- Domov
- /
- Članek
Bistvena izkušnja strank Webex
V tem člankuWebex Customer Experience Essentials je zasnovan tako, da zagotavlja pomembne zmogljivosti kontaktnega centra, kot so upravljanje čakalnih vrst, pojavljanje zaslona, analitika, poročila itd. Svojo osnovno čakalno vrsto Izkušnje s strankami lahko preprosto povišate v osnovno in pri tem ohranite obstoječe nastavitve. Agenti in nadzorniki lahko do funkcij dostopajo neposredno iz aplikacije Webex.
Webex Customer Experience Essentials zagotavlja temeljne zmogljivosti rešitve Webex Contact Center. Vključuje vse profesionalne zmogljivosti Webex Calling, osnovne funkcije Customer Experience Basic in nekatere dodatne ključne funkcije, ki so dostopne prek aplikacije Webex za agente in nadzornike. Funkcije, kot so pojav zaslona, izkušnja nadzornika v aplikaciji Webex ter pogled agenta in čakalne vrste v realnem času in zgodovini, omogočajo razlikovanje Customer Experience Essentials od Customer Experience Basic.
Ta ponudba je najbolj primerna za stranke, ki potrebujejo nizkocenovne profesionalne ključne zmogljivosti kontaktnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite rešitve kontaktnega centra.
Kontaktni center Webex priporočamo strankam, ki potrebujejo izpopolnjene zmogljivosti za vključevanje strank, večkanalno usmerjanje ali uvedbe velikega obsega in velike količine klicev.
Lastnosti in prednosti
Customer Experience Essentials vključuje vse Osnovna uporabniška izkušnja funkcije in naslednje dodatne funkcije:
- Skrbniška konfiguracija v Control Hubu
- Nadgradnja čakalne vrste klicev
- Upravljanje čakalne vrste, agentov in nadzornikov Customer Experience Essentials
- Konfiguracija pojavnega zaslona
- Analiziranje
- Poročila
- Agentska izkušnja v aplikaciji Webex
- Pogled v čakalno vrsto v realnem času
- Pop zaslon
- Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex
- Upravljanje stanja razpoložljivosti agenta
- Upravljanje statusa pridružitve/izključitve agenta iz čakalne vrste
- Spremljanje agentov
- Pogled agenta in čakalne vrste v realnem času
- Pogled zgodovinskega agenta in čakalne vrste
Za podrobno primerjavo funkcij glejte Primerjava funkcij Customer Experience Basic in Customer Experience Essentials.
Priporočila
Upoštevajte spodnja priporočila, da v celoti izkoristite prednosti funkcij:
Agent Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja mobilno aplikacijo Webex ali namizni telefon na enak način kot agent Customer Experience Basic. Vendar pa so nekatere funkcije posrednika Customer Experience Essentials, kot sta pogled v čakalni vrsti v realnem času in pojav zaslona pri dohodnih klicih, na voljo samo v namiznem odjemalcu aplikacije Webex.
Izkušnja nadzornika Customer Experience Essentials je v prvi vrsti zagotovljena prek namiznega odjemalca Webex App. Nadzornik Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja funkcije spremljanja klicanih (FAC) na enak način kot nadzornik Customer Experience Basic. Vendar pa so funkcije nadzornika Customer Experience Essentials, kot so zgodovinski pogled agenta in čakalne vrste, pogled agenta in čakalne vrste v realnem času ter nadzor agenta, na voljo samo v namiznem odjemalcu Webex App.
Omejitve
- Hkratna prijava iz več namiznih aplikacij ni podprta.
- Delovnih prostorov in navideznih linij ni mogoče dodeliti čakalnim vrstam Customer Experience Essentials.
- V tej fazi sta na voljo samo množično zagotavljanje in zagotavljanje Control Hub. Javni API-ji niso podprti.
- Funkcije Customer Experience Essentials veljajo samo za primarno linijo, ne veljajo pa za sekundarne ali skupne linije, konfigurirane v aplikaciji Webex.
Preskusna različica Customer Experience Essentials
Partnerji lahko začnejo preskusno različico Customer Experience Essentials za stranke, tako da lahko preizkusijo storitev pred nakupom licence.
Obrnite se na prodajnega predstavnika Cisco ali se posvetujte s svojim partnerjem, da preizkusite Customer Experience Essentials.
Pri uporabi preskusne različice je treba upoštevati nekaj omejitev:
- Čakalne vrste klicev Customer Experience Basic ne morete nadgraditi v čakalno vrsto Customer Experience Essentials.
- V čakalno vrsto Customer Experience Essentials lahko dodelite samo uporabnike z licenco.
Za več informacij o preskusih Webex glejte Zaženite in upravljajte preizkusne različice Webex Enterprise v središču Webex Partner Hub.
Licenca za nakup
Partnerji lahko naročijo Customer Experience Essentials prek Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ali prek ponudnika storitev v Cisco Commerce Workspace (CCW) kot del nove naročnine ali kot naročilo za spremembo obstoječe naročnine. Licenca Customer Experience Essential vključuje profesionalno licenco Webex Calling.
Za več podrobnosti glejte Priročnik za naročanje Webex Customer Experience Essentials.
Z analitiko lahko ocenite status čakalne vrste, status posrednika v čakalni vrsti in status čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti se paketno obdelajo vsak dan in so na voljo v 24 urah, meritve pa so na voljo do 13.00 GMT naslednji dan. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste običajna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka paketa Pro Pack, imate dostop do 13 mesecev podatkov.
 | Ti analitični podatki so za vašo splošno uporabo in se ne smejo uporabljati za namene zaračunavanja. |
Če si želite ogledati analitiko čakalne vrste, pojdite na .
Želite videti, kako se to naredi? Glejte to video predstavitev za pregled analitike čakalne vrste Customer Experience Essentials.
Nasveti za nadzorno ploščo
Prilagodite časovno obdobje
Nekatere grafikone si lahko ogledate v urni, dnevni, tedenski ali mesečni časovni lestvici, tako da lahko spremljate sodelovanje skozi čas in iščete trende uporabe. To ponuja močan vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah klicev.
| Izbirnik datuma ne velja za podatke v razdelku statistike čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek statistike čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund. |
Globalni filtri
Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite na Filtri vrstico, da izberete, katere podatke želite videti. Filtri, ki jih izberete, bodo samodejno uporabljeni za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.
| Filter nadzornikov je uporaben samo za statistiko agenta čakalne vrste klicev. |
Izvoz podatkov ali grafikonov
Izvozite lahko poljuben graf ali pogled podrobnosti. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu grafikona/seznama in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).
Ko združite prenos datoteke z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v vaši organizaciji.
Analitika čakalnih vrst in agentov
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo hiter status dohodnih klicev na visoki ravni v čakalnih vrstah klicev znotraj časovnega obdobja, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število klicev, na katere so agenti odgovorili. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število opuščenih klicev—Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Odstotek prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev statistike čakalne vrste klicev glede na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.
Povprečni čas klicev v čakalni vrsti na klic in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnimi prepuščenimi in povprečnimi minutami čakanja na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako dolgo so morali klicatelji čakati, preden so prekinili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečne minute se izračunajo kot:
- Povpr. zapuščen čas—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povpr. čakalna doba—Povprečni čas, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Top 25 čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z največ klici glede na določen status. Statusi razpoložljivih klicev so:
- Odgovorjeni klici—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % odgovorjenih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % zapuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Prelivi - Zasedeno—Število klicev, ki so prešli v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prelivi – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čakalni čas presegel največjo konfigurirano omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
Najboljših 25 čakalnih vrst klicev glede na povprečno čakanje in prekinjeni čas
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in prekinitve dohodnih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas klica, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Statistika čakalne vrste klicev
Ta tabela prikazuje podrobnosti čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite število dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko so agenti klice zadržali.
- Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas, ko so agenti klice postavili na čakanje.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Skupna čakalna doba—Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Klici sprejeti—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % sprejetih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Zapuščen čas— Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
- Prelivanje - Zasedeno—Število klicev, ki so presegli, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prekoračitev – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so bili preseženi, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
- Povpr. št. dodeljenih agentov—Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
- Povpr. št. agentov, ki obravnavajo klice—Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.
| Čakalne vrste klicev brez podatkov ne bodo prikazane v tej tabeli. |
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v časovnem obdobju, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število zavrnjenih klicev—Skupno število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar niso bili sprejeti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Povprečni čas klica agenta na klic in trend
Ta grafikon prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na stanje klica. S to tabelo lahko vidite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.
Dohodni klici agentom po statusu klica
Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na status klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je zavrnjenih klicev več kot običajno.
Aktivni agenti v trendu
Ta grafikon prikazuje trend aktivnih agentov v določenih časovnih obdobjih. Število agentov v tem grafikonu lahko primerjate z drugim grafikonom, na primer s Dohodni klici agentom po statusu klica, da preverite, ali je dovolj agentov za obravnavo števila klicev.
Top 25 agentov glede na sprejete in zavrnjene klice
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.
Top 25 agentov po povprečnem pogovoru in povprečnem zadržanem času
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z najvišjim povprečnim številom minut pogovora ali zadržanja.
Pokličite agente čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določena imena agentov ali delovnih prostorov, čakalne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta—Ime agenta ali delovnega prostora.
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupno število odgovorjenih klicev—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril.
- Zavrnjeni klici—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni.
- Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor med klici.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko je agent zadržal klice.
- Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam pokažejo vse trenutne dohodne klice in njihova stanja, da vam pomagajo spremljati čakalne vrste klicev v realnem času. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Aktivni klici—Prikaže število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Čakajoči klici—Prikaže število klicev, ki čakajo na odgovor naslednjega razpoložljivega agenta.
- Zadržani klici—Prikaže število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
Statistika čakalne vrste klicev v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev prejme največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Aktivni klici—Število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Zadržani klici—Število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
- Čakajoči klici— Število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega posrednika.
Namizje nadzornika
Kot nadzornik v Customer Experience Essentials, imate dostop do naslednjih grafikonov v aplikaciji Webex.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani in prikazujejo podrobnosti o tem, kako agenti obravnavajo klice. KPIS, ki so na voljo, so:
- Povezano šteje—Število povezanih klicev, na katere so odgovorili agenti v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. vhodni povezani čas—Povprečna količina časa, ki so ga agenti preživeli povezani s klici v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko agenti zadržijo dohodni klic v izbranem časovnem obdobju.
Povpr. čas povezave agenta na trend povezave
Ta grafikon prikazuje trend vhodnih statusnih časov agentov na povezavo v izbranem časovnem obdobju. Ta grafikon vam pomaga videti, ali se časi čakanja sčasoma povečujejo, ker ni dovolj agentov, ali pa se na klice pravočasno odzove.
Povpr. čas dohodne povezave agentov
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi vhodnimi povezovalnimi časi v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali obstajajo odstopanja v tem, kako dolgo lahko trajajo klici.
Povpr. vhodni čas zadrževanja agentov
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi časi zadrževanja dohodnih podatkov v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali je v določeni čakalni vrsti klicev potrebnih več agentov, če so klici na čakanju dlje od povprečja.
Obrnite se na agente čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta— ime zastopnika.
- Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Povezano število— Število klicev, na katere je agent odgovoril.
- Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Trajanje povezave— Količina časa, ki ga je agent porabil za povezane klice.
- Povpr. čas dohodne povezave—Povprečna količina časa, ki ga je agent preživel povezan s klici.
- Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo visoko raven stanja čakalnih vrst klicev. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Odgovoril—Število klicev, na katere so agenti odgovorili v izbranem časovnem obdobju.
- Zapuščeno—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko agenti postavijo klicatelje na čakanje v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da sprejme klic v izbranem časovnem obdobju.
Dohodni klici za čakalne vrste in trend
Ti grafikoni kategorizirajo dohodne klice glede na njihov status. S to tabelo lahko dobite splošen pregled nad tem, kako delujejo čakalne vrste klicev.
Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim čakalnim časom na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kateri čakalni vrsti klicev je treba dodeliti več agentov, da se zmanjša čakalni čas.
Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kdaj so bili klicatelji na čakanju dlje od povprečja.
Podrobnosti čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kako delujejo posredniki v posamezni čakalni vrsti klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
- Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas na klic, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povezano trajanje—Količina časa, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
- Dohodno povprečje povezano trajanje—Povprečni čas na klic, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
- Obvladajte čas— Količina časa, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Čas čakalne vrste— Količina časa, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Odgovoril—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Zapuščeno—Število klicev, pri katerih so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
Trend stikov v čakalni vrsti v živo
Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
- Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
- Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
- Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
- Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
Namizje agenta
Čakalna vrsta v realnem času
Trend stikov v čakalni vrsti v živo
Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
- Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
- Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
- Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
- Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
Ogledate si lahko poročila o čakalni vrsti klicev s podrobnostmi o vseh dohodnih klicih, ki so dosegli čakalno vrsto klicev, ter si ogledate tudi statistiko čakalne vrste in posrednika.
Do poročil lahko dostopate pod .
Statistika čakalne vrste
Ponuja podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. To poročilo lahko uporabite za ogled števila dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev.
| Ime stolpca | Opis |
|---|---|
| Čakalna vrsta klicev | Ime čakalne vrste klicev. |
| Lokacija | Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Telefon ŠT. | Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Razširitev | Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Skupni čas zadrževanja | Skupni čas, ko so agenti klice zadržali. |
| Povpr. čas zadrževanja | Povprečni čas, ko so agenti klice zadržali. |
| Skupni čas pogovora | Skupni čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali med klicem. |
| Povpr. čas pogovora | Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem. |
| Skupni čas obdelave | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave. |
| Povpr. čas obravnave | Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. |
| Skupni čakalni čas | Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. |
| Povprečni čakalni čas | Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. |
| Odgovorjeni klici | Število klicev, na katere so odgovorili agenti. |
| % sprejetih klicev | Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti. |
| Zapuščeni klici | Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
| % prepuščenih klicev | Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
| Povprečni čas zapuščenosti | Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
| Skupni čas zapuščenosti | Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
| Skupaj klicev | Skupno število dohodnih klicev. |
| Klici so preplavljeni | Število klicev, ki so bili preseženi, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste. |
| Časovna omejitev klicev je potekla | Število klicev, katerih časovna omejitev je potekla, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev. |
| Preusmerjeni klici | Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste. |
| Povprečno število dodeljenih agentov | Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev. |
| Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice | Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice. |
Statistika agenta čakalne vrste
Zagotavlja podrobnosti o vseh agentih, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S tem poročilom lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev.
| Ime stolpca | Opis |
|---|---|
| Ime agenta | Ime zastopnika. |
| Čakalna vrsta klicev | Ime čakalne vrste klicev. |
| Lokacija | Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Skupno število sprejetih klicev | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril. |
| Zavrnjeni klici | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni. |
| Skupno število predstavljenih klicev | Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev. |
| Skupni čas pogovora | Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivno pogovarjanje med klici. |
| Povpr. čas pogovora | Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih. |
| Skupni čas zadrževanja | Skupni čas, ko je agent zadržal klice. |
| Povpr. čas zadrževanja | Povprečni čas, ko je agent zadržal klice. |
| Skupni čas obdelave | Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave. |
| Povpr. čas obravnave | Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. |
Za več podrobnosti o drugih predlogah poročil o storitvah, predlogah po meri in upravljanju poročil glejte Poročila za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.
Agentska izkušnja v aplikaciji Webex
Z uporabo aplikacije Webex lahko agenti nastavijo status svoje razpoložljivosti, se pridružijo/izključijo iz čakalnih vrst, opravljajo odhodne klice, opravljajo konferenčne klice, si ogledujejo pojavne zaslone, ogled čakalne vrste v realnem času itd.
Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za agente.
Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex
Z uporabo aplikacije Webex lahko nadzorniki upravljajo/spremenijo status razpoložljivosti agenta, upravljajo status pridružitve/prekinitve čakalne vrste agenta, spremljajo agenta, se prijavijo kot agent, si ogledajo agenta in čakalno vrsto v realnem času, si ogledajo zgodovinskega agenta in čakalno vrsto itd.
Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Večklicno okno
Možnost večklicnega okna v aplikaciji Webex uporabnikom omogoča hiter vpogled v stanje klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so opustitev klicev, sprejemanje klicev, prenos, čakanje itd.
Za več podrobnosti glejte Upravljajte vse svoje telefonske klice na enem mestu.
Preden začneš
Uporabniku ne morete dodeliti standardne licence Webex Calling in licence Customer Experience Essentials.
Če želite svoji organizaciji dodati nove uporabnike in jim dodeliti licenco, glejte Uporabnike dodajte ročno v Control Hub in Dodajte več uporabnikov v Control Hub s predlogo CSV.
Če želite dodeliti licenco obstoječim uporabnikom, naredite enega od naslednjih načinov:
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središčein pojdite na ustrezne poti:
|
| 2 | Izberite Izkušnja potrošnika in izberite Essentials. |
| 3 | Kliknite Shrani. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite . Preglednica se prenese. |
| 3 | V preglednici pod Osnove uporabniške izkušnje stolpce, vnesite PRAV za dodelitev storitve. |
| 4 | Ko shranite datoteko CSV, kliknite Izberite datoteko, izberite datoteko, ki ste jo spremenili, in kliknite Odprto. |
| 5 | Kliknite Naloži. Če želite pregledati napredek svoje naloge, pojdite na . |
Če je vaša organizacija kupila licenco Customer Experience Essentials in želite premakniti obstoječo osnovno čakalno vrsto klicev v čakalno vrsto Customer Experience Essentials, lahko to brez truda storite iz središča Control Hub. Nadgradnja čakalne vrste ohranja dodeljene agente in nadzornike ter obstoječe nastavitve čakalne vrste.
Nadgradite čakalno vrsto klicev
Preden začneš
 | Ko je čakalna vrsta klicev nadgrajena, je ne morete znižati. |
| Navidezna linija in delovni prostor v čakalni vrsti klicev Customer Experience Basic nista podprta za nadgradnjo na čakalne vrste Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Preglejte informacije o čakalni vrsti in kliknite Naslednji. Uteženi vzorec usmerjanja iz Customer Experience Basic ni podprt v Customer Experience Essentials in je privzeto nastavljen na Top Down. Po nadgradnji lahko spremenite druge vrste usmerjanja. |
| 4 | Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Naslednji. Ta razdelek se ne prikaže, če je vsem agentom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Preglejte podrobnosti navidezne linije in delovnega prostora ter preverite Nadaljujte nadgradnjo brez navidezne linije in delovnega prostorain kliknite Naslednji. Ta razdelek se ne prikaže, če čakalni vrsti klicev ni dodeljena navidezna linija ali delovni prostor.
|
| 6 | Kliknite Nadgradnja. Postopek nadgradnje lahko pregledate v upravitelju opravil.
Ko je nadgradnja uspešna, pojdite na za ogled nadgrajene čakalne vrste.
|
Čakalna vrsta usmeri klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se porazdelijo enega za drugim agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, so klici v čakalni vrsti preusmerjeni v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto.
| Ko klic prispe v čakalno vrsto in je poslan agentu, funkcija posredovanja klica agenta ne deluje. |
Ustvarite čakalno vrsto
Preden začneš
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na Osnove stran, vnesite naslednje podatke in kliknite Naslednji.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naslednji.
Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Nastavitve čakalne vrste strani, konfigurirajte nastavitve pojava zaslona in prelivanja ter kliknite Naslednji.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Obvestila strani, določite sporočila in glasbo, ki jo klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti, in kliknite Naslednji. Omogočite katero koli od naslednjih možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Izberite Agenti strani, poiščite in izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto, in kliknite Naslednji. Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essentials. Izberete lahko Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice potrditveno polje, če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice. Izberete lahko Omogočite agentom, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodeli licenco izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti uporabnikom, in kliknite Naslednji. Ta stran se ne prikaže, če je vsem dodanim uporabnikom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled strani, preglejte nastavitve čakalne vrste in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodaj čakalno vrsto in Končano da dodate svojo čakalno vrsto.
| |||||||||||||||||||||||||||
Ustvarite čakalne vrste v velikem obsegu
Čakalne vrste lahko dodate in upravljate v velikem obsegu z uporabo čakalne vrste CSV. Razdelek pokriva posebna polja in vrednosti, potrebne za nalaganje čakalnih vrst v datoteko CSV.
Preden začneš
Preden naložite svoj CSV čakalne vrste, ga obvezno preberite Množično zagotavljanje elementov Webex Calling z uporabo CSV razumeti konvencije CSV.
Izvozite lahko trenutne čakalne vrste, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst. Ko je datoteka spremenjena, jo je mogoče naložiti prek množičnih funkcij.
Izvoz datoteke CSV v format datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takšnih primerih se prenese datoteka ZIP, kjer datoteka ZIP vsebuje celoten niz zapisov v eni sami datoteki CSV. Ločena mapa, ki vsebuje vse podatke, je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da hitro uvozijo morebitne posodobitve in jih naložijo.
Pomembno je, da poznate obvezne in izbirne stolpce ter podatke, ki jih boste morali navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za čakalno vrsto CSV so v spodnji tabeli.
Največje število vrstic je 1000 (brez glave).
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov. glej Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati razdelek za več informacij.
Množično dodajanje čakalnih vrst
| Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto, glejte Uredite nastavitve preusmeritve klicev razdelek. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite dodati. |
| 4 | Kliknite Prenesite predlogo .csv. |
| 5 | Izpolnite preglednico. |
| 6 | Naložite datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. |
| 7 | Kliknite Naloži. Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb. |
Čakalne vrste množičnega urejanja
Če želite množično spreminjati čakalne vrste, lahko preprosto prenesete trenutne podatke CSV in naredite potrebne spremembe v preglednici.
| Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto, glejte Uredite nastavitve preusmeritve klicev razdelek. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite spremeniti. | ||
| 4 | Kliknite Prenesite podatke.
| ||
| 5 | Naredite potrebne spremembe v preglednici. | ||
| 6 | Naložite spremenjeno datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. | ||
| 7 | Kliknite Naloži. Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb. |
Pripravite svoj CSV
S to tabelo si oglejte, katera polja so obvezna ali neobvezna in kaj morate določiti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst.
| Stolpci so obvezna ali neobvezna polja. To se razlikuje glede na to, ali uporabljate CSV za dodajanje nove čakalne vrste ali urejanje obstoječe čakalne vrste. |
Stolpec | Obvezno ali neobvezno (Dodaj čakalno vrsto) | Obvezno ali neobvezno (Urejanje čakalne vrste) | Opis | Podprte vrednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obvezno | Obvezno | Vnesite ime čakalne vrste. Imena čakalnih vrst na isti lokaciji morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste na različnih lokacijah, imajo lahko isto ime čakalne vrste. | primer: Čakalna vrsta San Jose Dolžina znaka: 1-30 | ||
Telefonska številka | Obvezno (če je končnica prazna) | Neobvezno | Vnesite telefonsko številko čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev. | Za uvoz CSV so dovoljene samo številke E.164. primer: +12815550100
| ||
Razširitev | Obvezno (če je telefonska številka prazna) | Neobvezno | Vnesite razširitev čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev. | Dvo- do šestmestna razširitev. 00-999999 | ||
Lokacija | Obvezno | Obvezno | Vnesite lokacijo za dodelitev te čakalne vrste. | primer: San Jose
| ||
ID klicatelja Ime | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite prvo ime za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste. Tu vneseno ime ID-ja kličočega skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste. | primer: San
Dolžina znaka: 1-30 | ||
ID klicatelja Priimek | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite priimek za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste. Tu vneseno ime ID-ja kličočega skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste. | primer: Jose
Dolžina znaka: 1-30 | ||
Jezik | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite jezik obvestila za svojo čakalno vrsto. | primer: en_us | ||
Časovni pas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite ključ časovnega pasu čakalne vrste. Ta časovni pas velja za urnike, uporabljene za to čakalno vrsto. | primer: Amerika/Chicago Dolžina znaka: 1-127 | ||
Omogoči čakalno vrsto | Neobvezno | Neobvezno | S tem stolpcem aktivirajte ali deaktivirajte čakalno vrsto. | OMOGOČENO, ONEMOGOČENO, omogočeno, onemogočeno | ||
Število klicev v čakalni vrsti | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite omejitev števila klicev, ki jih sistem hrani v čakalni vrsti in čaka na razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-250
| ||
Vrsta usmerjanja klicev (prioriteta/na podlagi spretnosti) | Neobvezno | Neobvezno
| Izberite vrsto usmerjanja klicev za svojo čakalno vrsto. | PRIORITETA_UTEMELJENO, SPRETNOST_TEMELJI | ||
Vzorec usmerjanja klicev | Obvezno | Neobvezno | Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste. Izberite enega od naslednjih podprtih pravilnikov. | Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na prioriteti, so vrednosti: KROŽNA, PRAVILNA, HRATNA, ENOTNA, OBTEŽENA Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na spretnostih, so vrednosti: KROŽNO, PRAVILNO, HRATNO. | ||
Omogoči telefonsko številko za odhodne klice | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dovoli pridružitev agenta Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Izberite to možnost, da se agenti pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dejanje prelivanja | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite dejanje obdelave prekoračitve čakalne vrste. Izberite eno od podprtih dejanj. | IZVEDITE_ZASEDEN_ZDRAVLJENJE, PRENOS_TO_TELEFON_ŠTEVILKA, IGRAJ_ZVONJENJE_DO_KLICATELJ_VISI_GOR | ||
Overflow Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite prelivanje po določenem času. Če je omogočeno, vnesite Prelivanje po čakalnem času v naslednjem stolpcu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Predvajajte melodijo zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic poslan razpoložljivemu agentu | Neobvezno | Neobvezno | Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto | Neobvezno | Neobvezno | Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Številka prenosa prekoračitve | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite številko, na katero želite prenesti prepolne klice. | primer: 1112223333
Dolžina znaka: 1-23 | ||
Overflow Omogoči prenos v glasovno pošto | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči ali onemogoči prelivni prenos v glasovno pošto. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Prelivanje po čakalnem času | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite čas čakanja (v sekundah), da kateri koli posrednik odgovori, preden klicatelja preusmerite drugam. | Razpon: 1-7200 | ||
Omogoči obvestilo o prelivanju | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči ali onemogoči predvajanje obvestila pred obdelavo prelivanja. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči pozdravno sporočilo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Pozdravno sporočilo je obvezno | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Počakajte sporočilo Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite obveščanje kličočega s predvidenim časom čakanja ali položajem v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja za pozdravnim sporočilom in pred tolažilnim sporočilom. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli Način čakanja na sporočila v naslednjem stolpcu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Način čakanja na sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Izberite, kaj želite, da vaše čakajoče sporočilo sporoči klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti. | ČAS, POLOŽAJ | ||
Počakajte čas obravnave sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite privzeto število minut obravnavanja klica. | Razpon: 1-100 | ||
Počakajte sporočilo Predvajaj položaj | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število pozicij, za katere se igra predvideno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Čakalno sporočilo Čakalni čas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število minut, za katere se predvaja ocenjeno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Sporočilo čakanja Sporočilo visoke glasnosti | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite sporočilo o čakanju, da predvajate sporočilo, ki klicatelje obvešča, da je veliko klicev. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Udobno sporočilo Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli število sekund v Ugodno sporočilo Čas stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Ugodno sporočilo Čas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite interval v sekundah med vsakim ponavljanjem udobnega sporočila, predvajanega klicateljem v čakalni vrsti. | Razpon: 1-600 | ||
Drži Omogoči glasbo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite glasbo na čakanju za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči nadomestni vir glasbe | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju. Izberite nadomestno izvorno datoteko v nadzornem središču. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči obhod udobnega sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite obhod udobnega sporočila za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Udobno sporočilo Obhodni čas čakanja na klic | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite interval v sekundah za udobno sporočilo, ki zaobide čas čakanja na klic za klicatelje v čakalni vrsti. | Razpon: 1-120 | ||
Omogoči šepetanje sporočil | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite šepetajoče sporočilo za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dovoli več klicev na agenta | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite čakajoči klic za agente. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči zavrnjeni klic | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto. Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Če je omogočeno, vnesite število zvonjenj v Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število zvonjenj, ki naj počakajo, da trenutno iskani agent odgovori, preden poiščete naslednjega razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-20 | ||
Zavrnjen klic, če agent ni na voljo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, če agent med usmerjanjem klica postane nedosegljiv. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči zavrnitev klica po nastavljenem času | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, potem ko jih je agent na čakanju dlje kot <X> sekund. Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih naj bo zadržani klic zavrnjen. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Odkloni klic po nastavljenem času | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število sekund, po katerem naj se zadržani klic zavrne. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 60. | Razpon: 1-600 | ||
Opozori agenta, če je klic na čakanju omogočen | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite agenta za opozarjanje, če je klic na čakanju dlje kot <X> sekund. Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih želite agenta opozoriti na zadržan klic. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Opozori agenta, če je klic na čakanju | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število sekund, po katerem želite agenta opozoriti na zadržan klic. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 30. | Razpon: 1-600 | ||
Omogoči značilno zvonjenje | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za klice v čakalni vrsti. Če je omogočeno, bodo agenti ob prejemu klicev iz čakalne vrste slišali značilno zvonjenje. Če je omogočeno, v naslednji stolpec vnesite vrsto značilnega vzorca zvonjenja, ki ga želite dodeliti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Prepoznaven vzorec zvonjenja | Neobvezno | Neobvezno | Če je omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK | ||
Omogoči razločno zvonjenje nadomestne številke | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za nadomestne številke. Če je omogočeno, vnesite zvok zvonjenja v Vzorec obroča z nadomestnimi številkami stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dejanje nadomestnih številk | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite DODAJ da dodate nadomestne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite nadomestne številke, ki jih navedete v vrstici. Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene nadomestne številke in jih nadomestili z nadomestnimi številkami, ki jih dodajate samo v to vrstico. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Agent Action | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite DODAJ da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite tega agenta, ki ga navajate v vrstici. Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene agente in jih nadomestili z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Nadomestne številke | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite nadomestne številke, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti. | primer: 1112223333
Dolžina znaka: 1-23 | ||
Vzorec obroča z nadomestnimi številkami | Neobvezno | Neobvezno | Če je za nadomestne številke omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK | ||
ID agenta1, ID agenta 2 ... ID agenta50 | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite e-poštni naslov uporabnika, ki ga želite dodeliti kot agenta v čakalno vrsto. | primer: test@example.com Dolžina znaka: 1-161 | ||
Teža agenta1, Agent2 Teža ... Agent50 Teža | Neobvezno | Neobvezno | Če je pravilnik o usmerjanju klicev za čakalno vrsto utežen, vnesite odstotno utež agenta. | Razpon: 0-100 | ||
Raven spretnosti agenta 1, Raven spretnosti Agent2 ... Raven spretnosti Agent50 | Neobvezno | Neobvezno | Izberite raven spretnosti agenta za dodeljene agente. | Razpon: 1-20 |
Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo). Če želite dodati ali urediti več kot 50 agentov z uporabo datoteke CSV, sledite tem korakom.
| 1 | V prvo vrstico čakalne vrste, ki jo dodajate ali urejate, vnesite 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo), ki ga želite dodati ali urediti. | ||
| 2 | V naslednji vrstici morate samo vnesti podatke v naslednje stolpce, da dodate ali uredite dodatne posrednike:
Vse druge stolpce lahko pustite prazne. | ||
| 3 | To počnite, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti. |
Prepričajte se, da stranke dosežejo prave agente ob pravem času, ko pokličejo v čakalno vrsto. Konfigurirate in urejate lahko nastavitve dohodnih klicev, kot so preusmeritev klicev, vzorec usmerjanja, nastavitve prelivanja, nastavitve pojava zaslona, nastavitve zavrnjenih klicev in nastavitve povratnega klica za čakalno vrsto v Control Hubu.
Uredi nastavitve čakalne vrste
Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za vašo čakalno vrsto.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||||
| 3 | Na stranski plošči kliknite nastavitve. | ||||
| 4 | Uredite katero koli od naslednjih polj:
| ||||
| 5 | Kliknite Shrani. |
Urejanje telefonskih številk v čakalni vrsti
Svojo telefonsko številko v čakalni vrsti lahko spremenite in dodate do 10 nadomestnih številk.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Telefonska številka. |
| 4 | Uredite Telefonska številka in/ali Razširitev. |
| 5 | Omogoči Dovoli telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice da omogočite telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice. |
| 6 | Poiščite in dodajte Nadomestne številke. |
| 7 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti. |
| 8 | V tabeli izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki, s pomočjo spustnega menija v Vzorec prstanov stolpec. |
| 9 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve preusmeritve klicev
Vse dohodne klice lahko preusmerite glede na nabor meril, ki jih določite.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči kliknite Preusmeritev klicev. | ||
| 4 | Preklopi na Preusmeritev klicev funkcija vklopljena. | ||
| 5 | Izberite eno od naslednjih možnosti:
| ||
| 6 | Določite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno preusmeri klice, kliknite Shrani.
| ||
| 7 | Če se odločite Selektivno posredovanje klicev, ustvarite pravilo s klikom Dodajte Kdaj za posredovanje oz Dodajte, kdaj ne želite posredovati. | ||
| 8 | Ustvariti Ime pravila. | ||
| 9 | Za Kdaj posredovati oz Kdaj ne posredovati, izberite a Poslovni urnik in Počitniški urnik iz spustnega menija. | ||
| 10 | Za Naprej k, izberite vsaj eno možnost med Privzeta telefonska številka ali dodajte a Druga telefonska številka. | ||
| 11 | Za Klici od, izberite Katera koli številka oz Izbrane številke z vsaj eno možnostjo od naslednjega:
| ||
| 12 | Za Klici na, v spustnem meniju izberite številko ali drugo številko, tako da se klici preusmerijo, ko prejmete klic na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite. | ||
| 13 | Kliknite Shrani. |
Pravila so v tabeli razvrščena glede na znak imena pravila. primer: 00_rule, 01_rule, in tako naprej.
Pravilo »Ne posreduj« ima vedno prednost pred pravilom »Posreduj«.
Pravila so obdelana glede na vrstni red, v katerem so navedena v tabeli.
Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se najprej preveri posebno pravilo, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo o praznikih preveri pred pravilom zaprtih delovnih ur, poimenujte pravilo 01-Praznik in 02-Zaprto.
Če želite izvedeti več o osnovni funkcionalnosti in primerih selektivnega posredovanja klica, glejte Konfigurirajte selektivno posredovanje klicev za Webex Calling.
Kaj storiti naprej
Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim gumbom poleg pravila v tabeli. Prav tako lahko pravilo kadarkoli spremenite ali izbrišete s klikom Uredi oz 
.
Uredite nastavitve pojavnega zaslona
Konfigurirate lahko nastavitve pojavnega zaslona za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju, ko agent odgovori na dohodni klic.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranski plošči kliknite Pop zaslon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Preklopi na Pop zaslon in uredite naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve prelivanja
Nastavitve prelivanja določajo, kako se obravnavajo vaši prepolni klici, ko se čakalna vrsta zapolni.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Nastavitve preliva, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
| 5 | Izberite način obravnavanja novih klicev, ko je čakalna vrsta polna:
|
| 6 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
| 7 | Kliknite Shrani. |
Uredi vrsto poti
Spremenite lahko vzorec usmerjanja klicev vaše obstoječe čakalne vrste.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranski plošči poleg Usmerjanje klicev, kliknite dodeljeni vzorec usmerjanja klicev. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Uredite naslednje možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Shrani. Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
| ||||||||||||||||||||
Uredite nastavitve zavrnjenih klicev
Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrhu vseh klicev v čakalni vrsti. Urejate lahko, kako se obravnavajo zavrnjeni klici.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči poleg Zavrnjeni klici, kliknite Upravljaj. | ||
| 4 | Izberite preklop poleg katere koli od naslednjih možnosti, da omogočite ali onemogočite nastavitev:
| ||
| 5 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za zavrnjene klice. Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec zvonjenja.
| ||
| 6 | Kliknite Shrani.
|
Uredite nastavitve povratnega klica
Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo prvotno mesto v čakalni vrsti. Telefonska številka je preverjena glede na pravilnik o odhodnih klicih določene lokacije.
Preden začneš
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Poklicati nazaj, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Preklopi na Poklicati nazaj možnost vklopljena. |
| 5 | Vnesite Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica v minutah. To določa, pri kateri predvideni čakalni dobi klicatelj prejme možnost povratnega klica. Ta možnost deluje skupaj z Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če je ta vrednost enaka ali nižja od Privzeti čas obravnave klica vrednost napovedi, nato se predvaja poziv za povratni klic. Če je ta vrednost višja od Privzeti čas obravnave klica vrednost napovedi, se poziv za povratni klic ne predvaja. |
| 6 | Preverite Dovoli poziv za mednarodno številko za povratni klic potrditveno polje. To omogoča mednarodnim uporabnikom, ki želijo povratni klic, da vnesejo kodo svoje države. Številke za povratni klic se preverjajo glede na pravilnik lokacije o odhodnih klicih. |
| 7 | Kliknite Shrani. |
S pravilniki o čakalni vrsti lahko konfigurirate, kako preusmeriti klice med prazniki in po koncu delovnega časa, začasno preusmeriti nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko agenti niso dosegljivi.
Politike čakalne vrste so pomembne za razumevanje, kako se klici usmerjajo v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del pravilnikov o čakalni vrsti, imajo prednost glede na prednostni vrstni red, naveden spodaj.
Počitniška služba
Nočna služba
Prisilno posredovanje
Nasedli klici
Storitve, omogočene v čakalni vrsti, imajo prednostni vrstni red in vstopijo v čakalno vrsto, da določijo, kako je klic
- obravnava, ko se čakalna vrsta napolni
- odbije, ko agent ne odgovori na klice
- obdelano, ko čakalna vrsta nima agentov
Upravljanje počitniških storitev
Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev med prazniki.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Počitniška služba. |
| 4 | Omogoči Počitniška služba. |
| 5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
| 6 | Izberite Počitniški urnik s spustnega seznama. Lahko tudi konfigurirajte nove počitniške urnike če na spustnem seznamu ni določenega urnika za praznike.
|
| 7 | Izberite Predvajaj obvestilo pred praznično službo za predvajanje obvestila o praznični službi pred izbrano akcijo nočne službe. |
| 8 | Izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 9 | Kliknite Shrani. |
Upravljanje nočne službe
Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev v urah, ko čakalna vrsta ni v uporabi. To se določi z urnikom, ki določa delovni čas čakalne vrste.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Nočna služba, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Omogoči Nočna služba. |
| 5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
| 6 | Izberite Predvajaj obvestilo pred nočno službo za predvajanje obvestila o nočni službi pred izbrano akcijo nočne službe. |
| 7 | Izberite Vrsta obvestila z enim od naslednjega:
|
| 8 | Izberite Poslovne ure s spustnega seznama. Lahko tudi nastavite nov delovni čas če določena delovna ura ni navedena na spustnem seznamu.
|
| 9 | Omogočite prisilno nočno storitev zdaj ne glede na urnik delovnega časa, da prisilite klice ne glede na delovni čas. Ko je omogočeno, lahko po potrebi določite nadomestno obvestilo. |
| 10 | Izberite Uporabite alternativni vir obvestil in izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 11 | Kliknite Shrani. |
Upravljanje prisilnega posredovanja
Dovolite, da se čakalna vrsta postavi v nujni način za preusmeritev klicev na drugo lokacijo v nujnem primeru. Konfigurirajte čakalno vrsto za začasno preusmeritev novih dohodnih klicev na drugo pot, neodvisno od nočne storitve in poti praznične storitve.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Prisilno posredovanje. |
| 4 | Omogoči Prisilno posredovanje. |
| 5 | Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic. |
| 6 | Izberite Pred posredovanjem predvajajte obvestilo za predvajanje vsiljene napovedi naprej. |
| 7 | Izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 8 | Kliknite Shrani. |
Upravljanje nasedlih klicev
Nasedli klic obdeluje čakalna vrsta, ki trenutno nima zaposlenih agentov. Konfigurirajte pravilnik o usmerjanju v čakalni vrsti za klice, ki ostanejo v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Nasedli klici. |
| 4 | Med možnostmi izberite, kaj želite narediti z nasedlimi klici.
|
| 5 | Kliknite Shrani. |
Obvestila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih slišite med čakanjem v čakalni vrsti. Nastavitve obvestil lahko upravljate za novo ali obstoječo čakalno vrsto.
Uredite nastavitve obvestil v čakalni vrsti
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Obvestila, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Uredite katero koli od naslednjih storitev nastavitev obvestil: |
Pozdravno sporočilo
Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.
| 1 | Omogoči Pozdravno sporočilo.
| ||
| 2 | Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno.
| ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti
Obvestite klicatelja bodisi o predvideni čakalni dobi bodisi o položaju v čakalni vrsti.
| 1 | Omogoči Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se predvaja čakajoče sporočilo za pozdravnim sporočilom in pred udobnim sporočilom.
|
| 2 | Nastavite Privzeti čas obdelave 1–100 minut. Ta čas je predvideni čas obravnave na klic (v minutah). Sistem ta čas uporabi za izračun predvidene čakalne dobe in jo sporoči uporabniku, če izberete Objavi čakalno dobo kot vrsto obvestila. Ta možnost deluje skupaj z Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica. Če želite klicatelju predvajati poziv za povratni klic, mora biti ta vrednost enaka ali višja od Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica vrednost.
|
| 3 | Omogoči Redno ponavljanje predvajanja sporočila o predvidenem čakanju možnost in nastavite čas 10–600 sekund. Če omogočite to možnost, se obvestilo o predvidenem času čakanja (položaj v čakalni vrsti ali sporočilo o času čakanja) predvaja v določenem intervalu, dokler sistem ne doseže Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica vrednost. Če onemogočite to možnost, se takoj predvaja poziv za povratni klic.
|
| 4 | Izberite vrsto obvestila o čakajočem sporočilu, ki bo predvajano za klicatelje.
|
| 5 | Izberite Predvajaj glasno sporočilo za predvajanje obvestila, ko so vse glasnosti višje od največjega definiranega položaja v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se po tej objavi predvaja poziv za povratni klic.
|
| 6 | Kliknite Shrani. |
Tolažilno sporočilo
Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Običajno gre za obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
| 1 | Omogoči Tolažilno sporočilo. | ||
| 2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši ugodno sporočilo. | ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Obhod udobnega sporočila
Predvajajte krajše ugodno sporočilo namesto standardnega obvestila Comfort Message ali Music On Hold za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi kličoči slišal kratek del standardnega udobnega sporočila, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.
| 1 | Omogoči Comfort Message Bypass. | ||
| 2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj zasliši sporočilo o udobnem obvodu.
Sporočilo o udobnem obhodu se objavi, ko čakalna vrsta sprejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti manjši ali enak temu pragu. | ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Zadrži glasbo
Predvajajte glasbo klicateljem po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.
| 1 | Omogoči Drži glasbo. | ||
| 2 | Izberite eno od naslednjih vrst pozdravov:
| ||
| 3 | Za notranje klice lahko izberete nadomestni vir. | ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Pokličite šepetajoče sporočilo
Predvajajte sporočilo agentu tik preden se vzpostavi dohodni klic. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere prihaja klic.
| 1 | Omogoči Pokliči Whisper.
| ||||
| 2 | Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||||
| 3 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve datotek z obvestili v čakalni vrsti
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Datoteke z obvestili, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Naložite datoteko z obvestilom ali posnemite lastno obvestilo.
Prikaže se seznam vseh naloženih ali posnetih datotek. Izbrišete lahko katero koli datoteko, ki je ne želite uporabiti.
|
Za vsak začet klic Webex boste prejeli poslovno identifikacijo klicne linije (CLID). Ta poslovni CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste ali agentova konfigurirana telefonska številka. Agent se lahko odloči, da bo te informacije zagotovil za odhodne klice prek trajne ali začasne konfiguracije.
Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika
Preden začneš
Skrbnik Control Hub omogoči uporabo telefonske številke kot odhodne telefonske številke za agente v čakalni vrsti klicev/skupini iskanja.
Ko omogoči telefonsko številko, lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agentov s specifičnim CLID čakalne vrste/lovne skupine v skladu s trajno konfiguracijo.
- Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC #80 za uporabo čakalne vrste klicev/klicne telefonske številke skupine kot CLID, prikazanega za odhodni klic, ali #81 za odhodni privzeti ID klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID. .
| 1 | Iz pogleda stranke v Pojdi do Upravljanje > Uporabniki.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta. | ||
| 3 | Izberite Klicanje in izberite Nastavitve agenta. | ||
| 4 | Izberite ID klicatelja agenta. ID klicatelja agenta lahko nastavite bodisi na agentov lastni ID klicatelja bodisi na določeno čakalno vrsto/skupino iskanja. | ||
| 5 | Konfigurirajte ID čakalne vrste klicev agenta/lovne skupine med naslednjimi možnostmi:
|
Dodajte ali uredite agente
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči poleg Agenti, kliknite Upravljaj. | ||
| 4 | (Izbirno) Izberite privzeto vrednost ravni spretnosti za agente, če jih dodajate na podlagi njihovih veščin iz Dodeljena raven spretnosti spustni seznam.
| ||
| 5 | V spustnem meniju poiščite ali izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto. Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Dodeli licenco.
| ||
| 7 | (Izbirno) Izberite Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice potrditveno polje, če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice. | ||
| 8 | (Izbirno) Izberite Dovolite agentu, da se pridruži ali izključi iz čakalne vrste potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | ||
| 9 | (Izbirno) Uredite raven spretnosti in Pridružen preklopite za vsakega uporabnika v čakalni vrsti. | ||
| 10 | (Izbirno) Če želite odstraniti uporabnika, kliknite | ||
| 11 | (Izbirno) Kliknite Odstrani vse da odstranite vse uporabnike iz čakalne vrste. | ||
| 12 | Kliknite Shrani.
|
Oglejte si nadzorno ploščo agenta
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta ali primarno številko ali končnico, povezano z agentom.
Nadzorna plošča agenta v privzetem strnjenem pogledu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > da razširite podrobnosti agenta. Nadzorna plošča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Preklopi na pridružiti se ali izključiti agent v določeno čakalno vrsto. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Izbirno) Kliknite Izvoz CSV za izvoz preglednice z izčrpnimi podatki o posredniku. S to tabelo poiščite podrobnosti v izvoženem CSV.
|
Agente v čakalni vrsti je mogoče povezati z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, usmerja, vdirajo ali prevzamejo klice, ki jih trenutno obravnavajo njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije nadzornika čakalne vrste
Tiho spremljanje— Spremljajte agentov klic, ne da bi klicatelj vedel. Uporabite to funkcijo, da zagotovite, da usposabljanje deluje, ali ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati.
Če želite tiho spremljati klic, vnesite #82 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Coaching— Priključite se agentovemu klicu in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. Uporabite to funkcijo za usposabljanje novih zaposlenih.
Če želite usmerjati klic, vnesite #85 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Vpad—Vstopite na klic agenta. Tako agent kot klicatelj vas lahko slišita. Ta funkcija je uporabna, ko morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav.
Če se želite vključiti v klic, vnesite *33 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Prevzeti— Povlecite klic od agenta. Uporabite to funkcijo, ko morate v celoti prevzeti klic agenta.
Če želite prevzeti klic, vnesite #86 in posrednikovo interno ali telefonsko številko.
| Med priklicem nadzorniških funkcij se agentu predvaja opozorilni ton, medtem ko nadzoruje, inštruira ali vstopi, in predvaja se obvestilo za prevzemno funkcijo. |
Dodajte ali izbrišite nadzornika
Nadzornike lahko dodate ali izbrišete. Ko dodajate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite Dodajte nadzornika. |
| 3 | Na Osnove strani izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Naslednji. |
| 4 | Na Dodeli zastopnike izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodeliti kot agente nadzorniku, in kliknite Naslednji. |
| 5 | Na Pregled strani, preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente. |
| 6 | Kliknite Končano. Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodatno dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite Odstrani nadzornika ikona, povezana z nadzornikom.
|
Dodelite ali prekličite dodelitev agentov nadzorniku
Dodelite agente nadzorniku, tako da lahko nadzornik izvede tiho spremljanje, inštruiranje, vstop in prevzem.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . Prikaže se seznam ustvarjenih nadzornikov.
| ||
| 2 | Pod Dejanja stolpcu s spustnega seznama ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku. Izbrani agent se dodeli nadzorniku.
| ||
| 3 | Če želite preklicati dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite Prekliči dodelitev agentov ikona, povezana z agentom.
Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (FAC) za spremljanje, usmerjanje, vdiranje in prevzemanje klicev. Za več informacij glejte Funkcije nadzornika čakalne vrste razdelek. |
Oglejte si agente, dodeljene čakalni vrsti
Ogledate si lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni čakalni vrsti.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Agenti. |
| 4 | Uredite uporabnike, dodeljene kot agenti v to čakalno vrsto. |
| 5 | Kliknite Shrani. Kliknite Odstrani vse če želite odstraniti vse uporabnike iz te čakalne vrste. |
| Ta razdelek je osnutek, ki je v javnem predogledu. Ponujamo vam kratek vpogled v to, kaj lahko pričakujete. Če želite videti novo funkcijo klicanja, se lahko prijavite za program beta na https://gobeta.webex.com. |
Webex Customer Experience Essentials je na voljo kot dodatek profesionalni licenci Webex Calling za zagotavljanje temeljnih zmogljivosti rešitve Webex Contact Center. Vključuje vse osnovne funkcije Customer Experience Basic in nekatere dodatne ključne funkcije. Funkcije, kot so pojav zaslona, izkušnja nadzornika v aplikaciji Webex ter pogled agenta in čakalne vrste v realnem času in zgodovini, omogočajo razlikovanje Customer Experience Essentials od Customer Experience Basic.
Ta ponudba je najbolj primerna za nove in obstoječe stranke Webex Calling, ki potrebujejo nizkocenovne profesionalne ključne zmogljivosti kontaktnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite rešitve kontaktnega centra.
Kontaktni center Webex priporočamo strankam, ki potrebujejo izpopolnjene zmogljivosti za vključevanje strank, večkanalno usmerjanje ali uvedbe velikega obsega in velike količine klicev.
Lastnosti in prednosti
Customer Experience Essentials vključuje vse Osnovna uporabniška izkušnja funkcije in naslednje dodatne funkcije:
- Skrbniška konfiguracija v Control Hubu
- Nadgradnja čakalne vrste klicev
- Upravljanje čakalne vrste, agentov in nadzornikov Customer Experience Essentials
- Konfiguracija pojavnega zaslona
- Agentska izkušnja v aplikaciji Webex
- Pogled v čakalno vrsto v realnem času
- Pop zaslon
- Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex
- Upravljanje stanja razpoložljivosti agenta
- Upravljanje statusa pridružitve/izključitve agenta iz čakalne vrste
- Spremljanje agentov
- Pogled agenta in čakalne vrste v realnem času
- Pogled zgodovinskega agenta in čakalne vrste
Priporočila
Upoštevajte spodnja priporočila, da v celoti izkoristite prednosti funkcij:
Agent Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja mobilno aplikacijo Webex ali namizni telefon na enak način kot agent Customer Experience Basic. Vendar pa so nekatere funkcije agenta Customer Experience Essentials, kot sta pogled v čakalni vrsti v realnem času in pojav zaslona pri dohodnih klicih, na voljo samo v namiznem odjemalcu aplikacije Webex.
Izkušnja nadzornika Customer Experience Essentials je v prvi vrsti zagotovljena prek namiznega odjemalca Webex App. Nadzornik Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja funkcije spremljanja klicanih (FAC) na enak način kot nadzornik Customer Experience Basic. Vendar pa so nadzorniške funkcije Customer Experience Essentials, kot so zgodovinski pogled posrednika in čakalne vrste, pogled posrednika in čakalne vrste v realnem času ter spremljanje agenta, na voljo samo v namiznem odjemalcu Webex App.
Omejitve
- Customer Experience Essentials ni podprt za aplikacijo Webex v sistemu Mac.
- Samo uporabniki, ki imajo licenco za Customer Experience Essentials, so lahko dodeljeni kot agenti ali nadzorniki za čakalne vrste Customer Experience Essentials.
- Delovnih prostorov in navideznih linij ni mogoče dodeliti čakalnim vrstam Customer Experience Essentials.
- V tej fazi sta na voljo samo množično zagotavljanje in zagotavljanje Control Hub. Javni API-ji niso podprti.
- Funkcije Customer Experience Essentials veljajo samo za primarno linijo in ne veljajo za sekundarne ali skupne linije, konfigurirane v aplikaciji Webex.
Preskusna različica Customer Experience Essentials
Vaš partner lahko ustvari preskusno različico Webex Calling z licenco Customer Experience Essentials ali preskusno različico Customer Experience Essentials za stranke, ki že imajo profesionalno licenco Webex Calling.
Obrnite se na prodajnega predstavnika Cisco ali se posvetujte s svojim partnerjem, da preizkusite Customer Experience Essentials.
Pri uporabi preskusne različice je treba upoštevati nekaj omejitev:
- Čakalne vrste klicev Customer Experience Basic ne morete nadgraditi v čakalno vrsto Customer Experience Essentials.
- V čakalno vrsto Customer Experience Essentials lahko dodelite samo uporabnike z licenco.
Za več informacij o preskusih Webex glejte Zaženite in upravljajte preizkusne različice Webex Enterprise v središču Webex Partner Hub.
Licenca za nakup
Partnerji lahko naročijo Customer Experience Essentials prek Flex Plan 3.0 v Cisco Commerce Workspace (CCW) kot del nove naročnine na Webex Calling ali kot naročilo za spremembo obstoječe naročnine na Webex Calling.
Z analitiko lahko ocenite status čakalne vrste, status posrednika v čakalni vrsti in status čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti se paketno obdelajo vsak dan in so na voljo v 24 urah, meritve pa so na voljo do 13.00 GMT naslednji dan. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste običajna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka paketa Pro Pack, imate dostop do 13 mesecev podatkov.
| Ti analitični podatki so za vašo splošno uporabo in se ne smejo uporabljati za namene zaračunavanja. |
Če si želite ogledati analitiko čakalne vrste, pojdite na .
Nasveti za nadzorno ploščo
Prilagodite časovno obdobje
Nekatere grafikone si lahko ogledate v urni, dnevni, tedenski ali mesečni časovni lestvici, tako da lahko spremljate sodelovanje skozi čas in iščete trende uporabe. To ponuja močan vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah klicev.
| Izbirnik datuma ne velja za podatke v razdelku statistike čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek statistike čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund. |
Globalni filtri
Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite na Filtri vrstico, da izberete, katere podatke želite videti. Filtri, ki jih izberete, bodo samodejno uporabljeni za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.
| Filter nadzornikov je uporaben samo za statistiko agenta čakalne vrste klicev. |
Izvoz podatkov ali grafikonov
Izvozite lahko poljuben graf ali pogled podrobnosti. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu grafikona/seznama in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).
Ko združite prenos datoteke z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v vaši organizaciji.
Analitika čakalnih vrst in agentov
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo hiter status dohodnih klicev na visoki ravni v čakalnih vrstah klicev znotraj časovnega obdobja, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število klicev, na katere so agenti odgovorili. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število opuščenih klicev—Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Odstotek prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev statistike čakalne vrste klicev glede na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.
Povprečni čas klica v čakalni vrsti na klic in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnimi prepuščenimi in povprečnimi minutami čakanja na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako dolgo so morali klicatelji čakati, preden so prekinili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečne minute se izračunajo kot:
- Povpr. zapuščen čas—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povpr. čakalna doba—Povprečni čas, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Top 25 čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z največ klici glede na določen status. Statusi razpoložljivih klicev so:
- Odgovorjeni klici—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % odgovorjenih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % zapuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Prelivi - Zasedeno—Število klicev, ki so prešli v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prelivi – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čakalni čas presegel največjo konfigurirano omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
Najboljših 25 čakalnih vrst klicev glede na povprečno čakanje in prekinjeni čas
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in prekinitve dohodnih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas klica, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Statistika čakalne vrste klicev
Ta tabela prikazuje podrobnosti čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite število dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko so agenti klice zadržali.
- Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas, ko so agenti klice postavili na čakanje.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Skupna čakalna doba—Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Klici sprejeti—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % sprejetih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Zapuščen čas— Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
- Prelivanje - Zasedeno—Število klicev, ki so presegli, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prekoračitev – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so bili preseženi, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
- Povpr. št. dodeljenih agentov—Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
- Povpr. št. agentov, ki obravnavajo klice—Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.
| Čakalne vrste klicev brez podatkov ne bodo prikazane v tej tabeli. |
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v časovnem obdobju, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število zavrnjenih klicev—Skupno število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar niso bili sprejeti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Povprečni čas klica agenta na klic in trend
Ta grafikon prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na stanje klica. S to tabelo lahko vidite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.
Dohodni klici agentom po statusu klica
Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na status klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je zavrnjenih klicev več kot običajno.
Aktivni agenti v trendu
Ta grafikon prikazuje trend aktivnih agentov v določenih časovnih obdobjih. Število agentov v tem grafikonu lahko primerjate z drugim grafikonom, na primer s Dohodni klici agentom po statusu klica, da preverite, ali je dovolj agentov za obravnavo števila klicev.
Top 25 agentov glede na sprejete in zavrnjene klice
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.
Top 25 agentov po povprečnem pogovoru in povprečnem zadržanem času
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z najvišjim povprečnim številom minut pogovora ali zadržanja.
Pokličite agente čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določena imena agentov ali delovnih prostorov, čakalne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta—Ime agenta ali delovnega prostora.
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupno število odgovorjenih klicev—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril.
- Zavrnjeni klici—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni.
- Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor med klici.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko je agent zadržal klice.
- Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam pokažejo vse trenutne dohodne klice in njihova stanja, da vam pomagajo spremljati čakalne vrste klicev v realnem času. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Aktivni klici—Prikaže število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Čakajoči klici—Prikaže število klicev, ki čakajo na odgovor naslednjega razpoložljivega agenta.
- Zadržani klici—Prikaže število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
Statistika čakalne vrste klicev v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev prejme največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Aktivni klici—Število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Zadržani klici—Število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
- Čakajoči klici— Število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega posrednika.
Namizje nadzornika
Kot nadzornik v Customer Experience Essentials, imate dostop do naslednjih grafikonov v aplikaciji Webex.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani in prikazujejo podrobnosti o tem, kako agenti obravnavajo klice. KPIS, ki so na voljo, so:
- Povezano šteje—Število povezanih klicev, na katere so odgovorili agenti v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. vhodni povezani čas—Povprečna količina časa, ki so ga agenti preživeli povezani s klici v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko agenti zadržijo dohodni klic v izbranem časovnem obdobju.
Povpr. čas povezave agenta na trend povezave
Ta grafikon prikazuje trend vhodnih statusnih časov agentov na povezavo v izbranem časovnem obdobju. Ta grafikon vam pomaga videti, ali se časi čakanja sčasoma povečujejo, ker ni dovolj agentov, ali če se na klice pravočasno odzove.
Povpr. čas dohodne povezave agentov
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi vhodnimi povezovalnimi časi v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali obstajajo odstopanja v tem, kako dolgo lahko trajajo klici.
Povpr. vhodni čas zadrževanja agentov
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi časi zadrževanja dohodnih podatkov v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali je v določeni čakalni vrsti klicev potrebnih več agentov, če so klici na čakanju dlje od povprečja.
Obrnite se na agente čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta— ime zastopnika.
- Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Povezano šteje—Število klicev, na katere je agent odgovoril.
- Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Trajanje povezave— Količina časa, ki ga je agent porabil za povezane klice.
- Povpr. vhodni povezani čas—Povprečna količina časa, ki ga je agent preživel povezan s klici.
- Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko je agent zadržal klice.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo visoko raven stanja čakalnih vrst klicev. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Odgovoril—Število klicev, na katere so agenti odgovorili v izbranem časovnem obdobju.
- Zapuščeno—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko agenti postavijo klicatelje na čakanje v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da sprejme klic v izbranem časovnem obdobju.
Dohodni klici za čakalne vrste in trend
Ti grafikoni kategorizirajo dohodne klice glede na njihov status. S to tabelo lahko dobite splošen pregled nad tem, kako delujejo čakalne vrste klicev.
Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim čakalnim časom na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kateri čakalni vrsti klicev je treba dodeliti več agentov, da se zmanjša čakalni čas.
Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kdaj so bili klicatelji na čakanju dlje od povprečja.
Podrobnosti čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kako delujejo posredniki v posamezni čakalni vrsti klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
- Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas na klic, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povezano trajanje—Količina časa, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
- Dohodno povprečje povezano trajanje—Povprečni čas na klic, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
- Obvladajte čas— Količina časa, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
Trend stikov v čakalni vrsti v živo
Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
- Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
- Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
- Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
- Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
Namizje agenta
Čakalna vrsta v realnem času
Trend stikov v čakalni vrsti v živo
Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
- Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
- Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
- Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
- Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
Agentska izkušnja v aplikaciji Webex
Z uporabo aplikacije Webex lahko agenti nastavijo status svoje razpoložljivosti, se pridružijo/izključijo iz čakalnih vrst, opravljajo odhodne klice, opravljajo konferenčne klice, si ogledujejo pojavne zaslone, ogled čakalne vrste v realnem času itd.
Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za agente.
Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex
Z uporabo aplikacije Webex lahko nadzorniki upravljajo/spremenijo status razpoložljivosti agenta, upravljajo status pridružitve/prekinitve čakalne vrste agenta, spremljajo agenta, se prijavijo kot agent, si ogledajo agenta in čakalno vrsto v realnem času, si ogledajo zgodovinskega agenta in čakalno vrsto itd.
Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Večklicno okno
Možnost večklicnega okna v aplikaciji Webex uporabnikom omogoča hiter vpogled v stanje klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so opustitev klicev, sprejemanje klicev, prenos, čakanje itd.
Za več podrobnosti glejte Upravljajte vse svoje telefonske klice na enem mestu.
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling znotraj Microsoft Teams omogoča uporabnikom dostop do funkcij Webex Calling neposredno iz Microsoft Teams.
Za več podrobnosti glejte Webex Calling za Microsoft Teams.
Če želite svoji organizaciji dodati nove uporabnike in jim dodeliti licenco, glejte Uporabnike dodajte ročno v Control Hub in Dodajte več uporabnikov v Control Hub s predlogo CSV.
Če želite dodeliti licenco obstoječim uporabnikom, sledite enemu od naslednjih načinov:
Preden začneš
| Če dodate licenco Customer Experience Essentials, se uporabnikom samodejno doda licenca Webex Calling Professional, če je še nimajo dodeljene. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središčein pojdite na ustrezne poti:
|
| 2 | Na seznamu na levi strani izberite naslednje storitve:  |
| 3 | Kliknite Shrani. |
Preden začneš
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Kliknite . Preglednica se prenese. | ||
| 3 | V preglednici pod Webex Calling VAR Professional in Osnove uporabniške izkušnje stolpce, vnesite PRAV za dodelitev storitve.
| ||
| 4 | Ko shranite datoteko CSV, kliknite Izberite datoteko, izberite datoteko, ki ste jo spremenili, in kliknite Odprto. | ||
| 5 | Kliknite Naloži. Če želite pregledati napredek svoje naloge, pojdite na . |
Če je vaša organizacija kupila licenco Customer Experience Essentials in želite premakniti obstoječo osnovno čakalno vrsto klicev v čakalno vrsto Customer Experience Essentials, lahko to brez truda storite iz središča Control Hub. Nadgradnja čakalne vrste ohranja dodeljene agente in nadzornike ter obstoječe nastavitve čakalne vrste.
Nadgradite čakalno vrsto klicev
Preden začneš
| Ko je čakalna vrsta klicev nadgrajena, je ne morete znižati. |
| Navidezna linija in delovni prostor nista podprta za nadgradnjo na Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Preglejte informacije o čakalni vrsti in kliknite Naslednji. Uteženi vzorec usmerjanja iz Customer Experience Basic ni podprt v Customer Experience Essentials in je privzeto nastavljen na Top Down. Po nadgradnji lahko spremenite druge vrste usmerjanja. |
| 4 | Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Naslednji. Ta razdelek se ne prikaže, če je vsem agentom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
 |
| 5 | Preglejte podrobnosti navidezne linije in delovnega prostora ter izberite Nadaljujte nadgradnjo brez navidezne linije in delovnega prostora potrdite polje in kliknite Naslednji. Ta razdelek se ne prikaže, če čakalni vrsti klicev ni dodeljena navidezna linija in delovni prostor.
 |
| 6 | Kliknite Nadgradnja. Postopek nadgradnje lahko pregledate v upravitelju opravil.
Ko je nadgradnja uspešna, se nadgrajena čakalna vrsta prikaže v .
|
ikono čakalne vrste klicev, ki jo želite nadgraditi, in kliknite Čakalna vrsta usmeri klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se porazdelijo enega za drugim agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, so klici v čakalni vrsti preusmerjeni v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto.
| Ko klic prispe v čakalno vrsto in je poslan agentu, funkcija posredovanja klica agenta ne deluje. |
Ustvarite čakalno vrsto
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na Osnove stran, vnesite naslednje podatke in kliknite Naslednji.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naslednji.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Nastavitve čakalne vrste strani, konfigurirajte nastavitve pojava zaslona in prelivanja ter kliknite Naslednji.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Obvestila strani, določite sporočila in glasbo, ki jo klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti, in kliknite Naslednji. Omogočite katero koli od naslednjih možnosti:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Izberite Agenti strani, poiščite in izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto, in kliknite Naslednji. Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essentials. Izberete lahko Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice potrditveno polje, če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice. Izberete lahko Omogočite agentom, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodeli licenco izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti uporabnikom, in kliknite Naslednji. Ta stran se ne prikaže, če je vsem dodanim uporabnikom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled strani, preglejte nastavitve čakalne vrste in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodaj čakalno vrsto in Končano da dodate svojo čakalno vrsto.
|
Prepričajte se, da stranke dosežejo prave agente ob pravem času, ko pokličejo v čakalno vrsto. Konfigurirate in urejate lahko nastavitve dohodnih klicev, kot so preusmeritev klicev, vzorec usmerjanja, nastavitve prelivanja, nastavitve pojava zaslona, nastavitve zavrnjenih klicev in nastavitve povratnega klica za čakalno vrsto v Control Hubu.
Uredi nastavitve čakalne vrste
Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za vašo čakalno vrsto.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite nastavitve. |
| 4 | Uredite katero koli od naslednjih polj:
|
| 5 | Kliknite Shrani. |
Urejanje telefonskih številk v čakalni vrsti
Svojo telefonsko številko v čakalni vrsti lahko spremenite in dodate do 10 nadomestnih številk.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Telefonska številka. |
| 4 | Uredite Telefonska številka in/ali Razširitev. |
| 5 | Omogoči Dovoli telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice da omogočite telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice. |
| 6 | Poiščite in dodajte Nadomestne številke. |
| 7 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti. |
| 8 | V tabeli izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki, s pomočjo spustnega menija v Vzorec prstanov stolpec. |
| 9 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve preusmeritve klicev
Vse dohodne klice lahko preusmerite glede na nabor meril, ki jih določite.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči kliknite Preusmeritev klicev. | ||
| 4 | Preklopi na Preusmeritev klicev funkcija vklopljena. | ||
| 5 | Izberite eno od naslednjih možnosti:
| ||
| 6 | Določite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno preusmeri klice, kliknite Shrani.
| ||
| 7 | Če se odločite Selektivno posredovanje klicev, ustvarite pravilo s klikom Dodajte Kdaj za posredovanje oz Dodajte, kdaj ne želite posredovati. | ||
| 8 | Ustvariti Ime pravila. | ||
| 9 | Za Kdaj posredovati oz Kdaj ne posredovati, izberite a Poslovni urnik in Počitniški urnik iz spustnega menija. | ||
| 10 | Za Naprej k, izberite vsaj eno možnost med Privzeta telefonska številka ali dodajte a Druga telefonska številka. | ||
| 11 | Za Klici od, izberite Katera koli številka oz Izbrane številke z vsaj eno možnostjo od naslednjega:
| ||
| 12 | Za Klici na, v spustnem meniju izberite številko ali drugo številko, tako da se klici preusmerijo, ko prejmete klic na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite. | ||
| 13 | Kliknite Shrani. |
Pravila so v tabeli razvrščena glede na znak imena pravila. primer: 00_rule, 01_rule, in tako naprej.
Pravilo »Ne posreduj« ima vedno prednost pred pravilom »Posreduj«.
Pravila so obdelana glede na vrstni red, v katerem so navedena v tabeli.
Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se najprej preveri posebno pravilo, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo o praznikih preveri pred pravilom zaprtih delovnih ur, poimenujte pravilo 01-Praznik in 02-Zaprto.
Če želite izvedeti več o osnovni funkcionalnosti in primerih selektivnega posredovanja klica, glejte Konfigurirajte selektivno posredovanje klicev za Webex Calling.
Kaj storiti naprej
Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim gumbom poleg pravila v tabeli. Prav tako lahko pravilo kadarkoli spremenite ali izbrišete s klikom Uredi oz .
Uredite nastavitve pojavnega zaslona
Konfigurirate lahko nastavitve pojavnega zaslona za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju, ko agent odgovori na dohodni klic.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranski plošči kliknite Pop zaslon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Preklopi na Pop zaslon in uredite naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve prelivanja
Nastavitve prelivanja določajo, kako se obravnavajo vaši prepolni klici, ko se čakalna vrsta zapolni.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Nastavitve preliva, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
| 5 | Izberite način obravnavanja novih klicev, ko je čakalna vrsta polna:
|
| 6 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
| 7 | Kliknite Shrani. |
Uredi vrsto poti
Spremenite lahko vzorec usmerjanja klicev vaše obstoječe čakalne vrste.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči poleg Usmerjanje klicev, kliknite dodeljeni vzorec usmerjanja klicev. | ||
| 4 | Uredite naslednje možnosti:
| ||
| 5 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve zavrnjenih klicev
Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrhu vseh klicev v čakalni vrsti. Urejate lahko, kako se obravnavajo zavrnjeni klici.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Zavrnjeni klici, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Izberite preklop poleg katere koli od naslednjih možnosti, da omogočite ali onemogočite nastavitev:
|
| 5 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za zavrnjene klice. Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec zvonjenja.
|
| 6 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve povratnega klica
Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo prvotno mesto v čakalni vrsti. Telefonska številka je preverjena glede na pravilnik o odhodnih klicih določene lokacije.
Preden začneš
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Poklicati nazaj, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Preklopi na Poklicati nazaj možnost vklopljena. |
| 5 | Vnesite Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica v minutah. To določa, pri kateri predvideni čakalni dobi klicatelj prejme možnost povratnega klica. |
| 6 | Preverite Dovoli poziv za mednarodno številko za povratni klic potrditveno polje. To omogoča mednarodnim uporabnikom, ki želijo povratni klic, da vnesejo kodo svoje države. Številke za povratni klic se preverjajo glede na pravilnik lokacije o odhodnih klicih. |
| 7 | Kliknite Shrani. |
S pravilniki o čakalni vrsti lahko konfigurirate, kako preusmeriti klice med prazniki in po koncu delovnega časa, začasno preusmeriti nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko agenti niso dosegljivi.
Politike čakalne vrste so pomembne za razumevanje, kako se klici usmerjajo v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del pravilnikov o čakalni vrsti, imajo prednost glede na prednostni vrstni red, naveden spodaj.
Počitniška služba
Nočna služba
Prisilno posredovanje
Nasedli klici
Storitve, omogočene v čakalni vrsti, imajo prednostni vrstni red in vstopijo v čakalno vrsto, da določijo, kako je klic
- obravnava, ko se čakalna vrsta napolni
- odbije, ko agent ne odgovori na klice
- obdelano, ko čakalna vrsta nima agentov
Upravljanje počitniških storitev
Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev med prazniki.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Počitniška služba, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Omogoči Počitniška služba. |
| 5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
| 6 | Izberite Počitniški urnik s spustnega seznama. Lahko tudi konfigurirajte nove počitniške urnike če na spustnem seznamu ni določenega urnika za praznike.
|
| 7 | Preverite Predvajaj obvestilo pred praznično službo potrditveno polje dejanje za predvajanje obvestila o praznični storitvi. |
| 8 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
| 9 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljanje nočne službe
Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev v urah, ko čakalna vrsta ni v uporabi. To se določi z urnikom, ki določa delovni čas čakalne vrste.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Nočna služba, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Omogoči Nočna služba. |
| 5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
| 6 | Preverite Predvajaj obvestilo pred nočno službo potrdite polje za predvajanje obvestila o nočni službi. |
| 7 | Izberite Vrsta obvestila z enim od naslednjega:
|
| 8 | Izberite Poslovne ure s spustnega seznama. Lahko tudi nastavite nov delovni čas če določena delovna ura ni navedena na spustnem seznamu.
|
| 9 | Omogočite prisilno nočno storitev zdaj ne glede na urnik delovnega časa, da prisilite klice ne glede na delovni čas. |
| 10 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
| 11 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljanje prisilnega posredovanja
Dovolite, da se čakalna vrsta postavi v nujni način za preusmeritev klicev na drugo lokacijo v nujnem primeru. Konfigurirajte čakalno vrsto za začasno preusmeritev novih dohodnih klicev na drugo pot, neodvisno od nočne storitve in poti praznične storitve.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Prisilno posredovanje, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Omogoči Prisilno posredovanje. |
| 5 | Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic. |
| 6 | Preverite Pred posredovanjem predvajajte obvestilo potrditveno polje za predvajanje vsiljene napovedi naprej. |
| 7 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
| 8 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljajte standardne klice
Nasedli klic obdeluje čakalna vrsta, ki trenutno nima zaposlenih agentov. Konfigurirajte pravilnik o usmerjanju v čakalni vrsti za klice, ki ostanejo v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Nasedli klici, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Med možnostmi izberite, kaj želite narediti z nasedlimi klici.
|
| 5 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Obvestila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih slišite med čakanjem v čakalni vrsti. Nastavitve obvestil lahko upravljate za novo ali obstoječo čakalno vrsto.
Uredite nastavitve obvestil v čakalni vrsti
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Obvestila, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Uredite katero koli od naslednjih storitev nastavitev obvestil: |
Pozdravno sporočilo
Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.
| 1 | Omogoči Pozdravno sporočilo.
| ||
| 2 | Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno potrditveno polje.
| ||
| 3 | Izberite a Vrsta sporočila z enim od naslednjega:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti
Obvestite klicatelja bodisi o predvideni čakalni dobi bodisi o položaju v čakalni vrsti.
| 1 | Omogoči Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se predvaja čakajoče sporočilo za pozdravnim sporočilom in pred udobnim sporočilom.
|
| 2 | Nastavite Privzeti čas obdelave 1–100 minut. |
| 3 | Omogoči Redno ponavljanje predvajanja sporočila o predvidenem čakanju možnost in nastavite čas 10–600 sekund. |
| 4 | Izberite vrsto obvestila o čakajočem sporočilu, ki bo predvajano za klicatelje.
|
| 5 | Izberite Predvajaj glasno sporočilo za predvajanje obvestila, ko so vse glasnosti višje od največjega definiranega položaja v čakalni vrsti. |
| 6 | Kliknite Shrani. |
Tolažilno sporočilo
Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Običajno gre za obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
| 1 | Omogoči Tolažilno sporočilo. | ||
| 2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši ugodno sporočilo. | ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Obhod udobnega sporočila
Predvajajte krajše ugodno sporočilo namesto standardnega obvestila Comfort Message ali Music On Hold za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi klicatelj slišal kratek del standardnega udobnega sporočila, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.
| 1 | Omogoči Comfort Message Bypass. | ||
| 2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj zasliši sporočilo o udobnem obvodu.
Sporočilo o udobnem obhodu se objavi, ko čakalna vrsta sprejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti manjši ali enak temu pragu. | ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Zadrži glasbo
Predvajajte glasbo po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.
| 1 | Omogoči Drži glasbo.
| ||
| 2 | Izberite nadomestni vir glasbe za interne klice. | ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih možnosti vrste sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Pokličite šepetajoče sporočilo
Predvajajte sporočilo agentu tik preden se vzpostavi dohodni klic. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere prihaja klic.
| 1 | Omogoči Pokliči Whisper.
| ||
| 2 | Izberite a Vrsta sporočila z enim od naslednjega:
| ||
| 3 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve datotek z obvestili v čakalni vrsti
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Datoteke z obvestili, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Naložite datoteko z obvestilom ali posnemite lastno obvestilo.
Prikaže se seznam vseh naloženih ali posnetih datotek. Izbrišete lahko katero koli datoteko, ki je ne želite uporabiti.
|
Za vsak začet klic Webex boste prejeli poslovno identifikacijo klicne linije (CLID). Ta poslovni CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste ali agentova konfigurirana telefonska številka. Agent se lahko odloči, da bo te informacije zagotovil za odhodne klice prek trajne ali začasne konfiguracije.
Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika
Preden začneš
Skrbnik Control Hub omogoči uporabo telefonske številke kot odhodne telefonske številke za agente v čakalni vrsti klicev/skupini iskanja.
Ko omogoči telefonsko številko, lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agentov s posebnim CLID čakalne vrste/lovne skupine v skladu s trajno konfiguracijo.
- Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC #80 za uporabo čakalne vrste klicev/klicne telefonske številke skupine kot CLID, prikazanega za odhodni klic, ali #81 za odhodni privzeti ID klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID. .
| 1 | Iz pogleda stranke v Pojdi do Upravljanje > Uporabniki.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta. | ||
| 3 | Izberite Klicanje in izberite Nastavitve agenta. | ||
| 4 | Izberite ID klicatelja agenta. ID klicatelja agenta lahko nastavite bodisi na agentov lastni ID klicatelja bodisi na določeno čakalno vrsto/skupino iskanja. | ||
| 5 | Konfigurirajte ID čakalne vrste klicev agenta/lovne skupine med naslednjimi možnostmi:
|
Dodajte ali uredite agente
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči poleg Agenti, kliknite Upravljaj. | ||
| 4 | (Izbirno) Izberite privzeto vrednost ravni spretnosti za agente, če jih dodajate na podlagi njihovih veščin iz Dodeljena raven spretnosti spustni seznam.
| ||
| 5 | V spustnem meniju poiščite ali izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto. Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Dodeli licenco.
| ||
| 7 | (Izbirno) Izberite Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice potrditveno polje, če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice. | ||
| 8 | (Izbirno) Izberite Dovolite agentu, da se pridruži ali izključi iz čakalne vrste potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | ||
| 9 | (Izbirno) Uredite raven spretnosti in Pridružen preklopite za vsakega uporabnika v čakalni vrsti. | ||
| 10 | (Izbirno) Če želite odstraniti uporabnika, kliknite | ||
| 11 | (Izbirno) Kliknite Odstrani vse da odstranite vse uporabnike iz čakalne vrste. | ||
| 12 | Kliknite Shrani.
|
Oglejte si nadzorno ploščo agenta
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta ali primarno številko ali končnico, povezano z agentom.
Nadzorna plošča agenta v privzetem strnjenem pogledu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > da razširite podrobnosti agenta. Nadzorna plošča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Preklopi na pridružiti se ali izključiti agent v določeno čakalno vrsto. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Izbirno) Kliknite Izvoz CSV za izvoz preglednice z izčrpnimi podatki o posredniku. S to tabelo poiščite podrobnosti v izvoženem CSV.
|
Agente v čakalni vrsti je mogoče povezati z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, usmerja, vdirajo ali prevzamejo klice, ki jih trenutno obravnavajo njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije nadzornika čakalne vrste
Tiho spremljanje—Spremljajte agentov klic, ne da bi agent ali klicatelj vedel. Uporabite to funkcijo, da zagotovite, da usposabljanje deluje, ali ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati.
Če želite tiho spremljati klic, vnesite #82 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Coaching— Priključite se agentovemu klicu in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. Uporabite to funkcijo za usposabljanje novih zaposlenih.
Če želite usmerjati klic, vnesite #85 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Vpad—Vstopite na klic agenta. Tako agent kot klicatelj vas lahko slišita. Ta funkcija je uporabna, ko morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav.
Če se želite vključiti v klic, vnesite *33 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Prevzeti— Povlecite klic od agenta. Uporabite to funkcijo, ko morate v celoti prevzeti klic agenta.
Če želite prevzeti klic, vnesite #86 in posrednikovo interno ali telefonsko številko.
| Med priklicem nadzorniških funkcij se agentu predvaja opozorilni ton, medtem ko nadzoruje, inštruira ali vstopi, in predvaja se obvestilo za prevzemno funkcijo. |
Dodajte ali izbrišite nadzornika
Nadzornike lahko dodate ali izbrišete. Ko dodajate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite Dodajte nadzornika. |
| 3 | Na Osnove strani izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Naslednji.  |
| 4 | Na Dodeli zastopnike izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodeliti kot agente nadzorniku, in kliknite Naslednji.  |
| 5 | Na Pregled strani, preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente. |
| 6 | Kliknite Končano. Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodatno dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite Odstrani nadzornika ikona, povezana z nadzornikom.
|
Dodelite ali prekličite dodelitev agentov nadzorniku
Dodelite agente nadzorniku, tako da lahko nadzornik izvede tiho spremljanje, inštruiranje, vstop in prevzem.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . Prikaže se seznam ustvarjenih nadzornikov.
| ||
| 2 | Pod Dejanja stolpcu s spustnega seznama ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku. Izbrani agent se dodeli nadzorniku.
 | ||
| 3 | Če želite preklicati dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite Prekliči dodelitev agentov ikona, povezana z agentom.
Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (FAC) za spremljanje, usmerjanje, vdiranje in prevzemanje klicev. Za več informacij glejte Funkcije nadzornika čakalne vrste razdelek. |
Oglejte si agente, dodeljene čakalni vrsti
Ogledate si lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni čakalni vrsti.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Agenti. |
| 4 | Uredite uporabnike, dodeljene kot agenti v to čakalno vrsto. |
| 5 | Kliknite Shrani. Kliknite Odstrani vse če želite odstraniti vse uporabnike iz te čakalne vrste. |
| Ta razdelek je osnutek, ki je v javnem predogledu. Ponujamo vam kratek vpogled v to, kaj lahko pričakujete. Če želite videti novo funkcijo klicanja, se lahko prijavite za program beta na https://gobeta.webex.com. |
Webex Customer Experience Essentials zagotavlja temeljne zmogljivosti rešitve Webex Contact Center. Vključuje vse profesionalne zmogljivosti Webex Calling, osnovne funkcije Customer Experience Basic in nekatere dodatne ključne funkcije, ki so dostopne prek aplikacije Webex za agente in nadzornike. Funkcije, kot so pojav zaslona, izkušnja nadzornika v aplikaciji Webex ter pogled agenta in čakalne vrste v realnem času in zgodovini, omogočajo razlikovanje Customer Experience Essentials od Customer Experience Basic.
Ta ponudba je najbolj primerna za stranke, ki potrebujejo nizkocenovne profesionalne ključne zmogljivosti kontaktnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite rešitve kontaktnega centra.
Kontaktni center Webex priporočamo strankam, ki potrebujejo izpopolnjene zmogljivosti za vključevanje strank, večkanalno usmerjanje ali uvedbe velikega obsega in velike količine klicev.
Lastnosti in prednosti
Customer Experience Essentials vključuje vse Osnovna uporabniška izkušnja funkcije in naslednje dodatne funkcije:
- Skrbniška konfiguracija v Control Hubu
- Nadgradnja čakalne vrste klicev
- Upravljanje čakalne vrste, agentov in nadzornikov Customer Experience Essentials
- Konfiguracija pojavnega zaslona
- Agentska izkušnja v aplikaciji Webex
- Pogled v čakalno vrsto v realnem času
- Pop zaslon
- Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex
- Upravljanje stanja razpoložljivosti agenta
- Upravljanje statusa pridružitve/izključitve agenta iz čakalne vrste
- Spremljanje agentov
- Pogled agenta in čakalne vrste v realnem času
- Pogled zgodovinskega agenta in čakalne vrste
Priporočila
Upoštevajte spodnja priporočila, da v celoti izkoristite prednosti funkcij:
Agent Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja mobilno aplikacijo Webex ali namizni telefon na enak način kot agent Customer Experience Basic. Vendar pa so nekatere funkcije agenta Customer Experience Essentials, kot sta pogled v čakalni vrsti v realnem času in pojav zaslona pri dohodnih klicih, na voljo samo v namiznem odjemalcu aplikacije Webex.
Izkušnja nadzornika Customer Experience Essentials je v prvi vrsti zagotovljena prek namiznega odjemalca Webex App. Nadzornik Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja funkcije spremljanja klicanih (FAC) na enak način kot nadzornik Customer Experience Basic. Vendar pa so nadzorniške funkcije Customer Experience Essentials, kot so zgodovinski pogled posrednika in čakalne vrste, pogled posrednika in čakalne vrste v realnem času ter spremljanje agenta, na voljo samo v namiznem odjemalcu Webex App.
Omejitve
- Customer Experience Essentials ni podprt za aplikacijo Webex v sistemu Mac.
- Hkratna prijava iz več namiznih aplikacij ni podprta.
- Delovnih prostorov in navideznih linij ni mogoče dodeliti čakalnim vrstam Customer Experience Essentials.
- V tej fazi sta na voljo samo množično zagotavljanje in zagotavljanje Control Hub. Javni API-ji niso podprti.
- Funkcije Customer Experience Essentials veljajo samo za primarno linijo in ne veljajo za sekundarne ali skupne linije, konfigurirane v aplikaciji Webex.
Preskusna različica Customer Experience Essentials
Partnerji lahko začnejo preskusno različico Customer Experience Essentials za stranke, tako da lahko preizkusijo storitev pred nakupom licence.
Obrnite se na prodajnega predstavnika Cisco ali se posvetujte s svojim partnerjem, da preizkusite Customer Experience Essentials.
Pri uporabi preskusne različice je treba upoštevati nekaj omejitev:
- Čakalne vrste klicev Customer Experience Basic ne morete nadgraditi v čakalno vrsto Customer Experience Essentials.
- V čakalno vrsto Customer Experience Essentials lahko dodelite samo uporabnike z licenco.
Za več informacij o preskusih Webex glejte Zaženite in upravljajte preizkusne različice Webex Enterprise v središču Webex Partner Hub.
Licenca za nakup
Partnerji lahko naročijo Customer Experience Essentials prek Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 v Cisco Commerce Workspace (CCW) kot del nove naročnine ali kot naročilo za spremembo obstoječe naročnine. Licenca Customer Experience Essential vključuje profesionalno licenco Webex Calling.
Za več podrobnosti glejte Priročnik za naročanje Webex Customer Experience Essentials.
Z analitiko lahko ocenite status čakalne vrste, status posrednika v čakalni vrsti in status čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti se paketno obdelajo vsak dan in so na voljo v 24 urah, meritve pa so na voljo do 13.00 GMT naslednji dan. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste običajna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka paketa Pro Pack, imate dostop do 13 mesecev podatkov.
| Ti analitični podatki so za vašo splošno uporabo in se ne smejo uporabljati za namene zaračunavanja. |
Če si želite ogledati analitiko čakalne vrste, pojdite na .
