Kiitos palautteestasi.

29. lokakuuta 2025

Yksinkertaistettu asiakaspalvelijan kirjautumiskokemus

Esittelemme asiakaspalvelijoille yksinkertaistetun ja tehokkaamman sisäänkirjautumiskokemuksen. Nykyisessä kirjautumisprosessissa on useita vaihtoehtoja (valintanumero, alanumero, työpöytä), mikä voi johtaa ajan ja vaivan hukkaan, varsinkin jos numeroita tai alanumeroita joutuu syöttämään toistuvasti. Se voi myös johtaa käyttäjävirheisiin, kuten tunnistetietojen kirjoitusvirheisiin ja reititysongelmiin (uudelleenohjaus, jos vastausta ei tule, RONA), jos käytät vääriä tunnistetietoja.

Tämän parannuksen tavoitteena on virtaviivaistaa kirjautumisprosessia ja vähentää virheitä, erityisesti käytettäessä valmiiksi täytettyjä tai alasvetovalikoista löytyviä tunnistetietovaihtoehtoja. Vaikka nämä parannukset minimoivat virheitä ja reititysongelmia useimmille käyttäjille, asiakaspalvelijoiden tulisi olla tietoisia siitä, että järjestelmä tarkistaa itse tunnistetiedot (esimerkiksi varmistaen, että ne ovat kelvollisessa muodossa ja liitetty profiiliisi), mutta ei suorita reaaliaikaista laitteen tilan tarkistusta sisäänkirjautumisen yhteydessä. Siksi on sinun vastuullasi varmistaa, että valitsemasi tai syöttämäsi numero tai alanumero on yhdistetty aktiiviseen ja käytettävissä olevaan laitteeseen.

• Älykkäämmät kirjautumisvaihtoehdot: Kirjautumisnäyttö näyttää nyt dynaamisesti vain agenttiprofiiliisi liittyvät vaihtoehdot. Esimerkiksi: Vain työpöytäversioon määritetyt agentit näkevät vain työpöytävaihtoehdon.

• Valmiiksi täytetyt tunnistetiedot: Jos profiiliisi sisältyy yksi määritetty puhelinnumero tai alanumero, nämä tiedot täytetään automaattisesti. Useita määritettyjä asetuksia sisältäville profiileille on käytettävissä alasvetovalikko, mikä säästää aikaa ja vähentää kirjoitusvirheiden riskiä.

• Webex-puhelun validointi: Webex Calling -käyttäjille suoritetaan vahvistus sen varmistamiseksi, että avattavasta valikosta valitut alanumerot tai puhelinnumerot ovat kelvollisia ja liitetty Webex Calling -profiiliisi. Tämä auttaa varmistamaan, että valitset oikeat tunnistetiedot ja minimoi virheellisten tai määrittämättömien tunnistetietojen aiheuttamat reititysongelmat. Jos syötät alanumeron tai puhelinnumeron manuaalisesti, järjestelmä tarkistaa silti, onko tunnistetiedot määritetty sinulle, mutta reaaliaikaista laitteen tilan tarkistusta ei suoriteta sisäänkirjautumisen yhteydessä millekään syötteelle (alasvetovalikosta tai manuaalisesti). On sinun vastuullasi varmistaa, että valittu tai syötetty alanumero tai valintanumero on liitetty aktiiviseen ja käytettävissä olevaan laitteeseen. Tämä lähestymistapa säilyttää joustavuuden agenteille, jotka käyttävät Webex Callingissa määrittämättömiä laajennuksia, mutta on sinun vastuullasi varmistaa, että laajennus on saatavilla ja käyttövalmis.

• "Älä näytä tätä uudelleen" -toiminto: Älä näytä tätä uudelleen -valintaruutu mahdollistaa aseman valintanäytön ohittamisen seuraavien kirjautumisten aikana. Kun tämä on valittu, järjestelmä kirjautuu automaattisesti sisään asiakaspalvelijalle ohittaen aseman valintavaiheen. Voit edelleen poistaa tämän asetuksen valinnan milloin tahansa kohdassa Muuta profiiliasetuksia, jolloin aseman kirjautumisnäyttö näytetään tarvittaessa uudelleen.

Edut

• Nopeampi ja helpompi kirjautuminen: Virtaviivaistettu prosessi lyhentää sisäänkirjautumisaikaa, jolloin voit aloittaa työskentelyn nopeammin.

• Minimoidut virheet: Valmiiksi täytetyt tunnistetiedot ja avattavien valintojen validointi auttavat poistamaan ongelmia, jotka johtuvat kirjoitusvirheistä tai itse tunnistetietojen virheellisistä tiedoista. Järjestelmä ei kuitenkaan suorita laitteen tilan tarkistusta sisäänkirjautumisen yhteydessä, joten laitteen saatavuuden varmistaminen on asiakaspalvelijan vastuulla.

• Ratkaistu uudelleenohjaus, jos vastausta ei ole (RONA) -ongelmat: Kirjautumistietojen validoiminen (varmistamalla, että ne ovat voimassa ja määritettyjä) minimoi virheellisten tunnistetietojen aiheuttamat reititysvirheet, kuten RONA. Agenttien on kuitenkin varmistettava, että heidän valitsemansa tai syöttämänsä tunnistetiedot liittyvät käytettävissä olevaan laitteeseen RONA-ongelmien välttämiseksi.

• Parannettu puheluiden reititys: Tarkat kirjautumiset vahvistetuilla tunnistetiedoilla varmistavat saumattoman puheluiden reitityksen ja paremman asiakaskokemuksen. Agenttien on varmistettava, että heidän valitsemansa tai syöttämänsä tunnistetiedot liittyvät oikein määritettyyn ja käytettävissä olevaan laitteeseen mahdollisten reititysongelmien välttämiseksi.

Lisätietoja on kohdassa https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Vastaa puheluihin laitteellasi suoraan Agent Desktopista

Esittelemme uuden parannuksen Webex Calling -laitteita tai -puhelimia käyttäville asiakaspalvelijoille. Jos käytät Webex Calling -laitetta, joka tukee etäpuheluihin vastaamista, voit vastata puheluihin suoraan Agent Desktopista! Aiemmin asiakaspalvelijoille ilmoitettiin puhelusta, mutta heidän piti vastata siihen omalla laitteellaan. Nyt ei tarvitse enää vaihtaa näyttöjen tai laitteiden välillä – napsauta vain vastataksesi.

Jotta agentit voivat käyttää tätä ominaisuutta, heidän on kytkettävä Webex-puheluiden hallinta Agent Desktopissa päälle.

• Jos sinulla on yksi Webex Calling -laite:

  • Voit vastata puheluihin suoraan Agent Desktopista – lisäasetuksia ei tarvita.

• Jos sinulla on useita Webex Calling -laitteita:

  • SiirryProfiiliasetuksiinja valitse haluamasi laite puheluihin vastaamista varten. Huomaa, että Webex-sovellus on Webex-puhelulaite.

