我们希望确保您了解在 Webex Contact Center for Agent 中有空进行的重大更新 - 界面更新、新功能以及与客户沟通的方式。
有关 2024 年之前的所有历史公告以及与 Webex 联系人中心管理员相关的公告，请参阅 Webex Contact Center 中面向管理员的新增功能。
有关 Webex 联系人中心主管的公告，请参阅 联系人中心主管 Webex 新增功能。
有关 Webex Contact Center 旧版本中的公告，请参阅 Cisco Webex Contact Center 1.0 中的新增功能和 Cisco 客户旅程平台（R10）中的新增功能。
6 月 5，2024
通过 Apple Message for Business（AMB）集成提升您的客户互动体验
作为座席，准备通过集成 Webex Contact Center 和 Apple Messages for Business（AMB）来转变你的客户互动方式。 此增强功能可让您直接在 Apple 生态系统中与客户联系，从而提供更加直观和互动的消息传递体验。 利用列表选取器、时间选取器、表单和快速回复等高级功能，提供满足现代客户期望的无缝服务。
通过 Webex Connect 的流程构建器，您的管理员可以根据您的品牌的独特要求设计和实施自动化客户旅程。 当对话需要个人接触时，您将有能力将客户平稳过渡到实时支持，确保以最谨慎和高效的方式处理每次互动。
利用 AMB 集成的力量，走在提供卓越客户体验的最前沿。
要了解此渠道的全部功能以及它如何使您的品牌受益，请单击 此处 了解更多详细信息。
首先，Webex 联络中心将支持 Apple 为 BOTS 和 Contact Center 规定的所需功能。
有关详细信息，请参阅 Webex 联系人中心 中的数字渠道和 Webex 联系人中心支持的数字渠道附件类型。
5 月 16，2024
通过 WebRTC 增强 E911 支持
作为 WebRTC 用户，您将受益于 RedSky 紧急解决方案提供的集成 E911 支持。 这意味着在紧急情况下，您的位置信息可以准确地传递给急救人员，从而确保在需要时获得快速帮助。 此更新是我们为您提供安全、灵活的工作环境的承诺的一部分。
有关详细信息，请参阅 在联系人中心为代理预配置 Webex 紧急呼叫。
5 月 10，2024
同步 Webex 联系人中心和 Microsoft 团队之间的代理状态
借助在线状态同步功能，您的 Webex 联系人中心状态会自动与 Microsoft 团队同步。 无论您是在通话、演示内容还是处于“请勿打扰”模式，您的状态都是可见的，从而减少了“RONA”（Redirection on No Answer）的机会。 有关详细信息，请参阅 了解代理状态。
204 年 5 月 10 日
Agent Desktop 正在进行的辅助功能升级
我们的重点是增强所有座席的用户体验，促进流畅的导航和交互。 我们正在优化屏幕阅读器行为，优化跳转顺序，并增强元素的颜色对比度。 这些持续改进确保各种能力的座席都可以与平台无缝互动，使他们能够提供卓越的客户服务体验。
3 月 29，2024
Webex 联络中心 AI 测试版：座席倦怠管理和自动 CSAT
我们很高兴地宣布推出代理倦怠管理和自动 CSAT 测试版功能。 这些功能旨在增强座席的健康状况和工作效率
座席倦怠检测功能利用 Webex 联络中心平台中的端到端数据来实时检测座席的压力水平。 我们与 Thrive Global 合作，在座席遇到思科座席倦怠检测 AI 模型检测到的高压力水平时，对座席进行“重置”中断。
Auto CSAT 预测所有客户的交互后 CSAT，使联络中心能够利用每次交互进行洞察和决策，最终最大限度地提高客户满意度和座席绩效。
您需要在 Webex 测试版门户 上 注册并填写参与调查，以表达您对这些测试版功能的兴趣。
3 月 26，2024
在新加坡数据中心推出 Webex 联络中心
Webex 联络中心服务现已从位于新加坡的全新数据中心推出。 您现在可以选择新加坡作为您的运营国家/地区。 这将使您能够直接在新加坡数据中心预配租户。 它将提供位于新加坡的专用媒体流行音乐，使其成为我们在该地区需要语音媒体服务的重要客户的理想选择。
有关详细信息，请参阅 Webex 联系人中心中的数据位置。
3 月 13，2024
使用状态查找向 Microsoft Teams 组织内的专家咨询或转移语音呼叫
需要咨询或转移语音呼叫的代理将可以访问其 Microsoft Teams 组织中的专家桌面目录。 此目录列出了专家以及状态、职位、部门和业务电话等信息，确保代理可以搜索并选择合适的专家进行呼叫。
2 月 26，2024
在 ServiceNow 温哥华版中支持 Webex 联络中心 CRM 连接器
