شكرًا على ملاحظاتك.

أداة رحلة العميل: تجربة الوكيل، متاحة الآن لجميع العملاء

التاريخ: 11 ديسمبر 2025

يسعدنا أن نعلن أن أداة Customer Journey Widget متاحة الآن افتراضيًا لجميع عملاء Flex 3. توفر هذه الأداة الجديدة القوية للوكلاء عرضًا شاملاً في الوقت الفعلي لتفاعلات كل عميل - بدءًا من أول اتصال لهم وحتى أحدث مشاركة لهم. الآن، يمكنك تقديم خدمة أسرع وأكثر تخصيصًا مع كل السياق الذي تحتاجه في متناول يدك. اجعل كل محادثة مهمة وارفع مستوى تجربة العملاء الخاصة بك من خلال الرؤى التي تميزك.

لمزيد من المعلومات، راجع بدء استخدامAgent Desktop.

Webex WFO: مخطط العطلات المحترف

التاريخ: 28 نوفمبر 2025

يقوم Vacation Planner Pro في Webex WFO بتبسيط وأتمتة إدارة طلبات الإجازات لمراكز الاتصال، مما يضمن عملية عادلة وفعالة. من خلال التخلص من الحاجة إلى جداول البيانات أو الموافقات اليدوية، يتم دمج هذه الميزة بسلاسة في Webex WFO.

ما يمكن توقعه:

• يمكن للوكلاء إرسال وإدارة طلبات العطلات مباشرة من Webex WFO على الويب أو تطبيق الهاتف المحمول.

• يتم تحديث التوفر تلقائيًا عند إضافة الإجازات أو تعديلها أو إلغاؤها.

• مع Vacation Change، يمكن للوكلاء طلب تواريخ بديلة بعد الموافقات الأولية. تساعد قائمة الانتظار والموافقات التلقائية المستندة إلى القواعد في الحفاظ على عملية عادلة .

الفوائد الرئيسية:

• عادلة وشفافة: يرى كل وكيل عملية واضحة وغير متحيزة، حتى خلال فترات الذروة في العطلات.

• صديقة للوكيل: تعمل على تمكين الموظفين من خلال خيارات الخدمة الذاتية، مما يدعم التوازن الأفضل بين العمل والحياة.

• التوافق مع الأداء: يمكّن المؤسسات من مكافأة الحيازة أو مؤشرات الأداء الرئيسية من خلال أخذها في الاعتبار في الموافقات الخاصة بالإجازات.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة عطلتك.

Webex WFO: إدارة الأداء

التاريخ: 21 نوفمبر 2025

قدم Webex WFO إدارة الأداء، وهو حل جديد يجمع رؤى الأداء وملاحظات التدريب وتتبع الأهداف معًا في مكان واحد. تم تصميمه لمساعدة الوكلاء على البقاء على اطلاع وتحفيزهم، ويوفر رؤية في الوقت المناسب لمقاييس الأداء الشخصي والتقدم بمرور الوقت.

وكجزء من هذا الإصدار، سيتمكن الوكلاء من الوصول إلى بوابة موحدة جديدة حيث يمكنهم عرض الجداول ومقاييس الأداء كلها ضمن واجهة واحدة سهلة الاستخدام. من خلال تبسيط الوصول إلى الرؤى والتعليقات، تساعد إدارة الأداء الوكلاء على الاستمرار في المشاركة، وتحمل مسؤولية نموهم، والتركيز على تقديم تجارب عملاء رائعة.

لمزيد من المعلومات، راجع عرض معلومات الأداء لنفسك أو لفريقك في إدارة الأداء.

تجربة مستخدم محسنة لاختيارات الاستشارة والنقل والقوائم المنسدلة في Agent Desktop

التاريخ: 31 أكتوبر 2025

نحن متحمسون لإدخال تحسينات على نماذج Consult and Transfer من Agent Desktop أجل سير عمل أنظف وأكثر اتساقًا وفعالية. لقد قمنا أيضًا بتحسين الأداء لمحدد حالة الوكيل ورموز التجميع وقوائم ANI المنسدلة الخارجية. الآن، يتطلب البحث ضمن هذه القوائم المنسدلة ما لا يقل عن 3 أحرف لعرض النتائج.

التحسينات الرئيسية:

• نماذج مبسطة وغير معقدة

  تتميز نماذج الاستشارة والتحويل الآن بنقاط إدخال وقوائم انتظار منفصلة وقوائم كيانات موحدة وتعرض فقط ما يمكنك الوصول إليه - مما يقلل الفوضى ويجعل التنقل أسهل.

  

• تحسينات الأداء للقوائم المنسدلة:

  تم تحسين محدد حالة العامل ورموز التجميع وقوائم Outdial ANI للحصول على أداء أفضل، مما يضمن تحديدًا أسرع وأكثر سلاسة. ونتيجة لذلك، سيحتاج خيار البحث ضمن هذه القوائم المنسدلة إلى أن يقوم المستخدم بإدخال ثلاثة أحرف على الأقل قبل عرض نتائج البحث.

  

لمزيد من المعلومات، راجع إجراء مكالمة خارجية وإدارة مكالماتك وفهم حالات الوكيل. Agent Desktop

تجربة تسجيل دخول وكيل مبسطة

التاريخ: 29 أكتوبر 2025

نقوم بتعديل تاريخ إطلاق ميزة تجربة تسجيل دخول الوكيل المبسطة. كان هذا التحديث مقررًا في الأصل في 15 أكتوبر 2025، وسيتم طرحه الآن في 29 أكتوبر 2025. يتيح لنا هذا التأخير القصير تحسين الميزة استنادًا إلى ملاحظات الوصول المبكر القيمة، مما يضمن جودة أعلى وعملية تسجيل دخول أكثر موثوقية لك. لا يلزم اتخاذ أي إجراء من جانبك؛ تم تصميم هذا التعديل لتزويدك بتجربة أفضل وأكثر سلاسة.

نحن نقدم تجربة تسجيل دخول مبسطة وأكثر كفاءة للوكلاء. تقدم لك عملية تسجيل الدخول الحالية خيارات متعددة (رقم الاتصال، الإضافة، سطح المكتب)، مما قد يؤدي إلى إهدار الوقت والجهد، خاصة عند الاضطرار إلى إدخال أرقام الاتصال أو الإضافات بشكل متكرر. يمكن أن يؤدي أيضًا إلى أخطاء المستخدم، مثل كتابة بيانات الاعتماد بشكل خاطئ ومشكلات التوجيه (إعادة التوجيه على No Answer أو RONA) إذا كنت تستخدم بيانات اعتماد غير صحيحة.

يهدف هذا التحسين إلى تبسيط عملية تسجيل الدخول وتقليل الأخطاء، خاصة عند استخدام خيارات بيانات الاعتماد المعبأة مسبقًا أو المنسدلة. على الرغم من أن هذه التحسينات تقلل الأخطاء ومشكلات التوجيه لمعظم المستخدمين، يجب أن يكون الوكلاء على دراية بأن النظام يقوم بالتحقق من صحة بيانات الاعتماد نفسها (على سبيل المثال، التأكد من أنها صيغة صالحة ومخصصة لملف التعريف الخاص بك)، ولكن لا يقوم بإجراء فحص حالة الجهاز في الوقت الفعلي عند تسجيل الدخول. لذلك، تقع على عاتقك مسؤولية التأكد من أن رقم الاتصال أو الإضافة التي اخترتها أو أدخلتها مرتبط بجهاز نشط ومتاح.

• خيارات تسجيل دخول أكثر ذكاءً: تعرض شاشة تسجيل الدخول الآن بشكل ديناميكي الخيارات ذات الصلة بملف تعريف الوكيل الخاص بك فقط. على سبيل المثال: الوكلاء الذين تم تكوينهم لسطح المكتب فقط سيرون خيار سطح المكتب فقط.

• بيانات الاعتماد المعبأة مسبقًا: إذا كان ملف التعريف الخاص بك يتضمن رقم اتصال أو ملحقًا واحدًا تم تكوينه، فسيتم ملء هذه المعلومات مسبقًا تلقائيًا. بالنسبة لملفات التعريف التي تحتوي على خيارات متعددة تم تكوينها، تتوفر قائمة منسدلة، مما يوفر لك الوقت ويقلل من مخاطر المعلومات المكتوبة بشكل خاطئ.

• Webex Callingالتحقق من الصحة: بالنسبة Webex Calling للمستخدمين، يتم إجراء التحقق للتأكد من أن الإضافات أو أرقام الاتصال المحددة من القائمة المنسدلة صالحة ومخصصة Webex Calling لملف التعريف الخاص بك. يساعد ذلك على ضمان تحديد بيانات اعتماد صحيحة وتقليل مشكلات التوجيه الناتجة عن بيانات الاعتماد غير الصحيحة أو غير المعينة. إذا قمت بإدخال ملحق أو رقم اتصال يدويًا، فسيظل النظام يتحقق مما إذا كانت بيانات الاعتماد مخصصة لك أم لا، ولكن لا يتم إجراء فحص لحالة الجهاز في الوقت الفعلي عند تسجيل الدخول لأي إدخال (قائمة منسدلة أو يدوية). تقع على عاتقك مسؤولية التأكد من أن الملحق أو رقم الاتصال المحدد أو الذي تم إدخاله مرتبط بجهاز نشط ومتاح. يحافظ هذا الأسلوب على المرونة للوكلاء الذين يستخدمون الإضافات التي لم تتم تهيئتهاWebex Calling، ولكن تقع على عاتقك مسؤولية التأكد من أن الإضافة متاحة وجاهزة للاستخدام.

• ميزة «عدم إظهار هذا مرة أخرى»: تسمح لك خانة الاختيار «عدم إظهار هذا مرة أخرى» بتخطي شاشة اختيار المحطة أثناء عمليات تسجيل الدخول اللاحقة. بمجرد التحديد، سيقوم النظام بإجراء تسجيل دخول تلقائي للوكيل، متجاوزًا خطوة اختيار المحطة. لا يزال بإمكانك مسح هذا الخيار في أي وقت ضمن تغيير إعدادات الملف الشخصي لتظهر مع شاشة تسجيل الدخول إلى المحطة مرة أخرى إذا لزم الأمر.

الفوائد

• تسجيل دخول أسرع وأسهل: تعمل العملية المبسطة على تقليل وقت تسجيل الدخول، مما يتيح لك بدء العمل بشكل أسرع.

• الحد الأدنى من الأخطاء: تساعد بيانات الاعتماد التي تم ملؤها مسبقًا والتحقق من التحديدات المنسدلة في التخلص من المشكلات الناتجة عن المعلومات المكتوبة بشكل خاطئ أو التفاصيل غير الصالحة لبيانات الاعتماد نفسها. ومع ذلك، لا يقوم النظام بفحص حالة الجهاز عند تسجيل الدخول، لذلك يظل الوكيل مسؤولاً عن ضمان توفر الجهاز.

• تم حل مشكلات إعادة التوجيه بدون إجابة (RONA): من خلال التحقق من بيانات اعتماد تسجيل الدخول (التأكد من صحتها وتعيينها)، يتم تقليل أخطاء التوجيه مثل RONA الناتجة عن بيانات الاعتماد غير الصحيحة إلى الحد الأدنى. ومع ذلك، يجب على الوكلاء التأكد من أن بيانات الاعتماد المحددة أو المدخلة مرتبطة بجهاز متاح لتجنب مشكلات RONA.

• توجيه المكالمات المحسّن: تضمن عمليات تسجيل الدخول الدقيقة للحصول على بيانات اعتماد تم التحقق منها توجيهًا سلسًا للمكالمات وتجربة عملاء محسنة. يجب على الوكلاء التأكد من أن بيانات الاعتماد المحددة أو التي تم إدخالها مرتبطة بجهاز تم تكوينه بشكل صحيح ومتاح لتجنب مشاكل التوجيه المحتملة.

تم تصميم هذه التحسينات لتحسين قابلية الاستخدام وتقليل الأخطاء لمعظم سيناريوهات تسجيل الدخول من خلال التحقق من بيانات الاعتماد نفسها. ومع ذلك، لا يقوم النظام بفحص حالة الجهاز عند تسجيل الدخول. لذلك، تقع على عاتق الوكيل مسؤولية التأكد من أن الإضافات أو أرقام الاتصال المحددة أو التي تم إدخالها يدويًا مرتبطة بجهاز نشط ومتاح لمنع الاضطرابات.

لمزيد من المعلومات، راجع https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

قم بالرد على المكالمات على جهازك مباشرة من Agent Desktop

التاريخ: 29 أكتوبر 2025

نحن نقدم تحسينًا جديدًا للوكلاء الذين يستخدمون Webex Calling الأجهزة أو الهواتف. إذا كنت تستخدم Webex Calling جهازًا يدعم الرد على المكالمات عن بُعد، فيمكنك الرد على المكالمات مباشرةً منAgent Desktop! في السابق، تم إخطار الوكلاء بالمكالمة ولكن كان عليهم الرد عليها باستخدام أجهزتهم. الآن، لم يعد هناك تبديل بين الشاشات أو الأجهزة - فقط انقر للإجابة.

للاستفادة من هذه الميزة، يحتاج الوكلاء إلى تبديل إدارة Webex Calling المكالمات Agent Desktop إلى ON.

• إذا كان لديك Webex Calling جهاز واحد:

  يمكنك الرد على المكالمات مباشرة من Agent Desktop - لا حاجة إلى إعداد إضافي.

إذا كان لديك Webex Calling أجهزة متعددة:

• انتقل إلى إعدادات الملف الشخصي وحدد جهازك المفضل للرد على المكالمات. لاحظ أن تطبيق Webex هو جهاز اتصال Webex.

لمزيد من المعلومات، راجع تحسين إشعارات مكالمات Webex Contact Center Desktop وإعداد الإشعارات وإدارتها.

الاستجابات المقترحة للتفاعلات الصوتية

التاريخ: 07 أكتوبر 2025

الردود المقترحة هي AI Assistant ميزة في الوقت الفعلي توفر إرشادات سياقية حول كيفية الرد على استفسارات العملاء. يساعدك هذا على تقديم تجارب عملاء أسرع وأكثر اتساقًا وإيجابية.

ماذا يعني هذا بالنسبة لك؟

• التواصل المحسن: تلقي الاقتراحات على الفور لتحسين تدفق المحادثة والوضوح.

• تحسين الكفاءة أثناء المكالمات: تقليل الوقت المستغرق في البحث عن المعلومات أو استشارة الأقران والخبراء. ركز على حل مشكلات العملاء بشكل أكثر فعالية، مع تقليل الحاجة إلى التنقل عبر بوابات متعددة أثناء المكالمات.

• تجربة العملاء المتسقة: حافظ على مستوى عالٍ من الخدمة مع الوصول السريع إلى الاستجابات ذات الصلة، مما يتيح لك الأداء على مستوى وكلاء الفريق الأكثر خبرة.

حاليًا، نحن ندعم اللغة الإنجليزية فقط. سيكون دعم اللغة غير الإنجليزية في مرحلة تجريبية بحلول نوفمبر 2025. ستكون هذه اللغات متاحة بشكل عام بمجرد جمع بيانات الاستخدام والتعليقات الكافية.

لمزيد من المعلومات، راجع Cisco AI Assistant مركز اتصال Webex: دليل الوكيل لاستخدام الردود المقترحة.

جدولة معاودة الاتصال الشخصية لتحسين الاستمرارية والرضا

التاريخ: 29 سبتمبر 2025

نحن متحمسون لتقديم ميزة جدولة رد الاتصال الشخصية التي تعمل على تحويل تجارب العملاء والوكلاء. تسمح هذه الميزة للوكيل بجدولة رد اتصال لعميل لديه وكيل معين - إما بنفسك أو أحد أعضاء فريق الأصدقاء الخاص بك. هذا يحسن الاستمرارية ويقلل التفسيرات المتكررة ويعزز رضا العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم جدولة رد اتصال شخصي في إدارة المكالمات الخاصة بك. Agent Desktop

تجربة مُحسنة لمعاينة الطلب

التاريخ: 10 سبتمبر 2025

لقد قمنا بتحسين Preview Dialer لتبسيط سير عمل الوكيل وتعزيز الكفاءة من خلال تحسين إدارة جهات الاتصال. يمكن للوكلاء إما قبول المكالمات للمتابعة أو تخطي جهات الاتصال وإزالتها، مع تتبع الإجراء الأخير عبر استجابات API للحصول على تحليلات أفضل.

يؤدي ذلك إلى زيادة الكفاءة عن طريق تقليل وقت الخمول، وتعزيز المرونة من خلال منح الوكلاء التحكم في التعامل مع جهات الاتصال، ويوفر رؤى قابلة للتنفيذ من خلال التتبع المستند إلى واجهة برمجة التطبيقات. بشكل عام، تعمل التجربة المحسّنة على تحويل تفاعلات الاتصال إلى عملية أكثر ديناميكية وصديقة للوكيل وتركز على الإنتاجية.

لمزيد من المعلومات، راجع إجراء مكالمة حملة معاينة خارجية.

القدرة على نقل التفاعلات الخارجية التي بدأها الوكيل من Agent Desktop

التاريخ: 04 سبتمبر 2025

قدم Webex Contact Center ميزة جديدة تمكن الوكلاء الذين لديهم تراخيص متميزة من نقل الرسائل القصيرة الرقمية الصادرة وتفاعلات البريد الإلكتروني إلى قوائم الانتظار أو الوكلاء الآخرين أو المشرفين (فقط لأولئك الذين لديهم أدوار المشرف والوكيل). يسمح هذا التحسين للوكلاء بتجنب إنهاء المحادثات قبل الأوان في نهاية نوباتهم بنقرة زر واحدة فقط.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة محادثات الرسائل النصية (SMS) وإدارة محادثات البريد الإلكتروني.

معاينة التفاعلات الرقمية في قائمة الانتظار والتعيين الذاتي (اختيار الكرز)

التاريخ: 29 أغسطس 2025

يسعدنا أن نعلن أن الوكلاء لديهم الآن القدرة على البحث والمعاينة (للقراءة فقط) وتعيين التفاعلات الرقمية يدويًا في قائمة الانتظار.