Nasveti za nadzorno ploščo
Prilagodite časovno obdobje
Nekatere grafikone si lahko ogledate v urni, dnevni, tedenski ali mesečni časovni lestvici, tako da lahko spremljate sodelovanje skozi čas in iščete trende uporabe. To ponuja močan vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah klicev.
| Izbirnik datuma ne velja za podatke v razdelku statistike čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek statistike čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund. |
Globalni filtri
Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite na Filtri vrstico, da izberete, katere podatke želite videti. Filtri, ki jih izberete, bodo samodejno uporabljeni za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.
| Filter nadzornikov je uporaben samo za statistiko agenta čakalne vrste klicev. |
Izvoz podatkov ali grafikonov
Izvozite lahko poljuben graf ali pogled podrobnosti. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu grafikona/seznama in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).
Ko združite prenos datoteke z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v vaši organizaciji.
Analitika čakalnih vrst in agentov
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo hiter status dohodnih klicev na visoki ravni v čakalnih vrstah klicev znotraj časovnega obdobja, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število klicev, na katere so agenti odgovorili. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število opuščenih klicev—Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Odstotek prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev statistike čakalne vrste klicev glede na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.
Povprečni čas klicev v čakalni vrsti na klic in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnimi prepuščenimi in povprečnimi minutami čakanja na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako dolgo so morali klicatelji čakati, preden so prekinili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečne minute se izračunajo kot:
- Povpr. zapuščen čas—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povpr. čakalna doba—Povprečni čas, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Top 25 čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z največ klici glede na določen status. Statusi razpoložljivih klicev so:
- Odgovorjeni klici—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % odgovorjenih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % zapuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Prelivi - Zasedeno—Število klicev, ki so prešli v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prelivi – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čakalni čas presegel največjo konfigurirano omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
Najboljših 25 čakalnih vrst klicev glede na povprečno čakanje in prekinjeni čas
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in prekinitve dohodnih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas klica, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Statistika čakalne vrste klicev
Ta tabela prikazuje podrobnosti čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite število dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko so agenti klice zadržali.
- Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas, ko so agenti klice postavili na čakanje.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Skupna čakalna doba—Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Klici sprejeti—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % sprejetih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Zapuščen čas— Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
- Prelivanje - Zasedeno—Število klicev, ki so presegli, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prekoračitev – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so bili preseženi, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
- Povpr. št. dodeljenih agentov—Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
- Povpr. št. agentov, ki obravnavajo klice—Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.
| Čakalne vrste klicev brez podatkov ne bodo prikazane v tej tabeli. |
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v časovnem obdobju, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število zavrnjenih klicev—Skupno število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar niso bili sprejeti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Povprečni čas klica agenta na klic in trend
Ta grafikon prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na stanje klica. S to tabelo lahko vidite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.
Dohodni klici agentom po statusu klica
Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na status klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je zavrnjenih klicev več kot običajno.
Aktivni agenti v trendu
Ta grafikon prikazuje trend aktivnih agentov v določenih časovnih obdobjih. Število agentov v tem grafikonu lahko primerjate z drugim grafikonom, na primer s Dohodni klici agentom po statusu klica, da preverite, ali je dovolj agentov za obravnavo števila klicev.
Top 25 agentov glede na sprejete in zavrnjene klice
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.
Top 25 agentov po povprečnem pogovoru in povprečnem zadržanem času
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z najvišjim povprečnim številom minut pogovora ali zadržanja.
Pokličite agente čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določena imena agentov ali delovnih prostorov, čakalne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta—Ime agenta ali delovnega prostora.
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupno število odgovorjenih klicev—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril.
- Zavrnjeni klici—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni.
- Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor med klici.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko je agent zadržal klice.
- Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam pokažejo vse trenutne dohodne klice in njihova stanja, da vam pomagajo spremljati čakalne vrste klicev v realnem času. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Aktivni klici—Prikaže število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Čakajoči klici—Prikaže število klicev, ki čakajo na odgovor naslednjega razpoložljivega agenta.
- Zadržani klici—Prikaže število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
Statistika čakalne vrste klicev v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev prejme največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Aktivni klici—Število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Zadržani klici—Število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
- Čakajoči klici— Število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega posrednika.
Namizje nadzornika
Kot nadzornik v Customer Experience Essentials, imate dostop do naslednjih grafikonov v aplikaciji Webex.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani in prikazujejo podrobnosti o tem, kako agenti obravnavajo klice. KPIS, ki so na voljo, so:
- Povezano šteje—Število povezanih klicev, na katere so odgovorili agenti v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. vhodni povezani čas—Povprečna količina časa, ki so ga agenti preživeli povezani s klici v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko agenti zadržijo dohodni klic v izbranem časovnem obdobju.
Povpr. čas povezave agenta na trend povezave
Ta grafikon prikazuje trend vhodnih statusnih časov agentov na povezavo v izbranem časovnem obdobju. Ta grafikon vam pomaga videti, ali se časi čakanja sčasoma povečujejo, ker ni dovolj agentov, ali pa se na klice pravočasno odzove.
Povpr. čas dohodne povezave agentov
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi vhodnimi povezovalnimi časi v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali obstajajo odstopanja v tem, kako dolgo lahko trajajo klici.
Povpr. vhodni čas zadrževanja agentov
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi časi zadrževanja dohodnih podatkov v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali je v določeni čakalni vrsti klicev potrebnih več agentov, če so klici na čakanju dlje od povprečja.
Obrnite se na agente čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta— ime zastopnika.
- Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Povezano število— Število klicev, na katere je agent odgovoril.
- Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Trajanje povezave— Količina časa, ki ga je agent porabil za povezane klice.
- Povpr. čas dohodne povezave—Povprečna količina časa, ki ga je agent preživel povezan s klici.
- Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo visoko raven stanja čakalnih vrst klicev. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Odgovoril—Število klicev, na katere so agenti odgovorili v izbranem časovnem obdobju.
- Zapuščeno—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko agenti postavijo klicatelje na čakanje v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da sprejme klic v izbranem časovnem obdobju.
Dohodni klici za čakalne vrste in trend
Ti grafikoni kategorizirajo dohodne klice glede na njihov status. S to tabelo lahko dobite splošen pregled nad tem, kako delujejo čakalne vrste klicev.
Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim čakalnim časom na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kateri čakalni vrsti klicev je treba dodeliti več agentov, da se zmanjša čakalni čas.
Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kdaj so bili klicatelji na čakanju dlje od povprečja.
Podrobnosti čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kako delujejo posredniki v posamezni čakalni vrsti klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
- Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas na klic, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povezano trajanje—Količina časa, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
- Dohodno povprečje povezano trajanje—Povprečni čas na klic, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
- Obvladajte čas— Količina časa, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Čas čakalne vrste— Količina časa, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Odgovoril—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Zapuščeno—Število klicev, pri katerih so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
Trend stikov v čakalni vrsti v živo
Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
- Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
- Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
- Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
- Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
Namizje agenta
Čakalna vrsta v realnem času
Trend stikov v čakalni vrsti v živo
Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
- Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
- Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
- Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
- Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
Agentska izkušnja v aplikaciji Webex
Z uporabo aplikacije Webex lahko agenti nastavijo status svoje razpoložljivosti, se pridružijo/izključijo iz čakalnih vrst, opravljajo odhodne klice, opravljajo konferenčne klice, si ogledujejo pojavne zaslone, ogled čakalne vrste v realnem času itd.
Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za agente.
Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex
Z uporabo aplikacije Webex lahko nadzorniki upravljajo/spremenijo status razpoložljivosti agenta, upravljajo status pridružitve/prekinitve čakalne vrste agenta, spremljajo agenta, se prijavijo kot agent, si ogledajo agenta in čakalno vrsto v realnem času, si ogledajo zgodovinskega agenta in čakalno vrsto itd.
Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Večklicno okno
Možnost večklicnega okna v aplikaciji Webex uporabnikom omogoča hiter vpogled v stanje klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so opustitev klicev, sprejemanje klicev, prenos, čakanje itd.
Za več podrobnosti glejte Upravljajte vse svoje telefonske klice na enem mestu.
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling znotraj Microsoft Teams omogoča uporabnikom dostop do funkcij Webex Calling neposredno iz Microsoft Teams.
Za več podrobnosti glejte Webex Calling za Microsoft Teams.
Preden začneš
Uporabniku ne morete dodeliti standardne licence Webex Calling in licence Customer Experience Essentials.
Če želite svoji organizaciji dodati nove uporabnike in jim dodeliti licenco, glejte Uporabnike dodajte ročno v Control Hub in Dodajte več uporabnikov v Control Hub s predlogo CSV.
Če želite dodeliti licenco obstoječim uporabnikom, naredite enega od naslednjih načinov:
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središčein pojdite na ustrezne poti:
|
| 2 | Na seznamu na levi strani izberite naslednje storitve:
|
| 3 | Kliknite Shrani. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Kliknite . Preglednica se prenese. | ||
| 3 | V preglednici pod Webex Calling VAR Professional in Osnove uporabniške izkušnje stolpce, vnesite PRAV za dodelitev storitve.
| ||
| 4 | Ko shranite datoteko CSV, kliknite Izberite datoteko, izberite datoteko, ki ste jo spremenili, in kliknite Odprto. | ||
| 5 | Kliknite Naloži. Če želite pregledati napredek svoje naloge, pojdite na . |
Če je vaša organizacija kupila licenco Customer Experience Essentials in želite premakniti obstoječo osnovno čakalno vrsto klicev v čakalno vrsto Customer Experience Essentials, lahko to brez truda storite iz središča Control Hub. Nadgradnja čakalne vrste ohranja dodeljene agente in nadzornike ter obstoječe nastavitve čakalne vrste.
Nadgradite čakalno vrsto klicev
Preden začneš
| Ko je čakalna vrsta klicev nadgrajena, je ne morete znižati. |
| Navidezna linija in delovni prostor nista podprta za nadgradnjo na Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Preglejte informacije o čakalni vrsti in kliknite Naslednji. Uteženi vzorec usmerjanja iz Customer Experience Basic ni podprt v Customer Experience Essentials in je privzeto nastavljen na Top Down. Po nadgradnji lahko spremenite druge vrste usmerjanja. |
| 4 | Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Naslednji. Ta razdelek se ne prikaže, če je vsem agentom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Preglejte podrobnosti navidezne linije in delovnega prostora ter izberite Nadaljujte nadgradnjo brez navidezne linije in delovnega prostora potrdite polje in kliknite Naslednji. Ta razdelek se ne prikaže, če čakalni vrsti klicev ni dodeljena navidezna linija in delovni prostor.
|
| 6 | Kliknite Nadgradnja. Postopek nadgradnje lahko pregledate v upravitelju opravil.
Ko je nadgradnja uspešna, se nadgrajena čakalna vrsta prikaže v .
|
Čakalna vrsta usmeri klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se porazdelijo enega za drugim agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, so klici v čakalni vrsti preusmerjeni v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto.
| Ko klic prispe v čakalno vrsto in je poslan agentu, funkcija posredovanja klica agenta ne deluje. |
Ustvarite čakalno vrsto
Preden začneš
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na Osnove stran, vnesite naslednje podatke in kliknite Naslednji.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naslednji.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Nastavitve čakalne vrste strani, konfigurirajte nastavitve pojava zaslona in prelivanja ter kliknite Naslednji.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Obvestila strani, določite sporočila in glasbo, ki jo klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti, in kliknite Naslednji. Omogočite katero koli od naslednjih možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Izberite Agenti strani, poiščite in izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto, in kliknite Naslednji. Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essentials. Izberete lahko Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice potrditveno polje, če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice. Izberete lahko Omogočite agentom, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodeli licenco izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti uporabnikom, in kliknite Naslednji. Ta stran se ne prikaže, če je vsem dodanim uporabnikom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled strani, preglejte nastavitve čakalne vrste in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodaj čakalno vrsto in Končano da dodate svojo čakalno vrsto.
|
Ustvarite čakalne vrste v velikem obsegu
Čakalne vrste lahko dodate in upravljate v velikem obsegu z uporabo čakalne vrste CSV. Razdelek pokriva posebna polja in vrednosti, potrebne za nalaganje čakalnih vrst v datoteko CSV.
Preden začneš
Preden naložite svoj CSV čakalne vrste, ga obvezno preberite Množično zagotavljanje elementov Webex Calling z uporabo CSV razumeti konvencije CSV.
Izvozite lahko trenutne čakalne vrste, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst. Ko je datoteka spremenjena, jo je mogoče naložiti prek množičnih funkcij.
Izvoz datoteke CSV v format datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takšnih primerih se prenese datoteka ZIP, kjer datoteka ZIP vsebuje celoten niz zapisov v eni sami datoteki CSV. Ločena mapa, ki vsebuje vse podatke, je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da hitro uvozijo morebitne posodobitve in jih naložijo.
Pomembno je, da poznate obvezne in izbirne stolpce ter podatke, ki jih boste morali navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za čakalno vrsto CSV so v spodnji tabeli.
Največje število vrstic je 1000 (brez glave).
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov. glej Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati razdelek za več informacij.
Množično dodajanje čakalnih vrst
| Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto, glejte Uredite nastavitve preusmeritve klicev razdelek. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite dodati. |
| 4 | Kliknite Prenesite predlogo .csv. |
| 5 | Izpolnite preglednico. |
| 6 | Naložite datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. |
| 7 | Kliknite Naloži. Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb. |
Čakalne vrste množičnega urejanja
Če želite množično spreminjati čakalne vrste, lahko preprosto prenesete trenutne podatke CSV in naredite potrebne spremembe v preglednici.
| Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto, glejte Uredite nastavitve preusmeritve klicev razdelek. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite spremeniti. | ||
| 4 | Kliknite Prenesite podatke.
| ||
| 5 | Naredite potrebne spremembe v preglednici. | ||
| 6 | Naložite spremenjeno datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. | ||
| 7 | Kliknite Naloži. Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb. |
Pripravite svoj CSV
S to tabelo si oglejte, katera polja so obvezna ali neobvezna in kaj boste morali določiti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst.
| Stolpci so obvezna ali neobvezna polja. To se razlikuje glede na to, ali uporabljate CSV za dodajanje nove čakalne vrste ali urejanje obstoječe čakalne vrste. |
Stolpec | Obvezno ali neobvezno (Dodaj čakalno vrsto) | Obvezno ali neobvezno (Urejanje čakalne vrste) | Opis | Podprte vrednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obvezno | Obvezno | Vnesite ime čakalne vrste. Imena čakalnih vrst na isti lokaciji morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste na različnih lokacijah, imajo lahko isto ime čakalne vrste. | primer: Čakalna vrsta San Jose Dolžina znaka: 1-30 | ||
Telefonska številka | Obvezno (če je končnica prazna) | Neobvezno | Vnesite telefonsko številko čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev. | Za uvoz CSV so dovoljene samo številke E.164. primer: +12815550100
| ||
Razširitev | Obvezno (če je telefonska številka prazna) | Neobvezno | Vnesite razširitev čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev. | Dvo- do šestmestna razširitev. 00-999999 | ||
Lokacija | Obvezno | Obvezno | Vnesite lokacijo za dodelitev te čakalne vrste. | primer: San Jose
| ||
ID klicatelja Ime | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite prvo ime za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste. ID klicatelja se uporablja, ko je posredovanje klicev omogočeno in so klici posredovani ven. | primer: San
Dolžina znaka: 1-30 | ||
ID klicatelja Priimek | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite priimek za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste. ID klicatelja se uporablja, ko je posredovanje klicev omogočeno in so klici posredovani ven. | primer: Jose
Dolžina znaka: 1-30 | ||
Jezik | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite jezik obvestila za svojo čakalno vrsto. | primer: en_us | ||
Časovni pas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite ključ časovnega pasu čakalne vrste. Ta časovni pas velja za urnike, uporabljene za to čakalno vrsto. | primer: Amerika/Chicago Dolžina znaka: 1-127 | ||
Omogoči čakalno vrsto | Neobvezno | Neobvezno | S tem stolpcem aktivirajte ali deaktivirajte čakalno vrsto. | OMOGOČENO, ONEMOGOČENO, omogočeno, onemogočeno | ||
Število klicev v čakalni vrsti | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite omejitev števila klicev, ki jih sistem hrani v čakalni vrsti in čaka na razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-50 | ||
Vrsta usmerjanja klicev (prioriteta/na podlagi spretnosti) | Neobvezno | Neobvezno
| Izberite vrsto usmerjanja klicev za svojo čakalno vrsto. | PRIORITETA_UTEMELJENO, SPRETNOST_TEMELJI | ||
Vzorec usmerjanja klicev | Obvezno | Neobvezno | Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste. Izberite enega od naslednjih podprtih pravilnikov. | Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na prioriteti, so vrednosti: KROŽNA, PRAVILNA, HRATNA, ENOTNA, OBTEŽENA Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na spretnostih, so vrednosti: KROŽNO, PRAVILNO, HRATNO. | ||
Omogoči telefonsko številko za odhodne klice | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dovoli pridružitev agenta Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Izberite to možnost, da se agenti pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dejanje prelivanja | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite dejanje obdelave prekoračitve čakalne vrste. Izberite eno od podprtih dejanj. | IZVEDITE_ZASEDEN_ZDRAVLJENJE, PRENOS_TO_TELEFON_ŠTEVILKA, IGRAJ_ZVONJENJE_DO_KLICATELJ_VISI_GOR | ||
Overflow Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite prelivanje po določenem času. Če je omogočeno, vnesite Prelivanje po čakalnem času v naslednjem stolpcu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Predvajajte melodijo zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic poslan razpoložljivemu agentu | Neobvezno | Neobvezno | Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto | Neobvezno | Neobvezno | Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Številka prenosa prekoračitve | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite številko, na katero želite prenesti prepolne klice. | primer: 1112223333
Dolžina znaka: 1-23 | ||
Overflow Omogoči prenos v glasovno pošto | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči ali onemogoči prelivni prenos v glasovno pošto. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Prelivanje po čakalnem času | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite čas čakanja (v sekundah), da kateri koli posrednik odgovori, preden klicatelja preusmerite drugam. | Razpon: 1-7200 | ||
Omogoči obvestilo o prelivanju | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči ali onemogoči predvajanje obvestila pred obdelavo prelivanja. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči pozdravno sporočilo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Pozdravno sporočilo je obvezno | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Počakajte sporočilo Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite obveščanje kličočega s predvidenim časom čakanja ali položajem v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja za pozdravnim sporočilom in pred tolažilnim sporočilom. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli Način čakanja na sporočila v naslednjem stolpcu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Način čakanja na sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Izberite, kaj želite, da vaše čakajoče sporočilo sporoči klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti. | ČAS, POLOŽAJ | ||
Počakajte čas obravnave sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite privzeto število minut obravnavanja klica. | Razpon: 1-100 | ||
Počakajte sporočilo Predvajaj položaj | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število pozicij, za katere se igra predvideno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Čakalno sporočilo Čakalni čas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število minut, za katere se predvaja ocenjeno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Sporočilo čakanja Sporočilo visoke glasnosti | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite sporočilo o čakanju, da predvajate sporočilo, ki klicatelje obvešča, da je veliko klicev. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Udobno sporočilo Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli število sekund v Ugodno sporočilo Čas stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Ugodno sporočilo Čas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite interval v sekundah med vsakim ponavljanjem udobnega sporočila, predvajanega klicateljem v čakalni vrsti. | Razpon: 1-600 | ||
Drži Omogoči glasbo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite glasbo na čakanju za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči nadomestni vir glasbe | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju. Izberite nadomestno izvorno datoteko v nadzornem središču. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči obhod udobnega sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite obhod udobnega sporočila za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Udobno sporočilo Obhodni čas čakanja na klic | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite interval v sekundah za udobno sporočilo, ki zaobide čas čakanja na klic za klicatelje v čakalni vrsti. | Razpon: 1-120 | ||
Omogoči šepetanje sporočil | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite šepetajoče sporočilo za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dovoli več klicev na agenta | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite čakajoči klic za agente. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči zavrnjeni klic | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto. Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Če je omogočeno, vnesite število zvonjenj v Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število zvonjenj, ki naj počakajo, da trenutno iskani agent odgovori, preden poiščete naslednjega razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-20 | ||
Zavrnjen klic, če agent ni na voljo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, če agent med usmerjanjem klica postane nedosegljiv. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči zavrnitev klica po nastavljenem času | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, potem ko jih je agent na čakanju dlje kot <X> sekund. Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih naj bo zadržani klic zavrnjen. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Odkloni klic po nastavljenem času | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število sekund, po katerem naj se zadržani klic zavrne. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 60. | Razpon: 1-600 | ||
Opozori agenta, če je klic na čakanju omogočen | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite agenta za opozarjanje, če je klic na čakanju dlje kot <X> sekund. Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih želite agenta opozoriti na zadržan klic. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Opozori agenta, če je klic na čakanju | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število sekund, po katerem želite agenta opozoriti na zadržan klic. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 30. | Razpon: 1-600 | ||
Omogoči značilno zvonjenje | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za klice v čakalni vrsti. Če je omogočeno, bodo agenti ob prejemu klicev iz čakalne vrste slišali značilno zvonjenje. Če je omogočeno, v naslednji stolpec vnesite vrsto značilnega vzorca zvonjenja, ki ga želite dodeliti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Prepoznaven vzorec zvonjenja | Neobvezno | Neobvezno | Če je omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK | ||
Omogoči razločno zvonjenje nadomestne številke | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za nadomestne številke. Če je omogočeno, vnesite zvok zvonjenja v Vzorec obroča z nadomestnimi številkami stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dejanje nadomestnih številk | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite DODAJ da dodate nadomestne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite nadomestne številke, ki jih navedete v vrstici. Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene nadomestne številke in jih nadomestili z nadomestnimi številkami, ki jih dodajate samo v tej vrstici. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Agent Action | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite DODAJ da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite tega agenta, ki ga navajate v vrstici. Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene agente in jih nadomestili z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Nadomestne številke | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite nadomestne številke, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti. | primer: 1112223333
Dolžina znaka: 1-23 | ||
Vzorec obroča z nadomestnimi številkami | Neobvezno | Neobvezno | Če je za nadomestne številke omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK | ||
ID agenta1, ID agenta 2 ... ID agenta50 | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite e-poštni naslov uporabnika, ki ga želite dodeliti kot agenta v čakalno vrsto. | primer: test@example.com Dolžina znaka: 1-161 | ||
Teža agenta1, Agent2 Teža ... Agent50 Teža | Neobvezno | Neobvezno | Če je pravilnik o usmerjanju klicev za čakalno vrsto utežen, vnesite odstotno utež agenta. | Razpon: 0-100 | ||
Raven spretnosti agenta 1, Raven spretnosti Agent2 ... Raven spretnosti Agent50 | Neobvezno | Neobvezno | Izberite raven spretnosti agenta za dodeljene agente. | Razpon: 1-20 |
Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo). Če želite dodati ali urediti več kot 50 agentov z uporabo datoteke CSV, sledite tem korakom.
| 1 | V prvo vrstico čakalne vrste, ki jo dodajate ali urejate, vnesite 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo), ki ga želite dodati ali urediti. | ||
| 2 | V naslednji vrstici morate samo vnesti podatke v naslednje stolpce, da dodate ali uredite dodatne posrednike:
Vse druge stolpce lahko pustite prazne. | ||
| 3 | To počnite, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti. |
Prepričajte se, da stranke dosežejo prave agente ob pravem času, ko pokličejo v čakalno vrsto. Konfigurirate in urejate lahko nastavitve dohodnih klicev, kot so preusmeritev klicev, vzorec usmerjanja, nastavitve prelivanja, nastavitve pojava zaslona, nastavitve zavrnjenih klicev in nastavitve povratnega klica za čakalno vrsto v Control Hubu.
Uredi nastavitve čakalne vrste
Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za vašo čakalno vrsto.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite nastavitve. |
| 4 | Uredite katero koli od naslednjih polj:
|
| 5 | Kliknite Shrani. |
Urejanje telefonskih številk v čakalni vrsti
Svojo telefonsko številko v čakalni vrsti lahko spremenite in dodate do 10 nadomestnih številk.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Telefonska številka. |
| 4 | Uredite Telefonska številka in/ali Razširitev. |
| 5 | Omogoči Dovoli telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice da omogočite telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice. |
| 6 | Poiščite in dodajte Nadomestne številke. |
| 7 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti. |
| 8 | V tabeli izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki, s pomočjo spustnega menija v Vzorec prstanov stolpec. |
| 9 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve preusmeritve klicev
Vse dohodne klice lahko preusmerite glede na nabor meril, ki jih določite.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči kliknite Preusmeritev klicev. | ||
| 4 | Preklopi na Preusmeritev klicev funkcija vklopljena. | ||
| 5 | Izberite eno od naslednjih možnosti:
| ||
| 6 | Določite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno preusmeri klice, kliknite Shrani.
| ||
| 7 | Če se odločite Selektivno posredovanje klicev, ustvarite pravilo s klikom Dodajte Kdaj za posredovanje oz Dodajte, kdaj ne želite posredovati. | ||
| 8 | Ustvariti Ime pravila. | ||
| 9 | Za Kdaj posredovati oz Kdaj ne posredovati, izberite a Poslovni urnik in Počitniški urnik iz spustnega menija. | ||
| 10 | Za Naprej k, izberite vsaj eno možnost med Privzeta telefonska številka ali dodajte a Druga telefonska številka. | ||
| 11 | Za Klici od, izberite Katera koli številka oz Izbrane številke z vsaj eno možnostjo od naslednjega:
| ||
| 12 | Za Klici na, v spustnem meniju izberite številko ali drugo številko, tako da se klici preusmerijo, ko prejmete klic na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite. | ||
| 13 | Kliknite Shrani. |
Pravila so v tabeli razvrščena glede na znak imena pravila. primer: 00_rule, 01_rule, in tako naprej.
Pravilo »Ne posreduj« ima vedno prednost pred pravilom »Posreduj«.
Pravila so obdelana glede na vrstni red, v katerem so navedena v tabeli.
Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se najprej preveri posebno pravilo, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo o praznikih preveri pred pravilom zaprtih delovnih ur, poimenujte pravilo 01-Praznik in 02-Zaprto.
Če želite izvedeti več o osnovni funkcionalnosti in primerih selektivnega posredovanja klica, glejte Konfigurirajte selektivno posredovanje klicev za Webex Calling.
Kaj storiti naprej
Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim gumbom poleg pravila v tabeli. Prav tako lahko pravilo kadarkoli spremenite ali izbrišete s klikom Uredi oz .
Uredite nastavitve pojavnega zaslona
Konfigurirate lahko nastavitve pojavnega zaslona za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju, ko agent odgovori na dohodni klic.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranski plošči kliknite Pop zaslon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Preklopi na Pop zaslon in uredite naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve prelivanja
Nastavitve prelivanja določajo, kako se obravnavajo vaši prepolni klici, ko se čakalna vrsta zapolni.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Nastavitve preliva, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
| 5 | Izberite način obravnavanja novih klicev, ko je čakalna vrsta polna:
|
| 6 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
| 7 | Kliknite Shrani. |
Uredi vrsto poti
Spremenite lahko vzorec usmerjanja klicev vaše obstoječe čakalne vrste.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči poleg Usmerjanje klicev, kliknite dodeljeni vzorec usmerjanja klicev. | ||
| 4 | Uredite naslednje možnosti:
| ||
| 5 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve zavrnjenih klicev
Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrhu vseh klicev v čakalni vrsti. Urejate lahko, kako se obravnavajo zavrnjeni klici.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Zavrnjeni klici, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Izberite preklop poleg katere koli od naslednjih možnosti, da omogočite ali onemogočite nastavitev:
|
| 5 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za zavrnjene klice. Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec zvonjenja.
|
| 6 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve povratnega klica
Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo prvotno mesto v čakalni vrsti. Telefonska številka je preverjena glede na pravilnik o odhodnih klicih določene lokacije.
Preden začneš
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Poklicati nazaj, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Preklopi na Poklicati nazaj možnost vklopljena. |
| 5 | Vnesite Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica v minutah. To določa, pri kateri predvideni čakalni dobi klicatelj prejme možnost povratnega klica. |
| 6 | Preverite Dovoli poziv za mednarodno številko za povratni klic potrditveno polje. To omogoča mednarodnim uporabnikom, ki želijo povratni klic, da vnesejo kodo svoje države. Številke za povratni klic se preverjajo glede na pravilnik lokacije o odhodnih klicih. |
| 7 | Kliknite Shrani. |
S pravilniki o čakalni vrsti lahko konfigurirate, kako preusmeriti klice med prazniki in po koncu delovnega časa, začasno preusmeriti nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko agenti niso dosegljivi.
Politike čakalne vrste so pomembne za razumevanje, kako se klici usmerjajo v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del pravilnikov o čakalni vrsti, imajo prednost glede na prednostni vrstni red, naveden spodaj.
Počitniška služba
Nočna služba
Prisilno posredovanje
Nasedli klici
Storitve, omogočene v čakalni vrsti, imajo prednostni vrstni red in vstopijo v čakalno vrsto, da določijo, kako je klic
- obravnava, ko se čakalna vrsta napolni
- odbije, ko agent ne odgovori na klice
- obdelano, ko čakalna vrsta nima agentov
Upravljanje počitniških storitev
Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev med prazniki.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Počitniška služba, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Omogoči Počitniška služba. |
| 5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
| 6 | Izberite Počitniški urnik s spustnega seznama. Lahko tudi konfigurirajte nove počitniške urnike če na spustnem seznamu ni določenega urnika za praznike.
|
| 7 | Preverite Predvajaj obvestilo pred praznično službo potrditveno polje dejanje za predvajanje obvestila o praznični storitvi. |
| 8 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
| 9 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljanje nočne službe
Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev v urah, ko čakalna vrsta ni v uporabi. To se določi z urnikom, ki določa delovni čas čakalne vrste.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Nočna služba, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Omogoči Nočna služba. |
| 5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
| 6 | Preverite Predvajaj obvestilo pred nočno službo potrdite polje za predvajanje obvestila o nočni službi. |
| 7 | Izberite Vrsta obvestila z enim od naslednjega:
|
| 8 | Izberite Poslovne ure s spustnega seznama. Lahko tudi nastavite nov delovni čas če določena delovna ura ni navedena na spustnem seznamu.
|
| 9 | Omogočite prisilno nočno storitev zdaj ne glede na urnik delovnega časa, da prisilite klice ne glede na delovni čas. |
| 10 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
| 11 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljanje prisilnega posredovanja
Dovolite, da se čakalna vrsta postavi v nujni način za preusmeritev klicev na drugo lokacijo v nujnem primeru. Konfigurirajte čakalno vrsto za začasno preusmeritev novih dohodnih klicev na drugo pot, neodvisno od nočne storitve in poti praznične storitve.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Prisilno posredovanje, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Omogoči Prisilno posredovanje. |
| 5 | Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic. |
| 6 | Preverite Pred posredovanjem predvajajte obvestilo potrditveno polje za predvajanje vsiljene napovedi naprej. |
| 7 | Izberite Vrsta obvestila z eno od naslednjih možnosti:
|
| 8 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Upravljajte standardne klice
Nasedli klic obdeluje čakalna vrsta, ki trenutno nima zaposlenih agentov. Konfigurirajte pravilnik o usmerjanju v čakalni vrsti za klice, ki ostanejo v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Nasedli klici, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Med možnostmi izberite, kaj želite narediti z nasedlimi klici.
|
| 5 | Kliknite Shrani da shranite storitev. |
Obvestila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih slišite med čakanjem v čakalni vrsti. Nastavitve obvestil lahko upravljate za novo ali obstoječo čakalno vrsto.
Uredite nastavitve obvestil v čakalni vrsti
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Obvestila, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Uredite katero koli od naslednjih storitev nastavitev obvestil: |
Pozdravno sporočilo
Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.
| 1 | Omogoči Pozdravno sporočilo.
| ||
| 2 | Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno potrditveno polje.
| ||
| 3 | Izberite a Vrsta sporočila z enim od naslednjega:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti
Obvestite klicatelja bodisi o predvideni čakalni dobi bodisi o položaju v čakalni vrsti.
| 1 | Omogoči Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se predvaja čakajoče sporočilo za pozdravnim sporočilom in pred udobnim sporočilom.
|
| 2 | Nastavite Privzeti čas obdelave 1–100 minut. |
| 3 | Omogoči Redno ponavljanje predvajanja sporočila o predvidenem čakanju možnost in nastavite čas 10–600 sekund. |
| 4 | Izberite vrsto obvestila o čakajočem sporočilu, ki bo predvajano za klicatelje.
|
| 5 | Izberite Predvajaj glasno sporočilo za predvajanje obvestila, ko so vse glasnosti višje od največjega definiranega položaja v čakalni vrsti. |
| 6 | Kliknite Shrani. |
Tolažilno sporočilo
Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Običajno gre za obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
| 1 | Omogoči Tolažilno sporočilo. | ||
| 2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši ugodno sporočilo. | ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Obhod udobnega sporočila
Predvajajte krajše ugodno sporočilo namesto standardnega obvestila Comfort Message ali Music On Hold za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi kličoči slišal kratek del standardnega udobnega sporočila, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.
| 1 | Omogoči Comfort Message Bypass. | ||
| 2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj zasliši sporočilo o udobnem obvodu.
Sporočilo o udobnem obhodu se objavi, ko čakalna vrsta sprejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti manjši ali enak temu pragu. | ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Zadrži glasbo
Predvajajte glasbo po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.
| 1 | Omogoči Drži glasbo.
| ||
| 2 | Izberite nadomestni vir glasbe za interne klice. | ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih možnosti vrste sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Pokličite šepetajoče sporočilo
Predvajajte sporočilo agentu tik preden se vzpostavi dohodni klic. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere prihaja klic.
| 1 | Omogoči Pokliči Whisper.
| ||
| 2 | Izberite a Vrsta sporočila z enim od naslednjega:
| ||
| 3 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve datotek z obvestili v čakalni vrsti
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Datoteke z obvestili, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Naložite datoteko z obvestilom ali posnemite lastno obvestilo.
Prikaže se seznam vseh naloženih ali posnetih datotek. Izbrišete lahko katero koli datoteko, ki je ne želite uporabiti.
|
Za vsak začet klic Webex boste prejeli poslovno identifikacijo klicne linije (CLID). Ta poslovni CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste ali agentova konfigurirana telefonska številka. Agent se lahko odloči, da bo te informacije zagotovil za odhodne klice prek trajne ali začasne konfiguracije.
Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika
Preden začneš
Skrbnik Control Hub omogoči uporabo telefonske številke kot odhodne telefonske številke za agente v čakalni vrsti klicev/skupini iskanja.
Ko omogoči telefonsko številko, lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agentov s specifičnim CLID čakalne vrste/lovne skupine v skladu s trajno konfiguracijo.
- Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC #80 za uporabo čakalne vrste klicev/klicne telefonske številke skupine kot CLID, prikazanega za odhodni klic, ali #81 za odhodni privzeti ID klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID. .
| 1 | Iz pogleda stranke v Pojdi do Upravljanje > Uporabniki.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta. | ||
| 3 | Izberite Klicanje in izberite Nastavitve agenta. | ||
| 4 | Izberite ID klicatelja agenta. ID klicatelja agenta lahko nastavite bodisi na agentov lastni ID klicatelja bodisi na določeno čakalno vrsto/skupino iskanja. | ||
| 5 | Konfigurirajte ID čakalne vrste klicev agenta/lovne skupine med naslednjimi možnostmi:
|
Dodajte ali uredite agente
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči poleg Agenti, kliknite Upravljaj. | ||
| 4 | (Izbirno) Izberite privzeto vrednost ravni spretnosti za agente, če jih dodajate na podlagi njihovih veščin iz Dodeljena raven spretnosti spustni seznam.
| ||
| 5 | V spustnem meniju poiščite ali izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto. Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Dodeli licenco.
| ||
| 7 | (Izbirno) Izberite Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice potrditveno polje, če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice. | ||
| 8 | (Izbirno) Izberite Dovolite agentu, da se pridruži ali izključi iz čakalne vrste potrditveno polje, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | ||
| 9 | (Izbirno) Uredite raven spretnosti in Pridružen preklopite za vsakega uporabnika v čakalni vrsti. | ||
| 10 | (Izbirno) Če želite odstraniti uporabnika, kliknite | ||
| 11 | (Izbirno) Kliknite Odstrani vse da odstranite vse uporabnike iz čakalne vrste. | ||
| 12 | Kliknite Shrani.
|
Oglejte si nadzorno ploščo agenta
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta ali primarno številko ali končnico, povezano z agentom.
Nadzorna plošča agenta v privzetem strnjenem pogledu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > da razširite podrobnosti agenta. Nadzorna plošča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Preklopi na pridružiti se ali izključiti agent v določeno čakalno vrsto. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Izbirno) Kliknite Izvoz CSV za izvoz preglednice z izčrpnimi podatki o posredniku. S to tabelo poiščite podrobnosti v izvoženem CSV.
|
Agente v čakalni vrsti je mogoče povezati z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, usmerja, vdirajo ali prevzamejo klice, ki jih trenutno obravnavajo njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije nadzornika čakalne vrste
Tiho spremljanje— Spremljajte agentov klic, ne da bi klicatelj vedel. Uporabite to funkcijo, da zagotovite, da usposabljanje deluje, ali ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati.
Če želite tiho spremljati klic, vnesite #82 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Coaching— Priključite se agentovemu klicu in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. Uporabite to funkcijo za usposabljanje novih zaposlenih.
Če želite usmerjati klic, vnesite #85 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Vpad—Vstopite na klic agenta. Tako agent kot klicatelj vas lahko slišita. Ta funkcija je uporabna, ko morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav.
Če se želite vključiti v klic, vnesite *33 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Prevzeti— Povlecite klic od agenta. Uporabite to funkcijo, ko morate v celoti prevzeti klic agenta.
Če želite prevzeti klic, vnesite #86 in posrednikovo interno ali telefonsko številko.
| Med priklicem nadzorniških funkcij se agentu predvaja opozorilni ton, medtem ko nadzoruje, inštruira ali vstopi, in predvaja se obvestilo za prevzemno funkcijo. |
Dodajte ali izbrišite nadzornika
Nadzornike lahko dodate ali izbrišete. Ko dodajate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite Dodajte nadzornika. |
| 3 | Na Osnove strani izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Naslednji. |
| 4 | Na Dodeli zastopnike izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodeliti kot agente nadzorniku, in kliknite Naslednji. |
| 5 | Na Pregled strani, preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente. |
| 6 | Kliknite Končano. Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodatno dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite Odstrani nadzornika ikona, povezana z nadzornikom.
|
Dodelite ali prekličite dodelitev agentov nadzorniku
Dodelite agente nadzorniku, tako da lahko nadzornik izvede tiho spremljanje, inštruiranje, vstop in prevzem.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . Prikaže se seznam ustvarjenih nadzornikov.
| ||
| 2 | Pod Dejanja stolpcu s spustnega seznama ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku. Izbrani agent se dodeli nadzorniku.
| ||
| 3 | Če želite preklicati dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite Prekliči dodelitev agentov ikona, povezana z agentom.
Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (FAC) za spremljanje, usmerjanje, vdiranje in prevzemanje klicev. Za več informacij glejte Funkcije nadzornika čakalne vrste razdelek. |
Oglejte si agente, dodeljene čakalni vrsti
Ogledate si lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni čakalni vrsti.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Agenti. |
| 4 | Uredite uporabnike, dodeljene kot agenti v to čakalno vrsto. |
| 5 | Kliknite Shrani. Kliknite Odstrani vse če želite odstraniti vse uporabnike iz te čakalne vrste. |
Webex Customer Experience Essentials zagotavlja temeljne zmogljivosti rešitve Webex Contact Center. Vključuje vse profesionalne zmogljivosti Webex Calling, osnovne funkcije Customer Experience Basic in nekatere dodatne ključne funkcije, ki so dostopne prek aplikacije Webex za agente in nadzornike. Funkcije, kot so pojav zaslona, izkušnja nadzornika v aplikaciji Webex ter pogled agenta in čakalne vrste v realnem času in zgodovini, omogočajo razlikovanje Customer Experience Essentials od Customer Experience Basic.
Ta ponudba je najbolj primerna za stranke, ki potrebujejo nizkocenovne profesionalne ključne zmogljivosti kontaktnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite rešitve kontaktnega centra.
Kontaktni center Webex priporočamo strankam, ki potrebujejo izpopolnjene zmogljivosti za vključevanje strank, večkanalno usmerjanje ali uvedbe velikega obsega in velike količine klicev.
Lastnosti in prednosti
Customer Experience Essentials vključuje vse Osnovna uporabniška izkušnja funkcije in naslednje dodatne funkcije:
- Skrbniška konfiguracija v Control Hubu
- Nadgradnja čakalne vrste klicev
- Upravljanje čakalne vrste, agentov in nadzornikov Customer Experience Essentials
- Konfiguracija pojavnega zaslona
- Analiziranje
- Poročila
- Agentska izkušnja v aplikaciji Webex
- Pogled v čakalno vrsto v realnem času
- Pop zaslon
- Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex
- Upravljanje stanja razpoložljivosti agenta
- Upravljanje statusa pridružitve/izključitve agenta iz čakalne vrste
- Spremljanje agentov
- Pogled agenta in čakalne vrste v realnem času
- Pogled zgodovinskega agenta in čakalne vrste
Za podrobno primerjavo funkcij glejte Primerjava funkcij Customer Experience Basic in Customer Experience Essentials.
Priporočila
Upoštevajte spodnja priporočila, da v celoti izkoristite prednosti funkcij:
Agent Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja mobilno aplikacijo Webex ali namizni telefon na enak način kot agent Customer Experience Basic. Vendar pa so nekatere funkcije posrednika Customer Experience Essentials, kot sta pogled v čakalni vrsti v realnem času in pojav zaslona pri dohodnih klicih, na voljo samo v namiznem odjemalcu aplikacije Webex.
Izkušnja nadzornika Customer Experience Essentials je v prvi vrsti zagotovljena prek namiznega odjemalca Webex App. Nadzornik Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja funkcije spremljanja klicanih (FAC) na enak način kot nadzornik Customer Experience Basic. Vendar pa so funkcije nadzornika Customer Experience Essentials, kot so zgodovinski pogled agenta in čakalne vrste, pogled agenta in čakalne vrste v realnem času ter nadzor agenta, na voljo samo v namiznem odjemalcu Webex App.
Omejitve
- Hkratna prijava iz več namiznih aplikacij ni podprta.
- Delovnih prostorov in navideznih linij ni mogoče dodeliti čakalnim vrstam Customer Experience Essentials.
- V tej fazi sta na voljo samo množično zagotavljanje in zagotavljanje Control Hub. Javni API-ji niso podprti.
- Funkcije Customer Experience Essentials veljajo samo za primarno linijo, ne veljajo pa za sekundarne ali skupne linije, konfigurirane v aplikaciji Webex.
- Trenutno Customer Experience Essentials ni na voljo za Indijo.
Preskusna različica Customer Experience Essentials
Partnerji lahko začnejo preskusno različico Customer Experience Essentials za stranke, tako da lahko preizkusijo storitev pred nakupom licence.
Obrnite se na prodajnega predstavnika Cisco ali se posvetujte s svojim partnerjem, da preizkusite Customer Experience Essentials.
Pri uporabi preskusne različice je treba upoštevati nekaj omejitev:
- Čakalne vrste klicev Customer Experience Basic ne morete nadgraditi v čakalno vrsto Customer Experience Essentials.
- V čakalno vrsto Customer Experience Essentials lahko dodelite samo uporabnike z licenco.
Za več informacij o preskusih Webex glejte Zaženite in upravljajte preizkusne različice Webex Enterprise v središču Webex Partner Hub.
Licenca za nakup
Partnerji lahko naročijo Customer Experience Essentials prek Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ali prek ponudnika storitev v Cisco Commerce Workspace (CCW) kot del nove naročnine ali kot naročilo za spremembo obstoječe naročnine. Licenca Customer Experience Essential vključuje profesionalno licenco Webex Calling.
Za več podrobnosti glejte Priročnik za naročanje Webex Customer Experience Essentials.
Z analitiko lahko ocenite status čakalne vrste, status posrednika v čakalni vrsti in status čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti se paketno obdelajo vsak dan in so na voljo v 24 urah, meritve pa so na voljo do 13.00 GMT naslednji dan. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste običajna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka paketa Pro Pack, imate dostop do 13 mesecev podatkov.
| Ti analitični podatki so za vašo splošno uporabo in se ne smejo uporabljati za namene zaračunavanja. |
Če si želite ogledati analitiko čakalne vrste, pojdite na .
Želite videti, kako se to naredi? Glejte to video predstavitev za pregled analitike čakalne vrste Customer Experience Essentials.
Nasveti za nadzorno ploščo
Prilagodite časovno obdobje
Nekatere grafikone si lahko ogledate v urni, dnevni, tedenski ali mesečni časovni lestvici, tako da lahko spremljate sodelovanje skozi čas in iščete trende uporabe. To ponuja močan vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah klicev.
| Izbirnik datuma ne velja za podatke v razdelku statistike čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek statistike čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund. |
Globalni filtri
Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite na Filtri vrstico, da izberete, katere podatke želite videti. Filtri, ki jih izberete, bodo samodejno uporabljeni za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.
| Filter nadzornikov je uporaben samo za statistiko agenta čakalne vrste klicev. |
Izvoz podatkov ali grafikonov
Izvozite lahko poljuben graf ali pogled podrobnosti. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu grafikona/seznama in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).
Ko združite prenos datoteke z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v vaši organizaciji.
Analitika čakalnih vrst in agentov
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo hiter status dohodnih klicev na visoki ravni v čakalnih vrstah klicev znotraj časovnega obdobja, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število klicev, na katere so agenti odgovorili. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število opuščenih klicev—Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Odstotek prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev statistike čakalne vrste klicev glede na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.
Povprečni čas klicev v čakalni vrsti na klic in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnimi prepuščenimi in povprečnimi minutami čakanja na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako dolgo so morali klicatelji čakati, preden so prekinili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečne minute se izračunajo kot:
- Povpr. zapuščen čas—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povpr. čakalna doba—Povprečni čas, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Top 25 čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z največ klici glede na določen status. Statusi razpoložljivih klicev so:
- Odgovorjeni klici—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % odgovorjenih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % zapuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Prelivi - Zasedeno—Število klicev, ki so prešli v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prelivi – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čakalni čas presegel največjo konfigurirano omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
Najboljših 25 čakalnih vrst klicev glede na povprečno čakanje in prekinjeni čas
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in prekinitve dohodnih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas klica, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Statistika čakalne vrste klicev
Ta tabela prikazuje podrobnosti čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite število dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko so agenti klice zadržali.
- Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas, ko so agenti klice postavili na čakanje.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Skupna čakalna doba—Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Klici sprejeti—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % sprejetih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Zapuščen čas— Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
- Prelivanje - Zasedeno—Število klicev, ki so presegli, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prekoračitev – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so bili preseženi, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
- Povpr. št. dodeljenih agentov—Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
- Povpr. št. agentov, ki obravnavajo klice—Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.
| Čakalne vrste klicev brez podatkov ne bodo prikazane v tej tabeli. |
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v časovnem obdobju, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število zavrnjenih klicev—Skupno število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar niso bili sprejeti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Povprečni čas klica agenta na klic in trend
Ta grafikon prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na stanje klica. S to tabelo lahko vidite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.
Dohodni klici agentom po statusu klica
Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na status klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je zavrnjenih klicev več kot običajno.
Aktivni agenti v trendu
Ta grafikon prikazuje trend aktivnih agentov v določenih časovnih obdobjih. Število agentov v tem grafikonu lahko primerjate z drugim grafikonom, na primer s Dohodni klici agentom po statusu klica, da preverite, ali je dovolj agentov za obravnavo števila klicev.
Top 25 agentov glede na sprejete in zavrnjene klice
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.
Top 25 agentov po povprečnem pogovoru in povprečnem zadržanem času
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z najvišjim povprečnim številom minut pogovora ali zadržanja.
Pokličite agente čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določena imena agentov ali delovnih prostorov, čakalne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta—Ime agenta ali delovnega prostora.
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupno število odgovorjenih klicev—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril.
- Zavrnjeni klici—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni.
- Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor med klici.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko je agent zadržal klice.
- Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam pokažejo vse trenutne dohodne klice in njihova stanja, da vam pomagajo spremljati čakalne vrste klicev v realnem času. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Aktivni klici—Prikaže število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Čakajoči klici—Prikaže število klicev, ki čakajo na odgovor naslednjega razpoložljivega agenta.
- Zadržani klici—Prikaže število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
Statistika čakalne vrste klicev v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev prejme največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Aktivni klici—Število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Zadržani klici—Število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
- Čakajoči klici— Število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega posrednika.
Namizje nadzornika
Kot nadzornik v Customer Experience Essentials, imate dostop do naslednjih grafikonov v aplikaciji Webex.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani in prikazujejo podrobnosti o tem, kako agenti obravnavajo klice. KPIS, ki so na voljo, so:
- Povezano šteje—Število povezanih klicev, na katere so odgovorili agenti v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. vhodni povezani čas—Povprečna količina časa, ki so ga agenti preživeli povezani s klici v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko agenti zadržijo dohodni klic v izbranem časovnem obdobju.
Povpr. čas povezave agenta na trend povezave
Ta grafikon prikazuje trend vhodnih statusnih časov agentov na povezavo v izbranem časovnem obdobju. Ta grafikon vam pomaga videti, ali se časi čakanja sčasoma povečujejo, ker ni dovolj agentov, ali pa se na klice pravočasno odzove.
Povpr. čas dohodne povezave agentov
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi vhodnimi povezovalnimi časi v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali obstajajo odstopanja v tem, kako dolgo lahko trajajo klici.
Povpr. vhodni čas zadrževanja agentov
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi časi zadrževanja dohodnih podatkov v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali je v določeni čakalni vrsti klicev potrebnih več agentov, če so klici na čakanju dlje od povprečja.
Obrnite se na agente čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta— ime zastopnika.
- Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Povezano število— Število klicev, na katere je agent odgovoril.
- Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Trajanje povezave— Količina časa, ki ga je agent porabil za povezane klice.
- Povpr. čas dohodne povezave—Povprečna količina časa, ki ga je agent preživel povezan s klici.
- Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo visoko raven stanja čakalnih vrst klicev. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Odgovoril—Število klicev, na katere so agenti odgovorili v izbranem časovnem obdobju.
- Zapuščeno—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko agenti postavijo klicatelje na čakanje v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da sprejme klic v izbranem časovnem obdobju.
Dohodni klici za čakalne vrste in trend
Ti grafikoni kategorizirajo dohodne klice glede na njihov status. S to tabelo lahko dobite splošen pregled nad tem, kako delujejo čakalne vrste klicev.
Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim čakalnim časom na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kateri čakalni vrsti klicev je treba dodeliti več agentov, da se zmanjša čakalni čas.
Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kdaj so bili klicatelji na čakanju dlje od povprečja.
Podrobnosti čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kako delujejo posredniki v posamezni čakalni vrsti klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
- Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas na klic, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povezano trajanje—Količina časa, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
- Dohodno povprečje povezano trajanje—Povprečni čas na klic, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
- Obvladajte čas— Količina časa, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Čas čakalne vrste— Količina časa, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Odgovoril—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Zapuščeno—Število klicev, pri katerih so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
Trend stikov v čakalni vrsti v živo
Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
- Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
- Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
- Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
- Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
Namizje agenta
Čakalna vrsta v realnem času
Trend stikov v čakalni vrsti v živo
Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
- Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
- Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
- Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
- Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
Ogledate si lahko poročila o čakalni vrsti klicev s podrobnostmi o vseh dohodnih klicih, ki so dosegli čakalno vrsto klicev, ter si ogledate tudi statistiko čakalne vrste in posrednika.
Do poročil lahko dostopate pod .
Statistika čakalne vrste
Ponuja podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. To poročilo lahko uporabite za ogled števila dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev.
| Ime stolpca | Opis |
|---|---|
| Čakalna vrsta klicev | Ime čakalne vrste klicev. |
| Lokacija | Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Telefon ŠT. | Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Razširitev | Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Skupni čas zadrževanja | Skupni čas, ko so agenti klice zadržali. |
| Povpr. čas zadrževanja | Povprečni čas, ko so agenti klice zadržali. |
| Skupni čas pogovora | Skupni čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali med klicem. |
| Povpr. čas pogovora | Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem. |
| Skupni čas obdelave | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave. |
| Povpr. čas obravnave | Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. |
| Skupni čakalni čas | Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. |
| Povprečni čakalni čas | Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. |
| Odgovorjeni klici | Število klicev, na katere so odgovorili agenti. |
| % sprejetih klicev | Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti. |
| Zapuščeni klici | Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
| % prepuščenih klicev | Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
| Povprečni čas zapuščenosti | Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
| Skupni čas zapuščenosti | Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
| Skupaj klicev | Skupno število dohodnih klicev. |
| Klici so preplavljeni | Število klicev, ki so bili preseženi, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste. |
| Časovna omejitev klicev je potekla | Število klicev, katerih časovna omejitev je potekla, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev. |
| Preusmerjeni klici | Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste. |
| Povprečno število dodeljenih agentov | Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev. |
| Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice | Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice. |
Statistika agenta čakalne vrste
Zagotavlja podrobnosti o vseh agentih, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S tem poročilom lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev.
| Ime stolpca | Opis |
|---|---|
| Ime agenta | Ime zastopnika. |
| Čakalna vrsta klicev | Ime čakalne vrste klicev. |
| Lokacija | Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Skupno število sprejetih klicev | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril. |
| Zavrnjeni klici | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni. |
| Skupno število predstavljenih klicev | Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev. |
| Skupni čas pogovora | Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivno pogovarjanje med klici. |
| Povpr. čas pogovora | Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih. |
| Skupni čas zadrževanja | Skupni čas, ko je agent zadržal klice. |
| Povpr. čas zadrževanja | Povprečni čas, ko je agent zadržal klice. |
| Skupni čas obdelave | Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave. |
| Povpr. čas obravnave | Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. |
Za več podrobnosti o drugih predlogah poročil o storitvah, predlogah po meri in upravljanju poročil glejte Poročila za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.
Agentska izkušnja v aplikaciji Webex
Z uporabo aplikacije Webex lahko agenti nastavijo status svoje razpoložljivosti, se pridružijo/izključijo iz čakalnih vrst, opravljajo odhodne klice, opravljajo konferenčne klice, si ogledujejo pojavne zaslone, ogled čakalne vrste v realnem času itd.
Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za agente.
Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex
Z uporabo aplikacije Webex lahko nadzorniki upravljajo/spremenijo status razpoložljivosti agenta, upravljajo status pridružitve/prekinitve čakalne vrste agenta, spremljajo agenta, se prijavijo kot agent, si ogledajo agenta in čakalno vrsto v realnem času, si ogledajo zgodovinskega agenta in čakalno vrsto itd.
Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Večklicno okno
Možnost večklicnega okna v aplikaciji Webex uporabnikom omogoča hiter vpogled v stanje klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so opustitev klicev, sprejemanje klicev, prenos, čakanje itd.
Za več podrobnosti glejte Upravljajte vse svoje telefonske klice na enem mestu.
Preden začneš
Uporabniku ne morete dodeliti standardne licence Webex Calling in licence Customer Experience Essentials.
Če želite svoji organizaciji dodati nove uporabnike in jim dodeliti licenco, glejte Uporabnike dodajte ročno v Control Hub in Dodajte več uporabnikov v Control Hub s predlogo CSV.
Če želite dodeliti licenco obstoječim uporabnikom, naredite enega od naslednjih načinov:
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središčein pojdite na ustrezne poti:
|
| 2 | Izberite Izkušnja potrošnika in izberite Essentials. |
| 3 | Kliknite Shrani. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite . Preglednica se prenese. |
| 3 | V preglednici pod Osnove uporabniške izkušnje stolpce, vnesite PRAV za dodelitev storitve. |
| 4 | Ko shranite datoteko CSV, kliknite Izberite datoteko, izberite datoteko, ki ste jo spremenili, in kliknite Odprto. |
| 5 | Kliknite Naloži. Če želite pregledati napredek svoje naloge, pojdite na . |
Če je vaša organizacija kupila licenco Customer Experience Essentials in želite premakniti obstoječo osnovno čakalno vrsto klicev v čakalno vrsto Customer Experience Essentials, lahko to brez truda storite iz središča Control Hub. Nadgradnja čakalne vrste ohranja dodeljene agente in nadzornike ter obstoječe nastavitve čakalne vrste.
Nadgradite čakalno vrsto klicev
Preden začneš
| Ko je čakalna vrsta klicev nadgrajena, je ne morete znižati. |
| Navidezna linija in delovni prostor v čakalni vrsti klicev Customer Experience Basic nista podprta za nadgradnjo na čakalne vrste Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Preglejte informacije o čakalni vrsti in kliknite Naslednji. Uteženi vzorec usmerjanja iz Customer Experience Basic ni podprt v Customer Experience Essentials in je privzeto nastavljen na Top Down. Po nadgradnji lahko spremenite druge vrste usmerjanja. |
| 4 | Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Naslednji. Ta razdelek se ne prikaže, če je vsem agentom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Preglejte podrobnosti navidezne linije in delovnega prostora ter preverite Nadaljujte nadgradnjo brez navidezne linije in delovnega prostorain kliknite Naslednji. Ta razdelek se ne prikaže, če čakalni vrsti klicev ni dodeljena navidezna linija ali delovni prostor.
|
| 6 | Kliknite Nadgradnja. Postopek nadgradnje lahko pregledate v upravitelju opravil.
Ko je nadgradnja uspešna, pojdite na za ogled nadgrajene čakalne vrste.
|
Čakalna vrsta usmeri klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se porazdelijo enega za drugim agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, so klici v čakalni vrsti preusmerjeni v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto.
| Ko klic prispe v čakalno vrsto in je poslan agentu, funkcija posredovanja klica agenta ne deluje. |
Ustvarite čakalno vrsto
Preden začneš
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na Osnove stran, vnesite naslednje podatke in kliknite Naslednji.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naslednji.
Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Nastavitve čakalne vrste strani, konfigurirajte nastavitve pojava zaslona in prelivanja ter kliknite Naslednji.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Obvestila strani, določite sporočila in glasbo, ki jo klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti, in kliknite Naslednji. Omogočite katero koli od naslednjih možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Izberite Agenti strani, poiščite in izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto, in kliknite Naslednji. Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essentials. Če ste izbrali vrsto usmerjanja na podlagi spretnosti, dobite a Dodeljena raven spretnosti spustni seznam, s katerega lahko izberete vrednost ravni spretnosti za uporabnike. Vsakemu uporabniku, dodanemu v čakalno vrsto, lahko dodelite raven spretnosti (1 je najvišja raven spretnosti, 20 pa najnižja raven spretnosti). Privzeto so agenti dodani s stopnjo spretnosti 1 (Najvišja stopnja spretnosti).
Izberete lahko tudi naslednje možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodeli licenco izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti uporabnikom, in kliknite Naslednji. Ta stran se ne prikaže, če je vsem dodanim uporabnikom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled strani, preglejte nastavitve čakalne vrste in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodaj čakalno vrsto in Končano da dodate svojo čakalno vrsto.
| |||||||||||||||||||||||||||
Ustvarite čakalne vrste v velikem obsegu
Čakalne vrste lahko dodate in upravljate v velikem obsegu z uporabo čakalne vrste CSV. Razdelek pokriva posebna polja in vrednosti, potrebne za nalaganje čakalnih vrst v datoteko CSV.
Preden začneš
Preden naložite svoj CSV čakalne vrste, ga obvezno preberite Množično zagotavljanje elementov Webex Calling z uporabo CSV razumeti konvencije CSV.
Izvozite lahko trenutne čakalne vrste, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst. Ko je datoteka spremenjena, jo je mogoče naložiti prek množičnih funkcij.
Izvoz datoteke CSV v format datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takšnih primerih se prenese datoteka ZIP, kjer datoteka ZIP vsebuje celoten niz zapisov v eni sami datoteki CSV. Ločena mapa, ki vsebuje vse podatke, je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da hitro uvozijo morebitne posodobitve in jih naložijo.
Pomembno je, da poznate obvezne in izbirne stolpce ter podatke, ki jih boste morali navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za čakalno vrsto CSV so v spodnji tabeli.
Največje število vrstic je 1000 (brez glave).
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov. glej Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati razdelek za več informacij.
Množično dodajanje čakalnih vrst
| Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto, glejte Uredite nastavitve preusmeritve klicev razdelek. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite dodati. |
| 4 | Kliknite Prenesite predlogo .csv. |
| 5 | Izpolnite preglednico. |
| 6 | Naložite datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. |
| 7 | Kliknite Naloži. Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb. |
Čakalne vrste množičnega urejanja
Če želite množično spreminjati čakalne vrste, lahko preprosto prenesete trenutne podatke CSV in naredite potrebne spremembe v preglednici.
| Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto, glejte Uredite nastavitve preusmeritve klicev razdelek. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite spremeniti. | ||
| 4 | Kliknite Prenesite podatke.
| ||
| 5 | Naredite potrebne spremembe v preglednici. | ||
| 6 | Naložite spremenjeno datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. | ||
| 7 | Kliknite Naloži. Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb. |
Pripravite svoj CSV
S to tabelo si oglejte, katera polja so obvezna ali neobvezna in kaj morate določiti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst.
| Stolpci so obvezna ali neobvezna polja. To se razlikuje glede na to, ali uporabljate CSV za dodajanje nove čakalne vrste ali urejanje obstoječe čakalne vrste. |
Stolpec | Obvezno ali neobvezno (Dodaj čakalno vrsto) | Obvezno ali neobvezno (Urejanje čakalne vrste) | Opis | Podprte vrednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obvezno | Obvezno | Vnesite ime čakalne vrste. Imena čakalnih vrst na isti lokaciji morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste na različnih lokacijah, imajo lahko isto ime čakalne vrste. | primer: Čakalna vrsta San Jose Dolžina znaka: 1-30 | ||
Telefonska številka | Obvezno (če je končnica prazna) | Neobvezno | Vnesite telefonsko številko čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev. | Za uvoz CSV so dovoljene samo številke E.164. primer: +12815550100
| ||
Razširitev | Obvezno (če je telefonska številka prazna) | Neobvezno | Vnesite razširitev čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev. | Dvo- do šestmestna razširitev. 00-999999 | ||
Lokacija | Obvezno | Obvezno | Vnesite lokacijo za dodelitev te čakalne vrste. | primer: San Jose
| ||
ID klicatelja Ime | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite prvo ime za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste. Tu vneseno ime ID-ja kličočega skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste. | primer: San
Dolžina znaka: 1-30 | ||
ID klicatelja Priimek | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite priimek za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste. Tu vneseno ime ID-ja kličočega skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste. | primer: Jose
Dolžina znaka: 1-30 | ||
Jezik | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite jezik obvestila za svojo čakalno vrsto. | primer: en_us | ||
Časovni pas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite ključ časovnega pasu čakalne vrste. Ta časovni pas velja za urnike, uporabljene za to čakalno vrsto. | primer: Amerika/Chicago Dolžina znaka: 1-127 | ||
Omogoči čakalno vrsto | Neobvezno | Neobvezno | S tem stolpcem aktivirajte ali deaktivirajte čakalno vrsto. | OMOGOČENO, ONEMOGOČENO, omogočeno, onemogočeno | ||
Število klicev v čakalni vrsti | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite omejitev števila klicev, ki jih sistem hrani v čakalni vrsti in čaka na razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-250
| ||
Vrsta usmerjanja klicev (prioriteta/na podlagi spretnosti) | Neobvezno | Neobvezno
| Izberite vrsto usmerjanja klicev za svojo čakalno vrsto. | PRIORITETA_UTEMELJENO, SPRETNOST_TEMELJI | ||
Vzorec usmerjanja klicev | Obvezno | Neobvezno | Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste. Izberite enega od naslednjih podprtih pravilnikov. | Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na prioriteti, so vrednosti: KROŽNA, PRAVILNA, HRATNA, ENOTNA, OBTEŽENA Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na spretnostih, so vrednosti: KROŽNO, PRAVILNO, HRATNO. | ||
Omogoči telefonsko številko za odhodne klice | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dovoli pridružitev agenta Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Izberite to možnost, da se agenti pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dejanje prelivanja | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite dejanje obdelave prekoračitve čakalne vrste. Izberite eno od podprtih dejanj. | IZVEDITE_ZASEDEN_ZDRAVLJENJE, PRENOS_TO_TELEFON_ŠTEVILKA, IGRAJ_ZVONJENJE_DO_KLICATELJ_VISI_GOR | ||
Overflow Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite prelivanje po določenem času. Če je omogočeno, vnesite Prelivanje po čakalnem času v naslednjem stolpcu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Predvajajte melodijo zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic poslan razpoložljivemu agentu | Neobvezno | Neobvezno | Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto | Neobvezno | Neobvezno | Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Številka prenosa prekoračitve | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite številko, na katero želite prenesti prepolne klice. | primer: 1112223333
Dolžina znaka: 1-23 | ||
Overflow Omogoči prenos v glasovno pošto | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči ali onemogoči prelivni prenos v glasovno pošto. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Prelivanje po čakalnem času | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite čas čakanja (v sekundah), da kateri koli posrednik odgovori, preden klicatelja preusmerite drugam. | Razpon: 1-7200 | ||
Omogoči obvestilo o prelivanju | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči ali onemogoči predvajanje obvestila pred obdelavo prelivanja. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči pozdravno sporočilo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Pozdravno sporočilo je obvezno | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Počakajte sporočilo Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite obveščanje kličočega s predvidenim časom čakanja ali položajem v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja za pozdravnim sporočilom in pred tolažilnim sporočilom. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli Način čakanja na sporočila v naslednjem stolpcu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Način čakanja na sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Izberite, kaj želite, da vaše čakajoče sporočilo sporoči klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti. | ČAS, POLOŽAJ | ||
Počakajte čas obravnave sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite privzeto število minut obravnavanja klica. | Razpon: 1-100 | ||
Počakajte sporočilo Predvajaj položaj | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število pozicij, za katere se igra predvideno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Čakalno sporočilo Čakalni čas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število minut, za katere se predvaja ocenjeno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Sporočilo čakanja Sporočilo visoke glasnosti | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite sporočilo o čakanju, da predvajate sporočilo, ki klicatelje obvešča, da je veliko klicev. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Udobno sporočilo Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli število sekund v Ugodno sporočilo Čas stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Ugodno sporočilo Čas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite interval v sekundah med vsakim ponavljanjem udobnega sporočila, predvajanega klicateljem v čakalni vrsti. | Razpon: 1-600 | ||
Drži Omogoči glasbo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite glasbo na čakanju za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči nadomestni vir glasbe | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju. Izberite nadomestno izvorno datoteko v nadzornem središču. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči obhod udobnega sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite obhod udobnega sporočila za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Udobno sporočilo Obhodni čas čakanja na klic | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite interval v sekundah za udobno sporočilo, ki zaobide čas čakanja na klic za klicatelje v čakalni vrsti. | Razpon: 1-120 | ||
Omogoči šepetanje sporočil | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite šepetajoče sporočilo za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dovoli več klicev na agenta | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite čakajoči klic za agente. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči zavrnjeni klic | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto. Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Če je omogočeno, vnesite število zvonjenj v Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število zvonjenj, ki naj počakajo, da trenutno iskani agent odgovori, preden poiščete naslednjega razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-20 | ||
Zavrnjen klic, če agent ni na voljo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, če agent med usmerjanjem klica postane nedosegljiv. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči zavrnitev klica po nastavljenem času | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, potem ko jih je agent na čakanju dlje kot <X> sekund. Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih naj bo zadržani klic zavrnjen. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Odkloni klic po nastavljenem času | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število sekund, po katerem naj se zadržani klic zavrne. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 60. | Razpon: 1-600 | ||
Opozori agenta, če je klic na čakanju omogočen | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite agenta za opozarjanje, če je klic na čakanju dlje kot <X> sekund. Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih želite agenta opozoriti na zadržan klic. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Opozori agenta, če je klic na čakanju | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število sekund, po katerem želite agenta opozoriti na zadržan klic. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 30. | Razpon: 1-600 | ||
Omogoči značilno zvonjenje | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za klice v čakalni vrsti. Če je omogočeno, bodo agenti ob prejemu klicev iz čakalne vrste slišali značilno zvonjenje. Če je omogočeno, v naslednji stolpec vnesite vrsto značilnega vzorca zvonjenja, ki ga želite dodeliti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Prepoznaven vzorec zvonjenja | Neobvezno | Neobvezno | Če je omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK | ||
Omogoči razločno zvonjenje nadomestne številke | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za nadomestne številke. Če je omogočeno, vnesite zvok zvonjenja v Vzorec obroča z nadomestnimi številkami stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dejanje nadomestnih številk | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite DODAJ da dodate nadomestne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite nadomestne številke, ki jih navedete v vrstici. Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene nadomestne številke in jih nadomestili z nadomestnimi številkami, ki jih dodajate samo v to vrstico. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Agent Action | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite DODAJ da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite tega agenta, ki ga navajate v vrstici. Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene agente in jih nadomestili z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Nadomestne številke | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite nadomestne številke, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti. | primer: 1112223333
Dolžina znaka: 1-23 | ||
Vzorec obroča z nadomestnimi številkami | Neobvezno | Neobvezno | Če je za nadomestne številke omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK | ||
ID agenta1, ID agenta 2 ... ID agenta50 | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite e-poštni naslov uporabnika, ki ga želite dodeliti kot agenta v čakalno vrsto. | primer: test@example.com Dolžina znaka: 1-161 | ||
Teža agenta1, Agent2 Teža ... Agent50 Teža | Neobvezno | Neobvezno | Če je pravilnik o usmerjanju klicev za čakalno vrsto utežen, vnesite odstotno utež agenta. | Razpon: 0-100 | ||
Raven spretnosti agenta 1, Raven spretnosti Agent2 ... Raven spretnosti Agent50 | Neobvezno | Neobvezno | Izberite raven spretnosti agenta za dodeljene agente. | Razpon: 1-20 |
Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo). Če želite dodati ali urediti več kot 50 agentov z uporabo datoteke CSV, sledite tem korakom.
| 1 | V prvo vrstico čakalne vrste, ki jo dodajate ali urejate, vnesite 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo), ki ga želite dodati ali urediti. | ||
| 2 | V naslednji vrstici morate samo vnesti podatke v naslednje stolpce, da dodate ali uredite dodatne posrednike:
Vse druge stolpce lahko pustite prazne. | ||
| 3 | To počnite, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti. |
Prepričajte se, da stranke dosežejo prave agente ob pravem času, ko pokličejo v čakalno vrsto. Konfigurirate in urejate lahko nastavitve dohodnih klicev, kot so preusmeritev klicev, vzorec usmerjanja, nastavitve prelivanja, nastavitve pojava zaslona, nastavitve zavrnjenih klicev in nastavitve povratnega klica za čakalno vrsto v Control Hubu.
Uredi nastavitve čakalne vrste
Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za vašo čakalno vrsto.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||||
| 3 | Na stranski plošči kliknite nastavitve. | ||||
| 4 | Uredite katero koli od naslednjih polj:
| ||||
| 5 | Kliknite Shrani. |
Urejanje telefonskih številk v čakalni vrsti
Svojo telefonsko številko v čakalni vrsti lahko spremenite in dodate do 10 nadomestnih številk.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Telefonska številka. |
| 4 | Uredite Telefonska številka in/ali Razširitev. |
| 5 | Omogoči Dovoli telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice da omogočite telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice. |
| 6 | Poiščite in dodajte Nadomestne številke. |
| 7 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti. |
| 8 | V tabeli izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki, s pomočjo spustnega menija v Vzorec prstanov stolpec. |
| 9 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve preusmeritve klicev
Vse dohodne klice lahko preusmerite glede na nabor meril, ki jih določite.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči kliknite Preusmeritev klicev. | ||
| 4 | Preklopi na Preusmeritev klicev funkcija vklopljena. | ||
| 5 | Izberite eno od naslednjih možnosti:
| ||
| 6 | Določite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno preusmeri klice, kliknite Shrani.
| ||
| 7 | Če se odločite Selektivno posredovanje klicev, ustvarite pravilo s klikom Dodajte Kdaj za posredovanje oz Dodajte, kdaj ne želite posredovati. | ||
| 8 | Ustvariti Ime pravila. | ||
| 9 | Za Kdaj posredovati oz Kdaj ne posredovati, izberite a Poslovni urnik in Počitniški urnik iz spustnega menija. | ||
| 10 | Za Naprej k, izberite vsaj eno možnost med Privzeta telefonska številka ali dodajte a Druga telefonska številka. | ||
| 11 | Za Klici od, izberite Katera koli številka oz Izbrane številke z vsaj eno možnostjo od naslednjega:
| ||
| 12 | Za Klici na, v spustnem meniju izberite številko ali drugo številko, tako da se klici preusmerijo, ko prejmete klic na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite. | ||
| 13 | Kliknite Shrani. |
Pravila so v tabeli razvrščena glede na znak imena pravila. primer: 00_rule, 01_rule, in tako naprej.
Pravilo »Ne posreduj« ima vedno prednost pred pravilom »Posreduj«.
Pravila so obdelana glede na vrstni red, v katerem so navedena v tabeli.
Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se najprej preveri posebno pravilo, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo o praznikih preveri pred pravilom zaprtih delovnih ur, poimenujte pravilo 01-Praznik in 02-Zaprto.
Če želite izvedeti več o osnovni funkcionalnosti in primerih selektivnega posredovanja klica, glejte Konfigurirajte selektivno posredovanje klicev za Webex Calling.
Kaj storiti naprej
Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim gumbom poleg pravila v tabeli. Prav tako lahko pravilo kadarkoli spremenite ali izbrišete s klikom Uredi oz .
Uredite nastavitve pojavnega zaslona
Konfigurirate lahko nastavitve pojavnega zaslona za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju, ko agent odgovori na dohodni klic.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranski plošči kliknite Pop zaslon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Preklopi na Pop zaslon in uredite naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve prelivanja
Nastavitve prelivanja določajo, kako se obravnavajo vaši prepolni klici, ko se čakalna vrsta zapolni.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Nastavitve preliva, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
| 5 | Izberite način obravnavanja novih klicev, ko je čakalna vrsta polna:
|
| 6 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
| 7 | Kliknite Shrani. |
Uredi vrsto poti
Spremenite lahko vzorec usmerjanja klicev vaše obstoječe čakalne vrste.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranski plošči poleg Usmerjanje klicev, kliknite dodeljeni vzorec usmerjanja klicev. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Uredite naslednje možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Shrani. Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
| ||||||||||||||||||||
Uredite nastavitve povratnega klica
Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo prvotno mesto v čakalni vrsti. Telefonska številka je preverjena glede na pravilnik o odhodnih klicih določene lokacije.
Preden začneš
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Poklicati nazaj, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Preklopi na Poklicati nazaj možnost vklopljena. |
| 5 | Vnesite Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica v minutah. To določa, pri kateri predvideni čakalni dobi klicatelj prejme možnost povratnega klica. Ta možnost deluje skupaj z Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če je ta vrednost enaka ali nižja od Privzeti čas obravnave klica vrednost napovedi, nato se predvaja poziv za povratni klic. Če je ta vrednost višja od Privzeti čas obravnave klica vrednost napovedi, se poziv za povratni klic ne predvaja. |
| 6 | Preverite Dovoli poziv za mednarodno številko za povratni klic potrditveno polje. To omogoča mednarodnim uporabnikom, ki želijo povratni klic, da vnesejo kodo svoje države. Številke za povratni klic se preverjajo glede na pravilnik lokacije o odhodnih klicih. |
| 7 | Kliknite Shrani. Ko uporabnik prejme povratni klic, se od njega zahteva, da pritisne 1 za povezavo z agentom in 2 za preklic. Časovna omejitev za ta poziv je privzeto nastavljena na 15 sekund, po tem pa klic prekine.
|
Uredite nastavitve zavrnjenih klicev
Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrhu vseh klicev v čakalni vrsti. Urejate lahko, kako se obravnavajo zavrnjeni klici.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči poleg Zavrnjeni klici, kliknite Upravljaj. | ||
| 4 | Izberite preklop poleg katere koli od naslednjih možnosti, da omogočite ali onemogočite nastavitev:
| ||
| 5 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za zavrnjene klice. Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec zvonjenja.
| ||
| 6 | Kliknite Shrani.
|
S pravilniki o čakalni vrsti lahko konfigurirate, kako preusmeriti klice med prazniki in po koncu delovnega časa, začasno preusmeriti nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko agenti niso dosegljivi.
Politike čakalne vrste so pomembne za razumevanje, kako se klici usmerjajo v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del pravilnikov o čakalni vrsti, imajo prednost glede na prednostni vrstni red, naveden spodaj.
Počitniška služba
Nočna služba
Prisilno posredovanje
Nasedli klici
Storitve, omogočene v čakalni vrsti, imajo prednostni vrstni red in vstopijo v čakalno vrsto, da določijo, kako je klic
- obravnava, ko se čakalna vrsta napolni
- odbije, ko agent ne odgovori na klice
- obdelano, ko čakalna vrsta nima agentov
Upravljanje počitniških storitev
Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev med prazniki.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Počitniška služba. |
| 4 | Omogoči Počitniška služba. |
| 5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
| 6 | Izberite Počitniški urnik s spustnega seznama. Lahko tudi konfigurirajte nove počitniške urnike če na spustnem seznamu ni določenega urnika za praznike.
|
| 7 | Izberite Predvajaj obvestilo pred praznično službo za predvajanje obvestila o praznični službi pred izbrano akcijo nočne službe. |
| 8 | Izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 9 | Kliknite Shrani. |
Upravljanje nočne službe
Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev v urah, ko čakalna vrsta ni v uporabi. To se določi z urnikom, ki določa delovni čas čakalne vrste.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Nočna služba, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Omogoči Nočna služba. |
| 5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
| 6 | Izberite Predvajaj obvestilo pred nočno službo za predvajanje obvestila o nočni službi pred izbrano akcijo nočne službe. |
| 7 | Izberite Vrsta obvestila z enim od naslednjega:
|
| 8 | Izberite Poslovne ure s spustnega seznama. Lahko tudi nastavite nov delovni čas če določena delovna ura ni navedena na spustnem seznamu.
|
| 9 | Omogočite prisilno nočno storitev zdaj ne glede na urnik delovnega časa, da prisilite klice ne glede na delovni čas. Ko je omogočeno, lahko po potrebi določite nadomestno obvestilo. |
| 10 | Izberite Uporabite alternativni vir obvestil in izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 11 | Kliknite Shrani. |
Upravljanje prisilnega posredovanja
Dovolite, da se čakalna vrsta postavi v nujni način za preusmeritev klicev na drugo lokacijo v nujnem primeru. Konfigurirajte čakalno vrsto za začasno preusmeritev novih dohodnih klicev na drugo pot, neodvisno od nočne storitve in poti praznične storitve.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Prisilno posredovanje. |
| 4 | Omogoči Prisilno posredovanje. |
| 5 | Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic. |
| 6 | Izberite Pred posredovanjem predvajajte obvestilo za predvajanje vsiljene napovedi naprej. |
| 7 | Izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 8 | Kliknite Shrani. |
Upravljanje nasedlih klicev
Nasedli klic obdeluje čakalna vrsta, ki trenutno nima zaposlenih agentov. Konfigurirajte pravilnik o usmerjanju v čakalni vrsti za klice, ki ostanejo v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Nasedli klici. |
| 4 | Med možnostmi izberite, kaj želite narediti z nasedlimi klici.
|
| 5 | Kliknite Shrani. |
Obvestila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih slišite med čakanjem v čakalni vrsti. Nastavitve obvestil lahko upravljate za novo ali obstoječo čakalno vrsto.
Uredite nastavitve obvestil v čakalni vrsti
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Obvestila, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Uredite katero koli od naslednjih storitev nastavitev obvestil: |
Pozdravno sporočilo
Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.
| 1 | Omogoči Pozdravno sporočilo.
| ||
| 2 | Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno.
| ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti
Obvestite klicatelja bodisi o predvideni čakalni dobi bodisi o položaju v čakalni vrsti.
| 1 | Omogoči Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se predvaja čakajoče sporočilo za pozdravnim sporočilom in pred udobnim sporočilom.
|
| 2 | Nastavite Privzeti čas obdelave 1–100 minut. Ta čas je predvideni čas obravnave na klic (v minutah). Sistem ta čas uporabi za izračun predvidene čakalne dobe in jo sporoči uporabniku, če izberete Objavi čakalno dobo kot vrsto obvestila. Ta možnost deluje skupaj z Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica. Če želite klicatelju predvajati poziv za povratni klic, mora biti ta vrednost enaka ali višja od Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica vrednost.
|
| 3 | Omogoči Redno ponavljanje predvajanja sporočila o predvidenem čakanju možnost in nastavite čas 10–600 sekund. Če omogočite to možnost, se obvestilo o predvidenem času čakanja (položaj v čakalni vrsti ali sporočilo o času čakanja) predvaja v določenem intervalu, dokler sistem ne doseže Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica vrednost. Če onemogočite to možnost, se takoj predvaja poziv za povratni klic.
|
| 4 | Izberite vrsto obvestila o čakajočem sporočilu, ki bo predvajano za klicatelje.
|
| 5 | Izberite Predvajaj glasno sporočilo za predvajanje obvestila, ko so vse glasnosti višje od največjega definiranega položaja v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se po tej objavi predvaja poziv za povratni klic.
|
| 6 | Kliknite Shrani. |
Tolažilno sporočilo
Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Običajno gre za obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
| 1 | Omogoči Tolažilno sporočilo. | ||
| 2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši ugodno sporočilo. | ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Obhod udobnega sporočila
Predvajajte krajše ugodno sporočilo namesto standardnega obvestila Comfort Message ali Music On Hold za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi kličoči slišal kratek del standardnega udobnega sporočila, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.
| 1 | Omogoči Comfort Message Bypass. | ||
| 2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj zasliši sporočilo o udobnem obvodu.
Sporočilo o udobnem obhodu se objavi, ko čakalna vrsta sprejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti manjši ali enak temu pragu. | ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Zadrži glasbo
Predvajajte glasbo klicateljem po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.
| 1 | Omogoči Drži glasbo. | ||
| 2 | Izberite eno od naslednjih vrst pozdravov:
| ||
| 3 | Za notranje klice lahko izberete nadomestni vir. | ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Pokličite šepetajoče sporočilo
Predvajajte sporočilo agentu tik preden se vzpostavi dohodni klic. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere prihaja klic.
| 1 | Omogoči Pokliči Whisper.
| ||||
| 2 | Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||||
| 3 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve datotek z obvestili v čakalni vrsti
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Datoteke z obvestili, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Naložite datoteko z obvestilom ali posnemite lastno obvestilo.
Prikaže se seznam vseh naloženih ali posnetih datotek. Izbrišete lahko katero koli datoteko, ki je ne želite uporabiti.
|
Za vsak začet klic Webex boste prejeli poslovno identifikacijo klicne linije (CLID). Ta poslovni CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste ali agentova konfigurirana telefonska številka. Agent se lahko odloči, da bo te informacije zagotovil za odhodne klice prek trajne ali začasne konfiguracije.
Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika
Preden začneš
Skrbnik Control Hub omogoči uporabo telefonske številke kot odhodne telefonske številke za agente v čakalni vrsti klicev/skupini iskanja.
Ko omogoči telefonsko številko, lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agentov s specifičnim CLID čakalne vrste/lovne skupine v skladu s trajno konfiguracijo.
- Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC #80 za uporabo čakalne vrste klicev/klicne telefonske številke skupine kot CLID, prikazanega za odhodni klic, ali #81 za odhodni privzeti ID klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID. .
| 1 | Iz pogleda stranke v Pojdi do Upravljanje > Uporabniki.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta. | ||
| 3 | Izberite Klicanje in izberite Nastavitve agenta. | ||
| 4 | Izberite ID klicatelja agenta. ID klicatelja agenta lahko nastavite bodisi na agentov lastni ID klicatelja bodisi na določeno čakalno vrsto/skupino iskanja. | ||
| 5 | Konfigurirajte ID čakalne vrste klicev agenta/lovne skupine med naslednjimi možnostmi:
|
Dodajte ali uredite agente
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||||
| 3 | Na stranski plošči kliknite Agenti. | ||||
| 4 | (Izbirno) Izberite privzeto vrednost ravni spretnosti za agente, če jih dodajate na podlagi njihovih veščin iz Dodeljena raven spretnosti spustni seznam. Raven spretnosti lahko dodelite le, če izberete vrsto usmerjanja na podlagi spretnosti; sicer se možnost nastavitve ravni spretnosti ne prikaže. Vsakemu uporabniku, dodanemu v čakalno vrsto, lahko dodelite raven spretnosti (1 je najvišja raven spretnosti, 20 pa najnižja raven spretnosti). Privzeto so agenti dodani s stopnjo spretnosti 1 (Najvišja stopnja spretnosti). | ||||
| 5 | V spustnem meniju poiščite ali izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto. Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Neobvezno) Preverite Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice. | ||||
| 7 | (Neobvezno) Preverite Dovolite agentu, da se pridruži ali izključi iz čakalne vrste če želite dovoliti agentom, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | ||||
| 8 | (Izbirno) V tabeli uredite raven spretnosti in Pridružen preklopite za vsakega uporabnika v čakalni vrsti. | ||||
| 9 | (Izbirno) Če želite odstraniti uporabnika, kliknite | ||||
| 10 | (Izbirno) Kliknite Odstrani vse da odstranite vse uporabnike iz čakalne vrste. | ||||
| 11 | Kliknite Shrani.
|
Oglejte si nadzorno ploščo agenta
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta ali primarno številko ali končnico, povezano z agentom.
Nadzorna plošča agenta v privzetem strnjenem pogledu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > da razširite podrobnosti agenta. Nadzorna plošča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Preklopi na pridružiti se ali izključiti agent v določeno čakalno vrsto. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Izbirno) Kliknite Izvoz CSV za izvoz preglednice z izčrpnimi podatki o posredniku. S to tabelo poiščite podrobnosti v izvoženem CSV.
|
Agente v čakalni vrsti je mogoče povezati z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, usmerja, vdirajo ali prevzamejo klice, ki jih trenutno obravnavajo njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije nadzornika čakalne vrste
Tiho spremljanje— Spremljajte agentov klic, ne da bi klicatelj vedel. Uporabite to funkcijo, da zagotovite, da usposabljanje deluje, ali ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati.
Če želite tiho spremljati klic, vnesite #82 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Coaching— Priključite se agentovemu klicu in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. Uporabite to funkcijo za usposabljanje novih zaposlenih.
Če želite usmerjati klic, vnesite #85 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Vpad—Vstopite na klic agenta. Tako agent kot klicatelj vas lahko slišita. Ta funkcija je uporabna, ko morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav.
Če se želite vključiti v klic, vnesite *33 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Prevzeti— Povlecite klic od agenta. Uporabite to funkcijo, ko morate v celoti prevzeti klic agenta.
