Kreiranje redosleda poziva

Možete da kreirate više redova poziva za vašu organizaciju, tako da kada pozivi klijenata ne mogu da se odazovu, obezbeđeni su automatizovanim odgovorima, porukama o udobnosti i/ili da drže muziku dok neko ne može da odgovori na njihov poziv.

1

Iz prikaza klijenta u https://admin.webex.comprogramu Pogledajte usluge i odaberite opciju pozivanje > usluge.

2

Kliknite na dugme Red čekanja za > Kreiraj red čekanja zapozive .

3

Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na dugme Dalje.

  • Lokacija– Izaberite lokaciju iz padajućeg menija.


     
    Lokacija je kontejner sa konfiguracijom poziva specifičnom za lokaciju. Više informacija potražite u članku Konfigurisanje Cisco Webexpozivanja za vašu organizaciju.
  • Ime reda čekanjaza poziva – Unesite ime reda čekanja za pozive.

  • Telefonski broj– Dodelite primarni telefonski broj i/ili proširenje redu čekanja za pozive.

  • Broj poziva u redu čekanja (Max 50)– Dodelite maksimalan broj poziva za ovaj red čekanja za pozive. Kada se dostigne ovaj broj, aktiviraju se postavke viška.

  • IDpozivaoca – Dodelite ID pozivaoca za red čekanja za pozive. ID pozivaoca koji je ovde dodeljen, zajedno sa ID-om pozivaoca i brojem pozivaoca, će se pojaviti kada agenti reda za pozive primaju dolazni poziv iz reda čekanja. ID pozivaoca se takođe koristi za pozive koji se prosleđivanje izvan ovog reda čekanja za pozive.

  • Jezik– Izaberite jezik reda čekanja za pozive iz padajućeg menija.

4

Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na dugme Dalje.

  • Cirkular (Max 1.000 agenata)– Prolazi kroz sve agente nakon poslednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sledećem raspoloživom agentu reda čekanja za pozive.

  • Top Down (Max 1.000 agenata)– Šalje pozive kroz red agenta redom, počevši od vrha svaki put.

  • Najduže dokono (Max 1.000 agenata)– Šalje pozive agentu koji je najduže u šmeka. Ako se ne odazovu, nastavite sa sledećim agentom koji je najduže bio u nuždi, i tako sve dok se poziv ne odazove.

  • Težina (Max 100 agenata)– Šalje pozive agentima na osnovu procenata koje dodeljujete svakom agentu u profilu reda čekanja za pozive (do 100%).

  • Istovremeni (Max 50 agenti)– Šalje pozive svim agentima u redu čekanja za pozive odjednom.

5

Na stranici "Postavke prekoračenja" odredite način na koji se obrađuju pozivi viška. U padajućem meniju odaberite jednu od sledećih opcija:

  • Izvršite zauzettretman – Pozivalac čuje brzo zauzet ton.

  • Reprodukujte zvonjavu dok pozivalac ne prekinevezu – Pozivalac čuje zvonjavu dok ne prekinu vezu.

  • Prenesi na brojtelefona – Unesite broj na koji želite da prenesete viška poziva.

6

Takođe možete da omogućite sledeće postavke viška teksta:

  • Omogućite prekoračenje nakon poziva sačekajte xsekundi – Pomoću ove opcije možete uneti vreme čekanja (u sekundama) za pozivaoce. Kada pozivalac dođe do ovog vremena čekanja, aktivira se prelivni tretman.

  • Reprodukuj najavu preobrade pre nego što se ova opcija onemogući, pozivaoci će čuti muziku dok korisnik ne odgovori na poziv.

7

Kliknite na dugme Dalje.

8

Na stranici "Objave" možete da odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da omogućite neku od sledećih opcija:

  • Poruka dobrodošlice– Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red. Na primer, "Hvala na pozivu. Agent će uskoro biti sa vama." Može se postaviti kao obavezno. Ako obavezna opcija nije izabrana, a pozivalac dođe do reda čekanja za pozive dok postoji raspoloživi agent, pozivalac neće čuti ovu objavu i prenosi se na agenta.

  • Procenjena poruka čekanja za pozive uredu čekanja – obavestite pozivaoca sa procenjenim vremenom čekanja ili pozicijom u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se posle poruke dobrodošlice i pre poruke o udobnosti.

  • Utešna poruka– Reprodukujte poruku posle poruke dobrodošlice i pre nego što zadržite muziku. Ovo je obično prilagođena objava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.

  • Hold Music– Reprodukuj muziku posle poruke o udobnosti u ponavljajuću petlju.

