Novità di Cisco Webex Contact Center 1.0

Giovedì, 11 febbraio 2022

Opzioni di formato di data per il campo Intervallo

Il formato di data predefinito per il campo Intervallo nei report dell'analizzatore è gg/mm/aa. Con il nuovo miglioramento, l'analizzatore consente agli utenti di scegliere diversi formati di data per il campo Intervallo , in modo simile ad altri campi nei report.

La personalizzazione del formato della data era disponibile solo per le variabili di profilo, in precedenza.

Per ulteriori informazioni, vedere Modifica del formato della data del campo Intervallo nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Giovedì, 22 dicembre 2021

Webex Contact Center memorizza i filtri impostati in ogni scheda delle statistiche sulle prestazioni degli agenti (APS) nel Agent Desktop e nel portale di gestione, nella cache del browser. La memorizzazione nella cache dei filtri in ciascuna scheda consente agli agenti di risparmiare il tempo impiegato dagli agenti per impostare i filtri ogni volta che cambiano scheda, fornendo così una migliore esperienza utente.

Le modifiche apportate da un utente al filtro vengono memorizzate nella cache del browser del computer dell'utente per l'ID utente specifico. I filtri impostati dall'utente rimangono gli stessi anche se aggiorna il browser o accede nuovamente a Webex Contact Center utilizzando lo stesso browser. L'utente può ripristinare i filtri sui valori predefiniti cancellando la cache del browser.

Per ulteriori informazioni, vedere Report di riepilogo, Statistiche agente - Report cronologico e Statistiche agente per stato - Report cronologico nel Manuale dell'utente Agent Desktop Cisco Webex Contact Center 1.0.

Mantieni larghezza colonna nei report tabulari

Gli utenti dell'analizzatore possono modificare la larghezza della colonna nei report tabulari in modo dinamico durante l'esecuzione dei report. Tuttavia, la larghezza della colonna modificata non è stata mantenuta in precedenza quando i report sono stati aggiornati, rendendo necessario per gli utenti ridimensionare nuovamente le colonne.

Con il nuovo miglioramento, Webex Contact Center memorizza la larghezza della colonna modificata nella cache del browser del computer dell'utente, per l'ID utente specifico. La larghezza della colonna modificata rimane invariata anche se l'utente aggiorna il browser o si disconnette e accede nuovamente a Contact Center utilizzando Webex stesso browser. L'utente può ripristinare la larghezza della colonna alle dimensioni predefinite cancellando la cache del browser, se necessario.

Per ulteriori informazioni, vedere Modifica larghezza colonna report nel manuale dell'utente di Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Formato numero intero per contatti gestiti

I report tabulari nell'analizzatore sono stati migliorati per visualizzare il numero di contatti gestiti, nel formato numerico intero. Questo è applicabile alle seguenti colonne:

• Contatti gestiti

• Contatti in ingresso gestiti

• Contatti in uscita gestiti

I report visualizzavano i dati nel formato decimale precedentemente.

Giovedì, 18 ottobre 2021

Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser

Gli agenti standard e gli agenti premium che non hanno accessoad Analyzer per visualizzare ed eseguire i dashboard e i report possono accedere ai dashboard e ai report utilizzando i collegamenti del browser.

La funzionalità di Drill-down non è disponibile per i report a cui è possibile accedere tramite i collegamenti del browser.

Per ulteriori informazioni, consultare Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Giovedì, 20 settembre 2021

Contatti in coda e report disponibili per gli agenti

In Analyzer sono stati introdotti due nuovi report predefiniti in tempo reale: Contatti in coda e Agenti disponibili. Questi report vengono visualizzati come schede in Panoramica Contact Center - Dashboard in tempo reale nell'analizzatore e anche nella scheda Riepilogo della pagina Statistiche sulle prestazioni degli agenti nella Agent Desktop.

I nuovi report consentono agli utenti di ottenere informazioni sui contatti in attesa in coda e la disponibilità di agenti in team specifici, senza il sovraccarico di ricerca delle informazioni nei report tabellari.

