- Start
- /
- Artikel
Webex Customer Experience Essentials
I den här artikelnWebex Customer Experience Essentials är utformad för att ge viktiga kontaktcenterfunktioner som köhantering, popup-fönster, analyser, rapporter och så vidare. Du kan enkelt höja din grundläggande kundupplevelse-kö till väsentliga samtidigt som de befintliga inställningarna bibehålls. Agenter och arbetsledare kan komma åt funktionerna direkt från sin Webex-app.
 | Det här avsnittet är ett utkast med offentlig förhandsgranskning. Vi ger dig en förhandstitt på vad du kan förvänta dig. För att se den nya samtalsfunktionen kan du registrera dig för betaprogrammet påhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials finns tillgängligt som ett tillägg till Webex Calling-licensen för att tillhandahålla de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att grundläggande kundupplevelse skiljer sig från grundläggande kundupplevelse.
Det här erbjudandet lämpar sig bäst för nya och befintliga Webex Calling-kunder som behöver funktioner för professionella kontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.
Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som kräver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.
Funktioner och fördelar
Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:
- Administratörskonfiguration i Control Hub
- Uppgradering av samtalskö
- Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
- Konfiguration av popup-fönster
- Agentupplevelse i Webex-appen
- Kövy i realtid
- Skärmpopup
- Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
- Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
- Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
- Agent som övervakar
- Agent- och kövy i realtid
- Historikvy för agent och kön
Rekommendationer
Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:
Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.
Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Arbetsledarfunktioner som historiskt agents- och kövy, agentvy i realtid och kövy samt agentövervakning är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.
Begränsningar
- Grundläggande kundupplevelse stöds inte för Webex-appen på Mac.
- Endast användare som är licensierade med grundläggande kundupplevelse kan tilldelas som agenter eller arbetsledare för viktiga kunderfarenheter köer.
- Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
- Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
- Grundläggande funktioner för kundupplevelse gäller endast för primär linje och gäller inte för sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
Grundläggande provperiod för kundupplevelse
Din partner kan skapa en Webex Calling-provperiod med en Customer Experience Essentials-licens eller en Customer Experience Essentials-provperiod för kunder som redan har en Webex Calling-professionell licens.
Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa de nödvändiga kunderfarenheterna.
Få begränsningar att notera när du använder provversionen:
- Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
- Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.
Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.
Köplicens
Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse via Flex Plan 3.0 i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny Webex Calling-prenumeration eller som en ändra beställning på en befintlig Webex Calling-prenumeration.
Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har tillgång till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du tillgång till tre månaders data. Om du är Pro Pack-kund har du tillgång till 13 månaders data.
| Dessa analysuppgifter är för allmänt bruk och bör inte användas för faktureringsändamål. |
För att visa köanalys går du till .
Tips på instrumentpanelen
Justera tidsperioden
Du kan visa vissa diagram i tidsskala per tim, dag, vecka eller månad så att du kan spåra engagemang över tiden och leta efter användningstrender. Detta ger kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.
| Datumväljaren gäller inte för data i avsnittet med live-köstatistik. Data för avsnittet live-köstatistik samlas in var 30:e sekund. |
Globala filter
Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på fältet Filter för att välja vilka data du vill se. De filter som du väljer kommer automatiskt att tillämpas på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.
| Filtret för arbetsledare gäller endast för samtalsköagentstatistik. |
Exportera data eller diagram
Du kan exportera valfri graf eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformat för hämtningen (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).
När du kombinerar filhämtning med tillgängliga filter kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.
Kö- och agentanalys
KPI:er
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status på hög nivå för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:
- Totalt besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarat. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt övergivna samtal – Totalt antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Andel övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för samtalsköer och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning av samtalsköstatistiken efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköerna hanterar alla inkommande samtal till din organisation.
Avg samtalskö per samtal och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga antalet avbrutna och genomsnittliga vänteminuter från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare fick vänta innan de lade på samtalet eller överfördes till en agent. Genomsnittliga minuter beräknas som:
- Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
De 25 bästa samtalsköerna efter samtalsstatus
Den här tabellen visar de 25 främsta samtalsköerna med flest samtal efter en viss status. Statusen för tillgängliga samtal är:
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvarats av agenter.
- % av besvarade samtal – Andel samtal som besvaras av agenter.
- Övergivna samtal – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % av övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Spill – upptagen – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom kögränsen nåddes.
- Spill – timeout – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximalt konfigurerade gränsen.
- Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid
Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
Samtalsköstatistik
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Telefonnummer – Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
- Anknytning – Anknytningsnummer som är tilldelat samtalskön.
- Total väntetid – Total tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
- % Besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
- Samtal övergivna – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % Övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
- Spill – upptaget – Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
- Spill – timeout –Antal samtal som flödade över eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
- Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
- Referensnummer för tilldelade agenter – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
- Referensnummer för agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.
| Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen. |
KPI:er
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om de samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:
- Totalt besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt studsade samtal – Totalt antal samtal som presenterats för en agent men som inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Avg agentens samtalstid per samtal och trend
Det här diagrammet visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar baserat på samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om uppringare får den hjälp de behöver i tid.
Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus
Det här diagrammet visar en uppdelning av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatus. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler avvisade samtal än vanligt.
Aktiva agenter trender
Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.
De 25 bästa agenterna efter besvarade och avvisade samtal
Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med flest besvarade eller studsade samtal.
De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid
Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med högst genomsnittlig tal- eller väntetid.
Samtalsköagenter
Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika agent- eller arbetsytor, samtalsköer och platser med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
- Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Total väntetid – Total tid som en agent parkerade samtal.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa alla aktuella inkommande samtal och deras status för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. De tillgängliga KPI:erna är:
- Aktiva samtal – Visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Samtal väntar – Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
- Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
Statistik för samtalskö live
Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken samtalskö som får flest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Samtalskö – namnet på samtalskön.
- Plats – Platsen som tilldelats samtalskön.
- Telefonnummer – det telefonnummer som har tilldelats till samtalskön.
- Anknytning – Den anknytning som är tilldelad samtalskön.
- Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Parkerade samtal – antalet samtal som agenter har parkerat.
- Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.
Skrivbord för arbetsledare
Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:
- Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
- Genomgående väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend
Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.
Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.
Kontaktköagenter
Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Agentnamn – agentens namn.
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Anslutna nummer – Antal samtal som agenten svarade på.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenten tillbringade i anslutning till samtal.
- Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
KPI:er
KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. De tillgängliga KPI:erna är:
- Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
- Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för köer och trend
Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.
Köuppgifter
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
- Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
- Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
- Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för liveköer
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Agentskrivbord
Kö i realtid
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för liveköer
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Agentupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.
Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Flera samtalsfönster
Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.
Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.
Webex Calling för Microsoft Teams
Med Webex Calling-integreringen i Microsoft Teams kan användare få åtkomst till Webex Calling-funktionerna direkt från Microsoft Teams.
Mer information finns i Webex Calling för Microsoft Teams.
Om du vill lägga till nya användare i din organisation och tilldela licens till dem, se Lägg till användare manuellt i Control Hub och Lägg till flera användare i Control Hub med CSV-mallen.
Om du vill tilldela licens till befintliga användare följer du ett av följande sätt:
Innan du börjar
| Genom att lägga till Essentials-licensen för kundupplevelse läggs Webex Calling Professional-licensen till användarna automatiskt om de inte redan har tilldelats den. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:
|
| 2 | Välj följande tjänster i listan till vänster:  |
| 3 | Klicka på Spara. |
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Klicka . Kalkylbladet hämtas. | ||
| 3 | Ange TRUE i kalkylbladet under kolumnerna Webex Calling VAR Professional och Essentials Customer Experience i kolumnerna Webex Calling för att tilldela tjänsten.
| ||
| 4 | När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna. | ||
| 5 | Klicka på Överför. Gå till . |
Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare och befintliga inställningar för kön.
Uppgradera en samtalskö
Innan du börjar
 | När samtalskön har uppgraderats kan du inte nedgradera den. |
| Virtuell linje och arbetsyta stöds inte för att uppgradera till grundläggande kundupplevelse. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på |
| 3 | Granska köinformationen och klicka på Nästa. Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Essential Customer Experience och är standard Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen. |
| 4 | Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
 |
| 5 | Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och välj kryssrutan Fortsätt uppgradering utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje och arbetsyta tilldelad till samtalskön.
 |
| 6 | Klicka på Uppgradera. Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
När uppgraderingen har slutförts visas den uppgraderade kön i .
|
ikonen för en samtalskö som du vill uppgradera och klicka på Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för kön.
| När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal. |
Skapa en kö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På sidan Köinställningar konfigurerar du popup- och överflödsinställningar på skärmen och klickar på Nästa.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. Du kan välja kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal. Du kan välja kryssrutan Tillåt agenter att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa. Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.
|
Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.
Redigera köinställningar
Du kan ändra språk, antal samtal för kön och inringar-ID för din kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Inställningar i sidopanelen. |
| 4 | Redigera något av följande fält:
|
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera telefonnummer i kö
Du kan ändra ditt telefonnummer i kön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Telefonnummer i sidopanelen. |
| 4 | Redigera telefonnumret och/eller anknytningen. |
| 5 | Aktivera telefonnumret Tillåt kö för utgående samtal för att tillåta telefonnumret i kö för utgående samtal. |
| 6 | Sök och lägg till alternativa nummer. |
| 7 | Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön. |
| 8 | I tabellen väljer du ringmönstret som ska tilldelas varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningsbara menyn i kolumnen Ringmönster. |
| 9 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal
Det går att vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen. | ||
| 4 | Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling. | ||
| 5 | Välj något av följande alternativ:
| ||
| 6 | Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.
| ||
| 7 | Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när samtal ska vidarekopplas eller Lägg till när samtal inte ska vidarekopplas. | ||
| 8 | Skapa ett regelnamn. | ||
| 9 | För När samtal ska vidarekopplas eller När samtal inte ska vidarekopplas väljer du Schema för kontorstid och Semesterschema i den nedrullningsbara menyn. | ||
| 10 | För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer. | ||
| 11 | För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:
| ||
| 12 | För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i den nedrullningsbara menyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom organisationen som du definierar. | ||
| 13 | Klicka på Spara. |
Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.
Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.
Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.
Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.
Mer information om grundläggande funktioner och exempel på selektivt vidarekoppling finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.
Nästa steg
När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller 
.
Redigera popup-inställningar för skärmen
Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | I sidopanelen klickar du på Popup-fönster. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för buffertspill
Inställningarna för överflöd avgör hur dina överflödiga samtal hanteras när kön är full.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Inställningar för buffertspill. |
| 4 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 5 | Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:
|
| 6 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 7 | Klicka på Spara. |
Redigera routningstyp
Du kan ändra samtalsomkopplingsmönstret för din befintliga kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på det tilldelade mönstret för samtalsomkoppling i sidopanelen bredvid Samtalsroutning. | ||
| 4 | Redigera följande alternativ:
| ||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för returnerade samtal
Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön igen, först bland alla köade samtal. Du kan redigera hur returnerade samtal hanteras.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Returnerade samtal. |
| 4 | För att aktivera eller inaktivera en inställning väljer du växlingsknappen intill valfritt alternativ:
|
| 5 | Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för returnerade samtal. Om detta är aktiverat väljer du ringmönstret i den nedrullningsbara menyn.
|
| 6 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för återuppringning
Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en plats utgående samtalspolicy.
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Återuppringning. |
| 4 | Aktivera alternativet Återuppringning. |
| 5 | Ange Minsta beräknade tid för alternativet återuppringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får återuppringningsalternativet. |
| 6 | Markera kryssrutan Tillåt uppmaning om internationellt telefonnummer för återuppringning. Detta gör det möjligt för internationella användare som vill bli uppringda att ange sin landskod. Uppringningsnumren valideras sedan mot platsens policy för utgående samtal. |
| 7 | Klicka på Spara. |
Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.
Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.
Helgdagstjänst
Nattjänst
Framtvingad vidarebefordran
Strandade samtal
Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är
- hanteras när kön blir full
- hoppade när agenten inte svarar på samtalen
- bearbetas när kön inte har någon agent
Hantera semestertjänster
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Helgtjänst. |
| 4 | Aktivera helgdagstjänst. |
| 5 | Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 6 | Välj Semesterschema i rullgardinsmenyn. Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
|
| 7 | Markera kryssrutan Spela upp meddelandet innan helgtjänståtgärden för att spela upp helgtjänstmeddelandet. |
| 8 | Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ:
|
| 9 | Klicka på Spara för att spara tjänsten. |
Hantera natttjänst
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Nattjänst. |
| 4 | Aktivera nattjänst. |
| 5 | Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 6 | Markera kryssrutan Spela upp meddelandet innan natttjänståtgärden för att spela upp natttjänstmeddelandet. |
| 7 | Välj en meddelandetyp med något av följande:
|
| 8 | Välj Kontorstider i rullgardinsmenyn. Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
|
| 9 | Aktivera framtvingad nattjänst nu, oavsett schemat för kontorstid, för att tvinga fram samtal oavsett kontorstid. |
| 10 | Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ:
|
| 11 | Klicka på Spara för att spara tjänsten. |
Hantera tvångsvidarebefordran
Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Framtvingad vidarebefordran. |
| 4 | Aktivera framtvingad vidarebefordran. |
| 5 | Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till. |
| 6 | Markera kryssrutan Spela upp innan du vidarebefordrar meddelandet för att spela upp det påtvingade vidarebefordran. |
| 7 | Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ:
|
| 8 | Klicka på Spara för att spara tjänsten. |
Hantera standardsamtal
Ett strandat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter tilldelade till sig. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Strandade samtal. |
| 4 | Välj vad du vill göra med de strandade samtalen bland alternativen.
|
| 5 | Klicka på Spara för att spara tjänsten. |
Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.
Redigera meddelandeinställningar för kö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden. |
| 4 | Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar: |
Välkomstmeddelande
Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.
| 1 | Aktivera välkomstmeddelande.
| ||
| 2 | Markera kryssrutan Välkomstmeddelande är obligatoriskt.
| ||
| 3 | Välj en meddelandetyp med något av följande:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Beräknat väntemeddelande för köade samtal
Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.
| 1 | Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal. Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
|
| 2 | Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter. |
| 3 | Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder. |
| 4 | Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.
|
| 5 | Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön. |
| 6 | Klicka på Spara. |
Komfortmeddelande
Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.
| 1 | Aktivera lugnande meddelande. | ||
| 2 | Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet. | ||
| 3 | Välj mellan någon av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Förbikoppling av bekvämt meddelande
Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.
| 1 | Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande. | ||
| 2 | Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.
Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde. | ||
| 3 | Välj mellan någon av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Parkera musik
Spela upp musik efter det lugnande meddelandet i en upprepande slinga.
| 1 | Aktivera parkeringsmusik.
| ||
| 2 | Välj en alternativ musikkälla för interna samtal. | ||
| 3 | Välj mellan någon av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Meddelande om samtalsviskning
Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.
| 1 | Aktivera samtalsviskning.
| ||
| 2 | Välj en meddelandetyp med något av följande:
| ||
| 3 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för meddelandefiler i kö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler. |
| 4 | Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.
En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
|
För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.
Konfigurera agentinställningar för användare
Innan du börjar
Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.
När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.
- Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
| 1 | Från kundvyn i https://admin.webex.com gå till . | ||
| 2 | Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för. | ||
| 3 | Välj Samtal och sedan Agentinställningar. | ||
| 4 | Välj agentens inringar-ID. Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp. | ||
| 5 | Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:
|
Lägg till eller redigera agenter
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Agenter. | ||
| 4 | (Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå.
| ||
| 5 | I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. | ||
| 6 | Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens som ska tilldelas agenterna och klicka på Tilldela licens.
| ||
| 7 | (Valfritt) Markera kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal. | ||
| 8 | (Valfritt) Markera kryssrutan Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön. | ||
| 9 | (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön. | ||
| 10 | (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du på | ||
| 11 | (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön. | ||
| 12 | Klicka på Spara.
|
Visa agentens instrumentpanel
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en agent i standardlistan över visade agenter eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är kopplad till agenten.
Agentinstrumentpanelen i den komprimerade standardvyn visar:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicka på > för att utöka agentinformationen. Agentinstrumentpanelen visar:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer. Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.
|
Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.
Funktioner för köövervakare
Tyst övervakning– Övervaka en agents samtal utan att agenten eller uppringaren vet om det. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver bli bättre.
För att övervaka ett samtal tyst anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Coachning– Anslut till en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nyanställda.
För att coacha under ett samtal anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Ingripande– Hoppa in under en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem.
För att ingripa under ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Ta över– Ta över ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du behöver ta över samtalet från en agent helt och hållet.
För att ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
| När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen. |
Lägg till eller ta bort en övervakare
Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på Lägg till övervakare. |
| 3 | På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa.  |
| 4 | På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa.  |
| 5 | På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna. |
| 6 | Klicka på Har gjort. När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren. Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.
|
Tilldela eller ta bort agenter för en övervakare
Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra tyst övervakning, coachning, ingripande och övertagande.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . Listan över skapade arbetsledare visas.
| ||
| 2 | Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare. Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
 | ||
| 3 | Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.
När agenter har tilldelats till en övervakare kan en övervakare använda funktionsåtkomstkoder (FAC-koder) för att övervaka, coacha, ingripa och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare. |
Visa agenter tilldelade till en kö
Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Agenter i sidopanelen. |
| 4 | Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön. |
| 5 | Klicka på Spara. Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön. |
Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.
Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.
Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som kräver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.
Funktioner och fördelar
Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:
- Administratörskonfiguration i Control Hub
- Uppgradering av samtalskö
- Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
- Konfiguration av popup-fönster
- Analys
- Rapporter
- Agentupplevelse i Webex-appen
- Kövy i realtid
- Skärmpopup
- Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
- Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
- Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
- Agent som övervakar
- Agent- och kövy i realtid
- Historikvy för agent och kön
För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och väsentliga funktioner för kundupplevelse.
Rekommendationer
Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:
Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.
Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.
Begränsningar
- Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
- Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
- Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
- Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
Grundläggande provperiod för kundupplevelse
Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.
Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa de nödvändiga kunderfarenheterna.
Få begränsningar att notera när du använder provversionen:
- Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
- Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.
Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.
Köplicens
Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse i Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en ändra beställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse inkluderar Webex Calling-licensen.
Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.
Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har tillgång till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du tillgång till tre månaders data. Om du är Pro Pack-kund har du tillgång till 13 månaders data.
| Dessa analysuppgifter är för allmänt bruk och bör inte användas för faktureringsändamål. |
För att visa köanalys går du till .
Vill du se hur det går till? Titta på den här videodemonstrationen för en översikt över Customer Experience Essentials köanalys.
Tips på instrumentpanelen
Justera tidsperioden
Du kan visa vissa diagram i tidsskala per tim, dag, vecka eller månad så att du kan spåra engagemang över tiden och leta efter användningstrender. Detta ger kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.
| Datumväljaren gäller inte för data i avsnittet med live-köstatistik. Data för avsnittet live-köstatistik samlas in var 30:e sekund. |
Globala filter
Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på fältet Filter för att välja vilka data du vill se. De filter som du väljer kommer automatiskt att tillämpas på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.
| Filtret för arbetsledare gäller endast för samtalsköagentstatistik. |
Exportera data eller diagram
Du kan exportera valfri graf eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformat för hämtningen (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).
När du kombinerar filhämtning med tillgängliga filter kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.
Kö- och agentanalys
KPI:er
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status på hög nivå för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:
- Totalt besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarat. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt övergivna samtal – Totalt antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Andel övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för samtalsköer och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning av samtalsköstatistiken efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköerna hanterar alla inkommande samtal till din organisation.
Avg samtalskö per samtal och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga antalet avbrutna och genomsnittliga vänteminuter från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare fick vänta innan de lade på samtalet eller överfördes till en agent. Genomsnittliga minuter beräknas som:
- Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
De 25 bästa samtalsköerna efter samtalsstatus
Den här tabellen visar de 25 främsta samtalsköerna med flest samtal efter en viss status. Statusen för tillgängliga samtal är:
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvarats av agenter.
- % av besvarade samtal – Andel samtal som besvaras av agenter.
- Övergivna samtal – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % av övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Spill – upptagen – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom kögränsen nåddes.
- Spill – timeout – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximalt konfigurerade gränsen.
- Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid
Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
Samtalsköstatistik
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Telefonnummer – Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
- Anknytning – Anknytningsnummer som är tilldelat samtalskön.
- Total väntetid – Total tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
- % Besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
- Samtal övergivna – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % Övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
- Spill – upptaget – Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
- Spill – timeout –Antal samtal som flödade över eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
- Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
- Referensnummer för tilldelade agenter – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
- Referensnummer för agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.
| Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen. |
KPI:er
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om de samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:
- Totalt besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt studsade samtal – Totalt antal samtal som presenterats för en agent men som inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Avg agentens samtalstid per samtal och trend
Det här diagrammet visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar baserat på samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om uppringare får den hjälp de behöver i tid.
Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus
Det här diagrammet visar en uppdelning av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatus. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler avvisade samtal än vanligt.
Aktiva agenter trender
Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.
De 25 bästa agenterna efter besvarade och avvisade samtal
Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med flest besvarade eller studsade samtal.
De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid
Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med högst genomsnittlig tal- eller väntetid.
Samtalsköagenter
Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika agent- eller arbetsytor, samtalsköer och platser med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
- Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Total väntetid – Total tid som en agent parkerade samtal.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa alla aktuella inkommande samtal och deras status för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. De tillgängliga KPI:erna är:
- Aktiva samtal – Visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Samtal väntar – Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
- Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
Statistik för samtalskö live
Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken samtalskö som får flest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Samtalskö – namnet på samtalskön.
- Plats – Platsen som tilldelats samtalskön.
- Telefonnummer – det telefonnummer som har tilldelats till samtalskön.
- Anknytning – Den anknytning som är tilldelad samtalskön.
- Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Parkerade samtal – antalet samtal som agenter har parkerat.
- Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.
Skrivbord för arbetsledare
Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:
- Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
- Genomgående väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend
Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.
Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.
Kontaktköagenter
Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Agentnamn – agentens namn.
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Anslutet antal – Antal samtal som agenten svarade på.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. De tillgängliga KPI:erna är:
- Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
- Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för köer och trend
Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.
Köuppgifter
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
- Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
- Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
- Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
- Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för liveköer
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Agentskrivbord
Kö i realtid
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för liveköer
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.
Du kan komma åt rapporter under .
Köstatistik
Tillhandahåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats som har tilldelats samtalskön. |
| Telefonnr. | Telefonnummer som har tilldelats samtalskön. |
| Anknytning | Anknytningsnummer som har tilldelats samtalskön. |
| Total väntetid | Total tid som samtal parkerades av agenter. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som samtal parkerades av agenter. |
| Total samtalstid | Total tid som agenter talade aktivt under samtal. |
| Avg samtalstid | Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Genomsnittlig bearbetningstid | Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. |
| Total väntetid | Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Genomsnittlig väntetid | Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Besvarade samtal | Antal samtal som besvarats av agenter. |
| % besvarade samtal | Andel samtal som besvaras av agenter. |
| Övergivna samtal | Antal samtal där den som ringer upp la på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| % Övergivna samtal | Andel samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Avg övergiven tid | Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Total övergiven tid | Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Totalt antal samtal | Totalt antal inkommande samtal. |
| Överflödiga samtal | Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes. |
| Tidsgräns för samtal | Antal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen. |
| Samtal överförda | Antal samtal som har överförts utanför kön. |
| Genomsnittligt antal tilldelade agenter | Genomsnittligt antal agenter som har tilldelats samtalsköer. |
| Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtal | Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal. |
Statistik för köagent
Innehåller information om alla agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn. |
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats som har tilldelats samtalskön. |
| Totalt antal besvarade samtal | Antal samtal som presenterats för agenten och besvarats av denne. |
| Returnerade samtal | Antal samtal som presenterades för agenten men som inte besvarades. |
| Totalt presenterade samtal | Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön. |
| Total samtalstid | Total tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal. |
| Avg samtalstid | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal. |
| Total väntetid | Total tid som en agent parkerade samtal. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Genomsnittlig bearbetningstid | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. |
Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.
Agentupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.
Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Flera samtalsfönster
Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.
Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.
Innan du börjar
Du kan inte tilldela både Webex Calling standardlicens och Essentials-licens för kundupplevelse till en användare.
Om du vill lägga till nya användare i din organisation och tilldela licens till dem, se Lägg till användare manuellt i Control Hub och Lägg till flera användare i Control Hub med CSV-mallen.
Om du vill tilldela licens till befintliga användare utför du något av följande:
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:
|
| 2 | Välj Kundupplevelse och välj Essentials. |
| 3 | Klicka på Spara. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka . Kalkylbladet hämtas. |
| 3 | Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga Kundupplevelse. |
| 4 | När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna. |
| 5 | Klicka på Överför. Gå till . |
Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.
Uppgradera en samtalskö
Innan du börjar
| När en samtalskö har uppgraderats kan du inte nedgradera den. |
| Virtuell linje och arbetsyta i Customer Experience Basic-samtalskö stöds inte för att uppgradera till Essential Customer Experience-köer. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på |
| 3 | Granska köinformationen och klicka på Nästa. Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Customer Experience Essentials och som standard till Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen. |
| 4 | Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
|
| 5 | Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
|
| 6 | Klicka på Uppgradera. Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
När uppgraderingen har slutförts går du till för att visa den uppgraderade kön.
|
Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för kön.
| När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal. |
Skapa en kö
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.
Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På sidan Köinställningar konfigurerar du popup- och överflödsinställningar på skärmen och klickar på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. Du kan välja kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal. Du kan välja kryssrutan Tillåt agenter att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa. Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.
| |||||||||||||||||||||||||||
Skapa flera köer
Du kan lägga till och hantera flera köer med en kö-CSV. Avsnittet täcker de specifika fält och värden som krävs för CSV-uppladdning av köer.
Innan du börjar
Innan du laddar upp din kö-CSV ska du läsa massetablering av Webex Calling-element med hjälp av CSV för att förstå CSV-konventionerna.
Du kan antingen exportera dina aktuella köer, vilket gör att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller så kan du exportera en exempeluppsättning köer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.
Exportera CSV-fil till ZIP-format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen, där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller alla data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.
Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna och den information som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. De specifika fälten för kön-CSV visas i tabellen nedan.
Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Se avsnittet Lägg till eller redigera fler än 50 agenter åt gången för mer information.
Lägg till flera köer
| Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka . |
| 3 | Välj en plats för de köer som du vill lägga till. |
| 4 | Klicka på Hämta .csv-mall. |
| 5 | Fyll i kalkylbladet. |
| 6 | Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. |
| 7 | Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Redigera flera köer
Om du vill ändra flera köer kan du helt enkelt hämta aktuella CSV-data och göra nödvändiga ändringar i kalkylbladet.
| Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Klicka . | ||
| 3 | Välj en plats för köerna som du vill ändra. | ||
| 4 | Klicka på Hämta data.
| ||
| 5 | Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet. | ||
| 6 | Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. | ||
| 7 | Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Förbered din CSV
Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver bestämma när du lägger till eller redigerar flera köer.
| Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV för att lägga till en ny kö eller redigera en befintlig kö. |
Kolumn | Obligatoriskt eller valfritt (Lägg till en kö) | Obligatoriskt eller valfritt (Redigera en kö) | Beskrivning | Värden som stöds | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Namn | Obligatorisk | Obligatorisk | Ange namnet på kön. Könamn på samma plats måste vara unikt identifierbara. Om köerna finns på olika platser kan de ha samma könamn. | Exempel: San Jose-kö Teckengräns: 1–30 | ||
Telefonnummer | Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt) | Valfritt | Ange telefonnumret till kön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. | Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import. Exempel: +12815550100
| ||
Anknytning | Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt) | Valfritt | Ange köanknytningen. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. | Anknytning på två till sex siffror. 00–999999 | ||
Plats | Obligatorisk | Obligatorisk | Ange platsen för att tilldela den här kön. | Exempel: San Jose
| ||
Förnamn för uppringar-ID | Valfritt | Valfritt | Ange förnamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön. | Exempel: San
Teckengräns: 1–30 | ||
Efternamn för uppringar-ID | Valfritt | Valfritt | Ange efternamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön. | Exempel: Jose
Teckengräns: 1–30 | ||
Språk | Valfritt | Valfritt | Ange meddelandespråket för din kö. | Exempel: en_us | ||
Tidszon | Valfritt | Valfritt | Ange kö-tidszonsknappen. Den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön. | Exempel: Amerika/Chicago Teckengräns: 1–127 | ||
Aktivera kö | Valfritt | Valfritt | Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera kön. | AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad | ||
Antal samtal i kön | Valfritt | Valfritt | Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent. | Intervall: 1-250
| ||
Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad) | Valfritt | Valfritt
| Välj typ av samtalsomkoppling för din kö. | PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_ | ||
Mönster för samtalsomkoppling | Obligatorisk | Valfritt | Ange köroutningsmönstret. Välj en av följande policyer som stöds. | När samtalsroutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD När samtalsomkopplingstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG. | ||
Aktivera telefonnummer för utgående samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera Låt agenter delta | Valfritt | Valfritt | Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön. | SANT, FALSKT | ||
Överspillsåtgärd | Valfritt | Valfritt | Ange åtgärden för behandling av överflöd i kön. Välj bland de åtgärder som stöds. | HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ | ||
Aktivera överspill | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid. Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent | Valfritt | Valfritt | Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE. | SANT, FALSKT | ||
Återställ samtalsstatistik vid köinträde | Valfritt | Valfritt | Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE. | SANT, FALSKT | ||
Överföringsnummer för överspill | Valfritt | Valfritt | Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till. | Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1–23 | ||
Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande. | SANT, FALSKT | ||
Överspill efter väntetid | Valfritt | Valfritt | Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans. | Intervall: 1–7 200 | ||
Aktivera överspillsmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera välkomstmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön. | SANT, FALSKT | ||
Välkomstmeddelande obligatoriskt | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för varje uppringare. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet. Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Väntemeddelandeläge | Valfritt | Valfritt | Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds. | TID, PLATS | ||
Hanteringstid för väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange standardantal minuter för samtalshantering. | Intervall: 1–100 | ||
Plats för uppspelning av väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange antalet positioner för vilka den uppskattade väntetiden spelas upp. | Intervall: 1–100 | ||
Väntetid för väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp. | Intervall: 1–100 | ||
Väntemeddelande för hög volym | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för att spela upp ett meddelande som informerar uppringare om att det finns en hög samtalsvolym. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande. | SANT, FALSKT | ||
Tid för lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera parkeringsmusik | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal | Valfritt | Valfritt | Ange intervallet i sekunder för att komfortmeddelandet kringgår väntetiden för uppringare i kön. | Intervall: 1–120 | ||
Aktivera viskningsmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Tillåt flera samtal per agent | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera returnerade samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera utgående samtal för den här kön. Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Antal ringningar för returnerade samtal | Valfritt | Valfritt | Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent. | Intervall: 1–20 | ||
Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal om agenten inte är tillgänglig under dirigering av samtalet. | SANT, FALSKT | ||
Returnera samtal efter inställd tid | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal efter att agenten har parkerat längre än <X> sekunder. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter. | SANT, FALSKT | ||
Returnera samtal efter inställd tid | Valfritt | Valfritt | Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter. Om kolumnen ovan är korrekt är 60 som standard. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera Meddela agent om parkerat samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera aviseringsagenten om samtalet är parkerat längre än <X> sekunder. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. | SANT, FALSKT | ||
Tid för Meddela agent om samtal parkerat | Valfritt | Valfritt | Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. Om kolumnen ovan är korrekt är den som standard 30. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera distinkt ringsignal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för kösamtal. Om detta är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från kön. Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Distinkt ringsignalsmönster | Valfritt | Valfritt | Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. | NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer. Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer. | SANT, FALSKT | ||
Åtgärd för alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden. Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter det med endast de alternativa nummer som du lägger till i den här raden. | LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
Agentåtgärd | Valfritt | Valfritt | Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenten som du listar i raden. Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden. | LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
Alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Ange de alternativa nummer som ska tilldelas kön. | Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1–23 | ||
Ringmönster för alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. | NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
Agent1-ID, Agent2-ID… Agent50-ID | Valfritt | Valfritt | Ange e-postadressen till den användare som du vill tilldela som agenter till kön. | Exempel: test@example.com Teckengräns: 1–161 | ||
Vikt agent1, Vikt agent2… Vikt agent50 | Valfritt | Valfritt | Om policyn för samtalsomkoppling för kön är viktad anger du agentens procentuell viktning. | Intervall: 0–100 | ||
Färdighetsnivå agent1, Färdighetsnivå agent2… Färdighetsnivå agent50 | Valfritt | Valfritt | Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna. | Intervall: 1–20 |
Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.
| 1 | Ange de 50 agenterna och deras tillhörande viktprocent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) som du vill lägga till eller redigera på den första raden för kön som du lägger till eller redigerar. | ||
| 2 | På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:
Du kan lämna alla övriga kolumner tomma. | ||
| 3 | Fortsätt göra detta tills du har lagt till alla agenter som du behöver lägga till eller redigera. |
Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.
Redigera köinställningar
Du kan ändra språk, antal samtal för kön och inringar-ID för din kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||||
| 3 | Klicka på Inställningar i sidopanelen. | ||||
| 4 | Redigera något av följande fält:
| ||||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera telefonnummer i kö
Du kan ändra ditt telefonnummer i kön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Telefonnummer i sidopanelen. |
| 4 | Redigera telefonnumret och/eller anknytningen. |
| 5 | Aktivera telefonnumret Tillåt kö för utgående samtal för att tillåta telefonnumret i kö för utgående samtal. |
| 6 | Sök och lägg till alternativa nummer. |
| 7 | Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön. |
| 8 | I tabellen väljer du ringmönstret som ska tilldelas varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningsbara menyn i kolumnen Ringmönster. |
| 9 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal
Det går att vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen. | ||
| 4 | Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling. | ||
| 5 | Välj något av följande alternativ:
| ||
| 6 | Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.
| ||
| 7 | Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när samtal ska vidarekopplas eller Lägg till när samtal inte ska vidarekopplas. | ||
| 8 | Skapa ett regelnamn. | ||
| 9 | För När samtal ska vidarekopplas eller När samtal inte ska vidarekopplas väljer du Schema för kontorstid och Semesterschema i den nedrullningsbara menyn. | ||
| 10 | För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer. | ||
| 11 | För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:
| ||
| 12 | För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i den nedrullningsbara menyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom organisationen som du definierar. | ||
| 13 | Klicka på Spara. |
Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.
Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.
Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.
Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.
Mer information om grundläggande funktioner och exempel på selektivt vidarekoppling finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.
Nästa steg
När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .
Redigera popup-inställningar för skärmen
Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | I sidopanelen klickar du på Popup-fönster. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för buffertspill
Inställningarna för överflöd avgör hur dina överflödiga samtal hanteras när kön är full.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Inställningar för buffertspill. |
| 4 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 5 | Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:
|
| 6 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 7 | Klicka på Spara. |
Redigera routningstyp
Du kan ändra samtalsomkopplingsmönstret för din befintliga kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicka på det tilldelade mönstret för samtalsomkoppling i sidopanelen bredvid Samtalsroutning. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Redigera följande alternativ:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klicka på Spara. Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.
| ||||||||||||||||||||
Redigera inställningar för returnerade samtal
Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön igen, först bland alla köade samtal. Du kan redigera hur returnerade samtal hanteras.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Returnerade samtal. | ||
| 4 | För att aktivera eller inaktivera en inställning väljer du växlingsknappen intill valfritt alternativ:
| ||
| 5 | Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för returnerade samtal. Om detta är aktiverat väljer du ringmönstret i den nedrullningsbara menyn.
| ||
| 6 | Klicka på Spara.
|
Redigera inställningar för återuppringning
Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en plats utgående samtalspolicy.
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Återuppringning. |
| 4 | Aktivera alternativet Återuppringning. |
| 5 | Ange Minsta beräknade tid för alternativet återuppringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får återuppringningsalternativet. Det här alternativet fungerar tillsammans med meddelandet Beräknad väntetid för kösamtal. Om detta värde är lika med eller lägre än meddelandevärdet för standardsamtalshanteringstid spelas uppmaningen om återuppringning upp. Om detta värde är högre än meddelandevärdet för standardtid för samtalshantering spelas inte uppmaningen om återuppringning upp. |
| 6 | Markera kryssrutan Tillåt uppmaning om internationellt telefonnummer för återuppringning. Detta gör det möjligt för internationella användare som vill bli uppringda att ange sin landskod. Uppringningsnumren valideras sedan mot platsens policy för utgående samtal. |
| 7 | Klicka på Spara. |
Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.
Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.
Helgdagstjänst
Nattjänst
Framtvingad vidarebefordran
Strandade samtal
Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är
- hanteras när kön blir full
- hoppade när agenten inte svarar på samtalen
- bearbetas när kön inte har någon agent
Hantera semestertjänster
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Semestertjänst i sidopanelen. |
| 4 | Aktivera helgdagstjänst. |
| 5 | Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 6 | Välj Semesterschema i rullgardinsmenyn. Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
|
| 7 | Välj Spela upp meddelande före helgtjänsten för att spela upp helgtjänstmeddelandet före den valda natttjänståtgärden. |
| 8 | Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 9 | Klicka på Spara. |
Hantera natttjänst
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Nattjänst. |
| 4 | Aktivera nattjänst. |
| 5 | Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 6 | Välj Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet innan den valda natttjänståtgärden. |
| 7 | Välj en meddelandetyp med något av följande:
|
| 8 | Välj Kontorstider i rullgardinsmenyn. Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
|
| 9 | Aktivera framtvingad nattjänst nu, oavsett schemat för kontorstid, för att tvinga fram samtal oavsett kontorstid. När detta är aktiverat kan du definiera ett alternativt meddelande om det behövs. |
| 10 | Välj Använd alternativ meddelandekälla och välj en av följande meddelandetyper:
|
| 11 | Klicka på Spara. |
Hantera tvångsvidarebefordran
Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Forcerad vidarebefordring i sidopanelen. |
| 4 | Aktivera framtvingad vidarebefordran. |
| 5 | Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till. |
| 6 | Välj Spela upp meddelande innan du vidarekopplar för att spela upp det påtvingade vidarekopplingen. |
| 7 | Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 8 | Klicka på Spara. |
Hantera strandade samtal
Ett strandat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter tilldelade till sig. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Strandade samtal i sidopanelen. |
| 4 | Välj vad du vill göra med de strandade samtalen bland alternativen.
|
| 5 | Klicka på Spara. |
Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.
Redigera meddelandeinställningar för kö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden. |
| 4 | Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar: |
Välkomstmeddelande
Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.
| 1 | Aktivera välkomstmeddelande.
| ||
| 2 | Välj välkomstmeddelande är obligatoriskt.
| ||
| 3 | Välj en av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Beräknat väntemeddelande för köade samtal
Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.
| 1 | Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal. Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
|
| 2 | Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter. Den här tiden är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppmaningen om återuppringning till uppringaren måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ.
|
| 3 | Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder. Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetid meddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för alternativ för återuppringning. Om du inaktiverar det här alternativet spelas meddelandet om återuppringning upp omedelbart.
|
| 4 | Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.
|
| 5 | Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön. Om du aktiverar det här alternativet spelas upp uppmaningen om återuppringning efter det här meddelandet.
|
| 6 | Klicka på Spara. |
Komfortmeddelande
Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.
| 1 | Aktivera lugnande meddelande. | ||
| 2 | Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet. | ||
| 3 | Välj en av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Förbikoppling av bekvämt meddelande
Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.
| 1 | Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande. | ||
| 2 | Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.
Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde. | ||
| 3 | Välj mellan någon av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Parkera musik
Spela upp musik till uppringarna efter bekvämlighetsmeddelandet i en upprepad slinga.
| 1 | Aktivera parkeringsmusik. | ||
| 2 | Välj en av följande hälsningstyper:
| ||
| 3 | Du kan välja en alternativ källa för interna samtal. | ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Meddelande om samtalsviskning
Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.
| 1 | Aktivera samtalsviskning.
| ||||
| 2 | Välj en av följande meddelandetyper:
| ||||
| 3 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för meddelandefiler i kö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler. |
| 4 | Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.
En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
|
För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.
Konfigurera agentinställningar för användare
Innan du börjar
Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.
När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.
- Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
| 1 | Från kundvyn i https://admin.webex.com gå till . | ||
| 2 | Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för. | ||
| 3 | Välj Samtal och sedan Agentinställningar. | ||
| 4 | Välj agentens inringar-ID. Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp. | ||
| 5 | Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:
|
Lägg till eller redigera agenter
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Agenter. | ||
| 4 | (Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå.
| ||
| 5 | I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. | ||
| 6 | Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens som ska tilldelas agenterna och klicka på Tilldela licens.
| ||
| 7 | (Valfritt) Markera kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal. | ||
| 8 | (Valfritt) Markera kryssrutan Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön. | ||
| 9 | (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön. | ||
| 10 | (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du på | ||
| 11 | (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön. | ||
| 12 | Klicka på Spara.
|
Visa agentens instrumentpanel
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en agent i standardlistan över visade agenter eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är kopplad till agenten.
Agentinstrumentpanelen i den komprimerade standardvyn visar:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicka på > för att utöka agentinformationen. Agentinstrumentpanelen visar:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer. Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.
|
Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.
Funktioner för köövervakare
Tyst övervakning – övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver bli bättre.
För att övervaka ett samtal tyst anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Coachning– Anslut till en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nyanställda.
För att coacha under ett samtal anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Ingripande– Hoppa in under en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem.
För att ingripa under ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Ta över– Ta över ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du behöver ta över samtalet från en agent helt och hållet.
För att ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
| När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen. |
Lägg till eller ta bort en övervakare
Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på Lägg till övervakare. |
| 3 | På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa. |
| 4 | På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa. |
| 5 | På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna. |
| 6 | Klicka på Har gjort. När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren. Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.
|
Tilldela eller ta bort agenter för en övervakare
Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra tyst övervakning, coachning, ingripande och övertagande.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . Listan över skapade arbetsledare visas.
| ||
| 2 | Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare. Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
| ||
| 3 | Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.
När agenter har tilldelats till en övervakare kan en övervakare använda funktionsåtkomstkoder (FAC-koder) för att övervaka, coacha, ingripa och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare. |
Visa agenter tilldelade till en kö
Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Agenter i sidopanelen. |
| 4 | Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön. |
| 5 | Klicka på Spara. Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön. |
| Det här avsnittet är ett utkast med offentlig förhandsgranskning. Vi ger dig en förhandstitt på vad du kan förvänta dig. För att se den nya samtalsfunktionen kan du registrera dig för betaprogrammet påhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.
Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.
Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som kräver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.
Funktioner och fördelar
Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:
- Administratörskonfiguration i Control Hub
- Uppgradering av samtalskö
- Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
- Konfiguration av popup-fönster
- Agentupplevelse i Webex-appen
- Kövy i realtid
- Skärmpopup
- Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
- Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
- Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
- Agent som övervakar
- Agent- och kövy i realtid
- Historikvy för agent och kön
Rekommendationer
Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:
Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.
Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Arbetsledarfunktioner som historiskt agents- och kövy, agentvy i realtid och kövy samt agentövervakning är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.
Begränsningar
- Grundläggande kundupplevelse stöds inte för Webex-appen på Mac.
- Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
- Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
- Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
- Grundläggande funktioner för kundupplevelse gäller endast för primär linje och gäller inte för sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
Grundläggande provperiod för kundupplevelse
Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.
Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa de nödvändiga kunderfarenheterna.
Få begränsningar att notera när du använder provversionen:
- Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
- Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.
Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.
Köplicens
Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en ändra beställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse inkluderar Webex Calling-licensen.
Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.
Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har tillgång till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du tillgång till tre månaders data. Om du är Pro Pack-kund har du tillgång till 13 månaders data.
| Dessa analysuppgifter är för allmänt bruk och bör inte användas för faktureringsändamål. |
För att visa köanalys går du till .
Tips på instrumentpanelen
Justera tidsperioden
Du kan visa vissa diagram i tidsskala per tim, dag, vecka eller månad så att du kan spåra engagemang över tiden och leta efter användningstrender. Detta ger kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.
| Datumväljaren gäller inte för data i avsnittet med live-köstatistik. Data för avsnittet live-köstatistik samlas in var 30:e sekund. |
Globala filter
Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på fältet Filter för att välja vilka data du vill se. De filter som du väljer kommer automatiskt att tillämpas på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.
| Filtret för arbetsledare gäller endast för samtalsköagentstatistik. |
Exportera data eller diagram
Du kan exportera valfri graf eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformat för hämtningen (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).
När du kombinerar filhämtning med tillgängliga filter kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.
Kö- och agentanalys
KPI:er
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status på hög nivå för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:
- Totalt besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarat. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt övergivna samtal – Totalt antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Andel övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för samtalsköer och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning av samtalsköstatistiken efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköerna hanterar alla inkommande samtal till din organisation.
