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Webex Customer Experience Basic
Neste artigo
Comentários?O Webex Customer Experience Basic é uma coleção dos principais recursos da central de atendimento, como filas de voz, análise da fila de chamadas, relatórios e assim por diante. Agentes e supervisores podem utilizar as funcionalidades simples da central de atendimento centradas em voz, juntamente com recursos avançados de chamada para lidar com eficiência com as chamadas dos clientes.
O Webex Customer Experience Basic é uma oferta disponível como parte da licença Profissional do Webex Calling sem custo adicional. Ele inclui um conjunto simples e poderoso de recursos que são agrupados para fornecer as funcionalidades do call center. Os recursos, como filas de voz, roteamento baseado em habilidades, monitoramento e análise de filas de chamadas, janela de várias chamadas e muito mais, ajudam os usuários a interagir com os clientes de forma eficiente. Além disso, com nossa integração do Webex Calling para Microsoft Teams, os usuários do Microsoft Teams podem acessar os recursos diretamente do Teams.
Como o Customer Experience Basic foi projetado como uma oferta somente de voz, é mais adequado para clientes que precisam de recursos simples do call center centrado em voz e não precisam dos recursos avançados do serviço abrangente do centro de contatos.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de alto volume de chamadas em grande escala.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Basic inclui os seguintes recursos:
- Filas de voz — Ajuda os administradores a configurar vários recursos, como roteamento baseado em habilidades, políticas aprimoradas de fila, retorno de chamada do cliente e assim por diante.
- Análise de filas de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os dados importantes, como as principais filas de chamadas, os principais agentes, o status das filas de chamadas ao vivo e assim por diante.
- Relatórios da fila de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os detalhes, como relatório de status da fila de chamadas e relatório de status do agente.
- Experiência do agente no aplicativo Webex—Ajuda os usuários a verificar e alterar o status da fila de chamadas e entrar/sair da fila no aplicativo Webex.
- Janela de várias chamadas — ajuda os usuários a obter uma visualização rápida do status da chamada e acessar facilmente alguns recursos de chamada comuns.
- Integração do Webex Calling no Microsoft Teams —Ajuda os usuários a acessar os recursos diretamente do Microsoft Teams.
Filas de voz
As filas de voz, anteriormente conhecidas como Gerenciamento de chamadas em grupo (GCM), são um recurso avançado de fila de chamadas que torna fácil e acessível oferecer suporte a um alto volume de chamadas e serviços de tratamento de chamadas em equipe, como parte central do Webex Calling.
As filas de voz adicionam os principais recursos que fornecem recursos de supervisor, aprimoram políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornecem roteamento baseado em habilidades, recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. As filas de voz são um recurso pronto para uso definido no Webex Calling e são recomendadas para filas de chamadas de até 50 agentes.
As filas de voz se referem a um conjunto de recursos projetados para trabalhar em conjunto no suporte ao gerenciamento de vendas de alto volume de chamadas e equipes de suporte para chamadas direcionadas a uma fila de chamadas. Os recursos incluem:
Para autores de chamadas
Saudação de boas-vindas
Saudação de conforto (estaremos com você em breve)
Solicitar retorno de chamada (o autor da chamada pode designar um número de retorno de chamada, em vez de esperar na fila)
Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
Mensagens de sussurro de chamadas adicionais do IVR e mensagem de bypass de conforto
Para agentes
Logon/logoff em uma etapa da fila
Gerenciamento do status de preparação pessoal
Operações em várias filas
Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex
Para supervisores e administradores
Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas
Gerenciamento de status do agente
Painel de análise e relatórios da fila de chamadas
Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila
Atribuir classificações de roteamento baseadas em habilidades da equipe, por fila
Kit de lançamento da Fila de chamadas
Antes de configurar a fila de chamadas, se você quiser entender como equipar filas de chamadas e capacitar seus agentes de fila de chamadas, poderá baixar o kit de lançamento da fila de chamadas .
Recursos do agente
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir o status de disponibilidade, entrar/sair da fila, fazer chamada de saída, fazer chamada de conferência e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Alterar o status da fila de chamadas .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os agentes tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Webex Calling para Microsoft Teams
A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os agentes acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.
Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .
As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas de chamadas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila de chamadas.
 | Quando uma chamada chega a uma fila de chamadas e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar uma fila de chamadas
| 1 | No Control Hub , vá para Services e escolha . | ||||||||
| 2 | Clique em Fila de chamadas. Clique . | ||||||||
| 3 | Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
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| 4 | Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
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| 5 | Na página de Configurações de excedentes, determine como as chamadas excedentes serão atendidas. Escolha uma das seguintes opções do menu suspenso:
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| 6 | Você também pode ativar as seguintes configurações de excedentes:
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| 7 | Clique em Próximo. | ||||||||
| 8 | Na página de Anúncios, você poderá determinar as mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvirão enquanto aguardam na fila. Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:
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| 9 | Clique em Próximo. | ||||||||
| 10 | Na página Selecionar agentes página, clique em Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual menu suspenso e, em seguida, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à filas de chamadas. | ||||||||
| 11 | Atribua um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário ou espaços de trabalho adicionados à fila de chamadas.
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| 12 | (Opcional) Marque a caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||||||||
| 13 | (Opcional) Marque a caixa de seleção se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||||||||
| 14 | Clique em Próximo.
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| 15 | Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | ||||||||
| 16 | Clique em Criar e Concluído para confirmar as configurações da fila de chamadas.
|
Assista a esta demonstração de vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.
Criar filas de chamadas em massa
Você poderá adicionar e gerenciar filas de chamadas em massa usando um CSV de fila de chamadas. Este artigo aborda os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas de chamadas do Webex Calling.
Antes de você começar
Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila de chamadas são encontrados na tabela na seção Preparar seu CSV .
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.
Adicionar filas de chamadas em massa
Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas. |
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
| 2 | Clique em . |
| 3 | Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar. |
| 4 | Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 | Preencha a planilha. |
| 6 | Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas de chamadas em massa
Para modificar uma fila de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas. |
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . | ||
| 2 | Clique em . | ||
| 3 | Selecione um local para as filas de chamadas que você deseja modificar. | ||
| 4 | Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 | Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 | Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisará determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso variará dependendo se você estiver usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas já existente. |
Coluna | Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila de chamadas) | Obrigatório ou opcional (Editar uma fila de chamadas) | Descrição | Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obrigatório | Obrigatório | Insira o nome da fila de chamadas. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome. | Exemplo: Fila de chamadas de San Jose Limite de caracteres: 1-30 | ||
Número de telefone | Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) | Opcional | Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100
| ||
Ramal | Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) | Opcional | Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Ramal de dois a seis dígitos. 00-999999 | ||
Local | Obrigatório | Obrigatório | Insira o local para atribuir esta fila de chamadas. | Exemplo: San Jose
| ||
Nome da ID do chamador | Opcional | Opcional | Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. A ID do autor da chamada é usada quando o encaminhamento de chamadas está habilitado e as chamadas são encaminhadas. | Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Sobrenome da ID do autor da chamada | Opcional | Opcional | Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. A ID do autor da chamada é usada quando o encaminhamento de chamadas está habilitado e as chamadas são encaminhadas. | Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas. | Exemplo: en_us | ||
Fuso horário | Opcional | Opcional | Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas. | Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
Ativação da fila de chamadas | Opcional | Opcional | Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas. | ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
Número de chamadas na fila | Opcional | Opcional | Insira o limite do número de chamadas que o sistema manterá na fila, aguardando um agente disponível. | Intervalo: 1-50 | ||
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) | Opcional | Opcional
| Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas. | BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
Padrão de roteamento de chamadas | Obrigatório | Opcional | Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. | Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
Ativação do número de telefone para chamadas de saída | Opcional | Opcional | Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da opção Permitir entrada do agente | Opcional | Opcional | Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de excedentes | Opcional | Opcional | Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
Ativação de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número da transferência de excedentes | Opcional | Opcional | Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz | Opcional | Opcional | Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Excedentes após o tempo de espera | Opcional | Opcional | Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. | Intervalo: 1-7200 | ||
Ativação do anúncio de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de boas-vindas | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. | VERDADEIRO, FALSO | ||
A mensagem de boas-vindas é obrigatória | Opcional | Opcional | Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Modo de mensagem de espera | Opcional | Opcional | Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. | TEMPO, POSIÇÃO | ||
Tempo no atendimento de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. | Intervalo: 1-100 | ||
Posição de reprodução da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número da posição em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Tempo de espera da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Mensagem com alto volume de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da fonte alternativa de música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-120 | ||
Ativação da mensagem de triagem | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Permitir várias chamadas por agente | Opcional | Opcional | Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila de chamadas. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número de toques de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. | Intervalo: 1-20 | ||
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o encaminhamento da chamada. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative o agente de Alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação do toque diferenciado | Opcional | Opcional | Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas da fila de chamadas. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila de chamadas. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Padrão de toque diferenciado | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
Ativação do toque diferenciado de números alternativos | Opcional | Opcional | Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de números alternativos | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Ação do agente | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Padrão de toque de números alternativos | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 | Opcional | Opcional | Insira os agentes que você deseja atribuir à fila de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho. | Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 | Opcional | Opcional | Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. | Intervalo: 0-100 | ||
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 | Opcional | Opcional | Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. | Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 | Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando. | ||
| 2 | Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 | Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila de chamadas. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excesso de fluxo, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila de chamadas no Control Hub.
Editar configurações da fila de chamadas
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do autor da chamada da sua fila de chamadas.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Configurações, clique em Gerenciar. |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes campos:
|
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar números de telefone da fila de chamadas
Você pode alterar o número de telefone da fila de chamadas e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Número de telefone, clique no número atribuído. |
| 4 | Edite o Número de telefone e/ou Ramal. |
| 5 | Ative Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador. |
| 6 | Adicione Números alternativos usando a função de pesquisa. |
| 7 | Ative ou desative o Toque diferenciado nos números alternativos atribuídos à fila de chamadas clicando no botão de alternância. |
| 8 | Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . | ||
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas. | ||
| 4 | Ative o recurso Encaminhamento de chamadas. | ||
| 5 | Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 | Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 | Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 | Crie um Nome de regra. | ||
| 9 | Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 | Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente. | ||
| 11 | Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:
| ||
| 12 | Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir. | ||
| 13 | Clique em Salvar. |
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou 
.
Editar configurações de excesso
As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila de chamadas ficar cheia.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar. |
| 4 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 | Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
 |
| 7 | Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da sua fila de chamadas existente.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . | ||
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído. | ||
| 4 | Edite as seguintes opções:
| ||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de chamadas devolvidas
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar. |
| 4 | Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
|
| 5 | Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
|
| 6 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative a opção Retorno de chamada. |
| 5 | Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe o aviso de retorno de chamada. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída. |
| 7 | Clique em Salvar.
|
Com as políticas de fila de chamadas, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de feriados e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da Fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila de chamadas seguem a ordem de precedência e entram na fila de chamadas para determinar como a chamada será
- atendida quando a fila de chamadas ficar cheia
- devolvida quando o agente não atender as chamadas
- processada quando a fila não tiver agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado do Serviço de feriados, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Serviço de feriados. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Agenda de feriados na lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
|
| 7 | Marque a caixa de seleção da ação Reproduzir anúncio antes do serviço de feriados para reproduzir o anúncio do serviço de feriados. |
| 8 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 9 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Serviço noturno. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:
|
| 8 | Selecione Horário comercial na lista suspensa. Você também poderá configurar um novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
|
| 9 | Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. |
| 10 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 11 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permite que a fila seja colocada em modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Encaminhamento forçado, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Encaminhamento forçado. |
| 5 | Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 8 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento da fila de chamadas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Chamadas não atendidas, clique em Gerenciar. |
| 4 | Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.
|
| 5 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Editar configurações do anúncio da fila de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio de uma fila de chamadas existente.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar. |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 | Ative a Mensagem de boas-vindas.
| ||
| 2 | Marque a caixa de seleção A mensagem de boas-vindas é obrigatória.
| ||
| 3 | Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 | Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
|
| 2 | Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. |
| 3 | Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. |
| 4 | Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 | Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. |
| 6 | Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 | Ative a Mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 | Ative o Bypass da mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 | Ative a Música em espera.
| ||
| 2 | Selecione uma fonte alternativa de música para chamadas internas. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 | Ative a Triagem de chamadas.
| ||
| 2 | Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:
| ||
| 3 | Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da filas de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar seus arquivos de anúncio em uma fila de chamadas existente.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar. |
| 4 | Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila de chamadas ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de você começar
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 | Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 | Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 | Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 | Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
|
Adicionar ou editar agentes
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . | ||
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Agentes, clique em Gerenciar. | ||
| 4 | (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base nas habilidades na lista suspensa de Nível de habilidade atribuído.
| ||
| 5 | A partir do Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à filas de chamadas. | ||
| 6 | (Opcional) Marque a caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||
| 7 | (Opcional) Marque a caixa de seleção se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||
| 8 | (Opcional) Edite o nível de habilidade e o Entrou alternância para cada usuário, espaço de trabalho ou linha virtual na fila. | ||
| 9 | (Opcional) Para remover um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, clique no | ||
| 10 | (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais da fila. | ||
| 11 | Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Clique em Fila de chamadas. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Selecione o Agentes guia. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 6 | Alternar para entrar ou cancelar a entrada um agente para a filas de chamadas específica. | ||||||||||||||||||||
| 7 | (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
|
Os agentes em uma fila de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling
Monitoramento silencioso—Monitore a chamada de um agente sem que o agente ou o chamador saibam. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.
Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para um agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele a partir de várias filas de chamadas.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas. |
| 3 | Selecione a guia de Supervisor. |
| 4 | Clique em Adicionar supervisor. |
| 5 | Selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor. |
| 6 | Clique em Próximo para atribuir agentes ao supervisor. |
| 7 | Selecione os agentes na lista suspensa para atribuir ao supervisor. |
| 8 | Clique em Próximo para revisar o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 9 | Clique em Adicionar supervisor para adicionar o supervisor e os agentes. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor. |
| 10 | Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor. |
Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor
Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . | ||
| 2 | Clique em Fila de chamadas. | ||
| 3 | Selecione a guia de Supervisor. | ||
| 4 | Selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor. | ||
| 5 | Clique em Próximo para atribuir agentes ao supervisor. | ||
| 6 | Selecione os agentes na lista suspensa para atribuir ao supervisor. | ||
| 7 | Clique em Próximo para revisar o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. | ||
| 8 | Clique em Adicionar supervisor para adicionar o supervisor e os agentes. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor. Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte as Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling. | ||
| 9 | Para cancelar a atribuição de agentes, expanda o supervisor ao qual o agente está associado e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
|
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Agentes, clique em Gerenciar. |
| 4 | Edite os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais atribuídos como agentes a esta filas de chamadas. |
| 5 | Clique em Salvar. Clique Remover tudo se você quiser remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais dessa filas de chamadas. |
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila de chamadas, o status do agente da fila de chamadas e o status da fila em tempo real. Os dados da fila de chamadas são processados em lote a cada dia e ficam disponíveis em até 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar as análises de filas de chamadas, acesse .
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.
| O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).
Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência
Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
- % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
- Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela. |
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas para agentes por status da chamada
Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.
Tendência dos agentes ativos
Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes de fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas da filas de chamadas real
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
- Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Para obter mais detalhes, consulte Análise do seu portfólio de colaboração em nuvem .
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar os relatórios em na navegação à esquerda do Control Hub.
Relatório de estatísticas da fila de chamadas
Este relatório mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Número de telefone | Número de telefone atribuído à filas de chamadas. |
| Ramal | Número de ramal atribuído à filas de chamadas. |
| Total de minutos em espera | Número total de minutos que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Média de minutos de espera | Número médio de minutos que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Total de minutos de conversa | Número total de minutos que os agentes estiveram falando ativamente em chamadas. |
| Média de minutos de conversa | Número médio de minutos que os agentes estiveram falando ativamente em chamadas. |
| Total de minutos de tratamento | Número total de minutos que os agentes passaram tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como Total de minutos de conversa + Total de minutos em espera = Total de minutos de tratamento. |
| Minutos médios de tratamento | Número médio de minutos que os agentes passaram tratando de chamadas. |
| Total de minutos de espera | Número total de minutos que os chamadores passaram esperando o próximo agente disponível atender a chamada. |
| Média de minutos de espera | Número médio de minutos que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas pelos agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas abandonadas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Média de minutos abandonados | Número médio de minutos em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Minutos abandonados | Número de minutos em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Transbordamento - Ocupado | Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido. |
| Transbordamento - Tempo esgotado | Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que tratam chamadas | Número médio de agentes que trataram ativamente as chamadas. |
Relatório de estatísticas do agente de fila de chamadas
Este relatório mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente/espaço de trabalho | Nome do agente ou espaço de trabalho. |
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele. |
| Chamadas rejeitadas | Número de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas. |
| Total de minutos de conversa | Número total de minutos que o agente passou falando ativamente em chamadas. |
| Média de minutos de conversa | Número médio de minutos que o agente passou falando ativamente em chamadas. |
| Total de minutos em espera | Número total de minutos que o agente colocou as chamadas em espera. |
| Média de minutos de espera | Número médio de minutos que o agente colocou as chamadas em espera. |
| Total de minutos de tratamento | Número total de minutos que um agente passou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como Total de minutos de conversa + Total de minutos em espera = Total de minutos de tratamento. |
| Minutos médios de tratamento | Número médio de minutos que os agentes passaram tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
O Webex Customer Experience Basic é uma oferta disponível como parte da licença Profissional do Webex Calling sem custo adicional. Ele inclui um conjunto simples e poderoso de recursos que são agrupados para fornecer as funcionalidades do call center. Os recursos, como filas de voz, roteamento baseado em habilidades, monitoramento e análise de filas de chamadas, janela de várias chamadas e muito mais, ajudam os usuários a interagir com os clientes de forma eficiente. Além disso, com nossa integração do Webex Calling para Microsoft Teams, os usuários do Microsoft Teams podem acessar os recursos diretamente do Teams.
Como o Customer Experience Basic foi projetado como uma oferta somente de voz, é mais adequado para clientes que precisam de recursos simples do call center centrado em voz e não precisam dos recursos avançados do serviço abrangente do centro de contatos.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de alto volume de chamadas em grande escala.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Basic inclui os seguintes recursos:
- Filas de voz — Ajuda os administradores a configurar vários recursos, como roteamento baseado em habilidades, políticas aprimoradas de fila, retorno de chamada do cliente e assim por diante.
- Análise de filas de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os dados importantes, como as principais filas de chamadas, os principais agentes, o status das filas de chamadas ao vivo e assim por diante.
- Relatórios da fila de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os detalhes, como relatório de status da fila de chamadas e relatório de status do agente.
- Experiência do agente no aplicativo Webex—Ajuda os usuários a verificar e alterar o status da fila de chamadas e entrar/sair da fila no aplicativo Webex.
- Janela de várias chamadas — ajuda os usuários a obter uma visualização rápida do status da chamada e acessar facilmente alguns recursos de chamada comuns.
- Integração do Webex Calling no Microsoft Teams —Ajuda os usuários a acessar os recursos diretamente do Microsoft Teams.
Filas de voz
As filas de voz, anteriormente conhecidas como Gerenciamento de chamadas em grupo (GCM), são um recurso avançado de fila de chamadas que torna fácil e acessível oferecer suporte a um alto volume de chamadas e serviços de tratamento de chamadas em equipe, como parte central do Webex Calling.
As filas de voz adicionam os principais recursos que fornecem recursos de supervisor, aprimoram políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornecem roteamento baseado em habilidades, recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. As filas de voz são um recurso pronto para uso definido no Webex Calling e são recomendadas para filas de chamadas de até 50 agentes.
As filas de voz se referem a um conjunto de recursos projetados para trabalhar em conjunto no suporte ao gerenciamento de vendas de alto volume de chamadas e equipes de suporte para chamadas direcionadas a uma fila de chamadas. Os recursos incluem:
Para autores de chamadas
Saudação de boas-vindas
Saudação de conforto (estaremos com você em breve)
Solicitar retorno de chamada (o autor da chamada pode designar um número de retorno de chamada, em vez de esperar na fila)
Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
Mensagens de sussurro de chamadas adicionais do IVR e mensagem de bypass de conforto
Para agentes
Logon/logoff em uma etapa da fila
Gerenciamento do status de preparação pessoal
Operações em várias filas
Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex
Para supervisores e administradores
Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas
Gerenciamento de status do agente
Painel de análise e relatórios da fila de chamadas
Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila
Atribuir classificações de roteamento baseadas em habilidades da equipe, por fila
Kit de lançamento da Fila de chamadas
Antes de configurar a fila de chamadas, se você quiser entender como equipar filas de chamadas e capacitar seus agentes de fila de chamadas, poderá baixar o kit de lançamento da fila de chamadas .
Recursos do agente
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir o status de disponibilidade, entrar/sair da fila, fazer chamada de saída, fazer chamada de conferência e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Alterar o status da fila de chamadas .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os agentes tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Webex Calling para Microsoft Teams
A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os agentes acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.
Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .
As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas de chamadas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila de chamadas.
| Quando uma chamada chega a uma fila de chamadas e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar uma fila de chamadas
| 1 | No Control Hub , vá para Services e escolha . | ||||||||
| 2 | Clique em Fila de chamadas. Clique . | ||||||||
| 3 | Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
| ||||||||
| 4 | Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
| ||||||||
| 5 | Na página de Configurações de excedentes, determine como as chamadas excedentes serão atendidas. Escolha uma das seguintes opções do menu suspenso:
| ||||||||
| 6 | Você também pode ativar as seguintes configurações de excedentes:
| ||||||||
| 7 | Clique em Próximo. | ||||||||
| 8 | Na página de Anúncios, você poderá determinar as mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvirão enquanto aguardam na fila. Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:
| ||||||||
| 9 | Clique em Próximo. | ||||||||
| 10 | Na página Selecionar agentes página, clique em Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual menu suspenso e, em seguida, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à filas de chamadas. | ||||||||
| 11 | Atribua um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário ou espaços de trabalho adicionados à fila de chamadas.
| ||||||||
| 12 | (Opcional) Marque a caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||||||||
| 13 | (Opcional) Marque a caixa de seleção se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||||||||
| 14 | Clique em Próximo.
| ||||||||
| 15 | Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | ||||||||
| 16 | Clique em Criar e Concluído para confirmar as configurações da fila de chamadas.
|
Assista a esta demonstração de vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.
Criar filas de chamadas em massa
Você poderá adicionar e gerenciar filas de chamadas em massa usando um CSV de fila de chamadas. Este artigo aborda os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas de chamadas do Webex Calling.
Antes de você começar
Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila de chamadas são encontrados na tabela na seção Preparar seu CSV .
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.
Adicionar filas de chamadas em massa
Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas. |
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
| 2 | Clique em . |
| 3 | Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar. |
| 4 | Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 | Preencha a planilha. |
| 6 | Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas de chamadas em massa
Para modificar uma fila de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas. |
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . | ||
| 2 | Clique em . | ||
| 3 | Selecione um local para as filas de chamadas que você deseja modificar. | ||
| 4 | Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 | Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 | Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisará determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso variará dependendo se você estiver usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas já existente. |
Coluna | Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila de chamadas) | Obrigatório ou opcional (Editar uma fila de chamadas) | Descrição | Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obrigatório | Obrigatório | Insira o nome da fila de chamadas. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome. | Exemplo: Fila de chamadas de San Jose Limite de caracteres: 1-30 | ||
Número de telefone | Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) | Opcional | Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100
| ||
Ramal | Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) | Opcional | Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Ramal de dois a seis dígitos. 00-999999 | ||
Local | Obrigatório | Obrigatório | Insira o local para atribuir esta fila de chamadas. | Exemplo: San Jose
| ||
Nome da ID do chamador | Opcional | Opcional | Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. A ID do autor da chamada é usada quando o encaminhamento de chamadas está habilitado e as chamadas são encaminhadas. | Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Sobrenome da ID do autor da chamada | Opcional | Opcional | Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. A ID do autor da chamada é usada quando o encaminhamento de chamadas está habilitado e as chamadas são encaminhadas. | Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas. | Exemplo: en_us | ||
Fuso horário | Opcional | Opcional | Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas. | Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
Ativação da fila de chamadas | Opcional | Opcional | Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas. | ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
Número de chamadas na fila | Opcional | Opcional | Insira o limite do número de chamadas que o sistema manterá na fila, aguardando um agente disponível. | Intervalo: 1-50 | ||
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) | Opcional | Opcional
| Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas. | BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
Padrão de roteamento de chamadas | Obrigatório | Opcional | Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. | Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
Ativação do número de telefone para chamadas de saída | Opcional | Opcional | Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da opção Permitir entrada do agente | Opcional | Opcional | Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de excedentes | Opcional | Opcional | Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
Ativação de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número da transferência de excedentes | Opcional | Opcional | Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz | Opcional | Opcional | Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Excedentes após o tempo de espera | Opcional | Opcional | Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. | Intervalo: 1-7200 | ||
Ativação do anúncio de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de boas-vindas | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. | VERDADEIRO, FALSO | ||
A mensagem de boas-vindas é obrigatória | Opcional | Opcional | Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Modo de mensagem de espera | Opcional | Opcional | Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. | TEMPO, POSIÇÃO | ||
Tempo no atendimento de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. | Intervalo: 1-100 | ||
Posição de reprodução da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número da posição em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Tempo de espera da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Mensagem com alto volume de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da fonte alternativa de música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-120 | ||
Ativação da mensagem de triagem | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Permitir várias chamadas por agente | Opcional | Opcional | Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila de chamadas. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número de toques de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. | Intervalo: 1-20 | ||
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o encaminhamento da chamada. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative o agente de Alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação do toque diferenciado | Opcional | Opcional | Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas da fila de chamadas. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila de chamadas. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Padrão de toque diferenciado | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
Ativação do toque diferenciado de números alternativos | Opcional | Opcional | Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de números alternativos | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Ação do agente | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Padrão de toque de números alternativos | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 | Opcional | Opcional | Insira os agentes que você deseja atribuir à fila de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho. | Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 | Opcional | Opcional | Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. | Intervalo: 0-100 | ||
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 | Opcional | Opcional | Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. | Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 | Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando. | ||
| 2 | Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 | Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila de chamadas. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excesso de fluxo, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila de chamadas no Control Hub.
Editar configurações da fila de chamadas
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do autor da chamada da sua fila de chamadas.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Configurações, clique em Gerenciar. |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes campos:
|
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar números de telefone da fila de chamadas
Você pode alterar o número de telefone da fila de chamadas e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Número de telefone, clique no número atribuído. |
| 4 | Edite o Número de telefone e/ou Ramal. |
| 5 | Ative Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador. |
| 6 | Adicione Números alternativos usando a função de pesquisa. |
| 7 | Ative ou desative o Toque diferenciado nos números alternativos atribuídos à fila de chamadas clicando no botão de alternância. |
| 8 | Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . | ||
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas. | ||
| 4 | Ative o recurso Encaminhamento de chamadas. | ||
| 5 | Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 | Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 | Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 | Crie um Nome de regra. | ||
| 9 | Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 | Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente. | ||
| 11 | Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:
| ||
| 12 | Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir. | ||
| 13 | Clique em Salvar. |
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar configurações de excesso
As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila de chamadas ficar cheia.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Configurações de excesso, clique em Gerenciar. |
| 4 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 | Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 | Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da sua fila de chamadas existente.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . | ||
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Roteamento de chamadas, clique no padrão de roteamento de chamadas atribuído. | ||
| 4 | Edite as seguintes opções:
| ||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de chamadas devolvidas
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Chamadas devolvidas, clique em Gerenciar. |
| 4 | Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
|
| 5 | Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
|
| 6 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Retorno de chamada, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative a opção Retorno de chamada. |
| 5 | Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe o aviso de retorno de chamada. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída. |
| 7 | Clique em Salvar.
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Com as políticas de fila de chamadas, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de feriados e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da Fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila de chamadas seguem a ordem de precedência e entram na fila de chamadas para determinar como a chamada será
- atendida quando a fila de chamadas ficar cheia
- devolvida quando o agente não atender as chamadas
- processada quando a fila não tiver agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado do Serviço de feriados, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Serviço de feriados. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
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| 6 | Selecione Agenda de feriados na lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
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| 7 | Marque a caixa de seleção da ação Reproduzir anúncio antes do serviço de feriados para reproduzir o anúncio do serviço de feriados. |
| 8 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
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| 9 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Serviço noturno, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Serviço noturno. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:
|
| 8 | Selecione Horário comercial na lista suspensa. Você também poderá configurar um novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
|
| 9 | Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. |
| 10 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 11 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permite que a fila seja colocada em modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Encaminhamento forçado, clique em Gerenciar. |
| 4 | Ative o Encaminhamento forçado. |
| 5 | Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 8 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento da fila de chamadas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Chamadas não atendidas, clique em Gerenciar. |
| 4 | Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.
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| 5 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Editar configurações do anúncio da fila de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio de uma fila de chamadas existente.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Anúncios, clique em Gerenciar. |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 | Ative a Mensagem de boas-vindas.
| ||
| 2 | Marque a caixa de seleção A mensagem de boas-vindas é obrigatória.
| ||
| 3 | Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 | Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
|
| 2 | Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. |
| 3 | Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. |
| 4 | Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 | Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. |
| 6 | Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 | Ative a Mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 | Ative o Bypass da mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 | Ative a Música em espera.
| ||
| 2 | Selecione uma fonte alternativa de música para chamadas internas. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 | Ative a Triagem de chamadas.
| ||
| 2 | Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:
| ||
| 3 | Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da filas de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar seus arquivos de anúncio em uma fila de chamadas existente.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá até Serviços e clique em . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Arquivos de anúncio, clique em Gerenciar. |
| 4 | Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila de chamadas ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de você começar
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 | Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 | Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 | Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 | Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
|
Adicionar ou editar agentes
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . | ||
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, ao lado de Agentes, clique em Gerenciar. | ||
| 4 | (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base nas habilidades na lista suspensa de Nível de habilidade atribuído.
| ||
| 5 | A partir do Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à filas de chamadas. | ||
| 6 | (Opcional) Marque a caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||
| 7 | (Opcional) Marque a caixa de seleção se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||
| 8 | (Opcional) Edite o nível de habilidade e o Entrou alternância para cada usuário, espaço de trabalho ou linha virtual na fila. | ||
| 9 | (Opcional) Para remover um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, clique no | ||
| 10 | (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais da fila. | ||
| 11 | Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Clique em Fila de chamadas. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Selecione o Agentes guia. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 6 | Alternar para entrar ou cancelar a entrada um agente para a filas de chamadas específica. | ||||||||||||||||||||
| 7 | (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
|
Os agentes em uma fila de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling
Monitoramento silencioso—Monitore a chamada de um agente sem que o agente ou o chamador saibam. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.
Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para um agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele a partir de várias filas de chamadas.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas. |
| 3 | Selecione a guia de Supervisor. |
| 4 | Clique em Adicionar supervisor. |
| 5 | Selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor. |
| 6 | Clique em Próximo para atribuir agentes ao supervisor. |
| 7 | Selecione os agentes na lista suspensa para atribuir ao supervisor. |
| 8 | Clique em Próximo para revisar o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 9 | Clique em Adicionar supervisor para adicionar o supervisor e os agentes. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor. |
| 10 | Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor. |
Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor
Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . | ||
| 2 | Clique em Fila de chamadas. | ||
| 3 | Selecione a guia de Supervisor. | ||
| 4 | Selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor. | ||
| 5 | Clique em Próximo para atribuir agentes ao supervisor. | ||
| 6 | Selecione os agentes na lista suspensa para atribuir ao supervisor. | ||
| 7 | Clique em Próximo para revisar o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. | ||
| 8 | Clique em Adicionar supervisor para adicionar o supervisor e os agentes. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor. Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte as Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling. | ||
| 9 | Para cancelar a atribuição de agentes, expanda o supervisor ao qual o agente está associado e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
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Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas.
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
| 2 | Clique em Fila de chamadas e selecione a fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, ao lado de Agentes, clique em Gerenciar. |
| 4 | Edite os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais atribuídos como agentes a esta filas de chamadas. |
| 5 | Clique em Salvar. Clique Remover tudo se você quiser remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais dessa filas de chamadas. |
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila de chamadas, o status do agente da fila de chamadas e o status da fila em tempo real. Os dados da fila de chamadas são processados em lote a cada dia e ficam disponíveis em até 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar as análises de filas de chamadas, acesse .
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.
| O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).
Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência
Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
- % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
- Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela. |
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas para agentes por status da chamada
Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.
Tendência dos agentes ativos
Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes de fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas da filas de chamadas real
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
- Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Para obter mais detalhes, consulte Análise do seu portfólio de colaboração em nuvem .
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar os relatórios em na navegação à esquerda do Control Hub.
Relatório de estatísticas da fila de chamadas
Este relatório mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Número de telefone | Número de telefone atribuído à filas de chamadas. |
| Ramal | Número de ramal atribuído à filas de chamadas. |
| Total de minutos em espera | Número total de minutos que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Média de minutos de espera | Número médio de minutos que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Total de minutos de conversa | Número total de minutos que os agentes estiveram falando ativamente em chamadas. |
| Média de minutos de conversa | Número médio de minutos que os agentes estiveram falando ativamente em chamadas. |
| Total de minutos de tratamento | Número total de minutos que os agentes passaram tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como Total de minutos de conversa + Total de minutos em espera = Total de minutos de tratamento. |
| Minutos médios de tratamento | Número médio de minutos que os agentes passaram tratando de chamadas. |
| Total de minutos de espera | Número total de minutos que os chamadores passaram esperando o próximo agente disponível atender a chamada. |
| Média de minutos de espera | Número médio de minutos que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas pelos agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas abandonadas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Média de minutos abandonados | Número médio de minutos em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Minutos abandonados | Número de minutos em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Transbordamento - Ocupado | Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido. |
| Transbordamento - Tempo esgotado | Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que tratam chamadas | Número médio de agentes que trataram ativamente as chamadas. |
Relatório de estatísticas do agente de fila de chamadas
Este relatório mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente/espaço de trabalho | Nome do agente ou espaço de trabalho. |
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele. |
| Chamadas rejeitadas | Número de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas. |
| Total de minutos de conversa | Número total de minutos que o agente passou falando ativamente em chamadas. |
| Média de minutos de conversa | Número médio de minutos que o agente passou falando ativamente em chamadas. |
| Total de minutos em espera | Número total de minutos que o agente colocou as chamadas em espera. |
| Média de minutos de espera | Número médio de minutos que o agente colocou as chamadas em espera. |
| Total de minutos de tratamento | Número total de minutos que um agente passou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como Total de minutos de conversa + Total de minutos em espera = Total de minutos de tratamento. |
| Minutos médios de tratamento | Número médio de minutos que os agentes passaram tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
O Webex Customer Experience Basic é uma oferta disponível como parte da licença Profissional do Webex Calling sem custo adicional. Ele inclui um conjunto simples e poderoso de recursos que são agrupados para fornecer as funcionalidades do call center. Os recursos, como filas de voz, roteamento baseado em habilidades, monitoramento e análise de filas de chamadas, janela de várias chamadas e muito mais, ajudam os usuários a interagir com os clientes de forma eficiente. Além disso, com nossa integração do Webex Calling para Microsoft Teams, os usuários do Microsoft Teams podem acessar os recursos diretamente do Teams.
Como o Customer Experience Basic foi projetado como uma oferta somente de voz, é mais adequado para clientes que precisam de recursos simples do call center centrado em voz e não precisam dos recursos avançados do serviço abrangente do centro de contatos.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de alto volume de chamadas em grande escala.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Basic inclui os seguintes recursos:
- Filas de voz — Ajuda os administradores a configurar vários recursos, como roteamento baseado em habilidades, políticas aprimoradas de fila, retorno de chamada do cliente e assim por diante.
- Análise de filas de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os dados importantes, como as principais filas de chamadas, os principais agentes, o status das filas de chamadas ao vivo e assim por diante.
- Relatórios da fila de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os detalhes, como relatório de status da fila de chamadas e relatório de status do agente.
- Experiência do agente no aplicativo Webex—Ajuda os usuários a verificar e alterar o status da fila de chamadas e entrar/sair da fila no aplicativo Webex.
- Janela de várias chamadas — ajuda os usuários a obter uma visualização rápida do status da chamada e acessar facilmente alguns recursos de chamada comuns.
- Integração do Webex Calling no Microsoft Teams —Ajuda os usuários a acessar os recursos diretamente do Microsoft Teams.
Filas de voz
As filas de voz, anteriormente conhecidas como Gerenciamento de chamadas em grupo (GCM), são um recurso avançado de fila de chamadas que torna fácil e acessível oferecer suporte a um alto volume de chamadas e serviços de tratamento de chamadas em equipe, como parte central do Webex Calling.
As filas de voz adicionam os principais recursos que fornecem recursos de supervisor, aprimoram políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornecem roteamento baseado em habilidades, recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. As filas de voz são um recurso pronto para uso definido no Webex Calling e são recomendadas para filas de chamadas de até 50 agentes.
As filas de voz se referem a um conjunto de recursos projetados para trabalhar em conjunto no suporte ao gerenciamento de vendas de alto volume de chamadas e equipes de suporte para chamadas direcionadas a uma fila de chamadas. Os recursos incluem:
Para autores de chamadas
Saudação de boas-vindas
Saudação de conforto (estaremos com você em breve)
Solicitar retorno de chamada (o autor da chamada pode designar um número de retorno de chamada, em vez de esperar na fila)
Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
Mensagens de sussurro de chamadas adicionais do IVR e mensagem de bypass de conforto
Para agentes
Logon/logoff em uma etapa da fila
Gerenciamento do status de preparação pessoal
Operações em várias filas
Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex
Para supervisores e administradores
Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas
Gerenciamento de status do agente
Painel de análise e relatórios da fila de chamadas
Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila
Atribuir classificações de roteamento baseadas em habilidades da equipe, por fila
Kit de lançamento da Fila de chamadas
Antes de configurar a fila de chamadas, se você quiser entender como equipar filas de chamadas e capacitar seus agentes de fila de chamadas, poderá baixar o kit de lançamento da fila de chamadas .
Recursos do agente
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir o status de disponibilidade, entrar/sair da fila, fazer chamada de saída, fazer chamada de conferência e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Alterar o status da fila de chamadas .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os agentes tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Webex Calling para Microsoft Teams
A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os agentes acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.
Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .
