Tack för din feedback.

10 juli 2026

Förbättrad samtalskontroll: Ta bort deltagare från röstkonferenser

Vi introducerar en ny funktion som ger primära agenter större kontroll över aktiva röstkonferenssamtal. Primära agenter kan nu ta bort deltagare eller kunder när deras närvaro inte längre krävs. Detta förhindrar dåliga kundupplevelser orsakade av oönskade gäster eller tekniska loopar.

I Agent Desktop identifierar en ny rullgardinsmeny för deltagarna tydligt alla aktiva deltagare. Detta gör att de primära agenterna enkelt kan ta bort deltagarna genom att bara markera kryssrutorna bredvid deltagarens namn.

Mer information finns i avsnittet Ta bort en deltagare från ett konferenssamtal i artikeln Hantera dina samtal i Agent Desktop.

29 juni 2026

Schemalagd återuppringning för utgående kampanjer

Vi är glada att kunna meddela att funktionen för schemalagd återuppringning för utgående kampanjer i Webex kontaktcenter nu är tillgänglig. Denna förbättring förbättrar kundupplevelsen avsevärt genom att låta mottagare av samtal begära en återuppringning vid en mer bekväm tidpunkt, vilket säkerställer meningsfulla och produktiva samtal.

• Återuppringningsförfrågningar i utgående kampanjer: Agenter kan skapa återuppringningsförfrågningar under utgående kampanjer, där återuppringningsinformationen skickas sömlöst till tredjepartskampanjhanterare och native Webex Campaign Manager.
• Förbättringar av agentskrivbordet: Agenter får kampanjscheman från kampanjchefen och ser indikatorer om återuppringningar är schemalagda utanför kampanjens stopptider. Skrivbordsprofilinställningarna gör det möjligt att aktivera eller inaktivera återuppringningsfunktioner för agenter.

Mer information finns i avsnittet Schemalägg ett återuppringningssamtal för kampanj i artikeln Hantera dina samtal i Agent Desktop.

18 juni 2026

Utökat globalt språkstöd för AI-assistenter

Vi har utökat vårt språkstöd för AI-assistenten till att omfatta 15 språk i allmän tillgänglighet och 13 språk i kontrollerad tillgänglighet. Den här uppdateringen förbättrar den globala räckvidden för våra kärnfunktioner:

• Realtidstranskriptioner
• Sammanfattningar
• Assistans i realtid
• Automatisk CSAT
• Wellness-semester

Språk i allmän tillgänglighet inkluderar: Bahasa (ms-MY), franska (fr-CA), franska (fr-FR), grekiska (el-GR), hindi (hi-IN), italienska (it-IT), polska (pl-PL), portugisiska (pt-BR), portugisiska (pt-PT), rumänska (ro-RO), spanska (es-ES), spanska (es-US), tamil (ta-IN), telugu (te-IN), thailändska (th-TH).

Språk i kontrollerad tillgänglighet inkluderar: Bulgariska (bg-BG), katalanska (ca-ES), traditionell kinesiska (kantonesiska) (zh-HK), förenklad kinesiska (zh-CN), traditionell kinesiska (zh-TW), tjeckiska (cs-CZ), ungerska (hu-HU), japanska (ja-JP), marathi (mr-IN), spanska (es-MX), svenska (sv-SE), vietnamesiska (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Alla andra språk är i betafas och kommer gradvis att övergå till allmän tillgänglighet.

För mer information se Flerspråkigt stöd för AI-assistentfunktioner.

11 juni 2026

Borttagning av bakgrundsbrus (BNR) för Webex kontaktcenteragenter

Webex Contact Center stöder nu borttagning av bakgrundsbrus (BNR) för agenter som använder WebRTC-skrivbordet.

Den här funktionen använder avancerad ljudbehandling för att filtrera bort omgivande ljud, vilket säkerställer tydlig kommunikation mellan agenter och kunder – även i hektiska kontorsmiljöer. Genom att minimera distraktioner förbättrar BNR den totala kundupplevelsen avsevärt.

Viktiga detaljer:

• Tillgänglighet: Aktiverat för alla agenter som använder det WebRTC-baserade agentskrivbordet.
• Kontrollera: Agenter kan slå på eller av funktionen efter behov.
• Konsistens: Den här uppdateringen anpassar WebRTC-agentskrivbordets ljudfunktioner till andra Webex-slutpunkter, till exempel Webex-telefoner och Webex-appen.

Mer information finns i avsnittet Borttagning av bakgrundsbrus (BNR) för skrivbordsläge i artikeln Hantera dina samtal i Agent Desktop.

28 maj 2026

Snabbare avslutning med AI-genererade skäl

Minska arbetet efter samtal och förbättra rapporteringsnoggrannheten med intelligenta automatiskt föreslagna orsaker till avslutning. AI-assistenten kan nu föreslå den mest relevanta sammanfattningskoden från din administratörsdefinierade lista i slutet av varje interaktion. Inga ändringar i din taxonomi, bara smartare vägledning i rätt ögonblick.

För mer information, se avsnittet Effektivisera sammanfattning med AI-genererade sammanfattningsorsaker i artikeln Förbättra din effektivitet med hjälp av AI-genererade sammanfattningar.

30 april 2026

WhatsApp-registrerade mallar

Vi är glada att kunna utöka stödet för WhatsApp-registreringsmallar till agentupplevelsen. När en WhatsApp-konversation har varit inaktiv i mer än 24 timmar sedan kundens senaste meddelande blockeras fritextskrivaren och du som agent vägleds att skicka en godkänd WhatsApp-registrerad mall istället. Detta hjälper agenterna att fortsätta kundkonversationer på ett smidigt sätt samtidigt som de håller sig i linje med WhatsApps meddelandekrav.

1 april 2026

Förbättrade aviseringar om misslyckade samtal för agenter inom Outdial och Direct Preview

Vi är glada att kunna meddela lanseringen av förbättrade aviseringsfunktioner för agenter som hanterar samtal för Outdial och Direct Preview Campaign. Dessa uppdateringar är utformade för att effektivisera ditt arbetsflöde och ge större tydlighet vid utgående samtal.

Vad har förändrats

Agenter får nu tydliga, omedelbara popup-meddelanden på skrivbordet när ett ogiltigt nummer rings upp, ett nätverksfel inträffar, om ett samtal avvisas eller linjen är upptagen.

Systemet skiljer nu tydligt mellan ogiltiga nummer och nätverksrelaterade problem, vilket möjliggör snabbare felsökning.

För samtal med direkt förhandsgranskningskampanjer får agenterna ett tydligt popup-meddelande på skrivbordet som kan avvisas efter att samtalet avslutats med lämplig avslutningskod. Detta gör att du kan gå vidare till nästa kampanjsamtal sömlöst.

För utgående samtal kan agenter snabbt ignorera felmeddelanden och omedelbart försöka ringa igen med ett korrigerat nummer.

Dessa förbättringar är utformade för att förbättra agenternas produktivitet genom att minska tiden som läggs på misslyckade samtal. Genom att ge omedelbar och handlingsbar feedback kan du lägga mer tid på att fokusera på det som är viktigast – att få kontakt med dina kunder.

För mer information, se Konfigurera utgående röstkampanjlägen i Webex kontaktcenter och Ringa ett utgående samtal.