Per ulteriori informazioni sui report, consultare Panoramica del contact center - Dashboard in tempo reale nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Definire il riepilogo delle colonne per il gruppo di segmenti di riga di livello superiore nei report di Analyzer

L'interfaccia utente di Analyzer consente agli utenti a definire il riepilogo delle colonne per il gruppo di segmenti di riga di livello superiore nei report di Analyzer. L'utente può aggiungere formule: media, conteggio, minimo, massimo, somma e personalizzazione per ogni colonna. La funzionalità offre una esperienza di visualizzazione dei dati migliorata per i report tabellari.

Per ulteriori informazioni, consultare Personalizzazione del riepilogo report nella Guida per l'utente di Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

Giovedì, 26 luglio 2021

Importazione ed esportazione di report

L'interfaccia utente di Analyzer fornisce agli amministratori la possibilità di importare ed esportare in una cartella i report come singoli file o come più file. Questa funzionalità consente agli amministratori e agli amministratori partner di esportare report personalizzati in un tenant e importarli in altri tenant.

Vista migliorata per i report raggruppati

L'interfaccia utente di Analyzer è stata migliorata per rimuovere le righe vuote nei report raggruppati. Questo riduce l'area vuota nei report e fornisce un'esperienza di visualizzazione migliore.

Giovedì, 19 luglio 2021

Hide Inactive Users (Nascondi utenti non attivi)

Nella pagina Users (Utenti) del modulo di provisioning del Portale di gestione è presente una casella di controllo Hide Inactive Users (Nascondi utenti non attivi per filtrare gli utenti non attivi. Se l'amministratore seleziona la casella di controllo Hide Inactive Users (Nascondi utenti non attivi), gli utenti non attivi nel tenant non verranno visualizzati.

Lunedì, 7 giugno 2021

Miglioramenti di Agent Desktop

• Supporto per Google Chrome: Agent Desktop supporta Google Chrome V88.0.4324 o versione successive. Gli agenti non verranno più disconnessi a causa della controllo di Chrome dell'utilizzo della memoria per l'applicazione.

• Localizzazione: l'interfaccia utente di Agent Desktop supporta la localizzazione in 27 lingue. Sono supportate le seguenti lingue:

  bulgaro, catalano, cinese (Cina), cinese (Taiwan), croato, ceco, danese, olandese, inglese, finlandese, francese, tedesco, ungherese, italiano, giapponese, coreano, norvegese, polacco, portoghese, rumeno, russo, serbo, slovacco, sloveno, spagnolo, svedese e turco.

Lunedì, 2 giugno 2021

Consentire ai clienti di configurare un mix di chiamate a pagamento e con numero verde per Cisco PSTN per Contact Center

Prima di questo miglioramento, se un cliente aveva acquistato l'opzione Bundle 2: accesso al numero gratuito in entrata con il componente aggiuntivo Cisco PSTN per Contact Center, era necessario che il cliente configurasse tutti i numeri in entrata come gratuiti. Ai fini della fatturazione, Webex Contact Center considerava tutti i numeri chiamati come numeri verdi.

Con questo miglioramento, Webex Contact Center è in grado di classificare ogni numero aggiunto al tenant come a pagamento o numero verde. La fatturazione di Webex Contact Center viene calcolata in base ai volumi di chiamata su tutti i numeri verdi.

Sono stati migliorati i seguenti report di utilizzo delle licenze per poter classificare i numeri a pagamento e i numeri verde.

• Report Utilizzo licenze: questo report è stato migliorato per fornire ai clienti una metrica del numero massimo di chiamate con numero verde simultanee osservato giornalmente. Ciò è indicativo dell'utilizzo del Bundle 2: accesso al numero verde in entrata. Fornisce una suddivisione del numero massimo di chiamate con numero verde simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda quando il numero massimo è stato osservato. Inoltre, il report fornisce anche i volumi delle chiamate simultanee osservati sui numeri a pagamento nel momento in cui è stato osservato il numero massimo di chiamate con numero verde simultanee. Viene fornita una suddivisione delle chiamate a pagamento simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.

