Stvaranje reda čekanja poziva

Možete stvoriti više redova čekanja za pozive za svoju tvrtku ili ustanovu da bi im se, kada se na pozive korisnika ne može odgovoriti, dobili automatizirani odgovor, poruke utjehe i/ili zadržali glazbu dok se netko ne može odazvati pozivu.

1

U prikazu klijenta u https://admin.webex.comsustavu idite na Servisii odaberite Pozivanje >značajke.

2

Kliknite Red čekanja poziva > stvaranje reda čekanja poziva.

3

Na stranici Osnove unesite sljedeće informacije, a zatim kliknite Dalje.

  • Mjesto– odaberite mjesto s padajućeg izbornika.


     
    Lokacija je spremnik s konfiguracijom poziva specifičnom za lokaciju. Dodatne informacije potražite u članku Konfiguriranje cisco web-poziva za tvrtku iliustanovu.
  • Naziv redačekanja poziva – unesite naziv reda čekanja poziva.

  • Telefonski broj– dodijelite primarni telefonski broj i/ili proširenje redu čekanja poziva.

  • Broj poziva u redu čekanja (najviše 50)– dodijelite maksimalan broj poziva za ovaj red čekanja poziva. Kada se dosegne taj broj, pokreću se postavke prelijevanja.

  • IDpozivatelja – dodijelite ID pozivatelja redu čekanja poziva. Ovdje dodijeljenI ID pozivatelja, zajedno s ID imenom i brojem pozivatelja pozivatelja, prikazat će se kada agenti reda poziva primaju dolazni poziv iz reda čekanja. ID pozivatelja koristi se i za pozive koji se prosljeđuju izvan reda čekanja poziva.

  • Jezik– na padajućem izborniku odaberite jezik reda čekanja poziva.

4

Na stranici Usmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih mogućnosti, a zatim kliknite Dalje.

  • Kružno (Max 1000 agenata)- Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva.

  • Odozgo prema dolje (najviše 1000 agenata)– šalje pozive redom agenata, počevši od vrha svaki put.

  • Najduži Idle (Max 1.000 agenata)- Šalje pozive agentu koji je najduže u 50-oj godini. Ako se ne jave, prijeđite na sljedećeg agenta koji je bio u 50-oj sekundi najduže, i tako dalje dok se poziv ne odgovori.

  • Ponderirano (najviše 100 agenata)– šalje pozive agentima na temelju postotaka koje dodijelite svakom agentu u profilu reda čekanja poziva (do 100%).

  • Simultano (agenti max 50)– šalje pozive svim agentima u redu poziva odjednom.

5

Na stranici Postavke prelijevanja odredite način rukovanja pozivima prelijevanja. Na padajućem izborniku odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:

  • Izvođenje zauzetogtretmana – pozivatelj čuje ubrzani ton.

  • Reprodukcija zvonjenja dok pozivatelj ne prekinevezu – pozivatelj čuje zvonjavu dok se ne odspoje.

  • Prijenos na telefonski broj– unesite broj na koji želite prenijeti pozive za prelijevanje.

6

Možete omogućiti i sljedeće postavke prelijevanja:

  • Omogući prelijevanje nakon čekanja poziva x sekundi– pomoću ove mogućnosti pozivateljima možete unijeti vrijeme čekanja (u sekundama). Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se tretman prelijevanja.

  • Reproduciraj najavu prije obrade prelijevanja– ako je ta opcija onemogućena, pozivatelji će čuti glazbu za držanje dok korisnik ne odgovori na poziv.

7

Kliknite Dalje.

8

Na stranici Objave možete odrediti poruke i glazbu koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja. Možete omogućiti bilo koju od sljedećih mogućnosti:

  • Poruka dobrodošlice– reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu do reda čekanja. Na primjer, "Hvala vam što ste nazvali. Agent će uskoro biti s vama." Može se postaviti kao obvezno. Ako obavezna opcija nije odabrana i pozivatelj dođe do reda poziva dok postoji dostupan agent, pozivatelj neće čuti ovu objavu i prenosi se agentu.

  • Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja– obavijestite pozivatelja s procijenjenim vremenom čekanja ili položajem u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije poruke utjehe.

  • Poruka o udobnosti– reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije držanja glazbe. To je obično prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.

  • Držite glazbu– reproducirajte glazbu nakon poruke o udobnosti u ponavljajućoj petlji.

9

Kliknite Dalje.

