ما الجديد في Cisco Webex Contact Center 1.0

11 فبراير 2022

خيارات تنسيق التاريخ لحقل الفاصل الزمني

تنسيق التاريخ الافتراضي لحقل الفاصل الزمني في تقارير المحلل هو شهر/يوم/سنة سنة. مع التحسين الجديد ، يسمح المحلل للمستخدمين باختيار تنسيقات تاريخ مختلفة لحقل الفاصل الزمني ، على غرار الحقول الأخرى في التقارير.

كان تخصيص تنسيق التاريخ متاحا لمتغيرات ملف التعريف فقط، سابقا.

لمزيد من المعلومات، راجع تغيير تنسيق تاريخ حقل الفاصل الزمني في دليل مستخدم محلل Cisco Webex Contact Center 1.0.

22 ديسمبر 2021

Webex يقوم مركز الاتصال بتخزين عوامل التصفية التي تم تعيينها في كل علامة تبويب في إحصاءات أداء العامل (APS) في Agent Desktop ومدخل الإدارة، في ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح. يعمل التخزين المؤقت للعوامل التصفية في كل علامة تبويب على توفير الوقت الذي يستغرقه الوكلاء لتعيين عوامل التصفية في كل مرة يقومون فيها بتغيير علامات التبويب ، مما يوفر لهم تجربة مستخدم أفضل.

يتم تخزين تغييرات عامل التصفية التي أجراها المستخدم في ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض بجهاز الكمبيوتر الخاص بالمستخدم لمعرف المستخدم المحدد. تظل عوامل التصفية التي يقوم المستخدم بتعيينها كما هي حتى إذا قام المستخدم بتحديث المستعرض أو تسجيل الدخول مرة أخرى إلى مركز الاتصال Webex باستخدام نفس المستعرض. يمكن للمستخدم إعادة تعيين عوامل التصفية إلى القيم الافتراضية عن طريق مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح.

لمزيد من المعلومات، راجع التقرير الملخص، وإحصاءات الوكيل - التقرير التاريخي، وإحصاءات الوكيل حسب الولاية - التقرير التاريخي في دليل مستخدم Agent Desktop 1.0 Cisco Webex Contact Center 1.0.

الاحتفاظ بعرض العمود في التقارير الجدولية

يمكن لمستخدمي Analyzer تغيير عرض العمود في التقارير الجدولية ديناميكيا عند تشغيل التقارير. ومع ذلك، لم يتم الاحتفاظ بعرض العمود الذي تم تغييره مسبقا عند تحديث التقارير، مما يجعل من الضروري للمستخدمين تغيير حجم الأعمدة مرة أخرى.

مع التحسين الجديد ، يقوم Webex Contact Center بتخزين عرض العمود الذي تم تغييره في ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض لجهاز الكمبيوتر الخاص بالمستخدم ، لمعرف المستخدم المحدد. يظل عرض العمود الذي تم تغييره كما هو حتى إذا قام المستخدم بتحديث المستعرض أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى إلى مركز اتصال Webex باستخدام نفس المستعرض. يمكن للمستخدم إعادة تعيين عرض العمود إلى الحجم الافتراضي عن طريق مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض، إذا لزم الأمر.

لمزيد من المعلومات، راجع تغيير عرض عمود التقرير في دليل مستخدم محلل Cisco Webex Contact Center 1.0.

تنسيق الأرقام الصحيحة لجهات الاتصال التي تمت معالجتها

يتم تحسين التقارير الجدولية في Analyzer لعرض عدد جهات الاتصال التي تتم معالجتها، بتنسيق الأرقام بالكامل. ينطبق هذا على الأعمدة التالية:

• جهات الاتصال التي تمت معالجتها

• جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها

• جهات الاتصال الخارجية التي تمت معالجتها

عرضت التقارير البيانات بالتنسيق العشري سابقا.

18 أكتوبر 2021

الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال روابط المستعرض

يمكن للوكلاء القياسيين والوكلاء المتميزين الذين ليس لديهم حق الوصول إلى Analyzer لعرض لوحات المعلومات والتقارير وتشغيلها الوصول إلى لوحات المعلومات والتقارير باستخدام ارتباطات المستعرض.

لا تتوفر وظيفة التنقل لأسفل للتقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المستعرض.

