Hvala za povratne informacije.

December 19, 2025

Native Webex Campaign Management: API-ji za upravljanje seznamov stikov

Predstavljamo vam naslednjih 5 API-jev, ki vam bodo pomagali avtomatizirati postopek ustvarjanja in upravljanja seznamov stikov, povezanih z vašimi oglaševalskimi akcijami:

1. Ustvari seznam stikov

2. Ustvarjanje stikov znotraj seznama stikov

3. Pridobivanje seznamov stikov v oglaševalski akciji

4. Posodobitev stanja stika na seznamu stikov

5. Posodobi stanje seznama stikov

Dokumentacija za te API-je je na voljo na referenčnem portalu Webex for Developers API Reference. S temi API-ji lahko avtomatizirate ustvarjanje in upravljanje seznamov stikov oglaševalskih akcij, ne da bi človeški uporabnik moral ročno nalagati sezname stikov. Podprite lahko tudi primere uporabe, kot je naslednji scenarij: recimo, da osnovni sistem obračunavanja dolga banke vsako jutro ustvari datoteko strank, katerih plačilo dolga je zapadlo, in ta datoteka se nato uporabi za samodejno ustvarjanje seznama stikov za »kampanjo za izterjavo dolga« z metodo nalaganja SFTP. Čez dan lahko ena od teh strank plača obrok dolga prek spleta ali v bančni podružnici. V tem primeru lahko napišete aplikacijo za klic na 4. API na zgornjem seznamu, da »zaprete kontaktni zapis« za to stranko, ki je ni več treba poklicati, saj plačilo dolga ni več zapadlo.

December 19, 2025

Native Webex Campaign Management: Napredno (bolj podrobno) načrtovanje kampanj

Prej je imel »Osnovni urnik oglaševalske akcije« naslednjo omejitev: čeprav je omogočal, da omogočite ali onemogočite urnik oglaševalske akcije za določen dan v tednu, sta morala biti čas začetka in končnega časa oglaševalske akcije enaka za vsak dan, za katerega je omogočen urnik oglaševalske akcije . Zdaj smo predstavili »Napredni urnik oglaševalskih akcij«, ki vam bo omogočil konfiguriranje do treh različnih časovnih časov oglaševalskih akcij za vsak dan v tednu. Zdaj lahko načrtujete oglaševalske akcije tako, da odražajo vaše realne poslovne scenarije. Na primer več izmen kontaktnega centra, odmori za kosilo, poldnevi ob sobotah itd.

Ta funkcija bo vidna v vozlišču« Dnevni urnik »na platnu oglaševalske akcije«.

December 19, 2025

Native Webex Campaign Management: Povežite različne nastavitve »zaključne kode« z različnimi oglaševalskimi akcijami

Uvajamo možnost ustvarjanja več »sklopov za zaključno kodo«, s čimer odklenemo možnost konfiguriranja različnih nastavitev ponovnega poskusa klica in vrednosti nastavitev zaprtja stikov za isto zaključno kodo. Tako lahko zdaj z vsako oglaševalsko akcijo povežete drugačen nabor »zaključnih kod« . To vam omogoča natančen nadzor, ki ga potrebujete za prilagoditev nastavitev zaključne kode edinstvenim zahtevam vsake oglaševalske akcije, kar vodi do bolj ciljnih strategij ponovnega poskusa. Recimo, da ima banka dve kampanji za izterjavo dolgov - eno za hipoteke in drugo za avtomobilska posojila. Hipotekarni oddelek bo morda želel »zapreti stik«, če je zaključna koda »Stranka je obljubljena plačala«, toda za kampanje oddelka za samodejno posojilo bodo morda želeli za isto zaključno kodo ohraniti stik odprt in poskusiti znova po enem dnevu. S to funkcijo lahko preprosto konfigurirate to zahtevo.

Ustvarite lahko do 100 »sklopov zaključnih kod«.

December 19, 2025

Native Webex Campaign Management: Povežite različne nastavitve rezultatov telefona z različnimi oglaševalskimi akcijami

Uvajamo možnost ustvarjanja več »naborov rezultatov telefonije«, s čimer od klenemo možnost konfiguriranja različnih nastavitev ponovnega klica in vrednosti nastavitev zaprtja stikov za isti telefonski izid. Tako lahko zdaj z vsako oglaševalsko akcijo povežete drugačen nabor rezultatov telefona. To vam omogoča natančen nadzor, ki ga potrebujete za prilagoditev nastavitev rezultatov telefona edinstvenim zahtevam vsake oglaševalske akcije, kar vodi do bolj ciljnih strategij ponovnega poskusa. Recimo, da ima banka dve kampanji za izterjavo dolgov - eno za hipoteke in drugo za avtomobilska posojila. Hipotekarni oddelek bo morda želel ponovno poskusiti po 1 uri, če je telefonski rezultat »Telefon je zaposlen«, za kampanje oddelka za samodejno posojilo pa bodo morda želeli ponovno poskusiti po 2 urah. S to funkcijo lahko preprosto konfigurirate to zahtevo.

Ustvarite lahko do 100 »sklopov telefonskih rezultatov«.

December 19, 2025

Native Webex Campaign Management: Ugotovite časovni pas stika iz njihove poštne številke ameriške poštne službe

Ta funkcija velja samo za stranke v ZDA. Do zdaj je bil časovni pas za prejemnika klica s sedežem v ZDA izpeljan iz telefonskih območij tega stika, da se zagotovi, da je odhodni klic opravljen v »oknu varnega klicanja« v celotnem urniku oglaševalske akcije. Ker pa se stranke preselijo iz enega mesta/mesta v drugo, bodo zelo verjetno obdržale svojo številko mobilnega telefona - zato je časovni pas, ki ga sklepa iz območja telefona, lahko napačen. Z uvedbo te funkcije v »Korak za mapiranje polja #5« boste zdaj imeli možnost« Izpeljati časovni pas s seznama stikov: Na podlagi ameriških poštnih številk«. Vsako od približno 42.000 poštnih številk v ZDA smo preslikali v časovni pas. Če torej izberete to novo možnost med konfiguriranjem« Korak preslikave polja #5 », bo sistem zaključil časovni pas za vsak stik iz svoje poštne številke, namesto da bi iz svoje telefonske številke sklepal časovni pas. Ta funkcija vam lahko pomaga izboljšati učinkovitost vaše izhodne oglaševalske akcije in izboljšati skladnost s predpisi o »klicnem oknu«.

December 19, 2025

Native Webex Campaign Management: Blokirajte vse klice na določene ameriške poštne številke iz vseh oglaševalskih akcij

Ta funkcija je trenutno v 'Beta' in velja samo za stranke v ZDA.

Že imamo funkcijo, ki vam omogoča blokiranje klicev iz vseh aktivnih oglaševalskih akcij na eno ali več specifičnih telefonskih območij znotraj ZDA. Ta funkcija je zelo uporabna, če na primer oblasti razglasijo civilno izredno stanje na določenem območju zaradi neke naravne nesreče. Zdaj uvajamo podobno funkcijo (trenutno v 'Beta'), ki vam bo omogočila blokiranje klicev iz vseh aktivnih oglaševalskih akcij na eno ali več specifičnih poštnih številk v ZDA. To vam lahko potencialno omogoča natančnejše upoštevanje državnih in mestnih predpisov ali poslovnih pravil na bolj natančni ravni.

December 15, 2025

Webex WFO: WFM s trendovskimi temami

Webex WFO uvaja trending themes v WFM, zmogljivost, ki jo poganja umetna inteligenca, ki zagotavlja globlji operativni vpogled v upravljanje delovne sile. Z analizo tisoč interakcij s strankami Trending Topics identificira nastajajoče teme in teme ter pomaga razložiti povečanje obsega interakcije ali povprečnega časa obdelave.

Ključne prednosti:

• Oprepozarja nastajajoče trende v interakcijah s strankami za podporo informiranih kadrovskih odločitvah.

• Poudarja spremembe v temah razprav s strankami za optimizacijo načrtovanja.

• Oprepozarja priložnosti za treniranje in usposabljanje na podlagi trendovskih tem.

• Zgodaj označuje morebitne težave in omogoča proaktivno reševanje pred stopnjevanjem.

Ta funkcija bo potrebovala najmanj SKU Webex WFO Bundle in SKU dodatka Enterprise Analytics 100 Interactions. Če želite več informacij, glejte Ogled in analiza tem v WFM.

november 28, 2025

Webex WFO: Načrtovalec počitnic Pro

Vacation Planner Pro v Webexu WFO racionalizira in avtomatizira upravljanje prošenj za počitnice za kontaktne centre ter zagotavlja pošten in učinkovit postopek. Z odpravo potrebe po pregled nicah ali ročnih odobritvah je ta funkcija brezhibno integrirana v Webex WFO.

Ta funkcija bo potrebovala najmanj SKU Webex WFO Bundle in SKU dodatka Enterprise Analytics 100 Interactions.

Kaj pričakovati:

• Agenti lahko pošiljajo in upravljajo zahteve za počitnice neposredno iz spletne ali mobilne aplikacije Webex WFO.

• Nadzorniki lahko konfigurirajo pravila počitnic, vključno z dnevniki, odprtimi obdobji ali zahtevanim dobavnim časom, in izvajajo poštene metode dodeljevanja, kot so razvrsti tev na podlagi uspešnosti, staž ali prvi pride, prvi opravljen.

• Razpoložljivost se samodejno posodobi, ko se dopust doda, spremeni ali prekine .

• S spremembo počitnic lahko agenti zahtevajo alternativne datume po svojih začetnih odobritvah. Seznam čakanja in samodejne odobritve, ki temeljijo na pravilih, pomagajo vzdrževati pošteni postopek.

Ključne prednosti:

• Pošteno in pregledno: Vsak agent vidi jasen in nepristranski postopek, tudi v času najvišjih počitnic.

• Prihranek časa: odpravlja potrebo po preglednicah in ročnem usklajevanju ter prihrani dragocene ure nadzornika.

• Skladno: Izpolnjuje sindikalne in lokalne delovne zahteve, saj zagotavlja, da so počitnice dodeljene v skladu z določenimi pravili.

• Agentom prijazno: zaposlenim omogoča samopostrežne možnosti in podpira bolj še ravnovesje med poklicnim in zasebnim življenjem.

