Дякуємо за відгук.

Віджет подорожі клієнтів: досвід агента, тепер доступний для всіх клієнтів

Дата: 11 грудня 2025 року

Ми раді повідомити, що віджет подорожі клієнтів тепер доступний за замовчуванням для всіх клієнтів Flex 3. Цей потужний новий інструмент дає агентам повний огляд взаємодій кожного клієнта в режимі реального часу — від першого контакту до останнього взаємодії. Тепер ви можете надавати більш швидкі та персоналізовані послуги з усім необхідним контекстом під ру кою. Зробіть кожну розмову важливою та покращуйте досвід клієнтів за допомогою ідей , які відрізняють вас.

Докладніші відомості див. у статті Початок роботиAgent Desktop.

Webex WFO: Планувальник відпусток Pro

Дата: Ли стопад 28, 2025

Vacation Planner Pro у Webex WFO впорядковує та автоматизує управління запитами на відпустку для контактних центрів, забезпечуючи справедливий та ефективний процес. Усуваючи потребу в електронних таблицях або ручному схваленні, ця функція легко інтегрується в We bex WFO.

Чого очікувати:

• Агенти можуть надсилати та керувати запитами на відпустку безпосередньо з веб-сайту або мобільного додатка Webex WFO.

• Доступність автоматично оновлюється щоразу, коли відпустки додаються, змінюються або скасовуються.

• За допомогою зміни відпустки агенти можуть запитувати альтернативні дати після їх первинного с хвалення. Список очікування та автоматичне схвалення на основі правил допомагають підтримувати справедливий процес.

Основні переваги:

• Справедливий і прозорий: Кожен агент бачить чіткий і неупереджений процес навіть у пікові періоди відпусток.

• Зручний для агентів: надає працівникам можливості самообслуговування, підтримуючи кращий баланс між роботою та особистим життям.

• Відповідно до ефективності: дає змогу організаціям винагороджувати термін перебування на посаді або ключові показники ефективності, враховуючи їх у схваленні відпусток.

Докладніші відомості див. у розділі Керування відпусткою.

Webex WFO: управління продуктивністю

Дата: Ли стопад 21, 2025

Webex WFO представив управління продуктивністю, нове рішення, яке об'єднує інформацію про ефективність, зворотний зв'язок з коучингом та відстеження цілей в одному місці. Розроблений, щоб допомогти агентам залишатися в курсі та мотивуватися, він забезпечує своєчасну видимість показ ників особистої ефективності та прогресу з часом.

У рамках цього випуску агенти отримають доступ до нового уніфікованого порталу, де вони зможуть переглядати графіки та показники ефективності в єдиному просторі інтерфейсі. Спро щуючи доступ до інформації та зворотного зв'язку, управління ефективністю допомагає агентам залишатися залученими, брати участь у своєму зростанні та зосередитися на забезпеченні чудового досвіду клієнтів.

Докладніші відомості див. у розділі Перегляд інформації про ефективність для себе або своєї команди в розділі «Управління ефективністю».

Покращений користувальницький досвід для вибору консультацій та перенесення та розкривних списків у Agent Desktop

Дата: Ж овтень 31, 2025

Ми раді представити вдосконалення модулів «Консультування» та «Передача» Agent Desktop для більш чистого, послідовного та ефективного робочого процесу. Ми також покращили продуктивність для селек тора стану агента, кодів загортання та випадаючих меню ANI на виході. Тепер для пошуку в цих випадаючих меню потрібно мінімум 3 символи для відображення результатів.

Ключові поліпшення:

• Оптимізовані та розмиті модали

  Модали консультації та передачі тепер мають окремі точки входу та черги, стандартизовані списки об'єктів та відображають лише те, до чого ви маєте доступ, зменшуючи безлад та полегшуючи навігацію.

  

• Покращення продуктивності випадаючих списків:

  Селектор стану агента, коди загортання та випадаючі списки Outdial ANI були оптимізовані для кращої продуктивності, забезпечуючи швидший та плавний вибір. Як результат, для параметра пошуку в цих випадаючих меню користувач повинен ввести мінімум три символи, перш ніж відображ атимуться результати пошуку.

  

Докладніші відомості див. у статті Виконання зовнішнього дзвінка, Керування дзвінками та Ро Agent Desktop зуміння стан ів агента.

Спрощений досвід входу в агент

Дата: Ж овтень 29, 2025

Ми коригуємо дату запуску функції спрощеного входу в систему агента. Спочатку заплановане на 15 жовтня 2025 року, тепер це оновлення буде розгорнуто 29 жовтня 2025 року. Ця коротка затримка дозволяє нам вдосконалити функцію на основі цінних відгуків про ранній доступ, забезпечуючи більш якісний та надійний процес входу для вас. З вашого боку не потрібно ніяких дій; це налаштування розроблено, щоб забезпечити вам ще кращий та плавний досвід.

Ми впроваджуємо спрощений та ефективніший досвід входу для агентів. По точний процес входу надає вам кілька варіантів (номер набору, розширення, робочий стіл), що може призвести до втрати часу та зусиль, особливо при багаторазовому введенні номерів набору або розширень. Це також може призвести до помилок користувачів, таких як неправильне введення облікових даних, та проблеми з маршрутизацією (перенаправлення без відповіді або RONA), якщо ви використовуєте неправильні облікові дані.

Це вдосконалення має на меті спростити процес входу та зменшити кількість помилок, особливо при використанні попередньо заповнених або розкривних параметрів облікових даних. Хоча ці вдосконалення мінімізують помилки та проблеми з маршрутизацією для більшості користувачів, агенти повинні знати, що система здійснює перевірку власних облікових даних (наприклад, гарантуючи, що це правильний формат і призначений вашому профілю), але не виконує перевірку стану пристрою в режимі реального часу під час входу. Тому ви несете відповідальність за те, щоб ваш обраний або введений номер набору або розширення пов'язаний з активним і доступним пристроєм.

• Розумніші параметри входу: на екрані входу тепер динамічно відображаються лише параметри, що стосуються вашого профілю агента. Наприклад: Агенти, налаштовані лише для настільних ПК, бачать лише параметр робочого столу.

• Попередньо заповнені облікові дані: якщо ваш профіль містить один налаштований номер набору або номер додатка, ця інформація автоматично заповнюється попередньо. Для профілів з декількома налаштованими параметрами доступний випадаючий список, що економить ваш час та зменшує ризик неправиль ного введення інформації.

• Webex Callingперевірка: для Webex Calling користувачів виконується перевірка, щоб переконатися, що розширення або номери набору, вибрані зі спадного списку, дійсні та присвоєні вашому Webex Calling профілю. Це допомагає забезпечити правильний вибір облікових даних, мінімізуючи проблеми з маршрутизацією, спричинені неправильними або непризначеними обліковими даними. Якщо ви вводите номер додатка або номер набору вручну, система все одно перевірятиме, чи присвоєно вам облікові дані, але при вході в систему не виконується перевірка стану пристрою в режимі реального часу для будь-якого запису (розкривного або ручного). Ви несете відповідальність за те, щоб вибране або введен е розширення або номер набору пов'язано з активним і доступним пристроєм. Цей підхід зберігає гнучкість для агентів, які використовують розширення, не налаш Webex Calling товані, але ви несете відповідальність за те, щоб розширення було доступним та готов им до використання.

• Функція «Не показувати це знову»: прапорець Не показувати це знову дозволяє пропу стити екран вибору станції під час наступних входів. Після вибору система виконає автоматичний вхід для агента, минаючи крок вибору станції. Ви все ще можете очистити цю опцію в будь-який час у розділі Змінити налаштування профілю, щоб у разі потреби знову відобразити екран входу до станції.

Переваги

• Швидший і простіший вхід: спрощений процес скорочує час входу, що дозволяє швидше роз почати роботу.

• Мінімізовані помилки: попередньо заповнені облікові дані та перевірка для випадаючих варіантів допомагають усунути проблеми, спричинені помилковим введенням інформації або недійсними відомостями для самих облікових даних. Однак система не здійснює перевірку стану пристрою під час входу, тому відповідальність агента залишається за забезпечення доступності пристрою.

• Вирішені проблеми з перенаправленням при відсутності відповіді (RONA): шляхом перевірки облікових даних для входу (гарантуючи їх дійсність та призначення), помилки маршрутизації, такі як RONA, спричинені неправильними обліковими даними, мінімізуються. Однак агенти повинні переконатися, що вибрані або введені облікові дані пов'язані з доступним пристроєм, щоб уникнути проблем з RONA.

• Покращена маршрутизація дзвінків: Точні входи для підтверджених облікових даних забезпечують безперебійну маршрутизацію дзвінків та покращений досвід роботи з клієнтами. Агенти повинні переконатися, що вибрані або введені облікові дані пов'язані з правильно налаштованим і доступним пристроєм, щоб уникнути потенційних проблем з маршрутизацією.

Ці вдосконалення призначені для покращення зручності використання та зменшення помилок для більшості сценаріїв входу шляхом перевірки самих облікових даних. Однак система не виконує перевірку стану пристрою під час входу в систему. Тому агент несе відповідальність за те, щоб вибрані або в ведені вручну розширення або номери набору пов'язані з активним і доступним пристроєм для запобігання збоїв.

Для отримання додаткової інформації див. https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Відповідайте на дзвінки на своєму пристрої безпосередньо з Agent Desktop

Дата: Ж овтень 29, 2025

Ми впроваджуємо нове вдосконалення для агентів, які використовують Webex Calling пристрої або телефони. Якщо ви використовуєте Webex Calling пристрій, який підтримує віддалену відповідь на дзвінки, ви можете відповідати на дзвінки безпосередньо зAgent Desktop! Раніше агенти були сповіщені про дзвінок, але повинні були відповісти на нього за допомогою свого пристрою. Тепер більше немає перемикання між екранами або пристроями - просто натисніть, щоб відповісти.

Щоб скористатися цією функцією, агентам потрібно переключити Керування Webex Calling дзвінками в УВІ Agent Desktop МКНЕНО.

• Якщо у вас є один Webex Calling пристрій:

  Ви можете відповідати на дзвінки безпосередньо з Agent Desktop - додаткові налаштування не потрібні.

Якщо у вас кілька Webex Calling пристроїв:

• Перейдіть до налаштувань профілю та виберіть бажаний пристрій для відповіді на дзвінки. Зверніть увагу, що додаток Webex є пристроєм виклику Webex.

Докладніші відомості див. у статті Оптимізація сповіщень про дзвінки контактного центру Webex на робочому столі та Н алаштування та керування сповіщеннями.

Запропоновані відповіді для голосових взаємодій

Дата: 07 жовтня 2025

Пропоновані відповіді — це AI Assistant функція в режимі реального часу, яка надає контекст ні вказівки щодо того, як відповідати на запити клієнтів. Це допоможе вам забезпечити швидший, послідовніший та позитивний досвід клієнтів.

Що це означає для вас?

• Покращена комунікація: миттєво отримуйте пропозиції щодо покращення потоку та чіткості розмови.

• Підвищення ефективності під час дзвінків: мінімізуйте час, витрачений на пошук інформації або консультації з колегами та експертами. Зосередьтеся на ефективнішому вирішенні питань клієнтів, зменшуючи потре бу в навігації на декількох порталах під час дзвінків.

• Послідовний досвід клієнтів: Підтримуйте високий рівень обслуговування з швидким до ступом до відповідних відповідних відповідей, що дозволяє працювати на рівні най досвідченіших агентів команди.

В даний час ми підтримуємо тільки англійську мову. Підтримка неанглійської мови буде в бета-версії до листопада 2025 року. Ці мови стануть загально доступними після збору достатніх даних про використання та зворотного зв'язку.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Cisco AI Assistant Контактний центр Webex: Посібник агента з використання запропонованих відповідей.

Персональне планування зворотного дзвінка для покращення безперервності та задоволення

Дата: 29 вересня 2025

Ми раді представити функцію особистого планування зворотних дзвінків, яка трансформує досвід клієнтів і агентів. Ця функція дозволяє агенту запланувати зворотний дзвінок для клієнта з призначеним агентом - або вам, або членом вашої команди друзів. Це покращує безперервність, зменшує повторні пояснення та підвищує задоволеність клієнтів.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Планування особистого зворотного дзвінка в розділі Керування дзвінками в Agent Desktop.

Розширений досвід попереднього перегляду набору номера

Дата: 10 вересня 2025

Ми вдосконалили програму Preview Dialer, щоб спростити робочі процеси агента та підвищити ефективність за рахунок оптимізації управління контактами. Агенти можуть приймати дзвінки для продовження або пропускати та видаляти контакти, причому останні дії відстежуються за допомогою відповідей API для кращої аналітики.

Це підвищує ефективність за рахунок скорочення часу простою, підвищує гнучкість, надаючи аген там контроль над обробкою контактів, і надає корисну інформацію за допомогою відстеження на основі API. Загалом, покращений досвід перетворює контактні взаємодії на більш динамічний, зручний для аген тів та орієнтований на продуктивність процес.

Докладніші відомості див. у статті Здійснення виклику вихідної кампанії попереднього перегляду.

Можливість передачі вихідних взаємодій, ініційованих агентом з Agent Desktop

Дата: 04 вересня 2025

Контактний центр Webex представив нову функцію, яка дозволяє агентам з преміум-ліцензіями переда вати цифрові вихідні SMS-повідомлення та електронну пошту чергам, іншим агентам або керівникам (лише для тих, хто має ролі керівника та агента). Це покращення дозволяє агентам уникнути передчасного завершення розмов наприкінці своїх змін лише натисканням кноп ки.

Докладніші відомості див. у розділі Керування розмовами з текстовими повідомленнями (SMS) та Керування розмовами електронної пошти.

Попередній перегляд цифрових взаємодій у черзі та самостійне призначення (збирання вишні)

Дата: 29 серпня 2025

Ми раді повідомити, що агенти тепер мають можливість шукати, переглядати (лише для читання) та вручну призначати цифрові взаємодії, які очікують у черзі.

Що змінюється?

• Переглядайте та фільтруйте цифрові розмови в черзі за допомогою метаданих взаємодії (наприклад, інформація про клієнта, час очікування, канал, пріоритет, тему електронної пошти, дата створення тощо).

• Попередньо перегляньте стенограми завдань у черзі в режимі реального часу в режимі лише для читання, перш ніж вони вирішать виконати ці взаємо дії вручну.

• Вибирайте та призначайте завдання собі за умови, що адміністратори увімкнули дозволи для самостійного призначення, а агент не збільшив свої можливості.

Чому це важливо

• Стріаж під час спайків: дозвольте керівникам направляти агентів вибирати завдання там, де допомога найбільше потрібна.