لمزيد من المعلومات، راجع الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال ارتباطات المستعرض في Cisco Webex Contact Center دليل مستخدم محلل 1.0.

20 سبتمبر 2021

جهات الاتصال في قائمة الانتظار والتقارير المتوفرة للوكلاء

يتم تقديم تقريرين مخزونين جديدين في الوقت الفعلي في محلل جهات الاتصال في قائمة الانتظار والعاملين المتاحين. يتم عرض هذه التقارير كبطاقات في نظرة عامة على مركز الاتصال - لوحة معلومات الوقت الفعلي في المحلل، وكذلك في علامة تبويب الملخص في صفحة إحصاءات أداء العامل في Agent Desktop.

تمكن التقارير الجديدة المستخدمين من الحصول على معلومات حول جهات الاتصال التي تنتظر في قائمة الانتظار ، وتوافر الوكلاء في فرق محددة ، دون الحاجة إلى البحث عن المعلومات في التقارير الجدولية.

لمزيد من المعلومات حول التقارير، راجع نظرة عامة على مركز الاتصال - لوحة معلومات في الوقت الفعلي في Cisco Webex Contact Center دليل مستخدم محلل 1.0.

تعريف ملخص العمود لمجموعة مقاطع الصفوف ذات المستوى الأعلى في تقارير المحلل

تمكن واجهة مستخدم Analyzer الآن المستخدمين من تحديد ملخص العمود لمجموعة مقاطع الصفوف ذات المستوى الأعلى في تقرير. يمكن للمستخدم إضافة صيغ - المتوسط والعدد والحد الأدنى والحد الأقصى والمجموع والعرف لكل عمود. توفر هذه الميزة تجربة عرض بيانات محسنة للتقارير الجدولية.

لمزيد من المعلومات، راجع تخصيص ملخص التقرير في Cisco Webex Contact Center دليل مستخدم محلل 1.0.

26 يوليو 2021

استيراد التقارير وتصديرها

توفر واجهة مستخدم Analyzer للمسؤولين خيار استيراد التقارير وتصديرها كملفات فردية أو كملفات متعددة في مجلد. تمكن هذه الوظيفة المسؤولين والمسؤولين الشركاء من تصدير تقارير مخصصة عن مستأجر واستيرادها في مستأجرين آخرين.

طريقة عرض محسنة للتقارير المجمعة

تم تحسين واجهة مستخدم Analyzer لإزالة الصفوف الفارغة في التقارير المجمعة. يؤدي ذلك إلى تقليل المساحة الفارغة في التقارير وتوفير تجربة عرض أفضل.

19 يوليو 2021

إخفاء المستخدمين غير النشطين

توفر صفحة المستخدمين في وحدة التوفير في مدخل الإدارة خانة اختيار إخفاء المستخدمين غير النشطين لتصفية المستخدمين غير النشطين. إذا حدد المسؤول خانة الاختيار إخفاء المستخدمين غير النشطين، فلن يتم عرض المستخدمين غير النشطين في المستأجر.

٠٧ يونيو ٢٠٢١

تحسينات Agent Desktop

• دعم جوجل كروم: يدعم Agent Desktop جوجل كروم V 88.0.4324 أو أعلى. لن يتم قطع اتصال الوكلاء بعد الآن بسبب تنظيم Chrome لاستخدام الذاكرة للتطبيق.

• الترجمة: تدعم واجهة مستخدم Agent Desktop التعريب ب 27 لغة. اللغات التالية مدعومة:

  البلغارية والكاتالونية والصينية (الصين) والصينية (تايوان) والكرواتية والتشيكية والدنماركية والهولندية والإنجليزية والفنلندية والفرنسية والألمانية والمجرية والإيطالية واليابانية والكورية والنرويجية والبولندية والبرتغالية والرومانية والروسية والصربية والسلوفاكية والسلوفينية والإسبانية والسويدية والتركية.

٠٢ يونيو ٢٠٢١

السماح للعملاء بتكوين مزيج من الأرقام المجانية والأرقام المجانية ل Cisco PSTN لمركز الاتصال

قبل هذا التحسين، إذا كان العميل قد اشترى خيار الوصول إلى الرقم المجاني للباقة 2: الواردة مع الوظيفة الإضافية Cisco PSTN لمركز الاتصال، فقد كان مطلوبا أن يقوم العميل بتهيئة جميع الأرقام الواردة على أنها أرقام مجانية. بالنسبة للفوترة ، اعتبر مركز اتصال Webex جميع الأرقام المطلوبة مجانية.

