Creazione di una coda chiamate

È possibile creare più code di chiamata per la propria organizzazione, in modo che quando non è possibile rispondere alle chiamate dei clienti, tali persone vengono fornite con una risposta automatica, messaggi di comfort e/o musica di attesa finché qualcuno non risponde alla chiamata.

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Dalla vista del cliente in https://admin.webex.com, andare a Servizi e scegliere Chiamata > funzioni.

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Fare clic su Coda > Crea coda chiamata.

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Nella pagina Nozioni di base, immettere le seguenti informazioni, quindi fare clic su Avanti.

  • Posizione—Selezionare una posizione dal menu a discesa.


     
    Una posizione è un contenitore con la configurazione di chiamata specifica della posizione. Per ulteriori Cisco Webex Calling configurazione delle impostazioni per la propriaorganizzazione, vedere .
  • Nome codachiamata: inserire il nome del coda chiamata.

  • Numero ditelefono: assegnare un numero di telefono e/o un interno principale al coda chiamata.

  • Numero di chiamate in coda (max 50)— Assegnare il numero massimo di chiamate per questo coda chiamata. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow.

  • ID chiamante:assegnare l'ID chiamante per il coda chiamata. L'ID chiamante assegnato qui, insieme al nome e al numero dell'ID chiamante della parte chiamante, verrà visualizzato quando gli agenti coda chiamata ricevono una chiamata in arrivo dalla coda. L'ID chiamante viene utilizzato anche per le chiamate inoltrate all'esterno di questo coda chiamata.

  • Lingua:selezionare la coda chiamata dal menu a discesa.

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Nella pagina Inoltro chiamata, scegliere una delle seguenti opzioni e fare clic su Avanti.

  • Circolare (max 1.000 agenti): il ciclo passa attraverso tutti gli agenti dopol'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia chiamate al successivo agente coda chiamata disponibile.

  • Dall'alto verso il basso (max 1.000 agenti): invia le chiamate attraverso la coda di agenti in ordine, partendodall'inizio ogni volta.

  • Inattività più lunga (max 1.000 agenti): invia le chiamate all'agente che è statoinattivo per più tempo. Se non rispondono, procede al successivo agente che è stato inattivo secondo più a lungo, e così via fino a quando non risponde alla chiamata.

  • Peso (Max 100 agenti): invia le chiamate agli agenti in base alla percentuale assegnata a ciascun agente nel profilocoda chiamata (fino al 100%).

  • Simultanei (Max 50 agenti): invia le chiamate a tutti gliagenti in coda chiamata volta.

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Nella pagina Impostazioni di overflow, determinare come vengono gestite le chiamate di overflow. Scegliere una delle seguenti opzioni dal menu a discesa:

  • Esecuzione di una proceduradi occupato— Il chiamante sente un tono di occupato rapido.

  • Riproduci la suoneria finché il chiamante non riaggancia–– Il chiamante sente la suoneria fino a quando non si disconnette.

  • Trasferisci a numero ditelefono: inserire il numero in cui si desidera trasferire le chiamate riversare.

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È anche possibile abilitare le seguenti impostazioni di overflow:

  • Abilita overflow dopo chiamate x secondi— Con questa opzione è possibile inserire un tempo diattesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivato il problema di overflow.

  • Riproduci annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow: se questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentiranno la musica di attesa finché l'utente non rispondealla chiamata.

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Fare clic su Avanti.

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Nella pagina Annunci, è possibile determinare i messaggi e la musica che i chiamanti sentiranno mentre attendono nella coda. È possibile abilitare una delle seguenti opzioni:

  • Messaggio dibenvenuto: riproduce un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. Ad esempio, "Grazie per aver chiamato. Si verrà uniti a breve da un agente." Può essere impostato come obbligatorio. Se l'opzione obbligatoria non è selezionata e un chiamante raggiunge l'coda chiamata mentre è disponibile un agente, il chiamante non sentirà questo annuncio e verrà trasferito a un agente.

  • Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda: notificare il chiamante con il tempo di attesa stimatoo la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, viene riprodotta dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di comfort.

  • Messaggio dicomfort — Riprodurre un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Questo è solitamente un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.

  • Musica diattesa– Riprodurre la musica dopo il messaggio di comfort in un loop originale.