• Usklajeno z uspešnostjo: organizacijam omogoča, da nagradijo zaposlitev ali KPI-je tako, da jih upoštevajo v odobritve počitnic.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje načrtovanja počitnic.

November 21, 2025

Webex WFO: Upravljanje uspešnosti

Webex WFO je predstavil Performance Management, novo rešitev, ki združuje coaching, meritve uspešnosti in razvoj agentov v eni izkušnji. Povezuje ključne podatke QM in WFM, da nadzornikom omogoči popoln pogled na uspešnost, jim pomaga spremljati napredek, izboljšati učinkovitost trenerstva in omogočiti agentom pravočasno prepoznavnost njihovih ciljev. Za dodatne podrobnosti glejte članek - Webex WFO: Upravljanje uspešnosti (Webex Contact Center).

Za dostop do upravljanja uspešnosti se morajo stranke prijaviti prek URL-ja, specifičnega za najemnika. Za več informacij glejte URL, specifičen za najemnika za uporabnike Webex WFO (Webex Contact Center).

november 17, 2025

Izboljšana prilagodljivost filtra za poročanje

Z veseljem napovedujemo močno izboljšanje izkušenj z ustvarjanjem besedilnih formul v aplikaciji Analyzer. Na podlagi naše nedavne predstavitve besedilnih formul lahko zdaj uporabite filtre neposredno znotraj svojih formul, s čimer poenostavite postopek ustvarjanja. Ta izboljšava uporabnikom omogoča dodajanje več filtrov z logičnim operaterjem AND za natančen in natančen izbor podatkov, kar zagotavlja bogatejše poročanje v enem koraku. Vgrajeni predlogi in sporočila o napakah zagotavljajo vodenje v realnem času, medtem ko široka podpora operaterjev dodaja še večjo prilagodljivost. S to posodobitvijo lahko nadzorniki in analitiki enostavno ustvarijo zapletene, ciljno usmerjene formule, ki omogočajo hitrejše in globlje vpoglede. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje besedil ne formule.

november 17, 2025

Izražanje spretnosti - združevanje števil in trajanja

Z veseljem bomo predstavili agregacijo, ki temelji na izražanju veščin v aplikaciji Analyzer, ki zagotavlja združevanje, ki temelji na spretnostih za poroč ila. Nadzorniki in analitiki bodo lahko polja štetja in trajanja v poroč ilih razvrstili po skupinah izrazov spretnosti, ki jih določijo uporabniki. Uporabniki lahko v poročilu določijo do 100 skupin in tudi 1000 veščin znotraj skupine.

Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje izboljšanega polja za polja, povezana s spretnostmi.

november 14, 2025

Funkcija prisilne odjave aktivnih uporabnikov za skrbnike

Funkcija prisilne odjave je zdaj na voljo skrbnikom Webex Contact Center. Ta funkcija jim omogoča prisilno odjavo agentov, ki so obtičali v prijavljenem stanju ali so dlje časa neaktivni, kar pomaga ohranjati operativno učinkovitost in zagotoviti nemoteno delovanje kontaktnega centra. Če želite več informacij, glejte razdelek Prisilno odjavo v članku Upravljanje uporabnikov kontaktnega centra.

12. november 2025

Filter spretnosti v statistiki čakalnih vrst v realnem času

Nadzorniki lahko zdaj filtrirajo statistiko čakalne vrste v realnem času glede na spretnosti in strokovnost, kar ponuja globlji pregled uspešnosti čakalne vrste in razpoložljivosti agentov.

Ta izboljšava olajša prepoznavanje pomanjkljivih ali preveč osebnih spretnosti, zagotovitev, da ustrezni agenti ravnajo prave stike in vzdržuje uravnoteženo raven storitev v čakalnih vrstah.

Če želite več informacij, glejte Nadzor in upravljanje čakalnih vrst kontaktnega centra ter Članki o nadzoru agentov in ekip.

Oktober 31, 2025

Izboljšana razširljivost za upravljane ekipe in čakalne vrste

Na dom ači strani ESD smo predstavili izboljšave zmogljivosti za upravljane ekipe in čakalne vrste. Zato bo možnost iskanja znotraj teh polj zahtevala, da pred prikazom rezultatov vnesete najmanj tri znake.

30. oktober 2025

Izboljšanje meritev interakcij - analizator

Z veseljem objavljamo pomembne izboljšave meritev interakcij v aplikaciji Analyzer, vključno z uvedbo 8 novih meritev prenosa, ki pokrivajo scenarije konferenc in posvet ovanja. Poleg tega smo spremenili 13 meritev, povezanih s štetjem zahtev, trajanjem zahtev, številom prenosov in posodobili definicije trajanja odgovorov, da zagotovimo večjo natančnost. Vse te spremembe so bile izvedene v Repozitoriju zbirnih poročil agenta (ASR). Prej so v nekaterih meritvah, kot je število zahtev, sprožilci temeljili na tem, kdaj je odgovoril posvetovani agent, in ne na tem, kdaj je bila zahteva sprožena. To je včasih ustvarilo vrzel med poročanjem o metrikah in pričakovanji uporabnikov, zlasti za zahteve za posvetovanje, in bi lahko povzročilo, da se število povezanih in posvetovanih števila zdijo višje od pričakovanega. S temi izboljšavami smo izboljšali in uvedli nove meritve za boljšo uskladitev s pričakovanji uporabnikov ter zagotavljali natančnejše, izvedljivo in podrobnejše poročanje za delovanje vašega kontaktnega centra. Podroben seznam posodobljenih meritev in njihovih novih definicij je na voljo spodaj: Seznam posodobljenih meritev interakcij in njihovih novih definicij v ASR.

oktober 29, 2025

Poenostavljena vpisna izkušnja za nadzornike

Uvedba funkcije »Poenostavljena izkušnja vpisa za nadzornike«, ki je bila prvotno načrtovana za 15. oktober 2025, je bila prestavljena na 29. oktober 2025. Ta kratek odlog nam omogoča izvajanje povratnih informacij iz zgodnjega dostopa, s čimer vam zagotovimo bolj gladko in zaneslji vejšo izkušnjo. Ni vam treba ukrepati; ta prilagoditev je narejena tako, da zagotovi boljšo splošno izkušnjo. Za nadzornike, ki uporabljajo kontaktni center in Webex, uvajamo poenostavljeno Agent Desktop in učinkovitejšo izkušnjo vpisa. Namen te izboljšave je racionalizirati postopek prijave in zmanjšati napake, zlasti pri uporabi vnaprej izpolnjenih ali spustnih možnosti poverilnic. Čeprav te izboljšave pri večini uporabnikov zmanjšujejo napake in težave pri usmerjanju, se morajo nadzorniki zavedati, da sistem sam izvede potrditev poverilnic (na primer zagotavlja, da je veljavna oblika in je dodeljena vašemu profilu), vendar ob prijavi ne izvaja preverjanja stanja naprave v realnem času. Zato je vaša odgovornost zagotoviti, da je izbrana ali vnesena številka ali razširitev povezana z aktivno in razpoložljivo napravo. Ta izboljšava vključuje:

• Pametnejše možnosti prijave: Zaslon za prijavo zdaj dinamično prikazuje samo možnosti, ki so pomembne za vaš profil.

• Vnaprej izpolnjene poverilnice: če vaš profil vsebuje eno samo konfigurirano številko ali razširitev, se ti podatki samodejno vnaprej izpolnijo. Za profile z več konfiguriranimi možnostmi je na voljo spustni meni, s čimer prihranite čas in zmanjšate tveganje za napačno vnesene informacije.

• Webex Callingpreverjanje veljavnosti: Za Webex Calling uporabnike se preverjanje preverja, da so razširitve ali številke za klicanje, izbrane v spustnem meniju, veljavne in dodeljene vašemu Webex Calling profilu. To vam pomaga zagotoviti, da izberete pravilno poverilnico, kar zmanjšuje težave pri usmerjanju, ki jih povzročajo napačne ali nedodeljene poverilnice.

Če ročno vnesete razširitev ali številko klicanja, bo sistem še vedno preveril, ali so vam poverilnice dodeljene, vendar se ob prijavi za kateri koli vnos (spustni ali ročni) ne izvede preverjanje stanja naprave v realnem času. Vaša odgovornost je zagotoviti, da je izbrana ali vnesena razširitev ali številka klicanja povezana z aktivno in razpoložljivo napravo. Ta pristop ohranja prilagodljivost nadzornikom, ki uporabljajo razširitve, ki niso konfigurirane v njemWebex Calling, vendar je vaša odgovornost zagotoviti, da je razširitev na voljo in pripravljena za uporabo.

• Funkcija« Ne pokaži tega znova »: potrditveno polje Ne pokaži tega znova omogoča, da med nadaljnjimi prijavami preskočite zaslon za izbiro postaje. Ko bo izbran, bo sistem izvedel samodejno prijavo in mimo koraka izbire postaje. To možnost lahko še vedno kadar koli počistite v razdelku Spremeni nastavitve profila, da se bo po potrebi znova prikaz al zaslon za prijavo na postaji.

Prednosti

• Hitrejša in enostavnejša prijava: poenostavljen postopek skrajša čas prijave in vam omogoča hitrejši začetek dela.

• Zmanjšane napake: Vnaprej izpolnjene poverilnice in potrjevanje spustnih izbir pomagajo odpraviti težave, ki jih povzročajo napačno vnesene informacije ali neveljavne podrobnosti za samo poverilnico. Vendar sistem ob prijavi ne opravi preverjanja stanja naprave, zato je nadzornik odgovoren za zagotovitev raz položljivosti naprave.

• Izboljšano usmerjanje klicev: Natančne prijave za potrjene poverilnice zagotavljajo nemoteno usmerjanje klicev in izbolj šano uporabniško izkušnjo. Nadzorniki morajo zagotoviti, da je njihova izbrana ali vnesena poverilnica povezana z pravilno konfigurirano in razpoložljivo napravo, da se izognejo morebitnim težavam pri usmerjanju.

