Co nowego w Cisco Webex Contact Center 1.0

11 lutego 2022 r.

Opcje formatu daty dla pola interwału

Domyślny format daty dla pola Przedział czasu w raportach analizatora to mm/dd/rrrr. Dzięki nowemu ulepszeniu analizator pozwala użytkownikom wybrać różne formaty daty dla pola Interwał , podobnie jak w przypadku innych pól w raportach.

Wcześniej dostosowywanie formatu daty było dostępne tylko dla zmiennych profilu.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Zmiana formatu daty pola interwału w Podręczniku użytkownika analizatora Cisco Webex Contact Center 1.0.

22 grudnia 2021 r.

Webex Contact Center przechowuje filtry ustawione na każdej karcie Statystyki wydajności agenta (APS) w Agent Desktop i w portalu zarządzania w pamięci podręcznej przeglądarki. Buforowanie filtrów na każdej karcie oszczędza czas potrzebny agentom na ustawianie filtrów za każdym razem, gdy zmieniają karty, zapewniając im w ten sposób lepsze wrażenia użytkownika.

Zmiany filtrowania wprowadzone przez użytkownika są przechowywane w pamięci podręcznej przeglądarki komputera użytkownika dla określonego identyfikatora użytkownika. Filtry ustawiane przez użytkownika pozostają takie same, nawet jeśli użytkownik odświeży przeglądarkę lub zaloguje się ponownie do Webex Contact Center przy użyciu tej samej przeglądarki. Użytkownik może zresetować filtry do wartości domyślnych, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Raport podsumowujący, Statystyki agentów — raport historyczny i Statystyki agentów według stanu — raport historyczny w podręczniku użytkownika Agent Desktop Cisco Webex Contact Center 1.0.

Zachowywanie szerokości kolumn w raportach tabelarycznych

Użytkownicy analizatora mogą dynamicznie zmieniać szerokość kolumn w raportach tabelarycznych podczas uruchamiania raportów. Jednak zmieniona szerokość kolumny nie była wcześniej zachowywana po odświeżeniu raportów, co spowodowało, że użytkownicy musieli ponownie zmienić rozmiar kolumn.

Dzięki nowemu ulepszeniu Webex Contact Center zapisuje zmienioną szerokość kolumny w pamięci podręcznej przeglądarki komputera użytkownika dla określonego identyfikatora użytkownika. Zmieniona szerokość kolumny pozostaje taka sama, nawet jeśli użytkownik odświeży przeglądarkę lub wyloguje się i zaloguje ponownie do Webex Contact Center przy użyciu tej samej przeglądarki. Użytkownik może zresetować szerokość kolumny do domyślnego rozmiaru, czyszcząc pamięć podręczną przeglądarki, jeśli jest to wymagane.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Zmiana szerokości kolumny raportu w podręczniku użytkownika analizatora Cisco Webex Contact Center 1.0.

Format liczby całkowitej dla obsłużonych kontaktów

Raporty tabelaryczne w analizatorze są rozszerzone o wyświetlanie liczby obsłużonych kontaktów w formacie liczby całkowitej. Dotyczy to następujących kolumn:

• Kontakty obsłużone

• Obsłużone kontakty przychodzące

• Obsłużone kontakty wychodzące

Raporty wyświetlały dane wcześniej w formacie dziesiętnym.

18 października 2021 r.

Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych poprzez łącza w przeglądarce

Agenci standardowi i agenci premium, którzy nie mają dostępu do analizatora w celu wyświetlania i uruchamiania pulpitów nawigacyjnych i raportów, mogą uzyskiwać dostęp do pulpitów nawigacyjnych i raportów za pomocą łączy przeglądarki.

Funkcja wyszukiwania szczegółowego nie jest dostępna w przypadku raportów, do których dostęp uzyskuje się za pośrednictwem łączy przeglądarki.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostęp do raportów i pulpitów nawigacyjnych za pośrednictwem łączy przeglądarki w Podręczniku użytkownika analizatora Cisco Webex Contact Center 1.0.

