Tak for din feedback.

10. juli 2026

Forbedret opkaldskontrol: Fjern deltagere fra stemmekonferencer

Vi introducerer en ny funktion, der giver primære agenter større kontrol over aktive telefonmøder. Primære agenter kan nu fjerne deltagere eller kunder, når deres tilstedeværelse ikke længere er påkrævet. Dette forhindrer dårlige kundeoplevelser forårsaget af utilsigtede gæster eller tekniske løkker.

I Agent Desktop identificerer en ny deltager-rullemenu tydeligt alle aktive deltagere. Dette gør det muligt for de primære agenter nemt at fjerne deltagerne ved blot at markere afkrydsningsfelterne ud for deltagerens navn.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Fjern en deltager fra et telefonmøde i artiklen Administrer dine opkald i Agent Desktop.

29. juni 2026

Planlagt tilbagekald for udgående kampagner

Vi er glade for at kunne annoncere tilgængeligheden af funktionen Planlagt tilbagekald til udgående kampagner i Webex Kontaktcenter. Denne forbedring forbedrer kundeoplevelsen betydeligt ved at give opkaldsmodtagere mulighed for at anmode om et tilbagekald på et mere belejligt tidspunkt, hvilket sikrer meningsfulde og produktive samtaler.

• Tilbagekaldsanmodninger i udgående kampagner: Agenter kan oprette tilbagekaldsanmodninger under udgående kampagner, hvor tilbagekaldsoplysningerne problemfrit sendes til tredjepartskampagneadministratorer og native Webex Campaign Manager.
• Forbedringer af Agent Desktop: Agenter modtager kampagneplaner fra kampagnelederen og ser indikatorer, hvis tilbagekald er planlagt uden for kampagnens stoptidspunkter. Indstillingerne for skrivebordsprofilen tillader aktivering eller deaktivering af tilbagekaldsfunktioner for agenter.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Planlæg et tilbagekald til kampagnen i artiklen Administrer dine opkald i Agent Desktop.

18. juni 2026

Udvidet global sprogunderstøttelse til AI-assistenter

Vi har udvidet vores sprogunderstøttelse af AI-assistenten til at omfatte 15 sprog i generel tilgængelighed og 13 sprog i kontrolleret tilgængelighed. Denne opdatering forbedrer den globale rækkevidde af vores kernefunktioner:

• Realtidstransskriptioner
• Oversigter
• Assistance i realtid
• Automatisk CSAT
• Wellness-ophold

Sprog i generel tilgængelighed inkluderer: Bahasa (ms-MY), fransk (fr-CA), fransk (fr-FR), græsk (el-GR), hindi (hi-IN), italiensk (it-IT), polsk (pl-PL), portugisisk (pt-BR), portugisisk (pt-PT), rumænsk (ro-RO), spansk (es-ES), spansk (es-US), tamil (ta-IN), telugu (te-IN), thai (th-TH).

Sprog i Kontrolleret tilgængelighed inkluderer: Bulgarsk (bg-BG), catalansk (ca-ES), traditionel kinesisk (kantonesisk) (zh-HK), forenklet kinesisk (zh-CN), traditionel kinesisk (zh-TW), tjekkisk (cs-CZ), ungarsk (hu-HU), japansk (ja-JP), marathisk (mr-IN), spansk (es-MX), svensk (sv-SE), vietnamesisk (vi-VN), zulu (zu-ZA).

Alle andre sprog er i betafasen og vil gradvist blive overført til generel tilgængelighed.

For mere information se Flersproget understøttelse af AI-assistentfunktioner.

11. juni 2026

Fjernelse af baggrundsstøj (BNR) for Webex Contact Center-agenter

Webex Contact Center understøtter nu fjernelse af baggrundsstøj (BNR) for agenter, der bruger WebRTC-skrivebordet.

Denne funktion bruger avanceret lydbehandling til at filtrere omgivende lyde fra og sikre klar kommunikation mellem agenter og kunder – selv i travle kontormiljøer. Ved at minimere distraktioner forbedrer BNR den samlede kundeoplevelse betydeligt.

Vigtige detaljer:

• Tilgængelighed: Aktiveret for alle agenter, der bruger det WebRTC-baserede agentskrivebord.
• Kontrollere: Agenter kan slå funktionen til eller fra efter behov.
• Konsistens: Denne opdatering justerer WebRTC-agentskrivebordets lydfunktioner med andre Webex-slutpunkter, f.eks. Webex-telefoner og Webex-appen.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Fjernelse af baggrundsstøj (BNR) for skrivebordstilstand i artiklen Administrer dine opkald i Agent Desktop.

28. maj 2026

Hurtigere afslutning med AI-genererede årsager

Reducer arbejde efter opkald og forbedrer rapporteringsnøjagtigheden med intelligente automatisk foreslåede afslutningsårsager. AI-assistenten kan nu foreslå den mest relevante afslutningskode fra din administratordefinerede liste i slutningen af hver interaktion. Ingen ændringer i din taksonomi, bare smartere vejledning på det rette tidspunkt.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Strømlin afslutning med AI-genererede afslutningsårsager i artiklen Forbedr din effektivitet ved hjælp af AI-genererede opsummeringer.

30. april 2026

WhatsApp-registrerede skabeloner

Vi er glade for at kunne udvide understøttelsen af WhatsApp-registreringsskabeloner til agentoplevelsen. Når en WhatsApp-samtale har været inaktiv i mere end 24 timer siden kundens sidste besked, blokeres fritekst-skriveren, og du som agent vil blive vejledt til at sende en godkendt WhatsApp-registreret skabelon i stedet. Dette hjælper agenterne med at fortsætte kundesamtaler problemfrit, samtidig med at de overholder WhatsApps beskedkrav.

1. april 2026

Forbedrede advarsler om opkaldsfejl for Outdial- og Direct Preview-agenter

Vi er glade for at kunne annoncere lanceringen af forbedrede notifikationsfunktioner til agenter, der håndterer Outdial- og Direct Preview-kampagneopkald. Disse opdateringer er designet til at strømline din arbejdsgang og give større overblik under udgående opkaldsopgaver.

Hvad har ændret sig

Agenter modtager nu tydelige, øjeblikkelige pop op-meddelelser på skrivebordet, når et ugyldigt nummer ringes op, der opstår en netværksfejl, hvis et opkald afvises, eller linjen er optaget.

Systemet skelner nu tydeligt mellem ugyldige numre og netværksrelaterede problemer, hvilket muliggør hurtigere fejlfinding.

Ved opkald med direkte forhåndsvisning af kampagner modtager agenter en tydelig pop op-notifikation på skrivebordet, der kan afvises efter afslutning af opkaldet med den relevante afslutningskode. Dette giver dig mulighed for problemfrit at fortsætte til det næste kampagneopkald.

Ved udgående opkald kan agenter hurtigt afvise fejlmeddelelser og straks forsøge at ringe op igen med et rettet nummer.

Disse forbedringer er designet til at forbedre agenternes produktivitet ved at reducere den tid, der bruges på mislykkede opkald. Ved at give øjeblikkelig og brugbar feedback kan du bruge mere tid på at fokusere på det, der betyder mest – at komme i kontakt med dine kunder.

For mere information, se Konfigurer udgående stemmekampagnetilstande i Webex Contact Center og Foretag et udgående opkald.