• Report Cronologia utilizzo licenze: con questo report i clienti possono visualizzare il numero massimo di chiamate con numero verde simultanee per i mesi precedenti. Questo report può accedere ai dati degli ultimi 36 mesi e può visualizzare i dati per un periodo di dodici mesi consecutivi.

Giovedì, 25 maggio 2021

Onboarding di un partner come cliente

Questa funzione consente a un partner di eseguire l'onboarding di un tenant Webex Contact Center per l'organizzazione del partner selezionando l'opzione Sono un cliente nella Configurazione guidata ordine in Control Hub. Questa funzione viene abilitata per questa versione solo su richiesta, per garantire la conformità con le limitazioni di funzione.

Quelle che seguono sono le limitazioni di funzione relative a quando un partner distribuisce un tenant per l'organizzazione del partner utilizzando il Control Hub:

• Se si tratta del paese dell'operazione selezionata al momento della distribuzione delle mappe tenant al centro dati degli Stati Uniti, il partner deve eseguire l'onboarding del tenant solo alla piattaforma predefinita. Il partner non deve selezionare la piattaforma Eccezione. Per ulteriori informazioni su Webex Contact Center Data Center, vedere l'articolo Data Locality in Cisco Webex Contact Center.

• Se si tratta del paese dell'operazione selezionata al momento della distribuzione delle mappe tenant a qualunque altro centro dati, il partner non deve avere tenant di clienti esistenti distribuiti in quel centro dati. Il partner deve prima distribuire il tenant per l'uso da parte del partner stesso, quindi iniziare l'onboarding dei tenant clienti.

Giovedì, 24 maggio 2021

Filtri in modalità di esecuzione

L'interfaccia utente di Analyzer offre funzionalità di filtro durante l'esecuzione di un report in modalità di esecuzione. Questa funzione fornisce un'esperienza di generazione di report migliorata. Gli utenti possono scegliere i filtri da visualizzare, creando o modificando una visualizzazione o creando una copia della visualizzazione. Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri selezionati vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.

Giovedì, 28 aprile 2021

Dettagli servizio in Control Hub

Una nuova sezione Dettagli servizio verrà introdotta nella scheda Impostazioni Contact Center. Questa sezione consente agli amministratori e ai tecnici dell'assistenza di identificare rapidamente le configurazioni a livello di piattaforma applicabili all'organizzazione del cliente. La sezione Dettagli servizio fornisce le seguenti informazioni:

• Webex Contact Center Country of Operation (Paese di attività di Webex Contact Center): in questo campo viene visualizzato il paese di attività selezionato nella procedura guidata di configurazione quando è stato eseguito il provisioning del tenant del Contact Center. Il campo fornisce un'indicazione della geolocalizzazione del tenant del cliente.

• Webex Contact Center Platform Details (Dettagli della piattaforma Webex Contact Center): il valore 1.0 visualizzato in questo campo conferma che il tenant è ospitato sulla piattaforma Cisco Webex Contact Center 1.0.

Giovedì, 29 marzo 2021

Capacità di supervisione per disconnettere gli agenti

I supervisori possono visualizzare l'elenco degli agenti attualmente connessi all'Agent Desktop utilizzando la nuova dashboard Dati stato agente - In tempo reale nel Portale di gestione. La dashboard fornisce ai supervisori la possibilità di disconnettere gli agenti che non gestiscono contatti attivi, ad esempio gli agenti che sono nello stato Disponibile, Inattivo o Non risponde in tutti i canali multimediali. Questa funzione consente alle aziende di gestire i costi dell'utilizzo simultaneo delle licenze.

Febbraio 2021

Miglioramenti alla creazione di modelli di chat e agenti virtuali

L'esperienza utente in Control Hub per la creazione e la modifica dei modelli di chat e agenti virtuali è stata migliorata per supportare determinati aggiornamenti della piattaforma. Non è possibile modificare le funzioni fornite dai modelli.