您现在可以在温哥华版中无缝利用 Webex Contact Center 连接器 for ServiceNow 的功能。 这意味着您可以直接从 ServiceNow CRM 连接器更有效地访问和管理客户交互。 告别不必要的上下文切换，向更流畅、更简化的工作流程问好。
有关详细信息，请参阅 Webex 联系人中心与 ServiceNow 集成。
2 月 22，2024
插入呼叫
通过新的插入功能，您的主管可以跳入您正在进行的呼叫，将其转变为三方通信。 这将帮助您更有效地解决客户查询并在工作中学习。
有关更多信息，请参阅 监控呼叫中的代理。
2024 年 2 月 7 日
对 Webex 联系人中心的 WebRTC 支持
随着即将推出的 WebRTC 对 Agent Desktop 的支持，使用下一代媒体平台，您将能够借助耳机直接从浏览器方便地进行呼叫。 不再需要外部电话或分机号码。 此新功能提供所有当前语音功能，如保持、检索、传输和会议。 此外，还添加了静音、自动应答和拨号盘等新功能，以确保仅浏览器无缝使用。 不仅如此，新的 WebRTC 状态指示器还将显示语音服务的当前状态。
1 月 16，2024
联络中心座席的背景噪音消除
Webex 联系人中心引入了一项高级功能，可在客户对话期间消除背景噪音。 利用深度学习、语音科学和音频处理，这项创新可确保更清晰的沟通和更好的理解。 适用于 Flex 3 高级代理，准备好体验全新的对话清晰度。 有关更多信息，请参阅 背景噪音消除。
我们正在分享有关我们计划的功能发布的详细信息，这些功能版本即将向代理发布。 Cisco 有权自行决定对预期功能进行更改。 您可以订阅此文以获取有关任何更改的更新。
2024 年 6 月
新的客户旅程小组件（版本 10）
 | 此功能目前在美国区域处于有限可用性（LA）状态。 它还将扩展到欧洲、中东和非洲地区。 |
准备好迎接即将推出的改变游戏规则的工具 - 客户旅程小部件。 将其视为您了解每个客户叙述的个人指南。 有了这个方便的小部件，不再需要跳过箍来追踪客户的路径。 您将全面、实时地了解他们的互动情况，从最初的联系到最近的互动。 准备好提供不仅快速，而且令人难以置信的个性化服务，因为您将在需要时拥有所需的所有上下文。
如果您有兴趣从代理的角度了解小组件，可以在此处找到全面的文档 。
如何使用？ 单击 此处 查看视频广播。
WebRTC 桌面的连续铃声警报
请继续关注令人兴奋的更新！
当客户的入站呼叫到达 WebRTC 桌面时，代理将继续听到铃声，直到他们采取行动接听呼叫，或者直到系统自动将其状态设置为“无人应答”（RONA）。 此外，如果客户决定在应答呼叫之前断开连接，铃声将结束。
这种直观的警报系统旨在确保与客户的无缝沟通和互动。
WebRTC 代理呼叫支持 Webex 本地网关 PSTN
随着 WebRTC 即将在 Agent Desktop 中提供支持，代理将能够通过 Webex 本地网关提供的 PSTN 接收和发起呼叫。 此功能正在酝酿中，以进一步增强您的通信能力和灵活性。
支持 Webex 联络中心代理使用 Webex Calling WebRTC 端点
此次升级将使您能够使用 Webex Calling WebRTC 端点登录，使您能够像在物理工作站上一样接收、拨打和控制呼叫。 借助 WebRTC 技术的强大功能，您可以直接从 Web 浏览器处理所有通信。 无需额外的插件或下载。 敬请关注这一改变游戏规则的功能，它将简化您的工作流程并优化您的呼叫处理功能。
在 ServiceNow 华盛顿版中支持 Webex 联络中心 CRM 连接器
您可以无缝访问 ServiceNow 华盛顿版中的 Webex 联络中心 CRM 连接器，以获得更流畅的体验。
通过消除联络中心座席的背景噪音增强清晰度
Webex 联系人中心引入了一项高级功能，可在客户对话期间消除背景噪音。 此功能利用复杂的深度学习和音频处理来消除呼叫中任何不需要的噪音，使您能够专注于轻松提供卓越的服务。 您不必担心交通、施工或任何其他干扰的声音 - 只需纯粹、清晰的沟通即可。
通过 Google 商家消息集成增强您的客户互动
Webex Contact Center 将通过即将推出的与 Google Business Messages（GBM）的集成来扩展其通信功能，为您提供一种强大的新连接方式。 这种集成可在任何移动设备上的 Google 地图中生动地展现您品牌的对话体验，通过客户首选平台的便利性和熟悉性丰富客户互动。 单击 此处 以了解有关此开发的更多信息。
作为代理，您将能够毫不费力地处理入站任务，并使用格式丰富的文本回复客户查询，从而提高对话质量。 管理员通过 Webex Connect 的流程构建器设计的自动化旅程将允许在必要时顺利移交给实时支持，使您能够专注于提供个性化帮助而不会错过任何一个节拍。
