- Start
- /
- Artikel
I den här artikelnWebex Customer Experience Essentials är utformad för att ge viktiga kontaktcenterfunktioner som köhantering, popup-fönster, analyser, rapporter och så vidare. Du kan enkelt höja din grundläggande kundupplevelse-kö till väsentliga samtidigt som de befintliga inställningarna bibehålls. Agenter och arbetsledare kan komma åt funktionerna direkt från sin Webex-app.
 | Det här avsnittet är ett utkast med offentlig förhandsgranskning. Vi ger dig en förhandstitt på vad du kan förvänta dig. För att se den nya samtalsfunktionen kan du registrera dig för betaprogrammet påhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials finns tillgängligt som ett tillägg till Webex Calling-licensen för att tillhandahålla de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att grundläggande kundupplevelse skiljer sig från grundläggande kundupplevelse.
Det här erbjudandet lämpar sig bäst för nya och befintliga Webex Calling-kunder som behöver funktioner för professionella kontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.
Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som kräver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.
Funktioner och fördelar
Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:
- Administratörskonfiguration i Control Hub
- Uppgradering av samtalskö
- Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
- Konfiguration av popup-fönster
- Agentupplevelse i Webex-appen
- Kövy i realtid
- Skärmpopup
- Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
- Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
- Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
- Agent som övervakar
- Agent- och kövy i realtid
- Historikvy för agent och kön
Rekommendationer
Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:
Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.
Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Arbetsledarfunktioner som historiskt agents- och kövy, agentvy i realtid och kövy samt agentövervakning är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.
Begränsningar
- Grundläggande kundupplevelse stöds inte för Webex-appen på Mac.
- Endast användare som är licensierade med grundläggande kundupplevelse kan tilldelas som agenter eller arbetsledare för viktiga kunderfarenheter köer.
- Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
- Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
- Grundläggande funktioner för kundupplevelse gäller endast för primär linje och gäller inte för sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
Grundläggande provperiod för kundupplevelse
Din partner kan skapa en Webex Calling-provperiod med en Customer Experience Essentials-licens eller en Customer Experience Essentials-provperiod för kunder som redan har en Webex Calling-professionell licens.
Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa de nödvändiga kunderfarenheterna.
Få begränsningar att notera när du använder provversionen:
- Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
- Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.
Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.
Köplicens
Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse via Flex Plan 3.0 i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny Webex Calling-prenumeration eller som en ändra beställning på en befintlig Webex Calling-prenumeration.
Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har tillgång till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du tillgång till tre månaders data. Om du är Pro Pack-kund har du tillgång till 13 månaders data.
| Dessa analysuppgifter är för allmänt bruk och bör inte användas för faktureringsändamål. |
För att visa köanalys går du till .
Tips på instrumentpanelen
Justera tidsperioden
Du kan visa vissa diagram i tidsskala per tim, dag, vecka eller månad så att du kan spåra engagemang över tiden och leta efter användningstrender. Detta ger kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.
| Datumväljaren gäller inte för data i avsnittet med live-köstatistik. Data för avsnittet live-köstatistik samlas in var 30:e sekund. |
Globala filter
Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på fältet Filter för att välja vilka data du vill se. De filter som du väljer kommer automatiskt att tillämpas på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.
| Filtret för arbetsledare gäller endast för samtalsköagentstatistik. |
Exportera data eller diagram
Du kan exportera valfri graf eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformat för hämtningen (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).
När du kombinerar filhämtning med tillgängliga filter kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.
Kö- och agentanalys
KPI:er
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status på hög nivå för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:
- Totalt besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarat. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt övergivna samtal – Totalt antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Andel övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för samtalsköer och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning av samtalsköstatistiken efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköerna hanterar alla inkommande samtal till din organisation.
Avg samtalskö per samtal och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga antalet avbrutna och genomsnittliga vänteminuter från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare fick vänta innan de lade på samtalet eller överfördes till en agent. Genomsnittliga minuter beräknas som:
- Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
De 25 bästa samtalsköerna efter samtalsstatus
Den här tabellen visar de 25 främsta samtalsköerna med flest samtal efter en viss status. Statusen för tillgängliga samtal är:
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvarats av agenter.
- % av besvarade samtal – Andel samtal som besvaras av agenter.
- Övergivna samtal – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % av övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Spill – upptagen – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom kögränsen nåddes.
- Spill – timeout – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximalt konfigurerade gränsen.
- Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid
Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
Samtalsköstatistik
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Telefonnummer – Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
- Anknytning – Anknytningsnummer som är tilldelat samtalskön.
- Total väntetid – Total tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
- % Besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
- Samtal övergivna – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % Övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
- Spill – upptaget – Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
- Spill – timeout –Antal samtal som flödade över eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
- Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
- Referensnummer för tilldelade agenter – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
- Referensnummer för agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.
| Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen. |
KPI:er
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om de samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:
- Totalt besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt studsade samtal – Totalt antal samtal som presenterats för en agent men som inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Avg agentens samtalstid per samtal och trend
Det här diagrammet visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar baserat på samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om uppringare får den hjälp de behöver i tid.
Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus
Det här diagrammet visar en uppdelning av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatus. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler avvisade samtal än vanligt.
Aktiva agenter trender
Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.
De 25 bästa agenterna efter besvarade och avvisade samtal
Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med flest besvarade eller studsade samtal.
De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid
Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med högst genomsnittlig tal- eller väntetid.
Samtalsköagenter
Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika agent- eller arbetsytor, samtalsköer och platser med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
- Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Total väntetid – Total tid som en agent parkerade samtal.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa alla aktuella inkommande samtal och deras status för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. De tillgängliga KPI:erna är:
- Aktiva samtal – Visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Samtal väntar – Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
- Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
Statistik för samtalskö live
Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken samtalskö som får flest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Samtalskö – namnet på samtalskön.
- Plats – Platsen som tilldelats samtalskön.
- Telefonnummer – det telefonnummer som har tilldelats till samtalskön.
- Anknytning – Den anknytning som är tilldelad samtalskön.
- Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Parkerade samtal – antalet samtal som agenter har parkerat.
- Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.
Skrivbord för arbetsledare
Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:
- Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
- Genomgående väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend
Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.
Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.
Kontaktköagenter
Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Agentnamn – agentens namn.
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Anslutna nummer – Antal samtal som agenten svarade på.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenten tillbringade i anslutning till samtal.
- Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
KPI:er
KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. De tillgängliga KPI:erna är:
- Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
- Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för köer och trend
Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.
Köuppgifter
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
- Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
- Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
- Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för liveköer
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Agentskrivbord
Kö i realtid
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för liveköer
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Agentupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.
Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Flera samtalsfönster
Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.
Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.
Webex Calling för Microsoft Teams
Med Webex Calling-integreringen i Microsoft Teams kan användare få åtkomst till Webex Calling-funktionerna direkt från Microsoft Teams.
Mer information finns i Webex Calling för Microsoft Teams.
Om du vill lägga till nya användare i din organisation och tilldela licens till dem, se Lägg till användare manuellt i Control Hub och Lägg till flera användare i Control Hub med CSV-mallen.
Om du vill tilldela licens till befintliga användare följer du ett av följande sätt:
Innan du börjar
| Genom att lägga till Essentials-licensen för kundupplevelse läggs Webex Calling Professional-licensen till användarna automatiskt om de inte redan har tilldelats den. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:
|
| 2 | Välj följande tjänster i listan till vänster:  |
| 3 | Klicka på Spara. |
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Klicka . Kalkylbladet hämtas. | ||
| 3 | Ange TRUE i kalkylbladet under kolumnerna Webex Calling VAR Professional och Essentials Customer Experience i kolumnerna Webex Calling för att tilldela tjänsten.
| ||
| 4 | När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna. | ||
| 5 | Klicka på Överför. Gå till . |
Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare och befintliga inställningar för kön.
Uppgradera en samtalskö
Innan du börjar
 | När samtalskön har uppgraderats kan du inte nedgradera den. |
| Virtuell linje och arbetsyta stöds inte för att uppgradera till grundläggande kundupplevelse. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på |
| 3 | Granska köinformationen och klicka på Nästa. Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Essential Customer Experience och är standard Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen. |
| 4 | Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
 |
| 5 | Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och välj kryssrutan Fortsätt uppgradering utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje och arbetsyta tilldelad till samtalskön.
 |
| 6 | Klicka på Uppgradera. Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
När uppgraderingen har slutförts visas den uppgraderade kön i .
|
ikonen för en samtalskö som du vill uppgradera och klicka på Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för kön.
| När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal. |
Skapa en kö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På sidan Köinställningar konfigurerar du popup- och överflödsinställningar på skärmen och klickar på Nästa.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. Du kan välja kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal. Du kan välja kryssrutan Tillåt agenter att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa. Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.
|
Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.
Redigera köinställningar
Du kan ändra språk, antal samtal för kön och inringar-ID för din kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Inställningar i sidopanelen. |
| 4 | Redigera något av följande fält:
|
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera telefonnummer i kö
Du kan ändra ditt telefonnummer i kön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Telefonnummer i sidopanelen. |
| 4 | Redigera telefonnumret och/eller anknytningen. |
| 5 | Aktivera telefonnumret Tillåt kö för utgående samtal för att tillåta telefonnumret i kö för utgående samtal. |
| 6 | Sök och lägg till alternativa nummer. |
| 7 | Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön. |
| 8 | I tabellen väljer du ringmönstret som ska tilldelas varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningsbara menyn i kolumnen Ringmönster. |
| 9 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal
Det går att vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen. | ||
| 4 | Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling. | ||
| 5 | Välj något av följande alternativ:
| ||
| 6 | Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.
| ||
| 7 | Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när samtal ska vidarekopplas eller Lägg till när samtal inte ska vidarekopplas. | ||
| 8 | Skapa ett regelnamn. | ||
| 9 | För När samtal ska vidarekopplas eller När samtal inte ska vidarekopplas väljer du Schema för kontorstid och Semesterschema i den nedrullningsbara menyn. | ||
| 10 | För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer. | ||
| 11 | För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:
| ||
| 12 | För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i den nedrullningsbara menyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom organisationen som du definierar. | ||
| 13 | Klicka på Spara. |
Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.
Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.
Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.
Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.
Mer information om grundläggande funktioner och exempel på selektivt vidarekoppling finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.
Nästa steg
När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller 
.
