                                                                                                                      Выберите один из указанных ниже Типов объявления.

                                                                                                                      • Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
                                                                                                                      • Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке.

                                                                                                                      Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени.

                                                                                                                      Если этот параметр включен, при необходимости можно определить альтернативное объявление.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Выберите Использовать альтернативный источник объявлений и выберите один из следующих типов объявлений.

                                                                                                                      • Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
                                                                                                                      • Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.
                                                                                                                      11

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Управление принудительной переадресацией

                                                                                                                      Разрешите переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели нажмите Принудительная переадресация.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Включите Принудительная переадресация.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Выберите Воспроизвести объявление перед переадресацией, чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации.

                                                                                                                      7.

                                                                                                                      Выберите один из следующих типов объявлений:

                                                                                                                      • Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
                                                                                                                      • Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Управление странными вызовами

                                                                                                                      Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели щелкните Странные вызовы.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.

                                                                                                                      • Оставить в очереди. Вызов остается в очереди.
                                                                                                                      • Выполнение процедуры «Занято» — вызовы удаляются из очереди и получают обработку «Занято». Если в очереди настроена служба переадресации вызовов "занято" или голосовых сообщений, вызов обрабатывается соответствующим образом.
                                                                                                                      • Перевод на номер телефона. Вызовы удаляются из очереди и передаются на настроенный номер телефона.
                                                                                                                      • Ночное обслуживание: вызовы обрабатываются в соответствии с конфигурацией ночного обслуживания. Если действие ночной службы не включено, странные вызовы остаются в очереди.
                                                                                                                      • Воспроизводить сигнал вызова до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызовы будут удалены из очереди и будут доступны до тех пор, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Сигнал обратного вызова, воспроизводимый вызывающему абоненту, локализован в соответствии с кодом страны вызывающего абонента.
                                                                                                                      • Воспроизводить объявление до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку: вызовы удаляются из очереди и получают объявление, которое воспроизводится в цикле, пока вызывающий абонент не отпустит вызов.

                                                                                                                        Выберите один из указанных ниже вариантов Аудиочасти объявления.

                                                                                                                        • Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
                                                                                                                        • Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Управление объявлениями очередей

                                                                                                                      Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.

                                                                                                                      call queue announcement side panel

                                                                                                                      Редактировать настройки объявлений в очереди

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений.

                                                                                                                      Приветственное сообщение

                                                                                                                      Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Включите Приветственное сообщение.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Приветственное сообщение воспроизводится для каждого вызывающего абонента, за исключением случаев, когда оператор может обслужить вызов.
                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выбор приветственного сообщения является обязательным.


                                                                                                                       
                                                                                                                      При выборе этого параметра сообщение будет воспроизводиться вызывающему абоненту до его представления оператору, даже если оператор доступен.
                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Выберите один из следующих типов сообщений:

                                                                                                                      • Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
                                                                                                                      • Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Можно добавить до четырех сообщений объявлений. Объявления воспроизводятся последовательно.
                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди

                                                                                                                      Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди.

                                                                                                                      При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут.

                                                                                                                      Это время — расчетное время обработки вызова (в минутах). Система использует это время для расчета предполагаемого времени ожидания и объявляет его пользователю, если в качестве типа объявления выбран параметр Объявить время ожидания . Этот параметр работает вместе с параметром Минимальное предполагаемое время обратного вызова. Если вы хотите воспроизвести запрос на обратный вызов вызывающему абоненту, это значение должно быть равно или выше значения минимального предполагаемого времени для параметра обратного вызова.
                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд.

                                                                                                                      Если этот параметр включен, объявление о предполагаемом времени ожидания (позиция в очереди или сообщение о времени ожидания) будет воспроизводиться с заданным интервалом, пока система не достигнет значения Минимальное предполагаемое время для параметра обратного вызова. Если отключить этот параметр, запрос на обратный вызов будет воспроизводиться немедленно.
                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.

                                                                                                                      • Объявление позиции очереди. Воспроизводится сообщение "Вы номер вызывающего абонента в очереди; удерживайте" для вызывающих абонентов в зависимости от их положения. Введите количество вызывающих абонентов, которые могут слышать свое положение в очереди. Например, если указать 25 вызывающих абонентов, это сообщение будет воспроизводиться вызывающим абонентам под номерами 1–25.

                                                                                                                        Если положение в очереди вызывающего абонента ниже введенного значения, будет воспроизводиться это объявление. Если положение в очереди вызывающего абонента превышает введенное значение и вы включите параметр Воспроизвести сообщение с большим объемом , то будет воспроизводиться сообщение с большим объемом.

                                                                                                                      • Время ожидания объявления: воспроизводится сообщение с уведомлением клиента о предполагаемом времени ожидания. Введите время (в минутах) для воспроизведения сообщения для вызывающих абонентов, время ожидания которых меньше введенного значения.

                                                                                                                        Этот параметр воспроизводит сообщение «Ответ на ваш вызов должен быть получен приблизительно через <X> минуты; пожалуйста, удерживайте» в зависимости от времени ожидания. Чтобы определить время ожидания, можно использовать следующий алгоритм для проверки по настроенному значению:

                                                                                                                        Оценочное время ожидания = ([позиция в очереди * среднее время обработки вызовов] / [количество доступных операторов или завершение работы])

                                                                                                                        Система использует время обработки по умолчанию, когда среднее время обработки вызовов недоступно.

                                                                                                                        Если приблизительное значение времени ожидания превышает значение Объявить время ожидания и выбрано Воспроизвести сообщение с большим объемом, система воспроизводит сообщение с большим объемом.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди.

                                                                                                                      При включении этого параметра будет воспроизводиться подсказка обратного вызова после этого объявления.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Информационное сообщение

                                                                                                                      Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Включите Информационное сообщение.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Выберите один из следующих типов сообщений:

                                                                                                                      • Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
                                                                                                                      • Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Можно добавить до четырех сообщений объявлений.
                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Обход информационного сообщения

                                                                                                                      Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Включите Более короткое информационное сообщение.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.


                                                                                                                       

                                                                                                                      По умолчанию время прослушивания вызывающим абонентом сообщения об обходе комфорта составляет 30 секунд и составляет от 1 до 120 секунд.

                                                                                                                      Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.

                                                                                                                      • Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
                                                                                                                      • Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Можно настроить до четырех информационных сообщений.
                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Мелодия удержания

                                                                                                                      Воспроизведение музыки вызывающим абонентам после сообщения комфорта в повторяющемся цикле.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Включите Мелодию режима удержания.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите один из приведенных ниже типов приветствия.

                                                                                                                      • Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.
                                                                                                                      • Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Можно добавить до четырех типов музыки.
                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Можно выбрать альтернативный источник для внутренних вызовов.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Сообщение шепота вызова

                                                                                                                      Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Включите Оповещение шепотом во время вызова.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Сообщение воспроизводится только операторам. Эта функция полезна, если операторы принадлежат к двум и более очередям.
                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите один из следующих типов сообщений:

                                                                                                                      • Приветствие по умолчанию: воспроизведение сообщения по умолчанию.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Этот параметр воспроизводит только общее сообщение "Новый вызов из очереди".
                                                                                                                      • Пользовательское приветствие. Можно выбрать сообщение с объявлением или загрузить новое пользовательское сообщение.

                                                                                                                        Чтобы оператор знал точную очередь вызовов, можно записать фактическое имя очереди вызовов.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Можно настроить до четырех информационных сообщений.
                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Редактировать настройки файлов объявлений очереди

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.

                                                                                                                      • Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить аудиофайл из локального компьютера.
                                                                                                                      • Щелкните Запись, чтобы записать собственные объявления.
                                                                                                                        1. Щелкните кнопку Запись, чтобы начать запись объявления.
                                                                                                                        2. Щелкните кнопку Остановить, чтобы остановить запись.
                                                                                                                        3. Нажмите кнопку Воспроизвести, чтобы воспроизвести и проверить записанное сообщение.
                                                                                                                        4. Чтобы сохранить записанный файл объявления, щелкните кнопку Сохранить.
                                                                                                                      Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
                                                                                                                      Управление операторами очереди

                                                                                                                      Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.

                                                                                                                      Настройка параметров оператора для пользователя

                                                                                                                      Перед началом работы

                                                                                                                      • Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.

                                                                                                                      • При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.

                                                                                                                      • Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора.

                                                                                                                      Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.

                                                                                                                      • Настроенный идентификатор вызывающего абонента. Идентификатор вызывающего абонента, который уже настроен для оператора.

                                                                                                                      • Идентификатор вызывающего абонента очереди вызовов или сервисной группы. Выполните поиск по номеру или имени очереди и выберите идентификатор вызывающего абонента очереди вызовов или сервисной группы в раскрывающемся списке


                                                                                                                         

                                                                                                                        Если выбранный вами оператор не входит в очередь вызовов или сервисную группу, по умолчанию этот параметр отключен.

                                                                                                                      Добавление или редактирование операторов

                                                                                                                      Пользователи, которые принимают вызовы из очереди вызовов, называются операторами. Можно добавлять или удалять пользователей из очереди. Пользователей можно назначить в несколько очередей.
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с параметром Операторы щелкните Управление.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков).


                                                                                                                       
                                                                                                                      Маршрутизация вызовов будет выполняться на основе уровня навыков и квалификации операторов. Самый высокий уровень навыков – "1", а самый низкий – "20".
                                                                                                                      5

                                                                                                                      В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь.

                                                                                                                      Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и щелкните Назначить лицензию.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Этот экран не отображается, если у всех добавленных пользователей уже есть подписка на лицензию Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      7.

                                                                                                                      (Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкнитерядом с пользователем.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.


                                                                                                                       
                                                                                                                      • Во время создания очереди все операторы добавляются с состоянием "Присоединение выполнено" как TRUE.

                                                                                                                      • Вызовы не маршрутизируются оператору, даже если оператор доступен, если состояние присоединения оператора установлено как FALSE.

                                                                                                                      Просмотр инструментальной панели оператора

                                                                                                                      Инструментальная панель операторов позволяет администратору иметь консолидированное представление всех операторов в очереди. На инструментальной панели отображается информация об операторах и их участии в очереди. Это позволяет администратору принимать соответствующие кадровые решения в очереди, а также легко изменять статус присоединения оператора.
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Agents.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Список операторов можно отфильтровать в зависимости от очередей, местоположений очередей и состояния присоединения/отмены присоединения.

                                                                                                                      На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:

                                                                                                                      • Имя оператора

                                                                                                                      • Количество очередей, связанных с оператором. Отображает количество очередей, к которым оператор связан

                                                                                                                      • Местоположения очередей. Отображает количество местоположений, в которых создаются очереди

                                                                                                                      • Основной номер — основной номер контакта, назначенный оператору

                                                                                                                      • Расширение, если доступно

                                                                                                                      • Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает количество очередей, к которым оператор присоединился или не присоединился после срыва соединения

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте.

                                                                                                                      На панели инструментов агента отображаются:
                                                                                                                      • Имя оператора

                                                                                                                      • Количество очередей, связанных с оператором. Отображается список имен очередей, с которыми оператор связан

                                                                                                                      • Местоположения очередей: отображается список местоположений каждой очереди

                                                                                                                      • Основной номер — основной номер контакта, назначенный очереди

                                                                                                                      • Расширение, если доступно

                                                                                                                      • Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает состояние присоединения или отмены присоединения.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе.

                                                                                                                      Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.

                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                      Описание

                                                                                                                      Имя агента

                                                                                                                      Отображает имя оператора для идентификатора линии вызова (CLID) очереди.

                                                                                                                      Фамилия агента

                                                                                                                      Отображает фамилию операторов для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди.

                                                                                                                      Номер телефона агента

                                                                                                                      Отображает номер телефон оператора .

                                                                                                                      Расширение агента

                                                                                                                      Отображает добавочный номер агента.

                                                                                                                      Название очереди

                                                                                                                      Отображает имя очереди.

                                                                                                                      Номер телефона в очереди

                                                                                                                      Отображает номер телефона очереди.

                                                                                                                      Расширение очереди

                                                                                                                      Отображает добавочный номер очереди.

                                                                                                                      Имя местоположения очереди

                                                                                                                      Отображает местоположение очереди.

                                                                                                                      Статус присоединения к очереди

                                                                                                                      Отображает присоединение или отмену присоединения к очереди.

                                                                                                                      Управление супервизорами очереди

                                                                                                                      Операторы в очереди могут быть связаны с супервизором, который может в фоновом режиме отслеживать, обучать, вмешиваться или принимать вызовы, которые в настоящее время обрабатываются назначенными операторами.

                                                                                                                      Функции контролеров очереди

                                                                                                                      Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без уведомления вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.

                                                                                                                      Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

                                                                                                                      Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.

                                                                                                                      Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

                                                                                                                      Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.

                                                                                                                      Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

                                                                                                                      Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.

                                                                                                                      Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата.

                                                                                                                      Добавление или удаление контролеров

                                                                                                                      Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Supervisors.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Щелкните Добавить контролера.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее.

                                                                                                                      Add supervisor Basic page
                                                                                                                      4.

                                                                                                                      На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее.

                                                                                                                      Add supervisor assign agent page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Нажмите кнопку Договорились.

                                                                                                                      После добавления супервизора можно назначить ему дополнительных операторов.

                                                                                                                      Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.

                                                                                                                      Назначение или отмена назначения операторов контролеру

                                                                                                                      Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Supervisors.

                                                                                                                      Появится список созданных супервизоров.
                                                                                                                      2.

                                                                                                                      В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора.

                                                                                                                      Выбранный оператор будет назначен супервизору.
                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.


                                                                                                                       
                                                                                                                      После отмены назначения последнего оператора контролер также будет удален.

                                                                                                                      Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди .

                                                                                                                      Просмотр операторов, назначенных очереди

                                                                                                                      Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели щелкните Операторы.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Отредактируйте пользователей, назначенных в эту очередь операторами.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди.

                                                                                                                      Обзор


                                                                                                                       
                                                                                                                      Этот раздел является проектом документа и находится в общедоступном предпросмотре. В нем содержится общее описание того, чего следует ожидать. Чтобы увидеть новую функцию звонков, вы можете зарегистрироваться в бета-программе на страницеhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials доступен в качестве надстройки к профессиональной лицензии Webex Calling для предоставления основных возможностей решения Webex Contact Center. Она включает в себя все основные функции Customer Experience Basic и некоторые дополнительные ключевые функции. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.

                                                                                                                      Это предложение лучше всего подходит новым и существующим клиентам Webex Calling, которым требуются профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные функции комплексного решения контакт-центра.

                                                                                                                      Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.

                                                                                                                      Особенности и преимущества

                                                                                                                      Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:

                                                                                                                      • Конфигурация администратора в Control Hub
                                                                                                                        • Модернизация очереди вызовов
                                                                                                                        • Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
                                                                                                                        • Конфигурация всплывающего экрана
                                                                                                                      • Возможности операторов в приложении Webex
                                                                                                                        • Представление очереди в режиме реального времени
                                                                                                                        • Всплывающее окно
                                                                                                                      • Возможности супервизора в приложении Webex
                                                                                                                        • Управление состоянием доступности оператора
                                                                                                                        • Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
                                                                                                                        • Отслеживание операторов
                                                                                                                        • Представление оператора и очереди в режиме реального времени
                                                                                                                        • Исторический просмотр оператора и очереди

                                                                                                                      Рекомендации

                                                                                                                      Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.

                                                                                                                      • Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.

                                                                                                                      • Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции контролера Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов доступны только в настольном клиенте приложения Webex.

                                                                                                                      Ограничения

                                                                                                                      • Основы работы с клиентами не поддерживаются приложением Webex на Mac.
                                                                                                                      • Операторами или супервизорами в очередях Customer Experience Essentials могут быть назначены только пользователи с лицензией.
                                                                                                                      • Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
                                                                                                                      • Функции Customer Experience Essentials применяются только к основной линии и не применяются к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.

                                                                                                                      Пробная версия Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Ваш партнер может создать пробную версию Webex Calling с помощью лицензии Customer Experience Essentials или пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, у которых уже есть профессиональная лицензия Webex Calling.

                                                                                                                      Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.