24. marts 2026

Tilpas dit agent-skrivebord med nye temaindstillinger

Vi er glade for at kunne meddele, at muligheden for tematilpasning nu er tilgængelig på Webex Contact Center Desktop! Agenter har nu fleksibiliteten til at vælge mellem tre professionelt designede, færdiglavede skrivebordstemaer, hvilket gør det nemmere at finde det udseende og den funktionalitet, der bedst passer til deres behov og arbejdsstil. De nye baggrunde og tilgængelige temavalg forbedrer komforten og tilgængeligheden betydeligt.

For mere information, se Forstå din brugerprofil.

9. februar 2026

AI-assistent – Realtidsassistance (tidligere kaldet Foreslåede svar) til stemmestyring & Digitale interaktioner

Real-Time Assist er en Cisco AI Assistant-funktion, der er designet til at understøtte agenter under live kundeinteraktioner ved løbende at forstå samtalens kontekst, identificere kundens intention og give relevante anbefalinger med det samme.

Funktionen udnytter agentisk AI til at:

• Vejled agenter med information fra vidensbaser, interne forretningsværktøjer og andre kilder
• Foreslå det optimale næste skridt at tage under interaktioner
• Automatiser opgaver og agentarbejdsgange

Realtidsassistent forbedrer nøjagtigheden, reducerer håndteringstiden og sikrer en ensartet kundeoplevelse af høj kvalitet på tværs af alle livekanaler ved at fungere som en AI-assistent i realtid for agenten.

For yderligere oplysninger, se Administratorvejledning til konfiguration af Real-Time Assist og Agentvejledning til brug af Real-Time Assist.

2. februar 2026

Agentassistent i Webex WFO

Agent Assist er nu tilgængelig i Webex WFO og introducerer en GenAI-drevet assistent, der er designet til at hjælpe agenter med at administrere deres tidsplaner gennem naturlige, samtalebaserede interaktioner. Agent Assist gør det muligt for agenter at stille spørgsmål som at tjekke kommende vagter, anmode om fri eller melde sig frivilligt til overarbejde uden at skulle navigere på flere skærme eller arbejdsgange.

Agent Assist bruger WFM-data i realtid og konfigurerede politikker til at validere anmodninger øjeblikkeligt og giver præcise, kontekstbevidste svar på 59 sprog.

Vigtigste fordele:

• Administrer tidsplaner ved hjælp af naturlige samtaleforespørgsler
• Få øjeblikkelige svar valideret i forhold til WFM-regler og berettigelse
• Reducer indsatsen ved at navigere i menuer eller indsende manuelle anmodninger
• Få adgang til flersproget support på tværs af web- og mobiloplevelser

For forudsætninger og andre detaljer, se https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

23. januar 2026

Forbedret agent personlig hilsen i Webex kontaktcenter

Vi er glade for at kunne annoncere en forbedring af Agent Personal Hilsen i Webex Contact Center, der er designet til at gøre kundeinteraktioner endnu mere personlige.

Agenter kan oprette, optage og opdatere deres personlige hilsner direkte fra Agent Desktop ved hjælp af en intuitiv IVR-grænseflade til telefoni.

Alle personlige hilsner vises automatisk på Agent Desktop, hvilket gør adgang og opdateringer hurtige og nemme.

For yderligere information, se Administrer skrivebordsprofiler og Forstå din brugerprofil.

22. januar 2026

AI-forbedrede opkaldsresuméer for hurtigere og smartere kundeinteraktioner

Vi er glade for at kunne annoncere lanceringen af to nye AI-drevne funktioner, der er designet til at spare tid, reducere indsatsen og forbedre hver eneste kundesamtale.

Opsummeringer efter opkald: Så snart et opkald slutter, leverer AI nu en kortfattet, struktureret opsummering af, hvad der blev diskuteret: årsagen til opkaldet, de vigtigste handlinger, der er foretaget, og de næste skridt. Dette eliminerer manuel notering, forkorter afslutningstiden og sikrer, at alle detaljer registreres nøjagtigt til CRM eller kvalitetsgennemgange.

Resuméer midt i opkaldet: Når en agent viderestiller et opkald – til en anden kollega, supervisor eller en intern ekspert – genererer AI øjeblikkeligt et live-resumé af samtalen indtil videre. Det betyder, at man ikke længere skal gentage information eller miste kontekst. Den modtagende agent starter informeret, overleveringen er problemfri, og kundeoplevelsen forbliver uafbrudt.

24-timers opsummering efter og midt i opkaldet: API-adgangskunder kan nu hente AI-genererede opsummeringer i op til 24 timer efter et opkald, hvilket muliggør nem integration med downstream-systemer, rapportering eller brugerdefinerede arbejdsgange.

Med disse forbedringer kan dine teams bruge mindre tid på at skrive og mere tid på at holde kontakten. For mere information, se Cisco AI Assistant til Webex Contact Center, Forbedr din effektivitet ved hjælp af AI-genererede opsummeringerog Aktiver Cisco AI Assistant til Contact Center.

8. januar 2026

Opdater CLID efter overførsel af agentkonsultation

Webex Contact Center har introduceret en adfærdsopdatering til agentens konsultative overførselsflow. Når en agent udfører en konsultation, vil den konsulterede part modtage et opkald på sin telefon med et CLID, der viser posten Point/Agent. Denne forbedring har opdateret funktionsmåden. Hvis agenten frigiver opkaldet til den konsulterede part, opdateres CLID'et for at vise den oprindelige opkalder ved frigivelse (i stedet for EP'en, som den ser ud i dag). Denne forbedring implementeres baseret på værdifuld kundefeedback.

11. december 2025

Kunderejse-widget: Agentoplevelse, nu tilgængelig for alle kunder

Vi er glade for at kunne meddele, at Customer Journey-widgeten nu er tilgængelig som standard for alle Flex 3-kunder. Dette effektive nye værktøj giver agenter et omfattende realtidsbillede af hver kundes interaktioner – fra deres allerførste kontakt til deres seneste engagement. Nu kan du levere hurtigere og mere personlig service med al den kontekst, du har brug for, lige ved hånden. Få hver samtale til at tælle, og løft din kundeoplevelse med indsigt, der adskiller dig.

For yderligere information, se Kom godt i gang med Agent Desktop.

28. november 2025

Webex WFO: Ferieplanlægger Pro

Vacation Planner Pro i Webex WFO strømliner og automatiserer håndteringen af ferieanmodninger for kontaktcentre, hvilket sikrer en retfærdig og effektiv proces. Ved at eliminere behovet for regneark eller manuelle godkendelser er denne funktion problemfrit integreret i Webex WFO.

Hvad du kan forvente:

• Agenter kan indsende og administrere ferieanmodninger direkte fra Webex WFO-web- eller mobilappen.
• Tilgængeligheden opdateres automatisk, når ferier tilføjes, ændres eller annulleres.
• Med Ferieændring kan agenter anmode om alternative datoer efter deres første godkendelser. Ventelister og regelbaserede automatiske godkendelser er med til at opretholde en retfærdig proces.

Vigtigste fordele:

• Retfærdig og gennemsigtig: Enhver agent oplever en klar og upartisk proces, selv i spidsbelastningsperioder.
• Agentvenlig: Giver medarbejdere mulighed for selvbetjening og understøtter en bedre balance mellem arbejdsliv og privatliv.
• Ydelsesorienteret: Gør det muligt for organisationer at belønne fastansættelse eller KPI'er ved at indregne dem i feriegodkendelser.

For mere information, se Administrer din ferie.

21. november 2025

Webex WFO: Præstationsstyring

Webex WFO har introduceret Performance Management, en ny løsning, der samler præstationsindsigt, coachingfeedback og målsporing på ét sted. Den er designet til at hjælpe agenter med at holde sig informerede og motiverede og giver rettidig indsigt i personlige præstationsmålinger og fremskridt over tid.