20 września 2021 r.

Raporty Kontakty w kolejce i Agenci — Dostępne

W analizatorze wprowadzono dwa nowe raporty standardowe w czasie rzeczywistym – kontakty w kolejce i dostępni agenci. Raporty te są wyświetlane jako karty w panelu Contact Center Overview - Real-time Dashboard w analizatorze, a także na karcie Summary (Podsumowanie ) na stronie Agent Performance Statistics (Statystyki wydajności agenta) w Agent Desktop.

Nowe raporty umożliwiają użytkownikom uzyskanie informacji o kontaktach oczekujących w kolejce oraz o dostępności agentów w określonych zespołach, bez konieczności szukania informacji w raportach tabelarycznych.

Aby uzyskać więcej informacji o raportach, zobacz Contact Center Overview - Real-Time Dashboard (Omówienie centrum kontaktowego — pulpit nawigacyjny czasu rzeczywistego) w podręczniku użytkownika analizatora Cisco Webex Contact Center 1.0.

Definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu w raportach analizatora

Interfejs użytkownika analizatora umożliwia teraz użytkownikom definiowanie podsumowania kolumn dla grupy segmentów wierszy najwyższego poziomu w raporcie. Użytkownik może dodawać formuły — Średnia, Liczba, Minimum, Maksimum, Suma i Niestandardowa dla każdej kolumny. Ta funkcja zapewnia ulepszone możliwości przeglądania danych w raportach tabelarycznych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostosowywanie podsumowania raportu w Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer User Guide.

26 lipca 2021 r.

Importowanie i eksportowanie raportów

UI analizatora daje administratorom możliwość importowania i eksportowania raportów jako pojedynczych plików lub jako wielu plików w folderze. Funkcjonalność ta umożliwia administratorom i partnerom eksportowanie niestandardowych raportów z jednej dzierżawy i importowanie ich do innych.

Ulepszony widok dla raportów zgrupowanych

Interfejs użytkownika został poprawiony w celu usunięcia pustych wierszy w raportach zgrupowanych. Zmniejsza to pusty obszar w raportach i zapewnia lepsze wrażenia podczas przeglądania.

19 lipca 2021 r.

Ukryj nieaktywnych użytkowników

Na stronie Użytkownicy w module Konfiguracja w portalu zarządzania dostępne jest pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników, umożliwiające odfiltrowanie nieaktywnych użytkowników. Jeśli administrator zaznaczy pole wyboru Ukryj nieaktywnych użytkowników, nieaktywni użytkownicy w dzierżawie nie będą wyświetlani.

07 czerwca 2021 r.

Udoskonalenia Agent Desktop

• Wsparcie dla Google Chrome: Agent Desktop obsługuje przeglądarkę Google Chrome V88.0.4324 lub nowszą. Agenci nie będą już rozłączani, ponieważ Chrome reguluje wykorzystanie pamięci przez aplikację.

• Lokalizacja: Interfejs użytkownika programu Agent Desktop obsługuje lokalizację w 27 językach. Obsługiwane są następujące języki:

  Bułgarski, kataloński, chiński (Chiny), chiński (Tajwan), chorwacki, czeski, duński, holenderski, angielski, fiński, francuski, niemiecki, węgierski, włoski, japoński, koreański, norweski, polski, portugalski, rumuński, rosyjski, serbski, słowacki, słoweński, hiszpański, szwedzki i turecki.

02 czerwca 2021 r.

Umożliwienie klientom konfigurowania kombinacji numerów płatnych i bezpłatnych w Cisco PSTN dla Contact Center

Przed tym rozszerzeniem, jeśli klient zakupił opcję Bundle 2: Inbound toll-free number access z dodatkiem Cisco PSTN for Contact Center, wymagane było, aby klient skonfigurował wszystkie numery przychodzące jako bezpłatne. Dla celów rozliczeniowych Webex Contact Center traktuje wszystkie wybierane numery jako bezpłatne.