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Fare clic su Avanti.

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Nella pagina Seleziona agenti, utilizzare lo strumento di ricerca per aggiungere utenti o workspace al coda chiamata e fare clic suAvanti.


 

A seconda dell'opzione di inoltro della chiamata scelta in precedenza, potrebbe essere necessario aggiungere ulteriori informazioni come l'aggiunta di percentuale di peso agli utenti o agli spazi di lavoro oppure nel caso di inoltro di chiamate circolare o dall'alto verso il basso, trascinare e rilasciare utenti e spazi di lavoro in base alla posizione della coda.

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Nella pagina Rivedi, esaminare le coda chiamata di verifica per accertarsi di aver inserito i dettagli corretti.

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Fare clic su Crea e su Fatto per confermare le coda chiamata impostazioni.

Disabilitazione di una coda di chiamata

È possibile disabilitare una cartella creata coda chiamata.

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Fare clic su Coda chiamata , quindi selezionare il coda chiamata dadisabilitare dall'elenco.

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Nel pannello laterale, disattivare l'opzione Abilita coda chiamata per disabilitare la coda chiamata.

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Fare clic su Salva.

Modifica delle impostazioni generali della coda di chiamata

È possibile modificare la lingua, il numero di chiamate per la coda e l'ID chiamante per il coda chiamata.

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Fare clic su Coda chiamata , quindi selezionare le coda chiamata da modificare dall'elenco.

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Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni , fare clic su Gestisci.

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Modificare uno dei seguenti campi:

  • Numero di chiamate in coda (max 50): questoè il numero massimo di chiamate per questo coda chiamata. Una volta raggiunto questo numero, vengono attivate le impostazioni di overflow.

  • Lingua:questa lingua si applica agli annunci audio per questo coda chiamata.

  • fuso orario—Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questo coda chiamata.

  • ID chiamante:l'ID chiamante viene utilizzato quando l'inoltro chiamata è abilitato e le chiamate vengono inoltrate.

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Fare clic su Salva.

Modifica coda chiamate Numeri di telefono

È possibile modificare il coda chiamata di telefono 10 e aggiungere fino a 10 numeri alternativi.

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Fare clic su Coda chiamata , quindi selezionare le coda chiamata da modificare dall'elenco.

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Nel pannello laterale, accanto a Numero ditelefono, fare clic sul numero assegnato.

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Modificare il numero di telefono e/o l'interno.

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Aggiungere numeri alternativi utilizzando la funzione di ricerca.

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Abilitare o disabilitare Suoneria originale per i numeri alternativi assegnati coda chiamata selezionando l'interruttore.

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Nella tabella, selezionare la suoneria da assegnare a ciascun numero alternativo utilizzando il menu a discesa nella colonna Percorso suoneria.

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Fare clic su Salva.

Configurazione della inoltro delle chiamate per una coda di chiamate

È possibile inoltrare tutte le chiamate in arrivo in base a una serie di criteri definiti.

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Fare clic su Coda chiamata , quindi selezionare le coda chiamata da modificare dall'elenco.

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Nel pannello laterale, fare clic su Inoltro chiamata.

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Attivare la funzione Inoltro chiamate.

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Scegliere una delle seguenti opzioni:

  • Inoltra semprechiamate— Inoltra sempre le chiamate a un numero designato.

  • Inoltro selettivo dellechiamate — Inoltrare le chiamate a un numero designato, a seconda dei criteri di selezione.


 

Se si sceglie Inoltra in modo selettivo le chiamate, sarà necessario disporre di almeno una regola per l'inoltro applicato per attivare l'inoltro delle chiamate.

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Assegnare il numero a cui si desidera inoltrare le chiamate. Se si è scelto Inoltra sempre chiamate , fare clic su Salva.


 

Quando si sceglie Inoltra sempre o Inoltra in modo selettivo, selezionare la casella di controllo Invia a segreteria telefonica per inoltrare tutte le chiamate a una casella vocale interna. La casella di controllo Invia alla segreteria telefonica è disabilitata quando viene inserito un numero esterno.

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Se si sceglie Inoltra in modo selettivo , creare una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando noninoltrare.

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Creare un Nome regola.

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Per Quando inoltrare o Quando non inoltrare , selezionare una Pianificazione aziendale e una Pianificazione festività dal menu a discesa.

