- Domov
- /
- Članek
V tem člankuZ našo poenostavljeno in stroškovno učinkovito ponudbo Webex Customer Experience Essentials lahko nadgradite svoje osnovne zmogljivosti Webex Customer Experience Basic, da se prilagodijo nekaterim pomembnim zmogljivostim kontaktnega centra.
 | Ta razdelek je osnutek, ki je v javnem predogledu. Ponujamo vam kratek vpogled v to, kaj lahko pričakujete. Če želite videti novo funkcijo klicanja, se lahko prijavite za program beta na https://gobeta.webex.com. |
Webex Customer Experience Essentials je na voljo kot dodatek profesionalni licenci Webex Calling za zagotavljanje temeljnih zmogljivosti rešitve Webex Contact Center. Vključuje vse osnovne funkcije Customer Experience Basic in nekatere dodatne ključne funkcije. Funkcije, kot so pojav zaslona, izkušnja nadzornika v aplikaciji Webex ter pogled agenta in čakalne vrste v realnem času in zgodovini, omogočajo razlikovanje Customer Experience Essentials od Customer Experience Basic.
Ta ponudba je najbolj primerna za nove in obstoječe stranke Webex Calling, ki potrebujejo nizkocenovne profesionalne ključne zmogljivosti kontaktnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite rešitve kontaktnega centra.
Kontaktni center Webex priporočamo strankam, ki potrebujejo izpopolnjene zmogljivosti za vključevanje strank, večkanalno usmerjanje ali uvedbe velikega obsega in velike količine klicev.
Lastnosti in prednosti
Customer Experience Essentials vključuje vse Osnovna uporabniška izkušnja funkcije in naslednje dodatne funkcije:
- Skrbniška konfiguracija v Control Hubu
- Nadgradnja čakalne vrste klicev
- Upravljanje čakalne vrste, agentov in nadzornikov Customer Experience Essentials
- Konfiguracija pojavnega zaslona
- Agentska izkušnja v aplikaciji Webex
- Pogled v čakalno vrsto v realnem času
- Pop zaslon
- Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex
- Upravljanje stanja razpoložljivosti agenta
- Upravljanje statusa pridružitve/izključitve agenta iz čakalne vrste
- Spremljanje agentov
- Pogled agenta in čakalne vrste v realnem času
- Pogled zgodovinskega agenta in čakalne vrste
Priporočila
Upoštevajte spodnja priporočila, da v celoti izkoristite prednosti funkcij:
Agent Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja mobilno aplikacijo Webex ali namizni telefon na enak način kot agent Customer Experience Basic. Vendar pa so nekatere funkcije agenta Customer Experience Essentials, kot sta pogled v čakalni vrsti v realnem času in pojav zaslona pri dohodnih klicih, na voljo samo v namiznem odjemalcu aplikacije Webex.
Izkušnja nadzornika Customer Experience Essentials je v prvi vrsti zagotovljena prek namiznega odjemalca Webex App. Nadzornik Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja funkcije spremljanja klicanih (FAC) na enak način kot nadzornik Customer Experience Basic. Vendar pa so nadzorniške funkcije Customer Experience Essentials, kot so zgodovinski pogled posrednika in čakalne vrste, pogled posrednika in čakalne vrste v realnem času ter spremljanje agenta, na voljo samo v namiznem odjemalcu Webex App.
Omejitve
- Customer Experience Essentials ni podprt za aplikacijo Webex v sistemu Mac.
- Samo uporabniki, ki imajo licenco za Customer Experience Essentials, so lahko dodeljeni kot agenti ali nadzorniki za čakalne vrste Customer Experience Essentials.
- Delovnih prostorov in navideznih linij ni mogoče dodeliti čakalnim vrstam Customer Experience Essentials.
- V tej fazi sta na voljo samo množično zagotavljanje in zagotavljanje Control Hub. Javni API-ji niso podprti.
- Funkcije Customer Experience Essentials veljajo samo za primarno linijo in ne veljajo za sekundarne ali skupne linije, konfigurirane v aplikaciji Webex.
Preskusna različica Customer Experience Essentials
Vaš partner lahko ustvari preskusno različico Webex Calling z licenco Customer Experience Essentials ali preskusno različico Customer Experience Essentials za stranke, ki že imajo profesionalno licenco Webex Calling.
Obrnite se na prodajnega predstavnika Cisco ali se posvetujte s svojim partnerjem, da preizkusite Customer Experience Essentials.
Pri uporabi preskusne različice je treba upoštevati nekaj omejitev:
- Čakalne vrste klicev Customer Experience Basic ne morete nadgraditi v čakalno vrsto Customer Experience Essentials.
- V čakalno vrsto Customer Experience Essentials lahko dodelite samo uporabnike z licenco.
Za več informacij o preskusih Webex glejte Zaženite in upravljajte preizkusne različice Webex Enterprise v središču Webex Partner Hub.
Licenca za nakup
Partnerji lahko naročijo Customer Experience Essentials prek Flex Plan 3.0 v Cisco Commerce Workspace (CCW) kot del nove naročnine na Webex Calling ali kot naročilo za spremembo obstoječe naročnine na Webex Calling.
Z analitiko lahko ocenite status čakalne vrste, status posrednika v čakalni vrsti in status čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti se paketno obdelajo vsak dan in so na voljo v 24 urah, meritve pa so na voljo do 13.00 GMT naslednji dan. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste običajna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka paketa Pro Pack, imate dostop do 13 mesecev podatkov.
| Ti analitični podatki so za vašo splošno uporabo in se ne smejo uporabljati za namene zaračunavanja. |
Če si želite ogledati analitiko čakalne vrste, pojdite na .
Nasveti za nadzorno ploščo
Prilagodite časovno obdobje
Nekatere grafikone si lahko ogledate v urni, dnevni, tedenski ali mesečni časovni lestvici, tako da lahko spremljate sodelovanje skozi čas in iščete trende uporabe. To ponuja močan vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah klicev.
| Izbirnik datuma ne velja za podatke v razdelku statistike čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek statistike čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund. |
Globalni filtri
Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite na Filtri vrstico, da izberete, katere podatke želite videti. Filtri, ki jih izberete, bodo samodejno uporabljeni za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.
| Filter nadzornikov je uporaben samo za statistiko agenta čakalne vrste klicev. |
Izvoz podatkov ali grafikonov
Izvozite lahko poljuben graf ali pogled podrobnosti. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu grafikona/seznama in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).
Ko združite prenos datoteke z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v vaši organizaciji.
Analitika čakalnih vrst in agentov
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo hiter status dohodnih klicev na visoki ravni v čakalnih vrstah klicev znotraj časovnega obdobja, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število klicev, na katere so agenti odgovorili. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število opuščenih klicev—Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Odstotek prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev statistike čakalne vrste klicev glede na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.
Povprečni čas klica v čakalni vrsti na klic in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnimi prepuščenimi in povprečnimi minutami čakanja na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako dolgo so morali klicatelji čakati, preden so prekinili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečne minute se izračunajo kot:
- Povpr. zapuščen čas—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povpr. čakalna doba—Povprečni čas, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Top 25 čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z največ klici glede na določen status. Statusi razpoložljivih klicev so:
- Odgovorjeni klici—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % odgovorjenih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % zapuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Prelivi - Zasedeno—Število klicev, ki so prešli v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prelivi – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čakalni čas presegel največjo konfigurirano omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
Najboljših 25 čakalnih vrst klicev glede na povprečno čakanje in prekinjeni čas
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in prekinitve dohodnih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas klica, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Statistika čakalne vrste klicev
Ta tabela prikazuje podrobnosti čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite število dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko so agenti klice zadržali.
- Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas, ko so agenti klice postavili na čakanje.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Skupna čakalna doba—Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Klici sprejeti—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % sprejetih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Zapuščen čas— Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
- Prelivanje - Zasedeno—Število klicev, ki so presegli, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prekoračitev – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so bili preseženi, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
- Povpr. št. dodeljenih agentov—Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
- Povpr. št. agentov, ki obravnavajo klice—Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.
| Čakalne vrste klicev brez podatkov ne bodo prikazane v tej tabeli. |
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v časovnem obdobju, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število zavrnjenih klicev—Skupno število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar niso bili sprejeti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Povprečni čas klica agenta na klic in trend
Ta grafikon prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na stanje klica. S to tabelo lahko vidite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.
Dohodni klici agentom po statusu klica
Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na status klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je zavrnjenih klicev več kot običajno.
Aktivni agenti v trendu
Ta grafikon prikazuje trend aktivnih agentov v določenih časovnih obdobjih. Število agentov v tem grafikonu lahko primerjate z drugim grafikonom, na primer s Dohodni klici agentom po statusu klica, da preverite, ali je dovolj agentov za obravnavo števila klicev.
Top 25 agentov glede na sprejete in zavrnjene klice
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.
Top 25 agentov po povprečnem pogovoru in povprečnem zadržanem času
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z najvišjim povprečnim številom minut pogovora ali zadržanja.
Pokličite agente čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določena imena agentov ali delovnih prostorov, čakalne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta—Ime agenta ali delovnega prostora.
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupno število odgovorjenih klicev—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril.
- Zavrnjeni klici—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni.
- Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor med klici.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko je agent zadržal klice.
- Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam pokažejo vse trenutne dohodne klice in njihova stanja, da vam pomagajo spremljati čakalne vrste klicev v realnem času. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Aktivni klici—Prikaže število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Čakajoči klici—Prikaže število klicev, ki čakajo na odgovor naslednjega razpoložljivega agenta.
- Zadržani klici—Prikaže število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
Statistika čakalne vrste klicev v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev prejme največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Aktivni klici—Število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Zadržani klici—Število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
- Čakajoči klici— Število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega posrednika.
