コメントありがとうございます。
フィードバックがある場合Webex Contact Centerのリリースタイプとスケジュールに関する詳細については、 リリーススケジュール の記事をご覧ください。
2024 年以前のすべての過去の発表、および管理者に関連する発表については、 Webex Contact Center の管理者向けの新機能を参照してください。
スーパーバイザーに関するお知らせについては、 Webex Contact Center のスーパーバイザー向けの新機能を参照してください。
2026年7月10日
通話制御の強化：音声会議から参加者を削除する
プライマリエージェントがアクティブな音声会議通話をより詳細に制御できる新機能を導入します。主要エージェントは、参加者または顧客の存在が不要になった場合に、それらを削除できるようになりました。これにより、意図しない訪問者や技術的な問題によって引き起こされる顧客体験の低下を防ぐことができます。
エージェントデスクトップ内には、新しい参加者ドロップダウンメニューが追加され、すべてのアクティブな参加者が明確に識別されます。これにより、主要エージェントは参加者名の横にあるチェックボックスを選択するだけで、参加者を簡単に削除できます。
詳細については、 「エージェントデスクトップで通話を管理する」 の記事の 「会議通話から参加者を削除する 」セクションを参照してください。
2026年6月29日
発信キャンペーンのコールバック予約
Webex Contact Centerのアウトバウンドキャンペーンで、スケジュールされたコールバック機能が利用可能になったことをお知らせいたします。この機能強化により、電話を受けた顧客はより都合の良い時間に折り返し電話をリクエストできるようになり、有意義で生産的な会話が保証されるため、顧客体験が大幅に向上します。
- アウトバウンドキャンペーンにおけるコールバックリクエスト：エージェントは発信キャンペーン中にコールバックリクエストを作成でき、コールバック情報はサードパーティのキャンペーンマネージャー およびネイティブ Webex Campaign Managerにシームレスに渡されます。
- エージェントデスクトップの機能強化：エージェントはキャンペーンマネージャーからキャンペーンスケジュールを受け取り、コールバックがキャンペーンの終了時間外に予定されている場合はその旨を示すインジケーターを確認する。デスクトッププロファイルの設定では、エージェントのコールバック機能を有効または無効にすることができます。
詳細については、 「エージェントデスクトップで通話を管理する」 の記事の 「キャンペーンコールバックをスケジュールする 」セクションを参照してください。
2026年6月18日
AIアシスタントのグローバル言語サポートを拡張
AIアシスタントの対応言語を拡張し、一般提供版で15言語、限定提供版で13言語に対応しました。今回のアップデートにより、主要機能のグローバル展開がさらに強化されます。
- リアルタイム文字起こし
- 要約
- リアルタイム アシスト
- 自動 CSAT
- ウェルネスブレイク
一般提供されている言語にはが含まれます : マレーシア語 (ms-MY)、フランス語 (fr-CA)、フランス語 (fr-FR)、ギリシャ語 (el-GR)、ヒンディー語 (hi-IN)、イタリア語 (it-IT)、ポーランド語 (pl-PL)、ポルトガル語 (pt-BR)、ポルトガル語 (pt-PT)、ルーマニア語 (ro-RO)、スペイン語 (es-ES)、スペイン語 (es-US)、タミル語 (ta-IN)、テルグ語 (te-IN)、タイ語 (th-TH)。
利用制限のある言語にはが含まれます : ブルガリア語 (bg-BG)、カタルーニャ語 (ca-ES)、中国語広東語繁体字 (zh-HK)、中国語簡体字 (zh-CN)、中国語繁体字 (zh-TW)、チェコ語 (cs-CZ)、ハンガリー語 (hu-HU)、日本語 (ja-JP)、マラーティー語 (mr-IN)、スペイン語 (es-MX)、スウェーデン語 (sv-SE)、ベトナム語 (vi-VN)、ズールー語 (zu-ZA)。
その他の言語はすべてベータ版であり、順次一般提供へと移行されます。
詳細については、 AIアシスタント機能の多言語サポートを参照してください。
2026年6月11日
Webexコンタクトセンターエージェント向け背景ノイズ除去（BNR）
Webex Contact Centerは、WebRTCデスクトップを使用するエージェント向けに、バックグラウンドノイズ除去（BNR）をサポートするようになりました。
この機能は高度な音声処理技術を用いて周囲の雑音を除去し、騒がしいオフィス環境でもエージェントと顧客間の明瞭なコミュニケーションを確保します。BNRは、注意散漫となる要素を最小限に抑えることで、顧客体験全体を大幅に向上させます。
主な詳細：
- 空き状況: WebRTCベースのエージェントデスクトップを使用するすべてのエージェントで有効になります。
- コントロール： エージェントは必要に応じてこの機能をオンまたはオフに切り替えることができます。
- 一貫性： 今回のアップデートにより、WebRTCエージェントデスクトップの音声機能が、Webex電話やWebexアプリなどの他のWebexエンドポイントと連携するようになります。
詳細については、「エージェントデスクトップで通話を管理する」の記事の 「デスクトップモードの背景ノイズ除去（ BNR ）」セクションを参照してください。
2026年5月28日
AIが生成する理由による迅速なまとめ
通話後の作業を減らし、報告の精度を向上させるために、インテリジェントな自動提案による後片付け理由機能を活用します。AIアシスタントは、各やり取りの最後に、管理者が定義したリストから最も適切なラップアップコードを提案できるようになりました。分類体系に変更はありません。適切なタイミングでよりスマートなガイダンスが提供されるだけです。
詳細については、「AI 生成の要約を使用して効率性を向上させる」の記事の 「 AI 生成の要約理由を使用して要約を効率化する 」セクションを参照してください。
2026年4月30日
WhatsApp登録済みテンプレート
WhatsAppの登録済みテンプレートのサポートをエージェント向けに拡張できることを嬉しく思います。顧客からの最後のメッセージから24時間以上WhatsAppの会話が非アクティブ状態になると、フリーテキスト作成機能がブロックされ、エージェントであるあなたは承認済みのWhatsApp登録テンプレートを送信するように指示されます。これにより、エージェントはWhatsAppのメッセージング要件に準拠しながら、顧客との会話をスムーズに継続することができます。
メディアタイプによるエージェント状態のきめ細かな制御
2026年10月29日まで管理者の管理下に置かれます。
この機能により、Webex Contact Centerのすべてのインターフェースにおいて、音声、チャット、メール、ソーシャルといった各メディアタイプごとに、エージェントの状態を正確かつ一貫して可視化し、制御することが可能になります。エージェントはチャネルごとに対応可能時間を管理できるため、顧客対応においてより柔軟に対応できます。一方、スーパーバイザーはエージェントの準備状況をリアルタイムで監視できます。
2026年10月29日までは、組織におけるこの機能の有効化または無効化は、管理者によって制御されます。
詳細については、 エージェントの状態を理解するを参照してください。
2026年4月1日
アウトダイヤルおよびダイレクトプレビューエージェント向けの通話失敗アラート機能の強化
この度、アウトダイヤルおよびダイレクトプレビューキャンペーンの通話を担当するエージェント向けに、強化された通知機能をリリースいたしましたのでお知らせいたします。これらのアップデートは、ワークフローを効率化し、発信業務における視認性を向上させることを目的としています。
何が変わったのか
エージェントは、無効な番号がダイヤルされた場合、ネットワーク障害が発生した場合、または通話が拒否された場合、あるいは回線が使用中の場合に、デスクトップに明確かつ即座にポップアップ通知を受け取ることができるようになりました。
このシステムは、無効な番号とネットワーク関連の問題を明確に区別できるようになり、より迅速なトラブルシューティングが可能になった。
ダイレクトプレビューキャンペーンの通話の場合、エージェントはデスクトップに明確なポップアップ通知を受け取ります。この通知は、適切なラップアップコードを使用して通話を終了した後、閉じることができます。これにより、次のキャンペーンコールにスムーズに進むことができます。
発信通話の場合、オペレーターはエラー通知を素早く無視し、修正された番号で直ちに通話を再試行できます。
これらの機能強化は、通話が不成功に終わる時間を短縮することで、エージェントの生産性を向上させることを目的としています。即座に実行可能なフィードバックを提供することで、最も重要なこと、つまり顧客とのつながりを築くことに、より多くの時間を費やすことができます。
詳細については、 Webex Contact Center で音声発信キャンペーン モードを構成する および 発信通話を行うを参照してください。
2026年3月24日
新しいテーマオプションでエージェントデスクトップをカスタマイズ
Webex Contact Center Desktopでテーマのパーソナライズ機能が利用可能になったことをお知らせいたします！エージェントは、プロがデザインした3種類のデスクトップテーマから自由に選択できるようになり、自分のニーズやワークスタイルに最適なデザインを見つけやすくなりました。新しい背景画像と利用可能なテーマの選択肢により、快適性とアクセシビリティが大幅に向上しました。
詳細については、 ユーザープロファイルを理解するを参照してください。
2026年2月9日
AIアシスタント – 音声対応リアルタイムアシスト（旧称：推奨応答） & デジタルインタラクション
リアルタイムアシストは、Cisco AIアシスタントの機能の一つで、会話の状況を継続的に理解し、顧客の意図を特定し、関連する推奨事項を即座に提供することで、顧客とのリアルタイムのやり取りにおいてエージェントをサポートするように設計されています。
この機能は、エージェント型AIを活用して以下のことを実現します。
- 知識ベース、社内業務ツール、その他の情報源からの情報に基づいてエージェントをガイドする。
- やり取りの中で取るべき最適な次のステップを提案する
- タスクとエージェントのワークフローを自動化する
リアルタイムアシストは、エージェントのリアルタイムAIアシスタントとして機能することで、精度を高め、処理時間を短縮し、あらゆるライブチャネルで一貫した高品質の顧客体験を保証します。
詳細については、 管理者向けリアルタイムアシストの設定ガイド および エージェント向けリアルタイムアシストの使用ガイドを参照してください。
2026年2月2日
Webex WFOにおけるエージェントアシスト
Webex WFOにAgent Assistが導入されました。これは、GenAIを搭載したアシスタントで、自然な会話形式のやり取りを通じてエージェントのスケジュール管理を支援します。エージェントアシストを使用すると、エージェントは複数の画面やワークフローを操作することなく、今後のシフトの確認、休暇の申請、残業の申し出などの質問をすることができます。