Dzięki temu ulepszeniu Webex Contact Center może sklasyfikować każdy numer dodany do dzierżawy jako płatny lub bezpłatny. Rozliczenia za usługi Webex Contact Center będą naliczane na podstawie ilości połączeń na wszystkich bezpłatnych numerach.

Poniższe raporty wykorzystania licencji zostały wzbogacone o możliwość klasyfikacji numerów płatnych i bezpłatnych:

• Raport wykorzystania licencji: Ten raport został ulepszony, aby zapewnić klientom metrykę dziennej obserwowanej maksymalnej liczby równoczesnych połączeń bezpłatnych. Wskazuje to na wykorzystanie pakietu 2: Dostęp do bezpłatnych numerów przychodzących. Rozkład maks. równoczesnych połączeń bezpłatnych jest podany w celu pokazania składu połączeń połączonych z agentem, systemem IVR i kolejką, kiedy zaobserwowano maksimum. Dodatkowo raport podaje wolumeny jednoczesnych połączeń zaobserwowane na numerach płatnych w czasie, gdy zaobserwowano maks. liczbę równoczesnych połączeń bezpłatnych. Rozbicie jednoczesnych połączeń płatnych pokazuje skład połączeń połączonych z agentem, systemem IVR i kolejką.

• Historyczny raport wykorzystania licencji: Korzystając z tego raportu, klienci mogą zobaczyć maksimum jednoczesnych połączeń bezpłatnych za poprzednie miesiące. Raport ten umożliwia dostęp do danych z ostatnich trzydziestu sześciu miesięcy oraz wyświetlanie danych z kolejnych dwunastu miesięcy.

25 maja 2021 r.

Wdrożenie partnera jako klienta

Ta funkcja umożliwia partnerowi dołączenie dzierżawy Webex Contact Center do własnej organizacji partnera przez wybranie opcji Jestem klientem w Kreatorze konfiguracji zamówień w centrum sterowania. Ta funkcja jest włączana w tym wydaniu tylko na żądanie, aby zapewnić zgodność z ograniczeniami dotyczącymi funkcji.

Poniżej przedstawiono ograniczenia funkcji w przypadku, gdy partner tworzy lokatora dla własnej organizacji za pomocą Control Hub:

• Jeśli kraj operacji, który został wybrany podczas dostarczania dzierżawy, mapuje do Centrum Danych w Stanach Zjednoczonych, partner powinien wprowadzić dzierżawę tylko do platformy domyślnej. Partner nie powinien wybierać platformy wyjątków. Aby uzyskać więcej informacji na temat centrów danych Webex Contact Center, zobacz artykuł Lokalizacja danych w Cisco Webex Contact Center.

• Jeśli kraj działania, który został wybrany podczas dostarczania dzierżawy mapuje do innego centrum danych, wówczas partner nie powinien mieć żadnych istniejących dzierżaw klientów dostarczonych w tym centrum danych. Partner powinien najpierw skonfigurować dzierżawę na własny użytek, a następnie może rozpocząć przyjmowanie dzierżaw klientów.

24 maja 2021 r.

Filtry w trybie uruchamiania

Interfejs użytkownika analizatora oferuje możliwości filtrowania podczas wykonywania raportu w trybie uruchamiania. Funkcja ta zapewnia ulepszony sposób generowania raportów. Użytkownik może wybrać filtry, które mają być wyświetlane podczas tworzenia lub edycji wizualizacji lub podczas tworzenia kopii wizualizacji. Gdy użytkownicy uruchamiają wizualizację, wybrane filtry pojawiają się w prawym górnym rogu strony wizualizacji. Użytkownicy mogą filtrować wizualizację za pomocą odpowiednich filtrów, bez konieczności edycji raportu.

28 kwietnia 2021 r.

