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反馈？有关 Webex Contact Center 版本类型和发布计划的详细信息，请访问 发布计划 文章。
有关 2024 年之前的所有历史公告以及与管理员相关的公告，请参阅 Webex Contact Center 中管理员的新功能。
有关主管的公告，请参阅 Webex Contact Center 中主管的新功能。
2026年7月10日
增强通话控制：从语音会议中移除参与者
我们推出了一项新功能，使主客服人员能够更好地控制正在进行的语音会议通话。现在，当不再需要参与者或客户时，主要代理人可以将其移除。这样可以防止因意外访客或技术故障而导致糟糕的客户体验。
在代理桌面中，新增的参与者下拉菜单清晰地显示了所有活跃参与者。这样，主要代理人只需选中参与者姓名旁边的复选框，即可轻松移除参与者。
有关更多信息，请参阅 “在 Agent Desktop 中管理您的通话 ”文章中的 “从电话会议中移除参与者 ”部分。
2026年6月29日
外呼营销活动的定时回拨
我们很高兴地宣布，Webex Contact Center 的外呼营销活动现已推出定时回拨功能。这项改进显著提升了客户体验，允许通话接收者在更方便的时间请求回拨，从而确保进行有意义且富有成效的对话。
- 外呼营销活动中的回拨请求：代理可以在外呼营销活动中创建回拨请求，回拨信息将无缝传递给第三方营销活动管理器 和原生 Webex Campaign Manager。
- 代理桌面增强功能：代理商从活动经理处收到活动日程安排，并查看是否有回访安排在活动停止时间之外。桌面配置文件设置允许启用或禁用代理的回拨功能。
有关更多信息，请参阅 “在 Agent Desktop 中管理您的呼叫 ”文章中的 “安排活动回拨 ”部分。
2026年6月18日
扩展人工智能助手的全球语言支持
我们已扩展了 AI 助手的语言支持范围，目前已正式推出 15 种语言，并已推出 13 种语言（仅限部分地区使用）。此次更新增强了我们核心功能的全球覆盖范围：
- 实时文字记录
- 摘要
- 实时辅助
- 自动 CSAT
- 健康假期
已正式提供的语言包括: 印尼语 (ms-MY)、法语 (fr-CA)、法语 (fr-FR)、希腊语 (el-GR)、印地语 (hi-IN)、意大利语 (it-IT)、波兰语 (pl-PL)、葡萄牙语 (pt-BR)、葡萄牙语 (pt-PT)、罗马尼亚语 (ro-RO)、西班牙语 (es-ES)、西班牙语 (es-US)、泰米尔语 (ta-IN)、泰卢固语 (te-IN)、泰语 (th-TH)。
受控可用性语言包括: 保加利亚语 (bg-BG)、加泰罗尼亚语 (ca-ES)、繁体粤语 (zh-HK)、简体中文 (zh-CN)、繁体中文 (zh-TW)、捷克语 (cs-CZ)、匈牙利语 (hu-HU)、日语 (ja-JP)、马拉地语 (mr-IN)、西班牙语 (es-MX)、瑞典语 (sv-SE)、越南语 (vi-VN)、祖鲁语 (zu-ZA)。
其他所有语言目前都处于测试阶段，并将逐步过渡到正式版。
有关更多信息，请参阅 AI 助手功能的多语言支持。
2026年6月11日
Webex呼叫中心座席的背景噪音消除（BNR）
Webex Contact Center 现在支持使用 WebRTC 桌面的座席进行背景噪音消除 (BNR)。
此功能利用先进的音频处理技术过滤掉环境噪音，即使在繁忙的办公环境中，也能确保客服人员与客户之间清晰的沟通。通过最大限度地减少干扰，BNR 显著提升了整体客户体验。
关键细节：
- 可用性： 适用于所有使用基于 WebRTC 的代理桌面的代理。
- 控制： 客服人员可以根据需要开启或关闭该功能。
- 一致性： 此次更新使 WebRTC 代理桌面的音频功能与其他 Webex 终端（如 Webex 电话和 Webex 应用）保持一致。
有关更多信息，请参阅“在 Agent Desktop 中管理您的呼叫”文章中的 “桌面模式背景噪音消除 (BNR) ”部分。
2026年5月28日
利用人工智能生成的理由更快地完成总结
利用智能自动建议的总结理由，减少通话后工作，提高报告准确性。AI 助手现在可以在每次交互结束时，从管理员定义的列表中建议最相关的结束代码。分类体系不变，只是在合适的时机提供更智能的指导。
有关更多详细信息，请参阅 “使用 AI 生成的摘要提高效率”文章中的“使用 AI 生成的摘要原因简化总结 ”部分。
2026年4月30日
WhatsApp注册模板
我们很高兴将 WhatsApp 注册模板支持扩展到代理体验中。如果 WhatsApp 对话自客户上次发送消息以来超过 24 小时处于不活跃状态，则自由文本编辑器将被禁用，作为客服人员，您将被引导发送已批准的 WhatsApp 注册模板。这有助于客服人员以无缝的方式继续与客户沟通，同时符合 WhatsApp 的消息传递要求。
通过介质类型控制颗粒状代理状态
由行政部门控制至2026年10月29日
此功能可在所有 Webex 联系中心界面上，针对每种媒体类型（语音、聊天、电子邮件和社交）提供一致、准确的代理状态可见性和控制。客服人员可以管理自己在每个渠道的可用时间，从而在处理互动时拥有更大的灵活性，而主管可以实时监控客服人员的准备情况。
在 2026 年 10 月 29 日之前，您的管理员可以控制是否为您的组织启用或禁用此功能。
有关更多信息，请参阅 了解代理状态。
2026年4月1日
增强外拨和直接预览代理的呼叫失败警报
我们很高兴地宣布，针对处理外拨和直接预览营销活动电话的客服人员，现已推出增强的通知功能。这些更新旨在简化您的工作流程，并在外呼任务中提供更清晰的思路。
发生了哪些变化
现在，每当拨打无效号码、发生网络故障、呼叫被拒绝或线路繁忙时，客服人员都会收到清晰、即时的桌面弹出通知。
该系统现在可以明确区分无效号码和网络相关问题，从而加快故障排除速度。
对于直接预览营销活动电话，客服人员会收到清晰的桌面弹出通知，通话结束后可以使用相应的结束代码将其关闭。这样您就可以无缝地进行下一个营销电话会议。
对于外拨电话，客服人员可以快速忽略错误通知，并立即使用正确的号码重拨电话。
这些改进旨在通过减少客服人员在无效通话上花费的时间来提高其工作效率。通过提供即时、可操作的反馈，您可以花更多时间专注于最重要的事情——与您的客户建立联系。
有关更多信息，请参阅 在 Webex 联系中心中配置语音外呼活动模式 和 拨打外呼电话。
2026年3月24日
使用全新主题选项个性化您的代理桌面
我们很高兴地宣布，Webex Contact Center Desktop 现已提供主题个性化选项！现在，代理商可以灵活地从三个专业设计的现成桌面主题中进行选择，从而更容易找到最适合他们需求和工作方式的外观和感觉。全新的背景和主题选择大大提高了舒适度和易用性。
有关更多信息，请参阅 了解您的用户个人资料。
2026年2月9日
AI 助手 – 实时语音助手（原名：建议回复） & 数字互动
实时助手是思科人工智能助手的一项功能，旨在通过不断了解对话上下文、识别客户意图并立即提供相关建议，为客服人员在与客户的实时互动中提供支持。
该功能利用智能体人工智能来实现以下目标：
- 利用知识库、内部业务工具和其他来源的信息指导代理商。
- 在互动过程中，建议下一步的最佳行动方案。
- 自动化任务和代理工作流程
实时助手通过充当客服人员的实时人工智能助手，提高准确性，缩短处理时间，并确保在每个实时渠道上提供一致、高质量的客户体验。
有关更多信息，请参阅 管理员配置实时助手指南 和 代理使用实时助手指南。
