Nouveautés de Cisco Webex Contact Center 1.0

11 février 2022

Options de format de date pour le champ Intervalle

Le format de date par défaut du champ Intervalle des rapports de l'analyseur est mm/jj/aaaa. Grâce à cette nouvelle amélioration, l'analyseur permet aux utilisateurs de choisir différents formats de date pour le champ Intervalle , comme pour les autres champs des rapports.

Auparavant, la personnalisation du format de date n'était disponible que pour les variables de profil.

Pour plus d'informations, voir Modifier le format de date du champ d'intervalle dans le Guide de l'utilisateur de l'analyseur Cisco Webex Contact Center 1.0.

22 décembre 2021

Webex centre de contact stocke les filtres définis dans chaque onglet des statistiques de performance de l'agent (APS) dans le Agent Desktop et Management Portal, dans le cache du navigateur. La mise en cache des filtres sur chaque onglet permet aux agents de gagner du temps à définir les filtres chaque fois qu'ils changent d'onglet, leur offrant ainsi une meilleure expérience utilisateur.

Les modifications de filtre effectuées par un utilisateur sont stockées dans le cache du navigateur de l'ordinateur de l'utilisateur pour l'ID utilisateur spécifique. Les filtres définis par l'utilisateur restent les mêmes même si l'utilisateur actualise le navigateur ou se reconnecte à Webex Contact Center avec le même navigateur. L'utilisateur peut réinitialiser les filtres aux valeurs par défaut en effaçant le cache du navigateur.

Pour plus d'informations, consultez Rapport résumé, Statistiques de l'agent - Rapport historique et Statistiques d'agent par état - Rapporthistorique dans le Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 1.0.

Conserver la largeur de colonne dans les rapports tabulaires

Les utilisateurs de l'analyseur peuvent modifier dynamiquement la largeur des colonnes dans les rapports tabulaires lors de l'exécution de rapports. Toutefois, la largeur de colonne modifiée n'était pas conservée auparavant lors de l'actualisation des rapports, ce qui oblige les utilisateurs à redimensionner les colonnes.

Grâce à cette nouvelle amélioration, Webex Contact Center stocke la largeur de colonne modifiée dans le cache du navigateur de l'ordinateur de l'utilisateur, pour l'ID utilisateur spécifique. La largeur de colonne modifiée reste la même même si l'utilisateur actualise le navigateur ou se déconnecte et se reconnecte au centre d'appels à Webex l'aide du même navigateur. L'utilisateur peut réinitialiser la largeur de colonne à sa taille par défaut en effaçant le cache du navigateur, si nécessaire.

Pour plus d'informations, voir Modifier la largeur des colonnes du rapport dans le Guide de l'utilisateur de l'analyseur Cisco Webex Contact Center 1.0.

Format de nombre entier pour les contacts traités

Les rapports tabulaires de l'analyseur sont améliorés pour afficher le nombre de contacts traités, dans le format nombre entier. Ceci s'applique aux colonnes suivantes :

• Contacts traités

• Contacts entrants traités

• Contacts externes traités

Auparavant, les rapports affichaient les données au format décimal.

18 octobre 2021

Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur

Les agents standard et les agents Premium qui n'ont pas accès à l'analyseur pour afficher et exécuter des tableaux de bord et des rapports peuvent accéder aux tableaux de bord et aux rapports à l'aide des liens du navigateur.

La fonctionnalité de Zoom avant n'est pas disponible pour les rapports qui sont accessibles via les liens du navigateur.

Pour plus d'informations, reportez-vous à Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur dans le Guide de l'utilisateur de l'analyseur Cisco Webex Contact Center 1.0.

20 septembre 2021

Rapports Contacts de la file d'attente et Agents disponibles

Deux nouveaux rapports de stock en temps réel sont mis en place dans l'analyseur : Contacts de la file d'attente et Agents disponibles. Ces rapports sont affichés sous forme de cartes dans la fenêtre Vue d'ensemble du centre d'appels - Tableau de bord en temps réel de l'analyseur, ainsi que dans l'onglet Résumé de la page Statistiques des performances de l'agent du Agent Desktop.