Szczegółowe informacje o usłudze w Control Hub

Nowa sekcja Szczegóły usługi została wprowadzona na karcie Ustawienia centrum kontaktów w Centrum sterowania. Ta sekcja umożliwia administratorom i inżynierom wsparcia technicznego szybką identyfikację konfiguracji na poziomie platformy, które mają zastosowanie w organizacji klienta. W sekcji Szczegóły usługi znajdują się następujące informacje:

• Webex Contact Center – Kraj działania centrum: W tym polu wyświetlany jest kraj działania, który został wybrany w kreatorze konfiguracji podczas przydzielania lokatora centrum kontaktowego. To pole zawiera informację o geolokalizacji dzierżawy klienta.

• Webex Contact Center – szczegóły platformy: Wartość 1.0 wyświetlona w tym polu potwierdza, że lokator jest hostowany na platformie Cisco Webex Contact Center 1.0.

29 marca 2021 r.

Zdolność nadzorcza w zakresie wypisywania agentów

Przełożeni mogą przeglądać listę agentów, którzy są aktualnie zalogowani do Agent Desktop, korzystając z nowego pulpitu Dane o stanie agenta - portal zarządzania w czasie rzeczywistym. Pulpit nawigacyjny umożliwia przełożonym wylogowanie agentów, którzy nie obsługują żadnych aktywnych kontaktów, tj. agentów, którzy są w stanie dostępności, bezczynności lub braku odpowiedzi we wszystkich kanałach medialnych. Funkcja ta pomaga przedsiębiorstwom zarządzać kosztami licencjonowania współbieżnego.

Luty 2021 r.

Usprawnienia w czacie i tworzeniu szablonów wirtualnych agentów

Doświadczenie użytkownika w Control Hub w zakresie tworzenia i edycji szablonów czatu i Wirtualnego Agenta zostało ulepszone w celu obsługi niektórych aktualizacji platformy. Nie ma zmian w funkcjach dostarczanych przez szablony.

Grudzień 2020 r.

Wsparcie Contact Center Webex w regionach APJC i LATAM

Webex Contact Center będzie obsługiwany w Indonezji, Japonii, Malezji, na Filipinach, w Singapurze, Korei Południowej, Tajlandii i Wietnamie w regionie APJC, oprócz obecnej dostępności w Australii i Nowej Zelandii. W regionie LATAM Webex Contact Center będzie obsługiwany w Brazylii, Argentynie, Chile, Kolumbii, Peru, Ekwadorze, Paragwaju i Urugwaju, oprócz obecnej dostępności w Meksyku. Regiony APJC i LATAM będą obsługiwane przez nowe pary geo-redundantnych centrów głosowych punktów obecności (POP) w Singapurze i Brazylii, zapewniających jakość głosu dla połączeń regionalnych.

Rola administratora usługi dla Webex Contact Center

Dla Webex Contact Center wprowadzono nową rolę administratora specyficzną dla usługi. Ta rola może być przypisana do administratorów zewnętrznych oraz administratorów w organizacji klienta. Rola administratora specyficzna dla usługi umożliwia ograniczony dostęp administracyjny do Control Hub. Administrator z tą rolą może zarządzać licencjami contact center i administrować usługą centrum.

W tym wydaniu umożliwiono również obsługę administratorów konfiguracji. Administratorzy partnerów, którzy mają uprawnienia administratora konfiguracji dla usługi centrum obsługi, mogą wykonywać wszystkie czynności, które może wykonywać pełny administrator partnera.

Obsługa zewnętrznych administratorów tylko do odczytu jest dostępna w tym wydaniu. Zewnętrzni administratorzy z rolą tylko do odczytu mają dostęp do wszystkich interfejsów administracyjnych Webex Contact Center w trybie tylko do odczytu.

Listopad 2020 r.

Ochrona treści

Polityka bezpieczeństwa treści definiuje zatwierdzoną listę zaufanych domen, do których można uzyskać dostęp z aplikacji Webex Contact Center. Ta funkcja pomaga zachować zgodność z ramami polityki bezpieczeństwa treści, które są egzekwowane przez przeglądarki.

październik 2020 r.

Raporty śledzenia licencji dla oferty wiązanej PSTN

Wprowadzono dwa nowe raporty do śledzenia licencji dla klientów korzystających z dodatku Cisco PSTN dla Webex Contact Center. Raporty te są dostępne w aplikacji Analyzer, w folderze Raporty standardowe > Raport użycia licencji > historycznej.