                                                                                                                      • Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.

                                                                                                                      Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.

                                                                                                                      Купить лицензию

                                                                                                                      Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials с помощью плана Flex 3.0 в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки Webex Calling или в качестве заказа на изменение существующей подписки Webex Calling.

                                                                                                                      Аналитика

                                                                                                                      С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов.

                                                                                                                      Для просмотра аналитики очередей перейдите к Мониторинг > Аналитика > Клиентский опыт.Расположение аналитики клиентского опыта в Control Hub

                                                                                                                      Советы по приборной панели

                                                                                                                      Настройка периода времени

                                                                                                                      Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд.

                                                                                                                      Глобальные фильтры

                                                                                                                      Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов.

                                                                                                                      Экспорт данных или графиков

                                                                                                                      Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).

                                                                                                                      Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.

                                                                                                                      Аналитика очередей и операторов

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI

                                                                                                                      • Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      • Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      • Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      • Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      KPI аналитики статистики очереди звонков

                                                                                                                      Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции

                                                                                                                      На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.

                                                                                                                      Входящие вызовы для очередей вызовов и графики тенденций в аналитике статистики очередь вызовов

                                                                                                                      Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика

                                                                                                                      На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:

                                                                                                                      • Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
                                                                                                                      • Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
                                                                                                                      Среднее количество минут в очередь вызовов на вызов и графики тенденций в статистике очередь вызовов

                                                                                                                      Топ-25 очередей звонков по статусу звонков

                                                                                                                      В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:

                                                                                                                      • Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
                                                                                                                      • % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
                                                                                                                      • Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
                                                                                                                      • % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
                                                                                                                      • Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
                                                                                                                      • Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
                                                                                                                      • Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
                                                                                                                      Топ-25 очередей вызовов по процентному соотношению вызовов в аналитике статистики очередь вызовов

                                                                                                                      25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени

                                                                                                                      В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:

                                                                                                                      • Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
                                                                                                                      • Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
                                                                                                                      Топ-25 очередей вызовов по среднему значению и диаграмма оставленных минут в аналитике очередь вызовов

                                                                                                                      Статистика очереди вызовов

                                                                                                                      В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:

                                                                                                                      • Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
                                                                                                                      • Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
                                                                                                                      • Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
                                                                                                                      • Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
                                                                                                                      • Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
                                                                                                                      • Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
                                                                                                                      • Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
                                                                                                                      • Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
                                                                                                                      • Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
                                                                                                                      • Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
                                                                                                                      • Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
                                                                                                                      • Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
                                                                                                                      • Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
                                                                                                                      • % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
                                                                                                                      • Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
                                                                                                                      • % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
                                                                                                                      • Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
                                                                                                                      • Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
                                                                                                                      • Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
                                                                                                                      • Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
                                                                                                                      • Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
                                                                                                                      • Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
                                                                                                                      • Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
                                                                                                                      • Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице.
                                                                                                                      Таблица статистики очереди очередь вызовов

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI

                                                                                                                      • Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      • Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      • Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      Статистика очереди очередь вызовов KPI для оператора очереди вызовов

                                                                                                                      Среднее время вызова оператора за вызов и динамика

                                                                                                                      На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.

                                                                                                                      Средние минуты вызовов вызов оператора на вызов и графики тенденций в статистике оператора очередь вызовов

                                                                                                                      Входящие вызовы операторам по статусу вызова

                                                                                                                      На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.

                                                                                                                      Входящие вызовы операторам по диаграмме состояния очередь вызовов

                                                                                                                      Активные операторы в тренде

                                                                                                                      На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.

                                                                                                                      График динамики активных операторов в аналитике взаимодействия с клиентами

                                                                                                                      25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов

                                                                                                                      В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.

                                                                                                                      Таблица 25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов в аналитике статистики очередь вызовов

                                                                                                                      Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания

                                                                                                                      В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.

                                                                                                                      Топ-25 операторов по среднему значению времени разговора и средней продолжительности удержания в аналитике статистики очередь вызовов

                                                                                                                      Операторы очереди вызовов

                                                                                                                      В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:

                                                                                                                      • Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
                                                                                                                      • Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
                                                                                                                      • Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
                                                                                                                      • Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
                                                                                                                      • Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
                                                                                                                      • Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
                                                                                                                      • Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
                                                                                                                      • Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
                                                                                                                      • Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
                                                                                                                      • Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
                                                                                                                      • Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
                                                                                                                      • Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
                                                                                                                      Таблица операторов очередей вызовов в аналитике взаимодействия с клиентами

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI

                                                                                                                      • Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
                                                                                                                      • Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
                                                                                                                      • Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
                                                                                                                      KPI статистики очереди вызовов в реальном времени

                                                                                                                      Статистика очередь вызовов

                                                                                                                      В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:

                                                                                                                      • Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
                                                                                                                      • Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
                                                                                                                      • Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
                                                                                                                      • Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
                                                                                                                      • Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
                                                                                                                      • Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
                                                                                                                      • Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.

                                                                                                                      Supervisor desktop

                                                                                                                      В качестве супервизора в разделе Customer Experience Essentials у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:

                                                                                                                      • Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      • Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
                                                                                                                      • Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
                                                                                                                      • Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      KPI статистики операторов в аналитике Customer Essentials

                                                                                                                      Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение

                                                                                                                      На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.

                                                                                                                      Среднее время подключения оператора на диаграмму динамики подключения в статистике оператора аналитики Customer Essentials

                                                                                                                      Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов

                                                                                                                      На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.

                                                                                                                      Средняя диаграмма времени входящего подключения операторами в статистике операторов аналитики Customer Essentials

                                                                                                                      Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов

                                                                                                                      На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.

                                                                                                                      Средняя диаграмма времени входящей удержания операторами в статистике операторов аналитики Customer Essentials

                                                                                                                      Операторы очередей с контактами

                                                                                                                      В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Доступны следующие сведения:

                                                                                                                      • Имя оператора. Имя оператора.
                                                                                                                      • Имя очереди. Имя очереди вызовов.
                                                                                                                      • Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
                                                                                                                      • Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
                                                                                                                      • Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
                                                                                                                      • Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
                                                                                                                      • Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
                                                                                                                      • Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
                                                                                                                      Таблица операторов очередей контактов в статистике операторов аналитики Customer Essentials

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI

                                                                                                                      • Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      • Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
                                                                                                                      • Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
                                                                                                                      • Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.
                                                                                                                      KPI для раздела историков очередей на рабочем столе супервизора аналитики Customer Essentials

                                                                                                                      Входящие вызовы для очередей и тренда

                                                                                                                      На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.

                                                                                                                      Диаграмма входящих вызовов для очередей в историческом разделе очереди рабочего стола супервизора в аналитике Customer Essentials

                                                                                                                      Среднее время ожидания очереди на вызов

                                                                                                                      На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.

                                                                                                                      Среднее время ожидания очереди на диаграмму вызовов в разделе Supervisor desktop аналитики Customer Essentials

                                                                                                                      Среднее время удержания в очереди за вызов

                                                                                                                      На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.

                                                                                                                      Среднее время удержания очереди на диаграмме вызовов в разделе Supervisor desktop аналитики Customer Essentials

                                                                                                                      Сведения об очереди

                                                                                                                      В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны следующие сведения:

                                                                                                                      • Имя очереди. Имя очереди вызовов.
                                                                                                                      • Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
                                                                                                                      • Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
                                                                                                                      • Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
                                                                                                                      • Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
                                                                                                                      • Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
                                                                                                                      • Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
                                                                                                                      Таблица сведений об очереди в разделе Supervisor desktop аналитики Customer Essentials

                                                                                                                      Динамика контактов в очереди в режиме реального времени

                                                                                                                      На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.

                                                                                                                      Контакты в режиме реального времени в диаграмме динамики очереди в аналитике взаимодействия с клиентами

                                                                                                                      Статистика живой очереди

                                                                                                                      В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:

                                                                                                                      • Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
                                                                                                                      • Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
                                                                                                                      • Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
                                                                                                                      • Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
                                                                                                                      • Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
                                                                                                                      • Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
                                                                                                                      Таблица статистики очереди в режиме реального времени в аналитике взаимодействия с клиентами

                                                                                                                      рабочий стол оператора

                                                                                                                      Как оператор в разделе "Основы работы с клиентами", у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.

                                                                                                                      Очередь в режиме реального времени

                                                                                                                      Динамика контактов в очереди в режиме реального времени

                                                                                                                      На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.

                                                                                                                      Контакты в режиме реального времени в диаграмме динамики очереди в аналитике взаимодействия с клиентами

                                                                                                                      Статистика живой очереди

                                                                                                                      В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:

                                                                                                                      • Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
                                                                                                                      • Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
                                                                                                                      • Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
                                                                                                                      • Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
                                                                                                                      • Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
                                                                                                                      • Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
                                                                                                                      Таблица статистики очереди в режиме реального времени в аналитике взаимодействия с клиентами
                                                                                                                      Возможности оператора и супервизора в приложении Webex

                                                                                                                      Возможности операторов в приложении Webex

                                                                                                                      С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.

                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.

                                                                                                                      Возможности супервизора в приложении Webex

                                                                                                                      С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.

                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                      Окно нескольких вызовов

                                                                                                                      Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.

                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.

                                                                                                                      Webex Calling для Microsoft Teams

                                                                                                                      Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет пользователям получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.

                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.

                                                                                                                      Назначение пользователям лицензии Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.

                                                                                                                      Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.

                                                                                                                      Можно назначить лицензию Customer Experience Essentials на уровне организации, группы и пользователя.

                                                                                                                      Перед началом работы

                                                                                                                      Для включения лицензии Customer Experience Essentials требуется профессиональная лицензия Webex Calling.

                                                                                                                       
                                                                                                                      При добавлении лицензии Customer Experience Essentials пользователям автоматически будет добавлена профессиональная лицензия Webex Calling, если она еще не назначена.
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.

                                                                                                                      • Уровень организации: Управление > Пользователи > Лицензии > Назначение лицензий > Правка.
                                                                                                                      • Уровень группы: Управление > Группы > Группы Webex или Синхронизированные группы > выберите группу > Assignments > License > Edit.
                                                                                                                      • Уровень пользователя: Управление > Пользователи > выберите пользователя > Сводная информация > Лицензия > Редактировать лицензию.
                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите перечисленные ниже службы в списке слева.

                                                                                                                      1. Выберите службу вызовов и выберите Webex Calling > Профессиональный.

                                                                                                                      2. Выберите Customer Experience и выберите лицензию Essentials.

                                                                                                                      Назначить лицензию
                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      С помощью шаблона CSV можно назначить лицензию Customer Experience Essentials нескольким пользователям.

                                                                                                                      Перед началом работы

                                                                                                                      Для включения лицензии Customer Experience Essentials требуется профессиональная лицензия Webex Calling.
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Управление > Пользователи.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Щелкните Управление пользователями > Добавление или редактирование файла CSV > Скачивание файла CSV.

                                                                                                                      Электронная таблица загружается.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      В электронной таблице в столбцах Webex Calling VAR Professional и Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы.


                                                                                                                       
                                                                                                                      При добавлении лицензии Customer Experience Essentials пользователям автоматически будет добавлена профессиональная лицензия Webex Calling, если она еще не назначена.
                                                                                                                      4.

                                                                                                                      После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щелкните Загрузить.

                                                                                                                      Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите к Обзор > Быстрые ссылки > Задачи организации.

                                                                                                                      Модернизация очереди вызовов с базового уровня обслуживания клиентов до базового уровня обслуживания клиентов

                                                                                                                      Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.

                                                                                                                      Модернизация очереди вызовов

                                                                                                                      Перед началом работы


                                                                                                                       
                                                                                                                      После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Виртуальная линия и рабочее пространство не поддерживаются для модернизации до Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Щелкните пиктограмму очереди вызовов, которую необходимо модернизировать, и выберите Модернизировать очередь.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее.

                                                                                                                      Взвешенный шаблон маршрутизации, приведенный в разделе Customer Experience Basic, не поддерживается в разделе Customer Experience Essentials и по умолчанию переводится в Top Down. После модернизации его можно изменить на другой тип маршрутизации.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и нажмите Next.

                                                                                                                      Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Модернизировать очередь
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Проверьте сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без виртуальной линии и рабочего пространства и нажмите Далее.

                                                                                                                      Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначены виртуальная линия и рабочее пространство.
                                                                                                                      очередь модернизации
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Щелкните "Модернизировать".

                                                                                                                      Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
                                                                                                                      После успешной модернизации очередь модернизации отображается в Services > Customer Experience > Queues.
                                                                                                                      Создание очереди и управление ею

                                                                                                                      Очередь маршрутизирует вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь в решении конкретной проблемы или вопроса. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Если вызов поступает в очередь и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает.

                                                                                                                      Создать очередь

                                                                                                                      Для организации можно создать несколько очередей. Используйте эти очереди, если вы не можете ответить на вызовы клиентов, чтобы предоставить автоматический ответ, сообщения для комфорта или мелодию удержания, пока кто-либо не ответит.
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Щелкните Управление > Добавить.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.

                                                                                                                      • Местоположение. Выберите местоположение в раскрывающемся меню.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Местоположение – это контейнер с конфигурацией вызовов для конкретного местоположения. Дополнительную информацию см. в статье Настройка Cisco Webex Calling для вашей организации.
                                                                                                                      • Имя очереди. Введите имя очереди.

                                                                                                                      • Номер телефона. Назначьте очереди основной номер телефона и/или добавочный номер.

                                                                                                                      • Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. Включите переключатель, чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.

                                                                                                                      • Количество вызовов в очереди. Назначьте максимальное количество вызовов для этой очереди. При достижении порогового количества вызовов срабатывает настройка переполнения.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Не устанавливайте для количества вызовов в очереди значение 0. Если для параметра Количество вызовов в очереди установлено значение 0, входящие вызовы не разрешаются.
                                                                                                                      • Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди. Назначенный здесь идентификатор вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. Идентификатор вызывающего абонента можно использовать для вызовов, переадресованных за пределами этой очереди.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Чтобы перейти к следующему экрану, необходимо заполнить это поле.

                                                                                                                        • Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.
                                                                                                                        • Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.

                                                                                                                        • Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.

                                                                                                                      • Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента.

                                                                                                                      • Язык. Выберите язык очереди в раскрывающемся меню.

                                                                                                                      Добавить страницу "Основы очереди"
                                                                                                                      4.

                                                                                                                      На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.

                                                                                                                      • На основе приоритета
                                                                                                                        • По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Он отправляет вызовы следующему доступному оператору очереди.

                                                                                                                        • Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.

                                                                                                                        • Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

                                                                                                                        • Одновременно: одновременная отправка вызовов всем операторам в очереди.

                                                                                                                      • На основе навыков

                                                                                                                         
                                                                                                                        При выборе маршрутизации вызовов на основе навыков маршрутизация по умолчанию выполняется только на основе уровня навыков. Если есть несколько операторов с одинаковым уровнем навыков, следуйте выбранному шаблону маршрутизации (круговой/сверху вниз/длинный), чтобы разрешить спор и выбрать следующего оператора для маршрутизации вызовов.
                                                                                                                        • По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Он отправляет вызовы следующему доступному оператору очереди.

                                                                                                                        • Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.

                                                                                                                        • Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

                                                                                                                      Добавить страницу маршрутизации вызовов в очереди
                                                                                                                      5

                                                                                                                      На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно и параметры переполнения и нажмите Далее.

                                                                                                                      • Всплывающее окно. Включите этот переключатель и настройте следующие сведения для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
                                                                                                                        • URL-адрес всплывающего экрана: введите URL предполагаемого веб-сайта. После ответа оператора на вызов введенный URL-адрес отображается на рабочем столе оператора. Пример. https://www.example.com.
                                                                                                                        • Всплывающая метка экрана рабочего стола. Введите метку, которая отображается на рабочем столе с гиперссылкой на URL всплывающего экрана. Например, если URL-адрес всплывающего экрана указан https://www.example.com и метка всплывающего окна «Пример», система отображает гиперссылку как пример в уведомлении всплывающего окна.
                                                                                                                        • Параметры запроса. Можно ввести имя переменной и связанное с ней значение в полях Key-Value , чтобы передать данные в качестве параметров. Пары Ключ-Значение используются для построения параметра запроса. Можно использовать синтаксис {{variable}} для указания значения, которое динамически извлекает и отображает сведения о вызывающем абоненте. Пример. {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Щелкните Добавить новый , чтобы добавить новый параметр.