من خلال هذا التحسين، يمكن لمركز اتصال Webex تصنيف كل رقم تمت إضافته إلى المستأجر على أنه رقم مجاني أو مجاني. Webex سيتم احتساب فوترة مركز الاتصال بناء على حجم المكالمات على جميع الأرقام المجانية.

يتم تحسين تقارير استخدام التراخيص التالية للاستفادة من القدرة على تصنيف الأرقام المجانية والأرقام المجانية:

• تقرير استخدام الترخيص: تم تحسين هذا التقرير لتزويد العملاء بمقاييس الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة التي تتم ملاحظتها يوميا. وهذا يدل على استخدام الباقة 2: الوصول إلى الرقم المجاني الوارد. يتم توفير تقسيم الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة، لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل ونظام IVR وقائمة الانتظار عند ملاحظة الحد الأقصى. بالإضافة إلى ذلك، يوفر التقرير أيضا أحجام المكالمات المتزامنة التي لوحظت على الأرقام الخاضعة للرسوم في الوقت الذي لوحظ فيه الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة. يتم توفير تقسيم للمكالمات ذات الرسوم المتزامنة لإظهار تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل ونظام IVR وقائمة الانتظار.

• تقرير استخدام الترخيص التاريخي: باستخدام هذا التقرير، يمكن للعملاء عرض الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة للأشهر السابقة. يمكن لهذا التقرير الوصول إلى بيانات من الأشهر الستة والثلاثين الماضية ويمكنه عرض البيانات لفترة اثني عشر شهرا متتالية.

25 مايو 2021

شريك الإعداد كعميل

تمكن هذه الميزة الشريك من إلحاق مستأجر مركز اتصال Webex لمؤسسة الشريك عن طريق تحديد خيار أنا عميل في معالج إعداد الطلب في مركز التحكم. يتم تمكين هذه الميزة لهذا الإصدار عند الطلب فقط، لضمان الامتثال لقيود الميزات.

فيما يلي قيود الميزات عندما يقوم أحد الشركاء بتوفير مستأجر لمؤسسة الشريك باستخدام Control Hub:

• إذا تم تعيين بلد التشغيل الذي تم تحديده عند توفير المستأجر إلى مركز بيانات الولايات المتحدة، فيجب على الشريك إلحاق المستأجر بالنظام الأساسي الافتراضي فقط. يجب ألا يقوم الشريك بتحديد "منصة الاستثناءات". لمزيد من المعلومات حول مراكز بيانات مركز الاتصال Webex، راجع المقالة محلية البيانات في Cisco Webex Contact Center.

• إذا تم تعيين بلد التشغيل الذي تم تحديده عند توفير المستأجر إلى أي مركز بيانات آخر، فيجب ألا يكون لدى الشريك أي مستأجرين عملاء حاليين متوفرين في مركز البيانات هذا. يجب على الشريك أولا توفير المستأجر للاستخدام الخاص للشريك، ويمكنه بعد ذلك البدء في إعداد مستأجري العملاء.

24 مايو 2021

عوامل التصفية في وضع التشغيل

توفر واجهة مستخدم Analyzer إمكانات التصفية أثناء تنفيذ تقرير في وضع التشغيل. توفر هذه الميزة تجربة إنشاء تقرير محسنة. يمكن للمستخدمين اختيار عوامل التصفية ليتم عرضها، أثناء إنشاء مرئيات أو تحريرها، أو أثناء إنشاء نسخة من المرئيات. عندما يقوم المستخدمون بتشغيل المرئيات، تظهر عوامل التصفية المحددة في الزاوية العلوية اليمنى من صفحة المرئيات. يمكن للمستخدمين تصفية المرئيات باستخدام عوامل التصفية المناسبة، دون الحاجة إلى تحرير التقرير.