Redigera popup-inställningar för skärmen
Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | I sidopanelen klickar du på Popup-fönster. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för buffertspill
Inställningarna för överflöd avgör hur dina överflödiga samtal hanteras när kön är full.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Inställningar för buffertspill. |
| 4 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 5 | Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:
|
| 6 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 7 | Klicka på Spara. |
Redigera routningstyp
Du kan ändra samtalsomkopplingsmönstret för din befintliga kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på det tilldelade mönstret för samtalsomkoppling i sidopanelen bredvid Samtalsroutning. | ||
| 4 | Redigera följande alternativ:
| ||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för returnerade samtal
Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön igen, först bland alla köade samtal. Du kan redigera hur returnerade samtal hanteras.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Returnerade samtal. |
| 4 | För att aktivera eller inaktivera en inställning väljer du växlingsknappen intill valfritt alternativ:
|
| 5 | Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för returnerade samtal. Om detta är aktiverat väljer du ringmönstret i den nedrullningsbara menyn.
|
| 6 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för återuppringning
Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en plats utgående samtalspolicy.
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Återuppringning. |
| 4 | Aktivera alternativet Återuppringning. |
| 5 | Ange Minsta beräknade tid för alternativet återuppringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får återuppringningsalternativet. |
| 6 | Markera kryssrutan Tillåt uppmaning om internationellt telefonnummer för återuppringning. Detta gör det möjligt för internationella användare som vill bli uppringda att ange sin landskod. Uppringningsnumren valideras sedan mot platsens policy för utgående samtal. |
| 7 | Klicka på Spara. |
Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.
Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.
Helgdagstjänst
Nattjänst
Framtvingad vidarebefordran
Strandade samtal
Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är
- hanteras när kön blir full
- hoppade när agenten inte svarar på samtalen
- bearbetas när kön inte har någon agent
Hantera semestertjänster
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Helgtjänst. |
| 4 | Aktivera helgdagstjänst. |
| 5 | Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 6 | Välj Semesterschema i rullgardinsmenyn. Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
|
| 7 | Markera kryssrutan Spela upp meddelandet innan helgtjänståtgärden för att spela upp helgtjänstmeddelandet. |
| 8 | Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ:
|
| 9 | Klicka på Spara för att spara tjänsten. |
Hantera natttjänst
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Nattjänst. |
| 4 | Aktivera nattjänst. |
| 5 | Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 6 | Markera kryssrutan Spela upp meddelandet innan natttjänståtgärden för att spela upp natttjänstmeddelandet. |
| 7 | Välj en meddelandetyp med något av följande:
|
| 8 | Välj Kontorstider i rullgardinsmenyn. Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
|
| 9 | Aktivera framtvingad nattjänst nu, oavsett schemat för kontorstid, för att tvinga fram samtal oavsett kontorstid. |
| 10 | Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ:
|
| 11 | Klicka på Spara för att spara tjänsten. |
Hantera tvångsvidarebefordran
Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Framtvingad vidarebefordran. |
| 4 | Aktivera framtvingad vidarebefordran. |
| 5 | Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till. |
| 6 | Markera kryssrutan Spela upp innan du vidarebefordrar meddelandet för att spela upp det påtvingade vidarebefordran. |
| 7 | Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ:
|
| 8 | Klicka på Spara för att spara tjänsten. |
Hantera standardsamtal
Ett strandat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter tilldelade till sig. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Strandade samtal. |
| 4 | Välj vad du vill göra med de strandade samtalen bland alternativen.
|
| 5 | Klicka på Spara för att spara tjänsten. |
Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.
Redigera meddelandeinställningar för kö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden. |
| 4 | Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar: |
Välkomstmeddelande
Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.
| 1 | Aktivera välkomstmeddelande.
| ||
| 2 | Markera kryssrutan Välkomstmeddelande är obligatoriskt.
| ||
| 3 | Välj en meddelandetyp med något av följande:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Beräknat väntemeddelande för köade samtal
Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.
| 1 | Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal. Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
|
| 2 | Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter. |
| 3 | Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder. |
| 4 | Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.
|
| 5 | Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön. |
| 6 | Klicka på Spara. |
Komfortmeddelande
Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.
| 1 | Aktivera lugnande meddelande. | ||
| 2 | Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet. | ||
| 3 | Välj mellan någon av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Förbikoppling av bekvämt meddelande
Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.
| 1 | Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande. | ||
| 2 | Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.
Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde. | ||
| 3 | Välj mellan någon av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Parkera musik
Spela upp musik efter det lugnande meddelandet i en upprepande slinga.
| 1 | Aktivera parkeringsmusik.
| ||
| 2 | Välj en alternativ musikkälla för interna samtal. | ||
| 3 | Välj mellan någon av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Meddelande om samtalsviskning
Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.
| 1 | Aktivera samtalsviskning.
| ||
| 2 | Välj en meddelandetyp med något av följande:
| ||
| 3 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för meddelandefiler i kö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler. |
| 4 | Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.
En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
|
För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.
Konfigurera agentinställningar för användare
Innan du börjar
Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.
När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.
- Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
| 1 | Från kundvyn i https://admin.webex.com gå till . | ||
| 2 | Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för. | ||
| 3 | Välj Samtal och sedan Agentinställningar. | ||
| 4 | Välj agentens inringar-ID. Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp. | ||
| 5 | Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:
|
Lägg till eller redigera agenter
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Agenter. | ||
| 4 | (Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå.
| ||
| 5 | I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. | ||
| 6 | Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens som ska tilldelas agenterna och klicka på Tilldela licens.
| ||
| 7 | (Valfritt) Markera kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal. | ||
| 8 | (Valfritt) Markera kryssrutan Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön. | ||
| 9 | (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön. | ||
| 10 | (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du på | ||
| 11 | (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön. | ||
| 12 | Klicka på Spara.
|
Visa agentens instrumentpanel
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en agent i standardlistan över visade agenter eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är kopplad till agenten.
Agentinstrumentpanelen i den komprimerade standardvyn visar:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicka på > för att utöka agentinformationen. Agentinstrumentpanelen visar:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer. Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.
|
Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.
Funktioner för köövervakare
Tyst övervakning– Övervaka en agents samtal utan att agenten eller uppringaren vet om det. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver bli bättre.
För att övervaka ett samtal tyst anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Coachning– Anslut till en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nyanställda.
För att coacha under ett samtal anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Ingripande– Hoppa in under en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem.
För att ingripa under ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Ta över– Ta över ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du behöver ta över samtalet från en agent helt och hållet.
För att ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
| När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen. |
Lägg till eller ta bort en övervakare
Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på Lägg till övervakare. |
| 3 | På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa.  |
| 4 | På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa.  |
| 5 | På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna. |
| 6 | Klicka på Har gjort. När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren. Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.
|
Tilldela eller ta bort agenter för en övervakare
Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra tyst övervakning, coachning, ingripande och övertagande.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . Listan över skapade arbetsledare visas.
| ||
| 2 | Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare. Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
 | ||
| 3 | Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.
När agenter har tilldelats till en övervakare kan en övervakare använda funktionsåtkomstkoder (FAC-koder) för att övervaka, coacha, ingripa och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare. |
Visa agenter tilldelade till en kö
Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Agenter i sidopanelen. |
| 4 | Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön. |
| 5 | Klicka på Spara. Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön. |
Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.
Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.
Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som kräver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.
Funktioner och fördelar
Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:
- Administratörskonfiguration i Control Hub
- Uppgradering av samtalskö
- Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
- Konfiguration av popup-fönster
- Analys
- Rapporter
- Agentupplevelse i Webex-appen
- Kövy i realtid
- Skärmpopup
- Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
- Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
- Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
- Agent som övervakar
- Agent- och kövy i realtid
- Historikvy för agent och kön
För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och väsentliga funktioner för kundupplevelse.
Rekommendationer
Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:
Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.
Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.
Begränsningar
- Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
- Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
- Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
- Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
Grundläggande provperiod för kundupplevelse
Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.
Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa de nödvändiga kunderfarenheterna.
Få begränsningar att notera när du använder provversionen:
- Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
- Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.
Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.
Köplicens
Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse i Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en ändra beställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse inkluderar Webex Calling-licensen.
Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.
Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har tillgång till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du tillgång till tre månaders data. Om du är Pro Pack-kund har du tillgång till 13 månaders data.
| Dessa analysuppgifter är för allmänt bruk och bör inte användas för faktureringsändamål. |
För att visa köanalys går du till .
Vill du se hur det går till? Titta på den här videodemonstrationen för en översikt över Customer Experience Essentials köanalys.
Tips på instrumentpanelen
Justera tidsperioden
Du kan visa vissa diagram i tidsskala per tim, dag, vecka eller månad så att du kan spåra engagemang över tiden och leta efter användningstrender. Detta ger kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.
| Datumväljaren gäller inte för data i avsnittet med live-köstatistik. Data för avsnittet live-köstatistik samlas in var 30:e sekund. |
Globala filter
Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på fältet Filter för att välja vilka data du vill se. De filter som du väljer kommer automatiskt att tillämpas på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.
| Filtret för arbetsledare gäller endast för samtalsköagentstatistik. |
Exportera data eller diagram
Du kan exportera valfri graf eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformat för hämtningen (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).
När du kombinerar filhämtning med tillgängliga filter kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.
Kö- och agentanalys
KPI:er
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status på hög nivå för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:
- Totalt besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarat. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt övergivna samtal – Totalt antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Andel övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för samtalsköer och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning av samtalsköstatistiken efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköerna hanterar alla inkommande samtal till din organisation.
Avg samtalskö per samtal och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga antalet avbrutna och genomsnittliga vänteminuter från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare fick vänta innan de lade på samtalet eller överfördes till en agent. Genomsnittliga minuter beräknas som:
- Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
De 25 bästa samtalsköerna efter samtalsstatus
Den här tabellen visar de 25 främsta samtalsköerna med flest samtal efter en viss status. Statusen för tillgängliga samtal är:
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvarats av agenter.
- % av besvarade samtal – Andel samtal som besvaras av agenter.
- Övergivna samtal – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % av övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Spill – upptagen – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom kögränsen nåddes.
- Spill – timeout – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximalt konfigurerade gränsen.
- Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid
Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
Samtalsköstatistik
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Telefonnummer – Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
- Anknytning – Anknytningsnummer som är tilldelat samtalskön.
- Total väntetid – Total tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
- % Besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
- Samtal övergivna – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % Övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
- Spill – upptaget – Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
- Spill – timeout –Antal samtal som flödade över eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
- Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
- Referensnummer för tilldelade agenter – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
- Referensnummer för agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.
| Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen. |
KPI:er
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om de samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:
- Totalt besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt studsade samtal – Totalt antal samtal som presenterats för en agent men som inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Avg agentens samtalstid per samtal och trend
Det här diagrammet visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar baserat på samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om uppringare får den hjälp de behöver i tid.
Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus
Det här diagrammet visar en uppdelning av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatus. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler avvisade samtal än vanligt.
Aktiva agenter trender
Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.
De 25 bästa agenterna efter besvarade och avvisade samtal
Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med flest besvarade eller studsade samtal.
De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid
Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med högst genomsnittlig tal- eller väntetid.
