感谢您的反馈。

客户旅程小工具：代理体验，现已面向所有客户开放

日期：2025 年 12 月 11 日

我们很高兴地宣布，在默认情况下，所有 Flex 3 客户都可以使用客户旅程小工具。 这个强大的新工具让客服人员可以全面、实时地查看 每位客户的互动，从他们的首次联系到最近的互动。 现在， 您可以提供更快、更个性化的服务，所需的所有情境 触手可及。 利用让您与众不同的见解，让每一次对话都变得有意义 ，提升您的客户体验。

有关更多信息，请参阅入门Agent Desktop。

Webex WFO：假期规划师专业版

日期：2025 年 11 月 28 日

Webex WFO 中的 Vacation Planner Pro 简化并自动化了联络中心的休假请求管理，确保公平高效的流程。 通过消除对电子表格或手动审批的需求，此功能无缝集成到 Webex WFO 中。

期待什么：

• 代理可以直接从 Webex WFO 网络或移动应用程序提交和管理休假申请。

• 每当添加、修改或取消假期时，可用性都会自动更新。

• 通过假期更改，代理可以在初始批准后请求其他日期。 等待列表和基于规则的自动批准有助于维护公平的流程。

主要好处：

• 公平透明：即使在 假日高峰期，每个代理商都将看到清晰公正的流程。

• 支持代理：为员工提供自助服务选项，支持更好的 工作与生活平衡。

• 绩效一致：使组织能够通过将终身制或 KPI 纳入休假批准来奖励他们。

有关更多信息，请参阅管理您的假期。

Webex WFO：绩效管理

日期：2025 年 11 月 21 日

Webex WFO 推出了绩效管理，这是一种将绩效洞察、教练反馈和目标跟踪集中在一个地方的新解决方案。 它旨在帮助座席随时了解情况和积极性，及时了解个人绩效指标和随时间推移的进度。

作为此版本的一部分，代理将可以访问新的统一门户，他们可以在一个易于使用的界面中查看日程安排和性能指标。 通过简化对见解和反馈的访问，绩效管理可帮助座席保持参与，掌握其增长的所有权，并专注于提供出色的客户体验。

有关更多信息，请参阅绩效管理中查看自己或团队的 绩效信息。

增强了咨询和转移选项以及下拉菜单的用户体验 Agent Desktop

日期：2025 年 10 月 31 日

我们很高兴推出对 “咨询” 和 “转移” 模式的增强功能，Agent Desktop 以实现更简洁、更一致、更高效的工作流程。 我们还提高了代理状态选择器、摘 要代码和外拨ANI下拉菜单的性能。 现在，在 这些下拉列表中搜索至少需要 3 个字符才能显示结果。

主要改进：

• 简化和整洁的模态

  咨询和转移模式现在具有分离的入口点和队列、标准化的 实体列表，并且仅显示您有权访问的内容，从而减少了混乱并简化了导航。

  

• 下拉菜单的性能增强：

  代理状态选择器、摘要代码和 Outdial ANI 下拉列表已进行了优化，以提高性能，确保更快、更顺畅地 进行选择。 因此，在显示搜索结果 之前，这些下拉菜单中的搜索 选项将需要用户输入至少三个字符。

  

有关更多信息，请参阅拨打外拨电话、管理您的呼叫和 了解座席状态。Agent Desktop

简化的代理登录体验

日期：2025 年 10 月 29 日

我们正在调整简化代理登录体验功能的发布日期。 此更新原定于 2025 年 10 月 15 日发布，现在将于 202 5 年 10 月 29 日推出。 这种短暂的延迟使我们能够根据宝贵的抢先体验 反馈完善该功能，从而确保为您提供更高质量和更可靠的登录流程。 您无需采取任何行动；此调整旨在为您提供更好、更 流畅的体验。

我们正在为代理引入简化且更高效的登录体验。 当前的登录过程为您提供了多个选项（拨号号码、分 机、桌面），这可能会浪费时间和精力，尤其是在必须重复 输入拨号号码或分机号时。 如果您使用不正确的凭据，它还可能导致用户错误，例如输入错误的 凭据以及路由问题（无应答时重定向，即 RONA）。

此增强功能旨在简化登录流程并减少错误，尤其是在 使用预填充或下拉凭据选项时。 尽管这些改进最大限度地减少了大多数用户的 错误和路由问题，但代理应意识到系统 会对凭据本身进行验证（例如，确保其格式有效并 分配给您的个人资料），但不会在登录时执行实时设备状态检查。 因此，您有责任确保所选或输入的拨号号码或 分机与活动和可用的设备相关联。

• 更智能的登录选项：登录屏幕现在仅动态显示与您的代理配置 文件相关的选项。 例如：配置为仅限台式机的代理将 只能看到桌面选项。

• 预先填充的凭据：如果您的个人资料包含一个已配置的拨号号码或 分机号，则系统会自动预先填写此信息。 对于具有多个 配置选项的配置文件，下拉列表可用，从而节省了您的时间并降低 了输入错误信息的风险。

• Webex Calling验证：对于Webex Calling用户，执行验证是为了 确保从下拉列表中选择的分机号或拨号号码有效并分配给 您的Webex Calling个人资料。 这有助于确保您选择正确的凭据， 从而最大限度地减少因不正确或未分配的凭据而导致的路由问题。 如果您手动 输入分机号或拨号号码，系统仍将检查凭据是否 已分配给您，但在登录时不会对任何 条目（下拉或手动）执行实时设备状态检查。 您有责任确保所选或输入的 分机号或拨号号码与处于活动状态的可用设备相关联。 这种 方法可以为使用未配置的扩展程序的代理保持灵活性Webex Calling，但您有责任确保扩展程序可用并 可供使用。

• “不再显示此内容” 功能：“不再显示此内容” 复选框允许您在后续登录期间跳过 电台选择屏幕。 选择后，系统将绕过工作站选择步骤，为代理 执行自动登录。 您 仍然可以随时在 “更改配置文件设置” 下清除此选项，以便在需要时再次显示电台登录屏幕。

优点

• 更快、更轻松地登录：简化的流程缩短了登录时间，使您可以更快地 开始工作。

• 最大限度地减少错误：预先填充的凭证和对下拉选项的验证 有助于消除因输入错误的信息或凭证本身的详细信息无效而导致的问题。 但是，系统不会在 登录时执行设备状态检查，因此代理仍有责任确保设备的可用性。

• 解决了无答案时重定向 (RONA) 问题：通过验证登录凭据 （确保它们有效且已分配），可以最大限度地减少由错误凭据引起的 RONA 等路由错误。 但是，代理必须确保他们选择或输入的 凭据与可用设备相关联，以避免 RONA 问题。

• 改进的呼叫路由：通过验证凭据的准确登录可确保无缝的呼叫 路由和增强的客户体验。 代理必须确保其选择或 输入的凭据与配置正确且可用的设备相关联，以 避免潜在的路由问题。

这些增强功能旨在通过验证凭据本身来提高可用性并减少大多数登录 场景的错误。 但是，系统在登录时不执行 设备状态检查。 因此，代理有责任确保 所选或手动输入的分机或拨号号码与活动和 可用的设备相关联，以防止中断。

欲了解更多信息，请参阅 https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop。

直接从您的设备上接听电话 Agent Desktop

日期：2025 年 10 月 29 日

我们正在为使用Webex Calling设备或电话的代理推出一项新的增强功能。 如果您使用支持远程电话接听的Webex Calling设备，则可以直接从Agent Desktop! 以前，代理会收到通话通知，但 必须使用设备接听。 现在，不再需要在屏幕或 设备之间切换了——只需单击即可回答。

要使用此功能，代理需要将 “管理Webex Calling呼叫” 切换Agent Desktop 到 “开”。

• 如果你有一Webex Calling台设备：

  您可以直接从接听电话，Agent Desktop无需额外设置。

如果你有多个Webex Calling设备：

• 转到您的个人资料设置，然后选择您的首选设备来接听电话。 请注意，Webex 应用程序是 Webex 呼叫设备。

有关更多信息，请参阅优化 Webex 联络中心桌面呼叫通知和 设置和管理您的通知。

语音互动的建议回复

日期：2025 年 10 月 7 日

建议回复是一项实时AI Assistant功能，可提供 有关如何回应客户查询的上下文指导。 这有助于您提供更快、更一致、更 积极的客户体验。

这对你意味着什么？

• 增强沟通：即时接收建议，以改善对话流程 和清晰度。

• 提高通话效率：最大限度地减少搜索信息或 咨询同行和专家的时间。 专注于更有效地解决客户问题， 减少在通话期间浏览多个门户的需求。

• 稳定的客户体验：通过快速访问相关回复 来保持高标准的服务，使您能够以团队中最 有经验的代理商的水平行事。

目前，我们仅支持英语。 非英语语言支持将在 2025 年 11 月 之前进入测试阶段。 一旦收集了足够的使用数据和反馈，这些语言将普遍 可用。

有关更多信息，Cisco AI Assistant请参阅 Webex 联系中心：代理 使用建议回复的指南。

安排个人回电以提高连续性和满意度

日期：2025 年 9 月 29 日

我们很高兴推出个人回拨计划功能，该功能可以改变 客户和代理的体验。 此功能允许代理通过指定代理为 客户安排回电，无论是您自己还是好友团队的成员。 这 提高了连续性，减少了重复解释，提高了客户满意度。

有关更多信息，请参阅 “管理您的通话” 中的 “安排个人回电” 部分 Agent Desktop。

增强的预览拨号器体验

日期：2025 年 9 月 10 日

我们增强了预览拨号器，以简化代理工作流程，并 通过优化联系人管理来提高效率。 代理可以接听来电继续操作，也可以跳过并 删除联系人，后一种操作通过 API 响应进行跟踪，以便更好地进行分析。

这通过减少空闲时间来提高效率，通过让代理 控制联系人处理来增强灵活性，并通过API驱动的跟踪提供切实可行的见解。 总体而言，改善的体验将联系人互动转变为更具活力、对 代理更友好、更注重生产力的流程。

有关更多信息，请参阅拨打外呼预览活动电话。

能够从中转移代理发起的出站互动 Agent Desktop

日期：2025 年 9 月 4 日

Webex Contact Center 推出了一项新功能，使拥有高级许可证的代理 能够将数字出站短信和电子邮件交互传输给队列、其他代理或 主管（仅适用于具有主管和代理角色的客服）。 此增强功能 使代理只需单击一下按钮即可避免在轮班结束时过早结束对话。

有关更多信息，请参阅管理短信 (SMS) 对话和管理电子邮件 对话。

在队列和自助分配（摘樱桃）中预览数字互动

日期：2025 年 8 月 29 日

我们很高兴地宣布，代理现在可以搜索、预览（只读）和 手动分配排队等候的数字互动。

发生了什么变化？

• 使用互动元数据（例如， 客户信息、等待时间、渠道、优先级、电子邮件主题、创建日期等）查看和筛选队列中的数字对话。

• 在他们决定手动接收这些交互之前，以 只读模式预览排队任务的实时记录。

• 只要管理员启用了自我分配 权限且代理尚未用尽其容量，就可以自己挑选和分配任务。

它为何重要

• 在峰值期间进行分类：让主管指导代理选择最 需要帮助的任务。

• 赋予新代理人权力：允许初级员工选择更少的复杂案例，同时建立 信心。

• 闭环：跨渠道接听未解决的对话（例如，在代理正在处理的语音 呼叫中解决相同问题时，关闭队列中等待的电子邮件的循 环）。

• 此功能不允许开箱即用的语音交互。

• 管理员需要启用一些权限，代理才能使用此功能。

有关更多信息，请参阅为代理启用数字交互的自助分配 Agent Desktop和自助分配数字交互（摘选）。

Agent Desktop具有增强的任务列表和用户界面

日期：2025 年 8 月 27 日

主动聊天 — 在客户联系之前与他们互动

日期：2025 年 8 月 14 日

引入主动聊天——这是任何企业的客户体验战略的基石，它 允许品牌在客户发起聊天之前就与他们建立联系！ 借助这项新功能，代理 开始接收业务根据访客在网站上的 行为发起的出站聊天任务。