Som en del af denne udgivelse får agenter adgang til en ny samlet portal, hvor de kan se tidsplaner og præstationsmålinger, alt sammen i en enkelt, brugervenlig grænseflade. Ved at forenkle adgangen til indsigt og feedback hjælper Performance Management agenter med at forblive engagerede, tage ejerskab over deres vækst og fokusere på at levere gode kundeoplevelser.

For mere information, se Se præstationsoplysninger for dig selv eller dit team i Performance Management.

31. oktober 2025

Forbedret brugeroplevelse for konsultations- og overførselsvalg og rullemenuer i Agent Desktop

Vi er glade for at kunne introducere forbedringer af Consult- og Transfer-modalerne i Agent Desktop for at give en renere, mere ensartet og effektiv arbejdsgang. Vi har også forbedret ydeevnen for Agentstatusvælgeren, Afslutningskoder og rullemenuerne for outdial ANI. Nu kræver søgning i disse rullemenuer mindst 3 tegn for at vise resultater.

Vigtigste forbedringer:

• Strømlinet & ryddelige modaler

  Konsultations- og overførselsmodaler har nu separate indgangspunkter og køer, standardiserede enhedslister og viser kun det, du har adgang til – hvilket reducerer rod og gør navigationen nemmere.

  

• Ydeevneforbedringer af rullemenuer:

  Rullemenuerne Agentstatus, Afslutningskoder og Outdial ANI er optimeret for bedre ydeevne, hvilket sikrer hurtigere og mere gnidningsfri valg. Som følge heraf skal brugeren indtaste mindst tre tegn i søgefunktionen i disse rullemenuer, før søgeresultaterne vises.

  

For yderligere information, se Foretag et eksternt opkald, Administrer dine opkald i Agent Desktopog Forstå agenttilstande.

29. oktober 2025

Forenklet agentloginoplevelse

Vi introducerer en forenklet og mere effektiv loginoplevelse for agenter. Den nuværende loginproces giver dig flere muligheder (opkaldsnummer, lokalnummer, desktop), hvilket kan føre til spild af tid og kræfter, især når du gentagne gange skal indtaste opkaldsnumre eller lokalnumre. Det kan også føre til brugerfejl, såsom forkerte indtastningsoplysninger og routingproblemer (omdirigering ved intet svar eller RONA), hvis du bruger forkerte legitimationsoplysninger.

Denne forbedring har til formål at strømline loginprocessen og reducere fejl, især når der bruges forududfyldte legitimationsoplysninger eller rullemenuer. Selvom disse forbedringer minimerer fejl og routingproblemer for de fleste brugere, bør agenter være opmærksomme på, at systemet udfører validering af selve legitimationsoplysningerne (f.eks. sikrer, at det har et gyldigt format og er tildelt din profil), men ikke udfører en realtidsstatuskontrol af enheden ved login. Det er derfor dit ansvar at sikre, at dit valgte eller indtastede nummer eller lokalnummer er knyttet til en aktiv og tilgængelig enhed.

• Smartere loginmuligheder: Log ind-skærmen viser nu dynamisk kun de muligheder, der er relevante for din agentprofil. Eksempel: Agenter, der er konfigureret til kun at være på skrivebordet, vil kun se skrivebordsindstillingen.

• Forudfyldte loginoplysninger: Hvis din profil indeholder et enkelt konfigureret opkaldsnummer eller lokalnummer, udfyldes disse oplysninger automatisk på forhånd. For profiler med flere konfigurerede muligheder er der en rullemenu tilgængelig, hvilket sparer dig tid og reducerer risikoen for forkert indtastede oplysninger.

• Webex-opkaldsvalidering: For Webex Calling-brugere udføres validering for at sikre, at lokalnumre eller opkaldsnumre, der er valgt fra rullemenuen, er gyldige og tildelt din Webex Calling-profil. Dette hjælper med at sikre, at du vælger de korrekte legitimationsoplysninger, hvilket minimerer routingproblemer forårsaget af forkerte eller ikke-tildelte legitimationsoplysninger. Hvis du manuelt indtaster et lokalnummer eller et opkaldsnummer, kontrollerer systemet stadig, om legitimationsoplysningerne er tildelt dig, men der udføres ingen statuskontrol i realtid ved login for nogen indtastning (rullemenu eller manuel). Det er dit ansvar at sikre, at det valgte eller indtastede lokalnummer eller opkaldsnummer er knyttet til en aktiv og tilgængelig enhed. Denne tilgang opretholder fleksibilitet for agenter, der bruger lokalnumre, der ikke er konfigureret i Webex Calling, men det er dit ansvar at sikre, at lokalnumren er tilgængelig og klar til brug.

• Funktionen "Vis ikke dette igen": Afkrydsningsfeltet Vis ikke dette igen giver dig mulighed for at springe skærmbilledet til valg af station over under efterfølgende logins. Når agenten er valgt, vil systemet automatisk logge ind og omgå trinnet med at vælge station. Du kan stadig fjerne markeringen i denne indstilling når som helst under Skift profilindstillinger for at få vist stationens loginskærm igen, hvis det er nødvendigt.

Fordele

• Hurtigere og nemmere login: En strømlinet proces reducerer logintiden, så du kan komme hurtigere i gang med arbejdet.

• Minimerede fejl: Forudfyldte legitimationsoplysninger og validering af rullemenuer hjælper med at eliminere problemer forårsaget af forkert indtastede oplysninger eller ugyldige detaljer for selve legitimationsoplysningerne. Systemet udfører dog ikke en statuskontrol af enheden ved login, så det er fortsat agentens ansvar at sikre enhedens tilgængelighed.

• Løste problemer med omdirigering ved manglende svar (RONA): Ved at validere loginoplysninger (og sikre, at de er gyldige og tildelte) minimeres routingfejl som RONA forårsaget af forkerte loginoplysninger. Agenter skal dog sikre sig, at deres valgte eller indtastede legitimationsoplysninger er knyttet til en tilgængelig enhed for at undgå RONA-problemer.

• Forbedret opkaldsrouting: Præcise logins til validerede legitimationsoplysninger sikrer problemfri opkaldsrouting og en forbedret kundeoplevelse. Agenter skal sikre, at deres valgte eller indtastede legitimationsoplysninger er knyttet til en korrekt konfigureret og tilgængelig enhed for at undgå potentielle routingproblemer.

Se flere oplysninger under https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Besvar opkald på din enhed direkte fra Agent Desktop

Vi introducerer en ny forbedring for agenter, der bruger Webex Calling-enheder eller -telefoner. Hvis du bruger en Webex Calling-enhed, der understøtter fjernbesvarelse af opkald, kan du besvare opkald direkte fra Agent Desktop! Tidligere blev agenter underrettet om opkaldet, men skulle besvare det ved hjælp af deres enhed. Nu er der ikke længere behov for at skifte mellem skærme eller enheder – bare klik for at svare.

For at benytte denne funktion skal agenter Slå Administrer Webex Calling-opkald i Agent Desktop til.

• Hvis du har én Webex Calling-enhed:

  • Du kan besvare opkald direkte fra Agent Desktop – ingen yderligere opsætning nødvendig.

• Hvis du har flere Webex Calling-enheder:

  • Gå til dineProfilindstillingerog vælg din foretrukne enhed til at besvare opkald. Bemærk, at Webex-appen er en Webex-opkaldsenhed.

For mere information, se Optimer Webex Contact Center Desktop-opkaldsmeddelelser og Opsæt og administrer dine meddelelser.