• Розширення можливостей нових агентів: Дозвольте молодшому персоналу вибирати менше складних справ, створюючи впевненість.

• Закрити цикл: Виберіть невирішені розмови на різних каналах (наприклад, закрийте цикл електронної пошти, що чекає в черзі, поки та сама проблема була вирішена в рамках голосового дзвінка, який обробляє агент).

• Ця функція не дозволяє збирати вишні голосові взаємодії з коробки.

• Адміністраторам потрібно увімкнути кілька дозволів, перш ніж агенти зможуть використовувати цю функцію.

Докладніші відомості див. у розділі Увімкнення самостійного присвоєння цифрових взаємодій для агентів Agent Desktop та Самопризначення цифрових взаємодій (вибірка вишні).

Agent Desktopз розширеним списком завдань і інтерфейсом користувача

Дата: Серпень 27, 2025

Проактивний чат - залучення клієнтів до того, як вони зв'яжуться

Дата: 14 серпня 2025

Представляємо проактивний чат - наріжний камінь у стратегії CX будь-якого бізнесу, який дозволяє брендам спілкуватися з клієнтами ще до того, як вони ініціюють чат! Завдяки цій новій функції агенти починають отримувати завдання вихідного чату, які бізнес ініціює на основі поведінки відвідувачів на веб-сайті.

Чого очікувати:

• При призначенні проактивного чату агенти побачать чіткі візуальні показники того, що розмова була ініційована бізнесом.

• Оригінальне проактивне повідомлення, надіслане клієнту, з'явиться в стенограмі чату, забезпечуючи повний контекст.

• Агенти можуть безперешкодно продовжувати розмову, як і будь-яка взаємодія вхідного чату.

Чому це важливо:

Проактивні чати дозволяють компаніям залучати клієнтів у ідеальний момент, покращуючи взаємодію з клієн тами та збільшуючи взаємодію. Для вас це означає більш змістовні розмови та можливості допомогти клієнтам раніше у їхньому шляху.

Докладніші відомості див. у розділі Керування розмовами в прямому чаті.

Розширений користувальницький інтерфейс для Agent Desktop

Дата: Липень 31, 2025

Скористайтеся сучасним, інтуїтивно зрозумілим інтерфейсом робочого столу з оновленими шрифтами, кольорами, елементами інтерфейсу користувача та кольоровою палітрою для більшої чіткості та візуальної привабливості. Реорганізований макет також підтримує нові та майбутні функції. Це оновлення включає в себе:

• Візуальні покращення: Забезпечує вишуканий та сучасний вигляд у всіх інтерфейсах робочого столу, включаючи оновлені шрифти, кольори фону, елементи користувальницького інтерфейсу та п алітру кольорів для покращення чіткості та візуальної привабливості.

• Оновлена інформаційна архітектура: організація та структура інтерфейсів робочого столу онов люються для кращої підтримки майбутніх функцій. Ці зміни розроблені для безперешко дного включення нових функцій, таких як можливість пошуку та вибору взаємодій, перегляду статистики черги в режимі реального часу та доступу до розширеної вкладки взаємодій. Ці вдосконалення будуть впроваджуватися поступово, коли з'являться нові функції, а ширша доступність очікується в липні місяці.

Переваги

• Покращена зручність використання: більш чистий, зручний макет спрощує навігацію та взаємодію на робочому столі, роблячи завдання простішими та ефективнішими.

• Сучасний вигляд: Відчуйте оновлений візуальний дизайн, який забезпечує свіжий та послідовний інтерфейс.

• Основа майбутніх функцій: оновлена архітектура забезпечує безперебійну інтеграцію та оптимальну продуктивність потужних майбутніх функцій, покращуючи загальні можливості робочого процесу.

Наступне доповнення доступне тільки в розширеному Agent Desktop інтерфейсі:

• Оновлена панель списку завдань:Покращена організація з уніфікованою папкою «Вхідні» для всіх взаємодій. Макет із вкладками забезпечує перегляд однієї панелі всіх поточних та нещодавно завершених взаємодій, що дозволяє агентам ефективно керувати своїм робочим навантаженням.

Докладніші відомості див. у розділі Розуміння інтерфейсу Agent Desktop користувача.

Розширений список завдань в Agent Desktop

Дата: Липень 31, 2025

Ми впроваджуємо у вас оновлений Список завдань, Agent Desktop щоб зробити управління щоденними взаємодіями чіткішим та ефективнішим. Цей редизайн забезпечує єдиний вигляд усіх ваших розмов із клієнтами.

Що нового для вас?

• Впорядкований дизайн вкладок: ваш список завдань тепер має макет з двома вкладками для зручної навігації:Активний: перегляньте всі ваші поточні взаємодії з одним поглядом, включаючи тип дзвінка, деталі клієнта, чергу та минулий час.

• Закрито: Отримайте доступ до хронологічного журналу ваших нещодавно завершених розмов на всіх каналах.

Покращений огляд взаємодії. Отримайте вичерпний огляд усіх вхідних та поточних взаємодій на одній панелі, допомагаючи вам визначити пріоритети та ефективно керувати робочим навантаженням.

Це оновлення значно спрощує спосіб управління своїми взаємодіями. Надаючи чіткий та організований огляд своїх завдань, ви можете краще визначити пріоритети, підвищити ефективність та, зрештою, забезпечити ще кращий досвід роботи з клієнтами.

Докладніші відомості див. у розділі Розуміння інтерфейсу Agent Desktop користувача.

Заплануйте зворотний дзвінок для вхідних і вихідних дзвінків

Дата: Липень 31, 2025

Функція «Запланований зворотний дзвінок» дозволяє агентам організовувати зворотні дзвінки клієнтів на певні дати та час безпосередньо з робочого столу своїх агентів. Під час дзвінка з клієнтом - будь то вхідні чи вихідні агенти можуть легко планувати, керувати та призначати зворотні дзвінки, пропонуючи клієнтам зручність вибору бажаного часу для зв'язку. Це допомагає підвищити ефективність та досвід роботи з клієнтами.

Щоб активувати цю функцію, адміністраторам потрібно налаштувати активну точку входу зовнішнього дзвінка в Контро льному центрі.

Для отримання додаткової інформації див. Розклад зворотного дзвінка в Agent Desktop розділі.

Покращення RONA за допомогою інтеграції wxC

Дата: 24 липня 2025 року

Покращення RONA забезпечують прозорі та точні звіти RONA. Ви отримаєте точну інформацію за допомогою конкретних класифікацій RE-route On No Answer (RONA) для дзвінків без відповіді та інших проблем доставки контактів, таких як системні помилки або неправильні налаштування агента. Це означає знижену RONA. Крім того, агенти, які не можуть приймати дзвінки через свої дії або проблеми з доставкою дзвінків, автоматично будуть налаштовані на «Idle», що забезпечує ефективний розподіл дзвінків та безперебійний досвід роботи з клієнтами!

Докладніші відомості див. у посібнику користувача «Розуміння станів агента та аналізатора».

Розширений досвід консультацій для безперебійної співпраці

Дата: 14 липня 2025 року

Ми розуміємо, наскільки важливо підтримувати плавний та продуктивний досвід під час консультаційних дзвінків, особливо при роботі з високоцінними клієнтами або чутливими сценаріями. У ситуаціях, коли клієнт несподівано відмовляється від дзвінка - через проблеми з підключенням чи з інших причин - поточний досвід може бути порушним як для агентів, так і для консультантів. Ми впроваджуємо вдосконалення, щоб вирішити цю проблему та забезпечити безперервність у ваших робочих процесах.

Що змінюється?

Очистити сповіщення про відмову. Тепер агенти отримають чітке сповіщення, коли клієнт виїде з розмови. Крім того, панель учасників відображатиме відсутність клієнта, роблячи її прозорою для всіх сторін.

Безперебійна співпраця з агентом та стороною, що консультується — агент та сторона, яка консультується, можуть продов жувати свою дискусію безперебійно, що дозволяє їм узгодити наступні кроки для клієнта.

Гнучкість для повторного підключення - Агенти матимуть можливість:

• Поставте консультацію в режим очікування.

• Відновіть консультаційний дзвінок без проблем, гарантуючи відсутність втрати контексту.

Щоб краще зрозуміти це, подивіться сценарії до і після тут.

Це досвід консультування сьогодні, коли параметри управління консультацією знаходяться у верхній панелі з іншими параметрами керування викликами:

Це оновлений UX, де варіанти консультацій викликаються в області консультацій, щоб агенту було зрозуміло, які варіанти належать до якої лінії виклику:

Це повідомлення, яке отримує агент, якщо клієнт відмовляється під час активної консультації:

Докладніші відомості див. у розділі Керування дзвінками вAgent Desktop.

Стенограми в режимі реального часу для агентів

Дата: 13 червня 2025

Функція транскрипції в режимі реального часу надає агентам живу, постійно оновлю вану стенограму розмов клієнтів безпосередньо всередині. Agent Desktop Це гарантує, що кожне вимовлене слово точно фіксується в режимі реального часу, зменшуючи ризик пропущених деталей та непорозумінь. Агенти можуть слідувати без особливих зусиль, не потребу ючи ручного запису, що дозволяє їм повністю брати участь у розмові.

Що це означає для вас?

• Покращена комунікація: точно фіксуйте деталі клієнтів, зменшуючи непорозуміння.

• Підвищена ефективність: мінімізуйте ручне нотатки та повторювані розмови.

• Кращий досвід клієнтів: швидко та чітко вирішуйте проблеми.

Для отримання додаткової інформації див. Підвищення ефективності та спілкування за допомогою стенограм у режимі ре ального часу.

SFDC - Розширена підтримка спеціальних символів у непрацюючих кодах

Дата: 12 травня 2025

Ми оновили Центр керування для підтримки більш гнучких кодів простою. Тепер на додаток до дефісів , підкреслень і крапок можна використовувати риски (/) і дужки (). Це дозволяє створювати непрацюючі коди на кшталт «Доступно - Повідомлення/Дзвінки» для більш чіткого оновлення статусу.

Передача вхідних точок та покращення конференції

Дата: Квітень 21, 2025

Cisco впроваджує вдосконалення функцій передачі дзвінків та конференцій. В даний час, коли агент передає дзвінок до точки входу, він повинен почекати, поки інший агент підключиться до дзвінка. Це означає, що вони не можуть звільнити виклик, поки він перебуває у стані IVR або черги.

З новим функціоналом це обмеження буде знято. Тепер агенти можуть випустити виклик до IVR/черги, позбавляючи необхідності чекати підключення іншого агента. Це вдоскон алення спрощує процес обробки дзвінків та підвищує ефективність.

Крім того, ця функція покращує операції конференції та включає підтримку потоку, який виконує сліпу передачу під час направлення дзвінка в іншу точку входу.

Докладніші відомості див. у розділі Керування дзвінками вAgent Desktop.

Webex WFO: Запити на діяльність

Дата: Квітень 21, 2025

Запити на діяльність тепер доступні у Webex WFO, що розширює досвід самостійного планування агентів, дозволя ючи агентам запитувати час для діяльності в межах визначених змін, таких як навчання, адміністративна робота або можливості для формування навичок.

Агенти можуть вибирати зі списку відповідних дій безпосередньо в інтерфейсі MyTime, використовуючи функцію перетягування для зміни свого розкладу. Це спрощує процес запиту, надаючи агентам більше контролю над їх розробкою та щоденним плануванням.

Ключові переваги:

• Надає агентам більшу відповідальність за свій графік та професійне зростання.

• Надає можливість агентам запитувати час на розробку та позапланові завдання.

• Підсилює довіру та прозорість у процесі планування.

Докладніші відомості див. у розділі Запит на активність.

Покращена співпраця в багатосторонніх дзвінках контактного центру Webex

Дата: Квітень 17, 2025

Ми вдосконалили функціональність конференц-дзвінка в контакт- центрі. Ці зміни дозволяють проводити постійні обговорення між кількома сторонами, навіть після того, як клієнт або агент відключилися від дзвінка.

Візуальне порівняння: Далі наведено візуальне порівняння, що підкреслює трансформа цію з поточного інтерфейсу до розширеної версії.

Поточна поведінка:

З поточним досвідом роботи з робочим столом:

• Під час конференц-дзвінка взаємодія обмежується присутністю клієнта.

• У конференц-дзвінок агент може додати ще одного учасника. Після ініціювання конференції агент має можливість передати дзвінок цьому учаснику, дозволяючи аген ту залишити дзвінок, передаючи його учаснику, що залишився.

Посилена поведінка:

• Можливість конференц-дзвінка підтримує до шести додаткових учасників, покращуючи співпрацю для кращого задоволення потреб клієнтів.

• Ви зможете проконсультуватися з потенційними учасниками, перш ніж додавати їх до конференц-дзвінка. Це вдосконалення надає клієнтам більшу гнучкість у управлінні їхніми взаємодіями.

  Приклад підтримки клієнтів: Коли клієнт зв'язується з кол-центром, агенту може знадобитися включити двох експертів, які допоможуть. Агент може додавати їх по одному, що призводить до чотиристоронньої конференції. Потім агент має можливість залишити дзвінок, що дозволяє експертам продовжувати допомагати клієнту. Крім того, якщо клієнт відключається, аген т та експерти можуть продовжити обговорення після дзвінка.

• Приклад медичної консультації: Коли пацієнт телефонує, щоб поговорити з лікарем та медсестрою, агент може включати до шести додаткових учасників для допомоги. Якщо пацієнт під е після первинної консультації, медична бригада може продовжити обговор ення для завершення аналізу.

Поточний варіант передачі на тристоронній конференції буде перейменовано на Exit Conference. Натиснувши Вийти з конференції, ви залишите дзвінок, і наступний учасник автоматично візьме на себе контроль.

Ви також матимете можливість повністю завершити конференцію, що дозволить вам завершити взаємодію та продовжити завершувальні завдання. Натискаючи кнопку End, всі учасники будуть відключені. Хоча можливість скинути конкретних учасників окремо ще не доступна, вона планується для майбутнього оновлення.

Коли клієнт залишає дзвінок, решта учасників увійдуть у стан після дзвінка, щоб обговорити та завершити наступні кроки. Після завершення конференції основний агент перейде у фа зу підсумків. Для тих, хто відстежує середній час обробки як спеціальний показник у Analyzer, важливо включити час після дзвінка, щоб забезпечити точність метрики. Це оновлення вже відображено в метриці за замовчуванням Контактного центру Webex.

Таблиця порівняння:

Зверніться до параметрів точки входу/номера набору (EP/DN)

Дата: Квітень 17, 2025

Ця функція спрощує процес консультацій, дозволяючи агентам безпосередньо консультуватися з точками входу та номерами набору, покращуючи співпрацю та ефективність.