2026年2月2日
Webex WFO 中的代理协助
Agent Assist 现已在 Webex WFO 中推出，它引入了由 GenAI 驱动的助手，旨在通过自然的对话式互动帮助客服人员管理他们的日程安排。Agent Assist 使客服人员能够询问诸如查询即将到来的班次、申请休假或自愿加班等问题，而无需浏览多个屏幕或工作流程。
Agent Assist 使用实时 WFM 数据和配置的策略来即时验证请求，以 59 种语言提供准确的、上下文相关的响应。
主要优势：
- 使用自然流畅的对话式请求来管理日程安排
- 立即获得符合 WFM 规则和资格的验证回复
- 减少浏览菜单或提交手动请求所花费的精力
- 在网页和移动体验中获取多语言支持
有关先决条件和其他详细信息，请参阅 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm
2026年1月23日
Webex联络中心增强型代理个人问候语
我们很高兴地宣布 Webex 联系中心的客服人员个性化问候功能得到增强，旨在让客户互动更加个性化。
客服人员可以使用直观的电话 IVR 界面，直接从客服桌面创建、录制和更新个人问候语。
所有个人问候语都会自动显示在代理桌面上，方便快捷地访问和更新。
有关更多信息，请参阅 管理桌面配置文件 和 了解您的用户配置文件。
2026年1月22日
人工智能增强型通话摘要，实现更快、更智能的客户互动
我们很高兴地宣布推出两项全新的人工智能功能，旨在节省时间、减少精力，并提升每一次客户对话的体验。
会后总结: 现在，通话结束后，人工智能会立即提供一份简洁、结构化的通话内容总结：通话原因、采取的关键行动以及后续步骤。这样就省去了手动记笔记的步骤，缩短了总结时间，并确保每个细节都能被准确记录下来，用于客户关系管理或质量审核。
通话中期总结: 当客服人员将电话转接给其他同事、主管或内部专家时，人工智能会立即生成目前为止对话的实时摘要。这意味着不会再重复传递信息或丢失上下文。接收代理一开始就掌握了信息，交接过程无缝衔接，客户体验不受影响。
24 小时通话后及通话中总结: API 访问客户现在可以在通话后最多 24 小时内检索 AI 生成的摘要，从而轻松与下游系统、报告或自定义工作流程集成。
目前，只有人工智能生成的摘要可通过 API 获取。在即将发布的版本中，我们将引入对代理编辑版本的支持。
通过这些改进，您的团队可以减少打字时间，增加沟通时间。有关更多信息，请参阅 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center、 使用 AI 生成的摘要提高效率和 启用 Cisco AI Assistant for Contact Center。
2026年1月8日
CLID 更新代理咨询转移
Webex 联系中心对座席咨询转接流程进行了行为更新。当代理人进行咨询时，被咨询方将接到一个来电，来电显示号码 (CLID) 会显示相关信息。 Point/Agent. 这项增强功能更新了以下行为：如果座席将呼叫释放给被咨询方，则 CLID 将更新为在释放时显示发起呼叫者（而不是像现在这样显示 EP）。这项改进是根据客户的宝贵反馈意见而实施的。
2025年12月11日
客户旅程小部件：代理体验，现已面向所有客户开放
我们很高兴地宣布，客户旅程小部件现已默认向所有 Flex 3 客户开放。这款强大的新工具让代理商能够全面、实时地了解每位客户的互动情况——从第一次联系到最近一次互动。现在，您可以利用触手可及的所有必要信息，提供更快、更个性化的服务。让每一次对话都发挥作用，并通过独到的见解提升客户体验，使您脱颖而出。
有关更多信息，请参阅 Agent Desktop 入门。
2025年11月28日
Webex WFO：度假计划专业版
Webex WFO 中的 Vacation Planner Pro 简化并自动化了联络中心休假申请的管理，确保流程的公平性和高效性。此功能无需使用电子表格或手动审批，即可无缝集成到 Webex WFO 中。
预期内容:
- 代理商可以直接通过 Webex WFO 网页或移动应用程序提交和管理休假申请。
- 假期添加、修改或取消时，可用性会自动更新。
- 通过假期变更功能，代理商可以在获得初始批准后申请其他日期。候补名单和基于规则的自动审批有助于保持流程的公平性。
主要优势:
- 公平透明 : 即使在节假日高峰期，每位代理商都能看到清晰公正的流程。
- 对代理商友好: 赋予员工自助服务选项，从而更好地平衡工作与生活。
- 以绩效为导向：使组织能够通过将工龄或关键绩效指标纳入休假审批考量来奖励员工工龄或关键绩效指标。
有关更多信息，请参阅 管理您的假期。
2025年11月21日
Webex WFO：绩效管理
Webex WFO 推出了绩效管理功能，这是一个全新的解决方案，它将绩效洞察、辅导反馈和目标跟踪整合在一个地方。该平台旨在帮助经纪人随时了解最新信息并保持积极性，可及时显示个人绩效指标和一段时间内的进展情况。
作为此次版本更新的一部分，代理商将获得一个全新的统一门户，他们可以在一个易于使用的界面中查看日程安排和绩效指标。通过简化获取洞察和反馈的途径，绩效管理可以帮助代理商保持积极性，掌控自身发展，并专注于提供卓越的客户体验。
有关更多信息，请参阅 在绩效管理中查看您自己或您的团队的绩效信息。
2025年10月31日
提升了代理桌面中“咨询”和“转接”选项及下拉菜单的用户体验。
我们很高兴地宣布，代理桌面中的“咨询”和“转接”模式将得到增强，从而实现更清晰、更一致、更高效的工作流程。我们还改进了代理状态选择器、结束代码和外拨 ANI 下拉菜单的性能。现在，在这些下拉菜单中进行搜索至少需要 3 个字符才能显示结果。
主要改进：
- 精简 & 简化的模态框
咨询和转接模态框现在具有独立的入口点和队列、标准化的实体列表，并且只显示您有权访问的内容——减少混乱并使导航更容易。
- 下拉菜单性能提升：
代理状态选择器、结束代码和外拨 ANI 下拉菜单已针对更好的性能进行了优化，确保更快、更流畅的选择。因此，这些下拉菜单中的搜索选项需要用户至少输入三个字符 （[ ]） ，然后才会显示搜索结果。
有关更多信息，请参阅 拨打外拨电话、 在代理桌面中管理您的呼叫和 了解代理状态。
2025年10月29日
简化的代理登录体验
我们正在调整 简化代理登录体验 功能的上线日期。原定于 2025 年 10 月 15 日推出的此次更新，现在将 提前至2025年 10 月 29 日推出。这段短暂的延迟使我们能够根据宝贵的抢先体验反馈来改进该功能，从而确保为您提供更高质量、更可靠的登录流程。您无需采取任何行动；此项调整旨在为您提供更好、更流畅的体验。
我们正在为代理商引入更简化、更高效的登录体验。当前的登录过程会提供多种选项（拨号、分机、桌面），这可能会浪费时间和精力，尤其是在需要反复输入拨号号码或分机号时。如果使用错误的凭据，还可能导致用户错误，例如输入错误的凭据，以及路由问题（无应答重定向，或 RONA）。
这项改进旨在简化登录流程并减少错误，尤其是在使用预填充或下拉凭据选项时。虽然这些改进最大限度地减少了大多数用户的错误和路由问题，但代理商应该意识到，系统会对凭证本身进行验证（例如，确保其格式有效并已分配给您的个人资料），但不会在登录时执行实时设备状态检查。因此，您有责任确保您选择或输入的拨号号码或分机号码与有效且可用的设备关联。
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更智能的登录选项 : 登录界面现在会动态显示与您的代理个人资料相关的选项。例如：配置为仅桌面模式的代理将只能看到桌面选项。
