V tem članku
Pregled
    Uporabnikom dodelite licenco Customer Experience Essentials
      dropdown icon
      Nadgradite čakalno vrsto klicev iz Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials
        Nadgradite čakalno vrsto klicev
        dropdown icon
        Ustvarite in upravljajte čakalno vrsto
          Ustvarite čakalno vrsto
            dropdown icon
            Ustvarite čakalne vrste v velikem obsegu
              Preden začneš
              Množično dodajanje čakalnih vrst
              Čakalne vrste množičnega urejanja
              Pripravite svoj CSV
              Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati
          dropdown icon
          Upravljanje klicev v čakalni vrsti
            Uredi nastavitve čakalne vrste
              Urejanje telefonskih številk v čakalni vrsti
                Uredite nastavitve preusmeritve klicev
                  Uredite nastavitve pojavnega zaslona
                    Uredite nastavitve prelivanja
                      Uredi vrsto poti
                        Uredite nastavitve povratnega klica
                          Uredite nastavitve zavrnjenih klicev
                          dropdown icon
                          Upravljajte politike čakalne vrste
                            Upravljanje počitniških storitev
                              Upravljanje nočne službe
                                Upravljanje prisilnega posredovanja
                                  Upravljanje nasedlih klicev
                                  dropdown icon
                                  Upravljajte obvestila v čakalni vrsti
                                    dropdown icon
                                    Uredite nastavitve obvestil v čakalni vrsti
                                      Pozdravno sporočilo
                                      Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti
                                      Tolažilno sporočilo
                                      Obhod udobnega sporočila
                                      Zadrži glasbo
                                      Pokličite šepetajoče sporočilo
                                    Uredite nastavitve datotek z obvestili v čakalni vrsti
                                    dropdown icon
                                    Upravljajte agente čakalne vrste
                                      Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika
                                        Dodajte ali uredite agente
                                          Oglejte si nadzorno ploščo agenta
                                          dropdown icon
                                          Upravljanje nadzornikov čakalnih vrst
                                            Funkcije nadzornika čakalne vrste
                                              Dodajte ali izbrišite nadzornika
                                                Dodelite ali prekličite dodelitev agentov nadzorniku
                                                  Oglejte si agente, dodeljene čakalni vrsti
                                                  dropdown icon
                                                  Analiziranje
                                                    Analitika čakalnih vrst in agentov
                                                      Namizje nadzornika
                                                        dropdown icon
                                                        Namizje agenta
                                                          Čakalna vrsta v realnem času
                                                      Reports
                                                        Izkušnja agenta in nadzornika v aplikaciji Webex
                                                          V tem članku
                                                          cross icon
                                                          Pregled
                                                            Uporabnikom dodelite licenco Customer Experience Essentials
                                                              dropdown icon
                                                              Nadgradite čakalno vrsto klicev iz Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials
                                                                Nadgradite čakalno vrsto klicev
                                                                dropdown icon
                                                                Ustvarite in upravljajte čakalno vrsto
                                                                  Ustvarite čakalno vrsto
                                                                    dropdown icon
                                                                    Ustvarite čakalne vrste v velikem obsegu
                                                                      Preden začneš
                                                                      Množično dodajanje čakalnih vrst
                                                                      Čakalne vrste množičnega urejanja
                                                                      Pripravite svoj CSV
                                                                      Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati
                                                                  dropdown icon
                                                                  Upravljanje klicev v čakalni vrsti
                                                                    Uredi nastavitve čakalne vrste
                                                                      Urejanje telefonskih številk v čakalni vrsti
                                                                        Uredite nastavitve preusmeritve klicev
                                                                          Uredite nastavitve pojavnega zaslona
                                                                            Uredite nastavitve prelivanja
                                                                              Uredi vrsto poti
                                                                                Uredite nastavitve povratnega klica
                                                                                  Uredite nastavitve zavrnjenih klicev
                                                                                  dropdown icon
                                                                                  Upravljajte politike čakalne vrste
                                                                                    Upravljanje počitniških storitev
                                                                                      Upravljanje nočne službe
                                                                                        Upravljanje prisilnega posredovanja
                                                                                          Upravljanje nasedlih klicev
                                                                                          dropdown icon
                                                                                          Upravljajte obvestila v čakalni vrsti
                                                                                            dropdown icon
                                                                                            Uredite nastavitve obvestil v čakalni vrsti
                                                                                              Pozdravno sporočilo
                                                                                              Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti
                                                                                              Tolažilno sporočilo
                                                                                              Obhod udobnega sporočila
                                                                                              Zadrži glasbo
                                                                                              Pokličite šepetajoče sporočilo
                                                                                            Uredite nastavitve datotek z obvestili v čakalni vrsti
                                                                                            dropdown icon
                                                                                            Upravljajte agente čakalne vrste
                                                                                              Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika
                                                                                                Dodajte ali uredite agente
                                                                                                  Oglejte si nadzorno ploščo agenta
                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                  Upravljanje nadzornikov čakalnih vrst
                                                                                                    Funkcije nadzornika čakalne vrste
                                                                                                      Dodajte ali izbrišite nadzornika
                                                                                                        Dodelite ali prekličite dodelitev agentov nadzorniku
                                                                                                          Oglejte si agente, dodeljene čakalni vrsti
                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                          Analiziranje
                                                                                                            Analitika čakalnih vrst in agentov
                                                                                                              Namizje nadzornika
                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                Namizje agenta
                                                                                                                  Čakalna vrsta v realnem času
                                                                                                              Reports
                                                                                                                Izkušnja agenta in nadzornika v aplikaciji Webex
                                                                                                                  Bistvena izkušnja strank Webex
                                                                                                                  list-menuV tem članku

                                                                                                                  Z našo poenostavljeno in stroškovno učinkovito ponudbo Webex Customer Experience Essentials lahko nadgradite svoje osnovne zmogljivosti Webex Customer Experience Basic, da se prilagodijo nekaterim pomembnim zmogljivostim kontaktnega centra.

                                                                                                                  Pregled

                                                                                                                  Webex Customer Experience Essentials zagotavlja temeljne zmogljivosti rešitve Webex Contact Center. Vključuje vse profesionalne zmogljivosti Webex Calling, osnovne funkcije Customer Experience Basic in nekatere dodatne ključne funkcije, ki so dostopne prek aplikacije Webex za agente in nadzornike. Funkcije, kot so pojav zaslona, izkušnja nadzornika v aplikaciji Webex ter pogled agenta in čakalne vrste v realnem času in zgodovini, omogočajo razlikovanje Customer Experience Essentials od Customer Experience Basic.

                                                                                                                  Ta ponudba je najbolj primerna za stranke, ki potrebujejo nizkocenovne profesionalne ključne zmogljivosti kontaktnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite rešitve kontaktnega centra.

                                                                                                                  Kontaktni center Webex priporočamo strankam, ki potrebujejo izpopolnjene zmogljivosti za vključevanje strank, večkanalno usmerjanje ali uvedbe velikega obsega in velike količine klicev.

                                                                                                                  Lastnosti in prednosti

                                                                                                                  Customer Experience Essentials vključuje vse Osnovna uporabniška izkušnja funkcije in naslednje dodatne funkcije:

                                                                                                                  • Skrbniška konfiguracija v Control Hubu
                                                                                                                    • Nadgradnja čakalne vrste klicev
                                                                                                                    • Upravljanje čakalne vrste, agentov in nadzornikov Customer Experience Essentials
                                                                                                                    • Konfiguracija pojavnega zaslona
                                                                                                                    • Analiziranje
                                                                                                                    • Poročila
                                                                                                                  • Agentska izkušnja v aplikaciji Webex
                                                                                                                    • Pogled v čakalno vrsto v realnem času
                                                                                                                    • Pop zaslon
                                                                                                                  • Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex
                                                                                                                    • Upravljanje stanja razpoložljivosti agenta
                                                                                                                    • Upravljanje statusa pridružitve/izključitve agenta iz čakalne vrste
                                                                                                                    • Spremljanje agentov
                                                                                                                    • Pogled agenta in čakalne vrste v realnem času
                                                                                                                    • Pogled zgodovinskega agenta in čakalne vrste

                                                                                                                  Za podrobno primerjavo funkcij glejte Primerjava funkcij Customer Experience Basic in Customer Experience Essentials.

                                                                                                                  Priporočila

                                                                                                                  Upoštevajte spodnja priporočila, da v celoti izkoristite prednosti funkcij:

                                                                                                                  • Agent Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja mobilno aplikacijo Webex ali namizni telefon na enak način kot agent Customer Experience Basic. Vendar pa so nekatere funkcije posrednika Customer Experience Essentials, kot sta pogled v čakalni vrsti v realnem času in pojav zaslona pri dohodnih klicih, na voljo samo v namiznem odjemalcu aplikacije Webex.

                                                                                                                  • Izkušnja nadzornika Customer Experience Essentials je v prvi vrsti zagotovljena prek namiznega odjemalca Webex App. Nadzornik Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja funkcije spremljanja klicanih (FAC) na enak način kot nadzornik Customer Experience Basic. Vendar pa so funkcije nadzornika Customer Experience Essentials, kot so zgodovinski pogled agenta in čakalne vrste, pogled agenta in čakalne vrste v realnem času ter nadzor agenta, na voljo samo v namiznem odjemalcu Webex App.

                                                                                                                  Omejitve

                                                                                                                  • Hkratna prijava iz več namiznih aplikacij ni podprta.
                                                                                                                  • Delovnih prostorov in navideznih linij ni mogoče dodeliti čakalnim vrstam Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  • V tej fazi sta na voljo samo množično zagotavljanje in zagotavljanje Control Hub. Javni API-ji niso podprti.
                                                                                                                  • Funkcije Customer Experience Essentials veljajo samo za primarno linijo, ne veljajo pa za sekundarne ali skupne linije, konfigurirane v aplikaciji Webex.

                                                                                                                  Preskusna različica Customer Experience Essentials

                                                                                                                  Partnerji lahko začnejo preskusno različico Customer Experience Essentials za stranke, tako da lahko preizkusijo storitev pred nakupom licence.

                                                                                                                  Obrnite se na prodajnega predstavnika Cisco ali se posvetujte s svojim partnerjem, da preizkusite Customer Experience Essentials.

                                                                                                                  Pri uporabi preskusne različice je treba upoštevati nekaj omejitev:

                                                                                                                  • Čakalne vrste klicev Customer Experience Basic ne morete nadgraditi v čakalno vrsto Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  • V čakalno vrsto Customer Experience Essentials lahko dodelite samo uporabnike z licenco.

                                                                                                                  Za več informacij o preskusih Webex glejte Zaženite in upravljajte preizkusne različice Webex Enterprise v središču Webex Partner Hub.

                                                                                                                  Licenca za nakup

                                                                                                                  Partnerji lahko naročijo Customer Experience Essentials prek Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ali prek ponudnika storitev v Cisco Commerce Workspace (CCW) kot del nove naročnine ali kot naročilo za spremembo obstoječe naročnine. Licenca Customer Experience Essential vključuje profesionalno licenco Webex Calling.

                                                                                                                  Za več podrobnosti glejte Priročnik za naročanje Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                  Analiziranje

                                                                                                                  Z analitiko lahko ocenite status čakalne vrste, status posrednika v čakalni vrsti in status čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti se paketno obdelajo vsak dan in so na voljo v 24 urah, meritve pa so na voljo do 13.00 GMT naslednji dan. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste običajna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka paketa Pro Pack, imate dostop do 13 mesecev podatkov.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ti analitični podatki so za vašo splošno uporabo in se ne smejo uporabljati za namene zaračunavanja.

                                                                                                                  Če si želite ogledati analitiko čakalne vrste, pojdite na Spremljanje > analitika > Izkušnja potrošnika.

                                                                                                                  Želite videti, kako se to naredi? Glejte to video predstavitev za pregled analitike čakalne vrste Customer Experience Essentials.

                                                                                                                  Lokacija analitike uporabniške izkušnje v Control Hubu

                                                                                                                  Nasveti za nadzorno ploščo

                                                                                                                  Prilagodite časovno obdobje

                                                                                                                  Nekatere grafikone si lahko ogledate v urni, dnevni, tedenski ali mesečni časovni lestvici, tako da lahko spremljate sodelovanje skozi čas in iščete trende uporabe. To ponuja močan vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah klicev.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Izbirnik datuma ne velja za podatke v razdelku statistike čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek statistike čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund.

                                                                                                                  Globalni filtri

                                                                                                                  Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite na Filtri vrstico, da izberete, katere podatke želite videti. Filtri, ki jih izberete, bodo samodejno uporabljeni za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Filter nadzornikov je uporaben samo za statistiko agenta čakalne vrste klicev.

                                                                                                                  Izvoz podatkov ali grafikonov

                                                                                                                  Izvozite lahko poljuben graf ali pogled podrobnosti. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu grafikona/seznama in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).

                                                                                                                  Ko združite prenos datoteke z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v vaši organizaciji.

                                                                                                                  Analitika čakalnih vrst in agentov

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo hiter status dohodnih klicev na visoki ravni v čakalnih vrstah klicev znotraj časovnega obdobja, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število klicev, na katere so agenti odgovorili. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  • Skupno število opuščenih klicev—Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  • Odstotek prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  • Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                  Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje razčlenitev statistike čakalne vrste klicev glede na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.

                                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                  Povprečni čas klicev v čakalni vrsti na klic in trend

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnimi prepuščenimi in povprečnimi minutami čakanja na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako dolgo so morali klicatelji čakati, preden so prekinili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečne minute se izračunajo kot:

                                                                                                                  • Povpr. zapuščen čas—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
                                                                                                                  • Povpr. čakalna doba—Povprečni čas, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                  Top 25 čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z največ klici glede na določen status. Statusi razpoložljivih klicev so:

                                                                                                                  • Odgovorjeni klici—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  • % odgovorjenih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  • Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • % zapuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • Prelivi - Zasedeno—Število klicev, ki so prešli v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
                                                                                                                  • Prelivi – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čakalni čas presegel največjo konfigurirano omejitev.
                                                                                                                  • Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
                                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                  Najboljših 25 čakalnih vrst klicev glede na povprečno čakanje in prekinjeni čas

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in prekinitve dohodnih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:

                                                                                                                  • Povpr. čas opustitve—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
                                                                                                                  • Povprečni čakalni čas—Povprečni čas klica, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                  Statistika čakalne vrste klicev

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite število dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  • Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko so agenti klice zadržali.
                                                                                                                  • Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas, ko so agenti klice postavili na čakanje.
                                                                                                                  • Skupni čas pogovora—Skupni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
                                                                                                                  • Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
                                                                                                                  • Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
                                                                                                                  • Skupna čakalna doba—Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  • Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  • Klici sprejeti—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  • % sprejetih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  • Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • % prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • Povpr. čas opustitve—Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • Zapuščen čas— Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
                                                                                                                  • Prelivanje - Zasedeno—Število klicev, ki so presegli, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
                                                                                                                  • Prekoračitev – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so bili preseženi, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev.
                                                                                                                  • Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
                                                                                                                  • Povpr. št. dodeljenih agentov—Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
                                                                                                                  • Povpr. št. agentov, ki obravnavajo klice—Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Čakalne vrste klicev brez podatkov ne bodo prikazane v tej tabeli.
                                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v časovnem obdobju, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  • Skupno število zavrnjenih klicev—Skupno število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar niso bili sprejeti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                  Povprečni čas klica agenta na klic in trend

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na stanje klica. S to tabelo lahko vidite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.

                                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Dohodni klici agentom po statusu klica

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na status klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je zavrnjenih klicev več kot običajno.

                                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Aktivni agenti v trendu

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje trend aktivnih agentov v določenih časovnih obdobjih. Število agentov v tem grafikonu lahko primerjate z drugim grafikonom, na primer s Dohodni klici agentom po statusu klica, da preverite, ali je dovolj agentov za obravnavo števila klicev.

                                                                                                                  Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Top 25 agentov glede na sprejete in zavrnjene klice

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.

                                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Top 25 agentov po povprečnem pogovoru in povprečnem zadržanem času

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z najvišjim povprečnim številom minut pogovora ali zadržanja.

                                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Pokličite agente čakalne vrste

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določena imena agentov ali delovnih prostorov, čakalne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Ime agenta—Ime agenta ali delovnega prostora.
                                                                                                                  • Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  • Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Skupno število odgovorjenih klicev—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril.
                                                                                                                  • Zavrnjeni klici—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni.
                                                                                                                  • Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Skupni čas pogovora—Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor med klici.
                                                                                                                  • Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih.
                                                                                                                  • Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko je agent zadržal klice.
                                                                                                                  • Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko je agent zadržal klice.
                                                                                                                  • Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
                                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam pokažejo vse trenutne dohodne klice in njihova stanja, da vam pomagajo spremljati čakalne vrste klicev v realnem času. KPI-ji, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Aktivni klici—Prikaže število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
                                                                                                                  • Čakajoči klici—Prikaže število klicev, ki čakajo na odgovor naslednjega razpoložljivega agenta.
                                                                                                                  • Zadržani klici—Prikaže število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
                                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                  Statistika čakalne vrste klicev v živo

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev prejme največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  • Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Aktivni klici—Število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
                                                                                                                  • Zadržani klici—Število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
                                                                                                                  • Čakajoči klici— Število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega posrednika.

                                                                                                                  Namizje nadzornika

                                                                                                                  Kot nadzornik v Customer Experience Essentials, imate dostop do naslednjih grafikonov v aplikaciji Webex.

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  KPI-ji so na voljo na vrhu strani in prikazujejo podrobnosti o tem, kako agenti obravnavajo klice. KPIS, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Povezano šteje—Število povezanih klicev, na katere so odgovorili agenti v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Povpr. vhodni povezani čas—Povprečna količina časa, ki so ga agenti preživeli povezani s klici v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko agenti zadržijo dohodni klic v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Povpr. čas povezave agenta na trend povezave

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje trend vhodnih statusnih časov agentov na povezavo v izbranem časovnem obdobju. Ta grafikon vam pomaga videti, ali se časi čakanja sčasoma povečujejo, ker ni dovolj agentov, ali pa se na klice pravočasno odzove.

                                                                                                                  Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Povpr. čas dohodne povezave agentov

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi vhodnimi povezovalnimi časi v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali obstajajo odstopanja v tem, kako dolgo lahko trajajo klici.

                                                                                                                  Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Povpr. vhodni čas zadrževanja agentov

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi časi zadrževanja dohodnih podatkov v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali je v določeni čakalni vrsti klicev potrebnih več agentov, če so klici na čakanju dlje od povprečja.

                                                                                                                  Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Obrnite se na agente čakalne vrste

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Ime agenta— ime zastopnika.
                                                                                                                  • Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  • Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Povezano število— Število klicev, na katere je agent odgovoril.
                                                                                                                  • Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Trajanje povezave— Količina časa, ki ga je agent porabil za povezane klice.
                                                                                                                  • Povpr. čas dohodne povezave—Povprečna količina časa, ki ga je agent preživel povezan s klici.
                                                                                                                  • Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
                                                                                                                  • Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko je agent zadržal klice.
                                                                                                                  • Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Skupni čas obravnave.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
                                                                                                                  Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo visoko raven stanja čakalnih vrst klicev. KPI-ji, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Odgovoril—Število klicev, na katere so agenti odgovorili v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Zapuščeno—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko agenti postavijo klicatelje na čakanje v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da sprejme klic v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Dohodni klici za čakalne vrste in trend

                                                                                                                  Ti grafikoni kategorizirajo dohodne klice glede na njihov status. S to tabelo lahko dobite splošen pregled nad tem, kako delujejo čakalne vrste klicev.

                                                                                                                  Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim čakalnim časom na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kateri čakalni vrsti klicev je treba dodeliti več agentov, da se zmanjša čakalni čas.

                                                                                                                  Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kdaj so bili klicatelji na čakanju dlje od povprečja.

                                                                                                                  Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Podrobnosti čakalne vrste

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kako delujejo posredniki v posamezni čakalni vrsti klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  • Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
                                                                                                                  • Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas na klic, ko so bili klicatelji zadržani.
                                                                                                                  • Povezano trajanje—Količina časa, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
                                                                                                                  • Dohodno povprečje povezano trajanje—Povprečni čas na klic, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
                                                                                                                  • Obvladajte čas— Količina časa, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Čas obravnave.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
                                                                                                                  • Čas čakalne vrste— Količina časa, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  • Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  • Odgovoril—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  • Zapuščeno—Število klicev, pri katerih so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
                                                                                                                  Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Trend stikov v čakalni vrsti v živo

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.

                                                                                                                  Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Statistika čakalne vrste v živo

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
                                                                                                                  • Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
                                                                                                                  • Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
                                                                                                                  • Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
                                                                                                                  Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Namizje agenta

                                                                                                                  Kot an agent v Customer Experience Essentials, imate dostop do naslednjih grafikonov v aplikaciji Webex.

                                                                                                                  Čakalna vrsta v realnem času

                                                                                                                  Trend stikov v čakalni vrsti v živo

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.

                                                                                                                  Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Statistika čakalne vrste v živo

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
                                                                                                                  • Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
                                                                                                                  • Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
                                                                                                                  • Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
                                                                                                                  Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                  Reports

                                                                                                                  Ogledate si lahko poročila o čakalni vrsti klicev s podrobnostmi o vseh dohodnih klicih, ki so dosegli čakalno vrsto klicev, ter si ogledate tudi statistiko čakalne vrste in posrednika.

                                                                                                                  Do poročil lahko dostopate pod Spremljanje > Poročila > Predloge > Izkušnja potrošnika.

                                                                                                                  Statistika čakalne vrste

                                                                                                                  Ponuja podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. To poročilo lahko uporabite za ogled števila dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev.

                                                                                                                  Ime stolpcaOpis
                                                                                                                  Čakalna vrsta klicevIme čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  LokacijaLokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  Telefon ŠT.Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  RazširitevInterna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  Skupni čas zadrževanjaSkupni čas, ko so agenti klice zadržali.
                                                                                                                  Povpr. čas zadrževanjaPovprečni čas, ko so agenti klice zadržali.
                                                                                                                  Skupni čas pogovoraSkupni čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali med klicem.
                                                                                                                  Povpr. čas pogovoraPovprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
                                                                                                                  Skupni čas obdelaveSkupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave.
                                                                                                                  Povpr. čas obravnavePovprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
                                                                                                                  Skupni čakalni časSkupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  Povprečni čakalni časPovprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  Odgovorjeni kliciŠtevilo klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  % sprejetih klicevOdstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  Zapuščeni kliciŠtevilo klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  % prepuščenih klicevOdstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  Povprečni čas zapuščenostiPovprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  Skupni čas zapuščenostiČas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  Skupaj klicevSkupno število dohodnih klicev.
                                                                                                                  Klici so preplavljeniŠtevilo klicev, ki so bili preseženi, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
                                                                                                                  Časovna omejitev klicev je poteklaŠtevilo klicev, katerih časovna omejitev je potekla, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev.
                                                                                                                  Preusmerjeni kliciŠtevilo klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
                                                                                                                  Povprečno število dodeljenih agentovPovprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
                                                                                                                  Povprečno število agentov, ki obravnavajo klicePovprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.

                                                                                                                  Statistika agenta čakalne vrste

                                                                                                                  Zagotavlja podrobnosti o vseh agentih, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S tem poročilom lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev.

                                                                                                                  Ime stolpcaOpis
                                                                                                                  Ime agentaIme zastopnika.
                                                                                                                  Čakalna vrsta klicevIme čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  LokacijaLokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  Skupno število sprejetih klicevŠtevilo klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril.
                                                                                                                  Zavrnjeni kliciŠtevilo klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni.
                                                                                                                  Skupno število predstavljenih klicevŠtevilo dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  Skupni čas pogovoraSkupni čas, ki ga je agent porabil za aktivno pogovarjanje med klici.
                                                                                                                  Povpr. čas pogovoraPovprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih.
                                                                                                                  Skupni čas zadrževanjaSkupni čas, ko je agent zadržal klice.
                                                                                                                  Povpr. čas zadrževanjaPovprečni čas, ko je agent zadržal klice.
                                                                                                                  Skupni čas obdelaveSkupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave.
                                                                                                                  Povpr. čas obravnavePovprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.

                                                                                                                  Za več podrobnosti o drugih predlogah poročil o storitvah, predlogah po meri in upravljanju poročil glejte Poročila za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.

                                                                                                                  Izkušnja agenta in nadzornika v aplikaciji Webex

                                                                                                                  Agentska izkušnja v aplikaciji Webex

                                                                                                                  Z uporabo aplikacije Webex lahko agenti nastavijo status svoje razpoložljivosti, se pridružijo/izključijo iz čakalnih vrst, opravljajo odhodne klice, opravljajo konferenčne klice, si ogledujejo pojavne zaslone, ogled čakalne vrste v realnem času itd.

                                                                                                                  Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za agente.

                                                                                                                  Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex

                                                                                                                  Z uporabo aplikacije Webex lahko nadzorniki upravljajo/spremenijo status razpoložljivosti agenta, upravljajo status pridružitve/prekinitve čakalne vrste agenta, spremljajo agenta, se prijavijo kot agent, si ogledajo agenta in čakalno vrsto v realnem času, si ogledajo zgodovinskega agenta in čakalno vrsto itd.

                                                                                                                  Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.

                                                                                                                  Večklicno okno

                                                                                                                  Možnost večklicnega okna v aplikaciji Webex uporabnikom omogoča hiter vpogled v stanje klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so opustitev klicev, sprejemanje klicev, prenos, čakanje itd.

                                                                                                                  Za več podrobnosti glejte Upravljajte vse svoje telefonske klice na enem mestu.

                                                                                                                  Uporabnikom dodelite licenco Customer Experience Essentials

                                                                                                                  Licenco Customer Experience Essentials lahko dodelite na ravni organizacije, skupine in uporabnika.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središčein pojdite na ustrezne poti:

                                                                                                                  • Raven organizacije: Upravljanje > Uporabniki > Licence > Dodelitev licence > Uredi.
                                                                                                                  • Raven skupine: Upravljanje > Skupine > Skupine Webex ali Sinhronizirane skupine > izberite skupino > Naloge > Licenca > Uredi.
                                                                                                                  • Raven uporabnika: Upravljanje > Uporabniki > izberite uporabnika > Povzetek > Licenca > Uredi licenco.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Izberite Izkušnja potrošnika in izberite Essentials.

                                                                                                                  Assign license
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Licenco Customer Experience Essentials lahko dodelite več uporabnikom prek predloge CSV.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Upravljanje > Uporabniki.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Kliknite Upravljanje uporabnikov > CSV dodajte ali uredite > Prenesite CSV.

                                                                                                                  Preglednica se prenese.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  V preglednici pod Osnove uporabniške izkušnje stolpce, vnesite PRAV za dodelitev storitve.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Ko shranite datoteko CSV, kliknite Izberite datoteko, izberite datoteko, ki ste jo spremenili, in kliknite Odprto.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Kliknite Naloži.

                                                                                                                  Če želite pregledati napredek svoje naloge, pojdite na Pregled > Hitre povezave > Organizacijske naloge.

                                                                                                                  Nadgradite čakalno vrsto klicev iz Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials

                                                                                                                  Če je vaša organizacija kupila licenco Customer Experience Essentials in želite premakniti obstoječo osnovno čakalno vrsto klicev v čakalno vrsto Customer Experience Essentials, lahko to brez truda storite iz središča Control Hub. Nadgradnja čakalne vrste ohranja dodeljene agente in nadzornike ter obstoječe nastavitve čakalne vrste.

                                                                                                                  Nadgradite čakalno vrsto klicev

                                                                                                                  Preden začneš


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ko je čakalna vrsta klicev nadgrajena, je ne morete znižati.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Navidezna linija in delovni prostor v čakalni vrsti klicev Customer Experience Basic nista podprta za nadgradnjo na čakalne vrste Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Klicanje > Lastnosti > Čakalna vrsta klicev.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Kliknite naikono čakalne vrste klicev, ki jo želite nadgraditi, in kliknite Čakalna vrsta za nadgradnjo.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Preglejte informacije o čakalni vrsti in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Uteženi vzorec usmerjanja iz Customer Experience Basic ni podprt v Customer Experience Essentials in je privzeto nastavljen na Top Down. Po nadgradnji lahko spremenite druge vrste usmerjanja.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Ta razdelek se ne prikaže, če je vsem agentom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  Upgrade queue
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Preglejte podrobnosti navidezne linije in delovnega prostora ter preverite Nadaljujte nadgradnjo brez navidezne linije in delovnega prostorain kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Ta razdelek se ne prikaže, če čakalni vrsti klicev ni dodeljena navidezna linija ali delovni prostor.
                                                                                                                  upgrade queue
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Kliknite Nadgradnja.

                                                                                                                  Postopek nadgradnje lahko pregledate v upravitelju opravil.
                                                                                                                  Ko je nadgradnja uspešna, pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste za ogled nadgrajene čakalne vrste.
                                                                                                                  Ustvarite in upravljajte čakalno vrsto

                                                                                                                  Čakalna vrsta usmeri klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se porazdelijo enega za drugim agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, so klici v čakalni vrsti preusmerjeni v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ko klic prispe v čakalno vrsto in je poslan agentu, funkcija posredovanja klica agenta ne deluje.
                                                                                                                  Želite videti, kako se to naredi? Oglejte si te video predstavitve o tem, kako ustvarite čakalno vrsto klicev in kako upravljati obstoječo čakalno vrsto klicev.

                                                                                                                  Ustvarite čakalno vrsto

                                                                                                                  Za svojo organizacijo lahko ustvarite več čakalnih vrst. Uporabite te čakalne vrste, ko ne morete odgovoriti na klice strank, da zagotovite samodejni odgovor, tolažilna sporočila ali zadržite glasbo, dokler se nekdo ne oglasi.

                                                                                                                  Preden začneš

                                                                                                                  Samo uporabniki, ki imajo licenco za Customer Experience Essentials, so lahko dodeljeni kot agenti ali nadzorniki za čakalne vrste Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Kliknite Upravljaj > Dodaj.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na Osnove stran, vnesite naslednje podatke in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  • Lokacija— V spustnem meniju izberite lokacijo.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Lokacija je vsebnik s konfiguracijo klica, specifično za lokacijo. glej Konfigurirajte Cisco Webex Calling za svojo organizacijo, za več informacij.
                                                                                                                  • Ime čakalne vrste— Vnesite ime za čakalno vrsto.

                                                                                                                  • Telefonska številka—Čakalni vrsti dodelite primarno telefonsko številko in/ali interno številko.

                                                                                                                  • Dovoli agentom, da kot ID klicatelja uporabljajo številko čakalne vrste klicev—Omogočite preklop, da omogočite agentom uporabo številke klicne vrste kot ID klicatelja.

                                                                                                                  • Število klicev v čakalni vrsti—Dodeli največje število klicev za to čakalno vrsto. Ko je to število doseženo, se sprožijo nastavitve prelivanja.

                                                                                                                    Število klicev v čakalni vrsti lahko nastavite od 0–250.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Ne nastavite Število klicev v čakalni vrsti na 0. Če je nastavljeno na 0, potem dohodni klici niso dovoljeni.
                                                                                                                  • ID klicatelja—Določite ID klicatelja za čakalno vrsto.


                                                                                                                     

                                                                                                                    To polje je obvezno za navigacijo na naslednji zaslon.

                                                                                                                    • Zunanja telefonska številka ID klicatelja—Izberite zunanjo telefonsko številko ID klicatelja. Ta številka se uporabi, ko se klicatelju sproži povratni klic. Poleg tega, če posrednik v čakalni vrsti opravi zunanji klic in ima čakalna vrsta telefonsko številko, se ta številka uporabi kot ID klicatelja; v nasprotnem primeru se uporabi ta konfigurirana številka ID klicatelja. Pri internih klicih, ki jih izvede agent, če ima čakalna vrsta končnico, se ta končnica uporabi kot ID klicatelja; sicer se uporabi telefonska številka čakalne vrste.
                                                                                                                      • Direktna linija— Primarna telefonska številka in interna številka iz te čakalne vrste.

                                                                                                                         

                                                                                                                        Možnost neposredne linije se ne prikaže, če ne navedete telefonske številke.

                                                                                                                      • Številka lokacije— Številka, dodeljena lokaciji.

                                                                                                                      • Druga številka organizacije—Izberite številko z lokacije s spustnim menijem.

                                                                                                                  • Ime in Priimek—Vnesite ime in priimek ID-ja klicatelja. Tu vneseno ime ID-ja kličočega skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste.

                                                                                                                  • Jezik— V spustnem meniju izberite jezik čakalne vrste.

                                                                                                                  Add queue basics page
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Na Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  • Na podlagi prednosti
                                                                                                                    • Krožna— Kroži med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu posredniku čakalne vrste.

                                                                                                                    • Od zgoraj navzdol— Pošilja klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič začenši od vrha.

                                                                                                                    • Najdaljši prosti tek—Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejaven. Če se ne oglasi, nadaljuje do naslednjega posrednika, ki je bil najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler ni odgovor na klic.

                                                                                                                    • Istočasno—Pošlje klice vsem agentom v čakalni vrsti hkrati.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Če ste nastavili vzorec sočasnega usmerjanja klicev in nastavitve zavrnjenih klicev, lahko izboljšate porazdelitev neodgovorjenih klicev. Za več informacij glejte Izboljšajte hkratno distribucijo zvonjenja v čakalni vrsti za zavrnjene klice.
                                                                                                                  • Na podlagi spretnosti

                                                                                                                     
                                                                                                                    Ko izberete usmerjanje klicev na podlagi spretnosti, se usmerjanje privzeto izvede samo na podlagi ravni spretnosti. Če obstaja več kot en agent z isto stopnjo usposobljenosti, sledite izbranemu vzorcu usmerjanja (krožno/zgoraj navzdol/najdaljše), da razrešite spor in izberete naslednjega agenta za usmerjanje klicev.
                                                                                                                    • Krožna— Kroži med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu posredniku čakalne vrste.

                                                                                                                    • Od zgoraj navzdol— Pošilja klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič začenši od vrha.

                                                                                                                    • Najdaljši prosti tek—Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejaven. Če se ne oglasi, nadaljuje do naslednjega posrednika, ki je bil najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler ni odgovor na klic.

                                                                                                                  Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.

                                                                                                                  Vrsta usmerjanja klicaNajvečje dovoljeno število agentov
                                                                                                                  Na podlagi prioritet
                                                                                                                  Krožna 1.000
                                                                                                                  Od zgoraj navzdol 1.000
                                                                                                                  Najdaljši prosti tek 1.000
                                                                                                                  Istočasno 50
                                                                                                                  Na podlagi spretnosti
                                                                                                                  Krožna 1.000
                                                                                                                  Od zgoraj navzdol 1.000
                                                                                                                  Najdaljši prosti tek 1.000
                                                                                                                  Add queue call routing page
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Na Nastavitve čakalne vrste strani, konfigurirajte nastavitve pojava zaslona in prelivanja ter kliknite Naslednji.

                                                                                                                  • Pop zaslon—Omogočite ta preklop in konfigurirajte naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju, ko agent odgovori na dohodni klic.
                                                                                                                    • URL pojavnega zaslona—Vnesite URL želenega spletnega mesta. Ko agent odgovori na klic, se vneseni URL prikaže na namizju agenta. primer: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Oznaka za pojav namizja na zaslonu— Vnesite oznako, ki se pojavi na namizju s hiperpovezavo do pojavnega URL-ja zaslona. Na primer, če je URL pojavnega zaslona https://www.example.com in oznaka namizja pojavnega zaslona je 'Primer', sistem prikaže hiperpovezavo kot Primer v pojavnem obvestilu na zaslonu.
                                                                                                                    • Parametri poizvedbe— Vnesete lahko ime spremenljivke in povezano vrednost v Ključ-Vrednost polja za posredovanje podatkov kot parametrov. The Ključ-Vrednost pari se uporabljajo za sestavo poizvedbenega parametra. Lahko uporabite sintakso {{variable}} da podate vrednost, ki dinamično pridobi in prikaže podrobnosti klicatelja. Na primer: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Kliknite Dodaj novo da dodate nov parameter.

                                                                                                                      Naslednja tabela prikazuje spremenljivke, ki jih je dovoljeno uporabljati.

                                                                                                                      KljučVrednostOpis
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Samodejna identifikacija številke (ANI) je funkcija telekomunikacijskega omrežja za samodejno določanje izvorne telefonske številke klica. Ta spremenljivka shrani telefonsko številko klicatelja za dohodni klic v čakalno vrsto.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Storitev identifikacije klicane številke (DNIS) je storitev, ki identificira prvotno klicano telefonsko številko klica. Ta spremenljivka shrani telefonsko številko, ki jo je klicatelj poklical za dohodni klic, v čakalno vrsto.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta spremenljivka shrani edinstveni identifikator, ki je povezan z interakcijo za dohodni klic v čakalno vrsto.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta spremenljivka shrani enolični identifikator agenta, ki odgovori na klic, ponujen iz čakalne vrste.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta spremenljivka shrani prikazno ime posrednika, ki sprejme klic, ponujen iz čakalne vrste.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta spremenljivka shrani edinstveni identifikator čakalne vrste čakalne vrste, ki ponuja klic posredniku, ki sprejme klic.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta spremenljivka shrani edinstveno prikazno ime čakalne vrste čakalne vrste, ki ponuja klic posredniku, ki sprejme klic.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta spremenljivka shrani enolični identifikator organizacije agenta, ki sprejme klic.
                                                                                                                    • Parametri URL-ja pojavnega zaslona— To se samodejno izpolni, ko vnesete podrobnosti o ključu in vrednosti.
                                                                                                                    • Opis—Vnesite opis za pop zaslon.
                                                                                                                  • Nastavitve preliva—Izberite eno od naslednjih možnosti za upravljanje prelivnih klicev:
                                                                                                                    • Izvedite intenzivno zdravljenje—Klicatelj zasliši ton za hitro zasedenost.

                                                                                                                    • Predvajajte zvonjenje, dokler klicatelj ne odloži slušalke—Klicatelj sliši zvonjenje, dokler ne prekine povezave.

                                                                                                                    • Prenos na telefonsko številko— Vnesite številko, na katero želite prenesti prepolne klice.

                                                                                                                    Omogočite naslednje nastavitve:

                                                                                                                    • Omogoči prelivanje po čakanju klicev x sekund— S to možnostjo lahko vnesete čakalni čas (v sekundah) za klicatelje. Ko klicatelj doseže ta čakalni čas, se sproži obravnava prelivanja.

                                                                                                                    • Predvajaj obvestilo pred obdelavo prelivanja—Če je ta možnost onemogočena, klicatelji slišijo glasbo na čakanju, dokler uporabnik ne sprejme klica.

                                                                                                                  Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Na Obvestila strani, določite sporočila in glasbo, ki jo klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti, in kliknite Naslednji. Omogočite katero koli od naslednjih možnosti:

                                                                                                                  • Pozdravno sporočilo— Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. Na primer: »Hvala za klic. Agent bo kmalu pri vas.« Lahko se nastavi kot obvezno. Če obvezna možnost ni izbrana in klicatelj pride v čakalno vrsto, medtem ko je na voljo agent, klicatelj ne bo slišal tega obvestila in je preusmerjen k agentu.

                                                                                                                  • Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti— Obvestite klicatelja o predvideni čakalni dobi ali položaju v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja za pozdravnim sporočilom in pred tolažilnim sporočilom.

                                                                                                                  • Tolažilno sporočilo— Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. To je običajno obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.