28 أبريل 2021

تفاصيل الخدمة في مركز التحكم

يتم تقديم قسم تفاصيل الخدمة الجديد في علامة التبويب إعدادات مركز الاتصال في Control Hub. يمكن هذا القسم المسؤولين ومهندسي الدعم من التعرف بسرعة على تكوينات مستوى النظام الأساسي القابلة للتطبيق على مؤسسة العميل. يوفر قسم تفاصيل الخدمة المعلومات التالية:

• Webex بلد تشغيل مركز الاتصال: يعرض هذا الحقل بلد العملية الذي تم تحديده في معالج الإعداد عند توفير مستأجر مركز الاتصال. يوفر الحقل إشارة إلى الموقع الجغرافي لمستأجر العميل.

• Webex تفاصيل منصة مركز الاتصال: تؤكد القيمة 1.0 المعروضة في هذا الحقل أن المستأجر مستضاف على النظام الأساسي Cisco Webex Contact Center 1.0.

29 مارس 2021

القدرة الإشرافية لتسجيل خروج الوكلاء

يمكن للمشرفين عرض قائمة الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا إلى Agent Desktop، باستخدام لوحة معلومات جديدة بيانات حالة الوكيل – الوقت الفعلي في مدخل الإدارة. توفر لوحة المعلومات للمشرفين القدرة على تسجيل خروج الوكلاء الذين لا يتعاملون مع أي جهات اتصال نشطة. أي الوكلاء الموجودين في الحالة "متاح" أو "خامل" أو "لا يستجيب" عبر جميع قنوات الوسائط. تساعد هذه الميزة المؤسسات على إدارة تكاليف الترخيص المتزامنة.

فبراير 2021

تحسينات على الدردشة وإنشاء قالب الوكيل الظاهري

تم تحسين تجربة المستخدم على Control Hub لإنشاء قوالب الدردشة والوكيل الظاهري وتحريرها لدعم ترقيات معينة للنظام الأساسي. لا يوجد أي تغيير في الميزات التي توفرها القوالب.

ديسمبر 2020

Webex دعم مركز الاتصال في منطقتي APJC و LATAM

سيتم دعم مركز اتصال Webex في إندونيسيا واليابان وماليزيا والفلبين وسنغافورة وكوريا الجنوبية وتايلاند وفيتنام في منطقة APJC ، بالإضافة إلى التوافر الحالي في أستراليا ونيوزيلندا. في منطقة أمريكا اللاتينية ، سيتم دعم مركز اتصال Webex في البرازيل والأرجنتين وتشيلي وكولومبيا وبيرو والإكوادور وباراغواي وأوروغواي ، بالإضافة إلى التوافر الحالي في المكسيك. سيتم دعم منطقتي APJC و LATAM بأزواج جديدة من مراكز نقاط التواجد الصوتية المتكررة جغرافيا (POPs) في سنغافورة والبرازيل ، مما يضمن جودة الصوت للمكالمات الإقليمية.

دور المسؤول الخاص بالخدمة لمركز اتصال Webex

يتم تقديم دور مسؤول جديد خاص بالخدمة لمركز اتصال Webex. يمكن تعيين هذا الدور للمسؤولين الخارجيين والمسؤولين في مؤسسة العميل. يتيح دور المسؤول الخاص بالخدمة الوصول الإداري المقيد على مركز التحكم. يمكن للمسؤول الذي يشغل هذا الدور إدارة تراخيص مركز الاتصال وإدارة خدمة مركز الاتصال.

يتم أيضا تمكين دعم مسؤولي التوفير في هذا الإصدار. يمكن للمسؤولين الشركاء الذين يتمتعون بامتيازات مسؤول التوفير لخدمة مركز الاتصال تنفيذ جميع الأنشطة التي يمكن للشريك المسؤول الكامل تنفيذها.

يتوفر دعم للمسؤولين الخارجيين للقراءة فقط مع هذا الإصدار. يمكن للمسؤولين الخارجيين الذين لديهم دور القراءة فقط الوصول إلى جميع الواجهات الإدارية Webex مركز الاتصال في وضع القراءة فقط.

نوفمبر 2020

سياسة أمان المحتوى

تحدد سياسة أمان المحتوى قائمة معتمدة بالمجالات الموثوقة التي يمكن الوصول إليها من تطبيقات Webex Contact Center. تساعد هذه الميزة على الالتزام بإطار سياسة أمان المحتوى الذي تفرضه المتصفحات.