Agent Assistは、リアルタイムのWFMデータと設定済みのポリシーを使用してリクエストを即座に検証し、59言語で正確かつ状況に応じた応答を提供します。
主なメリット：
- 自然で会話的なリクエストを使ってスケジュールを管理する
- WFMのルールと資格要件に基づいて検証された回答を即座に入手できます。
- メニュー操作や手動リクエストの送信にかかる労力を削減する
- ウェブとモバイルの両方で多言語サポートを利用できます
前提条件やその他の詳細については、以下を参照してください。 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm
2026年1月23日
Webex Contact Centerにおけるエージェントのパーソナル挨拶機能の強化
Webex Contact Centerのエージェント向けパーソナルグリーティング機能を強化し、お客様とのやり取りをさらにパーソナライズできるようにしたことを発表いたします。
エージェントは、直感的な電話IVRインターフェースを使用して、エージェントデスクトップから直接、個人の挨拶メッセージを作成、録音、更新できます。
エージェントのデスクトップには、すべての個人向け挨拶メッセージが自動的に表示されるため、アクセスや更新が迅速かつ簡単に行えます。
詳細については、 デスクトッププロファイルの管理 および ユーザープロファイルについて理解するを参照してください。
2026年1月22日
AIを活用した通話サマリーで、より迅速でスマートな顧客対応を実現
時間と労力を節約し、あらゆる顧客との会話の質を高めるために設計された、AIを活用した2つの新機能のリリースを発表できることを嬉しく思います。
通話後のまとめ: 通話が終了するとすぐに、AIが話し合われた内容を簡潔かつ体系的に要約して提供します。電話の理由、講じた主な措置、そして今後のステップ。これにより、手作業によるメモ作成が不要になり、まとめ作業の時間が短縮され、CRMや品質レビューに必要なすべての詳細が正確に記録されます。
通話途中の要約: エージェントが通話を別の同僚、上司、または社内の専門家に転送すると、AIはそれまでの会話の要約を即座にリアルタイムで生成します。これは、情報の重複や文脈の喪失がなくなることを意味します。受け手は事前に情報を把握した上で業務を開始でき、引き継ぎはスムーズに行われ、顧客体験は中断されることなく継続される。
通話後24時間および通話中の概要: APIアクセスにより、お客様は通話後最大24時間以内であれば、AIが生成した要約を取得できるようになり、下流システム、レポート作成、またはカスタムワークフローとの容易な統合が可能になります。
現在、API経由で利用できるのはAIが生成した要約のみです。エージェント編集版のサポートは、今後のリリースで導入される予定です。
これらの機能強化により、チームメンバーはタイピングに費やす時間を減らし、コミュニケーションに費やす時間を増やすことができます。詳細については、 Webex Contact Center 用 Cisco AI アシスタント、 AI 生成サマリーを使用して効率を向上させる、および Contact Center 用 Cisco AI アシスタントを有効にするを参照してください。
2026年1月8日
CLIDの更新後エージェント相談転送
Webex Contact Centerは、エージェントの相談転送フローに動作アップデートを導入しました。エージェントが相談を行うと、相談を受けた当事者の電話に、エントリー番号が表示された発信者番号通知（CLID）で電話がかかってきます。 Point/Agent. 今回の機能強化により、エージェントが通話を相手に解放した場合の動作が更新され、解放時に発信者番号（CLID）が（現在のようにEPではなく）発信者を表示するように更新されます。この機能強化は、お客様からの貴重なご意見に基づいて実施されます。
2025年12月11日
カスタマージャーニーウィジェット：エージェント体験がすべてのお客様にご利用いただけるようになりました。
この度、Flex 3をご利用のお客様すべてに、カスタマージャーニーウィジェットがデフォルトでご利用いただけるようになったことをお知らせいたします。この強力な新ツールにより、エージェントは顧客との最初の接触から最新のやり取りまで、各顧客とのやり取りを包括的かつリアルタイムで把握できるようになります。これで、必要なすべての情報をすぐに利用できるため、より迅速でパーソナライズされたサービスを提供できるようになります。すべての会話を価値あるものにし、他社との差別化につながる洞察力で顧客体験を向上させましょう。
詳細については、 Agent Desktop の利用開始を参照してください。
2025年11月28日
Webex WFO: バケーションプランナープロ
Webex WFOのVacation Planner Proは、コンタクトセンターの休暇申請管理を効率化および自動化し、公平かつ効率的なプロセスを保証します。スプレッドシートや手動承認の必要性を排除することで、この機能はWebex WFOにシームレスに統合されます。
期待できること:
- エージェントは、Webex WFOのウェブアプリまたはモバイルアプリから直接休暇申請を送信および管理できます。
- 休暇が追加、変更、またはキャンセルされると、空室状況は自動的に更新されます。
- 休暇変更機能を使用すると、エージェントは最初の承認後、代替の日程をリクエストできます。待機リスト制度とルールに基づいた自動承認は、公平なプロセスを維持するのに役立ちます。
主なメリット:
- 公正かつ透明性のある: 繁忙期である休暇期間中であっても、すべてのエージェントは明確で公平なプロセスを目にすることができます。
- エージェントフレンドリー: 従業員にセルフサービスオプションを提供することで、より良いワークライフバランスを支援します。
- パフォーマンス重視：組織が勤続年数や業績評価指標（KPI）を休暇承認の要素として考慮に入れることで、それらを評価できるようにする。
詳細については、 休暇の管理をご覧ください。
2025年11月21日
Webex WFO: パフォーマンス管理
Webex WFOは、パフォーマンスに関する洞察、コーチングのフィードバック、目標追跡を1か所に統合した新しいソリューションであるパフォーマンス管理を発表しました。エージェントが常に最新の情報を把握し、モチベーションを維持できるよう設計されており、個人のパフォーマンス指標と経時的な進捗状況をタイムリーに可視化します。
今回のリリースの一環として、エージェントは新しい統合ポータルにアクセスできるようになり、そこでスケジュールやパフォーマンス指標をすべて単一の使いやすいインターフェース内で確認できるようになります。パフォーマンス管理は、洞察やフィードバックへのアクセスを簡素化することで、エージェントのモチベーション維持、自己成長への主体的な取り組み、そして優れた顧客体験の提供への集中を支援します。
詳細については、 パフォーマンス管理で自分自身またはチームのパフォーマンス情報を表示するを参照してください。
2025年10月31日
エージェントデスクトップの相談および転送選択とドロップダウンメニューのユーザーエクスペリエンスを向上させました。
Agent Desktopの相談および転送モーダルに機能強化を導入し、よりクリーンで一貫性のある効率的なワークフローを実現できることを嬉しく思います。また、エージェント状態セレクター、ラップアップコード、および発信番号（ANI）ドロップダウンメニューのパフォーマンスも改善しました。現在、これらのドロップダウンメニューで検索するには、結果を表示するために最低3文字の入力が必要です。
主な改善点：
- 合理化された & 整理されたモーダル
相談および転送モーダルでは、エントリポイントとキューが分離され、エンティティ一覧が標準化され、アクセス権のあるものだけが表示されるようになりました。これにより、画面の煩雑さが軽減され、ナビゲーションが容易になります。
- ドロップダウンメニューのパフォーマンス向上：
エージェント状態セレクター、ラップアップコード、およびアウトダイヤルANIドロップダウンメニューは、パフォーマンス向上のために最適化され、より高速でスムーズな選択が可能になりました。その結果、これらのドロップダウン内の検索オプションでは、検索結果が表示される前にユーザーが最低 3 文字 を入力する必要があります。
詳細については、 発信通話を行う、 エージェント デスクトップで通話を管理する、および エージェントの状態を理解するを参照してください。
2025年10月29日
エージェントのサインイン体験を簡素化
エージェントのサインイン体験を簡素化する 機能の提供開始日を調整しています。当初2025年10月15日に予定されていたこのアップデートは 、 2025年10月29日に展開されます。この短い遅延により、早期アクセスでいただいた貴重なフィードバックに基づいて機能を改良し、より高品質で信頼性の高いサインインプロセスをご提供できるようになります。お客様側で何か操作していただく必要はありません。この調整は、より快適でスムーズな体験をご提供するために実施されたものです。
エージェント向けに、よりシンプルで効率的なサインイン体験を導入します。現在のサインインプロセスでは、複数のオプション（ダイヤル番号、内線番号、デスクトップ）が提示されるため、特にダイヤル番号や内線番号を繰り返し入力する必要がある場合、時間と労力の無駄につながる可能性があります。また、認証情報の入力ミスなどのユーザーエラーや、誤った認証情報を使用した場合のルーティングの問題（応答なし時のリダイレクト、RONA）につながる可能性もあります。
この機能強化は、特に事前入力済みの認証情報やドロップダウンリストを使用する際の認証情報オプションを利用する際に、サインインプロセスを効率化し、エラーを減らすことを目的としています。これらの改善により、ほとんどのユーザーにとってミスやルーティングの問題は最小限に抑えられますが、エージェントは、システムが認証情報自体の検証（例えば、有効な形式であること、プロファイルに割り当てられていることの確認など）は行うものの、サインイン時にリアルタイムのデバイスステータスチェックは行わないことを認識しておく必要があります。したがって、選択または入力したダイヤル番号または内線番号が、有効で利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認するのは、お客様の責任です。
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よりスマートなサインインオプション: サインイン画面には、エージェントのプロファイルに関連するオプションのみが動的に表示されるようになりました。例: デスクトップ専用に設定されたエージェントには、デスクトップオプションのみが表示されます。