                                                                                                                  • Comfort Message Bypass— Predvajaj krajše ugodno sporočilo namesto standardnega obvestila Comfort Message ali Music On Hold za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi kličoči slišal kratek del standardnega udobnega sporočila, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.

                                                                                                                  • Drži glasbo— Predvajajte glasbo po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.

                                                                                                                  • Call Whisper Message— Predvajajte sporočilo agentu neposredno pred vzpostavitvijo dohodnega klica. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste, iz katere prihaja klic.

                                                                                                                  Add queue announcement page
                                                                                                                  7

                                                                                                                  Na Izberite Agenti strani, poiščite in izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto, in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essentials.

                                                                                                                  Izberete lahko Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice potrditveno polje, če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice.

                                                                                                                  Izberete lahko Omogočite agentom, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Vsakemu uporabniku, dodanemu v čakalno vrsto, lahko dodelite raven spretnosti (1 je najvišja raven spretnosti, 20 pa najnižja raven spretnosti).
                                                                                                                  • Raven spretnosti lahko dodelite le, če izberete vrsto usmerjanja na podlagi spretnosti, sicer ne boste imeli možnosti nastaviti ravni spretnosti.

                                                                                                                  • Privzeto agenti s stopnjo spretnosti 1 (Najvišja raven spretnosti).


                                                                                                                   

                                                                                                                  Odvisno od možnosti usmerjanja klicev, ki ste jo izbrali prej, boste morda morali dodati dodatne informacije, na primer za krožno usmerjanje klicev ali usmerjanje klicev od zgoraj navzdol, povleci in spusti uporabnike po vrstnem redu njihovega položaja v čakalni vrsti.

                                                                                                                  Add queue select agents page
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Na Dodeli licenco izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti uporabnikom, in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Ta stran se ne prikaže, če je vsem dodanim uporabnikom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  Add queue assign license page
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Na Pregled strani, preglejte nastavitve čakalne vrste in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke.

                                                                                                                  Add queue review page
                                                                                                                  10

                                                                                                                  Kliknite Dodaj čakalno vrsto in Končano da dodate svojo čakalno vrsto.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ko ustvarite čakalno vrsto, jo lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim gumbom poleg Omogoči čakalno vrsto v stranski plošči.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Izklop Omogoči čakalno vrsto na stranski plošči onemogoči vse nove klice v čakalni vrsti in kličočemu prikaže status zasedenosti. Poleg tega ponastavi dodelitev vrste usmerjanja klicev za naslednjega agenta, na primer krožno usmerjanje bo privzeto nastavljeno na prvega agenta na seznamu.

                                                                                                                  Ustvarite čakalne vrste v velikem obsegu

                                                                                                                  Čakalne vrste lahko dodate in upravljate v velikem obsegu z uporabo čakalne vrste CSV. Razdelek pokriva posebna polja in vrednosti, potrebne za nalaganje čakalnih vrst v datoteko CSV.

                                                                                                                  Preden začneš

                                                                                                                  • Preden naložite svoj CSV čakalne vrste, ga obvezno preberite Množično zagotavljanje elementov Webex Calling z uporabo CSV razumeti konvencije CSV.

                                                                                                                  • Izvozite lahko trenutne čakalne vrste, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst. Ko je datoteka spremenjena, jo je mogoče naložiti prek množičnih funkcij.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Izvoz datoteke CSV v format datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takšnih primerih se prenese datoteka ZIP, kjer datoteka ZIP vsebuje celoten niz zapisov v eni sami datoteki CSV. Ločena mapa, ki vsebuje vse podatke, je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da hitro uvozijo morebitne posodobitve in jih naložijo.

                                                                                                                  • Pomembno je, da poznate obvezne in izbirne stolpce ter podatke, ki jih boste morali navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za čakalno vrsto CSV so v spodnji tabeli.

                                                                                                                  • Največje število vrstic je 1000 (brez glave).

                                                                                                                  • Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov. glej Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati razdelek za več informacij.

                                                                                                                  Množično dodajanje čakalnih vrst

                                                                                                                  Če želite množično dodati čakalne vrste, preprosto prenesite in izpolnite prazno predlogo CSV.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto, glejte Uredite nastavitve preusmeritve klicev razdelek.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Kliknite Upravljaj > Množično upravljanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite dodati.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Kliknite Prenesite predlogo .csv.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Izpolnite preglednico.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Naložite datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Kliknite Naloži.

                                                                                                                  Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb.

                                                                                                                  Čakalne vrste množičnega urejanja

                                                                                                                  Če želite množično spreminjati čakalne vrste, lahko preprosto prenesete trenutne podatke CSV in naredite potrebne spremembe v preglednici.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto, glejte Uredite nastavitve preusmeritve klicev razdelek.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Kliknite Upravljaj > Množično upravljanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite spremeniti.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Kliknite Prenesite podatke.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Če podatki za čakalne vrste, ki ste jih izbrali, presegajo največjo dovoljeno vrednost (več kot 10.000 vrstic za vsak CSV), prejmete stisnjeno datoteko z več vključenimi datotekami CSV.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Naredite potrebne spremembe v preglednici.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Naložite spremenjeno datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Kliknite Naloži.

                                                                                                                  Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb.

                                                                                                                  Pripravite svoj CSV

                                                                                                                  S to tabelo si oglejte, katera polja so obvezna ali neobvezna in kaj morate določiti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Stolpci so obvezna ali neobvezna polja. To se razlikuje glede na to, ali uporabljate CSV za dodajanje nove čakalne vrste ali urejanje obstoječe čakalne vrste.

                                                                                                                  Stolpec

                                                                                                                  Obvezno ali neobvezno

                                                                                                                  (Dodaj čakalno vrsto)

                                                                                                                  Obvezno ali neobvezno

                                                                                                                  (Urejanje čakalne vrste)

                                                                                                                  Opis

                                                                                                                  Podprte vrednosti

                                                                                                                  Ime

                                                                                                                  Obvezno

                                                                                                                  Obvezno

                                                                                                                  Vnesite ime čakalne vrste. Imena čakalnih vrst na isti lokaciji morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste na različnih lokacijah, imajo lahko isto ime čakalne vrste.

                                                                                                                  primer: Čakalna vrsta San Jose

                                                                                                                  Dolžina znaka: 1-30

                                                                                                                  Telefonska številka

                                                                                                                  Obvezno (če je končnica prazna)

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite telefonsko številko čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev.

                                                                                                                  Za uvoz CSV so dovoljene samo številke E.164.

                                                                                                                  primer: +12815550100


                                                                                                                   

                                                                                                                  Telefonska številka mora biti na Številke zavihek v nadzornem središču.

                                                                                                                  Razširitev

                                                                                                                  Obvezno (če je telefonska številka prazna)

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite razširitev čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev.

                                                                                                                  Dvo- do šestmestna razširitev.

                                                                                                                  00-999999

                                                                                                                  Lokacija

                                                                                                                  Obvezno

                                                                                                                  Obvezno

                                                                                                                  Vnesite lokacijo za dodelitev te čakalne vrste.

                                                                                                                  primer: San Jose


                                                                                                                   

                                                                                                                  Lokacija mora biti na Lokacije zavihek v nadzornem središču.

                                                                                                                  ID klicatelja Ime

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite prvo ime za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste. Tu vneseno ime ID-ja kličočega skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste.

                                                                                                                  primer: San


                                                                                                                   

                                                                                                                  Podprti so samo znaki UTF-8.

                                                                                                                  Dolžina znaka: 1-30

                                                                                                                  ID klicatelja Priimek

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite priimek za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste. Tu vneseno ime ID-ja kličočega skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste.

                                                                                                                  primer: Jose


                                                                                                                   

                                                                                                                  Podprti so samo znaki UTF-8.

                                                                                                                  Dolžina znaka: 1-30

                                                                                                                  Jezik

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite jezik obvestila za svojo čakalno vrsto.

                                                                                                                  primer: en_us

                                                                                                                  Časovni pas

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite ključ časovnega pasu čakalne vrste. Ta časovni pas velja za urnike, uporabljene za to čakalno vrsto.

                                                                                                                  primer: Amerika/Chicago

                                                                                                                  Dolžina znaka: 1-127

                                                                                                                  Omogoči čakalno vrsto

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  S tem stolpcem aktivirajte ali deaktivirajte čakalno vrsto.

                                                                                                                  OMOGOČENO, ONEMOGOČENO, omogočeno, onemogočeno

                                                                                                                  Število klicev v čakalni vrsti

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite omejitev števila klicev, ki jih sistem hrani v čakalni vrsti in čaka na razpoložljivega agenta.

                                                                                                                  Razpon: 1-250


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ne nastavite Število klicev v čakalni vrsti na 0. Če je nastavljeno na 0, potem dohodni klici niso dovoljeni.

                                                                                                                  Vrsta usmerjanja klicev (prioriteta/na podlagi spretnosti)

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno


                                                                                                                   
                                                                                                                  To polje je obvezno, ko urejate vzorec usmerjanja klicev.

                                                                                                                  Izberite vrsto usmerjanja klicev za svojo čakalno vrsto.

                                                                                                                  PRIORITETA_UTEMELJENO, SPRETNOST_TEMELJI

                                                                                                                  Vzorec usmerjanja klicev

                                                                                                                  Obvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste. Izberite enega od naslednjih podprtih pravilnikov.

                                                                                                                  Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na prioriteti, so vrednosti: KROŽNA, PRAVILNA, HRATNA, ENOTNA, OBTEŽENA

                                                                                                                  Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na spretnostih, so vrednosti: KROŽNO, PRAVILNO, HRATNO.

                                                                                                                  Omogoči telefonsko številko za odhodne klice

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogoči telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Dovoli pridružitev agenta Omogoči

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Izberite to možnost, da se agenti pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Dejanje prelivanja

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite dejanje obdelave prekoračitve čakalne vrste. Izberite eno od podprtih dejanj.

                                                                                                                  IZVEDITE_ZASEDEN_ZDRAVLJENJE, PRENOS_TO_TELEFON_ŠTEVILKA, IGRAJ_ZVONJENJE_DO_KLICATELJ_VISI_GOR

                                                                                                                  Overflow Omogoči

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite prelivanje po določenem času.

                                                                                                                  Če je omogočeno, vnesite Prelivanje po čakalnem času v naslednjem stolpcu.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Predvajajte melodijo zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic poslan razpoložljivemu agentu

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Številka prenosa prekoračitve

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite številko, na katero želite prenesti prepolne klice.

                                                                                                                  primer: 1112223333


                                                                                                                   

                                                                                                                  Telefonska številka mora biti na Številke zavihek v nadzornem središču.

                                                                                                                  Dolžina znaka: 1-23

                                                                                                                  Overflow Omogoči prenos v glasovno pošto

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogoči ali onemogoči prelivni prenos v glasovno pošto.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Prelivanje po čakalnem času

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite čas čakanja (v sekundah), da kateri koli posrednik odgovori, preden klicatelja preusmerite drugam.

                                                                                                                  Razpon: 1-7200

                                                                                                                  Omogoči obvestilo o prelivanju

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogoči ali onemogoči predvajanje obvestila pred obdelavo prelivanja.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Omogoči pozdravno sporočilo

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Pozdravno sporočilo je obvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Počakajte sporočilo Omogoči

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite obveščanje kličočega s predvidenim časom čakanja ali položajem v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja za pozdravnim sporočilom in pred tolažilnim sporočilom.

                                                                                                                  Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli Način čakanja na sporočila v naslednjem stolpcu.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Način čakanja na sporočila

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Izberite, kaj želite, da vaše čakajoče sporočilo sporoči klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti.

                                                                                                                  ČAS, POLOŽAJ

                                                                                                                  Počakajte čas obravnave sporočila

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite privzeto število minut obravnavanja klica.

                                                                                                                  Razpon: 1-100

                                                                                                                  Počakajte sporočilo Predvajaj položaj

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite število pozicij, za katere se igra predvideno čakanje.

                                                                                                                  Razpon: 1-100

                                                                                                                  Čakalno sporočilo Čakalni čas

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite število minut, za katere se predvaja ocenjeno čakanje.

                                                                                                                  Razpon: 1-100

                                                                                                                  Sporočilo čakanja Sporočilo visoke glasnosti

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite sporočilo o čakanju, da predvajate sporočilo, ki klicatelje obvešča, da je veliko klicev.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Udobno sporočilo Omogoči

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo.

                                                                                                                  Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli število sekund v Ugodno sporočilo Čas stolpec.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Ugodno sporočilo Čas

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite interval v sekundah med vsakim ponavljanjem udobnega sporočila, predvajanega klicateljem v čakalni vrsti.

                                                                                                                  Razpon: 1-600

                                                                                                                  Drži Omogoči glasbo

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite glasbo na čakanju za klice v čakalni vrsti.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Omogoči nadomestni vir glasbe

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju. Izberite nadomestno izvorno datoteko v nadzornem središču.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Omogoči obhod udobnega sporočila

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite obhod udobnega sporočila za klice v čakalni vrsti.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Udobno sporočilo Obhodni čas čakanja na klic

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite interval v sekundah za udobno sporočilo, ki zaobide čas čakanja na klic za klicatelje v čakalni vrsti.

                                                                                                                  Razpon: 1-120

                                                                                                                  Omogoči šepetanje sporočil

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite šepetajoče sporočilo za klice v čakalni vrsti.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Dovoli več klicev na agenta

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite čakajoči klic za agente.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Omogoči zavrnjeni klic

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto. Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove.

                                                                                                                  Če je omogočeno, vnesite število zvonjenj v Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu stolpec.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite število zvonjenj, ki naj počakajo, da trenutno iskani agent odgovori, preden poiščete naslednjega razpoložljivega agenta.

                                                                                                                  Razpon: 1-20

                                                                                                                  Zavrnjen klic, če agent ni na voljo

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, če agent med usmerjanjem klica postane nedosegljiv.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Omogoči zavrnitev klica po nastavljenem času

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, potem ko jih je agent na čakanju dlje kot <X> sekund.

                                                                                                                  Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih naj bo zadržani klic zavrnjen.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Odkloni klic po nastavljenem času

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite število sekund, po katerem naj se zadržani klic zavrne.

                                                                                                                  Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 60.

                                                                                                                  Razpon: 1-600

                                                                                                                  Opozori agenta, če je klic na čakanju omogočen

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite agenta za opozarjanje, če je klic na čakanju dlje kot <X> sekund.

                                                                                                                  Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih želite agenta opozoriti na zadržan klic.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Opozori agenta, če je klic na čakanju

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite število sekund, po katerem želite agenta opozoriti na zadržan klic.

                                                                                                                  Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 30.

                                                                                                                  Razpon: 1-600

                                                                                                                  Omogoči značilno zvonjenje

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za klice v čakalni vrsti. Če je omogočeno, bodo agenti ob prejemu klicev iz čakalne vrste slišali značilno zvonjenje.

                                                                                                                  Če je omogočeno, v naslednji stolpec vnesite vrsto značilnega vzorca zvonjenja, ki ga želite dodeliti.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Prepoznaven vzorec zvonjenja

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Če je omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti.

                                                                                                                  NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK

                                                                                                                  Omogoči razločno zvonjenje nadomestne številke

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za nadomestne številke.

                                                                                                                  Če je omogočeno, vnesite zvok zvonjenja v Vzorec obroča z nadomestnimi številkami stolpec.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Dejanje nadomestnih številk

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite DODAJ da dodate nadomestne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite nadomestne številke, ki jih navedete v vrstici.

                                                                                                                  Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene nadomestne številke in jih nadomestili z nadomestnimi številkami, ki jih dodajate samo v to vrstico.

                                                                                                                  DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI

                                                                                                                  Agent Action

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite DODAJ da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite tega agenta, ki ga navajate v vrstici.

                                                                                                                  Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene agente in jih nadomestili z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici.

                                                                                                                  DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI

                                                                                                                  Nadomestne številke

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite nadomestne številke, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti.

                                                                                                                  primer: 1112223333


                                                                                                                   

                                                                                                                  Telefonska številka mora biti na Številke zavihek v nadzornem središču.

                                                                                                                  Dolžina znaka: 1-23

                                                                                                                  Vzorec obroča z nadomestnimi številkami

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Če je za nadomestne številke omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti.

                                                                                                                  NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK

                                                                                                                  ID agenta1,

                                                                                                                  ID agenta 2 ...

                                                                                                                  ID agenta50

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite e-poštni naslov uporabnika, ki ga želite dodeliti kot agenta v čakalno vrsto.

                                                                                                                  primer: test@example.com

                                                                                                                  Dolžina znaka: 1-161

                                                                                                                  Teža agenta1,

                                                                                                                  Agent2 Teža ...

                                                                                                                  Agent50 Teža

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Če je pravilnik o usmerjanju klicev za čakalno vrsto utežen, vnesite odstotno utež agenta.

                                                                                                                  Razpon: 0-100

                                                                                                                  Raven spretnosti agenta 1,

                                                                                                                  Raven spretnosti Agent2 ...

                                                                                                                  Raven spretnosti Agent50

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Izberite raven spretnosti agenta za dodeljene agente.

                                                                                                                  Razpon: 1-20

                                                                                                                  Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati

                                                                                                                  Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo). Če želite dodati ali urediti več kot 50 agentov z uporabo datoteke CSV, sledite tem korakom.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  V prvo vrstico čakalne vrste, ki jo dodajate ali urejate, vnesite 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo), ki ga želite dodati ali urediti.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  V naslednji vrstici morate samo vnesti podatke v naslednje stolpce, da dodate ali uredite dodatne posrednike:

                                                                                                                  • Ime—Vnesite isto ime kot v zgornji vrstici, da dodate ali uredite več agentov.

                                                                                                                  • Lokacija— Vnesite isto lokacijo kot zgornja vrstica, da dodate ali uredite več agentov.

                                                                                                                  • Agent Action—Vstopi DODAJ da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite agente, ki jih navedete v tej vrstici.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Če vstopite ZAMENJATI, morate odstraniti vse predhodno vnesene agente in jih nadomestiti z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici.

                                                                                                                  • Agent1, Agent2in tako naprej – vnesite e-poštni naslov uporabnika, ki ga želite dodati, odstraniti ali zamenjati.

                                                                                                                  Vse druge stolpce lahko pustite prazne.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  To počnite, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti.

                                                                                                                  Upravljanje klicev v čakalni vrsti

                                                                                                                  Prepričajte se, da stranke dosežejo prave agente ob pravem času, ko pokličejo v čakalno vrsto. Konfigurirate in urejate lahko nastavitve dohodnih klicev, kot so preusmeritev klicev, vzorec usmerjanja, nastavitve prelivanja, nastavitve pojava zaslona, nastavitve zavrnjenih klicev in nastavitve povratnega klica za čakalno vrsto v Control Hubu.

                                                                                                                  call queue settings side panel

                                                                                                                  Uredi nastavitve čakalne vrste

                                                                                                                  Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za vašo čakalno vrsto.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči kliknite nastavitve.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Uredite katero koli od naslednjih polj:

                                                                                                                  • Število klicev v čakalni vrsti—To je največje število klicev za to čakalno vrsto. Ko je to število doseženo, se sprožijo nastavitve prelivanja.

                                                                                                                    Število klicev v čakalni vrsti lahko nastavite od 0–250.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Ne nastavite Število klicev v čakalni vrsti na 0. Če je nastavljeno na 0, potem dohodni klici niso dovoljeni.
                                                                                                                  • Jezik—Ta jezik velja za zvočna obvestila za to čakalno vrsto.
                                                                                                                  • Časovni pas—Ta časovni pas velja za urnike, ki se uporabljajo za to čakalno vrsto.
                                                                                                                  • ID klicatelja—Določite ID klicatelja za čakalno vrsto.
                                                                                                                    • Zunanja telefonska številka ID klicatelja—Izberite zunanjo telefonsko številko ID klicatelja. Ta številka se uporabi, ko se klicatelju sproži povratni klic. Poleg tega, če posrednik v čakalni vrsti opravi zunanji klic in ima čakalna vrsta telefonsko številko, se ta številka uporabi kot ID klicatelja; v nasprotnem primeru se uporabi ta konfigurirana številka ID klicatelja. Pri internih klicih, ki jih izvede agent, če ima čakalna vrsta končnico, se ta končnica uporabi kot ID klicatelja; sicer se uporabi telefonska številka čakalne vrste.
                                                                                                                      • Direktna linija— Primarna telefonska številka in interna številka iz te čakalne vrste.

                                                                                                                         

                                                                                                                        Možnost neposredne linije se ne prikaže, če ne navedete telefonske številke.

                                                                                                                      • Številka lokacije— Številka, dodeljena lokaciji.

                                                                                                                      • Druga številka organizacije—Izberite številko z lokacije s spustnim menijem.

                                                                                                                    • Ime in Priimek—Vnesite ime in priimek ID-ja klicatelja. Tu vneseno ime ID-ja kličočega skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste.

                                                                                                                  • Značilno zvonjenje—To je poseben vzorec zvonjenja za razlikovanje dohodnih klicev iz te čakalne vrste.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Urejanje telefonskih številk v čakalni vrsti

                                                                                                                  Svojo telefonsko številko v čakalni vrsti lahko spremenite in dodate do 10 nadomestnih številk.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči kliknite Telefonska številka.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Uredite Telefonska številka in/ali Razširitev.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Omogoči Dovoli telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice da omogočite telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Poiščite in dodajte Nadomestne številke.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  V tabeli izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki, s pomočjo spustnega menija v Vzorec prstanov stolpec.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Uredite nastavitve preusmeritve klicev

                                                                                                                  Vse dohodne klice lahko preusmerite glede na nabor meril, ki jih določite.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči kliknite Preusmeritev klicev.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Preklopi na Preusmeritev klicev funkcija vklopljena.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Izberite eno od naslednjih možnosti:

                                                                                                                  • Vedno preusmeri klice—Klice vedno preusmerite na določeno številko.

                                                                                                                  • Selektivno posredovanje klicev—Preusmeri klice na določeno številko glede na merila.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Če izberete Selectively Forward Calls, morate imeti uporabljeno vsaj eno pravilo za preusmeritev, da bo posredovanje klicev aktivno.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Določite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno preusmeri klice, kliknite Shrani.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Pri izbiri Vedno naprej oz Selektivno naprej, preverite Pošlji v glasovno pošto potrditveno polje za posredovanje vseh klicev na interno glasovno pošto. The Pošlji v glasovno pošto potrditveno polje je onemogočeno, ko vnesete zunanjo številko.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Če se odločite Selektivno posredovanje klicev, ustvarite pravilo s klikom Dodajte Kdaj za posredovanje oz Dodajte, kdaj ne želite posredovati.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Ustvariti Ime pravila.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  Za Kdaj posredovati oz Kdaj ne posredovati, izberite a Poslovni urnik in Počitniški urnik iz spustnega menija.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  Za Naprej k, izberite vsaj eno možnost med Privzeta telefonska številka ali dodajte a Druga telefonska številka.

                                                                                                                  11

                                                                                                                  Za Klici od, izberite Katera koli številka oz Izbrane številke z vsaj eno možnostjo od naslednjega:

                                                                                                                  • Katera koli številka—Posreduje vse klice v določenem pravilu.

                                                                                                                  • Vse zasebne številke— Preusmerja klice z zasebnih številk.

                                                                                                                  • Vse nerazpoložljive številke— Preusmeri klice z nedosegljivih številk.

                                                                                                                  • Dodajte določene številke— Preusmeri klice z do 12 številk, ki jih določite sami.

                                                                                                                  12

                                                                                                                  Za Klici na, v spustnem meniju izberite številko ali drugo številko, tako da se klici preusmerijo, ko prejmete klic na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite.

                                                                                                                  13

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Pravila, ustvarjena za selektivno posredovanje klicev, se obdelajo na podlagi naslednjih meril:
                                                                                                                  • Pravila so v tabeli razvrščena glede na znak imena pravila. primer: 00_rule, 01_rule, in tako naprej.

                                                                                                                  • Pravilo »Ne posreduj« ima vedno prednost pred pravilom »Posreduj«.

                                                                                                                  • Pravila so obdelana glede na vrstni red, v katerem so navedena v tabeli.

                                                                                                                  • Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se najprej preveri posebno pravilo, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo o praznikih preveri pred pravilom zaprtih delovnih ur, poimenujte pravilo 01-Praznik in 02-Zaprto.

                                                                                                                  Če želite izvedeti več o osnovni funkcionalnosti in primerih selektivnega posredovanja klica, glejte Konfigurirajte selektivno posredovanje klicev za Webex Calling.

                                                                                                                  Kaj storiti naprej

                                                                                                                  Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim gumbom poleg pravila v tabeli. Prav tako lahko pravilo kadarkoli spremenite ali izbrišete s klikom Uredi oz .

                                                                                                                  Uredite nastavitve pojavnega zaslona

                                                                                                                  Konfigurirate lahko nastavitve pojavnega zaslona za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju, ko agent odgovori na dohodni klic.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči kliknite Pop zaslon.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Preklopi na Pop zaslon in uredite naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju.

                                                                                                                  • Pop zaslon—Omogočite ta preklop in konfigurirajte naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju, ko agent odgovori na dohodni klic.
                                                                                                                    • URL pojavnega zaslona—Vnesite URL želenega spletnega mesta. Ko agent odgovori na klic, se vneseni URL prikaže na namizju agenta. primer: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Oznaka za pojav namizja na zaslonu— Vnesite oznako, ki se pojavi na namizju s hiperpovezavo do pojavnega URL-ja zaslona. Na primer, če je URL pojavnega zaslona https://www.example.com in oznaka namizja pojavnega zaslona je 'Primer', sistem prikaže hiperpovezavo kot Primer v pojavnem obvestilu na zaslonu.
                                                                                                                    • Parametri poizvedbe— Vnesete lahko ime spremenljivke in povezano vrednost v Ključ-Vrednost polja za posredovanje podatkov kot parametrov. The Ključ-Vrednost pari se uporabljajo za sestavo poizvedbenega parametra. Lahko uporabite sintakso {{variable}} da podate vrednost, ki dinamično pridobi in prikaže podrobnosti klicatelja. Na primer: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Kliknite Dodaj novo da dodate nov parameter.

                                                                                                                      Naslednja tabela prikazuje spremenljivke, ki jih je dovoljeno uporabljati.

                                                                                                                      KljučVrednostOpis
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Samodejna identifikacija številke (ANI) je funkcija telekomunikacijskega omrežja za samodejno določanje izvorne telefonske številke klica. Ta spremenljivka shrani telefonsko številko klicatelja za dohodni klic v čakalno vrsto.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Storitev identifikacije klicane številke (DNIS) je storitev, ki identificira prvotno klicano telefonsko številko klica. Ta spremenljivka shrani telefonsko številko, ki jo je klicatelj poklical za dohodni klic, v čakalno vrsto.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta spremenljivka shrani edinstveni identifikator, ki je povezan z interakcijo za dohodni klic v čakalno vrsto.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta spremenljivka shrani enolični identifikator agenta, ki odgovori na klic, ponujen iz čakalne vrste.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta spremenljivka shrani prikazno ime posrednika, ki sprejme klic, ponujen iz čakalne vrste.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta spremenljivka shrani edinstveni identifikator čakalne vrste čakalne vrste, ki ponuja klic posredniku, ki sprejme klic.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta spremenljivka shrani edinstveno prikazno ime čakalne vrste čakalne vrste, ki ponuja klic posredniku, ki sprejme klic.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta spremenljivka shrani enolični identifikator organizacije agenta, ki sprejme klic.
                                                                                                                    • URL pojavnega zaslona s parametri— To se samodejno izpolni, ko vnesete podrobnosti o ključu in vrednosti.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Uredite nastavitve prelivanja

                                                                                                                  Nastavitve prelivanja določajo, kako se obravnavajo vaši prepolni klici, ko se čakalna vrsta zapolni.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Nastavitve preliva, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:

                                                                                                                  • Predvajaj klicanje klicateljem, ko je njihov klic nastavljen na razpoložljivega posrednika
                                                                                                                  • Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Izberite način obravnavanja novih klicev, ko je čakalna vrsta polna:

                                                                                                                  • Izvedite intenzivno zdravljenje—Klicatelj zasliši ton za hitro zasedenost.

                                                                                                                  • Predvajajte zvonjenje, dokler klicatelj ne odloži slušalke—Klicatelj sliši zvonjenje, dokler ne prekine povezave.

                                                                                                                  • Prenos na telefonsko številko— Vnesite številko, na katero želite prenesti prepolne klice.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:

                                                                                                                  • Omogoči prelivanje po čakanju klicev x sekund— S to možnostjo lahko vnesete čakalni čas (v sekundah) za klicatelje. Ko klicatelj doseže ta čakalni čas, se sproži obravnava prelivanja.

                                                                                                                  • Predvajaj obvestilo pred obdelavo prelivanja—Če je ta možnost onemogočena, bodo klicatelji slišali glasbo na čakanju, dokler uporabnik ne sprejme klica.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Uredi vrsto poti

                                                                                                                  Spremenite lahko vzorec usmerjanja klicev vaše obstoječe čakalne vrste.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Usmerjanje klicev, kliknite dodeljeni vzorec usmerjanja klicev.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Uredite naslednje možnosti:

                                                                                                                  • Na podlagi prednosti
                                                                                                                    • Krožna— Kroži med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu posredniku čakalne vrste.

                                                                                                                    • Od zgoraj navzdol— Pošilja klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič začenši od vrha.

                                                                                                                    • Najdaljši prosti tek—Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejaven. Če se ne oglasi, nadaljuje do naslednjega posrednika, ki je bil najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler ni odgovor na klic.

                                                                                                                    • Istočasno—Pošlje klice vsem agentom v čakalni vrsti hkrati.

                                                                                                                  • Na podlagi spretnosti

                                                                                                                     
                                                                                                                    Ko izberete usmerjanje klicev na podlagi spretnosti, so privzeto agenti s stopnjo usposobljenosti 1 (Najvišja raven spretnosti) se dodajo in usmerjanje se izvede samo na podlagi ravni spretnosti (1 je najvišja raven spretnosti in 20 je najnižja raven spretnosti). Če obstaja več kot en agent z isto stopnjo usposobljenosti, se uporabi izbrani vzorec usmerjanja (krožno/zgoraj navzdol/najdaljši), da se reši spor za izbiro naslednjega agenta za usmerjanje klica.
                                                                                                                    • Krožna— Kroži med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu posredniku čakalne vrste.

                                                                                                                    • Od zgoraj navzdol— Pošilja klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič začenši od vrha.

                                                                                                                    • Najdaljši prosti tek—Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejaven. Če se ne oglasi, nadaljuje do naslednjega posrednika, ki je bil najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler ni odgovor na klic.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.

                                                                                                                  Vrsta usmerjanja klicaNajvečje dovoljeno število agentov
                                                                                                                  Na podlagi prioritet
                                                                                                                  Krožna1.000
                                                                                                                  Od zgoraj navzdol1.000
                                                                                                                  Najdaljši prosti tek1.000
                                                                                                                  Istočasno50
                                                                                                                  Na podlagi spretnosti
                                                                                                                  Krožna1.000
                                                                                                                  Od zgoraj navzdol1.000
                                                                                                                  Najdaljši prosti tek1.000

                                                                                                                  Uredite nastavitve zavrnjenih klicev

                                                                                                                  Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrhu vseh klicev v čakalni vrsti. Urejate lahko, kako se obravnavajo zavrnjeni klici.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Zavrnjeni klici, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Izberite preklop poleg katere koli od naslednjih možnosti, da omogočite ali onemogočite nastavitev:

                                                                                                                  • Odkloni klice po nastavljenem številu zvonjenj—Če je izbrana ta možnost, vnesite število zvonjenj.

                                                                                                                  • Odkloni, če agent postane nedosegljiv

                                                                                                                  • Opozori agenta, če je klic na čakanju za določen čas čakanja—Če je izbrana ta možnost, vnesite čakalni čas v sekundah.

                                                                                                                  • Odkloni, če je klic na čakanju za nastavljeni čakalni čas—Če je izbrana ta možnost, vnesite čakalni čas v sekundah.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za zavrnjene klice.

                                                                                                                  Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec zvonjenja.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Kliknite Shrani.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Če ste nastavili vzorec sočasnega usmerjanja klicev in nastavitve zavrnjenih klicev, lahko izboljšate porazdelitev neodgovorjenih klicev. Za več informacij glejte Izboljšajte hkratno distribucijo zvonjenja v čakalni vrsti za zavrnjene klice.

                                                                                                                  Uredite nastavitve povratnega klica

                                                                                                                  Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo prvotno mesto v čakalni vrsti. Telefonska številka je preverjena glede na pravilnik o odhodnih klicih določene lokacije.

                                                                                                                  Preden začneš

                                                                                                                  Funkcijo povratnega klica lahko uporabite le, če Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti je omogočeno.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Poklicati nazaj, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Preklopi na Poklicati nazaj možnost vklopljena.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Vnesite Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica v minutah. To določa, pri kateri predvideni čakalni dobi klicatelj prejme možnost povratnega klica.

                                                                                                                  Ta možnost deluje skupaj z Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če je ta vrednost enaka ali nižja od Privzeti čas obravnave klica vrednost napovedi, nato se predvaja poziv za povratni klic. Če je ta vrednost višja od Privzeti čas obravnave klica vrednost napovedi, se poziv za povratni klic ne predvaja.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Preverite Dovoli poziv za mednarodno številko za povratni klic potrditveno polje. To omogoča mednarodnim uporabnikom, ki želijo povratni klic, da vnesejo kodo svoje države. Številke za povratni klic se preverjajo glede na pravilnik lokacije o odhodnih klicih.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Upravljajte politike čakalne vrste

                                                                                                                  S pravilniki o čakalni vrsti lahko konfigurirate, kako preusmeriti klice med prazniki in po koncu delovnega časa, začasno preusmeriti nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko agenti niso dosegljivi.

                                                                                                                  Politike čakalne vrste so pomembne za razumevanje, kako se klici usmerjajo v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del pravilnikov o čakalni vrsti, imajo prednost glede na prednostni vrstni red, naveden spodaj.

                                                                                                                  • Počitniška služba

                                                                                                                  • Nočna služba

                                                                                                                  • Prisilno posredovanje

                                                                                                                  • Nasedli klici

                                                                                                                  Storitve, omogočene v čakalni vrsti, imajo prednostni vrstni red in vstopijo v čakalno vrsto, da določijo, kako je klic

                                                                                                                  • obravnava, ko se čakalna vrsta napolni
                                                                                                                  • odbije, ko agent ne odgovori na klice
                                                                                                                  • obdelano, ko čakalna vrsta nima agentov
                                                                                                                  call queue policies side panel

                                                                                                                  Upravljanje počitniških storitev

                                                                                                                  Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev med prazniki.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči kliknite Počitniška služba.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Omogoči Počitniška služba.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Na spustnem seznamu izberite možnost.

                                                                                                                  • Izvedite intenzivno zdravljenje— Klicatelju zagotavlja signal za zasedenost.
                                                                                                                  • Prenos na telefonsko številko— Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Izberite Počitniški urnik s spustnega seznama.

                                                                                                                  Lahko tudi konfigurirajte nove počitniške urnike če na spustnem seznamu ni določenega urnika za praznike.
                                                                                                                  7

                                                                                                                  Izberite Predvajaj obvestilo pred praznično službo za predvajanje obvestila o praznični službi pred izbrano akcijo nočne službe.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Izberite eno od naslednjih vrst obvestil:

                                                                                                                  • Privzeti pozdrav— Predvaja privzeto sporočilo.
                                                                                                                  • Pozdrav po meri—Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri.
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Upravljanje nočne službe

                                                                                                                  Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev v urah, ko čakalna vrsta ni v uporabi. To se določi z urnikom, ki določa delovni čas čakalne vrste.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Nočna služba, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Omogoči Nočna služba.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Na spustnem seznamu izberite možnost.

                                                                                                                  • Izvedite intenzivno zdravljenje— Klicatelju zagotavlja signal za zasedenost.
                                                                                                                  • Prenos na telefonsko številko— Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Izberite Predvajaj obvestilo pred nočno službo za predvajanje obvestila o nočni službi pred izbrano akcijo nočne službe.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Izberite Vrsta obvestila z enim od naslednjega:

                                                                                                                  • Privzeti pozdrav— Predvaja privzeto sporočilo.
                                                                                                                  • Pozdrav po meri—Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri.
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Izberite Poslovne ure s spustnega seznama.

                                                                                                                  Lahko tudi nastavite nov delovni čas če določena delovna ura ni navedena na spustnem seznamu.
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Omogočite prisilno nočno storitev zdaj ne glede na urnik delovnega časa, da prisilite klice ne glede na delovni čas.

                                                                                                                  Ko je omogočeno, lahko po potrebi določite nadomestno obvestilo.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  Izberite Uporabite alternativni vir obvestil in izberite eno od naslednjih vrst obvestil:

                                                                                                                  • Privzeti pozdrav— Predvaja privzeto sporočilo.
                                                                                                                  • Pozdrav po meri—Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri.
                                                                                                                  11

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Upravljanje prisilnega posredovanja

                                                                                                                  Dovolite, da se čakalna vrsta postavi v nujni način za preusmeritev klicev na drugo lokacijo v nujnem primeru. Konfigurirajte čakalno vrsto za začasno preusmeritev novih dohodnih klicev na drugo pot, neodvisno od nočne storitve in poti praznične storitve.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči kliknite Prisilno posredovanje.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Omogoči Prisilno posredovanje.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Izberite Pred posredovanjem predvajajte obvestilo za predvajanje vsiljene napovedi naprej.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Izberite eno od naslednjih vrst obvestil:

                                                                                                                  • Privzeti pozdrav— Predvaja privzeto sporočilo.
                                                                                                                  • Pozdrav po meri—Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri.
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Upravljanje nasedlih klicev

                                                                                                                  Nasedli klic obdeluje čakalna vrsta, ki trenutno nima zaposlenih agentov. Konfigurirajte pravilnik o usmerjanju v čakalni vrsti za klice, ki ostanejo v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči kliknite Nasedli klici.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Med možnostmi izberite, kaj želite narediti z nasedlimi klici.

                                                                                                                  • Pusti v čakalni vrsti—Klic ostane v čakalni vrsti.
                                                                                                                  • Opravite zaseden tretma—Klici se odstranijo iz čakalne vrste in se jim zagotovi zasedenost. Če je čakalna vrsta konfigurirana s storitvijo preusmeritve klicev zasedeno ali storitvijo glasovnih sporočil, se klic ustrezno obravnava.
                                                                                                                  • Prenos na telefonsko številko—Klici so odstranjeni iz čakalne vrste in preusmerjeni na konfigurirano telefonsko številko.
                                                                                                                  • Nočna služba—Klici se obravnavajo glede na konfiguracijo nočne storitve. Če dejanje nočne storitve ni omogočeno, nasedli klici ostanejo v čakalni vrsti.
                                                                                                                  • Predvajajte zvonjenje, dokler klicatelj ne odloži slušalke—Klici se odstranijo iz čakalne vrste in se jim zagotovi zvonjenje, dokler klicatelj ne sprosti klica. Povratni ton, ki se predvaja klicatelju, je lokaliziran glede na kodo države kličočega.
                                                                                                                  • Predvajajte obvestilo, dokler klicatelj ne odloži slušalke—Klici so odstranjeni iz čakalne vrste in opremljeni z obvestilom, ki se predvaja v zanki, dokler klicatelj ne sprosti klica.