7. oktober 2025

Foreslåede svar til stemmeinteraktioner

Foreslåede svar er en AI-assistentfunktion i realtid, der giver kontekstuel vejledning i, hvordan man besvarer kundehenvendelser. Dette hjælper dig med at levere hurtigere, mere ensartede og positive kundeoplevelser.

Hvad betyder dette for dig?

• Forbedret kommunikation: Modtag øjeblikkeligt forslag til at forbedre din samtaleflow og klarhed.
• Forbedret effektivitet under opkald: Minimér den tid, der bruges på at søge efter information eller konsultere kolleger og eksperter. Fokuser på at løse kundernes problemer mere effektivt, med mindre behov for at navigere på flere portaler under opkald.
• Konsekvent kundeoplevelse: Oprethold en høj servicestandard med hurtig adgang til relevante svar, så du kan præstere på niveau med teamets mest erfarne agenter.

For mere information, se Cisco AI Assistant til Webex Contact Center: Agentens vejledning til brug af foreslåede svar.

29. september 2025

Personlig planlægning af tilbagekald for forbedret kontinuitet og tilfredshed

Vi er glade for at kunne introducere en personlig funktion til planlægning af tilbagekald, der transformerer både kunde- og agentoplevelser. Denne funktion giver agenten mulighed for at planlægge et tilbagekald for en kunde med en udpeget agent – enten dig selv eller et medlem af dit buddy-team. Dette forbedrer kontinuiteten, reducerer gentagne forklaringer og øger kundetilfredsheden.

For yderligere information, se afsnittet Planlæg et personligt tilbagekald i Administrer dine opkald i Agent Desktop.

10. september 2025

Forbedret forhåndsvisning af opkaldsoplevelse

Vi har forbedret Preview Dialer for at strømline agenternes arbejdsgange og øge effektiviteten ved at optimere kontaktstyringen. Agenter kan enten acceptere opkald om at fortsætte eller springe over og fjerne kontakter, hvor sidstnævnte handling spores via API-svar for bedre analyser.

Dette øger effektiviteten ved at reducere inaktivitetstid, forbedrer fleksibiliteten ved at give agenter kontrol over kontakthåndtering og giver handlingsrettet indsigt gennem API-drevet sporing. Samlet set forvandler den forbedrede oplevelse kontaktinteraktioner til en mere dynamisk, agentvenlig og produktivitetsfokuseret proces.

For yderligere information, se Foretag et udgående forhåndsvisningskampagneopkald.

4. september 2025

Mulighed for at overføre agentinitierede udgående interaktioner fra Agent Desktop

Webex Contact Center har introduceret en ny funktion, der gør det muligt for agenter med premium-licenser at overføre digitale udgående SMS- og e-mail-interaktioner til køer, andre agenter eller supervisorer (kun for dem med supervisor- og agentroller). Denne forbedring gør det muligt for agenter at undgå at afslutte samtaler for tidligt ved afslutningen af deres vagter med blot et klik på en knap.

For yderligere information, se Administrer SMS-samtaler og Administrer e-mail-samtaler.

29. august 2025

Forhåndsvisning af digitale interaktioner i kø og selvtildeling (Cherry Picking)

Vi er glade for at kunne meddele, at agenter nu har mulighed for at søge, forhåndsvise (skrivebeskyttet) og manuelt tildele digitale interaktioner, der venter i kø.

Hvad ændrer sig?

• Se og filtrer digitale samtaler i kø ved hjælp af interaktionsmetadata (f.eks. kundeoplysninger, ventetid, kanal, prioritet, emne, oprettelsesdato osv.).
• Forhåndsvis realtidstransskriptioner af opgaver i kø i skrivebeskyttet tilstand, før de beslutter sig for at udføre disse interaktioner manuelt.
• Vælge og tildele opgaver til sig selv så længe administratorerne har aktiveret selvtildelingstilladelser, og agenten ikke har maksimeret sin kapacitet.

Hvorfor det er vigtigt

• Triage under spikes: Lad supervisorer vejlede agenter i at vælge opgaver, hvor der er mest brug for hjælp.
• Styrk nye agenter: Giv yngre medarbejdere mulighed for at vælge færre komplekse sager, samtidig med at de opbygger tillid.
• Luk løkken: Afhent uløste samtaler på tværs af kanaler (f.eks. luk løkken på en e-mail, der venter i køen, mens det samme problem blev løst som en del af et taleopkald, som agenten håndterer).

For yderligere information, se Aktivér selvtildeling af digitale interaktioner for agenter i Agent Desktop og Selvtildel digitale interaktioner (udvælgelse af ædelsten).

27. august 2025

Agent Desktop med forbedret opgaveliste og brugergrænseflade

Følgende funktioner er nu tilgængelige for eksisterende lejere:

• Forbedret opgaveliste i Agent Desktop
• Forbedret brugergrænseflade til Agent Desktop

14. august 2025

Proaktiv chat – engager kunderne, før de kontakter dem

Introduktion af proaktiv chat – en hjørnesten i enhver virksomheds CX-strategi, der giver brands mulighed for at komme i kontakt med kunder, selv før de starter en chat! Med denne nye funktion begynder agenter at modtage udgående chatopgaver, som virksomheden starter baseret på besøgendes adfærd på hjemmesiden.

Hvad du kan forvente:

• Når agenter får tildelt en proaktiv chat, vil de se tydelige visuelle indikatorer for, at samtalen blev initieret af virksomheden.

• Den oprindelige proaktive besked, der blev sendt til kunden, vises i chattransskriptet og giver fuld kontekst.

• Agenter kan fortsætte samtalen problemfrit, ligesom med enhver indgående chatinteraktion.

Hvorfor det er vigtigt:

Proaktive chats giver virksomheder mulighed for at engagere kunder i det perfekte øjeblik, hvilket forbedrer kundeoplevelsen og øger engagementet. For dig betyder det mere meningsfulde samtaler og muligheder for at hjælpe kunderne tidligere i deres rejse.

For mere information, se Administrer Livechat-samtaler.

31. juli 2025

Forbedret brugergrænseflade til Agent Desktop

Oplev en moderne, intuitiv desktop-grænseflade med opdaterede skrifttyper, farver, brugergrænsefladeelementer og farvepaletter for større klarhed og visuel appel. Det omorganiserede layout understøtter også nye og kommende funktioner. Denne opdatering inkluderer:

• Visuelle forbedringer: Giver et raffineret og moderne udseende på alle skrivebordsgrænsefladerne med opdaterede skrifttyper, baggrundsfarver, brugergrænsefladeelementer og farvepaletter for forbedret klarhed og visuel appel.
• Opdateret informationsarkitektur: Organiseringen og strukturen af desktop-brugergrænsefladerne opdateres for bedre at understøtte kommende funktioner. Disse ændringer er designet til problemfrit at integrere nye funktioner såsom muligheden for at søge efter og vælge interaktioner, se køstatistik i realtid og få adgang til en forbedret interaktionsfane. Disse forbedringer vil blive introduceret gradvist, efterhånden som nye funktioner bliver tilgængelige, og bredere tilgængelighed forventes i juli måned.

Fordele

• Forbedret brugervenlighed: Et renere og mere brugervenligt layout forenkler navigation og interaktion på skrivebordet, hvilket gør opgaver nemmere og mere effektive.
• Moderne udseende og funktionalitet: Oplev et opdateret visuelt design, der giver en frisk og ensartet brugerflade.
• Fundament for fremtidige funktioner: Den opdaterede arkitektur muliggør problemfri integration og optimal ydeevne af kraftfulde, kommende funktioner, hvilket forbedrer de samlede arbejdsgangsfunktioner.