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预填充凭证: 如果您的个人资料中包含单个已配置的拨号号码或分机号，则此信息会自动预先填写。对于配置了多个选项的配置文件，可以使用下拉菜单，这样可以节省您的时间并降低输入错误信息的风险。
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Webex 通话验证: 对于 Webex Calling 用户，系统会进行验证，以确保从下拉列表中选择的分机号或拨号号码有效，并已分配给您的 Webex Calling 个人资料。这有助于确保您选择正确的凭据，最大限度地减少因凭据不正确或未分配而导致的路由问题。如果您手动输入分机号或拨号号码，系统仍会检查该凭证是否已分配给您，但对于任何输入（下拉菜单或手动输入），登录时不会执行实时设备状态检查。您有责任确保所选或输入的分机号或拨号号码与有效且可用的设备关联。这种方法为使用未在 Webex Calling 中配置的分机的座席人员提供了灵活性，但您有责任确保分机可用并随时可用。
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“不再显示此内容”功能: 勾选 “不再显示此内容 ”复选框，即可在后续登录时跳过电台选择屏幕。一旦被选中，系统将自动为代理人登录，跳过站点选择步骤。您仍然可以随时在 更改个人资料设置 下清除此选项，以便在需要时再次显示站点登录屏幕。
优点
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更快捷、更简便的登录方式: 简化的流程减少了登录时间，让您可以更快地开始工作。
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最大限度减少误差: 预先填充的凭据和下拉选择验证有助于消除因输入错误信息或凭据本身的无效详细信息而导致的问题。但是，系统在登录时不会执行设备状态检查，因此确保设备可用性仍然是客服人员的责任。
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已解决无应答重定向 (RONA) 问题: 通过验证登录凭证（确保其有效且已分配），可以最大限度地减少因凭证错误导致的 RONA 等路由错误。但是，代理必须确保他们选择或输入的凭证与可用的设备关联，以避免 RONA 问题。
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改进的呼叫路由: 使用已验证的凭证进行准确登录，可确保呼叫路由顺畅，并提升客户体验。代理必须确保其选择或输入的凭证与配置正确且可用的设备关联，以避免潜在的路由问题。
这些改进旨在通过验证凭据本身来提高大多数登录场景的可用性并减少错误。但是，系统在登录时不会执行设备状态检查。因此，代理人有责任确保所选或手动输入的分机号或拨号号码与活跃且可用的设备关联，以防止中断。
有关更多信息，请参阅 。https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop
通过 Agent Desktop，直接在您的设备上接听电话。
我们正在为使用 Webex Calling 设备或电话的客服人员推出一项新的增强功能。如果您使用的是支持远程呼叫应答的 Webex Calling 设备，则可以直接从座席桌面接听电话！以前，工作人员会收到来电通知，但必须使用自己的设备接听电话。现在，无需再在屏幕或设备之间切换——只需点击即可回答。
要使用此功能 ，代理需要将“代理桌面”中的“管理 Webex 呼叫”切换为“开启” 。
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如果您拥有一台 Webex Calling 设备：
- 您可以直接在座席桌面接听电话，无需额外设置。
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如果您有多台 Webex Calling 设备：
- 前往您的个人资料设置，选择您首选的接听电话设备。请注意，Webex App 是一款 Webex 通话设备。
有关更多信息，请参阅 优化 Webex Contact Center Desktop 呼叫通知 和 设置和管理您的通知。
2025年10月7日
语音交互的建议回复
“建议回复”是一项实时人工智能助手功能，可提供关于如何回复客户查询的上下文指导。这有助于您提供更快、更一致、更积极的客户体验。
这对您而言意味着什么？
- 加强沟通: 立即获得改善对话流畅性和清晰度的建议。
- 通话效率提升 : 尽量减少查找信息或咨询同行和专家所花费的时间。专注于更有效地解决客户问题，减少通话过程中在多个门户网站之间切换的需求。
- 一致的客户体验 : 保持高标准的服务，并能快速获得相关回复，使您能够达到团队中最有经验的客服人员的水平。
目前我们仅支持英语。非英语语言支持将于 2025 年 11 月进入测试阶段。一旦收集到足够的使用数据和反馈，这些语言将正式推出。
更多信息，请参阅 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center：代理人使用建议回复的指南。
2025年9月29日
为了提高服务质量和客户满意度，我们会安排个性化的回访时间。
我们很高兴推出个性化回拨预约功能，这将彻底改变客户和客服人员的体验。此功能允许客服人员安排客户回电给指定的客服人员——可以是您自己，也可以是您的团队成员。这样可以提高沟通的连贯性，减少重复解释，并提升客户满意度。
有关更多信息，请参阅 在 Agent Desktop 中管理您的呼叫] 中的 安排个人回电 部分。
2025年9月10日
增强型预览拨号器体验
我们对预览拨号器进行了改进，以简化座席工作流程，并通过优化联系人管理来提高效率。客服人员可以选择接受来电继续操作，也可以选择跳过或删除联系人，后者的操作会通过 API 响应进行跟踪，以便更好地进行分析。
这通过减少空闲时间来提高效率，通过赋予代理对联系人处理的控制权来增强灵活性，并通过 API 驱动的跟踪提供可操作的见解。总体而言，改进后的体验将联系互动转变为更加动态、对客服人员更加友好、更加注重效率的过程。
有关更多信息，请参阅 进行外呼预览活动电话。
2025年9月4日
能够将代理桌面发起的外呼交互转移至代理桌面
Webex Contact Center 推出了一项新功能，使拥有高级许可证的座席能够将数字外呼短信和电子邮件交互转移到队列、其他座席或主管（仅限具有主管和座席角色的用户）。这项改进使客服人员只需点击一个按钮，即可避免在下班时过早结束对话。
有关更多信息，请参阅 管理短信 (SMS) 对话 和 管理电子邮件对话。
2025年8月29日
在队列和自主分配（精选）中预览数字交互
我们很高兴地宣布， 客服人员现在可以搜索、预览（只读）并手动分配排队等待处理的数字互动。
发生了哪些变化？
- 使用交互元数据（例如，客户信息、等待时间、渠道、优先级、电子邮件主题、创建日期等）查看和筛选队列中的数字对话。
- 在决定手动获取这些交互之前，以只读模式预览已排队任务的实时转录 。
- 只要管理员启用了自我分配权限，并且代理尚未达到其最大容量，代理就可以选择并给自己分配任务。
为什么这很重要
- 高峰期紧急救治： 让主管引导员工选择最需要帮助的任务。