                                                                                                                    Izberite Zvok obvestila z eno od naslednjih možnosti:

                                                                                                                    • Privzeti pozdrav— Predvaja privzeto sporočilo.
                                                                                                                    • Pozdrav po meri—Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Upravljajte obvestila v čakalni vrsti

                                                                                                                  Obvestila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih slišite med čakanjem v čakalni vrsti. Nastavitve obvestil lahko upravljate za novo ali obstoječo čakalno vrsto.

                                                                                                                  call queue announcement side panel

                                                                                                                  Uredite nastavitve obvestil v čakalni vrsti

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Obvestila, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Uredite katero koli od naslednjih storitev nastavitev obvestil:

                                                                                                                  Pozdravno sporočilo

                                                                                                                  Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Omogoči Pozdravno sporočilo.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Pozdravno sporočilo se predvaja vsakemu klicatelju, razen če je na voljo posrednik za klic.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Če izberete to možnost, se sporočilo predvaja klicatelju, preden se prikaže agentu, tudi če je agent na voljo.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:

                                                                                                                  • Privzeti pozdrav— Predvaja privzeto sporočilo.
                                                                                                                  • Pozdrav po meri—Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri.

                                                                                                                     
                                                                                                                    Dodate lahko do štiri obvestila. Obvestila se predvajajo zaporedno.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti

                                                                                                                  Obvestite klicatelja bodisi o predvideni čakalni dobi bodisi o položaju v čakalni vrsti.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Omogoči Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti.

                                                                                                                  Če omogočite to možnost, se predvaja čakajoče sporočilo za pozdravnim sporočilom in pred udobnim sporočilom.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Nastavite Privzeti čas obdelave 1–100 minut.

                                                                                                                  Ta čas je predvideni čas obravnave na klic (v minutah). Sistem ta čas uporabi za izračun predvidene čakalne dobe in jo sporoči uporabniku, če izberete Objavi čakalno dobo kot vrsto obvestila. Ta možnost deluje skupaj z Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica. Če želite klicatelju predvajati poziv za povratni klic, mora biti ta vrednost enaka ali višja od Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica vrednost.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Omogoči Redno ponavljanje predvajanja sporočila o predvidenem čakanju možnost in nastavite čas 10–600 sekund.

                                                                                                                  Če omogočite to možnost, se obvestilo o predvidenem času čakanja (položaj v čakalni vrsti ali sporočilo o času čakanja) predvaja v določenem intervalu, dokler sistem ne doseže Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica vrednost. Če onemogočite to možnost, se takoj predvaja poziv za povratni klic.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Izberite vrsto obvestila o čakajočem sporočilu, ki bo predvajano za klicatelje.

                                                                                                                  • Objavi položaj v čakalni vrsti— Predvaja sporočilo "Vaša številka kličočega je v čakalni vrsti; prosim, počakajte" za klicatelje glede na položaj v čakalni vrsti. Vnesite število kličočih, ki lahko slišijo svoj položaj v čakalni vrsti. Če ga na primer nastavite na 25 klicateljev, kličoči 1–25 slišijo to sporočilo.

                                                                                                                    Če je položaj klicatelja v čakalni vrsti pod vneseno vrednostjo, se predvaja to obvestilo. Če je položaj klicatelja v čakalni vrsti nad vneseno vrednostjo in omogočite Predvajaj glasno sporočilo možnost, potem se glasno sporočilo predvaja.

                                                                                                                  • Napove čakalno dobo— Predvaja sporočilo, ki stranko obvesti o predvideni čakalni dobi. Vnesite čas v minutah za predvajanje sporočila za klicatelje, katerih čakalna doba je krajša od vnesene vrednosti.

                                                                                                                    Ta možnost predvaja sporočilo »Na vaš klic bi morali odgovoriti v približno <X> minute; prosim počakajte« glede na čakalno dobo. Če želite določiti čakalni čas, lahko uporabite naslednji algoritem za preverjanje glede na konfigurirano vrednost:

                                                                                                                    Predvideni čakalni čas = ([položaj v čakalni vrsti * povprečni čas obdelave klica] / [število agentov, ki so na voljo ali zaključek])

                                                                                                                    Sistem uporablja privzeti čas obravnave, ko povprečni čas obravnave klica ni na voljo.

                                                                                                                    Če je ocenjena vrednost čakalne dobe višja od Napove čakalno dobo vrednost in izberete Predvajaj glasno sporočilo, potem sistem predvaja glasno sporočilo.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Izberite Predvajaj glasno sporočilo za predvajanje obvestila, ko so vse glasnosti višje od največjega definiranega položaja v čakalni vrsti.

                                                                                                                  Če omogočite to možnost, se po tej objavi predvaja poziv za povratni klic.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Tolažilno sporočilo

                                                                                                                  Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Običajno gre za obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Omogoči Tolažilno sporočilo.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši ugodno sporočilo.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:

                                                                                                                  • Privzeti pozdrav— Predvaja privzeto sporočilo.
                                                                                                                  • Pozdrav po meri—Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri.

                                                                                                                     
                                                                                                                    Dodate lahko do štiri obvestila.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Obhod udobnega sporočila

                                                                                                                  Predvajajte krajše ugodno sporočilo namesto standardnega obvestila Comfort Message ali Music On Hold za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi kličoči slišal kratek del standardnega udobnega sporočila, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Omogoči Comfort Message Bypass.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Nastavite čas v sekundah, da klicatelj zasliši sporočilo o udobnem obvodu.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Privzeto je čas, da klicatelj sliši sporočilo o udobnem obvodu, 30 sekund in se giblje med 1–120 sekundami.

                                                                                                                  Sporočilo o udobnem obhodu se objavi, ko čakalna vrsta sprejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti manjši ali enak temu pragu.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:

                                                                                                                  • Privzeti pozdrav— Predvaja privzeto sporočilo.
                                                                                                                  • Pozdrav po meri—Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri.

                                                                                                                     
                                                                                                                    Nastavite lahko do štiri obvestilna sporočila.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Zadrži glasbo

                                                                                                                  Predvajajte glasbo klicateljem po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Omogoči Drži glasbo.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Izberite eno od naslednjih vrst pozdravov:

                                                                                                                  • Privzeti pozdrav— Predvaja privzeto sporočilo.
                                                                                                                  • Pozdrav po meri—Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri.

                                                                                                                     
                                                                                                                    Dodate lahko do štiri vrste glasbe.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Za notranje klice lahko izberete nadomestni vir.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Pokličite šepetajoče sporočilo

                                                                                                                  Predvajajte sporočilo agentu tik preden se vzpostavi dohodni klic. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere prihaja klic.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Omogoči Pokliči Whisper.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Sporočilo se predvaja samo agentom in je uporabno, če pripadajo dvema ali več čakalnim vrstam.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:

                                                                                                                  • Privzeti pozdrav— Predvaja privzeto sporočilo.

                                                                                                                     
                                                                                                                    Ta možnost predvaja samo generično sporočilo »Nov klic iz čakalne vrste«.
                                                                                                                  • Pozdrav po meri—Izberete lahko obvestilo ali naložite novo sporočilo po meri.

                                                                                                                    Posnamete lahko dejansko ime čakalne vrste klicev, če želite, da posrednik pozna natančno čakalno vrsto.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Nastavite lahko do štiri obvestilna sporočila.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Uredite nastavitve datotek z obvestili v čakalni vrsti

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Datoteke z obvestili, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Naložite datoteko z obvestilom ali posnemite lastno obvestilo.

                                                                                                                  • Kliknite Priložite datoteko za nalaganje zvočne datoteke iz lokalnega računalnika.
                                                                                                                  • Kliknite Zapis za snemanje lastnih obvestil.
                                                                                                                    1. Kliknite na Zapis gumb za začetek snemanja vaše objave.
                                                                                                                    2. Kliknite na Stop gumb za zaustavitev snemanja.
                                                                                                                    3. Kliknite na Igraj gumb za predvajanje in preverjanje posnetega sporočila.
                                                                                                                    4. Kliknite na Shrani gumb za shranjevanje posnete datoteke z obvestilom.
                                                                                                                  Prikaže se seznam vseh naloženih ali posnetih datotek. Izbrišete lahko katero koli datoteko, ki je ne želite uporabiti.
                                                                                                                  Upravljajte agente čakalne vrste

                                                                                                                  Za vsak začet klic Webex boste prejeli poslovno identifikacijo klicne linije (CLID). Ta poslovni CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste ali agentova konfigurirana telefonska številka. Agent se lahko odloči, da bo te informacije zagotovil za odhodne klice prek trajne ali začasne konfiguracije.

                                                                                                                  Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika

                                                                                                                  Preden začneš

                                                                                                                  • Skrbnik Control Hub omogoči uporabo telefonske številke kot odhodne telefonske številke za agente v čakalni vrsti klicev/skupini iskanja.

                                                                                                                  • Ko omogoči telefonsko številko, lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agentov s specifičnim CLID čakalne vrste/lovne skupine v skladu s trajno konfiguracijo.

                                                                                                                  • Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC #80 za uporabo čakalne vrste klicev/klicne telefonske številke skupine kot CLID, prikazanega za odhodni klic, ali #81 za odhodni privzeti ID klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID. .
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Iz pogleda stranke v Pojdi do Upravljanje > Uporabniki.https://admin.webex.com

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Izberite Klicanje in izberite Nastavitve agenta.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Izberite ID klicatelja agenta.

                                                                                                                  ID klicatelja agenta lahko nastavite bodisi na agentov lastni ID klicatelja bodisi na določeno čakalno vrsto/skupino iskanja.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Konfigurirajte ID čakalne vrste klicev agenta/lovne skupine med naslednjimi možnostmi:

                                                                                                                  • Konfiguriran ID klicatelja—ID klicatelja, ki je že konfiguriran za agenta.

                                                                                                                  • Čakalna vrsta klicev ali ID klicatelja iskalne skupine—Iščite po številki ali imenu čakalne vrste in na spustnem seznamu izberite ID klicatelja v čakalni vrsti ali iskalni skupini


                                                                                                                     

                                                                                                                    Če agent, ki ste ga izbrali, ni del čakalne vrste klicev ali iskalne skupine, je ta možnost privzeto onemogočena.

                                                                                                                  Dodajte ali uredite agente

                                                                                                                  Uporabniki, ki sprejemajo klice iz čakalne vrste, so znani kot agenti. Uporabnike lahko dodajate ali brišete iz čakalne vrste. Uporabnike je mogoče dodeliti več čakalnim vrstam.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Agenti, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  (Izbirno) Izberite privzeto vrednost ravni spretnosti za agente, če jih dodajate na podlagi njihovih veščin iz Dodeljena raven spretnosti spustni seznam.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Usmerjanje klicev temelji na spretnosti in usposobljenosti agenta. Najvišja stopnja spretnosti je 1, najnižja pa 20.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  V spustnem meniju poiščite ali izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto.

                                                                                                                  Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essential.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Dodeli licenco.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ta zaslon se ne prikaže, če so vsi dodani uporabniki že upravičeni do naročnine na licenco Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  7

                                                                                                                  (Izbirno) Izberite Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice potrditveno polje, če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  (Izbirno) Izberite Dovolite agentu, da se pridruži ali izključi iz čakalne vrste potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  (Izbirno) Uredite raven spretnosti in Pridružen preklopite za vsakega uporabnika v čakalni vrsti.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  (Izbirno) Če želite odstraniti uporabnika, klikniteikona poleg uporabnika.

                                                                                                                  11

                                                                                                                  (Izbirno) Kliknite Odstrani vse da odstranite vse uporabnike iz čakalne vrste.

                                                                                                                  12

                                                                                                                  Kliknite Shrani.


                                                                                                                   
                                                                                                                  • Vsi agenti so med ustvarjanjem čakalne vrste dodani s pridruženim stanjem TRUE.

                                                                                                                  • Klici niso preusmerjeni k agentu, čeprav je agent na voljo, ko je stanje pridružitve agenta nastavljeno na FALSE.

                                                                                                                  Oglejte si nadzorno ploščo agenta

                                                                                                                  Nadzorna plošča agenta omogoča skrbniku konsolidiran pogled na vse agente v čakalnih vrstah. Na nadzorni plošči so prikazani podatki o agentih in njihovi udeležbi v čakalni vrsti. To omogoča skrbniku, da sprejme ustrezne odločitve glede osebja v čakalni vrsti in enostavno spremeni status pridružitve agenta.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Agenti.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta ali primarno številko ali končnico, povezano z agentom.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Seznam agentov lahko filtrirate na podlagi čakalnih vrst, lokacij čakalnih vrst in statusa pridružitve/prekinitve.

                                                                                                                  Nadzorna plošča agenta v privzetem strnjenem pogledu prikazuje:

                                                                                                                  • Ime agenta

                                                                                                                  • Število čakalnih vrst, povezanih z agentom – prikaže število čakalnih vrst, s katerimi je agent povezan

                                                                                                                  • Lokacije čakalnih vrst – prikaže število lokacij, kjer so ustvarjene čakalne vrste

                                                                                                                  • Primarna številka—glavna kontaktna številka, dodeljena agentu

                                                                                                                  • Podaljšanje, če je na voljo

                                                                                                                  • Stanje pridružitve/razdružitve—prikaže število čakalnih vrst, ki se jim je agent pridružil ali izključil, ko je strnjena

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Kliknite > da razširite podrobnosti agenta.

                                                                                                                  Nadzorna plošča agenta prikazuje:
                                                                                                                  • Ime agenta

                                                                                                                  • Število čakalnih vrst, povezanih z agentom – Navede imena čakalnih vrst, s katerimi je agent povezan

                                                                                                                  • Lokacije v čakalni vrsti – navede vsako lokacijo v čakalni vrsti

                                                                                                                  • Primarna številka—glavna kontaktna številka, dodeljena čakalni vrsti

                                                                                                                  • Podaljšanje, če je na voljo

                                                                                                                  • Pridruži se/prekliči stanje—prikaže stanje pridružitve ali prekinitve.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Preklopi na pridružiti se ali izključiti agent v določeno čakalno vrsto.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  (Izbirno) Kliknite Izvoz CSV za izvoz preglednice z izčrpnimi podatki o posredniku.

                                                                                                                  S to tabelo poiščite podrobnosti v izvoženem CSV.

                                                                                                                  Stolpec

                                                                                                                  Opis

                                                                                                                  Ime agenta

                                                                                                                  Prikaže ime agenta za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste.

                                                                                                                  Priimek agenta

                                                                                                                  Prikaže priimek agentov za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste.

                                                                                                                  Telefonska številka agenta

                                                                                                                  Prikaže telefonsko številko agenta.

                                                                                                                  Razširitev agenta

                                                                                                                  Prikaže razširitev agenta.

                                                                                                                  Ime čakalne vrste

                                                                                                                  Prikaže ime čakalne vrste.

                                                                                                                  Telefonska številka čakalne vrste

                                                                                                                  Prikaže telefonsko številko čakalne vrste.

                                                                                                                  Razširitev čakalne vrste

                                                                                                                  Prikaže razširitev čakalne vrste.

                                                                                                                  Ime lokacije čakalne vrste

                                                                                                                  Prikaže lokacijo čakalne vrste.

                                                                                                                  Status pridružitve čakalni vrsti

                                                                                                                  Prikaže pridružitev ali izstop iz čakalne vrste.

                                                                                                                  Upravljanje nadzornikov čakalnih vrst

                                                                                                                  Agente v čakalni vrsti je mogoče povezati z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, usmerja, vdirajo ali prevzamejo klice, ki jih trenutno obravnavajo njihovi dodeljeni agenti.

                                                                                                                  Funkcije nadzornika čakalne vrste

                                                                                                                  Tiho spremljanje— Spremljajte agentov klic, ne da bi klicatelj vedel. Uporabite to funkcijo, da zagotovite, da usposabljanje deluje, ali ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati.

                                                                                                                  Če želite tiho spremljati klic, vnesite #82 in agentovo interno ali telefonsko številko.

                                                                                                                  Coaching— Priključite se agentovemu klicu in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. Uporabite to funkcijo za usposabljanje novih zaposlenih.

                                                                                                                  Če želite usmerjati klic, vnesite #85 in agentovo interno ali telefonsko številko.

                                                                                                                  Vpad—Vstopite na klic agenta. Tako agent kot klicatelj vas lahko slišita. Ta funkcija je uporabna, ko morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav.

                                                                                                                  Če se želite vključiti v klic, vnesite *33 in agentovo interno ali telefonsko številko.

                                                                                                                  Prevzeti— Povlecite klic od agenta. Uporabite to funkcijo, ko morate v celoti prevzeti klic agenta.

                                                                                                                  Če želite prevzeti klic, vnesite #86 in posrednikovo interno ali telefonsko številko.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Med priklicem nadzorniških funkcij se agentu predvaja opozorilni ton, medtem ko nadzoruje, inštruira ali vstopi, in predvaja se obvestilo za prevzemno funkcijo.

                                                                                                                  Dodajte ali izbrišite nadzornika

                                                                                                                  Nadzornike lahko dodate ali izbrišete. Ko dodajate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Nadzorniki.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Kliknite Dodajte nadzornika.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na Osnove strani izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Add supervisor Basic page
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Na Dodeli zastopnike izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodeliti kot agente nadzorniku, in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Add supervisor assign agent page
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Na Pregled strani, preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Kliknite Končano.

                                                                                                                  Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodatno dodelite agente.

                                                                                                                  Če želite odstraniti nadzornika, kliknite Odstrani nadzornika ikona, povezana z nadzornikom.

                                                                                                                  Dodelite ali prekličite dodelitev agentov nadzorniku

                                                                                                                  Dodelite agente nadzorniku, tako da lahko nadzornik izvede tiho spremljanje, inštruiranje, vstop in prevzem.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Nadzorniki.

                                                                                                                  Prikaže se seznam ustvarjenih nadzornikov.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Pod Dejanja stolpcu s spustnega seznama ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku.

                                                                                                                  Izbrani agent se dodeli nadzorniku.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Če želite preklicati dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite Prekliči dodelitev agentov ikona, povezana z agentom.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ko nadzorniku prekličete dodelitev zadnjega agenta, je tudi nadzornik odstranjen.

                                                                                                                  Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (FAC) za spremljanje, usmerjanje, vdiranje in prevzemanje klicev. Za več informacij glejte Funkcije nadzornika čakalne vrste razdelek.

                                                                                                                  Oglejte si agente, dodeljene čakalni vrsti

                                                                                                                  Ogledate si lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni čakalni vrsti.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči kliknite Agenti.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Uredite uporabnike, dodeljene kot agenti v to čakalno vrsto.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Kliknite Odstrani vse če želite odstraniti vse uporabnike iz te čakalne vrste.

                                                                                                                  Pregled


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ta razdelek je osnutek, ki je v javnem predogledu. Ponujamo vam kratek vpogled v to, kaj lahko pričakujete. Če želite videti novo funkcijo klicanja, se lahko prijavite za program beta na https://gobeta.webex.com.

                                                                                                                  Webex Customer Experience Essentials je na voljo kot dodatek profesionalni licenci Webex Calling za zagotavljanje temeljnih zmogljivosti rešitve Webex Contact Center. Vključuje vse osnovne funkcije Customer Experience Basic in nekatere dodatne ključne funkcije. Funkcije, kot so pojav zaslona, izkušnja nadzornika v aplikaciji Webex ter pogled agenta in čakalne vrste v realnem času in zgodovini, omogočajo razlikovanje Customer Experience Essentials od Customer Experience Basic.

                                                                                                                  Ta ponudba je najbolj primerna za nove in obstoječe stranke Webex Calling, ki potrebujejo nizkocenovne profesionalne ključne zmogljivosti kontaktnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite rešitve kontaktnega centra.

                                                                                                                  Kontaktni center Webex priporočamo strankam, ki potrebujejo izpopolnjene zmogljivosti za vključevanje strank, večkanalno usmerjanje ali uvedbe velikega obsega in velike količine klicev.

                                                                                                                  Lastnosti in prednosti

                                                                                                                  Customer Experience Essentials vključuje vse Osnovna uporabniška izkušnja funkcije in naslednje dodatne funkcije:

                                                                                                                  • Skrbniška konfiguracija v Control Hubu
                                                                                                                    • Nadgradnja čakalne vrste klicev
                                                                                                                    • Upravljanje čakalne vrste, agentov in nadzornikov Customer Experience Essentials
                                                                                                                    • Konfiguracija pojavnega zaslona
                                                                                                                  • Agentska izkušnja v aplikaciji Webex
                                                                                                                    • Pogled v čakalno vrsto v realnem času
                                                                                                                    • Pop zaslon
                                                                                                                  • Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex
                                                                                                                    • Upravljanje stanja razpoložljivosti agenta
                                                                                                                    • Upravljanje statusa pridružitve/izključitve agenta iz čakalne vrste
                                                                                                                    • Spremljanje agentov
                                                                                                                    • Pogled agenta in čakalne vrste v realnem času
                                                                                                                    • Pogled zgodovinskega agenta in čakalne vrste

                                                                                                                  Priporočila

                                                                                                                  Upoštevajte spodnja priporočila, da v celoti izkoristite prednosti funkcij:

                                                                                                                  • Agent Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja mobilno aplikacijo Webex ali namizni telefon na enak način kot agent Customer Experience Basic. Vendar pa so nekatere funkcije agenta Customer Experience Essentials, kot sta pogled v čakalni vrsti v realnem času in pojav zaslona pri dohodnih klicih, na voljo samo v namiznem odjemalcu aplikacije Webex.

                                                                                                                  • Izkušnja nadzornika Customer Experience Essentials je v prvi vrsti zagotovljena prek namiznega odjemalca Webex App. Nadzornik Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja funkcije spremljanja klicanih (FAC) na enak način kot nadzornik Customer Experience Basic. Vendar pa so nadzorniške funkcije Customer Experience Essentials, kot so zgodovinski pogled posrednika in čakalne vrste, pogled posrednika in čakalne vrste v realnem času ter spremljanje agenta, na voljo samo v namiznem odjemalcu Webex App.

                                                                                                                  Omejitve

                                                                                                                  • Customer Experience Essentials ni podprt za aplikacijo Webex v sistemu Mac.
                                                                                                                  • Samo uporabniki, ki imajo licenco za Customer Experience Essentials, so lahko dodeljeni kot agenti ali nadzorniki za čakalne vrste Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  • Delovnih prostorov in navideznih linij ni mogoče dodeliti čakalnim vrstam Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  • V tej fazi sta na voljo samo množično zagotavljanje in zagotavljanje Control Hub. Javni API-ji niso podprti.
                                                                                                                  • Funkcije Customer Experience Essentials veljajo samo za primarno linijo in ne veljajo za sekundarne ali skupne linije, konfigurirane v aplikaciji Webex.

                                                                                                                  Preskusna različica Customer Experience Essentials

                                                                                                                  Vaš partner lahko ustvari preskusno različico Webex Calling z licenco Customer Experience Essentials ali preskusno različico Customer Experience Essentials za stranke, ki že imajo profesionalno licenco Webex Calling.

                                                                                                                  Obrnite se na prodajnega predstavnika Cisco ali se posvetujte s svojim partnerjem, da preizkusite Customer Experience Essentials.

                                                                                                                  Pri uporabi preskusne različice je treba upoštevati nekaj omejitev:

                                                                                                                  • Čakalne vrste klicev Customer Experience Basic ne morete nadgraditi v čakalno vrsto Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  • V čakalno vrsto Customer Experience Essentials lahko dodelite samo uporabnike z licenco.

                                                                                                                  Za več informacij o preskusih Webex glejte Zaženite in upravljajte preizkusne različice Webex Enterprise v središču Webex Partner Hub.

                                                                                                                  Licenca za nakup

                                                                                                                  Partnerji lahko naročijo Customer Experience Essentials prek Flex Plan 3.0 v Cisco Commerce Workspace (CCW) kot del nove naročnine na Webex Calling ali kot naročilo za spremembo obstoječe naročnine na Webex Calling.

                                                                                                                  Analiziranje

                                                                                                                  Z analitiko lahko ocenite status čakalne vrste, status posrednika v čakalni vrsti in status čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti se paketno obdelajo vsak dan in so na voljo v 24 urah, meritve pa so na voljo do 13.00 GMT naslednji dan. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste običajna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka paketa Pro Pack, imate dostop do 13 mesecev podatkov.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ti analitični podatki so za vašo splošno uporabo in se ne smejo uporabljati za namene zaračunavanja.

                                                                                                                  Če si želite ogledati analitiko čakalne vrste, pojdite na Spremljanje > analitika > Izkušnja potrošnika.Lokacija analitike uporabniške izkušnje v Control Hubu

                                                                                                                  Nasveti za nadzorno ploščo

                                                                                                                  Prilagodite časovno obdobje

                                                                                                                  Nekatere grafikone si lahko ogledate v urni, dnevni, tedenski ali mesečni časovni lestvici, tako da lahko spremljate sodelovanje skozi čas in iščete trende uporabe. To ponuja močan vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah klicev.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Izbirnik datuma ne velja za podatke v razdelku statistike čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek statistike čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund.

                                                                                                                  Globalni filtri

                                                                                                                  Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite na Filtri vrstico, da izberete, katere podatke želite videti. Filtri, ki jih izberete, bodo samodejno uporabljeni za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Filter nadzornikov je uporaben samo za statistiko agenta čakalne vrste klicev.

                                                                                                                  Izvoz podatkov ali grafikonov

                                                                                                                  Izvozite lahko poljuben graf ali pogled podrobnosti. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu grafikona/seznama in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).

                                                                                                                  Ko združite prenos datoteke z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v vaši organizaciji.

                                                                                                                  Analitika čakalnih vrst in agentov

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo hiter status dohodnih klicev na visoki ravni v čakalnih vrstah klicev znotraj časovnega obdobja, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število klicev, na katere so agenti odgovorili. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  • Skupno število opuščenih klicev—Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  • Odstotek prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  • Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  KPI statistike čakalne vrste klicev analitike

                                                                                                                  Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje razčlenitev statistike čakalne vrste klicev glede na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.

                                                                                                                  Dohodni klici za čakalne vrste klicev in grafikoni trendov v analitiki statistike čakalne vrste klicev

                                                                                                                  Povprečni čas klica v čakalni vrsti na klic in trend

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnimi prepuščenimi in povprečnimi minutami čakanja na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako dolgo so morali klicatelji čakati, preden so prekinili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečne minute se izračunajo kot:

                                                                                                                  • Povpr. zapuščen čas—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
                                                                                                                  • Povpr. čakalna doba—Povprečni čas, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  Povprečno število minut v čakalni vrsti klicev na klic in grafikoni trendov v analitiki statistike čakalne vrste klicev

                                                                                                                  Top 25 čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z največ klici glede na določen status. Statusi razpoložljivih klicev so:

                                                                                                                  • Odgovorjeni klici—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  • % odgovorjenih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  • Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • % zapuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • Prelivi - Zasedeno—Število klicev, ki so prešli v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
                                                                                                                  • Prelivi – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čakalni čas presegel največjo konfigurirano omejitev.
                                                                                                                  • Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
                                                                                                                  Najboljših 25 čakalnih vrst klicev glede na % klicev grafikon v analitiki statistike čakalne vrste klicev

                                                                                                                  Najboljših 25 čakalnih vrst klicev glede na povprečno čakanje in prekinjeni čas

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in prekinitve dohodnih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:

                                                                                                                  • Povpr. čas opustitve—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
                                                                                                                  • Povprečni čakalni čas—Povprečni čas klica, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  Najboljših 25 čakalnih vrst klicev glede na povprečje in grafikon opuščenih minut v analitiki čakalnih vrst klicev

                                                                                                                  Statistika čakalne vrste klicev

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite število dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  • Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko so agenti klice zadržali.
                                                                                                                  • Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas, ko so agenti klice postavili na čakanje.
                                                                                                                  • Skupni čas pogovora—Skupni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
                                                                                                                  • Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
                                                                                                                  • Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
                                                                                                                  • Skupna čakalna doba—Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  • Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  • Klici sprejeti—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  • % sprejetih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  • Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • % prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • Povpr. čas opustitve—Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • Zapuščen čas— Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
                                                                                                                  • Prelivanje - Zasedeno—Število klicev, ki so presegli, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
                                                                                                                  • Prekoračitev – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so bili preseženi, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev.
                                                                                                                  • Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
                                                                                                                  • Povpr. št. dodeljenih agentov—Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
                                                                                                                  • Povpr. št. agentov, ki obravnavajo klice—Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Čakalne vrste klicev brez podatkov ne bodo prikazane v tej tabeli.
                                                                                                                  Tabela statistike čakalne vrste klicev v analitiki čakalne vrste klicev

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v časovnem obdobju, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  • Skupno število zavrnjenih klicev—Skupno število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar niso bili sprejeti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  KPI statistike agenta čakalne vrste klicev

                                                                                                                  Povprečni čas klica agenta na klic in trend

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na stanje klica. S to tabelo lahko vidite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.

                                                                                                                  Povprečno število minut klica agenta na klic in grafikoni trendov v analitiki statistike agenta za čakalno vrsto klicev

                                                                                                                  Dohodni klici agentom po statusu klica

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na status klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je zavrnjenih klicev več kot običajno.

                                                                                                                  Dohodni klici agentom glede na grafikon statusa klica v analitiki statistike agenta čakalne vrste klicev

                                                                                                                  Aktivni agenti v trendu

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje trend aktivnih agentov v določenih časovnih obdobjih. Število agentov v tem grafikonu lahko primerjate z drugim grafikonom, na primer s Dohodni klici agentom po statusu klica, da preverite, ali je dovolj agentov za obravnavo števila klicev.

                                                                                                                  Grafikon trendov aktivnih agentov v analitiki uporabniške izkušnje

                                                                                                                  Top 25 agentov glede na sprejete in zavrnjene klice

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.

                                                                                                                  Top 25 agentov po lestvici sprejetih in zavrnjenih klicev v čakalni vrsti klicev Statistika agentov analitika

                                                                                                                  Top 25 agentov po povprečnem pogovoru in povprečnem zadržanem času

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z najvišjim povprečnim številom minut pogovora ali zadržanja.

                                                                                                                  25 najboljših agentov glede na povprečno število pogovorov in povprečno število minut zadrževanja v analitiki statistike klicev

                                                                                                                  Pokličite agente čakalne vrste

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določena imena agentov ali delovnih prostorov, čakalne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Ime agenta—Ime agenta ali delovnega prostora.
                                                                                                                  • Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  • Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Skupno število odgovorjenih klicev—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril.
                                                                                                                  • Zavrnjeni klici—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni.
                                                                                                                  • Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Skupni čas pogovora—Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor med klici.
                                                                                                                  • Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih.
                                                                                                                  • Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko je agent zadržal klice.
                                                                                                                  • Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko je agent zadržal klice.
                                                                                                                  • Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
                                                                                                                  Tabela posrednikov čakalne vrste v analitiki Customer Experience

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam pokažejo vse trenutne dohodne klice in njihova stanja, da vam pomagajo spremljati čakalne vrste klicev v realnem času. KPI-ji, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Aktivni klici—Prikaže število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
                                                                                                                  • Čakajoči klici—Prikaže število klicev, ki čakajo na odgovor naslednjega razpoložljivega agenta.
                                                                                                                  • Zadržani klici—Prikaže število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
                                                                                                                  KPI-ji statistike čakalne vrste v živo analitike čakalne vrste

                                                                                                                  Statistika čakalne vrste klicev v živo

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev prejme največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  • Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Aktivni klici—Število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
                                                                                                                  • Zadržani klici—Število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
                                                                                                                  • Čakajoči klici— Število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega posrednika.

                                                                                                                  Namizje nadzornika

                                                                                                                  Kot nadzornik v Customer Experience Essentials, imate dostop do naslednjih grafikonov v aplikaciji Webex.

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  KPI-ji so na voljo na vrhu strani in prikazujejo podrobnosti o tem, kako agenti obravnavajo klice. KPIS, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Povezano šteje—Število povezanih klicev, na katere so odgovorili agenti v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Povpr. vhodni povezani čas—Povprečna količina časa, ki so ga agenti preživeli povezani s klici v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko agenti zadržijo dohodni klic v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  KPI statistike agentov v analitiki Customer Essentials

                                                                                                                  Povpr. čas povezave agenta na trend povezave

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje trend vhodnih statusnih časov agentov na povezavo v izbranem časovnem obdobju. Ta grafikon vam pomaga videti, ali se časi čakanja sčasoma povečujejo, ker ni dovolj agentov, ali če se na klice pravočasno odzove.

                                                                                                                  Povpr. povezovalni čas agenta na diagram trenda povezave v statistiki agenta analitike Customer Essentials

                                                                                                                  Povpr. čas dohodne povezave agentov

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi vhodnimi povezovalnimi časi v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali obstajajo odstopanja v tem, kako dolgo lahko trajajo klici.

                                                                                                                  Povpr. vhodni povezani čas po grafikonu agentov v statistiki agentov analitike Customer Essentials

                                                                                                                  Povpr. vhodni čas zadrževanja agentov

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi časi zadrževanja dohodnih podatkov v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali je v določeni čakalni vrsti klicev potrebnih več agentov, če so klici na čakanju dlje od povprečja.

                                                                                                                  Povpr. vhodni čas zadrževanja po grafikonu agentov v statistiki agentov analitike Customer Essentials

                                                                                                                  Obrnite se na agente čakalne vrste

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Ime agenta— ime zastopnika.
                                                                                                                  • Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  • Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Povezano šteje—Število klicev, na katere je agent odgovoril.
                                                                                                                  • Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Trajanje povezave— Količina časa, ki ga je agent porabil za povezane klice.
                                                                                                                  • Povpr. vhodni povezani čas—Povprečna količina časa, ki ga je agent preživel povezan s klici.
                                                                                                                  • Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko je agent zadržal klice.
                                                                                                                  Tabela posrednikov čakalne vrste stikov v statistiki agentov analitike Customer Essentials

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo visoko raven stanja čakalnih vrst klicev. KPI-ji, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Odgovoril—Število klicev, na katere so agenti odgovorili v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Zapuščeno—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko agenti postavijo klicatelje na čakanje v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da sprejme klic v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  KPI-ji za razdelek zgodovine čakalne vrste v namizju Supervisor analitike Customer Essentials

                                                                                                                  Dohodni klici za čakalne vrste in trend

                                                                                                                  Ti grafikoni kategorizirajo dohodne klice glede na njihov status. S to tabelo lahko dobite splošen pregled nad tem, kako delujejo čakalne vrste klicev.

                                                                                                                  Dohodni klici za grafikon čakalnih vrst v razdelku zgodovine čakalnih vrst namizja Supervisor v analitiki Customer Essentials

                                                                                                                  Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim čakalnim časom na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kateri čakalni vrsti klicev je treba dodeliti več agentov, da se zmanjša čakalni čas.

                                                                                                                  Povpr. čakalni čas v čakalni vrsti na grafikon klica v razdelku namizja Supervisor v analitiki Customer Essentials

                                                                                                                  Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kdaj so bili klicatelji na čakanju dlje od povprečja.

                                                                                                                  Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na grafikon klicev v namiznem razdelku Supervisor v analitiki Customer Essentials

                                                                                                                  Podrobnosti čakalne vrste

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kako delujejo posredniki v posamezni čakalni vrsti klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  • Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
                                                                                                                  • Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas na klic, ko so bili klicatelji zadržani.
                                                                                                                  • Povezano trajanje—Količina časa, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
                                                                                                                  • Dohodno povprečje povezano trajanje—Povprečni čas na klic, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
                                                                                                                  • Obvladajte čas— Količina časa, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Čas obravnave.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
                                                                                                                  Tabela s podrobnostmi o čakalni vrsti v razdelku namizja Supervisor analitike Customer Essentials

                                                                                                                  Trend stikov v čakalni vrsti v živo

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.

                                                                                                                  Grafikon trendov stikov v čakalni vrsti v živo v analitiki uporabniške izkušnje

                                                                                                                  Statistika čakalne vrste v živo

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
                                                                                                                  • Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
                                                                                                                  • Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
                                                                                                                  • Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
                                                                                                                  Tabela statističnih podatkov o čakalni vrsti v živo v analitiki uporabniške izkušnje

                                                                                                                  Namizje agenta

                                                                                                                  Kot an agent v Customer Experience Essentials, imate dostop do naslednjih grafikonov v aplikaciji Webex.

                                                                                                                  Čakalna vrsta v realnem času

                                                                                                                  Trend stikov v čakalni vrsti v živo

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.

                                                                                                                  Grafikon trendov stikov v čakalni vrsti v živo v analitiki uporabniške izkušnje

                                                                                                                  Statistika čakalne vrste v živo

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
                                                                                                                  • Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
                                                                                                                  • Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
                                                                                                                  • Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
                                                                                                                  Tabela statističnih podatkov o čakalni vrsti v živo v analitiki uporabniške izkušnje
                                                                                                                  Izkušnja agenta in nadzornika v aplikaciji Webex

                                                                                                                  Agentska izkušnja v aplikaciji Webex

                                                                                                                  Z uporabo aplikacije Webex lahko agenti nastavijo status svoje razpoložljivosti, se pridružijo/izključijo iz čakalnih vrst, opravljajo odhodne klice, opravljajo konferenčne klice, si ogledujejo pojavne zaslone, ogled čakalne vrste v realnem času itd.

                                                                                                                  Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za agente.

                                                                                                                  Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex

                                                                                                                  Z uporabo aplikacije Webex lahko nadzorniki upravljajo/spremenijo status razpoložljivosti agenta, upravljajo status pridružitve/prekinitve čakalne vrste agenta, spremljajo agenta, se prijavijo kot agent, si ogledajo agenta in čakalno vrsto v realnem času, si ogledajo zgodovinskega agenta in čakalno vrsto itd.

                                                                                                                  Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.

                                                                                                                  Večklicno okno

                                                                                                                  Možnost večklicnega okna v aplikaciji Webex uporabnikom omogoča hiter vpogled v stanje klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so opustitev klicev, sprejemanje klicev, prenos, čakanje itd.

                                                                                                                  Za več podrobnosti glejte Upravljajte vse svoje telefonske klice na enem mestu.

                                                                                                                  Webex Calling za Microsoft Teams

                                                                                                                  Integracija Webex Calling znotraj Microsoft Teams omogoča uporabnikom dostop do funkcij Webex Calling neposredno iz Microsoft Teams.

                                                                                                                  Za več podrobnosti glejte Webex Calling za Microsoft Teams.

                                                                                                                  Uporabnikom dodelite licenco Customer Experience Essentials

                                                                                                                  Licenco Customer Experience Essentials lahko dodelite na ravni organizacije, skupine in uporabnika.

                                                                                                                  Preden začneš

                                                                                                                  Za omogočanje licence Customer Experience Essentials je potrebna licenca Webex Calling Professional.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Če dodate licenco Customer Experience Essentials, se uporabnikom samodejno doda licenca Webex Calling Professional, če je še nimajo dodeljene.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središčein pojdite na ustrezne poti:

                                                                                                                  • Raven organizacije: Upravljanje > Uporabniki > Licence > Dodelitev licence > Uredi.
                                                                                                                  • Raven skupine: Upravljanje > Skupine > Skupine Webex ali Sinhronizirane skupine > izberite skupino > Naloge > Licenca > Uredi.
                                                                                                                  • Raven uporabnika: Upravljanje > Uporabniki > izberite uporabnika > Povzetek > Licenca > Uredi licenco.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu na levi strani izberite naslednje storitve:

                                                                                                                  1. Izberite Klicanje storitev in izberite Webex Calling > Profesionalno.

                                                                                                                  2. Izberite Izkušnja potrošnika in izberite Essentials licenca.

                                                                                                                  Dodeli licenco
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Licenco Customer Experience Essentials lahko dodelite več uporabnikom prek predloge CSV.