Če želite prevzeti klic, vnesite #86 in posrednikovo interno ali telefonsko številko.
| Med priklicem nadzorniških funkcij se agentu predvaja opozorilni ton, medtem ko nadzoruje, inštruira ali vstopi, in predvaja se obvestilo za prevzemno funkcijo. |
Dodajte ali izbrišite nadzornika
Nadzornike lahko dodate ali izbrišete. Ko dodajate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite Dodajte nadzornika. |
| 3 | Na Osnove strani izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Naslednji. |
| 4 | Na Dodeli zastopnike izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodeliti kot agente nadzorniku, in kliknite Naslednji. |
| 5 | Na Pregled strani, preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente. |
| 6 | Kliknite Končano. Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodatno dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite Odstrani nadzornika ikona, povezana z nadzornikom.
|
Dodelite ali prekličite dodelitev agentov nadzorniku
Dodelite agente nadzorniku, tako da lahko nadzornik izvede tiho spremljanje, inštruiranje, vstop in prevzem.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . Prikaže se seznam ustvarjenih nadzornikov.
| ||
| 2 | Pod Dejanja stolpcu s spustnega seznama ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku. Izbrani agent se dodeli nadzorniku.
| ||
| 3 | Če želite preklicati dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite Prekliči dodelitev agentov ikona, povezana z agentom.
Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (FAC) za spremljanje, usmerjanje, vdiranje in prevzemanje klicev. Za več informacij glejte Funkcije nadzornika čakalne vrste razdelek. |
Oglejte si agente, dodeljene čakalni vrsti
Ogledate si lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni čakalni vrsti.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Agenti. |
| 4 | Uredite uporabnike, dodeljene kot agenti v to čakalno vrsto. |
| 5 | Kliknite Shrani. Kliknite Odstrani vse če želite odstraniti vse uporabnike iz te čakalne vrste. |
Webex Customer Experience Essentials zagotavlja temeljne zmogljivosti rešitve Webex Contact Center. Vključuje vse profesionalne zmogljivosti Webex Calling, osnovne funkcije Customer Experience Basic in nekatere dodatne ključne funkcije, ki so dostopne prek aplikacije Webex za agente in nadzornike. Funkcije, kot so pojav zaslona, izkušnja nadzornika v aplikaciji Webex ter pogled agenta in čakalne vrste v realnem času in zgodovini, omogočajo razlikovanje Customer Experience Essentials od Customer Experience Basic.
Ta ponudba je najbolj primerna za stranke, ki potrebujejo nizkocenovne profesionalne ključne zmogljivosti kontaktnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite rešitve kontaktnega centra.
Kontaktni center Webex priporočamo strankam, ki potrebujejo izpopolnjene zmogljivosti za vključevanje strank, večkanalno usmerjanje ali uvedbe velikega obsega in velike količine klicev.
Lastnosti in prednosti
Customer Experience Essentials vključuje vse Osnovna uporabniška izkušnja funkcije in naslednje dodatne funkcije:
- Skrbniška konfiguracija v Control Hubu
- Nadgradnja čakalne vrste klicev
- Upravljanje čakalne vrste, agentov in nadzornikov Customer Experience Essentials
- Konfiguracija pojavnega zaslona
- Analiziranje
- Poročila
- Agentska izkušnja v aplikaciji Webex
- Pogled v čakalno vrsto v realnem času
- Pop zaslon
- Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex
- Upravljanje stanja razpoložljivosti agenta
- Upravljanje statusa pridružitve/izključitve agenta iz čakalne vrste
- Spremljanje agentov
- Pogled agenta in čakalne vrste v realnem času
- Pogled zgodovinskega agenta in čakalne vrste
Za podrobno primerjavo funkcij glejte Primerjava funkcij Customer Experience Basic in Customer Experience Essentials.
Priporočila
Upoštevajte spodnja priporočila, da v celoti izkoristite prednosti funkcij:
Agent Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja mobilno aplikacijo Webex ali namizni telefon na enak način kot agent Customer Experience Basic. Vendar pa so nekatere funkcije posrednika Customer Experience Essentials, kot sta pogled v čakalni vrsti v realnem času in pojav zaslona pri dohodnih klicih, na voljo samo v namiznem odjemalcu aplikacije Webex.
Izkušnja nadzornika Customer Experience Essentials je v prvi vrsti zagotovljena prek namiznega odjemalca Webex App. Nadzornik Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja funkcije spremljanja klicanih (FAC) na enak način kot nadzornik Customer Experience Basic. Vendar pa so funkcije nadzornika Customer Experience Essentials, kot so zgodovinski pogled agenta in čakalne vrste, pogled agenta in čakalne vrste v realnem času ter nadzor agenta, na voljo samo v namiznem odjemalcu Webex App.
Omejitve
- Hkratna prijava iz več namiznih aplikacij ni podprta.
- Delovnih prostorov in navideznih linij ni mogoče dodeliti čakalnim vrstam Customer Experience Essentials.
- V tej fazi sta na voljo samo množično zagotavljanje in zagotavljanje Control Hub. Javni API-ji niso podprti.
- Funkcije Customer Experience Essentials veljajo samo za primarno linijo, ne veljajo pa za sekundarne ali skupne linije, konfigurirane v aplikaciji Webex.
Preskusna različica Customer Experience Essentials
Partnerji lahko začnejo preskusno različico Customer Experience Essentials za stranke, tako da lahko preizkusijo storitev pred nakupom licence.
Obrnite se na prodajnega predstavnika Cisco ali se posvetujte s svojim partnerjem, da preizkusite Customer Experience Essentials.
Pri uporabi preskusne različice je treba upoštevati nekaj omejitev:
- Čakalne vrste klicev Customer Experience Basic ne morete nadgraditi v čakalno vrsto Customer Experience Essentials.
- V čakalno vrsto Customer Experience Essentials lahko dodelite samo uporabnike z licenco.
Za več informacij o preskusih Webex glejte Zaženite in upravljajte preizkusne različice Webex Enterprise v središču Webex Partner Hub.
Licenca za nakup
Partnerji lahko naročijo Customer Experience Essentials prek Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ali prek ponudnika storitev v Cisco Commerce Workspace (CCW) kot del nove naročnine ali kot naročilo za spremembo obstoječe naročnine. Licenca Customer Experience Essential vključuje profesionalno licenco Webex Calling.
Za več podrobnosti glejte Priročnik za naročanje Webex Customer Experience Essentials.
Z analitiko lahko ocenite status čakalne vrste, status posrednika v čakalni vrsti in status čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti se paketno obdelajo vsak dan in so na voljo v 24 urah, meritve pa so na voljo do 13.00 GMT naslednji dan. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste običajna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka paketa Pro Pack, imate dostop do 13 mesecev podatkov.
| Ti analitični podatki so za vašo splošno uporabo in se ne smejo uporabljati za namene zaračunavanja. |
Če si želite ogledati analitiko čakalne vrste, pojdite na .
Želite videti, kako se to naredi? Glejte to video predstavitev za pregled analitike čakalne vrste Customer Experience Essentials.
Nasveti za nadzorno ploščo
Prilagodite časovno obdobje
Nekatere grafikone si lahko ogledate v urni, dnevni, tedenski ali mesečni časovni lestvici, tako da lahko spremljate sodelovanje skozi čas in iščete trende uporabe. To ponuja močan vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah klicev.
| Izbirnik datuma ne velja za podatke v razdelku statistike čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek statistike čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund. |
Globalni filtri
Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite na Filtri vrstico, da izberete, katere podatke želite videti. Filtri, ki jih izberete, bodo samodejno uporabljeni za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.
| Filter nadzornikov je uporaben samo za statistiko agenta čakalne vrste klicev. |
Izvoz podatkov ali grafikonov
Izvozite lahko poljuben graf ali pogled podrobnosti. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu grafikona/seznama in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).
Ko združite prenos datoteke z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v vaši organizaciji.
Analitika čakalnih vrst in agentov
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo hiter status dohodnih klicev na visoki ravni v čakalnih vrstah klicev znotraj časovnega obdobja, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število klicev, na katere so agenti odgovorili. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število opuščenih klicev—Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Odstotek prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev statistike čakalne vrste klicev glede na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.
Povprečni čas klicev v čakalni vrsti na klic in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnimi prepuščenimi in povprečnimi minutami čakanja na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako dolgo so morali klicatelji čakati, preden so prekinili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečne minute se izračunajo kot:
- Povpr. zapuščen čas—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povpr. čakalna doba—Povprečni čas, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Top 25 čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z največ klici glede na določen status. Statusi razpoložljivih klicev so:
- Odgovorjeni klici—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % odgovorjenih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % zapuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Prelivi - Zasedeno—Število klicev, ki so prešli v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prelivi – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čakalni čas presegel največjo konfigurirano omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
Najboljših 25 čakalnih vrst klicev glede na povprečno čakanje in prekinjeni čas
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in prekinitve dohodnih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas klica, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Statistika čakalne vrste klicev
Ta tabela prikazuje podrobnosti čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite število dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko so agenti klice zadržali.
- Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas, ko so agenti klice postavili na čakanje.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Skupna čakalna doba—Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Klici sprejeti—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % sprejetih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Zapuščen čas— Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
- Prelivanje - Zasedeno—Število klicev, ki so presegli, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prekoračitev – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so bili preseženi, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
- Povpr. št. dodeljenih agentov—Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
- Povpr. št. agentov, ki obravnavajo klice—Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.
| Čakalne vrste klicev brez podatkov ne bodo prikazane v tej tabeli. |
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v časovnem obdobju, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število zavrnjenih klicev—Skupno število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar niso bili sprejeti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Povprečni čas klica agenta na klic in trend
Ta grafikon prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na stanje klica. S to tabelo lahko vidite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.
Dohodni klici agentom po statusu klica
Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na status klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je zavrnjenih klicev več kot običajno.
Aktivni agenti v trendu
Ta grafikon prikazuje trend aktivnih agentov v določenih časovnih obdobjih. Število agentov v tem grafikonu lahko primerjate z drugim grafikonom, na primer s Dohodni klici agentom po statusu klica, da preverite, ali je dovolj agentov za obravnavo števila klicev.
Top 25 agentov glede na sprejete in zavrnjene klice
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.
Top 25 agentov po povprečnem pogovoru in povprečnem zadržanem času
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z najvišjim povprečnim številom minut pogovora ali zadržanja.
Pokličite agente čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določena imena agentov ali delovnih prostorov, čakalne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta—Ime agenta ali delovnega prostora.
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupno število odgovorjenih klicev—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril.
- Zavrnjeni klici—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni.
- Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor med klici.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko je agent zadržal klice.
- Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam pokažejo vse trenutne dohodne klice in njihova stanja, da vam pomagajo spremljati čakalne vrste klicev v realnem času. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Aktivni klici—Prikaže število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Čakajoči klici—Prikaže število klicev, ki čakajo na odgovor naslednjega razpoložljivega agenta.
- Zadržani klici—Prikaže število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
Statistika čakalne vrste klicev v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev prejme največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Aktivni klici—Število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Zadržani klici—Število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
- Čakajoči klici— Število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega posrednika.
Namizje nadzornika
Kot nadzornik v Customer Experience Essentials, imate dostop do naslednjih grafikonov v aplikaciji Webex.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani in prikazujejo podrobnosti o tem, kako agenti obravnavajo klice. KPIS, ki so na voljo, so:
- Povezano šteje—Število povezanih klicev, na katere so odgovorili agenti v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. vhodni povezani čas—Povprečna količina časa, ki so ga agenti preživeli povezani s klici v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko agenti zadržijo dohodni klic v izbranem časovnem obdobju.
Povpr. čas povezave agenta na trend povezave
Ta grafikon prikazuje trend vhodnih statusnih časov agentov na povezavo v izbranem časovnem obdobju. Ta grafikon vam pomaga videti, ali se časi čakanja sčasoma povečujejo, ker ni dovolj agentov, ali pa se na klice pravočasno odzove.
Povpr. čas dohodne povezave agentov
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi vhodnimi povezovalnimi časi v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali obstajajo odstopanja v tem, kako dolgo lahko trajajo klici.
Povpr. vhodni čas zadrževanja agentov
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi časi zadrževanja dohodnih podatkov v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali je v določeni čakalni vrsti klicev potrebnih več agentov, če so klici na čakanju dlje od povprečja.
Obrnite se na agente čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta— ime zastopnika.
- Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Povezano število— Število klicev, na katere je agent odgovoril.
- Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Trajanje povezave— Količina časa, ki ga je agent porabil za povezane klice.
- Povpr. čas dohodne povezave—Povprečna količina časa, ki ga je agent preživel povezan s klici.
- Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo visoko raven stanja čakalnih vrst klicev. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Odgovoril—Število klicev, na katere so agenti odgovorili v izbranem časovnem obdobju.
- Zapuščeno—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko agenti postavijo klicatelje na čakanje v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da sprejme klic v izbranem časovnem obdobju.
Dohodni klici za čakalne vrste in trend
Ti grafikoni kategorizirajo dohodne klice glede na njihov status. S to tabelo lahko dobite splošen pregled nad tem, kako delujejo čakalne vrste klicev.
Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim čakalnim časom na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kateri čakalni vrsti klicev je treba dodeliti več agentov, da se zmanjša čakalni čas.
Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kdaj so bili klicatelji na čakanju dlje od povprečja.
Podrobnosti čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kako delujejo posredniki v posamezni čakalni vrsti klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
- Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas na klic, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povezano trajanje—Količina časa, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
- Dohodno povprečje povezano trajanje—Povprečni čas na klic, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
- Obvladajte čas— Količina časa, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Čas čakalne vrste— Količina časa, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Odgovoril—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Zapuščeno—Število klicev, pri katerih so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
Trend stikov v čakalni vrsti v živo
Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
- Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
- Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
- Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
- Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
Namizje agenta
Čakalna vrsta v realnem času
Trend stikov v čakalni vrsti v živo
Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
- Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
- Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
- Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
- Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
Ogledate si lahko poročila o čakalni vrsti klicev s podrobnostmi o vseh dohodnih klicih, ki so dosegli čakalno vrsto klicev, ter si ogledate tudi statistiko čakalne vrste in posrednika.
Do poročil lahko dostopate pod .
Statistika čakalne vrste
Ponuja podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. To poročilo lahko uporabite za ogled števila dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev.
| Ime stolpca | Opis |
|---|---|
| Čakalna vrsta klicev | Ime čakalne vrste klicev. |
| Lokacija | Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Telefon ŠT. | Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Razširitev | Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Skupni čas zadrževanja | Skupni čas, ko so agenti klice zadržali. |
| Povpr. čas zadrževanja | Povprečni čas, ko so agenti klice zadržali. |
| Skupni čas pogovora | Skupni čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali med klicem. |
| Povpr. čas pogovora | Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem. |
| Skupni čas obdelave | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave. |
| Povpr. čas obravnave | Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. |
| Skupni čakalni čas | Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. |
| Povprečni čakalni čas | Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. |
| Odgovorjeni klici | Število klicev, na katere so odgovorili agenti. |
| % sprejetih klicev | Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti. |
| Zapuščeni klici | Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
| % prepuščenih klicev | Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
| Povprečni čas zapuščenosti | Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
| Skupni čas zapuščenosti | Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
| Skupaj klicev | Skupno število dohodnih klicev. |
| Klici so preplavljeni | Število klicev, ki so bili preseženi, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste. |
| Časovna omejitev klicev je potekla | Število klicev, katerih časovna omejitev je potekla, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev. |
| Preusmerjeni klici | Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste. |
| Povprečno število dodeljenih agentov | Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev. |
| Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice | Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice. |
Statistika agenta čakalne vrste
Zagotavlja podrobnosti o vseh agentih, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S tem poročilom lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev.
| Ime stolpca | Opis |
|---|---|
| Ime agenta | Ime zastopnika. |
| Čakalna vrsta klicev | Ime čakalne vrste klicev. |
| Lokacija | Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Skupno število sprejetih klicev | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril. |
| Zavrnjeni klici | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni. |
| Skupno število predstavljenih klicev | Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev. |
| Skupni čas pogovora | Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivno pogovarjanje med klici. |
| Povpr. čas pogovora | Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih. |
| Skupni čas zadrževanja | Skupni čas, ko je agent zadržal klice. |
| Povpr. čas zadrževanja | Povprečni čas, ko je agent zadržal klice. |
| Skupni čas obdelave | Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave. |
| Povpr. čas obravnave | Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. |
Za več podrobnosti o drugih predlogah poročil o storitvah, predlogah po meri in upravljanju poročil glejte Poročila za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.
Agentska izkušnja v aplikaciji Webex
Z uporabo aplikacije Webex lahko agenti nastavijo status svoje razpoložljivosti, se pridružijo/izključijo iz čakalnih vrst, opravljajo odhodne klice, opravljajo konferenčne klice, si ogledujejo pojavne zaslone, ogled čakalne vrste v realnem času itd.
Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za agente.
Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex
Z uporabo aplikacije Webex lahko nadzorniki upravljajo/spremenijo status razpoložljivosti agenta, upravljajo status pridružitve/prekinitve čakalne vrste agenta, spremljajo agenta, se prijavijo kot agent, si ogledajo agenta in čakalno vrsto v realnem času, si ogledajo zgodovinskega agenta in čakalno vrsto itd.
Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Večklicno okno
Možnost večklicnega okna v aplikaciji Webex uporabnikom omogoča hiter vpogled v stanje klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so opustitev klicev, sprejemanje klicev, prenos, čakanje itd.
Za več podrobnosti glejte Upravljajte vse svoje telefonske klice na enem mestu.
Preden začneš
Uporabniku ne morete dodeliti standardne licence Webex Calling in licence Customer Experience Essentials.
Če želite svoji organizaciji dodati nove uporabnike in jim dodeliti licenco, glejte Uporabnike dodajte ročno v Control Hub in Dodajte več uporabnikov v Control Hub s predlogo CSV.
Če želite dodeliti licenco obstoječim uporabnikom, naredite enega od naslednjih načinov:
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središčein pojdite na ustrezne poti:
|
| 2 | Izberite Izkušnja potrošnika in izberite Essentials. |
| 3 | Kliknite Shrani. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite . Preglednica se prenese. |
| 3 | V preglednici pod Osnove uporabniške izkušnje stolpce, vnesite PRAV za dodelitev storitve. |
| 4 | Ko shranite datoteko CSV, kliknite Izberite datoteko, izberite datoteko, ki ste jo spremenili, in kliknite Odprto. |
| 5 | Kliknite Naloži. Če želite pregledati napredek svoje naloge, pojdite na . |
Če je vaša organizacija kupila licenco Customer Experience Essentials in želite premakniti obstoječo osnovno čakalno vrsto klicev v čakalno vrsto Customer Experience Essentials, lahko to brez truda storite iz središča Control Hub. Nadgradnja čakalne vrste ohranja dodeljene agente in nadzornike ter obstoječe nastavitve čakalne vrste.
Nadgradite čakalno vrsto klicev
Preden začneš
| Ko je čakalna vrsta klicev nadgrajena, je ne morete znižati. |
| Navidezna linija in delovni prostor v čakalni vrsti klicev Customer Experience Basic nista podprta za nadgradnjo na čakalne vrste Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Preglejte informacije o čakalni vrsti in kliknite Naslednji. Uteženi vzorec usmerjanja iz Customer Experience Basic ni podprt v Customer Experience Essentials in je privzeto nastavljen na Top Down. Po nadgradnji lahko spremenite druge vrste usmerjanja. |
| 4 | Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Naslednji. Ta razdelek se ne prikaže, če je vsem agentom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Preglejte podrobnosti navidezne linije in delovnega prostora ter preverite Nadaljujte nadgradnjo brez navidezne linije in delovnega prostorain kliknite Naslednji. Ta razdelek se ne prikaže, če čakalni vrsti klicev ni dodeljena navidezna linija ali delovni prostor.
|
| 6 | Kliknite Nadgradnja. Postopek nadgradnje lahko pregledate v upravitelju opravil.
Ko je nadgradnja uspešna, pojdite na za ogled nadgrajene čakalne vrste.
|
Čakalna vrsta usmeri klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se porazdelijo enega za drugim agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, so klici v čakalni vrsti preusmerjeni v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto.
| Ko klic prispe v čakalno vrsto in je poslan agentu, funkcija posredovanja klica agenta ne deluje. |
Ustvarite čakalno vrsto
Preden začneš
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na Osnove stran, vnesite naslednje podatke in kliknite Naslednji.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naslednji.
Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Nastavitve čakalne vrste strani, konfigurirajte nastavitve pojava zaslona in prelivanja ter kliknite Naslednji.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Obvestila strani, določite sporočila in glasbo, ki jo klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti, in kliknite Naslednji. Omogočite katero koli od naslednjih možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Izberite Agenti strani, poiščite in izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto, in kliknite Naslednji. Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essentials. Če ste izbrali vrsto usmerjanja na podlagi spretnosti, dobite a Dodeljena raven spretnosti spustni seznam, s katerega lahko izberete vrednost ravni spretnosti za uporabnike. Vsakemu uporabniku, dodanemu v čakalno vrsto, lahko dodelite raven spretnosti (1 je najvišja raven spretnosti, 20 pa najnižja raven spretnosti). Privzeto so agenti dodani s stopnjo spretnosti 1 (Najvišja stopnja spretnosti).
Izberete lahko tudi naslednje možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodeli licenco izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti uporabnikom, in kliknite Naslednji. Ta stran se ne prikaže, če je vsem dodanim uporabnikom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled strani, preglejte nastavitve čakalne vrste in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodaj čakalno vrsto in Končano da dodate svojo čakalno vrsto.
| |||||||||||||||||||||||||||
Ustvarite čakalne vrste v velikem obsegu
Čakalne vrste lahko dodate in upravljate v velikem obsegu z uporabo čakalne vrste CSV. Razdelek pokriva posebna polja in vrednosti, potrebne za nalaganje čakalnih vrst v datoteko CSV.
Preden začneš
Preden naložite svoj CSV čakalne vrste, ga obvezno preberite Množično zagotavljanje elementov Webex Calling z uporabo CSV razumeti konvencije CSV.
Izvozite lahko trenutne čakalne vrste, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst. Ko je datoteka spremenjena, jo je mogoče naložiti prek množičnih funkcij.
Izvoz datoteke CSV v format datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takšnih primerih se prenese datoteka ZIP, kjer datoteka ZIP vsebuje celoten niz zapisov v eni sami datoteki CSV. Ločena mapa, ki vsebuje vse podatke, je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da hitro uvozijo morebitne posodobitve in jih naložijo.
Pomembno je, da poznate obvezne in izbirne stolpce ter podatke, ki jih boste morali navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za čakalno vrsto CSV so v spodnji tabeli.
Največje število vrstic je 1000 (brez glave).
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov. glej Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati razdelek za več informacij.
Množično dodajanje čakalnih vrst
| Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto, glejte Uredite nastavitve preusmeritve klicev razdelek. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite dodati. |
| 4 | Kliknite Prenesite predlogo .csv. |
| 5 | Izpolnite preglednico. |
| 6 | Naložite datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. |
| 7 | Kliknite Naloži. Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb. |
Čakalne vrste množičnega urejanja
Če želite množično spreminjati čakalne vrste, lahko preprosto prenesete trenutne podatke CSV in naredite potrebne spremembe v preglednici.
| Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto, glejte Uredite nastavitve preusmeritve klicev razdelek. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite spremeniti. | ||
| 4 | Kliknite Prenesite podatke.
| ||
| 5 | Naredite potrebne spremembe v preglednici. | ||
| 6 | Naložite spremenjeno datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. | ||
| 7 | Kliknite Naloži. Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb. |
Pripravite svoj CSV
S to tabelo si oglejte, katera polja so obvezna ali neobvezna in kaj morate določiti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst.
| Stolpci so obvezna ali neobvezna polja. To se razlikuje glede na to, ali uporabljate CSV za dodajanje nove čakalne vrste ali urejanje obstoječe čakalne vrste. |
Stolpec | Obvezno ali neobvezno (Dodaj čakalno vrsto) | Obvezno ali neobvezno (Urejanje čakalne vrste) | Opis | Podprte vrednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obvezno | Obvezno | Vnesite ime čakalne vrste. Imena čakalnih vrst na isti lokaciji morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste na različnih lokacijah, imajo lahko isto ime čakalne vrste. | primer: Čakalna vrsta San Jose Dolžina znaka: 1-30 | ||
Telefonska številka | Obvezno (če je končnica prazna) | Neobvezno | Vnesite telefonsko številko čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev. | Za uvoz CSV so dovoljene samo številke E.164. primer: +12815550100
| ||
Razširitev | Obvezno (če je telefonska številka prazna) | Neobvezno | Vnesite razširitev čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev. | Dvo- do šestmestna razširitev. 00-999999 | ||
Lokacija | Obvezno | Obvezno | Vnesite lokacijo za dodelitev te čakalne vrste. | primer: San Jose
| ||
ID klicatelja Ime | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite prvo ime za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste. Tu vneseno ime ID-ja kličočega skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste. | primer: San
Dolžina znaka: 1-30 | ||
ID klicatelja Priimek | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite priimek za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste. Tu vneseno ime ID-ja kličočega skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste. | primer: Jose
Dolžina znaka: 1-30 | ||
Jezik | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite jezik obvestila za svojo čakalno vrsto. | primer: en_us | ||
Časovni pas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite ključ časovnega pasu čakalne vrste. Ta časovni pas velja za urnike, uporabljene za to čakalno vrsto. | primer: Amerika/Chicago Dolžina znaka: 1-127 | ||
Omogoči čakalno vrsto | Neobvezno | Neobvezno | S tem stolpcem aktivirajte ali deaktivirajte čakalno vrsto. | OMOGOČENO, ONEMOGOČENO, omogočeno, onemogočeno | ||
Število klicev v čakalni vrsti | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite omejitev števila klicev, ki jih sistem hrani v čakalni vrsti in čaka na razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-250
| ||
Vrsta usmerjanja klicev (prioriteta/na podlagi spretnosti) | Neobvezno | Neobvezno
| Izberite vrsto usmerjanja klicev za svojo čakalno vrsto. | PRIORITETA_UTEMELJENO, SPRETNOST_TEMELJI | ||
Vzorec usmerjanja klicev | Obvezno | Neobvezno | Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste. Izberite enega od naslednjih podprtih pravilnikov. | Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na prioriteti, so vrednosti: KROŽNA, PRAVILNA, HRATNA, ENOTNA, OBTEŽENA Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na spretnostih, so vrednosti: KROŽNO, PRAVILNO, HRATNO. | ||
Omogoči telefonsko številko za odhodne klice | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dovoli pridružitev agenta Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Izberite to možnost, da se agenti pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dejanje prelivanja | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite dejanje obdelave prekoračitve čakalne vrste. Izberite eno od podprtih dejanj. | IZVEDITE_ZASEDEN_ZDRAVLJENJE, PRENOS_TO_TELEFON_ŠTEVILKA, IGRAJ_ZVONJENJE_DO_KLICATELJ_VISI_GOR | ||
Overflow Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite prelivanje po določenem času. Če je omogočeno, vnesite Prelivanje po čakalnem času v naslednjem stolpcu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Predvajajte melodijo zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic poslan razpoložljivemu agentu | Neobvezno | Neobvezno | Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto | Neobvezno | Neobvezno | Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Številka prenosa prekoračitve | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite številko, na katero želite prenesti prepolne klice. | primer: 1112223333
Dolžina znaka: 1-23 | ||
Overflow Omogoči prenos v glasovno pošto | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči ali onemogoči prelivni prenos v glasovno pošto. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Prelivanje po čakalnem času | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite čas čakanja (v sekundah), da kateri koli posrednik odgovori, preden klicatelja preusmerite drugam. | Razpon: 1-7200 | ||
Omogoči obvestilo o prelivanju | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči ali onemogoči predvajanje obvestila pred obdelavo prelivanja. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči pozdravno sporočilo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Pozdravno sporočilo je obvezno | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Počakajte sporočilo Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite obveščanje kličočega s predvidenim časom čakanja ali položajem v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja za pozdravnim sporočilom in pred tolažilnim sporočilom. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli Način čakanja na sporočila v naslednjem stolpcu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Način čakanja na sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Izberite, kaj želite, da vaše čakajoče sporočilo sporoči klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti. | ČAS, POLOŽAJ | ||
Počakajte čas obravnave sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite privzeto število minut obravnavanja klica. | Razpon: 1-100 | ||
Počakajte sporočilo Predvajaj položaj | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število pozicij, za katere se igra predvideno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Čakalno sporočilo Čakalni čas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število minut, za katere se predvaja ocenjeno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Sporočilo čakanja Sporočilo visoke glasnosti | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite sporočilo o čakanju, da predvajate sporočilo, ki klicatelje obvešča, da je veliko klicev. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Udobno sporočilo Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli število sekund v Ugodno sporočilo Čas stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Ugodno sporočilo Čas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite interval v sekundah med vsakim ponavljanjem udobnega sporočila, predvajanega klicateljem v čakalni vrsti. | Razpon: 1-600 | ||
Drži Omogoči glasbo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite glasbo na čakanju za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči nadomestni vir glasbe | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju. Izberite nadomestno izvorno datoteko v nadzornem središču. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči obhod udobnega sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite obhod udobnega sporočila za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Udobno sporočilo Obhodni čas čakanja na klic | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite interval v sekundah za udobno sporočilo, ki zaobide čas čakanja na klic za klicatelje v čakalni vrsti. | Razpon: 1-120 | ||
Omogoči šepetanje sporočil | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite šepetajoče sporočilo za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dovoli več klicev na agenta | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite čakajoči klic za agente. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči zavrnjeni klic | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto. Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Če je omogočeno, vnesite število zvonjenj v Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število zvonjenj, ki naj počakajo, da trenutno iskani agent odgovori, preden poiščete naslednjega razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-20 | ||
Zavrnjen klic, če agent ni na voljo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, če agent med usmerjanjem klica postane nedosegljiv. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči zavrnitev klica po nastavljenem času | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, potem ko jih je agent na čakanju dlje kot <X> sekund. Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih naj bo zadržani klic zavrnjen. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Odkloni klic po nastavljenem času | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število sekund, po katerem naj se zadržani klic zavrne. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 60. | Razpon: 1-600 | ||
Opozori agenta, če je klic na čakanju omogočen | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite agenta za opozarjanje, če je klic na čakanju dlje kot <X> sekund. Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih želite agenta opozoriti na zadržan klic. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Opozori agenta, če je klic na čakanju | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število sekund, po katerem želite agenta opozoriti na zadržan klic. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 30. | Razpon: 1-600 | ||
Omogoči značilno zvonjenje | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za klice v čakalni vrsti. Če je omogočeno, bodo agenti ob prejemu klicev iz čakalne vrste slišali značilno zvonjenje. Če je omogočeno, v naslednji stolpec vnesite vrsto značilnega vzorca zvonjenja, ki ga želite dodeliti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Prepoznaven vzorec zvonjenja | Neobvezno | Neobvezno | Če je omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK | ||
Omogoči razločno zvonjenje nadomestne številke | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za nadomestne številke. Če je omogočeno, vnesite zvok zvonjenja v Vzorec obroča z nadomestnimi številkami stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dejanje nadomestnih številk | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite DODAJ da dodate nadomestne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite nadomestne številke, ki jih navedete v vrstici. Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene nadomestne številke in jih nadomestili z nadomestnimi številkami, ki jih dodajate samo v to vrstico. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Agent Action | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite DODAJ da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite tega agenta, ki ga navajate v vrstici. Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene agente in jih nadomestili z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Nadomestne številke | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite nadomestne številke, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti. | primer: 1112223333
Dolžina znaka: 1-23 | ||
Vzorec obroča z nadomestnimi številkami | Neobvezno | Neobvezno | Če je za nadomestne številke omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK | ||
ID agenta1, ID agenta 2 ... ID agenta50 | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite e-poštni naslov uporabnika, ki ga želite dodeliti kot agenta v čakalno vrsto. | primer: test@example.com Dolžina znaka: 1-161 | ||
Teža agenta1, Agent2 Teža ... Agent50 Teža | Neobvezno | Neobvezno | Če je pravilnik o usmerjanju klicev za čakalno vrsto utežen, vnesite odstotno utež agenta. | Razpon: 0-100 | ||
Raven spretnosti agenta 1, Raven spretnosti Agent2 ... Raven spretnosti Agent50 | Neobvezno | Neobvezno | Izberite raven spretnosti agenta za dodeljene agente. | Razpon: 1-20 |
Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo). Če želite dodati ali urediti več kot 50 agentov z uporabo datoteke CSV, sledite tem korakom.
| 1 | V prvo vrstico čakalne vrste, ki jo dodajate ali urejate, vnesite 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo), ki ga želite dodati ali urediti. | ||
| 2 | V naslednji vrstici morate samo vnesti podatke v naslednje stolpce, da dodate ali uredite dodatne posrednike:
Vse druge stolpce lahko pustite prazne. | ||
| 3 | To počnite, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti. |
Prepričajte se, da stranke dosežejo prave agente ob pravem času, ko pokličejo v čakalno vrsto. Konfigurirate in urejate lahko nastavitve dohodnih klicev, kot so preusmeritev klicev, vzorec usmerjanja, nastavitve prelivanja, nastavitve pojava zaslona, nastavitve zavrnjenih klicev in nastavitve povratnega klica za čakalno vrsto v Control Hubu.
Uredi nastavitve čakalne vrste
Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za vašo čakalno vrsto.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||||
| 3 | Na stranski plošči kliknite nastavitve. | ||||
| 4 | Uredite katero koli od naslednjih polj:
| ||||
| 5 | Kliknite Shrani. |
Urejanje telefonskih številk v čakalni vrsti
Svojo telefonsko številko v čakalni vrsti lahko spremenite in dodate do 10 nadomestnih številk.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Telefonska številka. |
| 4 | Uredite Telefonska številka in/ali Razširitev. |
| 5 | Omogoči Dovoli telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice da omogočite telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice. |
| 6 | Poiščite in dodajte Nadomestne številke. |
| 7 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti. |
| 8 | V tabeli izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki, s pomočjo spustnega menija v Vzorec prstanov stolpec. |
| 9 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve preusmeritve klicev
Vse dohodne klice lahko preusmerite glede na nabor meril, ki jih določite.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči kliknite Preusmeritev klicev. | ||
| 4 | Preklopi na Preusmeritev klicev funkcija vklopljena. | ||
| 5 | Izberite eno od naslednjih možnosti:
| ||
| 6 | Določite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno preusmeri klice, kliknite Shrani.
| ||
| 7 | Če se odločite Selektivno posredovanje klicev, ustvarite pravilo s klikom Dodajte Kdaj za posredovanje oz Dodajte, kdaj ne želite posredovati. | ||
| 8 | Ustvariti Ime pravila. | ||
| 9 | Za Kdaj posredovati oz Kdaj ne posredovati, izberite a Poslovni urnik in Počitniški urnik iz spustnega menija. | ||
| 10 | Za Naprej k, izberite vsaj eno možnost med Privzeta telefonska številka ali dodajte a Druga telefonska številka. | ||
| 11 | Za Klici od, izberite Katera koli številka oz Izbrane številke z vsaj eno možnostjo od naslednjega:
| ||
| 12 | Za Klici na, v spustnem meniju izberite številko ali drugo številko, tako da se klici preusmerijo, ko prejmete klic na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite. | ||
| 13 | Kliknite Shrani. |
Pravila so v tabeli razvrščena glede na znak imena pravila. primer: 00_rule, 01_rule, in tako naprej.
Pravilo »Ne posreduj« ima vedno prednost pred pravilom »Posreduj«.
Pravila so obdelana glede na vrstni red, v katerem so navedena v tabeli.
Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se najprej preveri posebno pravilo, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo o praznikih preveri pred pravilom zaprtih delovnih ur, poimenujte pravilo 01-Praznik in 02-Zaprto.
Če želite izvedeti več o osnovni funkcionalnosti in primerih selektivnega posredovanja klica, glejte Konfigurirajte selektivno posredovanje klicev za Webex Calling.
Kaj storiti naprej
Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim gumbom poleg pravila v tabeli. Prav tako lahko pravilo kadarkoli spremenite ali izbrišete s klikom Uredi oz .
Uredite nastavitve pojavnega zaslona
Konfigurirate lahko nastavitve pojavnega zaslona za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju, ko agent odgovori na dohodni klic.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranski plošči kliknite Pop zaslon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Preklopi na Pop zaslon in uredite naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve prelivanja
Nastavitve prelivanja določajo, kako se obravnavajo vaši prepolni klici, ko se čakalna vrsta zapolni.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Nastavitve preliva, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
| 5 | Izberite način obravnavanja novih klicev, ko je čakalna vrsta polna:
|
| 6 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
| 7 | Kliknite Shrani. |
Uredi vrsto poti
Spremenite lahko vzorec usmerjanja klicev vaše obstoječe čakalne vrste.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranski plošči poleg Usmerjanje klicev, kliknite dodeljeni vzorec usmerjanja klicev. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Uredite naslednje možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Shrani. Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
| ||||||||||||||||||||
Uredite nastavitve povratnega klica
Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo prvotno mesto v čakalni vrsti. Telefonska številka je preverjena glede na pravilnik o odhodnih klicih določene lokacije.
Preden začneš
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Poklicati nazaj, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Preklopi na Poklicati nazaj možnost vklopljena. |
| 5 | Vnesite Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica v minutah. To določa, pri kateri predvideni čakalni dobi klicatelj prejme možnost povratnega klica. Ta možnost deluje skupaj z Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če je ta vrednost enaka ali nižja od Privzeti čas obravnave klica vrednost napovedi, nato se predvaja poziv za povratni klic. Če je ta vrednost višja od Privzeti čas obravnave klica vrednost napovedi, se poziv za povratni klic ne predvaja. |
| 6 | Preverite Dovoli poziv za mednarodno številko za povratni klic potrditveno polje. To omogoča mednarodnim uporabnikom, ki želijo povratni klic, da vnesejo kodo svoje države. Številke za povratni klic se preverjajo glede na pravilnik lokacije o odhodnih klicih. |
| 7 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve zavrnjenih klicev
Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrhu vseh klicev v čakalni vrsti. Urejate lahko, kako se obravnavajo zavrnjeni klici.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči poleg Zavrnjeni klici, kliknite Upravljaj. | ||
| 4 | Izberite preklop poleg katere koli od naslednjih možnosti, da omogočite ali onemogočite nastavitev:
| ||
| 5 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za zavrnjene klice. Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec zvonjenja.
| ||
| 6 | Kliknite Shrani.
|
S pravilniki o čakalni vrsti lahko konfigurirate, kako preusmeriti klice med prazniki in po koncu delovnega časa, začasno preusmeriti nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko agenti niso dosegljivi.
Politike čakalne vrste so pomembne za razumevanje, kako se klici usmerjajo v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del pravilnikov o čakalni vrsti, imajo prednost glede na prednostni vrstni red, naveden spodaj.
Počitniška služba
Nočna služba
Prisilno posredovanje
Nasedli klici
Storitve, omogočene v čakalni vrsti, imajo prednostni vrstni red in vstopijo v čakalno vrsto, da določijo, kako je klic
- obravnava, ko se čakalna vrsta napolni
- odbije, ko agent ne odgovori na klice
- obdelano, ko čakalna vrsta nima agentov
Upravljanje počitniških storitev
Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev med prazniki.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Počitniška služba. |
| 4 | Omogoči Počitniška služba. |
| 5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
| 6 | Izberite Počitniški urnik s spustnega seznama. Lahko tudi konfigurirajte nove počitniške urnike če na spustnem seznamu ni določenega urnika za praznike.
|
| 7 | Izberite Predvajaj obvestilo pred praznično službo za predvajanje obvestila o praznični službi pred izbrano akcijo nočne službe. |
| 8 | Izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 9 | Kliknite Shrani. |
Upravljanje nočne službe
Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev v urah, ko čakalna vrsta ni v uporabi. To se določi z urnikom, ki določa delovni čas čakalne vrste.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Nočna služba, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Omogoči Nočna služba. |
| 5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
| 6 | Izberite Predvajaj obvestilo pred nočno službo za predvajanje obvestila o nočni službi pred izbrano akcijo nočne službe. |
| 7 | Izberite Vrsta obvestila z enim od naslednjega:
|
| 8 | Izberite Poslovne ure s spustnega seznama. Lahko tudi nastavite nov delovni čas če določena delovna ura ni navedena na spustnem seznamu.
|
| 9 | Omogočite prisilno nočno storitev zdaj ne glede na urnik delovnega časa, da prisilite klice ne glede na delovni čas. Ko je omogočeno, lahko po potrebi določite nadomestno obvestilo. |
| 10 | Izberite Uporabite alternativni vir obvestil in izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 11 | Kliknite Shrani. |
Upravljanje prisilnega posredovanja
Dovolite, da se čakalna vrsta postavi v nujni način za preusmeritev klicev na drugo lokacijo v nujnem primeru. Konfigurirajte čakalno vrsto za začasno preusmeritev novih dohodnih klicev na drugo pot, neodvisno od nočne storitve in poti praznične storitve.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Prisilno posredovanje. |
| 4 | Omogoči Prisilno posredovanje. |
| 5 | Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic. |
| 6 | Izberite Pred posredovanjem predvajajte obvestilo za predvajanje vsiljene napovedi naprej. |
| 7 | Izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 8 | Kliknite Shrani. |
Upravljanje nasedlih klicev
Nasedli klic obdeluje čakalna vrsta, ki trenutno nima zaposlenih agentov. Konfigurirajte pravilnik o usmerjanju v čakalni vrsti za klice, ki ostanejo v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Nasedli klici. |
| 4 | Med možnostmi izberite, kaj želite narediti z nasedlimi klici.
|
| 5 | Kliknite Shrani. |
Obvestila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih slišite med čakanjem v čakalni vrsti. Nastavitve obvestil lahko upravljate za novo ali obstoječo čakalno vrsto.
Uredite nastavitve obvestil v čakalni vrsti
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Obvestila, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Uredite katero koli od naslednjih storitev nastavitev obvestil: |
Pozdravno sporočilo
Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.
| 1 | Omogoči Pozdravno sporočilo.
| ||
| 2 | Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno.
| ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti
Obvestite klicatelja bodisi o predvideni čakalni dobi bodisi o položaju v čakalni vrsti.
| 1 | Omogoči Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se predvaja čakajoče sporočilo za pozdravnim sporočilom in pred udobnim sporočilom.
|
| 2 | Nastavite Privzeti čas obdelave 1–100 minut. Ta čas je predvideni čas obravnave na klic (v minutah). Sistem ta čas uporabi za izračun predvidene čakalne dobe in jo sporoči uporabniku, če izberete Objavi čakalno dobo kot vrsto obvestila. Ta možnost deluje skupaj z Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica. Če želite klicatelju predvajati poziv za povratni klic, mora biti ta vrednost enaka ali višja od Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica vrednost.
|
| 3 | Omogoči Redno ponavljanje predvajanja sporočila o predvidenem čakanju možnost in nastavite čas 10–600 sekund. Če omogočite to možnost, se obvestilo o predvidenem času čakanja (položaj v čakalni vrsti ali sporočilo o času čakanja) predvaja v določenem intervalu, dokler sistem ne doseže Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica vrednost. Če onemogočite to možnost, se takoj predvaja poziv za povratni klic.
|
| 4 | Izberite vrsto obvestila o čakajočem sporočilu, ki bo predvajano za klicatelje.
|
| 5 | Izberite Predvajaj glasno sporočilo za predvajanje obvestila, ko so vse glasnosti višje od največjega definiranega položaja v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se po tej objavi predvaja poziv za povratni klic.
|
| 6 | Kliknite Shrani. |
Tolažilno sporočilo
Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Običajno gre za obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
| 1 | Omogoči Tolažilno sporočilo. | ||
| 2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši ugodno sporočilo. | ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Obhod udobnega sporočila
Predvajajte krajše ugodno sporočilo namesto standardnega obvestila Comfort Message ali Music On Hold za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi kličoči slišal kratek del standardnega udobnega sporočila, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.
| 1 | Omogoči Comfort Message Bypass. | ||
| 2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj zasliši sporočilo o udobnem obvodu.
Sporočilo o udobnem obhodu se objavi, ko čakalna vrsta sprejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti manjši ali enak temu pragu. | ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Zadrži glasbo
Predvajajte glasbo klicateljem po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.
| 1 | Omogoči Drži glasbo. | ||
| 2 | Izberite eno od naslednjih vrst pozdravov:
| ||
| 3 | Za notranje klice lahko izberete nadomestni vir. | ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Pokličite šepetajoče sporočilo
Predvajajte sporočilo agentu tik preden se vzpostavi dohodni klic. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere prihaja klic.
| 1 | Omogoči Pokliči Whisper.
| ||||
| 2 | Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||||
| 3 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve datotek z obvestili v čakalni vrsti
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Datoteke z obvestili, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Naložite datoteko z obvestilom ali posnemite lastno obvestilo.
Prikaže se seznam vseh naloženih ali posnetih datotek. Izbrišete lahko katero koli datoteko, ki je ne želite uporabiti.
|
Za vsak začet klic Webex boste prejeli poslovno identifikacijo klicne linije (CLID). Ta poslovni CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste ali agentova konfigurirana telefonska številka. Agent se lahko odloči, da bo te informacije zagotovil za odhodne klice prek trajne ali začasne konfiguracije.
Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika
Preden začneš
Skrbnik Control Hub omogoči uporabo telefonske številke kot odhodne telefonske številke za agente v čakalni vrsti klicev/skupini iskanja.
Ko omogoči telefonsko številko, lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agentov s specifičnim CLID čakalne vrste/lovne skupine v skladu s trajno konfiguracijo.
- Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC #80 za uporabo čakalne vrste klicev/klicne telefonske številke skupine kot CLID, prikazanega za odhodni klic, ali #81 za odhodni privzeti ID klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID. .
| 1 | Iz pogleda stranke v Pojdi do Upravljanje > Uporabniki.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta. | ||
| 3 | Izberite Klicanje in izberite Nastavitve agenta. | ||
| 4 | Izberite ID klicatelja agenta. ID klicatelja agenta lahko nastavite bodisi na agentov lastni ID klicatelja bodisi na določeno čakalno vrsto/skupino iskanja. | ||
| 5 | Konfigurirajte ID čakalne vrste klicev agenta/lovne skupine med naslednjimi možnostmi:
|
Dodajte ali uredite agente
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||||
| 3 | Na stranski plošči kliknite Agenti. | ||||
| 4 | (Izbirno) Izberite privzeto vrednost ravni spretnosti za agente, če jih dodajate na podlagi njihovih veščin iz Dodeljena raven spretnosti spustni seznam. Raven spretnosti lahko dodelite le, če izberete vrsto usmerjanja na podlagi spretnosti; sicer se možnost nastavitve ravni spretnosti ne prikaže. Vsakemu uporabniku, dodanemu v čakalno vrsto, lahko dodelite raven spretnosti (1 je najvišja raven spretnosti, 20 pa najnižja raven spretnosti). Privzeto so agenti dodani s stopnjo spretnosti 1 (Najvišja stopnja spretnosti). | ||||
| 5 | V spustnem meniju poiščite ali izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto. Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Neobvezno) Preverite Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice. | ||||
| 7 | (Neobvezno) Preverite Dovolite agentu, da se pridruži ali izključi iz čakalne vrste če želite dovoliti agentom, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | ||||
| 8 | (Izbirno) V tabeli uredite raven spretnosti in Pridružen preklopite za vsakega uporabnika v čakalni vrsti. | ||||
| 9 | (Izbirno) Če želite odstraniti uporabnika, kliknite | ||||
| 10 | (Izbirno) Kliknite Odstrani vse da odstranite vse uporabnike iz čakalne vrste. | ||||
| 11 | Kliknite Shrani.
|
Oglejte si nadzorno ploščo agenta
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta ali primarno številko ali končnico, povezano z agentom.
Nadzorna plošča agenta v privzetem strnjenem pogledu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > da razširite podrobnosti agenta. Nadzorna plošča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Preklopi na pridružiti se ali izključiti agent v določeno čakalno vrsto. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Izbirno) Kliknite Izvoz CSV za izvoz preglednice z izčrpnimi podatki o posredniku. S to tabelo poiščite podrobnosti v izvoženem CSV.
|
Agente v čakalni vrsti je mogoče povezati z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, usmerja, vdirajo ali prevzamejo klice, ki jih trenutno obravnavajo njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije nadzornika čakalne vrste
Tiho spremljanje— Spremljajte agentov klic, ne da bi klicatelj vedel. Uporabite to funkcijo, da zagotovite, da usposabljanje deluje, ali ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati.
Če želite tiho spremljati klic, vnesite #82 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Coaching— Priključite se agentovemu klicu in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. Uporabite to funkcijo za usposabljanje novih zaposlenih.
Če želite usmerjati klic, vnesite #85 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Vpad—Vstopite na klic agenta. Tako agent kot klicatelj vas lahko slišita. Ta funkcija je uporabna, ko morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav.
Če se želite vključiti v klic, vnesite *33 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Prevzeti— Povlecite klic od agenta. Uporabite to funkcijo, ko morate v celoti prevzeti klic agenta.
Če želite prevzeti klic, vnesite #86 in posrednikovo interno ali telefonsko številko.
| Med priklicem nadzorniških funkcij se agentu predvaja opozorilni ton, medtem ko nadzoruje, inštruira ali vstopi, in predvaja se obvestilo za prevzemno funkcijo. |
Dodajte ali izbrišite nadzornika
Nadzornike lahko dodate ali izbrišete. Ko dodajate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite Dodajte nadzornika. |
| 3 | Na Osnove strani izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Naslednji. |
| 4 | Na Dodeli zastopnike izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodeliti kot agente nadzorniku, in kliknite Naslednji. |
| 5 | Na Pregled strani, preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente. |
| 6 | Kliknite Končano. Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodatno dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite Odstrani nadzornika ikona, povezana z nadzornikom.
|
Dodelite ali prekličite dodelitev agentov nadzorniku
Dodelite agente nadzorniku, tako da lahko nadzornik izvede tiho spremljanje, inštruiranje, vstop in prevzem.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . Prikaže se seznam ustvarjenih nadzornikov.
| ||
| 2 | Pod Dejanja stolpcu s spustnega seznama ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku. Izbrani agent se dodeli nadzorniku.
| ||
| 3 | Če želite preklicati dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite Prekliči dodelitev agentov ikona, povezana z agentom.
Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (FAC) za spremljanje, usmerjanje, vdiranje in prevzemanje klicev. Za več informacij glejte Funkcije nadzornika čakalne vrste razdelek. |
Oglejte si agente, dodeljene čakalni vrsti
Ogledate si lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni čakalni vrsti.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Agenti. |
| 4 | Uredite uporabnike, dodeljene kot agenti v to čakalno vrsto. |
| 5 | Kliknite Shrani. Kliknite Odstrani vse če želite odstraniti vse uporabnike iz te čakalne vrste. |
Webex Customer Experience Essentials zagotavlja temeljne zmogljivosti rešitve Webex Contact Center. Vključuje vse profesionalne zmogljivosti Webex Calling, osnovne funkcije Customer Experience Basic in nekatere dodatne ključne funkcije, ki so dostopne prek aplikacije Webex za agente in nadzornike. Funkcije, kot so pojav zaslona, izkušnja nadzornika v aplikaciji Webex ter pogled agenta in čakalne vrste v realnem času in zgodovini, omogočajo razlikovanje Customer Experience Essentials od Customer Experience Basic.
Ta ponudba je najbolj primerna za stranke, ki potrebujejo nizkocenovne profesionalne ključne zmogljivosti kontaktnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite rešitve kontaktnega centra.
Kontaktni center Webex priporočamo strankam, ki potrebujejo izpopolnjene zmogljivosti za vključevanje strank, večkanalno usmerjanje ali uvedbe velikega obsega in velike količine klicev.
Lastnosti in prednosti
Customer Experience Essentials vključuje vse Osnovna uporabniška izkušnja funkcije in naslednje dodatne funkcije:
- Skrbniška konfiguracija v Control Hubu
- Nadgradnja čakalne vrste klicev
- Upravljanje čakalne vrste, agentov in nadzornikov Customer Experience Essentials
- Konfiguracija pojavnega zaslona
- Analiziranje
- Poročila
- Agentska izkušnja v aplikaciji Webex
- Pogled v čakalno vrsto v realnem času
- Pop zaslon
- Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex
- Upravljanje stanja razpoložljivosti agenta
- Upravljanje statusa pridružitve/izključitve agenta iz čakalne vrste
- Spremljanje agentov
- Pogled agenta in čakalne vrste v realnem času
- Pogled zgodovinskega agenta in čakalne vrste
Za podrobno primerjavo funkcij glejte Primerjava funkcij Customer Experience Basic in Customer Experience Essentials.
Priporočila
Upoštevajte spodnja priporočila, da v celoti izkoristite prednosti funkcij:
Agent Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja mobilno aplikacijo Webex ali namizni telefon na enak način kot agent Customer Experience Basic. Vendar pa so nekatere funkcije posrednika Customer Experience Essentials, kot sta pogled v čakalni vrsti v realnem času in pojav zaslona pri dohodnih klicih, na voljo samo v namiznem odjemalcu aplikacije Webex.
Izkušnja nadzornika Customer Experience Essentials je v prvi vrsti zagotovljena prek namiznega odjemalca Webex App. Nadzornik Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja funkcije spremljanja klicanih (FAC) na enak način kot nadzornik Customer Experience Basic. Vendar pa so funkcije nadzornika Customer Experience Essentials, kot so zgodovinski pogled agenta in čakalne vrste, pogled agenta in čakalne vrste v realnem času ter nadzor agenta, na voljo samo v namiznem odjemalcu Webex App.
Omejitve
- Hkratna prijava iz več namiznih aplikacij ni podprta.
- Delovnih prostorov in navideznih linij ni mogoče dodeliti čakalnim vrstam Customer Experience Essentials.
- V tej fazi sta na voljo samo množično zagotavljanje in zagotavljanje Control Hub. Javni API-ji niso podprti.
- Funkcije Customer Experience Essentials veljajo samo za primarno linijo, ne veljajo pa za sekundarne ali skupne linije, konfigurirane v aplikaciji Webex.
- Trenutno Customer Experience Essentials ni na voljo za Indijo.
Preskusna različica Customer Experience Essentials
Partnerji lahko začnejo preskusno različico Customer Experience Essentials za stranke, tako da lahko preizkusijo storitev pred nakupom licence.
Obrnite se na prodajnega predstavnika Cisco ali se posvetujte s svojim partnerjem, da preizkusite Customer Experience Essentials.
Pri uporabi preskusne različice je treba upoštevati nekaj omejitev:
- Čakalne vrste klicev Customer Experience Basic ne morete nadgraditi v čakalno vrsto Customer Experience Essentials.
- V čakalno vrsto Customer Experience Essentials lahko dodelite samo uporabnike z licenco.
Za več informacij o preskusih Webex glejte Zaženite in upravljajte preizkusne različice Webex Enterprise v središču Webex Partner Hub.
Licenca za nakup
Partnerji lahko naročijo Customer Experience Essentials prek Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ali prek ponudnika storitev v Cisco Commerce Workspace (CCW) kot del nove naročnine ali kot naročilo za spremembo obstoječe naročnine. Licenca Customer Experience Essential vključuje profesionalno licenco Webex Calling.
Za več podrobnosti glejte Priročnik za naročanje Webex Customer Experience Essentials.
Z analitiko lahko ocenite status čakalne vrste, status posrednika v čakalni vrsti in status čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti se paketno obdelajo vsak dan in so na voljo v 24 urah, meritve pa so na voljo do 13.00 GMT naslednji dan. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste običajna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka paketa Pro Pack, imate dostop do 13 mesecev podatkov.
| Ti analitični podatki so za vašo splošno uporabo in se ne smejo uporabljati za namene zaračunavanja. |
Če si želite ogledati analitiko čakalne vrste, pojdite na .
Želite videti, kako se to naredi? Glejte to video predstavitev za pregled analitike čakalne vrste Customer Experience Essentials.
Nasveti za nadzorno ploščo
Prilagodite časovno obdobje
Nekatere grafikone si lahko ogledate v urni, dnevni, tedenski ali mesečni časovni lestvici, tako da lahko spremljate sodelovanje skozi čas in iščete trende uporabe. To ponuja močan vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah klicev.
| Izbirnik datuma ne velja za podatke v razdelku statistike čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek statistike čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund. |
Globalni filtri
Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite na Filtri vrstico, da izberete, katere podatke želite videti. Filtri, ki jih izberete, bodo samodejno uporabljeni za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.
| Filter nadzornikov je uporaben samo za statistiko agenta čakalne vrste klicev. |
Izvoz podatkov ali grafikonov
Izvozite lahko poljuben graf ali pogled podrobnosti. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu grafikona/seznama in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).
Ko združite prenos datoteke z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v vaši organizaciji.
Analitika čakalnih vrst in agentov
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo hiter status dohodnih klicev na visoki ravni v čakalnih vrstah klicev znotraj časovnega obdobja, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število klicev, na katere so agenti odgovorili. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število opuščenih klicev—Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Odstotek prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev statistike čakalne vrste klicev glede na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.
Povprečni čas klicev v čakalni vrsti na klic in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnimi prepuščenimi in povprečnimi minutami čakanja na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako dolgo so morali klicatelji čakati, preden so prekinili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečne minute se izračunajo kot:
- Povpr. zapuščen čas—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povpr. čakalna doba—Povprečni čas, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Top 25 čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z največ klici glede na določen status. Statusi razpoložljivih klicev so:
- Odgovorjeni klici—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % odgovorjenih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % zapuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Prelivi - Zasedeno—Število klicev, ki so prešli v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prelivi – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čakalni čas presegel največjo konfigurirano omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
Najboljših 25 čakalnih vrst klicev glede na povprečno čakanje in prekinjeni čas
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in prekinitve dohodnih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas klica, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Statistika čakalne vrste klicev
Ta tabela prikazuje podrobnosti čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite število dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko so agenti klice zadržali.
- Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas, ko so agenti klice postavili na čakanje.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Skupna čakalna doba—Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Klici sprejeti—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % sprejetih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Zapuščen čas— Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
- Prelivanje - Zasedeno—Število klicev, ki so presegli, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prekoračitev – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so bili preseženi, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
- Povpr. št. dodeljenih agentov—Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
- Povpr. št. agentov, ki obravnavajo klice—Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.
| Čakalne vrste klicev brez podatkov ne bodo prikazane v tej tabeli. |
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v časovnem obdobju, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število zavrnjenih klicev—Skupno število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar niso bili sprejeti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Povprečni čas klica agenta na klic in trend
Ta grafikon prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na stanje klica. S to tabelo lahko vidite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.
Dohodni klici agentom po statusu klica
Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na status klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je zavrnjenih klicev več kot običajno.
Aktivni agenti v trendu
Ta grafikon prikazuje trend aktivnih agentov v določenih časovnih obdobjih. Število agentov v tem grafikonu lahko primerjate z drugim grafikonom, na primer s Dohodni klici agentom po statusu klica, da preverite, ali je dovolj agentov za obravnavo števila klicev.
Top 25 agentov glede na sprejete in zavrnjene klice
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.
Top 25 agentov po povprečnem pogovoru in povprečnem zadržanem času
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z najvišjim povprečnim številom minut pogovora ali zadržanja.
Pokličite agente čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določena imena agentov ali delovnih prostorov, čakalne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta—Ime agenta ali delovnega prostora.
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupno število odgovorjenih klicev—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril.
- Zavrnjeni klici—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni.
- Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor med klici.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko je agent zadržal klice.
- Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam pokažejo vse trenutne dohodne klice in njihova stanja, da vam pomagajo spremljati čakalne vrste klicev v realnem času. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Aktivni klici—Prikaže število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Čakajoči klici—Prikaže število klicev, ki čakajo na odgovor naslednjega razpoložljivega agenta.
- Zadržani klici—Prikaže število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
Statistika čakalne vrste klicev v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev prejme največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Aktivni klici—Število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Zadržani klici—Število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
- Čakajoči klici— Število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega posrednika.
Namizje nadzornika
Kot nadzornik v Customer Experience Essentials, imate dostop do naslednjih grafikonov v aplikaciji Webex.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani in prikazujejo podrobnosti o tem, kako agenti obravnavajo klice. KPIS, ki so na voljo, so:
- Povezano šteje—Število povezanih klicev, na katere so odgovorili agenti v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. vhodni povezani čas—Povprečna količina časa, ki so ga agenti preživeli povezani s klici v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko agenti zadržijo dohodni klic v izbranem časovnem obdobju.
Povpr. čas povezave agenta na trend povezave
Ta grafikon prikazuje trend vhodnih statusnih časov agentov na povezavo v izbranem časovnem obdobju. Ta grafikon vam pomaga videti, ali se časi čakanja sčasoma povečujejo, ker ni dovolj agentov, ali pa se na klice pravočasno odzove.
Povpr. čas dohodne povezave agentov
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi vhodnimi povezovalnimi časi v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali obstajajo odstopanja v tem, kako dolgo lahko trajajo klici.
Povpr. vhodni čas zadrževanja agentov
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi časi zadrževanja dohodnih podatkov v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali je v določeni čakalni vrsti klicev potrebnih več agentov, če so klici na čakanju dlje od povprečja.
Obrnite se na agente čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta— ime zastopnika.
- Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Povezano število— Število klicev, na katere je agent odgovoril.
- Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Trajanje povezave— Količina časa, ki ga je agent porabil za povezane klice.
- Povpr. čas dohodne povezave—Povprečna količina časa, ki ga je agent preživel povezan s klici.
- Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo visoko raven stanja čakalnih vrst klicev. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Odgovoril—Število klicev, na katere so agenti odgovorili v izbranem časovnem obdobju.
- Zapuščeno—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko agenti postavijo klicatelje na čakanje v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da sprejme klic v izbranem časovnem obdobju.
Dohodni klici za čakalne vrste in trend
Ti grafikoni kategorizirajo dohodne klice glede na njihov status. S to tabelo lahko dobite splošen pregled nad tem, kako delujejo čakalne vrste klicev.
Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim čakalnim časom na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kateri čakalni vrsti klicev je treba dodeliti več agentov, da se zmanjša čakalni čas.
Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kdaj so bili klicatelji na čakanju dlje od povprečja.
Podrobnosti čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kako delujejo posredniki v posamezni čakalni vrsti klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
- Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas na klic, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povezano trajanje—Količina časa, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
- Dohodno povprečje povezano trajanje—Povprečni čas na klic, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
- Obvladajte čas— Količina časa, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Čas čakalne vrste— Količina časa, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Odgovoril—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Zapuščeno—Število klicev, pri katerih so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
Trend stikov v čakalni vrsti v živo
Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
- Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
- Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
- Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
- Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
Namizje agenta
Čakalna vrsta v realnem času
Trend stikov v čakalni vrsti v živo
Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
- Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
- Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
- Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
- Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
Ogledate si lahko poročila o čakalni vrsti klicev s podrobnostmi o vseh dohodnih klicih, ki so dosegli čakalno vrsto klicev, ter si ogledate tudi statistiko čakalne vrste in posrednika.
Do poročil lahko dostopate pod .
Statistika čakalne vrste
Ponuja podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. To poročilo lahko uporabite za ogled števila dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev.
| Ime stolpca | Opis |
|---|---|
| Čakalna vrsta klicev | Ime čakalne vrste klicev. |
| Lokacija | Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Telefon ŠT. | Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Razširitev | Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Skupni čas zadrževanja | Skupni čas, ko so agenti klice zadržali. |
| Povpr. čas zadrževanja | Povprečni čas, ko so agenti klice zadržali. |
| Skupni čas pogovora | Skupni čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali med klicem. |
| Povpr. čas pogovora | Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem. |
| Skupni čas obdelave | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave. |
| Povpr. čas obravnave | Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. |
| Skupni čakalni čas | Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. |
| Povprečni čakalni čas | Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. |
| Odgovorjeni klici | Število klicev, na katere so odgovorili agenti. |
| % sprejetih klicev | Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti. |
| Zapuščeni klici | Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
| % prepuščenih klicev | Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
| Povprečni čas zapuščenosti | Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
| Skupni čas zapuščenosti | Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
| Skupaj klicev | Skupno število dohodnih klicev. |
| Klici so preplavljeni | Število klicev, ki so bili preseženi, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste. |
| Časovna omejitev klicev je potekla | Število klicev, katerih časovna omejitev je potekla, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev. |
| Preusmerjeni klici | Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste. |
| Povprečno število dodeljenih agentov | Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev. |
| Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice | Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice. |
Statistika agenta čakalne vrste
Zagotavlja podrobnosti o vseh agentih, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S tem poročilom lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev.
| Ime stolpca | Opis |
|---|---|
| Ime agenta | Ime zastopnika. |
| Čakalna vrsta klicev | Ime čakalne vrste klicev. |
| Lokacija | Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Skupno število sprejetih klicev | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril. |
| Zavrnjeni klici | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni. |
| Skupno število predstavljenih klicev | Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev. |
| Skupni čas pogovora | Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivno pogovarjanje med klici. |
| Povpr. čas pogovora | Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih. |
| Skupni čas zadrževanja | Skupni čas, ko je agent zadržal klice. |
| Povpr. čas zadrževanja | Povprečni čas, ko je agent zadržal klice. |
| Skupni čas obdelave | Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave. |
| Povpr. čas obravnave | Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. |
Za več podrobnosti o drugih predlogah poročil o storitvah, predlogah po meri in upravljanju poročil glejte Poročila za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.
Agentska izkušnja v aplikaciji Webex
Z uporabo aplikacije Webex lahko agenti nastavijo status svoje razpoložljivosti, se pridružijo/izključijo iz čakalnih vrst, opravljajo odhodne klice, opravljajo konferenčne klice, si ogledujejo pojavne zaslone, ogled čakalne vrste v realnem času itd.
Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za agente.
Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex
Z uporabo aplikacije Webex lahko nadzorniki upravljajo/spremenijo status razpoložljivosti agenta, upravljajo status pridružitve/prekinitve čakalne vrste agenta, spremljajo agenta, se prijavijo kot agent, si ogledajo agenta in čakalno vrsto v realnem času, si ogledajo zgodovinskega agenta in čakalno vrsto itd.
Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Večklicno okno
Možnost večklicnega okna v aplikaciji Webex uporabnikom omogoča hiter vpogled v stanje klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so opustitev klicev, sprejemanje klicev, prenos, čakanje itd.
Za več podrobnosti glejte Upravljajte vse svoje telefonske klice na enem mestu.
Preden začneš
Uporabniku ne morete dodeliti standardne licence Webex Calling in licence Customer Experience Essentials.
Če želite svoji organizaciji dodati nove uporabnike in jim dodeliti licenco, glejte Uporabnike dodajte ročno v Control Hub in Dodajte več uporabnikov v Control Hub s predlogo CSV.
Če želite dodeliti licenco obstoječim uporabnikom, naredite enega od naslednjih načinov:
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središčein pojdite na ustrezne poti:
|
| 2 | Izberite Izkušnja potrošnika in izberite Essentials. |
| 3 | Kliknite Shrani. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite . Preglednica se prenese. |
| 3 | V preglednici pod Osnove uporabniške izkušnje stolpce, vnesite PRAV za dodelitev storitve. |
| 4 | Ko shranite datoteko CSV, kliknite Izberite datoteko, izberite datoteko, ki ste jo spremenili, in kliknite Odprto. |
| 5 | Kliknite Naloži. Če želite pregledati napredek svoje naloge, pojdite na . |
Če je vaša organizacija kupila licenco Customer Experience Essentials in želite premakniti obstoječo osnovno čakalno vrsto klicev v čakalno vrsto Customer Experience Essentials, lahko to brez truda storite iz središča Control Hub. Nadgradnja čakalne vrste ohranja dodeljene agente in nadzornike ter obstoječe nastavitve čakalne vrste.
Nadgradite čakalno vrsto klicev
Preden začneš
| Ko je čakalna vrsta klicev nadgrajena, je ne morete znižati. |
| Navidezna linija in delovni prostor v čakalni vrsti klicev Customer Experience Basic nista podprta za nadgradnjo na čakalne vrste Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Preglejte informacije o čakalni vrsti in kliknite Naslednji. Uteženi vzorec usmerjanja iz Customer Experience Basic ni podprt v Customer Experience Essentials in je privzeto nastavljen na Top Down. Po nadgradnji lahko spremenite druge vrste usmerjanja. |
| 4 | Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Naslednji. Ta razdelek se ne prikaže, če je vsem agentom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Preglejte podrobnosti navidezne linije in delovnega prostora ter preverite Nadaljujte nadgradnjo brez navidezne linije in delovnega prostorain kliknite Naslednji. Ta razdelek se ne prikaže, če čakalni vrsti klicev ni dodeljena navidezna linija ali delovni prostor.
|
| 6 | Kliknite Nadgradnja. Postopek nadgradnje lahko pregledate v upravitelju opravil.
Ko je nadgradnja uspešna, pojdite na za ogled nadgrajene čakalne vrste.
|
Čakalna vrsta usmeri klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se porazdelijo enega za drugim agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, so klici v čakalni vrsti preusmerjeni v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto.
| Ko klic prispe v čakalno vrsto in je poslan agentu, funkcija posredovanja klica agenta ne deluje. |
Ustvarite čakalno vrsto
Preden začneš
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na Osnove stran, vnesite naslednje podatke in kliknite Naslednji.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naslednji.
Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Nastavitve čakalne vrste strani, konfigurirajte nastavitve pojava zaslona in prelivanja ter kliknite Naslednji.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Obvestila strani, določite sporočila in glasbo, ki jo klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti, in kliknite Naslednji. Omogočite katero koli od naslednjih možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Izberite Agenti strani, poiščite in izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto, in kliknite Naslednji. Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essentials. Če ste izbrali vrsto usmerjanja na podlagi spretnosti, dobite a Dodeljena raven spretnosti spustni seznam, s katerega lahko izberete vrednost ravni spretnosti za uporabnike. Vsakemu uporabniku, dodanemu v čakalno vrsto, lahko dodelite raven spretnosti (1 je najvišja raven spretnosti, 20 pa najnižja raven spretnosti). Privzeto so agenti dodani s stopnjo spretnosti 1 (Najvišja stopnja spretnosti).
Izberete lahko tudi naslednje možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodeli licenco izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti uporabnikom, in kliknite Naslednji. Ta stran se ne prikaže, če je vsem dodanim uporabnikom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled strani, preglejte nastavitve čakalne vrste in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodaj čakalno vrsto in Končano da dodate svojo čakalno vrsto.
| |||||||||||||||||||||||||||
Ustvarite čakalne vrste v velikem obsegu
Čakalne vrste lahko dodate in upravljate v velikem obsegu z uporabo čakalne vrste CSV. Razdelek pokriva posebna polja in vrednosti, potrebne za nalaganje čakalnih vrst v datoteko CSV.
Preden začneš
Preden naložite svoj CSV čakalne vrste, ga obvezno preberite Množično zagotavljanje elementov Webex Calling z uporabo CSV razumeti konvencije CSV.
Izvozite lahko trenutne čakalne vrste, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst. Ko je datoteka spremenjena, jo je mogoče naložiti prek množičnih funkcij.
Izvoz datoteke CSV v format datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takšnih primerih se prenese datoteka ZIP, kjer datoteka ZIP vsebuje celoten niz zapisov v eni sami datoteki CSV. Ločena mapa, ki vsebuje vse podatke, je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da hitro uvozijo morebitne posodobitve in jih naložijo.
Pomembno je, da poznate obvezne in izbirne stolpce ter podatke, ki jih boste morali navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za čakalno vrsto CSV so v spodnji tabeli.
Največje število vrstic je 1000 (brez glave).
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov. glej Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati razdelek za več informacij.
Množično dodajanje čakalnih vrst
| Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto, glejte Uredite nastavitve preusmeritve klicev razdelek. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite dodati. |
| 4 | Kliknite Prenesite predlogo .csv. |
| 5 | Izpolnite preglednico. |
| 6 | Naložite datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. |
| 7 | Kliknite Naloži. Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb. |
Čakalne vrste množičnega urejanja
Če želite množično spreminjati čakalne vrste, lahko preprosto prenesete trenutne podatke CSV in naredite potrebne spremembe v preglednici.
| Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto, glejte Uredite nastavitve preusmeritve klicev razdelek. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite spremeniti. | ||
| 4 | Kliknite Prenesite podatke.
| ||
| 5 | Naredite potrebne spremembe v preglednici. | ||
| 6 | Naložite spremenjeno datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. | ||
| 7 | Kliknite Naloži. Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb. |
Pripravite svoj CSV
S to tabelo si oglejte, katera polja so obvezna ali neobvezna in kaj morate določiti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst.
| Stolpci so obvezna ali neobvezna polja. To se razlikuje glede na to, ali uporabljate CSV za dodajanje nove čakalne vrste ali urejanje obstoječe čakalne vrste. |
Stolpec | Obvezno ali neobvezno (Dodaj čakalno vrsto) | Obvezno ali neobvezno (Urejanje čakalne vrste) | Opis | Podprte vrednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obvezno | Obvezno | Vnesite ime čakalne vrste. Imena čakalnih vrst na isti lokaciji morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste na različnih lokacijah, imajo lahko isto ime čakalne vrste. | primer: Čakalna vrsta San Jose Dolžina znaka: 1-30 | ||
Telefonska številka | Obvezno (če je končnica prazna) | Neobvezno | Vnesite telefonsko številko čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev. | Za uvoz CSV so dovoljene samo številke E.164. primer: +12815550100
| ||
Razširitev | Obvezno (če je telefonska številka prazna) | Neobvezno | Vnesite razširitev čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev. | Dvo- do desetmestna razširitev. 00-999999 | ||
Lokacija | Obvezno | Obvezno | Vnesite lokacijo za dodelitev te čakalne vrste. | primer: San Jose
| ||
ID klicatelja Ime | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite prvo ime za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste. Tu vneseno ime ID-ja kličočega skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste. | primer: San
Dolžina znaka: 1-30 | ||
ID klicatelja Priimek | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite priimek za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste. Tu vneseno ime ID-ja kličočega skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste. | primer: Jose
Dolžina znaka: 1-30 | ||
Jezik | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite jezik obvestila za svojo čakalno vrsto. | primer: en_us | ||
Časovni pas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite ključ časovnega pasu čakalne vrste. Ta časovni pas velja za urnike, uporabljene za to čakalno vrsto. | primer: Amerika/Chicago Dolžina znaka: 1-127 | ||
Omogoči čakalno vrsto | Neobvezno | Neobvezno | S tem stolpcem aktivirajte ali deaktivirajte čakalno vrsto. | OMOGOČENO, ONEMOGOČENO, omogočeno, onemogočeno | ||
Število klicev v čakalni vrsti | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite omejitev števila klicev, ki jih sistem hrani v čakalni vrsti in čaka na razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-250
| ||
Vrsta usmerjanja klicev (prioriteta/na podlagi spretnosti) | Neobvezno | Neobvezno
| Izberite vrsto usmerjanja klicev za svojo čakalno vrsto. | PRIORITETA_UTEMELJENO, SPRETNOST_TEMELJI | ||
Vzorec usmerjanja klicev | Obvezno | Neobvezno | Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste. Izberite enega od naslednjih podprtih pravilnikov. | Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na prioriteti, so vrednosti: KROŽNA, PRAVILNA, HRATNA, ENOTNA, OBTEŽENA Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na spretnostih, so vrednosti: KROŽNO, PRAVILNO, HRATNO. | ||
Omogoči telefonsko številko za odhodne klice | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dovoli pridružitev agenta Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Izberite to možnost, da se agenti pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dejanje prelivanja | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite dejanje obdelave prekoračitve čakalne vrste. Izberite eno od podprtih dejanj. | IZVEDITE_ZASEDEN_ZDRAVLJENJE, PRENOS_TO_TELEFON_ŠTEVILKA, IGRAJ_ZVONJENJE_DO_KLICATELJ_VISI_GOR | ||
Overflow Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite prelivanje po določenem času. Če je omogočeno, vnesite Prelivanje po čakalnem času v naslednjem stolpcu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Predvajajte melodijo zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic poslan razpoložljivemu agentu | Neobvezno | Neobvezno | Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto | Neobvezno | Neobvezno | Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Številka prenosa prekoračitve | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite številko, na katero želite prenesti prepolne klice. | primer: 1112223333
Dolžina znaka: 1-23 | ||
Overflow Omogoči prenos v glasovno pošto | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči ali onemogoči prelivni prenos v glasovno pošto. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Prelivanje po čakalnem času | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite čas čakanja (v sekundah), da kateri koli posrednik odgovori, preden klicatelja preusmerite drugam. | Razpon: 1-7200 | ||
Omogoči obvestilo o prelivanju | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči ali onemogoči predvajanje obvestila pred obdelavo prelivanja. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči pozdravno sporočilo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Pozdravno sporočilo je obvezno | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Počakajte sporočilo Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite obveščanje kličočega s predvidenim časom čakanja ali položajem v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja za pozdravnim sporočilom in pred tolažilnim sporočilom. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli Način čakanja na sporočila v naslednjem stolpcu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Način čakanja na sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Izberite, kaj želite, da vaše čakajoče sporočilo sporoči klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti. | ČAS, POLOŽAJ | ||
Počakajte čas obravnave sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite privzeto število minut obravnavanja klica. | Razpon: 1-100 | ||
Počakajte sporočilo Predvajaj položaj | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število pozicij, za katere se igra predvideno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Čakalno sporočilo Čakalni čas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število minut, za katere se predvaja ocenjeno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Sporočilo čakanja Sporočilo visoke glasnosti | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite sporočilo o čakanju, da predvajate sporočilo, ki klicatelje obvešča, da je veliko klicev. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Udobno sporočilo Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli število sekund v Ugodno sporočilo Čas stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Ugodno sporočilo Čas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite interval v sekundah med vsakim ponavljanjem udobnega sporočila, predvajanega klicateljem v čakalni vrsti. | Razpon: 1-600 | ||
Drži Omogoči glasbo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite glasbo na čakanju za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči nadomestni vir glasbe | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju. Izberite nadomestno izvorno datoteko v nadzornem središču. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči obhod udobnega sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite obhod udobnega sporočila za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Udobno sporočilo Obhodni čas čakanja na klic | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite interval v sekundah za udobno sporočilo, ki zaobide čas čakanja na klic za klicatelje v čakalni vrsti. | Razpon: 1-120 | ||
Omogoči šepetanje sporočil | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite šepetajoče sporočilo za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dovoli več klicev na agenta | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite čakajoči klic za agente. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči zavrnjeni klic | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto. Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Če je omogočeno, vnesite število zvonjenj v Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število zvonjenj, ki naj počakajo, da trenutno iskani agent odgovori, preden poiščete naslednjega razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-20 | ||
Zavrnjen klic, če agent ni na voljo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, če agent med usmerjanjem klica postane nedosegljiv. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči zavrnitev klica po nastavljenem času | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, potem ko jih je agent na čakanju dlje kot <X> sekund. Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih naj bo zadržani klic zavrnjen. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Odkloni klic po nastavljenem času | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število sekund, po katerem naj se zadržani klic zavrne. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 60. | Razpon: 1-600 | ||
Opozori agenta, če je klic na čakanju omogočen | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite agenta za opozarjanje, če je klic na čakanju dlje kot <X> sekund. Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih želite agenta opozoriti na zadržan klic. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Opozori agenta, če je klic na čakanju | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število sekund, po katerem želite agenta opozoriti na zadržan klic. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 30. | Razpon: 1-600 | ||
Omogoči značilno zvonjenje | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za klice v čakalni vrsti. Če je omogočeno, bodo agenti ob prejemu klicev iz čakalne vrste slišali značilno zvonjenje. Če je omogočeno, v naslednji stolpec vnesite vrsto značilnega vzorca zvonjenja, ki ga želite dodeliti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Prepoznaven vzorec zvonjenja | Neobvezno | Neobvezno | Če je omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK | ||
Omogoči razločno zvonjenje nadomestne številke | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za nadomestne številke. Če je omogočeno, vnesite zvok zvonjenja v Vzorec obroča z nadomestnimi številkami stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dejanje nadomestnih številk | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite DODAJ da dodate nadomestne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite nadomestne številke, ki jih navedete v vrstici. Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene nadomestne številke in jih nadomestili z nadomestnimi številkami, ki jih dodajate samo v to vrstico. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Agent Action | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite DODAJ da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite tega agenta, ki ga navajate v vrstici. Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene agente in jih nadomestili z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Nadomestne številke | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite nadomestne številke, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti. | primer: 1112223333
Dolžina znaka: 1-23 | ||
Vzorec obroča z nadomestnimi številkami | Neobvezno | Neobvezno | Če je za nadomestne številke omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK | ||
ID agenta1, ID agenta 2 ... ID agenta50 | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite e-poštni naslov uporabnika, ki ga želite dodeliti kot agenta v čakalno vrsto. | primer: test@example.com Dolžina znaka: 1-161 | ||
Teža agenta1, Agent2 Teža ... Agent50 Teža | Neobvezno | Neobvezno | Če je pravilnik o usmerjanju klicev za čakalno vrsto utežen, vnesite odstotno utež agenta. | Razpon: 0-100 | ||
Raven spretnosti agenta 1, Raven spretnosti Agent2 ... Raven spretnosti Agent50 | Neobvezno | Neobvezno | Izberite raven spretnosti agenta za dodeljene agente. | Razpon: 1-20 |
Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo). Če želite dodati ali urediti več kot 50 agentov z uporabo datoteke CSV, sledite tem korakom.
| 1 | V prvo vrstico čakalne vrste, ki jo dodajate ali urejate, vnesite 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo), ki ga želite dodati ali urediti. | ||
| 2 | V naslednji vrstici morate samo vnesti podatke v naslednje stolpce, da dodate ali uredite dodatne posrednike:
Vse druge stolpce lahko pustite prazne. | ||
| 3 | To počnite, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti. |
Prepričajte se, da stranke dosežejo prave agente ob pravem času, ko pokličejo v čakalno vrsto. Konfigurirate in urejate lahko nastavitve dohodnih klicev, kot so preusmeritev klicev, vzorec usmerjanja, nastavitve prelivanja, nastavitve pojava zaslona, nastavitve zavrnjenih klicev in nastavitve povratnega klica za čakalno vrsto v Control Hubu.
Uredi nastavitve čakalne vrste
Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za vašo čakalno vrsto.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||||
| 3 | Na stranski plošči kliknite nastavitve. | ||||
| 4 | Uredite katero koli od naslednjih polj:
| ||||
| 5 | Kliknite Shrani. |
Urejanje telefonskih številk v čakalni vrsti
Svojo telefonsko številko v čakalni vrsti lahko spremenite in dodate do 10 nadomestnih številk.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Telefonska številka. |
| 4 | Uredite Telefonska številka in/ali Razširitev. |
| 5 | Omogoči Dovoli telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice da omogočite telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice. |
| 6 | Poiščite in dodajte Nadomestne številke. |
| 7 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti. |
| 8 | V tabeli izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki, s pomočjo spustnega menija v Vzorec prstanov stolpec. |
| 9 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve preusmeritve klicev
Vse dohodne klice lahko preusmerite glede na nabor meril, ki jih določite.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči kliknite Preusmeritev klicev. | ||
| 4 | Preklopi na Preusmeritev klicev funkcija vklopljena. | ||
| 5 | Izberite eno od naslednjih možnosti:
| ||
| 6 | Določite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno preusmeri klice, kliknite Shrani.
| ||
| 7 | Če se odločite Selektivno posredovanje klicev, ustvarite pravilo s klikom Dodajte Kdaj za posredovanje oz Dodajte, kdaj ne želite posredovati. | ||
| 8 | Ustvariti Ime pravila. | ||
| 9 | Za Kdaj posredovati oz Kdaj ne posredovati, izberite a Poslovni urnik in Počitniški urnik iz spustnega menija. | ||
| 10 | Za Naprej k, izberite vsaj eno možnost med Privzeta telefonska številka ali dodajte a Druga telefonska številka. | ||
| 11 | Za Klici od, izberite Katera koli številka oz Izbrane številke z vsaj eno možnostjo od naslednjega:
| ||
| 12 | Za Klici na, v spustnem meniju izberite številko ali drugo številko, tako da se klici preusmerijo, ko prejmete klic na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite. | ||
| 13 | Kliknite Shrani. |
Pravila so v tabeli razvrščena glede na znak imena pravila. primer: 00_rule, 01_rule, in tako naprej.
Pravilo »Ne posreduj« ima vedno prednost pred pravilom »Posreduj«.
Pravila so obdelana glede na vrstni red, v katerem so navedena v tabeli.
Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se najprej preveri posebno pravilo, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo o praznikih preveri pred pravilom zaprtih delovnih ur, poimenujte pravilo 01-Praznik in 02-Zaprto.
Če želite izvedeti več o osnovni funkcionalnosti in primerih selektivnega posredovanja klica, glejte Konfigurirajte selektivno posredovanje klicev za Webex Calling.
Kaj storiti naprej
Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim gumbom poleg pravila v tabeli. Prav tako lahko pravilo kadarkoli spremenite ali izbrišete s klikom Uredi oz .
Uredite nastavitve pojavnega zaslona
Konfigurirate lahko nastavitve pojavnega zaslona za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju, ko agent odgovori na dohodni klic.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranski plošči kliknite Pop zaslon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Preklopi na Pop zaslon in uredite naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve prelivanja
Nastavitve prelivanja določajo, kako se obravnavajo vaši prepolni klici, ko se čakalna vrsta zapolni.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Nastavitve preliva, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
| 5 | Izberite način obravnavanja novih klicev, ko je čakalna vrsta polna:
|
| 6 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
| 7 | Kliknite Shrani. |
Uredi vrsto poti
Spremenite lahko vzorec usmerjanja klicev vaše obstoječe čakalne vrste.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranski plošči poleg Usmerjanje klicev, kliknite dodeljeni vzorec usmerjanja klicev. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Uredite naslednje možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Shrani. Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
| ||||||||||||||||||||
Uredite nastavitve povratnega klica
Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo prvotno mesto v čakalni vrsti. Telefonska številka je preverjena glede na pravilnik o odhodnih klicih določene lokacije.
Preden začneš
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Poklicati nazaj, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Preklopi na Poklicati nazaj možnost vklopljena. |
| 5 | Vnesite Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica v minutah. To določa, pri kateri predvideni čakalni dobi klicatelj prejme možnost povratnega klica. Ta možnost deluje skupaj z Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če je ta vrednost enaka ali nižja od Privzeti čas obravnave klica vrednost napovedi, nato se predvaja poziv za povratni klic. Če je ta vrednost višja od Privzeti čas obravnave klica vrednost napovedi, se poziv za povratni klic ne predvaja. |
| 6 | Preverite Dovoli poziv za mednarodno številko za povratni klic potrditveno polje. To omogoča mednarodnim uporabnikom, ki želijo povratni klic, da vnesejo kodo svoje države. Številke za povratni klic se preverjajo glede na pravilnik lokacije o odhodnih klicih. |
| 7 | Kliknite Shrani. Ko uporabnik prejme povratni klic, se od njega zahteva, da pritisne 1 za povezavo z agentom in 2 za preklic. Časovna omejitev za ta poziv je privzeto nastavljena na 15 sekund, po tem pa klic prekine.
|
Uredite nastavitve zavrnjenih klicev
Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrhu vseh klicev v čakalni vrsti. Urejate lahko, kako se obravnavajo zavrnjeni klici.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči poleg Zavrnjeni klici, kliknite Upravljaj. | ||
| 4 | Izberite preklop poleg katere koli od naslednjih možnosti, da omogočite ali onemogočite nastavitev:
| ||
| 5 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za zavrnjene klice. Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec zvonjenja.
| ||
| 6 | Kliknite Shrani.
|
S pravilniki o čakalni vrsti lahko konfigurirate, kako preusmeriti klice med prazniki in po koncu delovnega časa, začasno preusmeriti nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko agenti niso dosegljivi.