Følgende forbedring er kun tilgængelig i den forbedrede Agent Desktop-grænseflade:

• Opdateret opgavelistepanel:Forbedret organisering med en samlet indbakke til alle interaktioner. Fanelayoutet giver en enkelt rudevisning af alle igangværende og nyligt afsluttede interaktioner, hvilket gør det muligt for agenter at administrere deres arbejdsbyrde effektivt.

For yderligere information, se Forstå din Agent Desktop-brugergrænseflade.

Forbedret opgaveliste i Agent Desktop

Vi introducerer en opdateret opgaveliste i dit Agent Desktop for at gøre det tydeligere og mere effektivt at administrere dine daglige interaktioner. Dette redesign giver et samlet overblik over alle dine kundesamtaler.

Hvad er nyt for dig?

• Strømlinet design med faner: Din opgaveliste har nu et layout med 2 faner for nem navigation:
  • Aktiv: Se alle dine aktuelle interaktioner med et hurtigt overblik, inklusive opkaldstype, kundeoplysninger, kø og forløbet tid.
  • Lukket: Få adgang til en kronologisk log over dine senest afsluttede samtaler på tværs af alle kanaler.
• Forbedret interaktionsoversigt: Få et omfattende overblik over alle indgående og igangværende interaktioner i ét enkelt panel, hvilket hjælper dig med at prioritere og administrere din arbejdsbyrde effektivt.

Denne opdatering forenkler markant, hvordan du administrerer dine interaktioner. Ved at give et klart og organiseret overblik over dine opgaver kan du bedre prioritere, forbedre din effektivitet og i sidste ende levere en endnu bedre kundeoplevelse.

For yderligere information, se Forstå din Agent Desktop-brugergrænseflade.

Planlæg tilbagekald for indgående og udgående opkald

Funktionen Planlagt tilbagekald gør det muligt for agenter at arrangere kundetilbagekald til bestemte datoer og tidspunkter direkte fra deres agentcomputere. Under en samtale med en kunde – uanset om det er indgående eller udgående – kan agenter nemt planlægge, administrere og tildele tilbagekald, hvilket giver kunderne mulighed for at vælge et foretrukket tidspunkt at blive kontaktet. Dette er med til at forbedre effektiviteten og kundeoplevelsen.

For at aktivere denne funktion skal administratorer konfigurere et aktivt udendørsopkaldsindgangspunkt i Control Hub.

For yderligere information, se afsnittet Planlæg tilbagekald i Agent Desktop.

24. juli 2025

RONA-forbedringer med WxC-integration

RONA-forbedringer leverer transparent og præcis RONA-rapportering. Du får præcis indsigt med specifikke RONA-klassifikationer (Re-route On No Answer) for ubesvarede opkald og andre problemer med levering af kontakter, såsom systemfejl eller fejlkonfigurationer hos agenter. Dette betyder reduceret RONA. Derudover vil agenter, der ikke kan modtage opkald på grund af deres handlinger eller problemer med levering af opkald, automatisk blive indstillet til "Inaktiv", hvilket sikrer effektiv opkaldsfordeling og en problemfri kundeoplevelse!

For yderligere information, se Forstå agenttilstande og Brugervejledning til analysator.

14. juli 2025

Forbedret konsultationsoplevelse for problemfrit samarbejde

Vi forstår, hvor vigtigt det er at opretholde en problemfri og produktiv oplevelse under konsultationsopkald, især når man har at gøre med kunder med høj værdi eller følsomme scenarier. I situationer, hvor en kunde uventet afbryder et opkald – uanset om det skyldes forbindelsesproblemer eller andre årsager – kan den aktuelle oplevelse være forstyrrende for både agenter og de konsulterede parter. Vi introducerer forbedringer for at imødegå denne udfordring og sikre kontinuitet i dine arbejdsgange.

Hvad ændrer sig?

Ryd notifikationer om afbrydelse – Agenter modtager nu en tydelig notifikation, når en kunde afslutter samtalen. Derudover vil deltagerpanelet afspejle kundens fravær, hvilket gør det gennemsigtigt for alle parter.

Problemfrit samarbejde mellem agent og konsulteret part – Agenten og den konsulterede part kan fortsætte deres diskussion uafbrudt, så de kan aftale de næste skridt for kunden.

Fleksibilitet til at genoprette forbindelsen – Agenter vil have mulighed for at:

• Sæt konsultationen på hold.
• Genoptag konsultationsopkaldet problemfrit, uden at miste kontekst.

For bedre at forstå dette, se før- og efterscenarierne her.

Dette er konsultationsoplevelsen i dag, hvor konsultationskontrolmulighederne alle er i det øverste panel sammen med de andre opkaldskontrolmuligheder:

Dette er den opdaterede brugeroplevelse, hvor konsultationsmulighederne er vist i konsultationsområdet, så det er tydeligt for agenten, hvilke muligheder der hører til hvilket opkaldsben:

Dette er den besked, en agent får, hvis kunden afbryder samtalen, mens der er en aktiv konsultation:

For yderligere information, se Administrer dine opkald i Agent Desktop.

13. juni 2025

Realtidstransskriptioner for agenter

Funktionen til transskription i realtid giver agenter en live, løbende opdateret transskription af kundesamtaler direkte i Agent Desktop. Dette sikrer, at hvert eneste talte ord opfanges præcist i realtid, hvilket reducerer risikoen for oversete detaljer og misforståelser. Agenter kan nemt følge med uden behov for manuel notering, hvilket giver dem mulighed for at forblive fuldt engagerede i samtalen.

Hvad betyder dette for dig?

• Forbedret kommunikation: Indsaml kundeoplysninger præcist, hvilket reducerer misforståelser.
• Øget effektivitet: Minimér manuel notering og gentagne samtaler.
• Bedre kundeoplevelse: Håndter bekymringer hurtigt og tydeligt.

For mere information, se Forbedr effektivitet og kommunikation med transskriptioner i realtid.

12. maj 2025

SFDC - Udvidet understøttelse af specialtegn i Idle Codes

Vi har opdateret Control Hub for at understøtte mere fleksible inaktive koder. Du kan nu bruge skråstreger (/) og parenteser () udover bindestreger, understregninger og punktummer. Dette giver dig mulighed for at oprette inaktive koder som 'Tilgængelig - Message/Calls' for tydeligere statusopdateringer.

21. april 2025

Overførsel til indgangspunkt og forbedring af konference

Cisco introducerer en forbedring af funktionerne til omstilling af opkald og konferencer. I øjeblikket skal en agent, når de viderestiller et opkald til et indgangspunkt, vente, indtil en anden agent er forbundet til opkaldet. Det betyder, at de ikke kan afslutte opkaldet, mens det er i en IVR- eller køtilstand.

Med den nye funktionalitet fjernes denne begrænsning. Agenter kan nu frigive opkaldet til IVR/queue, eliminerer behovet for at vente på, at en anden agent bliver forbundet. Denne forbedring strømliner opkaldshåndteringsprocessen og forbedrer effektiviteten.

Derudover forbedrer denne funktion konferencefunktioner og inkluderer understøttelse af et flow, der udfører en blind overførsel, når et opkald dirigeres til et andet indgangspunkt.

For yderligere information, se Administrer dine opkald i Agent Desktop.