ما الذي يتغير؟

• يمكنك عرض المحادثات الرقمية وتصفيتها في قائمة الانتظار باستخدام البيانات الوصفية للتفاعل (مثل معلومات العميل ووقت الانتظار والقناة والأولوية وموضوع البريد الإلكتروني وتاريخ الإنشاء وما إلى ذلك).

• قم بمعاينة النصوص في الوقت الفعلي للمهام التي تم وضعها في قائمة الانتظار في وضع القراءة فقط قبل أن يقرروا التقاط هذه التفاعلات يدويًا.

• قم باختيار المهام وتعيينها لأنفسهم طالما قام المشرفون بتمكين أذونات التعيين الذاتي ولم يقم الوكيل بزيادة سعته إلى الحد الأقصى.

لماذا يهم

• الفرز أثناء الارتفاعات: اسمح للمشرفين بتوجيه الوكلاء لاختيار المهام التي تشتد فيها الحاجة إلى المساعدة.

• تمكين الوكلاء الجدد: السماح للموظفين المبتدئين باختيار عدد أقل من الحالات المعقدة مع بناء الثقة.

• إغلاق الحلقة: يمكنك متابعة المحادثات التي لم يتم حلها عبر القنوات ( على سبيل المثال، إغلاق الحلقة على رسالة بريد إلكتروني تنتظر في قائمة الانتظار بينما تم حل نفس المشكلة كجزء من مكالمة صوتية يعالجها الوكيل).

• لا تسمح هذه الميزة بانتقاء التفاعلات الصوتية خارج الصندوق.

• يحتاج المسؤولون إلى تمكين بعض الأذونات قبل أن يتمكن الوكلاء من استخدام هذه الميزة.

لمزيد من المعلومات، راجع تمكين التخصيص الذاتي للتفاعلات الرقمية للوكلاء في التفاعلات الرقمية Agent Desktop والتعيين الذاتي (انتقاء الكرز).

Agent Desktopمع قائمة المهام المحسنة وواجهة المستخدم

التاريخ: 27 أغسطس 2025

الدردشة الاستباقية - إشراك العملاء قبل التواصل

التاريخ: 14 أغسطس 2025

تقديم الدردشة الاستباقية - حجر الزاوية في استراتيجية CX لأي شركة تسمح للعلامات التجارية بالتواصل مع العملاء حتى قبل بدء الدردشة! باستخدام هذه الميزة الجديدة، يبدأ الوكلاء في تلقي مهام الدردشة الخارجية التي يبدأها النشاط التجاري بناءً على سلوك الزائر على موقع الويب.

ما يمكن توقعه:

• عند تعيين محادثة استباقية، سيرى الوكلاء مؤشرات مرئية واضحة تشير إلى أن المحادثة كانت بداية تجارية.

• ستظهر الرسالة الاستباقية الأصلية المرسلة إلى العميل في نص الدردشة، مما يوفر السياق الكامل.

• يمكن للوكلاء متابعة المحادثة بسلاسة، تمامًا كما هو الحال مع أي تفاعل عبر الدردشة الواردة.

لماذا يهم:

تتيح الدردشات الاستباقية للشركات جذب العملاء في اللحظة المثالية، وتحسين تجربة العملاء وزيادة المشاركة. بالنسبة لك، يعني ذلك المزيد من المحادثات والفرص الهادفة لمساعدة العملاء في وقت مبكر من رحلتهم.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة محادثات Livechat.

واجهة مستخدم محسنة لـ Agent Desktop

التاريخ: 31 يوليو 2025

استمتع بواجهة سطح مكتب حديثة وسهلة الاستخدام مع الخطوط والألوان وعناصر واجهة المستخدم ولوحات الألوان المحدثة لمزيد من الوضوح والجاذبية المرئية. كما يدعم التصميم المعاد تنظيمه الميزات الجديدة والقادمة. يتضمن هذا التحديث:

• التحسينات المرئية: توفر مظهرًا راقيًا وحديثًا عبر واجهات سطح المكتب، وتتميز بالخطوط المحدثة وألوان الخلفية وعناصر واجهة المستخدم ولوحات الألوان لتحسين الوضوح والجاذبية المرئية.

• بنية المعلومات المحدثة: يتم تحديث تنظيم وهيكل واجهات مستخدم سطح المكتب لدعم الميزات القادمة بشكل أفضل. تم تصميم هذه التغييرات لدمج الوظائف الجديدة بسلاسة مثل القدرة على البحث عن التفاعلات وتحديدها، وعرض إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي، والوصول إلى علامة تبويب التفاعلات المحسنة. سيتم تقديم هذه التحسينات تدريجيًا مع توفر الميزات الجديدة، مع توقع توفرها على نطاق أوسع في شهر يوليو.

الفوائد

• قابلية الاستخدام المحسّنة: يعمل التصميم الأنظف والأكثر سهولة في الاستخدام على تبسيط التنقل والتفاعل داخل سطح المكتب، مما يجعل المهام أسهل وأكثر كفاءة.

• الشكل والمظهر العصريان: جرب تصميمًا مرئيًا محدثًا يوفر واجهة جديدة ومتسقة.

• الأساس للميزات المستقبلية: تتيح البنية المحدثة التكامل السلس والأداء الأمثل للميزات القادمة القوية، مما يعزز إمكانات سير العمل الشاملة.

التحسين التالي متاح فقط في Agent Desktop الواجهة المحسنة:

• لوحة قائمة المهام المحدثة: تنظيم محسّن مع صندوق بريد موحد لجميع التفاعلات. يوفر التخطيط المبوب عرضًا أحادي اللوحة لجميع التفاعلات الجارية والمكتملة مؤخرًا، مما يمكّن الوكلاء من إدارة عبء العمل بفعالية.

لمزيد من المعلومات، راجع فهم واجهة Agent Desktop المستخدم الخاصة بك.

قائمة المهام المحسنة في Agent Desktop

التاريخ: 31 يوليو 2025

نحن نقدم قائمة مهام محدثة في حسابك Agent Desktop لجعل إدارة تفاعلاتك اليومية أكثر وضوحًا وفعالية. توفر إعادة التصميم هذه عرضًا موحدًا لجميع محادثات العملاء.

ما الجديد بالنسبة لك؟

• تصميم مبوب مبسط: تحتوي قائمة المهام الخاصة بك الآن على تخطيط مزدوج لسهولة التصفح: نشط: شاهد جميع تفاعلاتك الحالية في لمحة، بما في ذلك نوع المكالمة وتفاصيل العميل وقائمة الانتظار والوقت المنقضي.

• مغلق: يمكنك الوصول إلى سجل زمني للمحادثات التي انتهيت منها مؤخرًا عبر جميع القنوات.

نظرة عامة على التفاعل المحسّن: احصل على عرض شامل من لوحة واحدة لجميع التفاعلات الواردة والمستمرة، مما يساعدك على تحديد أولويات عبء العمل وإدارته بفعالية.

يعمل هذا التحديث على تبسيط كيفية إدارة تفاعلاتك بشكل كبير. من خلال تقديم نظرة عامة واضحة ومنظمة لمهامك، يمكنك تحديد الأولويات بشكل أفضل وتحسين كفاءتك وتقديم تجربة أفضل للعملاء في نهاية المطاف.

لمزيد من المعلومات، راجع فهم واجهة Agent Desktop المستخدم الخاصة بك.

جدولة معاودة الاتصال للمكالمات الواردة والصادرة

التاريخ: 31 يوليو 2025

تتيح ميزة Callback المجدولة للوكلاء ترتيب عمليات رد اتصال العملاء لتواريخ وأوقات محددة مباشرة من أجهزة سطح مكتب الوكيل الخاصة بهم. أثناء إجراء مكالمة مع عميل - سواء كان داخليًا أو خارجيًا - يمكن للوكلاء جدولة عمليات رد الاتصال وإدارتها وتعيينها بسهولة، مما يوفر للعملاء راحة اختيار الوقت المفضل للاتصال بهم. هذا يساعد على تحسين الكفاءة وتجربة العملاء.

لتنشيط هذه الميزة، يحتاج المسؤولون إلى تكوين نقطة إدخال خارجية نشطة في Control Hub.

لمزيد من المعلومات، راجع جدولة معاودة الاتصال في Agent Desktop القسم.

تحسينات RONA مع تكامل wXc

التاريخ: 24 يوليو 2025

توفر تحسينات RONA تقارير RONA شفافة ودقيقة. ستحصل على رؤى دقيقة من خلال تصنيفات Re-route On No Answer (RONA) المحددة للمكالمات التي لم يتم الرد عليها ومشكلات تسليم جهات الاتصال الأخرى مثل أخطاء النظام أو التكوينات الخاطئة للوكيل. هذا يعني انخفاض RONA. بالإضافة إلى ذلك، سيتم تعيين الوكلاء غير القادرين على قبول المكالمات بسبب إجراءاتهم أو مشكلات تسليم المكالمات تلقائيًا إلى «الخمول»، مما يضمن التوزيع الفعال للمكالمات وتجربة عملاء سلسة!

لمزيد من المعلومات، راجع فهم حالات الوكيل ودليل مستخدم المحلل.

تجربة استشارة محسنة للتعاون السلس

التاريخ: 14 يوليو 2025

نحن نتفهم مدى أهمية الحفاظ على تجربة سلسة ومنتجة أثناء المكالمات الاستشارية، خاصة عند التعامل مع العملاء ذوي القيمة العالية أو السيناريوهات الحساسة. في الحالات التي يتوقف فيها العميل بشكل غير متوقع عن المكالمة - سواء بسبب مشكلات الاتصال أو لأسباب أخرى - يمكن أن تكون التجربة الحالية مزعجة لكل من الوكلاء والأطراف التي تمت استشارتها. نحن نقدم تحسينات لمواجهة هذا التحدي وضمان الاستمرارية في سير العمل.

ما الذي يتغير؟

مسح إشعارات السقوط - سيتلقى الوكلاء الآن إشعارًا واضحًا عندما يخرج العميل من المحادثة. بالإضافة إلى ذلك، ستعكس لوحة المشاركين غياب العميل، مما يجعلها شفافة لجميع الأطراف.

التعاون السلس بين الأطراف التي تتم استشارتها من قبل الوكيل - يمكن للوكيل والطرف الذي تمت استشارته مواصلة مناقشتهم دون انقطاع، مما يسمح لهم بالتوافق مع الخطوات التالية للعميل.

المرونة في إعادة الاتصال - سيكون لدى الوكلاء القدرة على:

• ضع الاستشارة قيد الانتظار.

• استأنف المكالمة الاستشارية بسلاسة، مما يضمن عدم فقدان السياق.

لفهم هذا بشكل أفضل، راجع السيناريوهات السابقة واللاحقة هنا.

هذه هي تجربة الاستشارة اليوم حيث توجد خيارات التحكم في الاستشارة كلها في اللوحة العلوية مع خيارات التحكم في المكالمات الأخرى:

هذه هي تجربة المستخدم المحدثة حيث يتم استدعاء خيارات الاستشارة في منطقة الاستشارة بحيث يتضح للوكيل الخيارات التي تنتمي إلى مرحلة الاتصال:

هذه هي الرسالة التي يتلقاها الوكيل إذا سقط العميل أثناء وجود استشارة نشطة:

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المكالمات الواردةAgent Desktop.

نصوص في الوقت الفعلي للوكلاء

التاريخ: 13 يونيو 2025

توفر ميزة النسخ في الوقت الفعلي للوكلاء نسخة حية ومحدثة باستمرار من محادثات العملاء مباشرة داخلAgent Desktop. وهذا يضمن التقاط كل كلمة منطوقة بدقة في الوقت الفعلي، مما يقلل من مخاطر التفاصيل المفقودة وسوء الفهم. يمكن للوكلاء المتابعة دون عناء دون الحاجة إلى تدوين الملاحظات يدويًا، مما يسمح لهم بالبقاء منخرطين بشكل كامل في المحادثة.

ماذا يعني هذا بالنسبة لك؟

• تحسين التواصل: تسجيل تفاصيل العملاء بدقة، والحد من سوء الفهم.

• زيادة الكفاءة: تقليل تدوين الملاحظات اليدوية والمحادثات المتكررة.

• تجربة أفضل للعملاء: معالجة المخاوف بسرعة ووضوح.

لمزيد من المعلومات، راجع تحسين الكفاءة والتواصل باستخدام النصوص في الوقت الفعلي.

SFDC - دعم موسع للأحرف الخاصة في Idle Codes

التاريخ: 12 مايو 2025

لقد قمنا بتحديث Control Hub لدعم رموز الخمول الأكثر مرونة. يمكنك الآن استخدام الخطوط المائلة للأمام (/) والأقواس () بالإضافة إلى الواصلات والشرطات السفلية والنقاط. يتيح لك ذلك إنشاء رموز خاملة مثل «متاح - الرسائل/المكالمات» للحصول على تحديثات أكثر وضوحًا للحالة.

نقل نقاط الدخول وتحسين المؤتمرات

التاريخ: 21 أبريل 2025

تقدم Cisco تحسينًا لميزات نقل المكالمات والمؤتمرات. حاليًا، عندما يقوم أحد الوكلاء بتحويل مكالمة إلى نقطة إدخال، يجب عليه الانتظار حتى يتم توصيل وكيل آخر بالمكالمة. هذا يعني أنه لا يمكنهم تحرير المكالمة عندما تكون في حالة IVR أو في قائمة الانتظار.

مع الوظيفة الجديدة، ستتم إزالة هذا القيد. يمكن للوكلاء الآن تحرير المكالمة إلى IVR/Queue، مما يلغي الحاجة إلى الانتظار حتى يتم توصيل وكيل آخر. يعمل هذا التحسين على تبسيط عملية معالجة المكالمات وتحسين الكفاءة.

بالإضافة إلى ذلك، تعمل هذه الميزة على تحسين عمليات المؤتمرات وتتضمن دعمًا للتدفق الذي يقوم بإجراء تحويل أعمى عند توجيه مكالمة إلى نقطة دخول مختلفة.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المكالمات الواردةAgent Desktop.

Webex WFO: طلبات الأنشطة

التاريخ: 21 أبريل 2025

أصبحت طلبات الأنشطة متاحة الآن في Webex WFO، مما يوسع تجربة الجدولة الذاتية للوكيل من خلال السماح للوكلاء بطلب الوقت للأنشطة ضمن نوبات العمل المحددة لهم مثل التدريب أو العمل الإداري أو فرص بناء المهارات.

يمكن للوكلاء الاختيار من قائمة الأنشطة المؤهلة مباشرة داخل واجهة myTime، باستخدام وظيفة السحب والإسقاط لتعديل جدولهم الزمني. يعمل هذا على تبسيط عملية الطلب مع منح الوكلاء مزيدًا من التحكم في تطويرهم وتخطيطهم اليومي.

الفوائد الرئيسية:

• يمنح الوكلاء ملكية أكبر لجدولهم الزمني ونموهم المهني.

• يمكّن الوكلاء من طلب الوقت للتطوير والمهام غير المجدولة.

• يعزز الثقة والشفافية في عملية الجدولة.

لمزيد من المعلومات، راجع طلب النشاط.

تعاون محسّن في مكالمات مركز اتصال Webex متعددة الأطراف

التاريخ: 17 أبريل 2025

لقد أدخلنا تحسينات على وظيفة المكالمة الجماعية داخل مركز الاتصال. تتيح هذه التغييرات إجراء مناقشات مستمرة بين أطراف متعددة، حتى بعد قطع اتصال العميل أو الوكيل بالمكالمة.

مقارنة مرئية: فيما يلي مقارنة مرئية تسلط الضوء على التحول من الواجهة الحالية إلى الإصدار المحسن.

السلوك الحالي:

مع تجربة سطح المكتب الحالية:

• أثناء المكالمة الجماعية، تقتصر التفاعلات على وجود العميل.

• في المكالمة الجماعية، يمكن للوكيل إضافة مشارك إضافي واحد. بعد بدء المؤتمر، يكون لدى الوكيل خيار تحويل المكالمة إلى هذا المشارك، مما يسمح للوكيل بمغادرة المكالمة أثناء تسليمها إلى المشارك المتبقي.

السلوك المحسن:

• تدعم إمكانية المكالمة الجماعية ما يصل إلى ستة مشاركين إضافيين، مما يعزز التعاون لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.

• ستكون قادرًا على التشاور مع المشاركين المحتملين قبل إضافتهم إلى مكالمة جماعية. يوفر هذا التحسين للعملاء مرونة أكبر في إدارة تفاعلاتهم.

  مثال لدعم العملاء: عندما يتصل العميل بمركز الاتصال، قد يحتاج الوكيل إلى تضمين خبيرين للمساعدة. يمكن للوكيل إضافتها واحدة تلو الأخرى، مما يؤدي إلى مؤتمر رباعي. لدى الوكيل بعد ذلك خيار ترك المكالمة، مما يسمح للخبراء بمواصلة مساعدة العميل. بدلاً من ذلك، في حالة قطع اتصال العميل، يمكن للوكيل والخبراء متابعة مناقشة ما بعد المكالمة.

• مثال للاستشارة الطبية: عندما يتصل المريض للتحدث مع طبيب وممرضة، يمكن للوكيل أن يضم ما يصل إلى ستة مشاركين إضافيين للمساعدة. إذا غادر المريض بعد الاستشارة الأولية، يمكن للفريق الطبي مواصلة مناقشته لإنهاء التحليل.

ستتم إعادة تسمية خيار النقل الحالي في مؤتمر ثلاثي الأطراف إلى Exit Conference. بالنقر فوق إنهاء المؤتمر، ستترك المكالمة، وسيتولى المشارك التالي التحكم تلقائيًا.

سيكون لديك أيضًا خيار إنهاء المؤتمر تمامًا، مما يسمح لك بإنهاء التفاعل والمضي قدمًا في مهام الاختتام. بالضغط على End، سيتم قطع اتصال جميع المشاركين. في حين أن القدرة على إسقاط مشاركين محددين بشكل فردي ليست متاحة بعد، فمن المخطط تحديثها في المستقبل.