Переваги для агентів та адміністраторів

• Можливості прямих консультацій: Агенти можуть ініціювати консультації безпосередньо з пунктами входу або номерами набору, що полегшує безперебійну співпрацю між відділами без посередницьких кроків.

• Конфігурація за допомогою профілів робочого столу: Адміністратори можуть налаштовувати та керувати точ ками входу через профілі робочого столу, забезпечуючи швидкий та легкий доступ агентам під час консультацій.

• Оптимізоване управління робочим процесом дзвінків: Агенти можуть ефективно розміщувати абонен тів безпосередньо в черги призначення, покращуючи обробку дзвінків без необхідності перезапускати процес консультації .

• Інтегрована звітність: Для отримання детальної звітності про виклик та статистики на основі черги клієнти повинні використовувати звітність на основі черги (QBR). Хоча нова кон солідація лінії виклику спрощує записи взаємодії в єдиний запис контактної сесії (CSR), для ефективного використання QBR можуть знадобитися коригування.

Ця функція покращує процеси управління дзвінками та звітності, підтримуючи кращий операційний успіх та покращуючи досвід консультацій як для агентів, так і для адміністраторів.

Підвищення ефективності робочої сили за допомогою сповіщень Webex WFO

Дата: 1 квітня 2025

Сповіщення - це вдосконалення у Webex WFO, призначене для підвищення обізнаності та реагування агентів .

Ключові випадки використання, які підтримуються сповіщеннями:

• Сповіщення про закриття вікна призначення ставок зі зміною. Агенти, які не розмістили свої ставки, отримують сповіщення за 24 години до кінцевого терміну через сповіщення myTimeWeb App, мобільного додатку та браузера. Це допомагає оптимізувати розподіл змін та запобігає пропущенню ставок .

• Сповіщення про запит на відсутність. Коли агент надсилає запит на перерву через модуль запиту, його керівник команди або керівник отримує постійне сповіщення в додатку, спливаюче сповіщення або системне push-сповіщення.

Переваги:

• Доставить своєчасні сповіщення

• Підвищує ефективність планування

• Зменшує адміністративне навантаження

• Забезпечує безперебійну комунікацію між агентами та керівниками.

Краще разом з Webex: Покращений досвід обробки дзвінків у Agent Desktop

Дата: 4 березня 2025

Ця функція об'єднує Webex Calling повідомлення та настільний покажчикAgent Desktop, усуваючи перекриття інформації. Тепер ви можете відповідати на дзвінки безпосередньо з робочого столу, не перекриваючи вікно викликів програми Webex. Ця функція доступна лише з додат ком Webex 44.12 або пізнішої версії. Переконайтеся, що ви увімкнули перемикач Приховати Webex Calling сповіщення. Докладніші відомості див. у статті Оптимізація сповіщень про дзвінки контактного центру Webex на робочому столі за допомогою програми Webex як клієнта та Налаштування та керування сповіщеннями.

Webex WFO: підтримка глобальної мови для категорій фраз

Дата: 3 березня 2025

Тепер Webex WFO пропонує покращену багатомовну підтримку, спрощуючи управління розмовами зі змішаними мовами, зберігаючи точність у різних контекстах. Тепер користувачі можуть використовувати одну і ту ж назву категорії кількома мовами.

Переваги:

• Точне представлення багатомовних контекстів, включаючи змішані мовні розмови .

• Ефективне поводження з послідовними термінами, такими як назви брендів, які залишаються незмінними в різних мовах.

• Покращена гнучкість у класифікації одного і того ж слова чи фрази на різних мовах.

Ці вдосконалення роблять Webex WFO ще більш адаптованим до потреб клієнтів, забезпечуючи більш плавний та зручний досвід роботи.

Докладніші відомості див. у розділі Локалізація.

Підтримка цифрових каналів Webex WFO (електронна пошта)

Дата: Лютого 25, 2025

Управління якістю Webex WFO тепер забезпечує розширені багатоканальні можливості, які дозволяють організаціям забезпечувати безперебійний та якісний досвід як цифрової, так і голосової взаємодії.

Тепер ви можете додавати цифрові канали в Керуванні програмами, включаючи чат, SMS та електронну пошту.

Нові функції цифрової підтримки електронної пошти включають покращений пошук, управління робочим процесом, оновлення медіаплеєра, настроювані налаштування збереження тощо.

Управління якістю Webex WFO дозволяє командам проводити швидші, більш проникливі огляди та оптимізувати робочі процеси, що допомагає їм розуміти та задовольнити потреби клієнтів у кількох каналах.

Для отримання додаткової інформації див. такі теми:

• Фільтр типу контакту та попередній перегляд тексту

• Нові стовпці на сторінці взаємодій

• Панель стенограми чату та текстова карта

• Контакти Адміністрації цілей

• Адміністрування робочого процесу

Cisco AI Assistantдля Контакт-центру

Дата: Лютого 11, 2025

Ласкаво просимо до вашого Cisco AI Assistant нового контактного центру.

Ви Cisco AI Assistant тут, щоб спростити ваші щоденні завдання та допомогти вам забезпечити виняткове обслуговування клієнтів.

Ось що AI Assistant пропонує:

• Підсумки дзвінків, створені штучним інтелектом, щоб зберегти контекст і ніколи не починати з нуля під час передачі або відключення дзвінків. Ваш: Створює AI Assistant миттєві підсумки для несподіваних відключень або передач віртуальних агентів.

• Продовжує роботу там, де зупинився клієнт, і безперешкодно продовжує розмови, еконо млячи час для всіх.

Автоматизовані перерви на благополуччя для підтримки вашого благополуччя, піклуючись про клієнтів.

• Отримуйте нагадування про перерви на основі ваших моделей роботи.

• Залишайтеся енергійними та зосередженими протягом всієї зміни.

Auto CSAT, щоб отримати уявлення про задоволеність клієнтів за допомогою балів, створених штучним інтелектом, відразу після кожної взаємодії, щоб допомогти вам оцінити тенденції ефективності.

AI Assistantпокликаний підтримати вас. Ваш досвід та людський дотик - це те, що робить чудовий досвід клієнтів, і AI Assistant вони тут, щоб полегшити вашу роботу!

Для отримання додаткової інформації див. розділ Cisco AI Assistant Контактний центр Webex.

Підсумки дзвінків, створені штучним інтелектом

Дата: Лютого 11, 2025

Підсумки, створені штучним інтелектом для скасованих дзвінків: більше ніколи не турбуйтеся про припинені дзвінки! Якщо дзві нок несподівано відключається, Cisco AI Assistant миттєво створює короткий зміст роз мови. Коли клієнт передзвонює, наступний агент може безперешкодно продовжувати роз мову, заощаджуючи час та покращуючи досвід клієнтів.

Підсумки передачі агентів AI: Надає вичерпні підсумки взаємодій з віртуальними агентами, гарантуючи, що ви маєте всю інформацію, необхідну для швидкої та ефективної допомоги клієнтам. Це означає менше повторень для клієнтів і швидші рішення!

Докладніші відомості див. у статті Підвищення ефективності за допомогою резюме, створених штучним інтелектом.

Автоматизовані оздоровчі перерви

Дата: Лютого 11, 2025

Автоматизовані оздоровчі перерви контролюють та виявляють рівень стресу в режимі реального часу та надси лають нагадування про перерви між завданнями. Використовуючи інформацію в режимі реального часу, система забезпечує оздоровчі перерви, коли це необхідно, допомагаючи ефективно управляти стресом, підтримувати високу продуктивність та забезпечувати винятковий досвід клієнтів.

Для отримання додаткової інформації див. Покращення самопочуття та взаємодії за допомогою автоматизованих оздоровчих перерв.

Автоматичний CSAT

Дата: Лютого 11, 2025

Будьте готові максимізувати задоволеність клієнтів та підвищити продуктивність за допомогою Auto CSAT! Фірмова модель Auto CSAT Cisco використовує операційні дані, стенограми взаємодії та опитування для прогнозування та призначення оцінки CSAT для кожної взаємодії. Ви можете переглянути оцінки Auto CSAT у звіті Auto CSAT на інформаційній панелі в Аналізат AI Assistant орі, яким поділяється ваш керів ник.

Докладніші відомості див. у статті Підвищення продуктивності та обслуговування клієнтів за допомогою статистики CSAT.

Підтримка цифрових каналів Webex WFO (чат, SMS)

Дата: 1 лютого 2025

Оскільки взаємодія з клієнтами все частіше переходить на цифрові платформи, Webex WFO Quality Management впровадило вдосконалення для підтримки багатоканального залучення. Ці оновлення забезпечують всебічний огляд взаємодій та безперебійну роботу на різних каналах.

Основні моменти

• Панель стенограми чату показує поділ між сторонами, щоб швидко переглянути та отримати повний контекст текстової взаємодії та нову текстову карту з можливістю натиснути на бульбашку, щоб швидко дістатися до цього місця в чаті.

• Тип контакту тепер включає чат та SMS на додаток до дзвінка та тексту.

Сторінка взаємодії

• Стовпці «Причина» та «Тип запису» були покращені для цифрових контактів. Наприклад, Reas on тепер відображає причину, встановлену робочим процесом.

• Додано новий стовпець «Зовнішні сторони». Зовнішні сторони - це новий фільтр для чату та SMS-контактів для фільтрації за особою, з якою взаємодіяв агент. Цей ідентифікатор, як правило, є електронною адресою або номером телефону, але залежить від використовуваного чату або інстру менту обміну повідомленнями.

Для отримання додаткової інформації див. такі теми:

• Фільтр типу контакту та попередній перегляд тексту

• Нові стовпці на сторінці взаємодій

• Панель стенограми чату та текстова карта

Агент ініціював підтримку вихідних SMS та електронної пошти

Дата: 29 січня 2025

Ми раді повідомити, що агенти тепер можуть ініціювати вихідні SMS або завдання електронної пошти з контактного центру Webex. Agent Desktop Агенти можуть ініціювати вихідне завдання незалежно від їх поточного стану, будь то під час голосового дзвінка, цифрової взаємодії або непрацюючого без призначення завдань. Ця нова функція дозволяє агентам надсилати оновлення клієнтам або зовнішнім партнерам поза регулярними взаємодіями на вимогу, і вона буде доступна для всіх агентів, які мають доступ до цифрових каналів, що працюють наWebex Connect. Однак можливість запуску цих вихідних завдань залежатиме від порогових значень, налаштованих у політиці мультимедійного профілю, пов'язаної з агентом.

Зберігати адреси електронної пошти в полі Кому

Дата: Січень 27, 2025

Тепер агенти можуть додавати кілька адрес електронної пошти в поле Кому, відповідаючи всім у розмові. Крім того, агенти можуть видалити будь-яку адресу електронної пошти зі списку, крім основної.

Покращення досвіду створення кейсів SFDC: відкриття кейсів на нових вкладках

Дата: Січень 7, 2025

Автоматичне створення кейсів в Salesforce тепер відкриває всі нові справи в окремій вкладці, незалежно від статусу контакту (відомий чи невідомий). Раніше кейси для відомих контактів відкривалися в режимі редагування в межах поточної вкладки і закривалися при збереженні або закритті.

Міграція посібників Webex WFO зі сторінки підтримки продуктів Cisco до довідкового центру Webex

Дата: 2 квітня 2025

Посібники Webex WFO, які раніше були доступні на сторінці підтримки продуктів Cisco, тепер доступні безпосередньо з довідкового центру Webex. Коли ви натиснете ці посібники на сторінці підтримки продуктів Cisco, ви будете перенаправлені на відповідні сторінки в довідковому центрі Webex.

Як отримати доступ до документації Webex WFO з довідкового центру Webex:

• Перейдіть до Довідка за продуктом > Досвід клієнтів > Оптимізація робочої сили

• Виберіть Контактний центр Webex, а потім натисніть відповідне посилання, щоб отримати доступ до потрібного документа.

Як отримати доступ до документації Webex WFO зі сторінки продукту Контактного центру в довідковому центрі Webex:

• Перейдіть до розділу Customer Experience > Контактний центр > Контактний центр Webex і виберіть баж ану персону.

• Виберіть Оптимізація робочої сили Webex (WFO), а потім натисніть відповідне посилання, щоб відкрити потрібний документ.

Глобальні змінні тепер доступні в Контрольному центрі

Грудень 16, 2024

Контактний центр Webex спростив свої адміністративні конфігурації, інтегрувавши глобальні змінні в центр управління. Тепер ви можете зручно отримувати доступ до налаштувань глобальних змінних та керувати ними через вкладку Flow у Центрі керування. Докладніші відомості див. у статті Керування глобальними змінними.

Покращене відтворення запису

12 грудня 2024 року

В даний час керівники стикаються з проблемами з фрагментованими записами сеансів, що ускладнює визначення ключових моментів для перевірки ефективності. Наш оновлений досвід відтворення вирішує цю проблему, пропонуючи інтуїтивно зрозумілий макет з покращеними деталями взаємодії. Новий плеєр дозволяє керівникам легко переміщатися по різних сегментах дзвінка, включаючи глави, які узагальнюють важливі моменти та багаті метадані для голосової взаємодії. Це гарантує, що керівники можуть зосередитися на найважливіших частинках розмови.

Докладніші відомості див. у статті Нагляд за своїми агентами та командами.

Вихід з агентів у розділі Деталі ефективності команди

12 грудня 2024 року

За допомогою цієї функції ви можете виходити з агентів з віджета відомостей про ефективність команди на робочому столі Supervisor. Це може бути застосовано для агентів, які залишилися на день, перебуваючи у стані підведення, як і раніше позначені як доступні (що спричиняє перенаправлення дзвінків до них) або прийняли асинхронну взаємодію, наприклад електронну пошту. Якщо агенти зараз беруть участь у взаємодії, вам потрібно буде почекати, поки вони завершать її, перш ніж вийти з них.

Докладніші відомості див. у статті Нагляд за своїми агентами та командами.

Консультація, конференція або передача голосових дзвінків експертам у вашій організації Webex за допомогою пошуку присутності

Грудень 11, 2024

Надайте своїм агентам належний досвід. Пошук присутності дозволить вашим агентам легко знайти експертів у вашій організації Webex та зв'язатися з ними. Завдяки простому пошуку за назвою та доступності в режимі реального часу вони зможуть знайти ідеальних експертів, які допоможуть клієнтам, забезпечуючи високоякісний досвід роботи з клієнтами.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Керування програмою Webex» у налаштуваннях робочого столу для контактного центру Webex та розділ «Створення профілю робочого столу» у розділі Керування профілями робочого столу.

