联系人中心 Webex 座席的新增功能

PII 屏蔽功能可提高客户通信的安全性和隐私性

借助即将推出的个人身份信息（PII）屏蔽功能，为客户隐私的新标准做好准备。 您专注于提供卓越服务将得到高级保护措施的支持，确保敏感的客户详细信息受到保护，让您充满信心和安心地参与。

在“收件人”字段中保留电子邮件地址

代理现在可以在回复所有电子邮件地址时在“收件人 ” 字段中添加多个电子邮件地址。 此外，代理可以从列表中删除除主电子邮件地址之外的任何电子邮件地址。

使用在线状态查找功能向 Webex 组织内的专家提供咨询、会议或转移语音呼叫

快速从合适的专家处获得帮助。 通过在线状态查找，您将能够轻松地咨询、召开会议或将语音呼叫传递给 Webex 组织内的专家。 按名称搜索我们的目录，并查看其实时可用性，以找到为您提供帮助的完美人选。 这是在组织内获取所需帮助的简便方法。

增强 Webex 联络中心多方呼叫中的协作

我们正在对联系人中心的电话会议功能进行改进。 这些更改将支持多方之间的持续讨论，即使在客户或代理与呼叫断开连接后也是如此。

当前行为：

使用现有版本的 Webex 联系人中心：

• 在电话会议期间，交互仅限于客户在场。

• 在三方会议中，代理可以选择“转接”呼叫，允许他们在将呼叫传递给其余参加者的同时离开呼叫。

• 您可以添加一位其他参加者，并且只能将呼叫传递给该参加者。

新体验：

• 电话会议功能已扩展为最多可容纳六名参与者，从而增强了满足客户需求的协作工作。

• 在将这些潜在参与者带入电话会议之前，您可以与他们协商。

• 例如，如果客户向联系人中心发出呼叫，而处理呼叫的座席需要引入两名专家来协助客户，则座席可以一次将他们带入呼叫，从而形成一个有四名参加者的会议。 如果座席希望将客户留给两位专家并离开通话，他们可以这样做以接听下一个电话，或者如果患者离开，座席和专家可以在结束会议之前继续协作进行任何呼叫后总结讨论。

  例如，如果患者发起呼叫以与医生和护士交谈，则作为代理，您现在最多可以加入六方来协助。 如果患者在初次咨询后离开电话，医疗团队可以继续讨论以完成分析。

• 这一增强功能使客户在管理交互方面具有更大的灵活性。

• 三方会议中的“转移”选项被重命名为“退出”。 您可以单击“退出”离开呼叫，下一位参加者将自动取得控制权。

• 您可以完全结束会议（这是以前未有空的功能），允许您结束交互并继续总结任务。

• 如果客户退出呼叫，呼叫将自动进入总结阶段，其余所有参加者仍保持连接状态，从而使他们能够完成讨论。

入口点转移和会议增强功能

Webex Contact Center 很快将推出呼叫转移和会议功能的增强功能。 目前，当代理将呼叫转移到入口点时，他们必须等待，直到另一个代理连接到该呼叫。 这意味着他们无法在呼叫处于 IVR 或队列状态时释放呼叫。

使用新功能时，将消除此限制。 代理可以将呼叫释放到 IVR 或队列，而无需等待其他代理接通。 此增强功能简化了呼叫处理过程并提高了效率。

此外，此功能还增强了会议操作，并支持在将呼叫定向到其他入口点时执行盲转接的流。

新的客户旅程小组件（版本 10）

准备好迎接即将推出的改变游戏规则的工具 - 客户旅程小部件。 将其视为您了解每个客户叙述的个人指南。 有了这个方便的小部件，不再需要跳过箍来追踪客户的路径。 您将全面、实时地了解他们的互动情况，从最初的联系到最近的互动。 准备好提供不仅快速，而且令人难以置信的个性化服务，因为您将在需要时拥有所需的所有上下文。

如果您有兴趣从代理的角度了解小组件，可以在此处找到全面的文档 。

如何使用？ 单击 此处 查看视频广播。

Webex Calling 状态与 Webex 联系人中心状态同步

我们正在开发一项功能，可在联系人中心 Webex Calling 和 Webex 之间同步您的状态。 作为代理，这意味着您不必再手动管理您在两个应用程序上的状态。 如果您忙于非联络中心活动，您的状态将自动设置为未有空，从而降低“RONA”（Redirection on No Answer）的可能性。 这将改善您的工作体验和整体路由效率。

提取 SIP 标头

我们正在开发一项功能，该功能将允许通过 Webex 联系人中心路由的呼叫携带自定义标头，其中包含来自 PSTN 或其他电话服务的关键信息。 可能会显示这些可从这些消息中提取的自定义标头字段供您参考。 在将 WxCC 链接到外部和本地系统时，此功能将特别有用，可为您提供更全面的数据并提高工作流程的效率。

代理发起的出站 SMS 和电子邮件支持

我们很高兴地宣布，代理很快就能从 Webex Contact Center Agent Desktop 发起出站 SMS 或电子邮件任务。 代理可以启动出站任务，无论其当前状态如何，无论是在语音呼叫中、参与数字交互，还是在没有分配任务的情况下处于空闲状态。 这项新功能将允许座席在常规交互之外按需向客户或外部合作伙伴发送更新，并且它将向有权访问由 Webex Connect 提供支持的数字渠道的所有座席有空。 但是，启动这些出站任务的能力将取决于映射到代理的多媒体配置文件策略中配置的阈值。