Samtalsköagenter
Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika agent- eller arbetsytor, samtalsköer och platser med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
- Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Total väntetid – Total tid som en agent parkerade samtal.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa alla aktuella inkommande samtal och deras status för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. De tillgängliga KPI:erna är:
- Aktiva samtal – Visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Samtal väntar – Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
- Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
Statistik för samtalskö live
Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken samtalskö som får flest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Samtalskö – namnet på samtalskön.
- Plats – Platsen som tilldelats samtalskön.
- Telefonnummer – det telefonnummer som har tilldelats till samtalskön.
- Anknytning – Den anknytning som är tilldelad samtalskön.
- Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Parkerade samtal – antalet samtal som agenter har parkerat.
- Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.
Skrivbord för arbetsledare
Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:
- Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
- Genomgående väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend
Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.
Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.
Kontaktköagenter
Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Agentnamn – agentens namn.
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Anslutet antal – Antal samtal som agenten svarade på.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. De tillgängliga KPI:erna är:
- Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
- Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för köer och trend
Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.
Köuppgifter
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
- Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
- Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
- Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
- Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för liveköer
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Agentskrivbord
Kö i realtid
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för liveköer
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.
Du kan komma åt rapporter under .
Köstatistik
Tillhandahåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats som har tilldelats samtalskön. |
| Telefonnr. | Telefonnummer som har tilldelats samtalskön. |
| Anknytning | Anknytningsnummer som har tilldelats samtalskön. |
| Total väntetid | Total tid som samtal parkerades av agenter. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som samtal parkerades av agenter. |
| Total samtalstid | Total tid som agenter talade aktivt under samtal. |
| Avg samtalstid | Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Genomsnittlig bearbetningstid | Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. |
| Total väntetid | Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Genomsnittlig väntetid | Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Besvarade samtal | Antal samtal som besvarats av agenter. |
| % besvarade samtal | Andel samtal som besvaras av agenter. |
| Övergivna samtal | Antal samtal där den som ringer upp la på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| % Övergivna samtal | Andel samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Avg övergiven tid | Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Total övergiven tid | Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Totalt antal samtal | Totalt antal inkommande samtal. |
| Överflödiga samtal | Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes. |
| Tidsgräns för samtal | Antal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen. |
| Samtal överförda | Antal samtal som har överförts utanför kön. |
| Genomsnittligt antal tilldelade agenter | Genomsnittligt antal agenter som har tilldelats samtalsköer. |
| Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtal | Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal. |
Statistik för köagent
Innehåller information om alla agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn. |
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats som har tilldelats samtalskön. |
| Totalt antal besvarade samtal | Antal samtal som presenterats för agenten och besvarats av denne. |
| Returnerade samtal | Antal samtal som presenterades för agenten men som inte besvarades. |
| Totalt presenterade samtal | Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön. |
| Total samtalstid | Total tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal. |
| Avg samtalstid | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal. |
| Total väntetid | Total tid som en agent parkerade samtal. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Genomsnittlig bearbetningstid | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. |
Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.
Agentupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.
Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Flera samtalsfönster
Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.
Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.
Innan du börjar
Du kan inte tilldela både Webex Calling standardlicens och Essentials-licens för kundupplevelse till en användare.
Om du vill lägga till nya användare i din organisation och tilldela licens till dem, se Lägg till användare manuellt i Control Hub och Lägg till flera användare i Control Hub med CSV-mallen.
Om du vill tilldela licens till befintliga användare utför du något av följande:
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:
|
| 2 | Välj Kundupplevelse och välj Essentials. |
| 3 | Klicka på Spara. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka . Kalkylbladet hämtas. |
| 3 | Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga Kundupplevelse. |
| 4 | När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna. |
| 5 | Klicka på Överför. Gå till . |
Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.
Uppgradera en samtalskö
Innan du börjar
| När en samtalskö har uppgraderats kan du inte nedgradera den. |
| Virtuell linje och arbetsyta i Customer Experience Basic-samtalskö stöds inte för att uppgradera till Essential Customer Experience-köer. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på |
| 3 | Granska köinformationen och klicka på Nästa. Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Customer Experience Essentials och som standard till Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen. |
| 4 | Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
|
| 5 | Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
|
| 6 | Klicka på Uppgradera. Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
När uppgraderingen har slutförts går du till för att visa den uppgraderade kön.
|
Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för kön.
| När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal. |
Skapa en kö
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.
Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På sidan Köinställningar konfigurerar du popup- och överflödsinställningar på skärmen och klickar på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. Du kan välja kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal. Du kan välja kryssrutan Tillåt agenter att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa. Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.
| |||||||||||||||||||||||||||
Skapa flera köer
Du kan lägga till och hantera flera köer med en kö-CSV. Avsnittet täcker de specifika fält och värden som krävs för CSV-uppladdning av köer.
Innan du börjar
Innan du laddar upp din kö-CSV ska du läsa massetablering av Webex Calling-element med hjälp av CSV för att förstå CSV-konventionerna.
Du kan antingen exportera dina aktuella köer, vilket gör att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller så kan du exportera en exempeluppsättning köer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.
Exportera CSV-fil till ZIP-format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen, där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller alla data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.
Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna och den information som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. De specifika fälten för kön-CSV visas i tabellen nedan.
Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Se avsnittet Lägg till eller redigera fler än 50 agenter åt gången för mer information.
Lägg till flera köer
| Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka . |
| 3 | Välj en plats för de köer som du vill lägga till. |
| 4 | Klicka på Hämta .csv-mall. |
| 5 | Fyll i kalkylbladet. |
| 6 | Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. |
| 7 | Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Redigera flera köer
Om du vill ändra flera köer kan du helt enkelt hämta aktuella CSV-data och göra nödvändiga ändringar i kalkylbladet.
| Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Klicka . | ||
| 3 | Välj en plats för köerna som du vill ändra. | ||
| 4 | Klicka på Hämta data.
| ||
| 5 | Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet. | ||
| 6 | Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. | ||
| 7 | Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Förbered din CSV
Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver bestämma när du lägger till eller redigerar flera köer.
| Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV för att lägga till en ny kö eller redigera en befintlig kö. |
Kolumn | Obligatoriskt eller valfritt (Lägg till en kö) | Obligatoriskt eller valfritt (Redigera en kö) | Beskrivning | Värden som stöds | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Namn | Obligatorisk | Obligatorisk | Ange namnet på kön. Könamn på samma plats måste vara unikt identifierbara. Om köerna finns på olika platser kan de ha samma könamn. | Exempel: San Jose-kö Teckengräns: 1–30 | ||
Telefonnummer | Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt) | Valfritt | Ange telefonnumret till kön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. | Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import. Exempel: +12815550100
| ||
Anknytning | Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt) | Valfritt | Ange köanknytningen. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. | Anknytning på två till sex siffror. 00–999999 | ||
Plats | Obligatorisk | Obligatorisk | Ange platsen för att tilldela den här kön. | Exempel: San Jose
| ||
Förnamn för uppringar-ID | Valfritt | Valfritt | Ange förnamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön. | Exempel: San
Teckengräns: 1–30 | ||
Efternamn för uppringar-ID | Valfritt | Valfritt | Ange efternamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön. | Exempel: Jose
Teckengräns: 1–30 | ||
Språk | Valfritt | Valfritt | Ange meddelandespråket för din kö. | Exempel: en_us | ||
Tidszon | Valfritt | Valfritt | Ange kö-tidszonsknappen. Den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön. | Exempel: Amerika/Chicago Teckengräns: 1–127 | ||
Aktivera kö | Valfritt | Valfritt | Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera kön. | AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad | ||
Antal samtal i kön | Valfritt | Valfritt | Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent. | Intervall: 1-250
| ||
Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad) | Valfritt | Valfritt
| Välj typ av samtalsomkoppling för din kö. | PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_ | ||
Mönster för samtalsomkoppling | Obligatorisk | Valfritt | Ange köroutningsmönstret. Välj en av följande policyer som stöds. | När samtalsroutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD När samtalsomkopplingstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG. | ||
Aktivera telefonnummer för utgående samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera Låt agenter delta | Valfritt | Valfritt | Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön. | SANT, FALSKT | ||
Överspillsåtgärd | Valfritt | Valfritt | Ange åtgärden för behandling av överflöd i kön. Välj bland de åtgärder som stöds. | HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ | ||
Aktivera överspill | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid. Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent | Valfritt | Valfritt | Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE. | SANT, FALSKT | ||
Återställ samtalsstatistik vid köinträde | Valfritt | Valfritt | Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE. | SANT, FALSKT | ||
Överföringsnummer för överspill | Valfritt | Valfritt | Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till. | Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1–23 | ||
Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande. | SANT, FALSKT | ||
Överspill efter väntetid | Valfritt | Valfritt | Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans. | Intervall: 1–7 200 | ||
Aktivera överspillsmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera välkomstmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön. | SANT, FALSKT | ||
Välkomstmeddelande obligatoriskt | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för varje uppringare. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet. Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Väntemeddelandeläge | Valfritt | Valfritt | Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds. | TID, PLATS | ||
Hanteringstid för väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange standardantal minuter för samtalshantering. | Intervall: 1–100 | ||
Plats för uppspelning av väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange antalet positioner för vilka den uppskattade väntetiden spelas upp. | Intervall: 1–100 | ||
Väntetid för väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp. | Intervall: 1–100 | ||
Väntemeddelande för hög volym | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för att spela upp ett meddelande som informerar uppringare om att det finns en hög samtalsvolym. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande. | SANT, FALSKT | ||
Tid för lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera parkeringsmusik | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal | Valfritt | Valfritt | Ange intervallet i sekunder för att komfortmeddelandet kringgår väntetiden för uppringare i kön. | Intervall: 1–120 | ||
Aktivera viskningsmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Tillåt flera samtal per agent | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera returnerade samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera utgående samtal för den här kön. Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Antal ringningar för returnerade samtal | Valfritt | Valfritt | Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent. | Intervall: 1–20 | ||
Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal om agenten inte är tillgänglig under dirigering av samtalet. | SANT, FALSKT | ||
Returnera samtal efter inställd tid | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal efter att agenten har parkerat längre än <X> sekunder. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter. | SANT, FALSKT | ||
Returnera samtal efter inställd tid | Valfritt | Valfritt | Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter. Om kolumnen ovan är korrekt är 60 som standard. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera Meddela agent om parkerat samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera aviseringsagenten om samtalet är parkerat längre än <X> sekunder. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. | SANT, FALSKT | ||
Tid för Meddela agent om samtal parkerat | Valfritt | Valfritt | Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. Om kolumnen ovan är korrekt är den som standard 30. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera distinkt ringsignal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för kösamtal. Om detta är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från kön. Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Distinkt ringsignalsmönster | Valfritt | Valfritt | Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. | NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer. Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer. | SANT, FALSKT | ||
Åtgärd för alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden. Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter det med endast de alternativa nummer som du lägger till i den här raden. | LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
Agentåtgärd | Valfritt | Valfritt | Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenten som du listar i raden. Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden. | LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
Alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Ange de alternativa nummer som ska tilldelas kön. | Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1–23 | ||
Ringmönster för alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. | NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
Agent1-ID, Agent2-ID… Agent50-ID | Valfritt | Valfritt | Ange e-postadressen till den användare som du vill tilldela som agenter till kön. | Exempel: test@example.com Teckengräns: 1–161 | ||
Vikt agent1, Vikt agent2… Vikt agent50 | Valfritt | Valfritt | Om policyn för samtalsomkoppling för kön är viktad anger du agentens procentuell viktning. | Intervall: 0–100 | ||
Färdighetsnivå agent1, Färdighetsnivå agent2… Färdighetsnivå agent50 | Valfritt | Valfritt | Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna. | Intervall: 1–20 |
Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.
| 1 | Ange de 50 agenterna och deras tillhörande viktprocent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) som du vill lägga till eller redigera på den första raden för kön som du lägger till eller redigerar. | ||
| 2 | På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:
Du kan lämna alla övriga kolumner tomma. | ||
| 3 | Fortsätt göra detta tills du har lagt till alla agenter som du behöver lägga till eller redigera. |
Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.
