Erstellen einer Anrufwarteschlange

Sie können mehrere Anrufwarteschlangen für Ihre Organisation erstellen, sodass Kundenanrufe nicht beantwortet werden können und diese mit einer automatisierten Antwort, Komfortnachrichten und/oder Warteschleifenmusik erhalten, bis jemand ihren Anruf beantworten kann.

1

Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.comzu Dienste und wählen Sie Anrufe >Aus.

2

Klicken Sie auf Anrufwarteschlange > Sie Anrufwarteschlange erstellen.

3

Geben Sie auf der Seite Grundlagen die folgenden Informationen ein und klicken Sie auf Weiter.

  • Standort– Wählen Sie eine Position aus dem Dropdown-Menü aus.


     
    Ein Standort ist ein Container mit standortspezifischer Anrufkonfiguration. Weitere Informationen finden Cisco Webex Calling für Ihre Organisationkonfigurieren.
  • Name derAnrufwarteschlange: Geben Sie einen Namen für den Anruf Anrufwarteschlange.

  • Telefonnummer:Weisen Sie der Telefonnummer eine primäre Telefonnummer und/oder eine Durchwahl zu, Anrufwarteschlange.

  • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange (max. 50) – Weisen Sie die maximale Anzahl von Anrufenfür diese Warteschlange Anrufwarteschlange. Sobald diese Nummer erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

  • Anrufer-ID: Weisen Sie die Anrufer-ID für die Anrufwarteschlange. Die hier zugewiesene Anrufer-ID sowie der Anrufer-ID-Name und -Nummer des Anrufers werden angezeigt, sobald die Anrufwarteschlange-Agenten einen eingehenden Anruf aus der Warteschlange erhalten. Die Anrufer-ID wird auch für Anrufe verwendet, die außerhalb dieses Anrufs weitergeleitet Anrufwarteschlange.

  • Sprache: Wählen Anrufwarteschlange-Sprache aus dem Dropdown-Menü aus.

4

Wählen Sie Anrufverteilung -Seite eine der folgenden Optionen aus, und klicken Sie auf Weiter.

  • Zirkular (max. 1.000 Agenten) – Durchkundung aller Agenten nach dem letzten Agenten, dereinen Anruf auf sich nahm. Er sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Anrufwarteschlange Agent.

  • Oben-nach-unten (Max. 1.000 Agenten): Sendet Anrufe über die Warteschlange von Agenten in der reihenfolgenlangen Reihenfolge, die jedes Mal vonoben nach oben beginnt.

  • Am längsten inaktiv (max. 1.000 Agenten): Sendet Anrufe an den Agenten, der sich am längstenim Leerlauf befindet. Wenn sie nicht antworten, geht sie an den nächsten Agenten, der sich am längsten inaktiv befindet, und so weiter, bis der Anruf beantwortet wird.

  • Gewichtet (max. 100 Agenten) – Sendet Anrufe an Agenten, die auf Grundlage der Prozentsätze basieren, die Sie den einzelnen Agenten im Anrufwarteschlange zuweisen(bis zu 100%).

  • Gleichzeitig (max. 50 Agenten): Sendet Anrufe an alle Agenten in Anrufwarteschlangegleichzeitig.

5

Bestimmen Sie auf der Seite Überlaufeinstellungen, wie Überlaufanrufe behandelt werden. Wählen Sie im Dropdown-Menü eine der folgenden Optionen aus:

  • Besetzte Behandlungdurchführen – Der Anrufer hört einen schnell besetzten Ton.

  • Klingeln wieder geben, bis der Anrufer aufhört – Der Anrufer hört einKlingeln, bis er die Verbindung trennt.

  • An Telefonnummer übertragen:Geben Sie die Nummer ein, an die Sie Anrufe übertragen möchten.

6

Sie können außerdem die folgenden Überlaufeinstellungen aktivieren:

  • Überlauf nach Anrufen aktivieren x Sekunden— Mit dieser Option können Sie eineWartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

  • Ankündigung vor Überlauf-Verarbeitung wieder geben – Wenn diese Option deaktiviert ist, hören Anrufer Warteschleifenmusik, bis der Anrufvon einem Benutzer beantwortet wird.

7

Klicken Sie auf Weiter.

8

Auf der Seite Ankündigungen können Sie Nachrichten und Musik bestimmen, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können eine der folgenden Optionen aktivieren:

  • Begrüßungsnachricht: Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Zum Beispiel : "Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent wird sie in Kürze bei sich haben." Sie kann als obligatorisch festgelegt werden. Wenn die obligatorische Option nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Anrufwarteschlange erreicht, während ein verfügbarer Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ankündigung nicht und wird an einen Agenten übertragen.