                                                                                                                  Preden začneš

                                                                                                                  Za omogočanje licence Customer Experience Essentials je potrebna licenca Webex Calling Professional.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Upravljanje > Uporabniki.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Kliknite Upravljanje uporabnikov > CSV dodajte ali uredite > Prenesite CSV.

                                                                                                                  Preglednica se prenese.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  V preglednici pod Webex Calling VAR Professional in Osnove uporabniške izkušnje stolpce, vnesite PRAV za dodelitev storitve.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Če dodate licenco Customer Experience Essentials, se uporabnikom samodejno doda licenca Webex Calling Professional, če je še nimajo dodeljene.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Ko shranite datoteko CSV, kliknite Izberite datoteko, izberite datoteko, ki ste jo spremenili, in kliknite Odprto.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Kliknite Naloži.

                                                                                                                  Če želite pregledati napredek svoje naloge, pojdite na Pregled > Hitre povezave > Organizacijske naloge.

                                                                                                                  Nadgradite čakalno vrsto klicev iz Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials

                                                                                                                  Če je vaša organizacija kupila licenco Customer Experience Essentials in želite premakniti obstoječo osnovno čakalno vrsto klicev v čakalno vrsto Customer Experience Essentials, lahko to brez truda storite iz središča Control Hub. Nadgradnja čakalne vrste ohranja dodeljene agente in nadzornike ter obstoječe nastavitve čakalne vrste.

                                                                                                                  Nadgradite čakalno vrsto klicev

                                                                                                                  Preden začneš


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ko je čakalna vrsta klicev nadgrajena, je ne morete znižati.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Navidezna linija in delovni prostor nista podprta za nadgradnjo na Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Klicanje > Lastnosti > Čakalna vrsta klicev.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Kliknite na ikono čakalne vrste klicev, ki jo želite nadgraditi, in kliknite Čakalna vrsta za nadgradnjo.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Preglejte informacije o čakalni vrsti in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Uteženi vzorec usmerjanja iz Customer Experience Basic ni podprt v Customer Experience Essentials in je privzeto nastavljen na Top Down. Po nadgradnji lahko spremenite druge vrste usmerjanja.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Ta razdelek se ne prikaže, če je vsem agentom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  Čakalna vrsta za nadgradnjo
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Preglejte podrobnosti navidezne linije in delovnega prostora ter izberite Nadaljujte nadgradnjo brez navidezne linije in delovnega prostora potrdite polje in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Ta razdelek se ne prikaže, če čakalni vrsti klicev ni dodeljena navidezna linija in delovni prostor.
                                                                                                                  čakalna vrsta nadgradnje
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Kliknite Nadgradnja.

                                                                                                                  Postopek nadgradnje lahko pregledate v upravitelju opravil.
                                                                                                                  Ko je nadgradnja uspešna, se nadgrajena čakalna vrsta prikaže v Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.
                                                                                                                  Ustvarite in upravljajte čakalno vrsto

                                                                                                                  Čakalna vrsta usmeri klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se porazdelijo enega za drugim agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, so klici v čakalni vrsti preusmerjeni v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ko klic prispe v čakalno vrsto in je poslan agentu, funkcija posredovanja klica agenta ne deluje.

                                                                                                                  Ustvarite čakalno vrsto

                                                                                                                  Za svojo organizacijo lahko ustvarite več čakalnih vrst. Uporabite te čakalne vrste, ko ne morete odgovoriti na klice strank, da zagotovite samodejni odgovor, tolažilna sporočila ali zadržite glasbo, dokler se nekdo ne oglasi.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Kliknite Upravljaj > Dodaj.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na Osnove stran, vnesite naslednje podatke in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  • Lokacija— V spustnem meniju izberite lokacijo.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Lokacija je vsebnik s konfiguracijo klica, specifično za lokacijo. glej Konfigurirajte Cisco Webex Calling za svojo organizacijo, za več informacij.
                                                                                                                  • Ime čakalne vrste— Vnesite ime za čakalno vrsto.

                                                                                                                  • Telefonska številka—Čakalni vrsti dodelite primarno telefonsko številko in/ali interno številko.

                                                                                                                  • Dovoli agentom, da kot ID klicatelja uporabljajo številko čakalne vrste klicev—Omogočite preklop, da omogočite agentom uporabo številke klicne vrste kot ID klicatelja.

                                                                                                                  • Število klicev v čakalni vrsti—Dodeli največje število klicev za to čakalno vrsto. Ko dosežete prag števila klicev, se sproži nastavitev prelivanja.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Ne nastavite Število klicev v čakalni vrsti na 0. Če je Število klicev v čakalni vrsti je nastavljeno na 0, potem dohodni klici niso dovoljeni.
                                                                                                                  • ID klicatelja—Določite ID klicatelja za čakalno vrsto. ID klicatelja, dodeljen tukaj, skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste. ID klicatelja lahko uporabite za klice, preusmerjene izven te čakalne vrste.


                                                                                                                     

                                                                                                                    To polje je obvezno za navigacijo na naslednji zaslon.

                                                                                                                    • Direktna linija— Primarna telefonska številka in interna številka iz te čakalne vrste.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Možnost neposredne linije se ne prikaže, če ne navedete telefonske številke.
                                                                                                                    • Številka lokacije— Številka, dodeljena lokaciji.

                                                                                                                    • Druga številka organizacije—Izberite številko z lokacije s spustnim menijem.

                                                                                                                  • Ime in Priimek—Vnesite ime in priimek ID-ja klicatelja.

                                                                                                                  • Jezik— V spustnem meniju izberite jezik čakalne vrste.

                                                                                                                  Dodajte stran z osnovami čakalne vrste
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Na Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  • Na podlagi prednosti
                                                                                                                    • Krožna— Kroži med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu posredniku čakalne vrste.

                                                                                                                    • Od zgoraj navzdol— Pošilja klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič začenši od vrha.

                                                                                                                    • Najdaljši prosti tek—Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejaven. Če se ne oglasi, nadaljuje do naslednjega posrednika, ki je bil najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler ni odgovor na klic.

                                                                                                                    • Istočasno—Pošlje klice vsem agentom v čakalni vrsti hkrati.

                                                                                                                  • Na podlagi spretnosti

                                                                                                                     
                                                                                                                    Ko izberete usmerjanje klicev na podlagi spretnosti, se usmerjanje privzeto izvede samo na podlagi ravni spretnosti. Če obstaja več kot en agent z isto stopnjo usposobljenosti, sledite izbranemu vzorcu usmerjanja (krožno/zgoraj navzdol/najdaljše), da razrešite spor in izberete naslednjega agenta za usmerjanje klicev.
                                                                                                                    • Krožna— Kroži med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu posredniku čakalne vrste.

                                                                                                                    • Od zgoraj navzdol— Pošilja klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič začenši od vrha.

                                                                                                                    • Najdaljši prosti tek—Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejaven. Če se ne oglasi, nadaljuje do naslednjega posrednika, ki je bil najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler ni odgovor na klic.

                                                                                                                  Dodajte stran za usmerjanje klicev v čakalni vrsti
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Na Nastavitve čakalne vrste strani, konfigurirajte nastavitve pojava zaslona in prelivanja ter kliknite Naslednji.

                                                                                                                  • Pop zaslon—Omogočite ta preklop in konfigurirajte naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju, ko agent odgovori na dohodni klic.
                                                                                                                    • URL pojavnega zaslona—Vnesite URL želenega spletnega mesta. Ko agent odgovori na klic, se vneseni URL prikaže na namizju agenta. primer: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Oznaka za pojav namizja na zaslonu— Vnesite oznako, ki se pojavi na namizju s hiperpovezavo do pojavnega URL-ja zaslona. Na primer, če je URL pojavnega zaslona https://www.example.com in oznaka namizja pojavnega zaslona je 'Primer', sistem prikaže hiperpovezavo kot Primer v pojavnem obvestilu na zaslonu.
                                                                                                                    • Parametri poizvedbe— Vnesete lahko ime spremenljivke in povezano vrednost v Ključ-Vrednost polja za posredovanje podatkov kot parametrov. The Ključ-Vrednost pari se uporabljajo za sestavo poizvedbenega parametra. Lahko uporabite sintakso {{variable}} da podate vrednost, ki dinamično pridobi in prikaže podrobnosti klicatelja. Na primer: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Kliknite Dodaj novo da dodate nov parameter.

                                                                                                                      Naslednja tabela prikazuje spremenljivke, ki jih je dovoljeno uporabljati.

                                                                                                                      KljučVrednostOpis
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Samodejna identifikacija številke (ANI) je funkcija telekomunikacijskega omrežja za samodejno določanje izvorne telefonske številke klica. Ta spremenljivka shrani telefonsko številko klicatelja za dohodni klic v čakalno vrsto.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Storitev identifikacije klicane številke (DNIS) je storitev, ki identificira prvotno klicano telefonsko številko klica. Ta spremenljivka shrani telefonsko številko, ki jo je klicatelj poklical za dohodni klic, v čakalno vrsto.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta spremenljivka shrani edinstveni identifikator, ki je povezan z interakcijo za dohodni klic v čakalno vrsto.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta spremenljivka shrani enolični identifikator agenta, ki odgovori na klic, ponujen iz čakalne vrste.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta spremenljivka shrani prikazno ime posrednika, ki sprejme klic, ponujen iz čakalne vrste.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta spremenljivka shrani edinstveni identifikator čakalne vrste čakalne vrste, ki ponuja klic posredniku, ki sprejme klic.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta spremenljivka shrani edinstveno prikazno ime čakalne vrste čakalne vrste, ki ponuja klic posredniku, ki sprejme klic.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta spremenljivka shrani enolični identifikator organizacije agenta, ki sprejme klic.
                                                                                                                    • Parametri URL-ja pojavnega zaslona— To se samodejno izpolni, ko vnesete podrobnosti o ključu in vrednosti.
                                                                                                                    • Opis—Vnesite opis za pop zaslon.
                                                                                                                  • Nastavitve preliva—Izberite eno od naslednjih možnosti za upravljanje prelivnih klicev:
                                                                                                                    • Izvedite intenzivno zdravljenje—Klicatelj zasliši ton za hitro zasedenost.

                                                                                                                    • Predvajajte zvonjenje, dokler klicatelj ne odloži slušalke—Klicatelj sliši zvonjenje, dokler ne prekine povezave.

                                                                                                                    • Prenos na telefonsko številko— Vnesite številko, na katero želite prenesti prepolne klice.

                                                                                                                    Omogočite naslednje nastavitve:

                                                                                                                    • Omogoči prelivanje po čakanju klicev x sekund— S to možnostjo lahko vnesete čakalni čas (v sekundah) za klicatelje. Ko klicatelj doseže ta čakalni čas, se sproži obravnava prelivanja.

                                                                                                                    • Predvajaj obvestilo pred obdelavo prelivanja—Če je ta možnost onemogočena, klicatelji slišijo glasbo na čakanju, dokler uporabnik ne sprejme klica.

                                                                                                                  Dodajte pojavno stran zaslona čakalne vrste in stran z nastavitvami prelivanja
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Na Obvestila strani, določite sporočila in glasbo, ki jo klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti, in kliknite Naslednji. Omogočite katero koli od naslednjih možnosti:

                                                                                                                  • Pozdravno sporočilo— Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. Na primer: »Hvala za klic. Agent bo kmalu pri vas.« Lahko se nastavi kot obvezno. Če obvezna možnost ni izbrana in klicatelj pride v čakalno vrsto, medtem ko je na voljo agent, klicatelj ne bo slišal tega obvestila in je preusmerjen k agentu.

                                                                                                                  • Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti— Obvestite klicatelja o predvideni čakalni dobi ali položaju v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja za pozdravnim sporočilom in pred tolažilnim sporočilom.

                                                                                                                  • Tolažilno sporočilo— Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. To je običajno obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.

                                                                                                                  • Comfort Message Bypass— Predvajajte krajše ugodno sporočilo namesto standardnega obvestila o udobnosti ali glasbe na čakanju za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi klicatelj slišal kratek del standardnega udobnega sporočila, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.

                                                                                                                  • Drži glasbo— Predvajajte glasbo po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.

                                                                                                                  • Call Whisper Message— Predvajajte sporočilo agentu neposredno pred vzpostavitvijo dohodnega klica. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste, iz katere prihaja klic.

                                                                                                                  Dodaj stran z obvestilom v čakalni vrsti
                                                                                                                  7

                                                                                                                  Na Izberite Agenti strani, poiščite in izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto, in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essentials.

                                                                                                                  Izberete lahko Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice potrditveno polje, če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice.

                                                                                                                  Izberete lahko Omogočite agentom, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Vsakemu uporabniku, dodanemu v čakalno vrsto, lahko dodelite raven spretnosti (1 je najvišja raven spretnosti, 20 pa najnižja raven spretnosti).
                                                                                                                  • Raven spretnosti lahko dodelite le, če izberete vrsto usmerjanja na podlagi spretnosti, sicer ne boste imeli možnosti nastaviti ravni spretnosti.

                                                                                                                  • Privzeto agenti s stopnjo spretnosti 1 (Najvišja raven spretnosti).


                                                                                                                   

                                                                                                                  Odvisno od možnosti usmerjanja klicev, ki ste jo izbrali prej, boste morda morali dodati dodatne informacije, na primer za krožno usmerjanje klicev ali usmerjanje klicev od zgoraj navzdol, povleci in spusti uporabnike po vrstnem redu njihovega položaja v čakalni vrsti.

                                                                                                                  Dodaj stran za izbiro agentov v čakalni vrsti
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Na Dodeli licenco izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti uporabnikom, in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Ta stran se ne prikaže, če je vsem dodanim uporabnikom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  Dodaj stran za dodelitev licence v čakalno vrsto
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Na Pregled strani, preglejte nastavitve čakalne vrste in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke.

                                                                                                                  Dodaj stran za pregled čakalne vrste
                                                                                                                  10

                                                                                                                  Kliknite Dodaj čakalno vrsto in Končano da dodate svojo čakalno vrsto.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ko ustvarite čakalno vrsto, jo lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim gumbom poleg Omogoči čakalno vrsto v stranski plošči.
                                                                                                                  Upravljanje klicev v čakalni vrsti

                                                                                                                  Prepričajte se, da stranke dosežejo prave agente ob pravem času, ko pokličejo v čakalno vrsto. Konfigurirate in urejate lahko nastavitve dohodnih klicev, kot so preusmeritev klicev, vzorec usmerjanja, nastavitve prelivanja, nastavitve pojava zaslona, nastavitve zavrnjenih klicev in nastavitve povratnega klica za čakalno vrsto v Control Hubu.

                                                                                                                  stranska plošča z nastavitvami čakalne vrste klicev

                                                                                                                  Uredi nastavitve čakalne vrste

                                                                                                                  Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za vašo čakalno vrsto.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči kliknite nastavitve.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Uredite katero koli od naslednjih polj:

                                                                                                                  • Število klicev v čakalni vrsti—To je največje število klicev za to čakalno vrsto. Ko je to število doseženo, se sprožijo nastavitve prelivanja.
                                                                                                                  • Jezik—Ta jezik velja za zvočna obvestila za to čakalno vrsto.
                                                                                                                  • Časovni pas—Ta časovni pas velja za urnike, ki se uporabljajo za to čakalno vrsto.
                                                                                                                  • ID klicatelja—Izberite ime in številko, ki bosta uporabljena, ko je omogočena preusmeritev klica, so klici preusmerjeni in da kličoči pokličejo nazaj.
                                                                                                                  • Značilno zvonjenje—To je poseben vzorec zvonjenja za razlikovanje dohodnih klicev iz te čakalne vrste.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Urejanje telefonskih številk v čakalni vrsti

                                                                                                                  Svojo telefonsko številko v čakalni vrsti lahko spremenite in dodate do 10 nadomestnih številk.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči kliknite Telefonska številka.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Uredite Telefonska številka in/ali Razširitev.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Omogoči Dovoli telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice da omogočite telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Poiščite in dodajte Nadomestne številke.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  V tabeli izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki, s pomočjo spustnega menija v Vzorec prstanov stolpec.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Uredite nastavitve preusmeritve klicev

                                                                                                                  Vse dohodne klice lahko preusmerite glede na nabor meril, ki jih določite.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči kliknite Preusmeritev klicev.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Preklopi na Preusmeritev klicev funkcija vklopljena.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Izberite eno od naslednjih možnosti:

                                                                                                                  • Vedno preusmeri klice—Klice vedno preusmerite na določeno številko.

                                                                                                                  • Selektivno posredovanje klicev—Preusmeri klice na določeno številko glede na merila.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Če izberete Selectively Forward Calls, morate imeti uporabljeno vsaj eno pravilo za preusmeritev, da bo posredovanje klicev aktivno.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Določite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno preusmeri klice, kliknite Shrani.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Pri izbiri Vedno naprej oz Selektivno naprej, preverite Pošlji v glasovno pošto potrditveno polje za posredovanje vseh klicev na interno glasovno pošto. The Pošlji v glasovno pošto potrditveno polje je onemogočeno, ko vnesete zunanjo številko.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Če se odločite Selektivno posredovanje klicev, ustvarite pravilo s klikom Dodajte Kdaj za posredovanje oz Dodajte, kdaj ne želite posredovati.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Ustvariti Ime pravila.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  Za Kdaj posredovati oz Kdaj ne posredovati, izberite a Poslovni urnik in Počitniški urnik iz spustnega menija.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  Za Naprej k, izberite vsaj eno možnost med Privzeta telefonska številka ali dodajte a Druga telefonska številka.

                                                                                                                  11

                                                                                                                  Za Klici od, izberite Katera koli številka oz Izbrane številke z vsaj eno možnostjo od naslednjega:

                                                                                                                  • Katera koli številka—Posreduje vse klice v določenem pravilu.

                                                                                                                  • Vse zasebne številke— Preusmerja klice z zasebnih številk.

                                                                                                                  • Vse nerazpoložljive številke— Preusmeri klice z nedosegljivih številk.

                                                                                                                  • Dodajte določene številke— Preusmeri klice z do 12 številk, ki jih določite sami.

                                                                                                                  12

                                                                                                                  Za Klici na, v spustnem meniju izberite številko ali drugo številko, tako da se klici preusmerijo, ko prejmete klic na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite.

                                                                                                                  13

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Pravila, ustvarjena za selektivno posredovanje klicev, se obdelajo na podlagi naslednjih meril:
                                                                                                                  • Pravila so v tabeli razvrščena glede na znak imena pravila. primer: 00_rule, 01_rule, in tako naprej.

                                                                                                                  • Pravilo »Ne posreduj« ima vedno prednost pred pravilom »Posreduj«.

                                                                                                                  • Pravila so obdelana glede na vrstni red, v katerem so navedena v tabeli.

                                                                                                                  • Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se najprej preveri posebno pravilo, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo o praznikih preveri pred pravilom zaprtih delovnih ur, poimenujte pravilo 01-Praznik in 02-Zaprto.

                                                                                                                  Če želite izvedeti več o osnovni funkcionalnosti in primerih selektivnega posredovanja klica, glejte Konfigurirajte selektivno posredovanje klicev za Webex Calling.

                                                                                                                  Kaj storiti naprej

                                                                                                                  Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim gumbom poleg pravila v tabeli. Prav tako lahko pravilo kadarkoli spremenite ali izbrišete s klikom Uredi oz .

                                                                                                                  Uredite nastavitve pojavnega zaslona

                                                                                                                  Konfigurirate lahko nastavitve pojavnega zaslona za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju, ko agent odgovori na dohodni klic.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči kliknite Pop zaslon.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Preklopi na Pop zaslon in uredite naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju.

                                                                                                                  • Pop zaslon—Omogočite ta preklop in konfigurirajte naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju, ko agent odgovori na dohodni klic.
                                                                                                                    • URL pojavnega zaslona—Vnesite URL želenega spletnega mesta. Ko agent odgovori na klic, se vneseni URL prikaže na namizju agenta. primer: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Oznaka za pojav namizja na zaslonu— Vnesite oznako, ki se pojavi na namizju s hiperpovezavo do pojavnega URL-ja zaslona. Na primer, če je URL pojavnega zaslona https://www.example.com in oznaka namizja pojavnega zaslona je 'Primer', sistem prikaže hiperpovezavo kot Primer v pojavnem obvestilu na zaslonu.
                                                                                                                    • Parametri poizvedbe— Vnesete lahko ime spremenljivke in povezano vrednost v Ključ-Vrednost polja za posredovanje podatkov kot parametrov. The Ključ-Vrednost pari se uporabljajo za sestavo poizvedbenega parametra. Lahko uporabite sintakso {{variable}} da podate vrednost, ki dinamično pridobi in prikaže podrobnosti klicatelja. Na primer: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Kliknite Dodaj novo da dodate nov parameter.

                                                                                                                      Naslednja tabela prikazuje spremenljivke, ki jih je dovoljeno uporabljati.

                                                                                                                      KljučVrednostOpis
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Samodejna identifikacija številke (ANI) je funkcija telekomunikacijskega omrežja za samodejno določanje izvorne telefonske številke klica. Ta spremenljivka shrani telefonsko številko klicatelja za dohodni klic v čakalno vrsto.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Storitev identifikacije klicane številke (DNIS) je storitev, ki identificira prvotno klicano telefonsko številko klica. Ta spremenljivka shrani telefonsko številko, ki jo je klicatelj poklical za dohodni klic, v čakalno vrsto.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta spremenljivka shrani edinstveni identifikator, ki je povezan z interakcijo za dohodni klic v čakalno vrsto.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta spremenljivka shrani enolični identifikator agenta, ki odgovori na klic, ponujen iz čakalne vrste.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta spremenljivka shrani prikazno ime posrednika, ki sprejme klic, ponujen iz čakalne vrste.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta spremenljivka shrani edinstveni identifikator čakalne vrste čakalne vrste, ki ponuja klic posredniku, ki sprejme klic.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta spremenljivka shrani edinstveno prikazno ime čakalne vrste čakalne vrste, ki ponuja klic posredniku, ki sprejme klic.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta spremenljivka shrani enolični identifikator organizacije agenta, ki sprejme klic.
                                                                                                                    • URL pojavnega zaslona s parametri— To se samodejno izpolni, ko vnesete podrobnosti o ključu in vrednosti.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Uredite nastavitve prelivanja

                                                                                                                  Nastavitve prelivanja določajo, kako se obravnavajo vaši prepolni klici, ko se čakalna vrsta zapolni.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Nastavitve preliva, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:

                                                                                                                  • Predvajaj klicanje klicateljem, ko je njihov klic nastavljen na razpoložljivega posrednika
                                                                                                                  • Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Izberite način obravnavanja novih klicev, ko je čakalna vrsta polna:

                                                                                                                  • Izvedite intenzivno zdravljenje—Klicatelj zasliši ton za hitro zasedenost.

                                                                                                                  • Predvajajte zvonjenje, dokler klicatelj ne odloži slušalke—Klicatelj sliši zvonjenje, dokler ne prekine povezave.

                                                                                                                  • Prenos na telefonsko številko— Vnesite številko, na katero želite prenesti prepolne klice.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:

                                                                                                                  • Omogoči prelivanje po čakanju klicev x sekund— S to možnostjo lahko vnesete čakalni čas (v sekundah) za klicatelje. Ko klicatelj doseže ta čakalni čas, se sproži obravnava prelivanja.

                                                                                                                  • Predvajaj obvestilo pred obdelavo prelivanja—Če je ta možnost onemogočena, bodo klicatelji slišali glasbo na čakanju, dokler uporabnik ne sprejme klica.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Uredi vrsto poti

                                                                                                                  Spremenite lahko vzorec usmerjanja klicev vaše obstoječe čakalne vrste.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Usmerjanje klicev, kliknite dodeljeni vzorec usmerjanja klicev.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Uredite naslednje možnosti:

                                                                                                                  • Na podlagi prednosti
                                                                                                                    • Krožna— Kroži med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu posredniku čakalne vrste.

                                                                                                                    • Od zgoraj navzdol— Pošilja klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič začenši od vrha.

                                                                                                                    • Najdaljši prosti tek—Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejaven. Če se ne oglasi, nadaljuje do naslednjega posrednika, ki je bil najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler ni odgovor na klic.

                                                                                                                    • Istočasno—Pošlje klice vsem agentom v čakalni vrsti hkrati.

                                                                                                                  • Na podlagi spretnosti

                                                                                                                     
                                                                                                                    Ko izberete usmerjanje klicev na podlagi spretnosti, so privzeto agenti s stopnjo usposobljenosti 1 (Najvišja raven spretnosti) se dodajo in usmerjanje se izvede samo na podlagi ravni spretnosti (1 je najvišja raven spretnosti in 20 je najnižja raven spretnosti). Če obstaja več kot en agent z isto stopnjo usposobljenosti, se uporabi izbrani vzorec usmerjanja (krožno/zgoraj navzdol/najdaljši), da se reši spor za izbiro naslednjega agenta za usmerjanje klica.
                                                                                                                    • Krožna— Kroži med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu posredniku čakalne vrste.

                                                                                                                    • Od zgoraj navzdol— Pošilja klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič začenši od vrha.

                                                                                                                    • Najdaljši prosti tek—Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejaven. Če se ne oglasi, nadaljuje do naslednjega posrednika, ki je bil najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler ni odgovor na klic.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Uredite nastavitve zavrnjenih klicev

                                                                                                                  Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrhu vseh klicev v čakalni vrsti. Urejate lahko, kako se obravnavajo zavrnjeni klici.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Zavrnjeni klici, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Izberite preklop poleg katere koli od naslednjih možnosti, da omogočite ali onemogočite nastavitev:

                                                                                                                  • Odkloni klice po nastavljenem številu zvonjenj—Če je izbrana ta možnost, vnesite število zvonjenj.

                                                                                                                  • Odkloni, če agent postane nedosegljiv

                                                                                                                  • Opozori agenta, če je klic na čakanju za določen čas čakanja—Če je izbrana ta možnost, vnesite čakalni čas v sekundah.

                                                                                                                  • Odkloni, če je klic na čakanju za nastavljeni čakalni čas—Če je izbrana ta možnost, vnesite čakalni čas v sekundah.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za zavrnjene klice.

                                                                                                                  Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec zvonjenja.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Uredite nastavitve povratnega klica

                                                                                                                  Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo prvotno mesto v čakalni vrsti. Telefonska številka je preverjena glede na pravilnik o odhodnih klicih določene lokacije.

                                                                                                                  Preden začneš

                                                                                                                  Funkcijo povratnega klica lahko uporabite le, če Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti je omogočeno.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Poklicati nazaj, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Preklopi na Poklicati nazaj možnost vklopljena.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Vnesite Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica v minutah. To določa, pri kateri predvideni čakalni dobi klicatelj prejme možnost povratnega klica.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Preverite Dovoli poziv za mednarodno številko za povratni klic potrditveno polje. To omogoča mednarodnim uporabnikom, ki želijo povratni klic, da vnesejo kodo svoje države. Številke za povratni klic se preverjajo glede na pravilnik lokacije o odhodnih klicih.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Upravljajte politike čakalne vrste

                                                                                                                  S pravilniki o čakalni vrsti lahko konfigurirate, kako preusmeriti klice med prazniki in po koncu delovnega časa, začasno preusmeriti nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko agenti niso dosegljivi.

                                                                                                                  Politike čakalne vrste so pomembne za razumevanje, kako se klici usmerjajo v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del pravilnikov o čakalni vrsti, imajo prednost glede na prednostni vrstni red, naveden spodaj.

                                                                                                                  • Počitniška služba

                                                                                                                  • Nočna služba

                                                                                                                  • Prisilno posredovanje

                                                                                                                  • Nasedli klici

                                                                                                                  Storitve, omogočene v čakalni vrsti, imajo prednostni vrstni red in vstopijo v čakalno vrsto, da določijo, kako je klic

                                                                                                                  • obravnava, ko se čakalna vrsta napolni
                                                                                                                  • odbije, ko agent ne odgovori na klice
                                                                                                                  • obdelano, ko čakalna vrsta nima agentov

                                                                                                                  stranska plošča pravilnikov o čakalni vrsti klicev

                                                                                                                  Upravljanje počitniških storitev

                                                                                                                  Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev med prazniki.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Počitniška služba, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Omogoči Počitniška služba.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Na spustnem seznamu izberite možnost.

                                                                                                                  • Izvedite intenzivno zdravljenje
                                                                                                                  • Prenos na telefonsko številko - Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Izberite Počitniški urnik s spustnega seznama.

                                                                                                                  Lahko tudi konfigurirajte nove počitniške urnike če na spustnem seznamu ni določenega urnika za praznike.
                                                                                                                  7

                                                                                                                  Preverite Predvajaj obvestilo pred praznično službo potrditveno polje dejanje za predvajanje obvestila o praznični storitvi.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:

                                                                                                                  • Predvajaj privzeto obvestilo

                                                                                                                  • Predvajaj Obvestilo po meri - lahko naložite sporočilo po meri.

                                                                                                                    1. Kliknite Priložite datoteko za nalaganje datoteke z obvestilom po meri iz vašega lokalnega sistema.
                                                                                                                    2. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Kliknite Shrani da shranite storitev.

                                                                                                                  Upravljanje nočne službe

                                                                                                                  Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev v urah, ko čakalna vrsta ni v uporabi. To se določi z urnikom, ki določa delovni čas čakalne vrste.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Nočna služba, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Omogoči Nočna služba.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Na spustnem seznamu izberite možnost.

                                                                                                                  • Izvedite intenzivno zdravljenje
                                                                                                                  • Prenos na telefonsko številko - Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Preverite Predvajaj obvestilo pred nočno službo potrdite polje za predvajanje obvestila o nočni službi.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Izberite Vrsta obvestila z enim od naslednjega:

                                                                                                                  • Privzeto obvestilo

                                                                                                                  • Obvestilo po meri - lahko naložite sporočilo po meri.

                                                                                                                    1. Kliknite Priložite datoteko za nalaganje datoteke z obvestilom po meri iz vašega lokalnega sistema. Naložite lahko največ štiri datoteke.
                                                                                                                    2. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Izberite Poslovne ure s spustnega seznama.

                                                                                                                  Lahko tudi nastavite nov delovni čas če določena delovna ura ni navedena na spustnem seznamu.
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Omogočite prisilno nočno storitev zdaj ne glede na urnik delovnega časa, da prisilite klice ne glede na delovni čas.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:

                                                                                                                  • Predvajaj privzeto obvestilo

                                                                                                                  • Predvajaj Obvestilo po meri - lahko naložite sporočilo po meri.

                                                                                                                    1. Kliknite Priložite datoteko za nalaganje datoteke z obvestilom po meri iz vašega lokalnega sistema.
                                                                                                                    2. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
                                                                                                                  11

                                                                                                                  Kliknite Shrani da shranite storitev.

                                                                                                                  Upravljanje prisilnega posredovanja

                                                                                                                  Dovolite, da se čakalna vrsta postavi v nujni način za preusmeritev klicev na drugo lokacijo v nujnem primeru. Konfigurirajte čakalno vrsto za začasno preusmeritev novih dohodnih klicev na drugo pot, neodvisno od nočne storitve in poti praznične storitve.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Prisilno posredovanje, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Omogoči Prisilno posredovanje.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Preverite Pred posredovanjem predvajajte obvestilo potrditveno polje za predvajanje vsiljene napovedi naprej.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:

                                                                                                                  • Privzeto obvestilo

                                                                                                                  • Obvestilo po meri - lahko naložite sporočilo po meri.

                                                                                                                    1. Kliknite Priložite datoteko za nalaganje datoteke z obvestilom po meri iz vašega lokalnega sistema.
                                                                                                                    2. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Kliknite Shrani da shranite storitev.

                                                                                                                  Upravljajte standardne klice

                                                                                                                  Nasedli klic obdeluje čakalna vrsta, ki trenutno nima zaposlenih agentov. Konfigurirajte pravilnik o usmerjanju v čakalni vrsti za klice, ki ostanejo v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Nasedli klici, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Med možnostmi izberite, kaj želite narediti z nasedlimi klici.

                                                                                                                  • Pusti v čakalni vrsti—Klic ostane v čakalni vrsti.
                                                                                                                  • Opravite zaseden tretma—Klici se odstranijo iz čakalne vrste in se jim zagotovi zasedenost. Če je čakalna vrsta konfigurirana s storitvijo preusmeritve klicev zasedeno ali storitvijo glasovnih sporočil, se klic ustrezno obravnava.
                                                                                                                  • Prenos na telefonsko številko—Klici so odstranjeni iz čakalne vrste in preusmerjeni na konfigurirano telefonsko številko.
                                                                                                                  • Nočna služba—Klici se obravnavajo glede na konfiguracijo nočne storitve. Če dejanje nočne storitve ni omogočeno, nasedli klici ostanejo v čakalni vrsti.
                                                                                                                  • Predvajajte zvonjenje, dokler klicatelj ne odloži slušalke—Klici se odstranijo iz čakalne vrste in se jim zagotovi zvonjenje, dokler klicatelj ne sprosti klica. Povratni ton, ki se predvaja klicatelju, je lokaliziran glede na kodo države kličočega.
                                                                                                                  • Predvajajte obvestilo, dokler klicatelj ne odloži slušalke—Klici so odstranjeni iz čakalne vrste in opremljeni z obvestilom, ki se predvaja v zanki, dokler klicatelj ne sprosti klica.
                                                                                                                    1. Izberite Zvok obvestila z eno od naslednjih možnosti:
                                                                                                                      • Privzeto obvestilo

                                                                                                                      • Obvestilo po meri - lahko naložite sporočilo po meri.

                                                                                                                        1. Kliknite Priložite datoteko za nalaganje datoteke z obvestilom po meri iz vašega lokalnega sistema.
                                                                                                                        2. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Kliknite Shrani da shranite storitev.

                                                                                                                  Upravljajte obvestila v čakalni vrsti

                                                                                                                  Obvestila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih slišite med čakanjem v čakalni vrsti. Nastavitve obvestil lahko upravljate za novo ali obstoječo čakalno vrsto.

                                                                                                                  stranska plošča za obvestila o čakalni vrsti klicev

                                                                                                                  Uredite nastavitve obvestil v čakalni vrsti

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Obvestila, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Uredite katero koli od naslednjih storitev nastavitev obvestil:

                                                                                                                  Pozdravno sporočilo

                                                                                                                  Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Omogoči Pozdravno sporočilo.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Pozdravno sporočilo se predvaja vsakemu klicatelju, razen če je na voljo posrednik za klic.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno potrditveno polje.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Obvezen klik na pozdravno sporočilo povzroči, da se sporočilo predvaja klicatelju, preden je predstavljeno agentu, tudi če je agent na voljo.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Izberite a Vrsta sporočila z enim od naslednjega:

                                                                                                                  • Predvajaj privzeto obvestilo

                                                                                                                  • Predvajaj obvestilo po meri - naložite lahko sporočilo po meri ali obvestilo o vstopu.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti

                                                                                                                  Obvestite klicatelja bodisi o predvideni čakalni dobi bodisi o položaju v čakalni vrsti.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Omogoči Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti.

                                                                                                                  Če omogočite to možnost, se predvaja čakajoče sporočilo za pozdravnim sporočilom in pred udobnim sporočilom.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Nastavite Privzeti čas obdelave 1–100 minut.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Omogoči Redno ponavljanje predvajanja sporočila o predvidenem čakanju možnost in nastavite čas 10–600 sekund.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Izberite vrsto obvestila o čakajočem sporočilu, ki bo predvajano za klicatelje.

                                                                                                                  • Objavi položaj v čakalni vrsti— Predvaja sporočilo »Vaša številka kličočega je v čakalni vrsti; prosim, počakajte« za klicatelje glede na položaj v čakalni vrsti. Vnesite število kličočih, ki lahko slišijo svoj položaj v čakalni vrsti. Če ga na primer nastavite na 25 klicateljev, kličoči 1–25 slišijo to sporočilo.
                                                                                                                  • Napove čakalno dobo— Predvaja sporočilo, ki stranko obvesti o predvideni čakalni dobi. Vnesite čas v minutah za predvajanje sporočila za klicatelje, katerih čakalna doba je krajša od vnesene vrednosti.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Izberite Predvajaj glasno sporočilo za predvajanje obvestila, ko so vse glasnosti višje od največjega definiranega položaja v čakalni vrsti.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Tolažilno sporočilo

                                                                                                                  Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Običajno gre za obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Omogoči Tolažilno sporočilo.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši ugodno sporočilo.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:

                                                                                                                  • Predvajaj privzeto obvestilo

                                                                                                                  • Predvajaj obvestilo po meri - Naložite lahko sporočilo po meri ali obvestilo.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Nastavite lahko do štiri obvestilna sporočila.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Obhod udobnega sporočila

                                                                                                                  Predvajajte krajše ugodno sporočilo namesto standardnega obvestila Comfort Message ali Music On Hold za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi klicatelj slišal kratek del standardnega udobnega sporočila, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Omogoči Comfort Message Bypass.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Nastavite čas v sekundah, da klicatelj zasliši sporočilo o udobnem obvodu.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Privzeto je čas, da klicatelj sliši sporočilo o udobnem obvodu, 30 sekund in se giblje med 1–120 sekundami.

                                                                                                                  Sporočilo o udobnem obhodu se objavi, ko čakalna vrsta sprejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti manjši ali enak temu pragu.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:

                                                                                                                  • Predvajaj privzeto obvestilo

                                                                                                                  • Predvajaj obvestilo po meri - Izberete lahko obvestilo ali naložite sporočilo po meri.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Nastavite lahko do štiri obvestilna sporočila.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Zadrži glasbo

                                                                                                                  Predvajajte glasbo po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Omogoči Drži glasbo.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Po nastavitvi lahko v nastavitvah dodate do 4 vrste glasbe.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Izberite nadomestni vir glasbe za interne klice.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Izberite eno od naslednjih možnosti vrste sporočil:

                                                                                                                  • Predvajaj privzeto glasbo

                                                                                                                  • Predvajajte glasbo po meri - lahko naložite glasbo po meri, ki jo klicatelj sliši.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Pokličite šepetajoče sporočilo

                                                                                                                  Predvajajte sporočilo agentu tik preden se vzpostavi dohodni klic. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere prihaja klic.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Omogoči Pokliči Whisper.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Sporočilo se predvaja samo agentom in je uporabno, če pripadajo dvema ali več čakalnim vrstam.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Izberite a Vrsta sporočila z enim od naslednjega:

                                                                                                                  • Predvajaj privzeto obvestilo

                                                                                                                  • Predvajaj obvestilo po meri - naložite lahko sporočilo po meri ali obvestilo o vstopu.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Nastavite lahko do štiri obvestilna sporočila.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Uredite nastavitve datotek z obvestili v čakalni vrsti

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Datoteke z obvestili, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Naložite datoteko z obvestilom ali posnemite lastno obvestilo.