24 mars 2026

Anpassa ditt agentskrivbord med nya temaalternativ

Vi är glada att kunna meddela att alternativet för temaanpassning nu är tillgängligt på Webex Contact Center-skrivbordet! Agenter har nu flexibiliteten att välja mellan tre professionellt utformade, färdiga skrivbordsteman, vilket gör det enklare att hitta det utseende och den känsla som bäst passar deras behov och arbetsstil. De nya bakgrunderna och tillgängliga temavalen förbättrar komforten och tillgängligheten avsevärt.

För mer information, se Förstå din användarprofil.

9 februari 2026

AI-assistent – Realtidsassistans (tidigare kallad Föreslagna svar) för röst & Digitala interaktioner

Realtidsassistans är en funktion i Cisco AI Assistant som är utformad för att stödja agenter under kundinteraktioner i realtid genom att kontinuerligt förstå konversationens sammanhang, identifiera kundens avsikt och ge relevanta rekommendationer direkt.

Funktionen utnyttjar agentbaserad AI för att:

• Vägled agenter med information från kunskapsbaser, interna affärsverktyg och andra källor
• Föreslå det optimala nästa steget att ta under interaktioner
• Automatisera uppgifter och agentarbetsflöden

Realtidsassistans förbättrar noggrannheten, minskar hanteringstiden och säkerställer en konsekvent och högkvalitativ kundupplevelse i alla livekanaler genom att fungera som en AI-assistent i realtid för agenten.

För mer information, se Administratörshandbok för att konfigurera Realtidsassistans och Agenthandbok för att använda Realtidsassistans.

2 februari 2026

Agentassistent i Webex WFO

Agent Assist är nu tillgängligt i Webex WFO och introducerar en GenAI-driven assistent som är utformad för att hjälpa agenter att hantera sina scheman genom naturliga, konversationsbaserade interaktioner. Agent Assist gör det möjligt för agenter att ställa frågor som att kontrollera kommande arbetspass, begära ledighet eller anmäla sig frivilligt till övertid utan att behöva navigera mellan flera skärmar eller arbetsflöden.

Agent Assist använder WFM-data i realtid och konfigurerade policyer för att validera förfrågningar direkt, vilket ger korrekta, kontextmedvetna svar på 59 språk.

Viktiga fördelar:

• Hantera scheman med hjälp av naturliga, konversationsbaserade förfrågningar
• Få omedelbara svar validerade mot WFM-regler och behörighet
• Minska ansträngningen du lägger på att navigera i menyer eller skicka in manuella förfrågningar
• Få tillgång till flerspråkig support på webben och mobila enheter

För förkunskapskrav och andra detaljer, se https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

23 januari 2026

Förbättrad personlig hälsning från agenten i Webex kontaktcenter

Vi är glada att kunna presentera en förbättring av Agent Personal Welcome i Webex Contact Center, utformad för att göra kundinteraktioner ännu mer personliga.

Agenter kan skapa, spela in och uppdatera sina personliga hälsningar direkt från Agent Desktop med hjälp av ett intuitivt IVR-gränssnitt för telefoni.

Alla personliga hälsningar visas automatiskt på Agent Desktop, vilket gör åtkomst och uppdateringar snabba och enkla.

För mer information, se Hantera skrivbordsprofiler och Förstå din användarprofil.

22 januari 2026

AI-förbättrade samtalssammanfattningar för snabbare och smartare kundinteraktioner

Vi är glada att kunna tillkännage lanseringen av två nya AI-drivna funktioner som är utformade för att spara tid, minska ansträngningen och höja värdet på varje kundkonversation.

Sammanfattningar efter samtalet: Så snart ett samtal avslutas levererar AI en kortfattad, strukturerad sammanfattning av vad som diskuterades: orsaken till samtalet, viktiga åtgärder som vidtagits och nästa steg. Detta eliminerar manuell anteckningstagning, förkortar avslutningstiden och säkerställer att varje detalj registreras korrekt för CRM eller kvalitetsgranskningar.

Sammanfattningar mitt i samtalet: När en agent kopplar vidare ett samtal – till en annan kollega, handledare eller en intern expert – genererar AI direkt en sammanfattning av samtalet hittills. Det betyder att information inte längre behöver upprepas eller att sammanhanget förloras. Mottagande agent börjar informerad, överlämningen sker smidigt och kundupplevelsen förblir oavbruten.

24-timmars sammanfattning efter och mitt i samtalet: API-åtkomstkunder kan nu hämta AI-genererade sammanfattningar i upp till 24 timmar efter ett samtal, vilket möjliggör enkel integration med nedströmssystem, rapportering eller anpassade arbetsflöden.

Med dessa förbättringar kan era team lägga mindre tid på att skriva och mer tid på att hålla kontakten. För mer information, se Cisco AI Assistant för Webex Contact Center, Förbättra din effektivitet med hjälp av AI-genererade sammanfattningaroch Aktivera Cisco AI Assistant för Contact Center.

8 januari 2026

Uppdatera CLID efter överföring av agentkonsultation

Webex kontaktcenter har introducerat en beteendeuppdatering för agenternas konsultationsöverföringsflöde. När en agent genomför en konsultation får den konsulterade parten ett samtal på sin telefon med ett CLID som visar posten Point/Agent. Denna förbättring har uppdaterat beteendet om agenten släpper samtalet till den konsulterade parten, så kommer CLID att uppdateras för att visa den ursprungliga uppringaren vid släpp (istället för EP som det ser ut idag). Denna förbättring implementeras baserat på värdefull kundfeedback.

11 december 2025

Kundrese-widget: Agentupplevelse, nu tillgänglig för alla kunder

Vi är glada att kunna meddela att kundresewidgeten nu är tillgänglig som standard för alla Flex 3-kunder. Detta kraftfulla nya verktyg ger agenter en omfattande realtidsvy över varje kunds interaktioner – från deras allra första kontakt till deras senaste engagemang. Nu kan du leverera snabbare och mer personlig service med all den kontext du behöver nära till hands. Få varje samtal att räknas och höj din kundupplevelse med insikter som skiljer dig från mängden.

För mer information, se Kom igång med Agent Desktop.

28 november 2025

Webex WFO: Semesterplanerare Pro

Vacation Planner Pro i Webex WFO effektiviserar och automatiserar hanteringen av semesterförfrågningar för kontaktcenter, vilket säkerställer en rättvis och effektiv process. Genom att eliminera behovet av kalkylblad eller manuella godkännanden integreras den här funktionen sömlöst i Webex WFO.

Vad man kan förvänta sig:

• Agenter kan skicka in och hantera semesterförfrågningar direkt från Webex WFO-webb- eller mobilappen.
• Tillgängligheten uppdateras automatiskt när semestrar läggs till, ändras eller avbokas.
• Med semesterändring kan agenter begära alternativa datum efter deras första godkännanden. Väntelistor och regelbaserade automatiska godkännanden bidrar till att upprätthålla en rättvis process.

Viktiga fördelar:

• Rättvis och transparent: Varje agent ser en tydlig och opartisk process, även under högsäsong.
• Agentvänlig: Ger anställda möjlighet att använda sig av självbetjäningsalternativ, vilket främjar en bättre balans mellan arbete och privatliv.
• Prestanda-anpassad: Gör det möjligt för organisationer att belöna anställningsförmåner eller nyckeltal genom att ta hänsyn till dem i godkännanden av semester.

För mer information, se Hantera din semester.

21 november 2025

Webex WFO: Prestationshantering

Webex WFO har introducerat Performance Management, en ny lösning som samlar prestationsinsikter, coachningsfeedback och måluppföljning på ett ställe. Den är utformad för att hjälpa agenter att hålla sig informerade och motiverade, och ger snabb insyn i personliga prestationsmått och framsteg över tid.