  • Geschätzte Wartezeit für Warteschlangenanrufe – Benachrichtigen sie den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Positionin der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird sie nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfortnachricht abspielt.

  • Komfort-Nachricht:Spielen Sie nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht ab. Dies ist in der Regel eine angepasste Ankündigung, die Informationen wie aktuelle Angebote oder Informationen über Produkte und Dienstleistungen wiederspielt.

  • Warteschleifenmusik: Spielen Sie Musik nach der Komfortnachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

9

Klicken Sie auf Weiter.

10

Verwenden Sie auf der Seite Agenten auswählen das Suchtool, um Benutzer oder Arbeitsbereiche zur Seite "Anrufwarteschlange hinzufügen, und klicken Sie auf Weiter .


 

Je nachdem, welche Anrufweiterleitungsoption Sie zuvor gewählt haben, müssen Sie möglicherweise zusätzliche Informationen hinzufügen, z. B. die prozentuale Gewichtung von Benutzern oder Workspaces oder im Fall von zirkularer oder oben-unten-Anrufweiterleitung Benutzer und Arbeitsbereiche in der Reihenfolge ihrer Warteschlangenposition per Drag-and-Drop hinzufügen.

11

Überprüfen Sie auf der Seite Überprüfen Ihre Anrufwarteschlange, um sicherzustellen, dass Sie die korrekten Details eingegeben haben.

12

Klicken Sie auf Erstellen und Fertig, um Ihre Anrufwarteschlange zu bestätigen.

Deaktivieren einer Anrufwarteschlange

Sie können eine zuvor erstellte E-Anrufwarteschlange.

1

Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.comzu Dienste und wählen Sie Anrufe >Aus.

2

Klicken Sie aufAnrufwarteschlange und wählen Sie den Anrufwarteschlange in der Liste zu deaktivierende Option aus.

3

Deaktivieren Sie im Fensterbereich Anrufwarteschlange aktivieren, um die Option Anrufwarteschlange.

4

Klicken Sie auf Speichern.

Bearbeiten der allgemeinen Einstellungen für die Anrufwarteschlange

Sie können die Sprache, die Anzahl der Anrufe für die Warteschlange und die Anrufer-ID für Ihren Anrufwarteschlange.

1

Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.comzu Dienste und wählen Sie Anrufe >Aus.

2

Klicken Sie aufAnrufwarteschlange und wählen Sie dann in Anrufwarteschlange Liste den zu bearbeitenden Teilnehmer aus.

3

Klicken Sie im Fensterbereich neben Einstellungenauf Verwalten .

4

Bearbeiten Sie die folgenden Felder:

  • Anzahl der Anrufe in der Warteschlange (max. 50) – Dies ist die maximale Anzahl von Anrufenfür Anrufwarteschlange. Sobald diese Nummer erreicht ist, werden die Überlaufeinstellungen ausgelöst.

  • Sprache– Diese Sprache bezieht sich auf die Audioankündigungen für Anrufwarteschlange.

  • Zeitzone—Diese Zeitzone gilt für die Zeitpläne, die für diese Zeitzone Anrufwarteschlange.

  • Anrufer-ID — Die Anrufer-ID wird verwendet, wenn die Anrufer-Forward aktiviertist und Anrufe weitergeleitet werden.

5

Klicken Sie auf Speichern.

Anrufwarteschlangen-Bearbeitung Telefonnummern

Sie können Ihre Telefonnummer Anrufwarteschlange ändern und bis zu 10 alternative Nummern hinzufügen.

1

Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.comzu Dienste und wählen Sie Anrufe >Aus.

2

Klicken Sie aufAnrufwarteschlange und wählen Sie dann in Anrufwarteschlange Liste den zu bearbeitenden Teilnehmer aus.

3

Klicken Sie im Fensterbereich neben Telefonnummerauf die zugewiesene Nummer.

4

Bearbeiten Sie die Telefonnummer und/oder die Durchwahl.

5

Fügen Sie alternative Nummern mithilfe der Suchfunktion hinzu.

6

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Aktivierung und deaktivierung des Klingelns für die anderen Nummern, die Anrufwarteschlange, indem Sie auf die Umschaltschalten klicken.

7

Wählen Sie in der Tabelle über das Dropdown-Menü in der Spalte Klingelmuster das Klingelmuster aus, das jeder alternativen Nummer zugewiesen werden soll.