                                                                                                                  • Kliknite Priložite datoteko za nalaganje zvočne datoteke iz lokalnega računalnika.
                                                                                                                  • Kliknite Zapis za snemanje lastnih obvestil.
                                                                                                                    1. Kliknite na Zapis gumb za začetek snemanja vaše objave.
                                                                                                                    2. Kliknite na Stop gumb za zaustavitev snemanja.
                                                                                                                    3. Kliknite na Igraj gumb za predvajanje in preverjanje posnetega sporočila.
                                                                                                                    4. Kliknite na Shrani gumb za shranjevanje posnete datoteke z obvestilom.
                                                                                                                  Prikaže se seznam vseh naloženih ali posnetih datotek. Izbrišete lahko katero koli datoteko, ki je ne želite uporabiti.
                                                                                                                  Upravljajte agente čakalne vrste

                                                                                                                  Za vsak začet klic Webex boste prejeli poslovno identifikacijo klicne linije (CLID). Ta poslovni CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste ali agentova konfigurirana telefonska številka. Agent se lahko odloči, da bo te informacije zagotovil za odhodne klice prek trajne ali začasne konfiguracije.

                                                                                                                  Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika

                                                                                                                  Preden začneš

                                                                                                                  • Skrbnik Control Hub omogoči uporabo telefonske številke kot odhodne telefonske številke za agente v čakalni vrsti klicev/skupini iskanja.

                                                                                                                  • Ko omogoči telefonsko številko, lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agentov s posebnim CLID čakalne vrste/lovne skupine v skladu s trajno konfiguracijo.

                                                                                                                  • Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC #80 za uporabo čakalne vrste klicev/klicne telefonske številke skupine kot CLID, prikazanega za odhodni klic, ali #81 za odhodni privzeti ID klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID. .
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Iz pogleda stranke v Pojdi do Upravljanje > Uporabniki.https://admin.webex.com

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Izberite Klicanje in izberite Nastavitve agenta.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Izberite ID klicatelja agenta.

                                                                                                                  ID klicatelja agenta lahko nastavite bodisi na agentov lastni ID klicatelja bodisi na določeno čakalno vrsto/skupino iskanja.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Konfigurirajte ID čakalne vrste klicev agenta/lovne skupine med naslednjimi možnostmi:

                                                                                                                  • Konfiguriran ID klicatelja—ID klicatelja, ki je že konfiguriran za agenta.

                                                                                                                  • Čakalna vrsta klicev ali ID klicatelja iskalne skupine—Iščite po številki ali imenu čakalne vrste in na spustnem seznamu izberite ID klicatelja v čakalni vrsti ali iskalni skupini


                                                                                                                     

                                                                                                                    Ko agent, ki ste ga izbrali, ni del čakalne vrste klicev, je ta možnost privzeto onemogočena.

                                                                                                                  Dodajte ali uredite agente

                                                                                                                  Uporabniki, ki sprejemajo klice iz čakalne vrste, so znani kot agenti. Uporabnike lahko dodajate ali brišete iz čakalne vrste. Uporabnike je mogoče dodeliti več čakalnim vrstam.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Agenti, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  (Izbirno) Izberite privzeto vrednost ravni spretnosti za agente, če jih dodajate na podlagi njihovih veščin iz Dodeljena raven spretnosti spustni seznam.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Usmerjanje klicev temelji na spretnosti in usposobljenosti agenta. Najvišja stopnja spretnosti je 1, najnižja pa 20.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  V spustnem meniju poiščite ali izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto.

                                                                                                                  Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essential.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Dodeli licenco.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ta zaslon se ne prikaže, če so vsi dodani uporabniki že upravičeni do naročnine na licenco Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  7

                                                                                                                  (Izbirno) Izberite Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice potrditveno polje, če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  (Izbirno) Izberite Dovolite agentu, da se pridruži ali izključi iz čakalne vrste potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  (Izbirno) Uredite raven spretnosti in Pridružen preklopite za vsakega uporabnika v čakalni vrsti.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  (Izbirno) Če želite odstraniti uporabnika, kliknite ikona poleg uporabnika.

                                                                                                                  11

                                                                                                                  (Izbirno) Kliknite Odstrani vse da odstranite vse uporabnike iz čakalne vrste.

                                                                                                                  12

                                                                                                                  Kliknite Shrani.


                                                                                                                   
                                                                                                                  • Vsi agenti so med ustvarjanjem čakalne vrste dodani s pridruženim stanjem TRUE.

                                                                                                                  • Klici niso preusmerjeni k agentu, čeprav je agent na voljo, ko je stanje pridružitve agenta nastavljeno na FALSE.

                                                                                                                  Oglejte si nadzorno ploščo agenta

                                                                                                                  Nadzorna plošča agenta omogoča skrbniku konsolidiran pogled na vse agente v čakalnih vrstah. Na nadzorni plošči so prikazani podatki o agentih in njihovi udeležbi v čakalni vrsti. To omogoča skrbniku, da sprejme ustrezne odločitve glede osebja v čakalni vrsti in enostavno spremeni status pridružitve agenta.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Agenti.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta ali primarno številko ali končnico, povezano z agentom.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Seznam agentov lahko filtrirate na podlagi čakalnih vrst, lokacij čakalnih vrst in statusa pridružitve/prekinitve.

                                                                                                                  Nadzorna plošča agenta v privzetem strnjenem pogledu prikazuje:

                                                                                                                  • Ime agenta

                                                                                                                  • Število čakalnih vrst, povezanih z agentom – prikaže število čakalnih vrst, s katerimi je agent povezan

                                                                                                                  • Lokacije čakalnih vrst – prikaže število lokacij, kjer so ustvarjene čakalne vrste

                                                                                                                  • Primarna številka—glavna kontaktna številka, dodeljena agentu

                                                                                                                  • Podaljšanje, če je na voljo

                                                                                                                  • Stanje pridružitve/razdružitve—prikaže število čakalnih vrst, ki se jim je agent pridružil ali izključil, ko je strnjena

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Kliknite > da razširite podrobnosti agenta.

                                                                                                                  Nadzorna plošča agenta prikazuje:
                                                                                                                  • Ime agenta

                                                                                                                  • Število čakalnih vrst, povezanih z agentom – Navede imena čakalnih vrst, s katerimi je agent povezan

                                                                                                                  • Lokacije v čakalni vrsti – navede vsako lokacijo v čakalni vrsti

                                                                                                                  • Primarna številka—glavna kontaktna številka, dodeljena čakalni vrsti

                                                                                                                  • Podaljšanje, če je na voljo

                                                                                                                  • Pridruži se/prekliči stanje—prikaže stanje pridružitve ali prekinitve.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Preklopi na pridružiti se ali izključiti agent v določeno čakalno vrsto.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  (Izbirno) Kliknite Izvoz CSV za izvoz preglednice z izčrpnimi podatki o posredniku.

                                                                                                                  S to tabelo poiščite podrobnosti v izvoženem CSV.

                                                                                                                  Stolpec

                                                                                                                  Opis

                                                                                                                  Ime agenta

                                                                                                                  Prikaže ime agenta za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste.

                                                                                                                  Priimek agenta

                                                                                                                  Prikaže priimek agentov za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste.

                                                                                                                  Telefonska številka agenta

                                                                                                                  Prikaže telefonsko številko agenta.

                                                                                                                  Razširitev agenta

                                                                                                                  Prikaže razširitev agenta.

                                                                                                                  Ime čakalne vrste

                                                                                                                  Prikaže ime čakalne vrste.

                                                                                                                  Telefonska številka čakalne vrste

                                                                                                                  Prikaže telefonsko številko čakalne vrste.

                                                                                                                  Razširitev čakalne vrste

                                                                                                                  Prikaže razširitev čakalne vrste.

                                                                                                                  Ime lokacije čakalne vrste

                                                                                                                  Prikaže lokacijo čakalne vrste.

                                                                                                                  Status pridružitve čakalni vrsti

                                                                                                                  Prikaže pridružitev ali izstop iz čakalne vrste.

                                                                                                                  Upravljanje nadzornikov čakalnih vrst

                                                                                                                  Agente v čakalni vrsti je mogoče povezati z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, usmerja, vdirajo ali prevzamejo klice, ki jih trenutno obravnavajo njihovi dodeljeni agenti.

                                                                                                                  Funkcije nadzornika čakalne vrste

                                                                                                                  Tiho spremljanje—Spremljajte agentov klic, ne da bi agent ali klicatelj vedel. Uporabite to funkcijo, da zagotovite, da usposabljanje deluje, ali ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati.

                                                                                                                  Če želite tiho spremljati klic, vnesite #82 in agentovo interno ali telefonsko številko.

                                                                                                                  Coaching— Priključite se agentovemu klicu in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. Uporabite to funkcijo za usposabljanje novih zaposlenih.

                                                                                                                  Če želite usmerjati klic, vnesite #85 in agentovo interno ali telefonsko številko.

                                                                                                                  Vpad—Vstopite na klic agenta. Tako agent kot klicatelj vas lahko slišita. Ta funkcija je uporabna, ko morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav.

                                                                                                                  Če se želite vključiti v klic, vnesite *33 in agentovo interno ali telefonsko številko.

                                                                                                                  Prevzeti— Povlecite klic od agenta. Uporabite to funkcijo, ko morate v celoti prevzeti klic agenta.

                                                                                                                  Če želite prevzeti klic, vnesite #86 in posrednikovo interno ali telefonsko številko.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Med priklicem nadzorniških funkcij se agentu predvaja opozorilni ton, medtem ko nadzoruje, inštruira ali vstopi, in predvaja se obvestilo za prevzemno funkcijo.

                                                                                                                  Dodajte ali izbrišite nadzornika

                                                                                                                  Nadzornike lahko dodate ali izbrišete. Ko dodajate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Nadzorniki.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Kliknite Dodajte nadzornika.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na Osnove strani izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Dodaj stran Supervisor Basic
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Na Dodeli zastopnike izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodeliti kot agente nadzorniku, in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Dodaj stran za dodelitev nadzornika
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Na Pregled strani, preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Kliknite Končano.

                                                                                                                  Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodatno dodelite agente.

                                                                                                                  Če želite odstraniti nadzornika, kliknite Odstrani nadzornika ikona, povezana z nadzornikom.

                                                                                                                  Dodelite ali prekličite dodelitev agentov nadzorniku

                                                                                                                  Dodelite agente nadzorniku, tako da lahko nadzornik izvede tiho spremljanje, inštruiranje, vstop in prevzem.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Nadzorniki.

                                                                                                                  Prikaže se seznam ustvarjenih nadzornikov.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Pod Dejanja stolpcu s spustnega seznama ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku.

                                                                                                                  Izbrani agent se dodeli nadzorniku.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Če želite preklicati dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite Prekliči dodelitev agentov ikona, povezana z agentom.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ko nadzorniku prekličete dodelitev zadnjega agenta, je tudi nadzornik odstranjen.

                                                                                                                  Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (FAC) za spremljanje, usmerjanje, vdiranje in prevzemanje klicev. Za več informacij glejte Funkcije nadzornika čakalne vrste razdelek.

                                                                                                                  Oglejte si agente, dodeljene čakalni vrsti

                                                                                                                  Ogledate si lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni čakalni vrsti.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči kliknite Agenti.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Uredite uporabnike, dodeljene kot agenti v to čakalno vrsto.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Kliknite Odstrani vse če želite odstraniti vse uporabnike iz te čakalne vrste.

                                                                                                                  Pregled


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ta razdelek je osnutek, ki je v javnem predogledu. Ponujamo vam kratek vpogled v to, kaj lahko pričakujete. Če želite videti novo funkcijo klicanja, se lahko prijavite za program beta na https://gobeta.webex.com.

                                                                                                                  Webex Customer Experience Essentials zagotavlja temeljne zmogljivosti rešitve Webex Contact Center. Vključuje vse profesionalne zmogljivosti Webex Calling, osnovne funkcije Customer Experience Basic in nekatere dodatne ključne funkcije, ki so dostopne prek aplikacije Webex za agente in nadzornike. Funkcije, kot so pojav zaslona, izkušnja nadzornika v aplikaciji Webex ter pogled agenta in čakalne vrste v realnem času in zgodovini, omogočajo razlikovanje Customer Experience Essentials od Customer Experience Basic.

                                                                                                                  Ta ponudba je najbolj primerna za stranke, ki potrebujejo nizkocenovne profesionalne ključne zmogljivosti kontaktnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite rešitve kontaktnega centra.

                                                                                                                  Kontaktni center Webex priporočamo strankam, ki potrebujejo izpopolnjene zmogljivosti za vključevanje strank, večkanalno usmerjanje ali uvedbe velikega obsega in velike količine klicev.

                                                                                                                  Lastnosti in prednosti

                                                                                                                  Customer Experience Essentials vključuje vse Osnovna uporabniška izkušnja funkcije in naslednje dodatne funkcije:

                                                                                                                  • Skrbniška konfiguracija v Control Hubu
                                                                                                                    • Nadgradnja čakalne vrste klicev
                                                                                                                    • Upravljanje čakalne vrste, agentov in nadzornikov Customer Experience Essentials
                                                                                                                    • Konfiguracija pojavnega zaslona
                                                                                                                  • Agentska izkušnja v aplikaciji Webex
                                                                                                                    • Pogled v čakalno vrsto v realnem času
                                                                                                                    • Pop zaslon
                                                                                                                  • Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex
                                                                                                                    • Upravljanje stanja razpoložljivosti agenta
                                                                                                                    • Upravljanje statusa pridružitve/izključitve agenta iz čakalne vrste
                                                                                                                    • Spremljanje agentov
                                                                                                                    • Pogled agenta in čakalne vrste v realnem času
                                                                                                                    • Pogled zgodovinskega agenta in čakalne vrste

                                                                                                                  Priporočila

                                                                                                                  Upoštevajte spodnja priporočila, da v celoti izkoristite prednosti funkcij:

                                                                                                                  • Agent Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja mobilno aplikacijo Webex ali namizni telefon na enak način kot agent Customer Experience Basic. Vendar pa so nekatere funkcije agenta Customer Experience Essentials, kot sta pogled v čakalni vrsti v realnem času in pojav zaslona pri dohodnih klicih, na voljo samo v namiznem odjemalcu aplikacije Webex.

                                                                                                                  • Izkušnja nadzornika Customer Experience Essentials je v prvi vrsti zagotovljena prek namiznega odjemalca Webex App. Nadzornik Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja funkcije spremljanja klicanih (FAC) na enak način kot nadzornik Customer Experience Basic. Vendar pa so nadzorniške funkcije Customer Experience Essentials, kot so zgodovinski pogled posrednika in čakalne vrste, pogled posrednika in čakalne vrste v realnem času ter spremljanje agenta, na voljo samo v namiznem odjemalcu Webex App.

                                                                                                                  Omejitve

                                                                                                                  • Customer Experience Essentials ni podprt za aplikacijo Webex v sistemu Mac.
                                                                                                                  • Hkratna prijava iz več namiznih aplikacij ni podprta.
                                                                                                                  • Delovnih prostorov in navideznih linij ni mogoče dodeliti čakalnim vrstam Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  • V tej fazi sta na voljo samo množično zagotavljanje in zagotavljanje Control Hub. Javni API-ji niso podprti.
                                                                                                                  • Funkcije Customer Experience Essentials veljajo samo za primarno linijo in ne veljajo za sekundarne ali skupne linije, konfigurirane v aplikaciji Webex.

                                                                                                                  Preskusna različica Customer Experience Essentials

                                                                                                                  Partnerji lahko začnejo preskusno različico Customer Experience Essentials za stranke, tako da lahko preizkusijo storitev pred nakupom licence.

                                                                                                                  Obrnite se na prodajnega predstavnika Cisco ali se posvetujte s svojim partnerjem, da preizkusite Customer Experience Essentials.

                                                                                                                  Pri uporabi preskusne različice je treba upoštevati nekaj omejitev:

                                                                                                                  • Čakalne vrste klicev Customer Experience Basic ne morete nadgraditi v čakalno vrsto Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  • V čakalno vrsto Customer Experience Essentials lahko dodelite samo uporabnike z licenco.

                                                                                                                  Za več informacij o preskusih Webex glejte Zaženite in upravljajte preizkusne različice Webex Enterprise v središču Webex Partner Hub.

                                                                                                                  Licenca za nakup

                                                                                                                  Partnerji lahko naročijo Customer Experience Essentials prek Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 v Cisco Commerce Workspace (CCW) kot del nove naročnine ali kot naročilo za spremembo obstoječe naročnine. Licenca Customer Experience Essential vključuje profesionalno licenco Webex Calling.

                                                                                                                  Za več podrobnosti glejte Priročnik za naročanje Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                  Analiziranje

                                                                                                                  Z analitiko lahko ocenite status čakalne vrste, status posrednika v čakalni vrsti in status čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti se paketno obdelajo vsak dan in so na voljo v 24 urah, meritve pa so na voljo do 13.00 GMT naslednji dan. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste običajna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka paketa Pro Pack, imate dostop do 13 mesecev podatkov.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ti analitični podatki so za vašo splošno uporabo in se ne smejo uporabljati za namene zaračunavanja.

                                                                                                                  Če si želite ogledati analitiko čakalne vrste, pojdite na Spremljanje > analitika > Izkušnja potrošnika.Lokacija analitike uporabniške izkušnje v Control Hubu

                                                                                                                  Nasveti za nadzorno ploščo

                                                                                                                  Prilagodite časovno obdobje

                                                                                                                  Nekatere grafikone si lahko ogledate v urni, dnevni, tedenski ali mesečni časovni lestvici, tako da lahko spremljate sodelovanje skozi čas in iščete trende uporabe. To ponuja močan vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah klicev.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Izbirnik datuma ne velja za podatke v razdelku statistike čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek statistike čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund.

                                                                                                                  Globalni filtri

                                                                                                                  Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite na Filtri vrstico, da izberete, katere podatke želite videti. Filtri, ki jih izberete, bodo samodejno uporabljeni za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Filter nadzornikov je uporaben samo za statistiko agenta čakalne vrste klicev.

                                                                                                                  Izvoz podatkov ali grafikonov

                                                                                                                  Izvozite lahko poljuben graf ali pogled podrobnosti. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu grafikona/seznama in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).

                                                                                                                  Ko združite prenos datoteke z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v vaši organizaciji.

                                                                                                                  Analitika čakalnih vrst in agentov

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo hiter status dohodnih klicev na visoki ravni v čakalnih vrstah klicev znotraj časovnega obdobja, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število klicev, na katere so agenti odgovorili. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  • Skupno število opuščenih klicev—Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  • Odstotek prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  • Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                  Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje razčlenitev statistike čakalne vrste klicev glede na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.

                                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                  Povprečni čas klicev v čakalni vrsti na klic in trend

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnimi prepuščenimi in povprečnimi minutami čakanja na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako dolgo so morali klicatelji čakati, preden so prekinili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečne minute se izračunajo kot:

                                                                                                                  • Povpr. zapuščen čas—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
                                                                                                                  • Povpr. čakalna doba—Povprečni čas, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                  Top 25 čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z največ klici glede na določen status. Statusi razpoložljivih klicev so:

                                                                                                                  • Odgovorjeni klici—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  • % odgovorjenih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  • Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • % zapuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • Prelivi - Zasedeno—Število klicev, ki so prešli v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
                                                                                                                  • Prelivi – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čakalni čas presegel največjo konfigurirano omejitev.
                                                                                                                  • Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
                                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                  Najboljših 25 čakalnih vrst klicev glede na povprečno čakanje in prekinjeni čas

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in prekinitve dohodnih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:

                                                                                                                  • Povpr. čas opustitve—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
                                                                                                                  • Povprečni čakalni čas—Povprečni čas klica, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                  Statistika čakalne vrste klicev

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite število dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  • Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko so agenti klice zadržali.
                                                                                                                  • Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas, ko so agenti klice postavili na čakanje.
                                                                                                                  • Skupni čas pogovora—Skupni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
                                                                                                                  • Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
                                                                                                                  • Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
                                                                                                                  • Skupna čakalna doba—Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  • Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  • Klici sprejeti—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  • % sprejetih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  • Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • % prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • Povpr. čas opustitve—Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • Zapuščen čas— Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
                                                                                                                  • Prelivanje - Zasedeno—Število klicev, ki so presegli, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
                                                                                                                  • Prekoračitev – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so bili preseženi, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev.
                                                                                                                  • Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
                                                                                                                  • Povpr. št. dodeljenih agentov—Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
                                                                                                                  • Povpr. št. agentov, ki obravnavajo klice—Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Čakalne vrste klicev brez podatkov ne bodo prikazane v tej tabeli.
                                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v časovnem obdobju, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  • Skupno število zavrnjenih klicev—Skupno število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar niso bili sprejeti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                  Povprečni čas klica agenta na klic in trend

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na stanje klica. S to tabelo lahko vidite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.

                                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Dohodni klici agentom po statusu klica

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na status klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je zavrnjenih klicev več kot običajno.

                                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Aktivni agenti v trendu

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje trend aktivnih agentov v določenih časovnih obdobjih. Število agentov v tem grafikonu lahko primerjate z drugim grafikonom, na primer s Dohodni klici agentom po statusu klica, da preverite, ali je dovolj agentov za obravnavo števila klicev.

                                                                                                                  Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Top 25 agentov glede na sprejete in zavrnjene klice

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.

                                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Top 25 agentov po povprečnem pogovoru in povprečnem zadržanem času

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z najvišjim povprečnim številom minut pogovora ali zadržanja.

                                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Pokličite agente čakalne vrste

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določena imena agentov ali delovnih prostorov, čakalne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Ime agenta—Ime agenta ali delovnega prostora.
                                                                                                                  • Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  • Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Skupno število odgovorjenih klicev—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril.
                                                                                                                  • Zavrnjeni klici—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni.
                                                                                                                  • Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Skupni čas pogovora—Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor med klici.
                                                                                                                  • Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih.
                                                                                                                  • Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko je agent zadržal klice.
                                                                                                                  • Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko je agent zadržal klice.
                                                                                                                  • Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
                                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam pokažejo vse trenutne dohodne klice in njihova stanja, da vam pomagajo spremljati čakalne vrste klicev v realnem času. KPI-ji, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Aktivni klici—Prikaže število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
                                                                                                                  • Čakajoči klici—Prikaže število klicev, ki čakajo na odgovor naslednjega razpoložljivega agenta.
                                                                                                                  • Zadržani klici—Prikaže število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
                                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                  Statistika čakalne vrste klicev v živo

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev prejme največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  • Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Aktivni klici—Število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
                                                                                                                  • Zadržani klici—Število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
                                                                                                                  • Čakajoči klici— Število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega posrednika.

                                                                                                                  Namizje nadzornika

                                                                                                                  Kot nadzornik v Customer Experience Essentials, imate dostop do naslednjih grafikonov v aplikaciji Webex.

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  KPI-ji so na voljo na vrhu strani in prikazujejo podrobnosti o tem, kako agenti obravnavajo klice. KPIS, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Povezano šteje—Število povezanih klicev, na katere so odgovorili agenti v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Povpr. vhodni povezani čas—Povprečna količina časa, ki so ga agenti preživeli povezani s klici v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko agenti zadržijo dohodni klic v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Povpr. čas povezave agenta na trend povezave

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje trend vhodnih statusnih časov agentov na povezavo v izbranem časovnem obdobju. Ta grafikon vam pomaga videti, ali se časi čakanja sčasoma povečujejo, ker ni dovolj agentov, ali pa se na klice pravočasno odzove.

                                                                                                                  Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Povpr. čas dohodne povezave agentov

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi vhodnimi povezovalnimi časi v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali obstajajo odstopanja v tem, kako dolgo lahko trajajo klici.

                                                                                                                  Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Povpr. vhodni čas zadrževanja agentov

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi časi zadrževanja dohodnih podatkov v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali je v določeni čakalni vrsti klicev potrebnih več agentov, če so klici na čakanju dlje od povprečja.

                                                                                                                  Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Obrnite se na agente čakalne vrste

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Ime agenta— ime zastopnika.
                                                                                                                  • Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  • Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Povezano število— Število klicev, na katere je agent odgovoril.
                                                                                                                  • Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Trajanje povezave— Količina časa, ki ga je agent porabil za povezane klice.
                                                                                                                  • Povpr. čas dohodne povezave—Povprečna količina časa, ki ga je agent preživel povezan s klici.
                                                                                                                  • Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
                                                                                                                  • Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko je agent zadržal klice.
                                                                                                                  • Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Skupni čas obravnave.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
                                                                                                                  Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo visoko raven stanja čakalnih vrst klicev. KPI-ji, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Odgovoril—Število klicev, na katere so agenti odgovorili v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Zapuščeno—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko agenti postavijo klicatelje na čakanje v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da sprejme klic v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Dohodni klici za čakalne vrste in trend

                                                                                                                  Ti grafikoni kategorizirajo dohodne klice glede na njihov status. S to tabelo lahko dobite splošen pregled nad tem, kako delujejo čakalne vrste klicev.

                                                                                                                  Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim čakalnim časom na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kateri čakalni vrsti klicev je treba dodeliti več agentov, da se zmanjša čakalni čas.

                                                                                                                  Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kdaj so bili klicatelji na čakanju dlje od povprečja.

                                                                                                                  Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Podrobnosti čakalne vrste

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kako delujejo posredniki v posamezni čakalni vrsti klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  • Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
                                                                                                                  • Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas na klic, ko so bili klicatelji zadržani.
                                                                                                                  • Povezano trajanje—Količina časa, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
                                                                                                                  • Dohodno povprečje povezano trajanje—Povprečni čas na klic, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
                                                                                                                  • Obvladajte čas— Količina časa, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Čas obravnave.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
                                                                                                                  • Čas čakalne vrste— Količina časa, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  • Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  • Odgovoril—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  • Zapuščeno—Število klicev, pri katerih so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
                                                                                                                  Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Trend stikov v čakalni vrsti v živo

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.

                                                                                                                  Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Statistika čakalne vrste v živo

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
                                                                                                                  • Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
                                                                                                                  • Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
                                                                                                                  • Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
                                                                                                                  Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Namizje agenta

                                                                                                                  Kot an agent v Customer Experience Essentials, imate dostop do naslednjih grafikonov v aplikaciji Webex.

                                                                                                                  Čakalna vrsta v realnem času

                                                                                                                  Trend stikov v čakalni vrsti v živo

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.

                                                                                                                  Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Statistika čakalne vrste v živo

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
                                                                                                                  • Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
                                                                                                                  • Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
                                                                                                                  • Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
                                                                                                                  Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                  Izkušnja agenta in nadzornika v aplikaciji Webex

                                                                                                                  Agentska izkušnja v aplikaciji Webex

                                                                                                                  Z uporabo aplikacije Webex lahko agenti nastavijo status svoje razpoložljivosti, se pridružijo/izključijo iz čakalnih vrst, opravljajo odhodne klice, opravljajo konferenčne klice, si ogledujejo pojavne zaslone, ogled čakalne vrste v realnem času itd.

                                                                                                                  Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za agente.

                                                                                                                  Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex

                                                                                                                  Z uporabo aplikacije Webex lahko nadzorniki upravljajo/spremenijo status razpoložljivosti agenta, upravljajo status pridružitve/prekinitve čakalne vrste agenta, spremljajo agenta, se prijavijo kot agent, si ogledajo agenta in čakalno vrsto v realnem času, si ogledajo zgodovinskega agenta in čakalno vrsto itd.

                                                                                                                  Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.

                                                                                                                  Večklicno okno

                                                                                                                  Možnost večklicnega okna v aplikaciji Webex uporabnikom omogoča hiter vpogled v stanje klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so opustitev klicev, sprejemanje klicev, prenos, čakanje itd.

                                                                                                                  Za več podrobnosti glejte Upravljajte vse svoje telefonske klice na enem mestu.

                                                                                                                  Webex Calling za Microsoft Teams

                                                                                                                  Integracija Webex Calling znotraj Microsoft Teams omogoča uporabnikom dostop do funkcij Webex Calling neposredno iz Microsoft Teams.

                                                                                                                  Za več podrobnosti glejte Webex Calling za Microsoft Teams.

                                                                                                                  Uporabnikom dodelite licenco Customer Experience Essentials

                                                                                                                  Licenco Customer Experience Essentials lahko dodelite na ravni organizacije, skupine in uporabnika.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središčein pojdite na ustrezne poti:

                                                                                                                  • Raven organizacije: Upravljanje > Uporabniki > Licence > Dodelitev licence > Uredi.
                                                                                                                  • Raven skupine: Upravljanje > Skupine > Skupine Webex ali Sinhronizirane skupine > izberite skupino > Naloge > Licenca > Uredi.
                                                                                                                  • Raven uporabnika: Upravljanje > Uporabniki > izberite uporabnika > Povzetek > Licenca > Uredi licenco.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu na levi strani izberite naslednje storitve:

                                                                                                                  • Izberite Klicanje storitev in izberite Webex Calling > Profesionalno.
                                                                                                                  • Izberite Izkušnja potrošnika in izberite Essentials licenca.
                                                                                                                  Assign license
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Licenco Customer Experience Essentials lahko dodelite več uporabnikom prek predloge CSV.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Upravljanje > Uporabniki.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Kliknite Upravljanje uporabnikov > CSV dodajte ali uredite > Prenesite CSV.

                                                                                                                  Preglednica se prenese.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  V preglednici pod Webex Calling VAR Professional in Osnove uporabniške izkušnje stolpce, vnesite PRAV za dodelitev storitve.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Če dodate licenco Customer Experience Essentials, se uporabnikom samodejno doda licenca Webex Calling Professional, če je še nimajo dodeljene.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Ko shranite datoteko CSV, kliknite Izberite datoteko, izberite datoteko, ki ste jo spremenili, in kliknite Odprto.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Kliknite Naloži.

                                                                                                                  Če želite pregledati napredek svoje naloge, pojdite na Pregled > Hitre povezave > Organizacijske naloge.

                                                                                                                  Nadgradite čakalno vrsto klicev iz Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials

                                                                                                                  Če je vaša organizacija kupila licenco Customer Experience Essentials in želite premakniti obstoječo osnovno čakalno vrsto klicev v čakalno vrsto Customer Experience Essentials, lahko to brez truda storite iz središča Control Hub. Nadgradnja čakalne vrste ohranja dodeljene agente in nadzornike ter obstoječe nastavitve čakalne vrste.

                                                                                                                  Nadgradite čakalno vrsto klicev

                                                                                                                  Preden začneš


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ko je čakalna vrsta klicev nadgrajena, je ne morete znižati.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Navidezna linija in delovni prostor nista podprta za nadgradnjo na Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Klicanje > Lastnosti > Čakalna vrsta klicev.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Kliknite naikono čakalne vrste klicev, ki jo želite nadgraditi, in kliknite Čakalna vrsta za nadgradnjo.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Preglejte informacije o čakalni vrsti in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Uteženi vzorec usmerjanja iz Customer Experience Basic ni podprt v Customer Experience Essentials in je privzeto nastavljen na Top Down. Po nadgradnji lahko spremenite druge vrste usmerjanja.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Ta razdelek se ne prikaže, če je vsem agentom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  Upgrade queue
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Preglejte podrobnosti navidezne linije in delovnega prostora ter izberite Nadaljujte nadgradnjo brez navidezne linije in delovnega prostora potrdite polje in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Ta razdelek se ne prikaže, če čakalni vrsti klicev ni dodeljena navidezna linija in delovni prostor.
                                                                                                                  upgrade queue
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Kliknite Nadgradnja.

                                                                                                                  Postopek nadgradnje lahko pregledate v upravitelju opravil.
                                                                                                                  Ko je nadgradnja uspešna, se nadgrajena čakalna vrsta prikaže v Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.
                                                                                                                  Ustvarite in upravljajte čakalno vrsto

                                                                                                                  Čakalna vrsta usmeri klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se porazdelijo enega za drugim agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, so klici v čakalni vrsti preusmerjeni v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ko klic prispe v čakalno vrsto in je poslan agentu, funkcija posredovanja klica agenta ne deluje.

                                                                                                                  Ustvarite čakalno vrsto

                                                                                                                  Za svojo organizacijo lahko ustvarite več čakalnih vrst. Uporabite te čakalne vrste, ko ne morete odgovoriti na klice strank, da zagotovite samodejni odgovor, tolažilna sporočila ali zadržite glasbo, dokler se nekdo ne oglasi.

                                                                                                                  Preden začneš

                                                                                                                  Samo uporabniki, ki imajo licenco za Customer Experience Essentials, so lahko dodeljeni kot agenti ali nadzorniki za čakalne vrste Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Kliknite Upravljaj > Dodaj.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na Osnove stran, vnesite naslednje podatke in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  • Lokacija— V spustnem meniju izberite lokacijo.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Lokacija je vsebnik s konfiguracijo klica, specifično za lokacijo. glej Konfigurirajte Cisco Webex Calling za svojo organizacijo, za več informacij.
                                                                                                                  • Ime čakalne vrste— Vnesite ime za čakalno vrsto.

                                                                                                                  • Telefonska številka—Čakalni vrsti dodelite primarno telefonsko številko in/ali interno številko.

                                                                                                                  • Dovoli agentom, da kot ID klicatelja uporabljajo številko čakalne vrste klicev—Omogočite preklop, da omogočite agentom uporabo številke klicne vrste kot ID klicatelja.

                                                                                                                  • Število klicev v čakalni vrsti—Dodeli največje število klicev za to čakalno vrsto. Ko dosežete prag števila klicev, se sproži nastavitev prelivanja.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Ne nastavite Število klicev v čakalni vrsti na 0. Če je Število klicev v čakalni vrsti je nastavljeno na 0, potem dohodni klici niso dovoljeni.
                                                                                                                  • ID klicatelja—Določite ID klicatelja za čakalno vrsto. ID klicatelja, dodeljen tukaj, skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste. ID klicatelja lahko uporabite za klice, preusmerjene izven te čakalne vrste.


                                                                                                                     

                                                                                                                    To polje je obvezno za navigacijo na naslednji zaslon.

                                                                                                                    • Direktna linija— Primarna telefonska številka in interna številka iz te čakalne vrste.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Možnost neposredne linije se ne prikaže, če ne navedete telefonske številke.
                                                                                                                    • Številka lokacije— Številka, dodeljena lokaciji.

                                                                                                                    • Druga številka organizacije—Izberite številko z lokacije s spustnim menijem.

                                                                                                                  • Ime in Priimek—Vnesite ime in priimek ID-ja klicatelja.

                                                                                                                  • Jezik— V spustnem meniju izberite jezik čakalne vrste.

                                                                                                                  Add queue basics page
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Na Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  • Na podlagi prednosti
                                                                                                                    • Krožna— Kroži med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu posredniku čakalne vrste.

                                                                                                                    • Od zgoraj navzdol— Pošilja klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič začenši od vrha.

                                                                                                                    • Najdaljši prosti tek—Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejaven. Če se ne oglasi, nadaljuje do naslednjega posrednika, ki je bil najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler ni odgovor na klic.

                                                                                                                    • Istočasno—Pošlje klice vsem agentom v čakalni vrsti hkrati.

                                                                                                                  • Na podlagi spretnosti

                                                                                                                     
                                                                                                                    Ko izberete usmerjanje klicev na podlagi spretnosti, se usmerjanje privzeto izvede samo na podlagi ravni spretnosti. Če obstaja več kot en agent z isto stopnjo usposobljenosti, sledite izbranemu vzorcu usmerjanja (krožno/zgoraj navzdol/najdaljše), da razrešite spor in izberete naslednjega agenta za usmerjanje klicev.
                                                                                                                    • Krožna— Kroži med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu posredniku čakalne vrste.

                                                                                                                    • Od zgoraj navzdol— Pošilja klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič začenši od vrha.

                                                                                                                    • Najdaljši prosti tek—Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejaven. Če se ne oglasi, nadaljuje do naslednjega posrednika, ki je bil najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler ni odgovor na klic.

                                                                                                                  Add queue call routing page
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Na Nastavitve čakalne vrste strani, konfigurirajte nastavitve pojava zaslona in prelivanja ter kliknite Naslednji.

                                                                                                                  • Pop zaslon—Omogočite ta preklop in konfigurirajte naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju, ko agent odgovori na dohodni klic.
                                                                                                                    • URL pojavnega zaslona—Vnesite URL želenega spletnega mesta. Ko agent odgovori na klic, se vneseni URL prikaže na namizju agenta. primer: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Oznaka za pojav namizja na zaslonu— Vnesite oznako, ki se pojavi na namizju s hiperpovezavo do pojavnega URL-ja zaslona. Na primer, če je URL pojavnega zaslona https://www.example.com in oznaka namizja pojavnega zaslona je 'Primer', sistem prikaže hiperpovezavo kot Primer v pojavnem obvestilu na zaslonu.
                                                                                                                    • Parametri poizvedbe— Vnesete lahko ime spremenljivke in povezano vrednost v Ključ-Vrednost polja za posredovanje podatkov kot parametrov. The Ključ-Vrednost pari se uporabljajo za sestavo poizvedbenega parametra. Lahko uporabite sintakso {{variable}} da podate vrednost, ki dinamično pridobi in prikaže podrobnosti klicatelja. Na primer: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Kliknite Dodaj novo da dodate nov parameter.

                                                                                                                      Naslednja tabela prikazuje spremenljivke, ki jih je dovoljeno uporabljati.

                                                                                                                      KljučVrednostOpis
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Samodejna identifikacija številke (ANI) je funkcija telekomunikacijskega omrežja za samodejno določanje izvorne telefonske številke klica. Ta spremenljivka shrani telefonsko številko klicatelja za dohodni klic v čakalno vrsto.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Storitev identifikacije klicane številke (DNIS) je storitev, ki identificira prvotno klicano telefonsko številko klica. Ta spremenljivka shrani telefonsko številko, ki jo je klicatelj poklical za dohodni klic, v čakalno vrsto.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta spremenljivka shrani edinstveni identifikator, ki je povezan z interakcijo za dohodni klic v čakalno vrsto.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta spremenljivka shrani enolični identifikator agenta, ki odgovori na klic, ponujen iz čakalne vrste.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta spremenljivka shrani prikazno ime posrednika, ki sprejme klic, ponujen iz čakalne vrste.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta spremenljivka shrani edinstveni identifikator čakalne vrste čakalne vrste, ki ponuja klic posredniku, ki sprejme klic.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta spremenljivka shrani edinstveno prikazno ime čakalne vrste čakalne vrste, ki ponuja klic posredniku, ki sprejme klic.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta spremenljivka shrani enolični identifikator organizacije agenta, ki sprejme klic.
                                                                                                                    • Parametri URL-ja pojavnega zaslona— To se samodejno izpolni, ko vnesete podrobnosti o ključu in vrednosti.
                                                                                                                    • Opis—Vnesite opis za pop zaslon.
                                                                                                                  • Nastavitve preliva—Izberite eno od naslednjih možnosti za upravljanje prelivnih klicev:
                                                                                                                    • Izvedite intenzivno zdravljenje—Klicatelj zasliši ton za hitro zasedenost.

                                                                                                                    • Predvajajte zvonjenje, dokler klicatelj ne odloži slušalke—Klicatelj sliši zvonjenje, dokler ne prekine povezave.

                                                                                                                    • Prenos na telefonsko številko— Vnesite številko, na katero želite prenesti prepolne klice.

                                                                                                                    Omogočite naslednje nastavitve:

                                                                                                                    • Omogoči prelivanje po čakanju klicev x sekund— S to možnostjo lahko vnesete čakalni čas (v sekundah) za klicatelje. Ko klicatelj doseže ta čakalni čas, se sproži obravnava prelivanja.

                                                                                                                    • Predvajaj obvestilo pred obdelavo prelivanja—Če je ta možnost onemogočena, klicatelji slišijo glasbo na čakanju, dokler uporabnik ne sprejme klica.