Les nouveaux rapports permettent aux utilisateurs d'obtenir des informations sur les contacts en attente, ainsi que sur la disponibilité des agents dans des équipes spécifiques, sans avoir à rechercher les informations dans des rapports tabulaires.

Pour plus d'informations sur les rapports, voir Présentation du centre de contact - Tableau de bord en temps réel dans le Guide de l'utilisateur de l'analyseur Cisco Webex Contact Center 1.0.

Définir le résumé de colonne pour le groupe de segments de ligne de niveau supérieur dans les rapports de l'analyseur.

L'interface utilisateur de l'analyseur permet désormais aux utilisateurs de définir un résumé de colonne pour le groupe de segments de ligne de niveau supérieur d'un rapport. L'utilisateur est en mesure d'ajouter des formules (Moyenne, Nombre, Minimum, Maximum, Somme et Personnalisée) pour chaque colonne. Cette fonctionnalité fournit une expérience d'affichage des données améliorée pour les rapports tabulaires.

Pour plus d'informations, consultez la section Personnaliser les rapports résumés du Guide d'utilisation de l'analyseur Cisco Webex Contact Center 1.0.

26 juillet 2021

Importer et exporter des rapports

L'interface utilisateur de l'analyseur fournit aux administrateurs la possibilité d'importer et d'exporter des rapports sous forme de fichiers individuels ou de plusieurs fichiers dans un dossier. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs et aux administrateurs de partenaires d'exporter des rapports personnalisés sur un service partagé et de les importer dans d'autres services partagés.

Vue améliorée pour les rapports groupés

L'interface de l'analyseur est en cours d'amélioration pour supprimer les lignes vides dans les rapports groupés. Cela réduit la zone vide dans les rapports et procure une meilleure expérience de visualisation.

19 juillet 2021

Masquer les utilisateurs inactifs

La page utilisateurs du module de mise à disposition du Portail de gestion affiche la case à cocher Masquer les utilisateurs inactifs afin de filtrer les utilisateurs inactifs. Si l'administrateur coche la case Masquer les utilisateurs inactifs, les utilisateurs inactifs du service partagé ne seront pas affichés.

07 juin 2021

Améliorations d'Agent Desktop

• Prise en charge de Google Chrome : Agent Desktop prend en charge Google Chrome V 88.0.4324 ou version ultérieure. Les agents ne seront plus déconnectés en raison d'une utilisation de la mémoire de régulation chrome pour l'application.

• Localisation : l'interface utilisateur d'Agent Desktop prend en charge la localisation en 27 langues. Les langues suivantes sont prises en charge:

  bulgare, catalan, chinois (Chine), chinois (Taïwan), croate, tchèque, danois, néerlandais, anglais, finnois, français, allemand, hongrois, italien, japonais, coréen, norvégien, polonais, portugais, roumain, russe, serbe, slovaque, slovène, espagnol, suédois et turc.

02 juin 2021

Permettre aux clients de configurer un mélange de numéros payants et gratuits pour RTCP Cisco pour Contact Center

Avant cette amélioration, si un client avait acheté l'option d'accès au numéro vert entrant Offre groupée 2 : Appel entrant avec le module complémentaire Cisco PSTN for Contact Center, il devait configurer tous les numéros entrants comme tels. Pour les besoins de la facturation, Webex Contact Center considérait tous les numéros composés comme étant gratuits.

Grâce à cette amélioration, Webex contact Center peut classer chaque numéro ajouté au service partagé comme étant payant ou gratuit. La facturation du Webex Contact Center sera calculée en fonction des volumes d'appels sur tous les numéros gratuits.

Les rapports d'utilisation des licences suivants sont améliorés afin d'utiliser la possibilité de classer les numéros payants et gratuits :

• Rapport d'utilisation des licences : ce rapport a été amélioré pour fournir aux clients une mesure du nombre maximum d'appels gratuits simultanés observés quotidiennement. Ceci est révélateur de l'utilisation de l'offre groupée 2 : Accès au numéro sans frais entrant. Une décomposition du nombre maximal d'appels gratuits simultanés est fournie pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, au système IVR et à la file d'attente lorsque le maximum a été observé. En outre, le rapport fournit également les volumes d'appels simultanés observés sur les numéros payants au moment où le nombre maximum d'appels gratuits simultanés a été observé. Une décomposition du nombre maximal d'appels payants simultanés est fournie pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, au système IVR et à la file d'attente.