Щоб отримати інформацію про те, як ця функція працює для агентів, див. розділи «Ініціювати консультацію» та «Передати дзвінок» у розділі Керування дзвінками в. Agent Desktop

Здійснюйте зовнішні голосові дзвінки експертам у вашій організації Webex за допомогою пошуку присутності

Грудень 11, 2024

Надайте своїм агентам належний досвід. За допомогою пошуку присутності ваші агенти зможуть легко здійснювати зовнішні дзвінки експертам у вашій організації Webex. Вони можуть шукати свої каталоги Webex та переглядати доступність у режимі реального часу, щоб знайти ідеальну людину, яка допоможе їм. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.

Для отримання додаткової інформації див. розділ «Керування програмою Webex» у налаштуваннях робочого столу для контактного центру Webex та розділ «Створення профілю робочого столу» у розділі Керування профілями робочого столу.

Для отримання інформації про те, як ця функція працює для агентів, див. розділ «Здійснення зовнішнього дзвінка» у розділі Виконання зовнішнього дзвінка.

Аналітика потоку для конструктора потоків контактного центру Webex

Грудень 4, 2024

Flow Analytics пропонує візуальне представлення контактних переходів через дії та шляхи потоку. Він надає поточні та історичні погляди для поглибленого аналізу. Завдяки візуалізації шляхів потоку, зведеній статистиці та аналітиці шляхів помилок Flow Analytics допоможе адміністраторам та розробникам потоків визначити та вирішити потенційні проблеми, які можуть вплинути на досвід клієнтів. Користувачі також зможуть детально вивчити індивідуальні взаємодії за кожну діяльність для кращої інформації. Ця функція розроблена, щоб допомогти оптимізувати потоки, покращити показники стримування та покращити загальний досвід клієнтів у контакт-центрі.

Докладніші відомості див. у статті Аналітика потоку.

Аналітика потоку

Можливості маскування PII для покращення безпеки та конфіденційності у спілкуванні з клієнтами

Грудень 02, 2024

Cisco впроваджує надійні можливості маскування персональних ідентифікаційних даних (PII) у ваших конфігураціях безпеки. Покращені заходи конфіденційності тепер гарантують, що особиста інформація клієнтів залишається конфіденційною під час кожної взаємодії агента через голосові та цифрові канали, посилюючи вашу прихильність до безпеки та довіри. Щоб дізнатися, як налаштувати безпеку в Контрольному центрі, зверніться до статті Налаштування безпеки для контактного центру Webex.

Докладну інформацію про те, як це маскування працює для агентів, див. у відповідних статтях розділів «Обробка вхідних дзвінків» та «Обробка розмов на цифрових каналах» Довідкового центру контактного центру.

Безпечні глобальні змінні

Листопад 29, 2024

Захист даних клієнтів та конфіденційність є важливими компонентами для будь-якого бізнесу, оскільки вони допомагають захистити конфіденційну та конфіденційну інформацію від несанкціонованого доступу, розкриття та модифікації. Безпека залишається найвищим пріоритетом для продуктів Cisco, і тому ця функція вводить більш жорсткий контроль у обробці чутливих даних PII, PCI та PHI в межах рішення.

Щоб забезпечити збереження конфіденційності ваших конфіденційних даних, необхідно створити змінні кампанії як глобальні змінні. Щоб дізнатися більше, див. Захищені глобальні змінні.

Ця функція включає новий перемикач Позначити конфіденційну інформацію в глобальних змінних, який обмежить доступність глобальних змінних у будь-яких журналах, звітах аналізатора та журналах робочого столу. Ці змінні будуть розшифровані лише під час перегляду Agent Desktop для агента. Ця функція надає адміністраторам контроль для обробки конфіденційних даних для голосової взаємодії.

Натисніть тут для Vidcast.

Викликати API контактного центру Webex з конструктора потоків

Листопад 27, 2024

Публічні API контактного центру Webex, доступні як частина порталу розробників, можна викликати з конструктора потоків. Ця функція дозволяє організувати випадки використання, які можуть підвищити операційну ефективність та дозволяє використовувати свою творчість для вирішення унікальних бізнес-проблем.

Докладніші відомості див. у статті Створення HTTP-роз'єму контактного центру Webex.

Представляємо керування ресурсами веб-чату на Control Hub

Листопад 22, 2024

Ця функція дає адміністраторам можливість безперешкодно керувати своїми ресурсами веб-чату. Від створення індивідуальних віджетів чату, адаптованих до ідентичності вашого бренду, до ефективної обробки списків блокування IP-адрес, Control Hub забезпечує неперевершений контроль та налаштування ваших стратегій взаємодії в Інтернеті.

Підтримка спільних поштових скриньок для надсилання електронних листів за допомогою SMTP

Листопад 20, 2024

Ми раді повідомити, що тепер ви можете налаштувати спільні поштові скриньки для надсилання та отримання електронних листів. Оскільки спільні поштові скриньки не мають своїх облікових даних для автентифікації, більшість постачальників послуг електронної пошти дозволяють налаштувати їх за допомогою авторизації через обліковий запис служби. Тепер ви можете використовувати ці облікові записи служби для автентифікації своєї поштової скриньки Webex Connect під час налаштування ресурсу електронної пошти.

Звіти на основі черги

Листопад 18, 2024

Звіти на основі черг (QBR) представляють три нові звіти про запаси в Analyzer. Ці звіти надають вичерпну інформацію та показники на рівні черги, охоплюючи потоки дзвінків та взаємодії під час їх представлення, обробки, передачі та консультації у чергах. Крім того, доступний новий репозиторій під назвою «Запис черги».

Докладніші відомості див. у розділах Звіти на основі черги та Стандартні поля записів черги та вимірювання в Посібнику Webex Contact Center Analyzer користувача.

Бета-версія агента Webex AI

Листопад 15, 2024

Ми раді повідомити, що «Агент Webex AI» тепер відкритий для бета-реєстрації в режимі сценарію. За допомогою Webex AI Agent ви можете створювати агентів штучного інтелекту як для голосових, так і для цифрових каналів, щоб автоматизувати взаємодію з обслуговуванням клієнтів та підтримкою перед взаємодією з людським агентом. Зацікавлені клієнти з контактним центром Webex на медіаплатформі наступного покоління в регіоні США можуть зареєструватися на цю функцію, заповнивши опитування участі.

Як взяти участь:

• Підпишіться на бета-проект Контактного центру Webex тут.

• Якщо ви вже є учасником бета-проекту Контактного центру, будь ласка, заповніть опитування участі тут, щоб висловити свою зацікавленість у включенні цієї бета-функції.

Після увімкнення ви можете використовувати агент Webex AI в режимі сценарію, тоді як автономний режим буде доступний для реєстрації пізніше.

Підтримка WebRTC для робочого столу Supervisor

Листопад 13, 2024

Завдяки підтримці WebRTC для Supervisor Desktop, використовуючи медіаплатформу наступного покоління, ви можете полегшити свої дзвінки безпосередньо зі свого браузера за допомогою гарнітури. Більше не потрібно зовнішніх телефонів або додаткових номерів. Ця функція пропонує всі поточні функції голосу, такі як утримання, отримання, передача та конференція. Крім того, такі функції, як вимкнення звуку, автоматична відповідь та клавіатура набору номера забезпечують безперебійне використання лише для браузера. Мало того, новий індикатор стану WebRTC показує поточний стан голосової служби. Докладніші відомості див. у розділі «Керування профілями робочого столу», «Зміна номера або номера номера», «Редагування профілю на робочому столі Supervisor», «Увійти в робочому столі Supervisor» та «Нагляд за вашими агентами та командами».

Видалення контактних навичок при передачі агента сліпого

Листопад 11, 2024

Контактний центр Webex надає можливість видаляти навички контакту в черзі, коли агент виконує сліпий перехід до будь-якої черги. Ця функція дозволяє дизайнерам потоків увімкнути перемикач (якщо потрібно) для видалення навичок після сліпої передачі агентом у діяльності «Контакт черги».

Це дозволяє переданому контакту не мати ніяких навичок. Контакт буде запропонований найдовшому доступному агенту в переведеній черзі. Докладніші відомості див. у статті Контакти в черзі.

Максимізуйте рентабельність інвестицій за допомогою нових роз'ємів CRM для Salesforce, Microsoft Dynamics 365 і ServiceNow

Листопад 04, 2024

Спростіть управління та підвищуйте ефективність агентів за допомогою наших нових CRM Connectors, які допомагають впорядкувати ваші завдання. Забезпечення користувачів, конфігурація та ввімкнення нових функцій тепер більш ефективні та зручні для користувачів. Завдяки підвищеній безпеці, продуктивності та розширеним можливостям передачі даних ваші агенти можуть без особливих зусиль забезпечити першокласний досвід клієнтів. Докладніші відомості див. у статті Інтеграція контактного центру Webex з Dynamics, Інтеграція контактного центру Webex з ServiceNow та інтеграція контактного центру Webex з Salesforce.

Додавання декількох підписок до одного орендаря

Жовтень 30, 2024

Тепер клієнти можуть мати кілька підписок в одному контактному центрі Webex і гібридному орендарі в Центрі управління. Це дозволяє клієнтам мати кілька відділів з різними умовами виставлення рахунків. Тепер клієнти також мають гнучкість розміщувати агентів, CCAI та WFO на окремі підписки з різними умовами виставлення рахунків.

Існуючі адміністратори резервування автоматично переходять зі своїх поточних привілеїв до доступу лише для читання, вони можуть зв'язатися зі своїм адміністратором клієнта, щоб отримати повний доступ адміністратора.

Докладніші відомості див. у статті про декілька підписок.

Опція настільної телефонії тепер підтримується в Microsoft Edge та Firefox

Жовтень 30, 2024

Агенти контактного центру Webex тепер можуть використовувати робочий стіл (WebRTC) для обробки голосової взаємодії безпосередньо в браузерах Edge та Firefox.

Розширена синхронізація користувачів для контактного центру Webex і Webex Connect

Жовтень 23, 2024

Ми раді оголосити про вдосконалення нашої функції автоматичної синхронізації між контактним центром Webex та! Webex Connect Раніше ця функція дозволяла лише всім адміністраторам партнерам та першим клієнтам негайно перейти Webex Connect та розпочати налаштування без необхідності створювати окремий вхід користувача.

Тепер ми розширили цю функцію, щоб включити всіх адміністраторів клієнтів. Це означає, що всі адміністратори клієнтів, а не лише перший адміністратор клієнта, тепер можуть входити в Контрольний центр Webex Connect з тим самим логіном користувача.

Для отримання детальної інформації зверніться до розділу Забезпечення цифрових каналів статті Налаштування цифрових каналів.

Регіональна підтримка ЗМІ поширилася на регіон Південної Африки

Жовтень 18, 2024

Контактний центр Webex розширив підтримку регіональних медіа на Південну Африку. Це дозволяє адміністраторам вибрати Південну Африку як географічний регіон для обробки голосових медіа. Локалізуючи обробку медіа, Контактний центр Webex прагне значно покращити якість звуку як для клієнтів, так і для агентів, зменшуючи затримку.

Експансія до Південної Африки збільшує кількість регіонів, де Webex надає підтримку локальних медіа. Для отримання додаткової інформації про список регіонів та розширену підтримку зверніться до таблиці в цій статті.

Cisco AI Assistantдля Контакт-центру

Жовтень 18, 2024

Cisco AI AssistantКонтакт-центр призначений для оптимізації роботи агентів і поліпшення клієнтського досвіду. AI Assistantзабезпечує зведення дзвінків, створених штучним інтелектом, в різних точках контакту протягом взаємодії з клієнтом - до, під час і після. Перший набір можливостей, доступних на бета-порталі, включає автоматичні підсумки для скасованих дзвінків та резюме передачі віртуальних агентів.

• Автоматичні підсумки скасованих дзвінків

  Завдяки цій можливості клієнтам і агентам не доведеться турбуватися про повторні розмови в тих неприємних випадках, коли їх дзвінок випадково припиняється до вирішення: Коли клієнт передзвонить, Cisco AI Assistant для контактного центру створить підсумок дзвінка цього клієнта до припинення дзвінка та відобразить це резюме наступному агенту, який прийме зворотний дзвінок клієнта. Таким чином, агенти можуть продовжувати роботу саме там, де попередній агент зупинився з клієнтом, позбавивши клієнта від необхідності повторення, а також різко скорочуючи середній час обробки.

• Резюме передачі віртуального агента

  Завдяки цій можливості агенти отримують автоматично згенерований підсумок взаємодії клієнта з віртуальним агентом, забезпечуючи швидке створення контексту, менше повторень від клієнта та швидший час вирішення.

Вам потрібно зареєструватися на бета-порталі Webex і заповнити опитування участі, щоб висловити свою зацікавленість цими бета-функціями.

Опитування IVR після дзвінка тепер доступні в усьому світі

Жовтень 16, 2024

Опитування інтерактивної голосової відповіді після дзвінка (PCR IVR) дають клієнтам можливість збирати відгуки клієнтів наприкінці дзвінка щодо взаємодії кінцевого користувача зі своїм контактним центром. Це дозволяє їм відстежувати та вимірювати задоволеність клієнтів за допомогою основних показників, таких як Net Promoter Score (NPS), Оцінка зусиль клієнтів (CES) та задоволеність клієнтів (CSAT).

Опитування PCS IVR легко інтегруються в контактний центр Webex через Конструктор опитувань у Центрі керування, де адміністратори можуть створювати опитування та завантажувати відповіді на опитування. Після створення опитування воно інтегрується в потік взаємодії через Flow Builder.

Ця функція тепер доступна в усьому світі для всіх клієнтів контактного центру Webex, якщо вони перейшли на медіаплатформу наступного покоління.

Для отримання додаткової інформації див. статтю довідки Управління досвідом — опитування IVR для контактного центру Webex.

Вихідна змінна ідентифікатора електронної пошти агента для подій

Жовтень 11, 2024

Розробники та адміністратори потоку контактного центру Webex тепер можуть використовувати ідентифікатор входу агента у вигляді унікальної адреси електронної пошти в рамках потоків подій. Ця нова функція вводить вихідну змінну AgentEmailId, яка фіксує адресу електронної пошти вибраного агента для різних подій, таких як AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected та PhoneContactended. Це вдосконалення забезпечує додаткову інтеграцію із зовнішніми системами, такими як управління відносинами з клієнтами (CRM) та системи квиткових даних для конкретних агентів, забезпечуючи покращену послідовність та можливості відстеження. Ця функція розблокує розширені потоки подій, специфічні для інтеграції, та підвищує загальну ефективність робочого процесу, дозволяючи розробникам потоку точно позначати контактні дані до запису користувача агента у зовнішніх системах. Для отримання додаткової інформації див. Розділ вихідних змінних подій у Посібнику з конструктора потоків.