Redigera köinställningar
Du kan ändra språk, antal samtal för kön och inringar-ID för din kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||||
| 3 | Klicka på Inställningar i sidopanelen. | ||||
| 4 | Redigera något av följande fält:
| ||||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera telefonnummer i kö
Du kan ändra ditt telefonnummer i kön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Telefonnummer i sidopanelen. |
| 4 | Redigera telefonnumret och/eller anknytningen. |
| 5 | Aktivera telefonnumret Tillåt kö för utgående samtal för att tillåta telefonnumret i kö för utgående samtal. |
| 6 | Sök och lägg till alternativa nummer. |
| 7 | Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön. |
| 8 | I tabellen väljer du ringmönstret som ska tilldelas varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningsbara menyn i kolumnen Ringmönster. |
| 9 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal
Det går att vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen. | ||
| 4 | Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling. | ||
| 5 | Välj något av följande alternativ:
| ||
| 6 | Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.
| ||
| 7 | Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när samtal ska vidarekopplas eller Lägg till när samtal inte ska vidarekopplas. | ||
| 8 | Skapa ett regelnamn. | ||
| 9 | För När samtal ska vidarekopplas eller När samtal inte ska vidarekopplas väljer du Schema för kontorstid och Semesterschema i den nedrullningsbara menyn. | ||
| 10 | För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer. | ||
| 11 | För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:
| ||
| 12 | För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i den nedrullningsbara menyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom organisationen som du definierar. | ||
| 13 | Klicka på Spara. |
Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.
Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.
Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.
Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.
Mer information om grundläggande funktioner och exempel på selektivt vidarekoppling finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.
Nästa steg
När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .
Redigera popup-inställningar för skärmen
Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | I sidopanelen klickar du på Popup-fönster. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för buffertspill
Inställningarna för överflöd avgör hur dina överflödiga samtal hanteras när kön är full.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Inställningar för buffertspill. |
| 4 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 5 | Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:
|
| 6 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 7 | Klicka på Spara. |
Redigera routningstyp
Du kan ändra samtalsomkopplingsmönstret för din befintliga kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicka på det tilldelade mönstret för samtalsomkoppling i sidopanelen bredvid Samtalsroutning. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Redigera följande alternativ:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klicka på Spara. Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.
| ||||||||||||||||||||
Redigera inställningar för returnerade samtal
Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön igen, först bland alla köade samtal. Du kan redigera hur returnerade samtal hanteras.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Returnerade samtal. | ||
| 4 | För att aktivera eller inaktivera en inställning väljer du växlingsknappen intill valfritt alternativ:
| ||
| 5 | Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för returnerade samtal. Om detta är aktiverat väljer du ringmönstret i den nedrullningsbara menyn.
| ||
| 6 | Klicka på Spara.
|
Redigera inställningar för återuppringning
Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en plats utgående samtalspolicy.
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Återuppringning. |
| 4 | Aktivera alternativet Återuppringning. |
| 5 | Ange Minsta beräknade tid för alternativet återuppringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får återuppringningsalternativet. Det här alternativet fungerar tillsammans med meddelandet Beräknad väntetid för kösamtal. Om detta värde är lika med eller lägre än meddelandevärdet för standardsamtalshanteringstid spelas uppmaningen om återuppringning upp. Om detta värde är högre än meddelandevärdet för standardtid för samtalshantering spelas inte uppmaningen om återuppringning upp. |
| 6 | Markera kryssrutan Tillåt uppmaning om internationellt telefonnummer för återuppringning. Detta gör det möjligt för internationella användare som vill bli uppringda att ange sin landskod. Uppringningsnumren valideras sedan mot platsens policy för utgående samtal. |
| 7 | Klicka på Spara. |
Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.
Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.
Helgdagstjänst
Nattjänst
Framtvingad vidarebefordran
Strandade samtal
Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är
- hanteras när kön blir full
- hoppade när agenten inte svarar på samtalen
- bearbetas när kön inte har någon agent
Hantera semestertjänster
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Semestertjänst i sidopanelen. |
| 4 | Aktivera helgdagstjänst. |
| 5 | Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 6 | Välj Semesterschema i rullgardinsmenyn. Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
|
| 7 | Välj Spela upp meddelande före helgtjänsten för att spela upp helgtjänstmeddelandet före den valda natttjänståtgärden. |
| 8 | Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 9 | Klicka på Spara. |
Hantera natttjänst
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Nattjänst. |
| 4 | Aktivera nattjänst. |
| 5 | Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 6 | Välj Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet innan den valda natttjänståtgärden. |
| 7 | Välj en meddelandetyp med något av följande:
|
| 8 | Välj Kontorstider i rullgardinsmenyn. Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
|
| 9 | Aktivera framtvingad nattjänst nu, oavsett schemat för kontorstid, för att tvinga fram samtal oavsett kontorstid. När detta är aktiverat kan du definiera ett alternativt meddelande om det behövs. |
| 10 | Välj Använd alternativ meddelandekälla och välj en av följande meddelandetyper:
|
| 11 | Klicka på Spara. |
Hantera tvångsvidarebefordran
Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Forcerad vidarebefordring i sidopanelen. |
| 4 | Aktivera framtvingad vidarebefordran. |
| 5 | Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till. |
| 6 | Välj Spela upp meddelande innan du vidarekopplar för att spela upp det påtvingade vidarekopplingen. |
| 7 | Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 8 | Klicka på Spara. |
Hantera strandade samtal
Ett strandat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter tilldelade till sig. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Strandade samtal i sidopanelen. |
| 4 | Välj vad du vill göra med de strandade samtalen bland alternativen.
|
| 5 | Klicka på Spara. |
Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.
Redigera meddelandeinställningar för kö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden. |
| 4 | Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar: |
Välkomstmeddelande
Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.
| 1 | Aktivera välkomstmeddelande.
| ||
| 2 | Välj välkomstmeddelande är obligatoriskt.
| ||
| 3 | Välj en av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Beräknat väntemeddelande för köade samtal
Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.
| 1 | Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal. Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
|
| 2 | Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter. Den här tiden är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppmaningen om återuppringning till uppringaren måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ.
|
| 3 | Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder. Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetid meddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för alternativ för återuppringning. Om du inaktiverar det här alternativet spelas meddelandet om återuppringning upp omedelbart.
|
| 4 | Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.
|
| 5 | Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön. Om du aktiverar det här alternativet spelas upp uppmaningen om återuppringning efter det här meddelandet.
|
| 6 | Klicka på Spara. |
Komfortmeddelande
Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.
| 1 | Aktivera lugnande meddelande. | ||
| 2 | Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet. | ||
| 3 | Välj en av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Förbikoppling av bekvämt meddelande
Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.
| 1 | Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande. | ||
| 2 | Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.
Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde. | ||
| 3 | Välj mellan någon av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Parkera musik
Spela upp musik till uppringarna efter bekvämlighetsmeddelandet i en upprepad slinga.
| 1 | Aktivera parkeringsmusik. | ||
| 2 | Välj en av följande hälsningstyper:
| ||
| 3 | Du kan välja en alternativ källa för interna samtal. | ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Meddelande om samtalsviskning
Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.
| 1 | Aktivera samtalsviskning.
| ||||
| 2 | Välj en av följande meddelandetyper:
| ||||
| 3 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för meddelandefiler i kö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler. |
| 4 | Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.
En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
|
För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.
Konfigurera agentinställningar för användare
Innan du börjar
Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.
När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.
- Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
| 1 | Från kundvyn i https://admin.webex.com gå till . | ||
| 2 | Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för. | ||
| 3 | Välj Samtal och sedan Agentinställningar. | ||
| 4 | Välj agentens inringar-ID. Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp. | ||
| 5 | Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:
|
Lägg till eller redigera agenter
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Agenter. | ||
| 4 | (Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå.
| ||
| 5 | I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. | ||
| 6 | Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens som ska tilldelas agenterna och klicka på Tilldela licens.
| ||
| 7 | (Valfritt) Markera kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal. | ||
| 8 | (Valfritt) Markera kryssrutan Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön. | ||
| 9 | (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön. | ||
| 10 | (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du på | ||
| 11 | (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön. | ||
| 12 | Klicka på Spara.
|
Visa agentens instrumentpanel
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en agent i standardlistan över visade agenter eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är kopplad till agenten.
Agentinstrumentpanelen i den komprimerade standardvyn visar:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicka på > för att utöka agentinformationen. Agentinstrumentpanelen visar:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer. Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.
|
Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.
Funktioner för köövervakare
Tyst övervakning – övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver bli bättre.
För att övervaka ett samtal tyst anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Coachning– Anslut till en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nyanställda.
För att coacha under ett samtal anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Ingripande– Hoppa in under en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem.
För att ingripa under ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Ta över– Ta över ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du behöver ta över samtalet från en agent helt och hållet.
För att ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
| När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen. |
Lägg till eller ta bort en övervakare
Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på Lägg till övervakare. |
| 3 | På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa. |
| 4 | På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa. |
| 5 | På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna. |
| 6 | Klicka på Har gjort. När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren. Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.
|
Tilldela eller ta bort agenter för en övervakare
Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra tyst övervakning, coachning, ingripande och övertagande.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . Listan över skapade arbetsledare visas.
| ||
| 2 | Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare. Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
| ||
| 3 | Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.