8

Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren der Anrufweiterleitung für eine Anrufwarteschlange

Sie können alle eingehenden Anrufe abhängig von einem von Ihnen festgelegten Kriteriensatz umschlagen.

1

Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.comzu Dienste und wählen Sie Anrufe >Aus.

2

Klicken Sie aufAnrufwarteschlange und wählen Sie dann in Anrufwarteschlange Liste den zu bearbeitenden Teilnehmer aus.

3

Klicken Sie im Fensterbereich auf Anrufweiterleitung.

4

Aktivieren Sie die Funktion Anrufweiterleitung.

5

Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

  • Anrufe immerumfrufen : Sie können Anrufe immer an eine bestimmte Nummer um forwarden.

  • Selektive Anrufanrufe um forwarden — Anrufe je nach Kriterien aneine bestimmte Nummer umsenden.


 

Wenn Sie Selektive Anrufweiterleitung wählen, müssen Sie mindestens eine Regel für die Weiterleitung angewendet haben, damit die Anrufweiterleitung aktiv ist.

6

Weisen Sie die Nummer zu, an die Sie anrufe umrufen möchten. Wenn Sie Die Schaltfläche Anrufe immer um forwarden ausgewählthaben, klicken Sie auf Speichern .


 

Aktivieren Sie bei Auswahl von Immer Vorwärts oder Selektive Weiters das Kontrollkästchen An Voicemail senden, um alle Anrufe an eine interne Voicemail weitersenden. Das Kontrollkästchen An Voicemail senden ist deaktiviert, wenn eine externe Nummer eingegeben wird.

7

Wenn Sie Selektiv Anrufe um forwarden wählen, erstellen Sie eine Regel, indem Sie auf Add When to Forward oder Add When(Wenn nicht zu vorwärts)klicken.

8

Erstellen Sie einen Regelnamen.

9

Wählen Sie unter Wann zu umplanen oder Wenn nicht zu vorwärts , aus dem Dropdown-Menü die Option Business-Zeitplan und Feiertagsplan aus.

10

Wählen Sie unter"Weiter an" mindestens eine Option aus Standardtelefonnummer aus, oder fügen Sie eine andere Telefonnummer hinzu.

11

Wählen Sie für Anrufe von eine beliebige Nummer oder ausgewählte Nummern mit mindestens einer Optionaus den folgenden Optionen aus:

  • Jede Nummer: Ruf alle Anrufe in der angegebenen Regel um.

  • Private Nummern:Sie können Anrufe von privaten Nummern umfrufen.

  • Alle nicht verfügbaren Nummern: Sie können Anrufe von nicht verfügbaren Nummern umverrufen.

  • Bestimmte Nummern hinzufügen– Rufanrufe von bis zu 12 von Ihnen festgelegten Nummern weiter.

12

Wählen Sie unter Anrufe an eine Nummer oder eine alternative Nummer aus dem Dropdown-Menü aus, sodass Anrufe weitergeleitet werden, sobald ein Anruf an die Nummer in Ihrer Organisation weitergeleitet wird, die Siedefinieren.

13

Klicken Sie auf Speichern.

Nächste Schritte

Sobald eine Regel erstellt wurde, können Sie eine Regel mithilfe der Umschaltschalt neben der Regel in der Tabelle aktivieren oder deaktivieren. Sie können Regel auch jederzeit ändern oder löschen, indem Sie auf Bearbeiten oderklicken.

Hinzufügen oder Löschen von Benutzern in einer vorhandenen Anrufwarteschlange

Benutzer, die Anrufe aus der Warteschlange erhalten, werden als Agenten bezeichnet. Sie können Benutzer und Arbeitsbereiche aus einem Neuen hinzufügen oder Anrufwarteschlange. Benutzer und Arbeitsbereiche können mehreren Anrufwarteschlangen zugewiesen werden.

1

Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.comzu Dienste und wählen Sie Anrufe >Aus.

2

Klicken Sie aufAnrufwarteschlange und wählen Sie dann in Anrufwarteschlange Liste den zu bearbeitenden Teilnehmer aus.

3

Klicken Sie im Fensterbereich neben Agentenauf Verwalten .

4

Verwenden Sie das Such-Tool, um Benutzer oder Arbeitsbereiche hinzuzufügen.

5

Um einen Benutzer oder Workspace zu entfernen, klicken Sie auf neben dem Benutzer oder Workspace.

6

Klicken Sie auf Speichern.