• Rapport historique d'utilisation des licences : grâce à ce rapport, les clients peuvent visualiser le nombre maximum d'appels gratuits simultanés pour les mois précédents. Ce rapport peut accéder aux données des trente-six derniers mois et peut afficher les données d'une période de douze mois consécutifs.

25 mai 2021

Intégration d'un partenaire en tant que client

Cette fonctionnalité permet à un partenaire d'intégrer un client Webex Contact Center pour sa propre organisation en sélectionnant l'option Je suis un client dans l'assistant de configuration de commande de Control Hub. Cette fonctionnalité n'est activée pour cette version que sur demande, afin de garantir la conformité aux restrictions relatives aux fonctionnalités.

Les restrictions de fonction sont les suivantes lorsqu'un partenaire met à disposition un détenteur pour l'entreprise du partenaire à l'aide de Control Hub :

• Si le pays d'opération sélectionné lors du provisionnement du détenteur est mappé vers le data center des États-Unis, le partenaire doit intégrer le détenteur sur la plateforme par défaut uniquement. Le partenaire ne doit pas sélectionner la plate-forme d'exception. Pour plus d'informations sur Webex centres de données de centre d'appels, voir l'article Localité des données en Cisco Webex Contact Center.

• Si le pays d'opération sélectionné lors du provisionnement du détenteur est mappé vers un autre data center, le partenaire ne doit pas avoir de détenteurs clients existants provisionnés dans ce data center. Le partenaire doit d'abord provisionner le détenteur pour l'utilisation propre du partenaire, puis commencer à intégrer les détenteurs du client.

24 mai 2021

Filtres en mode exécution

L'interface utilisateur de l'analyseur offre des capacités de filtrage lors de l'exécution d'un rapport en mode exécution. Cette fonctionnalité fournit une expérience de génération de rapports améliorée. Les utilisateurs peuvent choisir d'afficher les filtres lors de la création ou de la modification d'une visualisation, ou lors de la création d'une copie de la visualisation. Lorsque les utilisateurs exécutent la visualisation, les filtres sélectionnés apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de visualisation. Les utilisateurs peuvent filtrer la visualisation en utilisant les filtres appropriés, sans avoir à modifier le rapport.

28 avril 2021

Détails du service dans Control Hub

Une nouvelle section Service Details a été introduite sous l'onglet Paramètres du centre de contact du Control Hub. Cette section permet aux administrateurs et ingénieurs d'assistance d'identifier rapidement les configurations de niveau de plate-forme qui s'appliquent à l'entreprise du client. La section Détails du service fournit les informations suivantes :

• Pays d'exploitation du Webex Contact Center : ce champ affiche le pays d'opération sélectionné dans l'Assistant Paramétrage lorsque le service partagé du centre de contact a été mis à disposition. Ce champ fournit une indication de la géolocalisation du service partagé du client.

• Détails de la plate-forme du Webex Contact Center : la valeur 1.0 affichée dans ce champ confirme que le service partagé est hébergé sur la plate-forme Cisco Webex Contact Center 1.0.

29 mars 2021

Possibilité pour les superviseurs de déconnecter des agents

Les superviseurs peuvent afficher la liste des agents qui sont actuellement connectés à Agent Desktop, à l'aide des nouvelles données d'état de l'agent du tableau de bord, en temps réel dans le Portail de gestion. Le tableau de bord permet aux superviseurs de déconnecter les agents qui ne traitent pas des contacts actifs, c'est-à-dire les agents qui sont à l'état Disponible, Inactif ou Sans réponse sur tous les canaux multimédias. Cette fonction aide les entreprises à gérer les coûts des licences concurrentes.

Février 2021

Améliorations apportées à la création de modèles de conversation et d'agents virtuels

L'expérience de l'utilisateur sur Control Hub pour la création et la modification des modèles de conversation et d'agent virtuel a été améliorée pour prendre en charge certaines mises à niveau de la plate-forme. Il n'y a pas de modification des fonctionnalités fournies par les modèles.