Politike čakalne vrste so pomembne za razumevanje, kako se klici usmerjajo v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del pravilnikov o čakalni vrsti, imajo prednost glede na prednostni vrstni red, naveden spodaj.
Počitniška služba
Nočna služba
Prisilno posredovanje
Nasedli klici
Storitve, omogočene v čakalni vrsti, imajo prednostni vrstni red in vstopijo v čakalno vrsto, da določijo, kako je klic
- obravnava, ko se čakalna vrsta napolni
- odbije, ko agent ne odgovori na klice
- obdelano, ko čakalna vrsta nima agentov
Upravljanje počitniških storitev
Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev med prazniki.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Počitniška služba. |
| 4 | Omogoči Počitniška služba. |
| 5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
| 6 | Izberite Počitniški urnik s spustnega seznama. Lahko tudi konfigurirajte nove počitniške urnike če na spustnem seznamu ni določenega urnika za praznike.
|
| 7 | Izberite Predvajaj obvestilo pred praznično službo za predvajanje obvestila o praznični službi pred izbrano akcijo nočne službe. |
| 8 | Izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 9 | Kliknite Shrani. |
Upravljanje nočne službe
Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev v urah, ko čakalna vrsta ni v uporabi. To se določi z urnikom, ki določa delovni čas čakalne vrste.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Nočna služba, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Omogoči Nočna služba. |
| 5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
| 6 | Izberite Predvajaj obvestilo pred nočno službo za predvajanje obvestila o nočni službi pred izbrano akcijo nočne službe. |
| 7 | Izberite Vrsta obvestila z enim od naslednjega:
|
| 8 | Izberite Poslovne ure s spustnega seznama. Lahko tudi nastavite nov delovni čas če določena delovna ura ni navedena na spustnem seznamu.
|
| 9 | Omogočite prisilno nočno storitev zdaj ne glede na urnik delovnega časa, da prisilite klice ne glede na delovni čas. Ko je omogočeno, lahko po potrebi določite nadomestno obvestilo. |
| 10 | Izberite Uporabite alternativni vir obvestil in izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 11 | Kliknite Shrani. |
Upravljanje prisilnega posredovanja
Dovolite, da se čakalna vrsta postavi v nujni način za preusmeritev klicev na drugo lokacijo v nujnem primeru. Konfigurirajte čakalno vrsto za začasno preusmeritev novih dohodnih klicev na drugo pot, neodvisno od nočne storitve in poti praznične storitve.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Prisilno posredovanje. |
| 4 | Omogoči Prisilno posredovanje. |
| 5 | Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic. |
| 6 | Izberite Pred posredovanjem predvajajte obvestilo za predvajanje vsiljene napovedi naprej. |
| 7 | Izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 8 | Kliknite Shrani. |
Upravljanje nasedlih klicev
Nasedli klic obdeluje čakalna vrsta, ki trenutno nima zaposlenih agentov. Konfigurirajte pravilnik o usmerjanju v čakalni vrsti za klice, ki ostanejo v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Nasedli klici. |
| 4 | Med možnostmi izberite, kaj želite narediti z nasedlimi klici.
|
| 5 | Kliknite Shrani. |
Obvestila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih slišite med čakanjem v čakalni vrsti. Nastavitve obvestil lahko upravljate za novo ali obstoječo čakalno vrsto.
Uredite nastavitve obvestil v čakalni vrsti
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Obvestila, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Uredite katero koli od naslednjih storitev nastavitev obvestil: |
Pozdravno sporočilo
Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.
| 1 | Omogoči Pozdravno sporočilo.
| ||
| 2 | Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno.
| ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti
Obvestite klicatelja bodisi o predvideni čakalni dobi bodisi o položaju v čakalni vrsti.
| 1 | Omogoči Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se predvaja čakajoče sporočilo za pozdravnim sporočilom in pred udobnim sporočilom.
|
| 2 | Nastavite Privzeti čas obdelave 1–100 minut. Ta čas je predvideni čas obravnave na klic (v minutah). Sistem ta čas uporabi za izračun predvidene čakalne dobe in jo sporoči uporabniku, če izberete Objavi čakalno dobo kot vrsto obvestila. Ta možnost deluje skupaj z Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica. Če želite klicatelju predvajati poziv za povratni klic, mora biti ta vrednost enaka ali višja od Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica vrednost.
|
| 3 | Omogoči Redno ponavljanje predvajanja sporočila o predvidenem čakanju možnost in nastavite čas 10–600 sekund. Če omogočite to možnost, se obvestilo o predvidenem času čakanja (položaj v čakalni vrsti ali sporočilo o času čakanja) predvaja v določenem intervalu, dokler sistem ne doseže Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica vrednost. Če onemogočite to možnost, se takoj predvaja poziv za povratni klic.
|
| 4 | Izberite vrsto obvestila o čakajočem sporočilu, ki bo predvajano za klicatelje.
|
| 5 | Izberite Predvajaj glasno sporočilo za predvajanje obvestila, ko so vse glasnosti višje od največjega definiranega položaja v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se po tej objavi predvaja poziv za povratni klic.
|
| 6 | Kliknite Shrani. |
Tolažilno sporočilo
Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Običajno gre za obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
| 1 | Omogoči Tolažilno sporočilo. | ||
| 2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši ugodno sporočilo. | ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Obhod udobnega sporočila
Predvajajte krajše ugodno sporočilo namesto standardnega obvestila Comfort Message ali Music On Hold za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi kličoči slišal kratek del standardnega udobnega sporočila, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.
| 1 | Omogoči Comfort Message Bypass. | ||
| 2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj zasliši sporočilo o udobnem obvodu.
Sporočilo o udobnem obhodu se objavi, ko čakalna vrsta sprejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti manjši ali enak temu pragu. | ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Zadrži glasbo
Predvajajte glasbo klicateljem po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.
| 1 | Omogoči Drži glasbo. | ||
| 2 | Izberite eno od naslednjih vrst pozdravov:
| ||
| 3 | Za notranje klice lahko izberete nadomestni vir. | ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Pokličite šepetajoče sporočilo
Predvajajte sporočilo agentu tik preden se vzpostavi dohodni klic. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere prihaja klic.
| 1 | Omogoči Pokliči Whisper.
| ||||
| 2 | Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||||
| 3 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve datotek z obvestili v čakalni vrsti
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Datoteke z obvestili, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Naložite datoteko z obvestilom ali posnemite lastno obvestilo.
Prikaže se seznam vseh naloženih ali posnetih datotek. Izbrišete lahko katero koli datoteko, ki je ne želite uporabiti.
|
Za vsak začet klic Webex boste prejeli poslovno identifikacijo klicne linije (CLID). Ta poslovni CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste ali agentova konfigurirana telefonska številka. Agent se lahko odloči, da bo te informacije zagotovil za odhodne klice prek trajne ali začasne konfiguracije.
Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika
Preden začneš
Skrbnik Control Hub omogoči uporabo telefonske številke kot odhodne telefonske številke za agente v čakalni vrsti klicev/skupini iskanja.
Ko omogoči telefonsko številko, lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agentov s specifičnim CLID čakalne vrste/lovne skupine v skladu s trajno konfiguracijo.
- Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC #80 za uporabo čakalne vrste klicev/klicne telefonske številke skupine kot CLID, prikazanega za odhodni klic, ali #81 za odhodni privzeti ID klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID. .
| 1 | Iz pogleda stranke v Pojdi do Upravljanje > Uporabniki.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta. | ||
| 3 | Izberite Klicanje in izberite Nastavitve agenta. | ||
| 4 | Izberite ID klicatelja agenta. ID klicatelja agenta lahko nastavite bodisi na agentov lastni ID klicatelja bodisi na določeno čakalno vrsto/skupino iskanja. | ||
| 5 | Konfigurirajte ID čakalne vrste klicev agenta/lovne skupine med naslednjimi možnostmi:
|
Dodajte ali uredite agente
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||||
| 3 | Na stranski plošči kliknite Agenti. | ||||
| 4 | (Izbirno) Izberite privzeto vrednost ravni spretnosti za agente, če jih dodajate na podlagi njihovih veščin iz Dodeljena raven spretnosti spustni seznam. Raven spretnosti lahko dodelite le, če izberete vrsto usmerjanja na podlagi spretnosti; sicer se možnost nastavitve ravni spretnosti ne prikaže. Vsakemu uporabniku, dodanemu v čakalno vrsto, lahko dodelite raven spretnosti (1 je najvišja raven spretnosti, 20 pa najnižja raven spretnosti). Privzeto so agenti dodani s stopnjo spretnosti 1 (Najvišja stopnja spretnosti). | ||||
| 5 | V spustnem meniju poiščite ali izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto. Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Neobvezno) Preverite Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice. | ||||
| 7 | (Neobvezno) Preverite Dovolite agentu, da se pridruži ali izključi iz čakalne vrste če želite dovoliti agentom, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | ||||
| 8 | (Izbirno) V tabeli uredite raven spretnosti in Pridružen preklopite za vsakega uporabnika v čakalni vrsti. | ||||
| 9 | (Izbirno) Če želite odstraniti uporabnika, kliknite | ||||
| 10 | (Izbirno) Kliknite Odstrani vse da odstranite vse uporabnike iz čakalne vrste. | ||||
| 11 | Kliknite Shrani.
|
Oglejte si nadzorno ploščo agenta
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta ali primarno številko ali končnico, povezano z agentom.
Nadzorna plošča agenta v privzetem strnjenem pogledu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > da razširite podrobnosti agenta. Nadzorna plošča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Preklopi na pridružiti se ali izključiti agent v določeno čakalno vrsto. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Izbirno) Kliknite Izvoz CSV za izvoz preglednice z izčrpnimi podatki o posredniku. S to tabelo poiščite podrobnosti v izvoženem CSV.
|
Agente v čakalni vrsti je mogoče povezati z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, usmerja, vdirajo ali prevzamejo klice, ki jih trenutno obravnavajo njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije nadzornika čakalne vrste
Tiho spremljanje— Spremljajte agentov klic, ne da bi klicatelj vedel. Uporabite to funkcijo, da zagotovite, da usposabljanje deluje, ali ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati.
Če želite tiho spremljati klic, vnesite #82 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Coaching— Priključite se agentovemu klicu in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. Uporabite to funkcijo za usposabljanje novih zaposlenih.
Če želite usmerjati klic, vnesite #85 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Vpad—Vstopite na klic agenta. Tako agent kot klicatelj vas lahko slišita. Ta funkcija je uporabna, ko morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav.
Če se želite vključiti v klic, vnesite *33 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Prevzeti— Povlecite klic od agenta. Uporabite to funkcijo, ko morate v celoti prevzeti klic agenta.
Če želite prevzeti klic, vnesite #86 in posrednikovo interno ali telefonsko številko.
| Med priklicem nadzorniških funkcij se agentu predvaja opozorilni ton, medtem ko nadzoruje, inštruira ali vstopi, in predvaja se obvestilo za prevzemno funkcijo. |
Dodajte ali izbrišite nadzornika
Nadzornike lahko dodate ali izbrišete. Ko dodajate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite Dodajte nadzornika. |
| 3 | Na Osnove strani izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Naslednji. |
| 4 | Na Dodeli zastopnike izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodeliti kot agente nadzorniku, in kliknite Naslednji. |
| 5 | Na Pregled strani, preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente. |
| 6 | Kliknite Končano. Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodatno dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite Odstrani nadzornika ikona, povezana z nadzornikom.
|
Dodelite ali prekličite dodelitev agentov nadzorniku
Dodelite agente nadzorniku, tako da lahko nadzornik izvede tiho spremljanje, inštruiranje, vstop in prevzem.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . Prikaže se seznam ustvarjenih nadzornikov.
| ||
| 2 | Pod Dejanja stolpcu s spustnega seznama ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku. Izbrani agent se dodeli nadzorniku.
| ||
| 3 | Če želite preklicati dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite Prekliči dodelitev agentov ikona, povezana z agentom.
Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (FAC) za spremljanje, usmerjanje, vdiranje in prevzemanje klicev. Za več informacij glejte Funkcije nadzornika čakalne vrste razdelek. |
Oglejte si agente, dodeljene čakalni vrsti
Ogledate si lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni čakalni vrsti.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Agenti. |
| 4 | Uredite uporabnike, dodeljene kot agenti v to čakalno vrsto. |
| 5 | Kliknite Shrani. Kliknite Odstrani vse če želite odstraniti vse uporabnike iz te čakalne vrste. |
Webex Customer Experience Essentials zagotavlja temeljne zmogljivosti rešitve Webex Contact Center. Vključuje vse profesionalne zmogljivosti Webex Calling, osnovne funkcije Customer Experience Basic in nekatere dodatne ključne funkcije, ki so dostopne prek aplikacije Webex za agente in nadzornike. Funkcije, kot so pojav zaslona, izkušnja nadzornika v aplikaciji Webex ter pogled agenta in čakalne vrste v realnem času in zgodovini, omogočajo razlikovanje Customer Experience Essentials od Customer Experience Basic.
Ta ponudba je najbolj primerna za stranke, ki potrebujejo nizkocenovne profesionalne ključne zmogljivosti kontaktnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite rešitve kontaktnega centra.
Kontaktni center Webex priporočamo strankam, ki potrebujejo izpopolnjene zmogljivosti za vključevanje strank, večkanalno usmerjanje ali uvedbe velikega obsega in velike količine klicev.
Lastnosti in prednosti
Customer Experience Essentials vključuje vse Osnovna uporabniška izkušnja funkcije in naslednje dodatne funkcije:
- Skrbniška konfiguracija v Control Hubu
- Nadgradnja čakalne vrste klicev
- Upravljanje čakalne vrste, agentov in nadzornikov Customer Experience Essentials
- Konfiguracija pojavnega zaslona
- Analiziranje
- Poročila
- Agentska izkušnja v aplikaciji Webex
- Pogled v čakalno vrsto v realnem času
- Pop zaslon
- Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex
- Upravljanje stanja razpoložljivosti agenta
- Upravljanje statusa pridružitve/izključitve agenta iz čakalne vrste
- Spremljanje agentov
- Pogled agenta in čakalne vrste v realnem času
- Pogled zgodovinskega agenta in čakalne vrste
Za podrobno primerjavo funkcij glejte Primerjava funkcij Customer Experience Basic in Customer Experience Essentials.
Priporočila
Upoštevajte spodnja priporočila, da v celoti izkoristite prednosti funkcij:
Agent Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja mobilno aplikacijo Webex ali namizni telefon na enak način kot agent Customer Experience Basic. Vendar pa so nekatere funkcije posrednika Customer Experience Essentials, kot sta pogled v čakalni vrsti v realnem času in pojav zaslona pri dohodnih klicih, na voljo samo v namiznem odjemalcu aplikacije Webex.
Izkušnja nadzornika Customer Experience Essentials je v prvi vrsti zagotovljena prek namiznega odjemalca Webex App. Nadzornik Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja funkcije spremljanja klicanih (FAC) na enak način kot nadzornik Customer Experience Basic. Vendar pa so funkcije nadzornika Customer Experience Essentials, kot so zgodovinski pogled agenta in čakalne vrste, pogled agenta in čakalne vrste v realnem času ter nadzor agenta, na voljo samo v namiznem odjemalcu Webex App.
Omejitve
- Hkratna prijava iz več namiznih aplikacij ni podprta.
- Delovnih prostorov in navideznih linij ni mogoče dodeliti čakalnim vrstam Customer Experience Essentials.
- V tej fazi sta na voljo samo množično zagotavljanje in zagotavljanje Control Hub. Javni API-ji niso podprti.
- Funkcije Customer Experience Essentials veljajo samo za primarno linijo, ne veljajo pa za sekundarne ali skupne linije, konfigurirane v aplikaciji Webex.
- Trenutno Customer Experience Essentials ni na voljo za Indijo.
Preskusna različica Customer Experience Essentials
Partnerji lahko začnejo preskusno različico Customer Experience Essentials za stranke, tako da lahko preizkusijo storitev pred nakupom licence.
Obrnite se na prodajnega predstavnika Cisco ali se posvetujte s svojim partnerjem, da preizkusite Customer Experience Essentials.
Pri uporabi preskusne različice je treba upoštevati nekaj omejitev:
- Čakalne vrste klicev Customer Experience Basic ne morete nadgraditi v čakalno vrsto Customer Experience Essentials.
- V čakalno vrsto Customer Experience Essentials lahko dodelite samo uporabnike z licenco.
Za več informacij o preskusih Webex glejte Zaženite in upravljajte preizkusne različice Webex Enterprise v središču Webex Partner Hub.
Licenca za nakup
Partnerji lahko naročijo Customer Experience Essentials prek Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ali prek ponudnika storitev v Cisco Commerce Workspace (CCW) kot del nove naročnine ali kot naročilo za spremembo obstoječe naročnine. Licenca Customer Experience Essential vključuje profesionalno licenco Webex Calling.
Za več podrobnosti glejte Priročnik za naročanje Webex Customer Experience Essentials.
Z analitiko lahko ocenite status čakalne vrste, status posrednika v čakalni vrsti in status čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti se paketno obdelajo vsak dan in so na voljo v 24 urah, meritve pa so na voljo do 13.00 GMT naslednji dan. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste običajna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka paketa Pro Pack, imate dostop do 13 mesecev podatkov.
| Ti analitični podatki so za vašo splošno uporabo in se ne smejo uporabljati za namene zaračunavanja. |
Če si želite ogledati analitiko čakalne vrste, pojdite na .
Želite videti, kako se to naredi? Glejte to video predstavitev za pregled analitike čakalne vrste Customer Experience Essentials.
Nasveti za nadzorno ploščo
Prilagodite časovno obdobje
Nekatere grafikone si lahko ogledate v urni, dnevni, tedenski ali mesečni časovni lestvici, tako da lahko spremljate sodelovanje skozi čas in iščete trende uporabe. To ponuja močan vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah klicev.
| Izbirnik datuma ne velja za podatke v razdelku statistike čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek statistike čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund. |
Globalni filtri
Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite na Filtri vrstico, da izberete, katere podatke želite videti. Filtri, ki jih izberete, bodo samodejno uporabljeni za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.
| Filter nadzornikov je uporaben samo za statistiko agenta čakalne vrste klicev. |
Izvoz podatkov ali grafikonov
Izvozite lahko poljuben graf ali pogled podrobnosti. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu grafikona/seznama in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).
Ko združite prenos datoteke z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v vaši organizaciji.
Analitika čakalnih vrst in agentov
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo hiter status dohodnih klicev na visoki ravni v čakalnih vrstah klicev znotraj časovnega obdobja, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število klicev, na katere so agenti odgovorili. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število opuščenih klicev—Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Odstotek prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev statistike čakalne vrste klicev glede na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.
Povprečni čas klicev v čakalni vrsti na klic in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnimi prepuščenimi in povprečnimi minutami čakanja na dohodne klice. S to tabelo lahko vidite, kako dolgo so morali klicatelji čakati, preden so prekinili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečne minute se izračunajo kot:
- Povpr. zapuščen čas—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povpr. čakalna doba—Povprečni čas, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Top 25 čakalnih vrst klicev glede na stanje klicev
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z največ klici glede na določen status. Statusi razpoložljivih klicev so:
- Odgovorjeni klici—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % odgovorjenih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % zapuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Prelivi - Zasedeno—Število klicev, ki so prešli v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prelivi – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čakalni čas presegel največjo konfigurirano omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
Najboljših 25 čakalnih vrst klicev glede na povprečno čakanje in prekinjeni čas
Ta tabela prikazuje prvih 25 čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in prekinitve dohodnih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas klica, ki so ga kličoči porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas klica, ki ga kličoči porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
Statistika čakalne vrste klicev
Ta tabela prikazuje podrobnosti čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite število dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko so agenti klice zadržali.
- Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas, ko so agenti klice postavili na čakanje.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Skupna čakalna doba—Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Povprečni čakalni čas—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Klici sprejeti—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % sprejetih klicev—Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- % prepuščenih klicev— Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Povpr. čas opustitve—Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Zapuščen čas— Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
- Prelivanje - Zasedeno—Število klicev, ki so presegli, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prekoračitev – Časovna omejitev je potekla—Število klicev, ki so bili preseženi, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev.
- Klici preneseni—Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste.
- Povpr. št. dodeljenih agentov—Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
- Povpr. št. agentov, ki obravnavajo klice—Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.
| Čakalne vrste klicev brez podatkov ne bodo prikazane v tej tabeli. |
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v časovnem obdobju, ki ste ga izbrali. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Skupno število odgovorjenih klicev—Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Skupno število zavrnjenih klicev—Skupno število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar niso bili sprejeti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas s primerjavo s preteklimi podatki za izbrano časovno obdobje.
Povprečni čas klica agenta na klic in trend
Ta grafikon prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na stanje klica. S to tabelo lahko vidite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.
Dohodni klici agentom po statusu klica
Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na status klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je zavrnjenih klicev več kot običajno.
Aktivni agenti v trendu
Ta grafikon prikazuje trend aktivnih agentov v določenih časovnih obdobjih. Število agentov v tem grafikonu lahko primerjate z drugim grafikonom, na primer s Dohodni klici agentom po statusu klica, da preverite, ali je dovolj agentov za obravnavo števila klicev.
Top 25 agentov glede na sprejete in zavrnjene klice
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.
Top 25 agentov po povprečnem pogovoru in povprečnem zadržanem času
Ta tabela prikazuje 25 najboljših agentov z najvišjim povprečnim številom minut pogovora ali zadržanja.
Pokličite agente čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določena imena agentov ali delovnih prostorov, čakalne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta—Ime agenta ali delovnega prostora.
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupno število odgovorjenih klicev—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril.
- Zavrnjeni klici—Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni.
- Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Skupni čas pogovora—Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor med klici.
- Povpr. čas pogovora—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih.
- Skupni čas zadrževanja—Skupni čas, ko je agent zadržal klice.
- Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam pokažejo vse trenutne dohodne klice in njihova stanja, da vam pomagajo spremljati čakalne vrste klicev v realnem času. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Aktivni klici—Prikaže število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Čakajoči klici—Prikaže število klicev, ki čakajo na odgovor naslednjega razpoložljivega agenta.
- Zadržani klici—Prikaže število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
Statistika čakalne vrste klicev v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti vseh čakalnih vrst klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev prejme največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Čakalna vrsta klicev—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Telefonska št.— Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev— Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Aktivni klici—Število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Zadržani klici—Število klicev, ki so jih agenti dali na čakanje.
- Čakajoči klici— Število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega posrednika.
Namizje nadzornika
Kot nadzornik v Customer Experience Essentials, imate dostop do naslednjih grafikonov v aplikaciji Webex.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani in prikazujejo podrobnosti o tem, kako agenti obravnavajo klice. KPIS, ki so na voljo, so:
- Povezano šteje—Število povezanih klicev, na katere so odgovorili agenti v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. vhodni povezani čas—Povprečna količina časa, ki so ga agenti preživeli povezani s klici v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko agenti zadržijo dohodni klic v izbranem časovnem obdobju.
Povpr. čas povezave agenta na trend povezave
Ta grafikon prikazuje trend vhodnih statusnih časov agentov na povezavo v izbranem časovnem obdobju. Ta grafikon vam pomaga videti, ali se časi čakanja sčasoma povečujejo, ker ni dovolj agentov, ali pa se na klice pravočasno odzove.
Povpr. čas dohodne povezave agentov
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi vhodnimi povezovalnimi časi v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali obstajajo odstopanja v tem, kako dolgo lahko trajajo klici.
Povpr. vhodni čas zadrževanja agentov
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšimi povprečnimi časi zadrževanja dohodnih podatkov v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, ali je v določeni čakalni vrsti klicev potrebnih več agentov, če so klici na čakanju dlje od povprečja.
Obrnite se na agente čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti agentov, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta— ime zastopnika.
- Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija—Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Povezano število— Število klicev, na katere je agent odgovoril.
- Skupaj predstavljenih klicev—Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Trajanje povezave— Količina časa, ki ga je agent porabil za povezane klice.
- Povpr. čas dohodne povezave—Povprečna količina časa, ki ga je agent preživel povezan s klici.
- Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povpr. vhodni čas zadrževanja—Povprečen čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obdelave—Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Skupni čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo visoko raven stanja čakalnih vrst klicev. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Odgovoril—Število klicev, na katere so agenti odgovorili v izbranem časovnem obdobju.
- Zapuščeno—Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čas zadrževanja—Povprečni čas, ko agenti postavijo klicatelje na čakanje v izbranem časovnem obdobju.
- Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da sprejme klic v izbranem časovnem obdobju.
Dohodni klici za čakalne vrste in trend
Ti grafikoni kategorizirajo dohodne klice glede na njihov status. S to tabelo lahko dobite splošen pregled nad tem, kako delujejo čakalne vrste klicev.
Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim čakalnim časom na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kateri čakalni vrsti klicev je treba dodeliti več agentov, da se zmanjša čakalni čas.
Povpr. čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S to tabelo lahko vidite, kdaj so bili klicatelji na čakanju dlje od povprečja.
Podrobnosti čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kako delujejo posredniki v posamezni čakalni vrsti klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime čakalne vrste klicev.
- Trajanje zadrževanja—Čas, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povprečni čas zadrževanja—Povprečni čas na klic, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povezano trajanje—Količina časa, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
- Dohodno povprečje povezano trajanje—Povprečni čas na klic, ko so se klicatelji pogovarjali z agenti.
- Obvladajte čas— Količina časa, ki ga agenti porabijo za obravnavanje klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Čas obravnave.
- Povpr. čas obravnave—Povprečna količina časa, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Čas čakalne vrste— Količina časa, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Povpr. čakalna vrsta—Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic.
- Odgovoril—Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Zapuščeno—Število klicev, pri katerih so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv.
- Skupaj klicev—Skupno število dohodnih klicev.
Trend stikov v čakalni vrsti v živo
Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
- Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
- Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
- Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
- Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
Namizje agenta
Čakalna vrsta v realnem času
Trend stikov v čakalni vrsti v živo
Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S to tabelo lahko vidite, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti statusov agentov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko vidite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste—Ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
- Kontakti trenutno v čakalni vrsti—Število klicateljev, ki čakajo, da bo posrednik na voljo.
- Totalni agenti—Število agentov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
- Zastopniki osebja—Število agentov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti za klice.
- Agenti v mirovanju—Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti nedosegljivi—Število agentov, ki so na klicu.
Ogledate si lahko poročila o čakalni vrsti klicev s podrobnostmi o vseh dohodnih klicih, ki so dosegli čakalno vrsto klicev, ter si ogledate tudi statistiko čakalne vrste in posrednika.
Do poročil lahko dostopate pod .
Statistika čakalne vrste
Ponuja podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. To poročilo lahko uporabite za ogled števila dohodnih klicev v čakalni vrsti klicev in stanje teh klicev.
| Ime stolpca | Opis |
|---|---|
| Čakalna vrsta klicev | Ime čakalne vrste klicev. |
| Lokacija | Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Telefon ŠT. | Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Razširitev | Interna številka, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Skupni čas zadrževanja | Skupni čas, ko so agenti klice zadržali. |
| Povpr. čas zadrževanja | Povprečni čas, ko so agenti klice zadržali. |
| Skupni čas pogovora | Skupni čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali med klicem. |
| Povpr. čas pogovora | Povprečni čas, ko so agenti aktivno govorili med klicem. |
| Skupni čas obdelave | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja = Skupni čas obravnave. |
| Povpr. čas obravnave | Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. |
| Skupni čakalni čas | Skupni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. |
| Povprečni čakalni čas | Povprečni čas, ki so ga kličoči porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. |
| Odgovorjeni klici | Število klicev, na katere so odgovorili agenti. |
| % sprejetih klicev | Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti. |
| Zapuščeni klici | Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
| % prepuščenih klicev | Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil ali pustil sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
| Povprečni čas zapuščenosti | Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
| Skupni čas zapuščenosti | Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je agent postal dosegljiv. |
| Skupaj klicev | Skupno število dohodnih klicev. |
| Klici so preplavljeni | Število klicev, ki so bili preseženi, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste. |
| Časovna omejitev klicev je potekla | Število klicev, katerih časovna omejitev je potekla, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev. |
| Preusmerjeni klici | Število klicev, ki so bili preneseni izven čakalne vrste. |
| Povprečno število dodeljenih agentov | Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev. |
| Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice | Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice. |
Statistika agenta čakalne vrste
Zagotavlja podrobnosti o vseh agentih, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S tem poročilom lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o njihovi statistiki klicev.
| Ime stolpca | Opis |
|---|---|
| Ime agenta | Ime zastopnika. |
| Čakalna vrsta klicev | Ime čakalne vrste klicev. |
| Lokacija | Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Skupno število sprejetih klicev | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je odgovoril. |
| Zavrnjeni klici | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, a so ostali neodgovorjeni. |
| Skupno število predstavljenih klicev | Število dohodnih klicev agentu, ki so bili porazdeljeni po čakalni vrsti klicev. |
| Skupni čas pogovora | Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivno pogovarjanje med klici. |
| Povpr. čas pogovora | Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktivni pogovor na klicih. |
| Skupni čas zadrževanja | Skupni čas, ko je agent zadržal klice. |
| Povpr. čas zadrževanja | Povprečni čas, ko je agent zadržal klice. |
| Skupni čas obdelave | Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute obravnave se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas čakanja = skupni čas obravnave. |
| Povpr. čas obravnave | Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. |
Za več podrobnosti o drugih predlogah poročil o storitvah, predlogah po meri in upravljanju poročil glejte Poročila za vaš portfelj sodelovanja v oblaku.
Agentska izkušnja v aplikaciji Webex
Z uporabo aplikacije Webex lahko agenti nastavijo status svoje razpoložljivosti, se pridružijo/izključijo iz čakalnih vrst, opravljajo odhodne klice, opravljajo konferenčne klice, si ogledujejo pojavne zaslone, ogled čakalne vrste v realnem času itd.
Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za agente.
Supervizorska izkušnja v aplikaciji Webex
Z uporabo aplikacije Webex lahko nadzorniki upravljajo/spremenijo status razpoložljivosti agenta, upravljajo status pridružitve/prekinitve čakalne vrste agenta, spremljajo agenta, se prijavijo kot agent, si ogledajo agenta in čakalno vrsto v realnem času, si ogledajo zgodovinskega agenta in čakalno vrsto itd.
Za več podrobnosti glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Večklicno okno
Možnost večklicnega okna v aplikaciji Webex uporabnikom omogoča hiter vpogled v stanje klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so opustitev klicev, sprejemanje klicev, prenos, čakanje itd.
Za več podrobnosti glejte Upravljajte vse svoje telefonske klice na enem mestu.
Preden začneš
Uporabniku ne morete dodeliti standardne licence Webex Calling in licence Customer Experience Essentials.
Če želite svoji organizaciji dodati nove uporabnike in jim dodeliti licenco, glejte Uporabnike dodajte ročno v Control Hub in Dodajte več uporabnikov v Control Hub s predlogo CSV.
Če želite dodeliti licenco obstoječim uporabnikom, naredite enega od naslednjih načinov:
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središčein pojdite na ustrezne poti:
|
| 2 | Izberite Izkušnja potrošnika in izberite Essentials. |
| 3 | Kliknite Shrani. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite . Preglednica se prenese. |
| 3 | V preglednici pod Osnove uporabniške izkušnje stolpce, vnesite PRAV za dodelitev storitve. |
| 4 | Ko shranite datoteko CSV, kliknite Izberite datoteko, izberite datoteko, ki ste jo spremenili, in kliknite Odprto. |
| 5 | Kliknite Naloži. Če želite pregledati napredek svoje naloge, pojdite na . |
Če je vaša organizacija kupila licenco Customer Experience Essentials in želite premakniti obstoječo osnovno čakalno vrsto klicev v čakalno vrsto Customer Experience Essentials, lahko to brez truda storite iz središča Control Hub. Nadgradnja čakalne vrste ohranja dodeljene agente in nadzornike ter obstoječe nastavitve čakalne vrste.
Nadgradite čakalno vrsto klicev
Preden začneš
| Ko je čakalna vrsta klicev nadgrajena, je ne morete znižati. |
| Navidezna linija in delovni prostor v čakalni vrsti klicev Customer Experience Basic nista podprta za nadgradnjo na čakalne vrste Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Preglejte informacije o čakalni vrsti in kliknite Naslednji. Uteženi vzorec usmerjanja iz Customer Experience Basic ni podprt v Customer Experience Essentials in je privzeto nastavljen na Top Down. Po nadgradnji lahko spremenite druge vrste usmerjanja. |
| 4 | Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Naslednji. Ta razdelek se ne prikaže, če je vsem agentom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Preglejte podrobnosti navidezne linije in delovnega prostora ter preverite Nadaljujte nadgradnjo brez navidezne linije in delovnega prostorain kliknite Naslednji. Ta razdelek se ne prikaže, če čakalni vrsti klicev ni dodeljena navidezna linija ali delovni prostor.
|
| 6 | Kliknite Nadgradnja. Postopek nadgradnje lahko pregledate v upravitelju opravil.
Ko je nadgradnja uspešna, pojdite na za ogled nadgrajene čakalne vrste.
|
Čakalna vrsta usmeri klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se porazdelijo enega za drugim agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, so klici v čakalni vrsti preusmerjeni v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto.
| Ko klic prispe v čakalno vrsto in je poslan agentu, funkcija posredovanja klica agenta ne deluje. |
Ustvarite čakalno vrsto
Preden začneš
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na Osnove stran, vnesite naslednje podatke in kliknite Naslednji.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naslednji.
Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Nastavitve čakalne vrste strani, konfigurirajte nastavitve pojava zaslona in prelivanja ter kliknite Naslednji.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Obvestila strani, določite sporočila in glasbo, ki jo klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti, in kliknite Naslednji. Omogočite katero koli od naslednjih možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Izberite Agenti strani, poiščite in izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto, in kliknite Naslednji. Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essentials. Če ste izbrali vrsto usmerjanja na podlagi spretnosti, dobite a Dodeljena raven spretnosti spustni seznam, s katerega lahko izberete vrednost ravni spretnosti za uporabnike. Vsakemu uporabniku, dodanemu v čakalno vrsto, lahko dodelite raven spretnosti (1 je najvišja raven spretnosti, 20 pa najnižja raven spretnosti). Privzeto so agenti dodani s stopnjo spretnosti 1 (Najvišja stopnja spretnosti).
Izberete lahko tudi naslednje možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodeli licenco izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti uporabnikom, in kliknite Naslednji. Ta stran se ne prikaže, če je vsem dodanim uporabnikom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled strani, preglejte nastavitve čakalne vrste in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodaj čakalno vrsto in Končano da dodate svojo čakalno vrsto.
| |||||||||||||||||||||||||||
Ustvarite čakalne vrste v velikem obsegu
Čakalne vrste lahko dodate in upravljate v velikem obsegu z uporabo čakalne vrste CSV. Razdelek pokriva posebna polja in vrednosti, potrebne za nalaganje čakalnih vrst v datoteko CSV.
Preden začneš
Preden naložite svoj CSV čakalne vrste, ga obvezno preberite Množično zagotavljanje elementov Webex Calling z uporabo CSV razumeti konvencije CSV.
Izvozite lahko trenutne čakalne vrste, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst. Ko je datoteka spremenjena, jo je mogoče naložiti prek množičnih funkcij.
Izvoz datoteke CSV v format datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takšnih primerih se prenese datoteka ZIP, kjer datoteka ZIP vsebuje celoten niz zapisov v eni sami datoteki CSV. Ločena mapa, ki vsebuje vse podatke, je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da hitro uvozijo morebitne posodobitve in jih naložijo.
Pomembno je, da poznate obvezne in izbirne stolpce ter podatke, ki jih boste morali navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za čakalno vrsto CSV so v spodnji tabeli.
Največje število vrstic je 1000 (brez glave).
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov. glej Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati razdelek za več informacij.
Množično dodajanje čakalnih vrst
| Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto, glejte Uredite nastavitve preusmeritve klicev razdelek. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite dodati. |
| 4 | Kliknite Prenesite predlogo .csv. |
| 5 | Izpolnite preglednico. |
| 6 | Naložite datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. |
| 7 | Kliknite Naloži. Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb. |
Čakalne vrste množičnega urejanja
Če želite množično spreminjati čakalne vrste, lahko preprosto prenesete trenutne podatke CSV in naredite potrebne spremembe v preglednici.
| Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto, glejte Uredite nastavitve preusmeritve klicev razdelek. |
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite spremeniti. | ||
| 4 | Kliknite Prenesite podatke.
| ||
| 5 | Naredite potrebne spremembe v preglednici. | ||
| 6 | Naložite spremenjeno datoteko CSV tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. | ||
| 7 | Kliknite Naloži. Ko je uspešno naloženo, lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili za ogled statusa sprememb. |
Pripravite svoj CSV
S to tabelo si oglejte, katera polja so obvezna ali neobvezna in kaj morate določiti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst.
| Stolpci so obvezna ali neobvezna polja. To se razlikuje glede na to, ali uporabljate CSV za dodajanje nove čakalne vrste ali urejanje obstoječe čakalne vrste. |
Stolpec | Obvezno ali neobvezno (Dodaj čakalno vrsto) | Obvezno ali neobvezno (Urejanje čakalne vrste) | Opis | Podprte vrednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obvezno | Obvezno | Vnesite ime čakalne vrste. Imena čakalnih vrst na isti lokaciji morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste na različnih lokacijah, imajo lahko isto ime čakalne vrste. | primer: Čakalna vrsta San Jose Dolžina znaka: 1-30 | ||
Telefonska številka | Obvezno (če je končnica prazna) | Neobvezno | Vnesite telefonsko številko čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev. | Za uvoz CSV so dovoljene samo številke E.164. primer: +12815550100
| ||
Razširitev | Obvezno (če je telefonska številka prazna) | Neobvezno | Vnesite razširitev čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev. | Dvo- do desetmestna razširitev. 00-999999 | ||
Lokacija | Obvezno | Obvezno | Vnesite lokacijo za dodelitev te čakalne vrste. | primer: San Jose
| ||
ID klicatelja Ime | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite prvo ime za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste. Tu vneseno ime ID-ja kličočega skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste. | primer: San
Dolžina znaka: 1-30 | ||
ID klicatelja Priimek | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite priimek za prikaz ID-ja klicne linije (CLID) čakalne vrste. Tu vneseno ime ID-ja kličočega skupaj z imenom in številko ID-ja kličočega prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejmejo dohodni klic iz čakalne vrste. | primer: Jose
Dolžina znaka: 1-30 | ||
Jezik | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite jezik obvestila za svojo čakalno vrsto. | primer: en_us | ||
Časovni pas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite ključ časovnega pasu čakalne vrste. Ta časovni pas velja za urnike, uporabljene za to čakalno vrsto. | primer: Amerika/Chicago Dolžina znaka: 1-127 | ||
Omogoči čakalno vrsto | Neobvezno | Neobvezno | S tem stolpcem aktivirajte ali deaktivirajte čakalno vrsto. | OMOGOČENO, ONEMOGOČENO, omogočeno, onemogočeno | ||
Število klicev v čakalni vrsti | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite omejitev števila klicev, ki jih sistem hrani v čakalni vrsti in čaka na razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-250
| ||
Vrsta usmerjanja klicev (prioriteta/na podlagi spretnosti) | Neobvezno | Neobvezno
| Izberite vrsto usmerjanja klicev za svojo čakalno vrsto. | PRIORITETA_UTEMELJENO, SPRETNOST_TEMELJI | ||
Vzorec usmerjanja klicev | Obvezno | Neobvezno | Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste. Izberite enega od naslednjih podprtih pravilnikov. | Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na prioriteti, so vrednosti: KROŽNA, PRAVILNA, HRATNA, ENOTNA, OBTEŽENA Ko je vrsta usmerjanja klicev zasnovana na spretnostih, so vrednosti: KROŽNO, PRAVILNO, HRATNO. | ||
Omogoči telefonsko številko za odhodne klice | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dovoli pridružitev agenta Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Izberite to možnost, da se agenti pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dejanje prelivanja | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite dejanje obdelave prekoračitve čakalne vrste. Izberite eno od podprtih dejanj. | IZVEDITE_ZASEDEN_ZDRAVLJENJE, PRENOS_TO_TELEFON_ŠTEVILKA, IGRAJ_ZVONJENJE_DO_KLICATELJ_VISI_GOR | ||
Overflow Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite prelivanje po določenem času. Če je omogočeno, vnesite Prelivanje po čakalnem času v naslednjem stolpcu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Predvajajte melodijo zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic poslan razpoložljivemu agentu | Neobvezno | Neobvezno | Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Ponastavi statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto | Neobvezno | Neobvezno | Če v času ustvarjanja ni definirana nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Številka prenosa prekoračitve | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite številko, na katero želite prenesti prepolne klice. | primer: 1112223333
Dolžina znaka: 1-23 | ||
Overflow Omogoči prenos v glasovno pošto | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči ali onemogoči prelivni prenos v glasovno pošto. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Prelivanje po čakalnem času | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite čas čakanja (v sekundah), da kateri koli posrednik odgovori, preden klicatelja preusmerite drugam. | Razpon: 1-7200 | ||
Omogoči obvestilo o prelivanju | Neobvezno | Neobvezno | Omogoči ali onemogoči predvajanje obvestila pred obdelavo prelivanja. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči pozdravno sporočilo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Pozdravno sporočilo je obvezno | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Počakajte sporočilo Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite obveščanje kličočega s predvidenim časom čakanja ali položajem v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja za pozdravnim sporočilom in pred tolažilnim sporočilom. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli Način čakanja na sporočila v naslednjem stolpcu. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Način čakanja na sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Izberite, kaj želite, da vaše čakajoče sporočilo sporoči klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti. | ČAS, POLOŽAJ | ||
Počakajte čas obravnave sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite privzeto število minut obravnavanja klica. | Razpon: 1-100 | ||
Počakajte sporočilo Predvajaj položaj | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število pozicij, za katere se igra predvideno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Čakalno sporočilo Čakalni čas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število minut, za katere se predvaja ocenjeno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Sporočilo čakanja Sporočilo visoke glasnosti | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite sporočilo o čakanju, da predvajate sporočilo, ki klicatelje obvešča, da je veliko klicev. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Udobno sporočilo Omogoči | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste vnesli število sekund v Ugodno sporočilo Čas stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Ugodno sporočilo Čas | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite interval v sekundah med vsakim ponavljanjem udobnega sporočila, predvajanega klicateljem v čakalni vrsti. | Razpon: 1-600 | ||
Drži Omogoči glasbo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite glasbo na čakanju za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči nadomestni vir glasbe | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju. Izberite nadomestno izvorno datoteko v nadzornem središču. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči obhod udobnega sporočila | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite obhod udobnega sporočila za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Udobno sporočilo Obhodni čas čakanja na klic | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite interval v sekundah za udobno sporočilo, ki zaobide čas čakanja na klic za klicatelje v čakalni vrsti. | Razpon: 1-120 | ||
Omogoči šepetanje sporočil | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite šepetajoče sporočilo za klice v čakalni vrsti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dovoli več klicev na agenta | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite čakajoči klic za agente. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči zavrnjeni klic | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto. Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Če je omogočeno, vnesite število zvonjenj v Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Število zvonjenj pri zavrnjenem klicu | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število zvonjenj, ki naj počakajo, da trenutno iskani agent odgovori, preden poiščete naslednjega razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-20 | ||
Zavrnjen klic, če agent ni na voljo | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, če agent med usmerjanjem klica postane nedosegljiv. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Omogoči zavrnitev klica po nastavljenem času | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice, potem ko jih je agent na čakanju dlje kot <X> sekund. Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih naj bo zadržani klic zavrnjen. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Odkloni klic po nastavljenem času | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število sekund, po katerem naj se zadržani klic zavrne. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 60. | Razpon: 1-600 | ||
Opozori agenta, če je klic na čakanju omogočen | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite agenta za opozarjanje, če je klic na čakanju dlje kot <X> sekund. Če je omogočeno, ne pozabite vnesti števila sekund, po katerih želite agenta opozoriti na zadržan klic. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Opozori agenta, če je klic na čakanju | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite število sekund, po katerem želite agenta opozoriti na zadržan klic. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 30. | Razpon: 1-600 | ||
Omogoči značilno zvonjenje | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za klice v čakalni vrsti. Če je omogočeno, bodo agenti ob prejemu klicev iz čakalne vrste slišali značilno zvonjenje. Če je omogočeno, v naslednji stolpec vnesite vrsto značilnega vzorca zvonjenja, ki ga želite dodeliti. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Prepoznaven vzorec zvonjenja | Neobvezno | Neobvezno | Če je omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK | ||
Omogoči razločno zvonjenje nadomestne številke | Neobvezno | Neobvezno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za nadomestne številke. Če je omogočeno, vnesite zvok zvonjenja v Vzorec obroča z nadomestnimi številkami stolpec. | PRAVILNO NAPAČNO | ||
Dejanje nadomestnih številk | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite DODAJ da dodate nadomestne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite nadomestne številke, ki jih navedete v vrstici. Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene nadomestne številke in jih nadomestili z nadomestnimi številkami, ki jih dodajate samo v to vrstico. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Agent Action | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite DODAJ da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANI da odstranite tega agenta, ki ga navajate v vrstici. Če vstopite ZAMENJATI, boste odstranili vse predhodno vnesene agente in jih nadomestili z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Nadomestne številke | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite nadomestne številke, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti. | primer: 1112223333
Dolžina znaka: 1-23 | ||
Vzorec obroča z nadomestnimi številkami | Neobvezno | Neobvezno | Če je za nadomestne številke omogočeno značilno zvonjenje, izberite vzorec zvonjenja značilnega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGI, KRATKI_KRATEK_DOLGI, KRATKI_DOLGA_KRATEK | ||
ID agenta1, ID agenta 2 ... ID agenta50 | Neobvezno | Neobvezno | Vnesite e-poštni naslov uporabnika, ki ga želite dodeliti kot agenta v čakalno vrsto. | primer: test@example.com Dolžina znaka: 1-161 | ||
Teža agenta1, Agent2 Teža ... Agent50 Teža | Neobvezno | Neobvezno | Če je pravilnik o usmerjanju klicev za čakalno vrsto utežen, vnesite odstotno utež agenta. | Razpon: 0-100 | ||
Raven spretnosti agenta 1, Raven spretnosti Agent2 ... Raven spretnosti Agent50 | Neobvezno | Neobvezno | Izberite raven spretnosti agenta za dodeljene agente. | Razpon: 1-20 |
Dodajte ali uredite več kot 50 agentov hkrati
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo). Če želite dodati ali urediti več kot 50 agentov z uporabo datoteke CSV, sledite tem korakom.
| 1 | V prvo vrstico čakalne vrste, ki jo dodajate ali urejate, vnesite 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo), ki ga želite dodati ali urediti. | ||
| 2 | V naslednji vrstici morate samo vnesti podatke v naslednje stolpce, da dodate ali uredite dodatne posrednike:
Vse druge stolpce lahko pustite prazne. | ||
| 3 | To počnite, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti. |
Prepričajte se, da stranke dosežejo prave agente ob pravem času, ko pokličejo v čakalno vrsto. Konfigurirate in urejate lahko nastavitve dohodnih klicev, kot so preusmeritev klicev, vzorec usmerjanja, nastavitve prelivanja, nastavitve pojava zaslona, nastavitve zavrnjenih klicev in nastavitve povratnega klica za čakalno vrsto v Control Hubu.
Uredi nastavitve čakalne vrste
Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za vašo čakalno vrsto.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||||
| 3 | Na stranski plošči kliknite nastavitve. | ||||
| 4 | Uredite katero koli od naslednjih polj:
| ||||
| 5 | Kliknite Shrani. |
Urejanje telefonskih številk v čakalni vrsti
Svojo telefonsko številko v čakalni vrsti lahko spremenite in dodate do 10 nadomestnih številk.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Telefonska številka. |
| 4 | Uredite Telefonska številka in/ali Razširitev. |
| 5 | Omogoči Dovoli telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice da omogočite telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice. |
| 6 | Poiščite in dodajte Nadomestne številke. |
| 7 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti. |
| 8 | V tabeli izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki, s pomočjo spustnega menija v Vzorec prstanov stolpec. |
| 9 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve preusmeritve klicev
Vse dohodne klice lahko preusmerite glede na nabor meril, ki jih določite.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči kliknite Preusmeritev klicev. | ||
| 4 | Preklopi na Preusmeritev klicev funkcija vklopljena. | ||
| 5 | Izberite eno od naslednjih možnosti:
| ||
| 6 | Določite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno preusmeri klice, kliknite Shrani.
| ||
| 7 | Če se odločite Selektivno posredovanje klicev, ustvarite pravilo s klikom Dodajte Kdaj za posredovanje oz Dodajte, kdaj ne želite posredovati. | ||
| 8 | Ustvariti Ime pravila. | ||
| 9 | Za Kdaj posredovati oz Kdaj ne posredovati, izberite a Poslovni urnik in Počitniški urnik iz spustnega menija. | ||
| 10 | Za Naprej k, izberite vsaj eno možnost med Privzeta telefonska številka ali dodajte a Druga telefonska številka. | ||
| 11 | Za Klici od, izberite Katera koli številka oz Izbrane številke z vsaj eno možnostjo od naslednjega:
| ||
| 12 | Za Klici na, v spustnem meniju izberite številko ali drugo številko, tako da se klici preusmerijo, ko prejmete klic na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite. | ||
| 13 | Kliknite Shrani. |
Pravila so v tabeli razvrščena glede na znak imena pravila. primer: 00_rule, 01_rule, in tako naprej.
Pravilo »Ne posreduj« ima vedno prednost pred pravilom »Posreduj«.
Pravila so obdelana glede na vrstni red, v katerem so navedena v tabeli.
Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se najprej preveri posebno pravilo, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo o praznikih preveri pred pravilom zaprtih delovnih ur, poimenujte pravilo 01-Praznik in 02-Zaprto.
Če želite izvedeti več o osnovni funkcionalnosti in primerih selektivnega posredovanja klica, glejte Konfigurirajte selektivno posredovanje klicev za Webex Calling.
Kaj storiti naprej
Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim gumbom poleg pravila v tabeli. Prav tako lahko pravilo kadarkoli spremenite ali izbrišete s klikom Uredi oz .
Uredite nastavitve pojavnega zaslona
Konfigurirate lahko nastavitve pojavnega zaslona za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju, ko agent odgovori na dohodni klic.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranski plošči kliknite Pop zaslon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Preklopi na Pop zaslon in uredite naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve prelivanja
Nastavitve prelivanja določajo, kako se obravnavajo vaši prepolni klici, ko se čakalna vrsta zapolni.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Nastavitve preliva, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
| 5 | Izberite način obravnavanja novih klicev, ko je čakalna vrsta polna:
|
| 6 | Označite ali počistite polja ob naslednjih nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
| 7 | Kliknite Shrani. |
Uredi vrsto poti
Spremenite lahko vzorec usmerjanja klicev vaše obstoječe čakalne vrste.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranski plošči poleg Usmerjanje klicev, kliknite dodeljeni vzorec usmerjanja klicev. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Uredite naslednje možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Shrani. Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
| ||||||||||||||||||||
Uredite nastavitve povratnega klica
Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo prvotno mesto v čakalni vrsti. Telefonska številka je preverjena glede na pravilnik o odhodnih klicih določene lokacije.
Preden začneš
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Poklicati nazaj, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Preklopi na Poklicati nazaj možnost vklopljena. |
| 5 | Vnesite Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica v minutah. To določa, pri kateri predvideni čakalni dobi klicatelj prejme možnost povratnega klica. Ta možnost deluje skupaj z Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če je ta vrednost enaka ali nižja od Privzeti čas obravnave klica vrednost napovedi, nato se predvaja poziv za povratni klic. Če je ta vrednost višja od Privzeti čas obravnave klica vrednost napovedi, se poziv za povratni klic ne predvaja. |
| 6 | Preverite Dovoli poziv za mednarodno številko za povratni klic potrditveno polje. To omogoča mednarodnim uporabnikom, ki želijo povratni klic, da vnesejo kodo svoje države. Številke za povratni klic se preverjajo glede na pravilnik lokacije o odhodnih klicih. |
| 7 | Kliknite Shrani. Ko uporabnik prejme povratni klic, se od njega zahteva, da pritisne 1 za povezavo z agentom in 2 za preklic. Časovna omejitev za ta poziv je privzeto nastavljena na 15 sekund, po tem pa klic prekine.
|
Uredite nastavitve zavrnjenih klicev
Zavrnjeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrhu vseh klicev v čakalni vrsti. Urejate lahko, kako se obravnavajo zavrnjeni klici.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||
| 3 | Na stranski plošči poleg Zavrnjeni klici, kliknite Upravljaj. | ||
| 4 | Izberite preklop poleg katere koli od naslednjih možnosti, da omogočite ali onemogočite nastavitev:
| ||
| 5 | Omogoči ali onemogoči Značilno zvonjenje za zavrnjene klice. Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec zvonjenja.
| ||
| 6 | Kliknite Shrani.
|
Spremenite status agenta v nedosegljiv za zavrnjene klice
S pravilnikom o zavrnjenih klicih lahko spremenite status agenta v Nedosegljiv, ko je klic, ki mu je predstavljen, zavrnjen.
Tukaj je nekaj primerov scenarijev, v katerih lahko klic zavrne:
- Ni odgovora – posrednik ne odgovori na klic v določenem številu zvonjenj glede na nastavitve čakalne vrste.
- Ni dosegljiv—Klic je usmerjen na agentovo neregistrirano napravo.
- Zavrnitev klica – agent zavrne klic, ki je namenjen njemu.
Če je klic, preusmerjen k agentu, zavrnjen in je pravilnik o zavrnjenih klicih omogočen, se status agenta spremeni v Ni na voljo. Zavrnjeni klic se nato vrne v čakalno vrsto in ponudi naslednjemu razpoložljivemu agentu. Ta sprememba statusa preprečuje, da bi bil klic preusmerjen k istemu agentu, s čimer se izboljša uporabniška izkušnja s skrajšanjem podaljšanega časa čakanja na klic.
Nadzornik si lahko ogleda spremembo statusa na nadzorni plošči za spremljanje agentov. Ikona z informacijami je prikazana poleg agentovega stanja nedosegljivosti, kar pomeni, da je status nastavljen s pravilnikom o zavrnjenih klicih. Ikona se odstrani, ko agent nastavi svoj status. Agent prejme tudi obvestilo v aplikaciji Webex o spremembi statusa in mora svoje stanje ponastaviti na Na voljo, da lahko sprejme nove klice iz čakalne vrste.
To funkcijo lahko omogočite na ravni organizacije. Omogočanje te nastavitve velja za vse agente Customer Experience Essentials v organizaciji.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||
| 2 | Pojdi na Politika zavrnjenih klicev za agenta in vklopite stikalo. | ||
| 3 | Kliknite Shrani.
Če želite omogočiti ali onemogočiti Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice nastavitev, glejte Dodajte ali uredite agente razdelek. Če želite omogočiti ali onemogočiti nastavitev čakajočega klica za agenta, glejte Omogoči čakajoči klic za uporabnike. |
S pravilniki o čakalni vrsti lahko konfigurirate, kako preusmeriti klice med prazniki in po koncu delovnega časa, začasno preusmeriti nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko agenti niso dosegljivi.
Politike čakalne vrste so pomembne za razumevanje, kako se klici usmerjajo v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del pravilnikov o čakalni vrsti, imajo prednost glede na prednostni vrstni red, naveden spodaj.
Počitniška služba
Nočna služba
Prisilno posredovanje
Nasedli klici
Storitve, omogočene v čakalni vrsti, imajo prednostni vrstni red in vstopijo v čakalno vrsto, da določijo, kako je klic
- obravnava, ko se čakalna vrsta napolni
- odbije, ko agent ne odgovori na klice
- obdelano, ko čakalna vrsta nima agentov
Upravljanje počitniških storitev
Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev med prazniki.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Počitniška služba. |
| 4 | Omogoči Počitniška služba. |
| 5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
| 6 | Izberite Počitniški urnik s spustnega seznama. Lahko tudi konfigurirajte nove počitniške urnike če na spustnem seznamu ni določenega urnika za praznike.
|
| 7 | Izberite Predvajaj obvestilo pred praznično službo za predvajanje obvestila o praznični službi pred izbrano akcijo nočne službe. |
| 8 | Izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 9 | Kliknite Shrani. |
Upravljanje nočne službe
Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev v urah, ko čakalna vrsta ni v uporabi. To se določi z urnikom, ki določa delovni čas čakalne vrste.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Nočna služba, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Omogoči Nočna služba. |
| 5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
| 6 | Izberite Predvajaj obvestilo pred nočno službo za predvajanje obvestila o nočni službi pred izbrano akcijo nočne službe. |
| 7 | Izberite Vrsta obvestila z enim od naslednjega:
|
| 8 | Izberite Poslovne ure s spustnega seznama. Lahko tudi nastavite nov delovni čas če določena delovna ura ni navedena na spustnem seznamu.
|
| 9 | Omogočite prisilno nočno storitev zdaj ne glede na urnik delovnega časa, da prisilite klice ne glede na delovni čas. Ko je omogočeno, lahko po potrebi določite nadomestno obvestilo. |
| 10 | Izberite Uporabite alternativni vir obvestil in izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 11 | Kliknite Shrani. |
Upravljanje prisilnega posredovanja
Dovolite, da se čakalna vrsta postavi v nujni način za preusmeritev klicev na drugo lokacijo v nujnem primeru. Konfigurirajte čakalno vrsto za začasno preusmeritev novih dohodnih klicev na drugo pot, neodvisno od nočne storitve in poti praznične storitve.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Prisilno posredovanje. |
| 4 | Omogoči Prisilno posredovanje. |
| 5 | Vnesite telefonsko številko, na katero želite preusmeriti klic. |
| 6 | Izberite Pred posredovanjem predvajajte obvestilo za predvajanje vsiljene napovedi naprej. |
| 7 | Izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 8 | Kliknite Shrani. |
Upravljanje nasedlih klicev
Nasedli klic obdeluje čakalna vrsta, ki trenutno nima zaposlenih agentov. Konfigurirajte pravilnik o usmerjanju v čakalni vrsti za klice, ki ostanejo v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Nasedli klici. |
| 4 | Med možnostmi izberite, kaj želite narediti z nasedlimi klici.
|
| 5 | Kliknite Shrani. |
Obvestila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih slišite med čakanjem v čakalni vrsti. Nastavitve obvestil lahko upravljate za novo ali obstoječo čakalno vrsto.
Uredite nastavitve obvestil v čakalni vrsti
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Obvestila, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Uredite katero koli od naslednjih storitev nastavitev obvestil: |
Pozdravno sporočilo
Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.
| 1 | Omogoči Pozdravno sporočilo.
| ||
| 2 | Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno.
| ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti
Obvestite klicatelja bodisi o predvideni čakalni dobi bodisi o položaju v čakalni vrsti.
| 1 | Omogoči Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se predvaja čakajoče sporočilo za pozdravnim sporočilom in pred udobnim sporočilom.
|
| 2 | Nastavite Privzeti čas obdelave 1–100 minut. Ta čas je predvideni čas obravnave na klic (v minutah). Sistem ta čas uporabi za izračun predvidene čakalne dobe in jo sporoči uporabniku, če izberete Objavi čakalno dobo kot vrsto obvestila. Ta možnost deluje skupaj z Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica. Če želite klicatelju predvajati poziv za povratni klic, mora biti ta vrednost enaka ali višja od Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica vrednost.
|
| 3 | Omogoči Redno ponavljanje predvajanja sporočila o predvidenem čakanju možnost in nastavite čas 10–600 sekund. Če omogočite to možnost, se obvestilo o predvidenem času čakanja (položaj v čakalni vrsti ali sporočilo o času čakanja) predvaja v določenem intervalu, dokler sistem ne doseže Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica vrednost. Če onemogočite to možnost, se takoj predvaja poziv za povratni klic.
|
| 4 | Izberite vrsto obvestila o čakajočem sporočilu, ki bo predvajano za klicatelje.
|
| 5 | Izberite Predvajaj glasno sporočilo za predvajanje obvestila, ko so vse glasnosti višje od največjega definiranega položaja v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se po tej objavi predvaja poziv za povratni klic.
|
| 6 | Kliknite Shrani. |
Tolažilno sporočilo
Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadržano glasbo. Običajno gre za obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
| 1 | Omogoči Tolažilno sporočilo. | ||
| 2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj sliši ugodno sporočilo. | ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Obhod udobnega sporočila
Predvajajte krajše ugodno sporočilo namesto standardnega obvestila Comfort Message ali Music On Hold za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi kličoči slišal kratek del standardnega udobnega sporočila, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.
| 1 | Omogoči Comfort Message Bypass. | ||
| 2 | Nastavite čas v sekundah, da klicatelj zasliši sporočilo o udobnem obvodu.
Sporočilo o udobnem obhodu se objavi, ko čakalna vrsta sprejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti manjši ali enak temu pragu. | ||
| 3 | Izberite eno od naslednjih možnosti Vrste sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Zadrži glasbo
Predvajajte glasbo klicateljem po tolažilnem sporočilu v ponavljajoči se zanki.
| 1 | Omogoči Drži glasbo. | ||
| 2 | Izberite eno od naslednjih vrst pozdravov:
| ||
| 3 | Za notranje klice lahko izberete nadomestni vir. | ||
| 4 | Kliknite Shrani. |
Pokličite šepetajoče sporočilo
Predvajajte sporočilo agentu tik preden se vzpostavi dohodni klic. Sporočilo običajno napove identiteto čakalne vrste klicev, iz katere prihaja klic.
| 1 | Omogoči Pokliči Whisper.
| ||||
| 2 | Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||||
| 3 | Kliknite Shrani. |
Uredite nastavitve datotek z obvestili v čakalni vrsti
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči poleg Datoteke z obvestili, kliknite Upravljaj. |
| 4 | Naložite datoteko z obvestilom ali posnemite lastno obvestilo.
Prikaže se seznam vseh naloženih ali posnetih datotek. Izbrišete lahko katero koli datoteko, ki je ne želite uporabiti.
|
Za vsak začet klic Webex boste prejeli poslovno identifikacijo klicne linije (CLID). Ta poslovni CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste ali agentova konfigurirana telefonska številka. Agent se lahko odloči, da bo te informacije zagotovil za odhodne klice prek trajne ali začasne konfiguracije.
Konfigurirajte nastavitve agenta za uporabnika
Preden začneš
Skrbnik Control Hub omogoči uporabo telefonske številke kot odhodne telefonske številke za agente v čakalni vrsti klicev/skupini iskanja.
Ko omogoči telefonsko številko, lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agentov s specifičnim CLID čakalne vrste/lovne skupine v skladu s trajno konfiguracijo.
- Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC #80 za uporabo čakalne vrste klicev/klicne telefonske številke skupine kot CLID, prikazanega za odhodni klic, ali #81 za odhodni privzeti ID klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID. .
| 1 | Iz pogleda stranke v Pojdi do Upravljanje > Uporabniki.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta. | ||
| 3 | Izberite Klicanje in izberite Nastavitve agenta. | ||
| 4 | Izberite ID klicatelja agenta. ID klicatelja agenta lahko nastavite bodisi na agentov lastni ID klicatelja bodisi na določeno čakalno vrsto/skupino iskanja. | ||
| 5 | Konfigurirajte ID čakalne vrste klicev agenta/lovne skupine med naslednjimi možnostmi:
|
Dodajte ali uredite agente
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. | ||||
| 3 | Na stranski plošči kliknite Agenti. | ||||
| 4 | (Izbirno) Izberite privzeto vrednost ravni spretnosti za agente, če jih dodajate na podlagi njihovih veščin iz Dodeljena raven spretnosti spustni seznam. Raven spretnosti lahko dodelite le, če izberete vrsto usmerjanja na podlagi spretnosti; sicer se možnost nastavitve ravni spretnosti ne prikaže. Vsakemu uporabniku, dodanemu v čakalno vrsto, lahko dodelite raven spretnosti (1 je najvišja raven spretnosti, 20 pa najnižja raven spretnosti). Privzeto so agenti dodani s stopnjo spretnosti 1 (Najvišja stopnja spretnosti). | ||||
| 5 | V spustnem meniju poiščite ali izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto. Lahko omogočite Prikaži samo uporabnike uporabniške izkušnje preklopite, da si v spustnem meniju ogledate samo uporabnike, ki so upravičeni do Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Neobvezno) Preverite Dovolite agentom pri aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice če želite dovoliti agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice. | ||||
| 7 | (Neobvezno) Preverite Dovolite agentu, da se pridruži ali izključi iz čakalne vrste če želite dovoliti agentom, da se pridružijo ali izključijo iz čakalne vrste. | ||||
| 8 | (Izbirno) V tabeli uredite raven spretnosti in Pridružen preklopite za vsakega uporabnika v čakalni vrsti. | ||||
| 9 | (Izbirno) Če želite odstraniti uporabnika, kliknite | ||||
| 10 | (Izbirno) Kliknite Odstrani vse da odstranite vse uporabnike iz čakalne vrste. | ||||
| 11 | Kliknite Shrani.
|
Oglejte si nadzorno ploščo agenta
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta ali primarno številko ali končnico, povezano z agentom.
Nadzorna plošča agenta v privzetem strnjenem pogledu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > da razširite podrobnosti agenta. Nadzorna plošča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Preklopi na pridružiti se ali izključiti agent v določeno čakalno vrsto. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Izbirno) Kliknite Izvoz CSV za izvoz preglednice z izčrpnimi podatki o posredniku. S to tabelo poiščite podrobnosti v izvoženem CSV.
|
Agente v čakalni vrsti je mogoče povezati z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, usmerja, vdirajo ali prevzamejo klice, ki jih trenutno obravnavajo njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije nadzornika čakalne vrste
Tiho spremljanje— Spremljajte agentov klic, ne da bi klicatelj vedel. Uporabite to funkcijo, da zagotovite, da usposabljanje deluje, ali ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati. Klic agenta lahko spremljate s FAC ali aplikacijo Webex.
Če želite tiho spremljati agentov klic s FAC, vnesite #82 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Če želite tiho spremljati agentov klic z aplikacijo Webex, glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Coaching— Priključite se agentovemu klicu in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. Uporabite to funkcijo za usposabljanje novih zaposlenih. Agenta lahko usposabljate med klicem z aplikacijo FAC ali Webex.
Za poučevanje agenta med klicem z uporabo FAC vnesite #85 in interno ali telefonsko številko agenta.
Za poučevanje agenta med klicem z aplikacijo Webex, glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Vpad—Vstopite na klic agenta. Tako agent kot klicatelj vas lahko slišita. Ta funkcija je uporabna, ko morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav. V klic agenta se lahko vključite z aplikacijo FAC ali Webex.
Če želite vstopiti v agentov klic prek FAC, vnesite *33 in agentovo interno ali telefonsko številko.
Če želite vdreti v klic agenta z aplikacijo Webex, glejte Začnite uporabljati Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Prevzeti— Povlecite klic od agenta. Uporabite to funkcijo, ko morate v celoti prevzeti klic agenta. S FAC lahko prevzamete klic agenta.
Če želite prevzeti agentov klic s FAC, vnesite #86 in posrednikovo interno ali telefonsko številko.
| Med priklicem nadzorniških funkcij se agentu predvaja opozorilni ton, medtem ko nadzoruje, inštruira ali vstopi, in predvaja se obvestilo za prevzemno funkcijo. |
Dodajte ali izbrišite nadzornika
Nadzornike lahko dodate ali izbrišete. Ko dodajate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Kliknite Dodajte nadzornika. |
| 3 | Na Osnove strani izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Naslednji. |
| 4 | Na Dodeli zastopnike izberite uporabnika s spustnega seznama, ki ga želite dodeliti kot agente nadzorniku, in kliknite Naslednji. |
| 5 | Na Pregled strani, preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente. |
| 6 | Kliknite Končano. Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodatno dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite Odstrani nadzornika ikona, povezana z nadzornikom.
|
Dodelite ali prekličite dodelitev agentov nadzorniku
Dodelite agente nadzorniku, tako da lahko nadzornik izvede tiho spremljanje, inštruiranje, vstop in prevzem.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . Prikaže se seznam ustvarjenih nadzornikov.
| ||
| 2 | Pod Dejanja stolpcu s spustnega seznama ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku. Izbrani agent se dodeli nadzorniku.
| ||
| 3 | Če želite preklicati dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite Prekliči dodelitev agentov ikona, povezana z agentom.
Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (FAC) za spremljanje, usmerjanje, vdiranje in prevzemanje klicev. Za več informacij glejte Funkcije nadzornika čakalne vrste razdelek. |
Oglejte si agente, dodeljene čakalni vrsti
Ogledate si lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni čakalni vrsti.
| 1 | Prijavite se v Nadzorno središče, in pojdite na . |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto za urejanje. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Agenti. |
| 4 | Uredite uporabnike, dodeljene kot agenti v to čakalno vrsto. |
| 5 | Kliknite Shrani. Kliknite Odstrani vse če želite odstraniti vse uporabnike iz te čakalne vrste. |
Webex Customer Experience Essentials zagotavlja temeljne zmogljivosti rešitve Webex Contact Center. Vključuje vse profesionalne možnosti storitve Webex Calling, osnovne funkcije Customer Experience Basic in nekatere dodatne ključne funkcije, ki so dostopne prek aplikacije Webex za agente in nadzornike. Funkcije, kot so pojavljanje zaslona, izkušnja nadzornika v aplikaciji Webex ter pregled agentov in čakalnih vrst v realnem času in v preteklosti, razlikujejo program Customer Experience Essentials od programa Customer Experience Basic.
Ta ponudba je najprimernejša za stranke, ki potrebujejo nizke profesionalne ključne zmogljivosti kontaktnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite rešitve kontaktnega centra.
Webex Contact Center priporočamo strankam, ki potrebujejo napredne zmogljivosti za sodelovanje s strankami, večkanalno usmerjanje ali obsežne namestitve z veliko količino klicev.
Lastnosti in prednosti
Customer Experience Essentials vključuje vse funkcije Customer Experience Basic in naslednje dodatne funkcije:
- Konfiguracija skrbnika v vozlišču Control Hub
- Nadgradnja klicne čakalne vrste
- Upravljanje čakalnih vrst, agentov in nadzornikov
- Konfiguracija zaslona Pop
- Analiziranje
- Poročila
- Izkušnje agenta v aplikaciji Webex
- Pogled na čakalno vrsto v realnem času
- Izskočitev zaslona
- Izkušnje nadzornika v aplikaciji Webex
- Upravljanje statusa razpoložljivosti agenta
- Upravljanje statusa priključitve/odključitve agenta v čakalno vrsto
- Spremljanje agenta
- Pregled agentov in čakalnih vrst v realnem času
- Zgodovinski pregled agenta in čakalne vrste
Za podrobno primerjavo funkcij glejte Primerjava funkcij Customer Experience Basic in Customer Experience Essentials.
Priporočila
Če želite v celoti izkoristiti prednosti funkcij, upoštevajte spodnja priporočila:
-
Agenti programa Customer Experience Essentials lahko še vedno uporabljajo mobilno aplikacijo Webex ali namizni telefon na enak način kot agenti programa Customer Experience Basic. Vendar so nekatere funkcije agentov programa Customer Experience Essentials, kot sta prikaz čakalne vrste v realnem času in pojavljanje zaslona pri dohodnih klicih, na voljo samo v namiznem odjemalcu Webex App.
-
Izkušnja vodje programa Customer Experience Essentials se zagotavlja predvsem prek namiznega odjemalca Webex App. Nadzornik programa Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja funkcije nadzora klicanih številk (FAC) na enak način kot nadzornik programa Customer Experience Basic. Vendar so nadzorne funkcije programa Customer Experience Essentials, kot so zgodovinski pregled agentov in čakalnih vrst, pregled agentov in čakalnih vrst v realnem času ter spremljanje agentov, na voljo samo v namiznem odjemalcu Webex App.
Omejitve
- Hkratna prijava iz več namiznih aplikacij ni podprta.
- Delovnih prostorov in virtualnih linij ni mogoče dodeliti čakalnim vrstam programa Customer Experience Essentials.
- V tej fazi sta na voljo samo množično zagotavljanje in zagotavljanje nadzornega vozlišča. Javni vmesniki API niso podprti.
- Funkcije programa Customer Experience Essentials veljajo samo za primarno linijo, ne veljajo pa za sekundarne ali skupne linije, konfigurirane v aplikaciji Webex.
- Trenutno program Customer Experience Essentials ni na voljo za Indijo.
Preizkusna različica programa Customer Experience Essentials
Partnerji lahko za stranke zaženejo poskusno različico storitve Customer Experience Essentials, tako da lahko storitev preizkusijo, preden kupijo licenco.
Obrnite se na Ciscovega prodajnega predstavnika ali se posvetujte s svojim partnerjem in preizkusite program Customer Experience Essentials.
Nekaj omejitev, ki jih je treba upoštevati pri uporabi poskusne različice:
- Klicne čakalne vrste Customer Experience Basic ne morete nadgraditi v čakalno vrsto Customer Experience Essentials.
- V čakalno vrsto programa Customer Experience Essentials lahko dodelite samo licencirane uporabnike.
Za več informacij o preskušanjih Webex glejte Začetek in upravljanje preskušanj Webex Enterprise v Webex Partner Hub.
Nakup licence
Partnerji lahko naročijo program Customer Experience Essentials prek programa Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ali prek ponudnika storitev v Cisco Commerce Workspace (CCW) kot del nove naročnine ali kot spremembo obstoječe naročnine. Licenca Customer Experience Essential vključuje profesionalno licenco Webex Calling.
Za več podrobnosti glejte Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Z analitiko lahko ocenite stanje čakalne vrste, stanje agenta čakalne vrste in stanje čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti se paketno obdelujejo vsak dan in so na voljo v 24 urah, metrike pa so na voljo naslednji dan do 13:00 po srednjeevropskem času. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od tega, kakšna vrsta stranke ste. Če ste standardna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka paketa Pro Pack, imate dostop do 13 mesecev podatkov.
| Ti analitični podatki so namenjeni splošni uporabi in se ne smejo uporabljati za zaračunavanje. |
Če si želite ogledati analitiko čakalnih vrst, pojdite na .
Si želite ogledati, kako je to narejeno? Oglejte si predstavitveni videoposnetek in si oglejte pregled analitike čakalnih vrst Customer Experience Essentials.
Nasveti za armaturno ploščo
Prilagoditev časovnega obdobja
Nekatere grafikone si lahko ogledate v urnem, dnevnem, tedenskem ali mesečnem časovnem okviru, tako da lahko spremljate vključenost skozi čas in iščete trende uporabe. To omogoča odličen vpogled v to, kako se v čakalnih vrstah obravnavajo dohodni klici.
| Izbirnik datuma ne velja za podatke v razdelku s statistikami čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek s statistiko čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund. |
Globalni filtri
Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite vrstico Filtri in izberite podatke, ki jih želite videti. Filtri, ki jih izberete, se samodejno uporabijo za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih klicnih vrstah, lokacijah in nadzornikih.
| Filter Nadzorniki se uporablja samo za statistike agenta klicne čakalne vrste. |
Izvoz podatkov ali grafikonov
Izvozite lahko kateri koli graf ali prikaz podrobnosti. Kliknite gumb Več na zgornji desni strani grafa/seznama in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).
Če prenos datotek združite z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah za klice v vaši organizaciji.
Analitika čakalne vrste in agentov
KPI
Na vrhu strani so na voljo ključni kazalniki uspešnosti, ki prikazujejo hitro stanje na visoki ravni dohodnih klicev v čakalnih vrstah za klice v izbranem časovnem razponu. Na voljo so naslednji ključni kazalniki uspešnosti:
- Skupno število odgovorjenih klicev-Skupno število klicev, na katere so agenti odgovorili. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
- Skupno število prekinjenih klicev-Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
- Odstotek prekinjenih klicev- Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
Dohodni klici za klicne čakalne vrste in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev statističnih podatkov o klicni vrsti glede na dohodne klice. S tem diagramom si lahko ogledate, kako čakalne vrste obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.
Povprečni čas čakalne vrste na klic in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnimi opuščenimi in povprečnimi minutami čakanja na dohodne klice. V tem grafu si lahko ogledate, koliko časa so morali klicatelji čakati, preden so odložili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečne minute se izračunajo kot:
- Povprečni čas prekinitve-Povprečni čas klica, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas, ki ga klicatelji porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic.
25 najboljših čakalnih vrst glede na status klicev
V tej tabeli je prikazanih 25 prvih čakalnih vrst z največ klici glede na določeno stanje. Na voljo so naslednji statusi klicev:
- Odgovorjeni klici-Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % sprejetih klicev- Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici-Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- % prekinjenih klicev- Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Overflows - Busy-Število klicev, ki so se zaradi omejitve čakalne vrste prelili v drugo čakalno vrsto.
- Overflows - Timed out-Število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto, ker je čakalni čas presegel največjo nastavljeno mejo.
- Preneseni klici-Število klicev, ki so bili preneseni iz čakalne vrste.
25 najboljših čakalnih vrst glede na povprečni čas čakanja in zapuščenega klica
V tej tabeli je prikazanih 25 prvih vrst klicev z najvišjimi povprečnimi časi čakanja in zapuščenih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:
- Povprečni čas prekinitve-Povprečni čas klica, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas klica, ki ga klicatelji porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic.
Statistika klicne čakalne vrste
V tej tabeli so prikazane podrobnosti o klicnih vrstah, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. V tej preglednici si lahko ogledate število dohodnih klicev v klicne čakalne vrste in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene klicne čakalne vrste, lokacije, telefonske številke in razširitve. Na voljo so naslednji podatki:
- Klicna vrsta-Naziv klicne vrste.
- Lokacija- Lokacija, dodeljena klicni vrsti.
- Telefonska številka- Telefonska številka, dodeljena klicni vrsti.
- Priključek- Številka priključka, dodeljena klicni vrsti.
- Skupni čas zadržanja-Skupaj čas, ko so agenti zadržali klice.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas, v katerem so agenti zadržali klice.
- Skupni čas pogovora-Skupaj čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali o klicih.
- Povprečni čas pogovora- Povprečni čas, v katerem so se agenti aktivno pogovarjali o klicih.
- Skupni čas obravnave- Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas rokovanja se izračuna kot skupni čas pogovora + skupni čas zadržanja = skupni čas rokovanja.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Skupni čas čakanja-Skupaj čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo sprejel klic.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic.
- Odgovorjeni klici-Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % odgovorjenih klicev- Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici-Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- % Opuščeni klici- Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Povprečni čas zapuščanja- Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Opuščeni čas-Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Skupaj klicev-Skupaj število dohodnih klicev.
- Overflow - Busy-Število klicev, ki so se prelili, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Overflow - Timed out-Število klicev, ki so se prekoračili, ker je čakalni čas presegel največjo mejo.
- Preneseni klici-Število klicev, ki so bili preneseni iz čakalne vrste.
- Povprečno število dodeljenih agentov- Povprečno število agentov, dodeljenih klicnim vrstam.
- Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice-Posrednje število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.
| Klicne čakalne vrste brez podatkov ne bodo prikazane v tej tabeli. |
KPI
Na vrhu strani so na voljo ključni kazalniki uspešnosti, ki prikazujejo podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v izbranem časovnem razponu. Na voljo so naslednji ključni kazalniki uspešnosti:
- Skupno število odgovorjenih klicev-Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
- Skupno število zavrnjenih klicev- Skupno število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar se nanje ni odzval. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavo klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
Povprečni čas klica agenta na klic in trend
Ta graf prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na njegovo stanje. S pomočjo tega grafa lahko preverite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.
Dohodni klici agentom glede na status klica
Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na status klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je bilo zavrnjenih klicev več kot običajno.
Aktivni agenti trendi
Ta graf prikazuje trend aktivnih agentov v določenih časovnih razponih. Število agentov v tem grafu lahko primerjate z drugim grafom, na primer s Dohodni klici agentom po statusu klica, da preverite, ali je dovolj agentov za obravnavo števila klicev.
25 najboljših agentov po odgovorjenih in zavrnjenih klicih
V tej tabeli je prikazanih 25 agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.
25 najboljših agentov po povprečnem pogovoru in povprečnem času zadržanja
V tej tabeli je prikazanih 25 najboljših agentov z največjim povprečnim številom minut pogovora ali zadržanja.
Agenti klicne čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti o vseh agentih, ki so bili dodeljeni klicnim vrstam v vaši organizaciji. V tej tabeli lahko vidite, kateri agent dobi največ klicev, in informacije o njegovi statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi imena določenih agentov ali delovnih prostorov, klicne čakalne vrste in lokacije. Na voljo so naslednji podatki:
- Ime agenta-Namesto agenta ali delovnega prostora.
- Klicna vrsta-Naziv klicne vrste.
- Lokacija- Lokacija, dodeljena klicni vrsti.
- Skupaj odgovorjeni klici-Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je ta odgovoril.
- Odklonjeni klici-Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar so ostali neodgovorjeni.
- Skupaj predstavljeni klici-Število dohodnih klicev agentu, ki jih je razdelila klicna vrsta.
- Skupni čas pogovora-Skupaj čas, ki ga je agent porabil za aktivno govorjenje o klicih.
- Povprečni čas pogovora- Povprečni čas, ki ga agent porabi za aktivno govorjenje o klicih.
- Skupni čas čakanja-Skupaj čas, v katerem je agent zadržal klice.
- Povprečni čas čakanja- Povprečni čas, v katerem agent zadrži klic.
- Skupni čas obravnave-Skupaj čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute rokovanja se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas zadržanja = skupni čas rokovanja.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
Na vrhu strani so na voljo ključni kazalniki uspešnosti, ki prikazujejo vse trenutne dohodne klice in njihove statuse ter vam pomagajo spremljati čakalne vrste v realnem času. Na voljo so naslednji ključni kazalniki uspešnosti:
- Aktivni klici- Prikazuje število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Čakajoči klici-Prikazuje število klicev, ki čakajo, da se oglasi naslednji razpoložljivi agent.
- Zadržani klici- Prikazuje število klicev, ki so jih agenti zadržali.
Statistika klicne čakalne vrste v živo
V tej preglednici so prikazane podrobnosti o vseh klicnih vrstah, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko preverite, v kateri klicni vrstici je največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene klicne čakalne vrste, lokacije, telefonske številke in razširitve. Na voljo so naslednji podatki:
- Klicna vrsta-Naziv klicne vrste.
- Lokacija- Lokacija, dodeljena klicni vrsti.
- Telefonska št.-Telefonska številka, dodeljena klicni vrsti.
- Priključek- Priključek, dodeljen klicni vrsti.
- Aktivni klici- število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Zadržani klici- število klicev, ki so jih agenti zadržali.
- Čakajoči klici-število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega agenta.
Namizje nadzornika
Kot nadzornik v programu Customer Experience Essentials imate v aplikaciji Webex dostop do naslednjih grafikonov.
KPI
Na vrhu strani so na voljo ključni kazalniki uspešnosti, ki prikazujejo podrobnosti o tem, kako agenti obravnavajo klice. Na voljo so naslednji sistemi KPIS:
- Povezani klici-Število povezanih klicev, na katere so odgovorili agenti v izbranem časovnem razponu.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev v izbranem časovnem razponu.
- Povprečni čas povezovanja vhodnih klicev- Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za povezovanje klicev v izbranem časovnem razponu.
- Povprečni čas čakanja na dohodni klic- Povprečni čas čakanja na dohodni klic, ki so ga agenti opravili v izbranem časovnem razponu.
Povprečni čas povezave agenta na trend povezave
Ta grafikon prikazuje trend časa stanja dohodnih klicev agentov na povezavo v izbranem časovnem razponu. Ta graf vam pomaga ugotoviti, ali se čas čakanja sčasoma podaljšuje, ker ni dovolj agentov, ali pa so klici pravočasno sprejeti.
Povprečni čas povezovanja dohodnih klicev po agentih
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšim povprečnim časom vhodne povezave v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. S tem diagramom lahko preverite, ali obstajajo kakšna odstopanja pri trajanju klicev.
Povprečni čas čakanja pri dohodnih klicih po agentih
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšim povprečnim časom čakanja na vhodu v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. S tem diagramom lahko preverite, ali je v določeni čakalni vrsti potrebno več agentov, če so klici zadržani dlje od povprečja.
Kontaktni agenti v čakalni vrsti
Ta preglednica prikazuje podrobnosti o agentih, ki so bili dodeljeni klicnim vrstam v vaši organizaciji. V tej tabeli lahko vidite, kateri agent dobi največ klicev, in informacije o njegovi statistiki klicev. Na voljo so naslednji podatki:
- Ime agenta-Namesto agenta.
- Ime čakalne vrste-Namesto čakalne vrste.
- Lokacija- Lokacija, dodeljena klicni vrsti.
- Connected count-Število klicev, na katere se je agent odzval.
- Skupaj predstavljeni klici-Število dohodnih klicev agentu, ki jih je razdelila klicna vrsta.
- Trajanje povezave-Količina časa, ki ga je agent porabil za povezane klice.
- Povprečni čas povezovanja z dohodnimi klici- Povprečni čas, ki ga je agent porabil za povezovanje s klici.
- Trajanje čakanja-Kolik časa so bili klicatelji zadržani.
- Povprečni čas čakanja na dohodnem klicu- Povprečni čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obravnave-Skupaj čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot trajanje zadržanja + trajanje povezave = skupni čas obravnave.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
Na vrhu strani so na voljo ključni kazalniki uspešnosti, ki prikazujejo stanje klicnih vrst na visoki ravni. Na voljo so naslednji ključni kazalniki uspešnosti:
- Odgovori- število klicev, na katere so agenti odgovorili v izbranem časovnem razponu.
- Abandoned-število klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo, v izbranem časovnem razponu.
- Povprečni čas čakanja- Povprečni čas, ko so agenti klicatelje zadržali v izbranem časovnem obdobju.
- Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti- Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo sprejel klic, v izbranem časovnem razponu.
Dohodni klici za čakalne vrste in trend
Ti diagrami razvrščajo dohodne klice glede na njihove statuse. S tem diagramom lahko dobite splošen pregled nad delovanjem čakalnih vrst za klice.
Povprečni čakalni čas v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic po naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. S tem diagramom lahko ugotovite, kateri klicni vrstici je treba dodeliti več agentov, da se skrajša čas čakanja.
Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta graf prikazuje čakalno vrsto z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic po naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. V tem grafu lahko preverite, kdaj so klicatelji čakali dlje od povprečja.
Podrobnosti o čakalni vrsti
V tej tabeli so prikazane podrobnosti o klicnih vrstah, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S tem diagramom lahko preverite, kako so uspešni agenti v posamezni klicni vrsti. Na voljo so naslednji podatki:
- Ime čakalne vrste-Namesto čakalne vrste.
- Trajanje čakanja-Kolik časa so bili klicatelji zadržani.
- Povprečni čas čakanja-Povprečno trajanje posameznega klica, ko so bili klicatelji zadržani.