• Raport wykorzystania licencji – Webex Contact Center PSTN: Ten raport przedstawia dzienną obserwację maksymalnej liczby jednoczesnych sesji głosowych agentów w Agent Desktop. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN Toll Inbound SKU. Raport dodatkowo podaje dzienne obserwowane maksymalne jednoczesne połączenia głosowe w dzierżawie. Dane te wskazują na wykorzystanie PSTN wolnego od opłat przychodzącego SKU. Dodatkowo podany jest rozkład maksymalnych jednoczesnych połączeń głosowych. Rozbicie pokazuje skład połączeń kierowanych do Agenta, IVR i kolejki w momencie zaobserwowania maksimum.

• Historyczny raport wykorzystania licencji – Webex Contact Center PSTN: Raport ten przedstawia miesięczny widok tych samych danych, które opisano w raporcie Raport użycia licencji – Webex Contact Center PSTN. W każdej chwili dostępny jest widok danych z 12 kolejnych miesięcy. Dostępne są dane z ostatnich 36 miesięcy. Stanowi to wskaźnik sezonowości w zużyciu licencji PSTN.

Usprawnienia kontroli dostępu do raportów APS w Agent Desktop

Dane wyświetlane w raportach Statystyki wydajności agenta (APS) w Agent Desktop są teraz oparte na ustawieniach dostępu do kolejki i zespołu na karcie Statystyki wyświetlania agenta w profilu agenta. Wcześniej raporty APS opierały się na ustawieniach w profilu użytkownika. Kontrola dostępu do analizatora nadal korzysta z ustawień w profilu użytkownika.

Wrzesień 2020 r.

Kanada DC — wprowadzanie

Nowi klienci Webex Contact Center, którzy wybiorą Kanadę jako kraj działania w zakładce Contact Center w kreatorze konfiguracji podczas konfiguracji wstępnej, będą mieli utworzone dzierżawy w nowym kanadyjskim centrum danych. Dane konfiguracyjne dzierżawy organizacji, rekordy danych połączeń, nagrania połączeń i dane raportowe będą znajdować się w nowym kanadyjskim centrum danych.

Bezpieczeństwo BRE

Interfejsy API dostępu do danych używane przez skrypty sterujące dla Business Rules Engine (BRE) są teraz zabezpieczone za pomocą mechanizmu autoryzacji OAuth.

sierpień 2020 r.

Certyfikacja PCI

Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) wersja 3.2.1 Attestation of Compliance (AOC) jest już dostępna dla Webex Contact Center. Z dniem 31 sierpnia 2020 r. Webex Contact Center pomyślnie przeszedł audyt PCI DSS w wersji 3.2.1 i otrzymał Atest Zgodności od jednostki certyfikującej Foresite.

Lipiec 2020 r.

Ulepszenia interfejsu użytkownika

Interfejs użytkownika analizatora został wzbogacony o następujące funkcje, które poprawiają komfort użytkowania:

• Zmiana nazwy modułów: Możesz edytować i zmieniać nazwy modułów, które zostały już dodane w raportach analizatora.

• Wyszukiwanie rozszerzone: wyszukiwanie zostało ulepszone w celu rekurencyjnego przeszukiwania wszystkich folderów, aby zapewnić widok wszystkich nazw folderów, raportów lub pulpitów nawigacyjnych pasujących do ciągu wyszukiwania.

Progi i alerty

Funkcja Próg umożliwia autoryzowanym użytkownikom tworzenie reguł progowych w portalu zarządzania w celu monitorowania danych agentów i połączeń. Kiedy próg zostanie przekroczony, do interfejsu użytkownika analizatora wysyłany jest alert, który autoryzowany użytkownik może przejrzeć i potwierdzić. Dodatkowo można skonfigurować reguły progów, aby wysyłały alerty na jeden lub więcej adresów e-mail. Można skonfigurować alerty e-mail w formacie HTML lub zwykłego tekstu.