- 赋能新经纪人： 允许资历较浅的员工选择难度较低的案例来建立信心。
- 闭合闭环： 跨渠道跟进未解决的对话（例如，当客服人员正在处理语音通话时，同一问题已得到解决，但该电子邮件仍在队列中等待处理，因此需要跟进解决）。
- 此功能目前不支持直接选择语音交互方式。
- 管理员需要启用一些权限，代理才能使用此功能。
有关更多信息，请参阅 在 Agent Desktop 中为代理启用数字交互的自我分配 和 自我分配数字交互（选择性分配）。
2025年8月14日
主动聊天——在客户联系你之前与他们互动
推出主动聊天功能——这是任何企业客户体验战略的基石，它使品牌能够在客户发起聊天之前就与他们建立联系！借助这项新功能，客服人员将开始收到企业根据网站访客行为发起的外呼聊天任务。
预期内容：
-
当被分配到主动聊天任务时，客服人员会看到清晰的视觉指示，表明该对话是由业务部门发起的。
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发送给客户的原始主动消息将显示在聊天记录中，提供完整的上下文。
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客服人员可以像处理任何来电聊天互动一样，无缝地继续对话。
重要性：
主动聊天可以让企业在最佳时机与客户互动，从而改善客户体验并提高参与度。对你而言，这意味着更多有意义的对话和机会，可以在客户购买产品的早期阶段为他们提供帮助。
有关更多信息，请参阅 管理在线聊天对话。
2025年7月31日
增强型代理桌面用户界面
体验现代化的直观桌面界面，采用更新的字体、颜色、用户界面元素和调色板，带来更清晰的视觉效果和更强的吸引力。重新设计的布局也支持新的和即将推出的功能。本次更新内容包括：
- 视觉增强: 为桌面界面带来精致现代的外观，采用全新的字体、背景颜色、用户界面元素和调色板，以增强清晰度和视觉吸引力。
- 更新的信息架构: 桌面用户界面的组织结构正在更新，以更好地支持即将推出的功能。这些变化旨在无缝地整合新功能，例如搜索和选择交互、查看实时队列统计信息以及访问增强的交互选项卡。随着新功能的推出，这些改进将逐步引入，预计将在 7 月份全面普及。
优点
- 增强可用性: 更简洁、更人性化的布局简化了桌面内的导航和交互，使任务更轻松、更高效。
- 现代感十足的外观和感觉 : 体验焕然一新的视觉设计，享受清新一致的界面。
- 为未来功能奠定基础: 更新后的架构能够实现即将推出的强大功能的无缝集成和最佳性能，从而增强整体工作流程能力。
以下增强功能仅在增强版代理桌面界面中可用：
-
已更新任务列表窗格：通过统一的收件箱管理所有互动，提高了组织效率。标签式布局提供了一个单窗格视图，显示所有正在进行和最近完成的交互，使客服人员能够有效地管理他们的工作量。
有关更多信息，请参阅 了解您的 Agent Desktop 用户界面。
代理桌面中的增强型任务列表
我们将在您的客服桌面中引入更新后的任务列表，让您更清晰、更高效地管理日常互动。此次重新设计提供了一个统一的视图，方便您查看所有客户对话。
你最近有什么新鲜事吗？
- 流线型标签设计： 您的任务列表现在采用双标签页布局，方便浏览：
- 活动： 一目了然地查看您当前的所有互动，包括通话类型、客户详细信息、队列和已用时间。
- 关闭： 查看您在所有渠道中最近完成的对话的按时间顺序排列的日志。
- 改进的交互概览： 通过单一窗口全面查看所有传入和正在进行的交互，帮助您有效地确定工作优先级并管理工作量。
此次更新大大简化了您管理互动的方式。通过清晰有序地概述您的任务，您可以更好地确定优先级，提高效率，并最终提供更好的客户体验。
有关更多信息，请参阅 了解您的 Agent Desktop 用户界面。
安排来电和去电的回拨
定时回拨功能使客服人员能够直接从客服桌面安排客户在特定日期和时间回拨电话。在与客户通话时（无论是呼入还是呼出），客服人员可以轻松地安排、管理和分配回拨，让客户能够方便地选择他们希望联系的时间。这有助于提高效率和客户体验。
要启用此功能，管理员需要在控制中心配置一个活动的外拨入口点。
有关更多信息，请参阅 Agent Desktop 中的 [] 安排回拨 部分。
2025年7月14日
提升咨询体验，实现无缝协作
我们深知在咨询电话中保持流畅高效的体验至关重要，尤其是在处理高价值客户或敏感情况时。如果客户因连接问题或其他原因意外挂断电话，则当前体验可能会对客服人员和被咨询方造成干扰。我们正在推出一些改进措施来应对这一挑战，并确保您的工作流程能够持续进行。
发生了哪些变化？
清晰的退出通知——当客户退出对话时，客服人员现在将收到清晰的通知。此外，参与者面板将显示客户缺席的情况，让所有参与方都能清楚地看到这一点。
代理与被咨询方无缝协作——代理和被咨询方可以继续进行不间断的讨论，从而就客户的下一步行动达成一致。
重新连接的灵活性——代理人将能够：
- 暂停会诊。
- 无缝恢复咨询电话，确保不会丢失上下文信息。
为了更好地理解这一点，请查看此处的前后对比情况。
这就是目前的咨询体验，所有咨询控制选项都与其他通话控制选项一起位于顶部面板中：
这是更新后的用户体验，咨询选项在咨询区域会突出显示，以便客服人员清楚地了解哪些选项属于哪个通话环节：
如果客户在咨询过程中退出，客服人员会收到以下消息：
有关更多信息，请参阅 在 Agent Desktop 中管理您的呼叫。
2025年6月13日
经纪人实时转录
实时转录功能使客服人员可以直接在客服桌面上获得客户对话的实时、持续更新的转录文本。这样可以确保每个口语单词都能被实时准确地记录下来，从而降低遗漏细节和产生误解的风险。客服人员无需手动记笔记即可轻松跟上对话，从而能够全神贯注于对话中。
这对您而言意味着什么？
- 改善沟通: 准确记录客户信息，减少误解。
- 效率提升 : 尽量减少手动记笔记和重复性对话。
- 更好的客户体验 : 快速、清晰地解决问题。
有关更多信息，请参阅 通过实时转录提高效率和沟通。
2025年5月12日
SFDC - 扩展了对空闲代码中特殊字符的支持
我们已更新控制中心，以支持更灵活的空闲代码。现在可以使用正斜杠了 (/) 除了连字符、下划线和句点之外，还可以使用括号 ()。这样您就可以创建类似“可用 - Message/Calls' 为了更清晰地更新状态信息。
2025年4月21日
入口点转移和会议增强
思科对呼叫转移和会议功能进行了增强。目前，当客服人员将呼叫转接到接入点时，他们必须等到另一位客服人员接听该呼叫后才能接听。这意味着当呼叫处于 IVR 或队列状态时，他们无法释放呼叫。
有了这项新功能，这个限制将被消除。经纪人现在可以将呼叫释放给 IVR/queue, 无需等待其他代理连接。这项改进简化了呼叫处理流程，提高了效率。
此外，该功能增强了会议操作，并支持在将呼叫定向到不同的入口点时执行盲转的流程。
有关更多信息，请参阅 在 Agent Desktop 中管理您的呼叫。
Webex WFO：活动请求
Webex WFO 现已推出活动请求功能，扩展了代理自助排班体验，允许代理在其指定班次内申请时间进行培训、行政工作或技能提升机会等活动。
代理人可以直接在 MyTime 界面中从符合条件的活动列表中进行选择，并使用拖放功能来修改他们的日程安排。这简化了申请流程，同时让代理商对自身的发展和日常规划拥有更大的控制权。
主要优势：
- 让经纪人对自己的日程安排和职业发展拥有更大的自主权。
- 赋予代理人申请时间进行开发和非计划任务的权力。
- 增强排班过程中的信任度和透明度。
有关更多信息，请参阅 请求活动。
2025年4月17日
增强 Webex 联系中心多方通话中的协作