可以期待什么：

• 当分配主动聊天时，客服将看到清晰的视觉指示器，表明 对话是业务发起的。

• 发送给客户的原始主动消息将出现在聊天记录中， 提供完整的背景信息。

• 代理可以无缝地继续对话，就像任何入站聊天 互动一样。

它为何重要：

主动聊天可让企业在最佳时刻与客户互动，从而改善客户 体验并提高参与度。 对您而言，这意味着更有意义的对话和在客户旅程的早期为他们提供帮助 的机会。

有关更多信息，请参阅管理实时聊天对话。

增强的用户界面 Agent Desktop

日期：2025 年 7 月 31 日

体验具有更新的字体、颜色、用户界面元素 和调色板的现代、直观的桌面界面，以提高清晰度和视觉吸引力。 重组后的布局还 支持新增和即将推出的功能。 此更新包括：

• 视觉增强：为整个桌面 界面提供精致而现代的外观，包括更新的字体、背景颜色、用户界面元素和调 色板，以增强清晰度和视觉吸引力。

• 更新的信息架构： 正在更新桌面用户界面的组织和结构，以更好地支持即将推出的功能。 这些更改旨在 无缝整合新功能，例如搜索和选择 交互、查看实时队列统计信息以及访问增强的交互选项卡的功能。 随着新功能的推出，这些改进将逐步推出，预计将在7月份 更广泛地推出。

优点

• 增强可用性：更简洁、更人性化的布局可简化桌面内的导航和 交互，使任务更轻松、更高效。

• 现代外观和感觉：体验更新的视觉设计，提供清新、 一致的界面。

• 未来功能的基础：更新的架构可实现即将推出的强大功能的无缝 集成和最佳性能，从而增强整体 工作流程能力。

以下增强功能仅在增强版Agent Desktop界面中可用：

• 更新了任务列表窗格：改善了组织结构，为所有互动提供了统一的收件箱。 选项卡式布局提供所有正在进行和最近完成的 交互的单一窗格视图，使代理能够有效地管理其工作负载。

有关更多信息，请参阅了解您的Agent Desktop用户界面。

中的增强任务列表 Agent Desktop

日期：2025 年 7 月 31 日

我们将在您的中引入更新的任务列表Agent Desktop，以便更清晰、更高效地管理您的日常 互动。 此次重新设计为您的所有 客户对话提供了统一视图。

对你来说有什么新东西？

• 简化的选项卡式设计：您的任务列表现在采用双选项卡布局，便于 导航：活动：一目了然地查看所有当前的互动，包括呼叫类型、 客户详细信息、队列和所用时间。

• 已关闭：访问您最近在所有 渠道上完成的对话的时间顺序日志。

改进的交互概述：获得所有传入和 正在进行的交互的全面单一窗格视图，帮助您有效地确定工作负载的优先顺序和管理工作负载。

此更新极大地简化了您管理互动的方式。 通过提供清晰 有序的任务概述，您可以更好地确定优先顺序，提高效率 ，最终提供更好的客户体验。

有关更多信息，请参阅了解您的Agent Desktop用户界面。

安排呼入和外拨呼叫的回叫

日期：2025 年 7 月 31 日

预设回拨功能使代理可以直接从其代理桌面安排特定 日期和时间的客户回传。 在与客户通话时，无论是呼 入还是出站，代理都可以轻松安排、管理和分配回电，从而为 客户提供选择首选联系时间的便利。 这有助于提高 效率和客户体验。

要激活此功能，管理员需要在 Control Hub 中 配置一个有效的外拨入口点。

有关更多信息，请参见一Agent Desktop节中的 “安排回调”。

通过 wxC 集成对 RONA 进行了增强

日期：2025 年 7 月 24 日

RONA 增强功能可提供透明、准确的 RONA 报告。 通过特定的 “无应答时重新路由” (RONA) 分类，您将获得精确的 见解，以了解未接听的呼叫 和其他联系人交付问题，例如系统错误或代理配置错误。 这意味着 减少了 RONA。 此外，由于操作或呼叫传送 问题而无法接听电话的客服将自动设置为 “空闲”，从而确保有效的呼叫分配和 无缝的客户体验！

有关更多信息，请参阅了解代理状态和分析器用户指南。

增强咨询体验，实现无缝协作

日期：2025 年 7 月 14 日

我们知道在 咨询电话中保持流畅和高效的体验至关重要，尤其是在与高价值客户或敏感场景打交道时。 在客户意外中断电话 的情况下（无论是由于连接问题 还是其他原因），当前的体验可能会对代理和咨询方造成干扰。 我们正在推出增强功能来应对这一挑战并确保工作 流程的连续性。

发生了什么变化？

清除掉线通知-现在，当客户退出 对话时，客服人员将收到明确的通知。 此外，参与者窗格将反映客户的缺席， 使其对所有各方透明。

无缝的代理与咨询方协作 — 代理和咨询方可以不间断地继续 讨论，从而使他们能够就客户的后续步骤达成一致。

重新连接的灵活性——代理将能够：

• 将咨询置于暂停状态。

• 无缝恢复咨询电话，确保不丢失背景信息。

为了更好地理解这一点，请在此处查看之前和之后的场景。

这是当今的咨询体验，咨询控制选项与其他呼叫控制选项一起位于顶部 面板中：

这是更新后的用户体验，在咨询区域中列出了咨询选项， 这样代理就可以清楚哪些选项属于哪个呼叫段：

如果客户在进行积极 咨询时离开，代理会得到以下信息：

有关更多信息，请参阅在中管理您的通话Agent Desktop。

代理商的实时成绩单

日期：2025 年 6 月 13 日

实时转录功能可直接为代理提供实时的、持续更新的客户对话 记录。Agent Desktop 这样可以确保 每个口语都能实时准确捕获，从而降低遗漏细节 和误解的风险。 客服人员可以毫不费力地进行跟进，无需手动 做笔记，从而使他们能够全神贯注地参与对话。

这对你意味着什么？

• 改善沟通：准确捕获客户详细信息，减少 误解。

• 提高效率：最大限度地减少手动记笔记和重复对话。

• 更好的客户体验：快速清晰地解决问题。

有关更多信息，请参阅使用实时 记录提高效率和沟通。

SFDC-扩展了对空闲代码中特殊字符的支持

日期：2025 年 5 月 12 日

我们更新了控制中心，以支持更灵活的空闲代码。 现在，除了连字符、下划线和句点外，您还可以使用正 斜杠 (/) 和圆括号 ()。 这使 您可以创建诸如 “可用-消息/通话” 之类的空闲代码，以更清晰地更新状态。

入口点转移和会议增强

日期：2025 年 4 月 21 日

思科对呼叫转接和会议功能进行了增强。 当前， 当代理将呼叫转接到入口点时，他们必须等到另一个代理 连接到该呼叫。 这意味着当呼叫处于 IVR 或 队列状态时，他们无法释放呼叫。

随着新功能的推出，这一限制将被取消。 代理现在可以向 IVR/队列释放 呼叫，无需等待另一个代理连接。 此 增强功能简化了呼叫处理过程并提高了效率。

此外，此功能还增强了会议操作，并支持在将呼叫定向到其他入口点时执行盲转接的流程 。

有关更多信息，请参阅在中管理您的通话Agent Desktop。

Webex WFO：活动请求

日期：2025 年 4 月 21 日

活动请求现已在 Webex WFO 中上线，允许代理在指定班次内为活动（例如 培训、管理工作 或技能培养机会）申请时间，从而扩展了座席的自我安排体验。

客服人员可以直接在 MyTime 界面中从符合条件的活动列表中进行选择， 使用拖放功能修改日程安排。 这简化了请求 流程，同时让代理可以更好地控制其开发和日常规划。

主要优势：

• 让代理商对自己的日程安排和职业发展拥有更大的自主权。

• 允许代理为开发和非计划任务请求时间。

• 增强日程安排过程中的信任和透明度。

有关更多信息，请参阅请求活动。

增强 Webex 联络中心多方通话中的协作

日期：2025 年 4 月 17 日

我们对联络 中心内的电话会议功能进行了改进。 即使在 客户或代理已断开通话之后，这些更改也使多方可以持续进行讨论。

视觉比较：以下是视觉对比，重点介绍了从当前 界面到增强版的转换。

当前的行为：

根据当前的桌面体验：

• 在电话会议期间，互动仅限于客户在场。

• 在电话会议中，代理可以再添加一名参与者。 启动 会议后，代理可以选择将呼叫转接给该参与者，允许代理 在将呼叫移交给其余参与者的同时退出呼叫。

增强的行为：

• 电话会议功能最多可支持另外六名参与者，从而增强 协作以更好地满足客户需求。

• 在将潜在参与者添加到电话 会议之前，您将能够与他们进行磋商。 此增强功能为客户提供了更大的互动 管理灵活性。

  客户支持示例：当客户联系呼叫中心时，代理可能 需要两名专家来提供协助。 代理可以一次添加一个，从而形成 四方会议。 然后，代理可以选择离开电话，允许 专家继续为客户提供帮助。 或者，如果客户断开连接 ，代理和专家可以继续进行电话后讨论。

• 医疗咨询示例：当患者打电话与医生和 护士交谈时，代理最多可以包括六名额外的参与者来协助。 如果患者在初次会诊后 离开，医疗团队可以继续讨论以 完成分析。

三方会议中的当前转移选项将重命名为退出会议。 单击 “退出会议”，您将退出通话，下一个参与者将 自动接管控制权。

您还可以选择完全结束会议，从而结束 互动并继续完成总结任务。 按下 End，所有参与者都将 断开连接。 虽然尚未 提供单独删除特定参与者的功能，但计划在将来进行更新。

当客户退出通话时，其余参与者将进入通话后状态， 讨论并完成后续步骤。 会议结束后，主要代理人将进入总 结阶段。 对于那些在 Analyzer 中将平均处理时间作为自定义指标进行跟踪的人来说，包括通话后时间以确保指标的准确性非常重要。 此更新 已反映在 Webex 联系中心的默认指标中。

对比表：

咨询入口点/拨号号码选项 (EP/DN)

日期：2025 年 4 月 17 日

此功能允许代理直接咨询入口点和拨号，从而简化了咨询 流程，从而增强了协作和效率。

为代理和管理员带来的好处

• 直接咨询功能：客服人员可以直接向入口 点或拨打号码发起咨询，无需 中间步骤即可促进跨部门的无缝协作。

• 通过桌面配置文件进行配置：管理员可以通过桌面配置文件设置和管理入口点 ，使客服能够在 咨询期间快速轻松地进行访问。

• 优化的呼叫工作流程管理：客服人员可以高效地将呼叫者直接置于目标 队列中，无需重新启动咨询 流程即可增强呼叫处理能力。

• 综合报告：要获得详细的呼叫段报告和基于队列的见解， 客户应利用基于队列的报告 (QBR)。 尽管新的呼叫段 合并将互动记录简化为单一的联系会话记录（CSR），但可能需要 进行调整才能有效利用QBR。