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事前入力済みの認証情報: プロファイルに設定済みのダイヤル番号または内線番号が1つ含まれている場合、この情報は自動的に事前入力されます。複数の設定オプションがあるプロファイルの場合、ドロップダウンメニューが利用できるため、時間を節約し、入力ミスのリスクを軽減できます。
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Webex Callingの検証: Webex Callingユーザーの場合、ドロップダウンリストから選択した内線番号またはダイヤル番号が有効であり、Webex Callingプロファイルに割り当てられていることを確認するための検証が行われます。これにより、正しい認証情報を選択できるようになり、認証情報の誤りや未割り当てによって発生するルーティングの問題を最小限に抑えることができます。内線番号またはダイヤル番号を手動で入力した場合でも、システムは認証情報があなたに割り当てられているかどうかを確認しますが、どの入力（ドロップダウンリストまたは手動入力）に対しても、サインイン時にリアルタイムのデバイスステータスチェックは実行されません。選択または入力した内線番号またはダイヤル番号が、有効かつ利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認するのは、お客様の責任です。この方法は、Webex Callingで設定されていない内線番号を使用するエージェントにとって柔軟性を維持しますが、内線番号が利用可能で使用できる状態であることを確認するのはお客様の責任です。
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「次回から表示しない」機能: 次回から表示しない チェックボックスをオンにすると、次回以降のサインイン時にステーション選択画面をスキップできます。一度選択されると、システムはエージェントの自動サインインを実行し、ステーション選択の手順を省略します。必要に応じて、 プロファイル設定の変更 からいつでもこのオプションを解除して、ステーションのサインイン画面を再度表示することができます。
メリット
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より速く、より簡単にサインイン: 合理化されたプロセスにより、サインイン時間が短縮され、より早く作業を開始できます。
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エラーを最小限に抑える: 事前入力された認証情報とドロップダウン選択の検証機能は、入力ミスや認証情報自体の無効な詳細情報によって引き起こされる問題を解消するのに役立ちます。しかし、システムはサインイン時にデバイスの状態チェックを行わないため、デバイスの可用性を確保するのはエージェントの責任となります。
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応答なし時のリダイレクト (RONA) の問題を解決しました: サインイン認証情報を検証する（認証情報が有効で割り当て済みであることを確認する）ことで、認証情報の誤りによって発生するRONAなどのルーティングエラーを最小限に抑えることができます。ただし、エージェントは、RONA問題を回避するために、選択または入力した認証情報が利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認する必要があります。
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通話ルーティングの改善: 認証済みの資格情報による正確なサインインは、スムーズな通話ルーティングと顧客体験の向上を保証します。エージェントは、ルーティングの問題を回避するために、選択または入力した認証情報が正しく構成され、利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認する必要があります。
これらの機能強化は、認証情報自体を検証することで、ほとんどのサインインシナリオにおける使いやすさを向上させ、エラーを削減することを目的としています。しかし、システムはサインイン時にデバイスの状態チェックを行いません。したがって、エージェントは、選択された、または手動で入力された内線番号やダイヤル番号が、アクティブで利用可能なデバイスに関連付けられていることを確認し、障害を防ぐ責任があります。
詳細については、https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop を参照してください。
Agent Desktop から直接デバイスで通話に応答します
Webex Calling対応デバイスまたは電話機を使用しているエージェント向けに、新たな機能強化を導入します。リモート通話応答に対応したWebex Callingデバイスを使用している場合は、エージェントデスクトップから直接通話に応答できます。以前は、エージェントは着信通知を受け取るものの、自分の端末を使って応答する必要があった。今では、画面やデバイスを切り替える必要はありません。クリックするだけで回答できます。
この機能を利用するには、エージェントは エージェント デスクトップで Webex 通話の管理をオンに切り替える必要があります。
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Webex Callingデバイスを1台お持ちの場合：
- エージェントデスクトップから直接電話に出ることができます。追加の設定は不要です。
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複数のWebex Callingデバイスをお持ちの場合：
- プロフィール設定に移動して、通話に応答する優先デバイスを選択してください。WebexアプリはWebex通話デバイスであることに注意してください。
詳細については、 Webex Contact Center Desktop の通話通知を最適化する および 通知を設定および管理するを参照してください。
2025年10月7日
音声対話に対する推奨応答例
「推奨応答」は、顧客からの問い合わせへの対応方法について、状況に応じたガイダンスを提供するリアルタイムのAIアシスタント機能です。これにより、より迅速で一貫性のある、そして満足度の高い顧客体験を提供できるようになります。
ユーザーの皆様への影響
- コミュニケーションの強化: 会話の流れと明瞭さを向上させるための提案を即座に受け取ることができます。
- 通話中の効率向上: 情報検索や同僚・専門家への相談に費やす時間を最小限に抑える。顧客の問題解決に、より効率的に取り組むことに集中し、通話中に複数のポータルを操作する必要性を減らします。
- 一貫した顧客体験: 関連する回答に迅速にアクセスすることで、高いサービス水準を維持し、チームで最も経験豊富なエージェントと同等のレベルで業務を遂行できるようにします。
現在、英語のみをサポートしています。英語以外の言語のサポートは、2025年11月までにベータ版として提供される予定です。これらの言語は、十分な利用データとフィードバックが収集され次第、一般に公開される予定です。
詳細については、 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center を参照してください。エージェント向け推奨応答の使用方法ガイド。
2025年9月29日
継続性と満足度向上のための個別コールバックスケジュール
お客様とエージェント双方の体験を変革する、パーソナルコールバック予約機能をご紹介できることを大変嬉しく思います。この機能を使うと、エージェントは顧客への折り返し電話を、指定されたエージェント（自分自身、またはバディチームのメンバー）にスケジュールすることができます。これにより、一貫性が向上し、説明の重複が減り、顧客満足度が向上します。
詳細については、 Agent Desktopの 個人コールバックのスケジュール設定 セクションを参照してください。
2025年9月10日
プレビューダイヤラーのエクスペリエンスが向上
エージェントのワークフローを効率化し、コンタクト管理を最適化することで、プレビューダイヤラーの機能を強化しました。エージェントは、通話を受けて処理を進めるか、スキップして連絡先を削除するかを選択できます。後者の操作は、より詳細な分析のためにAPIレスポンスを通じて追跡されます。
これにより、待機時間を短縮することで効率性が向上し、エージェントが顧客対応を制御できるようになることで柔軟性が高まり、APIを利用した追跡を通じて実用的な洞察が得られます。全体として、この改善されたエクスペリエンスは、顧客とのやり取りをよりダイナミックで、エージェントにとって使いやすく、生産性を重視したプロセスへと変革します。
詳細については、 発信プレビューキャンペーンコールを行うを参照してください。
2025年9月4日
エージェントデスクトップからエージェントが開始した発信インタラクションを転送する機能
Webex Contact Centerは、プレミアムライセンスを持つエージェントが、デジタル送信SMSおよびメールのやり取りをキュー、他のエージェント、またはスーパーバイザー（スーパーバイザーおよびエージェントの役割を持つエージェントのみ）に転送できる新機能を導入しました。この機能強化により、オペレーターは勤務終了時にボタンをクリックするだけで会話を途中で終了してしまうことを回避できます。
詳細については、 テキストメッセージ (SMS) の会話の管理 および メールの会話の管理を参照してください。
2025年8月29日
キュー内のデジタルインタラクションをプレビューし、自己割り当て（チェリーピッキング）を行う
エージェントがキューで待機中のデジタルインタラクション を検索、プレビュー（読み取り専用）、手動で割り当てることができるようになったことをお知らせします。
変更点
- キュー内のデジタル会話を、インタラクションメタデータ（顧客情報、待ち時間、チャネル、優先度、メール件名、作成日など）を使用して表示およびフィルタリングします。
- キューに入れられたタスクのリアルタイムのトランスクリプトを、手動でこれらのやり取りを選択する前に、読み取り専用モードでプレビューします。
- 管理者が自己割り当て権限を有効にしており、エージェントが最大容量に達していない限り、タスクを選択して自分自身に割り当てることができます。
なぜそれが重要なのか
- 感染者急増時のトリアージ： 管理者は、エージェントが最も支援を必要とするタスクを選択できるように指導する。
- 新人エージェントを支援する： 経験の浅いスタッフには、自信をつけさせる過程で、より複雑な案件を選ばせるようにする。
- ループを閉じる： 複数のチャネルにわたる未解決の会話を引き継ぐ（例えば、エージェントが対応している音声通話で同じ問題が解決された一方で、キューで待機中のメールの処理を完了させるなど）。
- この機能では、音声対話を自由に選択することはできません。
- エージェントがこの機能を使用するには、管理者がいくつかの権限を有効にする必要があります。