Routing-Muster für Anrufwarteschlangen bearbeiten

Sie können das Anrufweiterleitungsmuster Ihrer vorhandenen Anrufweiterleitung Anrufwarteschlange.

1

Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.comzu Dienste und wählen Sie Anrufe >Aus.

2

Klicken Sie aufAnrufwarteschlange und wählen Sie dann in Anrufwarteschlange Liste den zu bearbeitenden Teilnehmer aus.

3

Klicken Sie im Fensterbereich neben Anrufverteilungauf das zugewiesene Anrufweiterleitungsmuster.

4

Bearbeiten Sie die folgenden Optionen:

  • Zirkular (max. 1.000 Agenten) – Durchkundung aller Agenten nach dem letzten Agenten, dereinen Anruf auf sich nahm. Er sendet Anrufe an den nächsten verfügbaren Anrufwarteschlange Agent.

  • Oben-nach-unten (Max. 1.000 Agenten): Sendet Anrufe über die Warteschlange von Agenten in der reihenfolgenlangen Reihenfolge, die jedes Mal vonoben nach oben beginnt.

  • Am längsten inaktiv (max. 1.000 Agenten): Sendet Anrufe an den Agenten, der sich am längstenim Leerlauf befindet. Wenn sie nicht antworten, geht sie an den nächsten Agenten, der sich am längsten inaktiv befindet, und so weiter, bis der Anruf beantwortet wird.

  • Gewichtet (max. 100 Agenten) – Sendet Anrufe an Agenten, die auf Grundlage der Prozentsätze basieren, die Sie den einzelnen Agenten im Anrufwarteschlange zuweisen(bis zu 100%).

  • Gleichzeitig (max. 50 Agenten): Sendet Anrufe an alle Agenten in Anrufwarteschlangegleichzeitig.

5

Klicken Sie auf Nutzer hinzufügen, um die Liste der Agenten zu bearbeiten.

6

Klicken Sie auf Speichern.

Überlaufeinstellungen für Anrufwarteschlange bearbeiten

Die Überlaufeinstellungen bestimmen, wie Ihre Überlaufanrufe verarbeitet werden, wenn Anrufwarteschlange voll wird.

1

Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.comzu Dienste und wählen Sie Anrufe >Aus.

2

Klicken Sie aufAnrufwarteschlange und wählen Sie dann in Anrufwarteschlange Liste den zu bearbeitenden Teilnehmer aus.

3

Klicken Sie im Fensterbereich neben Überlaufeinstellungenauf Verwalten.

4

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um sie zu aktivieren oder zu deaktivieren:

  • Klingelton für Anrufer wiedergibt, wenn der Anruf auf einen verfügbaren Agenten eingestellt ist
  • Anruferstatistik bei Warteschlangenbeitritt zurücksetzen
5

Wählen Sie, wie neue Anrufe bearbeitet werden, wenn die Warteschlange voll ist:

  • Besetzte Behandlungdurchführen – Der Anrufer hört einen schnell besetzten Ton.

  • Klingeln wieder geben, bis der Anrufer aufhört – Der Anrufer hört einKlingeln, bis er die Verbindung trennt.

  • An Telefonnummer übertragen:Geben Sie die Nummer ein, an die Sie Anrufe übertragen möchten.

6

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den folgenden Einstellungen, um sie zu aktivieren oder zu deaktivieren:

  • Überlauf nach Anrufen x Sekunden aktivieren – Mit dieser Option können Sie eineWartezeit (in Sekunden) für Anrufer eingeben. Sobald der Anrufer diese Wartezeit erreicht hat, wird die Überlaufbehandlung ausgelöst.

  • Ankündigung vor Überlauf-Verarbeitung wieder geben : Wenn diese Option deaktiviert ist, hören die Anrufer die Warteschleifenmusik, bis der Anruf von einemBenutzer beantwortet wird.

7

Klicken Sie auf Speichern.

Einstellungen zu unangekündigten Anrufen in der Anrufwarteschlange bearbeiten

Unangekündigte Anrufe werden an einen verfügbaren Agenten gesendet, der Agent antwortet jedoch nicht. Diese Anrufe werden dann wieder in die Warteschlange am oberen Ende aller in der Warteschlange eingereihten Anrufe platziert. Sie können die Handhabung von unangekündigten Anrufen bearbeiten.

1

Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.comzu Dienste und wählen Sie Anrufe >Aus.

2

Klicken Sie aufAnrufwarteschlange und wählen Sie dann in Anrufwarteschlange Liste den zu bearbeitenden Teilnehmer aus.