我们对呼叫中心的电话会议功能进行了改进。这些改变使得多方之间的讨论可以持续进行，即使客户或代理人已断开通话。
视觉比较: 下面通过视觉对比突出了从当前界面到增强版界面的转变。
当前行为：
当前桌面体验：
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在电话会议期间，互动仅限于客户在场。
- 在电话会议中，客服人员可以添加一名额外的参与者。发起会议后，客服人员可以选择将通话转接给该参会者，这样客服人员就可以在将通话转接给其他参会者的同时离开当前参会者。
增强行为：
-
电话会议功能最多可支持六名额外参与者，从而加强协作，更好地满足客户需求。
-
在将潜在参与者添加到电话会议之前，您可以与他们进行咨询。这项改进为客户管理互动提供了更大的灵活性。
- 客户支持示例 : 当客户联系呼叫中心时，客服人员可能需要请两位专家协助。代理人可以一次添加一个参与者，从而形成四方会议。客服人员可以选择挂断电话，让专家继续为客户提供帮助。或者，如果客户断开连接，客服人员和专家可以继续进行通话后讨论。
- 医疗咨询示例: 当病人打电话想和医生和护士通话时，代理最多可以添加六名其他参与者来协助。如果患者在初次咨询后离开，医疗团队可以继续讨论以完成分析。
-
三方会议中的当前 转移 选项将更名为 退出会议。点击 退出会议，您将离开通话，下一位参与者将自动接管控制权。
-
您还可以选择完全结束会议，结束互动并进行收尾工作。按下 结束键，所有参与者将断开连接。虽然目前还无法单独删除特定参与者，但计划在未来的更新中加入此功能。
-
当客户结束通话后，剩余的参与者将进入通话后状态，讨论并最终确定后续步骤。会议结束后，主要代理人将进入收尾阶段。对于那些在 Analyzer 中将平均处理时间作为自定义指标进行跟踪的用户来说，务必包含通话后时间，以确保指标的准确性。此更新已反映在 Webex 联系中心的默认指标中。
对比表:
| Feature/Aspect | 当前行为 | 新体验 |
|---|---|---|
| 电话会议参与者 | 仅限顾客本人及一名其他参与者在场。 | 支持最多 8 名参与者（包括代理和客户），不包括临时加入的主管，从而可以提高协作效率。 |
| 转账选项（用户界面更新） | 客服人员使用 Transfer 离开通话，将其转接给其他参与者。 | 转学 被 退出会议取代。通话中，客服人员可以离开通话；最早加入的参与者将接管通话控制权，从而简化通话管理。 |
| 会议结束（用户界面更新） | 结束会议 涉及两个步骤：逐步减少其他参与者，然后结束通话。 | 结束会议 被 结束取代，这样可以一步到位地为所有参与者完全终止会议，简化结束流程。 |
| 附加代理控制 | 不可用 | 其他代理拥有与主代理类似的控制权限，包括添加参与者和结束通话，从而增强了灵活性。 |
| 咨询 | 不可用 | 代理人可以在将潜在参与者添加到会议之前与其进行咨询，从而改善协作效果。 |
| 通话后状态 | 不可用 | 当客户离开时，其余参与者进入通话后状态，从而可以继续协作并完成任务。 |
| 指标跟踪 | 自定义指标可能不包括通话后时间。 | 为了在 Analyzer 中准确跟踪指标，必须包含通话后时间；默认指标（例如平均处理时间）已经包含此信息，从而确保准确性。需要更新自定义定义。 |
请参阅“进入选项”部分 Point/Dial 数字 (EP/DN)
此功能简化了咨询流程，允许代理直接咨询入口点和拨号号码，从而增强协作和效率。
代理人和管理人员的福利
- 直接咨询能力: 代理可以直接通过入口点或拨号号码发起咨询，促进跨部门无缝协作，无需中间步骤。
- 通过桌面配置文件进行配置: 管理员可以通过桌面配置文件设置和管理入口点，使代理在咨询期间能够快速轻松地访问。
- 优化呼叫工作流程管理: 客服人员可以直接高效地将呼叫者放入目标队列，从而提高呼叫处理效率，而无需重新开始咨询流程。
- 综合报告: 如需详细的通话段报告和基于队列的洞察，客户应利用基于队列的报告 (QBR)。虽然新的通话段合并将交互记录简化为单个联系会话记录 (CSR)，但可能需要进行调整才能有效利用 QBR。
此功能增强了呼叫管理和报告流程，从而支持更好的运营成功，并改善了客服人员和管理员的咨询体验。
2025年4月1日
利用 Webex WFO 通知提高员工效率
通知功能是 Webex WFO 的一项增强功能，旨在提高代理商的感知能力和响应速度。
通知功能支持的主要用例：
-
Shift 竞价窗口关闭通知 - 尚未出价的代理商将在截止日期前 24 小时通过 MyTime Web App、移动 App 和浏览器通知收到提醒。这有助于优化轮班分配，防止错失竞标机会。
-
请假申请通知 - 当员工通过申请模块提交请假申请时，他们的团队负责人或主管会收到持久的应用内通知、弹出通知或系统推送通知。
好处:
- 及时发送通知
- 提高调度效率
- 减少行政工作量
- 确保代理人和主管之间沟通顺畅。
2025年3月4日
与 Webex 携手共进：增强了座席桌面端的通话处理体验
此功能将 Webex 通话通知和桌面弹出窗口整合到座席桌面，消除了信息重叠。现在您可以直接在桌面接听电话，而不会与 Webex 应用程序的通话窗口发生任何冲突。此功能仅适用于 Webex App 44.12 或更高版本。请确保您已启用“隐藏 Webex 通话通知”开关。有关更多信息，请参阅 使用 Webex App 作为客户端优化 Webex Contact Center Desktop 呼叫通知 和 设置和管理您的通知。
2025年3月3日
Webex WFO：短语类别的全球语言支持
Webex WFO 现在提供改进的多语言支持，简化了混合语言对话的管理，同时在各种上下文中保持准确性。用户现在可以在多种语言中使用相同的类别名称。
好处:
- 准确呈现多语言语境，包括混合语言对话。
- 有效处理在不同语言中保持不变的术语，例如品牌名称。
- 增强了对同一词语或短语在不同语言中进行分类的灵活性。
这些改进使 Webex WFO 更加贴合客户需求，提供更流畅、更人性化的体验。
有关更多信息，请参阅 本地化。
2025年2月25日
Webex WFO 数字渠道支持（电子邮件）
Webex WFO 质量管理现在提供增强的全渠道功能，使组织能够在数字和语音交互中提供无缝、高质量的体验。
现在您可以在应用程序管理中添加数字渠道，包括聊天、短信和电子邮件。
电子邮件的新数字支持功能包括改进的搜索、工作流程管理、媒体播放器升级、可自定义的保留设置等等。
Webex WFO 质量管理使团队能够进行更快、更深入的审查并简化工作流程，从而帮助他们了解和满足跨多个渠道的客户需求。
有关更多信息，请参阅以下主题：
2025年2月11日
思科联络中心人工智能助手
欢迎使用全新的思科联络中心人工智能助手。
您的思科人工智能助手旨在简化您的日常工作，并帮助您提供卓越的客户服务。
以下是人工智能助手提供的功能：
- AI 生成的通话摘要 保留上下文，在通话转移或断开连接时无需从头开始。您的AI助手：
- 针对意外断线或虚拟代理切换，生成即时摘要。
- 能够无缝地从客户中断的地方继续对话，从而节省每个人的时间。
- 自动化健康休息 以支持您在照顾客户的同时保持身心健康。
- 根据您的工作规律获取休息提醒。
- 在整个轮班期间保持精力充沛和专注。
- 自动 CSAT 通过 AI 生成的分数在每次互动后立即获取客户满意度信息，以帮助您评估绩效趋势。
AI助手旨在为您提供支持。您的专业知识和人性化服务是打造卓越客户体验的关键，而 AI 助手则能让您的工作更轻松！