                                                                                                                          В следующей таблице показаны переменные, которые разрешены к использованию.

                                                                                                                          КлючЗначениеОписание
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматическая идентификация номеров (ANI) — это функция телекоммуникационной сети для автоматического определения номера телефона, вызывающего вызов. Эта переменная сохраняет номер телефона вызывающего абонента для входящего вызова в очередь.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Служба идентификации набранных номеров (DNIS) – это служба, которая идентифицирует первоначально набранный номер телефона вызова. Эта переменная сохраняет номер телефона, набранный вызывающим абонентом для входящего вызова в очередь.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор, связанный с взаимодействием для входящего вызова в очередь.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор оператора, отвечающего на вызов, предложенный из очереди.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Эта переменная хранит отображаемое имя оператора, отвечающего на вызов, предложенный из очереди.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор очереди, предлагающий вызов оператору, отвечающему на вызов.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Эта переменная хранит уникальное отображаемое имя очереди, предлагающей вызов оператору, отвечающему на вызов.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор организации оператора, отвечающего на вызов.
                                                                                                                        • Параметры всплывающего экрана URL-адреса. Этот параметр автоматически заполняется при вводе сведений о значении ключа.
                                                                                                                        • Описание. Введите описание всплывающего окна.
                                                                                                                      • Настройки переполнения. Выберите один из приведенных ниже параметров для обработки вызовов переполнения.
                                                                                                                        • Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято".

                                                                                                                        • Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов.

                                                                                                                        • Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.

                                                                                                                        Включите следующие настройки.

                                                                                                                        • Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.

                                                                                                                        • Воспроизводить объявление перед обработкой переполнения. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать музыку удержания, пока пользователь не ответит на вызов.

                                                                                                                      Всплывающее окно добавления очереди и страница настроек переполнения
                                                                                                                      6

                                                                                                                      На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Включите любой из приведенных ниже параметров.

                                                                                                                      • Приветственное сообщение. Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. Например: "Благодарим вас за звонок. Оператор ответит на ваш вызов ближайшее время". Его можно установить в качестве обязательного. Если обязательный параметр не выбран и вызывающий абонент доходит до очереди, пока есть доступный оператор, вызывающий абонент не будет слышать это объявление и будет передан оператору.

                                                                                                                      • Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. Уведомление вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.

                                                                                                                      • Информационное сообщение. Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.

                                                                                                                      • Обход комфортного сообщения. Воспроизведение короткого комфортного сообщения вместо стандартного объявления "Комфортное сообщение" или "Мелодия режима удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.

                                                                                                                      • Мелодия режима удержания. Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.

                                                                                                                      • Сообщение оповещения шепотом во время вызова. Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди, из которой поступает вызов.

                                                                                                                      Добавить страницу объявления очереди
                                                                                                                      7.

                                                                                                                      На странице Выбор операторов выполните поиск и выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь, и нажмите Далее.

                                                                                                                      Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы.

                                                                                                                      Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков).
                                                                                                                      • Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков, в противном случае у вас не будет возможности задать уровень навыков.

                                                                                                                      • По умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (самый высокий уровень навыков).


                                                                                                                       

                                                                                                                      В зависимости от выбранного ранее параметра маршрутизации вызовов может потребоваться добавить дополнительную информацию, например о круговой или нисходящей маршрутизации вызовов, перетаскивании пользователей в порядке их очереди.

                                                                                                                      Добавить страницу выбора операторов очереди
                                                                                                                      8

                                                                                                                      На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо назначить пользователям, и нажмите Next.

                                                                                                                      Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Добавить страницу назначения лицензии очереди
                                                                                                                      9

                                                                                                                      На странице Review проверьте настройки очереди, чтобы убедиться, что вы ввели правильные сведения.

                                                                                                                      Добавить страницу проверки очереди
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Щелкните Добавить очередь и Готово, чтобы добавить очередь.


                                                                                                                       
                                                                                                                      При создании очереди можно включить или отключить ее с помощью переключателя Включить очередь на боковой панели.
                                                                                                                      Управление вызовами в очереди

                                                                                                                      Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.

                                                                                                                      боковая панель настроек очереди вызовов

                                                                                                                      Редактировать настройки очереди

                                                                                                                      Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели щелкните Настройки.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Измените любое из приведенных ниже полей.

                                                                                                                      • Количество вызовов в очереди. Это максимальное количество вызовов для этой очереди. По достижении этого количества будут запущены настройки переполнения.
                                                                                                                      • Язык. Этот язык применяется к аудиообъявлениям для этой очереди.
                                                                                                                      • Часовой пояс. Этот часовой пояс применяется к графикам, применяемым к этой очереди.
                                                                                                                      • Идентификатор вызывающего абонента. Выберите имя и номер, которые необходимо использовать, если включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются. Кроме того, идентификатор необходим, чтобы вызывающие абоненты могли совершать обратный вызов.
                                                                                                                      • Отличительный сигнал вызова. Это специальный тип сигнала вызова, позволяющий отличать входящие вызовы от этой очереди.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Редактировать номера телефона очереди

                                                                                                                      Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели щелкните Номер телефона.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Найдите и добавьте альтернативные номера.

                                                                                                                      7.

                                                                                                                      Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Редактировать настройки переадресации вызовов

                                                                                                                      Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели щелкните Переадресация вызовов.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Выберите один из приведенных ниже вариантов.

                                                                                                                      • Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы): Вызовы всегда переадресуются на указанный номер.

                                                                                                                      • Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов): Вызовы переадресуются на указанный номер в соответствии с определенным критерием.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Если выбран параметр Выборочная переадресация вызовов, для активации переадресации вызовов необходимо иметь хотя бы одно правило переадресации.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Чтобы при выборе настройки Всегда переадресовывать вызовы или Выборочная переадресация переадресовывать все вызовы на внутреннюю голосовую почту, установите флажок параметра Отправка на голосовую почту. Параметр Отправить на голосовую почту отключается при указании внешнего номера.

                                                                                                                      7.

                                                                                                                      При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Создайте Имя правила.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:

                                                                                                                      • Any Number (Любой номер): Переадресовывать все вызовы в соответствии с указанным правилом.

                                                                                                                      • Any Private Numbers (Любые личные номера): Переадресация вызовов с частных номеров.

                                                                                                                      • Any Unavailable Numbers (Любые недоступные номера): Переадресация вызовов с недоступных номеров.

                                                                                                                      • Add Specific Numbers (Добавить определенные номера): Переадресовывать вызовы с определенных вами номеров, которых может быть не более 12.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Правила, созданные для выборочной переадресации вызовов, обрабатываются на основе следующих критериев:
                                                                                                                      • Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.

                                                                                                                      • Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".

                                                                                                                      • Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.

                                                                                                                      • Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.

                                                                                                                      Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.

                                                                                                                      Дальнейшие действия

                                                                                                                      После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .

                                                                                                                      Редактировать настройки всплывающего окна

                                                                                                                      Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели щелкните Всплывающее окно.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.

                                                                                                                      • Всплывающее окно. Включите этот переключатель и настройте следующие сведения для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
                                                                                                                        • URL-адрес всплывающего экрана: введите URL предполагаемого веб-сайта. После ответа оператора на вызов введенный URL-адрес отображается на рабочем столе оператора. Пример. https://www.example.com.
                                                                                                                        • Всплывающая метка экрана рабочего стола. Введите метку, которая отображается на рабочем столе с гиперссылкой на URL всплывающего экрана. Например, если URL-адрес всплывающего экрана указан https://www.example.com и метка всплывающего окна «Пример», система отображает гиперссылку как пример в уведомлении всплывающего окна.
                                                                                                                        • Параметры запроса. Можно ввести имя переменной и связанное с ней значение в полях Key-Value , чтобы передать данные в качестве параметров. Пары Ключ-Значение используются для построения параметра запроса. Можно использовать синтаксис {{variable}} для указания значения, которое динамически извлекает и отображает сведения о вызывающем абоненте. Пример. {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Щелкните Добавить новый , чтобы добавить новый параметр.

                                                                                                                          В следующей таблице показаны переменные, которые разрешены к использованию.

                                                                                                                          КлючЗначениеОписание
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматическая идентификация номеров (ANI) — это функция телекоммуникационной сети для автоматического определения номера телефона, вызывающего вызов. Эта переменная сохраняет номер телефона вызывающего абонента для входящего вызова в очередь.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Служба идентификации набранных номеров (DNIS) – это служба, которая идентифицирует первоначально набранный номер телефона вызова. Эта переменная сохраняет номер телефона, набранный вызывающим абонентом для входящего вызова в очередь.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор, связанный с взаимодействием для входящего вызова в очередь.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор оператора, отвечающего на вызов, предложенный из очереди.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Эта переменная хранит отображаемое имя оператора, отвечающего на вызов, предложенный из очереди.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор очереди, предлагающий вызов оператору, отвечающему на вызов.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Эта переменная хранит уникальное отображаемое имя очереди, предлагающей вызов оператору, отвечающему на вызов.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор организации оператора, отвечающего на вызов.
                                                                                                                        • URL-адрес всплывающего экрана с параметрами. Он автоматически заполняется при вводе сведений о значении ключа.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Редактирование настроек переполнения

                                                                                                                      Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.

                                                                                                                      • Воспроизводить для вызывающих абонентов сигнал вызова во время пересылки их вызова доступному оператору
                                                                                                                      • Сброс данных статистики вызывающего абонента при входе в очередь
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.

                                                                                                                      • Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято".

                                                                                                                      • Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов.

                                                                                                                      • Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.

                                                                                                                      • Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.

                                                                                                                      • Воспроизвести объявление перед запуском действий при переполнении. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать мелодию режима удержания до тех пор, пока пользователь не ответит на вызов.

                                                                                                                      7.

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Изменить тип маршрутизации

                                                                                                                      Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Отредактируйте приведенные ниже параметры.

                                                                                                                      • На основе приоритета
                                                                                                                        • По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Он отправляет вызовы следующему доступному оператору очереди.

                                                                                                                        • Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.

                                                                                                                        • Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

                                                                                                                        • Одновременно: одновременная отправка вызовов всем операторам в очереди.

                                                                                                                      • На основе навыков

                                                                                                                         
                                                                                                                        При выборе маршрутизации вызовов на основе навыков по умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков), и маршрутизация происходит только на основе уровня навыков (1 — самый высокий уровень навыков, а 20 — самый низкий уровень навыков). Если есть несколько операторов с одинаковым уровнем навыков, то для разрешения спора используется выбранный шаблон маршрутизации (круговой/сверху вниз/длинный), чтобы выбрать следующего оператора для маршрутизации вызовов.
                                                                                                                        • По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Он отправляет вызовы следующему доступному оператору очереди.

                                                                                                                        • Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.

                                                                                                                        • Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Редактирование настроек возвращенных вызовов

                                                                                                                      Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.

                                                                                                                      • Возвращать вызовы после установленного количества гудков. Если этот параметр включен, введите количество гудков.

                                                                                                                      • Возвращать, если оператор становится недоступным

                                                                                                                      • Предупреждать оператора, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.

                                                                                                                      • Возвращать, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов.

                                                                                                                      Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Редактирование настроек обратного вызова

                                                                                                                      Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.

                                                                                                                      Перед началом работы

                                                                                                                      Функцию обратного вызова можно использовать только в том случае, если включено сообщение Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди.
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Включите переключатель параметра Обратный вызов.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов.

                                                                                                                      7.

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Управление политиками очередей

                                                                                                                      С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.

                                                                                                                      Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.

                                                                                                                      • Обслуживание в выходные дни

                                                                                                                      • Ночное обслуживание

                                                                                                                      • Принудительная переадресация

                                                                                                                      • Оставшиеся вызовы

                                                                                                                      Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова

                                                                                                                      • обрабатывается, когда очередь становится заполненной
                                                                                                                      • возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
                                                                                                                      • будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
                                                                                                                      боковая панель политик очереди вызовов

                                                                                                                      Управление службой выходных дней

                                                                                                                      Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с пунктом Обслуживание в выходные дни щелкните Управление.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Включите Обслуживание в выходные дни.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.

                                                                                                                      • Обработка аналогично состоянию "Занято".
                                                                                                                      • Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке.

                                                                                                                      Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
                                                                                                                      7.

                                                                                                                      Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Выберите один из указанных ниже Типов объявления.

                                                                                                                      • Воспроизвести объявление по умолчанию

                                                                                                                      • Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение.

                                                                                                                        1. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы.
                                                                                                                        2. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Управление ночным обслуживанием

                                                                                                                      Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Включите Ночное обслуживание.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.

                                                                                                                      • Обработка аналогично состоянию "Занято".
                                                                                                                      • Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания.

                                                                                                                      7.

                                                                                                                      Выберите один из указанных ниже Типов объявления.

                                                                                                                      • Объявление по умолчанию

                                                                                                                      • Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение.

                                                                                                                        1. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Можно загрузить не более четырех файлов.
                                                                                                                        2. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке.

                                                                                                                      Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Выберите один из указанных ниже Типов объявления.

                                                                                                                      • Воспроизвести объявление по умолчанию

                                                                                                                      • Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение.

                                                                                                                        1. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы.
                                                                                                                        2. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
                                                                                                                      11

                                                                                                                      Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Управление принудительной переадресацией

                                                                                                                      Разрешите переводить очередь в экстренный режим для переадресации вызовов в другое местоположение во время экстренной ситуации. Настройте очередь на временное перенаправление новых входящих вызовов на другой маршрут, не зависящий от маршрута ночного и праздничного обслуживания.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с пунктом Принудительная переадресация щелкните Управление.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Включите Принудительная переадресация.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Установите флажок Воспроизвести объявление перед переадресацией , чтобы воспроизвести принудительное объявление переадресации.

                                                                                                                      7.

                                                                                                                      Выберите один из указанных ниже Типов объявления.

                                                                                                                      • Объявление по умолчанию

                                                                                                                      • Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение.

                                                                                                                        1. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы.
                                                                                                                        2. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Управление стандартными вызовами

                                                                                                                      Оставшиеся вызовы обрабатываются очередью, в которой в настоящее время нет операторов. Настройте политику маршрутизации очереди для вызовов, застрявших в очереди, когда все операторы вышли из системы.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с параметром Оставшиеся вызовы щелкните Управление.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Выберите из перечисленных вариантов действие, которое необходимо выполнять с оставшимися вызовами.

                                                                                                                      • Оставить в очереди. Вызов остается в очереди.
                                                                                                                      • Выполнение процедуры «Занято» — вызовы удаляются из очереди и получают обработку «Занято». Если в очереди настроена служба переадресации вызовов "занято" или голосовых сообщений, вызов обрабатывается соответствующим образом.
                                                                                                                      • Перевод на номер телефона. Вызовы удаляются из очереди и передаются на настроенный номер телефона.
                                                                                                                      • Ночное обслуживание: вызовы обрабатываются в соответствии с конфигурацией ночного обслуживания. Если действие ночной службы не включено, странные вызовы остаются в очереди.
                                                                                                                      • Воспроизводить сигнал вызова до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызовы будут удалены из очереди и будут доступны до тех пор, пока вызывающий абонент не отпустит вызов. Сигнал обратного вызова, воспроизводимый вызывающему абоненту, локализован в соответствии с кодом страны вызывающего абонента.
                                                                                                                      • Воспроизводить объявление до тех пор, пока вызывающий абонент не повесит трубку: вызовы удаляются из очереди и получают объявление, которое воспроизводится в цикле, пока вызывающий абонент не отпустит вызов.
                                                                                                                        1. Выберите один из указанных ниже вариантов Аудиочасти объявления.
                                                                                                                          • Объявление по умолчанию

                                                                                                                          • Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение.

                                                                                                                            1. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы.
                                                                                                                            2. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Управление объявлениями очередей

                                                                                                                      Объявления в очереди — это сообщения и музыка, которые вы слышите во время ожидания в очереди. Вы можете управлять настройками объявлений для новой или существующей очереди.