Décembre 2020

Prise en charge du Webex Contact Center dans les régions APJC et LATAM

Le Webex Contact Center est pris en charge par l'Indonésie, le Japon, la Malaisie, les Philippines, Singapour, la Corée du Sud, la Thaïlande et le Vietnam dans la région APJC, en plus de la disponibilité actuelle en Australie et en Nouvelle-Zélande. Dans la région LATAM, le Webex Contact Center sera pris en charge au Brésil, en Argentine, au Chili, en Colombie, au Pérou, en Équateur, au Paraguay et en Uruguay, en plus de la disponibilité actuelle au Mexique. Les régions APJC et LATAM seront prises en charge par de nouvelles paires de centres de points de présence vocaux (POP) redondants géographiquement à Singapour et au Brésil, garantissant la qualité de la voix pour les appels régionaux.

Rôle administrateur spécifique aux services pour Webex Contact Center

Un nouveau rôle d'administrateur spécifique aux services est introduit pour Webex Contact Center. Ce rôle peut être affecté à des administrateurs externes et à des administrateurs de l'entreprise cliente. Le rôle administrateur spécifique aux services active l'accès administratif restreint sur le Control Hub. Un administrateur doté de ce rôle peut gérer les licences du centre d'appels et administrer les services du centre de contact .

La prise en charge des administrateurs de la mise à disposition est également activée dans cette version. Les administrateurs de partenaire qui disposent de privilèges d'administrateur de mise à disposition pour les services du centre de contact peuvent effectuer toutes les activités qu'un administrateur au rôle complet de partenaire peut effectuer.

La prise en charge des administrateurs externes en lecture seule est disponible avec cette version. Les administrateurs externes dotés du rôle de lecture seule peuvent accéder à toutes les interfaces d'administration du Webex Contact Center en mode lecture seule.

Novembre 2020

Stratégie de sécurité des contenus

La stratégie de sécurité du contenu définit une liste approuvée de domaines approuvés accessibles à partir des applications Webex Contact Center. Cette fonctionnalité permet de respecter la structure de stratégie de sécurité du contenu que les navigateurs appliquent.

Octobre 2020

Rapports de suivi de licence pour une offre RTCP groupée

Deux nouveaux rapports sont introduits pour le suivi des licences pour les clients qui utilisent le module additionnel RTCP Cisco pour Webex Contact Center. Ces rapports sont disponibles dans l'analyseur, dans le dossier Rapports de stock > Historique > Rapport sur l'utilisation des licences.

• Rapport d'utilisation de licence - Webex Contact Center RTCP : Ce rapport fournit le nombre maximum de sessions d'agent vocales simultanées activées sur le Bureau de l'agent. Ces données indiquent l'utilisation du SKU payant entrant du RTPC. Le rapport fournit également le nombre maximum quotidien d'appels vocaux simultanés observés sur le service partagé. Ces données indiquent l'utilisation du SKU gratuit entrant du RTCP. En outre, une décomposition du nombre maximum d' appels vocaux simultanés est fournie. La décomposition montre la composition des appels connectés à l'agent, à l'IVR et à la file d'attente lorsque le maximum a été observé.

• Rapport historique d'utilisation des licences - Webex Contact Center RTCP : Ce rapport fournit une vue mensuelle des mêmes données que celles décrites dans le rapport d'utilisation des licences - Webex Contact Center RTCP. Une vue de 12 mois consécutifs est disponible à n'importe quel moment. Les données des 36 derniers mois sont disponibles. Cela fournit une indication du caractère saisonnier de la consommation des licences RTCP.

Améliorations du contrôle d'accès pour les rapports APS sur le Bureau de l'agent

Les données affichées dans les rapports APS (Statistiques de performance de l'agent) du Agent Desktop sont désormais basées sur les paramètres d'accès à la file d'attente et à l'équipe dans l'onglet Statistiques visibles de l'agent du profil de l'agent. Précédemment, les rapports APS étaient basés sur les paramètres du profil utilisateur. Le contrôle d'accès de l'analyseur continue d'utiliser les paramètres du profil utilisateur.

Septembre 2020

Déploiement CC Canada

Les nouveaux clients du Webex Contact Center qui sélectionnent le Canada dans l'onglet de sélection du pays du Contact Center pendant la mise à disposition auront des services partagés créés dans le nouveau centre de données canadien. Les données de configuration du service partagé, les enregistrements de données d'appel, les enregistrements d'appels et les données de création de rapports de l'organisation résident dans le nouveau centre de données canadien.