此功能增强了呼叫管理和报告流程，支持更好的 运营成功并改善了代理和 管理员的咨询体验。

使用 Webex WFO 通知提高员工效率

日期：2025 年 4 月 1 日

通知是 Webex WFO 中的一项增强功能，旨在提高代理的知名度和响应能力。

通知支持的主要用例：

• 轮班竞价窗口关闭通知-尚未出价的代理商会通过MyTime Web App、移动应用程序和 浏览器通知在截止日期前 24 小时 收到提醒。 这有助于优化班次分配并防止错过投标。

• 缺勤请求通知-当代理人通过请求模块提交休假请求时，其团队负责人或主管会收到持续的应用程序内通知、 弹出式通知或系统推送通知。

好处：

• 及时发送通知

• 提高调度效率

• 减少管理工作量

• 确保代理和主管之间的无缝通信。

与 Webex 合作更好：增强的呼叫处理体验 Agent Desktop

日期：2025 年 3 月 4 日

此功能将Webex Calling通知和桌面弹出框合并到中Agent Desktop，消除了信息重叠。 现在，您可以直接从桌面接听电话， 而不会与 Webex 应用程序通话窗口重叠。 此功能仅适用 于 Webex 应用程序 44.12 或更高版本。 确保已启用 “隐藏Webex Calling 通知” 开关。 有关更多信息，请参阅使用 Webex 应用程序作为客户端优化 Webex 联络中心桌面呼叫 通知和设置和管理您的通知。

Webex WFO：短语类别的全球语言支持

日期：2025 年 3 月 3 日

Webex WFO 现在提供改进的多语言支持，简化了混合语言对话的管理，同时保持了各种上下文的准确性。 用户现在可以使用相同的类别名称和多种语言。

好处：

• 准确表示多语言上下文，包括混合语言对话。

• 有效处理不同语言之间保持不变的一致术语，例如品牌名称。

• 增强了在不同语言中对同一单词或短语进行分类的灵活性。

这些增强功能使 Webex WFO 更符合客户需求，提供更流畅、更人性化的体验。

有关更多信息，请参阅本地化。

Webex WFO 数字渠道支持（电子邮件）

日期：2025 年 2 月 25 日

Webex WFO 质量管理现在提供增强的全渠道功能，使组织能够在数字和语音交互中提供无缝、高质量的体验。

现在，您可以在应用程序管理中添加数字频道，包括聊天、SMS 和电子邮件。

电子邮件的新数字支持功能包括改进的搜索、工作流程管理、媒体播放器升级、可自定义的保留设置等。

Webex WFO 质量管理使团队能够更快、更有见地进行审查并简化工作流程，这有助于他们跨多个渠道了解和满足客户需求。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• 联系人类型过滤器和文本预览

• 互动页面上的新专栏

• 聊天记录面板和文本地图

• 联系目标管理部门

• 工作流程管理

Cisco AI Assistant用于联络中心

日期：2025 年 2 月 11 日

欢迎来到您的新Cisco AI Assistant联络中心。

您来这里Cisco AI Assistant是为了简化您的日常任务，并帮助您提供 卓越的客户服务。

以下是AI Assistant优惠：

• 人工智能生成的通话摘要可保留背景信息，切勿在呼叫 转接或断开连接时从头开始。 您的：为意外断开连接 或虚拟代理移交创建AI Assistant即时摘要。

• 从客户中断的地方继续进行无缝对话，为每个人节省 时间。

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• 根据您的工作模式获取休息提醒。

• 在整个轮班期间保持精力充沛和专注。

Auto CSAT 可在每次互动 后立即通过 AI 生成的分数深入了解客户满意度，帮助您评估绩效趋势。

AI Assistant旨在为您提供支持。 你的专业知识和人性化是创造卓越 客户体验的关键，AI Assistant也是为了让你的工作变得更轻松一些！

有关更多信息，Cisco AI Assistant请参阅 Webex 联系中心。

人工智能生成的通话摘要

日期：2025 年 2 月 11 日

人工智能生成的掉线电话摘要：再也不用担心掉线了！ 如果通话 意外断开连接，则会Cisco AI Assistant立即创建 对话摘要。 当客户回电时，下一个代理可以无缝地继续 对话，从而节省时间并增强客户体验。

AI 代理转移摘要：提供与 虚拟代理交互的全面摘要，确保您拥有快速 高效地为客户提供帮助所需的所有信息。 这意味着可以减少客户的重复次数，更快地解决问题！

有关更多信息，请参阅使用 AI 生成的摘要提高效率。

自动健康休息

日期：2025 年 2 月 11 日

自动健康休息可以实时监控和检测压力水平，并发送 提醒您在任务之间休息一下。 该系统利用实时洞察力，在必要 时提供健康休息，帮助您有效管理压力，保持高绩效并 提供卓越的客户体验。

有关更多信息，请参阅通过自动健康 休息增强健康和参与度。

自动 CSAT

日期：2025 年 2 月 11 日

准备好使用 Auto CSAT 最大限度地提高客户满意度并提高绩效！ 思科专有的 Auto CSAT 模型使用运营数据、互动记录和 调查来预测和分配每次互动的 CSAT 分数。 您可以在主管共享的分析器中的AI Assistant控制面板上的 Auto CSAT 报告中查看自动 CSAT 分数。

有关更多信息，请参阅使用 CSAT 见解增强绩效和客户服务。

Webex WFO 数字频道支持（聊天，SMS）

日期：2025 年 2 月 1 日

随着客户互动越来越多地转向数字平台，Webex WFO 质量管理引入了支持全渠道参与的增强功能。 这些更新可确保跨各种渠道的全面交互视图和无缝体验。

主要亮点

• 聊天记录面板显示了各方之间的分离，可以快速查看和获取文本互动的 完整上下文，以及一个新的文本地图，可以点击气泡快速 到达聊天中的那个位置。

• 除了通话和短信外，联系人类型现在还包括聊天和短信。

互动页面

• 数字联系人的 “原因” 和 “录音类型” 列已得到增强。 例如，Re ason 现在反映了工作流程设置的原因。

• 添加了新的 “外部方” 列。 外部各方是聊天和 短信联系人的新过滤器，可按代理与之互动的人进行过滤。 此标识符 通常是电子邮件地址或电话号码，但会因所 使用的聊天或消息工具而异。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• 联系人类型过滤器和文本预览

• 互动页面上的新专栏

• 聊天记录面板和文本地图

代理启动了出站短信和电子邮件支持

日期：2025 年 1 月 29 日

我们很高兴地宣布，代理现在可以从 Webex 联系中心发起出站短信或电子邮件任务。Agent Desktop 无论其 当前状态如何，无论是语音通话、参与数字互动还是空闲但未分配 任务，客服都可以启动出站任务。 这项新功能允许代理在定期互动之外按需向客户或外部 合作伙伴发送更新，并且所有有权访问由支持的数字渠道的 代理人都可以使用该功能Webex Connect。 但是， 启动这些出站任务的能力将取决于映射到代理的多媒体配置 文件策略中配置的阈值。

在 “收件人” 字段中保留电子邮件地址

日期：2025 年 1 月 27 日

代理现在可以在 对话中回复所有人时，在 “收件人” 字段中添加多个电子邮件地址。 此外，代理可以从列表中删除除 主要电子邮件地址之外的任何电子邮件地址。

增强 SFDC 案例创建体验：在新选项卡中打开案例

日期：2025 年 1 月 7 日

现在，无论 联系人状态如何（已知或未知），在 Salesforce 中自动创建案例都会在单独的选项卡中打开所有新案例。 以前，已知联系人的保护壳在当前选项卡的编辑模式下 打开，并在保存或关闭时关闭。

将 Webex WFO 指南从 Cisco 产品支持页面迁移到 Webex 帮助中心

日期：2025 年 4 月 2 日

以前在思科产品支持页面上提供的 Webex WFO 指南现在可以直接从 Webex 帮助中心 访问。 当您在 Cisco 产品支持页面上单击这些指南时，您将被重定向到 Webex 帮助中心中相应的页面。

如何从 Webex 帮助中心访问 Webex WFO 文档：

• 导航到按产品分类的帮助 > 客户体验 > 员工队伍优化

• 选择 Webex 联系中心，然后单击相应的链接以访问 所需的文档。

如何从 Webex 帮助中心的联络中心产品页面访问 Webex WFO 文档：

• 导航到客户体验 > 联系中心 > Webex 联系中心，然后选择首选角色 。

• 选择 Webex 劳动力优化 (WFO)，然后单击相应的链接 打开所需的文档。

控制中心现已提供全局变量

12 月 16，2024

Webex 联络中心通过将全局变量集成到控制中心来简化其管理配置。 现在，您可以通过 Control Hub 中的 Flow 选项卡方便地访问和管理全局变量设置。 有关更多详细信息，请参阅管理全局变量一文。

增强了录制回放

2024 年 12 月 12 日

当前，主管面临着分散的会话录制带来的挑战，这使得很难确定效率审查的关键时刻。 我们升级后的播放体验通过提供直观的布局和改进的互动细节来解决这个问题。 新的播放器使主管可以毫不费力地浏览通话的各个部分，包括总结重要时刻的章节和丰富的语音互动元数据。 这确保了主管可以专注于对话中最关键的部分。

有关更多信息，请参阅 “监督您的代理和团队” 一文。

在 “团队绩效详情” 中注销代理

2024 年 12 月 12 日

使用此功能，您可以从 Supervisor Desktop 中的团队绩效详细信息小工具中注销代理。 这可能适用于在摘要状态下离开当天、仍被标记为可用（导致呼叫被转接给他们）或已接受异步交互（例如电子邮件）的客服。 如果代理当前正在进行互动，则您需要等到他们完成互动后再注销他们。

有关更多信息，请参阅 “监督您的代理和团队” 一文。

使用 Presence 查询向您的 Webex 组织内的专家咨询、开会或转接语音呼叫

2024年12月11日

为您的代理提供正确的专业知识。 在线状态查询将使您的代理可以轻松地找到您的 Webex 组织内的专家并与他们联系。 通过按姓名和实时可用性进行简单搜索，他们将能够找到完美的专家来为客户提供帮助，从而确保高质量的客户体验。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心桌面设置的 “管理 Webex 应用程序” 部分和管理桌面配置文件的 “创建桌面配置文件” 部分。

有关此功能如何适用于客服的信息，请参阅 “管理您的呼叫” 中的 “发起咨询” 和 “转接呼叫” 部分。Agent Desktop

使用 Presence 查询与 Webex 组织内的专家进行外拨语音通话

2024年12月11日

为您的代理提供正确的专业知识。 借助 Presence 查询，您的代理可以轻松地向 Webex 组织内的专家拨打外拨电话。 他们可以搜索自己的 Webex 目录并查看实时可用性，以找到可以帮助他们的理想人选。 这是在组织内获得他们所需帮助的简便方法。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心桌面设置的 “管理 Webex 应用程序” 部分和管理桌面配置文件的 “创建桌面配置文件” 部分。