                                                                                                                      боковая панель объявления очереди вызовов

                                                                                                                      Редактировать настройки объявлений в очереди

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Измените любую из указанных далее служб настроек объявлений.

                                                                                                                      Приветственное сообщение

                                                                                                                      Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Включите Приветственное сообщение.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Приветственное сообщение воспроизводится для каждого вызывающего абонента, за исключением случаев, когда оператор может обслужить вызов.
                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Установите флажок в поле Приветственное сообщение является обязательным.


                                                                                                                       
                                                                                                                      При включении этого параметра сообщение будет воспроизводиться вызывающему абоненту до передачи вызова оператору даже в том случае, если оператор доступен.
                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.

                                                                                                                      • Воспроизведение объявления по умолчанию

                                                                                                                      • Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение или приветственное информационное сообщение.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Сообщение о предполагаемом ожидании для вызовов в очереди

                                                                                                                      Уведомляйте вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или положении в очереди.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Включите параметр Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди.

                                                                                                                      При включении этого параметра будет воспроизводиться сообщение ожидания после приветственного сообщения и до сообщения комфорта.
                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Задайте время обработки по умолчанию 1–100 минут.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Включите параметр Повторить периодическое воспроизведение сообщения об ожиданиях и задайте время 10–600 секунд.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Выберите тип объявления сообщения об ожидании, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов.

                                                                                                                      • Объявление позиции очереди. Воспроизводится сообщение "Вы номер вызывающего абонента в очереди; удерживайте" для вызывающих абонентов в зависимости от их положения. Введите количество вызывающих абонентов, которые могут слышать свое положение в очереди. Например, если указать 25 вызывающих абонентов, это сообщение будет воспроизводиться вызывающим абонентам под номерами 1–25.
                                                                                                                      • Время ожидания объявления: воспроизводится сообщение с уведомлением клиента о предполагаемом времени ожидания. Введите время (в минутах) для воспроизведения сообщения для вызывающих абонентов, время ожидания которых меньше введенного значения.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Выберите параметр Воспроизводить сообщение о продолжительном времени ожидания, чтобы объявление воспроизводилось в том случае, если количество всех вызовов превышает установленное максимальное значение позиций в очереди.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Информационное сообщение

                                                                                                                      Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Как правило, это пользовательское объявление, которое воспроизводит информацию, такую как текущие акции или информацию о продуктах и услугах.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Включите Информационное сообщение.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать информационное сообщение.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.

                                                                                                                      • Воспроизведение объявления по умолчанию

                                                                                                                      • Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение или информационное сообщение.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Можно настроить до четырех информационных сообщений.
                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Обход информационного сообщения

                                                                                                                      Воспроизведение короткого информационного сообщения вместо стандартного информационного сообщения или объявления "Музыка в режиме удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Включите Более короткое информационное сообщение.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Установите время (в секундах), в течение которого вызывающий абонент будет слушать более короткое информационное сообщение.


                                                                                                                       

                                                                                                                      По умолчанию время прослушивания вызывающим абонентом сообщения об обходе комфорта составляет 30 секунд и составляет от 1 до 120 секунд.

                                                                                                                      Более короткое информационное сообщение воспроизводится при поступлении нового входящего вызова в очередь, если наиболее продолжительное время ожидания для вызова в очереди не превышает это пороговое значение.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Выберите один из приведенных ниже Типов сообщения.

                                                                                                                      • Воспроизведение объявления по умолчанию

                                                                                                                      • Воспроизведение пользовательского объявления. Можно выбрать информационное сообщение или загрузить пользовательское сообщение.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Можно настроить до четырех информационных сообщений.
                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Мелодия удержания

                                                                                                                      Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Включите Мелодию режима удержания.


                                                                                                                       
                                                                                                                      В разделе настроек после установки можно добавить до 4 типов мелодии.
                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите альтернативный источник мелодии для внутренних вызовов.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Выберите один из приведенных ниже типов сообщения.

                                                                                                                      • Воспроизведение мелодии по умолчанию

                                                                                                                      • Воспроизведение пользовательской музыки – можно загрузить пользовательскую музыку для прослушивания вызывающим абонентом.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Сообщение шепота вызова

                                                                                                                      Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди вызовов, из которой поступает вызов.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Включите Оповещение шепотом во время вызова.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Сообщение воспроизводится только операторам. Эта функция полезна, если операторы принадлежат к двум и более очередям.
                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите один из указанных ниже Типов сообщения.

                                                                                                                      • Воспроизведение объявления по умолчанию

                                                                                                                      • Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение или приветственное информационное сообщение.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Можно настроить до четырех информационных сообщений.
                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Редактировать настройки файлов объявлений очереди

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с параметром Файлы объявлений щелкните Управление.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Загрузите файл объявлений или запишите собственное объявление.

                                                                                                                      • Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить аудиофайл из локального компьютера.
                                                                                                                      • Щелкните Запись, чтобы записать собственные объявления.
                                                                                                                        1. Щелкните кнопку Запись, чтобы начать запись объявления.
                                                                                                                        2. Щелкните кнопку Остановить, чтобы остановить запись.
                                                                                                                        3. Нажмите кнопку Воспроизвести, чтобы воспроизвести и проверить записанное сообщение.
                                                                                                                        4. Чтобы сохранить записанный файл объявления, щелкните кнопку Сохранить.
                                                                                                                      Отобразится список всех загруженных или записанных файлов. Вы можете удалить любой файл, который не хотите использовать.
                                                                                                                      Управление операторами очереди

                                                                                                                      Для каждого инициированного вызова Webex вам будет предоставлена идентификационная линия вызова для бизнеса (CLID). Этот бизнес-CLID может быть либо номером телефона очереди, либо настроенным номером телефона оператора. Оператор может предоставить эту информацию для исходящих вызовов с помощью постоянной или временной конфигурации.

                                                                                                                      Настройка параметров оператора для пользователя

                                                                                                                      Перед началом работы

                                                                                                                      • Администратор Control Hub позволяет использовать номер телефона в качестве номера исходящего телефона для операторов в очереди вызовов или сервисной группе.

                                                                                                                      • При включении номера телефона администратор может настроить номер телефона для исходящих операторов с определенным CLID очереди/сервисной группы в соответствии с постоянной конфигурацией.

                                                                                                                      • Операторы также могут настроить временную конфигурацию CLID с помощью кода FAC № 80, чтобы использовать номер телефона очереди вызовов/сервисной группы в качестве CLID, отображаемого для исходящего вызова, или № 81 для идентификатора вызывающего абонента по умолчанию в качестве номера телефона, отображаемого как CLID".
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      В окне просмотра информации о клиенте на веб-сайте перейдите в раздел Управление > Пользователи.https://admin.webex.com

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите пользователя, для которого необходимо настроить параметры оператора.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Выберите Вызовы и щелкните Настройки оператора.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Выберите идентификатор вызывающего абонента оператора.

                                                                                                                      Для идентификатора вызывающего абонента оператора можно задать собственный идентификатор вызывающего абонента оператора или определенную очередь/сервисную группу.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Настройте идентификатор очереди вызовов оператора или группы поиска из приведенных ниже параметров.

                                                                                                                      • Настроенный идентификатор вызывающего абонента. Идентификатор вызывающего абонента, который уже настроен для оператора.

                                                                                                                      • Идентификатор вызывающего абонента очереди вызовов или сервисной группы. Выполните поиск по номеру или имени очереди и выберите идентификатор вызывающего абонента очереди вызовов или сервисной группы в раскрывающемся списке


                                                                                                                         

                                                                                                                        Если выбранный вами оператор не входит в очередь вызовов, по умолчанию этот параметр отключен.

                                                                                                                      Добавление или редактирование операторов

                                                                                                                      Пользователи, которые принимают вызовы из очереди вызовов, называются операторами. Можно добавлять или удалять пользователей из очереди. Пользователей можно назначить в несколько очередей.
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с параметром Операторы щелкните Управление.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      (Необязательно) Выберите значение уровня навыков по умолчанию для операторов, если они добавляются в соответствии с их навыками из раскрывающегося списка Assigned Skill Level (Назначенный уровень навыков).


                                                                                                                       
                                                                                                                      Маршрутизация вызовов будет выполняться на основе уровня навыков и квалификации операторов. Самый высокий уровень навыков – "1", а самый низкий – "20".
                                                                                                                      5

                                                                                                                      В раскрывающемся списке найдите или выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь.

                                                                                                                      Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essential.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и щелкните Назначить лицензию.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Этот экран не отображается, если у всех добавленных пользователей уже есть подписка на лицензию Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      7.

                                                                                                                      (Необязательно) Установите флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (Необязательно) Установите флажок Разрешить оператору присоединяться или отключаться от очереди , если необходимо разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (Необязательно) Измените уровень навыков и переключатель Joined для каждого пользователя в очереди.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы удалить пользователя, щелкните пиктограмму рядом с пользователем.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните Удалить всех , чтобы удалить всех пользователей из очереди.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.


                                                                                                                       
                                                                                                                      • Во время создания очереди все операторы добавляются с состоянием "Присоединение выполнено" как TRUE.

                                                                                                                      • Вызовы не маршрутизируются оператору, даже если оператор доступен, если состояние присоединения оператора установлено как FALSE.

                                                                                                                      Просмотр инструментальной панели оператора

                                                                                                                      Инструментальная панель операторов позволяет администратору иметь консолидированное представление всех операторов в очереди. На инструментальной панели отображается информация об операторах и их участии в очереди. Это позволяет администратору принимать соответствующие кадровые решения в очереди, а также легко изменять статус присоединения оператора.
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Agents.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите оператора из отображаемого по умолчанию списка операторов или выполните поиск по имя оператора или по основному номеру или добавочному номеру, связанному с оператором.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Список операторов можно отфильтровать в зависимости от очередей, местоположений очередей и состояния присоединения/отмены присоединения.

                                                                                                                      На панели инструментов оператора в свернутом виде по умолчанию отображаются:

                                                                                                                      • Имя оператора

                                                                                                                      • Количество очередей, связанных с оператором. Отображает количество очередей, к которым оператор связан

                                                                                                                      • Местоположения очередей. Отображает количество местоположений, в которых создаются очереди

                                                                                                                      • Основной номер — основной номер контакта, назначенный оператору

                                                                                                                      • Расширение, если доступно

                                                                                                                      • Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает количество очередей, к которым оператор присоединился или не присоединился после срыва соединения

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Щелкните > чтобы расширить сведения об агенте.

                                                                                                                      На панели инструментов агента отображаются:
                                                                                                                      • Имя оператора

                                                                                                                      • Количество очередей, связанных с оператором. Отображается список имен очередей, с которыми оператор связан

                                                                                                                      • Местоположения очередей: отображается список местоположений каждой очереди

                                                                                                                      • Основной номер — основной номер контакта, назначенный очереди

                                                                                                                      • Расширение, если доступно

                                                                                                                      • Состояние присоединения/отмены присоединения: отображает состояние присоединения или отмены присоединения.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Включите параметр, чтобы присоединиться или отменить присоединение оператора к определенной очереди.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните Экспорт файла CSV, чтобы экспортировать электронную таблицу со всеобъемлющими сведениями об операторе.

                                                                                                                      Используйте эту таблицу, чтобы найти подробную информацию в экспортированном CSV-файле.

                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                      Описание

                                                                                                                      Имя агента

                                                                                                                      Отображает имя оператора для идентификатора линии вызова (CLID) очереди.

                                                                                                                      Фамилия агента

                                                                                                                      Отображает фамилию операторов для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди.

                                                                                                                      Номер телефона агента

                                                                                                                      Отображает номер телефон оператора .

                                                                                                                      Расширение агента

                                                                                                                      Отображает добавочный номер агента.

                                                                                                                      Название очереди

                                                                                                                      Отображает имя очереди.

                                                                                                                      Номер телефона в очереди

                                                                                                                      Отображает номер телефона очереди.

                                                                                                                      Расширение очереди

                                                                                                                      Отображает добавочный номер очереди.

                                                                                                                      Имя местоположения очереди

                                                                                                                      Отображает местоположение очереди.

                                                                                                                      Статус присоединения к очереди

                                                                                                                      Отображает присоединение или отмену присоединения к очереди.

                                                                                                                      Управление супервизорами очереди

                                                                                                                      Операторы в очереди могут быть связаны с супервизором, который может в фоновом режиме отслеживать, обучать, вмешиваться или принимать вызовы, которые в настоящее время обрабатываются назначенными операторами.

                                                                                                                      Функции контролеров очереди

                                                                                                                      Мониторинг в фоновом режиме. Отслеживание вызова оператора без ведома оператора или вызывающего абонента. Используйте эту функцию, чтобы убедиться в применении полученных в ходе обучения знаний на практике или определить, в каких областях операторам необходимо совершенствоваться.

                                                                                                                      Для мониторинга вызова в фоновом режиме введите #82, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

                                                                                                                      Инструктирование. Подключение к вызову оператора и общение с этим оператором. Вас слышит только этот оператор. Используйте эту функцию для обучения новых сотрудников.

                                                                                                                      Для инструктажа во время вызова введите #85, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

                                                                                                                      Вмешательство. Вмешательство в вызов оператора. Вас слышат и оператор, и вызывающий абонент. Эта функция полезна, когда необходимо принять участие в вызове и помочь в решении проблем.

                                                                                                                      Для вмешательства в вызов введите *33, а также добавочный номер или номер телефона оператора.

                                                                                                                      Прием. Прием вызова от оператора. Используйте эту функцию, когда необходимо принять вызов вместо оператора.

                                                                                                                      Для приема вызова введите #86, а также добавочный номер или номер телефона оператора.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Во время вызова функций супервизора оператору воспроизводится предупреждающий сигнал во время наблюдения, инструктажа или вмешательства, а также воспроизводится объявление для функции захвата.

                                                                                                                      Добавление или удаление контролеров

                                                                                                                      Контролеров можно добавлять и удалять. При добавлении супервизора можно назначить им операторов из нескольких очередей.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Supervisors.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Щелкните Добавить контролера.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На странице Основы выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо добавить в качестве супервизора, и нажмите Далее.

                                                                                                                      Добавить базовую страницу супервизора
                                                                                                                      4.

                                                                                                                      На странице Назначить операторов выберите пользователя из раскрывающегося списка, которого необходимо назначить супервизору операторами, и нажмите Далее.

                                                                                                                      Добавить страницу назначения оператора супервизора
                                                                                                                      5

                                                                                                                      На странице Проверка проверьте выбранного супервизора и назначенных операторов.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Нажмите кнопку Договорились.

                                                                                                                      После добавления супервизора можно назначить ему дополнительных операторов.

                                                                                                                      Чтобы удалить супервизора, щелкните пиктограмму Удалить супервизора , связанную с ним.

                                                                                                                      Назначение или отмена назначения операторов контролеру

                                                                                                                      Назначьте контролеру операторов, чтобы он мог выполнять мониторинг в фоновом режиме, инструктирование, вмешательство и прием.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Supervisors.

                                                                                                                      Появится список созданных супервизоров.
                                                                                                                      2.

                                                                                                                      В столбце Действия в раскрывающемся списке соответствующего супервизора выберите пользователя, которого необходимо добавить в качестве оператора супервизора.

                                                                                                                      Выбранный оператор будет назначен супервизору.
                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Чтобы отменить назначение операторов, раскройте строку супервизора и щелкните пиктограмму Отменить назначение операторов , связанную с оператором.


                                                                                                                       
                                                                                                                      После отмены назначения последнего оператора контролер также будет удален.

                                                                                                                      Как только операторы будут назначены контролеру, он сможет использовать коды доступа к функции (FAC) для мониторинга вызовов, инструктажа, вмешательства в вызовы и приема вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе Функции контролеров очереди .

                                                                                                                      Просмотр операторов, назначенных очереди

                                                                                                                      Можно просмотреть список всех операторов, назначенных в очередь.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели щелкните Операторы.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Отредактируйте пользователей, назначенных в эту очередь операторами.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Щелкните Удалить всех , если необходимо удалить всех пользователей из этой очереди.