As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas de chamadas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila de chamadas.
| Quando uma chamada chega a uma fila de chamadas e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar uma fila de chamadas
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||
| 2 | Clique . | ||||||||||
| 3 | Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
| ||||||||||
| 4 | Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
| ||||||||||
| 5 | Na página Configurações de excedentes , escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas excedentes e clique em Próximo .
Você também pode ativar as seguintes configurações de excedentes:
| ||||||||||
| 6 | Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:
| ||||||||||
| 7 | Na página Selecionar agentes página, clique em Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual menu suspenso e, em seguida, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à filas de chamadas.
Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
| ||||||||||
| 8 | Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | ||||||||||
| 9 | Clique em Criar e Concluído para confirmar as configurações da fila de chamadas.
|
Assista a esta demonstração de vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.
Criar filas de chamadas em massa
Você poderá adicionar e gerenciar filas de chamadas em massa usando um CSV de fila de chamadas. Este artigo aborda os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas de chamadas do Webex Calling.
Antes de você começar
Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila de chamadas são encontrados na tabela na seção Preparar seu CSV .
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.
Adicionar filas de chamadas em massa
Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . |
| 3 | Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar. |
| 4 | Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 | Preencha a planilha. |
| 6 | Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas de chamadas em massa
Para modificar as filas de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Clique . | ||
| 3 | Selecione um local para as filas de chamadas que você deseja modificar. | ||
| 4 | Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 | Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 | Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisará determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso variará dependendo se você estiver usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas já existente. |
Coluna | Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila de chamadas) | Obrigatório ou opcional (Editar uma fila de chamadas) | Descrição | Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obrigatório | Obrigatório | Insira o nome da fila de chamadas. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome. | Exemplo: Fila de chamadas de San Jose Limite de caracteres: 1-30 | ||
Número de telefone | Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) | Opcional | Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100
| ||
Ramal | Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) | Opcional | Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Ramal de dois a seis dígitos. 00-999999 | ||
Local | Obrigatório | Obrigatório | Insira o local para atribuir esta fila de chamadas. | Exemplo: San Jose
| ||
Nome da ID do chamador | Opcional | Opcional | Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. A ID do autor da chamada é usada quando o encaminhamento de chamadas está habilitado e as chamadas são encaminhadas. | Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Sobrenome da ID do autor da chamada | Opcional | Opcional | Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. A ID do autor da chamada é usada quando o encaminhamento de chamadas está habilitado e as chamadas são encaminhadas. | Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas. | Exemplo: en_us | ||
Fuso horário | Opcional | Opcional | Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas. | Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
Ativação da fila de chamadas | Opcional | Opcional | Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas. | ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
Número de chamadas na fila | Opcional | Opcional | Insira o limite do número de chamadas que o sistema manterá na fila, aguardando um agente disponível. | Intervalo: 1-50 | ||
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) | Opcional | Opcional
| Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas. | BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
Padrão de roteamento de chamadas | Obrigatório | Opcional | Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. | Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
Ativação do número de telefone para chamadas de saída | Opcional | Opcional | Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da opção Permitir entrada do agente | Opcional | Opcional | Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de excedentes | Opcional | Opcional | Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
Ativação de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número da transferência de excedentes | Opcional | Opcional | Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz | Opcional | Opcional | Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Excedentes após o tempo de espera | Opcional | Opcional | Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. | Intervalo: 1-7200 | ||
Ativação do anúncio de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de boas-vindas | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. | VERDADEIRO, FALSO | ||
A mensagem de boas-vindas é obrigatória | Opcional | Opcional | Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Modo de mensagem de espera | Opcional | Opcional | Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. | TEMPO, POSIÇÃO | ||
Tempo no atendimento de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. | Intervalo: 1-100 | ||
Posição de reprodução da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número da posição em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Tempo de espera da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Mensagem com alto volume de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da fonte alternativa de música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-120 | ||
Ativação da mensagem de triagem | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Permitir várias chamadas por agente | Opcional | Opcional | Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila de chamadas. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número de toques de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. | Intervalo: 1-20 | ||
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o encaminhamento da chamada. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative o agente de Alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação do toque diferenciado | Opcional | Opcional | Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas da fila de chamadas. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila de chamadas. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Padrão de toque diferenciado | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
Ativação do toque diferenciado de números alternativos | Opcional | Opcional | Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de números alternativos | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Ação do agente | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Padrão de toque de números alternativos | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 | Opcional | Opcional | Insira os agentes que você deseja atribuir à fila de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho. | Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 | Opcional | Opcional | Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. | Intervalo: 0-100 | ||
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 | Opcional | Opcional | Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. | Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 | Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando. | ||
| 2 | Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 | Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila de chamadas. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excesso de fluxo, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila de chamadas no Control Hub.
Editar configurações da fila de chamadas
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do autor da chamada da sua fila de chamadas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações . |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes campos:
|
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar números de telefone da fila de chamadas
Você pode alterar o número de telefone da fila de chamadas e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 4 | Edite o Número de telefone e Ramal . Se você deixou o campo de ramal em branco ao criar a fila de chamadas, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal para essa fila de chamadas. |
| 5 | Ative Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador. |
| 6 | Adicione Números alternativos usando a função de pesquisa. |
| 7 | Ative ou desative o Toque diferenciado nos números alternativos atribuídos à fila de chamadas clicando no botão de alternância. |
| 8 | Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas. | ||
| 4 | Ative o recurso Encaminhamento de chamadas. | ||
| 5 | Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 | Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 | Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 | Crie um Nome de regra. | ||
| 9 | Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 | Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente. | ||
| 11 | Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:
| ||
| 12 | Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir. | ||
| 13 | Clique em Salvar. |
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar configurações de excesso
As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila de chamadas ficar cheia.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações de excedentes . |
| 4 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 | Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 | Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da sua fila de chamadas existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Roteamento de chamada . | ||
| 4 | Edite as seguintes opções:
| ||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de chamadas devolvidas
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Chamadas devolvidas . |
| 4 | Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
|
| 5 | Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
|
| 6 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Retorno de chamada . |
| 4 | Ative a opção Retorno de chamada. |
| 5 | Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe o aviso de retorno de chamada. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída. |
| 7 | Clique em Salvar.
|
Com as políticas de fila de chamadas, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de feriados e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da Fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila de chamadas seguem a ordem de precedência e entram na fila de chamadas para determinar como a chamada será
- atendida quando a fila de chamadas ficar cheia
- devolvida quando o agente não atender as chamadas
- processada quando a fila não tiver agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Serviço de feriados . |
| 4 | Ative o Serviço de feriados . |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Agenda de feriados na lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
|
| 7 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de feriados. |
| 8 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 9 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Night Service . |
| 4 | Ative o Serviço noturno. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:
|
| 8 | Selecione Horário comercial na lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
|
| 9 | Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. |
| 10 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 11 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permite que a fila seja colocada em modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado . |
| 4 | Ative o Encaminhamento forçado. |
| 5 | Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 8 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento da fila de chamadas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas . |
| 4 | Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.
|
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações do anúncio da fila de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio de uma fila de chamadas existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Anúncios . |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 | Ative a Mensagem de boas-vindas.
| ||
| 2 | Marque a caixa de seleção A mensagem de boas-vindas é obrigatória.
| ||
| 3 | Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 | Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
|
| 2 | Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. |
| 3 | Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. |
| 4 | Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 | Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. |
| 6 | Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 | Ative a Mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 | Ative o Bypass da mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 | Ative a Música em espera.
| ||
| 2 | Selecione uma fonte alternativa de música para chamadas internas. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 | Ative a Triagem de chamadas.
| ||
| 2 | Escolha um Tipo de mensagem com um dos seguintes:
| ||
| 3 | Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da filas de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar seus arquivos de anúncio em uma fila de chamadas existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Arquivos de anúncio . |
| 4 | Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila de chamadas ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de você começar
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 | Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 | Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 | Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 | Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
|
Adicionar ou editar agentes
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . | ||
| 4 | (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .
| ||
| 5 | A partir do Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à filas de chamadas. | ||
| 6 | (Opcional) Marque a caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||
| 7 | (Opcional) Marque a caixa de seleção se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||
| 8 | (Opcional) Edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário, espaço de trabalho ou linha virtual na fila. | ||
| 9 | (Opcional) Para remover um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, clique no | ||
| 10 | (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais da fila. | ||
| 11 | Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Clique na guia Agents . | ||||||||||||||||||||
| 3 | Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Alterne para entrar ou cancelar a entrada de um agente para a fila de chamadas específica. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com os detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
|
Os agentes em uma fila de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling
Monitoramento silencioso—Monitore a chamada de um agente sem que o agente ou o chamador saibam. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.
Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para um agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele a partir de várias filas de chamadas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique na guia Supervisor e, em seguida, clique em Adicionar Supervisor . |
| 3 | Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
| 4 | Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
| 5 | Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 | Clique em Adicionar supervisor. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
|
Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor
Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . A lista de supervisores criados é exibida. | ||
| 2 | Clique na guia Supervisor . | ||
| 3 | Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
| ||
| 4 | Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte as Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling. |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 | Edite os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais atribuídos como agentes a esta filas de chamadas. |
| 5 | Clique em Salvar. Clique Remover tudo se você quiser remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais dessa filas de chamadas. |
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila de chamadas, o status do agente da fila de chamadas e o status da fila em tempo real. Os dados da fila de chamadas são processados em lote a cada dia e ficam disponíveis em até 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar as análises de filas de chamadas, acesse .
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.
| O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).
Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência
Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
- % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
- Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela. |
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas para agentes por status da chamada
Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.
Tendência dos agentes ativos
Este gráfico mostra uma tendência de agentes ativos durante determinados intervalos de datas. Você pode comparar os números de agentes neste gráfico com outro gráfico, como com Chamadas recebidas para agentes pelo status de chamada , para ver se há agentes suficientes para lidar com o número de chamadas.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes de fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas da filas de chamadas real
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
- Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Para obter mais detalhes, consulte Análise do seu portfólio de colaboração em nuvem .
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar os relatórios em na navegação à esquerda do Control Hub.
Relatório de estatísticas da fila de chamadas
Este relatório mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Número de telefone | Número de telefone atribuído à filas de chamadas. |
| Ramal | Número de ramal atribuído à filas de chamadas. |
| Total de minutos em espera | Número total de minutos que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Média de minutos de espera | Número médio de minutos que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Total de minutos de conversa | Número total de minutos que os agentes estiveram falando ativamente em chamadas. |
| Média de minutos de conversa | Número médio de minutos que os agentes estiveram falando ativamente em chamadas. |
| Total de minutos de tratamento | Número total de minutos que os agentes passaram tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como Total de minutos de conversa + Total de minutos em espera = Total de minutos de tratamento. |
| Minutos médios de tratamento | Número médio de minutos que os agentes passaram tratando de chamadas. |
| Total de minutos de espera | Número total de minutos que os chamadores passaram esperando o próximo agente disponível atender a chamada. |
| Média de minutos de espera | Número médio de minutos que os chamadores passaram esperando que o próximo agente disponível atendesse a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas pelos agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas abandonadas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Média de minutos abandonados | Número médio de minutos em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Minutos abandonados | Número de minutos em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Transbordamento - Ocupado | Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido. |
| Transbordamento - Tempo esgotado | Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que tratam chamadas | Número médio de agentes que trataram ativamente as chamadas. |
Relatório de estatísticas do agente de fila de chamadas
Este relatório mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente/espaço de trabalho | Nome do agente ou espaço de trabalho. |
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele. |
| Chamadas rejeitadas | Número de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas. |
| Total de minutos de conversa | Número total de minutos que o agente passou falando ativamente em chamadas. |
| Média de minutos de conversa | Número médio de minutos que o agente passou falando ativamente em chamadas. |
| Total de minutos em espera | Número total de minutos que o agente colocou as chamadas em espera. |
| Média de minutos de espera | Número médio de minutos que o agente colocou as chamadas em espera. |
| Total de minutos de tratamento | Número total de minutos que um agente passou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como Total de minutos de conversa + Total de minutos em espera = Total de minutos de tratamento. |
| Minutos médios de tratamento | Número médio de minutos que os agentes passaram tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
O Webex Customer Experience Basic é uma oferta disponível como parte da licença Profissional do Webex Suite ou Webex Calling sem custo adicional. Ele inclui um conjunto simples e poderoso de recursos que são agrupados para fornecer as funcionalidades do call center. Os recursos, como filas de voz, roteamento baseado em habilidades, monitoramento e análise de filas de chamadas, janela de várias chamadas e muito mais, ajudam os usuários a interagir com os clientes de forma eficiente. Além disso, com nossa integração do Webex Calling para Microsoft Teams, os usuários do Microsoft Teams podem acessar os recursos diretamente do Teams.
Como o Customer Experience Basic foi projetado como uma oferta somente de voz, é mais adequado para clientes que precisam de recursos simples do call center centrado em voz e não precisam dos recursos avançados do serviço abrangente do centro de contatos.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de alto volume de chamadas em grande escala.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Basic inclui os seguintes recursos:
- Filas de voz — Ajuda os administradores a configurar vários recursos, como roteamento baseado em habilidades, políticas aprimoradas de fila, retorno de chamada do cliente e assim por diante.
- Análise de filas de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os dados importantes, como as principais filas de chamadas, os principais agentes, o status das filas de chamadas ao vivo e assim por diante.
- Relatórios da fila de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os detalhes, como relatório de status da fila de chamadas e relatório de status do agente.
- Experiência do agente no aplicativo Webex—Ajuda os usuários a verificar e alterar o status da fila de chamadas e entrar/sair da fila no aplicativo Webex.
- Janela de várias chamadas — ajuda os usuários a obter uma visualização rápida do status da chamada e acessar facilmente alguns recursos de chamada comuns.
- Integração do Webex Calling no Microsoft Teams —Ajuda os usuários a acessar os recursos diretamente do Microsoft Teams.
Filas de voz
As filas de voz, anteriormente conhecidas como Gerenciamento de chamadas em grupo (GCM), são um recurso avançado de fila de chamadas que torna fácil e acessível oferecer suporte a um alto volume de chamadas e serviços de tratamento de chamadas em equipe, como parte central do Webex Calling.
As filas de voz adicionam os principais recursos que fornecem recursos de supervisor, aprimoram políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornecem roteamento baseado em habilidades, recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. As filas de voz são um recurso pronto para uso definido no Webex Calling e são recomendadas para filas de chamadas de até 50 agentes.
As filas de voz se referem a um conjunto de recursos projetados para trabalhar em conjunto no suporte ao gerenciamento de vendas de alto volume de chamadas e equipes de suporte para chamadas direcionadas a uma fila de chamadas. Os recursos incluem:
Para autores de chamadas
Saudação de boas-vindas
Saudação de conforto (estaremos com você em breve)
Solicitar retorno de chamada (o autor da chamada pode designar um número de retorno de chamada, em vez de esperar na fila)
Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
Mensagens de sussurro de chamadas adicionais do IVR e mensagem de bypass de conforto
Para agentes
Logon/logoff em uma etapa da fila
Gerenciamento do status de preparação pessoal
Operações em várias filas
Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex
Para supervisores e administradores
Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas
Gerenciamento de status do agente
Painel de análise e relatórios da fila de chamadas
Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila
Atribuir classificações de roteamento baseadas em habilidades da equipe, por fila
Kit de lançamento da Fila de chamadas
Antes de configurar a fila de chamadas, se você quiser entender como equipar filas de chamadas e capacitar seus agentes de fila de chamadas, poderá baixar o kit de lançamento da fila de chamadas .
Recursos do agente
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir o status de disponibilidade, entrar/sair da fila, fazer chamada de saída, fazer chamada de conferência e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Alterar o status da fila de chamadas .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os agentes tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Webex Calling para Microsoft Teams
A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os agentes acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.
Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .
As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas de chamadas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila de chamadas.
| Quando uma chamada chega a uma fila de chamadas e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar uma fila de chamadas
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Clique . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na página Configurações de excedentes , escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas excedentes e clique em Próximo .
Você também pode ativar as seguintes configurações de excedentes:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na página Selecionar agentes página, clique em Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual menu suspenso e, em seguida, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à filas de chamadas.
Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Clique em Criar e Concluído para confirmar as configurações da fila de chamadas.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Assista a esta demonstração de vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.
Criar filas de chamadas em massa
Você poderá adicionar e gerenciar filas de chamadas em massa usando um CSV de fila de chamadas. Este artigo aborda os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas de chamadas do Webex Calling.
Antes de você começar
Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila de chamadas são encontrados na tabela na seção Preparar seu CSV .
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.
Adicionar filas de chamadas em massa
Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . |
| 3 | Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar. |
| 4 | Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 | Preencha a planilha. |
| 6 | Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas de chamadas em massa
Para modificar as filas de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Clique . | ||
| 3 | Selecione um local para as filas de chamadas que você deseja modificar. | ||
| 4 | Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 | Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 | Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisará determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso variará dependendo se você estiver usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas já existente. |
Coluna | Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila de chamadas) | Obrigatório ou opcional (Editar uma fila de chamadas) | Descrição | Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obrigatório | Obrigatório | Insira o nome da fila de chamadas. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome. | Exemplo: Fila de chamadas de San Jose Limite de caracteres: 1-30 | ||
Número de telefone | Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) | Opcional | Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100
| ||
Ramal | Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) | Opcional | Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Ramal de dois a dez dígitos. 00-999999 | ||
Local | Obrigatório | Obrigatório | Insira o local para atribuir esta fila de chamadas. | Exemplo: San Jose
| ||
Nome da ID do chamador | Opcional | Opcional | Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Sobrenome da ID do autor da chamada | Opcional | Opcional | Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas. | Exemplo: en_us | ||
Fuso horário | Opcional | Opcional | Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas. | Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
Ativação da fila de chamadas | Opcional | Opcional | Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas. | ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
Número de chamadas na fila | Opcional | Opcional | Insira o limite do número de chamadas que o sistema manterá na fila, aguardando um agente disponível. | Intervalo: 1-250
| ||
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) | Opcional | Opcional
| Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas. | BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
Padrão de roteamento de chamadas | Obrigatório | Opcional | Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. | Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
Ativação do número de telefone para chamadas de saída | Opcional | Opcional | Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da opção Permitir entrada do agente | Opcional | Opcional | Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de excedentes | Opcional | Opcional | Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
Ativação de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número da transferência de excedentes | Opcional | Opcional | Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz | Opcional | Opcional | Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Excedentes após o tempo de espera | Opcional | Opcional | Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. | Intervalo: 1-7200 | ||
Ativação do anúncio de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de boas-vindas | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. | VERDADEIRO, FALSO | ||
A mensagem de boas-vindas é obrigatória | Opcional | Opcional | Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Modo de mensagem de espera | Opcional | Opcional | Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. | TEMPO, POSIÇÃO | ||
Tempo no atendimento de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. | Intervalo: 1-100 | ||
Posição de reprodução da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número da posição em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Tempo de espera da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Mensagem com alto volume de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da fonte alternativa de música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-120 | ||
Ativação da mensagem de triagem | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Permitir várias chamadas por agente | Opcional | Opcional | Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila de chamadas. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número de toques de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. | Intervalo: 1-20 | ||
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o encaminhamento da chamada. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative o agente de Alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação do toque diferenciado | Opcional | Opcional | Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas da fila de chamadas. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila de chamadas. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Padrão de toque diferenciado | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
Ativação do toque diferenciado de números alternativos | Opcional | Opcional | Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de números alternativos | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Ação do agente | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Padrão de toque de números alternativos | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 | Opcional | Opcional | Insira os agentes que você deseja atribuir à fila de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho. | Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 | Opcional | Opcional | Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. | Intervalo: 0-100 | ||
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 | Opcional | Opcional | Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. | Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 | Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando. | ||
| 2 | Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 | Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila de chamadas. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excesso de fluxo, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila de chamadas no Control Hub.
Editar configurações da fila de chamadas
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do autor da chamada da sua fila de chamadas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||||
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações . | ||||
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes campos:
| ||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar números de telefone da fila de chamadas
Você pode alterar o número de telefone da fila de chamadas e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 4 | Edite o Número de telefone e Ramal . Se você deixou o campo de ramal em branco ao criar a fila de chamadas, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal para essa fila de chamadas. |
| 5 | Ative Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador. |
| 6 | Adicione Números alternativos usando a função de pesquisa. |
| 7 | Ative ou desative o Toque diferenciado nos números alternativos atribuídos à fila de chamadas clicando no botão de alternância. |
| 8 | Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas. | ||
| 4 | Ative o recurso Encaminhamento de chamadas. | ||
| 5 | Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 | Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 | Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 | Crie um Nome de regra. | ||
| 9 | Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 | Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente. | ||
| 11 | Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:
| ||
| 12 | Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir. | ||
| 13 | Clique em Salvar. |
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar configurações de excesso
As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila de chamadas ficar cheia.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações de excedentes . |
| 4 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 | Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 | Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da sua fila de chamadas existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Roteamento de chamada . | ||
| 4 | Edite as seguintes opções:
| ||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de chamadas devolvidas
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Chamadas devolvidas . | ||
| 4 | Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
| ||
| 5 | Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
| ||
| 6 | Clique em Salvar.
|
Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Retorno de chamada . |
| 4 | Ative a opção Retorno de chamada. |
| 5 | Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe o aviso de retorno de chamada. Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída. |
| 7 | Clique em Salvar.
|
Com as políticas de fila de chamadas, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de feriados e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da Fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila de chamadas seguem a ordem de precedência e entram na fila de chamadas para determinar como a chamada será
- atendida quando a fila de chamadas ficar cheia
- devolvida quando o agente não atender as chamadas
- processada quando a fila não tiver agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Serviço de feriados . |
| 4 | Ative o Serviço de feriados . |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Agenda de feriados na lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
|
| 7 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de feriados. |
| 8 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 9 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Night Service . |
| 4 | Ative o Serviço noturno. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:
|
| 8 | Selecione Horário comercial na lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
|
| 9 | Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. |
| 10 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 11 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permite que a fila seja colocada em modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado . |
| 4 | Ative o Encaminhamento forçado. |
| 5 | Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 8 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento da fila de chamadas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas . |
| 4 | Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.
|
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações do anúncio da fila de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio de uma fila de chamadas existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Anúncios . |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 | Ative a Mensagem de boas-vindas.
| ||
| 2 | Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .
| ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 | Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
|
| 2 | Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
|
| 3 | Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
|
| 4 | Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 | Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
|
| 6 | Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 | Ative a Mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 | Ative o Bypass da mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 | Ative a Música em espera. | ||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de saudação:
| ||
| 3 | Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas. | ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 | Ative a Triagem de chamadas.
| ||||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||||
| 3 | Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da filas de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar seus arquivos de anúncio em uma fila de chamadas existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Arquivos de anúncio . |
| 4 | Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila de chamadas ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de você começar
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 | Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 | Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 | Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 | Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
|
Adicionar ou editar agentes
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . | ||
| 4 | (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .
| ||
| 5 | A partir do Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à filas de chamadas. | ||
| 6 | (Opcional) Marque a caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||
| 7 | (Opcional) Marque a caixa de seleção se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||
| 8 | (Opcional) Edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário, espaço de trabalho ou linha virtual na fila. | ||
| 9 | (Opcional) Para remover um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, clique no | ||
| 10 | (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais da fila. | ||
| 11 | Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Clique na guia Agents . | ||||||||||||||||||||
| 3 | Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Alterne para entrar ou cancelar a entrada de um agente para a fila de chamadas específica. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com os detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
|
Os agentes em uma fila de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling
Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.
Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para um agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele a partir de várias filas de chamadas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique na guia Supervisor e, em seguida, clique em Adicionar Supervisor . |
| 3 | Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
| 4 | Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
| 5 | Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 | Clique em Adicionar supervisor. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
|
Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor
Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . A lista de supervisores criados é exibida. | ||
| 2 | Clique na guia Supervisor . | ||
| 3 | Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
| ||
| 4 | Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte as Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling. |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 | Edite os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais atribuídos como agentes a esta filas de chamadas. |
| 5 | Clique em Salvar. Clique Remover tudo se você quiser remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais dessa filas de chamadas. |
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila de chamadas, o status do agente da fila de chamadas e o status da fila em tempo real. Os dados da fila de chamadas são processados em lote a cada dia e ficam disponíveis em até 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar as análises de filas de chamadas, acesse .
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.
| O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).
Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência
Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
- % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
- Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela. |
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas para agentes por status da chamada
Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.
Agentes que tratam chamadas vs. agentes atribuídos
Este gráfico mostra uma tendência do número médio de agentes que tratam chamadas em relação ao número médio de agentes atribuídos para filas de chamadas. Você pode usar este gráfico para ver se há agentes suficientes para tratar as chamadas e fazer os ajustes conforme necessário.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes de fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas da filas de chamadas real
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
- Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Para obter mais detalhes, consulte Análise do seu portfólio de colaboração em nuvem .
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar os relatórios em .
Estatísticas da fila
Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Número de telefone atribuído à filas de chamadas. |
| Ramal | Número de ramal atribuído à filas de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas pelos agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas abandonadas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordadas | Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido. |
| Tempo limite de chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que tratam chamadas | Número médio de agentes que trataram ativamente as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente. |
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele. |
| Chamadas rejeitadas | Número de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
O Webex Customer Experience Basic é uma oferta disponível como parte da licença Profissional do Webex Suite ou Webex Calling sem custo adicional. Ele inclui um conjunto simples e poderoso de recursos que são agrupados para fornecer as funcionalidades do call center. Os recursos, como filas de voz, roteamento baseado em habilidades, monitoramento e análise de filas de chamadas, janela de várias chamadas e muito mais, ajudam os usuários a interagir com os clientes de forma eficiente. Além disso, com nossa integração do Webex Calling para Microsoft Teams, os usuários do Microsoft Teams podem acessar os recursos diretamente do Teams.
Como o Customer Experience Basic foi projetado como uma oferta somente de voz, é mais adequado para clientes que precisam de recursos simples do call center centrado em voz e não precisam dos recursos avançados do serviço abrangente do centro de contatos.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de alto volume de chamadas em grande escala.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Basic inclui os seguintes recursos:
- Filas de voz — Ajuda os administradores a configurar vários recursos, como roteamento baseado em habilidades, políticas aprimoradas de fila, retorno de chamada do cliente e assim por diante.
- Análise de filas de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os dados importantes, como as principais filas de chamadas, os principais agentes, o status das filas de chamadas ao vivo e assim por diante.
- Relatórios da fila de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os detalhes, como relatório de status da fila de chamadas e relatório de status do agente.
- Experiência do agente no aplicativo Webex—Ajuda os usuários a verificar e alterar o status da fila de chamadas e entrar/sair da fila no aplicativo Webex.
- Janela de várias chamadas — ajuda os usuários a obter uma visualização rápida do status da chamada e acessar facilmente alguns recursos de chamada comuns.
- Integração do Webex Calling no Microsoft Teams —Ajuda os usuários a acessar os recursos diretamente do Microsoft Teams.
Filas de voz
As filas de voz, anteriormente conhecidas como Gerenciamento de chamadas em grupo (GCM), são um recurso avançado de fila de chamadas que torna fácil e acessível oferecer suporte a um alto volume de chamadas e serviços de tratamento de chamadas em equipe, como parte central do Webex Calling.
As filas de voz adicionam os principais recursos que fornecem recursos de supervisor, aprimoram políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornecem roteamento baseado em habilidades, recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. As filas de voz são um recurso pronto para uso definido no Webex Calling e são recomendadas para filas de chamadas de até 50 agentes.
As filas de voz se referem a um conjunto de recursos projetados para trabalhar em conjunto no suporte ao gerenciamento de vendas de alto volume de chamadas e equipes de suporte para chamadas direcionadas a uma fila de chamadas. Os recursos incluem:
Para autores de chamadas
Saudação de boas-vindas
Saudação de conforto (estaremos com você em breve)
Solicitar retorno de chamada (o autor da chamada pode designar um número de retorno de chamada, em vez de esperar na fila)
Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
Mensagens de sussurro de chamadas adicionais do IVR e mensagem de bypass de conforto
Para agentes
Logon/logoff em uma etapa da fila
Gerenciamento do status de preparação pessoal
Operações em várias filas
Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex
Para supervisores e administradores
Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas
Gerenciamento de status do agente
Painel de análise e relatórios da fila de chamadas
Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila
Atribuir classificações de roteamento baseadas em habilidades da equipe, por fila
Kit de lançamento da Fila de chamadas
Antes de configurar a fila de chamadas, se você quiser entender como equipar filas de chamadas e capacitar seus agentes de fila de chamadas, poderá baixar o kit de lançamento da fila de chamadas .
Recursos do agente
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir o status de disponibilidade, entrar/sair da fila, fazer chamada de saída, fazer chamada de conferência e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Alterar o status da fila de chamadas .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os agentes tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Webex Calling para Microsoft Teams
A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os agentes acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.
Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .
As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas de chamadas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila de chamadas.
| Quando uma chamada chega a uma fila de chamadas e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar uma fila de chamadas
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Clique . | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
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| 4 | Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
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| 5 | Na página Configurações de excedentes , escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas excedentes e clique em Próximo .
Você também pode ativar as seguintes configurações de excedentes:
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| 6 | Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na página Selecionar agentes página, clique em Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual menu suspenso e, em seguida, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à filas de chamadas.
Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | ||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Clique em Criar e Concluído para confirmar as configurações da fila de chamadas.
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Assista a esta demonstração de vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.
Criar filas de chamadas em massa
Você poderá adicionar e gerenciar filas de chamadas em massa usando um CSV de fila de chamadas. Este artigo aborda os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas de chamadas do Webex Calling.
Antes de você começar
Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila de chamadas são encontrados na tabela na seção Preparar seu CSV .
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.
Adicionar filas de chamadas em massa
Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . |
| 3 | Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar. |
| 4 | Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 | Preencha a planilha. |
| 6 | Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas de chamadas em massa
Para modificar as filas de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Clique . | ||
| 3 | Selecione um local para as filas de chamadas que você deseja modificar. | ||
| 4 | Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 | Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 | Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisará determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso variará dependendo se você estiver usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas já existente. |
Coluna | Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila de chamadas) | Obrigatório ou opcional (Editar uma fila de chamadas) | Descrição | Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obrigatório | Obrigatório | Insira o nome da fila de chamadas. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome. | Exemplo: Fila de chamadas de San Jose Limite de caracteres: 1-30 | ||
Número de telefone | Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) | Opcional | Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100
| ||
Ramal | Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) | Opcional | Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Ramal de dois a seis dígitos. 00-999999 | ||
Local | Obrigatório | Obrigatório | Insira o local para atribuir esta fila de chamadas. | Exemplo: San Jose
| ||
Nome da ID do chamador | Opcional | Opcional | Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Sobrenome da ID do autor da chamada | Opcional | Opcional | Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas. | Exemplo: en_us | ||
Fuso horário | Opcional | Opcional | Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas. | Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
Ativação da fila de chamadas | Opcional | Opcional | Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas. | ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
Número de chamadas na fila | Opcional | Opcional | Insira o limite do número de chamadas que o sistema manterá na fila, aguardando um agente disponível. | Intervalo: 1-250
| ||
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) | Opcional | Opcional
| Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas. | BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
Padrão de roteamento de chamadas | Obrigatório | Opcional | Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. | Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
Ativação do número de telefone para chamadas de saída | Opcional | Opcional | Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da opção Permitir entrada do agente | Opcional | Opcional | Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de excedentes | Opcional | Opcional | Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
Ativação de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número da transferência de excedentes | Opcional | Opcional | Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz | Opcional | Opcional | Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Excedentes após o tempo de espera | Opcional | Opcional | Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. | Intervalo: 1-7200 | ||
Ativação do anúncio de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de boas-vindas | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. | VERDADEIRO, FALSO | ||
A mensagem de boas-vindas é obrigatória | Opcional | Opcional | Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Modo de mensagem de espera | Opcional | Opcional | Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. | TEMPO, POSIÇÃO | ||
Tempo no atendimento de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. | Intervalo: 1-100 | ||
Posição de reprodução da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número da posição em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Tempo de espera da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Mensagem com alto volume de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da fonte alternativa de música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-120 | ||
Ativação da mensagem de triagem | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Permitir várias chamadas por agente | Opcional | Opcional | Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila de chamadas. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número de toques de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. | Intervalo: 1-20 | ||
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o encaminhamento da chamada. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative o agente de Alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação do toque diferenciado | Opcional | Opcional | Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas da fila de chamadas. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila de chamadas. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Padrão de toque diferenciado | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
Ativação do toque diferenciado de números alternativos | Opcional | Opcional | Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de números alternativos | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Ação do agente | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Padrão de toque de números alternativos | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 | Opcional | Opcional | Insira os agentes que você deseja atribuir à fila de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho. | Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 | Opcional | Opcional | Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. | Intervalo: 0-100 | ||
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 | Opcional | Opcional | Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. | Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 | Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando. | ||
| 2 | Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 | Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila de chamadas. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excesso de fluxo, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila de chamadas no Control Hub.
Editar configurações da fila de chamadas
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do autor da chamada da sua fila de chamadas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||||
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações . | ||||
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes campos:
| ||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar números de telefone da fila de chamadas
Você pode alterar o número de telefone da fila de chamadas e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 4 | Edite o Número de telefone e Ramal . Se você deixou o campo de ramal em branco ao criar a fila de chamadas, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal para essa fila de chamadas. |
| 5 | Ative Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador. |
| 6 | Adicione Números alternativos usando a função de pesquisa. |
| 7 | Ative ou desative o Toque diferenciado nos números alternativos atribuídos à fila de chamadas clicando no botão de alternância. |
| 8 | Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas. | ||
| 4 | Ative o recurso Encaminhamento de chamadas. | ||
| 5 | Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 | Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 | Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 | Crie um Nome de regra. | ||
| 9 | Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 | Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente. | ||
| 11 | Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:
| ||
| 12 | Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir. | ||
| 13 | Clique em Salvar. |
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar configurações de excesso
As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila de chamadas ficar cheia.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações de excedentes . |
| 4 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 | Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 | Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da sua fila de chamadas existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Roteamento de chamada . | ||
| 4 | Edite as seguintes opções:
| ||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de chamadas devolvidas
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Chamadas devolvidas . | ||
| 4 | Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
| ||
| 5 | Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
| ||
| 6 | Clique em Salvar.
|
Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Retorno de chamada . |
| 4 | Ative a opção Retorno de chamada. |
| 5 | Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe o aviso de retorno de chamada. Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída. |
| 7 | Clique em Salvar.
|
Com as políticas de fila de chamadas, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de feriados e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da Fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila de chamadas seguem a ordem de precedência e entram na fila de chamadas para determinar como a chamada será
- atendida quando a fila de chamadas ficar cheia
- devolvida quando o agente não atender as chamadas
- processada quando a fila não tiver agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Serviço de feriados . |
| 4 | Ative o Serviço de feriados . |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Agenda de feriados na lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
|
| 7 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de feriados. |
| 8 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 9 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Night Service . |
| 4 | Ative o Serviço noturno. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:
|
| 8 | Selecione Horário comercial na lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
|
| 9 | Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. |
| 10 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 11 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permite que a fila seja colocada em modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado . |
| 4 | Ative o Encaminhamento forçado. |
| 5 | Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 8 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento da fila de chamadas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas . |
| 4 | Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.
|
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações do anúncio da fila de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio de uma fila de chamadas existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Anúncios . |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 | Ative a Mensagem de boas-vindas.
| ||
| 2 | Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .
| ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 | Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
|
| 2 | Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
|
| 3 | Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
|
| 4 | Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 | Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
|
| 6 | Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 | Ative a Mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 | Ative o Bypass da mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 | Ative a Música em espera. | ||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de saudação:
| ||
| 3 | Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas. | ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 | Ative a Triagem de chamadas.
| ||||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||||
| 3 | Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da filas de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar seus arquivos de anúncio em uma fila de chamadas existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Arquivos de anúncio . |
| 4 | Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila de chamadas ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de você começar
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 | Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 | Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 | Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 | Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
|
Adicionar ou editar agentes
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . | ||
| 4 | (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .
| ||
| 5 | A partir do Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à filas de chamadas. | ||
| 6 | (Opcional) Marque a caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||
| 7 | (Opcional) Marque a caixa de seleção se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||
| 8 | (Opcional) Edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário, espaço de trabalho ou linha virtual na fila. | ||
| 9 | (Opcional) Para remover um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, clique no | ||
| 10 | (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais da fila. | ||
| 11 | Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Clique na guia Agents . | ||||||||||||||||||||
| 3 | Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Alterne para entrar ou cancelar a entrada de um agente para a fila de chamadas específica. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com os detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
|
Os agentes em uma fila de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling
Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.
Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para um agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele a partir de várias filas de chamadas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique na guia Supervisor e, em seguida, clique em Adicionar Supervisor . |
| 3 | Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
| 4 | Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
| 5 | Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 | Clique em Adicionar supervisor. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
|
Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor
Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . A lista de supervisores criados é exibida. | ||
| 2 | Clique na guia Supervisor . | ||
| 3 | Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
| ||
| 4 | Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte as Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling. |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 | Edite os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais atribuídos como agentes a esta filas de chamadas. |
| 5 | Clique em Salvar. Clique Remover tudo se você quiser remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais dessa filas de chamadas. |
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila de chamadas, o status do agente da fila de chamadas e o status da fila em tempo real. Os dados da fila de chamadas são processados em lote a cada dia e ficam disponíveis em até 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar as análises de filas de chamadas, acesse .
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.
| O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).
Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência
Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
- % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
- Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela. |
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas para agentes por status da chamada
Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.
Agentes que tratam chamadas vs. agentes atribuídos
Este gráfico mostra uma tendência do número médio de agentes que tratam chamadas em relação ao número médio de agentes atribuídos para filas de chamadas. Você pode usar este gráfico para ver se há agentes suficientes para tratar as chamadas e fazer os ajustes conforme necessário.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes de fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas da filas de chamadas real
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
- Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Para obter mais detalhes, consulte Análise do seu portfólio de colaboração em nuvem .
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar os relatórios em .
Estatísticas da fila
Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Número de telefone atribuído à filas de chamadas. |
| Ramal | Número de ramal atribuído à filas de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas pelos agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas abandonadas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordadas | Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido. |
| Tempo limite de chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que tratam chamadas | Número médio de agentes que trataram ativamente as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente. |
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele. |
| Chamadas rejeitadas | Número de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
O Webex Customer Experience Basic é uma oferta disponível como parte da licença Profissional do Webex Suite ou Webex Calling sem custo adicional. Ele inclui um conjunto simples e poderoso de recursos que são agrupados para fornecer as funcionalidades do call center. Os recursos, como filas de voz, roteamento baseado em habilidades, monitoramento e análise de filas de chamadas, janela de várias chamadas e muito mais, ajudam os usuários a interagir com os clientes de forma eficiente. Além disso, com nossa integração do Webex Calling para Microsoft Teams, os usuários do Microsoft Teams podem acessar os recursos diretamente do Teams.