Lisätietoja on kohdissa Webex Contact Center Desktop -puheluilmoitusten optimointi ja Ilmoitusten määrittäminen ja hallinta.

7. lokakuuta 2025

Ehdotetut vastaukset äänikeskusteluille

Ehdotetut vastaukset on reaaliaikainen tekoälyavustajaominaisuus, joka tarjoaa kontekstuaalista ohjausta asiakkaiden tiedusteluihin vastaamiseen. Tämä auttaa sinua tarjoamaan nopeampia, johdonmukaisempia ja positiivisempia asiakaskokemuksia.

Mitä tämä tarkoittaa sinulle?

• Tehostettu viestintä: Saat välittömästi ehdotuksia keskustelun sujuvuuden ja selkeyden parantamiseksi.
• Tehokkuuden parantaminen puheluiden aikana: Minimoi tiedon etsimiseen tai vertaisten ja asiantuntijoiden konsultointiin käytetty aika. Keskity asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen tehokkaammin ja vähennä tarvetta navigoida useissa portaaleissa puheluiden aikana.
• Yhtenäinen asiakaskokemus: Ylläpidä korkeaa palvelutasoa ja saat nopeasti asiaankuuluvat vastaukset, jotta voit suoriutua tiimisi kokeneimpien agenttien tasolla.

Lisätietoja on kohdassa Cisco AI Assistant Webexin yhteyskeskukselle: Agentin opas ehdotettujen vastausten käyttöön.

29. syyskuuta 2025

Henkilökohtainen takaisinsoittojen aikataulutus jatkuvuuden ja tyytyväisyyden parantamiseksi

Meillä on ilo esitellä henkilökohtainen takaisinsoittojen aikataulutustoiminto, joka mullistaa sekä asiakas- että asiakaspalvelijakokemukset. Tämän ominaisuuden avulla asiakaspalvelija voi sopia asiakkaalle soittoajan nimetyn asiakaspalvelijan kanssa – joko itsesi tai tiimisi jäsenen. Tämä parantaa jatkuvuutta, vähentää toistuvia selityksiä ja lisää asiakastyytyväisyyttä.

Lisätietoja on osiossa Henkilökohtaisen soittoajan varaaminen kohdassa Puheluiden hallinta Agent Desktopissa.

10. syyskuuta 2025

Parannettu esikatselu Dialer-kokemuksesta

Olemme parantaneet Preview Dialeria virtaviivaistaaksemme asiakaspalvelijoiden työnkulkuja ja parantaaksemme tehokkuutta optimoimalla yhteystietojen hallintaa. Agentit voivat joko hyväksyä puhelut jatkaakseen tai ohittaa ja poistaa yhteystietoja. Jälkimmäistä toimintoa seurataan API-vastausten avulla paremman analytiikan takaamiseksi.

Tämä lisää tehokkuutta vähentämällä joutoaikaa, parantaa joustavuutta antamalla agenteille hallinnan yhteydenottojen käsittelystä ja tarjoaa toiminnallisia näkemyksiä API-pohjaisen seurannan kautta. Kaiken kaikkiaan parannettu kokemus muuttaa yhteydenpitovuorovaikutukset dynaamisemmaksi, asiakaspalvelijaystävällisemmäksi ja tuottavuuteen keskittyvämmäksi prosessiksi.

Lisätietoja on kohdassa Lähtevän esikatselukampanjan puhelun soittaminen.

4. syyskuuta 2025

Mahdollisuus siirtää agentin aloittamia lähteviä vuorovaikutuksia Agent Desktopista

Webex Contact Center on ottanut käyttöön uuden ominaisuuden, jonka avulla premium-lisenssien omistajat voivat siirtää digitaalisia lähteviä tekstiviesti- ja sähköpostiviestejä jonoihin, muille agenteille tai esimiehille (vain niille, joilla on esimiehen ja agentin roolit). Tämän parannuksen avulla asiakaspalvelijat voivat välttää keskustelujen ennenaikaisen päättämisen työvuoronsa lopussa vain yhdellä napsautuksella.

Lisätietoja on kohdissa Tekstiviestikeskustelujen (SMS) hallinta ja Sähköpostikeskustelujen hallinta.

29. elokuuta 2025

Esikatsele digitaalisia vuorovaikutuksia jonossa ja itse määrittämisessä (kirsikoiden poiminta)

Meillä on ilo ilmoittaa, että asiakaspalvelijoilla on nyt mahdollisuus hakea, esikatsella (vain luku -tilassa) ja määrittää jonossa odottavia digitaalisia vuorovaikutuksia manuaalisesti.

Mikä muuttuu?

• Tarkastele ja suodata jonossa olevia digitaalisia keskusteluja vuorovaikutusmetatietojen (esim. asiakastiedot, odotusaika, kanava, prioriteetti, sähköpostin aihe, luontipäivämäärä jne.) avulla.
• Esikatsele jonossa olevien tehtävien reaaliaikaisia transkriptioita vain luku -tilassa ennen kuin he päättävät poimia nämä toiminnot manuaalisesti.
• Valita ja delegoida tehtäviä itselleen edellyttäen, että ylläpitäjät ovat ottaneet käyttöön itsemääräämisoikeudet ja agentti ei ole käyttänyt kapasiteettiaan loppuun.

Miksi sillä on merkitystä

• Triage piikkien aikana: Anna esimiesten opastaa agentteja valitsemaan tehtäviä, joissa apua eniten tarvitaan.
• Uusien agenttien voimaannuttaminen: Anna nuoremman henkilöstön valita vähemmän monimutkaisia tapauksia ja rakenna samalla itseluottamusta.
• Sulje silmukka: Poimi ratkaisemattomia keskusteluja eri kanavissa (esim. sulje jonossa odottavan sähköpostin käsittely, kun sama ongelma on ratkaistu osana asiakaspalvelijan käsittelemää puhelua).

Lisätietoja on kohdissa Digitaalisten vuorovaikutusten itsemäärityksen käyttöönotto agenteille Agent Desktopissa ja Digitaalisten vuorovaikutusten itsemäärittäminen (ruusunpoiminta).

27. elokuuta 2025

Agent Desktop, jossa on parannettu tehtäväluettelo ja käyttöliittymä

Seuraavat ominaisuudet ovat nyt nykyisten vuokralaisten käytettävissä:

• Laajennettu tehtäväluettelo Agent Desktopissa
• Parannettu käyttöliittymä Agent Desktopille

14. elokuuta 2025

Proaktiivinen chat – asiakkaiden sitouttaminen ennen kuin he ottavat yhteyttä

Esittelyssä proaktiivinen keskustelu – kulmakivi minkä tahansa yrityksen asiakaskokemusstrategiassa, jonka avulla brändit voivat olla yhteydessä asiakkaisiin jo ennen kuin he aloittavat keskustelun! Tämän uuden ominaisuuden myötä asiakaspalvelijat alkavat vastaanottaa lähteviä chat-tehtäviä, jotka yritys käynnistää verkkosivuston kävijöiden toiminnan perusteella.