Dicembre 2020

Supporto di Webex Contact Center nelle aree geografiche Asia Pacifico, Giappone e Cina e America Latina

Webex Contact Center sarà supportato in Indonesia, Giappone, Malesia, Filippine, Singapore, Corea del Sud, Thailandia e Vietnam nell'area geografica Asia Pacifico, Giappone e Cina, oltre all'attuale disponibilità in Australia e Nuova Zelanda. Nell'area geografica dell'America Latina, Webex Contact Center sarà supportato in Brasile, Argentina, Cile, Colombia, Perù, Ecuador, Paraguay e Uruguay, oltre all'attuale disponibilità in Messico. Queste aree geografiche saranno supportate da nuove coppie di Point of Presence (POP) geo-ridondanti a Singapore e in Brasile, garantendo la qualità della voce per le chiamate in queste aree geografiche.

Ruolo di amministratore specifico per il servizio per Webex Contact Center

Per Webex Contact Center è stato introdotto un nuovo ruolo di amministratore specifico per il servizio. Questo ruolo può essere assegnato ad amministratori esterni e amministratori nell'organizzazione del cliente. Il ruolo di amministratore specifico del servizio consente l'accesso amministrativo limitato in Control Hub. Un amministratore con questo ruolo può gestire le licenze del contact center e amministrare il servizio Contact Center.

In questa versione è abilitato anche il supporto per gli amministratori di provisioning. Gli amministratori del partner che dispongono dei privilegi di amministratore di provisioning per il servizio Contact Center possono eseguire tutte le attività che un amministratore completo del partner può eseguire.

Con questa versione è disponibile il supporto per gli amministratori di sola lettura esterni. Gli amministratori esterni con il ruolo di sola lettura possono accedere a tutte le interfacce di gestione di Webex Contact Center in modalità di sola lettura.

Novembre 2020

Policy di sicurezza dei contenuti

Le policy di sicurezza dei contenuti definiscono un elenco approvato di domini affidabili a cui è possibile accedere dalle applicazioni Webex Contact Center. Questa funzionalità consente di rispettare il framework delle policy di sicurezza dei contenuti applicate dai browser.

Ottobre 2020

Report di monitoraggio delle licenze per l'offerta PSTN in bundle

Sono stati introdotti due nuovi report per il monitoraggio delle licenze per i clienti che utilizzano il componente aggiuntivo Cisco PSTN per Webex Contact Center. Questi report sono disponibili in Analyzer nella cartella Report predefiniti > Cronologia > Report utilizzo licenze.

• Report utilizzo licenze - Webex Contact Center PSTN: questo report fornisce le sessioni agente simultanee massime con voce abilitata osservate giornalmente su Agent Desktop. Questi dati indicano l'utilizzo dello SKU PSTN Toll Inbound. Fornisce inoltre le chiamate vocali simultanee massime osservate giornalmente sul tenant. Questi dati indicano l'utilizzo dello SKU PSTN Inbound gratuito. Viene inoltre fornita la suddivisione del numero massimo di chiamate vocali simultanee. La suddivisione mostra la composizione delle chiamate connesse all'agente, a IVR e alla coda quando il numero massimo è stato osservato.

• Report cronologia utilizzo licenze - Webex Contact Center PSTN: questo report fornisce una vista mensile degli stessi dati come descritto nel Report utilizzo licenze - Webex Contact Center PSTN. Una vista di dati di 12 mesi consecutivi è disponibile in qualsiasi momento. Sono disponibili i dati relativi agli ultimi 36 mesi. Indica la stagionalità nell'utilizzo delle licenze PSTN.

Miglioramenti al controllo degli accessi per i report Statistiche prestazioni agente su Agent Desktop

I dati visualizzati nei report APS (Agent Performance Statistics) sul Agent Desktop si basano ora sulle impostazioni di accesso in coda e team nella scheda Statistiche visualizzabili agente del profilo agente. In precedenza, questi report si basavano sulle impostazioni del profilo utente. Il controllo degli accessi di Analyzer continua a utilizzare le impostazioni del profilo utente.

Settembre 2020

Lancio del data center in Canada

Per i nuovi clienti di Webex Contact Center che scelgono il Canada come paese di attività nella scheda Contact Center della configurazione guidata durante il provisioning, i tenant verranno creati nel nuovo data center canadese. I dati di configurazione dei tenant dell'organizzazione, i record dei dati di chiamata, le registrazioni delle chiamate e i dati dei report verranno archiviati nel nuovo data center canadese.