عندما يغادر العميل المكالمة، سيدخل المشاركون الباقون حالة ما بعد المكالمة لمناقشة الخطوات التالية وإنهائها. بمجرد انتهاء المؤتمر، سيدخل الوكيل الأساسي مرحلة الاختتام. بالنسبة لأولئك الذين يتتبعون متوسط وقت المعالجة كمقياس مخصص داخل Analyzer، من المهم تضمين وقت ما بعد المكالمة لضمان دقة القياس. ينعكس هذا التحديث بالفعل في المقياس الافتراضي لمركز اتصال Webex.

جدول المقارنة:

راجع خيارات نقطة الدخول/رقم الاتصال (EP/DN)

التاريخ: 17 أبريل 2025

تعمل هذه الميزة على تبسيط عملية الاستشارة من خلال السماح للوكلاء بالتشاور المباشر مع نقاط الدخول وأرقام الاتصال، مما يعزز التعاون والكفاءة.

فوائد للوكلاء والإداريين

• قدرات الاستشارة المباشرة: يمكن للوكلاء بدء المشاورات مباشرة مع نقاط الدخول أو أرقام الاتصال، مما يسهل التعاون السلس عبر الإدارات دون خطوات وسيطة.

• التهيئة عبر ملفات تعريف سطح المكتب: يمكن للمسؤولين إعداد نقاط الدخول وإدارتها من خلال ملفات تعريف سطح المكتب، مما يتيح الوصول السريع والسهل للوكلاء أثناء الاستشارات.

• إدارة محسّنة لسير عمل المكالمات: يمكن للوكلاء وضع المتصلين بكفاءة في قوائم انتظار الوجهة مباشرةً، مما يعزز معالجة المكالمات دون الحاجة إلى إعادة تشغيل عملية الاستشارة.

• إعداد التقارير المتكاملة: للحصول على تقارير مفصلة عن فريق الاتصال والرؤى المستندة إلى قائمة الانتظار، يجب على العملاء الاستفادة من التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار (QBR). في حين أن دمج ساق الاتصال الجديد يبسط سجلات التفاعل في سجل جلسة اتصال واحد (CSR)، فقد تكون هناك حاجة إلى تعديلات لاستخدام QBR بشكل فعال.

تعمل هذه الميزة على تحسين إدارة المكالمات وعمليات إعداد التقارير، ودعم النجاح التشغيلي الأفضل وتحسين تجربة الاستشارة لكل من الوكلاء والإداريين.

تحسين كفاءة القوى العاملة باستخدام إشعارات Webex WFO

التاريخ: 1 أبريل 2025

الإشعارات هي تحسين في Webex WFO مصمم لتحسين الوعي والاستجابة للوكلاء.

حالات الاستخدام الرئيسية التي تدعمها الإشعارات:

• إشعارات إغلاق نافذة Shift Biding - يتلقى الوكلاء الذين لم يقدموا عروض أسعارهم تنبيهات قبل 24 ساعة من الموعد النهائي عبر Web App myTime وتطبيق الهاتف المحمول وإشعارات المتصفح. ويساعد ذلك على تحسين تخصيصات المناوبات ومنع عروض الأسعار الفائتة.

• إشعارات طلب الغياب - عندما يرسل أحد الوكلاء طلب إجازة من خلال وحدة الطلب، يتلقى قائد الفريق أو المشرف إشعارًا مستمرًا داخل التطبيق أو إشعارًا منبثقًا أو إشعارًا فوريًا للنظام.

الفوائد:

• يقدم إشعارات في الوقت المناسب

• يعزز كفاءة الجدولة

• يقلل عبء العمل الإداري

• يضمن التواصل السلس بين الوكلاء والمشرفين.

أفضل مع Webex: تجربة محسّنة لمعالجة المكالمات في Agent Desktop

التاريخ: 4 مارس 2025

تعمل هذه الميزة على دمج Webex Calling الإشعارات والنوافذ المنبثقة على سطح المكتبAgent Desktop، مما يؤدي إلى التخلص من تداخل المعلومات. يمكنك الآن الرد على المكالمات مباشرة من سطح المكتب دون أي تداخل مع نافذة مكالمات Webex App. هذه الميزة متاحة فقط مع تطبيق Webex 44.12 أو الأحدث. تأكد من تمكين مفتاح إخفاء Webex Calling الإشعارات ليتم تشغيله. لمزيد من المعلومات، راجع تحسين إشعارات مكالمات سطح مكتب Webex Contact Center باستخدام تطبيق Webex كعميل وإعداد الإشعارات وإدارتها.

Webex WFO: دعم اللغة العالمية لفئات العبارات

التاريخ: 3 مارس 2025

يقدم Webex WFO الآن دعمًا محسنًا متعدد اللغات، مما يبسط إدارة المحادثات ذات اللغات المختلطة مع الحفاظ على الدقة عبر السياقات المختلفة. يمكن للمستخدمين الآن استخدام نفس اسم الفئة بلغات متعددة.

الفوائد:

• تمثيل دقيق للسياقات متعددة اللغات، بما في ذلك المحادثات ذات اللغات المختلطة.

• التعامل الفعال مع المصطلحات المتسقة، مثل الأسماء التجارية، التي تظل دون تغيير عبر اللغات.

• مرونة محسنة في تصنيف نفس الكلمة أو العبارة عبر لغات مختلفة.

هذه التحسينات تجعل Webex WFO أكثر انسجامًا مع احتياجات العملاء، مما يوفر تجربة أكثر سلاسة وسهولة في الاستخدام.

لمزيد من المعلومات، راجع التعريب.

دعم قنوات Webex WFO الرقمية (البريد الإلكتروني)

التاريخ: 25 فبراير 2025

توفر Webex WFO Quality Management الآن إمكانات محسّنة للقنوات المتعددة، والتي تمكن المؤسسات من تقديم تجربة سلسة وعالية الجودة عبر التفاعلات الرقمية والصوتية.

يمكنك الآن إضافة قنوات رقمية في إدارة التطبيقات، بما في ذلك الدردشة والرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني.

تتضمن ميزات الدعم الرقمي الجديدة للبريد الإلكتروني البحث المحسن وإدارة سير العمل وترقيات مشغل الوسائط وإعدادات الاستبقاء القابلة للتخصيص والمزيد.

تمكّن Webex WFO Quality Management الفرق من إجراء مراجعات أسرع وأكثر ثاقبة وتبسيط سير العمل، مما يساعدهم على فهم احتياجات العملاء ومعالجتها عبر قنوات متعددة .

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• فلتر نوع جهة الاتصال ومعاينة النص

• أعمدة جديدة في صفحة التفاعلات

• لوحة نص الدردشة والخريطة النصية

• اتصل بإدارة الهدف

• إدارة سير العمل

Cisco AI Assistantلمركز الاتصال

التاريخ: 11 فبراير 2025

مرحبًا بك في مركز الاتصال الجديد Cisco AI Assistant الخاص بك.

أنت Cisco AI Assistant هنا لتبسيط مهامك اليومية ومساعدتك على تقديم خدمة عملاء استثنائية.

إليك ما AI Assistant تقدمه:

• ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي للاحتفاظ بالسياق وعدم البدء من الصفر أبدًا عند نقل المكالمات أو قطع الاتصال. Your:يقوم بإنشاء ملخصات AI Assistant فورية لعمليات قطع الاتصال غير المتوقعة أو عمليات تسليم الوكيل الافتراضي.

• يبدأ من حيث توقف العميل ويواصل المحادثات بسلاسة، مما يوفر الوقت للجميع.

فترات راحة تلقائية لدعم رفاهيتك أثناء رعاية العملاء.

• احصل على تذكيرات بفترات الراحة بناءً على أنماط عملك.

• حافظ على نشاطك وتركيزك طوال مناوبتك.

Auto CSAT للحصول على رؤى حول رضا العملاء من خلال النتائج التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي مباشرة بعد كل تفاعل لمساعدتك على تقييم اتجاهات الأداء الخاصة بك.

AI Assistantتم تصميمه لدعمك. إن خبرتك ولمستك الإنسانية هي التي تجعل تجارب العملاء رائعة، AI Assistant وهي هنا لجعل عملك أسهل قليلاً!

لمزيد من المعلومات، راجع Cisco AI Assistant مركز اتصال Webex.

ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي

التاريخ: 11 فبراير 2025

ملخصات تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي للمكالمات المسقطة: لا تقلق أبدًا بشأن المكالمات المسقطة مرة أخرى! إذا تم قطع اتصال مكالمة بشكل غير متوقع، Cisco AI Assistant فسيقوم على الفور بإنشاء ملخص للمحادثة. عندما يتصل العميل مرة أخرى، يمكن للوكيل التالي متابعة المحادثة بسلاسة وتوفير الوقت وتعزيز تجربة العملاء.

ملخصات نقل وكلاء الذكاء الاصطناعي: توفر ملخصات شاملة للتفاعلات مع الوكلاء الافتراضيين، مما يضمن حصولك على جميع المعلومات اللازمة لمساعدة العملاء بسرعة وكفاءة. هذا يعني تكرار أقل للعملاء وقرارات أسرع!

لمزيد من المعلومات، راجع تحسين الكفاءة باستخدام الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

استراحات العافية الآلية

التاريخ: 11 فبراير 2025

تعمل فترات الراحة الآلية على مراقبة مستويات التوتر واكتشافها في الوقت الفعلي وإرسال تذكيرات لأخذ فترات راحة بين المهام. باستخدام الرؤى في الوقت الفعلي، يوفر النظام فترات راحة للعافية عند الضرورة، مما يساعدك على إدارة الإجهاد بفعالية، والحفاظ على الأداء العالي، وتقديم تجارب استثنائية للعملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع تحسين الرفاهية والمشاركة من خلال فترات الراحة التلقائية.

اختبار الكسات التلقائي

التاريخ: 11 فبراير 2025

استعد لتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء وتحسين الأداء باستخدام Auto CSAT! يستخدم نموذج Auto CSAT الخاص بشركة Cisco البيانات التشغيلية ونصوص التفاعل والاستطلاعات للتنبؤ وتعيين درجة CSAT لكل تفاعل. يمكنك عرض درجات Auto CSAT في تقرير Auto CSAT على AI Assistant لوحة المعلومات داخل المحلل الذي يشاركه مشرفك.

لمزيد من المعلومات، راجع تحسين الأداء وخدمة العملاء باستخدام رؤى CSAT.

دعم قنوات Webex WFO الرقمية (الدردشة والرسائل القصيرة)

التاريخ: 1 فبراير 2025

مع انتقال تفاعلات العملاء بشكل متزايد إلى المنصات الرقمية، أدخلت Webex WFO Quality Management تحسينات لدعم المشاركة متعددة القنوات. تضمن هذه التحديثات عرضًا شاملاً للتفاعلات وتجربة سلسة عبر القنوات المختلفة.

أبرز الملامح الرئيسية

• تُظهر لوحة نص الدردشة الفصل بين الأطراف للمراجعة السريعة والحصول على السياق الكامل للتفاعل النصي وخريطة نصية جديدة مع إمكانية النقر فوق الفقاعة للوصول بسرعة إلى هذا المكان في الدردشة.

• يتضمن نوع جهة الاتصال الآن الدردشة والرسائل القصيرة بالإضافة إلى المكالمة والرسائل النصية.

صفحة التفاعلات

• تم تحسين أعمدة السبب ونوع التسجيل لجهات الاتصال الرقمية. على سبيل المثال، يعكس Reason الآن السبب الذي حدده سير العمل.

• تمت إضافة عمود جديد للأطراف الخارجية. الأطراف الخارجية عبارة عن فلتر جديد لجهات الاتصال الخاصة بالدردشة والرسائل النصية القصيرة للتصفية حسب الشخص الذي تفاعل معه الوكيل. عادةً ما يكون هذا المعرف عنوان بريد إلكتروني أو رقم هاتف ولكنه يختلف باختلاف أداة الدردشة أو المراسلة المستخدمة.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• فلتر نوع جهة الاتصال ومعاينة النص

• أعمدة جديدة في صفحة التفاعلات

• لوحة نص الدردشة والخريطة النصية

بدأ الوكيل دعم الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني الصادرة

التاريخ: 29 يناير 2025

يسعدنا أن نعلن أن الوكلاء يمكنهم الآن بدء مهام الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني الصادرة من مركز Agent Desktop اتصال Webex. يمكن للوكلاء بدء مهمة خارجية بغض النظر عن حالتهم الحالية، سواء في مكالمة صوتية أو المشاركة في تفاعل رقمي أو في وضع الخمول دون تعيين أي مهام. تتيح هذه الميزة الجديدة للوكلاء إرسال تحديثات إلى العملاء أو الشركاء الخارجيين خارج التفاعلات المنتظمة عند الطلب، وستكون متاحة لجميع الوكلاء الذين لديهم إمكانية الوصول إلى القنوات الرقمية المدعومة منWebex Connect. ومع ذلك، ستعتمد القدرة على بدء هذه المهام الصادرة على الحدود التي تم تكوينها في سياسة ملف تعريف الوسائط المتعددة المعينة للوكيل.

الاحتفاظ بعناوين البريد الإلكتروني في حقل «إلى»

التاريخ: 27 يناير 2025

يمكن للوكلاء الآن إضافة عناوين بريد إلكتروني متعددة في حقل «إلى» عند الرد على الكل في محادثة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للوكلاء إزالة أي عنوان بريد إلكتروني من القائمة باستثناء العنوان الأساسي.

تحسين تجربة إنشاء حالات SFDC: فتح الحالات في علامات تبويب جديدة

التاريخ: 7 يناير 2025

يؤدي إنشاء الحالة التلقائية في Salesforce الآن إلى فتح جميع الحالات الجديدة في علامة تبويب منفصلة، بغض النظر عن حالة الاتصال (المعروفة أو غير المعروفة). في السابق، كانت حالات جهات الاتصال المعروفة تُفتح في وضع التحرير ضمن علامة التبويب الحالية وتُغلق عند الحفظ أو الإغلاق.

ترحيل أدلة Webex WFO من صفحة دعم منتجات Cisco إلى مركز مساعدة Webex

التاريخ: 2 أبريل 2025

يمكن الآن الوصول إلى أدلة Webex WFO المتوفرة سابقًا على صفحة دعم منتجات Cisco مباشرةً من مركز مساعدة Webex. عند النقر فوق هذه الأدلة في صفحة دعم منتجات Cisco، ستتم إعادة توجيهك إلى الصفحات الخاصة بها في مركز مساعدة Webex.

كيفية الوصول إلى وثائق Webex WFO من مركز مساعدة Webex:

• انتقل إلى المساعدة حسب المنتج > تجربة العملاء > تحسين القوى العاملة

• اختر مركز اتصال Webex ثم انقر فوق الارتباط المناسب للوصول إلى المستند الذي تحتاجه.

كيفية الوصول إلى وثائق Webex WFO من صفحة منتج مركز الاتصال على مركز مساعدة Webex:

• انتقل إلى تجربة العملاء > مركز الاتصال > مركز اتصال Webex واختر الشخصية المفضلة.

• اختر Webex Workforce Optimization (WFO) ثم انقر فوق الارتباط المناسب لفتح المستند الذي تحتاجه.

المتغيرات العالمية متوفرة الآن في Control Hub

16 ديسمبر 2024

قام مركز اتصال Webex بتبسيط تكويناته الإدارية من خلال دمج المتغيرات العالمية في Control Hub. يمكنك الآن الوصول بسهولة إلى إعدادات المتغيرات العالمية وإدارتها من خلال علامة تبويب Flow في Control Hub. لمزيد من التفاصيل، راجع مقالة إدارة المتغيرات العالمية.

تشغيل محسن للتسجيل

12 ديسمبر 2024

يواجه المشرفون حاليًا تحديات في تسجيلات الجلسات المجزأة، مما يجعل من الصعب تحديد اللحظات الرئيسية لمراجعة الكفاءة. تعالج تجربة التشغيل التي تمت ترقيتها هذه المشكلة من خلال تقديم تخطيط بديهي مع تفاصيل تفاعل محسنة. يتيح المشغل الجديد للمشرفين التنقل بسهولة عبر مقاطع مختلفة من المكالمة، بما في ذلك الفصول التي تلخص اللحظات المهمة والبيانات الوصفية الغنية للتفاعلات الصوتية. هذا يضمن أن المشرفين يمكنهم التركيز على الأجزاء الأكثر أهمية من المحادثة.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق.

وكلاء تسجيل الخروج في تفاصيل أداء الفريق

12 ديسمبر 2024

باستخدام هذه الميزة، يمكنك تسجيل خروج الوكلاء من أداة تفاصيل أداء الفريق في Supervisor Desktop. يمكن أن ينطبق هذا على الوكلاء الذين غادروا اليوم أثناء وجودهم في حالة الاختتام، أو لا يزال يتم وضع علامة عليهم على أنهم متاحون (مما يتسبب في توجيه المكالمات إليهم)، أو قبلوا تفاعلًا غير متزامن، مثل البريد الإلكتروني. إذا كان الوكلاء منخرطين حاليًا في تفاعل، فستحتاج إلى الانتظار حتى يكملوه قبل تسجيل خروجهم.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق.

قم باستشارة أو عقد مؤتمرات أو تحويل المكالمات الصوتية إلى خبراء داخل مؤسسة Webex الخاصة بك باستخدام Presence lookup

11 ديسمبر 2024

قم بتمكين وكلائك بالخبرة المناسبة. سيسهل البحث عن التواجد على وكلائك العثور على الخبراء والتواصل معهم داخل مؤسسة Webex الخاصة بك. من خلال البحث البسيط بالاسم والتوافر في الوقت الفعلي، سيتمكنون من العثور على الخبراء المثاليين لمساعدة العملاء، مما يضمن تجربة عملاء عالية الجودة.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم «إدارة تطبيق Webex» من إعدادات سطح المكتب لمركز اتصال Webex، وقسم «إنشاء ملف تعريف سطح المكتب» من إدارة ملفات تعريف سطح المكتب.