Namizje nadzornika
Kot nadzornik v Customer Experience Essentials, imate dostop do naslednjih grafikonov v aplikaciji Webex.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani in prikazujejo podrobnosti o tem, kako agenti obravnavajo klice. KPIS, ki so na voljo, so:
- Povezano šteje—Število povezanih klicev, na katere so odgovorili agenti v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. vhodni povezani čas—Povprečna količina časa, ki so ga agenti preživeli povezani s klici v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko agenti zadržijo dohodni klic v izbranem časovnem obdobju.
Povpr. čas povezave agenta na trend povezave
Ta grafikon prikazuje trend vhodnih statusnih časov agentov na povezavo v izbranem časovnem obdobju. Ta grafikon vam pomaga videti, ali se časi čakanja sčasoma povečujejo, ker ni dovolj agentov, ali če se na klice pravočasno odzove.
Povpr. čas dohodne povezave agentov
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi vhodnimi povezovalnimi časi v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali obstajajo odstopanja v tem, kako dolgo lahko trajajo klici.
Povpr. vhodni čas zadrževanja agentov
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi časi zadrževanja dohodnih podatkov v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali je v določeni čakalni vrsti klicev potrebnih več agentov, če so klici na čakanju dlje od povprečja.
Obrnite se na agente čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta— ime zastopnika.
- Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Povezano šteje—Število klicev, na katere je agent odgovoril.
- Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Trajanje povezave— Količina časa, ki ga je agent porabil za povezane klice.
- Povpr. vhodni povezani čas—Povprečna količina časa, ki ga je agent preživel povezan s klici.
- Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko je agent zadržal klice.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo visoko raven stanja čakalnih vrst klicev. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Odgovoril—Število klicev, na katere so agenti odgovorili v izbranem časovnem obdobju.
- Zapuščeno—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko agenti postavijo klicatelje na čakanje v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da sprejme klic v izbranem časovnem obdobju.
Dohodni klici za čakalne vrste in trend
Ti grafikoni kategorizirajo dohodne klice glede na njihov status. S to tabelo lahko dobite splošen pregled nad tem, kako delujejo čakalne vrste klicev.
Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim čakalnim časom na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kateri čakalni vrsti klicev je treba dodeliti več agentov, da se zmanjša čakalni čas.
Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kdaj so bili klicatelji na čakanju dlje od povprečja.
Podrobnosti čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kako delujejo posredniki v posamezni čakalni vrsti klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
- Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas na klic, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povezano trajanje—Količina časa, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
- Dohodno povprečje povezano trajanje—Povprečni čas na klic, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
- Obvladajte čas— Količina časa, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
Trend stikov v čakalni vrsti v živo
Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
- Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
- Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
- Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
- Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
Namizje agenta
Čakalna vrsta v realnem času
Trend stikov v čakalni vrsti v živo
Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
- Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
- Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
- Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
- Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
Agentska izkušnja v aplikaciji Webex
Z uporabo aplikacije Webex lahko agenti nastavijo status svoje razpoložljivosti, se pridružijo/izključijo iz čakalnih vrst, opravljajo odhodne klice, opravljajo konferenčne klice, si ogledujejo pojavne zaslone, ogled čakalne vrste v realnem času itd.
Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za agente.
Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex
Z uporabo aplikacije Webex lahko nadzorniki upravljajo/spremenijo status razpoložljivosti agenta, upravljajo status pridružitve/prekinitve čakalne vrste agenta, spremljajo agenta, se prijavijo kot agent, si ogledajo agenta in čakalno vrsto v realnem času, si ogledajo zgodovinskega agenta in čakalno vrsto itd.
Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Večklicno okno
Možnost večklicnega okna v aplikaciji Webex uporabnikom omogoča hiter vpogled v stanje klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so opustitev klicev, sprejemanje klicev, prenos, čakanje itd.
Za več podrobnosti glejte Upravljajte vse svoje telefonske klice na enem mestu.
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling znotraj Microsoft Teams omogoča uporabnikom dostop do funkcij Webex Calling neposredno iz Microsoft Teams.
Za več podrobnosti glejte Webex Calling za Microsoft Teams.
Če želite svoji organizaciji dodati nove uporabnike in jim dodeliti licenco, glejte Uporabnike dodajte ročno v Control Hub in Dodajte več uporabnikov v Control Hub s predlogo CSV.
Če želite dodeliti licenco obstoječim uporabnikom, sledite enemu od naslednjih načinov:
Preden začneš
| Če dodate licenco Customer Experience Essentials, se uporabnikom samodejno doda licenca Webex Calling Professional, če je še nimajo dodeljene. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središčein pojdite na ustrezne poti:
|
| 2 | Na seznamu na levi strani izberite naslednje storitve:  |
| 3 | Kliknite Shrani. |
Preden začneš
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Kliknite . Preglednica se prenese. | ||
| 3 | V preglednici pod Webex Calling VAR Professional in Osnove uporabniške izkušnje stolpce, vnesite PRAV za dodelitev storitve.
| ||
| 4 | Ko shranite datoteko CSV, kliknite Izberite datoteko, izberite datoteko, ki ste jo spremenili, in kliknite Odprto. | ||
| 5 | Kliknite Naloži. Če želite pregledati napredek svoje naloge, pojdite na . |
Če je vaša organizacija kupila licenco Customer Experience Essentials in želite premakniti obstoječo osnovno čakalno vrsto klicev v čakalno vrsto Customer Experience Essentials, lahko to brez truda storite iz središča Control Hub. Nadgradnja čakalne vrste ohranja dodeljene agente in nadzornike ter obstoječe nastavitve čakalne vrste.
Nadgradite čakalno vrsto klicev
Preden začneš
 | Ko je čakalna vrsta klicev nadgrajena, je ne morete znižati. |
| Navidezna linija in delovni prostor nista podprta za nadgradnjo na Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Preglejte informacije o čakalni vrsti in kliknite Naslednji. Uteženi vzorec usmerjanja iz Customer Experience Basic ni podprt v Customer Experience Essentials in je privzeto nastavljen na Top Down. Po nadgradnji lahko spremenite druge vrste usmerjanja. |
| 4 | Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Naslednji. Ta razdelek se ne prikaže, če je vsem agentom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
 |
| 5 | Preglejte podrobnosti navidezne linije in delovnega prostora ter izberite Nadaljujte nadgradnjo brez navidezne linije in delovnega prostora potrdite polje in kliknite Naslednji. Ta razdelek se ne prikaže, če čakalni vrsti klicev ni dodeljena navidezna linija in delovni prostor.
 |
| 6 | Kliknite Nadgradnja. Postopek nadgradnje lahko pregledate v upravitelju opravil.
Ko je nadgradnja uspešna, se nadgrajena čakalna vrsta prikaže v .
|
ikono čakalne vrste klicev, ki jo želite nadgraditi, in kliknite Čakalna vrsta usmeri klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se porazdelijo enega za drugim agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, so klici v čakalni vrsti preusmerjeni v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto.
| Ko klic prispe v čakalno vrsto in je poslan agentu, funkcija posredovanja klica agenta ne deluje. |
Ustvarite čakalno vrsto
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na Osnove stran, vnesite naslednje podatke in kliknite Naslednji.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naslednji.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Nastavitve čakalne vrste strani, konfigurirajte nastavitve pojava zaslona in prelivanja ter kliknite Naslednji.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Obvestila strani, določite sporočila in glasbo, ki jo klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti, in kliknite Naslednji. Omogočite katero koli od naslednjih možnosti:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Izberite Agenti strani, poiščite in izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto, in kliknite Naslednji. Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essentials. Izberete lahko Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice potrditveno polje, če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice. Izberete lahko Omogočite agentom, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodeli licenco izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti uporabnikom, in kliknite Naslednji. Ta stran se ne prikaže, če je vsem dodanim uporabnikom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled strani, preglejte nastavitve čakalne vrste in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodaj čakalno vrsto in Končano da dodate svojo čakalno vrsto.
|
Prepričajte se, da stranke dosežejo prave agente ob pravem času, ko pokličejo v čakalno vrsto. Konfigurirate in urejate lahko nastavitve dohodnih klicev, kot so preusmeritev klicev, vzorec usmerjanja, nastavitve prelivanja, nastavitve pojava zaslona, nastavitve zavrnjenih klicev in nastavitve povratnega klica za čakalno vrsto v Control Hubu.
Uredi nastavitve čakalne vrste
Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za vašo čakalno vrsto.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite nastavitve. |
| 4 | Uredite katero koli od naslednjih polj:
|
| 5 | Kliknite Shrani. |
Urejanje telefonskih številk v čakalni vrsti
Svojo telefonsko številko v čakalni vrsti lahko spremenite in dodate do 10 nadomestnih številk.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Telefonska številka. |
| 4 | Uredite Telefonska številka in/ali Razširitev. |
| 5 | Omogoči Dovoli telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice da omogočite telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice. |
| 6 | Poiščite in dodajte Nadomestne številke. |
| 7 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti. |
| 8 | V tabeli izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki, s pomočjo spustnega menija v Vzorec prstanov stolpec. |
| 9 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve preusmeritve klicev
Vse dohodne klice lahko preusmerite glede na nabor meril, ki jih določite.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči kliknite Preusmeritev klicev. | ||
| 4 | Preklopi na Preusmeritev klicev funkcija vklopljena. | ||
| 5 | Izberite eno od naslednjih možnosti:
| ||
| 6 | Določite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno preusmeri klice, kliknite Shrani.
| ||
| 7 | Če se odločite Selektivno posredovanje klicev, ustvarite pravilo s klikom Dodajte Kdaj za posredovanje oz Dodajte, kdaj ne želite posredovati. | ||
| 8 | Ustvariti Ime pravila. | ||
| 9 | Za Kdaj posredovati oz Kdaj ne posredovati, izberite a Poslovni urnik in Počitniški urnik iz spustnega menija. | ||
| 10 | Za Naprej k, izberite vsaj eno možnost med Privzeta telefonska številka ali dodajte a Druga telefonska številka. | ||
| 11 | Za Klici od, izberite Katera koli številka oz Izbrane številke z vsaj eno možnostjo od naslednjega:
| ||
| 12 | Za Klici na, v spustnem meniju izberite številko ali drugo številko, tako da se klici preusmerijo, ko prejmete klic na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite. | ||
| 13 | Kliknite Shrani. |
Pravila so v tabeli razvrščena glede na znak imena pravila. primer: 00_rule, 01_rule, in tako naprej.