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Per Inoltra a , selezionare almenoun'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungere un altro numero di telefono.

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Per Chiamate da , selezionare Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti:

  • Qualsiasinumero: inoltra tutte le chiamate nella regola specificata.

  • Numeri privati:inoltra le chiamate dai numeri privati.

  • Numeri nondisponibili: consente di inoltrare le chiamate dai numeri non disponibili.

  • Aggiungi numerispecifici: inoltra le chiamate fino a 12 numeri definiti.

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Per Chiamate a , selezionare un numero o un numero alternativo dal menu a discesa, in modo che le chiamate vengono inoltrate quando si riceve una chiamata a questo numero nella propria organizzazione definita.

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Fare clic su Salva.

Operazione successivi

Una volta creata una regola, è possibile abilitare o disabilitare una regola utilizzando l'interruttore accanto alla regola nella tabella. È inoltre possibile modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o .

Aggiunta o eliminazione di utenti in una coda di chiamata esistente

Gli utenti che ricevono chiamate dalla coda sono noti come agenti. È possibile aggiungere o eliminare utenti e workspace da un coda chiamata. Gli utenti e gli spazi di lavoro possono essere assegnati a più code chiamate.

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Fare clic su Coda chiamata , quindi selezionare le coda chiamata da modificare dall'elenco.

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Nel pannello laterale, accanto ad Agenti , fare clic su Gestisci.

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Utilizzare lo strumento di ricerca per aggiungere utenti o spazi di lavoro.

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Per rimuovere un utente o un'area di lavoro, fare clic su accanto all'utente o all'area di workspace.

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Fare clic su Salva.

Modifica percorso di inoltro coda chiamate

È possibile modificare il percorso di inoltro chiamata del sistema coda chiamata.

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Fare clic su Coda chiamata , quindi selezionare le coda chiamata da modificare dall'elenco.

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Nel pannello laterale, accanto a Inoltro chiamata , fare clic sul percorso di inoltro chiamataassegnato.

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Modificare le seguenti opzioni:

  • Circolare (max 1.000 agenti): il ciclo passa attraverso tutti gli agenti dopol'ultimo agente che ha preso una chiamata. Invia chiamate al successivo agente coda chiamata disponibile.

  • Dall'alto verso il basso (max 1.000 agenti): invia le chiamate attraverso la coda di agenti in ordine, partendodall'inizio ogni volta.

  • Inattività più lunga (max 1.000 agenti): invia le chiamate all'agente che è statoinattivo per più tempo. Se non rispondono, procede al successivo agente che è stato inattivo secondo più a lungo, e così via fino a quando non risponde alla chiamata.

  • Peso (Max 100 agenti): invia le chiamate agli agenti in base alla percentuale assegnata a ciascun agente nel profilocoda chiamata (fino al 100%).

  • Simultanei (Max 50 agenti): invia le chiamate a tutti gliagenti in coda chiamata volta.

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Fare clic su Aggiungi utente per modificare l'elenco di agenti.

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Fare clic su Salva.

Modifica delle impostazioni di overflow della coda di chiamata

Le impostazioni di overflow determinano come vengono gestite le chiamate di overflow quando il coda chiamata pieno.

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Fare clic su Coda chiamata , quindi selezionare le coda chiamata da modificare dall'elenco.

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Nel pannello laterale, accanto a Impostazioni dioverflow, fare clic su Gestisci .

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Selezionare o deselezionare le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:

  • Riproduci una suoneria ai chiamanti quando la chiamata è impostata su un agente disponibile
  • Reimposta statistiche chiamante all'ingresso in coda
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Scegliere come gestire le nuove chiamate quando la coda è piena:

  • Esecuzione di una proceduradi occupato— Il chiamante sente un tono di occupato rapido.

  • Riproduci la suoneria finché il chiamante non riaggancia–– Il chiamante sente la suoneria fino a quando non si disconnette.

  • Trasferisci a numero ditelefono: inserire il numero in cui si desidera trasferire le chiamate riversare.

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Selezionare o deselezionare le caselle accanto alle seguenti impostazioni per abilitare o disabilitare:

  • Abilita overflow dopo chiamate x secondi– Con questa opzione, è possibile inserire un tempo diattesa (in secondi) per i chiamanti. Una volta raggiunto questo tempo di attesa dal chiamante, viene attivato il problema di overflow.