Te izboljšave so zasnovane tako, da izboljšajo uporabnost in zmanjšajo napake pri večini scenarijev vpisa s preverjanjem samih poverilnic. Vendar sistem ob prijavi ne op ravi preverjanja stanja naprave. Zato je nadzornik odgovoren, da zagoto vi, da so izbrane ali ročno vnesene razširitve ali številke klicanja povezane z aktivno in razpoložljivo napravo, da se preprečijo motnje. Za več informacij glejte https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop in https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

oktober 09, 2025

Dodatek za upravljanje oglaševalskih akcij Native Webex: API-ji za upravljanje DNC seznamov

Kot se morda spomnite, smo 31. julija 2025 predstavili novo ponudbo, ki je na voljo za naročilo v Ameriki, Evropi in Afriki: »Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center«.

Zdaj smo dali na voljo tri API-je, ki vam omogočajo avtomatizacijo upravljanja seznamov »Ne stikaj« (seznamov DNC) znotraj tega dodatnega modula.

Ta nabor API-jev vam bo omogočil izvajanje naslednjih treh operacij:

• Dodajanje telefonske številke na določen seznam DNC

• Odstranite telefonsko številko z določenega seznama DNC

• Preverite, ali telefonska številka že obstaja na seznamu DNC

Za več informacij glejte DNC API-je za upravljanje kampanj na portalu za razvijalce.

27. avgust 2025

Izboljšano namizje nadzornika: poenostavljen uporabniški vmesnik, celovito upravljanje čakalnih vrst in analitika interakcij

Obstoječim najemnikom so zdaj na voljo naslednje funkcije:

• Izboljšan uporabniški vmesnik za Supervisor Desktop

• Izboljš Agent Desktop an seznam opravil za nadzornike

• Statistika čakalnih vrst v realnem času v namizju Supervisor

• Upravljanje neposredne dodelitve agenta čakalnim vrstam iz namizja nadzornika

• Izčrpne podrobnosti o interakcijah Ogled s prepisi

• Nov zavihek Interakcije v nadzorniku Desktop

• Posodobite profile spretnosti agenta iz namizja nadzornika

21. avgust 2025

Poročanje o tematski analitiki v analizatorju

Z veseljem predstavljamo izboljšane vpoglede na ravni teme neposredno znotraj AI Assistant nadzorne plošče z novimi zmožnostmi poročanja v aplikaciji Analyzer. Ta funkcija je zasnovana posebej za poslovne analitike in nadzornike, saj jim omogoča globljo prepoznavnost interakcij s strankami z integracijo vpogledov v temo skupaj s podatki o interakcijah in ključnimi kazalniki uspešnosti (KPI) znotraj Analyzerja, ki zagotavljajo enot en pogled na pogovore s strankami. Uporabniki, ki niso skrbniki, so pooblaščeni za izdelavo in prilagajanje poročil, ne da bi zahtevali popolne skrbniške pravice ali neposreden dostop do portala Theme Analytics. Ta integracija odklene močne trende in vzorce s povezovanjem tem z meritvami interakcije in podpira pametnejše odločanje, ki temelji na podatkih, v vaši organizaciji. Poleg tega strankam omogoča dostop do podatkov o temah z uporabo API-ja za iskanje. Če želite več informacij, glejte Uvod v uporabo tematske analize in poročila o tematski analitiki.

31. julij 2025

Izboljšan uporabniški vmesnik za Supervisor Desktop

Doživite sodoben, intuitiven namizni vmesnik s posodobljenimi pisavami, barvami, elementi uporabniškega vmesnika, barvnimi paletami za večjo jasnost in vizualno privlačnost. Reorganizirana postavitev podpira tudi nove in prihajajoče funkcije. Ta posodobitev vključuje:

• Vizualne izboljšave: zagotavlja prefinjen in sodoben videz v vseh vmesnikih namiz ja, ki vključuje osvežene pisave, barve ozadja, elemente uporabniškega vmesnika in barvne palete za večjo jasnost in vizualno privlačnost.

• Posodobljena arhitektura informacij: Organizacija in struktura namiznih uporabniških uporabnikov se posodabljata za boljšo podporo prihajajočih funkcij. Te spremembe so zasnovane tako, da brezhibno vključujejo nove funkcije, kot so možnost iskanja in izbire interakcij, ogled statistike čakalne vrste v realnem času in dostop do zavihka izboljšanih interakcij. Te izboljšave bodo uvedene postopoma, ko bodo na voljo nove funkcije, širša razpoložljivost pa bo predvidoma v mesecu juliju.

Upoštevajte, da vrnitev na stari uporabniški vmesnik ni mogoča, ko je novi uporabniški vmesnik na voljo.

Prednosti

• Izboljšana uporabnost: Čistejša in uporabniku prijaznejša postavitev poenostavlja navigacijo in interakcijo znotraj namizja, kar olajša in olajša opravila.

• Sodoben videz in občutek: Doživite posodobljeno vizualno zasnovo, ki zagotavlja svež in dosleden vmesnik.

• Temelj za prihodnje funkcije: Posodobljena arhitektura omogoča nemoteno integracijo in optimalno delovanje zmogljivih prihajajočih funkcij, kar izboljša splošne zmogljivosti poteka dela.

Naslednje funkcije in izboljšave so na voljo samo v izboljšanem uporabniškem vmesniku:

• Statistika čakalne vrste v realnem času: Novi zavihek« Čakalne vrste »ponuja centraliziran in izvedljiv pogled na delovanje čakalne vrste.

• Upravljanje neposredne dodelitve agentov čakalnim vrstam: neposredno dodelite agente čakalnim vrstam, ki temeljijo na agentih, kar zagotavlja večji nadzor nad upravljanjem delovne sile.

• Pogled seznama interakcij: Novi zavihek« Interakcije »ponuja celovit pogled na vse interakcije s strankami.

• Pogled podrobnosti o interakcijah: Celovit pogled na celotno stran za podrobno analizo interakcij, ki zagotavlja globlji vpogled.

• Posodobite profil spretnosti posameznega agenta, da boste lažje poenostavili poslovanje in zmanjšali administrativne stroške.

Če želite več informacij, glejte Razumevanje uporabniškega vmesnika Supervisor Desktop.

31. julij 2025

Izboljš Agent Desktop an seznam opravil za nadzornike

Predstavljamo posodobljen seznam opravil za agente v programuAgent Desktop, zasnovan tako, da vaši ekipi omogoči bolj organiziran in učinkovit način upravljanja interakcij s strankami. Ta izboljšava bo racionalizirala delovne tokove agentov in zagotovila jasnejšo vidnost njihove delovne obremenitve.

Kaj je novega za vaše agente?

• Poenostavljena zasnova zavihkov: agenti bodo imeli koristi od nove postavitve z dvema zavihkoma na svojem seznamu opravil:

• Aktivno: zagotavlja hiter pregled vseh trenutno aktivnih interakcij.

• Zaprto: ponuja kronološki dnevnik nedavno zaključenih pogovorov po vseh kanalih.

• Izboljšan pregled interakcij: agenti pridobijo celovit pogled vseh dohodnih in tekočih interakcij z enim podoknom, kar omogoča boljše določanje prednostnih nalog in upravljanje delov ne obremenitve.

• Nadzorniki z vlogami agenta: Če upravljate tudi interakcije s strankami, boste neposredno doživeli izboljšave seznama opravil v svojemAgent Desktop.

Ta posodobitev omogoča vašim agentom jasnejši in bolj organiziran vmesnik, kar vodi do večje individualne učinkovitosti in boljšega splošnega delovanja ekipe. S poenostavitvijo upravljanja interakcij lahko agenti učinkoviteje dajejo prednost, skrajšajo odzivni čas in povečajo zadovoljstvo strank, kar neposredno prispeva k uspehu vaše ekipe.

Če želite več informacij, glejte Razumevanje uporabniškega vmesnika Supervisor Desktop.

31. julij 2025

Statistika čakalnih vrst v realnem času v namizju Supervisor

Navdušeni smo, da v aplikaciji Supervisor Desktop predstavimo funkcijo statistike čakalnih vrst v realnem času, ki nadzornikom omogoča centraliziran in dejanski pogled na delovanje čakalne vrste prek posebnega zavihka Čakalne vrste. Ta zavihek ponuja eno do stopno točko za vse informacije, povezane s čakalno vrsto, nadzornikom pa omogoča prilagajanje se znama čakalnih vrst z izbiro, razporejanjem in filtriranjem stolpcev za prikaz najustreznejših meritev. Podatki o čakalni vrsti v realnem času so predstavljeni v vizualno privlačnih oblikah - kot so tabele, grafikoni ali grafi - za hitro in enostavno oceno stanja čakalne vrste. Nadzorniki lahko pregledajo podrobnosti čakalne vrste, pregledajo stanje agenta, si ogledajo trenutne interakcije in neposredno dodeljujejo ali odstranijo ag ente (za čakalne vrste, ki temeljijo na agentih) z nadzorne plošče, kar zagotavlja učinkovito upravljanje čakalne vrste. Če želite več informacij, glejte Nadzor in upravljanje čakalnih vrst kontaktnega centra.

31. julij 2025

Upravljanje neposredne dodelitve agenta čakalnim vrstam iz namizja nadzornika

Nadzorniki lahko zdaj dodeljujejo ali odstranijo agente neposredno iz čakalnih vrst znotraj namizja nadzornika s pomočjo nove strani čakalne vrste, ne da bi morali dostopati do nadzornega središča. Ta funkcija je na voljo izključno za čakalne vrste, ki temeljijo na agentih, racionalizira upravljanje čakalne vrste, omogoča hitrejše prilagoditve v realnem času in nadzornikom zagotavlja večjo prilagodljivost za učinkovito upravljanje distribucije delovne sile. Če želite več informacij, glejte Nadzor in upravljanje čakalnih vrst kontaktnega centra.

31. julij 2025

Izčrpne podrobnosti o interakcijah Ogled s prepisi

V nam izju Supervisor predstavljamo izboljšan pogled podrobnosti o interakciji na celotni strani, ki nadzornikom zagotavlja celovit pregled interakcij s strankami. Ta nov pogled omogoča dostop do živih in dokončanih prepisov za glasovne in digitalne (klepetne) interakcije.