Raport użycia

Funkcja Raport użycia dostarcza szczegółowych informacji o wykorzystaniu licencji agenta na każdy dzień miesiąca dla danej witryny. Podaje również podsumowanie maksymalnego użycia dla każdego miesiąca. Można wybrać witrynę i okres, za który potrzebne są dane o użytkowaniu.

Oferta wiązana PSTN

Dodatek Cisco PSTN dla Webex Contact Center może być teraz konfigurowany dla organizacji klientów za pośrednictwem Control Hub w ramach składania nowego lub aktualizowanego zamówienia.

Czerwiec 2020 r.

Dane zewnętrzne – Dip

Dostępny jest już nowy bezpieczny łącznik HTTP umożliwiający połączenie z zewnętrznym CRM lub bazami danych za pomocą interfejsu REST. Dane pobrane przez łącznik za pomocą bloku Pobierz zmienną mogą zostać wyodrębnione ze ścieżki JSON i zapisane w zmiennych CAD. Dane te mogą być następnie wykorzystane do dostosowania skryptów IVR, wyboru kolejek lub dostarczenia użytecznych informacji Agent Desktop.

Konektor HTTP wykorzystuje strukturę autoryzacji OAuth 2.0 z JSON Web Tokens (JWT) do uwierzytelniania w celu połączenia się z Salesforce. Obsługuje również podstawowy mechanizm uwierzytelniania za pomocą nazwy użytkownika i hasła. Zobacz Konfigurowanie usługi Salesforce dla Cisco Webex Contact Center.

Nagrywanie stereo

Funkcja Nagrywanie stereo zastępuje połączony plik wyjściowy mono plikiem wyjściowym stereo. Plik stereo udostępnia strumienie audio agenta i drugiego uczestnika (rozmówcy lub strony wywoływanej) jako dwa oddzielne kanały audio w ramach jednego nagrania. Umożliwia to lepsze wyanalizowanie dźwięku niż w pliku mono, w którym dźwięk jest mieszany w pojedynczy strumień.

Salesforce Desktop Connector wersja 1.15

Nowa wersja Salesforce Desktop Connector z bardzo uproszczoną instalacją i konfiguracją jest już dostępna w Salesforce AppExchange. Salesforce Desktop Connector obsługuje obecnie wersje Lightning i Classic instancji Salesforce. Obsługuje następujące funkcje:

• Interfejs Unified Agent z kontrolkami agenta i połączeń osadzonymi w aplikacji Salesforce: Aplikacja Webex Contact Center Agent Desktop jest osadzona w panelu CTI Salesforce, umożliwiając agentom zarządzanie interakcjami przychodzącymi i wychodzącymi bezpośrednio z Salesforce. Pełny stan agenta (Login, Idle/Available itp.) oraz kontrola telefonii (odbieranie/rozłączanie, wstrzymywanie/wznawianie, konsultacje/przekazywanie/konferencje, wstrzymywanie/wznawianie nagrywania i kończenie kontaktu itd.) są również dostępne z poziomu aplikacji Salesforce.

• Automatyczne logowanie agentów do platformy telefonicznej: Pojedyncze logowanie do Salesforce i Webex Contact Center jest teraz włączone.

• Wyświetlanie ekranu na podstawie parametrów połączenia przychodzącego: Ta funkcja wyskakuje odpowiedni rekord klienta w Salesforce w oparciu o parametry połączenia przychodzącego. Obsługiwane są dopasowania pojedynczego rekordu, wielu rekordów i braku rekordów.

• Automatyczne rejestrowanie połączeń Aplikacja Salesforce: Salesforce Desktop Connector rejestruje teraz informacje o aktywności połączeń w Salesforce po zakończeniu każdego połączenia i oznacza dziennik połączeń w rekordzie aktywności połączenia.

  Łącze do nagrywania połączeń będzie przechowywane wraz z rekordem aktywności połączenia, co umożliwia odtworzenie nagrania bezpośrednio z ekranu usług Salesforce.