有关此功能对代理的工作原理的信息，请参阅拨打外拨电话的 “拨打外拨电话” 部分。

Webex 联络中心流程设计师的流量分析

2024 年 12 月 4 日

Flow Analytics 通过活动和流程路径直观地呈现接触遍历情况。 它为深入分析提供了当前和历史视图。 通过流程路径的可视化、汇总统计数据和对错误路径的见解，Flow Analytics将帮助管理员和流程开发人员识别和解决可能影响客户体验的潜在问题。 用户还将能够深入了解每项活动的个人互动，以获得更好的见解。 此功能旨在帮助优化流量、提高控制率并增强联络中心的整体客户体验。

有关更多信息，请参阅流量分析。

流量分析

PII 屏蔽功能可提高客户通信的安全性和隐私性

2024 年 12 月 2 日

思科在您的安全配置中引入了强大的个人身份信息 (PII) 屏蔽功能。 现在，增强的隐私措施可确保在每次代理通过语音和数字渠道进行互动期间，客户的个人信息都保持机密性，从而强化您对安全和信任的承诺。 要了解如何在 Control Hub 上配置安全性，请参阅为 Webex 联系中心设置安全性一文。

有关此屏蔽对代理的工作原理的详细信息，请参阅联系中心帮助中心处理来电和处理数字渠道对话部分中的相关文章。

安全的全局变量

2024 年 11 月 29 日

客户数据保护和隐私是任何企业的关键组成部分，因为它们有助于保护敏感和机密信息免受未经授权的访问、披露和修改。 安全仍然是思科产品的重中之重，因此，此功能在处理解决方案中敏感的个人身份信息、PCI 和 PHI 数据时引入了更严格的控制。

为确保敏感数据的持续保密性，您必须将活动变量创建为全局变量。 要了解更多信息，请参阅安全全局变量。

此功能包括一个新的开关 “在全局变量中标记敏感信息”，它将限制全局变量在任何日志、Analyzer 报告和桌面日志中可用。 这些变量只能在中解密以Agent Desktop供代理查看。 此功能为管理员提供了处理语音交互的敏感数据的控制权。

点击这里观看 Vidcast。

从 Flow Designer 调用 Webex 联络中心 API

2024年11月27日

作为开发者门户的一部分提供的 Webex 联络中心公共 API 可以从 Flow Designer 中调用。 此功能使您能够编排可以提高运营效率的用例，并允许您利用自己的创造力来解决独特的业务问题。

有关更多信息，请参阅创建 Webex 联络中心 HTTP 连接器。

在 Control Hub 上介绍 Web 聊天资产管理

2024 年 11 月 22 日

此功能使管理员能够无缝管理其网络聊天资产。 从创建根据您的品牌标识量身定制的聊天小工具到高效处理 IP 屏蔽列表，Control Hub 可确保您的在线参与策略获得无与伦比的控制和定制。

支持共享邮箱使用 SMTP 发送电子邮件

2024 年 11 月 20 日

我们很高兴地宣布，您现在可以配置共享邮箱来发送和接收电子邮件。 由于共享邮箱没有用于身份验证的凭据，因此大多数电子邮件服务提供商都允许您通过服务帐号使用授权进行设置。 现在，在设置电子邮件资产Webex Connect时，您可以使用这些服务帐户对您的邮箱进行身份验证。

基于队列的报告

2024 年 11 月 18 日

基于队列的报告 (QBR) 在 Analyzer 中引入了三种新的库存报告。 这些报告提供了队列级别的全面见解和指标，涵盖了跨队列显示、处理、转接和咨询的呼叫流和互动。 此外，还有一个名为 “队列记录” 的新存储库可用。

有关更多信息，请参阅《Webex Contact Center Analyzer用户指南》中的 “基于队列的报告” 和 “标准队列记录字段和度量” 部分。

Webex AI 代理测试版

2024年11月15日

我们很高兴地宣布，“Webex AI 代理” 现已在脚本模式下开放测试版注册。 使用 Webex AI Agent，您可以为语音和数字渠道创建 AI 代理，以便在与人工代理互动之前自动进行客户服务和支持交互。 在美国地区下一代媒体平台上使用 Webex 联络中心的感兴趣的客户可以通过完成参与调查来注册此功能。

如何参与：

• 在此处注册 Webex 联络中心测试版项目。

• 如果您已经参与了联络中心测试版项目，请在此处完成参与调查，以表达您对启用此测试版功能的兴趣。

启用后，您目前可以在脚本模式下使用 Webex AI 代理，而自治模式将在以后可供注册。

对 Supervisor 桌面的 WebRTC 支持

2024 年 11 月 13 日

由于WebRTC支持Supervisor 桌面，使用下一代媒体平台，您可以借助头戴式耳机直接通过浏览器进行通话。 不再需要外部电话或分机号码。 此功能提供所有当前的语音功能，例如保持、检索、转接和会议。 此外，静音、自动应答和拨号键盘等功能可确保仅限浏览器无缝使用。 不仅如此，新的WebRTC状态指示器还向您显示语音服务的当前状态。 有关更多信息，请参阅管理桌面配置文件、更改您的拨号号码或分机号、在 Supervisor Desktop 中编辑您的个人资料、登录到 Supervisor Desktop 和监督您的代理和团队。

移除代理盲转时的联系技能

2024年11月11日

当代理向任何队列进行盲目转接时，Webex 联络中心允许删除队列中联系人的技能。 此功能允许流程设计者在队列联系活动中启用开关（如果需要），以便在代理盲目转移后移除技能。

这使得被转移的联系人没有任何技能。 联系人将提供给已转移队列中可用时间最长的代理。 有关更多信息，请参阅队列联系。

使用适用于 Salesforce、微软 Dynamics 365 和 ServiceNow 的新 CRM 连接器最大限度地提高

2024 年 11 月 4 日

使用我们新的 CRM 连接器简化管理并提高代理效率，这有助于简化您的任务。 现在，用户配置、配置和启用新功能变得更加高效且用户友好。 凭借增强的安全性、性能和丰富的数据传输功能，您的代理可以毫不费力地提供一流的客户体验。 有关更多信息，请参阅将 Webex 联系中心与 Dynamics 集成、将 Webex 联系中心与 ServiceNow 集成，以及将 Webex 联系中心与 Salesforce 集成。

向同一个租户添加多个订阅

2024 年 10 月 30 日

客户现在可以在控制中心中的同一 Webex 联络中心和混合租户上订阅多个订阅。 这使客户可以拥有多个具有不同计费条款的部门。 客户现在还可以灵活地使用不同的计费条款单独订阅代理、CCAI和WFO。

现有的配置管理员将自动从其当前权限过渡到只读访问权限，他们可以联系客户管理员以获得完全的管理员访问权限。

有关更多信息，请参阅多次订阅一文。

微软 Edge 和 Firefox 现在支持桌面电话选项

2024 年 10 月 30 日

Webex 联络中心代理现在可以使用桌面 (WebRTC) 直接在 Edge 和 Firefox 浏览器中处理语音互动。

增强了 Webex 联络中心的用户同步功能和 Webex Connect

2024 年 10 月 23 日

我们很高兴地宣布，我们对 Webex 联络中心和! 之间的自动同步功能进行了增强 Webex Connect 以前，此功能仅允许所有合作伙伴和第一批客户管理员立即进入Webex Connect并开始配置，而无需创建单独的用户登录帐户。

我们现在已将此功能扩展到包括所有客户管理员。 这意味着所有客户管理员，而不仅仅是第一位客户管理员，现在都可以Webex Connect使用相同的用户登录名登录 Control Hub。

有关详细信息，请参阅 “设置数字渠道” 一文中的 “资源调配” 数字部分。

区域媒体支持扩展到南非地区

2024 年 10 月 18 日

Webex 联络中心已将区域媒体支持扩展到南非。 这允许管理员选择南非作为语音媒体处理的地理区域。 通过本地化媒体处理，Webex 联络中心旨在通过减少延迟来显著改善客户和代理的音频质量。

向南非的扩张增加了 Webex 提供本地媒体支持的地区数量。 有关地区列表和扩展支持的更多信息，请参阅本文中的表格。

Cisco AI Assistant用于联络中心

2024 年 10 月 18 日

Cisco AI Assistantfor Contact Center 旨在优化代理的工作并改善客户体验。 AI Assistant在整个客户互动过程中（之前、期间和之后）的各个接触点提供人工智能生成的通话摘要。 测试版门户中提供的第一组功能包括掉线呼叫的自动摘要和虚拟代理转接摘要。

• 自动汇总掉线电话

  借助此功能，在呼叫未得到解决的令人沮丧的情况下，客户和代理都不必担心重复通话：当客户回电时，Cisco AI Assistant for Contact Center 将在呼叫中断之前生成该客户呼叫的摘要，并将此摘要显示给接听客户回拨的下一位客服。 这样，客服人员可以直接从前代理与客户交谈的地方继续工作，从而使客户不必重复讲话，同时也大大缩短了平均处理时间。

• 虚拟代理转移摘要

  借助此功能，客服人员会收到自动生成的客户与虚拟代理互动的摘要，从而确保快速构建情境，减少客户的重复，缩短问题解决时间。

您需要在 Webex Beta Portal 上注册并填写参与调查，以表达您对这些测试版功能的兴趣。

通话后 IVR 调查现已在全球推出

2024 年 10 月 16 日

通话后交互式语音应答 (PCR IVR) 调查使客户能够在通话结束时收集有关最终用户与其联络中心互动的客户反馈。 它允许他们使用净推荐值（NPS），客户努力分数（CES）和客户满意度（CSAT）等锚定指标来跟踪和衡量客户满意度。

PCS IVR 调查通过 Control Hub 中的调查生成器无缝集成到 Webex 联络中心，管理员可以在其中创建调查问卷和下载调查回复。 创建调查后，它会通过 Flow Builder 集成到交互流程中。

现在，该功能在全球范围内可供所有 Webex 联络中心客户使用，前提是他们已迁移到下一代媒体平台。

有关更多信息，请参阅帮助文章 “体验管理 — Webex 联络中心的 IVR 调查”。

事件的代理电子邮件 ID 输出变量

2024 年 10 月 11 日

Webex 联络中心流程开发人员和管理员现在可以在事件流中以唯一电子邮件地址的形式使用代理的登录 ID。 这项新功能引入了输出变量 AgenteMailID，该变量为各种事件（例如 AgentOffered、AgentAnswered、AgentDisnectend 和 PhoneContactented）捕获所选代理的登录电子邮件地址。 此增强功能支持与外部系统（例如客户关系管理 (CRM) 和票务系统）对代理特定数据进行更多集成，从而确保提高一致性和跟踪能力。 此功能允许流程开发人员在外部系统上准确地将联系人数据标记到代理的用户记录中，从而解锁高级的特定集成事件流并提高整体工作流程效率。 有关更多信息，请参阅《流程设计器指南》中的 “事件输出变量” 部分。

在 Flow Designer 中加入版本标签以增强逻辑

2024 年 10 月 10 日

流程开发人员现在可以使用 newPhoneContact 活动访问流程中的版本标签，从而动态修改流程逻辑。 该活动通过显示当前正在执行的 Flow 版本标签的属性得到增强：无论是 “开发”、“测试”、“上线” 还是 “最新”。 此增强功能允许根据流程的版本标签量身定制自定义逻辑。 这极大地提高了测试和设计的灵活性，支持根据执行环境在开发、测试和上线等各个阶段使用一致的流程。