أكتوبر 2020

تقارير تعقب التراخيص لعرض PSTN المجمع

تم تقديم تقريرين جديدين لتتبع التراخيص للعملاء الذين يستخدمون الوظيفة الإضافية Cisco PSTN لمركز الاتصال Webex. تتوفر هذه التقارير في Analyzer، في مجلد تقرير استخدام ترخيص > التاريخي > تقارير الأسهم.

• تقرير استخدام الترخيص - مركز اتصالات Webex PSTN: يوفر هذا التقرير الحد الأقصى اليومي لجلسات الوكيل المتزامنة التي تم تمكين الصوت بها على Agent Desktop. تشير هذه البيانات إلى استخدام وحدة SKU الواردة ل PSTN. يوفر التقرير بالإضافة إلى ذلك الحد الأقصى للمكالمات الصوتية المتزامنة التي تمت ملاحظتها يوميا على المستأجر. تشير هذه البيانات إلى استخدام رقم SKU الوارد المجاني ل PSTN. بالإضافة إلى ذلك، يتم توفير قطع الحد الأقصى للمكالمات الصوتية المتزامنة. يظهر التقسيم تكوين المكالمات المتصلة ب "العامل" و"IVR" و"قائمة الانتظار" عند ملاحظة الحد الأقصى.

• تقرير استخدام التراخيص التاريخي - Webex PSTN لمركز الاتصالات: يوفر هذا التقرير عرضا شهريا لنفس البيانات الموضحة في تقرير استخدام الترخيص - Webex PSTN لمركز الاتصال. يتوفر عرض لبيانات 12 شهرا متتاليا في أي وقت. البيانات الخاصة بآخر 36 شهرا متاحة. يوفر هذا مؤشرا على الموسمية في استهلاك ترخيص PSTN.

تحسينات التحكم في الوصول ل APS تقارير عن Agent Desktop

تستند البيانات المعروضة في تقارير إحصاءات أداء العامل (APS) على Agent Desktop الآن إلى إعدادات الوصول إلى قائمة الانتظار والفريق في علامة التبويب إحصائيات العامل القابلة للعرض في ملف تعريف الوكيل. في وقت سابق ، كانت تقارير APS تستند إلى الإعدادات الموجودة في ملف تعريف المستخدم. يستمر التحكم في الوصول Analyzer في استخدام الإعدادات الموجودة في ملف تعريف المستخدم.

سبتمبر 2020

طرح كندا العاصمة

عملاء مركز اتصال Webex الجدد الذين يختارون كندا كبلد التشغيل في علامة تبويب مركز الاتصال في معالج الإعداد أثناء التوفير سيكون لديهم مستأجرون تم إنشاؤهم في مركز البيانات الكندي الجديد. ستوجد بيانات تكوين مستأجر المؤسسة وسجلات بيانات المكالمات وتسجيلات المكالمات وبيانات التقارير في مركز البيانات الكندي الجديد.

BRE آمن

يتم الآن تأمين واجهات برمجة تطبيقات الوصول إلى البيانات التي تستخدمها البرامج النصية للتحكم لمحرك قواعد العمل (BRE) باستخدام إطار عمل تفويض OAuth.

أغسطس 2020

شهادة PCI

معيار أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI DSS) الإصدار 3.2.1 شهادة الامتثال (AOC) متاحة الآن لمركز اتصال Webex. اعتبارا من 31 أغسطس 2020 ، أكمل مركز اتصال Webex بنجاح تدقيق PCI DSS الإصدار 3.2.1 وحصل على شهادة الامتثال من المرجع المصدق Foresite.

يوليو 2020

تحسينات واجهة مستخدم المحلل

تم تحسين واجهة مستخدم Analyzer بالميزات التالية لتحسين تجربة المستخدم:

• إعادة تسمية الوحدات النمطية: يمكنك تحرير الوحدات النمطية التي تمت إضافتها بالفعل في تقارير Analyzer وإعادة تسميتها.

• بحث محسن: تم تحسين البحث للبحث بشكل متكرر عبر جميع المجلدات لتوفير عرض لجميع أسماء المجلدات أو التقارير أو لوحات المعلومات المطابقة لسلسلة البحث.