Glasovni prepisi so na voljo strankam z omogočeno analizo tem in za klice z razpoložljivimi prepisi. Poleg obstoječih posnetkov lahko nadzorniki izkoristijo prepise v realnem času, podrobno podatkovno ploščo interakcije, vključno s časom, trajanjem, časom zadrževanja in obravnavo časa ter pogledom potovanja strank po kanalih in dneh. Ta izboljšava nadzornikom omogoča bogatejše podatke za boljše spremljanje, analizo in razumevanje sodelovanja strank .

Če želite več informacij, glejte Pogled podrobnosti o interakcijah v programu Supervisor Desktop.

31. julij 2025

Nov zavihek Interakcije v nadzorniku Desktop

Območje za upravljanje snemanja nadomeščamo s povsem novim zavihkom Interakcije, ki nadzornikom zagotavlja jasen pogled v realnem času o interakcijah s strankami na vsaki stopnji.

Ta izboljšana funkcija vključuje tri zavihke:

• Aktivne interakcije: Spremljajte pogovore v živo v realnem času.

• Interakcije v čakalni vrsti: Oglejte si interakcije, ki čakajo v čakalnih vrstah.

• Dokončane interakcije: Z lahkoto dostopajte do preteklih interakcij in posnetkov.

Prilagodljiva tabela nadzornikom omogoča filtriranje in organiziranje podatkov, kar olajša sledenje tekočim primerom in pregled zaključenih interakcij - vse je zasnovano za povečanje učinkovitosti in odzivnosti.

Če želite več informacij, glejte Nadzor svojih agentov in ekip.

31. julij 2025

Posodobite profile spretnosti agenta iz namizja nadzornika

Z veseljem predstavljamo novo funkcijo, ki nadzornikom omogoča posodobitev profila spretnosti agenta neposredno iz namizja nadzornika v pogledu Podrobnosti o uspešnosti skupine. Ta izboljšava nadzornikom omogoča, da v realnem času prilagodijo agente v okviru njihovega področja uporabe, racionalizirajo operacije in zmanjšajo odvisnost od skrbniških delovnih tokov. Prav tako lahko nadzorniki v realnem času urejajo profile spretnosti agentov in si ogledajo podrobnosti profila ključnih spretnosti, kot so ime spretnosti, vrsta spretnosti in vrednost spretnosti, za hitro sprejemanje premišljenih odločitev.

Ta funkcija temelji na vlogah in zahteva dostop, ki ga je odobril administrator, kar zagotavlja varno in nadzorovano uporabo. Če želite več informacij, glejte Nadzor svojih agentov in ekip.

31. julij 2025

Ustvarite zmogljive formule s poenostavljenim graditeljem formul

V prizadevanju, da bi povečali uporabnost orodja Analyzer, smo navdušeni, da lahko predstavimo veliko izboljšanje orodja Analyzer, ki omogoča lažjo, hitrejšo in zmogljivejšo izdelavo formul po meri. Z novim urejevalnikom formul, ki temelji na besedilu, lahko uporabniki ustvarijo zapletene formule s poljubnim številom polj iz svojih poročil v kombinaciji z aritmetičnimi operaterji in agregacijskimi funkcijami. Urejevalnik zagotavlja smernice skozi celoten postopek izdelave formule in uporabnikom pomaga preveriti zgrajeno formulo. To še ni vse, uporabniki lahko te formule shranijo za prihodnjo uporabo v istem poročilu ali jih celo shranijo kot globalne formule za uporabo v vseh poročilih v svoji organizaciji. Ta posodobitev bo uporabnikom zagotovila večjo prilagodljivost, doslednost in učinkovitost pri izdelavi formule po meri v orodju Analyzer. Za več informacij glejte Uporabniški priroč Webex Contact Center Analyzer nik Cisco.

31. julij 2025

Barvno kodirani pragovi - poudarite, kar je pomembno

Z veseljem objavljamo funkcijsko barvno kodirane pragove, ki poročilom po meri prinašajo močno vizualno jasnost. Ta nova zmogljivost omogoča uporabnikom, da v poročilu poudarijo določene vrednosti na podlagi uporabniških pragov, kar olajša hitro prepoznavanje pozitivnih ali negativnih rezultatov za ključne meritve. Uporabniki lahko določijo do 10 pragovnih pogojev na poročilo z uporabo različnih operaterjev primerjave, kot so Greater Than, Less Than, Equal To, Between in more. Ti pogoji omogočajo dinamično oblikovanje barv, ki se uporablja v zaporedju od zgoraj navzdol na podlagi nastavljene logike. Najboljše od vsega je, da je mogoče pragove kadarkoli ustvariti, urediti ali odstraniti, ne da bi nikoli spremenili osnovne podatke. To je preprost, a zmogljiv način za izboljšanje prepoznavnosti, hitrejše opazovanje trendov in sprejemanje odločitev z večjim zaupanjem. Za več informacij glejte Uporabniški priroč Webex Contact Center Analyzer nik Cisco.

17. julij 2025

Uporabniško določen začetni dan v tednu za izboljšano poročanje v analizatorju

Z veseljem predstavljamo novo zmogljivost, ki uporabnikom omogoča, da določijo začetni dan v tednu za poročilo po meri v aplikaciji Analyzer. Ta funkcija bo koristila uporabnikom v določenih geografskih območjih, kot je Izrael, ki ne upoštevajo standardnih urnikov dela. Zasnovan je posebej za nadzornike, ki ustvarjajo ali urejajo poročila po meri kot del svojega uporabniškega potovanja. Uporabniki lahko zdaj izberejo kateri koli od sedmih dni v tednu kot začetni dan za določeno poročilo, ta izbor pa se bo odražal pri vseh gledalcih poročil. Ker ta zmožnost velja za tedenske intervale, bo učinkovito delovala le za trajanja, ki vključujejo tedenske intervale. Za več informacij glejteWebex Contact Center Analyzer.

16. julij 2025

Webex WFO: Načrti

Načrti so zdaj na voljo v Webex WFO. To inteligentno spletno orodje za načrtovanje je zasnovano za racionalizacijo prihodnjega načrtovanja delovne sile. Uvaja dinamične skupine načrtovanja, nastavljiva obdobja in vgrajene preverjanja potrjevanja, katerih cilj je zmanjšati napake in zmanjšati roč en napor. Z načrtovanjem v enem koraku in optimizacijo dnevnih počitnic načrtovalci izkoristijo hitrejše in doslednejše rezultate. Načrtovalci ostanejo pod nadzorom z orodji za objavljanje, sledenjem spremembam in brezhibno interoperabilnostjo s odjemalcem WFM, kar omogoča pametnejše, razširljivo in prihodnje pripravl jeno ustvarjanje urnikov. Ključne prednosti

• Hitrejše načrtovanje z avtomatizirano optimizacijo delovnega časa

• Izboljšana natančnost s preverjanjem predhodnega načrtovanja

• Strukturirana obdobja načrtovanja za dosledne cikle načrtovanja

• Dinamično združevanje agentov, ki se prilagaja spremembam osebja

• Nadzor in prepoznavnost objavljanja v realnem času

Za več informacij glejte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. julij 2025

Webex WFO: Napredno razpoloženje

Webex WFO je predstavil Advanced Sentiment, ki ponuja globlji in bolj osredotočen vpogled v interakcije s strankami. Ta funkcija, ki jo poganja generativni AI, izboljšuje razumevanje celotnega konteksta celotnega pogovora, prinaša večjo jasnost, močnejši potencial trenerstva in učinkovitejše spremljanje kakovosti. Pomaga skupinam kontaktnih centrov sprejemati hitrejše in pametnejše odločitve. Za podrobno razčlenitev celotnih zmogljivosti glejte Napredno razpoloženje na Webex WFO (Webex Contact Center).

2. julij 2025

Izboljšana dokumentacija za usmerjanje in čakalne vrste WXCC

Posodobljena dokumentacija za usmerjanje in čakalne vrste Webex Contact Center ponuja jasne razlage konceptov usmerjanja in podrobna navodila za konfiguriranje različnih funkcij usmerjanja. Zajema vse konstrukcije usmerjanja in podprte algoritme. Vsak razdelek je organiziran tako, da strankam, partnerjem, razvijalcem pretoka in skrbnikom pomaga hitro najti in popolnoma razumeti čakalne vrste in usmerjanje v WxCC, tako da je mogoče čakalne vrste in usmerjanje oblikovati na najprimernejši način za učinkovito nastavitev kontaktnega centra z uporabo ustreznih zmogljivosti.

Raziščite izboljšano dokumentacijo o čakalnih vrstah in usmerjanju wxCC tukaj: Razumevanje usmerjanja in čakalnih vrst v kontaktnem centru Webex .

2. julij 2025

Poročanje o deljenem intervalnem segmentu (trajanje dejavnosti)

Pridobite globlji vpogled v delovanje agenta z novo funkcijo poročanja o deljenih intervalih segmentov. To orodje vam omogoča sledenje dejavnostim, stanjem in trajanju agentov v prilagodljivih časovnih intervalih za boljše zaposlovanje, dodeljevanje virov in zadovoljstvo strank. Preprosto omogočite možnost Split Interval na plošči Račun, da analizirate podatke po natančnih intervalih namesto končnih časov interakcije. Za več informacij glejte Uporabniški priroč Webex Contact Center Analyzer nik Cisco.

26. junij 2025

Webex WFO: Izboljšave čakalne vrste stikov

Webex WFO zdaj vključuje močne izboljšave čakalne vrste stikov, ki olajšajo ustvarjanje, upravljanje in sledenje ciljem stikov med skupinami in ocenjevalci.

Te posodobitve olajšajo upravljanje ciljev, ciljanje na prave pogovore in izboljšajo izkuš njo za dodelitelje in prejemnike. Ocenjevalci lahko zdaj na enkrat vidijo več svojih čakalnih vrst, spremljajo napredek v realnem času in lažje dokončajo ocene.

Ključne prednosti:

• Ustvarite natančnejše kontaktne cilje s prilagodljivim ciljanjem ekipe ali agenta.

• Uporabite napredno logiko za prikaz najpomembnejših pogovorov za vrednotenje.

• Oglejte si več stikov v čakalni vrsti hkrati za boljše načrtovanje in določanje prednostnih nalog.

• Spremljajte napredek ciljev z jasnimi kazalniki vidnosti in stanja.

• Z izboljšano uporabniško izkušnjo lažje upravljajte cilje.