有关更多信息，请参阅《流程设计者指南》中的 “StartFlow 活动” 和 “将版本标签应用于流程” 部分。

介绍适用于 Webex 联络中心流程设计器的流程模板

2024 年 10 月 9 日

Webex 联络中心流程设计器推出了流程模板，该模板旨在通过为常见用例提供开箱即用的流程来简化流程创建流程。 借助 Flow Templates，开发人员现在可以从精选的思科流程中进行选择，每种流程均针对不同的用例和复杂性量身定制。 借助这种新体验，开发人员还可以选择模板，进行一些配置，然后直接进行测试和部署。 流程模板通过提供从设计到执行的快速、可靠的路径，缩短了学习曲线，缩短了设计时间，并帮助开发人员实施最佳实践。

有关更多信息，请参阅《流程设计器》指南中的 “流程模板” 部分。

在 Webex 帮助中心介绍专用 Flow Designer 文档

2024 年 10 月 9 日

Flow Designer 文档现已在 Webex 帮助中心的专门部分中提供。 这种新结构使管理员和开发人员可以轻松访问有关 Webex 联络中心流程设计器平台的全面而有针对性的信息。 通过将文档从更广泛的《设置和管理指南》迁移到独立文章，我们正在增强查找特定信息的可搜索性。 主要更新包括修改后的控制中心和流设计器帮助图标中的链接，确保无缝导航到新的文档位置。

有关更多信息，请参见流程设计器指南。

业务规则引擎 (BRE) 可靠性和可扩展性增强

2024 年 10 月 9 日

我们增强了 Webex 联络中心中的业务规则引擎 (BRE) 应用程序，以提高可靠性和可扩展性。 在此更新中，建议管理员使用更新后的 “数据同步” 和 “规则管理” 页面的 URL，确保无缝数据上传和规则配置。 通过对应用程序基础架构进行现代化改造，此增强功能满足了可扩展性要求，为流程开发人员和管理员提供了强大而可靠的解决方案。

过渡完全在幕后，无需更改流程或数据迁移，从而确保不间断的运营，提高性能和可靠性。 管理员必须将其书签更新为新的 URL。 较旧的网址将一直有效，直到将来停用。

有关更多信息，请参阅 Webex 联络中心业务规则引擎指南。

从 “高级队列信息” 活动中移除了技能放松输入

2024 年 10 月 9 日

“高级队列信息” 活动中的 “技能放松” 输入部分已删除，因为该活动没有考虑到该部分，因此没有任何用途。 请注意，此更改不会影响任何已配置技能放松输入参数的现有流程。 有关更多信息，请参阅高级队列信息。

简化了升级到 Common Edge 服务的流程

2024 年 10 月 7 日

我们很高兴推出一个新的简化流程，用于请求将客户组织从 VPOP 电话集成转换为 Webex Common Edge 服务。 新流程会对您当前的电话集成进行验证，然后将电话集成升级到 Common Edge。 对于大多数客户而言，该过程可以在短短几分钟内完成，包括自动重新映射到Common Edge的入口点。

与传统的 VPOP 电话集成相比，Common Edge 服务具有许多优势，包括自配置 SIP 中继线、云连接 PSTN、思科通话套餐集成，并支持混合使用多种连接类型。

如果您想将您的组织升级到 Common Edge 电话集成，请联系思科支持团队。

区域媒体支持扩展到阿拉伯联合酋长国（阿联酋）地区

2024 年 10 月 1 日

Webex 联络中心已将区域媒体支持扩展到阿拉伯联合酋长国（阿联酋）。 这允许管理员选择阿联酋作为语音媒体处理的地理区域。 通过本地化媒体处理，Webex 联络中心旨在通过减少延迟来显著改善客户和代理的音频质量。

向阿联酋的扩张增加了 Webex 提供本地媒体支持的地区数量。 有关地区列表和扩展支持的更多信息，请参阅本文中的表格。

允许在所有多媒体配置文件中进行外拨呼叫

2024 年 10 月 1 日

此功能使代理可以在处理数字联系人和同时拨打手动外拨电话之间执行多项任务。 当代理通过数字渠道进行通信时，他们仍应能够在需要时手动拨出电话号码。 对于代理需要联系同事或在管理数字互动的同时通过电话联系客户的情况，此功能至关重要。

有关更多信息，请参阅管理多媒体配置文件。

基于代理技能的筛选

2024 年 9 月 30 日

使用 Analyzer 中的此功能，您可以根据代理技能筛选现有或新的自定义报告。 这允许实时识别代理，以改善客户互动的人员配备和队列管理。

有关更多信息，请参阅《思科用户指南》的 “控制面板过滤器” 和 “设计仪表板” 部分。Webex Contact Center Analyzer

支持队列任务节点中的动态队列 Webex Connect

2024 年 9 月 30 日

在数字渠道上工作的联络中心流程开发人员现在可以在中的队列任务节点内将队列配置为动态变量Webex Connect。 此增强功能允许开发人员使用带有动态队列变量的单个节点而不是多个队列任务节点，将交互路由到不同的队列中。

有关更多信息，请参阅队列任务。

增强历史电子邮件上下文

2024年9月27日

现在，在电子邮件渠道上工作的代理在处理电子邮件任务时将拥有更好的上下文历史记录。 作为此增强功能的一部分，

• 当代理回复或转发电子邮件时，作曲家会加载引用的回复，并允许代理像使用任何标准电子邮件客户端一样编辑内容。

• 根据所执行的操作，每个回复或转发都会有一个消息级别的主题前缀（RE: 或 FW:）。

• 此外，我们还将电子邮件的最大字符限制从 25,000 个字符增加到 500,000 个字符（历史电子邮件和当前回复的组合），以支持此功能。

有关更多信息，请参阅管理电子邮件对话。

能够在有或没有活跃对话的情况下删除数字频道资产

2024年9月27日

管理员现在可以通过针对其创建的活跃或封闭对话来删除其中的Webex Connect数字频道资产。 但是，删除资源后，必须手动清理过时的入口点。

适用于 ServiceNow Xanadu 版的 Webex 联络中心 CRM 连接器

2024年9月24日

使用适用于 ServiceNow Xanadu 版的 Webex 联络中心 CRM 连接器增强您的联络中心运营。 轻松将您的 Webex 联络中心数据集成到 ServiceNow，为您的代理提供统一的客户互动视图。 简化流程、提高效率并提供卓越的客户服务。

有关更多信息，请参阅《将 Webex 联系中心与 ServiceNow 集成》一文。

客户旅程数据服务 (CJDS) API 和客户旅程小工具（版本 10）

2024年9月20日

我们很高兴地宣布，面向所有客户的CJDS API和客户旅程小工具（版本10）已正式上市。 这些强大的工具旨在将您的客户旅程管理能力提升到一个新的水平。

什么是 CJDS？

CJDS 是一个创新平台，它使组织能够将数据转化为切实可行的见解，从而增强所有交互点的客户体验。 使用 CJDS API，您可以：

• 监听：与任何数据源或第三方应用程序无缝集成，以捕获和分析不同的数据流。

• 识别：通过识别和捕获关键倾向驱动因素来创建动态客户档案。

• 分析：利用聚合技术从所有收集的客户数据中提取有意义的见解。

• 行动：利用这些见解来动态调整 Webex 联络中心工作流程，并精细地提供个性化客户体验。 此外，还可以使用我们的基于规则的机制触发实时操作。

什么是客户旅程小工具（版本 10）？

除了这些 API，我们还推出了客户旅程小工具，这是一款开创性的工具，可让您的代理全面了解每位客户的旅程。 该小工具为您的代理提供所需的见解，在对每位客户历史的深入了解的支持下，提供个性化、高效和明智的客户服务。

开始使用 CJDS API 和客户旅程控件（版本 10）

有关这些功能以及如何入门的更多信息，请参阅以下资源：

• CJS 概述 Vidcast

• 客户旅程小工具概述

• 旅程-入门

• Journey-API 文档

• API 深度探讨网络研讨会

• 如何将旅程控件与您的代理桌面集成？

• 用例 Vidcast（个性化客户体验）

• 用例 Vidcast（数字频道和网页用例）

• API 示例的 GitHub 链接

在 Supervisor 桌面中查看咨询会话录像

2024年9月20日

使用此功能，您可以访问咨询呼叫会话的录音，包括咨询客服、咨询队列、咨询拨号号码和咨询入口点。 咨询会话录音在 Supervisor Desktop 的主通话录音中有一个单独的播放选项。 这使主管可以审查和分析咨询电话会议的细节，并确定需要培训、指导和提高效率的领域。

有关更多信息，请参阅 “监督您的代理和团队” 一文。

主题分析

2024 年 9 月 13 日

我们很高兴地宣布，Topic Analytics已正式上线，此前已成功进入测试阶段，有30多个客户。 这项由大型语言模型 (LLM) 提供支持的 AI 功能现在可供使用 Flex 3 的所有客户使用。 借助主题分析，您可以：

1. 确定您的终端客户致电联络中心的主要原因。

2. 按特定主题筛选互动。

3. 访问详细的互动信息，包括笔录、通话录音和联系方式。

   欲了解更多信息，请参阅此处。

当前使用卡-Control Hub 联络中心登录页面上的代理和 IVR

2024 年 9 月 4 日

我们很高兴地宣布，Control Hub 联络中心登录页面上新改进的 “许可证当前使用卡” 现已在所有 Webex 联络中心数据中心区域推出：澳新银行、加拿大、欧盟、日本、英国、新加坡和美国。

此增强版卡使管理员和能够访问联络中心登录页面的用户可以查看其订阅中高级和标准代理许可证以及 IVR 许可证在当前计费周期内的使用情况。 该卡显示关键信息，包括当前计费周期、购买的许可证数量以及使用量是否超过或低于允许金额。

此外，代理和 IVR 使用卡可访问每日详细信息对账视图，这有助于查看和下载当前和以前计费周期的每日使用数据。

我们很高兴地宣布，我们已经在所有七个 Webex 联络中心区域实现了使用数据和账单平等。

感谢您一直以来的支持，因为我们正在加强我们的服务，为您提供全面透明的使用信息。

排名队列

2024 年 9 月 2 日

Webex 联络中心提供对每个团队的队列进行排名的功能。 队列排名功能允许管理员和主管对队列进行排名，以便将队列中的联系人按排名顺序提供给代理。 例如，假设 TeaMA 可以接听账单和销售队列中的电话。 您可以使用队列排名为账单队列分配更高的等级，因此，当呼叫进入队列时，来自Billing的呼叫将先于来自销售人员的转接到TeaMa。

如果您仅为部分队列分配等级，则这些队列中的呼叫将优先于未指定优先级的队列中的呼叫。

有关更多信息，请参阅排名队列。

团队绩效详情中的代理互动时长

2024 年 8 月 27 日

您可以使用 Supervisor Desktop 上的 “团队绩效详情” 表中新的互动时长列来跟踪代理与客户交往的时间。 这显示了代理在除摘要之外的所有状态下所花费的时间。