Som en del av den här versionen får agenter tillgång till en ny enhetlig portal där de kan se scheman och prestationsstatistik, allt i ett enda, lättanvänt gränssnitt. Genom att förenkla åtkomsten till insikter och feedback hjälper Performance Management agenter att hålla sig engagerade, ta ansvar för sin tillväxt och fokusera på att leverera fantastiska kundupplevelser.

För mer information, se Visa prestationsinformation för dig själv eller ditt team i Prestationshantering.

31 oktober 2025

Förbättrad användarupplevelse för konsultations- och överföringsval och rullgardinsmenyer i Agent Desktop

Vi är glada att kunna presentera förbättringar av modalerna Konsultera och Överföra i Agent Desktop för ett renare, mer konsekvent och effektivt arbetsflöde. Vi har också förbättrat prestandan för väljaren av agentstatus, sammanfattningskoder och rullgardinsmenyer för outdial ANI. Nu krävs det minst 3 tecken för att söka i dessa rullgardinsmenyer ska visa resultat.

Viktiga förbättringar:

• Strömlinjeformad & rengjorda modaler

  Konsultations- och överföringsalternativen har nu separata ingångspunkter och köer, standardiserade entitetslistor och visar bara det du har tillgång till – vilket minskar röran och gör navigeringen enklare.

  

• Prestandaförbättringar för rullgardinsmenyer:

  Rullgardinsmenyerna Agentstatus, Wrap-up-koder och Outdial ANI har optimerats för bättre prestanda, vilket säkerställer snabbare och smidigare val. Därför måste användaren ange minst tre tecken i sökalternativen i dessa rullgardinsmenyer innan sökresultaten visas.

  

För mer information, se Ring ett utgående samtal, Hantera dina samtal i Agent Desktopoch Förstå agentstatus.

29 oktober 2025

Förenklad inloggning för agenter

Vi introducerar en förenklad och effektivare inloggningsupplevelse för agenter. Den nuvarande inloggningsprocessen ger dig flera alternativ (ring nummer, anknytning, skrivbord), vilket kan leda till slöseri med tid och ansträngning, särskilt när du upprepade gånger måste ange nummer eller anknytningar. Det kan också leda till användarfel, som att felstavade inloggningsuppgifter och routingproblem (omdirigering vid inget svar, eller RONA) om du använder felaktiga inloggningsuppgifter.

Den här förbättringen syftar till att effektivisera inloggningsprocessen och minska fel, särskilt när man använder förifyllda eller nedrullningsbara autentiseringsuppgifter. Även om dessa förbättringar minimerar misstag och routningsproblem för de flesta användare, bör agenter vara medvetna om att systemet utför validering av själva autentiseringsuppgifterna (till exempel genom att säkerställa att de har ett giltigt format och är tilldelade din profil), men inte utför en kontroll av enhetens status i realtid vid inloggning. Därför är det ditt ansvar att se till att ditt valda eller angivna nummer eller din anknytning är kopplad till en aktiv och tillgänglig enhet.

• Smartare inloggningsalternativ: Inloggningsskärmen visar nu dynamiskt endast de alternativ som är relevanta för din agentprofil. Till exempel: Agenter som är konfigurerade för endast skrivbordsmiljö kommer endast att se skrivbordsalternativet.

• Förifyllda inloggningsuppgifter: Om din profil innehåller ett enda konfigurerat nummer eller en anknytning, fylls denna information i automatiskt i förväg. För profiler med flera konfigurerade alternativ finns en rullgardinsmeny tillgänglig, vilket sparar tid och minskar risken för felstavad information.

• Webex Calling-validering: För Webex Calling-användare utförs validering för att säkerställa att anknytningar eller uppringningsnummer som valts från rullgardinsmenyn är giltiga och tilldelade till din Webex Calling-profil. Detta hjälper till att säkerställa att du väljer korrekt autentiseringsuppgifter, vilket minimerar routingproblem som orsakas av felaktiga eller otilldelade autentiseringsuppgifter. Om du anger en anknytning eller ett uppringningsnummer manuellt kontrollerar systemet fortfarande om inloggningsuppgifterna är tilldelade dig, men ingen enhetsstatuskontroll i realtid utförs vid inloggning för någon post (rullgardinsmeny eller manuell). Det är ditt ansvar att se till att den valda eller angivna anknytningen eller uppringningsnumret är kopplat till en aktiv och tillgänglig enhet. Den här metoden bibehåller flexibilitet för agenter som använder tillägg som inte är konfigurerade i Webex Calling, men det är ditt ansvar att se till att tillägget är tillgängligt och klart att användas.

• Funktionen "Visa inte detta igen": Kryssrutan Visa inte detta igen låter dig hoppa över skärmen för stationsval vid efterföljande inloggningar. När agenten har valts kommer systemet att utföra en automatisk inloggning för den, vilket kringgår steget med att välja station. Du kan fortfarande avmarkera det här alternativet när som helst under Ändra profilinställningar för att få stationens inloggningsskärm igen om det behövs.

Fördelar

• Snabbare och enklare inloggning: En effektiv process minskar inloggningstiden, vilket gör att du kan börja arbeta snabbare.

• Minimerade fel: Förifyllda inloggningsuppgifter och validering för rullgardinsmenyer hjälper till att eliminera problem som orsakas av felstavad information eller ogiltiga detaljer för själva inloggningsuppgifterna. Systemet utför dock ingen kontroll av enhetens status vid inloggning, så det är fortfarande agentens ansvar att säkerställa enhetens tillgänglighet.

• Åtgärdade problem med omdirigering vid inget svar (RONA): Genom att validera inloggningsuppgifter (och säkerställa att de är giltiga och tilldelade) minimeras routingfel som RONA orsakade av felaktiga inloggningsuppgifter. Agenter måste dock se till att deras valda eller angivna inloggningsuppgifter är kopplade till en tillgänglig enhet för att undvika RONA-problem.

• Förbättrad samtalsdirigering: Noggranna inloggningar för validerade inloggningsuppgifter säkerställer sömlös samtalsdirigering och en förbättrad kundupplevelse. Agenter måste se till att deras valda eller angivna autentiseringsuppgifter är kopplade till en korrekt konfigurerad och tillgänglig enhet för att undvika potentiella routningsproblem.

Det finns mer information i https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Svara på samtal på din enhet direkt från Agent Desktop

Vi introducerar en ny förbättring för agenter som använder Webex Calling-enheter eller telefoner. Om du använder en Webex Calling-enhet som stöder fjärrstyrd samtalssvarning kan du svara på samtal direkt från Agent Desktop! Tidigare meddelades agenter om samtalet men var tvungna att svara på det med sin enhet. Nu behöver du inte längre växla mellan skärmar eller enheter – klicka bara för att svara.

För att använda den här funktionen måste agenter växla Hantera Webex Calling-samtal i Agent Desktop till PÅ.

• Om du har en Webex Calling-enhet:

  • Du kan svara på samtal direkt från Agent Desktop – ingen ytterligare konfiguration krävs.

• Om du har flera Webex Calling-enheter:

  • Gå till dinaProfilinställningaroch välj din föredragna enhet för att svara på samtal. Observera att Webex-appen är en Webex-samtalenhet.

För mer information, se Optimera Webex Contact Center Desktop-samtalmeddelanden och Konfigurera och hantera dina meddelanden.

7 oktober 2025

Föreslagna svar för röstinteraktioner

Föreslagna svar är en AI-assistentfunktion i realtid som ger kontextuell vägledning om hur man svarar på kundfrågor. Detta hjälper dig att leverera snabbare, mer konsekventa och positiva kundupplevelser.