Pravilo »Ne posreduj« ima vedno prednost pred pravilom »Posreduj«.
Pravila so obdelana glede na vrstni red, v katerem so navedena v tabeli.
Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se najprej preveri posebno pravilo, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo o praznikih preveri pred pravilom zaprtih delovnih ur, poimenujte pravilo 01-Praznik in 02-Zaprto.
Če želite izvedeti več o osnovni funkcionalnosti in primerih selektivnega posredovanja klica, glejte Konfigurirajte selektivno posredovanje klicev za Webex Calling.
Kaj storiti naprej
Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim gumbom poleg pravila v tabeli. Prav tako lahko pravilo kadarkoli spremenite ali izbrišete s klikom Uredi oz 
.
Uredite nastavitve pojavnega zaslona
Konfigurirate lahko nastavitve pojavnega zaslona za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju, ko agent odgovori na dohodni klic.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranski plošči kliknite Pop zaslon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Preklopi na Pop zaslon in uredite naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve prelivanja
Nastavitve prelivanja določajo, kako se obravnavajo vaši prepolni klici, ko se čakalna vrsta zapolni.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Nastavitve preliva, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
| 5 | Izberite način obravnavanja novih klicev, ko je čakalna vrsta polna:
|
| 6 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
| 7 | Kliknite Shrani. |
Uredi vrsto poti
Spremenite lahko vzorec usmerjanja klicev vaše obstoječe čakalne vrste.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči poleg Usmerjanje klicev, kliknite dodeljeni vzorec usmerjanja klicev. | ||
| 4 | Uredite naslednje možnosti:
| ||
| 5 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve zavrnjenih klicev
Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrhu vseh klicev v čakalni vrsti. Urejate lahko, kako se obravnavajo zavrnjeni klici.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Zavrnjeni klici, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Izberite preklop poleg katere koli od naslednjih možnosti, da omogočite ali onemogočite nastavitev:
|
| 5 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za zavrnjene klice. Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec zvonjenja.
|
| 6 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve povratnega klica
Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo prvotno mesto v čakalni vrsti. Telefonska številka je preverjena glede na pravilnik o odhodnih klicih določene lokacije.
Preden začneš
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Poklicati nazaj, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Preklopi na Poklicati nazaj možnost vklopljena. |
| 5 | Vnesite Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica v minutah. To določa, pri kateri predvideni čakalni dobi klicatelj prejme možnost povratnega klica. |
| 6 | Preverite Dovoli poziv za mednarodno številko za povratni klic potrditveno polje. To omogoča mednarodnim uporabnikom, ki želijo povratni klic, da vnesejo kodo svoje države. Številke za povratni klic se preverjajo glede na pravilnik lokacije o odhodnih klicih. |
| 7 | Kliknite Shrani. |
S pravilniki o čakalni vrsti lahko konfigurirate, kako preusmeriti klice med prazniki in po koncu delovnega časa, začasno preusmeriti nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko agenti niso dosegljivi.
Politike čakalne vrste so pomembne za razumevanje, kako se klici usmerjajo v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del pravilnikov o čakalni vrsti, imajo prednost glede na prednostni vrstni red, naveden spodaj.
Počitniška služba
Nočna služba
Prisilno posredovanje
Nasedli klici
Storitve, omogočene v čakalni vrsti, imajo prednostni vrstni red in vstopijo v čakalno vrsto, da določijo, kako je klic
- obravnava, ko se čakalna vrsta napolni
- odbije, ko agent ne odgovori na klice
- obdelano, ko čakalna vrsta nima agentov
Upravljanje počitniških storitev
Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev med prazniki.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Počitniška služba, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Omogoči Počitniška služba. |
| 5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
| 6 | Izberite Počitniški urnik s spustnega seznama. Lahko tudi konfigurirajte nove počitniške urnike če na spustnem seznamu ni določenega urnika za praznike.
|
| 7 | Preverite Predvajaj obvestilo pred praznično službo potrditveno polje dejanje za predvajanje obvestila o praznični storitvi. |
| 8 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
| 9 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljanje nočne službe
Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev v urah, ko čakalna vrsta ni v uporabi. To se določi z urnikom, ki določa delovni čas čakalne vrste.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Nočna služba, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Omogoči Nočna služba. |
| 5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
| 6 | Preverite Predvajaj obvestilo pred nočno službo potrdite polje za predvajanje obvestila o nočni službi. |
| 7 | Izberite Vrsta obvestila z enim od naslednjega:
|
| 8 | Izberite Poslovne ure s spustnega seznama. Lahko tudi nastavite nov delovni čas če določena delovna ura ni navedena na spustnem seznamu.
|
| 9 | Omogočite prisilno nočno storitev zdaj ne glede na urnik delovnega časa, da prisilite klice ne glede na delovni čas. |
| 10 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
| 11 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljanje prisilnega posredovanja
Dovolite, da se čakalna vrsta postavi v nujni način za preusmeritev klicev na drugo lokacijo v nujnem primeru. Konfigurirajte čakalno vrsto za začasno preusmeritev novih dohodnih klicev na drugo pot, neodvisno od nočne storitve in poti praznične storitve.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Prisilno posredovanje, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Omogoči Prisilno posredovanje. |
| 5 | Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic. |
| 6 | Preverite Pred posredovanjem predvajajte obvestilo potrditveno polje za predvajanje vsiljene napovedi naprej. |
| 7 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
| 8 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljajte standardne klice
Nasedli klic obdeluje čakalna vrsta, ki trenutno nima zaposlenih agentov. Konfigurirajte pravilnik o usmerjanju v čakalni vrsti za klice, ki ostanejo v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Nasedli klici, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Med možnostmi izberite, kaj želite narediti z nasedlimi klici.
|
| 5 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Obvestila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih slišite med čakanjem v čakalni vrsti. Nastavitve obvestil lahko upravljate za novo ali obstoječo čakalno vrsto.
Uredite nastavitve obvestil v čakalni vrsti
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Obvestila, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Uredite katero koli od naslednjih storitev nastavitev obvestil: |
Pozdravno sporočilo
Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.
| 1 | Omogoči Pozdravno sporočilo.
| ||
| 2 | Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno potrditveno polje.
| ||
| 3 | Izberite a Vrsta sporočila z enim od naslednjega:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti
Obvestite klicatelja bodisi o predvideni čakalni dobi bodisi o položaju v čakalni vrsti.
| 1 | Omogoči Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se predvaja čakajoče sporočilo za pozdravnim sporočilom in pred udobnim sporočilom.
|
| 2 | Nastavite Privzeti čas obdelave 1–100 minut. |
| 3 | Omogoči Redno ponavljanje predvajanja sporočila o predvidenem čakanju možnost in nastavite čas 10–600 sekund. |
| 4 | Izberite vrsto obvestila o čakajočem sporočilu, ki bo predvajano za klicatelje.
|
| 5 | Izberite Predvajaj glasno sporočilo za predvajanje obvestila, ko so vse glasnosti višje od največjega definiranega položaja v čakalni vrsti. |
| 6 | Kliknite Shrani. |
Tolažilno sporočilo
Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Običajno gre za obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
| 1 | Omogoči Tolažilno sporočilo. | ||
| 2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši ugodno sporočilo. | ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Obhod udobnega sporočila
Predvajajte krajše ugodno sporočilo namesto standardnega obvestila Comfort Message ali Music On Hold za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi klicatelj slišal kratek del standardnega udobnega sporočila, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.
| 1 | Omogoči Comfort Message Bypass. | ||
| 2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj zasliši sporočilo o udobnem obvodu.
Sporočilo o udobnem obhodu se objavi, ko čakalna vrsta sprejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti manjši ali enak temu pragu. | ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Zadrži glasbo
Predvajajte glasbo po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.
| 1 | Omogoči Drži glasbo.
| ||
| 2 | Izberite nadomestni vir glasbe za interne klice. | ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih možnosti vrste sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Pokličite šepetajoče sporočilo
Predvajajte sporočilo agentu tik preden se vzpostavi dohodni klic. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere prihaja klic.
| 1 | Omogoči Pokliči Whisper.
| ||
| 2 | Izberite a Vrsta sporočila z enim od naslednjega:
| ||
| 3 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve datotek z obvestili v čakalni vrsti
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Datoteke z obvestili, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Naložite datoteko z obvestilom ali posnemite lastno obvestilo.
Prikaže se seznam vseh naloženih ali posnetih datotek. Izbrišete lahko katero koli datoteko, ki je ne želite uporabiti.
|
Za vsak začet klic Webex boste prejeli poslovno identifikacijo klicne linije (CLID). Ta poslovni CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste ali agentova konfigurirana telefonska številka. Agent se lahko odloči, da bo te informacije zagotovil za odhodne klice prek trajne ali začasne konfiguracije.
Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika
Preden začneš
Skrbnik Control Hub omogoči uporabo telefonske številke kot odhodne telefonske številke za agente v čakalni vrsti klicev/skupini iskanja.
Ko omogoči telefonsko številko, lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agentov s posebnim CLID čakalne vrste/lovne skupine v skladu s trajno konfiguracijo.
- Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC #80 za uporabo čakalne vrste klicev/klicne telefonske številke skupine kot CLID, prikazanega za odhodni klic, ali #81 za odhodni privzeti ID klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID. .
| 1 | Iz pogleda stranke v Pojdi do Upravljanje > Uporabniki.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta. | ||
| 3 | Izberite Klicanje in izberite Nastavitve agenta. | ||
| 4 | Izberite ID klicatelja agenta. ID klicatelja agenta lahko nastavite bodisi na agentov lastni ID klicatelja bodisi na določeno čakalno vrsto/skupino iskanja. | ||
| 5 | Konfigurirajte ID čakalne vrste klicev agenta/lovne skupine med naslednjimi možnostmi:
|
Dodajte ali uredite agente
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči poleg Agenti, kliknite Upravljaj. | ||
| 4 | (Izbirno) Izberite privzeto vrednost ravni spretnosti za agente, če jih dodajate na podlagi njihovih veščin iz Dodeljena raven spretnosti spustni seznam.
| ||
| 5 | V spustnem meniju poiščite ali izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto. Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Dodeli licenco.
| ||
| 7 | (Izbirno) Izberite Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice potrditveno polje, če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice. | ||
| 8 | (Izbirno) Izberite Dovolite agentu, da se pridruži ali izključi iz čakalne vrste potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | ||
| 9 | (Izbirno) Uredite raven spretnosti in Pridružen preklopite za vsakega uporabnika v čakalni vrsti. | ||
| 10 | (Izbirno) Če želite odstraniti uporabnika, kliknite | ||
| 11 | (Izbirno) Kliknite Odstrani vse da odstranite vse uporabnike iz čakalne vrste. | ||
| 12 | Kliknite Shrani.
|
Oglejte si nadzorno ploščo agenta
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta ali primarno številko ali končnico, povezano z agentom.
Nadzorna plošča agenta v privzetem strnjenem pogledu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > da razširite podrobnosti agenta. Nadzorna plošča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Preklopi na pridružiti se ali izključiti agent v določeno čakalno vrsto. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Izbirno) Kliknite Izvoz CSV za izvoz preglednice z izčrpnimi podatki o posredniku. S to tabelo poiščite podrobnosti v izvoženem CSV.
|
Agente v čakalni vrsti je mogoče povezati z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, usmerja, vdirajo ali prevzamejo klice, ki jih trenutno obravnavajo njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije nadzornika čakalne vrste
Tiho spremljanje—Spremljajte agentov klic, ne da bi agent ali klicatelj vedel. Uporabite to funkcijo, da zagotovite, da usposabljanje deluje, ali ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati.
Če želite tiho spremljati klic, vnesite #82 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Coaching— Priključite se agentovemu klicu in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. Uporabite to funkcijo za usposabljanje novih zaposlenih.
Če želite usmerjati klic, vnesite #85 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Vpad—Vstopite na klic agenta. Tako agent kot klicatelj vas lahko slišita. Ta funkcija je uporabna, ko morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav.
Če se želite vključiti v klic, vnesite *33 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Prevzeti— Povlecite klic od agenta. Uporabite to funkcijo, ko morate v celoti prevzeti klic agenta.
Če želite prevzeti klic, vnesite #86 in posrednikovo interno ali telefonsko številko.
| Med priklicem nadzorniških funkcij se agentu predvaja opozorilni ton, medtem ko nadzoruje, inštruira ali vstopi, in predvaja se obvestilo za prevzemno funkcijo. |
Dodajte ali izbrišite nadzornika
Nadzornike lahko dodate ali izbrišete. Ko dodajate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite Dodajte nadzornika. |
| 3 | Na Osnove strani izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Naslednji.  |
| 4 | Na Dodeli zastopnike izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodeliti kot agente nadzorniku, in kliknite Naslednji.  |
| 5 | Na Pregled strani, preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente. |
| 6 | Kliknite Končano. Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodatno dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite Odstrani nadzornika ikona, povezana z nadzornikom.
|
Dodelite ali prekličite dodelitev agentov nadzorniku
Dodelite agente nadzorniku, tako da lahko nadzornik izvede tiho spremljanje, inštruiranje, vstop in prevzem.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . Prikaže se seznam ustvarjenih nadzornikov.
| ||
| 2 | Pod Dejanja stolpcu s spustnega seznama ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku. Izbrani agent se dodeli nadzorniku.
 | ||
| 3 | Če želite preklicati dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite Prekliči dodelitev agentov ikona, povezana z agentom.
Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (FAC) za spremljanje, usmerjanje, vdiranje in prevzemanje klicev. Za več informacij glejte Funkcije nadzornika čakalne vrste razdelek. |
Oglejte si agente, dodeljene čakalni vrsti
Ogledate si lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni čakalni vrsti.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Agenti. |
| 4 | Uredite uporabnike, dodeljene kot agenti v to čakalno vrsto. |
| 5 | Kliknite Shrani. Kliknite Odstrani vse če želite odstraniti vse uporabnike iz te čakalne vrste. |
| Ta razdelek je osnutek, ki je v javnem predogledu. Ponujamo vam kratek vpogled v to, kaj lahko pričakujete. Če želite videti novo funkcijo klicanja, se lahko prijavite za program beta na https://gobeta.webex.com. |
Webex Customer Experience Essentials zagotavlja temeljne zmogljivosti rešitve Webex Contact Center. Vključuje vse profesionalne zmogljivosti Webex Calling, osnovne funkcije Customer Experience Basic in nekatere dodatne ključne funkcije, ki so dostopne prek aplikacije Webex za agente in nadzornike. Funkcije, kot so pojav zaslona, izkušnja nadzornika v aplikaciji Webex ter pogled agenta in čakalne vrste v realnem času in zgodovini, omogočajo razlikovanje Customer Experience Essentials od Customer Experience Basic.
Ta ponudba je najbolj primerna za stranke, ki potrebujejo nizkocenovne profesionalne ključne zmogljivosti kontaktnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite rešitve kontaktnega centra.
Kontaktni center Webex priporočamo strankam, ki potrebujejo izpopolnjene zmogljivosti za vključevanje strank, večkanalno usmerjanje ali uvedbe velikega obsega in velike količine klicev.
Lastnosti in prednosti
Customer Experience Essentials vključuje vse Osnovna uporabniška izkušnja funkcije in naslednje dodatne funkcije:
- Skrbniška konfiguracija v Control Hubu
- Nadgradnja čakalne vrste klicev
- Upravljanje čakalne vrste, agentov in nadzornikov Customer Experience Essentials
- Konfiguracija pojavnega zaslona
- Agentska izkušnja v aplikaciji Webex
- Pogled v čakalno vrsto v realnem času
- Pop zaslon
- Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex
- Upravljanje stanja razpoložljivosti agenta
- Upravljanje statusa pridružitve/izključitve agenta iz čakalne vrste
- Spremljanje agentov
- Pogled agenta in čakalne vrste v realnem času
- Pogled zgodovinskega agenta in čakalne vrste
Priporočila
Upoštevajte spodnja priporočila, da v celoti izkoristite prednosti funkcij:
Agent Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja mobilno aplikacijo Webex ali namizni telefon na enak način kot agent Customer Experience Basic. Vendar pa so nekatere funkcije agenta Customer Experience Essentials, kot sta pogled v čakalni vrsti v realnem času in pojav zaslona pri dohodnih klicih, na voljo samo v namiznem odjemalcu aplikacije Webex.
Izkušnja nadzornika Customer Experience Essentials je v prvi vrsti zagotovljena prek namiznega odjemalca Webex App. Nadzornik Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja funkcije spremljanja klicanih (FAC) na enak način kot nadzornik Customer Experience Basic. Vendar pa so nadzorniške funkcije Customer Experience Essentials, kot so zgodovinski pogled posrednika in čakalne vrste, pogled posrednika in čakalne vrste v realnem času ter spremljanje agenta, na voljo samo v namiznem odjemalcu Webex App.
Omejitve
- Customer Experience Essentials ni podprt za aplikacijo Webex v sistemu Mac.
- Hkratna prijava iz več namiznih aplikacij ni podprta.
- Delovnih prostorov in navideznih linij ni mogoče dodeliti čakalnim vrstam Customer Experience Essentials.
- V tej fazi sta na voljo samo množično zagotavljanje in zagotavljanje Control Hub. Javni API-ji niso podprti.
- Funkcije Customer Experience Essentials veljajo samo za primarno linijo in ne veljajo za sekundarne ali skupne linije, konfigurirane v aplikaciji Webex.
Preskusna različica Customer Experience Essentials
Partnerji lahko začnejo preskusno različico Customer Experience Essentials za stranke, tako da lahko preizkusijo storitev pred nakupom licence.
Obrnite se na prodajnega predstavnika Cisco ali se posvetujte s svojim partnerjem, da preizkusite Customer Experience Essentials.
Pri uporabi preskusne različice je treba upoštevati nekaj omejitev:
- Čakalne vrste klicev Customer Experience Basic ne morete nadgraditi v čakalno vrsto Customer Experience Essentials.
- V čakalno vrsto Customer Experience Essentials lahko dodelite samo uporabnike z licenco.
Za več informacij o preskusih Webex glejte Zaženite in upravljajte preizkusne različice Webex Enterprise v središču Webex Partner Hub.
Licenca za nakup
Partnerji lahko naročijo Customer Experience Essentials prek Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 v Cisco Commerce Workspace (CCW) kot del nove naročnine ali kot naročilo za spremembo obstoječe naročnine. Licenca Customer Experience Essential vključuje profesionalno licenco Webex Calling.
Za več podrobnosti glejte Priročnik za naročanje Webex Customer Experience Essentials.
Z analitiko lahko ocenite status čakalne vrste, status posrednika v čakalni vrsti in status čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti se paketno obdelajo vsak dan in so na voljo v 24 urah, meritve pa so na voljo do 13.00 GMT naslednji dan. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste običajna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka paketa Pro Pack, imate dostop do 13 mesecev podatkov.
| Ti analitični podatki so za vašo splošno uporabo in se ne smejo uporabljati za namene zaračunavanja. |
Če si želite ogledati analitiko čakalne vrste, pojdite na .
Nasveti za nadzorno ploščo
Prilagodite časovno obdobje
Nekatere grafikone si lahko ogledate v urni, dnevni, tedenski ali mesečni časovni lestvici, tako da lahko spremljate sodelovanje skozi čas in iščete trende uporabe. To ponuja močan vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah klicev.
| Izbirnik datuma ne velja za podatke v razdelku statistike čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek statistike čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund. |
Globalni filtri
Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite na Filtri vrstico, da izberete, katere podatke želite videti. Filtri, ki jih izberete, bodo samodejno uporabljeni za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.
| Filter nadzornikov je uporaben samo za statistiko agenta čakalne vrste klicev. |
Izvoz podatkov ali grafikonov
Izvozite lahko poljuben graf ali pogled podrobnosti. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu grafikona/seznama in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).