Включіть мітки версій для розширеної логіки в Flow Designer

Жовтень 10, 2024

Розробники Flow тепер мають можливість динамічно змінювати логіку потоку, отримуючи доступ до міток версій у потоці за допомогою активності NewPhoneContact. Діяльність доповнюється властивістю, яка відображає мітки версії потоку, які зараз виконуються: «Розробник», «Test», «Live» або «Latest». Це вдосконалення дозволяє створювати власну логіку, адаптовану до мітки версії потоку. Це значно підвищує гнучкість тестування та дизайну, підтримуючи використання послідовного потоку на різних етапах розробки, тестування та реального часу залежно від контексту виконання.

Докладніші відомості див. у розділі Діяльність StartFlow та Застосування міток версій до розділів Flow у Посібнику з конструктора потоків.

Представляємо шаблони потоків для конструктора потоків контактного центру Webex

Жовтень 9, 2024

Webex Contact Center Flow Designer представляє шаблони потоків, розроблені для спрощення процесу створення потоків, надаючи готові потоки для звичайних випадків використання. Завдяки шаблонам потоків розробники тепер можуть вибирати з підібраної колекції потоків Cisco, кожен з яких адаптований до різних випадків використання та складності. Завдяки цьому новому досвіду розробники також можуть вибрати шаблон, зробити кілька конфігурацій та перейти безпосередньо до тестування та розгортання. Шаблони потоку зменшують криву навчання, скорочують час проектування та допомагають розробникам впроваджувати найкращі практики, пропонуючи швидкий, надійний шлях від проектування до виконання.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Шаблони потоків у посібнику з конструктора потоків.

Представляємо спеціальну документацію Flow Designer в довідковому центрі Webex

Жовтень 9, 2024

Документація Flow Designer тепер доступна у спеціальному розділі довідкового центру Webex. Ця нова структура надає адміністраторам та розробникам легкий доступ до вичерпної та цілеспрямованої інформації про платформу Webex Contact Center Flow Designer. Переміщаючи документацію з більш широкого Посібника з налаштування та адміністрування на окрему статтю, ми покращуємо пошук у пошуку конкретної інформації. Основні оновлення включають переглянуті посилання на піктограмах довідки Control Hub та Flow Designer, що забезпечує безперебійну навігацію до нового місця документації.

Докладніші відомості див. у посібнику Flow Designer.

Покращення надійності та масштабованості системи бізнес-правил (BRE)

Жовтень 9, 2024

Ми вдосконалили додаток Business Rules Engine (BRE) у контактному центрі Webex для надійності та масштабованості. За допомогою цього оновлення адміністраторам рекомендується використовувати оновлені URL-адреси для сторінок Синхронізація даних та Адміністрування правил, щоб забезпечити безперебійне завантаження даних та конфігурацію правил. Модернізуючи інфраструктуру додатків, це вдосконалення задовольняє вимоги до масштабованості, забезпечуючи надійне та надійне рішення для розробників та адміністраторів потоків.

Перехід повністю проходить за лаштунками, не вимагає змін у потоках або міграції даних, забезпечуючи безперебійну роботу з підвищеною продуктивністю та надійністю. Адміністратори повинні оновити свої закладки до нових URL-адрес. Старі URL-адреси залишатимуться функціональними до їх майбутнього виходу на пенсію.

Докладніші відомості див. у посібнику з керування бізнес-правилами контактного центру Webex.

Вхідні дані про розслаблення навичок видалено з активності Додаткова інформація про чергу

Жовтень 9, 2024

Розділ введення «Розслаблення навичок» в активності Додаткова інформація про чергу видаляється, оскільки він не служив жодній меті, оскільки він не враховувався у діяльності. Зверніть увагу, що ця зміна не впливає на жоден з існуючих потоків, де вже налаштовано вхідний параметр Relaxation Skill. Докладніші відомості див. у розділі Додаткові відомості про чергу.

Спрощений процес оновлення до служб Common Edge

Жовтень 7, 2024

Ми раді представити новий оптимізований процес запиту на перетворення організації-замовника з інтеграції VPOP телефонії на сервіси Webex Common Edge. Новий процес виконує перевірку вашої поточної інтеграції телефонії, а потім оновлює інтеграцію телефонії до Common Edge. Процес може бути завершений за лічені хвилини для більшості клієнтів, включаючи автоматичне перевідображення точок входу до спільного краю.

Служби Common Edge надають багато переваг перед застарілою інтеграцією телефонії VPOP, включаючи самостійне забезпечення SIP-магістралей, підключений до хмари PSTN, інтеграцію плану викликів Cisco та підтримує змішування декількох типів з'єднань.

Якщо ви хочете оновити свою організацію до інтеграції телефонії Common Edge, зверніться до служби підтримки Cisco.

Регіональна підтримка ЗМІ розширилася в регіоні Об'єднаних Арабських Еміратів (ОАЕ)

Жовтень 1, 2024

Контактний центр Webex розширив підтримку регіональних медіа до Об'єднаних Арабських Еміратів (ОАЕ). Це дозволяє адміністраторам вибрати ОАЕ як географічний регіон для обробки голосових медіа. Локалізуючи обробку медіа, Контактний центр Webex прагне значно покращити якість звуку як для клієнтів, так і для агентів, зменшуючи затримку.

Експансія в ОАЕ збільшує кількість регіонів, де Webex надає підтримку локальних медіа. Для отримання додаткової інформації про список регіонів та розширену підтримку зверніться до таблиці в цій статті.

Дозволити вихідний дзвінок у всіх мультимедійних профілів

Жовтень 1, 2024

Ця функція дозволяє агентам одночасно виконувати багатозадачні завдання між обробкою цифрових контактів та здійсненням ручних вихідних дзвінків. Коли агенти спілкуються через цифровий канал, вони все одно повинні мати можливість вручну набирати номер телефону, якщо це необхідно. Ця можливість є важливою для ситуацій, коли агенту потрібно зв'язатися з колегою або зв'язатися з клієнтом по телефону, керуючи цифровими взаємодіями.

Докладніші відомості див. у розділі Керування мультимедійними профілями.

Фільтрація на основі навичок агента

Вересень 30, 2024

За допомогою цієї функції в Analyzer ви можете фільтрувати існуючі або нові власні звіти на основі навичок агента. Це дозволяє ідентифікувати агентів в реальному часі, щоб покращити кадрове забезпечення та управління чергами для взаємодії з клієнтами.

Для отримання додаткової інформації див. розділи «Фільтри інформаційної панелі» та «Дизайн інформаційних панелей» Посібника користувача Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Підтримка динамічних черг у вузлі Завдання черги в Webex Connect

Вересень 30, 2024

Розробники потоку контактного центру, які працюють над цифровими каналами, тепер можуть налаштувати чергу як динамічну змінну в вузлі Завдання черги вWebex Connect. Це вдосконалення дозволяє розробникам використовувати один вузол із змінною динамічної черги замість декількох вузлів завдань черги для маршрутизації взаємодій у різні черги.

Докладніші відомості див. у статті Завдання в черзі.

Покращення історичних контекстів електронної пошти

Вересень 27, 2024

Агенти, які працюють на каналі електронної пошти, тепер матимуть кращу контекстну історію під час обробки завдань електронної пошти. В рамках цього вдосконалення,

• Коли агент відповідає на електронний лист або пересилає його, композитор завантажує цитовану відповідь і дозволяє агентам редагувати вміст, як це робиться з будь-яким стандартним клієнтом електронної пошти.

• Кожна відповідь або пересилання матиме префікс теми на рівні повідомлення (RE: або FW:) на основі виконаної дії.

• Крім того, ми збільшили максимальний ліміт символів електронної пошти з 25 000 до 500 000 символів (комбінація історичних листів та поточних відповідей) для підтримки цієї функції.

Докладніші відомості див. у розділі Керування розмовами електронної пошти.

Можливість видалення ресурсів цифрового каналу з активними розмовами або без них

Вересень 27, 2024

Адміністратори тепер можуть видаляти ресурси цифрових каналів Webex Connect із активними або закритими розмовами, створеними проти них. Однак після видалення ресурсу необхідно вручну очистити несвіжу точку входу.

Роз'єм CRM для контактного центру Webex для версії Xanadu від ServiceNow

Вересень 24, 2024

Покращуйте роботу свого контактного центру за допомогою CRM-з'єднувача контактного центру Webex для версії Xanadu від ServiceNow. Легко інтегруйте дані контактного центру Webex у ServiceNow, надаючи вашим агентам єдиний вигляд взаємодії з клієнтами. Спростіть процеси, підвищуйте ефективність та надайте виняткове обслуговування клієнтів.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Інтеграція контактного центру Webex з ServiceNow.

API служби даних про подорож клієнтів (CJDS) та віджет подорожі клієнтів (версія 10)

Вересень 20, 2024

Ми раді повідомити про загальну доступність API CJDS та віджет подорожі клієнтів (версія 10) для всіх наших клієнтів. Ці потужні інструменти розроблені для того, щоб підняти можливості управління подорожжю клієнтів на новий рівень.

Що таке CJDS?

CJDS — це інноваційна платформа, яка надає організаціям можливість перетворювати дані в дієві дані, покращуючи досвід клієнтів у всіх точках взаємодії. За допомогою API CJDS ви можете:

• Слухайте: безперешкодно інтегруйте з будь-яким джерелом даних або сторонніми програмами для зйомки та аналізу різноманітних потоків даних.

• Ідентифікувати: Створюйте динамічні профілі клієнтів, визначаючи та фіксуючи ключові фактори схильності.

• Аналізуйте: Використовуйте методи агрегації, щоб отримати значущу інформацію з усіх зібраних даних клієнтів.

• Дія: впроваджуйте ці аналітичні дані, щоб динамічно налаштувати робочі процеси контактного центру Webex та персоналізувати взаємодію з клієнтами на детальному рівні. Крім того, дії в режимі реального часу також можуть бути запущені за допомогою нашого механізму, заснованого на правилах.

Що таке віджет «Подорож клієнта» (версія 10)?

У поєднанні з API ми також впроваджуємо віджет Customer Journey — новаторський інструмент, який надає вашим агентам всебічне уявлення про подорож кожного клієнта. Цей віджет надає вашим агентам інформацію, необхідну для надання персоналізованого, ефективного та інформованого обслуговування клієнтів, що підтримується глибоким розумінням історії кожного клієнта.

Початок роботи з API CJDS та віджетом подорожі клієнтів (версія 10)

Для отримання додаткової інформації про ці функції та способи початку роботи зверніться до таких ресурсів:

• Огляд CJDS Відкаст

• Огляд віджета «Подорож клієнтів»

• Подорож - Початок заробітку

• Подорож - документація API

• Вебінар глибокого занурення API

• Як інтегрувати віджет подорожі з робочим столом вашого агента?

• Випадок використання Vidcast (персоналізований досвід клієнтів)

• Випадок використання Vidcast (цифрові канали та приклад використання веб-сторінок)

• Посилання GitHub для зразків API

Перегляд записів сеансів консультацій на робочому столі Supervisor

Вересень 20, 2024

За допомогою цієї функції ви можете отримати доступ до записів сеансів консультаційних дзвінків, включаючи консультацію з агентом, консультуватися в черзі, консультуватися за номером набору та консультуватися з точкою входу. Записи сеансів консультації мають окрему опцію відтворення в межах основного запису дзвінків на робочому столі Supervisor. Це дозволяє керівникам переглядати та аналізувати деталі сесій консультаційних дзвінків, а також визначити сфери для навчання, коучингу та підвищення ефективності.

Докладніші відомості див. у статті Нагляд за своїми агентами та командами.

Тематична аналітика

Вересень 13, 2024

Ми раді повідомити про загальну доступність Topic Analytics після успішної бета-фази з більш ніж 30 клієнтами. Ця функція AI, що працює на великих мовних моделях (LLM), тепер доступна для всіх клієнтів на Flex 3. За допомогою тематичної аналітики ви можете:

1. Визначте основні причини, через які ваші кінцеві клієнти телефонують в контакт-центр.

2. Фільтруйте взаємодії за конкретними темами.

3. Отримайте доступ до детальної інформації про взаємодію, включаючи стенограми, записи дзвінків та контактні дані.

   Для отримання додаткової інформації дивіться тут.

Поточна картка використання - агент та IVR на цільовій сторінці контактного центру Control Hub

Вересень 4, 2024

Ми раді повідомити, що нещодавно вдосконалена картка поточного використання ліцензії на цільовій сторінці контактного центру Control Hub тепер доступна у всіх регіони центрів обробки даних Контактного центру Webex: ANZ, CA, ЄС, Японія, Великобританія, SG та США.

Ця розширена картка дозволяє адміністраторам та користувачам, які мають доступ до цільової сторінки контактного центру, переглядати використання ліцензій Premium та Standard Agent, а також ліцензій IVR у межах своєї підписки протягом поточного виставкового циклу. Картка відображає ключову інформацію, включаючи поточний цикл виставлення рахунків, кількість придбаних ліцензій та те, чи перевищило чи менше дозволеної суми використання.

Крім того, картки використання агента та IVR надають доступ до перегляду звірки щоденних деталей, що полегшує перегляд та завантаження щоденних даних про використання поточного та попереднього циклів виставлення рахунків.

Ми раді повідомити, що ми досягли даних про використання та паритету виставлення рахунків у всіх семи регіонів контактного центру Webex.

Дякуємо за вашу постійну підтримку, оскільки ми вдосконалюємо наші послуги, щоб надати вам вичерпну та прозору інформацію про використання.

Рангові черги

Вересень 2, 2024

Контактний центр Webex надає можливість ранжування черг для кожної команди. Функція ранжування черг дозволяє адміністраторам та керівникам ранжувати черги таким чином, щоб контакти з черг пропонували агентам у ранжованому порядку. Наприклад, припустимо, що TeaMa може приймати дзвінки з черг Billing and Sales. Ви можете використовувати ранжування черги, щоб призначити вищий рейтинг черзі виставлення рахунків, тому, коли дзвінки надходять у черги, дзвінки з виставлення рахунків будуть перенаправлені до TeaMA раніше, ніж дзвінки від Sales.

Якщо ви призначаєте ранг лише деяким чергам, виклики в цих чергах матимуть перевагу над викликами в чергах, для яких не вказано пріоритет.

Докладніші відомості див. у статті Черги рангу.