BRE sicuro

Le API di accesso ai dati utilizzate dagli script di controllo per il Business Rules Engine (BRE) sono ora protette utilizzando il framework di autorizzazione OAuth.

Agosto 2020

Certificazione PCI

L'attestazione di conformità (AOC) Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) versione 3.2.1 è ora disponibile per Webex Contact Center. Il 31 agosto 2020 Webex Contact Center ha completato l'audit per la conformità allo standard PCI DSS versione 3.2.1 e ha ricevuto la relativa attestazione da parte dell'autorità certificativa Foresite.

Luglio 2020

Miglioramenti dell'interfaccia utente di Analyzer

L'interfaccia utente di Analyzer è migliorata con le seguenti funzioni per migliorare l'esperienza utente:

• Ridenominazione dei moduli: è possibile modificare e rinominare i moduli già aggiunti nei report di Analyzer.

• Ricerca avanzata: la ricerca è stata migliorata per eseguire ricerche in modo ricorsivo in tutte le cartelle per fornire una vista di tutti i nomi delle cartelle, dei report o delle dashboard corrispondenti alla stringa di ricerca.

Soglia e avvisi

La funzione Soglia consente agli utenti autorizzati di creare regole di soglia nel portale di gestione per monitorare i dati degli agenti e delle chiamate. Una volta oltrepassata una soglia, viene inviato un avviso all'interfaccia utente di Analyzer per poter visualizzare e riconoscere l'utente autorizzato. Inoltre, è possibile configurare le regole di soglia per inviare avvisi a uno o più indirizzi e-mail. È possibile configurare gli avvisi tramite e-mail in formato HTML o testo normale.

Report utilizzo

La funzione Report di utilizzo fornisce i dettagli di utilizzo della licenza agente per ogni giorno del mese per un determinato sito. Fornisce inoltre un riepilogo dell'utilizzo massimo per ogni mese. È possibile selezionare una sede e il periodo per il quale sono richiesti i dati di utilizzo.

Offerta PSTN in bundle

È possibile configurare il componente aggiuntivo Cisco PSTN per Webex Contact Center per le organizzazioni dei clienti tramite Control Hub come parte del provisioning di un ordine nuovo o di aggiornamento.

Giugno 2020

DIP dati esterni

È ora disponibile un nuovo connettore HTTP sicuro per la connessione a un CRM o database esterno tramite l'interfaccia REST. I dati recuperati dal connettore utilizzando il blocco della variabile FETCH possono essere estratti dal percorso JSON e memorizzati in variabili CAD. I dati possono quindi essere utilizzati per la personalizzazione degli script IVR, la selezione delle code o per fornire informazioni utili su Agent Desktop.

Il connettore HTTP utilizza il framework di autorizzazione OAuth 2.0 con token Web JSON (JWT) per l'autenticazione per l'interconnessione con Salesforce. Supporta inoltre il meccanismo di autenticazione di base utilizzando il nome utente e la password. Vedere Impostazione di Salesforce per Cisco Webex Contact Center.

Registrazione stereo

La funzione di registrazione stereo sostituisce il file di output mono combinato con un file di output stereo. Il file stereo fornisce i flussi audio dell'agente e degli altri partecipanti (il chiamante o la parte chiamata) come due canali audio distinti all'interno di una singola registrazione. In questo modo è possibile migliorare l'analisi vocale rispetto a un file mono in cui l'audio viene mixato in un unico flusso.

Salesforce Desktop Connector versione 1.15

Una nuova versione di Salesforce Desktop Connector con un'installazione e una configurazione estremamente semplificata è ora disponibile in Salesforce AppExchange. Salesforce Desktop Connector supporta attualmente le versioni Lightning e Classic dell'istanza di Salesforce. Supporta le seguenti funzioni:

• Interfaccia di Unified Agent con controlli agente e chiamata incorporati nell'applicazione Salesforce: l'applicazione Webex Contact Center Agent Desktop è incorporata nel pannello CTI di Salesforce che consente agli agenti di gestire le interazioni in entrata e in uscita direttamente da Salesforce. Lo stato dell'agente (Accesso, Inattivo/Disponibile, ecc.) e il controllo dei servizi telefonici (Rispondi/Riaggancia, Attesa/Ripresa, Consulenza/Trasferimento/Conferenza, Pausa/Riprendi registrazione e Riepilogo, ecc.) sono disponibili anche dall'interno dell'applicazione Salesforce.

