十月 09，2025

原生 Webex 营销活动管理附加组件：用于管理 DNC 列表的 API

您可能还记得，2025 年 7 月 31 日，我们在美洲、欧洲和非洲推出了有空订购新产品：“Webex Contact Center 原生 Webex 广告活动管理附加组件”。

我们现在已经制作了有空三个 API，允许您在此附加模块中自动管理“请勿联系人列表”（DNC 列表）。

这组 API 将允许您执行以下三个作：

• 将电话号码添加到特定的 DNC 列表
• 从特定 DNC 列表中删除电话号码
• 检查 DNC 列表中是否已存在电话号码

有关更多信息，请参阅 开发人员门户上的活动管理 DNC API 。

8 月 27，2025

增强的主管桌面：简化的用户界面、全面的队列管理和交互分析

以下功能现已有空到现有租户：

• 增强的主管桌面用户界面
• 增强主管的 Agent Desktop 任务列表
• 主管桌面中的实时队列统计信息
• 从主管桌面管理对队列的直接代理分配
• 包含副本的综合交互详细信息视图
• 主管桌面中的新交互 Tab
• 从主管桌面更新代理技能档案

8 月 21，2025

分析器中的主题分析报告

我们很高兴通过 Analyzer 中的新报告功能直接在 AI Assistant 控制板中引入增强的主题级见解。 此功能专为业务分析师和主管设计，使他们能够在分析器中将主题见解与交互数据和关键绩效指标（KPI）集成在一起，从而提供客户对话的统一视图，从而更深入地了解客户交互。非管理员用户有权构建和自定义报告，而无需完全管理员或联系人中心管理员权限，也不需要直接访问主题分析门户。 这种集成通过将主题与交互指标相关联来解锁强大的趋势和模式，从而在整个组织中支持更智能的数据驱动型决策。 此外，它还允许客户使用搜索 API 访问主题数据。

有关更多信息，请参阅 主题分析 入门和 主题分析报告。

2025 年 7 月 31 日

增强的主管桌面用户界面

体验现代、直观的桌面界面，其中包含更新的字体、颜色、UI 元素和调色板，以提高清晰度和视觉吸引力。 重新组织的布局还支持新功能和即将推出的功能。 此更新包括：

• 视觉增强：在整个桌面界面中提供精致而现代的外观，具有刷新的字体、背景颜色、用户界面元素和调色板，以增强清晰度和视觉吸引力。
• 更新的信息体系结构：正在更新桌面 UI 的组织和结构，以更好地支持即将推出的功能。 这些更改旨在无缝集成新功能，例如搜索和选择交互、查看实时队列统计信息以及访问增强的交互 Tab 的功能。 随着新功能的有空，这些改进将逐步推出，预计将在 7 月份更广泛地推出。

请注意，有空新 UI 后，将无法恢复到旧 UI。

优势

• 增强的可用性：更简洁、更人性化的布局简化了桌面内的导航和交互，使任务更轻松、更高效。
• 新式外观：体验更新的视觉设计，提供新鲜一致的界面。
• 未来功能的基础：更新的架构支持即将推出的强大功能的无缝集成和最佳性能，从而增强整体工作流程功能。

以下功能和增强功能仅在增强的用户界面中有空：

• 实时队列统计信息：新的“队列”Tab 提供了队列性能的集中且可作的视图。

• 管理对队列的直接代理分配：将代理直接分配给基于代理的队列，从而更好地控制劳动力管理。

• 互动列表视图：新的“互动”Tab 提供了所有客户互动的全面视图。

• 交互详细信息视图：用于详细交互分析的全面整页视图，提供更深入的见解。

• 更新单个座席技能档案 ，以帮助简化作并减少管理开销。

有关更多信息，请参阅 了解主管桌面用户界面。

增强的主管 Agent Desktop 任务列表

我们在 Agent Desktop 中为代理推出了更新的任务列表，旨在为您的团队提供更有条理、更高效的方式来管理客户交互。 此增强功能将简化代理工作流，并更清楚地了解其工作负载。

您的代理有哪些新功能？

• 简化的选项卡式设计： 代理将受益于其任务列表中的新的 2 选项卡布局：
  • 活动： 提供所有当前正在进行的交互的快速概述。
  • 已关闭： 提供跨所有渠道的最近完成的对话的时间顺序日志。
• 改进的交互概述： 代理可以获得所有传入和正在进行的交互的全面单窗格视图，从而实现更好的优先级和工作负载管理。
• 具有代理角色的主管： 如果您还处理客户交互，您将在 Agent Desktop 中直接体验这些任务列表增强功能。

