Създаване на опашка за обаждания

Можете да създадете няколко опашки за обаждания за вашата организация, така че когато обажданията на клиентите не могат да получат отговор, им се предоставя автоматизиран отговор, съобщения за комфорт и/или задържане на музика, докато някой не може да отговори на обаждането му.

1

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com, отидете на Услуги , иизберете Извикване > Функции.

2

Щракнете върху Опашка за обаждания > Създаване на опашка за обаждания .

3

На страницата Основи въведете следната информация и след това щракнете върху напред.

  • Местоположение—Изберете местоположение от падащото меню.


     
    Дадено местоположение е контейнер със специфична за местоположението конфигурация на обажданията. Вижте Конфигуриране на Cisco Webex Повикване за вашата организация, за повече информация.
  • Име на опашката за обаждания—Въведете име за опашката за обаждания.

  • Телефонен номер—Присвояване на основен телефонен номер и/или разширение на опашката за обаждания.

  • Брой повиквания в опашка (Max 50)— Присвояване на максималния брой обаждания за тази опашка за обаждания. След като този номер бъде достигнат, настройките за преливане се задействат.

  • ИД на повикващия—Присвояване на ИД на повикващия за опашката за обаждания. Идентификационният номер на повикващия, присвоен тук, заедно с ид името и номера на повикващия повикващия, ще покаже кога агентите на опашката за обаждания получават входящо обаждане от опашката. Идентификаторът на повикващия се използва и за обаждания, които се препращат извън тази опашка за обаждания.

  • Език—Изберете езика на опашката за обаждания от падащото меню.

4

На страницата Маршрутизиране на повиквания изберете една от следните опции и щракнете върху Напред.

  • Циркулярни (Макс 1000 агенти)—Цикли през всички агенти след последния агент, който е приел обаждане. Той изпраща обаждания до следващия наличен агент на опашката за обаждания.

  • Top Down (Max 1,000 агенти)— Изпраща обаждания през опашката на агентите в ред, започвайки от върха всеки път.

  • Най-дълъг бездейен (Макс 1000 агенти)—Изпраща обаждания до агента, който е бил бездейен най-дълго. Ако не отговорят, пристъпва към следващия агент, който е бил в престой втори по дължина и т.н., докато не се отговори на обаждането.

  • Претеглени (Max 100 агенти) — Изпраща обаждания до агенти въз основа на проценти, които присвоявате на всеки агент в профила на опашката заобаждания (до 100%).

  • Едновременно (Max 50 агенти)— Изпраща обаждания до всички агенти в опашка за обаждания наведнъж.

5

На страницата Настройки за преливане определете как се обработват обажданията при преливане. Изберете една от следните опции от падащото меню:

  • Извършете заето лечение — Обаждащата сечува забързано тон.

  • Играйте звънене, докато повикващият затвори— Обаждащия се чува звънене, докато прекъсне връзката.

  • Прехвърляне към телефонен номер— Въведете номера, в който искате да прехвърлите обажданията при преливащи потоци.

6

Можете също да разрешите следните настройки за преливане:

  • Активирайте преливащия поток, след като обажданията изчакат x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за обаждащите се. След като това време за изчакване се достигне от повикващия, лечението при преливане се задейства.

  • Възпроизвеждане на съобщение преди обработка на преливане— Ако тази опция е забранен, обаждащите се ще чуят задържане на музика, докато обаждането не бъде отговорено от потребител.

7

Щракнете върху Напред.

8

На страницата Съобщения можете да определите съобщенията и музиката, които обаждащите се чуват, докато чакат в опашката. Можете да разрешите някоя от следните опции:

  • Съобщение за добре дошли—Възпроизвеждане на съобщение, когато обаждащите се за първи път достигнат опашката. Например, "Благодаря ви, че се обадихте. Агент ще бъде скоро с теб." Тя може да бъде зададена като задължителна. Ако задължителната опция не е избрана и повикващият достигне опашката за обаждания, докато има наличен агент, обаждащия се няма да чуе това съобщение и се прехвърля на агент.

  • Изчислено съобщение за изчакване за Queued Calls— Уведомявайте повикващия или с очакваното им време за изчакване, или с позиция в опашката. Ако тази опция е активирана, тя се възпроизвежда след съобщението за добре дошли и преди съобщението за комфорт.

  • Съобщение за комфорт— Възпроизвеждане на съобщение след приветственото съобщение и преди задържане на музика. Това обикновено е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като текущи промоции или информация за продукти и услуги.