Te izboljšave podpirajo pametnejše poteke dela pri ocenjevanju, natančnejše rezultate in boljšo izkušnjo v celotnem procesu kakovosti. Za več informacij si oglejte naslednje teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

26. junij 2025

Webex WFO: Atributi odsotnosti

Atributi odsotnosti so zdaj na voljo v Webex WFO. Ta možnost nadzornikom omogoča, da odsotnosti označujejo z atributi (nalepkami po meri), kot sta dopust v sili ali zahteva v zadnjem trenutku.

Ta funkcija omogoča pametnejše sledenje, natančnost načrtovanja v realnem času in globlji vpogled v trende odsotnosti.

Ključne prednosti:

• Učinkovitejše napovedovanje

• Granularno sledenje tipov odsotnosti

• Posodobitve urnikov v realnem času

• Globlje poročanje in analiza trendov

Atributi odsotnosti ekipo opredelijo z orodji za reševanje kadrovskih izzivov, proaktivno upravljanje dopusta in sprejemanje bolj informiranih odločitev o načrtovanju.

Za več informacij glejte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

26. junij 2025

Webex WFO: Novi nabori podatkov in nadzorne plošče WFM, ki so na voljo v Insights

Webex WFO je v Insights predstavil nove vire, da bi strankam Classic WFM v oblaku zagotovil globlji vpogled v načrtovanje in zmogljivost. Mapa »WFM (Classic)« zdaj vključuje 7 novih naborov podatkov in 5 novih nadzornih plošč.

Za WFM se dodajo naslednji novi nabori podatkov:

• Urnik in statistika agentov WFM: Združite načrtovane urnike z dejansko dejavnostjo agenta za enostavno primerjavo.

• Statistika napovedi delovne obremenitve in čakalne vrste: podpira poustvarjanje nadzornih plošč in različic po meri Data Explorer.

V Insights smo izdali 13 novih naborov podatkov, ki podpirajo funkcijo WFM Group Pages. Ti od ražajo obstoječe nabore podatkov WFM in uporabljajo ista imena s pripono »(Strani skupine)«.

Na primer:

• Izvirni nabor podatkov: Upoštevanje razporeda agentov

• Nov nabor podatkov: Upoštevanje razporeda agentov (strani skupine)

Te nabore podatkov Strani skupine uporabljajte samo, če nadzorna plošča zahteva podatke o straneh skupine. Če želite preprečiti prekomerno štetje, uporabite polje Stran skupine WFM kot združevanje ali filter v vsak i vizualni obliki.

Nova polja lahko najdete v mapi Organizacija v vsakem naboru podatkov. Za več informacij glejte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

19. junij 2025

Webex WFO: Osnovne ponudbe WFM in QM

Webex WFO je uradno razširil svoj portfelj za optimizacijo delovne sile z uvedbo osnovnih WFM in Basic QM. Te racionalizirane možnosti so zasnovane tako, da kontaktni centri pomagajo začeti z bistvenimi orodji za načrtovanje in vrednotenje. Ti paketi so zasnovani za ekipe, ki premikajo preglednice ali osnovne nastavitve snemanja, olajšajo izboljšanje natančnosti osebja, povečanje angažiranosti agentov in zagotavljanje dosledne kakovosti storitev že od prvega dne. Za podrobno razčlenitev celotnih zmogljivosti glejte Osnovne ponudbe WFM in QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Naročilo lahko oddate z ustreznimi SKU-ji (Basic WFM in Basic QM) in zagotovite informacije o zagotavl janju storitev.

Za podrobnosti naročila glejte Vodnik za Cisco Webex Contact Center naročanje in Vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Col laboration Flex Plan na naslovu https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

19. junij 2025

Webex WFO: Analitika podjetij

Enterprise Analytics je zdaj na voljo v Webex WFO in predstavlja nov nabor zmogljivosti, ki jih poganja umetna inteligenca, ki kontaktnim centrom pomagajo učinkoviteje analizirati pogovore, pregledati ključne trende in oceniti uspešnost v obsegu. S samodejnim zagotavljanjem kakovosti, trendnimi temami in povzetkom interakcij lahko ekipe odkrijejo, kaj je najpomembnejše, zmanjšajo ročni napor in poskrbijo za pametnejše in hitrejše odločitve pri vsaki interakciji s strankami. Za podrobno razčlenitev celotnih zmogljivosti glejte Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center).

Za dodatne informacije glejte naslednje teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Naročilo lahko oddate z ustreznimi SKU-ji (Enterprise Analytics) in zagotovite informacije o zagotavljanju storitev. Za podrobnosti naročila glejte Vodnik za Cisco Webex Contact Center naročanje in Vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Col laboration Flex Plan na naslovu https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. maj 2025

Delite trajne povezave za izboljšano sodelovanje v aplikaciji Analyzer

Z veseljem napovedujemo novo funkcijo, ki prihaja v Analyzer, ki bo izboljšala vašo sposobnost izmenjave vpogledov in poenostavila sodelovanje v vaši organizaciji. Z uvedbo trajnih povezav bodo uporabniki Analyzerja lahko preprosto delili URL-je v poročila in nadzorne plošče, zaradi česar bo odločanje, ki temelji na podatkih, bolj dostopno kot kdaj koli prej.

Če želite več informacij, glejte Skupna raba trajnih povezav na poročila in nadzorne plošče.

April 21, 2025

Webex WFO: Zahteve za dejavnosti

Zahteve za dejavnosti so zdaj na voljo v Webex WFO, kar izboljša samonačrtovanje agentov, tako da agentom omogoča , da zahtevajo čas za nenačrtovane dejavnosti, kot so usposabljanje, upravne naloge in razvojne priložnosti - neposredno v okviru svojih urnikov.

Avtomatizacija igra ključno vlogo. Ko agent doda dejavnost, sistem obravnava zahtevo v skladu z vnaprej določenimi pravili:

• Samodejno odobrene dejavnosti sistem takoj odobri.

• Ročno odobrene dejavnosti ostanejo v tekočem stanju, dokler jih vodja ekipe ne pregleda in odobri.

• Dejavnosti, odvisne od osebja, se samodejno odobrijo ali zavrnejo na podlagi ravni osebja v realnem času .

Ključne prednosti:

• Zmanjšajte ročni napor z avtomatiziranimi postopki odobritve.

• Zagotovite, da so odločitve o načrtovanju skladne s kadrovskimi potrebami in poslovnimi prednostnimi nalogami.

• Ohranite nadzor in prilagodljivost, hkrati pa omogočite bolj agilno in samostojno usmerjeno delovno silo.

Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje nastavitev pravila dejavnosti.

April 1, 2025

Webex WFO: Periodizacija delovnega časa agenta

Periodizacija je zdaj na voljo v Webex WFO, ki kontaktnim centrom omogoča uravnoteženje delovnega časa agenta v daljšem obdobju, kot je četrtletje ali leto, da se uskladi s pogodbenimi cilji.

Prednosti periodizacije:

• Izboljša prilagodljivost delovne ure

• Preprečuje stroške nadure agenta

• Upravlja premalo izkoriščanje agentov

• Nadzira kršitve predpisov

• Optimizira zaposlovanje na podlagi časovnih vzorcev povpraševanja

• Zagotavlja, da je potrebno število agentov s potrebnimi znanji načrtovano tako za čas vrhunca kot zunaj vrha

• Izboljša raven storitev ob zmanjšanju stroškov

• Izboljša dodeljevanje virov in razširljivost za dolgoročno načrtovanje delovne sile

Za več informacij glejte Periodizacija.

April 1, 2025

Webex WFO: Vpogledi

Insights je sodobna, popolnoma opremljena rešitev BI z vrsto funkcij in izboljšav, namenjenih bistvenemu izboljšanju dostopa do podatkov in vidnosti v Webex WFO.

Razlogi za navdušenje nad Insights:

• Izkušnja Insights je zasnovana za poenostavljeno raziskovanje in analizo podatkov, hkrati pa je za net ehnične uporabnike enostavno samostojno ustvarjanje poročil in nadzornih plošč.

• Umetna inteligenca in zelo prilagodljiva za pospešitev odločanja

• Ponuja široko paleto vizualizacij

• Primerno za učinkovito ad hoc analizo in bogato nadzorno ploščo

Tukaj je kratek videoposnetek, ki ponuja pregled vseh novih zmogljivosti, ki jih Insights prinaša na tabelo. Insights je nadomestil Data Explorer. Vendar pa za stranke za upravljanje delovne sile (WFM):

• Večina strank WFM že uporablja Insights in mnogi so ročno onemogočili Data Explorer.

• Stranke Classic WFM so začeli s prehodom na Insights od 30. aprila 2025. Številne stranke, ki uporabljajo tudi QM in Analytics, so že začele prehod.

• V nekaj primerih so bili za nekatere stranke dogovorjeni nadomestni časovni roki. Te stranke so že obveščene o svojih časovnih rokih.

• Nekatere stranke, ki uporabljajo API-je za izvoz Data Explorer, čakajo na izdajo nove storitve Insights Export Service, da zaključijo svojo pot.

Za vse te zgoraj omenjene stranke WFM naj bi Data Explorer razgradili 30. junija 2025.

April 1, 2025

Webex WFO: Uvedba novega prepisnega motorja

Z veseljem napovedujemo uvedbo novega mehanizma za transkripcijo za stranke Webex WFO, ki zagotavlja pomembne izboljšave natančnosti, hitrosti in razširljivosti. Ta rešitev v oblaku je bila zasnovana za hitrejše čase prenosa in doslednejšo kakovost prepisovanja v podprtih jezikih.

Tukaj je tisto, kar lahko pričakujete:

• Izkusite do 20-odstotno povečanje natančnosti ameriške angleščine skupaj s pomembnimi izboljšavami v drugih podprtih jezikih.

• Prepisi se zdaj dostavijo hitreje, kar omogoča hitrejši dostop do vpogledov in pospešuje poteke dela.

• Brezšiven prehod:

• Zgodovinski podatki o transkripciji ostajajo nespremenjeni

• Vse nove in tekoče transkripcije samodejno izkoristijo nadgrajeni motor.

• Zgrajen na izvorni arhitekturi v oblaku za podporo hitri obdelavi in razširljivi uvajanju.