此更新为您的座席提供了更清晰、更有条理的界面，从而提高个人效率和整体团队绩效。 通过简化交互管理，座席可以更有效地确定优先级、缩短响应时间并提高客户满意度，从而直接为您的团队的成功做出贡献。

有关更多信息，请参阅 了解主管桌面用户界面。

主管桌面中的实时队列统计信息

我们很高兴在 Supervisor Desktop 应用程序中推出实时队列统计功能，该功能通过专用 的队列 Tab 为主管提供集中且可作的队列性能视图。 此 Tab 为所有队列相关信息提供了单一访问点，并允许主管通过选择、排列和筛选列来显示最相关的指标，从而个性化其队列列表。 实时队列数据以具有视觉吸引力的格式（如表格、图表或图形）呈现，以便快速轻松地评估队列状态。 主管可以深入了解队列详细信息、检查代理状态、查看当前交互情况，并从控制板中直接分配或删除代理（对于基于代理的队列），从而确保高效的队列管理。

有关更多信息，请参阅 监督和管理联系人中心队列。

从主管桌面管理对队列的直接代理分配 

主管现在可以使用新的“队列”页面直接从主管桌面的队列中分配或删除代理，而无需访问 Control Hub。 此功能专为基于代理的队列有空，可简化队列管理，实现更快的实时调整，并为主管提供更大的灵活性来有效地管理劳动力分布。

有关更多信息，请参阅 监督和管理联系人中心队列。

包含副本的综合交互详细信息视图

我们将在主管桌面中引入增强的整页交互详细信息视图，为主管提供客户交互的全面概述。 通过此新视图，可以访问实时和已完成的成绩单，以进行语音和数字（聊天）交互。

除了现有的录音之外，主管还可以利用实时成绩单、详细的交互数据面板（包括时间、持续时间、等待时间和处理时间）以及跨渠道和天数的客户旅程视图。 此增强功能使主管能够获得更丰富的数据，以改进对客户参与度的监控、分析和理解。

有关更多信息，请参阅 主管桌面 中的交互详细信息视图。

主管桌面中的新交互 Tab 

我们将用全新的 互动 Tab 取代录制文件管理区域，让主管能够清晰、实时地了解每个阶段的客户互动情况。

此增强功能包括三个选项卡：

• 主动交互：实时监控实时对话。

• 队列中的交互： 查看队列中等待的交互。

• 已完成的交互： 轻松访问过去的交互和录制文件。

可自定义的表格允许主管过滤和组织数据，从而轻松跟踪正在进行的案例并审查已完成的交互 - 所有这些都旨在提高效率和响应能力。

有关详细信息，请参阅 监督您的代理和团队。

从主管桌面更新代理技能档案

我们很高兴地向您介绍一项新功能，该功能允许主管直接从主管桌面 的“团队绩效详细信息 ”视图中更新 代理的 技能档案 。 

此增强功能使主管能够为其范围内的代理进行实时调整，从而简化作并减少对管理工作流的依赖。 此外，主管可以实时编辑代理的技能档案，并查看关键技能档案详细信息，例如 技能名称、 技能类型和 技能值 ，以快速做出明智的决策。

此功能基于角色，需要管理员授予的访问权限，以确保安全和受控的使用。

有关详细信息，请参阅 监督您的代理和团队。

使用简化的公式生成器创建强大的公式

为了提高分析工具的可用性，我们很高兴地向您介绍分析器工具的一项重大增强功能，使构建自定义公式变得更容易、更快速、更强大。 使用新的基于文本的公式编辑器，用户可以使用报告中任意数量的字段，结合算术运算符和聚合函数来创建复杂的公式。 编辑器在整个公式构建过程中提供指导，帮助用户验证生成的公式。 这还不是全部，用户可以保存这些公式以备将来在同一报表中使用，甚至可以将它们另存为全局公式，以便在组织内的所有报表中使用。 此更新将为用户提供更大的灵活性、一致性和效率，以便在分析器工具中构建自定义公式。

有关更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南。

颜色编码阈值—突出显示重要事项

我们很高兴地宣布推出颜色编码阈值功能，它为自定义报告带来了强大的视觉清晰度。 这项新功能允许用户根据用户定义的阈值条件突出显示报告中的特定值，从而更轻松地快速识别关键指标的积极或消极结果。 用户可以使用一系列比较运算符（如大于、小于、等于、介于等）为每个报告定义多达 10 个阈值条件。 这些条件将驱动动态颜色格式设置，并根据您设置的逻辑以自上而下的顺序应用。 最重要的是，可以随时创建、编辑或删除阈值，而无需更改基础数据。 这是一种简单而强大的方法，可以增强可见性、更快地发现趋势并更自信地做出决策。