للحصول على معلومات حول كيفية عمل هذه الميزة للوكلاء، راجع قسمي «بدء استشارة» و «تحويل مكالمة» من إدارة مكالماتك. Agent Desktop

قم بإجراء مكالمات صوتية خارجية للخبراء داخل مؤسسة Webex الخاصة بك باستخدام Presence lookup

11 ديسمبر 2024

قم بتمكين وكلائك بالخبرة المناسبة. باستخدام Presence lookup، سيتمكن وكلاؤك من إجراء مكالمات خارجية بسهولة للخبراء داخل مؤسسة Webex الخاصة بك. يمكنهم البحث في أدلة Webex الخاصة بهم وعرض التوافر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتهم. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي يحتاجونها داخل مؤسستك.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم «إدارة تطبيق Webex» من إعدادات سطح المكتب لمركز اتصال Webex، وقسم «إنشاء ملف تعريف سطح المكتب» من إدارة ملفات تعريف سطح المكتب.

للحصول على معلومات حول كيفية عمل هذه الميزة للوكلاء، راجع قسم «إجراء مكالمة خارجية» من إجراء مكالمة خارجية.

تحليلات التدفق لمصمم تدفق مركز اتصال Webex

4 ديسمبر 2024

تقدم Flow Analytics تمثيلًا مرئيًا لعمليات عبور جهات الاتصال من خلال الأنشطة ومسارات التدفق. يوفر وجهات النظر الحالية والتاريخية للتحليل المتعمق. من خلال تصورات مسارات التدفق والإحصاءات الموجزة والرؤى حول مسارات الأخطاء، ستساعد Flow Analytics المسؤولين ومطوري التدفق على تحديد المشكلات المحتملة التي يمكن أن تؤثر على تجربة العميل وحلها. سيتمكن المستخدمون أيضًا من التعمق في التفاعلات الفردية لكل نشاط للحصول على رؤى أفضل. تم تصميم هذه الميزة للمساعدة في تحسين التدفقات وتحسين معدلات الاحتواء وتعزيز تجربة العملاء الإجمالية في مركز الاتصال.

لمزيد من المعلومات، راجع تحليلات التدفق.

تحليلات التدفق

قدرات إخفاء معلومات تحديد الهوية الشخصية لتحسين الأمان والخصوصية في اتصالات العملاء

02 ديسمبر 2024

تقدم Cisco إمكانات قوية لإخفاء معلومات التعريف الشخصية (PII) ضمن تكوينات الأمان الخاصة بك. تضمن إجراءات الخصوصية المحسّنة الآن أن تظل المعلومات الشخصية للعملاء سرية أثناء كل تفاعل مع الوكيل عبر القنوات الصوتية والرقمية، مما يعزز التزامك بالأمان والثقة. لمعرفة كيفية تكوين الأمان في Control Hub، راجع مقالة إعداد الأمان لمركز اتصال Webex.

للحصول على معلومات تفصيلية حول كيفية عمل هذا الإخفاء للوكلاء، راجع المقالات ذات الصلة في أقسام التعامل مع المكالمات الواردة والتعامل مع محادثات القنوات الرقمية في مركز مساعدة مركز الاتصال.

المتغيرات العالمية الآمنة

29 نوفمبر 2024

تعد حماية بيانات العملاء والخصوصية مكونات مهمة لأي عمل لأنها تساعد على حماية المعلومات الحساسة والسرية من الوصول غير المصرح به والكشف والتعديل. يظل الأمان هو الأولوية القصوى لمنتجات Cisco، وبالتالي تقدم هذه الميزة تحكمًا أكثر إحكامًا في التعامل مع بيانات PII و PCI و PHI الحساسة داخل الحل.

لضمان استمرار سرية بياناتك الحساسة، يجب إنشاء متغيرات الحملة كمتغيرات عالمية. لمعرفة المزيد، راجع المتغيرات العالمية الآمنة.

تتضمن هذه الميزة تبديلًا جديدًا لوضع علامة على المعلومات الحساسة ضمن المتغيرات العالمية التي ستقيد المتغيرات العالمية التي سيتم إتاحتها في أي سجلات وتقارير Analyzer وسجلات سطح المكتب. سيتم فك تشفير هذه المتغيرات فقط عند عرض الوكيل. Agent Desktop توفر هذه الميزة التحكم للمسؤولين للتعامل مع البيانات الحساسة للتفاعلات الصوتية.

انقر هنا للحصول على Vidcast.

قم باستدعاء واجهات برمجة تطبيقات مركز اتصال Webex من Flow Designer

27 نوفمبر 2024

يمكن استدعاء واجهات برمجة التطبيقات العامة لمركز اتصال Webex المتاحة كجزء من بوابة المطور من Flow Designer. تتيح لك هذه الميزة تنسيق حالات الاستخدام التي يمكن أن تزيد من الكفاءة التشغيلية وتسمح لك باستخدام إبداعك لحل مشاكل الأعمال الفريدة.

لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء موصل HTTP لمركز اتصال Webex.

تقديم إدارة أصول دردشة الويب على Control Hub

22 نوفمبر 2024

تعمل هذه الميزة على تمكين المسؤولين من إدارة أصول الدردشة على الويب بسلاسة. من إنشاء أدوات دردشة مخصصة مصممة خصيصًا لهوية علامتك التجارية إلى التعامل بكفاءة مع قوائم حظر IP، يضمن Control Hub تحكمًا وتخصيصًا لا مثيل لهما لاستراتيجيات المشاركة عبر الإنترنت.

دعم صناديق البريد المشتركة لإرسال رسائل البريد الإلكتروني باستخدام SMTP

20 نوفمبر 2024

يسعدنا أن نعلن أنه يمكنك الآن تكوين صناديق البريد المشتركة لإرسال واستقبال رسائل البريد الإلكتروني. نظرًا لأن صناديق البريد المشتركة لا تحتوي على بيانات اعتماد للمصادقة، فإن معظم موفري خدمة البريد الإلكتروني يسمحون لك بإعدادها باستخدام التخويل من خلال حساب الخدمة. يمكنك الآن استخدام حسابات الخدمة هذه لمصادقة صندوق البريد الخاص بك Webex Connect أثناء إعداد أصل البريد الإلكتروني الخاص بك.

التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

18 نوفمبر 2024

تقدم التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار (QBR) ثلاثة تقارير مخزون جديدة في Analyzer. تقدم هذه التقارير رؤى ومقاييس شاملة على مستوى قائمة الانتظار، وتغطي تدفقات المكالمات والتفاعلات أثناء تقديمها ومعالجتها ونقلها واستشارتها عبر قوائم الانتظار. بالإضافة إلى ذلك، يتوفر مستودع جديد يسمى Queue Record.

لمزيد من المعلومات، راجع أقسام التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار وحقول سجلات قائمة الانتظار القياسية والمقاييس في دليل Webex Contact Center Analyzer المستخدم.

الإصدار التجريبي من وكيل Webex للذكاء الاصطناعي

15 نوفمبر 2024

يسعدنا أن نعلن أن «Webex AI Agent» مفتوح الآن للاشتراكات التجريبية في الوضع النصي. باستخدام Webex AI Agent، يمكنك إنشاء وكلاء الذكاء الاصطناعي لكل من القنوات الصوتية والرقمية لأتمتة خدمة العملاء ودعم التفاعلات قبل التعامل مع وكيل بشري. يمكن للعملاء المهتمين من خلال مركز اتصال Webex على منصة وسائط الجيل التالي في منطقة الولايات المتحدة الاشتراك في هذه الميزة من خلال إكمال استبيان المشاركة.

كيفية المشاركة:

• قم بالتسجيل في مشروع Webex Contact Center Beta هنا.

• إذا كنت بالفعل جزءًا من مشروع Contact Center Beta، فيرجى إكمال استبيان المشاركة هنا للتعبير عن اهتمامك بتمكين ميزة الإصدار التجريبي هذه.

بمجرد التمكين، يمكنك حاليًا استخدام Webex AI Agent في الوضع النصي، بينما سيكون الوضع التلقائي متاحًا للتسجيل في وقت لاحق.

دعم WebRTC لسطح مكتب المشرف

13 نوفمبر 2024

من خلال دعم WebRTC لسطح مكتب المشرف، باستخدام منصة وسائط الجيل التالي، يمكنك تسهيل مكالماتك مباشرة من متصفحك بمساعدة سماعة الرأس. لا حاجة بعد الآن للهواتف الخارجية أو الأرقام الإضافية. توفر هذه الميزة جميع الوظائف الصوتية الحالية مثل الانتظار والاسترداد والنقل والمؤتمر. بالإضافة إلى ذلك، تضمن ميزات مثل كتم الصوت والرد التلقائي ولوحة الاتصال استخدامًا سلسًا للمتصفح فقط. ليس هذا فقط، يوضح لك مؤشر حالة WebRTC الجديد الحالة الحالية للخدمة الصوتية. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة ملفات تعريف سطح المكتب، وتغيير رقم الاتصال أو الإضافة، وتحرير ملف التعريف الخاص بك في سطح مكتب المشرف، وتسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف، والإشراف على الوكلاء والفرق.

إزالة مهارات الاتصال عند النقل الأعمى للوكيل

11 نوفمبر 2024

يوفر Webex Contact Center القدرة على إزالة المهارة من جهة اتصال في قائمة الانتظار عندما يقوم الوكيل بنقل أعمى إلى أي قائمة انتظار. تسمح هذه الميزة لمصممي التدفق بتمكين التبديل (إذا لزم الأمر) لإزالة المهارات بعد النقل الأعمى بواسطة الوكيل في نشاط Queue Contact.

وهذا يمكّن جهة الاتصال المنقولة من عدم امتلاك أي مهارات. سيتم تقديم جهة الاتصال إلى أطول وكيل متاح في قائمة الانتظار المنقولة. لمزيد من المعلومات، راجع جهة الاتصال في قائمة الانتظار.

قم بزيادة عائد الاستثمار إلى أقصى حد باستخدام موصلات CRM الجديدة لـ Salesforce وMicrosoft Dynamics 365 وServiceNow

4 نوفمبر 2024

قم بتبسيط الإدارة وتعزيز كفاءة الوكيل من خلال موصلات CRM الجديدة الخاصة بنا، والتي تساعد في تبسيط مهامك. أصبح توفير المستخدم والتكوين وتمكين الميزات الجديدة الآن أكثر كفاءة وسهولة في الاستخدام. بفضل الأمان المحسن والأداء وقدرات نقل البيانات الغنية، يمكن لوكلائك تقديم تجارب عملاء من الدرجة الأولى دون عناء. لمزيد من المعلومات، راجع دمج مركز اتصال Webex مع Dynamics، ودمج مركز اتصال Webex مع ServiceNow، ودمج مركز اتصال Webex مع Salesforce.

إضافة اشتراكات متعددة إلى نفس المستأجر

30 أكتوبر 2024

يمكن للعملاء الآن الحصول على اشتراكات متعددة على نفس مركز اتصال Webex والمستأجر المختلط في Control Hub. يتيح ذلك للعملاء الحصول على أقسام متعددة بشروط فواتير مختلفة. يتمتع العملاء الآن أيضًا بالمرونة في وضع الوكلاء و CCAI و WFO على اشتراكات منفصلة بشروط فواتير مختلفة.

سينتقل مسؤولو التوفير الحاليون تلقائيًا من امتيازاتهم الحالية إلى الوصول للقراءة فقط، ويمكنهم الاتصال بمسؤول العملاء للحصول على وصول المسؤول الكامل.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الاشتراكات المتعددة.

خيار الاتصال الهاتفي المكتبي مدعوم الآن على Microsoft Edge و Firefox

30 أكتوبر 2024

يمكن لوكلاء مركز اتصال Webex الآن استخدام سطح المكتب (WebRTC) للتعامل مع التفاعل الصوتي مباشرة في متصفحات Edge و Firefox.

مزامنة المستخدم المحسّنة لمركز اتصال Webex و Webex Connect

23 أكتوبر 2024

يسعدنا الإعلان عن تحسين ميزة المزامنة التلقائية بين مركز اتصال Webex و! Webex Connect في السابق، كانت هذه الميزة تسمح فقط لجميع مسؤولي الشركاء والعملاء الأوائل بالانتقال Webex Connect والبدء في التهيئة على الفور دون الحاجة إلى إنشاء تسجيل دخول منفصل للمستخدم.

لقد قمنا بتوسيع هذه الوظيفة الآن لتشمل جميع مسؤولي العملاء. هذا يعني أن جميع مسؤولي العملاء، وليس فقط مسؤول العميل الأول، يمكنهم الآن تسجيل الدخول إلى Control Hub Webex Connect وبنفس تسجيل دخول المستخدم.

للحصول على معلومات تفصيلية، راجع قسم التزويد الرقمي في مقالة إعداد القنوات الرقمية.

تم توسيع الدعم الإعلامي الإقليمي إلى منطقة جنوب إفريقيا

18 أكتوبر 2024

قام مركز اتصال Webex بتوسيع الدعم الإعلامي الإقليمي لجنوب إفريقيا. يسمح هذا للمسؤولين بتحديد جنوب إفريقيا كمنطقة جغرافية لمعالجة الوسائط الصوتية. من خلال تعريب معالجة الوسائط، يهدف Webex Contact Center إلى تحسين جودة الصوت بشكل كبير لكل من العملاء والوكلاء من خلال تقليل وقت الاستجابة.

يؤدي التوسع إلى جنوب إفريقيا إلى زيادة عدد المناطق التي يوفر Webex الدعم الإعلامي المحلي فيها. لمزيد من المعلومات حول قائمة المناطق والدعم الموسع، راجع الجدول في هذه المقالة.

Cisco AI Assistantلمركز الاتصال

18 أكتوبر 2024

Cisco AI Assistantتم تصميم for Contact Center لتحسين عمل الوكلاء وتحسين تجربة العملاء. AI Assistantيوفر ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي في نقاط اتصال مختلفة طوال تفاعل العملاء - قبل وأثناء وبعد. تتضمن المجموعة الأولى من الإمكانات المتوفرة في البوابة التجريبية ملخصات تلقائية للمكالمات المسقطة وملخصات تحويل الوكيل الافتراضي.

• ملخصات تلقائية للمكالمات المسقطة

  باستخدام هذه الإمكانية، لا داعي للقلق بشأن تكرار المحادثات للعملاء والوكلاء على حد سواء في تلك الحالات المحبطة حيث يتم إسقاط مكالمتهم عن طريق الخطأ قبل حلها: عندما يتصل العميل مرة أخرى، سيقوم Cisco AI Assistant for Contact Center بإنشاء ملخص لمكالمة ذلك العميل قبل إسقاط المكالمة، وسيعرض هذا الملخص إلى الوكيل التالي الذي يلتقط رد اتصال العميل. بهذه الطريقة، يمكن للوكلاء المتابعة من حيث توقف الوكيل السابق مع العميل، مما ينقذ العميل من الاضطرار إلى تكرار ما يقوله، مع تقصير متوسط أوقات التعامل بشكل كبير.

• ملخصات نقل الوكيل الافتراضي

  باستخدام هذه الإمكانية، يتلقى الوكلاء ملخصًا يتم إنشاؤه تلقائيًا لتفاعل العميل مع الوكيل الافتراضي، مما يضمن بناء السياق بسرعة، وتقليل التكرار من العميل، وأوقات حل أسرع.

تحتاج إلى التسجيل في Webex Beta Portal وملء استبيان المشاركة للتعبير عن اهتمامك بميزات الإصدار التجريبي هذه.

استطلاعات IVR بعد المكالمة متاحة الآن عالميًا

16 أكتوبر 2024

تمنح استطلاعات الاستجابة الصوتية التفاعلية بعد المكالمة (PCR IVR) العملاء القدرة على جمع ملاحظات العملاء في نهاية المكالمة المتعلقة بتفاعل المستخدم النهائي مع مركز الاتصال الخاص بهم. يسمح لهم بتتبع وقياس رضا العملاء باستخدام مقاييس أساسية مثل صافي نقاط المروج (NPS) ونقاط جهد العملاء (CES) ورضا العملاء (CSAT).

يتم دمج استطلاعات PCS IVR بسلاسة في مركز اتصال Webex من خلال Survey Builder في Control Hub حيث يمكن للمسؤولين إنشاء استطلاعات وتنزيل إجابات الاستطلاع. بعد إنشاء الاستطلاع، يتم دمجه في تدفق التفاعل عبر Flow Builder.

هذه الميزة متاحة الآن عالميًا لجميع عملاء Webex Contact Center طالما أنهم انتقلوا إلى منصة Next Generation Media.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة المساعدة إدارة التجربة - استبيانات IVR لمركز اتصال Webex.

متغير إخراج معرف البريد الإلكتروني للوكيل للأحداث

11 أكتوبر 2024

يمكن لمطوري ومسؤولي Webex Contact Center Flow الآن استخدام معرف تسجيل الدخول الخاص بالوكيل في شكل عنوان بريد إلكتروني فريد ضمن Event Flows. تقدم هذه الميزة الجديدة متغير الإخراج AgentEmailID، والذي يلتقط عنوان البريد الإلكتروني المسجل للوكيل المحدد لأحداث مختلفة مثل AgentOffered و AgentAnswered و AgentDisconnected و PhoneContactEnd. يتيح هذا التحسين عمليات تكامل إضافية مع الأنظمة الخارجية مثل إدارة علاقات العملاء (CRMs) وأنظمة التذاكر للبيانات الخاصة بالوكيل، مما يضمن تحسين الاتساق وقدرات التتبع. تعمل هذه الميزة على فتح تدفقات الأحداث المتقدمة الخاصة بالتكامل وتحسين كفاءة سير العمل بشكل عام، من خلال السماح لمطوري التدفق بوضع علامات دقيقة على بيانات جهات الاتصال في سجل مستخدم الوكيل على الأنظمة الخارجية. لمزيد من المعلومات، راجع قسم متغيرات مخرجات الأحداث في دليل Flow Designer.