有关更多信息，请参阅 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center。
人工智能生成的通话摘要
AI 生成的掉话摘要：再也不用担心掉话了！如果通话意外断开，思科人工智能助手会立即生成通话摘要。当客户再次来电时，下一位客服人员可以无缝地继续对话，从而节省时间并提升客户体验。
AI 代理转接摘要：提供与虚拟代理交互的全面摘要，确保您拥有快速高效地帮助客户所需的所有信息。这意味着客户可以减少重复操作，问题也能更快得到解决！
有关更多信息，请参阅 使用 AI 生成的摘要提高您的效率。
自动化健康休息
自动健康休息功能可实时监测和检测压力水平，并在任务间隙发送提醒以进行休息。该系统利用实时洞察，在必要时提供健康休息，帮助您有效管理压力，保持高绩效，并提供卓越的客户体验。
有关更多信息，请参阅 通过自动化健康休息来增强幸福感和参与度。
自动 CSAT
使用 Auto CSAT 最大程度地提高客户满意度并提升业绩！Cisco 专有的 Auto CSAT 模型利用运营数据、互动记录和调查来预测和分配每次互动的 CSAT 分数。您可以在主管共享的分析器中的 AI助手仪表板 上的 [] 自动 CSAT 报告中查看自动 CSAT 分数。
有关更多信息，请参阅 利用 CSAT 洞察提升绩效和客户服务。
2025 年 2 月 1 日
Webex WFO 数字渠道支持（聊天、短信）
随着客户互动越来越多地转移到数字平台，Webex WFO 质量管理引入了增强功能，以支持全渠道互动。这些更新确保了对互动情况的全面了解，以及在各种渠道上的无缝体验。
关键要点
- 聊天记录 面板显示各方之间的分隔，以便快速查看和获取文本交互的完整上下文，以及一个新的 文本地图 ，点击气泡即可快速跳转到聊天中的相应位置。
- 联系方式 现在除了电话和短信外，还包括聊天和短信。
互动页面
- 对于数字联系人，原因 和 记录类型 列已得到增强。例如， 原因 现在反映了工作流设置的原因。
- 新增 “外部各方 ”列。外部人员 是聊天和短信联系人的新过滤器，用于按代理互动的人员进行筛选。此标识符通常是电子邮件地址或电话号码，但会因所使用的聊天或消息工具而异。
有关更多信息，请参阅以下主题：
2025年1月29日
代理发起的外发短信和电子邮件支持
我们很高兴地宣布，客服人员现在可以从 Webex 联系中心客服桌面发起外发短信或电子邮件任务。无论客服人员当前处于何种状态，例如正在通话、正在进行数字互动或处于空闲状态且未分配任何任务，他们都可以发起外呼任务。这项新功能允许客服人员在常规互动之外，按需向客户或外部合作伙伴发送更新信息，所有能够访问由 Webex Connect 提供支持的数字渠道的客服人员都可以使用此功能。但是，能否启动这些出站任务取决于映射到代理的多媒体配置文件策略中配置的阈值。
2025年1月27日
保留收件人字段中的电子邮件地址
现在，客服人员在回复对话中的所有联系人时，可以在 “收件人 ”字段中添加多个电子邮件地址。此外，代理人可以从列表中删除除主要电子邮件地址之外的任何电子邮件地址。
2025年1月7日
提升SFDC案例创建体验：在新标签页中打开案件
Salesforce 中的自动创建案例功能现在会在单独的选项卡中打开所有新案例，无论联系人状态（已知或未知）如何。以前，已知联系人的案例会在当前标签页中以编辑模式打开，并在保存或关闭时关闭。
2024年12月11日
使用状态查找功能，咨询、召开会议或将语音通话转接到您 Webex 组织内的专家。
快速获得合适专家的帮助。通过 Presence 查找功能，您可以轻松地咨询、召开会议或将语音通话转接到 Webex 组织内的专家。按姓名搜索 Webex 目录，查看实时可用性，找到最适合帮助您的人选。这是在组织内部获得所需帮助的简便方法。
有关更多信息，请参阅 ] 在 Agent Desktop 中管理您的呼叫的“发起咨询”和“转接呼叫”部分。
2024年12月11日
使用状态查找功能，向 Webex 组织内的专家拨打外拨语音电话
快速获得合适专家的帮助。通过状态查询功能，您可以轻松地向 Webex 组织内的专家拨打外拨电话。搜索您的 Webex 目录并查看实时可用性，找到最适合帮助您的人选。这是在组织内部获得所需帮助的简便方法。
有关更多信息，请参阅 拨打外拨电话的“拨打外拨电话”部分。
使用状态查找功能，向 Microsoft Teams 组织内的专家拨打语音电话
快速获得合适专家的帮助。借助状态查找功能，您可以轻松地向 Microsoft Teams 组织内的专家拨打外拨电话。搜索您的 Microsoft Teams 目录并查看实时可用性，找到最适合帮助您的人。这是在组织内部获得所需帮助的简便方法。
有关更多信息，请参阅 拨打外拨电话的“拨打外拨电话”部分。
2024年12月2日
个人身份信息 (PII) 掩码功能可提高客户通信的安全性和隐私性
体验客户隐私保护的新标准，我们现在为您的代理桌面引入了个人身份信息 (PII) 屏蔽功能。这项增强功能有助于您专注于提供卓越的服务，并提供先进的安全保障，确保敏感的客户信息始终受到保护。
有关此掩码如何为代理工作的详细信息，请参阅 联系中心帮助中心] 的 [] 处理来电 和 处理数字渠道对话 部分中的相关文章。
2024年11月4日
适用于 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 和 ServiceNow 的全新 CRM 连接器
在一个地方即可获取您所需的一切。我们的 CRM 连接器允许您在 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 或 ServiceNow 中处理语音交互，同时调出客户信息。体验无缝屏幕弹出、活动日志记录、案件管理等功能——所有这些都集成在一个易于使用、重新设计的代理界面中。有关更多信息，请参阅 在 Dynamics 中访问和使用 Webex Contact Center、 在 ServiceNow 中访问和使用 Webex Contact Center以及 在 Salesforce 中访问和使用 Webex Contact Center。
2024年10月30日
桌面电话功能现已支持 Microsoft Edge 和 Firefox 浏览器。
Webex 联系中心客服人员现在可以使用桌面版 (WebRTC) 直接在 Edge 和 Firefox 浏览器中处理语音交互。
2024年10月18日
思科联络中心人工智能助手
Cisco AI Assistant for Contact Center 旨在优化客服人员的工作并改善客户体验。AI 助手会在客户互动的各个接触点（之前、期间和之后）提供 AI 生成的通话摘要。测试版门户网站提供的首批功能包括掉话自动摘要和虚拟代理转接摘要。
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掉话自动摘要
有了这项功能，客户和客服人员都不必担心在通话意外中断而导致问题未解决时需要重复沟通：当客户回拨电话时，思科联络中心人工智能助手将生成该客户在通话中断前的通话摘要，并将此摘要显示给接听客户回拨电话的下一位客服人员。这样，客服人员就可以接着上一位客服人员的工作继续为客户服务，避免客户重复自己的需求，同时也能大幅缩短平均处理时间。
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虚拟代理转接摘要
借助此功能，客服人员可以收到客户与虚拟客服互动情况的自动生成摘要，从而确保快速构建上下文，减少客户的重复操作，并加快问题解决速度。