Como o Customer Experience Basic foi projetado como uma oferta somente de voz, é mais adequado para clientes que precisam de recursos simples do call center centrado em voz e não precisam dos recursos avançados do serviço abrangente do centro de contatos.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de alto volume de chamadas em grande escala.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Basic inclui os seguintes recursos:
- Filas de voz — Ajuda os administradores a configurar vários recursos, como roteamento baseado em habilidades, políticas aprimoradas de fila, retorno de chamada do cliente e assim por diante.
- Análise de filas de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os dados importantes, como as principais filas de chamadas, os principais agentes, o status das filas de chamadas ao vivo e assim por diante.
- Relatórios da fila de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os detalhes, como relatório de status da fila de chamadas e relatório de status do agente.
- Experiência do agente no aplicativo Webex—Ajuda os usuários a verificar e alterar o status da fila de chamadas e entrar/sair da fila no aplicativo Webex.
- Janela de várias chamadas — ajuda os usuários a obter uma visualização rápida do status da chamada e acessar facilmente alguns recursos de chamada comuns.
- Integração do Webex Calling no Microsoft Teams —Ajuda os usuários a acessar os recursos diretamente do Microsoft Teams.
Filas de voz
As filas de voz, anteriormente conhecidas como Gerenciamento de chamadas em grupo (GCM), são um recurso avançado de fila de chamadas que torna fácil e acessível oferecer suporte a um alto volume de chamadas e serviços de tratamento de chamadas em equipe, como parte central do Webex Calling.
As filas de voz adicionam os principais recursos que fornecem recursos de supervisor, aprimoram políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornecem roteamento baseado em habilidades, recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. As filas de voz são um recurso pronto para uso definido no Webex Calling e são recomendadas para filas de chamadas de até 50 agentes.
As filas de voz se referem a um conjunto de recursos projetados para trabalhar em conjunto no suporte ao gerenciamento de vendas de alto volume de chamadas e equipes de suporte para chamadas direcionadas a uma fila de chamadas. Os recursos incluem:
Para autores de chamadas
Saudação de boas-vindas
Saudação de conforto (estaremos com você em breve)
Solicitar retorno de chamada (o autor da chamada pode designar um número de retorno de chamada, em vez de esperar na fila)
Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
Mensagens de sussurro de chamadas adicionais do IVR e mensagem de bypass de conforto
Para agentes
Logon/logoff em uma etapa da fila
Gerenciamento do status de preparação pessoal
Operações em várias filas
Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex
Para supervisores e administradores
Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas
Gerenciamento de status do agente
Painel de análise e relatórios da fila de chamadas
Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila
Atribuir classificações de roteamento baseadas em habilidades da equipe, por fila
Kit de lançamento da Fila de chamadas
Antes de configurar a fila de chamadas, se você quiser entender como equipar filas de chamadas e capacitar seus agentes de fila de chamadas, poderá baixar o kit de lançamento da fila de chamadas .
Recursos do agente
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir o status de disponibilidade, entrar/sair da fila, fazer chamada de saída, fazer chamada de conferência e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Alterar o status da fila de chamadas .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os agentes tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Webex Calling para Microsoft Teams
A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os agentes acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.
Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .
As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas de chamadas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila de chamadas.
| Quando uma chamada chega a uma fila de chamadas e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar uma fila de chamadas
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Clique . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na página Configurações de excedentes , escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas excedentes e clique em Próximo .
Você também pode ativar as seguintes configurações de excedentes:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na página Selecionar agentes página, clique em Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual menu suspenso e, em seguida, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à filas de chamadas.
Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Clique em Criar e Concluído para confirmar as configurações da fila de chamadas.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Assista a esta demonstração de vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.
Criar filas de chamadas em massa
Você poderá adicionar e gerenciar filas de chamadas em massa usando um CSV de fila de chamadas. Este artigo aborda os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas de chamadas do Webex Calling.
Antes de você começar
Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila de chamadas são encontrados na tabela na seção Preparar seu CSV .
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.
Adicionar filas de chamadas em massa
Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . |
| 3 | Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar. |
| 4 | Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 | Preencha a planilha. |
| 6 | Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas de chamadas em massa
Para modificar as filas de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Clique . | ||
| 3 | Selecione um local para as filas de chamadas que você deseja modificar. | ||
| 4 | Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 | Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 | Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisará determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso variará dependendo se você estiver usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas já existente. |
Coluna | Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila de chamadas) | Obrigatório ou opcional (Editar uma fila de chamadas) | Descrição | Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obrigatório | Obrigatório | Insira o nome da fila de chamadas. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome. | Exemplo: Fila de chamadas de San Jose Limite de caracteres: 1-30 | ||
Número de telefone | Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) | Opcional | Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100
| ||
Ramal | Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) | Opcional | Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Ramal de dois a seis dígitos. 00-999999 | ||
Local | Obrigatório | Obrigatório | Insira o local para atribuir esta fila de chamadas. | Exemplo: San Jose
| ||
Nome da ID do chamador | Opcional | Opcional | Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Sobrenome da ID do autor da chamada | Opcional | Opcional | Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas. | Exemplo: en_us | ||
Fuso horário | Opcional | Opcional | Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas. | Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
Ativação da fila de chamadas | Opcional | Opcional | Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas. | ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
Número de chamadas na fila | Opcional | Opcional | Insira o limite do número de chamadas que o sistema manterá na fila, aguardando um agente disponível. | Intervalo: 1-250
| ||
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) | Opcional | Opcional
| Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas. | BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
Padrão de roteamento de chamadas | Obrigatório | Opcional | Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. | Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
Ativação do número de telefone para chamadas de saída | Opcional | Opcional | Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da opção Permitir entrada do agente | Opcional | Opcional | Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de excedentes | Opcional | Opcional | Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
Ativação de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número da transferência de excedentes | Opcional | Opcional | Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz | Opcional | Opcional | Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Excedentes após o tempo de espera | Opcional | Opcional | Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. | Intervalo: 1-7200 | ||
Ativação do anúncio de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de boas-vindas | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. | VERDADEIRO, FALSO | ||
A mensagem de boas-vindas é obrigatória | Opcional | Opcional | Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Modo de mensagem de espera | Opcional | Opcional | Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. | TEMPO, POSIÇÃO | ||
Tempo no atendimento de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. | Intervalo: 1-100 | ||
Posição de reprodução da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número da posição em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Tempo de espera da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Mensagem com alto volume de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da fonte alternativa de música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-120 | ||
Ativação da mensagem de triagem | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Permitir várias chamadas por agente | Opcional | Opcional | Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila de chamadas. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número de toques de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. | Intervalo: 1-20 | ||
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o encaminhamento da chamada. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative o agente de Alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação do toque diferenciado | Opcional | Opcional | Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas da fila de chamadas. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila de chamadas. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Padrão de toque diferenciado | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
Ativação do toque diferenciado de números alternativos | Opcional | Opcional | Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de números alternativos | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Ação do agente | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Padrão de toque de números alternativos | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 | Opcional | Opcional | Insira os agentes que você deseja atribuir à fila de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho. | Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 | Opcional | Opcional | Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. | Intervalo: 0-100 | ||
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 | Opcional | Opcional | Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. | Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 | Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando. | ||
| 2 | Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 | Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila de chamadas. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excesso de fluxo, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila de chamadas no Control Hub.
Editar configurações da fila de chamadas
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do autor da chamada da sua fila de chamadas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||||
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações . | ||||
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes campos:
| ||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar números de telefone da fila de chamadas
Você pode alterar o número de telefone da fila de chamadas e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 4 | Edite o Número de telefone e Ramal . Se você deixou o campo de ramal em branco ao criar a fila de chamadas, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal para essa fila de chamadas. |
| 5 | Ative Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador. |
| 6 | Adicione Números alternativos usando a função de pesquisa. |
| 7 | Ative ou desative o Toque diferenciado nos números alternativos atribuídos à fila de chamadas clicando no botão de alternância. |
| 8 | Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas. | ||
| 4 | Ative o recurso Encaminhamento de chamadas. | ||
| 5 | Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 | Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 | Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 | Crie um Nome de regra. | ||
| 9 | Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 | Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente. | ||
| 11 | Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:
| ||
| 12 | Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir. | ||
| 13 | Clique em Salvar. |
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar configurações de excesso
As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila de chamadas ficar cheia.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações de excedentes . |
| 4 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 | Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 | Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da sua fila de chamadas existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Roteamento de chamada . | ||
| 4 | Edite as seguintes opções:
| ||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de chamadas devolvidas
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Chamadas devolvidas . | ||
| 4 | Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
| ||
| 5 | Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
| ||
| 6 | Clique em Salvar.
|
Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Retorno de chamada . |
| 4 | Ative a opção Retorno de chamada. |
| 5 | Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe o aviso de retorno de chamada. Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída. |
| 7 | Clique em Salvar.
|
Com as políticas de fila de chamadas, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de feriados e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da Fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila de chamadas seguem a ordem de precedência e entram na fila de chamadas para determinar como a chamada será
- atendida quando a fila de chamadas ficar cheia
- devolvida quando o agente não atender as chamadas
- processada quando a fila não tiver agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Serviço de feriados . |
| 4 | Ative o Serviço de feriados . |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Agenda de feriados na lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
|
| 7 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de feriados. |
| 8 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 9 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Night Service . |
| 4 | Ative o Serviço noturno. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:
|
| 8 | Selecione Horário comercial na lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
|
| 9 | Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. |
| 10 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 11 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permite que a fila seja colocada em modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado . |
| 4 | Ative o Encaminhamento forçado. |
| 5 | Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 8 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento da fila de chamadas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas . |
| 4 | Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.
|
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações do anúncio da fila de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio de uma fila de chamadas existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Anúncios . |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 | Ative a Mensagem de boas-vindas.
| ||
| 2 | Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .
| ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 | Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
|
| 2 | Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
|
| 3 | Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
|
| 4 | Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 | Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
|
| 6 | Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 | Ative a Mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 | Ative o Bypass da mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 | Ative a Música em espera. | ||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de saudação:
| ||
| 3 | Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas. | ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 | Ative a Triagem de chamadas.
| ||||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||||
| 3 | Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da filas de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar seus arquivos de anúncio em uma fila de chamadas existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Arquivos de anúncio . |
| 4 | Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila de chamadas ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de você começar
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 | Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 | Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 | Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 | Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
|
Adicionar ou editar agentes
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . | ||
| 4 | (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .
| ||
| 5 | A partir do Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à filas de chamadas. | ||
| 6 | (Opcional) Marque a caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||
| 7 | (Opcional) Marque a caixa de seleção se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||
| 8 | (Opcional) Edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário, espaço de trabalho ou linha virtual na fila. | ||
| 9 | (Opcional) Para remover um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, clique no | ||
| 10 | (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais da fila. | ||
| 11 | Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Clique na guia Agents . | ||||||||||||||||||||
| 3 | Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Alterne para entrar ou cancelar a entrada de um agente para a fila de chamadas específica. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com os detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
|
Os agentes em uma fila de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling
Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.
Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para um agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele a partir de várias filas de chamadas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique na guia Supervisor e, em seguida, clique em Adicionar Supervisor . |
| 3 | Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
| 4 | Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
| 5 | Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 | Clique em Adicionar supervisor. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
|
Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor
Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . A lista de supervisores criados é exibida. | ||
| 2 | Clique na guia Supervisor . | ||
| 3 | Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
| ||
| 4 | Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte as Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling. |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 | Edite os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais atribuídos como agentes a esta filas de chamadas. |
| 5 | Clique em Salvar. Clique Remover tudo se você quiser remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais dessa filas de chamadas. |
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila de chamadas, o status do agente da fila de chamadas e o status da fila em tempo real. Os dados da fila de chamadas são processados em lote a cada dia e ficam disponíveis em até 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar as análises de filas de chamadas, acesse .
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.
| O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).
Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência
Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
- % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
- Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela. |
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas para agentes por status da chamada
Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.
Agentes que tratam chamadas vs. agentes atribuídos
Este gráfico mostra uma tendência do número médio de agentes que tratam chamadas em relação ao número médio de agentes atribuídos para filas de chamadas. Você pode usar este gráfico para ver se há agentes suficientes para tratar as chamadas e fazer os ajustes conforme necessário.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes de fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas da filas de chamadas real
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
- Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Para obter mais detalhes, consulte Análise do seu portfólio de colaboração em nuvem .
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar os relatórios em .
Estatísticas da fila
Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Número de telefone atribuído à filas de chamadas. |
| Ramal | Número de ramal atribuído à filas de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas pelos agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas abandonadas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordadas | Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido. |
| Tempo limite de chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que tratam chamadas | Número médio de agentes que trataram ativamente as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente. |
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele. |
| Chamadas rejeitadas | Número de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
O Webex Customer Experience Basic é uma oferta disponível como parte da licença Profissional do Webex Suite ou Webex Calling sem custo adicional. Ele inclui um conjunto simples e poderoso de recursos que são agrupados para fornecer as funcionalidades do call center. Os recursos, como filas de voz, roteamento baseado em habilidades, monitoramento e análise de filas de chamadas, janela de várias chamadas e muito mais, ajudam os usuários a interagir com os clientes de forma eficiente. Além disso, com nossa integração do Webex Calling para Microsoft Teams, os usuários do Microsoft Teams podem acessar os recursos diretamente do Teams.
Como o Customer Experience Basic foi projetado como uma oferta somente de voz, é mais adequado para clientes que precisam de recursos simples do call center centrado em voz e não precisam dos recursos avançados do serviço abrangente do centro de contatos.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de alto volume de chamadas em grande escala.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Basic inclui os seguintes recursos:
- Filas de voz — Ajuda os administradores a configurar vários recursos, como roteamento baseado em habilidades, políticas aprimoradas de fila, retorno de chamada do cliente e assim por diante.
- Análise de filas de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os dados importantes, como as principais filas de chamadas, os principais agentes, o status das filas de chamadas ao vivo e assim por diante.
- Relatórios da fila de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os detalhes, como relatório de status da fila de chamadas e relatório de status do agente.
- Experiência do agente no aplicativo Webex—Ajuda os usuários a verificar e alterar o status da fila de chamadas e entrar/sair da fila no aplicativo Webex.
- Janela de várias chamadas — ajuda os usuários a obter uma visualização rápida do status da chamada e acessar facilmente alguns recursos de chamada comuns.
- Integração do Webex Calling no Microsoft Teams —Ajuda os usuários a acessar os recursos diretamente do Microsoft Teams.
Filas de voz
As filas de voz, anteriormente conhecidas como Gerenciamento de chamadas em grupo (GCM), são um recurso avançado de fila de chamadas que torna fácil e acessível oferecer suporte a um alto volume de chamadas e serviços de tratamento de chamadas em equipe, como parte central do Webex Calling.
As filas de voz adicionam os principais recursos que fornecem recursos de supervisor, aprimoram políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornecem roteamento baseado em habilidades, recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. As filas de voz são um recurso pronto para uso definido no Webex Calling e são recomendadas para filas de chamadas de até 50 agentes.
As filas de voz se referem a um conjunto de recursos projetados para trabalhar em conjunto no suporte ao gerenciamento de vendas de alto volume de chamadas e equipes de suporte para chamadas direcionadas a uma fila de chamadas. Os recursos incluem:
Para autores de chamadas
Saudação de boas-vindas
Saudação de conforto (estaremos com você em breve)
Solicitar retorno de chamada (o autor da chamada pode designar um número de retorno de chamada, em vez de esperar na fila)
Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
Mensagens de sussurro de chamadas adicionais do IVR e mensagem de bypass de conforto
Para agentes
Logon/logoff em uma etapa da fila
Gerenciamento do status de preparação pessoal
Operações em várias filas
Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex
Para supervisores e administradores
Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas
Gerenciamento de status do agente
Painel de análise e relatórios da fila de chamadas
Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila
Atribuir classificações de roteamento baseadas em habilidades da equipe, por fila
Kit de lançamento da Fila de chamadas
Antes de configurar a fila de chamadas, se você quiser entender como equipar filas de chamadas e capacitar seus agentes de fila de chamadas, poderá baixar o kit de lançamento da fila de chamadas .
Recursos do agente
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir o status de disponibilidade, entrar/sair da fila, fazer chamada de saída, fazer chamada de conferência e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Alterar o status da fila de chamadas .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os agentes tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Webex Calling para Microsoft Teams
A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os agentes acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.
Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .
As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas de chamadas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila de chamadas.
| Quando uma chamada chega a uma fila de chamadas e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar uma fila de chamadas
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Clique . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na página Configurações de excedentes , escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas excedentes e clique em Próximo .
Você também pode ativar as seguintes configurações de excedentes:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na página Selecionar agentes página, clique em Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual menu suspenso e, em seguida, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à filas de chamadas.
Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Clique em Criar e Concluído para confirmar as configurações da fila de chamadas.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Assista a esta demonstração de vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.
Criar filas de chamadas em massa
Você poderá adicionar e gerenciar filas de chamadas em massa usando um CSV de fila de chamadas. Este artigo aborda os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas de chamadas do Webex Calling.
Antes de você começar
Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila de chamadas são encontrados na tabela na seção Preparar seu CSV .
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.
Adicionar filas de chamadas em massa
Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . |
| 3 | Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar. |
| 4 | Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 | Preencha a planilha. |
| 6 | Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas de chamadas em massa
Para modificar as filas de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Clique . | ||
| 3 | Selecione um local para as filas de chamadas que você deseja modificar. | ||
| 4 | Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 | Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 | Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisará determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso variará dependendo se você estiver usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas já existente. |
Coluna | Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila de chamadas) | Obrigatório ou opcional (Editar uma fila de chamadas) | Descrição | Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obrigatório | Obrigatório | Insira o nome da fila de chamadas. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome. | Exemplo: Fila de chamadas de San Jose Limite de caracteres: 1-30 | ||
Número de telefone | Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) | Opcional | Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100
| ||
Ramal | Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) | Opcional | Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Ramal de dois a dez dígitos. 00-999999 | ||
Local | Obrigatório | Obrigatório | Insira o local para atribuir esta fila de chamadas. | Exemplo: San Jose
| ||
Nome da ID do chamador | Opcional | Opcional | Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Sobrenome da ID do autor da chamada | Opcional | Opcional | Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas. | Exemplo: en_us | ||
Fuso horário | Opcional | Opcional | Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas. | Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
Ativação da fila de chamadas | Opcional | Opcional | Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas. | ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
Número de chamadas na fila | Opcional | Opcional | Insira o limite do número de chamadas que o sistema manterá na fila, aguardando um agente disponível. | Intervalo: 1-250
| ||
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) | Opcional | Opcional
| Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas. | BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
Padrão de roteamento de chamadas | Obrigatório | Opcional | Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. | Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
Ativação do número de telefone para chamadas de saída | Opcional | Opcional | Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da opção Permitir entrada do agente | Opcional | Opcional | Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de excedentes | Opcional | Opcional | Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
Ativação de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número da transferência de excedentes | Opcional | Opcional | Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz | Opcional | Opcional | Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Excedentes após o tempo de espera | Opcional | Opcional | Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. | Intervalo: 1-7200 | ||
Ativação do anúncio de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de boas-vindas | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. | VERDADEIRO, FALSO | ||
A mensagem de boas-vindas é obrigatória | Opcional | Opcional | Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Modo de mensagem de espera | Opcional | Opcional | Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. | TEMPO, POSIÇÃO | ||
Tempo no atendimento de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. | Intervalo: 1-100 | ||
Posição de reprodução da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número da posição em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Tempo de espera da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Mensagem com alto volume de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da fonte alternativa de música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-120 | ||
Ativação da mensagem de triagem | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Permitir várias chamadas por agente | Opcional | Opcional | Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila de chamadas. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número de toques de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. | Intervalo: 1-20 | ||
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o encaminhamento da chamada. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative o agente de Alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação do toque diferenciado | Opcional | Opcional | Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas da fila de chamadas. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila de chamadas. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Padrão de toque diferenciado | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
Ativação do toque diferenciado de números alternativos | Opcional | Opcional | Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de números alternativos | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Ação do agente | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Padrão de toque de números alternativos | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 | Opcional | Opcional | Insira os agentes que você deseja atribuir à fila de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho. | Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 | Opcional | Opcional | Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. | Intervalo: 0-100 | ||
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 | Opcional | Opcional | Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. | Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 | Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando. | ||
| 2 | Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 | Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila de chamadas. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excesso de fluxo, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila de chamadas no Control Hub.
Editar configurações da fila de chamadas
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do autor da chamada da sua fila de chamadas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||||
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações . | ||||
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes campos:
| ||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar números de telefone da fila de chamadas
Você pode alterar o número de telefone da fila de chamadas e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 4 | Edite o Número de telefone e Ramal . Se você deixou o campo de ramal em branco ao criar a fila de chamadas, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal para essa fila de chamadas. |
| 5 | Ative Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador. |
| 6 | Adicione Números alternativos usando a função de pesquisa. |
| 7 | Ative ou desative o Toque diferenciado nos números alternativos atribuídos à fila de chamadas clicando no botão de alternância. |
| 8 | Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas. | ||
| 4 | Ative o recurso Encaminhamento de chamadas. | ||
| 5 | Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 | Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 | Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 | Crie um Nome de regra. | ||
| 9 | Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 | Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente. | ||
| 11 | Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:
| ||
| 12 | Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir. | ||
| 13 | Clique em Salvar. |
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar configurações de excesso
As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila de chamadas ficar cheia.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações de excedentes . |
| 4 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 | Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 | Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da sua fila de chamadas existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Roteamento de chamada . | ||
| 4 | Edite as seguintes opções:
| ||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de chamadas devolvidas
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Chamadas devolvidas . | ||
| 4 | Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
| ||
| 5 | Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
| ||
| 6 | Clique em Salvar.
|
Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Retorno de chamada . |
| 4 | Ative a opção Retorno de chamada. |
| 5 | Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe o aviso de retorno de chamada. Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída. |
| 7 | Clique em Salvar.
|
Com as políticas de fila de chamadas, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de feriados e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da Fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila de chamadas seguem a ordem de precedência e entram na fila de chamadas para determinar como a chamada será
- atendida quando a fila de chamadas ficar cheia
- devolvida quando o agente não atender as chamadas
- processada quando a fila não tiver agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Serviço de feriados . |
| 4 | Ative o Serviço de feriados . |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Agenda de feriados na lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
|
| 7 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de feriados. |
| 8 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 9 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Night Service . |
| 4 | Ative o Serviço noturno. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:
|
| 8 | Selecione Horário comercial na lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
|
| 9 | Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. |
| 10 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 11 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permite que a fila seja colocada em modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado . |
| 4 | Ative o Encaminhamento forçado. |
| 5 | Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 8 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento da fila de chamadas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas . |
| 4 | Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.
|
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações do anúncio da fila de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio de uma fila de chamadas existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Anúncios . |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 | Ative a Mensagem de boas-vindas.
| ||
| 2 | Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .
| ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 | Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
|
| 2 | Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
|
| 3 | Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
|
| 4 | Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 | Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
|
| 6 | Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 | Ative a Mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 | Ative o Bypass da mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 | Ative a Música em espera. | ||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de saudação:
| ||
| 3 | Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas. | ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 | Ative a Triagem de chamadas.
| ||||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||||
| 3 | Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da filas de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar seus arquivos de anúncio em uma fila de chamadas existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Arquivos de anúncio . |
| 4 | Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila de chamadas ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de você começar
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 | Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 | Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 | Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 | Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
|
Adicionar ou editar agentes
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . | ||
| 4 | (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .
| ||
| 5 | A partir do Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à filas de chamadas. | ||
| 6 | (Opcional) Marque a caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||
| 7 | (Opcional) Marque a caixa de seleção se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||
| 8 | (Opcional) Edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário, espaço de trabalho ou linha virtual na fila. | ||
| 9 | (Opcional) Para remover um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, clique no | ||
| 10 | (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais da fila. | ||
| 11 | Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Clique na guia Agents . | ||||||||||||||||||||
| 3 | Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Alterne para entrar ou cancelar a entrada de um agente para a fila de chamadas específica. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com os detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
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Os agentes em uma fila de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling
Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.
Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para um agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele a partir de várias filas de chamadas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique na guia Supervisor e, em seguida, clique em Adicionar Supervisor . |
| 3 | Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
| 4 | Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
| 5 | Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 | Clique em Adicionar supervisor. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
|
Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor
Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . A lista de supervisores criados é exibida. | ||
| 2 | Clique na guia Supervisor . | ||
| 3 | Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
| ||
| 4 | Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte as Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling. |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 | Edite os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais atribuídos como agentes a esta filas de chamadas. |
| 5 | Clique em Salvar. Clique Remover tudo se você quiser remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais dessa filas de chamadas. |
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila de chamadas, o status do agente da fila de chamadas e o status da fila em tempo real. Os dados da fila de chamadas são processados em lote a cada dia e ficam disponíveis em até 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar as análises de filas de chamadas, acesse .
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.
| O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).
Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência
Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
- % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
- Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela. |
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas para agentes por status da chamada
Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.
Agentes que tratam chamadas vs. agentes atribuídos
Este gráfico mostra uma tendência do número médio de agentes que tratam chamadas em relação ao número médio de agentes atribuídos para filas de chamadas. Você pode usar este gráfico para ver se há agentes suficientes para tratar as chamadas e fazer os ajustes conforme necessário.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes de fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas da filas de chamadas real
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
- Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Para obter mais detalhes, consulte Análise do seu portfólio de colaboração em nuvem .
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar os relatórios em .
Estatísticas da fila
Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Número de telefone atribuído à filas de chamadas. |
| Ramal | Número de ramal atribuído à filas de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas pelos agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas abandonadas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordadas | Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido. |
| Tempo limite de chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que tratam chamadas | Número médio de agentes que trataram ativamente as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente. |
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele. |
| Chamadas rejeitadas | Número de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
O Webex Customer Experience Basic é uma oferta disponível como parte da licença Profissional do Webex Suite ou Webex Calling sem custo adicional. Ele inclui um conjunto simples e poderoso de recursos que são agrupados para fornecer as funcionalidades do call center. Os recursos, como filas de voz, roteamento baseado em habilidades, monitoramento e análise de filas de chamadas, janela de várias chamadas e muito mais, ajudam os usuários a interagir com os clientes de forma eficiente. Além disso, com nossa integração do Webex Calling para Microsoft Teams, os usuários do Microsoft Teams podem acessar os recursos diretamente do Teams.
Como o Customer Experience Basic foi projetado como uma oferta somente de voz, é mais adequado para clientes que precisam de recursos simples do call center centrado em voz e não precisam dos recursos avançados do serviço abrangente do centro de contatos.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de alto volume de chamadas em grande escala.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Basic inclui os seguintes recursos:
- Filas de voz — Ajuda os administradores a configurar vários recursos, como roteamento baseado em habilidades, políticas aprimoradas de fila, retorno de chamada do cliente e assim por diante.
- Análise de filas de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os dados importantes, como as principais filas de chamadas, os principais agentes, o status das filas de chamadas ao vivo e assim por diante.
- Relatórios da fila de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os detalhes, como relatório de status da fila de chamadas e relatório de status do agente.
- Experiência do agente no aplicativo Webex—Ajuda os usuários a verificar e alterar o status da fila de chamadas e entrar/sair da fila no aplicativo Webex.
- Janela de várias chamadas — ajuda os usuários a obter uma visualização rápida do status da chamada e acessar facilmente alguns recursos de chamada comuns.
- Integração do Webex Calling no Microsoft Teams —Ajuda os usuários a acessar os recursos diretamente do Microsoft Teams.
Filas de voz
As filas de voz, anteriormente conhecidas como Gerenciamento de chamadas em grupo (GCM), são um recurso avançado de fila de chamadas que torna fácil e acessível oferecer suporte a um alto volume de chamadas e serviços de tratamento de chamadas em equipe, como parte central do Webex Calling.
As filas de voz adicionam os principais recursos que fornecem recursos de supervisor, aprimoram políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornecem roteamento baseado em habilidades, recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. As filas de voz são um recurso pronto para uso definido no Webex Calling e são recomendadas para filas de chamadas de até 50 agentes.
As filas de voz se referem a um conjunto de recursos projetados para trabalhar em conjunto no suporte ao gerenciamento de vendas de alto volume de chamadas e equipes de suporte para chamadas direcionadas a uma fila de chamadas. Os recursos incluem:
Para autores de chamadas
Saudação de boas-vindas
Saudação de conforto (estaremos com você em breve)
Solicitar retorno de chamada (o autor da chamada pode designar um número de retorno de chamada, em vez de esperar na fila)
Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
Mensagens de sussurro de chamadas adicionais do IVR e mensagem de bypass de conforto
Para agentes
Logon/logoff em uma etapa da fila
Gerenciamento do status de preparação pessoal
Operações em várias filas
Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex
Para supervisores e administradores
Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas
Gerenciamento de status do agente
Painel de análise e relatórios da fila de chamadas
Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila
Atribuir classificações de roteamento baseadas em habilidades da equipe, por fila
Kit de lançamento da Fila de chamadas
Antes de configurar a fila de chamadas, se você quiser entender como equipar filas de chamadas e capacitar seus agentes de fila de chamadas, poderá baixar o kit de lançamento da fila de chamadas .
Recursos do agente
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir o status de disponibilidade, entrar/sair da fila, fazer chamada de saída, fazer chamada de conferência e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Alterar o status da fila de chamadas .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os agentes tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Webex Calling para Microsoft Teams
A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os agentes acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.
Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .
As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas de chamadas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila de chamadas.
| Quando uma chamada chega a uma fila de chamadas e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar uma fila de chamadas
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Clique . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
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| 5 | Na página Configurações de excedentes , escolha uma das seguintes opções para lidar com as chamadas excedentes e clique em Próximo .
Você também pode ativar as seguintes configurações de excedentes:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:
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| 7 | Na página Selecionar agentes página, clique em Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual menu suspenso e, em seguida, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à filas de chamadas.
Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Clique em Criar e Concluído para confirmar as configurações da fila de chamadas.
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Assista a esta demonstração de vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.
Criar filas de chamadas em massa
Você poderá adicionar e gerenciar filas de chamadas em massa usando um CSV de fila de chamadas. Este artigo aborda os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas de chamadas do Webex Calling.
Antes de você começar
Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila de chamadas são encontrados na tabela na seção Preparar seu CSV .
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.
Adicionar filas de chamadas em massa
Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . |
| 3 | Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar. |
| 4 | Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 | Preencha a planilha. |
| 6 | Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas de chamadas em massa
Para modificar as filas de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Clique . | ||
| 3 | Selecione um local para as filas de chamadas que você deseja modificar. | ||
| 4 | Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 | Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 | Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisará determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso variará dependendo se você estiver usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas já existente. |
Coluna | Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila de chamadas) | Obrigatório ou opcional (Editar uma fila de chamadas) | Descrição | Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obrigatório | Obrigatório | Insira o nome da fila de chamadas. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome. | Exemplo: Fila de chamadas de San Jose Limite de caracteres: 1-30 | ||
Número de telefone | Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) | Opcional | Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100
| ||
Ramal | Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) | Opcional | Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Ramal de dois a dez dígitos. 00-999999 | ||
Local | Obrigatório | Obrigatório | Insira o local para atribuir esta fila de chamadas. | Exemplo: San Jose
| ||
Nome da ID do chamador | Opcional | Opcional | Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Sobrenome da ID do autor da chamada | Opcional | Opcional | Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas. | Exemplo: en_us | ||
Fuso horário | Opcional | Opcional | Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas. | Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
Ativação da fila de chamadas | Opcional | Opcional | Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas. | ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
Número de chamadas na fila | Opcional | Opcional | Insira o limite do número de chamadas que o sistema manterá na fila, aguardando um agente disponível. | Intervalo: 1-250
| ||
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) | Opcional | Opcional
| Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas. | BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
Padrão de roteamento de chamadas | Obrigatório | Opcional | Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. | Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
Ativação do número de telefone para chamadas de saída | Opcional | Opcional | Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da opção Permitir entrada do agente | Opcional | Opcional | Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de excedentes | Opcional | Opcional | Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
Ativação de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tocar toque de toque para os chamadores quando a chamada for enviada para um agente disponível | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como TRUE. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número da transferência de excedentes | Opcional | Opcional | Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz | Opcional | Opcional | Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Excedentes após o tempo de espera | Opcional | Opcional | Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. | Intervalo: 1-7200 | ||
Ativação do anúncio de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de boas-vindas | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. | VERDADEIRO, FALSO | ||
A mensagem de boas-vindas é obrigatória | Opcional | Opcional | Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Modo de mensagem de espera | Opcional | Opcional | Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. | TEMPO, POSIÇÃO | ||
Tempo no atendimento de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. | Intervalo: 1-100 | ||
Posição de reprodução da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número da posição em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Tempo de espera da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Mensagem com alto volume de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da fonte alternativa de música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-120 | ||
Ativação da mensagem de triagem | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Permitir várias chamadas por agente | Opcional | Opcional | Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila de chamadas. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número de toques de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. | Intervalo: 1-20 | ||
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o encaminhamento da chamada. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative o agente de Alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação do toque diferenciado | Opcional | Opcional | Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas da fila de chamadas. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila de chamadas. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Padrão de toque diferenciado | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
Ativação do toque diferenciado de números alternativos | Opcional | Opcional | Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de números alternativos | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Ação do agente | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Padrão de toque de números alternativos | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 | Opcional | Opcional | Insira os agentes que você deseja atribuir à fila de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho. | Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 | Opcional | Opcional | Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. | Intervalo: 0-100 | ||
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 | Opcional | Opcional | Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. | Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 | Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando. | ||
| 2 | Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 | Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila de chamadas. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excesso de fluxo, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila de chamadas no Control Hub.
Editar configurações da fila de chamadas
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do autor da chamada da sua fila de chamadas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||||
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações . | ||||
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes campos:
| ||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar números de telefone da fila de chamadas
Você pode alterar o número de telefone da fila de chamadas e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 4 | Edite o Número de telefone e Ramal . Se você deixou o campo de ramal em branco ao criar a fila de chamadas, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal para essa fila de chamadas. |
| 5 | Ative Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador. |
| 6 | Adicione Números alternativos usando a função de pesquisa. |
| 7 | Ative ou desative o Toque diferenciado nos números alternativos atribuídos à fila de chamadas clicando no botão de alternância. |
| 8 | Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas. | ||
| 4 | Ative o recurso Encaminhamento de chamadas. | ||
| 5 | Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 | Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 | Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 | Crie um Nome de regra. | ||
| 9 | Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 | Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente. | ||
| 11 | Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:
| ||
| 12 | Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir. | ||
| 13 | Clique em Salvar. |
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar configurações de excesso
As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila de chamadas ficar cheia.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações de excedentes . |
| 4 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 | Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 | Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da sua fila de chamadas existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Roteamento de chamada . | ||
| 4 | Edite as seguintes opções:
| ||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de chamadas devolvidas
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Chamadas devolvidas . | ||
| 4 | Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
| ||
| 5 | Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
| ||
| 6 | Clique em Salvar.
|
Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Retorno de chamada . |
| 4 | Ative a opção Retorno de chamada. |
| 5 | Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe o aviso de retorno de chamada. Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída. |
| 7 | Clique em Salvar.
|
Com as políticas de fila de chamadas, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de feriados e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da Fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila de chamadas seguem a ordem de precedência e entram na fila de chamadas para determinar como a chamada será
- atendida quando a fila de chamadas ficar cheia
- devolvida quando o agente não atender as chamadas
- processada quando a fila não tiver agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Serviço de feriados . |
| 4 | Ative o Serviço de feriados . |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Agenda de feriados na lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
|
| 7 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de feriados. |
| 8 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 9 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Night Service . |
| 4 | Ative o Serviço noturno. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:
|
| 8 | Selecione Horário comercial na lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
|
| 9 | Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. |
| 10 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 11 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permite que a fila seja colocada em modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado . |
| 4 | Ative o Encaminhamento forçado. |
| 5 | Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 8 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento da fila de chamadas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas . |
| 4 | Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.
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| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações do anúncio da fila de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio de uma fila de chamadas existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Anúncios . |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 | Ative a Mensagem de boas-vindas.
| ||
| 2 | Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .
| ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 | Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
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| 2 | Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
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| 3 | Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
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| 4 | Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 | Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
|
| 6 | Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 | Ative a Mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 | Ative o Bypass da mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 | Ative a Música em espera. | ||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de saudação:
| ||
| 3 | Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas. | ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 | Ative a Triagem de chamadas.
| ||||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||||
| 3 | Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da filas de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar seus arquivos de anúncio em uma fila de chamadas existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Arquivos de anúncio . |
| 4 | Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
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Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila de chamadas ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de você começar
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 | Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 | Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 | Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 | Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
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Adicionar ou editar agentes
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . | ||
| 4 | (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .
| ||
| 5 | A partir do Adicionar usuário, espaço de trabalho ou linha virtual menu suspenso, pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à filas de chamadas. | ||
| 6 | (Opcional) Marque a caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||
| 7 | (Opcional) Marque a caixa de seleção se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||
| 8 | (Opcional) Edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário, espaço de trabalho ou linha virtual na fila. | ||
| 9 | (Opcional) Para remover um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, clique no | ||
| 10 | (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais da fila. | ||
| 11 | Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Clique na guia Agents . | ||||||||||||||||||||
| 3 | Selecione um agente da lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome do agente ou o número ou ramal principal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente exibe:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Alterne para entrar ou cancelar a entrada de um agente para a fila de chamadas específica. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com os detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
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Os agentes em uma fila de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling
Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.
Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para um agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele a partir de várias filas de chamadas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique na guia Supervisor e, em seguida, clique em Adicionar Supervisor . |
| 3 | Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
| 4 | Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
| 5 | Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 | Clique em Adicionar supervisor. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
|
Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor
Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . A lista de supervisores criados é exibida. | ||
| 2 | Clique na guia Supervisor . | ||
| 3 | Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
| ||
| 4 | Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte as Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling. |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 | Edite os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais atribuídos como agentes a esta filas de chamadas. |
| 5 | Clique em Salvar. Clique Remover tudo se você quiser remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais dessa filas de chamadas. |
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila de chamadas, o status do agente da fila de chamadas e o status da fila em tempo real. Os dados da fila de chamadas são processados em lote a cada dia e ficam disponíveis em até 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| Esses dados de análise são para seu uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar as análises de filas de chamadas, acesse .