قم بتضمين تسميات الإصدارات للمنطق المحسن في Flow Designer

10 أكتوبر 2024

يتمتع مطورو Flow الآن بالقدرة على تعديل منطق التدفق ديناميكيًا عن طريق الوصول إلى ملصقات الإصدار داخل التدفق باستخدام نشاط NewPhoneContact. تم تحسين النشاط من خلال خاصية تعرض تصنيفات إصدارات التدفق قيد التنفيذ حاليًا: سواء كانت «Dev» أو «Test» أو «Live» أو «الأحدث». يتيح هذا التحسين صياغة منطق مخصص مصمم خصيصًا لتسمية إصدار التدفق. هذا يعزز بشكل كبير مرونة الاختبار والتصميم، ويدعم استخدام التدفق المتسق عبر مختلف مراحل التطوير والاختبار والمعيشة اعتمادًا على سياق التنفيذ.

لمزيد من المعلومات، راجع نشاط StartFlow وتطبيق تسميات الإصدار على أقسام التدفق في دليل مصمم التدفق.

تقديم قوالب التدفق لمصمم تدفق مركز اتصال Webex

9 أكتوبر 2024

يقدم Webex Contact Center Flow Designer قوالب التدفق المصممة لتبسيط عملية إنشاء التدفق من خلال توفير التدفقات الجاهزة لحالات الاستخدام الشائعة. باستخدام Flow Templates، يمكن للمطورين الآن الاختيار من بين مجموعة منسقة من تدفقات Cisco، كل منها مصمم خصيصًا لحالات الاستخدام والتعقيدات المختلفة. مع هذه التجربة الجديدة، يمكن للمطورين أيضًا اختيار قالب وإجراء بعض التكوينات والانتقال مباشرة إلى الاختبار والنشر. تعمل قوالب التدفق على تقليل منحنى التعلم وتقليل وقت التصميم ومساعدة المطورين على تنفيذ أفضل الممارسات من خلال تقديم مسار سريع وموثوق من التصميم إلى التنفيذ.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم قوالب التدفق في دليل Flow Designer.

تقديم وثائق Flow Designer المخصصة على مركز مساعدة Webex

9 أكتوبر 2024

وثائق Flow Designer متاحة الآن في قسم مخصص في مركز مساعدة Webex. توفر هذه البنية الجديدة للمسؤولين والمطورين وصولاً سهلاً إلى معلومات شاملة ومركزة حول منصة Webex Contact Center Flow Designer. من خلال ترحيل الوثائق من دليل الإعداد والإدارة الأوسع إلى مقالة مستقلة، نعمل على تحسين إمكانية البحث في تحديد موقع معلومات محددة. تتضمن التحديثات الرئيسية الروابط التي تمت مراجعتها في أيقونات مساعدة Control Hub وFlow Designer، مما يضمن التنقل السلس إلى موقع الوثائق الجديد.

لمزيد من المعلومات، راجع دليل Flow Designer.

تحسينات الموثوقية وقابلية التوسع لمحرك قواعد الأعمال (BRE)

9 أكتوبر 2024

لقد قمنا بتحسين تطبيق Business Rules Engine (BRE) في مركز اتصال Webex من أجل الموثوقية وقابلية التوسع. مع هذا التحديث، يُنصح المسؤولون باستخدام عناوين URL المحدثة لصفحات مزامنة البيانات وإدارة القواعد، مما يضمن عمليات تحميل البيانات وعمليات تهيئة القواعد بسلاسة. من خلال تحديث البنية التحتية للتطبيق، يعالج هذا التحسين متطلبات قابلية التوسع، مما يوفر حلاً قويًا ويمكن الاعتماد عليه لمطوري التدفق والمسؤولين.

تتم عملية الانتقال بالكامل وراء الكواليس، ولا تتطلب أي تغييرات في التدفقات أو عمليات ترحيل البيانات، مما يضمن عمليات غير منقطعة مع تحسين الأداء والموثوقية. يجب على المسؤولين تحديث الإشارات المرجعية الخاصة بهم إلى عناوين URL الجديدة. ستظل عناوين URL القديمة تعمل حتى التقاعد في المستقبل.

لمزيد من المعلومات، راجع دليل محرك قواعد أعمال مركز اتصال Webex.

تمت إزالة إدخال استرخاء المهارات من نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة

9 أكتوبر 2024

تتم إزالة قسم إدخال استرخاء المهارات في نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة لأنه لم يخدم أي غرض لأنه لم يتم أخذه في الاعتبار في النشاط. يرجى ملاحظة أن هذا التغيير لا يؤثر على أي من التدفقات الحالية حيث تم تكوين معلمة إدخال Skill Relaxation بالفعل. لمزيد من المعلومات، راجع معلومات قائمة الانتظار المتقدمة.

عملية مبسطة للترقية إلى خدمات Common Edge

7 أكتوبر 2024

يسعدنا أن نقدم عملية مبسطة جديدة لطلب تحويل مؤسسة العملاء من تكامل الهاتف VPOP إلى خدمات Webex Common Edge. تقوم العملية الجديدة بالتحقق من تكامل الهاتف الحالي الخاص بك ثم تقوم بترقية تكامل الهاتف إلى Common Edge. يمكن إكمال العملية في غضون دقائق لمعظم العملاء، بما في ذلك إعادة التخطيط الآلي لنقاط الدخول إلى الحافة المشتركة.

توفر خدمات Common Edge العديد من المزايا مقارنة بالتكامل الهاتفي القديم لـ VPOP، بما في ذلك التوفير الذاتي لقنوات SIP، وشبكة PSTN المتصلة بالسحابة، وتكامل خطة الاتصال من Cisco، وتدعم خلط أنواع الاتصال المتعددة.

إذا كنت ترغب في ترقية مؤسستك إلى تكامل الهاتف Common Edge، فيرجى التواصل مع فريق دعم Cisco.

توسيع الدعم الإعلامي الإقليمي ليشمل منطقة الإمارات العربية المتحدة

1 أكتوبر 2024

قام مركز اتصال Webex بتوسيع الدعم الإعلامي الإقليمي لدولة الإمارات العربية المتحدة (الإمارات العربية المتحدة). يسمح هذا للمسؤولين باختيار الإمارات العربية المتحدة كمنطقة جغرافية لمعالجة الوسائط الصوتية. من خلال تعريب معالجة الوسائط، يهدف Webex Contact Center إلى تحسين جودة الصوت بشكل كبير لكل من العملاء والوكلاء من خلال تقليل وقت الاستجابة.

يؤدي التوسع إلى الإمارات العربية المتحدة إلى زيادة عدد المناطق التي يوفر Webex الدعم الإعلامي المحلي فيها. لمزيد من المعلومات حول قائمة المناطق والدعم الموسع، راجع الجدول في هذه المقالة.

السماح بالمكالمات الخارجية في جميع ملفات تعريف الوسائط المتعددة

1 أكتوبر 2024

تتيح هذه الميزة للوكلاء القيام بمهام متعددة بين التعامل مع جهات الاتصال الرقمية وإجراء مكالمات خارجية يدوية في وقت واحد. عندما يتواصل الوكلاء من خلال قناة رقمية، يجب أن تظل لديهم القدرة على الاتصال يدويًا برقم هاتف إذا لزم الأمر. هذه الإمكانية ضرورية للحالات التي يحتاج فيها الوكيل إلى الاتصال بزميل أو التواصل مع عميل عبر الهاتف مع الاستمرار في إدارة التفاعلات الرقمية.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة ملفات تعريف الوسائط المتعددة.

التصفية القائمة على مهارات الوكيل

30 سبتمبر 2024

باستخدام هذه الميزة في Analyzer، يمكنك تصفية التقارير المخصصة الحالية أو الجديدة استنادًا إلى مهارات الوكيل. يسمح ذلك بتحديد الوكلاء في الوقت الفعلي لتحسين التوظيف وإدارة قائمة الانتظار لتفاعلات العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع قسمي «فلاتر لوحة المعلومات» و «لوحات معلومات التصميم» في دليل مستخدم Cisco. Webex Contact Center Analyzer

دعم قوائم الانتظار الديناميكية داخل عقدة مهام قائمة الانتظار في Webex Connect

30 سبتمبر 2024

يمكن الآن لمطوري تدفق مركز الاتصال الذين يعملون على القنوات الرقمية تكوين قائمة الانتظار كمتغير ديناميكي داخل عقدة مهمة قائمة الانتظار فيWebex Connect. يسمح هذا التحسين للمطورين باستخدام عقدة واحدة مع متغير قائمة انتظار ديناميكية بدلاً من عقد مهام قائمة الانتظار المتعددة لتوجيه التفاعلات إلى قوائم انتظار مختلفة.

لمزيد من المعلومات، راجع مهمة قائمة الانتظار.

تحسين سياقات البريد الإلكتروني التاريخية

27 سبتمبر 2024

سيكون لدى الوكلاء الذين يعملون على قناة البريد الإلكتروني الآن سجل سياقي أفضل عند التعامل مع مهام البريد الإلكتروني. كجزء من هذا التحسين،

• عندما يقوم أحد الوكلاء بالرد على رسالة بريد إلكتروني أو إعادة توجيهها، يقوم المؤلف بتحميل الرد المقتبس ويسمح للوكلاء بتحرير المحتوى كما يفعلون مع أي عميل بريد إلكتروني قياسي.

• سيكون لكل رد أو إعادة توجيه بادئة موضوع على مستوى الرسالة (RE: أو FW:) استنادًا إلى الإجراء الذي تم تنفيذه.

• بالإضافة إلى ذلك، قمنا بزيادة الحد الأقصى لعدد الأحرف في البريد الإلكتروني من 25,000 إلى 500,000 حرف (مزيج من رسائل البريد الإلكتروني التاريخية والردود الحالية) لدعم هذه الميزة.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة محادثات البريد الإلكتروني.

القدرة على حذف أصول القناة الرقمية مع المحادثات النشطة أو بدونها

27 سبتمبر 2024

يمكن للمسؤولين الآن حذف أصول القناة الرقمية من Webex Connect خلال المحادثات النشطة أو المغلقة التي تم إنشاؤها ضدهم. ومع ذلك، بعد حذف الأصل، يجب تنظيف نقطة الإدخال القديمة يدويًا.

موصل CRM لمركز اتصال Webex لإصدار Xanadu الخاص بـ ServiceNow

24 سبتمبر 2024

قم بتحسين عمليات مركز الاتصال الخاص بك باستخدام موصل CRM لمركز اتصال Webex لإصدار Xanadu من ServiceNow. يمكنك دمج بيانات مركز اتصال Webex بسهولة في ServiceNow، مما يوفر لوكلائك رؤية موحدة لتفاعلات العملاء. قم بتبسيط العمليات وتحسين الكفاءة وتقديم خدمة عملاء استثنائية.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة دمج مركز اتصال Webex مع ServiceNow.

واجهات برمجة تطبيقات خدمة بيانات رحلة العميل (CJDS) وأداة رحلة العميل (الإصدار 10)

20 سبتمبر 2024

يسعدنا أن نعلن عن التوفر العام لواجهات برمجة تطبيقات CJDS وأداة رحلة العميل (الإصدار 10) لجميع عملائنا. تم تصميم هذه الأدوات القوية لرفع قدرات إدارة رحلة العملاء إلى المستوى التالي.

ما هو مرض كروتزفيلد جاكوب؟

CJDS عبارة عن منصة مبتكرة تمكن المؤسسات من تحويل البيانات إلى رؤى قابلة للتنفيذ، وتعزيز تجارب العملاء عبر جميع نقاط التفاعل. باستخدام واجهات برمجة تطبيقات CJDS، يمكنك:

• الاستماع: يمكنك الدمج بسلاسة مع أي مصدر بيانات أو تطبيقات تابعة لجهات خارجية لالتقاط تدفقات البيانات المتنوعة وتحليلها.

• تحديد: إنشاء ملفات تعريف ديناميكية للعملاء من خلال تحديد والتقاط دوافع الميل الرئيسية.

• التحليل: استخدم تقنيات التجميع لاستخراج رؤى ذات مغزى من جميع بيانات العملاء المجمعة.

• الإجراء: قم بتطبيق هذه الرؤى لضبط سير عمل Webex Contact Center ديناميكيًا وتخصيص تجارب العملاء على مستوى دقيق. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أيضًا تشغيل الإجراءات في الوقت الفعلي باستخدام آليتنا القائمة على القواعد.

ما هي أداة رحلة العميل (الإصدار 10)؟

بالاقتران مع واجهات برمجة التطبيقات، نقدم أيضًا أداة Customer Journey Widget - وهي أداة رائدة توفر لوكلائك رؤية شاملة لرحلة كل عميل. تعمل هذه الأداة على تزويد وكلائك بالرؤى التي يحتاجون إليها لتقديم خدمة عملاء مخصصة وفعالة ومستنيرة، مدعومة بفهم عميق لتاريخ كل عميل.

ابدأ باستخدام واجهات برمجة تطبيقات CJDS وأداة رحلة العميل (الإصدار 10)

لمزيد من المعلومات حول هذه الميزات وكيفية البدء، راجع الموارد التالية:

• بودكاست نظرة عامة على CJDS

• نظرة عامة على أداة رحلة العميل

• الرحلة - الخطوات التي بدأت

• رحلة - وثائق API

• ندوة الويب حول الغوص العميق في واجهة برمجة التطبيقات

• كيف تدمج أداة الرحلة مع سطح مكتب الوكيل الخاص بك؟

• حالة الاستخدام Vidcast (تجربة العملاء المخصصة)

• حالة الاستخدام Vidcast (القنوات الرقمية وحالة استخدام صفحة الويب)

• رابط GitHub لعينات API

عرض تسجيلات جلسة الاستشارة في سطح مكتب المشرف

20 سبتمبر 2024

باستخدام هذه الميزة، يمكنك الوصول إلى تسجيلات جلسات مكالمات الاستشارة، بما في ذلك استشارة الوكيل والتشاور مع قائمة الانتظار والتشاور مع رقم الاتصال والتشاور مع نقطة الدخول. تحتوي تسجيلات جلسة الاستشارة على خيار تشغيل منفصل ضمن تسجيل المكالمات الرئيسي في Supervisor Desktop. يتيح ذلك للمشرفين مراجعة وتحليل تفاصيل جلسات الاتصال الاستشارية وتحديد مجالات التدريب والتوجيه وتحسين الكفاءة.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق.

تحليلات الموضوع

13 سبتمبر 2024

يسعدنا أن نعلن عن التوفر العام لـ Topic Analytics بعد مرحلة تجريبية ناجحة مع أكثر من 30 عميلًا. ميزة الذكاء الاصطناعي هذه، المدعومة بنماذج اللغات الكبيرة (LLMs)، متاحة الآن لجميع العملاء على Flex 3. باستخدام تحليلات الموضوع، يمكنك:

1. حدد الأسباب الرئيسية التي تجعل العملاء النهائيين يتصلون بمركز الاتصال.

2. تصفية التفاعلات حسب مواضيع محددة.

3. يمكنك الوصول إلى معلومات التفاعل التفصيلية، بما في ذلك النصوص وتسجيلات المكالمات وتفاصيل الاتصال.

   لمزيد من المعلومات، انظر هنا.

بطاقة الاستخدام الحالية - الوكيل ونظام الرد الصوتي التفاعلي على الصفحة الرئيسية لمركز الاتصال في Control Hub

4 سبتمبر 2024

يسعدنا أن نعلن أن بطاقة الاستخدام الحالية للترخيص المحسّنة حديثًا على الصفحة الرئيسية لمركز الاتصال في Control Hub متاحة الآن في جميع مناطق مركز بيانات Webex Contact Center: ANZ، CA، الاتحاد الأوروبي، JP، المملكة المتحدة، SG، والولايات المتحدة.

تتيح هذه البطاقة المحسّنة للمسؤولين والمستخدمين الوصول إلى الصفحة المقصودة لمركز الاتصال لعرض استخدام تراخيص الوكلاء المميزة والقياسية، بالإضافة إلى تراخيص IVR، ضمن اشتراكهم خلال دورة الفواتير الحالية. تعرض البطاقة المعلومات الأساسية، بما في ذلك دورة الفواتير الحالية وعدد التراخيص المشتراة وما إذا كان الاستخدام قد تجاوز أو أقل من المبلغ المسموح به.

بالإضافة إلى ذلك، توفر بطاقات استخدام الوكيل ونظام IVR إمكانية الوصول إلى عرض تسوية التفاصيل اليومية، مما يسهل عرض وتنزيل بيانات الاستخدام اليومي من دورات الفواتير الحالية والسابقة.

يسعدنا أن نعلن أننا حققنا بيانات الاستخدام وتكافؤ الفواتير في جميع مناطق مركز اتصال Webex السبع.

نشكرك على دعمك المستمر حيث نقوم بتحسين خدماتنا لتزويدك بمعلومات استخدام شاملة وشفافة.

قوائم الانتظار للترتيب

2 سبتمبر 2024

يوفر مركز اتصال Webex القدرة على ترتيب قوائم الانتظار لكل فريق. تسمح ميزة ترتيب قائمة الانتظار للمسؤولين والمشرفين بترتيب قوائم الانتظار بحيث يتم تقديم جهات الاتصال من قوائم الانتظار للوكلاء بترتيب مرتب. على سبيل المثال، افترض أن TeamA يمكنه تلقي المكالمات من قوائم الانتظار والفواتير والمبيعات. يمكنك استخدام ترتيب قائمة الانتظار لتعيين ترتيب أعلى لقائمة انتظار الفواتير، لذلك عندما تأتي المكالمات إلى قوائم الانتظار، سيتم توجيه المكالمات من إعداد الفواتير إلى TeAMa قبل تلك الواردة من المبيعات.

إذا قمت بتعيين ترتيب لبعض قوائم الانتظار فقط، فستكون للمكالمات في قوائم الانتظار هذه الأسبقية على المكالمات في قوائم الانتظار التي لم يتم تحديد أولوية لها.