- Trajanje povezave-Kolik časa so klicatelji govorili z agenti.
- Inbound avg. connected duration-Povprečno trajanje posameznega klica, ko so klicatelji govorili z agenti.
- Čas obravnave-Količina časa, ki ga agenti porabijo za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Čas obravnave.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Čas čakalne vrste-Količina časa, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo sprejel klic.
- Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti- Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo sprejel klic.
- Odgovorjeno- število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni- število klicev, pri katerih so klicatelji odložili slušalko ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Skupaj klicev-Skupaj število dohodnih klicev.
Stiki v živo v trendu čakalne vrste
Ta graf prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S tem diagramom lahko preverite, kdaj je največ klicev, da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta preglednica prikazuje podrobnosti o stanjih agentov in številu stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko preverite, ali morate prilagoditi število agentov v določenih čakalnih vrstah. Na voljo so naslednji podatki:
- Ime čakalne vrste-Naziv, dodeljen čakalni vrsti.
- Kontakti, ki so trenutno v čakalni vrsti-Število klicateljev, ki čakajo, da bo agent na voljo.
- Skupaj agentov-Število agentov, ki so dodeljeni klicni vrsti.
- Zaposleni agenti-Število agentov, ki trenutno delajo v klicni vrsti.
- Neaktivni agenti-Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti niso na voljo-Število agentov, ki so na klicu.
Namizje agenta
Čakalna vrsta v realnem času
Stiki v živo v trendu čakalne vrste
Ta graf prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S tem diagramom lahko preverite, kdaj je največ klicev, da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta preglednica prikazuje podrobnosti o stanjih agentov in številu stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko preverite, ali morate prilagoditi število agentov v določenih čakalnih vrstah. Na voljo so naslednji podatki:
- Ime čakalne vrste-Naziv, dodeljen čakalni vrsti.
- Kontakti, ki so trenutno v čakalni vrsti-Število klicateljev, ki čakajo, da bo agent na voljo.
- Skupaj agentov-Število agentov, ki so dodeljeni klicni vrsti.
- Zaposleni agenti-Število agentov, ki trenutno delajo v klicni vrsti.
- Neaktivni agenti-Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti niso na voljo-Število agentov, ki so na klicu.
Ogledate si lahko poročila o čakalni vrsti s podrobnostmi o vseh dohodnih klicih, ki so prispeli v čakalno vrsto, ter statistične podatke o čakalni vrsti in agentih.
Do poročil lahko dostopate pod .
Statistika čakalne vrste
Na voljo so podrobnosti o klicnih vrstah, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. To poročilo lahko uporabite za prikaz števila dohodnih klicev v klicne čakalne vrste in statusa teh klicev.
| Ime stolpca | Opis |
|---|---|
| Čakalna vrsta za klice | Ime klicne čakalne vrste. |
| Lokacija | Lokacija, dodeljena klicni vrsti. |
| Telefonska številka. | Telefonska številka, dodeljena klicni vrsti. |
| Podaljšek | Številka končnice, dodeljena klicni vrsti. |
| Skupni čas zadržanja | Skupni čas, v katerem so agenti zadržali klice. |
| Povprečni čas zadrževanja | Povprečni čas, ko so agenti zadržali klice. |
| Skupni čas pogovora | Skupni čas, v katerem so se agenti aktivno pogovarjali na klicih. |
| Povprečni čas pogovora | Povprečen čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali o klicih. |
| Skupni čas rokovanja | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas rokovanja se izračuna kot skupni čas pogovora + skupni čas zadržanja = skupni čas rokovanja. |
| Povprečni čas obravnave | Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. |
| Skupni čas čakanja | Skupni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic. |
| Povprečni čas čakanja | Povprečen čas, ki ga klicatelji porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic. |
| Sprejeti klici | Število klicev, na katere so odgovorili agenti. |
| % sprejetih klicev | Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti. |
| Opuščeni klici | Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. |
| % opuščenih klicev | Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. |
| Povprečni zapuščeni čas | Povprečen čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo. |
| Skupni zapuščeni čas | Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo. |
| Skupno število klicev | Skupno število dohodnih klicev. |
| Pretekli klici | Število klicev, ki so se prelili, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste. |
| Prekinjeni klici | Število klicev, ki so se prekinili, ker je čakalni čas presegel največjo dovoljeno mejo. |
| Preneseni klici | Število klicev, ki so bili preneseni iz čakalne vrste. |
| Povprečno število dodeljenih agentov | Povprečno število agentov, dodeljenih klicnim vrstam. |
| Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice | Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice. |
Statistika agenta čakalne vrste
Na voljo so podrobnosti o vseh agentih, ki so bili dodeljeni klicnim vrstam v vaši organizaciji. S tem poročilom lahko preverite, kateri agent dobi največ klicev, in informacije o njegovi statistiki klicev.
| Ime stolpca | Opis |
|---|---|
| Ime agenta | Ime zastopnika. |
| Čakalna vrsta za klice | Ime klicne čakalne vrste. |
| Lokacija | Lokacija, dodeljena klicni vrsti. |
| Skupno število sprejetih klicev | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je ta odgovoril. |
| Zavrnjeni klici | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar so ostali neodgovorjeni. |
| Skupaj predstavljeni klici | Število dohodnih klicev agentu, ki jih je razdelila klicna čakalna vrsta. |
| Skupni čas pogovora | Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivne pogovore na klicih. |
| Povprečni čas pogovora | Povprečni čas, ki ga je agent preživel v aktivnem pogovoru med klici. |
| Skupni čas zadržanja | Skupni čas, v katerem je agent zadržal klice. |
| Povprečni čas zadrževanja | Povprečen čas, ko agent zadrži klic. |
| Skupni čas rokovanja | Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavanje klicev. Minute rokovanja se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas zadržanja = skupni čas rokovanja. |
| Povprečni čas obravnave | Povprečni čas, ki ga agent porabi za obravnavo klicev. |
Za več podrobnosti o predlogah poročil drugih storitev, predlogah po meri in upravljanju poročil glejte Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Izkušnje agenta v aplikaciji Webex
Z aplikacijo Webex lahko agenti nastavijo svoje stanje razpoložljivosti, se pridružijo čakalnim vrstam ali se iz njih odjavijo, opravljajo odhodne klice, izvajajo konferenčne klice, si ogledajo pojavne zaslone, si ogledajo čakalno vrsto v realnem času in tako naprej.
Za več podrobnosti glejte Začni z orodjem Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Izkušnje nadzornika v aplikaciji Webex
Z aplikacijo Webex App lahko nadzorniki upravljajo/spremljajo stanje razpoložljivosti agenta, upravljajo stanje priključitve/odključitve agenta v čakalno vrsto, spremljajo agenta, se prijavijo kot agent, si ogledajo agenta in čakalno vrsto v realnem času, si ogledajo agenta in čakalno vrsto v preteklosti itd.
Za več podrobnosti glejte Začni z Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno za več klicev
Možnost okna z več klici v aplikaciji Webex uporabnikom omogoča hiter pregled stanja klica in enostaven dostop do nekaterih običajnih funkcij klicev, kot so zavrnitev klica, sprejem klica, prenos, zadržanje in podobno.
Za več podrobnosti glejte Upravljanje vseh telefonskih klicev na enem mestu.
Preden začnete
Uporabniku ne morete dodeliti tako standardne licence Webex Calling kot licence Customer Experience Essentials.
Če želite v organizacijo dodati nove uporabnike in jim dodeliti licenco, glejte Ročno dodajanje uporabnikov v Control Hub in Dodajanje več uporabnikov v Control Hub s predlogo CSV.
Če želite obstoječim uporabnikom dodeliti licenco, izvedite enega od naslednjih načinov:
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na ustrezne poti:
|
| 2 |
Izberite Customer Experience in Essentials. |
| 3 |
Kliknite Save. |
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
Kliknite . Preglednica se prenese. |
| 3 |
V preglednici v stolpcih Osnove izkušenj strank vnesite PRAVILNO , da dodelite storitev. |
| 4 |
Ko shranite datoteko CSV, kliknite Izberite datoteko, izberite datoteko, ki ste jo spremenili, in nato kliknite Odpri. |
| 5 |
Kliknite Naloži. Če želite pregledati potek naloge, pojdite na . |
Če je vaša organizacija kupila licenco Customer Experience Essentials in želite obstoječo osnovno klicno vrsto premakniti v čakalno vrsto Customer Experience Essentials, lahko to storite brez težav iz nadzornega središča. Pri nadgradnji čakalne vrste se ohranijo dodeljeni agenti in nadzorniki ter obstoječe nastavitve čakalne vrste.
Nadgradnja klicne čakalne vrste
Preden začnete
| Ko je klicna vrsta nadgrajena, je ni več mogoče degradirati. |
| Virtualna linija in delovni prostor v klicni vrstici Customer Experience Basic nista podprta za nadgradnjo v čakalne vrste Customer Experience Essentials. |
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
Kliknite ikono |
| 3 |
Preglejte informacije o čakalni vrsti in kliknite Next. Obteženi vzorec usmerjanja iz programa Customer Experience Basic ni podprt v programu Customer Experience Essentials in je privzeto nastavljen na možnost Od zgoraj navzdol. Po nadgradnji lahko preklopite na druge vrste usmerjanja. |
| 4 |
Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Next. Ta razdelek se ne prikaže, če so vsi agenti že dodeljeni z licenco Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Preglejte podrobnosti virtualne linije in delovnega prostora ter preverite Nadaljuj nadgradnjo brez virtualne linije in delovnega prostora in kliknite Naprej. Ta razdelek se ne prikaže, če klicni vrsti ni dodeljena virtualna linija ali delovni prostor.
|
| 6 |
Kliknite Nadgradnja. Postopek nadgradnje lahko pregledate v upravitelju opravil.
Ko je nadgradnja uspešna, pojdite na in si oglejte nadgrajeno čakalno vrsto.
|
Čakalna vrsta usmerja klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se razdelijo po vrsti agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste začasno zadržijo klice, ko so vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, nedosegljivi. Ko so agenti na voljo, se klici iz čakalne vrste preusmerijo v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto.
| Ko klic prispe v čakalno vrsto in je poslan agentu, funkcija posredovanja klica agentu ne deluje. |
Ustvarjanje čakalne vrste
Preden začnete
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na strani Basics vnesite naslednje podatke in kliknite Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na strani Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naprej.
Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na strani Queue Settings (Nastavitve čakalnega niza) konfigurirajte nastavitve za pojavljanje zaslona in prelivanje ter kliknite Next (Naprej).
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na strani Announcements določite sporočila in glasbo, ki jih klicatelji slišijo, ko čakajo v čakalni vrsti, in kliknite Next. Omogočite katero koli od naslednjih možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na strani Select Agents poiščite in izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto, ter kliknite Next. Omogočite lahko preklopno stikalo Prikaži samo uporabnike programa Customer Experience , da se v spustnem seznamu prikažejo samo uporabniki, upravičeni do programa Customer Experience Essentials. Če ste izbrali vrsto usmerjanja na podlagi spretnosti, se prikaže spustni seznam Assigned Skill Level , s katerega lahko izberete vrednost ravni spretnosti za uporabnike. Vsakemu uporabniku, dodanemu v čakalno vrsto, lahko dodelite stopnjo znanja (1 je najvišja stopnja znanja, 20 pa najnižja stopnja znanja). Privzeto so agenti dodani s stopnjo znanja 1 (najvišja stopnja znanja).
Izberete lahko tudi naslednje možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na strani Assign licence izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti uporabnikom, in kliknite Next. Ta stran se ne prikaže, če so vsi dodani uporabniki že dodeljeni z licenco Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na strani Review preglejte nastavitve čakalne vrste in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Kliknite Dodaj čakalno vrsto in Končano , da dodate čakalno vrsto.
| |||||||||||||||||||||||||||
Množično ustvarjanje čakalnih vrst
Čakalne vrste lahko množično dodajate in upravljate z uporabo čakalne vrste CSV. V tem razdelku so zajeta posebna polja in vrednosti, potrebne za nalaganje čakalnih vrst CSV.
Preden začnete
-
Preden prenesete CSV čakalne vrste, si preberite Množično zagotavljanje elementov klicev Webex z uporabo CSV , da boste razumeli konvencije CSV.
-
Izvozite lahko trenutne čakalne vrste, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst. Ko je datoteka spremenjena, jo lahko naložite prek funkcij za množično uporabo.
Izvoz datoteke CSV v obliko datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takih primerih se prenese datoteka ZIP, ki vsebuje celoten niz zapisov v eni sami datoteki CSV. Ločena mapa z vsemi podatki je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da lahko hitro uvozijo vse posodobitve in jih naložijo.
-
Pomembno je poznati obvezne in neobvezne stolpce ter informacije, ki jih morate navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za CSV čakalne vrste so navedena v spodnji preglednici.
-
Največje število vrstic je 1.000 (brez glave).
-
V vsaki vrstici je lahko največ 50 uslužbencev. Za več informacij glejte poglavje Dodajanje ali urejanje več kot 50 agentov naenkrat .
Množično dodajanje čakalnih vrst
| Nastavitev posredovanja klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati naenkrat. Če želite urediti preusmerjanje klicev za čakalno vrsto, glejte Uredi nastavitve preusmerjanja klicev . |
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
Kliknite . |
| 3 |
Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite dodati. |
| 4 |
Kliknite Prenesite predlogo .csv. |
| 5 |
Izpolnite preglednico. |
| 6 |
Datoteko CSV naložite tako, da jo povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. |
| 7 |
Kliknite Naloži. Po uspešnem prenosu lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili , da si ogledate stanje sprememb. |
Čakalne vrste za množično urejanje
Če želite množično spreminjati čakalne vrste, lahko preprosto prenesete trenutne podatke CSV in v preglednico vnesete potrebne spremembe.
| Nastavitev posredovanja klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati naenkrat. Če želite urediti preusmerjanje klicev za čakalno vrsto, glejte Uredi nastavitve preusmerjanja klicev . |
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | ||
| 2 |
Kliknite . | ||
| 3 |
Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite spremeniti. | ||
| 4 |
Kliknite Prenos podatkov.
| ||
| 5 |
Izvedite potrebne spremembe v preglednici. | ||
| 6 |
Spremenjeno datoteko CSV naložite tako, da jo povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. | ||
| 7 |
Kliknite Naloži. Po uspešnem prenosu lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili , da si ogledate stanje sprememb. |
Pripravite svoj CSV
V tej preglednici si oglejte, katera polja so obvezna in katera neobvezna ter kaj morate določiti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst.
| Stolpci so obvezna ali neobvezna polja. To je odvisno od tega, ali CSV uporabljate za dodajanje nove čakalne vrste ali urejanje obstoječe čakalne vrste. |
|
Stolpec |
Obvezno ali neobvezno (Dodaj čakalno vrsto) |
Obvezno ali neobvezno (Urejanje čakalne vrste) |
Opis |
Podprte vrednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obvezno |
Obvezno |
Vnesite ime čakalne vrste. Imena čakalnih vrst na isti lokaciji morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste na različnih lokacijah, imajo lahko enako ime čakalne vrste. |
Primer: Vrstni red San Jose Dolžina znakov: 1-30 | ||
|
Telefonska številka |
Obvezno (če je podaljšek prazen) |
Izbirno |
Vnesite telefonsko številko čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali podaljšek. |
Za uvoz CSV so dovoljene samo številke E.164. Primer: +12815550100
| ||
|
Podaljšek |
Obvezno (če je telefonska številka prazna) |
Izbirno |
Vnesite razširitev čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali podaljšek. |
Dvo- do desetmestna končnica. 00-999999 | ||
|
Lokacija |
Obvezno |
Obvezno |
Vnesite lokacijo za dodelitev te čakalne vrste. |
Primer: San Jose
| ||
|
ID klicatelja Ime |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite prvo ime, ki se prikaže za ID klicne linije čakalne vrste (CLID). Tukaj vneseno ime ID klicatelja skupaj z imenom in številko ID klicatelja kličoče stranke prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste sprejemajo dohodni klic iz čakalne vrste. |
Primer: San
Dolžina znakov: 1-30 | ||
|
ID klicatelja Priimek |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite priimek, ki se prikaže za ID klicne linije čakalne vrste (CLID). Tukaj vneseno ime ID klicatelja skupaj z imenom in številko ID klicatelja kličoče stranke prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste sprejemajo dohodni klic iz čakalne vrste. |
Primer: Jose
Dolžina znakov: 1-30 | ||
|
Jezik |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite jezik napovedi za svojo čakalno vrsto. |
Primer: en_us | ||
|
Časovni pas |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite ključ časovnega pasu čakalne vrste. Ta časovni pas velja za urnike, ki se uporabljajo za to čakalno vrsto. |
Primer: Amerika/Chicago Dolžina znakov: 1-127 | ||
|
Omogočanje čakalne vrste |
Izbirno |
Izbirno |
Ta stolpec uporabite za aktiviranje ali deaktiviranje čakalne vrste. |
ENABLED, DISABLED, omogočeno, onemogočeno | ||
|
Število klicev v čakalni vrsti |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite omejitev števila klicev, ki jih sistem zadrži v čakalni vrsti in čakajo na razpoložljivega agenta. |
Razpon: 1-250
| ||
|
Vrsta usmerjanja klicev (prednostno / na podlagi spretnosti) |
Izbirno |
Izbirno
|
Izberite vrsto usmerjanja klicev za svojo čakalno vrsto. |
NA PODLAGI PREDNOSTNE NALOGE_, NA PODLAGI SPRETNOSTI_ | ||
|
Vzorec usmerjanja klicev |
Obvezno |
Izbirno |
Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste. Izberite eno od naslednjih podprtih politik. |
Če je vrsta usmerjanja klicev prednostna, so vrednosti naslednje: KROŽNO, REDNO, SOČASNO, ENAKOMERNO, OBTEŽENO Če je vrsta usmerjanja klicev na podlagi veščin, so vrednosti naslednje: KROŽNO, REDNO, SOČASNO. | ||
|
Omogočanje telefonske številke za odhodne klice |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite telefonsko številko čakalne vrste za odhodne klice. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogočiti pridružitev agenta Omogoči |
Izbirno |
Izbirno |
To možnost izberite, če se želijo agenti pridružiti ali odjaviti iz čakalne vrste. |
TRUE, FALSE | ||
|
Ukrep prelivanja |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite dejanje obdelave prelivanja čakalne vrste. Izberite eno od podprtih dejanj. | IZVEDE_ZASEDEN_ZDRAVLJENJE, PRENESE_NA_TELEFON_ŠTEVILKA, PREDVAJA_ZVONJENJE_DO_KLICATELJ_OBESI_GOR | ||
|
Omogočanje prelivanja |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite obdelavo prelivanja po določenem času. Če je omogočeno, vnesite Overflow After Wait Time v naslednji stolpec. |
TRUE, FALSE | ||
|
Predvajanje zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic poslan razpoložljivemu agentu |
Izbirno |
Izbirno |
Če ob ustvarjanju ni določena nobena vrednost, se vrednost nastavi na TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Ponastavitev statistike klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto |
Izbirno |
Izbirno |
Če ob ustvarjanju ni določena nobena vrednost, se vrednost nastavi na TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Številka preliva prenosa |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite številko, na katero želite prenesti prelivne klice. |
Primer: 1112223333
Dolžina znakov: 1-23 | ||
|
Omogočanje prenosa preliva v glasovno pošto |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite prenos preliva v glasovno pošto. |
TRUE, FALSE | ||
|
Prelivanje po času čakanja |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite čas (v sekundah), v katerem mora klicatelj počakati, da se oglasi kateri koli agent, preden ga preusmeri drugam. |
Razpon: 1-7200 | ||
|
Omogočanje obvestila o prelivanju |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite predvajanje napovedi pred obdelavo prelivanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogočanje pozdravnega sporočila |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. |
TRUE, FALSE | ||
|
Pozdravno sporočilo Obvezno |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja vsakemu klicatelju. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogočanje sporočila o čakanju |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite obveščanje klicatelja o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom o udobju. Če je omogočeno, v naslednjem stolpcu vnesite Wait Message Mode . |
TRUE, FALSE | ||
|
Način čakanja na sporočilo |
Izbirno |
Izbirno |
Izberite, kaj želite, da sporočilo o čakanju sporoča klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti. |
ČAS, POLOŽAJ | ||
|
Čakaj Čas obdelave sporočila |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite privzeto število minut obravnave klicev. |
Razpon: 1-100 | ||
|
Čakajte Sporočilo Položaj predvajanja |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite število položajev, za katere se predvaja predvideno čakanje. |
Razpon: 1-100 | ||
|
Čakaj Sporočilo Čas čakanja |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite število minut, za katere se predvaja predvideno čakanje. |
Razpon: 1-100 | ||
|
Sporočilo o čakanju Sporočilo o visoki glasnosti |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite čakalno sporočilo, ki predvaja sporočilo, s katerim klicatelje obvestite o veliki količini klicev. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogočanje sporočila o udobju |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila po pozdravnem sporočilu in pred glasbo za čakanje. Če je omogočeno, v stolpec Comfort Message Time vnesite število sekund. |
TRUE, FALSE | ||
|
Čas sporočila o udobju |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite interval v sekundah med posameznimi ponovitvami sporočila o udobju, ki se predvaja klicateljem v čakalni vrsti. |
Razpon: 1-600 | ||
|
Omogočanje glasbe za zadržanje |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite glasbo za čakajoče klice v čakalni vrsti. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogočanje nadomestnega vira glasbe za zadržanje |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju. Izberite nadomestno izvorno datoteko v nadzornem vozlišču. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogočanje izogibanja sporočilom o udobju |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite izogibanje udobnim sporočilom za klice v čakalni vrsti. |
TRUE, FALSE | ||
|
Čas čakanja na klic obvoznega sporočila Comfort |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite interval v sekundah, v katerem bo sporočilo o udobju obšlo čas čakanja na klic za klicatelje v čakalni vrsti. |
Razpon: 1-120 | ||
|
Omogočanje šepetajočega sporočila |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite šepetajoče sporočilo za klice v čakalni vrsti. |
TRUE, FALSE | ||
|
Dovolite več klicev na agenta |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite čakajoči klic za agente. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogočanje zavrnjenega klica |
Izbirno |
Izbirno |
Omogoči ali onemogoči odbite klice za to čakalno vrsto. Odklonjeni klici so klici, ki so bili poslani agentu, ki je na voljo, vendar se ta ne oglasi. Če je to omogočeno, v stolpec Bounced Call Number of Rings vnesite število zvonjenj. |
TRUE, FALSE | ||
|
Število zavrnjenih klicev Število zvonjenj |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite število zvonjenj, ki jih je treba počakati, da se trenutno lovljeni agent odzove, preden se lovi naslednji razpoložljivi agent. |
Razpon: 1-20 | ||
|
Odklonjen klic, če agent ni na voljo |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite možnost Bounce calls, če agent med usmerjanjem klica postane nedosegljiv. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogočanje klica po nastavljenem času |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite možnost Odbijanje klicev, ko je agent zadržal klic dlje kot sekund. Če je ta možnost omogočena, vnesite število sekund, po katerih naj se zadržani klic odbije. |
TRUE, FALSE | ||
|
Odbiti klic po nastavljenem času |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite število sekund, po katerih naj se zadržani klic odbije. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeta vrednost 60. |
Razpon: 1-600 | ||
|
Opozoriti agenta, če je klic zadržan Omogoči |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite agenta za opozarjanje, če je klic zadržan dlje kot sekund. Če je ta možnost omogočena, vnesite število sekund, po katerih bo agent opozorjen na zadržani klic. |
TRUE, FALSE | ||
|
Opozoriti agenta, če je klic zadržan |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite število sekund, po katerih naj bo agent opozorjen na zadržani klic. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeta vrednost 30. |
Razpon: 1-600 | ||
|
Omogočanje razlikovalnega zvonjenja |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za klice iz čakalne vrste. Če je ta možnost omogočena, bodo agenti ob sprejemu klicev iz čakalne vrste slišali značilno zvonjenje. Če je to omogočeno, v naslednji stolpec vnesite vrsto značilnega vzorca zvonjenja, ki ga želite dodeliti. |
TRUE, FALSE | ||
|
Značilen vzorec zvonjenja |
Izbirno |
Izbirno |
Če je omogočeno izrazito zvonjenje, izberite vzorec izrazitega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. |
NORMALNO, DOLGO_DOLGO, KRATKO_KRATKO_DOLGO, KRATKO_DOLGO_KRATKO | ||
|
Omogočanje razlikovalnega zvonjenja nadomestne številke |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za nadomestne številke. Če je omogočeno, vnesite vzorec zvonjenja v stolpec Alternate Numbers Ring Pattern . |
TRUE, FALSE | ||
|
Nadomestne številke Ukrep |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite ADD , da dodate nadomestne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite REMOVE , da odstranite nadomestne številke, ki ste jih navedli v vrstici. Če vnesete REPLACE, boste odstranili vse prej vnesene nadomestne številke in jih nadomestili z nadomestnimi številkami, ki jih dodajate samo v tej vrstici. |
DODAJANJE, ZAMENJAVA, ODSTRANJEVANJE | ||
|
Ukrep agenta |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite ADD za dodajanje agentov, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite REMOVE , da odstranite to sredstvo, ki ga navedete v vrstici. Če vnesete REPLACE, boste odstranili vse predhodno vnesene agente in jih nadomestili z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici. |
DODAJANJE, ZAMENJAVA, ODSTRANJEVANJE | ||
|
Nadomestne številke |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite nadomestne številke, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti. |
Primer: 1112223333
Dolžina znakov: 1-23 | ||
|
Nadomestne številke Ring vzorec |
Izbirno |
Izbirno |
Če je za nadomestne številke omogočeno izrazito zvonjenje, izberite vzorec izrazitega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. |
NORMALNO, DOLGO_DOLGO, KRATKO_KRATKO_DOLGO, KRATKO_DOLGO_KRATKO | ||
|
ID agenta 1, Agent2 ID... Agent50 ID |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite e-poštni naslov uporabnika, ki ga želite dodeliti kot agenta v čakalno vrsto. |
Primer: test@example.com Dolžina znakov: 1-161 | ||
|
Agent1 Teža, Agent2 Teža... Agent50 Teža |
Izbirno |
Izbirno |
Če je politika usmerjanja klicev za čakalno vrsto ponderirana, vnesite odstotno ponderiranje agenta. |
Razpon: 0-100 | ||
|
Agent1 Raven znanja, Agent2 Raven znanja... Agent50 Raven znanja |
Izbirno |
Izbirno |
Izberite raven znanja za dodeljene agente. |
Razpon: 1-20 |
Dodajanje ali urejanje več kot 50 agentov naenkrat
V vsaki vrstici je lahko največ 50 agentov in njihov pripadajoči utežni odstotek usmerjanja klicev (če se uporablja). Če želite z datoteko CSV dodati ali urediti več kot 50 agentov, sledite naslednjim korakom.
| 1 |
V prvo vrstico za čakalno vrsto, ki jo želite dodati ali urediti, vnesite 50 agentov in z njimi povezan odstotek uteži za usmerjanje klicev (če je primerno). | ||
| 2 |
V naslednji vrstici morate za dodajanje ali urejanje dodatnih zastopnikov vnesti podatke le v naslednje stolpce:
Vse druge stolpce lahko pustite prazne. | ||
| 3 |
To počnite, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti. |
Poskrbite, da bodo stranke ob pravem času, ko bodo poklicale v čakalno vrsto, dosegle prave agente. Nastavitve dohodnih klicev, kot so preusmerjanje klicev, vzorec usmerjanja, nastavitve prelivanja, nastavitve pojavljanja na zaslonu, nastavitve odbite klice in nastavitve povratnega klica za čakalno vrsto, lahko konfigurirate in urejate v nadzornem vozlišču.
Urejanje nastavitev čakalne vrste
Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za čakalno vrsto.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | ||||
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. | ||||
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Settings. | ||||
| 4 |
Uredite katero koli od naslednjih polj:
| ||||
| 5 |
Kliknite Shrani. |
Urejanje telefonskih številk čakalne vrste
Spremenite lahko telefonsko številko čakalne vrste in dodate do 10 nadomestnih številk.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Telefonska številka. |
| 4 |
Uredite telefonsko številko in/ali Podaljšek. |
| 5 |
Omogočite možnost Allow queue phone number for outgoing calls (Dovoli telefonsko številko čakalne vrste za odhodne klice) , da dovolite telefonsko številko čakalne vrste za odhodne klice. |
| 6 |
Iskanje in dodajanje Nadomestne številke. |
| 7 |
Omogočite ali onemogočite Razlikovalno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti. |
| 8 |
V preglednici s spustnim menijem v stolpcu Vzorec zvonjenja izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki. |
| 9 |
Kliknite Shrani. |
Urejanje nastavitev posredovanja klicev
Vse dohodne klice lahko preusmerite glede na niz meril, ki jih določite.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | ||
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. | ||
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Preusmerjanje klicev. | ||
| 4 |
Vklopite funkcijo Call Forwarding . | ||
| 5 |
Izberite eno od naslednjih možnosti:
| ||
| 6 |
Dodelite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali možnost Vedno preusmeri klice, kliknite Shrani.
| ||
| 7 |
Če izberete Selektivno preusmerjanje klicev, ustvarite pravilo tako, da kliknete Dodaj, kdaj preusmeriti ali Dodaj, kdaj ne preusmeriti. | ||
| 8 |
Ustvarite pravilo Ime. | ||
| 9 |
Za Kdaj posredovati ali Kdaj ne posredovati, v spustnem meniju izberite Poslovni urnik in Počitniški urnik . | ||
| 10 |
Za Forward To, izberite vsaj eno možnost iz Default Phone Number ali dodajte Different Phone Number. | ||
| 11 |
Za Calls From, izberite Any Number ali Selected Numbers z vsaj eno od naslednjih možnosti:
| ||
| 12 |
Za Calls To, v spustnem meniju izberite številko ali alternativno številko, tako da se klici ob prejetju klica preusmerijo na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite. | ||
| 13 |
Kliknite Shrani. |
-
Pravila so v tabeli razvrščena po znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule in tako naprej.
-
Pravilo "Ne posredovati" ima vedno prednost pred pravilom "Posredovati".
-
Pravila so obdelana po vrstnem redu, kot so navedena v tabeli.
-
Ustvarite lahko več pravil. Če je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se določeno pravilo preveri najprej, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo o praznikih preveri pred pravilom o zaprtem delovnem času, poimenujte pravilo kot 01-Praznik in 02-Zaprto.
Če želite izvedeti več o osnovni funkcionalnosti in primerih selektivnega posredovanja klicev, glejte Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Kaj storiti naprej
Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim stikalom poleg pravila v tabeli. Pravilo lahko kadar koli spremenite ali izbrišete tako, da kliknete Uredi ali .
Urejanje nastavitev pop zaslona
Konfigurirate lahko nastavitve pojavljanja zaslona za prikaz zaslona z informacijami o stranki na namizju agenta, ko agent odgovori na dohodni klic.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Vklopite možnost Screen pop in uredite naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o strankah na namizju agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite Shrani. |
Urejanje nastavitev prelivanja
Nastavitve prelivanja določajo, kako se bodo obravnavali prelivni klici, ko bo čakalna vrsta polna.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči poleg Nastavitve prelivanja kliknite Upravljanje. |
| 4 |
Če želite omogočiti ali onemogočiti naslednje nastavitve, potrdite ali odstranite potrditev v poljih ob njih:
|
| 5 |
Izberite, kako obravnavati nove klice, ko je čakalna vrsta polna:
|
| 6 |
Če želite omogočiti ali onemogočiti naslednje nastavitve, potrdite ali odstranite potrditev v poljih ob njih:
|
| 7 |
Kliknite Shrani. |
Urejanje vrste usmerjanja
Spremenite lahko vzorec usmerjanja klicev v obstoječi čakalni vrsti.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stranski plošči poleg Call Routing kliknite dodeljeni vzorec usmerjanja klicev. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Uredite naslednje možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite Shrani. Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
| ||||||||||||||||||||
Urejanje nastavitev povratnih klicev
Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo svoj prvotni položaj v čakalni vrsti. Telefonska številka se preveri glede na pravilnik o odhodnih klicih lokacije.
Preden začnete
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči poleg Call Back kliknite Manage. |
| 4 |
Vklopite možnost Call Back . |
| 5 |
Vnesite Najmanjši predvideni čas za povratni klic v minutah. S tem je določeno, v kolikšnem predvidenem času čakanja klicatelj prejme možnost povratnega klica. Ta možnost deluje skupaj s sporočilom Estimated wait message for Queued Calls. Če je ta vrednost enaka ali nižja od vrednosti Default Call Handling Time napovedi, se predvaja poziv za povratni klic. Če je ta vrednost višja od vrednosti Default Call Handling Time announcement, se poziv za povratni klic ne predvaja. |
| 6 |
Označite potrditveno polje Allow international call-back number prompt . Tako lahko mednarodni uporabniki, ki želijo klicati nazaj, vnesejo kodo svoje države. Številke povratnih klicev se preverijo glede na pravila lokacije o odhodnih klicih. |
| 7 |
Kliknite Save. Ko uporabnik prejme povratni klic, je pozvan, da pritisne 1 za povezavo z agentom in 2 za preklic. Privzeto je časovna omejitev za ta poziv nastavljena na 15 sekund, po tem času pa se klic prekine.
|
Urejanje nastavitev za odbite klice
Odklonjeni klici so klici, ki so bili poslani agentu, ki je na voljo, vendar se ta ne oglasi. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrhu vseh klicev v čakalni vrsti. Urejate lahko, kako se obravnavajo vrnjeni klici.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | ||
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. | ||
| 3 |
Na stranski plošči poleg Odmevni klici kliknite Upravljanje. | ||
| 4 |
Če želite omogočiti ali onemogočiti katero koli od naslednjih možnosti, izberite preklopno stikalo ob njej:
| ||
| 5 |
Omogočite ali onemogočite Razlikovalno zvonjenje za odbite klice. Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec obroča.
| ||
| 6 |
Kliknite Save.
|
status agenta spremenite v nedosegljiv za odbite klice
Z uporabo pravilnika o zavrnjenih klicih lahko spremenite stanje agenta v Nedosegljiv, ko se klic, ki mu je bil predstavljen, vrne.
V nadaljevanju je navedenih nekaj primerov, v katerih se lahko klic odbije:
- Ni odgovora - agent ne odgovori na klic v določenem številu zvonjenj glede na nastavitve čakalne vrste.
- Ni dosegljiv - klic je usmerjen na neregistrirano napravo agenta.
- Zavrnitev klica - agent zavrne klic, ki mu je bil posredovan.
Če se klic, usmerjen k agentu, vrne in je omogočena politika vrnjenih klicev, se stanje agenta spremeni v Nedosegljiv. Odklonjeni klic se nato vrne v čakalno vrsto in se ponudi naslednjemu razpoložljivemu agentu. Ta sprememba stanja prepreči, da bi bil klic preusmerjen k istemu agentu, kar izboljša uporabniško izkušnjo, saj skrajša čas čakanja na klic.
Nadzornik si lahko spremembo stanja ogleda na nadzorni plošči za spremljanje agentov. Ob stanju nerazpoložljivosti agenta je prikazana ikona informacije, ki označuje, da je stanje določeno s politiko zavrnjenih klicev. Ikona se odstrani, ko agent nastavi svoj status. Agent v aplikaciji Webex App prejme tudi obvestilo o spremembi stanja in mora za sprejemanje novih klicev iz čakalne vrste svoje stanje ponastaviti na Razpoložljivo.
To funkcijo lahko omogočite na ravni organizacije. Omogočitev te nastavitve velja za vse agente programa Customer Experience Essentials v organizaciji.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | ||
| 2 |
Pojdite v razdelek Politika zavrnjenih klicev za agenta in vklopite preklopno stikalo. | ||
| 3 |
Kliknite Save.
Če želite omogočiti ali onemogočiti nastavitev Dovoli agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice , glejte razdelek Dodajanje ali urejanje agentov . Če želite omogočiti ali onemogočiti nastavitev čakajočega klica za agenta, glejte Omogočanje čakajočega klica za uporabnike. |
S politikami čakalne vrste lahko konfigurirate, kako usmerjati klice med prazniki in po koncu delovnega časa, začasno preusmerjati nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko agenti niso na voljo.
Politike čakalne vrste so pomembne za razumevanje usmerjanja klicev v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del politik čakalne vrste, imajo prednost po spodaj navedenem prednostnem vrstnem redu.
-
Počitniške storitve
-
Nočna storitev
-
Prisilno posredovanje
-
Obtičali klici
Storitve, ki so omogočene v čakalni vrsti, upoštevajo prednostni vrstni red in vstopijo v čakalno vrsto, da določijo, kako bo klic
- ravnanje, ko je čakalna vrsta polna.
- se vrnejo, ko agent ne odgovori na klice.
- obdelan, če v čakalni vrsti ni agentov.
Upravljanje počitniških storitev
Konfigurirajte čakalno vrsto tako, da bo med prazniki preusmerjala klice drugače.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Holiday Service. |
| 4 |
Omogočite Storitev počitnic. |
| 5 |
Izberite možnost s spustnega seznama.
|
| 6 |
S spustnega seznama izberite Holiday Schedule . Prav tako lahko konfigurirate nove počitniške urnike , če določen počitniški urnik ni naveden na spustnem seznamu.
|
| 7 |
Izberite Predvajaj obvestilo pred počitniško storitvijo , če želite predvajati obvestilo o počitniški storitvi pred izbranim dejanjem nočne storitve. |
| 8 |
Izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 9 |
Kliknite Save. |
Upravljanje nočnih storitev
Konfigurirajte čakalno vrsto tako, da v urah, ko čakalna vrsta ne deluje, klice usmerja drugače. To je določeno z urnikom, ki opredeljuje delovni čas čakalne vrste.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči poleg Nočna storitev kliknite Upravljanje. |
| 4 |
Omogočite Nočna storitev. |
| 5 |
Izberite možnost s spustnega seznama.
|
| 6 |
Izberite Predvajaj obvestilo pred akcijo nočne službe , da predvajate obvestilo o nočni službi pred izbrano akcijo nočne službe. |
| 7 |
Izberite Announcement Type z eno od naslednjih možnosti:
|
| 8 |
S spustnega seznama izberite Business Hours . Na spletnem mestu lahko konfigurirate tudi nove delovne ure , če določena delovna ura ni navedena na spustnem seznamu.
|
| 9 |
Omogočite Prisilna nočna storitev zdaj ne glede na delovni čas razpišite za prisilne klice ne glede na delovni čas. Ko je ta možnost omogočena, lahko po potrebi določite nadomestno napoved. |
| 10 |
Izberite Use alternate announcement source in izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 11 |
Kliknite Save. |
Upravljanje prisilnega posredovanja
Omogočite, da se čakalna vrsta preklopi v način za nujne primere, da se klici med nujnimi primeri preusmerijo na drugo lokacijo. Konfiguracija čakalne vrste za začasno preusmeritev novih dohodnih klicev na drugo pot, neodvisno od poti za nočno in praznično storitev.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Forced Forwarding. |
| 4 |
Omogoči Prisilno posredovanje. |
| 5 |
Vnesite telefonsko številko, na katero želite prenesti klic. |
| 6 |
Izberite Predvajaj napoved pred posredovanjem , da predvajate napoved za prisilno posredovanje. |
| 7 |
Izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 8 |
Kliknite Save. |
Upravljanje nerešenih klicev
Klic, ki je v čakalni vrsti, v kateri trenutno ni nobenega zaposlenega agenta, se obdela. Konfigurirajte politiko usmerjanja v čakalno vrsto za klice, ki ostanejo v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Stranded Calls. |
| 4 |
Med možnostmi izberite, kaj želite storiti z neuspešnimi klici.
|
| 5 |
Kliknite Save. |
Sporočila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih slišite med čakanjem v čakalni vrsti. Nastavitve napovedi lahko urejate za novo ali obstoječo čakalno vrsto.
Urejanje nastavitev napovedi čakalne vrste
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči poleg Obvestila kliknite Upravljanje. |
| 4 |
Uredite katero koli od naslednjih storitev za nastavitev napovedi: |
Pozdravno sporočilo
Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.
| 1 |
Omogoči Dobrodošlo sporočilo.
| ||
| 2 |
Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno.
| ||
| 3 |
Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||
| 4 |
Kliknite Save. |
Ocenjeno sporočilo o čakanju za klice v čakalni vrsti
Klicatelja obvestite o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti.
| 1 |
Omogočite Ocenjeno sporočilo o čakanju za klice v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se sporočilo o čakanju predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom o udobju.
|
| 2 |
Nastavite privzeti čas ravnanja 1-100 minut. Ta čas je predvideni čas obravnave posameznega klica (v minutah). Sistem ta čas uporabi za izračun predvidenega časa čakanja in ga sporoči uporabniku, če kot vrsto obvestila izberete možnost Announce Wait Time . Ta možnost deluje skupaj z možnostjo Minimalni predvideni čas za povratni klic. Če želite klicatelju predvajati poziv za povratni klic, mora biti ta vrednost enaka ali višja od vrednosti Minimalni predvideni čas za povratni klic možnosti .
|
| 3 |
Omogočite možnost Repeat periodic playing of Estimated wait message in nastavite čas 10-600 sekund. Če omogočite to možnost, se napoved sporočila o predvidenem času čakanja (sporočilo o položaju v čakalni vrsti ali sporočilu o času čakanja) predvaja v določenem časovnem intervalu, dokler sistem ne doseže vrednosti Minimalni predvideni čas za klic nazaj možnost . Če to možnost onemogočite, se poziv za povratni klic predvaja takoj.
|
| 4 |
Izberite vrsto napovedi sporočila o čakanju, ki se bo predvajala klicateljem.
|
| 5 |
Izberite Predvajaj sporočilo z visoko glasnostjo za predvajanje obvestila, ko so vse glasnosti višje od določenega največjega položaja v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se po tej napovedi predvaja poziv za povratni klic.
|
| 6 |
Kliknite Save. |
Sporočilo o udobju
Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred glasbo za čakanje. Običajno gre za obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
| 1 |
Omogoči Sporočilo o udobju. | ||
| 2 |
Nastavite čas v sekundah, v katerem bo klicatelj slišal sporočilo o udobju. | ||
| 3 |
Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||
| 4 |
Kliknite Save. |
Obvoznica za sporočila o udobju
Za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti, namesto standardnega sporočila o udobju ali obvestila o glasbi na čakanju predvajajte krajše sporočilo o udobju. Ta funkcija preprečuje, da bi klicatelj slišal kratek del standardnega sporočila o udobju, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.
| 1 |
Omogočite Comfort Message Bypass. | ||
| 2 |
Nastavite čas v sekundah, v katerem bo klicatelj slišal sporočilo o izogibanju udobju.
Sporočilo o obvozu udobja se objavi, ko čakalna vrsta prejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti krajši ali enak temu pragu. | ||
| 3 |
Izberite eno od naslednjih Vrste sporočil:
| ||
| 4 |
Kliknite Save. |
Glasba v čakanju
Klicateljem po sporočilu za tolažbo v ponavljajoči se zanki predvajajte glasbo.
| 1 |
Omogočite Glasba za zadržanje. | ||
| 2 |
Izberite eno od naslednjih vrst pozdravov:
| ||
| 3 |
Za notranje klice lahko izberete nadomestni vir. | ||
| 4 |
Kliknite Save. |
Klicno šepetajoče sporočilo
Predvajanje sporočila agentu neposredno pred povezavo dohodnega klica. V sporočilu je običajno navedena identiteta klicne čakalne vrste, iz katere prihaja klic.
| 1 |
Omogočite Šepetanje klicev.
| ||||
| 2 |
Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||||
| 3 |
Kliknite Save. |
Urejanje nastavitev datotek za napovedovanje čakalne vrste
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči poleg Announcement Files kliknite Manage. |
| 4 |
Prenesite datoteko z obvestilom ali posnemite svoje obvestilo.
Prikaže se seznam vseh prenesenih ali posnetih datotek. Izbrišete lahko vse datoteke, ki jih ne želite uporabljati.
|
Za vsak sproženi klic Webex boste prejeli poslovno identifikacijo klicne linije (CLID). Ta poslovna oznaka CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste ali konfigurirana telefonska številka agenta. Agent se lahko odloči, da bo te informacije zagotovil za odhodne klice s trajno ali začasno konfiguracijo.
Konfiguracija nastavitev agenta za uporabnika
Preden začnete
-
Skrbnik vozlišča Control Hub omogoči uporabo telefonske številke kot izhodne telefonske številke za agente v klicni vrsti/skupini lovilcev.
-
Ob omogočanju telefonske številke lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agenta z določenim CLID čakalne vrste/skupine lova v skladu s trajno konfiguracijo.
- Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC #80 za uporabo telefonske številke klicne čakalne vrste/skupine za lov kot CLID, prikazane za odhodni klic, ali #81 za odhodno privzeto identifikacijo klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID".
| 1 |
V pogledu stranke na spletnem mestu https://admin.webex.com pojdite na . | ||
| 2 |
Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta. | ||
| 3 |
Izberite Klicanje in izberite Nastavitve agenta. | ||
| 4 |
Izberite Agent ID klicatelja. ID klicatelja agenta lahko nastavite na lastni ID klicatelja agenta ali na določeno čakalno vrsto/skupino. | ||
| 5 |
Izmed naslednjih možnosti konfigurirajte ID klicne čakalne vrste/skupine lovilcev:
|
Dodajanje ali urejanje agentov
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | ||||
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. | ||||
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Agents. | ||||
| 4 |
(Neobvezno) Iz spustnega seznama Assigned Skill Level izberite privzeto vrednost ravni znanja za agente, če jih dodajate glede na njihovo znanje. Raven spretnosti lahko dodelite le, če izberete vrsto usmerjanja, ki temelji na spretnostih; sicer se možnost za določitev ravni spretnosti ne prikaže. Vsakemu uporabniku, dodanemu v čakalno vrsto, lahko dodelite stopnjo znanja (1 je najvišja stopnja znanja, 20 pa najnižja stopnja znanja). Privzeto so agenti dodani s stopnjo znanja 1 (najvišja stopnja znanja). | ||||
| 5 |
V spustnem seznamu poiščite ali izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto. Omogočite lahko preklopno stikalo Prikaži samo uporabnike programa Customer Experience , da se v spustnem seznamu prikažejo samo uporabniki, upravičeni do programa Customer Experience Essential. | ||||
| 6 |
(Neobvezno) Označite Allow agents on active calls to take additional calls , če želite agentom na aktivnih klicih omogočiti sprejemanje dodatnih klicev. | ||||
| 7 |
(Neobvezno) Označite Allow the agent to join or unjoin the queue , če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali odjavijo iz čakalne vrste. | ||||
| 8 |
(Neobvezno) V tabeli za vsakega uporabnika v čakalni vrsti uredite raven znanja in preklopno polje Združena . | ||||
| 9 |
(Neobvezno) Če želite odstraniti uporabnika, kliknite ikono | ||||
| 10 |
(Neobvezno) Kliknite Remove All (Odstrani vse ), da odstranite vse uporabnike iz čakalne vrste. | ||||
| 11 |
Kliknite Save.
|
Oglejte si nadzorno ploščo agenta
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta ali primarno številko ali predpono, povezano z agentom.
Prikaže se armaturna plošča agenta v privzetem zloženem pogledu:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite > , da razširite podrobnosti o agentu. Prikaže se nadzorna plošča agenta:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Preklopite na pridružite ali odjavite agenta k določeni čakalni vrsti. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Neobvezno) Kliknite Izvoz CSV za izvoz preglednice z izčrpnimi podatki o agentih. V tej tabeli lahko poiščete podrobnosti v izvoženem CSV.
|
Agenti v čakalni vrsti so lahko povezani z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, poučuje, posreduje ali prevzame klice, ki jih trenutno obravnavajo dodeljeni agenti.
Funkcije nadzornika čakalne vrste
Tiho spremljanje-Snemanje klica agenta, ne da bi klicatelj vedel zanj. S to funkcijo se lahko prepričate, da usposabljanje deluje, ali ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati. Klic agenta lahko spremljate z aplikacijo FAC ali Webex App.
Če želite tiho spremljati klic agenta z uporabo FAC, vnesite #82 in agentovo notranjo ali telefonsko številko.
Če želite tiho spremljati klic agenta z aplikacijo Webex, glejte Začni z orodjem Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Coaching- vključite se v klic agenta in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. To funkcijo uporabite za usposabljanje novih zaposlenih. Agenta lahko med klicem usmerjate z uporabo aplikacije FAC ali Webex.
Če želite med klicem s pomočjo FAC poučevati agenta, vnesite #85 in njegovo notranjo številko ali telefonsko številko.
Če želite med klicem z aplikacijo Webex poučevati agenta, glejte Začnite z orodjem Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Barge-in- Vstopite v klic agenta. Tako agent kot klicatelj vas lahko slišita. Ta funkcija je uporabna, kadar morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav. V klic agenta lahko vdrete z uporabo aplikacije FAC ali Webex.
Če želite vstopiti v klic agenta z uporabo FAC, vnesite *33 in agentovo notranjo številko ali telefonsko številko.
Če želite vstopiti v klic agenta z aplikacijo Webex, glejte Začnite z orodjem Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Prevzem klica- Prevzem klica od agenta. To funkcijo uporabite, ko morate v celoti prevzeti klic namesto agenta. Klic agenta lahko prevzamete z uporabo storitve FAC.
Če želite prevzeti klic agenta z uporabo FAC, vnesite #86 in agentovo notranjo številko ali telefonsko številko.
| Med uporabo funkcij nadzornika se agentu med spremljanjem, vodenjem ali vstopom predvaja opozorilni ton, za funkcijo prevzema pa se predvaja obvestilo. |
Dodajanje ali brisanje nadzornika
Nadzornike lahko dodate ali izbrišete. Ko dodate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub, nato pa pojdite na . |
| 2 |
Kliknite Dodaj nadzornika. |
| 3 |
Na strani Basics s spustnega seznama izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Next. |
| 4 |
Na strani Assign agents s spustnega seznama izberite uporabnika, ki ga želite dodeliti kot agenta nadzorniku, in kliknite Next. |
| 5 |
Na strani Review preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente. |
| 6 |
Kliknite Done. Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodatno dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite ikono Remove Supervisor , povezano z nadzornikom.
|
dodelitev ali odprava dodelitve agentov nadzorniku
Agente dodelite nadzorniku, da lahko nadzornik izvaja tiho spremljanje, poučevanje, vdiranje in prevzemanje nalog.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub, nato pa pojdite na . Prikaže se seznam ustvarjenih nadzornikov.
| ||
| 2 |
V stolpcu Akcije s spustnega seznama ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku. Izbrani agent je dodeljen nadzorniku.
| ||
| 3 |
Če želite odpraviti dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite ikono Unassign Agents , povezano z agentom.
Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (Feature Access Codes - FAC) za spremljanje, poučevanje, vdiranje in prevzemanje klicev. Za več informacij glejte razdelek Funkcije nadzornika čakalne vrste . |
Ogled agentov, dodeljenih v čakalno vrsto
Ogledate si lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni v čakalno vrsto.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Agents. |
| 4 |
Uredite uporabnike, ki so dodeljeni kot agenti tej čakalni vrsti. |
| 5 |
Kliknite Save. Če želite iz te čakalne vrste odstraniti vse uporabnike, kliknite Remove All . |
Webex Customer Experience Essentials zagotavlja temeljne zmogljivosti rešitve Webex Contact Center. Vključuje vse profesionalne možnosti storitve Webex Calling, osnovne funkcije Customer Experience Basic in nekatere dodatne ključne funkcije, ki so dostopne prek aplikacije Webex za agente in nadzornike. Funkcije, kot so pojavljanje zaslona, izkušnja nadzornika v aplikaciji Webex ter pregled agentov in čakalnih vrst v realnem času in v preteklosti, razlikujejo program Customer Experience Essentials od programa Customer Experience Basic.
Ta ponudba je najprimernejša za stranke, ki potrebujejo nizke profesionalne ključne zmogljivosti kontaktnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite rešitve kontaktnega centra.
Webex Contact Center priporočamo strankam, ki potrebujejo napredne zmogljivosti za sodelovanje s strankami, večkanalno usmerjanje ali obsežne namestitve z veliko količino klicev.
Lastnosti in prednosti
Customer Experience Essentials vključuje vse funkcije Customer Experience Basic in naslednje dodatne funkcije:
- Konfiguracija skrbnika v vozlišču Control Hub
- Nadgradnja klicne čakalne vrste
- Upravljanje čakalnih vrst, agentov in nadzornikov
- Konfiguracija zaslona Pop
- Analiziranje
- Poročila
- Izkušnje agenta v aplikaciji Webex
- Pogled na čakalno vrsto v realnem času
- Izskočitev zaslona
- Izkušnje nadzornika v aplikaciji Webex
- Upravljanje statusa razpoložljivosti agenta
- Upravljanje statusa priključitve/odključitve agenta v čakalno vrsto
- Spremljanje agenta
- Pregled agentov in čakalnih vrst v realnem času
- Zgodovinski pregled agenta in čakalne vrste
Za podrobno primerjavo funkcij glejte Primerjava funkcij Customer Experience Basic in Customer Experience Essentials.
Priporočila
Če želite v celoti izkoristiti prednosti funkcij, upoštevajte spodnja priporočila:
-
Agenti programa Customer Experience Essentials lahko še vedno uporabljajo mobilno aplikacijo Webex ali namizni telefon na enak način kot agenti programa Customer Experience Basic. Vendar so nekatere funkcije agentov programa Customer Experience Essentials, kot sta prikaz čakalne vrste v realnem času in pojavljanje zaslona pri dohodnih klicih, na voljo samo v namiznem odjemalcu Webex App.
-
Izkušnja vodje programa Customer Experience Essentials se zagotavlja predvsem prek namiznega odjemalca Webex App. Nadzornik programa Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja funkcije nadzora klicanih številk (FAC) na enak način kot nadzornik programa Customer Experience Basic. Vendar so nadzorne funkcije programa Customer Experience Essentials, kot so zgodovinski pregled agentov in čakalnih vrst, pregled agentov in čakalnih vrst v realnem času ter spremljanje agentov, na voljo samo v namiznem odjemalcu Webex App.
Omejitve
- Hkratna prijava iz več namiznih aplikacij ni podprta.
- Delovnih prostorov in virtualnih linij ni mogoče dodeliti čakalnim vrstam programa Customer Experience Essentials.
- V tej fazi sta na voljo samo množično zagotavljanje in zagotavljanje nadzornega vozlišča. Javni vmesniki API niso podprti.
- Funkcije programa Customer Experience Essentials veljajo samo za primarno linijo, ne veljajo pa za sekundarne ali skupne linije, konfigurirane v aplikaciji Webex.
- Trenutno program Customer Experience Essentials ni na voljo za Indijo.
Preizkusna različica programa Customer Experience Essentials
Partnerji lahko za stranke zaženejo poskusno različico storitve Customer Experience Essentials, tako da lahko storitev preizkusijo, preden kupijo licenco.
Obrnite se na Ciscovega prodajnega predstavnika ali se posvetujte s svojim partnerjem in preizkusite program Customer Experience Essentials.
Nekaj omejitev, ki jih je treba upoštevati pri uporabi poskusne različice:
- Klicne čakalne vrste Customer Experience Basic ne morete nadgraditi v čakalno vrsto Customer Experience Essentials.
- V čakalno vrsto programa Customer Experience Essentials lahko dodelite samo licencirane uporabnike.
Za več informacij o preskušanjih Webex glejte Začetek in upravljanje preskušanj Webex Enterprise v Webex Partner Hub.
Nakup licence
Partnerji lahko naročijo program Customer Experience Essentials prek programa Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ali prek ponudnika storitev v Cisco Commerce Workspace (CCW) kot del nove naročnine ali kot spremembo obstoječe naročnine. Licenca Customer Experience Essential vključuje profesionalno licenco Webex Calling.
Za več podrobnosti glejte Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Z analitiko lahko ocenite stanje čakalne vrste, stanje agenta čakalne vrste in stanje čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti se paketno obdelujejo vsak dan in so na voljo v 24 urah, metrike pa so na voljo naslednji dan do 13:00 po srednjeevropskem času. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki jo imate. Če ste standardna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka paketa Pro Pack, imate dostop do 13 mesecev podatkov.
| Ti analitični podatki so namenjeni splošni uporabi in se ne smejo uporabljati za zaračunavanje. |
Če si želite ogledati analitiko čakalnih vrst, pojdite na .
| Skrbniki lokacij nimajo dostopa do orodja Analytics. |
Si želite ogledati, kako je to narejeno? Oglejte si predstavitveni videoposnetek in si oglejte pregled analitike čakalnih vrst Customer Experience Essentials.
Nasveti za armaturno ploščo
Prilagoditev časovnega obdobja
Nekatere grafikone si lahko ogledate v urnem, dnevnem, tedenskem ali mesečnem časovnem okviru, tako da lahko spremljate sodelovanje skozi čas in iščete trende uporabe. To omogoča odličen vpogled v to, kako se v čakalnih vrstah obravnavajo dohodni klici.
| Izbirnik datuma ne velja za podatke v razdelku s statistikami čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek s statistiko čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund. |
Globalni filtri
Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite vrstico Filtri in izberite podatke, ki jih želite videti. Filtri, ki jih izberete, se samodejno uporabijo za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih klicnih vrstah, lokacijah in nadzornikih.
| Filter Nadzorniki se uporablja samo za statistike agenta klicne čakalne vrste. |
Izvoz podatkov ali grafikonov
Izvozite lahko kateri koli graf ali prikaz podrobnosti. Kliknite gumb Več na zgornji desni strani grafa/seznama in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).
Če prenos datotek združite z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah za klice v vaši organizaciji.
Analitika čakalne vrste in agentov
KPI
Na vrhu strani so na voljo ključni kazalniki uspešnosti, ki prikazujejo hitro stanje na visoki ravni dohodnih klicev v čakalnih vrstah za klice v izbranem časovnem razponu. Na voljo so naslednji ključni kazalniki uspešnosti:
- Skupno število odgovorjenih klicev-Skupno število klicev, na katere so agenti odgovorili. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
- Skupno število prekinjenih klicev-Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
- Odstotek prekinjenih klicev- Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
Dohodni klici za klicne čakalne vrste in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev statističnih podatkov o klicni vrsti glede na dohodne klice. S tem diagramom si lahko ogledate, kako čakalne vrste obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.
Povprečni čas čakalne vrste na klic in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnimi opuščenimi in povprečnimi minutami čakanja na dohodne klice. V tem grafu si lahko ogledate, koliko časa so morali klicatelji čakati, preden so odložili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečne minute se izračunajo kot:
- Povprečni čas prekinitve-Povprečni čas klica, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas, ki ga klicatelji porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic.
25 najboljših čakalnih vrst glede na status klicev
V tej tabeli je prikazanih 25 prvih čakalnih vrst z največ klici glede na določeno stanje. Na voljo so naslednji statusi klicev:
- Odgovorjeni klici-Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % sprejetih klicev- Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici-Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- % prekinjenih klicev- Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Overflows - Busy-Število klicev, ki so se zaradi omejitve čakalne vrste prelili v drugo čakalno vrsto.
- Overflows - Timed out-Število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto, ker je čakalni čas presegel največjo nastavljeno mejo.
- Preneseni klici-Število klicev, ki so bili preneseni iz čakalne vrste.
25 najboljših čakalnih vrst glede na povprečni čas čakanja in zapuščenega klica
V tej tabeli je prikazanih 25 prvih vrst klicev z najvišjimi povprečnimi časi čakanja in zapuščenih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:
- Povprečni čas prekinitve-Povprečni čas klica, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas klica, ki ga klicatelji porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic.
Statistika klicne čakalne vrste
V tej tabeli so prikazane podrobnosti o klicnih vrstah, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. V tej preglednici si lahko ogledate število dohodnih klicev v klicne čakalne vrste in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene klicne čakalne vrste, lokacije, telefonske številke in razširitve. Na voljo so naslednji podatki:
- Klicna vrsta-Naziv klicne vrste.
- Lokacija- Lokacija, dodeljena klicni vrsti.
- Telefonska številka- Telefonska številka, dodeljena klicni vrsti.
- Priključek- Številka priključka, dodeljena klicni vrsti.
- Skupni čas zadržanja-Skupaj čas, ko so agenti zadržali klice.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas, v katerem so agenti zadržali klice.
- Skupni čas pogovora-Skupaj čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali o klicih.
- Povprečni čas pogovora- Povprečni čas, v katerem so se agenti aktivno pogovarjali o klicih.
- Skupni čas obravnave- Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas rokovanja se izračuna kot skupni čas pogovora + skupni čas zadržanja = skupni čas rokovanja.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Skupni čas čakanja-Skupaj čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo sprejel klic.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic.
- Odgovorjeni klici-Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % odgovorjenih klicev- Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici-Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- % Opuščeni klici- Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Povprečni čas zapuščanja- Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Opuščeni čas-Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Skupaj klicev-Skupaj število dohodnih klicev.
- Overflow - Busy-Število klicev, ki so se prelili, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Overflow - Timed out-Število klicev, ki so se prekoračili, ker je čakalni čas presegel največjo mejo.
- Preneseni klici-Število klicev, ki so bili preneseni iz čakalne vrste.
- Povprečno število dodeljenih agentov- Povprečno število agentov, dodeljenih klicnim vrstam.
- Povprečno število agentov, ki so obravnavali klice-Prečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.
| Klicne čakalne vrste brez podatkov ne bodo prikazane v tej tabeli. |
KPI
Na vrhu strani so na voljo ključni kazalniki uspešnosti, ki prikazujejo podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v izbranem časovnem razponu. Na voljo so naslednji ključni kazalniki uspešnosti:
- Skupno število odgovorjenih klicev-Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
- Skupno število zavrnjenih klicev-Skupno število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar se nanje ni odzval. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavo klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
Povprečni čas klica agenta na klic in trend
Ta graf prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na njegovo stanje. S pomočjo tega grafa lahko preverite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.
Dohodni klici agentom glede na status klica
Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na status klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je bilo zavrnjenih klicev več kot običajno.
Aktivni agenti trendi
Ta graf prikazuje trend aktivnih agentov v določenih časovnih razponih. Število agentov v tem grafu lahko primerjate z drugim grafom, na primer s Dohodni klici agentom po statusu klica, da preverite, ali je dovolj agentov za obdelavo števila klicev.
25 najboljših agentov po odgovorjenih in zavrnjenih klicih
V tej tabeli je prikazanih 25 najboljših agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.
25 najboljših agentov po povprečnem pogovoru in povprečnem času zadržanja
V tej tabeli je prikazanih 25 najboljših agentov z največjim povprečnim številom minut pogovora ali zadržanja.
Agenti klicne čakalne vrste
V tej preglednici so prikazane podrobnosti o vseh agentih, ki so bili dodeljeni klicnim čakalnim vrstam v vaši organizaciji. V tej tabeli lahko vidite, kateri agent dobi največ klicev, in informacije o njegovi statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi imena določenih agentov ali delovnih prostorov, klicne čakalne vrste in lokacije. Na voljo so naslednji podatki:
- Ime agenta-Namesto agenta ali delovnega prostora.
- Klicna vrsta-Naziv klicne vrste.
- Lokacija- Lokacija, dodeljena klicni vrsti.
- Skupaj odgovorjeni klici-Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je ta odgovoril.
- Odklonjeni klici-Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar so ostali neodgovorjeni.
- Skupaj predstavljeni klici-Število dohodnih klicev agentu, ki jih je razdelila klicna vrsta.
- Skupni čas pogovora-Skupaj čas, ki ga je agent porabil za aktivno govorjenje o klicih.
- Povprečni čas pogovora- Povprečni čas, ki ga agent porabi za aktivno govorjenje o klicih.
- Skupni čas čakanja-Skupaj čas, v katerem je agent zadržal klice.
- Povprečni čas čakanja- Povprečni čas, v katerem agent zadrži klic.
- Skupni čas obravnave-Skupaj čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute rokovanja se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas zadržanja = skupni čas rokovanja.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
Na vrhu strani so na voljo ključni kazalniki uspešnosti, ki prikazujejo vse trenutne dohodne klice in njihove statuse ter vam pomagajo spremljati čakalne vrste v realnem času. Na voljo so naslednji ključni kazalniki uspešnosti:
- Aktivni klici- Prikazuje število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Čakajoči klici-Prikazuje število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega agenta.
- Zadržani klici- Prikazuje število klicev, ki so jih agenti zadržali.
Statistika klicne čakalne vrste v živo
V tej preglednici so prikazane podrobnosti o vseh klicnih vrstah, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko preverite, v kateri klicni vrstici je največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene klicne čakalne vrste, lokacije, telefonske številke in razširitve. Na voljo so naslednji podatki:
- Klicna vrsta-Naziv klicne vrste.
- Lokacija- Lokacija, dodeljena klicni vrsti.
- Telefonska št.-Telefonska številka, dodeljena klicni vrsti.
- Priključek- Priključek, dodeljen klicni vrsti.
- Aktivni klici- število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Zadržani klici- število klicev, ki so jih agenti zadržali.
- Čakajoči klici-število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega agenta.
Namizje nadzornika
Kot nadzornik v programu Customer Experience Essentials imate v aplikaciji Webex dostop do naslednjih grafikonov.
KPI
Na vrhu strani so na voljo ključni kazalniki uspešnosti, ki prikazujejo podrobnosti o tem, kako agenti obravnavajo klice. Na voljo so naslednji sistemi KPIS:
- Povezani klici-Število povezanih klicev, na katere so odgovorili agenti v izbranem časovnem razponu.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev v izbranem časovnem razponu.
- Povprečni čas povezovanja vhodnih klicev- Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za povezovanje klicev v izbranem časovnem razponu.
- Povprečni čas čakanja na dohodni klic- Povprečni čas čakanja na dohodni klic, ki so ga agenti opravili v izbranem časovnem razponu.
Povprečni čas povezave agenta na trend povezave
Ta grafikon prikazuje trend časa stanja dohodnih klicev agentov na povezavo v izbranem časovnem razponu. Ta graf vam pomaga ugotoviti, ali se čas čakanja sčasoma podaljšuje, ker ni dovolj agentov, ali pa so klici pravočasno sprejeti.
Povprečni čas povezovanja dohodnih klicev po agentih
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšim povprečnim časom vhodne povezave v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. S tem diagramom lahko preverite, ali obstajajo kakšna odstopanja pri trajanju klicev.
Povprečni čas čakanja pri dohodnih klicih po agentih
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšim povprečnim časom čakanja na vhodu v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. S tem diagramom lahko preverite, ali je v določeni čakalni vrsti potrebno več agentov, če so klici zadržani dlje od povprečja.
Kontaktni agenti v čakalni vrsti
V tej preglednici so prikazane podrobnosti o agentih, ki so bili dodeljeni klicnim čakalnim vrstam v vaši organizaciji. V tej tabeli lahko vidite, kateri agent dobi največ klicev, in informacije o njegovi statistiki klicev. Na voljo so naslednji podatki:
- Ime agenta-Naziv agenta.
- Ime čakalne vrste-Namesto čakalne vrste.
- Lokacija- Lokacija, dodeljena klicni vrsti.
- Connected count-Število klicev, na katere se je agent odzval.
- Skupaj predstavljeni klici-Število dohodnih klicev agentu, ki jih je razdelila klicna vrsta.
- Trajanje povezave-Količina časa, ki ga je agent porabil za povezane klice.
- Povprečni čas povezovanja z dohodnimi klici- Povprečni čas, ki ga je agent porabil za povezovanje s klici.
- Trajanje čakanja-Kolik časa so bili klicatelji zadržani.
- Povprečni čas čakanja na dohodnem klicu- Povprečni čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obravnave-Skupaj čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = skupni čas obravnave.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
Na vrhu strani so na voljo ključni kazalniki uspešnosti, ki prikazujejo stanje klicnih vrst na visoki ravni. Na voljo so naslednji ključni kazalniki uspešnosti:
- Odgovori- število klicev, na katere so agenti odgovorili v izbranem časovnem razponu.
- Abandoned-število klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo, v izbranem časovnem razponu.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas čakanja klicateljev v izbranem časovnem obdobju.
- Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti- Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo sprejel klic, v izbranem časovnem razponu.
Dohodni klici za čakalne vrste in trend
Ti diagrami razvrščajo dohodne klice glede na njihove statuse. S tem grafikonom lahko dobite splošen pregled nad delovanjem čakalnih vrst za klice.
Povprečni čakalni čas v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic po naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. S tem diagramom lahko ugotovite, kateri klicni vrstici je treba dodeliti več agentov, da se skrajša čas čakanja.
Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta graf prikazuje čakalno vrsto z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic po naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. V tem grafu lahko vidite, kdaj so klicatelji čakali dlje od povprečja.
Podrobnosti o čakalni vrsti
V tej tabeli so prikazane podrobnosti o klicnih vrstah, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S tem diagramom lahko preverite, kako so uspešni agenti v posamezni klicni vrsti. Na voljo so naslednji podatki:
- Ime čakalne vrste-Namesto čakalne vrste.
- Trajanje čakanja-Kolik časa so bili klicatelji zadržani.
- Povprečni čas čakanja-Povprečno trajanje posameznega klica, ko so bili klicatelji zadržani.
- Trajanje povezave-Kolik časa so klicatelji govorili z agenti.
- Inbound avg. connected duration-Povprečno trajanje posameznega klica, ko so klicatelji govorili z agenti.
- Čas obravnave-Količina časa, ki ga agenti porabijo za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Čas obravnave.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Čas čakalne vrste-Količina časa, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo sprejel klic.
- Povprečni čakalni čas v čakalni vrsti- Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo sprejel klic.
- Odgovorjeno- število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni- število klicev, pri katerih so klicatelji odložili slušalko ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Skupaj klicev-Skupaj število dohodnih klicev.
Stiki v živo v trendu čakalne vrste
Ta graf prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S tem diagramom lahko preverite, kdaj je največ klicev, da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta preglednica prikazuje podrobnosti o stanjih agentov in številu stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko preverite, ali morate prilagoditi število agentov v določenih čakalnih vrstah. Na voljo so naslednji podatki:
- Ime čakalne vrste-Naziv, dodeljen čakalni vrsti.
- Kontakti, ki so trenutno v čakalni vrsti-Število klicateljev, ki čakajo, da bo agent na voljo.
- Skupaj agentov-Število agentov, ki so dodeljeni klicni vrsti.
- Zaposleni agenti-Število agentov, ki trenutno delajo v klicni vrsti.
- Neaktivni agenti-Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti niso na voljo-Število agentov, ki so na klicu.
Namizje agenta
Čakalna vrsta v realnem času
Stiki v živo v trendu čakalne vrste
Ta graf prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S tem diagramom lahko preverite, kdaj je največ klicev, da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta preglednica prikazuje podrobnosti o stanjih agentov in številu stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko preverite, ali morate prilagoditi število agentov v določenih čakalnih vrstah. Na voljo so naslednji podatki:
- Ime čakalne vrste-Naziv, dodeljen čakalni vrsti.
- Kontakti, ki so trenutno v čakalni vrsti-Število klicateljev, ki čakajo, da bo agent na voljo.
- Skupaj agentov-Število agentov, ki so dodeljeni klicni vrsti.
- Zaposleni agenti-Število agentov, ki trenutno delajo v klicni vrsti.
- Neaktivni agenti-Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti niso na voljo-Število agentov, ki so na klicu.
Ogledate si lahko poročila o čakalni vrsti s podrobnostmi o vseh dohodnih klicih, ki so prispeli v čakalno vrsto, ter statistiko čakalne vrste in agenta.
Do poročil lahko dostopate pod .
| Skrbniki lokacij nimajo dostopa do Poročil. |
Statistika čakalne vrste
Na voljo so podrobnosti o klicnih vrstah, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. To poročilo lahko uporabite za prikaz števila dohodnih klicev v klicne čakalne vrste in statusa teh klicev.
| Ime stolpca | Opis |
|---|---|
| Čakalna vrsta za klice | Ime klicne čakalne vrste. |
| Lokacija | Lokacija, dodeljena klicni vrsti. |
| Telefonska številka. | Telefonska številka, dodeljena klicni vrsti. |
| Podaljšek | Številka končnice, dodeljena klicni vrsti. |
| Skupni čas zadržanja | Skupni čas, v katerem so agenti zadržali klice. |
| Povprečni čas zadrževanja | Povprečni čas, ko so agenti zadržali klice. |
| Skupni čas pogovora | Skupni čas, v katerem so se agenti aktivno pogovarjali na klicih. |
| Povprečni čas pogovora | Povprečen čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali o klicih. |
| Skupni čas rokovanja | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas rokovanja se izračuna kot skupni čas pogovora + skupni čas zadržanja = skupni čas rokovanja. |
| Povprečni čas obravnave | Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. |
| Skupni čas čakanja | Skupni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic. |
| Povprečni čas čakanja | Povprečen čas, ki ga klicatelji porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic. |
| Sprejeti klici | Število klicev, na katere so odgovorili agenti. |
| % sprejetih klicev | Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti. |
| Opuščeni klici | Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. |
| % opuščenih klicev | Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. |
| Povprečni zapuščeni čas | Povprečen čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo. |
| Skupni zapuščeni čas | Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo. |
| Skupno število klicev | Skupno število dohodnih klicev. |
| Pretekli klici | Število klicev, ki so se prelili, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste. |
| Prekinjeni klici | Število klicev, ki so se prekinili, ker je čakalni čas presegel največjo dovoljeno mejo. |
| Preneseni klici | Število klicev, ki so bili preneseni iz čakalne vrste. |
| Povprečno število dodeljenih agentov | Povprečno število agentov, dodeljenih klicnim vrstam. |
| Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice | Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice. |
Statistika agenta čakalne vrste
Na voljo so podrobnosti o vseh agentih, ki so bili dodeljeni klicnim vrstam v vaši organizaciji. S tem poročilom lahko preverite, kateri agent dobi največ klicev, in informacije o njegovi statistiki klicev.
| Ime stolpca | Opis |
|---|---|
| Ime agenta/ ime delovnega prostora | Ime agenta ali delovnega prostora. |
| Čakalna vrsta za klice | Ime klicne čakalne vrste. |
| Lokacija | Lokacija, dodeljena klicni vrsti. |
| Skupno število sprejetih klicev | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je ta odgovoril. |
| Zavrnjeni klici | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar so ostali neodgovorjeni. |
| Skupaj predstavljeni klici | Število dohodnih klicev k agentu, ki jih je razdelila klicna vrsta. |
| Skupni čas pogovora | Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivne pogovore na klicih. |
| Povprečni čas pogovora | Povprečni čas, ki ga je agent preživel v aktivnem pogovoru med klici. |
| Skupni čas zadržanja | Skupni čas, v katerem je agent zadržal klice. |
| Povprečni čas zadrževanja | Povprečen čas, ko agent zadrži klic. |
| Skupni čas rokovanja | Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute rokovanja se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas zadržanja = skupni čas rokovanja. |
| Povprečni čas obravnave | Povprečni čas, ki ga agent porabi za obravnavo klicev. |
Za več podrobnosti o predlogah poročil drugih storitev, predlogah po meri in upravljanju poročil glejte Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Izkušnje agenta v aplikaciji Webex
Z aplikacijo Webex lahko agenti nastavijo svoje stanje razpoložljivosti, se pridružijo čakalnim vrstam ali se iz njih odjavijo, opravljajo odhodne klice, izvajajo konferenčne klice, si ogledajo pojavne zaslone, si ogledajo čakalno vrsto v realnem času in tako naprej.
Za več podrobnosti glejte Začni z orodjem Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Izkušnje nadzornika v aplikaciji Webex
Z aplikacijo Webex App lahko nadzorniki upravljajo/spremljajo stanje razpoložljivosti agenta, upravljajo stanje priključitve/odključitve agenta v čakalno vrsto, spremljajo agenta, se prijavijo kot agent, si ogledajo agenta in čakalno vrsto v realnem času, si ogledajo agenta in čakalno vrsto v preteklosti itd.
Za več podrobnosti glejte Začni z Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno za več klicev
Možnost okna z več klici v aplikaciji Webex uporabnikom omogoča hiter pregled stanja klica in enostaven dostop do nekaterih običajnih funkcij klicev, kot so zavrnitev klica, sprejem klica, prenos, zadržanje in podobno.
Za več podrobnosti glejte Upravljanje vseh telefonskih klicev na enem mestu.
Preden začnete
Uporabniku ne morete dodeliti tako standardne licence Webex Calling kot licence Customer Experience Essentials.
Če želite v organizacijo dodati nove uporabnike in jim dodeliti licenco, glejte Ročno dodajanje uporabnikov v Control Hub in Dodajanje več uporabnikov v Control Hub s predlogo CSV.
Če želite obstoječim uporabnikom dodeliti licenco, izvedite enega od naslednjih načinov:
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na ustrezne poti:
|
| 2 |
Izberite Customer Experience in Essentials. |
| 3 |
Kliknite Save. |
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
Kliknite . Preglednica se prenese. |
| 3 |
V preglednici v stolpcih Osnove izkušenj strank vnesite PRAVILNO , da dodelite storitev. |
| 4 |
Ko shranite datoteko CSV, kliknite Izberite datoteko, izberite datoteko, ki ste jo spremenili, in nato kliknite Odpri. |
| 5 |
Kliknite Naloži. Če želite pregledati potek naloge, pojdite na . |
Če je vaša organizacija kupila licenco Customer Experience Essentials in želite obstoječo osnovno klicno vrsto premakniti v čakalno vrsto Customer Experience Essentials, lahko to storite brez težav iz nadzornega središča. Pri nadgradnji čakalne vrste se ohranijo dodeljeni agenti in nadzorniki ter obstoječe nastavitve čakalne vrste.
Nadgradnja klicne čakalne vrste
Preden začnete
| Ko je klicna vrsta nadgrajena, je ni več mogoče degradirati. |
| Virtualna linija in delovni prostor v klicni vrstici Customer Experience Basic nista podprta za nadgradnjo v čakalne vrste Customer Experience Essentials. |
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
Kliknite ikono |
| 3 |
Preglejte informacije o čakalni vrsti in kliknite Next. Obteženi vzorec usmerjanja iz programa Customer Experience Basic ni podprt v programu Customer Experience Essentials in je privzeto nastavljen na možnost Od zgoraj navzdol. Po nadgradnji lahko preklopite na druge vrste usmerjanja. |
| 4 |
Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Next. Ta razdelek se ne prikaže, če so vsi agenti že dodeljeni z licenco Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Preglejte podrobnosti virtualne linije in delovnega prostora ter preverite Nadaljuj nadgradnjo brez virtualne linije in delovnega prostora in kliknite Naprej. Ta razdelek se ne prikaže, če klicni vrsti ni dodeljena virtualna linija ali delovni prostor.
|
| 6 |
Kliknite Nadgradnja. Postopek nadgradnje lahko pregledate v upravitelju opravil.
Ko je nadgradnja uspešna, pojdite na in si oglejte nadgrajeno čakalno vrsto.
|
Čakalna vrsta usmerja klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se razdelijo po vrsti agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste začasno zadržijo klice, ko so vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, nedosegljivi. Ko so agenti na voljo, se klici iz čakalne vrste preusmerijo v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto.
| Ko klic prispe v čakalno vrsto in je poslan agentu, funkcija posredovanja klica agentu ne deluje. |
Ustvarjanje čakalne vrste
Preden začnete
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na strani Basics vnesite naslednje podatke in kliknite Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na strani Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naprej.
Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na strani Queue Settings (Nastavitve čakalnega niza) konfigurirajte pojavni zaslon, nastavitve prelivanja in ton obvestila za agente ter kliknite Next (Naprej).
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na strani Announcements določite sporočila in glasbo, ki jih klicatelji slišijo, ko čakajo v čakalni vrsti, in kliknite Next. Omogočite katero koli od naslednjih možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na strani Select Agents poiščite in izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto, ter kliknite Next. Omogočite lahko preklopno stikalo Prikaži samo uporabnike programa Customer Experience , da se v spustnem seznamu prikažejo samo uporabniki, upravičeni do programa Customer Experience Essentials. Če ste izbrali vrsto usmerjanja na podlagi spretnosti, se prikaže spustni seznam Assigned Skill Level , s katerega lahko izberete vrednost ravni spretnosti za uporabnike. Vsakemu uporabniku, dodanemu v čakalno vrsto, lahko dodelite stopnjo znanja (1 je najvišja stopnja znanja, 20 pa najnižja stopnja znanja). Privzeto so agenti dodani s stopnjo znanja 1 (najvišja stopnja znanja).
Izberete lahko tudi naslednje možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na strani Assign licence izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti uporabnikom, in kliknite Next. Ta stran se ne prikaže, če so vsi dodani uporabniki že dodeljeni z licenco Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na strani Review preglejte nastavitve čakalne vrste in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Kliknite Dodaj čakalno vrsto in Končano , da dodate čakalno vrsto.
| |||||||||||||||||||||||||||
Množično ustvarjanje čakalnih vrst
Čakalne vrste lahko množično dodajate in upravljate z uporabo čakalne vrste CSV. V tem razdelku so zajeta posebna polja in vrednosti, potrebne za nalaganje čakalnih vrst CSV.
Preden začnete
-
Preden prenesete CSV čakalne vrste, si preberite Množično zagotavljanje elementov klicev Webex z uporabo CSV , da boste razumeli konvencije CSV.
-
Izvozite lahko trenutne čakalne vrste, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst. Ko je datoteka spremenjena, jo lahko naložite prek funkcij za množično uporabo.
Izvoz datoteke CSV v obliko datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takih primerih se prenese datoteka ZIP, ki vsebuje celoten niz zapisov v eni sami datoteki CSV. Ločena mapa z vsemi podatki je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da lahko hitro uvozijo vse posodobitve in jih naložijo.
-
Pomembno je poznati obvezne in neobvezne stolpce ter informacije, ki jih morate navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za CSV čakalne vrste so navedena v spodnji preglednici.
-
Največje število vrstic je 1.000 (brez glave).
-
V vsaki vrstici je lahko največ 50 uslužbencev. Za več informacij glejte poglavje Dodajanje ali urejanje več kot 50 agentov naenkrat .