                                                                                                                      Обзор


                                                                                                                       
                                                                                                                      Этот раздел является проектом документа и находится в общедоступном предпросмотре. В нем содержится общее описание того, чего следует ожидать. Чтобы увидеть новую функцию звонков, вы можете зарегистрироваться в бета-программе на страницеhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials предоставляет основные возможности решения Webex Contact Center. Она включает в себя все профессиональные возможности Webex Calling, основные функции взаимодействия с клиентами и некоторые дополнительные ключевые функции, доступные в приложении Webex для операторов и супервизоров. Благодаря таким функциям, как всплывающее окно, возможности супервизора в приложении Webex, а также просмотр операторов и очередей в режиме реального времени и в архиве, позволяют использовать базовые возможности работы с клиентами.

                                                                                                                      Это предложение лучше всего подходит для клиентов, которым нужны профессиональные ключевые возможности контакт-центра и которым не нужны расширенные возможности комплексного решения контакт-центра.

                                                                                                                      Рекомендуется использовать Webex Contact Center для клиентов, которым требуются сложные возможности взаимодействия с клиентами, многоканальная маршрутизация или крупномасштабное развертывание с большим объемом вызовов.

                                                                                                                      Особенности и преимущества

                                                                                                                      Основы работы с клиентами включают в себя все основные функции работы с клиентами и следующие дополнительные функции:

                                                                                                                      • Конфигурация администратора в Control Hub
                                                                                                                        • Модернизация очереди вызовов
                                                                                                                        • Управление очередью, операторами и супервизорами Customer Experience Essentials
                                                                                                                        • Конфигурация всплывающего экрана
                                                                                                                      • Возможности операторов в приложении Webex
                                                                                                                        • Представление очереди в режиме реального времени
                                                                                                                        • Всплывающее окно
                                                                                                                      • Возможности супервизора в приложении Webex
                                                                                                                        • Управление состоянием доступности оператора
                                                                                                                        • Управление состоянием присоединения/отмены очереди операторов
                                                                                                                        • Отслеживание операторов
                                                                                                                        • Представление оператора и очереди в режиме реального времени
                                                                                                                        • Исторический просмотр оператора и очереди

                                                                                                                      Рекомендации

                                                                                                                      Следуйте приведенным ниже рекомендациям, чтобы использовать все преимущества этих функций.

                                                                                                                      • Оператор Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать мобильный или стационарный телефон приложения Webex так же, как оператор Customer Experience Basic. Однако некоторые функции оператора Customer Experience Essentials, такие как просмотр очереди в режиме реального времени и всплывающее окно во время входящих вызовов, доступны только в настольном клиенте приложения Webex.

                                                                                                                      • Возможности супервизора Customer Experience Essentials предоставляются главным образом с помощью настольного клиента приложения Webex. Контролер Customer Experience Essentials по-прежнему может использовать функции мониторинга набранных номеров (FAC) так же, как и контролер Customer Experience Basic. Однако функции контролера Customer Experience Essentials, такие как просмотр исторических операторов и очередей, просмотр операторов и очереди в режиме реального времени, а также мониторинг операторов доступны только в настольном клиенте приложения Webex.

                                                                                                                      Ограничения

                                                                                                                      • Основы работы с клиентами не поддерживаются приложением Webex на Mac.
                                                                                                                      • Одновременный вход в систему из нескольких настольных приложений не поддерживается.
                                                                                                                      • Рабочие пространства и виртуальные линии не могут быть назначены очередям Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • На этом этапе обеспечивается только массовая подготовка и подготовка Control Hub. Общедоступные API не поддерживаются.
                                                                                                                      • Функции Customer Experience Essentials применяются только к основной линии и не применяются к дополнительным или общим линиям, настроенным в приложении Webex.

                                                                                                                      Пробная версия Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Партнеры могут начать пробную версию Customer Experience Essentials для клиентов, чтобы они могли опробовать службу перед покупкой лицензии.

                                                                                                                      Обратитесь к торговому представителю Cisco или обратитесь к своему партнеру, чтобы опробовать Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Некоторые ограничения, которые следует отметить при использовании пробной версии.

                                                                                                                      • Невозможно модернизировать основную очередь вызовов Customer Experience до очереди Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • В очередь Customer Experience Essentials можно назначить только лицензированных пользователей.

                                                                                                                      Дополнительную информацию о пробных версиях Webex см. в статье Начало корпоративных пробных версий Webex и управление ими в Webex Partner Hub.

                                                                                                                      Купить лицензию

                                                                                                                      Партнеры могут заказать Customer Experience Essentials с помощью плана Cisco Collaboration Flex 3.0 в Cisco Commerce Workspace (CCW) в рамках новой подписки или в качестве заказа на изменение существующей подписки. Лицензия Customer Experience Essential включает профессиональную лицензию Webex Calling.

                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в руководстве по заказу Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Аналитика

                                                                                                                      С помощью аналитики можно оценить состояние очереди, состояние оператора очереди и состояние очереди в режиме реального времени. Данные очереди обрабатываются пакетно каждый день и становятся доступными в течение 24 часов, а метрики доступны к 13:00 GMT на следующий день. Объем доступных клиенту данных зависит от его типа. Клиенты стандартной версии имеют доступ к данным за 3 месяца. Клиенты профессиональной версии имеют доступ к данным за 13 месяцев.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Эти аналитические данные предназначены для общего использования и не должны использоваться для выставления счетов.

                                                                                                                      Для просмотра аналитики очередей перейдите к Мониторинг > Аналитика > Клиентский опыт.Расположение аналитики клиентского опыта в Control Hub

                                                                                                                      Советы по приборной панели

                                                                                                                      Настройка периода времени

                                                                                                                      Вы можете просматривать некоторые диаграммы с почасовой, ежедневной, недельной или ежемесячной шкалой времени, чтобы отслеживать активность пользователей с течением времени и отслеживать тенденции использования. Это дает представление о том, как входящие вызовы обрабатываются в очередях вызовов.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Средство выбора даты не применяется к данным в разделе статистики живой очереди. Данные для раздела статистики живой очереди собираются каждые 30 секунд.

                                                                                                                      Глобальные фильтры

                                                                                                                      Инструментальная панель содержит многофункциональные инструменты поиска и фильтрации. Щелкните панель Фильтры, чтобы выбрать, какие данные необходимо отображать. Выбранные вами фильтры будут автоматически применяться ко всем диаграммам. Вы можете фильтровать вызовы по определенным очередям, местоположениям и супервизорам.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Фильтр "Супервизоры" применим только к статистике оператора очереди вызовов.

                                                                                                                      Экспорт данных или графиков

                                                                                                                      Любой график или подробное представление можно экспортировать. Нажмите кнопку «Подробнее» в правом верхнем углу графика/списка и выберите формат файла для скачивания (PDF, PNG или CSV, в зависимости от того, график или список).

                                                                                                                      Комбинируя загрузку файлов с доступными фильтрами, вы можете легко создавать полезные отчеты об очередях вызовов в вашей организации.

                                                                                                                      Аналитика очередей и операторов

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам быстрый высокоуровневый статус входящих вызовов в очередях вызовов в пределах выбранного диапазон дат . Доступны следующие KPI

                                                                                                                      • Всего отвеченных вызовов - Общее количество вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      • Всего прерванных вызовов - Общее количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      • Процент прерванных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      • Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      Входящие вызовы для очередей вызовов и тенденции

                                                                                                                      На этой диаграмме представлена разбивка статистики очередь вызовов по входящим вызовам. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как очереди вызовов обрабатывают все входящие вызовы вашей организации.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Среднее время очереди вызовов за вызов и динамика

                                                                                                                      На этой диаграмме представлена разбивка между средним временем ожидания в минутах от входящих вызовов. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы узнать, сколько времени нужно было ждать вызывающим абонентам перед тем, как повесить вызов или передать их оператору. Среднее количество минут рассчитывается как:

                                                                                                                      • Среднее время завершения вызова. Среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
                                                                                                                      • Среднее время ожидания: среднее время, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Топ-25 очередей звонков по статусу звонков

                                                                                                                      В этой таблице показаны 25 очередей вызовов с наибольшим количеством вызовов по определенному статусу. Доступны следующие статусы вызовов:

                                                                                                                      • Отвеченные звонки - Количество вызовов, на которые ответили операторы.
                                                                                                                      • % отвеченных звонков - процент вызовов, на которые ответили операторы.
                                                                                                                      • Прерванные звонки —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
                                                                                                                      • % прерванных звонков - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
                                                                                                                      • Переполнение - занято —Количество вызовов, которые были переведены в другую очередь вызовов из-за превышения лимита очереди.
                                                                                                                      • Переполнение - время ожидания истекло - количество вызовов, которые были переполнены в другую очередь вызовов, поскольку время время ожидания превысило максимальный настроенный предел.
                                                                                                                      • Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      25 крупнейших очередей вызовов по времени ожидания и оставленному времени

                                                                                                                      В этой таблице показаны 25 первых очередей вызовов с наибольшим средним временем ожидания и временем прекращения входящих вызовов. Среднее время рассчитывается как:

                                                                                                                      • Среднее время завершения вызова: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание оператора перед тем, как повесить трубку или выбрать параметр, чтобы оставить сообщение.
                                                                                                                      • Среднее время ожидания: среднее время вызова, которое вызывающие абоненты тратят на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      Статистика очереди вызовов

                                                                                                                      В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Эту таблицу можно использовать для просмотра количества входящих вызовов в очереди вызовов и состояния этих вызовов. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:

                                                                                                                      • Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
                                                                                                                      • Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
                                                                                                                      • Номер телефона - номер телефона, назначенный очередь вызовов.
                                                                                                                      • Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
                                                                                                                      • Общее время удержания. Общее время, в течение которого вызовы были переведены операторами на удержание.
                                                                                                                      • Среднее время удержания — среднее время, когда вызовы были переведены операторами на удержание.
                                                                                                                      • Общее время разговора — общее время, в течение которого операторы активно разговаривали во время вызовов.
                                                                                                                      • Среднее время разговора — среднее время активного разговора операторов во время вызовов.
                                                                                                                      • Общее время обработки: общее время, затраченное операторами на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
                                                                                                                      • Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
                                                                                                                      • Общее время ожидания. Общее время, потраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
                                                                                                                      • Среднее время ожидания: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
                                                                                                                      • Отвеченные вызовы. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
                                                                                                                      • % Отвеченных вызовов — процент вызовов, на которые ответили операторы.
                                                                                                                      • Прерванные вызовы —Количество вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
                                                                                                                      • % Отклоненных вызовов - Процент вызовов, по которым вызывающий абонент повесил трубку или оставил сообщение до того, как оператор стал доступным.
                                                                                                                      • Среднее время завершения вызова. Среднее время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
                                                                                                                      • Время прекращения действия. Время, когда вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
                                                                                                                      • Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
                                                                                                                      • Переполнение - занято - количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения лимита очереди.
                                                                                                                      • Переполнение - время ожидания истекло —Количество вызовов, которые были переполнены из-за превышения максимального время ожидания .
                                                                                                                      • Вызовы переведены - количество вызовов, переведенных из очереди.
                                                                                                                      • Среднее количество назначенных операторов — среднее количество операторов, назначенных очередям вызовов.
                                                                                                                      • Среднее количество операторов, обрабатывающих вызовы — среднее количество операторов, которые активно обрабатывали вызовы.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Очереди вызовов без данных не отображаются в этой таблице.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      Ключевые показатели эффективности доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам подробную информацию о вызовах, обработанных операторами в пределах выбранного вами диапазон дат . Доступны следующие KPI

                                                                                                                      • Всего отвеченных вызовов - Общее количество представленных вызовов, на которые ответили операторы. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      • Всего отклоненных вызовов - Общее количество вызовов, отправленных оператору, но оставшихся без ответа. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      • Среднее время обработки — среднее время, которое операторы тратят на обработку вызовов. Процентное значение показывает, как изменилось значение с течением времени, посредством его сравнения с предыдущими данными за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      Среднее время вызова оператора за вызов и динамика

                                                                                                                      На этой диаграмме показано, как долго длится каждый вызов, в зависимости от статуса вызова. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, получают ли абоненты своевременную помощь.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Входящие вызовы операторам по статусу вызова

                                                                                                                      На этой диаграмме представлена разбивка входящих вызовов к операторам в зависимости от статуса вызова. Эта диаграмма может помочь вам увидеть, есть ли больше отклоненных вызовов, чем обычно.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Активные операторы в тренде

                                                                                                                      На этой диаграмме отображается тенденция активности операторов в течение определенных диапазонов дат. Можно сравнить количество операторов на этой диаграмме с другими диаграммами, например с параметром Входящие вызовы операторам в зависимости от состояния вызовов, чтобы узнать, достаточно ли операторов для обработки количества вызовов.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      25 лучших операторов по количеству отвеченных и отклоненных вызовов

                                                                                                                      В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим числом отвеченных или отклоненных вызовов.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Топ-25 операторов по количеству разговоров и времени удержания

                                                                                                                      В этой таблице показаны 25 операторов с наибольшим средним количеством минут разговора или удержания.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Операторы очереди вызовов

                                                                                                                      В этой таблице приведены сведения обо всех операторах, назначенных для очередей вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Вы также можете искать определенные имена операторов или рабочих пространств, очереди вызовов и местоположения с помощью панели поиска в таблице. Доступны следующие сведения:

                                                                                                                      • Имя оператора: имя оператора или рабочего пространства.
                                                                                                                      • Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
                                                                                                                      • Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
                                                                                                                      • Общее количество отвеченных вызовов. Количество вызовов, которые были предоставлены оператору и на которые он ответил.
                                                                                                                      • Возвращенные вызовы. Количество вызовов, которые были представлены оператору, но остались без ответа.
                                                                                                                      • Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
                                                                                                                      • Общее время разговора. Общее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
                                                                                                                      • Среднее время разговора — среднее время, затраченное оператором на активный разговор во время вызовов.
                                                                                                                      • Общее время удержания. Общее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
                                                                                                                      • Среднее время удержания — среднее время, когда оператор переводил вызовы на удержание.
                                                                                                                      • Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Минуты обработки рассчитываются как Общее время разговора + Общее время удержания = Общее время обработки.
                                                                                                                      • Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать вам все текущие входящие вызовы и их статусы, чтобы помочь вам контролировать очереди вызовов в реальное время. Доступны следующие KPI

                                                                                                                      • Активные звонки - отображение количества вызовов, по которым операторы разговаривают с вызывающими абонентами.
                                                                                                                      • Ожидание звонков - отображение количества вызовов, ожидающих ответа от следующего доступного оператора.
                                                                                                                      • Вызовы на удержании. Отображает количество вызовов, переданных операторами в режим удержания.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      Статистика очередь вызовов

                                                                                                                      В этой таблице приведены сведения обо всех очередях вызовов, которые были настройка в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, в какую очередь вызовов больше всего вызовов, и настроить количество операторов по мере необходимости. Вы также можете искать определенные очереди вызовов, местоположения, номера телефонов и добавочные номера с помощью строки поиска в таблице. Доступны следующие сведения:

                                                                                                                      • Очередь вызовов. Имя очереди вызовов.
                                                                                                                      • Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
                                                                                                                      • Номер телефона. — номер телефона, назначенный очереди вызовов.
                                                                                                                      • Расширение - добавочный номер, назначенный очередь вызовов.
                                                                                                                      • Активные вызовы. Количество вызовов, в которых операторы общаются с вызывающими абонентами.
                                                                                                                      • Вызовы на удержании — количество вызовов, которые операторы перевели на удержание.
                                                                                                                      • Ожидающие вызовы. Количество вызовов, ожидающих следующего доступного оператора.