您需要在 Webex Beta Portal 上注册并填写参与调查，以表达您对这些测试版功能的兴趣。
2024年9月27日
增强历史电子邮件上下文
现在，使用电子邮件渠道的客服人员在处理电子邮件任务时将拥有更好的上下文历史记录。作为此次改进的一部分，
- 当客服人员回复或转发电子邮件时，邮件编辑器会加载引用的回复，并允许客服人员像使用任何标准电子邮件客户端一样编辑内容。
- 每条回复或转发都会有一个邮件级别的主题前缀（回复：或 FW：）根据执行的操作而定。
- 此外，为了支持此功能，我们将电子邮件的最大字符限制从 25,000 个字符增加到 500,000 个字符（历史电子邮件和当前回复的组合）。
有关更多信息，请参阅 管理电子邮件对话。
2024年9月24日
适用于 ServiceNow Xanadu 版本的 Webex 联系中心 CRM 连接器
准备好提升您的客户互动体验吧！Webex Contact Center CRM 连接器现已在 ServiceNow 的 Xanadu 版本中提供。在您熟悉的 ServiceNow 环境中，体验无缝集成、高效数据访问和更精简的工作流程。
有关更多信息，请参阅 将 Webex Contact Center 与 ServiceNow 集成 文章。
2024年6月5日
通过与 Apple Messages for Business (AMB) 集成，提升您的客户互动体验。
作为客服人员，准备好通过集成 Webex Contact Center 和 Apple Messages for Business (AMB) 来改变您与客户的互动方式。这项增强功能使您能够直接在 Apple 生态系统内与客户联系，提供更直观、更具互动性的消息传递体验。利用列表选择器、时间选择器、表单和快速回复等高级功能，提供满足现代客户期望的无缝服务。
通过 Webex Connect 的流程构建器，您的管理员可以设计和实施根据您品牌独特需求量身定制的自动化客户旅程。当需要人性化沟通时，您将能够顺利地将客户转接到在线客服，确保每一次互动都得到最细致、最高效的处理。
充分利用 AMB 集成的强大功能，走在提供卓越客户体验的最前沿。
要了解此渠道的全部功能以及它如何使您的品牌受益，请点击 此处 了解更多详情。
首先，Webex Contact Center 将支持 Apple 为 BOTS 和 Contact Center 规定的 [ 必要功能 。
有关更多信息，请参阅 在 Webex Contact Center 中设置数字渠道 和 Webex Contact Center 中数字渠道支持的附件类型。
2024年5月16日
通过 WebRTC 增强 E911 支持
作为 WebRTC 用户，您将受益于 Redsky Emergency 解决方案提供的集成 E911 支持。这意味着，在发生紧急情况时，您的位置信息可以准确地传递给急救人员，确保在需要时能够迅速获得援助。此次更新是我们致力于为您提供安全、灵活的工作环境的一部分。
有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center for Agents 中的紧急呼叫配置。
2024年5月16日
Webex Contact Center 的 WebRTC 支持
Webex Contact Center 正在为使用下一代媒体平台 (RTMS) 的座席桌面引入 WebRTC（Web 实时通信）支持。
借助此功能，客服人员可以使用耳机通过 Agent Desktop 连接外部电话或分机号码，而无需使用外部电话或分机号码。Agent Desktop 支持所有当前的语音功能，例如保持、检索、转移和会议。为了方便仅通过浏览器使用，Agent Desktop 添加了静音、自动应答和拨号键盘等功能。此外，当代理使用浏览器登录时，新的 WebRTC 状态指示器会显示语音服务是处于开启、关闭还是正在连接状态。
这让客户在部署客服人员方面拥有更大的自由度和灵活性，最大限度地降低成本，并缩短部署或扩展新联络中心的入职时间。
有关更多信息，请参阅 登录代理桌面。
2024年5月10日
同步 Webex 联系中心和 Microsoft Teams 之间的座席状态
借助状态同步功能，您的 Webex 联系中心状态会自动与 Microsoft Teams 同步。无论您是在通话、展示内容还是处于“请勿打扰”模式，您的状态都是可见的，从而降低了“RONA”（无人应答时重定向）的可能性。有关更多信息，请参阅 了解代理状态。
2024年5月10日
代理桌面持续进行辅助功能升级
我们一直致力于提升所有代理商的用户体验，促进流畅的导航和互动。我们正在改进屏幕阅读器的行为，优化 Tab 键顺序，并增强元素的颜色对比度。这些持续改进确保各种能力的客服人员都能无缝地使用该平台，从而使他们能够提供卓越的客户服务体验。
2024年3月29日
Webex联络中心AI测试版：经纪人倦怠管理和自动客户满意度
我们很高兴地宣布推出经纪人倦怠管理和自动客户满意度测试版功能。这些功能旨在提升员工的健康和工作效率。
客服人员倦怠检测功能利用 Webex 联系中心平台中的端到端数据，实时检测客服人员的压力水平。我们与 Thrive Global 合作，当 Cisco Agent Burnout Detection AI 模型检测到客服人员压力过大时，为他们提供“重置”休息时间。
自动客户满意度 (CSAT) 可预测所有客户互动后的 CSAT，使联络中心能够利用每一次互动来获取洞察和进行决策，最终最大限度地提高客户满意度和客服人员绩效。
您需要在 Webex Beta Portal 上注册并填写参与调查，以表达您对这些测试版功能的兴趣。
2024年3月26日
Webex联络中心在新加坡数据中心上线
Webex联络中心服务现已在位于新加坡的全新数据中心正式上线。您现在可以选择新加坡作为您的运营国家/地区。这将使您能够直接在新加坡数据中心为您的租户进行配置。它将提供位于新加坡的专用媒体弹出窗口，使其成为该地区需要语音媒体服务的尊贵客户的理想选择。
有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心中的数据本地化。
2024年3月13日
使用状态查找功能，咨询或将语音通话转接到 Microsoft Teams 组织内的专家。
需要咨询或转接语音通话的客服人员可以访问其 Microsoft Teams 组织中的桌面专家目录。该目录列出了专家的信息，例如办公地点、职称、部门和商务电话，以确保客服人员能够搜索并选择合适的专家来接听电话。
2024年2月26日
ServiceNow 温哥华版支持 Webex Contact Center CRM 连接器
现在，您可以无缝地利用温哥华版 ServiceNow 的 Webex 联系中心连接器的各项功能。这意味着您可以直接通过 ServiceNow CRM 连接器更高效地访问和管理客户互动。告别不必要的上下文切换，迎接更流畅、更高效的工作流程。
有关更多信息，请参阅 将 Webex Contact Center 与 ServiceNow 集成。
2024年2月22日
闯入电话
借助新的“插话”功能，您的主管可以加入您正在进行的通话，将其变成三方通话。这将有助于你更有效地解决客户疑问，并在工作中学习。
有关更多信息，请参阅 通话中监控代理。
2024年1月16日
呼叫中心客服人员的背景噪音消除