Ko združite prenos datoteke z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v vaši organizaciji.
Analitika čakalnih vrst in agentov
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo hiter status dohodnih klicev na visoki ravni v čakalnih vrstah klicev znotraj časovnega obdobja, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število klicev, na katere so agenti odgovorili. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število opuščenih klicev—Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Odstotek prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev statistike čakalne vrste klicev glede na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.
Povprečni čas klicev v čakalni vrsti na klic in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnimi prepuščenimi in povprečnimi minutami čakanja na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako dolgo so morali klicatelji čakati, preden so prekinili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečne minute se izračunajo kot:
- Povpr. zapuščen čas—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povpr. čakalna doba—Povprečni čas, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Top 25 čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z največ klici glede na določen status. Statusi razpoložljivih klicev so:
- Odgovorjeni klici—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % odgovorjenih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % zapuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Prelivi - Zasedeno—Število klicev, ki so prešli v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prelivi – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čakalni čas presegel največjo konfigurirano omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
Najboljših 25 čakalnih vrst klicev glede na povprečno čakanje in prekinjeni čas
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in prekinitve dohodnih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas klica, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Statistika čakalne vrste klicev
Ta tabela prikazuje podrobnosti čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite število dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko so agenti klice zadržali.
- Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas, ko so agenti klice postavili na čakanje.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Skupna čakalna doba—Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Klici sprejeti—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % sprejetih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Zapuščen čas— Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
- Prelivanje - Zasedeno—Število klicev, ki so presegli, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prekoračitev – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so bili preseženi, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
- Povpr. št. dodeljenih agentov—Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
- Povpr. št. agentov, ki obravnavajo klice—Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.
| Čakalne vrste klicev brez podatkov ne bodo prikazane v tej tabeli. |
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v časovnem obdobju, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število zavrnjenih klicev—Skupno število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar niso bili sprejeti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Povprečni čas klica agenta na klic in trend
Ta grafikon prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na stanje klica. S to tabelo lahko vidite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.
Dohodni klici agentom po statusu klica
Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na status klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je zavrnjenih klicev več kot običajno.
Aktivni agenti v trendu
Ta grafikon prikazuje trend aktivnih agentov v določenih časovnih obdobjih. Število agentov v tem grafikonu lahko primerjate z drugim grafikonom, na primer s Dohodni klici agentom po statusu klica, da preverite, ali je dovolj agentov za obravnavo števila klicev.
Top 25 agentov glede na sprejete in zavrnjene klice
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.
Top 25 agentov po povprečnem pogovoru in povprečnem zadržanem času
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z najvišjim povprečnim številom minut pogovora ali zadržanja.
Pokličite agente čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določena imena agentov ali delovnih prostorov, čakalne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta—Ime agenta ali delovnega prostora.
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupno število odgovorjenih klicev—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril.
- Zavrnjeni klici—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni.
- Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor med klici.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko je agent zadržal klice.
- Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam pokažejo vse trenutne dohodne klice in njihova stanja, da vam pomagajo spremljati čakalne vrste klicev v realnem času. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Aktivni klici—Prikaže število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Čakajoči klici—Prikaže število klicev, ki čakajo na odgovor naslednjega razpoložljivega agenta.
- Zadržani klici—Prikaže število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
Statistika čakalne vrste klicev v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev prejme največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Aktivni klici—Število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Zadržani klici—Število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
- Čakajoči klici— Število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega posrednika.
Namizje nadzornika
Kot nadzornik v Customer Experience Essentials, imate dostop do naslednjih grafikonov v aplikaciji Webex.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani in prikazujejo podrobnosti o tem, kako agenti obravnavajo klice. KPIS, ki so na voljo, so:
- Povezano šteje—Število povezanih klicev, na katere so odgovorili agenti v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. vhodni povezani čas—Povprečna količina časa, ki so ga agenti preživeli povezani s klici v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko agenti zadržijo dohodni klic v izbranem časovnem obdobju.
Povpr. čas povezave agenta na trend povezave
Ta grafikon prikazuje trend vhodnih statusnih časov agentov na povezavo v izbranem časovnem obdobju. Ta grafikon vam pomaga videti, ali se časi čakanja sčasoma povečujejo, ker ni dovolj agentov, ali pa se na klice pravočasno odzove.
Povpr. čas dohodne povezave agentov
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi vhodnimi povezovalnimi časi v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali obstajajo odstopanja v tem, kako dolgo lahko trajajo klici.
Povpr. vhodni čas zadrževanja agentov
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi časi zadrževanja dohodnih podatkov v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali je v določeni čakalni vrsti klicev potrebnih več agentov, če so klici na čakanju dlje od povprečja.
Obrnite se na agente čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta— ime zastopnika.
- Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Povezano število— Število klicev, na katere je agent odgovoril.
- Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Trajanje povezave— Količina časa, ki ga je agent porabil za povezane klice.
- Povpr. čas dohodne povezave—Povprečna količina časa, ki ga je agent preživel povezan s klici.
- Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo visoko raven stanja čakalnih vrst klicev. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Odgovoril—Število klicev, na katere so agenti odgovorili v izbranem časovnem obdobju.
- Zapuščeno—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko agenti postavijo klicatelje na čakanje v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da sprejme klic v izbranem časovnem obdobju.
Dohodni klici za čakalne vrste in trend
Ti grafikoni kategorizirajo dohodne klice glede na njihov status. S to tabelo lahko dobite splošen pregled nad tem, kako delujejo čakalne vrste klicev.
Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim čakalnim časom na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kateri čakalni vrsti klicev je treba dodeliti več agentov, da se zmanjša čakalni čas.
Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kdaj so bili klicatelji na čakanju dlje od povprečja.
Podrobnosti čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kako delujejo posredniki v posamezni čakalni vrsti klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
- Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas na klic, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povezano trajanje—Količina časa, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
- Dohodno povprečje povezano trajanje—Povprečni čas na klic, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
- Obvladajte čas— Količina časa, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Čas čakalne vrste— Količina časa, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Odgovoril—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Zapuščeno—Število klicev, pri katerih so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
Trend stikov v čakalni vrsti v živo
Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
- Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
- Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
- Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
- Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
Namizje agenta
Čakalna vrsta v realnem času
Trend stikov v čakalni vrsti v živo
Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
- Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
- Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
- Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
- Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
Agentska izkušnja v aplikaciji Webex
Z uporabo aplikacije Webex lahko agenti nastavijo status svoje razpoložljivosti, se pridružijo/izključijo iz čakalnih vrst, opravljajo odhodne klice, opravljajo konferenčne klice, si ogledujejo pojavne zaslone, ogled čakalne vrste v realnem času itd.
Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za agente.
Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex
Z uporabo aplikacije Webex lahko nadzorniki upravljajo/spremenijo status razpoložljivosti agenta, upravljajo status pridružitve/prekinitve čakalne vrste agenta, spremljajo agenta, se prijavijo kot agent, si ogledajo agenta in čakalno vrsto v realnem času, si ogledajo zgodovinskega agenta in čakalno vrsto itd.
Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Večklicno okno
Možnost večklicnega okna v aplikaciji Webex uporabnikom omogoča hiter vpogled v stanje klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so opustitev klicev, sprejemanje klicev, prenos, čakanje itd.
Za več podrobnosti glejte Upravljajte vse svoje telefonske klice na enem mestu.
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling znotraj Microsoft Teams omogoča uporabnikom dostop do funkcij Webex Calling neposredno iz Microsoft Teams.
Za več podrobnosti glejte Webex Calling za Microsoft Teams.
Preden začneš
Uporabniku ne morete dodeliti standardne licence Webex Calling in licence Customer Experience Essentials.
Če želite svoji organizaciji dodati nove uporabnike in jim dodeliti licenco, glejte Uporabnike dodajte ročno v Control Hub in Dodajte več uporabnikov v Control Hub s predlogo CSV.
Če želite dodeliti licenco obstoječim uporabnikom, naredite enega od naslednjih načinov:
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središčein pojdite na ustrezne poti:
|
| 2 | Na seznamu na levi strani izberite naslednje storitve:
|
| 3 | Kliknite Shrani. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Kliknite . Preglednica se prenese. | ||
| 3 | V preglednici pod Webex Calling VAR Professional in Osnove uporabniške izkušnje stolpce, vnesite PRAV za dodelitev storitve.
| ||
| 4 | Ko shranite datoteko CSV, kliknite Izberite datoteko, izberite datoteko, ki ste jo spremenili, in kliknite Odprto. | ||
| 5 | Kliknite Naloži. Če želite pregledati napredek svoje naloge, pojdite na . |
Če je vaša organizacija kupila licenco Customer Experience Essentials in želite premakniti obstoječo osnovno čakalno vrsto klicev v čakalno vrsto Customer Experience Essentials, lahko to brez truda storite iz središča Control Hub. Nadgradnja čakalne vrste ohranja dodeljene agente in nadzornike ter obstoječe nastavitve čakalne vrste.
Nadgradite čakalno vrsto klicev
Preden začneš
| Ko je čakalna vrsta klicev nadgrajena, je ne morete znižati. |
| Navidezna linija in delovni prostor nista podprta za nadgradnjo na Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Preglejte informacije o čakalni vrsti in kliknite Naslednji. Uteženi vzorec usmerjanja iz Customer Experience Basic ni podprt v Customer Experience Essentials in je privzeto nastavljen na Top Down. Po nadgradnji lahko spremenite druge vrste usmerjanja. |
| 4 | Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Naslednji. Ta razdelek se ne prikaže, če je vsem agentom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Preglejte podrobnosti navidezne linije in delovnega prostora ter izberite Nadaljujte nadgradnjo brez navidezne linije in delovnega prostora potrdite polje in kliknite Naslednji. Ta razdelek se ne prikaže, če čakalni vrsti klicev ni dodeljena navidezna linija in delovni prostor.
|
| 6 | Kliknite Nadgradnja. Postopek nadgradnje lahko pregledate v upravitelju opravil.