Mitä odottaa:

• Kun asiakaspalvelijoille annetaan proaktiivinen keskustelu, he näkevät selkeät visuaaliset merkit siitä, että keskustelu aloitettiin yrityksen aloitteesta.

• Asiakkaalle lähetetty alkuperäinen ennakoiva viesti näkyy keskustelun transkriptiossa, jossa on täydellinen konteksti.

• Agentit voivat jatkaa keskustelua saumattomasti, aivan kuten missä tahansa saapuvassa chat-vuorovaikutuksessa.

Miksi sillä on merkitystä:

Proaktiiviset keskustelut antavat yrityksille mahdollisuuden olla yhteydessä asiakkaisiin täydellisellä hetkellä, mikä parantaa asiakaskokemusta ja lisää sitoutumista. Sinulle se tarkoittaa merkityksellisempiä keskusteluja ja mahdollisuuksia auttaa asiakkaita heidän matkansa alkuvaiheessa.

Lisätietoja on kohdassa Live-chat-keskustelujen hallinta.

31. heinäkuuta 2025

Parannettu käyttöliittymä Agent Desktopille

Koe moderni ja intuitiivinen työpöytäkäyttöliittymä, jossa on päivitetyt fontit, värit, käyttöliittymäelementit ja väripaletit selkeämmän ja visuaalisesti miellyttävämmän ilmeen saavuttamiseksi. Uudelleenjärjestetty asettelu tukee myös uusia ja tulevia ominaisuuksia. Tämä päivitys sisältää:

• Visuaaliset parannukset: Tarjoaa hienostuneen ja modernin ulkoasun työpöytäkäyttöliittymille, mukaan lukien uudistetut fontit, taustavärit, käyttöliittymäelementit ja väripaletit selkeyden ja visuaalisen vetovoiman parantamiseksi.
• Päivitetty informaatioarkkitehtuuri: Työpöytäkäyttöliittymien organisaatiota ja rakennetta päivitetään tulevien ominaisuuksien paremman tuen takaamiseksi. Näiden muutosten tarkoituksena on sisällyttää saumattomasti uusia toimintoja, kuten mahdollisuus hakea ja valita vuorovaikutuksia, tarkastella reaaliaikaisia jonotilastoja ja käyttää parannettua vuorovaikutusvälilehteä. Nämä parannukset otetaan käyttöön vähitellen uusien ominaisuuksien tullessa saataville, ja laajemman saatavuuden odotetaan olevan heinäkuussa.

Edut

• Parannettu käytettävyys: Puhtaampi ja käyttäjäystävällisempi asettelu yksinkertaistaa navigointia ja vuorovaikutusta työpöydällä, mikä helpottaa ja tehostaa tehtäviä.
• Moderni ulkoasu ja tunnelma: Koe päivitetty visuaalinen ilme, joka tarjoaa raikkaan ja yhtenäisen käyttöliittymän.
• Tulevien ominaisuuksien perusta: Päivitetty arkkitehtuuri mahdollistaa tehokkaiden tulevien ominaisuuksien saumattoman integroinnin ja optimaalisen suorituskyvyn, mikä parantaa yleisiä työnkulkuominaisuuksia.

Seuraava parannus on käytettävissä vain parannetussa Agent Desktop -käyttöliittymässä:

• Päivitetty tehtäväluetteloruutu:Parannettu organisointi ja yhdistetty postilaatikko kaikille vuorovaikutuksille. Välilehtien asettelu tarjoaa yhden ruudun näkymän kaikista meneillään olevista ja äskettäin päättyneistä vuorovaikutuksista, minkä ansiosta asiakaspalvelijat voivat hallita työmääräänsä tehokkaasti.

Lisätietoja on kohdassa Agent Desktopin käyttöliittymän ymmärtäminen.

Laajennettu tehtäväluettelo Agent Desktopissa

Esittelemme päivitetyn tehtäväluettelon Agent Desktopissasi, jotta päivittäisten vuorovaikutuksiesi hallinta olisi selkeämpää ja tehokkaampaa. Tämä uudelleensuunnittelu tarjoaa yhtenäisen näkymän kaikkiin asiakaskeskusteluihisi.

Mitä uutta sinulle on?

• Virtaviivainen välilehtikuvio: Tehtäväluettelossasi on nyt kaksi välilehteä helpottamassa navigointia:
  • Aktiivinen: Näe kaikki meneillään olevat vuorovaikutuksesi yhdellä silmäyksellä, mukaan lukien puhelutyyppi, asiakastiedot, jono ja kulunut aika.
  • Suljettu: Käytä kronologista lokia äskettäin päättyneistä keskusteluistasi kaikissa kanavissa.
• Parannettu vuorovaikutuksen yleiskatsaus: Saat kattavan, yhden ruudun näkymän kaikista saapuvista ja meneillään olevista vuorovaikutuksista, mikä auttaa sinua priorisoimaan ja hallitsemaan työmäärääsi tehokkaasti.

Tämä päivitys yksinkertaistaa merkittävästi vuorovaikutuksiesi hallintaa. Tarjoamalla selkeän ja järjestelmällisen yleiskuvan tehtävistäsi voit priorisoida paremmin, parantaa tehokkuuttasi ja lopulta tarjota entistä paremman asiakaskokemuksen.

Lisätietoja on kohdassa Agent Desktopin käyttöliittymän ymmärtäminen.

Aikatauluta takaisinsoitto saapuville ja lähteville puheluille

Ajoitettu soittopyyntö -ominaisuuden avulla asiakaspalvelijat voivat sopia asiakkaille soittopyyntöjä tiettyinä päivinä ja kellonaikoina suoraan asiakaspalvelijan työpöydiltä. Asiakkaan kanssa keskustellessaan – olipa kyseessä sitten sisään- tai ulospäin suuntautuva puhelu – asiakaspalvelijat voivat helposti ajoittaa, hallita ja määrittää takaisinsoittoja, jolloin asiakkaat voivat valita haluamansa yhteydenottoajan. Tämä auttaa parantamaan tehokkuutta ja asiakaskokemusta.

Tämän ominaisuuden aktivoimiseksi järjestelmänvalvojien on määritettävä aktiivinen ulkoisen soittamisen aloituspiste Control Hubissa.

Lisätietoja on osiossa Aikatauluta takaisinsoitto Agent Desktopissa.

24. heinäkuuta 2025

RONA-parannukset WxC-integraatiolla

RONA-parannukset tarjoavat läpinäkyvän ja tarkan RONA-raportoinnin. Saat tarkkoja tietoja vastaamattomien puheluiden uudelleenohjauksen (RONA) luokituksista ja muista yhteydenottojen toimitusongelmista, kuten järjestelmävirheistä tai asiakaspalvelijoiden virheellisistä määritystavoista. Tämä tarkoittaa pienempää RONAa. Lisäksi asiakaspalvelijat, jotka eivät pysty vastaanottamaan puheluita omien toimiensa tai puheluiden toimitusongelmien vuoksi, asetetaan automaattisesti "Lepotilaan" tilaan, mikä varmistaa tehokkaan puheluiden jakelun ja saumattoman asiakaskokemuksen!