• Połączenie wychodzące — kliknij, aby zadzwonić: kliknij, aby zadzwonić jest włączone dla wszystkich pól numeru telefonu w usłudze Salesforce. Dzięki temu agenci mogą inicjować połączenia wychodzące bezpośrednio z Salesforce. Administratorzy mogą włączać lub wyłączać funkcję wybierania numeru wychodzącego dla agentów bezpośrednio z portalu administratora Webex Contact Center.

Maj 2020 r.

Organizacje partnerskie i klienckie w Control Hub nie muszą już znajdować się w tej samej lokalizacji geograficznej. Na przykład organizacja partnerska, która ma siedzibę w USA, może rozpocząć obsługę i zarządzać organizacją klienta, która została utworzona w Wielkiej Brytanii.

Webex Contact Center dodał funkcje, które są wymagane dla zgodności PCI w centrum obsługi, aby chronić organizacje klientów przed utratą danych podczas korzystania z kanałów e-mail i czat. Administratorzy klientów mogą zdecydować o ograniczeniu załączników z usługi e-mail i Czat dla swoich organizacji. Jeśli treść wiadomości e-mail lub czatu zawiera dane posiadacza karty, możesz skonfigurować opcję Redaktuj lub Usuń treść, która znajduje się w temacie wiadomości e-mail lub treści wiadomości/czatu. Załączniki są zawsze odrzucane w przypadku wykrycia danych PCI.

Webex Contact Center wprowadził dla centrum obsługi ofertę połączeń PSTN po zryczałtowanej stawce dostarczanej przez Cisco. W ramach oferty oferowana jest telefonia bazowa, która obejmuje dostęp do Webex Contact Center z numerów lokalnych, zakończenie połączenia do agentów w sieci PSTN oraz bezpłatny dostęp do Webex Contact Center. Agenci mogą korzystać z dowolnego z posiadanych rozwiązań telefonicznych, takich jak telefon domowy, komórkowy czy biurowy DID. Klienci są obciążani za użytkowanie według zryczałtowanej stawki za licencję agenta. Klienci otrzymują połączony rachunek za centrum obsługi i usługi telekomunikacyjne Cisco. Oferta ta jest dostępna w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie.

GET API udostępnia rekordy agenta i klienta (aktywność i sesja) odpowiednio na podstawie ostatnio zmodyfikowanego znacznika czasu podanego jako dane wejściowe.

Kwiecień 2020 r.

Nowy pulpit o nazwie Przegląd centrum obsługi umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie raportów dotyczących zarówno danych w czasie rzeczywistym, jak i danych historycznych w portalu zarządzania Webex Contact Center.

Administratorzy i przełożeni mogą zalogować się do Portalu zarządzania, aby wyświetlić pulpit nawigacyjny ze szczegółami Oddzwonienia dla określonego czasu.

Back-end Contact Center Webex rejestruje zdarzenia anulowania, zawieszenia, wznowienia, wygaśnięcia i odnowienia subskrypcji z CCW w celu dokładnego śledzenia bieżącego stanu subskrypcji.

Wstępnie zdefiniowana odpowiedź czatu

Administratorzy mogą tworzyć standardowe odpowiedzi na czacie, które agenci mogą wykorzystywać w interakcji z klientami. Zastosowanie predefiniowanych odpowiedzi skraca czas odpowiedzi, a tym samym zwiększa wydajność pracy agenta.

Nowe centra danych

Webex Contact Center jest już dostępne w centrach danych w Europie i Wielkiej Brytanii. Twoje dane są przechowywane lokalnie, a przechowywane dane są zgodne z europejskimi standardami i prawami dotyczącymi rezydencji danych. Zobacz: Lokalizacja danych w Cisco Webex Contact Center.

Styczeń 2020 r.

Platforma Webex Contact Center jest teraz zintegrowana z Control Hub. Zamówienia subskrypcji mogą być teraz dostarczane automatycznie za pomocą ujednoliconego przepływu konfiguracji usług, który zapewnia platforma Control Hub.