更多信息，请参见 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南。

7 月 17，2025

用户定义的每周开始日期，用于增强分析器中的报告

我们很高兴地推出一项新功能，允许用户在分析器中定义自定义报告的每周开始日期。 此功能将使某些地区（例如以色列）不遵循标准工作时间表的用户受益。 它专为在用户旅程中创建或编辑自定义报告的主管而设计。 用户现在可以选择一周七天中的任何一天作为特定报表的开始日，此选择将反映在所有报表查看器中。 由于此功能适用于每周间隔，因此它仅对涉及每周间隔的持续时间有效。 有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center Analyzer。

7 月 16，2025

Webex WFO：计划

计划现在在 Webex WFO 中有空。 这款基于 Web 的智能调度工具旨在简化未来的劳动力规划。 它引入了动态计划组、可配置的周期和内置的验证检查，所有这些都旨在最大限度地减少错误并减少手动工作。 通过一步安排和休息优化，计划人员可以从更快、更一致的结果中受益。 规划人员使用发布工具、更改跟踪以及与 WFM 客户端的无缝互作性来保持控制，从而实现更智能、可扩展和面向未来的计划创建。

关键优势

• 通过自动休息优化加快安排速度
• 通过预先安排验证提高准确性
• 结构化计划周期，实现一致的调度周期
• 适应人员配备变化的动态代理分组
• 实时发布控制和可见性

有关更多信息，请参阅 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm。

7 月 9，2025

Webex WFO：高级情绪

Webex WFO 推出了高级情绪，提供有关客户互动的更深入、更集中的见解。 此功能由生成式 AI 提供支持，可提高对整个对话完整上下文的理解，带来更大的清晰度、更强的指导潜力和更有效的质量监控。 它可以帮助联络中心团队更快、更明智地做出决策。

有关完整功能的详细细分，请参阅# Webex WFO（Webex Contact Center）上的高级情绪。

7 月 2，2025

改进了 WXCC 路由和排队的文档

更新的 Webex Contact Center 路由和队列文档提供了路由概念的清晰说明，以及配置各种路由功能的详细指导。 它涵盖了所有路由构造和支持的算法。

每个部分都经过组织，以帮助客户、合作伙伴、流程开发人员和管理员快速查找并全面了解 WxCC 中的队列和路由，以便以最合适的方式设计队列和路由，以利用正确的功能有效地设置联络中心。

在此处浏览增强的 WxCC 队列和路由文档： 了解 Webex Contact Center 中的路由和队列。

拆分间隔区段报告（活动持续时间）

通过新的间隔分割段报告功能更深入地了解座席的绩效。 此工具可让您跨可自定义的时间间隔跟踪座席的活动、状态和持续时间，以实现更好的人员配备、资源分配和客户满意度。 只需启用“计算”面板中的“拆分间隔”选项，即可按精确间隔而非交互结束时间来分析数据。

有关更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南

6 月 26，2025

Webex WFO：联系人队列增强功能

Webex WFO 现在包含对联系人队列的强大增强功能，可以更轻松地跨团队和评估员创建、管理和跟踪联系人目标。

通过这些更新，可以更轻松地管理目标、确定正确的对话并改善分配者和被分派对象的体验。 评估人员现在可以一次查看更多队列、实时跟踪进度并更轻松地完成评估。

主要优势：

• 通过灵活的团队或座席定位，创建更精确的联系目标。
• 使用高级逻辑显示最相关的对话以供评估。
• 同时查看多个排队的联系人，以便更好地进行规划和确定优先级。
• 通过清晰的可见性和状态指示器跟踪目标进度。
• 通过改进的用户体验更轻松地管理目标。

这些增强功能支持更智能的评估工作流程、更准确的结果以及整个质量流程中更好的体验。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO：缺勤属性

缺勤属性现在有空在 Webex WFO 中。 此功能允许主管使用属性（自定义标签）标记缺勤，例如 紧急休假 或 最后一刻请求。

此功能可实现更智能的跟踪、实时调度的准确性以及对缺勤趋势的更深入洞察。

主要优势：

• 更高效的预测
• 缺勤类型的精细跟踪
• 实时更新日程安排
• 更深入的报告和趋势分析

缺勤属性为团队提供了应对人员配备挑战、主动管理休假以及做出更明智的计划决策的工具。

有关更多信息，请参阅 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO：Insights 中提供了新的 WFM 数据集和仪表板

Webex WFO 在洞察 中 引入了新资源，为经典 WFM 云客户提供更深入的计划和性能洞察。 “WFM（经典）”文件夹现在包含 7 个新数据集和 5 个新仪表板。