När agenter har tilldelats till en övervakare kan en övervakare använda funktionsåtkomstkoder (FAC-koder) för att övervaka, coacha, ingripa och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare. |
Visa agenter tilldelade till en kö
Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Agenter i sidopanelen. |
| 4 | Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön. |
| 5 | Klicka på Spara. Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön. |
| Det här avsnittet är ett utkast med offentlig förhandsgranskning. Vi ger dig en förhandstitt på vad du kan förvänta dig. För att se den nya samtalsfunktionen kan du registrera dig för betaprogrammet påhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.
Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.
Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som kräver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.
Funktioner och fördelar
Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:
- Administratörskonfiguration i Control Hub
- Uppgradering av samtalskö
- Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
- Konfiguration av popup-fönster
- Agentupplevelse i Webex-appen
- Kövy i realtid
- Skärmpopup
- Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
- Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
- Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
- Agent som övervakar
- Agent- och kövy i realtid
- Historikvy för agent och kön
Rekommendationer
Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:
Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.
Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Arbetsledarfunktioner som historiskt agents- och kövy, agentvy i realtid och kövy samt agentövervakning är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.
Begränsningar
- Grundläggande kundupplevelse stöds inte för Webex-appen på Mac.
- Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
- Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
- Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
- Grundläggande funktioner för kundupplevelse gäller endast för primär linje och gäller inte för sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
Grundläggande provperiod för kundupplevelse
Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.
Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa de nödvändiga kunderfarenheterna.
Få begränsningar att notera när du använder provversionen:
- Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
- Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.
Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.
Köplicens
Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en ändra beställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse inkluderar Webex Calling-licensen.
Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.
Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har tillgång till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du tillgång till tre månaders data. Om du är Pro Pack-kund har du tillgång till 13 månaders data.
| Dessa analysuppgifter är för allmänt bruk och bör inte användas för faktureringsändamål. |
För att visa köanalys går du till .
Tips på instrumentpanelen
Justera tidsperioden
Du kan visa vissa diagram i tidsskala per tim, dag, vecka eller månad så att du kan spåra engagemang över tiden och leta efter användningstrender. Detta ger kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.
| Datumväljaren gäller inte för data i avsnittet med live-köstatistik. Data för avsnittet live-köstatistik samlas in var 30:e sekund. |
Globala filter
Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på fältet Filter för att välja vilka data du vill se. De filter som du väljer kommer automatiskt att tillämpas på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.
| Filtret för arbetsledare gäller endast för samtalsköagentstatistik. |
Exportera data eller diagram
Du kan exportera valfri graf eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformat för hämtningen (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).
När du kombinerar filhämtning med tillgängliga filter kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.
Kö- och agentanalys
KPI:er
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status på hög nivå för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:
- Totalt besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarat. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt övergivna samtal – Totalt antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Andel övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för samtalsköer och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning av samtalsköstatistiken efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköerna hanterar alla inkommande samtal till din organisation.
Avg samtalskö per samtal och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga antalet avbrutna och genomsnittliga vänteminuter från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare fick vänta innan de lade på samtalet eller överfördes till en agent. Genomsnittliga minuter beräknas som:
- Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
De 25 bästa samtalsköerna efter samtalsstatus
Den här tabellen visar de 25 främsta samtalsköerna med flest samtal efter en viss status. Statusen för tillgängliga samtal är:
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvarats av agenter.
- % av besvarade samtal – Andel samtal som besvaras av agenter.
- Övergivna samtal – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % av övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Spill – upptagen – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom kögränsen nåddes.
- Spill – timeout – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximalt konfigurerade gränsen.
- Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid
Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
Samtalsköstatistik
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Telefonnummer – Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
- Anknytning – Anknytningsnummer som är tilldelat samtalskön.
- Total väntetid – Total tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
- % Besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
- Samtal övergivna – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % Övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
- Spill – upptaget – Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
- Spill – timeout –Antal samtal som flödade över eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
- Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
- Referensnummer för tilldelade agenter – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
- Referensnummer för agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.
| Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen. |
KPI:er
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om de samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:
- Totalt besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt studsade samtal – Totalt antal samtal som presenterats för en agent men som inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Avg agentens samtalstid per samtal och trend
Det här diagrammet visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar baserat på samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om uppringare får den hjälp de behöver i tid.
Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus
Det här diagrammet visar en uppdelning av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatus. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler avvisade samtal än vanligt.
Aktiva agenter trender
Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.
De 25 bästa agenterna efter besvarade och avvisade samtal
Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med flest besvarade eller studsade samtal.
De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid
Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med högst genomsnittlig tal- eller väntetid.
Samtalsköagenter
Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika agent- eller arbetsytor, samtalsköer och platser med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
- Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Total väntetid – Total tid som en agent parkerade samtal.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa alla aktuella inkommande samtal och deras status för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. De tillgängliga KPI:erna är:
- Aktiva samtal – Visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Samtal väntar – Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
- Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
Statistik för samtalskö live
Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken samtalskö som får flest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Samtalskö – namnet på samtalskön.
- Plats – Platsen som tilldelats samtalskön.
- Telefonnummer – det telefonnummer som har tilldelats till samtalskön.
- Anknytning – Den anknytning som är tilldelad samtalskön.
- Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Parkerade samtal – antalet samtal som agenter har parkerat.
- Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.
Skrivbord för arbetsledare
Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:
- Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
- Genomgående väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend
Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.
Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.
Kontaktköagenter
Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Agentnamn – agentens namn.
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Anslutet antal – Antal samtal som agenten svarade på.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. De tillgängliga KPI:erna är:
- Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
- Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för köer och trend
Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.
Köuppgifter
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
- Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
- Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
- Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
- Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för liveköer
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Agentskrivbord
Kö i realtid
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för liveköer
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Agentupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.
Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Flera samtalsfönster
Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.
Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.
Webex Calling för Microsoft Teams
Med Webex Calling-integreringen i Microsoft Teams kan användare få åtkomst till Webex Calling-funktionerna direkt från Microsoft Teams.
Mer information finns i Webex Calling för Microsoft Teams.
Innan du börjar
Du kan inte tilldela både Webex Calling standardlicens och Essentials-licens för kundupplevelse till en användare.
Om du vill lägga till nya användare i din organisation och tilldela licens till dem, se Lägg till användare manuellt i Control Hub och Lägg till flera användare i Control Hub med CSV-mallen.
Om du vill tilldela licens till befintliga användare utför du något av följande:
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:
|
| 2 | Välj följande tjänster i listan till vänster:
|
| 3 | Klicka på Spara. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Klicka . Kalkylbladet hämtas. | ||
| 3 | Ange TRUE i kalkylbladet under kolumnerna Webex Calling VAR Professional och Essentials Customer Experience i kolumnerna {6}Webex Calling{7} för att tilldela tjänsten.
| ||
| 4 | När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna. | ||
| 5 | Klicka på Överför. Gå till . |
Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare och befintliga inställningar för kön.
Uppgradera en samtalskö
Innan du börjar
| När samtalskön har uppgraderats kan du inte nedgradera den. |
| Virtuell linje och arbetsyta stöds inte för att uppgradera till grundläggande kundupplevelse. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på |
| 3 | Granska köinformationen och klicka på Nästa. Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Essential Customer Experience och är standard Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen. |
| 4 | Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
|
| 5 | Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och välj kryssrutan Fortsätt uppgradering utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje och arbetsyta tilldelad till samtalskön.
|
| 6 | Klicka på Uppgradera. Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
När uppgraderingen har slutförts visas den uppgraderade kön i .
|
Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för kön.
| När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal. |
Skapa en kö
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På sidan Köinställningar konfigurerar du popup- och överflödsinställningar på skärmen och klickar på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. Du kan välja kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal. Du kan välja kryssrutan Tillåt agenter att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa. Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.
|
Skapa flera köer
Du kan lägga till och hantera flera köer med en kö-CSV. Avsnittet täcker de specifika fält och värden som krävs för CSV-uppladdning av köer.
Innan du börjar
Innan du laddar upp din kö-CSV ska du läsa massetablering av Webex Calling-element med hjälp av CSV för att förstå CSV-konventionerna.
Du kan antingen exportera dina aktuella köer, vilket gör att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller så kan du exportera en exempeluppsättning köer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.
Exportera CSV-fil till ZIP-format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen, där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller alla data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.
Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna och den information som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. De specifika fälten för kön-CSV visas i tabellen nedan.
Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Se avsnittet Lägg till eller redigera fler än 50 agenter åt gången för mer information.
Lägg till flera köer
| Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka . |
| 3 | Välj en plats för de köer som du vill lägga till. |
| 4 | Klicka på Hämta .csv-mall. |
| 5 | Fyll i kalkylbladet. |
| 6 | Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. |
| 7 | Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Redigera flera köer
Om du vill ändra flera köer kan du helt enkelt hämta aktuella CSV-data och göra nödvändiga ändringar i kalkylbladet.
| Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Klicka . | ||
| 3 | Välj en plats för köerna som du vill ändra. | ||
| 4 | Klicka på Hämta data.
| ||
| 5 | Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet. | ||
| 6 | Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. | ||
| 7 | Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Förbered din CSV
Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver bestämma när du lägger till eller redigerar flera köer.
| Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV för att lägga till en ny kö eller redigera en befintlig kö. |
Kolumn | Obligatoriskt eller valfritt (Lägg till en kö) | Obligatoriskt eller valfritt (Redigera en kö) | Beskrivning | Värden som stöds | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Namn | Obligatorisk | Obligatorisk | Ange namnet på kön. Könamn på samma plats måste vara unikt identifierbara. Om köerna finns på olika platser kan de ha samma könamn. | Exempel: San Jose-kö Teckengräns: 1–30 | ||
Telefonnummer | Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt) | Valfritt | Ange telefonnumret till kön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. | Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import. Exempel: +12815550100
| ||
Anknytning | Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt) | Valfritt | Ange köanknytningen. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. | Anknytning på två till sex siffror. 00–999999 | ||
Plats | Obligatorisk | Obligatorisk | Ange platsen för att tilldela den här kön. | Exempel: San Jose
| ||
Förnamn för uppringar-ID | Valfritt | Valfritt | Ange förnamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Uppringar-ID används när samtalskoppling är aktiverat och samtal vidarekopplas. | Exempel: San
Teckengräns: 1–30 | ||
Efternamn för uppringar-ID | Valfritt | Valfritt | Ange efternamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Uppringar-ID används när samtalskoppling är aktiverat och samtal vidarekopplas. | Exempel: Jose
Teckengräns: 1–30 | ||
Språk | Valfritt | Valfritt | Ange meddelandespråket för din kö. | Exempel: en_us | ||
Tidszon | Valfritt | Valfritt | Ange kö-tidszonsknappen. Den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön. | Exempel: Amerika/Chicago Teckengräns: 1–127 | ||
Aktivera kö | Valfritt | Valfritt | Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera kön. | AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad | ||
Antal samtal i kön | Valfritt | Valfritt | Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent. | Intervall: 1–50 | ||
Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad) | Valfritt | Valfritt
| Välj typ av samtalsomkoppling för din kö. | PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_ | ||
Mönster för samtalsomkoppling | Obligatorisk | Valfritt | Ange köroutningsmönstret. Välj en av följande policyer som stöds. | När samtalsroutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD När samtalsomkopplingstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG. | ||
Aktivera telefonnummer för utgående samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera Låt agenter delta | Valfritt | Valfritt | Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön. | SANT, FALSKT | ||
Överspillsåtgärd | Valfritt | Valfritt | Ange åtgärden för behandling av överflöd i kön. Välj bland de åtgärder som stöds. | HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ | ||
Aktivera överspill | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid. Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent | Valfritt | Valfritt | Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE. | SANT, FALSKT | ||
Återställ samtalsstatistik vid köinträde | Valfritt | Valfritt | Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE. | SANT, FALSKT | ||
Överföringsnummer för överspill | Valfritt | Valfritt | Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till. | Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1–23 | ||
Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande. | SANT, FALSKT | ||
Överspill efter väntetid | Valfritt | Valfritt | Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans. | Intervall: 1–7 200 | ||
Aktivera överspillsmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera välkomstmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön. | SANT, FALSKT | ||
Välkomstmeddelande obligatoriskt | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för varje uppringare. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet. Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Väntemeddelandeläge | Valfritt | Valfritt | Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds. | TID, PLATS | ||
Hanteringstid för väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange standardantal minuter för samtalshantering. | Intervall: 1–100 | ||
Plats för uppspelning av väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange antalet positioner för vilka den uppskattade väntetiden spelas upp. | Intervall: 1–100 | ||
Väntetid för väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp. | Intervall: 1–100 | ||
Väntemeddelande för hög volym | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för att spela upp ett meddelande som informerar uppringare om att det finns en hög samtalsvolym. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande. | SANT, FALSKT | ||
Tid för lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera parkeringsmusik | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal | Valfritt | Valfritt | Ange intervallet i sekunder för att komfortmeddelandet kringgår väntetiden för uppringare i kön. | Intervall: 1–120 | ||
Aktivera viskningsmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Tillåt flera samtal per agent | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera returnerade samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera utgående samtal för den här kön. Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Antal ringningar för returnerade samtal | Valfritt | Valfritt | Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent. | Intervall: 1–20 | ||
Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal om agenten inte är tillgänglig under dirigering av samtalet. | SANT, FALSKT | ||
Returnera samtal efter inställd tid | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal efter att agenten har parkerat längre än <X> sekunder. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter. | SANT, FALSKT | ||
Returnera samtal efter inställd tid | Valfritt | Valfritt | Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter. Om kolumnen ovan är korrekt är 60 som standard. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera Meddela agent om parkerat samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera aviseringsagenten om samtalet är parkerat längre än <X> sekunder. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. | SANT, FALSKT | ||
Tid för Meddela agent om samtal parkerat | Valfritt | Valfritt | Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. Om kolumnen ovan är korrekt är den som standard 30. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera distinkt ringsignal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för kösamtal. Om detta är aktiverat kommer agenter att höra distinkta ringsignaler när de tar emot samtal från kön. Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Distinkt ringsignalsmönster | Valfritt | Valfritt | Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. | NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer. Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer. | SANT, FALSKT | ||
Åtgärd för alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden. Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter endast med de alternativa nummer som du lägger till i den här raden. | LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
Agentåtgärd | Valfritt | Valfritt | Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenten som du listar i raden. Om du anger REPLACE tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter endast med de agenter som du lägger till i den här raden. | LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
Alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Ange de alternativa nummer som ska tilldelas kön. | Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1–23 | ||
Ringmönster för alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. | NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
Agent1-ID, Agent2-ID… Agent50-ID | Valfritt | Valfritt | Ange e-postadressen till den användare som du vill tilldela som agenter till kön. | Exempel: test@example.com Teckengräns: 1–161 | ||
Vikt agent1, Vikt agent2… Vikt agent50 | Valfritt | Valfritt | Om policyn för samtalsomkoppling för kön är viktad anger du agentens procentuell viktning. | Intervall: 0–100 | ||
Färdighetsnivå agent1, Färdighetsnivå agent2… Färdighetsnivå agent50 | Valfritt | Valfritt | Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna. | Intervall: 1–20 |
Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.
| 1 | Ange de 50 agenterna och deras tillhörande viktprocent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) som du vill lägga till eller redigera på den första raden för kön som du lägger till eller redigerar. | ||
| 2 | På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:
Du kan lämna alla övriga kolumner tomma. | ||
| 3 | Fortsätt göra detta tills du har lagt till alla agenter som du behöver lägga till eller redigera. |
Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.
Redigera köinställningar
Du kan ändra språk, antal samtal för kön och inringar-ID för din kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Inställningar i sidopanelen. |
| 4 | Redigera något av följande fält:
|
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera telefonnummer i kö
Du kan ändra ditt telefonnummer i kön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Telefonnummer i sidopanelen. |
| 4 | Redigera telefonnumret och/eller anknytningen. |
| 5 | Aktivera telefonnumret Tillåt kö för utgående samtal för att tillåta telefonnumret i kö för utgående samtal. |
| 6 | Sök och lägg till alternativa nummer. |
| 7 | Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön. |
| 8 | I tabellen väljer du ringmönstret som ska tilldelas varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningsbara menyn i kolumnen Ringmönster. |
| 9 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal
Det går att vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen. | ||
| 4 | Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling. | ||
| 5 | Välj något av följande alternativ:
| ||
| 6 | Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.
| ||
| 7 | Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när samtal ska vidarekopplas eller Lägg till när samtal inte ska vidarekopplas. | ||
| 8 | Skapa ett regelnamn. | ||
| 9 | För När samtal ska vidarekopplas eller När samtal inte ska vidarekopplas väljer du Schema för kontorstid och Semesterschema i den nedrullningsbara menyn. | ||
| 10 | För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer. | ||
| 11 | För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:
| ||
| 12 | För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i den nedrullningsbara menyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom organisationen som du definierar. | ||
| 13 | Klicka på Spara. |
Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.
Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.
Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.
Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.
Mer information om grundläggande funktioner och exempel på selektivt vidarekoppling finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.
Nästa steg
När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .
Redigera popup-inställningar för skärmen
Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | I sidopanelen klickar du på Popup-fönster. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för buffertspill
Inställningarna för överflöd avgör hur dina överflödiga samtal hanteras när kön är full.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Inställningar för buffertspill. |
| 4 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 5 | Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:
|
| 6 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 7 | Klicka på Spara. |
Redigera routningstyp
Du kan ändra samtalsomkopplingsmönstret för din befintliga kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på det tilldelade mönstret för samtalsomkoppling i sidopanelen bredvid Samtalsroutning. | ||
| 4 | Redigera följande alternativ:
| ||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för returnerade samtal
Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön igen, först bland alla köade samtal. Du kan redigera hur returnerade samtal hanteras.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Returnerade samtal. |
| 4 | För att aktivera eller inaktivera en inställning väljer du växlingsknappen intill valfritt alternativ:
|
| 5 | Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för returnerade samtal. Om detta är aktiverat väljer du ringmönstret i den nedrullningsbara menyn.
|
| 6 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för återuppringning
Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en plats utgående samtalspolicy.
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Återuppringning. |
| 4 | Aktivera alternativet Återuppringning. |
| 5 | Ange Minsta beräknade tid för alternativet återuppringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får återuppringningsalternativet. |
| 6 | Markera kryssrutan Tillåt uppmaning om internationellt telefonnummer för återuppringning. Detta gör det möjligt för internationella användare som vill bli uppringda att ange sin landskod. Uppringningsnumren valideras sedan mot platsens policy för utgående samtal. |
| 7 | Klicka på Spara. |
Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.
Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.
Helgdagstjänst
Nattjänst
Framtvingad vidarebefordran
Strandade samtal
Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är
- hanteras när kön blir full
- hoppade när agenten inte svarar på samtalen
- bearbetas när kön inte har någon agent
Hantera semestertjänster
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Helgtjänst. |
| 4 | Aktivera helgdagstjänst. |
| 5 | Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 6 | Välj Semesterschema i rullgardinsmenyn. Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
|
| 7 | Markera kryssrutan Spela upp meddelandet innan helgtjänståtgärden för att spela upp helgtjänstmeddelandet. |
| 8 | Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ:
|
| 9 | Klicka på Spara för att spara tjänsten. |
Hantera natttjänst
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Nattjänst. |
| 4 | Aktivera nattjänst. |
| 5 | Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 6 | Markera kryssrutan Spela upp meddelandet innan natttjänståtgärden för att spela upp natttjänstmeddelandet. |
| 7 | Välj en meddelandetyp med något av följande:
|
| 8 | Välj Kontorstider i rullgardinsmenyn. Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
|
| 9 | Aktivera framtvingad nattjänst nu, oavsett schemat för kontorstid, för att tvinga fram samtal oavsett kontorstid. |
| 10 | Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ:
|
| 11 | Klicka på Spara för att spara tjänsten. |
Hantera tvångsvidarebefordran
Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Framtvingad vidarebefordran. |
| 4 | Aktivera framtvingad vidarebefordran. |
| 5 | Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till. |
| 6 | Markera kryssrutan Spela upp innan du vidarebefordrar meddelandet för att spela upp det påtvingade vidarebefordran. |
| 7 | Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ:
|
| 8 | Klicka på Spara för att spara tjänsten. |
Hantera standardsamtal
Ett strandat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter tilldelade till sig. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Strandade samtal. |
| 4 | Välj vad du vill göra med de strandade samtalen bland alternativen.
|
| 5 | Klicka på Spara för att spara tjänsten. |
Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.
Redigera meddelandeinställningar för kö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden. |
| 4 | Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar: |
Välkomstmeddelande
Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.
| 1 | Aktivera välkomstmeddelande.
| ||
| 2 | Markera kryssrutan Välkomstmeddelande är obligatoriskt.
| ||
| 3 | Välj en meddelandetyp med något av följande:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Beräknat väntemeddelande för köade samtal
Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.
| 1 | Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal. Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
|
| 2 | Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter. |
| 3 | Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder. |
| 4 | Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.
|
| 5 | Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön. |
| 6 | Klicka på Spara. |
Komfortmeddelande
Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.
| 1 | Aktivera lugnande meddelande. | ||
| 2 | Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet. | ||
| 3 | Välj mellan någon av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Förbikoppling av bekvämt meddelande
Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.
| 1 | Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande. | ||
| 2 | Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.
Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde. | ||
| 3 | Välj mellan någon av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Parkera musik
Spela upp musik efter det lugnande meddelandet i en upprepande slinga.
| 1 | Aktivera parkeringsmusik.
| ||
| 2 | Välj en alternativ musikkälla för interna samtal. | ||
| 3 | Välj mellan någon av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Meddelande om samtalsviskning
Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.
| 1 | Aktivera samtalsviskning.
| ||
| 2 | Välj en meddelandetyp med något av följande:
| ||
| 3 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för meddelandefiler i kö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler. |
| 4 | Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.
En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
|
För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.
Konfigurera agentinställningar för användare
Innan du börjar
Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.
När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.
- Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
| 1 | Från kundvyn i https://admin.webex.com gå till . | ||
| 2 | Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för. | ||
| 3 | Välj Samtal och sedan Agentinställningar. | ||
| 4 | Välj agentens inringar-ID. Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp. | ||
| 5 | Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:
|
Lägg till eller redigera agenter
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Agenter. | ||
| 4 | (Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå.
| ||
| 5 | I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. | ||
| 6 | Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens som ska tilldelas agenterna och klicka på Tilldela licens.
| ||
| 7 | (Valfritt) Markera kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal. | ||
| 8 | (Valfritt) Markera kryssrutan Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön. | ||
| 9 | (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön. | ||
| 10 | (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du på | ||
| 11 | (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön. | ||
| 12 | Klicka på Spara.
|
Visa agentens instrumentpanel
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en agent i standardlistan över visade agenter eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är kopplad till agenten.
Agentinstrumentpanelen i den komprimerade standardvyn visar:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicka på > för att utöka agentinformationen. Agentinstrumentpanelen visar:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer. Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.
|
Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.
Funktioner för köövervakare
Tyst övervakning – övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver bli bättre.
För att övervaka ett samtal tyst anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Coachning– Anslut till en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nyanställda.
För att coacha under ett samtal anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Ingripande– Hoppa in under en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem.
För att ingripa under ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Ta över– Ta över ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du behöver ta över samtalet från en agent helt och hållet.
För att ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
| När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen. |
Lägg till eller ta bort en övervakare
Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på Lägg till övervakare. |
| 3 | På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa. |
| 4 | På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa. |
| 5 | På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna. |
| 6 | Klicka på Har gjort. När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren. Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.
|
Tilldela eller ta bort agenter för en övervakare
Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra tyst övervakning, coachning, ingripande och övertagande.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . Listan över skapade arbetsledare visas.
| ||
| 2 | Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare. Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
| ||
| 3 | Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.
När agenter har tilldelats till en övervakare kan en övervakare använda funktionsåtkomstkoder (FAC-koder) för att övervaka, coacha, ingripa och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare. |
Visa agenter tilldelade till en kö
Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Agenter i sidopanelen. |
| 4 | Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön. |
| 5 | Klicka på Spara. Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön. |
Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.
Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.
Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som kräver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.
Funktioner och fördelar
Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:
- Administratörskonfiguration i Control Hub
- Uppgradering av samtalskö
- Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
- Konfiguration av popup-fönster
- Analys
- Rapporter
- Agentupplevelse i Webex-appen
- Kövy i realtid
- Skärmpopup
- Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
- Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
- Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
- Agent som övervakar
- Agent- och kövy i realtid
- Historikvy för agent och kön
För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och väsentliga funktioner för kundupplevelse.
Rekommendationer
Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:
Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.
Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.
Begränsningar
- Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
- Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
- Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
- Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
- För närvarande är den nödvändiga kundupplevelsen inte tillgänglig för Indien.
Grundläggande provperiod för kundupplevelse
Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.
Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa de nödvändiga kunderfarenheterna.
Få begränsningar att notera när du använder provversionen:
- Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
- Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.
Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.
Köplicens
Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse i Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en ändra beställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse innehåller en professionell Webex Calling-licens.
Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.
Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har tillgång till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du tillgång till tre månaders data. Om du är Pro Pack-kund har du tillgång till 13 månaders data.
| Dessa analysuppgifter är för allmänt bruk och bör inte användas för faktureringsändamål. |
För att visa köanalys går du till .
Vill du se hur det går till? Titta på den här videodemonstrationen för en översikt över Customer Experience Essentials köanalys.
Tips på instrumentpanelen
Justera tidsperioden
Du kan visa vissa diagram i tidsskala per tim, dag, vecka eller månad så att du kan spåra engagemang över tiden och leta efter användningstrender. Detta ger kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.
| Datumväljaren gäller inte för data i avsnittet med live-köstatistik. Data för avsnittet live-köstatistik samlas in var 30:e sekund. |
Globala filter
Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på fältet Filter för att välja vilka data du vill se. De filter som du väljer kommer automatiskt att tillämpas på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.
| Filtret för arbetsledare gäller endast för samtalsköagentstatistik. |
Exportera data eller diagram
Du kan exportera valfri graf eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformat för hämtningen (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).
När du kombinerar filhämtning med tillgängliga filter kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.
Kö- och agentanalys
KPI:er
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status på hög nivå för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:
- Totalt besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarat. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt övergivna samtal – Totalt antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Andel övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för samtalsköer och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning av samtalsköstatistiken efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköerna hanterar alla inkommande samtal till din organisation.
Avg samtalskö per samtal och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga antalet avbrutna och genomsnittliga vänteminuter från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare fick vänta innan de lade på samtalet eller överfördes till en agent. Genomsnittliga minuter beräknas som:
- Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
De 25 bästa samtalsköerna efter samtalsstatus
Den här tabellen visar de 25 främsta samtalsköerna med flest samtal efter en viss status. Statusen för tillgängliga samtal är:
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvarats av agenter.
- % av besvarade samtal – Andel samtal som besvaras av agenter.
- Övergivna samtal – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % av övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Spill – upptagen – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom kögränsen nåddes.
- Spill – timeout – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximalt konfigurerade gränsen.
- Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid
Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
Samtalsköstatistik
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Telefonnummer – Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
- Anknytning – Anknytningsnummer som är tilldelat samtalskön.
- Total väntetid – Total tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
- % Besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
- Samtal övergivna – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % Övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
- Spill – upptaget – Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
- Spill – timeout –Antal samtal som flödade över eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
- Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
- Referensnummer för tilldelade agenter – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
- Referensnummer för agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.
| Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen. |
KPI:er
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om de samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:
- Totalt besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt studsade samtal – Totalt antal samtal som presenterats för en agent men som inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Avg agentens samtalstid per samtal och trend
Det här diagrammet visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar baserat på samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om uppringare får den hjälp de behöver i tid.
Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus
Det här diagrammet visar en uppdelning av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatus. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler avvisade samtal än vanligt.
Aktiva agenter trender
Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.
De 25 bästa agenterna efter besvarade och avvisade samtal
Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med flest besvarade eller studsade samtal.
De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid
Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med högst genomsnittlig tal- eller väntetid.
Samtalsköagenter
Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika agent- eller arbetsytor, samtalsköer och platser med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
- Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Total väntetid – Total tid som en agent parkerade samtal.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa alla aktuella inkommande samtal och deras status för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. De tillgängliga KPI:erna är:
- Aktiva samtal – Visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Samtal väntar – Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
- Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
Statistik för samtalskö live
Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken samtalskö som får flest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Samtalskö – namnet på samtalskön.
- Plats – Platsen som tilldelats samtalskön.
- Telefonnummer – det telefonnummer som har tilldelats till samtalskön.
- Anknytning – Den anknytning som är tilldelad samtalskön.
- Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Parkerade samtal – antalet samtal som agenter har parkerat.
- Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.
Skrivbord för arbetsledare
Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:
- Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
- Genomgående väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend
Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.
Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.
Kontaktköagenter
Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Agentnamn – agentens namn.
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Anslutet antal – Antal samtal som agenten svarade på.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. De tillgängliga KPI:erna är:
- Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
- Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för köer och trend
Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.
Köuppgifter
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
- Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
- Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
- Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
- Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för liveköer
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Agentskrivbord
Kö i realtid
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för liveköer
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.
Du kan komma åt rapporter under .
Köstatistik
Tillhandahåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats som har tilldelats samtalskön. |
| Telefonnr. | Telefonnummer som har tilldelats samtalskön. |
| Anknytning | Anknytningsnummer som har tilldelats samtalskön. |
| Total väntetid | Total tid som samtal parkerades av agenter. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som samtal parkerades av agenter. |
| Total samtalstid | Total tid som agenter talade aktivt under samtal. |
| Avg samtalstid | Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Genomsnittlig bearbetningstid | Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. |
| Total väntetid | Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Genomsnittlig väntetid | Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Besvarade samtal | Antal samtal som besvarats av agenter. |
| % besvarade samtal | Andel samtal som besvaras av agenter. |
| Övergivna samtal | Antal samtal där den som ringer upp la på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| % Övergivna samtal | Andel samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Avg övergiven tid | Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Total övergiven tid | Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Totalt antal samtal | Totalt antal inkommande samtal. |
| Överflödiga samtal | Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes. |
| Tidsgräns för samtal | Antal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen. |
| Samtal överförda | Antal samtal som har överförts utanför kön. |
| Genomsnittligt antal tilldelade agenter | Genomsnittligt antal agenter som har tilldelats samtalsköer. |
| Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtal | Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal. |
Statistik för köagent
Innehåller information om alla agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn. |
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats som har tilldelats samtalskön. |
| Totalt antal besvarade samtal | Antal samtal som presenterats för agenten och besvarats av denne. |
| Returnerade samtal | Antal samtal som presenterades för agenten men som inte besvarades. |
| Totalt presenterade samtal | Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön. |
| Total samtalstid | Total tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal. |
| Avg samtalstid | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal. |
| Total väntetid | Total tid som en agent parkerade samtal. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Genomsnittlig bearbetningstid | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. |
Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.
Agentupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.
Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Flera samtalsfönster
Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.
Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.
Innan du börjar
Du kan inte tilldela både Webex Calling standardlicens och Essentials-licens för kundupplevelse till en användare.
Om du vill lägga till nya användare i din organisation och tilldela licens till dem, se Lägg till användare manuellt i Control Hub och Lägg till flera användare i Control Hub med CSV-mallen.
Om du vill tilldela licens till befintliga användare utför du något av följande:
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:
|
| 2 | Välj Kundupplevelse och välj Essentials. |
| 3 | Klicka på Spara. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka . Kalkylbladet hämtas. |
| 3 | Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga Kundupplevelse. |
| 4 | När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna. |
| 5 | Klicka på Överför. Gå till . |
Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.