Množično dodajanje čakalnih vrst
| Nastavitev posredovanja klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati naenkrat. Če želite urediti preusmerjanje klicev za čakalno vrsto, glejte Uredi nastavitve preusmerjanja klicev . |
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
Kliknite . |
| 3 |
Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite dodati. |
| 4 |
Kliknite Prenesite predlogo .csv. |
| 5 |
Izpolnite preglednico. |
| 6 |
Datoteko CSV naložite tako, da jo povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. |
| 7 |
Kliknite Naloži. Po uspešnem prenosu lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z nalogami , da si ogledate stanje sprememb. |
Čakalne vrste za množično urejanje
Če želite množično spreminjati čakalne vrste, lahko preprosto prenesete trenutne podatke CSV in v preglednico vnesete potrebne spremembe.
| Nastavitev posredovanja klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati naenkrat. Če želite urediti preusmerjanje klicev za čakalno vrsto, glejte Uredi nastavitve preusmerjanja klicev . |
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | ||
| 2 |
Kliknite . | ||
| 3 |
Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite spremeniti. | ||
| 4 |
Kliknite Prenos podatkov.
| ||
| 5 |
Izvedite potrebne spremembe v preglednici. | ||
| 6 |
Spremenjeno datoteko CSV naložite tako, da jo povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. | ||
| 7 |
Kliknite Naloži. Po uspešnem prenosu lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z nalogami , da si ogledate stanje sprememb. |
Pripravite svoj CSV
V tej preglednici si oglejte, katera polja so obvezna in katera neobvezna ter kaj morate določiti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst.
| Stolpci so obvezna ali neobvezna polja. To je odvisno od tega, ali CSV uporabljate za dodajanje nove čakalne vrste ali urejanje obstoječe čakalne vrste. |
|
Stolpec |
Obvezno ali neobvezno (Dodaj čakalno vrsto) |
Obvezno ali neobvezno (Urejanje čakalne vrste) |
Opis |
Podprte vrednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obvezno |
Obvezno |
Vnesite ime čakalne vrste. Imena čakalnih vrst na isti lokaciji morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste na različnih lokacijah, imajo lahko enako ime čakalne vrste. |
Primer: Vrstni red San Jose Dolžina znakov: 1-30 | ||
|
Telefonska številka |
Obvezno (če je podaljšek prazen) |
Izbirno |
Vnesite telefonsko številko čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali podaljšek. |
Za uvoz CSV so dovoljene samo številke E.164. Primer: +12815550100
| ||
|
Podaljšek |
Obvezno (če je telefonska številka prazna) |
Izbirno |
Vnesite razširitev čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali podaljšek. |
Dvo- do desetmestna končnica. 00-999999 | ||
|
Lokacija |
Obvezno |
Obvezno |
Vnesite lokacijo za dodelitev te čakalne vrste. |
Primer: San Jose
| ||
|
ID klicatelja Ime |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite prvo ime, ki se prikaže za ID klicne linije čakalne vrste (CLID). Tukaj vneseno ime ID klicatelja skupaj z imenom in številko ID klicatelja kličoče stranke prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste sprejemajo dohodni klic iz čakalne vrste. |
Primer: San
Dolžina znakov: 1-30 | ||
|
ID klicatelja Priimek |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite priimek, ki se prikaže za ID klicne linije čakalne vrste (CLID). Tukaj vneseno ime ID klicatelja skupaj z imenom in številko ID klicatelja kličoče stranke prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste sprejemajo dohodni klic iz čakalne vrste. |
Primer: Jose
Dolžina znakov: 1-30 | ||
|
Jezik |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite jezik napovedi za svojo čakalno vrsto. |
Primer: en_us | ||
|
Časovni pas |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite ključ časovnega pasu čakalne vrste. Ta časovni pas velja za urnike, ki se uporabljajo za to čakalno vrsto. |
Primer: Amerika/Chicago Dolžina znakov: 1-127 | ||
|
Omogočanje čakalne vrste |
Izbirno |
Izbirno |
Ta stolpec uporabite za aktiviranje ali deaktiviranje čakalne vrste. |
ENABLED, DISABLED, omogočeno, onemogočeno | ||
|
Število klicev v čakalni vrsti |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite omejitev števila klicev, ki jih sistem zadrži v čakalni vrsti in čakajo na razpoložljivega agenta. |
Razpon: 1-250
| ||
|
Vrsta usmerjanja klicev (prednostno / na podlagi sposobnosti) |
Izbirno |
Izbirno
|
Izberite vrsto usmerjanja klicev za svojo čakalno vrsto. |
NA PODLAGI PREDNOSTNE NALOGE_, NA PODLAGI SPRETNOSTI_ | ||
|
Vzorec usmerjanja klicev |
Obvezno |
Izbirno |
Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste. Izberite eno od naslednjih podprtih politik. |
Če je vrsta usmerjanja klicev prednostna, so vrednosti naslednje: KROŽNO, REDNO, SOČASNO, ENAKOMERNO, OBTEŽENO Če je vrsta usmerjanja klicev na podlagi veščin, so vrednosti naslednje: KROŽNO, REDNO, SOČASNO. | ||
|
Omogočanje telefonske številke za odhodne klice |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite telefonsko številko čakalne vrste za odhodne klice. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogočiti pridružitev agenta Omogoči |
Izbirno |
Izbirno |
To možnost izberite, če se želijo agenti pridružiti ali odjaviti iz čakalne vrste. |
TRUE, FALSE | ||
|
Ukrep prelivanja |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite dejanje obdelave prelivanja čakalne vrste. Izberite eno od podprtih dejanj. | IZVEDE_ZASEDEN_ZDRAVLJENJE, PRENESE_NA_TELEFON_ŠTEVILKA, PREDVAJA_ZVONJENJE_DO_KLICATELJ_OBESI_GOR | ||
|
Omogočanje prelivanja |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite obdelavo prelivanja po določenem času. Če je omogočeno, vnesite Overflow After Wait Time v naslednji stolpec. |
TRUE, FALSE | ||
|
Predvajanje zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic poslan razpoložljivemu agentu |
Izbirno |
Izbirno |
Če ob ustvarjanju ni določena nobena vrednost, se vrednost nastavi na TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Ponastavitev statistike klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto |
Izbirno |
Izbirno |
Če ob ustvarjanju ni določena nobena vrednost, se vrednost nastavi na TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Številka preliva prenosa |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite številko, na katero želite prenesti prelivne klice. |
Primer: 1112223333
Dolžina znakov: 1-23 | ||
|
Omogočanje prenosa preliva v glasovno pošto |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite prenos preliva v glasovno pošto. |
TRUE, FALSE | ||
|
Prelivanje po času čakanja |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite čas (v sekundah), v katerem mora klicatelj počakati, da se oglasi kateri koli agent, preden ga preusmeri drugam. |
Razpon: 1-7200 | ||
|
Omogočanje obvestila o prelivanju |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite predvajanje napovedi pred obdelavo prelivanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogočanje pozdravnega sporočila |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. |
TRUE, FALSE | ||
|
Pozdravno sporočilo Obvezno |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja vsakemu klicatelju. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogočanje sporočila o čakanju |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite obveščanje klicatelja o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom o udobju. Če je omogočeno, v naslednjem stolpcu vnesite Wait Message Mode . |
TRUE, FALSE | ||
|
Način čakanja na sporočilo |
Izbirno |
Izbirno |
Izberite, kaj želite, da sporočilo o čakanju sporoča klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti. |
ČAS, POLOŽAJ | ||
|
Čakaj Čas obdelave sporočila |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite privzeto število minut obravnave klicev. |
Razpon: 1-100 | ||
|
Čakajte Sporočilo Položaj predvajanja |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite število položajev, za katere se predvaja predvideno čakanje. |
Razpon: 1-100 | ||
|
Čakaj Sporočilo Čas čakanja |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite število minut, za katere se predvaja predvideno čakanje. |
Razpon: 1-100 | ||
|
Sporočilo o čakanju Sporočilo o visoki glasnosti |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite sporočilo o čakanju, ki predvaja sporočilo, s katerim klicatelje obvestite o velikem številu klicev. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogočanje sporočila o udobju |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila po pozdravnem sporočilu in pred glasbo za čakanje. Če je omogočeno, v stolpec Comfort Message Time vnesite število sekund. |
TRUE, FALSE | ||
|
Čas sporočila o udobju |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite interval v sekundah med posameznimi ponovitvami sporočila o udobju, ki se predvaja klicateljem v čakalni vrsti. |
Razpon: 1-600 | ||
|
Omogočanje glasbe za zadržanje |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite glasbo za čakanje za klice v čakalni vrsti. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogočanje nadomestnega vira glasbe za zadržanje |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju. Izberite nadomestno izvorno datoteko v nadzornem vozlišču. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogočanje izogibanja sporočilom o udobju |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite izogibanje udobnim sporočilom za klice v čakalni vrsti. |
TRUE, FALSE | ||
|
Čas čakanja na klic obvoznega sporočila Comfort |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite interval v sekundah, v katerem bo sporočilo o udobju obšlo čas čakanja na klic za klicatelje v čakalni vrsti. |
Razpon: 1-120 | ||
|
Omogočanje šepetajočega sporočila |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite šepetajoče sporočilo za klice v čakalni vrsti. |
TRUE, FALSE | ||
|
Dovolite več klicev na agenta |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite čakajoči klic za agente. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogočanje zavrnjenega klica |
Izbirno |
Izbirno |
Omogoči ali onemogoči odbite klice za to čakalno vrsto. Odklonjeni klici so klici, ki so bili poslani agentu, ki je na voljo, vendar se ta ne oglasi. Če je to omogočeno, v stolpec Bounced Call Number of Rings vnesite število zvonjenj. |
TRUE, FALSE | ||
|
Število zavrnjenih klicev Število zvonjenj |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite število zvonjenj, ki jih je treba počakati, da se trenutno lovljeni agent odzove, preden se lovi naslednji razpoložljivi agent. |
Razpon: 1-20 | ||
|
Odklonjen klic, če agent ni na voljo |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite možnost Bounce calls, če agent med usmerjanjem klica postane nedosegljiv. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogočanje klica po nastavljenem času |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite možnost Odbijanje klicev, ko je agent zadržal klic dlje kot sekund. Če je ta možnost omogočena, vnesite število sekund, po katerih naj se zadržani klic odbije. |
TRUE, FALSE | ||
|
Odbiti klic po nastavljenem času |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite število sekund, po katerih naj se zadržani klic odbije. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeta vrednost 60. |
Razpon: 1-600 | ||
|
Opozoriti agenta, če je klic zadržan Omogoči |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite agenta za opozarjanje, če je klic zadržan dlje kot sekund. Če je ta možnost omogočena, vnesite število sekund, po katerih bo agent opozorjen na zadržani klic. |
TRUE, FALSE | ||
|
Opozoriti agenta, če je klic zadržan |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite število sekund, po katerih naj bo agent opozorjen na zadržani klic. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeta vrednost 30. |
Razpon: 1-600 | ||
|
Omogočanje razlikovalnega zvonjenja |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za klice iz čakalne vrste. Če je ta možnost omogočena, bodo agenti ob sprejemu klicev iz čakalne vrste slišali značilno zvonjenje. Če je to omogočeno, v naslednji stolpec vnesite vrsto značilnega vzorca zvonjenja, ki ga želite dodeliti. |
TRUE, FALSE | ||
|
Značilen vzorec zvonjenja |
Izbirno |
Izbirno |
Če je omogočeno izrazito zvonjenje, izberite vzorec izrazitega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. |
NORMALNO, DOLGO_DOLGO, KRATKO_KRATKO_DOLGO, KRATKO_DOLGO_KRATKO | ||
|
Omogočanje razlikovalnega zvonjenja nadomestne številke |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za nadomestne številke. Če je omogočeno, vnesite vzorec zvonjenja v stolpec Alternate Numbers Ring Pattern . |
TRUE, FALSE | ||
|
Nadomestne številke Ukrep |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite ADD , da dodate nadomestne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite REMOVE , da odstranite nadomestne številke, ki ste jih navedli v vrstici. Če vnesete REPLACE, boste odstranili vse prej vnesene nadomestne številke in jih nadomestili z nadomestnimi številkami, ki jih dodajate samo v tej vrstici. |
DODAJANJE, ZAMENJAVA, ODSTRANJEVANJE | ||
|
Ukrep agenta |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite ADD za dodajanje agentov, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite REMOVE , da odstranite to sredstvo, ki ga navedete v vrstici. Če vnesete REPLACE, boste odstranili vse predhodno vnesene agente in jih nadomestili z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici. |
DODAJANJE, ZAMENJAVA, ODSTRANJEVANJE | ||
|
Nadomestne številke |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite nadomestne številke, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti. |
Primer: 1112223333
Dolžina znakov: 1-23 | ||
|
Nadomestne številke Ring vzorec |
Izbirno |
Izbirno |
Če je za nadomestne številke omogočeno izrazito zvonjenje, izberite vzorec izrazitega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. |
NORMALNO, DOLGO_DOLGO, KRATKO_KRATKO_DOLGO, KRATKO_DOLGO_KRATKO | ||
|
ID agenta 1, Agent2 ID... Agent50 ID |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite e-poštni naslov uporabnika, ki ga želite dodeliti kot agenta v čakalno vrsto. |
Primer: test@example.com Dolžina znakov: 1-161 | ||
|
Agent1 Teža, Agent2 Teža... Agent50 Teža |
Izbirno |
Izbirno |
Če je politika usmerjanja klicev za čakalno vrsto ponderirana, vnesite odstotno ponderiranje agenta. |
Razpon: 0-100 | ||
|
Agent1 Raven znanja, Agent2 Raven znanja... Agent50 Raven znanja |
Izbirno |
Izbirno |
Izberite raven znanja za dodeljene agente. |
Razpon: 1-20 |
Dodajanje ali urejanje več kot 50 agentov naenkrat
V vsaki vrstici je lahko največ 50 agentov in njihov pripadajoči utežni odstotek usmerjanja klicev (če se uporablja). Če želite z datoteko CSV dodati ali urediti več kot 50 zastopnikov, sledite naslednjim korakom.
| 1 |
V prvo vrstico za čakalno vrsto, ki jo želite dodati ali urediti, vnesite 50 agentov in z njimi povezan odstotek uteži za usmerjanje klicev (če je primerno). | ||
| 2 |
V naslednji vrstici morate za dodajanje ali urejanje dodatnih zastopnikov vnesti le podatke v naslednje stolpce:
Vse druge stolpce lahko pustite prazne. | ||
| 3 |
To počnite, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti. |
Poskrbite, da bodo stranke ob pravem času, ko bodo poklicale v čakalno vrsto, dosegle prave agente. Nastavitve dohodnih klicev, kot so preusmerjanje klicev, vzorec usmerjanja, nastavitve prelivanja, nastavitve pojavljanja na zaslonu, nastavitve odbite klice in nastavitve povratnega klica za čakalno vrsto, lahko konfigurirate in urejate v nadzornem vozlišču.
Urejanje nastavitev čakalne vrste
Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za čakalno vrsto.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | ||||
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. | ||||
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Settings. | ||||
| 4 |
Uredite katero koli od naslednjih polj:
| ||||
| 5 |
Kliknite Shrani. |
Urejanje telefonskih številk čakalne vrste
Spremenite lahko telefonsko številko čakalne vrste in dodate do 10 nadomestnih številk.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Telefonska številka. |
| 4 |
Uredite telefonsko številko in/ali Podaljšek. |
| 5 |
Omogočite možnost Allow queue phone number for outgoing calls (Dovoli telefonsko številko čakalne vrste za odhodne klice) , da dovolite telefonsko številko čakalne vrste za odhodne klice. |
| 6 |
Iskanje in dodajanje Nadomestne številke. |
| 7 |
Omogočite ali onemogočite Razlikovalno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti. |
| 8 |
V preglednici s spustnim menijem v stolpcu Vzorec zvonjenja izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki. |
| 9 |
Kliknite Shrani. |
Urejanje nastavitev posredovanja klicev
Vse dohodne klice lahko preusmerite glede na niz meril, ki jih določite.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | ||
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. | ||
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Preusmerjanje klicev. | ||
| 4 |
Vklopite funkcijo Call Forwarding . | ||
| 5 |
Izberite eno od naslednjih možnosti:
| ||
| 6 |
Dodelite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali možnost Vedno preusmeri klice, kliknite Shrani.
| ||
| 7 |
Če izberete Selektivno preusmerjanje klicev, ustvarite pravilo tako, da kliknete Dodaj, kdaj preusmeriti ali Dodaj, kdaj ne preusmeriti. | ||
| 8 |
Ustvarite pravilo Ime. | ||
| 9 |
Za Kdaj posredovati ali Kdaj ne posredovati, v spustnem meniju izberite Poslovni urnik in Počitniški urnik . | ||
| 10 |
Za Forward To, izberite vsaj eno možnost iz Default Phone Number ali dodajte Different Phone Number. | ||
| 11 |
Za Calls From, izberite Any Number ali Selected Numbers z vsaj eno od naslednjih možnosti:
| ||
| 12 |
Za Calls To, v spustnem meniju izberite številko ali alternativno številko, tako da se klici ob prejetju klica preusmerijo na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite. | ||
| 13 |
Kliknite Shrani. |
-
Pravila so v tabeli razvrščena po znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule in tako naprej.
-
Pravilo "Ne posredovati" ima vedno prednost pred pravilom "Posredovati".
-
Pravila so obdelana po vrstnem redu, kot so navedena v tabeli.
-
Ustvarite lahko več pravil. Če je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se določeno pravilo preveri najprej, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo o praznikih preveri pred pravilom o zaprtem delovnem času, poimenujte pravilo kot 01-Praznik in 02-Zaprto.
Če želite izvedeti več o osnovni funkcionalnosti in primerih selektivnega posredovanja klicev, glejte Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Kaj storiti naprej
Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim stikalom poleg pravila v tabeli. Pravilo lahko kadar koli spremenite ali izbrišete tako, da kliknete Uredi ali .
Urejanje nastavitev pop zaslona
Konfigurirate lahko nastavitve pojavljanja zaslona za prikaz zaslona z informacijami o stranki na namizju agenta, ko agent odgovori na dohodni klic.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Vklopite možnost Screen pop in uredite naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o strankah na namizju agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite Shrani. |
Urejanje nastavitev prelivanja
Nastavitve prelivanja določajo, kako se bodo obravnavali prelivni klici, ko bo čakalna vrsta polna.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči poleg Nastavitve prelivanja kliknite Upravljanje. |
| 4 |
Če želite omogočiti ali onemogočiti naslednje nastavitve, potrdite ali odstranite potrditev v poljih ob njih:
|
| 5 |
Izberite, kako obravnavati nove klice, ko je čakalna vrsta polna:
|
| 6 |
Če želite omogočiti ali onemogočiti naslednje nastavitve, potrdite ali odstranite potrditev v poljih ob njih:
|
| 7 |
Kliknite Shrani. |
Urejanje vrste usmerjanja
Spremenite lahko vzorec usmerjanja klicev v obstoječi čakalni vrsti.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stranski plošči poleg Call Routing kliknite dodeljeni vzorec usmerjanja klicev. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Uredite naslednje možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite Shrani. Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
| ||||||||||||||||||||
Urejanje nastavitev povratnih klicev
Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo svoj prvotni položaj v čakalni vrsti. Telefonska številka se preveri glede na pravilnik o odhodnih klicih lokacije.
Preden začnete
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči poleg Call Back kliknite Manage. |
| 4 |
Vklopite možnost Call Back . |
| 5 |
Vnesite Najmanjši predvideni čas za povratni klic v minutah. S tem je določeno, v kolikšnem predvidenem času čakanja klicatelj prejme možnost povratnega klica. Ta možnost deluje skupaj s sporočilom Estimated wait message for Queued Calls. Če je ta vrednost enaka ali nižja od vrednosti Default Call Handling Time napovedi, se predvaja poziv za povratni klic. Če je ta vrednost višja od vrednosti Default Call Handling Time announcement, se poziv za povratni klic ne predvaja. |
| 6 |
Označite potrditveno polje Allow international call-back number prompt . Tako lahko mednarodni uporabniki, ki želijo klicati nazaj, vnesejo kodo svoje države. Številke povratnih klicev se preverijo glede na pravila lokacije o odhodnih klicih. |
| 7 |
Kliknite Save. Ko uporabnik prejme povratni klic, je pozvan, da pritisne 1 za povezavo z agentom in 2 za preklic. Privzeto je časovna omejitev za ta poziv nastavljena na 15 sekund, po tem času pa se klic prekine.
|
Urejanje nastavitev za odbite klice
Odklonjeni klici so klici, ki so bili poslani agentu, ki je na voljo, vendar se ta ne oglasi. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrhu vseh klicev v čakalni vrsti. Urejate lahko, kako se obravnavajo vrnjeni klici.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | ||
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. | ||
| 3 |
Na stranski plošči poleg Odmevni klici kliknite Upravljanje. | ||
| 4 |
Če želite omogočiti ali onemogočiti katero koli od naslednjih možnosti, izberite preklopno stikalo ob njej:
| ||
| 5 |
Omogočite ali onemogočite Razlikovalno zvonjenje za odbite klice. Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec obroča.
| ||
| 6 |
Kliknite Save.
|
status agenta spremenite v nedosegljiv za odbite klice
Z uporabo pravilnika o zavrnjenih klicih lahko spremenite stanje agenta v Nedosegljiv, ko se klic, ki mu je bil predstavljen, vrne.
V nadaljevanju je navedenih nekaj primerov, v katerih se lahko klic odbije:
- Ni odgovora - agent ne odgovori na klic v določenem številu zvonjenj glede na nastavitve čakalne vrste.
- Ni dosegljiv - klic je usmerjen na neregistrirano napravo agenta.
- Zavrnitev klica - agent zavrne klic, ki mu je bil posredovan.
Če se klic, usmerjen k agentu, vrne in je omogočena politika vrnjenih klicev, se stanje agenta spremeni v Nedosegljiv. Odklonjeni klic se nato vrne v čakalno vrsto in se ponudi naslednjemu razpoložljivemu agentu. Ta sprememba stanja prepreči, da bi bil klic preusmerjen k istemu agentu, kar izboljša uporabniško izkušnjo, saj skrajša čas čakanja na klic.
Nadzornik si lahko spremembo stanja ogleda na nadzorni plošči za spremljanje agentov. Ob stanju nerazpoložljivosti agenta je prikazana ikona informacije, ki označuje, da je stanje določeno s politiko zavrnjenih klicev. Ikona se odstrani, ko agent nastavi svoj status. Agent v aplikaciji Webex App prejme tudi obvestilo o spremembi stanja in mora za sprejemanje novih klicev iz čakalne vrste svoje stanje ponastaviti na Razpoložljivo.
To funkcijo lahko omogočite na ravni organizacije. Omogočitev te nastavitve velja za vse agente programa Customer Experience Essentials v organizaciji.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | ||
| 2 |
Pojdite v razdelek Politika zavrnjenih klicev za agenta in vklopite preklopno stikalo. | ||
| 3 |
Kliknite Save.
Če želite omogočiti ali onemogočiti nastavitev Dovoli agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice , glejte razdelek Dodajanje ali urejanje agentov . Če želite omogočiti ali onemogočiti nastavitev čakajočega klica za agenta, glejte Omogočanje čakajočega klica za uporabnike. |
S politikami čakalne vrste lahko konfigurirate, kako usmerjati klice med prazniki in po koncu delovnega časa, začasno preusmerjati nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko agenti niso na voljo.
Politike čakalne vrste so pomembne za razumevanje usmerjanja klicev v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del politik čakalne vrste, imajo prednost po spodaj navedenem prednostnem vrstnem redu.
-
Počitniške storitve
-
Nočna storitev
-
Prisilno posredovanje
-
Obtičali klici
Storitve, ki so omogočene v čakalni vrsti, upoštevajo prednostni vrstni red in vstopijo v čakalno vrsto, da določijo, kako bo klic
- ravnanje, ko je čakalna vrsta polna.
- se vrnejo, ko agent ne odgovori na klice.
- obdelan, ko v čakalni vrsti ni agentov.
Upravljanje počitniških storitev
Konfigurirajte čakalno vrsto tako, da bo med prazniki preusmerjala klice drugače.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Holiday Service. |
| 4 |
Omogočite Storitev počitnic. |
| 5 |
Izberite možnost s spustnega seznama.
|
| 6 |
S spustnega seznama izberite Holiday Schedule . Prav tako lahko konfigurirate nove počitniške urnike , če določen počitniški urnik ni naveden na spustnem seznamu.
|
| 7 |
Izberite Predvajaj obvestilo pred počitniško storitvijo , če želite predvajati obvestilo o počitniški storitvi pred izbranim dejanjem nočne storitve. |
| 8 |
Izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 9 |
Kliknite Save. |
Upravljanje nočnih storitev
Konfigurirajte čakalno vrsto tako, da v urah, ko čakalna vrsta ne deluje, klice usmerja drugače. To je določeno z urnikom, ki opredeljuje delovni čas čakalne vrste.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči poleg Nočna storitev kliknite Upravljanje. |
| 4 |
Omogočite Nočna storitev. |
| 5 |
Izberite možnost s spustnega seznama.
|
| 6 |
Izberite Predvajaj obvestilo pred akcijo nočne službe , da predvajate obvestilo o nočni službi pred izbrano akcijo nočne službe. |
| 7 |
Izberite Announcement Type z eno od naslednjih možnosti:
|
| 8 |
S spustnega seznama izberite Business Hours . Na spletnem mestu lahko konfigurirate tudi nove delovne ure , če določena delovna ura ni navedena na spustnem seznamu.
|
| 9 |
Omogočite Prisilna nočna storitev zdaj ne glede na delovni čas razpišite za prisilne klice ne glede na delovni čas. Ko je ta možnost omogočena, lahko po potrebi določite nadomestno napoved. |
| 10 |
Izberite Use alternate announcement source in izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 11 |
Kliknite Save. |
Upravljanje prisilnega posredovanja
Omogočite, da se čakalna vrsta preklopi v način za nujne primere, da se klici med nujnimi primeri preusmerijo na drugo lokacijo. Konfiguracija čakalne vrste za začasno preusmeritev novih dohodnih klicev na drugo pot, neodvisno od poti za nočno in praznično storitev.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Forced Forwarding. |
| 4 |
Omogoči Prisilno posredovanje. |
| 5 |
Vnesite telefonsko številko, na katero želite prenesti klic. |
| 6 |
Izberite Predvajaj napoved pred posredovanjem , da predvajate napoved za prisilno posredovanje. |
| 7 |
Izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 8 |
Kliknite Save. |
Upravljanje nerešenih klicev
Klic, ki je v čakalni vrsti, v kateri trenutno ni nobenega zaposlenega agenta, se obdela. Konfigurirajte politiko usmerjanja v čakalno vrsto za klice, ki ostanejo v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Stranded Calls. |
| 4 |
Med možnostmi izberite, kaj želite storiti z neuspešnimi klici.
|
| 5 |
Kliknite Save. |
Sporočila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih slišite med čakanjem v čakalni vrsti. Nastavitve napovedi lahko urejate za novo ali obstoječo čakalno vrsto.
Urejanje nastavitev napovedi čakalne vrste
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči poleg Obvestila kliknite Upravljanje. |
| 4 |
Uredite katero koli od naslednjih storitev za nastavitev napovedi: |
Pozdravno sporočilo
Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.
| 1 |
Omogoči Dobrodošlo sporočilo.
| ||
| 2 |
Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno.
| ||
| 3 |
Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||
| 4 |
Kliknite Save. |
Ocenjeno sporočilo o čakanju za klice v čakalni vrsti
Klicatelja obvestite o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti.
| 1 |
Omogočite Ocenjeno sporočilo o čakanju za klice v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se sporočilo o čakanju predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom o udobju.
|
| 2 |
Nastavite privzeti čas ravnanja 1-100 minut. Ta čas je predvideni čas obravnave posameznega klica (v minutah). Sistem ta čas uporabi za izračun predvidenega časa čakanja in ga sporoči uporabniku, če kot vrsto obvestila izberete možnost Announce Wait Time . Ta možnost deluje skupaj z možnostjo Minimalni predvideni čas za povratni klic. Če želite klicatelju predvajati poziv za povratni klic, mora biti ta vrednost enaka ali višja od vrednosti Minimalni predvideni čas za povratni klic možnosti .
|
| 3 |
Omogočite možnost Repeat periodic playing of Estimated wait message in nastavite čas 10-600 sekund. Če omogočite to možnost, se napoved sporočila o predvidenem času čakanja (sporočilo o položaju v čakalni vrsti ali sporočilu o času čakanja) predvaja v določenem časovnem intervalu, dokler sistem ne doseže vrednosti Minimalni predvideni čas za klic nazaj možnost . Če to možnost onemogočite, se poziv za povratni klic predvaja takoj.
|
| 4 |
Izberite vrsto napovedi sporočila o čakanju, ki se bo predvajala klicateljem.
|
| 5 |
Izberite Predvajaj sporočilo z visoko glasnostjo za predvajanje obvestila, ko so vse glasnosti višje od določenega največjega položaja v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se po tej napovedi predvaja poziv za povratni klic.
|
| 6 |
Kliknite Save. |
Sporočilo o udobju
Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred glasbo za čakanje. Običajno gre za obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
| 1 |
Omogoči Sporočilo o udobju. | ||
| 2 |
Nastavite čas v sekundah, v katerem bo klicatelj slišal sporočilo o udobju. | ||
| 3 |
Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||
| 4 |
Kliknite Save. |
Obvoznica za sporočila o udobju
Za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti, namesto standardnega sporočila o udobju ali obvestila o glasbi na čakanju predvajajte krajše sporočilo o udobju. Ta funkcija preprečuje, da bi klicatelj slišal kratek del standardnega sporočila o udobju, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.
| 1 |
Omogočite Comfort Message Bypass. | ||
| 2 |
Nastavite čas v sekundah, v katerem bo klicatelj slišal sporočilo o izogibanju udobju.
Sporočilo o obvozu udobja se objavi, ko čakalna vrsta prejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti krajši ali enak temu pragu. | ||
| 3 |
Izberite eno od naslednjih Vrste sporočil:
| ||
| 4 |
Kliknite Save. |
Glasba v čakanju
Klicateljem po sporočilu za tolažbo v ponavljajoči se zanki predvajajte glasbo.
| 1 |
Omogočite Glasba za zadržanje. | ||
| 2 |
Izberite eno od naslednjih vrst pozdravov:
| ||
| 3 |
Za notranje klice lahko izberete nadomestni vir. | ||
| 4 |
Kliknite Save. |
Klicno šepetajoče sporočilo
Predvajanje sporočila agentu neposredno pred povezavo dohodnega klica. V sporočilu je običajno navedena identiteta klicne čakalne vrste, iz katere prihaja klic.
| 1 |
Omogočite Šepetanje klicev.
| ||||
| 2 |
Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
| ||||
| 3 |
Kliknite Save. |
Urejanje nastavitev datotek za napovedovanje čakalne vrste
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči poleg Announcement Files kliknite Manage. |
| 4 |
Prenesite datoteko z obvestilom ali posnemite svoje obvestilo.
Prikaže se seznam vseh prenesenih ali posnetih datotek. Izbrišete lahko vse datoteke, ki jih ne želite uporabljati.
|
Za vsak sproženi klic Webex boste prejeli poslovno identifikacijo klicne linije (CLID). Ta poslovna oznaka CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste ali konfigurirana telefonska številka agenta. Agent se lahko odloči, da bo te informacije zagotovil za odhodne klice s trajno ali začasno konfiguracijo.
Konfiguracija nastavitev agenta za uporabnika
Preden začnete
-
Skrbnik vozlišča Control Hub omogoči uporabo telefonske številke kot izhodne telefonske številke za agente v klicni vrsti/skupini lovilcev.
-
Ob omogočanju telefonske številke lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agenta z določenim CLID čakalne vrste/skupine lova v skladu s trajno konfiguracijo.
- Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC #80 za uporabo telefonske številke klicne čakalne vrste/skupine za lov kot CLID, prikazane za odhodni klic, ali #81 za odhodno privzeto identifikacijo klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID".
| 1 |
V pogledu stranke na spletnem mestu https://admin.webex.com pojdite na . | ||
| 2 |
Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta. | ||
| 3 |
Izberite Klicanje in izberite Nastavitve agenta. | ||
| 4 |
Izberite Agent ID klicatelja. ID klicatelja agenta lahko nastavite na lastni ID klicatelja agenta ali na določeno čakalno vrsto/skupino. | ||
| 5 |
Izmed naslednjih možnosti konfigurirajte ID klicne čakalne vrste/skupine lovilcev:
|
Dodajanje ali urejanje agentov
| Če ste skrbnik lokacije, si lahko ogledate vse agente, dodeljene klicni vrstici, vključno z agenti zunaj dodeljene lokacije. Izbrišete lahko vse dodeljene agente in v čakalno vrsto dodate vse uporabnike, tudi uporabnike iz drugih lokacij. Vendar pa lahko agentom na dodeljenih lokacijah dovolite, da se pridružijo ali odjavijo iz čakalne vrste. Za več podrobnosti glejte Upravljanje lokacije delegata. |
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | ||||
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. | ||||
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Agents. | ||||
| 4 |
(Neobvezno) Iz spustnega seznama Assigned Skill Level izberite privzeto vrednost ravni znanja za agente, če jih dodajate glede na njihovo znanje. Raven spretnosti lahko dodelite le, če izberete vrsto usmerjanja, ki temelji na spretnostih; sicer se možnost za določitev ravni spretnosti ne prikaže. Vsakemu uporabniku, dodanemu v čakalno vrsto, lahko dodelite stopnjo znanja (1 je najvišja stopnja znanja, 20 pa najnižja stopnja znanja). Privzeto so agenti dodani s stopnjo znanja 1 (najvišja stopnja znanja). | ||||
| 5 |
V spustnem seznamu poiščite ali izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto. Omogočite lahko preklopno stikalo Prikaži samo uporabnike programa Customer Experience , da se v spustnem seznamu prikažejo samo uporabniki, upravičeni do programa Customer Experience Essential. | ||||
| 6 |
(Neobvezno) Označite Allow agents on active calls to take additional calls , če želite agentom na aktivnih klicih omogočiti sprejemanje dodatnih klicev. | ||||
| 7 |
(Neobvezno) Označite Allow the agent to join or unjoin the queue , če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali odjavijo iz čakalne vrste. | ||||
| 8 |
(Neobvezno) V tabeli za vsakega uporabnika v čakalni vrsti uredite raven spretnosti in preklopno polje Združena . | ||||
| 9 |
(Neobvezno) Če želite odstraniti uporabnika, kliknite ikono | ||||
| 10 |
(Neobvezno) Kliknite Remove All (Odstrani vse ), da odstranite vse uporabnike iz čakalne vrste. | ||||
| 11 |
Kliknite Save.
|
Oglejte si nadzorno ploščo agenta
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta ali primarno številko ali predpono, povezano z agentom.
Prikaže se armaturna plošča agenta v privzetem zloženem pogledu:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite > , da razširite podrobnosti o agentu. Prikaže se nadzorna plošča agenta:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Preklopite na pridružite ali odjavite agenta k določeni čakalni vrsti. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Neobvezno) Kliknite Izvoz CSV za izvoz preglednice z izčrpnimi podatki o agentih. V tej tabeli lahko poiščete podrobnosti v izvoženem CSV.
|
Agenti v čakalni vrsti so lahko povezani z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, poučuje, posreduje ali prevzame klice, ki jih trenutno obravnavajo dodeljeni agenti.
Funkcije nadzornika čakalne vrste
Tiho spremljanje-Snemanje klica agenta, ne da bi klicatelj vedel zanj. S to funkcijo se lahko prepričate, da usposabljanje deluje, ali ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati. Klic agenta lahko spremljate z aplikacijo FAC ali Webex App.
Če želite tiho spremljati klic agenta z uporabo FAC, vnesite #82 in agentovo notranjo ali telefonsko številko.
Če želite tiho spremljati klic agenta z aplikacijo Webex, glejte Začni z orodjem Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Coaching- vključite se v klic agenta in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. To funkcijo uporabite za usposabljanje novih zaposlenih. Agenta lahko med klicem usmerjate z uporabo aplikacije FAC ali Webex.
Če želite med klicem s FAC poučevati agenta, vnesite #85 in njegovo notranjo številko ali telefonsko številko.
Če želite med klicem z aplikacijo Webex poučevati agenta, glejte Začnite z orodjem Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Vstop- Vstopite v klic agenta. Tako agent kot klicatelj vas lahko slišita. Ta funkcija je uporabna, kadar morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav. V klic agenta lahko vdrete z uporabo aplikacije FAC ali Webex.
Če želite vstopiti v klic agenta z uporabo FAC, vnesite *33 in agentovo notranjo številko ali telefonsko številko.
Če želite vstopiti v klic agenta z aplikacijo Webex, glejte Začnite z orodjem Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Prevzem klica- Prevzem klica od agenta. To funkcijo uporabite, ko morate v celoti prevzeti klic namesto agenta. Klic agenta lahko prevzamete z uporabo storitve FAC.
Če želite prevzeti klic agenta z uporabo FAC, vnesite #86 in agentovo notranjo številko ali telefonsko številko.
| Med uporabo funkcij nadzornika se agentu med spremljanjem, vodenjem ali vstopom predvaja opozorilni ton, za funkcijo prevzema pa se predvaja obvestilo. |
Dodajanje ali brisanje nadzornika
Nadzornike lahko dodate ali izbrišete. Ko dodate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub, nato pa pojdite na . |
| 2 |
Kliknite Dodaj nadzornika. |
| 3 |
Na strani Basics s spustnega seznama izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Next. |
| 4 |
Na strani Assign agents s spustnega seznama izberite uporabnika, ki ga želite dodeliti kot agenta nadzorniku, in kliknite Next. |
| 5 |
Na strani Review preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente. |
| 6 |
Kliknite Done. Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodatno dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite ikono Remove Supervisor , povezano z nadzornikom.
|
dodelitev ali odprava dodelitve agentov nadzorniku
Agente dodelite nadzorniku, da lahko nadzornik izvaja tiho spremljanje, poučevanje, vdiranje in prevzemanje nalog.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub, nato pa pojdite na . Prikaže se seznam ustvarjenih nadzornikov.
| ||
| 2 |
V stolpcu Akcije s spustnega seznama ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku. Izbrani agent je dodeljen nadzorniku.
| ||
| 3 |
Če želite odpraviti dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite ikono Unassign Agents , povezano z agentom.
Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (Feature Access Codes - FAC) za spremljanje, poučevanje, vdiranje in prevzemanje klicev. Za več informacij glejte razdelek Funkcije nadzornika čakalne vrste . |
Ogled agentov, dodeljenih v čakalno vrsto
Ogledate si lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni v čakalno vrsto.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Agents. |
| 4 |
Uredite uporabnike, ki so dodeljeni kot agenti tej čakalni vrsti. |
| 5 |
Kliknite Save. Če želite iz te čakalne vrste odstraniti vse uporabnike, kliknite Remove All . |
Pregled
Webex Customer Experience Essentials zagotavlja temeljne zmogljivosti rešitve Webex Contact Center. Vključuje vse profesionalne možnosti storitve Webex Calling, osnovne funkcije Customer Experience Basic in nekatere dodatne ključne funkcije, ki so dostopne prek aplikacije Webex za agente in nadzornike. Funkcije, kot so pojavljanje zaslona, izkušnja nadzornika v aplikaciji Webex ter pregled agentov in čakalnih vrst v realnem času in v preteklosti, razlikujejo program Customer Experience Essentials od programa Customer Experience Basic.
Ta ponudba je najprimernejša za stranke, ki potrebujejo nizke profesionalne ključne zmogljivosti kontaktnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite rešitve kontaktnega centra.
Webex Contact Center priporočamo strankam, ki potrebujejo napredne zmogljivosti za sodelovanje s strankami, večkanalno usmerjanje ali obsežne namestitve z veliko količino klicev.
Lastnosti in prednosti
Customer Experience Essentials vključuje vse funkcije Customer Experience Basic in naslednje dodatne funkcije:
- Konfiguracija skrbnika v vozlišču Control Hub
- Nadgradnja klicne čakalne vrste
- Upravljanje čakalnih vrst, agentov in nadzornikov
- Konfiguracija zaslona Pop
- Analiziranje
- Poročila
- Izkušnje agenta v aplikaciji Webex
- Pogled na čakalno vrsto v realnem času
- Izskočitev zaslona
- Izkušnje nadzornika v aplikaciji Webex
- Upravljanje statusa razpoložljivosti agenta
- Upravljanje statusa priključitve/odključitve agenta v čakalno vrsto
- Spremljanje agenta
- Pregled agentov in čakalnih vrst v realnem času
- Zgodovinski pregled agenta in čakalne vrste
Za podrobno primerjavo funkcij glejte Primerjava funkcij Customer Experience Basic in Customer Experience Essentials.
Priporočila
Če želite v celoti izkoristiti prednosti funkcij, upoštevajte spodnja priporočila:
-
Agenti programa Customer Experience Essentials lahko še vedno uporabljajo mobilno aplikacijo Webex ali namizni telefon na enak način kot agenti programa Customer Experience Basic. Vendar so nekatere funkcije agentov programa Customer Experience Essentials, kot sta prikaz čakalne vrste v realnem času in pojavljanje zaslona pri dohodnih klicih, na voljo samo v namiznem odjemalcu Webex App.
-
Izkušnja vodje programa Customer Experience Essentials se zagotavlja predvsem prek namiznega odjemalca Webex App. Nadzornik programa Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja funkcije nadzora klicanih številk (FAC) na enak način kot nadzornik programa Customer Experience Basic. Vendar so nadzorne funkcije programa Customer Experience Essentials, kot so zgodovinski pregled agentov in čakalnih vrst, pregled agentov in čakalnih vrst v realnem času ter spremljanje agentov, na voljo samo v namiznem odjemalcu Webex App.
Omejitve
- Hkratna prijava iz več namiznih aplikacij ni podprta.
- Delovnih prostorov in virtualnih linij ni mogoče dodeliti čakalnim vrstam programa Customer Experience Essentials.
- V tej fazi sta na voljo samo množično zagotavljanje in zagotavljanje nadzornega vozlišča. Javni vmesniki API niso podprti.
- Funkcije programa Customer Experience Essentials veljajo samo za primarno linijo, ne veljajo pa za sekundarne ali skupne linije, konfigurirane v aplikaciji Webex.
- Trenutno program Customer Experience Essentials ni na voljo za Indijo.
Preizkusna različica programa Customer Experience Essentials
Partnerji lahko za stranke zaženejo poskusno različico storitve Customer Experience Essentials, tako da lahko storitev preizkusijo, preden kupijo licenco.
Obrnite se na Ciscovega prodajnega predstavnika ali se posvetujte s svojim partnerjem in preizkusite program Customer Experience Essentials.
Nekaj omejitev, ki jih je treba upoštevati pri uporabi poskusne različice:
- Klicne čakalne vrste Customer Experience Basic ne morete nadgraditi v čakalno vrsto Customer Experience Essentials.
- V čakalno vrsto programa Customer Experience Essentials lahko dodelite samo licencirane uporabnike.
Za več informacij o preskušanjih Webex glejte Začetek in upravljanje preskušanj Webex Enterprise v Webex Partner Hub.
Nakup licence
Partnerji lahko naročijo program Customer Experience Essentials prek programa Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ali prek ponudnika storitev v Cisco Commerce Workspace (CCW) kot del nove naročnine ali kot spremembo obstoječe naročnine. Licenca Customer Experience Essential vključuje profesionalno licenco Webex Calling.
Za več podrobnosti glejte Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Analiziranje
Z analitiko lahko ocenite stanje čakalne vrste, stanje agenta čakalne vrste in stanje čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti se paketno obdelujejo vsak dan in so na voljo v 24 urah, metrike pa so na voljo naslednji dan do 13:00 po srednjeevropskem času. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki jo imate. Če ste standardna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka paketa Pro Pack, imate dostop do 13 mesecev podatkov.
Če si želite ogledati analitiko čakalnih vrst, pojdite na .
Si želite ogledati, kako je to narejeno? Oglejte si predstavitveni videoposnetek in si oglejte pregled analitike čakalnih vrst Customer Experience Essentials.
Nasveti za armaturno ploščo
Prilagoditev časovnega obdobja
Nekatere grafikone si lahko ogledate v urnem, dnevnem, tedenskem ali mesečnem časovnem okviru, tako da lahko spremljate sodelovanje skozi čas in iščete trende uporabe. To omogoča odličen vpogled v to, kako se v čakalnih vrstah obravnavajo dohodni klici.
Globalni filtri
Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite vrstico Filtri in izberite podatke, ki jih želite videti. Filtri, ki jih izberete, se samodejno uporabijo za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih klicnih vrstah, lokacijah in nadzornikih.
Filter Nadzorniki se uporablja samo za statistike agenta klicne čakalne vrste.
Izvoz podatkov ali grafikonov
Izvozite lahko kateri koli graf ali prikaz podrobnosti. Kliknite gumb Več na zgornji desni strani grafa/seznama in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).
Če prenos datotek združite z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah za klice v vaši organizaciji.
Analitika čakalne vrste in agentov
KPI
Na vrhu strani so na voljo ključni kazalniki uspešnosti, ki prikazujejo hitro stanje na visoki ravni dohodnih klicev v čakalnih vrstah za klice v izbranem časovnem razponu. Na voljo so naslednji ključni kazalniki uspešnosti:
- Skupno število odgovorjenih klicev-Skupno število klicev, na katere so agenti odgovorili. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
- Skupno število opuščenih klicev-Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
- Odstotek prekinjenih klicev- Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
Dohodni klici za klicne čakalne vrste in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev statističnih podatkov o klicni vrsti glede na dohodne klice. S tem diagramom si lahko ogledate, kako čakalne vrste obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.
Povprečni čas čakalne vrste na klic in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnimi opuščenimi in povprečnimi minutami čakanja na dohodne klice. V tem grafu si lahko ogledate, koliko časa so morali klicatelji čakati, preden so odložili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečne minute se izračunajo kot:
- Povprečni čas prekinitve-Povprečni čas klica, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas, ki ga klicatelji porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic.
25 najboljših čakalnih vrst glede na status klicev
V tej tabeli je prikazanih 25 prvih čakalnih vrst z največ klici glede na določeno stanje. Na voljo so naslednji statusi klicev:
- Odgovorjeni klici-Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % sprejetih klicev- Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici-Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- % prekinjenih klicev- Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Overflows - Busy-Število klicev, ki so se zaradi omejitve čakalne vrste prelili v drugo čakalno vrsto.
- Overflows - Timed out-Število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto, ker je čakalni čas presegel največjo nastavljeno mejo.
- Preneseni klici-Število klicev, ki so bili preneseni iz čakalne vrste.
25 najboljših čakalnih vrst glede na povprečni čas čakanja in zapuščenega klica
V tej tabeli je prikazanih 25 prvih vrst klicev z najvišjimi povprečnimi časi čakanja in zapuščenih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:
- Povprečni čas prekinitve-Povprečni čas klica, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas klica, ki ga klicatelji porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic.
Statistika klicne čakalne vrste
V tej tabeli so prikazane podrobnosti o klicnih vrstah, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. V tej preglednici si lahko ogledate število dohodnih klicev v klicne čakalne vrste in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene klicne čakalne vrste, lokacije, telefonske številke in razširitve. Na voljo so naslednji podatki:
- Klicna vrsta-Naziv klicne vrste.
- Lokacija- Lokacija, dodeljena klicni vrsti.
- Telefonska številka- Telefonska številka, dodeljena klicni vrsti.
- Priključek- Številka priključka, dodeljena klicni vrsti.
- Skupni čas zadržanja-Skupaj čas, ko so agenti zadržali klice.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas, v katerem so agenti zadržali klice.
- Skupni čas pogovora-Skupaj čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali o klicih.
- Povprečni čas pogovora- Povprečni čas, v katerem so se agenti aktivno pogovarjali o klicih.
- Skupni čas obravnave- Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas rokovanja se izračuna kot skupni čas pogovora + skupni čas zadržanja = skupni čas rokovanja.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Skupni čas čakanja-Skupaj čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo sprejel klic.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic.
- Odgovorjeni klici-Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % odgovorjenih klicev- Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici-Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- % Opuščeni klici- Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Povprečni čas zapuščanja- Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Opuščeni čas-Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Skupaj klicev-Skupaj število dohodnih klicev.
- Overflow - Busy-Število klicev, ki so se prelili, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Overflow - Timed out-Število klicev, ki so se prekoračili, ker je čakalni čas presegel največjo mejo.
- Preneseni klici-Število klicev, ki so bili preneseni iz čakalne vrste.
- Povprečno število dodeljenih agentov- Povprečno število agentov, dodeljenih klicnim vrstam.
- Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice-Posrednje število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.
KPI
Na vrhu strani so na voljo ključni kazalniki uspešnosti, ki prikazujejo podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v izbranem časovnem razponu. Na voljo so naslednji ključni kazalniki uspešnosti:
- Skupno število odgovorjenih klicev-Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
- Skupno število zavrnjenih klicev-Skupno število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar se nanje ni odzval. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavo klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
Povprečni čas klica agenta na klic in trend
Ta graf prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na njegovo stanje. S pomočjo tega grafa lahko preverite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.
Dohodni klici agentom glede na status klica
Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na status klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je bilo zavrnjenih klicev več kot običajno.
Aktivni agenti trendi
Ta graf prikazuje trend aktivnih agentov v določenih časovnih razponih. Število agentov v tem grafu lahko primerjate z drugim grafom, na primer s Dohodni klici agentom po statusu klica, da preverite, ali je dovolj agentov za obravnavo števila klicev.
25 najboljših agentov po odgovorjenih in zavrnjenih klicih
V tej tabeli je prikazanih 25 agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.
25 najboljših agentov po povprečnem pogovoru in povprečnem času zadržanja
V tej tabeli je prikazanih 25 najboljših agentov z največjim povprečnim številom minut pogovora ali zadržanja.
Agenti klicne čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti o vseh agentih, ki so bili dodeljeni klicnim vrstam v vaši organizaciji. V tej tabeli lahko vidite, kateri agent dobi največ klicev, in informacije o njegovi statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi imena določenih agentov ali delovnih prostorov, klicne čakalne vrste in lokacije. Na voljo so naslednji podatki:
- Ime agenta-Namesto agenta ali delovnega prostora.
- Klicna vrsta-Naziv klicne vrste.
- Lokacija- Lokacija, dodeljena klicni vrsti.
- Skupaj odgovorjeni klici-Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je ta odgovoril.
- Odklonjeni klici-Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar so ostali neodgovorjeni.
- Skupaj predstavljeni klici-Število dohodnih klicev agentu, ki jih je razdelila klicna vrsta.
- Skupni čas pogovora-Skupaj čas, ki ga je agent porabil za aktivno govorjenje o klicih.
- Povprečni čas pogovora- Povprečni čas, ki ga agent porabi za aktivno govorjenje o klicih.
- Skupni čas čakanja-Skupaj čas, v katerem je agent zadržal klice.
- Povprečni čas čakanja- Povprečni čas, v katerem agent zadrži klic.
- Skupni čas obravnave-Skupaj čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute rokovanja se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas zadržanja = skupni čas rokovanja.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
Na vrhu strani so na voljo ključni kazalniki uspešnosti, ki prikazujejo vse trenutne dohodne klice in njihove statuse ter vam pomagajo spremljati čakalne vrste v realnem času. Na voljo so naslednji ključni kazalniki uspešnosti:
- Aktivni klici- Prikazuje število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Čakajoči klici-Prikazuje število klicev, ki čakajo, da se oglasi naslednji razpoložljivi agent.
- Zadržani klici- Prikazuje število klicev, ki so jih agenti zadržali.
Statistika klicne čakalne vrste v živo
V tej preglednici so prikazane podrobnosti o vseh klicnih vrstah, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko preverite, v kateri klicni vrstici je največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene klicne čakalne vrste, lokacije, telefonske številke in razširitve. Na voljo so naslednji podatki:
- Klicna vrsta-Naziv klicne vrste.
- Lokacija- Lokacija, dodeljena klicni vrsti.
- Telefonska št.-Telefonska številka, dodeljena klicni vrsti.
- Priključek- Priključek, dodeljen klicni vrsti.
- Aktivni klici- število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Zadržani klici- število klicev, ki so jih agenti zadržali.
- Čakajoči klici-število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega agenta.
Namizje nadzornika
Kot nadzornik v programu Customer Experience Essentials imate v aplikaciji Webex dostop do naslednjih grafikonov.
KPI
Na vrhu strani so na voljo ključni kazalniki uspešnosti, ki prikazujejo podrobnosti o tem, kako agenti obravnavajo klice. Na voljo so naslednji sistemi KPIS:
- Povezani klici-Število povezanih klicev, na katere so odgovorili agenti v izbranem časovnem razponu.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev v izbranem časovnem razponu.
- Povprečni čas povezovanja vhodnih klicev-Posrednji čas, ki so ga agenti porabili za povezovanje klicev v izbranem časovnem razponu.
- Povprečni čas čakanja na dohodni klic- Povprečni čas čakanja na dohodni klic, ki so ga agenti opravili v izbranem časovnem razponu.
Povprečni čas povezave agenta na trend povezave
Ta grafikon prikazuje trend časa stanja dohodnih klicev agentov na povezavo v izbranem časovnem razponu. Ta graf vam pomaga ugotoviti, ali se čas čakanja sčasoma podaljšuje, ker ni dovolj agentov, ali pa so klici pravočasno sprejeti.
Povprečni čas povezovanja dohodnih klicev po agentih
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšim povprečnim časom vhodne povezave v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. S tem diagramom lahko preverite, ali obstajajo odstopanja v dolžini trajanja klicev.
Povprečni čas čakanja pri dohodnih klicih po agentih
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšim povprečnim časom čakanja na vhodu v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. S tem diagramom lahko preverite, ali je v določeni čakalni vrsti potrebno več agentov, če so klici zadržani dlje od povprečja.
Kontaktni agenti v čakalni vrsti
V tej preglednici so prikazane podrobnosti o agentih, ki so bili dodeljeni klicnim čakalnim vrstam v vaši organizaciji. V tej tabeli lahko vidite, kateri agent dobi največ klicev, in informacije o njegovi statistiki klicev. Na voljo so naslednji podatki:
- Ime agenta-Namesto agenta.
- Ime čakalne vrste-Namesto čakalne vrste.
- Lokacija- Lokacija, dodeljena klicni vrsti.
- Connected count-Število klicev, na katere se je agent odzval.
- Skupaj predstavljeni klici-Število dohodnih klicev agentu, ki jih je razdelila klicna vrsta.
- Trajanje povezave-Količina časa, ki ga je agent porabil za povezane klice.
- Povprečni čas povezovanja z dohodnimi klici- Povprečni čas, ki ga je agent porabil za povezovanje s klici.
- Trajanje čakanja-Kolik časa so bili klicatelji zadržani.
- Povprečni čas čakanja na vhodu- Povprečni čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obravnave-Skupaj čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = skupni čas obravnave.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI
Na vrhu strani so na voljo ključni kazalniki uspešnosti, ki prikazujejo stanje klicnih vrst na visoki ravni. Na voljo so naslednji ključni kazalniki uspešnosti:
- Odgovori- število klicev, na katere so agenti odgovorili v izbranem časovnem razponu.
- Abandoned-število klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo, v izbranem časovnem razponu.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas čakanja klicateljev v izbranem časovnem obdobju.
- Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti- Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo sprejel klic, v izbranem časovnem razponu.
Dohodni klici za čakalne vrste in trend
Ti diagrami razvrščajo dohodne klice glede na njihove statuse. S tem diagramom lahko dobite splošen pregled nad delovanjem čakalnih vrst za klice.
Povprečni čakalni čas v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic po naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. S tem diagramom lahko ugotovite, kateri klicni vrstici je treba dodeliti več agentov, da se skrajša čas čakanja.
Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta graf prikazuje čakalno vrsto z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic po naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. V tem grafu lahko vidite, kdaj so klicatelji čakali dlje od povprečja.
Podrobnosti o čakalni vrsti
V tej tabeli so prikazane podrobnosti o klicnih vrstah, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S tem diagramom lahko preverite, kako so uspešni agenti v posamezni klicni vrsti. Na voljo so naslednji podatki:
- Ime čakalne vrste-Namesto čakalne vrste.
- Trajanje čakanja-Kolik časa so bili klicatelji zadržani.
- Povprečni čas čakanja-Povprečno trajanje posameznega klica, ko so bili klicatelji zadržani.
- Trajanje povezave-Kolik časa so klicatelji govorili z agenti.
- Inbound avg. connected duration-Povprečno trajanje posameznega klica, ko so klicatelji govorili z agenti.
- Čas obravnave-Količina časa, ki ga agenti porabijo za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Čas obravnave.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Čas čakalne vrste-Količina časa, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo sprejel klic.
- Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti- Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo sprejel klic.
- Odgovorjeno- število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni- število klicev, pri katerih so klicatelji odložili slušalko ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Skupaj klicev-Skupaj število dohodnih klicev.
Stiki v živo v trendu čakalne vrste
Ta graf prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S tem diagramom lahko preverite, kdaj je največ klicev, da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta preglednica prikazuje podrobnosti o stanjih agentov in številu stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko preverite, ali morate prilagoditi število agentov v določenih čakalnih vrstah. Na voljo so naslednji podatki:
- Ime čakalne vrste-Naziv, dodeljen čakalni vrsti.
- Kontakti, ki so trenutno v čakalni vrsti-Število klicateljev, ki čakajo, da bo agent na voljo.
- Skupaj agentov-Število agentov, ki so dodeljeni klicni vrsti.
- Zaposleni agenti-Število agentov, ki trenutno delajo v klicni vrsti.
- Neaktivni agenti-Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti niso na voljo-Število agentov, ki so na klicu.
Namizje agenta
Čakalna vrsta v realnem času
Stiki v živo v trendu čakalne vrste
Ta graf prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S tem diagramom lahko preverite, kdaj je največ klicev, da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste ali prerazporedite agente.
Statistika čakalne vrste v živo
Ta preglednica prikazuje podrobnosti o stanjih agentov in številu stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko preverite, ali morate prilagoditi število agentov v določenih čakalnih vrstah. Na voljo so naslednji podatki:
- Ime čakalne vrste-Naziv, dodeljen čakalni vrsti.
- Kontakti, ki so trenutno v čakalni vrsti-Število klicateljev, ki čakajo, da bo agent na voljo.
- Skupaj agentov-Število agentov, ki so dodeljeni klicni vrsti.
- Zaposleni agenti-Število agentov, ki trenutno delajo v klicni vrsti.
- Neaktivni agenti-Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti niso na voljo-Število agentov, ki so na klicu.
Poročila
Ogledate si lahko poročila o čakalni vrsti s podrobnostmi o vseh dohodnih klicih, ki so prispeli v čakalno vrsto, ter statistične podatke o čakalni vrsti in agentih.
Do poročil lahko dostopate pod .
Statistika čakalne vrste
Na voljo so podrobnosti o klicnih vrstah, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. To poročilo lahko uporabite za prikaz števila dohodnih klicev v klicne čakalne vrste in statusa teh klicev.
| Ime stolpca | Opis |
|---|---|
| Čakalna vrsta za klice | Ime klicne čakalne vrste. |
| Lokacija | Lokacija, dodeljena klicni vrsti. |
| Telefonska številka. | Telefonska številka, dodeljena klicni vrsti. |
| Podaljšek | Številka končnice, dodeljena klicni vrsti. |
| Skupni čas zadržanja | Skupni čas, v katerem so agenti zadržali klice. |
| Povprečni čas zadrževanja | Povprečni čas, ko so agenti zadržali klice. |
| Skupni čas pogovora | Skupni čas, v katerem so se agenti aktivno pogovarjali na klicih. |
| Povprečni čas pogovora | Povprečen čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali o klicih. |
| Skupni čas rokovanja | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas rokovanja se izračuna kot skupni čas pogovora + skupni čas zadržanja = skupni čas rokovanja. |
| Povprečni čas obravnave | Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. |
| Skupni čas čakanja | Skupni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic. |
| Povprečni čas čakanja | Povprečen čas, ki ga klicatelji porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic. |
| Sprejeti klici | Število klicev, na katere so odgovorili agenti. |
| % sprejetih klicev | Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti. |
| Opuščeni klici | Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. |
| % opuščenih klicev | Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. |
| Povprečni zapuščeni čas | Povprečen čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo. |
| Skupni zapuščeni čas | Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo. |
| Skupno število klicev | Skupno število dohodnih klicev. |
| Pretekli klici | Število klicev, ki so se prelili, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste. |
| Prekinjeni klici | Število klicev, ki so se prekinili, ker je čakalni čas presegel največjo dovoljeno mejo. |
| Preneseni klici | Število klicev, ki so bili preneseni iz čakalne vrste. |
| Povprečno število dodeljenih agentov | Povprečno število agentov, dodeljenih klicnim vrstam. |
| Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice | Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice. |
Statistika agenta čakalne vrste
Na voljo so podrobnosti o vseh agentih, ki so bili dodeljeni klicnim vrstam v vaši organizaciji. S tem poročilom lahko preverite, kateri agent dobi največ klicev, in informacije o njegovi statistiki klicev.
| Ime stolpca | Opis |
|---|---|
| Ime agenta/ ime delovnega prostora | Ime agenta ali delovnega prostora. |
| Čakalna vrsta za klice | Ime klicne čakalne vrste. |
| Lokacija | Lokacija, dodeljena klicni vrsti. |
| Skupno število sprejetih klicev | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je ta odgovoril. |
| Zavrnjeni klici | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar so ostali neodgovorjeni. |
| Skupaj predstavljeni klici | Število dohodnih klicev k agentu, ki jih je razdelila klicna vrsta. |
| Skupni čas pogovora | Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivne pogovore na klicih. |
| Povprečni čas pogovora | Povprečni čas, ki ga je agent preživel v aktivnem pogovoru med klici. |
| Skupni čas zadržanja | Skupni čas, v katerem je agent zadržal klice. |
| Povprečni čas zadrževanja | Povprečen čas, ko agent zadrži klic. |
| Skupni čas rokovanja | Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavanje klicev. Minute rokovanja se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas zadržanja = skupni čas rokovanja. |
| Povprečni čas obravnave | Povprečni čas, ki ga agent porabi za obravnavo klicev. |
Za več podrobnosti o predlogah poročil drugih storitev, predlogah po meri in upravljanju poročil glejte Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Izkušnje agenta in nadzornika v aplikaciji Webex
Izkušnje agenta v aplikaciji Webex
Z aplikacijo Webex lahko agenti nastavijo svoje stanje razpoložljivosti, se pridružijo čakalnim vrstam ali se iz njih odjavijo, opravljajo odhodne klice, izvajajo konferenčne klice, si ogledajo pojavne zaslone, si ogledajo čakalno vrsto v realnem času in tako naprej.
Za več podrobnosti glejte Začni z orodjem Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Izkušnje nadzornika v aplikaciji Webex
Z aplikacijo Webex App lahko nadzorniki upravljajo/spremljajo stanje razpoložljivosti agenta, upravljajo stanje priključitve/odključitve agenta v čakalno vrsto, spremljajo agenta, se prijavijo kot agent, si ogledajo agenta in čakalno vrsto v realnem času, si ogledajo agenta in čakalno vrsto v preteklosti itd.
Za več podrobnosti glejte Začni z Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno za več klicev
Možnost okna z več klici v aplikaciji Webex uporabnikom omogoča hiter pregled stanja klica in enostaven dostop do nekaterih običajnih funkcij klicev, kot so zavrnitev klica, sprejem klica, prenos, zadržanje in podobno.
Za več podrobnosti glejte Upravljanje vseh telefonskih klicev na enem mestu.
Dodelitev licence Customer Experience Essentials uporabnikom
Preden začnete
Uporabniku ne morete dodeliti tako standardne licence Webex Calling kot licence Customer Experience Essentials.
Če želite v organizacijo dodati nove uporabnike in jim dodeliti licenco, glejte Ročno dodajanje uporabnikov v Control Hub in Dodajanje več uporabnikov v Control Hub s predlogo CSV.
Če želite obstoječim uporabnikom dodeliti licenco, izvedite enega od naslednjih načinov:
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na ustrezne poti:
|
| 2 |
Izberite Customer Experience in Essentials. |
| 3 |
Kliknite Save. |
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
Kliknite . Preglednica se prenese. |
| 3 |
V preglednici v stolpcih Osnove izkušenj strank vnesite PRAVILNO , da dodelite storitev. |
| 4 |
Ko shranite datoteko CSV, kliknite Izberite datoteko, izberite datoteko, ki ste jo spremenili, in nato kliknite Odpri. |
| 5 |
Kliknite Naloži. Če želite pregledati potek naloge, pojdite na . |
Nadgradnja klicne čakalne vrste z osnovnega programa Customer Experience Basic na program Customer Experience Essentials
Če je vaša organizacija kupila licenco Customer Experience Essentials in želite obstoječo osnovno klicno vrsto premakniti v čakalno vrsto Customer Experience Essentials, lahko to storite brez težav iz nadzornega središča. Pri nadgradnji čakalne vrste se ohranijo dodeljeni agenti in nadzorniki ter obstoječe nastavitve čakalne vrste.
Nadgradnja klicne čakalne vrste
Preden začnete
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
Kliknite ikono |
| 3 |
Preglejte informacije o čakalni vrsti in kliknite Next. Obteženi vzorec usmerjanja iz programa Customer Experience Basic ni podprt v programu Customer Experience Essentials in je privzeto nastavljen na možnost Od zgoraj navzdol. Po nadgradnji lahko preklopite na druge vrste usmerjanja. |
| 4 |
Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Next. Ta razdelek se ne prikaže, če so vsi agenti že dodeljeni z licenco Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Preglejte podrobnosti virtualne linije in delovnega prostora ter preverite Nadaljuj nadgradnjo brez virtualne linije in delovnega prostora in kliknite Naprej. Ta razdelek se ne prikaže, če klicni vrsti ni dodeljena virtualna linija ali delovni prostor.
|
| 6 |
Kliknite Nadgradnja. Postopek nadgradnje lahko pregledate v upravitelju opravil.
Ko je nadgradnja uspešna, pojdite na in si oglejte nadgrajeno čakalno vrsto.
|
Ustvarjanje in upravljanje čakalne vrste
Čakalna vrsta usmerja klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se razdelijo po vrsti agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste začasno zadržijo klice, ko so vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, nedosegljivi. Ko so agenti na voljo, se klici iz čakalne vrste preusmerijo v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto.
Ustvarjanje čakalne vrste
Preden začnete
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na strani Basics vnesite naslednje podatke in kliknite Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na strani Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naprej.
Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
Privzeto klici niso usmerjeni k agentom, ko so v stanju zavijanja. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na strani Queue Settings (Nastavitve čakalnega niza) konfigurirajte pojavni zaslon, nastavitve prelivanja in ton obvestila za agente ter kliknite Next (Naprej).
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na strani Announcements določite sporočila in glasbo, ki jih klicatelji slišijo, ko čakajo v čakalni vrsti, in kliknite Next. Omogočite katero koli od naslednjih možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na strani Select Agents poiščite in izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto, ter kliknite Next. Omogočite lahko preklopno stikalo Prikaži samo uporabnike programa Customer Experience , da se v spustnem seznamu prikažejo samo uporabniki, upravičeni do programa Customer Experience Essentials. Če ste izbrali vrsto usmerjanja na podlagi spretnosti, se prikaže spustni seznam Assigned Skill Level , s katerega lahko izberete vrednost ravni spretnosti za uporabnike. Vsakemu uporabniku, dodanemu v čakalno vrsto, lahko dodelite stopnjo znanja (1 je najvišja stopnja znanja, 20 pa najnižja stopnja znanja). Privzeto so agenti dodani s stopnjo znanja 1 (najvišja stopnja znanja). Glede na možnost usmerjanja klicev, ki ste jo izbrali prej, boste morda morali dodati dodatne informacije, na primer za krožno usmerjanje klicev ali usmerjanje klicev od zgoraj navzdol povlecite in spustite uporabnike po vrstnem redu glede na njihov položaj v čakalni vrsti. Izberete lahko tudi naslednje možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na strani Assign licence izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti uporabnikom, in kliknite Next. Ta stran se ne prikaže, če so vsi dodani uporabniki že dodeljeni z licenco Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na strani Review preglejte nastavitve čakalne vrste in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Kliknite Dodaj čakalno vrsto in Končano , da dodate čakalno vrsto. Ko ustvarite čakalno vrsto, jo lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim stikalom poleg Omogoči čakalno vrsto na stranski plošči. Če izklopite možnost Enable Queue na stranski plošči, onemogočite vse nove klice v čakalno vrsto in klicatelju predstavite status zasedenosti. Prav tako ponastavi dodelitev vrste usmerjanja klicev za naslednjega agenta, na primer krožno usmerjanje bo privzeto za prvega agenta na seznamu. | |||||||||||||||||||||||||||
Množično ustvarjanje čakalnih vrst
Čakalne vrste lahko množično dodajate in upravljate z uporabo čakalne vrste CSV. V tem razdelku so zajeta posebna polja in vrednosti, potrebne za nalaganje čakalnih vrst CSV.
Preden začnete
-
Preden prenesete CSV čakalne vrste, si preberite Množično zagotavljanje elementov klicev Webex z uporabo CSV , da boste razumeli konvencije CSV.
-
Izvozite lahko trenutne čakalne vrste, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst. Ko je datoteka spremenjena, jo lahko naložite prek funkcij za množično uporabo.
Izvoz datoteke CSV v obliko datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takih primerih se prenese datoteka ZIP, ki vsebuje celoten niz zapisov v eni sami datoteki CSV. Ločena mapa z vsemi podatki je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da lahko hitro uvozijo vse posodobitve in jih naložijo.
-
Pomembno je poznati obvezne in neobvezne stolpce ter informacije, ki jih boste morali navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za CSV čakalne vrste so navedena v spodnji preglednici.
-
Največje število vrstic je 1.000 (brez glave).
-
V vsaki vrstici je lahko največ 50 uslužbencev. Za več informacij glejte poglavje Dodajanje ali urejanje več kot 50 agentov naenkrat .
Množično dodajanje čakalnih vrst
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
Kliknite . |
| 3 |
Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite dodati. |
| 4 |
Kliknite Prenesite predlogo .csv. |
| 5 |
Izpolnite preglednico. |
| 6 |
Datoteko CSV naložite tako, da jo povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. |
| 7 |
Kliknite Naloži. Po uspešnem prenosu lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili , da si ogledate stanje sprememb. |
Čakalne vrste za množično urejanje
Če želite množično spreminjati čakalne vrste, lahko preprosto prenesete trenutne podatke CSV in v preglednico vnesete potrebne spremembe.
Nastavitev posredovanja klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati naenkrat. Če želite urediti preusmerjanje klicev za čakalno vrsto, glejte Uredi nastavitve preusmerjanja klicev .
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
Kliknite . |
| 3 |
Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite spremeniti. |
| 4 |
Kliknite Prenos podatkov. Če podatki za izbrane čakalne vrste presegajo največjo dovoljeno vrednost (več kot 10 000 vrstic za vsako CSV), prejmete datoteko zip z več vključenimi datotekami CSV. |
| 5 |
Izvedite potrebne spremembe v preglednici. |
| 6 |
Spremenjeno datoteko CSV naložite tako, da jo povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. |
| 7 |
Kliknite Naloži. Po uspešnem prenosu lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z opravili , da si ogledate stanje sprememb. |
Pripravite svoj CSV
V tej preglednici si oglejte, katera polja so obvezna in katera neobvezna ter kaj morate določiti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst.
Stolpci so obvezna ali neobvezna polja. To je odvisno od tega, ali CSV uporabljate za dodajanje nove čakalne vrste ali urejanje obstoječe čakalne vrste.
|
Stolpec |
Obvezno ali neobvezno (Dodaj čakalno vrsto) |
Obvezno ali neobvezno (Urejanje čakalne vrste) |
Opis |
Podprte vrednosti |
|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obvezno |
Obvezno |
Vnesite ime čakalne vrste. Imena čakalnih vrst na isti lokaciji morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste na različnih lokacijah, imajo lahko enako ime čakalne vrste. |
Primer: Vrstni red San Jose Dolžina znakov: 1-30 |
|
Telefonska številka |
Obvezno (če je podaljšek prazen) |
Izbirno |
Vnesite telefonsko številko čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali podaljšek. |
Za uvoz CSV so dovoljene samo številke E.164. Primer: +12815550100 Telefonska številka mora biti v zavihku Numbers v vozlišču Control Hub. |
|
Podaljšek |
Obvezno (če je telefonska številka prazna) |
Izbirno |
Vnesite razširitev čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali podaljšek. |
Dvo- do desetmestna končnica. 00-999999 |
|
Lokacija |
Obvezno |
Obvezno |
Vnesite lokacijo za dodelitev te čakalne vrste. |
Primer: San Jose Lokacija mora biti na zavihku Lokacije v vozlišču Control Hub. |
|
ID klicatelja Ime |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite prvo ime, ki se prikaže za ID klicne linije čakalne vrste (CLID). Tukaj vneseno ime ID klicatelja skupaj z imenom in številko ID klicatelja kličoče stranke prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste sprejemajo dohodni klic iz čakalne vrste. |
Primer: San Podprti so samo znaki UTF-8. Dolžina znakov: 1-30 |
|
ID klicatelja Priimek |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite priimek, ki se prikaže za ID klicne linije čakalne vrste (CLID). Tukaj vneseno ime ID klicatelja skupaj z imenom in številko ID klicatelja kličoče stranke prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste sprejemajo dohodni klic iz čakalne vrste. |
Primer: Jose Podprti so samo znaki UTF-8. Dolžina znakov: 1-30 |
|
Jezik |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite jezik napovedi za svojo čakalno vrsto. |
Primer: en_us |
|
Časovni pas |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite ključ časovnega pasu čakalne vrste. Ta časovni pas velja za urnike, ki se uporabljajo za to čakalno vrsto. |
Primer: Amerika/Chicago Dolžina znakov: 1-127 |
|
Omogočanje čakalne vrste |
Izbirno |
Izbirno |
Ta stolpec uporabite za aktiviranje ali deaktiviranje čakalne vrste. |
ENABLED, DISABLED, omogočeno, onemogočeno |
|
Število klicev v čakalni vrsti |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite omejitev števila klicev, ki jih sistem zadrži v čakalni vrsti in čakajo na razpoložljivega agenta. |
Razpon: 1-250 Ne nastavite Number of Calls in Queue na 0. Če je nastavljena na 0, dohodni klici niso dovoljeni. |
|
Vrsta usmerjanja klicev (prednostno / na podlagi sposobnosti) |
Izbirno |
Izbirno To polje je obvezno, ko urejate vzorec usmerjanja klicev. |
Izberite vrsto usmerjanja klicev za svojo čakalno vrsto. |
PREDNOSTNA NALOGA_, SPRETNOST_ |
|
Vzorec usmerjanja klicev |
Obvezno |
Izbirno |
Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste. Izberite eno od naslednjih podprtih politik. |
Če je vrsta usmerjanja klicev prednostna, so vrednosti naslednje: KROŽNO, REDNO, SOČASNO, ENAKOMERNO, OBTEŽENO Če je vrsta usmerjanja klicev na podlagi veščin, so vrednosti naslednje: KROŽNO, REDNO, SOČASNO. |
|
Omogočanje telefonske številke za odhodne klice |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite telefonsko številko čakalne vrste za odhodne klice. |
TRUE, FALSE |
|
Omogočiti pridružitev agenta Omogoči |
Izbirno |
Izbirno |
To možnost izberite, če se želijo agenti pridružiti ali odjaviti iz čakalne vrste. |
TRUE, FALSE |
|
Ukrep prelivanja |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite dejanje obdelave prelivanja čakalne vrste. Izberite eno od podprtih dejanj. | IZVEDE_ZASEDEN_ZDRAVLJENJE, PRENESE_NA_TELEFON_ŠTEVILKA, PREDVAJA_ZVONJENJE_DO_KLICATELJ_OBESI_GOR |
|
Omogočanje prelivanja |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite obdelavo prelivanja po določenem času. Če je omogočeno, vnesite Overflow After Wait Time v naslednji stolpec. |
TRUE, FALSE |
|
Predvajanje zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic poslan razpoložljivemu agentu |
Izbirno |
Izbirno |
Če ob ustvarjanju ni določena nobena vrednost, se vrednost nastavi na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Ponastavitev statistike klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto |
Izbirno |
Izbirno |
Če ob ustvarjanju ni določena nobena vrednost, se vrednost nastavi na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Številka preliva prenosa |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite številko, na katero želite prenesti prelivne klice. |
Primer: 1112223333 Telefonska številka mora biti v zavihku Numbers v vozlišču Control Hub. Dolžina znakov: 1-23 |
|
Omogočanje prenosa preliva v glasovno pošto |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite prenos preliva v glasovno pošto. |
TRUE, FALSE |
|
Prelivanje po času čakanja |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite čas (v sekundah), v katerem mora klicatelj počakati, da se oglasi kateri koli agent, preden ga preusmeri drugam. |
Razpon: 1-7200 |
|
Omogočanje obvestila o prelivanju |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite predvajanje napovedi pred obdelavo prelivanja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogočanje pozdravnega sporočila |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. |
TRUE, FALSE |
|
Pozdravno sporočilo Obvezno |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja vsakemu klicatelju. |
TRUE, FALSE |
|
Omogočanje sporočila o čakanju |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite obveščanje klicatelja o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom o udobju. Če je omogočeno, v naslednjem stolpcu vnesite Wait Message Mode . |
TRUE, FALSE |
|
Način čakanja na sporočilo |
Izbirno |
Izbirno |
Izberite, kaj želite, da sporočilo o čakanju sporoča klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti. |
ČAS, POLOŽAJ |
|
Čakaj Čas obdelave sporočila |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite privzeto število minut obravnave klicev. |
Razpon: 1-100 |
|
Čakajte Sporočilo Položaj predvajanja |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite število položajev, za katere se predvaja predvideno čakanje. |
Razpon: 1-100 |
|
Čakaj Sporočilo Čas čakanja |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite število minut, za katere se predvaja predvideno čakanje. |
Razpon: 1-100 |
|
Sporočilo o čakanju Sporočilo o visoki glasnosti |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite sporočilo o čakanju, ki predvaja sporočilo, s katerim klicatelje obvestite o velikem številu klicev. |
TRUE, FALSE |
|
Omogočanje sporočila o udobju |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila po pozdravnem sporočilu in pred glasbo za čakanje. Če je omogočeno, v stolpec Comfort Message Time vnesite število sekund. |
TRUE, FALSE |
|
Čas sporočila o udobju |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite interval v sekundah med posameznimi ponovitvami sporočila o udobju, ki se predvaja klicateljem v čakalni vrsti. |
Razpon: 1-600 |
|
Omogočanje glasbe za zadržanje |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite glasbo za čakajoče klice v čakalni vrsti. |
TRUE, FALSE |
|
Omogočanje nadomestnega vira glasbe za zadržanje |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju. Izberite nadomestno izvorno datoteko v nadzornem vozlišču. |
TRUE, FALSE |
|
Omogočanje izogibanja sporočilom o udobju |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite izogibanje udobnim sporočilom za klice v čakalni vrsti. |
TRUE, FALSE |
|
Čas čakanja na klic obvoznega sporočila Comfort |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite interval v sekundah, v katerem bo sporočilo o udobju obšlo čas čakanja na klic za klicatelje v čakalni vrsti. |
Razpon: 1-120 |
|
Omogočanje šepetajočega sporočila |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite šepetajoče sporočilo za klice v čakalni vrsti. |
TRUE, FALSE |
|
Dovolite več klicev na agenta |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite čakajoči klic za agente. |
TRUE, FALSE |
|
Omogočanje zavrnjenega klica |
Izbirno |
Izbirno |
Omogoči ali onemogoči odbite klice za to čakalno vrsto. Odklonjeni klici so klici, ki so bili poslani agentu, ki je na voljo, vendar se ta ne oglasi. Če je to omogočeno, v stolpec Bounced Call Number of Rings vnesite število zvonjenj. |
TRUE, FALSE |
|
Število zavrnjenih klicev Število zvonjenj |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite število zvonjenj, ki jih je treba počakati, da se trenutno lovljeni agent odzove, preden se lovi naslednji razpoložljivi agent. |
Razpon: 1-20 |
|
Odbiti klic, če agent ni na voljo |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite možnost Bounce calls, če agent med usmerjanjem klica postane nedosegljiv. |
TRUE, FALSE |
|
Omogočanje klica po nastavljenem času |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite možnost Odbijanje klicev, ko je agent zadržal klic dlje kot sekund. Če je ta možnost omogočena, vnesite število sekund, po katerih naj se zadržani klic odbije. |
TRUE, FALSE |
|
Odbiti klic po nastavljenem času |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite število sekund, po katerih naj se zadržani klic odbije. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeta vrednost 60. |
Razpon: 1-600 |
|
Opozoriti agenta, če je klic zadržan Omogoči |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite agenta za opozarjanje, če je klic zadržan dlje kot sekund. Če je ta možnost omogočena, vnesite število sekund, po katerih bo agent opozorjen na zadržani klic. |
TRUE, FALSE |
|
Opozoriti agenta, če je klic zadržan |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite število sekund, po katerih naj bo agent opozorjen na zadržani klic. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeta vrednost 30. |
Razpon: 1-600 |
|
Omogočanje razlikovalnega zvonjenja |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za klice iz čakalne vrste. Če je ta možnost omogočena, bodo agenti ob sprejemu klicev iz čakalne vrste slišali značilno zvonjenje. Če je to omogočeno, v naslednji stolpec vnesite vrsto značilnega vzorca zvonjenja, ki ga želite dodeliti. |
TRUE, FALSE |
|
Značilen vzorec zvonjenja |
Izbirno |
Izbirno |
Če je omogočeno izrazito zvonjenje, izberite vzorec izrazitega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. |
NORMALNO, DOLGO_DOLGO, KRATKO_KRATKO_DOLGO, KRATKO_DOLGO_KRATKO |
|
Omogočanje razlikovalnega zvonjenja nadomestne številke |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za nadomestne številke. Če je omogočeno, vnesite vzorec zvonjenja v stolpec Alternate Numbers Ring Pattern . |
TRUE, FALSE |
|
Nadomestne številke Ukrep |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite ADD , da dodate nadomestne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite REMOVE , da odstranite nadomestne številke, ki ste jih navedli v vrstici. Če vnesete REPLACE, boste odstranili vse prej vnesene nadomestne številke in jih nadomestili z nadomestnimi številkami, ki jih dodajate samo v tej vrstici. |
DODAJANJE, ZAMENJAVA, ODSTRANJEVANJE |
|
Ukrep agenta |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite ADD za dodajanje agentov, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite REMOVE , da odstranite to sredstvo, ki ga navedete v vrstici. Če vnesete REPLACE, boste odstranili vse predhodno vnesene agente in jih nadomestili z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici. |
DODAJANJE, ZAMENJAVA, ODSTRANJEVANJE |
|
Nadomestne številke |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite nadomestne številke, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti. |
Primer: 1112223333 Telefonska številka mora biti v zavihku Numbers v vozlišču Control Hub. Dolžina znakov: 1-23 |
|
Nadomestne številke Ring vzorec |
Izbirno |
Izbirno |
Če je za nadomestne številke omogočeno izrazito zvonjenje, izberite vzorec izrazitega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. |
NORMALNO, DOLGO_DOLGO, KRATKO_KRATKO_DOLGO, KRATKO_DOLGO_KRATKO |
|
ID agenta 1, Agent2 ID... Agent50 ID |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite e-poštni naslov uporabnika, ki ga želite dodeliti kot agenta v čakalno vrsto. |
Primer: test@example.com Dolžina znakov: 1-161 |
|
Agent1 Teža, Agent2 Teža... Agent50 Teža |
Izbirno |
Izbirno |
Če je politika usmerjanja klicev za čakalno vrsto ponderirana, vnesite odstotno ponderiranje agenta. |
Razpon: 0-100 |
|
Agent1 Raven znanja, Agent2 Raven znanja... Agent50 Raven znanja |
Izbirno |
Izbirno |
Izberite raven znanja za dodeljene agente. |
Razpon: 1-20 |
Dodajanje ali urejanje več kot 50 agentov naenkrat
V vsaki vrstici je lahko največ 50 agentov in njihov pripadajoči utežni odstotek usmerjanja klicev (če se uporablja). Če želite z datoteko CSV dodati ali urediti več kot 50 agentov, sledite naslednjim korakom.
| 1 |
V prvo vrstico za čakalno vrsto, ki jo želite dodati ali urediti, vnesite 50 agentov in z njimi povezan odstotek uteži za usmerjanje klicev (če je primerno). |
| 2 |
V naslednji vrstici morate za dodajanje ali urejanje dodatnih zastopnikov vnesti le podatke v naslednje stolpce:
Vse druge stolpce lahko pustite prazne. |
| 3 |
To počnite, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti. |
Upravljanje klicev v čakalni vrsti
Poskrbite, da bodo stranke ob pravem času dosegle prave agente, ko pokličejo v čakalno vrsto. Nastavitve dohodnih klicev, kot so preusmerjanje klicev, vzorec usmerjanja, nastavitve prelivanja, nastavitve pojavljanja na zaslonu, nastavitve odbite klice in nastavitve povratnega klica za čakalno vrsto, lahko konfigurirate in urejate v nadzornem vozlišču.
Urejanje nastavitev čakalne vrste
Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za čakalno vrsto.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Settings. |
| 4 |
Uredite katero koli od naslednjih polj:
|
| 5 |
Kliknite Save. |
Urejanje telefonskih številk čakalne vrste
Spremenite lahko telefonsko številko čakalne vrste in dodate do 10 nadomestnih številk.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Telefonska številka. |
| 4 |
Uredite telefonsko številko in/ali Podaljšek. |
| 5 |
Omogočite možnost Allow queue phone number for outgoing calls (Dovoli telefonsko številko čakalne vrste za odhodne klice) , da dovolite telefonsko številko čakalne vrste za odhodne klice. |
| 6 |
Iskanje in dodajanje Nadomestne številke. |
| 7 |
Omogočite ali onemogočite Razlikovalno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti. |
| 8 |
V preglednici s spustnim menijem v stolpcu Vzorec zvonjenja izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki. |
| 9 |
Kliknite Save. |
Urejanje nastavitev posredovanja klicev
Vse dohodne klice lahko preusmerite glede na niz meril, ki jih določite.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Preusmerjanje klicev. |
| 4 |
Vklopite funkcijo Call Forwarding . |
| 5 |
Izberite eno od naslednjih možnosti:
Če izberete Selektivno preusmerjanje klicev, morate imeti uporabljeno vsaj eno pravilo za preusmerjanje, da bo preusmerjanje klicev aktivno. |
| 6 |
Dodelite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali možnost Vedno preusmeri klice, kliknite Shrani. Če izberete Always Forward ali Selectively Forward, označite potrditveno polje Send to Voicemail , da vse klice posredujete v notranjo glasovno pošto. Označevalno polje Pošlji v glasovno pošto je onemogočeno, če je vnesena zunanja številka. |
| 7 |
Če izberete Selektivno preusmerjanje klicev, ustvarite pravilo tako, da kliknete Dodaj, kdaj preusmeriti ali Dodaj, kdaj ne preusmeriti. |
| 8 |
Ustvarite pravilo Ime. |
| 9 |
Za Kdaj posredovati ali Kdaj ne posredovati, v spustnem meniju izberite Poslovni urnik in Počitniški urnik . |
| 10 |
Za Forward To, izberite vsaj eno možnost iz Default Phone Number ali dodajte Different Phone Number. |
| 11 |
Za Calls From, izberite Any Number ali Selected Numbers z vsaj eno od naslednjih možnosti:
|
| 12 |
Za Calls To, v spustnem meniju izberite številko ali alternativno številko, tako da se klici ob prejetju klica preusmerijo na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite. |
| 13 |
Kliknite Save. |
-
Pravila so v tabeli razvrščena po znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule in tako naprej.
-
Pravilo "Ne posredovati" ima vedno prednost pred pravilom "Posredovati".
-
Pravila so obdelana po vrstnem redu, kot so navedena v tabeli.
-
Ustvarite lahko več pravil. Če je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se določeno pravilo preveri najprej, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo o praznikih preveri pred pravilom o zaprtem delovnem času, poimenujte pravilo kot 01-Praznik in 02-Zaprto.
Če želite izvedeti več o osnovni funkcionalnosti in primerih selektivnega posredovanja klicev, glejte Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Kaj storiti naprej
Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim stikalom poleg pravila v tabeli. Pravilo lahko kadar koli spremenite ali izbrišete tako, da kliknete Uredi ali .
Urejanje nastavitev pop zaslona
Konfigurirate lahko nastavitve pojavljanja zaslona za prikaz zaslona z informacijami o stranki na namizju agenta, ko agent odgovori na dohodni klic.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Vklopite možnost Screen pop in uredite naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na namizju agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite Save. |
Urejanje nastavitev prelivanja
Nastavitve prelivanja določajo, kako se bodo obravnavali prelivni klici, ko bo čakalna vrsta polna.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči poleg Nastavitve prelivanja kliknite Upravljanje. |
| 4 |
Če želite omogočiti ali onemogočiti naslednje nastavitve, potrdite ali odstranite potrditev v poljih ob njih:
|
| 5 |
Izberite, kako obravnavati nove klice, ko je čakalna vrsta polna:
|
| 6 |
Če želite omogočiti ali onemogočiti naslednje nastavitve, potrdite ali odstranite potrditev v poljih ob njih:
|
| 7 |
Kliknite Save. |
Urejanje vrste usmerjanja
Spremenite lahko vzorec usmerjanja klicev v obstoječi čakalni vrsti.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stranski plošči poleg Call Routing kliknite dodeljeni vzorec usmerjanja klicev. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Uredite naslednje možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite Save. Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
| ||||||||||||||||||||
Urejanje nastavitev povratnih klicev
Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo svoj prvotni položaj v čakalni vrsti. Telefonska številka se preveri glede na pravilnik o odhodnih klicih lokacije.
Preden začnete
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči poleg Call Back kliknite Manage. |
| 4 |
Vklopite možnost Call Back . |
| 5 |
Vnesite Najmanjši predvideni čas za povratni klic v minutah. S tem je določeno, v kolikšnem predvidenem času čakanja klicatelj prejme možnost povratnega klica. Ta možnost deluje skupaj s sporočilom Estimated wait message for Queued Calls. Če je ta vrednost enaka ali nižja od vrednosti Default Call Handling Time napovedi, se predvaja poziv za povratni klic. Če je ta vrednost višja od vrednosti Default Call Handling Time announcement, se poziv za povratni klic ne predvaja. |
| 6 |
Označite potrditveno polje Allow international call-back number prompt . Tako lahko mednarodni uporabniki, ki želijo klicati nazaj, vnesejo kodo svoje države. Številke povratnih klicev se preverijo glede na pravila lokacije o odhodnih klicih. |
| 7 |
Kliknite Save. Ko uporabnik prejme povratni klic, je pozvan, da pritisne 1 za povezavo z agentom in 2 za preklic. Privzeto je časovna omejitev za ta poziv nastavljena na 15 sekund, po tem času pa se klic prekine.
|
Urejanje nastavitev za odbite klice
Odklonjeni klici so klici, ki so bili poslani agentu, ki je na voljo, vendar se ta ne oglasi. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrhu vseh klicev v čakalni vrsti. Urejate lahko, kako se obravnavajo vrnjeni klici.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči poleg Odmevni klici kliknite Upravljanje. |
| 4 |
Če želite omogočiti ali onemogočiti katero koli od naslednjih možnosti, izberite preklopno stikalo ob njej:
|
| 5 |
Omogočite ali onemogočite Razlikovalno zvonjenje za odbite klice. Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec obroča.
|
| 6 |
Kliknite Save. Če ste nastavili vzorec za hkratno usmerjanje klicev in nastavitve za odbite klice, lahko izboljšate porazdelitev neodgovorjenih klicev. Za več informacij glejte Izboljšanje klicne čakalne vrste za hkratno zvonjenje distribucija klicev za odbite klice. |
status agenta spremenite v nedosegljiv za odbite klice
Z uporabo pravilnika o zavrnjenih klicih lahko spremenite stanje agenta v Nedosegljiv, ko se klic, ki mu je bil predstavljen, vrne.