                                                                                                                      Supervisor desktop

                                                                                                                      В качестве супервизора в разделе Customer Experience Essentials у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:

                                                                                                                      • Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      • Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
                                                                                                                      • Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
                                                                                                                      • Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение

                                                                                                                      На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов

                                                                                                                      На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов

                                                                                                                      На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Операторы очередей с контактами

                                                                                                                      В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Доступны следующие сведения:

                                                                                                                      • Имя оператора. Имя оператора.
                                                                                                                      • Имя очереди. Имя очереди вызовов.
                                                                                                                      • Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
                                                                                                                      • Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
                                                                                                                      • Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
                                                                                                                      • Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
                                                                                                                      • Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
                                                                                                                      • Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
                                                                                                                      • Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
                                                                                                                      • Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
                                                                                                                      • Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      KPI

                                                                                                                      KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI

                                                                                                                      • Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
                                                                                                                      • Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
                                                                                                                      • Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
                                                                                                                      • Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Входящие вызовы для очередей и тренда

                                                                                                                      На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Среднее время ожидания очереди на вызов

                                                                                                                      На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Среднее время удержания в очереди за вызов

                                                                                                                      На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Сведения об очереди

                                                                                                                      В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны следующие сведения:

                                                                                                                      • Имя очереди. Имя очереди вызовов.
                                                                                                                      • Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
                                                                                                                      • Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
                                                                                                                      • Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
                                                                                                                      • Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
                                                                                                                      • Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
                                                                                                                      • Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
                                                                                                                      • Время в очереди. Количество времени, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
                                                                                                                      • Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
                                                                                                                      • Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
                                                                                                                      • Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
                                                                                                                      • Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Динамика контактов в очереди в режиме реального времени

                                                                                                                      На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Статистика живой очереди

                                                                                                                      В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:

                                                                                                                      • Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
                                                                                                                      • Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
                                                                                                                      • Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
                                                                                                                      • Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
                                                                                                                      • Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
                                                                                                                      • Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      рабочий стол оператора

                                                                                                                      Как оператор в разделе "Основы работы с клиентами", у вас есть доступ к приведенным ниже диаграммам в приложении Webex.

                                                                                                                      Очередь в режиме реального времени

                                                                                                                      Динамика контактов в очереди в режиме реального времени

                                                                                                                      На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Статистика живой очереди

                                                                                                                      В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:

                                                                                                                      • Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
                                                                                                                      • Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
                                                                                                                      • Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
                                                                                                                      • Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
                                                                                                                      • Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
                                                                                                                      • Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      Возможности оператора и супервизора в приложении Webex

                                                                                                                      Возможности операторов в приложении Webex

                                                                                                                      С помощью приложения Webex операторы могут устанавливать состояние доступности, присоединяться к очередям и отключаться от них, совершать исходящие вызовы, совершать конференц-вызовы, просматривать всплывающие окна экрана, просматривать очередь в режиме реального времени и т. д.

                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials для операторов.

                                                                                                                      Возможности супервизора в приложении Webex

                                                                                                                      С помощью приложения Webex супервизоры могут управлять состоянием доступности операторов/изменять его, управлять состоянием присоединения и отмены очереди операторов, отслеживать оператора, выполнять вход в качестве оператора, просматривать операторы и очереди в режиме реального времени, просматривать исторические операторы и очереди и т. д.

                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в статье Начало работы с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                      Окно нескольких вызовов

                                                                                                                      Параметр окна вызовов muti в приложении Webex позволяет пользователям быстро просмотреть состояние вызова и с легкостью получить доступ к некоторым распространенным функциям вызовов, таким как отклонение вызовов, принятие вызовов, перевод, удержание и т. д.

                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе Управление всеми телефонными вызовами в одном месте.

                                                                                                                      Webex Calling для Microsoft Teams

                                                                                                                      Интеграция Webex Calling в Microsoft Teams позволяет пользователям получать доступ к функциям Webex Calling непосредственно из Microsoft Teams.

                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в статье Webex Calling для Microsoft Teams.

                                                                                                                      Назначение пользователям лицензии Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Перед началом работы

                                                                                                                      Невозможно назначить пользователю стандартную лицензию Webex Calling и лицензию Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Чтобы добавить новых пользователей в свою организацию и назначить им лицензии, см. статьи Добавление пользователей вручную в Control Hub и Добавление нескольких пользователей в Control Hub с помощью шаблона CSV.

                                                                                                                      Чтобы назначить лицензии существующим пользователям, выполните один из приведенных ниже способов.

                                                                                                                      Можно назначить лицензию Customer Experience Essentials на уровне организации, группы и пользователя.
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите в соответствующие пути.

                                                                                                                      • Уровень организации: Управление > Пользователи > Лицензии > Назначение лицензий > Правка.
                                                                                                                      • Уровень группы: Управление > Группы > Группы Webex или Синхронизированные группы > выберите группу > Assignments > License > Edit.
                                                                                                                      • Уровень пользователя: Управление > Пользователи > выберите пользователя > Сводная информация > Лицензия > Редактировать лицензию.
                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите перечисленные ниже службы в списке слева.

                                                                                                                      • Выберите службу Calling и выберите Webex Calling > Профессиональный.
                                                                                                                      • Выберите Customer Experience и выберите лицензию Essentials.
                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      С помощью шаблона CSV можно назначить лицензию Customer Experience Essentials нескольким пользователям.
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Управление > Пользователи.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Щелкните Управление пользователями > Добавление или редактирование файла CSV > Скачивание файла CSV.

                                                                                                                      Электронная таблица загружается.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      В электронной таблице в столбцах Webex Calling VAR Professional и Customer Experience Essentials введите TRUE для назначения службы.


                                                                                                                       
                                                                                                                      При добавлении лицензии Customer Experience Essentials пользователям автоматически будет добавлена профессиональная лицензия Webex Calling, если она еще не назначена.
                                                                                                                      4.

                                                                                                                      После сохранения файла CSV щелкните Выбрать файл, выберите измененный файл и нажмите Открыть.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щелкните Загрузить.

                                                                                                                      Чтобы просмотреть ход выполнения задачи, перейдите к Обзор > Быстрые ссылки > Задачи организации.

                                                                                                                      Модернизация очереди вызовов с базового уровня обслуживания клиентов до базового уровня обслуживания клиентов

                                                                                                                      Если ваша организация приобрела лицензию Customer Experience Essentials и хочет переместить существующую основную очередь вызовов в очередь Customer Experience Essentials, это можно сделать без особых усилий из Control Hub. При модернизации очереди поддерживаются назначенные операторы и супервизоры, а также существующие настройки очереди.

                                                                                                                      Модернизация очереди вызовов

                                                                                                                      Перед началом работы


                                                                                                                       
                                                                                                                      После модернизации очереди вызовов ее невозможно понизить.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Виртуальная линия и рабочее пространство не поддерживаются для модернизации до Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Службы > Вызовы > Функции > Очередь вызовов.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Щелкнитепиктограмма очереди вызовов, которую необходимо модернизировать, и щелкните Модернизировать очередь.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Просмотрите информацию об очереди и нажмите Далее.

                                                                                                                      Взвешенный шаблон маршрутизации, приведенный в разделе Customer Experience Basic, не поддерживается в разделе Customer Experience Essentials и по умолчанию переводится в Top Down. После модернизации его можно изменить на другой тип маршрутизации.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо выделить операторам, и нажмите Next.

                                                                                                                      Этот раздел не отображается, если всем операторам уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Проверьте сведения о виртуальной линии и рабочем пространстве и установите флажок Продолжить модернизацию без виртуальной линии и рабочего пространства и нажмите Далее.

                                                                                                                      Этот раздел не отображается, если очереди вызовов не назначены виртуальная линия и рабочее пространство.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Щелкните "Модернизировать".

                                                                                                                      Процесс модернизации можно просмотреть в диспетчере задач.
                                                                                                                      После успешной модернизации очередь модернизации отображается в Services > Customer Experience > Queues.
                                                                                                                      Создание очереди и управление ею

                                                                                                                      Очередь маршрутизирует вызывающих абонентов операторам, которые могут помочь в решении конкретной проблемы или вопроса. Вызовы распределяются всем операторам, которые находятся в очереди, по одному. Очереди временно удерживают вызовы, если все операторы, назначенные для приема вызовов из очереди, недоступны. Когда операторы становятся доступными, вызовы в очереди маршрутизируются в соответствии с настройками маршрутизации вызовов, заданными для очереди.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Если вызов поступает в очередь и отправляется оператору, функция переадресации вызовов оператора не работает.

                                                                                                                      Создать очередь

                                                                                                                      Для организации можно создать несколько очередей. Используйте эти очереди, если вы не можете ответить на вызовы клиентов, чтобы предоставить автоматический ответ, сообщения для комфорта или мелодию удержания, пока кто-либо не ответит.

                                                                                                                      Перед началом работы

                                                                                                                      Операторами или супервизорами в очередях Customer Experience Essentials могут быть назначены только пользователи с лицензией.
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Щелкните Управление > Добавить.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.

                                                                                                                      • Местоположение. Выберите местоположение в раскрывающемся меню.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Местоположение – это контейнер с конфигурацией вызовов для конкретного местоположения. Дополнительную информацию см. в статье Настройка Cisco Webex Calling для вашей организации.
                                                                                                                      • Имя очереди. Введите имя очереди.

                                                                                                                      • Номер телефона. Назначьте очереди основной номер телефона и/или добавочный номер.

                                                                                                                      • Разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента. Включите переключатель, чтобы разрешить операторам использовать номер очереди вызовов в качестве идентификатора вызывающего абонента.

                                                                                                                      • Количество вызовов в очереди. Назначьте максимальное количество вызовов для этой очереди. При достижении порогового количества вызовов срабатывает настройка переполнения.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Не устанавливайте для количества вызовов в очереди значение 0. Если для параметра Количество вызовов в очереди установлено значение 0, входящие вызовы не разрешаются.
                                                                                                                      • Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте идентификатор вызывающего абонента для очереди. Назначенный здесь идентификатор вызывающего абонента вместе с именем и номером идентификатора вызывающего абонента вызывающего абонента отображается, когда операторы очереди получают входящий вызов из очереди. Идентификатор вызывающего абонента можно использовать для вызовов, переадресованных за пределами этой очереди.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Чтобы перейти к следующему экрану, необходимо заполнить это поле.

                                                                                                                        • Прямая линия. Основной номер телефона и добавочный номер из этой очереди.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Если номер телефона не указан, параметр прямой линии не отображается.
                                                                                                                        • Номер местоположения. Номер, назначенный местоположению.

                                                                                                                        • Другой номер организации. Выберите номер из местоположения с помощью раскрывающегося списка.

                                                                                                                      • Имя и фамилия. Введите имя и фамилию вызывающего абонента.

                                                                                                                      • Язык. Выберите язык очереди в раскрывающемся меню.

                                                                                                                      Add queue basics page
                                                                                                                      4.

                                                                                                                      На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.

                                                                                                                      • На основе приоритета
                                                                                                                        • По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Он отправляет вызовы следующему доступному оператору очереди.

                                                                                                                        • Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.

                                                                                                                        • Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

                                                                                                                        • Одновременно: одновременная отправка вызовов всем операторам в очереди.

                                                                                                                      • На основе навыков

                                                                                                                         
                                                                                                                        При выборе маршрутизации вызовов на основе навыков маршрутизация по умолчанию выполняется только на основе уровня навыков. Если есть несколько операторов с одинаковым уровнем навыков, следуйте выбранному шаблону маршрутизации (круговой/сверху вниз/длинный), чтобы разрешить спор и выбрать следующего оператора для маршрутизации вызовов.
                                                                                                                        • По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Он отправляет вызовы следующему доступному оператору очереди.

                                                                                                                        • Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.

                                                                                                                        • Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

                                                                                                                      Add queue call routing page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      На странице Настройки очереди настройте всплывающее окно и параметры переполнения и нажмите Далее.

                                                                                                                      • Всплывающее окно. Включите этот переключатель и настройте следующие сведения для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
                                                                                                                        • URL-адрес всплывающего экрана: введите URL предполагаемого веб-сайта. После ответа оператора на вызов введенный URL-адрес отображается на рабочем столе оператора. Пример. https://www.example.com.
                                                                                                                        • Всплывающая метка экрана рабочего стола. Введите метку, которая отображается на рабочем столе с гиперссылкой на URL всплывающего экрана. Например, если URL-адрес всплывающего экрана указан https://www.example.com и метка всплывающего окна «Пример», система отображает гиперссылку как пример в уведомлении всплывающего окна.
                                                                                                                        • Параметры запроса. Можно ввести имя переменной и связанное с ней значение в полях Key-Value , чтобы передать данные в качестве параметров. Пары Ключ-Значение используются для построения параметра запроса. Можно использовать синтаксис {{variable}} для указания значения, которое динамически извлекает и отображает сведения о вызывающем абоненте. Пример. {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Щелкните Добавить новый , чтобы добавить новый параметр.

                                                                                                                          В следующей таблице показаны переменные, которые разрешены к использованию.

                                                                                                                          КлючЗначениеОписание
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматическая идентификация номеров (ANI) — это функция телекоммуникационной сети для автоматического определения номера телефона, вызывающего вызов. Эта переменная сохраняет номер телефона вызывающего абонента для входящего вызова в очередь.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Служба идентификации набранных номеров (DNIS) – это служба, которая идентифицирует первоначально набранный номер телефона вызова. Эта переменная сохраняет номер телефона, набранный вызывающим абонентом для входящего вызова в очередь.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор, связанный с взаимодействием для входящего вызова в очередь.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор оператора, отвечающего на вызов, предложенный из очереди.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Эта переменная хранит отображаемое имя оператора, отвечающего на вызов, предложенный из очереди.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор очереди, предлагающий вызов оператору, отвечающему на вызов.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Эта переменная хранит уникальное отображаемое имя очереди, предлагающей вызов оператору, отвечающему на вызов.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор организации оператора, отвечающего на вызов.
                                                                                                                        • Параметры всплывающего экрана URL-адреса. Этот параметр автоматически заполняется при вводе сведений о значении ключа.
                                                                                                                        • Описание. Введите описание всплывающего окна.
                                                                                                                      • Настройки переполнения. Выберите один из приведенных ниже параметров для обработки вызовов переполнения.
                                                                                                                        • Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято".

                                                                                                                        • Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов.

                                                                                                                        • Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.

                                                                                                                        Включите следующие настройки.

                                                                                                                        • Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.

                                                                                                                        • Воспроизводить объявление перед обработкой переполнения. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать музыку удержания, пока пользователь не ответит на вызов.

                                                                                                                      Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                      6

                                                                                                                      На странице Объявления укажите сообщения и музыку, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди, и нажмите Далее. Включите любой из приведенных ниже параметров.

                                                                                                                      • Приветственное сообщение. Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. Например: "Благодарим вас за звонок. Оператор ответит на ваш вызов ближайшее время". Его можно установить в качестве обязательного. Если обязательный параметр не выбран и вызывающий абонент доходит до очереди, пока есть доступный оператор, вызывающий абонент не будет слышать это объявление и будет передан оператору.

                                                                                                                      • Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. Уведомление вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.

                                                                                                                      • Информационное сообщение. Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.

                                                                                                                      • Обход комфортного сообщения. Воспроизведение короткого комфортного сообщения вместо стандартного объявления "Комфортное сообщение" или "Мелодия режима удержания" для всех вызовов, на которые необходимо быстро ответить. Благодаря этой функции стандартное информационное сообщение не прерывается резко при подключении вызывающего абонента к оператору.

                                                                                                                      • Мелодия режима удержания. Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.

                                                                                                                      • Сообщение оповещения шепотом во время вызова. Воспроизведение оператору сообщения непосредственно перед подключением входящего вызова. Сообщение обычно объявляет идентификатор очереди, из которой поступает вызов.

                                                                                                                      Add queue announcement page
                                                                                                                      7.

                                                                                                                      На странице Выбор операторов выполните поиск и выберите пользователей, которых необходимо добавить в очередь, и нажмите Далее.

                                                                                                                      Можно включить переключатель Show Customer Experience users Only , чтобы в раскрывающемся списке просматривать только пользователей Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Можно установить флажок Разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы , если необходимо разрешить операторам при активных вызовах принимать дополнительные вызовы.

                                                                                                                      Чтобы разрешить операторам присоединяться или отключаться от очереди , установите флажок Разрешить операторам присоединяться к очереди или отключаться от нее.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Уровень навыков можно назначить каждому пользователю, добавленному в очередь (1 — самый высокий уровень навыков и 20 — самый низкий уровень навыков).
                                                                                                                      • Уровень навыков можно назначить только при выборе типа маршрутизации на основе навыков, в противном случае у вас не будет возможности задать уровень навыков.