为 WFM 添加了以下新数据集：

• WFM 座席时间表和统计信息：将计划时间表与实际座席活动相结合，以便于比较。

• 预测工作负载和队列统计信息：支持重新创建 数据资源管理器预测 仪表板和自定义版本。

我们发布了 13 个新数据集，支持 Insights 中的 WFM 组页面功能。 它们镜像现有的 WFM 数据集，并使用带有“（组页面）”后缀的相同名称。

例如：

• 原始数据集：代理计划依从性
• 新数据集：代理计划依从性（组页面）

您可以在每个数据集内的组织 文件夹中找到新字段 。

有关更多信息，请参阅 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

6 月 19，2025

Webex WFO：基本 WFM 和 QM 产品

Webex WFO 正式扩展了其劳动力优化产品组合，推出了基本 WFM 和基本 QM。 这些简化的选项旨在帮助联络中心通过基本的调度和评估工具开始强大。 这些软件包专为摆脱电子表格或基本录制文件设置的团队而设计，可以更轻松地提高人员配备准确性、提高座席参与度，并从第一天起就推动一致的服务质量。

有关完整功能的详细细分，请参阅 Webex WFO（Webex Contact Center）上的基本 WFM 和 QM 产品/服务。

有关订购详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 订购指南和 Cisco Collaboration Flex Plan 联络中心订购指南 （位于 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html）。

Webex WFO：企业分析

企业分析现已在 Webex WFO 中有空，引入了一组新的 AI 支持功能，可帮助联络中心更有效地分析对话、发现关键趋势并大规模评估绩效。 通过自动 QM、趋势主题和交互摘要的协同工作，团队可以发现最重要的内容，减少手动工作，并在每次客户交互中推动更明智、更快速的决策。

有关完整功能的详细细分，请参阅 Webex WFO 上的企业分析（Webex Contact Center）。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

有关订购详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 订购指南 和 Cisco Collaboration Flex Plan 联络中心订购指南 （位于 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html）。

5 月 30，2025

共享永久链接以增强分析器中的协作

我们很高兴地宣布 Analyzer 将推出一项新功能，它将增强您在整个组织内共享见解和简化协作的能力。 随着永久链接的引入，分析器用户将能够轻松共享报告和仪表板的 URL，使数据驱动的决策比以往任何时候都更容易访问。

有关详细信息，请参阅 共享报表和仪表板的永久链接。

4 月 21，2025

Webex WFO：活动请求

活动请求现在位于 Webex WFO 中，通过允许代理直接在其日程安排中为非计划活动（如培训、管理任务和发展机会）请求时间，增强了代理自助调度。

自动化正在发挥关键作用。 当代理添加活动时，系统会根据预定义的规则处理请求：

• 系统会立即批准自动批准的活动。

• 手动批准的活动将保持待批准状态，直到团队主管对其进行审阅和批准。

• 与人员配备相关的活动会根据实时人员配备水平自动批准或拒绝。

主要优势：

• 通过自动化审批工作流程减少手动工作。
• 确保安排决策与人员配备需求和业务优先级保持一致。
• 保持监督和灵活性，同时实现更敏捷、自我指导的员工队伍。

有关详细信息，请参阅 配置活动规则设置。

4 月 1，2025

Webex WFO：代理工作时间的分期

Webex WFO 中现在有空了分期，使联络中心能够在较长的时间段（例如季度或一年）内平衡座席的工作时间，以与合同目标保持一致。

分期的好处：

• 提高工作时间灵活性
• 防止代理加班成本
• 管理座席利用率不足的问题
• 控制违规行为
• 根据基于时间的需求模式优化人员配备
• 确保在高峰和非高峰时段安排所需数量的具有必要技能的代理
• 提高了服务级别，同时降低了成本
• 增强资源分配和可扩展性，以实现长期劳动力规划

有关更多信息，请参阅 分期。

Webex WFO：洞察

Insights 是一个功能齐全的现代 BI 解决方案，具有一系列功能和改进，旨在显着增强 Webex WFO 中的数据访问和可见性。

对洞察感到兴奋的原因：

• Insights 体验旨在简化数据探索和分析，同时便于非技术用户独立创建报表和仪表板。
• AI 提供支持且高度可定制，有助于加速决策制定
• 提供广泛的可视化效果
• 适用于高效的临时分析和丰富的仪表板

下面是一个 简短的视频 ，概述了 Insights 带来的所有新功能。

Webex WFO：新的转录引擎推出

我们很高兴地宣布为 Webex WFO 客户推出新的转录引擎 - 在准确性、速度和可扩展性方面显着提高。 这种基于云的解决方案旨在缩短周转时间，并在支持的语言中实现更一致的转录质量。