Тривалість взаємодії агента в деталях ефективності команди

Серпень 27, 2024

Ви можете відстежувати, скільки часу ваші агенти проводять з клієнтами, використовуючи новий стовпець Тривалість взаємодії в таблиці Деталі ефективності команди на робочому столі керівника. Це показує час, який агенти витрачають у всіх статусах, крім підсумків.

Відстежуючи стовпець Тривалість взаємодії, ви швидко побачите, чи витрачає агент занадто багато часу з клієнтами. Це особливо корисно для нових агентів, яким може знадобитися додаткова допомога. Ви отримаєте повне уявлення про те, як агент поводиться з клієнтом, що має вирішальне значення для прийняття рішень щодо моніторингу під час дзвінка. Це гарантує, що агенти ефективні та отримують допомогу, коли це необхідно, підтримуючи високу продуктивність та ефективно підтримуючи вашу команду.

Тривалість взаємодії відображається як для первинних, так і для консультованих агентів з моменту консультації з ними. Це дає вам повне уявлення про надану підтримку, гарантуючи, що всі агенти, що беруть участь, враховуються у досвіді клієнтів.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Деталі ефективності команди у статті Нагляд за своїми агентами та командами.

Автоматичне забезпечення та синхронізація користувачів для Webex Connect

Липень 31, 2024

• Webex Connectбуде автоматично забезпечено одночасно з контактним центром Webex. Адміністраторам більше не потрібно буде переходити до цифрового розділу Центру керування, щоб ініціювати підготовку. Webex ConnectURL-адреса відображатиметься в центрі керування для нових та існуючих орендарів контактного центру Webex. Це дозволить адміністраторам легко переміщатися, щоб підключатися до всіх своїх орендарів без необхідності додавати URL-адресу в закладки.

• Усі адміністратори-партнери та перший створений адміністратор клієнта зможуть перейти до підключення, щоб негайно розпочати налаштування без необхідності створювати окремий логін користувача. Управління користувачами для цих осіб синхронізується між Контактним центром та Connect.

• Будь-якого адміністратора клієнта, створеного за межами першого адміністратора, потрібно спочатку додати в Control Hub, а потім підключитися. Контактний центр і Webex Connect команда Webex працюють над синхронізацією цих адміністраторів у майбутньому випуску.

Для отримання додаткової інформації дивіться тут.

Інтеграція Dialogflow CX для цифрових каналів

Липень 29, 2024

Інтеграція Google Dialogflow CX тепер доступна в контактному центрі Webex для цифрових каналів.

Dialogflow CX є розширеною версією Dialogflow ES. Хоча Dialogflow ES підходить для більш простих додатків чат-ботів, Dialog flow CX призначений для складних багатоповоротних розмов, особливо в контекстах корпоративного рівня.

Інтеграція Dialogflow CX наразі доступна за запитом через команду бекенду. Будь ласка, зверніться до свого менеджера з успіху клієнтів, щоб запитати доступ та допоміжні матеріали.

Перетворення тексту в мовлення Cisco (TTS)

Липень 26, 2024

Ми раді повідомити про прихід нової функції під назвою Cisco TTS (Text-to-Speech) для всіх клієнтів на основі передплати Flex 3 на нашій медіаплатформі наступного покоління. За допомогою TTS користувачі можуть користуватися готовими можливостями перетворення тексту в мову, відкриваючи абсолютно новий рівень зручності та доступності. Завдяки цій можливості клієнти можуть використовувати статичний або динамічний текст (вміст), синтезувати його та отримувати мовний вміст, який покращує досвід кінцевого користувача за допомогою високоякісних голосів, таких як Neural TTS.

Докладніші відомості див. у розділі Перетворення тексту в мовлення (TTS) у Контактному центрі Webex.

Динамічна змінна підтримка GoTo та робочого часу на Flow Designer

Липень 24, 2024

Дизайнер потоків контактного центру Webex тепер підтримує використання динамічних змінних для дій GoTo та Робочий час. Це вдосконалення дозволяє розробникам потоків визначати поведінку цих дій за допомогою змінних, що дозволяє більш ефективно повторно використовувати потоки. Основна перевага цієї функції полягає в тому, що розробники можуть створювати єдиний потік з цими діями та динамічно змінювати їх функціональність під час виконання за допомогою змінної підтримки. Крім того, активність GoTo була вдосконалена, щоб запропонувати покращені можливості обробки помилок.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Діяльність переходу та робочий час у розділі Діяльність у розділі «Контроль потоків» у Посібнику з налаштування та адміністрування контактного центру Webex.

Представляємо аудіо очікування активності в Flow Designer для затримок HTTP (ів)

27 червня 2024 р.

Flow Designer тепер підтримує перебійне і часткове відтворення аудіо для дій, які очікують завершення, таких як HTTP-запити. Ця функція покращує взаємодію з клієнтами, надаючи звуковий відгук під час обробки запитів або затримок. Дизайнери можуть застосувати цей параметр глобально на рівні потоку, автоматично впливаючи на всі дії HTTP у потоці та будь-які підпотоки. Підпотоки успадковують цей параметр очікування активності від потоку виклику, забезпечуючи послідовний звуковий зворотний зв'язок на всіх рівнях.

Докладніші відомості див. у розділі «Параметри очікування активності» у розділі Запит HTTP у Посібнику з налаштування та адміністрування контактного центру Webex.

Розширення можливостей за допомогою Служб даних про подорож клієнтів

25 червня 2024 р.

Ця функція наразі доступна в розділі «Обмежена доступність» (LA) для регіону США. Він також поширюється на регіон EMEA.

Служба даних про подорож клієнтів (CJDS) — це служба управління подорожжю клієнтів нового покоління, яка надає організаціям можливість перейти від даних до інсайтів до дій. CJDS дозволяє компаніям фіксувати подорожі клієнтів через будь-які канали/програми, визначати інформацію та вживати заходів у режимі реального часу, щоб забезпечити чудовий досвід клієнтів.

Завдяки CJDS клієнти можуть отримати доступ до наших API, які зосереджені на ключових аспектах подорожі клієнта.

• Слухайте: інтегруйте з будь-яким джерелом даних або сторонніми програмами, щоб прослуховувати різні джерела даних.

• Визначте: Створіть динамічний профіль клієнта, який фіксує драйвери схильності.

• Аналіз: Застосовуйте різні методи агрегації до всіх зібраних даних клієнтів.

• Дія: Використовуйте дани/статистику в CJDS, щоб динамічно змінювати потік у контролі потоку контактного центру Webex та персоналізувати взаємодію з клієнтами на детальному рівні. Ці відомості доступні командам, що звертаються до клієнтів, у режимі реального часу Agent Desktop через віджет подорожі.

Для отримання додаткової інформації дивіться тут.

Новий віджет подорожі клієнта (версія 10)

25 червня 2024 р.

Ця функція наразі доступна в розділі «Обмежена доступність» (LA) для регіону США. Він також поширюється на регіон EMEA.

Пряме підключення AWS для контактного центру Webex

18 червня 2024 р.

AWS Direct Connect — це мережева служба, яка надає альтернативу використанню Інтернету для підключення до AWS, включаючи контактний центр Webex. За допомогою AWS Direct Connect дані, які раніше були б перенесені через Інтернет, доставляються через приватне мережеве з'єднання між вашими об'єктами та AWS.

У багатьох випадках приватні мережеві підключення можуть зменшити витрати, збільшити пропускну здатність та забезпечити більш послідовний досвід роботи з мережею, ніж підключення на основі Інтернету.

Контактний центр Webex підтримує лише загальнодоступні VIF AWS і не сумісний з приватними VIF-файлами. Загальнодоступні VIF-файли припиняють з'єднання в мережі AWS. Звідти трафік до кінцевих точок контактного центру Webex спрямовується через мережу AWS.

Докладніші відомості див. у розділі AWS Direct Connect в Контактному центрі Webex.

ціноутворення

AWS Direct Connect - це хмарна мережева служба, доступна від Amazon. Щоб отримати інформацію про ціноутворення, див. розділ Ціни AWS Direct Connect.

Розширення звітів про опитування інтерактивного центру управління голосовими відповідями

14 червня 2024 року

Ми раді повідомити, що звіти про опитування wxCC в Control Hub тепер пропонують детальну інформацію про агентів, черги, сайти тощо для кожного питання опитування. Це вдосконалення прискорить процес отримання даних, спростивши нарізку та нарізку результатів опитування. Для отримання додаткової інформації дивіться тут.

Підтримка повідомлень Apple для бізнесу (AMB)

5 червня 2024 року

Контактний центр Webex налаштований на покращення взаємодії з клієнтами шляхом інтеграції з Apple Messages for Business (AMB), що дозволяє брендам зв'язуватися з клієнтами безпосередньо через екосистему Apple. Ця інтеграція запропонує різноманітні багаті інтерактивні варіанти обміну повідомленнями, такі як підбирачі списків, підбирачі часу, форми та швидкі відповіді, які ідеально підходять для брендів, які прагнуть підвищити рівень обслуговування клієнтів.

Завдяки цим функціям адміністратори матимуть можливість налаштовувати та розгортати автоматизовані подорожі клієнтів за допомогою Webex Connect Flow Builder. Крім того, вони можуть налаштувати шлях ескалації для безперебійної передачі розмов реальному агенту в Контактному центрі, коли це необхідно.

Щоб вивчити всі можливості цього каналу та як він може принести користь вашому бренду, натисніть тут, щоб отримати докладнішу інформацію.

Почнемо з того, що Контактний центр Webex буде підтримувати необхідні функції, призначені Apple для БОТІВ і контактного центру.

Докладніші відомості див. у розділі Налаштування цифрових каналів у Контактному центрі Webex та Підтримувані типи вкладень для цифрових каналів у Контактному центрі Webex.

Спрощення надання та підписки для Webex Connect та залучення

31 трав. 2024 р.

• Скорочення помилок та часу на надання завдяки вдосконаленій реалізації API Webex Connect та забезпечення Engage.

• Webex ConnectURL-адреси орендарів та залучення відображаються як у розділі швидких посилань, так і в розділі цифрових каналів Центру керування для швидкого доступу. URL-адреси Connect відображатимуться лише у новостворених орендарів.

• Webex ConnectІдентифікатор підписки оновлюється відповідно до останньої підписки на контактний центр Webex для безперебійного виставлення рахунків.

Скинути статус найдовшого доступного агента після отримання контакту

30 трав. 2024 р.

Контактний центр Webex надсилає контакт на основі стану найдовшого доступного агента (маршрутизація LAA). Статус «Найдовший доступний агент» скидається для всіх каналів агента, коли агенту призначено один контакт. У сценарії надлишку агента наступний контакт будь-якого типу носія, що знаходиться в черзі, буде призначений наступному найдовшому доступному агенту.

Це було змінено від попереднього способу призначення контактів, де ми використовували заповнення ємності каналу перед призначенням контактів наступному агенту.

Докладніші відомості див. у статті Найдовший доступний агент (LAA).

Спеціальна обробка подій для Digital Contact Close Event

21 трав. 2024

Це вдосконалення для цифрових каналів забезпечує механізм, який вказує системі не закривати та очищати контакт на кінці агента. Це потрібно в ситуаціях, коли автоматизовані повідомлення потрібно надсилати клієнтському поштовому агенту, але до закриття контакту.

Спеціальний потік, наданий розробником потоку, бере на себе відповідальність за закриття завдання.

Індикатор стану для Agent Desktop використання WebRTC

16 трав. 2024 р.

В рамках інтеграції WebRTC з Контактним центром Webex вводиться Agent Desktop новий індикатор стану. Коли агент ввійшов у систему за допомогою браузера, індикатор стану відображає стан голосового каналу як вгору, вниз або у стані підключення.

Webex CallingПідтримка агентів - з підтримкою vPOP PSTN - вхідний виклик vPOP до підтримки агента wxC (розгортання змішаного режиму)

16 трав. 2024 р.

Контактний центр Webex підтримує агентів Webex Calling на основі голосового POP та PSTN контактного центру Webex. Якщо ваша організація налаштована на використання голосового POP або PSTN контактного центру Webex, тоді Контактний центр Webex тепер також підтримує маршрутизацію дзвінків агентам на базі даних. Webex Calling

Щоб скористатися цією функцією, ваша організація повинна мати Webex Calling підписку, а ваші агенти повинні використовувати телефон або додаток Webex, зареєстрований для дзвінків Webex в тій самій організації. Контактний центр Webex спрямовує всі дзвінки агента на виклики Webex, коли номер агента або розширення є номером Webex Calling мережі або розширенням. Якщо номер агента або розширення не є номером мережі або додаткомWebex Calling, то дзвінок перенаправляється назад до центрального/служби VPOP/wxCC PSTN.

Докладніші відомості див. у розділі Налаштування голосового каналу для контактного центру Webex.

Синхронізація Webex Calling стану зі станом контактного центру Webex

16 трав. 2024 р.

Ця функція дозволяє Адміністраторам налаштовувати синхронізацію станів агентів між контак Webex Calling тним центром Webex. Це усуває потребу агентів керувати своїм станом в обох програмах, встановлюючи себе недоступними під час роботи безконтактного центру. Це, у свою чергу, знижує ймовірність «RONA» (переадресація без відповіді), забезпечуючи кращий досвід для абонента та покращуючи ефективність маршрутизації.

Докладніші відомості див. у розділі Керування профілями робочого столу та Використання програми Webex у робочому столі контактного центру Webex.

Передача мосту в конструкторі потоків

16 трав. 2024 р.

Розширена підтримка E911 для користувачів WebRTC

16 трав. 2024 р.

Завдяки інтеграції підтримки WebRTC адміністратори можуть використовувати рішення Redsky Emergency, забезпечуючи відповідність федеральним нормам США та Канади. Ця функція дозволить вам надавати точну інформацію про місцезнаходження для екстрених викликів, легко інтегруючись з нашим надійним рішенням контактного центру.

Докладніші відомості див. у статті Надання екстрених викликів у Контактному центрі Webex для адміністраторів.

Підтримка WebRTC для контактного центру Webex

16 трав. 2024 р.

Контактний центр Webex впроваджує підтримку WebRTC (Web Real-Time Communication) для Agent Desktop використання медіаплатформи наступного покоління (RTMS).

За допомогою цієї функції агенти можуть використовувати Agent Desktop гарнітуру без зовнішнього телефону або номера додатка. Agent Desktopпідтримує всі поточні функції голосу, такі як утримання, отримання, передача та конференція. Такі функції, як відключення звуку, автоматична відповідь та клавіатура набору додані для полегшення Agent Desktop використання лише для браузера. Крім того, коли агент вводиться в систему за допомогою браузера, новий індикатор стану WebRTC показує, чи перебуває голосова служба вгору, вниз або в стані підключення.