10

Na stranici Odabir agenata pomoću alata za pretraživanje dodajte korisnike ili radne prostore u red čekanja poziva, a zatim kliknite Dalje .


 

Ovisno o mogućnosti usmjeravanja poziva koju ste prethodno odabrali, možda ćete morati dodati dodatne informacije kao što je dodavanje postotnog ponderiranja korisnicima ili radnim prostorima ili u slučaju kružnog usmjeravanja poziva ili usmjeravanja poziva odozgo prema dolje, povucite i ispustite korisnike i radne prostore redoslijedom njihovog položaja reda čekanja.

11

Na stranici Pregled pregledajte postavke reda čekanja poziva da biste provjerili jeste li unijeli točne pojedinosti.

12

Kliknite Stvori i gotovo da biste potvrdili postavke reda čekanja poziva.

Onemogućivanje reda čekanja poziva

Možete onemogućiti prethodno stvoreni red čekanja poziva.

1

U prikazu klijenta u https://admin.webex.comsustavu idite na Servisii odaberite Pozivanje >značajke.

2

Kliknite Red čekanja poziva, a zatim odaberite red čekanja poziva koji želite onemogućiti s popisa.

3

Na bočnoj ploči uključite mogućnost Omogući red čekanja poziva da biste onemogućili red čekanja poziva.

4

Kliknite Spremi.

Uređivanje općih postavki reda čekanja poziva

Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za red čekanja poziva.

1

U prikazu klijenta u https://admin.webex.comsustavu idite na Servisii odaberite Pozivanje >značajke.

2

Kliknite Red čekanja poziva, a zatim odaberite red čekanja poziva koji želite urediti s popisa.

3

Na bočnoj ploči pokraj postavkikliknite Upravljanje .

4

Uredite bilo koje od sljedećih polja:

  • Broj poziva u redu čekanja (najviše 50)– to je maksimalan broj poziva za ovaj red čekanja poziva. Kada se dosegne taj broj, pokreću se postavke prelijevanja.

  • Jezik– taj se jezik primjenjuje na zvučne najave za ovaj red čekanja poziva.

  • Vremenska zona– ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja poziva.

  • IDpozivatelja – ID pozivatelja koristi se kada je omogućeno prosljeđivanje poziva i prosljeđivanje poziva.

5

Kliknite Spremi.

Uređivanje telefonskih brojeva reda čekanja poziva

Možete promijeniti telefonski broj reda čekanja poziva i dodati do 10 zamjenskih brojeva.

1

U prikazu klijenta u https://admin.webex.comsustavu idite na Servisii odaberite Pozivanje >značajke.

2

Kliknite Red čekanja poziva, a zatim odaberite red čekanja poziva koji želite urediti s popisa.

3

Na bočnoj ploči pokraj telefonskog brojakliknite dodijeljeni broj.

4

Uredite telefonski broj i/ili proširenje.

5

Dodajte zamjenske brojeve pomoću funkcije pretraživanja.

6

Omogućite ili onemogućite razlikovno zvonjenje za zamjenske brojeve dodijeljene redu čekanja poziva klikom na preklop.

7

U tablici odaberite uzorak prstena koji želite dodijeliti svakom zamjenskom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona.

8

Kliknite Spremi.

Konfiguriranje prosljeđivanja poziva za red čekanja poziva

Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koje definirate.

1

U prikazu klijenta u https://admin.webex.comsustavu idite na Servisii odaberite Pozivanje >značajke.

2

Kliknite Red čekanja poziva, a zatim odaberite red čekanja poziva koji želite urediti s popisa.

3

Na bočnoj ploči kliknite Prosljeđivanje poziva.

4

Uključite značajku Prosljeđivanja poziva.

5

Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:

  • Uvijek prosljeđuj pozive– uvijek prosljeđuj pozive na određeni broj.

  • Selektivno prosljeđivanje poziva– prosljeđivanje poziva na određeni broj ovisno o kriterijima.


 

Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, morat ćete primijeniti barem jedno pravilo za prosljeđivanje da bi prosljeđivanje poziva bilo aktivno.

6

Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Uvijek prosljeđuj pozive, kliknite Spremi .


 

Kada odaberete Uvijek proslijedi ili Selektivno proslijedi, potvrdite okvir Pošalji u govornu poštu da biste sve pozive proslijedili internoj govornoj pošti. Potvrdni okvir Pošalji u govornu poštu onemogućen je prilikom unosa vanjskog broja.

7

Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodaj kada proslijediti ili Dodaj kada ne proslijediti.

8

Stvorite naziv pravila.