Webex WFO: Aktivitetsanmodninger

Aktivitetsanmodninger er nu tilgængelige i Webex WFO, hvilket udvider agenternes selvplanlægningsoplevelse ved at give agenter mulighed for at anmode om tid til aktiviteter inden for deres udpegede vagter, såsom træning, administrativt arbejde eller muligheder for kompetenceopbygning.

Agenter kan vælge fra en liste over berettigede aktiviteter direkte i MyTime -grænsefladen ved hjælp af en træk-og-slip-funktionalitet til at ændre deres tidsplan. Dette strømliner anmodningsprocessen, samtidig med at agenterne får mere kontrol over deres udvikling og daglige planlægning.

Vigtigste fordele:

• Giver agenter større ejerskab over deres tidsplan og professionelle udvikling.
• Giver agenter mulighed for at anmode om tid til udvikling og ikke-planlagte opgaver.
• Styrker tillid og gennemsigtighed i planlægningsprocessen.

For yderligere information, se Anmod om aktivitet.

17. april 2025

Forbedret samarbejde i Webex Contact Center flerpartsopkald

Vi har introduceret forbedringer af telefonkonferencefunktionen i kontaktcenteret. Disse ændringer muliggør løbende diskussioner mellem flere parter, selv efter at kunden eller agenten har afbrudt opkaldet.

Visuel sammenligning: Følgende er en visuel sammenligning, der fremhæver transformationen fra den nuværende brugerflade til den forbedrede version.

Nuværende adfærd:

Med den nuværende desktopoplevelse:

• Under et telefonmøde er interaktionerne begrænset til kundens tilstedeværelse.

• I et telefonmøde kan en agent tilføje én ekstra deltager. Efter at have startet konferencen har agenten mulighed for at viderestille opkaldet til denne deltager, hvilket giver agenten mulighed for at forlade opkaldet, mens agenten videregiver det til den resterende deltager.

Forbedret adfærd:

• Telefonkonferencefunktionen understøtter op til seks ekstra deltagere, hvilket forbedrer samarbejdet og bedre imødekommer kundernes behov.

• Du vil kunne konsultere potentielle deltagere, før du tilføjer dem til et telefonmøde. Denne forbedring giver kunderne større fleksibilitet i styringen af deres interaktioner.

  • Eksempel på kundesupport: Når en kunde kontakter callcenteret, kan agenten være nødt til at inkludere to eksperter til at hjælpe. Agenten kan tilføje dem én ad gangen, hvilket resulterer i en konference med fire personer. Agenten har derefter mulighed for at forlade opkaldet, så eksperterne kan fortsætte med at hjælpe kunden. Alternativt, hvis kunden afbryder forbindelsen, kan agenten og eksperterne fortsætte med en diskussion efter opkaldet.
  • Eksempel på lægekonsultation: Når en patient ringer for at tale med en læge og en sygeplejerske, kan agenten inkludere op til seks ekstra deltagere for at hjælpe. Hvis patienten forlader konsultationen efter den indledende konsultation, kan lægeteamet fortsætte deres diskussion for at færdiggøre analysen.

• Den nuværende Overfør -mulighed i en trepartskonference vil blive omdøbt til Afslut konference. Ved at klikke på Afslut konferenceforlader du opkaldet, og den næste deltager overtager automatisk styringen.

• Du vil også have mulighed for at afslutte konferencen helt, så du kan afslutte interaktionen og fortsætte med afslutningsopgaverne. Ved at trykke på Afslutafbrydes alle deltagere. Selvom muligheden for at fjerne specifikke deltagere individuelt endnu ikke er tilgængelig, er det planlagt til en fremtidig opdatering.

• Når en kunde forlader opkaldet, går de resterende deltagere ind i en efter-opkaldstilstand for at diskutere og færdiggøre de næste trin. Når konferencen er afsluttet, går den primære agent ind i afslutningsfasen. For dem, der sporer gennemsnitlig håndteringstid som en brugerdefineret metrik i Analyzer, er det vigtigt at inkludere tid efter opkald for at sikre metrikkernes nøjagtighed. Denne opdatering er allerede afspejlet i standardmålingen for Webex Contact Center.

Sammenligningstabel:

Se muligheder for indtastning Point/Dial Antal (EP/DN)

Denne funktion strømliner konsultationsprocessen ved at give agenter mulighed for direkte at konsultere med indgangspunkter og opkaldsnumre, hvilket forbedrer samarbejde og effektivitet.

Fordele for agenter og administratorer

• Direkte konsultationsmuligheder: Agenter kan indlede konsultationer direkte med indgangspunkter eller opkaldsnumre, hvilket muliggør problemfrit samarbejde på tværs af afdelinger uden mellemliggende trin.
• Konfiguration via desktopprofiler: Administratorer kan oprette og administrere adgangspunkter via desktopprofiler, hvilket giver agenter hurtig og nem adgang under konsultationer.
• Optimeret styring af opkaldsworkflow: Agenter kan effektivt placere opkaldere direkte i destinationskøer, hvilket forbedrer opkaldshåndteringen uden at skulle genstarte konsultationsprocessen.
• Integreret rapportering: For detaljeret rapportering af opkaldsben og købaseret indsigt bør kunderne anvende købaseret rapportering (QBR). Selvom den nye konsolidering af opkaldsben forenkler interaktionsposter til én kontaktsessionspost (CSR), kan det være nødvendigt med justeringer for at udnytte QBR effektivt.

Denne funktion forbedrer opkaldsstyrings- og rapporteringsprocesser, hvilket understøtter bedre driftsmæssig succes og forbedrer konsultationsoplevelsen for både agenter og administratorer.

1. april 2025

Forbedr arbejdsstyrkens effektivitet ved hjælp af Webex WFO-notifikationer

Notifikationer er en forbedring i Webex WFO, der er designet til at forbedre bevidsthed og respons for agenter.

Vigtige anvendelsesscenarier understøttet af notifikationer:

• Notifikationer om lukning af budvindue for skiftende bud - Agenter, der ikke har afgivet deres bud, modtager advarsler 24 timer før deadline via MyTime-webappen, mobilappen og browsernotifikationer. Dette hjælper med at optimere vagtallokeringer og forhindrer missede bud.

• Meddelelser om fraværsanmodninger - Når en agent indsender en anmodning om fritid via anmodningsmodulet, modtager deres teamleder eller supervisor en vedvarende notifikation i appen, pop op-notifikation eller system-push-notifikation.

Fordele:

• Leverer rettidige meddelelser
• Forbedrer planlægningseffektiviteten
• Reducerer den administrative arbejdsbyrde
• Sikrer problemfri kommunikation mellem agenter og supervisorer.

4. marts 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret opkaldshåndteringsoplevelse i Agent Desktop

Denne funktion konsoliderer Webex-opkaldsnotifikationer og skrivebords-popover i Agent Desktop, hvilket eliminerer informationsoverlapning. Du kan nu besvare opkald direkte fra skrivebordet uden overlapning med Webex-appens opkaldsvindue. Denne funktion er kun tilgængelig med Webex-appen 44.12 eller nyere. Sørg for, at du har aktiveret Skjul Webex-opkaldsmeddelelser. For mere information, se Optimer Webex Contact Center Desktop-opkaldsmeddelelser med Webex-appen som klient og Opsæt og administrer dine meddelelser.

3. marts 2025

Webex WFO: Global sprogunderstøttelse af sætningskategorier

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget support, hvilket forenkler håndteringen af samtaler på flere sprog, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes på tværs af forskellige kontekster. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

Fordele:

• Præcis repræsentation af flersprogede kontekster, herunder samtaler med blandede sprog.
• Effektiv håndtering af ensartede termer, såsom brandnavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.
• Forbedret fleksibilitet i kategoriseringen af det samme ord eller den samme sætning på tværs af forskellige sprog.