• Zasnovan z vidika lokalizacije in skladnosti podatkov, da izpolnjuje poslovne in regul ativne zahteve.

Prednosti:

• Zagotavlja natančnejše in uporabnejše prepise za zagotavljanje kakovosti, skladnost in vpoglede.

• Izboljša poslovno inteligenco z izboljšano analitiko besedila, sledenjem občutkov in podatki o pogovoru, ki jih je mogoče iskati.

• Spodbuja operativno učinkovitost s hitrejšim dostopom do prepisov pogovorov, kar omogoča hitrejše spremljanje in usposabljanje.

• Podpira več kot 15 svetovnih jezikov, vključno z angleščino, španščino, francosko kanadsko, nemščino, arabščino in še več.

April 1, 2025

Izboljšajte učinkovitost delovne sile z obvestil Webex WFO

Obvestila so izboljšava v Webex WFO, namenjena izboljšanju ozaveščenosti in odziva tako agentov kot nadzornikov.

Ključni primeri uporabe, ki jih podpirajo obvestila:

• Obvestila o zapiranju okna ponudb Shift — agenti, ki niso dali ponudb, prejmejo opozorila 24 ur pred iztekom roka prek obvestil MyTimeWeb App, mobilne aplikacije in brskalnika. To pomaga optimizirati dodelitve premik in preprečuje zamujene ponudbe.

• Obvestila o zahtevi za odsotnost — ko zastopnik pošlje zahtevo za prestop prek modula za zahtevo, njegov vodja ali nadzornik ekipe prejme trajno obvestilo v aplikaciji, pojavno obvestilo ali sistemsko obvestilo.

Sistem uporablja pravila za samodejno odobritev, zavrnitev ali čakalni seznam zahteve. Če se ne uporablja nobeno pravilo, zahteva ostane v čakanju, kar sproži obvestilo za nadzorni pregled. Ker ta obvestila delujejo na ravni ekipe, novi nadzornik vsakega prenesenega agenta samodejno prejme zahtevo za ukrepanje.

Prednosti:

• Zagotavlja pravočasna obvestila

• Izboljša učinkovitost načrtovanja

• Zmanjšuje administrativno delovno obremenitev

• Zagotavlja brezhibno komunikacijo med zastopniki in nadzorniki.

Za več informacij si oglejte naslednje teme:

• Nastavitve obveščanja

• Prikaz uporabniških podatkov

• Upravljanje osnovnih uporabniških podatkov

• Konfigurirajte hierarhijo organizacije

Marec 25, 2025

Izboljšani vpogledi v interakcijo s strankami z govorno energijo Webex WFO

Webex WFO zdaj ponuja Speech Energy, ki izboljša prepoznavnost interakcij s strankami z zaznavanjem tišine in dogodkov pogovora. Ta funkcija zagotavlja takojšen vpogled v pogovore s strankami in skupinam pomaga hitro prepoznati področja izboljšav.

Prednosti te funkcije:

• Zaznavanje tišine in pogovornih dogodkov poudarja pogovorne stojnice in prekrivajoče se govor ter določa področja za usposabljanje agentov.

• Analiza teh dogodkov pomaga odkriti frustracije strank in optimizirati procese.

• Tišina lahko kaže na negotovost, medtem ko pregovor kaže na slabo poslušanje, kar pomaga pri izboljšanju interakcij agentov.

Če želite več informacij, glejte Zaznavanje tišine in dogodkov Talkover.

3. marec 2025

Webex WFO: Predstavitev sej za poenostavljeno načrtovanje in izboljšano upravljanje agentov

Seje so zdaj v živo, kar racionalizira načrtovanje in upravljanje dejavnosti agentov, ki presegajo tradicionalno načrtovanje izmen. Vodjem omogoča učinkovito razporeditev časa za usposabljanje in druge nenačrtovane naloge v skupini agentov.

S funkcijami, kot so avtomatizirane, enakomerno porazdeljene dejavnosti in načrtovanje vlečenja in spusti, seje zmanjšujejo administrativne napore in povečajo prilagodljivost. Prednosti funkcije sej:

• Zagotavlja jasno prepoznavnost dodeljevanja zastopnikov in uspešnosti pri odločanju, ki temelji na podatkih.

• Povečuje operativno učinkovitost.

• Podpira razvoj in sodelovanje agentov.

• Pomaga skupinam kontaktnih centrov, da ostanejo organizirani in uravnoteženi.

• Osredotoča ekipe na nenehno izboljševanje.

• Usklajuje se s širšimi poslovnimi cilji.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje sej.

3. marec 2025

Webex WFO: Globalna jezikovna podpora za kategorije stavkov

Webex WFO zdaj ponuja izboljšano večjezično podporo, ki poenostavlja upravljanje pogovorov v mešanih jezikih, hkrati pa ohranja natančnost v različnih kontekstih. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo isto ime kategorije v več jezikih.

Ključne posodobitve:

• Natančna predstavitev večjezičnih kontekstov, vključno s pogovori v mešanih jezikih .

• Učinkovito ravnanje z doslednimi izrazi, kot so blagovne znamke, ki ostanejo nespremenjeni v vseh jezikih.

• Izboljšana prilagodljivost pri kategorizaciji iste besede ali besedne zveze v različnih jezikih.

Zaradi teh izboljšav je Webex WFO še bolj prilagojen potrebam strank, kar zagotavlja bolj gladko in uporabniku prijaznejšo izkušnjo.

Za več informacij si oglejte naslednje teme:

• Upravitelj fraz

• Lokalizacija

Februar 25, 2025

Podpora za digitalne kanale Webex WFO (e-pošta)

Webex WFO Quality Management zdaj ponuja izboljšane vsekanalne zmogljivosti, ki organizacijam omogočajo brezhibno in kakovostno izkušnjo v digitalnih in glasovnih interakcijah.

Zdaj lahko v upravljanje aplikacij dodate digitalne kanale, vključno s klepetom, SMS-om in e-pošto.

Nove funkcije digitalne podpore za e-pošto vključujejo izboljšano iskanje, upravljanje poteka dela, nadgradnje medijskega pred vajalnika, prilagodljive nastavitve hrambe in še več. Upravljanje kakovosti Webex WFO omogoča ekipam, da izvajajo hitrejše in bolj pronicljive preglede in racionalizirajo poteke dela, kar jim pomaga razumeti in obravnavati potrebe strank na več kanalih.

Za več informacij si oglejte naslednje teme:

• Filter vrste stika in predogled besedila

• Novi stolpci na strani z interakcijami

• Plošča za prepis klepeta in zemljevid besedila

Februar 19, 2025

Webex WFO: orodje za množično interakcijo - brisanje in posodobitve

Webex WFO je predstavil samopostrežno funkcijo množičnega brisanja stikov, ki uporabnikom omogoča učinkovito odstranjevanje več stikov hkrati brez potrebe po ročnem brisanju enega za drugim.

Prednosti:

• Z lahkoto izbrišite interakcije, zabeležene napačno, ali tiste, ki vsebujejo nepredelane občutljive podatke.

• Zmanjšuje potrebo po posredovanju razvojne ekipe in ohranja inženirske vire.

• Uporabnikom omogoča večji nadzor nad upravljanjem podatkov, s čimer se zmanjša obseg primerov podpore.

Če želite več informacij, glejte Operacije množičnih stikov.

Februar 17, 2025

Izhodiščna poročila o raziskavah za nadzornike

Pridobite dragocen vpogled v povratne informacije strank s poročilom o osnovni raziskavi v analizatorju! Medtem ko ustvarjanje ankete upravljajo skrbniki, imate lahko popoln dostop do podrobnih poročil, ki temeljijo na vaših dovoljenjih za nadzor dostopa na podlagi vlog (RBAC).

Poročilo o osnovni raziskavi vsebuje:

• Odgovori na ankete: Razumejte razpoloženje strank s podatki iz anket po interakciji.

• Podrobnosti o uspešnosti agenta: Oglejte si, kateri agenti so upravljali klice, vključno s podatki o prvem in zadnjem agentu, e-poštnimi ID-ji in podrobnostmi o čakalni vrsti.

• Meritve interakcije: poglobite se v trajanje klicev, ID-je sej in čase zaključka ankete.

To zmogljivo orodje za poročanje zagotavlja, da ste obveščeni o izkušnjah strank in uspešnosti agentov ter vam pomaga izboljšati celotno ekipo.

Za več informacij glejte poročilo o anketah po interakciji v Webex Contact Center Analyzer uporabniškem priročniku. Kliknite tukaj za vidcast.

Februar 11, 2025

Cisco AI Assistantza kontaktno središče

Pripravite se na preoblikovanje poslovanja kontaktnega centra in navdušite svoje stranke s Cisco AI Assistant kontaktnim centrom!

AI Assistantrevolucionira storitve za stranke s povečanjem vaše učinkovitosti in povečanjem zadovoljstva strank!

Tukaj je, kaj AI Assistant ponuja:

• Povzetki klicev, ustvarjeni z umetno inteligenco, na različnih stičnih točkah med interakcijo med agentom in stranko.

• Dobro počutje agentov, ki ga poganja AI, za podporo dobremu počutju agentov, izboljšanje produktivnosti in zadovoljstva strank.

• Auto CSAT napoveduje zadovoljstvo strank po vsaki interakciji in zagotavlja vpoglede, ki kontaktnim centrom pomagajo sprejemati pametnejše odločitve, izboljšati delovanje agentov in povečati zadovoljstvo strank.

Za več informacij glejte We Cisco AI Assistant bex Contact Center.

Februar 11, 2025

Povzetki klicev, ki jih ustvari AI

Agenti lahko zdaj bolje obvladujejo pogovore s strankami s povzetki, ki jih ustvarjajo AI.

• Povzetki za prekinjene klice, ustvarjeni z umetno inteligenco: Če se klic nepričakovano prekine, Cisco AI Assistant takoj ustvari povzetek pogovora. Ko stranka pokliče nazaj, lahko naslednji agent brezhibno nadaljuje po govor, s čimer prihrani čas in izboljša uporabniško izkušnjo. Vpoglede si lahko ogledate in ocenite pomen teh povzetkov v poročilu Povzetki odpuščenih klicev na nadzorni plošči. AI Assistant Če želite več informacij, glejte Poročilo o povzetku odpuščenih klicev.