BRE sécurisé

Les API d'accès aux données utilisées par les scripts de contrôle du Business Rules Engine (BRE) sont maintenant sécurisées à l'aide du cadre d'autorisation OAuth.

Août 2020

Certification PCI

L'attestation de conformité (AOC) de la version 3.2.1 de la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) est maintenant disponible pour Webex Contact Center. Depuis le 31 août 2020, le Webex Contact Center a réussi l'audit relatif à la version 3.2.1 de la norme PCI DSS et a reçu l'attestation de conformité de l'autorité de certification Foresite.

Juillet 2020

Améliorations de l'interface utilisateur de l'analyseur

L'interface utilisateur de l'analyseur est améliorée avec les fonctionnalités suivantes destinées à améliorer l'expérience de l'utilisateur :

• Changement de nom des modules : vous pouvez modifier et renommer les modules qui ont déjà été ajoutés dans les rapports de l'analyseur.

• Recherche avancée : la recherche est améliorée pour effectuer une recherche récursive dans tous les dossiers afin de fournir une vue de tous les noms de dossier, rapports ou tableaux de bord correspondant à la chaîne de recherche.

Seuil et alertes

La fonction Seuil permet aux utilisateurs autorisés de créer des règles de seuil dans le portail de gestion pour surveiller les données de l'agent et de l'appel. Lorsqu'un seuil est franchi, une alerte est envoyée à l'interface utilisateur de l'analyseur pour que l'utilisateur autorisé les visualise et en accuse réception. En outre, vous pouvez configurer des règles de seuil pour envoyer des alertes à une ou plusieurs adresses e-mail. Les alertes par e-mail au format HTML ou en texte brut peuvent être configurées.

Rapport sur l'utilisation

La fonction rapport d'utilisation fournit des informations sur l'utilisation des licences d'agent pour chaque jour du mois pour un site spécifique. Elle fournit également un résumé de l'utilisation maximale pour chaque mois. Vous pouvez sélectionner un site et la période pour laquelle vous souhaitez obtenir des données d'utilisation.

Offre RTCP groupée

Le module complémentaire PSTN Cisco pour Webex Contact Center peut désormais être configuré pour les organisations clientes via le Control Hub dans le cadre de la mise à disposition d'une nouvelle commande ou d'une mise à jour.

Juin 2020

Extraction de données externes

Un nouveau connecteur HTTP sécurisé est maintenant disponible pour se connecter à un CRM ou à des bases de données externes à l'aide de l'interface REST. Les données extraites par le connecteur à l'aide du bloc variable Fetch peuvent être extraites du chemin JSON et stockées dans des variables CAD. Les données peuvent ensuite être utilisées pour personnaliser les scripts IVR, sélectionner des files d'attente ou fournir des informations utiles sur le Bureau de l'agent.

Le connecteur HTTP utilise le cadre d'autorisation 2.0 OAuth avec des jetons Web JSON (JWT) pour l'authentification et l'interconnexion avec Salesforce. Il prend également en charge le mécanisme d'authentification de base utilisant le nom d'utilisateur et le mot de passe. Reportez-vous à Configurer Salesforce pour Cisco Webex Contact Center.

Enregistrement stéréo

La fonction d'enregistrement stéréo remplace le fichier de sortie mono combiné par un fichier de sortie stéréo. Le fichier stéréo fournit les flux audio de l'agent et de l'autre participant (l'appelant ou l'appelé) sous forme de deux canaux audio distincts au sein d'un même enregistrement. Cela permet une meilleure analyse vocale que dans un fichier mono où l'audio est mélangé en un seul flux.

Connecteur Salesforce Desktop, version 1.15

Une nouvelle version du connecteur Salesforce Desktop avec installation et configuration largement simplifiées est désormais disponible dans le AppExchange Salesforce. Le connecteur Salesforce Desktop prend actuellement en charge les versions Lightning et Classic de l'instance Salesforce. Il prend en charge les fonctionnalités suivantes :

• Interface Unified Agent avec contrôles d'agent et d'appel incorporés dans l'application Salesforce : l'application Bureau de l'agent du Webex Contact Center est incorporée dans le panneau CTI Salesforce, ce qui permet aux agents de gérer les interactions entrantes et sortantes directement à partir de Salesforce. L'état complet de l'agent (Connexion, inactif/disponible, etc.) et le contrôle de la téléphonie (Répondre/raccrocher, attente/reprise, consultation/transfert/Conférence, pause/reprise d'enregistrement et post-appel, etc.) sont également disponibles à partir de l'application Salesforce.