Vad betyder detta för dig?

• Förbättrad kommunikation: Få direkt förslag för att förbättra ditt samtalsflöde och din tydlighet.
• Förbättrad effektivitet under samtal: Minimera tiden som läggs på att söka efter information eller konsultera kollegor och experter. Fokusera på att lösa kundproblem mer effektivt, med mindre behov av att navigera mellan flera portaler under samtal.
• Konsekvent kundupplevelse: Upprätthåll en hög servicestandard med snabb tillgång till relevanta svar, vilket gör att du kan prestera på samma nivå som teamets mest erfarna agenter.

För mer information, se Cisco AI Assistant för Webex kontaktcenter: Agentens guide till användning av föreslagna svar.

29 september 2025

Personlig återuppringningsschemaläggning för förbättrad kontinuitet och nöjdhet

Vi är glada att kunna presentera en personlig schemaläggningsfunktion för återuppringning som förändrar både kund- och agentupplevelser. Den här funktionen gör det möjligt för en agent att schemalägga ett återuppringning för en kund med en utsedd agent – antingen dig själv eller en medlem i ditt partnerteam. Detta förbättrar kontinuiteten, minskar upprepade förklaringar och ökar kundnöjdheten.

För mer information, se avsnittet Schemalägg ett personligt återuppringning i Hantera dina samtal i Agent Desktop.

10 september 2025

Förbättrad förhandsgranskningsupplevelse för uppringare

Vi har förbättrat förhandsgranskningsfunktionen för att effektivisera handläggarnas arbetsflöden och öka effektiviteten genom att optimera kontakthanteringen. Agenter kan antingen acceptera anrop för att fortsätta eller hoppa över och ta bort kontakter, där den senare åtgärden spåras via API-svar för bättre analys.

Detta ökar effektiviteten genom att minska inaktivitetstiden, förbättrar flexibiliteten genom att ge agenter kontroll över kontakthanteringen och ger användbara insikter genom API-driven spårning. Sammantaget förvandlar den förbättrade upplevelsen kontaktinteraktioner till en mer dynamisk, agentvänlig och produktivitetsfokuserad process.

För mer information, se Gör ett utgående förhandsgranskningskampanjsamtal.

4 september 2025

Möjlighet att överföra agentinitierade utgående interaktioner från Agent Desktop

Webex Contact Center har introducerat en ny funktion som gör det möjligt för agenter med premiumlicenser att överföra digitala utgående SMS- och e-postinteraktioner till köer, andra agenter eller handledare (endast för de med roller som handledare och agent). Denna förbättring gör det möjligt för agenter att undvika att avsluta samtal i förtid i slutet av sina arbetspass med bara ett klick på en knapp.

För mer information, se Hantera SMS-konversationer och Hantera e-postkonversationer.

29 augusti 2025

Förhandsgranska digitala interaktioner i kö och självtilldela (Cherry Picking)

Vi är glada att kunna meddela att agenter nu har möjlighet att söka, förhandsgranska (skrivskyddat) och manuellt tilldela digitala interaktioner som väntar i kö.

Vad är det som ändras?

• Visa och filtrera digitala konversationer i kö med hjälp av interaktionsmetadata (t.ex. kundinformation, väntetid, kanal, prioritet, e-postämne, skapandedatum etc.).
• Förhandsgranska realtidsavskrifter av köade uppgifter i skrivskyddat läge innan de bestämmer sig för att hämta dessa interaktioner manuellt.
• Välja och tilldela uppgifter till sig själva så länge administratörerna har aktiverat behörigheter för självtilldelning och agenten inte har maxat sin kapacitet.

Varför det spelar roll

• Triage under toppar: Låt handledare vägleda agenter att välja uppgifter där hjälp behövs som mest.
• Stärk nya agenter: Låt juniorpersonal välja färre komplexa ärenden samtidigt som förtroendet bygger upp sig självt.
• Slut loopen: Hämta olösta konversationer över olika kanaler (t.ex. avsluta loopen för ett e-postmeddelande som väntar i kön medan samma problem löstes som en del av ett röstsamtal som agenten hanterar).

För mer information, se Aktivera självtilldelning av digitala interaktioner för agenter i Agent Desktop och Självtilldela digitala interaktioner (välj urvalet).

27 augusti 2025

Agent Desktop med förbättrad aktivitetslista och användargränssnitt

Följande funktioner är nu tillgängliga för befintliga hyresgäster:

• Förbättrad uppgiftslista i Agent Desktop
• Förbättrat användargränssnitt för Agent Desktop

14 augusti 2025

Proaktiv chatt – Engagerar kunder innan de kontaktar dem

Vi introducerar proaktiv chatt – en hörnsten i alla företags CX-strategi som gör det möjligt för varumärken att få kontakt med kunder redan innan de initierar en chatt! Med den här nya funktionen börjar agenter ta emot utgående chattuppgifter som företaget initierar baserat på besökarnas beteende på webbplatsen.

Vad kan du förvänta dig:

• När agenter tilldelas en proaktiv chatt ser de tydliga visuella indikatorer på att konversationen initierades av företaget.

• Det ursprungliga proaktiva meddelandet som skickades till kunden kommer att visas i chattranskriptet och ge fullständig kontext.

• Agenter kan fortsätta konversationen sömlöst, precis som med vilken inkommande chattinteraktion som helst.

Varför det är viktigt:

Proaktiva chattar låter företag engagera kunder i perfekt ögonblick, vilket förbättrar kundupplevelsen och ökar engagemanget. För dig innebär det mer meningsfulla samtal och möjligheter att hjälpa kunderna tidigare i deras resa.

För mer information, se Hantera livechattkonversationer.

31 juli 2025

Förbättrat användargränssnitt för Agent Desktop

Upplev ett modernt, intuitivt skrivbordsgränssnitt med uppdaterade teckensnitt, färger, UI-element och färgpaletter för större tydlighet och visuellt tilltalande. Den omorganiserade layouten stöder även nya och kommande funktioner. Den här uppdateringen inkluderar:

• Visuella förbättringar: Ger ett förfinat och modernt utseende i alla skrivbordsgränssnitt, med uppdaterade teckensnitt, bakgrundsfärger, användargränssnittselement och färgpaletter för förbättrad tydlighet och visuell attraktionskraft.
• Uppdaterad informationsarkitektur: Organisationen och strukturen för skrivbordsgränssnitten uppdateras för att bättre stödja kommande funktioner. Dessa ändringar är utformade för att sömlöst integrera nya funktioner som möjligheten att söka efter och välja interaktioner, visa köstatistik i realtid och få åtkomst till en förbättrad interaktionsflik. Dessa förbättringar kommer att introduceras gradvis allt eftersom nya funktioner blir tillgängliga, med bredare tillgänglighet förväntad i juli månad.

Fördelar

• Förbättrad användbarhet: En renare och mer användarvänlig layout förenklar navigering och interaktion på skrivbordet, vilket gör uppgifter enklare och effektivare.
• Modernt utseende och känsla: Upplev en uppdaterad visuell design som ger ett fräscht och konsekvent gränssnitt.
• Grund för framtida funktioner: Den uppdaterade arkitekturen möjliggör sömlös integration och optimal prestanda för kraftfulla kommande funktioner, vilket förbättrar de övergripande arbetsflödesfunktionerna.