                                                                                                                  Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Na Obvestila strani, določite sporočila in glasbo, ki jo klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti, in kliknite Naslednji. Omogočite katero koli od naslednjih možnosti:

                                                                                                                  • Pozdravno sporočilo— Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. Na primer: »Hvala za klic. Agent bo kmalu pri vas.« Lahko se nastavi kot obvezno. Če obvezna možnost ni izbrana in klicatelj pride v čakalno vrsto, medtem ko je na voljo agent, klicatelj ne bo slišal tega obvestila in je preusmerjen k agentu.

                                                                                                                  • Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti— Obvestite klicatelja o predvideni čakalni dobi ali položaju v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja za pozdravnim sporočilom in pred tolažilnim sporočilom.

                                                                                                                  • Tolažilno sporočilo— Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. To je običajno obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.

                                                                                                                  • Comfort Message Bypass— Predvajaj krajše ugodno sporočilo namesto standardnega obvestila Comfort Message ali Music On Hold za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi kličoči slišal kratek del standardnega udobnega sporočila, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.

                                                                                                                  • Drži glasbo— Predvajajte glasbo po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.

                                                                                                                  • Call Whisper Message— Predvajajte sporočilo agentu neposredno pred vzpostavitvijo dohodnega klica. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste, iz katere prihaja klic.

                                                                                                                  Add queue announcement page
                                                                                                                  7

                                                                                                                  Na Izberite Agenti strani, poiščite in izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto, in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essentials.

                                                                                                                  Izberete lahko Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice potrditveno polje, če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice.

                                                                                                                  Izberete lahko Omogočite agentom, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Vsakemu uporabniku, dodanemu v čakalno vrsto, lahko dodelite raven spretnosti (1 je najvišja raven spretnosti, 20 pa najnižja raven spretnosti).
                                                                                                                  • Raven spretnosti lahko dodelite le, če izberete vrsto usmerjanja na podlagi spretnosti, sicer ne boste imeli možnosti nastaviti ravni spretnosti.

                                                                                                                  • Privzeto agenti s stopnjo spretnosti 1 (Najvišja raven spretnosti).


                                                                                                                   

                                                                                                                  Odvisno od možnosti usmerjanja klicev, ki ste jo izbrali prej, boste morda morali dodati dodatne informacije, na primer za krožno usmerjanje klicev ali usmerjanje klicev od zgoraj navzdol, povleci in spusti uporabnike po vrstnem redu njihovega položaja v čakalni vrsti.

                                                                                                                  Add queue select agents page
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Na Dodeli licenco izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti uporabnikom, in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Ta stran se ne prikaže, če je vsem dodanim uporabnikom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  Add queue assign license page
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Na Pregled strani, preglejte nastavitve čakalne vrste in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke.

                                                                                                                  Add queue review page
                                                                                                                  10

                                                                                                                  Kliknite Dodaj čakalno vrsto in Končano da dodate svojo čakalno vrsto.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ko ustvarite čakalno vrsto, jo lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim gumbom poleg Omogoči čakalno vrsto v stranski plošči.

                                                                                                                  Ustvarite čakalne vrste v velikem obsegu

                                                                                                                  Čakalne vrste lahko dodate in upravljate v velikem obsegu z uporabo čakalne vrste CSV. Razdelek pokriva posebna polja in vrednosti, potrebne za nalaganje čakalnih vrst v datoteko CSV.

                                                                                                                  Preden začneš

                                                                                                                  • Preden naložite svoj CSV čakalne vrste, ga obvezno preberite Množično zagotavljanje elementov Webex Calling z uporabo CSV razumeti konvencije CSV.

                                                                                                                  • Izvozite lahko trenutne čakalne vrste, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst. Ko je datoteka spremenjena, jo je mogoče naložiti prek množičnih funkcij.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Izvoz datoteke CSV v format datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takšnih primerih se prenese datoteka ZIP, kjer datoteka ZIP vsebuje celoten niz zapisov v eni sami datoteki CSV. Ločena mapa, ki vsebuje vse podatke, je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da hitro uvozijo morebitne posodobitve in jih naložijo.

                                                                                                                  • Pomembno je, da poznate obvezne in izbirne stolpce ter podatke, ki jih boste morali navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za čakalno vrsto CSV so v spodnji tabeli.

                                                                                                                  • Največje število vrstic je 1000 (brez glave).

                                                                                                                  • Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov. glej Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati razdelek za več informacij.

                                                                                                                  Množično dodajanje čakalnih vrst

                                                                                                                  Če želite množično dodati čakalne vrste, preprosto prenesite in izpolnite prazno predlogo CSV.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto, glejte Uredite nastavitve preusmeritve klicev razdelek.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Kliknite Upravljaj > Množično upravljanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite dodati.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Kliknite Prenesite predlogo .csv.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Izpolnite preglednico.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Naložite datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Kliknite Naloži.

                                                                                                                  Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb.

                                                                                                                  Čakalne vrste množičnega urejanja

                                                                                                                  Če želite množično spreminjati čakalne vrste, lahko preprosto prenesete trenutne podatke CSV in naredite potrebne spremembe v preglednici.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto, glejte Uredite nastavitve preusmeritve klicev razdelek.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Kliknite Upravljaj > Množično upravljanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite spremeniti.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Kliknite Prenesite podatke.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Če podatki za čakalne vrste, ki ste jih izbrali, presegajo največjo dovoljeno vrednost (več kot 10.000 vrstic za vsak CSV), prejmete stisnjeno datoteko z več vključenimi datotekami CSV.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Naredite potrebne spremembe v preglednici.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Naložite spremenjeno datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Kliknite Naloži.

                                                                                                                  Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb.

                                                                                                                  Pripravite svoj CSV

                                                                                                                  S to tabelo si oglejte, katera polja so obvezna ali neobvezna in kaj boste morali določiti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Stolpci so obvezna ali neobvezna polja. To se razlikuje glede na to, ali uporabljate CSV za dodajanje nove čakalne vrste ali urejanje obstoječe čakalne vrste.

                                                                                                                  Stolpec

                                                                                                                  Obvezno ali neobvezno

                                                                                                                  (Dodaj čakalno vrsto)

                                                                                                                  Obvezno ali neobvezno

                                                                                                                  (Urejanje čakalne vrste)

                                                                                                                  Opis

                                                                                                                  Podprte vrednosti

                                                                                                                  Ime

                                                                                                                  Obvezno

                                                                                                                  Obvezno

                                                                                                                  Vnesite ime čakalne vrste. Imena čakalnih vrst na isti lokaciji morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste na različnih lokacijah, imajo lahko isto ime čakalne vrste.

                                                                                                                  primer: Čakalna vrsta San Jose

                                                                                                                  Dolžina znaka: 1-30

                                                                                                                  Telefonska številka

                                                                                                                  Obvezno (če je končnica prazna)

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite telefonsko številko čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev.

                                                                                                                  Za uvoz CSV so dovoljene samo številke E.164.

                                                                                                                  primer: +12815550100


                                                                                                                   

                                                                                                                  Telefonska številka mora biti na Številke zavihek v nadzornem središču.

                                                                                                                  Razširitev

                                                                                                                  Obvezno (če je telefonska številka prazna)

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite razširitev čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev.

                                                                                                                  Dvo- do šestmestna razširitev.

                                                                                                                  00-999999

                                                                                                                  Lokacija

                                                                                                                  Obvezno

                                                                                                                  Obvezno

                                                                                                                  Vnesite lokacijo za dodelitev te čakalne vrste.

                                                                                                                  primer: San Jose


                                                                                                                   

                                                                                                                  Lokacija mora biti na Lokacije zavihek v nadzornem središču.

                                                                                                                  ID klicatelja Ime

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite prvo ime za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste. ID klicatelja se uporablja, ko je posredovanje klicev omogočeno in so klici posredovani ven.

                                                                                                                  primer: San


                                                                                                                   

                                                                                                                  Podprti so samo znaki UTF-8.

                                                                                                                  Dolžina znaka: 1-30

                                                                                                                  ID klicatelja Priimek

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite priimek za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste. ID klicatelja se uporablja, ko je posredovanje klicev omogočeno in so klici posredovani ven.

                                                                                                                  primer: Jose


                                                                                                                   

                                                                                                                  Podprti so samo znaki UTF-8.

                                                                                                                  Dolžina znaka: 1-30

                                                                                                                  Jezik

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite jezik obvestila za svojo čakalno vrsto.

                                                                                                                  primer: en_us

                                                                                                                  Časovni pas

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite ključ časovnega pasu čakalne vrste. Ta časovni pas velja za urnike, uporabljene za to čakalno vrsto.

                                                                                                                  primer: Amerika/Chicago

                                                                                                                  Dolžina znaka: 1-127

                                                                                                                  Omogoči čakalno vrsto

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  S tem stolpcem aktivirajte ali deaktivirajte čakalno vrsto.

                                                                                                                  OMOGOČENO, ONEMOGOČENO, omogočeno, onemogočeno

                                                                                                                  Število klicev v čakalni vrsti

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite omejitev števila klicev, ki jih sistem hrani v čakalni vrsti in čaka na razpoložljivega agenta.

                                                                                                                  Razpon: 1-50

                                                                                                                  Vrsta usmerjanja klicev (prioriteta/na podlagi spretnosti)

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno


                                                                                                                   
                                                                                                                  To polje je obvezno, ko urejate vzorec usmerjanja klicev.

                                                                                                                  Izberite vrsto usmerjanja klicev za svojo čakalno vrsto.

                                                                                                                  PRIORITETA_UTEMELJENO, SPRETNOST_TEMELJI

                                                                                                                  Vzorec usmerjanja klicev

                                                                                                                  Obvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste. Izberite enega od naslednjih podprtih pravilnikov.

                                                                                                                  Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na prioriteti, so vrednosti: KROŽNA, PRAVILNA, HRATNA, ENOTNA, OBTEŽENA

                                                                                                                  Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na spretnostih, so vrednosti: KROŽNO, PRAVILNO, HRATNO.

                                                                                                                  Omogoči telefonsko številko za odhodne klice

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogoči telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Dovoli pridružitev agenta Omogoči

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Izberite to možnost, da se agenti pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Dejanje prelivanja

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite dejanje obdelave prekoračitve čakalne vrste. Izberite eno od podprtih dejanj.

                                                                                                                  IZVEDITE_ZASEDEN_ZDRAVLJENJE, PRENOS_TO_TELEFON_ŠTEVILKA, IGRAJ_ZVONJENJE_DO_KLICATELJ_VISI_GOR

                                                                                                                  Overflow Omogoči

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite prelivanje po določenem času.

                                                                                                                  Če je omogočeno, vnesite Prelivanje po čakalnem času v naslednjem stolpcu.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Predvajajte melodijo zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic poslan razpoložljivemu agentu

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Številka prenosa prekoračitve

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite številko, na katero želite prenesti prepolne klice.

                                                                                                                  primer: 1112223333


                                                                                                                   

                                                                                                                  Telefonska številka mora biti na Številke zavihek v nadzornem središču.

                                                                                                                  Dolžina znaka: 1-23

                                                                                                                  Overflow Omogoči prenos v glasovno pošto

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogoči ali onemogoči prelivni prenos v glasovno pošto.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Prelivanje po čakalnem času

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite čas čakanja (v sekundah), da kateri koli posrednik odgovori, preden klicatelja preusmerite drugam.

                                                                                                                  Razpon: 1-7200

                                                                                                                  Omogoči obvestilo o prelivanju

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogoči ali onemogoči predvajanje obvestila pred obdelavo prelivanja.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Omogoči pozdravno sporočilo

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Pozdravno sporočilo je obvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Počakajte sporočilo Omogoči

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite obveščanje kličočega s predvidenim časom čakanja ali položajem v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja za pozdravnim sporočilom in pred tolažilnim sporočilom.

                                                                                                                  Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli Način čakanja na sporočila v naslednjem stolpcu.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Način čakanja na sporočila

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Izberite, kaj želite, da vaše čakajoče sporočilo sporoči klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti.

                                                                                                                  ČAS, POLOŽAJ

                                                                                                                  Počakajte čas obravnave sporočila

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite privzeto število minut obravnavanja klica.

                                                                                                                  Razpon: 1-100

                                                                                                                  Počakajte sporočilo Predvajaj položaj

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite število pozicij, za katere se igra predvideno čakanje.

                                                                                                                  Razpon: 1-100

                                                                                                                  Čakalno sporočilo Čakalni čas

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite število minut, za katere se predvaja ocenjeno čakanje.

                                                                                                                  Razpon: 1-100

                                                                                                                  Sporočilo čakanja Sporočilo visoke glasnosti

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite sporočilo o čakanju, da predvajate sporočilo, ki klicatelje obvešča, da je veliko klicev.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Udobno sporočilo Omogoči

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo.

                                                                                                                  Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli število sekund v Ugodno sporočilo Čas stolpec.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Ugodno sporočilo Čas

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite interval v sekundah med vsakim ponavljanjem udobnega sporočila, predvajanega klicateljem v čakalni vrsti.

                                                                                                                  Razpon: 1-600

                                                                                                                  Drži Omogoči glasbo

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite glasbo na čakanju za klice v čakalni vrsti.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Omogoči nadomestni vir glasbe

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju. Izberite nadomestno izvorno datoteko v nadzornem središču.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Omogoči obhod udobnega sporočila

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite obhod udobnega sporočila za klice v čakalni vrsti.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Udobno sporočilo Obhodni čas čakanja na klic

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite interval v sekundah za udobno sporočilo, ki zaobide čas čakanja na klic za klicatelje v čakalni vrsti.

                                                                                                                  Razpon: 1-120

                                                                                                                  Omogoči šepetanje sporočil

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite šepetajoče sporočilo za klice v čakalni vrsti.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Dovoli več klicev na agenta

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite čakajoči klic za agente.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Omogoči zavrnjeni klic

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto. Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove.

                                                                                                                  Če je omogočeno, vnesite število zvonjenj v Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu stolpec.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite število zvonjenj, ki naj počakajo, da trenutno iskani agent odgovori, preden poiščete naslednjega razpoložljivega agenta.

                                                                                                                  Razpon: 1-20

                                                                                                                  Zavrnjen klic, če agent ni na voljo

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, če agent med usmerjanjem klica postane nedosegljiv.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Omogoči zavrnitev klica po nastavljenem času

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, potem ko jih je agent na čakanju dlje kot <X> sekund.

                                                                                                                  Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih naj bo zadržani klic zavrnjen.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Odkloni klic po nastavljenem času

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite število sekund, po katerem naj se zadržani klic zavrne.

                                                                                                                  Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 60.

                                                                                                                  Razpon: 1-600

                                                                                                                  Opozori agenta, če je klic na čakanju omogočen

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite agenta za opozarjanje, če je klic na čakanju dlje kot <X> sekund.

                                                                                                                  Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih želite agenta opozoriti na zadržan klic.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Opozori agenta, če je klic na čakanju

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite število sekund, po katerem želite agenta opozoriti na zadržan klic.

                                                                                                                  Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 30.

                                                                                                                  Razpon: 1-600

                                                                                                                  Omogoči značilno zvonjenje

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za klice v čakalni vrsti. Če je omogočeno, bodo agenti ob prejemu klicev iz čakalne vrste slišali značilno zvonjenje.

                                                                                                                  Če je omogočeno, v naslednji stolpec vnesite vrsto značilnega vzorca zvonjenja, ki ga želite dodeliti.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Prepoznaven vzorec zvonjenja

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Če je omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti.

                                                                                                                  NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK

                                                                                                                  Omogoči razločno zvonjenje nadomestne številke

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za nadomestne številke.

                                                                                                                  Če je omogočeno, vnesite zvok zvonjenja v Vzorec obroča z nadomestnimi številkami stolpec.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Dejanje nadomestnih številk

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite DODAJ da dodate nadomestne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite nadomestne številke, ki jih navedete v vrstici.

                                                                                                                  Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene nadomestne številke in jih nadomestili z nadomestnimi številkami, ki jih dodajate samo v tej vrstici.

                                                                                                                  DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI

                                                                                                                  Agent Action

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite DODAJ da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite tega agenta, ki ga navajate v vrstici.

                                                                                                                  Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene agente in jih nadomestili z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici.

                                                                                                                  DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI

                                                                                                                  Nadomestne številke

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite nadomestne številke, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti.

                                                                                                                  primer: 1112223333


                                                                                                                   

                                                                                                                  Telefonska številka mora biti na Številke zavihek v nadzornem središču.

                                                                                                                  Dolžina znaka: 1-23

                                                                                                                  Vzorec obroča z nadomestnimi številkami

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Če je za nadomestne številke omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti.

                                                                                                                  NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK

                                                                                                                  ID agenta1,

                                                                                                                  ID agenta 2 ...

                                                                                                                  ID agenta50

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite e-poštni naslov uporabnika, ki ga želite dodeliti kot agenta v čakalno vrsto.

                                                                                                                  primer: test@example.com

                                                                                                                  Dolžina znaka: 1-161

                                                                                                                  Teža agenta1,

                                                                                                                  Agent2 Teža ...

                                                                                                                  Agent50 Teža

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Če je pravilnik o usmerjanju klicev za čakalno vrsto utežen, vnesite odstotno utež agenta.

                                                                                                                  Razpon: 0-100

                                                                                                                  Raven spretnosti agenta 1,

                                                                                                                  Raven spretnosti Agent2 ...

                                                                                                                  Raven spretnosti Agent50

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Izberite raven spretnosti agenta za dodeljene agente.

                                                                                                                  Razpon: 1-20

                                                                                                                  Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati

                                                                                                                  Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo). Če želite dodati ali urediti več kot 50 agentov z uporabo datoteke CSV, sledite tem korakom.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  V prvo vrstico čakalne vrste, ki jo dodajate ali urejate, vnesite 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo), ki ga želite dodati ali urediti.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  V naslednji vrstici morate samo vnesti podatke v naslednje stolpce, da dodate ali uredite dodatne posrednike:

                                                                                                                  • Ime—Vnesite isto ime kot v zgornji vrstici, da dodate ali uredite več agentov.

                                                                                                                  • Lokacija— Vnesite isto lokacijo kot zgornja vrstica, da dodate ali uredite več agentov.

                                                                                                                  • Agent Action—Vstopi DODAJ da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite agente, ki jih navedete v tej vrstici.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Če vstopite ZAMENJATI, morate odstraniti vse predhodno vnesene agente in jih nadomestiti z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici.

                                                                                                                  • Agent1, Agent2in tako naprej – vnesite e-poštni naslov uporabnika, ki ga želite dodati, odstraniti ali zamenjati.

                                                                                                                  Vse druge stolpce lahko pustite prazne.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  To počnite, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti.

                                                                                                                  Upravljanje klicev v čakalni vrsti

                                                                                                                  Prepričajte se, da stranke dosežejo prave agente ob pravem času, ko pokličejo v čakalno vrsto. Konfigurirate in urejate lahko nastavitve dohodnih klicev, kot so preusmeritev klicev, vzorec usmerjanja, nastavitve prelivanja, nastavitve pojava zaslona, nastavitve zavrnjenih klicev in nastavitve povratnega klica za čakalno vrsto v Control Hubu.

                                                                                                                  call queue settings side panel

                                                                                                                  Uredi nastavitve čakalne vrste

                                                                                                                  Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za vašo čakalno vrsto.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči kliknite nastavitve.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Uredite katero koli od naslednjih polj:

                                                                                                                  • Število klicev v čakalni vrsti—To je največje število klicev za to čakalno vrsto. Ko je to število doseženo, se sprožijo nastavitve prelivanja.
                                                                                                                  • Jezik—Ta jezik velja za zvočna obvestila za to čakalno vrsto.
                                                                                                                  • Časovni pas—Ta časovni pas velja za urnike, ki se uporabljajo za to čakalno vrsto.
                                                                                                                  • ID klicatelja—Izberite ime in številko, ki bosta uporabljena, ko je omogočena preusmeritev klica, so klici preusmerjeni in da kličoči pokličejo nazaj.
                                                                                                                  • Značilno zvonjenje—To je poseben vzorec zvonjenja za razlikovanje dohodnih klicev iz te čakalne vrste.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Urejanje telefonskih številk v čakalni vrsti

                                                                                                                  Svojo telefonsko številko v čakalni vrsti lahko spremenite in dodate do 10 nadomestnih številk.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči kliknite Telefonska številka.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Uredite Telefonska številka in/ali Razširitev.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Omogoči Dovoli telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice da omogočite telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Poiščite in dodajte Nadomestne številke.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  V tabeli izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki, s pomočjo spustnega menija v Vzorec prstanov stolpec.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Uredite nastavitve preusmeritve klicev

                                                                                                                  Vse dohodne klice lahko preusmerite glede na nabor meril, ki jih določite.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči kliknite Preusmeritev klicev.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Preklopi na Preusmeritev klicev funkcija vklopljena.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Izberite eno od naslednjih možnosti:

                                                                                                                  • Vedno preusmeri klice—Klice vedno preusmerite na določeno številko.

                                                                                                                  • Selektivno posredovanje klicev—Preusmeri klice na določeno številko glede na merila.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Če izberete Selectively Forward Calls, morate imeti uporabljeno vsaj eno pravilo za preusmeritev, da bo posredovanje klicev aktivno.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Določite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno preusmeri klice, kliknite Shrani.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Pri izbiri Vedno naprej oz Selektivno naprej, preverite Pošlji v glasovno pošto potrditveno polje za posredovanje vseh klicev na interno glasovno pošto. The Pošlji v glasovno pošto potrditveno polje je onemogočeno, ko vnesete zunanjo številko.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Če se odločite Selektivno posredovanje klicev, ustvarite pravilo s klikom Dodajte Kdaj za posredovanje oz Dodajte, kdaj ne želite posredovati.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Ustvariti Ime pravila.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  Za Kdaj posredovati oz Kdaj ne posredovati, izberite a Poslovni urnik in Počitniški urnik iz spustnega menija.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  Za Naprej k, izberite vsaj eno možnost med Privzeta telefonska številka ali dodajte a Druga telefonska številka.

                                                                                                                  11

                                                                                                                  Za Klici od, izberite Katera koli številka oz Izbrane številke z vsaj eno možnostjo od naslednjega:

                                                                                                                  • Katera koli številka—Posreduje vse klice v določenem pravilu.

                                                                                                                  • Vse zasebne številke— Preusmerja klice z zasebnih številk.

                                                                                                                  • Vse nerazpoložljive številke— Preusmeri klice z nedosegljivih številk.

                                                                                                                  • Dodajte določene številke— Preusmeri klice z do 12 številk, ki jih določite sami.

                                                                                                                  12

                                                                                                                  Za Klici na, v spustnem meniju izberite številko ali drugo številko, tako da se klici preusmerijo, ko prejmete klic na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite.

                                                                                                                  13

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Pravila, ustvarjena za selektivno posredovanje klicev, se obdelajo na podlagi naslednjih meril:
                                                                                                                  • Pravila so v tabeli razvrščena glede na znak imena pravila. primer: 00_rule, 01_rule, in tako naprej.

                                                                                                                  • Pravilo »Ne posreduj« ima vedno prednost pred pravilom »Posreduj«.

                                                                                                                  • Pravila so obdelana glede na vrstni red, v katerem so navedena v tabeli.

                                                                                                                  • Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se najprej preveri posebno pravilo, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo o praznikih preveri pred pravilom zaprtih delovnih ur, poimenujte pravilo 01-Praznik in 02-Zaprto.

                                                                                                                  Če želite izvedeti več o osnovni funkcionalnosti in primerih selektivnega posredovanja klica, glejte Konfigurirajte selektivno posredovanje klicev za Webex Calling.

                                                                                                                  Kaj storiti naprej

                                                                                                                  Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim gumbom poleg pravila v tabeli. Prav tako lahko pravilo kadarkoli spremenite ali izbrišete s klikom Uredi oz .

                                                                                                                  Uredite nastavitve pojavnega zaslona

                                                                                                                  Konfigurirate lahko nastavitve pojavnega zaslona za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju, ko agent odgovori na dohodni klic.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči kliknite Pop zaslon.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Preklopi na Pop zaslon in uredite naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju.

                                                                                                                  • Pop zaslon—Omogočite ta preklop in konfigurirajte naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju, ko agent odgovori na dohodni klic.
                                                                                                                    • URL pojavnega zaslona—Vnesite URL želenega spletnega mesta. Ko agent odgovori na klic, se vneseni URL prikaže na namizju agenta. primer: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Oznaka za pojav namizja na zaslonu— Vnesite oznako, ki se pojavi na namizju s hiperpovezavo do pojavnega URL-ja zaslona. Na primer, če je URL pojavnega zaslona https://www.example.com in oznaka namizja pojavnega zaslona je 'Primer', sistem prikaže hiperpovezavo kot Primer v pojavnem obvestilu na zaslonu.
                                                                                                                    • Parametri poizvedbe— Vnesete lahko ime spremenljivke in povezano vrednost v Ključ-Vrednost polja za posredovanje podatkov kot parametrov. The Ključ-Vrednost pari se uporabljajo za sestavo poizvedbenega parametra. Lahko uporabite sintakso {{variable}} da podate vrednost, ki dinamično pridobi in prikaže podrobnosti klicatelja. Na primer: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Kliknite Dodaj novo da dodate nov parameter.

                                                                                                                      Naslednja tabela prikazuje spremenljivke, ki jih je dovoljeno uporabljati.

                                                                                                                      KljučVrednostOpis
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Samodejna identifikacija številke (ANI) je funkcija telekomunikacijskega omrežja za samodejno določanje izvorne telefonske številke klica. Ta spremenljivka shrani telefonsko številko klicatelja za dohodni klic v čakalno vrsto.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Storitev identifikacije klicane številke (DNIS) je storitev, ki identificira prvotno klicano telefonsko številko klica. Ta spremenljivka shrani telefonsko številko, ki jo je klicatelj poklical za dohodni klic, v čakalno vrsto.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta spremenljivka shrani edinstveni identifikator, ki je povezan z interakcijo za dohodni klic v čakalno vrsto.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta spremenljivka shrani enolični identifikator agenta, ki odgovori na klic, ponujen iz čakalne vrste.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta spremenljivka shrani prikazno ime posrednika, ki sprejme klic, ponujen iz čakalne vrste.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta spremenljivka shrani edinstveni identifikator čakalne vrste čakalne vrste, ki ponuja klic posredniku, ki sprejme klic.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta spremenljivka shrani edinstveno prikazno ime čakalne vrste čakalne vrste, ki ponuja klic posredniku, ki sprejme klic.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta spremenljivka shrani enolični identifikator organizacije agenta, ki sprejme klic.
                                                                                                                    • URL pojavnega zaslona s parametri— To se samodejno izpolni, ko vnesete podrobnosti o ključu in vrednosti.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Uredite nastavitve prelivanja

                                                                                                                  Nastavitve prelivanja določajo, kako se obravnavajo vaši prepolni klici, ko se čakalna vrsta zapolni.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Nastavitve preliva, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:

                                                                                                                  • Predvajaj klicanje klicateljem, ko je njihov klic nastavljen na razpoložljivega posrednika
                                                                                                                  • Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Izberite način obravnavanja novih klicev, ko je čakalna vrsta polna:

                                                                                                                  • Izvedite intenzivno zdravljenje—Klicatelj zasliši ton za hitro zasedenost.

                                                                                                                  • Predvajajte zvonjenje, dokler klicatelj ne odloži slušalke—Klicatelj sliši zvonjenje, dokler ne prekine povezave.

                                                                                                                  • Prenos na telefonsko številko— Vnesite številko, na katero želite prenesti prepolne klice.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:

                                                                                                                  • Omogoči prelivanje po čakanju klicev x sekund— S to možnostjo lahko vnesete čakalni čas (v sekundah) za klicatelje. Ko klicatelj doseže ta čakalni čas, se sproži obravnava prelivanja.

                                                                                                                  • Predvajaj obvestilo pred obdelavo prelivanja—Če je ta možnost onemogočena, bodo klicatelji slišali glasbo na čakanju, dokler uporabnik ne sprejme klica.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Uredi vrsto poti

                                                                                                                  Spremenite lahko vzorec usmerjanja klicev vaše obstoječe čakalne vrste.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Usmerjanje klicev, kliknite dodeljeni vzorec usmerjanja klicev.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Uredite naslednje možnosti:

                                                                                                                  • Na podlagi prednosti
                                                                                                                    • Krožna— Kroži med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu posredniku čakalne vrste.

                                                                                                                    • Od zgoraj navzdol— Pošilja klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič začenši od vrha.

                                                                                                                    • Najdaljši prosti tek—Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejaven. Če se ne oglasi, nadaljuje do naslednjega posrednika, ki je bil najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler ni odgovor na klic.

                                                                                                                    • Istočasno—Pošlje klice vsem agentom v čakalni vrsti hkrati.

                                                                                                                  • Na podlagi spretnosti

                                                                                                                     
                                                                                                                    Ko izberete usmerjanje klicev na podlagi spretnosti, so privzeto agenti s stopnjo usposobljenosti 1 (Najvišja raven spretnosti) se dodajo in usmerjanje se izvede samo na podlagi ravni spretnosti (1 je najvišja raven spretnosti in 20 je najnižja raven spretnosti). Če obstaja več kot en agent z isto stopnjo usposobljenosti, se uporabi izbrani vzorec usmerjanja (krožno/zgoraj navzdol/najdaljši), da se reši spor za izbiro naslednjega agenta za usmerjanje klica.
                                                                                                                    • Krožna— Kroži med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu posredniku čakalne vrste.

                                                                                                                    • Od zgoraj navzdol— Pošilja klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič začenši od vrha.

                                                                                                                    • Najdaljši prosti tek—Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejaven. Če se ne oglasi, nadaljuje do naslednjega posrednika, ki je bil najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler ni odgovor na klic.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Uredite nastavitve zavrnjenih klicev

                                                                                                                  Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrhu vseh klicev v čakalni vrsti. Urejate lahko, kako se obravnavajo zavrnjeni klici.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Zavrnjeni klici, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Izberite preklop poleg katere koli od naslednjih možnosti, da omogočite ali onemogočite nastavitev:

                                                                                                                  • Odkloni klice po nastavljenem številu zvonjenj—Če je izbrana ta možnost, vnesite število zvonjenj.

                                                                                                                  • Odkloni, če agent postane nedosegljiv

                                                                                                                  • Opozori agenta, če je klic na čakanju za določen čas čakanja—Če je izbrana ta možnost, vnesite čakalni čas v sekundah.

                                                                                                                  • Odkloni, če je klic na čakanju za nastavljeni čakalni čas—Če je izbrana ta možnost, vnesite čakalni čas v sekundah.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za zavrnjene klice.

                                                                                                                  Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec zvonjenja.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Uredite nastavitve povratnega klica

                                                                                                                  Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo prvotno mesto v čakalni vrsti. Telefonska številka je preverjena glede na pravilnik o odhodnih klicih določene lokacije.

                                                                                                                  Preden začneš

                                                                                                                  Funkcijo povratnega klica lahko uporabite le, če Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti je omogočeno.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Poklicati nazaj, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Preklopi na Poklicati nazaj možnost vklopljena.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Vnesite Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica v minutah. To določa, pri kateri predvideni čakalni dobi klicatelj prejme možnost povratnega klica.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Preverite Dovoli poziv za mednarodno številko za povratni klic potrditveno polje. To omogoča mednarodnim uporabnikom, ki želijo povratni klic, da vnesejo kodo svoje države. Številke za povratni klic se preverjajo glede na pravilnik lokacije o odhodnih klicih.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Upravljajte politike čakalne vrste

                                                                                                                  S pravilniki o čakalni vrsti lahko konfigurirate, kako preusmeriti klice med prazniki in po koncu delovnega časa, začasno preusmeriti nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko agenti niso dosegljivi.

                                                                                                                  Politike čakalne vrste so pomembne za razumevanje, kako se klici usmerjajo v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del pravilnikov o čakalni vrsti, imajo prednost glede na prednostni vrstni red, naveden spodaj.

                                                                                                                  • Počitniška služba

                                                                                                                  • Nočna služba

                                                                                                                  • Prisilno posredovanje

                                                                                                                  • Nasedli klici

                                                                                                                  Storitve, omogočene v čakalni vrsti, imajo prednostni vrstni red in vstopijo v čakalno vrsto, da določijo, kako je klic

                                                                                                                  • obravnava, ko se čakalna vrsta napolni
                                                                                                                  • odbije, ko agent ne odgovori na klice
                                                                                                                  • obdelano, ko čakalna vrsta nima agentov
                                                                                                                  call queue policies side panel

                                                                                                                  Upravljanje počitniških storitev

                                                                                                                  Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev med prazniki.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Počitniška služba, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Omogoči Počitniška služba.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Na spustnem seznamu izberite možnost.

                                                                                                                  • Izvedite intenzivno zdravljenje
                                                                                                                  • Prenos na telefonsko številko - Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Izberite Počitniški urnik s spustnega seznama.

                                                                                                                  Lahko tudi konfigurirajte nove počitniške urnike če na spustnem seznamu ni določenega urnika za praznike.
                                                                                                                  7

                                                                                                                  Preverite Predvajaj obvestilo pred praznično službo potrditveno polje dejanje za predvajanje obvestila o praznični storitvi.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:

                                                                                                                  • Predvajaj privzeto obvestilo

                                                                                                                  • Predvajaj Obvestilo po meri - lahko naložite sporočilo po meri.

                                                                                                                    1. Kliknite Priložite datoteko za nalaganje datoteke z obvestilom po meri iz vašega lokalnega sistema.
                                                                                                                    2. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Kliknite Shrani da shranite storitev.

                                                                                                                  Upravljanje nočne službe

                                                                                                                  Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev v urah, ko čakalna vrsta ni v uporabi. To se določi z urnikom, ki določa delovni čas čakalne vrste.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Nočna služba, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Omogoči Nočna služba.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Na spustnem seznamu izberite možnost.

                                                                                                                  • Izvedite intenzivno zdravljenje
                                                                                                                  • Prenos na telefonsko številko - Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Preverite Predvajaj obvestilo pred nočno službo potrdite polje za predvajanje obvestila o nočni službi.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Izberite Vrsta obvestila z enim od naslednjega:

                                                                                                                  • Privzeto obvestilo

                                                                                                                  • Obvestilo po meri - lahko naložite sporočilo po meri.

                                                                                                                    1. Kliknite Priložite datoteko za nalaganje datoteke z obvestilom po meri iz vašega lokalnega sistema. Naložite lahko največ štiri datoteke.
                                                                                                                    2. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Izberite Poslovne ure s spustnega seznama.

                                                                                                                  Lahko tudi nastavite nov delovni čas če določena delovna ura ni navedena na spustnem seznamu.
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Omogočite prisilno nočno storitev zdaj ne glede na urnik delovnega časa, da prisilite klice ne glede na delovni čas.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:

                                                                                                                  • Predvajaj privzeto obvestilo

                                                                                                                  • Predvajaj Obvestilo po meri - lahko naložite sporočilo po meri.

                                                                                                                    1. Kliknite Priložite datoteko za nalaganje datoteke z obvestilom po meri iz vašega lokalnega sistema.
                                                                                                                    2. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
                                                                                                                  11

                                                                                                                  Kliknite Shrani da shranite storitev.

                                                                                                                  Upravljanje prisilnega posredovanja

                                                                                                                  Dovolite, da se čakalna vrsta postavi v nujni način za preusmeritev klicev na drugo lokacijo v nujnem primeru. Konfigurirajte čakalno vrsto za začasno preusmeritev novih dohodnih klicev na drugo pot, neodvisno od nočne storitve in poti praznične storitve.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Prisilno posredovanje, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Omogoči Prisilno posredovanje.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Preverite Pred posredovanjem predvajajte obvestilo potrditveno polje za predvajanje vsiljene napovedi naprej.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:

                                                                                                                  • Privzeto obvestilo

                                                                                                                  • Obvestilo po meri - lahko naložite sporočilo po meri.

                                                                                                                    1. Kliknite Priložite datoteko za nalaganje datoteke z obvestilom po meri iz vašega lokalnega sistema.
                                                                                                                    2. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Kliknite Shrani da shranite storitev.

                                                                                                                  Upravljajte standardne klice

                                                                                                                  Nasedli klic obdeluje čakalna vrsta, ki trenutno nima zaposlenih agentov. Konfigurirajte pravilnik o usmerjanju v čakalni vrsti za klice, ki ostanejo v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Nasedli klici, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Med možnostmi izberite, kaj želite narediti z nasedlimi klici.

                                                                                                                  • Pusti v čakalni vrsti—Klic ostane v čakalni vrsti.
                                                                                                                  • Opravite zaseden tretma—Klici se odstranijo iz čakalne vrste in se jim zagotovi zasedenost. Če je čakalna vrsta konfigurirana s storitvijo preusmeritve klicev zasedeno ali storitvijo glasovnih sporočil, se klic ustrezno obravnava.
                                                                                                                  • Prenos na telefonsko številko—Klici so odstranjeni iz čakalne vrste in preusmerjeni na konfigurirano telefonsko številko.
                                                                                                                  • Nočna služba—Klici se obravnavajo glede na konfiguracijo nočne storitve. Če dejanje nočne storitve ni omogočeno, nasedli klici ostanejo v čakalni vrsti.
                                                                                                                  • Predvajajte zvonjenje, dokler klicatelj ne odloži slušalke—Klici se odstranijo iz čakalne vrste in se jim zagotovi zvonjenje, dokler klicatelj ne sprosti klica. Povratni ton, ki se predvaja klicatelju, je lokaliziran glede na kodo države kličočega.
                                                                                                                  • Predvajajte obvestilo, dokler klicatelj ne odloži slušalke—Klici so odstranjeni iz čakalne vrste in opremljeni z obvestilom, ki se predvaja v zanki, dokler klicatelj ne sprosti klica.
                                                                                                                    1. Izberite Zvok obvestila z eno od naslednjih možnosti:
                                                                                                                      • Privzeto obvestilo

                                                                                                                      • Obvestilo po meri - lahko naložite sporočilo po meri.

                                                                                                                        1. Kliknite Priložite datoteko za nalaganje datoteke z obvestilom po meri iz vašega lokalnega sistema.
                                                                                                                        2. Na spustnem seznamu izberite naloženo datoteko z obvestilom po meri.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Kliknite Shrani da shranite storitev.

                                                                                                                  Upravljajte obvestila v čakalni vrsti

                                                                                                                  Obvestila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih slišite med čakanjem v čakalni vrsti. Nastavitve obvestil lahko upravljate za novo ali obstoječo čakalno vrsto.

                                                                                                                  call queue announcement side panel

                                                                                                                  Uredite nastavitve obvestil v čakalni vrsti

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Obvestila, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Uredite katero koli od naslednjih storitev nastavitev obvestil:

                                                                                                                  Pozdravno sporočilo

                                                                                                                  Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Omogoči Pozdravno sporočilo.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Pozdravno sporočilo se predvaja vsakemu klicatelju, razen če je na voljo posrednik za klic.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno potrditveno polje.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Obvezen klik na pozdravno sporočilo povzroči, da se sporočilo predvaja klicatelju, preden je predstavljeno agentu, tudi če je agent na voljo.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Izberite a Vrsta sporočila z enim od naslednjega:

                                                                                                                  • Predvajaj privzeto obvestilo

                                                                                                                  • Predvajaj obvestilo po meri - naložite lahko sporočilo po meri ali obvestilo o vstopu.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti

                                                                                                                  Obvestite klicatelja bodisi o predvideni čakalni dobi bodisi o položaju v čakalni vrsti.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Omogoči Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti.