• Connexion automatique des agents à la plate-forme téléphonique : la connexion unique à Salesforce et au Webex Contact Center est maintenant activée.

• Fenêtres contextuelles en fonction des paramètres d'appel entrants : cette fonction affiche l'enregistrement de client approprié dans Salesforce en fonction des paramètres d'appel entrants. L'enregistrement unique, plusieurs enregistrements et aucune correspondance d'enregistrement sont pris en charge.

• Journalisation automatique des appels dans l'application Salesforce : le connecteur Salesforce Desktop enregistre désormais les informations relatives à l'activité des appels dans Salesforce à la fin de chaque appel et marque le journal d'appels au sein de l'enregistrement d'activité des appels.

  Le lien d'enregistrement des appels est stocké avec l'enregistrement d'activité d'appel, ce qui permet de lire l'enregistrement directement à partir de l'écran Salesforce.

• Appel sortant - Cliquer pour appeler : Cliquer pour appeler est activé pour tous les champs numéro de téléphone de Salesforce. Cela permet aux agents de lancer directement l'appel sortant depuis la fonction Salesforce. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver la fonction de numérotation sortante pour les agents directement à partir du portail d'aministrationdu Webex Contact Center.

Mai 2020

Les organisations partenaires et clientes du Control Hub ne sont plus tenues de se trouver dans la même zone géographique. Par exemple, une organisation partenaire basée aux États-Unis peut intégrer et administrer une organisation client créée au Royaume-Uni.

Le Webex Contact Center a ajouté des fonctionnalités qui sont requises pour la conformité à la norme PCI du service Centre d'appels afin de protéger les organisations clientes contre la perte de données tout en utilisant les canaux de courrier électronique et de conversation. Les administrateurs clients peuvent décider de limiter les pièces jointes du service de messagerie électronique et de conversation pour leur entreprise. Si le contenu de la messagerie ou de la conversation comporte des données sur le titulaire de la carte, vous pouvez configurer le contenu de la ligne d'objet du courrier électronique ou le corps de la messagerie/de la discussion. Les pièces jointes sont toujours supprimées si des informations personnelles confidentielles (données PCI) sont détectées.

Le Webex Contact Center a introduit une offre d'appel RTCPP à prix fixe fournie par Cisco pour le centre de contact. L'offre fournit un téléphone de base qui inclut un accès local au Webex Contact Center, une terminaison RTPC de l'appel vers les agents et un accès gratuit au Webex Contact Center. Les agents peuvent utiliser n'importe quelle solution de téléphonie, comme le téléphone personnel, le téléphone portable et le poste du bureau. Les clients sont facturés pour l'utilisation au tarif fixe par licence d'agent. Les clients reçoivent une facture combinée pour le centre de contact et et les télécoms par Cisco. Cette offre est disponible aux États-Unis et au Canada.

L'API GET fournit des enregistrements d'agent et de client (activité et session) basés respectivement sur le dernier horodatage modifié fourni en entrée.

Avril 2020

Un nouveau tableau de bord appelé Aperçu du centre de contact permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher des rapports pour les données historiques et en temps réel dans le portail de gestion du Webex Contact Center.

Les administrateurs et les superviseurs peuvent se connecter au portail de gestion pour afficher un tableau de bord avec des informations sur les rappels pendant un certain laps de temps.

Le Webex Contact Center enregistre les événements de souscription, Annuler, Suspendre, Reprendre, Expirer, Renouveler du CCW pour un suivi précis de l'état actuel de l'abonnement.

Réponses de conversation prédéfinies

Les administrateurs peuvent créer des réponses de conversation standard que les agents peuvent utiliser lors de leur interaction avec les clients. L'utilisation de réponses prédéfinies réduit le temps de réponse, et augmente ainsi la productivité de l'agent.