لمزيد من المعلومات، راجع ترتيب قوائم الانتظار.

مدة تفاعل الوكيل في تفاصيل أداء الفريق

27 أغسطس 2024

يمكنك تتبع المدة التي يقضيها وكلاؤك مع العملاء باستخدام عمود مدة التفاعل الجديد في جدول تفاصيل أداء الفريق على سطح مكتب المشرف. يعرض هذا الوقت الذي يقضيه الوكلاء في جميع الحالات باستثناء التلخيص.

من خلال مراقبة عمود مدة التفاعل، سترى بسرعة ما إذا كان الوكيل يقضي الكثير من الوقت مع العملاء. هذا مفيد بشكل خاص للوكلاء الجدد الذين قد يحتاجون إلى مساعدة إضافية. ستحصل على عرض كامل لكيفية تعامل الوكيل مع العميل، وهو أمر بالغ الأهمية لاتخاذ قرارات بشأن المراقبة في منتصف المكالمة. وهذا يضمن كفاءة الوكلاء وحصولهم على المساعدة عند الحاجة، والحفاظ على الإنتاجية العالية ودعم فريقك بفعالية.

يتم عرض مدة التفاعل لكل من الوكلاء الأساسيين والمستشارين/المؤتمرين من لحظة استشارتهم. يمنحك هذا عرضًا كاملاً للدعم المقدم، مما يضمن احتساب جميع الوكلاء المساهمين في تجربة العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم تفاصيل أداء الفريق في مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق.

التزويد الآلي ومزامنة المستخدم لـ Webex Connect

31 يوليو 2024

• Webex Connectسيتم توفيره تلقائيًا في نفس الوقت مع مركز اتصال Webex. لن يحتاج المشرفون بعد الآن إلى الانتقال إلى القسم الرقمي من Control Hub لبدء التزويد. سيظهر Webex Connect عنوان URL في مركز التحكم لمستأجري مركز اتصال Webex الجدد والحاليين. سيسمح هذا للمشرفين بالتنقل بسهولة للاتصال بجميع المستأجرين دون الحاجة إلى وضع إشارة مرجعية على عنوان URL.

• سيتمكن جميع مشرفي الشركاء وأول مسؤول عميل تم إنشاؤه من الانتقال إلى الاتصال لبدء التكوين فورًا دون الحاجة إلى إنشاء تسجيل دخول منفصل للمستخدم. تتم مزامنة إدارة المستخدم لهذه الشخصيات بين مركز الاتصال وConnect.

• يجب إضافة أي مسؤول عميل تم إنشاؤه بخلاف المسؤول الأول في Control Hub أولاً ثم Connect. يعمل مركز اتصال Webex Webex Connect وفريقه على مزامنة هؤلاء المسؤولين في إصدار مستقبلي.

لمزيد من المعلومات، انظر هنا.

تكامل Dialogflow CX للقنوات الرقمية

29 يوليو 2024

أصبح تكامل Google Dialogflow CX متاحًا الآن بشكل عام على مركز اتصال Webex للقنوات الرقمية.

Dialogflow CX هو إصدار متقدم من ديالوجفلو إس. في حين أن Dialogflow ES مناسب لتطبيقات روبوتات المحادثة الأبسط، فإن Dialog flow CX مصمم خصيصًا لتجارب المحادثة المعقدة متعددة الأدوار، خاصة في السياقات على مستوى المؤسسة.

تكامل Dialogflow CX متاح حاليًا عند الطلب من خلال فريق الواجهة الخلفية. يرجى التواصل مع مدير نجاح العملاء الخاص بك لطلب الوصول والمواد الداعمة.

تحويل النص إلى كلام من Cisco (TTS)

26 يوليو 2024

يسعدنا أن نعلن عن وصول ميزة جديدة تسمى Cisco TTS (تحويل النص إلى كلام) لجميع عملاء Flex 3 القائمين على الاشتراك على منصة وسائط الجيل التالي. مع TTS، يمكن للمستخدمين الاستمتاع بإمكانيات تحويل النص إلى كلام خارج الصندوق، مما يفتح مستوى جديدًا تمامًا من الراحة وإمكانية الوصول. باستخدام هذه الإمكانية، يمكن للعملاء استخدام نص ثابت أو ديناميكي (محتوى)، وتوليفه، والحصول على محتوى الكلام الذي يعزز تجربة المستخدم النهائي بأصوات عالية الجودة مثل Neural TTS.

لمزيد من المعلومات، راجع تحويل النص إلى كلام (TTS) في مركز اتصال Webex.

دعم متغير ديناميكي لـ GoTo وساعات العمل على Flow Designer

24 يوليو 2024

يدعم مصمم تدفق مركز اتصال Webex الآن استخدام المتغيرات الديناميكية لأنشطة GoTo وساعات العمل. يمكّن هذا التحسين مطوري التدفق من تحديد سلوك هذه الأنشطة من خلال المتغيرات، مما يسمح بإعادة استخدام التدفقات بشكل أكثر فعالية. الميزة الأساسية لهذه الميزة هي أنه يمكن للمطورين إنشاء تدفق واحد مع هذه الأنشطة وتعديل وظائفهم ديناميكيًا في وقت التشغيل بمساعدة الدعم المتغير. بالإضافة إلى ذلك، تم تحسين GoTo Activity لتقديم إمكانات محسنة لمعالجة الأخطاء.

لمزيد من المعلومات، راجع أنشطة GoTo وساعات العمل في الأنشطة في قسم التحكم في التدفق من دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Webex.

تقديم صوت انتظار النشاط على Flow Designer لتأخيرات HTTP (s)

27 يونيو 2024

يدعم Flow Designer الآن تشغيل الصوت المتقطع والجزئي للأنشطة التي تنتظر الإكمال، مثل طلبات HTTP. تعمل هذه الميزة على تحسين تجربة العملاء من خلال تقديم ملاحظات صوتية أثناء معالجة الطلب أو التأخير. يمكن للمصممين تطبيق هذا الإعداد عالميًا على مستوى التدفق، مما يؤثر تلقائيًا على جميع أنشطة HTTP داخل التدفق وأي تدفقات فرعية. سترث التدفقات الفرعية إعداد انتظار النشاط هذا من تدفق الاستدعاء، مما يضمن الحصول على تعليقات صوتية متسقة عبر جميع المستويات.

لمزيد من المعلومات، راجع الأنشطة وإعدادات الانتظار في قسم طلب HTTP من دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Webex.

تمكينك من خلال خدمات بيانات رحلة العملاء

25 يونيو 2024

تتوفر هذه الميزة حاليًا في التوفر المحدود (LA) لمنطقة الولايات المتحدة. يمتد إلى منطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا أيضًا.

خدمة بيانات رحلة العملاء (CJDS) هي خدمة إدارة رحلات العملاء من الجيل التالي التي تمكّن المؤسسات من الانتقال من البيانات إلى الإحصاءات إلى العمل. يمكّن CJDS الشركات من التقاط رحلات العملاء عبر أي قناة/تطبيق، وتحديد الأفكار واتخاذ إجراءات في الوقت الفعلي لتوفير تجربة عملاء ممتازة.

مع CJDS، يمكن للعملاء الوصول إلى واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بنا التي تركز على الجوانب الرئيسية لرحلة العميل.

• الاستماع: يمكنك الدمج مع أي مصدر بيانات أو تطبيقات تابعة لجهات خارجية للاستماع إلى مصادر البيانات المختلفة.

• تحديد: إنشاء ملف تعريف ديناميكي للعميل يلتقط دوافع الميل.

• التحليل: تطبيق تقنيات تجميع مختلفة على جميع بيانات العملاء التي تم جمعها.

• الإجراء: استخدم البيانات/الرؤى داخل CJDS لتغيير التدفق ديناميكيًا داخل التحكم في تدفق مركز اتصال Webex وتخصيص تجربة العميل على مستوى دقيق. هذه الرؤى مرئية للفرق التي تتعامل مع العملاء في الوقت الفعلي من Agent Desktop خلال أداة الرحلة.

لمزيد من المعلومات، انظر هنا.

أداة رحلة العميل الجديدة (الإصدار 10)

25 يونيو 2024

تتوفر هذه الميزة حاليًا في التوفر المحدود (LA) لمنطقة الولايات المتحدة. يمتد إلى منطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا أيضًا.

اتصال AWS المباشر لمركز اتصال Webex

18 يونيو 2024

AWS Direct Connect هي خدمة شبكات توفر بديلاً لاستخدام الإنترنت للاتصال بـ AWS بما في ذلك مركز اتصال Webex. باستخدام AWS Direct Connect، يتم تسليم البيانات التي كان سيتم نقلها مسبقًا عبر الإنترنت من خلال اتصال شبكة خاص بين منشآتك وAWS.

في العديد من الحالات، يمكن لاتصالات الشبكة الخاصة تقليل التكاليف وزيادة عرض النطاق الترددي وتوفير تجربة شبكة أكثر اتساقًا من الاتصالات المستندة إلى الإنترنت.

يدعم مركز اتصال Webex ملفات VIF العامة لـ AWS فقط وهو غير متوافق مع ملفات VIF الخاصة. تقوم VIFs العامة بإنهاء الاتصال في شبكة AWS. ومن هناك، يتم توجيه حركة المرور إلى نقاط نهاية مركز اتصال Webex عبر شبكة AWS.

لمزيد من المعلومات، راجع AWS Direct Connect في مركز اتصال Webex.

التسعير

AWS Direct Connect هي خدمة شبكة سحابية متاحة من أمازون. للحصول على معلومات تتعلق بالتسعير، راجع تسعير AWS Direct Connect.

تحسين تقارير الاستبيان لمركز التحكم في الاستجابة الصوتية التفاعلية

14 يونيو 2024

يسعدنا أن نعلن أن تقارير استبيان WxCC في Control Hub تقدم الآن معلومات مفصلة عن الوكلاء وقوائم الانتظار والمواقع والمزيد لكل سؤال من أسئلة الاستطلاع. سيعمل هذا التحسين على تسريع عملية تحويل البيانات إلى رؤى من خلال تبسيط تقسيم نتائج الاستطلاع إلى شرائح ومكعبات. لمزيد من المعلومات، انظر هنا.

دعم رسائل Apple للأعمال (AMB)

5 يونيو 2024

تم تصميم Webex Contact Center لتعزيز مشاركة العملاء من خلال الدمج مع Apple Messages for Business (AMB)، مما يمكّن العلامات التجارية من التواصل مع العملاء مباشرة من خلال نظام Apple البيئي. سيوفر هذا التكامل مجموعة متنوعة من خيارات المراسلة التفاعلية الغنية، مثل منتقي القوائم، ومنتقي الوقت، والنماذج، والردود السريعة، والتي تعد مثالية للعلامات التجارية التي تهدف إلى رفع مستوى تجربة عملائها.

باستخدام هذه الميزات، سيكون لدى المسؤولين القدرة على إعداد ونشر رحلات العملاء الآلية باستخدام Flow Webex Connect Builder. بالإضافة إلى ذلك، يمكنهم تكوين مسار التصعيد لنقل المحادثات بسلاسة إلى وكيل مباشر داخل مركز الاتصال عند الحاجة.

لاستكشاف الإمكانات الكاملة لهذه القناة وكيف يمكن أن تفيد علامتك التجارية، انقر هنا لمزيد من التفاصيل.

بادئ ذي بدء، سيدعم مركز اتصال Webex الميزات المطلوبة التي تحددها Apple لـ BOTS ومركز الاتصال.

لمزيد من المعلومات، راجع إعداد القنوات الرقمية في مركز اتصال Webex وأنواع المرفقات المدعومة للقنوات الرقمية في مركز اتصال Webex.

التوفير وتبسيط الاشتراك Webex Connect والمشاركة

31 مايو 2024

• تقليل الأخطاء ووقت التوفير من خلال تنفيذ محسّن لواجهة برمجة التطبيقات Webex Connect وتوفير Engage.

• Webex Connectويتم عرض عناوين URL للمستأجرين وEngage في كل من قسم الروابط السريعة وقسم القنوات الرقمية في Control Hub للوصول السريع. لن تظهر عناوين URL المتصلة إلا في المستأجرين الذين تم إنشاؤهم حديثًا.

• Webex Connectتم تحديث معرف الاشتراك ليطابق أحدث اشتراك في Webex Contact Center للحصول على فواتير سلسة.

إعادة تعيين حالة أطول وكيل متاح بمجرد استلام جهة اتصال

30 مايو 2024

يقوم مركز اتصال Webex بإرسال جهة الاتصال استنادًا إلى أطول حالة وكيل متاح (توجيه LAA). تتم إعادة تعيين حالة «أطول عامل متاح» لجميع قنوات الوكيل عندما يتم تعيين جهة اتصال واحدة لوكيل. في سيناريو فائض الوكيل، سيتم تعيين جهة الاتصال التالية من أي نوع وسائط في قائمة الانتظار إلى الوكيل التالي الأطول توفرًا.

تم تغيير هذا عن الطريقة السابقة لتعيين جهات الاتصال حيث اعتدنا ملء سعة القناة قبل تعيين جهات الاتصال إلى الوكيل التالي.

لمزيد من المعلومات، راجع أطول وكيل متاح (LAA).

معالجة الأحداث المخصصة لحدث إغلاق جهة الاتصال الرقمية

21 مايو 2024

يوفر هذا التحسين للقنوات الرقمية آلية للإشارة إلى النظام بعدم إغلاق وتنظيف جهة الاتصال على طرف الوكيل. هذا مطلوب في الحالات التي يلزم فيها إرسال الرسائل الآلية إلى نهاية وكيل بريد العميل ولكن قبل إغلاق جهة الاتصال.

يتحمل التدفق المخصص الذي يوفره مطور التدفق مسؤولية إغلاق المهمة.

مؤشر الحالة Agent Desktop لاستخدام WebRTC

16 مايو 2024

كجزء من تكامل WebRTC مع مركز اتصال WebexAgent Desktop، تم تقديم مؤشر حالة جديد. عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول باستخدام مستعرض، يعرض مؤشر الحالة حالة القناة الصوتية لأعلى أو لأسفل أو في حالة اتصال.

Webex Callingدعم الوكيل - مع دعم vPop PSTN - مكالمة vPop الواردة إلى دعم وكيل wXc (نشر الوضع المختلط)

16 مايو 2024

يدعم مركز اتصال Webex الوكلاء Webex Calling المعتمدين باستخدام Voice POP ومركز اتصال Webex PSTN. إذا تم تكوين مؤسستك لاستخدام Voice POP أو Webex Contact Center PSTN، فإن مركز اتصال Webex يدعم الآن أيضًا توجيه المكالمات إلى الوكلاء المعتمدين. Webex Calling

لاستخدام هذه الميزة، يجب أن يكون لدى مؤسستك Webex Calling اشتراك ويجب أن يستخدم وكلاؤك هاتفًا أو تطبيق Webex مسجلاً في مكالمات Webex داخل نفس المؤسسة. يقوم مركز اتصال Webex بتوجيه جميع مكالمات الوكيل إلى مكالمات Webex عندما يكون رقم الوكيل أو الملحق رقمًا على Webex Calling الشبكة أو ملحقًا. إذا لم يكن رقم الوكيل أو الملحق رقمًا أو ملحقًا على Webex Calling الشبكة، فسيتم توجيه المكالمة مرة أخرى إلى محطة/خدمة vPOP/WXCC PSTN.

لمزيد من المعلومات، راجع إعداد قناة صوتية لمركز اتصال Webex.

مزامنة Webex Calling الحالة مع حالة مركز اتصال Webex

16 مايو 2024

تسمح هذه الميزة للمسؤولين بتكوين مزامنة حالات الوكلاء Webex Calling بين مركز اتصال Webex. هذا يلغي الحاجة إلى الوكلاء لإدارة حالتهم عبر كلا التطبيقين من خلال تعيين أنفسهم على أنهم غير متاحين عند المشاركة في أنشطة مركز عدم الاتصال. وهذا بدوره يقلل من فرصة «RONA» (إعادة التوجيه بدون إجابة)، مما يوفر تجربة أفضل للمتصل ويحسن كفاءة التوجيه.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة ملفات تعريف سطح المكتب واستخدام تطبيق Webex في سطح مكتب Webex Contact Center.

نقل الجسر في مصمم التدفق

16 مايو 2024

دعم E911 المحسّن لمستخدمي WebRTC

16 مايو 2024

من خلال دمج دعم WebRTC، يمكن للمسؤولين استخدام حل Redsky Emergency، مما يضمن الامتثال للوائح الفيدرالية الأمريكية والكندية. ستمكنك هذه الميزة من تقديم معلومات دقيقة عن الموقع لمكالمات الطوارئ، والتكامل بسلاسة مع حل مركز الاتصال القوي الخاص بنا.

لمزيد من المعلومات، راجع توفير مكالمات الطوارئ في مركز اتصال Webex للمسؤولين.

دعم WebRTC لمركز اتصال Webex

16 مايو 2024

يقدم مركز اتصال Webex دعم WebRTC (الاتصال في الوقت الفعلي عبر الويب) Agent Desktop لاستخدام منصة وسائط الجيل التالي (RTMS).

باستخدام هذه الميزة، يمكن للوكلاء استخدامها Agent Desktop مع سماعة رأس بدون هاتف خارجي أو رقم ملحق. Agent Desktopيدعم جميع وظائف الصوت الحالية مثل الانتظار والاسترداد والنقل والمؤتمر. تمت إضافة ميزات مثل كتم الصوت والرد التلقائي ولوحة الاتصال Agent Desktop لتسهيل استخدام المتصفح فقط. أيضًا، عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول باستخدام متصفح، يُظهر مؤشر حالة WebRTC الجديد ما إذا كانت الخدمة الصوتية مرتفعة أو معطلة أو في حالة اتصال.

وهذا يمنح العملاء مزيدًا من الحرية والمرونة في نشر الوكلاء وتقليل التكاليف وتقليل أوقات الإعداد لنشر مركز اتصال جديد أو توسيعه.

