Správa používania pracovnej plochy

Prostredie pracovnej plochy umožňuje spravovať konfigurácie, ako je časový limit nečinnosti a automatické zabalenie pracovnej plochy.

Ak je časový limit nečinnosti povolený, umožňuje vám automaticky odhlásiť agenta z pracovnej plochy po tom, čo bol určený čas neaktívny. Kontaktné centrum považuje agentov za neaktívnych, ak na Agent Desktop nevykonávajú žiadnu činnosť. Aktivita agenta zahŕňa manipuláciu s kontaktmi, prácu na vlastných widgetoch alebo vykonávanie akýchkoľvek úloh na Agent Desktop. Aktivita agenta zahŕňa manipuláciu s kontaktmi, prácu na vlastných widgetoch alebo vykonávanie akýchkoľvek úloh na Agent Desktop.

Ak chcete nakonfigurovať čas nečinnosti pracovnej plochy pre agentov:

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej stránke centra kontaktov vyberte položku Nastavenie nájomníka > pracovnej ploche.

4

V prostredí pracovnej plochy nastavte nasledovné:

  1. Prepnutím časového limitu nečinnosti môžete povoliť alebo zakázať funkciu časového limitu nečinnosti.

    Ak je časový limit nečinnosti povolený, umožňuje vám automaticky odhlásiť agenta z pracovnej plochy po tom, čo bol určený čas neaktívny.

  2. V textovom poli Trvanie neaktívneho pôsobenia zadajte hodnotu v minútach, čím nastavíte časový limit nečinnosti. Do textového poľa zadajte ľubovoľnú hodnotu 3 až 10 000 minút. Tento limit funguje ako predvolený limit pre trvanie nečinnosti, pokiaľ agent nenastaví iný limit v Agent Desktop možnosti časového limitu nečinnosti.

    Trvanie časového limitu nečinnosti je predvolene nastavené na 5 minút, ak je zapnutý prepínač Časový limit nečinnosti.

  3. Nastavte interval automatického zabalenia na automatické ukončenie konverzácie po jej ukončení agentom.

    Nasledujúca tabuľka zobrazuje predvolenú hodnotu a povolený rozsah pre interval automatického zalomenia:

    Predvolená hodnota (milisekundy)Minimálna hodnota (milisekundy)Maximálna hodnota (milisekundy)

    0

    60000 (1 minúta)

    600000 (10 minút)

    V predvolenom nastavení je hodnota automatického zalomenia 0 milisekúnd, čo znamená, že ste nenakonfigurovali čas zabalenia. Správca musí definovať hodnotu automatického zabalenia.

Správa hlasových funkcií pre pracovnú plochu

Správcovia kontaktného centra môžu spravovať nastavenia funkcií hlasového kanála pre agentov. Môžete spravovať tri súčasti hlasových funkcií:

  • Povoliť vynútiť predvolené číslo v adresári: Keď povolíte túto funkciu, centrum kontaktov obmedzí agentov na ich zriadené predvolené telefónne čísla (DN) pri prihlasovaní do Agent Desktop. Agenti, ktorí nemajú predvolené DN, môžu zadať ľubovoľné DN. Toto nastavenie zvážte iba v prípade, že v profile pracovnej plochy nie je definované overenie čísla v adresári agenta.

  • Povoliť ukončenie hovoru: Keď zapnete túto funkciu, tlačidlo Ukončiť sa zobrazí na paneli ovládania interakcií na Agent Desktop. Agent môže kliknúť na tlačidlo Ukončiť a ukončiť hlasový hovor so zákazníkom.

  • Povoliť konzultáciu: Keď povolíte túto funkciu, v dialógovom okne Žiadosť o konzultáciu na Agent Desktop sa zobrazí tlačidlo Ukončiť konzultáciu. Agent môže kliknúť na tlačidlo Ukončiť konzultáciu a ukončiť konzultačný hovor, ktorý bol iniciovaný s iným agentom, zatiaľ čo agent mal aktívny hovor so zákazníkom.

Povolenie alebo vypnutie funkcií hlasových kanálov pre agentov:

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej stránke centra kontaktov vyberte položku Nastavenie nájomníka > pracovnej ploche.