Webex Contact Center 推出了一项高级功能，可以消除客户通话期间的背景噪音。这项创新利用深度学习、语音科学和音频处理技术，确保更清晰的沟通和更深入的理解。有关更多信息，请参阅 在 Agent Desktop 中管理您的呼叫。
我们将分享即将面向代理商推出的新功能的详细信息。Cisco 有权自行更改预期的功能。您可以订阅此文章以获取有关更改的最新信息。
2026年8月
Webex AI 质量管理：屏幕录制
Webex联络中心正在人工智能质量管理中引入语音交互屏幕录制功能。此功能将向部分客户提供，这些客户的客服人员将使用 Webex 应用接听电话。
屏幕录制帮助管理员定义何时捕获座席屏幕，让座席在录制过程中拥有可见性和控制权，并帮助主管查看已完成的交互，从而获得更多上下文信息。
屏幕录制功能开启后，客服人员会看到一条通知，提示他们的屏幕正在被录制。
根据管理员配置的录制策略，客服人员还可以在交互过程中选择暂停和恢复屏幕录制。
Agent Desktop 中全新的 AI 助手侧边栏体验
我们将在 Agent Desktop 中为 AI 助手面板引入全新的体验。通过此次更新，AI 助手将在专用侧边栏中打开，而不是在浮动窗口中打开，使客服人员能够在继续使用桌面电脑工作的同时，更轻松地查看 AI 提供的指导。
代理可以打开面板、调整面板大小、折叠面板、移动面板位置，并在需要时将其切换为浮动窗口。面板折叠后，当有新的 AI 助手内容可用时，面板仍会提供视觉指示。
这项改进旨在让 AI 助手在客户互动过程中更容易访问，同时减少与其他桌面小部件的重叠。
增强型实时协助体验
Webex 联系中心将通过引入更新的 AI 模型、改进提示、提高转录质量以及持续优化来增强实时协助体验，从而改善整体用户体验。
这些增强功能有助于实时助手提供更多上下文感知建议，更有效地支持已配置的操作，并为客服人员提供更流畅的实时体验。
预计全面上市日期：2026年8月6日
通过应用内满意度评分和反馈分享您的体验
我们很高兴地宣布，客服人员和主管现在可以通过 Webex 联系中心桌面直接分享反馈意见。不久之后，您将能够使用便捷的应用内反馈工具对您的体验进行评分并提供宝贵意见。
请在桌面导航栏的“帮助”按钮上方查找新的反馈图标。点击该图标将打开一个快速反馈表单，您可以在其中选择评分（1 到 5 星）并添加文字评论——帮助我们改善您的产品体验。如果您关闭表单并在稍后返回，您的反馈将被保存，并且您的输入提交后您将收到确认信息。
数字渠道增强
我们正在通过以下改进来增强数字渠道：
- 客服人员在撰写消息时很快就能插入额外的换行符，从而实现更好的格式和更高的可读性。
-
上传附件时，系统会自动打开文件，使代理能够筛选并选择仅支持的附件。
Webex 联系中心在线聊天中的放弃聊天通知
敬请关注我们即将推出的“放弃聊天记录”功能，随时掌握最新动态并掌控局面。当客户在实时聊天过程中关闭浏览器或标签页时，客服人员会立即在对话窗格中看到通知，告知他们客户已离开。无需再在不确定中等待——代理人可以根据需要进行跟进或添加备注，对话保持开放状态，以实现最大的灵活性。
此通知仅在客户关闭浏览器或标签页退出时显示，而不会在简单的页面刷新或在同一网站内导航时显示。
改进了 Agent Desktop 的左侧导航体验
我们很高兴地宣布，Webex 联系中心的座席桌面即将迎来一项改进。为了使导航更轻松、更直观，左侧导航面板将显示所有页面的图标和文本标签，取代当前仅显示图标的视图。通过这项改进，每个导航部分都会有清晰的标签，方便您一眼找到所需内容。
利用“自带消息渠道”扩展全渠道功能
Webex Contact Center 现在支持集成自定义的非原生对话渠道，使企业能够扩展其全渠道战略，以涵盖任何消息平台。通过这一灵活的框架，组织可以将自定义任务直接注入 Webex 联系中心，从而实现无缝路由、队列管理和座席处理。合作伙伴维护底层渠道连接，管理员则完全控制配置、策略和报告，从而确保这些自定义交互能够像原生渠道一样得到监控和管理，并保持同样的一致性和效率。
电子邮件对话中的嵌入式图片
客服人员可以直接在电子邮件阅读窗格中查看客户电子邮件中的内嵌图片和模板内容。客服人员在撰写回复、全部回复或转发邮件时，还可以添加内嵌图片，并在发送前调整或删除图片。这有助于客服人员在与客户对话时保持重要的视觉背景，并做出更全面的回应。
自带消息渠道
我们将在 Webex Contact Center 中推出自带消息渠道 (BYOC) 功能，这是一项新功能，允许企业集成 Webex Contact Center 本身不支持的外部管理的自定义消息渠道。借助 BYOC，开发人员可以通过 API 注入和更新自定义渠道交互，协调消息流和路由，通过 webhook 转发出站消息，并使代理和主管能够在统一的联络中心体验中处理、监控和报告这些对话以及其他渠道的对话。
预计全面上市日期：2026年9月17日
计划功能
Webex AI 质量管理：利用自助式绩效洞察赋能代理商
我们很高兴地推出即将推出的功能 Agent Central，这是一个强大的全新自助服务仪表板，旨在让代理商能够直接访问其绩效指标，并与团队平均值和历史绩效进行比较。代理商将能够深入查看其汇总的绩效指标并查看交互详情。Agent Central 提供可操作的辅导见解，并直接链接到具体的互动。新增的团队排行榜和按渠道和时长灵活筛选等功能，让客服人员能够主动跟踪进度、庆祝成就并发现成长机会，从而培养透明和持续改进的文化。
要启用这些功能，需要 Webex AI 质量管理 SKU。
不支持将回拨路由到基于容量的团队。
基于容量的团队 （CBT） 不支持礼貌回呼。CBT 没有为其分配个人代理，并且出于礼貌的回呼需要代理标识来发挥作用。因此，如果礼貌回呼流至 CBT 服务的入口点或队列，呼叫将失败。
2026年3月23日
从默认代理桌面布局中移除联系人历史记录小部件
从 2026 年 5 月 15 日起，默认代理桌面布局将不再使用联系人历史记录小部件。联系历史记录小部件最初是为客服人员提供过去互动记录的视图而开发的。
由于联系历史记录小部件的功能有限，我们决定投资客户旅程小部件，该小部件在支持的功能方面更加全面，并提供渐进式用户画像和完整的全渠道互动历史记录，以便更深入地了解客户背景。请注意，此更改仅影响默认布局；使用自定义桌面布局的客户将继续能够使用联系人历史记录小部件，而不会受到影响。
2025年4月2日
将 Webex WFO 指南从 Cisco 产品支持页面迁移到 Webex 帮助中心
之前在 Cisco 产品支持 页面上提供的 Webex WFO 指南现在可以直接从 Webex 帮助中心 访问。当您点击 Cisco 产品支持页面上的这些指南时，您将被重定向到 Webex 帮助中心的相应页面。
如何从 Webex帮助中心访问Webex WFO 文档 :
- 导航至 > 体验 >
- 选择 Webex 联系中心 ，然后单击相应的链接以访问您需要的文档。
如何从 Webex帮助中心的联络中心产品页面访问Webex WFO 文档 :
- 导航至 > > 并选择首选角色。
- 选择 Webex Workforce Optimization (WFO) ，然后单击相应的链接打开所需的文档。
2024年2月22日
推出基于用户画像的新功能：针对产品和服务更新的定制化方法
我们很高兴地宣布，我们将对产品和服务更新的发布方式进行重大改进。为了向您提供最相关、最有针对性的信息，我们已从综合性的“最新资讯”文章过渡到专门为管理员、主管和代理量身定制的基于角色的“最新资讯”文章。这种新方法具有个性化内容、简化更新和提高清晰度等关键优势。您将收到与您的个人资料直接相关的更新信息。这意味着您无需再筛选可能与您无关的信息。