لمزيد من المعلومات، راجع تسجيل الدخول إلىAgent Desktop.

فترات التحديث والحقول ذات الأهمية العالية

14 مايو 2024

أثناء إنشاء التقرير المخصص، يؤدي تحديد الحقول ذات الأهمية القصوى، مثل معرف جلسة الوكيل و/أو معرف جلسة الاتصال كمقاطع صف و/أو مقاطع أعمدة إلى تشغيل مطالبة واجهة المستخدم بمعلومات إضافية. تشير هذه النافذة المنبثقة إلى ضرورة تطبيق الفلاتر المناسبة على هذين الحقلين ذوي الأهمية العالية للحصول على تجربة إعداد تقارير مثالية.

تدعم Realtime Reports فترات التحديث التي تبدأ من 5 ثوانٍ فما فوق لتحسين أفضل وتجربة سلسة. يتم تعيين التقارير الحالية ذات الفواصل الزمنية للتحديث التي تقل عن 5 ثوانٍ افتراضيًا على 5 ثوانٍ كفاصل زمني جديد للتحديث، ويمكن تغييرها إلى قيم متوفرة أخرى أكبر من 5 ثوانٍ. يتم تعيين التقارير الجديدة افتراضيًا على 5 ثوانٍ كفاصل زمني للتحديث، ويمكن تغييرها إلى قيم متوفرة أخرى أكبر من 5 ثوانٍ. لا تتوفر الفواصل الزمنية للتحديث التي تقل عن 5 ثوانٍ لأية تقارير، وذلك لتحسين أداء التقارير. لمزيد من المعلومات، راجع دليل Webex Contact Center Analyzer مستخدم Cisco.

ترقيات إمكانية الوصول المستمرة لسطح مكتب المشرف Agent Desktop

10 مايو 2024

كان تركيزنا على تحسين تجربة المستخدم لجميع الوكلاء والمشرفين، وتسهيل التنقل السلس والتفاعل. نعمل على تحسين سلوك قارئ الشاشة وتحسين ترتيب علامات التبويب وتحسين تباين ألوان العناصر. تضمن هذه التحسينات المستمرة أن الوكلاء من جميع القدرات يمكنهم التفاعل بسلاسة مع المنصة، مما يمكنهم من تقديم تجارب خدمة عملاء استثنائية. من خلال هذه الترقيات، يمكن للمشرفين الإشراف بكفاءة على العمليات ومراقبة فرقهم بسهولة، مما يعزز بيئة عمل أكثر شمولاً.

قم بمزامنة حالة الوكلاء بين مركز اتصال Webex وMicrosoft Teams

10 مايو 2024

يمكنك تكوين سير عمل اتصال أكثر سلاسة باستخدام ميزة مزامنة التواجد ثنائي الاتجاه. يتيح لك هذا التحديث الجديد مزامنة حالة الوكلاء بين Microsoft Teams ومركز اتصال Webex. هذا يقلل من الحاجة إلى تبديل السياق وتحديثات الحالة اليدوية، وبالتالي تقليل «RONA» (إعادة التوجيه عند عدم الإجابة). لمزيد من المعلومات، راجع دمج مركز اتصال Webex مع Microsoft Teams.

تحسينات قابلية استخدام برنامج Flow Designer

9 مايو 2024

يتميز Flow Designer الآن بالعديد من تحسينات قابلية الاستخدام التي تعمل على تحسين تجربة مطور التدفق وزيادة الكفاءة أثناء تصميم عمليات سير عمل التنسيق:

• أصبحت الروابط المنحنية هي الخيار الافتراضي الآن، مع تمييز مسارات الخطأ، مصحوبة بلوحة ألوان ممتدة للتمييز بسهولة بين الروابط.

• قم بمعاينة التدفقات أثناء توصيلها في نشاط GoTo. يمكن الوصول إلى هذه التدفقات الآن عبر الارتباطات التشعبية ويمكن معاينتها عند تحديدها كهدف. لمزيد من المعلومات، راجع قسم نشاط GoTo في دليل Flow Designer.

• يتيح نشاط تخصيص النسبة المئوية المحسّن الآن للمطورين إلغاء التخصيصات الحالية بسهولة من خلال دعم تخصيصات 0% لمسارات الخروج التي لم تعد هناك حاجة إليها. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تخصيص النسبة المئوية في دليل Flow Designer.

• يعمل مفتاح Click-to-Connect الجديد على توفير الوقت عند ربط الأنشطة، مما يمكّن المطورين من النقر ببساطة على الأنشطة لربطها، وبالتالي تبسيط عملية ربط الأنشطة.

تتبع استخدام الوكيل وترخيص IVR مع عرض التسوية

8 مايو 2024

تتوفر هذه الميزة في التوفر المحدود (LA) في مناطق الولايات المتحدة والمملكة المتحدة والاتحاد الأوروبي. لن نقوم بتمكين الميزة للعميل إلا بعد المراجعة والاتفاق الضروريين.

مستخدمو Control Hub، أصبحت القدرة على رؤية الاستخدام اليومي للوكيل وترخيص IVR متاحة الآن في ميزة «عرض التسوية» الخاصة بنا. يتيح لك هذا التحديث لـ Control Hub، «بطاقات الاستخدام الحالية» في مركز الاتصال عرض استخدامك الحالي مقابل اشتراكك كل يوم، مما يمنحك صورة واضحة عن المكان الذي تقف فيه.

يمكن الوصول إلى هذه الميزة مبدئيًا في مناطق الولايات المتحدة والمملكة المتحدة والاتحاد الأوروبي. سيمتد الوصول الكامل تدريجيًا إلى جميع المستخدمين المؤهلين داخل هذه المناطق، مما يبسط إدارة الترخيص لمراكز الاتصال. سيتبع النشر العالمي في وقت لاحق من هذا العام.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة المساعدة حول استهلاك Cisco Webex Contact Center الترخيص وإعداد التقارير.

واجهات برمجة تطبيقات Flow للاستيراد والتصدير على بوابة المطور

7 مايو 2024

توفر بوابة مطوري Webex Contact Center واجهات برمجة تطبيقات Flow للاستيراد والتصدير لاستيراد وتصدير تكوينات التدفق برمجيًا. هذا يبسط إدارة عدد كبير من التدفقات ويدعم سير عمل التطوير القوي. يمكن للمطورين استيراد التدفقات إلى نظامهم عن طريق إرسال ملف تكوين JSON، مما يسمح بإنشاء أو تحديث تدفقات متعددة في وقت واحد. يمكن للمطورين تصدير التدفقات من نظامهم إلى ملف تكوين JSON، وهو مفيد لأغراض النسخ الاحتياطي أو لنقل التكوينات بين البيئات.

لمزيد من المعلومات، راجع وثائق بوابة المطور.

أداة رحلة العميل الجديدة (الإصدار 10)

6 مايو 2024

تتوفر هذه الميزة في التوفر المحدود (LA) في الولايات المتحدة فقط. لن نقوم بتمكين الميزة للعميل إلا بعد المراجعة والاتفاق الضروريين.

نحن بصدد طرح أداة Customer Journey Widget - وهي أداة مصممة لإحداث ثورة في الطريقة التي يتفاعل بها فريقك مع العملاء. هذه ليست مجرد بيانات؛ إنها نافذة على عالم كل عميل، تعرض لك كل خطوة اتخذها مع علامتك التجارية. سيتمكن وكلاؤك قريبًا من تقديم خدمة ليست فعالة فحسب، بل شخصية ومستنيرة من خلال فهم كامل لتاريخ العميل.

للحصول على تعليمات مفصلة حول تمكين الأداة وتخصيصها، يرجى الرجوع إلى التعليمات المقدمة هنا. إذا كنت مهتمًا بفهم الأداة من منظور الوكيل، يمكنك العثور على وثائق شاملة هنا.

كيفية الاستخدام؟ انقر هنا للحصول على البث الصوتي.

الحملة التقدمية (إصدار CPA)

3 مايو 2024

لقد غيرت تقنيات الاتصال طريقة عمل وكلاء مركز الاتصال. لقد ألغوا حاجة المشغلين إلى الاتصال يدويًا بجميع الأرقام الموجودة في قوائم المكالمات الخاصة بهم. لا يؤدي ذلك إلى إنقاذ أعضاء فريقك من عملية شاقة فحسب، بل تتيح تقنيات الاتصال لنظام هاتف عملك أن يكون أكثر إنتاجية من خلال زيادة التشغيل الآلي لسير العمل. يتمثل طلب الشركات في تحسين كفاءة الوكلاء من خلال السماح لهم بإجراء المزيد من الاتصالات الخارجية كل يوم.

تعد هذه الميزة تحسينًا لبرنامج الاتصال التدريجي (1:1) وستمكن المسؤولين من تحديد وضع السرعة حتى 10 وكذلك تمكين تحليل تقدم المكالمات لتحقيق أقصى قدر من التواصل. هذه الوظيفة ضرورية للشركات التي تهدف إلى التفاعل بنشاط مع العملاء ومعالجة المخاوف وزيادة المبيعات بطريقة فعالة.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين أوضاع الحملة الصوتية الصادرة في مركز اتصال Webex.

حملة تنبؤية خارجية

3 مايو 2024

أصبح لدى العملاء الآن خيار تنفيذ استراتيجيات توعية استباقية أكثر قوة تستفيد من الحملات التنبؤية، والتي ستساعد المؤسسات على التواصل مع عملائها النهائيين في الوقت المناسب وبطريقة أكثر فعالية.

تقدم الحملات التنبؤية مستوى أعلى بكثير من الكفاءة، وتشمل فوائدها توليد العملاء المحتملين والمجموعات وخدمة العملاء. سيقدم برنامج الاتصال التنبؤي مزايا مثل تصفية الإشارات المزدحمة والأرقام غير المتصلة واكتشاف جهاز الرد على المكالمات ورسائل البريد الصوتي، مما يضمن اتصال الوكلاء فقط بالوكلاء المباشرين. ستمنحك الحملات التنبؤية القدرة على تحديد الحد الأدنى والحد الأقصى لمعدل الاتصال حتى يتمكن النظام من طلب عدد المكالمات بناءً على السعر الذي تم التخلي عنه والذي تم تكوينه. ستساعد هذه الميزة المسؤولين على تحديد المعلمات التنبؤية لبرنامج الاتصال وإجراء تحليل تقدم المكالمات لإدارة الحملات الصادرة بكفاءة.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين أوضاع الحملة الصوتية الصادرة في مركز اتصال Webex.

التدفقات الفرعية في مصمم التدفق

1 مايو 2024

يمكن لمطوري Flow إنشاء تدفقات فرعية للوظائف المنطقية المستقلة وإعادة استخدامها عبر تدفقات رئيسية متعددة. هذا يجعل من السهل إنشاء وإدارة التدفقات المعقدة الكبيرة بسهولة. كما أنه يساعد مطوري التدفق على التعاون بشكل أكثر فعالية مع الفرق المختلفة التي تقوم بتطوير التدفقات الفرعية بشكل مستقل.

لمزيد من المعلومات حول كيفية إنشاء التدفقات الفرعية وإدارتها، راجع دليل Subflow in Flow Designer.

التدفقات الفرعية في مركز اتصال Webex

فرض ضوابط الوصول المستندة إلى الأدوار لـ Flow Designer

30 أبريل 2024

يمكن للمسؤولين فرض عناصر التحكم في الوصول للعرض والتحرير لـ Flow Designer مركزيًا على مستوى ملف تعريف المستخدم في Control Hub.

أيضًا، يمكن الآن فتح التدفقات في وضع القراءة فقط افتراضيًا، مما يمنع التغييرات غير المقصودة. سيتمكن المستخدمون الذين لديهم حق الوصول إلى التحرير في ملف تعريف المستخدم من تبديل وضع التحرير وإجراء تغييرات على التدفقات.

دعم النقل من شريك إلى شريك (P2P)

29 أبريل 2024

ميزة نقل الشريك (P2P) متاحة الآن لـ Flex و Flex 3.0. تسمح هذه الميزة للشركاء بنقل اشتراك العميل إلى شريك جديد. لمزيد من المعلومات حول كيفية بدء نقل الاشتراك، راجع مستند المساعدة.

يجب على العملاء الذين يستخدمون Webex Contact Center 1.0 الترقية إلى أحدث إصدار من مركز اتصال Webex لاستخدام ميزة P2P.

تحسينات على تجارب الخدمة الذاتية لمركز اتصال Webex

18 أبريل 2024

يقوم Webex Contact Center بإجراء التحسينات التالية حتى يتمكن من توسيع نطاق التجارب إلى المزيد من الشركاء وتقديم دعم أفضل:

• وثائق شاملة حول ما يتم دعمه مقابل ما هو غير موجود في التجربة ومن يمكن الوصول إليه للحصول على الدعم

• Contact Center AIتجربة العملاء (CCAI CX) متاحة الآن للتجارب

• تم إجراء تحديثات طفيفة على التجربة لتدفق التزويد التجريبي

دعم الإضافات الداخلية مثل ANI المخصصة

5 أبريل 2024

التعرف التلقائي على الأرقام (ANI) هو تقنية تستخدم في مراكز الاتصال للتحقق من المتصل. يصبح تحديد ANI مهمًا جدًا لحالات الاستخدام أثناء الوصول إلى العملاء للمتابعة أو الوكلاء الذين يصلون إلى موظفي الواجهة الخلفية مثل غير الوكلاء والعاملين في مجال المعرفة والشركات الصغيرة والمتوسطة للاستشارات. تعمل هذه الميزة على التأكد من وجود عدد أقل من حالات رفض المكالمات من قبل موظفي الواجهة الخلفية. ستساعد هذه الميزة مطوري التدفق على تكوين التدفق وتحديد تخصيص ANI لمكالمة داخلية. لمزيد من المعلومات، راجع تعيين معرف المتصل.

تجربة المسؤول

ستساعد هذه الميزة المشرفين على تحديد موظفي الواجهة الخلفية المؤهلين لرؤية إضافات الوكلاء.

تجربة التدفق

ستساعد هذه الميزة مطوري التدفق على تكوين التدفق وتحديد تخصيص ANI لمكالمة داخلية.

Webex Contact Center AI Beta: إدارة احتراق العامل وCSAT التلقائي

29 مارس 2024

يسعدنا أن نعلن عن إدارة Agent Burnout وميزات الإصدار التجريبي من Auto CSAT. تم تصميم هذه الميزات لتعزيز صحة الوكيل وإنتاجيته

تستفيد ميزة اكتشاف الإرهاق من الوكيل من البيانات الشاملة في منصة Webex Contact Center لاكتشاف مستويات إجهاد الوكيل في الوقت الفعلي. لقد عقدنا شراكة مع Thrive Global للعب استراحة «إعادة الضبط» للوكلاء عندما يواجهون مستويات عالية من الضغط تم اكتشافها بواسطة نموذج Cisco Agent Burnout Detection AI.

يتنبأ Auto CSAT بـ CSAT بعد التفاعل لجميع العملاء، مما يمكّن مراكز الاتصال من الاستفادة من كل تفاعل للحصول على رؤى واتخاذ قرارات، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة رضا العملاء وأداء الوكلاء إلى أقصى حد.

تحتاج إلى التسجيل في Webex Beta Portal وملء استبيان المشاركة للتعبير عن اهتمامك بميزات الإصدار التجريبي هذه.

مشاركة رقم المشرف دون عناء من أجل Hotdesking

27 مارس 2024

يمكنك الآن مشاركة أرقام الاتصال دون متاعب عمليات تسجيل الدخول الفريدة. إذا كنت منخرطًا في أنشطة المراقبة وتحتاج إلى تسجيل الخروج، فيمكن للمشرف التالي المتابعة من حيث توقفت، مع توجيه طلبات المراقبة إلى محطته. وهذا يضمن استمرار الإشراف وأن يظل أداء فريقك في ذروته، بغض النظر عمن هو في الخدمة.

إطلاق مركز اتصال Webex في مركز بيانات سنغافورة

26 مارس 2024

تم إطلاق خدمات Webex Contact Center الآن من مركز بيانات جديد يقع في سنغافورة. سيكون لديك الآن خيار اختيار سنغافورة كبلد عملك. سيمكنك هذا من توفير المستأجر الخاص بك مباشرة في مركز بيانات سنغافورة. ستوفر شركة Media Pops المخصصة التي تتخذ من سنغافورة مقراً لها، مما يجعلها مثالية لعملائنا الكرام في المنطقة الذين يحتاجون إلى خدمات الوسائط الصوتية.

لمزيد من المعلومات، راجع موقع البيانات في مركز اتصال Webex.

تقديم أداة الإجراءات لموصلات Microsoft Dynamics وServiceNow

13 مارس 2024

تعمل أداة الإجراءات الجديدة في موصلات Microsoft Dynamics و ServiceNow على تمكين وكلائك أثناء التفاعلات الصوتية. قم بتحسين كفاءة سير العمل من خلال توفير وصول سريع إلى إجراءات مثل عرض/تحرير سجل النشاط والربط بسجل النشاط وإنشاء الحالة وملاحظات الحالة المباشرة.

إدخال البيانات المبسط - ميكروسوفت دايناميكس

13 مارس 2024

يمكنك بسهولة إعداد تعيينات متغيرة بين Microsoft Dynamics ومركز اتصال Webex. في سيناريو عدم وجود سجل للمطابقة أثناء ظهور الشاشة، سيتلقى الوكلاء نموذج اتصال معبأ مسبقًا، مما يلغي الإدخال اليدوي للبيانات.

قم باستشارة أو تحويل المكالمات الصوتية إلى الخبراء داخل مؤسسة Microsoft Teams الخاصة بك باستخدام Presence lookup

13 مارس 2024

يمكنك تكوين خبراء Microsoft Teams للبحث عن وكلائك الذين يحتاجون إلى استشارة أو تحويل مكالمة صوتية إلى الخبراء، مما يضمن نقل المكالمات والاستشارات بكفاءة. يسرد هذا الدليل الخبراء بمعلومات مثل التواجد والمسمى الوظيفي والقسم وهاتف العمل، مما يضمن أن الوكلاء يمكنهم البحث واختيار الخبير المناسب للمكالمة.