Lisätietoja on kohdissa Agenttien tilojen ymmärtäminen ja Analysaattorin käyttöopas.

14. heinäkuuta 2025

Parannettu konsultointikokemus saumatonta yhteistyötä varten

Ymmärrämme, kuinka tärkeää on ylläpitää sujuva ja tuottava kokemus konsultaatiopuheluiden aikana, erityisesti silloin, kun on kyse arvokkaista asiakkaista tai arkaluontoisista tilanteista. Tilanteissa, joissa asiakas yllättäen keskeyttää puhelun – olipa kyseessä sitten yhteysongelmat tai muut syyt – nykyinen kokemus voi olla häiritsevä sekä asiakaspalvelijoille että konsultoitaville osapuolille. Esittelemme parannuksia tämän haasteen ratkaisemiseksi ja työnkulkujesi jatkuvuuden varmistamiseksi.

Mikä muuttuu?

Selkeät ilmoitukset keskustelusta – Asiakaspalvelijat saavat nyt selkeän ilmoituksen, kun asiakas poistuu keskustelusta. Lisäksi osallistujaruutu heijastaa asiakkaan poissaoloa, mikä tekee siitä läpinäkyvän kaikille osapuolille.

Saumaton yhteistyö asiakaspalvelijan ja konsultoitavan osapuolen välillä – Asiakaspalvelija ja konsultoitava osapuoli voivat jatkaa keskusteluaan keskeytyksettä, mikä mahdollistaa heidän yhdenmukaistamisen asiakkaan seuraavista vaiheista.

Joustavuus yhteyden uudelleen muodostamiseen – Agenteilla on mahdollisuus:

• Laita konsultaatio pitoon.
• Jatka konsultaatiopuhelua saumattomasti varmistaen, ettei kontekstia katoa.

Ymmärtääksesi tämän paremmin, katso ennen ja jälkeen -skenaariot täältä.

Tämä on tämän päivän konsultaatiokokemus, jossa konsultaation hallinta-asetukset ovat kaikki yläpaneelissa muiden puhelunhallinta-asetusten kanssa:

Tämä on päivitetty käyttöliittymä, jossa konsultointivaihtoehdot näkyvät konsultointialueella, jotta asiakaspalvelijalle on selvää, mitkä vaihtoehdot kuuluvat mihinkin puheluhaaraan:

Tämän viestin asiakaspalvelija saa, jos asiakas lopettaa aktiivisen konsultaation aikana:

Lisätietoja on kohdassa Puheluiden hallinta Agent Desktopissa.

13. kesäkuuta 2025

Reaaliaikaiset transkriptiot agenteille

Reaaliaikainen transkriptiotoiminto tarjoaa agenteille reaaliaikaisen, jatkuvasti päivittyvän transkription asiakaskeskusteluista suoraan Agent Desktopissa. Tämä varmistaa, että jokainen puhuttu sana tallentuu tarkasti reaaliajassa, mikä vähentää yksityiskohtien ja väärinkäsitysten riskiä. Agentit voivat seurata keskustelua vaivattomasti ilman manuaalista muistiinpanojen tekemistä, mikä antaa heille mahdollisuuden pysyä täysin mukana keskustelussa.

Mitä tämä tarkoittaa sinulle?

• Parempi viestintä: Kirjaa asiakastiedot tarkasti, mikä vähentää väärinkäsityksiä.
• Tehokkuuden lisääntyminen: Minimoi manuaalinen muistiinpanojen tekeminen ja toistuvat keskustelut.
• Parempi asiakaskokemus: Käsittele huolenaiheet nopeasti ja selkeästi.

Lisätietoja on kohdassa Paranna tehokkuutta ja viestintää reaaliaikaisten transkriptioiden avulla.

12. toukokuuta 2025

SFDC - Laajennettu tuki erikoismerkeille lepotilakoodeissa

Olemme päivittäneet Control Hubin tukemaan joustavampia lepotilakoodeja. Voit nyt käyttää vinoviivoja (/) ja sulkeet () yhdysviivojen, alaviivojen ja pisteiden lisäksi. Näin voit luoda lepotilakoodeja, kuten 'Saatavilla - Message/Calls' selkeämpiä tilannepäivityksiä varten.

21. huhtikuuta 2025

Sisäänpääsypisteen siirto ja neuvottelun parannus

Cisco esittelee parannuksen puhelunsiirto- ja neuvotteluominaisuuksiin. Tällä hetkellä, kun agentti siirtää puhelun aloituspisteeseen, hänen on odotettava, kunnes toinen agentti yhdistyy puheluun. Tämä tarkoittaa, että he eivät voi vapauttaa puhelua sen ollessa IVR- tai jonotustilassa.

Uuden toiminnallisuuden myötä tämä rajoitus poistuu. Agentit voivat nyt vapauttaa puhelun IVR/queue, poistaa tarpeen odottaa toisen agentin yhteyden muodostamista. Tämä parannus virtaviivaistaa puheluiden käsittelyprosessia ja parantaa tehokkuutta.

Lisäksi tämä ominaisuus parantaa neuvottelutoimintoja ja sisältää tuen työnkululle, joka suorittaa sokkosiirron ohjattaessa puhelua toiseen aloituspisteeseen.

Lisätietoja on kohdassa Puheluiden hallinta Agent Desktopissa.

Webex WFO: Toimintapyynnöt

Toimintapyynnöt ovat nyt saatavilla Webex WFO:ssa, ja ne laajentavat agenttien itseajoituskokemusta antamalla agenteille mahdollisuuden pyytää aikaa aktiviteetteihin, kuten koulutukseen, hallinnolliseen työhön tai taitojen kehittämistilaisuuksiin, heidän vuoroissaan.

Agentit voivat valita kelvollisten aktiviteettien luettelosta suoraan MyTime -käyttöliittymässä ja muokata aikatauluaan vetämällä ja pudottamalla. Tämä virtaviivaistaa pyyntöprosessia ja antaa agenteille enemmän hallintaa kehitykseensä ja päivittäiseen suunnitteluun.

Tärkeimmät edut:

• Antaa agenteille suuremman vastuun aikataulustaan ja ammatillisesta kasvustaan.
• Antaa agenteille mahdollisuuden pyytää aikaa kehitystyöhön ja aikatauluttamattomiin tehtäviin.
• Vahvistaa luottamusta ja läpinäkyvyyttä aikataulutusprosessissa.

Lisätietoja on kohdassa Pyyntötoiminto.

17. huhtikuuta 2025

Parannettu yhteistyö Webex Contact Centerin monen osapuolen puheluissa

Olemme tehneet parannuksia puhelinneuvottelutoimintoihin yhteyskeskuksessa. Nämä muutokset mahdollistavat jatkuvat keskustelut useiden osapuolten välillä, vaikka asiakas tai asiakaspalvelija olisi katkaissut yhteyden puheluun.