Följande förbättring är endast tillgänglig i det förbättrade Agent Desktop-gränssnittet:

• Uppdaterad ruta för aktivitetslista:Förbättrad organisation med en enhetlig inkorg för alla interaktioner. Fliklayouten ger en enda ruta över alla pågående och nyligen avslutade interaktioner, vilket gör det möjligt för agenter att hantera sin arbetsbelastning effektivt.

För mer information, se Förstå ditt Agent Desktop-användargränssnitt.

Förbättrad uppgiftslista i Agent Desktop

Vi introducerar en uppdaterad uppgiftslista i ditt Agent Desktop för att göra det tydligare och effektivare att hantera dina dagliga interaktioner. Den här omdesignen ger en enhetlig vy över alla dina kundkonversationer.

Vad är nytt för dig?

• Strömlinjeformad design med flikar: Din uppgiftslista har nu en layout med två flikar för enkel navigering:
  • Aktiv: Se alla dina aktuella interaktioner med en snabb blick, inklusive samtalstyp, kunduppgifter, kö och förfluten tid.
  • Stängt: Få tillgång till en kronologisk logg över dina nyligen avslutade konversationer i alla kanaler.
• Förbättrad interaktionsöversikt: Få en heltäckande översikt över alla inkommande och pågående interaktioner i ett enda fönster, vilket hjälper dig att prioritera och hantera din arbetsbelastning effektivt.

Den här uppdateringen förenklar avsevärt hur du hanterar dina interaktioner. Genom att ge en tydlig och organiserad översikt över dina uppgifter kan du bättre prioritera, förbättra din effektivitet och i slutändan leverera en ännu bättre kundupplevelse.

För mer information, se Förstå ditt Agent Desktop-användargränssnitt.

Schemalägg återuppringning för inkommande och utgående samtal

Funktionen Schemalagd återuppringning gör det möjligt för agenter att boka kundåteruppringningar för specifika datum och tider direkt från sina agenters skrivbord. Under ett samtal med en kund – oavsett om det är inkommande eller utgående – kan agenter enkelt schemalägga, hantera och tilldela återuppringningar, vilket ger kunderna möjlighet att välja en föredragen tidpunkt att bli kontaktade. Detta bidrar till att förbättra effektiviteten och kundupplevelsen.

För att aktivera den här funktionen måste administratörer konfigurera en aktiv ingångspunkt för utgående uppringning i Control Hub.

För mer information, se avsnittet Schemalägg återuppringning i Agent Desktop.

24 juli 2025

RONA-förbättringar med WxC-integration

RONA-förbättringar ger transparent och korrekt RONA-rapportering. Du får exakta insikter med specifika RONA-klassificeringar (Re-route On No Answer) för obesvarade samtal och andra problem med kontaktleverans, som systemfel eller felkonfigurationer hos agenter. Detta innebär minskad RONA. Dessutom kommer agenter som inte kan ta emot samtal på grund av sina handlingar eller problem med samtalsleveransen automatiskt att ställas in på "Viloläge", vilket säkerställer effektiv samtalsdistribution och en smidig kundupplevelse!

För mer information, se Förstå agenttillstånd och Användarhandbok för analysatorn.

14 juli 2025

Förbättrad konsultupplevelse för sömlöst samarbete

Vi förstår hur viktigt det är att upprätthålla en smidig och produktiv upplevelse under konsultsamtal, särskilt när det gäller värdefulla kunder eller känsliga situationer. I situationer där en kund oväntat avbryter ett samtal – oavsett om det beror på anslutningsproblem eller andra orsaker – kan den aktuella upplevelsen vara störande för både agenter och konsulterade parter. Vi introducerar förbättringar för att hantera denna utmaning och säkerställa kontinuitet i era arbetsflöden.

Vad är det som ändras?

Tydliga aviseringar om borttagning – Agenter får nu en tydlig avisering när en kund avslutar konversationen. Dessutom kommer deltagarfönstret att återspegla kundens frånvaro, vilket gör det transparent för alla parter.

Sömlöst samarbete mellan agent och konsulterad part – Agenten och den konsulterade parten kan fortsätta sin diskussion utan avbrott, vilket gör att de kan komma överens om nästa steg för kunden.

Flexibilitet att återansluta – Agenter kommer att ha möjlighet att:

• Sätt konsultationen på paus.
• Återuppta konsultationssamtalet sömlöst och säkerställ att ingen kontext förloras.

För att förstå detta bättre, se före- och efterscenarierna här.

Detta är dagens konsultationsupplevelse där alla alternativ för konsultationskontroll finns i den övre panelen tillsammans med de andra alternativen för samtalskontroll:

Detta är den uppdaterade användarupplevelsen där konsultationsalternativen visas i konsultationsområdet så att det är tydligt för agenten vilka alternativ som hör till vilket samtalsben:

Detta är meddelandet en agent får om kunden avbryter medan en aktiv konsultation pågår:

För mer information, se Hantera dina samtal i Agent Desktop.

13 juni 2025

Realtidsutskrifter för agenter

Funktionen för transkribering i realtid ger agenter en kontinuerligt uppdaterad transkription av kundkonversationer direkt i Agent Desktop. Detta säkerställer att varje talat ord fångas korrekt i realtid, vilket minskar risken för missade detaljer och missförstånd. Agenter kan enkelt följa med utan att behöva föra manuella anteckningar, vilket gör att de kan vara fullt engagerade i samtalet.

Vad betyder detta för dig?

• Förbättrad kommunikation: Samla in kunduppgifter korrekt, vilket minskar missförstånd.
• Ökad effektivitet: Minimera manuell anteckningstagning och repetitiva samtal.
• Bättre kundupplevelse: Ta itu med problem snabbt och tydligt.

För mer information, se Förbättra effektiviteten och kommunikationen med transkriptioner i realtid.

12 maj 2025

SFDC - Utökat stöd för specialtecken i Idle-koder

Vi har uppdaterat Control Hub för att stödja mer flexibla inaktivitetskoder. Du kan nu använda snedstreck (/) och parenteser () utöver bindestreck, understreck och punkter. Detta låter dig skapa inaktiva koder som 'Tillgänglig - Message/Calls' för tydligare statusuppdateringar.

21 april 2025

Överföring till entrépunkt och förbättring av konferens

Cisco introducerar en förbättring av funktionerna för samtalsöverföring och konferens. För närvarande måste en agent, när de kopplar ett samtal till en ingångspunkt, vänta tills en annan agent kopplas till samtalet. Det betyder att de inte kan avsluta samtalet medan det är i ett IVR- eller köläge.

Med den nya funktionen kommer denna begränsning att tas bort. Agenter kan nu släppa samtalet till IVR/queue, eliminerar behovet av att vänta på att en annan agent ska anslutas. Denna förbättring effektiviserar samtalshanteringsprocessen och förbättrar effektiviteten.

Dessutom förbättrar den här funktionen konferensfunktionerna och inkluderar stöd för ett flöde som utför en blind överföring när ett samtal dirigeras till en annan ingångspunkt.

För mer information, se Hantera dina samtal i Agent Desktop.

Webex WFO: Aktivitetsförfrågningar

Aktivitetsförfrågningar finns nu live i Webex WFO, vilket utökar agenternas självschemaläggningsupplevelse genom att låta agenter begära tid för aktiviteter inom sina tilldelade skift, till exempel utbildning, administrativt arbete eller möjligheter till kompetensutveckling.

Agenter kan välja från en lista över kvalificerade aktiviteter direkt i MyTime -gränssnittet, med hjälp av en dra-och-släpp-funktion för att ändra sitt schema. Detta effektiviserar förfrågningsprocessen samtidigt som agenterna får mer kontroll över sin utveckling och dagliga planering.