                                                                                                                      • По умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (самый высокий уровень навыков).


                                                                                                                       

                                                                                                                      В зависимости от выбранного ранее параметра маршрутизации вызовов может потребоваться добавить дополнительную информацию, например о круговой или нисходящей маршрутизации вызовов, перетаскивании пользователей в порядке их очереди.

                                                                                                                      Add queue select agents page
                                                                                                                      8

                                                                                                                      На странице Назначить лицензию выберите подписку на лицензию Customer Experience Essentials, которую необходимо назначить пользователям, и нажмите Next.

                                                                                                                      Эта страница не отображается, если всем добавленным пользователям уже назначена лицензия Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Add queue assign license page
                                                                                                                      9

                                                                                                                      На странице Review проверьте настройки очереди, чтобы убедиться, что вы ввели правильные сведения.

                                                                                                                      Add queue review page
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Щелкните Добавить очередь и Готово, чтобы добавить очередь.


                                                                                                                       
                                                                                                                      При создании очереди можно включить или отключить ее с помощью переключателя Включить очередь на боковой панели.

                                                                                                                      Массово создавать очереди

                                                                                                                      С помощью файла CSV очереди можно массово добавлять очереди и управлять ими. В разделе описаны конкретные поля и значения, необходимые для загрузки очередей в формате CSV.

                                                                                                                      Перед началом работы

                                                                                                                      • Перед загрузкой файла CSV очереди прочтите элементы массовой подготовки Webex Calling с помощью файла CSV для понимания конвенций CSV.

                                                                                                                      • Можно экспортировать текущие очереди, что позволяет добавлять, удалять или изменять существующий набор данных, либо экспортировать образец набора очередей. После изменения файл можно загружать с помощью функций для массовой загрузки.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Экспорт файла CSV в формат ZIP-файла. При экспорте данных в файл CSV количество записей может превышать 1000. В таких случаях скачивается ZIP-файл, где ZIP-файл содержит полный набор записей в одном файле CSV. Отдельная папка, содержащая все данные, разбита на несколько файлов CSV с менее чем 1000 записями. Эти файлы создаются для администраторов, чтобы они могли быстро выполнять импорт обновлений и загрузки.

                                                                                                                      • Важно знать обязательные и необязательные столбцы, а также информацию, которую необходимо предоставить при заполнении шаблона CVS. Конкретные поля для файла CSV очереди приведены в таблице ниже.

                                                                                                                      • Максимальное количество строк – 1000 (не включая заголовка).

                                                                                                                      • В каждой строке может быть не более 50 операторов. Дополнительную информацию см. в разделе Добавление или редактирование более 50 операторов за раз .

                                                                                                                      Массовое добавление очередей

                                                                                                                      Чтобы массово добавить очереди, просто скачайте и заполните пустой шаблон в формате CSV.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов.
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Щелкните Управление > Массовое управление.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Выберите местоположение для очередей, которые необходимо добавить.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Щелкните Скачать шаблон .csv.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Заполните таблицу.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Загрузите файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.

                                                                                                                      7.

                                                                                                                      Щелкните Загрузить.

                                                                                                                      После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

                                                                                                                      Массовое изменение очередей

                                                                                                                      Для массового изменения очередей можно просто скачать текущие данные в формате CSV и внести необходимые изменения в электронную таблицу.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Параметры переадресации вызовов для очереди нельзя изменить массово. Чтобы изменить переадресацию вызовов для очереди, см. раздел Изменение настроек переадресации вызовов.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Щелкните Управление > Массовое управление.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Выберите местоположение для очередей, которые необходимо изменить.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Щелкните Скачать данные.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Если количество данных для выбранных вами очередей превышает максимальное значение (более 10 000 строк для каждого файла CSV), вы получите заархивированный файл с несколькими файлами CSV.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Внесите необходимые изменения в таблицу.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Загрузите измененный файл CSV, перетащив его или щелкнув Выбрать файл.

                                                                                                                      7.

                                                                                                                      Щелкните Загрузить.

                                                                                                                      После успешной загрузки можно просмотреть состояние изменений, щелкнув Подробности см. на странице задач.

                                                                                                                      Подготовка файла CSV

                                                                                                                      Используйте эту таблицу, чтобы узнать, какие поля являются обязательными или необязательными, а также что необходимо определить при массовом добавлении или редактировании очередей.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Столбцы содержат обязательные или необязательные поля. Это зависит от того, используется ли файл CSV для добавления новой очереди или редактирования существующей очереди.

                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                      Обязательное или необязательное

                                                                                                                      (Добавить очередь)

                                                                                                                      Обязательное или необязательное

                                                                                                                      (Редактировать очередь)

                                                                                                                      Описание

                                                                                                                      Поддерживаемые значения

                                                                                                                      Название

                                                                                                                      Обязательно

                                                                                                                      Обязательно

                                                                                                                      Введите название очереди. Имена очередей в одном местоположении должны быть уникальными. Если очереди находятся в разных местоположениях, они могут иметь одинаковое имя очереди.

                                                                                                                      Пример. Очередь Сан-Хосе

                                                                                                                      Длина в символах: 1-30

                                                                                                                      Номер телефона

                                                                                                                      Обязательное (если поле добавочного номера оставлено пустым)

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите номер телефона очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

                                                                                                                      Импорт файла CSV разрешен только для номеров в формате E.164.

                                                                                                                      Пример. +12815550100


                                                                                                                       

                                                                                                                      Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

                                                                                                                      Расширение

                                                                                                                      Обязательно (если номер телефона оставлен пустым)

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите добавочный номер очереди. У вас должен быть либо номер телефона, либо добавочный номер.

                                                                                                                      Добавочный номер из 2–6 цифр.

                                                                                                                      00-999999

                                                                                                                      Местоположение

                                                                                                                      Обязательно

                                                                                                                      Обязательно

                                                                                                                      Введите местоположение для назначения этой очереди.

                                                                                                                      Пример. Сан-Хосе


                                                                                                                       

                                                                                                                      Местоположение должно отображаться на вкладке Местоположения в Control Hub.

                                                                                                                      Имя вызывающего абонента с этим идентификатором

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите имя, которое будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Идентификатор вызывающего абонента используется в случае, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются.

                                                                                                                      Пример. Сан


                                                                                                                       

                                                                                                                      Поддерживаются только символы UTF-8.

                                                                                                                      Длина в символах: 1-30

                                                                                                                      Фамилия вызывающего абонента с этим идентификатором

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите фамилию, которая будет отображаться для идентификатора вызывающей линии (CLID) очереди. Идентификатор вызывающего абонента используется в случае, когда включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются.

                                                                                                                      Пример. Хосе


                                                                                                                       

                                                                                                                      Поддерживаются только символы UTF-8.

                                                                                                                      Длина в символах: 1-30

                                                                                                                      Язык

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите язык объявления для очереди.

                                                                                                                      Пример. en_us

                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите ключ часового пояса очереди. Этот часовой пояс применяется к графикам, применяемым к этой очереди.

                                                                                                                      Пример. Америка/Чикаго

                                                                                                                      Длина в символах: 1–127

                                                                                                                      Включить очередь

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Используйте этот столбец для активации или деактивации очереди.

                                                                                                                      ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

                                                                                                                      Количество вызовов в очереди

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите ограничение количества вызовов, которые система держит в очереди в ожидании доступного оператора.

                                                                                                                      Диапазон: 1–50

                                                                                                                      Тип маршрутизации вызовов (на основе приоритета или навыков)

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно


                                                                                                                       
                                                                                                                      Это поле является обязательным при редактировании шаблона маршрутизации вызовов.

                                                                                                                      Выберите тип маршрутизации вызовов для очереди.

                                                                                                                      PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

                                                                                                                      Шаблон маршрутизации вызовов

                                                                                                                      Обязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите шаблон маршрутизации очереди. Выберите одну из указанных ниже поддерживаемых политик.

                                                                                                                      Если тип маршрутизации вызовов основан на приоритете, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED

                                                                                                                      Если тип маршрутизации вызовов основан на навыках, значения: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

                                                                                                                      Включение номера телефона для исходящих вызовов

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Позволяет использовать номер телефона очереди для совершения исходящих вызовов.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Разрешение оператору присоединяться

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Выберите этот параметр, чтобы операторы присоединялись к очереди или выходили из нее.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Действие при переполнении

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите действие обработки переполнения очереди. Выберите одно из поддерживаемых действий.

                                                                                                                      PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

                                                                                                                      Включение переполнения

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите обработку переполнения по истечении заданного времени.

                                                                                                                      Если эта возможность включена, в следующем столбце введите время ожидания, после которого происходит обработка переполнения.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Воспроизведение мелодии звонка для вызывающих абонентов, когда их вызов отправляется доступному оператору

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Сброс статистики вызывающих абонентов при входе в очередь

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Если во время создания значение не определено, устанавливается значение TRUE.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Номер для перевода в случае переполнения

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите номер, на который следует переводить вызовы по причине переполнения.

                                                                                                                      Пример. 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

                                                                                                                      Длина в символах: 1-23

                                                                                                                      Включение перевода на голосовую почту в случае переполнения

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите перевод на голосовую почту в случае переполнения.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Время ожидания, после которого происходит обработка переполнения

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите время ожидания (в секундах) ответа какого-либо оператора перед дальнейшей переадресацией вызывающего абонента.

                                                                                                                      Диапазон: 1–7200

                                                                                                                      Включение объявления о переполнении

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите воспроизведение объявления перед обработкой переполнения.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Включение приветственного сообщения

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Приветственное сообщение является обязательным

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите приветственное сообщение для каждого вызывающего абонента.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Включение сообщения об ожидании

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите, чтобы уведомлять вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.

                                                                                                                      Если эта возможность включена, укажите режим сообщения об ожидания в следующем столбце.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Режим сообщения об ожидании

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Выберите, о чем следует уведомить вызывающих абонентов с помощью сообщения об ожидании. Выберите один из поддерживаемых вариантов.

                                                                                                                      TIME, POSITION

                                                                                                                      Сообщение об ожидании: время обработки

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите количество минут, затрачиваемое на обработку вызова по умолчанию.

                                                                                                                      Диапазон: 1–100

                                                                                                                      Сообщение об ожидании: воспроизведение позиции

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите количество позиций, для которых будет воспроизводиться предполагаемое ожидание.

                                                                                                                      Диапазон: 1–100

                                                                                                                      Сообщение об ожидании: время ожидания

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите количество минут, для которых будет воспроизводиться примерное время ожидания.

                                                                                                                      Диапазон: 1–100

                                                                                                                      Сообщение об ожидании: сообщение о продолжительном времени ожидания

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите сообщение об ожидании, чтобы воспроизвести сообщение, информирующее вызывающих абонентов о большом количестве вызовов.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Включение информационного сообщения

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания.

                                                                                                                      Если эта возможность включена, укажите количество секунд в столбце Время воспроизведения информационного сообщения.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Время воспроизведения информационного сообщения

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите интервал (в секундах) между повторениями информационного сообщения, которое будет воспроизводиться для вызывающих абонентов в очереди.

                                                                                                                      Диапазон: 1–600

                                                                                                                      Включение мелодии режима удержания

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите мелодию режима удержания для вызовов в очереди.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Включение альтернативного источника мелодии режима удержания

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите файл мелодии режима удержания, отличной от мелодии по умолчанию. Выберите альтернативный исходный файл в Control Hub.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Включение более короткого информационного сообщения

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите более короткое информационное сообщение для вызовов в очереди.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Время ожидания вызова при более коротком информационном сообщении

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите интервал в секундах, чтобы информационное сообщение обходило время ожидания вызова для вызывающих абонентов в очереди.

                                                                                                                      Диапазон: 1–120

                                                                                                                      Включение сообщения оповещения шепотом во время вызова

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите сообщение оповещения шепотом во время вызова для вызовов в очереди.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Разрешить получение нескольких вызовов одним оператором

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите функцию ожидающего вызова для операторов.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Включение функции возвращенного вызова

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите возвращенные вызовы для этой очереди. Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает.

                                                                                                                      Если эта возможность включена, введите количество гудков в столбце Количество гудков для осуществления возврата вызова.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Количество гудков для осуществления возврата вызова

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите количество гудков, в рамках которого вызов будет ожидать ответа текущего оператора сервисной группы до перехода к следующему доступному оператору.

                                                                                                                      Диапазон: 1-20

                                                                                                                      Возврат вызова, если оператор недоступен

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите возвратные вызовы, если оператор становится недоступным во время маршрутизации вызова.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Включение функции возвращенного вызова по истечении заданного времени

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите переадресацию вызовов после удержания оператором дольше <X> секунд.

                                                                                                                      Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Возврат вызова по истечении заданного времени

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите время (в секундах), по истечении которого удерживаемый вызов должен быть возвращен.

                                                                                                                      Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 60.

                                                                                                                      Диапазон: 1–600

                                                                                                                      Включение предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите агент оповещения, если вызов находится на удержании дольше <X> секунд.

                                                                                                                      Если эта возможность включена, введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Время предупреждения оператора о находящемся на удержании вызове

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите время (в секундах), по истечении которого будет осуществляться предупреждение оператора об удерживаемом вызове.

                                                                                                                      Если в приведенном выше столбце установлено значение true, то по умолчанию установлено значение 30.

                                                                                                                      Диапазон: 1–600

                                                                                                                      Включение специального сигнала вызова

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите специальный сигнал вызова для вызовов в очереди. Если этот параметр включен, операторы будут слышать характерный сигнал вызова при поступлении вызовов из очереди.

                                                                                                                      Если этот режим включен, введите тип специального сигнала вызова, который необходимо назначить в следующем столбце.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Тип специального сигнала вызова

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Если настройка специального сигнала вызова включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов.

                                                                                                                      NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                                      Включение настройки "Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров"

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Включите или отключите специальный сигнал вызова для альтернативных номеров.

                                                                                                                      Если эта возможность включена, укажите тип сигнала вызова в столбце Тип сигнала вызова для альтернативных номеров.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Действие с альтернативными номерами

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Чтобы добавить альтернативные номера, перечисленные в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить альтернативные номера, перечисленные в строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ).

                                                                                                                      Если вы введете REPLACE, вы удалите все ранее введенные альтернативные номера и замените их альтернативными номерами, добавленными только в этой строке.

                                                                                                                      ADD, REPLACE, REMOVE

                                                                                                                      Действие оператора

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Введите REMOVE, чтобы удалить оператора, указанного в строке.

                                                                                                                      Если ввести REPLACE, все ранее введенные операторы будут удалены и заменены операторами, которые вы добавляете только в этой строке.

                                                                                                                      ADD, REPLACE, REMOVE

                                                                                                                      Альтернативные номера

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите альтернативные номера, которые необходимо назначить очереди.

                                                                                                                      Пример. 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Номер телефона должен отображаться на вкладке Номера в Control Hub.

                                                                                                                      Длина в символах: 1-23

                                                                                                                      Тип сигнала вызова для альтернативных номеров

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Если настройка специального сигнала вызова для альтернативных номеров включена, выберите тип специального сигнала вызова. Выберите один из поддерживаемых вариантов.

                                                                                                                      NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

                                                                                                                      Идентификатор оператора 1,

                                                                                                                      Идентификатор оператора 2...

                                                                                                                      Идентификатор оператора 50

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Введите адрес электронной почты пользователя, которого необходимо назначить в очередь операторами.

                                                                                                                      Пример. test@example.com

                                                                                                                      Длина в символах: 1–161

                                                                                                                      Весовой коэффициент оператора 1,

                                                                                                                      Весовой коэффициент оператора 2...

                                                                                                                      Весовой коэффициент оператора 50

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Если политика маршрутизации вызовов для очереди взвешена, введите процентное взвешивание оператора.

                                                                                                                      Диапазон: 0–100

                                                                                                                      Уровень навыков оператора 1,

                                                                                                                      Уровень навыков оператора 2...