4

V časti Hlasové funkcie nastavte nasledujúce možnosti:

  • Povoliť vynútiť predvolené číslo v adresári: Prepnutím povolíte alebo vypnete funkciu vynútiť predvolené číslo v adresári. V predvolenom nastavení je funkcia Force Default DN (Vynútiť predvolené číslo v adresári) vypnutá.

  • Povoliť ukončenie hovoru: Prepnutím zapnite alebo vypnite funkciu ukončenia hovoru. V predvolenom nastavení je funkcia ukončenia hovoru vypnutá.

  • Povoliť konzultáciu: Prepnúť tlačidlo na zapnutie alebo vypnutie funkcie Ukončiť konzultáciu. V predvolenom nastavení je funkcia Ukončiť konzultáciu zapnutá.

Správcovia kontaktného centra môžu spravovať nastavenia časového limitu RONA pre agentov.

Konfigurácia nastavenia časového limitu RONA pre agentov:

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej stránke centra kontaktov vyberte položku Nastavenie nájomníka > pracovnej ploche.

4

V časti Časové limity RONA zadajte hodnoty časového limitu kanálov v sekundách.

V tabuľke je uvedená predvolená hodnota a povolený rozsah pre nastavenia časového limitu RONA.

KanályPredvolená hodnota (sekundy)Minimálna hodnota (v sekundách)

Maximálna hodnota (sekundy)

Telefonovanie

18

1

120

Konverzácia

30

1

6000

E-mail

300

1

6000

Sociálne

30

1

6000

5

Kliknite na položku Uložiť.

Správa systémových nastavení

Časový limit obnovenia strateného spojenia môžete nastaviť v systémových nastaveniach. Po nastavení časového limitu obnovenia prerušeného pripojenia sa agent odhlási z Agent Desktop, ak výpadok siete trvá dlhšie ako trvanie časového limitu.

Konfigurácia časového limitu obnovenia prerušeného spojenia pre agentov:

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.

3

Na navigačnej stránke centra kontaktov vyberte položku Nastavenie nájomníka > pracovnej ploche.

4

V časti Systémové nastavenia zadajte hodnotu časového limitu obnovenia v milisekundách do poľa Časový limit obnovenia prerušeného pripojenia.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje predvolenú hodnotu a povolený rozsah pre časový limit obnovenia prerušeného pripojenia:

Predvolená hodnota (milisekundy)Minimálna hodnota (milisekundy)Maximálna hodnota (milisekundy)

120000 (2 minúty)

120000 (2 minúty)

600000 (10 minút)

Správa aplikácie Webex

Môžete povoliť synchronizáciu stavu a zobraziť podrobnosti o používateľovi a udeliť prístup svojim agentom.

1

Prihláste sa do ovládacieho centra.

2

Prejdite do časti Služby>kontaktné centrum.

3

Na navigačnej stránke centra kontaktov vyberte položku Nastavenie nájomníka > pracovná plocha.

4

(Voliteľné) Zapnite prepínač synchronizácie stavu v aplikácii Webex na synchronizáciu stavov medzi aplikáciou Webex a pracovnou plochou.

Pred použitím aplikácie Webex deaktivujte konektor Microsoft Teams. Ďalšie informácie o krokoch deaktivácie nájdete v časti Deaktivácia alebo opätovná aktivácia konektora Microsoft Teams v téme Integrácia Webex kontaktného centra so službou Microsoft Teams.

5

(Voliteľné) Zapnite prepínač Zobraziť podrobnosti používateľa vo Webex aplikácii, aby agenti mohli zobraziť prítomnosť odborníkov v danej oblasti a vyhľadávať podľa mien používateľov z Webex aplikácie pri iniciovaní, konzultácii alebo prepájaní hovorov.

Vo vyhľadávacom zozname sa zobrazia iba odborníci na danú tému, ktorí majú priradené telefónne číslo do práce.

Ak chcete povoliť synchronizáciu stavu a zobraziť podrobnosti o používateľoch agentov, pozrite si časť Správa profilov pracovnej plochy