詳細については、 Agent Desktop でエージェントのデジタルインタラクションの自己割り当てを有効にする および デジタルインタラクションの自己割り当て (チェリーピッキング)を参照してください。
2025年8月27日
タスクリストとユーザーインターフェースが強化されたエージェントデスクトップ
既存のテナント様は、以下の機能をご利用いただけるようになりました。
2025年8月14日
プロアクティブチャット – 顧客が問い合わせてくる前に、顧客と積極的にコミュニケーションを取る
プロアクティブチャットをご紹介します。これは、あらゆる企業の顧客体験（CX）戦略の要となるもので、顧客がチャットを開始する前からブランドが顧客とつながることを可能にします！この新機能により、エージェントはウェブサイト上の訪問者の行動に基づいて企業が開始する発信チャットタスクを受け取ることができるようになります。
期待できること：
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プロアクティブなチャットが割り当てられた場合、エージェントは会話がビジネス側から開始されたものであることを示す明確な視覚的指標を確認できます。
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顧客に送信された元のプロアクティブメッセージはチャットの記録に表示され、完全なコンテキストが提供されます。
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エージェントは、他の着信チャットと同様に、会話をスムーズに継続できます。
なぜ重要なのか：
プロアクティブなチャットを活用することで、企業は最適なタイミングで顧客とコミュニケーションを取り、顧客体験を向上させ、エンゲージメントを高めることができます。あなたにとっては、より有意義な会話ができ、顧客が購買プロセスの初期段階からサポートを受けられる機会が増えることを意味します。
詳細については、 ライブチャット会話の管理を参照してください。
2025年7月31日
エージェントデスクトップのユーザーインターフェースが強化されました
最新のフォント、カラー、UI要素、カラーパレットを採用し、より明瞭で視覚的に魅力的な、モダンで直感的なデスクトップインターフェースを体験してください。再編成されたレイアウトは、新機能や今後追加される機能にも対応しています。今回のアップデートには以下が含まれます。
- 視覚的な強化: デスクトップインターフェース全体に洗練されたモダンな外観を提供し、刷新されたフォント、背景色、ユーザーインターフェース要素、カラーパレットを採用することで、明瞭さと視覚的な魅力を向上させています。
- 更新された情報アーキテクチャ: デスクトップUIの構成と構造は、今後の機能への対応を向上させるために更新されています。これらの変更は、インタラクションの検索と選択、リアルタイムのキュー統計の表示、強化されたインタラクションタブへのアクセスといった新機能をシームレスに統合するように設計されています。これらの改善点は、新機能が利用可能になるにつれて段階的に導入され、7月にはより広範囲で利用可能になる予定です。
メリット
- 使いやすさの向上: よりすっきりとした、ユーザーフレンドリーなレイアウトにより、デスクトップ内でのナビゲーションと操作が簡素化され、作業がより簡単かつ効率的になります。
- モダンな外観と雰囲気: 刷新されたビジュアルデザインにより、新鮮で一貫性のあるインターフェースを実現しました。ぜひご体験ください。
- 将来の機能のための基盤: 更新されたアーキテクチャにより、今後登場する強力な新機能のシームレスな統合と最適なパフォーマンスが可能になり、ワークフロー全体の機能が強化されます。
以下の機能強化は、拡張版エージェントデスクトップインターフェースでのみ利用可能です。
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タスクリストペインを更新しました:すべてのやり取りを統合した受信トレイで、整理整頓がさらに向上しました。タブ付きレイアウトにより、進行中のやり取りと最近完了したやり取りすべてを1つの画面で確認できるため、エージェントは業務量を効果的に管理できます。
詳細については、 エージェントデスクトップのユーザーインターフェイスを理解するを参照してください。
エージェントデスクトップのタスクリストが強化されました
エージェントデスクトップに、日々のやり取りをより明確かつ効率的に管理できる、更新されたタスクリストを導入します。今回のリニューアルにより、すべてのお客様との会話を統一的に把握できるようになります。
何か新しいことはありますか？
- 合理化されたタブ式デザイン： タスクリストが、ナビゲーションしやすい2タブレイアウトになりました。
- アクティブ: 通話の種類、顧客の詳細、キュー、経過時間など、現在のやり取りすべてを一目で確認できます。
- 閉じられました: すべてのチャネルにおける、最近終了した会話の時系列ログにアクセスできます。
- 改善されたインタラクション概要： 受信および進行中のすべてのやり取りを包括的に一目で確認できるため、業務の優先順位付けと管理を効果的に行うことができます。
今回のアップデートにより、やり取りの管理方法が大幅に簡素化されます。業務内容を明確かつ体系的に把握することで、優先順位付けがしやすくなり、効率性が向上し、最終的にはより優れた顧客体験を提供できるようになります。
詳細については、 エージェントデスクトップのユーザーインターフェイスを理解するを参照してください。
着信および発信通話のコールバックをスケジュールする
スケジュール設定コールバック機能を使用すると、エージェントは自分のデスクトップから直接、特定の日時を指定して顧客へのコールバックをスケジュールできます。顧客との通話中（着信でも発信でも）、エージェントは簡単にコールバックのスケジュール設定、管理、割り当てを行うことができ、顧客は連絡を受ける希望時間を選択できるという利便性を享受できます。これは効率性と顧客体験の向上に役立ちます。
この機能を有効にするには、管理者はコントロールハブでアクティブな発信ダイヤルエントリポイントを設定する必要があります。
詳細については、 Agent Desktop の [] コールバックのスケジュール設定 セクションを参照してください。
2025年7月24日
RONAのWxC統合による機能強化
RONAの機能強化により、透明性が高く正確なRONAレポートが提供されます。応答のない通話や、システムエラー、エージェントの設定ミスといったその他の通話配信に関する問題について、特定の「応答なし時の再ルーティング（RONA）」分類を用いることで、より正確な情報を得ることができます。これは、コロナの減少を意味します。さらに、エージェントの行動や通話配信の問題により通話を受けられないエージェントは自動的に「待機状態」に設定され、効率的な通話分配とシームレスな顧客体験が保証されます。
詳細については、 エージェントの状態を理解する および アナライザーユーザーガイドを参照してください。
2025年7月14日
シームレスなコラボレーションを実現する、強化されたコンサルティング体験
特に高額顧客やデリケートな状況に対応する場合、コンサルティング通話において円滑かつ生産的な体験を維持することがいかに重要であるかを私たちは理解しています。顧客が接続の問題やその他の理由で予期せず通話を切断した場合、現在の状況は、オペレーターと相談相手双方にとって混乱を招く可能性があります。この課題に対処し、ワークフローの継続性を確保するために、機能強化を実施します。
変更点
明確な通話終了通知—顧客が通話を終了すると、エージェントに明確な通知が届くようになりました。さらに、参加者パネルには顧客の不在が反映されるため、関係者全員に状況が明確になります。
エージェントと相談相手間のシームレスな連携 ― エージェントと相談相手は中断されることなく話し合いを続けることができ、顧客にとっての次のステップについて合意することができます。
再接続の柔軟性—エージェントは以下のことが可能になります。
- 診察を保留にしてください。
- 相談通話をスムーズに再開し、文脈が失われないようにします。
これをよりよく理解するために、こちらで前後のシナリオをご覧ください。
これが現在の相談体験です。相談コントロールオプションはすべて、他の通話コントロールオプションとともに上部のパネルに配置されています。
これは更新されたUXで、相談エリアで相談オプションが明示されるため、エージェントはどのオプションがどの通話レッグに属するかを明確に把握できます。
顧客が相談中に離脱した場合、エージェントには以下のメッセージが表示されます。
詳細については、 Agent Desktop で通話を管理するを参照してください。
2025年6月13日
エージェント向けリアルタイム文字起こし
リアルタイム文字起こし機能により、エージェントは顧客との会話のリアルタイムかつ継続的に更新される文字起こしを、エージェントデスクトップ内で直接確認できます。これにより、発話されたすべての言葉がリアルタイムで正確に記録され、詳細の見落としや誤解のリスクが軽減されます。エージェントは手動でメモを取る必要なく、会話の流れを容易に把握できるため、会話に完全に集中し続けることができます。
ユーザーの皆様への影響
- コミュニケーションの改善: 顧客情報を正確に把握することで、誤解を減らす。
- 効率向上: 手書きのメモや繰り返しの会話を最小限に抑える。
- より良い顧客体験: 懸念事項には迅速かつ明確に対処してください。
詳細については、 リアルタイム文字起こしで効率とコミュニケーションを向上させるを参照してください。
2025年5月12日
SFDC - アイドルコードにおける特殊文字のサポートを拡張
コントロールハブをアップデートし、より柔軟なアイドルコードに対応できるようにしました。スラッシュが使用できるようになりました (/) ハイフン、アンダースコア、ピリオドに加えて、括弧（）も使用できます。これにより、「利用可能 - Message/Calls' より分かりやすい状況報告のために。
2025年4月21日
エントリーポイント転送と会議機能の強化
シスコは、通話転送機能と会議機能の強化を発表しました。現在、エージェントが通話をエントリーポイントに転送する場合、別のエージェントがその通話に接続されるまで待たなければなりません。これは、IVR（自動音声応答システム）またはキューの状態にある間は、通話を解放できないことを意味します。
新機能により、この制限は解消されます。エージェントは通話を解放できるようになりました IVR/queue, 別のエージェントが接続されるのを待つ必要がなくなる。この機能強化により、通話処理プロセスが効率化され、生産性が向上します。
さらに、この機能は会議操作を強化し、通話を別のエントリーポイントに転送する際にブラインド転送を実行するフローをサポートします。
詳細については、 Agent Desktop で通話を管理するを参照してください。
Webex WFO: アクティビティリクエスト
Webex WFOにアクティビティリクエスト機能が実装されました。これにより、エージェントはトレーニング、事務作業、スキルアップの機会など、指定されたシフト内で活動するための時間をリクエストできるようになり、エージェントのセルフスケジューリング機能が拡張されます。