Це дає клієнтам більшу свободу та гнучкість у розгортанні агентів, мінімізуючи витрати та скорочуючи час впровадження для розгортання або розширення нового контактного центру.

Для отримання додаткової інформації див. розділ УвійтиAgent Desktop.

Інтервали оновлення та поля Висока кардинальність

14 трав. 2024 р.

Під час створення власного звіту вибір полів високої кардинальності, таких як ідентифікатор сеансу агента та/або ідентифікатор сеансу контакту, як сегменти рядків та/або сегменти стовпців, викликає запит інтерфейсу користувача з додатковою інформацією. Це спливаюче вікно вказує на те, що до цих двох полів високої кардинальності потрібно застосувати відповідні фільтри для оптимального досвіду звітування.

Звіти в режимі реального часу підтримують інтервали оновлення, починаючи з 5 секунд і вище для кращої оптимізації та безперебійного досвіду. Існуючі звіти з інтервалами оновлення менше 5 секунд за замовчуванням становлять 5 секунд як новий інтервал оновлення, і його можна змінити на інші доступні значення більше 5 секунд. Нові звіти за замовчуванням мають інтервал оновлення 5 секунд, і його можна змінити на інші доступні значення більше 5 секунд. Інтервали оновлення менше 5 секунд недоступні для будь-яких звітів, щоб покращити ефективність звітності. Для отримання додаткової інформації див. Посібник Webex Contact Center Analyzer користувача Cisco.

Постійне оновлення доступності для Agent Desktop робочого столу Supervisor

10 трав. 2024 р.

Ми зосереджуємось на покращенні досвіду користувачів для всіх агентів та керівників, полегшуючи плавну навігацію та взаємодію. Ми вдосконалюємо поведінку зчитувача екрана, оптимізуємо порядок вкладки та покращуємо колірний контраст елементів. Ці постійні вдосконалення гарантують, що агенти всіх здібностей можуть безперешкодно взаємодіяти з платформою, що дозволяє їм надавати винятковий досвід обслуговування клієнтів. Завдяки цим оновленням керівники можуть ефективно контролювати операції та легко контролювати свої команди, сприяючи більш інклюзивному робочому середовищу.

Синхронізація стану агентів між контактним центром Webex і командами Microsoft

10 трав. 2024 р.

Ви можете налаштувати більш безперебійний робочий процес зв'язку за допомогою функції двосторонньої синхронізації присутності. Це нове оновлення дозволяє синхронізувати стан ваших агентів між Microsoft Teams та контактним центром Webex. Це зменшує потребу в перемиканні контексту та ручному оновленні стану, тим самим мінімізуючи «RONA» (переспрямування на відсутність відповіді). Докладніші відомості див. у статті Інтеграція контактного центру Webex з Microsoft Teams.

Покращення зручності використання Flow Designer

9 трав. 2024 р.

Тепер Flow Designer пропонує кілька вдосконалень зручності використання, які покращують досвід розробника потоку та максимізують ефективність під час проектування робочих процесів оркестрації:

• Вигнуті посилання тепер є типовими, з виділеними шляхами помилок, що супроводжуються розширеною палітрою кольорів, щоб легко розрізняти посилання.

• Попередній перегляд потоків під час їх підключення до активності GoTo. Ці потоки тепер доступні за допомогою гіперпосилань і можуть бути переглянуті, якщо їх вибрати як ціль. Для отримання додаткової інформації див. розділ «Діяльність до переходу» у посібнику з конструктора потоків.

• Розширена активність розподілу відсотків тепер дозволяє розробникам легко деактивувати існуючі виділення, підтримуючи 0% розподілу для шляхів виходу, які більше не потрібні. Для отримання додаткової інформації див. розділ Розподіл у відсотках у посібнику з конструктора потоків.

• Новий перемикач Click-to-Connect економить час при підключенні діяльності, дозволяючи розробникам просто натискати на дії, щоб зв'язати їх, тим самим спрощуючи процес підключення діяльності.

Відстежуйте використання ліцензій агента та IVR за допомогою перегляду звірки

8 трав. 2024 р.

Ця функція доступна в обмеженій доступності (Лос-Анджелес) у регіони США, Великобританії та ЄС. Ми ввімкнемо цю функцію для клієнта лише після необхідного перегляду та узгодження.

Користувачі Центру керування, можливість бачити щоденне використання ліцензій агента та IVR тепер доступна в нашій функції «Перегляд узгодження». Це оновлення Контактного центру Контактного центру «Картки поточного використання» дозволяє щодня переглядати поточне використання у порівнянні з підпискою, надаючи чітке уявлення про те, де ви знаходитесь.

Ця функція спочатку доступна в регіони США, Великобританії та ЄС. Повний доступ поступово поширюватиметься на всіх відповідних користувачів у цих регіонів, що спрощує управління ліцензіями для контактних центрів. Глобальне розгортання відбудеться пізніше цього року.

Докладніші відомості див. у довідковій статті Cisco Webex Contact Center щодо споживання ліцензій та звітності.

Імпорт та експорт API потоку на порталі розробників

7 трав. 2024 р.

Портал розробників контактного центру Webex пропонує API імпорту та експорту потоків для програмного імпорту та експорту конфігурацій потоків. Це спрощує управління великою кількістю потоків і підтримує надійні робочі процеси розробки. Розробники можуть імпортувати потоки в свою систему, надіславши файл конфігурації JSON, що дозволяє створювати або оновлювати кілька потоків одночасно. Розробники можуть експортувати потоки зі своєї системи у файл конфігурації JSON, корисний для резервного копіювання або для передачі конфігурацій між середовищами.

Для отримання додаткової інформації див. документацію порталу розробників.

Новий віджет подорожі клієнта (версія 10)

6 трав. 2024 р.

Ця функція доступна лише для США з обмеженою доступністю (LA). Ми ввімкнемо цю функцію для клієнта лише після необхідного перегляду та узгодження.

Ми впроваджуємо віджет «Подорож клієнта» — інструмент, призначений для революції у способі взаємодії вашої команди з клієнтами. Це не просто дані; це вікно у світ кожного клієнта, показуючи вам кожен крок, який вони зробили з вашим брендом. Ваші агенти незабаром зможуть надати послугу, яка є не просто ефективною, але й особистою та поінформованою повним розумінням історії клієнта.

Для отримання детальних інструкцій щодо включення та налаштування віджета зверніться до інструкцій, наведених тут. Якщо ви зацікавлені в тому, щоб зрозуміти віджет з точки зору агента, ви можете знайти вичерпну документацію тут.

Як користуватися? Натисніть тут для відкасту.

Прогресивна кампанія (випуск CPA)

3 трав. 2024 р.

Технології набору номера змінили спосіб роботи агентів контакт-центру. Вони усунули потребу операторів вручну набирати всі номери зі своїх списків дзвінків. Це не тільки позбавить членів вашої команди від виснажливого процесу, але технології набору дозволять вашій діловій телефонній системі бути більш продуктивною, збільшуючи автоматизацію робочого процесу. Прохання бізнесу полягає в тому, щоб підвищити ефективність агентів, дозволяючи їм щодня встановлювати більше вихідних зв'язків.

Ця функція є вдосконаленням прогресивного (1:1) набору номера і дозволить адміністраторам визначати режим швидкодії до 10, а також увімкнути аналіз прогресу дзвінків для максимального охоплення. Ця функціональність має вирішальне значення для підприємств, які прагнуть активно взаємодіяти з клієнтами, вирішувати проблеми, ефективно підвищувати продажі.

Докладніші відомості див. у розділі Налаштування режимів голосової вихідної кампанії в Контактному центрі Webex.

Вихідна прогнозна кампанія

3 трав. 2024 р.

Тепер клієнти мають можливість впроваджувати більш надійні проактивні стратегії роз'яснювальної роботи, використовуючи прогнозні кампанії, які допоможуть організаціям зв'язатися зі своїми кінцевими клієнтами більш своєчасно та ефективно.

Прогнозні кампанії пропонують набагато вищий рівень ефективності, а їх переваги включають генерування лідів, колекції та обслуговування клієнтів. Прогнозний набір номера запропонує такі переваги, як фільтрація зайнятих сигналів, відключених номерів, виявлення автовідповідача та голосові повідомлення, гарантуючи, що агенти зв'язуються лише з живими агентами. Прогнозні кампанії дадуть вам можливість визначити мінімальну та максимальну тарифу набору, щоб система могла набрати кількість дзвінків на основі налаштованого відкинутого тарифу. Ця функція допоможе адміністраторам визначити параметри прогнозного набору номера та проводити аналіз прогресу дзвінків для ефективного управління вихідними кампаніями.

Докладніші відомості див. у розділі Налаштування режимів голосової вихідної кампанії в Контактному центрі Webex.

Підпотоки в конструкторі потоків

1 трав. 2024 р.

Розробники Flow можуть створювати підпотоки для незалежних логічних функцій та повторно використовувати їх у кількох основних потоках. Це полегшує створення та управління великими складними потоками з легкістю. Це також допомагає розробникам потоків ефективніше співпрацювати з різними командами, незалежно розробляючи підпотоки.

Докладніші відомості про те, як створювати підпотоки та керувати ними, див. у посібнику «Підпотік у конструкторі потоків».

Підпотоки в контактному центрі Webex

Запровадити елементи керування доступом на основі ролей для Flow Designer

Квітень 30, 2024

Адміністратори можуть застосовувати елементи керування доступом Перегляд та Редагування для Flow Designer централізовано на рівні профілю користувача в Центрі керування.

Крім того, потоки тепер можуть відкриватися в режимі лише для читання за замовчуванням, запобігаючи ненавмисним змінам. Користувачі з доступом до редагування в профілі користувача зможуть перемикати режим редагування та вносити зміни в потоки.

Підтримка переказу від партнера до партнера (P2P)

Квітень 29, 2024

Функція передачі партнерів (P2P) тепер доступна для Flex та Flex 3.0. Ця функція дозволяє партнерам перенести підписку клієнта на нового партнера. Докладніші відомості про те, як ініціювати перенесення передплати, див. довідковий документ.

Клієнти, які використовують Контактний центр Webex 1.0, повинні перейти до останньої версії Контактного центру Webex, щоб використовувати функцію P2P.

Покращення випробувань самообслуговування контактного центру Webex

Квітень 18, 2024

Контактний центр Webex вносить наступні вдосконалення, щоб він міг масштабувати випробування для більшої кількості партнерів та надавати кращу підтримку:

• Вичерпна документація щодо того, що підтримується, а що не в судовому розгляді та до кого звернутися за підтримкою

• Contact Center AIКлієнтський досвід (CCAI CX) тепер доступний для випробувань

• Незначні оновлення досвіду були внесені до потоку надання пробної версії

Підтримка внутрішніх розширень як налаштованих ANI

Квітень 5, 2024

Автоматична ідентифікація номера (ANI) - це технологія, яка використовується в контактних центрах для перевірки абонента. Ідентифікація ANI стає дуже важливою для випадків використання, звертаючись до клієнтів для подальших дій або агентів, які звертаються до допоміжного персоналу, такого як неагенти, працівники знань та МСП для консультацій. Ця функція гарантує меншу кількість відмов дзвінків персоналом бекенду. Ця функція допоможе розробникам потоку налаштувати потік і вирішити налаштування ANI для внутрішнього дзвінка. Докладніші відомості див. у розділі Встановлення ідентифікатора абонента.

Досвід адміністратора

Ця функція допоможе адміністраторам визначити персоналу, який має право бачити розширення агента.

Досвід потоку

Ця функція допоможе розробникам потоку налаштувати потік і вирішити налаштування ANI для внутрішнього дзвінка.

Webex Contact Center AI Beta: управління вигоранням агентів та автоматичний CSAT

29 березня 2024 р.

Ми раді оголосити про функції управління вигоранням агентів та автоматичного CSAT бета-версії. Ці функції призначені для підвищення здоров'я та продуктивності агента

Функція виявлення вигорання агента використовує наскрізні дані на платформі контактного центру Webex для виявлення рівня стресу агента в режимі реального часу. Ми співпрацювали з Thrive Global, щоб зробити перерву «скинути» для агентів, коли вони відчувають високий рівень стресу, виявлений моделлю AI для виявлення вигорання агентів Cisco.

Auto CSAT передбачає CSAT після взаємодії для всіх клієнтів, надаючи можливість контактним центрам використовувати кожну взаємодію для розуміння та прийняття рішень, в кінцевому підсумку максимізуючи задоволеність клієнтів та ефективність роботи агентів.

Вам потрібно зареєструватися на бета-порталі Webex і заповнити опитування участі, щоб висловити свою зацікавленість цими бета-функціями.

Легкий обмін номерами керівника для Hotdesking

Березень 27, 2024

Тепер ви можете ділитися номерами набору без клопоту унікальних входів. Якщо ви займаєтеся моніторинговими заходами і вам потрібно вийти, наступний керівник може продовжити там, де ви зупинилися, а запити моніторингу спрямовані на їхню станцію. Це гарантує постійний нагляд і ефективність вашої команди залишається на піку, незалежно від того, хто чергує.

Запуск контактного центру Webex в центрі обробки даних Сінгапуру

Березень 26, 2024

Послуги контактного центру Webex тепер запущені з абсолютно нового центру обробки даних, розташованого в Сінгапурі. Тепер у вас буде можливість вибрати Сінгапур як країну своєї діяльності. Це дозволить вам забезпечити орендаря безпосередньо в центрі обробки даних Сінгапуру. Він надасть спеціальні Media Pops, що базуються в Сінгапурі, що робить його ідеальним для наших шановних клієнтів у регіоні, які потребують голосових медіа-послуг.

Для отримання додаткової інформації див. Локалізація даних у контактному центрі Webex.

Представляємо віджет дій для роз'ємів Microsoft Dynamics і ServiceNow

Березень 13, 2024

Новий віджет дій у роз'ємах Microsoft Dynamics та ServiceNow надає можливості вашим агентам під час голосових взаємодій. Підвищуйте ефективність робочого процесу, надаючи швидкий доступ до таких дій, як Перегляд/Редагування запису активності, Пов'язування із записом активності, Створення випадку та Примітки про справу.

Удосконалене введення даних — Microsoft Dynamics

Березень 13, 2024

Ви можете легко налаштувати відображення змінних між Microsoft Dynamics та контактним центром Webex. У сценарії відповідності без запису під час спливу екрану агенти отримають попередньо заповнену контактну форму, що виключає введення даних вручну.