• Accesso automatico degli agenti alla piattaforma telefonica: l'accesso SSO a Salesforce e a Webex Contact Center è ora abilitato.

• Schermata popup in base ai parametri della chiamata in arrivo: questa funzione apre il record cliente pertinente in Salesforce in base ai parametri della chiamata in arrivo. Sono supportati record singoli, multipli e nessuna corrispondenza di record.

• Registrazione automatica delle chiamate nell'applicazione Salesforce: Salesforce Desktop Connector ora registra le informazioni sull'attività di chiamata in Salesforce alla fine di ogni chiamata e contrassegna il registro delle chiamate nel record dell'attività di chiamata.

  Il collegamento della registrazione della chiamata viene memorizzato insieme al record dell'attività di chiamata per consentire di riprodurre la registrazione direttamente dalla schermata di Salesforce.

• Chiamata in uscita - Chiamata con un clic: la funzione Chiamata con un clic è abilitata per tutti i campi dei numeri di telefono in Salesforce. Ciò consente agli agenti di avviare la composizione esterna direttamente da Salesforce. Gli amministratori possono abilitare o disabilitare la funzione di composizione esterna per gli agenti direttamente dal portale di amministrazione di Webex Contact Center.

Maggio 2020

Le organizzazioni dei partner e dei clienti in Control Hub non devono più essere nella la stessa area geografica. Ad esempio, un'organizzazione partner basata negli Stati Uniti può eseguire l'onboarding e amministrare un'organizzazione di clienti creata nel Regno Unito.

Webex Contact Center ha aggiunto funzioni che richiedono la conformità PCI nel servizio di contact center per proteggere le organizzazioni dei clienti dalla perdita di dati mentre utilizzano i canali e-mail e chat. Gli amministratori dei clienti possono decidere di limitare gli allegati dal servizio e-mail e chat per le loro organizzazioni. Se il contenuto di e-mail o chat presenta i dati di titolari di carte di credito, è possibile configurare l'oscuramento o la rimozione del contenuto presente nella riga dell'oggetto dell'e-mail o nel corpo dell'e-mail/chat. Gli allegati vengono sempre eliminati se vengono rilevati dati PCI.

Webex Contact Center ha introdotto un'offerta di chiamata PSTN a tariffa fissa per i contact center. L'offerta fornisce la telefonia di base che include il numero locale di accesso a Webex Contact Center, la terminazione PSTN della chiamata agli agenti e l'accesso gratuito a Webex Contact Center. Gli agenti possono utilizzare qualsiasi soluzione di telefonia, come il telefono di casa, il cellulare e la composizione di numeri interni dell'ufficio da una linea esterna. Ai clienti viene addebitato l'utilizzo a una tariffa fissa per licenza agente. I clienti ricevono da Cisco un'unica bolletta per Contact Center e il servizio telefonico. Questa offerta è disponibile negli Stati Uniti e in Canada.

GET API fornisce record di agenti e clienti (attività e sessione), rispettivamente, in base all'ultima data e ora modificata fornita come input.

Aprile 2020

Una nuova dashboard denominata Panoramica Contact Center consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare i report sia per i dati cronologici che in tempo reale nel portale di gestione di Webex Contact Center.

Gli amministratori e i supervisori possono accedere al Portale di gestione per visualizzare una dashboard con i dettagli di richiamata per una determinata durata.

Il back-end di Webex Contact Center registra gli eventi Annulla, Sospendi, Riprendi, Scade, Rinnova abbonamento da CCW per il monitoraggio preciso dello stato dell'abbonamento corrente.

Risposte chat predefinite

Gli amministratori possono creare risposte chat standard che gli agenti possono utilizzare per l'interazione con i clienti. L'utilizzo di risposte predefinite riduce il tempo di risposta e aumenta quindi la produttività dell'agente.