エージェントは、 MyTime インターフェース内で、ドラッグアンドドロップ機能を使用してスケジュールを変更することで、対象となるアクティビティのリストから直接選択できます。これにより、リクエスト処理プロセスが効率化されるとともに、エージェントは自身の開発や日々の計画立案において、より大きな裁量権を持つことができるようになります。
主なメリット：
- エージェントが自身のスケジュール管理やキャリアアップをより主体的に行えるようにする。
- エージェントが開発作業や予定外のタスクのために時間を申請できるようにする。
- スケジューリングプロセスにおける信頼性と透明性を強化します。
詳細については、 リクエストアクティビティを参照してください。
2025年4月17日
Webexコンタクトセンターの複数参加者通話におけるコラボレーション機能の強化
コンタクトセンターにおける電話会議機能の改善を実施しました。これらの変更により、顧客またはエージェントが通話を切断した後でも、複数の関係者間で継続的な議論が可能になります。
視覚的比較: 以下は、現在のインターフェースから改良版への変化を視覚的に比較したものです。
現在の動作:
現在のデスクトップ環境では：
-
電話会議中は、顧客とのやり取りに限定されます。
- 電話会議では、エージェントは参加者を1人追加できます。会議を開始した後、エージェントはこの参加者に通話を転送するオプションを選択でき、エージェントは通話を終了して残りの参加者に引き継ぐことができます。
強化された動作:
-
電話会議機能は最大6名の追加参加者をサポートし、コラボレーションを強化して顧客ニーズへの対応力を向上させます。
-
電話会議に招待する前に、参加予定者と相談することができます。この機能強化により、顧客はより柔軟にやり取りを管理できるようになります。
- カスタマーサポートの例: 顧客がコールセンターに連絡してきた場合、担当者は2人の専門家を同席させて対応する必要があるかもしれない。エージェントは参加者を一人ずつ追加することができ、結果として4者間会議が成立する。エージェントはその後、通話を終了するオプションを選択でき、専門家が顧客へのサポートを継続できるようになります。あるいは、顧客が通話を切断した場合、担当者と専門家は通話後の話し合いに進むことができます。
- 医療相談の例: 患者が医師や看護師と話すために電話をかけた場合、担当者は最大6人まで追加の参加者を同席させてサポートすることができます。患者が初回診察後に帰宅した場合でも、医療チームは話し合いを続け、分析を最終決定することができる。
-
3者間会議における現在の 転送 オプションは、 会議終了に名称変更されます。 会議を終了をクリックすると、通話から退出され、次の参加者が自動的に制御を引き継ぎます。
-
また、会議を完全に終了するオプションもあり、それによってやり取りを終え、後片付け作業に進むことができます。 終了を押すと、すべての参加者が切断されます。特定の参加者を個別に削除する機能はまだ利用できませんが、今後のアップデートで実装予定です。
-
顧客が通話を終了すると、残りの参加者は通話終了後の状態に入り、次のステップについて話し合い、最終決定を行います。会議が終了すると、主担当者は最終処理段階に入ります。Analyzer内でカスタムメトリックとして平均処理時間を追跡している場合は、メトリックの精度を確保するために、呼び出し後の時間を含めることが重要です。このアップデートは、Webex Contact Centerのデフォルト指標に既に反映されています。
比較表:
| Feature/Aspect | 現在のビヘイビア | 新しい体験 |
|---|---|---|
| 電話会議参加者 | お客様とその他参加者1名のみの参加に限定されます。 | 最大8名（エージェントと顧客を含む）の参加者をサポートし、途中参加する監督者は除くため、コラボレーションの強化が可能になります。 |
| 転送オプション（UIアップデート） | エージェントは 転送 を使用して通話を終了し、別の参加者に転送します。 | 転送 は 会議終了に置き換えられます。エージェントは通話から退出できます。最初に追加された参加者が制御権を引き継ぐため、通話管理が簡素化されます。 |
| 会議終了（UI更新） | 会議終了 は、2段階のプロセスで行われました。追加の参加者を削除してから通話を終了する。 | 会議終了 は 終了に置き換えられ、すべての参加者に対して会議を一度に完全に終了させ、終了プロセスを簡素化します。 |
| 追加のエージェント制御 | 利用できません | 追加エージェントは、参加者の追加や通話の終了など、プライマリエージェントと同様の制御機能を持ち、柔軟性が向上します。 |
| 相談 | 利用できません | エージェントは、会議に潜在的な参加者を追加する前に相談することができ、共同作業の効率化につながります。 |
| 通話後の状態 | 利用できません | 顧客が退出すると、残りの参加者は通話後の状態に移行し、継続的なコラボレーションとタスクの完了が可能になります。 |
| 指標追跡 | カスタム指標には、通話後の時間を含めない場合があります。 | Analyzerで正確なメトリック追跡を行うには、通話後の時間を含める必要があります。平均処理時間などのデフォルトのメトリックには既にこれが含まれているため、正確性が確保されています。カスタム定義を更新する必要があります。 |
エントリーオプションを参照してください Point/Dial 番号 (EP/DN)
この機能により、エージェントがエントリーポイントやダイヤル番号に直接問い合わせることができるようになり、相談プロセスが効率化され、コラボレーションと効率性が向上します。
代理店および管理者向けの特典
- 直接相談対応: エージェントはエントリーポイントまたはダイヤル番号に直接連絡することで相談を開始でき、中間段階を経ることなく部門間のシームレスな連携を促進できます。
- デスクトッププロファイルによる設定: 管理者はデスクトッププロファイルを通じてエントリーポイントを設定および管理できるため、エージェントは相談中に迅速かつ容易にアクセスできます。
- 最適化された通話ワークフロー管理: エージェントは、相談プロセスをやり直す必要なく、発信者を直接宛先キューに効率的に配置できるため、通話処理が向上します。
- 統合報告: 通話経路の詳細なレポートやキューベースの分析については、キューベースレポート（QBR）を活用することをお勧めします。新しい通話レッグ統合により、インタラクション記録は単一のコンタクトセッション記録（CSR）に簡素化されますが、QBRを効果的に活用するには調整が必要になる場合があります。
この機能は、通話管理とレポート作成プロセスを強化し、業務の成功率向上を支援するとともに、エージェントと管理者双方にとっての相談体験を改善します。
2025年4月1日
Webex WFO通知を使用して従業員の業務効率を向上させる
通知機能は、Webex WFOの機能強化であり、エージェントの認識力と対応力を向上させるために設計されています。
通知機能でサポートされる主なユースケース：
-
シフト入札期間終了通知 - 入札を行っていないエージェントは、締め切りの 24 時間前に MyTime Web アプリ、モバイル アプリ、およびブラウザ通知を通じてアラートを受け取ります。これはシフトの割り当てを最適化し、入札機会の逃しを防ぐのに役立ちます。
-
休暇申請通知 - エージェントが申請モジュールを通じて休暇申請を送信すると、チームリーダーまたはスーパーバイザーにアプリ内通知、ポップアップ通知、またはシステムプッシュ通知が継続的に送信されます。
利点:
- タイムリーな通知を配信します
- スケジューリング効率を向上させる
- 管理業務の負担を軽減する
- エージェントとスーパーバイザー間の円滑なコミュニケーションを確保します。
2025年3月4日
Webexでさらに便利に：エージェントデスクトップでの通話処理エクスペリエンスの向上
この機能により、Webexの通話通知とデスクトップポップオーバーがエージェントデスクトップに統合され、情報の重複が解消されます。Webexアプリの通話ウィンドウと重なることなく、デスクトップから直接通話に応答できるようになりました。この機能は、Webexアプリ44.12以降でのみ利用可能です。「Webex通話通知を非表示にする」のトグルスイッチがオンになっていることを確認してください。詳細については、 Webex App をクライアントとして使用して Webex Contact Center Desktop の通話通知を最適化する および 通知を設定および管理するを参照してください。
2025年3月3日
Webex WFO: フレーズカテゴリのグローバル言語サポート
Webex WFOは多言語サポートを強化し、さまざまな状況下で正確性を維持しながら、複数の言語が混在する会話の管理を簡素化しました。ユーザーは、同じカテゴリ名を複数の言語で使用できるようになりました。
利点:
- 多言語環境、特に複数の言語が混在する会話を正確に表現する。
- ブランド名など、言語を問わず変わらない共通の用語を効果的に扱う。
- 異なる言語間で同じ単語やフレーズを分類する際の柔軟性が向上しました。
これらの機能強化により、Webex WFOは顧客ニーズにさらに的確に対応できるようになり、よりスムーズで使いやすいエクスペリエンスを提供します。
詳細については、 ローカライゼーションを参照してください。
2025年2月25日
Webex WFO デジタルチャネルサポート（メール）
Webex WFOの品質管理機能は、オムニチャネル機能を強化し、組織がデジタルと音声の両方のインタラクションにおいて、シームレスで高品質なエクスペリエンスを提供できるようになりました。
アプリケーション管理で、チャット、SMS、メールなどのデジタルチャネルを追加できるようになりました。
メール向けの新しいデジタルサポート機能には、検索機能の向上、ワークフロー管理、メディアプレーヤーのアップグレード、カスタマイズ可能な保持設定などが含まれます。
Webex WFO品質管理機能により、チームはより迅速かつ洞察力のあるレビューを実施し、ワークフローを効率化できるため、複数のチャネルにわたる顧客ニーズを理解し、対応することが可能になります。
詳細については、詳細情報について
2025年2月11日
Cisco AIアシスタント（コンタクトセンター向け）
Cisco AIアシスタント（コンタクトセンター向け）へようこそ。
Cisco AIアシスタントは、日々の業務を簡素化し、卓越した顧客サービスの提供を支援します。
AIアシスタントが提供する機能は以下のとおりです。
- AI が生成する通話サマリー は、コンテキストを保持し、通話が転送または切断されたときに最初からやり直す必要がないようにします。あなたのAIアシスタント：
- 予期せぬ切断や仮想エージェントへの引き継ぎが発生した場合に、即座に概要を作成します。
- 顧客が中断したところから会話を引き継ぎ、スムーズに会話を続けることで、全員の時間を節約します。
- 自動化されたウェルビーイング休憩 は、顧客対応をしながらあなたの健康をサポートします。
- あなたの勤務パターンに基づいて、休憩時間のリマインダーを受け取ることができます。