以下是您可以期待的：

• 体验美国英语准确性提高高达 20%，同时在其他支持语言方面也有显著改进。
• 转录现在交付速度更快，可以更快地访问见解并加快工作流程。
• 无缝过渡：
  • 历史转录数据保持不变。
  • 所有新的和正在进行的转录将自动受益于升级后的引擎。
• 基于云原生架构构建，支持快速处理和可扩展部署。
• 在设计时考虑了数据本地化和合规性，以满足业务和法规要求。

好处：

• 为 QA、合规性和见解提供更准确、更可作的转录。
• 通过改进的文本分析、情绪跟踪和可搜索的对话数据增强商业智能。
• 更快地访问对话副本，从而加快跟进和指导，从而提高运营效率。
• 支持 15 + 全球语言，包括英语，西班牙语，加拿大法语，德语，阿拉伯语等。

使用 Webex WFO 通知提高员工效率

通知是 Webex WFO 中的一项增强功能，旨在提高代理和主管的意识和响应能力。

通知支持的主要用例：

• 转移出价窗口关闭通知 - 尚未出价的代理会在截止日期前 24 小时通过 MyTime Web App、移动应用程序和浏览器通知收到警报。 这有助于优化班次分配并防止错过投标。

• 缺勤请求通知 - 当代理通过请求模块提交休假请求时，其团队主管或主管会收到持久的应用程序内通知、弹出通知或系统推送通知。

  系统会应用规则来自动批准、拒绝或等待列表请求。 如果不适用任何规则，请求将保持待处理状态，从而触发监督审核通知。 由于这些通知在团队级别运行，因此任何被调动的代理的新主管都将自动收到作请求。

好处：

• 及时发送通知
• 提高调度效率
• 减少管理工作量
• 确保代理和主管之间的无缝沟通。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• 通知设置
• 显示用户信息
• 管理用户基本信息
• 配置组织层次结构

3 月 25，2025

借助 Webex WFO 的语音能量增强客户互动洞察

Webex WFO 现在提供 Speech Energy，通过检测静默和对讲事件来增强对客户交互的可见性。 此功能提供对客户对话的即时洞察，帮助团队快速确定需要改进的领域。

此功能的优点：

• 检测沉默和谈话事件会突出显示对话停顿和重叠的语音，从而确定座席培训的区域。
• 分析这些事件有助于发现客户的挫败感并优化流程。
• 沉默可能表明不确定，而谈话表明倾听不良，有助于提炼代理相互作用。

有关更多信息，请参阅 检测静默和通话事件。

3 月 3，2025

Webex WFO：引入会话以简化日程安排并增强座席管理

会话现已上线，简化了代理活动的安排和管理，超越了传统的轮班计划。 它允许管理人员有效地为一组代理分配培训和其他计划外任务的时间。

借助自动化、均匀分布的活动和拖放安排等功能，会话减少了管理工作并增强了灵活性。

会话功能的好处：

• 为数据驱动型决策提供对座席分配和绩效的清晰可见性。
• 提高运营效率。
• 支持座席开发和参与。
• 帮助联络中心团队保持井井有条和平衡。
• 让团队专注于持续改进。
• 与更广泛的业务目标保持一致。

有关更多信息，请参阅 管理会话。

Webex WFO：短语类别的全球语言支持

Webex WFO 现在提供改进的多语言支持，简化了混合语言对话的管理，同时保持了各种上下文的准确性。 用户现在可以使用相同的类别名称和多种语言。

关键更新：

• 准确表示多语言上下文，包括混合语言对话。
• 有效处理不同语言之间保持不变的一致术语，例如品牌名称。
• 增强了在不同语言中对同一单词或短语进行分类的灵活性。

这些增强功能使 Webex WFO 更加符合客户需求，提供更流畅、更人性化的体验。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• 短语管理器
• 本地化

2 月 25，2025

Webex WFO 数字渠道支持（电子邮件）

Webex WFO 质量管理现在提供增强的全渠道功能，使组织能够在数字和语音交互中提供无缝、高质量的体验。

现在，您可以在应用程序管理中添加数字频道，包括聊天、SMS 和电子邮件。

电子邮件的新数字支持功能包括改进的搜索、工作流程管理、媒体播放器升级、可自定义的保留设置等。

Webex WFO 质量管理使团队能够更快、更有见地进行审查并简化工作流程，这有助于他们跨多个渠道了解和满足客户需求。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• 联系人类型过滤器和文本预览
• 交互页面上的新列
• “聊天记录”面板和文本映射

2 月 19，2025

Webex WFO：批量交互工具 - 删除和更新

Webex WFO 引入了自助批量删除联系人功能，使用户能够高效地同时删除多个联系人，而无需手动逐个删除。

好处：

• 轻松删除错误记录的交互或包含未编辑敏感数据的交互。
• 最大限度地减少对开发团队干预的需求，节省工程资源。
• 使用户能够更好地控制数据管理，从而减少支持案例的数量。