تعيين أولوية الاتصال

11 مارس 2024

يتيح تحديد أولويات جهات الاتصال الرقمية لمصممي التدفق تعيين الأولوية لجهات الاتصال الرقمية الواردة في قائمة الانتظار. يمكن لمصممي Flow استخدام Queue Node لتعيين أولوية لجهة اتصال. عندما يقوم أحد الوكلاء بخدمة قوائم انتظار متعددة، يتم تعيين جهة الاتصال ذات الأولوية القصوى عبر جميع قوائم الانتظار من نفس نوع الوسائط إلى الوكيل. إذا كانت هناك جهة اتصال أو أكثر عبر قوائم انتظار متعددة (نفس نوع الوسائط) لها نفس الأولوية (الأعلى)، يتم تعيين جهة الاتصال التي تنتظر أطول مدة للوكيل أولاً.

تتراوح الأولوية من الحد الأدنى 10 (الأولوية الافتراضية) إلى الحد الأقصى 1.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم تنفيذ التوجيه المستند إلى المهارات وأولوية الاتصال للقنوات الرقمية في مقالة إعداد القنوات الرقمية في مركز اتصال Webex.

يمكن لمسؤولي مركز الاتصال البحث عن القنوات حسب رقم الاتصال (DN) في Control Hub

5 مارس 2024

يمكن للمسؤولين الآن البحث عن القنوات في Control Hub عن طريق إدخال أرقام الاتصال الجزئية أو الكاملة في شريط البحث. لاحظ أن البحث الجزئي يتطلب، على الأقل، ثلاثة أحرف لإنتاج النتائج.

دعم TLS 1.3 لمركز اتصال Webex

5 مارس 2024

يعمل مركز اتصال Webex الآن مع كل من TLS 1.3 و TLS 1.2. تعمل هذه الميزة الجديدة بشكل أساسي على موازنات التحميل السحابية الخاصة بنا. لذلك، لا تحتاج الخدمات المصغرة أو التطبيقات التي تستخدم موازن التحميل إلى تغيير أي شيء. الآن، يمكن لأي عملاء خارجيين يستخدمون TLS 1.3 أو TLS 1.2 استخدام الخدمة.

استخدام ترخيص الوكيل ونظام الرد الصوتي التفاعلي على الصفحة الرئيسية لمركز الاتصال في Control Hub

29 فبراير 2024

تتوفر هذه الميزة حاليًا فقط في مناطق الولايات المتحدة والمملكة المتحدة والاتحاد الأوروبي.

تقديم بطاقة الاستخدام الحالية للترخيص المحسّنة حديثًا على الصفحة الرئيسية لمركز الاتصال في Control Hub.

تسمح هذه البطاقة للمسؤولين وأي شخص لديه حق الوصول إلى الصفحة المقصودة لمركز الاتصال بتحديد مقدار تراخيص الوكيل المميزة والقياسية، أو استخدام ترخيص IVR الذي استخدمه اشتراكهم أثناء دورة الفواتير الحالية.

وهي تشير إلى دورة إعداد الفواتير وعدد التراخيص التي قاموا بشرائها وما إذا كانت تزيد أو تقل عن المبلغ المسموح به.

دعم موصل CRM لمركز اتصال Webex في إصدار فانكوفر من ServiceNow

26 فبراير 2024

موصل Webex Contact Center ServiceNow متاح الآن للتثبيت في إصدار فانكوفر الخاص بك من متجر ServiceNow. وهذا يعني أنه يمكنك بسهولة دمج وتمكين وكلائك من إدارة تفاعلات العملاء، وتعزيز الكفاءة والفعالية الشاملة لعمليات مركز الاتصال الخاص بك.

لمزيد من المعلومات، راجع دمج مركز اتصال Webex مع ServiceNow.

سجل كلام المتصل

26 فبراير 2024

تتيح هذه الميزة للعملاء التقاط كلمات المتصل النهائي بسهولة أثناء تفاعل IVR والإشارة إلى الكلمات المسجلة كجزء من تدفقها في وقت لاحق.

باستخدام هذه الميزة، يمكنك إنشاء تجربة IVR أكثر جاذبية وتركيزًا على المستخدم من خلال الاستفادة منها لتشغيل المطالبات المخصصة أو التحيات الشخصية والعديد من حالات الاستخدام الأخرى.

لمزيد من المعلومات، راجع تسجيل النشاط.

الدخول في مكالمة

22 فبراير 2024

باستخدام ميزة Barge-In الجديدة، يمكنك تكوين أذونات للمشرفين للانضمام إلى مكالمة مستمرة بين الوكيل والعميل. يتعلق الأمر كله بتمكين المشرفين من خلال التدخل في الوقت الفعلي، وضمان أعلى مستوى من خدمة العملاء، وتوفير تجربة تعليمية لوكلائك.

لمزيد من المعلومات، راجع جدول تجربة سطح المكتب في مقالة إدارة ملفات تعريف المستخدمين.

واجهة برمجة تطبيقات البحث

13 فبراير 2024

ستمنحك واجهة برمجة تطبيقات البحث نقطة نهاية GraphQL لاستخراج مجموعة البيانات الدقيقة التي تحتاجها. وهذا يعني إعداد تقارير أسهل وإحصاءات أعمق بالنسبة لك، وعدم التأثير على سير العمل الحالي.

لمزيد من المعلومات، راجع البحث.

موسيقى جديدة قيد الانتظار متاحة لمركز الاتصال

13 فبراير 2024

تتوفر موسيقى جديدة قيد الانتظار لمستأجر مركز اتصال Webex الخاص بك. بالنسبة للعملاء الجدد، سيكون هذا الملف الصوتي الجديد هو الموسيقى الافتراضية المعلقة عند إنشاء المستأجر الخاص بك. ستكون الموسيقى القديمة قيد الانتظار متاحة أيضًا للاستخدام. للعملاء الحاليين المهتمين باستخدام الموسيقى الجديدة قيد الانتظار، يرجى الاتصال بالعميل Support Manager (CSM) أو الشريك Support Manager (PSM) لاسترداد الملف الصوتي.

نسخ إعدادات مركز اتصال Webex

13 فبراير 2024

يمكن للمسؤولين الآن نسخ إعداد مركز الاتصال الحالي مباشرةً في Control Hub (مثل نسخ ملف تعريف الوسائط المتعددة الحالي) عن طريق تحديد رمز خيار النسخ بجوار الإعداد. عند محاولة النسخ، سيتم إحضار المشرف إلى شاشة إنشاء الإعداد مع إدخال تفاصيل الإعداد المنسوخة بالفعل. يمكن للمشرف بعد ذلك تحرير تفاصيل إدخال الإعداد الجديد هذا على النحو الذي يراه مناسبًا.

لنسخ التدفق، سيتم تضمين خيار النسخ في قائمة الإعدادات.

تطبيق تسميات الإصدار على التدفق

6 فبراير 2024

يدعم Webex Contact Center إنشاء ملصقات إصدارات بيئة التدفق التي يمكن ربطها بتعيينات نقطة الدخول. توفر هذه الميزة المرونة لمطوري التدفق لإرفاق تسمية إصدار بتدفق معين، بدلاً من الإصدار الأخير الافتراضي. يتيح ذلك لمطوري التدفق تطوير واختبار تحسينات التدفق الجديدة دون التأثير على مكالمات الإنتاج.

عند نشر تدفق، يمكنك ربط تسمية إصدار مثل Live أو Test أو Dev بإصدار التدفق الجديد بالإضافة إلى اسم التدفق. سيتم تمييز التدفقات الحالية في النظام بتسمية الإصدار المباشر. الأحدث هو تسمية الإصدار الافتراضي الذي لا يمكنك إزالته من إصدار التدفق أثناء النشر.

لمزيد من المعلومات، راجع تطبيق تسميات الإصدار على التدفق.

تسمية إصدار التدفق | ملصق تدفق نقطة الإدخال

قدرات مكافحة البرامج الضارة للقنوات الرقمية

31 يناير 2024

مسح البرامج الضارة للقنوات الرقمية متاح الآن على مركز اتصال Webex.

تم تجهيز قنوات Webex Contact Center الرقمية الآن بإمكانيات مكافحة البرامج الضارة التي تفحص جميع المرفقات الواردة والصادرة بحثًا عن توقيعات الفيروسات والبرامج الضارة. يوفر هذا حماية إضافية للسحابة ويضمن سلامة واستقرار خدمة مركز الاتصال لعملائنا.

يرجى تحديث Webex Connect تدفقات قناتك الرقمية للاستفادة من الرسائل الإضافية التي يمكن توفيرها عند اكتشاف البرامج الضارة. تتوفر مستندات الترحيل ونماذج تدفقات النماذج التي تمت ترقيتها في Github.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة تعليمات إعداد القنوات الرقمية في Webex Contact Center.

الوكيل الافتراضي - صوت باستخدام Dialogflow ES

30 يناير 2024

يقدم مركز اتصال Webex تجربة تكامل محسّنة لميزة Dialogflow ES. هذه الميزة متاحة حصريًا للعملاء الذين تمت ترقية مستأجريهم إلى منصة وسائط محسنة. باستخدام هذا، يمكنهم الاستمتاع بعملية إعداد سلسة وموحدة لخدمات Contact Center AI (CCAI) الخاصة بنا باستخدام مركز التحكم المتطور وموصل Google CCAI المستند إلى السحابة.

سيكون لدى مسؤولي مركز التحكم الآن القدرة على توفير ميزة Dialogflow ES Virtual Agent باستخدام ملف تعريف المحادثة وموصل Google CCAI. من خلال معرف التكوين الذي تم إنشاؤه والتعيين المقابل لنشاط الوكيل الافتراضي، يمكن لمطوري التدفق توجيه تدفق IVR بكفاءة وتحقيق أقصى استفادة من خدمات الذكاء الاصطناعي.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين صوت الوكيل الافتراضي في مركز اتصال Webex.

تسجيل مكالمات الاستشارة

30 يناير 2024

Cisco Webex Contact Centerيقدم تسجيل مكالمات الاستشارة. عندما يحتاج الوكيل إلى المساعدة أثناء مكالمة مباشرة ويستشير وكلاء آخرين، يتم تسجيل المحادثات بين الوكلاء. يدعم هذا التحسين أربعة أنواع من مكالمات الاستشارة - الوكيل إلى الوكيل، الوكيل إلى قائمة الانتظار، الوكيل إلى رقم الاتصال، الوكيل إلى نقطة الدخول المعينة إلى رقم الاتصال. تتيح هذه الميزة للمشرف إعادة التحقق من المشورة المقدمة للوكيل وتوفير التدريب ذي الصلة لتحسين الأداء العام للوكيل. يتم إنشاء تسجيلات مكالمات Consult كملفات فرعية للتسجيل الرئيسي واتبع تكوين تسجيل المكالمات.

تتوفر هذه الميزة فقط لعملاء منصة وسائط الجيل التالي وهي متاحة فقط على بوابة إدارة التسجيل.

تحسين واجهة برمجة تطبيقات Captures لتشمل تسجيلات المكالمات الاستشارية

30 يناير 2024

أثناء المكالمة المباشرة، عندما يتشاور أحد الوكلاء مع وكيل آخر أو رقم تم الاتصال به في قائمة الانتظار، أو عند تعيين نقطة دخول إلى رقم تم الاتصال به، يتيح Webex Contact Center تسجيل مكالمات الاستشارة. تتوفر تسجيلات مكالمات الاستشارة هذه تلقائيًا من خلال Captures API، طالما تم تمكين تسجيل مكالمات العملاء. لا يتطلب أي تكوين جديد.

يقوم هؤلاء الوكلاء باستشارة تسجيلات المكالمات لتسهيل إدارة الجودة للمشرف. إنه يمكّن مزودي WFO مثل Calabrio أو Verint من استخراج تسجيلات الاستشارة وإعادة إنتاجها في لوحات المعلومات الخاصة بهم لاستهلاك العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة المساعدة الخاصة بإدارة جداول تسجيل المكالمات.

تسجيل الصمت عند وضع المتصل في وضع الانتظار

30 يناير 2024

أثناء المكالمة النشطة، عندما يقوم الوكيل بتعليق المتصل، يستمع المتصل إلى الموسيقى أو الإعلانات الإعلامية/الترويجية. يقوم ملف الوسائط الذي تم إنشاؤه بتسجيل الموسيقى (أو الإعلانات) أثناء وقت الانتظار. يوفر هذا التحسين لسكوت التسجيل للمستأجرين خيارًا لتمكين أو تعطيل صمت التسجيل أثناء وقت الانتظار.

افتراضيًا، يسجل ملف الوسائط الذي تم إنشاؤه الصمت.

تتوفر هذه الميزة لجميع عملاء منصة الوسائط الصوتية من الجيل التالي.

تحديث المنطقة الزمنية للمستأجر في Control Hub

30 يناير 2024

يمكن لمسؤولي مركز اتصال Webex الآن تغيير المنطقة الزمنية للمستأجر مباشرة في Control Hub. يؤثر تغيير المنطقة الزمنية هذا فقط على قنواتك الصوتية ولا ينطبق على القنوات الرقمية. للحصول على إرشادات حول كيفية تغيير المنطقة الزمنية في مركز التحكم، راجع مقالة تعليمات إعدادات المستأجر.

قم بتبسيط المقاييس ومواءمة التعريفات الخاصة بالمكالمات «التي تمت معالجتها بالكامل» و «إجمالي المكالمات المهجورة» بين سطح مكتب المشرف والمحلل

23 يناير 2024

أصبح فهم مكالمات «تم التعامل معها بالكامل» و «إجمالي المكالمات المهجورة» أكثر بساطة. لقد قمنا بمواءمة تعريفات المقاييس هذه بين سطح مكتب المشرف والمحلل للحصول على تجربة سلسة. يمكنك الآن مراجعة التعريفات المحدثة في مقالة عرض بطاقات KPI الخاصة بمركز الاتصال.

إنشاء تقارير ذات فترات زمنية محددة

18 يناير 2024

مع إدخال ميزة Timepicker الجديدة، تتيح تقارير وتحليلات مركز الاتصال (Analyzer) للمستخدمين إنشاء تقارير الأسهم والتقارير المخصصة لفترة زمنية محددة. وهذا يسهل إنشاء التقارير بسرعة وكفاءة، مما يضمن عملية مراجعة سلسة لاتخاذ القرارات التشغيلية وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

لمزيد من المعلومات، راجع Timepicker.

إزالة الضوضاء الخلفية لوكلاء مركز الاتصال

16 يناير 2024

يقدم Webex Contact Center إزالة ضوضاء الخلفية الناشئة عن العملاء أثناء المحادثة. يتلقى الوكلاء مكالمات من العملاء من خلال الأجهزة القائمة على PSTN من بيئات مختلفة. الضوضاء المفرطة في الخلفية تجعل من الصعب على الوكلاء فهم المحادثة. تعمل تقنية إزالة الضوضاء في الخلفية القائمة على التعلم العميق المتقدم وعلوم الكلام وأساليب معالجة الصوت على حل هذه المشكلة. عند تلقي بث وسائط صوتية من عميل، تقوم تقنية إزالة الضوضاء بالذكاء الاصطناعي بفصل وإزالة ضوضاء الخلفية من الكلام البشري.

تتوفر هذه الميزة لوكلاء Flex 3 المميزين على مراكز اتصال Webex مع دعم إعلامي إقليمي على منصة وسائط الجيل التالي. لمزيد من المعلومات، راجع قسم مشاكل الصوت في دليل الإعداد والإدارة.

بالنسبة للمقاييس المتعلقة بتطبيق تقليل الضوضاء في الخلفية لكل نقطة دخول في المكالمات الواردة، راجع قسم مدة تقليل الضوضاء حسب نقطة الدخول في دليل Webex Contact Center Analyzer المستخدم.

نشر حلول مركز اتصال Webex التي أنشأها الشريك على Webex App Hub

16 يناير 2024

يمكن للشركاء المطورين الذين يقدمون حلاً لمركز اتصال Webex الترويج لحلهم في Webex Marketplace - مركز تطبيقات Webex. يمكن للشركاء عرض الحلول التي قاموا بإنشائها من خلال تضمين مواد تسويقية ذات صلة مثل لقطات الشاشة ومقاطع الفيديو. يعد الارتباط بمواقع الشركاء وبوابات الدفع وصفحات الدعم روابط مفيدة أخرى للعملاء.

يمكن للمطورين ببساطة إنشاء تكامل على بوابة مطوري Webex Contact Center، وملء نموذج التقديم، والحصول على شهادة التكامل وترقيته إلى Webex App Hub. لمزيد من المعلومات، راجع بوابة المطور.

زيادة عدد موصلات Google

16 يناير 2024

مع هذا التحديث، يمكن للعملاء توفير ما يصل إلى عشرة موصلات Google. يوفر هذا التحسين مزيدًا من المرونة والوظائف لإدارة الاتصالات المتعلقة بـ Google. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين موصل Google لمركز اتصال Webex.

استخدام ترخيص الوكيل ونظام الرد الصوتي التفاعلي على الصفحة الرئيسية لمركز الاتصال في Control Hub

11 يناير 2024

تتوفر هذه الميزة حاليًا في مناطق الولايات المتحدة والمملكة المتحدة فقط.

تقديم بطاقة الاستخدام الحالية للترخيص المحسّنة حديثًا على الصفحة الرئيسية لمركز الاتصال في Control Hub.

تسمح هذه البطاقة للمسؤولين وأي شخص لديه حق الوصول إلى الصفحة المقصودة لمركز الاتصال بتحديد مقدار تراخيص الوكيل المميزة والقياسية، أو استخدام ترخيص IVR الذي استخدمه اشتراكهم أثناء دورة الفواتير الحالية.

وهي تشير إلى دورة إعداد الفواتير وعدد التراخيص التي قاموا بشرائها وما إذا كانت تزيد أو تقل عن المبلغ المسموح به.