Za pomocą funkcji Webex Contact Center o nazwie raportowanie i analityka można teraz przeglądać działania agentów podczas ich zalogowanej sesji. Możesz śledzić czas, jaki spędzili w każdym stanie. Ułatwia to wydajne zarządzanie agentami.

Przełożeni w Webex Contact Center mogą teraz monitorować rozmowy swoich agentów i pomagać im w rozwiązywaniu problemów klientów. Korzystając z monitorowania połączeń w czasie rzeczywistym, przełożeni mogą również szkolić agentów, jak radzić sobie w trudnych sytuacjach.

Grudzień 2019 r.

Nowe centra danych

W Australii dostępne jest nowe centrum danych. Twoje dane są przechowywane lokalnie, a przechowywane dane są zgodne z europejskimi standardami i prawami dotyczącymi rezydencji danych. Zobacz: Lokalizacja danych w Cisco Webex Contact Center.

Listopad 2019 r.

Nowe, odświeżone raporty i analizy Webex Contact Center

Webex Contact Center – Raportowanie i analityka ma nowy interfejs, który jest prosty w użyciu. Raportowanie i analityka jest pojedynczym źródłem informacji o wszystkich metrykach Contact Center Webex i zapewnia raporty standardowe, historyczne i w czasie rzeczywistym. Pulpit zawiera szczegółowe informacje na temat metryk i wskaźników KPI Contact Center Webex.

Wsparcie dla integracji z Salesforce Lightning

Możesz teraz zintegrować Webex Contact Center z Salesforce Lightning. Możesz używać Webex Contact Center for Salesforce do nawiązywania i odbierania połączeń, odtwarzania nagrań rozmów z klientami i generowania raportów Webex Contact Center w interfejsie Salesforce. Kiedy agent otrzymuje jakikolwiek kontakt z klientem, Salesforce pobiera jego dane i automatycznie wyświetla je na ekranie. Webex Contact Center for Salesforce posiada automatyczny rejestr aktywności połączeń dla lepszej interakcji z klientem w CustomerRelationship Manager (CRM).

Nowa, odświeżona wersja programu Agent Desktop

Odświeżyliśmy Agent Dekstop, aby stworzyć bardziej pozytywne doświadczenia dla agentów i zmniejszyć ich zmęczenie. Dzięki wyglądowi i działaniu zbliżonemu do innych interfejsów użytkownika Webex, agenci mogą korzystać z intuicyjnych i spójnych doświadczeń we wszystkich aplikacjach.

październik 2019 r.

Integracja czatu i poczty elektronicznej z Webex

Za pomocą Webex Contact Center można utworzyć dymek czatu dla witryny internetowej organizacji. Następnie można dostosować bańkę, dodając proaktywne podpowiedzi, branding i niestandardowe boty. Po skonfigurowaniu bańki możesz przesyłać pliki, eskalować trwające rozmowy i pobierać transkrypcje. Na koniec czatu możesz również zebrać opinie klientów, aby ulepszyć swoje usługi.

Wrzesień 2019 r.

Lepsza skalowalność

Zwiększyliśmy pojemność Webex Contact Center i może ono teraz skalować się do 1 000 agentów na dzierżawę. Możemy obsługiwać centra kontaktowe średniej i dużej wielkości w chmurze.

Zarządzanie dzierżawami w chmurze za pomocą Webex Control Hub

Zintegrowaliśmy Webex Contact Center z Webex Control Hub, aby zapewnić szybsze i prostsze przyjmowanie klientów oraz scentralizowane zarządzanie. Zautomatyzowaliśmy wprowadzanie i dostarczanie lokatorów w zamówieniach Cisco Commerce Workspace oraz okresy próbne dla dzierżaw poziomu Gold. Dzierżawy poziomu Gold są to dzierżawy partnerów, którzy demonstrują produkt. Korzystaj z natychmiastowego pojedynczego logowania do wszystkich aplikacji Webex, zarówno dla partnerów, jak i klientów.