Nouveaux Data centers

Le Webex Contact Center est désormais disponible dans les centres de données en Europe et au Royaume-Uni. Vos données résident localement et les données stockées sont conformes aux normes et lois européennes en matière de résidence des données. Reportez-vous à Localisation des données dans Cisco Webex Contact Center.

Janvier 2020

La plate-forme du Webex Contact Center est désormais intégrée au Control Hub. Les commandes d'abonnement peuvent désormais être mises à disposition automatiquement à l'aide du flux de configuration du service unifié fourni par la plate-forme du Hub de contrôle.

Vous pouvez désormais utiliser Webex Contact Center Reporting and Analytics pour visualiser les activités de vos agents pendant leur session de connexion. Vous pouvez suivre le temps passé dans chaque état. Cela vous permet de gérer vos agents de manière efficace.

Les superviseurs du Webex Contact Center peuvent désormais surveiller les appels de leurs agents et les aider à résoudre les demandes des clients. Grâce à la surveillance des appels en temps réel, les superviseurs peuvent également former les agents à gérer des situations difficiles.

Décembre 2019

Nouveaux Data centers

Un nouveau centre de données est maintenant disponible en Australie. Vos données résident localement et les données stockées sont conformes aux normes et lois européennes en matière de résidence des données. Reportez-vous à Localisation des données dans Cisco Webex Contact Center.

Novembre 2019

Nouvelle version actualisée de Webex Contact Center Reporting and Analytics

Webex Contact Center Reporting and Analytics dispose d'une nouvelle interface simple à utiliser. Reporting and Analytics est la source unique de données fiables pour toutes les mesures du Webex Contact Center et fournit des rapports standard, historiques et en temps réel. Le tableau de bord contient des informations détaillées sur les mesures et les KPI du Webex Contact Center.

Prise en charge de l'intégration de Salesforce Lightning

Vous pouvez désormais intégrer le Webex Contact Center à Salesforce Lightning. Vous pouvez utiliser le Webex Contact Center pour passer et recevoir des appels, écouter des enregistrements d'appels clients et générer des rapports du Webex Contact Center sur l'interface Salesforce. Lorsque l'agent reçoit un contact client, la fonction Salesforce récupère les enregistrements du client et les affiche automatiquement à l'écran. Le Webex Contact Center pour Salesforce comporte un journal d'activité d'appel automatique pour une meilleure interaction client dans le gestionnaire de relation client (CRM).

Nouvelle expérience de bureau d'agent actualisée

Nous avons actualisé le Bureau de l'agent pour créer une expérience d'agent plus positive et réduire la fatigue de l'agent. Avec l'aspect et la convivialité d'autres interfaces utilisateur Webex, les agents peuvent avoir une expérience intuitive et cohérente entre les applications.

octobre 2019

Intégration de la conversation et du courrier électronique à Webex

Vous pouvez créer une bulle de Chat pour le site Web de votre entreprise à l'aide du Webex Contact Center. Vous pouvez ensuite personnaliser la bulle en ajoutant des invites proactives, des personnalisations et des robots personnalisés. Une fois la bulle configurée, vous pouvez transférer des fichiers, faire remonter au superviseur les conversations en cours et télécharger des transcriptions. À la fin de la conversation, vous pouvez également collecter les commentaires des clients pour améliorer vos services.

Septembre 2019

Évolutivité améliorée

Nous avons augmenté la capacité du Webex Contact Center et pouvons maintenant évoluer jusqu'à 1 000 agents par service partagé. Nous pouvons prendre en charge des centres de contacts de taille moyenne à importante dans le Cloud.

Gestion des services partagés Cloud avec le Webex Control Hub

Nous avons intégré le Webex Contact Center avec le Control Hub Webex pour permettre aux clients de s'intégrer plus rapidement et plus facilement avec une expérience de gestion centralisée. Nous avons automatisé l'intégration et la mise à disposition des services partagés , dans les commandes et les évaluations des clients services partagés Gold Cisco Commerce Workspace. Les services partagés Gold sont les services partagés du partenaire pour la démonstration du produit. Faites l'expérience d'une connexion unique prête à l'emploi pour toutes les applications Webex, tant pour les partenaires que pour les clients.