  • Задръжте Музика—Възпроизвеждане на музика след съобщението за комфорт в повтарящ се цикъл.

9

Щракнете върху Напред.

10

На страницата Избор на агенти използвайте инструмента за търсене, за да добавите потребители или работни области към опашката за обаждания и щракнете върху напред.


 

В зависимост от това коя опция за маршрутизиране на обажданията сте избрали по-рано, може да се наложи да добавите допълнителна информация като добавяне на процентно претегляне към потребители или работни области, или в случай на маршрутизиране на кръгли или отгоре надолу повиквания, плъзгане и пускане на потребители и работни области по реда на тяхната позиция на опашката.

11

На страницата Преглед прегледайте настройките на опашката си за обаждания, за да се уверите, че сте въвели правилните подробности.

12

Кликнете върху Създаване и готово, за да потвърдите настройките на опашката си за обаждания.

Забраняване на опашка за обаждания

Можете да забраните предварително създадена опашка за обаждания.

1

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com, отидете на Услуги , иизберете Извикване > Функции.

2

Щракнете върху Опашка за обаждания , след което изберете опашката заобаждания, за да забраните от списъка.

3

В страничния панел превключвайте Разрешаване на опашката за обаждания на изключено, за да деактивирате опашката за обаждания.

4

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на общите настройки на опашката за обаждания

Можете да промените езика, броя на обажданията за опашката и Идентификационния номер на повикващия за опашката ви за обаждания.

1

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com, отидете на Услуги , иизберете Извикване > Функции.

2

Щракнете върху Опашка за обаждания , след което изберете опашката за обаждания, за даредактирате от списъка.

3

В страничния панел, до Настройкищракнете върху Управление .

4

Редактиране на някое от следните полета:

  • Брой повиквания в опашка (Макс 50)— Това е максималният брой обаждания за тази опашка за обаждания. След като този номер бъде достигнат, настройките за преливане се задействат.

  • Език—Този език се отнася за аудиосъобщаванията за тази опашка за обаждания.

  • Часова зона—Тази часова зона се отнася за графиците, приложени към тази опашка за обаждания.

  • ИД на повикващия—ИД на повикващия се използва при разрешаване на повикване напред и обажданията се препращат.

5

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на телефонни номера на опашката за обаждания

Можете да промените телефонния си номер на опашката за обаждания и да добавите до 10 алтернативни номера.

1

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com, отидете на Услуги , иизберете Извикване > Функции.

2

Щракнете върху Опашка за обаждания , след което изберете опашката за обаждания, за даредактирате от списъка.

3

В страничния панел, до Телефонен номер щракнете върхуприсвоения номер.

4

Редактиране на телефонния номер и/или разширението.

5

Добавяне на алтернативни номера с помощта на функцията за търсене.

6

Разрешаване или забраняване на Отличителен звънене за алтернативните номера, присвоени на опашката за обаждания, като щракнете върху превключването.

7

В таблицата изберете модела на пръстена, който да присвоите на всеки алтернативен номер, като използвате падащото меню в колоната "Модел на пръстена".

8

Щракнете върху Запиши.

Конфигуриране на пренасочване на повиквания за опашка за обаждания

Можете да препратите всички входящи повиквания, зависими от набор от критерии, които дефинирате.

1

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com, отидете на Услуги , иизберете Извикване > Функции.

2

Щракнете върху Опашка за обаждания , след което изберете опашката за обаждания, за даредактирате от списъка.

3

В страничния панел щракнете върху Пренасочване на повиквания.

4

Превключване на функцията за препращане на обаждания.

5

Изберете от една от следните опции:

  • Винаги препращайобажданията – Винаги препращай обажданията към определен номер.

  • Селективно препращане на повиквания—Препращане на повиквания към определен номер в зависимост от критерии.


 

Ако изберете "Селективно препращане на обаждания", ще трябва да имате поне едно правило за препращане, приложено за пренасочване на обаждания, за да бъде активно.

6

Присвояване на номера, към който искате да препращате обажданията. Ако сте избрали Винаги препращане на повиквания, щракнете върху Запиши .


 

Когато избирате "Винаги препращай" или "Избирателно препращане", поставете отметка вквадратчето Изпращане до гласова поща, за да препратите всички обаждания към вътрешна гласова поща. Квадратчето Изпращане до гласова поща е деактивирано, когато е въведен външен номер.

7

Ако изберете Избирателно препращане на повиквания, създайте правило, като щракнете върху Добавяне кога да препращате илидобавяте, когато не да препращате.