Консультація або передача голосових дзвінків експертам у вашій організації Microsoft Teams за допомогою пошуку присутності

Березень 13, 2024

Ви можете налаштувати пошук експертів Microsoft Teams для ваших агентів, яким потрібно проконсультуватися або передати голосовий дзвінок експертам, забезпечуючи ефективну передачу дзвінків та консультації. У цьому каталозі перераховані експерти з такою інформацією, як присутність, посада, відділ та діловий телефон, гарантуючи, що агенти можуть шукати та вибирати правильного експерта для дзвінка.

Встановити пріоритет контактів

Березень 11, 2024

Цифрова пріоритетність контактів дозволяє дизайнерам потоків призначати пріоритет вхідним цифровим контактам у черзі. Дизайнери потоку можуть використовувати вузол черги, щоб призначити пріоритет контакту. Коли агент обслуговує кілька черг, агенту присвоюється контакт з найвищим пріоритетом у всіх чергах одного типу носія. Якщо два або більше контактів у кількох чергах (один і той же тип носія) мають однаковий (найвищий) пріоритет, контакт, який очікує найдовшу тривалість, призначається спочатку агенту.

Пріоритет коливається від мінімум 10 (пріоритет за замовчуванням) до максимального 1.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Впровадження маршрутизації на основі навичок та пріоритету контактів для цифрових каналів у статті Налаштування цифрових каналів у Контактному центрі Webex.

Адміністратори Контактного центру можуть шукати канали за номером набору (DN) в Контрольному центрі

5 березня 2024 р.

Адміністратори тепер можуть шукати канали в Центрі управління, вводячи часткові або повні номери набору в рядку пошуку. Зауважте, що частковий пошук вимагає, як мінімум, трьох символів для отримання результатів.

Підтримка TLS 1.3 для контактного центру Webex

5 березня 2024 р.

Контактний центр Webex тепер працює як з TLS 1.3, так і TLS 1.2. Ця нова функція в основному працює на наших хмарних балансувальниках навантаження. Тому мікросервісам або додаткам, які використовують балансир навантаження, нічого змінювати не потрібно. Тепер послугою можуть скористатися будь-які зовнішні клієнти, які використовують TLS 1.3 або TLS 1.2.

Використання ліцензії агента та IVR на цільовій сторінці Контактного центру Control Hub

Лютий 29, 2024

Ця функція наразі доступна лише в регіони США, Великобританії та ЄС.

Представляємо нещодавно вдосконалену картку поточного використання ліцензії на цільовій сторінці Контактного центру Control Hub.

Ця картка дозволяє адміністраторам та будь-кому, хто має доступ до цільової сторінки контактного центру, вибрати кількість ліцензій преміум-агента та стандартних ліцензій або використання ліцензії IVR, які їхня підписка використовувала протягом поточного циклу виставлення рахунків.

Він вказує, який білінговий цикл, скільки ліцензій вони придбали та чи перевищує їх дозволену суму.

Підтримка роз'єму CRM для контактного центру Webex у Ванкуверській версії ServiceNow

Лютого 26, 2024

З'єднувач ServiceNow для контактного центру Webex тепер доступний для встановлення у вашій версії Ванкувера з магазину ServiceNow. Це означає, що ви можете легко інтегрувати та дозволяти вашим агентам керувати взаємодією з клієнтами, підвищуючи загальну ефективність та ефективність роботи вашого контакт-центру.

Докладніші відомості див. у статті Інтеграція контактного центру Webex з ServiceNow.

Запис висловлювання абонента

Лютого 26, 2024

Ця функція дозволяє клієнтам без особливих зусиль фіксувати висловлювання кінцевого абонента під час взаємодії з IVR та посилатися на записані висловлювання як частину свого потоку пізніше.

За допомогою цієї функції ви можете створити більш захоплюючий та орієнтований на користувача досвід IVR, використовуючи його для відтворення користувацьких підказок або персоналізованих привітань та багатьох інших випадків використання.

Докладніші відомості див. у розділі Запис активності.

Захист під час дзвінка

Лютого 22, 2024

За допомогою нової функції Barge-In ви можете налаштувати дозволи для керівників приєднатися до поточного дзвінка між агентом та клієнтом. Вся справа в тому, щоб надати вашим керівникам можливість втручатися в режимі реального часу, забезпечити найвищий рівень обслуговування клієнтів та забезпечити досвід навчання для ваших агентів.

Докладніші відомості див. у таблиці Робочого столу в статті Керування профілями користувачів.

API пошуку

Лютого 13, 2024

Пошуковий API надасть вам кінцеву точку GraphQL для вилучення точного набору даних, який вам потрібен. Це означає спрощення звітності та глибше розуміння для вас, а також відсутність впливу на поточний робочий процес.

Докладніші відомості див. у розділі Пошук.

Нова музика в режимі очікування доступна для контактного центру

Лютого 13, 2024

Для вашого орендаря контактного центру Webex доступна нова музика в режимі очікування. Для нових клієнтів цей новий аудіофайл буде музикою за замовчуванням під час створення орендаря. Стара музика в режимі очікування також буде доступна для використання. Для існуючих клієнтів, зацікавлених у використанні нової музики в режимі очікування, будь ласка, зв'яжіться зі своїм Клі Support Manager єнтом (CSM) або Партнером Support Manager (PSM), щоб отримати аудіофайл.

Копіювання налаштувань контактного центру Webex

Лютого 13, 2024

Тепер адміністратори можуть скопіювати наявні налаштування контактного центру безпосередньо в Центрі керування (наприклад, копіювання існуючого мультимедійного профілю), вибравши значок параметра копіювання поруч із параметром. Під час спроби копіювання адміністратор буде переведений на екран створення налаштувань з уже введеними скопійованими деталями налаштування. Потім адміністратор може редагувати деталі цього нового запису налаштувань, як вважає за потрібне.

Щоб скопіювати потік, параметр копіювання буде міститися в меню налаштувань.

Застосування міток версій до потоку

Лютий 6, 2024

Контактний центр Webex підтримує створення міток версій середовища потоку, які можуть бути пов'язані з відображеннями точок входу. Ця функція надає розробникам потоку гнучкість прикріплювати мітку версії до певного потоку замість останньої версії за замовчуванням. Це дозволяє розробникам потоків розробляти та тестувати нові вдосконалення потоку, не впливаючи на виклики виробництва.

Під час публікації потоку ви можете пов'язати мітку версії, наприклад Live, Test або Dev, з новою версією потоку на додаток до назви потоку. Існуючі потоки в системі будуть позначені міткою версії Live. Найновіша — це мітка версії за замовчуванням, яку не можна видалити з потокової версії під час публікації.

Докладніші відомості див. у розділі Застосування міток версій до потоку.

Мітка потоку точки входу мітки версії потоку

Можливості цифрових каналів проти шкідливих програм

Січень 31, 2024

Сканування шкідливих програм для цифрових каналів тепер доступне в контактному центрі Webex.

Цифрові канали контактного центру Webex тепер оснащені функціями захисту від шкідливих програм, які сканують всі вхідні та вихідні вкладення на наявність підписів вірусів та шкідливих програм. Це забезпечує додатковий захист хмари та гарантує безпеку та стабільність сервісу Контакт-центру для наших клієнтів.

Будь ласка, оновіть Webex Connect потоки цифрових каналів, щоб скористатися додатковими повідомленнями, які можуть бути надані при виявленні шкідливого програмного забезпечення. Міграційні документи та оновлені потоки зразків шаблонів доступні в Github.

Для отримання додаткової інформації див. розділ Налаштування цифрових каналів у довідковій статті Контактного центру Webex.

Віртуальний агент - голос з Dialogflow ES

Січень 30, 2024

Контактний центр Webex пропонує розширений досвід інтеграції для функції Dialogflow ES. Ця функція доступна виключно клієнтам, чиї орендарі були оновлені на розширену медіа-платформу. Використовуючи це, вони можуть насолоджуватися плавним та стандартизованим процесом впровадження наших служб Contact Center AI (CCAI), використовуючи наш найсучасніший центр управління та хмарний роз'єм Google CCAI.

Адміністратори центру управління тепер матимуть можливість надавати функцію віртуального агента Dialogflow ES за допомогою розмовного профілю та Google CCAI Connector. Завдяки створеному ідентифікатору конфігурації та відповідному відображенню активності віртуального агента розробники потоку можуть ефективно керувати потоком IVR та максимально використовувати послуги AI.

Докладніші відомості див. у розділі Налаштування віртуального агенту-голосу в Контактному центрі Webex.

Запис консультаційних дзвінків

Січень 30, 2024

Cisco Webex Contact Centerвводить запис консультаційних дзвінків. Коли агент потребує допомоги під час прямого дзвінка та консультується з іншими агентами, розмови між агентами записуються. Це вдосконалення підтримує чотири типи консультаційних дзвінків - агент до агента, агент до черги, агент для набору номера та агент до точки входу, пов'язаний з номером набору. Ця функція дозволяє керівнику повторно підтвердити поради, надані агенту, та надавати відповідний коучинг для покращення загальної ефективності агента. Записи викликів Consult створюються як дочірні файли до основного запису та дотримуються конфігурації запису дзвінків.

Ця функція доступна лише для користувачів медіаплатформи наступного покоління та доступна лише на порталі керування записами.

Покращення API Captures для включення записів дзвінків

Січень 30, 2024

Під час реального дзвінка, коли агент консультується з іншим агентом або номером черги або набраним номером, або точкою входу, пов'язаною з набраним номером, Контактний центр Webex дозволяє записувати консультаційні дзвінки. Ці записи консультаційних дзвінків автоматично доступні через API Captures, якщо ввімкнено запис дзвінків клієнтів. Він не вимагає ніякої нової конфігурації.

Ці записи дзвінків консультують агента полегшують управління якістю для керівника. Це дозволяє постачальникам WFO, таким як Calabrio або Verint, витягувати записи консультацій та відтворювати їх у відповідних інформаційних панелах для споживання клієнтами.

Докладніші відомості див. у довідковій статті Керування графіками запису дзвінків.

Запис тиші, коли абонент призупинений

Січень 30, 2024

Під час активного дзвінка, коли агент призупиняє абонента, абонент слухає музику або інформації/рекламні оголошення. Створений медіафайл записує музику (або оголошення) під час затримки. Це покращення тиші запису надає мешканцям можливість увімкнути або вимкнути тишу запису під час затримки.

За замовчуванням згенерований медіафайл записує тишу.

Ця функція доступна для всіх клієнтів платформи голосових медіа наступного покоління.

Оновлення часового поясу орендаря в Контрольному центрі

Січень 30, 2024

Адміністратори контактного центру Webex тепер можуть змінювати часовий пояс свого орендаря безпосередньо в Контрольному центрі. Ця зміна часового поясу впливає лише на ваші голосові канали і не поширюється на цифрові канали. Щоб отримати інструкції щодо зміни часового поясу в Центрі керування, див. статтю довідки «Параметри орендаря».

Спростіть показники та вирівняйте визначення для викликів «Загалом оброблених» та «Повністю залишених» між робочим столом Supervisor та Analyzer

Січень 23, 2024

Розуміння дзвінків «Total Handled» та «Total Abandoned» стало простішим. Ми узгодили ці визначення метрик між робочим столом Supervisor та Analyzer для безперебійної роботи. Тепер ви можете переглянути оновлені визначення у статті Переглянути картки KPI контактного центру.

Створюйте звіти з певними часовими проміжками

Січень 18, 2024

Завдяки впровадженню нової функції TimePicker, звітність та аналітика контактного центру (Analyzer) дозволяє користувачам створювати як запасні, так і спеціальні звіти за певний проміжок часу. Це сприяє швидкому та ефективному створенню звітів, забезпечуючи безперебійний процес перегляду для прийняття оперативних рішень та покращення загального досвіду клієнтів.

Докладніші відомості див. у розділі TimePicker.

Видалення фонового шуму для агентів контактного центру

Січень 16, 2024

Контактний центр Webex вводить видалення фонового шуму, що виникає від клієнтів під час розмови. Агенти отримують дзвінки від клієнтів через пристрої на базі PSTN з різних середовищ. Надмірний фоновий шум ускладнює агентам розуміння розмови. Технологія видалення фонового шуму, заснована на передових методах глибокого навчання, мовленнєзнавства та обробки звуку, вирішує цю проблему. Коли від клієнта надходить голосовий медіапотік, технологія видалення шуму AI відокремлює та видаляє фоновий шум від людської мови.

Ця функція доступна для преміум-агентів Flex 3 у контактних центрах Webex з регіональною підтримкою медіа на медіаплатформі наступного покоління. Для отримання додаткової інформації див. розділ Проблеми зі звуком у Посібнику з налаштування та адміністрування.

Для показників, пов'язаних із застосуванням зменшення фонового шуму на точку входу у вхідних дзвінках, див. розділ Тривалість зменшення шуму за точкою входу в Посіб Webex Contact Center Analyzer нику користувача.

Опублікувати рішення для контактного центру Webex розроблені партнерами на Webex App Hub

Січень 16, 2024

Партнери розробників, які приносять рішення до Контактного центру Webex, можуть просувати своє рішення на Webex Marketplace - Webex App Hub. Партнери можуть продемонструвати створені ними рішення, включивши відповідні маркетингові матеріали, як-от скріншоти та відео. Посилання на веб-сайти партнерів, платіжні портали та сторінки підтримки є іншими корисними посиланнями для клієнтів.

Розробники можуть просто створити інтеграцію на порталі розробників контактного центру Webex, заповнити форму подання та отримати сертифікацію інтеграції та просунути до Webex App Hub. Для отримання додаткової інформації зверніться до порталу розробників.

Збільшення кількості роз'ємів Google

Січень 16, 2024

Завдяки цьому оновленню клієнти можуть забезпечити до десяти роз'ємів Google. Це вдосконалення забезпечує підвищену гнучкість та функціональність для управління підключеннями, пов'язаними з Google. Докладніші відомості див. у розділі Налаштування роз'єму Google для контактного центру Webex.

Використання ліцензії агента та IVR на цільовій сторінці Контактного центру Control Hub

Січень 11, 2024

Ця функція наразі доступна лише в регіони США та Великобританії.

Представляємо нещодавно вдосконалену картку поточного використання ліцензії на цільовій сторінці Контактного центру Control Hub.

Ця картка дозволяє адміністраторам та будь-кому, хто має доступ до цільової сторінки контактного центру, вибрати кількість ліцензій преміум-агента та стандартних ліцензій або використання ліцензії IVR, які їхня підписка використовувала протягом поточного циклу виставлення рахунків.

Він вказує, який білінговий цикл, скільки ліцензій вони придбали та чи перевищує їх дозволену суму.