- 勤務時間中は常にエネルギーを維持し、集中力を保ちましょう。
- 自動CSAT は、顧客とのやり取りの直後にAIが生成するスコアを通じて顧客満足度に関する洞察を得て、パフォーマンスの傾向を評価するのに役立ちます。
AIアシスタントは、お客様をサポートするために設計されています。あなたの専門知識と人間味あふれる対応こそが、素晴らしい顧客体験を生み出す鍵であり、AIアシスタントはあなたの仕事を少しでも楽にするために存在します！
詳細については、 Cisco AI Assistant for Webex Contact Centerを参照してください。
AIが生成した通話要約
通話が切断された場合のAI生成サマリー：通話が切断されることをもう心配する必要はありません！通話が予期せず切断された場合、Cisco AI Assistantは会話の要約を即座に作成します。顧客が折り返し電話をかけてきた場合、次の担当者がスムーズに会話を引き継ぐことができ、時間の節約と顧客体験の向上につながります。
AIエージェント転送サマリー：仮想エージェントとのやり取りの包括的なサマリーを提供し、顧客を迅速かつ効率的にサポートするために必要なすべての情報を確実に提供します。これは、顧客にとっての手間が減り、問題解決が迅速になることを意味します！
詳細については、 AI 生成サマリーを使用して効率を向上させるを参照してください。
自動化されたウェルネスブレイク
自動化されたウェルネスブレイク機能は、ストレスレベルをリアルタイムで監視・検知し、作業の合間に休憩を取るようリマインダーを送信します。リアルタイムの分析結果を活用することで、システムは必要に応じてウェルネスブレイクを提供し、ストレスを効果的に管理し、高いパフォーマンスを維持し、卓越した顧客体験を提供できるよう支援します。
詳細については、 自動化されたウェルネス休憩で健康とエンゲージメントを高めるを参照してください。
自動 CSAT
Auto CSATを活用して、顧客満足度を最大限に高め、業績を向上させましょう！シスコ独自のAuto CSATモデルは、運用データ、インタラクションの記録、およびアンケート調査を利用して、各インタラクションのCSATスコアを予測し、割り当てます。上司から共有されたアナライザー内の AIアシスタントダッシュボード にある Auto CSAT レポートで、Auto CSATスコアを確認できます。
詳細については、 CSAT インサイトを使用してパフォーマンスと顧客サービスを向上させるを参照してください。
2025 年 2 月 1 日
Webex WFO デジタルチャネルサポート（チャット、SMS）
顧客とのやり取りがますますデジタルプラットフォームに移行するにつれ、Webex WFO Quality Managementはオムニチャネルエンゲージメントをサポートする機能強化を導入しました。これらのアップデートにより、インタラクションの包括的な把握と、様々なチャネル間でのシームレスな体験が保証されます。
主なハイライト
- チャットトランスクリプト パネルでは、テキストのやり取りの完全なコンテキストをすばやく確認できるように、当事者間の分離が表示されます。また、新しい テキストマップ では、吹き出しをクリックしてチャット内のその場所にすばやく移動できます。
- 連絡タイプ には、通話とテキストに加えて、チャットとSMSが含まれるようになりました。
インタラクションページ
- 理由 と 記録タイプ 列がデジタル連絡先向けに強化されました。例えば、 理由 は、ワークフローによって設定された理由を反映するようになりました。
- 新しい 「外部関係者 」列が追加されました。外部関係者 は、チャットやSMSの連絡先をエージェントがやり取りした相手でフィルタリングするための新しいフィルタです。この識別子は通常、メールアドレスまたは電話番号ですが、使用するチャットツールやメッセージングツールによって異なります。
詳細については、詳細情報について
2025年1月29日
エージェントが発信するSMSおよびEメールサポート
この度、エージェントがWebex Contact Centerエージェントデスクトップから送信SMSまたはEメールのタスクを開始できるようになったことをお知らせいたします。エージェントは、音声通話中、デジタルインタラクション中、またはタスクが割り当てられていない待機状態など、現在のステータスに関係なく、発信タスクを開始できます。この新機能により、エージェントは通常のやり取りとは別に、必要に応じて顧客や外部パートナーに最新情報を送信できるようになります。この機能は、Webex Connect を利用したデジタルチャネルにアクセスできるすべてのエージェントが利用できます。ただし、これらの発信タスクを開始できるかどうかは、エージェントにマッピングされたマルチメディアプロファイルポリシーで設定されたしきい値によって異なります。
2025年1月27日
「宛先」欄のメールアドレスを保持する
エージェントは、会話で全員に返信する際に、 宛先 フィールドに複数のメールアドレスを追加できるようになりました。さらに、エージェントはメインのメールアドレス以外の任意のメールアドレスをリストから削除できます。
2025年1月7日
SFDCのケース作成エクスペリエンスを向上させる：新しいタブでケースを開く
Salesforceの自動ケース作成機能では、連絡先のステータス（既知か未知か）に関わらず、すべての新規ケースが別のタブで開くようになりました。以前は、既知の連絡先に関するケースは、現在のタブ内で編集モードで開かれ、保存または閉じると閉じられました。
2024年12月11日
Webex組織内の専門家とプレゼンス検索を使用して、相談、会議、または音声通話の転送を行うことができます。
適切な専門家から迅速にサポートを受けましょう。プレゼンス検索機能を使えば、Webex組織内の専門家と簡単に相談したり、会議に参加したり、音声通話を転送したりできます。Webexディレクトリを名前で検索し、リアルタイムの空き状況を確認して、あなたをサポートするのに最適な担当者を見つけましょう。これは、組織内で必要な支援を得るための簡単な方法です。
詳細については、 Agent Desktop で通話を管理するの「相談を開始する」および「通話を転送する」セクションを参照してください。
2024年12月11日
Webex組織内の専門家にプレゼンス検索機能を使って外部音声通話を発信する
適切な専門家から迅速にサポートを受けましょう。プレゼンス検索機能を使えば、Webex組織内の専門家へ簡単に発信できます。Webexディレクトリを検索してリアルタイムの空き状況を確認し、あなたをサポートするのに最適な担当者を見つけましょう。これは、組織内で必要な支援を得るための簡単な方法です。
詳細については、 外線発信の「外線発信」セクションを参照してください。
Microsoft Teams組織内の専門家にプレゼンス検索機能を使って外部音声通話を発信する
適切な専門家から迅速にサポートを受けましょう。プレゼンス検索機能を使用すると、Microsoft Teams組織内の専門家へ簡単に発信できます。Microsoft Teamsのディレクトリを検索し、リアルタイムの空き状況を確認して、あなたをサポートするのに最適な担当者を見つけましょう。これは、組織内で必要な支援を得るための簡単な方法です。
詳細については、 外線発信の「外線発信」セクションを参照してください。
2024年12月2日
顧客とのコミュニケーションにおけるセキュリティとプライバシーを向上させるための個人情報マスキング機能
エージェントデスクトップに個人識別情報（PII）マスキング機能を導入し、顧客プライバシーにおける新たな基準を体験していただけます。この機能強化により、高度なセキュリティ対策を講じながら卓越したサービスの提供に集中できるようになり、機密性の高い顧客情報が確実に保護されます。
エージェントに対するこのマスキングの仕組みの詳細については、 コンタクトセンターヘルプセンター の[]着信コールの処理 および デジタルチャネル会話の処理セクションの関連記事を参照してください。
2024年11月4日
Salesforce、Microsoft Dynamics 365、ServiceNow向けの新しいCRMコネクタが登場
必要なものはすべて一箇所で入手できます。当社のCRMコネクタを使用すると、Salesforce、Microsoft Dynamics 365、またはServiceNow内の顧客情報を表示しながら、音声によるやり取りを処理できます。使いやすく刷新されたエージェントインターフェースで、シームレスな画面ポップアップ、アクティビティログ、ケース管理など、あらゆる機能を体験できます。詳細については、 Dynamics 内で Webex Contact Center にアクセスして使用する、 ServiceNow 内で Webex Contact Center にアクセスして使用する、および Salesforce 内で Webex Contact Center にアクセスして使用するを参照してください。
2024年10月30日
デスクトップ電話オプションがMicrosoft EdgeとFirefoxでサポートされるようになりました
Webex Contact Centerのエージェントは、EdgeおよびFirefoxブラウザ上でデスクトップ版（WebRTC）を使用して、音声によるやり取りを直接処理できるようになりました。
2024年10月18日
Cisco AIアシスタント（コンタクトセンター向け）
Cisco AI Assistant for Contact Centerは、エージェントの業務を最適化し、顧客体験を向上させるように設計されています。AIアシスタントは、顧客とのやり取りの前後、そしてその最中など、さまざまな接点において、AIが生成した通話概要を提供します。ベータ版ポータルで最初に利用できる機能には、切断された通話の自動要約と、仮想エージェントへの転送要約が含まれます。
-
通話が切断された場合の自動要約
この機能により、顧客もエージェントも、問題解決前に通話が誤って切断されてしまうといった、イライラするような状況でも、会話を繰り返す心配をする必要がなくなります。顧客が折り返し電話をかけてきた場合、Cisco AI Assistant for Contact Centerは、通話が切断される前の顧客の通話内容の要約を作成し、その要約を次に顧客からの折り返し電話を受けたエージェントに表示します。こうすることで、担当者は前の担当者が顧客とのやり取りを中断したところからすぐに引き継ぐことができ、顧客が同じことを繰り返す必要がなくなるだけでなく、平均処理時間も大幅に短縮できます。
-
仮想エージェント転送の概要
この機能により、エージェントは顧客と仮想エージェントとのやり取りの要約を自動生成して受け取ることができ、迅速な状況把握、顧客による説明の重複の削減、そして問題解決時間の短縮が実現します。
これらのベータ版機能への関心を示すには、 Webexベータポータル に登録し、参加アンケートに回答する必要があります。
2024年9月27日
過去のメールのコンテキストを強化する
メールチャネルを担当するエージェントは、メールタスクを処理する際に、より詳細な履歴情報を参照できるようになります。この機能強化の一環として、