Viktiga fördelar:

• Ger agenter större ansvar för sitt schema och professionell utveckling.
• Ger agenter möjlighet att begära tid för utveckling och icke-schemalagda uppgifter.
• Stärker förtroendet och transparensen i schemaläggningsprocessen.

För mer information, se Begär aktivitet.

17 april 2025

Förbättrat samarbete i Webex Contact Center-flerpartssamtal

Vi har infört förbättringar av funktionen för konferenssamtal i kontaktcentret. Dessa ändringar möjliggör pågående diskussioner mellan flera parter, även efter att kunden eller agenten har kopplats bort från samtalet.

Visuell jämförelse: Följande är en visuell jämförelse som visar omvandlingen från det nuvarande gränssnittet till den förbättrade versionen.

Nuvarande beteende:

Med den nuvarande skrivbordsupplevelsen:

• Under ett konferenssamtal är interaktionerna begränsade till kundens närvaro.

• I ett konferenssamtal kan en agent lägga till ytterligare en deltagare. Efter att konferensen har initierats har agenten möjlighet att överföra samtalet till den här deltagaren, vilket gör att agenten kan lämna samtalet och överlämna det till den återstående deltagaren.

Förbättrat beteende:

• Konferenssamtalfunktionen stöder upp till sex ytterligare deltagare, vilket förbättrar samarbetet för att bättre tillgodose kundernas behov.

• Du kommer att kunna rådgöra med potentiella deltagare innan du lägger till dem i ett konferenssamtal. Denna förbättring ger kunderna större flexibilitet i att hantera sina interaktioner.

  • Exempel för kundsupport: När en kund kontaktar callcentret kan agenten behöva ta med två experter för att hjälpa till. Agenten kan lägga till dem en i taget, vilket resulterar i en fyrvägskonferens. Agenten har sedan möjlighet att lämna samtalet, vilket gör att experterna kan fortsätta att hjälpa kunden. Alternativt, om kunden avslutar uppkopplingen, kan agenten och experterna fortsätta med en diskussion efter samtalet.
  • Exempel på medicinsk konsultation: När en patient ringer för att prata med en läkare och en sjuksköterska kan agenten inkludera upp till sex ytterligare deltagare för att assistera. Om patienten lämnar efter den första konsultationen kan läkarteamet fortsätta sin diskussion för att slutföra analysen.

• Det aktuella alternativet Överför i en trepartskonferens kommer att byta namn till Avsluta konferens. Genom att klicka på Avsluta konferenslämnar du samtalet och nästa deltagare tar automatiskt över kontrollen.

• Du har också möjlighet att avsluta konferensen helt, vilket gör att du kan avsluta interaktionen och fortsätta med avslutningsuppgifterna. Genom att trycka på Avslutakopplas alla deltagare bort. Även om möjligheten att ta bort specifika deltagare individuellt inte är tillgänglig ännu, är det planerat för en framtida uppdatering.

• När en kund lämnar samtalet går de återstående deltagarna in i ett läge efter samtalet för att diskutera och slutföra nästa steg. När konferensen är avslutad går den primära agenten in i avslutningsfasen. För de som spårar genomsnittlig hanteringstid som ett anpassat mätvärde i Analyzer är det viktigt att inkludera tid efter samtalet för att säkerställa mätvärdenas noggrannhet. Den här uppdateringen återspeglas redan i standardmåttet för Webex kontaktcenter.

Jämförelsetabell:

Se alternativ för inträde Point/Dial Antal (EP/DN)

Den här funktionen effektiviserar konsultationsprocessen genom att låta agenter direkt konsultera med entrépunkter och uppringningsnummer, vilket förbättrar samarbete och effektivitet.

Fördelar för ombud och administratörer

• Direkta konsultationsmöjligheter: Agenter kan initiera konsultationer direkt med entrépunkter eller uppringningsnummer, vilket underlättar sömlöst samarbete mellan avdelningar utan mellanliggande steg.
• Konfiguration via skrivbordsprofiler: Administratörer kan konfigurera och hantera ingångspunkter via skrivbordsprofiler, vilket möjliggör snabb och enkel åtkomst för agenter under konsultationer.
• Optimerad hantering av samtalsflöden: Agenter kan effektivt placera uppringare direkt i destinationsköer, vilket förbättrar samtalshanteringen utan att behöva starta om konsultationsprocessen.
• Integrerad rapportering: För detaljerad rapportering av samtalsben och köbaserade insikter bör kunder använda köbaserad rapportering (QBR). Även om den nya konsolideringen av samtalsben förenklar interaktionsposter till en enda kontaktsessionspost (CSR), kan justeringar krävas för att använda QBR effektivt.

Den här funktionen förbättrar samtalshantering och rapporteringsprocesser, vilket stöder bättre operativ framgång och förbättrar konsultationsupplevelsen för både agenter och administratörer.

1 april 2025

Förbättra arbetskraftens effektivitet med Webex WFO-meddelanden

Aviseringar är en förbättring i Webex WFO som är utformad för att förbättra medvetenhet och respons för agenter.

Viktiga användningsområden som stöds av aviseringar:

• Meddelanden om stängning av budgivningsfönster för skift – Agenter som inte har lagt sina bud får aviseringar 24 timmar före deadline via MyTime-webbappen, mobilappen och webbläsaraviseringar. Detta hjälper till att optimera skiftallokeringar och förhindrar missade bud.

• Meddelanden om frånvarobegäran – När en agent skickar in en ledighetsbegäran via förfrågningsmodulen får deras teamledare eller handledare ett bestående meddelande i appen, ett popup-meddelande eller ett push-meddelande från systemet.

Fördelar:

• Levererar aviseringar i rätt tid
• Förbättrar schemaläggningseffektiviteten
• Minskar den administrativa arbetsbördan
• Säkerställer sömlös kommunikation mellan agenter och handledare.

4 mars 2025

Bättre tillsammans med Webex: Förbättrad samtalshantering i Agent Desktop

Den här funktionen konsoliderar Webex Calling-aviseringar och skrivbordsfönstret i Agent Desktop, vilket eliminerar informationsöverlappning. Du kan nu svara på samtal direkt från skrivbordet utan att det överlappar Webex-appens samtalsfönster. Den här funktionen är endast tillgänglig med Webex-appen 44.12 eller senare. Se till att du har aktiverat alternativet Dölj Webex-samtalmeddelanden. För mer information, se Optimera Webex Contact Center Desktop-samtalmeddelanden med Webex-appen som klient och Konfigurera och hantera dina meddelanden.

3 mars 2025

Webex WFO: Globalt språkstöd för fraskategorier

Webex WFO erbjuder nu förbättrat flerspråkigt stöd, vilket förenklar hanteringen av samtal på flera språk samtidigt som noggrannheten bibehålls i olika sammanhang. Användare kan nu använda samma kategorinamn på flera språk.

Fördelar:

• Korrekt representation av flerspråkiga sammanhang, inklusive samtal med blandspråk.
• Effektiv hantering av konsekventa termer, såsom varumärken, som förblir oförändrade över olika språk.
• Ökad flexibilitet i att kategorisera samma ord eller fras på olika språk.

Dessa förbättringar gör Webex WFO ännu mer anpassat till kundernas behov, vilket ger en smidigare och mer användarvänlig upplevelse.

För mer information, se Lokalisering.