• Povzetki prenosa virtualnih agentov: Zagotavlja izčrpne povzetke interakcij z virtualnimi agenti, kar zagotavlja, da imajo agenti vse informacije, potrebne za hitro in učinkovito pomoč strankam. To pomeni manj ponovitev za stranke in hitrejše ločljivosti!

Poročilo analizatorja za povzetke prenosa virtualnih agentov bo na voljo v prihodnosti.

Če želite več informacij o povzetkih klicev, ki jih ustvari umetna inteligenca, glejte Izboljšanje učinkovitosti s povzetki, ki jih ustvari umetna inteligenca.

Februar 11, 2025

Dobro počutje agentov

Funkcije dobrega počutja agentov, ki jih poganja AI, so zasnovane tako, da podpirajo dobro počutje agentov, poveč ajo produktivnost in zadovoljstvo strank. Platforma Webex Contact Center z napredno analitiko uporablja celovite vpoglede v podatke za spremljanje in odkrivanje ravni stresa agent ov v realnem času. S pomočjo vpogledov v realnem času sistem po potrebi zagotavlja avtomatizirane wellness odmore, agentom pomaga učinkovito obvladovati stres, vzdrževati visoko zmogljivost in zagotavljati izjemne izkušnje strankam. Če želite več informacij, glejte Izboljšanje dobrega počutja in učinkovitosti agentov z zaznavanjem izgorelosti in prekinitvami dobrega počutja.

Februar 11, 2025

Samodejni CSAT

Auto CSAT napoveduje zadovoljstvo strank (CSAT) po vsaki interakciji in pomaga kontaktnim centrom pridobiti vpogled in sprejemati odločitve za povečanje zadovoljstva strank in uspešnosti agentov. CSAT je ključnega pomena za razumevanje zadovoljstva strank s storitvami. Ciscov lastniški model Auto CSAT uporablja operativne podatke, prepise interakcij in ankete za natančno napovedovanje rezultatov CSAT. Te ocene lahko prepoznajo potrebe po usposabljanju, izberejo klice za pregled in zagotovijo hitro reševanje nezadovoljnih strank. Ocene samodejnega CSAT si lahko ogle date v poročilu Auto CSAT na AI Assistant nadzorni plošči v analizatorju. Če želite več informacij, glejte Merjenje zadovoljstva strank s funkcijo Auto CSAT.

1. februar 2025

Podpora za digitalne kanale Webex WFO (klepet, SMS)

Ker interakcije s strankami vse bolj prehajajo na digitalne platforme, je Webex WFO Quality Management uvedel izboljšave za podporo vsemikanalnemu sodelovanju. Te posodobit ve zagotavljajo celovit pogled na interakcije in brezhibno izkušnjo na različnih kanalih.

Ključni poudarki

• Plošča s prepisom klepeta prikazuje ločitev med strankami, da hitro pregledate in dobite celoten kontekst interakcije z besedilom ter nov zemljevid besedila z možnostjo klika na mehur ček, da hitro pridete do tega mesta v klepetu.

• Ocenite stik s klepetom ali SMS-om ali kot vrsto stika.

• Standardni poteki dela za konec klica in vsakodnevno upravljanje kakovosti se zdaj razširijo na digitalne interakcije, kot so klepet, SMS in staro besedilo.

• Za besedilne stike je na voljo dejanje« Shrani »s nastavljivimi obdobji hrambe za digitalne stike in stike brez klica.

Stran interakcij

• Stolpci Razlog in Vrsta snemanja so bili izboljšani za digitalne stike. Na primer Razum zdaj odraža razlog, ki ga določa potek dela.

• Dodan je nov stolpec Zunanje stranke. Zunanje stranke je nov filter za stike za klepet in SMS, ki ga je mogoče filtrirati glede na osebo, s katero je agent komuniciral. Ta identifikator je običajno e-poštni naslov ali telefonska številka, vendar se razlikuje glede na uporabljeno orodje za klepet ali sporoč anje.

Kontaktirajte administracijo ciljev

• Vrsta stika: poleg klica in besedila vključuje klepet in SMS.

• Klasifikatorji ciljev stikov: Ko je kot vrsta stika izbrana besedilo, klepet ali SMS, je kot klasifikator na voljo možnost Naključno, na primer Naključni klepet.

Za več informacij si oglejte naslednje teme:

• Filter vrste stika in predogled besedila

• Novi stolpci na strani z interakcijami

• Plošča za prepis klepeta in zemljevid besedila

• Kontaktirajte administracijo ciljev

• Upravljanje poteka dela

• Večkanalne izboljšave upravljanja kakovosti

28. januar 2025

Webex WFO množični prenos uporabniških podatkov

Webex WFO Skupni prenos uporabniških podatkov zagotavlja učinkovitejšo in uporabniku prijaznejšo rešitev za prenos podatkov od enega uporabnika do drugega, kadar ima zaposleni več uporabniških računov. Ta funkcija vam omogoča tudi prenos podatkov za do 2.000 uporabnikov v velikem obsegu hkrati.

Če želite več informacij o množičnem prenosu podatkov, glejte teme O prenosu uporabniških podatkov za QM in Analytics ter Prenos uporabniških podatkov za QM in Analytics na naslovu:

• Prenos uporabniških podatkov

• O prenosu uporabniških podatkov

29. januar 2025

Agent je sprožil izhodno podporo za SMS in e-pošto

Z veseljem sporočamo, da lahko nadzorniki z dovoljenjem za vlogo agenta zdaj sprožijo odhodno opravilo SMS ali e-poštno opravilo iz kontaktnega centra Webex. Agent Desktop Izhodno nalogo lahko sprožijo ne glede na trenutno stanje, bodisi v glasovnem klicu, v digitalni interakciji ali v stanju mirovanja brez dodeljenih nalog. Ta nova funkcija nadzornikom omogoča pošiljanje posodobitev strankam ali zunanjim partnerjem zunaj rednih interakcij na zahtevo, na voljo pa bo vsem nadzornikom z dostopom do digitalnih kanalov, ki jih poganjajoWebex Connect. Vendar pa bo možnost zagona teh odhodnih nalog odvisna od pragov, konfiguriranih v pravilniku o večmedijskem profilu, preslikanem na nadzornika.

7. januar 2025

Izboljšanje izkušnje ustvarjanja primerov SFDC: odpiranje primerov v novih zavihkih

Samodejno ustvarjanje primerov v Salesforceu zdaj odpre vse nove primere na ločenem zavihku, ne glede na stanje stika (znano ali neznano). Pred tem so se primeri za znane stike odprli v načinu urejanja znotraj trenutnega zavihka in zaprli ob shranjevanju ali zapiranju.

December 12, 2024

Izboljšano predvajanje snemanja

Trenutno se nadzorniki soočajo z izzivi zaradi razdrobljenih posnetkov sej, zaradi česar je težko opredeliti ključne trenutke za pregled učinkovitosti. Naša nadgrajena izkušnja predvajanja rešuje to težavo z intuitivno postavitvijo z izboljšanimi podrobnostmi interakcije. Novi igralec nadzornikom omogoča enostavno krmarjenje po različnih segmentih klica, vključno s poglavji, ki povzemajo pomembne trenutke in bogatimi metapodatki za glasovne interakcije.

To zagotavlja, da se nadzorniki lahko osredotočijo na najpomembnejše dele pogovora.

Če želite več informacij, glejte članek Nadzor svojih agentov in ekip.

December 12, 2024

Odjavite agente v Podrobnosti o uspešnosti ekipe

S to funkcijo lahko odjavite agente iz pripomočka s podrobnostmi o uspešnosti skupine v programu Supervisor Desktop. To lahko velja za agente, ki so odšli za dan, medtem ko so v zaključnem stanju, so še vedno označeni kot razpoložljivi (zaradi česar so klici usmerjeni nanje) ali so sprejeli asinhrono interakcijo, kot je e-poštno sporočilo. Če so agenti trenutno vključeni v interakcijo, boste morali počakati, da jo dokončajo, preden jih odjavite.

Če želite več informacij, glejte članek Nadzor svojih agentov in ekip.

november 18, 2024

Poročila na podlagi čakalne vrste

Poročila, ki temeljijo na čakalni vrsti (QBR), predstavljajo tri nova poročila o zalogah v aplikaciji Analyzer. Ta poročila zagotavljajo celovite vpoglede in meritve na ravni čakalne vrste, ki zajemajo tokove klicev in interakcije med predstavitvijo, obdelavo, prenosom in posvetovanjem med vrstnimi vrstami. Poleg tega je na voljo novo skladišče, imenovano Zapis čakalne vrste.

Če želite več informacij, glejte razdelke Poročila v čakalni vrsti in polja in ukrepi standardnih zapisov čakalne vrste v Webex Contact Center Analyzer uporabniškem priročniku.

november 13, 2024

Podpora WebRTC za Supervisor Desktop

S podporo WebRTC za Supervisor Desktop lahko s pomočjo medijske platforme naslednje generacije olajšate klice neposredno iz brskalnika s pomočjo slušalk. Ni več potrebe po zunanjih telefonih ali številkah razširitev. Ta funkcija ponuja vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadrževanje, pridobivanje, prenos in konferenca. Poleg tega funkcije, kot so utišanje zvoka, samodejni odgovor in klicna ploščica, zagotavljajo brezhibno uporabo samo v brskalniku.

Ne samo to, nov indikator stanja WebRTC vam pokaže trenutno stanje glasovne storitve. Če želite več informacij, glejte Upravljanje profilov namizja, Spreminjanje številke ali razširitve klicanja, Urejanje profila v Namizju nadzornika, Vpis v namizje nadzornika in Nadzor agentov in ekip.

30. september 2024

Filtriranje na podlagi spretnosti agentov

S to funkcijo v aplikaciji Analyzer lahko filtrirate obstoječa ali nova poročila po meri na podlagi spretnosti agentov. To omogoča identifikacijo agentov v realnem času za izboljšanje upravljanja osebja in čakalne vrste za interakcije s strankami.