Avg samtalskö per samtal och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga antalet avbrutna och genomsnittliga vänteminuter från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare fick vänta innan de lade på samtalet eller överfördes till en agent. Genomsnittliga minuter beräknas som:
- Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
De 25 bästa samtalsköerna efter samtalsstatus
Den här tabellen visar de 25 främsta samtalsköerna med flest samtal efter en viss status. Statusen för tillgängliga samtal är:
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvarats av agenter.
- % av besvarade samtal – Andel samtal som besvaras av agenter.
- Övergivna samtal – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % av övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Spill – upptagen – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom kögränsen nåddes.
- Spill – timeout – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximalt konfigurerade gränsen.
- Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid
Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
Samtalsköstatistik
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Telefonnummer – Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
- Anknytning – Anknytningsnummer som är tilldelat samtalskön.
- Total väntetid – Total tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
- % Besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
- Samtal övergivna – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % Övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
- Spill – upptaget – Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
- Spill – timeout –Antal samtal som flödade över eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
- Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
- Referensnummer för tilldelade agenter – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
- Referensnummer för agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.
| Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen. |
KPI:er
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om de samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:
- Totalt besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt studsade samtal – Totalt antal samtal som presenterats för en agent men som inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Avg agentens samtalstid per samtal och trend
Det här diagrammet visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar baserat på samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om uppringare får den hjälp de behöver i tid.
Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus
Det här diagrammet visar en uppdelning av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatus. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler avvisade samtal än vanligt.
Aktiva agenter trender
Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.
De 25 bästa agenterna efter besvarade och avvisade samtal
Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med flest besvarade eller studsade samtal.
De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid
Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med högst genomsnittlig tal- eller väntetid.
Samtalsköagenter
Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika agent- eller arbetsytor, samtalsköer och platser med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
- Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Total väntetid – Total tid som en agent parkerade samtal.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa alla aktuella inkommande samtal och deras status för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. De tillgängliga KPI:erna är:
- Aktiva samtal – Visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Samtal väntar – Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
- Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
Statistik för samtalskö live
Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken samtalskö som får flest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Samtalskö – namnet på samtalskön.
- Plats – Platsen som tilldelats samtalskön.
- Telefonnummer – det telefonnummer som har tilldelats till samtalskön.
- Anknytning – Den anknytning som är tilldelad samtalskön.
- Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Parkerade samtal – antalet samtal som agenter har parkerat.
- Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.
Skrivbord för arbetsledare
Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:
- Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
- Genomgående väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend
Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.
Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.
Kontaktköagenter
Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Agentnamn – agentens namn.
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Anslutet antal – Antal samtal som agenten svarade på.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. De tillgängliga KPI:erna är:
- Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
- Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för köer och trend
Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.
Köuppgifter
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
- Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
- Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
- Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
- Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för liveköer
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Agentskrivbord
Kö i realtid
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för liveköer
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Agentupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.
Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Flera samtalsfönster
Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.
Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.
Webex Calling för Microsoft Teams
Med Webex Calling-integreringen i Microsoft Teams kan användare få åtkomst till Webex Calling-funktionerna direkt från Microsoft Teams.
Mer information finns i Webex Calling för Microsoft Teams.
Innan du börjar
Du kan inte tilldela både Webex Calling standardlicens och Essentials-licens för kundupplevelse till en användare.
Om du vill lägga till nya användare i din organisation och tilldela licens till dem, se Lägg till användare manuellt i Control Hub och Lägg till flera användare i Control Hub med CSV-mallen.
Om du vill tilldela licens till befintliga användare utför du något av följande:
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:
|
| 2 | Välj följande tjänster i listan till vänster:
|
| 3 | Klicka på Spara. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Klicka . Kalkylbladet hämtas. | ||
| 3 | Ange TRUE i kalkylbladet under kolumnerna Webex Calling VAR Professional och Essentials Customer Experience i kolumnerna {6}Webex Calling{7} för att tilldela tjänsten.
| ||
| 4 | När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna. | ||
| 5 | Klicka på Överför. Gå till . |
Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare och befintliga inställningar för kön.
Uppgradera en samtalskö
Innan du börjar
| När samtalskön har uppgraderats kan du inte nedgradera den. |
| Virtuell linje och arbetsyta stöds inte för att uppgradera till grundläggande kundupplevelse. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på |
| 3 | Granska köinformationen och klicka på Nästa. Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Essential Customer Experience och är standard Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen. |
| 4 | Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
|
| 5 | Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och välj kryssrutan Fortsätt uppgradering utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje och arbetsyta tilldelad till samtalskön.
|
| 6 | Klicka på Uppgradera. Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
När uppgraderingen har slutförts visas den uppgraderade kön i .
|
Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för kön.
| När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal. |
Skapa en kö
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På sidan Köinställningar konfigurerar du popup- och överflödsinställningar på skärmen och klickar på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. Du kan välja kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal. Du kan välja kryssrutan Tillåt agenter att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa. Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.
|
Skapa flera köer
Du kan lägga till och hantera flera köer med en kö-CSV. Avsnittet täcker de specifika fält och värden som krävs för CSV-uppladdning av köer.
Innan du börjar
Innan du laddar upp din kö-CSV ska du läsa massetablering av Webex Calling-element med hjälp av CSV för att förstå CSV-konventionerna.
Du kan antingen exportera dina aktuella köer, vilket gör att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller så kan du exportera en exempeluppsättning köer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.
Exportera CSV-fil till ZIP-format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen, där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller alla data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.
Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna och den information som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. De specifika fälten för kön-CSV visas i tabellen nedan.
Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Se avsnittet Lägg till eller redigera fler än 50 agenter åt gången för mer information.
Lägg till flera köer
| Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka . |
| 3 | Välj en plats för de köer som du vill lägga till. |
| 4 | Klicka på Hämta .csv-mall. |
| 5 | Fyll i kalkylbladet. |
| 6 | Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. |
| 7 | Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Redigera flera köer
Om du vill ändra flera köer kan du helt enkelt hämta aktuella CSV-data och göra nödvändiga ändringar i kalkylbladet.
| Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Klicka . | ||
| 3 | Välj en plats för köerna som du vill ändra. | ||
| 4 | Klicka på Hämta data.
| ||
| 5 | Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet. | ||
| 6 | Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. | ||
| 7 | Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Förbered din CSV
Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver bestämma när du lägger till eller redigerar flera köer.
| Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV för att lägga till en ny kö eller redigera en befintlig kö. |
Kolumn | Obligatoriskt eller valfritt (Lägg till en kö) | Obligatoriskt eller valfritt (Redigera en kö) | Beskrivning | Värden som stöds | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Namn | Obligatorisk | Obligatorisk | Ange namnet på kön. Könamn på samma plats måste vara unikt identifierbara. Om köerna finns på olika platser kan de ha samma könamn. | Exempel: San Jose-kö Teckengräns: 1–30 | ||
Telefonnummer | Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt) | Valfritt | Ange telefonnumret till kön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. | Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import. Exempel: +12815550100
| ||
Anknytning | Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt) | Valfritt | Ange köanknytningen. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. | Anknytning på två till sex siffror. 00–999999 | ||
Plats | Obligatorisk | Obligatorisk | Ange platsen för att tilldela den här kön. | Exempel: San Jose
| ||
Förnamn för uppringar-ID | Valfritt | Valfritt | Ange förnamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Uppringar-ID används när samtalskoppling är aktiverat och samtal vidarekopplas. | Exempel: San
Teckengräns: 1–30 | ||
Efternamn för uppringar-ID | Valfritt | Valfritt | Ange efternamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Uppringar-ID används när samtalskoppling är aktiverat och samtal vidarekopplas. | Exempel: Jose
Teckengräns: 1–30 | ||
Språk | Valfritt | Valfritt | Ange meddelandespråket för din kö. | Exempel: en_us | ||
Tidszon | Valfritt | Valfritt | Ange kö-tidszonsknappen. Den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön. | Exempel: Amerika/Chicago Teckengräns: 1–127 | ||
Aktivera kö | Valfritt | Valfritt | Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera kön. | AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad | ||
Antal samtal i kön | Valfritt | Valfritt | Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent. | Intervall: 1–50 | ||
Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad) | Valfritt | Valfritt
| Välj typ av samtalsomkoppling för din kö. | PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_ | ||
Mönster för samtalsomkoppling | Obligatorisk | Valfritt | Ange köroutningsmönstret. Välj en av följande policyer som stöds. | När samtalsroutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD När samtalsomkopplingstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG. | ||
Aktivera telefonnummer för utgående samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera Låt agenter delta | Valfritt | Valfritt | Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön. | SANT, FALSKT | ||
Överspillsåtgärd | Valfritt | Valfritt | Ange åtgärden för behandling av överflöd i kön. Välj bland de åtgärder som stöds. | HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ | ||
Aktivera överspill | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid. Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent | Valfritt | Valfritt | Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE. | SANT, FALSKT | ||
Återställ samtalsstatistik vid köinträde | Valfritt | Valfritt | Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE. | SANT, FALSKT | ||
Överföringsnummer för överspill | Valfritt | Valfritt | Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till. | Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1–23 | ||
Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande. | SANT, FALSKT | ||
Överspill efter väntetid | Valfritt | Valfritt | Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans. | Intervall: 1–7 200 | ||
Aktivera överspillsmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera välkomstmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön. | SANT, FALSKT | ||
Välkomstmeddelande obligatoriskt | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för varje uppringare. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet. Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Väntemeddelandeläge | Valfritt | Valfritt | Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds. | TID, PLATS | ||
Hanteringstid för väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange standardantal minuter för samtalshantering. | Intervall: 1–100 | ||
Plats för uppspelning av väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange antalet positioner för vilka den uppskattade väntetiden spelas upp. | Intervall: 1–100 | ||
Väntetid för väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp. | Intervall: 1–100 | ||
Väntemeddelande för hög volym | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för att spela upp ett meddelande som informerar uppringare om att det finns en hög samtalsvolym. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande. | SANT, FALSKT | ||
Tid för lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera parkeringsmusik | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal | Valfritt | Valfritt | Ange intervallet i sekunder för att komfortmeddelandet kringgår väntetiden för uppringare i kön. | Intervall: 1–120 | ||
Aktivera viskningsmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Tillåt flera samtal per agent | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera returnerade samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera utgående samtal för den här kön. Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Antal ringningar för returnerade samtal | Valfritt | Valfritt | Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent. | Intervall: 1–20 | ||
Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal om agenten inte är tillgänglig under dirigering av samtalet. | SANT, FALSKT | ||
Returnera samtal efter inställd tid | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal efter att agenten har parkerat längre än <X> sekunder. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter. | SANT, FALSKT | ||
Returnera samtal efter inställd tid | Valfritt | Valfritt | Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter. Om kolumnen ovan är korrekt är 60 som standard. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera Meddela agent om parkerat samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera aviseringsagenten om samtalet är parkerat längre än <X> sekunder. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. | SANT, FALSKT | ||
Tid för Meddela agent om samtal parkerat | Valfritt | Valfritt | Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. Om kolumnen ovan är korrekt är den som standard 30. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera distinkt ringsignal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för kösamtal. Om detta är aktiverat kommer agenter att höra distinkta ringsignaler när de tar emot samtal från kön. Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Distinkt ringsignalsmönster | Valfritt | Valfritt | Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. | NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer. Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer. | SANT, FALSKT | ||
Åtgärd för alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden. Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter endast med de alternativa nummer som du lägger till i den här raden. | LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
Agentåtgärd | Valfritt | Valfritt | Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenten som du listar i raden. Om du anger REPLACE tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter endast med de agenter som du lägger till i den här raden. | LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
Alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Ange de alternativa nummer som ska tilldelas kön. | Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1–23 | ||
Ringmönster för alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. | NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
Agent1-ID, Agent2-ID… Agent50-ID | Valfritt | Valfritt | Ange e-postadressen till den användare som du vill tilldela som agenter till kön. | Exempel: test@example.com Teckengräns: 1–161 | ||
Vikt agent1, Vikt agent2… Vikt agent50 | Valfritt | Valfritt | Om policyn för samtalsomkoppling för kön är viktad anger du agentens procentuell viktning. | Intervall: 0–100 | ||
Färdighetsnivå agent1, Färdighetsnivå agent2… Färdighetsnivå agent50 | Valfritt | Valfritt | Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna. | Intervall: 1–20 |
Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.
| 1 | Ange de 50 agenterna och deras tillhörande viktprocent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) som du vill lägga till eller redigera på den första raden för kön som du lägger till eller redigerar. | ||
| 2 | På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:
Du kan lämna alla övriga kolumner tomma. | ||
| 3 | Fortsätt göra detta tills du har lagt till alla agenter som du behöver lägga till eller redigera. |
Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.
Redigera köinställningar
Du kan ändra språk, antal samtal för kön och inringar-ID för din kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Inställningar i sidopanelen. |
| 4 | Redigera något av följande fält:
|
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera telefonnummer i kö
Du kan ändra ditt telefonnummer i kön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Telefonnummer i sidopanelen. |
| 4 | Redigera telefonnumret och/eller anknytningen. |
| 5 | Aktivera telefonnumret Tillåt kö för utgående samtal för att tillåta telefonnumret i kö för utgående samtal. |
| 6 | Sök och lägg till alternativa nummer. |
| 7 | Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön. |
| 8 | I tabellen väljer du ringmönstret som ska tilldelas varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningsbara menyn i kolumnen Ringmönster. |
| 9 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal
Det går att vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen. | ||
| 4 | Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling. | ||
| 5 | Välj något av följande alternativ:
| ||
| 6 | Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.
| ||
| 7 | Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när samtal ska vidarekopplas eller Lägg till när samtal inte ska vidarekopplas. | ||
| 8 | Skapa ett regelnamn. | ||
| 9 | För När samtal ska vidarekopplas eller När samtal inte ska vidarekopplas väljer du Schema för kontorstid och Semesterschema i den nedrullningsbara menyn. | ||
| 10 | För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer. | ||
| 11 | För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:
| ||
| 12 | För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i den nedrullningsbara menyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom organisationen som du definierar. | ||
| 13 | Klicka på Spara. |
Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.
Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.
Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.
Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.
Mer information om grundläggande funktioner och exempel på selektivt vidarekoppling finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.
Nästa steg
När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .
Redigera popup-inställningar för skärmen
Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | I sidopanelen klickar du på Popup-fönster. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för buffertspill
Inställningarna för överflöd avgör hur dina överflödiga samtal hanteras när kön är full.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Inställningar för buffertspill. |
| 4 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 5 | Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:
|
| 6 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 7 | Klicka på Spara. |
Redigera routningstyp
Du kan ändra samtalsomkopplingsmönstret för din befintliga kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på det tilldelade mönstret för samtalsomkoppling i sidopanelen bredvid Samtalsroutning. | ||
| 4 | Redigera följande alternativ:
| ||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för returnerade samtal
Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön igen, först bland alla köade samtal. Du kan redigera hur returnerade samtal hanteras.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Returnerade samtal. |
| 4 | För att aktivera eller inaktivera en inställning väljer du växlingsknappen intill valfritt alternativ:
|
| 5 | Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för returnerade samtal. Om detta är aktiverat väljer du ringmönstret i den nedrullningsbara menyn.
|
| 6 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för återuppringning
Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en plats utgående samtalspolicy.
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Återuppringning. |
| 4 | Aktivera alternativet Återuppringning. |
| 5 | Ange Minsta beräknade tid för alternativet återuppringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får återuppringningsalternativet. |
| 6 | Markera kryssrutan Tillåt uppmaning om internationellt telefonnummer för återuppringning. Detta gör det möjligt för internationella användare som vill bli uppringda att ange sin landskod. Uppringningsnumren valideras sedan mot platsens policy för utgående samtal. |
| 7 | Klicka på Spara. |
Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.
Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.
Helgdagstjänst
Nattjänst
Framtvingad vidarebefordran
Strandade samtal
Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är
- hanteras när kön blir full
- hoppade när agenten inte svarar på samtalen
- bearbetas när kön inte har någon agent
Hantera semestertjänster
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Helgtjänst. |
| 4 | Aktivera helgdagstjänst. |
| 5 | Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 6 | Välj Semesterschema i rullgardinsmenyn. Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
|
| 7 | Markera kryssrutan Spela upp meddelandet innan helgtjänståtgärden för att spela upp helgtjänstmeddelandet. |
| 8 | Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ:
|
| 9 | Klicka på Spara för att spara tjänsten. |
Hantera natttjänst
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Nattjänst. |
| 4 | Aktivera nattjänst. |
| 5 | Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 6 | Markera kryssrutan Spela upp meddelandet innan natttjänståtgärden för att spela upp natttjänstmeddelandet. |
| 7 | Välj en meddelandetyp med något av följande:
|
| 8 | Välj Kontorstider i rullgardinsmenyn. Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
|
| 9 | Aktivera framtvingad nattjänst nu, oavsett schemat för kontorstid, för att tvinga fram samtal oavsett kontorstid. |
| 10 | Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ:
|
| 11 | Klicka på Spara för att spara tjänsten. |
Hantera tvångsvidarebefordran
Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Framtvingad vidarebefordran. |
| 4 | Aktivera framtvingad vidarebefordran. |
| 5 | Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till. |
| 6 | Markera kryssrutan Spela upp innan du vidarebefordrar meddelandet för att spela upp det påtvingade vidarebefordran. |
| 7 | Välj en meddelandetyp med något av följande alternativ:
|
| 8 | Klicka på Spara för att spara tjänsten. |
Hantera standardsamtal
Ett strandat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter tilldelade till sig. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Strandade samtal. |
| 4 | Välj vad du vill göra med de strandade samtalen bland alternativen.
|
| 5 | Klicka på Spara för att spara tjänsten. |
Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.
Redigera meddelandeinställningar för kö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden. |
| 4 | Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar: |
Välkomstmeddelande
Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.
| 1 | Aktivera välkomstmeddelande.
| ||
| 2 | Markera kryssrutan Välkomstmeddelande är obligatoriskt.
| ||
| 3 | Välj en meddelandetyp med något av följande:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Beräknat väntemeddelande för köade samtal
Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.
| 1 | Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal. Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
|
| 2 | Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter. |
| 3 | Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder. |
| 4 | Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.
|
| 5 | Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön. |
| 6 | Klicka på Spara. |
Komfortmeddelande
Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.
| 1 | Aktivera lugnande meddelande. | ||
| 2 | Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet. | ||
| 3 | Välj mellan någon av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Förbikoppling av bekvämt meddelande
Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.
| 1 | Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande. | ||
| 2 | Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.
Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde. | ||
| 3 | Välj mellan någon av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Parkera musik
Spela upp musik efter det lugnande meddelandet i en upprepande slinga.
| 1 | Aktivera parkeringsmusik.
| ||
| 2 | Välj en alternativ musikkälla för interna samtal. | ||
| 3 | Välj mellan någon av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Meddelande om samtalsviskning
Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.
| 1 | Aktivera samtalsviskning.
| ||
| 2 | Välj en meddelandetyp med något av följande:
| ||
| 3 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för meddelandefiler i kö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler. |
| 4 | Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.
En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
|
För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.
Konfigurera agentinställningar för användare
Innan du börjar
Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.
När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.
- Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
| 1 | Från kundvyn i https://admin.webex.com gå till . | ||
| 2 | Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för. | ||
| 3 | Välj Samtal och sedan Agentinställningar. | ||
| 4 | Välj agentens inringar-ID. Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp. | ||
| 5 | Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:
|
Lägg till eller redigera agenter
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Agenter. | ||
| 4 | (Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå.
| ||
| 5 | I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. | ||
| 6 | Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens som ska tilldelas agenterna och klicka på Tilldela licens.
| ||
| 7 | (Valfritt) Markera kryssrutan Tillåt agenter i aktiva samtal för att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal. | ||
| 8 | (Valfritt) Markera kryssrutan Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön. | ||
| 9 | (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön. | ||
| 10 | (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du på | ||
| 11 | (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön. | ||
| 12 | Klicka på Spara.
|
Visa agentens instrumentpanel
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en agent i standardlistan över visade agenter eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är kopplad till agenten.
Agentinstrumentpanelen i den komprimerade standardvyn visar:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicka på > för att utöka agentinformationen. Agentinstrumentpanelen visar:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer. Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.
|
Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.
Funktioner för köövervakare
Tyst övervakning – övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver bli bättre.
För att övervaka ett samtal tyst anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Coachning– Anslut till en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nyanställda.
För att coacha under ett samtal anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Ingripande– Hoppa in under en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem.
För att ingripa under ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Ta över– Ta över ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du behöver ta över samtalet från en agent helt och hållet.
För att ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
| När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen. |
Lägg till eller ta bort en övervakare
Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på Lägg till övervakare. |
| 3 | På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa. |
| 4 | På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa. |
| 5 | På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna. |
| 6 | Klicka på Har gjort. När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren. Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.
|
Tilldela eller ta bort agenter för en övervakare
Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra tyst övervakning, coachning, ingripande och övertagande.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . Listan över skapade arbetsledare visas.
| ||
| 2 | Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare. Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
| ||
| 3 | Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.
När agenter har tilldelats till en övervakare kan en övervakare använda funktionsåtkomstkoder (FAC-koder) för att övervaka, coacha, ingripa och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare. |
Visa agenter tilldelade till en kö
Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Agenter i sidopanelen. |
| 4 | Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön. |
| 5 | Klicka på Spara. Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön. |
Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.
Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.
Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som kräver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.
Funktioner och fördelar
Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:
- Administratörskonfiguration i Control Hub
- Uppgradering av samtalskö
- Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
- Konfiguration av popup-fönster
- Analys
- Rapporter
- Agentupplevelse i Webex-appen
- Kövy i realtid
- Skärmpopup
- Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
- Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
- Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
- Agent som övervakar
- Agent- och kövy i realtid
- Historikvy för agent och kön
För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och väsentliga funktioner för kundupplevelse.
Rekommendationer
Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:
Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.
Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.
Begränsningar
- Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
- Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
- Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
- Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
- För närvarande är den nödvändiga kundupplevelsen inte tillgänglig för Indien.
Grundläggande provperiod för kundupplevelse
Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.
Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa de nödvändiga kunderfarenheterna.
Få begränsningar att notera när du använder provversionen:
- Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
- Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.
Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.
Köplicens
Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse i Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en ändra beställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse innehåller en professionell Webex Calling-licens.
Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.
Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har tillgång till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du tillgång till tre månaders data. Om du är Pro Pack-kund har du tillgång till 13 månaders data.
| Dessa analysuppgifter är för allmänt bruk och bör inte användas för faktureringsändamål. |
För att visa köanalys går du till .
Vill du se hur det går till? Titta på den här videodemonstrationen för en översikt över Customer Experience Essentials köanalys.
Tips på instrumentpanelen
Justera tidsperioden
Du kan visa vissa diagram i tidsskala per tim, dag, vecka eller månad så att du kan spåra engagemang över tiden och leta efter användningstrender. Detta ger kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.
| Datumväljaren gäller inte för data i avsnittet med live-köstatistik. Data för avsnittet live-köstatistik samlas in var 30:e sekund. |
Globala filter
Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på fältet Filter för att välja vilka data du vill se. De filter som du väljer kommer automatiskt att tillämpas på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.
| Filtret för arbetsledare gäller endast för samtalsköagentstatistik. |
Exportera data eller diagram
Du kan exportera valfri graf eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformat för hämtningen (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).
När du kombinerar filhämtning med tillgängliga filter kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.
Kö- och agentanalys
KPI:er
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status på hög nivå för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:
- Totalt besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarat. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt övergivna samtal – Totalt antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Andel övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för samtalsköer och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning av samtalsköstatistiken efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköerna hanterar alla inkommande samtal till din organisation.
Avg samtalskö per samtal och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga antalet avbrutna och genomsnittliga vänteminuter från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare fick vänta innan de lade på samtalet eller överfördes till en agent. Genomsnittliga minuter beräknas som:
- Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
De 25 bästa samtalsköerna efter samtalsstatus
Den här tabellen visar de 25 främsta samtalsköerna med flest samtal efter en viss status. Statusen för tillgängliga samtal är:
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvarats av agenter.
- % av besvarade samtal – Andel samtal som besvaras av agenter.
- Övergivna samtal – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % av övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Spill – upptagen – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom kögränsen nåddes.
- Spill – timeout – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximalt konfigurerade gränsen.
- Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid
Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
Samtalsköstatistik
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Telefonnummer – Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
- Anknytning – Anknytningsnummer som är tilldelat samtalskön.
- Total väntetid – Total tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
- % Besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
- Samtal övergivna – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % Övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
- Spill – upptaget – Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
- Spill – timeout –Antal samtal som flödade över eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
- Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
- Referensnummer för tilldelade agenter – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
- Referensnummer för agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.
| Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen. |
KPI:er
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om de samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:
- Totalt besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt studsade samtal – Totalt antal samtal som presenterats för en agent men som inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Avg agentens samtalstid per samtal och trend
Det här diagrammet visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar baserat på samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om uppringare får den hjälp de behöver i tid.
Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus
Det här diagrammet visar en uppdelning av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatus. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler avvisade samtal än vanligt.
Aktiva agenter trender
Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.
De 25 bästa agenterna efter besvarade och avvisade samtal
Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med flest besvarade eller studsade samtal.
De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid
Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med högst genomsnittlig tal- eller väntetid.
Samtalsköagenter
Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika agent- eller arbetsytor, samtalsköer och platser med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
- Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Total väntetid – Total tid som en agent parkerade samtal.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa alla aktuella inkommande samtal och deras status för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. De tillgängliga KPI:erna är:
- Aktiva samtal – Visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Samtal väntar – Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
- Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
Statistik för samtalskö live
Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken samtalskö som får flest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Samtalskö – namnet på samtalskön.
- Plats – Platsen som tilldelats samtalskön.
- Telefonnummer – det telefonnummer som har tilldelats till samtalskön.
- Anknytning – Den anknytning som är tilldelad samtalskön.
- Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Parkerade samtal – antalet samtal som agenter har parkerat.
- Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.
Skrivbord för arbetsledare
Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:
- Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
- Genomgående väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend
Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.
Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.
Kontaktköagenter
Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Agentnamn – agentens namn.
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Anslutet antal – Antal samtal som agenten svarade på.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. De tillgängliga KPI:erna är:
- Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
- Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för köer och trend
Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.
Köuppgifter
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
- Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
- Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
- Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
- Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för liveköer
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Agentskrivbord
Kö i realtid
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för liveköer
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.
Du kan komma åt rapporter under .
Köstatistik
Tillhandahåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats som har tilldelats samtalskön. |
| Telefonnr. | Telefonnummer som har tilldelats samtalskön. |
| Anknytning | Anknytningsnummer som har tilldelats samtalskön. |
| Total väntetid | Total tid som samtal parkerades av agenter. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som samtal parkerades av agenter. |
| Total samtalstid | Total tid som agenter talade aktivt under samtal. |
| Avg samtalstid | Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Genomsnittlig bearbetningstid | Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. |
| Total väntetid | Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Genomsnittlig väntetid | Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Besvarade samtal | Antal samtal som besvarats av agenter. |
| % besvarade samtal | Andel samtal som besvaras av agenter. |
| Övergivna samtal | Antal samtal där den som ringer upp la på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| % Övergivna samtal | Andel samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Avg övergiven tid | Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Total övergiven tid | Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Totalt antal samtal | Totalt antal inkommande samtal. |
| Överflödiga samtal | Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes. |
| Tidsgräns för samtal | Antal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen. |
| Samtal överförda | Antal samtal som har överförts utanför kön. |
| Genomsnittligt antal tilldelade agenter | Genomsnittligt antal agenter som har tilldelats samtalsköer. |
| Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtal | Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal. |
Statistik för köagent
Innehåller information om alla agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn. |
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats som har tilldelats samtalskön. |
| Totalt antal besvarade samtal | Antal samtal som presenterats för agenten och besvarats av denne. |
| Returnerade samtal | Antal samtal som presenterades för agenten men som inte besvarades. |
| Totalt presenterade samtal | Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön. |
| Total samtalstid | Total tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal. |
| Avg samtalstid | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal. |
| Total väntetid | Total tid som en agent parkerade samtal. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Genomsnittlig bearbetningstid | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. |
Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.
Agentupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.
Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Flera samtalsfönster
Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.
Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.
Innan du börjar
Du kan inte tilldela både Webex Calling standardlicens och Essentials-licens för kundupplevelse till en användare.
Om du vill lägga till nya användare i din organisation och tilldela licens till dem, se Lägg till användare manuellt i Control Hub och Lägg till flera användare i Control Hub med CSV-mallen.
Om du vill tilldela licens till befintliga användare utför du något av följande:
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:
|
| 2 | Välj Kundupplevelse och välj Essentials. |
| 3 | Klicka på Spara. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka . Kalkylbladet hämtas. |
| 3 | Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga Kundupplevelse. |
| 4 | När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna. |
| 5 | Klicka på Överför. Gå till . |
Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.
Uppgradera en samtalskö
Innan du börjar
| När en samtalskö har uppgraderats kan du inte nedgradera den. |
| Virtuell linje och arbetsyta i Customer Experience Basic-samtalskö stöds inte för att uppgradera till Essential Customer Experience-köer. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på |
| 3 | Granska köinformationen och klicka på Nästa. Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Customer Experience Essentials och som standard till Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen. |
| 4 | Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
|
| 5 | Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
|
| 6 | Klicka på Uppgradera. Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
När uppgraderingen har slutförts går du till för att visa den uppgraderade kön.
|
Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för kön.
| När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal. |
Skapa en kö
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.
Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På sidan Köinställningar konfigurerar du popup- och överflödsinställningar på skärmen och klickar på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. Om du har valt en kompetensbaserad routningstyp får du en listruta Tilldelad kompetensnivå från vilken du kan välja värdet på kompetensnivå för användarna. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).
Du kan även välja följande alternativ:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa. Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.
| |||||||||||||||||||||||||||
Skapa flera köer
Du kan lägga till och hantera flera köer med en kö-CSV. Avsnittet täcker de specifika fält och värden som krävs för CSV-uppladdning av köer.
Innan du börjar
Innan du laddar upp din kö-CSV ska du läsa massetablering av Webex Calling-element med hjälp av CSV för att förstå CSV-konventionerna.
Du kan antingen exportera dina aktuella köer, vilket gör att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller så kan du exportera en exempeluppsättning köer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.
Exportera CSV-fil till ZIP-format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen, där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller alla data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.
Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna och den information som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. De specifika fälten för kön-CSV visas i tabellen nedan.
Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Se avsnittet Lägg till eller redigera fler än 50 agenter åt gången för mer information.
Lägg till flera köer
| Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka . |
| 3 | Välj en plats för de köer som du vill lägga till. |
| 4 | Klicka på Hämta .csv-mall. |
| 5 | Fyll i kalkylbladet. |
| 6 | Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. |
| 7 | Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Redigera flera köer
Om du vill ändra flera köer kan du helt enkelt hämta aktuella CSV-data och göra nödvändiga ändringar i kalkylbladet.
| Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Klicka . | ||
| 3 | Välj en plats för köerna som du vill ändra. | ||
| 4 | Klicka på Hämta data.
| ||
| 5 | Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet. | ||
| 6 | Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. | ||
| 7 | Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Förbered din CSV
Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver bestämma när du lägger till eller redigerar flera köer.
| Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV för att lägga till en ny kö eller redigera en befintlig kö. |
Kolumn | Obligatoriskt eller valfritt (Lägg till en kö) | Obligatoriskt eller valfritt (Redigera en kö) | Beskrivning | Värden som stöds | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Namn | Obligatorisk | Obligatorisk | Ange namnet på kön. Könamn på samma plats måste vara unikt identifierbara. Om köerna finns på olika platser kan de ha samma könamn. | Exempel: San Jose-kö Teckengräns: 1–30 | ||
Telefonnummer | Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt) | Valfritt | Ange telefonnumret till kön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. | Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import. Exempel: +12815550100
| ||
Anknytning | Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt) | Valfritt | Ange köanknytningen. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. | Anknytning på två till sex siffror. 00–999999 | ||
Plats | Obligatorisk | Obligatorisk | Ange platsen för att tilldela den här kön. | Exempel: San Jose
| ||
Förnamn för uppringar-ID | Valfritt | Valfritt | Ange förnamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön. | Exempel: San
Teckengräns: 1–30 | ||
Efternamn för uppringar-ID | Valfritt | Valfritt | Ange efternamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön. | Exempel: Jose
Teckengräns: 1–30 | ||
Språk | Valfritt | Valfritt | Ange meddelandespråket för din kö. | Exempel: en_us | ||
Tidszon | Valfritt | Valfritt | Ange kö-tidszonsknappen. Den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön. | Exempel: Amerika/Chicago Teckengräns: 1–127 | ||
Aktivera kö | Valfritt | Valfritt | Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera kön. | AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad | ||
Antal samtal i kön | Valfritt | Valfritt | Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent. | Intervall: 1-250
| ||
Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad) | Valfritt | Valfritt
| Välj typ av samtalsomkoppling för din kö. | PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_ | ||
Mönster för samtalsomkoppling | Obligatorisk | Valfritt | Ange köroutningsmönstret. Välj en av följande policyer som stöds. | När samtalsroutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD När samtalsomkopplingstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG. | ||
Aktivera telefonnummer för utgående samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera Låt agenter delta | Valfritt | Valfritt | Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön. | SANT, FALSKT | ||
Överspillsåtgärd | Valfritt | Valfritt | Ange åtgärden för behandling av överflöd i kön. Välj bland de åtgärder som stöds. | HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ | ||
Aktivera överspill | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid. Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent | Valfritt | Valfritt | Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE. | SANT, FALSKT | ||
Återställ samtalsstatistik vid köinträde | Valfritt | Valfritt | Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE. | SANT, FALSKT | ||
Överföringsnummer för överspill | Valfritt | Valfritt | Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till. | Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1–23 | ||
Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande. | SANT, FALSKT | ||
Överspill efter väntetid | Valfritt | Valfritt | Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans. | Intervall: 1–7 200 | ||
Aktivera överspillsmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera välkomstmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön. | SANT, FALSKT | ||
Välkomstmeddelande obligatoriskt | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för varje uppringare. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet. Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Väntemeddelandeläge | Valfritt | Valfritt | Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds. | TID, PLATS | ||
Hanteringstid för väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange standardantal minuter för samtalshantering. | Intervall: 1–100 | ||
Plats för uppspelning av väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange antalet positioner för vilka den uppskattade väntetiden spelas upp. | Intervall: 1–100 | ||
Väntetid för väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp. | Intervall: 1–100 | ||
Väntemeddelande för hög volym | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för att spela upp ett meddelande som informerar uppringare om att det finns en hög samtalsvolym. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande. | SANT, FALSKT | ||
Tid för lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera parkeringsmusik | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal | Valfritt | Valfritt | Ange intervallet i sekunder för att komfortmeddelandet kringgår väntetiden för uppringare i kön. | Intervall: 1–120 | ||
Aktivera viskningsmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Tillåt flera samtal per agent | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera returnerade samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera utgående samtal för den här kön. Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Antal ringningar för returnerade samtal | Valfritt | Valfritt | Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent. | Intervall: 1–20 | ||
Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal om agenten inte är tillgänglig under dirigering av samtalet. | SANT, FALSKT | ||
Returnera samtal efter inställd tid | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal efter att agenten har parkerat längre än <X> sekunder. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter. | SANT, FALSKT | ||
Returnera samtal efter inställd tid | Valfritt | Valfritt | Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter. Om kolumnen ovan är korrekt är 60 som standard. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera Meddela agent om parkerat samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera aviseringsagenten om samtalet är parkerat längre än <X> sekunder. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. | SANT, FALSKT | ||
Tid för Meddela agent om samtal parkerat | Valfritt | Valfritt | Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. Om kolumnen ovan är korrekt är den som standard 30. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera distinkt ringsignal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för kösamtal. Om detta är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från kön. Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Distinkt ringsignalsmönster | Valfritt | Valfritt | Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. | NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer. Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer. | SANT, FALSKT | ||
Åtgärd för alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden. Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter det med endast de alternativa nummer som du lägger till i den här raden. | LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
Agentåtgärd | Valfritt | Valfritt | Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenten som du listar i raden. Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden. | LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
Alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Ange de alternativa nummer som ska tilldelas kön. | Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1–23 | ||
Ringmönster för alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. | NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
Agent1-ID, Agent2-ID… Agent50-ID | Valfritt | Valfritt | Ange e-postadressen till den användare som du vill tilldela som agenter till kön. | Exempel: test@example.com Teckengräns: 1–161 | ||
Vikt agent1, Vikt agent2… Vikt agent50 | Valfritt | Valfritt | Om policyn för samtalsomkoppling för kön är viktad anger du agentens procentuell viktning. | Intervall: 0–100 | ||
Färdighetsnivå agent1, Färdighetsnivå agent2… Färdighetsnivå agent50 | Valfritt | Valfritt | Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna. | Intervall: 1–20 |
Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.
| 1 | Ange de 50 agenterna och deras tillhörande viktprocent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) som du vill lägga till eller redigera på den första raden för kön som du lägger till eller redigerar. | ||
| 2 | På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:
Du kan lämna alla övriga kolumner tomma. | ||
| 3 | Fortsätt göra detta tills du har lagt till alla agenter som du behöver lägga till eller redigera. |
Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.
Redigera köinställningar
Du kan ändra språk, antal samtal för kön och inringar-ID för din kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||||
| 3 | Klicka på Inställningar i sidopanelen. | ||||
| 4 | Redigera något av följande fält:
| ||||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera telefonnummer i kö
Du kan ändra ditt telefonnummer i kön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Telefonnummer i sidopanelen. |
| 4 | Redigera telefonnumret och/eller anknytningen. |
| 5 | Aktivera telefonnumret Tillåt kö för utgående samtal för att tillåta telefonnumret i kö för utgående samtal. |
| 6 | Sök och lägg till alternativa nummer. |
| 7 | Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön. |
| 8 | I tabellen väljer du ringmönstret som ska tilldelas varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningsbara menyn i kolumnen Ringmönster. |
| 9 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal
Det går att vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen. | ||
| 4 | Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling. | ||
| 5 | Välj något av följande alternativ:
| ||
| 6 | Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.
| ||
| 7 | Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när samtal ska vidarekopplas eller Lägg till när samtal inte ska vidarekopplas. | ||
| 8 | Skapa ett regelnamn. | ||
| 9 | För När samtal ska vidarekopplas eller När samtal inte ska vidarekopplas väljer du Schema för kontorstid och Semesterschema i den nedrullningsbara menyn. | ||
| 10 | För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer. | ||
| 11 | För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:
| ||
| 12 | För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i den nedrullningsbara menyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom organisationen som du definierar. | ||
| 13 | Klicka på Spara. |
Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.
Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.
Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.
Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.
Mer information om grundläggande funktioner och exempel på selektivt vidarekoppling finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.
Nästa steg
När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .
Redigera popup-inställningar för skärmen
Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | I sidopanelen klickar du på Popup-fönster. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för buffertspill
Inställningarna för överflöd avgör hur dina överflödiga samtal hanteras när kön är full.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Inställningar för buffertspill. |
| 4 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 5 | Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:
|
| 6 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 7 | Klicka på Spara. |
Redigera routningstyp
Du kan ändra samtalsomkopplingsmönstret för din befintliga kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicka på det tilldelade mönstret för samtalsomkoppling i sidopanelen bredvid Samtalsroutning. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Redigera följande alternativ:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klicka på Spara. Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.
| ||||||||||||||||||||
Redigera inställningar för återuppringning
Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en plats utgående samtalspolicy.
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Återuppringning. |
| 4 | Aktivera alternativet Återuppringning. |
| 5 | Ange Minsta beräknade tid för alternativet återuppringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får återuppringningsalternativet. Det här alternativet fungerar tillsammans med meddelandet Beräknad väntetid för kösamtal. Om detta värde är lika med eller lägre än meddelandevärdet för standardsamtalshanteringstid spelas uppmaningen om återuppringning upp. Om detta värde är högre än meddelandevärdet för standardtid för samtalshantering spelas inte uppmaningen om återuppringning upp. |
| 6 | Markera kryssrutan Tillåt uppmaning om internationellt telefonnummer för återuppringning. Detta gör det möjligt för internationella användare som vill bli uppringda att ange sin landskod. Uppringningsnumren valideras sedan mot platsens policy för utgående samtal. |
| 7 | Klicka på Spara. När en användare får ett återuppringning uppmanas de att trycka på 1 för att ansluta till agenten och 2 för att avbryta. Timeout för den här uppmaningen är som standard 15 sekunder och samtalet avbryts efter det.
|
Redigera inställningar för returnerade samtal
Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön igen, först bland alla köade samtal. Du kan redigera hur returnerade samtal hanteras.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Returnerade samtal. | ||
| 4 | För att aktivera eller inaktivera en inställning väljer du växlingsknappen intill valfritt alternativ:
| ||
| 5 | Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för returnerade samtal. Om detta är aktiverat väljer du ringmönstret i den nedrullningsbara menyn.
| ||
| 6 | Klicka på Spara.
|
Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.
Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.
Helgdagstjänst
Nattjänst
Framtvingad vidarebefordran
Strandade samtal
Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är
- hanteras när kön blir full
- hoppade när agenten inte svarar på samtalen
- bearbetas när kön inte har någon agent
Hantera semestertjänster
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Semestertjänst i sidopanelen. |
| 4 | Aktivera helgdagstjänst. |
| 5 | Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 6 | Välj Semesterschema i rullgardinsmenyn. Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
|
| 7 | Välj Spela upp meddelande före helgtjänsten för att spela upp helgtjänstmeddelandet före den valda natttjänståtgärden. |
| 8 | Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 9 | Klicka på Spara. |
Hantera natttjänst
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Nattjänst. |
| 4 | Aktivera nattjänst. |
| 5 | Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 6 | Välj Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet innan den valda natttjänståtgärden. |
| 7 | Välj en meddelandetyp med något av följande:
|
| 8 | Välj Kontorstider i rullgardinsmenyn. Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
|
| 9 | Aktivera framtvingad nattjänst nu, oavsett schemat för kontorstid, för att tvinga fram samtal oavsett kontorstid. När detta är aktiverat kan du definiera ett alternativt meddelande om det behövs. |
| 10 | Välj Använd alternativ meddelandekälla och välj en av följande meddelandetyper:
|
| 11 | Klicka på Spara. |
Hantera tvångsvidarebefordran
Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Forcerad vidarebefordring i sidopanelen. |
| 4 | Aktivera framtvingad vidarebefordran. |
| 5 | Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till. |
| 6 | Välj Spela upp meddelande innan du vidarekopplar för att spela upp det påtvingade vidarekopplingen. |
| 7 | Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 8 | Klicka på Spara. |
Hantera strandade samtal
Ett strandat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter tilldelade till sig. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Strandade samtal i sidopanelen. |
| 4 | Välj vad du vill göra med de strandade samtalen bland alternativen.
|
| 5 | Klicka på Spara. |
Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.
Redigera meddelandeinställningar för kö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden. |
| 4 | Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar: |
Välkomstmeddelande
Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.
| 1 | Aktivera välkomstmeddelande.
| ||
| 2 | Välj välkomstmeddelande är obligatoriskt.
| ||
| 3 | Välj en av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Beräknat väntemeddelande för köade samtal
Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.
| 1 | Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal. Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
|
| 2 | Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter. Den här tiden är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppmaningen om återuppringning till uppringaren måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ.
|
| 3 | Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder. Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetid meddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för alternativ för återuppringning. Om du inaktiverar det här alternativet spelas meddelandet om återuppringning upp omedelbart.
|
| 4 | Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.
|
| 5 | Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön. Om du aktiverar det här alternativet spelas upp uppmaningen om återuppringning efter det här meddelandet.
|
| 6 | Klicka på Spara. |
Komfortmeddelande
Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.
| 1 | Aktivera lugnande meddelande. | ||
| 2 | Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet. | ||
| 3 | Välj en av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Förbikoppling av bekvämt meddelande
Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.
| 1 | Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande. | ||
| 2 | Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.
Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde. | ||
| 3 | Välj mellan någon av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Parkera musik
Spela upp musik till uppringarna efter bekvämlighetsmeddelandet i en upprepad slinga.
| 1 | Aktivera parkeringsmusik. | ||
| 2 | Välj en av följande hälsningstyper:
| ||
| 3 | Du kan välja en alternativ källa för interna samtal. | ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Meddelande om samtalsviskning
Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.
| 1 | Aktivera samtalsviskning.
| ||||
| 2 | Välj en av följande meddelandetyper:
| ||||
| 3 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för meddelandefiler i kö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler. |
| 4 | Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.
En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
|
För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.
Konfigurera agentinställningar för användare
Innan du börjar
Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.
När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.
- Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
| 1 | Från kundvyn i https://admin.webex.com gå till . | ||
| 2 | Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för. | ||
| 3 | Välj Samtal och sedan Agentinställningar. | ||
| 4 | Välj agentens inringar-ID. Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp. | ||
| 5 | Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:
|
Lägg till eller redigera agenter
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||||
| 3 | Klicka på Agenter i sidopanelen. | ||||
| 4 | (Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå. Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad dirigeringstyp. Annars visas inte alternativet att ställa in kompetensnivån. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå). | ||||
| 5 | I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. | ||||
| 6 | (Valfritt) Markera Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal. | ||||
| 7 | (Valfritt) Markera Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön. | ||||
| 8 | (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön i tabellen. | ||||
| 9 | (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du på | ||||
| 10 | (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön. | ||||
| 11 | Klicka på Spara.
|
Visa agentens instrumentpanel
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en agent i standardlistan över visade agenter eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är kopplad till agenten.
Agentinstrumentpanelen i den komprimerade standardvyn visar:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicka på > för att utöka agentinformationen. Agentinstrumentpanelen visar:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer. Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.
|
Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.
Funktioner för köövervakare
Tyst övervakning – övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver bli bättre.
För att övervaka ett samtal tyst anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Coachning– Anslut till en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nyanställda.
För att coacha under ett samtal anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Ingripande– Hoppa in under en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem.
För att ingripa under ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Ta över– Ta över ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du behöver ta över samtalet från en agent helt och hållet.
För att ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
| När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen. |
Lägg till eller ta bort en övervakare
Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på Lägg till övervakare. |
| 3 | På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa. |
| 4 | På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa. |
| 5 | På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna. |
| 6 | Klicka på Har gjort. När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren. Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.
|
Tilldela eller ta bort agenter för en övervakare
Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra tyst övervakning, coachning, ingripande och övertagande.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . Listan över skapade arbetsledare visas.
| ||
| 2 | Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare. Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
| ||
| 3 | Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.
När agenter har tilldelats till en övervakare kan en övervakare använda funktionsåtkomstkoder (FAC-koder) för att övervaka, coacha, ingripa och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare. |
Visa agenter tilldelade till en kö
Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Agenter i sidopanelen. |
| 4 | Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön. |
| 5 | Klicka på Spara. Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön. |
Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.
Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.
Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som kräver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.
Funktioner och fördelar
Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:
- Administratörskonfiguration i Control Hub
- Uppgradering av samtalskö
- Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
- Konfiguration av popup-fönster
- Analys
- Rapporter
- Agentupplevelse i Webex-appen
- Kövy i realtid
- Skärmpopup
- Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
- Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
- Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
- Agent som övervakar
- Agent- och kövy i realtid
- Historikvy för agent och kön
För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och väsentliga funktioner för kundupplevelse.
Rekommendationer
Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:
Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.
Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.
Begränsningar
- Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
- Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
- Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
- Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
Grundläggande provperiod för kundupplevelse
Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.
Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa de nödvändiga kunderfarenheterna.
Få begränsningar att notera när du använder provversionen:
- Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
- Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.
Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.
Köplicens
Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse i Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en ändra beställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse inkluderar Webex Calling-licensen.
Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.
Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har tillgång till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du tillgång till tre månaders data. Om du är Pro Pack-kund har du tillgång till 13 månaders data.
| Dessa analysuppgifter är för allmänt bruk och bör inte användas för faktureringsändamål. |
För att visa köanalys går du till .
Vill du se hur det går till? Titta på den här videodemonstrationen för en översikt över Customer Experience Essentials köanalys.
Tips på instrumentpanelen
Justera tidsperioden
Du kan visa vissa diagram i tidsskala per tim, dag, vecka eller månad så att du kan spåra engagemang över tiden och leta efter användningstrender. Detta ger kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.
| Datumväljaren gäller inte för data i avsnittet med live-köstatistik. Data för avsnittet live-köstatistik samlas in var 30:e sekund. |
Globala filter
Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på fältet Filter för att välja vilka data du vill se. De filter som du väljer kommer automatiskt att tillämpas på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.
| Filtret för arbetsledare gäller endast för samtalsköagentstatistik. |
Exportera data eller diagram
Du kan exportera valfri graf eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformat för hämtningen (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).
När du kombinerar filhämtning med tillgängliga filter kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.
Kö- och agentanalys
KPI:er
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status på hög nivå för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:
- Totalt besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarat. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt övergivna samtal – Totalt antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Andel övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för samtalsköer och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning av samtalsköstatistiken efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköerna hanterar alla inkommande samtal till din organisation.
Avg samtalskö per samtal och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga antalet avbrutna och genomsnittliga vänteminuter från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare fick vänta innan de lade på samtalet eller överfördes till en agent. Genomsnittliga minuter beräknas som:
- Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
De 25 bästa samtalsköerna efter samtalsstatus
Den här tabellen visar de 25 främsta samtalsköerna med flest samtal efter en viss status. Statusen för tillgängliga samtal är:
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvarats av agenter.
- % av besvarade samtal – Andel samtal som besvaras av agenter.
- Övergivna samtal – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % av övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Spill – upptagen – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom kögränsen nåddes.
- Spill – timeout – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximalt konfigurerade gränsen.
- Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid
Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
Samtalsköstatistik
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Telefonnummer – Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
- Anknytning – Anknytningsnummer som är tilldelat samtalskön.
- Total väntetid – Total tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
- % Besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
- Samtal övergivna – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % Övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
- Spill – upptaget – Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
- Spill – timeout –Antal samtal som flödade över eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
- Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
- Referensnummer för tilldelade agenter – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
- Referensnummer för agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.
| Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen. |
KPI:er
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om de samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:
- Totalt besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt studsade samtal – Totalt antal samtal som presenterats för en agent men som inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Avg agentens samtalstid per samtal och trend
Det här diagrammet visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar baserat på samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om uppringare får den hjälp de behöver i tid.
Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus
Det här diagrammet visar en uppdelning av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatus. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler avvisade samtal än vanligt.
Aktiva agenter trender
Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.
De 25 bästa agenterna efter besvarade och avvisade samtal
Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med flest besvarade eller studsade samtal.
De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid
Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med högst genomsnittlig tal- eller väntetid.
Samtalsköagenter
Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika agent- eller arbetsytor, samtalsköer och platser med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
- Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Total väntetid – Total tid som en agent parkerade samtal.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa alla aktuella inkommande samtal och deras status för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. De tillgängliga KPI:erna är:
- Aktiva samtal – Visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Samtal väntar – Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
- Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
Statistik för samtalskö live
Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken samtalskö som får flest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Samtalskö – namnet på samtalskön.
- Plats – Platsen som tilldelats samtalskön.
- Telefonnummer – det telefonnummer som har tilldelats till samtalskön.
- Anknytning – Den anknytning som är tilldelad samtalskön.
- Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Parkerade samtal – antalet samtal som agenter har parkerat.
- Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.
Skrivbord för arbetsledare
Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:
- Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
- Genomgående väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend
Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.
Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.
Kontaktköagenter
Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Agentnamn – agentens namn.
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Anslutet antal – Antal samtal som agenten svarade på.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. De tillgängliga KPI:erna är:
- Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
- Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för köer och trend
Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.
Köuppgifter
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
- Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
- Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
- Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
- Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för liveköer
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Agentskrivbord
Kö i realtid
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för liveköer
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.
Du kan komma åt rapporter under .
Köstatistik
Tillhandahåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats som har tilldelats samtalskön. |
| Telefonnr. | Telefonnummer som har tilldelats samtalskön. |
| Anknytning | Anknytningsnummer som har tilldelats samtalskön. |
| Total väntetid | Total tid som samtal parkerades av agenter. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som samtal parkerades av agenter. |
| Total samtalstid | Total tid som agenter talade aktivt under samtal. |
| Avg samtalstid | Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Genomsnittlig bearbetningstid | Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. |
| Total väntetid | Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Genomsnittlig väntetid | Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Besvarade samtal | Antal samtal som besvarats av agenter. |
| % besvarade samtal | Andel samtal som besvaras av agenter. |
| Övergivna samtal | Antal samtal där den som ringer upp la på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| % Övergivna samtal | Andel samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Avg övergiven tid | Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Total övergiven tid | Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Totalt antal samtal | Totalt antal inkommande samtal. |
| Överflödiga samtal | Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes. |
| Tidsgräns för samtal | Antal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen. |
| Samtal överförda | Antal samtal som har överförts utanför kön. |
| Genomsnittligt antal tilldelade agenter | Genomsnittligt antal agenter som har tilldelats samtalsköer. |
| Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtal | Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal. |
Statistik för köagent
Innehåller information om alla agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn. |
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats som har tilldelats samtalskön. |
| Totalt antal besvarade samtal | Antal samtal som presenterats för agenten och besvarats av denne. |
| Returnerade samtal | Antal samtal som presenterades för agenten men som inte besvarades. |
| Totalt presenterade samtal | Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön. |
| Total samtalstid | Total tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal. |
| Avg samtalstid | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal. |
| Total väntetid | Total tid som en agent parkerade samtal. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Genomsnittlig bearbetningstid | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. |
Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.
Agentupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.
Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Flera samtalsfönster
Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.
Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.
Innan du börjar
Du kan inte tilldela både Webex Calling standardlicens och Essentials-licens för kundupplevelse till en användare.
Om du vill lägga till nya användare i din organisation och tilldela licens till dem, se Lägg till användare manuellt i Control Hub och Lägg till flera användare i Control Hub med CSV-mallen.
Om du vill tilldela licens till befintliga användare utför du något av följande:
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:
|
| 2 | Välj Kundupplevelse och välj Essentials. |
| 3 | Klicka på Spara. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka . Kalkylbladet hämtas. |
| 3 | Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga Kundupplevelse. |
| 4 | När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna. |
| 5 | Klicka på Överför. Gå till . |
Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.
Uppgradera en samtalskö
Innan du börjar
| När en samtalskö har uppgraderats kan du inte nedgradera den. |
| Virtuell linje och arbetsyta i Customer Experience Basic-samtalskö stöds inte för att uppgradera till Essential Customer Experience-köer. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på |
| 3 | Granska köinformationen och klicka på Nästa. Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Customer Experience Essentials och som standard till Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen. |
| 4 | Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
|
| 5 | Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
|
| 6 | Klicka på Uppgradera. Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
När uppgraderingen har slutförts går du till för att visa den uppgraderade kön.
|
Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för kön.
| När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal. |
Skapa en kö
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.
Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På sidan Köinställningar konfigurerar du popup- och överflödsinställningar på skärmen och klickar på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. Om du har valt en kompetensbaserad routningstyp får du en listruta Tilldelad kompetensnivå från vilken du kan välja värdet på kompetensnivå för användarna. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).
Du kan även välja följande alternativ:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa. Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.
| |||||||||||||||||||||||||||
Skapa flera köer
Du kan lägga till och hantera flera köer med en kö-CSV. Avsnittet täcker de specifika fält och värden som krävs för CSV-uppladdning av köer.
Innan du börjar
Innan du laddar upp din kö-CSV ska du läsa massetablering av Webex Calling-element med hjälp av CSV för att förstå CSV-konventionerna.
Du kan antingen exportera dina aktuella köer, vilket gör att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller så kan du exportera en exempeluppsättning köer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.
Exportera CSV-fil till ZIP-format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen, där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller alla data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.
Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna och den information som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. De specifika fälten för kön-CSV visas i tabellen nedan.
Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Se avsnittet Lägg till eller redigera fler än 50 agenter åt gången för mer information.
Lägg till flera köer
| Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka . |
| 3 | Välj en plats för de köer som du vill lägga till. |
| 4 | Klicka på Hämta .csv-mall. |
| 5 | Fyll i kalkylbladet. |
| 6 | Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. |
| 7 | Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Redigera flera köer
Om du vill ändra flera köer kan du helt enkelt hämta aktuella CSV-data och göra nödvändiga ändringar i kalkylbladet.
| Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Klicka . | ||
| 3 | Välj en plats för köerna som du vill ändra. | ||
| 4 | Klicka på Hämta data.
| ||
| 5 | Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet. | ||
| 6 | Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. | ||
| 7 | Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Förbered din CSV
Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver bestämma när du lägger till eller redigerar flera köer.
| Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV för att lägga till en ny kö eller redigera en befintlig kö. |
Kolumn | Obligatoriskt eller valfritt (Lägg till en kö) | Obligatoriskt eller valfritt (Redigera en kö) | Beskrivning | Värden som stöds | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Namn | Obligatorisk | Obligatorisk | Ange namnet på kön. Könamn på samma plats måste vara unikt identifierbara. Om köerna finns på olika platser kan de ha samma könamn. | Exempel: San Jose-kö Teckengräns: 1–30 | ||
Telefonnummer | Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt) | Valfritt | Ange telefonnumret till kön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. | Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import. Exempel: +12815550100
| ||
Anknytning | Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt) | Valfritt | Ange köanknytningen. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. | Anknytning på två till sex siffror. 00–999999 | ||
Plats | Obligatorisk | Obligatorisk | Ange platsen för att tilldela den här kön. | Exempel: San Jose
| ||
Förnamn för uppringar-ID | Valfritt | Valfritt | Ange förnamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön. | Exempel: San
Teckengräns: 1–30 | ||
Efternamn för uppringar-ID | Valfritt | Valfritt | Ange efternamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön. | Exempel: Jose
Teckengräns: 1–30 | ||
Språk | Valfritt | Valfritt | Ange meddelandespråket för din kö. | Exempel: en_us | ||
Tidszon | Valfritt | Valfritt | Ange kö-tidszonsknappen. Den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön. | Exempel: Amerika/Chicago Teckengräns: 1–127 | ||
Aktivera kö | Valfritt | Valfritt | Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera kön. | AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad | ||
Antal samtal i kön | Valfritt | Valfritt | Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent. | Intervall: 1-250
| ||
Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad) | Valfritt | Valfritt
| Välj typ av samtalsomkoppling för din kö. | PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_ | ||
Mönster för samtalsomkoppling | Obligatorisk | Valfritt | Ange köroutningsmönstret. Välj en av följande policyer som stöds. | När samtalsroutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD När samtalsomkopplingstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG. | ||
Aktivera telefonnummer för utgående samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera Låt agenter delta | Valfritt | Valfritt | Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön. | SANT, FALSKT | ||
Överspillsåtgärd | Valfritt | Valfritt | Ange åtgärden för behandling av överflöd i kön. Välj bland de åtgärder som stöds. | HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ | ||
Aktivera överspill | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid. Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent | Valfritt | Valfritt | Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE. | SANT, FALSKT | ||
Återställ samtalsstatistik vid köinträde | Valfritt | Valfritt | Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE. | SANT, FALSKT | ||
Överföringsnummer för överspill | Valfritt | Valfritt | Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till. | Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1–23 | ||
Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande. | SANT, FALSKT | ||
Överspill efter väntetid | Valfritt | Valfritt | Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans. | Intervall: 1–7 200 | ||
Aktivera överspillsmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera välkomstmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön. | SANT, FALSKT | ||
Välkomstmeddelande obligatoriskt | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för varje uppringare. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet. Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Väntemeddelandeläge | Valfritt | Valfritt | Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds. | TID, PLATS | ||
Hanteringstid för väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange standardantal minuter för samtalshantering. | Intervall: 1–100 | ||
Plats för uppspelning av väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange antalet positioner för vilka den uppskattade väntetiden spelas upp. | Intervall: 1–100 | ||
Väntetid för väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp. | Intervall: 1–100 | ||
Väntemeddelande för hög volym | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för att spela upp ett meddelande som informerar uppringare om att det finns en hög samtalsvolym. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande. | SANT, FALSKT | ||
Tid för lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera parkeringsmusik | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal | Valfritt | Valfritt | Ange intervallet i sekunder för att komfortmeddelandet kringgår väntetiden för uppringare i kön. | Intervall: 1–120 | ||
Aktivera viskningsmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Tillåt flera samtal per agent | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera returnerade samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera utgående samtal för den här kön. Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Antal ringningar för returnerade samtal | Valfritt | Valfritt | Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent. | Intervall: 1–20 | ||
Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal om agenten inte är tillgänglig under dirigering av samtalet. | SANT, FALSKT | ||
Returnera samtal efter inställd tid | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal efter att agenten har parkerat längre än <X> sekunder. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter. | SANT, FALSKT | ||
Returnera samtal efter inställd tid | Valfritt | Valfritt | Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter. Om kolumnen ovan är korrekt är 60 som standard. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera Meddela agent om parkerat samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera aviseringsagenten om samtalet är parkerat längre än <X> sekunder. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. | SANT, FALSKT | ||
Tid för Meddela agent om samtal parkerat | Valfritt | Valfritt | Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. Om kolumnen ovan är korrekt är den som standard 30. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera distinkt ringsignal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för kösamtal. Om detta är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från kön. Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Distinkt ringsignalsmönster | Valfritt | Valfritt | Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. | NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer. Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer. | SANT, FALSKT | ||
Åtgärd för alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden. Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter det med endast de alternativa nummer som du lägger till i den här raden. | LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
Agentåtgärd | Valfritt | Valfritt | Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenten som du listar i raden. Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden. | LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
Alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Ange de alternativa nummer som ska tilldelas kön. | Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1–23 | ||
Ringmönster för alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. | NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
Agent1-ID, Agent2-ID… Agent50-ID | Valfritt | Valfritt | Ange e-postadressen till den användare som du vill tilldela som agenter till kön. | Exempel: test@example.com Teckengräns: 1–161 | ||
Vikt agent1, Vikt agent2… Vikt agent50 | Valfritt | Valfritt | Om policyn för samtalsomkoppling för kön är viktad anger du agentens procentuell viktning. | Intervall: 0–100 | ||
Färdighetsnivå agent1, Färdighetsnivå agent2… Färdighetsnivå agent50 | Valfritt | Valfritt | Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna. | Intervall: 1–20 |
Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.
| 1 | Ange de 50 agenterna och deras tillhörande viktprocent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) som du vill lägga till eller redigera på den första raden för kön som du lägger till eller redigerar. | ||
| 2 | På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:
Du kan lämna alla övriga kolumner tomma. | ||
| 3 | Fortsätt göra detta tills du har lagt till alla agenter som du behöver lägga till eller redigera. |
Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.
Redigera köinställningar
Du kan ändra språk, antal samtal för kön och inringar-ID för din kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||||
| 3 | Klicka på Inställningar i sidopanelen. | ||||
| 4 | Redigera något av följande fält:
| ||||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera telefonnummer i kö
Du kan ändra ditt telefonnummer i kön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Telefonnummer i sidopanelen. |
| 4 | Redigera telefonnumret och/eller anknytningen. |
| 5 | Aktivera telefonnumret Tillåt kö för utgående samtal för att tillåta telefonnumret i kö för utgående samtal. |
| 6 | Sök och lägg till alternativa nummer. |
| 7 | Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön. |
| 8 | I tabellen väljer du ringmönstret som ska tilldelas varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningsbara menyn i kolumnen Ringmönster. |
| 9 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal
Det går att vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen. | ||
| 4 | Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling. | ||
| 5 | Välj något av följande alternativ:
| ||
| 6 | Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.
| ||
| 7 | Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när samtal ska vidarekopplas eller Lägg till när samtal inte ska vidarekopplas. | ||
| 8 | Skapa ett regelnamn. | ||
| 9 | För När samtal ska vidarekopplas eller När samtal inte ska vidarekopplas väljer du Schema för kontorstid och Semesterschema i den nedrullningsbara menyn. | ||
| 10 | För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer. | ||
| 11 | För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:
| ||
| 12 | För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i den nedrullningsbara menyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom organisationen som du definierar. | ||
| 13 | Klicka på Spara. |
Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.
Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.
Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.
Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.
Mer information om grundläggande funktioner och exempel på selektivt vidarekoppling finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.
Nästa steg
När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .
Redigera popup-inställningar för skärmen
Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | I sidopanelen klickar du på Popup-fönster. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för buffertspill
Inställningarna för överflöd avgör hur dina överflödiga samtal hanteras när kön är full.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Inställningar för buffertspill. |
| 4 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 5 | Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:
|
| 6 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 7 | Klicka på Spara. |
Redigera routningstyp
Du kan ändra samtalsomkopplingsmönstret för din befintliga kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicka på det tilldelade mönstret för samtalsomkoppling i sidopanelen bredvid Samtalsroutning. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Redigera följande alternativ:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klicka på Spara. Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.
| ||||||||||||||||||||
Redigera inställningar för återuppringning
Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en plats utgående samtalspolicy.
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Återuppringning. |
| 4 | Aktivera alternativet Återuppringning. |
| 5 | Ange Minsta beräknade tid för alternativet återuppringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får återuppringningsalternativet. Det här alternativet fungerar tillsammans med meddelandet Beräknad väntetid för kösamtal. Om detta värde är lika med eller lägre än meddelandevärdet för standardsamtalshanteringstid spelas uppmaningen om återuppringning upp. Om detta värde är högre än meddelandevärdet för standardtid för samtalshantering spelas inte uppmaningen om återuppringning upp. |
| 6 | Markera kryssrutan Tillåt uppmaning om internationellt telefonnummer för återuppringning. Detta gör det möjligt för internationella användare som vill bli uppringda att ange sin landskod. Uppringningsnumren valideras sedan mot platsens policy för utgående samtal. |
| 7 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för returnerade samtal
Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön igen, först bland alla köade samtal. Du kan redigera hur returnerade samtal hanteras.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Returnerade samtal. | ||
| 4 | För att aktivera eller inaktivera en inställning väljer du växlingsknappen intill valfritt alternativ:
| ||
| 5 | Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för returnerade samtal. Om detta är aktiverat väljer du ringmönstret i den nedrullningsbara menyn.
| ||
| 6 | Klicka på Spara.
|
Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.
Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.
Helgdagstjänst
Nattjänst
Framtvingad vidarebefordran
Strandade samtal
Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är
- hanteras när kön blir full
- hoppade när agenten inte svarar på samtalen
- bearbetas när kön inte har någon agent
Hantera semestertjänster
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Semestertjänst i sidopanelen. |
| 4 | Aktivera helgdagstjänst. |
| 5 | Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 6 | Välj Semesterschema i rullgardinsmenyn. Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
|
| 7 | Välj Spela upp meddelande före helgtjänsten för att spela upp helgtjänstmeddelandet före den valda natttjänståtgärden. |
| 8 | Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 9 | Klicka på Spara. |
Hantera natttjänst
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Nattjänst. |
| 4 | Aktivera nattjänst. |
| 5 | Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 6 | Välj Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet innan den valda natttjänståtgärden. |
| 7 | Välj en meddelandetyp med något av följande:
|
| 8 | Välj Kontorstider i rullgardinsmenyn. Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
|
| 9 | Aktivera framtvingad nattjänst nu, oavsett schemat för kontorstid, för att tvinga fram samtal oavsett kontorstid. När detta är aktiverat kan du definiera ett alternativt meddelande om det behövs. |
| 10 | Välj Använd alternativ meddelandekälla och välj en av följande meddelandetyper:
|
| 11 | Klicka på Spara. |
Hantera tvångsvidarebefordran
Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Forcerad vidarebefordring i sidopanelen. |
| 4 | Aktivera framtvingad vidarebefordran. |
| 5 | Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till. |
| 6 | Välj Spela upp meddelande innan du vidarekopplar för att spela upp det påtvingade vidarekopplingen. |
| 7 | Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 8 | Klicka på Spara. |
Hantera strandade samtal
Ett strandat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter tilldelade till sig. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Strandade samtal i sidopanelen. |
| 4 | Välj vad du vill göra med de strandade samtalen bland alternativen.
|
| 5 | Klicka på Spara. |
Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.
Redigera meddelandeinställningar för kö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden. |
| 4 | Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar: |
Välkomstmeddelande
Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.
| 1 | Aktivera välkomstmeddelande.
| ||
| 2 | Välj välkomstmeddelande är obligatoriskt.
| ||
| 3 | Välj en av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Beräknat väntemeddelande för köade samtal
Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.
| 1 | Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal. Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
|
| 2 | Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter. Den här tiden är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppmaningen om återuppringning till uppringaren måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ.
|
| 3 | Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder. Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetid meddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för alternativ för återuppringning. Om du inaktiverar det här alternativet spelas meddelandet om återuppringning upp omedelbart.
|
| 4 | Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.
|
| 5 | Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön. Om du aktiverar det här alternativet spelas upp uppmaningen om återuppringning efter det här meddelandet.
|
| 6 | Klicka på Spara. |
Komfortmeddelande
Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.
| 1 | Aktivera lugnande meddelande. | ||
| 2 | Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet. | ||
| 3 | Välj en av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Förbikoppling av bekvämt meddelande
Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.
| 1 | Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande. | ||
| 2 | Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.
Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde. | ||
| 3 | Välj mellan någon av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Parkera musik
Spela upp musik till uppringarna efter bekvämlighetsmeddelandet i en upprepad slinga.
| 1 | Aktivera parkeringsmusik. | ||
| 2 | Välj en av följande hälsningstyper:
| ||
| 3 | Du kan välja en alternativ källa för interna samtal. | ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Meddelande om samtalsviskning
Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.
| 1 | Aktivera samtalsviskning.
| ||||
| 2 | Välj en av följande meddelandetyper:
| ||||
| 3 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för meddelandefiler i kö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler. |
| 4 | Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.
En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
|
För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.
Konfigurera agentinställningar för användare
Innan du börjar
Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.
När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.
- Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
| 1 | Från kundvyn i https://admin.webex.com gå till . | ||
| 2 | Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för. | ||
| 3 | Välj Samtal och sedan Agentinställningar. | ||
| 4 | Välj agentens inringar-ID. Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp. | ||
| 5 | Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:
|
Lägg till eller redigera agenter
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||||
| 3 | Klicka på Agenter i sidopanelen. | ||||
| 4 | (Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå. Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad dirigeringstyp. Annars visas inte alternativet att ställa in kompetensnivån. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå). | ||||
| 5 | I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. | ||||
| 6 | (Valfritt) Markera Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal. | ||||
| 7 | (Valfritt) Markera Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön. | ||||
| 8 | (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön i tabellen. | ||||
| 9 | (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du på | ||||
| 10 | (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön. | ||||
| 11 | Klicka på Spara.
|
Visa agentens instrumentpanel
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en agent i standardlistan över visade agenter eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är kopplad till agenten.
Agentinstrumentpanelen i den komprimerade standardvyn visar:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicka på > för att utöka agentinformationen. Agentinstrumentpanelen visar:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer. Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.
|
Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.
Funktioner för köövervakare
Tyst övervakning – övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver bli bättre.
För att övervaka ett samtal tyst anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Coachning– Anslut till en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nyanställda.
För att coacha under ett samtal anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Ingripande– Hoppa in under en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem.
För att ingripa under ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Ta över– Ta över ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du behöver ta över samtalet från en agent helt och hållet.
För att ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
| När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen. |
Lägg till eller ta bort en övervakare
Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på Lägg till övervakare. |
| 3 | På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa. |
| 4 | På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa. |
| 5 | På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna. |
| 6 | Klicka på Har gjort. När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren. Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.
|
Tilldela eller ta bort agenter för en övervakare
Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra tyst övervakning, coachning, ingripande och övertagande.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . Listan över skapade arbetsledare visas.
| ||
| 2 | Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare. Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
| ||
| 3 | Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.
När agenter har tilldelats till en övervakare kan en övervakare använda funktionsåtkomstkoder (FAC-koder) för att övervaka, coacha, ingripa och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare. |
Visa agenter tilldelade till en kö
Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Agenter i sidopanelen. |
| 4 | Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön. |
| 5 | Klicka på Spara. Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön. |
Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.
Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.
Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som kräver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.
Funktioner och fördelar
Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:
- Administratörskonfiguration i Control Hub
- Uppgradering av samtalskö
- Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
- Konfiguration av popup-fönster
- Analys
- Rapporter
- Agentupplevelse i Webex-appen
- Kövy i realtid
- Skärmpopup
- Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
- Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
- Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
- Agent som övervakar
- Agent- och kövy i realtid
- Historikvy för agent och kön
För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och väsentliga funktioner för kundupplevelse.
Rekommendationer
Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:
Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.
Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.
Begränsningar
- Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
- Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
- Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
- Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
- För närvarande är den nödvändiga kundupplevelsen inte tillgänglig för Indien.
Grundläggande provperiod för kundupplevelse
Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.
Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa de nödvändiga kunderfarenheterna.
Få begränsningar att notera när du använder provversionen:
- Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
- Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.
Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.
Köplicens
Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse i Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en ändra beställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse innehåller en professionell Webex Calling-licens.
Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.
Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har tillgång till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du tillgång till tre månaders data. Om du är Pro Pack-kund har du tillgång till 13 månaders data.
| Dessa analysuppgifter är för allmänt bruk och bör inte användas för faktureringsändamål. |
För att visa köanalys går du till .
Vill du se hur det går till? Titta på den här videodemonstrationen för en översikt över Customer Experience Essentials köanalys.
Tips på instrumentpanelen
Justera tidsperioden
Du kan visa vissa diagram i tidsskala per tim, dag, vecka eller månad så att du kan spåra engagemang över tiden och leta efter användningstrender. Detta ger kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.
| Datumväljaren gäller inte för data i avsnittet med live-köstatistik. Data för avsnittet live-köstatistik samlas in var 30:e sekund. |
Globala filter
Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på fältet Filter för att välja vilka data du vill se. De filter som du väljer kommer automatiskt att tillämpas på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.
| Filtret för arbetsledare gäller endast för samtalsköagentstatistik. |
Exportera data eller diagram
Du kan exportera valfri graf eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformat för hämtningen (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).
När du kombinerar filhämtning med tillgängliga filter kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.
Kö- och agentanalys
KPI:er
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status på hög nivå för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:
- Totalt besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarat. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt övergivna samtal – Totalt antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Andel övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för samtalsköer och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning av samtalsköstatistiken efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköerna hanterar alla inkommande samtal till din organisation.
Avg samtalskö per samtal och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga antalet avbrutna och genomsnittliga vänteminuter från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare fick vänta innan de lade på samtalet eller överfördes till en agent. Genomsnittliga minuter beräknas som:
- Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
De 25 bästa samtalsköerna efter samtalsstatus
Den här tabellen visar de 25 främsta samtalsköerna med flest samtal efter en viss status. Statusen för tillgängliga samtal är:
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvarats av agenter.
- % av besvarade samtal – Andel samtal som besvaras av agenter.
- Övergivna samtal – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % av övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Spill – upptagen – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom kögränsen nåddes.
- Spill – timeout – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximalt konfigurerade gränsen.
- Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid
Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
Samtalsköstatistik
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Telefonnummer – Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
- Anknytning – Anknytningsnummer som är tilldelat samtalskön.
- Total väntetid – Total tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
- % Besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
- Samtal övergivna – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % Övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
- Spill – upptaget – Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
- Spill – timeout –Antal samtal som flödade över eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
- Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
- Referensnummer för tilldelade agenter – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
- Referensnummer för agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.
| Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen. |
KPI:er
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om de samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:
- Totalt besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt studsade samtal – Totalt antal samtal som presenterats för en agent men som inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Avg agentens samtalstid per samtal och trend
Det här diagrammet visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar baserat på samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om uppringare får den hjälp de behöver i tid.
Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus
Det här diagrammet visar en uppdelning av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatus. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler avvisade samtal än vanligt.
Aktiva agenter trender
Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.
De 25 bästa agenterna efter besvarade och avvisade samtal
Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med flest besvarade eller studsade samtal.
De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid
Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med högst genomsnittlig tal- eller väntetid.
Samtalsköagenter
Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika agent- eller arbetsytor, samtalsköer och platser med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
- Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Total väntetid – Total tid som en agent parkerade samtal.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa alla aktuella inkommande samtal och deras status för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. De tillgängliga KPI:erna är:
- Aktiva samtal – Visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Samtal väntar – Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
- Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
Statistik för samtalskö live
Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken samtalskö som får flest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Samtalskö – namnet på samtalskön.
- Plats – Platsen som tilldelats samtalskön.
- Telefonnummer – det telefonnummer som har tilldelats till samtalskön.
- Anknytning – Den anknytning som är tilldelad samtalskön.
- Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Parkerade samtal – antalet samtal som agenter har parkerat.
- Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.
Skrivbord för arbetsledare
Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:
- Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
- Genomgående väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend
Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.
Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.
Kontaktköagenter
Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Agentnamn – agentens namn.
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Anslutet antal – Antal samtal som agenten svarade på.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. De tillgängliga KPI:erna är:
- Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
- Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för köer och trend
Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.
Köuppgifter
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
- Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
- Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
- Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
- Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för liveköer
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Agentskrivbord
Kö i realtid
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för liveköer
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.
Du kan komma åt rapporter under .
Köstatistik
Tillhandahåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats som har tilldelats samtalskön. |
| Telefonnr. | Telefonnummer som har tilldelats samtalskön. |
| Anknytning | Anknytningsnummer som har tilldelats samtalskön. |
| Total väntetid | Total tid som samtal parkerades av agenter. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som samtal parkerades av agenter. |
| Total samtalstid | Total tid som agenter talade aktivt under samtal. |
| Avg samtalstid | Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Genomsnittlig bearbetningstid | Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. |
| Total väntetid | Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Genomsnittlig väntetid | Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Besvarade samtal | Antal samtal som besvarats av agenter. |
| % besvarade samtal | Andel samtal som besvaras av agenter. |
| Övergivna samtal | Antal samtal där den som ringer upp la på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| % Övergivna samtal | Andel samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Avg övergiven tid | Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Total övergiven tid | Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Totalt antal samtal | Totalt antal inkommande samtal. |
| Överflödiga samtal | Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes. |
| Tidsgräns för samtal | Antal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen. |
| Samtal överförda | Antal samtal som har överförts utanför kön. |
| Genomsnittligt antal tilldelade agenter | Genomsnittligt antal agenter som har tilldelats samtalsköer. |
| Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtal | Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal. |
Statistik för köagent
Innehåller information om alla agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn. |
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats som har tilldelats samtalskön. |
| Totalt antal besvarade samtal | Antal samtal som presenterats för agenten och besvarats av denne. |
| Returnerade samtal | Antal samtal som presenterades för agenten men som inte besvarades. |
| Totalt presenterade samtal | Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön. |
| Total samtalstid | Total tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal. |
| Avg samtalstid | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal. |
| Total väntetid | Total tid som en agent parkerade samtal. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Genomsnittlig bearbetningstid | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. |
Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.
Agentupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.
Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Flera samtalsfönster
Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.
Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.
Innan du börjar
Du kan inte tilldela både Webex Calling standardlicens och Essentials-licens för kundupplevelse till en användare.
Om du vill lägga till nya användare i din organisation och tilldela licens till dem, se Lägg till användare manuellt i Control Hub och Lägg till flera användare i Control Hub med CSV-mallen.
Om du vill tilldela licens till befintliga användare utför du något av följande:
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:
|
| 2 | Välj Kundupplevelse och välj Essentials. |
| 3 | Klicka på Spara. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka . Kalkylbladet hämtas. |
| 3 | Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga Kundupplevelse. |
| 4 | När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna. |
| 5 | Klicka på Överför. Gå till . |
Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.
Uppgradera en samtalskö
Innan du börjar
| När en samtalskö har uppgraderats kan du inte nedgradera den. |
| Virtuell linje och arbetsyta i Customer Experience Basic-samtalskö stöds inte för att uppgradera till Essential Customer Experience-köer. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på |
| 3 | Granska köinformationen och klicka på Nästa. Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Customer Experience Essentials och som standard till Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen. |
| 4 | Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
|
| 5 | Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
|
| 6 | Klicka på Uppgradera. Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
När uppgraderingen har slutförts går du till för att visa den uppgraderade kön.
|
Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för kön.
| När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal. |
Skapa en kö
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.
Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På sidan Köinställningar konfigurerar du popup- och överflödsinställningar på skärmen och klickar på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. Om du har valt en kompetensbaserad routningstyp får du en listruta Tilldelad kompetensnivå från vilken du kan välja värdet på kompetensnivå för användarna. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).
Du kan även välja följande alternativ:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa. Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.
| |||||||||||||||||||||||||||
Skapa flera köer
Du kan lägga till och hantera flera köer med en kö-CSV. Avsnittet täcker de specifika fält och värden som krävs för CSV-uppladdning av köer.
Innan du börjar
Innan du laddar upp din kö-CSV ska du läsa massetablering av Webex Calling-element med hjälp av CSV för att förstå CSV-konventionerna.
Du kan antingen exportera dina aktuella köer, vilket gör att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller så kan du exportera en exempeluppsättning köer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.
Exportera CSV-fil till ZIP-format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen, där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller alla data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.
Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna och den information som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. De specifika fälten för kön-CSV visas i tabellen nedan.
Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Se avsnittet Lägg till eller redigera fler än 50 agenter åt gången för mer information.
Lägg till flera köer
| Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka . |
| 3 | Välj en plats för de köer som du vill lägga till. |
| 4 | Klicka på Hämta .csv-mall. |
| 5 | Fyll i kalkylbladet. |
| 6 | Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. |
| 7 | Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Redigera flera köer
Om du vill ändra flera köer kan du helt enkelt hämta aktuella CSV-data och göra nödvändiga ändringar i kalkylbladet.
| Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Klicka . | ||
| 3 | Välj en plats för köerna som du vill ändra. | ||
| 4 | Klicka på Hämta data.
| ||
| 5 | Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet. | ||
| 6 | Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. | ||
| 7 | Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Förbered din CSV
Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver bestämma när du lägger till eller redigerar flera köer.
| Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV för att lägga till en ny kö eller redigera en befintlig kö. |
Kolumn | Obligatoriskt eller valfritt (Lägg till en kö) | Obligatoriskt eller valfritt (Redigera en kö) | Beskrivning | Värden som stöds | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Namn | Obligatorisk | Obligatorisk | Ange namnet på kön. Könamn på samma plats måste vara unikt identifierbara. Om köerna finns på olika platser kan de ha samma könamn. | Exempel: San Jose-kö Teckengräns: 1–30 | ||
Telefonnummer | Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt) | Valfritt | Ange telefonnumret till kön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. | Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import. Exempel: +12815550100
| ||
Anknytning | Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt) | Valfritt | Ange köanknytningen. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. | Två till tio-siffriga anknytningar. 00–999999 | ||
Plats | Obligatorisk | Obligatorisk | Ange platsen för att tilldela den här kön. | Exempel: San Jose
| ||
Förnamn för uppringar-ID | Valfritt | Valfritt | Ange förnamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön. | Exempel: San
Teckengräns: 1–30 | ||
Efternamn för uppringar-ID | Valfritt | Valfritt | Ange efternamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön. | Exempel: Jose
Teckengräns: 1–30 | ||
Språk | Valfritt | Valfritt | Ange meddelandespråket för din kö. | Exempel: en_us | ||
Tidszon | Valfritt | Valfritt | Ange kö-tidszonsknappen. Den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön. | Exempel: Amerika/Chicago Teckengräns: 1–127 | ||
Aktivera kö | Valfritt | Valfritt | Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera kön. | AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad | ||
Antal samtal i kön | Valfritt | Valfritt | Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent. | Intervall: 1-250
| ||
Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad) | Valfritt | Valfritt
| Välj typ av samtalsomkoppling för din kö. | PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_ | ||
Mönster för samtalsomkoppling | Obligatorisk | Valfritt | Ange köroutningsmönstret. Välj en av följande policyer som stöds. | När samtalsroutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD När samtalsomkopplingstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG. | ||
Aktivera telefonnummer för utgående samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera Låt agenter delta | Valfritt | Valfritt | Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön. | SANT, FALSKT | ||
Överspillsåtgärd | Valfritt | Valfritt | Ange åtgärden för behandling av överflöd i kön. Välj bland de åtgärder som stöds. | HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ | ||
Aktivera överspill | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid. Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent | Valfritt | Valfritt | Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE. | SANT, FALSKT | ||
Återställ samtalsstatistik vid köinträde | Valfritt | Valfritt | Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE. | SANT, FALSKT | ||
Överföringsnummer för överspill | Valfritt | Valfritt | Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till. | Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1–23 | ||
Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande. | SANT, FALSKT | ||
Överspill efter väntetid | Valfritt | Valfritt | Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans. | Intervall: 1–7 200 | ||
Aktivera överspillsmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera välkomstmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön. | SANT, FALSKT | ||
Välkomstmeddelande obligatoriskt | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för varje uppringare. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet. Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Väntemeddelandeläge | Valfritt | Valfritt | Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds. | TID, PLATS | ||
Hanteringstid för väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange standardantal minuter för samtalshantering. | Intervall: 1–100 | ||
Plats för uppspelning av väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange antalet positioner för vilka den uppskattade väntetiden spelas upp. | Intervall: 1–100 | ||
Väntetid för väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp. | Intervall: 1–100 | ||
Väntemeddelande för hög volym | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för att spela upp ett meddelande som informerar uppringare om att det finns en hög samtalsvolym. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande. | SANT, FALSKT | ||
Tid för lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera parkeringsmusik | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal | Valfritt | Valfritt | Ange intervallet i sekunder för att komfortmeddelandet kringgår väntetiden för uppringare i kön. | Intervall: 1–120 | ||
Aktivera viskningsmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Tillåt flera samtal per agent | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera returnerade samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera utgående samtal för den här kön. Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Antal ringningar för returnerade samtal | Valfritt | Valfritt | Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent. | Intervall: 1–20 | ||
Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal om agenten inte är tillgänglig under dirigering av samtalet. | SANT, FALSKT | ||
Returnera samtal efter inställd tid | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal efter att agenten har parkerat längre än <X> sekunder. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter. | SANT, FALSKT | ||
Returnera samtal efter inställd tid | Valfritt | Valfritt | Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter. Om kolumnen ovan är korrekt är 60 som standard. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera Meddela agent om parkerat samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera aviseringsagenten om samtalet är parkerat längre än <X> sekunder. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. | SANT, FALSKT | ||
Tid för Meddela agent om samtal parkerat | Valfritt | Valfritt | Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. Om kolumnen ovan är korrekt är den som standard 30. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera distinkt ringsignal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för kösamtal. Om detta är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från kön. Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Distinkt ringsignalsmönster | Valfritt | Valfritt | Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. | NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer. Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer. | SANT, FALSKT | ||
Åtgärd för alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden. Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter det med endast de alternativa nummer som du lägger till i den här raden. | LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
Agentåtgärd | Valfritt | Valfritt | Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenten som du listar i raden. Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden. | LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
Alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Ange de alternativa nummer som ska tilldelas kön. | Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1–23 | ||
Ringmönster för alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. | NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
Agent1-ID, Agent2-ID… Agent50-ID | Valfritt | Valfritt | Ange e-postadressen till den användare som du vill tilldela som agenter till kön. | Exempel: test@example.com Teckengräns: 1–161 | ||
Vikt agent1, Vikt agent2… Vikt agent50 | Valfritt | Valfritt | Om policyn för samtalsomkoppling för kön är viktad anger du agentens procentuell viktning. | Intervall: 0–100 | ||
Färdighetsnivå agent1, Färdighetsnivå agent2… Färdighetsnivå agent50 | Valfritt | Valfritt | Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna. | Intervall: 1–20 |
Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.
| 1 | Ange de 50 agenterna och deras tillhörande viktprocent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) som du vill lägga till eller redigera på den första raden för kön som du lägger till eller redigerar. | ||
| 2 | På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:
Du kan lämna alla övriga kolumner tomma. | ||
| 3 | Fortsätt göra detta tills du har lagt till alla agenter som du behöver lägga till eller redigera. |
Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.
Redigera köinställningar
Du kan ändra språk, antal samtal för kön och inringar-ID för din kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||||
| 3 | Klicka på Inställningar i sidopanelen. | ||||
| 4 | Redigera något av följande fält:
| ||||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera telefonnummer i kö
Du kan ändra ditt telefonnummer i kön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Telefonnummer i sidopanelen. |
| 4 | Redigera telefonnumret och/eller anknytningen. |
| 5 | Aktivera telefonnumret Tillåt kö för utgående samtal för att tillåta telefonnumret i kö för utgående samtal. |
| 6 | Sök och lägg till alternativa nummer. |
| 7 | Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön. |
| 8 | I tabellen väljer du ringmönstret som ska tilldelas varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningsbara menyn i kolumnen Ringmönster. |
| 9 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal
Det går att vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen. | ||
| 4 | Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling. | ||
| 5 | Välj något av följande alternativ:
| ||
| 6 | Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.
| ||
| 7 | Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när samtal ska vidarekopplas eller Lägg till när samtal inte ska vidarekopplas. | ||
| 8 | Skapa ett regelnamn. | ||
| 9 | För När samtal ska vidarekopplas eller När samtal inte ska vidarekopplas väljer du Schema för kontorstid och Semesterschema i den nedrullningsbara menyn. | ||
| 10 | För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer. | ||
| 11 | För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:
| ||
| 12 | För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i den nedrullningsbara menyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom organisationen som du definierar. | ||
| 13 | Klicka på Spara. |
Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.
Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.
Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.
Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.
Mer information om grundläggande funktioner och exempel på selektivt vidarekoppling finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.
Nästa steg
När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .
Redigera popup-inställningar för skärmen
Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | I sidopanelen klickar du på Popup-fönster. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för buffertspill
Inställningarna för överflöd avgör hur dina överflödiga samtal hanteras när kön är full.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Inställningar för buffertspill. |
| 4 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 5 | Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:
|
| 6 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 7 | Klicka på Spara. |
Redigera routningstyp
Du kan ändra samtalsomkopplingsmönstret för din befintliga kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicka på det tilldelade mönstret för samtalsomkoppling i sidopanelen bredvid Samtalsroutning. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Redigera följande alternativ:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klicka på Spara. Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.
| ||||||||||||||||||||
Redigera inställningar för återuppringning
Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en plats utgående samtalspolicy.
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Återuppringning. |
| 4 | Aktivera alternativet Återuppringning. |
| 5 | Ange Minsta beräknade tid för alternativet återuppringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får återuppringningsalternativet. Det här alternativet fungerar tillsammans med meddelandet Beräknad väntetid för kösamtal. Om detta värde är lika med eller lägre än meddelandevärdet för standardsamtalshanteringstid spelas uppmaningen om återuppringning upp. Om detta värde är högre än meddelandevärdet för standardtid för samtalshantering spelas inte uppmaningen om återuppringning upp. |
| 6 | Markera kryssrutan Tillåt uppmaning om internationellt telefonnummer för återuppringning. Detta gör det möjligt för internationella användare som vill bli uppringda att ange sin landskod. Uppringningsnumren valideras sedan mot platsens policy för utgående samtal. |
| 7 | Klicka på Spara. När en användare får ett återuppringning uppmanas de att trycka på 1 för att ansluta till agenten och 2 för att avbryta. Timeout för den här uppmaningen är som standard 15 sekunder och samtalet avbryts efter det.
|
Redigera inställningar för returnerade samtal
Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön igen, först bland alla köade samtal. Du kan redigera hur returnerade samtal hanteras.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Returnerade samtal. | ||
| 4 | För att aktivera eller inaktivera en inställning väljer du växlingsknappen intill valfritt alternativ:
| ||
| 5 | Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för returnerade samtal. Om detta är aktiverat väljer du ringmönstret i den nedrullningsbara menyn.
| ||
| 6 | Klicka på Spara.
|
Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.
Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.
Helgdagstjänst
Nattjänst
Framtvingad vidarebefordran
Strandade samtal
Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är
- hanteras när kön blir full
- hoppade när agenten inte svarar på samtalen
- bearbetas när kön inte har någon agent
Hantera semestertjänster
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Semestertjänst i sidopanelen. |
| 4 | Aktivera helgdagstjänst. |
| 5 | Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 6 | Välj Semesterschema i rullgardinsmenyn. Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
|
| 7 | Välj Spela upp meddelande före helgtjänsten för att spela upp helgtjänstmeddelandet före den valda natttjänståtgärden. |
| 8 | Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 9 | Klicka på Spara. |
Hantera natttjänst
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Nattjänst. |
| 4 | Aktivera nattjänst. |
| 5 | Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 6 | Välj Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet innan den valda natttjänståtgärden. |
| 7 | Välj en meddelandetyp med något av följande:
|
| 8 | Välj Kontorstider i rullgardinsmenyn. Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
|
| 9 | Aktivera framtvingad nattjänst nu, oavsett schemat för kontorstid, för att tvinga fram samtal oavsett kontorstid. När detta är aktiverat kan du definiera ett alternativt meddelande om det behövs. |
| 10 | Välj Använd alternativ meddelandekälla och välj en av följande meddelandetyper:
|
| 11 | Klicka på Spara. |
Hantera tvångsvidarebefordran
Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Forcerad vidarebefordring i sidopanelen. |
| 4 | Aktivera framtvingad vidarebefordran. |
| 5 | Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till. |
| 6 | Välj Spela upp meddelande innan du vidarekopplar för att spela upp det påtvingade vidarekopplingen. |
| 7 | Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 8 | Klicka på Spara. |
Hantera strandade samtal
Ett strandat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter tilldelade till sig. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Strandade samtal i sidopanelen. |
| 4 | Välj vad du vill göra med de strandade samtalen bland alternativen.
|
| 5 | Klicka på Spara. |
Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.
Redigera meddelandeinställningar för kö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden. |
| 4 | Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar: |
Välkomstmeddelande
Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.
| 1 | Aktivera välkomstmeddelande.
| ||
| 2 | Välj välkomstmeddelande är obligatoriskt.
| ||
| 3 | Välj en av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Beräknat väntemeddelande för köade samtal
Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.
| 1 | Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal. Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
|
| 2 | Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter. Den här tiden är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppmaningen om återuppringning till uppringaren måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ.
|
| 3 | Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder. Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetid meddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för alternativ för återuppringning. Om du inaktiverar det här alternativet spelas meddelandet om återuppringning upp omedelbart.
|
| 4 | Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.
|
| 5 | Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön. Om du aktiverar det här alternativet spelas upp uppmaningen om återuppringning efter det här meddelandet.
|
| 6 | Klicka på Spara. |
Komfortmeddelande
Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.
| 1 | Aktivera lugnande meddelande. | ||
| 2 | Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet. | ||
| 3 | Välj en av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Förbikoppling av bekvämt meddelande
Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.
| 1 | Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande. | ||
| 2 | Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.
Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde. | ||
| 3 | Välj mellan någon av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Parkera musik
Spela upp musik till uppringarna efter bekvämlighetsmeddelandet i en upprepad slinga.
| 1 | Aktivera parkeringsmusik. | ||
| 2 | Välj en av följande hälsningstyper:
| ||
| 3 | Du kan välja en alternativ källa för interna samtal. | ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Meddelande om samtalsviskning
Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.
| 1 | Aktivera samtalsviskning.
| ||||
| 2 | Välj en av följande meddelandetyper:
| ||||
| 3 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för meddelandefiler i kö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler. |
| 4 | Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.
En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
|
För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.
Konfigurera agentinställningar för användare
Innan du börjar
Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.
När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.
- Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
| 1 | Från kundvyn i https://admin.webex.com gå till . | ||
| 2 | Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för. | ||
| 3 | Välj Samtal och sedan Agentinställningar. | ||
| 4 | Välj agentens inringar-ID. Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp. | ||
| 5 | Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:
|
Lägg till eller redigera agenter
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||||
| 3 | Klicka på Agenter i sidopanelen. | ||||
| 4 | (Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå. Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad dirigeringstyp. Annars visas inte alternativet att ställa in kompetensnivån. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå). | ||||
| 5 | I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. | ||||
| 6 | (Valfritt) Markera Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal. | ||||
| 7 | (Valfritt) Markera Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön. | ||||
| 8 | (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön i tabellen. | ||||
| 9 | (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du på | ||||
| 10 | (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön. | ||||
| 11 | Klicka på Spara.
|
Visa agentens instrumentpanel
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en agent i standardlistan över visade agenter eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är kopplad till agenten.
Agentinstrumentpanelen i den komprimerade standardvyn visar:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicka på > för att utöka agentinformationen. Agentinstrumentpanelen visar:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer. Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.
|
Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.
Funktioner för köövervakare
Tyst övervakning – övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver bli bättre.
För att övervaka ett samtal tyst anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Coachning– Anslut till en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nyanställda.
För att coacha under ett samtal anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Ingripande– Hoppa in under en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem.
För att ingripa under ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
Ta över– Ta över ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du behöver ta över samtalet från en agent helt och hållet.
För att ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
| När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen. |
Lägg till eller ta bort en övervakare
Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på Lägg till övervakare. |
| 3 | På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa. |
| 4 | På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa. |
| 5 | På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna. |
| 6 | Klicka på Har gjort. När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren. Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.
|
Tilldela eller ta bort agenter för en övervakare
Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra tyst övervakning, coachning, ingripande och övertagande.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . Listan över skapade arbetsledare visas.
| ||
| 2 | Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare. Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
| ||
| 3 | Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.
När agenter har tilldelats till en övervakare kan en övervakare använda funktionsåtkomstkoder (FAC-koder) för att övervaka, coacha, ingripa och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare. |
Visa agenter tilldelade till en kö
Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Agenter i sidopanelen. |
| 4 | Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön. |
| 5 | Klicka på Spara. Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön. |
Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.
Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.
Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som kräver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.
Funktioner och fördelar
Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:
- Administratörskonfiguration i Control Hub
- Uppgradering av samtalskö
- Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
- Konfiguration av popup-fönster
- Analys
- Rapporter
- Agentupplevelse i Webex-appen
- Kövy i realtid
- Skärmpopup
- Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
- Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
- Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
- Agent som övervakar
- Agent- och kövy i realtid
- Historikvy för agent och kön
För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och väsentliga funktioner för kundupplevelse.
Rekommendationer
Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:
Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.
Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.
Begränsningar
- Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
- Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
- Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
- Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
- För närvarande är den nödvändiga kundupplevelsen inte tillgänglig för Indien.
Grundläggande provperiod för kundupplevelse
Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.
Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa de nödvändiga kunderfarenheterna.
Få begränsningar att notera när du använder provversionen:
- Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
- Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.
Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.
Köplicens
Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse i Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en ändra beställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse innehåller en professionell Webex Calling-licens.
Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.
Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har tillgång till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du tillgång till tre månaders data. Om du är Pro Pack-kund har du tillgång till 13 månaders data.
| Dessa analysuppgifter är för allmänt bruk och bör inte användas för faktureringsändamål. |
För att visa köanalys går du till .
Vill du se hur det går till? Titta på den här videodemonstrationen för en översikt över Customer Experience Essentials köanalys.
Tips på instrumentpanelen
Justera tidsperioden
Du kan visa vissa diagram i tidsskala per tim, dag, vecka eller månad så att du kan spåra engagemang över tiden och leta efter användningstrender. Detta ger kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.
| Datumväljaren gäller inte för data i avsnittet med live-köstatistik. Data för avsnittet live-köstatistik samlas in var 30:e sekund. |
Globala filter
Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på fältet Filter för att välja vilka data du vill se. De filter som du väljer kommer automatiskt att tillämpas på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.
| Filtret för arbetsledare gäller endast för samtalsköagentstatistik. |
Exportera data eller diagram
Du kan exportera valfri graf eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformat för hämtningen (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).
När du kombinerar filhämtning med tillgängliga filter kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.
Kö- och agentanalys
KPI:er
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status på hög nivå för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:
- Totalt besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarat. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt övergivna samtal – Totalt antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Andel övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för samtalsköer och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning av samtalsköstatistiken efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköerna hanterar alla inkommande samtal till din organisation.
Avg samtalskö per samtal och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga antalet avbrutna och genomsnittliga vänteminuter från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare fick vänta innan de lade på samtalet eller överfördes till en agent. Genomsnittliga minuter beräknas som:
- Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
De 25 bästa samtalsköerna efter samtalsstatus
Den här tabellen visar de 25 främsta samtalsköerna med flest samtal efter en viss status. Statusen för tillgängliga samtal är:
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvarats av agenter.
- % av besvarade samtal – Andel samtal som besvaras av agenter.
- Övergivna samtal – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % av övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Spill – upptagen – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom kögränsen nåddes.
- Spill – timeout – Antal samtal som flödade över till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximalt konfigurerade gränsen.
- Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid
Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
Statistik för samtalskö
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Telefonnummer – Telefonnummer som är tilldelat samtalskön.
- Anknytning – Anknytningsnummer som är tilldelat samtalskön.
- Total väntetid – Total tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
- % Besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
- Samtal övergivna – Antal samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % Övergivna samtal – Andel av samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
- Spill – upptaget – Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes.
- Spill – timeout –Antal samtal som flödade över eftersom väntetiden överskred maxgränsen.
- Samtal överförs – Antal samtal som har överförts utanför kön.
- Referensnummer för tilldelade agenter – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
- Referensnummer för agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.
| Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen. |
KPI:er
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om de samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. De tillgängliga KPI:erna är:
- Totalt besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt studsade samtal – Totalt antal samtal som presenterats för en agent men som inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Avg agentens samtalstid per samtal och trend
Det här diagrammet visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar baserat på samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om uppringare får den hjälp de behöver i tid.
Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus
Det här diagrammet visar en uppdelning av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatus. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler avvisade samtal än vanligt.
Trendande aktiva agenter
Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.
De 25 bästa agenterna efter besvarade och avvisade samtal
Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med flest besvarade eller studsade samtal.
De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid
Den här tabellen visar de 25 främsta agenterna med högst genomsnittlig tal- eller väntetid.
Samtalsköagenter
Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika agent- eller arbetsytor, samtalsköer och platser med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
- Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Total väntetid – Total tid som en agent parkerade samtal.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa alla aktuella inkommande samtal och deras status för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. De tillgängliga KPI:erna är:
- Aktiva samtal – Visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Samtal väntar – Visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
- Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
Statistik för aktiv samtalskö
Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken samtalskö som får flest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Samtalskö – namnet på samtalskön.
- Plats – Platsen som tilldelats samtalskön.
- Telefonnummer – det telefonnummer som har tilldelats till samtalskön.
- Anknytning – Den anknytning som är tilldelad samtalskön.
- Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Parkerade samtal – antalet samtal som agenter har parkerat.
- Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.
Skrivbord för arbetsledare
Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:
- Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
- Genomgående väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend
Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.
Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.
Kontaktköagenter
Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Agentnamn – agentens namn.
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats som tilldelats samtalskön.
- Anslutet antal – Antal samtal som agenten svarade på.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. De tillgängliga KPI:erna är:
- Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
- Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för köer och trend
Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.
Köuppgifter
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
- Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
- Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
- Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
- Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Liveköstatistik
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Agentskrivbord
Kö i realtid
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Liveköstatistik
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. Följande uppgifter finns tillgängliga:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.
Du kan komma åt rapporter under .
Köstatistik
Tillhandahåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och status för dessa samtal.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats som har tilldelats samtalskön. |
| Telefonnr. | Telefonnummer som har tilldelats samtalskön. |
| Anknytning | Anknytningsnummer som har tilldelats samtalskön. |
| Total väntetid | Total tid som samtal parkerades av agenter. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som samtal parkerades av agenter. |
| Total samtalstid | Total tid som agenter talade aktivt under samtal. |
| Avg samtalstid | Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Genomsnittlig bearbetningstid | Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. |
| Total väntetid | Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Genomsnittlig väntetid | Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Besvarade samtal | Antal samtal som besvarats av agenter. |
| % besvarade samtal | Andel samtal som besvaras av agenter. |
| Övergivna samtal | Antal samtal där den som ringer upp la på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| % Övergivna samtal | Andel samtal där den som ringer upp lade på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Avg övergiven tid | Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Total övergiven tid | Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Totalt antal samtal | Totalt antal inkommande samtal. |
| Överflödiga samtal | Antal samtal som flödade över eftersom kögränsen nåddes. |
| Tidsgräns för samtal | Antal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen. |
| Samtal överförda | Antal samtal som har överförts utanför kön. |
| Genomsnittligt antal tilldelade agenter | Genomsnittligt antal agenter som har tilldelats samtalsköer. |
| Genomsnittligt antal agenter som hanterar samtal | Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal. |
Statistik för köagent
Innehåller information om alla agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn. |
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats som har tilldelats samtalskön. |
| Totalt antal besvarade samtal | Antal samtal som presenterats för agenten och besvarats av denne. |
| Returnerade samtal | Antal samtal som presenterades för agenten men som inte besvarades. |
| Totalt presenterade samtal | Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön. |
| Total samtalstid | Total tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal. |
| Avg samtalstid | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal. |
| Total väntetid | Total tid som en agent parkerade samtal. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Genomsnittlig bearbetningstid | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. |
Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.
Agentupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.
Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Flera samtalsfönster
Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.
Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.
Innan du börjar
Du kan inte tilldela både Webex Calling standardlicens och Essentials-licens för kundupplevelse till en användare.
Om du vill lägga till nya användare i din organisation och tilldela licens till dem, se Lägg till användare manuellt i Control Hub och Lägg till flera användare i Control Hub med CSV-mallen.
Om du vill tilldela licens till befintliga användare utför du något av följande:
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:
|
| 2 | Välj Kundupplevelse och välj Essentials. |
| 3 | Klicka på Spara. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka . Kalkylbladet hämtas. |
| 3 | Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga Kundupplevelse. |
| 4 | När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna. |
| 5 | Klicka på Överför. Gå till . |
Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.
Uppgradera en samtalskö
Innan du börjar
| När en samtalskö har uppgraderats kan du inte nedgradera den. |
| Virtuell linje och arbetsyta i Customer Experience Basic-samtalskö stöds inte för att uppgradera till Essential Customer Experience-köer. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på |
| 3 | Granska köinformationen och klicka på Nästa. Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Customer Experience Essentials och som standard till Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen. |
| 4 | Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
|
| 5 | Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
|
| 6 | Klicka på Uppgradera. Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
När uppgraderingen har slutförts går du till för att visa den uppgraderade kön.
|
Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för kön.
| När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal. |
Skapa en kö
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.
Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På sidan Köinställningar konfigurerar du popup- och överflödsinställningar på skärmen och klickar på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. Om du har valt en kompetensbaserad routningstyp får du en listruta Tilldelad kompetensnivå från vilken du kan välja värdet på kompetensnivå för användarna. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).
Du kan även välja följande alternativ:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa. Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.
| |||||||||||||||||||||||||||
Skapa flera köer
Du kan lägga till och hantera flera köer med en kö-CSV. Avsnittet täcker de specifika fält och värden som krävs för CSV-uppladdning av köer.
Innan du börjar
Innan du laddar upp din kö-CSV ska du läsa massetablering av Webex Calling-element med hjälp av CSV för att förstå CSV-konventionerna.
Du kan antingen exportera dina aktuella köer, vilket gör att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller så kan du exportera en exempeluppsättning köer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.
Exportera CSV-fil till ZIP-format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen, där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller alla data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.
Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna och den information som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. De specifika fälten för kön-CSV visas i tabellen nedan.
Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Se avsnittet Lägg till eller redigera fler än 50 agenter åt gången för mer information.
Lägg till flera köer
| Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka . |
| 3 | Välj en plats för de köer som du vill lägga till. |
| 4 | Klicka på Hämta .csv-mall. |
| 5 | Fyll i kalkylbladet. |
| 6 | Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. |
| 7 | Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Redigera flera köer
Om du vill ändra flera köer kan du helt enkelt hämta aktuella CSV-data och göra nödvändiga ändringar i kalkylbladet.
| Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Klicka . | ||
| 3 | Välj en plats för köerna som du vill ändra. | ||
| 4 | Klicka på Hämta data.
| ||
| 5 | Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet. | ||
| 6 | Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. | ||
| 7 | Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Förbered din CSV
Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver bestämma när du lägger till eller redigerar flera köer.
| Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV för att lägga till en ny kö eller redigera en befintlig kö. |
Kolumn | Obligatoriskt eller valfritt (Lägg till en kö) | Obligatoriskt eller valfritt (Redigera en kö) | Beskrivning | Värden som stöds | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Namn | Obligatorisk | Obligatorisk | Ange namnet på kön. Könamn på samma plats måste vara unikt identifierbara. Om köerna finns på olika platser kan de ha samma könamn. | Exempel: San Jose-kö Teckengräns: 1–30 | ||
Telefonnummer | Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt) | Valfritt | Ange telefonnumret till kön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. | Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import. Exempel: +12815550100
| ||
Anknytning | Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt) | Valfritt | Ange köanknytningen. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. | Två till tio-siffriga anknytningar. 00–999999 | ||
Plats | Obligatorisk | Obligatorisk | Ange platsen för att tilldela den här kön. | Exempel: San Jose
| ||
Förnamn för uppringar-ID | Valfritt | Valfritt | Ange förnamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön. | Exempel: San
Teckengräns: 1–30 | ||
Efternamn för uppringar-ID | Valfritt | Valfritt | Ange efternamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön. | Exempel: Jose
Teckengräns: 1–30 | ||
Språk | Valfritt | Valfritt | Ange meddelandespråket för din kö. | Exempel: en_us | ||
Tidszon | Valfritt | Valfritt | Ange kö-tidszonsknappen. Den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön. | Exempel: Amerika/Chicago Teckengräns: 1–127 | ||
Aktivera kö | Valfritt | Valfritt | Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera kön. | AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad | ||
Antal samtal i kön | Valfritt | Valfritt | Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent. | Intervall: 1-250
| ||
Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad) | Valfritt | Valfritt
| Välj typ av samtalsomkoppling för din kö. | PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_ | ||
Mönster för samtalsomkoppling | Obligatorisk | Valfritt | Ange köroutningsmönstret. Välj en av följande policyer som stöds. | När samtalsroutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD När samtalsomkopplingstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG. | ||
Aktivera telefonnummer för utgående samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera Låt agenter delta | Valfritt | Valfritt | Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön. | SANT, FALSKT | ||
Överspillsåtgärd | Valfritt | Valfritt | Ange åtgärden för behandling av överflöd i kön. Välj bland de åtgärder som stöds. | HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ | ||
Aktivera överspill | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid. Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent | Valfritt | Valfritt | Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE. | SANT, FALSKT | ||
Återställ samtalsstatistik vid köinträde | Valfritt | Valfritt | Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapandet sätts värdet till TRUE. | SANT, FALSKT | ||
Överföringsnummer för överspill | Valfritt | Valfritt | Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till. | Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1–23 | ||
Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande. | SANT, FALSKT | ||
Överspill efter väntetid | Valfritt | Valfritt | Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans. | Intervall: 1–7 200 | ||
Aktivera överspillsmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera välkomstmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön. | SANT, FALSKT | ||
Välkomstmeddelande obligatoriskt | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för varje uppringare. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet. Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Väntemeddelandeläge | Valfritt | Valfritt | Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds. | TID, PLATS | ||
Hanteringstid för väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange standardantal minuter för samtalshantering. | Intervall: 1–100 | ||
Plats för uppspelning av väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange antalet positioner för vilka den uppskattade väntetiden spelas upp. | Intervall: 1–100 | ||
Väntetid för väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp. | Intervall: 1–100 | ||
Väntemeddelande för hög volym | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för att spela upp ett meddelande som informerar uppringare om att det finns en hög samtalsvolym. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande. | SANT, FALSKT | ||
Tid för lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera parkeringsmusik | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal | Valfritt | Valfritt | Ange intervallet i sekunder för att komfortmeddelandet kringgår väntetiden för uppringare i kön. | Intervall: 1–120 | ||
Aktivera viskningsmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Tillåt flera samtal per agent | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera returnerade samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera utgående samtal för den här kön. Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Antal ringningar för returnerade samtal | Valfritt | Valfritt | Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent. | Intervall: 1–20 | ||
Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal om agenten inte är tillgänglig under dirigering av samtalet. | SANT, FALSKT | ||
Returnera samtal efter inställd tid | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal efter att agenten har parkerat längre än <X> sekunder. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter. | SANT, FALSKT | ||
Returnera samtal efter inställd tid | Valfritt | Valfritt | Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter. Om kolumnen ovan är korrekt är 60 som standard. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera Meddela agent om parkerat samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera aviseringsagenten om samtalet är parkerat längre än <X> sekunder. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. | SANT, FALSKT | ||
Tid för Meddela agent om samtal parkerat | Valfritt | Valfritt | Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. Om kolumnen ovan är korrekt är den som standard 30. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera distinkt ringsignal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för kösamtal. Om detta är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från kön. Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Distinkt ringsignalsmönster | Valfritt | Valfritt | Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. | NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer. Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer. | SANT, FALSKT | ||
Åtgärd för alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden. Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter det med endast de alternativa nummer som du lägger till i den här raden. | LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
Agentåtgärd | Valfritt | Valfritt | Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenten som du listar i raden. Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden. | LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
Alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Ange de alternativa nummer som ska tilldelas kön. | Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1–23 | ||
Ringmönster för alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. | NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
Agent1-ID, Agent2-ID… Agent50-ID | Valfritt | Valfritt | Ange e-postadressen till den användare som du vill tilldela som agenter till kön. | Exempel: test@example.com Teckengräns: 1–161 | ||
Vikt agent1, Vikt agent2… Vikt agent50 | Valfritt | Valfritt | Om policyn för samtalsomkoppling för kön är viktad anger du agentens procentuell viktning. | Intervall: 0–100 | ||
Färdighetsnivå agent1, Färdighetsnivå agent2… Färdighetsnivå agent50 | Valfritt | Valfritt | Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna. | Intervall: 1–20 |
Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.
| 1 | Ange de 50 agenterna och deras tillhörande viktprocent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) som du vill lägga till eller redigera på den första raden för kön som du lägger till eller redigerar. | ||
| 2 | På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:
Du kan lämna alla övriga kolumner tomma. | ||
| 3 | Fortsätt göra detta tills du har lagt till alla agenter som du behöver lägga till eller redigera. |
Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.
Redigera köinställningar
Du kan ändra språk, antal samtal för kön och inringar-ID för din kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||||
| 3 | Klicka på Inställningar i sidopanelen. | ||||
| 4 | Redigera något av följande fält:
| ||||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera telefonnummer i kö
Du kan ändra ditt telefonnummer i kön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Telefonnummer i sidopanelen. |
| 4 | Redigera telefonnumret och/eller anknytningen. |
| 5 | Aktivera telefonnumret Tillåt kö för utgående samtal för att tillåta telefonnumret i kö för utgående samtal. |
| 6 | Sök och lägg till alternativa nummer. |
| 7 | Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön. |
| 8 | I tabellen väljer du ringmönstret som ska tilldelas varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningsbara menyn i kolumnen Ringmönster. |
| 9 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal
Det går att vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen. | ||
| 4 | Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling. | ||
| 5 | Välj något av följande alternativ:
| ||
| 6 | Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.
| ||
| 7 | Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när samtal ska vidarekopplas eller Lägg till när samtal inte ska vidarekopplas. | ||
| 8 | Skapa ett regelnamn. | ||
| 9 | För När samtal ska vidarekopplas eller När samtal inte ska vidarekopplas väljer du Schema för kontorstid och Semesterschema i den nedrullningsbara menyn. | ||
| 10 | För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer. | ||
| 11 | För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:
| ||
| 12 | För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i den nedrullningsbara menyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom organisationen som du definierar. | ||
| 13 | Klicka på Spara. |
Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.
Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.
Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.
Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.
Mer information om grundläggande funktioner och exempel på selektivt vidarekoppling finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.
Nästa steg
När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .
Redigera popup-inställningar för skärmen
Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | I sidopanelen klickar du på Popup-fönster. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för buffertspill
Inställningarna för överflöd avgör hur dina överflödiga samtal hanteras när kön är full.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Inställningar för buffertspill. |
| 4 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 5 | Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:
|
| 6 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 7 | Klicka på Spara. |
Redigera routningstyp
Du kan ändra samtalsomkopplingsmönstret för din befintliga kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicka på det tilldelade mönstret för samtalsomkoppling i sidopanelen bredvid Samtalsroutning. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Redigera följande alternativ:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klicka på Spara. Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.
| ||||||||||||||||||||
Redigera inställningar för återuppringning
Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en plats utgående samtalspolicy.
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Återuppringning. |
| 4 | Aktivera alternativet Återuppringning. |
| 5 | Ange Minsta beräknade tid för alternativet återuppringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får återuppringningsalternativet. Det här alternativet fungerar tillsammans med meddelandet Beräknad väntetid för kösamtal. Om detta värde är lika med eller lägre än meddelandevärdet för standardsamtalshanteringstid spelas uppmaningen om återuppringning upp. Om detta värde är högre än meddelandevärdet för standardtid för samtalshantering spelas inte uppmaningen om återuppringning upp. |
| 6 | Markera kryssrutan Tillåt uppmaning om internationellt telefonnummer för återuppringning. Detta gör det möjligt för internationella användare som vill bli uppringda att ange sin landskod. Uppringningsnumren valideras sedan mot platsens policy för utgående samtal. |
| 7 | Klicka på Spara. När en användare får ett återuppringning uppmanas de att trycka på 1 för att ansluta till agenten och 2 för att avbryta. Timeout för den här uppmaningen är som standard 15 sekunder och samtalet avbryts efter det.
|
Redigera inställningar för returnerade samtal
Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön igen, först bland alla köade samtal. Du kan redigera hur returnerade samtal hanteras.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Returnerade samtal. | ||
| 4 | För att aktivera eller inaktivera en inställning väljer du växlingsknappen intill valfritt alternativ:
| ||
| 5 | Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för returnerade samtal. Om detta är aktiverat väljer du ringmönstret i den nedrullningsbara menyn.
| ||
| 6 | Klicka på Spara.
|
Ändra agentens status till otillgänglig för studsade samtal
Med hjälp av policyn för hoppade samtal kan du ändra agentens status till Otillgänglig när ett samtal presenteras för dem hoppar.
Här är några exempel på scenarier där ett samtal kan hoppar:
- Inget svar – agenten svarar inte på samtalet inom ett visst antal ringar baserat på köinställningarna.
- Kan inte nås – samtalet dirigeras till agentens oregistrerade enhet.
- Avböjning av samtal – agenten avböjer samtalet riktat till dem.
Om ett samtal dirigeras till en agent studsar och policyn för studsade samtal är aktiverad ändras agentstatus till Ej tillgänglig. Det hoppade samtalet återgår sedan till kön och erbjuds nästa tillgängliga agent. Den här statusändringen förhindrar att samtalet dirigeras till samma agent, vilket förbättrar kundupplevelsen genom att minska den förlängda väntetiden för samtal.
Arbetsledaren kan se statusändringen i instrumentpanelen Agentövervakning. Informationsikonen visas bredvid agentens bristfällighetsstatus för att indikera att statusen har ställts in av policyn för hoppade samtal. Ikonen tas bort när agenten ställer in sin egen status. Agenten får också ett meddelande i Webex-appen om statusändringen och måste återställa sin status till Tillgänglig för att ta emot nya samtal från kön.
Du kan aktivera den här funktionen på organisationsnivå. Om du aktiverar den här inställningen gäller alla Essentials-agenter inom organisationen.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Gå till avsnittet Hoppat samtalspolicy för agent och aktivera växlingen. | ||
| 3 | Klicka på Spara.
Om du vill aktivera eller inaktivera inställningen Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal, se avsnittet Lägg till eller redigera agenter. Om du vill aktivera eller inaktivera inställningen för samtal väntar för en agent, se Aktivera samtal väntar för användare. |
Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.
Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.
Helgdagstjänst
Nattjänst
Framtvingad vidarebefordran
Strandade samtal
Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är
- hanteras när kön blir full
- hoppade när agenten inte svarar på samtalen
- bearbetas när kön inte har någon agent
Hantera semestertjänster
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Semestertjänst i sidopanelen. |
| 4 | Aktivera helgdagstjänst. |
| 5 | Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 6 | Välj Semesterschema i rullgardinsmenyn. Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
|
| 7 | Välj Spela upp meddelande före helgtjänsten för att spela upp helgtjänstmeddelandet före den valda natttjänståtgärden. |
| 8 | Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 9 | Klicka på Spara. |
Hantera natttjänst
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Nattjänst. |
| 4 | Aktivera nattjänst. |
| 5 | Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 6 | Välj Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet innan den valda natttjänståtgärden. |
| 7 | Välj en meddelandetyp med något av följande:
|
| 8 | Välj Kontorstider i rullgardinsmenyn. Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
|
| 9 | Aktivera framtvingad nattjänst nu, oavsett schemat för kontorstid, för att tvinga fram samtal oavsett kontorstid. När detta är aktiverat kan du definiera ett alternativt meddelande om det behövs. |
| 10 | Välj Använd alternativ meddelandekälla och välj en av följande meddelandetyper:
|
| 11 | Klicka på Spara. |
Hantera tvångsvidarebefordran
Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Forcerad vidarebefordring i sidopanelen. |
| 4 | Aktivera framtvingad vidarebefordran. |
| 5 | Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till. |
| 6 | Välj Spela upp meddelande innan du vidarekopplar för att spela upp det påtvingade vidarekopplingen. |
| 7 | Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 8 | Klicka på Spara. |
Hantera strandade samtal
Ett strandat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter tilldelade till sig. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Strandade samtal i sidopanelen. |
| 4 | Välj vad du vill göra med de strandade samtalen bland alternativen.
|
| 5 | Klicka på Spara. |
Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.
Redigera meddelandeinställningar för kö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden. |
| 4 | Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar: |
Välkomstmeddelande
Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.
| 1 | Aktivera välkomstmeddelande.
| ||
| 2 | Välj välkomstmeddelande är obligatoriskt.
| ||
| 3 | Välj en av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Beräknat väntemeddelande för köade samtal
Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.
| 1 | Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal. Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
|
| 2 | Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter. Den här tiden är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppmaningen om återuppringning till uppringaren måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ.
|
| 3 | Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder. Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetid meddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för alternativ för återuppringning. Om du inaktiverar det här alternativet spelas meddelandet om återuppringning upp omedelbart.
|
| 4 | Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.
|
| 5 | Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön. Om du aktiverar det här alternativet spelas upp uppmaningen om återuppringning efter det här meddelandet.
|
| 6 | Klicka på Spara. |
Komfortmeddelande
Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.
| 1 | Aktivera lugnande meddelande. | ||
| 2 | Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet. | ||
| 3 | Välj en av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Förbikoppling av bekvämt meddelande
Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.
| 1 | Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande. | ||
| 2 | Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.
Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde. | ||
| 3 | Välj mellan någon av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Parkera musik
Spela upp musik till uppringarna efter bekvämlighetsmeddelandet i en upprepad slinga.
| 1 | Aktivera parkeringsmusik. | ||
| 2 | Välj en av följande hälsningstyper:
| ||
| 3 | Du kan välja en alternativ källa för interna samtal. | ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Meddelande om samtalsviskning
Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.
| 1 | Aktivera samtalsviskning.
| ||||
| 2 | Välj en av följande meddelandetyper:
| ||||
| 3 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för meddelandefiler i kö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler. |
| 4 | Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.
En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
|
För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.
Konfigurera agentinställningar för användare
Innan du börjar
Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.
När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.
- Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
| 1 | Från kundvyn i https://admin.webex.com gå till . | ||
| 2 | Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för. | ||
| 3 | Välj Samtal och sedan Agentinställningar. | ||
| 4 | Välj agentens inringar-ID. Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp. | ||
| 5 | Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:
|
Lägg till eller redigera agenter
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||||
| 3 | Klicka på Agenter i sidopanelen. | ||||
| 4 | (Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå. Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad dirigeringstyp. Annars visas inte alternativet att ställa in kompetensnivån. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå). | ||||
| 5 | I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. | ||||
| 6 | (Valfritt) Markera Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal. | ||||
| 7 | (Valfritt) Markera Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön. | ||||
| 8 | (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön i tabellen. | ||||
| 9 | (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du på | ||||
| 10 | (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön. | ||||
| 11 | Klicka på Spara.
|
Visa agentens instrumentpanel
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en agent i standardlistan över visade agenter eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är kopplad till agenten.
Agentinstrumentpanelen i den komprimerade standardvyn visar:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicka på > för att utöka agentinformationen. Agentinstrumentpanelen visar:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer. Använd den här tabellen för att hitta informationen i den exporterade CSV-filen.
|
Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.
Funktioner för köövervakare
Tyst övervakning – övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver bli bättre. Du kan övervaka agentens samtal med FAC eller Webex-appen.
För att tyst övervaka en agents samtal med FAC anger du nummer 82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
För att tyst övervaka en agents samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Coachning– Anslut till en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nyanställda. Du kan träna agenten under samtal med FAC eller Webex-appen.
Om du vill träna en agent under samtal med FAC anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
För att träna en agent under samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Ingripande– Hoppa in under en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem. Du kan bryta in agentens samtal med FAC eller Webex-appen.
Om du vill bryta in agentens samtal med FAC anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
För att bryta in agentens samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Ta över– Ta över ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du behöver ta över samtalet från en agent helt och hållet. Du kan ta över agentens samtal med FAC.
Om du vill ta över en agents samtal med FAC anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
| När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen. |
Lägg till eller ta bort en övervakare
Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på Lägg till övervakare. |
| 3 | På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa. |
| 4 | På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa. |
| 5 | På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna. |
| 6 | Klicka på Har gjort. När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren. Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.
|
Tilldela eller ta bort agenter för en övervakare
Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra tyst övervakning, coachning, ingripande och övertagande.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . Listan över skapade arbetsledare visas.
| ||
| 2 | Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare. Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
| ||
| 3 | Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.
När agenter har tilldelats till en övervakare kan en övervakare använda funktionsåtkomstkoder (FAC-koder) för att övervaka, coacha, ingripa och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare. |
Visa agenter tilldelade till en kö
Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Agenter i sidopanelen. |
| 4 | Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön. |
| 5 | Klicka på Spara. Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön. |
Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Det inkluderar alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.
Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.
Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som behöver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.
Funktioner och fördelar
Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:
- Administratörskonfiguration i Control Hub
- Uppgradering av samtalskö
- Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
- Konfiguration av popup-fönster
- Analys
- Rapporter
- Agentupplevelse i Webex-appen
- Vy i realtid i kö
- Popup-fönster
- Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
- Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
- Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
- Agentövervakning
- Agent- och kövy i realtid
- Historikvy för agent och kön
För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och grundläggande funktioner för kundupplevelse.
Rekommendationer
Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:
-
Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.
-
Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.
Begränsningar
- Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
- Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
- Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
- Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
- För närvarande är den nödvändiga kundupplevelsen inte tillgänglig för Indien.
Grundläggande provperiod för kundupplevelse
Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.
Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa viktiga kundupplevelse.
Få begränsningar att notera när du använder provversionen:
- Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
- Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.
Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera Webex Enterprise-provperioder i Webex Partner Hub.
Köplicens
Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en ändra beställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse innehåller en professionell Webex Calling-licens.
Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. Mängden data som du har åtkomst till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du åtkomst till data från upp till tre månader tillbaka. Om du är en Pro Pack-kund har du åtkomst till data från 13 månader tillbaka.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
Vill du se hur det går till? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Tips för instrumentpanelen
Justera tidsperiod
Du kan visa vissa diagram i en tim-, dags-, vecko- eller månadsskala så att du kan spåra engagemanget över tid och leta efter användningstrender. Det ger en kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.
| Datumväljaren gäller inte data i avsnittet statistik för live-kö. Data för statistikavsnittet i direktsända köer samlas in var 30:e sekund. |
Globala filter
Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på filterfältet för att välja vilka data du vill visa. Filtren du väljer tillämpas automatiskt på alla diagram. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Exportera data eller diagram
Du kan exportera valfri diagram- eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformatet för din hämtning (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).
När du kombinera filhämtning med filtren som finns tillgängliga, kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.
Queue and agent analytics
Kpi
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för samtalsköer och trend
Det här diagrammet visar en detalj analys samtalskö statistik efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköer hanterar alla inkommande samtal till din organisation.
Avg call queue time per call and trend
Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga övergivna och genomsnittliga vänteminuterna från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare var tvungna att vänta innan de kunde lägga på samtalet eller överföras till en agent. Genomsnittligt antal minuter beräknas så här:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
De 25 första samtalsköerna efter samtalsstatus
Denna tabell visar de 25 högsta samtalsköerna med flest samtal per specifik status. Statusen på de tillgängliga samtalen är:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Statistik för samtalskö
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal i samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen. |
Kpi
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Avg agent call time per call and trend
Detta diagram visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar efter samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om inringare får den hjälp de behöver inom rimlig tid.
Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus
Det här diagrammet visar en analys av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatusen. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler tillbakast?ende samtal än vanligt.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
De 25 bästa agenterna av besvarade och tillbakast?nde samtal
Den här tabellen visar de 25 agenter som har besvarat de mest besvarade eller studsade samtalen.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
Denna tabell visar de 25 agenter som har högst genomsnittlig samtals- eller hold-minut.
Agenter i samtalskö
Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats till samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika namn på agenter eller arbetsytor, samtalsköer och platser genom att använda sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Kpi
KPI:er finns tillgängliga längst upp på sidan för att visa dig alla aktuella inkommande samtal och vilka deras statuser är för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. Tillgängliga KPI:er är:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Direktsänd samtalskö statistik
Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för samtalskö som får mest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
Kpi
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. De tillgängliga uppgifterna är:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Kpi
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Tillgängliga KPI:er är:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. De tillgängliga uppgifterna är:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statistik för livekö
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. De tillgängliga uppgifterna är:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Statistik för livekö
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. De tillgängliga uppgifterna är:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.
Du kan komma åt rapporter under .
Köstatistik
Tillhandahåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och statusen för dessa samtal.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats tilldelad till samtalskön. |
| Telefonnr. | Telefonnummer tilldelat till samtalskön. |
| Anknytning | Anknytningsnummer som har tilldelats samtalskön. |
| Total väntetid | Total tid som samtal parkerades av agenter. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som samtal parkerades av agenter. |
| Total samtalstid | Total tid som agenter talade aktivt under samtal. |
| Avg samtalstid | Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Tid för hantering av avg | Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. |
| Total väntetid | Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Besvarade samtal | Antal samtal som besvaras av agenter. |
| % besvarade samtal | Procenten samtal som besvaras av agenter. |
| Övergivna samtal | Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| % övergivna samtal | Procentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Avg övergiven tid | Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Total övergiven tid | Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Totalt antal samtal | Totalt antal inkommande samtal. |
| Överflödiga samtal | Antal samtal som överflödades eftersom kögränsen uppfylldes. |
| Tidsgräns för samtal | Antal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen. |
| Överförda samtal | Antal samtal som överfördes från kön. |
| Antal tilldelade agenter | Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer. |
| Referensnummer för agenter som hanterar samtal | Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal. |
Statistik för kö-agent
Innehåller information om alla agenter som har tilldelats till samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om sina samtalsstatistik.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn. |
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats tilldelad till samtalskön. |
| Totala besvarade samtal | Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem. |
| Studsade samtal | Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade. |
| Totalt antal presenterade samtal | Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön. |
| Total samtalstid | Total tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal. |
| Avg samtalstid | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal. |
| Total väntetid | Total tid som en agent parkerade samtal. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Tid för hantering av avg | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. |
Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.
Agentupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.
Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Flera samtalsfönster
Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.
Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.
Innan du börjar
Du kan inte tilldela både Webex Calling standardlicens och Essentials-licens för kundupplevelse till en användare.
Om du vill lägga till nya användare i din organisation och tilldela licens till dem, se Lägg till användare manuellt i Control Hub och Lägg till flera användare i Control Hub med CSV-mallen.
Om du vill tilldela licens till befintliga användare utför du något av följande:
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:
|
| 2 |
Välj Kundupplevelse och välj Essentials. |
| 3 |
Klicka på Spara. |
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Klicka på . Kalkylbladet hämtas. |
| 3 |
Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga kundupplevelse. |
| 4 |
När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, välj den fil du har ändrat och klickar sedan på Öppna. |
| 5 |
Klicka på Ladda upp. Om du vill granska hur din uppgift fortskrider går du till . |
Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.
Uppgradera en samtalskö
Innan du börjar
| När en samtalskö har uppgraderats kan du inte nedgradera den. |
| Virtuell linje och arbetsyta i Customer Experience Basic-samtalskö stöds inte för uppgradering till Essential Customer Experience-köer. |
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Klicka på |
| 3 |
Granska köinformationen och klicka på Nästa. Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Customer Experience Essentials och som standard till Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen. |
| 4 |
Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
|
| 5 |
Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
|
| 6 |
Klicka på Uppgradera. Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
När uppgraderingen har slutförts går du till för att visa den uppgraderade kön.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Innan du börjar
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop and overflow settings, and click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
| |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Innan du börjar
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.
Exporting CSV file into ZIP file format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).
-
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Klicka på Hämta .csv-mall. |
| 5 |
Fyll i kalkylbladet. |
| 6 |
Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. |
| 7 |
Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Klicka på Hämta data.
| ||
| 5 |
Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet. | ||
| 6 |
Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. | ||
| 7 |
Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Förbered din CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Kolumn |
Obligatoriskt eller valfritt (Add a queue) |
Obligatoriskt eller valfritt (Edit a queue) |
Beskrivning |
Värden som stöds | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Namn |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Exempel: San Jose Queue Teckengräns: 1-30 | ||
|
Telefonnummer |
Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt) |
Valfritt |
Enter the queue phone number. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. |
Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import. Example: +12815550100
| ||
|
Anknytning |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Valfritt |
Enter the queue extension. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Plats |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Enter the location to assign this queue. |
Exempel: San Jose
| ||
|
Förnamn för uppringar-ID |
Valfritt |
Valfritt |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Exempel: San
Teckengräns: 1-30 | ||
|
Efternamn för uppringar-ID |
Valfritt |
Valfritt |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Exempel: Jose
Teckengräns: 1-30 | ||
|
Språk |
Valfritt |
Valfritt |
Enter the announcement language for your queue. |
Exempel: en_us | ||
|
Tidszon |
Valfritt |
Valfritt |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Exempel: Amerika/Chicago Teckengräns: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Valfritt |
Valfritt |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad | ||
|
Antal samtal i kön |
Valfritt |
Valfritt |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Intervall: 1-250
| ||
|
Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad) |
Valfritt |
Valfritt
|
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_ | ||
|
Mönster för samtalsomkoppling |
Obligatorisk |
Valfritt |
Enter the queue routing pattern. Välj en av följande policyer som stöds. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG. | ||
|
Aktivera telefonnummer för utgående samtal |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal. |
SANT, FALSKT | ||
|
Aktivera Låt agenter delta |
Valfritt |
Valfritt |
Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön. |
SANT, FALSKT | ||
|
Överspillsåtgärd |
Valfritt |
Valfritt |
Enter the queue overflow processing action. Välj bland de åtgärder som stöds. | HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ | ||
|
Aktivera överspill |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid. Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn. |
SANT, FALSKT | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Valfritt |
Valfritt |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
SANT, FALSKT | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Valfritt |
Valfritt |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
SANT, FALSKT | ||
|
Överföringsnummer för överspill |
Valfritt |
Valfritt |
Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till. |
Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1-23 | ||
|
Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande. |
SANT, FALSKT | ||
|
Överspill efter väntetid |
Valfritt |
Valfritt |
Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans. |
Intervall: 1-7200 | ||
|
Aktivera överspillsmeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras. |
SANT, FALSKT | ||
|
Aktivera välkomstmeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön. |
SANT, FALSKT | ||
|
Välkomstmeddelande obligatoriskt |
Valfritt |
Valfritt |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
SANT, FALSKT | ||
|
Aktivera väntemeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet. Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn. |
SANT, FALSKT | ||
|
Väntemeddelandeläge |
Valfritt |
Valfritt |
Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds. |
TID, PLATS | ||
|
Hanteringstid för väntemeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Ange standardantal minuter för samtalshantering. |
Intervall: 1-100 | ||
|
Plats för uppspelning av väntemeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Intervall: 1-100 | ||
|
Väntetid för väntemeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp. |
Intervall: 1-100 | ||
|
Väntemeddelande för hög volym |
Valfritt |
Valfritt |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
SANT, FALSKT | ||
|
Aktivera lugnande meddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande. |
SANT, FALSKT | ||
|
Tid för lugnande meddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön. |
Intervall: 1-600 | ||
|
Aktivera parkeringsmusik |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal. |
SANT, FALSKT | ||
|
Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Select the alternate source file in the Control Hub. |
SANT, FALSKT | ||
|
Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal. |
SANT, FALSKT | ||
|
Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal |
Valfritt |
Valfritt |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Intervall: 1-120 | ||
|
Aktivera viskningsmeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal. |
SANT, FALSKT | ||
|
Tillåt flera samtal per agent |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter. |
SANT, FALSKT | ||
|
Aktivera returnerade samtal |
Valfritt |
Valfritt |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal. |
SANT, FALSKT | ||
|
Antal ringningar för returnerade samtal |
Valfritt |
Valfritt |
Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent. |
Intervall: 1-20 | ||
|
Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig |
Valfritt |
Valfritt |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
SANT, FALSKT | ||
|
Returnera samtal efter inställd tid |
Valfritt |
Valfritt |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter. |
SANT, FALSKT | ||
|
Returnera samtal efter inställd tid |
Valfritt |
Valfritt |
Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter. If the above column is set true, then by default is 60. |
Intervall: 1-600 | ||
|
Aktivera Meddela agent om parkerat samtal |
Valfritt |
Valfritt |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. |
SANT, FALSKT | ||
|
Tid för Meddela agent om samtal parkerat |
Valfritt |
Valfritt |
Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. If the above column is set true, then by default is 30. |
Intervall: 1-600 | ||
|
Aktivera distinkt ringsignal |
Valfritt |
Valfritt |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn. |
SANT, FALSKT | ||
|
Distinkt ringsignalsmönster |
Valfritt |
Valfritt |
Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. |
NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
|
Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer. Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer. |
SANT, FALSKT | ||
|
Åtgärd för alternativa nummer |
Valfritt |
Valfritt |
Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
|
Agentåtgärd |
Valfritt |
Valfritt |
Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
|
Alternativa nummer |
Valfritt |
Valfritt |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1-23 | ||
|
Ringmönster för alternativa nummer |
Valfritt |
Valfritt |
Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. |
NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
|
Agent1-ID, Agent2-ID… Agent50-ID |
Valfritt |
Valfritt |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Exempel: test@example.com Teckengräns: 1-161 | ||
|
Vikt agent1, Vikt agent2… Vikt agent50 |
Valfritt |
Valfritt |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Intervall: 0-100 | ||
|
Färdighetsnivå agent1, Färdighetsnivå agent2… Färdighetsnivå agent50 |
Valfritt |
Valfritt |
Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna. |
Intervall: 1-20 |
Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:
Du kan lämna alla övriga kolumner tomma. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Settings. | ||||
| 4 |
Redigera något av följande fält:
| ||||
| 5 |
Klicka på Spara. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Redigera telefonnumret och /eller anknytningen . |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
I tabellen väljer du ringmönstret att tilldela till varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningade menyn i kolumnen Ringmönster . |
| 9 |
Klicka på Spara. |
Edit call forwarding settings
Du kan vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
Klicka på Samtals vidarebefordran i sidopanelen. | ||
| 4 |
Växla funktionen vidarekoppla samtal på. | ||
| 5 |
Välj från något av följande alternativ:
| ||
| 6 |
Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarebefordra alltid samtal klickardu på Spara.
| ||
| 7 |
Om du väljer Selektivt vidareriktade samtalskapar du en regel genom att klicka på Lägg till när du vill vidarebefordra eller Lägg till när man inte vill vidarebefordra. | ||
| 8 |
Skapa ett regelnamn. | ||
| 9 |
För När du vill vidarebefordra eller När du inte ska vidarebefordraväljer du ett schema för företag och ett semesterschema i den nedrullningade menyn. | ||
| 10 |
För Vidarebefordra till, välj minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägg till ett annat telefonnummer. | ||
| 11 |
För Samtal frånväljer du Ett nummer eller Valda nummer med minst ett alternativ från följande:
| ||
| 12 |
För Samtal tillväljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i rullgardingsmenyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom din organisation som du definierar. | ||
| 13 |
Klicka på Spara. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Exempel: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Till exempel: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Nästa steg
När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växla bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klicka på Spara. |
Redigera överspillsinställningar
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klicka på Hantera bredvid Spill över inställningar i sidopanelen . |
| 4 |
Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera:
|
| 5 |
Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:
|
| 6 |
Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera:
|
| 7 |
Klicka på Spara. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicka på det tilldelade samtalsdirigeringsmönstret bredvid samtalsomkoppling på sidopanelen. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Redigera följande alternativ:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Klicka på Spara. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Redigera inställningar för motringning
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Telefonnumret verifieras mot en platss utgående samtalspolicy.
Innan du börjar
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
I sidopanelen, bredvid Ring tillbaka , klickar du på Hantera. |
| 4 |
Växla alternativet Uppringning på. |
| 5 |
Ange minsta beräknade tid för alternativet motringning i minuter. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Markera kryssrutan Tillåt internationella uppringningsnummer . Detta gör det möjligt för internationella användare som vill ha en uppringning för att ange sin landskod. Uppringningsnummer valideras mot en platss policy för utgående samtal. |
| 7 |
Klicka på Spara. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Redigera tillbakast?llda samtalsinställningar
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Dessa samtal placeras sedan i kön längst upp bland alla köade samtal. Du kan redigera hur tillbakast?ende samtal hanteras.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
I sidopanelen, bredvid Studsade samtal, klickar du på Hantera. | ||
| 4 |
För att aktivera eller inaktivera inställningen väljer du växlingsknappen intill någon av följande alternativ:
| ||
| 5 |
Aktivera eller inaktivera Visegrerande ringsignal för tillbakast?ende samtal. Om aktiverad väljer du ringmönstret i den nedrullningade menyn.
| ||
| 6 |
Klicka på Spara.
|
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. | ||
| 3 |
Klicka på Spara.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.
Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.
-
Helgdagstjänst
-
Nattjänst
-
Framtvingad vidarebefordran
-
Strandade samtal
Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är
- hanteras när kön blir full
- hoppade när agenten inte svarar på samtalen
- bearbetas när kön inte har några agenter
Hantera semestertjänster
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 |
I sidopanelen klickar du på Semestertjänst. |
| 4 |
Aktivera semestertjänsten. |
| 5 |
Välj ett alternativ på listruta.
|
| 6 |
Välj Helgdagar i listruta. Du kan även konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
|
| 7 |
Välj Spela upp meddelande före helgtjänsten för att spela upp helgtjänstmeddelandet före den valda natttjänståtgärden. |
| 8 |
Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 9 |
Klicka på Spara. |
Hantera natttjänst
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 |
I sidopanelen, bredvid Natttjänst , klickar du på Hantera. |
| 4 |
Aktivera natttjänsten. |
| 5 |
Välj ett alternativ på listruta.
|
| 6 |
Välj Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet innan den valda natttjänståtgärden. |
| 7 |
Välj en meddelandetyp med något av följande:
|
| 8 |
Välj Arbetstider från listruta. Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
|
| 9 |
Aktivera Tvångstjänst nu oavsett kontorstid för att tvinga samtal oavsett kontorstid. När detta är aktiverat kan du definiera ett alternativt meddelande om det behövs. |
| 10 |
Välj Använd alternativ meddelandekälla och välj en av följande meddelandetyper:
|
| 11 |
Klicka på Spara. |
Hantera tvångsvidarebefordran
Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 |
Klicka på Forcerad vidarebefordring i sidopanelen. |
| 4 |
Aktivera tvångsvidarebefordran. |
| 5 |
Ange telefonnumret som du vill överföra samtalet till. |
| 6 |
Välj Spela upp meddelande innan du vidarekopplar för att spela upp det påtvingade vidarekopplingen. |
| 7 |
Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 8 |
Klicka på Spara. |
Hantera strandade samtal
Ett omringat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter just nu bemanna. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 |
Klicka på Strandade samtal i sidopanelen. |
| 4 |
Välj bland alternativen vad du vill göra med de nedströmda samtalen.
|
| 5 |
Klicka på Spara. |
Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.
Redigera meddelandeinställningar för kö
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 |
Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden. |
| 4 |
Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar: |
Välkomstmeddelande
Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.
| 1 |
Aktivera välkomstmeddelande.
| ||
| 2 |
Välj välkomstmeddelande är obligatoriskt.
| ||
| 3 |
Välj en av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 |
Klicka på Spara. |
Beräknat väntemeddelande för köade samtal
Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.
| 1 |
Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal. Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
|
| 2 |
Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter. Den här tiden är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppmaningen om återuppringning till uppringaren måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ .
|
| 3 |
Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder. Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetid meddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för alternativ för återuppringning . Om du inaktiverar det här alternativet spelas meddelandet om återuppringning upp omedelbart.
|
| 4 |
Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.
|
| 5 |
Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön. Om du aktiverar det här alternativet spelas upp uppmaningen om återuppringning efter det här meddelandet.
|
| 6 |
Klicka på Spara. |
Komfortmeddelande
Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.
| 1 |
Aktivera Comfort-meddelande. | ||
| 2 |
Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet. | ||
| 3 |
Välj en av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 |
Klicka på Spara. |
Förbikoppling av komfortmeddelande
Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.
| 1 |
Aktivera förbikoppling av Comfort-meddelande. | ||
| 2 |
Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.
Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde. | ||
| 3 |
Välj bland en av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 |
Klicka på Spara. |
Parkera musik
Spela upp musik till uppringarna efter bekvämlighetsmeddelandet i en upprepad slinga.
| 1 |
Aktivera Parkera musik. | ||
| 2 |
Välj en av följande hälsningstyper:
| ||
| 3 |
Du kan välja en alternativ källa för interna samtal. | ||
| 4 |
Klicka på Spara. |
Meddelande om samtalsviskning
Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.
| 1 |
Aktivera samtalsviskning.
| ||||
| 2 |
Välj en av följande meddelandetyper:
| ||||
| 3 |
Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för meddelandefiler i kö
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 |
Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler. |
| 4 |
Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.
En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
|
För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.
Konfigurera agentinställningar för användare
Innan du börjar
-
Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.
-
När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.
- Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
| 1 |
Från kundvyn i gå https://admin.webex.com till Hantera . | ||
| 2 |
Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för. | ||
| 3 |
Välj Samtal och sedan Agentinställningar. | ||
| 4 |
Välj agentens inringar-ID. Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp. | ||
| 5 |
Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:
|
Lägg till eller redigera agenter
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . | ||||
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. | ||||
| 3 |
Klicka på Agenter i sidopanelen. | ||||
| 4 |
(Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå . Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad dirigeringstyp. Annars visas inte alternativet att ställa in kompetensnivån. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå). | ||||
| 5 |
I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. | ||||
| 6 |
(Valfritt) Markera Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal. | ||||
| 7 |
(Valfritt) Markera Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön. | ||||
| 8 |
(Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön i tabellen. | ||||
| 9 |
(Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du på | ||||
| 10 |
(Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön. | ||||
| 11 |
Klicka på Spara.
|
Visa agentens instrumentpanel
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Välj en agent från standardlistan över agenter som visas eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är associerad med agenten.
Instrumentpanelen för agenten i standardvy som komprimeras visar:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicka > för att expandera på agentinformationen. Agentens instrumentpanel visar:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer. Använd den här tabellen för att hitta information i den exporterade CSV.
|
Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.
Funktioner för köövervakare
Tyst övervakning – övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver förbättra sig. Du kan övervaka agentens samtal med FAC eller Webex-appen.
För att tyst övervaka en agents samtal med FAC anger du nummer 82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
För att tyst övervaka en agents samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Coaching – Korrigera agentens samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nya anställda. Du kan träna agenten under samtal med FAC eller Webex-appen.
Om du vill träna en agent under samtal med FAC anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
För att träna en agent under samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Bryt in – Släpp in en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem. Du kan bryta in agentens samtal med FAC eller Webex-appen.
Om du vill bryta in agentens samtal med FAC anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
För att bryta in agentens samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Ta över – Hämta ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du helt och hållet behöver ta över samtalet för en agent. Du kan ta över agentens samtal med FAC.
Om du vill ta över en agents samtal med FAC anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
| När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen. |
Lägg till eller ta bort en övervakare
Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Klicka på Lägg till övervakare. |
| 3 |
På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa. |
| 4 |
På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa. |
| 5 |
På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna. |
| 6 |
Klicka på Har gjort. När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren. Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.
|
Tilldela eller ta bort agenter till en övervakare
Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra ljudlös övervakning, coaching, inge in och ta över.
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . Listan över skapade arbetsledare visas.
| ||
| 2 |
Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare. Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
| ||
| 3 |
Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.
När en övervakare har tilldelats agenter kan en övervakare använda Feature Access Codes (FAC-koder) för att övervaka, hjälpa, insm?gga och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare . |
Visa agenter tilldelade till en kö
Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 |
Klicka på Agenter i sidopanelen. |
| 4 |
Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön. |
| 5 |
Klicka på Spara. Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön. |
Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.
Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.
Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som behöver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.
Funktioner och fördelar
Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:
- Administratörskonfiguration i Control Hub
- Uppgradering av samtalskö
- Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
- Konfiguration av popup-fönster
- Analys
- Rapporter
- Agentupplevelse i Webex-appen
- Vy i realtid i kö
- Popup-fönster
- Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
- Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
- Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
- Agentövervakning
- Agent- och kövy i realtid
- Historikvy för agent och kön
För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och grundläggande funktioner för kundupplevelse.
Rekommendationer
Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:
-
Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.
-
Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.
Begränsningar
- Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
- Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
- Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
- Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
- För närvarande är den nödvändiga kundupplevelsen inte tillgänglig för Indien.
Grundläggande provperiod för kundupplevelse
Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.
Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa de nödvändiga kunderfarenheterna.
Få begränsningar att notera när du använder provversionen:
- Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
- Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.
Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.
Köplicens
Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en bytesbeställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse innehåller en professionell Webex Calling-licens.
Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.
Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har åtkomst till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du åtkomst till data från upp till tre månader tillbaka. Om du är en Pro Pack-kund har du åtkomst till data från 13 månader tillbaka.
| Dessa analysdata är för ditt allmänna bruk och ska inte användas för fakturering. |
Om du vill visa köanalys går du till .
| Platsadministratörer har inte åtkomst till Analytics. |
Vill du se hur det går till? Titta på den här videodemonstrationen för en översikt över Customer Experience Essentials köanalys.
Tips för instrumentpanelen
Justera tidsperiod
Du kan visa vissa diagram i en tim-, dags-, vecko- eller månadsskala så att du kan spåra engagemanget över tid och leta efter användningstrender. Det ger en kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.
| Datumväljaren gäller inte data i avsnittet statistik för live-kö. Data för statistikavsnittet i direktsända köer samlas in var 30:e sekund. |
Globala filter
Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på filterfältet för att välja vilka data du vill visa. Filtren du väljer tillämpas automatiskt på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.
| Filtret Arbetsledare gäller endast för agentstatistik för samtalskö. |
Exportera data eller diagram
Du kan exportera valfri diagram- eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformatet för din hämtning (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).
När du kombinera filhämtning med filtren som finns tillgängliga, kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.
Kö- och agentanalys
Kpi
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:
- Totalt antal besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarade. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt antal övergivna samtal – Totalt antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Andel övergivna samtal– Procentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för samtalsköer och trend
Det här diagrammet visar en detalj analys samtalskö statistik efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköer hanterar alla inkommande samtal till din organisation.
Avg samtalskö per samtal och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga övergivna och genomsnittliga vänteminuterna från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare var tvungna att vänta innan de kunde lägga på samtalet eller överföras till en agent. Genomsnittligt antal minuter beräknas så här:
- Avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
De 25 första samtalsköerna efter samtalsstatus
Denna tabell visar de 25 högsta samtalsköerna med flest samtal per specifik status. Statusen på de tillgängliga samtalen är:
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
- % av besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
- Övergivna samtal – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % av övergivna samtal– Procentandel av samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Överflöd – Upptaget – Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom kögränsen uppfylldes.
- Överflöd – tidsgräns – Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximala konfigurerade gränsen.
- Överförda samtal – Antal samtal som överfördes från kön.
Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid
Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:
- Avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
Statistik för samtalskö
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal i samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
- Telefonnummer – Telefonnummer tilldelat till samtalskön.
- Anknytning – anknytningsnummer som har tilldelats samtalskön.
- Total väntetid – Total tid då samtal parkerades av agenter.
- Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
- % besvarade samtal – Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
- Övergivna samtal – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % Övergivna samtal – Procentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
- Överflöd – Upptaget – Antal samtal som överflödades eftersom kögränsen uppfylldes.
- Överflöd – tidsfördröjd– Antal samtal som överflödades på grund av att väntetiden överskridit den maximala gränsen.
- Överförda samtal – Antal samtal som överfördes från kön.
- Antal agenter som tilldelats – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
- Antal agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.
| Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen. |
Kpi
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:
- Totalt antal besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt antal hoppade samtal – Totalt antal samtal som presenterades för en agent men inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Avg agentens samtalstid per samtal och trend
Detta diagram visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar efter samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om inringare får den hjälp de behöver inom rimlig tid.
Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus
Det här diagrammet visar en analys av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatusen. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler tillbakast?ende samtal än vanligt.
Aktiva agenter trender
Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.
De 25 bästa agenterna av besvarade och tillbakast?nde samtal
Den här tabellen visar de 25 agenter som har besvarat de mest besvarade eller studsade samtalen.
De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid
Denna tabell visar de 25 agenter som har högst genomsnittlig samtals- eller hold-minut.
Agenter i samtalskö
Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats till samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika namn på agenter eller arbetsytor, samtalsköer och platser genom att använda sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:
- Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
- Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
- Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Total väntetid – Total tid som en agent parkerar samtal.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
Kpi
KPI:er finns tillgängliga längst upp på sidan för att visa dig alla aktuella inkommande samtal och vilka deras statuser är för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. Tillgängliga KPI:er är:
- Aktiva samtal – visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Samtal som väntar – visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
- Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
Direktsänd samtalskö statistik
Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för samtalskö som får mest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:
- Samtalskö – namnet på samtalskön.
- Plats – platsen som tilldelats till samtalskön.
- Telefon nr. – det telefonnummer som tilldelats samtalskön.
- Anknytning – Anknytningen som tilldelats samtalskön.
- Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Parkerade samtal – Antalet samtal som agenter har parkerat.
- Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.
Skrivbord för arbetsledare
Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.
Kpi
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:
- Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
- Handläggningstid– Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
- Inkommande anslutningstid– Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
- Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
Agentens anslutningstid per anslutningstrender
Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.
Inkommande anslutningstid för agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.
Inkommande väntetid för agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.
Kontakta köagenter
Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. De tillgängliga uppgifterna är:
- Agentnamn – agentens namn.
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
- Anslutet nummer – Antal samtal som agenten svarade på.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
- Inkommande anslutningstid– Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare ställdes i vänteläge.
- Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
Kpi
KPI:er finns överst på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. Tillgängliga KPI:er är:
- Besvarade– Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
- Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
- Väntetid i början av kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för köer och trend
Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.
Information om kö
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. De tillgängliga uppgifterna är:
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare ställdes i vänteläge.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
- Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
- Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
- Hantera tid – Hur lång tid som agenterna spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Väntetid i början av kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
- Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
Livekontakter i kötrend
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för livekö
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. De tillgängliga uppgifterna är:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Anställda agenter – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är passiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Agentskrivbord
Kö i realtid
Livekontakter i kötrend
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för livekö
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. De tillgängliga uppgifterna är:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Anställda agenter – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är passiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.
Du kan komma åt rapporter under .
| Platsadministratörer har inte åtkomst till rapporter. |
Köstatistik
Tillhandahåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och statusen för dessa samtal.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats tilldelad till samtalskön. |
| Telefonnr. | Telefonnummer tilldelat till samtalskön. |
| Anknytning | Anknytningsnummer som har tilldelats samtalskön. |
| Total väntetid | Total tid som samtal parkerades av agenter. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som samtal parkerades av agenter. |
| Total samtalstid | Total tid som agenter talade aktivt under samtal. |
| Avg samtalstid | Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Tid för hantering av avg | Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. |
| Total väntetid | Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Besvarade samtal | Antal samtal som besvaras av agenter. |
| % besvarade samtal | Procenten samtal som besvaras av agenter. |
| Övergivna samtal | Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| % övergivna samtal | Procentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Avg övergiven tid | Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Total övergiven tid | Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Totalt antal samtal | Totalt antal inkommande samtal. |
| Överflödiga samtal | Antal samtal som överflödades eftersom kögränsen uppfylldes. |
| Tidsgräns för samtal | Antal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen. |
| Överförda samtal | Antal samtal som överfördes från kön. |
| Antal tilldelade agenter | Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer. |
| Referensnummer för agenter som hanterar samtal | Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal. |
Statistik för kö-agent
Innehåller information om alla agenter som har tilldelats till samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om sina samtalsstatistik.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Agentnamn/arbetsytans namn | Agentens eller arbetsytans namn. |
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats tilldelad till samtalskön. |
| Totala besvarade samtal | Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem. |
| Studsade samtal | Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade. |
| Totalt antal presenterade samtal | Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön. |
| Total samtalstid | Total tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal. |
| Avg samtalstid | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal. |
| Total väntetid | Total tid som en agent parkerade samtal. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Tid för hantering av avg | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. |
Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.
Agentupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.
Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Flera samtalsfönster
Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.
Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.
Innan du börjar
Du kan inte tilldela både Webex Calling standardlicens och Essentials-licens för kundupplevelse till en användare.
Om du vill lägga till nya användare i din organisation och tilldela licens till dem, se Lägg till användare manuellt i Control Hub och Lägg till flera användare i Control Hub med CSV-mallen.
Om du vill tilldela licens till befintliga användare utför du något av följande:
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:
|
| 2 |
Välj Kundupplevelse och välj Essentials. |
| 3 |
Klicka på Spara. |
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Klicka på . Kalkylbladet hämtas. |
| 3 |
Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga kundupplevelse. |
| 4 |
När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, välj den fil du har ändrat och klickar sedan på Öppna. |
| 5 |
Klicka på Ladda upp. Om du vill granska hur din uppgift fortskrider går du till . |
Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.
Uppgradera en samtalskö
Innan du börjar
| När en samtalskö har uppgraderats kan du inte nedgradera den. |
| Virtuell linje och arbetsyta i Customer Experience Basic-samtalskö stöds inte för att uppgradera till Essential Customer Experience-köer. |
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Klicka på |
| 3 |
Granska köinformationen och klicka på Nästa. Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Customer Experience Essentials och som standard till Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen. |
| 4 |
Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
|
| 5 |
Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
|
| 6 |
Klicka på Uppgradera. Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
När uppgraderingen har slutförts går du till för att visa den uppgraderade kön.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Innan du börjar
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
| |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Innan du börjar
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.
Exporting CSV file into ZIP file format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).
-
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Klicka på Hämta .csv-mall. |
| 5 |
Fyll i kalkylbladet. |
| 6 |
Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. |
| 7 |
Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Klicka på Hämta data.
| ||
| 5 |
Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet. | ||
| 6 |
Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. | ||
| 7 |
Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Förbered din CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Kolumn |
Obligatoriskt eller valfritt (Add a queue) |
Obligatoriskt eller valfritt (Edit a queue) |
Beskrivning |
Värden som stöds | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Namn |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Exempel: San Jose Queue Teckengräns: 1-30 | ||
|
Telefonnummer |
Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt) |
Valfritt |
Enter the queue phone number. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. |
Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import. Example: +12815550100
| ||
|
Anknytning |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Valfritt |
Enter the queue extension. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Plats |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Enter the location to assign this queue. |
Exempel: San Jose
| ||
|
Förnamn för uppringar-ID |
Valfritt |
Valfritt |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Exempel: San
Teckengräns: 1-30 | ||
|
Efternamn för uppringar-ID |
Valfritt |
Valfritt |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Exempel: Jose
Teckengräns: 1-30 | ||
|
Språk |
Valfritt |
Valfritt |
Enter the announcement language for your queue. |
Exempel: en_us | ||
|
Tidszon |
Valfritt |
Valfritt |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Exempel: Amerika/Chicago Teckengräns: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Valfritt |
Valfritt |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad | ||
|
Antal samtal i kön |
Valfritt |
Valfritt |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Intervall: 1-250
| ||
|
Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad) |
Valfritt |
Valfritt
|
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_ | ||
|
Mönster för samtalsomkoppling |
Obligatorisk |
Valfritt |
Enter the queue routing pattern. Välj en av följande policyer som stöds. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG. | ||
|
Aktivera telefonnummer för utgående samtal |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal. |
SANT, FALSKT | ||
|
Aktivera Låt agenter delta |
Valfritt |
Valfritt |
Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön. |
SANT, FALSKT | ||
|
Överspillsåtgärd |
Valfritt |
Valfritt |
Enter the queue overflow processing action. Välj bland de åtgärder som stöds. | HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ | ||
|
Aktivera överspill |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid. Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn. |
SANT, FALSKT | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Valfritt |
Valfritt |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
SANT, FALSKT | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Valfritt |
Valfritt |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
SANT, FALSKT | ||
|
Överföringsnummer för överspill |
Valfritt |
Valfritt |
Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till. |
Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1-23 | ||
|
Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande. |
SANT, FALSKT | ||
|
Överspill efter väntetid |
Valfritt |
Valfritt |
Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans. |
Intervall: 1-7200 | ||
|
Aktivera överspillsmeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras. |
SANT, FALSKT | ||
|
Aktivera välkomstmeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön. |
SANT, FALSKT | ||
|
Välkomstmeddelande obligatoriskt |
Valfritt |
Valfritt |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
SANT, FALSKT | ||
|
Aktivera väntemeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet. Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn. |
SANT, FALSKT | ||
|
Väntemeddelandeläge |
Valfritt |
Valfritt |
Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds. |
TID, PLATS | ||
|
Hanteringstid för väntemeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Ange standardantal minuter för samtalshantering. |
Intervall: 1-100 | ||
|
Plats för uppspelning av väntemeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Intervall: 1-100 | ||
|
Väntetid för väntemeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp. |
Intervall: 1-100 | ||
|
Väntemeddelande för hög volym |
Valfritt |
Valfritt |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
SANT, FALSKT | ||
|
Aktivera lugnande meddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande. |
SANT, FALSKT | ||
|
Tid för lugnande meddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön. |
Intervall: 1-600 | ||
|
Aktivera parkeringsmusik |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal. |
SANT, FALSKT | ||
|
Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Select the alternate source file in the Control Hub. |
SANT, FALSKT | ||
|
Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal. |
SANT, FALSKT | ||
|
Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal |
Valfritt |
Valfritt |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Intervall: 1-120 | ||
|
Aktivera viskningsmeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal. |
SANT, FALSKT | ||
|
Tillåt flera samtal per agent |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter. |
SANT, FALSKT | ||
|
Aktivera returnerade samtal |
Valfritt |
Valfritt |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal. |
SANT, FALSKT | ||
|
Antal ringningar för returnerade samtal |
Valfritt |
Valfritt |
Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent. |
Intervall: 1-20 | ||
|
Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig |
Valfritt |
Valfritt |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
SANT, FALSKT | ||
|
Returnera samtal efter inställd tid |
Valfritt |
Valfritt |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter. |
SANT, FALSKT | ||
|
Returnera samtal efter inställd tid |
Valfritt |
Valfritt |
Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter. If the above column is set true, then by default is 60. |
Intervall: 1-600 | ||
|
Aktivera Meddela agent om parkerat samtal |
Valfritt |
Valfritt |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. |
SANT, FALSKT | ||
|
Tid för Meddela agent om samtal parkerat |
Valfritt |
Valfritt |
Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. If the above column is set true, then by default is 30. |
Intervall: 1-600 | ||
|
Aktivera distinkt ringsignal |
Valfritt |
Valfritt |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn. |
SANT, FALSKT | ||
|
Distinkt ringsignalsmönster |
Valfritt |
Valfritt |
Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. |
NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
|
Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer. Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer. |
SANT, FALSKT | ||
|
Åtgärd för alternativa nummer |
Valfritt |
Valfritt |
Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
|
Agentåtgärd |
Valfritt |
Valfritt |
Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
|
Alternativa nummer |
Valfritt |
Valfritt |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1-23 | ||
|
Ringmönster för alternativa nummer |
Valfritt |
Valfritt |
Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. |
NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
|
Agent1-ID, Agent2-ID… Agent50-ID |
Valfritt |
Valfritt |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Exempel: test@example.com Teckengräns: 1-161 | ||
|
Vikt agent1, Vikt agent2… Vikt agent50 |
Valfritt |
Valfritt |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Intervall: 0-100 | ||
|
Färdighetsnivå agent1, Färdighetsnivå agent2… Färdighetsnivå agent50 |
Valfritt |
Valfritt |
Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna. |
Intervall: 1-20 |
Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:
Du kan lämna alla övriga kolumner tomma. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Settings. | ||||
| 4 |
Redigera något av följande fält:
| ||||
| 5 |
Klicka på Spara. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Redigera telefonnumret och /eller anknytningen . |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
I tabellen väljer du ringmönstret att tilldela till varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningade menyn i kolumnen Ringmönster . |
| 9 |
Klicka på Spara. |
Edit call forwarding settings
Du kan vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
Klicka på Samtals vidarebefordran i sidopanelen. | ||
| 4 |
Växla funktionen vidarekoppla samtal på. | ||
| 5 |
Välj från något av följande alternativ:
| ||
| 6 |
Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarebefordra alltid samtal klickardu på Spara.
| ||
| 7 |
Om du väljer Selektivt vidareriktade samtalskapar du en regel genom att klicka på Lägg till när du vill vidarebefordra eller Lägg till när man inte vill vidarebefordra. | ||
| 8 |
Skapa ett regelnamn. | ||
| 9 |
För När du vill vidarebefordra eller När du inte ska vidarebefordraväljer du ett schema för företag och ett semesterschema i den nedrullningade menyn. | ||
| 10 |
För Vidarebefordra till, välj minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägg till ett annat telefonnummer. | ||
| 11 |
För Samtal frånväljer du Ett nummer eller Valda nummer med minst ett alternativ från följande:
| ||
| 12 |
För Samtal tillväljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i rullgardingsmenyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom din organisation som du definierar. | ||
| 13 |
Klicka på Spara. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Exempel: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Till exempel: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Nästa steg
När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växla bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klicka på Spara. |
Redigera överspillsinställningar
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klicka på Hantera bredvid Spill över inställningar i sidopanelen . |
| 4 |
Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera:
|
| 5 |
Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:
|
| 6 |
Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera:
|
| 7 |
Klicka på Spara. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicka på det tilldelade samtalsdirigeringsmönstret bredvid samtalsomkoppling på sidopanelen. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Redigera följande alternativ:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Klicka på Spara. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Redigera inställningar för motringning
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Telefonnumret verifieras mot en platss utgående samtalspolicy.
Innan du börjar
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
I sidopanelen, bredvid Ring tillbaka , klickar du på Hantera. |
| 4 |
Växla alternativet Uppringning på. |
| 5 |
Ange minsta beräknade tid för alternativet motringning i minuter. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Markera kryssrutan Tillåt internationella uppringningsnummer . Detta gör det möjligt för internationella användare som vill ha en uppringning för att ange sin landskod. Uppringningsnummer valideras mot en platss policy för utgående samtal. |
| 7 |
Klicka på Spara. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Redigera tillbakast?llda samtalsinställningar
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Dessa samtal placeras sedan i kön längst upp bland alla köade samtal. Du kan redigera hur tillbakast?ende samtal hanteras.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
I sidopanelen, bredvid Studsade samtal, klickar du på Hantera. | ||
| 4 |
För att aktivera eller inaktivera inställningen väljer du växlingsknappen intill någon av följande alternativ:
| ||
| 5 |
Aktivera eller inaktivera Visegrerande ringsignal för tillbakast?ende samtal. Om aktiverad väljer du ringmönstret i den nedrullningade menyn.
| ||
| 6 |
Klicka på Spara.
|
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. | ||
| 3 |
Klicka på Spara.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.
Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.
-
Helgdagstjänst
-
Nattjänst
-
Framtvingad vidarebefordran
-
Strandade samtal
Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är
- hanteras när kön blir full
- hoppade när agenten inte svarar på samtalen
- bearbetas när kön inte har några agenter
Hantera semestertjänster
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 |
Klicka på Semestertjänst i sidopanelen. |
| 4 |
Aktivera semestertjänsten. |
| 5 |
Välj ett alternativ på listruta.
|
| 6 |
Välj Helgdagar i listruta. Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
|
| 7 |
Välj Spela upp meddelande före helgtjänsten för att spela upp helgtjänstmeddelandet före den valda natttjänståtgärden. |
| 8 |
Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 9 |
Klicka på Spara. |
Hantera natttjänst
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 |
I sidopanelen, bredvid Natttjänst , klickar du på Hantera. |
| 4 |
Aktivera natttjänsten. |
| 5 |
Välj ett alternativ på listruta.
|
| 6 |
Välj Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet innan den valda natttjänståtgärden. |
| 7 |
Välj en meddelandetyp med något av följande:
|
| 8 |
Välj Arbetstider från listruta. Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
|
| 9 |
Aktivera Tvångstjänst nu oavsett kontorstid för att tvinga samtal oavsett kontorstid. När detta är aktiverat kan du definiera ett alternativt meddelande om det behövs. |
| 10 |
Välj Använd alternativ meddelandekälla och välj en av följande meddelandetyper:
|
| 11 |
Klicka på Spara. |
Hantera tvångsvidarebefordran
Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 |
Klicka på Forcerad vidarebefordring i sidopanelen. |
| 4 |
Aktivera tvångsvidarebefordran. |
| 5 |
Ange telefonnumret som du vill överföra samtalet till. |
| 6 |
Välj Spela upp meddelande innan du vidarekopplar för att spela upp det påtvingade vidarekopplingen. |
| 7 |
Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 8 |
Klicka på Spara. |
Hantera strandade samtal
Ett omringat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter just nu bemanna. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 |
Klicka på Strandade samtal i sidopanelen. |
| 4 |
Välj bland alternativen vad du vill göra med de nedströmda samtalen.
|
| 5 |
Klicka på Spara. |
Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.
Redigera meddelandeinställningar för kö
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 |
Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden. |
| 4 |
Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar: |
Välkomstmeddelande
Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.
| 1 |
Aktivera välkomstmeddelande.
| ||
| 2 |
Välj välkomstmeddelande är obligatoriskt.
| ||
| 3 |
Välj en av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 |
Klicka på Spara. |
Beräknat väntemeddelande för köade samtal
Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.
| 1 |
Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal. Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
|
| 2 |
Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter. Den här tiden är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppmaningen om återuppringning till uppringaren måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ .
|
| 3 |
Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder. Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetid meddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för alternativ för återuppringning . Om du inaktiverar det här alternativet spelas meddelandet om återuppringning upp omedelbart.
|
| 4 |
Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.
|
| 5 |
Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön. Om du aktiverar det här alternativet spelas upp uppmaningen om återuppringning efter det här meddelandet.
|
| 6 |
Klicka på Spara. |
Komfortmeddelande
Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.
| 1 |
Aktivera Comfort-meddelande. | ||
| 2 |
Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet. | ||
| 3 |
Välj en av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 |
Klicka på Spara. |
Förbikoppling av bekvämt meddelande
Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.
| 1 |
Aktivera förbikoppling av Comfort-meddelande. | ||
| 2 |
Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.
Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde. | ||
| 3 |
Välj bland en av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 |
Klicka på Spara. |
Parkera musik
Spela upp musik till uppringarna efter bekvämlighetsmeddelandet i en upprepad slinga.
| 1 |
Aktivera Parkera musik. | ||
| 2 |
Välj en av följande hälsningstyper:
| ||
| 3 |
Du kan välja en alternativ källa för interna samtal. | ||
| 4 |
Klicka på Spara. |
Meddelande om samtalsviskning
Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.
| 1 |
Aktivera samtalsviskning.
| ||||
| 2 |
Välj en av följande meddelandetyper:
| ||||
| 3 |
Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för meddelandefiler i kö
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 |
Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler. |
| 4 |
Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.
En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
|
För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.
Konfigurera agentinställningar för användare
Innan du börjar
-
Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.
-
När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.
- Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
| 1 |
Från kundvyn i gå https://admin.webex.com till Hantera . | ||
| 2 |
Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för. | ||
| 3 |
Välj Samtal och sedan Agentinställningar. | ||
| 4 |
Välj agentens inringar-ID. Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp. | ||
| 5 |
Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:
|
Lägg till eller redigera agenter
| Om du är platsadministratör kan du visa alla agenter som tilldelats en samtalskö, inklusive agenterna utanför din tilldelade plats. Du kan ta bort alla tilldelade agenter och lägga till alla användare i kön, inklusive användare från andra platser. Du kan dock endast tillåta agenter på dina tilldelade platser att delta i eller ta bort kön. Mer information finns i Delegerad platsadministration. |
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . | ||||
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. | ||||
| 3 |
Klicka på Agenter i sidopanelen. | ||||
| 4 |
(Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå . Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad dirigeringstyp. Annars visas inte alternativet att ställa in kompetensnivån. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå). | ||||
| 5 |
I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. | ||||
| 6 |
(Valfritt) Markera Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal. | ||||
| 7 |
(Valfritt) Markera Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön. | ||||
| 8 |
(Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön i tabellen. | ||||
| 9 |
(Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du på | ||||
| 10 |
(Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön. | ||||
| 11 |
Klicka på Spara.
|
Visa agentens instrumentpanel
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Välj en agent från standardlistan över agenter som visas eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är associerad med agenten.
Instrumentpanelen för agenten i standardvy visar:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicka > för att expandera på agentinformationen. Agentens instrumentpanel visar:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer. Använd den här tabellen för att hitta information i den exporterade CSV.
|
Agents in a queue can be associated with a supervisor who can silently monitor, coach, barge in or to take over calls that their assigned agents are currently handling.
Queue supervisor functions
Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver förbättra sig. You can monitor the agent's call using FAC or Webex App.
To silently monitor a agent's call using FAC, enter #82 plus the agent’s extension or phone number.
To silently monitor a agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nya anställda. You can coach the agent during call using FAC or Webex App.
To coach a agent during call using FAC, enter #85 plus the agent’s extension or phone number.
To coach a agent during call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Barge-in—Drop in on an agent’s call. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem. You can barge into agent's call using FAC or Webex App.
To barge into agent's call using FAC, enter *33 plus the agent’s extension or phone number.
To barge into agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Take Over—Pull a call from an agent. Använd den här funktionen när du helt och hållet behöver ta över samtalet för en agent. You can take over the agent's call using FAC.
To take over a agent's call using FAC, enter #86 plus the agent’s extension or phone number.
| While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to the agent while they monitors, coaches, or barges in and an announcement is played for the takeover function. |
Lägg till eller ta bort en övervakare
Du kan lägga till eller ta bort övervakare. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple queues.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Klicka på Lägg till övervakare. |
| 3 |
On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next. |
| 4 |
On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next. |
| 5 |
On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned. |
| 6 |
Klicka på Har gjort. Once a supervisor is added, you can further assign agents to the supervisor. To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.
|
Tilldela eller ta bort agenter till en övervakare
Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra ljudlös övervakning, coaching, inge in och ta över.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . The list of supervisors created appear.
| ||
| 2 |
Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor. The selected agent gets assigned to the supervisor.
| ||
| 3 |
To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent.
När en övervakare har tilldelats agenter kan en övervakare använda Feature Access Codes (FAC-koder) för att övervaka, hjälpa, insm?gga och ta över samtal. For more information, see the Queue supervisor functions section. |
View agents assigned to a queue
You can see a list of all the agents who are assigned to a queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
Edit the users assigned as agents to this queue. |
| 5 |
Klicka på Spara. Click Remove All if you want to remove all users from this queue. |
Översikt
Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Det inkluderar alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.
Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.
Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som behöver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.
Funktioner och fördelar
Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:
- Administratörskonfiguration i Control Hub
- Uppgradering av samtalskö
- Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
- Konfiguration av popup-fönster
- Analys
- Rapporter
- Agentupplevelse i Webex-appen
- Vy i realtid i kö
- Popup-fönster
- Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
- Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
- Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
- Agentövervakning
- Agent- och kövy i realtid
- Historikvy för agent och kön
För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och väsentliga funktioner för kundupplevelse.
Rekommendationer
Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:
-
Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.
-
Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.
Begränsningar
- Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
- Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
- Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
- Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
- För närvarande är den nödvändiga kundupplevelsen inte tillgänglig för Indien.
Grundläggande provperiod för kundupplevelse
Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.
Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa viktiga kundupplevelse.
Få begränsningar att notera när du använder provversionen:
- Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
- Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.
Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.
Köplicens
Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en ändra beställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse innehåller en professionell Webex Calling-licens.
Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.
Analys
Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har åtkomst till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du åtkomst till data från upp till tre månader tillbaka. Om du är en Pro Pack-kund har du åtkomst till data från 13 månader tillbaka.
Om du vill visa köanalys går du till .
Vill du se hur det går till? Titta på den här videodemonstrationen för en översikt över Customer Experience Essentials köanalys.
Tips för instrumentpanelen
Justera tidsperiod
Du kan visa vissa diagram i en tim-, dags-, vecko- eller månadsskala så att du kan spåra engagemanget över tid och leta efter användningstrender. Det ger en kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.
Globala filter
Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på filterfältet för att välja vilka data du vill visa. Filtren du väljer tillämpas automatiskt på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.
Filtret Arbetsledare gäller endast för agentstatistik för samtalskö.
Exportera data eller diagram
Du kan exportera valfri diagram- eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformatet för din hämtning (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).
När du kombinera filhämtning med filtren som finns tillgängliga, kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.
Kö- och agentanalys
Kpi
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:
- Totalt antal besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarade. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt antal övergivna samtal – Totalt antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Andel övergivna samtal – Procentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för samtalsköer och trend
Det här diagrammet visar en detalj analys samtalskö statistik efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköer hanterar alla inkommande samtal till din organisation.
Avg samtalskö per samtal och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga övergivna och genomsnittliga vänteminuterna från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare var tvungna att vänta innan de kunde lägga på samtalet eller överföras till en agent. Genomsnittligt antal minuter beräknas så här:
- Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
De 25 första samtalsköerna efter samtalsstatus
Denna tabell visar de 25 högsta samtalsköerna med flest samtal per specifik status. Statusen på de tillgängliga samtalen är:
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
- % av besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
- Övergivna samtal – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % av övergivna samtal – Procentandel av samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Överflöd – Upptaget – Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom kögränsen uppfylldes.
- Överflöd – tidsgräns – Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximala konfigurerade gränsen.
- Överförda samtal – Antal samtal som överfördes från kön.
Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid
Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:
- Avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
Statistik för samtalskö
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal i samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
- Telefonnummer – Telefonnummer tilldelat till samtalskön.
- Anknytning – anknytningsnummer som har tilldelats samtalskön.
- Total väntetid – Total tid då samtal parkerades av agenter.
- Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
- % besvarade samtal – Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
- Övergivna samtal – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % Övergivna samtal – Procentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
- Överflöd – Upptaget – Antal samtal som överflödades eftersom kögränsen uppfylldes.
- Överflöd – tidsfördröjd– Antal samtal som överflödades på grund av att väntetiden överskridit den maximala gränsen.
- Överförda samtal – Antal samtal som överfördes från kön.
- Antal agenter som tilldelats – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
- Antal agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.
Kpi
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:
- Totalt antal besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt antal hoppade samtal – Totalt antal samtal som presenterades för en agent men inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Avg agentens samtalstid per samtal och trend
Detta diagram visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar efter samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om inringare får den hjälp de behöver inom rimlig tid.
Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus
Det här diagrammet visar en analys av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatusen. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler tillbakast?ende samtal än vanligt.
Aktiva agenter trender
Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.
De 25 bästa agenterna av besvarade och tillbakast?nde samtal
Den här tabellen visar de 25 agenter som har besvarat de mest besvarade eller studsade samtalen.
De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid
Denna tabell visar de 25 agenter som har högst genomsnittlig samtals- eller hold-minut.
Agenter i samtalskö
Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats till samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika namn på agenter eller arbetsytor, samtalsköer och platser genom att använda sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:
- Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
- Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
- Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Total väntetid – Total tid som en agent parkerar samtal.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
Kpi
KPI:er finns tillgängliga längst upp på sidan för att visa dig alla aktuella inkommande samtal och vilka deras statuser är för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. Tillgängliga KPI:er är:
- Aktiva samtal – visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Samtal som väntar – visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
- Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
Direktsänd samtalskö statistik
Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för samtalskö som får mest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:
- Samtalskö – namnet på samtalskön.
- Plats – platsen som tilldelats till samtalskön.
- Telefon nr. – det telefonnummer som tilldelats samtalskön.
- Anknytning – Anknytningen som tilldelats samtalskön.
- Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Parkerade samtal – Antalet samtal som agenter har parkerat.
- Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.
Skrivbord för arbetsledare
Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.
Kpi
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:
- Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
- Handläggningstid– Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
- Inkommande anslutningstid– Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
- Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
Agentens anslutningstid per anslutningstrender
Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.
Inkommande anslutningstid för agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.
Inkommande väntetid för agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.
Kontakta köagenter
Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. De tillgängliga uppgifterna är:
- Agentnamn – agentens namn.
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
- Anslutet nummer – Antal samtal som agenten svarade på.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
- Inkommande anslutningstid– Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare ställdes i vänteläge.
- Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
Kpi
KPI:er finns överst på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. Tillgängliga KPI:er är:
- Besvarade– Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
- Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
- Väntetid i början av kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för köer och trend
Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.
Information om kö
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. De tillgängliga uppgifterna är:
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare ställdes i vänteläge.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
- Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
- Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
- Hantera tid – Hur lång tid som agenterna spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Väntetid i början av kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
- Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
Livekontakter i kötrend
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för livekö
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. De tillgängliga uppgifterna är:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Anställda agenter – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är passiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Agentskrivbord
Kö i realtid
Livekontakter i kötrend
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Statistik för livekö
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. De tillgängliga uppgifterna är:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Anställda agenter – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är passiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Rapporter
Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.
Du kan komma åt rapporter under .
Köstatistik
Tillhandahåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och statusen för dessa samtal.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats tilldelad till samtalskön. |
| Telefonnr. | Telefonnummer tilldelat till samtalskön. |
| Anknytning | Anknytningsnummer som har tilldelats samtalskön. |
| Total väntetid | Total tid som samtal parkerades av agenter. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som samtal parkerades av agenter. |
| Total samtalstid | Total tid som agenter talade aktivt under samtal. |
| Avg samtalstid | Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Tid för hantering av avg | Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. |
| Total väntetid | Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Besvarade samtal | Antal samtal som besvaras av agenter. |
| % besvarade samtal | Procenten samtal som besvaras av agenter. |
| Övergivna samtal | Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| % övergivna samtal | Procentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Avg övergiven tid | Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Total övergiven tid | Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Totalt antal samtal | Totalt antal inkommande samtal. |
| Överflödiga samtal | Antal samtal som överflödades eftersom kögränsen uppfylldes. |
| Tidsgräns för samtal | Antal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen. |
| Överförda samtal | Antal samtal som överfördes från kön. |
| Antal tilldelade agenter | Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer. |
| Referensnummer för agenter som hanterar samtal | Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal. |
Statistik för kö-agent
Innehåller information om alla agenter som har tilldelats till samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om sina samtalsstatistik.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Agentnamn/arbetsytans namn | Agentens eller arbetsytans namn. |
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats tilldelad till samtalskön. |
| Totala besvarade samtal | Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem. |
| Hoppade samtal | Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade. |
| Totalt antal presenterade samtal | Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön. |
| Total samtalstid | Total tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal. |
| Avg samtalstid | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal. |
| Total väntetid | Total tid som en agent parkerade samtal. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Tid för hantering av avg | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. |
Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.
Agent- och arbetsledarupplevelse i Webex-appen
Agentupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.
Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Flera samtalsfönster
Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.
Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.
Tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till användare
Innan du börjar
Du kan inte tilldela både Webex Calling standardlicens och Essentials-licens för kundupplevelse till en användare.
Om du vill lägga till nya användare i din organisation och tilldela licens till dem, se Lägg till användare manuellt i Control Hub och Lägg till flera användare i Control Hub med CSV-mallen.
Om du vill tilldela licens till befintliga användare utför du något av följande:
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:
|
| 2 |
Välj Kundupplevelse och välj Essentials. |
| 3 |
Klicka på Spara. |
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Klicka på . Kalkylbladet hämtas. |
| 3 |
Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga kundupplevelse. |
| 4 |
När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, välj den fil du har ändrat och klickar sedan på Öppna. |
| 5 |
Klicka på Ladda upp. Om du vill granska hur din uppgift fortskrider går du till . |
Uppgradera samtalskö från Basic Customer Experience till Essential Customer Experience
Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.
Uppgradera en samtalskö
Innan du börjar
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Klicka på |
| 3 |
Granska köinformationen och klicka på Nästa. Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Customer Experience Essentials och som standard till Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen. |
| 4 |
Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
|
| 5 |
Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
|
| 6 |
Klicka på Uppgradera. Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
När uppgraderingen har slutförts går du till för att visa den uppgraderade kön.
|
Skapa och hantera kö
Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har bestämt för kön.
Skapa en kö
Innan du börjar
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Klicka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.
Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.
Som standard dirigeras inte samtalen till agenter när de är i Wrapping Up-tillstånd. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
På sidan Köinställningar konfigurerar du popup-fönster, överflödesinställningar och aviseringston för agenter och klickar sedan på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. Om du har valt en kompetensbaserad routningstyp får du en listruta Tilldelad kompetensnivå från vilken du kan välja värdet på kompetensnivå för användarna. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå). Beroende på alternativet för samtalsomkoppling som du har valt tidigare kan du behöva lägga till ytterligare information, till exempel för cirkulär eller uppifrån och ner samtalsomkoppling, dra och släpp användare i kön. Du kan även välja följande alternativ:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa. Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö. När du skapar en kö kan du aktivera eller inaktivera kön med hjälp av växlingsknappen bredvid Aktivera kö i sidopanelen. Om du stänger av Aktivera kö i sidopanelen inaktiveras alla nya samtal till kön och ger uppringaren en upptagetstatus. Den återställer även tilldelningen av samtalsomkopplingstypen för nästa agent, till exempel kommer cirkulär dirigering som standard till den första agenten i listan. | |||||||||||||||||||||||||||
Skapa flera köer
Du kan lägga till och hantera flera köer med en kö-CSV. Avsnittet täcker de specifika fält och värden som krävs för CSV-uppladdning av köer.
Innan du börjar
-
Innan du överför din kö-CSV ska du läsa massetablering av Webex Calling-element med hjälp av CSV för att förstå CSV-konventionerna.
-
Du kan antingen exportera dina aktuella köer, vilket gör att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller så kan du exportera en exempeluppsättning köer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.
Exportera CSV-fil till ZIP-filformat: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen, där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller alla data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.
-
Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna och den information som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. De specifika fälten för kön-CSV visas i tabellen nedan.
-
Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).
-
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Se avsnittet Lägg till eller redigera fler än 50 agenter åt gången för mer information.
Lägg till flera köer
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Klicka på . |
| 3 |
Välj en plats för de köer som du vill lägga till. |
| 4 |
Klicka på Hämta .csv-mall. |
| 5 |
Fyll i kalkylbladet. |
| 6 |
Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. |
| 7 |
Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Redigera flera köer
Om du vill ändra flera köer kan du helt enkelt hämta aktuella CSV-data och göra nödvändiga ändringar i kalkylbladet.
Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling .
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Klicka på . |
| 3 |
Välj en plats för köerna som du vill ändra. |
| 4 |
Klicka på Hämta data. Om data för köerna du har valt överskrider det maximala värdet (mer än 10 000 rader för varje CSV) får du en blixtfil med flera CSV-filer inkluderade. |
| 5 |
Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet. |
| 6 |
Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. |
| 7 |
Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Förbered din CSV
Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver bestämma när du lägger till eller redigerar flera köer.
Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV för att lägga till en ny kö eller redigera en befintlig kö.
|
Kolumn |
Obligatoriskt eller valfritt (Lägg till en kö) |
Obligatoriskt eller valfritt (Redigera en kö) |
Beskrivning |
Värden som stöds |
|---|---|---|---|---|
|
Namn |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Ange namnet på kön. Könamn på samma plats måste vara unikt identifierbara. Om köerna finns på olika platser kan de ha samma könamn. |
Exempel: San Jose-kö Teckengräns: 1-30 |
|
Telefonnummer |
Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt) |
Valfritt |
Ange telefonnumret till kön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. |
Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import. Exempel: +12815550100 Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub. |
|
Anknytning |
Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt) |
Valfritt |
Ange köanknytningen. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. |
Två till tio-siffriga anknytningar. 00-999999 |
|
Plats |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Ange platsen för att tilldela den här kön. |
Exempel: San Jose Platsen måste finnas på fliken Platser i Control Hub. |
|
Förnamn för uppringar-ID |
Valfritt |
Valfritt |
Ange förnamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön. |
Exempel: San Endast UTF-8-tecken stöds. Teckengräns: 1-30 |
|
Efternamn för uppringar-ID |
Valfritt |
Valfritt |
Ange efternamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön. |
Exempel: Jose Endast UTF-8-tecken stöds. Teckengräns: 1-30 |
|
Språk |
Valfritt |
Valfritt |
Ange meddelandespråket för din kö. |
Exempel: en_us |
|
Tidszon |
Valfritt |
Valfritt |
Ange kö-tidszonsknappen. Den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön. |
Exempel: Amerika/Chicago Teckengräns: 1-127 |
|
Aktivera kö |
Valfritt |
Valfritt |
Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera kön. |
AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad |
|
Antal samtal i kön |
Valfritt |
Valfritt |
Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent. |
Intervall: 1-250 Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna. |
|
Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad) |
Valfritt |
Valfritt Det här fältet är obligatoriskt när du redigerar mönstret för samtalsomkoppling. |
Välj typ av samtalsomkoppling för din kö. |
PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_ |
|
Mönster för samtalsomkoppling |
Obligatorisk |
Valfritt |
Ange köroutningsmönstret. Välj en av följande policyer som stöds. |
När samtalsroutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD När samtalsomkopplingstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG. |
|
Aktivera telefonnummer för utgående samtal |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal. |
SANT, FALSKT |
|
Aktivera Låt agenter delta |
Valfritt |
Valfritt |
Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön. |
SANT, FALSKT |
|
Överspillsåtgärd |
Valfritt |
Valfritt |
Ange åtgärden för behandling av överflöd i kön. Välj bland de åtgärder som stöds. | HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ |
|
Aktivera överspill |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid. Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn. |
SANT, FALSKT |
|
Spela upp ringsignal till uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent |
Valfritt |
Valfritt |
Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapande är värdet SANT. |
SANT, FALSKT |
|
Återställ statistik för uppringare vid kön |
Valfritt |
Valfritt |
Om inget värde har definierats vid tidpunkten för skapande är värdet SANT. |
SANT, FALSKT |
|
Överföringsnummer för överspill |
Valfritt |
Valfritt |
Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till. |
Exempel: 1112223333 Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub. Teckengräns: 1-23 |
|
Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande. |
SANT, FALSKT |
|
Överspill efter väntetid |
Valfritt |
Valfritt |
Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans. |
Intervall: 1-7200 |
|
Aktivera överspillsmeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras. |
SANT, FALSKT |
|
Aktivera välkomstmeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön. |
SANT, FALSKT |
|
Välkomstmeddelande obligatoriskt |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för varje uppringare. |
SANT, FALSKT |
|
Aktivera väntemeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet. Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn. |
SANT, FALSKT |
|
Väntemeddelandeläge |
Valfritt |
Valfritt |
Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds. |
TID, PLATS |
|
Hanteringstid för väntemeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Ange standardantal minuter för samtalshantering. |
Intervall: 1-100 |
|
Plats för uppspelning av väntemeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Ange antalet positioner för vilka den uppskattade väntetiden spelas upp. |
Intervall: 1-100 |
|
Väntetid för väntemeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp. |
Intervall: 1-100 |
|
Väntemeddelande för hög volym |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för att spela upp ett meddelande som informerar uppringare om att det finns en hög samtalsvolym. |
SANT, FALSKT |
|
Aktivera lugnande meddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande. |
SANT, FALSKT |
|
Tid för lugnande meddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön. |
Intervall: 1-600 |
|
Aktivera parkeringsmusik |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal. |
SANT, FALSKT |
|
Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub. |
SANT, FALSKT |
|
Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal. |
SANT, FALSKT |
|
Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal |
Valfritt |
Valfritt |
Ange intervallet i sekunder för att komfortmeddelandet kringgår väntetiden för uppringare i kön. |
Intervall: 1-120 |
|
Aktivera viskningsmeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal. |
SANT, FALSKT |
|
Tillåt flera samtal per agent |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter. |
SANT, FALSKT |
|
Aktivera returnerade samtal |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera utgående samtal för den här kön. Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal. |
SANT, FALSKT |
|
Antal ringningar för returnerade samtal |
Valfritt |
Valfritt |
Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent. |
Intervall: 1-20 |
|
Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal om agenten inte är tillgänglig under dirigering av samtalet. |
SANT, FALSKT |
|
Returnera samtal efter inställd tid |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal efter att agenten har parkerat längre än sekunder. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter. |
SANT, FALSKT |
|
Returnera samtal efter inställd tid |
Valfritt |
Valfritt |
Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter. Om kolumnen ovan är korrekt är 60 som standard. |
Intervall: 1-600 |
|
Aktivera Meddela agent om parkerat samtal |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera aviseringsagenten om samtalet är parkerat längre än sekunder. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. |
SANT, FALSKT |
|
Tid för Meddela agent om samtal parkerat |
Valfritt |
Valfritt |
Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. Om kolumnen ovan är korrekt är den som standard 30. |
Intervall: 1-600 |
|
Aktivera distinkt ringsignal |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för kösamtal. Om detta är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från kön. Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn. |
SANT, FALSKT |
|
Distinkt ringsignalsmönster |
Valfritt |
Valfritt |
Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. |
NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT |
|
Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer. Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer. |
SANT, FALSKT |
|
Åtgärd för alternativa nummer |
Valfritt |
Valfritt |
Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden. Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter det med endast de alternativa nummer som du lägger till i den här raden. |
LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT |
|
Agentåtgärd |
Valfritt |
Valfritt |
Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenten som du listar i raden. Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden. |
LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT |
|
Alternativa nummer |
Valfritt |
Valfritt |
Ange de alternativa nummer som ska tilldelas kön. |
Exempel: 1112223333 Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub. Teckengräns: 1-23 |
|
Ringmönster för alternativa nummer |
Valfritt |
Valfritt |
Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. |
NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT |
|
Agent1-ID, Agent2-ID… Agent50-ID |
Valfritt |
Valfritt |
Ange e-postadressen till den användare som du vill tilldela som agenter till kön. |
Exempel: test@example.com Teckengräns: 1-161 |
|
Vikt agent1, Vikt agent2… Vikt agent50 |
Valfritt |
Valfritt |
Om policyn för samtalsomkoppling för kön är viktad anger du agentens procentuell viktning. |
Intervall: 0-100 |
|
Färdighetsnivå agent1, Färdighetsnivå agent2… Färdighetsnivå agent50 |
Valfritt |
Valfritt |
Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna. |
Intervall: 1-20 |
Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.
| 1 |
Ange de 50 agenterna och deras tillhörande viktprocent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) som du vill lägga till eller redigera på den första raden för kön som du lägger till eller redigerar. |
| 2 |
På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:
Du kan lämna alla övriga kolumner tomma. |
| 3 |
Fortsätt göra detta tills du har lagt till alla agenter som du behöver lägga till eller redigera. |
Hantera samtal i kö
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Settings. |
| 4 |
Redigera något av följande fält:
|
| 5 |
Klicka på Spara. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Redigera telefonnumret och /eller anknytningen . |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
I tabellen väljer du ringmönstret att tilldela till varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningade menyn i kolumnen Ringmönster . |
| 9 |
Klicka på Spara. |
Edit call forwarding settings
Du kan vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klicka på Samtals vidarebefordran i sidopanelen. |
| 4 |
Växla funktionen vidarekoppla samtal på. |
| 5 |
Välj från något av följande alternativ:
If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active. |
| 6 |
Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarebefordra alltid samtal klickardu på Spara. När du väljer Alltid vidarebefordra eller Selektivt vidarebefordramarkerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges. |
| 7 |
Om du väljer Selektivt vidareriktade samtalskapar du en regel genom att klicka på Lägg till när du vill vidarebefordra eller Lägg till när man inte vill vidarebefordra. |
| 8 |
Skapa ett regelnamn. |
| 9 |
För När du vill vidarebefordra eller När du inte ska vidarebefordraväljer du ett schema för företag och ett semesterschema i den nedrullningade menyn. |
| 10 |
För Vidarebefordra till, välj minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägg till ett annat telefonnummer. |
| 11 |
För Samtal frånväljer du Ett nummer eller Valda nummer med minst ett alternativ från följande:
|
| 12 |
För Samtal tillväljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i rullgardingsmenyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom din organisation som du definierar. |
| 13 |
Klicka på Spara. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Exempel: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Till exempel: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Nästa steg
När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växla bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klicka på Spara. |
Redigera överspillsinställningar
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klicka på Hantera bredvid Spill över inställningar i sidopanelen . |
| 4 |
Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera:
|
| 5 |
Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:
|
| 6 |
Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera:
|
| 7 |
Klicka på Spara. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicka på det tilldelade samtalsdirigeringsmönstret bredvid samtalsomkoppling på sidopanelen. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Redigera följande alternativ:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Klicka på Spara. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Redigera inställningar för motringning
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Telefonnumret verifieras mot en platss utgående samtalspolicy.
Innan du börjar
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
I sidopanelen, bredvid Ring tillbaka , klickar du på Hantera. |
| 4 |
Växla alternativet Uppringning på. |
| 5 |
Ange minsta beräknade tid för alternativet motringning i minuter. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Markera kryssrutan Tillåt internationella uppringningsnummer . Detta gör det möjligt för internationella användare som vill ha en uppringning för att ange sin landskod. Uppringningsnummer valideras mot en platss policy för utgående samtal. |
| 7 |
Klicka på Spara. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Redigera tillbakast?llda samtalsinställningar
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Dessa samtal placeras sedan i kön längst upp bland alla köade samtal. Du kan redigera hur tillbakast?ende samtal hanteras.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
I sidopanelen, bredvid Studsade samtal, klickar du på Hantera. |
| 4 |
För att aktivera eller inaktivera inställningen väljer du växlingsknappen intill någon av följande alternativ:
|
| 5 |
Aktivera eller inaktivera Visegrerande ringsignal för tillbakast?ende samtal. Om aktiverad väljer du ringmönstret i den nedrullningade menyn.
|
| 6 |
Klicka på Spara. If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls. |
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. |
| 3 |
Klicka på Spara.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
Hantera köpolicyer
Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.
Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.
-
Helgdagstjänst
-
Nattjänst
-
Framtvingad vidarebefordran
-
Strandade samtal
Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är
- hanteras när kön blir full
- hoppade när agenten inte svarar på samtalen
- bearbetas när kön inte har några agenter
Hantera semestertjänster
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 |
Klicka på Semestertjänst i sidopanelen. |
| 4 |
Aktivera semestertjänsten. |
| 5 |
Välj ett alternativ på listruta.
|
| 6 |
Välj Helgdagar i listruta. Du kan även konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
|
| 7 |
Välj Spela upp meddelande före helgtjänsten för att spela upp helgtjänstmeddelandet före den valda natttjänståtgärden. |
| 8 |
Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 9 |
Klicka på Spara. |
Hantera natttjänst
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 |
I sidopanelen, bredvid Natttjänst , klickar du på Hantera. |
| 4 |
Aktivera natttjänsten. |
| 5 |
Välj ett alternativ på listruta.
|
| 6 |
Välj Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet innan den valda natttjänståtgärden. |
| 7 |
Välj en meddelandetyp med något av följande:
|
| 8 |
Välj Arbetstider från listruta. Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
|
| 9 |
Aktivera Tvångstjänst nu oavsett kontorstid för att tvinga samtal oavsett kontorstid. När detta är aktiverat kan du definiera ett alternativt meddelande om det behövs. |
| 10 |
Välj Använd alternativ meddelandekälla och välj en av följande meddelandetyper:
|
| 11 |
Klicka på Spara. |
Hantera tvångsvidarebefordran
Tillåt att kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 |
Klicka på Forcerad vidarebefordring i sidopanelen. |
| 4 |
Aktivera tvångsvidarebefordran. |
| 5 |
Ange telefonnumret som du vill överföra samtalet till. |
| 6 |
Välj Spela upp meddelande innan du vidarekopplar för att spela upp det påtvingade vidarekopplingen. |
| 7 |
Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 8 |
Klicka på Spara. |
Hantera strandade samtal
Ett omringat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter just nu bemanna. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 |
Klicka på Strandade samtal i sidopanelen. |
| 4 |
Välj bland alternativen vad du vill göra med de nedströmda samtalen.
|
| 5 |
Klicka på Spara. |
Hantera kömeddelanden
Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.
Redigera meddelandeinställningar för kö
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 |
Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden. |
| 4 |
Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar: |
Välkomstmeddelande
Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.
| 1 |
Aktivera välkomstmeddelande. Välkomstmeddelandet spelas upp för alla som ringer, såvida inte en agent är tillgänglig för att besvara samtalet. |
| 2 |
Välj välkomstmeddelande är obligatoriskt. Om du väljer det här alternativet spelas meddelandet upp för en uppringare innan det presenteras för en agent, även om en agent är tillgänglig. |
| 3 |
Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 4 |
Klicka på Spara. |
Beräknat väntemeddelande för köade samtal
Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.
| 1 |
Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal. Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
|
| 2 |
Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter. Den här tiden är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppmaningen om återuppringning till uppringaren måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ .
|
| 3 |
Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder. Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetid meddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för alternativ för återuppringning . Om du inaktiverar det här alternativet spelas meddelandet om återuppringning upp omedelbart.
|
| 4 |
Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.
|
| 5 |
Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön. Om du aktiverar det här alternativet spelas upp uppmaningen om återuppringning efter det här meddelandet.
|
| 6 |
Klicka på Spara. |
Komfortmeddelande
Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.
| 1 |
Aktivera Comfort-meddelande. |
| 2 |
Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet. |
| 3 |
Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 4 |
Klicka på Spara. |
Förbikoppling av bekvämt meddelande
Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.
| 1 |
Aktivera förbikoppling av Comfort-meddelande. |
| 2 |
Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet. Som standard är tiden för en uppringare att höra komfortförbikopplingsmeddelandet 30 sekunder och det är mellan 1 och 120 sekunder. Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde. |
| 3 |
Välj bland en av följande meddelandetyper:
|
| 4 |
Klicka på Spara. |
Parkera musik
Spela upp musik till uppringarna efter bekvämlighetsmeddelandet i en upprepad slinga.
| 1 |
Aktivera Parkera musik. |
| 2 |
Välj en av följande hälsningstyper:
|
| 3 |
Du kan välja en alternativ källa för interna samtal. |
| 4 |
Klicka på Spara. |
Meddelande om samtalsviskning
Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.
| 1 |
Aktivera samtalsviskning. Meddelandet spelas endast upp för agenterna och är praktiskt om de tillhör två eller flera köer. |
| 2 |
Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 3 |
Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för meddelandefiler i kö
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 |
Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler. |
| 4 |
Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.
En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
|
Hantera köagenter
För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.
Konfigurera agentinställningar för användare
Innan du börjar
-
Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.
-
När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.
- Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
| 1 |
Från kundvyn i gå https://admin.webex.com till Hantera . |
| 2 |
Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för. |
| 3 |
Välj Samtal och sedan Agentinställningar. |
| 4 |
Välj agentens inringar-ID. Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp. |
| 5 |
Konfigurera agentens samtalskö/svarsgrupp-ID från följande alternativ:
|
Lägg till eller redigera agenter
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 |
Klicka på Agenter i sidopanelen. |
| 4 |
(Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå . Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad dirigeringstyp. Annars visas inte alternativet att ställa in kompetensnivån. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå). |
| 5 |
I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. |
| 6 |
(Valfritt) Markera Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal. |
| 7 |
(Valfritt) Markera Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön. |
| 8 |
(Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön i tabellen. |
| 9 |
(Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du på |
| 10 |
(Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön. |
| 11 |
Klicka på Spara. Du får en sida Tilldela licens och licensprenumeration om någon av de tillagda användarna inte har rätt till en Essentials-licens för kundupplevelse. Du kan välja en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens för att tilldela agenterna och klicka på Tilldela licens.
|
Visa agentens instrumentpanel
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Välj en agent från standardlistan över agenter som visas eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är kopplad till agenten. Du kan filtrera agentlistan baserat på köplatser, köplatser och status för att delta/inte delta. Instrumentpanelen för agenten i standardvy som komprimeras visar:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicka > för att expandera på agentinformationen. Agentens instrumentpanel visar:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer. Använd den här tabellen för att hitta information i den exporterade CSV.
|
Hantera köövervakare
Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.
Funktioner för köövervakare
Tyst övervakning – övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver förbättra sig. Du kan övervaka agentens samtal med FAC eller Webex-appen.
För att tyst övervaka en agents samtal med FAC anger du nummer 82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
För att tyst övervaka en agents samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Coaching – Korrigera agentens samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nya anställda. Du kan träna agenten under samtal med FAC eller Webex-appen.
Om du vill träna en agent under samtal med FAC anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
För att träna en agent under samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Bryt in – Släpp in en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem. Du kan bryta in agentens samtal med FAC eller Webex-appen.
Om du vill bryta in agentens samtal med FAC anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
För att bryta in agentens samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Ta över – Hämta ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du helt och hållet behöver ta över samtalet för en agent. Du kan ta över agentens samtal med FAC.
Om du vill ta över en agents samtal med FAC anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen.
Lägg till eller ta bort en övervakare
Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Klicka på Lägg till övervakare. |
| 3 |
På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa. |
| 4 |
På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa. |
| 5 |
På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna. |
| 6 |
Klicka på Har gjort. När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren. Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.
|
Tilldela eller ta bort agenter till en övervakare
Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra ljudlös övervakning, coaching, inge in och ta över.
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . Listan över skapade arbetsledare visas.
|
| 2 |
Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare. Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
|
| 3 |
Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten. När du tar bort den sista agenten från en övervakare tas även övervakaren bort. När en övervakare har tilldelats agenter kan en övervakare använda Feature Access Codes (FAC-koder) för att övervaka, hjälpa, insm?gga och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare . |
Visa agenter tilldelade till en kö
Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.
| 1 |
Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 |
Klicka på Agenter i sidopanelen. |
| 4 |
Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön. |
| 5 |
Klicka på Spara. Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön. |
Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.
Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.
Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som behöver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.
Funktioner och fördelar
Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:
- Administratörskonfiguration i Control Hub
- Uppgradering av samtalskö
- Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
- Konfiguration av popup-fönster
- Analys
- Rapporter
- Agentupplevelse i Webex-appen
- Kövy i realtid
- Skärmpopup
- Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
- Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
- Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
- Agent som övervakar
- Agent- och kövy i realtid
- Historikvy för agent och kön
För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och väsentliga funktioner för kundupplevelse.
Rekommendationer
Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:
Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.
Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.
Begränsningar
- Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
- Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
- Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
- Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
- För närvarande är den nödvändiga kundupplevelsen inte tillgänglig för Indien.
Guide för Customer Experience Essentials
Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.
Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa de nödvändiga kunderfarenheterna.
Få begränsningar att notera när du använder provversionen:
- Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
- Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.
Mer information finns i Starta och hantera provperioder på Webex Enterprise i Webex Partner Hub.
Köplicens
Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en bytesbeställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse innehåller en professionell Webex Calling-licens.
Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.
Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data som du kan inkludera i dina rapporter beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund kan du komma åt data från upp till tre månader tillbaka. Om du är standardkund kan du komma åt data från upp till tre månader tillbaka.
| Dessa analysdata är för ditt allmänna bruk och ska inte användas för fakturering. |
För att visa köanalys går du till .
Vill du se hur det går till? Titta på den här videodemonstrationen för en översikt över Customer Experience Essentials köanalys.
Tips för instrumentpanel
Justera tidsperiod
Du kan visa vissa diagram i en timmes, daglig, veckovis eller månatlig tidsskala så att du kan spåra engagemang över tid och söka efter användningstrender. Detta ger en kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.
| Datumväljare gäller inte för data i avsnittet statistik för livekön. Data för avsnittet om statistik för livekön samlas in var 30:e sekund. |
Globala filter
Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på filterfältet för att välja vilka data du vill se. De filter som du väljer gäller automatiskt för alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.
| Filtret Arbetsledare gäller endast för agentstatistik för samtalskö. |
Exportera data eller diagram
Du kan exportera alla diagram eller detaljvyer. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformat för din hämtning (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är en diagram eller lista).
När du kombinerar filhämtning med tillgängliga filter kan du enkelt generera användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.
Kö- och agentanalys
KPI:er
KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig en snabb status på hög nivå för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:
- Totalt antal besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarade. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt antal övergivna samtal – Totalt antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Procentandel övergivna samtal – Procentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Trend för inkommande samtal för samtalsköer
Det här diagrammet visar en uppdelning av statistik över samtalsköer efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköer hanterar alla inkommande samtal till din organisation.
Trend för genomsnittlig samtalskötid per samtal
Det här diagrammet visar en uppdelning mellan de genomsnittliga övergivna minuterna och de genomsnittliga vänteminuterna från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare behövde vänta innan de hängde upp samtalet eller överfördes till en agent. Genomsnittliga minuter beräknas som:
- Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
De 25 främsta samtalsköerna efter övergivna samtal
Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med de flesta samtal efter en specifik status. Statusen för tillgängliga samtal är:
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
- % av besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
- Övergivna samtal – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % av övergivna samtal – Procentandel av samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Överflöd – Upptaget – Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom kögränsen uppfylldes.
- Överflöd – tidsfördröjd– Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximala konfigurerade gränsen.
- Överförda samtal – Antal samtal som överfördes från kön.
De 25 främsta samtalsköerna efter genomsnittlig övergiven tid
Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
Statistik för samtalskö
Visar en detaljerad lista med samtalsköer som har konfigurerats i organisationen. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och statusen för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De uppgifter som finns tillgängliga är:
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
- Telefonnummer – Telefonnummer tilldelat till samtalskön.
- Anknytning – anknytningsnummer som har tilldelats samtalskön.
- Total väntetid – Total tid som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
- % Besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
- Övergivna samtal – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % Övergivna samtal – Procentandel av samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
- Överflöd – upptaget – Antal samtal som överflödades eftersom kögränsen uppfylldes.
- Överflöd – tidsfördröjd– Antal samtal som överflödades eftersom väntetiden överskridit den maximala gränsen.
- Överförda samtal – Antal samtal som överfördes från kön.
- Referensnummer för tilldelade agenter – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
- Referensnummer för agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.
| Samtalsköer utan data visas inte i den här tabellen. |
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om de samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:
- Totalt antal besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt antal hoppade samtal – Totalt antal samtal som presenterades för en agent men inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Trend för genomsnittlig agenttid per samtal
Det här diagrammet visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar beroende på samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om uppringare får den hjälp de behöver i rätt tid.
Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus
Det här diagrammet visar en uppdelning av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatus. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler studsade samtal än vanligt.
Trendande aktiva agenter
Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.
De 25 bästa agenterna efter besvarade och hoppade samtal
Den här tabellen visar de 25 bästa agenterna med de mest besvarade eller hoppade samtalen.
De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid
Den här tabellen visar de 25 bästa agenterna med högsta genomsnittliga samtal eller vänteminuter.
Samtalsköagenter
Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats till samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om sina samtalsstatistik. Du kan också söka efter specifika agentnamn eller arbetsyta, samtalsköer och platser med hjälp av sökfältet i tabellen. De uppgifter som finns tillgängliga är:
- Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
- Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
- Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Total väntetid – Total tid som en agent parkerade samtal.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa alla aktuella inkommande samtal och deras status för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. Tillgängliga KPI:er är:
- Aktiva samtal – visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Samtal som väntar – visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
- Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
Statistik för aktiv samtalskö
Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken samtalskö som får flest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De uppgifter som finns tillgängliga är:
- Samtalskö – namnet på samtalskön.
- Plats – platsen som tilldelats till samtalskön.
- Telefonnummer – det telefonnummer som har tilldelats till samtalskön.
- Anknytning – anknytningen som tilldelats samtalskön.
- Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Parkerade samtal – antalet samtal som agenter har parkerat.
- Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.
Överordnat skrivbord
Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:
- Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
- Genomgående väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend
Visar en trend för genomsnittliga statustider för agenter för inkommande per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.
Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter
Visar agenterna med de längsta genomsnittliga anslutningstiderna för inkommande i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter
Visar agenterna med de längsta genomsnittliga anslutningstiderna för inkommande i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.
Kontaktköagenter
Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får flest samtal och information om sina samtalsstatistik. De uppgifter som finns tillgängliga är:
- Agentnamn – agentens namn.
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
- Anslutet antal – Antal samtal som agenten svarade på.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
- Inkommande anslutningstid – Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. Tillgängliga KPI:er är:
- Besvarade – Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
- Totalt antal samtal där uppringaren la på eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
- Genomsnittlig tid som uppringare väntar på att nästa tillgängliga agent ska besvara samtalet under det valda datumintervallet.
Trend för inkommande samtal för köer
Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.
Väntetid i kö per samtal
Visar köerna med längst genomsnittlig väntetid per samtal i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.
Väntetid i kö per samtal
Visar köerna med längst genomsnittlig parkerad tid per samtal i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.
Köuppgifter
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. De uppgifter som finns tillgängliga är:
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare har parkerats.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
- Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
- Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
- Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Väntetid i avg. kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
- Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Liveköstatistik
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. De uppgifter som finns tillgängliga är:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Agent Desktop
Kö i realtid
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Liveköstatistik
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. De uppgifter som finns tillgängliga är:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Agenter bemannade – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är inaktiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.
Du kan komma åt rapporter under .
Köstatistik
Visar en detaljerad lista med samtalsköer som har konfigurerats i organisationen. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal till samtalsköer och statusen för dessa samtal.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats tilldelad till samtalskön. |
| Telefonnummer | Telefonnummer tilldelat till samtalskön. |
| Anknytning | Anknytningsnummer som har tilldelats samtalskön. |
| Total väntetid | Total tid som samtal parkerades av agenter. |
| Genomsnittlig parkerad tid | Genomsnittlig tid som samtal parkerades av agenter. |
| Total samtalstid | Total tid som agenter talade aktivt under samtal. |
| Genomsnittlig väntetid | Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Genomsnittlig bearbetningstid | Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. |
| Total väntetid | Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Genomsnittlig väntetid | Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Besvarade samtal | Antal samtal som besvaras av agenter. |
| efter besvarade samtal | Procentandel samtal som besvaras av agenter. |
| Övergivna samtal | Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| % övergivna samtal | Procentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Avg övergiven tid | Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Total övergiven tid | Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Totalt antal samtal | Totalt antal inkommande samtal. |
| Överflödiga samtal | Antal samtal som överflödades eftersom kögränsen uppfylldes. |
| Tidsgräns för samtal | Antal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen. |
| Överförda samtal | Antal samtal som överfördes från kön. |
| Antal tilldelade agenter | Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer. |
| Referensnummer för agenter som hanterar samtal | Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal. |
Statistik för köagent
Innehåller information om alla agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Agentnamn | Agentens namn. |
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats tilldelad till samtalskön. |
| Totalt antal besvarade samtal | Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem. |
| Returnerade samtal | Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade. |
| Totalt antal presenterade samtal | Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön. |
| Total samtalstid | Total tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal. |
| Genomsnittlig väntetid | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal. |
| Total väntetid | Total tid som en agent parkerade samtal. |
| Genomsnittlig parkerad tid | Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Genomsnittlig bearbetningstid | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. |
Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.
Agentupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.
Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Fönster för flera samtal
Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.
Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.
Innan du börjar
Du kan inte tilldela både Webex Calling standardlicens och Essentials-licens för kundupplevelse till en användare.
Om du vill lägga till nya användare i din organisation och tilldela licens till dem, se Lägg till användare manuellt i Control Hub och Lägg till flera användare i Control Hub med CSV-mallen.
Om du vill tilldela licens till befintliga användare utför du något av följande:
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till respektive sökväg:
|
| 2 | Välj Kundupplevelse och välj Essentials. |
| 3 | Klicka på Spara. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka . Kalkylbladet hämtas. |
| 3 | Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga Kundupplevelse. |
| 4 | När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna. |
| 5 | Klicka på Överför. Gå till . |
Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.
Uppgradera samtalsköer
Innan du börjar
| När en samtalskö har uppgraderats kan du inte nedgradera den. |
| Virtuell linje och arbetsyta i Customer Experience Basic-samtalskö stöds inte för att uppgradera till Essential Customer Experience-köer. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på |
| 3 | Granska köinformationen och klicka på Nästa. Det viktade routningsmönstret från Webex Calling stöds inte i Customer Experience Essentials och standardvärdet för det är Uppifrån och ner. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen. |
| 4 | Välj prenumerationer för Customer Experience Essentials-licens att allokera till ovanstående agenter. Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
|
| 5 | Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
|
| 6 | Klicka på Uppgradera. Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
När uppgraderingen har slutförts går du till för att visa den uppgraderade kön.
|
Köer dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa dem med ett problem eller en fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Samtalsköer håller tillfälligt samtal i molnet när inga användare (agenter) som tilldelats samtal från kön är tillgänglig. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt de inställningar för samtalsdirigering som du har fastställt för samtalskön.
| När ett samtal anländer till en kö och skickas till en agent fungerar inte funktionen för vidarebefordran av agentsamtal. |
Skapa kö
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klicka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.
Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På sidan Köinställningar konfigurerar du popup- och överflödsinställningar på skärmen och klickar på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På sidan Meddelanden kan du avgöra vilket meddelande och vilken musik uppringare hör när de väntar i kön. Välj något av följande alternativ:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. Om du har valt en kompetensbaserad routningstyp får du en listruta Tilldelad kompetensnivå från vilken du kan välja värdet på kompetensnivå för användarna. Tilldela en färdighetsnivå (1 är den högsta färdighetsnivån och 20 är den lägsta färdighetsnivån) till varje användare eller arbetsyta som har lagts till för samtalskön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå).
Du kan välja följande alternativ:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa. Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | På sidan Granska kan du kontrollera inställningarna för samtalskön för att säkerställa att du har angett rätt uppgifter. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö.
| |||||||||||||||||||||||||||
Skapa flera köer
Du kan lägga till och hantera flera samtalsköer samtidigt med hjälp av CSV för samtalsköer. Avsnittet täcker de specifika fält och värden som krävs för CSV-uppladdning av köer.
Innan du börjar
Innan du överför CSV för samtalskön ska du läsa Massetablering av Webex Calling-element med CSV för att förstå CSV-konventionerna.
Du kan antingen exportera dina aktuella samtalsköer, vilket innebär att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller exportera en exempeluppsättning med samtalsköer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.
Exportera CSV-fil till ZIP-format: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen post(er) i en enda CSV-fil. En separat mapp med alla data delas upp i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.
Det är viktigt att känna till obligatoriska och valfria kolumner samt information som behöver anges när CVS-mallen fylls i. De specifika fälten för CSV för samtalskö finns i tabellen nedan.
Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Mer information finns i Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt.
Lägg till flera köer
| Det går inte att ändra flera inställningar för vidarekoppling av samtal för en samtalskö samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka . |
| 3 | Välj en plats för de samtalsköer du vill lägga till. |
| 4 | Klicka på Hämta .csv-mall. |
| 5 | Fyll i kalkylbladet. |
| 6 | Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. |
| 7 | Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Redigera flera köer
Du kan ändra flera samtalsköer samtidigt genom att hämta aktuella CSV-data och göra de nödvändiga ändringarna i kalkylbladet.
| Det går inte att ändra flera inställningar för vidarekoppling av samtal för en samtalskö samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling. |
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Klicka . | ||
| 3 | Välj en plats för de samtalsköer du vill ändra. | ||
| 4 | Klicka på Hämta data.
| ||
| 5 | Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet. | ||
| 6 | Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. | ||
| 7 | Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Förbered din CSV
Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver fastställa när du lägger till eller redigerar flera samtalsköer samtidigt.
| Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV-filen för att lägga till en ny samtalskö eller redigera en befintlig samtalskö. |
Kolumn | Obligatoriskt eller valfritt (Lägg till en kö) | Obligatoriskt eller valfritt Redigera en kö | Beskrivning | Värden som stöds | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Namn | Obligatorisk | Obligatorisk | Ange namnet på kön. Samtalsköer på samma plats måste ha unikt identifierbara namn. Om samtalsköerna finns på olika platser kan de ha samma namn. | Exempel: San Jose-kö Teckengräns: 1–30 | ||
Telefonnummer | Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt) | Valfritt | Ange telefonnummer för samtalskön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. | Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import. Exempel: +12815550100
| ||
Anknytning | Obligatoriskt (om telefonnummer lämnas tomt) | Valfritt | Ange anknytning för samtalskön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. | Anknytning på två till sex siffror. 00–999999 | ||
Plats | Obligatorisk | Obligatorisk | Ange platsen som denna samtalskö ska tilldelas till. | Exempel: San Jose
| ||
Förnamn för uppringar-ID | Valfritt | Valfritt | Ange förnamnet som ska visas för uppringnings-ID:t (CLID) för samtalskön. Uppringar-ID:t som har tilldelats här, tillsammans med namn och nummer för uppringarens uppringar-ID, visas när agenterna i samtalskön får ett inkommande samtal från kön. | Exempel: San
Teckengräns: 1–30 | ||
Efternamn för uppringar-ID | Valfritt | Valfritt | Ange efternamnet som ska visas för uppringnings-ID:t (CLID) för samtalskön. Uppringar-ID:t som har tilldelats här, tillsammans med namn och nummer för uppringarens uppringar-ID, visas när agenterna i samtalskön får ett inkommande samtal från kön. | Exempel: Jose
Teckengräns: 1–30 | ||
Språk | Valfritt | Valfritt | Ange meddelandespråket för samtalskön. | Exempel: en_us | ||
Tidszon | Valfritt | Valfritt | Ange tidszonsnyckel för samtalskön. Denna tidszon gäller scheman som tillämpas på denna samtalskö. | Exempel: Amerika/Chicago Teckengräns: 1–127 | ||
Könamn | Valfritt | Valfritt | Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera samtalskön. | AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad | ||
Antal samtal i kön | Valfritt | Valfritt | Ange gränsen för antal samtal som systemet håller i kön i väntan på en tillgänglig agent. | Intervall: 1-250
| ||
Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad) | Valfritt | Valfritt
| Välj typ av samtalsomkoppling för samtalskön. | PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_ | ||
Mönster för samtalsomkoppling | Obligatorisk | Valfritt | Ange mönstret för samtalsomkoppling för kön. Välj en av följande policyer som stöds. | När samtalsomkoppling är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD När samtalsomkoppling är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG. | ||
Aktivera telefonnummer för utgående samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera Låt agenter delta | Valfritt | Valfritt | Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön. | SANT, FALSKT | ||
Överspillsåtgärd | Valfritt | Valfritt | Ange åtgärden för hantering av överspill i samtalskö. Välj bland de åtgärder som stöds. | HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ | ||
Aktivera överspill | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid. Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Spela upp ringsignal för uppringare när deras samtal vidarebefordras till en tillgänglig agent | Valfritt | Valfritt | Om inget värde definieras vid tidpunkten för skapande är värdet SANT. | SANT, FALSKT | ||
Återställ uppringarens statistik vid plats i kön | Valfritt | Valfritt | Om inget värde definieras vid tidpunkten för skapande är värdet SANT. | SANT, FALSKT | ||
Överföringsnummer för överspill | Valfritt | Valfritt | Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till. | Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1–23 | ||
Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande. | SANT, FALSKT | ||
Överspill efter väntetid | Valfritt | Valfritt | Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans. | Intervall: 1–7 200 | ||
Aktivera överspillsmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera välkomstmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön. | SANT, FALSKT | ||
Välkomstmeddelande obligatoriskt | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för alla som ringer. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet. Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Väntemeddelandeläge | Valfritt | Valfritt | Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds. | TID, PLATS | ||
Hanteringstid för väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange standardantal minuter för samtalshantering. | Intervall: 1–100 | ||
Plats för uppspelning av väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange platsen där beräknad väntetid kommer att spelas upp. | Intervall: 1–100 | ||
Väntetid för väntemeddelande | Valfritt | Valfritt | Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp. | Intervall: 1–100 | ||
Väntemeddelande för hög volym | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för uppspelning av ett meddelande som informerar uppringarna om att samtalsvolymen är hög. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande. | SANT, FALSKT | ||
Tid för lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera parkeringsmusik | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal | Valfritt | Valfritt | Ange intervallet i sekunder för väntetiden för förbikoppling av det lugnande meddelandet för uppringare i kön. | Intervall: 1–120 | ||
Aktivera viskningsmeddelande | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Tillåt flera samtal per agent | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter. | SANT, FALSKT | ||
Aktivera returnerade samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera returnerade samtal för den här samtalskön. Returnerade samtal är samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal. | SANT, FALSKT | ||
Antal ringningar för returnerade samtal | Valfritt | Valfritt | Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent. | Intervall: 1–20 | ||
Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera Returnera samtal om agenten blir otillgänglig under dirigering av samtalet. | SANT, FALSKT | ||
Returnera samtal efter inställd tid | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera Returnera samtal efter att agenten har parkerat samtalet längre än sekunder.<X> Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter. | SANT, FALSKT | ||
Returnera samtal efter inställd tid | Valfritt | Valfritt | Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter. Om kolumnen ovan är inställd på sant är standard 60. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera Meddela agent om parkerat samtal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera Meddela agent om samtal är parkerat i längre än sekunder.<X> Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. | SANT, FALSKT | ||
Tid för Meddela agent om samtal parkerat | Valfritt | Valfritt | Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. Om kolumnen ovan är inställd på sant är standard 30. | Intervall: 1–600 | ||
Aktivera distinkt ringsignal | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för samtalskön. Om detta är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från samtalskön. Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn. | SANT, FALSKT | ||
Distinkt ringsignalsmönster | Valfritt | Valfritt | Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. | NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer | Valfritt | Valfritt | Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer. Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer. | SANT, FALSKT | ||
Åtgärd för alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden. Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter dem med endast de alternativa nummer du lägger till på denna rad. | LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
Agentåtgärd | Valfritt | Valfritt | Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de agenter du har listat på den här raden. Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till på denna rad. | LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT | ||
Alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Ange det/de alternativa nummer som du vill tilldela till samtalskön. | Exempel: 1112223333
Teckengräns: 1–23 | ||
Ringmönster för alternativa nummer | Valfritt | Valfritt | Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. | NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT | ||
Agent1-ID, Agent2-ID… Agent50-ID | Valfritt | Valfritt | Ange e-postadressen till den användare som du vill tilldela som agenter till kön. | Exempel: test@example.com Teckengräns: 1–161 | ||
Vikt agent1, Vikt agent2… Vikt agent50 | Valfritt | Valfritt | Om samtalsdirigeringspolicyn för samtalskön är viktad anger du agentens procentuella viktning. | Intervall: 0–100 | ||
Färdighetsnivå agent1, Färdighetsnivå agent2… Färdighetsnivå agent50 | Valfritt | Valfritt | Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna. | Intervall: 1–20 |
Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.
| 1 | Ange de 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) du vill lägga till eller redigera på första raden för samtalskön du lägger till eller redigerar. | ||
| 2 | På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:
Du kan lämna alla övriga kolumner tomma. | ||
| 3 | Fortsätt med detta tills du har lagt till alla agenter du behöver lägga till eller redigera. |
Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.
Redigera teaminställningar
Du kan ändra språk, antal samtal i kö och uppringar-ID för samtalskön.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||||
| 3 | Klicka på Inställningar i sidopanelen. | ||||
| 4 | Redigera något av följande fält:
| ||||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera telefonnummer för samtalskö
Du kan ändra telefonnumret för samtalskön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Telefonnummer i sidopanelen. |
| 4 | Redigera telefonnumret och/eller anknytningen. |
| 5 | Aktivera Tillåt telefonnummer i kö för utgående samtal för att tillåta telefonnummer i kön för utgående samtal. |
| 6 | Sök och lägg till alternativa nummer. |
| 7 | Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön. |
| 8 | I tabellen väljer du ringmönstret som ska tilldelas varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningsbara menyn i kolumnen Ringmönster. |
| 9 | Klicka på Spara. |
Inställningar för samtal och koppling
Det går att vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen. | ||
| 4 | Aktivera funktionen Samtalsvidarekoppling. | ||
| 5 | Välj något av följande alternativ:
| ||
| 6 | Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarekoppla alltid samtal klickar du på Spara.
| ||
| 7 | Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt skapar du en regel genom att klicka på Lägg till när samtal ska vidarekopplas eller Lägg till när samtal inte ska vidarekopplas. | ||
| 8 | Skapa ett regelnamn. | ||
| 9 | För När samtal ska vidarekopplas eller När samtal inte ska vidarekopplas väljer du Schema för kontorstid och Semesterschema i den nedrullningsbara menyn. | ||
| 10 | För Vidarekoppla till väljer du minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägger till ett annat telefonnummer. | ||
| 11 | För Samtal från väljer du Valfritt telefonnummer eller Valda nummer med minst ett av följande alternativ:
| ||
| 12 | För Samtal till väljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i den nedrullningsbara menyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom organisationen som du definierar. | ||
| 13 | Klicka på Spara. |
Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.
Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.
Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.
Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.
Mer information om grundläggande funktioner och exempel på selektivt vidarekoppling finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.
Nästa steg
När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växlingsknappen bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .
Redigera popup-inställningar för skärmen
Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | I sidopanelen klickar du på Popup-fönster. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för buffertspill
Inställningarna för buffertspill avgör hur överskridna samtal hanteras när samtalskön är full.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Inställningar för buffertspill. |
| 4 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 5 | Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:
|
| 6 | Markera eller avmarkera rutorna bredvid följande inställningar för att aktivera eller inaktivera dem:
|
| 7 | Klicka på Spara. |
Redigera routningstyp
Du kan ändra mönstret för samtalsomkoppling för din befintliga samtalskö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicka på det tilldelade mönstret för samtalsomkoppling i sidopanelen bredvid Samtalsroutning. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Välj följande alternativ:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klicka på Spara. Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.
| ||||||||||||||||||||
Redigera inställningar för återuppringning
Låter uppringare ta emot en återuppringning till telefonnumret som angetts när de når sin ursprungliga plats i kön. Telefonnumret verifieras mot en plats utgående samtalspolicy.
Innan du börjar
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Återuppringning. |
| 4 | Aktivera alternativet Återuppringning. |
| 5 | Ange Minsta beräknade tid för alternativet återuppringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid som uppringaren får återuppringningsalternativet. Det här alternativet fungerar tillsammans med meddelandet Beräknad väntetid för kösamtal. Om detta värde är lika med eller lägre än meddelandevärdet för standardsamtalshanteringstid spelas uppmaningen om återuppringning upp. Om detta värde är högre än meddelandevärdet för standardtid för samtalshantering spelas inte uppmaningen om återuppringning upp. |
| 6 | Markera kryssrutan Tillåt uppmaning om internationellt telefonnummer för återuppringning. Detta gör det möjligt för internationella användare som vill bli uppringda att ange sin landskod. Uppringningsnumren valideras sedan mot platsens policy för utgående samtal. |
| 7 | Klicka på Spara. När en användare får ett återuppringning uppmanas de att trycka på 1 för att ansluta till agenten och 2 för att avbryta. Timeout för den här uppmaningen är som standard 15 sekunder och samtalet avbryts efter det.
|
Redigera inställningar för returnerade samtal
Returnerade samtal är samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön igen, först bland alla köade samtal. Du kan redigera hur returnerade samtal hanteras.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Returnerade samtal. | ||
| 4 | För att aktivera eller inaktivera en inställning väljer du växlingsknappen intill valfritt alternativ:
| ||
| 5 | Aktivera eller inaktivera Distinkt ringsignal för returnerade samtal. Om detta är aktiverat väljer du ringmönstret i den nedrullningsbara menyn.
| ||
| 6 | Klicka på Spara.
|
Ändra agentens status till otillgänglig för studsade samtal
Med hjälp av policyn för hoppade samtal kan du ändra agentens status till Otillgänglig när ett samtal presenteras för dem hoppar.
Här är några exempel på scenarier där ett samtal kan hoppar:
- Inget svar – agenten svarar inte på samtalet inom ett visst antal ringar baserat på köinställningarna.
- Kan inte nås – samtalet dirigeras till agentens oregistrerade enhet.
- Avböjning av samtal – agenten avböjer samtalet riktat till dem.
Om ett samtal dirigeras till en agent studsar och policyn för studsade samtal är aktiverad ändras agentstatus till Ej tillgänglig. Det hoppade samtalet återgår sedan till kön och erbjuds nästa tillgängliga agent. Den här statusändringen förhindrar att samtalet dirigeras till samma agent, vilket förbättrar kundupplevelsen genom att minska den förlängda väntetiden för samtal.
Arbetsledaren kan se statusändringen i instrumentpanelen Agentövervakning. Informationsikonen visas bredvid agentens bristfällighetsstatus för att indikera att statusen har ställts in av policyn för hoppade samtal. Ikonen tas bort när agenten ställer in sin egen status. Agenten får också ett meddelande i Webex-appen om statusändringen och måste återställa sin status till Tillgänglig för att ta emot nya samtal från kön.
Du kan aktivera den här funktionen på organisationsnivå. Om du aktiverar den här inställningen gäller alla Essentials-agenter inom organisationen.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||
| 2 | Gå till avsnittet Hoppat samtalspolicy för agent och aktivera växlingen. | ||
| 3 | Klicka på Spara.
Om du vill aktivera eller inaktivera inställningen Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal, se avsnittet Lägg till eller redigera agenter. Om du vill aktivera eller inaktivera inställningen för samtal väntar för en agent, se Aktivera samtal väntar för användare. |
Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.
Principer för samtalsköer är viktiga för att förstå hur samtal placeras i och tas bort från kön. Tjänsterna som ingår i köprinciperna har företräde i prioritetsordningen nedan.
Helgdagstjänst
Nattjänst
Framtvingad vidarebefordran
Strandade samtal
Tjänsterna som är aktiverade i samtalskön följer prioritetsordningen och placeras i samtalskön för att avgöra hur samtalet
- hanteras när samtalskön är full
- dirigeras när agenten inte besvarar samtal
- bearbetas när kön inte har någon agent
Aktivera helgdagstjänst
Konfigurera samtalskön för att hänvisa samtal på olika sätt under helgdagar.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Semestertjänst i sidopanelen. |
| 4 | Aktivera helgdagstjänst. |
| 5 | Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 6 | Välj Semesterschema i rullgardinsmenyn. |
| 7 | Välj Spela upp meddelande före helgtjänsten för att spela upp helgtjänstmeddelandet före den valda natttjänståtgärden. |
| 8 | Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 9 | Klicka på Spara. |
Aktivera nattjänst
Konfigurera samtalskön för att hänvisa samtal på olika sätt under timmarna när kön inte används. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen bredvid Nattjänst. |
| 4 | Aktivera nattjänst. |
| 5 | Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 6 | Välj Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet innan den valda natttjänståtgärden. |
| 7 | Välj en meddelandetyp med något av följande:
|
| 8 | Välj Kontorstider i rullgardinsmenyn. |
| 9 | Aktivera framtvingad nattjänst nu, oavsett schemat för kontorstid, för att tvinga fram samtal oavsett kontorstid. När detta är aktiverat kan du definiera ett alternativt meddelande om det behövs. |
| 10 | Välj Använd alternativ meddelandekälla och välj en av följande meddelandetyper:
|
| 11 | Klicka på Spara. |
Aktivera framtvingad vidarebefordran
Gör det möjligt att försätta kön i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera samtalskön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten för kvällstjänsten och helgdagstjänsten.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Samtalsvidarekoppling i sidopanelen. |
| 4 | Aktivera framtvingad vidarebefordran. |
| 5 | Ange det telefonnummer du vill överföra samtalet till. |
| 6 | Markera kryssrutan Spela upp meddelande innan vidarebefordran för att spela upp meddelandet vid framtvingad vidarebefordran. |
| 7 | Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 8 | Klicka på Spara. |
Hantera strandade samtal
Ett strandat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter tilldelade till sig. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandsatta i kö när alla agenter är utloggade.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Strandade samtal i sidopanelen. |
| 4 | Välj vad du vill göra med de strandade samtalen bland alternativen.
|
| 5 | Klicka på Spara. |
Samtalskömeddelanden är meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kö. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.
Redigera meddelandeinställningar för samtalskö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelanden. |
| 4 | Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar: |
Välkomstmeddelande
Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.
| 1 | Aktivera välkomstmeddelande.
| ||
| 2 | Välkomstmeddelande är obligatoriskt
| ||
| 3 | Välj mellan någon av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Beräknat väntemeddelande för köade samtal
Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.
| 1 | Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal. Om detta alternativ är aktiverat spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före det lugnande meddelandet.
|
| 2 | Ställ in standardhanteringstid i minuter. Den här tiden är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppmaningen om återuppringning till uppringaren måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ.
|
| 3 | Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder. Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetid meddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för alternativ för återuppringning. Om du inaktiverar det här alternativet spelas meddelandet om återuppringning upp omedelbart.
|
| 4 | Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.
|
| 5 | Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön. Om du aktiverar det här alternativet spelas upp uppmaningen om återuppringning efter det här meddelandet.
|
| 6 | Klicka på Spara. |
Lugnande meddelande
Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Detta är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, som aktuella erbjudanden eller information om produkter och tjänster.
| 1 | Aktivera lugnande meddelande. | ||
| 2 | Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet. | ||
| 3 | Välj mellan någon av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Förbikoppling av lugnande meddelande
Spela upp ett kortare lugnande meddelande istället för det vanliga lugnande meddelandet eller den vanliga parkeringsmusiken för alla samtal som kan besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.
| 1 | Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande. | ||
| 2 | Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet.
Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde. | ||
| 3 | Välj mellan någon av följande meddelandetyper:
| ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Parkeringsmusik
Spela upp musik efter det lugnande meddelandet i en upprepande slinga.
| 1 | Aktivera parkeringsmusik. | ||
| 2 | Välj en av följande hälsningstyper:
| ||
| 3 | Du kan välja en alternativ källa för interna samtal. | ||
| 4 | Klicka på Spara. |
Meddelande om samtalsviskning
Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet innehåller normalt information om identiteten på samtalskön som samtalet kommer från.
| 1 | Aktivera samtalsviskning.
| ||||
| 2 | Välj mellan någon av följande meddelandetyper:
| ||||
| 3 | Klicka på Spara. |
Redigera filinställningar för meddelande om samtalskö
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Hantera i sidopanelen, bredvid Meddelandefiler. |
| 4 | Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.
En lista med alla filer som har överförts eller spelats in visas. Du kan välja att ta bort eventuella filer som du inte vill använda.
|
För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Detta företags-CLID kan antingen vara telefonnumret för en samtalskö eller det telefonnummer som konfigurerats för agenterna. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information under ett samtal genom antingen en permanent konfiguration eller en tillfällig konfiguration.
Konfigurera agentinställningar för användare
Innan du börjar
Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.
När telefonnumret har aktiverats kan administratören ange den specifika köns CLID som agenternas utgående telefonnummer enligt permanent konfiguration.
- Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID”.
| 1 | Från kundvyn i går du till Hantering > Enheter:https://admin.webex.com | ||
| 2 | Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för. | ||
| 3 | Välj Samtal och sedan Agentinställningar. | ||
| 4 | Välj ID för agentens samtalskö. Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik kö-/sökgrupp. | ||
| 5 | Konfigurera ID för agentens samtalskö från följande alternativ:
|
Lägg till och redigera agenter
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. | ||||
| 3 | Klicka på Agenter i sidopanelen. | ||||
| 4 | (Valfritt) Välj ett standardvärde för färdighetsnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras kompetens från rullgardinsmenyn Tilldelad kunskapsnivå. Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad dirigeringstyp. Annars visas inte alternativet att ställa in kompetensnivån. Tilldela en färdighetsnivå (1 är den högsta färdighetsnivån och 20 är den lägsta färdighetsnivån) till varje användare eller arbetsyta som har lagts till för samtalskön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå). | ||||
| 5 | I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. | ||||
| 6 | (Valfritt) Markera Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal. | ||||
| 7 | (Valfritt) Markera Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön. | ||||
| 8 | (Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön i tabellen. | ||||
| 9 | (Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du på | ||||
| 10 | (Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare eller arbetsytor från kön. | ||||
| 11 | Klicka på Spara.
|
Visa på instrumentpanel
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Välj en agent från standardlistan över agenter som visas eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är associerad med agenten.
Instrumentpanelen för agenten i standardvy som komprimeras visar:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klicka > för att expandera på agentinformationen. Agentens instrumentpanel visar:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer. Använd den här tabellen för att hitta information i den exporterade CSV.
|
Agenter i en samtalskö kan associeras med en övervakare som kan övervaka tyst, coacha, ingripa eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.
Funktioner för köövervakare
Tyst övervakning– Övervaka en agents samtal utan att agenten eller uppringaren vet om det. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver bli bättre. Du kan övervaka agentens samtal med FAC eller Webex-appen.
För att övervaka ett samtal tyst anger du #82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
För att tyst övervaka en agents samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Coachning– Anslut till en agents samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nyanställda. Du kan träna agenten under samtal med FAC eller Webex-appen.
Om du vill träna en agent under samtal med FAC anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
För att träna en agent under samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Ingripande– Hoppa in under en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem. Du kan bryta in agentens samtal med FAC eller Webex-appen.
För att ingripa under ett samtal anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
För att bryta in agentens samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Ta över– Ta över ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du behöver ta över samtalet från en agent helt och hållet. Du kan ta över agentens samtal med FAC.
För att ta över ett samtal anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
| När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen. |
Lägg till eller ta bort en övervakare
Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Klicka på Lägg till övervakare. |
| 3 | På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa. |
| 4 | På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa. |
| 5 | Klicka på Nästa för att granska vald övervakare och tilldelade agenter. |
| 6 | Klicka på Har gjort. När en övervakare har lagts till kan du tilldela agenter till övervakaren. För att ta bort en övervakare klickar du på ikonen Ta bort övervakare som är associerad med övervakaren.
|
Tilldela eller ta bort agenter för en övervakare
Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra tyst övervakning, coachning, ingripande och övertagande.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . Listan över skapade arbetsledare visas.
| ||
| 2 | Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare. Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
| ||
| 3 | Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten.
När agenter har tilldelats till en övervakare kan en övervakare använda funktionsåtkomstkoder (FAC-koder) för att övervaka, coacha, ingripa och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare. |
Visa agenter tilldelade till en kö
Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.
| 1 | Logga in på Control Hub och gå till . |
| 2 | Välj en kö att redigera i listan. |
| 3 | Klicka på Agenter i sidopanelen. |
| 4 | Redigera de nummer som har tilldelats som agenter till den här svarsgruppen. |
| 5 | Klicka på Spara. Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön. |
Översikt
Webex Customer Experience Essentials tillhandahåller de grundläggande funktionerna i Webex Contact Center-lösningen. Den innehåller alla professionella Webex Calling-funktioner, grundläggande funktioner för kundupplevelse och några ytterligare nyckelfunktioner som är tillgängliga via Webex-appen för både agenter och arbetsledare. Funktioner som popup-skärm, arbetsledarupplevelse i Webex-appen och realtidsvy och historiskt agent- och kövy gör att Customer Experience Essential skiljer sig från Customer Experience Basic.
Detta erbjudande är bäst lämpat för kunder som behöver funktioner för professionella nyckelkontaktcenter med låg slutpunkt och inte behöver de avancerade funktionerna i en omfattande kontaktcenterlösning.
Vi rekommenderar Webex Contact Center för kunder som behöver sofistikerade kundengagemang, omnikanalroutning eller storskaliga distributioner och stora samtalsvolymer.
Funktioner och fördelar
Grundläggande kundupplevelse inkluderar alla grundläggande funktioner för kundupplevelse och följande ytterligare funktioner:
- Administratörskonfiguration i Control Hub
- Uppgradering av samtalskö
- Grundläggande kundupplevelse i kö, agenter och arbetsledarhantering
- Konfiguration av popup-fönster
- Analys
- Rapporter
- Agentupplevelse i Webex-appen
- Kövy i realtid
- Skärmpopup
- Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
- Hantering av agentens tillgänglighetsstatus
- Statushantering av agentkö för delta/ej delta i agentkön
- Agentövervakning
- Agent- och kövy i realtid
- Historikvy för agent och kön
För en detaljerad jämförelse av funktionerna, se Grundläggande och väsentliga funktioner för kundupplevelse.
Rekommendationer
Följ rekommendationerna nedan för att dra full nytta av funktionerna:
-
Essentials-agenten för kundupplevelse kan fortfarande använda Webex-appens mobil eller en skrivbordstelefon på samma sätt som en grundläggande agent för kundupplevelse. Vissa Customer Experience Essential-agentfunktioner, t.ex. kövy i realtid och popup-fönster på inkommande samtal, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten för Webex-appen.
-
Arbetsledarupplevelsen Essentials tillhandahålls främst via skrivbordsklienten i Webex-appen. Arbetsledaren för grundläggande kundupplevelse kan fortfarande använda uppringda (FAC) övervakningsfunktioner på samma sätt som den grundläggande arbetsledaren för kundupplevelsen. Övervakningsfunktioner för nödvändig kundupplevelse, t.ex. historiskt agent- och kövy, agent- och kövy i realtid samt agentövervakning, är dock endast tillgängliga i skrivbordsklienten i Webex-appen.
Begränsningar
- Samtidig inloggning från flera skrivbordsappar stöds inte.
- Arbetsytor och virtuella linjer kan inte tilldelas till viktiga köer för kundupplevelse.
- Endast massetablering och Control Hub tillhandahålls i den här fasen. Offentliga API:er stöds inte.
- Viktiga funktioner för kundupplevelse gäller endast för den primära linjen, men gäller inte för de sekundära eller delade linjer som konfigurerats i Webex-appen.
- För närvarande är den nödvändiga kundupplevelsen inte tillgänglig för Indien.
Grundläggande provperiod för kundupplevelse
Partner kan starta en provperiod för Essentials Customer Experience för kunder så att de kan testa tjänsten innan de köper en licens.
Kontakta en Ciscos försäljningsrepresentant eller kontakta din partner för att testa viktiga kundupplevelse.
Få begränsningar att notera när du använder provversionen:
- Du kan inte uppgradera den grundläggande samtalskön för kundupplevelse till kö för grundläggande kundupplevelse.
- Du kan endast tilldela licensierade användare till kö Essentials för kundupplevelse.
Mer information om Webex-provperioder finns i Starta och hantera provperioder för Webex Enterprise i Webex Partner Hub.
Köplicens
Partner kan beställa grundläggande kundupplevelse via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjänsteleverantör i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av en ny prenumeration eller som en bytesbeställning för en befintlig prenumeration. Den grundläggande licensen för kundupplevelse innehåller en professionell Webex Calling-licens.
Mer information finns i Webex beställningsguide för grundläggande kundupplevelse.
Analys
Du kan använda analyser för att utvärdera köstatus, status för köagenten och status för livekön. Ködata bearbetas varje dag och görs tillgängliga inom 24 timmar, och värden är tillgängliga senast kl. 1:00 GMT nästa dag. Mängden data du har åtkomst till beror på vilken typ av kund du är. Om du är standardkund har du åtkomst till data från upp till tre månader tillbaka. Om du är en Pro Pack-kund har du åtkomst till data från 13 månader tillbaka.
Om du vill visa köanalys går du till .
Vill du se hur det går till? Titta på den här videodemonstrationen för en översikt över Customer Experience Essentials köanalys.
Tips för instrumentpanelen
Justera tidsperiod
Du kan visa vissa diagram i en tim-, dags-, vecko- eller månadsskala så att du kan spåra engagemanget över tid och leta efter användningstrender. Det ger en kraftfull inblick i hur inkommande samtal hanteras i samtalsköer.
Globala filter
Instrumentpanelen innehåller kraftfulla filtreringsverktyg. Klicka på filterfältet för att välja vilka data du vill visa. Filtren du väljer tillämpas automatiskt på alla diagram. Du kan filtrera efter specifika samtalsköer, platser och arbetsledare.
Filtret Arbetsledare gäller endast för agentstatistik för samtalskö.
Exportera data eller diagram
Du kan exportera valfri diagram- eller detaljvy. Klicka på knappen Mer längst upp till höger i diagrammet/listan och välj filformatet för din hämtning (PDF, PNG eller CSV, beroende på om det är ett diagram eller en lista).
När du kombinera filhämtning med filtren som finns tillgängliga, kan du enkelt skapa användbara rapporter om samtalsköer i din organisation.
Kö- och agentanalys
Kpi
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa en snabb status för inkommande samtal i samtalsköer inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:
- Totalt antal besvarade samtal – Totalt antal samtal som agenter besvarade. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt antal övergivna samtal – Totalt antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Andel övergivna samtal – Procentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för samtalsköer och trend
Det här diagrammet visar en detalj analys samtalskö statistik efter inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur samtalsköer hanterar alla inkommande samtal till din organisation.
Avg samtalskö per samtal och trend
Det här diagrammet visar en uppdelning mellan det genomsnittliga övergivna och genomsnittliga vänteminuterna från inkommande samtal. Du kan använda det här diagrammet för att se hur länge uppringare var tvungna att vänta innan de kunde lägga på samtalet eller överföras till en agent. Genomsnittligt antal minuter beräknas så här:
- Övergiven tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
De 25 första samtalsköerna efter samtalsstatus
Denna tabell visar de 25 högsta samtalsköerna med flest samtal per specifik status. Statusen på de tillgängliga samtalen är:
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
- % av besvarade samtal– Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
- Övergivna samtal – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % av övergivna samtal– Procentandel av samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Överflöd – Upptaget – Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom kögränsen uppfylldes.
- Överflöd – tidsfördröjd– Antal samtal som överflödade till en annan samtalskö eftersom väntetiden överskred den maximala konfigurerade gränsen.
- Överförda samtal – Antal samtal som överfördes från kön.
Topp 25 samtalsköer efter avg väntetid och avbruten tid
Den här tabellen visar de 25 bästa samtalsköerna med högsta genomsnittliga väntetider och övergivna tider från inkommande samtal. Genomsnittlig tid beräknas som:
- Avbruten tid – Genomsnittlig samtalstid som uppringarna tillbringade väntan på en agent innan de hängde upp eller valde alternativet att lämna ett meddelande.
- Avg väntetid – Genomsnittlig samtalstid som uppringare spenderar på att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
Statistik för samtalskö
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se antalet inkommande samtal i samtalsköer och status för dessa samtal. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
- Telefonnummer – Telefonnummer tilldelat till samtalskön.
- Anknytning – anknytningsnummer som har tilldelats samtalskön.
- Total väntetid – Total tid då samtal parkerades av agenter.
- Avg väntetid – den genomsnittliga tiden som samtal ställdes i vänteläge av agenter.
- Total samtalstid – Total tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Avg-samtalstid – Genomsnittlig tid som agenter talade aktivt under samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Avg hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Total väntetid – Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade samtal – Antal samtal som besvaras av agenter.
- % besvarade samtal – Procentandel av samtal som besvaras av agenter.
- Övergivna samtal – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- % Övergivna samtal – Procentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Avg avbruten tid – Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Övergiven tid – Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
- Överflöd – Upptaget – Antal samtal som överflödades eftersom kögränsen uppfylldes.
- Överflöd – tidsfördröjd– Antal samtal som överflödades på grund av att väntetiden överskridit den maximala gränsen.
- Överförda samtal – Antal samtal som överfördes från kön.
- Antal agenter som tilldelats – Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer.
- Antal agenter som hanterar samtal – Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal.
Kpi
KPI:er finns tillgängliga överst på sidan för att visa information om samtal som agenter hanterade inom det datumintervall som du har valt. Tillgängliga KPI:er är:
- Totalt antal besvarade samtal – Totalt antal presenterade samtal som besvarades av agenter. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Totalt antal hoppade samtal – Totalt antal samtal som presenterades för en agent men inte besvarades. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
- Hanteringstid – Genomsnittlig tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Procentsatsen visar värdeförändringen över tid genom att jämföra det med tidigare data för det valda datumintervallet.
Avg agentens samtalstid per samtal och trend
Detta diagram visar i genomsnitt hur länge varje samtal varar efter samtalsstatus. Du kan använda det här diagrammet för att se om inringare får den hjälp de behöver inom rimlig tid.
Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus
Det här diagrammet visar en analys av inkommande samtal till agenter baserat på samtalsstatusen. Det här diagrammet kan hjälpa dig att se om det finns fler tillbakast?ende samtal än vanligt.
Trendande aktiva agenter
Det här diagrammet visar en trend för aktiva agenter under vissa datumintervall. Du kan jämföra antalet agenter i det här diagrammet med ett annat diagram, till exempel med Inkommande samtal till agenter efter samtalsstatus, för att se om det finns tillräckligt med agenter för att hantera antalet samtal.
De 25 bästa agenterna av besvarade och tillbakast?nde samtal
Den här tabellen visar de 25 agenter som har besvarat de mest besvarade eller studsade samtalen.
De 25 bästa agenterna efter avg-samtal och avg-väntetid
Denna tabell visar de 25 agenter som har högst genomsnittlig samtals- eller hold-minut.
Agenter i samtalskö
Den här tabellen visar information om alla agenter som har tilldelats till samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. Du kan även söka efter specifika namn på agenter eller arbetsytor, samtalsköer och platser genom att använda sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:
- Agentnamn – agentens eller arbetsytans namn.
- Samtalskö – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
- Totalt antal besvarade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten och besvarades av dem.
- Hoppade samtal – Antal samtal som presenterades för agenten men gick obesvarade.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Total samtalstid – Total tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Samtalstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt på samtal.
- Total väntetid – Total tid som en agent parkerar samtal.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
Kpi
KPI:er finns tillgängliga längst upp på sidan för att visa dig alla aktuella inkommande samtal och vilka deras statuser är för att hjälpa dig att övervaka samtalsköer i realtid. Tillgängliga KPI:er är:
- Aktiva samtal – visar antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Samtal som väntar – visar antalet samtal som väntar på att nästa tillgängliga agent ska svara.
- Parkerade samtal – visar antalet samtal som agenter har parkerat.
Direktsänd samtalskö statistik
Den här tabellen visar information om alla samtalsköer som har ställts in i din organisation. Du kan använda den här tabellen för samtalskö som får mest samtal och justera antalet agenter efter behov. Du kan även söka efter specifika samtalsköer, platser, telefonnummer och anknytningar med hjälp av sökfältet i tabellen. De tillgängliga uppgifterna är:
- Samtalskö – namnet på samtalskön.
- Plats – platsen som tilldelats till samtalskön.
- Telefon nr. – det telefonnummer som tilldelats samtalskön.
- Anknytning – Anknytningen som tilldelats samtalskön.
- Aktiva samtal – Antalet samtal där agenter talar med uppringare.
- Parkerade samtal – Antalet samtal som agenter har parkerat.
- Samtal som väntar – Antalet samtal som väntar på nästa tillgängliga agent.
Skrivbord för arbetsledare
Som arbetsledare i viktiga kunderfarenheter har du tillgång till följande diagram i Webex-appen.
KPI:er
KPI:er finns längst upp på sidan för att visa information om hur agenter hanterar samtal. Tillgängliga KPIS är:
- Anslutna nummer – Antal anslutna samtal som besvaras av agenter under det valda datumintervallet.
- Handläggningstid– Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal under det valda datumintervallet.
- Inkommande anslutningstid– Genomsnittlig tid som agenter tillbringade anslutna samtal under det valda datumintervallet.
- Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerar ett inkommande samtal under det valda datumintervallet.
Genomsnittlig anslutningstid för agenter per anslutningstrend
Det här diagrammet visar en trend för inkommande statustider för agenter per anslutning under det valda datumintervallet. Det här diagrammet hjälper dig att se om väntetiderna ökar med tiden eftersom det inte finns tillräckligt med agenter eller om samtal besvaras i rätt tid.
Genomsnittlig anslutningstid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande anslutningstiden i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det finns några outliers i hur länge samtal kan ta.
Genomsnittlig parkerad tid för inkommande efter agenter
Det här diagrammet visar de agenter med den längsta genomsnittliga inkommande väntetiderna i stigande eller fallande ordning under det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se om det behövs fler agenter i en specifik samtalskö om samtal parkeras längre än genomsnittet.
Kontaktköagenter
Den här tabellen visar information om de agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här tabellen för att se vilken agent som får mest samtal och information om deras samtalsstatistik. De tillgängliga uppgifterna är:
- Agentnamn – agentens namn.
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Plats – Plats tilldelad till samtalskön.
- Anslutet nummer – Antal samtal som agenten svarade på.
- Totalt antal presenterade samtal – Antal inkommande samtal till agenten som distribuerades av samtalskön.
- Anslutningstid – Hur lång tid agenten tillbringade på anslutna samtal.
- Inkommande anslutningstid– Genomsnittlig tid som agenten tillbringade med samtal.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare ställdes i vänteläge.
- Inkommande väntetid – Genomsnittlig tid som agenten parkerade samtal.
- Total hanteringstid – Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Total hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal.
KPI:er
KPI:er finns högst upp på sidan för att visa dig status på hög nivå för samtalsköer. Tillgängliga KPI:er är:
- Besvarade– Antal samtal som agenter besvarade under det valda datumintervallet.
- Övergivet – Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig under det valda datumintervallet.
- Väntetid – Genomsnittlig tid som agenter parkerade uppringare under det valda datumraset.
- Väntetid i början av kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet under det valda datumintervallet.
Inkommande samtal för köer och trend
Dessa diagram kategoriserar inkommande samtal baserat på deras statyer. Du kan använda det här diagrammet för att få en allmän översikt över hur samtalsköer utförs.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se vilken samtalskö som behöver fler agenter tilldelade till den för att minska väntetiden.
Väntetid i kö per samtal
Det här diagrammet visar samtalskön med den längsta genomsnittliga väntetiden per samtal genom stigande eller fallande ordning över det valda datumintervallet. Du kan använda det här diagrammet för att se när uppringare har parkerats längre än genomsnittet.
Köuppgifter
Den här tabellen visar information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda det här diagrammet för att se hur agenter i varje samtalskö fungerar. De tillgängliga uppgifterna är:
- Könamn – Namn på samtalskön.
- Väntetid – Hur lång tid som uppringare ställdes i vänteläge.
- Avg väntetid – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare ställdes i vänteläge.
- Ansluten varaktighet – Hur lång tid som uppringare talade med agenter.
- Inkommande genererad varaktighet – Genomsnittlig tid per samtal som uppringare talade med agenter.
- Hantera tid – Hur lång tid som agenter spenderar på att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som Väntetid + Ansluten varaktighet = Hanteringstid.
- Handläggningstid – Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal.
- Kötid – Den tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Väntetid i början av kö – Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade med att vänta på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet.
- Besvarade– Antal samtal som besvaras av agenter.
- Övergivet – Antal samtal där uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig.
- Totalt antal samtal – Totalt antal inkommande samtal.
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Liveköstatistik
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. De tillgängliga uppgifterna är:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Anställda agenter – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är passiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Agentskrivbord
Kö i realtid
Trend för livekontakter i kö
Det här diagrammet visar hur många uppringare som för närvarande väntar i en kö. Du kan använda det här diagrammet för att se när de maximala samtalstiderna är så att du kan justera samtalsköer eller omtilldela agenter efter behov.
Liveköstatistik
Den här tabellen visar information om agentstatus och antalet kontakter som väntar i köer. Du kan använda den här tabellen för att se om du behöver justera antalet agenter i vissa köer. De tillgängliga uppgifterna är:
- Könamn – Namn som tilldelats samtalskön.
- Kontakter i kö – Antal uppringare som väntar på att en agent ska vara tillgänglig.
- Totalt antal agenter – Antal agenter tilldelade till samtalskön.
- Anställda agenter – Antal agenter som för närvarande arbetar i samtalskön.
- Agenter är passiva – Antal agenter som inte är i ett samtal.
- Agenter är inte tillgängliga – Antal agenter som är i ett samtal.
Rapporter
Du kan visa rapporter om samtalskö med information om alla inkommande samtal som nådde samtalskön och även visa kön- och agentstatistik.
Du kan komma åt rapporter under .
Köstatistik
Den här rapporten innehåller information om samtalsköer som har konfigurerats i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se antalet inkommande samtal som finns i samtalsköer och statusen för dessa samtal.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats tilldelad till samtalskön. |
| Telefonnr. | Ett telefonnummer som har tilldelats samtalskön. |
| Anknytning | Anknytningsnummer som har tilldelats samtalskön. |
| Total väntetid | Total tid som samtal parkeras av agenter. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som samtal parkeras av agenter. |
| Total samtalstid | Total tid som agenter aktivt talar under samtal. |
| Avg samtalstid | Genomsnittlig tid som agenter aktivt talar under samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. Hanteringstiden beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Genomsnittlig bearbetningstid | Genomsnittlig tid som agenter tillbringade med att hantera samtal. |
| Total väntetid | Total tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Genomsnittlig väntetid | Genomsnittlig tid som uppringare tillbringade i väntan på nästa tillgängliga agent för att besvara samtalet. |
| Besvarade samtal | Antal samtal som besvaras av agenter. |
| % besvarade samtal | Procenten samtal som besvaras av agenter. |
| Övergivna samtal | Antal samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| % övergivna samtal | Procentandel samtal där uppringaren hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Avg övergiven tid | Genomsnittlig tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Total övergiven tid | Tid då uppringare hängde upp eller lämnade ett meddelande innan en agent blev tillgänglig. |
| Totalt antal samtal | Totalt antal inkommande samtal. |
| Överflödiga samtal | Antal samtal som har överflödats eftersom kögränsen har uppfyllts. |
| Tidsgräns för samtal | Antal samtal som slutade på grund av att väntetiden överskridit maxgränsen. |
| Överförda samtal | Antal samtal som överförs från kön. |
| Antal tilldelade agenter | Genomsnittligt antal agenter som tilldelats till samtalsköer. |
| Referensnummer för agenter som hanterar samtal | Genomsnittligt antal agenter som aktivt hanterade samtal. |
Statistik för köagent
Den här rapporten innehåller information om alla agenter som har tilldelats att samtalsköer i din organisation. Du kan använda den här rapporten för att se vilken agent som får flest samtal och information om deras samtalsstatistik.
| Kolumnnamn | Beskrivning |
|---|---|
| Agentnamn/arbetsytans namn | Agentens eller arbetsytans namn. |
| Samtalskö | Namn på samtalskön. |
| Plats | Plats tilldelad till samtalskön. |
| Totala besvarade samtal | Antal samtal som presenteras för agenten och som besvaras av dem. |
| Returnerade samtal | Antal samtal som presenteras för agenten men gick obesvarade. |
| Totalt antal presenterade samtal | Antal inkommande samtal till agenten som distribueras av samtalskön. |
| Total samtalstid | Total tid som en agent tillbringade aktivt med att tala i samtal. |
| Avg samtalstid | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade aktivt med att prata under samtal. |
| Total väntetid | Total tid som en agent parkerade samtal. |
| Avg väntetid | Genomsnittlig tid som en agent parkerade samtal. |
| Total hanteringstid | Total tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. Hanteringsminuter beräknas som total samtalstid + total väntetid = total hanteringstid. |
| Genomsnittlig bearbetningstid | Genomsnittlig tid som en agent tillbringade med att hantera samtal. |
Mer information om rapportmallar för andra tjänster, anpassade mallar och hantering av rapporter finns i Rapporter för din Cloud Collaboration Portfölj.
Agent- och arbetsledarupplevelse i Webex-appen
Agentupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan agenterna ställa in sin tillgänglighetsstatus, delta i/inte delta i köer, ringa utgående samtal, ringa konferenssamtal, visa popup-fönster på skärmen, visa realtidskö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för agenter.
Arbetsledarupplevelse i Webex-appen
Med Webex-appen kan arbetsledare hantera/ändra agentens tillgänglighetsstatus, hantera status för att delta i/inte delta i agentkön, övervaka agent, logga in som agent, visa agent i realtid och kön, visa historikagent och kö och så vidare.
Mer information finns i Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Flera samtalsfönster
Alternativet Muti-samtalsfönster i Webex-appen gör det möjligt för användare att få en snabb vy av samtalsstatus och enkelt få tillgång till vissa vanliga samtalsfunktioner som avvisa samtal, besvara samtal, överföra, parkera samtal och så vidare.
Mer information finns i Hantera alla dina telefonsamtal på ett ställe.
Tilldela grundläggande kundupplevelse-licens till användare
Innan du börjar
Du kan inte tilldela både Webex Calling standardlicens och Essentials-licens för kundupplevelse till en användare.
Om du vill lägga till nya användare i din organisation och tilldela licens till dem, se Lägg till användare manuellt i Control Hub och Lägg till flera användare i Control Hub med CSV-mallen.
Om du vill tilldela licens till befintliga användare utför du något av följande:
Tilldela en licens manuellt till användare
| 1 | |
| 2 |
Gå till respektive sökväg:
|
| 3 |
Välj Kundupplevelse och välj Essentials. |
| 4 |
Klicka på Spara. |
Masstilldela licens till användare
| 1 | |
| 2 |
Gå till . |
| 3 |
I listrutan Lägg till användare väljer du . |
| 4 |
Klicka på Hämta CSV-mall. Kalkylbladet hämtas. |
| 5 |
Ange TRUE för att tilldela tjänsten i kalkylbladet under kolumnerna Nödvändiga Kundupplevelse. |
| 6 |
När du har sparat CSV-filen klickar du på Välj en fil, väljer filen som du har ändrat och klickar sedan på Öppna. |
| 7 |
Klicka på Överför. Om du vill granska hur din uppgift fortskrider går du till . |
Uppgradera samtalskö från Basic Customer Experience till Essential Customer Experience
Om din organisation har köpt en Customer Experience Essentials-licens och vill flytta den befintliga grundläggande samtalskön till Essentials-kö kan du enkelt göra det från Control Hub. Om du uppgraderar kön upprätthålls tilldelade agenter och arbetsledare samt befintliga inställningar för kön.
Uppgradera en samtalskö
Innan du börjar
När en samtalskö har uppgraderats kan du inte nedgradera den.
Virtuell linje och arbetsyta i Customer Experience Basic-samtalskö stöds inte för att uppgradera till Essential Customer Experience-köer.
| 1 | |
| 2 |
Gå till . |
| 3 |
Gå till kortet Samtalskö och klicka på Hantera. Listan över skapade samtalsköer visas.
|
| 4 |
Klicka på |
| 5 |
Granska köinformationen och klicka på Nästa. Det viktade dirigeringsmönstret från Customer Experience Basic stöds inte i Customer Experience Essentials och som standard till Top Down. Du kan ändra till andra routningstyper efter uppgraderingen. |
| 6 |
Välj en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens att tilldela till agenterna och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om alla agenter redan är tilldelade med Essentials-licensen för kundupplevelse.
|
| 7 |
Granska information om den virtuella linjen och arbetsytan och kontrollera Fortsätt uppgraderingen utan virtuell linje och arbetsyta och klicka på Nästa. Det här avsnittet visas inte om du inte har någon virtuell linje eller arbetsyta tilldelad till samtalskön.
|
| 8 |
Klicka på Uppgradera. Du kan granska uppgraderingsprocessen i uppgiftshanteraren.
När uppgraderingen har slutförts går du till för att visa den uppgraderade kön.
|
Skapa och hantera kö
Kön dirigerar uppringare till agenter som kan hjälpa till med ett visst problem eller fråga. Samtalen fördelas ett i taget till agenterna i kön. Köerna parkerar tillfälligt samtal när alla agenter som har tilldelats att ta emot samtal från kön inte är tillgängliga. När agenter blir tillgängliga dirigeras de köade samtalen enligt inställningarna för samtalsomkoppling som du har fastställt för kön.
Skapa en kö
Innan du börjar
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Ange följande information på sidan Grundläggande och klicka sedan på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
På sidan Samtalsroutning väljer du ett av följande alternativ och klickar på Nästa.
Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.