25 februari 2025

Webex WFO digitala kanaler support (e-post)

Webex WFO Quality Management erbjuder nu förbättrade omnikanalfunktioner, vilket gör det möjligt för organisationer att leverera en sömlös och högkvalitativ upplevelse över både digitala och röstinteraktioner.

Du kan nu lägga till digitala kanaler i Programhantering, inklusive chatt, SMS och e-post.

Nya digitala supportfunktioner för e-post inkluderar förbättrad sökning, arbetsflödeshantering, uppgraderingar av mediaspelare, anpassningsbara lagringsinställningar och mer.

Webex WFO Quality Management gör det möjligt för team att genomföra snabbare och mer insiktsfulla granskningar och effektivisera arbetsflöden, vilket hjälper dem att förstå och tillgodose kundernas behov över flera kanaler.

För mer information, se följande ämnen:

• Kontakttypfilter och textförhandsgranskning
• Nya kolumner på interaktionssidan
• Chattranskriptionspanel och textkarta
• Kontakta måladministration
• Arbetsflödesadministration

11 februari 2025

Cisco AI-assistent för kontaktcenter

Välkommen till din nya Cisco AI Assistant för kontaktcenter.

Din Cisco AI-assistent finns här för att förenkla dina dagliga uppgifter och hjälpa dig att leverera exceptionell kundservice.

Här är vad AI-assistenten erbjuder:

• AI-genererade samtalssammanfattningar för att behålla kontext och aldrig börja om från början när samtal överförs eller kopplas bort. Din AI-assistent:
  • Skapar omedelbara sammanfattningar för oväntade frånkopplingar eller överlämningar mellan virtuella agenter.
  • Tar vid där kunden slutade och fortsätter samtalen sömlöst, vilket sparar tid för alla.
• Automatiserade välbefinnandepauser för att stödja ditt välbefinnande samtidigt som du tar hand om kunderna.
  • Få rastpåminnelser baserade på dina arbetsmönster.
  • Håll dig pigg och fokuserad under hela ditt arbetspass.
• Auto CSAT för att få insikter i kundnöjdhet genom AI-genererade poäng direkt efter varje interaktion för att hjälpa dig att bedöma dina prestationstrender.

För mer information, se Cisco AI-assistent för Webex kontaktcenter.

AI-genererade samtalssammanfattningar

AI-genererade sammanfattningar för tappade samtal:Oroa dig aldrig för tappade samtal igen! Om ett samtal oväntat avbryts skapar Cisco AI Assistant direkt en sammanfattning av konversationen. När kunden ringer tillbaka kan nästa agent sömlöst fortsätta samtalet, vilket sparar tid och förbättrar kundupplevelsen.

Sammanfattningar av överföringar av AI-agenter:Ger omfattande sammanfattningar av interaktioner med virtuella agenter, vilket säkerställer att du har all information som behövs för att hjälpa kunder snabbt och effektivt. Detta innebär färre upprepningar för kunderna och snabbare lösningar!

För mer information, se Öka din effektivitet med hjälp av AI-genererade sammanfattningar.

Automatiserade hälsopauser

Automatiserade hälsopauser övervakar och upptäcker stressnivåer i realtid och skickar påminnelser om att ta pauser mellan uppgifter. Med hjälp av insikter i realtid erbjuder systemet hälsopauser vid behov, vilket hjälper dig att hantera stress effektivt, upprätthålla hög prestation och leverera exceptionella kundupplevelser.

För mer information, se Förbättra välbefinnande och engagemang med automatiserade hälsopauser.

Automatisk CSAT

Gör dig redo att maximera din kundnöjdhet och förbättra prestandan med Auto CSAT! Ciscos egenutvecklade Auto CSAT-modell använder operativa data, interaktionstranskript och undersökningar för att förutsäga och tilldela en CSAT-poäng för varje interaktion. Du kan se Auto CSAT-poängen i Auto CSAT -rapporten på AI Assistant Dashboard i Analyzer som delas av din handledare.

För mer information, se Förbättra prestanda och kundservice med hjälp av CSAT-insikter.

1 februari 2025

Webex WFO digitala kanaler support (chatt, SMS)

I takt med att kundinteraktioner i allt högre grad flyttas till digitala plattformar har Webex WFO Quality Management introducerat förbättringar för att stödja engagemang i flera kanaler. Dessa uppdateringar säkerställer en heltäckande bild av interaktioner och en sömlös upplevelse över olika kanaler.

Viktiga höjdpunkter

• Panelen för chattranskription visar separation mellan parterna för att snabbt granska och få hela sammanhanget för en textinteraktion och en ny Textkarta med möjlighet att klicka på en bubbla för att snabbt komma till den platsen i chatten.
• Kontakttyp inkluderar nu chatt och SMS utöver samtal och sms.

Interaktionssida

• KolumnernaOrsak och Inspelningstyp har förbättrats för digitala kontakter. Till exempel återspeglar Orsak nu den orsak som angetts av arbetsflödet.
• En ny kolumn Externa parter har lagts till. Externa parter är ett nytt filter för chatt- och SMS-kontakter som filtreras efter personen som agenten interagerade med. Denna identifierare är vanligtvis en e-postadress eller ett telefonnummer men varierar beroende på vilket chatt- eller meddelandeverktyg som används.

För mer information, se följande ämnen:

• Kontakttypfilter och textförhandsgranskning
• Nya kolumner på interaktionssidan
• Chattranskriptionspanel och textkarta

29 januari 2025

Agentinitierad utgående SMS- och e-postsupport

Vi är glada att kunna meddela att agenter nu kan initiera utgående SMS- eller e-postuppgifter från Webex Contact Center Agent Desktop. Agenter kan initiera en utgående uppgift oavsett sin aktuella status, oavsett om de är på ett röstsamtal, engagerade i en digital interaktion eller inaktiva utan tilldelade uppgifter. Den här nya funktionen gör det möjligt för agenter att skicka uppdateringar till kunder eller externa partners utanför de vanliga interaktionerna på begäran, och den kommer att vara tillgänglig för alla agenter med tillgång till digitala kanaler som drivs av Webex Connect. Möjligheten att starta dessa utgående uppgifter beror dock på de tröskelvärden som konfigurerats i den multimedieprofilpolicy som är mappad till agenten.

27 januari 2025

Behåll e-postadresser i Till-fältet

Agenter kan nu lägga till flera e-postadresser i fältet Till när de svarar på alla i en konversation. Dessutom kan agenter ta bort vilken e-postadress som helst från listan förutom den primära.

7 januari 2025

Förbättra upplevelsen av att skapa ärenden i SFDC: öppna ärenden i nya flikar

Automatisk skapande av ärenden i Salesforce öppnar nu alla nya ärenden i en separat flik, oavsett kontaktstatus (känd eller okänd). Tidigare öppnades ärenden för kända kontakter i redigeringsläge i den aktuella fliken och stängdes när de sparades eller stängdes.

11 december 2024

Konsultera, konferensa eller överför röstsamtal till experter inom din Webex-organisation med närvarosökning

Få hjälp av rätt expert, snabbt. Med närvarosökning kan du enkelt konsultera, ha konferenssamtal eller överföra röstsamtal till experter inom din Webex-organisation. Sök i din Webex-katalog efter namn och se tillgänglighet i realtid för att hitta den perfekta personen som kan hjälpa dig. Det är ett enkelt sätt att få den hjälp du behöver inom din organisation.

För mer information, se avsnitten "Starta en konsultation" och "Överföra ett samtal" i Hantera dina samtal i Agent Desktop.