                                                                                                                  Če omogočite to možnost, se predvaja čakajoče sporočilo za pozdravnim sporočilom in pred udobnim sporočilom.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Nastavite Privzeti čas obdelave 1–100 minut.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Omogoči Redno ponavljanje predvajanja sporočila o predvidenem čakanju možnost in nastavite čas 10–600 sekund.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Izberite vrsto obvestila o čakajočem sporočilu, ki bo predvajano za klicatelje.

                                                                                                                  • Objavi položaj v čakalni vrsti— Predvaja sporočilo "Vaša številka kličočega je v čakalni vrsti; prosim, počakajte" za klicatelje glede na položaj v čakalni vrsti. Vnesite število kličočih, ki lahko slišijo svoj položaj v čakalni vrsti. Če ga na primer nastavite na 25 klicateljev, kličoči 1–25 slišijo to sporočilo.
                                                                                                                  • Napove čakalno dobo— Predvaja sporočilo, ki stranko obvesti o predvideni čakalni dobi. Vnesite čas v minutah za predvajanje sporočila za klicatelje, katerih čakalna doba je krajša od vnesene vrednosti.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Izberite Predvajaj glasno sporočilo za predvajanje obvestila, ko so vse glasnosti višje od največjega definiranega položaja v čakalni vrsti.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Tolažilno sporočilo

                                                                                                                  Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Običajno gre za obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Omogoči Tolažilno sporočilo.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši ugodno sporočilo.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:

                                                                                                                  • Predvajaj privzeto obvestilo

                                                                                                                  • Predvajaj obvestilo po meri - Naložite lahko sporočilo po meri ali obvestilo.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Nastavite lahko do štiri obvestilna sporočila.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Obhod udobnega sporočila

                                                                                                                  Predvajajte krajše ugodno sporočilo namesto standardnega obvestila Comfort Message ali Music On Hold za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi kličoči slišal kratek del standardnega udobnega sporočila, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Omogoči Comfort Message Bypass.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Nastavite čas v sekundah, da klicatelj zasliši sporočilo o udobnem obvodu.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Privzeto je čas, da klicatelj sliši sporočilo o udobnem obvodu, 30 sekund in se giblje med 1–120 sekundami.

                                                                                                                  Sporočilo o udobnem obhodu se objavi, ko čakalna vrsta sprejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti manjši ali enak temu pragu.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:

                                                                                                                  • Predvajaj privzeto obvestilo

                                                                                                                  • Predvajaj obvestilo po meri - Izberete lahko obvestilo ali naložite sporočilo po meri.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Nastavite lahko do štiri obvestilna sporočila.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Zadrži glasbo

                                                                                                                  Predvajajte glasbo po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Omogoči Drži glasbo.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Po nastavitvi lahko v nastavitvah dodate do 4 vrste glasbe.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Izberite nadomestni vir glasbe za interne klice.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Izberite eno od naslednjih možnosti vrste sporočil:

                                                                                                                  • Predvajaj privzeto glasbo

                                                                                                                  • Predvajajte glasbo po meri - lahko naložite glasbo po meri, ki jo klicatelj sliši.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Pokličite šepetajoče sporočilo

                                                                                                                  Predvajajte sporočilo agentu tik preden se vzpostavi dohodni klic. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere prihaja klic.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Omogoči Pokliči Whisper.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Sporočilo se predvaja samo agentom in je uporabno, če pripadajo dvema ali več čakalnim vrstam.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Izberite a Vrsta sporočila z enim od naslednjega:

                                                                                                                  • Predvajaj privzeto obvestilo

                                                                                                                  • Predvajaj obvestilo po meri - naložite lahko sporočilo po meri ali obvestilo o vstopu.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Nastavite lahko do štiri obvestilna sporočila.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Uredite nastavitve datotek z obvestili v čakalni vrsti

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Datoteke z obvestili, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Naložite datoteko z obvestilom ali posnemite lastno obvestilo.

                                                                                                                  • Kliknite Priložite datoteko za nalaganje zvočne datoteke iz lokalnega računalnika.
                                                                                                                  • Kliknite Zapis za snemanje lastnih obvestil.
                                                                                                                    1. Kliknite na Zapis gumb za začetek snemanja vaše objave.
                                                                                                                    2. Kliknite na Stop gumb za zaustavitev snemanja.
                                                                                                                    3. Kliknite na Igraj gumb za predvajanje in preverjanje posnetega sporočila.
                                                                                                                    4. Kliknite na Shrani gumb za shranjevanje posnete datoteke z obvestilom.
                                                                                                                  Prikaže se seznam vseh naloženih ali posnetih datotek. Izbrišete lahko katero koli datoteko, ki je ne želite uporabiti.
                                                                                                                  Upravljajte agente čakalne vrste

                                                                                                                  Za vsak začet klic Webex boste prejeli poslovno identifikacijo klicne linije (CLID). Ta poslovni CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste ali agentova konfigurirana telefonska številka. Agent se lahko odloči, da bo te informacije zagotovil za odhodne klice prek trajne ali začasne konfiguracije.

                                                                                                                  Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika

                                                                                                                  Preden začneš

                                                                                                                  • Skrbnik Control Hub omogoči uporabo telefonske številke kot odhodne telefonske številke za agente v čakalni vrsti klicev/skupini iskanja.

                                                                                                                  • Ko omogoči telefonsko številko, lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agentov s specifičnim CLID čakalne vrste/lovne skupine v skladu s trajno konfiguracijo.

                                                                                                                  • Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC #80 za uporabo čakalne vrste klicev/klicne telefonske številke skupine kot CLID, prikazanega za odhodni klic, ali #81 za odhodni privzeti ID klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID. .
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Iz pogleda stranke v Pojdi do Upravljanje > Uporabniki.https://admin.webex.com

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Izberite Klicanje in izberite Nastavitve agenta.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Izberite ID klicatelja agenta.

                                                                                                                  ID klicatelja agenta lahko nastavite bodisi na agentov lastni ID klicatelja bodisi na določeno čakalno vrsto/skupino iskanja.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Konfigurirajte ID čakalne vrste klicev agenta/lovne skupine med naslednjimi možnostmi:

                                                                                                                  • Konfiguriran ID klicatelja—ID klicatelja, ki je že konfiguriran za agenta.

                                                                                                                  • Čakalna vrsta klicev ali ID klicatelja iskalne skupine—Iščite po številki ali imenu čakalne vrste in na spustnem seznamu izberite ID klicatelja v čakalni vrsti ali iskalni skupini


                                                                                                                     

                                                                                                                    Če agent, ki ste ga izbrali, ni del čakalne vrste klicev ali iskalne skupine, je ta možnost privzeto onemogočena.

                                                                                                                  Dodajte ali uredite agente

                                                                                                                  Uporabniki, ki sprejemajo klice iz čakalne vrste, so znani kot agenti. Uporabnike lahko dodajate ali brišete iz čakalne vrste. Uporabnike je mogoče dodeliti več čakalnim vrstam.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Agenti, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  (Izbirno) Izberite privzeto vrednost ravni spretnosti za agente, če jih dodajate na podlagi njihovih veščin iz Dodeljena raven spretnosti spustni seznam.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Usmerjanje klicev temelji na spretnosti in usposobljenosti agenta. Najvišja stopnja spretnosti je 1, najnižja pa 20.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  V spustnem meniju poiščite ali izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto.

                                                                                                                  Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essential.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Dodeli licenco.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ta zaslon se ne prikaže, če so vsi dodani uporabniki že upravičeni do naročnine na licenco Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  7

                                                                                                                  (Izbirno) Izberite Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice potrditveno polje, če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  (Izbirno) Izberite Dovolite agentu, da se pridruži ali izključi iz čakalne vrste potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  (Izbirno) Uredite raven spretnosti in Pridružen preklopite za vsakega uporabnika v čakalni vrsti.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  (Izbirno) Če želite odstraniti uporabnika, klikniteikona poleg uporabnika.

                                                                                                                  11

                                                                                                                  (Izbirno) Kliknite Odstrani vse da odstranite vse uporabnike iz čakalne vrste.

                                                                                                                  12

                                                                                                                  Kliknite Shrani.


                                                                                                                   
                                                                                                                  • Vsi agenti so med ustvarjanjem čakalne vrste dodani s pridruženim stanjem TRUE.

                                                                                                                  • Klici niso preusmerjeni k agentu, čeprav je agent na voljo, ko je stanje pridružitve agenta nastavljeno na FALSE.

                                                                                                                  Oglejte si nadzorno ploščo agenta

                                                                                                                  Nadzorna plošča agenta omogoča skrbniku konsolidiran pogled na vse agente v čakalnih vrstah. Na nadzorni plošči so prikazani podatki o agentih in njihovi udeležbi v čakalni vrsti. To omogoča skrbniku, da sprejme ustrezne odločitve glede osebja v čakalni vrsti in enostavno spremeni status pridružitve agenta.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Agenti.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta ali primarno številko ali končnico, povezano z agentom.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Seznam agentov lahko filtrirate na podlagi čakalnih vrst, lokacij čakalnih vrst in statusa pridružitve/prekinitve.

                                                                                                                  Nadzorna plošča agenta v privzetem strnjenem pogledu prikazuje:

                                                                                                                  • Ime agenta

                                                                                                                  • Število čakalnih vrst, povezanih z agentom – prikaže število čakalnih vrst, s katerimi je agent povezan

                                                                                                                  • Lokacije čakalnih vrst – prikaže število lokacij, kjer so ustvarjene čakalne vrste

                                                                                                                  • Primarna številka—glavna kontaktna številka, dodeljena agentu

                                                                                                                  • Podaljšanje, če je na voljo

                                                                                                                  • Stanje pridružitve/razdružitve—prikaže število čakalnih vrst, ki se jim je agent pridružil ali izključil, ko je strnjena

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Kliknite > da razširite podrobnosti agenta.

                                                                                                                  Nadzorna plošča agenta prikazuje:
                                                                                                                  • Ime agenta

                                                                                                                  • Število čakalnih vrst, povezanih z agentom – Navede imena čakalnih vrst, s katerimi je agent povezan

                                                                                                                  • Lokacije v čakalni vrsti – navede vsako lokacijo v čakalni vrsti

                                                                                                                  • Primarna številka—glavna kontaktna številka, dodeljena čakalni vrsti

                                                                                                                  • Podaljšanje, če je na voljo

                                                                                                                  • Pridruži se/prekliči stanje—prikaže stanje pridružitve ali prekinitve.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Preklopi na pridružiti se ali izključiti agent v določeno čakalno vrsto.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  (Izbirno) Kliknite Izvoz CSV za izvoz preglednice z izčrpnimi podatki o posredniku.

                                                                                                                  S to tabelo poiščite podrobnosti v izvoženem CSV.

                                                                                                                  Stolpec

                                                                                                                  Opis

                                                                                                                  Ime agenta

                                                                                                                  Prikaže ime agenta za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste.

                                                                                                                  Priimek agenta

                                                                                                                  Prikaže priimek agentov za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste.

                                                                                                                  Telefonska številka agenta

                                                                                                                  Prikaže telefonsko številko agenta.

                                                                                                                  Razširitev agenta

                                                                                                                  Prikaže razširitev agenta.

                                                                                                                  Ime čakalne vrste

                                                                                                                  Prikaže ime čakalne vrste.

                                                                                                                  Telefonska številka čakalne vrste

                                                                                                                  Prikaže telefonsko številko čakalne vrste.

                                                                                                                  Razširitev čakalne vrste

                                                                                                                  Prikaže razširitev čakalne vrste.

                                                                                                                  Ime lokacije čakalne vrste

                                                                                                                  Prikaže lokacijo čakalne vrste.

                                                                                                                  Status pridružitve čakalni vrsti

                                                                                                                  Prikaže pridružitev ali izstop iz čakalne vrste.

                                                                                                                  Upravljanje nadzornikov čakalnih vrst

                                                                                                                  Agente v čakalni vrsti je mogoče povezati z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, usmerja, vdirajo ali prevzamejo klice, ki jih trenutno obravnavajo njihovi dodeljeni agenti.

                                                                                                                  Funkcije nadzornika čakalne vrste

                                                                                                                  Tiho spremljanje— Spremljajte agentov klic, ne da bi klicatelj vedel. Uporabite to funkcijo, da zagotovite, da usposabljanje deluje, ali ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati.

                                                                                                                  Če želite tiho spremljati klic, vnesite #82 in agentovo interno ali telefonsko številko.

                                                                                                                  Coaching— Priključite se agentovemu klicu in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. Uporabite to funkcijo za usposabljanje novih zaposlenih.

                                                                                                                  Če želite usmerjati klic, vnesite #85 in agentovo interno ali telefonsko številko.

                                                                                                                  Vpad—Vstopite na klic agenta. Tako agent kot klicatelj vas lahko slišita. Ta funkcija je uporabna, ko morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav.

                                                                                                                  Če se želite vključiti v klic, vnesite *33 in agentovo interno ali telefonsko številko.

                                                                                                                  Prevzeti— Povlecite klic od agenta. Uporabite to funkcijo, ko morate v celoti prevzeti klic agenta.

                                                                                                                  Če želite prevzeti klic, vnesite #86 in posrednikovo interno ali telefonsko številko.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Med priklicem nadzorniških funkcij se agentu predvaja opozorilni ton, medtem ko nadzoruje, inštruira ali vstopi, in predvaja se obvestilo za prevzemno funkcijo.

                                                                                                                  Dodajte ali izbrišite nadzornika

                                                                                                                  Nadzornike lahko dodate ali izbrišete. Ko dodajate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Nadzorniki.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Kliknite Dodajte nadzornika.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na Osnove strani izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Add supervisor Basic page
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Na Dodeli zastopnike izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodeliti kot agente nadzorniku, in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Add supervisor assign agent page
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Na Pregled strani, preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Kliknite Končano.

                                                                                                                  Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodatno dodelite agente.

                                                                                                                  Če želite odstraniti nadzornika, kliknite Odstrani nadzornika ikona, povezana z nadzornikom.

                                                                                                                  Dodelite ali prekličite dodelitev agentov nadzorniku

                                                                                                                  Dodelite agente nadzorniku, tako da lahko nadzornik izvede tiho spremljanje, inštruiranje, vstop in prevzem.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Nadzorniki.

                                                                                                                  Prikaže se seznam ustvarjenih nadzornikov.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Pod Dejanja stolpcu s spustnega seznama ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku.

                                                                                                                  Izbrani agent se dodeli nadzorniku.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Če želite preklicati dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite Prekliči dodelitev agentov ikona, povezana z agentom.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ko nadzorniku prekličete dodelitev zadnjega agenta, je tudi nadzornik odstranjen.

                                                                                                                  Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (FAC) za spremljanje, usmerjanje, vdiranje in prevzemanje klicev. Za več informacij glejte Funkcije nadzornika čakalne vrste razdelek.

                                                                                                                  Oglejte si agente, dodeljene čakalni vrsti

                                                                                                                  Ogledate si lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni čakalni vrsti.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči kliknite Agenti.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Uredite uporabnike, dodeljene kot agenti v to čakalno vrsto.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Kliknite Odstrani vse če želite odstraniti vse uporabnike iz te čakalne vrste.

                                                                                                                  Pregled

                                                                                                                  Webex Customer Experience Essentials zagotavlja temeljne zmogljivosti rešitve Webex Contact Center. Vključuje vse profesionalne zmogljivosti Webex Calling, osnovne funkcije Customer Experience Basic in nekatere dodatne ključne funkcije, ki so dostopne prek aplikacije Webex za agente in nadzornike. Funkcije, kot so pojav zaslona, izkušnja nadzornika v aplikaciji Webex ter pogled agenta in čakalne vrste v realnem času in zgodovini, omogočajo razlikovanje Customer Experience Essentials od Customer Experience Basic.

                                                                                                                  Ta ponudba je najbolj primerna za stranke, ki potrebujejo nizkocenovne profesionalne ključne zmogljivosti kontaktnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite rešitve kontaktnega centra.

                                                                                                                  Kontaktni center Webex priporočamo strankam, ki potrebujejo izpopolnjene zmogljivosti za vključevanje strank, večkanalno usmerjanje ali uvedbe velikega obsega in velike količine klicev.

                                                                                                                  Lastnosti in prednosti

                                                                                                                  Customer Experience Essentials vključuje vse Osnovna uporabniška izkušnja funkcije in naslednje dodatne funkcije:

                                                                                                                  • Skrbniška konfiguracija v Control Hubu
                                                                                                                    • Nadgradnja čakalne vrste klicev
                                                                                                                    • Upravljanje čakalne vrste, agentov in nadzornikov Customer Experience Essentials
                                                                                                                    • Konfiguracija pojavnega zaslona
                                                                                                                    • Analiziranje
                                                                                                                    • Poročila
                                                                                                                  • Agentska izkušnja v aplikaciji Webex
                                                                                                                    • Pogled v čakalno vrsto v realnem času
                                                                                                                    • Pop zaslon
                                                                                                                  • Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex
                                                                                                                    • Upravljanje stanja razpoložljivosti agenta
                                                                                                                    • Upravljanje statusa pridružitve/izključitve agenta iz čakalne vrste
                                                                                                                    • Spremljanje agentov
                                                                                                                    • Pogled agenta in čakalne vrste v realnem času
                                                                                                                    • Pogled zgodovinskega agenta in čakalne vrste

                                                                                                                  Za podrobno primerjavo funkcij glejte Primerjava funkcij Customer Experience Basic in Customer Experience Essentials.

                                                                                                                  Priporočila

                                                                                                                  Upoštevajte spodnja priporočila, da v celoti izkoristite prednosti funkcij:

                                                                                                                  • Agent Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja mobilno aplikacijo Webex ali namizni telefon na enak način kot agent Customer Experience Basic. Vendar pa so nekatere funkcije posrednika Customer Experience Essentials, kot sta pogled v čakalni vrsti v realnem času in pojav zaslona pri dohodnih klicih, na voljo samo v namiznem odjemalcu aplikacije Webex.

                                                                                                                  • Izkušnja nadzornika Customer Experience Essentials je v prvi vrsti zagotovljena prek namiznega odjemalca Webex App. Nadzornik Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja funkcije spremljanja klicanih (FAC) na enak način kot nadzornik Customer Experience Basic. Vendar pa so funkcije nadzornika Customer Experience Essentials, kot so zgodovinski pogled agenta in čakalne vrste, pogled agenta in čakalne vrste v realnem času ter nadzor agenta, na voljo samo v namiznem odjemalcu Webex App.

                                                                                                                  Omejitve

                                                                                                                  • Hkratna prijava iz več namiznih aplikacij ni podprta.
                                                                                                                  • Delovnih prostorov in navideznih linij ni mogoče dodeliti čakalnim vrstam Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  • V tej fazi sta na voljo samo množično zagotavljanje in zagotavljanje Control Hub. Javni API-ji niso podprti.
                                                                                                                  • Funkcije Customer Experience Essentials veljajo samo za primarno linijo, ne veljajo pa za sekundarne ali skupne linije, konfigurirane v aplikaciji Webex.
                                                                                                                  • Trenutno Customer Experience Essentials ni na voljo za Indijo.

                                                                                                                  Preskusna različica Customer Experience Essentials

                                                                                                                  Partnerji lahko začnejo preskusno različico Customer Experience Essentials za stranke, tako da lahko preizkusijo storitev pred nakupom licence.

                                                                                                                  Obrnite se na prodajnega predstavnika Cisco ali se posvetujte s svojim partnerjem, da preizkusite Customer Experience Essentials.

                                                                                                                  Pri uporabi preskusne različice je treba upoštevati nekaj omejitev:

                                                                                                                  • Čakalne vrste klicev Customer Experience Basic ne morete nadgraditi v čakalno vrsto Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  • V čakalno vrsto Customer Experience Essentials lahko dodelite samo uporabnike z licenco.

                                                                                                                  Za več informacij o preskusih Webex glejte Zaženite in upravljajte preizkusne različice Webex Enterprise v središču Webex Partner Hub.

                                                                                                                  Licenca za nakup

                                                                                                                  Partnerji lahko naročijo Customer Experience Essentials prek Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ali prek ponudnika storitev v Cisco Commerce Workspace (CCW) kot del nove naročnine ali kot naročilo za spremembo obstoječe naročnine. Licenca Customer Experience Essential vključuje profesionalno licenco Webex Calling.

                                                                                                                  Za več podrobnosti glejte Priročnik za naročanje Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                  Analiziranje

                                                                                                                  Z analitiko lahko ocenite status čakalne vrste, status posrednika v čakalni vrsti in status čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti se paketno obdelajo vsak dan in so na voljo v 24 urah, meritve pa so na voljo do 13.00 GMT naslednji dan. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste običajna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka paketa Pro Pack, imate dostop do 13 mesecev podatkov.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ti analitični podatki so za vašo splošno uporabo in se ne smejo uporabljati za namene zaračunavanja.

                                                                                                                  Če si želite ogledati analitiko čakalne vrste, pojdite na Spremljanje > analitika > Izkušnja potrošnika.

                                                                                                                  Želite videti, kako se to naredi? Glejte to video predstavitev za pregled analitike čakalne vrste Customer Experience Essentials.

                                                                                                                  Lokacija analitike uporabniške izkušnje v Control Hubu

                                                                                                                  Nasveti za nadzorno ploščo

                                                                                                                  Prilagodite časovno obdobje

                                                                                                                  Nekatere grafikone si lahko ogledate v urni, dnevni, tedenski ali mesečni časovni lestvici, tako da lahko spremljate sodelovanje skozi čas in iščete trende uporabe. To ponuja močan vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah klicev.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Izbirnik datuma ne velja za podatke v razdelku statistike čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek statistike čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund.

                                                                                                                  Globalni filtri

                                                                                                                  Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite na Filtri vrstico, da izberete, katere podatke želite videti. Filtri, ki jih izberete, bodo samodejno uporabljeni za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Filter nadzornikov je uporaben samo za statistiko agenta čakalne vrste klicev.

                                                                                                                  Izvoz podatkov ali grafikonov

                                                                                                                  Izvozite lahko poljuben graf ali pogled podrobnosti. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu grafikona/seznama in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).

                                                                                                                  Ko združite prenos datoteke z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v vaši organizaciji.

                                                                                                                  Analitika čakalnih vrst in agentov

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo hiter status dohodnih klicev na visoki ravni v čakalnih vrstah klicev znotraj časovnega obdobja, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število klicev, na katere so agenti odgovorili. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  • Skupno število opuščenih klicev—Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  • Odstotek prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  • Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                  Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje razčlenitev statistike čakalne vrste klicev glede na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.

                                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                  Povprečni čas klicev v čakalni vrsti na klic in trend

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnimi prepuščenimi in povprečnimi minutami čakanja na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako dolgo so morali klicatelji čakati, preden so prekinili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečne minute se izračunajo kot:

                                                                                                                  • Povpr. zapuščen čas—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
                                                                                                                  • Povpr. čakalna doba—Povprečni čas, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                  Top 25 čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z največ klici glede na določen status. Statusi razpoložljivih klicev so:

                                                                                                                  • Odgovorjeni klici—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  • % odgovorjenih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  • Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • % zapuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • Prelivi - Zasedeno—Število klicev, ki so prešli v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
                                                                                                                  • Prelivi – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čakalni čas presegel največjo konfigurirano omejitev.
                                                                                                                  • Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
                                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                  Najboljših 25 čakalnih vrst klicev glede na povprečno čakanje in prekinjeni čas

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in prekinitve dohodnih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:

                                                                                                                  • Povpr. čas opustitve—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
                                                                                                                  • Povprečni čakalni čas—Povprečni čas klica, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                  Statistika čakalne vrste klicev

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite število dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  • Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko so agenti klice zadržali.
                                                                                                                  • Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas, ko so agenti klice postavili na čakanje.
                                                                                                                  • Skupni čas pogovora—Skupni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
                                                                                                                  • Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
                                                                                                                  • Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
                                                                                                                  • Skupna čakalna doba—Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  • Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  • Klici sprejeti—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  • % sprejetih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  • Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • % prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • Povpr. čas opustitve—Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • Zapuščen čas— Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
                                                                                                                  • Prelivanje - Zasedeno—Število klicev, ki so presegli, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
                                                                                                                  • Prekoračitev – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so bili preseženi, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev.
                                                                                                                  • Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
                                                                                                                  • Povpr. št. dodeljenih agentov—Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
                                                                                                                  • Povpr. št. agentov, ki obravnavajo klice—Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Čakalne vrste klicev brez podatkov ne bodo prikazane v tej tabeli.
                                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v časovnem obdobju, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  • Skupno število zavrnjenih klicev—Skupno število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar niso bili sprejeti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
                                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                  Povprečni čas klica agenta na klic in trend

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na stanje klica. S to tabelo lahko vidite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.

                                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Dohodni klici agentom po statusu klica

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na status klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je zavrnjenih klicev več kot običajno.

                                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Aktivni agenti v trendu

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje trend aktivnih agentov v določenih časovnih obdobjih. Število agentov v tem grafikonu lahko primerjate z drugim grafikonom, na primer s Dohodni klici agentom po statusu klica, da preverite, ali je dovolj agentov za obravnavo števila klicev.

                                                                                                                  Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Top 25 agentov glede na sprejete in zavrnjene klice

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.

                                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Top 25 agentov po povprečnem pogovoru in povprečnem zadržanem času

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z najvišjim povprečnim številom minut pogovora ali zadržanja.

                                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Pokličite agente čakalne vrste

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določena imena agentov ali delovnih prostorov, čakalne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Ime agenta—Ime agenta ali delovnega prostora.
                                                                                                                  • Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  • Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Skupno število odgovorjenih klicev—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril.
                                                                                                                  • Zavrnjeni klici—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni.
                                                                                                                  • Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Skupni čas pogovora—Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor med klici.
                                                                                                                  • Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih.
                                                                                                                  • Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko je agent zadržal klice.
                                                                                                                  • Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko je agent zadržal klice.
                                                                                                                  • Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
                                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam pokažejo vse trenutne dohodne klice in njihova stanja, da vam pomagajo spremljati čakalne vrste klicev v realnem času. KPI-ji, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Aktivni klici—Prikaže število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
                                                                                                                  • Čakajoči klici—Prikaže število klicev, ki čakajo na odgovor naslednjega razpoložljivega agenta.
                                                                                                                  • Zadržani klici—Prikaže število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
                                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                  Statistika čakalne vrste klicev v živo

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev prejme največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  • Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Aktivni klici—Število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
                                                                                                                  • Zadržani klici—Število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
                                                                                                                  • Čakajoči klici— Število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega posrednika.

                                                                                                                  Namizje nadzornika

                                                                                                                  Kot nadzornik v Customer Experience Essentials, imate dostop do naslednjih grafikonov v aplikaciji Webex.

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  KPI-ji so na voljo na vrhu strani in prikazujejo podrobnosti o tem, kako agenti obravnavajo klice. KPIS, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Povezano šteje—Število povezanih klicev, na katere so odgovorili agenti v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Povpr. vhodni povezani čas—Povprečna količina časa, ki so ga agenti preživeli povezani s klici v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko agenti zadržijo dohodni klic v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Povpr. čas povezave agenta na trend povezave

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje trend vhodnih statusnih časov agentov na povezavo v izbranem časovnem obdobju. Ta grafikon vam pomaga videti, ali se časi čakanja sčasoma povečujejo, ker ni dovolj agentov, ali pa se na klice pravočasno odzove.

                                                                                                                  Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Povpr. čas dohodne povezave agentov

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi vhodnimi povezovalnimi časi v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali obstajajo odstopanja v tem, kako dolgo lahko trajajo klici.

                                                                                                                  Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Povpr. vhodni čas zadrževanja agentov

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi časi zadrževanja dohodnih podatkov v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali je v določeni čakalni vrsti klicev potrebnih več agentov, če so klici na čakanju dlje od povprečja.

                                                                                                                  Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Obrnite se na agente čakalne vrste

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Ime agenta— ime zastopnika.
                                                                                                                  • Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  • Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Povezano število— Število klicev, na katere je agent odgovoril.
                                                                                                                  • Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Trajanje povezave— Količina časa, ki ga je agent porabil za povezane klice.
                                                                                                                  • Povpr. čas dohodne povezave—Povprečna količina časa, ki ga je agent preživel povezan s klici.
                                                                                                                  • Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
                                                                                                                  • Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko je agent zadržal klice.
                                                                                                                  • Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Skupni čas obravnave.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
                                                                                                                  Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  KPI

                                                                                                                  KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo visoko raven stanja čakalnih vrst klicev. KPI-ji, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Odgovoril—Število klicev, na katere so agenti odgovorili v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Zapuščeno—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko agenti postavijo klicatelje na čakanje v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  • Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da sprejme klic v izbranem časovnem obdobju.
                                                                                                                  KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Dohodni klici za čakalne vrste in trend

                                                                                                                  Ti grafikoni kategorizirajo dohodne klice glede na njihov status. S to tabelo lahko dobite splošen pregled nad tem, kako delujejo čakalne vrste klicev.

                                                                                                                  Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim čakalnim časom na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kateri čakalni vrsti klicev je treba dodeliti več agentov, da se zmanjša čakalni čas.

                                                                                                                  Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kdaj so bili klicatelji na čakanju dlje od povprečja.

                                                                                                                  Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Podrobnosti čakalne vrste

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kako delujejo posredniki v posamezni čakalni vrsti klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  • Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
                                                                                                                  • Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas na klic, ko so bili klicatelji zadržani.
                                                                                                                  • Povezano trajanje—Količina časa, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
                                                                                                                  • Dohodno povprečje povezano trajanje—Povprečni čas na klic, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
                                                                                                                  • Obvladajte čas— Količina časa, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Čas obravnave.
                                                                                                                  • Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
                                                                                                                  • Čas čakalne vrste— Količina časa, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  • Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  • Odgovoril—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  • Zapuščeno—Število klicev, pri katerih so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  • Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
                                                                                                                  Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Trend stikov v čakalni vrsti v živo

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.

                                                                                                                  Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Statistika čakalne vrste v živo

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
                                                                                                                  • Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
                                                                                                                  • Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
                                                                                                                  • Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
                                                                                                                  Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Namizje agenta

                                                                                                                  Kot an agent v Customer Experience Essentials, imate dostop do naslednjih grafikonov v aplikaciji Webex.

                                                                                                                  Čakalna vrsta v realnem času

                                                                                                                  Trend stikov v čakalni vrsti v živo

                                                                                                                  Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.

                                                                                                                  Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Statistika čakalne vrste v živo

                                                                                                                  Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:

                                                                                                                  • Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
                                                                                                                  • Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  • Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
                                                                                                                  • Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
                                                                                                                  • Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
                                                                                                                  Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                  Reports

                                                                                                                  Ogledate si lahko poročila o čakalni vrsti klicev s podrobnostmi o vseh dohodnih klicih, ki so dosegli čakalno vrsto klicev, ter si ogledate tudi statistiko čakalne vrste in posrednika.

                                                                                                                  Do poročil lahko dostopate pod Spremljanje > Poročila > Predloge > Izkušnja potrošnika.

                                                                                                                  Statistika čakalne vrste

                                                                                                                  Ponuja podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. To poročilo lahko uporabite za ogled števila dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev.

                                                                                                                  Ime stolpcaOpis
                                                                                                                  Čakalna vrsta klicevIme čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  LokacijaLokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  Telefon ŠT.Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  RazširitevInterna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  Skupni čas zadrževanjaSkupni čas, ko so agenti klice zadržali.
                                                                                                                  Povpr. čas zadrževanjaPovprečni čas, ko so agenti klice zadržali.
                                                                                                                  Skupni čas pogovoraSkupni čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali med klicem.
                                                                                                                  Povpr. čas pogovoraPovprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
                                                                                                                  Skupni čas obdelaveSkupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave.
                                                                                                                  Povpr. čas obravnavePovprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
                                                                                                                  Skupni čakalni časSkupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  Povprečni čakalni časPovprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
                                                                                                                  Odgovorjeni kliciŠtevilo klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  % sprejetih klicevOdstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
                                                                                                                  Zapuščeni kliciŠtevilo klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  % prepuščenih klicevOdstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  Povprečni čas zapuščenostiPovprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  Skupni čas zapuščenostiČas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
                                                                                                                  Skupaj klicevSkupno število dohodnih klicev.
                                                                                                                  Klici so preplavljeniŠtevilo klicev, ki so bili preseženi, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
                                                                                                                  Časovna omejitev klicev je poteklaŠtevilo klicev, katerih časovna omejitev je potekla, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev.
                                                                                                                  Preusmerjeni kliciŠtevilo klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
                                                                                                                  Povprečno število dodeljenih agentovPovprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
                                                                                                                  Povprečno število agentov, ki obravnavajo klicePovprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.

                                                                                                                  Statistika agenta čakalne vrste

                                                                                                                  Zagotavlja podrobnosti o vseh agentih, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S tem poročilom lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev.

                                                                                                                  Ime stolpcaOpis
                                                                                                                  Ime agentaIme zastopnika.
                                                                                                                  Čakalna vrsta klicevIme čakalne vrste klicev.
                                                                                                                  LokacijaLokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  Skupno število sprejetih klicevŠtevilo klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril.
                                                                                                                  Zavrnjeni kliciŠtevilo klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni.
                                                                                                                  Skupno število predstavljenih klicevŠtevilo dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
                                                                                                                  Skupni čas pogovoraSkupni čas, ki ga je agent porabil za aktivno pogovarjanje med klici.
                                                                                                                  Povpr. čas pogovoraPovprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih.
                                                                                                                  Skupni čas zadrževanjaSkupni čas, ko je agent zadržal klice.
                                                                                                                  Povpr. čas zadrževanjaPovprečni čas, ko je agent zadržal klice.
                                                                                                                  Skupni čas obdelaveSkupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave.
                                                                                                                  Povpr. čas obravnavePovprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.

                                                                                                                  Za več podrobnosti o drugih predlogah poročil o storitvah, predlogah po meri in upravljanju poročil glejte Poročila za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.

                                                                                                                  Izkušnja agenta in nadzornika v aplikaciji Webex

                                                                                                                  Agentska izkušnja v aplikaciji Webex

                                                                                                                  Z uporabo aplikacije Webex lahko agenti nastavijo status svoje razpoložljivosti, se pridružijo/izključijo iz čakalnih vrst, opravljajo odhodne klice, opravljajo konferenčne klice, si ogledujejo pojavne zaslone, ogled čakalne vrste v realnem času itd.

                                                                                                                  Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za agente.

                                                                                                                  Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex

                                                                                                                  Z uporabo aplikacije Webex lahko nadzorniki upravljajo/spremenijo status razpoložljivosti agenta, upravljajo status pridružitve/prekinitve čakalne vrste agenta, spremljajo agenta, se prijavijo kot agent, si ogledajo agenta in čakalno vrsto v realnem času, si ogledajo zgodovinskega agenta in čakalno vrsto itd.

                                                                                                                  Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.

                                                                                                                  Večklicno okno

                                                                                                                  Možnost večklicnega okna v aplikaciji Webex uporabnikom omogoča hiter vpogled v stanje klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so opustitev klicev, sprejemanje klicev, prenos, čakanje itd.

                                                                                                                  Za več podrobnosti glejte Upravljajte vse svoje telefonske klice na enem mestu.

                                                                                                                  Uporabnikom dodelite licenco Customer Experience Essentials

                                                                                                                  Licenco Customer Experience Essentials lahko dodelite na ravni organizacije, skupine in uporabnika.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središčein pojdite na ustrezne poti:

                                                                                                                  • Raven organizacije: Upravljanje > Uporabniki > Licence > Dodelitev licence > Uredi.
                                                                                                                  • Raven skupine: Upravljanje > Skupine > Skupine Webex ali Sinhronizirane skupine > izberite skupino > Naloge > Licenca > Uredi.
                                                                                                                  • Raven uporabnika: Upravljanje > Uporabniki > izberite uporabnika > Povzetek > Licenca > Uredi licenco.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Izberite Izkušnja potrošnika in izberite Essentials.

                                                                                                                  Assign license
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Licenco Customer Experience Essentials lahko dodelite več uporabnikom prek predloge CSV.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Upravljanje > Uporabniki.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Kliknite Upravljanje uporabnikov > CSV dodajte ali uredite > Prenesite CSV.

                                                                                                                  Preglednica se prenese.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  V preglednici pod Osnove uporabniške izkušnje stolpce, vnesite PRAV za dodelitev storitve.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Ko shranite datoteko CSV, kliknite Izberite datoteko, izberite datoteko, ki ste jo spremenili, in kliknite Odprto.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Kliknite Naloži.

                                                                                                                  Če želite pregledati napredek svoje naloge, pojdite na Pregled > Hitre povezave > Organizacijske naloge.

                                                                                                                  Nadgradite čakalno vrsto klicev iz Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials

                                                                                                                  Če je vaša organizacija kupila licenco Customer Experience Essentials in želite premakniti obstoječo osnovno čakalno vrsto klicev v čakalno vrsto Customer Experience Essentials, lahko to brez truda storite iz središča Control Hub. Nadgradnja čakalne vrste ohranja dodeljene agente in nadzornike ter obstoječe nastavitve čakalne vrste.

                                                                                                                  Nadgradite čakalno vrsto klicev

                                                                                                                  Preden začneš


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ko je čakalna vrsta klicev nadgrajena, je ne morete znižati.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Navidezna linija in delovni prostor v čakalni vrsti klicev Customer Experience Basic nista podprta za nadgradnjo na čakalne vrste Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Klicanje > Lastnosti > Čakalna vrsta klicev.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Kliknite naikono čakalne vrste klicev, ki jo želite nadgraditi, in kliknite Čakalna vrsta za nadgradnjo.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Preglejte informacije o čakalni vrsti in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Uteženi vzorec usmerjanja iz Customer Experience Basic ni podprt v Customer Experience Essentials in je privzeto nastavljen na Top Down. Po nadgradnji lahko spremenite druge vrste usmerjanja.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Ta razdelek se ne prikaže, če je vsem agentom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  Upgrade queue
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Preglejte podrobnosti navidezne linije in delovnega prostora ter preverite Nadaljujte nadgradnjo brez navidezne linije in delovnega prostorain kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Ta razdelek se ne prikaže, če čakalni vrsti klicev ni dodeljena navidezna linija ali delovni prostor.
                                                                                                                  upgrade queue
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Kliknite Nadgradnja.

                                                                                                                  Postopek nadgradnje lahko pregledate v upravitelju opravil.
                                                                                                                  Ko je nadgradnja uspešna, pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste za ogled nadgrajene čakalne vrste.
                                                                                                                  Ustvarite in upravljajte čakalno vrsto

                                                                                                                  Čakalna vrsta usmeri klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se porazdelijo enega za drugim agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, so klici v čakalni vrsti preusmerjeni v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ko klic prispe v čakalno vrsto in je poslan agentu, funkcija posredovanja klica agenta ne deluje.
                                                                                                                  Želite videti, kako se to naredi? Oglejte si te video predstavitve o tem, kako ustvarite čakalno vrsto klicev in kako upravljati obstoječo čakalno vrsto klicev.

                                                                                                                  Ustvarite čakalno vrsto

                                                                                                                  Za svojo organizacijo lahko ustvarite več čakalnih vrst. Uporabite te čakalne vrste, ko ne morete odgovoriti na klice strank, da zagotovite samodejni odgovor, tolažilna sporočila ali zadržite glasbo, dokler se nekdo ne oglasi.