Visuaalinen vertailu: Seuraavassa on visuaalinen vertailu, joka havainnollistaa muutosta nykyisestä käyttöliittymästä parannettuun versioon.

Nykyinen toiminta:

Nykyisellä työpöytäkokemuksella:

• Konferenssipuhelun aikana vuorovaikutus rajoittuu asiakkaan läsnäoloon.

• Konferenssipuheluun agentti voi lisätä yhden osallistujan. Neuvottelun aloittamisen jälkeen agentti voi halutessaan siirtää puhelun tälle osallistujalle, jolloin agentti voi poistua puhelusta ja luovuttaa sen jäljellä olevalle osallistujalle.

Parannettu toiminta:

• Konferenssipuheluominaisuus tukee jopa kuutta lisäosallistujaa, mikä parantaa yhteistyötä ja vastaa asiakkaiden tarpeisiin paremmin.

• Voit keskustella mahdollisten osallistujien kanssa ennen heidän lisäämistä puhelinkokoukseen. Tämä parannus tarjoaa asiakkaille enemmän joustavuutta vuorovaikutuksensa hallinnassa.

  • Esimerkki asiakastuesta: Kun asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen, asiakaspalvelijan on ehkä otettava mukaan kaksi asiantuntijaa avuksi. Agentti voi lisätä ne yksi kerrallaan, jolloin muodostuu neliosallistujakokous. Asiakaspalvelijalla on sitten mahdollisuus poistua puhelusta, jolloin asiantuntijat voivat jatkaa asiakkaan avustamista. Vaihtoehtoisesti, jos asiakas katkaisee yhteyden, asiakaspalvelija ja asiantuntijat voivat jatkaa keskustelua puhelun jälkeen.
  • Esimerkki lääkärintarkastuksesta: Kun potilas soittaa keskustellakseen lääkärin ja sairaanhoitajan kanssa, asiakaspalvelija voi ottaa mukaan jopa kuusi lisäosallistujaa avustamaan. Jos potilas lähtee alkukonsultaation jälkeen, lääkintätiimi voi jatkaa keskustelua analyysin viimeistelemiseksi.

• Nykyinen Siirrä -vaihtoehto kolmen osapuolen neuvottelussa nimetään uudelleen muotoon Poistu neuvottelusta. Napsauttamalla Poistu neuvottelustapoistut puhelusta ja seuraava osallistuja ottaa automaattisesti ohjat.

• Voit myös lopettaa kokouksen kokonaan, jolloin voit päättää keskustelun ja jatkaa yhteenvetotehtäviin. Painamalla Lopeta, kaikkien osallistujien yhteydet katkaistaan. Vaikka tiettyjen osallistujien poistaminen yksitellen ei ole vielä mahdollista, se on tarkoitus päivittää tulevaisuudessa.

• Kun asiakas poistuu puhelusta, jäljellä olevat osallistujat siirtyvät puhelun jälkeiseen tilaan keskustellakseen ja viimeistelläkseen seuraavat vaiheet. Kun konferenssi päättyy, pääasiallinen edustaja siirtyy yhteenvetovaiheeseen. Niille, jotka seuraavat keskimääräistä käsittelyaikaa mukautettuna mittarina Analyzerissa, on tärkeää sisällyttää puhelun jälkeinen aika mittarin tarkkuuden varmistamiseksi. Tämä päivitys näkyy jo Webex Contact Centerin oletusmittareissa.

Vertailutaulukko:

Kysy vaihtoehtoja ennen sisäänpääsyä Point/Dial Määrä (EP/DN)

Tämä ominaisuus virtaviivaistaa konsultaatioprosessia antamalla agenteille mahdollisuuden konsultoida suoraan sisäänpääsypisteitä ja valintanumeroita, mikä parantaa yhteistyötä ja tehokkuutta.

Edut edustajille ja ylläpitäjille

• Suorat konsultointimahdollisuudet: Agentit voivat aloittaa konsultaatioita suoraan sisäänkäyntipisteiden tai valintanumeroiden avulla, mikä helpottaa saumatonta yhteistyötä osastojen välillä ilman välivaiheita.
• Määritys työpöytäprofiilien kautta: Ylläpitäjät voivat määrittää ja hallita pääsypisteitä työpöytäprofiilien kautta, mikä mahdollistaa agenttien nopean ja helpon pääsyn konsultaatioiden aikana.
• Optimoitu puheluiden työnkulun hallinta: Asiakaspalvelijat voivat tehokkaasti sijoittaa soittajat suoraan kohdejonoihin, mikä parantaa puheluiden käsittelyä ilman, että konsultaatioprosessia tarvitsee aloittaa uudelleen.
• Integroitu raportointi: Yksityiskohtaisten puheluosuuksien raportointia ja jonopohjaisia tietoja varten asiakkaiden tulisi hyödyntää jonopohjaista raportointia (QBR). Vaikka uusi puheluosuuksien yhdistäminen yksinkertaistaa vuorovaikutustietueiden yhdistämisen yhdeksi yhteystietoistuntorekisteriksi (CSR), QBR:n tehokas hyödyntäminen voi edellyttää muutoksia.

Tämä ominaisuus parantaa puheluiden hallinta- ja raportointiprosesseja, tukee parempaa toiminnan onnistumista ja parantaa sekä asiakaspalvelijoiden että järjestelmänvalvojien konsultointikokemusta.

1. huhtikuuta 2025

Paranna työvoiman tehokkuutta Webex WFO -ilmoitusten avulla

Ilmoitukset on Webex WFO:n parannus, jonka tarkoituksena on parantaa asiakaspalvelijoiden tietoisuutta ja reagointikykyä.

Ilmoitusten tukemat keskeiset käyttötapaukset:

• Vuoron tarjousikkunan sulkeutumisilmoitukset - Tarjouksiaan jättämättä jättäneet välittäjät saavat ilmoituksen 24 tuntia ennen määräaikaa MyTime-verkkosovelluksen, mobiilisovelluksen ja selainilmoitusten kautta. Tämä auttaa optimoimaan vuorojen kohdentamista ja estää tarjousten epäonnistumisen.

• Poissaolopyyntöilmoitukset - Kun asiakaspalvelija lähettää poissaolopyynnön pyyntömoduulin kautta, hänen tiiminsä vetäjä tai esimies saa pysyvän ilmoituksen sovelluksessa, ponnahdusikkunailmoituksen tai järjestelmän push-ilmoituksen.

Edut:

• Toimittaa ajankohtaisia ilmoituksia
• Parantaa aikataulutuksen tehokkuutta
• Vähentää hallinnollista työmäärää
• Varmistaa saumattoman viestinnän agenttien ja esimiesten välillä.