有关详细信息，请参阅 批量联系人作。

2 月 17，2025

主管基线调查报告

通过 分析器中的基线调查报告 获得有关客户反馈的宝贵见解！ 虽然调查创建由管理员管理，但您可以根据基于角色的访问控制（RBAC） 权限对 详细报告拥有完全访问权限。

基线调查报告 提供：

• 调查回复：利用交互后调查中的数据了解客户情绪。

• 代理绩效详细信息：查看哪些代理处理了呼叫，包括第一个和最后一个代理信息、电子邮件 ID 和队列详细信息。

• 交互指标：深入了解呼叫持续时间、会话 ID 和调查完成时间。

这款功能强大的报告工具可确保您随时了解客户体验和座席绩效，从而帮助您推动整个团队的改进。

有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center Analyzer 用户指南 中的 POST 交互调查报告。

单击 此处 查看视频广播。

2 月 11，2025

Cisco AI Assistant 适用于联系人中心

准备好转变您的联络中心运营，并通过 Cisco AI Assistant for Contact Center 取悦您的客户！ 

AI Assistant 通过提高效率和提高客户满意度来彻底改变客户服务！ 

以下是 AI Assistant 提供的内容：

• AI 在整个座席与客户交互过程中的各个接触点生成的呼叫摘要 。
• 人工智能驱动的座席福祉 ，以支持座席的健康，提高生产力和客户满意度。
• Auto CSAT 可在每次交互后预测客户满意度，提供有助于联络中心做出更明智决策、提高座席绩效并提高客户满意度的见解。

有关更多信息，请参阅 Cisco AI Assistant 对于 Webex Contact Center。

AI 生成的呼叫摘要

座席现在可以通过 AI 生成的摘要更好地处理客户对话。

• AI 生成的掉线摘要： 如果呼叫意外断开连接，Cisco AI Assistant 会立即创建对话摘要。 当客户回电时，下一位代理可以无缝地继续对话，从而节省时间并增强客户体验。 您可以在 AI Assistant 控制板上的“掉线呼叫摘要 ”报告中 查看见解并评估这些摘要 的重要性。 有关详细信息，请参阅 掉线呼叫摘要 报告。
• 虚拟座席转移摘要： 提供与虚拟座席交互的全面摘要，确保座席拥有快速有效地帮助客户所需的所有信息。 这意味着减少客户的重复和更快的解决方案！

  将来将有空虚拟代理传输摘要的分析器报告。

有关 AI 生成的呼叫摘要的详细信息，请参阅 使用 AI 生成的摘要提高效率。

代理健康

人工智能驱动的座席健康功能旨在支持座席的健康、提高生产力和客户满意度。 使用高级分析，Webex Contact Center 平台利用端到端数据洞察 来实时监控和检测座席的压力水平。 该系统利用实时洞察，在需要时提供 自动健康休息 ，帮助座席有效管理压力、保持高性能并提供卓越的客户体验。

有关详细信息，请参阅 通过倦怠检测和健康休息改善代理的健康状况和性能。

自动 CSAT

Auto CSAT 可在每次交互后预测客户满意度（CSAT），帮助联络中心获得洞察力并做出决策，以提高客户满意度和座席绩效。 CSAT 对于了解客户对服务的满意度至关重要。 Cisco 专有的自动 CSAT 模型使用作数据、交互记录和调查来准确预测 CSAT 分数。 这些分数可以识别培训需求，选择要审核的呼叫，并确保快速解决不满意的客户。 您可以在分析器的 AI Assistant 控制板上的 自动 CSAT 报告中查看自动 CSAT 分数 。

有关更多信息，请参阅 使用自动 CSAT 衡量客户满意度。

2 月 1，2025

Webex WFO 数字频道支持（聊天，SMS）

随着客户互动越来越多地转向数字平台，Webex WFO 质量管理引入了支持全渠道参与的增强功能。 这些更新可确保跨各种渠道的全面交互视图和无缝体验。 

关键要点

• 聊天记录面板显示各方之间的分离，以快速查看和获取文本交互的完整上下文，以及新的 文本映射 ，能够单击气泡以快速到达聊天中的该位置。
• 使用聊天或 SMS 或作为联系人类型评估联系人。
• 通话结束和日常质量管理的标准工作流程现在扩展到聊天、SMS 和旧文本等数字交互。
• 对文本联系人有空“保留”作，为数字和非呼叫联系人配置保留期。