9

Kliknite na dugme Dalje.

10

Na stranici Izbor agenata koristite alatku za pretragu da biste dodali korisnike ili radni prostor u red čekanja za pozive, a zatim kliknite na dugme Dalje.


 

U zavisnosti od opcije usmeravanja poziva koju ste prethodno odabrali, možda ćete morati da dodate dodatne informacije kao što su dodavanje procentualne težine korisnicima ili radnim prostorima ili u slučaju cirkularnog ili gornjeg usmeravanja poziva, prevucite i otpustite korisnike i radne prostore po redosledu položaja u redu čekanja.

11

Na stranici "Redigovanje" pregledajte postavke reda čekanja za pozive da biste se uverili da ste uneli tačne detalje.

12

Kliknite na dugme Kreiraj i uradi da biste potvrdili postavke reda čekanja za pozive.

Onemogućavanje redosleda poziva

Možete onemogućiti prethodno kreirani red čekanja za pozive.

1

Iz prikaza klijenta u https://admin.webex.comprogramu Pogledajte usluge i odaberite opciju pozivanje > usluge.

2

Izaberite stavku Redčekanja za pozive , a zatim izaberite red čekanja za pozive da biste onemogućili sa liste.

3

Na bočnoj tabli preklopite opciju "Omogući redosled poziva" da biste onemogućili redosled poziva.

4

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Uredi opšte postavke reda poziva

Možete da promenite jezik, broj poziva za red i ID pozivaoca za vaš red čekanja za pozive.

1

Iz prikaza klijenta u https://admin.webex.comprogramu Pogledajte usluge i odaberite opciju pozivanje > usluge.

2

Izaberite stavku Redčekanja za pozive , a zatim izaberite redosled poziva za uređivanje sa liste.

3

Na bočnoj tabli, pored postavki , kliknite na dugme Upravljaj.

4

Uredite bilo koje od sledećih polja:

  • Broj poziva u redu čekanja (Max 50)– Ovo je maksimalan broj poziva za ovaj red čekanja za pozive. Kada se dostigne ovaj broj, aktiviraju se postavke viška.

  • Jezik– Ovaj jezik se primenjuje na audio objave za ovaj red čekanja za pozive.

  • Vremenska zona– Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red čekanja za pozive.

  • IDpozivaoca – ID pozivaoca se koristi kada je omogućen prosleđivanje poziva i prosleđivanje poziva.

5

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Uređivanje telefonskih brojeva reda čekanja za pozive

Možete da promenite broj telefona reda čekanja za pozive i da saberete do 10 alternativnih brojeva.

1

Iz prikaza klijenta u https://admin.webex.comprogramu Pogledajte usluge i odaberite opciju pozivanje > usluge.

2

Izaberite stavku Redčekanja za pozive , a zatim izaberite redosled poziva za uređivanje sa liste.

3

Na bočnoj tabli, pored brojatelefona , izaberite dodeljeni broj.

4

Uredite telefonski broj i/ili proširenje .

5

Dodajte alternativne brojeve koristeći funkciju pretrage.

6

Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za alternativne brojeve dodeljene redu čekanja za pozive tako što ćete kliknuti na preklopnik.

7

U tabeli izaberite obrazac prstena koji ćete dodeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg menija u koloni "Uzorak prstena".

8

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red čekanja za pozive

Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.

1

Iz prikaza klijenta u https://admin.webex.comprogramu Pogledajte usluge i odaberite opciju pozivanje > usluge.

2

Izaberite stavku Redčekanja za pozive , a zatim izaberite redosled poziva za uređivanje sa liste.

3

Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva.

4

Prebacite funkciju prosleđivanja poziva.

5

Odaberite jednu od sledećih opcija:

  • Always Forward Calls– Uvek prosleđivanje poziva na određeni broj.

  • Selektivno prosleđivanjepoziva – Prosleđivanje poziva na određeni broj u zavisnosti od kriterijuma.


 

Ako odaberete selektivno prosleđivanje poziva, moraćete da imate najmanje jedno pravilo za prosleđivanje primenjeno za prosleđivanje poziva da biste bili aktivni.

6

Dodelite broj kojem želite da prosledite pozive. Ako ste odabrali stavku "Uvek prosledi pozive",kliknite na dugme Sačuvaj.


 

Kada birate opciju "Uvek napred" ili "Selektivnoprosleđivanje", proverite polje za potvrdu Pošalji govornoj pošti da biste prosledili sve pozive internoj govornoj pošti. Polje za potvrdu "Pošalji govornoj pošti" je onemogućeno kada se unese spoljni broj.