11 december 2024

Ring utgående röstsamtal till experter inom din Webex-organisation med närvarosökning

Få hjälp av rätt expert, snabbt. Med närvarosökning kan du enkelt ringa utgående samtal till experter inom din Webex-organisation. Sök i din Webex-katalog och se tillgänglighet i realtid för att hitta den perfekta personen som kan hjälpa dig. Det är ett enkelt sätt att få den hjälp du behöver inom din organisation.

För mer information, se avsnittet 'Ring ett externt samtal' i Ring ett externt samtal.

Ring utgående röstsamtal till experter inom din Microsoft Teams-organisation med närvarosökning

Få hjälp av rätt expert, snabbt. Med närvarosökning kan du enkelt ringa utgående samtal till experter inom din Microsoft Teams-organisation. Sök i din Microsoft Teams-katalog och se tillgänglighet i realtid för att hitta den perfekta personen som kan hjälpa dig. Det är ett enkelt sätt att få den hjälp du behöver inom din organisation.

För mer information, se avsnittet 'Ring ett externt samtal' i Ring ett externt samtal.

2 december 2024

Funktioner för PII-maskering för förbättrad säkerhet och integritet i kundkommunikation

Upplev en ny standard för kundintegritet när vi nu introducerar en funktion för maskering av personligt identifierbar information (PII) för din Agent Desktop. Denna förbättring stöder ert fokus på att leverera exceptionell service med avancerade skyddsåtgärder, vilket säkerställer att känsliga kunduppgifter förblir skyddade.

För detaljerad information om hur denna maskering fungerar för agenter, se relevanta artiklar i avsnitten Hantera inkommande samtal och Hantera digitala kanalkonversationer i Kontaktcenters hjälpcenter.

4 november 2024

Nya CRM-kopplingar för Salesforce, Microsoft Dynamics 365 och ServiceNow

Få tillgång till allt du behöver på ett ställe. Våra CRM-kopplingar låter dig hantera röstinteraktioner samtidigt som du hämtar kundinformation i Salesforce, Microsoft Dynamics 365 eller ServiceNow. Upplev sömlösa skärmfönster, aktivitetsloggning, ärendehantering och mer – allt i ett lättanvänt, omdesignat agentgränssnitt. För mer information, se Åtkomst till och användning av Webex Contact Center i Dynamics, Åtkomst till och användning av Webex Contact Center i ServiceNowoch Åtkomst till och användning av Webex Contact Center i Salesforce.

30 oktober 2024

Alternativet för stationär telefoni stöds nu i Microsoft Edge och Firefox

Webex Contact Center-agenter kan nu använda Desktop (WebRTC) för att hantera röstinteraktion direkt i webbläsare Edge och Firefox.

18 oktober 2024

Cisco AI-assistent för kontaktcenter

Cisco AI Assistant för kontaktcenter är utformat för att optimera agenternas arbete och förbättra kundupplevelsen. AI Assistant tillhandahåller AI-genererade samtalssammanfattningar vid olika kontaktpunkter under kundinteraktionen – före, under och efter. Den första uppsättningen funktioner som är tillgängliga i betaportalen inkluderar automatiska sammanfattningar för avbrutna samtal och sammanfattningar av överföringar för virtuella agenter.

• Automatiska sammanfattningar för tappade samtal

  Med den här funktionen behöver varken kunder eller agenter oroa sig för upprepade samtal i de frustrerande fallen där deras samtal av misstag bryts innan lösningen är klar: När kunden ringer tillbaka genererar CIsco AI Assistant för kontaktcenter en sammanfattning av kundens samtal innan det avbröts och visar denna sammanfattning för nästa agent som svarar på kundens återuppringning. På så sätt kan agenter fortsätta precis där den föregående agenten slutade med kunden, vilket sparar kunden från att behöva upprepa sig, samtidigt som de genomsnittliga hanteringstiderna drastiskt förkortas.

• Sammanfattningar av överföringar av virtuella agenter

  Med den här funktionen får agenter en automatiskt genererad sammanfattning av kundens interaktion med den virtuella agenten, vilket säkerställer snabb kontextuppbyggnad, mindre upprepning från kunden och snabbare lösningstider.

Du måste registrera dig på Webex Betaportal och fylla i deltagarundersökningen för att visa ditt intresse för dessa betafunktioner.

27 september 2024

Förbättra historiska e-postkontexter

Agenter som arbetar på e-postkanaler kommer nu att ha en bättre kontextuell historik vid hantering av e-postuppgifter. Som en del av denna förbättring,

• När en agent svarar på eller vidarebefordrar ett e-postmeddelande laddar skrivverktyget det citerade svaret och låter agenterna redigera innehållet som de skulle göra med vilken vanlig e-postklient som helst.
• Varje svar eller vidarebefordran kommer att ha ett ämnesprefix på meddelandenivå (RE: eller FW: ) baserat på den utförda åtgärden.
• Dessutom har vi ökat den maximala teckenlängden för ett e-postmeddelande från 25 000 till 500 000 tecken (en kombination av historiska e-postmeddelanden och aktuella svar) för att stödja den här funktionen.

För mer information, se Hantera e-postkonversationer.

24 september 2024

Webex Contact Center CRM-anslutning för ServiceNows Xanadu-utgåva

Gör dig redo att förbättra dina kundinteraktioner! Webex Contact Center CRM Connector är nu tillgänglig i ServiceNows Xanadu Edition. Upplev sömlös integration, effektiv dataåtkomst och ett mer strömlinjeformat arbetsflöde, allt inom din välbekanta ServiceNow-miljö.

För mer information, se artikeln Integrera Webex kontaktcenter med ServiceNow.

16 maj 2024

WebRTC-stöd för Webex kontaktcenter

Webex Contact Center introducerar stöd för WebRTC (Web Real-Time Communication) för Agent Desktop med hjälp av Next Generation Media Platform (RTMS).

Med den här funktionen kan agenter använda Agent Desktop med ett headset utan extern telefon eller anknytningsnummer. Agent Desktop stöder alla aktuella röstfunktioner som vänteläge, hämta, överföra och konferens. Funktioner som ljud av, automatiskt svar och knappsats har lagts till i Agent Desktop för att underlätta användning endast i webbläsaren. När en agent loggar in med en webbläsare visar en ny WebRTC-statusindikator om rösttjänsten är aktiv, nedkopplad eller i anslutningsläge.

Detta ger kunderna större frihet och flexibilitet att driftsätta agenter, minimerar kostnader och minskar onboardingtider för att driftsätta eller utöka ett nytt kontaktcenter.

För mer information, se Logga in på Agent Desktop.

26 mars 2024

Webex Contact Center lanseras i Singapores datacenter

Webex kontaktcentertjänster lanseras nu från ett helt nytt datacenter i Singapore. Du har nu möjlighet att välja Singapore som ditt verksamhetsland. Detta gör att du kan etablera din hyresgäst direkt i datacentret i Singapore. Det kommer att tillhandahålla dedikerade Media Pops baserade i Singapore, vilket gör det idealiskt för våra värdefulla kunder i regionen som behöver röstmedietjänster.

För mer information, se Datalokalitet i Webex kontaktcenter.

16 januari 2024

Borttagning av bakgrundsbrus för kontaktcenteragenter

Webex Contact Center introducerar en avancerad funktion som tar bort bakgrundsljud under kundsamtal. Genom att utnyttja djupinlärning, talvetenskap och ljudbehandling säkerställer denna innovation tydligare kommunikation och förbättrad förståelse. För mer information, se Hantera dina samtal i Agent Desktop.