  • Riproduci annuncio prima dell'elaborazione dell'overflow: se questa opzione è disabilitata, i chiamanti sentiranno la musica di attesa finché l'utente non rispondealla chiamata.

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Fare clic su Salva.

Modifica delle impostazioni per le chiamate non effettuate dalla coda di chiamate

Le chiamate non risposte sono quelle che sono state inviate a un agente disponibile, ma l'agente non risponde. Queste chiamate vengono quindi riposte nella coda in cima a tutte le chiamate in coda. È possibile modificare la modalità di gestione delle chiamate non effettuate.

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Fare clic su Coda chiamata , quindi selezionare le coda chiamata da modificare dall'elenco.

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Nel pannello laterale, accanto a Chiamate non effettuate , fare clic su Gestisci.

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Selezionare l'interruttore accanto a una delle seguenti opzioni per abilitare o disabilitare l'impostazione:

  • Chiamate non effettuate dopo la serie disquilli: se questa opzione è selezionata, inserire il numero di squilli.

  • Respingi se l'agente diventa non disponibile

  • Avvisa l'agente se la chiamata è in attesa per un tempo di attesaimpostato: se questa opzione è selezionata, inserire il tempo di attesa in secondi.

  • Mancato recapito se la chiamata è in attesa per tempo di attesaimpostato: se questa opzione è selezionata, inserire il tempo di attesa in secondi.

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Abilitare o disabilitare Suoneria semplificata per le chiamate non ermate.

Se questa opzione è abilitata, scegliere la suoneria dal menu a discesa.
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Fare clic su Salva.

Modifica delle impostazioni di annuncio della coda di chiamata

Gli annunci della coda delle chiamate sono messaggi e musica che i chiamanti sentono mentre attendono in coda. È possibile gestire le impostazioni degli annunci per una coda chiamata.

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Fare clic su Coda chiamata , quindi selezionare le coda chiamata da modificare dall'elenco.

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Nel pannello laterale, accanto a Annunci , fare clic su Gestisci.

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Fare clic sul pulsante di attivazione/disattivazione accanto a uno dei seguenti servizi per modificare l'impostazione dell'annuncio:

  • Messaggio dibenvenuto: riproduce un messaggio quando i chiamanti raggiungono per la prima volta la coda. Ad esempio, "Grazie per aver chiamato. Si verrà uniti a breve da un agente." Può essere impostato come obbligatorio. Se l'opzione obbligatoria non è selezionata e un chiamante raggiunge l'coda chiamata mentre è disponibile un agente, il chiamante non sentirà questo annuncio e verrà trasferito a un agente.

  • Messaggio di attesa stimato per le chiamate in coda: notificare il chiamante con il tempo di attesa stimatoo la posizione nella coda. Se questa opzione è abilitata, viene riprodotta dopo il messaggio di benvenuto e prima del messaggio di comfort.

  • Messaggio dicomfort — Riprodurre un messaggio dopo il messaggio di benvenuto e prima della musica di attesa. Questo è solitamente un annuncio personalizzato che riproduce informazioni, come promozioni correnti o informazioni su prodotti e servizi.

  • Musica diattesa– Riprodurre la musica dopo il messaggio di comfort in un loop originale.

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Fare clic su Salva.

Visualizzazione delle statistiche della coda chiamata e degli agenti

È possibile visualizzare le statistiche della coda e degli agenti.

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Fare clic su Coda chiamata , quindi individuarecoda chiamata'elenco.

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Fare clic sull'icona nella colonna Azioni accanto alla coda chiamata.

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Selezionare Statistiche coda di chiamata.

L'utente è stato avviato per il portale di amministrazione chiamate da cui è possibile generare un report delle statistiche della coda o dell'agente. Per ulteriori informazioni, fare clic qui.

Generazione di report delle code di chiamata

È possibile generare coda chiamata di chiamate con i dettagli su tutte le chiamate in entrata che hanno raggiunto il coda chiamata.

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Fare clic su Coda > visualizza report.

L'utente è stato avviato per il portale di amministrazione chiamate da cui è possibile generare un report coda chiamata chiamata. Per ulteriori informazioni, fare clic qui.