                                                                                                                  Preden začneš

                                                                                                                  Samo uporabniki, ki imajo licenco za Customer Experience Essentials, so lahko dodeljeni kot agenti ali nadzorniki za čakalne vrste Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Kliknite Upravljaj > Dodaj.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na Osnove stran, vnesite naslednje podatke in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  • Lokacija— V spustnem meniju izberite lokacijo.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Lokacija je vsebnik s konfiguracijo klica, specifično za lokacijo. glej Konfigurirajte Cisco Webex Calling za svojo organizacijo, za več informacij.
                                                                                                                  • Ime čakalne vrste— Vnesite ime za čakalno vrsto.

                                                                                                                  • Telefonska številka—Čakalni vrsti dodelite primarno telefonsko številko in/ali interno številko.

                                                                                                                  • Dovoli agentom, da kot ID klicatelja uporabljajo številko čakalne vrste klicev—Omogočite preklop, da omogočite agentom uporabo številke klicne vrste kot ID klicatelja.

                                                                                                                  • Število klicev v čakalni vrsti—Dodeli največje število klicev za to čakalno vrsto. Ko je to število doseženo, se sprožijo nastavitve prelivanja.

                                                                                                                    Število klicev v čakalni vrsti lahko nastavite od 0–250.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Ne nastavite Število klicev v čakalni vrsti na 0. Če je nastavljeno na 0, potem dohodni klici niso dovoljeni.
                                                                                                                  • ID klicatelja—Določite ID klicatelja za čakalno vrsto.


                                                                                                                     

                                                                                                                    To polje je obvezno za navigacijo na naslednji zaslon.

                                                                                                                    • Zunanja telefonska številka ID klicatelja—Izberite zunanjo telefonsko številko ID klicatelja. Ta številka se uporabi, ko se klicatelju sproži povratni klic. Poleg tega, če posrednik v čakalni vrsti opravi zunanji klic in ima čakalna vrsta telefonsko številko, se ta številka uporabi kot ID klicatelja; v nasprotnem primeru se uporabi ta konfigurirana številka ID klicatelja. Pri internih klicih, ki jih izvede agent, če ima čakalna vrsta končnico, se ta končnica uporabi kot ID klicatelja; sicer se uporabi telefonska številka čakalne vrste.
                                                                                                                      • Direktna linija— Primarna telefonska številka in interna številka iz te čakalne vrste.

                                                                                                                         

                                                                                                                        Možnost neposredne linije se ne prikaže, če ne navedete telefonske številke.

                                                                                                                      • Številka lokacije— Številka, dodeljena lokaciji.

                                                                                                                      • Druga številka organizacije—Izberite številko z lokacije s spustnim menijem.

                                                                                                                  • Ime in Priimek—Vnesite ime in priimek ID-ja klicatelja. Tu vneseno ime ID-ja kličočega skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste.

                                                                                                                  • Jezik— V spustnem meniju izberite jezik čakalne vrste.

                                                                                                                  Add queue basics page
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Na Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  • Na podlagi prednosti
                                                                                                                    • Krožna— Kroži med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu posredniku čakalne vrste.

                                                                                                                    • Od zgoraj navzdol— Pošilja klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič začenši od vrha.

                                                                                                                    • Najdaljši prosti tek—Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejaven. Če se ne oglasi, nadaljuje do naslednjega posrednika, ki je bil najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler ni odgovor na klic.

                                                                                                                    • Istočasno—Pošlje klice vsem agentom v čakalni vrsti hkrati.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Če ste nastavili vzorec sočasnega usmerjanja klicev in nastavitve zavrnjenih klicev, lahko izboljšate porazdelitev neodgovorjenih klicev. Za več informacij glejte Izboljšajte hkratno distribucijo zvonjenja v čakalni vrsti za zavrnjene klice.
                                                                                                                  • Na podlagi spretnosti

                                                                                                                     
                                                                                                                    Ko izberete usmerjanje klicev na podlagi spretnosti, se usmerjanje privzeto izvede samo na podlagi ravni spretnosti. Če obstaja več kot en agent z isto stopnjo usposobljenosti, sledite izbranemu vzorcu usmerjanja (krožno/zgoraj navzdol/najdaljše), da razrešite spor in izberete naslednjega agenta za usmerjanje klicev.
                                                                                                                    • Krožna— Kroži med vsemi agenti po zadnjem agentu, ki je sprejel klic. Pošlje klice naslednjemu razpoložljivemu posredniku čakalne vrste.

                                                                                                                    • Od zgoraj navzdol— Pošilja klice skozi čakalno vrsto agentov po vrstnem redu, vsakič začenši od vrha.

                                                                                                                    • Najdaljši prosti tek—Pošlje klice agentu, ki je bil najdlje nedejaven. Če se ne oglasi, nadaljuje do naslednjega posrednika, ki je bil najdlje nedejaven, in tako naprej, dokler ni odgovor na klic.

                                                                                                                  Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.

                                                                                                                  Vrsta usmerjanja klicaNajvečje dovoljeno število agentov
                                                                                                                  Na podlagi prioritet
                                                                                                                  Krožna 1.000
                                                                                                                  Od zgoraj navzdol 1.000
                                                                                                                  Najdaljši prosti tek 1.000
                                                                                                                  Istočasno 50
                                                                                                                  Na podlagi spretnosti
                                                                                                                  Krožna 1.000
                                                                                                                  Od zgoraj navzdol 1.000
                                                                                                                  Najdaljši prosti tek 1.000


                                                                                                                   
                                                                                                                  Privzeto klici niso preusmerjeni k agentom, ko so v stanju zaključka.
                                                                                                                  Add queue call routing page
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Na Nastavitve čakalne vrste strani, konfigurirajte nastavitve pojava zaslona in prelivanja ter kliknite Naslednji.

                                                                                                                  • Pop zaslon—Omogočite ta preklop in konfigurirajte naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju, ko agent odgovori na dohodni klic.
                                                                                                                    • URL pojavnega zaslona—Vnesite URL želenega spletnega mesta. Ko agent odgovori na klic, se vneseni URL prikaže na namizju agenta. primer: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Oznaka za pojav namizja na zaslonu— Vnesite oznako, ki se pojavi na namizju s hiperpovezavo do pojavnega URL-ja zaslona. Na primer, če je URL pojavnega zaslona https://www.example.com in oznaka namizja pojavnega zaslona je 'Primer', sistem prikaže hiperpovezavo kot Primer v pojavnem obvestilu na zaslonu.
                                                                                                                    • Parametri poizvedbe— Vnesete lahko ime spremenljivke in povezano vrednost v Ključ-Vrednost polja za posredovanje podatkov kot parametrov. The Ključ-Vrednost pari se uporabljajo za sestavo poizvedbenega parametra. Lahko uporabite sintakso {{variable}} da podate vrednost, ki dinamično pridobi in prikaže podrobnosti klicatelja. Na primer: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Kliknite Dodaj novo da dodate nov parameter.

                                                                                                                      Naslednja tabela prikazuje spremenljivke, ki jih je dovoljeno uporabljati.

                                                                                                                      KljučVrednostOpis
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Samodejna identifikacija številke (ANI) je funkcija telekomunikacijskega omrežja za samodejno določanje izvorne telefonske številke klica. Ta spremenljivka shrani telefonsko številko klicatelja za dohodni klic v čakalno vrsto.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Storitev identifikacije klicane številke (DNIS) je storitev, ki identificira prvotno klicano telefonsko številko klica. Ta spremenljivka shrani telefonsko številko, ki jo je klicatelj poklical za dohodni klic, v čakalno vrsto.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta spremenljivka shrani edinstveni identifikator, ki je povezan z interakcijo za dohodni klic v čakalno vrsto.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta spremenljivka shrani enolični identifikator agenta, ki odgovori na klic, ponujen iz čakalne vrste.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta spremenljivka shrani prikazno ime posrednika, ki sprejme klic, ponujen iz čakalne vrste.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta spremenljivka shrani edinstveni identifikator čakalne vrste čakalne vrste, ki ponuja klic posredniku, ki sprejme klic.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta spremenljivka shrani edinstveno prikazno ime čakalne vrste čakalne vrste, ki ponuja klic posredniku, ki sprejme klic.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta spremenljivka shrani enolični identifikator organizacije agenta, ki sprejme klic.
                                                                                                                    • Parametri URL-ja pojavnega zaslona— To se samodejno izpolni, ko vnesete podrobnosti o ključu in vrednosti.
                                                                                                                    • Opis—Vnesite opis za pop zaslon.
                                                                                                                  • Nastavitve preliva—Izberite eno od naslednjih možnosti za upravljanje prelivnih klicev:
                                                                                                                    • Izvedite intenzivno zdravljenje—Klicatelj zasliši ton za hitro zasedenost.

                                                                                                                    • Predvajajte zvonjenje, dokler klicatelj ne odloži slušalke—Klicatelj sliši zvonjenje, dokler ne prekine povezave.

                                                                                                                    • Prenos na telefonsko številko— Vnesite številko, na katero želite prenesti prepolne klice.

                                                                                                                    Omogočite naslednje nastavitve:

                                                                                                                    • Omogoči prelivanje po čakanju klicev x sekund— S to možnostjo lahko vnesete čakalni čas (v sekundah) za klicatelje. Ko klicatelj doseže ta čakalni čas, se sproži obravnava prelivanja.

                                                                                                                    • Predvajaj obvestilo pred obdelavo prelivanja—Če je ta možnost onemogočena, klicatelji slišijo glasbo na čakanju, dokler uporabnik ne sprejme klica.

                                                                                                                  Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Na Obvestila strani, določite sporočila in glasbo, ki jo klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti, in kliknite Naslednji. Omogočite katero koli od naslednjih možnosti:

                                                                                                                  • Pozdravno sporočilo— Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. Na primer: »Hvala za klic. Agent bo kmalu pri vas.« Lahko se nastavi kot obvezno. Če obvezna možnost ni izbrana in klicatelj pride v čakalno vrsto, medtem ko je na voljo agent, klicatelj ne bo slišal tega obvestila in je preusmerjen k agentu.

                                                                                                                  • Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti— Obvestite klicatelja o predvideni čakalni dobi ali položaju v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja za pozdravnim sporočilom in pred tolažilnim sporočilom.

                                                                                                                  • Tolažilno sporočilo— Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. To je običajno obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.

                                                                                                                  • Comfort Message Bypass— Predvajaj krajše ugodno sporočilo namesto standardnega obvestila Comfort Message ali Music On Hold za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi kličoči slišal kratek del standardnega udobnega sporočila, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.

                                                                                                                  • Drži glasbo— Predvajajte glasbo po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.

                                                                                                                  • Call Whisper Message— Predvajajte sporočilo agentu neposredno pred vzpostavitvijo dohodnega klica. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste, iz katere prihaja klic.

                                                                                                                  Add queue announcement page
                                                                                                                  7

                                                                                                                  Na Izberite Agenti strani, poiščite in izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto, in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essentials.

                                                                                                                  Če ste izbrali vrsto usmerjanja na podlagi spretnosti, dobite a Dodeljena raven spretnosti spustni seznam, s katerega lahko izberete vrednost ravni spretnosti za uporabnike. Vsakemu uporabniku, dodanemu v čakalno vrsto, lahko dodelite raven spretnosti (1 je najvišja raven spretnosti, 20 pa najnižja raven spretnosti). Privzeto so agenti dodani s stopnjo spretnosti 1 (Najvišja stopnja spretnosti).


                                                                                                                   

                                                                                                                  Odvisno od možnosti usmerjanja klicev, ki ste jo izbrali prej, boste morda morali dodati dodatne informacije, na primer za krožno usmerjanje klicev ali usmerjanje klicev od zgoraj navzdol, povleci in spusti uporabnike po vrstnem redu njihovega položaja v čakalni vrsti.

                                                                                                                  Izberete lahko tudi naslednje možnosti:

                                                                                                                  • Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice—Označite to možnost, če želite dovoliti agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice.
                                                                                                                  • Omogočite agentom, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste— Označite to možnost, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste.
                                                                                                                  Add queue select agents page
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Na Dodeli licenco izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti uporabnikom, in kliknite Naslednji.

                                                                                                                  Ta stran se ne prikaže, če je vsem dodanim uporabnikom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  Add queue assign license page
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Na Pregled strani, preglejte nastavitve čakalne vrste in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke.

                                                                                                                  Add queue review page
                                                                                                                  10

                                                                                                                  Kliknite Dodaj čakalno vrsto in Končano da dodate svojo čakalno vrsto.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ko ustvarite čakalno vrsto, jo lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim gumbom poleg Omogoči čakalno vrsto v stranski plošči.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Izklop Omogoči čakalno vrsto na stranski plošči onemogoči vse nove klice v čakalni vrsti in kličočemu prikaže status zasedenosti. Poleg tega ponastavi dodelitev vrste usmerjanja klicev za naslednjega agenta, na primer krožno usmerjanje bo privzeto nastavljeno na prvega agenta na seznamu.

                                                                                                                  Ustvarite čakalne vrste v velikem obsegu

                                                                                                                  Čakalne vrste lahko dodate in upravljate v velikem obsegu z uporabo čakalne vrste CSV. Razdelek pokriva posebna polja in vrednosti, potrebne za nalaganje čakalnih vrst v datoteko CSV.

                                                                                                                  Preden začneš

                                                                                                                  • Preden naložite svoj CSV čakalne vrste, ga obvezno preberite Množično zagotavljanje elementov Webex Calling z uporabo CSV razumeti konvencije CSV.

                                                                                                                  • Izvozite lahko trenutne čakalne vrste, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst. Ko je datoteka spremenjena, jo je mogoče naložiti prek množičnih funkcij.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Izvoz datoteke CSV v format datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takšnih primerih se prenese datoteka ZIP, kjer datoteka ZIP vsebuje celoten niz zapisov v eni sami datoteki CSV. Ločena mapa, ki vsebuje vse podatke, je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da hitro uvozijo morebitne posodobitve in jih naložijo.

                                                                                                                  • Pomembno je, da poznate obvezne in izbirne stolpce ter podatke, ki jih boste morali navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za čakalno vrsto CSV so v spodnji tabeli.

                                                                                                                  • Največje število vrstic je 1000 (brez glave).

                                                                                                                  • Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov. glej Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati razdelek za več informacij.

                                                                                                                  Množično dodajanje čakalnih vrst

                                                                                                                  Če želite množično dodati čakalne vrste, preprosto prenesite in izpolnite prazno predlogo CSV.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto, glejte Uredite nastavitve preusmeritve klicev razdelek.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Kliknite Upravljaj > Množično upravljanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite dodati.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Kliknite Prenesite predlogo .csv.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Izpolnite preglednico.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Naložite datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Kliknite Naloži.

                                                                                                                  Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb.

                                                                                                                  Čakalne vrste množičnega urejanja

                                                                                                                  Če želite množično spreminjati čakalne vrste, lahko preprosto prenesete trenutne podatke CSV in naredite potrebne spremembe v preglednici.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto, glejte Uredite nastavitve preusmeritve klicev razdelek.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Kliknite Upravljaj > Množično upravljanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite spremeniti.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Kliknite Prenesite podatke.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Če podatki za čakalne vrste, ki ste jih izbrali, presegajo največjo dovoljeno vrednost (več kot 10.000 vrstic za vsak CSV), prejmete stisnjeno datoteko z več vključenimi datotekami CSV.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Naredite potrebne spremembe v preglednici.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Naložite spremenjeno datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Kliknite Naloži.

                                                                                                                  Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb.

                                                                                                                  Pripravite svoj CSV

                                                                                                                  S to tabelo si oglejte, katera polja so obvezna ali neobvezna in kaj morate določiti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Stolpci so obvezna ali neobvezna polja. To se razlikuje glede na to, ali uporabljate CSV za dodajanje nove čakalne vrste ali urejanje obstoječe čakalne vrste.

                                                                                                                  Stolpec

                                                                                                                  Obvezno ali neobvezno

                                                                                                                  (Dodaj čakalno vrsto)

                                                                                                                  Obvezno ali neobvezno

                                                                                                                  (Urejanje čakalne vrste)

                                                                                                                  Opis

                                                                                                                  Podprte vrednosti

                                                                                                                  Ime

                                                                                                                  Obvezno

                                                                                                                  Obvezno

                                                                                                                  Vnesite ime čakalne vrste. Imena čakalnih vrst na isti lokaciji morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste na različnih lokacijah, imajo lahko isto ime čakalne vrste.

                                                                                                                  primer: Čakalna vrsta San Jose

                                                                                                                  Dolžina znaka: 1-30

                                                                                                                  Telefonska številka

                                                                                                                  Obvezno (če je končnica prazna)

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite telefonsko številko čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev.

                                                                                                                  Za uvoz CSV so dovoljene samo številke E.164.

                                                                                                                  primer: +12815550100


                                                                                                                   

                                                                                                                  Telefonska številka mora biti na Številke zavihek v nadzornem središču.

                                                                                                                  Razširitev

                                                                                                                  Obvezno (če je telefonska številka prazna)

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite razširitev čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev.

                                                                                                                  Dvo- do šestmestna razširitev.

                                                                                                                  00-999999

                                                                                                                  Lokacija

                                                                                                                  Obvezno

                                                                                                                  Obvezno

                                                                                                                  Vnesite lokacijo za dodelitev te čakalne vrste.

                                                                                                                  primer: San Jose


                                                                                                                   

                                                                                                                  Lokacija mora biti na Lokacije zavihek v nadzornem središču.

                                                                                                                  ID klicatelja Ime

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite prvo ime za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste. Tu vneseno ime ID-ja kličočega skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste.

                                                                                                                  primer: San


                                                                                                                   

                                                                                                                  Podprti so samo znaki UTF-8.

                                                                                                                  Dolžina znaka: 1-30

                                                                                                                  ID klicatelja Priimek

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite priimek za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste. Tu vneseno ime ID-ja kličočega skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste.

                                                                                                                  primer: Jose


                                                                                                                   

                                                                                                                  Podprti so samo znaki UTF-8.

                                                                                                                  Dolžina znaka: 1-30

                                                                                                                  Jezik

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite jezik obvestila za svojo čakalno vrsto.

                                                                                                                  primer: en_us

                                                                                                                  Časovni pas

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite ključ časovnega pasu čakalne vrste. Ta časovni pas velja za urnike, uporabljene za to čakalno vrsto.

                                                                                                                  primer: Amerika/Chicago

                                                                                                                  Dolžina znaka: 1-127

                                                                                                                  Omogoči čakalno vrsto

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  S tem stolpcem aktivirajte ali deaktivirajte čakalno vrsto.

                                                                                                                  OMOGOČENO, ONEMOGOČENO, omogočeno, onemogočeno

                                                                                                                  Število klicev v čakalni vrsti

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite omejitev števila klicev, ki jih sistem hrani v čakalni vrsti in čaka na razpoložljivega agenta.

                                                                                                                  Razpon: 1-250


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ne nastavite Število klicev v čakalni vrsti na 0. Če je nastavljeno na 0, potem dohodni klici niso dovoljeni.

                                                                                                                  Vrsta usmerjanja klicev (prioriteta/na podlagi spretnosti)

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno


                                                                                                                   
                                                                                                                  To polje je obvezno, ko urejate vzorec usmerjanja klicev.

                                                                                                                  Izberite vrsto usmerjanja klicev za svojo čakalno vrsto.

                                                                                                                  PRIORITETA_UTEMELJENO, SPRETNOST_TEMELJI

                                                                                                                  Vzorec usmerjanja klicev

                                                                                                                  Obvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste. Izberite enega od naslednjih podprtih pravilnikov.

                                                                                                                  Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na prioriteti, so vrednosti: KROŽNA, PRAVILNA, HRATNA, ENOTNA, OBTEŽENA

                                                                                                                  Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na spretnostih, so vrednosti: KROŽNO, PRAVILNO, HRATNO.

                                                                                                                  Omogoči telefonsko številko za odhodne klice

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogoči telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Dovoli pridružitev agenta Omogoči

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Izberite to možnost, da se agenti pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Dejanje prelivanja

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite dejanje obdelave prekoračitve čakalne vrste. Izberite eno od podprtih dejanj.

                                                                                                                  IZVEDITE_ZASEDEN_ZDRAVLJENJE, PRENOS_TO_TELEFON_ŠTEVILKA, IGRAJ_ZVONJENJE_DO_KLICATELJ_VISI_GOR

                                                                                                                  Overflow Omogoči

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite prelivanje po določenem času.

                                                                                                                  Če je omogočeno, vnesite Prelivanje po čakalnem času v naslednjem stolpcu.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Predvajajte melodijo zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic poslan razpoložljivemu agentu

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Številka prenosa prekoračitve

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite številko, na katero želite prenesti prepolne klice.

                                                                                                                  primer: 1112223333


                                                                                                                   

                                                                                                                  Telefonska številka mora biti na Številke zavihek v nadzornem središču.

                                                                                                                  Dolžina znaka: 1-23

                                                                                                                  Overflow Omogoči prenos v glasovno pošto

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogoči ali onemogoči prelivni prenos v glasovno pošto.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Prelivanje po čakalnem času

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite čas čakanja (v sekundah), da kateri koli posrednik odgovori, preden klicatelja preusmerite drugam.

                                                                                                                  Razpon: 1-7200

                                                                                                                  Omogoči obvestilo o prelivanju

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogoči ali onemogoči predvajanje obvestila pred obdelavo prelivanja.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Omogoči pozdravno sporočilo

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Pozdravno sporočilo je obvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Počakajte sporočilo Omogoči

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite obveščanje kličočega s predvidenim časom čakanja ali položajem v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja za pozdravnim sporočilom in pred tolažilnim sporočilom.

                                                                                                                  Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli Način čakanja na sporočila v naslednjem stolpcu.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Način čakanja na sporočila

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Izberite, kaj želite, da vaše čakajoče sporočilo sporoči klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti.

                                                                                                                  ČAS, POLOŽAJ

                                                                                                                  Počakajte čas obravnave sporočila

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite privzeto število minut obravnavanja klica.

                                                                                                                  Razpon: 1-100

                                                                                                                  Počakajte sporočilo Predvajaj položaj

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite število pozicij, za katere se igra predvideno čakanje.

                                                                                                                  Razpon: 1-100

                                                                                                                  Čakalno sporočilo Čakalni čas

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite število minut, za katere se predvaja ocenjeno čakanje.

                                                                                                                  Razpon: 1-100

                                                                                                                  Sporočilo čakanja Sporočilo visoke glasnosti

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite sporočilo o čakanju, da predvajate sporočilo, ki klicatelje obvešča, da je veliko klicev.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Udobno sporočilo Omogoči

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo.

                                                                                                                  Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli število sekund v Ugodno sporočilo Čas stolpec.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Ugodno sporočilo Čas

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite interval v sekundah med vsakim ponavljanjem udobnega sporočila, predvajanega klicateljem v čakalni vrsti.

                                                                                                                  Razpon: 1-600

                                                                                                                  Drži Omogoči glasbo

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite glasbo na čakanju za klice v čakalni vrsti.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Omogoči nadomestni vir glasbe

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju. Izberite nadomestno izvorno datoteko v nadzornem središču.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Omogoči obhod udobnega sporočila

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite obhod udobnega sporočila za klice v čakalni vrsti.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Udobno sporočilo Obhodni čas čakanja na klic

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite interval v sekundah za udobno sporočilo, ki zaobide čas čakanja na klic za klicatelje v čakalni vrsti.

                                                                                                                  Razpon: 1-120

                                                                                                                  Omogoči šepetanje sporočil

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite šepetajoče sporočilo za klice v čakalni vrsti.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Dovoli več klicev na agenta

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite čakajoči klic za agente.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Omogoči zavrnjeni klic

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto. Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove.

                                                                                                                  Če je omogočeno, vnesite število zvonjenj v Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu stolpec.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite število zvonjenj, ki naj počakajo, da trenutno iskani agent odgovori, preden poiščete naslednjega razpoložljivega agenta.

                                                                                                                  Razpon: 1-20

                                                                                                                  Zavrnjen klic, če agent ni na voljo

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, če agent med usmerjanjem klica postane nedosegljiv.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Omogoči zavrnitev klica po nastavljenem času

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, potem ko jih je agent na čakanju dlje kot <X> sekund.

                                                                                                                  Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih naj bo zadržani klic zavrnjen.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Odkloni klic po nastavljenem času

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite število sekund, po katerem naj se zadržani klic zavrne.

                                                                                                                  Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 60.

                                                                                                                  Razpon: 1-600

                                                                                                                  Opozori agenta, če je klic na čakanju omogočen

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite agenta za opozarjanje, če je klic na čakanju dlje kot <X> sekund.

                                                                                                                  Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih želite agenta opozoriti na zadržan klic.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Opozori agenta, če je klic na čakanju

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite število sekund, po katerem želite agenta opozoriti na zadržan klic.

                                                                                                                  Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 30.

                                                                                                                  Razpon: 1-600

                                                                                                                  Omogoči značilno zvonjenje

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za klice v čakalni vrsti. Če je omogočeno, bodo agenti ob prejemu klicev iz čakalne vrste slišali značilno zvonjenje.

                                                                                                                  Če je omogočeno, v naslednji stolpec vnesite vrsto značilnega vzorca zvonjenja, ki ga želite dodeliti.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Prepoznaven vzorec zvonjenja

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Če je omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti.

                                                                                                                  NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK

                                                                                                                  Omogoči razločno zvonjenje nadomestne številke

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za nadomestne številke.

                                                                                                                  Če je omogočeno, vnesite zvok zvonjenja v Vzorec obroča z nadomestnimi številkami stolpec.

                                                                                                                  PRAVILNO NAPAČNO

                                                                                                                  Dejanje nadomestnih številk

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite DODAJ da dodate nadomestne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite nadomestne številke, ki jih navedete v vrstici.

                                                                                                                  Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene nadomestne številke in jih nadomestili z nadomestnimi številkami, ki jih dodajate samo v to vrstico.

                                                                                                                  DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI

                                                                                                                  Agent Action

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite DODAJ da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite tega agenta, ki ga navajate v vrstici.

                                                                                                                  Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene agente in jih nadomestili z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici.

                                                                                                                  DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI

                                                                                                                  Nadomestne številke

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite nadomestne številke, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti.

                                                                                                                  primer: 1112223333


                                                                                                                   

                                                                                                                  Telefonska številka mora biti na Številke zavihek v nadzornem središču.

                                                                                                                  Dolžina znaka: 1-23

                                                                                                                  Vzorec obroča z nadomestnimi številkami

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Če je za nadomestne številke omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti.

                                                                                                                  NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK

                                                                                                                  ID agenta1,

                                                                                                                  ID agenta 2 ...

                                                                                                                  ID agenta50

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Vnesite e-poštni naslov uporabnika, ki ga želite dodeliti kot agenta v čakalno vrsto.

                                                                                                                  primer: test@example.com

                                                                                                                  Dolžina znaka: 1-161

                                                                                                                  Teža agenta1,

                                                                                                                  Agent2 Teža ...

                                                                                                                  Agent50 Teža

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Če je pravilnik o usmerjanju klicev za čakalno vrsto utežen, vnesite odstotno utež agenta.

                                                                                                                  Razpon: 0-100

                                                                                                                  Raven spretnosti agenta 1,

                                                                                                                  Raven spretnosti Agent2 ...

                                                                                                                  Raven spretnosti Agent50

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Neobvezno

                                                                                                                  Izberite raven spretnosti agenta za dodeljene agente.

                                                                                                                  Razpon: 1-20

                                                                                                                  Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati

                                                                                                                  Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo). Če želite dodati ali urediti več kot 50 agentov z uporabo datoteke CSV, sledite tem korakom.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  V prvo vrstico čakalne vrste, ki jo dodajate ali urejate, vnesite 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo), ki ga želite dodati ali urediti.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  V naslednji vrstici morate samo vnesti podatke v naslednje stolpce, da dodate ali uredite dodatne posrednike:

                                                                                                                  • Ime—Vnesite isto ime kot v zgornji vrstici, da dodate ali uredite več agentov.

                                                                                                                  • Lokacija— Vnesite isto lokacijo kot zgornja vrstica, da dodate ali uredite več agentov.

                                                                                                                  • Agent Action—Vstopi DODAJ da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite agente, ki jih navedete v tej vrstici.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Če vstopite ZAMENJATI, morate odstraniti vse predhodno vnesene agente in jih nadomestiti z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici.

                                                                                                                  • Agent1, Agent2in tako naprej – vnesite e-poštni naslov uporabnika, ki ga želite dodati, odstraniti ali zamenjati.

                                                                                                                  Vse druge stolpce lahko pustite prazne.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  To počnite, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti.

                                                                                                                  Upravljanje klicev v čakalni vrsti

                                                                                                                  Prepričajte se, da stranke dosežejo prave agente ob pravem času, ko pokličejo v čakalno vrsto. Konfigurirate in urejate lahko nastavitve dohodnih klicev, kot so preusmeritev klicev, vzorec usmerjanja, nastavitve prelivanja, nastavitve pojava zaslona, nastavitve zavrnjenih klicev in nastavitve povratnega klica za čakalno vrsto v Control Hubu.

                                                                                                                  call queue settings side panel

                                                                                                                  Uredi nastavitve čakalne vrste

                                                                                                                  Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za vašo čakalno vrsto.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči kliknite nastavitve.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Uredite katero koli od naslednjih polj:

                                                                                                                  • Število klicev v čakalni vrsti—To je največje število klicev za to čakalno vrsto. Ko je to število doseženo, se sprožijo nastavitve prelivanja.

                                                                                                                    Število klicev v čakalni vrsti lahko nastavite od 0–250.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Ne nastavite Število klicev v čakalni vrsti na 0. Če je nastavljeno na 0, potem dohodni klici niso dovoljeni.
                                                                                                                  • Jezik—Ta jezik velja za zvočna obvestila za to čakalno vrsto.
                                                                                                                  • Časovni pas—Ta časovni pas velja za urnike, ki se uporabljajo za to čakalno vrsto.
                                                                                                                  • ID klicatelja—Določite ID klicatelja za čakalno vrsto.
                                                                                                                    • Zunanja telefonska številka ID klicatelja—Izberite zunanjo telefonsko številko ID klicatelja. Ta številka se uporabi, ko se klicatelju sproži povratni klic. Poleg tega, če posrednik v čakalni vrsti opravi zunanji klic in ima čakalna vrsta telefonsko številko, se ta številka uporabi kot ID klicatelja; v nasprotnem primeru se uporabi ta konfigurirana številka ID klicatelja. Pri internih klicih, ki jih izvede agent, če ima čakalna vrsta končnico, se ta končnica uporabi kot ID klicatelja; sicer se uporabi telefonska številka čakalne vrste.
                                                                                                                      • Direktna linija— Primarna telefonska številka in interna številka iz te čakalne vrste.

                                                                                                                         

                                                                                                                        Možnost neposredne linije se ne prikaže, če ne navedete telefonske številke.

                                                                                                                      • Številka lokacije— Številka, dodeljena lokaciji.

                                                                                                                      • Druga številka organizacije—Izberite številko z lokacije s spustnim menijem.

                                                                                                                    • Ime in Priimek—Vnesite ime in priimek ID-ja klicatelja. Tu vneseno ime ID-ja kličočega skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste.

                                                                                                                  • Značilno zvonjenje—To je poseben vzorec zvonjenja za razlikovanje dohodnih klicev iz te čakalne vrste.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Urejanje telefonskih številk v čakalni vrsti

                                                                                                                  Svojo telefonsko številko v čakalni vrsti lahko spremenite in dodate do 10 nadomestnih številk.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči kliknite Telefonska številka.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Uredite Telefonska številka in/ali Razširitev.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Omogoči Dovoli telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice da omogočite telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Poiščite in dodajte Nadomestne številke.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  V tabeli izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki, s pomočjo spustnega menija v Vzorec prstanov stolpec.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Uredite nastavitve preusmeritve klicev

                                                                                                                  Vse dohodne klice lahko preusmerite glede na nabor meril, ki jih določite.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči kliknite Preusmeritev klicev.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Preklopi na Preusmeritev klicev funkcija vklopljena.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Izberite eno od naslednjih možnosti:

                                                                                                                  • Vedno preusmeri klice—Klice vedno preusmerite na določeno številko.

                                                                                                                  • Selektivno posredovanje klicev—Preusmeri klice na določeno številko glede na merila.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Če izberete Selectively Forward Calls, morate imeti uporabljeno vsaj eno pravilo za preusmeritev, da bo posredovanje klicev aktivno.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Določite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno preusmeri klice, kliknite Shrani.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Pri izbiri Vedno naprej oz Selektivno naprej, preverite Pošlji v glasovno pošto potrditveno polje za posredovanje vseh klicev na interno glasovno pošto. The Pošlji v glasovno pošto potrditveno polje je onemogočeno, ko vnesete zunanjo številko.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Če se odločite Selektivno posredovanje klicev, ustvarite pravilo s klikom Dodajte Kdaj za posredovanje oz Dodajte, kdaj ne želite posredovati.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Ustvariti Ime pravila.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  Za Kdaj posredovati oz Kdaj ne posredovati, izberite a Poslovni urnik in Počitniški urnik iz spustnega menija.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  Za Naprej k, izberite vsaj eno možnost med Privzeta telefonska številka ali dodajte a Druga telefonska številka.

                                                                                                                  11

                                                                                                                  Za Klici od, izberite Katera koli številka oz Izbrane številke z vsaj eno možnostjo od naslednjega:

                                                                                                                  • Katera koli številka—Posreduje vse klice v določenem pravilu.

                                                                                                                  • Vse zasebne številke— Preusmerja klice z zasebnih številk.

                                                                                                                  • Vse nerazpoložljive številke— Preusmeri klice z nedosegljivih številk.

                                                                                                                  • Dodajte določene številke— Preusmeri klice z do 12 številk, ki jih določite sami.

                                                                                                                  12

                                                                                                                  Za Klici na, v spustnem meniju izberite številko ali drugo številko, tako da se klici preusmerijo, ko prejmete klic na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite.

                                                                                                                  13

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Pravila, ustvarjena za selektivno posredovanje klicev, se obdelajo na podlagi naslednjih meril:
                                                                                                                  • Pravila so v tabeli razvrščena glede na znak imena pravila. primer: 00_rule, 01_rule, in tako naprej.

                                                                                                                  • Pravilo »Ne posreduj« ima vedno prednost pred pravilom »Posreduj«.

                                                                                                                  • Pravila so obdelana glede na vrstni red, v katerem so navedena v tabeli.

                                                                                                                  • Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se najprej preveri posebno pravilo, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo o praznikih preveri pred pravilom zaprtih delovnih ur, poimenujte pravilo 01-Praznik in 02-Zaprto.

                                                                                                                  Če želite izvedeti več o osnovni funkcionalnosti in primerih selektivnega posredovanja klica, glejte Konfigurirajte selektivno posredovanje klicev za Webex Calling.

                                                                                                                  Kaj storiti naprej

                                                                                                                  Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim gumbom poleg pravila v tabeli. Prav tako lahko pravilo kadarkoli spremenite ali izbrišete s klikom Uredi oz .

                                                                                                                  Uredite nastavitve pojavnega zaslona

                                                                                                                  Konfigurirate lahko nastavitve pojavnega zaslona za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju, ko agent odgovori na dohodni klic.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči kliknite Pop zaslon.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Preklopi na Pop zaslon in uredite naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju.

                                                                                                                  • Pop zaslon—Omogočite ta preklop in konfigurirajte naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju, ko agent odgovori na dohodni klic.
                                                                                                                    • URL pojavnega zaslona—Vnesite URL želenega spletnega mesta. Ko agent odgovori na klic, se vneseni URL prikaže na namizju agenta. primer: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Oznaka za pojav namizja na zaslonu— Vnesite oznako, ki se pojavi na namizju s hiperpovezavo do pojavnega URL-ja zaslona. Na primer, če je URL pojavnega zaslona https://www.example.com in oznaka namizja pojavnega zaslona je 'Primer', sistem prikaže hiperpovezavo kot Primer v pojavnem obvestilu na zaslonu.
                                                                                                                    • Parametri poizvedbe— Vnesete lahko ime spremenljivke in povezano vrednost v Ključ-Vrednost polja za posredovanje podatkov kot parametrov. The Ključ-Vrednost pari se uporabljajo za sestavo poizvedbenega parametra. Lahko uporabite sintakso {{variable}} da podate vrednost, ki dinamično pridobi in prikaže podrobnosti klicatelja. Na primer: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Kliknite Dodaj novo da dodate nov parameter.

                                                                                                                      Naslednja tabela prikazuje spremenljivke, ki jih je dovoljeno uporabljati.

                                                                                                                      KljučVrednostOpis
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Samodejna identifikacija številke (ANI) je funkcija telekomunikacijskega omrežja za samodejno določanje izvorne telefonske številke klica. Ta spremenljivka shrani telefonsko številko klicatelja za dohodni klic v čakalno vrsto.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Storitev identifikacije klicane številke (DNIS) je storitev, ki identificira prvotno klicano telefonsko številko klica. Ta spremenljivka shrani telefonsko številko, ki jo je klicatelj poklical za dohodni klic, v čakalno vrsto.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ta spremenljivka shrani edinstveni identifikator, ki je povezan z interakcijo za dohodni klic v čakalno vrsto.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ta spremenljivka shrani enolični identifikator agenta, ki odgovori na klic, ponujen iz čakalne vrste.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ta spremenljivka shrani prikazno ime posrednika, ki sprejme klic, ponujen iz čakalne vrste.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ta spremenljivka shrani edinstveni identifikator čakalne vrste čakalne vrste, ki ponuja klic posredniku, ki sprejme klic.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ta spremenljivka shrani edinstveno prikazno ime čakalne vrste čakalne vrste, ki ponuja klic posredniku, ki sprejme klic.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ta spremenljivka shrani enolični identifikator organizacije agenta, ki sprejme klic.
                                                                                                                    • URL pojavnega zaslona s parametri— To se samodejno izpolni, ko vnesete podrobnosti o ključu in vrednosti.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Kliknite Shrani.

                                                                                                                  Uredite nastavitve prelivanja

                                                                                                                  Nastavitve prelivanja določajo, kako se obravnavajo vaši prepolni klici, ko se čakalna vrsta zapolni.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na Storitve > Izkušnja potrošnika > Čakalne vrste.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Na stranski plošči poleg Nastavitve preliva, kliknite Upravljaj.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:

                                                                                                                  • Predvajaj klicanje klicateljem, ko je njihov klic nastavljen na razpoložljivega posrednika
                                                                                                                  • Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Izberite način obravnavanja novih klicev, ko je čakalna vrsta polna:

                                                                                                                  • Izvedite intenzivno zdravljenje—Klicatelj zasliši ton za hitro zasedenost.

                                                                                                                  • Predvajajte zvonjenje, dokler klicatelj ne odloži slušalke—Klicatelj sliši zvonjenje, dokler ne prekine povezave.

                                                                                                                  • Prenos na telefonsko številko— Vnesite številko, na katero želite prenesti prepolne klice.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:

                                                                                                                  • Omogoči prelivanje po čakanju klicev x sekund— S to možnostjo lahko vnesete čakalni čas (v sekundah) za klicatelje. Ko klicatelj doseže ta čakalni čas, se sproži obravnava prelivanja.

                                                                                                                  • Predvajaj obvestilo pred obdelavo prelivanja—Če je ta možnost onemogočena, bodo klicatelji slišali glasbo na čakanju, dokler uporabnik ne sprejme klica.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Kliknite Shrani.