Ko je nadgradnja uspešna, se nadgrajena čakalna vrsta prikaže v .
|
Čakalna vrsta usmeri klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se porazdelijo enega za drugim agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, so klici v čakalni vrsti preusmerjeni v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto.
| Ko klic prispe v čakalno vrsto in je poslan agentu, funkcija posredovanja klica agenta ne deluje. |
Ustvarite čakalno vrsto
Preden začneš
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na Osnove stran, vnesite naslednje podatke in kliknite Naslednji.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naslednji.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Nastavitve čakalne vrste strani, konfigurirajte nastavitve pojava zaslona in prelivanja ter kliknite Naslednji.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Obvestila strani, določite sporočila in glasbo, ki jo klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti, in kliknite Naslednji. Omogočite katero koli od naslednjih možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Izberite Agenti strani, poiščite in izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto, in kliknite Naslednji. Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essentials. Izberete lahko Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice potrditveno polje, če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice. Izberete lahko Omogočite agentom, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodeli licenco izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti uporabnikom, in kliknite Naslednji. Ta stran se ne prikaže, če je vsem dodanim uporabnikom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled strani, preglejte nastavitve čakalne vrste in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodaj čakalno vrsto in Končano da dodate svojo čakalno vrsto.
|
Ustvarite čakalne vrste v velikem obsegu
Čakalne vrste lahko dodate in upravljate v velikem obsegu z uporabo čakalne vrste CSV. Razdelek pokriva posebna polja in vrednosti, potrebne za nalaganje čakalnih vrst v datoteko CSV.
Preden začneš
Preden naložite svoj CSV čakalne vrste, ga obvezno preberite Množično zagotavljanje elementov Webex Calling z uporabo CSV razumeti konvencije CSV.
Izvozite lahko trenutne čakalne vrste, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst. Ko je datoteka spremenjena, jo je mogoče naložiti prek množičnih funkcij.
Izvoz datoteke CSV v format datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takšnih primerih se prenese datoteka ZIP, kjer datoteka ZIP vsebuje celoten niz zapisov v eni sami datoteki CSV. Ločena mapa, ki vsebuje vse podatke, je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da hitro uvozijo morebitne posodobitve in jih naložijo.
Pomembno je, da poznate obvezne in izbirne stolpce ter podatke, ki jih boste morali navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za čakalno vrsto CSV so v spodnji tabeli.
Največje število vrstic je 1000 (brez glave).
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov. glej Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati razdelek za več informacij.
Množično dodajanje čakalnih vrst
| Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto, glejte Uredite nastavitve preusmeritve klicev razdelek. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite dodati. |
| 4 | Kliknite Prenesite predlogo .csv. |
| 5 | Izpolnite preglednico. |
| 6 | Naložite datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. |
| 7 | Kliknite Naloži. Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb. |
Čakalne vrste množičnega urejanja
Če želite množično spreminjati čakalne vrste, lahko preprosto prenesete trenutne podatke CSV in naredite potrebne spremembe v preglednici.
| Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto, glejte Uredite nastavitve preusmeritve klicev razdelek. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite spremeniti. | ||
| 4 | Kliknite Prenesite podatke.
| ||
| 5 | Naredite potrebne spremembe v preglednici. | ||
| 6 | Naložite spremenjeno datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. | ||
| 7 | Kliknite Naloži. Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb. |
Pripravite svoj CSV
S to tabelo si oglejte, katera polja so obvezna ali neobvezna in kaj boste morali določiti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst.
| Stolpci so obvezna ali neobvezna polja. To se razlikuje glede na to, ali uporabljate CSV za dodajanje nove čakalne vrste ali urejanje obstoječe čakalne vrste. |
Stolpec | Obvezno ali neobvezno (Dodaj čakalno vrsto) | Obvezno ali neobvezno (Urejanje čakalne vrste) | Opis | Podprte vrednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obvezno | Obvezno | Vnesite ime čakalne vrste. Imena čakalnih vrst na isti lokaciji morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste na različnih lokacijah, imajo lahko isto ime čakalne vrste. | primer: Čakalna vrsta San Jose Dolžina znaka: 1-30 | ||
Telefonska številka | Obvezno (če je končnica prazna) | Neobvezno | Vnesite telefonsko številko čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev. | Za uvoz CSV so dovoljene samo številke E.164. primer: +12815550100
| ||
Razširitev | Obvezno (če je telefonska številka prazna) | Neobvezno | Vnesite razširitev čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev. | Dvo- do šestmestna razširitev. 00-999999 | ||
Lokacija | Obvezno | Obvezno | Vnesite lokacijo za dodelitev te čakalne vrste. | primer: San Jose
| ||
ID klicatelja Ime | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite prvo ime za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste. ID klicatelja se uporablja, ko je posredovanje klicev omogočeno in so klici posredovani ven. | primer: San
Dolžina znaka: 1-30 | ||
ID klicatelja Priimek | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite priimek za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste. ID klicatelja se uporablja, ko je posredovanje klicev omogočeno in so klici posredovani ven. | primer: Jose
Dolžina znaka: 1-30 | ||
Jezik | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite jezik obvestila za svojo čakalno vrsto. | primer: en_us | ||
Časovni pas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite ključ časovnega pasu čakalne vrste. Ta časovni pas velja za urnike, uporabljene za to čakalno vrsto. | primer: Amerika/Chicago Dolžina znaka: 1-127 | ||
Omogoči čakalno vrsto | Neobvezno | Neobvezno | S tem stolpcem aktivirajte ali deaktivirajte čakalno vrsto. | OMOGOČENO, ONEMOGOČENO, omogočeno, onemogočeno | ||
Število klicev v čakalni vrsti | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite omejitev števila klicev, ki jih sistem hrani v čakalni vrsti in čaka na razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-50 | ||
Vrsta usmerjanja klicev (prioriteta/na podlagi spretnosti) | Neobvezno | Neobvezno
| Izberite vrsto usmerjanja klicev za svojo čakalno vrsto. | PRIORITETA_UTEMELJENO, SPRETNOST_TEMELJI | ||
Vzorec usmerjanja klicev | Obvezno | Neobvezno | Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste. Izberite enega od naslednjih podprtih pravilnikov. | Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na prioriteti, so vrednosti: KROŽNA, PRAVILNA, HRATNA, ENOTNA, OBTEŽENA Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na spretnostih, so vrednosti: KROŽNO, PRAVILNO, HRATNO. | ||
Omogoči telefonsko številko za odhodne klice | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dovoli pridružitev agenta Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Izberite to možnost, da se agenti pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dejanje prelivanja | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite dejanje obdelave prekoračitve čakalne vrste. Izberite eno od podprtih dejanj. | IZVEDITE_ZASEDEN_ZDRAVLJENJE, PRENOS_TO_TELEFON_ŠTEVILKA, IGRAJ_ZVONJENJE_DO_KLICATELJ_VISI_GOR | ||
Overflow Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite prelivanje po določenem času. Če je omogočeno, vnesite Prelivanje po čakalnem času v naslednjem stolpcu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Predvajajte melodijo zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic poslan razpoložljivemu agentu | Neobvezno | Neobvezno | Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto | Neobvezno | Neobvezno | Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Številka prenosa prekoračitve | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite številko, na katero želite prenesti prepolne klice. | primer: 1112223333
Dolžina znaka: 1-23 | ||
Overflow Omogoči prenos v glasovno pošto | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči ali onemogoči prelivni prenos v glasovno pošto. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Prelivanje po čakalnem času | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite čas čakanja (v sekundah), da kateri koli posrednik odgovori, preden klicatelja preusmerite drugam. | Razpon: 1-7200 | ||
Omogoči obvestilo o prelivanju | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči ali onemogoči predvajanje obvestila pred obdelavo prelivanja. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči pozdravno sporočilo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Pozdravno sporočilo je obvezno | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Počakajte sporočilo Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite obveščanje kličočega s predvidenim časom čakanja ali položajem v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja za pozdravnim sporočilom in pred tolažilnim sporočilom. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli Način čakanja na sporočila v naslednjem stolpcu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Način čakanja na sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Izberite, kaj želite, da vaše čakajoče sporočilo sporoči klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti. | ČAS, POLOŽAJ | ||
Počakajte čas obravnave sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite privzeto število minut obravnavanja klica. | Razpon: 1-100 | ||
Počakajte sporočilo Predvajaj položaj | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število pozicij, za katere se igra predvideno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Čakalno sporočilo Čakalni čas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število minut, za katere se predvaja ocenjeno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Sporočilo čakanja Sporočilo visoke glasnosti | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite sporočilo o čakanju, da predvajate sporočilo, ki klicatelje obvešča, da je veliko klicev. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Udobno sporočilo Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli število sekund v Ugodno sporočilo Čas stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Ugodno sporočilo Čas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite interval v sekundah med vsakim ponavljanjem udobnega sporočila, predvajanega klicateljem v čakalni vrsti. | Razpon: 1-600 | ||
Drži Omogoči glasbo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite glasbo na čakanju za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči nadomestni vir glasbe | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju. Izberite nadomestno izvorno datoteko v nadzornem središču. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči obhod udobnega sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite obhod udobnega sporočila za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Udobno sporočilo Obhodni čas čakanja na klic | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite interval v sekundah za udobno sporočilo, ki zaobide čas čakanja na klic za klicatelje v čakalni vrsti. | Razpon: 1-120 | ||
Omogoči šepetanje sporočil | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite šepetajoče sporočilo za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dovoli več klicev na agenta | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite čakajoči klic za agente. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči zavrnjeni klic | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto. Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Če je omogočeno, vnesite število zvonjenj v Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število zvonjenj, ki naj počakajo, da trenutno iskani agent odgovori, preden poiščete naslednjega razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-20 | ||
Zavrnjen klic, če agent ni na voljo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, če agent med usmerjanjem klica postane nedosegljiv. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči zavrnitev klica po nastavljenem času | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, potem ko jih je agent na čakanju dlje kot <X> sekund. Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih naj bo zadržani klic zavrnjen. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Odkloni klic po nastavljenem času | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število sekund, po katerem naj se zadržani klic zavrne. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 60. | Razpon: 1-600 | ||
Opozori agenta, če je klic na čakanju omogočen | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite agenta za opozarjanje, če je klic na čakanju dlje kot <X> sekund. Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih želite agenta opozoriti na zadržan klic. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Opozori agenta, če je klic na čakanju | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število sekund, po katerem želite agenta opozoriti na zadržan klic. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 30. | Razpon: 1-600 | ||
Omogoči značilno zvonjenje | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za klice v čakalni vrsti. Če je omogočeno, bodo agenti ob prejemu klicev iz čakalne vrste slišali značilno zvonjenje. Če je omogočeno, v naslednji stolpec vnesite vrsto značilnega vzorca zvonjenja, ki ga želite dodeliti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Prepoznaven vzorec zvonjenja | Neobvezno | Neobvezno | Če je omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK | ||
Omogoči razločno zvonjenje nadomestne številke | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za nadomestne številke. Če je omogočeno, vnesite zvok zvonjenja v Vzorec obroča z nadomestnimi številkami stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dejanje nadomestnih številk | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite DODAJ da dodate nadomestne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite nadomestne številke, ki jih navedete v vrstici. Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene nadomestne številke in jih nadomestili z nadomestnimi številkami, ki jih dodajate samo v tej vrstici. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Agent Action | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite DODAJ da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite tega agenta, ki ga navajate v vrstici. Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene agente in jih nadomestili z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Nadomestne številke | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite nadomestne številke, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti. | primer: 1112223333
Dolžina znaka: 1-23 | ||
Vzorec obroča z nadomestnimi številkami | Neobvezno | Neobvezno | Če je za nadomestne številke omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK | ||
ID agenta1, ID agenta 2 ... ID agenta50 | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite e-poštni naslov uporabnika, ki ga želite dodeliti kot agenta v čakalno vrsto. | primer: test@example.com Dolžina znaka: 1-161 | ||
Teža agenta1, Agent2 Teža ... Agent50 Teža | Neobvezno | Neobvezno | Če je pravilnik o usmerjanju klicev za čakalno vrsto utežen, vnesite odstotno utež agenta. | Razpon: 0-100 | ||
Raven spretnosti agenta 1, Raven spretnosti Agent2 ... Raven spretnosti Agent50 | Neobvezno | Neobvezno | Izberite raven spretnosti agenta za dodeljene agente. | Razpon: 1-20 |
Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo). Če želite dodati ali urediti več kot 50 agentov z uporabo datoteke CSV, sledite tem korakom.