7

Ako odaberete opciju Selektivno prosleđivanjepoziva , kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na dugme "Dodaj kada se prosleđi" ili "Dodaj kada se neprosledi".

8

Kreirajte ime pravila.

9

Za opciju "Kadaproslediti" ili "Kada neproslediti" u padajućem meniju izaberite raspored poslovanja i praznični raspored.

10

Za opciju Proslediunapred izaberite najmanje jednu opciju sa podrazumevanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj .

11

Za pozive odizaberite bilo koji brojili izabrane brojeve sa najmanje jednom opcijom iz sledećeg:

  • Bilo kojibroj – Prosleđivanje svih poziva u navedenom pravilu.

  • Svi privatni brojevi– Prosleđivanje poziva sa privatnih brojeva.

  • Svi nedostupni brojevi– prosleđivanje poziva sa nedostupnih brojeva.

  • Sabiranjeodređenih brojeva – Prosleđivanje poziva do 12 brojeva koje definišete.

12

Za poziveza , izaberite broj ili alternativni broj iz padajuće menije, tako da se pozivi proslećuju kada se poziv primi na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete.

13

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Šta dalje

Kada kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopnik pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na dugme "Uredi" ili .

Dodavanje ili brisanje korisnika u postojećem redu čekanja za pozive

Korisnici koji primaju pozive iz reda su poznati kao agenti. Korisnike i radni prostor možete da dodate ili izbrišete iz reda čekanja za pozive. Korisnici i radni prostori mogu biti dodeljeni u više redova za pozive.

1

Iz prikaza klijenta u https://admin.webex.comprogramu Pogledajte usluge i odaberite opciju pozivanje > usluge.

2

Izaberite stavku Redčekanja za pozive , a zatim izaberite redosled poziva za uređivanje sa liste.

3

Na bočnoj tabli, pored agenata , kliknite na dugme Upravljaj .

4

Koristite alatku za pretragu da biste dodali korisnike ili radni prostor.

5

Kliknite pored korisnika ili radnog prostora da biste uklonili korisnika ili radni prostor.

6

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Uredi uzorak usmeravanja reda poziva

Možete da promenite obrazac usmeravanja poziva postojećeg reda čekanja za pozive.

1

Iz prikaza klijenta u https://admin.webex.comprogramu Pogledajte usluge i odaberite opciju pozivanje > usluge.

2

Izaberite stavku Redčekanja za pozive , a zatim izaberite redosled poziva za uređivanje sa liste.

3

Na bočnoj tabli, pored usmeravanja poziva, izaberite dodeljeni obrazac usmeravanja poziva.

4

Uredite sledeće opcije:

  • Cirkular (Max 1.000 agenata)– Prolazi kroz sve agente nakon poslednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sledećem raspoloživom agentu reda čekanja za pozive.

  • Top Down (Max 1.000 agenata)– Šalje pozive kroz red agenta redom, počevši od vrha svaki put.

  • Najduže dokono (Max 1.000 agenata)– Šalje pozive agentu koji je najduže u šmeka. Ako se ne odazovu, nastavite sa sledećim agentom koji je najduže bio u nuždi, i tako sve dok se poziv ne odazove.

  • Težina (Max 100 agenata)– Šalje pozive agentima na osnovu procenata koje dodeljujete svakom agentu u profilu reda čekanja za pozive (do 100%).

  • Istovremeni (Max 50 agenti)– Šalje pozive svim agentima u redu čekanja za pozive odjednom.

5

Kliknite na dugme "Dodaj korisnika" da biste uredili listu agenata.

6

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Uređivanje postavki viška reda čekanja za pozive

Postavke prekoračenja određuju način na koji se postupa sa viškom poziva kada red čekanja za pozive postane pun.

1

Iz prikaza klijenta u https://admin.webex.comprogramu Pogledajte usluge i odaberite opciju pozivanje > usluge.

2

Izaberite stavku Redčekanja za pozive , a zatim izaberite redosled poziva za uređivanje sa liste.

3

Na bočnoj tabli, pored postavki viška,kliknite na dugme Upravljaj.

4

Proverite ili opozovite izbor u poljima pored sledećih postavki da biste omogućili ili onemogućili:

  • Reprodukuj ton zvonjave pozivaocima kada je njihov poziv podešen na dostupnog agenta
  • Resetuj statistiku pozivaoca pri ulasku u red
5

Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:

  • Izvršite zauzettretman – Pozivalac čuje brzo zauzet ton.