الحد والتنبيهات

تسمح ميزة الحد للمستخدمين المصرح لهم بإنشاء قواعد الحد في مدخل الإدارة لمراقبة بيانات الوكيل والمكالمات. عند اختراق الحد، يتم إرسال تنبيه إلى واجهة مستخدم Analyzer للمستخدم المصرح له لعرضه والإقرار به. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تكوين قواعد الحد لإرسال تنبيهات إلى عنوان بريد إلكتروني واحد أو أكثر. يمكن تكوين تنبيهات البريد الإلكتروني بتنسيق HTML أو تنسيق النص العادي.

تقرير الاستخدام

توفر ميزة "تقرير الاستخدام" تفاصيل استخدام ترخيص الوكيل لكل يوم من أيام الشهر لموقع معين. كما يقدم ملخصا للحد الأقصى للاستخدام لكل شهر. يمكنك تحديد موقع والفترة التي تحتاج فيها إلى بيانات الاستخدام.

عرض PSTN المجمع

يمكن الآن تكوين الوظيفة الإضافية Cisco PSTN لمركز الاتصال Webex لمؤسسات العملاء عبر مركز التحكم كجزء من توفير أمر جديد أو أمر تحديث.

يونيو 2020

تراجع البيانات الخارجية

يتوفر الآن موصل HTTP آمن جديد للاتصال بإدارة علاقات العملاء الخارجية أو قواعد البيانات باستخدام واجهة REST. يمكن استخراج البيانات التي تم جلبها بواسطة الموصل باستخدام كتلة متغير الجلب من مسار JSON وتخزينها في متغيرات CAD. يمكن بعد ذلك استخدام البيانات لتخصيص البرامج النصية IVR أو تحديد قوائم الانتظار أو لتوفير معلومات مفيدة حول Agent Desktop.

يستخدم موصل HTTP إطار عمل تفويض OAuth 2.0 مع رموز الويب المميزة ل JSON (JWT) للمصادقة للاتصال البيني ب Salesforce. كما يدعم آلية المصادقة الأساسية باستخدام اسم المستخدم وكلمة المرور. راجع إعداد Salesforce for Cisco Webex Contact Center.

تسجيل ستيريو

تستبدل ميزة تسجيل الاستريو ملف الإخراج الأحادي المدمج بملف إخراج استريو. يوفر ملف الاستريو تدفقات الصوت للوكيل والمشارك الآخر (المتصل أو الطرف المتصل به) كقناتين صوتيتين منفصلتين داخل تسجيل واحد. يتيح ذلك تحليلات الصوت بشكل أفضل من الملف الأحادي ، حيث يتم خلط الصوت في دفق واحد.

الإصدار 1.15 من موصل سطح المكتب Salesforce

يتوفر الآن إصدار جديد من موصل سطح المكتب Salesforce مع تثبيت وتكوين مبسطين للغاية في Salesforce AppExchange. يدعم موصل سطح المكتب Salesforce حاليا إصدارات Lightning والإصدارات الكلاسيكية من مثيل Salesforce. وهو يدعم الميزات التالية:

• واجهة الوكيل الموحدة مع عناصر التحكم في الوكيل والمكالمات المضمنة في تطبيق Salesforce: يتم تضمين تطبيق Agent Desktop مركز اتصال Webex في لوحة CTI Salesforce مما يسمح للوكلاء بإدارة كل من التفاعلات الواردة والصادرة مباشرة من Salesforce. تتوفر أيضا حالة الوكيل الكاملة (تسجيل الدخول ، الخمول / المتاح ، إلخ) والتحكم الهاتفي (الرد / إنهاء المكالمة ، الانتظار / الاستئناف ، التشاور / التحويل / المؤتمر ، الإيقاف المؤقت / استئناف التسجيل والختام ، إلخ) من داخل تطبيق Salesforce.

• تسجيل الدخول التلقائي للوكلاء إلى النظام الأساسي للهاتف: تم الآن تمكين تسجيل الدخول الأحادي إلى Salesforce ومركز اتصال Webex.

• نافذة منبثقة على الشاشة بناء على معلمات المكالمات الواردة: تنبثق هذه الميزة من سجل العميل ذي الصلة داخل Salesforce بناء على معلمات المكالمات الواردة. يتم دعم سجل واحد وسجلات متعددة وعدم مطابقة السجلات.

• تسجيل المكالمات التلقائي في تطبيق Salesforce: يقوم موصل سطح المكتب Salesforce الآن بتسجيل معلومات نشاط المكالمة في Salesforce في نهاية كل مكالمة ووضع علامات على سجل المكالمات في سجل نشاط المكالمة.