通过监控 “互动时长” 列，您可以快速查看代理与客户打交道的时间是否过长。 这对于可能需要额外帮助的新代理特别有用。 您将全面了解代理如何处理客户，这对于做出通话中监控的决策至关重要。 这样可以确保代理高效并在需要时获得帮助，从而保持较高的生产力并有效地为您的团队提供支持。

显示的是从咨询主要代理人和咨询/会议代理人那一刻起的互动持续时间。 这使您可以全面了解所提供的支持，确保在客户体验中考虑所有贡献代理。

有关更多信息，请参阅 “监督您的代理和团队” 一文中的 “团队绩效详情” 部分。

的自动配置和用户同步 Webex Connect

2024 年 7 月 31 日

• Webex Connect将与 Webex 联系中心同时自动配置。 管理员将不再需要导航到 Control Hub 的数字部分来启动配置。 对于新的和现有的 Webex 联络中心租户，该Webex Connect网址将显示在控制中心中。 这将允许管理员轻松浏览以连接所有租户，而不必将网址加入书签。

• 所有合作伙伴管理员和创建的第一个客户管理员将能够导航到 connect 以立即开始配置，而无需创建单独的用户登录名。 这些角色的用户管理在 “联络中心” 和 Connect 之间同步。

• 除第一个管理员之外创建的任何客户管理员都需要先添加到 Control Hub 中，然后再添加到 Connect 中。 Webex 联络中心和Webex Connect团队正在努力在未来的版本中同步这些管理员。

欲了解更多信息，请参阅此处。

数字渠道的 Dialogflow CX 集成

2024 年 7 月 29 日

Google Dialogflow CX 集成现已在 Webex 联络中心面向数字渠道正式推出。

Dialogflow CX 是 Dialogflow ES 的高级版本。 虽然 Dialogflow ES 适用于更简单的聊天机器人应用程序，但 Dialogflow CX 是为复杂的多回合对话体验量身定制的，尤其是在企业级环境中。

Dialogflow CX 集成目前可应要求通过后端团队提供。 请联系您的客户成功经理，申请访问权限和支持材料。

思科文字转语音 (TTS)

2024 年 7 月 26 日

我们很高兴地宣布，我们的下一代媒体平台上推出了一项名为 Cisco TTS（文字转语音）的新功能，适用于所有基于订阅的 Flex 3 客户。 借助 TTS，用户可以享受开箱即用的文字转语音功能，将便利性和可访问性提升到一个全新的水平。 借助此功能，客户可以使用静态或动态文本（内容），对其进行合成，并获得语音内容，从而通过诸如Neural TTS之类的高质量语音增强终端用户体验。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心中的文字转语音 (TTS)。

Flow Designer 上的 GoTo 和营业时间动态变量支持

2024 年 7 月 24 日

Webex 联络中心流程设计器现在支持在 GoTo 和营业时间活动中使用动态变量。 此增强功能使流程开发人员能够通过变量指定这些活动的行为，从而更有效地重用流程。 此功能的主要优势在于，开发人员可以使用这些活动创建单一流程，并借助变量支持在运行时动态修改其功能。 此外，GoTo 活动已得到增强，以提供更好的错误处理能力。

有关更多信息，请参阅《Webex 联络中心设置和管理指南》流量控制中的活动部分中的转到和营业时间活动。

在 Flow Designer 上引入针对 HTTP (s) 延迟的 Act

2024 年 6 月 27 日

Flow Designer 现在支持对等待完成的活动（例如 HTTP 请求）进行可中断和部分音频播放。 此功能通过在请求处理或延迟期间提供音频反馈来增强客户体验。 设计人员可以在流程级别全局应用此设置，自动影响流程中的所有 HTTP 活动和任何子流程。 子流将继承调用流程中的此活动等待设置，从而确保所有级别的音频反馈一致。

有关更多信息，请参阅《Webex 联络中心设置和管理指南》中 HTTP 请求部分中的活动等待设置。

为你提供客户旅程数据服务

2024 年 6 月 25 日

此功能目前在美国地区处于有限可用性 (LA) 状态。 它也扩展到欧洲、中东和非洲地区。

客户旅程数据服务 (CJDS) 是下一代客户旅程管理服务，使组织能够从数据到见解再到行动。 CJDS使企业能够捕捉任何渠道/应用程序的客户旅程，识别见解并采取实时行动以提供卓越的客户体验。

借助 CJDS，客户可以访问我们专注于客户旅程关键方面的API。

• 监听：与任何数据源或第三方应用程序集成，监听不同的数据源。

• 识别：创建动态客户档案，捕捉倾向驱动因素。

• 分析：对收集的所有客户数据应用不同的聚合技术。

• 行动：使用 CJDS 中的数据/见解动态更改 Webex 联络中心流量控制中的流程，并在细粒度上提供个性化客户体验。 Agent Desktop通过旅程小工具，面向客户的团队可以实时看到这些见解。

欲了解更多信息，请参阅此处。

新客户旅程小工具（版本 10）

2024 年 6 月 25 日

此功能目前在美国地区处于有限可用性 (LA) 状态。 它也扩展到欧洲、中东和非洲地区。

适用于 Webex 联络中心的 AWS 直接连接

2024年6月18日

AWS Direct Connect 是一项联网服务，为使用互联网连接 AWS（包括 Webex 联络中心）提供了一种替代方案。 使用 AWS Direct Connect，以前通过互联网传输的数据将通过您的设施与 AWS 之间的私有网络连接传输。

在许多情况下，与基于互联网的连接相比，私有网络连接可以降低成本、增加带宽并提供更稳定的网络体验。

Webex 联络中心仅支持 AWS 公共 VIF，与私有 VIF 不兼容。 公共VIF结束在AWS网络中的连接。 从那里，向Webex Contact Center端点的流量将通过AWS网络路由。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心中的 AWS Direct Connect。

定价

AWS Direct Connect是Amazon提供的云网络服务。 有关定价的信息，请参阅 AWS Direct Connect 定价。

交互式语音响应控制中心调查报告增强功能

2024 年 6 月 14 日

我们很高兴地宣布，Control Hub 中的 wxCC 调查报告现在为每个调查问题提供了有关代理、队列、站点等的详细信息。 此增强功能将简化调查结果的切片和分割过程，从而加快从数据到见解的过程。 欲了解更多信息，请参阅此处。

支持 Apple 企业消息 (AMB)

2024 年 6 月 5 日

Webex 联络中心将通过整合 Apple 企业信息 (AMB) 来增强客户参与度，使品牌能够直接通过 Apple 的生态系统与客户建立联系。 这种集成将提供各种丰富的交互式消息选项，例如列表选择器、时间选择器、表单和快速回复，非常适合旨在提升客户体验的品牌。

借助这些功能，管理员将能够使用Webex Connect的 Flow Builder 设置和部署自动客户旅程。 此外，他们可以配置升级路径，以便在需要时将对话无缝转移到联络中心内的在线客服。

要探索该渠道的全部功能以及它如何使您的品牌受益，请单击此处了解更多详情。

首先，Webex 联络中心将支持 Apple 为机器人和联系中心规定的必要功能。

有关更多信息，请参阅在 Webex 联系中心设置数字频道和在 Webex 联系中心中为数字渠道设置支持的附件类型。

简化配置和订阅Webex Connect并参与其中

2024 年 5 月 31 日

• 通过改进的 API 实现和 Engage 配置，减少错误Webex Connect并缩短资源调配时间。

• Webex Connect和 Engage 租户网址显示在 Control Hub 的快速链接部分和数字频道部分中，便于快速访问。 连接 URL 仅在新创建的租户中显示。

• Webex Connect订阅 ID 已更新，以匹配最新的 Webex 联络中心订阅，实现无缝计费。

收到联系人后重置最长可用代理状态

2024 年 5 月 30 日

Webex 联络中心根据最长可用座席状态（LAA 路由）发送联系人。 将一位联系人分配给代理后，将重置代理所有渠道的最长可用代理状态。 在代理过剩的情况下，排队的任何媒体类型的下一次联系将分配给下一个最长的可用代理。

这与之前分配联系人的方式有所不同，以前我们在将联系人分配给下一个代理之前先填满渠道容量。

有关更多信息，请参阅可用时间最长的代理 (LAA)。

数字联系人关闭事件的自定义事件处理

2024年5月21日

数字渠道的这种增强功能提供了一种机制，可以指示系统不要关闭和清理代理端的联系人。 在需要在联系人关闭之前将自动消息发送到客户后代理端的情况下，这是必需的。

流程开发人员提供的自定义流程负责关闭任务。

Agent Desktop使用 WebRTC 的状态指示器

2024 年 5 月 16 日

作为 WebRTC 与 Webex 联络中心集成的一部分Agent Desktop，引入了新的状态指示器。 当代理使用浏览器登录时，状态指示器将语音信道的状态显示为开启、关闭或处于连接状态。

Webex Calling代理支持-支持 vPOP PSTN-呼入 vPOP 呼叫 wxC 代理支持（混合模式部署）

2024 年 5 月 16 日

Webex 联络中心支持Webex Calling基于 Voice POP 和 Webex 联络中心 PSTN 的客服。 如果您的组织配置为使用语音 POP 或 Webex 联系中心 PSTN，那么 Webex 联络中心现在还支持将呼叫路由到基于 Webex 的座席。Webex Calling

要使用此功能，您的组织必须Webex Calling订阅，并且您的代理必须使用注册到 Webex 的电话或 Webex 应用程序在同一组织内呼叫。 当代理号码或分机号是网内号码或分机号时，Webex 联络中心会将所有代理呼叫路由到 Webex 呼叫。Webex Calling 如果代理号码或分机不是Webex Calling网内号码或分机，则呼叫将路由回 vPOP/wxCC PSTN 中继/服务。

有关更多信息，请参阅为 Webex 联系中心设置语音频道。

Webex Calling状态与 Webex 联络中心状态同步

2024 年 5 月 16 日

此功能允许管理员在 Webex 联系中心之间Webex Calling配置代理状态的同步。 这样，座席在参与非联络中心活动时将自己设置为不可用，就无需在两个应用程序中管理其状态。 这反过来降低了 “RONA”（无应答时重定向）的机会，为呼叫者提供了更好的体验并提高了路由效率。

有关更多信息，请参阅在 Webex 联络中心桌面版中管理桌面配置文件和使用 Webex 应用程序。

流量设计器中的桥接传输

2024 年 5 月 16 日

增强了对 WebRTC 用户的 E911 支持

2024 年 5 月 16 日

通过集成 WebRTC 支持，管理员可以利用 Redsky 紧急解决方案，确保遵守美国和加拿大的联邦法规。 此功能将使您能够为紧急呼叫提供精确的位置信息，并与我们强大的联络中心解决方案无缝集成。

有关更多信息，请参阅在 Webex 联系中心为管理员设置紧急呼叫。

WebRTC 对 Webex 联络中心的支持

2024 年 5 月 16 日

Webex 联络中心正在引入支持Agent Desktop使用下一代媒体平台 (RTMS) 的 WebRTC（网络实时通信）。

借助此功能，代理可以在没有外部电话或分机号码的情况下Agent Desktop与头戴式耳机一起使用。 Agent Desktop支持所有当前语音功能，例如保持、检索、转接和会议。 添加了静音、自动应答和拨号键盘等功能，Agent Desktop以方便仅限浏览器使用。 此外，当代理使用浏览器登录时，新的 WebRTC 状态指示器会显示语音服务是启动、关闭还是处于连接状态。