4. maaliskuuta 2025

Parempi yhdessä Webexin kanssa: Parannettu puheluiden käsittelykokemus Agent Desktopissa

Tämä ominaisuus yhdistää Webex-puheluilmoitukset ja työpöydän ponnahdusikkunat Agent Desktopiin, mikä poistaa tietojen päällekkäisyyden. Voit nyt vastata puheluihin suoraan työpöydältä ilman päällekkäisyyksiä Webex-sovelluksen puheluikkunan kanssa. Tämä ominaisuus on käytettävissä vain Webex-sovelluksen versiossa 44.12 tai uudemmissa. Varmista, että olet ottanut Piilota Webex-puheluilmoitukset -asetuksen käyttöön. Lisätietoja on kohdissa Webex Contact Center Desktopin puheluilmoitusten optimointi Webex-sovelluksen avulla asiakkaana ja Ilmoitusten määrittäminen ja hallinta.

3. maaliskuuta 2025

Webex WFO: Lausekeryhmien globaali kielituki

Webex WFO tarjoaa nyt parannetun monikielisen tuen, joka yksinkertaistaa sekakielisten keskustelujen hallintaa säilyttäen samalla tarkkuuden eri konteksteissa. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Edut:

• Monikielisten kontekstien, mukaan lukien sekakielisten keskustelujen, tarkka esitys.
• Yhdenmukaisten termien, kuten tuotemerkkien, tehokas käsittely, jotka pysyvät muuttumattomina eri kielillä.
• Parannettu joustavuus saman sanan tai lauseen luokittelussa eri kielillä.

Nämä parannukset tekevät Webex WFO:sta entistäkin paremmin asiakkaiden tarpeisiin sopivan, tarjoten sujuvamman ja käyttäjäystävällisemmän käyttökokemuksen.

Lisätietoja on kohdassa Lokalisointi.

25. helmikuuta 2025

Webex WFO:n digitaalisten kanavien tuki (sähköposti)

Webex WFO Quality Management tarjoaa nyt parannettuja monikanavaisia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat tarjota saumattoman ja korkealaatuisen kokemuksen sekä digitaalisissa että äänipohjaisissa vuorovaikutuksissa.

Voit nyt lisätä digitaalisia kanavia sovellusten hallinnassa, mukaan lukien chatin, tekstiviestit ja sähköpostin.

Uusia sähköpostin digitaalisia tukiominaisuuksia ovat parannettu haku, työnkulun hallinta, mediasoittimien päivitykset, mukautettavat säilytysasetukset ja paljon muuta.

Webex WFO:n laadunhallinta mahdollistaa tiimeille nopeampien ja oivaltavampien tarkistusten suorittamisen sekä työnkulkujen tehostamisen, mikä auttaa heitä ymmärtämään ja vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin useissa kanavissa.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Yhteystiedon tyyppisuodatin ja tekstin esikatselu
• Uudet sarakkeet vuorovaikutussivulla
• Keskustelun transkriptiopaneeli ja tekstikartta
• Ota yhteyttä Goal Administrationiin
• Työnkulun hallinta

11. helmikuuta 2025

Cisco AI Assistant yhteyskeskuksille

Tervetuloa uuteen Cisco AI Assistant for Contact Center -sovellukseen.

Cisco AI Assistant on täällä yksinkertaistamassa päivittäisiä tehtäviäsi ja auttamassa sinua tarjoamaan poikkeuksellista asiakaspalvelua.

Tässä on mitä tekoälyavustaja tarjoaa:

• Tekoälyn luomat puheluyhteenvedot kontekstin säilyttämiseksi ja jotta puheluiden siirtyessä tai katketessa ei koskaan aloiteta alusta. Tekoälyavustajasi:
  • Luo välittömiä yhteenvetoja odottamattomista yhteyskatkoksista tai virtuaaliagenttien siirroista.
  • Jatkaa siitä, mihin asiakas jäi, ja jatkaa keskusteluja saumattomasti säästäen kaikkien aikaa.
• Automatisoidut hyvinvointitauot tukemaan hyvinvointiasi samalla kun huolehdit asiakkaista.
  • Hanki taukomuistutuksia työrytmisiisi perustuen.
  • Pysy energisenä ja keskittyneenä koko työvuorosi ajan.
• Automaattinen asiakastyytyväisyysanalyysi , jonka avulla saat tietoa asiakastyytyväisyydestä tekoälyn luomien pisteytysten avulla heti jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen ja voit arvioida suorituskykytrendejäsi.

Lisätietoja on kohdassa Cisco AI Assistant Webex Contact Centerille.

Tekoälyn luomat puheluyhteenvedot

Tekoälyn luomat yhteenvedot katkenneista puheluista:Älä koskaan enää murehdi katkenneista puheluista! Jos puhelu katkeaa odottamatta, Cisco AI Assistant luo välittömästi yhteenvedon keskustelusta. Kun asiakas soittaa takaisin, seuraava asiakaspalvelija voi jatkaa keskustelua saumattomasti, mikä säästää aikaa ja parantaa asiakaskokemusta.

Tekoälyagenttien siirtoyhteenvedot:Tarjoaa kattavat yhteenvedot virtuaaliagenttien kanssa käydyistä vuorovaikutuksista varmistaen, että sinulla on kaikki tarvittavat tiedot asiakkaiden auttamiseksi nopeasti ja tehokkaasti. Tämä tarkoittaa asiakkaille vähemmän toistoa ja nopeampia ratkaisuja!

Lisätietoja on kohdassa Paranna tehokkuuttasi tekoälyn luomien yhteenvetojen avulla.

Automatisoidut hyvinvointitauot

Automaattiset hyvinvointitauot seuraavat ja havaitsevat stressitasoja reaaliajassa ja lähettävät muistutuksia taukojen pitämisestä tehtävien välillä. Reaaliaikaisten tietojen avulla järjestelmä tarjoaa tarvittaessa hyvinvointitaukoja, jotka auttavat sinua hallitsemaan stressiä tehokkaasti, ylläpitämään korkeaa suorituskykyä ja tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Lisätietoja on kohdassa Paranna hyvinvointia ja sitoutumista automatisoitujen hyvinvointitaukojen avulla.

Automaattinen asiakastyytyväisyys

Valmistaudu maksimoimaan asiakastyytyväisyys ja parantamaan suorituskykyäsi Auto CSAT:n avulla! Ciscon oma automaattinen CSAT-malli käyttää operatiivisia tietoja, vuorovaikutustranskriptejä ja kyselyitä ennustaakseen ja määrittääkseen CSAT-pistemäärän jokaiselle vuorovaikutukselle. Voit tarkastella automaattisen asiakastyytyväisyyden tuloksia automaattisen asiakastyytyväisyyden raportissa tekoälyavustaja-koontinäytössä esimiehesi jakamassa analysaattorissa.

Lisätietoja on kohdassa Paranna suorituskykyä ja asiakaspalvelua CSAT-tietojen avulla.

1. helmikuuta 2025

Webex WFO:n digitaalisten kanavien tuki (chat, tekstiviestit)

Asiakasvuorovaikutuksen siirtyessä yhä enemmän digitaalisille alustoille Webex WFO Quality Management on ottanut käyttöön parannuksia monikanavaisen vuorovaikutuksen tukemiseksi. Nämä päivitykset varmistavat kattavan kuvan vuorovaikutuksista ja saumattoman kokemuksen eri kanavissa.