  سيتم تخزين رابط تسجيل المكالمات مع سجل نشاط المكالمة، مما يتيح تشغيل التسجيل مباشرة من شاشة Salesforce.

• الاتصال الصادر - انقر للاتصال: يتم تمكين Click to Call لجميع حقول أرقام الهواتف في Salesforce. يتيح ذلك للوكلاء بدء الاتصال الخارجي مباشرة من Salesforce. يمكن للمسؤولين تمكين ميزة الاتصال الخارجي للوكلاء أو تعطيلها مباشرة من مدخل مسؤول مركز اتصال Webex.

مايو 2020

لم يعد مطلوبا من المؤسسات الشريكة ومؤسسات العملاء في Control Hub أن تكون في نفس المنطقة الجغرافية. على سبيل المثال، يمكن لمؤسسة شريكة مقرها في الولايات المتحدة إلحاق مؤسسة عملاء تم إنشاؤها في المملكة المتحدة وإدارتها.

أضاف Webex Contact Center ميزات مطلوبة للتوافق مع PCI في خدمة مركز الاتصال لحماية مؤسسات العملاء من فقدان البيانات أثناء استخدام قنوات البريد الإلكتروني والدردشة. يمكن لمسؤولي العملاء أن يقرروا تقييد المرفقات من خدمة البريد الإلكتروني والدردشة لمؤسساتهم. إذا كان محتوى البريد الإلكتروني أو الدردشة يحتوي على بيانات حامل البطاقة ، فيمكنك التهيئة إما لتنقيح أو إسقاط المحتوى الموجود في سطر موضوع البريد الإلكتروني أو نص البريد الإلكتروني / الدردشة. يتم إسقاط المرفقات دائما إذا تم اكتشاف بيانات PCI.

قدم مركز اتصال Webex عرض اتصال PSTN بسعر ثابت توفره Cisco لمركز الاتصال. يوفر العرض الاتصال الهاتفي الأساسي الذي يتضمن وصول الرقم المحلي إلى مركز اتصال Webex وإنهاء PSTN للمكالمة مع الوكلاء والوصول المجاني إلى مركز الاتصال Webex. يمكن للوكلاء استخدام أي من حلول الاتصالات الهاتفية الخاصة بهم مثل هاتف المنزل والهاتف المحمول و DID المكتبي. يتم فرض رسوم على العملاء مقابل الاستخدام بسعر ثابت لكل ترخيص وكيل. يحصل العملاء على فاتورة مجمعة لمركز الاتصال والاتصالات من Cisco. هذا العرض متاح في الولايات المتحدة وكندا.

يوفر GET API سجلات الوكيل والعميل (النشاط والجلسة) على التوالي بناء على آخر طابع زمني تم تعديله كإدخال.

أبريل 2020

تسمح لوحة معلومات جديدة تسمى نظرة عامة على مركز الاتصال للمسؤولين والمشرفين بعرض التقارير لكل من الوقت الفعلي والبيانات التاريخية في مدخل إدارة مركز الاتصال Webex.

يمكن للمسؤولين والمشرفين تسجيل الدخول إلى مدخل الإدارة لعرض لوحة معلومات تحتوي على تفاصيل معاودة الاتصال لمدة معينة.

Webex سجلات النهاية الخلفية لمركز الاتصال إلغاء الاشتراك وتعليقه واستئنافه وانتهاء صلاحيته وتجديده من CCW لتتبع حالة الاشتراك الحالية بدقة.

ردود الدردشة المحددة مسبقا

يمكن للمسؤولين إنشاء ردود دردشة قياسية يمكن للوكلاء استخدامها في تفاعلهم مع العملاء. يقلل استخدام الاستجابات المحددة مسبقا من وقت الاستجابة ، وبالتالي يزيد من إنتاجية العامل.

مراكز بيانات جديدة

مركز اتصال Webex متاح الآن في مراكز البيانات في أوروبا والمملكة المتحدة. توجد بياناتك محليا وتتوافق البيانات المخزنة مع معايير وقوانين إقامة البيانات الأوروبية. راجع موقع البيانات في Cisco Webex Contact Center.