V nadaljevanju je navedenih nekaj primerov, v katerih se lahko klic odbije:
- Ni odgovora - agent ne odgovori na klic v določenem številu zvonjenj glede na nastavitve čakalne vrste.
- Ni dosegljiv - klic je usmerjen na neregistrirano napravo agenta.
- Zavrnitev klica - agent zavrne klic, ki mu je bil posredovan.
Če se klic, usmerjen k agentu, vrne in je omogočena politika vrnjenih klicev, se stanje agenta spremeni v Nedosegljiv. Odklonjeni klic se nato vrne v čakalno vrsto in se ponudi naslednjemu razpoložljivemu agentu. Ta sprememba stanja prepreči, da bi bil klic preusmerjen k istemu agentu, kar izboljša uporabniško izkušnjo, saj skrajša čas čakanja na klic.
Nadzornik si lahko spremembo stanja ogleda na nadzorni plošči za spremljanje agentov. Ob stanju nerazpoložljivosti agenta je prikazana ikona informacije, ki označuje, da je stanje določeno s politiko zavrnjenih klicev. Ikona se odstrani, ko agent nastavi svoj status. Agent v aplikaciji Webex App prejme tudi obvestilo o spremembi stanja in mora za sprejemanje novih klicev iz čakalne vrste svoje stanje ponastaviti na Razpoložljivo.
To funkcijo lahko omogočite na ravni organizacije. Omogočitev te nastavitve velja za vse agente programa Customer Experience Essentials v organizaciji.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
Pojdite v razdelek Politika zavrnjenih klicev za agenta in vklopite preklopno stikalo. |
| 3 |
Kliknite Save.
Če želite omogočiti ali onemogočiti nastavitev Dovoli agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice , glejte razdelek Dodajanje ali urejanje agentov . Če želite omogočiti ali onemogočiti nastavitev čakajočega klica za agenta, glejte Omogočanje čakajočega klica za uporabnike. |
Upravljanje politik čakalne vrste
S politikami čakalne vrste lahko konfigurirate, kako usmerjati klice med prazniki in po koncu delovnega časa, začasno preusmerjati nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko agenti niso na voljo.
Politike čakalne vrste so pomembne za razumevanje usmerjanja klicev v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del politik čakalne vrste, imajo prednost po spodaj navedenem prednostnem vrstnem redu.
-
Počitniške storitve
-
Nočna storitev
-
Prisilno posredovanje
-
Obtičali klici
Storitve, ki so omogočene v čakalni vrsti, upoštevajo prednostni vrstni red in vstopijo v čakalno vrsto, da določijo, kako bo klic
- obravnava, ko je čakalna vrsta polna.
- se vrnejo, ko agent ne odgovori na klice.
- obdelan, če v čakalni vrsti ni agentov.
Upravljanje počitniških storitev
Konfigurirajte čakalno vrsto tako, da bo med prazniki preusmerjala klice drugače.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Holiday Service. |
| 4 |
Omogočite Storitev počitnic. |
| 5 |
Izberite možnost s spustnega seznama.
|
| 6 |
S spustnega seznama izberite Holiday Schedule . Prav tako lahko konfigurirate nove počitniške urnike , če določen počitniški urnik ni naveden na spustnem seznamu.
|
| 7 |
Izberite Predvajaj obvestilo pred počitniško storitvijo , če želite predvajati obvestilo o počitniški storitvi pred izbranim dejanjem nočne storitve. |
| 8 |
Izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 9 |
Kliknite Save. |
Upravljanje nočnih storitev
Konfigurirajte čakalno vrsto tako, da v urah, ko čakalna vrsta ne deluje, klice usmerja drugače. To je določeno z urnikom, ki opredeljuje delovni čas čakalne vrste.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči poleg Nočna storitev kliknite Upravljanje. |
| 4 |
Omogočite Nočna storitev. |
| 5 |
Izberite možnost s spustnega seznama.
|
| 6 |
Izberite Predvajaj obvestilo pred akcijo nočne službe , da predvajate obvestilo o nočni službi pred izbrano akcijo nočne službe. |
| 7 |
Izberite Announcement Type z eno od naslednjih možnosti:
|
| 8 |
S spustnega seznama izberite Business Hours . Na spletnem mestu lahko konfigurirate tudi nove delovne ure , če določena delovna ura ni navedena na spustnem seznamu.
|
| 9 |
Omogočite Prisilna nočna storitev zdaj ne glede na delovni čas načrtujte za prisilne klice ne glede na delovni čas. Ko je ta možnost omogočena, lahko po potrebi določite nadomestno napoved. |
| 10 |
Izberite Use alternate announcement source in izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 11 |
Kliknite Save. |
Upravljanje prisilnega posredovanja
Omogočite, da se čakalna vrsta preklopi v način za nujne primere, da se klici med nujnimi primeri preusmerijo na drugo lokacijo. Konfiguracija čakalne vrste za začasno preusmeritev novih dohodnih klicev na drugo pot, neodvisno od poti za nočno in praznično storitev.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Forced Forwarding. |
| 4 |
Omogoči Prisilno posredovanje. |
| 5 |
Vnesite telefonsko številko, na katero želite prenesti klic. |
| 6 |
Izberite Predvajaj napoved pred posredovanjem , da bi predvajali napoved za prisilno posredovanje. |
| 7 |
Izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 8 |
Kliknite Save. |
Upravljanje nerešenih klicev
Klic, ki je v čakalni vrsti, v kateri trenutno ni nobenega zaposlenega agenta, je obdelan. Konfigurirajte politiko usmerjanja v čakalno vrsto za klice, ki ostanejo v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Stranded Calls. |
| 4 |
Med možnostmi izberite, kaj želite storiti z neuspešnimi klici.
|
| 5 |
Kliknite Save. |
Upravljanje napovedi čakalne vrste
Sporočila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih slišite med čakanjem v čakalni vrsti. Nastavitve napovedi lahko urejate za novo ali obstoječo čakalno vrsto.
Urejanje nastavitev napovedi čakalne vrste
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči poleg Obvestila kliknite Upravljanje. |
| 4 |
Uredite katero koli od naslednjih storitev za nastavitev napovedi: |
Pozdravno sporočilo
Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.
| 1 |
Omogoči Dobrodošlo sporočilo. Pozdravno sporočilo se predvaja vsakemu klicatelju, razen če je za klic na voljo agent. |
| 2 |
Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno. Če izberete to možnost, se sporočilo predvaja klicatelju, preden je predstavljeno agentu, tudi če je agent na voljo. |
| 3 |
Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
|
| 4 |
Kliknite Save. |
Ocenjeno sporočilo o čakanju za klice v čakalni vrsti
Klicatelja obvestite o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti.
| 1 |
Omogočite Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se sporočilo o čakanju predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom o udobju.
|
| 2 |
Nastavite privzeti čas obravnave 1-100 minut. Ta čas je predvideni čas obravnave posameznega klica (v minutah). Sistem ta čas uporabi za izračun predvidenega časa čakanja in ga sporoči uporabniku, če kot vrsto obvestila izberete možnost Announce Wait Time . Ta možnost deluje skupaj z možnostjo Minimalni predvideni čas za povratni klic. Če želite klicatelju predvajati poziv za povratni klic, mora biti ta vrednost enaka ali višja od vrednosti Minimalni predvideni čas za povratni klic možnosti .
|
| 3 |
Omogočite možnost Repeat periodic playing of Estimated wait message in nastavite čas 10-600 sekund. Če omogočite to možnost, se napoved sporočila o predvidenem času čakanja (sporočilo o položaju v čakalni vrsti ali sporočilu o času čakanja) predvaja v določenem časovnem intervalu, dokler sistem ne doseže vrednosti Minimalni predvideni čas za klic nazaj možnost . Če to možnost onemogočite, se poziv za povratni klic predvaja takoj.
|
| 4 |
Izberite vrsto napovedi sporočila o čakanju, ki se bo predvajala klicateljem.
|
| 5 |
Izberite Predvajaj sporočilo z visoko glasnostjo za predvajanje obvestila, ko so vse glasnosti višje od določenega največjega položaja v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se po tej napovedi predvaja poziv za povratni klic.
|
| 6 |
Kliknite Save. |
Sporočilo o udobju
Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred glasbo za čakanje. Običajno gre za obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
| 1 |
Omogoči Sporočilo o udobju. |
| 2 |
Nastavite čas v sekundah, v katerem bo klicatelj slišal sporočilo o udobju. |
| 3 |
Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
|
| 4 |
Kliknite Save. |
Obvoznica za sporočila o udobju
Za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti, namesto standardnega sporočila o udobju ali obvestila o glasbi na čakanju predvajajte krajše sporočilo o udobju. Ta funkcija preprečuje, da bi klicatelj slišal kratek del standardnega sporočila o udobju, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.
| 1 |
Omogočite Comfort Message Bypass. |
| 2 |
Nastavite čas v sekundah, v katerem bo klicatelj slišal sporočilo o izogibanju udobju. Privzeto je čas, v katerem klicatelj sliši sporočilo o obvoznici udobja, 30 sekund, lahko pa traja od 1 do 120 sekund. Sporočilo o obvozu udobja se objavi, ko čakalna vrsta prejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti krajši ali enak temu pragu. |
| 3 |
Izberite eno od naslednjih Vrste sporočil:
|
| 4 |
Kliknite Save. |
Glasba v čakanju
Klicateljem po sporočilu za tolažbo v ponavljajoči se zanki predvajajte glasbo.
| 1 |
Omogočite Glasba za zadržanje. |
| 2 |
Izberite eno od naslednjih vrst pozdravov:
|
| 3 |
Za notranje klice lahko izberete nadomestni vir. |
| 4 |
Kliknite Save. |
Klicno šepetajoče sporočilo
Predvajanje sporočila agentu neposredno pred povezavo dohodnega klica. V sporočilu je običajno navedena identiteta klicne čakalne vrste, iz katere prihaja klic.
| 1 |
Omogočite Šepetanje klicev. Sporočilo se predvaja samo agentom in je uporabno, če pripadajo dvema ali več vrstam. |
| 2 |
Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
|
| 3 |
Kliknite Save. |
Urejanje nastavitev datotek za napovedovanje čakalne vrste
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči poleg Announcement Files kliknite Manage. |
| 4 |
Prenesite datoteko z obvestilom ali posnemite svoje obvestilo.
Prikaže se seznam vseh prenesenih ali posnetih datotek. Izbrišete lahko vse datoteke, ki jih ne želite uporabljati.
|
Upravljanje agentov čakalne vrste
Za vsak sproženi klic Webex boste prejeli poslovno identifikacijo klicne linije (CLID). Ta poslovna oznaka CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste ali konfigurirana telefonska številka agenta. Agent se lahko odloči, da bo te informacije zagotovil za odhodne klice s trajno ali začasno konfiguracijo.
Konfiguracija nastavitev agenta za uporabnika
Preden začnete
-
Skrbnik vozlišča Control Hub omogoči uporabo telefonske številke kot izhodne telefonske številke za agente v klicni vrsti/skupini lovilcev.
-
Ob omogočanju telefonske številke lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agenta z določenim CLID čakalne vrste/skupine lova v skladu s trajno konfiguracijo.
- Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC #80 za uporabo telefonske številke klicne čakalne vrste/skupine za lov kot CLID, prikazane za odhodni klic, ali #81 za odhodno privzeto identifikacijo klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID".
| 1 |
V pogledu stranke na spletnem mestu https://admin.webex.com pojdite na . |
| 2 |
Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta. |
| 3 |
Izberite Klicanje in izberite Nastavitve agenta. |
| 4 |
Izberite Agent ID klicatelja. ID klicatelja agenta lahko nastavite na lastni ID klicatelja agenta ali na določeno čakalno vrsto/skupino. |
| 5 |
Izmed naslednjih možnosti konfigurirajte ID klicne čakalne vrste/skupine lovilcev:
|
Dodajanje ali urejanje agentov
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Agents. |
| 4 |
(Neobvezno) Iz spustnega seznama Assigned Skill Level izberite privzeto vrednost ravni znanja za agente, če jih dodajate glede na njihovo znanje. Raven spretnosti lahko dodelite le, če izberete vrsto usmerjanja, ki temelji na spretnostih; sicer se možnost za določitev ravni spretnosti ne prikaže. Vsakemu uporabniku, dodanemu v čakalno vrsto, lahko dodelite stopnjo znanja (1 je najvišja stopnja znanja, 20 pa najnižja stopnja znanja). Privzeto so agenti dodani s stopnjo znanja 1 (najvišja stopnja znanja). |
| 5 |
V spustnem seznamu poiščite ali izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto. Omogočite lahko preklopno stikalo Prikaži samo uporabnike programa Customer Experience , da se v spustnem seznamu prikažejo samo uporabniki, upravičeni do programa Customer Experience Essential. |
| 6 |
(Neobvezno) Označite Allow agents on active calls to take additional calls , če želite agentom na aktivnih klicih omogočiti sprejemanje dodatnih klicev. |
| 7 |
(Neobvezno) Označite Allow the agent to join or unjoin the queue , če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali odjavijo iz čakalne vrste. |
| 8 |
(Neobvezno) V tabeli za vsakega uporabnika v čakalni vrsti uredite raven spretnosti in preklopno polje Združena . |
| 9 |
(Neobvezno) Če želite odstraniti uporabnika, kliknite ikono |
| 10 |
(Neobvezno) Kliknite Remove All (Odstrani vse ), da odstranite vse uporabnike iz čakalne vrste. |
| 11 |
Kliknite Save. Če kateri koli od dodanih uporabnikov ni upravičen do licence programa Customer Experience Essentials, se prikaže stran Assign licence and licence subscription . Izberete lahko naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknete Assign licence.
|
Oglejte si nadzorno ploščo agenta
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta ali primarno številko ali predpono, povezano z agentom. Seznam agentov lahko filtrirate glede na čakalne vrste, lokacije čakalnih vrst in stanje priključitve/odključitve. Prikaže se armaturna plošča agenta v privzetem zloženem pogledu:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite > , da razširite podrobnosti o agentu. Prikaže se nadzorna plošča agenta:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Preklopite na pridružite ali odjavite agenta k določeni čakalni vrsti. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Neobvezno) Kliknite Izvoz CSV za izvoz preglednice z izčrpnimi podatki o agentih. V tej tabeli lahko poiščete podrobnosti v izvoženem CSV.
|
Upravljanje nadzornikov čakalne vrste
Agenti v čakalni vrsti so lahko povezani z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, poučuje, posreduje ali prevzame klice, ki jih trenutno obravnavajo dodeljeni agenti.
Funkcije nadzornika čakalne vrste
Tiho spremljanje-Snemanje klica agenta, ne da bi klicatelj vedel zanj. S to funkcijo se lahko prepričate, da usposabljanje deluje, ali ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati. Klic agenta lahko spremljate z aplikacijo FAC ali Webex App.
Če želite tiho spremljati klic agenta z uporabo FAC, vnesite #82 in agentovo notranjo ali telefonsko številko.
Če želite tiho spremljati klic agenta z aplikacijo Webex, glejte Začni z orodjem Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Coaching- vključite se v klic agenta in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. To funkcijo uporabite za usposabljanje novih zaposlenih. Agenta lahko med klicem usmerjate z uporabo aplikacije FAC ali Webex.
Če želite med klicem s pomočjo FAC poučevati agenta, vnesite #85 in njegovo notranjo številko ali telefonsko številko.
Če želite med klicem z aplikacijo Webex poučevati agenta, glejte Začnite z orodjem Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Barge-in- Vstopite v klic agenta. Tako agent kot klicatelj vas lahko slišita. Ta funkcija je uporabna, kadar morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav. V klic agenta lahko vdrete z uporabo aplikacije FAC ali Webex.
Če želite vstopiti v klic agenta z uporabo FAC, vnesite *33 in agentovo notranjo številko ali telefonsko številko.
Če želite vstopiti v klic agenta z aplikacijo Webex, glejte Začnite z orodjem Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Prevzem klica- Prevzem klica od agenta. To funkcijo uporabite, ko morate v celoti prevzeti klic namesto agenta. Klic agenta lahko prevzamete z uporabo storitve FAC.
Če želite prevzeti klic agenta z uporabo FAC, vnesite #86 in agentovo notranjo številko ali telefonsko številko.
Med uporabo funkcij nadzornika se agentu med spremljanjem, vodenjem ali vstopom predvaja opozorilni ton, za funkcijo prevzema pa se predvaja obvestilo.
Dodajanje ali brisanje nadzornika
Nadzornike lahko dodate ali izbrišete. Ko dodate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub, nato pa pojdite na . |
| 2 |
Kliknite Dodaj nadzornika. |
| 3 |
Na strani Basics s spustnega seznama izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Next. |
| 4 |
Na strani Assign agents s spustnega seznama izberite uporabnika, ki ga želite dodeliti kot agenta nadzorniku, in kliknite Next. |
| 5 |
Na strani Review preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente. |
| 6 |
Kliknite Done. Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodatno dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite ikono Remove Supervisor , povezano z nadzornikom.
|
dodelitev ali odprava dodelitve agentov nadzorniku
Agente dodelite nadzorniku, da lahko nadzornik izvaja tiho spremljanje, poučevanje, vdiranje in prevzemanje nalog.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub, nato pa pojdite na . Prikaže se seznam ustvarjenih nadzornikov.
|
| 2 |
V stolpcu Akcije s spustnega seznama ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku. Izbrani agent je dodeljen nadzorniku.
|
| 3 |
Če želite odpraviti dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite ikono Unassign Agents , povezano z agentom. Ko nadzorniku odvzamete zadnjega agenta, se odstrani tudi nadzornik. Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (Feature Access Codes - FAC) za spremljanje, poučevanje, vdiranje in prevzemanje klicev. Za več informacij glejte razdelek Funkcije nadzornika čakalne vrste . |
Ogled agentov, dodeljenih v čakalno vrsto
Ogledate si lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni v čakalno vrsto.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub in pojdite na . |
| 2 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 |
Na stranski plošči kliknite Agents. |
| 4 |
Uredite uporabnike, ki so dodeljeni kot agenti tej čakalni vrsti. |
| 5 |
Kliknite Save. Če želite iz te čakalne vrste odstraniti vse uporabnike, kliknite Remove All . |
Webex Customer Experience Essentials zagotavlja temeljne zmogljivosti rešitve Webex Contact Center. Vključuje vse strokovne zmogljivosti Webex Calling, osnovne funkcije uporabniške izkušnje in nekatere dodatne ključne funkcije, ki so dostopne prek aplikacije Webex za agente in nadzornike. Funkcije, kot so pojav zaslona, izkušnja nadzornika v aplikaciji Webex ter sprotni čas in zgodovinski pogled agenta in čakalne vrste, razlikujejo osnove uporabniške izkušnje od osnovne uporabniške izkušnje.
Ta ponudba je najbolj primerna za stranke, ki potrebujejo nizkocenovne zmogljivosti profesionalnega ključnega kontaktnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite rešitve kontaktnega centra.
Webex Contact Center priporočamo strankam, ki potrebujejo napredne zmogljivosti sodelovanja s strankami, večkanalno usmerjanje ali obsežne in velike uvedbe klicev.
Značilnosti in prednosti
Customer Experience Essentials vključuje vse osnovne funkcije uporabniške izkušnje in naslednje dodatne funkcije:
- Skrbniška konfiguracija v nadzornem središču
- Nadgradnja čakalne vrste klicev
- Upravljanje čakalne vrste, agentov in nadzornikov Customer Experience Essentials
- Konfiguracija pojavnega zaslona
- Analiziranje
- Poročila
- Izkušnja agenta v aplikaciji Webex
- Sprotni pogled čakalne vrste
- Pojavni zaslon
- Izkušnje nadzornika v aplikaciji Webex
- Upravljanje stanja razpoložljivosti posrednika
- Upravljanje stanja pridružitve/prekinitve pridružitve agenta
- Spremljanje agentov
- Sprotni pogled agenta in čakalne vrste
- Pogled zgodovinskega agenta in čakalne vrste
Če želite podrobno primerjavo funkcij, glejte Primerjavafunkcij Customer Experience Basic in Customer Experience Essentials.
Priporočila
Upoštevajte spodnja priporočila, da izkoristite vse prednosti funkcij:
Posrednik Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja mobilno aplikacijo Webex ali namizni telefon na enak način kot posrednik Customer Experience Basic. Vendar pa so nekatere funkcije posrednika Customer Experience Essentials, kot sta sprotni pogled čakalne vrste in pojav zaslona ob dohodnih klicih, na voljo samo v namiznem odjemalcu aplikacije Webex.
Izkušnja nadzornika Customer Experience Essentials je na voljo predvsem prek namiznega odjemalca aplikacije Webex. Nadzornik Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja funkcije spremljanja klicanega (FAC) na enak način kot nadzornik Customer Experience Basic. Vendar pa so funkcije nadzornika Customer Experience Essentials, kot so zgodovinski pogled agenta in čakalne vrste, sprotni pogled agenta in čakalne vrste ter nadzor agentov, na voljo samo v namiznem odjemalcu aplikacije Webex.
Omejitve
- Hkratna prijava iz več namiznih aplikacij ni podprta.
- Delovnih prostorov in navideznih vrstic ni mogoče dodeliti čakalnim vrstam Customer Experience Essentials.
- V tej fazi sta na voljo samo omogočanje v velikem obsegu in omogočanje nadzornega središča. Javni API-ji niso podprti.
- Funkcije Customer Experience Essentials veljajo samo za primarno linijo, vendar ne veljajo za sekundarne linije ali vrstice v skupni rabi, konfigurirane v aplikaciji Webex.
- Trenutno osnove uporabniške izkušnje niso na voljo za Indijo.
Preskusna različica programa Customer Experience Essentials
Partnerji lahko začnejo preskusno različico programa Customer Experience Essentials za stranke, tako da lahko storitev preizkusijo pred nakupom licence.
Obrnite se na prodajnega zastopnika Cisco ali se obrnite na partnerja, da preizkusite osnove uporabniške izkušnje.
Nekaj omejitev, ki jih je treba upoštevati pri uporabi preskusne različice:
- Čakalne vrste klicev Customer Experience Basic ni mogoče nadgraditi v čakalno vrsto Customer Experience Essentials.
- V čakalno vrsto Customer Experience Essentials lahko dodelite le licencirane uporabnike.
Če želite več informacij o preskusnih različicah Webex, glejte Zagon in upravljanje preskusnih različic Webex Enterprise v partnerskem središčuWebex.
Nakup licence
Partnerji lahko naročijo Customer Experience Essentials prek Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ali prek ponudnika storitev v Cisco Commerce Workspace (CCW) kot del nove naročnine ali kot naročilo za spremembo obstoječe naročnine. Licenca Customer Experience Essential vključuje profesionalno licenco Webex Calling.
Za več podrobnosti glejte Vodnikza naročanje Webex Customer Experience Essentials.
Analitiko lahko uporabite za oceno stanja čakalne vrste, stanja posrednika čakalne vrste in stanja čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti se paketno obdelujejo vsak dan in so na voljo v 24 urah, meritve pa so na voljo do 13:00 GMT naslednji dan. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki ste. Če ste standardna stranka, imate dostop do podatkov za 3 mesece. Če ste uporabnik paketa Pro Pack, imate dostop do podatkov za 13 mesecev.
| Ti analitični podatki so za vašo splošno uporabo in jih ne smete uporabljati za namene obračunavanja. |
Če si želite ogledati analitiko čakalne vrste, pojdite na
Želite videti, kako se to naredi? Oglejte si ta videoposnetek za pregled analitike čakalne vrste Customer Experience Essentials.
Namigi za nadzorno ploščo
Prilagajanje časovnega obdobja
Nekatere grafikone si lahko ogledate v urnem, dnevnem, tedenskem ali mesečnem časovnem okviru, tako da lahko spremljate dejavnost skozi čas in iščete trende uporabe. To ponuja zmogljiv vpogled v to, kako se dohodni klici obravnavajo v čakalnih vrstah.
| Izbirnik datuma ne velja za podatke v razdelku s statistiko čakalne vrste v živo. Podatki za razdelek statistike čakalne vrste v živo se zbirajo vsakih 30 sekund. |
Globalni filtri
Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite vrstico Filtri, da izberete, katere podatke želite videti. Filtri, ki jih izberete, bodo samodejno uporabljeni za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih čakalnih vrstah klicev, lokacijah in nadzornikih.
| Filter »Nadzorniki« velja samo za statistiko posrednika čakalne vrste klicev. |
Izvoz podatkov ali grafikonov
Izvozite lahko kateri koli graf ali pogled podrobnosti. Kliknite gumb Več v zgornjem desnem kotu grafikona/seznama in izberite obliko zapisa datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).
Ko združite prenos datoteke z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah klicev v organizaciji.
Analitika čakalnih vrst in agentov
KPI-ji
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo hitro stanje dohodnih klicev na visoki ravni v čakalnih vrstah klicev v izbranem časovnem obdobju. Razpoložljivi KPI-ji so:
- Skupno število odgovorov na klice– skupno število klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega časovnega obdobja.
- Skupno število opuščenih klicev– skupno število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil na voljo posrednik. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega časovnega obdobja.
- Odstotek opuščenih klicev– odstotek klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil na voljo posrednik. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega časovnega obdobja.
- Povprečni časčakanja – povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje, da naslednji razpoložljivi posrednik sprejme klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega časovnega obdobja.
Dohodni klici za čakalne vrste klicev in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev statistike čakalne vrste klicev glede na dohodne klice. S tem grafikonom si lahko ogledate, kako čakalne vrste klicev obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.
Povprečni čas čakalne vrste klicev na klic in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnim številom zapuščenih in povprečnimi minutami čakanja dohodnih klicev. S tem grafikonom si lahko ogledate, koliko časa so morali klicatelji čakati, preden so prekinili klic ali se preusmerili na agenta. Povprečno število minut se izračuna kot:
- Povprečni čas zapuščenega časa– povprečni čas klicanja, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na agenta, preden so odložili ali izbrali možnost za puščanje sporočila.
- Povprečni časčakanja – povprečni čas, ki ga klicatelji porabijo za čakanje, da naslednji razpoložljivi posrednik sprejme klic.
25 najboljših čakalnih vrst klicev po stanju klicev
V tej tabeli je prikazanih 25 najboljših čakalnih vrst klicev z največ klici glede na določeno stanje. Statusi razpoložljivih klicev so:
- Odgovorjeni klici– število klicev, na katere odgovorijo agenti.
- % odgovorov na klice– odstotek klicev, na katere odgovorijo agenti.
- Zapuščeni klici– število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil posrednik na voljo.
- % zapuščenih klicev– odstotek klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Prekoračitve – zasedeno– število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prekoračitve – časovna omejitev– število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto klicev, ker je čakalni čas presegel najvišjo konfigurirano omejitev.
- Preusmerjeniklici – število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste.
25 najboljših čakalnih vrst klicev po povprečnem čakanju in zapuščenem času
V tej tabeli je prikazanih 25 najpogostejših čakalnih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in opuščenega časa dohodnih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:
- Povprečni časzapuščenosti – povprečni čas klica, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na agenta, preden so prekinili klic ali izbrali možnost za puščanje sporočila.
- Povprečni časčakanja – povprečni čas klica, ki ga klicatelji porabijo za čakanje, da naslednji razpoložljivi posrednik sprejme klic.
Statistika čakalne vrste klicev
V tej tabeli so prikazane podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. V tej tabeli si lahko ogledate število dohodnih klicev v čakalnih vrstah klicev in stanje teh klicev. Določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve lahko poiščete tudi z iskalno vrstico v tabeli. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- čakalna vrstaklicev – ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija– lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Telefonska številka– telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev– številka za prodajo, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupni časzadrževanja – skupni čas, ko so agenti klice zadržali.
- Povprečni časzadrževanja – povprečni čas, ko so agenti klice zadržali.
- Skupni časpogovora – skupni čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali o klicih.
- Povprečni časpogovora – povprečni čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali o klicih.
- Skupni časobdelave – skupni čas, ki ga agenti porabijo za obdelavo klicev. Čas obdelave se izračuna kot skupni čas pogovora + skupni čas zadrževanja = skupni čas ročenja.
- Povprečni časobdelave – povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obdelavo klicev.
- Skupni časčakanja – skupni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje, da naslednji razpoložljivi posrednik sprejme klic.
- Povprečni časčakanja – povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje, da naslednji razpoložljivi posrednik sprejme klic.
- Odgovorjeniklici – število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % odgovorov na klice– odstotek klicev, na katere odgovorijo agenti.
- Opuščeniklici – število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil posrednik na voljo.
- % opuščenih klicev– odstotek klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil na voljo posrednik.
- Povprečni časzapuščenosti – povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Zapuščen čas– čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Skupno število klicev– skupno število dohodnih klicev.
- Prekoračitev – zasedeno– število klicev, ki so bili prekoračeni, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Prekoračitev – časovna omejitev– število klicev, ki so prekoračili, ker je čakalni čas presegel najvišjo omejitev.
- Preusmerjeniklici – število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste.
- Povprečna št. dodeljenih agentov– povprečno število posrednikov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev.
- Povprečna št. agentov, ki obravnavajo klice– povprečno število posrednikov, ki so aktivno obravnavali klice.
| Čakalne vrste klicev brez podatkov ne bodo prikazane v tej tabeli. |
KPI-ji
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v datumskem obdobju, ki ste ga izbrali. Razpoložljivi KPI-ji so:
- Skupno število odgovorov na klice– skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega časovnega obdobja.
- Skupno število zavrnjenih klicev– skupno število klicev, ki so bili predstavljeni posredniku, vendar niso bili odgovorjeni. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega časovnega obdobja.
- Povprečni časobdelave – povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obdelavo klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega časovnega obdobja.
Povprečni čas klica agenta na klic in trend
Ta grafikon prikazuje, kako dolgo traja vsak klic v povprečju glede na stanje klica. S tem grafikonom lahko preverite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.
Dohodni klici agentom glede na stanje klica
Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na stanje klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je več zavrnjenih klicev kot običajno.
Aktivni agenti v trendu
Ta grafikon prikazuje trend aktivnih agentov v določenih časovnih obdobjih. Število posrednikov v tem grafikonu lahko primerjate z drugim grafikonom, na primer z Dohodni klici agentom glede na stanjeklica, da preverite, ali je dovolj posrednikov za obdelavo števila klicev.
25 najboljših agentov po odgovorih in odbitih klicih
V tej tabeli je prikazanih 25 najboljših agentov z največ odgovori ali zavrnjenimi klici.
25 najboljših agentov po povprečnem pogovoru in povprečnem času zadrževanja
V tej tabeli je prikazanih 25 najboljših agentov z najvišjimi povprečnimi minutami pogovora ali čakanja.
Agenti čakalne vrste
V tej tabeli so prikazane podrobnosti o vseh posrednikih, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo si lahko ogledate, kateri agent prejme največ klicev in informacije o statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko poiščete tudi določena imena agentov ali delovnih prostorov, čakalne vrste klicev in lokacije. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Imeposrednika – ime posrednika ali delovnega prostora.
- čakalna vrstaklicev – ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija– lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Skupno število odgovorov na klice– število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere so odgovorili.
- Zavrnjeni klici– število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar niso bili odgovorjeni.
- Skupno število predstavljenih klicev– število dohodnih klicev agentu, ki so bili razdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Skupni časpogovora – skupni čas, ki ga je agent porabil za aktiven pogovor med klici.
- Povprečni časpogovora – povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktiven pogovor med klici.
- Skupni časzadrževanja – skupni čas, ko je agent zadržal klice.
- Povprečni časzadrževanja – povprečni čas, ko je posrednik zadržal klice.
- Skupni čas obdelave – skupni čas, ki ga je agent porabil za obdelavo klicev. Minute obdelave so izračunane kot skupni čas pogovora + skupni čas zadrževanja = skupni čas obdelave.
- Povprečni časobdelave – povprečni čas, ki ga je agent porabil za obdelavo klicev.
KPI-ji
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, da vam prikažejo vse trenutne dohodne klice in njihova stanja, da vam pomagajo spremljati čakalne vrste klicev v realnem času. Razpoložljivi KPI-ji so:
- Aktivni klici– prikaže število klicev, v katerih se posredniki pogovarjajo s klicatelji.
- Čakajočiklici – prikaže število klicev, ki čakajo, da odgovori naslednji posrednik, ki je na voljo.
- Zadržani klici– prikaže število klicev, ki so jih posredniki zadržali.
Statistika čakalne vrste klicev v živo
V tej tabeli so prikazane podrobnosti o vseh čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo si lahko ogledate, katera čakalna vrsta klicev prejme največ klicev, in po potrebi prilagodite število posrednikov. Določene čakalne vrste klicev, lokacije, telefonske številke in razširitve lahko poiščete tudi z iskalno vrstico v tabeli. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- čakalna vrstaklicev – ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija– lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Telefonska št.– telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Razširitev– razširitev za klice, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Aktivni klici– število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Zadržani klici– število klicev, ki so jih posredniki zadržali.
- Čakajočiklici – število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega posrednika.
Namizje nadzornika
Kot nadzornik v programu Customer Experience Essentialsimate dostop do naslednjih grafikonov v aplikaciji Webex.
KPI-ji
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, ki vam prikazujejo podrobnosti o tem, kako agenti obravnavajo klice. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Številopovezanih klicev – število povezanih klicev, na katere so odgovorili posredniki v izbranem časovnem obdobju.
- Povprečni časobdelave – povprečni čas, ki ga so agenti porabili za obdelavo klicev v izbranem časovnem obdobju.
- Povprečni časdohodne povezave – povprečni čas, ki so ga posredniki porabili za povezavo s klici v izbranem časovnem obdobju.
- Povprečni časčakanja dohodnega klica – povprečni čas, ko so posredniki zadržali dohodni klic v izbranem časovnem obdobju.
Povprečni čas povezovanja agenta na trend povezave
Ta grafikon prikazuje trend vhodnih časov stanja agentov na povezavo v izbranem časovnem obdobju. Ta grafikon vam pomaga ugotoviti, ali se časi čakanja sčasoma povečujejo, ker ni dovolj agentov ali če se na klice odgovarja pravočasno.
Povprečni dohodni povezani čas agentov
Ta grafikon prikazuje posrednike z najdaljšim povprečnim dohodnim časom povezave v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S tem grafikonom lahko preverite, ali obstajajo odstopanja v tem, kako dolgo lahko trajajo klici.
Povprečni dohodni čas zadrževanja agentov
Ta grafikon prikazuje posrednike z najdaljšim povprečnim časom zadržanja vhodnih prejemnikov v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S tem grafikonom lahko preverite, ali je v določeni čakalni vrsti klicev potrebnih več agentov, če so klici zadržani dlje od povprečja.
Kontaktni agenti čakalne vrste
V tej tabeli so prikazane podrobnosti o posrednikih, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo si lahko ogledate, kateri agent prejme največ klicev in informacije o statistiki klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta– ime posrednika.
- Imečakalne vrste – ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija– lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Številopovezanih povezav – število klicev, na katere je odgovoril posrednik.
- Skupno število predstavljenih klicev– število dohodnih klicev agentu, ki so bili razdeljeni po čakalni vrsti klicev.
- Trajanjepovezave – čas, ki ga je posrednik porabil za povezane klice.
- Povprečni čas dohodne povezave – povprečni čas, ki ga je posrednik porabil za povezavo s klici.
- Trajanjezadrževanja – čas, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povprečni časčakanja dohodka – povprečni čas, ko je posrednik zadržal klice.
- Skupni čas obdelave – skupni čas, ki ga je agent porabil za obdelavo klicev. Čas obdelave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Skupni čas ročenja.
- Povprečni časobdelave – povprečni čas, ki ga je agent porabil za obdelavo klicev.
KPI-ji
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, ki prikazujejo stanje čakalnih vrst klicev na visoki ravni. Razpoložljivi KPI-ji so:
- Odgovorjeno– število klicev, na katere so se posredniki odzvali v izbranem časovnem obdobju.
- Opuščeno– število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je posrednik postal na voljo v izbranem časovnem obdobju.
- Povprečni časzadrževanja – povprečni čas, ko so posredniki klicatelje zadržali zaradi izbranega datuma.
- Povprečni časčakanja v čakalni vrsti – povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje, da naslednji razpoložljivi posrednik sprejme klic v izbranem časovnem obdobju.
Dohodni klici za čakalne vrste in trend
Ti grafikoni kategorizirajo dohodne klice glede na njihove kipe. S tem grafikonom lahko dobite splošen pregled delovanja čakalnih vrst klicev.
Povprečna čakalna vrsta na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S tem grafikonom lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev potrebuje več agentov, da skrajšate čakalni čas.
Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim časom zadrževanja na klic v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obdobju. S tem grafikonom si lahko ogledate, kdaj so bili klicatelji zadržani dlje od povprečja.
Podrobnosti čakalne vrste
V tej tabeli so prikazane podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S tem grafikonom si lahko ogledate, kako delujejo agenti v posamezni čakalni vrsti klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Imečakalne vrste – ime čakalne vrste klicev.
- Trajanjezadrževanja – čas, ko so bili klicatelji zadržani.
- Povprečni časzadrževanja – povprečni čas na klic, ko so bili klicatelji zadržani.
- Trajanjepovezave – čas, ko so se klicatelji pogovarjali s posredniki.
- Dohodno povprečno trajanjepovezave – povprečni čas na klic, ko so se klicatelji pogovarjali s posredniki.
- Čas obdelave –čas, ki ga agenti porabijo za obdelavo klicev. Čas obdelave se izračuna kot trajanje zadržanja + trajanje povezave = čas ročenja.
- Povprečni časobdelave – povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obdelavo klicev.
- Časčakanja v čakalni vrsti – čas, ki ga klicatelji porabijo za čakanje, da naslednji razpoložljivi posrednik sprejme klic.
- Povprečni časčakanja v čakalni vrsti – povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje, da naslednji razpoložljivi posrednik sprejme klic.
- Odgovorjeno– število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Zapuščeno– število klicev, pri katerih so klicatelji prekinili klic ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Skupno število klicev– skupno število dohodnih klicev.
Stiki v živo v trendu čakalne vrste
Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S tem grafikonom si lahko ogledate, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali znova dodelite posrednike.
Statistika čakalne vrste v živo
V tej tabeli so prikazane podrobnosti o statusih agentov in številu stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. V tej tabeli lahko preverite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Imečakalne vrste – ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
- Stiki, ki so trenutno v čakalni vrsti– število klicateljev, ki čakajo, da je agent na voljo.
- Skupno število agentov– število posrednikov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
- Agenti zosebjem – število posrednikov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti klicev.
- Agenti v stanju mirovanja– število posrednikov, ki niso v klicu.
- Posredniki niso na voljo– število posrednikov, ki so v klicu.
Namizje agenta
Čakalna vrsta v realnem času
Stiki v živo v trendu čakalne vrste
Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S tem grafikonom si lahko ogledate, kdaj so najvišji časi klicev, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali znova dodelite posrednike.
Statistika čakalne vrste v živo
V tej tabeli so prikazane podrobnosti o statusih agentov in številu stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. V tej tabeli lahko preverite, ali morate prilagoditi število posrednikov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Imečakalne vrste – ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
- Stiki, ki so trenutno v čakalni vrsti– število klicateljev, ki čakajo, da je agent na voljo.
- Skupno število agentov– število posrednikov, dodeljenih čakalni vrsti klicev.
- Agenti zosebjem – število posrednikov, ki trenutno delajo v čakalni vrsti klicev.
- Agenti v stanju mirovanja– število posrednikov, ki niso v klicu.
- Posredniki niso na voljo– število posrednikov, ki so v klicu.
Ogledate si lahko poročila čakalne vrste klicev s podrobnostmi o vseh dohodnih klicih, ki so prišli v čakalno vrsto klicev, ter si ogledate statistiko čakalne vrste in agentov.
Do poročil lahko dostopate v razdelku .
Statistika čakalne vrste
Vsebuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S tem poročilom si lahko ogledate število dohodnih klicev v čakalnih vrstah klicev in stanje teh klicev.
| Ime stolpca | Opis |
|---|---|
| Čakalna vrsta klicev | Ime čakalne vrste klicev. |
| Lokacija | Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Telefonska številka. | Telefonska številka, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Podaljšanje | Številka priključka, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Skupni čas zadrževanja | Skupni čas, ko so agenti zadržali klice. |
| Povprečni čas zadrževanja | Povprečni čas, ko so agenti klice zadržali. |
| Skupni čas pogovora | Skupni čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali o klicih. |
| Povprečni čas pogovora | Povprečni čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali o klicih. |
| Skupni čas obdelave | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas obdelave se izračuna kot skupni čas pogovora + skupni čas zadrževanja = skupni čas ročenja. |
| Povprečni čas ravnanja | Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavo klicev. |
| Skupni čas čakanja | Skupni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, da odgovori na klic. |
| Povprečna čakalna doba | Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje, da naslednji razpoložljivi agent odgovori na klic. |
| Sprejmi klice | Število klicev, na katere odgovorijo agenti. |
| % odgovorov na klice | Odstotek klicev, na katere odgovorijo agenti. |
| Zapuščeni klici | Število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. |
| % opuščenih klicev | Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj prekinil klic ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. |
| Povprečni zapuščeni čas | Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo. |
| Skupni zapuščeni čas | Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo. |
| Skupno število klicev | Skupno število dohodnih klicev. |
| Klici so preplavljeni | Število klicev, ki so se prelili, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste. |
| Časovna omejitev klicev je potekla | Število klicev, ki jim je potekla časovna omejitev, ker je čakalni čas presegel največjo omejitev. |
| Preusmerjeni klici | Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste. |
| Povprečna št. dodeljenih agentov | Povprečno število agentov, dodeljenih čakalnim vrstam klicev. |
| Povprečna št. agentov, ki obravnavajo klice | Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice. |
Statistika agenta čakalne vrste
Zagotavlja podrobnosti o vseh posrednikih, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S tem poročilom si lahko ogledate, kateri agent prejme največ klicev, in informacije o statistiki klicev.
| Ime stolpca | Opis |
|---|---|
| Ime agenta | Ime zastopnika. |
| Čakalna vrsta klicev | Ime čakalne vrste klicev. |
| Lokacija | Lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev. |
| Skupno število odgovorov na klice | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in so se odzvali. |
| Odbijeni klici | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar so ostali brez odgovora. |
| Skupno število predstavljenih razpisov | Število dohodnih klicev agentu, ki jih je razdelila čakalna vrsta klicev. |
| Skupni čas pogovora | Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivno pogovor o klicih. |
| Povprečni čas pogovora | Povprečni čas, ki ga je agent porabil za aktiven pogovor o klicih. |
| Skupni čas zadrževanja | Skupni čas, ko je agent zadržal klice. |
| Povprečni čas zadrževanja | Povprečni čas, ko je agent klice zadržal. |
| Skupni čas obdelave | Skupni čas, ki ga je agent porabil za obdelavo klicev. Minute obdelave so izračunane kot skupni čas pogovora + skupni čas zadrževanja = skupni čas obdelave. |
| Povprečni čas ravnanja | Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obdelavo klicev. |
Če želite več podrobnosti o predlogah poročil drugih storitev, predlogah po meri in upravljanju poročil, glejte Poročila za portfeljsodelovanja v oblaku.
Izkušnja agenta v aplikaciji Webex
Z aplikacijo Webex lahko agenti nastavijo svoje stanje razpoložljivosti, se pridružijo čakalnim vrstam / prekličejo povezavo, opravljajo odhodne klice, opravljajo konferenčne klice, si ogledujejo pojavna okna na zaslonu, si ogledujejo čakalno vrsto v realnem času in tako naprej.
Če želite več podrobnosti, glejte Uvod v Webex Customer Experience Essentials za agente.
Izkušnja nadzornika v aplikaciji Webex
Z aplikacijo Webex lahko nadzorniki upravljajo / spreminjajo stanje razpoložljivosti agenta, upravljajo stanje pridružitve / prekinitve čakalne vrste agentov, spremljajo agenta, se vpišejo kot agent, si ogledajo agenta in čakalno vrsto v realnem času, si ogledajo zgodovinskega agenta in čakalno vrsto itd.
Če želite več podrobnosti, glejte Uvod v Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Okno z več klici
Možnost okna za klic muti v aplikaciji Webex uporabnikom omogoča hiter pregled stanja klica in enostaven dostop do nekaterih pogostih funkcij klicanja, kot so zavrnitev klicev, sprejemanje klicev, prenos, zadržanje itd.
Če želite več podrobnosti, glejte Upravljanje vseh telefonskih klicev na enem mestu.
Preden začnete
Uporabniku ne morete dodeliti standardne licence za klicanje Webex in licence Customer Experience Essentials.
Če želite dodati nove uporabnike v svojo organizacijo in jim dodeliti licenco, glejte Ročno dodajanje uporabnikov v Control Hub in Dodajanje več uporabnikov v Control Hub s predlogoCSV.
Če želite obstoječim uporabnikom dodeliti licenco, izvedite enega od teh načinov:
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na ustrezne poti:
|
| 2 | Izberite Uporabniška izkušnja in izberite Osnove. |
| 3 | Kliknite Shrani . |
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na . |
| 2 | Kliknite Preglednica se prenese. |
| 3 | V preglednico v stolpcih Customer Experience Essentials vnesite TRUE , da dodelite storitev. |
| 4 | Ko shranite datoteko CSV, kliknite Izberi datoteko, izberite datoteko, ki ste jo spremenili, in nato kliknite Odpri . |
| 5 | Kliknite Naloži . Če si želite ogledati napredek opravila, pojdite na |
Če je vaša organizacija kupila licenco za Customer Experience Essentials in želi obstoječo osnovno čakalno vrsto klicev premakniti v čakalno vrsto Customer Experience Essentials, lahko to storite brez težav iz nadzornega središča. Nadgradnja čakalne vrste ohranja dodeljene agente in nadzornike ter obstoječe nastavitve čakalne vrste.
Nadgradnja čakalne vrste klicev
Preden začnete
| Ko je čakalna vrsta klicev nadgrajena, je ne morete zamenjati. |
| Navidezna linija in delovni prostor v čakalni vrsti klicev Customer Experience Basic nista podprta za nadgradnjo na čakalne vrste Customer Experience Essentials. |
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na klicev. |
| 2 | Kliknite gumb |
| 3 | Preglejte informacije o čakalni vrsti in kliknite Naprej . Ponderirani vzorec usmerjanja iz storitve Customer Experience Basic ni podprt v programu Customer Experience Essentials in je privzeto nastavljen na Od zgoraj navzdol. Po nadgradnji lahko preklopite na druge vrste načrtovanja poti. |
| 4 | Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti posrednikom, in kliknite Naprej . Ta razdelek ni prikazan, če so vsem posrednikom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Preglejte podrobnosti navidezne vrstice in delovnega prostora ter potrdite Nadaljuj nadgradnjo brez navidezne vrstice in delovnega prostorater kliknite Naprej. Ta razdelek ni prikazan, če čakalni vrsti za klice ni dodeljena navidezna linija ali delovni prostor.
|
| 6 | Kliknite Nadgradnja. Postopek nadgradnje si lahko ogledate v upravitelju opravil.
Ko je nadgradnja uspešna, pojdite na da si ogledate nadgrajeno čakalno vrsto.
|
Čakalna vrsta usmerja klicatelje do agentov, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se razdelijo enega za drugim agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste začasno zadržijo klice, ko vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, niso na voljo. Ko so agenti na voljo, so klici v čakalni vrsti preusmerjeni v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto.
| Ko klic prispe v čakalno vrsto in je poslan agentu, funkcija posredovanja klicev posrednika ne deluje. |
Ustvarjanje čakalne vrste
Preden začnete
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na vrste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na strani Osnove vnesite te informacije in kliknite Naprej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na strani Usmerjanje klicev izberite eno od teh možnosti in kliknite Naprej.
V spodnji tabeli je prikazano največje število posrednikov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na strani Nastavitve čakalne vrste konfigurirajte nastavitve pojavnega prikaza in prelivanja zaslona in kliknite Naprej .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na strani Obvestila določite sporočila in glasbo, ki jih klicatelji slišijo med čakanjem v čakalni vrsti, in kliknite Naprej . Omogočite katero koli od teh možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na strani Izberi posrednike poiščite in izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto, in kliknite Naprej . Omogočite lahko stikalo Pokaži samo uporabnike uporabniške izkušnje , da si na spustnem seznamu ogledate le upravičene uporabnike Customer Experience Essentials. Če ste izbrali vrsto usmerjanja na podlagi spretnosti, se prikaže spustni seznam Dodeljena raven spretnosti, na katerem lahko izberete vrednost ravni spretnosti za uporabnike. Vsakemu uporabniku, ki je dodan v čakalno vrsto, lahko dodelite raven spretnosti (1 je najvišja raven spretnosti in 20 najnižja raven spretnosti). Privzeto so agenti dodani s stopnjo spretnosti 1 (najvišja raven spretnosti).
Izberete lahko tudi te možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na strani Dodelitev licence izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti uporabnikom, in kliknite Naprej . Ta stran ni prikazana, če je vsem dodanim uporabnikom že dodeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na strani Pregled preglejte nastavitve čakalne vrste in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podrobnosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodaj čakalno vrsto in Dokončano , da dodate čakalno vrsto.
| |||||||||||||||||||||||||||
Ustvarjanje čakalnih vrst v velikem obsegu
Čakalne vrste lahko dodate in upravljate v velikem obsegu s CSV-jem čakalne vrste. Razdelek zajema posebna polja in vrednosti, ki so potrebne za nalaganje čakalnih vrst v CSV.
Preden začnete
Preden naložite CSV čakalne vrste, preberite Množično omogočanje uporabe elementov klicanja Webex s CSV , da boste razumeli konvencije CSV.
Izvozite lahko trenutne čakalne vrste, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst. Ko je datoteka spremenjena, jo lahko naložite prek funkcij v velikem obsegu.
Izvoz datoteke CSV v oblikozapisa datoteke: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takih primerih se prenese datoteka ZIP, pri čemer datoteka ZIP vsebuje celoten nabor zapisov v eni datoteki CSV. Ločena mapa z vsemi podatki je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da lahko hitro uvozijo vse posodobitve in jih naložijo.
Pomembno je poznati obvezne in neobvezne stolpce ter informacije, ki jih boste morali navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za CSV čakalne vrste najdete v spodnji tabeli.
Največja količina vrstic je 1.000 (brez glave).
Vsaka vrstica lahko sprejme največ 50 agentov. Če želite več informacij, glejte razdelek Dodajanje ali urejanje več kot 50 agentov hkrati .
Množično dodajanje čakalnih vrst
| Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto ni mogoče spremeniti v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto, glejte razdelek Urejanje nastavitev preusmeritve klicev. |
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na vrste. |
| 2 | Kliknite v velikem obsegu. |
| 3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite dodati. |
| 4 | Kliknite Prenesi .csv predlogo. |
| 5 | Izpolnite preglednico. |
| 6 | Datoteko CSV naložite tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberi datoteko. |
| 7 | Kliknite Naloži . Ko uspešno naložite, lahko kliknete Ogled strani opravil za podrobnosti , da si ogledate stanje sprememb. |
Čakalne vrste za urejanje v velikem obsegu
Če želite množično spremeniti čakalne vrste, lahko preprosto prenesete trenutne podatke CSV in naredite potrebne spremembe v preglednici.
| Nastavitev preusmeritve klicev za čakalno vrsto ni mogoče spremeniti v velikem obsegu. Če želite urediti preusmeritev klicev za čakalno vrsto, glejte razdelek Urejanje nastavitev preusmeritve klicev. |
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na vrste. | ||
| 2 | Kliknite v velikem obsegu. | ||
| 3 | Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite spremeniti. | ||
| 4 | Kliknite Prenesi podatke.
| ||
| 5 | Naredite potrebne spremembe v preglednici. | ||
| 6 | Spremenjeno datoteko CSV naložite tako, da povlečete in spustite ali kliknete Izberi datoteko. | ||
| 7 | Kliknite Naloži . Ko uspešno naložite, lahko kliknete Ogled strani opravil za podrobnosti , da si ogledate stanje sprememb. |
Pripravite svoj CSV
V tej tabeli si lahko ogledate, katera polja so obvezna ali izbirna in kaj morate določiti, ko množično dodajate ali urejate čakalne vrste.
| Stolpci so obvezna ali izbirna polja. To je odvisno od tega, ali uporabljate datoteko CSV za dodajanje nove čakalne vrste ali urejanje obstoječe čakalne vrste. |
Stolpec | Obvezno ali neobvezno (Dodajanje čakalne vrste) | Obvezno ali neobvezno (Urejanje čakalne vrste) | Opis | Podprte vrednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obvezno | Obvezno | Vnesite ime čakalne vrste. Imena čakalnih vrst na istem mestu morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste na različnih lokacijah, imajo lahko enako ime čakalne vrste. | Primer: Čakalna vrsta v San Joseju Omejitev znakov: 1-30 | ||
Telefonska številka | Obvezno (če je podaljšanje prazno) | izbirno | Vnesite telefonsko številko čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev telefona. | Za uvoz CSV so dovoljene samo številke E.164. Primer: +12815550100
| ||
Podaljšanje | Obvezno (če telefonska številka ostane prazna) | izbirno | Vnesite razširitev čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali razširitev telefona. | Dvo- do desetmestna razširitev. 00-999999 | ||
Lokacija | Obvezno | Obvezno | Vnesite lokacijo za dodelitev te čakalne vrste. | Primer: San Jose
| ||
Ime ID klicatelja | izbirno | izbirno | Vnesite ime, ki se prikaže za ID klicne linije (CLID) v čakalni vrsti. Ime ID klicatelja, ki je vneseno tukaj, skupaj z imenom in številko ID klicatelja klicatelja, prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejemajo dohodni klic iz čakalne vrste. | Primer: San
Omejitev znakov: 1-30 | ||
Priimek ID klicatelja | izbirno | izbirno | Vnesite priimek, ki bo prikazan za ID klicne linije (CLID) v čakalni vrsti. Ime ID klicatelja, ki je vneseno tukaj, skupaj z imenom in številko ID klicatelja klicatelja, prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste prejemajo dohodni klic iz čakalne vrste. | Primer: Jose
Omejitev znakov: 1-30 | ||
Jezik | izbirno | izbirno | Vnesite jezik obvestila za čakalno vrsto. | Primer: en_us | ||
Časovni pas | izbirno | izbirno | Vnesite ključ časovne vrste čakalne vrste. Ta časovni pas velja za urnike, uporabljene za to čakalno vrsto. | Primer: Amerika/Chicago Omejitev znakov: 1-127 | ||
Omogoči čakalno vrsto | izbirno | izbirno | V tem stolpcu lahko aktivirate ali deaktivirate čakalno vrsto. | OMOGOČENO, ONEMOGOČENO, omogočeno, onemogočeno | ||
Število klicev v čakalni vrsti | izbirno | izbirno | Vnesite omejitev števila klicev, ki jih sistem drži v čakalni vrsti in čaka na razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-250
| ||
Vrsta usmerjanja klicev (na podlagi prioritete / spretnosti) | izbirno | izbirno
| Izberite vrsto usmerjanja klicev za čakalno vrsto. | NA PODLAGI PRIORITET,_SPRETNOSTI_ | ||
Vzorec usmerjanja klicev | Obvezno | izbirno | Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste. Izberite enega od teh podprtih pravilnikov. | Če je vrsta usmerjanja klicev prednostna, so vrednosti: KROŽNA, REDNA, ISTOČASNA, ENOTNA, PONDERIRANA Ko je vrsta usmerjanja klicev na podlagi spretnosti, so vrednosti: KROŽNO, PRAVILNO, ISTOČASNO. | ||
Omogoči telefonsko številko za odhodne klice | izbirno | izbirno | Omogočite telefonsko številko čakalne vrste za odhodne klice. | RES JE NAPAČNO | ||
Dovoli pridružitev agentu Omogoči | izbirno | izbirno | To možnost izberite za agente, da se pridružijo čakalni vrsti ali jo prekličejo. | RES JE NAPAČNO | ||
Dejanje prelivanja | izbirno | izbirno | Vnesite dejanje obdelave prelivanja čakalne vrste. Izberite eno od podprtih dejanj. | IZVEDITE_OBRAVNAVO ZASEDENOSTI_, PRENESITE_NA_TELEFONSKO_ŠTEVILKO, PREDVAJAJTE_ZVONJENJE_, DOKLER_KLICATELJ NE ODLOŽI_KLICA_ | ||
Omogoči prelivanje | izbirno | izbirno | Omogočite ali onemogočite zdravljenje prelivanja po določenem času. Če je omogočeno, v naslednji stolpec vnesite Presežek po času čakanja. | RES JE NAPAČNO | ||
Predvajajte ton zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic poslan razpoložljivemu agentu | izbirno | izbirno | Če v času ustvarjanja ni določena nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | RES JE NAPAČNO | ||
Ponastavite statistiko klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto | izbirno | izbirno | Če v času ustvarjanja ni določena nobena vrednost, je vrednost nastavljena na TRUE. | RES JE NAPAČNO | ||
Številka prenosa prelivanja | izbirno | izbirno | Vnesite številko, na katero želite prenesti presežne klice. | Primer: 1112223333
Omejitev znakov: 1-23 | ||
Omogoči prenos prelivanja v glasovno pošto | izbirno | izbirno | Omogočite ali onemogočite prenos prelivanja v glasovno pošto. | RES JE NAPAČNO | ||
Prekoračitev po čakalnem času | izbirno | izbirno | Vnesite čas čakanja (v sekundah), da kateri koli agent odgovori, preden klicatelja preusmerite drugam. | Razpon: 1-7200 | ||
Omogoči obvestilo o prelivanju | izbirno | izbirno | Omogočite ali onemogočite predvajanje obvestila pred obdelavo prelivanja. | RES JE NAPAČNO | ||
Pozdravno sporočilo Omogoči | izbirno | izbirno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. | RES JE NAPAČNO | ||
Sporočilo dobrodošlice je obvezno | izbirno | izbirno | Omogočite ali onemogočite, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja za vsakega klicatelja. | RES JE NAPAČNO | ||
Sporočilo čakanja Omogoči | izbirno | izbirno | Omogočite ali onemogočite, da klicatelja obvestite o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom o udobju. Če je omogočeno, se prepričajte, da ste v naslednjem stolpcu vnesli način čakanja na sporočilo . | RES JE NAPAČNO | ||
Način čakanja na sporočilo | izbirno | izbirno | Izberite, kaj naj sporočilo čakanja sporoča klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti. | ČAS, POLOŽAJ | ||
Počakajte čas obdelave sporočila | izbirno | izbirno | Vnesite privzeto število minut obdelave klicev. | Razpon: 1-100 | ||
Počakajte sporočilo Položaj predvajanja | izbirno | izbirno | Vnesite število položajev, za katere se predvaja predvideno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Čakalni čas čakanja na sporočilo | izbirno | izbirno | Vnesite število minut, v katerih se predvaja predvideno čakanje. | Razpon: 1-100 | ||
Sporočilo o čakanju na veliko glasnost | izbirno | izbirno | Omogočite ali onemogočite sporočilo o čakanju, da predvajate sporočilo, ki klicatelje obvešča o velikem številu klicev. | RES JE NAPAČNO | ||
Omogoči sporočilo o udobju | izbirno | izbirno | Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila po pozdravnem sporočilu in pred zadržanjem glasbe. Če je omogočeno, vnesite število sekund v stolpec »Comfort Message Time «. | RES JE NAPAČNO | ||
Čas sporočila o udobju | izbirno | izbirno | Vnesite interval v sekundah med vsakim ponovitvijo sporočila o udobju, ki se predvaja klicateljem v čakalni vrsti. | Razpon: 1-600 | ||
Držite glasbo Omogoči | izbirno | izbirno | Omogočite ali onemogočite glasbo za klice v čakalni vrsti. | RES JE NAPAČNO | ||
Omogoči nadomestni vir glasbe | izbirno | izbirno | Omogočite ali onemogočite datoteko, ki ni privzeta glasba na zadržanju. Izberite nadomestno izvorno datoteko v nadzornem središču. | RES JE NAPAČNO | ||
Omogoči obhod sporočila o udobju | izbirno | izbirno | Omogočite ali onemogočite obhod sporočil o udobju za klice v čakalni vrsti. | RES JE NAPAČNO | ||
Comfort Message Bypass Call Wait Time | izbirno | izbirno | Vnesite interval v sekundah za sporočilo o udobju, da se izognete čakalnemu času klica za klicatelje v čakalni vrsti. | Razpon: 1-120 | ||
Omogoči šepetanje sporočila | izbirno | izbirno | Omogočite ali onemogočite šepetajoče sporočilo za klice v čakalni vrsti. | RES JE NAPAČNO | ||
Dovoli več klicev na agenta | izbirno | izbirno | Omogočite ali onemogočite čakajoči klic za agente. | RES JE NAPAČNO | ||
Omogočanje zavrnjenega klica | izbirno | izbirno | Omogočite ali onemogočite zavrnjene klice za to čakalno vrsto. Odbijeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Če je omogočeno, vnesite število obročev v stolpec Število odbitega klica obročev . | RES JE NAPAČNO | ||
Odbijena klicna številka obročev | izbirno | izbirno | Vnesite število obročev, da počakate, da trenutno lovljeni agent odgovori, preden lovite naslednjega razpoložljivega agenta. | Razpon: 1-20 | ||
Zavrnjeni klic, če agent ni na voljo | izbirno | izbirno | Omogočite ali onemogočite zavrnitev klicev, če posrednik med usmerjanjem klica ni na voljo. | RES JE NAPAČNO | ||
Zavrnitev klica po nastavljenem času Omogoči | izbirno | izbirno | Omogočite ali onemogočite zavrnitve klicev, potem ko jih je agent čakal dlje kot <X> nekaj sekund. Če je omogočeno, vnesite število sekund, po katerih naj se zadržani klic zavrne. | RES JE NAPAČNO | ||
Vrnitev klica po nastavljenem času | izbirno | izbirno | Vnesite število sekund, po katerih naj se zadržani klic zavrne. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeto 60. | Razpon: 1-600 | ||
Opozori agenta, če omogoči klic na čakanju | izbirno | izbirno | Omogočite ali onemogočite posrednika za opozarjanje, če je klic zadržan dlje kot <X> nekaj sekund. Če je omogočeno, vnesite število sekund, po katerem želite agenta opozoriti na zadržani klic. | RES JE NAPAČNO | ||
Opozori agenta, če pokliče čas čakanja | izbirno | izbirno | Vnesite število sekund, po katerih želite agenta opozoriti na zadržani klic. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, potem je privzeto 30. | Razpon: 1-600 | ||
Omogočanje značilnega zvonjenja | izbirno | izbirno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za klice v čakalni vrsti. Če je omogočeno, bodo agenti slišali značilno zvonjenje, ko bodo prejeli klice iz čakalne vrste. Če je omogočeno, v naslednji stolpec vnesite vrsto razpoznavnega vzorca obroča, ki ga želite dodeliti. | RES JE NAPAČNO | ||
Značilen vzorec zvonjenja | izbirno | izbirno | Če je značilno zvonjenje omogočeno, izberite značilen vzorec zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGO, KRATKO_KRATKO_DOLGO, KRATKO_DOLGO_KRATKO | ||
Nadomestna številka Razločno zvonjenje Omogoči | izbirno | izbirno | Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za nadomestne številke. Če je omogočeno, vnesite vzorec zvonjenja v stolpec Vzorec obroča nadomestnih številk. | RES JE NAPAČNO | ||
Dejanje »Nadomestne številke« | izbirno | izbirno | Vnesite ADD , da dodate nadomestne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANITE, če želite odstraniti nadomestne številke, ki jih navedete v vrstici. Če vnesete ZAMENJAJ, boste odstranili vse predhodno vnesene nadomestne številke in jih zamenjali z nadomestnimi številkami, ki jih dodajate samo v to vrstico. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Dejanje agenta | izbirno | izbirno | Vnesite ADD , da dodate agente, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite ODSTRANITE, da odstranite tega agenta, ki ste ga navedli v vrstici. Če vnesete ZAMENJAJ, boste odstranili vse predhodno vnesene posrednike in jih zamenjali s posredniki, ki jih dodate samo v tej vrstici. | DODAJ, ZAMENJAJ, ODSTRANI | ||
Nadomestna številka (številke) | izbirno | izbirno | Vnesite nadomestne številke, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti. | Primer: 1112223333
Omejitev znakov: 1-23 | ||
Vzorec obroča nadomestnih številk | izbirno | izbirno | Če je za nadomestne številke omogočeno razlikovalno zvonjenje, izberite značilni vzorec zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. | NORMALNO, DOLGO_DOLGO, KRATKO_KRATKO_DOLGO, KRATKO_DOLGO_KRATKO | ||
ID agenta1, ID agenta2 ... Osebna izjava agenta 50 | izbirno | izbirno | Vnesite e-poštni naslov uporabnika, ki ga želite dodeliti kot posrednike v čakalno vrsto. | Primer: test@example.com Omejitev znakov: 1-161 | ||
Agent1 Teža, Agent2 Teža ... Agent50 Teža | izbirno | izbirno | Če je pravilnik usmerjanja klicev za čakalno vrsto ponderiran, vnesite odstotek uteži posrednika. | Razpon: 0-100 | ||
Stopnja spretnosti agenta1, Stopnja spretnosti agent2 ... Agent 50 Raven spretnosti | izbirno | izbirno | Izberite raven spretnosti agenta za dodeljene agente. | Razpon: 1-20 |
Dodajanje ali urejanje več kot 50 posrednikov hkrati
Vsaka vrstica lahko vsebuje največ 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je primerno). Če želite dodati ali urediti več kot 50 agentov z datoteko CSV, sledite tem korakom.
| 1 | Vnesite 50 agentov in z njimi povezan odstotek teže usmerjanja klicev (če je na voljo), ki jih želite dodati ali urediti v prvi vrstici za čakalno vrsto, ki jo dodajate ali urejate. | ||
| 2 | V naslednji vrstici morate vnesti podatke v te stolpce, če želite dodati ali urediti dodatne posrednike:
Vse druge stolpce lahko pustite prazne. | ||
| 3 | Nadaljujte s tem, dokler ne dodate vseh posrednikov, ki jih morate dodati ali urediti. |
Prepričajte se, da stranke dosežejo prave agente ob pravem času, ko pokličejo v čakalno vrsto. V nadzornem središču lahko konfigurirate in uredite nastavitve dohodnih klicev, kot so preusmeritev klicev, vzorec usmerjanja, nastavitve prelivanja, nastavitve pojavnih klicev na zaslonu, nastavitve zavrnjenega klica in nastavitve povratnega klica za čakalno vrsto.
Urejanje nastavitev čakalne vrste
Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za čakalno vrsto.
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na vrste. | ||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. | ||||
| 3 | Na stranskem podoknu kliknite Nastavitve. | ||||
| 4 | Uredite katero koli od teh polj:
| ||||
| 5 | Kliknite Shrani . |
Urejanje telefonskih številk v čakalni vrsti
Spremenite lahko telefonsko številko v čakalni vrsti in dodate do 10 nadomestnih številk.
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na vrste. |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 | Na stranskem podoknu kliknite Telefonska številka. |
| 4 | Uredite telefonsko številko in/ali razširitev. |
| 5 | Omogočite telefonsko številko v čakalni vrsti za odhodne klice , da omogočite telefonsko številko čakalne vrste za odhodne klice. |
| 6 | Poiščite in dodajte nadomestne številke. |
| 7 | Omogočite ali onemogočite razlikovalno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti. |
| 8 | V tabeli izberite vzorec obroča, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki s spustnim menijem v stolpcu Vzorec obroča. |
| 9 | Kliknite Shrani . |
Urejanje nastavitev preusmeritve klicev
Vse dohodne klice lahko posredujete glede na nabor pogojev, ki jih določite.
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na vrste. | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. | ||
| 3 | Na stranskem podoknu kliknite Preusmeritevklicev. | ||
| 4 | Vklopite funkcijo Preusmeritev klicev. | ||
| 5 | Izberite eno od teh možnosti:
| ||
| 6 | Dodelite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali Vedno preusmeri klice, kliknite Shrani.
| ||
| 7 | Če izberete Selektivno preusmeri klice, ustvarite pravilo tako, da kliknete Dodaj, kdaj posredovati ali Dodaj, kdaj ne posredovati. | ||
| 8 | Ustvarite imepravila. | ||
| 9 | V razdelku Kdaj posredovati naprej ali Kdaj ne posredovatiizberite Poslovni urnik in Urnik praznikov v spustnem meniju. | ||
| 10 | Za možnost Posreduj naizberite vsaj eno možnost v možnosti Privzeta telefonska številka ali dodajte drugo telefonsko številko . | ||
| 11 | V razdelku » Klici od«izberite »Poljubna številka « ali »Izbrane številke « z vsaj eno od teh možnosti:
| ||
| 12 | V razdelku Klici nav spustnem meniju izberite številko ali nadomestno številko, tako da bodo klici preusmerjeni, ko je klic prejet na to številko v organizaciji, ki jo določite. | ||
| 13 | Kliknite Shrani . |
Pravila so v tabeli razvrščena po znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rulein tako naprej.
Pravilo »Ne posreduj« ima vedno prednost pred pravilom »Posreduj«.
Pravila se obdelujejo glede na vrstni red, v katerem so navedena v tabeli.
Ustvarite lahko več pravil. Če pa je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da določeno pravilo najprej preveri, predlagamo, da posodobite ime pravila s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo praznikov preveri pred pravilom zaprtega časa podjetja, ga poimenujte kot 01-Praznik in 02-Zaprto.
Če želite izvedeti več o osnovnih funkcijah in primerih selektivnega posredovanja klica, glejte Konfiguracija selektivne preusmeritve klicev za klicanjeWebex.
Kaj storiti naprej
Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s stikalom poleg pravila v tabeli. Pravilo lahko kadar koli spremenite ali izbrišete tako, da kliknete Uredi ali .
Urejanje nastavitev pojavnih oken na zaslonu
Nastavitve pojavnega zaslona lahko konfigurirate tako, da prikažete zaslon s podatki o stranki na namizju agenta, ko agent odgovori na dohodni klic.
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na vrste. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranskem podoknu kliknite Pojavni zaslon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Vklopite možnost Pojavni zaslon in uredite naslednje podrobnosti, da prikažete zaslon s podatki o stranki na namizju agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Shrani . |
Urejanje nastavitev prekoračitve
Nastavitve prelivanja določajo, kako se obravnavajo klici prelivanja, ko se čakalna vrsta zapolni.
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na vrste. |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 | Na stranskem podoknu poleg možnosti Nastavitveprelivanja kliknite Upravljaj . |
| 4 | Potrdite ali počistite polja ob teh nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
| 5 | Izberite, kako želite obravnavati nove klice, ko je čakalna vrsta polna:
|
| 6 | Potrdite ali počistite polja ob teh nastavitvah, da omogočite ali onemogočite:
|
| 7 | Kliknite Shrani . |
Urejanje vrste usmerjanja
Spremenite lahko vzorec usmerjanja klicev v obstoječi čakalni vrsti.
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na vrste. | ||||||||||||||||||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranski plošči poleg možnosti Usmerjanjeklicev kliknite dodeljeni vzorec usmerjanja klicev. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Uredite te možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Shrani . V spodnji tabeli je prikazano največje število posrednikov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
| ||||||||||||||||||||
Urejanje nastavitev povratnega klica
Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na telefonsko številko, ko doseže njihov prvotni položaj v čakalni vrsti. Telefonska številka je preverjena glede na pravilnik o odhodnih klicih lokacije.
Preden začnete
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na vrste. |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 | Na stranskem podoknu poleg možnosti Povratniklic kliknite Upravljaj . |
| 4 | Vklopite možnost Povratni klic. |
| 5 | Vnesite možnost Minimalni predvideni čas za povratni klic v minutah. To določa, v kolikšen predvideni čas čakanja klicatelj prejme možnost povratnega klica. Ta možnost deluje skupaj s sporočilom »Predvideno čakanje« za klicev čakalni vrsti. Če je ta vrednost enaka ali nižja od vrednosti napovedi Privzeti čas obdelave klicev, se zapredvaja poziv za povratni klic. Če je ta vrednost višja od vrednosti napovedi Privzeti čas obdelave klicev, se poziv za povratni klic ne predvaja. |
| 6 | Potrdite polje Dovoli poziv za mednarodno številko za povratni klic. To omogoča mednarodnim uporabnikom, ki želijo povratni klic, da vnesejo svojo kodo države. Številke za povratni klic potrjujejo pravilnik lokacije o odhodnih klicih. |
| 7 | Kliknite Shrani . Ko uporabnik prejme povratni klic, je pozvan, da pritisne 1 za povezavo s posrednikom in 2 za preklic. Časovna omejitev za ta poziv je privzeto nastavljena na 15 sekund, klic pa se po tem prekine.
|
Urejanje nastavitev zavrnjenih klicev
Odbijeni klici so tisti, ki so bili poslani razpoložljivemu agentu, vendar se agent ne odzove. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrhu vseh klicev v čakalni vrsti. Uredite lahko način obravnave zavrnjenih klicev.
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na vrste. | ||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. | ||
| 3 | Na stranskem podoknu poleg možnosti Zavrnjeni klicikliknite Upravljaj . | ||
| 4 | Izberite stikalo poleg katere koli od teh možnosti, da omogočite ali onemogočite nastavitev:
| ||
| 5 | Omogočite ali onemogočite razpoznavno zvonjenje za zavrnjene klice. Če je omogočena, v spustnem meniju izberite vzorec obroča.
| ||
| 6 | Kliknite Shrani .
|
Spremenite stanje agenta v nerazpoložljivo za zavrnjene klice
S pravilnikom o zavrnjenih klicih lahko spremenite stanje posrednika v Ni na voljo, ko se klic, ki mu je predstavljen, odbije.
Tukaj je nekaj primerov primerov, v katerih lahko klic zavrne:
- Ni odgovora – agent ne odgovori na klic v določenem številu zvonjenja glede na nastavitve čakalne vrste.
- Ni dosegljiv – klic je preusmerjen v neregistrirano napravo posrednika.
- Zavrnitev klica – agent zavrne klic, ki je usmerjen nanj.
Če se klic, usmerjen k agentu, odbije in je omogočen pravilnik o zavrnjenih klicih, se stanje posrednika spremeni v Ni na voljo. Zavrnjeni klic se nato vrne v čakalno vrsto in ponudi naslednjemu razpoložljivemu agentu. Ta sprememba stanja preprečuje, da bi bil klic preusmerjen na istega posrednika, kar izboljša uporabniško izkušnjo s skrajšanjem daljšega čakalnega časa klica.
Nadzornik si lahko ogleda spremembo stanja na nadzorni plošči za spremljanje agentov. Ikona z informacijami je prikazana poleg stanja nerazpoložljivosti posrednika, kar pomeni, da je stanje nastavljeno s pravilnikom o zavrnjenih klicih. Ikona je odstranjena, ko agent nastavi svoje stanje. Posrednik prejme tudi obvestilo v aplikaciji Webex o spremembi stanja in mora ponastaviti svoje stanje na Na voljo, če želi prejemati nove klice iz čakalne vrste.
To funkcijo lahko omogočite na ravni organizacije. Če omogočite to nastavitev, velja za vse posrednike Customer Experience Essentials v organizaciji.
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na storitve. | ||
| 2 | Pojdite v razdelek Pravilnik o odbitih klicih za agenta in vklopite stikalo. | ||
| 3 | Kliknite Shrani .
Če želite omogočiti ali onemogočiti nastavitev Dovoli agentom v aktivnih klicih, da sprejemajo dodatne klice , glejte razdelek Dodajanje ali urejanje agentov . Če želite omogočiti ali onemogočiti nastavitev čakajočega klica za agenta, glejte Omogočanje čakajočega klica za uporabnike. |
S pravilniki o čakalni vrsti lahko konfigurirate preusmerjanje klicev med počitnicami in po delovnem času, začasno preusmerite nove dohodne klice in upravljate klice v čakalni vrsti, ko agenti niso na voljo.
Pravilniki o čakalni vrsti so pomembni za razumevanje, kako se klici usmerjajo v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del pravilnikov o čakalnih vrstah, imajo prednost glede na spodaj navedeni prednostni vrstni red.
Počitniška storitev
Nočni servis
Prisilno posredovanje
Nasedli klici
Storitve, ki so omogočene v čakalni vrsti, prevzamejo prednostni vrstni red in vstopijo v čakalno vrsto, da določijo, kako poteka klic
- obdelano, ko se čakalna vrsta napolni
- odbije, ko agent ne odgovarja na klice
- obdelano, ko čakalna vrsta nima agentov
Upravljanje počitniške storitve
Konfigurirajte čakalno vrsto za drugačno usmerjanje klicev med prazniki.
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na vrste. |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 | Na stranski plošči kliknite Počitniška storitev. |
| 4 | Omogočite praznično storitev. |
| 5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
| 6 | Na spustnem seznamu izberite Holiday Schedule . Nove praznične urnike lahko konfigurirate tudi , če določen praznični urnik ni naveden na spustnem seznamu.
|
| 7 | Izberite Predvajaj obvestilo pred počitniškim servisom , da predvajate obvestilo prazničnega servisa pred izbranim dejanjem nočnega servisa. |
| 8 | Izberite eno od teh vrst obvestil:
|
| 9 | Kliknite Shrani . |
Upravljanje nočne storitve
Konfigurirajte čakalno vrsto tako, da različno usmerja klice v urah, ko čakalna vrsta ni v uporabi. To je določeno z urnikom, ki določa delovni čas čakalne vrste.
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na vrste. |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 | Na stranskem podoknu poleg možnosti Nočni serviskliknite Upravljaj . |
| 4 | Omogoči nočno storitev. |
| 5 | Na spustnem seznamu izberite možnost.
|
| 6 | Izberite Predvajaj obvestilo pred dejanjem nočnega servisa, da predvajate obvestilo nočnega servisa pred izbranim dejanjem nočnega servisa. |
| 7 | Izberite vrsto obvestila z enim od tega:
|
| 8 | Na spustnem seznamu izberite Delovni čas . Nov delovni čas lahko konfigurirate tudi , če določena delovna ura ni navedena na spustnem seznamu.
|
| 9 | Omogočite prisilno nočno storitev ne glede na urnik delovnega časa, da vsilite klice ne glede na delovni čas. Če je omogočeno, lahko po potrebi določite nadomestno obvestilo. |
| 10 | Izberite Uporabi nadomestni vir obvestil in izberite eno od teh vrst obvestil:
|
| 11 | Kliknite Shrani . |
Upravljanje prisilnega posredovanja
Dovolite, da se čakalna vrsta preklopi v način za nujne primere, da preusmerite klice na drugo lokacijo v nujnih primerih. Konfigurirajte čakalno vrsto tako, da začasno preusmeri nove dohodne klice na drugo načrtovano pot, neodvisno od poti nočnega in počitniškega servisa.
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na vrste. |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 | Na stranskem podoknu kliknite Prisilno posredovanje. |
| 4 | Omogoči prisilno posredovanje. |
| 5 | Vnesite telefonsko številko, na katero želite prenesti klic. |
| 6 | Izberite Predvajaj obvestilo pred posredovanjem , da predvajate obvestilo o prisilnem posredovanju. |
| 7 | Izberite eno od teh vrst obvestil:
|
| 8 | Kliknite Shrani . |
Upravljanje nasedlih klicev
Nasedli klic obdela čakalna vrsta, v kateri trenutno ni zaposlenih agentov. Konfigurirajte pravilnik usmerjanja čakalne vrste za klice, ki so obtičali v čakalni vrsti, ko so vsi agenti izpisani.
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na vrste. |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 | V stranskem podoknu kliknite Nasedli klici. |
| 4 | Med možnostmi izberite, kaj želite storiti z nasedlimi klici.
|
| 5 | Kliknite Shrani . |
Obvestila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih slišite med čakanjem v čakalni vrsti. Nastavitve obvestil lahko upravljate za novo ali obstoječo čakalno vrsto.
Urejanje nastavitev obvestil v čakalni vrsti
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na vrste. |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 | Na stranskem podoknu poleg možnosti Obvestilakliknite Upravljaj . |
| 4 | Uredite katero koli od teh storitev nastavitev obvestil: |
pozdravno sporočilo
Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.
| 1 | Omogoči pozdravno sporočilo.
| ||
| 2 | Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno.
| ||
| 3 | Izberite eno od teh vrst sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani . |
Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti
Obvestite klicatelja o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti.
| 1 | Omogočite sporočilo »Predvideno čakanje« za klicev čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se sporočilo o čakanju predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom o udobju.
|
| 2 | Nastavite privzeti čas obdelave 1–100 minut. Ta čas je predvideni čas obdelave na klic (v minutah). Sistem uporabi ta čas za izračun predvidenega čakalnega časa in ga sporoči uporabniku, če kot vrsto obvestila izberete možnost Objavi čas čakanja. Ta možnost deluje skupaj z možnostjo Minimalni predvideni čas za povratni klic. Če želite klicatelju predvajati poziv za povratni klic, mora biti ta vrednost enaka ali višja od vrednosti Minimalni predvideni čas za možnost povratnega klica.
|
| 3 | Omogočite možnost Ponavljaj periodično predvajanje sporočila »Ocenjeno čakanje« in nastavite čas 10–600 sekund. Če omogočite to možnost, se napoved sporočila o predvidenem času čakanja (položaj čakalne vrste ali sporočilo o času čakanja) predvaja v določenem intervalu, dokler sistem ne doseže vrednosti možnosti Minimalni predvideni čas za povratni klic. Če onemogočite to možnost, se takoj zapredvaja poziv za povratni klic.
|
| 4 | Izberite vrsto obvestila o čakanju, ki se bo predvajalo za klicatelje.
|
| 5 | Izberite Predvajaj sporočilo o visoki glasnosti, če želite predvajati obvestilo, ko so vse glasnosti višje od določenega najvišjega položaja v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se po tem obvestilu predvaja poziv za povratni klic.
|
| 6 | Kliknite Shrani . |
Sporočilo o udobju
Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred zadržanjem glasbe. Običajno gre za obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
| 1 | Omogoči sporočiloo udobju. | ||
| 2 | Nastavite čas v sekundah, ko bo klicatelj slišal sporočilo o udobju. | ||
| 3 | Izberite eno od teh vrst sporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani . |
Obhod sporočila o udobju
Predvajajte krajše sporočilo o udobju namesto standardnega sporočila o udobju ali obvestila Music On Hold za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti. Ta funkcija preprečuje, da bi klicatelj slišal kratek del standardnega sporočila o udobju, ki se nenadoma konča, ko je povezan s posrednikom.
| 1 | Omogočite prehodsporočil Comfort. | ||
| 2 | Nastavite čas v sekundah, ko bo klicatelj slišal sporočilo o obhodu za udobje.
Udobno sporočilo o obhodu se objavi, ko čakalna vrsta prejme nov dohodni klic in je najdaljša čakalna doba za klic v čakalni vrsti manjša ali enaka temu pragu. | ||
| 3 | Izberite eno od teh vrstsporočil:
| ||
| 4 | Kliknite Shrani . |
Zadrževanje glasbe
Predvajajte glasbo klicateljem po sporočilu o udobju v ponavljajoči se zanki.
| 1 | Omogoči zadrževanje glasbe. | ||
| 2 | Izberite eno od teh vrst pozdravov:
| ||
| 3 | Izberete lahko nadomestni vir za interne klice. | ||
| 4 | Kliknite Shrani . |
Pokličite šepetajoče sporočilo
Predvajajte sporočilo agentu tik pred povezavo z dohodnim klicem. Sporočilo po navadi objavi identiteto čakalne vrste klicev, iz katere prihaja klic.
| 1 | Omogoči šepetanjeklica.
| ||||
| 2 | Izberite eno od teh vrst sporočil:
| ||||
| 3 | Kliknite Shrani . |
Urejanje nastavitev datotek z obvestili v čakalni vrsti
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na vrste. |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 | Na stranskem podoknu poleg možnosti Datotekez obvestili kliknite Upravljaj. |
| 4 | Naložite datoteko z obvestilom ali posnemite svoje obvestilo.
Prikaže se seznam vseh naloženih ali posnetih datotek. Izbrišete lahko katero koli datoteko, ki je ne želite uporabiti.
|
Za vsak sproženi klic Webex boste prejeli poslovno identifikacijo klicne linije (CLID). Ta poslovni CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste ali konfigurirana telefonska številka agenta. Posrednik se lahko odloči, da bo te informacije zagotovil za odhodne klice prek trajne konfiguracije ali začasne konfiguracije.
Konfiguracija nastavitev posrednika za uporabnika
Preden začnete
Skrbnik Control Hub omogoča, da se telefonska številka uporabi kot odhodna telefonska številka za agente v čakalni vrsti klicev/skupini lova.
Ko omogoči telefonsko številko, lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agentov z določeno čakalno vrsto / skupino lova CLID v skladu s trajno konfiguracijo.
- Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC #80, da uporabijo telefonsko številko čakalne vrste klicev / skupine lova kot CLID, prikazano za odhodni klic, ali #81 za odhodni privzeti ID klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID.
| 1 | V pogledu stranke pojdite https://admin.webex.com na | ||
| 2 | Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev posrednika. | ||
| 3 | Izberite Klicanje in nato Nastavitve agenta. | ||
| 4 | Izberite IDklicatelja agenta . ID klicatelja agenta lahko nastavite na ID klicatelja agenta ali določeno čakalno vrsto/skupino lova. | ||
| 5 | Konfigurirajte ID čakalne vrste/skupine lova agenta med naslednjimi možnostmi:
|
Dodajanje ali urejanje agentov
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na vrste. | ||||
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. | ||||
| 3 | Na stranskem podoknu kliknite Posredniki. | ||||
| 4 | (Neobvezno) Izberite privzeto vrednost ravni spretnosti za agente, če jih dodajate na podlagi njihovih spretnosti s spustnega seznama Dodeljena raven spretnosti. Raven spretnosti lahko dodelite le, če izberete vrsto usmerjanja na podlagi spretnosti; V nasprotnem primeru se možnost nastavitve ravni spretnosti ne prikaže. Vsakemu uporabniku, ki je dodan v čakalno vrsto, lahko dodelite raven spretnosti (1 je najvišja raven spretnosti in 20 najnižja raven spretnosti). Privzeto so agenti dodani s stopnjo spretnosti 1 (najvišja raven spretnosti). | ||||
| 5 | V spustnem meniju poiščite ali izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto. Omogočite lahko stikalo Pokaži samo uporabnike za uporabniško izkušnjo, da si v spustnem meniju ogledate le upravičene uporabnike Essential Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Neobvezno) Potrdite polje Dovoli agentom v aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice , če želite posrednikom v aktivnih klicih dovoliti sprejemanje dodatnih klicev. | ||||
| 7 | (Neobvezno) Potrdite polje Dovoli agentu, da se pridruži čakalni vrsti ali ji prekliče, če želite agentom dovoliti, da se pridružijo čakalni vrsti ali jo prekličejo. | ||||
| 8 | (Neobvezno) V tabeli uredite raven spretnosti in stikalo »Pridruženo « za vsakega uporabnika v čakalni vrsti. | ||||
| 9 | (Neobvezno) Če želite odstraniti uporabnika, kliknite ikono | ||||
| 10 | (Neobvezno) Kliknite Odstrani vse, da odstranite vse uporabnike iz čakalne vrste. | ||||
| 11 | Kliknite Shrani .
|
Ogled nadzorne plošče posrednika
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih posrednikov ali poiščite ime posrednika ali primarno številko ali razširitev, povezano s posrednikom.