Uppgradera en samtalskö
Innan du börjar
| När en samtalskö har uppgraderats kan du inte nedgradera den. |
| Virtuell linje och arbetsyta i Customer Experience Basic-samtalskö stöds inte för att uppgradera till Essential Customer Experience-köer. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på |
| 3 | Granska köinformationen och klicka på Nästa. Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Customer Experience Essentials och som standard till Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen. |
| 4 | Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
|
| 5 | Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
|
| 6 | Klicka på Uppgradera. Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
När uppgraderingen har slutförts går du till för att visa den uppgraderade kön.
|
Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för kön.
| När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal. |
Skapa en kö
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.
Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På sidan Köinställningar konfigurerar du popup- och överflödsinställningar på skärmen och klickar på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. Om du har valt en kompetensbaserad routningstyp får du en listruta Tilldelad kompetensnivå från vilken du kan välja värdet på kompetensnivå för användarna. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).
Du kan även välja följande alternativ:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa. Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.
| |||||||||||||||||||||||||||
Skapa flera köer
Du kan lägga till och hantera flera köer med en kö-CSV. Avsnittet täcker de specifika fält och värden som krävs för CSV-uppladdning av köer.
Innan du börjar
Innan du laddar upp din kö-CSV ska du läsa massetablering av Webex Calling-element med hjälp av CSV för att förstå CSV-konventionerna.
Du kan antingen exportera dina aktuella köer, vilket gör att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller så kan du exportera en exempeluppsättning köer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.
Exportera CSV-fil till ZIP-format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen, där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller alla data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.
Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna och den information som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. De specifika fälten för kön-CSV visas i tabellen nedan.
Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Se avsnittet Lägg till eller redigera fler än 50 agenter åt gången för mer information.
Lägg till flera köer
| Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka . |
| 3 | Välj en plats för de köer som du vill lägga till. |
| 4 | Klicka på Hämta .csv-mall. |
| 5 | Fyll i kalkylbladet. |
| 6 | Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. |
| 7 | Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Redigera flera köer
Om du vill ändra flera köer kan du helt enkelt hämta aktuella CSV-data och göra nödvändiga ändringar i kalkylbladet.
| Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Klicka . | ||
| 3 | Välj en plats för köerna som du vill ändra. | ||
| 4 | Klicka på Hämta data.
| ||
| 5 | Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet. | ||
| 6 | Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. | ||
| 7 | Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Förbered din CSV
Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver bestämma när du lägger till eller redigerar flera köer.
| Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV för att lägga till en ny kö eller redigera en befintlig kö. |
Kolumn | Obligatoriskt eller valfritt (Lägg till en kö) | Obligatoriskt eller valfritt (Redigera en kö) | Beskrivning | Värden som stöds | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Namn | Obligatorisk | Obligatorisk | Ange namnet på kön. Könamn på samma plats måste vara unikt identifierbara. Om köerna finns på olika platser kan de ha samma könamn. | Exempel: San Jose-kö Teckengräns: 1–30 | ||
Telefonnummer | Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt) | Valfritt | Ange telefonnumret till kön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. | Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import. Exempel: +12815550100
| ||
Anknytning | Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt) | Valfritt | Ange köanknytningen. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. | Anknytning på två till sex siffror. 00–999999 | ||
Plats | Obligatorisk | Obligatorisk | Ange platsen för att tilldela den här kön. | Exempel: San Jose
| ||
Förnamn för uppringar-ID | Valfritt | Valfritt | Ange förnamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön. | Exempel: San
Teckengräns: 1–30 | ||
Efternamn för uppringar-ID | Valfritt | Valfritt | Ange efternamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön. | Exempel: Jose
Teckengräns: 1–30 | ||
Språk | Valfritt | Valfritt | Ange meddelandespråket för din kö. | Exempel: en_us | ||
Tidszon | Valfritt | Valfritt | Ange kö-tidszonsknappen. Den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön. | Exempel: Amerika/Chicago Teckengräns: 1–127 | ||
Aktivera kö | Valfritt | Valfritt | Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera kön. | AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad | ||
Antal samtal i kön | Valfritt | Valfritt | Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent. | Intervall: 1-250
| ||
Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad) | Valfritt | Valfritt
| Välj typ av samtalsomkoppling för din kö. | PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_ | ||
Mönster för samtalsomkoppling | Obligatorisk | Valfritt | Ange köroutningsmönstret. Välj en av följande policyer som stöds. | När samtalsroutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD När samtalsomkopplingstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG. | ||
Aktivera telefonnummer för utgående samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera Låt agenter delta | Valfritt | Valfritt | Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön. | SANT, FALSKT | ||
Överspillsåtgärd | Valfritt | Valfritt | Ange åtgärden för behandling av överflöd i kön. Välj bland de åtgärder som stöds. | HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ | ||
Aktivera överspill | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid. Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent | Valfritt | Valfritt | Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE. | SANT, FALSKT | ||
Återställ samtalsstatistik vid köinträde | Valfritt | Valfritt | Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE. | SANT, FALSKT | ||
Överföringsnummer för överspill | Valfritt | Valfritt | Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till. | Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1–23 | ||
Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande. | SANT, FALSKT | ||
Överspill efter väntetid | Valfritt | Valfritt | Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans. | Intervall: 1–7 200 | ||
Aktivera överspillsmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera välkomstmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön. | SANT, FALSKT | ||
Välkomstmeddelande obligatoriskt | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för varje uppringare. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet. Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Väntemeddelandeläge | Valfritt | Valfritt | Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds. | TID, PLATS | ||
Hanteringstid för väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange standardantal minuter för samtalshantering. | Intervall: 1–100 | ||
Plats för uppspelning av väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange antalet positioner för vilka den uppskattade väntetiden spelas upp. | Intervall: 1–100 | ||
Väntetid för väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp. | Intervall: 1–100 | ||
Väntemeddelande för hög volym | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för att spela upp ett meddelande som informerar uppringare om att det finns en hög samtalsvolym. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande. | SANT, FALSKT | ||
Tid för lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera parkeringsmusik | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal | Valfritt | Valfritt | Ange intervallet i sekunder för att komfortmeddelandet kringgår väntetiden för uppringare i kön. | Intervall: 1–120 | ||
Aktivera viskningsmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Tillåt flera samtal per agent | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera returnerade samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera utgående samtal för den här kön. Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Antal ringningar för returnerade samtal | Valfritt | Valfritt | Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent. | Intervall: 1–20 | ||
Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal om agenten inte är tillgänglig under dirigering av samtalet. | SANT, FALSKT | ||
Returnera samtal efter inställd tid | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal efter att agenten har parkerat längre än <X> sekunder. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter. | SANT, FALSKT | ||
Returnera samtal efter inställd tid | Valfritt | Valfritt | Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter. Om kolumnen ovan är korrekt är 60 som standard. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera Meddela agent om parkerat samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera aviseringsagenten om samtalet är parkerat längre än <X> sekunder. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. | SANT, FALSKT | ||
Tid för Meddela agent om samtal parkerat | Valfritt | Valfritt | Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. Om kolumnen ovan är korrekt är den som standard 30. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera distinkt ringsignal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för kösamtal. Om detta är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från kön. Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Distinkt ringsignalsmönster | Valfritt | Valfritt | Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. | NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer. Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer. | SANT, FALSKT | ||
Åtgärd för alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden. Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter det med endast de alternativa nummer som du lägger till i den här raden. | LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
Agentåtgärd | Valfritt | Valfritt | Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenten som du listar i raden. Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden. | LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
Alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Ange de alternativa nummer som ska tilldelas kön. | Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1–23 | ||
Ringmönster för alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. | NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
Agent1-ID, Agent2-ID… Agent50-ID | Valfritt | Valfritt | Ange e-postadressen till den användare som du vill tilldela som agenter till kön. | Exempel: test@example.com Teckengräns: 1–161 | ||
Vikt agent1, Vikt agent2… Vikt agent50 | Valfritt | Valfritt | Om policyn för samtalsomkoppling för kön är viktad anger du agentens procentuell viktning. | Intervall: 0–100 | ||
Färdighetsnivå agent1, Färdighetsnivå agent2… Färdighetsnivå agent50 | Valfritt | Valfritt | Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna. | Intervall: 1–20 |
Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.
| 1 | Ange de 50 agenterna och deras tillhörande viktprocent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) som du vill lägga till eller redigera på den första raden för kön som du lägger till eller redigerar. | ||
| 2 | På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:
Du kan lämna alla övriga kolumner tomma. | ||
| 3 | Fortsätt göra detta tills du har lagt till alla agenter som du behöver lägga till eller redigera. |
Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.
Redigera köinställningar
Du kan ändra språk, antal samtal för kön och inringar-ID för din kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||||
| 3 | Klicka på Inställningar i sidopanelen. | ||||
| 4 | Redigera något av följande fält:
| ||||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera telefonnummer i kö
Du kan ändra ditt telefonnummer i kön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Telefonnummer i sidopanelen. |
| 4 | Redigera telefonnumret och/eller anknytningen. |
| 5 | Aktivera telefonnumret Tillåt kö för utgående samtal för att tillåta telefonnumret i kö för utgående samtal. |
| 6 | Sök och lägg till alternativa nummer. |
| 7 | Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön. |
| 8 | I tabellen väljer du ringmönstret som ska tilldelas varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningsbara menyn i kolumnen Ringmönster. |
| 9 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal
Det går att vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen. | ||
| 4 | Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling. | ||
| 5 | Välj något av följande alternativ:
| ||
| 6 | Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.
| ||
| 7 | Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när samtal ska vidarekopplas eller Lägg till när samtal inte ska vidarekopplas. | ||
| 8 | Skapa ett regelnamn. | ||
| 9 | För När samtal ska vidarekopplas eller När samtal inte ska vidarekopplas väljer du Schema för kontorstid och Semesterschema i den nedrullningsbara menyn. | ||
| 10 | För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer. | ||
| 11 | För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:
| ||
| 12 | För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i den nedrullningsbara menyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom organisationen som du definierar. | ||
| 13 | Klicka på Spara. |
Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.
Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.
Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.
Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.
Mer information om grundläggande funktioner och exempel på selektivt vidarekoppling finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.
Nästa steg
När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .
Redigera popup-inställningar för skärmen
Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | I sidopanelen klickar du på Popup-fönster. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för buffertspill
Inställningarna för överflöd avgör hur dina överflödiga samtal hanteras när kön är full.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Inställningar för buffertspill. |
| 4 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 5 | Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:
|
| 6 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 7 | Klicka på Spara. |
Redigera routningstyp
Du kan ändra samtalsomkopplingsmönstret för din befintliga kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicka på det tilldelade mönstret för samtalsomkoppling i sidopanelen bredvid Samtalsroutning. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Redigera följande alternativ:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klicka på Spara. Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.
| ||||||||||||||||||||
Redigera inställningar för återuppringning
Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en plats utgående samtalspolicy.
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |