Що нового для операторів у Webex Contact Center

Можливості маскування ідентифікаційної інформації для покращення безпеки та конфіденційності в спілкуванні з клієнтами

Приготуйтеся до нового стандарту конфіденційності клієнтів із майбутньою функцією маскування особистої ідентифікаційної інформації (PII). Ваша зосередженість на наданні виняткового сервісу буде підтримуватися розширеними заходами безпеки, які гарантують, що конфіденційні дані клієнтів залишаються захищеними, дозволяючи вам взаємодіяти з упевненістю та душевним спокоєм.

Збереження адрес електронної пошти в полі «Кому»

Тепер агенти можуть додавати кілька адрес електронної пошти в поле «Кому», відповідаючи на всі учасники розмови. Крім того, агенти можуть видалити будь-яку адресу електронної пошти зі списку, крім основної.

Консультуйтеся, проводьте конференції або передавайте голосові виклики експертам у вашій організації Webex за допомогою пошуку присутності.

Швидко зверніться за допомогою до потрібного експерта. За допомогою функції пошуку присутності ви зможете легко консультуватися, проводити конференції або передавати голосові виклики експертам у вашій організації Webex. Шукайте в нашому каталозі за назвою та переглядайте їх доступність у режимі реального часу, щоб знайти ідеальну людину, яка вам допоможе. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.

Покращена співпраця під час багатосторонніх викликів Webex Contact Center

Ми впроваджуємо покращення функціональності конференц-зв'язку в контакт-центрі. Ці зміни забезпечать безперервні обговорення між кількома сторонами, навіть після того, як клієнт або оператор відключиться від дзвінка.

Поточна поведінка:

У наявній версії контакт-центру Webex:

• Під час конференц-зв'язку взаємодія обмежується присутністю замовника.

• На конференції з трьох сторін агенти мають можливість «перевести» дзвінок, що дозволяє їм залишити дзвінок, передаючи його учаснику, що залишився.

• Ви можете додати ще одного учасника та переадресувати дзвінок лише цьому учаснику.

Новий досвід:

• Можливості конференц-зв'язку розширено, щоб дозволити до шести додаткових учасників, що покращує спільні зусилля для задоволення потреб клієнтів.

• Ви можете проконсультуватися з цими потенційними учасниками, перш ніж залучати їх до конференц-дзвінка.

• Наприклад, якщо клієнт здійснює дзвінок у контакт-центр, а оператору, який обробляє дзвінок, потрібно залучити двох експертів для допомоги клієнту, оператор може привести їх до дзвінка по одному, в результаті чого виходить конференція з чотирма учасниками. Якщо оператор хотів би залишити клієнта з двома експертами та залишити дзвінок, він може зробити це, щоб прийняти наступний дзвінок, або, якщо пацієнт відмовляється, агент та експерти можуть продовжити співпрацю для будь-якого обговорення після дзвінка до завершення конференції.

  Наприклад, якщо пацієнт ініціює дзвінок, щоб поговорити з лікарем і медсестрою, як агент, ви тепер можете залучити до шести додаткових сторін для надання допомоги. Якщо пацієнт залишає дзвінок після первинної консультації, медична команда може продовжити обговорення, щоб завершити аналіз.

• Це вдосконалення надає клієнтам більшу гнучкість у керуванні взаємодією.

• Опція «Передача» на тристоронній конференції перейменовується на «Вихід». Ви можете залишити дзвінок, натиснувши «Вийти», і контроль за ним автоматично візьме на себе наступний учасник.

• Ви можете завершити конференцію повністю, функція, яка раніше була недоступна, що дозволяє завершити взаємодію та перейти до підсумкових завдань.

• Якщо клієнт завершує дзвінок, дзвінок автоматично переходить у фазу завершення, а всі інші учасники залишаються на зв'язку, що дає їм змогу завершити обговорення.

Передача точки входу та покращення конференції

Webex Contact Center незабаром представить удосконалення функцій переадресації викликів і конференцій. Наразі, коли оператор переводить дзвінок у точку входу, він повинен чекати, поки до дзвінка підключиться інший оператор. Це означає, що вони не можуть відпустити дзвінок, коли він перебуває в стані IVR або черги.

З новим функціоналом це обмеження буде знято. Оператори можуть відпустити дзвінок у чергу IVR або, усуваючи необхідність чекати, поки підключиться інший оператор. Це вдосконалення спрощує процес обробки дзвінків і підвищує ефективність.

Крім того, ця функція покращує конференц-операції та включає підтримку потоку, який виконує сліпу передачу під час спрямування дзвінка на іншу точку входу.

Новий віджет "Шлях клієнта" (версія 10)

Приготуйтеся до інструменту, який змінить правила гри на вашому шляху — віджета Customer Journey Widget. Думайте про це як про свій особистий путівник по розповіді кожного клієнта. З цим зручним віджетом вам більше не доведеться стрибати через обручі, щоб простежити шлях клієнта. Ви матимете повне уявлення в режимі реального часу про їхню взаємодію, від першого контакту до останньої взаємодії. Будьте готові запропонувати не просто швидкі, але й неймовірно персоналізовані послуги, тому що у вас буде весь необхідний контекст саме тоді, коли він вам потрібен.

Якщо вам цікаво зрозуміти віджет з точки зору агента, ви можете знайти вичерпну документацію тут.

Як використовувати? Натисніть тут, щоб переглянути відеокаст.

Синхронізація стану Webex Calling зі станом контакт-центру Webex

Ми розробляємо функцію, яка синхронізуватиме ваш стан між Webex Calling і контакт-центром Webex. Як агенту, це означає, що вам більше не доведеться вручну керувати своїм статусом в обох програмах. Якщо ви займаєтеся діяльністю, не пов'язаною з контакт-центром, ваш статус автоматично буде встановлено як недоступний, що зменшить ймовірність «RONA» (Redirection on No Answer). Це покращить ваш досвід роботи та загальну ефективність маршрутизації.

Вилучення SIP-заголовків

Ми працюємо над функцією, яка дозволить дзвінкам, спрямованим через контакт-центр Webex, передавати користувацькі заголовки з ключовою інформацією з ТМЗК або інших служб телефонії. Ці нетипові поля заголовків, які можна видобути з цих повідомлень, можуть бути показані для довідки. Ця функція буде особливо корисною при підключенні WxCC до зовнішніх і On-Prem систем, надаючи вам більш повні дані і підвищуючи ефективність вашого робочого процесу.

Агент ініціював підтримку вихідних SMS та електронної пошти

Ми раді повідомити, що незабаром агенти зможуть ініціювати вихідний SMS або завдання електронною поштою з Agent Desktop Webex Contact Center. Оператори можуть ініціювати вихідне завдання незалежно від їхнього поточного статусу, незалежно від того, чи це голосовий дзвінок, чи залучено до цифрової взаємодії, чи бездіяльно без призначених завдань. Ця нова можливість дозволить агентам надсилати оновлення клієнтам або зовнішнім партнерам поза регулярною взаємодією на вимогу, і вона буде доступна для всіх агентів, які мають доступ до цифрових каналів на основі Webex Connect. Однак можливість запуску цих вихідних завдань залежатиме від порогових значень, налаштованих у політиці мультимедійних профілів, зіставленій з агентом.