Nadzorna plošča posrednika v privzetem strnjenem pogledu prikaže:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > , da razširite podrobnosti o agentu. Nadzorna plošča posrednika prikaže:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Preklopite, če se želite agentu pridružiti ali preklicati povezavo z določeno čakalno vrsto. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Neobvezno) Kliknite Izvozi datoteko CSV , če želite izvoziti preglednico z izčrpnimi podrobnostmi o posredniku. V tej tabeli lahko poiščete podrobnosti v izvoženem CSV-ju.
|
Agenti v čakalni vrsti so lahko povezani z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, trenira, vstopa ali prevzame klice, ki jih trenutno obravnavajo njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije nadzornika čakalne vrste
Tihi nadzor– spremljajte klic agenta, ne da bi klicatelj vedel. S to funkcijo se prepričajte, ali usposabljanje deluje, ali ugotovite, kje morajo agenti izboljšati. Klic agenta lahko spremljate z aplikacijo FAC ali Webex.
Če želite tiho spremljati klic agenta s funkcijo FAC, vnesite #82 in številko ali telefonsko številko agenta.
Če želite tiho spremljati klic posrednika z aplikacijo Webex, glejte Uvod v Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Coaching- Popravite klic agenta in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. To funkcijo uporabite za usposabljanje novih zaposlenih. Agenta lahko med klicem trenirate z aplikacijo FAC ali Webex.
Če želite trenirati agenta med klicem z uporabo FAC, vnesite #85 plus številko ali telefonsko številko agenta.
Če želite med klicem naučiti agenta z aplikacijo Webex, glejte Uvod v Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Vdor- Vstopite na klic agenta. Tako agent kot klicatelj vas lahko slišita. Ta funkcija je uporabna, ko morate sodelovati v klicu in pomagati pri odpravljanju težav. V klic agenta lahko vstopite z aplikacijo FAC ali Webex.
Če želite vdreti v klic agenta z uporabo FAC, vnesite *33 plus agentovo številko ali telefonsko številko.
Če želite vdreti v klic agenta z aplikacijo Webex, glejte Uvod v Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Prevzem –prevlecite klic agenta. To funkcijo uporabite, ko morate v celoti prevzeti klic za agenta. Klic agenta lahko prevzamete z uporabo FAC.
Če želite prevzeti klic agenta prek FAC, vnesite #86 in telefonsko številko ali telefonsko številko agenta.
| Med klicanjem na funkcije nadzornika se agentu predvaja opozorilni ton, medtem ko spremlja, trenira ali vleže in se predvaja obvestilo za funkcijo prevzema. |
Dodajanje ali brisanje nadzornika
Nadzornike lahko dodate ali izbrišete. Ko dodate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst.
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na . |
| 2 | Kliknite Dodaj nadzornika. |
| 3 | Na strani Osnove na spustnem seznamu izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Naprej . |
| 4 | Na strani Dodeljevanje posrednikov na spustnem seznamu izberite uporabnika, ki ga želite nadzorniku dodeliti kot posrednike, in kliknite Naprej . |
| 5 | Na strani Pregled pregledajte izbranega nadzornika in dodeljene agente. |
| 6 | Kliknite Dokončano. Ko je nadzornik dodan, lahko nadzorniku dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite ikono Odstrani nadzornika , ki je povezana z nadzornikom.
|
Dodeljevanje ali preklic dodelitve zastopnikov nadzorniku
Dodelite agente nadzorniku, da lahko nadzornik izvaja tiho spremljanje, treniranje, vdor in prevzem.
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na . Prikaže se seznam ustvarjenih nadzornikov.
| ||
| 2 | V stolpcu Dejanja na spustnem seznamu ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite nadzorniku dodati kot zastopnika. Izbrani agent je dodeljen nadzorniku.
| ||
| 3 | Če želite preklicati dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite ikono Prekliči dodelitev agentov , ki je povezana s posrednikom.
Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporabi kode za dostop do funkcij (FAC) za spremljanje, treniranje, vdor in prevzem klicev. Če želite več informacij, glejte razdelek Funkcije nadzornika čakalne vrste. |
Ogled agentov, dodeljenih čakalni vrsti
Ogledate si lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni čakalni vrsti.
| 1 | Vpišite se v Control Hubin pojdite na vrste. |
| 2 | Na seznamu izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 3 | Na stranskem podoknu kliknite Posredniki. |
| 4 | Uredite uporabnike, ki so bili dodeljeni kot agenti v tej čakalni vrsti. |
| 5 | Kliknite Shrani . Kliknite Odstrani vse, če želite odstraniti vse uporabnike iz te čakalne vrste. |
Pregled
Webex Customer Experience Essentials zagotavlja temeljne zmogljivosti rešitve Webex Contact Center. Vključuje vse profesionalne možnosti storitve Webex Calling, osnovne funkcije Customer Experience Basic in nekatere dodatne ključne funkcije, ki so dostopne prek aplikacije Webex za agente in nadzornike. Funkcije, kot so pojavljanje zaslona, izkušnja nadzornika v aplikaciji Webex ter pregled agentov in čakalnih vrst v realnem času in v preteklosti, razlikujejo program Customer Experience Essentials od programa Customer Experience Basic.
Ta ponudba je najprimernejša za stranke, ki potrebujejo nizke profesionalne ključne zmogljivosti kontaktnega centra in ne potrebujejo naprednih funkcij celovite rešitve kontaktnega centra.
Webex Contact Center priporočamo strankam, ki potrebujejo napredne zmogljivosti za sodelovanje s strankami, večkanalno usmerjanje ali obsežne namestitve z veliko količino klicev.
Lastnosti in prednosti
Customer Experience Essentials vključuje vse funkcije Customer Experience Basic in naslednje dodatne funkcije:
- Konfiguracija skrbnika v vozlišču Control Hub
- Nadgradnja klicne čakalne vrste
- Upravljanje čakalnih vrst, agentov in nadzornikov
- Konfiguracija zaslona Pop
- Analiziranje
- Poročila
- Izkušnje agenta v aplikaciji Webex
- Pogled na čakalno vrsto v realnem času
- Pojav zaslona
- Izkušnje nadzornika v aplikaciji Webex
- Upravljanje statusa razpoložljivosti agenta
- Upravljanje statusa priključitve/odključitve agenta v čakalno vrsto
- Nadzor posrednikov
- Pregled agentov in čakalnih vrst v realnem času
- Zgodovinski pregled agenta in čakalne vrste
Za podrobno primerjavo funkcij glejte Primerjava funkcij Customer Experience Basic in Customer Experience Essentials.
Priporočila
Če želite v celoti izkoristiti prednosti funkcij, upoštevajte spodnja priporočila:
-
Agenti programa Customer Experience Essentials lahko še vedno uporabljajo mobilno aplikacijo Webex ali namizni telefon na enak način kot agenti programa Customer Experience Basic. Vendar so nekatere funkcije agentov programa Customer Experience Essentials, kot sta prikaz čakalne vrste v realnem času in pojavljanje zaslona pri dohodnih klicih, na voljo samo v namiznem odjemalcu Webex App.
-
Izkušnja vodje programa Customer Experience Essentials se zagotavlja predvsem prek namiznega odjemalca Webex App. Nadzornik programa Customer Experience Essentials lahko še vedno uporablja funkcije nadzora klicanih številk (FAC) na enak način kot nadzornik programa Customer Experience Basic. Vendar so nadzorne funkcije programa Customer Experience Essentials, kot so zgodovinski pregled agentov in čakalnih vrst, pregled agentov in čakalnih vrst v realnem času ter spremljanje agentov, na voljo samo v namiznem odjemalcu Webex App.
Omejitve
- Hkratna prijava iz več namiznih aplikacij ni podprta.
- Delovnih prostorov in virtualnih linij ni mogoče dodeliti čakalnim vrstam programa Customer Experience Essentials.
- V tej fazi sta na voljo samo množično zagotavljanje in zagotavljanje nadzornega vozlišča. Javni vmesniki API niso podprti.
- Funkcije programa Customer Experience Essentials veljajo samo za primarno linijo, ne veljajo pa za sekundarne ali skupne linije, konfigurirane v aplikaciji Webex.
- Trenutno program Customer Experience Essentials ni na voljo za Indijo.
Preizkusna različica programa Customer Experience Essentials
Partnerji lahko za stranke zaženejo poskusno različico storitve Customer Experience Essentials, tako da lahko storitev preizkusijo, preden kupijo licenco.
Obrnite se na Ciscovega prodajnega predstavnika ali se posvetujte s svojim partnerjem in preizkusite program Customer Experience Essentials.
Nekaj omejitev, ki jih je treba upoštevati pri uporabi poskusne različice:
- Klicne čakalne vrste Customer Experience Basic ne morete nadgraditi v čakalno vrsto Customer Experience Essentials.
- V čakalno vrsto programa Customer Experience Essentials lahko dodelite samo licencirane uporabnike.
Za več informacij o preskušanjih Webex glejte Začetek in upravljanje preskušanj Webex Enterprise v Webex Partner Hub.
Nakup licence
Partnerji lahko naročijo program Customer Experience Essentials prek programa Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ali prek ponudnika storitev v Cisco Commerce Workspace (CCW) kot del nove naročnine ali kot spremembo obstoječe naročnine. Licenca Customer Experience Essential vključuje profesionalno licenco Webex Calling.
Za več podrobnosti glejte Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Analiziranje
Z analitiko lahko ocenite stanje čakalne vrste, stanje agenta čakalne vrste in stanje čakalne vrste v živo. Podatki o čakalni vrsti se paketno obdelujejo vsak dan in so na voljo v 24 urah, metrike pa so na voljo naslednji dan do 13:00 po srednjeevropskem času. Količina podatkov, do katerih imate dostop, je odvisna od vrste stranke, ki jo imate. Če ste standardna stranka, imate dostop do 3 mesecev podatkov. Če ste stranka paketa Pro Pack, imate dostop do 13 mesecev podatkov.
Če si želite ogledati analitiko čakalnih vrst, pojdite na .
Si želite ogledati, kako je to narejeno? Oglejte si predstavitveni videoposnetek in si oglejte pregled analitike čakalnih vrst Customer Experience Essentials.
Nasveti za armaturno ploščo
Prilagoditev časovnega obdobja
Nekatere grafikone si lahko ogledate v urnem, dnevnem, tedenskem ali mesečnem časovnem okviru, tako da lahko spremljate sodelovanje skozi čas in iščete trende uporabe. To omogoča odličen vpogled v to, kako se v čakalnih vrstah obravnavajo dohodni klici.
Globalni filtri
Nadzorna plošča vsebuje zmogljiva orodja za filtriranje. Kliknite vrstico Filtri in izberite podatke, ki jih želite videti. Filtri, ki jih izberete, se samodejno uporabijo za vse grafikone. Filtrirate lahko po določenih klicnih vrstah, lokacijah in nadzornikih.
Filter Nadzorniki se uporablja samo za statistike agenta klicne čakalne vrste.
Izvoz podatkov ali grafikonov
Izvozite lahko kateri koli graf ali prikaz podrobnosti. Kliknite gumb Več na zgornji desni strani grafa/seznama in izberite obliko datoteke za prenos (PDF, PNG ali CSV, odvisno od tega, ali gre za graf ali seznam).
Če prenos datotek združite z razpoložljivimi filtri, lahko preprosto ustvarite uporabna poročila o čakalnih vrstah za klice v vaši organizaciji.
Analitika čakalne vrste in agentov
KPI-ji
Na vrhu strani so na voljo ključni kazalniki uspešnosti, ki prikazujejo hitro stanje na visoki ravni dohodnih klicev v čakalnih vrstah za klice v izbranem časovnem razponu. Na voljo so naslednji ključni kazalniki uspešnosti:
- Skupno število odgovorjenih klicev-Skupno število klicev, na katere so agenti odgovorili. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
- Skupno število prekinjenih klicev-Skupno število klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
- Odstotek prekinjenih klicev- Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
Dohodni klici za klicne čakalne vrste in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev statističnih podatkov o klicni vrsti glede na dohodne klice. S tem diagramom si lahko ogledate, kako čakalne vrste obravnavajo vse dohodne klice v vašo organizacijo.
Povprečni čas čakalne vrste na klic in trend
Ta grafikon prikazuje razčlenitev med povprečnimi opuščenimi in povprečnimi minutami čakanja na dohodne klice. V tem grafu si lahko ogledate, koliko časa so morali klicatelji čakati, preden so odložili klic ali bili preusmerjeni k agentu. Povprečne minute se izračunajo kot:
- Povprečni čas prekinitve-Povprečni čas klica, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas, ki ga klicatelji porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic.
25 najboljših čakalnih vrst glede na status klicev
V tej tabeli je prikazanih 25 prvih čakalnih vrst z največ klici glede na določeno stanje. Na voljo so naslednji statusi klicev:
- Odgovorjeni klici-Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % sprejetih klicev- Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici-Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- % prekinjenih klicev- Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Overflows - Busy-Število klicev, ki so se zaradi omejitve čakalne vrste prelili v drugo čakalno vrsto.
- Overflows - Timed out-Število klicev, ki so se prelili v drugo čakalno vrsto, ker je čakalni čas presegel največjo nastavljeno mejo.
- Preneseni klici-Število klicev, ki so bili preneseni iz čakalne vrste.
25 najboljših čakalnih vrst glede na povprečni čas čakanja in zapuščenega klica
V tej tabeli je prikazanih 25 prvih vrst klicev z najvišjim povprečnim časom čakanja in zapuščenih klicev. Povprečni čas se izračuna kot:
- Povprečni čas prekinitve-Povprečni čas klica, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na agenta, preden so odložili slušalko ali izbrali možnost, da pustijo sporočilo.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas klica, ki ga klicatelji porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic.
Statistika čakalne vrste za klic
V tej tabeli so prikazane podrobnosti o klicnih vrstah, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. V tej preglednici si lahko ogledate število dohodnih klicev v klicne čakalne vrste in stanje teh klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene klicne čakalne vrste, lokacije, telefonske številke in razširitve. Na voljo so naslednji podatki:
- Klicna vrsta-Naziv klicne vrste.
- Lokacija- Lokacija, dodeljena klicni vrsti.
- Telefonska številka- Telefonska številka, dodeljena klicni vrsti.
- Priključek- Številka priključka, dodeljena klicni vrsti.
- Skupni čas zadržanja-Skupaj čas, ko so agenti zadržali klice.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas, v katerem so agenti zadržali klice.
- Skupni čas pogovora-Skupaj čas, ko so se agenti aktivno pogovarjali o klicih.
- Povprečni čas pogovora- Povprečni čas, v katerem so se agenti aktivno pogovarjali o klicih.
- Skupni čas obravnave- Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas rokovanja se izračuna kot skupni čas pogovora + skupni čas zadržanja = skupni čas rokovanja.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Skupni čas čakanja-Skupaj čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo sprejel klic.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic.
- Odgovorjeni klici-Število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- % odgovorjenih klicev- Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni klici-Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- % Opuščeni klici- Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Povprečni čas zapuščanja- Povprečni čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Opuščeni čas-Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Skupaj klicev-Skupaj število dohodnih klicev.
- Overflow - Busy-Število klicev, ki so se prelili, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste.
- Overflow - Timed out-Število klicev, ki so se prekoračili, ker je čakalni čas presegel največjo mejo.
- Preneseni klici-Število klicev, ki so bili preneseni iz čakalne vrste.
- Povprečno število dodeljenih agentov- Povprečno število agentov, dodeljenih klicnim vrstam.
- Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice-Posrednje število agentov, ki so aktivno obravnavali klice.
KPI-ji
Na vrhu strani so na voljo ključni kazalniki uspešnosti, ki prikazujejo podrobnosti o klicih, ki so jih agenti obravnavali v izbranem časovnem razponu. Na voljo so naslednji ključni kazalniki uspešnosti:
- Skupno število odgovorjenih klicev-Skupno število predstavljenih klicev, na katere so odgovorili agenti. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
- Skupno število zavrnjenih klicev-Skupno število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar se nanje ni odzval. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obravnavo klicev. Odstotek prikazuje spremembo vrednosti skozi čas, tako da jo primerja s preteklimi podatki izbranega datumskega razpona.
Povprečni čas klica agenta na klic in trend
Ta graf prikazuje povprečno trajanje posameznega klica glede na njegovo stanje. S pomočjo tega grafa lahko preverite, ali klicatelji pravočasno dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.
Dohodni klici posrednikom glede na stanje klica
Ta grafikon prikazuje razčlenitev dohodnih klicev agentom glede na status klica. Ta grafikon vam lahko pomaga ugotoviti, ali je bilo zavrnjenih klicev več kot običajno.
Aktivni posredniki, ki so v trendu
Ta graf prikazuje trend aktivnih agentov v določenih časovnih razponih. Število agentov v tem grafu lahko primerjate z drugim grafom, na primer s Dohodni klici agentom po statusu klica, da preverite, ali je dovolj agentov za obravnavo števila klicev.
25 najboljših agentov po odgovorjenih in zavrnjenih klicih
V tej tabeli je prikazanih 25 agentov z največ odgovorjenimi ali zavrnjenimi klici.
25 najboljših agentov po povprečnem pogovoru in povprečnem času zadržanja
V tej tabeli je prikazanih 25 najboljših agentov z največjim povprečnim številom minut pogovora ali zadržanja.
Posredniki za čakalno vrsto za klic
Ta tabela prikazuje podrobnosti o vseh agentih, ki so bili dodeljeni klicnim vrstam v vaši organizaciji. V tej tabeli lahko vidite, kateri agent dobi največ klicev, in informacije o njegovi statistiki klicev. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi imena določenih agentov ali delovnih prostorov, klicne čakalne vrste in lokacije. Na voljo so naslednji podatki:
- Ime agenta-Namesto agenta ali delovnega prostora.
- Klicna vrsta-Naziv klicne vrste.
- Lokacija- Lokacija, dodeljena klicni vrsti.
- Skupaj odgovorjeni klici-Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu in na katere je ta odgovoril.
- Odklonjeni klici-Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar so ostali neodgovorjeni.
- Skupaj predstavljeni klici-Število dohodnih klicev agentu, ki jih je razdelila klicna vrsta.
- Skupni čas pogovora-Skupaj čas, ki ga je agent porabil za aktivno govorjenje o klicih.
- Povprečni čas pogovora- Povprečni čas, ki ga agent porabi za aktivno govorjenje o klicih.
- Skupni čas čakanja-Skupaj čas, v katerem je agent zadržal klice.
- Povprečni čas čakanja- Povprečni čas, v katerem agent zadrži klic.
- Skupni čas obravnave-Skupaj čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Minute rokovanja se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas zadržanja = skupni čas rokovanja.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI-ji
Na vrhu strani so na voljo ključni kazalniki uspešnosti, ki prikazujejo vse trenutne dohodne klice in njihove statuse ter vam pomagajo spremljati čakalne vrste v realnem času. Na voljo so naslednji ključni kazalniki uspešnosti:
- Aktivni klici- Prikazuje število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Čakajoči klici-Prikazuje število klicev, ki čakajo, da se oglasi naslednji razpoložljivi agent.
- Zadržani klici- Prikazuje število klicev, ki so jih agenti zadržali.
Statistika vrste za klic v živo
V tej preglednici so prikazane podrobnosti o vseh klicnih vrstah, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S to tabelo lahko preverite, v kateri klicni vrstici je največ klicev, in po potrebi prilagodite število agentov. Z iskalno vrstico v tabeli lahko iščete tudi določene klicne čakalne vrste, lokacije, telefonske številke in razširitve. Na voljo so naslednji podatki:
- Klicna vrsta-Naziv klicne vrste.
- Lokacija- Lokacija, dodeljena klicni vrsti.
- Telefonska št.-Telefonska številka, dodeljena klicni vrsti.
- Priključek- Priključek, dodeljen klicni vrsti.
- Aktivni klici- število klicev, pri katerih se agenti pogovarjajo s klicatelji.
- Zadržani klici- število klicev, ki so jih agenti zadržali.
- Čakajoči klici-število klicev, ki čakajo na naslednjega razpoložljivega agenta.
Namizje nadzornika
Kot nadzornik v programu Customer Experience Essentials imate v aplikaciji Webex dostop do naslednjih grafikonov.
KPI-ji
Na vrhu strani so na voljo ključni kazalniki uspešnosti, ki prikazujejo podrobnosti o tem, kako agenti obravnavajo klice. Na voljo so naslednji sistemi KPIS:
- Povezani klici-Število povezanih klicev, na katere so odgovorili agenti v izbranem časovnem razponu.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev v izbranem časovnem razponu.
- Povprečni čas povezovanja vhodnih klicev- Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za povezovanje klicev v izbranem časovnem razponu.
- Povprečni čas čakanja na dohodni klic- Povprečni čas čakanja na dohodni klic, ki so ga agenti opravili v izbranem časovnem razponu.
Povpr. čas povezave posrednika na trend povezave
Ta grafikon prikazuje trend časa stanja dohodnih klicev agentov na povezavo v izbranem časovnem razponu. Ta graf vam pomaga ugotoviti, ali se čas čakanja sčasoma podaljšuje, ker ni dovolj agentov, ali pa so klici pravočasno sprejeti.
Povpr. čas vhodne povezave na posrednike
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšim povprečnim časom vhodne povezave v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. S tem diagramom lahko preverite, ali obstajajo kakšna odstopanja pri trajanju klicev.
Povpr. dohodni čas čakanja na posrednike
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšim povprečnim časom čakanja na vhodu v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. S tem diagramom lahko preverite, ali je v določeni čakalni vrsti potrebno več agentov, če so klici zadržani dlje od povprečja.
Stopite v stik s predstavniki v čakalni vrsti
V tej preglednici so prikazane podrobnosti o agentih, ki so bili dodeljeni klicnim čakalnim vrstam v vaši organizaciji. V tej tabeli lahko vidite, kateri agent dobi največ klicev, in informacije o njegovi statistiki klicev. Na voljo so naslednji podatki:
- Ime agenta-Naziv agenta.
- Ime čakalne vrste-Namesto čakalne vrste.
- Lokacija- Lokacija, dodeljena klicni vrsti.
- Connected count-Število klicev, na katere je agent odgovoril.
- Skupaj predstavljeni klici-Število dohodnih klicev agentu, ki jih je razdelila klicna vrsta.
- Trajanje povezave-Količina časa, ki ga je agent porabil za povezane klice.
- Povprečni čas povezovanja z dohodnimi klici- Povprečni čas, ki ga je agent porabil za povezovanje s klici.
- Trajanje čakanja-Kolik časa so bili klicatelji zadržani.
- Povprečni čas čakanja na vhodu- Povprečni čas, ko je agent zadržal klice.
- Skupni čas obravnave-Skupaj čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = skupni čas obravnave.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.
KPI-ji
Na vrhu strani so na voljo ključni kazalniki uspešnosti, ki prikazujejo stanje klicnih vrst na visoki ravni. Na voljo so naslednji ključni kazalniki uspešnosti:
- Odgovori- število klicev, na katere so agenti odgovorili v izbranem časovnem razponu.
- Abandoned-število klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo, v izbranem časovnem razponu.
- Povprečni čas čakanja-Povprečni čas čakanja klicateljev v izbranem časovnem obdobju.
- Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti- Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo sprejel klic, v izbranem časovnem razponu.
Dohodni klici za čakalne vrste in trend
Ti diagrami razvrščajo dohodne klice glede na njihove statuse. S tem diagramom lahko dobite splošen pregled nad delovanjem čakalnih vrst za klice.
Povprečni čakalni čas v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic po naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. S tem diagramom lahko ugotovite, kateri klicni vrstici je treba dodeliti več agentov, da se skrajša čas čakanja.
Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta graf prikazuje čakalno vrsto z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic po naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. V tem grafu lahko vidite, kdaj so klicatelji čakali dlje od povprečja.
Podrobnosti o čakalni vrsti
V tej tabeli so prikazane podrobnosti o klicnih vrstah, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S tem diagramom lahko preverite, kako so uspešni agenti v posamezni klicni vrsti. Na voljo so naslednji podatki:
- Ime čakalne vrste-Namesto čakalne vrste.
- Trajanje čakanja-Kolik časa so bili klicatelji zadržani.
- Povprečni čas čakanja-Povprečno trajanje posameznega klica, ko so bili klicatelji zadržani.
- Trajanje povezave-Kolik časa so klicatelji govorili z agenti.
- Inbound avg. connected duration-Povprečno trajanje posameznega klica, ko so klicatelji govorili z agenti.
- Čas obravnave-Količina časa, ki ga agenti porabijo za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Čas obravnave.
- Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
- Čas čakalne vrste-Količina časa, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo sprejel klic.
- Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti- Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo sprejel klic.
- Odgovorjeno- število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opuščeni- število klicev, pri katerih so klicatelji odložili slušalko ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
- Skupaj klicev-Skupaj število dohodnih klicev.
Stiki v živo v trendu čakalne vrste
Ta graf prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S tem diagramom lahko preverite, kdaj je največ klicev, da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste ali prerazporedite agente.
Statistike čakalne vrste v živo
Ta preglednica prikazuje podrobnosti o stanjih agentov in številu stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko preverite, ali morate prilagoditi število agentov v določenih čakalnih vrstah. Na voljo so naslednji podatki:
- Ime čakalne vrste-Naziv, dodeljen čakalni vrsti.
- Kontakti, ki so trenutno v čakalni vrsti-Število klicateljev, ki čakajo, da bo agent na voljo.
- Skupaj agentov-Število agentov, ki so dodeljeni klicni vrsti.
- Zaposleni agenti-Število agentov, ki trenutno delajo v klicni vrsti.
- Neaktivni agenti-Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti niso na voljo-Število agentov, ki so na klicu.
Namizje agenta
Čakalna vrsta v realnem času
Stiki v živo v trendu čakalne vrste
Ta graf prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S tem diagramom lahko preverite, kdaj je največ klicev, da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste ali prerazporedite agente.
Statistike čakalne vrste v živo
Ta preglednica prikazuje podrobnosti o stanjih agentov in številu stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko preverite, ali morate prilagoditi število agentov v določenih čakalnih vrstah. Na voljo so naslednji podatki:
- Ime čakalne vrste-Naziv, dodeljen čakalni vrsti.
- Kontakti, ki so trenutno v čakalni vrsti-Število klicateljev, ki čakajo, da bo agent na voljo.
- Skupaj agentov-Število agentov, ki so dodeljeni klicni vrsti.
- Zaposleni agenti-Število agentov, ki trenutno delajo v klicni vrsti.
- Neaktivni agenti-Število agentov, ki niso na klicu.
- Agenti niso na voljo-Število agentov, ki so na klicu.
Poročila
Ogledate si lahko poročila o čakalni vrsti s podrobnostmi o vseh dohodnih klicih, ki so prispeli v čakalno vrsto, ter statistične podatke o čakalni vrsti in agentih.
Do poročil lahko dostopate pod .
Statistika čakalne vrste
To poročilo vsebuje podrobnosti o klicnih vrstah, ki so vzpostavljene v vaši organizaciji. To poročilo lahko uporabite za prikaz števila dohodnih klicev, ki so v čakalnih vrstah, in statusa teh klicev.
| Ime stolpca | Opis |
|---|---|
| Čakalna vrsta za klic | Ime klicne čakalne vrste. |
| Lokacija | Lokacija, dodeljena klicni vrsti. |
| Telefonska številka. | Telefonska številka, dodeljena klicni vrsti. |
| Razširitev | Številka končnice, dodeljena klicni vrsti. |
| Skupni čas zadržanja | Skupni čas, v katerem agenti zadržijo klice. |
| Povprečni čas zadrževanja | Povprečen čas, ko agenti zadržijo klice. |
| Skupni čas pogovora | Skupni čas, ko se agenti aktivno pogovarjajo o klicih. |
| Povprečni čas pogovora | Povprečni čas, ko se agenti aktivno pogovarjajo o klicih. |
| Skupni čas rokovanja | Skupni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. Čas rokovanja se izračuna kot skupni čas pogovora + skupni čas zadržanja = skupni čas rokovanja. |
| Povprečni čas obravnave | Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev. |
| Skupni čas čakanja | Skupni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic. |
| Povprečni čas čakanja | Povprečen čas, ki ga klicatelji porabijo za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki se bo odzval na klic. |
| Sprejeti klici | Število klicev, na katere so odgovorili agenti. |
| % sprejetih klicev | Odstotek klicev, na katere so odgovorili agenti. |
| Opuščeni klici | Število klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. |
| % opuščenih klicev | Odstotek klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo. |
| Povprečni zapuščeni čas | Povprečen čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo. |
| Skupni zapuščeni čas | Čas, ko so klicatelji odložili ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo. |
| Skupaj klicev | Skupno število dohodnih klicev. |
| Pretekli klici | Število klicev, ki so se prelili, ker je bila dosežena omejitev čakalne vrste. |
| Prekinjeni klici | Število klicev, ki so bili prekinjeni, ker je čakalni čas presegel največjo dovoljeno mejo. |
| Preneseni klici | Število klicev, ki so preneseni iz čakalne vrste. |
| Povprečno število dodeljenih agentov | Povprečno število agentov, dodeljenih klicnim vrstam. |
| Povprečno število agentov, ki obravnavajo klice | Povprečno število agentov, ki so aktivno obravnavali klice. |
Statistika agenta čakalne vrste
To poročilo vsebuje podrobnosti o vseh agentih, ki so dodeljeni klicnim vrstam v vaši organizaciji. S tem poročilom lahko preverite, kateri agent dobi največ klicev, in informacije o njegovi statistiki klicev.
| Ime stolpca | Opis |
|---|---|
| Ime agenta / ime delovnega prostora | Ime agenta ali delovnega prostora. |
| Čakalna vrsta za klic | Ime klicne čakalne vrste. |
| Lokacija | Lokacija, dodeljena klicni vrsti. |
| Skupno število sprejetih klicev | Število klicev, ki so predstavljeni agentu in na katere je ta odgovoril. |
| Neodgovorjeni klici v čakalni vrsti | Število klicev, ki so bili predstavljeni agentu, vendar so ostali neodgovorjeni. |
| Skupaj predstavljeni klici | Število dohodnih klicev k agentu, ki jih je razdelila klicna vrsta. |
| Skupni čas pogovora | Skupni čas, ki ga je agent porabil za aktivne pogovore na klicih. |
| Povprečni čas pogovora | Povprečni čas, ki ga je agent preživel v aktivnem pogovoru med klici. |
| Skupni čas zadržanja | Skupni čas, v katerem je agent zadržal klice. |
| Povprečni čas zadrževanja | Povprečen čas, ko agent zadrži klic. |
| Skupni čas rokovanja | Skupni čas, ki ga je agent porabil za obravnavanje klicev. Minute rokovanja se izračunajo kot skupni čas pogovora + skupni čas zadržanja = skupni čas rokovanja. |
| Povprečni čas obravnave | Povprečni čas, ki ga agent porabi za obravnavo klicev. |
Za več podrobnosti o predlogah poročil drugih storitev, predlogah po meri in upravljanju poročil glejte Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Izkušnje agenta in nadzornika v aplikaciji Webex
Izkušnje agenta v aplikaciji Webex
Z aplikacijo Webex lahko agenti nastavijo svoje stanje razpoložljivosti, se pridružijo čakalnim vrstam ali se iz njih odjavijo, opravljajo odhodne klice, izvajajo konferenčne klice, si ogledajo pojavne zaslone, si ogledajo čakalno vrsto v realnem času in tako naprej.
Za več podrobnosti glejte Začni z orodjem Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Izkušnje nadzornika v aplikaciji Webex
Z aplikacijo Webex App lahko nadzorniki upravljajo/spremljajo stanje razpoložljivosti agenta, upravljajo stanje priključitve/odključitve agenta v čakalno vrsto, spremljajo agenta, se prijavijo kot agent, si ogledajo agenta in čakalno vrsto v realnem času, si ogledajo agenta in čakalno vrsto v preteklosti itd.
Za več podrobnosti glejte Začni z Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Okno za več klicev
Možnost okna z več klici v aplikaciji Webex uporabnikom omogoča hiter pregled stanja klica in enostaven dostop do nekaterih običajnih funkcij klicev, kot so zavrnitev klica, sprejem klica, prenos, zadržanje in podobno.
Za več podrobnosti glejte Upravljanje vseh telefonskih klicev na enem mestu.
Dodelitev licence Customer Experience Essentials uporabnikom
Preden začnete
Uporabniku ne morete dodeliti tako standardne licence Webex Calling kot licence Customer Experience Essentials.
Če želite v organizacijo dodati nove uporabnike in jim dodeliti licenco, glejte Ročno dodajanje uporabnikov v Control Hub in Dodajanje več uporabnikov v Control Hub s predlogo CSV.
Če želite obstoječim uporabnikom dodeliti licenco, izvedite enega od naslednjih načinov:
Ročna dodelitev licence uporabnikom
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na ustrezne poti:
|
| 3 |
Izberite Customer Experience in Essentials. |
| 4 |
Kliknite Save. |
Množična dodelitev licence uporabnikom
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na . |
| 3 |
V spustnem seznamu Dodajanje uporabnikov izberite . |
| 4 |
Kliknite Prenos predloge CSV. Preglednica se prenese. |
| 5 |
V preglednici v stolpcih Osnove izkušenj strank vnesite PRAVILNO , da dodelite storitev. |
| 6 |
Ko shranite datoteko CSV, kliknite Izberite datoteko, izberite datoteko, ki ste jo spremenili, in nato kliknite Odpri. |
| 7 |
Kliknite Naloži. Če želite pregledati potek naloge, pojdite na . |
Nadgradnja klicne čakalne vrste z osnovnega programa Customer Experience Basic na program Customer Experience Essentials
Če je vaša organizacija kupila licenco Customer Experience Essentials in želite obstoječo osnovno klicno vrsto premakniti v čakalno vrsto Customer Experience Essentials, lahko to storite brez težav iz nadzornega središča. Pri nadgradnji čakalne vrste se ohranijo dodeljeni agenti in nadzorniki ter obstoječe nastavitve čakalne vrste.
Nadgradnja klicne čakalne vrste
Preden začnete
Ko je klicna vrsta nadgrajena, je ni več mogoče degradirati.
Virtualna linija in delovni prostor v klicni vrstici Customer Experience Basic nista podprta za nadgradnjo na čakalne vrste Customer Experience Essentials.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na . |
| 3 |
Pojdite na kartico Klicna vrsta in kliknite Upravljanje. Prikaže se seznam ustvarjenih klicnih čakalnih vrst.
|
| 4 |
Kliknite ikono |
| 5 |
Preglejte informacije o čakalni vrsti in kliknite Next. Obteženi vzorec usmerjanja iz programa Customer Experience Basic ni podprt v programu Customer Experience Essentials in je privzeto nastavljen na možnost Od zgoraj navzdol. Po nadgradnji lahko preklopite na druge vrste usmerjanja. |
| 6 |
Izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknite Next. Ta razdelek se ne prikaže, če so vsi agenti že dodeljeni z licenco Customer Experience Essentials.
|
| 7 |
Preglejte podrobnosti virtualne linije in delovnega prostora ter preverite Nadaljuj nadgradnjo brez virtualne linije in delovnega prostora in kliknite Naprej. Ta razdelek se ne prikaže, če klicni vrsti ni dodeljena virtualna linija ali delovni prostor.
|
| 8 |
Kliknite Nadgradnja. Postopek nadgradnje lahko pregledate v upravitelju opravil.
Ko je nadgradnja uspešna, pojdite na in si oglejte nadgrajeno čakalno vrsto.
|
Ustvarjanje in upravljanje čakalne vrste
Čakalna vrsta usmerja klicatelje k agentom, ki lahko pomagajo pri določeni težavi ali vprašanju. Klici se razdelijo po vrsti agentom v čakalni vrsti. Čakalne vrste začasno zadržijo klice, ko so vsi agenti, dodeljeni za sprejemanje klicev iz čakalne vrste, nedosegljivi. Ko so agenti na voljo, se klici iz čakalne vrste preusmerijo v skladu z nastavitvami usmerjanja klicev, ki ste jih določili za čakalno vrsto.
Ustvari čakalno vrsto
Preden začnete
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na strani Basics vnesite naslednje podatke in kliknite Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na strani Usmerjanje klicev izberite eno od naslednjih možnosti in kliknite Naprej.
Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
Po privzetih nastavitvah klici niso usmerjeni k agentom, ko so v stanju zavijanja. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na strani Queue Settings (Nastavitve čakalnega niza) konfigurirajte pojavni zaslon, nastavitve prelivanja in ton obvestila za agente ter kliknite Next (Naprej).
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na strani Announcements določite sporočila in glasbo, ki jih klicatelji slišijo, ko čakajo v čakalni vrsti, in kliknite Next. Omogočite katero koli od naslednjih možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na strani Select Agents poiščite in izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto, ter kliknite Next. Omogočite lahko preklopno stikalo Prikaži samo uporabnike programa Customer Experience , da se v spustnem seznamu prikažejo samo uporabniki, upravičeni do programa Customer Experience Essentials. Če ste izbrali vrsto usmerjanja na podlagi spretnosti, se prikaže spustni seznam Assigned Skill Level , s katerega lahko izberete vrednost ravni spretnosti za uporabnike. Vsakemu uporabniku, dodanemu v čakalno vrsto, lahko dodelite stopnjo znanja (1 je najvišja stopnja znanja, 20 pa najnižja stopnja znanja). Privzeto so agenti dodani s stopnjo znanja 1 (najvišja stopnja znanja). Glede na možnost usmerjanja klicev, ki ste jo izbrali prej, boste morda morali dodati dodatne informacije, na primer za krožno usmerjanje klicev ali usmerjanje klicev od zgoraj navzdol povlecite in spustite uporabnike po vrstnem redu glede na njihov položaj v čakalni vrsti. Izberete lahko tudi naslednje možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na strani Assign licence izberite naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti uporabnikom, in kliknite Next. Ta stran se ne prikaže, če so vsi dodani uporabniki že dodeljeni z licenco Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Na strani Review preglejte nastavitve čakalne vrste in se prepričajte, da ste vnesli pravilne podatke. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Kliknite Dodaj čakalno vrsto in Končano , da dodate čakalno vrsto. Ko ustvarite čakalno vrsto, jo lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim stikalom poleg Omogoči čakalno vrsto na stranski plošči. Če izklopite možnost Enable Queue na stranski plošči, onemogočite vse nove klice v čakalno vrsto in klicatelju predstavite status zasedenosti. Prav tako ponastavi dodelitev vrste usmerjanja klicev za naslednjega agenta, na primer krožno usmerjanje bo privzeto za prvega agenta na seznamu. | |||||||||||||||||||||||||||
Množično ustvarjanje čakalnih vrst
Čakalne vrste lahko množično dodajate in upravljate z uporabo čakalne vrste CSV. V tem razdelku so zajeta posebna polja in vrednosti, potrebne za nalaganje čakalnih vrst CSV.
Preden začnete
-
Preden prenesete CSV čakalne vrste, si preberite Množično zagotavljanje elementov klicev Webex z uporabo CSV , da boste razumeli konvencije CSV.
-
Izvozite lahko trenutne čakalne vrste, kar vam omogoča dodajanje, brisanje ali spreminjanje obstoječega nabora podatkov, ali pa izvozite vzorčni nabor čakalnih vrst. Ko je datoteka spremenjena, jo lahko naložite prek funkcij za množično uporabo.
Izvoz datoteke CSV v obliko datoteke ZIP: Pri izvozu podatkov v datoteko CSV lahko število zapisov preseže 1000. V takih primerih se prenese datoteka ZIP, ki vsebuje celoten niz zapisov v eni sami datoteki CSV. Ločena mapa z vsemi podatki je razdeljena na več datotek CSV z manj kot 1000 zapisi. Te datoteke so ustvarjene za skrbnike, da lahko hitro uvozijo vse posodobitve in jih naložijo.
-
Pomembno je poznati obvezne in neobvezne stolpce ter informacije, ki jih boste morali navesti pri izpolnjevanju predloge CVS. Posebna polja za CSV čakalne vrste so navedena v spodnji preglednici.
-
Največje število vrstic je 1.000 (brez glave).
-
V vsaki vrstici je lahko največ 50 uslužbencev. Za več informacij glejte poglavje Dodajanje ali urejanje več kot 50 agentov naenkrat .
Množično dodajanje čakalnih vrst
Nastavitev posredovanja klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati naenkrat. Če želite urediti preusmerjanje klicev za čakalno vrsto, glejte Uredi nastavitve preusmerjanja klicev .
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na . |
| 3 |
Kliknite . |
| 4 |
Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite dodati. |
| 5 |
Kliknite Prenesite predlogo .csv. |
| 6 |
Izpolnite preglednico. |
| 7 |
Datoteko CSV naložite tako, da jo povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. |
| 8 |
Kliknite Naloži. Po uspešnem prenosu lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z nalogami , da si ogledate stanje sprememb. |
Čakalne vrste za množično urejanje
Če želite množično spreminjati čakalne vrste, lahko preprosto prenesete trenutne podatke CSV in v preglednico vnesete potrebne spremembe.
Nastavitev posredovanja klicev za čakalno vrsto ni mogoče spreminjati naenkrat. Če želite urediti preusmerjanje klicev za čakalno vrsto, glejte Uredi nastavitve preusmerjanja klicev .
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na . |
| 3 |
Kliknite . |
| 4 |
Izberite lokacijo za čakalne vrste, ki jih želite spremeniti. |
| 5 |
Kliknite Prenos podatkov. Če podatki za izbrane čakalne vrste presegajo največjo dovoljeno vrednost (več kot 10 000 vrstic za vsako CSV), prejmete datoteko zip z več vključenimi datotekami CSV. |
| 6 |
Izvedite potrebne spremembe v preglednici. |
| 7 |
Spremenjeno datoteko CSV naložite tako, da jo povlečete in spustite ali kliknete Izberite datoteko. |
| 8 |
Kliknite Naloži. Po uspešnem prenosu lahko kliknete Za podrobnosti glejte stran z nalogami , da si ogledate stanje sprememb. |
Pripravite svoj CSV
V tej preglednici si oglejte, katera polja so obvezna in katera neobvezna ter kaj morate določiti pri množičnem dodajanju ali urejanju čakalnih vrst.
Stolpci so obvezna ali neobvezna polja. To je odvisno od tega, ali CSV uporabljate za dodajanje nove čakalne vrste ali urejanje obstoječe čakalne vrste.
|
Stolpec |
Obvezno ali neobvezno (Dodaj čakalno vrsto) |
Obvezno ali neobvezno (Urejanje čakalne vrste) |
Opis |
Podprte vrednosti |
|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obvezno |
Obvezno |
Vnesite ime čakalne vrste. Imena čakalnih vrst na isti lokaciji morajo biti enolično prepoznavna. Če so čakalne vrste na različnih lokacijah, imajo lahko enako ime čakalne vrste. |
Primer: Vrstni red San Jose Dolžina znakov: 1-30 |
|
Telefonska številka |
Obvezno (če je podaljšek prazen) |
Izbirno |
Vnesite telefonsko številko čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali podaljšek. |
Za uvoz CSV so dovoljene samo številke E.164. Primer: +12815550100 Telefonska številka mora biti v zavihku Številke v vozlišču Control Hub. |
|
Razširitev |
Obvezno (če je telefonska številka prazna) |
Izbirno |
Vnesite razširitev čakalne vrste. Imeti morate telefonsko številko ali podaljšek. |
Dvo- do desetmestna končnica. 00-999999 |
|
Lokacija |
Obvezno |
Obvezno |
Vnesite lokacijo za dodelitev te čakalne vrste. |
Primer: San Jose Lokacija mora biti na zavihku Lokacije v vozlišču Control Hub. |
|
Ime ID klicatelja |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite prvo ime, ki se prikaže za ID klicne linije čakalne vrste (CLID). Tukaj vneseno ime ID klicatelja skupaj z imenom in številko ID klicatelja kličoče stranke prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste sprejemajo dohodni klic iz čakalne vrste. |
Primer: San Podprti so samo znaki UTF-8. Dolžina znakov: 1-30 |
|
Priimek ID klicatelja |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite priimek, ki se prikaže za ID klicne linije čakalne vrste (CLID). Tukaj vneseno ime ID klicatelja skupaj z imenom in številko ID klicatelja kličoče stranke prikazuje, kdaj agenti čakalne vrste sprejemajo dohodni klic iz čakalne vrste. |
Primer: Jose Podprti so samo znaki UTF-8. Dolžina znakov: 1-30 |
|
Jezik |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite jezik napovedi za svojo čakalno vrsto. |
Primer: en_us |
|
Časovni pas |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite ključ časovnega pasu čakalne vrste. Ta časovni pas velja za urnike, ki se uporabljajo za to čakalno vrsto. |
Primer: Amerika/Chicago Dolžina znakov: 1-127 |
|
Omogočanje čakalne vrste |
Izbirno |
Izbirno |
Ta stolpec uporabite za aktiviranje ali deaktiviranje čakalne vrste. |
ENABLED, DISABLED, omogočeno, onemogočeno |
|
Število klicev v čakalni vrsti |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite omejitev števila klicev, ki jih sistem zadrži v čakalni vrsti in čakajo na razpoložljivega agenta. |
Razpon: 1-250 Ne nastavite Number of Calls in Queue na 0. Če je nastavljena na 0, dohodni klici niso dovoljeni. |
|
Vrsta usmerjanja klicev (prednostno / na podlagi spretnosti) |
Izbirno |
Izbirno To polje je obvezno, ko urejate vzorec usmerjanja klicev. |
Izberite vrsto usmerjanja klicev za svojo čakalno vrsto. |
NA PODLAGI PREDNOSTNE NALOGE_, NA PODLAGI SPRETNOSTI_ |
|
Vzorec usmerjanja klicev |
Obvezno |
Izbirno |
Vnesite vzorec usmerjanja čakalne vrste. Izberite eno od naslednjih podprtih politik. |
Če je vrsta usmerjanja klicev prednostna, so vrednosti naslednje: KROŽNO, REDNO, SOČASNO, ENAKOMERNO, OBTEŽENO Če je vrsta usmerjanja klicev na podlagi veščin, so vrednosti naslednje: KROŽNO, REDNO, SOČASNO. |
|
Omogočanje telefonske številke za odhodne klice |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite telefonsko številko čakalne vrste za odhodne klice. |
TRUE, FALSE |
|
Omogočiti pridružitev agenta Omogoči |
Izbirno |
Izbirno |
To možnost izberite, če se želijo agenti pridružiti ali odjaviti iz čakalne vrste. |
TRUE, FALSE |
|
Ukrep prelivanja |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite dejanje obdelave prelivanja čakalne vrste. Izberite eno od podprtih dejanj. | IZVEDE_ZASEDEN_ZDRAVLJENJE, PRENESE_NA_TELEFON_ŠTEVILKA, PREDVAJA_ZVONJENJE_DO_KLICATELJ_OBESI_GOR |
|
Omogočanje prelivanja |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite obdelavo prelivanja po določenem času. Če je omogočeno, v naslednjem stolpcu vnesite Overflow After Wait Time . |
TRUE, FALSE |
|
Predvajanje zvonjenja klicateljem, ko je njihov klic poslan razpoložljivemu agentu |
Izbirno |
Izbirno |
Če ob ustvarjanju ni določena nobena vrednost, se vrednost nastavi na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Ponastavitev statistike klicatelja ob vstopu v čakalno vrsto |
Izbirno |
Izbirno |
Če ob ustvarjanju ni določena nobena vrednost, se vrednost nastavi na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Številka preliva prenosa |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite številko, na katero želite prenesti prelivne klice. |
Primer: 1112223333 Telefonska številka mora biti v zavihku Številke v vozlišču Control Hub. Dolžina znakov: 1-23 |
|
Omogočanje prenosa preliva v glasovno pošto |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite prenos preliva v glasovno pošto. |
TRUE, FALSE |
|
Prelivanje po času čakanja |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite čas (v sekundah), v katerem mora klicatelj počakati, da se oglasi kateri koli agent, preden ga preusmeri drugam. |
Razpon: 1-7200 |
|
Omogočanje obvestila o prelivanju |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite predvajanje napovedi pred obdelavo prelivanja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogočanje pozdravnega sporočila |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto. |
TRUE, FALSE |
|
Pozdravno sporočilo Obvezno |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite, če želite, da se pozdravno sporočilo predvaja vsakemu klicatelju. |
TRUE, FALSE |
|
Omogočanje sporočila o čakanju |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite obveščanje klicatelja o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti. Če je ta možnost omogočena, se predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom o udobju. Če je omogočeno, v naslednjem stolpcu vnesite Wait Message Mode . |
TRUE, FALSE |
|
Način čakanja na sporočilo |
Izbirno |
Izbirno |
Izberite, kaj želite, da sporočilo o čakanju sporoča klicateljem. Izberite eno od podprtih možnosti. |
ČAS, POLOŽAJ |
|
Čakaj Čas obdelave sporočila |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite privzeto število minut obravnave klicev. |
Razpon: 1-100 |
|
Čakajte Sporočilo Položaj predvajanja |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite število položajev, za katere se predvaja predvideno čakanje. |
Razpon: 1-100 |
|
Čakaj Sporočilo Čas čakanja |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite število minut, za katere se predvaja predvideno čakanje. |
Razpon: 1-100 |
|
Sporočilo o čakanju Sporočilo o visoki glasnosti |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite čakalno sporočilo, ki predvaja sporočilo, s katerim klicatelje obvestite o veliki količini klicev. |
TRUE, FALSE |
|
Omogočanje sporočila o udobju |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite predvajanje sporočila po pozdravnem sporočilu in pred glasbo za čakanje. Če je omogočeno, v stolpec Comfort Message Time vnesite število sekund. |
TRUE, FALSE |
|
Čas sporočila o udobju |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite interval v sekundah med posameznimi ponovitvami sporočila o udobju, ki se predvaja klicateljem v čakalni vrsti. |
Razpon: 1-600 |
|
Omogočanje glasbe za zadržanje |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite glasbo za čakanje za klice v čakalni vrsti. |
TRUE, FALSE |
|
Omogočanje nadomestnega vira glasbe za zadržanje |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite neprivzeto datoteko z glasbo na čakanju. Izberite nadomestno izvorno datoteko v nadzornem vozlišču. |
TRUE, FALSE |
|
Omogočanje izogibanja sporočilom o udobju |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite izogibanje udobnim sporočilom za klice v čakalni vrsti. |
TRUE, FALSE |
|
Čas čakanja na klic obvoznega sporočila Comfort |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite interval v sekundah, v katerem bo sporočilo o udobju obšlo čas čakanja na klic za klicatelje v čakalni vrsti. |
Razpon: 1-120 |
|
Omogočanje šepetajočega sporočila |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite šepetajoče sporočilo za klice v čakalni vrsti. |
TRUE, FALSE |
|
Dovolite več klicev na agenta |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite čakajoči klic za agente. |
TRUE, FALSE |
|
Omogočanje zavrnjenega klica |
Izbirno |
Izbirno |
Omogoči ali onemogoči odbite klice za to čakalno vrsto. Odklonjeni klici so klici, ki so bili poslani agentu, ki je na voljo, vendar se ta ne oglasi. Če je to omogočeno, v stolpec Bounced Call Number of Rings vnesite število zvonjenj. |
TRUE, FALSE |
|
Število zavrnjenih klicev Število zvonjenj |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite število zvonjenj, ki jih je treba počakati, da se trenutno lovljeni agent odzove, preden se lovi naslednji razpoložljivi agent. |
Razpon: 1-20 |
|
Odbiti klic, če agent ni na voljo |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite možnost Bounce calls, če agent med usmerjanjem klica postane nedosegljiv. |
TRUE, FALSE |
|
Omogočanje klica po nastavljenem času |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite možnost Odbijanje klicev po tem, ko je agent zadržal klic dlje kot sekund. Če je ta možnost omogočena, vnesite število sekund, po katerih naj se zadržani klic odbije. |
TRUE, FALSE |
|
Odbiti klic po nastavljenem času |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite število sekund, po katerih naj se zadržani klic odbije. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeta vrednost 60. |
Razpon: 1-600 |
|
Opozoriti agenta, če je klic zadržan Omogoči |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite agenta za opozarjanje, če je klic zadržan dlje kot sekund. Če je ta možnost omogočena, vnesite število sekund, po katerih bo agent opozorjen na zadržani klic. |
TRUE, FALSE |
|
Opozoriti agenta, če je klic zadržan |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite število sekund, po katerih naj bo agent opozorjen na zadržani klic. Če je zgornji stolpec nastavljen na true, je privzeta vrednost 30. |
Razpon: 1-600 |
|
Omogočanje razlikovalnega zvonjenja |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za klice iz čakalne vrste. Če je ta možnost omogočena, bodo agenti ob sprejemu klicev iz čakalne vrste slišali značilno zvonjenje. Če je to omogočeno, v naslednji stolpec vnesite vrsto značilnega vzorca zvonjenja, ki ga želite dodeliti. |
TRUE, FALSE |
|
Značilen vzorec zvonjenja |
Izbirno |
Izbirno |
Če je omogočeno izrazito zvonjenje, izberite vzorec izrazitega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. |
NORMALNO, DOLGO_DOLGO, KRATKO_KRATKO_DOLGO, KRATKO_DOLGO_KRATKO |
|
Omogočanje razlikovalnega zvonjenja nadomestne številke |
Izbirno |
Izbirno |
Omogočite ali onemogočite značilno zvonjenje za nadomestne številke. Če je omogočeno, vnesite vzorec zvonjenja v stolpec Alternate Numbers Ring Pattern . |
TRUE, FALSE |
|
Nadomestne številke Ukrep |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite ADD , da dodate nadomestne številke, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite REMOVE , da odstranite nadomestne številke, ki ste jih navedli v vrstici. Če vnesete REPLACE, boste odstranili vse prej vnesene nadomestne številke in jih nadomestili z nadomestnimi številkami, ki jih dodajate samo v tej vrstici. |
DODAJANJE, ZAMENJAVA, ODSTRANJEVANJE |
|
Ukrep agenta |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite ADD za dodajanje agentov, ki jih navedete v tej vrstici. Vnesite REMOVE , da odstranite to sredstvo, ki ga navedete v vrstici. Če vnesete REPLACE, boste odstranili vse predhodno vnesene agente in jih nadomestili z agenti, ki jih dodajate samo v tej vrstici. |
DODAJANJE, ZAMENJAVA, ODSTRANJEVANJE |
|
Nadomestne številke |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite nadomestne številke, ki jih želite dodeliti čakalni vrsti. |
Primer: 1112223333 Telefonska številka mora biti v zavihku Številke v vozlišču Control Hub. Dolžina znakov: 1-23 |
|
Nadomestne številke Ring vzorec |
Izbirno |
Izbirno |
Če je za nadomestne številke omogočeno izrazito zvonjenje, izberite vzorec izrazitega zvonjenja. Izberite eno od podprtih možnosti. |
NORMALNO, DOLGO_DOLGO, KRATKO_KRATKO_DOLGO, KRATKO_DOLGO_KRATKO |
|
ID agenta 1, Agent2 ID... Agent50 ID |
Izbirno |
Izbirno |
Vnesite e-poštni naslov uporabnika, ki ga želite dodeliti kot agenta v čakalno vrsto. |
Primer: test@example.com Dolžina znakov: 1-161 |
|
Agent1 Teža, Agent2 Teža... Agent50 Teža |
Izbirno |
Izbirno |
Če je politika usmerjanja klicev za čakalno vrsto ponderirana, vnesite odstotno ponderiranje agenta. |
Razpon: 0-100 |
|
Agent1 Raven znanja, Agent2 Raven znanja... Agent50 Raven znanja |
Izbirno |
Izbirno |
Izberite raven znanja za dodeljene agente. |
Razpon: 1-20 |
Dodajanje ali urejanje več kot 50 agentov naenkrat
V vsaki vrstici je lahko največ 50 agentov in njihov pripadajoči utežni odstotek usmerjanja klicev (če se uporablja). Če želite z datoteko CSV dodati ali urediti več kot 50 zastopnikov, sledite naslednjim korakom.
| 1 |
V prvo vrstico za čakalno vrsto, ki jo želite dodati ali urediti, vnesite 50 agentov in z njimi povezan odstotek uteži za usmerjanje klicev (če je primerno). |
| 2 |
V naslednji vrstici morate za dodajanje ali urejanje dodatnih zastopnikov vnesti podatke le v naslednje stolpce:
Vse druge stolpce lahko pustite prazne. |
| 3 |
To počnite, dokler ne dodate vseh agentov, ki jih morate dodati ali urediti. |
Upravljanje klicev v čakalni vrsti
Poskrbite, da bodo stranke ob pravem času, ko bodo poklicale v čakalno vrsto, dosegle prave agente. Nastavitve dohodnih klicev, kot so preusmerjanje klicev, vzorec usmerjanja, nastavitve prelivanja, nastavitve pojavljanja na zaslonu, nastavitve odbite klice in nastavitve povratnega klica za čakalno vrsto, lahko konfigurirate in urejate v nadzornem vozlišču.
Urejanje nastavitev čakalne vrste
Spremenite lahko jezik, število klicev za čakalno vrsto in ID klicatelja za čakalno vrsto.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na . |
| 3 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 4 |
Na stranski plošči kliknite Settings. |
| 5 |
Uredite katero koli od naslednjih polj:
|
| 6 |
Kliknite Save. |
Urejanje telefonskih številk čakalne vrste
Spremenite lahko telefonsko številko čakalne vrste in dodate do 10 nadomestnih številk.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na . |
| 3 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 4 |
Na stranski plošči kliknite Telefonska številka. |
| 5 |
Uredite telefonsko številko in/ali Podaljšek. Če ste pri ustvarjanju klicne čakalne vrste pustili polje za končnico prazno, sistem samodejno dodeli zadnje štiri številke telefonske številke kot končnico za to klicno čakalno vrsto. |
| 6 |
Toggle on Allow agents to use call queue number as caller ID (Dovoli agentom, da uporabijo številko klicne čakalne vrste kot ID klicatelja), če želite agentom dovoliti, da uporabijo številko klicne čakalne vrste kot ID klicatelja. Obstaja omejitev, da morata imeti lokacija klicne čakalne vrste in lokacija agenta istega ponudnika PSTN, državo in območje (to velja samo za lokacije v Indiji). Če je drugačen, se agentu ne prikaže ID klicatelja v klicni vrsti. Ta omejitev pomaga preprečevati neuspešne klice, morebitne težave z zaračunavanjem in zagotavlja upoštevanje telekomunikacijskih predpisov, ki veljajo v posameznih državah. Primeri neveljavne uporabe številk med lokacijami:
|
| 7 |
Iskanje in dodajanje Nadomestne številke. |
| 8 |
Omogočite ali onemogočite Razlikovalno zvonjenje za nadomestne številke, dodeljene čakalni vrsti. |
| 9 |
V preglednici s spustnim menijem v stolpcu Vzorec zvonjenja izberite vzorec zvonjenja, ki ga želite dodeliti vsaki nadomestni številki. |
| 10 |
Kliknite Save. |
Urejanje nastavitev posredovanja klicev
Vse dohodne klice lahko preusmerite glede na niz meril, ki jih določite.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na . |
| 3 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 4 |
Na stranski plošči kliknite Preusmerjanje klicev. |
| 5 |
Vklopite funkcijo Call Forwarding . |
| 6 |
Izberite eno od naslednjih možnosti:
Če izberete možnost Selektivno preusmerjanje klicev, mora biti uporabljeno vsaj eno pravilo za preusmerjanje, da je preusmerjanje klicev aktivno. |
| 7 |
Dodelite številko, na katero želite preusmeriti klice. Če ste izbrali možnost Vedno preusmeri klice, kliknite Shrani. Če izberete Always Forward ali Selectively Forward, označite potrditveno polje Send to Voicemail , da vse klice posredujete v notranjo glasovno pošto. Označevalno polje Pošlji v glasovno pošto je onemogočeno, če je vnesena zunanja številka. |
| 8 |
Če izberete Selektivno preusmerjanje klicev, ustvarite pravilo tako, da kliknete Dodaj, kdaj preusmeriti ali Dodaj, kdaj ne preusmeriti. |
| 9 |
Ustvarite pravilo Ime. |
| 10 |
Za Kdaj posredovati ali Kdaj ne posredovati, v spustnem meniju izberite Poslovni urnik in Počitniški urnik . |
| 11 |
Za Forward To, izberite vsaj eno možnost iz Default Phone Number ali dodajte Different Phone Number. |
| 12 |
Za Calls From, izberite Any Number ali Selected Numbers z vsaj eno od naslednjih možnosti:
|
| 13 |
Za Calls To, v spustnem meniju izberite številko ali alternativno številko, tako da se klici ob prejetju klica preusmerijo na to številko v vaši organizaciji, ki jo določite. |
| 14 |
Kliknite Save. |
-
Pravila so v tabeli razvrščena po znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule in tako naprej.
-
Pravilo "Ne posredovati" ima vedno prednost pred pravilom "Posredovati".
-
Pravila so obdelana po vrstnem redu, kot so navedena v tabeli.
-
Ustvarite lahko več pravil. Če je pravilo izpolnjeno, sistem ne preverja več naslednjega pravila. Če želite, da se določeno pravilo preveri najprej, predlagamo, da ime pravila posodobite s številkami. Na primer: Če želite, da se pravilo o praznikih preveri pred pravilom o zaprtem delovnem času, poimenujte pravilo kot 01-Praznik in 02-Zaprto.
Če želite izvedeti več o osnovni funkcionalnosti in primerih selektivnega posredovanja klicev, glejte Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Kaj storiti naprej
Ko je pravilo ustvarjeno, ga lahko omogočite ali onemogočite s preklopnim stikalom poleg pravila v tabeli. Pravilo lahko kadar koli spremenite ali izbrišete tako, da kliknete Uredi ali .
Urejanje nastavitev pop zaslona
Konfigurirate lahko nastavitve pojavljanja zaslona za prikaz zaslona z informacijami o stranki na agentovem namizju, ko agent odgovori na dohodni klic.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Pojdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranski plošči kliknite Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Vklopite možnost Screen pop in uredite naslednje podrobnosti za prikaz zaslona z informacijami o stranki na namizju agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite Save. |
Urejanje nastavitev prelivanja
Nastavitve prelivanja določajo, kako se bodo obravnavali prelivni klici, ko bo čakalna vrsta polna.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na . |
| 3 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 4 |
Na stranski plošči kliknite Overflow Settings. |
| 5 |
Omogočite ali onemogočite naslednje nastavitve:
|
| 6 |
Izberite, kako obravnavati nove klice, ko je čakalna vrsta polna:
|
| 7 |
Omogočite ali onemogočite naslednje nastavitve:
|
| 8 |
Kliknite Save. |
Urejanje vrste usmerjanja
Spremenite lahko vzorec usmerjanja klicev v obstoječi čakalni vrsti.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranski plošči kliknite Usmerjanje klicev. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Uredite naslednje možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite Save. Naslednja tabela prikazuje največje število agentov, ki jih lahko dodelite za vsako vrsto usmerjanja klicev.
| ||||||||||||||||||||
Urejanje nastavitev povratnih klicev
Možnost povratnega klica omogoča klicateljem, da prejmejo povratni klic na navedeno telefonsko številko, ko dosežejo svoj prvotni položaj v čakalni vrsti. Telefonska številka se preveri glede na pravilnik o odhodnih klicih lokacije.
Preden začnete
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na . |
| 3 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 4 |
Na stranski plošči kliknite Call Back. |
| 5 |
Vklopite možnost Call Back . |
| 6 |
Vnesite Najmanjši predvideni čas za povratni klic v minutah. S tem je določeno, v kolikšnem predvidenem času čakanja klicatelj prejme možnost povratnega klica. Ta možnost deluje skupaj s sporočilom Estimated wait message for Queued Calls. Če je ta vrednost enaka ali nižja od vrednosti Default Call Handling Time napovedi, se predvaja poziv za povratni klic. Če je ta vrednost višja od vrednosti Default Call Handling Time announcement, se poziv za povratni klic ne predvaja. |
| 7 |
Označite potrditveno polje Allow international call-back number prompt . Tako lahko mednarodni uporabniki, ki želijo klicati nazaj, vnesejo kodo svoje države. Številke povratnih klicev se preverijo glede na pravila lokacije o odhodnih klicih. |
| 8 |
Kliknite Save. Ko uporabnik prejme povratni klic, je pozvan, da pritisne 1 za povezavo z agentom in 2 za preklic. Privzeto je časovna omejitev za ta poziv nastavljena na 15 sekund, po tem času pa se klic prekine.
|
Urejanje nastavitev za odbite klice
Odklonjeni klici so klici, ki so bili poslani agentu, ki je na voljo, vendar se ta ne oglasi. Ti klici se nato vrnejo v čakalno vrsto na vrhu vseh klicev v čakalni vrsti. Urejate lahko, kako se obravnavajo vrnjeni klici.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na . |
| 3 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 4 |
Na stranski plošči kliknite Odklonjeni klici. |
| 5 |
Omogočite ali onemogočite naslednje možnosti:
|
| 6 |
Omogočite ali onemogočite Razlikovalno zvonjenje za odbite klice. Če je omogočeno, v spustnem meniju izberite vzorec obroča.
|
| 7 |
Kliknite Save. Če ste nastavili vzorec za hkratno usmerjanje klicev in nastavitve za odbite klice, lahko izboljšate porazdelitev neodgovorjenih klicev. Za več informacij glejte Izboljšanje klicne čakalne vrste za hkratno zvonjenje distribucija klicev za odbite klice. |
status agenta spremenite v nedosegljiv za odbite klice
Z uporabo pravilnika o zavrnjenih klicih lahko spremenite stanje agenta v Nedosegljiv, ko se klic, ki mu je bil predstavljen, vrne.
V nadaljevanju je navedenih nekaj primerov, v katerih se lahko klic odbije:
- Ni odgovora - agent ne odgovori na klic v določenem številu zvonjenj glede na nastavitve čakalne vrste.
- Ni dosegljiv - klic je usmerjen na neregistrirano napravo agenta.
- Zavrnitev klica - agent zavrne klic, ki mu je bil posredovan.
Če se klic, usmerjen k agentu, vrne in je omogočena politika vrnjenih klicev, se stanje agenta spremeni v Nedosegljiv. Odklonjeni klic se nato vrne v čakalno vrsto in se ponudi naslednjemu razpoložljivemu agentu. Ta sprememba stanja prepreči, da bi bil klic preusmerjen k istemu agentu, kar izboljša uporabniško izkušnjo, saj skrajša čas čakanja na klic.
Nadzornik si lahko spremembo stanja ogleda na nadzorni plošči za spremljanje agentov. Ob stanju nerazpoložljivosti agenta je prikazana ikona informacije, ki označuje, da je stanje določeno s politiko zavrnjenih klicev. Ikona se odstrani, ko agent nastavi svoj status. Agent v aplikaciji Webex App prejme tudi obvestilo o spremembi stanja in mora za sprejemanje novih klicev iz čakalne vrste svoje stanje ponastaviti na Razpoložljivo.
To funkcijo lahko omogočite na ravni organizacije. Omogočitev te nastavitve velja za vse agente programa Customer Experience Essentials v organizaciji.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na . |
| 3 |
Pojdite v razdelek Politika zavrnjenih klicev za agenta in vklopite preklopno stikalo. |
| 4 |
Kliknite Save.
Če želite omogočiti ali onemogočiti nastavitev Dovoli agentom na aktivnih klicih, da sprejmejo dodatne klice , glejte razdelek Dodajanje ali urejanje agentov . Če želite omogočiti ali onemogočiti nastavitev čakajočega klica za agenta, glejte Omogočanje čakajočega klica za uporabnike. |
Upravljanje politik čakalne vrste
S politikami čakalne vrste lahko konfigurirate, kako usmerjati klice med prazniki in po koncu delovnega časa, začasno preusmerjati nove dohodne klice in upravljati klice v čakalni vrsti, ko agenti niso na voljo.
Politike čakalne vrste so pomembne za razumevanje usmerjanja klicev v čakalno vrsto in iz nje. Storitve, ki so del politik čakalne vrste, imajo prednost po spodaj navedenem prednostnem vrstnem redu.
-
Praznične storitve
-
Nočna storitev
-
Vsiljeno posredovanje
-
Nasedli klici
Storitve, ki so omogočene v čakalni vrsti, upoštevajo prednostni vrstni red in vstopijo v čakalno vrsto, da določijo, kako bo klic
- ravnanje, ko je čakalna vrsta polna.
- se vrnejo, ko agent ne odgovori na klice.
- obdelan, ko v čakalni vrsti ni agentov.
Upravljanje počitniških storitev
Konfigurirajte čakalno vrsto tako, da bo med prazniki preusmerjala klice drugače.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na . |
| 3 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 4 |
Na stranski plošči kliknite Holiday Service. |
| 5 |
Omogočite Storitev počitnic. |
| 6 |
Izberite možnost iz spustnega seznama.
|
| 7 |
S spustnega seznama izberite Holiday Schedule . Prav tako lahko konfigurirate nove počitniške urnike , če določen počitniški urnik ni naveden na spustnem seznamu.
|
| 8 |
Izberite Predvajaj obvestilo pred počitniško storitvijo , če želite predvajati obvestilo o počitniški storitvi pred izbranim dejanjem nočne storitve. |
| 9 |
Izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 10 |
Kliknite Save. |
Upravljanje nočnih storitev
Konfigurirajte čakalno vrsto tako, da v urah, ko čakalna vrsta ne deluje, klice usmerja drugače. To je določeno z urnikom, ki določa delovni čas čakalne vrste.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na . |
| 3 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 4 |
Na stranski plošči kliknite Night Service. |
| 5 |
Omogočite Nočna storitev. |
| 6 |
Izberite možnost iz spustnega seznama.
|
| 7 |
Izberite Predvajaj obvestilo pred akcijo nočne službe , da predvajate obvestilo o nočni službi pred izbrano akcijo nočne službe. |
| 8 |
Izberite Announcement Type z eno od naslednjih možnosti:
|
| 9 |
S spustnega seznama izberite Business Hours . Na spletnem mestu lahko konfigurirate tudi nove delovne ure , če določena delovna ura ni navedena na spustnem seznamu.
|
| 10 |
Omogočite Prisilna nočna storitev zdaj ne glede na delovni čas načrtujte za prisilne klice ne glede na delovni čas. Če je ta možnost omogočena, lahko po potrebi določite nadomestno napoved. |
| 11 |
Izberite Use alternate announcement source in izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 12 |
Kliknite Save. |
Upravljanje prisilnega posredovanja
Prisilno preusmerjanje omogoča, da se čakalna vrsta preklopi v način za nujne primere, da se klici med nujnimi primeri preusmerijo na drugo lokacijo. Konfiguracija čakalne vrste za začasno preusmeritev novih dohodnih klicev na drugo pot, neodvisno od poti za nočno in praznično storitev.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na . |
| 3 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 4 |
Na stranski plošči kliknite Forced Forwarding. |
| 5 |
Omogoči Prisilno posredovanje. |
| 6 |
Vnesite telefonsko številko, na katero želite prenesti klic. |
| 7 |
Izberite Predvajaj napoved pred posredovanjem , da predvajate napoved za prisilno posredovanje. |
| 8 |
Izberite eno od naslednjih vrst obvestil:
|
| 9 |
Kliknite Save. |
Upravljanje nerešenih klicev
Klic v stiski se obdela v čakalni vrsti, v kateri trenutno ni nobenega zaposlenega agenta. Konfigurirajte politiko usmerjanja v čakalno vrsto za klice, ki ostanejo v čakalni vrsti, ko so vsi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na . |
| 3 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 4 |
Na stranski plošči kliknite Stranded Calls. |
| 5 |
Med možnostmi izberite, kaj želite storiti z neuspešnimi klici.
|
| 6 |
Kliknite Save. |
Upravljanje napovedi čakalne vrste
Sporočila v čakalni vrsti so sporočila in glasba, ki jih slišite med čakanjem v čakalni vrsti. Nastavitve napovedi lahko urejate za novo ali obstoječo čakalno vrsto.
Urejanje nastavitev napovedi čakalne vrste
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na . |
| 3 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 4 |
Na stranski plošči kliknite Obvestila. |
| 5 |
Uredite katero koli od naslednjih storitev za nastavitev napovedi: |
Pozdravno sporočilo
Predvajajte sporočilo, ko klicatelji prvič pridejo v čakalno vrsto.
| 1 |
Omogoči Dobrodošlo sporočilo. Pozdravno sporočilo se predvaja vsakemu klicatelju, razen če je za klic na voljo agent. |
| 2 |
Izberite Pozdravno sporočilo je obvezno. Če izberete to možnost, se sporočilo predvaja klicatelju, preden je predstavljeno agentu, tudi če je agent na voljo. |
| 3 |
Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
|
| 4 |
Kliknite Save. |
Ocenjeno sporočilo o čakanju za klice v čakalni vrsti
Klicatelja obvestite o predvidenem času čakanja ali položaju v čakalni vrsti.
| 1 |
Omogočite Sporočilo o predvidenem čakanju za klice v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se sporočilo o čakanju predvaja po pozdravnem sporočilu in pred sporočilom o udobju.
|
| 2 |
Nastavite Privzet čas rokovanja 1-100 minut. Ta čas je predvideni čas obravnave posameznega klica (v minutah). Sistem ta čas uporabi za izračun predvidenega časa čakanja in ga sporoči uporabniku, če kot vrsto obvestila izberete možnost Announce Wait Time . Ta možnost deluje skupaj z možnostjo Minimalni predvideni čas za povratni klic. Če želite klicatelju predvajati poziv za povratni klic, mora biti ta vrednost enaka ali višja od vrednosti Minimalni predvideni čas za povratni klic možnosti .
|
| 3 |
Omogočite možnost Repeat periodic playing of Estimated wait message in nastavite čas 10-600 sekund. Če omogočite to možnost, se napoved sporočila o predvidenem času čakanja (sporočilo o položaju v čakalni vrsti ali sporočilu o času čakanja) predvaja v določenem časovnem intervalu, dokler sistem ne doseže vrednosti Minimalni predvideni čas za klic nazaj možnost . Če to možnost onemogočite, se poziv za povratni klic predvaja takoj.
|
| 4 |
Izberite vrsto napovedi sporočila o čakanju, ki se bo predvajala klicateljem.
|
| 5 |
Izberite Predvajaj sporočilo z visoko glasnostjo za predvajanje obvestila, ko so vse glasnosti višje od določenega največjega položaja v čakalni vrsti. Če omogočite to možnost, se po tej napovedi predvaja poziv za povratni klic.
|
| 6 |
Kliknite Save. |
Sporočilo o udobju
Predvajajte sporočilo po pozdravnem sporočilu in pred glasbo za čakanje. Običajno gre za obvestilo po meri, ki predvaja informacije, kot so trenutne promocije ali informacije o izdelkih in storitvah.
| 1 |
Omogoči Sporočilo o udobju. |
| 2 |
Nastavite čas v sekundah, v katerem bo klicatelj slišal sporočilo o udobju. |
| 3 |
Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
|
| 4 |
Kliknite Save. |
Obvoznica za sporočila o udobju
Za vse klice, na katere je treba hitro odgovoriti, namesto standardnega sporočila o udobju ali obvestila o glasbi na čakanju predvajajte krajše sporočilo o udobju. Ta funkcija preprečuje, da bi klicatelj slišal kratek del standardnega sporočila o udobju, ki se nenadoma konča, ko je povezan z agentom.
| 1 |
Omogočite Comfort Message Bypass. |
| 2 |
Nastavite čas v sekundah, v katerem bo klicatelj slišal sporočilo o izogibanju udobju. Privzeto je čas, v katerem klicatelj sliši sporočilo o obvozu udobja, 30 sekund, lahko pa traja od 1 do 120 sekund. Sporočilo o obvozu udobja se objavi, ko čakalna vrsta prejme nov dohodni klic in je najdaljši čakalni čas za klic v čakalni vrsti krajši ali enak temu pragu. |
| 3 |
Izberite eno od naslednjih Vrste sporočil:
|
| 4 |
Kliknite Save. |
Glasba v čakanju
Klicateljem po sporočilu za tolažbo v ponavljajoči se zanki predvajajte glasbo.
| 1 |
Omogočite Glasba za zadržanje. |
| 2 |
Izberite eno od naslednjih vrst pozdravov:
|
| 3 |
Za notranje klice lahko izberete nadomestni vir. |
| 4 |
Kliknite Save. |
Klicno šepetajoče sporočilo
Predvajanje sporočila agentu neposredno pred povezavo dohodnega klica. V sporočilu je običajno navedena identiteta klicne čakalne vrste, iz katere prihaja klic.
| 1 |
Omogočite Šepetanje klicev. Sporočilo se predvaja samo agentom in je uporabno, če pripadajo dvema ali več vrstam. |
| 2 |
Izberite eno od naslednjih vrst sporočil:
|
| 3 |
Kliknite Save. |
Urejanje nastavitev datotek za napovedovanje čakalne vrste
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na . |
| 3 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 4 |
Na stranski plošči kliknite Datoteke za napovedi. |
| 5 |
Prenesite datoteko z obvestilom ali posnemite svoje obvestilo.
Prikaže se seznam vseh prenesenih ali posnetih datotek. Izbrišete lahko vse datoteke, ki jih ne želite uporabljati.
|
Upravljanje agentov čakalne vrste
Za vsak sproženi klic Webex boste prejeli poslovno identifikacijo klicne linije (CLID). Ta poslovna oznaka CLID je lahko telefonska številka čakalne vrste ali konfigurirana telefonska številka agenta. Agent se lahko odloči, da bo te informacije zagotovil za odhodne klice s trajno ali začasno konfiguracijo.
Konfiguracija nastavitev agenta za uporabnika
Preden začnete
-
Skrbnik vozlišča Control Hub omogoči uporabo telefonske številke kot izhodne telefonske številke za agente v klicni vrsti/skupini lovilcev.
-
Ob omogočanju telefonske številke lahko skrbnik nastavi odhodno telefonsko številko agenta z določenim CLID čakalne vrste/skupine lova v skladu s trajno konfiguracijo.
- Agenti lahko nastavijo tudi začasno konfiguracijo CLID z uporabo kode FAC #80 za uporabo telefonske številke klicne čakalne vrste/skupine za lov kot CLID, prikazane za odhodni klic, ali #81 za odhodno privzeto identifikacijo klicatelja kot telefonsko številko, prikazano kot CLID.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na . |
| 3 |
Izberite uporabnika, za katerega želite konfigurirati nastavitev agenta. |
| 4 |
Kliknite Calling in pojdite v razdelek Agent Settings . |
| 5 |
Kliknite Agent ID klicatelja. ID klicatelja agenta lahko nastavite na lastni ID klicatelja agenta ali na določeno klicno čakalno vrsto ali lovsko skupino. |
| 6 |
Izmed naslednjih možnosti konfigurirajte klicno vrsto agenta ali ID lovske skupine:
|
Dodajanje ali urejanje agentov
Če ste skrbnik lokacije, si lahko ogledate vse agente, dodeljene klicni vrstici, vključno z agenti zunaj dodeljene lokacije. Izbrišete lahko vse dodeljene agente in v čakalno vrsto dodate vse uporabnike, tudi uporabnike iz drugih lokacij. Vendar pa lahko agentom na dodeljenih lokacijah dovolite, da se pridružijo ali odjavijo iz čakalne vrste. Za več podrobnosti glejte Upravljanje lokacije delegata.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na . |
| 3 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 4 |
Na stranski plošči kliknite Agents. |
| 5 |
(Neobvezno) Iz spustnega seznama Assigned Skill Level izberite privzeto vrednost ravni znanja za agente, če jih dodajate na podlagi njihovega znanja. Raven spretnosti lahko dodelite le, če izberete vrsto usmerjanja, ki temelji na spretnostih; sicer se možnost za določitev ravni spretnosti ne prikaže. Vsakemu uporabniku, dodanemu v čakalno vrsto, lahko dodelite stopnjo znanja (1 je najvišja stopnja znanja, 20 pa najnižja stopnja znanja). Privzeto so agenti dodani s stopnjo znanja 1 (najvišja stopnja znanja). |
| 6 |
V spustnem seznamu poiščite ali izberite uporabnike, ki jih želite dodati v čakalno vrsto. Omogočite lahko preklopno stikalo Prikaži samo uporabnike programa Customer Experience , da se v spustnem seznamu prikažejo samo uporabniki, upravičeni do programa Customer Experience Essential. |
| 7 |
(Neobvezno) Označite Allow agents on active calls to take additional calls , če želite agentom na aktivnih klicih omogočiti sprejemanje dodatnih klicev. |
| 8 |
(Neobvezno) Označite Allow the agent to join or unjoin the queue , če želite agentom dovoliti, da se pridružijo ali odjavijo iz čakalne vrste. |
| 9 |
(Neobvezno) V tabeli za vsakega uporabnika v čakalni vrsti uredite raven znanja in preklopno polje Pridružil se je . |
| 10 |
(Neobvezno) Če želite odstraniti uporabnika, kliknite ikono |
| 11 |
(Neobvezno) Kliknite Remove All (Odstrani vse ), da odstranite vse uporabnike iz čakalne vrste. |
| 12 |
Kliknite Save. Če kateri koli od dodanih uporabnikov ni upravičen do licence programa Customer Experience Essentials, se prikaže stran Assign licence and licence subscription . Izberete lahko naročnino za licenco Customer Experience Essentials, ki jo želite dodeliti agentom, in kliknete Assign licence.
|
Oglejte si nadzorno ploščo agenta
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Pojdite na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Izberite agenta s privzetega seznama prikazanih agentov ali poiščite ime agenta ali primarno številko ali predpono, povezano z agentom. Seznam agentov lahko filtrirate glede na čakalne vrste, lokacije čakalnih vrst in stanje priključitve/odključitve. Prikaže se armaturna plošča agenta v privzetem zloženem pogledu:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite > , da razširite podrobnosti o agentu. Prikaže se nadzorna plošča agenta:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Preklopite na pridružite ali odklopite agenta k določeni čakalni vrsti. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Neobvezno) Kliknite Izvoz CSV za izvoz preglednice z izčrpnimi podatki o agentih. V tej tabeli lahko poiščete podrobnosti v izvoženem CSV.
|
Upravljanje nadzornikov čakalne vrste
Agenti v čakalni vrsti so lahko povezani z nadzornikom, ki lahko tiho spremlja, poučuje, posreduje ali prevzame klice, ki jih trenutno obravnavajo dodeljeni agenti.
Funkcije nadzornika čakalne vrste
Tiho spremljanje-Snemanje klica agenta, ne da bi klicatelj vedel zanj. S to funkcijo se lahko prepričate, da usposabljanje deluje, ali ugotovite, kje se morajo agenti izboljšati. Klic agenta lahko spremljate z aplikacijo FAC ali Webex App.
Če želite tiho spremljati klic agenta z uporabo FAC, vnesite #82 in agentovo notranjo ali telefonsko številko.
Če želite tiho spremljati klic agenta z aplikacijo Webex, glejte Začni z orodjem Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Coaching- vključite se v klic agenta in komunicirajte z njim. Agent je edini, ki vas lahko sliši. To funkcijo uporabite za usposabljanje novih zaposlenih. Agenta lahko med klicem usmerjate z uporabo aplikacije FAC ali Webex.
Če želite med klicem s FAC poučevati agenta, vnesite #85 in njegovo notranjo številko ali telefonsko številko.
Če želite med klicem z aplikacijo Webex poučevati agenta, glejte Začnite z orodjem Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Vstop- Vstopite v klic agenta. Tako agent kot klicatelj vas lahko slišita. Ta funkcija je uporabna, kadar morate sodelovati v klicu in pomagati pri reševanju težav. V klic agenta lahko vdrete z uporabo aplikacije FAC ali Webex.
Če želite vstopiti v klic agenta z uporabo FAC, vnesite *33 in agentovo notranjo številko ali telefonsko številko.
Če želite vstopiti v klic agenta z aplikacijo Webex, glejte Začnite z orodjem Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Prevzem klica- Prevzem klica od agenta. To funkcijo uporabite, ko morate v celoti prevzeti klic namesto agenta. Klic agenta lahko prevzamete z uporabo storitve FAC.
Če želite prevzeti klic agenta z uporabo FAC, vnesite #86 in agentovo notranjo številko ali telefonsko številko.
Med uporabo funkcij nadzornika se agentu med spremljanjem, vodenjem ali vstopom predvaja opozorilni ton, za funkcijo prevzema pa se predvaja obvestilo.
Dodajanje ali brisanje nadzornika
Nadzornike lahko dodate ali izbrišete. Ko dodate nadzornika, mu lahko dodelite agente iz več čakalnih vrst.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na . |
| 3 |
Kliknite Dodaj nadzornika. |
| 4 |
Na strani Basics s spustnega seznama izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot nadzornika, in kliknite Next. |
| 5 |
Na strani Assign agents s spustnega seznama izberite uporabnika, ki ga želite dodeliti kot agenta nadzorniku, in kliknite Next. |
| 6 |
Na strani Review preglejte izbranega nadzornika in dodeljene agente. |
| 7 |
Kliknite Done. Ko je nadzornik dodan, mu lahko dodatno dodelite agente. Če želite odstraniti nadzornika, kliknite ikono Remove Supervisor , povezano z nadzornikom.
|
dodelitev ali odprava dodelitve agentov nadzorniku
Agente dodelite nadzorniku, da lahko nadzornik izvaja tiho spremljanje, poučevanje, vdiranje in prevzemanje nalog.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na . Prikaže se seznam dodanih nadzornikov.
|
| 3 |
V stolpcu Akcije s spustnega seznama ustreznega nadzornika izberite uporabnika, ki ga želite dodati kot agenta nadzorniku. Izbrani agent je dodeljen nadzorniku.
|
| 4 |
Če želite odpraviti dodelitev agentov, razširite vrstico nadzornika in kliknite ikono Unassign Agents , povezano z agentom. Ko nadzorniku odvzamete zadnjega agenta, se odstrani tudi nadzornik. Ko so agenti dodeljeni nadzorniku, lahko nadzornik uporablja kode za dostop do funkcij (Feature Access Codes - FAC) za spremljanje, poučevanje, vdiranje in prevzemanje klicev. Za več informacij glejte razdelek Funkcije nadzornika čakalne vrste . |
Ogled agentov, dodeljenih v čakalno vrsto
Ogledate si lahko seznam vseh agentov, ki so dodeljeni v čakalno vrsto.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite na . |
| 3 |
S seznama izberite čakalno vrsto, ki jo želite urediti. |
| 4 |
Na stranski plošči kliknite Agents. |
| 5 |
Uredite uporabnike, ki so dodeljeni kot agenti tej čakalni vrsti. |
| 6 |
Kliknite Save. Če želite iz te čakalne vrste odstraniti vse uporabnike, kliknite Remove All . |