这为客户提供了更大的自由度和灵活性来部署代理，最大限度地降低了成本，并缩短了部署或扩展新联络中心的入职时间。

有关更多信息，请参阅登录Agent Desktop。

刷新间隔和高基数字段

2024年5月14日

在创建自定义报告期间，选择高基数字段（例如代理会话 ID 和/或联系人会话 ID）作为行段和/或列分段会触发包含其他信息的用户界面提示。 此弹出窗口表明需要对这两个高基数字段应用相应的筛选条件才能获得最佳的报告体验。

Realtime Reports 支持从 5 秒及以上的刷新间隔开始，以实现更好的优化和无缝体验。 刷新间隔小于 5 秒的现有报告默认为 5 秒作为新的刷新间隔，并且可以将其更改为大于 5 秒的其他可用值。 新报告的刷新间隔默认为 5 秒，并且可以将其更改为大于 5 秒的其他可用值。 小于 5 秒的刷新间隔不适用于任何报告，以提高报告性能。 有关更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南。

Agent Desktop和 Supervisor 桌面持续的可访问性升级

2024 年 5 月 10 日

我们的重点是增强所有代理和主管的用户体验，促进顺畅的导航和互动。 我们正在完善屏幕阅读器行为，优化选项卡顺序，增强元素的颜色对比度。 这些持续的改进确保了各种能力的代理都能无缝地与平台互动，从而使他们能够提供卓越的客户服务体验。 通过这些升级，主管可以高效地监督运营并轻松监控团队，从而营造更具包容性的工作环境。

在 Webex 联络中心和 Microsoft Teams 之间同步代理状态

2024 年 5 月 10 日

您可以使用双向在线状态同步功能配置更加无缝的通信工作流程。 此新更新允许你在微软团队和Webex联系中心之间同步代理的状态。 这减少了对上下文切换和手动状态更新的需求，从而最大限度地减少了 “RONA”（无应答时重定向）。 有关更多信息，请参阅将 Webex 联系中心与微软团队集成。

流程设计器可用性增强

2024 年 5 月 9 日

Flow Designer 现在具有多项可用性增强功能，可在设计编排工作流程时改善流程开发人员体验并最大限度地提高效率：

• 曲线链接现在是默认设置，错误路径会突出显示，并带有扩展的调色板，便于区分链接。

• 在 GoTo 活动中连接流程时预览流程。 现在可通过超链接访问这些流程，并且在选定为目标时可以预览。 有关更多信息，请参阅 Flow Designer 指南中的 GoTo 活动部分。

• 增强的百分比分配活动现在允许开发人员通过支持对不再需要的退出路径进行0％的分配，轻松停用现有分配。 有关更多信息，请参见流程设计器指南中的百分比分配部分。

• 新的 “点击连接” 开关可以节省连接活动的时间，使开发人员只需点击活动即可将其关联，从而简化了连接活动的过程。

使用对账视图跟踪代理和 IVR 许可证的使用情况

2024 年 5 月 8 日

此功能在美国、英国和欧盟地区处于有限可用性 (LA) 状态。 只有在经过必要的审查和同意后，我们才会为客户启用该功能。

Control Hub 用户，现在可以在我们的 “对账视图” 功能中查看代理和 IVR 许可证的每日使用情况。 此次对 Control Hub 联络中心 “当前使用卡” 的更新允许您每天查看当前的订阅使用情况，从而清楚地了解自己的现状。

该功能最初可在美国、英国和欧盟地区使用。 完全访问权限将逐步扩展到这些地区内的所有符合条件的用户，从而简化联络中心的许可证管理。 将于今年晚些时候在全球推出。

有关更多信息，请参阅Cisco Webex Contact Center许可证使用和报告帮助文章。

开发者门户上的 Flow 导入和导出 API

2024 年 5 月 7 日

Webex 联络中心开发人员门户提供 Flow 导入和导出 API，用于以编程方式导入和导出流程配置。 这简化了大量流程的管理，并支持强大的开发工作流程。 开发人员可以通过提交 JSON 配置文件将流程导入其系统，从而允许同时创建或更新多个流程。 开发人员可以将数据流从其系统导出到 JSON 配置文件中，这对于备份或在环境之间传输配置很有用。

有关更多信息，请参阅开发者门户文档。

新客户旅程小工具（版本 10）

2024年5月6日

此功能仅限美国有限供应 (LA)。 只有在经过必要的审查和同意后，我们才会为客户启用该功能。

我们正在推出 “客户之旅” 小工具，该工具旨在彻底改变您的团队与客户互动的方式。 这不仅仅是数据；它是了解每位客户世界的窗口，向您展示他们在品牌方面所采取的每一个步骤。 您的代理很快就能提供不仅高效的服务，而且能够提供个性化的服务，并充分了解客户的历史记录。

有关启用和自定义小部件的详细说明，请参阅此处提供的说明。 如果您有兴趣从代理的角度了解该控件，可以在此处找到全面的文档。

如何使用？ 点击此处观看视频直播。

渐进式竞选活动（CPA 发布）

2024 年 5 月 3 日

拨号技术改变了联络中心座席的工作方式。 他们使接线员无需手动拨打通话清单上的所有号码。 这不仅可以使您的团队成员摆脱繁琐的流程，而且拨号技术还可以通过提高工作流程自动化来提高您的商务电话系统的生产力。 企业的要求是通过允许代理每天进行更多的出站连接来提高他们的效率。

此功能是对渐进式 (1:1) 拨号器的增强，使管理员能够定义最多 10 的节奏模式，还可以启用通话进度分析，以最大限度地扩大覆盖范围。 此功能对于旨在积极与客户互动、解决问题和以有效方式促进销售的企业至关重要。

有关更多信息，请参阅在 Webex 联系中心配置语音出站活动模式。

出境预测活动

2024 年 5 月 3 日

客户现在可以选择利用预测性活动实施更强有力的主动宣传策略，这将帮助组织更及时、更有效地与终端客户建立联系。

预测性活动可提供更高的效率，其优势包括潜在客户生成、收集和客户服务。 预测性拨号器将提供诸如过滤掉繁忙信号、断开连接的号码、答录机检测和语音信箱等好处，从而确保代理仅与实时代理连接。 预测性活动将使您能够定义最小和最大拨号速率，以便系统可以根据配置的放弃费率拨出呼叫数量。 此功能将帮助管理员定义预测性拨号器参数并进行呼叫进度分析，从而有效地管理呼出活动。

有关更多信息，请参阅在 Webex 联系中心配置语音出站活动模式。

流程设计器中的子流程

2024 年 5 月 1 日

流程开发人员可以为独立的逻辑功能构建子流程，并在多个主流中重复使用它们。 这使得轻松构建和管理大型复杂流程变得容易。 它还可以帮助流程开发人员更有效地与独立开发子流程的不同团队进行协作。

有关如何创建和管理子流的更多信息，请参见流程设计器指南中的子流。

Webex 联络中心中的子流程

对 Flow Designer 强制执行基于角色的访问控制

2024 年 4 月 30 日

管理员可以在 Control Hub 的用户配置文件级别集中强制执行 Flow Designer 的 “查看和编辑” 访问控制。

此外，默认情况下，流程现在可以在只读模式下打开，从而防止意外更改。 对用户配置文件具有编辑权限的用户将能够切换编辑模式并更改流程。

合作伙伴到合作伙伴 (P2P) 转移支持

2024 年 4 月 29 日

合作伙伴 (P2P) 传输功能现已可用于 Flex 和 Flex 3.0。 此功能允许合作伙伴将客户的订阅转移到新的合作伙伴。 有关如何启动订阅转移的更多信息，请参阅帮助文档。

使用 Webex 联络中心 1.0 的客户必须升级到最新版本的 Webex 联络中心才能使用 P2P 功能。

对 Webex 联络中心自助试用版的改进

2024 年 4 月 18 日

Webex 联络中心正在进行以下改进，以便将试用范围扩大到更多合作伙伴并提供更好的支持：

• 全面的文档，说明试用版中受支持的内容与不支持的内容，以及向谁寻求支持

• Contact Center AI客户体验 (CCAI CX) 现已可供试用

• 对试用版配置流程进行了少量体验更新

支持作为自定义 ANI 的内部扩展

2024 年 4 月 5 日

自动号码识别 (ANI) 是联络中心用于验证呼叫者身份的技术。 在联系客户进行后续跟进或代理联系后端员工（例如非代理、知识工作者和中小企业）进行咨询时，ANI 识别对于用例变得非常重要。 此功能可确保减少后端人员拒绝呼叫的次数。 此功能将帮助流程开发人员配置流程并决定内部调用的 ANI 自定义。 有关更多信息，请参阅设置来电显示。

管理员体验

此功能将帮助管理员定义有资格查看代理扩展的后端员工。

Flow 体验

此功能将帮助流程开发人员配置流程并决定内部调用的 ANI 自定义。

Webex Contact Center AI 测试版：代理精疲力尽管理和自动 CSAT

2024 年 3 月 29 日

我们很高兴地宣布代理烧毁管理和自动 CSAT 测试版功能。 这些功能旨在增强代理的健康状况和生产力

代理人倦怠检测功能利用 Webex 联络中心平台中的端到端数据来实时检测代理的压力水平。 我们已与 Thrive Global 合作，在代理遇到思科代理商倦怠检测人工智能模型检测到的高压力水平时，为他们提供 “重置” 休息时间。

Auto CSAT 可预测所有客户的互动后客户满意度，使联络中心能够利用每一次互动获得见解和决策，最终最大限度地提高客户满意度和代理绩效。

您需要在 Webex Beta Portal 上注册并填写参与调查，以表达您对这些测试版功能的兴趣。

轻松共享共享共享共享办公桌的主管号码

2024年3月27日

现在，您可以共享拨号号码，而无需进行独特登录。 如果您正在进行监控活动并需要注销，则下一位主管可以从上次停下来的地方继续，将监控请求发送到他们的工作站。 这确保了持续的监督，无论谁值班，您的团队的表现都保持在最佳状态。

Webex 联络中心在新加坡数据中心启动

2024 年 3 月 26 日

Webex 联络中心服务现已从位于新加坡的全新数据中心启动。 现在，您可以选择新加坡作为您的运营国家。 这将使您能够直接在新加坡数据中心配置租户。 它将在新加坡提供专门的Media Pops，使其成为该地区需要语音媒体服务的尊贵客户的理想之选。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心中的数据位置。

介绍适用于微软 Dynamics 和 ServiceNow 连接器的操作控件

2024年3月13日

微软 Dynamics 和 ServiceNow 连接器中的新操作控件可在语音交互期间为您的代理提供支持。 通过提供对 “查看/编辑活动记录”、“关联活动记录”、“创建案例” 和 “实时案例备注” 等操作的快速访问来提高工作流程效率。

简化数据输入-微软动态

2024年3月13日

您可以轻松地在微软 Dynamics 和 Webex 联系中心之间设置变量映射。 在屏幕弹出期间出现无记录比赛的情况，客服将收到预先填写的联系表，无需手动输入数据。

使用在线状态查询向微软团队组织内的专家咨询或转接语音呼叫

2024年3月13日

你可以为需要咨询专家或将语音呼叫转接给专家的代理配置 Microsoft Teams 专家查询，从而确保有效的呼叫转接和咨询。 该名录列出了专家的出勤情况、职称、部门和公司电话等信息，确保客服人员可以搜索和选择合适的专家进行通话。