| 1 | V prvo vrstico čakalne vrste, ki jo dodajate ali urejate, vnesite 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo), ki ga želite dodati ali urediti. | ||
| 2 | V naslednji vrstici morate samo vnesti podatke v naslednje stolpce, da dodate ali uredite dodatne posrednike:
Vse druge stolpce lahko pustite prazne. | ||
| 3 | To počnite, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti. |
Prepričajte se, da stranke dosežejo prave agente ob pravem času, ko pokličejo v čakalno vrsto. Konfigurirate in urejate lahko nastavitve dohodnih klicev, kot so preusmeritev klicev, vzorec usmerjanja, nastavitve prelivanja, nastavitve pojava zaslona, nastavitve zavrnjenih klicev in nastavitve povratnega klica za čakalno vrsto v Control Hubu.
Uredi nastavitve čakalne vrste
Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za vašo čakalno vrsto.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite nastavitve. |
| 4 | Uredite katero koli od naslednjih polj:
|
| 5 | Kliknite Shrani. |
Urejanje telefonskih številk v čakalni vrsti
Svojo telefonsko številko v čakalni vrsti lahko spremenite in dodate do 10 nadomestnih številk.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Telefonska številka. |
| 4 | Uredite Telefonska številka in/ali Razširitev. |
| 5 | Omogoči Dovoli telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice da omogočite telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice. |
| 6 | Poiščite in dodajte Nadomestne številke. |
| 7 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti. |
| 8 | V tabeli izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki, s pomočjo spustnega menija v Vzorec prstanov stolpec. |
| 9 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve preusmeritve klicev
Vse dohodne klice lahko preusmerite glede na nabor meril, ki jih določite.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči kliknite Preusmeritev klicev. | ||
| 4 | Preklopi na Preusmeritev klicev funkcija vklopljena. | ||
| 5 | Izberite eno od naslednjih možnosti:
| ||
| 6 | Določite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno preusmeri klice, kliknite Shrani.
| ||
| 7 | Če se odločite Selektivno posredovanje klicev, ustvarite pravilo s klikom Dodajte Kdaj za posredovanje oz Dodajte, kdaj ne želite posredovati. | ||
| 8 | Ustvariti Ime pravila. | ||
| 9 | Za Kdaj posredovati oz Kdaj ne posredovati, izberite a Poslovni urnik in Počitniški urnik iz spustnega menija. | ||
| 10 | Za Naprej k, izberite vsaj eno možnost med Privzeta telefonska številka ali dodajte a Druga telefonska številka. | ||
| 11 | Za Klici od, izberite Katera koli številka oz Izbrane številke z vsaj eno možnostjo od naslednjega:
| ||
| 12 | Za Klici na, v spustnem meniju izberite številko ali drugo številko, tako da se klici preusmerijo, ko prejmete klic na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite. | ||
| 13 | Kliknite Shrani. |
Pravila so v tabeli razvrščena glede na znak imena pravila. primer: 00_rule, 01_rule, in tako naprej.
Pravilo »Ne posreduj« ima vedno prednost pred pravilom »Posreduj«.
Pravila so obdelana glede na vrstni red, v katerem so navedena v tabeli.
Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se najprej preveri posebno pravilo, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo o praznikih preveri pred pravilom zaprtih delovnih ur, poimenujte pravilo 01-Praznik in 02-Zaprto.
Če želite izvedeti več o osnovni funkcionalnosti in primerih selektivnega posredovanja klica, glejte Konfigurirajte selektivno posredovanje klicev za Webex Calling.
Kaj storiti naprej
Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim gumbom poleg pravila v tabeli. Prav tako lahko pravilo kadarkoli spremenite ali izbrišete s klikom Uredi oz .
Uredite nastavitve pojavnega zaslona
Konfigurirate lahko nastavitve pojavnega zaslona za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju, ko agent odgovori na dohodni klic.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranski plošči kliknite Pop zaslon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Preklopi na Pop zaslon in uredite naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve prelivanja
Nastavitve prelivanja določajo, kako se obravnavajo vaši prepolni klici, ko se čakalna vrsta zapolni.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Nastavitve preliva, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
| 5 | Izberite način obravnavanja novih klicev, ko je čakalna vrsta polna:
|
| 6 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
| 7 | Kliknite Shrani. |
Uredi vrsto poti
Spremenite lahko vzorec usmerjanja klicev vaše obstoječe čakalne vrste.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči poleg Usmerjanje klicev, kliknite dodeljeni vzorec usmerjanja klicev. | ||
| 4 | Uredite naslednje možnosti:
| ||
| 5 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve zavrnjenih klicev
Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrhu vseh klicev v čakalni vrsti. Urejate lahko, kako se obravnavajo zavrnjeni klici.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Zavrnjeni klici, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Izberite preklop poleg katere koli od naslednjih možnosti, da omogočite ali onemogočite nastavitev:
|
| 5 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za zavrnjene klice. Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec zvonjenja.
|
| 6 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve povratnega klica
Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo prvotno mesto v čakalni vrsti. Telefonska številka je preverjena glede na pravilnik o odhodnih klicih določene lokacije.
Preden začneš
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Poklicati nazaj, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Preklopi na Poklicati nazaj možnost vklopljena. |
| 5 | Vnesite Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica v minutah. To določa, pri kateri predvideni čakalni dobi klicatelj prejme možnost povratnega klica. |
| 6 | Preverite Dovoli poziv za mednarodno številko za povratni klic potrditveno polje. To omogoča mednarodnim uporabnikom, ki želijo povratni klic, da vnesejo kodo svoje države. Številke za povratni klic se preverjajo glede na pravilnik lokacije o odhodnih klicih. |
| 7 | Kliknite Shrani. |
S pravilniki o čakalni vrsti lahko konfigurirate, kako preusmeriti klice med prazniki in po koncu delovnega časa, začasno preusmeriti nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko agenti niso dosegljivi.
Politike čakalne vrste so pomembne za razumevanje, kako se klici usmerjajo v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del pravilnikov o čakalni vrsti, imajo prednost glede na prednostni vrstni red, naveden spodaj.