8

Създаване на име на правило.

9

За "Кога да препращаме" или "Кога да не препращаме"изберете Бизнес график и График на празниците от падащото меню.

10

За "Препращане към"изберете поне една опция от Телефонен номер по подразбиране или добавете Различен телефонен номер .

11

За Обаждания отизберете Произволен номер или Избрани числа с поне една опция от следното:

  • Произволен Номер—Препраща всички повиквания в указаното правило.

  • Всякакви Частни номера— Препраща обаждания от частни номера.

  • Всякакви Недостъпни номера– Препраща обажданията от недостъпни номера.

  • Добавяне на конкретни номера– Препраща обаждания от до 12 номера, които дефинирате.

12

За "Обаждания до"изберете номер или алтернативен номер от падащото меню, така че обажданията да се препращат при получаване на обаждане до този номер във вашата организация, който дефинирате.

13

Щракнете върху Запиши.

Какво да направите след това

След като се създаде правило, можете да разрешите или забраните правило с помощта на превключващия до правилото в таблицата. Можете също така да промените или изтриете правило по всяко време, като щракнете върху Редактиране или .

Добавяне или изтриване на потребители в съществуваща опашка за обаждания

Потребителите, които получават обаждания от опашката, са известни като агенти. Можете да добавяте или изтривате потребители и работни области от опашка за обаждания. Потребителите и работните области могат да бъдат присвоени на няколко опашки за обаждания.

1

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com, отидете на Услуги , иизберете Извикване > Функции.

2

Щракнете върху Опашка за обаждания , след което изберете опашката за обаждания, за даредактирате от списъка.

3

В страничния панел, освен Агенти щракнете върху Управление.

4

Използвайте инструмента за търсене, за да добавите потребители или работни области.

5

За да премахнете потребител или работна област, щракнете до потребителя или работната област.

6

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на модел на маршрутизиране на опашката за обаждания

Можете да промените модела на маршрутизиране на обажданията на съществуващата ви опашка за обаждания.

1

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com, отидете на Услуги , иизберете Извикване > Функции.

2

Щракнете върху Опашка за обаждания , след което изберете опашката за обаждания, за даредактирате от списъка.

3

В страничния панел, освен Маршрутизиране на повиквания щракнете върху присвоения модел за маршрутизиране на обаждания.

4

Редактиране на следните опции:

  • Циркулярни (Макс 1000 агенти)—Цикли през всички агенти след последния агент, който е приел обаждане. Той изпраща обаждания до следващия наличен агент на опашката за обаждания.

  • Top Down (Max 1,000 агенти)— Изпраща обаждания през опашката на агентите в ред, започвайки от върха всеки път.

  • Най-дълъг бездейен (Макс 1000 агенти)—Изпраща обаждания до агента, който е бил бездейен най-дълго. Ако не отговорят, пристъпва към следващия агент, който е бил в престой втори по дължина и т.н., докато не се отговори на обаждането.

  • Претеглени (Max 100 агенти) — Изпраща обаждания до агенти въз основа на проценти, които присвоявате на всеки агент в профила на опашката заобаждания (до 100%).

  • Едновременно (Max 50 агенти)— Изпраща обаждания до всички агенти в опашка за обаждания наведнъж.

5

Щракнете върху Добавяне на потребител, за да редактирате списъка с агенти.

6

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за преливане на опашката за обаждания

Настройките за препълване определят как се обработват обажданията ви при препълване, когато опашката за обаждания стане пълна.

1

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com, отидете на Услуги , иизберете Извикване > Функции.

2

Щракнете върху Опашка за обаждания , след което изберете опашката за обаждания, за даредактирате от списъка.

3

В страничния панел, освен Настройки за преливанещракнете върху Управление .

4

Проверете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да разрешите или забраните:

  • Възпроизвеждане на тон за звънене на обаждащите се, когато обаждането им е настроено на наличен агент
  • Нулиране на статистика за повикващите при влизане в опашката
5

Изберете как да се справяте с нови обаждания, когато опашката е пълна:

  • Извършете заето лечение — Обаждащата сечува забързано тон.

  • Играйте звънене, докато повикващият затвори— Обаждащия се чува звънене, докато прекъсне връзката.

  • Прехвърляне към телефонен номер— Въведете номера, в който искате да прехвърлите обажданията при преливащи потоци.