9

Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti , napadajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Raspored praznika.

10

Da biste proslijedili, odaberite barem jednu mogućnost iz zadanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj .

11

Za pozive izodaberite Bilo koji broj ili Odabrani brojevi s barem jednom mogućnošću iz sljedećeg:

  • Bilo koji broj– prosljeđuje sve pozive u navedenom pravilu.

  • Svi privatni brojevi– prosljeđuje pozive s privatnih brojeva.

  • Svi nedostupni brojevi– prosljeđuje pozive s nedostupnih brojeva.

  • Dodavanje određenih brojeva– prosljeđuje pozive s do 12 brojeva koje definirate.

12

U odjeljku Pozivi primaodaberite broj ili drugi broj s padajućeg izbornika da bi se pozivi prosljeđivati kada se poziv primi na taj broj u tvrtki ili ustanovi koji definirate.

13

Kliknite Spremi.

Što učiniti sljedeće

Nakon stvaranja pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću preklopnog gumba pokraj pravila u tablici. Pravilo možete promijeniti ili izbrisati u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .

Dodavanje ili brisanje korisnika u postojećem redu čekanja poziva

Korisnici koji primaju pozive iz reda čekanja poznati su kao agenti. Korisnike i radne prostore možete dodavati ili brisati iz reda čekanja poziva. Korisnici i radni prostori mogu se dodijeliti višestrukim redovima čekanja poziva.

1

U prikazu klijenta u https://admin.webex.comsustavu idite na Servisii odaberite Pozivanje >značajke.

2

Kliknite Red čekanja poziva, a zatim odaberite red čekanja poziva koji želite urediti s popisa.

3

Na bočnoj ploči pokraj stavke Agentikliknite Upravljanje .

4

Pomoću alata za pretraživanje dodajte korisnike ili radne prostore.

5

Da biste uklonili korisnika ili radni prostor, kliknite pokraj korisnika ili radnog prostora.

6

Kliknite Spremi.

Uređivanje uzorka usmjeravanja reda čekanja poziva

Možete promijeniti uzorak usmjeravanja poziva postojećeg reda čekanja poziva.

1

U prikazu klijenta u https://admin.webex.comsustavu idite na Servisii odaberite Pozivanje >značajke.

2

Kliknite Red čekanja poziva, a zatim odaberite red čekanja poziva koji želite urediti s popisa.

3

Na bočnoj ploči pokraj usmjeravanja pozivakliknite dodijeljeni uzorak usmjeravanja poziva.

4

Uredite sljedeće mogućnosti:

  • Kružno (Max 1000 agenata)- Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu reda čekanja poziva.

  • Odozgo prema dolje (najviše 1000 agenata)– šalje pozive redom agenata, počevši od vrha svaki put.

  • Najduži Idle (Max 1.000 agenata)- Šalje pozive agentu koji je najduže u 50-oj godini. Ako se ne jave, prijeđite na sljedećeg agenta koji je bio u 50-oj sekundi najduže, i tako dalje dok se poziv ne odgovori.

  • Ponderirano (najviše 100 agenata)– šalje pozive agentima na temelju postotaka koje dodijelite svakom agentu u profilu reda čekanja poziva (do 100%).

  • Simultano (agenti max 50)– šalje pozive svim agentima u redu poziva odjednom.

5

Kliknite Dodaj korisnika da biste uredili popis agenata.

6

Kliknite Spremi.

Uređivanje postavki prelijevanja reda čekanja poziva

Postavke prelijevanja određuju kako se postupa s pozivima prelijevanja kada red čekanja poziva postane pun.

1

U prikazu klijenta u https://admin.webex.comsustavu idite na Servisii odaberite Pozivanje >značajke.

2

Kliknite Red čekanja poziva, a zatim odaberite red čekanja poziva koji želite urediti s popisa.

3

Na bočnoj ploči pokraj postavki prelijevanjakliknite Upravljanje .

4

Potvrdite ili poništite okvire pokraj sljedećih postavki da biste omogućili ili onemogućili:

  • Reproduciranje tona zvona pozivateljima kada je njihov poziv postavljen na dostupnog agenta
  • Ponovno postavljanje statistike pozivatelja nakon ulaza u red čekanja
5

Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:

  • Izvođenje zauzetogtretmana – pozivatelj čuje ubrzani ton.

  • Reprodukcija zvonjenja dok pozivatelj ne prekinevezu – pozivatelj čuje zvonjavu dok se ne odspoje.