Disse forbedringer gør Webex WFO endnu bedre afstemt efter kundernes behov, hvilket giver en mere problemfri og brugervenlig oplevelse.

For yderligere information, se Lokalisering.

25. februar 2025

Webex WFO Digital Kanalsupport (e-mail)

Webex WFO Quality Management tilbyder nu forbedrede omnichannel-funktioner, som gør det muligt for organisationer at levere en problemfri oplevelse af høj kvalitet på tværs af både digitale og stemmeinteraktioner.

Du kan nu tilføje digitale kanaler i Programstyring, herunder chat, SMS og e-mail.

Nye digitale supportfunktioner til e-mail inkluderer forbedret søgning, workflowstyring, opgraderinger af medieafspillere, brugerdefinerede opbevaringsindstillinger og meget mere.

Webex WFO Quality Management gør det muligt for teams at udføre hurtigere og mere indsigtsfulde gennemgange og strømline arbejdsgange, hvilket hjælper dem med at forstå og imødekomme kundernes behov på tværs af flere kanaler.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• Kontakttypefilter og tekstforhåndsvisning
• Nye kolonner på interaktionssiden
• Chattransskriptionspanel og tekstkort
• Kontakt Måladministration
• Administration af arbejdsgange

11. februar 2025

Cisco AI-assistent til kontaktcenter

Velkommen til din nye Cisco AI Assistant til kontaktcenter.

Din Cisco AI Assistant er her for at forenkle dine daglige opgaver og hjælpe dig med at levere enestående kundeservice.

Her er hvad AI-assistenten tilbyder:

• AI-genererede opkaldsoversigter for at bevare kontekst og aldrig starte forfra, når opkald overføres eller afbrydes. Din AI-assistent:
  • Opretter øjeblikkelige opsummeringer ved uventede afbrydelser eller overdragelser mellem virtuelle agenter.
  • Fortsætter hvor kunden slap og fortsætter samtaler problemfrit, hvilket sparer tid for alle.
• Automatiserede velværepauser for at understøtte dit velbefindende, samtidig med at du tager dig af kunderne.
  • Få pausepåmindelser baseret på dine arbejdsmønstre.
  • Hold energien oppe og hold fokus under hele din vagt.
• Auto CSAT for at få indsigt i kundetilfredshed gennem AI-genererede scorer lige efter hver interaktion, så du kan vurdere dine præstationstendenser.

For mere information, se Cisco AI Assistant til Webex Contact Center.

AI-genererede opkaldsoversigter

AI-genererede opsummeringer af afbrudte opkald:Du behøver aldrig bekymre dig om afbrudte opkald igen! Hvis et opkald uventet afbrydes, opretter Cisco AI Assistant øjeblikkeligt et resumé af samtalen. Når kunden ringer tilbage, kan den næste agent problemfrit fortsætte samtalen, hvilket sparer tid og forbedrer kundeoplevelsen.

Oversigter over AI-agentoverførsler:Giver omfattende oversigter over interaktioner med virtuelle agenter, hvilket sikrer, at du har alle de nødvendige oplysninger til at hjælpe kunder hurtigt og effektivt. Det betyder færre gentagelser for kunderne og hurtigere løsninger!

For mere information, se Forbedr din effektivitet ved hjælp af AI-genererede opsummeringer.

Automatiserede wellness-pauser

Automatiserede wellness-pauser overvåger og registrerer stressniveauer i realtid og sender påmindelser om at tage pauser mellem opgaver. Ved hjælp af realtidsindsigt tilbyder systemet wellness-pauser, når det er nødvendigt, hvilket hjælper dig med at håndtere stress effektivt, opretholde høj ydeevne og levere exceptionelle kundeoplevelser.

For mere information, se Forbedr velvære og engagement med automatiserede wellness-pauser.

Automatisk CSAT

Gør dig klar til at maksimere din kundetilfredshed og forbedre din ydeevne med Auto CSAT! Ciscos proprietære Auto CSAT-model bruger driftsdata, interaktionsudskrifter og undersøgelser til at forudsige og tildele en CSAT-score for hver interaktion. Du kan se Auto CSAT-scorerne i Auto CSAT -rapporten på AI Assistant Dashboard i den analysator, der deles af din supervisor.

For mere information, se Forbedr ydeevne og kundeservice ved hjælp af CSAT-indsigt.

1. februar 2025

Webex WFO Digital Kanalsupport (chat, SMS)

Efterhånden som kundeinteraktioner i stigende grad flytter sig til digitale platforme, har Webex WFO Quality Management introduceret forbedringer for at understøtte omnichannel-engagement. Disse opdateringer sikrer et omfattende overblik over interaktioner og en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler.

Vigtige højdepunkter

• Chattransskription panelet viser adskillelsen mellem parterne for hurtigt at gennemgå og få den fulde kontekst af en tekstinteraktion og et nyt tekstkort med mulighed for at klikke på en boble for hurtigt at komme til det pågældende sted i chatten.
• Kontakttype inkluderer nu chat og sms udover opkald og sms.

Interaktionsside

• KolonnerneÅrsag og Optagelsestype er blevet forbedret for digitale kontakter. For eksempel afspejler Årsag nu den årsag, der er angivet af arbejdsgangen.
• En ny kolonne Eksterne parter er tilføjet. Eksterne parter er et nyt filter til chat- og SMS-kontakter, der filtreres efter den person, agenten har interageret med. Denne identifikator er normalt en e-mailadresse eller et telefonnummer, men varierer afhængigt af det anvendte chat- eller beskedværktøj.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• Kontakttypefilter og tekstforhåndsvisning
• Nye kolonner på interaktionssiden
• Chattransskriptionspanel og tekstkort

29. januar 2025

Agentinitieret udgående SMS- og e-mailsupport

Vi er glade for at kunne meddele, at agenter nu kan starte udgående SMS- eller e-mailopgaver fra Webex Contact Center Agent Desktop. Agenter kan starte en udgående opgave uanset deres aktuelle status, uanset om de er på et taleopkald, engageret i en digital interaktion eller inaktive uden tildelte opgaver. Denne nye funktion giver agenter mulighed for at sende opdateringer til kunder eller eksterne partnere uden for de almindelige interaktioner efter behov, og den vil være tilgængelig for alle agenter med adgang til digitale kanaler drevet af Webex Connect. Muligheden for at starte disse udgående opgaver afhænger dog af de tærskler, der er konfigureret i den multimedieprofilpolitik, der er knyttet til agenten.

27. januar 2025

Behold e-mailadresser i Til-feltet

Agenter kan nu tilføje flere e-mailadresser i feltet Til , når de svarer til alle i en samtale. Derudover kan agenter fjerne enhver e-mailadresse fra listen undtagen den primære.

7. januar 2025

Forbedring af SFDC-sageroprettelsesoplevelsen: åbner sager i nye faner

Automatisk oprettelse af sager i Salesforce åbner nu alle nye sager i en separat fane, uanset kontaktens status (kendt eller ukendt). Tidligere blev sager for kendte kontakter åbnet i redigeringstilstand i den aktuelle fane og lukket, når de blev gemt eller lukket.

11. december 2024

Konsulter, konferencer eller overfør taleopkald til eksperter i din Webex-organisation med tilstedeværelsessøgning

Få hjælp fra den rette ekspert, hurtigt. Med tilstedeværelsessøgning kan du nemt konsultere, deltage i konferencer eller overføre taleopkald til eksperter i din Webex-organisation. Søg i din Webex-mappe efter navn, og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dig. Det er en nem måde at få den hjælp, du har brug for i din organisation.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittene 'Start en konsultation' og 'Omstil et opkald' i Administrer dine opkald i Agent Desktop.