6

Проверете или премахнете отметката от квадратчетата до следните настройки, за да разрешите или забраните:

  • Активирайте преливащия поток, след като обажданията изчакат x секунди– С тази опция можете да въведете време за изчакване (в секунди) за обаждащите се. След като това време за изчакване се достигне от повикващия, лечението при преливане се задейства.

  • Възпроизвеждане на съобщение преди обработка на преливане— Ако тази опция е забранен, обаждащите се ще чуят музика за задържане, докато обаждането не бъде отговорено от потребител.

7

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за отскочили повиквания на опашката за обаждания

Отскочили обаждания са тези, които са били изпратени на наличен агент, но агентът не отговаря. След това тези обаждания се поставят обратно в опашката в горната част на всички повиквания в опашка. Можете да редактирате начина, по който се обработват отскочилите обаждания.

1

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com, отидете на Услуги , иизберете Извикване > Функции.

2

Щракнете върху Опашка за обаждания , след което изберете опашката за обаждания, за даредактирате от списъка.

3

В страничния панел, освен Отскочили повикваниящракнете върху Управление .

4

Изберете превключването до някоя от следните опции, за да разрешите или забраните настройката:

  • Обаждания за отпадане след зададен брой пръстени—Ако е избрана тази опция, след това въведете броя на пръстените.

  • Връщане до подателя, ако агентът стане неналичен

  • Алармирайте агента, ако повикването е задържано за зададено време за изчакване— Ако е избрана тази опция, след това въведете времето за изчакване за секунди.

  • Отскочи, ако повикването на изчакване за зададено време за изчакване—Ако е избрана тази опция, тогава въведете времето за изчакване за секунди.

5

Разрешаване или забраняване на Отличителен звънене за отскочили обаждания.

Ако е активирано, изберете модела на пръстена от падащото меню.
6

Щракнете върху Запиши.

Редактиране на настройките за обявяване на опашката за обаждания

Обявленията на опашката за обаждания са съобщения и музика, които обаждащите се чуват, докато чакат на опашката. Можете да управлявате настройките си за обявяване за съществуваща опашка за обаждания.

1

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com, отидете на Услуги , иизберете Извикване > Функции.

2

Щракнете върху Опашка за обаждания , след което изберете опашката за обаждания, за даредактирате от списъка.

3

В страничния панел, освен Съобщениящракнете върху Управление .

4

Щракнете върху превключването до някоя от следните услуги, за да редактирате настройката за обявяване:

  • Съобщение за добре дошли—Възпроизвеждане на съобщение, когато обаждащите се за първи път достигнат опашката. Например, "Благодаря ви, че се обадихте. Агент ще бъде скоро с теб." Тя може да бъде зададена като задължителна. Ако задължителната опция не е избрана и повикващият достигне опашката за обаждания, докато има наличен агент, обаждащия се няма да чуе това съобщение и се прехвърля на агент.

  • Изчислено съобщение за изчакване за Queued Calls— Уведомявайте повикващия или с очакваното им време за изчакване, или с позиция в опашката. Ако тази опция е активирана, тя се възпроизвежда след съобщението за добре дошли и преди съобщението за комфорт.

  • Съобщение за комфорт— Възпроизвеждане на съобщение след приветственото съобщение и преди задържане на музика. Това обикновено е персонализирано съобщение, което възпроизвежда информация, като текущи промоции или информация за продукти и услуги.

  • Задръжте Музика—Възпроизвеждане на музика след съобщението за комфорт в повтарящ се цикъл.

5

Щракнете върху Запиши.

Преглед на статистиките на опашката за обаждания и агента

Можете да преглеждате статистиките на опашката и агента.

1

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com, отидете на Услуги , иизберете Извикване > Функции.

2

Щракнете върху Опашка за обаждания , след което намерете опашката за обаждания отсписъка.

3

Щракнете върху иконата в колоната Действия до опашката за обаждания.

4

Изберете Статистика на опашката за обаждания.

Стартирате напречно към портала за администриране на повикване, където можете да генерирате отчет за статистиките на опашката или агента. За повече информация щракнете тук.

Генериране на отчети за опашката за обаждания

Можете да генерирате отчети за опашката за обаждания с подробности за всички входящи повиквания, достигнали опашката за обаждания.

1

От изгледа на клиента в https://admin.webex.com, отидете на Услуги , иизберете Извикване > Функции.

2

Щракнете върху Опашка за обаждания > преглед на отчети.

Стартирате напречно към портала за извикване на администратор, където можете да генерирате отчет за опашката за обаждания. За повече информация щракнете тук.