Keskeiset kohokohdat

• Keskustelun transkriptio -paneeli näyttää osapuolten välisen eron, jotta tekstikeskustelun koko konteksti on nopeasti tarkasteltavissa ja sen voi nähdä kokonaan. Lisäksi uudessa Tekstikartassa on mahdollisuus napsauttaa kuplaa päästäkseen nopeasti kyseiseen kohtaan keskustelussa.
• Yhteystietotyyppi sisältää nyt puheluiden ja tekstiviestien lisäksi chatin ja tekstiviestit.

Vuorovaikutussivu

• Syy ja Tallennustyyppi -sarakkeita on parannettu digitaalisille yhteyshenkilöille. Esimerkiksi Syy heijastaa nyt työnkulun asettamaa syytä.
• Uusi Ulkoiset osapuolet -sarake on lisätty. Ulkoiset osapuolet on uusi suodatin chat- ja tekstiviestiyhteystiedoille, joiden avulla voi suodattaa tiedot sen mukaan, minkä henkilön kanssa asiakaspalvelija on ollut yhteydessä. Tämä tunniste on yleensä sähköpostiosoite tai puhelinnumero, mutta se vaihtelee käytetyn chat- tai viestityökalun mukaan.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Yhteystiedon tyyppisuodatin ja tekstin esikatselu
• Uudet sarakkeet vuorovaikutussivulla
• Keskustelun transkriptiopaneeli ja tekstikartta

29. tammikuuta 2025

Asiakaspalvelijan aloittama lähtevien tekstiviestien ja sähköpostien tuki

Meillä on ilo ilmoittaa, että asiakaspalvelijat voivat nyt aloittaa lähteviä tekstiviesti- tai sähköpostitehtäviä Webex Contact Center Agent Desktopista. Agentit voivat aloittaa lähtevän tehtävän riippumatta heidän nykyisestä tilastaan, olipa kyseessä sitten äänipuhelu, digitaalinen vuorovaikutus tai vapaa tila ilman tehtäviä. Tämän uuden ominaisuuden avulla asiakaspalvelijat voivat lähettää päivityksiä asiakkaille tai ulkoisille kumppaneille normaalin vuorovaikutuksen ulkopuolella pyynnöstä, ja se on kaikkien Webex Connectin digitaalisten kanavien käyttäjien käytettävissä. Näiden lähtevien tehtävien käynnistämismahdollisuus riippuu kuitenkin agentille määritetyssä multimediaprofiilikäytännössä määritetyistä kynnysarvoista.

27. tammikuuta 2025

Säilytä sähköpostiosoitteet Vastaanottaja-kentässä

Agentit voivat nyt lisätä useita sähköpostiosoitteita Vastaanottaja -kenttään vastatessaan kaikille keskustelun osallistujille. Lisäksi asiakaspalvelijat voivat poistaa listalta minkä tahansa sähköpostiosoitteen ensisijaista lukuun ottamatta.

7. tammikuuta 2025

SFDC-tapausten luontikokemuksen parantaminen: tapausten avaaminen uusissa välilehdissä

Automaattinen tapausten luonti Salesforcessa avaa nyt kaikki uudet tapaukset erilliselle välilehdelle riippumatta yhteyshenkilön tilasta (tunnettu tai tuntematon). Aiemmin tunnettujen yhteyshenkilöiden tapaukset avattiin muokkaustilassa nykyisessä välilehdessä ja suljettiin tallentamisen tai sulkemisen yhteydessä.

11. joulukuuta 2024

Keskustele, neuvottele tai siirrä äänipuheluita Webex-organisaatiosi asiantuntijoille läsnäolohaun avulla

Hae apua oikealta asiantuntijalta, nopeasti. Läsnäolohaun avulla voit helposti keskustella, pitää puhelinneuvotteluja tai siirtää puheluita Webex-organisaatiosi asiantuntijoille. Hae Webex-hakemistostasi nimen perusteella ja tarkastele reaaliaikaista saatavuutta löytääksesi täydellisen henkilön auttamaan sinua. Se on helppo tapa saada tarvitsemaasi apua organisaatiostasi.

Lisätietoja on osioissa 'Aloita konsultaatio' ja 'Siirrä puhelu' artikkelissa Hallitse puheluitasi Agent Desktopissa.

11. joulukuuta 2024

Soita ulkoisiin soitteisiin äänipuheluita Webex-organisaatiosi asiantuntijoille läsnäolohaun avulla

Hae apua oikealta asiantuntijalta, nopeasti. Läsnäolohaun avulla voit helposti soittaa ulkoisia puheluita Webex-organisaatiosi asiantuntijoille. Hae Webex-hakemistostasi ja tarkista reaaliaikainen saatavuus löytääksesi täydellisen henkilön auttamaan sinua. Se on helppo tapa saada tarvitsemaasi apua organisaatiostasi.

Lisätietoja on kohdassa Soita ulkoiseen puheluunosiossa 'Soita ulkoiseen puheluun'.

Soita ulkoisiin soitteisiin äänipuheluita Microsoft Teams -organisaatiosi asiantuntijoille läsnäolohaun avulla

Hae apua oikealta asiantuntijalta, nopeasti. Läsnäolohaun avulla voit helposti soittaa ulkoisia puheluita Microsoft Teams -organisaatiosi asiantuntijoille. Hae Microsoft Teams -hakemistostasi ja tarkastele reaaliaikaista saatavuutta löytääksesi täydellisen henkilön auttamaan sinua. Se on helppo tapa saada tarvitsemaasi apua organisaatiostasi.

Lisätietoja on kohdassa Soita ulkoiseen puheluunosiossa 'Soita ulkoiseen puheluun'.

2. joulukuuta 2024

Henkilötietojen peittämisominaisuudet parantavat turvallisuutta ja yksityisyyttä asiakasviestinnässä

Koe uusi standardi asiakkaiden yksityisyyden suojassa, kun esittelemme nyt henkilötietojen (PII) peittämisominaisuuden Agent Desktopissasi. Tämä parannus tukee keskittymistäsi poikkeuksellisen palvelun tarjoamiseen edistyneiden suojausmenetelmien avulla ja varmistaa, että arkaluontoiset asiakastiedot pysyvät suojattuina.

Yksityiskohtaisia tietoja tämän peittämisen toiminnasta agenteille on Saapuvien puheluiden käsittely ja Digitaalisten kanavien keskustelujen käsittely -osioissa Yhteyskeskuksen ohjekeskuksessa.