Nuovi data center

Webex Contact Center è ora disponibile nei data center is Europa e nel Regno Unito. I dati si trovano localmente e i dati memorizzati sono conformi alle norme e alle leggi europee sulla residenza dei dati. Vedere Località dei dati in Cisco Webex Contact Center.

Gennaio 2020

La piattaforma Webex Contact Center è ora integrata con Control Hub. È ora possibile eseguire il provisioning degli ordini di abbonamento automaticamente utilizzando il flusso di configurazione del servizio unificato fornito dalla piattaforma Control Hub.

È ora possibile utilizzare i report e le analisi di Webex Contact Center per visualizzare le attività degli agenti durante la sessione di connessione. È possibile monitorare il tempo trascorso in ogni stato. Ciò consente di gestire in modo efficiente gli agenti.

I supervisori di Webex Contact Center possono ora monitorare le chiamate dei propri agenti e aiutarli a risolvere le richieste dei clienti. Tramite il monitoraggio delle chiamate in tempo reale, i supervisori possono inoltre addestrare gli agenti a gestire le situazioni difficili.

Dicembre 2019

Nuovi data center

Un nuovo data center è ora disponibile in Australia. I dati si trovano localmente e i dati memorizzati sono conformi alle norme e alle leggi europee sulla residenza dei dati. Vedere Località dei dati in Cisco Webex Contact Center.

Novembre 2019

Nuovi report e analisi di Webex Contact Center

I report e le analisi di Webex Contact Center hanno una nuova interfaccia di facile utilizzo. La creazione di report e di analisi è l'unica fonte attendibile per tutte le metriche di Webex Contact Center e fornisce report standard, cronologici e in tempo reale. La dashboard presenta dettagli sulle metriche e sui KPI di Webex Contact Center.

Supporto per l'integrazione di Salesforce Lightning

È ora possibile integrare Webex Contact Center con Salesforce Lightning. È possibile utilizzare Webex Contact Center per Salesforce per effettuare e ricevere chiamate, riprodurre le registrazioni delle chiamate dei clienti e generare i report di Webex Contact Center nell'interfaccia di Salesforce. Quando l'agente riceve un contatto con il cliente, Salesforce recupera i record del cliente e li visualizza automaticamente sullo schermo. Webex Contact Center per Salesforce dispone di un registro automatico delle attività di chiamata per una migliore interazione dei clienti nel CRM (Customer Relationship Manager).

Nuova esperienza di Agent Desktop

Abbiamo aggiornato Agent Desktop per creare un'esperienza agente più positiva e ridurre lo stress dell'agente. Grazie al layout simile a quello di altre interfacce utente Webex, gli agenti possono avere un'esperienza intuitiva e coerente tra le applicazioni.

Ottobre 2019

Integrazione di chat e e-mail con Webex

È possibile creare una bolla chat per il sito Web dell'organizzazione utilizzando Webex Contact Center. È quindi possibile personalizzare la bolla aggiungendo suggerimenti proattivi, branding e bot personalizzati. Dopo aver impostato la bolla, è possibile trasferire i file, riassegnare le chat in corso e scaricare le trascrizioni. Al termine della chat, è possibile anche raccogliere il feedback del cliente per migliorare i servizi.

Settembre 2019

Scalabilità potenziata

Abbiamo aumentato la capacità di Webex Contact Center e adesso è possibile arrivare a 1.000 agenti per tenant. Siamo in grado di supportare contact center di dimensioni medio-grandi nel cloud.

Gestione dei tenant su cloud con Webex Control Hub

Abbiamo integrato Webex Contact Center con Webex Control Hub per semplificare e velocizzare l'onboarding dei clienti con un'esperienza di gestione centralizzata. Abbiamo automatizzato l'onboarding e il provisioning dei tenant negli ordini di Cisco Commerce Workspace Orders e i periodi di prova per i tenant Gold. I tenant Gold sono i tenant partner per la demo del prodotto. Sia i partner che i clienti possono utilizzare il Single-Sign-On di serie per tutte le applicazioni Webex.