Počitniška služba
Nočna služba
Prisilno posredovanje
Nasedli klici
Storitve, omogočene v čakalni vrsti, imajo prednostni vrstni red in vstopijo v čakalno vrsto, da določijo, kako je klic
- obravnava, ko se čakalna vrsta napolni
- odbije, ko agent ne odgovori na klice
- obdelano, ko čakalna vrsta nima agentov
Upravljanje počitniških storitev
Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev med prazniki.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Počitniška služba, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Omogoči Počitniška služba. |
| 5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
| 6 | Izberite Počitniški urnik s spustnega seznama. Lahko tudi konfigurirajte nove počitniške urnike če na spustnem seznamu ni določenega urnika za praznike.
|
| 7 | Preverite Predvajaj obvestilo pred praznično službo potrditveno polje dejanje za predvajanje obvestila o praznični storitvi. |
| 8 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
| 9 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljanje nočne službe
Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev v urah, ko čakalna vrsta ni v uporabi. To se določi z urnikom, ki določa delovni čas čakalne vrste.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Nočna služba, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Omogoči Nočna služba. |
| 5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
| 6 | Preverite Predvajaj obvestilo pred nočno službo potrdite polje za predvajanje obvestila o nočni službi. |
| 7 | Izberite Vrsta obvestila z enim od naslednjega:
|
| 8 | Izberite Poslovne ure s spustnega seznama. Lahko tudi nastavite nov delovni čas če določena delovna ura ni navedena na spustnem seznamu.
|
| 9 | Omogočite prisilno nočno storitev zdaj ne glede na urnik delovnega časa, da prisilite klice ne glede na delovni čas. |
| 10 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
| 11 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljanje prisilnega posredovanja
Dovolite, da se čakalna vrsta postavi v nujni način za preusmeritev klicev na drugo lokacijo v nujnem primeru. Konfigurirajte čakalno vrsto za začasno preusmeritev novih dohodnih klicev na drugo pot, neodvisno od nočne storitve in poti praznične storitve.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Prisilno posredovanje, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Omogoči Prisilno posredovanje. |
| 5 | Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic. |
| 6 | Preverite Pred posredovanjem predvajajte obvestilo potrditveno polje za predvajanje vsiljene napovedi naprej. |
| 7 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
| 8 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljajte standardne klice
Nasedli klic obdeluje čakalna vrsta, ki trenutno nima zaposlenih agentov. Konfigurirajte pravilnik o usmerjanju v čakalni vrsti za klice, ki ostanejo v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Nasedli klici, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Med možnostmi izberite, kaj želite narediti z nasedlimi klici.
|
| 5 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Obvestila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih slišite med čakanjem v čakalni vrsti. Nastavitve obvestil lahko upravljate za novo ali obstoječo čakalno vrsto.
Uredite nastavitve obvestil v čakalni vrsti
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Obvestila, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Uredite katero koli od naslednjih storitev nastavitev obvestil: |
Pozdravno sporočilo
Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.
| 1 | Omogoči Pozdravno sporočilo.
| ||
| 2 | Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno potrditveno polje.
| ||
| 3 | Izberite a Vrsta sporočila z enim od naslednjega:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti
Obvestite klicatelja bodisi o predvideni čakalni dobi bodisi o položaju v čakalni vrsti.
| 1 | Omogoči Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se predvaja čakajoče sporočilo za pozdravnim sporočilom in pred udobnim sporočilom.
|
| 2 | Nastavite Privzeti čas obdelave 1–100 minut. |
| 3 | Omogoči Redno ponavljanje predvajanja sporočila o predvidenem čakanju možnost in nastavite čas 10–600 sekund. |
| 4 | Izberite vrsto obvestila o čakajočem sporočilu, ki bo predvajano za klicatelje.
|
| 5 | Izberite Predvajaj glasno sporočilo za predvajanje obvestila, ko so vse glasnosti višje od največjega definiranega položaja v čakalni vrsti. |
| 6 | Kliknite Shrani. |
Tolažilno sporočilo
Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Običajno gre za obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
| 1 | Omogoči Tolažilno sporočilo. | ||
| 2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši ugodno sporočilo. | ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Obhod udobnega sporočila
Predvajajte krajše ugodno sporočilo namesto standardnega obvestila Comfort Message ali Music On Hold za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi kličoči slišal kratek del standardnega udobnega sporočila, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.
| 1 | Omogoči Comfort Message Bypass. | ||
| 2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj zasliši sporočilo o udobnem obvodu.
Sporočilo o udobnem obhodu se objavi, ko čakalna vrsta sprejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti manjši ali enak temu pragu. | ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Zadrži glasbo
Predvajajte glasbo po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.
| 1 | Omogoči Drži glasbo.
| ||
| 2 | Izberite nadomestni vir glasbe za interne klice. | ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih možnosti vrste sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Pokličite šepetajoče sporočilo
Predvajajte sporočilo agentu tik preden se vzpostavi dohodni klic. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere prihaja klic.
| 1 | Omogoči Pokliči Whisper.
| ||
| 2 | Izberite a Vrsta sporočila z enim od naslednjega:
| ||
| 3 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve datotek z obvestili v čakalni vrsti
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Datoteke z obvestili, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Naložite datoteko z obvestilom ali posnemite lastno obvestilo.
Prikaže se seznam vseh naloženih ali posnetih datotek. Izbrišete lahko katero koli datoteko, ki je ne želite uporabiti.
|
Za vsak začet klic Webex boste prejeli poslovno identifikacijo klicne linije (CLID). Ta poslovni CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste ali agentova konfigurirana telefonska številka. Agent se lahko odloči, da bo te informacije zagotovil za odhodne klice prek trajne ali začasne konfiguracije.
Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika
Preden začneš
Skrbnik Control Hub omogoči uporabo telefonske številke kot odhodne telefonske številke za agente v čakalni vrsti klicev/skupini iskanja.
Ko omogoči telefonsko številko, lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agentov s specifičnim CLID čakalne vrste/lovne skupine v skladu s trajno konfiguracijo.
- Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC #80 za uporabo čakalne vrste klicev/klicne telefonske številke skupine kot CLID, prikazanega za odhodni klic, ali #81 za odhodni privzeti ID klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID. .
| 1 | Iz pogleda stranke v Pojdi do Upravljanje > Uporabniki.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta. | ||
| 3 | Izberite Klicanje in izberite Nastavitve agenta. | ||
| 4 | Izberite ID klicatelja agenta. ID klicatelja agenta lahko nastavite bodisi na agentov lastni ID klicatelja bodisi na določeno čakalno vrsto/skupino iskanja. | ||
| 5 | Konfigurirajte ID čakalne vrste klicev agenta/lovne skupine med naslednjimi možnostmi:
|
Dodajte ali uredite agente
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči poleg Agenti, kliknite Upravljaj. | ||
| 4 | (Izbirno) Izberite privzeto vrednost ravni spretnosti za agente, če jih dodajate na podlagi njihovih veščin iz Dodeljena raven spretnosti spustni seznam.
| ||
| 5 | V spustnem meniju poiščite ali izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto. Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Dodeli licenco.
| ||
| 7 | (Izbirno) Izberite Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice potrditveno polje, če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice. | ||
| 8 | (Izbirno) Izberite Dovolite agentu, da se pridruži ali izključi iz čakalne vrste potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | ||
| 9 | (Izbirno) Uredite raven spretnosti in Pridružen preklopite za vsakega uporabnika v čakalni vrsti. | ||
| 10 | (Izbirno) Če želite odstraniti uporabnika, kliknite | ||
| 11 | (Izbirno) Kliknite Odstrani vse da odstranite vse uporabnike iz čakalne vrste. | ||
| 12 | Kliknite Shrani.
|
Oglejte si nadzorno ploščo agenta
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta ali primarno številko ali končnico, povezano z agentom.
Nadzorna plošča agenta v privzetem strnjenem pogledu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > da razširite podrobnosti agenta. Nadzorna plošča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Preklopi na pridružiti se ali izključiti agent v določeno čakalno vrsto. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Izbirno) Kliknite Izvoz CSV za izvoz preglednice z izčrpnimi podatki o posredniku. S to tabelo poiščite podrobnosti v izvoženem CSV.
|
Agente v čakalni vrsti je mogoče povezati z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, usmerja, vdirajo ali prevzamejo klice, ki jih trenutno obravnavajo njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije nadzornika čakalne vrste
Tiho spremljanje— Spremljajte agentov klic, ne da bi klicatelj vedel. Uporabite to funkcijo, da zagotovite, da usposabljanje deluje, ali ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati.
Če želite tiho spremljati klic, vnesite #82 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Coaching— Priključite se agentovemu klicu in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. Uporabite to funkcijo za usposabljanje novih zaposlenih.
Če želite usmerjati klic, vnesite #85 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Vpad—Vstopite na klic agenta. Tako agent kot klicatelj vas lahko slišita. Ta funkcija je uporabna, ko morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav.
Če se želite vključiti v klic, vnesite *33 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Prevzeti— Povlecite klic od agenta. Uporabite to funkcijo, ko morate v celoti prevzeti klic agenta.
Če želite prevzeti klic, vnesite #86 in posrednikovo interno ali telefonsko številko.
| Med priklicem nadzorniških funkcij se agentu predvaja opozorilni ton, medtem ko nadzoruje, inštruira ali vstopi, in predvaja se obvestilo za prevzemno funkcijo. |
Dodajte ali izbrišite nadzornika
Nadzornike lahko dodate ali izbrišete. Ko dodajate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite Dodajte nadzornika. |
| 3 | Na Osnove strani izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Naslednji. |
| 4 | Na Dodeli zastopnike izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodeliti kot agente nadzorniku, in kliknite Naslednji. |
| 5 | Na Pregled strani, preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente. |
| 6 | Kliknite Končano. Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodatno dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite Odstrani nadzornika ikona, povezana z nadzornikom.
|
Dodelite ali prekličite dodelitev agentov nadzorniku
Dodelite agente nadzorniku, tako da lahko nadzornik izvede tiho spremljanje, inštruiranje, vstop in prevzem.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . Prikaže se seznam ustvarjenih nadzornikov.
| ||
| 2 | Pod Dejanja stolpcu s spustnega seznama ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku. Izbrani agent se dodeli nadzorniku.
| ||
| 3 | Če želite preklicati dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite Prekliči dodelitev agentov ikona, povezana z agentom.
Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (FAC) za spremljanje, usmerjanje, vdiranje in prevzemanje klicev. Za več informacij glejte Funkcije nadzornika čakalne vrste razdelek. |
Oglejte si agente, dodeljene čakalni vrsti
Ogledate si lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni čakalni vrsti.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Agenti. |
| 4 | Uredite uporabnike, dodeljene kot agenti v to čakalno vrsto. |
| 5 | Kliknite Shrani. Kliknite Odstrani vse če želite odstraniti vse uporabnike iz te čakalne vrste. |