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para poder rastrear o envolvimento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma compreensão poderosa de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.
| O seletor de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila em tempo real são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar serão automaticamente aplicados a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às Estatísticas do agente de fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer exibição de gráfico ou de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para o download (PDF, PNG ou CSV, dependendo de se é um gráfico ou lista).
Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas — Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência
Este gráfico mostra uma divisão das estatísticas da filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão tratando de todas as chamadas recebidas na sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tiveram que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status das chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas — Número de chamadas atendidas pelos agentes.
- % de chamadas atendidas — Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Transbordamentos - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o limite de filas foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma filas de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à filas de chamadas.
- Ramal — Número de ramal atribuído à filas de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas — Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas — Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Transbordamento - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido.
- Transbordamento - Tempo esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas — Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela. |
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes trataram dentro do intervalo de datas que você selecionou. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas — Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas — Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra, em média, a duração de cada chamada de acordo com o status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas pelos agentes por status de chamada
Este gráfico mostra uma divisão de chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudar você a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.
Agentes que atendem chamadas versus agentes atribuídos
Este gráfico mostra uma tendência do número médio de agentes que tratam chamadas em relação ao número médio de agentes atribuídos para filas de chamadas. Você pode usar este gráfico para ver se há agentes suficientes para tratar as chamadas e fazer os ajustes conforme necessário.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos para filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe a maioria das chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes de agentes ou espaços de trabalho específicos, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à filas de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis no topo da página para mostrar todas as chamadas recebidas atualmente e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas — Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamada.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que estão aguardando que o próximo agente disponível atenda.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas da fila de chamadas em tempo real
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configurar em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual filas de chamadas recebe mais chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à filas de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal —O ramal atribuído à filas de chamadas.
- Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Para obter mais detalhes, consulte Análise do seu portfólio de colaboração em nuvem .
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar os relatórios em .
Estatísticas da fila
Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Número de telefone atribuído à filas de chamadas. |
| Ramal | Número de ramal atribuído à filas de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas pelos agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas abandonadas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordadas | Número de chamadas que transbordaram porque o limite de fila foi atingido. |
| Tempo limite de chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que tratam chamadas | Número médio de agentes que trataram ativamente as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente. |
| Fila de chamadas | Nome da filas de chamadas. |
| Local | Local atribuído à filas de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele. |
| Chamadas rejeitadas | Número de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela filas de chamadas. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
O Webex Customer Experience Basic é uma oferta disponível como parte da licença Profissional do Webex Suite ou Webex Calling sem custo adicional. Ele inclui um conjunto simples e poderoso de recursos que são agrupados para fornecer as funcionalidades do call center. Os recursos, como filas de voz, roteamento baseado em habilidades, monitoramento e análise de filas de chamadas, janela de várias chamadas e muito mais, ajudam os usuários a interagir com os clientes de forma eficiente. Além disso, com nossa integração do Webex Calling para Microsoft Teams, os usuários do Microsoft Teams podem acessar os recursos diretamente do Teams.
Como o Customer Experience Basic foi projetado como uma oferta somente de voz, é mais adequado para clientes que precisam de recursos simples do call center centrado em voz e não precisam dos recursos avançados do serviço abrangente do centro de contatos.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de alto volume de chamadas em grande escala.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Basic inclui os seguintes recursos:
- Filas de voz — Ajuda os administradores a configurar vários recursos, como roteamento baseado em habilidades, políticas aprimoradas de fila, retorno de chamada do cliente e assim por diante.
- Análise de filas de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os dados importantes, como as principais filas de chamadas, os principais agentes, o status das filas de chamadas ao vivo e assim por diante.
- Relatórios da fila de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os detalhes, como relatório de status da fila de chamadas e relatório de status do agente.
- Experiência do agente no aplicativo Webex—Ajuda os usuários a verificar e alterar o status da fila de chamadas e entrar/sair da fila no aplicativo Webex.
- Janela de várias chamadas — ajuda os usuários a obter uma visualização rápida do status da chamada e acessar facilmente alguns recursos de chamada comuns.
- Integração do Webex Calling no Microsoft Teams —Ajuda os usuários a acessar os recursos diretamente do Microsoft Teams.
Filas de voz
As filas de voz, anteriormente conhecidas como Gerenciamento de chamadas em grupo (GCM), são um recurso avançado de fila de chamadas que torna fácil e acessível oferecer suporte a um alto volume de chamadas e serviços de tratamento de chamadas em equipe, como parte central do Webex Calling.
As filas de voz adicionam os principais recursos que fornecem recursos de supervisor, aprimoram políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornecem roteamento baseado em habilidades, recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. As filas de voz são um recurso pronto para usar definido no Webex Calling e são recomendadas para filas de chamadas de até 50 agentes.
As filas de voz se referem a um conjunto de recursos projetados para trabalhar em conjunto no suporte ao gerenciamento de vendas de alto volume de chamadas e equipes de suporte para chamadas direcionadas a uma fila de chamadas. Os recursos incluem:
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Para autores de chamadas
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Saudação de boas-vindas
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Saudação de conforto (estaremos com você em breve)
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Solicitar retorno de chamada (o autor da chamada pode designar um número de retorno de chamada, em vez de esperar na fila)
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Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
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Mensagens de sussurro de chamadas adicionais do IVR e mensagem de bypass de conforto
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Para agentes
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Logon/logoff em uma etapa da fila
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Gerenciamento do status de preparação pessoal
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Operações em várias filas
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Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex
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Para supervisores e administradores
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Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas
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Gerenciamento de status do agente
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Painel de análise e relatórios da fila de chamadas
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Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila
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Atribuir classificações de roteamento baseadas em habilidades da equipe, por fila
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Kit de lançamento da Fila de chamadas
Antes de configurar a fila de chamadas, se você quiser entender como equipar filas de chamadas e capacitar seus agentes de fila de chamadas, poderá baixar o kit de lançamento da fila de chamadas .
Recursos do agente
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir o status de disponibilidade, entrar/sair da fila, fazer chamada de saída, fazer chamada de conferência e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Alterar o status da fila de chamadas .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os agentes tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Webex Calling para Microsoft Teams
A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os agentes acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.
Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .
As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas de chamadas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila de chamadas.
| Quando uma chamada chega a uma fila de chamadas e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar uma fila de chamadas
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Clique . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
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Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
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Na página Configurações de excedentes , defina as configurações de excedentes e os tons de notificação para o agente e clique em Próximo .
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| 6 |
Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:
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Na página Selecionar agentes , clique em Adicionar usuário ou espaço de trabalho ou linha virtual suspensa e, em seguida, pesquise ou selecione os usuários, os espaços de trabalho ou as linhas virtuais para adicionar à fila de chamadas.
Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
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| 8 |
Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | ||||||||||||||||||||||||||||
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Clique em Criar e Concluído para confirmar as configurações da fila de chamadas.
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Assista a esta demonstração de vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.
Criar filas de chamadas em massa
Você pode adicionar e gerenciar filas de chamada em massa usando um filas de chamadas CSV. Este artigo aborda os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de Webex Calling filas de chamada.
Antes de começar
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Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
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Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP : Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
-
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila de chamadas são encontrados na tabela na seção Preparar seu CSV .
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A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
-
Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.
-
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.
Adicionar filas de chamadas em massa
Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas. |
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Clique em . |
| 3 |
Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar. |
| 4 |
Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 |
Preencha a planilha. |
| 6 |
Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 |
Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas de chamadas em massa
Para modificar as filas de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas. |
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||
| 2 |
Clique em . | ||
| 3 |
Selecione um local para as filas de chamadas que você deseja modificar. | ||
| 4 |
Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 |
Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 |
Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 |
Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisará determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso variará dependendo se você estiver usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas já existente. |
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Coluna |
Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila de chamadas) |
Obrigatório ou opcional (Editar uma fila de chamadas) |
Descrição |
Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nome |
Obrigatório |
Obrigatório |
Insira o nome da fila de chamadas. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome. |
Exemplo: Fila de chamadas de San Jose Limite de caracteres: 1-30 | ||
|
Número de telefone |
Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) |
Opcional |
Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. |
Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100
| ||
|
Ramal |
Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) |
Opcional |
Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. |
Ramal de dois a dez dígitos. 00-999999 | ||
|
Local |
Obrigatório |
Obrigatório |
Insira o local para atribuir esta fila de chamadas. |
Exemplo: San Jose
| ||
|
Nome da ID do chamador |
Opcional |
Opcional |
Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. |
Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
|
Sobrenome da ID do autor da chamada |
Opcional |
Opcional |
Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. |
Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
|
Idioma |
Opcional |
Opcional |
Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas. |
Exemplo: en_us | ||
|
Fuso horário |
Opcional |
Opcional |
Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas. |
Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
|
Ativação da fila de chamadas |
Opcional |
Opcional |
Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas. |
ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
|
Número de chamadas na fila |
Opcional |
Opcional |
Insira o limite do número de chamadas que o sistema manterá na fila, aguardando um agente disponível. |
Intervalo: 1-250
| ||
|
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) |
Opcional |
Opcional
|
Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas. |
BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
|
Padrão de roteamento de chamadas |
Obrigatório |
Opcional |
Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. |
Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
|
Ativação do número de telefone para chamadas de saída |
Opcional |
Opcional |
Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da opção Permitir entrada do agente |
Opcional |
Opcional |
Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ação de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
|
Ativação de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Reproduzir tom de toque aos chamadores quando a chamada for enviada a um agente disponível |
Opcional |
Opcional |
Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Redefinir estatísticas do autor da chamada na entrada da fila |
Opcional |
Opcional |
Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Número da transferência de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. |
Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
|
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Excedentes após o tempo de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. |
Intervalo: 1-7200 | ||
|
Ativação do anúncio de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da mensagem de boas-vindas |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
A mensagem de boas-vindas é obrigatória |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Modo de mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. |
TEMPO, POSIÇÃO | ||
|
Tempo no atendimento de mensagens de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. |
Intervalo: 1-100 | ||
|
Posição de reprodução da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número da posição em que a espera estimada será reproduzida. |
Intervalo: 1-100 | ||
|
Tempo de espera da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. |
Intervalo: 1-100 | ||
|
Mensagem com alto volume de mensagens de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Tempo da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. |
Intervalo: 1-600 | ||
|
Ativação da música de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da fonte alternativa de música de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação do bypass da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila. |
Intervalo: 1-120 | ||
|
Ativação da mensagem de triagem |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Permitir várias chamadas por agente |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação de chamadas devolvidas |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila de chamadas. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Número de toques de chamadas devolvidas |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. |
Intervalo: 1-20 | ||
|
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o encaminhamento da chamada. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative as chamadas devolvidas depois de ficar em espera pelo agente por mais de segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Chamada devolvida após o tempo definido |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. |
Intervalo: 1-600 | ||
|
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Alertar o agente se a chamada estiver em espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. |
Intervalo: 1-600 | ||
|
Ativação do toque diferenciado |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas da fila de chamadas. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila de chamadas. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Padrão de toque diferenciado |
Opcional |
Opcional |
Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. |
NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
|
Ativação do toque diferenciado de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ação de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. |
ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
|
Ação do agente |
Opcional |
Opcional |
Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. |
ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
|
Número(s) alternativo(s) |
Opcional |
Opcional |
Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas. |
Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
|
Padrão de toque de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. |
NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
|
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Insira os agentes que você deseja atribuir à fila de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho. |
Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
|
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. |
Intervalo: 0-100 | ||
|
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. |
Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 |
Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando. | ||
| 2 |
Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 |
Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila de chamadas. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excesso de fluxo, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila de chamadas no Control Hub.
Editar filas de chamadas de vídeo
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas para a fila e a ID do chamador no seu filas de chamadas.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||||
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||||
| 3 |
No painel lateral, clique em Configurações . | ||||
| 4 |
Edite qualquer um dos seguintes campos:
| ||||
| 5 |
Clique em Salvar. |
Editar filas de chamadas de telefone
Você pode alterar seu filas de chamadas de telefone e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 4 |
Edite o Número de telefone e Ramal . Se você deixou o campo de ramal em branco ao criar a fila de chamadas, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal para essa fila de chamadas. |
| 5 |
Ative Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador. |
| 6 |
Adicione números alternativos usando a função de pesquisa. |
| 7 |
Ative ou desative o Toque de recurso para os números alternativos filas de chamadas ao clicar no botão de alternância. |
| 8 |
Na tabela, selecione o padrão de toque para atribuir a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 |
Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que você definir.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 |
No painel lateral, clique em Encaminhamento de Chamada. | ||
| 4 |
A alternar o recurso de Encaminhamento de Chamada 1. | ||
| 5 |
Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 |
Atribua o número para quem você deseja encaminhar chamadas. Se você escolheu Sempre Encaminhar Chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 |
Se você escolher Encaminhar seletivamente chamadas, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 |
Crie um nome de regra. | ||
| 9 |
Para Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma agenda comercial e uma agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 |
Para Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção do Número de Telefone Padrão ou adicione um Número de Telefone Diferente. | ||
| 11 |
Para chamadas de, selecione Qualquer número ou números selecionados com, pelo menos, uma opção do seguinte:
| ||
| 12 |
Para Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida para esse número na sua organização que você definir. | ||
| 13 |
Clique em Salvar. |
-
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
-
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
-
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
-
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Uma vez que uma regra é criada, você pode habilitar ou desabilitar uma regra usando a alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar configurações de excesso
As configurações de transbordamento determinam como suas chamadas transbordadas são tratadas quando a filas de chamadas fica cheia.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Configurações de excedentes . |
| 4 |
Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 |
Escolha como lidar com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 |
Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 |
Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamada de seu nome filas de chamadas.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 |
No painel lateral, clique em Roteamento de chamada . | ||
| 4 |
Edite as seguintes opções:
| ||
| 5 |
Clique em Salvar. |
Editar configurações de chamadas de bounced
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas em fila. Você pode editar como chamadas pular são tratadas.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 |
No painel lateral, clique em Chamadas devolvidas . | ||
| 4 |
Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
| ||
| 5 |
Ative ou desative o Toque de quim a seda para chamadas pulares. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
| ||
| 6 |
Clique em Salvar.
|
Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado contra a política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Retorno de chamada . |
| 4 |
A alterne a opção de Retorno de chamada. |
| 5 |
Insira a opção Tempo mínimo estimado para o retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe o aviso de retorno de chamada. Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido. |
| 6 |
Marque a caixa de seleção Permitir o prompt de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais desejarem um retorno de chamada para inserir o código do país. Os números de retorno de chamada são validados em relação à política de um local em relação às chamadas de saída. |
| 7 |
Clique em Salvar.
|
Com as políticas de fila de chamadas, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de feriados e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da Fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
-
Serviço de feriados
-
Serviço noturno
-
Encaminhamento forçado
-
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na ordem filas de chamadas tomar a ordem de precedência e insira o e-filas de chamadas para determinar como a chamada é
- tratadas quando a filas de chamadas fica cheia
- bounced quando o agente não atende as chamadas
- processado quando a fila não tem agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Serviço de feriados . |
| 4 |
Ative o Serviço de feriados . |
| 5 |
Selecione uma opção do lista suspensa.
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| 6 |
Selecione Agenda de feriados da lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
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| 7 |
Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de feriados. |
| 8 |
Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
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| 9 |
Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Night Service . |
| 4 |
Ative o Night Service . |
| 5 |
Selecione uma opção do lista suspensa.
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| 6 |
Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno. |
| 7 |
Escolha um tipo de anúncio com um dos seguintes:
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| 8 |
Selecione Horário Comercial a partir lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
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| 9 |
Habilita o serviço Forced Night agora, independentemente da agenda do horário comercial, para forçar as chamadas, independentemente do horário comercial. |
| 10 |
Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
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| 11 |
Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permite que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar as chamadas para um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado . |
| 4 |
Ative Encaminhamento forçado . |
| 5 |
Insira o número de telefone para o quem você deseja transferir a chamada. |
| 6 |
Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 |
Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
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| 8 |
Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada enfilada é processada por uma fila que não tem agentes no momento. Configure a política de roteamento da fila de chamadas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas . |
| 4 |
Selecione das opções o que você deseja fazer com as chamadas retidas.
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| 5 |
Clique em Salvar. |
Editar configurações do anúncio da fila de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio de uma fila de chamadas existente.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Anúncios . |
| 4 |
Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 |
Ative Mensagem de boas-vindas .
| ||
| 2 |
Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .
| ||
| 3 |
Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 |
Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 |
Ative Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
|
| 2 |
Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
|
| 3 |
Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
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| 4 |
Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 |
Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
|
| 6 |
Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 |
Ative Mensagem de conforto . | ||
| 2 |
Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 |
Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 |
Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 |
Ative o Bypass da mensagem de conforto . | ||
| 2 |
Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 |
Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem :
| ||
| 4 |
Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 |
Ative Música em espera . | ||
| 2 |
Escolha um dos seguintes tipos de saudação:
| ||
| 3 |
Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas. | ||
| 4 |
Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 |
Ative Sussurro de chamada .
| ||||
| 2 |
Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||||
| 3 |
Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar seus arquivos de anúncio em uma fila de chamadas existente.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Arquivos de anúncio . |
| 4 |
Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila de chamadas ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de começar
-
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
-
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 |
Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 |
Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 |
Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 |
Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 |
Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
|
Adicionar ou editar agentes
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 |
No painel lateral, clique em Agentes . | ||
| 4 |
(Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .
| ||
| 5 |
No menu suspenso Adicionar espaço de trabalho ou linha virtual , pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais para adicionar à fila de chamadas. | ||
| 6 |
(Opcional) Marque a caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||
| 7 |
(Opcional) Marque a caixa de seleção se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||
| 8 |
(Opcional) Edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário, espaço de trabalho ou linha virtual na fila. | ||
| 9 |
(Opcional) Para remover um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, clique no ícone | ||
| 10 |
(Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais da fila. | ||
| 11 |
Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Clique na guia Agents . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Selecione um agente na lista padrão de agentes exibidos ou pesquise um nome de agente, o número principal ou o ramal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão é exibido:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente é exibido:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Alterne para entrar ou cancelar a entrada de um agente para a fila de chamadas específica. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com os detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
|
Agentes em uma filas de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar, treinar, reassociá-los ou assumir chamadas que seus agentes designados estão lidando no momento.
Funções do supervisor da fila de chamada para Webex Calling
Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use este recurso para certificar-se de que o treinamento está funcionando ou identifique onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, insira o nº 82 além do ramal ou número de telefone do agente.
Orientação —Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use este recurso para treinar novos funcionários.
Para atender a uma chamada, digite o nº 85 além do ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta — Apareça na chamada de um agente. O agente e o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para convocar uma chamada, digite *33 mais o ramal ou o número de telefone do agente.
Assumir —Receba uma chamada de um agente. Use este recurso quando precisar assumir completamente a responsabilidade sobre a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, insira o nº 86 além do ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para um agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele a partir de várias filas de chamadas.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Clique na guia Supervisor e, em seguida, clique em Adicionar Supervisor . |
| 3 |
Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
| 4 |
Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
| 5 |
Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 |
Clique em Adicionar supervisor. Assim que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
|
Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor
Designe agentes para um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, coaching, confirmação e assumir o controle.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . A lista de supervisores criados é exibida. | ||
| 2 |
Clique na guia Supervisor . | ||
| 3 |
Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
| ||
| 4 |
Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
Assim que os agentes são atribuídos a um supervisor, um supervisor pode usar códigos de acesso em recurso (FACs) para monitorar, treinar, falar e assumir as chamadas. Para obter mais informações, consulte Funções do supervisor da fila de chamada para Webex Calling. |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 |
Edite os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais atribuídos como agentes a esta fila de chamadas. |
| 5 |
Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais desta fila de chamadas. |
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila de chamadas, o status do agente da fila de chamadas e o status da fila em tempo real. Os dados da fila de chamadas são processados em lote a cada dia e ficam disponíveis em até 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você é um cliente padrão, você tem acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| Esses dados analíticos são para uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar a análise da fila de chamadas, vá para .
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em um horário comercial, diário, semanal ou mensalmente para rastrear o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma poderosa visão de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas em filas de chamadas.
| O selador de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila ao vivo. Os dados para a seção de estatísticas da fila ao vivo são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém poderosas ferramentas de filtragem. Clique na barra filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar se aplicarão automaticamente a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às estatísticas do agente da fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer gráfico ou exibição de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se for um gráfico ou uma lista).
Quando você combina o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre filas de chamada na sua organização.
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas atendidas pelos agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas —Número total de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes que um agente se tornasse disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendências
Este gráfico mostra um detalhamento das filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas para sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre os minutos médios de espera abandonadas e médias das chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tinham que esperar antes de desligar a chamada ou ser transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado —Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que os chamadores passam aguardando o próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status de chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com o maior uso de um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % das chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % das chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Excedentes - Ocupado —Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o limite da fila foi atingido.
- Excedentes - Tempo limite —Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera —Tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamada
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à fila de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Extension —Número do ramal atribuído à fila de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa —Tempo médio que os agentes estavam falando ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total gasto pelos agentes no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado — Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Excedente - Ocupado —Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
- Excedente - Tempo limite —Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas —Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamada sem dados não serão mostrar nesta tabela. |
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes atenderam dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas —Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra em média quanto tempo cada chamada dura pelo seu status de chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que eles precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas aos agentes pelo status da chamada
Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudá-lo a ver se há mais chamadas pularam do que o normal.
Agentes lidando com chamadas vs agentes atribuídos
Este gráfico mostra uma tendência do número médio de agentes lidando com chamadas em relação ao número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. Você pode usar este gráfico para ver se há agentes suficientes para lidar com chamadas e ajustar conforme necessário.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e com bounces
Esta tabela mostra os 25 agentes com as chamadas mais atendidas ou com bounced.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes da fila de chamada
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamada em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Você também pode procurar nomes de agente ou workspace específicos, filas de chamada e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à fila de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa —Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atuais e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar filas de chamadas tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas —Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que estão aguardando pelo próximo agente disponível a ser atendido.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas de filas de chamadas ao vivo
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver filas de chamadas o maior número de chamadas e ajustar o número de agentes, conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à fila de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal — O ramal atribuído à fila de chamadas.
- Chamadas ativas —O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Para obter mais detalhes, consulte Análise do seu portfólio de colaboração em nuvem .
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar relatórios em .
Estatísticas da fila
Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da fila de chamadas. |
| Local | Local atribuído à fila de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Número de telefone atribuído à fila de chamadas. |
| Ramal | Número do ramal atribuído à fila de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo médio de tratamento | Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas por agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas perdidas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordadas | Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido. |
| Tempo limite de chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que lidam com chamadas | O número médio de agentes que lidaram ativamente com as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver quais agentes recebem mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do Agente | O nome do agente. |
| Fila de chamadas | Nome da fila de chamadas. |
| Local | Local atribuído à fila de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e respondidas por eles. |
| Chamadas devolvidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo médio de tratamento | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
O Webex Customer Experience Basic é uma oferta disponível como parte da licença Profissional do Webex Suite ou Webex Calling sem custo adicional. Ele inclui um conjunto simples e poderoso de recursos que são agrupados para fornecer as funcionalidades do call center. Os recursos, como filas de voz, roteamento baseado em habilidades, monitoramento e análise de filas de chamadas, janela de várias chamadas e muito mais, ajudam os usuários a interagir com os clientes de forma eficiente. Além disso, com nossa integração do Webex Calling para Microsoft Teams, os usuários do Microsoft Teams podem acessar os recursos diretamente do Teams.
Como o Customer Experience Basic foi projetado como uma oferta somente de voz, é mais adequado para clientes que precisam de recursos simples do call center centrado em voz e não precisam dos recursos avançados do serviço abrangente do centro de contatos.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de alto volume de chamadas em grande escala.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Basic inclui os seguintes recursos:
- Filas de voz — Ajuda os administradores a configurar vários recursos, como roteamento baseado em habilidades, políticas aprimoradas de fila, retorno de chamada do cliente e assim por diante.
- Análise de filas de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os dados importantes, como as principais filas de chamadas, os principais agentes, o status das filas de chamadas ao vivo e assim por diante.
- Relatórios da fila de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os detalhes, como relatório de status da fila de chamadas e relatório de status do agente.
- Experiência do agente no aplicativo Webex—Ajuda os usuários a verificar e alterar o status da fila de chamadas e entrar/sair da fila no aplicativo Webex.
- Janela de várias chamadas — ajuda os usuários a obter uma visualização rápida do status da chamada e acessar facilmente alguns recursos de chamada comuns.
- Integração do Webex Calling no Microsoft Teams —Ajuda os usuários a acessar os recursos diretamente do Microsoft Teams.
Filas de voz
As filas de voz, anteriormente conhecidas como Gerenciamento de chamadas em grupo (GCM), são um recurso avançado de fila de chamadas que torna fácil e acessível oferecer suporte a um alto volume de chamadas e serviços de tratamento de chamadas em equipe, como parte central do Webex Calling.
As filas de voz adicionam os principais recursos que fornecem recursos de supervisor, aprimoram políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornecem roteamento baseado em habilidades, recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. As filas de voz são um recurso pronto para uso definido no Webex Calling e são recomendadas para filas de chamadas de até 50 agentes.
As filas de voz se referem a um conjunto de recursos projetados para trabalhar em conjunto no suporte ao gerenciamento de vendas de alto volume de chamadas e equipes de suporte para chamadas direcionadas a uma fila de chamadas. Os recursos incluem:
-
Para autores de chamadas
-
Saudação de boas-vindas
-
Saudação de conforto (estaremos com você em breve)
-
Solicitar retorno de chamada (o autor da chamada pode designar um número de retorno de chamada, em vez de esperar na fila)
-
Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
-
Mensagens de sussurro de chamadas adicionais do IVR e mensagem de bypass de conforto
-
-
Para agentes
-
Logon/logoff em uma etapa da fila
-
Gerenciamento do status de preparação pessoal
-
Operações em várias filas
-
Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex
-
-
Para supervisores e administradores
-
Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas
-
Gerenciamento de status do agente
-
Painel de análise e relatórios da fila de chamadas
-
Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila
-
Atribuir classificações de roteamento baseadas em habilidades da equipe, por fila
-
Kit de lançamento da Fila de chamadas
Antes de configurar a fila de chamadas, se você quiser entender as maneiras de equipar filas de chamadas e capacitar seus agentes de fila de chamadas, você pode baixar o kit de lançamento da fila de chamadas .
Recursos do agente
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir o status de disponibilidade, entrar/sair da fila, fazer chamada de saída, fazer chamada de conferência e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Alterar o status da fila de chamadas .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os agentes tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Webex Calling para Microsoft Teams
A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os agentes acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.
Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .
As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas de chamadas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila de chamadas.
| Quando uma chamada chega a uma fila de chamadas e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar uma fila de chamadas
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Clique . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na página Configurações de excedentes , defina as configurações de excedentes e os tons de notificação para o agente e clique em Próximo .
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na página Selecionar agentes , clique em Adicionar usuário ou espaço de trabalho ou linha virtual suspensa e, em seguida, pesquise ou selecione os usuários, os espaços de trabalho ou as linhas virtuais para adicionar à fila de chamadas.
Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Clique em Criar e Concluído para confirmar as configurações da fila de chamadas.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Assista a esta demonstração de vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.
Criar filas de chamadas em massa
Você pode adicionar e gerenciar filas de chamada em massa usando um filas de chamadas CSV. Este artigo aborda os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de Webex Calling filas de chamada.
Antes de começar
-
Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
-
Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP : Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
-
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila de chamadas são encontrados na tabela na seção Preparar seu CSV .
-
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
-
Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.
-
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.
Adicionar filas de chamadas em massa
Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas. |
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Clique em . |
| 3 |
Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar. |
| 4 |
Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 |
Preencha a planilha. |
| 6 |
Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 |
Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas de chamadas em massa
Para modificar as filas de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas. |
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||
| 2 |
Clique em . | ||
| 3 |
Selecione um local para as filas de chamadas que você deseja modificar. | ||
| 4 |
Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 |
Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 |
Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 |
Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisará determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso variará dependendo se você estiver usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas já existente. |
|
Coluna |
Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila de chamadas) |
Obrigatório ou opcional (Editar uma fila de chamadas) |
Descrição |
Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nome |
Obrigatório |
Obrigatório |
Insira o nome da fila de chamadas. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome. |
Exemplo: Fila de chamadas de San Jose Limite de caracteres: 1-30 | ||
|
Número de telefone |
Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) |
Opcional |
Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. |
Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100
| ||
|
Ramal |
Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) |
Opcional |
Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. |
Ramal de dois a dez dígitos. 00-999999 | ||
|
Local |
Obrigatório |
Obrigatório |
Insira o local para atribuir esta fila de chamadas. |
Exemplo: San Jose
| ||
|
Nome da ID do chamador |
Opcional |
Opcional |
Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. |
Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
|
Sobrenome da ID do autor da chamada |
Opcional |
Opcional |
Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. |
Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
|
Idioma |
Opcional |
Opcional |
Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas. |
Exemplo: en_us | ||
|
Fuso horário |
Opcional |
Opcional |
Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas. |
Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
|
Ativação da fila de chamadas |
Opcional |
Opcional |
Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas. |
ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
|
Número de chamadas na fila |
Opcional |
Opcional |
Insira o limite do número de chamadas que o sistema manterá na fila, aguardando um agente disponível. |
Intervalo: 1-250
| ||
|
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) |
Opcional |
Opcional
|
Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas. |
BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
|
Padrão de roteamento de chamadas |
Obrigatório |
Opcional |
Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. |
Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
|
Ativação do número de telefone para chamadas de saída |
Opcional |
Opcional |
Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da opção Permitir entrada do agente |
Opcional |
Opcional |
Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ação de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
|
Ativação de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Reproduzir tom de toque aos chamadores quando a chamada for enviada a um agente disponível |
Opcional |
Opcional |
Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Redefinir estatísticas do autor da chamada na entrada da fila |
Opcional |
Opcional |
Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Número da transferência de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. |
Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
|
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Excedentes após o tempo de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. |
Intervalo: 1-7200 | ||
|
Ativação do anúncio de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da mensagem de boas-vindas |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
A mensagem de boas-vindas é obrigatória |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Modo de mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. |
TEMPO, POSIÇÃO | ||
|
Tempo no atendimento de mensagens de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. |
Intervalo: 1-100 | ||
|
Posição de reprodução da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número da posição em que a espera estimada será reproduzida. |
Intervalo: 1-100 | ||
|
Tempo de espera da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. |
Intervalo: 1-100 | ||
|
Mensagem com alto volume de mensagens de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Tempo da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. |
Intervalo: 1-600 | ||
|
Ativação da música de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da fonte alternativa de música de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação do bypass da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila. |
Intervalo: 1-120 | ||
|
Ativação da mensagem de triagem |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Permitir várias chamadas por agente |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação de chamadas devolvidas |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila de chamadas. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Número de toques de chamadas devolvidas |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. |
Intervalo: 1-20 | ||
|
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o encaminhamento da chamada. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Chamada devolvida após o tempo definido |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. |
Intervalo: 1-600 | ||
|
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Alertar o agente se a chamada estiver em espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. |
Intervalo: 1-600 | ||
|
Ativação do toque diferenciado |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas da fila de chamadas. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila de chamadas. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Padrão de toque diferenciado |
Opcional |
Opcional |
Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. |
NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
|
Ativação do toque diferenciado de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. |
VERDADEIRO, FALSO | ||
|
Ação de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. |
ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
|
Ação do agente |
Opcional |
Opcional |
Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. |
ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
|
Número(s) alternativo(s) |
Opcional |
Opcional |
Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas. |
Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
|
Padrão de toque de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. |
NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
|
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Insira os agentes que você deseja atribuir à fila de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho. |
Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
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Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. |
Intervalo: 0-100 | ||
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Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. |
Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 |
Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando. | ||
| 2 |
Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 |
Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila de chamadas. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excesso de fluxo, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila de chamadas no Control Hub.
Editar filas de chamadas de vídeo
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas para a fila e a ID do chamador no seu filas de chamadas.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||||
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||||
| 3 |
No painel lateral, clique em Configurações . | ||||
| 4 |
Edite qualquer um dos seguintes campos:
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| 5 |
Clique em Salvar. |
Editar filas de chamadas de telefone
Você pode alterar seu filas de chamadas de telefone e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 4 |
Edite o Número de telefone e Ramal . Se você deixou o campo de ramal em branco ao criar a fila de chamadas, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal para essa fila de chamadas. |
| 5 |
Ative Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador. |
| 6 |
Adicione números alternativos usando a função de pesquisa. |
| 7 |
Ative ou desative o Toque de recurso para os números alternativos filas de chamadas ao clicar no botão de alternância. |
| 8 |
Na tabela, selecione o padrão de toque para atribuir a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 |
Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que você definir.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 |
No painel lateral, clique em Encaminhamento de Chamada. | ||
| 4 |
A alternar o recurso de Encaminhamento de Chamada 1. | ||
| 5 |
Escolha uma das seguintes opções:
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| 6 |
Atribua o número para quem você deseja encaminhar chamadas. Se você escolheu Sempre Encaminhar Chamadas, clique em Salvar.
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| 7 |
Se você escolher Encaminhar seletivamente chamadas, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 |
Crie um nome de regra. | ||
| 9 |
Para Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma agenda comercial e uma agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 |
Para Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção do Número de Telefone Padrão ou adicione um Número de Telefone Diferente. | ||
| 11 |
Para chamadas de, selecione Qualquer número ou números selecionados com, pelo menos, uma opção do seguinte:
| ||
| 12 |
Para Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida para esse número na sua organização que você definir. | ||
| 13 |
Clique em Salvar. |
-
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
-
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
-
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
-
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Uma vez que uma regra é criada, você pode habilitar ou desabilitar uma regra usando a alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar configurações de excesso
As configurações de transbordamento determinam como suas chamadas transbordadas são tratadas quando a filas de chamadas fica cheia.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Configurações de excedentes . |
| 4 |
Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:
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| 5 |
Escolha como lidar com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
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| 6 |
Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:
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| 7 |
Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamada de seu nome filas de chamadas.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 |
No painel lateral, clique em Roteamento de chamada . | ||
| 4 |
Edite as seguintes opções:
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| 5 |
Clique em Salvar. |
Editar configurações de chamadas de bounced
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas em fila. Você pode editar como chamadas pular são tratadas.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 |
No painel lateral, clique em Chamadas devolvidas . | ||
| 4 |
Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
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| 5 |
Ative ou desative o Toque de quim a seda para chamadas pulares. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
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| 6 |
Clique em Salvar.
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Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado contra a política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
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Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Retorno de chamada . |
| 4 |
A alterne a opção de Retorno de chamada. |
| 5 |
Insira a opção Tempo mínimo estimado para o retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe o aviso de retorno de chamada. Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido. |
| 6 |
Marque a caixa de seleção Permitir o prompt de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais desejarem um retorno de chamada para inserir o código do país. Os números de retorno de chamada são validados em relação à política de um local em relação às chamadas de saída. |
| 7 |
Clique em Salvar.
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Com as políticas de fila de chamadas, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de feriados e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da Fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
-
Serviço de feriados
-
Serviço noturno
-
Encaminhamento forçado
-
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na ordem filas de chamadas tomar a ordem de precedência e insira o e-filas de chamadas para determinar como a chamada é
- tratadas quando a filas de chamadas fica cheia
- bounced quando o agente não atende as chamadas
- processado quando a fila não tem agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Serviço de feriados . |
| 4 |
Ative o Serviço de feriados . |
| 5 |
Selecione uma opção do lista suspensa.
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| 6 |
Selecione Agenda de feriados da lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
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| 7 |
Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de feriados. |
| 8 |
Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
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| 9 |
Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Night Service . |
| 4 |
Ative o Night Service . |
| 5 |
Selecione uma opção do lista suspensa.
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| 6 |
Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno. |
| 7 |
Escolha um tipo de anúncio com um dos seguintes:
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| 8 |
Selecione Horário Comercial a partir lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
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| 9 |
Habilita o serviço Forced Night agora, independentemente da agenda do horário comercial, para forçar as chamadas, independentemente do horário comercial. |
| 10 |
Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
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| 11 |
Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permite que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar as chamadas para um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado . |
| 4 |
Ative Encaminhamento forçado . |
| 5 |
Insira o número de telefone para o quem você deseja transferir a chamada. |
| 6 |
Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 |
Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
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| 8 |
Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada enfilada é processada por uma fila que não tem agentes no momento. Configure a política de roteamento da fila de chamadas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas . |
| 4 |
Selecione das opções o que você deseja fazer com as chamadas retidas.
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| 5 |
Clique em Salvar. |
Editar configurações do anúncio da fila de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio de uma fila de chamadas existente.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Anúncios . |
| 4 |
Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 |
Ative Mensagem de boas-vindas .
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| 2 |
Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .
| ||
| 3 |
Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 |
Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 |
Ative Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
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| 2 |
Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
|
| 3 |
Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
|
| 4 |
Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
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| 5 |
Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
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| 6 |
Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 |
Ative Mensagem de conforto . | ||
| 2 |
Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 |
Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 |
Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 |
Ative o Bypass da mensagem de conforto . | ||
| 2 |
Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 |
Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem :
| ||
| 4 |
Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 |
Ative Música em espera . | ||
| 2 |
Escolha um dos seguintes tipos de saudação:
| ||
| 3 |
Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas. | ||
| 4 |
Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 |
Ative Sussurro de chamada .
| ||||
| 2 |
Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||||
| 3 |
Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar seus arquivos de anúncio em uma fila de chamadas existente.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Arquivos de anúncio . |
| 4 |
Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila de chamadas ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de começar
-
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
-
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 |
Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 |
Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 |
Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 |
Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 |
Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
|
Adicionar ou editar agentes
| Se você for um administrador de local, poderá visualizar todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas, incluindo os agentes fora do local atribuído. Você pode excluir quaisquer agentes atribuídos e pode adicionar quaisquer usuários à fila, incluindo os usuários de outros locais. No entanto, você pode permitir que os agentes apenas em seus locais atribuídos entrem ou saiam da fila. Para obter mais detalhes, consulte Delegar administração do local . |
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 |
No painel lateral, clique em Agentes . | ||
| 4 |
(Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .
| ||
| 5 |
No menu suspenso Adicionar espaço de trabalho ou linha virtual , pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais para adicionar à fila de chamadas. | ||
| 6 |
(Opcional) Marque a caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||
| 7 |
(Opcional) Marque a caixa de seleção se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||
| 8 |
(Opcional) Edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário, espaço de trabalho ou linha virtual na fila. | ||
| 9 |
(Opcional) Para remover um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, clique no ícone | ||
| 10 |
(Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais da fila. | ||
| 11 |
Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Clique na guia Agents . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Selecione um agente na lista padrão de agentes exibidos ou pesquise um nome de agente, o número principal ou o ramal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão é exibido:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente é exibido:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Alterne para entrar ou cancelar a entrada de um agente para a fila de chamadas específica. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com os detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
|
Agentes em uma filas de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar, treinar, reassociá-los ou assumir chamadas que seus agentes designados estão lidando no momento.