  • Reprodukujte zvonjavu dok pozivalac ne prekinevezu – Pozivalac čuje zvonjavu dok ne prekinu vezu.

  • Prenesi na brojtelefona – Unesite broj na koji želite da prenesete viška poziva.

6

Proverite ili opozovite izbor u poljima pored sledećih postavki da biste omogućili ili onemogućili:

  • Omogućite prekoračenje nakon poziva sačekajte xsekundi – Pomoću ove opcije možete uneti vreme čekanja (u sekundama) za pozivaoce. Kada pozivalac dođe do ovog vremena čekanja, aktivira se prelivni tretman.

  • Reprodukuj najavu preobrade pre nego što se ova opcija onemogući, pozivaoci će čuti muziku za držanje dok korisnik ne odgovori na poziv.

7

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Uređivanje postavki odbijenih poziva u redu čekanja za pozive

Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali agent se ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.

1

Iz prikaza klijenta u https://admin.webex.comprogramu Pogledajte usluge i odaberite opciju pozivanje > usluge.

2

Izaberite stavku Redčekanja za pozive , a zatim izaberite redosled poziva za uređivanje sa liste.

3

Na bočnoj tabli, pored odbijenih poziva , kliknitena dugme Upravljaj.

4

Izaberite preklopnik pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:

  • Odskočite pozive nakon skupaprstenova – Ako je izabrana ova opcija, unesite broj prstenova.

  • Odbij ako agent postane nedostupan

  • Agent za obaveštenja ako je poziv na čekanju za određeno vremečekanja – Ako je izabrana ova opcija, unesite vreme čekanja u sekundama.

  • Odskočite ako je poziv na čekanju za postavljenovreme čekanja – Ako je izabrana ova opcija, unesite vreme čekanja u sekundama.

5

Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za odbijene pozive.

Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite uzorak prstena.
6

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Uređivanje postavki objave u redu čekanja za pozive

Objave u redu čekanja za pozive su poruke i muzika koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Postavkama objave možete da upravljate postojećim redosledom poziva.

1

Iz prikaza klijenta u https://admin.webex.comprogramu Pogledajte usluge i odaberite opciju pozivanje > usluge.

2

Izaberite stavku Redčekanja za pozive , a zatim izaberite redosled poziva za uređivanje sa liste.

3

Na bočnom panelu, pored objava, kliknite na dugme Upravljaj .

4

Kliknite na preklopnik pored bilo koje od sledećih usluga da biste uredili postavku objave:

  • Poruka dobrodošlice– Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red. Na primer, "Hvala na pozivu. Agent će uskoro biti sa vama." Može se postaviti kao obavezno. Ako obavezna opcija nije izabrana, a pozivalac dođe do reda čekanja za pozive dok postoji raspoloživi agent, pozivalac neće čuti ovu objavu i prenosi se na agenta.

  • Procenjena poruka čekanja za pozive uredu čekanja – obavestite pozivaoca sa procenjenim vremenom čekanja ili pozicijom u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se posle poruke dobrodošlice i pre poruke o udobnosti.

  • Utešna poruka– Reprodukujte poruku posle poruke dobrodošlice i pre nego što zadržite muziku. Ovo je obično prilagođena objava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.

  • Hold Music– Reprodukuj muziku posle poruke o udobnosti u ponavljajuću petlju.

5

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Prikaži redosled poziva i statistiku agenta

Možete da prikažete statistiku reda i agenta.

1

Iz prikaza klijenta u https://admin.webex.comprogramu Pogledajte usluge i odaberite opciju pozivanje > usluge.

2

Kliknite na dugmeRed čekanja za pozive , a zatim sa liste pronađite redosled poziva.

3

Kliknite na ikonu u koloni Radnje pored reda čekanja za pozive.

4

Izaberite statistiku reda čekanja zapozive .

Unakrsno ste pokrenuti na portalu "Pozivanje administratora" gde možete da generišete izveštaj statistike reda ili agenta. Za više informacija kliknite ovde.

Generisanje izveštaja reda čekanja za pozive

Možete da generišete izveštaje reda čekanja za pozive sa detaljima o svim ulaznim pozivima koji su stigli do reda čekanja za pozive.

1

Iz prikaza klijenta u https://admin.webex.comprogramu Pogledajte usluge i odaberite opciju pozivanje > usluge.

2

Izaberite stavku Red čekanja za > Pregledaj izveštaje.

Unakrsno ste pokrenuti na portalu "Administrator poziva" gde možete da generišete izveštaj reda čekanja za pozive. Za više informacija kliknite ovde.