Som standard dirigeras inte samtalen till agenter när de är i Wrapping Up-tillstånd. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
På sidan Köinställningar konfigurerar du popup-fönster, överflödesinställningar och aviseringston för agenter och klickar sedan på Nästa.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
På sidan Meddelanden anger du vilka meddelanden och musik som uppringare hör när de väntar i kön och klickar på Nästa. Aktivera något av följande alternativ:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
På sidan Välj agenter söker du och väljer de användare som ska läggas till i kön och klickar på Nästa. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast de användare som har rätt till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. Om du har valt en kompetensbaserad routningstyp får du en listruta Tilldelad kompetensnivå från vilken du kan välja värdet på kompetensnivå för användarna. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå). Beroende på alternativet för samtalsomkoppling som du har valt tidigare kan du behöva lägga till ytterligare information, till exempel för cirkulär eller uppifrån och ner samtalsomkoppling, dra och släpp användare i kön. Du kan även välja följande alternativ:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
På sidan Tilldela licens väljer du prenumerationen på Essentials-licensen för att tilldela till användarna och klickar på Nästa. Den här sidan visas inte om alla tillagda användare redan har tilldelats med Essentials-licensen för kundupplevelse.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Gå igenom dina köinställningar på sidan Granska för att se till att du har angett rätt information. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Klicka på Lägg till kö och Klar för att lägga till din kö. När du skapar en kö kan du aktivera eller inaktivera kön med hjälp av växlingsknappen bredvid Aktivera kö i sidopanelen. Om du stänger av Aktivera kö i sidopanelen inaktiveras alla nya samtal till kön och ger uppringaren en upptagetstatus. Den återställer även tilldelningen av samtalsomkopplingstypen för nästa agent, till exempel kommer cirkulär dirigering som standard till den första agenten i listan. | |||||||||||||||||||||||||||
Skapa flera köer
Du kan lägga till och hantera flera köer med en kö-CSV. Avsnittet täcker de specifika fält och värden som krävs för CSV-uppladdning av köer.
Innan du börjar
-
Innan du laddar upp din kö-CSV ska du läsa massetablering av Webex Calling-element med hjälp av CSV för att förstå CSV-konventionerna.
-
Du kan antingen exportera dina aktuella köer, vilket gör att du kan lägga till, ta bort eller ändra din befintliga datauppsättning, eller så kan du exportera en exempeluppsättning köer. När filen har ändrats kan den överföras med massfunktionerna.
Exportera CSV-fil till ZIP-filformat: Vid export av data till en CSV-fil kan antalet poster överskrida 1 000. I sådana fall hämtas ZIP-filen, där ZIP-filen innehåller hela uppsättningen poster i en enda CSV-fil. En separat mapp som innehåller alla data är uppdelad i flera CSV-filer med färre än 1 000 poster. Dessa filer genereras för att administratörer snabbt ska kunna importera uppdateringar och överföringar.
-
Det är viktigt att känna till de obligatoriska och valfria kolumnerna och den information som du behöver ange när du fyller i CVS-mallen. De specifika fälten för kön-CSV visas i tabellen nedan.
-
Det maximala antalet rader är 1 000 (omfattar inte sidhuvudet).
-
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter. Se avsnittet Lägg till eller redigera fler än 50 agenter åt gången för mer information.
Lägg till flera köer
Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling .
| 1 | |
| 2 |
Gå till . |
| 3 |
Klicka på . |
| 4 |
Välj en plats för de köer som du vill lägga till. |
| 5 |
Klicka på Hämta .csv-mall. |
| 6 |
Fyll i kalkylbladet. |
| 7 |
Överför CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. |
| 8 |
Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Redigera flera köer
Om du vill ändra flera köer kan du helt enkelt hämta aktuella CSV-data och göra nödvändiga ändringar i kalkylbladet.
Inställningar för vidarekoppling av samtal för en kö kan inte ändras samtidigt. För att redigera samtalskoppling för en kö, se avsnittet Redigera inställningar för samtalskoppling .
| 1 | |
| 2 |
Gå till . |
| 3 |
Klicka på . |
| 4 |
Välj en plats för köerna som du vill ändra. |
| 5 |
Klicka på Hämta data. Om data för köerna du har valt överskrider det maximala värdet (mer än 10 000 rader för varje CSV) får du en blixtfil med flera CSV-filer inkluderade. |
| 6 |
Gör nödvändiga ändringar i kalkylbladet. |
| 7 |
Överför den ändrade CSV-filen genom att dra och släppa eller klicka på Välj en fil. |
| 8 |
Klicka på Överför. När överföringen är färdig kan du klicka på Besök sidan Uppgifter för mer information för att se status på ändringarna. |
Förbered din CSV
Använd den här tabellen för att se vilka fält som är obligatoriska eller valfria och vad du behöver bestämma när du lägger till eller redigerar flera köer.
Kolumner är antingen obligatoriska eller valfria fält. Detta varierar beroende på om du använder CSV för att lägga till en ny kö eller redigera en befintlig kö.
|
Kolumn |
Obligatoriskt eller valfritt (Lägg till en kö) |
Obligatoriskt eller valfritt (Redigera en kö) |
Beskrivning |
Värden som stöds |
|---|---|---|---|---|
|
Namn |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Ange namnet på kön. Könamn på samma plats måste vara unikt identifierbara. Om köerna finns på olika platser kan de ha samma könamn. |
Exempel: San Jose-kö Teckengräns: 1-30 |
|
Telefonnummer |
Obligatoriskt (om anknytning lämnas tomt) |
Valfritt |
Ange telefonnumret till kön. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. |
Endast E.164-nummer tillåts för CSV-import. Exempel: +12815550100 Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub. |
|
Anknytning |
Obligatoriskt (om telefonnumret lämnas tomt) |
Valfritt |
Ange köanknytningen. Du måste ha antingen ett telefonnummer eller en anknytning. |
Två till tio-siffriga anknytningar. 00-999999 |
|
Plats |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Ange platsen för att tilldela den här kön. |
Exempel: San Jose Platsen måste finnas på fliken Platser i Control Hub. |
|
Förnamn för uppringar-ID |
Valfritt |
Valfritt |
Ange förnamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön. |
Exempel: San Endast UTF-8-tecken stöds. Teckengräns: 1-30 |
|
Efternamn för uppringar-ID |
Valfritt |
Valfritt |
Ange efternamnet som ska visas för köens samtalslinje-ID (CLID). Det inringar-ID-namn som anges här, tillsammans med uppringnings-ID-namn och nummer, visar när köagenterna tar emot ett inkommande samtal från kön. |
Exempel: Jose Endast UTF-8-tecken stöds. Teckengräns: 1-30 |
|
Språk |
Valfritt |
Valfritt |
Ange meddelandespråket för din kö. |
Exempel: en_us |
|
Tidszon |
Valfritt |
Valfritt |
Ange kö-tidszonsknappen. Den här tidszonen gäller för scheman som tillämpas på den här kön. |
Exempel: Amerika/Chicago Teckengräns: 1-127 |
|
Aktivera kö |
Valfritt |
Valfritt |
Använd den här kolumnen för att aktivera eller inaktivera kön. |
AKTIVERAD, INAKTIVERAD, aktiverad, inaktiverad |
|
Antal samtal i kön |
Valfritt |
Valfritt |
Ange gränsen för antalet samtal som systemet håller i kö och väntar på en tillgänglig agent. |
Intervall: 1-250 Ställ inte in antal samtal i kö till 0. Om det är inställt på 0 är inkommande samtal inte tillåtna. |
|
Typ av samtalsomkoppling (prioritets-/kompetensbaserad) |
Valfritt |
Valfritt Det här fältet är obligatoriskt när du redigerar mönstret för samtalsomkoppling. |
Välj typ av samtalsomkoppling för din kö. |
PRIORITETSBASERAD_KOMPETENSBASERAD_ |
|
Mönster för samtalsomkoppling |
Obligatorisk |
Valfritt |
Ange köroutningsmönstret. Välj en av följande policyer som stöds. |
När samtalsroutningstypen är prioritetsbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG, ENHETLIG, VIKTAD När samtalsomkopplingstypen är kompetensbaserad är värdena: CIRKULÄR, NORMAL, SAMTIDIG. |
|
Aktivera telefonnummer för utgående samtal |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera telefonnummer i kö för utgående samtal. |
SANT, FALSKT |
|
Aktivera Låt agenter delta |
Valfritt |
Valfritt |
Välj detta alternativ för att låta agenter ansluta till eller lämna kön. |
SANT, FALSKT |
|
Överspillsåtgärd |
Valfritt |
Valfritt |
Ange åtgärden för behandling av överflöd i kön. Välj bland de åtgärder som stöds. | HANTERA_UPPTAGEN_, ÖVERFÖR_TILL_TELEFONNUMMER_, SPELA UPP_RINGSIGNAL_TILLS_UPPRINGARE_LÄGGER_PÅ |
|
Aktivera överspill |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera hantering av överspill efter en viss tid. Om detta är aktiverat anger du Överspill efter väntetid i nästa kolumn. |
SANT, FALSKT |
|
Spela upp ringsignal till uppringare när deras samtal skickas till en tillgänglig agent |
Valfritt |
Valfritt |
Om inget värde definieras vid tidpunkten för skapande är värdet SANT. |
SANT, FALSKT |
|
Återställ statistik för uppringare vid kön |
Valfritt |
Valfritt |
Om inget värde definieras vid tidpunkten för skapande är värdet SANT. |
SANT, FALSKT |
|
Överföringsnummer för överspill |
Valfritt |
Valfritt |
Ange det nummer du vill överföra överskridande samtal till. |
Exempel: 1112223333 Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub. Teckengräns: 1-23 |
|
Aktivera överföring av överspill till röstmeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera överföring av överspill till röstmeddelande. |
SANT, FALSKT |
|
Överspill efter väntetid |
Valfritt |
Valfritt |
Ange hur lång tid det ska gå (i sekunder) innan en agent svarar innan samtalet vidarebefordras någon annanstans. |
Intervall: 1-7200 |
|
Aktivera överspillsmeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande innan överspill hanteras. |
SANT, FALSKT |
|
Aktivera välkomstmeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera för att spela upp ett meddelande när uppringaren placeras i kön. |
SANT, FALSKT |
|
Välkomstmeddelande obligatoriskt |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera om du vill att välkomstmeddelandet ska spelas upp för varje uppringare. |
SANT, FALSKT |
|
Aktivera väntemeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera för att meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön. Om detta alternativ är aktiverat spelas det upp efter välkomstmeddelandet och innan det lugnande meddelandet. Om alternativet är aktiverat anger du Väntemeddelandeläge i nästa kolumn. |
SANT, FALSKT |
|
Väntemeddelandeläge |
Valfritt |
Valfritt |
Välj vad du vill att ditt väntemeddelande ska säga till uppringarna. Välj ett av de alternativ som stöds. |
TID, PLATS |
|
Hanteringstid för väntemeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Ange standardantal minuter för samtalshantering. |
Intervall: 1-100 |
|
Plats för uppspelning av väntemeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Ange antalet positioner för vilka den uppskattade väntetiden spelas upp. |
Intervall: 1-100 |
|
Väntetid för väntemeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Ange efter hur många minuter den beräknade väntetiden ska spelas upp. |
Intervall: 1-100 |
|
Väntemeddelande för hög volym |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera väntemeddelandet för att spela upp ett meddelande som informerar uppringare om att det finns en hög samtalsvolym. |
SANT, FALSKT |
|
Aktivera lugnande meddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera uppspelning av ett meddelande efter välkomstmeddelandet och innan parkeringsmusiken. Om funktionen är aktiverad anger du antal sekunder i kolumnen Tid för lugnande meddelande. |
SANT, FALSKT |
|
Tid för lugnande meddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Ange intervallet i sekunder mellan varje upprepning av det lugnande meddelandet som spelas upp för uppringarna i kön. |
Intervall: 1-600 |
|
Aktivera parkeringsmusik |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera parkeringsmusik för köade samtal. |
SANT, FALSKT |
|
Aktivera alternativ källa för parkeringsmusik |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera en fil som inte är standard för parkeringsmusik. Välj den alternativa källfilen i Control Hub. |
SANT, FALSKT |
|
Aktivera förbikoppling av lugnande meddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera förbikoppling av lugnande meddelande för köade samtal. |
SANT, FALSKT |
|
Väntetid för förbikoppling av lugnande samtal |
Valfritt |
Valfritt |
Ange intervallet i sekunder för att komfortmeddelandet kringgår väntetiden för uppringare i kön. |
Intervall: 1-120 |
|
Aktivera viskningsmeddelande |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera viskningsmeddelande för köade samtal. |
SANT, FALSKT |
|
Tillåt flera samtal per agent |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera samtal väntar för agenter. |
SANT, FALSKT |
|
Aktivera returnerade samtal |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera utgående samtal för den här kön. Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Om detta är aktiverat anger du antal ringningar i kolumnen Antal returnerade samtal. |
SANT, FALSKT |
|
Antal ringningar för returnerade samtal |
Valfritt |
Valfritt |
Ange antalet ringningar att vänta på att den aktuella agenten ska svara innan du söker efter nästa tillgängliga agent. |
Intervall: 1-20 |
|
Returnera samtal om agenten inte är tillgänglig |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal om agenten inte är tillgänglig under dirigering av samtalet. |
SANT, FALSKT |
|
Returnera samtal efter inställd tid |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera Bounce-samtal efter att agenten har parkerat längre än sekunder. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder som ett samtal ska returneras efter. |
SANT, FALSKT |
|
Returnera samtal efter inställd tid |
Valfritt |
Valfritt |
Ange antal sekunder som ett parkerat samtal ska returneras efter. Om kolumnen ovan är korrekt är 60 som standard. |
Intervall: 1-600 |
|
Aktivera Meddela agent om parkerat samtal |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera aviseringsagenten om samtalet är parkerat längre än sekunder. Om detta är aktiverat anger du antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. |
SANT, FALSKT |
|
Tid för Meddela agent om samtal parkerat |
Valfritt |
Valfritt |
Ange antal sekunder efter vilka agenten ska meddelas om det parkerade samtalet. Om kolumnen ovan är korrekt är den som standard 30. |
Intervall: 1-600 |
|
Aktivera distinkt ringsignal |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera distinkt ringsignal för kösamtal. Om detta är aktiverat hör agenter en distinkt ringsignal när de tar emot samtal från kön. Om detta är aktiverat anger du det distinkta ringmönster du vill tilldela i nästa kolumn. |
SANT, FALSKT |
|
Distinkt ringsignalsmönster |
Valfritt |
Valfritt |
Om distinkt ringsignal är aktiverat väljer du det distinkta ringsignalsmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. |
NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT |
|
Aktivera distinkt ringsignal för alternativt nummer |
Valfritt |
Valfritt |
Aktivera eller inaktivera en distinkt ringsignal för alternativa nummer. Om detta är aktiverat anger du ringmönstret i kolumnen Ringmönster för alternativa nummer. |
SANT, FALSKT |
|
Åtgärd för alternativa nummer |
Valfritt |
Valfritt |
Ange LÄGG TILL för att lägga till de alternativa nummer du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort de alternativa nummer du har listat på raden. Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna alternativa nummer och ersätter det med endast de alternativa nummer som du lägger till i den här raden. |
LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT |
|
Agentåtgärd |
Valfritt |
Valfritt |
Ange LÄGG TILL för att lägga till de agenter du har listat på den här raden. Ange TA BORT för att ta bort agenten som du listar i raden. Om du anger ERSÄTT tar du bort alla tidigare angivna agenter och ersätter dem med endast de agenter som du lägger till i den här raden. |
LÄGG TILL, ERSÄTT, TA BORT |
|
Alternativa nummer |
Valfritt |
Valfritt |
Ange de alternativa nummer som ska tilldelas kön. |
Exempel: 1112223333 Telefonnumret måste finnas på fliken Nummer i Control Hub. Teckengräns: 1-23 |
|
Ringmönster för alternativa nummer |
Valfritt |
Valfritt |
Om distinkt ringsignal är aktiverat för alternativa nummer väljer du det distinkta ringmönstret. Välj ett av de alternativ som stöds. |
NORMAL, LÅNG_LÅNG, KORT_KORT_LÅNG, KORT_LÅNG_KORT |
|
Agent1-ID, Agent2-ID… Agent50-ID |
Valfritt |
Valfritt |
Ange e-postadressen till den användare som du vill tilldela som agenter till kön. |
Exempel: test@example.com Teckengräns: 1-161 |
|
Vikt agent1, Vikt agent2… Vikt agent50 |
Valfritt |
Valfritt |
Om policyn för samtalsomkoppling för kön är viktad anger du agentens procentuell viktning. |
Intervall: 0-100 |
|
Färdighetsnivå agent1, Färdighetsnivå agent2… Färdighetsnivå agent50 |
Valfritt |
Valfritt |
Välj agentens färdighetsnivå för de tilldelade agenterna. |
Intervall: 1-20 |
Lägg till eller redigera fler än 50 agenter samtidigt
Varje rad kan innehålla högst 50 agenter och tillhörande viktad procent för samtalsomkoppling (om tillämpligt). Följ dessa steg för att lägga till eller redigera fler än 50 agenter med hjälp av CSV-filen.
| 1 |
Ange de 50 agenterna och deras tillhörande viktprocent för samtalsomkoppling (om tillämpligt) som du vill lägga till eller redigera på den första raden för kön som du lägger till eller redigerar. |
| 2 |
På nästa rad behöver du bara ange information i följande kolumner för att lägga till eller redigera ytterligare agenter:
Du kan lämna alla övriga kolumner tomma. |
| 3 |
Fortsätt göra detta tills du har lagt till alla agenter som du behöver lägga till eller redigera. |
Hantera samtal i kö
Se till att kunder når rätt agenter vid rätt tidpunkt när de ringer in i en kö. Du kan konfigurera och redigera inkommande samtalsinställningar som vidarekoppling av samtal, routningsmönster, inställningar för överflöd, inställningar för popup-fönster, inställningar för studsade samtal och inställningar för återuppringning för en kö i Control Hub.
Redigera köinställningar
Du kan ändra språk, antal samtal för kön och inringar-ID för din kö.
| 1 | |
| 2 |
Gå till . |
| 3 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 4 |
Klicka på Inställningar i sidopanelen. |
| 5 |
Redigera något av följande fält:
|
| 6 |
Klicka på Spara. |
Redigera telefonnummer i kö
Du kan ändra ditt telefonnummer i kön och lägga till upp till 10 alternativa nummer.
| 1 | |
| 2 |
Gå till . |
| 3 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 4 |
Klicka på Telefonnummer i sidopanelen. |
| 5 |
Redigera telefonnumret och /eller anknytningen . Om du har lämnat anknytningsfältet tomt när du skapar samtalskön tilldelar systemet automatiskt de sista fyra siffrorna i telefonnumret som en anknytning för den här samtalskön. |
| 6 |
Aktivera Tillåt agenter att använda samtalskönummer som inringar-ID så att agenterna kan använda samtalskönumret som inringar-ID. Det finns en begränsning för att både samtalsköens plats och agentens plats måste ha samma PSTN-leverantör, land och zon (detta gäller endast platser i Indien). Om det är annorlunda visas inte inringar-ID i samtalskön för agenten. Denna begränsning hjälper till att förhindra samtalsfel, potentiella faktureringsproblem och säkerställer att landsspecifika telekombestämmelser följs. Exempel på ogiltig användning av platsnummer:
|
| 7 |
Sök och lägg till alternativa nummer. |
| 8 |
Aktivera eller inaktivera Distinktiv ringsignal för de alternativa nummer som tilldelats kön. |
| 9 |
I tabellen väljer du ringmönstret att tilldela till varje alternativt nummer med hjälp av den nedrullningade menyn i kolumnen Ringmönster . |
| 10 |
Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för vidarekoppling av samtal
Du kan vidarebefordra alla inkommande samtal beroende på en uppsättning kriterier som du har definierat.
| 1 | |
| 2 |
Gå till . |
| 3 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 4 |
Klicka på Samtals vidarebefordran i sidopanelen. |
| 5 |
Växla funktionen vidarekoppla samtal på. |
| 6 |
Välj från något av följande alternativ:
Om du väljer Vidarekoppla samtal selektivt måste du ha minst en regel för vidarekoppling som gäller för att vidarekoppling ska vara aktiv. |
| 7 |
Tilldela numret som du vill vidarebefordra samtal till. Om du har valt Vidarebefordra alltid samtal klickardu på Spara. När du väljer Alltid vidarebefordra eller Selektivt vidarebefordramarkerar du kryssrutan Skicka till röstbrevlåda för att vidarebefordra alla samtal till en intern röstbrevlåda. Kryssrutan Skicka till röstbrevlåda inaktiveras när ett externt nummer anges. |
| 8 |
Om du väljer Selektivt vidareriktade samtalskapar du en regel genom att klicka på Lägg till när du vill vidarebefordra eller Lägg till när man inte vill vidarebefordra. |
| 9 |
Skapa ett regelnamn. |
| 10 |
För När du vill vidarebefordra eller När du inte ska vidarebefordraväljer du ett schema för företag och ett semesterschema i den nedrullningade menyn. |
| 11 |
För Vidarebefordra till, välj minst ett alternativ från Standardtelefonnummer eller lägg till ett annat telefonnummer. |
| 12 |
För Samtal frånväljer du Ett nummer eller Valda nummer med minst ett alternativ från följande:
|
| 13 |
För Samtal tillväljer du ett nummer eller ett alternativt nummer i rullgardingsmenyn så att samtal vidarebefordras när ett samtal tas emot till detta nummer inom din organisation som du definierar. |
| 14 |
Klicka på Spara. |
-
Reglerna sorteras i tabellen efter regel namntecken. Exempel: 00_rule, 01_rule och så vidare.
-
Regeln ”Inte att gå vidare” har alltid företräde framför regeln ”Framåt”.
-
Reglerna bearbetas baserat på den ordning de anges i tabellen.
-
Du kan skapa flera regler. Om en regel är uppfylld kontrollerar systemet inte längre nästa regel. Om du vill att den specifika regeln ska kontrollera först föreslår vi att du uppdaterar regelnamnet med nummer. Till exempel: Om du vill att semesterregeln ska kontrollera innan regeln om stängda tider för verksamheten ska du ange regeln som 01-Semester och 02-Stängd.
Mer information om grundläggande funktioner och exempel på det selektiva vidarekopplingen finns i Konfigurera selektiv samtalskoppling för Webex Calling.
Nästa steg
När en regel väl har skapats kan du aktivera eller inaktivera en regel genom att använda växla bredvid regeln i tabellen. Du kan även när som helst ändra eller ta bort en regel genom att klicka på Redigera eller .
Redigera popup-inställningar för skärmen
Du kan konfigurera popup-inställningar för att visa kundinformationsskärmen på agentens skrivbord när en agent svarar på ett inkommande samtal.
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå till . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Välj en kö att redigera i listan. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
I sidopanelen klickar du på Popup-fönster. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Aktivera alternativet Popup på skärmen och redigera följande information för att visa skärmen kundinformation på en agents skrivbord.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Klicka på Spara. |
Redigera överspillsinställningar
Inställningarna för överflöd avgör hur dina överflödiga samtal hanteras när kön är full.
| 1 | |
| 2 |
Gå till . |
| 3 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 4 |
Klicka på Inställningar för överflöd i sidopanelen. |
| 5 |
Aktivera eller inaktivera följande inställningar:
|
| 6 |
Välj hur nya samtal ska hanteras när kön är full:
|
| 7 |
Aktivera eller inaktivera följande inställningar:
|
| 8 |
Klicka på Spara. |
Redigera routningstyp
Du kan ändra samtalsomkopplingsmönstret för din befintliga kö.
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå till . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Välj en kö att redigera i listan. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klicka på Samtalsomkoppling i sidopanelen. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Redigera följande alternativ:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Klicka på Spara. Följande tabell visar det maximala antalet agenter som du kan tilldela för varje samtalsomkopplingstyp.
| ||||||||||||||||||||
Redigera inställningar för motringning
Med återuppringningsalternativet kan uppringare ta emot en återuppringning till det telefonnummer som angavs när deras ursprungliga position i kön når. Telefonnumret verifieras mot en platss utgående samtalspolicy.
Innan du börjar
| 1 | |
| 2 |
Gå till . |
| 3 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 4 |
Klicka på Ring tillbaka i sidopanelen. |
| 5 |
Växla alternativet Uppringning på. |
| 6 |
Ange minsta beräknade tid för alternativet motringning i minuter. Detta avgör vid vilken beräknad väntetid uppringaren får återuppringningsalternativet. Det här alternativet fungerar tillsammans med meddelandet Beräknad väntetid för kösamtal. Om detta värde är lika med eller lägre än meddelandevärdet för standardsamtalshanteringstid spelas uppmaningen om återuppringning upp. Om detta värde är högre än meddelandevärdet för standardtid för samtalshantering spelas inte uppmaningen om återuppringning upp. |
| 7 |
Markera kryssrutan Tillåt internationella uppringningsnummer . Detta gör det möjligt för internationella användare som vill ha en uppringning för att ange sin landskod. Uppringningsnummer valideras mot en platss policy för utgående samtal. |
| 8 |
Klicka på Spara. När en användare får ett återuppringning uppmanas de att trycka på 1 för att ansluta till agenten och 2 för att avbryta. Timeout för den här uppmaningen är som standard 15 sekunder och samtalet avbryts efter det.
|
Redigera tillbakast?llda samtalsinställningar
Hoppade samtal är de samtal som skickades till en tillgänglig agent, men agenten svarar inte. Dessa samtal placeras sedan i kön längst upp bland alla köade samtal. Du kan redigera hur tillbakast?ende samtal hanteras.
| 1 | |
| 2 |
Gå till . |
| 3 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 4 |
Klicka på Hoppade samtal i sidopanelen. |
| 5 |
Aktivera eller inaktivera följande alternativ:
|
| 6 |
Aktivera eller inaktivera Visegrerande ringsignal för tillbakast?ende samtal. Om aktiverad väljer du ringmönstret i den nedrullningade menyn.
|
| 7 |
Klicka på Spara. Om du har konfigurerat ett samtalsomkopplingsmönster samtidigt och hoppat samtalsinställningar kan du förbättra samtalsdistributionen av obesvarade samtal. Mer information finns i Förbättra samtalskön vid samtidig samtalsdistribution för hopplösa samtal. |
Ändra agentens status till otillgänglig för studsade samtal
Med hjälp av policyn för hoppade samtal kan du ändra agentens status till Otillgänglig när ett samtal presenteras för dem hoppar.
Här är några exempel på scenarier där ett samtal kan hoppar:
- Inget svar – agenten svarar inte på samtalet inom ett visst antal ringar baserat på köinställningarna.
- Kan inte nås – samtalet dirigeras till agentens oregistrerade enhet.
- Avböjning av samtal – agenten avböjer samtalet riktat till dem.
Om ett samtal dirigeras till en agent studsar och policyn för studsade samtal är aktiverad ändras agentstatus till Ej tillgänglig. Det hoppade samtalet återgår sedan till kön och erbjuds nästa tillgängliga agent. Den här statusändringen förhindrar att samtalet dirigeras till samma agent, vilket förbättrar kundupplevelsen genom att minska den förlängda väntetiden för samtal.
Arbetsledaren kan se statusändringen i instrumentpanelen Agentövervakning. Informationsikonen visas bredvid agentens bristfällighetsstatus för att indikera att statusen har ställts in av policyn för hoppade samtal. Ikonen tas bort när agenten ställer in sin egen status. Agenten får också ett meddelande i Webex-appen om statusändringen och måste återställa sin status till Tillgänglig för att ta emot nya samtal från kön.
Du kan aktivera den här funktionen på organisationsnivå. Om du aktiverar den här inställningen gäller alla Essentials-agenter inom organisationen.
| 1 | |
| 2 |
Gå till . |
| 3 |
Gå till avsnittet Hoppat samtalspolicy för agent och aktivera växlingen. |
| 4 |
Klicka på Spara.
Om du vill aktivera eller inaktivera inställningen Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal , se avsnittet Lägg till eller redigera agenter . Om du vill aktivera eller inaktivera inställningen för samtal väntar för en agent, se Aktivera samtal väntar för användare. |
Hantera köpolicyer
Med köpolicyer kan du konfigurera hur du dirigerar samtal under helgdagar och efter timmar, tillfälligt omdirigerar nya inkommande samtal och hantera samtal i kön när agenterna inte är tillgängliga.
Köpolicyer är viktiga för att förstå hur samtal dirigeras in och ut ur kön. De tjänster som ingår i köpolitiken prioriteras baserat på den prioriteringsordning som anges nedan.
-
Helgdagstjänst
-
Nattjänst
-
Framtvingad vidarebefordran
-
Strandade samtal
Tjänsterna som är aktiverade i kön tar prioritetsordning och anger kön för att avgöra hur samtalet är
- hanteras när kön blir full
- hoppade när agenten inte svarar på samtalen
- bearbetas när kön inte har några agenter
Hantera semestertjänster
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under helgerna.
| 1 | |
| 2 |
Gå till . |
| 3 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 4 |
Klicka på Semestertjänst i sidopanelen. |
| 5 |
Aktivera semestertjänsten. |
| 6 |
Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 7 |
Välj Helgdagar i listruta. Du kan också konfigurera nya helgscheman om ett visst helgschema inte finns med i listrutan.
|
| 8 |
Välj Spela upp meddelande före helgtjänsten för att spela upp helgtjänstmeddelandet före den valda natttjänståtgärden. |
| 9 |
Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 10 |
Klicka på Spara. |
Hantera natttjänst
Konfigurera kön för att dirigera samtal på ett annat sätt under timmarna när kön inte är i tjänst. Detta bestäms av ett schema som definierar köns kontorstid.
| 1 | |
| 2 |
Gå till . |
| 3 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 4 |
Klicka på Nattservice i sidopanelen. |
| 5 |
Aktivera natttjänsten. |
| 6 |
Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn.
|
| 7 |
Välj Spela upp meddelande före natttjänståtgärd för att spela upp natttjänstmeddelandet innan den valda natttjänståtgärden. |
| 8 |
Välj en meddelandetyp med något av följande:
|
| 9 |
Välj Arbetstider från listruta. Du kan även konfigurera nya kontorstider om en viss kontorstid inte finns med i listrutan.
|
| 10 |
Aktivera Tvångstjänst nu oavsett kontorstid för att tvinga samtal oavsett kontorstid. När det är aktiverat kan du definiera ett alternativt meddelande om det behövs. |
| 11 |
Välj Använd alternativ meddelandekälla och välj en av följande meddelandetyper:
|
| 12 |
Klicka på Spara. |
Hantera tvångsvidarebefordran
Med tvångsvidarebefordran kan kön placeras i ett nödläge för att vidarebefordra samtal till en annan plats under nödsituationen. Konfigurera kön för att tillfälligt omdirigera nya inkommande samtal till en annan rutt oberoende av rutten Night Service och Holiday Service.
| 1 | |
| 2 |
Gå till . |
| 3 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 4 |
Klicka på Forcerad vidarebefordring i sidopanelen. |
| 5 |
Aktivera tvångsvidarebefordran. |
| 6 |
Ange telefonnumret som du vill överföra samtalet till. |
| 7 |
Välj Spela upp meddelande innan du vidarekopplar för att spela upp det påtvingade vidarekopplingen. |
| 8 |
Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 9 |
Klicka på Spara. |
Hantera strandade samtal
Ett omringat samtal bearbetas av en kö som inte har några agenter just nu bemanna. Konfigurera ködirigeringspolicyn för samtal som är strandade i kön när alla agenter är utloggade.
| 1 | |
| 2 |
Gå till . |
| 3 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 4 |
Klicka på Strandade samtal i sidopanelen. |
| 5 |
Välj bland alternativen vad du vill göra med de nedströmda samtalen.
|
| 6 |
Klicka på Spara. |
Hantera kömeddelanden
Kömeddelanden är meddelanden och musik som du hör när du väntar i kön. Du kan hantera dina meddelandeinställningar för antingen en ny eller en befintlig kö.
Redigera meddelandeinställningar för kö
| 1 | |
| 2 |
Gå till . |
| 3 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 4 |
Klicka på Meddelanden i sidopanelen. |
| 5 |
Redigera någon av följande tjänster för meddelandeinställningar: |
Välkomstmeddelande
Spela upp ett meddelande när uppringare placeras i kön.
| 1 |
Aktivera välkomstmeddelande. Välkomstmeddelandet spelas upp för alla som ringer, såvida inte en agent är tillgänglig för att besvara samtalet. |
| 2 |
Välj välkomstmeddelande är obligatoriskt. Om du väljer det här alternativet spelas meddelandet upp för en uppringare innan det presenteras för en agent, även om en agent är tillgänglig. |
| 3 |
Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 4 |
Klicka på Spara. |
Beräknat väntemeddelande för köade samtal
Meddela uppringaren om beräknad väntetid eller plats i kön.
| 1 |
Aktivera Beräknat väntemeddelande för köade samtal. Om du aktiverar det här alternativet spelas väntemeddelandet upp efter välkomstmeddelandet och före bekvämlighetsmeddelandet.
|
| 2 |
Ställ in standardhanteringstiden 1–100 minuter. Den här tiden är den beräknade hanteringstiden per samtal (i minuter). Systemet använder den här tiden för att beräkna den beräknade väntetiden och meddelar användaren om du väljer alternativet Meddela väntetid som meddelandetyp. Det här alternativet fungerar tillsammans med alternativet Minsta beräknade tid för återuppringning. Om du vill spela upp uppmaningen om återuppringning till uppringaren måste detta värde vara lika med eller högre än värdet Minsta beräknade tid för återuppringningsalternativ .
|
| 3 |
Aktivera alternativet Upprepa regelbunden uppspelning av meddelande om beräknad väntetid och ställ in tiden 10–600 sekunder. Om du aktiverar det här alternativet spelas meddelandet om beräknad väntetid (köposition eller väntetid meddelande) upp med ett bestämt intervall tills systemet når värdet Minsta beräknade tid för alternativ för återuppringning . Om du inaktiverar det här alternativet spelas meddelandet om återuppringning upp omedelbart.
|
| 4 |
Välj typen av väntemeddelande som ska spelas upp för uppringarna.
|
| 5 |
Välj Spela upp meddelande om hög volym för att spela upp ett meddelande när alla volymer är högre än maxvärdet som har angetts för kön. Om du aktiverar det här alternativet spelas upp uppmaningen om återuppringning efter det här meddelandet.
|
| 6 |
Klicka på Spara. |
Komfortmeddelande
Spela upp ett meddelande efter välkomstmeddelandet och före parkeringsmusiken. Det är vanligtvis ett anpassat meddelande som spelar upp information, till exempel aktuella kampanjer eller information om produkter och tjänster.
| 1 |
Aktivera Comfort-meddelande. |
| 2 |
Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det lugnande meddelandet. |
| 3 |
Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 4 |
Klicka på Spara. |
Förbikoppling av bekvämt meddelande
Spela upp ett kortare komfortmeddelande i stället för standardmeddelandet Komfortmeddelande eller Musik i vänteläge för alla samtal som ska besvaras snabbt. Den här funktionen förhindrar att en uppringare hör en kort del av det lugnande standardmeddelandet som abrupt avslutas när de skickas till en agent.
| 1 |
Aktivera förbikoppling av Comfort-meddelande. |
| 2 |
Ställ in tiden i sekunder när en uppringare ska höra det förbikopplade lugnande meddelandet. Som standard är tiden för en uppringare att höra komfortförbikopplingsmeddelandet 30 sekunder och det är mellan 1 och 120 sekunder. Ett förbikopplat lugnande meddelande spelas upp när ett nytt inkommande samtal tas emot i kön och den längsta väntetiden för ett samtal i kön är mindre än eller lika med detta tröskelvärde. |
| 3 |
Välj bland en av följande meddelandetyper:
|
| 4 |
Klicka på Spara. |
Parkera musik
Spela upp musik till uppringarna efter bekvämlighetsmeddelandet i en upprepad slinga.
| 1 |
Aktivera Parkera musik. |
| 2 |
Välj en av följande hälsningstyper:
|
| 3 |
Du kan välja en alternativ källa för interna samtal. |
| 4 |
Klicka på Spara. |
Meddelande om samtalsviskning
Spela upp ett meddelande för agenten precis innan det inkommande samtalet kopplas fram. Meddelandet anger vanligtvis identiteten på den samtalskö som samtalet kommer från.
| 1 |
Aktivera samtalsviskning. Meddelandet spelas endast upp för agenterna och är praktiskt om de tillhör två eller flera köer. |
| 2 |
Välj en av följande meddelandetyper:
|
| 3 |
Klicka på Spara. |
Redigera inställningar för meddelandefiler i kö
| 1 | |
| 2 |
Gå till . |
| 3 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 4 |
Klicka på meddelandefiler i sidopanelen. |
| 5 |
Överför en meddelandefil eller spela in ett eget meddelande.
En lista över alla överförda eller inspelade filer visas. Du kan välja att ta bort alla filer som du inte vill använda.
|
Hantera köagenter
För varje Webex-samtal som initieras kommer du att få en CLID (Business Calling Line Identification). Den här affärs-CLID kan antingen vara ett telefonnummer i kö eller agentens konfigurerade telefonnummer. Agenten kan välja att tillhandahålla denna information för utgående samtal antingen genom en beständig konfiguration eller en tillfällig konfiguration.
Konfigurera agentinställningar för användare
Innan du börjar
-
Med Control Hub-administratören kan telefonnumret användas som utgående telefonnummer för agenterna i samtalskö-/svarsgruppen.
-
När du aktiverar telefonnumret kan administratören ställa in agenternas utgående telefonnummer med den specifika kö-/sökgruppen CLID enligt Beständig konfiguration.
- Agenterna kan även ställa in en tillfällig CLID-konfiguration genom att använda FAC-koden #80 för att använda telefonnumret för samtalskö/svarsgrupp som CLID som visas för utgående samtal eller #81 för utgående standarduppringnings-ID som telefonnumret som visas som CLID.
| 1 | |
| 2 |
Gå till . |
| 3 |
Välj en användare som du vill konfigurera agentinställningen för. |
| 4 |
Klicka på Samtal och gå till avsnittet Agentinställningar . |
| 5 |
Klicka på agentens inringar-ID. Du kan ställa in agentens inringar-ID som antingen agentens eget inringar-ID eller en specifik samtalskö eller sökgrupp. |
| 6 |
Konfigurera agentens samtalskö eller svarsgrupp-ID från följande alternativ:
|
Lägg till eller redigera agenter
Om du är platsadministratör kan du visa alla agenter som tilldelats en samtalskö, inklusive agenterna utanför din tilldelade plats. Du kan ta bort alla tilldelade agenter och lägga till alla användare i kön, inklusive användare från andra platser. Du kan dock endast tillåta agenter på dina tilldelade platser att delta i eller ta bort kön. Mer information finns i Delegerad platsadministration.
| 1 | |
| 2 |
Gå till . |
| 3 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 4 |
Klicka på Agenter i sidopanelen. |
| 5 |
(Valfritt) Välj ett standardvärde för kompetensnivå för agenterna om du lägger till dem baserat på deras färdigheter i listrutan Tilldelad kompetensnivå . Du kan endast tilldela en kompetensnivå när du väljer en kompetensbaserad dirigeringstyp. Annars visas inte alternativet att ställa in kompetensnivån. Du kan tilldela en kompetensnivå (1 är den högsta kompetensnivån och 20 är den lägsta kompetensnivån) till varje användare som läggs till i kön. Som standard läggs agenterna till med kompetensnivå 1 (högsta kompetensnivå). |
| 6 |
I listrutan söker du eller väljer de användare som ska läggas till i kön. Du kan aktivera växlingen Visa endast användare av kundupplevelse för att visa endast användare som är berättigade till kundupplevelse i rullgardinsmenyn. |
| 7 |
(Valfritt) Markera Tillåt agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal om du vill tillåta agenter i aktiva samtal att ta ytterligare samtal. |
| 8 |
(Valfritt) Markera Tillåt agenten att delta i eller ta bort kön om du vill tillåta agenter att delta i eller ta bort kön. |
| 9 |
(Valfritt) Redigera kompetensnivån och växlingsknappen Anslutna för varje användare i kön i tabellen. |
| 10 |
(Valfritt) Om du vill ta bort en användare klickar du på |
| 11 |
(Valfritt) Klicka på Ta bort alla för att ta bort alla användare från kön. |
| 12 |
Klicka på Spara. Du får en sida Tilldela licens och licensprenumeration om någon av de tillagda användarna inte har rätt till en Essentials-licens för kundupplevelse. Du kan välja en prenumeration på en Customer Experience Essentials-licens för att tilldela agenterna och klicka på Tilldela licens.
|
Visa agentens instrumentpanel
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå till . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Välj en agent från standardlistan över agenter som visas eller sök efter ett agentnamn eller det primära numret eller anknytningen som är associerad med agenten. Du kan filtrera agentlistan baserat på köplatser, köplatser och status för att delta/inte delta. Instrumentpanelen för agenten i standardvy som komprimeras visar:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klicka > för att expandera på agentinformationen. Agentens instrumentpanel visar:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Växla för att delta eller delta i en agent till den specifika kön. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Valfritt) Klicka på Exportera CSV för att exportera ett kalkylblad med omfattande agentdetaljer. Använd den här tabellen för att hitta information i den exporterade CSV.
|
Hantera köövervakare
Agenter i en kö kan associeras med en arbetsledare som tyst kan övervaka, coach, bryta in eller ta över samtal som deras tilldelade agenter för närvarande hanterar.
Funktioner för köövervakare
Tyst övervakning – övervaka en agents samtal utan att uppringaren vet. Använd den här funktionen för att säkerställa att utbildningen fungerar eller identifiera var agenter behöver förbättra sig. Du kan övervaka agentens samtal med FAC eller Webex-appen.
För att tyst övervaka en agents samtal med FAC anger du nummer 82 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
För att tyst övervaka en agents samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Coaching – Korrigera agentens samtal och kommunicera med agenten. Agenten är den enda som kan höra dig. Använd den här funktionen för att utbilda nya anställda. Du kan träna agenten under samtal med FAC eller Webex-appen.
Om du vill träna en agent under samtal med FAC anger du #85 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
För att träna en agent under samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Bryt in – Släpp in en agents samtal. Både agenten och uppringaren kan höra dig. Den här funktionen är användbar när du behöver delta i samtalet och lösa problem. Du kan bryta in agentens samtal med FAC eller Webex-appen.
Om du vill bryta in agentens samtal med FAC anger du *33 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
För att bryta in agentens samtal med Webex-appen, se Kom igång med Webex Customer Experience Essentials för arbetsledare.
Ta över – Hämta ett samtal från en agent. Använd den här funktionen när du helt och hållet behöver ta över samtalet för en agent. Du kan ta över agentens samtal med FAC.
Om du vill ta över en agents samtal med FAC anger du #86 plus agentens anknytning eller telefonnummer.
När arbetsledarfunktioner åberopas spelas en varningston upp till agenten medan de övervakar, coaches eller bryts in och ett meddelande spelas upp för uppköpsfunktionen.
Lägg till eller ta bort en övervakare
Du kan lägga till eller ta bort övervakare. När du lägger till en arbetsledare kan du tilldela agenter till dem från flera köer.
| 1 | |
| 2 |
Gå till . |
| 3 |
Klicka på Lägg till övervakare. |
| 4 |
På sidan Grunderna väljer du en användare i listrutan att lägga till som arbetsledare och klickar på Nästa. |
| 5 |
På sidan Tilldela agenter väljer du en användare i listrutan att tilldela som agenter till arbetsledaren och klickar på Nästa. |
| 6 |
På sidan Granska granskar du den valda arbetsledaren och de tilldelade agenterna. |
| 7 |
Klicka på Klar. När en arbetsledare har lagts till kan du ytterligare tilldela agenter till arbetsledaren. Om du vill ta bort en arbetsledare klickar du på ikonen Ta bort arbetsledare som är kopplad till arbetsledaren.
|
Tilldela eller ta bort agenter till en övervakare
Tilldela agenter till en övervakare så att övervakaren kan utföra ljudlös övervakning, coaching, inge in och ta över.
| 1 | |
| 2 |
Gå till . Listan över tillagda arbetsledare visas.
|
| 3 |
Under kolumnen Åtgärder väljer du en användare som ska läggas till som agent i arbetsledaren i listrutan för en respektive arbetsledare. Den valda agenten tilldelas arbetsledaren.
|
| 4 |
Om du vill ta bort tilldelning av agenter expanderar du arbetsledarraden och klickar på ikonen Ta bort tilldelning av agenter som är kopplad till agenten. När du tar bort den sista agenten från en övervakare tas även övervakaren bort. När en övervakare har tilldelats agenter kan en övervakare använda Feature Access Codes (FAC-koder) för att övervaka, hjälpa, insm?gga och ta över samtal. Mer information finns i avsnittet Köarbetsledare . |
Visa agenter tilldelade till en kö
Du kan se en lista över alla agenter som är tilldelade till en kö.
| 1 | |
| 2 |
Gå till . |
| 3 |
Välj en kö att redigera i listan. |
| 4 |
Klicka på Agenter i sidopanelen. |
| 5 |
Redigera de användare som har tilldelats som agenter till den här kön. |
| 6 |
Klicka på Spara. Klicka på Ta bort alla om du vill ta bort alla användare från den här kön. |