Funções do supervisor da fila de chamada para Webex Calling
Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use este recurso para certificar-se de que o treinamento está funcionando ou identifique onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, insira o nº 82 além do ramal ou número de telefone do agente.
Orientação —Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use este recurso para treinar novos funcionários.
Para atender a uma chamada, digite o nº 85 além do ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta — Apareça na chamada de um agente. O agente e o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para convocar uma chamada, digite *33 mais o ramal ou o número de telefone do agente.
Assumir —Receba uma chamada de um agente. Use este recurso quando precisar assumir completamente a responsabilidade sobre a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, insira o nº 86 além do ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para um agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele a partir de várias filas de chamadas.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Clique na guia Supervisor e, em seguida, clique em Adicionar Supervisor . |
| 3 |
Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
| 4 |
Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
| 5 |
Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 |
Clique em Adicionar supervisor. Assim que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
|
Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor
Designe agentes para um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, coaching, confirmação e assumir o controle.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . A lista de supervisores criados é exibida. | ||
| 2 |
Clique na guia Supervisor . | ||
| 3 |
Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
| ||
| 4 |
Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
Assim que os agentes são atribuídos a um supervisor, um supervisor pode usar códigos de acesso em recurso (FACs) para monitorar, treinar, falar e assumir as chamadas. Para obter mais informações, consulte Funções do supervisor da fila de chamada para Webex Calling. |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 |
Edite os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais atribuídos como agentes a esta fila de chamadas. |
| 5 |
Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais desta fila de chamadas. |
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila de chamadas, o status do agente da fila de chamadas e o status da fila em tempo real. Os dados da fila de chamadas são processados em lote a cada dia e ficam disponíveis em até 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você é um cliente padrão, você tem acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| Esses dados analíticos são para uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar a análise da fila de chamadas, vá para .
| Os administradores do local não têm acesso à Análise. |
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em um horário comercial, diário, semanal ou mensalmente para rastrear o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma poderosa visão de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas em filas de chamadas.
| O selador de datas não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila ao vivo. Os dados para a seção de estatísticas da fila ao vivo são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém poderosas ferramentas de filtragem. Clique na barra filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar se aplicarão automaticamente a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às estatísticas do agente da fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer gráfico ou exibição de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se for um gráfico ou uma lista).
Quando você combina o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre filas de chamada na sua organização.
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas atendidas pelos agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas —Número total de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes que um agente se tornasse disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendências
Este gráfico mostra um detalhamento das filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas para sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre os minutos médios de espera abandonadas e médias das chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tinham que esperar antes de desligar a chamada ou ser transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status de chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com o maior uso de um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % das chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % das chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Excedentes - Ocupado —Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o limite da fila foi atingido.
- Excedentes - Tempo limite —Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera —Tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamada
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à fila de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Extension —Número do ramal atribuído à fila de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa —Tempo médio que os agentes estavam falando ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total gasto pelos agentes no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento —Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado — Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Excedente - Ocupado —Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
- Excedente - Tempo limite —Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas —Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamada sem dados não serão mostrar nesta tabela. |
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes atenderam dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas —Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra em média quanto tempo cada chamada dura pelo seu status de chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que eles precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas aos agentes pelo status da chamada
Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudá-lo a ver se há mais chamadas pularam do que o normal.
Agentes lidando com chamadas vs agentes atribuídos
Este gráfico mostra uma tendência do número médio de agentes lidando com chamadas em relação ao número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. Você pode usar este gráfico para ver se há agentes suficientes para lidar com chamadas e ajustar conforme necessário.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e com bounces
Esta tabela mostra os 25 agentes com as chamadas mais atendidas ou com bounced.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes da fila de chamada
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamada em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Você também pode procurar nomes de agente ou workspace específicos, filas de chamada e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à fila de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa —Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atuais e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar filas de chamadas tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas —Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que estão aguardando pelo próximo agente disponível a ser atendido.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas de filas de chamadas ao vivo
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver filas de chamadas o maior número de chamadas e ajustar o número de agentes, conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à fila de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal — O ramal atribuído à fila de chamadas.
- Chamadas ativas —O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Para obter mais detalhes, consulte Análise do seu portfólio de colaboração em nuvem .
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar relatórios em .
| Os administradores do local não têm acesso a Relatórios. |
Estatísticas da fila
Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da fila de chamadas. |
| Local | Local atribuído à fila de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Número de telefone atribuído à fila de chamadas. |
| Ramal | Número do ramal atribuído à fila de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo médio de tratamento | Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas por agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas perdidas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordadas | Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido. |
| Limite de tempo das chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que lidam com chamadas | O número médio de agentes que lidaram ativamente com as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente/Nome do espaço de trabalho | Nome do agente ou do espaço de trabalho. |
| Fila de chamadas | Nome da fila de chamadas. |
| Local | Local atribuído à fila de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e respondidas por eles. |
| Chamadas devolvidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo médio de tratamento | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
Visão geral
O Webex Customer Experience Basic é uma oferta disponível como parte da licença Profissional do Webex Suite ou Webex Calling sem custo adicional. Ele inclui um conjunto simples e poderoso de recursos que são agrupados para fornecer as funcionalidades do call center. Os recursos, como filas de voz, roteamento baseado em habilidades, monitoramento e análise de filas de chamadas, janela de várias chamadas e muito mais, ajudam os usuários a interagir com os clientes de forma eficiente. Além disso, com nossa integração do Webex Calling para Microsoft Teams, os usuários do Microsoft Teams podem acessar os recursos diretamente do Teams.
Como o Customer Experience Basic foi projetado como uma oferta somente de voz, é mais adequado para clientes que precisam de recursos simples do call center centrado em voz e não precisam dos recursos avançados do serviço abrangente do centro de contatos.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de alto volume de chamadas em grande escala.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Basic inclui os seguintes recursos:
- Filas de voz — Ajuda os administradores a configurar vários recursos, como roteamento baseado em habilidades, políticas aprimoradas de fila, retorno de chamada do cliente e assim por diante.
- Análise de filas de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os dados importantes, como as principais filas de chamadas, os principais agentes, o status das filas de chamadas ao vivo e assim por diante.
- Relatórios da fila de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os detalhes, como relatório de status da fila de chamadas e relatório de status do agente.
- Experiência do agente no aplicativo Webex—Ajuda os usuários a verificar e alterar o status da fila de chamadas e entrar/sair da fila no aplicativo Webex.
- Janela de várias chamadas — ajuda os usuários a obter uma visualização rápida do status da chamada e acessar facilmente alguns recursos de chamadas comuns.
- Integração do Webex Calling no Microsoft Teams —Ajuda os usuários a acessar os recursos diretamente do Microsoft Teams.
Filas de voz
As filas de voz, anteriormente conhecidas como Gerenciamento de chamadas em grupo (GCM), são um recurso avançado de fila de chamadas que torna fácil e acessível oferecer suporte a um alto volume de chamadas e serviços de tratamento de chamadas em equipe, como parte central do Webex Calling.
As filas de voz adicionam os principais recursos que fornecem recursos de supervisor, aprimoram políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornecem roteamento baseado em habilidades, recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. As filas de voz são um recurso pronto para uso definido no Webex Calling e são recomendadas para filas de chamadas de até 50 agentes.
As filas de voz se referem a um conjunto de recursos projetados para trabalhar em conjunto no suporte ao gerenciamento de vendas de alto volume de chamadas e equipes de suporte para chamadas direcionadas a uma fila de chamadas. Os recursos incluem:
-
Para autores de chamadas
-
Saudação de boas-vindas
-
Saudação de conforto (estaremos com você em breve)
-
Solicitar retorno de chamada (o autor da chamada pode designar um número de retorno de chamada, em vez de esperar na fila)
-
Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
-
Mensagens de sussurro de chamadas adicionais do IVR e mensagem de bypass de conforto
-
-
Para agentes
-
Logon/logoff em uma etapa da fila
-
Gerenciamento do status de preparação pessoal
-
Operações em várias filas
-
Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex
-
-
Para supervisores e administradores
-
Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas
-
Gerenciamento de status do agente
-
Painel de análise e relatórios da fila de chamadas
-
Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila
-
Atribuir classificações de roteamento baseadas em habilidades da equipe, por fila
-
Kit de lançamento da Fila de chamadas
Antes de configurar a fila de chamadas, se você quiser entender como equipar filas de chamadas e capacitar seus agentes de fila de chamadas, poderá baixar o kit de lançamento da fila de chamadas .
Experiência do agente no aplicativo Webex
Recursos do agente
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir o status de disponibilidade, entrar/sair da fila, fazer chamada de saída, fazer chamada de conferência e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Alterar o status da fila de chamadas .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os agentes tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Webex Calling para Microsoft Teams
A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os agentes acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.
Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .
Criar e gerenciar filas de chamadas
As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas de chamadas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila de chamadas.
Criar uma fila de chamadas
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . | ||||||||||||||||||||||
| 2 |
Clique . | ||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
| ||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
Por padrão, as chamadas não são roteadas para agentes quando estão no estado de Finalização. | ||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na página Configurações de excedentes , defina as configurações de excedentes e os tons de notificação para o agente e clique em Próximo .
| ||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:
| ||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na página Selecionar agentes , clique em Adicionar usuário ou espaço de trabalho ou linha virtual suspensa e, em seguida, pesquise ou selecione os usuários, os espaços de trabalho ou as linhas virtuais para adicionar à fila de chamadas. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário ou espaços de trabalho adicionados à fila de chamadas.
Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. Dependendo da opção de roteamento de chamadas escolhida anteriormente, pode ser necessário adicionar informações extras, como adicionar ponderação percentual a usuários ou espaços de trabalho ou para roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários e espaços de trabalho na ordem da posição na fila. | ||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | ||||||||||||||||||||||
| 9 |
Clique em Criar e Concluído para confirmar as configurações da fila de chamadas. Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a alternância ao lado Ativar fila de chamadas no painel lateral. Desativar a Ativar fila no painel lateral desativa todas as novas chamadas para a fila e apresenta um status ocupado para o chamador. Além disso, ele redefine a alocação do tipo de roteamento de chamadas para o próximo agente, por exemplo, o roteamento circular será definido para o primeiro agente na lista. | ||||||||||||||||||||||
Assista a esta demonstração de vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.
Criar filas de chamadas em massa
Você pode adicionar e gerenciar filas de chamada em massa usando um filas de chamadas CSV. Este artigo aborda os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de Webex Calling filas de chamada.
Antes de começar
-
Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
-
Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP : Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
-
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila de chamadas são encontrados na tabela na seção Preparar seu CSV .
-
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
-
Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.
-
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.
Adicionar filas de chamadas em massa
Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.
As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Clique em . |
| 3 |
Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar. |
| 4 |
Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 |
Preencha a planilha. |
| 6 |
Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 |
Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas de chamadas em massa
Para modificar as filas de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Clique em . |
| 3 |
Selecione um local para as filas de chamadas que você deseja modificar. |
| 4 |
Clique em Baixar dados. Se os dados das filas de chamadas que você selecionou excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos. |
| 5 |
Faça as alterações necessárias na planilha. |
| 6 |
Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 |
Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisará determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.
As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso variará dependendo se você estiver usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas já existente.
|
Coluna |
Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila de chamadas) |
Obrigatório ou opcional (Editar uma fila de chamadas) |
Descrição |
Valores compatíveis |
|---|---|---|---|---|
|
Nome |
Obrigatório |
Obrigatório |
Insira o nome da fila de chamadas. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome. |
Exemplo: Fila de chamadas de San Jose Limite de caracteres: 1-30 |
|
Número de telefone |
Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) |
Opcional |
Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. |
Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. |
|
Ramal |
Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) |
Opcional |
Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. |
Ramal de dois a dez dígitos. 00-999999 |
|
Local |
Obrigatório |
Obrigatório |
Insira o local para atribuir esta fila de chamadas. |
Exemplo: San Jose O local deve estar na guia de Locais no Control Hub. |
|
Nome da ID do chamador |
Opcional |
Opcional |
Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. |
Exemplo: San Apenas caracteres UTF-8 são compatíveis. Limite de caracteres: 1-30 |
|
Sobrenome da ID do autor da chamada |
Opcional |
Opcional |
Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. |
Exemplo: Jose Apenas caracteres UTF-8 são compatíveis. Limite de caracteres: 1-30 |
|
Idioma |
Opcional |
Opcional |
Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas. |
Exemplo: en_us |
|
Fuso horário |
Opcional |
Opcional |
Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas. |
Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 |
|
Ativação da fila de chamadas |
Opcional |
Opcional |
Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas. |
ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada |
|
Número de chamadas na fila |
Opcional |
Opcional |
Insira o limite do número de chamadas que o sistema manterá na fila, aguardando um agente disponível. |
Intervalo: 1-250 Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas. |
|
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) |
Opcional |
Opcional Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas. |
Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas. |
BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE |
|
Padrão de roteamento de chamadas |
Obrigatório |
Opcional |
Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. |
Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. |
|
Ativação do número de telefone para chamadas de saída |
Opcional |
Opcional |
Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da opção Permitir entrada do agente |
Opcional |
Opcional |
Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ação de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE |
|
Ativação de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Reproduzir tom de toque aos chamadores quando a chamada for enviada a um agente disponível |
Opcional |
Opcional |
Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Redefinir estatísticas do autor da chamada na entrada da fila |
Opcional |
Opcional |
Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Número da transferência de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. |
Exemplo: 1112223333 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. Limite de caracteres: 1-23 |
|
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Excedentes após o tempo de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. |
Intervalo: 1-7200 |
|
Ativação do anúncio de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da mensagem de boas-vindas |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
A mensagem de boas-vindas é obrigatória |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Modo de mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. |
TEMPO, POSIÇÃO |
|
Tempo no atendimento de mensagens de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. |
Intervalo: 1-100 |
|
Posição de reprodução da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número da posição em que a espera estimada será reproduzida. |
Intervalo: 1-100 |
|
Tempo de espera da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. |
Intervalo: 1-100 |
|
Mensagem com alto volume de mensagens de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Tempo da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. |
Intervalo: 1-600 |
|
Ativação da música de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da fonte alternativa de música de espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação do bypass da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila. |
Intervalo: 1-120 |
|
Ativação da mensagem de triagem |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Permitir várias chamadas por agente |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação de chamadas devolvidas |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila de chamadas. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Número de toques de chamadas devolvidas |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. |
Intervalo: 1-20 |
|
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o encaminhamento da chamada. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative as chamadas devolvidas depois de ficar em espera pelo agente por mais de segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Chamada devolvida após o tempo definido |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. |
Intervalo: 1-600 |
|
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Alertar o agente se a chamada estiver em espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. |
Intervalo: 1-600 |
|
Ativação do toque diferenciado |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas da fila de chamadas. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila de chamadas. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Padrão de toque diferenciado |
Opcional |
Opcional |
Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. |
NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO |
|
Ativação do toque diferenciado de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ação de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. |
ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER |
|
Ação do agente |
Opcional |
Opcional |
Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. |
ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER |
|
Número(s) alternativo(s) |
Opcional |
Opcional |
Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas. |
Exemplo: 1112223333 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. Limite de caracteres: 1-23 |
|
Padrão de toque de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. |
NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO |
|
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Insira os agentes que você deseja atribuir à fila de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho. |
Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 |
|
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. |
Intervalo: 0-100 |
|
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. |
Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 |
Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando. |
| 2 |
Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. |
| 3 |
Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Gerenciar chamadas em uma fila de chamadas
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila de chamadas. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excesso de fluxo, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila de chamadas no Control Hub.
Editar filas de chamadas de vídeo
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas para a fila e a ID do chamador no seu filas de chamadas.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Configurações . |
| 4 |
Edite qualquer um dos seguintes campos:
|
| 5 |
Clique em Salvar. |
Editar filas de chamadas de telefone
Você pode alterar seu filas de chamadas de telefone e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 4 |
Edite o Número de telefone e Ramal . Se você deixou o campo de ramal em branco ao criar a fila de chamadas, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal para essa fila de chamadas. |
| 5 |
Ative Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador. |
| 6 |
Adicione números alternativos usando a função de pesquisa. |
| 7 |
Ative ou desative o Toque de recurso para os números alternativos filas de chamadas ao clicar no botão de alternância. |
| 8 |
Na tabela, selecione o padrão de toque para atribuir a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 |
Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que você definir.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Encaminhamento de Chamada. |
| 4 |
A alternar o recurso de Encaminhamento de Chamada 1. |
| 5 |
Escolha uma das seguintes opções:
Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente , precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo. |
| 6 |
Atribua o número para quem você deseja encaminhar chamadas. Se você escolheu Sempre Encaminhar Chamadas, clique em Salvar. Ao escolher Sempre Encaminhar ou Avançar Seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para Correio de Voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para Correio de Voz é desativada quando um número externo é inserido. |
| 7 |
Se você escolher Encaminhar seletivamente chamadas, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. |
| 8 |
Crie um nome de regra. |
| 9 |
Para Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma agenda comercial e uma agenda de feriados no menu suspenso. |
| 10 |
Para Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção do Número de Telefone Padrão ou adicione um Número de Telefone Diferente. |
| 11 |
Para chamadas de, selecione Qualquer número ou números selecionados com, pelo menos, uma opção do seguinte:
|
| 12 |
Para Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida para esse número na sua organização que você definir. |
| 13 |
Clique em Salvar. |
-
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
-
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
-
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
-
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horas de fechamento comerciais, nomeie a regra como 01-Holiday e 02-Closed.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Uma vez que uma regra é criada, você pode habilitar ou desabilitar uma regra usando a alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar configurações de excesso
As configurações de transbordamento determinam como suas chamadas transbordadas são tratadas quando a filas de chamadas fica cheia.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Configurações de excedentes . |
| 4 |
Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 |
Escolha como lidar com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 |
Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 |
Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamada de seu nome filas de chamadas.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Roteamento de chamada . |
| 4 |
Edite as seguintes opções:
|
| 5 |
Clique em Salvar. |
Editar configurações de chamadas de bounced
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas em fila. Você pode editar como chamadas pular são tratadas.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Chamadas devolvidas . |
| 4 |
Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
|
| 5 |
Ative ou desative o Toque de quim a seda para chamadas pulares. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
|
| 6 |
Clique em Salvar. Se você configurou uma fila de chamadas com padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas . |
Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado contra a política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Retorno de chamada . |
| 4 |
A alterne a opção de Retorno de chamada. |
| 5 |
Insira a opção Tempo mínimo estimado para o retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe o aviso de retorno de chamada. Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido. |
| 6 |
Marque a caixa de seleção Permitir o prompt de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais desejarem um retorno de chamada para inserir o código do país. Os números de retorno de chamada são validados em relação à política de um local em relação às chamadas de saída. |
| 7 |
Clique em Salvar.
|
Gerenciar políticas da fila de chamadas
Com as políticas de fila de chamadas, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de feriados e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da Fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
-
Serviço de feriados
-
Serviço noturno
-
Encaminhamento forçado
-
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na ordem filas de chamadas tomar a ordem de precedência e insira o e-filas de chamadas para determinar como a chamada é
- tratadas quando a filas de chamadas fica cheia
- bounced quando o agente não atende as chamadas
- processado quando a fila não tem agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Serviço de feriados . |
| 4 |
Ative o Serviço de feriados . |
| 5 |
Selecione uma opção do lista suspensa.
|
| 6 |
Selecione Agenda de feriados da lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
|
| 7 |
Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de feriados. |
| 8 |
Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 9 |
Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Night Service . |
| 4 |
Ative o Night Service . |
| 5 |
Selecione uma opção do lista suspensa.
|
| 6 |
Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno. |
| 7 |
Escolha um tipo de anúncio com um dos seguintes:
|
| 8 |
Selecione Horário Comercial a partir lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
|
| 9 |
Habilita o serviço Forced Night agora, independentemente da agenda do horário comercial, para forçar as chamadas, independentemente do horário comercial. |
| 10 |
Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 11 |
Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permite que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar as chamadas para um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado . |
| 4 |
Ative Encaminhamento forçado . |
| 5 |
Insira o número de telefone para o quem você deseja transferir a chamada. |
| 6 |
Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 |
Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 8 |
Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada enfilada é processada por uma fila que não tem agentes no momento. Configure a política de roteamento da fila de chamadas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas . |
| 4 |
Selecione das opções o que você deseja fazer com as chamadas retidas.
|
| 5 |
Clique em Salvar. |
Gerenciar anúncios da fila de chamadas
Editar configurações do anúncio da fila de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio de uma fila de chamadas existente.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Anúncios . |
| 4 |
Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 |
Ative Mensagem de boas-vindas . A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada. |
| 2 |
Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória . A seleção dessa opção faz com que a mensagem seja reproduzida para um chamador antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível. |
| 3 |
Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
|
| 4 |
Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 |
Ative Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
|
| 2 |
Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
|
| 3 |
Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
|
| 4 |
Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 |
Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
|
| 6 |
Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 |
Ative Mensagem de conforto . |
| 2 |
Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. |
| 3 |
Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
|
| 4 |
Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 |
Ative o Bypass da mensagem de conforto . |
| 2 |
Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto. Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia entre 1–120 segundos. Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. |
| 3 |
Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem :
|
| 4 |
Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 |
Ative Música em espera . |
| 2 |
Escolha um dos seguintes tipos de saudação:
|
| 3 |
Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas. |
| 4 |
Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 |
Ative Sussurro de chamada . A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas. |
| 2 |
Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
|
| 3 |
Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar seus arquivos de anúncio em uma fila de chamadas existente.
| 1 |
Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
| 2 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 |
No painel lateral, clique em Arquivos de anúncio . |
| 4 |
Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Gerenciar agentes da fila de chamadas
For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). This business CLID can either be a call queue phone number or the agent's configured phone number. The agent can decide to provide this information for outgoing calls either through a persistent configuration or a temporary configuration.
Configure agent settings for user
Antes de começar
-
The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.
-
On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.
- The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".
| 1 |
From the customer view in https://admin.webex.com go to . |
| 2 |
Select a user that you want to configure the agent setting for. |
| 3 |
Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. |
| 4 |
Select the Agent Caller ID. You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group. |
| 5 |
Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options:
|
Add or edit agents
If you’re a location administrator, you may view all the agents assigned to a call queue including the agents outside your assigned location. You can delete any assigned agents and can add any users to the queue, including the users from other locations. However, you can allow agents only in your assigned locations to join or unjoin the queue. For more details, see Delegate location administration.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
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Select a call queue to edit from the list. |
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In the side panel, click Agents. |
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(Optional) Select a default skill level value for the agents if you’re adding them based on their skills from the Assigned Skill Level drop-down list. O roteamento de chamadas é baseado no nível de habilidade e competência de um agente. O nível de habilidade mais alto é 1, enquanto o mais baixo é 20. |
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From the Add User or Workspace or Virtual Line drop-down, search or select the users, workspaces, or virtual lines to add to the call queue. |
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(Opcional) Marque a caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. |
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(Opcional) Marque a caixa de seleção se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. |
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(Optional) Edit the skill level and the Joined toggle for each user, workspace, or virtual line in the queue. |
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(Optional) To remove a user, workspace, or virtual line, click the |
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(Optional) Click Remove All to remove all users, workspaces, or virtual lines from the queue. |
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Clique em Salvar.
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View agent dashboard
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Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
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Click the Agents tab. | ||||||||||||||||||||
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Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent. You can filter the agent list based on Call queues, Queue locations, and Join/Unjoin status. The agent dashboard in the default collapsed view displays:
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Click > to expand on the agent details. The agent dashboard displays:
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Toggle to join or unjoin an agent to the specific call queue. | ||||||||||||||||||||
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(Optional) Click Export CSV to export a spreadsheet with the comprehensive agent details. Use this table to find the details in the exported CSV.
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Gerenciar supervisores da fila de chamadas
Agentes em uma filas de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar, treinar, reassociá-los ou assumir chamadas que seus agentes designados estão lidando no momento.
Funções do supervisor da fila de chamada para Webex Calling
Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use este recurso para certificar-se de que o treinamento está funcionando ou identifique onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, insira o nº 82 além do ramal ou número de telefone do agente.
Orientação —Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use este recurso para treinar novos funcionários.
Para atender a uma chamada, digite o nº 85 além do ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta — Apareça na chamada de um agente. O agente e o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para convocar uma chamada, digite *33 mais o ramal ou o número de telefone do agente.
Assumir —Receba uma chamada de um agente. Use este recurso quando precisar assumir completamente a responsabilidade sobre a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, insira o nº 86 além do ramal ou número de telefone do agente.
Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para um agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele a partir de várias filas de chamadas.
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Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
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Clique na guia Supervisor e, em seguida, clique em Adicionar Supervisor . |
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Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
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Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
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Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
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Clique em Adicionar supervisor. Assim que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
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Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor
Designe agentes para um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, coaching, confirmação e assumir o controle.
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Inicie sessão no Control Hub e vá até . A lista de supervisores criados é exibida. |
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Clique na guia Supervisor . |
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Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
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Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente. Quando você desa designa o último agente de um supervisor, o supervisor também é removido. Assim que os agentes são atribuídos a um supervisor, um supervisor pode usar códigos de acesso em recurso (FACs) para monitorar, treinar, falar e assumir as chamadas. Para obter mais informações, consulte Funções do supervisor da fila de chamada para Webex Calling. |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas.
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Inicie sessão no Control Hub e vá até . |
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Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Agentes . |
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Edite os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais atribuídos como agentes a esta fila de chamadas. |
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Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais desta fila de chamadas. |
Análise da fila de chamadas
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila de chamadas, o status do agente da fila de chamadas e o status da fila em tempo real. Os dados da fila de chamadas são processados em lote a cada dia e ficam disponíveis em até 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você é um cliente padrão, você tem acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
Para visualizar a análise da fila de chamadas, vá para .
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em um horário comercial, diário, semanal ou mensalmente para rastrear o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma poderosa visão de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas em filas de chamadas.
Filtros globais
O painel contém poderosas ferramentas de filtragem. Clique na barra filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar se aplicarão automaticamente a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
O filtro Supervisores é aplicável apenas às estatísticas do agente da fila de chamadas.
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer gráfico ou exibição de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se for um gráfico ou uma lista).
Quando você combina o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre filas de chamada na sua organização.
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas atendidas pelos agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas —Número total de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes que um agente se tornasse disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendências
Este gráfico mostra um detalhamento das filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas para sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre os minutos médios de espera abandonadas e médias das chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tinham que esperar antes de desligar a chamada ou ser transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status de chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com o maior uso de um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % das chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % das chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Excedentes - Ocupado —Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o limite da fila foi atingido.
- Excedentes - Tempo limite —Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera —Tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamada
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à fila de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Extension —Número do ramal atribuído à fila de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa —Tempo médio que os agentes estavam falando ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total gasto pelos agentes no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado — Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Excedente - Ocupado —Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
- Excedente - Tempo limite —Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas —Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes atenderam dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas —Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra em média quanto tempo cada chamada dura pelo seu status de chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que eles precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas aos agentes pelo status da chamada
Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudá-lo a ver se há mais chamadas pularam do que o normal.
Agentes lidando com chamadas vs agentes atribuídos
Este gráfico mostra uma tendência do número médio de agentes lidando com chamadas em relação ao número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. Você pode usar este gráfico para ver se há agentes suficientes para lidar com chamadas e ajustar conforme necessário.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e com bounces
Esta tabela mostra os 25 agentes com as chamadas mais atendidas ou com bounced.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes da fila de chamada
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamada em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Você também pode procurar nomes de agente ou workspace específicos, filas de chamada e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à fila de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa —Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atuais e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar filas de chamadas tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas —Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que estão aguardando pelo próximo agente disponível a ser atendido.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas de filas de chamadas ao vivo
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver filas de chamadas o maior número de chamadas e ajustar o número de agentes, conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à fila de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal — O ramal atribuído à fila de chamadas.
- Chamadas ativas —O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Para obter mais detalhes, consulte Análise do seu portfólio de colaboração em nuvem .
Relatórios da fila de chamadas
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar relatórios em .
Estatísticas da fila
Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da fila de chamadas. |
| Local | Local atribuído à fila de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Número de telefone atribuído à fila de chamadas. |
| Ramal | Número do ramal atribuído à fila de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo médio de tratamento | Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas por agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas perdidas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordadas | Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido. |
| Limite de tempo das chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que lidam com chamadas | O número médio de agentes que lidaram ativamente com as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente/Nome do espaço de trabalho | Nome do agente ou do espaço de trabalho. |
| Fila de chamadas | Nome da fila de chamadas. |
| Local | Local atribuído à fila de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e respondidas por eles. |
| Chamadas devolvidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo médio de tratamento | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
O Webex Customer Experience Basic é uma oferta disponível como parte da licença Profissional do Webex Suite ou Webex Calling sem custo adicional. Ele inclui um conjunto simples e poderoso de recursos que são agrupados para fornecer as funcionalidades do call center. Os recursos, como filas de voz, roteamento baseado em habilidades, monitoramento e análise de filas de chamadas, janela de várias chamadas e muito mais, ajudam os usuários a interagir com os clientes de forma eficiente. Além disso, com nossa integração do Webex Calling para Microsoft Teams, os usuários do Microsoft Teams podem acessar os recursos diretamente do Teams.
Como o Customer Experience Basic foi projetado como uma oferta somente de voz, é mais adequado para clientes que precisam de recursos simples do call center centrado em voz e não precisam dos recursos avançados do serviço abrangente do centro de contatos.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de alto volume de chamadas em grande escala.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Basic inclui os seguintes recursos:
- Filas de voz — Ajuda os administradores a configurar vários recursos, como roteamento baseado em habilidades, políticas aprimoradas de fila, retorno de chamada do cliente e assim por diante.
- Análise de filas de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os dados importantes, como as principais filas de chamadas, os principais agentes, o status das filas de chamadas ao vivo e assim por diante.
- Relatórios da fila de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os detalhes, como relatório de status da fila de chamadas e relatório de status do agente.
- Experiência do agente no aplicativo Webex—Ajuda os usuários a verificar e alterar o status da fila de chamadas e entrar/sair da fila no aplicativo Webex.
- Janela de várias chamadas — ajuda os usuários a obter uma visualização rápida do status da chamada e acessar facilmente alguns recursos de chamada comuns.
- Integração do Webex Calling no Microsoft Teams —Ajuda os usuários a acessar os recursos diretamente do Microsoft Teams.
Filas de voz
As filas de voz, anteriormente conhecidas como Gerenciamento de chamadas em grupo (GCM), são um recurso avançado de fila de chamadas que torna fácil e acessível oferecer suporte a um alto volume de chamadas e serviços de tratamento de chamadas em equipe, como parte central do Webex Calling.
As filas de voz adicionam os principais recursos que fornecem recursos de supervisor, aprimoram políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornecem roteamento baseado em habilidades, recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. As filas de voz são um recurso pronto para uso definido no Webex Calling e são recomendadas para filas de chamadas de até 50 agentes.
As filas de voz se referem a um conjunto de recursos projetados para trabalhar em conjunto no suporte ao gerenciamento de vendas de alto volume de chamadas e equipes de suporte para chamadas direcionadas a uma fila de chamadas. Os recursos incluem:
Para autores de chamadas
Saudação de boas-vindas
Saudação de conforto (estaremos com você em breve)
Solicitar retorno de chamada (o autor da chamada pode designar um número de retorno de chamada, em vez de esperar na fila)
Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
Mensagens de sussurro de chamadas adicionais do IVR e mensagem de bypass de conforto
Para agentes
Logon/logoff em uma etapa da fila
Gerenciamento do status de preparação pessoal
Operações em várias filas
Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex
Para supervisores e administradores
Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas
Gerenciamento de status do agente
Painel de análise e relatórios da fila de chamadas
Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila
Atribuir classificações de roteamento baseadas em habilidades da equipe, por fila
Kit de lançamento da Fila de chamadas
Antes de configurar a fila de chamadas, se você quiser entender como equipar filas de chamadas e capacitar seus agentes de fila de chamadas, poderá baixar o kit de lançamento da fila de chamadas .
Recursos do agente
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir o status de disponibilidade, entrar/sair da fila, fazer chamada de saída, fazer chamada de conferência e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Alterar o status da fila de chamadas .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os agentes tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Webex Calling para Microsoft Teams
A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os agentes acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.
Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .
As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas de chamadas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila de chamadas.
| Quando uma chamada chega a uma fila de chamadas e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamada do agente não funciona. |
Criar uma fila de chamadas
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Clique . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
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| 4 | Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
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| 5 | Na página Configurações de excedentes , defina as configurações de excedentes e os tons de notificação para o agente e clique em Próximo .
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| 6 | Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:
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| 7 | Na página Selecionar agentes , clique em Adicionar usuário ou espaço de trabalho ou linha virtual suspensa e, em seguida, pesquise ou selecione os usuários, os espaços de trabalho ou as linhas virtuais para adicionar à fila de chamadas.
Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila.
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| 8 | Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Clique em Criar e Concluído para confirmar as configurações da fila de chamadas.
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Assista a esta demonstração de vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.
Criar filas de chamadas em massa
Você poderá adicionar e gerenciar filas de chamadas em massa usando um CSV de fila de chamadas. Este artigo aborda os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de filas de chamadas do Webex Calling.
Antes de você começar
Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila de chamadas são encontrados na tabela na seção Preparar seu CSV .
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.
Adicionar filas de chamadas em massa
Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique . |
| 3 | Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar. |
| 4 | Clique em Baixar modelo .csv. |
| 5 | Preencha a planilha. |
| 6 | Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas de chamadas em massa
Para modificar as filas de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
| As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas. |
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Clique . | ||
| 3 | Selecione um local para as filas de chamadas que você deseja modificar. | ||
| 4 | Clique em Baixar dados.
| ||
| 5 | Faça as alterações necessárias na planilha. | ||
| 6 | Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. | ||
| 7 | Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisará determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.
| As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso variará dependendo se você estiver usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas já existente. |
Coluna | Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila de chamadas) | Obrigatório ou opcional (Editar uma fila de chamadas) | Descrição | Valores compatíveis | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nome | Obrigatório | Obrigatório | Insira o nome da fila de chamadas. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome. | Exemplo: Fila de chamadas de San Jose Limite de caracteres: 1-30 | ||
Número de telefone | Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) | Opcional | Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100
| ||
Ramal | Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) | Opcional | Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Ramal de dois a dez dígitos. 00-999999 | ||
Local | Obrigatório | Obrigatório | Insira o local para atribuir esta fila de chamadas. | Exemplo: San Jose
| ||
Nome da ID do chamador | Opcional | Opcional | Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: San
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Sobrenome da ID do autor da chamada | Opcional | Opcional | Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. | Exemplo: Jose
Limite de caracteres: 1-30 | ||
Idioma | Opcional | Opcional | Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas. | Exemplo: en_us | ||
Fuso horário | Opcional | Opcional | Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas. | Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 | ||
Ativação da fila de chamadas | Opcional | Opcional | Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas. | ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada | ||
Número de chamadas na fila | Opcional | Opcional | Insira o limite do número de chamadas que o sistema manterá na fila, aguardando um agente disponível. | Intervalo: 1-250
| ||
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) | Opcional | Opcional
| Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas. | BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE | ||
Padrão de roteamento de chamadas | Obrigatório | Opcional | Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. | Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. | ||
Ativação do número de telefone para chamadas de saída | Opcional | Opcional | Ative o número de telefone da fila para chamadas de saída. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da opção Permitir entrada do agente | Opcional | Opcional | Selecione esta opção para que os agentes entrem ou saiam da fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de excedentes | Opcional | Opcional | Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE | ||
Ativação de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se ativado, insira o Excedente após o tempo de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Reproduzir tom de toque aos chamadores quando a chamada for enviada a um agente disponível | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Redefinir estatísticas do autor da chamada na entrada da fila | Opcional | Opcional | Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número da transferência de excedentes | Opcional | Opcional | Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz | Opcional | Opcional | Ative ou desative a transferência de excedentes para o correio de voz. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Excedentes após o tempo de espera | Opcional | Opcional | Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. | Intervalo: 1-7200 | ||
Ativação do anúncio de excedentes | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de boas-vindas | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. | VERDADEIRO, FALSO | ||
A mensagem de boas-vindas é obrigatória | Opcional | Opcional | Ative ou desative se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative para notificar o autor da chamada quanto ao tempo de espera estimado ou posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Se ativada, certifique-se de inserir o Modo de mensagem de espera na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Modo de mensagem de espera | Opcional | Opcional | Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. | TEMPO, POSIÇÃO | ||
Tempo no atendimento de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. | Intervalo: 1-100 | ||
Posição de reprodução da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número da posição em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Tempo de espera da mensagem de espera | Opcional | Opcional | Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. | Intervalo: 1-100 | ||
Mensagem com alto volume de mensagens de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de espera para reproduzir uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative a música de espera para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da fonte alternativa de música de espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative um arquivo de música de espera não padrão. Selecione o arquivo de origem alternativa no Control Hub. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Ative ou desative o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto | Opcional | Opcional | Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila. | Intervalo: 1-120 | ||
Ativação da mensagem de triagem | Opcional | Opcional | Ative ou desative a mensagem de triagem das chamadas em fila. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Permitir várias chamadas por agente | Opcional | Opcional | Ative ou desative a chamada em espera aos agentes. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas desta fila de chamadas. Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Se ativado, certifique-se de inserir o número de toques na coluna de Número de toques de chamadas devolvidas. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Número de toques de chamadas devolvidas | Opcional | Opcional | Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. | Intervalo: 1-20 | ||
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o encaminhamento da chamada. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Ative ou desative as chamadas devolvidas após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Chamada devolvida após o tempo definido | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 60. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Ative ou desative o agente de Alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se ativado, certifique-se de inserir o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Alertar o agente se a chamada estiver em espera | Opcional | Opcional | Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna acima for definida como verdadeira, por padrão será 30. | Intervalo: 1-600 | ||
Ativação do toque diferenciado | Opcional | Opcional | Ative ou desative o toque diferenciado das chamadas da fila de chamadas. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila de chamadas. Se ativado, insira o tipo de padrão de toque diferenciado que deseja atribuir na próxima coluna. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Padrão de toque diferenciado | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
Ativação do toque diferenciado de números alternativos | Opcional | Opcional | Ative ou desative um toque diferenciado nos números alternativos. Se ativado, insira o padrão de toque na coluna de Padrão de toque de números alternativos. | VERDADEIRO, FALSO | ||
Ação de números alternativos | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Ação do agente | Opcional | Opcional | Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR, removerá todos os agentes inseridos anteriormente e substituirá pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER | ||
Número(s) alternativo(s) | Opcional | Opcional | Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas. | Exemplo: 1112223333
Limite de caracteres: 1-23 | ||
Padrão de toque de números alternativos | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO | ||
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 | Opcional | Opcional | Insira os agentes que você deseja atribuir à fila de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho. | Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 | ||
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 | Opcional | Opcional | Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. | Intervalo: 0-100 | ||
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 | Opcional | Opcional | Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. | Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 | Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando. | ||
| 2 | Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. | ||
| 3 | Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila de chamadas. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excesso de fluxo, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila de chamadas no Control Hub.
Editar configurações da fila de chamadas
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas da fila e a ID do autor da chamada da sua fila de chamadas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||||
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações . | ||||
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes campos:
| ||||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar números de telefone da fila de chamadas
Você pode alterar o número de telefone da fila de chamadas e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 4 | Edite o Número de telefone e Ramal . Se você deixou o campo de ramal em branco ao criar a fila de chamadas, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal para essa fila de chamadas. |
| 5 | Ative Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador. |
| 6 | Adicione Números alternativos usando a função de pesquisa. |
| 7 | Ative ou desative o Toque diferenciado nos números alternativos atribuídos à fila de chamadas clicando no botão de alternância. |
| 8 | Na tabela, selecione o padrão de toque a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 9 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você poderá encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que definir.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamadas. | ||
| 4 | Ative o recurso Encaminhamento de chamadas. | ||
| 5 | Escolha uma das seguintes opções:
| ||
| 6 | Atribua o número para o qual deseja encaminhar as chamadas. Se você escolheu Sempre encaminhar chamadas, clique em Salvar.
| ||
| 7 | Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. | ||
| 8 | Crie um Nome de regra. | ||
| 9 | Em Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma Agenda comercial e Agenda de feriados no menu suspenso. | ||
| 10 | Em Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção de Número de telefone padrão ou adicione um Número de telefone diferente. | ||
| 11 | Em Chamadas de, selecione Qualquer número ou Números selecionados com pelo menos uma das seguintes opções:
| ||
| 12 | Em Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida nesse número em sua organização que você definir. | ||
| 13 | Clique em Salvar. |
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Depois que uma regra for criada, você poderá habilitar ou desabilitar uma regra usando o botão de alternância ao lado da regra na tabela. Você também poderá alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar configurações de excesso
As configurações de excesso determinam como suas chamadas em excesso serão atendidas quando a fila de chamadas ficar cheia.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Configurações de excedentes . |
| 4 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 5 | Escolha como atender com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 6 | Marque ou desmarque as caixas ao lado das seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 | Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamadas da sua fila de chamadas existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Roteamento de chamada . | ||
| 4 | Edite as seguintes opções:
| ||
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações de chamadas devolvidas
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas enfileiradas. Você pode editar como as chamadas devolvidas são atendidas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Chamadas devolvidas . | ||
| 4 | Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
| ||
| 5 | Ative ou desative o Toque diferenciado para chamadas devolvidas. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
| ||
| 6 | Clique em Salvar.
|
Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado em relação à política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Retorno de chamada . |
| 4 | Ative a opção Retorno de chamada. |
| 5 | Insira a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe o aviso de retorno de chamada. Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Permitir solicitação de número de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais que desejam um retorno de chamada insiram o código do país. Os números de retorno de chamada são validados de acordo com a política de um local quanto a chamadas de saída. |
| 7 | Clique em Salvar.
|
Com as políticas de fila de chamadas, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de feriados e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da Fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
Serviço de feriados
Serviço noturno
Encaminhamento forçado
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila de chamadas seguem a ordem de precedência e entram na fila de chamadas para determinar como a chamada será
- atendida quando a fila de chamadas ficar cheia
- devolvida quando o agente não atender as chamadas
- processada quando a fila não tiver agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Serviço de feriados . |
| 4 | Ative o Serviço de feriados . |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Selecione Agenda de feriados na lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
|
| 7 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de feriados. |
| 8 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 9 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Night Service . |
| 4 | Ative o Serviço noturno. |
| 5 | Selecione uma opção na lista suspensa.
|
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:
|
| 8 | Selecione Horário comercial na lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
|
| 9 | Habilite o serviço Noturno forçado agora, independentemente do horário comercial, para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. |
| 10 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 11 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar encaminhamento forçado
Permite que a fila seja colocada em modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado . |
| 4 | Ative o Encaminhamento forçado. |
| 5 | Insira o número de telefone para o qual deseja transferir a chamada. |
| 6 | Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 7 | Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
|
| 8 | Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada não atendida é processada por uma fila que não tem agentes atualmente em serviço. Configure a política de roteamento da fila de chamadas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas . |
| 4 | Selecione entre as opções o que você deseja fazer com as chamadas não atendidas.
|
| 5 | Clique em Salvar. |
Editar configurações do anúncio da fila de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio de uma fila de chamadas existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Anúncios . |
| 4 | Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 | Ative a Mensagem de boas-vindas.
| ||
| 2 | Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória .
| ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 | Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
|
| 2 | Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
|
| 3 | Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
|
| 4 | Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
|
| 5 | Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
|
| 6 | Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 | Ative a Mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 | Ative o Bypass da mensagem de conforto. | ||
| 2 | Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto.
Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. | ||
| 3 | Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
| ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Colocar música
Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 | Ative a Música em espera. | ||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de saudação:
| ||
| 3 | Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas. | ||
| 4 | Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 | Ative a Triagem de chamadas.
| ||||
| 2 | Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
| ||||
| 3 | Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto esperam na fila. Você pode gerenciar seus arquivos de anúncio em uma fila de chamadas existente.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Arquivos de anúncio . |
| 4 | Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
Uma lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila de chamadas ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de você começar
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração Temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID".
| 1 | Na exibição do cliente em https://admin.webex.com vá para . | ||
| 2 | Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. | ||
| 3 | Selecione Chamadas e escolha Configurações do agente. | ||
| 4 | Selecione o ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila/grupo de busca específica. | ||
| 5 | Configure a ID da fila de chamadas/grupo de busca do agente a partir das seguintes opções:
|
Adicionar ou editar agentes
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. | ||
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . | ||
| 4 | (Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level .
| ||
| 5 | No menu suspenso Adicionar usuário ou espaço de trabalho ou linha virtual , pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais para adicionar à fila de chamadas. | ||
| 6 | (Opcional) Marque a caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. | ||
| 7 | (Opcional) Marque a caixa de seleção se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. | ||
| 8 | (Opcional) Edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário, espaço de trabalho ou linha virtual na fila. | ||
| 9 | (Opcional) Para remover um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, clique no | ||
| 10 | (Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais da fila. | ||
| 11 | Clique em Salvar.
|
Exibir painel do agente
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Clique na guia Agents . | ||||||||||||||||||||
| 3 | Selecione um agente na lista padrão de agentes exibidos ou pesquise um nome de agente, o número principal ou o ramal associado ao agente.
O painel do agente na exibição recolhida padrão é exibido:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente é exibido:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Alterne para entrar ou cancelar a entrada de um agente para a fila de chamadas específica. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com os detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
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Os agentes em uma fila de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar silenciosamente, orientar, entrar ou assumir as chamadas que os agentes atribuídos estão atendendo no momento.
Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling
Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use esse recurso para garantir que o treinamento esteja funcionando ou identificar onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, digite #82 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Orientação—Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use esse recurso para treinar novos funcionários.
Para orientar uma chamada, digite #85 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta—Apareça na chamada de um agente. Tanto o agente quanto o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para entrar em uma chamada, digite *33 mais o ramal ou número de telefone do agente.
Assumir—Receba uma chamada de um agente. Use esse recurso quando precisar assumir completamente a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, digite #86 mais o ramal ou número de telefone do agente.
| Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para um agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição. |
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele a partir de várias filas de chamadas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Clique na guia Supervisor e, em seguida, clique em Adicionar Supervisor . |
| 3 | Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
| 4 | Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
| 5 | Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
| 6 | Clique em Adicionar supervisor. Depois que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
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Atribuir ou cancelar a atribuição de agentes a um supervisor
Atribua agentes a um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, orientação, entrada e assumir a chamada.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . A lista de supervisores criados é exibida. | ||
| 2 | Clique na guia Supervisor . | ||
| 3 | Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
| ||
| 4 | Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente.
Depois que os agentes forem atribuídos a um supervisor, um supervisor poderá usar os Códigos de acesso a recursos (FACs) para monitorar, orientar, entrar e assumir chamadas. Para obter mais informações, consulte as Funções de supervisor na fila de chamadas para Webex Calling. |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas.
| 1 | Inicie sessão no Control Hub e vá para . |
| 2 | Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 3 | No painel lateral, clique em Agentes . |
| 4 | Edite os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais atribuídos como agentes a esta fila de chamadas. |
| 5 | Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais desta fila de chamadas. |
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila de chamadas, o status do agente da fila de chamadas e o status da fila em tempo real. Os dados da fila de chamadas são processados em lote a cada dia e ficam disponíveis em até 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados a que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você for um cliente padrão, terá acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
| Esses dados analíticos são para uso geral e não devem ser usados para fins de cobrança. |
Para visualizar as análises de filas de chamadas, acesse .
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em uma escala de tempo de hora em hora, diária, semanal ou mensal para que você possa rastrear o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma poderosa visão sobre como as chamadas recebidas estão sendo tratadas nas filas de chamadas.
| O seletor de data não se aplica aos dados na seção de estatísticas da fila em tempo real. Os dados da seção de estatísticas da fila ao vivo são coletados a cada 30 segundos. |
Filtros globais
O painel contém ferramentas de filtragem poderosas. Clique na barra Filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros selecionados serão aplicados automaticamente a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
| O filtro Supervisores é aplicável apenas às estatísticas do agente da fila de chamadas. |
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer gráfico ou exibição de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato do arquivo para seu download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se é um gráfico ou lista).
Ao combinar o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre as filas de chamadas em sua organização.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido de alto nível de chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas atendidas pelos agentes. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas —Número total de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendência
Este gráfico mostra um detalhamento das estatísticas das filas de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas na sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma relação entre a média de minutos abandonados e a média de espera de chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver por quanto tempo os chamadores tinham que esperar antes de desligar a chamada ou serem transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status de chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com mais chamadas por um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % das chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Excedentes - Ocupado — Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o limite da fila foi atingido.
- Excedentes - Tempo limite esgotado — Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à fila de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal —Número do ramal atribuído à fila de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que os agentes passaram tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera — tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % de chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado —Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Excedentes - Ocupado —Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
- Excedentes - Tempo limite esgotado — Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas— Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
| Filas de chamadas sem dados não serão exibidas nesta tabela. |
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas tratadas pelos agentes dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas —Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a alteração no valor ao longo do tempo, comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra em média quanto tempo cada chamada dura pelo status da chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas pelos agentes por status de chamada
Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas aos agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudá-lo a ver se há mais chamadas devolvidas do que o normal.
Agentes que atendem chamadas versus agentes atribuídos
Este gráfico mostra uma tendência do número médio de agentes que tratam chamadas em relação ao número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas. Você pode usar este gráfico para ver se há agentes suficientes para lidar com chamadas e ajustar conforme necessário.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e devolvidas
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com as chamadas mais atendidas ou devolvidas.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 principais agentes com a maior média de conversa ou minutos de espera.
Agentes da fila de chamadas
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver quais agentes recebem mais chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamadas. Você também pode procurar nomes específicos de agentes ou espaços de trabalho, filas de chamadas e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à fila de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa — Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera — tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
KPIs
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atuais e quais são os status para ajudá-lo a monitorar as filas de chamadas em tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas —Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que estão aguardando pelo próximo agente disponível a ser atendido.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas da fila de chamadas em tempo real
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual fila de chamadas recebe a maioria das chamadas e ajustar o número de agentes conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à fila de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal — O ramal atribuído à fila de chamadas.
- Chamadas ativas— O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Para obter mais detalhes, consulte Análise do seu portfólio de colaboração em nuvem .
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar os relatórios em .
Estatísticas da fila
Fornece detalhes das filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da fila de chamadas. |
| Local | Local atribuído à fila de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Número de telefone atribuído à fila de chamadas. |
| Ramal | Número do ramal atribuído à fila de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que os agentes falaram ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas por agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas por agentes. |
| Chamadas Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas perdidas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordadas | Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido. |
| Tempo limite de chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que lidam com chamadas | O número médio de agentes que lidaram ativamente com as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Fornece detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamadas na sua organização. Você pode usar este relatório para ver quais agentes recebem mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente | O nome do agente. |
| Fila de chamadas | Nome da fila de chamadas. |
| Local | Local atribuído à fila de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e respondidas por eles. |
| Chamadas rejeitadas | Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
Visão geral
O Webex Customer Experience Basic é uma oferta disponível como parte da licença Profissional do Webex Suite ou Webex Calling sem custo adicional. Ele inclui um conjunto simples e poderoso de recursos que são agrupados para fornecer as funcionalidades do call center. Os recursos, como filas de voz, roteamento baseado em habilidades, monitoramento e análise de filas de chamadas, janela de várias chamadas e muito mais, ajudam os usuários a interagir com os clientes de forma eficiente. Além disso, com nossa integração do Webex Calling para Microsoft Teams, os usuários do Microsoft Teams podem acessar os recursos diretamente do Teams.
Como o Customer Experience Basic foi projetado como uma oferta somente de voz, é mais adequado para clientes que precisam de recursos simples do call center centrado em voz e não precisam dos recursos avançados do serviço abrangente do centro de contatos.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de envolvimento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de alto volume de chamadas em grande escala.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Basic inclui os seguintes recursos:
- Filas de voz — Ajuda os administradores a configurar vários recursos, como roteamento baseado em habilidades, políticas aprimoradas de fila, retorno de chamada do cliente e assim por diante.
- Análise de filas de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os dados importantes, como as principais filas de chamadas, os principais agentes, o status das filas de chamadas ao vivo e assim por diante.
- Relatórios da fila de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os detalhes, como relatório de status da fila de chamadas e relatório de status do agente.
- Experiência do agente no aplicativo Webex—Ajuda os usuários a verificar e alterar o status da fila de chamadas e entrar/sair da fila no aplicativo Webex.
- Janela de várias chamadas — ajuda os usuários a obter uma visualização rápida do status da chamada e acessar facilmente alguns recursos de chamada comuns.
- Integração do Webex Calling no Microsoft Teams —Ajuda os usuários a acessar os recursos diretamente do Microsoft Teams.
Filas de voz
As filas de voz, anteriormente conhecidas como Gerenciamento de chamadas em grupo (GCM), são um recurso avançado de fila de chamadas que torna fácil e acessível oferecer suporte a um alto volume de chamadas e serviços de tratamento de chamadas em equipe, como parte central do Webex Calling.
As filas de voz adicionam os principais recursos que fornecem recursos de supervisor, aprimoram políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornecem roteamento baseado em habilidades, recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. As filas de voz são um recurso pronto para uso definido no Webex Calling e são recomendadas para filas de chamadas de até 50 agentes.
As filas de voz se referem a um conjunto de recursos projetados para trabalhar em conjunto no suporte ao gerenciamento de vendas de alto volume de chamadas e equipes de suporte para chamadas direcionadas a uma fila de chamadas. Os recursos incluem:
-
Para autores de chamadas
-
Saudação de boas-vindas
-
Saudação de conforto (estaremos com você em breve)
-
Solicitar retorno de chamada (o autor da chamada pode designar um número de retorno de chamada, em vez de esperar na fila)
-
Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
-
Mensagens de sussurro de chamadas adicionais do IVR e mensagem de bypass de conforto
-
-
Para agentes
-
Logon/logoff em uma etapa da fila
-
Gerenciamento do status de preparação pessoal
-
Operações em várias filas
-
Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex
-
-
Para supervisores e administradores
-
Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas
-
Gerenciamento de status do agente
-
Painel de análise e relatórios da fila de chamadas
-
Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila
-
Atribuir classificações de roteamento baseadas em habilidades da equipe, por fila
-
Kit de lançamento da Fila de chamadas
Antes de configurar a fila de chamadas, se você quiser entender como equipar as filas de chamadas e capacitar seus agentes de fila de chamadas, você pode baixar o kit de lançamento da fila de chamadas .
Experiência do agente no aplicativo Webex
Recursos do agente
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir o status de disponibilidade, entrar/sair da fila, fazer chamada de saída, fazer chamada de conferência e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Alterar o status da fila de chamadas .
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada muti no aplicativo Webex permite que os agentes tenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamadas comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as chamadas telefônicas em um só lugar .
Webex Calling para Microsoft Teams
A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os agentes acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.
Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams .
Criar e gerenciar filas de chamadas
As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas de chamadas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos a receber chamadas da fila não estão disponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila de chamadas.
Criar uma fila de chamadas
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| 2 |
Vá para . | ||||||||||||||||||||||
| 3 |
Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Adicionar novo para criar uma nova fila de chamadas. | ||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
| ||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamada.
Por padrão, as chamadas não são roteadas para agentes quando estão no estado de Finalização. | ||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na página Configurações de excedentes , defina as configurações de excedentes e os tons de notificação aos agentes e clique em Próximo .
| ||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na página Anúncios , determine as mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo . Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:
| ||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na página Selecionar agentes , clique em Adicionar usuário ou espaço de trabalho ou linha virtual suspensa e, em seguida, pesquise ou selecione os usuários, os espaços de trabalho ou as linhas virtuais para adicionar à fila de chamadas. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário ou espaços de trabalho adicionados à fila de chamadas.
Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se desejar permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. Dependendo da opção de roteamento de chamadas escolhida anteriormente, pode ser necessário adicionar informações extras, como adicionar ponderação percentual a usuários ou espaços de trabalho ou para roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários e espaços de trabalho na ordem da posição na fila. | ||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | ||||||||||||||||||||||
| 10 |
Clique em Criar e Concluído para confirmar as configurações da fila de chamadas. Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a alternância ao lado Ativar fila de chamadas no painel lateral. Desativar a Ativar fila no painel lateral desativa todas as novas chamadas para a fila e apresenta um status ocupado para o chamador. Além disso, ele redefine a alocação do tipo de roteamento de chamadas para o próximo agente, por exemplo, o roteamento circular será definido para o primeiro agente na lista. | ||||||||||||||||||||||
Assista a esta demonstração de vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.
Criar filas de chamadas em massa
Você pode adicionar e gerenciar filas de chamada em massa usando um filas de chamadas CSV. Este artigo aborda os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de Webex Calling filas de chamada.
Antes de começar
-
Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
-
Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Uma vez modificado, o arquivo poderá ser carregado por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP : Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
-
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisará fornecer ao preencher o modelo CVS. Os campos específicos para o CSV da fila de chamadas são encontrados na tabela na seção Preparar seu CSV .
-
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
-
Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.
-
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.
Adicionar filas de chamadas em massa
Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.
As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas.
| 1 | |
| 2 |
Vá para . |
| 3 |
Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar . |
| 4 |
Clique em . |
| 5 |
Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar. |
| 6 |
Clique em Baixar modelo .csv. |
| 7 |
Preencha a planilha. |
| 8 |
Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 9 |
Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas de chamadas em massa
Para modificar as filas de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas.
| 1 | |
| 2 |
Vá para . |
| 3 |
Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar . |
| 4 |
Clique em . |
| 5 |
Selecione um local para as filas de chamadas que você deseja modificar. |
| 6 |
Clique em Baixar dados. Se os dados das filas de chamadas que você selecionou excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos. |
| 7 |
Faça as alterações necessárias na planilha. |
| 8 |
Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
| 9 |
Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.
As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia de acordo com o uso do CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas existente.
|
Coluna |
Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila de chamadas) |
Obrigatório ou opcional (Editar uma fila de chamadas) |
Descrição |
Valores compatíveis |
|---|---|---|---|---|
|
Nome |
Obrigatório |
Obrigatório |
Insira o nome da fila de chamadas. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome da fila de chamadas. |
Exemplo: Fila de chamadas de San Jose Limite de caracteres: 1-30 |
|
Número de telefone |
Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) |
Opcional |
Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. |
Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. |
|
Ramal |
Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) |
Opcional |
Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. |
Ramal de dois a dez dígitos. 00-999999 |
|
Local |
Obrigatório |
Obrigatório |
Insira o local para atribuir esta fila de chamadas. |
Exemplo: San Jose O local deve estar na guia de Locais no Control Hub. |
|
Número ID do autor da chamada externo |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de telefone da ID do chamador externo no formato E164. |
Exemplo: +19095550000. Limite de caracteres: 1-23 |
|
Nome da ID do chamador |
Opcional |
Opcional |
Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. |
Exemplo: San Apenas caracteres UTF-8 são suportados. Limite de caracteres: 1-30 |
|
Sobrenome da ID do autor da chamada |
Opcional |
Opcional |
Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do originador da chamada, é exibido quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. |
Exemplo: Jose Apenas caracteres UTF-8 são suportados. Limite de caracteres: 1-30 |
|
Idioma |
Opcional |
Opcional |
Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas. |
Exemplo: en_us |
|
Fuso horário |
Opcional |
Opcional |
Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas. |
Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 |
|
Ativação da fila de chamadas |
Opcional |
Opcional |
Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas. |
ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada |
|
Número de chamadas na fila |
Opcional |
Opcional |
Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível. |
Intervalo: 1-250 Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas. |
|
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) |
Opcional |
Opcional Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas. |
Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas. |
BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE |
|
Padrão de roteamento de chamadas |
Obrigatório |
Opcional |
Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. |
Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. |
|
Ativação do número de telefone para chamadas de saída |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar o número de telefone da fila de chamadas de saída. Insira FALSO para desativar o número de telefone da fila de chamadas de saída. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da opção Permitir entrada do agente |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para unir agentes à fila. Insira FALSO para cancelar a entrada de agentes da fila. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ação de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE |
|
Ativação de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Insira TRUE para permitir o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Insira FALSO para desativar o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se você inserir VERDADEIRO, insira o tempo na coluna Excedente após o tempo de espera. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Reproduzir tom de toque aos chamadores quando a chamada for enviada a um agente disponível |
Opcional |
Opcional |
Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Redefinir estatísticas do autor da chamada na entrada da fila |
Opcional |
Opcional |
Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Número da transferência de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. |
Exemplo: 1112223333 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. Limite de caracteres: 1-23 |
|
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar a transferência de excedentes para o correio de voz. Insira FALSO para desativar a transferência de excedentes para o correio de voz. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Excedentes após o tempo de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. |
Intervalo: 1-7200 |
|
Ativação do anúncio de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. Insira FALSE para não reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da mensagem de boas-vindas |
Opcional |
Opcional |
Insira TRUE para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. Insira FALSO para não reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
A mensagem de boas-vindas é obrigatória |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. Insira FALSO se você não quiser que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para notificar o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Insira FALSO para não notificar o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se você inserir VERDADEIRO, insira os detalhes na coluna Modo de mensagem de espera. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Modo de mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. |
TEMPO, POSIÇÃO |
|
Tempo no atendimento de mensagens de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. |
Intervalo: 1-100 |
|
Posição de reprodução da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida. |
Intervalo: 1-100 |
|
Tempo de espera da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. |
Intervalo: 1-100 |
|
Mensagem com alto volume de mensagens de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para permitir que a mensagem de espera reproduza uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um grande volume de chamadas. Insira FALSO para desativar a mensagem de espera. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Insira FALSE para não reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se você inserir VERDADEIRO, digite o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Tempo da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. |
Intervalo: 1-600 |
|
Ativação da música de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar a música de espera para chamadas em fila. Insira FALSO para desativar a música de espera de chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da fonte alternativa de música de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar um arquivo de música em espera não padrão. Insira FALSO para desativar um arquivo de música em espera não padrão. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação do bypass da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. Insira FALSO para desativar o bypass da mensagem de conforto para chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila. |
Intervalo: 1-120 |
|
Ativação da mensagem de triagem |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar a mensagem de triagem de chamadas em fila. Insira FALSO para desativar a mensagem de triagem de chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Permitir várias chamadas por agente |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar a chamada em espera para agentes. Insira FALSO para desativar a chamada em espera para agentes. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação de chamadas devolvidas |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para habilitar chamadas devolvidas para esta fila. Insira FALSO para desativar as chamadas devolvidas para esta fila. Se você inserir VERDADEIRO, digite o número de toques na coluna Número de toques de chamadas devolvidas. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Número de toques de chamadas devolvidas |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. |
Intervalo: 1-20 |
|
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada. Insira FALSO para desativar as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o roteamento da chamada. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar as chamadas de rejeição após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Insira FALSO para desativar as chamadas de rejeição após ficar em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Se você inserir VERDADEIRO, digite o número de segundos na coluna Chamada devolvida após o tempo definido. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Chamada devolvida após o tempo definido |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna Ativar a chamada devolvida após o tempo definido for definida como verdadeira e você não preencher essa linha, o valor padrão 60 será usado. |
Intervalo: 1-600 |
|
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar o agente de Alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Insira FALSO para desativar o agente de Alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se você inserir VERDADEIRO, digite o número de segundos na coluna Alertar o agente se a chamada estiver em espera. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Alertar o agente se a chamada estiver em espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna Ativar a chamada em espera do agente de alerta for definida como verdadeiro e você não preencher esta linha, o valor padrão 30 será usado. |
Intervalo: 1-600 |
|
Ativação do toque diferenciado |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar o toque diferenciado das chamadas de fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila. Insira FALSO para desativar o toque diferenciado das chamadas de fila. Se você digitar VERDADEIRO, digite o tipo de padrão de toque na coluna Padrão de toque distinto. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Padrão de toque diferenciado |
Opcional |
Opcional |
Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. |
NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO |
|
Ativação do toque diferenciado de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar um toque diferenciado nos números alternativos. Insira FALSO para desativar um toque diferenciado nos números alternativos. Se você inserir VERDADEIRO, digite o padrão de toque na coluna Padrão de toque de números alternativos. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ação de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Insira SUBSTITUIR se desejar remover todos os números alternativos inseridos anteriormente e substituí-los pelos números alternativos que você está adicionando apenas nesta linha. |
ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER |
|
Ação do agente |
Opcional |
Opcional |
Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVE para remover os agentes listados na linha. Insira SUBSTITUIR se desejar remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los pelos agentes que estão sendo adicionados somente nesta linha. |
ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER |
|
Usar tom de reprodução empresarial para configurações de agente ativado |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para usar as configurações no nível da organização em todas as filas de chamadas. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Reproduzir tom para agente para intercalação ativado |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir um tom de notificação ao agente quando um supervisor entrar na chamada do agente. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Reproduzir tom no agente para monitoramento silencioso ativado |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir um tom de notificação ao agente quando um supervisor monitorar a chamada do agente. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Tocar tom no agente para o coaching do supervisor ativado |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir um tom de notificação ao agente quando um supervisor orientar a chamada de um agente. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Tipo de anúncio de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Selecione o tipo de anúncio Padrão ou Personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível. |
PADRÃO, PERSONALIZADO |
|
Tipo de anúncio da mensagem de boas-vindas |
Opcional |
Opcional |
Selecione o tipo de anúncio Padrão ou Personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível. |
PADRÃO, PERSONALIZADO |
|
Tipo de anúncio de mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Selecione o tipo de anúncio Padrão ou Personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível. |
PADRÃO, PERSONALIZADO |
|
Tipo de anúncio de música de espera |
Opcional |
Opcional |
Selecione o tipo de anúncio Padrão ou Personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível. |
PADRÃO, PERSONALIZADO |
|
Tipo de anúncio de origem alternativa de música de espera |
Opcional |
Opcional |
Selecione o tipo de anúncio Padrão ou Personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível. |
PADRÃO, PERSONALIZADO |
|
Tipo de anúncio de bypass da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Selecione o tipo de anúncio Padrão ou Personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível. |
PADRÃO, PERSONALIZADO |
|
Tipo de anúncio de mensagem de sussurro |
Opcional |
Opcional |
Selecione o tipo de anúncio Padrão ou Personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível. |
PADRÃO, PERSONALIZADO |
|
Nome do anúncio de excedentes 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nome do anúncio de excedentes personalizado. |
Exemplo: Excedentes |
|
Mídia de anúncio de excedentes Tipo 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o tipo de mídia de mensagem de excedentes personalizado. |
WAV |
|
Nível de anúncio de excedentes 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio de mensagem de estouro personalizado é definido. |
LOCALIZAÇÃO,ORGANIZAÇÃO,ENTIDADE |
|
Nome do anúncio da mensagem de boas-vindas 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nome do anúncio da mensagem de boas-vindas personalizada. |
Exemplo: Mensagem de boas-vindas |
|
Mensagem de boas-vindas Anúncio de mídia Tipo 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o tipo de mídia de mensagens de boas-vindas personalizado. |
WAV |
|
Anúncio de mensagem de boas-vindas Nível 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio personalizado da mensagem de boas-vindas é definido. |
LOCALIZAÇÃO,ORGANIZAÇÃO,ENTIDADE |
|
Nome do anúncio da mensagem de conforto 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nome do anúncio da mensagem de conforto personalizada. |
Exemplo: Mensagem de conforto |
|
Comunicação de mensagem de conforto Tipo de mídia 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o tipo de mídia de mensagem de conforto personalizado. |
WAV |
|
Anúncio de mensagem de conforto Nível 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio da mensagem de conforto personalizado é definido. |
LOCALIZAÇÃO,ORGANIZAÇÃO,ENTIDADE |
|
Nome do anúncio da música de espera 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nome do anúncio da mensagem de música de espera personalizada. |
Exemplo: Música em espera |
|
Mídia de anúncio de música de espera Tipo 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o tipo de mídia de mensagem de música de espera personalizada. |
WAV |
|
Anúncio de música em espera Nível 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio da música de espera personalizada é definido. |
LOCALIZAÇÃO,ORGANIZAÇÃO,ENTIDADE |
|
Nome do anúncio da origem alternativa da música de espera 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nome do anúncio da fonte alternativa de música de espera personalizada. |
Exemplo: Origem alternativa para música de espera |
|
Música de espera Fonte alternativa Anúncio Mídia Tipo 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o tipo de mídia de anúncio de fonte alternativa de música de espera personalizada. |
WAV |
|
Anúncio de origem alternativa de música de espera Nível 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio da fonte alternativa de música de espera personalizada é definido. |
LOCALIZAÇÃO,ORGANIZAÇÃO,ENTIDADE |
|
Nome do anúncio de bypass da mensagem de conforto 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nome do anúncio de desvio de conforto personalizado. |
Exemplo: Ignorar mensagem de conforto |
|
Mensagem de conforto Bypass Anúncio Mídia 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o tipo de mídia de mensagem de desvio de conforto personalizado. |
WAV |
|
Anúncio de bypass de mensagem de conforto Nível 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio de desvio de conforto personalizado é definido. |
LOCALIZAÇÃO,ORGANIZAÇÃO,ENTIDADE |
|
Nome do anúncio da mensagem de sussurro 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nome do anúncio da mensagem de sussurro personalizado. | Exemplo: Mensagem sussurrada |
|
Comunicação de mensagem de sussurro Tipo de mídia 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Digite o tipo de mídia de mensagem de sussurro personalizado. |
WAV |
|
Comunicado de mensagem de sussurro Nível 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio da mensagem de sussurro personalizado é definido. |
LOCALIZAÇÃO,ORGANIZAÇÃO,ENTIDADE |
|
Número(s) alternativo(s) |
Opcional |
Opcional |
Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas. |
Exemplo: 1112223333 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. Limite de caracteres: 1-23 |
|
Padrão de toque de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. |
NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO |
|
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Insira os agentes que você deseja atribuir à fila de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho. |
Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 |
|
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. |
Intervalo: 0-100 |
|
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. |
Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 |
Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando. |
| 2 |
Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. |
| 3 |
Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Gerenciar chamadas em uma fila de chamadas
Certifique-se de que os clientes estejam entrando em contato com os agentes certos no momento certo quando eles ligarem para uma fila de chamadas. Você pode definir e editar as configurações de chamadas recebidas, como encaminhamento de chamadas, padrão de roteamento, configurações de excesso de fluxo, configurações de chamadas devolvidas e configurações de retorno de chamada para uma fila de chamadas no Control Hub.
Editar filas de chamadas de vídeo
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas para a fila e a ID do chamador no seu filas de chamadas.
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| 2 |
Vá para . |
| 3 |
Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar . |
| 4 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 5 |
No painel lateral, clique em Configurações . |
| 6 |
Edite qualquer um dos seguintes campos:
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| 7 |
Clique em Salvar. |
Editar filas de chamadas de telefone
Você pode alterar seu filas de chamadas de telefone e adicionar até 10 números alternativos.
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Vá para . |
| 3 |
Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar . |
| 4 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 5 |
No painel lateral, clique em Número de telefone . |
| 6 |
Edite o número de telefone e o ramal. Se você deixou o campo de ramal em branco ao criar a fila de chamadas, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal para essa fila de chamadas. |
| 7 |
Ative Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador. Há uma restrição de que o local da fila de chamadas e o local do agente devem ter o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas aos locais na Índia). Se for diferente, o ID do autor da chamada da fila de chamadas não será exibido ao agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas de chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país. Exemplos de uso de número de local cruzado inválido:
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| 8 |
Adicione números alternativos usando a função de pesquisa. |
| 9 |
Ative ou desative o Toque de recurso para os números alternativos filas de chamadas ao clicar no botão de alternância. |
| 10 |
Na tabela, selecione o padrão de toque para atribuir a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 11 |
Clique em Salvar. |
Editar configurações de encaminhamento de chamadas
Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que você definir.
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Vá para . |
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar . |
| 4 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 5 |
No painel lateral, clique em Encaminhamento de Chamada. |
| 6 |
A alternar o recurso de Encaminhamento de Chamada 1. |
| 7 |
Escolha uma das seguintes opções:
Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, precisará ter pelo menos uma regra para o encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo. |
| 8 |
Atribua o número para quem você deseja encaminhar chamadas. Se você escolheu Sempre Encaminhar Chamadas, clique em Salvar. Ao escolher Sempre Encaminhar ou Avançar Seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para Correio de Voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para Correio de Voz é desativada quando um número externo é inserido. |
| 9 |
Se você escolher Encaminhar seletivamente chamadas, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. |
| 10 |
Crie um nome de regra. |
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Para Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma agenda comercial e uma agenda de feriados no menu suspenso. |
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Para Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção do Número de Telefone Padrão ou adicione um Número de Telefone Diferente. |
| 13 |
Para chamadas de, selecione Qualquer número ou números selecionados com, pelo menos, uma opção do seguinte:
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| 14 |
Para Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida para esse número na sua organização que você definir. |
| 15 |
Clique em Salvar. |
-
As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
-
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
-
As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
-
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
Uma vez que uma regra é criada, você pode habilitar ou desabilitar uma regra usando a alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar configurações de excesso
As configurações de transbordamento determinam como suas chamadas transbordadas são tratadas quando a filas de chamadas fica cheia.
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Vá para . |
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar . |
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Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Configurações de excedentes . |
| 6 |
Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:
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| 7 |
Escolha como lidar com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
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| 8 |
Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:
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| 9 |
Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamada de seu nome filas de chamadas.
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Vá para . |
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar . |
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Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 5 |
No painel lateral, clique em Roteamento de chamada . |
| 6 |
Edite as seguintes opções:
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| 7 |
Clique em Salvar. |
Editar configurações de chamadas de bounced
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas em fila. Você pode editar como chamadas pular são tratadas.
| 1 | |
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Vá para . |
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar . |
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Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Chamadas devolvidas . |
| 6 |
Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
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| 7 |
Ative ou desative o Toque de quim a seda para chamadas pulares. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
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| 8 |
Clique em Salvar. Se você configurou uma fila de chamadas com padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas em toque simultâneo na fila de chamadas para chamadas devolvidas . |
Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os chamadores recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado contra a política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
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Vá para . |
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar . |
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Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Retorno de chamada . |
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A alterne a opção de Retorno de chamada. |
| 7 |
Insira a opção Tempo mínimo estimado para o retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o autor da chamada recebe o aviso de retorno de chamada. Esta opção funciona juntamente com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Se esse valor for igual ou inferior ao valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior do que o valor do anúncio Padrão do tempo de tratamento de chamadas , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido. |
| 8 |
Marque a caixa de seleção Permitir o prompt de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais desejarem um retorno de chamada para inserir o código do país. Os números de retorno de chamada são validados em relação à política de um local em relação às chamadas de saída. |
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Clique em Salvar.
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Gerenciar políticas da fila de chamadas
Com as políticas de fila de chamadas, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de feriados e pós-hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da Fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas dentro e fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na ordem de prioridade listada abaixo.
-
Serviço de feriados
-
Serviço noturno
-
Encaminhamento forçado
-
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na ordem filas de chamadas tomar a ordem de precedência e insira o e-filas de chamadas para determinar como a chamada é
- tratadas quando a filas de chamadas fica cheia
- bounced quando o agente não atende as chamadas
- processado quando a fila não tem agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
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Vá para . |
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar . |
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Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Serviço de feriados . |
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Ative o Serviço de feriados . |
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Selecione uma opção do lista suspensa.
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| 8 |
Selecione Agenda de feriados da lista suspensa. Você também pode configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
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Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes do serviço de férias para reproduzir o anúncio do serviço de feriados. |
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Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
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Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar o serviço noturno
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
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Vá para . |
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar . |
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Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Night Service . |
| 6 |
Ative o Night Service . |
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Selecione uma opção do lista suspensa.