3

Klicken Sie im Fensterbereich neben Unangekündigte Anrufeauf Verwalten.

4

Wählen Sie den Umschalter neben einer der folgenden Optionen aus, um die Einstellung zu aktivieren oder zu deaktivieren:

  • Anrufe aufbündigen nach festgelegter Klingelanzahl – Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie die Anzahl derKlingelzeichen ein.

  • Als unzustellbar zurückgeben, wenn der Agent nicht mehr verfügbar ist

  • Agent warnen, wenn warteschleifen für eine bestimmte Wartezeit — Wenn diese Option aktiviert ist, geben Sie dieWartezeit in Sekunden ein.

  • Bounce if call on hold for set wait time –Wenn diese Option ausgewählt ist, geben Sie dieWartezeit in Sekunden ein.

5

Aktivieren oder deaktivieren Sie das klingeln bei unangekündigten Anrufen.

Falls aktiviert, wählen Sie das Klingelmuster aus dem Dropdown-Menü aus.
6

Klicken Sie auf Speichern.

Anrufwarteschlangenankündigungseinstellungen bearbeiten

Anrufwarteschlangenankündigungen sind Nachrichten und Musik, die Anrufer hören, während sie in der Warteschlange warten. Sie können Ihre Ankündigungseinstellungen für eine vorhandene Organisation Anrufwarteschlange.

1

Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.comzu Dienste und wählen Sie Anrufe >Aus.

2

Klicken Sie aufAnrufwarteschlange und wählen Sie dann in Anrufwarteschlange Liste den zu bearbeitenden Teilnehmer aus.

3

Klicken Sie im Fensterbereich neben Ankündigungenauf Verwalten .

4

Klicken Sie auf den Umschalter neben einem der folgenden Dienste, um die Ankündigungseinstellung zu bearbeiten:

  • Begrüßungsnachricht: Geben Sie eine Nachricht wieder, wenn Anrufer die Warteschlange zum ersten Mal erreichen. Zum Beispiel : "Vielen Dank für Ihren Anruf. Ein Agent wird sie in Kürze bei sich haben." Sie kann als obligatorisch festgelegt werden. Wenn die obligatorische Option nicht ausgewählt ist und ein Anrufer die Anrufwarteschlange erreicht, während ein verfügbarer Agent verfügbar ist, hört der Anrufer diese Ankündigung nicht und wird an einen Agenten übertragen.

  • Geschätzte Wartezeit für Warteschlangenanrufe – Benachrichtigen sie den Anrufer entweder über die geschätzte Wartezeit oder die Positionin der Warteschlange. Wenn diese Option aktiviert ist, wird sie nach der Begrüßungsnachricht und vor der Komfortnachricht abspielt.

  • Komfort-Nachricht:Spielen Sie nach der Begrüßungsnachricht und vor der Warteschleifenmusik eine Nachricht ab. Dies ist in der Regel eine angepasste Ankündigung, die Informationen wie aktuelle Angebote oder Informationen über Produkte und Dienstleistungen wiederspielt.

  • Warteschleifenmusik: Spielen Sie Musik nach der Komfortnachricht in einer sich wiederholenden Schleife ab.

5

Klicken Sie auf Speichern.

Anrufwarteschlange und Agentenstatistik anzeigen

Sie können Warteschlangen- und Agentenstatistiken anzeigen.

1

Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.comzu Dienste und wählen Sie Anrufe >Aus.

2

Klicken Sie aufAnrufwarteschlange und suchen Sie die Anrufwarteschlange Liste.

3

Klicken Sie in der Spalte Aktionen neben dem Link auf Anrufwarteschlange.

4

Wählen Sie Anrufwarteschlangenstatistikaus.

Sie werden zu dem Administratorportal "Anrufen" gestartet, in dem Sie einen Warteschlangen- oder Agentenstatistikbericht erstellen können. Weitere Informationen erhalten Sie, indem Sie hierklicken.

Erstellen von Berichten zur Anrufwarteschlange

Sie können Detaillierte Anrufwarteschlange eingehenden Anrufen, die den Anruf erreicht haben, Anrufwarteschlange.

1

Wechseln Sie aus der Kundenansicht in https://admin.webex.comzu Dienste und wählen Sie Anrufe >Aus.

2

Klicken Sie auf Anrufwarteschlange > Berichte anzeigen .

Sie werden zu dem Administratorportal "Anrufen" gestartet, auf dem Sie einen Anrufwarteschlange erstellen können. Weitere Informationen erhalten Sie, indem Sie hierklicken.