- エージェントがメールに返信したり転送したりすると、作成画面に引用された返信が読み込まれ、エージェントは標準的なメールクライアントと同様にコンテンツを編集できるようになります。
- 各返信または転送には、メッセージレベルの件名接頭辞 ( RE: または FW: ) 実行されたアクションに基づいて。
- さらに、この機能をサポートするため、メールの最大文字数を25,000文字から500,000文字（過去のメールと現在の返信の合計）に増やしました。
詳細については、 メール会話の管理を参照してください。
2024年9月24日
ServiceNowのXanadu Edition向けWebex Contact Center CRMコネクタ
顧客とのやり取りをレベルアップさせる準備をしましょう！Webex Contact Center CRMコネクタが、ServiceNowのXanadu Editionで利用可能になりました。使い慣れたServiceNow環境内で、シームレスな統合、効率的なデータアクセス、そしてより合理化されたワークフローを体験してください。
詳細については、 Webex Contact Center と ServiceNow の統合 の記事を参照してください。
2024 年 6 月 25 日
新しいカスタマージャーニーウィジェット（バージョン10）
この機能は現在、米国地域では限定的に提供されています（LA）。EMEA地域にも適用範囲が拡大されています。
まもなく登場する画期的なツール、カスタマージャーニーウィジェットにご期待ください。それは、顧客一人ひとりの物語を理解するための、あなた専用のガイドだと考えてください。この便利なウィジェットを使えば、顧客の行動経路を追跡するために面倒な手順を踏む必要はもうありません。最初の接触から最新のやり取りまで、彼らのやり取りをリアルタイムで完全に把握できます。必要な情報を必要な時にすべて入手できるので、迅速なだけでなく、非常にパーソナライズされたサービスを提供できるよう準備しておきましょう。
エージェントの視点からウィジェットを理解することに興味がある場合は、こちらで包括的なドキュメントを見つけることができます。
使用方法ビデオキャストをご覧になるには 、こちらを クリックしてください。
2024年6月5日
Apple Messages for Business (AMB)との連携で顧客とのやり取りを向上させましょう
エージェントとして、Webex Contact CenterとApple Messages for Business（AMB）の統合により、顧客エンゲージメントを変革する準備をしましょう。この機能強化により、Appleのエコシステム内で顧客と直接つながることが可能になり、より直感的でインタラクティブなメッセージング体験を提供できます。リスト選択機能、時間選択機能、フォーム、クイック返信などの高度な機能を活用することで、現代の顧客の期待に応えるシームレスなサービスを提供できます。
Webex Connectのフロービルダーを使用することで、管理者はブランド独自の要件に合わせてカスタマイズされた自動化されたカスタマージャーニーを設計および実装できます。会話に個人的な対応が必要な場合、お客様をスムーズにライブサポートに引き継ぎ、すべてのやり取りを最大限の配慮と効率性をもって処理できるようにするための準備が整います。
AMB統合の力を活用し、卓越した顧客体験を提供する最前線に立ちましょう。
このチャネルの機能を最大限に活用し、貴社ブランドにどのようなメリットをもたらすかについて詳しく知りたい場合は、 こちら をクリックしてください。
まず、Webex Contact Centerは、Appleが BOTSおよびコンタクトセンター向けに規定した 必須機能をサポートします。
詳細については、 Webex Contact Center でデジタル チャネルを設定する および Webex Contact Center のデジタル チャネルでサポートされている添付ファイルの種類を参照してください。
2024年5月16日
WebRTCによるE911サポートの強化
WebRTCユーザーであれば、Redsky Emergencyソリューションによる統合されたE911サポートの恩恵を受けることができます。これは、緊急事態が発生した場合、あなたの位置情報が救急隊員に正確に伝達され、必要な時に迅速な支援が受けられることを意味します。今回のアップデートは、皆様に安全で柔軟な職場環境を提供するという当社の取り組みの一環です。
詳細については、 Webex Contact Center for Agents での緊急通話のプロビジョニングを参照してください。
2024年5月16日
Webex Contact CenterのWebRTCサポート
Webex Contact Centerは、次世代メディアプラットフォーム（RTMS）を使用して、エージェントデスクトップ向けにWebRTC（Webリアルタイム通信）のサポートを導入します。
この機能により、エージェントは外部電話や内線番号なしでヘッドセットを使用してエージェントデスクトップを利用できます。Agent Desktopは、保留、呼び出し、転送、会議など、現在のすべての音声機能をサポートしています。ブラウザのみでの利用を容易にするため、エージェントデスクトップにミュート、自動応答、ダイヤルパッドなどの機能が追加されました。また、エージェントがブラウザを使用してサインインすると、新しいWebRTCステータスインジケーターが表示され、音声サービスが稼働中、停止中、または接続中であるかが示されます。
これにより、顧客はエージェントの配置においてより大きな自由度と柔軟性を得ることができ、コストを最小限に抑え、新しいコンタクトセンターの導入や拡張にかかるオンボーディング時間を短縮できます。
詳細については、 エージェントデスクトップにサインインを参照してください。
2024年5月10日
Webex Contact CenterとMicrosoft Teams間でエージェントの状態を同期する
プレゼンス同期機能を使用すると、Webex Contact Centerの状態がMicrosoft Teamsと自動的に同期されます。通話中、コンテンツプレゼンテーション中、または「おやすみモード」のいずれの場合でも、ステータスが表示されるため、「RONA」（応答なし時のリダイレクト）が発生する可能性が低減されます。詳細については、 エージェントの状態を理解するを参照してください。
2024年5月10日
エージェントデスクトップのアクセシビリティアップグレードが進行中です
私たちは、すべてのエージェントのユーザーエクスペリエンスを向上させ、スムーズなナビゲーションとインタラクションを促進することに重点を置いてきました。スクリーンリーダーの動作を改善し、タブ順序を最適化し、要素の色のコントラストを高めています。これらの継続的な改善により、あらゆる能力レベルのエージェントがプラットフォームを円滑に利用でき、卓越した顧客サービス体験を提供できるようになります。
2024年5月6日
新しいカスタマージャーニーウィジェット（バージョン10）
この機能は米国限定で、一部地域でのみ利用可能です。必要な審査と合意が得られた後にのみ、お客様に対してその機能を有効化します。
まもなく登場する画期的なツール、カスタマージャーニーウィジェットにご期待ください。それは、顧客一人ひとりの物語を理解するための、あなた専用のガイドだと考えてください。この便利なウィジェットを使えば、顧客の行動経路を追跡するために面倒な手順を踏む必要はもうありません。最初の接触から最新のやり取りまで、彼らのやり取りをリアルタイムで完全に把握できます。必要な情報を必要な時にすべて入手できるので、迅速なだけでなく、非常にパーソナライズされたサービスを提供できるよう準備しておきましょう。
エージェントの視点からウィジェットを理解することに興味がある場合は、こちらで包括的なドキュメントを見つけることができます。
使用方法ビデオキャストをご覧になるには 、こちらを クリックしてください。
2024年3月29日
WebexコンタクトセンターAIベータ版：エージェントの燃え尽き症候群管理と自動顧客満足度
エージェントの燃え尽き症候群管理機能と自動顧客満足度（CSAT）機能のベータ版を発表できることを嬉しく思います。これらの機能は、エージェントの健康と生産性を向上させるように設計されています。
エージェントの燃え尽き症候群検出機能は、Webex Contact Centreプラットフォームのエンドツーエンドのデータを活用して、エージェントのストレスレベルをリアルタイムで検出します。Cisco Agent Burnout Detection AIモデルによって高いストレスレベルが検出されたエージェントに対し、「リセット」のための休憩時間を提供するため、Thrive Globalと提携しました。
Auto CSATは、すべての顧客に対してインタラクション後のCSATを予測し、コンタクトセンターがすべてのインタラクションを洞察と意思決定に活用できるようにすることで、最終的に顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを最大化します。
これらのベータ版機能への関心を示すには、 Webexベータポータル に登録し、参加アンケートに回答する必要があります。
2024年3月26日
シンガポールのデータセンターでWebex Contact Centerが稼働開始
Webex Contact Centerサービスは、シンガポールに新設されたデータセンターから提供開始されました。今後は、事業拠点国としてシンガポールを選択できるようになります。これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできるようになります。シンガポールを拠点とする専用のメディアポップを提供することで、音声メディアサービスを必要とする地域のお客様にとって理想的なサービスとなります。
詳細については、 Webex Contact Center のデータローカリティを参照してください。
2024年3月13日
Microsoft Teams組織内の専門家にプレゼンス検索機能を使って音声通話を相談したり転送したりできます。
音声通話の相談や転送が必要なエージェントは、所属するMicrosoft Teams組織の専門家が登録されているデスクトップディレクトリにアクセスできます。このディレクトリには、専門家の所在、役職、所属部署、勤務先電話番号などの情報が掲載されており、エージェントは通話内容に応じて適切な専門家を検索・選択することができます。
2024年2月26日
ServiceNowのVancouver EditionにおけるWebex Contact Center CRMコネクタのサポート
バンクーバー版のServiceNowでは、Webex Contact Centerコネクタの機能をシームレスに活用できるようになりました。つまり、ServiceNow CRMコネクタから直接、顧客とのやり取りに効率的にアクセスし、管理できるようになるということです。不要なコンテキスト切り替えに別れを告げ、よりスムーズで効率的なワークフローを実現しましょう。