Če želite več informacij, glejte razdelka« Filtri nadzorne plošče »in« Načrtovanje nadzornih plošč »v Ciscovem uporabniškem priročniku. Webex Contact Center Analyzer

20. september 2024

Oglejte si posnetke sej pregledovanja v programu Supervisor Desktop

S to funkcijo lahko dostopate do posnetkov sej posvetovalnih klicev, vključno s posvetovanjem s agentom, posvetovanjem s čakalno vrsto, posvetovanjem za klicanje številke in posvetovanjem do vstopne točke. Posnetki seje posvetovanja imajo ločeno možnost predvajanja znotraj snemanja glavnega klica v programu Supervisor Desktop. To nadzornikom omogoča, da pregledajo in analizirajo podrobnosti posvetovalnih razpisov ter opredelijo področja za usposabljanje, usposabljanje in izboljšanje učinkovitosti.

Če želite več informacij, glejte članek Nadzor svojih agentov in ekip.

Avgust 27, 2024

Trajanje interakcije s agentom v podrobnostih uspešnosti ekipe

V novem stolpcu Trajanje interakcije v tabeli Podrobnosti o uspešnosti skupine na namizju nadzornika lahko spremljate, koliko časa vaši agenti preživijo s strankami. To prikazuje čas, ki ga agenti preživijo v vseh stanjih, razen zaključka.

S spremljanjem stolpca Trajanje interakcije boste hitro ugotovili, ali agent preživi preveč časa s strankami. To je še posebej koristno za novejše agente, ki morda potrebujejo dodatno pomoč. Dobili boste popoln pogled na to, kako agent ravna s stranko, kar je ključnega pomena za sprejemanje odločitev o spremljanju med klicem. To zagotavlja, da so agenti učinkoviti in po potrebi dobijo pomoč, ohranja visoko produktivnost in učinkovito podpira vašo ekipo.

Trajanje interakcije je prikazano tako za primarne kot za posvetovane/konferenčne zastopnike od trenutka posvetovanja z njimi. Tako dobite popoln pogled na zagotavljeno podporo, kar zagotavlja, da so vsi sodelujoči agenti upoštevani v izkušnji strank.

Če želite več informacij, glejte razdelek Podrobnosti o uspešnosti ekipe v članku Nadzor svojih agentov in ekip.

16. maj 2024

Napredno upravljanje klicev v sili za vašo ekipo

Kot nadzorniki je zagotavljanje varnosti in dobrega počutja vaše ekipe najpomembnejše. Integracija rešitve Redsky Emergency vam omogoča orodja, potrebna za zagotavljanje natančnih podatkov o lokaciji za klice E911 neposredno z naše platforme. Ta izboljšava je v cel oti usklajena z zveznimi varnostnimi predpisi in ščiti vaše agente v vsaki situaciji.

14. maj 2024

Osvežite intervale in polja visoke kardinalnosti

Med ustvarjanjem poročila po meri izbira polj visoke kardinalnosti, na primer ID seje agenta in/ali ID seje stika kot segmentov vrstic in/ali segmentov stolpcev, sproži poziv uporabniškega vmesnika z dodatnimi informacijami. To pojavno okno kaže, da je treba za ta dva polja visoke kardinalnosti uporabiti ustrezne filtre za optimalno izkušnjo poročanja.

Realtime Reports podpirajo intervale osveževanja od 5 sekund in več za boljšo optimizacijo in brezhibno izkušnjo. Obstoječa poročila z intervalom osveževanja manj kot 5 sekund so privzeto nastavljena na 5 sekund kot nov interval osveževanja in jih je mogoče spremeniti na druge razpoložljive vrednosti, daljše od 5 sekund. Nova poročila so privzeto na 5 sekund kot interval osveževanja, spremenite pa jih je mogoče na druge razpoložljive vrednosti, večje od 5 sekund.

Intervali osveževanja, krajši od 5 sekund, niso na voljo za nobena poročila, da bi izboljšali učinkovitost poročanja. Za več informacij glejte Uporabniški priroč Webex Contact Center Analyzer nik Cisco.

10. maj 2024

Sinhronizacija stanja agentov med Webex Contact Center in Microsoft Teams

Učinkovitejše spremljajte aktivnost svoje ekipe z novo funkcijo sinhronizacije prisotnosti. Stanje kontaktnega centra Webex vašega agenta je sinhronizirano s storitvami Microsoft Teams in vam omogoča prikaz njihovega stanja v realnem času, ne glede na to, ali kliče, predstavlja vsebino ali ste se odločili za« Ne moti«.

To odpravlja potrebo po preklopu konteksta in zahtevo, da se agenti ročno navedejo kot nedostopni, kadar se ukvarjajo z dejavnostmi brezkontaktnega centra, s čimer se zmanjša verjetnost »RONA« (preusmeritev brez odgovor a). Če želite več informacij, glejte Razumevanje stanja agentov.

10. maj 2024

Tekoče nadgradnje dostopnosti za namizje Supervisor

Naš poudarek je bil na izboljšanju uporabniške izkušnje za vse nadzornike, kar olajša nem oteno navigacijo in interakcijo. Od izboljšanja vedenja bralnika zaslona do optimizacije vrstnega reda zavihkov in izboljšanja barvnega kontrasta smo dali prednost dostopnosti za nadzornike vseh sposobnosti. S temi nadgradnjami lahko nadzorniki učinkovito nadzorujejo delovanje in z lahkoto spremljajo svoje ekipe ter spodbujajo bolj vključujoče delovno okolje.

3. maj 2024

Progresivna kampanja s CPA

Naša nova ponudba izhodnih kampanj vam bo zagotovila podrobnejše poročilo o progresivnih oglaševalskih akcijah, s čimer boste lahko spremljali in preverili izid klicev, opravljenih med izhodno kampanjo.

Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje načinov glasovne izhodne oglaševalske akcije v kontaktnem centru Webex.

Marec 29, 2024

Webex Contact Center AI Beta: Upravljanje izgorelosti agentov in samodejni CSAT

Z veseljem objavljamo beta funkcije Agent Burnout Management in Auto CSAT. Te funkcije so zasnovane za izboljšanje dobrega počutja in produktivnosti agentov

Funkcija odkrivanja izgorelosti agenta uporablja podatke od konca do konca na platformi Webex Contact Center za zaznavanje ravni stresa pri agentu v realnem času. Sodelovali smo s podjetjem Thrive Global, da bi agentom omogočili« ponastavitev », ko doživijo visoko raven stresa, ki jo zazna model umetne inteligence Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT napoveduje CSAT po interakciji za vse stranke in omogoča kontaktnim centrom, da izkoristijo vsako interakcijo za vpogled in odločanje, kar na koncu poveča zadovoljstvo strank in uspešnost agentov.

Prijaviti se morate na Webex Beta Portal in izpolniti anketo o udeležbi, da izrazite svoje zanimanje za te beta funkcije.

Marec 27, 2024

Enostavna skupna raba številk nadzornika za hitre deske

Zdaj lahko delite številke klicanja brez težav z edinstvenimi prijavami. Če se ukvarjate z dejavnostmi spremljanja in se morate odjaviti, lahko naslednji nadzornik nastopi tam, kjer ste končali, zahteve za spremljanje pa so usmerjene na njegovo postajo. To zagotavlja, da je nadzor neprekinjen in da uspešnost vaše ekipe ostane na vrhuncu, ne glede na to, kdo je v službi.

Marec 26, 2024

Začetek kontaktnega centra Webex v Singapurskem podatkovnem centru

Storitve kontaktnega centra Webex so zdaj zagnane iz povsem novega podatkovnega centra, ki se nahaja v Singapurju. Zdaj boste imeli možnost izbrati Singapur kot državo poslovanja. To vam bo omogočilo, da najemnika zagotovite neposredno v Singapurskem podatkovnem centru. Zagotovil bo namenske Media Pope s sedežem v Singapurju, zaradi česar je idealen za naše cenjene stranke v regiji, ki potrebujejo glasovne medijske storitve.

Za več informacij glejte Lokalnost podatkov v kontaktnem centru Webex.

Februar 22, 2024

Vstopite na klic

Funkcija »Barge-In« vam omogoča, da se pridružite stalnemu klicu med vašim agentom in stranko, kar zagotavlja pravočasno pomoč. To vam omogoča, da vstopite, kadar koli je to potrebno, zlasti med lansiranjem novih izdelkov ali storitev ali pri vodenju novih agentov.

Če želite več informacij, glejte Spremljanje agentov v klicu.

30. januar 2024

Snemanje posvetovalnih klicev

Zanimiva novica za nadzornike! Webex Contact Center kmalu uvaja posnetke posvetovalnih klicev. Ta funkcija vam bo omogočila spremljanje interakcij klicev v živo med agenti, ko poiščejo pomoč. Zajema štiri vrste klicev za posvetovanje - od agenta do agenta, od agenta do čak alne vrste, agenta za klicno številko in agenta na vstopno točko, preslikano na številko klicanja. Zdaj lahko ponovno potrdite nasvete, ki ste jih posredovali svojim agentom, in ponudite natančno treniranje za izboljšanje njihove uspešnosti.

Ta funkcija bo na voljo izključno našim strankam medijske platforme naslednje generacije in dostopna samo prek portala za upravljanje snemanja. Pripravite se na novo raven izboljšanja ekipe!

Januar 23, 2024

Poenostavite meritve in uskladite definicije za klice »Skupno obdelani« in »Popolnoma opuščeni« med namizjem nadzornika in analizatorjem

Razumevanje klicev »Total Handled« in »Popolnoma opuščeni« je postalo preprosto. Te metrične definicije smo uskladili med namizjem Supervisor in analizatorjem za brezhibno izkušnjo. Posodobljene definicije lahko zdaj pregledate v članku Ogled kartice KPI kontaktnega centra.

16. januar 2024

Odstranjevanje hrupa v ozadju za agente kontaktnega centra

Webex Contact Center zažene funkcijo, ki odpravlja hrup v ozadju med interakcijami s strankami. Z uporabo tehnologije odstranjevanja hrupa umetne inteligence bo komunikacija vaše ekipe s strankami učinkovitejša in manj motena. Ta posodobitev, ki je na voljo za premium agente Flex 3, obljublja, da bo močno izboljšala uspešnost vaše ekipe. Pripravite se na čistejšo in jasnejšo komunikacijsko izkušnjo. Če želite več informacij, glejte razdelek Odstranjevanje hrupa v ozadju v Webex Contact Center Analyzer Uporabniškem priročniku.