4. marraskuuta 2024

Uudet CRM-liittimet Salesforcelle, Microsoft Dynamics 365:lle ja ServiceNow'lle

Käytä kaikkea tarvitsemaasi yhdessä paikassa. CRM-liittimiemme avulla voit käsitellä ääniviestintää samalla, kun haet asiakastietoja Salesforcesta, Microsoft Dynamics 365:stä tai ServiceNow'sta. Koe saumattomat ponnahdusikkunat, aktiviteettien kirjaaminen, tapausten hallinta ja paljon muuta – kaikki helppokäyttöisessä, uudelleenkuvitellussa asiakaspalvelijan käyttöliittymässä. Lisätietoja on kohdissa Webex Contact Centerin käyttö Dynamicsissa, Webex Contact Centerin käyttö ServiceNow'ssaja Webex Contact Centerin käyttö Salesforcessa.

30. lokakuuta 2024

Työpöytäpuhelintoimintoa tuetaan nyt Microsoft Edgessä ja Firefoxissa

Webex-yhteyskeskuksen asiakaspalvelijat voivat nyt käyttää Desktopia (WebRTC) ääniviestinnän käsittelyyn suoraan Edge- ja Firefox-selaimissa.

18. lokakuuta 2024

Cisco AI Assistant yhteyskeskuksille

Cisco AI Assistant for Contact Center on suunniteltu optimoimaan asiakaspalvelijoiden työtä ja parantamaan asiakaskokemusta. AI Assistant tarjoaa tekoälyn luomia puheluyhteenvetoja eri kosketuspisteissä asiakaskohtaamisen aikana – ennen sitä, sen aikana ja sen jälkeen. Ensimmäiset beta-portaalissa käytettävissä olevat ominaisuudet sisältävät automaattiset yhteenvedot katkenneista puheluista ja virtuaalisten agenttien siirtoyhteenvedot.

• Automaattiset yhteenvedot katkenneista puheluista

  Tämän ominaisuuden ansiosta asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden ei tarvitse huolehtia toistuvista keskusteluista niissä turhauttavissa tapauksissa, joissa puhelu katkeaa vahingossa ennen ratkaisua: Kun asiakas soittaa takaisin, CIsco AI Assistant for Contact Center luo yhteenvedon asiakkaan puhelusta ennen puhelun katkeamista ja näyttää tämän yhteenvedon seuraavalle asiakaspalvelijalle, joka vastaa asiakkaan puheluun. Tällä tavoin asiakaspalvelijat voivat jatkaa asiakkaan kanssa juuri siitä, mihin edellinen asiakaspalvelija jäi, mikä säästää asiakkaan toistamasta itseään ja lyhentää samalla merkittävästi keskimääräistä käsittelyaikaa.

• Virtuaaliagentin siirtoyhteenvedot

  Tämän ominaisuuden avulla asiakaspalvelijat saavat automaattisesti luodun yhteenvedon asiakkaan ja virtuaalisen asiakaspalvelijan välisestä vuorovaikutuksesta, mikä varmistaa nopean kontekstin luomisen, vähentää asiakkaan toistoa ja nopeuttaa ratkaisuaikoja.

Sinun on rekisteröidyttävä Webex Beta -portaaliin ja täytettävä osallistumiskysely ilmaistaksesi kiinnostuksesi näitä beta-ominaisuuksia kohtaan.

27. syyskuuta 2024

Historiallisten sähköpostikontekstien parantaminen

Sähköpostikanavalla työskentelevillä agenteilla on nyt parempi kontekstuaalinen historia sähköpostitehtäviä käsitellessään. Osana tätä parannusta,

• Kun agentti vastaa sähköpostiin tai lähettää sen edelleen, kirjoitustoiminto lataa lainatun vastauksen ja antaa agenttien muokata sisältöä samalla tavalla kuin millä tahansa tavallisella sähköpostiohjelmalla.
• Jokaisella vastauksella tai edelleenlähetyksellä on viestitason otsikkoetuliite (RE: tai FW: ) suoritetun toiminnon perusteella.
• Lisäksi olemme nostaneet sähköpostin enimmäismerkkimäärän 25 000 merkistä 500 000 merkkiin (yhdistelmä historiallisia sähköposteja ja nykyisiä vastauksia) tämän ominaisuuden tukemiseksi.

Lisätietoja on kohdassa Sähköpostikeskustelujen hallinta.

24. syyskuuta 2024

Webex Contact Center CRM -liitin ServiceNow'n Xanadu-versioon

Valmistaudu nostamaan asiakaskohtaamisiasi uudelle tasolle! Webex Contact Center CRM -liitin on nyt saatavilla ServiceNow'n Xanadu Editionissa. Koe saumaton integraatio, tehokas tiedonsaanti ja virtaviivaisempi työnkulku – kaikki tutussa ServiceNow-ympäristössäsi.

Lisätietoja on artikkelissa Webex-yhteyskeskuksen integrointi ServiceNow'n kanssa.

16. toukokuuta 2024

WebRTC-tuki Webex Contact Centerille

Webex Contact Center ottaa käyttöön WebRTC-tuen (Web Real-Time Communication) Agent Desktopille käyttämällä Next Generation Media Platform (RTMS) -alustaa.

Tämän ominaisuuden avulla agentit voivat käyttää Agent Desktopia kuulokemikrofonilla ilman ulkoista puhelinta tai laajennusnumeroa. Agent Desktop tukee kaikkia nykyisiä äänitoimintoja, kuten pitoa, noutoa, siirtoa ja neuvottelua. Agent Desktopiin on lisätty ominaisuuksia, kuten mykistys, automaattinen vastaus ja numeronvalitsin, jotta sitä voidaan käyttää vain selaimella. Lisäksi, kun asiakaspalvelija kirjautuu sisään selaimella, uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää, onko äänipalvelu toiminnassa, poissa käytöstä vai yhteystilassa.

Tämä antaa asiakkaille enemmän vapautta ja joustavuutta agenttien käyttöönotossa, kustannusten minimoinnissa ja uuden yhteyskeskuksen käyttöönoton tai laajentamisen käyttöönottoaikojen lyhentämisessä.

Lisätietoja on kohdassa Kirjaudu sisään Agent Desktopiin.

26. maaliskuuta 2024

Webex Contact Centerin käyttöönotto Singaporen datakeskuksessa

Webex Contact Center -palvelut on nyt lanseerattu upouudesta Singaporessa sijaitsevasta datakeskuksesta. Voit nyt valita toimintamaaksesi Singaporen. Näin voit ottaa vuokralaisen käyttöön suoraan Singaporen datakeskuksessa. Se tarjoaa erillisiä mediapisteitä Singaporesta käsin, mikä tekee siitä ihanteellisen ratkaisun alueen arvokkaille asiakkaillemme, jotka tarvitsevat äänimediapalveluita.

Lisätietoja on kohdassa Tietojen sijainti Webex Contact Centerissä.

16. tammikuuta 2024

Taustamelun poisto yhteyskeskuksen edustajille

Webex Contact Center esittelee edistyneen ominaisuuden, joka poistaa taustamelun asiakaskeskustelujen aikana. Syväoppimista, puhetiedettä ja äänenkäsittelyä hyödyntävä innovaatio varmistaa selkeämmän viestinnän ja paremman ymmärryksen. Lisätietoja on kohdassa Puheluiden hallinta Agent Desktopissa.