يناير 2020

تم الآن دمج النظام الأساسي لمركز الاتصال Webex مع Control Hub. يمكن الآن توفير أوامر الاشتراك تلقائيا باستخدام تدفق إعداد الخدمة الموحدة الذي توفره منصة Control Hub.

يمكنك الآن استخدام تقارير وتحليلات مركز الاتصال Webex لعرض أنشطة وكلائك أثناء جلسة تسجيل الدخول. يمكنك تتبع الوقت الذي قضوه في كل ولاية. يساعدك هذا على إدارة وكلائك بكفاءة.

يمكن للمشرفين في مركز اتصال Webex الآن مراقبة مكالمات وكلائهم ومساعدتهم في حل طلبات العملاء. باستخدام مراقبة المكالمات في الوقت الفعلي ، يمكن للمشرفين أيضا تدريب الوكلاء على التعامل مع المواقف الصعبة.

ديسمبر 2019

مراكز بيانات جديدة

يتوفر الآن مركز بيانات جديد في أستراليا. توجد بياناتك محليا وتتوافق البيانات المخزنة مع معايير وقوانين إقامة البيانات الأوروبية. راجع موقع البيانات في Cisco Webex Contact Center.

نوفمبر 2019

تقارير وتحليلات مركز اتصال Webex محدث جديد

يحتوي Webex Contact Center Reporting and Analytics على واجهة جديدة سهلة الاستخدام. تعد التقارير والتحليلات المصدر الوحيد للحقيقة لجميع مقاييس مركز الاتصال Webex وتوفر تقارير قياسية وتاريخية وفي الوقت الفعلي. تحتوي لوحة المعلومات على تفاصيل حول مقاييس مركز الاتصال ومؤشرات الأداء الرئيسية Webex.

دعم تكامل Salesforce Lightning

يمكنك الآن دمج مركز اتصال Webex مع Salesforce Lightning. يمكنك استخدام مركز اتصال Webex ل Salesforce لإجراء المكالمات واستلامها وتشغيل تسجيلات مكالمات العملاء وإنشاء تقارير مركز اتصال Webex على واجهة Salesforce. عندما يتلقى الوكيل أي جهة اتصال بالعميل ، تقوم Salesforce بجلب سجلات العميل وعرضها تلقائيا على الشاشة. يحتوي مركز اتصال Webex ل Salesforce على سجل نشاط مكالمات تلقائي لتحسين تفاعل العملاء في إدارة علاقات العملاء (CRM).

تجربة Agent Desktop جديدة ومحدثة

قمنا بتحديث Agent Desktop لخلق تجربة وكيل أكثر إيجابية وتقليل إجهاد الوكيل. بفضل شكل وأسلوب واجهات المستخدم Webex الأخرى، يمكن للوكلاء الحصول على تجربة بديهية ومتسقة عبر التطبيقات.

أكتوبر 2019

الدردشة وتكامل البريد الإلكتروني مع Webex

يمكنك إنشاء فقاعة دردشة لموقع مؤسستك على الويب باستخدام Webex Contact Center. ثم يمكنك تخصيص الفقاعة عن طريق إضافة مطالبات استباقية وعلامات تجارية وروبوتات مخصصة. بعد إعداد الفقاعة ، يمكنك نقل الملفات وتصعيد الدردشات الجارية وتنزيل النصوص. في نهاية الدردشة ، يمكنك أيضا جمع ملاحظات العملاء لتحسين خدماتك.

سبتمبر 2019

زيادة قابلية التوسع

لقد قمنا بزيادة سعة مركز الاتصال Webex ويمكنه الآن توسيع نطاق ما يصل إلى 1000 وكيل لكل مستأجر. يمكننا دعم مراكز الاتصال متوسطة الحجم إلى كبيرة الحجم في السحابة.

إدارة مستأجري السحابة باستخدام مركز التحكم Webex

لقد قمنا بدمج مركز اتصال Webex مع Webex Control Hub لتوفير إعداد أسرع وأبسط للعملاء مع تجربة إدارة مركزية. لقد قمنا بأتمتة عملية إعداد المستأجرين وتوفيرهم في أوامر وتجارب Cisco Commerce Workspace للمستأجرين الذهبيين. المستأجرون الذهبيون هم المستأجرون الشركاء لعرض المنتج. جرب تسجيل الدخول الأحادي المبتكر لجميع تطبيقات Webex، لكل من الشركاء والعملاء.