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| 8 |
Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno. |
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Escolha um tipo de anúncio com um dos seguintes:
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Selecione Horário Comercial a partir lista suspensa. Você também pode configurar novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
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| 11 |
Habilita o serviço Forced Night agora, independentemente da agenda do horário comercial, para forçar as chamadas, independentemente do horário comercial. |
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Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
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Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar encaminhamento forçado
O encaminhamento forçado permite que a fila seja colocada em um modo de emergência para encaminhar chamadas para um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.
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Vá para . |
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar . |
| 4 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado . |
| 6 |
Ative Encaminhamento forçado . |
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Insira o número de telefone para o quem você deseja transferir a chamada. |
| 8 |
Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
| 9 |
Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
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| 10 |
Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada enfilada é processada por uma fila que não tem agentes no momento. Configure a política de roteamento da fila de chamadas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
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Vá para . |
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar . |
| 4 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas . |
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Selecione das opções o que você deseja fazer com as chamadas retidas.
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| 7 |
Clique em Salvar. |
Gerenciar anúncios da fila de chamadas
Editar configurações do anúncio da fila de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto aguardam na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio de uma fila de chamadas existente.
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Vá para . |
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar . |
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Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Anúncios . |
| 6 |
Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
| 1 |
Ative Mensagem de boas-vindas . A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada. |
| 2 |
Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória . A seleção dessa opção faz com que a mensagem seja reproduzida para um chamador antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível. |
| 3 |
Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
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| 4 |
Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
| 1 |
Ative Mensagem de espera estimada para chamadas em fila . Habilitar esta opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
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| 2 |
Defina o Tempo de tratamento padrão de 1 a 100 minutos. Esse tempo é o tempo estimado de tratamento por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona juntamente com o Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou superior ao valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada .
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| 3 |
Ative a opção Repetir a reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem do tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem do tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Mínimo estimado de tempo para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
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| 4 |
Escolha o tipo de anúncio da mensagem de espera a ser reproduzido para os autores de chamadas.
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| 5 |
Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. A ativação dessa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
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| 6 |
Clique em Salvar. |
Mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
| 1 |
Ative Mensagem de conforto . |
| 2 |
Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. |
| 3 |
Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
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| 4 |
Clique em Salvar. |
Ignorar mensagem de conforto
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez do anúncio padrão de Mensagem de conforto ou Música em espera para todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
| 1 |
Ative o Bypass da mensagem de conforto . |
| 2 |
Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto. Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia entre 1–120 segundos. Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. |
| 3 |
Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem :
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| 4 |
Clique em Salvar. |
Música em espera
Reproduza música para os chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
| 1 |
Ative Música em espera . |
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Escolha um dos seguintes tipos de saudação:
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| 3 |
Você pode selecionar uma origem alternativa para chamadas internas. |
| 4 |
Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
| 1 |
Ative Sussurro de chamada . A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas. |
| 2 |
Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
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| 3 |
Clique em Salvar. |
Editar configurações dos arquivos de anúncio da fila de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto aguardam na fila. Você pode gerenciar seus arquivos de anúncio em uma fila de chamadas existente.
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Vá para . |
| 3 |
Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar . |
| 4 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Arquivos de anúncio . |
| 6 |
Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
A lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
|
Gerenciar agentes da fila de chamadas
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila de chamadas ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou de uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de começar
-
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída para os agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
-
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID específico da fila/grupo de busca de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração temporária de CLID usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para o ID do chamador padrão de saída como o número de telefone exibido como CLID.
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Vá para . |
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Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. |
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Clique em Chamadas e vá para a seção Configurações do agente . |
| 5 |
Clique no ID do chamador do agente . Você pode definir a ID do chamador do agente como a própria ID do chamador do agente ou uma fila de chamadas específica ou grupo de busca. |
| 6 |
Configure a fila de chamadas do agente ou a ID do grupo de busca nas seguintes opções:
|
Adicionar ou editar agentes
Se você for um administrador de local, poderá visualizar todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas, incluindo os agentes fora do local atribuído. Você pode excluir quaisquer agentes atribuídos e pode adicionar quaisquer usuários à fila, incluindo os usuários de outros locais. No entanto, você pode permitir que os agentes apenas em seus locais atribuídos entrem ou saiam da fila. Para obter mais detalhes, consulte Delegar administração do local .
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Vá para . |
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar . |
| 4 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 5 |
No painel lateral, clique em Agentes . |
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(Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base em suas habilidades na lista suspensa Assigned Skill Level . O roteamento de chamadas é baseado no nível de habilidade e competência de um agente. O nível de habilidade mais alto é 1, enquanto o mais baixo é 20. |
| 7 |
No menu suspenso Adicionar usuário ou espaço de trabalho ou linha virtual , pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais para adicionar à fila de chamadas. |
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(Opcional) Marque a caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. |
| 9 |
(Opcional) Marque a caixa de seleção se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. |
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(Opcional) Edite o nível de habilidade e a Entrou alternância para cada usuário, espaço de trabalho ou linha virtual na fila. |
| 11 |
(Opcional) Para remover um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, clique no ícone |
| 12 |
(Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais da fila. |
| 13 |
Clique em Salvar.
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Exibir painel do agente
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Vá para . | ||||||||||||||||||||
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar . | ||||||||||||||||||||
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Clique na guia Agents . | ||||||||||||||||||||
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Selecione um agente na lista padrão de agentes exibidos ou pesquise um nome de agente, o número principal ou o ramal associado ao agente. Você pode filtrar a lista de agentes com base em filas de chamadas, locais da fila e status de entrada/saída. O painel do agente na exibição recolhida padrão é exibido:
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Clique > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente é exibido:
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Alterne para entrar ou cancelar a entrada de um agente para a fila de chamadas específica. | ||||||||||||||||||||
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(Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com os detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
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Gerenciar supervisores da fila de chamadas
Agentes em uma filas de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar, treinar, reassociá-los ou assumir chamadas que seus agentes designados estão lidando no momento.
Funções do supervisor da fila de chamada para Webex Calling
Monitoramento silencioso —Monitore a chamada de um agente sem que o chamador saiba. Use este recurso para certificar-se de que o treinamento está funcionando ou identifique onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, insira o nº 82 além do ramal ou número de telefone do agente.
Orientação —Entre na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use este recurso para treinar novos funcionários.
Para atender a uma chamada, digite o nº 85 além do ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta — Apareça na chamada de um agente. O agente e o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para convocar uma chamada, digite *33 mais o ramal ou o número de telefone do agente.
Assumir —Receba uma chamada de um agente. Use este recurso quando precisar assumir completamente a responsabilidade sobre a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, insira o nº 86 além do ramal ou número de telefone do agente.
Ao invocar funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para um agente enquanto ele monitora, treina ou entra e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você pode atribuir agentes a ele a partir de várias filas de chamadas.
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Vá para . |
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar . |
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Clique na guia Supervisores e, em seguida, clique em Adicionar Supervisor . |
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Na página Basics , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Next . |
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Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próxima . |
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Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
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Clique em Adicionar supervisor. Assim que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
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Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor
Designe agentes para um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, coaching, confirmação e assumir o controle.
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Vá para . |
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar . |
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Clique na guia Supervisores . A lista de supervisores adicionados é exibida. |
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Na coluna Ações , na lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
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| 6 |
Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente. Quando você desa designa o último agente de um supervisor, o supervisor também é removido. Assim que os agentes são atribuídos a um supervisor, um supervisor pode usar códigos de acesso em recurso (FACs) para monitorar, treinar, falar e assumir as chamadas. Para obter mais informações, consulte Funções do supervisor da fila de chamada para Webex Calling. |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas.
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Vá para . |
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar . |
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Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Agentes . |
| 6 |
Edite os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais atribuídos como agentes a esta fila de chamadas. |
| 7 |
Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais desta fila de chamadas. |
Análise da fila de chamadas
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila de chamadas, o status do agente da fila de chamadas e o status da fila em tempo real. Os dados da fila de chamadas são processados em lote a cada dia e ficam disponíveis em até 24 horas, e as métricas estão disponíveis até às 13h00 GMT no dia seguinte. A quantidade de dados que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você é um cliente padrão, você tem acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
Para visualizar a análise da fila de chamadas, vá para .
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em um horário comercial, diário, semanal ou mensalmente para rastrear o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma poderosa visão de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas em filas de chamadas.
Filtros globais
O painel contém poderosas ferramentas de filtragem. Clique na barra filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar se aplicarão automaticamente a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas, locais e supervisores específicos.
O filtro Supervisores é aplicável apenas às estatísticas do agente da fila de chamadas.
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer gráfico ou exibição de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se for um gráfico ou uma lista).
Quando você combina o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre filas de chamada na sua organização.
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas atendidas pelos agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas —Número total de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes que um agente se tornasse disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendências
Este gráfico mostra um detalhamento das filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas para sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre os minutos médios de espera abandonadas e médias das chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tinham que esperar antes de desligar a chamada ou ser transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera — Tempo médio que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status de chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com o maior uso de um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % das chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % das chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Excedentes - Ocupado —Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o limite da fila foi atingido.
- Excedentes - Tempo limite —Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por aguardar e tempo abandonado
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com a maior média de espera e tempos abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio abandonado — Tempo médio de chamada que os chamadores passaram aguardando por um agente antes de desligar ou selecionar a opção de deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera —Tempo médio de chamada que os chamadores passam aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
Estatísticas da fila de chamada
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à fila de chamadas.
- Número de telefone — Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Extension —Número do ramal atribuído à fila de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa —Tempo total que os agentes falaram ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa —Tempo médio que os agentes estavam falando ativamente em chamadas.
- Tempo total de tratamento —Tempo total gasto pelos agentes no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
- Chamadas atendidas —Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas —Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas —Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- % chamadas abandonadas —Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo médio abandonado — Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Tempo abandonado — Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível.
- Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
- Excedente - Ocupado —Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
- Excedente - Tempo limite —Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas —Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas.
- Número médio de agentes que tratam chamadas —Número médio de agentes que tratam chamadas ativamente.
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes atenderam dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas —Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas —Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamada do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra em média quanto tempo cada chamada dura pelo seu status de chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que eles precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas aos agentes pelo status da chamada
Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudá-lo a ver se há mais chamadas pularam do que o normal.
Agentes lidando com chamadas vs agentes atribuídos
Este gráfico mostra uma tendência do número médio de agentes lidando com chamadas em relação ao número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. Você pode usar este gráfico para ver se há agentes suficientes para lidar com chamadas e ajustar conforme necessário.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e com bounces
Esta tabela mostra os 25 agentes com as chamadas mais atendidas ou com bounced.
Os 25 principais agentes por avg talk e avg held time
Esta tabela mostra os 25 agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes da fila de chamada
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamada em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Você também pode procurar nomes de agente ou workspace específicos, filas de chamada e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente — Nome do agente ou do espaço de trabalho.
- Fila de chamadas —Nome da fila de chamadas.
- Local —Local atribuído à fila de chamadas.
- Total de chamadas atendidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por eles.
- Chamadas devolvidas —Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa —Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo médio de conversa —Tempo médio que um agente passou conversando ativamente em chamadas.
- Tempo total de espera —Tempo total que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera —Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera.
- Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atuais e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar filas de chamadas tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas —Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores das chamadas.
- Chamadas em espera —Mostra o número de chamadas que estão aguardando pelo próximo agente disponível a ser atendido.
- Chamadas em espera — Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas de filas de chamadas ao vivo
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver filas de chamadas o maior número de chamadas e ajustar o número de agentes, conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas —O nome da fila de chamadas.
- Local —O local atribuído à fila de chamadas.
- Número de telefone — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal — O ramal atribuído à fila de chamadas.
- Chamadas ativas —O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os autores de chamadas.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera —O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Para obter mais detalhes, consulte Análise do seu portfólio de colaboração em nuvem .
Relatórios da fila de chamadas
Você pode visualizar os relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que entraram na fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar relatórios em .
Estatísticas da fila
Este relatório fornece detalhes das filas de chamadas configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas que estão nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da fila de chamadas. |
| Local | Local atribuído à fila de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Um número de telefone atribuído à fila de chamadas. |
| Ramal | Número do ramal atribuído à fila de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total de tempo que as chamadas são colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que as chamadas são colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que os agentes estão falando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que os agentes estão conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que os agentes passaram no tratamento de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que os agentes passaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas por agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas Abandonadas | Número de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| % de chamadas perdidas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligava ou deixava uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente se tornar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordadas | Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido. |
| Tempo limite de chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que lidam com chamadas | O número médio de agentes que lidaram ativamente com as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Este relatório fornece detalhes de todos os agentes atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver quais agentes recebem mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente/Nome do espaço de trabalho | Nome do agente ou do espaço de trabalho. |
| Fila de chamadas | Nome da fila de chamadas. |
| Local | Local atribuído à fila de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas que são apresentadas ao agente e atendidas por ele. |
| Chamadas rejeitadas | Número de chamadas apresentadas ao agente, mas não atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente que são distribuídas pela fila de chamadas. |
| Tempo Total de Conversa | Tempo total que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que um agente gastou conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatórios de serviços, modelos personalizados e gerenciamento de relatórios, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem .
Visão geral
O Webex Customer Experience Basic é uma oferta disponível como parte da licença do Webex Suite ou do Webex Calling Professional sem custo adicional. Ele inclui um conjunto simples e poderoso de recursos que são agrupados para oferecer as funcionalidades da central de atendimento. Os recursos, como filas de voz, roteamento baseado em habilidades, monitoramento e análise da fila de chamadas, janela de várias chamadas e muito mais, ajudam os usuários a interagir com os clientes com eficiência. Além disso, com nossa integração do Webex Calling para Microsoft Teams, os usuários do Microsoft Teams podem acessar os recursos diretamente do Teams.
Como o Customer Experience Basic é projetado como uma oferta de somente voz , é mais adequado para clientes que precisam de recursos simples de central de atendimento centrados em voz e não precisam dos recursos avançados do serviço abrangente do Centro de contatos.
Recomendamos o Webex Contact Center para clientes que exigem recursos sofisticados de engajamento do cliente, roteamento omnicanal ou implantações de grande escala e alto volume de chamadas.
Recursos e benefícios
O Customer Experience Basic inclui os seguintes recursos:
- Filas de voz — Ajuda os administradores a configurar vários recursos, como roteamento baseado em habilidades, políticas de fila aprimoradas, retorno de chamada do cliente e assim por diante.
- Análise da fila de chamadas—Ajuda os administradores a visualizar os dados importantes, como filas de chamadas principais, agentes principais, status das filas de chamadas em tempo real e assim por diante.
- Relatórios da fila de chamadas — Ajuda os administradores a visualizar os detalhes, como relatório de status da fila de chamadas e relatório de status do agente.
- Experiência do agente no aplicativo Webex — Ajuda os usuários a verificar e alterar o status da fila de chamadas e entrar/sair da fila de chamadas no aplicativo Webex.
- Janela de várias chamadas—Ajuda os usuários a obter uma visualização rápida do status da chamada e acessar facilmente alguns recursos comuns de chamadas.
- Integração do Webex Calling no Microsoft Teams—Ajuda os usuários a acessar os recursos diretamente do Microsoft Teams.
Filas de voz
As filas de voz, anteriormente conhecidas como Gerenciamento de chamadas em grupo (GCM), são um recurso avançado de fila de chamadas que torna fácil e acessível oferecer suporte a um alto volume de chamadas e serviços de atendimento de chamadas em equipe, como parte central do Webex Calling.
As filas de voz adicionam os principais recursos que fornecem recursos de supervisor, aprimora as políticas de fila para determinar o roteamento de chamadas com base no horário comercial, fornece roteamento baseado em habilidades, recursos de retorno de chamada para clientes e relatórios e análises para administradores. As filas de voz são um recurso pronto para uso definido no Webex Calling e são recomendadas para filas de chamadas de até 50 agentes.
Filas de voz referem-se a um conjunto de recursos projetados para trabalhar em conjunto no suporte ao gerenciamento de vendas de alto volume de chamadas e equipes de suporte, para chamadas direcionadas a uma fila de chamadas. Os recursos incluem:
-
Para autores de chamadas
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Saudação de boas-vindas
-
Saudação de conforto (estaremos com você em breve)
-
Solicitar retorno de chamada (um chamador pode designar um número de retorno de chamada, em vez de esperar em uma fila)
-
Políticas de roteamento de fila aprimoradas (para serviço noturno, feriados e encaminhamento forçado)
-
Funções IVR adicionais - mensagem de triagem de chamada e mensagem de bypass de conforto
-
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Para agentes
-
Logon/logoff em uma etapa da fila
-
Gerenciamento do status de preparação pessoal
-
Operações em várias filas
-
Opções de UX intuitivas para telefone de mesa e aplicativo Webex
-
-
Para supervisores e administradores
-
Monitor/treinar/entrar/controlar chamadas ativas
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Gerenciamento de status do agente
-
Painel de análise e relatórios da fila de chamadas
-
Atribuir funcionários da fila de chamadas por fila
-
Atribuir classificações de roteamento baseadas em habilidades da equipe por fila
-
Kit de lançamento da fila de chamadas
Antes de configurar a fila de chamadas, se você quiser entender as maneiras de equipar as filas de chamadas e capacitar os agentes da fila de chamadas, baixe o kit de lançamento da fila de chamadas.
Experiência do agente no aplicativo Webex
Recursos do agente
Usando o aplicativo Webex, os agentes podem definir o status de disponibilidade, entrar/sair da fila, fazer uma chamada de saída, fazer uma chamada de conferência e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Alterar o status da fila de chamadas.
Janela de várias chamadas
A opção de janela de chamada silenciosa no aplicativo Webex permite que os agentes obtenham uma visualização rápida do status da chamada e acessem facilmente alguns recursos de chamada comuns, como descartar chamadas, atender chamadas, transferir, colocar em espera e assim por diante.
Para obter mais detalhes, consulte Gerenciar todas as suas chamadas telefônicas em um só lugar.
Webex Calling para Microsoft Teams
A integração do Webex Calling no Microsoft Teams permite que os agentes acessem os recursos do Webex Calling diretamente do Microsoft Teams.
Para obter mais detalhes, consulte Webex Calling para Microsoft Teams.
Criar e gerenciar filas de chamadas
As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas aos agentes que podem ajudar com um determinado problema ou pergunta. As chamadas são distribuídas uma de cada vez aos agentes na fila. As filas de chamadas retêm chamadas temporariamente quando todos os agentes atribuídos para receber chamadas da fila estão indisponíveis. Quando os agentes ficam disponíveis, as chamadas em fila são encaminhadas de acordo com as configurações de roteamento de chamadas que você determinou para a fila de chamadas.
Quando uma chamada chega em uma fila de chamadas e é enviada a um agente, o recurso de encaminhamento de chamadas do agente não funciona.
Criar uma fila de chamadas
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Vá para . | ||||||||||||||||||||||
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Adicionar novo para criar uma nova fila de chamadas. | ||||||||||||||||||||||
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Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
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Na página de Roteamento de chamadas, escolha uma das opções a seguir e clique em Próximo.
A tabela a seguir mostra o número máximo de agentes que você pode alocar para cada tipo de roteamento de chamadas.
Por padrão, as chamadas não são roteadas para agentes quando eles estão no estado de finalização. | ||||||||||||||||||||||
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Na página Configurações de excedentes , defina as configurações de excedentes e os tons de notificação para os agentes e clique em Próximo.
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Na página de Anúncios , determine as mensagens e músicas que os chamadores ouvirão enquanto aguardam na fila e clique em Próximo. Você pode habilitar qualquer uma das seguintes opções:
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Na página Selecionar agentes , clique no menu suspenso Adicionar usuário ou espaço de trabalho ou linha virtual e pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à fila de chamadas. Você pode atribuir um nível de habilidade (1 sendo o nível de habilidade mais alto e 20 o nível de habilidade mais baixo) a cada usuário ou espaços de trabalho adicionados à fila de chamadas.
Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. Você pode selecionar a caixa de seleção Permitir que os agentes entrem ou saiam da fila se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. Dependendo da opção de roteamento de chamadas que você escolheu anteriormente, talvez seja necessário adicionar informações extras, como adicionar ponderação percentual a usuários ou espaços de trabalho ou, para roteamento de chamadas circular ou de cima para baixo, arrastar e soltar usuários e espaços de trabalho na ordem da posição na fila. | ||||||||||||||||||||||
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Na página Revisar, revise as configurações da fila de chamadas para certificar-se de que inseriu os detalhes corretos. | ||||||||||||||||||||||
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Clique em Criar e Concluído para confirmar as configurações da fila de chamadas. Ao criar uma fila, você pode ativar ou desativar a fila usando a alternância ao lado de Ativar fila de chamadas no painel lateral. A desativação de Ativar fila no painel lateral desativa todas as novas chamadas para a fila e apresenta um status de ocupado para o autor da chamada. Além disso, ele redefine a alocação do tipo de roteamento de chamadas para o próximo agente; por exemplo, o roteamento circular será padrão para o primeiro agente na lista. | ||||||||||||||||||||||
Assista a esta demonstração em vídeo sobre como criar uma nova fila de chamadas no Control Hub.
Criar filas de chamadas em massa
Você pode adicionar e gerenciar filas de chamada em massa usando um filas de chamadas CSV. Este artigo aborda os campos e valores específicos necessários para o carregamento de CSV de Webex Calling filas de chamada.
Antes de começar
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Antes de carregar seu CSV da fila de chamadas, certifique-se de ler Provisionamento em massa de elementos Webex Calling usando CSV para entender as convenções de CSV.
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Você poderá exportar as filas de chamadas atuais, o que permite adicionar, excluir ou modificar seu conjunto de dados existente, ou exportar um conjunto de amostra de filas de chamadas. Depois de modificado, você poderá carregar o arquivo por meio dos recursos em massa.
Exportando arquivo CSV para formato de arquivo ZIP: Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, baixe o arquivo ZIP, que contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
-
É importante conhecer as colunas obrigatórias e opcionais e as informações que você precisa fornecer ao preencher o modelo CVS. Você pode encontrar os campos específicos para o CSV da fila de chamadas na tabela na seção Preparar seu CSV .
-
A quantidade máxima de linhas é 1.000 (sem incluir o cabeçalho).
-
Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho.
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Cada linha pode conter no máximo 50 agentes. Consulte Adicionar ou editar mais de 50 agentes por vez para obter mais informações.
Adicionar filas de chamadas em massa
Para adicionar filas de chamadas em massa, basta baixar e preencher um modelo CSV em branco.
As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas.
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Vá para . |
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar. |
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Clique em . |
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Selecione um local para as filas de chamadas que deseja adicionar. |
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Clique em Baixar modelo .csv. |
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Preencha a planilha. |
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Carregue o arquivo CSV arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
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Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Editar filas de chamadas em massa
Para modificar as filas de chamadas em massa, basta baixar os dados CSV atuais e fazer as alterações necessárias na planilha.
As configurações do encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas não podem ser modificadas em massa. Para editar o encaminhamento de chamadas em uma fila de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas a uma fila de chamadas.
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Vá para . |
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar. |
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Clique em . |
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Selecione um local para as filas de chamadas que você deseja modificar. |
| 6 |
Clique em Baixar dados. Se os dados das filas de chamadas selecionadas excederem o máximo (mais de 10.000 linhas para cada CSV), você receberá um arquivo compactado com vários arquivos CSV incluídos. |
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Faça as alterações necessárias na planilha. |
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Carregue o arquivo CSV modificado arrastando e soltando ou clicando em Escolher um arquivo. |
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Clique em Carregar. Quando o carregamento for bem-sucedido, você poderá clicar em Ver página de tarefas para obter detalhes para visualizar o status das alterações. |
Prepare seu CSV
Use esta tabela para ver quais campos são obrigatórios ou opcionais e o que você precisa determinar ao adicionar ou editar filas de chamadas em massa.
As colunas são campos obrigatórios ou opcionais. Isso varia dependendo se você estiver usando o CSV para adicionar uma nova fila de chamadas ou editar uma fila de chamadas existente.
|
Coluna |
Obrigatório ou opcional (Adicionar uma fila de chamadas) |
Obrigatório ou opcional (Editar uma fila de chamadas) |
Descrição |
Valores compatíveis |
|---|---|---|---|---|
|
Nome |
Obrigatório |
Obrigatório |
Insira o nome da fila de chamadas. Os nomes das filas de chamadas no mesmo local precisam ser exclusivamente identificáveis. Se as filas de chamadas estiverem em locais diferentes, elas poderão ter o mesmo nome da fila de chamadas. |
Exemplo: Fila de chamadas de San Jose Limite de caracteres: 1-30 |
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Número de telefone |
Obrigatório (se o ramal for deixado em branco) |
Opcional |
Insira o número de telefone da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. |
Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. |
|
Ramal |
Obrigatório (se o número de telefone for deixado em branco) |
Opcional |
Insira o ramal da fila de chamadas. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. |
Ramal de dois a dez dígitos. 00-999999 |
|
Local |
Obrigatório |
Obrigatório |
Insira o local para atribuir esta fila de chamadas. |
Exemplo: San Jose O local deve estar na guia de Locais no Control Hub. |
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Número ID do autor da chamada externo |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de telefone da ID do chamador externo no formato E164. |
Exemplo: +19095550000. Limite de caracteres: 1-23 |
|
Nome da ID do chamador |
Opcional |
Opcional |
Insira o primeiro nome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do autor da chamada, mostram quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. |
Exemplo: San Apenas são suportados caracteres UTF-8. Limite de caracteres: 1-30 |
|
Sobrenome da ID do autor da chamada |
Opcional |
Opcional |
Insira o sobrenome a ser exibido na ID da linha de chamadas (CLID) da fila de chamadas. O nome da ID do chamador inserido aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador do autor da chamada, mostram quando os agentes da fila estão recebendo uma chamada da fila. |
Exemplo: Jose Apenas são suportados caracteres UTF-8. Limite de caracteres: 1-30 |
|
Idioma |
Opcional |
Opcional |
Insira o idioma do anúncio na sua fila de chamadas. |
Exemplo: en_us |
|
Fuso horário |
Opcional |
Opcional |
Insira a chave de fuso horário da fila de chamadas. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas a esta fila de chamadas. |
Exemplo: America/Chicago Limite de caracteres: 1-127 |
|
Ativação da fila de chamadas |
Opcional |
Opcional |
Use esta coluna para ativar ou desativar a fila de chamadas. |
ATIVADA, DESATIVADA, ativada, desativada |
|
Número de chamadas na fila |
Opcional |
Opcional |
Insira o limite do número de chamadas que o sistema mantém na fila, aguardando um agente disponível. |
Intervalo: 1-250 Não defina o Número de chamadas na fila como 0. Se estiver definido como 0, as chamadas recebidas não serão permitidas. |
|
Tipo de roteamento de chamadas (Baseado em prioridade/habilidade) |
Opcional |
Opcional Este campo é obrigatório quando você edita o padrão de roteamento de chamadas. |
Selecione o tipo de roteamento de chamadas na sua fila de chamadas. |
BASEADO EM_PRIORIDADE, BASEADO EM_HABILIDADE |
|
Padrão de roteamento de chamadas |
Obrigatório |
Opcional |
Insira o padrão de roteamento da fila de chamadas. Escolha uma das seguintes políticas com suporte. |
Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em prioridade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO, UNIFORME, PONDERADO Quando o tipo de roteamento de chamadas é baseado em habilidade, os valores são: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTÂNEO. |
|
Ativação do número de telefone para chamadas de saída |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar o número de telefone da fila nas chamadas de saída. Insira FALSO para desativar o número de telefone da fila para chamadas de saída. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da opção Permitir entrada do agente |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para entrar agentes na fila. Insira FALSO para sair dos agentes da fila. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ação de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Insira a ação de processamento de excedentes da fila de chamadas. Escolha uma das ações compatíveis. | EXECUTAR_O TRATAMENTO DE_OCUPADO, TRANSFERIR_PARA O_NÚMERO_DE TELEFONE, REPRODUZIR_O TOQUE__ATÉ QUE O AUTOR DA CHAMADOR__DESLIGUE |
|
Ativação de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Insira FALSO para desativar o tratamento de excedentes após um determinado período de tempo. Se você inserir VERDADEIRO, insira a hora na coluna Excedente após o tempo de espera. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Reproduzir um toque Aos Autores Da Chamada Quando A Chamada Deles For Enviada A Um agente disponível |
Opcional |
Opcional |
Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Redefinir estatísticas do autor da chamada ao entrar na fila |
Opcional |
Opcional |
Se nenhum valor for definido no momento da criação, o valor será definido como VERDADEIRO. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Número da transferência de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Insira o número para o qual você deseja transferir chamadas excedentes. |
Exemplo: 1112223333 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. Limite de caracteres: 1-23 |
|
Ativação da transferência de excedentes para o correio de voz |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar a transferência de excedentes para o correio de voz. Insira FALSO para desativar a transferência de excedentes para o correio de voz. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Excedentes após o tempo de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o tempo de espera (em segundos) para que qualquer agente atenda antes de encaminhar o autor da chamada para outro lugar. |
Intervalo: 1-7200 |
|
Ativação do anúncio de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. Insira FALSO para não reproduzir o anúncio antes do processamento de excedentes. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da mensagem de boas-vindas |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. Insira FALSO para não reproduzir uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
A mensagem de boas-vindas é obrigatória |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO se desejar que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para cada autor de chamada. Insira FALSO para se você não quiser que a mensagem de boas-vindas seja reproduzida para todos os autores de chamadas. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira TRUE para notificar o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se esta opção estiver ativada, ela será reproduzida após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto. Insira FALSO para não notificar o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila. Se você inserir VERDADEIRO, insira os detalhes na coluna Modo de mensagem de espera. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Modo de mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Escolha o que você deseja que sua mensagem de espera comunique aos autores de chamadas. Escolha uma das opções compatíveis. |
TEMPO, POSIÇÃO |
|
Tempo no atendimento de mensagens de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número padrão de minutos no atendimento de chamadas. |
Intervalo: 1-100 |
|
Posição de reprodução da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de posições para as quais a espera estimada será reproduzida. |
Intervalo: 1-100 |
|
Tempo de espera da mensagem de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de minutos em que a espera estimada será reproduzida. |
Intervalo: 1-100 |
|
Mensagem com alto volume de mensagens de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para permitir que a mensagem de espera reproduza uma mensagem informando aos autores de chamadas que há um alto volume de chamadas. Insira FALSO para desativar a mensagem de espera. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Insira FALSO para não reproduzir uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Se você inserir VERDADEIRO, insira o número de segundos na coluna Tempo da mensagem de conforto. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Tempo da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Insira o intervalo em segundos entre cada repetição da mensagem de conforto reproduzida aos autores de chamadas na fila. |
Intervalo: 1-600 |
|
Ativação da música de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar a música de espera nas chamadas em fila. Insira FALSO para desativar a música de espera nas chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da fonte alternativa de música de espera |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar um arquivo de música em espera não padrão. Insira FALSO para desativar um arquivo de música em espera não padrão. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação do bypass da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar o bypass da mensagem de conforto nas chamadas em fila. Insira FALSO para desativar o bypass da mensagem de conforto das chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto |
Opcional |
Opcional |
Insira o intervalo em segundos quanto ao tempo de espera de chamadas do bypass da mensagem de conforto aos autores de chamadas na fila. |
Intervalo: 1-120 |
|
Ativação da mensagem de triagem |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar a mensagem de triagem para chamadas em fila. Insira FALSO para desativar a mensagem de triagem das chamadas em fila. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Permitir várias chamadas por agente |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar a chamada em espera para os agentes. Insira FALSO para desativar a chamada em espera dos agentes. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação de chamadas devolvidas |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar chamadas devolvidas nesta fila. Insira FALSO para desativar as chamadas devolvidas nesta fila. Se você inserir VERDADEIRO, insira o número de toques na coluna Número de toques de chamada devolvida. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Número de toques de chamadas devolvidas |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de toques para aguardar a resposta do agente atualmente contatado antes de procurar o próximo agente disponível. |
Intervalo: 1-20 |
|
Chamada devolvida se o agente não estiver disponível |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o encaminhamento da chamada. Insira FALSO para desativar as chamadas devolvidas se o agente ficar indisponível durante o encaminhamento da chamada. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ativação da chamada devolvida após o tempo definido |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar as chamadas devolvidas depois de ficarem em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Insira FALSO para desativar as chamadas devolvidas depois de ficarem em espera pelo agente por mais de <X> segundos. Se você inserir VERDADEIRO, insira o número de segundos na coluna Chamada devolvida após o tempo definido. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Chamada devolvida após o tempo definido |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de segundos após o qual uma chamada retida deve ser devolvida. Se a coluna Ativar chamada devolvida após o tempo definido for definida e você não preencher esta linha, o valor padrão 60 será usado. |
Intervalo: 1-600 |
|
Ativação da opção Alertar o agente se a chamada estiver em espera |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Insira FALSO para desativar o agente de alerta se a chamada estiver em espera por mais de <X> segundos. Se você inserir VERDADEIRO, insira o número de segundos na coluna Alertar o agente se a chamada estiver em espera. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Alertar o agente se a chamada estiver em espera |
Opcional |
Opcional |
Insira o número de segundos após o qual alertar o agente sobre a chamada retida. Se a coluna Ativar chamada em espera estiver definida como verdadeiro e você não preencher esta linha, o valor padrão 30 será usado. |
Intervalo: 1-600 |
|
Ativação do toque diferenciado |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar o toque diferenciado nas chamadas da fila. Se ativado, os agentes ouvirão um toque diferenciado quando receberem chamadas da fila. Insira FALSO para desativar o toque diferenciado nas chamadas da fila. Se você inserir VERDADEIRO, digite o tipo de padrão de toque na coluna Padrão de toque distinto. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Padrão de toque diferenciado |
Opcional |
Opcional |
Se o toque diferenciado estiver ativado, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. |
NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO |
|
Ativação do toque diferenciado de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Insira VERDADEIRO para ativar um toque distinto nos números alternativos. Insira FALSO para desativar um toque diferenciado nos números alternativos. Se você inserir VERDADEIRO, insira o padrão de toque na coluna Padrão de toque de números alternativos. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Ação de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Insira SUBSTITUIR se desejar remover todos os números alternativos inseridos anteriormente e substitua-os pelos números alternativos que você está adicionando apenas nesta linha. |
ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER |
|
Ação do agente |
Opcional |
Opcional |
Insira ADICIONAR para adicionar os agentes listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os agentes listados na linha. Insira SUBSTITUIR se desejar remover todos os agentes inseridos anteriormente e substituí-los pelos agentes que você está adicionando apenas nesta linha. |
ADICIONAR, SUBSTITUIR, REMOVER |
|
Usar o tom de reprodução empresarial para as configurações do agente ativadas |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para usar as configurações no nível da organização em todas as filas de chamadas. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Reproduzir tom para agente para entrada ativada |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir um tom de notificação para o agente quando um supervisor entrar na chamada do agente. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Reproduzir tom ao agente para monitoramento silencioso ativado |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir um tom de notificação para o agente quando um supervisor monitora a chamada do agente. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Reproduzir tom para o agente para treinamento de supervisor ativado |
Opcional |
Opcional |
Ative ou desative para reproduzir um tom de notificação para o agente quando um supervisor orientar a chamada de um agente. |
VERDADEIRO, FALSO |
|
Tipo de anúncio de excedentes |
Opcional |
Opcional |
Selecione o tipo de anúncio padrão ou personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível. |
PADRÃO, PERSONALIZADO |
|
Tipo de anúncio da mensagem de boas-vindas |
Opcional |
Opcional |
Selecione o tipo de anúncio padrão ou personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível. |
PADRÃO, PERSONALIZADO |
|
Tipo de anúncio da mensagem informativa |
Opcional |
Opcional |
Selecione o tipo de anúncio padrão ou personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível. |
PADRÃO, PERSONALIZADO |
|
Tipo de anúncio de música em espera |
Opcional |
Opcional |
Selecione o tipo de anúncio padrão ou personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível. |
PADRÃO, PERSONALIZADO |
|
Tipo de anúncio de fonte alternativa de música em espera |
Opcional |
Opcional |
Selecione o tipo de anúncio padrão ou personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível. |
PADRÃO, PERSONALIZADO |
|
Tipo de anúncio para ignorar a mensagem informativa |
Opcional |
Opcional |
Selecione o tipo de anúncio padrão ou personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível. |
PADRÃO, PERSONALIZADO |
|
Tipo de anúncio da mensagem sussurrada |
Opcional |
Opcional |
Selecione o tipo de anúncio padrão ou personalizado. Se você escolher Personalizar, insira o nome do anúncio, o tipo de mídia e o nível. |
PADRÃO, PERSONALIZADO |
|
Nome do anúncio de excedentes 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nome do anúncio de excedentes personalizado. |
Exemplo: Excesso |
|
Tipo de mídia do anúncio de excedentes 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o tipo de mídia de mensagem de excedentes personalizado. |
WAV |
|
Nível de anúncio de excedentes 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio personalizado da mensagem de excedentes está definido. |
local,organização,entidade |
|
Nome do anúncio da mensagem de boas-vindas 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nome do anúncio da mensagem de boas-vindas personalizada. |
Exemplo: Mensagem de boas-vindas |
|
Tipo de mídia 1 do anúncio da mensagem de boas-vindas...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o tipo de mídia de mensagem de boas-vindas personalizado. |
WAV |
|
Nível 1 do anúncio da mensagem de boas-vindas...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio personalizado da mensagem de boas-vindas está definido. |
local,organização,entidade |
|
Nome do anúncio da mensagem de conforto 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nome do anúncio da mensagem de conforto personalizada. |
Exemplo: Mensagem de consolo |
|
Tipo de mídia do anúncio da mensagem informativa 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o tipo de mídia de mensagem de conforto personalizado. |
WAV |
|
Nível de anúncio da mensagem informativa 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio personalizado da mensagem de conforto é definido. |
local,organização,entidade |
|
Nome do anúncio da música em espera 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nome do anúncio da mensagem de música de espera personalizada. |
Exemplo: Música em espera |
|
Tipo de mídia do anúncio de música em espera 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o tipo de mídia da mensagem de música em espera personalizado. |
WAV |
|
Nível 1 do anúncio da música em espera...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio de música de espera personalizado está definido. |
local,organização,entidade |
|
Nome do anúncio da fonte alternativa de música em espera 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nome do anúncio de origem alternativa de música de espera personalizada. |
Exemplo: Fonte alternativa de música de espera |
|
Tipo de mídia de anúncio de fonte alternativa de música em espera 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o tipo de mídia de anúncio de origem alternativa de música de espera personalizado. |
WAV |
|
Nível de anúncio de fonte alternativa de música em espera 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio de fonte alternativa de música de espera personalizada está definido. |
local,organização,entidade |
|
Nome do anúncio do bypass da mensagem informativa 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nome do anúncio do bypass de conforto personalizado. |
Exemplo: Ignorar a mensagem informativa |
|
Ignorar mensagem informativa Tipo de mídia 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o tipo de mídia de mensagem de bypass de conforto personalizado. |
WAV |
|
Nível de anúncio do desvio da mensagem informativa 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio de bypass de conforto personalizado está definido. |
local,organização,entidade |
|
Nome do anúncio da mensagem sussurrada 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nome do anúncio da mensagem de triagem personalizada. | Exemplo: Mensagem sussurrada |
|
Tipo de mídia 1 do anúncio da mensagem sussurrada...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o tipo de mídia de mensagem de triagem personalizado. |
WAV |
|
Nível de anúncio da mensagem sussurrada 1...4 |
Opcional |
Opcional |
Insira o nível (organização, local ou fila/entidade) no qual o anúncio da mensagem de triagem personalizada está definido. |
local,organização,entidade |
|
Número(s) alternativo(s) |
Opcional |
Opcional |
Insira os números alternativos para atribuir à fila de chamadas. |
Exemplo: 1112223333 O número de telefone deve estar na guia de Números no Control Hub. Limite de caracteres: 1-23 |
|
Padrão de toque de números alternativos |
Opcional |
Opcional |
Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. |
NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO |
|
ID do agente 1, ID do agente 2... ID do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Insira os agentes que você deseja atribuir à fila de chamadas. Os agentes podem ser usuários ou espaços de trabalho. Para usuários, insira o endereço de e-mail do usuário. Para espaços de trabalho, insira o nome do espaço de trabalho. |
Exemplo: test@example.com Limite de caracteres: 1-161 |
|
Ponderação do agente 1, Ponderação do agente 2... Ponderação do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Se a política de roteamento de chamadas da fila de chamadas for ponderada, insira a ponderação percentual do agente. |
Intervalo: 0-100 |
|
Nível de habilidade do agente 1, Nível de habilidade do agente 2... Nível de habilidade do agente 50 |
Opcional |
Opcional |
Selecione o nível de habilidade do agente nos agentes atribuídos. |
Intervalo: 1-20 |
Adicionar ou editar mais de 50 agentes de cada vez
Cada linha pode conter no máximo 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável). Para adicionar ou editar mais de 50 agentes, usando o arquivo CSV, siga estas etapas.