詳細については、 Webex Contact Center と ServiceNow の統合を参照してください。
2024年2月22日
電話に割り込む
新機能「割り込み」を使えば、上司が進行中の通話に割り込んで、3者間通信にすることができます。これは、顧客からの問い合わせに効果的に対応し、実務を通して学ぶのに役立ちます。
詳細については、 通話中のエージェントの監視を参照してください。
2024年1月16日
コンタクトセンターエージェント向け背景ノイズ除去
Webex Contact Centerは、顧客との会話中の背景雑音を除去する高度な機能を導入しました。ディープラーニング、音声科学、音声処理技術を活用したこの革新的な技術は、より明瞭なコミュニケーションと理解の向上を実現します。詳細については、 Agent Desktop で通話を管理するを参照してください。
エージェント向けに近日中にリリース予定の機能について、詳細をお知らせします。Ciscoは独自の裁量で予想される機能に変更を加える場合があります。変更については、この記事を購読して更新を取得することができます。
2026年8月
Webex AI 品質管理: 画面録画
Webex Contact Centerは、AI品質管理において、音声インタラクションの画面録画機能を導入します。この機能は、エージェントがWebexアプリを使用して通話に応答する一部の顧客にのみ提供されます。
画面録画機能は、管理者がエージェントの画面をキャプチャするタイミングを定義するのに役立ち、エージェントは録画中に画面の可視性と制御権を得ることができ、管理者は完了したやり取りをより詳細なコンテキストで確認するのに役立ちます。
画面録画が有効になっている場合、エージェントには画面が録画されていることを示す通知が表示されます。
エージェントは、管理者が設定した録画ポリシーに基づいて、やり取り中に画面録画を一時停止および再開するオプションも利用できます。
エージェントデスクトップに新しいAIアシスタントサイドパネル機能が追加されました
Agent DesktopのAIアシスタントパネルに、新しい操作感を導入します。今回のアップデートにより、AIアシスタントはフローティングウィンドウではなく専用のサイドパネルで開くようになり、エージェントはデスクトップでの作業を続けながら、AIによるガイダンスをより簡単に確認できるようになります。
エージェントは、必要に応じてパネルを開いたり、サイズを変更したり、折りたたんだり、移動したり、フローティングウィンドウに切り替えたりすることができます。パネルが折りたたまれた状態でも、新しいAIアシスタントコンテンツが利用可能になった際には、視覚的な表示が継続されます。
この機能強化は、顧客とのやり取りの際にAIアシスタントへのアクセスを容易にすると同時に、他のデスクトップウィジェットとの重複を減らすことを目的としています。
強化されたリアルタイムアシスト機能
Webex Contact Centerは、最新のAIモデル、プロンプトの改良、より高品質な文字起こし、およびユーザーエクスペリエンス全体の向上を目的とした継続的な最適化により、リアルタイムアシスト機能を強化します。
これらの機能強化により、リアルタイムアシストはより状況に応じた提案を提供し、設定済みのアクションをより効果的にサポートし、エージェントにとってよりスムーズなリアルタイム体験を提供できるようになります。
一般提供開始予定日：2026年8月6日
アプリ内満足度評価とフィードバックであなたの体験を共有しましょう
エージェントとスーパーバイザーがWebex Contact Centerのデスクトップから直接フィードバックを共有できる新しい方法を発表できることを嬉しく思います。まもなく、アプリ内の便利なフィードバックツールを使って、ご利用体験を評価したり、貴重なご意見をお寄せいただけるようになります。
デスクトップのナビゲーションバーにあるヘルプボタンの上に、新しいフィードバックアイコンが表示されていますので、そちらを探してください。アイコンをクリックすると、簡単なフィードバックフォームが開きます。そこで評価（1～5つ星）を選択したり、コメントを追加したりできます。皆様のご意見は、製品体験の向上に役立ちます。フォームを閉じて後で戻ってきても、あなたのフィードバックは保存されます。また、入力内容が送信されると確認メールが届きます。
デジタルチャネルの強化
私たちは、以下の改善によってデジタルチャネルを強化しています。
- メッセージを作成する際、エージェントはまもなく追加の改行を挿入できるようになり、より適切な書式設定と読みやすさの向上が可能になります。
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添付ファイルをアップロードすると、システムは自動的にファイルを開き、エージェントがサポートされている添付ファイルのみをフィルタリングして選択できるようにします。
Webex Contact Center Live Chat での放棄されたチャットの通知
近日公開予定の「放置されたチャット」機能で、最新情報を入手し、状況をコントロールしましょう。顧客がライブチャット中にブラウザやタブを閉じると、エージェントは会話ペインに通知を即座に確認でき、顧客がチャットを終了したことを知らせます。不確実な状況で待つ必要はもうありません。エージェントは必要に応じてフォローアップやメモの追加を行うことができ、会話は最大限の柔軟性を確保するために開いたままになります。
この通知は、顧客がブラウザやタブを閉じてサイトを離れた場合にのみ表示され、単純なページの更新や同一ウェブサイト内でのナビゲーションでは表示されません。
エージェントデスクトップの左側ナビゲーション操作性を改善しました
Webex Contact Centerのエージェントデスクトップに、近日中に改善が加えられることをお知らせいたします。ナビゲーションをより簡単かつ直感的にするため、左側のナビゲーションパネルには、現在のアイコンのみの表示に代わり、すべてのページでアイコンとテキストラベルの両方が表示されるようになります。この機能強化により、すべてのナビゲーションセクションに明確なラベルが付けられるため、必要な情報を一目で見つけることができます。
「独自のメッセージングチャネルを持ち込む」ことで、オムニチャネル機能を拡張
Webex Contact Centerは、独自の非ネイティブな会話型チャネルの統合をサポートするようになり、企業はあらゆるメッセージングプラットフォームを包含するオムニチャネル戦略を拡張できるようになりました。この柔軟なフレームワークを通じて、組織はカスタムタスクをWebexコンタクトセンターに直接組み込むことができ、シームレスなルーティング、キュー管理、およびエージェント処理を実現できます。パートナーは基盤となるチャネル接続を維持する一方で、管理者は構成、ポリシー、レポートを完全に制御できるようになり、これらのカスタムインタラクションがネイティブチャネルと同じ一貫性と効率性で監視および管理されることが保証されます。
メールのやり取りにおけるインライン画像
エージェントは、顧客からのメール内のインライン画像やテンプレートコンテンツを、メール閲覧画面で直接表示できます。エージェントは、返信、全員への返信、転送を作成する際に、インライン画像を追加したり、送信前に画像を調整または削除したりすることもできます。これにより、エージェントは顧客との会話において重要な視覚的コンテキストを維持し、より的確な対応が可能になります。
独自のメッセージングチャネルを用意してください
Webex Contact Centerに、BYOC（Bring Your Own Message Channel）という新機能を導入します。これは、Webex Contact Centerでネイティブにサポートされていない、外部で管理されているカスタムメッセージングチャネルを企業が統合できるようにする機能です。BYOCを使用すると、開発者はAPIを介してカスタムチャネルのインタラクションを挿入および更新したり、メッセージングフローとルーティングを調整したり、Webhookを介して送信メッセージを中継したり、エージェントとスーパーバイザーがこれらの会話を他のチャネルと並行して処理、監視、報告できるようにしたりすることができ、統合されたコンタクトセンターエクスペリエンスを実現できます。
一般提供開始予定日：2026年9月17日
計画されている機能
Webex AI 品質管理: エージェントにセルフサービス型のパフォーマンス分析機能を提供する
この度、エージェントがチーム平均や過去のパフォーマンスとの比較を通じて自身のパフォーマンス指標に直接アクセスできるようにする、強力な新しいセルフサービスダッシュボード 「エージェントセントラル」をリリースいたします。エージェントは、集計されたパフォーマンス指標をドリルダウンして詳細を確認し、インタラクションの詳細を表示できるようになります。エージェントセントラルは、具体的なやり取りに直接リンクした、実践的なコーチングに関する洞察を提供します。チームリーダーボードや、チャネルと期間による柔軟なフィルタリングといった機能が追加されたことで、エージェントは自身の進捗状況を積極的に追跡し、成果を祝い、成長の機会を特定できるようになり、透明性と継続的な改善の文化を育むことができます。
これらの機能を利用するには、Webex AI Quality Management SKUが必要です。
キャパシティベースのチームへの礼儀的なコールバックルーティングはサポートされていません
キャパシティベースのチーム (CBT) では、提供コールバックはサポートされていません。CBTs には個々のエージェントが割り当てられていないので、提供コールバックではエージェント ID が機能する必要があります。従って、CBT が提供するエントリ ポイントまたはキューに提供された無料のコールバックフローの場合、通話は失敗します。
2026年3月23日
デフォルトのエージェントデスクトップレイアウトから連絡先履歴ウィジェットを削除
連絡先履歴ウィジェットは、2026年5月15日をもって、デフォルトのエージェントデスクトップレイアウトから廃止されます。コンタクト履歴ウィジェットは、もともとエージェントが過去のやり取りを確認できるようにするために開発されました。
連絡先履歴ウィジェットは機能が限られているため、より包括的な機能を提供し、段階的なプロファイルと完全なオムニチャネルインタラクション履歴によってより深いコンテキストを提供するカスタマージャーニーウィジェットに投資することにしました。この変更はデフォルトのレイアウトのみに影響します。カスタムデスクトップレイアウトを使用しているお客様は、引き続き連絡先履歴ウィジェットを問題なくご利用いただけます。
2025年4月2日
Webex WFO ガイドの Cisco 製品サポートページから Webex ヘルプセンターへの移行
以前は Cisco 製品サポート ページで入手できた Webex WFO ガイドは、 Webex ヘルプセンター から直接アクセスできるようになりました。Cisco製品サポートページにあるこれらのガイドをクリックすると、Webexヘルプセンター内のそれぞれのページにリダイレクトされます。
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