  • Prijenos na telefonski broj– unesite broj na koji želite prenijeti pozive za prelijevanje.

6

Potvrdite ili poništite okvire pokraj sljedećih postavki da biste omogućili ili onemogućili:

  • Omogući prelijevanje nakon čekanja poziva x sekundi– pomoću ove mogućnosti pozivateljima možete unijeti vrijeme čekanja (u sekundama). Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se tretman prelijevanja.

  • Reproduciraj najavu prije obrade prelijevanja– ako je ta mogućnost onemogućena, pozivatelji će čuti glazbu za zadržavanje dok korisnik ne odgovori na poziv.

7

Kliknite Spremi.

Uređivanje postavki odbijenih poziva u redu čekanja poziva

Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent se ne javlja. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete urediti način rukovanja odbijenim pozivima.

1

U prikazu klijenta u https://admin.webex.comsustavu idite na Servisii odaberite Pozivanje >značajke.

2

Kliknite Red čekanja poziva, a zatim odaberite red čekanja poziva koji želite urediti s popisa.

3

Na bočnoj ploči pokraj odbijenih pozivakliknite Upravljanje .

4

Odaberite preklopni gumb pokraj bilo koje od sljedećih mogućnosti da biste omogućili ili onemogućili postavku:

  • Odbijanje poziva nakon postavljenog broja zvona– ako je odabrana ova mogućnost, unesite broj zvona.

  • Odbaci ako je agent nedostupan

  • Agent upozorenja ako je poziv na čekanju za postavljeno vrijemečekanja – ako je odabrana ova opcija, unesite vrijeme čekanja u sekundama.

  • Napuštanje početne stranice ako je poziv na čekanju za postavljeno vrijemečekanja – ako je odabrana ova mogućnost, unesite vrijeme čekanja u sekundama.

5

Omogućite ili onemogućite razlikovno zvonjenje za odbijene pozive.

Ako je omogućeno, na padajućem izborniku odaberite uzorak zvona.
6

Kliknite Spremi.

Uređivanje postavki najave reda čekanja poziva

Najave reda čekanja poziva poruke su i glazba koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja. Možete upravljati postavkama objave za postojeći red čekanja poziva.

1

U prikazu klijenta u https://admin.webex.comsustavu idite na Servisii odaberite Pozivanje >značajke.

2

Kliknite Red čekanja poziva, a zatim odaberite red čekanja poziva koji želite urediti s popisa.

3

Na bočnoj ploči pokraj stavke Najavekliknite Upravljanje .

4

Kliknite preklopni gumb pokraj bilo kojeg od sljedećih servisa da biste uredili postavku objave:

  • Poruka dobrodošlice– reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu do reda čekanja. Na primjer, "Hvala vam što ste nazvali. Agent će uskoro biti s vama." Može se postaviti kao obvezno. Ako obavezna opcija nije odabrana i pozivatelj dođe do reda poziva dok postoji dostupan agent, pozivatelj neće čuti ovu objavu i prenosi se agentu.

  • Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja– obavijestite pozivatelja s procijenjenim vremenom čekanja ili položajem u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije poruke utjehe.

  • Poruka o udobnosti– reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije držanja glazbe. To je obično prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.

  • Držite glazbu– reproducirajte glazbu nakon poruke o udobnosti u ponavljajućoj petlji.

5

Kliknite Spremi.

Prikaz reda čekanja poziva i statistike agenta

Možete pregledati statistiku reda čekanja i agenta.

1

U prikazu klijenta u https://admin.webex.comsustavu idite na Servisii odaberite Pozivanje >značajke.

2

Kliknite Red čekanja poziva, a zatim pronađite red čekanja poziva s popisa.

3

Kliknite ikonu u stupcu Akcije pokraj reda čekanja poziva.

4

Odaberite Statistika reda čekanja poziva.

Unakrsno ste pokrenuti na portalu za administratore pozivanja gdje možete generirati izvješće o statsu reda čekanja ili agenta. Za više informacija kliknite ovdje.

Generiranje izvješća reda čekanja poziva

Možete generirati izvješća reda čekanja poziva s detaljima o svim dolaznim pozivima koji su stigli do reda čekanja poziva.

1

U prikazu klijenta u https://admin.webex.comsustavu idite na Servisii odaberite Pozivanje >značajke.

2

Kliknite Red čekanja poziva > Prikaz izvješća.

Unakrsno ste pokrenuti na portalu za administratore pozivanja gdje možete generirati izvješće o redu čekanja poziva. Za više informacija kliknite ovdje.