| 1 |
Insira os 50 agentes e a porcentagem da ponderação do roteamento de chamadas associada (se aplicável) que você gostaria de adicionar ou editar na primeira linha da fila de chamadas que está adicionando ou editando. |
| 2 |
Na próxima linha, você só precisará inserir informações nas seguintes colunas para adicionar ou editar agentes adicionais:
Você pode deixar todas as outras colunas em branco. |
| 3 |
Continue fazendo isso até adicionar todos os agentes que você precisa adicionar ou editar. |
Gerenciar chamadas em uma fila de chamadas
Certifique-se de que os clientes estejam alcançando os agentes certos no momento certo ao ligarem para uma fila de chamadas. Você pode definir e editar as seguintes configurações de chamadas recebidas para uma fila de chamadas no Control Hub:
-
Encaminhamento de chamadas
-
Padrão de roteamento
-
Configurações de sobrecarga
-
Configurações de chamadas devolvidas
-
Configurações de retorno de chamada
Editar filas de chamadas de vídeo
Você pode alterar o idioma, o número de chamadas para a fila e a ID do chamador no seu filas de chamadas.
| 1 | |
| 2 |
Vá para . |
| 3 |
Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar. |
| 4 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 5 |
No painel lateral, clique em Configurações. |
| 6 |
Edite qualquer um dos seguintes campos:
|
| 7 |
Clique em Salvar. |
Editar filas de chamadas de telefone
Você pode alterar seu filas de chamadas de telefone e adicionar até 10 números alternativos.
| 1 | |
| 2 |
Vá para . |
| 3 |
Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar. |
| 4 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 5 |
No painel lateral, clique em Número de telefone. |
| 6 |
Edite o Número de telefone e o Ramal. Se você deixou o campo de extensão em branco ao criar a fila de chamadas, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal para essa fila de chamadas. |
| 7 |
Ative a opção Permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador para permitir que os agentes usem o número da fila de chamadas como ID do chamador. Há uma restrição de que a localização da fila de chamadas e a localização do agente devem ter o mesmo provedor PSTN, país e zona (isso se aplica apenas a locais na Índia). Se for diferente, a ID do autor da chamada da fila de chamadas não será exibida para o agente. Essa restrição ajuda a evitar falhas de chamadas, possíveis problemas de cobrança e garante a adesão às regulamentações de telecomunicações específicas do país. Exemplos de uso inválido do número de locais cruzados:
|
| 8 |
Adicione números alternativos usando a função de pesquisa. |
| 9 |
Ative ou desative o Toque de recurso para os números alternativos filas de chamadas ao clicar no botão de alternância. |
| 10 |
Na tabela, selecione o padrão de toque para atribuir a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque. |
| 11 |
Clique em Salvar. |
Editar as configurações de encaminhamento de chamadas
Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que você definir.
| 1 | |
| 2 |
Vá para . |
| 3 |
Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar. |
| 4 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 5 |
No painel lateral, clique em Encaminhamento de Chamada. |
| 6 |
A alternar o recurso de Encaminhamento de Chamada 1. |
| 7 |
Escolha uma das seguintes opções:
Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, precisará ter pelo menos uma regra de encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo. |
| 8 |
Atribua o número para quem você deseja encaminhar chamadas. Se você escolheu Sempre Encaminhar Chamadas, clique em Salvar. Ao escolher Sempre Encaminhar ou Avançar Seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para Correio de Voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para Correio de Voz é desativada quando um número externo é inserido. |
| 9 |
Se você escolher Encaminhar seletivamente chamadas, crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ou Adicionar quando não encaminhar. |
| 10 |
Crie um nome de regra. |
| 11 |
Para Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma agenda comercial e uma agenda de feriados no menu suspenso. |
| 12 |
Para Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção do Número de Telefone Padrão ou adicione um Número de Telefone Diferente. |
| 13 |
Para chamadas de, selecione Qualquer número ou números selecionados com, pelo menos, uma opção do seguinte:
|
| 14 |
Para Chamadas para, selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida para esse número na sua organização que você definir. |
| 15 |
Clique em Salvar. |
-
As regras são classificadas na tabela pelo caractere de nome da regra. Exemplo: 00_rule, 01_rule e assim por diante.
-
A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
-
As regras são processadas com base na ordem em que estão listadas na tabela.
-
Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for atendida, o sistema não verifica mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados seja verificada antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos do encaminhamento seletivo de chamadas, consulte Configurar o encaminhamento de chamadas seletivo no Webex Calling.
O que fazer em seguida
Uma vez que uma regra é criada, você pode habilitar ou desabilitar uma regra usando a alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .
Editar configurações de excesso
As configurações de transbordamento determinam como suas chamadas transbordadas são tratadas quando a filas de chamadas fica cheia.
| 1 | |
| 2 |
Vá para . |
| 3 |
Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar. |
| 4 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 5 |
No painel lateral, clique em Configurações de sobrecarga. |
| 6 |
Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 7 |
Escolha como lidar com novas chamadas quando a fila estiver cheia:
|
| 8 |
Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:
|
| 9 |
Clique em Salvar. |
Editar tipo de roteamento
Você pode alterar o padrão de roteamento de chamada de seu nome filas de chamadas.
| 1 | |
| 2 |
Vá para . |
| 3 |
Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar. |
| 4 |
Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
| 5 |
No painel lateral, clique em Tipo de roteamento de chamadas. |
| 6 |
Edite as seguintes opções:
|
| 7 |
Clique em Salvar. |
Editar configurações de chamadas de bounced
Chamadas devolvidas são aquelas que foram enviadas a um agente disponível, mas o agente não atende. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas em fila. Você pode editar como chamadas pular são tratadas.
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar. |
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Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Chamadas devolvidas. |
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Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:
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Ative ou desative o Toque de quim a seda para chamadas pulares. Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
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Clique em Salvar. Se você tiver configurado uma fila de chamadas com padrão de roteamento de chamadas simultâneo e configurações de chamadas devolvidas, poderá aprimorar a distribuição de chamadas não atendidas. Para obter mais informações, consulte Aprimorar a distribuição de chamadas de toque simultâneo da fila de chamadas para chamadas devolvidas. |
Editar configurações de retorno de chamada
A opção de retorno de chamada permite que os autores de chamadas recebam um retorno de chamada no número de telefone fornecido quando a posição original na fila chegar. O número de telefone é verificado contra a política de chamadas de saída de um local.
Antes de você começar
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar. |
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Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Retorno de chamada. |
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A alterne a opção de Retorno de chamada. |
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Insira a opção Tempo mínimo estimado para o retorno de chamada em minutos. Isso determina em que tempo de espera estimado o chamador recebe o aviso de retorno de chamada. Esta opção funciona junto com a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Se esse valor for igual ou menor que o valor do anúncio de Tempo de atendimento de chamadas padrão , o aviso de retorno de chamada será reproduzido. Se esse valor for maior que o valor do anúncio de Tempo de atendimento de chamadas padrão , o aviso de retorno de chamada não será reproduzido. |
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Marque a caixa de seleção Permitir o prompt de retorno de chamada internacional. Isso permite que os usuários internacionais desejarem um retorno de chamada para inserir o código do país. Os números de retorno de chamada são validados em relação à política de um local em relação às chamadas de saída. |
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Clique em Salvar.
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Gerenciar políticas da fila de chamadas
Com as políticas da fila de chamadas, você pode configurar como encaminhar chamadas durante períodos de feriados e após a hora, desviar temporariamente novas chamadas recebidas e gerenciar as chamadas na fila quando os agentes não estiverem disponíveis.
As políticas da fila de chamadas são importantes para entender como as chamadas são encaminhadas para dentro e para fora da fila. Os serviços que fazem parte das políticas de fila têm precedência com base na seguinte ordem de prioridade:
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Serviço de feriados
-
Serviço noturno
-
Encaminhamento forçado
-
Chamadas não atendidas
Os serviços habilitados na fila de chamadas seguem a ordem de precedência e entram na fila de chamadas para determinar como a chamada será.
- Atendido quando a fila de chamadas ficar cheia
- Devolvido quando o agente não atender as chamadas
- Processado quando a fila não tiver agentes
Gerenciar serviço de feriados
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante os feriados.
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar. |
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Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Serviço de feriados. |
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Ative o Serviço de feriados. |
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Selecione uma opção do lista suspensa.
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Selecione Agenda de feriados da lista suspensa. Você também poderá configurar novas agendas de feriados se uma agenda de feriados específica não estiver listada na lista suspensa.
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Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço de feriados para reproduzir o anúncio do serviço de feriados. |
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Escolha um Áudio de anúncio com uma das seguintes opções:
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Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar serviço noturno
Configure a fila de chamadas para encaminhar as chamadas de forma diferente durante as horas em que a fila não estiver em serviço. Isso será determinado por uma agenda que definirá o horário comercial da fila.
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar. |
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Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Serviço noturno. |
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Ative o Serviço noturno. |
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Selecione uma opção do lista suspensa.
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Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes da ação do serviço noturno para reproduzir o anúncio do serviço noturno. |
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Escolha um Tipo de anúncio com um dos seguintes:
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Selecione Horário Comercial a partir lista suspensa. Você também pode configurar um novo horário comercial se um horário comercial específico não estiver listado na lista suspensa.
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Ative o serviço noturno forçado agora, independentemente do horário comercial para forçar chamadas, independentemente do horário comercial. |
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Escolha um Tipo de anúncio com uma das seguintes opções:
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Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar encaminhamento forçado
O encaminhamento forçado permite que a fila seja colocada em modo de emergência para encaminhar chamadas a um local diferente durante a emergência. Configure a fila de chamadas para desviar temporariamente as novas chamadas recebidas para uma rota diferente, independente da rota do Serviço noturno e do Serviço de férias.
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Vá para . |
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar. |
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Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Encaminhamento forçado. |
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Ative o Encaminhamento forçado. |
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Insira o número de telefone para o quem você deseja transferir a chamada. |
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Marque a caixa de seleção Reproduzir anúncio antes de encaminhar para reproduzir o anúncio de encaminhamento forçado. |
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Escolha um Áudio de anúncio com uma das seguintes opções:
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Clique em Salvar para salvar o serviço. |
Gerenciar chamadas não atendidas
Uma chamada enfilada é processada por uma fila que não tem agentes no momento. Configure a política de roteamento da fila de chamadas para chamadas não atendidas na fila quando todos os agentes estiverem desconectados.
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Vá para . |
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar. |
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Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Chamadas não atendidas. |
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Selecione das opções o que você deseja fazer com as chamadas retidas.
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Clique em Salvar. |
Gerenciar anúncios da fila de chamadas
Editar configurações do anúncio da fila de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto aguardam na fila. Você pode gerenciar as configurações do anúncio de uma fila de chamadas existente.
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Vá para . |
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar. |
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Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Anúncios. |
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Edite qualquer um dos seguintes serviços de configuração do anúncio: |
Mensagem de boas-vindas
Reproduza uma mensagem quando os autores de chamadas entrarem na fila pela primeira vez.
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Ative a Mensagem de boas-vindas. A mensagem de boas-vindas será reproduzida para todos os autores de chamadas, a menos que um agente esteja disponível para atender a chamada. |
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Selecione A mensagem de boas-vindas é obrigatória. Selecionar esta opção faz com que a mensagem seja reproduzida para um autor de chamada antes de ser apresentada a um agente, mesmo que um agente esteja disponível. |
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Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
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Clique em Salvar. |
Mensagem de espera estimada para chamadas em fila
Notifique o autor da chamada com o tempo de espera estimado ou a posição na fila.
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Ative a Mensagem de espera estimada para chamadas em fila. Habilitar essa opção reproduz a mensagem de espera após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.
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Defina o Tempo de manuseio padrão de 1 a 100 minutos. Esse tempo é o tempo de tratamento estimado por chamada (em minutos). O sistema usa esse tempo para calcular o tempo de espera estimado e o anuncia ao usuário se você selecionar a opção Anunciar tempo de espera como o tipo de anúncio. Esta opção funciona junto com a opção Tempo mínimo estimado para retorno de chamada. Se você quiser reproduzir o aviso de retorno de chamada para o chamador, esse valor deve ser igual ou maior que o valor da opção de Tempo mínimo estimado para retorno de chamada .
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Ative a opção Repetir reprodução periódica da mensagem de espera estimada e defina o tempo de 10 a 600 segundos. Se você ativar essa opção, o anúncio da mensagem de tempo de espera estimado (posição da fila ou mensagem de tempo de espera) será reproduzido em um intervalo determinado até que o sistema atinja o valor Tempo mínimo estimado para a opção de retorno de chamada . Se você desativar essa opção, o aviso de retorno de chamada será reproduzido imediatamente.
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Escolha o tipo de anúncio de mensagem de espera a ser reproduzido pelos autores de chamadas.
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Selecione Reproduzir mensagem de alto volume para reproduzir um anúncio quando todos os volumes forem maiores que a posição máxima da fila definida. Habilitar essa opção reproduz o aviso de retorno de chamada após este anúncio.
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Clique em Salvar. |
Mensagem de consolo
Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes de música em espera. Normalmente, é um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções atuais ou informações sobre produtos e serviços.
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Ative a Mensagem de conforto. |
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Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de conforto. |
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Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
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Clique em Salvar. |
Ignorar a mensagem informativa
Reproduza uma mensagem de conforto mais curta em vez da Mensagem de conforto padrão ou do anúncio de Música em espera em todas as chamadas que devem ser atendidas rapidamente. Esse recurso evita que um autor de chamada ouça uma pequena parte da mensagem de conforto padrão que termina abruptamente quando ele é conectado a um agente.
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Ative o Bypass da mensagem de conforto. |
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Defina o tempo em segundos para que um autor de chamada ouça a mensagem de bypass de conforto. Por padrão, o tempo para um chamador ouvir a mensagem de bypass de conforto é de 30 segundos e varia de 1 a 120 segundos. Uma mensagem de bypass de conforto é anunciada quando uma nova chamada de entrada é recebida pela fila e o tempo de espera mais longo de uma chamada na fila é menor ou igual a esse limite. |
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Escolha um dos seguintes Tipos de mensagem:
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Clique em Salvar. |
Música em espera
Reproduza música aos chamadores após a mensagem de conforto em um loop repetitivo.
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Ative a opção Música em espera. |
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Escolha um dos seguintes tipos de saudação:
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Você pode selecionar uma fonte alternativa para chamadas internas. |
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Clique em Salvar. |
Mensagem de triagem de chamadas
Reproduza uma mensagem para o agente imediatamente antes de a chamada recebida ser conectada. A mensagem normalmente anuncia a identidade da fila de chamadas da qual a chamada está vindo.
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Ative a Triagem de chamadas. A mensagem é reproduzida apenas aos agentes e será útil se eles pertencerem a duas ou mais filas. |
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Escolha um dos seguintes tipos de mensagem:
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Clique em Salvar. |
Editar as configurações de arquivos de anúncio da fila de chamadas
Os anúncios da fila de chamadas são mensagens e músicas que os autores de chamadas ouvem enquanto aguardam na fila. Você pode gerenciar seus arquivos de anúncio em uma fila de chamadas existente.
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar. |
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Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Arquivos de anúncio. |
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Carregue um arquivo de anúncio ou grave seu próprio anúncio.
A lista de todos os arquivos carregados ou gravados é exibida. Você pode optar por excluir qualquer arquivo que não deseja usar.
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Gerenciar agentes da fila de chamadas
Para cada chamada Webex iniciada, você receberá uma Identificação de linha de chamada comercial (CLID). Este CLID comercial pode ser um número de telefone da fila de chamadas ou o número de telefone configurado do agente. O agente pode decidir fornecer essas informações para chamadas de saída por meio de uma configuração persistente ou uma configuração temporária.
Definir configurações do agente para o usuário
Antes de começar
-
O administrador do Control Hub permite que o número de telefone seja usado como o número de telefone de saída dos agentes na fila de chamadas/grupo de busca.
-
Ao ativar o número de telefone, o administrador pode definir o número de telefone de saída dos agentes com o CLID da fila/grupo de busca específico de acordo com a Configuração persistente.
- Os agentes também podem definir uma Configuração CLID temporária usando o código FAC #80 para usar o número de telefone da fila de chamadas/do grupo de busca como o CLID exibido para a chamada de saída ou #81 para a ID do chamador padrão de saída, como o número de telefone exibido como CLID.
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Vá para . |
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Selecione um usuário para o qual você deseja definir a configuração do agente. |
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Clique em Chamadas e vá para a seção de Configurações do agente . |
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Clique na ID do autor da chamada do agente. Você pode definir a ID do chamador do agente para a ID do chamador do próprio agente ou para uma fila de chamadas ou um grupo de busca específica. |
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Configure a ID da fila de chamadas do agente ou do grupo de busca a partir das seguintes opções:
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Adicionar ou editar agentes
Se você for um administrador de local, poderá visualizar todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas, incluindo os agentes fora do local atribuído. Você pode excluir qualquer agente atribuído e adicionar qualquer usuário à fila, incluindo usuários de outros locais. No entanto, você pode permitir que agentes apenas em seus locais atribuídos entrem ou saiam da fila. Para obter mais detalhes, consulte Delegar administração do local.
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar. |
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Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Agentes. |
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(Opcional) Selecione um valor de nível de habilidade padrão para os agentes se você os estiver adicionando com base nas habilidades na lista suspensa Nível de habilidade atribuído . O roteamento de chamadas é baseado no nível de habilidade e competência de um agente. O nível de habilidade mais alto é 1, enquanto o mais baixo é 20. |
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No menu suspenso Adicionar usuário ou espaço de trabalho ou linha virtual , pesquise ou selecione os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais a serem adicionados à fila de chamadas. |
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(Opcional) Marque a caixa de seleção se desejar permitir que os agentes em chamadas ativas atendam chamadas adicionais. |
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(Opcional) Marque a caixa de seleção se quiser permitir que os agentes entrem ou saiam da fila. |
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(Opcional) Edite o nível de habilidade e a alternância Entrou de cada usuário, espaço de trabalho ou linha virtual na fila. |
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(Opcional) Para remover um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, clique no ícone |
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(Opcional) Clique em Remover tudo para remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais da fila. |
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Clique em Salvar.
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Visualizar painel do agente
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar. | ||||||||||||||||||||
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Clique na guia de Agentes . | ||||||||||||||||||||
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Selecione um agente na lista padrão de agentes exibida ou pesquise um nome de agente ou o número principal ou ramal associado ao agente. Você pode filtrar a lista de agentes com base nas filas de chamadas, nos locais da fila e no status de Entrar/Sair. O painel do agente na exibição recolhida padrão é exibido:
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Clique em > para expandir os detalhes do agente. O painel do agente é exibido:
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Alterne para entrar ou sair de um agente da fila de chamadas específica. | ||||||||||||||||||||
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(Opcional) Clique em Exportar CSV para exportar uma planilha com os detalhes abrangentes do agente. Use esta tabela para encontrar os detalhes no CSV exportado.
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Gerenciar supervisores da fila de chamadas
Agentes em uma filas de chamadas podem ser associados a um supervisor que pode monitorar, treinar, reassociá-los ou assumir chamadas que seus agentes designados estão lidando no momento.
Funções do supervisor da fila de chamada para Webex Calling
Monitoramento silencioso—Monitore a chamada de um agente sem que o autor da chamada saiba. Use este recurso para certificar-se de que o treinamento está funcionando ou identifique onde os agentes precisam melhorar.
Para monitorar silenciosamente uma chamada, insira o nº 82 além do ramal ou número de telefone do agente.
Coaching—Coloque um patch na chamada de um agente e comunique-se com ele. O agente é o único que pode ouvi-lo. Use este recurso para treinar novos funcionários.
Para atender a uma chamada, digite o nº 85 além do ramal ou número de telefone do agente.
Entrada direta—Entre na chamada de um agente. O agente e o chamador podem ouvi-lo. Esse recurso é útil quando você precisa participar da chamada e ajudar a resolver problemas.
Para convocar uma chamada, digite *33 mais o ramal ou o número de telefone do agente.
Assumir—Transfira uma chamada de um agente. Use este recurso quando precisar assumir completamente a responsabilidade sobre a chamada de um agente.
Para assumir uma chamada, insira o nº 86 além do ramal ou número de telefone do agente.
Ao invocar as funções de Supervisor, um tom de aviso é reproduzido para um agente enquanto ele monitora, coaches ou intercala, e um anúncio é reproduzido para a função de aquisição.
Adicionar ou excluir um supervisor
Você pode adicionar ou excluir supervisores. Ao adicionar um supervisor, você poderá atribuir agentes a ele de várias filas de chamadas.
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar. |
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Clique na guia de Supervisores e, em seguida, em Adicionar supervisor. |
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Na página de Noções básicas , selecione um usuário na lista suspensa para adicionar como supervisor e clique em Próximo. |
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Na página Atribuir agentes , selecione um usuário na lista suspensa para atribuir como agentes ao supervisor e clique em Próximo. |
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Na página Revisar , revise o supervisor selecionado e os agentes atribuídos. |
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Clique em Adicionar supervisor. Assim que um supervisor for adicionado, você poderá atribuir agentes ao supervisor. Para remover um supervisor, clique no ícone Remover supervisor associado ao supervisor.
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Atribuir ou desa designar agentes a um supervisor
Designe agentes para um supervisor para que o supervisor possa realizar monitoramento silencioso, coaching, confirmação e assumir o controle.
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar. |
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Clique na guia de Supervisores . A lista de supervisores adicionados é exibida. |
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Na coluna de Ações , da lista suspensa de um respectivo supervisor, selecione um usuário para adicionar como agente ao supervisor. O agente selecionado é atribuído ao supervisor.
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Para cancelar a atribuição de agentes, expanda a linha de supervisor e clique no ícone Cancelar atribuição de agentes associado ao agente. Quando você desa designa o último agente de um supervisor, o supervisor também é removido. Assim que os agentes são atribuídos a um supervisor, um supervisor pode usar códigos de acesso em recurso (FACs) para monitorar, treinar, falar e assumir as chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Funções de supervisor da fila de chamadas no Webex Calling. |
Visualizar agentes atribuídos a uma fila
Você pode ver uma lista de todos os agentes atribuídos a uma fila de chamadas.
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Vá para o cartão Fila de chamadas e clique em Gerenciar. |
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Selecione uma fila de chamadas para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Agentes. |
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Edite os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais atribuídos como agentes a esta fila de chamadas. |
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Clique em Salvar. Clique em Remover tudo se desejar remover todos os usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais desta fila de chamadas. |
Análise da fila de chamadas
Você pode usar a análise para avaliar o status da fila de chamadas, o status do agente da fila de chamadas e o status da fila em tempo real. Os dados da fila de chamadas são processados em lote todos os dias e disponibilizados dentro de 24 horas, e as métricas estão disponíveis até 1:00 PM GMT no dia seguinte. A quantidade de dados que você tem acesso depende do tipo de cliente que você é. Se você é um cliente padrão, você tem acesso a 3 meses de dados. Se você for um cliente Pro Pack, terá acesso a 13 meses de dados.
Para visualizar a análise da fila de chamadas, vá para .
Dicas do painel
Ajustar período de tempo
Você pode visualizar alguns gráficos em um horário comercial, diário, semanal ou mensalmente para rastrear o engajamento ao longo do tempo e procurar tendências de uso. Isso oferece uma poderosa visão de como as chamadas recebidas estão sendo tratadas em filas de chamadas.
Filtros globais
O painel contém poderosas ferramentas de filtragem. Clique na barra filtros para selecionar quais dados você deseja ver. Os filtros que você selecionar se aplicarão automaticamente a todos os gráficos. Você pode filtrar por filas de chamadas específicas, locais e Supervisores.
O filtro de Supervisores é aplicável apenas às estatísticas do agente da fila de chamadas.
Exportar dados ou gráficos
Você pode exportar qualquer gráfico ou exibição de detalhes. Clique no botão Mais no canto superior direito do gráfico/lista e selecione o formato de arquivo para download (PDF, PNG ou CSV, dependendo se for um gráfico ou uma lista).
Quando você combina o download de arquivos com os filtros disponíveis, você pode gerar facilmente relatórios úteis sobre filas de chamada na sua organização.
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar um status rápido de alto nível das chamadas recebidas em filas de chamadas dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas—Número total de chamadas que os agentes atenderam. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas abandonadas—Número total de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Porcentagem de chamadas abandonadas—Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de espera—Tempo médio que os chamadores passaram aguardando até que o próximo agente disponível atendesse a chamada. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Chamadas recebidas para filas de chamadas e tendências
Este gráfico mostra um detalhamento das filas de chamadas por chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver como as filas de chamadas estão lidando com todas as chamadas recebidas para sua organização.
Tempo médio na fila de chamadas por chamada e tendência
Este gráfico mostra uma divisão entre os minutos médios de espera abandonadas e médias das chamadas recebidas. Você pode usar este gráfico para ver quanto tempo os chamadores tinham que esperar antes de desligar a chamada ou ser transferidos para um agente. A média de minutos é calculada como:
- Tempo médio de abandono—Tempo médio de chamada que os chamadores gastaram aguardando um agente antes de desligar ou selecionar a opção para deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera—Tempo médio que os chamadores passam esperando até que o próximo agente disponível atenda a chamada.
As 25 principais filas de chamadas por status de chamadas
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com o maior uso de um status específico. Os status das chamadas disponíveis são:
- Chamadas atendidas—Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas—Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas—Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
- % de chamadas abandonadas—Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
- Excedentes - Ocupado—Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o limite da fila foi atingido.
- Excedentes - Tempo limite esgotado—Número de chamadas que transbordaram para uma fila de chamadas diferente porque o tempo de espera excedeu o limite máximo configurado.
- Chamadas transferidas—Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
As 25 principais filas de chamadas por tempo médio de espera e tempo de rejeição
Esta tabela mostra as 25 principais filas de chamadas com o maior tempo médio de espera e abandonados de chamadas recebidas. O tempo médio é calculado como:
- Tempo médio de abandono—Tempo médio de chamada que os chamadores gastaram aguardando um agente antes de desligar ou selecionar a opção para deixar uma mensagem.
- Tempo médio de espera—Tempo médio de chamada que os chamadores gastam esperando que o próximo agente disponível atenda a chamada.
Estatísticas da fila de chamada
Esta tabela mostra detalhes das filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver o número de chamadas recebidas para filas de chamadas e o status dessas chamadas. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas—Nome da fila de chamadas.
- Local—Local atribuído à fila de chamadas.
- Número de telefone.—Número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal—Número do ramal atribuído à fila de chamadas.
- Tempo total de espera— O tempo total em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo médio de espera—Tempo médio em que as chamadas foram colocadas em espera pelos agentes.
- Tempo total de conversa— Tempo total em que os agentes estavam conversando ativamente nas chamadas.
- Tempo médio de conversa— Tempo médio em que os agentes estavam conversando ativamente nas chamadas.
- Tempo total de atendimento— Tempo total que os agentes gastaram tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de atendimento— Tempo médio que os agentes gastaram tratando de chamadas.
- Tempo total de espera—Tempo total que os chamadores passaram aguardando até que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
- Tempo médio de espera—Tempo médio que os chamadores passaram aguardando até que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
- Chamadas atendidas—Número de chamadas atendidas por agentes.
- % de chamadas atendidas—Porcentagem de chamadas atendidas por agentes.
- Chamadas abandonadas—Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
- % de chamadas abandonadas—Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
- Tempo médio de abandono—Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
- Hora abandonada—Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
- Total de chamadas—Número total de chamadas recebidas.
- Excedente - Ocupado—Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido.
- Excedente - Tempo limite esgotado—Número de chamadas que transbordaram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo.
- Chamadas transferidas—Número de chamadas que foram transferidas para fora da fila.
- Número médio de agentes atribuídos — Número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas.
- Número médio de agentes que atendem chamadas—Número médio de agentes que atenderam chamadas ativamente.
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre as chamadas que os agentes atenderam dentro do intervalo de datas selecionado. Os KPIs disponíveis são:
- Total de chamadas atendidas—Número total de chamadas apresentadas que foram atendidas por agentes. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Total de chamadas devolvidas—Número total de chamadas que foram apresentadas a um agente, mas que não foram atendidas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
- Tempo médio de atendimento— Tempo médio que os agentes gastam no tratamento de chamadas. A porcentagem mostra a mudança no valor ao longo do tempo comparando-o com os dados anteriores do período selecionado.
Tempo médio de chamadas do agente por chamada e tendência
Este gráfico mostra em média quanto tempo cada chamada dura pelo seu status de chamada. Você pode usar este gráfico para ver se os chamadores estão recebendo a ajuda de que eles precisam em tempo hábil.
Chamadas recebidas aos agentes pelo status da chamada
Este gráfico mostra um detalhamento das chamadas recebidas para agentes com base no status da chamada. Este gráfico pode ajudá-lo a ver se há mais chamadas pularam do que o normal.
Agentes lidando com chamadas vs agentes atribuídos
Este gráfico mostra uma tendência do número médio de agentes lidando com chamadas em relação ao número médio de agentes atribuídos a filas de chamadas. Você pode usar este gráfico para ver se há agentes suficientes para lidar com chamadas e ajustar conforme necessário.
Os 25 principais agentes por chamadas atendidas e com bounces
Esta tabela mostra os 25 agentes com as chamadas mais atendidas ou com bounced.
Os 25 principais agentes por média de conversa e tempo médio de espera
Esta tabela mostra os 25 agentes com a maior média de minutos de conversa ou espera.
Agentes da fila de chamada
Esta tabela mostra detalhes de todos os agentes que foram atribuídos a filas de chamada em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Você também pode procurar nomes de agente ou workspace específicos, filas de chamada e locais usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Nome do agente— Nome do agente ou espaço de trabalho.
- Fila de chamadas—Nome da fila de chamadas.
- Local—Local atribuído à fila de chamadas.
- Total de chamadas atendidas—Número de chamadas que foram apresentadas ao agente e atendidas por ele.
- Chamadas devolvidas—Número de chamadas que foram apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas.
- Total de chamadas apresentadas—Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
- Tempo total de conversa— Tempo total que um agente gastou ativamente conversando em chamadas.
- Tempo médio de conversa— Tempo médio que um agente gastou ativamente conversando em chamadas.
- Tempo total de espera— O tempo total em que um agente colocou chamadas em espera.
- Tempo médio de espera—Tempo médio em que um agente coloca as chamadas em espera.
- Tempo total de atendimento— Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. Os minutos de tratamento são calculados como tempo total de conversa + tempo total de espera = tempo total de tratamento.
- Tempo médio de tratamento— Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
Kpis
Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar todas as chamadas recebidas atuais e quais são seus status para ajudá-lo a monitorar filas de chamadas tempo real. Os KPIs disponíveis são:
- Chamadas ativas—Mostra o número de chamadas em que os agentes estão conversando com os chamadores.
- Chamadas em espera—Mostra o número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível atender.
- Chamadas em espera—Mostra o número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
Estatísticas de filas de chamadas ao vivo
Esta tabela mostra detalhes de todas as filas de chamada que foram configuradas na sua organização. Você pode usar esta tabela para ver filas de chamadas o maior número de chamadas e ajustar o número de agentes, conforme necessário. Você também pode procurar filas de chamadas, locais, números de telefone e ramais específicos usando a barra de pesquisa na tabela. Os detalhes disponíveis são:
- Fila de chamadas— o nome da fila de chamadas.
- Local—O local atribuído à fila de chamadas.
- Número de telefone. — O número de telefone atribuído à fila de chamadas.
- Ramal—O ramal atribuído à fila de chamadas.
- Chamadas ativas—O número de chamadas em que os agentes estão conversando com os chamadores.
- Chamadas em espera—O número de chamadas que os agentes colocaram em espera.
- Chamadas em espera—O número de chamadas que estão aguardando o próximo agente disponível.
Para obter mais detalhes, consulte Análise do seu portfólio de colaboração em nuvem.
Relatórios da fila de chamadas
Você pode visualizar relatórios da fila de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que chegaram à fila de chamadas e também visualizar as estatísticas da fila e do agente.
Você pode acessar relatórios em .
Estatísticas da fila
Este relatório fornece detalhes das filas de chamadas configuradas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver o número de chamadas recebidas que estão nas filas de chamadas e o status dessas chamadas.
| Nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Fila de chamadas | Nome da fila de chamadas. |
| Local | Local atribuído à fila de chamadas. |
| Telefone NÃO. | Um número de telefone atribuído à fila de chamadas. |
| Ramal | Número do ramal atribuído à fila de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total em que as chamadas são colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio em que as chamadas são colocadas em espera pelos agentes. |
| Tempo total de conversa | Tempo total em que os agentes estão conversando ativamente nas chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio em que os agentes estão conversando ativamente em chamadas. |
| Tempo total de tratamento | O tempo total que um agente gasta em uma chamada de uma fila, incluindo o tempo de toque. Isso é registrado quando o agente termina ou transfere a chamada. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que os agentes gastaram no tratamento de chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total que os chamadores passaram aguardando o próximo agente disponível atender a chamada. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio que os chamadores passaram aguardando o próximo agente disponível atender a chamada. |
| Chamadas atendidas | Número de chamadas atendidas por agentes. |
| % de chamadas atendidas | Porcentagem de chamadas atendidas pelos agentes. |
| Chamadas perdidas | Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível. |
| % de chamadas abandonadas | Porcentagem de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível. |
| Tempo médio de abandono | Tempo médio em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente ficar disponível. |
| Tempo total de abandono | Hora em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente ficar disponível. |
| Total de chamadas | Número total de chamadas recebidas. |
| Chamadas transbordaram | Número de chamadas que transbordaram porque o limite da fila foi atingido. |
| Tempo limite das chamadas esgotado | Número de chamadas que expiraram porque o tempo de espera excedeu o limite máximo. |
| Chamadas transferidas | Número de chamadas transferidas para fora da fila. |
| Número médio de agentes atribuídos | Número médio de agentes atribuídos às filas de chamadas. |
| Número médio de agentes que atendem chamadas | Número médio de agentes que atenderam ativamente as chamadas. |
Estatísticas do agente da fila
Este relatório fornece detalhes de todos os agentes atribuídos a filas de chamadas em sua organização. Você pode usar este relatório para ver qual agente recebe mais chamadas e informações sobre as estatísticas de chamadas.
| Nome da Coluna | Descrição |
|---|---|
| Nome do agente/nome do espaço de trabalho | Nome do agente ou espaço de trabalho. |
| Fila de chamadas | Nome da fila de chamadas. |
| Local | Local atribuído à fila de chamadas. |
| Total de chamadas atendidas | Número de chamadas apresentadas ao agente e atendidas por ele. |
| Chamadas rejeitadas | Número de chamadas apresentadas ao agente, mas que não foram atendidas. |
| Total de chamadas apresentadas | Número de chamadas de entrada para o agente distribuídas pela fila de chamadas. |
| Tempo total de conversa | Tempo total que um agente gastou ativamente falando em chamadas. |
| Tempo médio de conversa | Tempo médio que um agente gastou ativamente falando em chamadas. |
| Tempo total de espera | Tempo total em que um agente colocou as chamadas em espera. |
| Tempo médio de espera | Tempo médio em que um agente coloca as chamadas em espera. |
| Tempo total de tratamento | O tempo total que um agente gasta em uma chamada de uma fila, incluindo o tempo de toque. Isso é registrado quando o agente termina ou transfere a chamada. |
| Tempo md de realização | Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas. |
Para obter mais detalhes sobre outros modelos de relatório de serviços, modelos personalizados e relatórios de gerenciamento, consulte Relatórios para seu portfólio de colaboração em nuvem.