“交互”页

• 增强了数字联系人的“原因 ”和 “录制文件类型 ”列。 例如， “原因 ”现在反映工作流设置的原因。
• 添加了一个新的 “外部参与方 ”列。 外部参与方 是聊天和 SMS 联系人的新过滤器，可按代理与之交互的人员进行过滤。 此标识符通常是电子邮件地址或电话号码，但因所使用的聊天或消息传递工具而异。

联系目标管理

• 联系人类型： 除了通话和短信外，它还包括聊天和 SMS。
• 联系人目标分类器：选择“文本”、“聊天”或“SMS”作为联系人类型时， “随机 ”选项有空为分类器，例如 “随机聊天”。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• 联系人类型过滤器和文本预览
• 交互页面上的新列
• “聊天记录”面板和文本映射
• 联系目标管理
• 工作流管理
• 全渠道质量管理增强功能

1 月 28，2025

Webex WFO 批量传输用户数据

Webex WFO 批量传输用户数据提供了一种更有效和用户友好的解决方案，可以在员工拥有多个用户帐户时将数据从一个用户传输到另一个用户。 此功能还允许您一次批量传输多达 2,000 个用户的数据。

有关批量数据传输的更多信息，请参阅关于 QM 的用户数据传输和分析 以及传输 QM 和分析 的用户数据主题，地址 如下：

• 传输用户数据
• 关于传输用户数据

1 月 29，2025

代理发起的出站 SMS 和电子邮件支持

我们很高兴地宣布，具有代理角色权限的主管现在可以从 Webex Contact Center Agent Desktop. 启动出站 SMS 或电子邮件任务 无论其当前状态如何，无论是在语音呼叫中、参与数字交互，还是在没有分配任务的情况下处于空闲状态，他们都可以启动出站任务。 这项新功能允许主管按需向客户或外部合作伙伴发送常规交互之外的更新，并且它将向所有有权访问由 Webex Connect 提供支持的数字频道的主管有空。 但是，启动这些出站任务的能力将取决于映射到管理引擎的多媒体配置文件策略中配置的阈值。

1 月 7，2025

增强 SFDC 案例创建体验：在新选项卡中打开案例

现在，Salesforce 中的自动案例创建功能会在单独的 Tab 中打开所有新案例，无论联系人状态如何（已知或未知）。 以前，已知联系人的案例在当前 Tab 中以编辑模式打开，并在保存或关闭时关闭。

12 月 12，2024

增强录制文件播放功能

目前，主管面临着会议录制文件碎片化的挑战，因此很难确定效率审查的关键时刻。 我们升级后的播放体验通过提供直观的布局和改进的交互细节来解决此问题。 新的播放器使主管能够毫不费力地浏览呼叫的各个部分，包括总结重要时刻的章节和用于语音交互的丰富元数据。 这确保了主管可以专注于谈话中最关键的部分。

有关详细信息，请参阅 监督代理和团队 一文。

12 月 12，2024

在“团队绩效详细信息”中注销代理

借助此功能，您可以从主管桌面的团队绩效详细信息小组件注销代理。 这适用于在总结状态下离开一天、仍标记为有空（导致呼叫路由到他们）或已接受异步交互（例如电子邮件）的代理。 如果代理当前正在进行交互，您需要等到他们完成交互后再将其注销。

有关详细信息，请参阅 监督代理和团队 一文。

2024 年 11 月 18 日

基于队列的报告

基于队列的报告（QBR）在分析器中引入了三个新的常用报告。 这些报告提供队列级别的全面见解和指标，涵盖跨队列呈现、处理、传输和咨询的呼叫流和交互。 此外，还将有空一个名为队列记录的新存储库。

有关详细信息，请参阅 Webex Contact Center Analyzer 用户指南 中的 基于队列的报告 和 标准队列记录字段和度量 部分。

2024 年 11 月 13 日

WebRTC 对主管桌面的支持

借助对 Supervisor Desktop 的 WebRTC 支持，使用下一代媒体平台，您可以借助耳机直接从浏览器进行呼叫。 不再需要外部电话或分机号码。 此功能提供所有当前的语音功能，如保持、检索、传输和会议。 此外，静音、自动应答和拨号盘等功能可确保仅通过浏览器无缝使用。 不仅如此，新的 WebRTC 状态指示器还会向您显示语音服务的当前状态。 有关更多信息，请参阅 管理桌面档案、 更改拨号号码或分机号、 在主管桌面版中编辑档案、 登录主管桌面以及 监督您的代理和团队。

9 月 30，2024

基于代理技能的筛选

借助分析器中的此功能，您可以根据代理技能过滤现有或新的自定义报告。 这允许实时识别座席，以改善客户交互的人员配备和队列管理。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南 的“仪表板筛选器”和“设计仪表板”部分。