                                                                                                                      Уровень навыков оператора 50

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Необязательно

                                                                                                                      Выберите уровень навыков для назначенного оператора.

                                                                                                                      Диапазон: 1-20

                                                                                                                      Добавление или редактирование более чем 50 операторов одновременно

                                                                                                                      В каждой строке может быть не более 50 операторов и связанных с ними процентных весовых коэффициентов маршрутизации вызовов (если это применимо). Чтобы добавить или редактировать более 50 операторов с помощью файла CSV, выполните перечисленные далее действия.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Введите 50 операторов и связанный с ними процент массы маршрутизации вызовов (если применимо), которые необходимо добавить или изменить в первой строке добавляемой или редактируемой очереди.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      В следующей строке для добавления или редактирования дополнительных операторов информацию необходимо ввести только в указанных далее столбцах.

                                                                                                                      • Имя. Введите то же имя, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.

                                                                                                                      • Местоположение. Укажите то же местоположение, что и в строке выше, чтобы добавить или редактировать дополнительных операторов.

                                                                                                                      • Действие оператора. Чтобы добавить операторов, перечисленных в этой строке, введите ADD (ДОБАВИТЬ). Чтобы удалить операторов, перечисленных в этой строке, введите REMOVE (УДАЛИТЬ).


                                                                                                                         

                                                                                                                        При вводе REPLACE необходимо удалить всех ранее введенных операторов и заменить их операторами, добавляемыми только в этой строке.

                                                                                                                      • Agent1, Agent2 и т. д. Введите адрес электронной почты пользователя, который необходимо добавить, удалить или заменить.

                                                                                                                      Все остальные столбцы можно оставить пустыми.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      Продолжайте делать это, пока не добавите всех операторов, которые необходимо добавить или редактировать.

                                                                                                                      Управление вызовами в очереди

                                                                                                                      Убедитесь, что клиенты обращаются к нужным операторам в нужное время, когда они звонят в очередь. В Control Hub можно настраивать и редактировать параметры входящих вызовов, такие как переадресация вызовов, шаблон маршрутизации, параметры переполнения, настройки всплывающих окон экрана, параметры обратного вызова и параметры обратного вызова для очереди.

                                                                                                                      call queue settings side panel

                                                                                                                      Редактировать настройки очереди

                                                                                                                      Можно изменить язык, количество вызовов для очереди и идентификатор вызывающего абонента для очереди.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели щелкните Настройки.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Измените любое из приведенных ниже полей.

                                                                                                                      • Количество вызовов в очереди. Это максимальное количество вызовов для этой очереди. По достижении этого количества будут запущены настройки переполнения.
                                                                                                                      • Язык. Этот язык применяется к аудиообъявлениям для этой очереди.
                                                                                                                      • Часовой пояс. Этот часовой пояс применяется к графикам, применяемым к этой очереди.
                                                                                                                      • Идентификатор вызывающего абонента. Выберите имя и номер, которые необходимо использовать, если включена переадресация вызовов и вызовы переадресовываются. Кроме того, идентификатор необходим, чтобы вызывающие абоненты могли совершать обратный вызов.
                                                                                                                      • Отличительный сигнал вызова. Это специальный тип сигнала вызова, позволяющий отличать входящие вызовы от этой очереди.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Редактировать номера телефона очереди

                                                                                                                      Можно изменить номер телефона очереди и добавить до 10 альтернативных номеров.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели щелкните Номер телефона.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Включите параметр Разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов , чтобы разрешить номер телефона очереди для исходящих вызовов.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Найдите и добавьте альтернативные номера.

                                                                                                                      7.

                                                                                                                      Включите или отключите специальный вызов для альтернативных номеров, назначенных очереди.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Редактировать настройки переадресации вызовов

                                                                                                                      Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели щелкните Переадресация вызовов.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Выберите один из приведенных ниже вариантов.

                                                                                                                      • Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы): Вызовы всегда переадресуются на указанный номер.

                                                                                                                      • Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов): Вызовы переадресуются на указанный номер в соответствии с определенным критерием.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Если выбран параметр Выборочная переадресация вызовов, для активации переадресации вызовов необходимо иметь хотя бы одно правило переадресации.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Чтобы при выборе настройки Всегда переадресовывать вызовы или Выборочная переадресация переадресовывать все вызовы на внутреннюю голосовую почту, установите флажок параметра Отправка на голосовую почту. Параметр Отправить на голосовую почту отключается при указании внешнего номера.

                                                                                                                      7.

                                                                                                                      При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Создайте Имя правила.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:

                                                                                                                      • Any Number (Любой номер): Переадресовывать все вызовы в соответствии с указанным правилом.

                                                                                                                      • Any Private Numbers (Любые личные номера): Переадресация вызовов с частных номеров.

                                                                                                                      • Any Unavailable Numbers (Любые недоступные номера): Переадресация вызовов с недоступных номеров.

                                                                                                                      • Add Specific Numbers (Добавить определенные номера): Переадресовывать вызовы с определенных вами номеров, которых может быть не более 12.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Правила, созданные для выборочной переадресации вызовов, обрабатываются на основе следующих критериев:
                                                                                                                      • Правила сортируются в таблице по символу имени правила. Пример. 00_rule, 01_rule, и так далее.

                                                                                                                      • Правило "Не переадресовывать" всегда имеет приоритет над правилом "Переадресовывать".

                                                                                                                      • Правила обрабатываются в соответствии с порядком, который они указаны в таблице.

                                                                                                                      • Можно создать несколько правил. Однако, если правило удовлетворено, система больше не проверяет следующее правило. Если необходимо сначала проверить определенное правило, рекомендуется обновить название правила номерами. Пример. Если вы хотите, чтобы правило выходного дня проверялось до правила рабочего времени, назовите это правило как 01-Holiday и 02-Closed.

                                                                                                                      Дополнительные сведения об основных функциях и примерах выборочной переадресации вызовов см. в разделе Настройка выборочной переадресации вызовов для Webex Calling.

                                                                                                                      Дальнейшие действия

                                                                                                                      После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .

                                                                                                                      Редактировать настройки всплывающего окна

                                                                                                                      Можно настроить параметры всплывающего окна для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели щелкните Всплывающее окно.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Включите параметр Screen pop (Всплывающее окно) и отредактируйте следующие сведения, чтобы отобразить экран информации о клиенте на рабочем столе оператора.

                                                                                                                      • Всплывающее окно. Включите этот переключатель и настройте следующие сведения для отображения экрана информации о клиенте на рабочем столе оператора при ответе оператора на входящий вызов.
                                                                                                                        • URL-адрес всплывающего экрана: введите URL предполагаемого веб-сайта. После ответа оператора на вызов введенный URL-адрес отображается на рабочем столе оператора. Пример. https://www.example.com.
                                                                                                                        • Всплывающая метка экрана рабочего стола. Введите метку, которая отображается на рабочем столе с гиперссылкой на URL всплывающего экрана. Например, если URL-адрес всплывающего экрана указан https://www.example.com и метка всплывающего окна «Пример», система отображает гиперссылку как пример в уведомлении всплывающего окна.
                                                                                                                        • Параметры запроса. Можно ввести имя переменной и связанное с ней значение в полях Key-Value , чтобы передать данные в качестве параметров. Пары Ключ-Значение используются для построения параметра запроса. Можно использовать синтаксис {{variable}} для указания значения, которое динамически извлекает и отображает сведения о вызывающем абоненте. Пример. {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Щелкните Добавить новый , чтобы добавить новый параметр.

                                                                                                                          В следующей таблице показаны переменные, которые разрешены к использованию.

                                                                                                                          КлючЗначениеОписание
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Автоматическая идентификация номеров (ANI) — это функция телекоммуникационной сети для автоматического определения номера телефона, вызывающего вызов. Эта переменная сохраняет номер телефона вызывающего абонента для входящего вызова в очередь.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Служба идентификации набранных номеров (DNIS) – это служба, которая идентифицирует первоначально набранный номер телефона вызова. Эта переменная сохраняет номер телефона, набранный вызывающим абонентом для входящего вызова в очередь.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор, связанный с взаимодействием для входящего вызова в очередь.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор оператора, отвечающего на вызов, предложенный из очереди.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Эта переменная хранит отображаемое имя оператора, отвечающего на вызов, предложенный из очереди.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор очереди, предлагающий вызов оператору, отвечающему на вызов.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Эта переменная хранит уникальное отображаемое имя очереди, предлагающей вызов оператору, отвечающему на вызов.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Эта переменная хранит уникальный идентификатор организации оператора, отвечающего на вызов.
                                                                                                                        • URL-адрес всплывающего экрана с параметрами. Он автоматически заполняется при вводе сведений о значении ключа.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Редактирование настроек переполнения

                                                                                                                      Настройки переполнения определяют способ обработки вызовов из-за переполнения при заполнении очереди.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.

                                                                                                                      • Воспроизводить для вызывающих абонентов сигнал вызова во время пересылки их вызова доступному оператору
                                                                                                                      • Сброс данных статистики вызывающего абонента при входе в очередь
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.

                                                                                                                      • Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято".

                                                                                                                      • Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов.

                                                                                                                      • Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.

                                                                                                                      • Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.

                                                                                                                      • Воспроизвести объявление перед запуском действий при переполнении. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать мелодию режима удержания до тех пор, пока пользователь не ответит на вызов.

                                                                                                                      7.

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Изменить тип маршрутизации

                                                                                                                      Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди можно изменить.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Отредактируйте приведенные ниже параметры.

                                                                                                                      • На основе приоритета
                                                                                                                        • По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Он отправляет вызовы следующему доступному оператору очереди.

                                                                                                                        • Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.

                                                                                                                        • Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

                                                                                                                        • Одновременно: одновременная отправка вызовов всем операторам в очереди.

                                                                                                                      • На основе навыков

                                                                                                                         
                                                                                                                        При выборе маршрутизации вызовов на основе навыков по умолчанию добавляются операторы с уровнем навыков 1 (наивысший уровень навыков), и маршрутизация происходит только на основе уровня навыков (1 — самый высокий уровень навыков, а 20 — самый низкий уровень навыков). Если есть несколько операторов с одинаковым уровнем навыков, то для разрешения спора используется выбранный шаблон маршрутизации (круговой/сверху вниз/длинный), чтобы выбрать следующего оператора для маршрутизации вызовов.
                                                                                                                        • По кругу. Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Он отправляет вызовы следующему доступному оператору очереди.

                                                                                                                        • Сверху вниз. Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.

                                                                                                                        • Свободен дольше остальных. Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если он не отвечает, переходит к следующему оператору, который простаивает второй по продолжительности и т. д., пока вызов не будет принят.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Редактирование настроек возвращенных вызовов

                                                                                                                      Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не отвечает. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.

                                                                                                                      • Возвращать вызовы после установленного количества гудков. Если этот параметр включен, введите количество гудков.

                                                                                                                      • Возвращать, если оператор становится недоступным

                                                                                                                      • Предупреждать оператора, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.

                                                                                                                      • Возвращать, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов.

                                                                                                                      Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Редактирование настроек обратного вызова

                                                                                                                      Параметр обратного вызова позволяет вызывающим абонентам получать обратный вызов на указанный номер телефона при достижении их исходного положения в очереди. Номер телефона проверяется в соответствии с политикой обработки исходящих вызовов для местоположения.

                                                                                                                      Перед началом работы

                                                                                                                      Функцию обратного вызова можно использовать только в том случае, если включено сообщение Ориентировочное ожидание для вызовов в очереди.
                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с параметром Обратный вызов щелкните Управление.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Включите переключатель параметра Обратный вызов.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Введите значение в поле Минимальное приблизительное время для параметра обратного вызова в минутах. Это определяет, в какое предполагаемое время ожидания вызывающий абонент получает параметр обратного вызова.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Установите флажок в поле Разрешить запрос номера для международного обратного вызова. Это позволит пользователям из-за рубежа, которым требуется обратный вызов, вводить код страны. Номера обратного вызова будут проверены на соответствие требованиям политики местоположения в отношении исходящих вызовов.

                                                                                                                      7.

                                                                                                                      Щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Управление политиками очередей

                                                                                                                      С помощью политик очередей можно настроить маршрутизацию вызовов во время праздничного и нерабочего времени, временное перенаправление новых входящих вызовов и управление вызовами в очереди, когда операторы недоступны.

                                                                                                                      Политики очередей важны для понимания способа маршрутизации вызовов в очередь и из нее. Службы, являющиеся частью политики очередей, имеют приоритет в соответствии с порядком приоритета, указанным ниже.

                                                                                                                      • Обслуживание в выходные дни

                                                                                                                      • Ночное обслуживание

                                                                                                                      • Принудительная переадресация

                                                                                                                      • Оставшиеся вызовы

                                                                                                                      Службы, включенные в очереди, принимают порядок приоритета и входят в очередь, чтобы определить способ вызова

                                                                                                                      • обрабатывается, когда очередь становится заполненной
                                                                                                                      • возвращен, если оператор не отвечает на вызовы
                                                                                                                      • будет обрабатываться, когда в очереди нет операторов.
                                                                                                                      call queue policies side panel

                                                                                                                      Управление службой выходных дней

                                                                                                                      Настройте очередь на различную маршрутизацию вызовов в праздничные дни.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с пунктом Обслуживание в выходные дни щелкните Управление.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Включите Обслуживание в выходные дни.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.

                                                                                                                      • Обработка аналогично состоянию "Занято".
                                                                                                                      • Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Выберите График выходных дней в раскрывающемся списке.

                                                                                                                      Кроме того, можно настроить новые графики выходных дней, если определенный график выходных дней не указан в раскрывающемся списке.
                                                                                                                      7.

                                                                                                                      Установите флажок Воспроизвести объявление перед обслуживанием выходных дней, чтобы воспроизвести объявление службы выходных дней.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Выберите один из указанных ниже Типов объявления.

                                                                                                                      • Воспроизвести объявление по умолчанию

                                                                                                                      • Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение.

                                                                                                                        1. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы.
                                                                                                                        2. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Чтобы сохранить службу, щелкните Сохранить.

                                                                                                                      Управление ночным обслуживанием

                                                                                                                      Настройте для очереди другую маршрутизацию вызовов в течение часов, когда очередь не обслуживается. Это определяется графиком, в котором указано рабочее время очереди.

                                                                                                                      1.

                                                                                                                      Войдите в Control Hub и перейдите к Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                      2.

                                                                                                                      Выберите очередь для редактирования из списка.

                                                                                                                      3.

                                                                                                                      На боковой панели рядом с пунктом Ночное обслуживание щелкните Управление.

                                                                                                                      4.

                                                                                                                      Включите Ночное обслуживание.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Выберите один из параметров в раскрывающемся списке.

                                                                                                                      • Обработка аналогично состоянию "Занято".
                                                                                                                      • Перевод на номер телефона. Введите номер телефона, на который следует переводить вызовы.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Установите флажок Воспроизвести объявление до действия ночного обслуживания, чтобы воспроизвести объявление ночного обслуживания.

                                                                                                                      7.

                                                                                                                      Выберите один из указанных ниже Типов объявления.

                                                                                                                      • Объявление по умолчанию

                                                                                                                      • Пользовательское объявление. Можно загрузить пользовательское сообщение.

                                                                                                                        1. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы. Можно загрузить не более четырех файлов.
                                                                                                                        2. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Выберите График рабочего времени в раскрывающемся списке.

                                                                                                                      Также можно настроить новые рабочие часы , если определенный рабочий час не указан в раскрывающемся списке.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Включите "Принудительно включить ночное обслуживание сейчас, независимо от графика рабочего времени", чтобы инициировать вызовы, независимо от графика рабочего времени.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Выберите один из указанных ниже Типов объявления.

                                                                                                                      • Воспроизвести объявление по умолчанию

                                                                                                                      • Воспроизведение пользовательского объявления. Можно загрузить пользовательское сообщение.

                                                                                                                        1. Щелкните Вложите файл, чтобы загрузить файл пользовательского объявления из локальной системы.
                                                                                                                        2. Выберите загруженный файл пользовательского объявления в раскрывающемся списке.