设置联系优先级

2024年3月11日

数字联系人优先级排序使流程设计人员能够为队列中的入站数字联系人分配优先级。 流程设计者可以使用队列节点为联系人分配优先级。 当代理为多个队列提供服务时，所有相同媒体类型的队列中优先级最高的联系将被分配给该代理。 如果多个队列（相同媒体类型）中的两个或更多联系人的优先级相同（最高），则等待时间最长的联系人将首先分配给代理。

优先级范围从最低 10（默认优先级）到最大 1。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心设置数字渠道文章中的为数字渠道实施基于技能的路由和联系人优先级部分。

联络中心管理员可以在 Control Hub 中按拨号号码 (DN) 搜索频道

2024年3月5日

管理员现在可以通过在搜索栏中输入部分或全部拨号号码在 Control Hub 中搜索频道。 请注意，部分搜索至少需要三个字符才能生成结果。

对 Webex 联络中心的 TLS 1.3 支持

2024年3月5日

Webex 联络中心现在可同时使用 TLS 1.3 和 TLS 1.2。 这项新功能主要适用于我们的云负载均衡器。 因此，使用负载均衡器的微服务或应用程序无需更改任何内容。 现在，任何使用 TLS 1.3 或 TLS 1.2 的外部客户端都可以使用该服务。

Control Hub 联络中心登录页面上的代理和 IVR 许可证使用情况

2024年2月29日

此功能目前仅适用于美国、英国和欧盟地区。

在 Control Hub 的联系中心登录页面上介绍新改进的 “许可证当前使用卡”。

此卡片允许管理员和有权访问联络中心登录页面的任何人选择查看高级和标准代理许可证的数量，或其订阅在当前计费周期内使用的 IVR 许可证使用情况。

它指明了计费周期，他们购买了多少许可证，以及是否超过或低于允许金额。

在 ServiceNow 的温哥华版中支持 Webex 联络中心 CRM 连接器

2 月 26，2024

Webex 联络中心 ServiceNow 连接器现可从 ServiceNow 商店安装到您的温哥华版中。 这意味着您可以轻松整合和支持您的客服人员管理客户互动，从而提高联络中心运营的整体效率和有效性。

有关更多信息，请参阅将 Webex 联系中心与 ServiceNow 集成。

记录来电者的说话

2 月 26，2024

此功能使客户能够在 IVR 互动期间毫不费力地捕捉最终呼叫者的话语，并在以后将录制的话语作为流程的一部分进行参考。

借助此功能，您可以利用它来播放自定义提示或个性化问候语以及更多用例，从而创建更具吸引力且以用户为中心的 IVR 体验。

有关更多信息，请参阅记录活动。

在通话中闯入

2024年2月22日

借助新的 Barge-In 功能，您可以配置主管加入代理与客户之间正在进行的通话的权限。 这一切都是为了让您的主管能够进行实时干预，确保最高水平的客户服务，并为您的代理提供学习体验。

有关更多信息，请参阅 “管理用户配置文件” 一文中的 “桌面体验” 表。

搜索 API

2024年2月13日

搜索 API 将为您提供一个 GraphQL 端点来提取您需要的确切数据集。 这意味着您可以更轻松地进行报告并获得更深入的见解，并且不会影响您当前的工作流程。

有关更多信息，请参阅搜索。

新增待命音乐可供联络中心使用

2024年2月13日

您的 Webex 联络中心租户可以使用新的暂停音乐。 对于新客户，此新音频文件将成为创建租户时的默认保留音乐。 旧的保留音乐也将可供使用。 对于有兴趣使用新的暂停音乐的现有客户，请联系您的客户 Support Manager (CSM) 或合作伙伴 Support Manager (PSM) 以检索音频文件。

复制 Webex 联络中心设置

2024年2月13日

管理员现在可以通过选择设置旁边的复制选项图标，直接在 Control Hub 中复制现有的联系中心设置（例如复制现有的多媒体配置文件）。 尝试复制时，管理员将进入设置创建屏幕，复制的设置详细信息已输入。 然后，管理员可以根据需要编辑这个新设置条目的详细信息。

要复制流程，复制选项将包含在设置菜单中。

将版本标签应用于流程

2024年2月6日

Webex 联络中心支持创建可与入口点映射关联的流程环境版本标签。 此功能使流程开发人员可以灵活地将版本标签附加到特定流程，而不是默认的最新版本。 这使流程开发人员能够开发和测试新的流程增强功能，而不会影响生产调用。

发布流程时，除了流程名称外，您还可以将版本标签（例如 Live、Test 或 Dev）与新的流程版本相关联。 系统中的现有流程将标有实时版本标签。 最新版本是默认版本标签，在发布期间您无法将其从流程版本中移除。

有关更多信息，请参阅将版本标签应用于流程。

流程版本标签入口点流程标签

数字渠道反恶意软件功能

2024 年 1 月 31 日

Webex 联络中心现已支持对数字频道进行恶意软件扫描。

Webex 联络中心数字渠道现在配备了反恶意软件功能，可扫描所有传入和传出附件中的病毒和恶意软件签名。 这为云提供了额外的保护，并确保了客户联络中心服务的安全性和稳定性。

请更新您的数字渠道Webex Connect流量，以充分利用检测到恶意软件时可以提供的额外消息。 Github 中提供了迁移文档和升级后的示例模板流程。

有关更多信息，请参阅 Webex 联络中心帮助文章中的设置数字渠道。

虚拟代理-使用 Dialogflow 进行语音 ES

2024 年 1 月 30 日

Webex 联络中心为 Dialogflow ES 功能提供增强的集成体验。 此功能仅适用于租户已升级为增强型媒体平台的客户。 借助此功能，他们可以使用我们最先进的控制中心和基于云的Google CCAI连接器，享受我们的Contact Center AI（CCAI）服务的顺畅和标准化入职流程。

控制中心管理员现在可以使用对话配置文件和谷歌 CCAI 连接器配置 Dialogflow ES 虚拟代理功能。 通过生成配置 ID 以及对虚拟代理活动的相应映射，流程开发人员可以有效地指导 IVR 流程并充分利用 AI 服务。

有关更多信息，请参阅在 Webex 联系中心配置虚拟代理语音。

咨询电话录音

2024 年 1 月 30 日

Cisco Webex Contact Center正在引入咨询电话的录音。 当代理在实时通话期间需要帮助并咨询其他代理时，代理之间的对话将被记录下来。 此增强功能支持四种咨询呼叫类型：代理到代理、代理到队列、代理到拨号号码以及代理到映射到拨号号码的入口点。 此功能使主管能够重新验证向代理提供的建议，并提供相关指导，以提高代理的整体绩效。 Consult 通话录音作为主录音的子文件创建，并遵循通话录音配置。

此功能仅适用于下一代媒体平台客户，并且仅在录制管理门户网站上可用。

增强 Captures API 以包括咨询通话录音

2024 年 1 月 30 日

在实时通话期间，当代理咨询其他座席或队列或拨打的号码，或者映射到已拨号码的入口点时，Webex 联络中心将允许对咨询呼叫进行录音。 只要启用了客户通话录音，这些咨询电话录音就可以通过 Captures API 自动获取。 它不需要任何新配置。

这些代理查阅通话录音有助于主管的质量管理。 它使像Calabrio或Verint这样的WFO提供商能够提取咨询记录，并将其复制到各自的仪表板中以供客户使用。

有关更多信息，请参阅管理通话录音时间表帮助文章。

呼叫者处于待机状态时录制静音

2024 年 1 月 30 日

在通话中，当来电者被代理置于保留状态时，来电者会听音乐或信息/促销公告。 生成的媒体文件在保留期间录制音乐（或公告）。 这种对录制静音的增强为租户提供了在保持期间启用或禁用录制静默的选项。

默认情况下，生成的媒体文件会记录静默状态。

此功能适用于所有下一代语音媒体平台客户。

在 Control Hub 中更新租户时区

2024 年 1 月 30 日

Webex 联络中心管理员现在可以直接在 Control Hub 中更改租户的时区。 此时区更改仅影响您的语音频道，不适用于数字频道。 有关如何在 Control Hub 中更改时区的说明，请参阅租户设置帮助文章。

简化指标并调整 Supervisor 桌面和 Analyzer 之间的 “总处理量” 和 “放弃总次数” 呼叫的定义

2024 年 1 月 23 日

理解 “总已处理” 和 “完全放弃” 通话变得更加简单。 我们在 Supervisor 桌面和分析器之间调整了这些指标定义，以提供无缝体验。 现在，您可以在 “查看您的联络中心 KPI 卡” 一文中查看更新的定义。

创建具有特定时间跨度的报告

2024年1月18日

随着新的 Timepicker 功能的引入，联络中心报告和分析（Analyzer）使用户能够针对特定时间跨度创建库存报告和自定义报告。 这有助于快速高效地创建报告，确保运营决策的审核流程顺畅无阻，并改善整体客户体验。

有关更多信息，请参阅 Timepicker。

消除联络中心座席的背景噪音

2024 年 1 月 16 日

Webex 联络中心引入了消除客户在对话期间产生的背景噪音的功能。 代理通过基于 PSTN 的设备从不同环境接听客户的呼叫。 过多的背景噪音使代理难以理解对话。 基于高级深度学习、语音科学和音频处理方法的背景噪音去除技术解决了这个问题。 当收到来自客户的语音媒体流时，AI 降噪技术会将背景噪音从人类语音中分离并去除。

此功能适用于 Webex 联络中心上的 Flex 3 高级代理，在下一代媒体平台上提供区域媒体支持。 有关更多信息，请参阅《安装和管理指南》中的 “音频问题” 部分。

有关在入站呼叫中应用每个入口点的背景降噪相关的指标，请参阅《Webex Contact Center Analyzer用户指南》中的 “按入口点划分的降噪持续时间” 部分。

在 Webex App Hub 上发布合作伙伴构建的 Webex 联络中心解决方案

2024 年 1 月 16 日

向 Webex 联络中心提供解决方案的开发合作伙伴可以在 Webex Marketplace（Webex 应用程序中心）中推广他们的解决方案。 合作伙伴可以通过添加屏幕截图和视频等相关营销材料来展示他们构建的解决方案。 链接到合作伙伴的网站、支付门户网站和支持页面是其他对客户有用的链接。

开发人员只需在 Webex 联络中心开发者门户上创建集成，填写提交表格，即可获得集成认证并推广到 Webex App Hub。 有关更多信息，请参阅开发者门户。

谷歌连接器的数量增加

2024 年 1 月 16 日

通过此更新，客户最多可以预置十个 Google 连接器。 此增强功能为管理 Google 相关连接提供了更高的灵活性和功能性。 有关更多信息，请参阅为 Webex 联系中心配置 Google 连接器。

Control Hub 联络中心登录页面上的代理和 IVR 许可证使用情况

2024年1月11日

此功能目前仅适用于美国和英国地区。

在 Control Hub 的联系中心登录页面上介绍新改进的 “许可证当前使用卡”。

此卡片允许管理员和有权访问联络中心登录页面的任何人选择查看高级和标准代理许可证的数量，或其订阅在当前计费周期内使用的 IVR 许可证使用情况。

它指明了计费周期，他们购买了多少许可证，以及是否超过或低于允许金额。