9 月 20，2024

在主管桌面中查看查阅会话录制文件

借助此功能，您可以访问咨询呼叫会话的录音，包括咨询代理、咨询队列、咨询拨号号码以及咨询入口点。 咨询会话录制文件在主管桌面的主呼叫录制文件中有一个单独的播放选项。 这使主管能够查看和分析咨询呼叫会话的详细信息，并确定需要培训、指导和效率改进的领域。

有关详细信息，请参阅 监督代理和团队 一文。

8 月 27，2024

团队绩效详细信息中的代理交互持续时间

您可以使用主管桌面上“团队绩效详细信息”表中新增的“交互持续时间”列跟踪代理与客户相处的时间。 这显示了代理在除总结之外的所有状态下花费的时间。

通过监控“交互持续时间”列，您可以快速查看代理是否在客户身上花费了太多时间。 这对于可能需要额外帮助的新代理特别有用。 您将全面了解座席如何处理客户，这对于做出有关呼叫中监控的决策至关重要。 这可确保座席高效并在需要时获得帮助，保持高生产力并有效地为您的团队提供支持。

从咨询主要代理和咨询/会议代理的那一刻起，都会显示他们的交互持续时间。 这使您可以全面了解所提供的支持，确保在客户体验中考虑到所有参与服务的代理。

有关详细信息，请参阅监督代理和团队 一 文中的团队绩效详细信息部分。

5 月 14，2024

刷新间隔和高基数字段

在创建自定义报告期间，选择高基数字段（如代理会话标识和/或联系人会话标识）作为行段和/或列段会触发包含其他信息的 UI 提示。 此弹出窗口表示需要对这两个高基数字段应用适当的筛选器，以获得最佳报告体验。

实时报告支持从 5 秒及以上开始的刷新间隔，以实现更好的优化和无缝体验。 刷新间隔小于 5 秒的现有报表默认为 5 秒作为新的刷新间隔，并且可以将其更改为大于 5 秒的其他有空值。 新报告默认为 5 秒作为刷新间隔，并且可以更改为大于 5 秒的其他有空值。 不会为任何报表有空小于 5 秒的刷新间隔，以提高报表性能。 更多信息，请参见 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南。

5 月 3，2024

与注册会计师合作的渐进式运动

我们新的出站营销活动产品将为您提供更详细的渐进式营销活动报告，帮助您跟踪和验证出站营销活动期间呼叫的结果。

有关详细信息，请参阅 在 Webex Contact Center 中配置语音出站活动模式。

3 月 26，2024

Webex Contact Center 在新加坡数据中心发布

Webex Contact Center 服务现已从位于新加坡的全新数据中心推出。 您现在可以选择新加坡作为您的运营国家/地区。 这将使您能够直接在新加坡数据中心预配租户。 它将提供位于新加坡的专用媒体流行音乐，使其成为我们在该地区需要语音媒体服务的重要客户的理想选择。

有关详细信息，请参阅 Webex Contact Center 中的数据位置。

1 月 30，2024

咨询电话录音

对于主管来说，这是一个令人振奋的消息！ Webex Contact Center 即将推出咨询通话录音功能。 此功能使您能够在座席寻求帮助时监控其间的实时呼叫交互。 它涵盖四种咨询呼叫类型—代理到代理、代理到队列、代理到拨号号码以及映射到拨号号码的代理到入口点。 现在，您可以重新验证提供给座席的建议，并提供精确的指导以提高他们的绩效。 此功能将仅对我们的下一代媒体平台客户有空，并且只能通过录制文件管理门户访问。 为团队进步的新水平做好准备！

1 月 23，2024

简化指标并在主管桌面和分析器之间调整“总处理量”和“完全放弃”呼叫的定义

理解“完全处理”和“完全放弃”呼叫变得更加简单。 我们已在主管桌面和分析器之间调整这些指标定义，以实现无缝体验。 现在，您可以在查看联系人中心 KPI 卡 一 文中查看更新的定义。

1 月 18，2023

创建具有特定时间跨度的报告

随着新的 Timepicker 功能的引入，联系人中心报告和分析（分析器）使用户能够创建特定时间跨度的库存和自定义报告。 这有助于快速高效地创建报告，确保运营决策的无缝审查流程并改善整体客户体验。

有关详细信息，请参阅 时间选取器。

1 月 16，2024

联络中心座席的背景噪音消除

Webex Contact Center 正在推出一项功能，可在客户互动期间消除背景噪音。 利用 AI 噪音消除技术，您的团队与客户的沟通将更加高效，干扰更少。 此更新适用于 Flex 3 高级代理，有望大大提高您团队的绩效。 为更简洁、更清晰的通信体验做好准备。 有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的 “背景噪音消除 ”部分。