11. december 2024

Foretag eksterne stemmeopkald til eksperter i din Webex-organisation med tilstedeværelsessøgning

Få hjælp fra den rette ekspert, hurtigt. Med tilstedeværelsessøgning kan du nemt foretage udgående opkald til eksperter i din Webex-organisation. Søg i din Webex-mappe, og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dig. Det er en nem måde at få den hjælp, du har brug for i din organisation.

For yderligere information, se afsnittet 'Foretag et eksternt opkald' i Foretag et eksternt opkald.

Foretag eksterne taleopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med tilstedeværelsessøgning

Få hjælp fra den rette ekspert, hurtigt. Med tilstedeværelsesopslag kan du nemt foretage udgående opkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation. Søg i din Microsoft Teams-mappe, og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dig. Det er en nem måde at få den hjælp, du har brug for i din organisation.

For yderligere information, se afsnittet 'Foretag et eksternt opkald' i Foretag et eksternt opkald.

2. december 2024

Muligheder for PII-maskering for forbedret sikkerhed og privatliv i kundekommunikation

Oplev en ny standard inden for kundebeskyttelse, da vi nu introducerer en funktion til maskering af personligt identificerbare oplysninger (PII) til din Agent Desktop. Denne forbedring understøtter dit fokus på at levere enestående service med avancerede sikkerhedsforanstaltninger, der sikrer, at følsomme kundeoplysninger forbliver beskyttet.

For detaljerede oplysninger om, hvordan denne maskering fungerer for agenter, henvises til de relevante artikler i afsnittene Håndter indgående opkald og Håndter digitale kanalsamtaler i Hjælp til kontaktcenter.

4. november 2024

Nye CRM-forbindelser til Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

Få adgang til alt, hvad du behøver, på ét sted. Vores CRM-forbindelser giver dig mulighed for at håndtere stemmeinteraktioner, mens du henter kundeoplysninger i Salesforce, Microsoft Dynamics 365 eller ServiceNow. Oplev problemfri skærmbilleder, aktivitetslogning, sagsstyring og meget mere – alt sammen i en brugervenlig, nydesignet agentgrænseflade. For mere information, se Adgang til og brug af Webex Contact Center i Dynamics, Adgang til og brug af Webex Contact Center i ServiceNowog Adgang til og brug af Webex Contact Center i Salesforce.

30. oktober 2024

Desktoptelefoni-muligheden understøttes nu i Microsoft Edge og Firefox

Webex Contact Center-agenter kan nu bruge Desktop (WebRTC) til at håndtere stemmeinteraktion direkte i Edge- og Firefox-browsere.

18. oktober 2024

Cisco AI-assistent til kontaktcenter

Cisco AI Assistant til kontaktcenter er designet til at optimere agenternes arbejde og forbedre kundeoplevelsen. AI Assistant leverer AI-genererede opkaldsresuméer på forskellige berøringspunkter i løbet af kundeinteraktionen - før, under og efter. Det første sæt funktioner, der er tilgængelige i betaportalen, inkluderer automatiske opsummeringer af afbrudte opkald og opsummeringer af overførsler til virtuelle agenter.

• Automatiske opsummeringer af afbrudte opkald

  Med denne funktion behøver både kunder og agenter ikke bekymre sig om gentagne samtaler i de frustrerende tilfælde, hvor deres opkald ved et uheld bliver afbrudt, før det er løst: Når kunden ringer tilbage, genererer CIsco AI Assistant til Contact Center en oversigt over kundens opkald, før det blev afbrudt, og viser denne oversigt til den næste agent, der tager imod kundens tilbagekald. På denne måde kan agenter fortsætte præcis, hvor den forrige agent slap med kunden, hvilket sparer kunden for at skulle gentage sig selv, samtidig med at den gennemsnitlige ekspeditionstid drastisk forkortes.

• Oversigt over viderestillinger fra virtuelle agenter

  Med denne funktion modtager agenter et automatisk genereret resumé af kundens interaktion med den virtuelle agent, hvilket sikrer hurtig kontekstopbygning, færre gentagelser fra kunden og hurtigere løsningstider.

Du skal tilmelde dig Webex Beta Portal og udfylde deltagerundersøgelsen for at udtrykke din interesse i disse betafunktioner.

27. september 2024

Forbedring af historiske e-mailkontekster

Agenter, der arbejder på e-mailkanaler, vil nu have en bedre konteksthistorik, når de håndterer e-mailopgaver. Som en del af denne forbedring,

• Når en agent svarer på eller videresender en e-mail, indlæser editoren det citerede svar og giver agenter mulighed for at redigere indhold, som de ville gøre med enhver standard e-mailklient.
• Hvert svar eller videresendelse vil have et emnepræfiks på beskedniveau (RE: eller FW: ) baseret på den udførte handling.
• Derudover har vi øget den maksimale tegngrænse for en e-mail fra 25.000 til 500.000 tegn (en kombination af historiske e-mails og aktuelle svar) for at understøtte denne funktion.

For mere information, se Administrer-e-mail-samtaler.

24. september 2024

Webex Contact Center CRM Connector til ServiceNows Xanadu-udgave

Gør dig klar til at forbedre dine kundeinteraktioner! Webex Contact Center CRM Connector er nu tilgængelig på ServiceNows Xanadu Edition. Oplev problemfri integration, effektiv dataadgang og en mere strømlinet arbejdsgang, alt sammen i dit velkendte ServiceNow-miljø.

For mere information, se artiklen Integrer Webex Contact Center med ServiceNow.

16. maj 2024

WebRTC-support til Webex Kontaktcenter

Webex Contact Center introducerer WebRTC (Web Real-Time Communication)-understøttelse til Agent Desktop ved hjælp af Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funktion kan agenter bruge Agent Desktop med et headset uden en ekstern telefon eller et lokalnummer. Agent Desktop understøtter alle nuværende stemmefunktioner såsom hold, hent, overfør og konference. Funktioner som lydløs, automatisk svar og opkaldstastatur er tilføjet til Agent Desktop for at muliggøre brug kun i browseren. Når en agent logger ind ved hjælp af en browser, viser en ny WebRTC-statusindikator desuden, om taletjenesten er aktiv, nede eller i en forbindelsestilstand.

Dette giver kunderne større frihed og fleksibilitet i forbindelse med implementering af agenter, minimerer omkostninger og reducerer onboarding-tider for implementering eller udvidelse af et nyt kontaktcenter.

For yderligere information, se Log ind på Agent Desktop.

26. marts 2024

Webex Contact Center lanceres i Singapores datacenter

Webex Contact Center-tjenester er nu lanceret fra et helt nyt datacenter i Singapore. Du har nu mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette gør det muligt for dig at klargøre din lejer direkte i datacenteret i Singapore. Det vil tilbyde dedikerede Media Pops med base i Singapore, hvilket gør det ideelt for vores værdsatte kunder i regionen, der har brug for stemmemedietjenester.

For mere information, se Datalokalitet i Webex Kontaktcenter.

16. januar 2024

Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcentermedarbejdere

Webex Contact Center introducerer en avanceret funktion, der fjerner baggrundsstøj under kundesamtaler. Ved at udnytte deep learning, talevidenskab og lydbehandling sikrer denne innovation klarere kommunikation og forbedret forståelse. For yderligere information, se Administrer dine opkald i Agent Desktop.