借助 Google 商家消息集成，拥抱客户沟通的未来，提供客户喜爱的无缝响应式服务。
2024 年 8 月
增强 Webex 联络中心多方呼叫中的协作
我们正在对联系人中心的电话会议功能进行改进。 即使在客户断开呼叫后，这些更改也将支持多方之间的持续讨论。
当前行为：
在 Webex Contact Center 的现有设置中：
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在电话会议期间，交互仅限于客户在场。
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在三方会议中，代理可以选择“转接”呼叫，允许他们在将呼叫传递给其余参加者的同时离开呼叫。
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您可以添加一位其他参加者，并且只能将呼叫传递给该参加者。
新体验：
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电话会议功能已扩展为最多可容纳六名参与者，从而增强了满足客户需求的协作工作。
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在将这些潜在参与者带入电话会议之前，您可以与他们协商。
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例如，如果患者发起呼叫以与医生和护士交谈，则作为代理，您现在最多可以加入六方来协助。 如果患者在初次咨询后离开电话，医疗团队可以继续讨论以完成分析。
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这一增强功能使客户在管理交互方面具有更大的灵活性。
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三方会议中的“转移”选项被重命名为“退出”。 您可以单击“退出”离开呼叫，下一位参加者将自动取得控制权。
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您可以完全结束会议（这是以前未有空的功能），允许您结束交互并继续总结任务。
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如果客户退出呼叫，呼叫将自动进入总结阶段，其余所有参加者仍保持连接状态，从而使他们能够完成讨论。
计划的功能
在加拿大为 Agent Desktop 提供 WebRTC 支持
随着即将推出的 WebRTC 对 Agent Desktop 的支持，使用下一代媒体平台，您将能够借助耳机直接从浏览器方便地进行呼叫。 不再需要外部电话或分机号码。 此新功能提供所有当前语音功能，如保持、检索、传输和会议。 此外，还添加了静音、自动应答和拨号盘等新功能，以确保仅浏览器无缝使用。 不仅如此，新的 WebRTC 状态指示器还将显示语音服务的当前状态。
Webex Calling 状态与 Webex 联系人中心状态同步
我们正在开发一项功能，可在联系人中心 Webex Calling 和 Webex 之间同步您的状态。 作为代理，这意味着您不必再手动管理您在两个应用程序上的状态。 如果您忙于非联络中心活动，您的状态将自动设置为未有空，从而降低“RONA”（Redirection on No Answer）的可能性。 这将改善您的工作体验和整体路由效率。
提取 SIP 标头
我们正在开发一项功能，该功能将允许通过 Webex 联系人中心路由的呼叫携带自定义标头，其中包含来自 PSTN 或其他电话服务的关键信息。 可能会显示这些可从这些消息中提取的自定义标头字段供您参考。 在将 WxCC 链接到外部和本地系统时，此功能将特别有用，可为您提供更全面的数据并提高工作流程的效率。
Webex 联络中心定期发布更新的软件。 有关已修复问题的最新列表，请访问 已解决问题 一文。
不支持对基于容量的团队进行礼貌回呼路由
基于容量的团队（CBT）不支持礼貌回呼。 CBT 没有为其分配单独的代理，礼貌回呼需要代理 ID 才能运行。 因此，如果礼貌回调流向入口点或由 CBT 服务的队列，则呼叫将失败。
2 月 22，2024
推出基于角色的新增功能：产品和服务更新的自定义方法
我们很高兴地宣布，我们在提供产品和服务更新的方式方面有了重大改进。 为了向您提供最相关和最有针对性的信息，我们已从合并的“新增功能”文章过渡到专为管理员、主管和代理量身定制的基于角色的“新增功能”文章。 这种新方法提供了关键优势，例如个性化内容、简化的更新和增强的清晰度。 您将收到与您的角色直接相关的更新。 这意味着不再筛选可能不适用于您的信息。
