2022년 2일 11일

간격 필드에 대한 날짜 형식 옵션

분석기 보고서에서 간격 필드에 대한 기본 날짜 형식은 mm/dd/yyyy입니다. 새로운 개선 사항이 적용됨으로써 분석기를 통해 사용자는 간격 필드에 대해 다른 날짜 형식을 선택할 수 있으며, 이는 보고서의 다른 필드와 유사합니다.

이전에는 프로필 변수에만 날짜 형식을 사용자 정의할 수 있었습니다.

자세한 정보는 간격 필드의 날짜 형식 변경을 Cisco Webex Contact Center 1.0 분석기 사용자 안내서에서 참조하십시오.

2021년 12월 22일

Webex Contact Center는 에이전트 데스크탑 및 관리 포털에 있는 에이전트 성능 통계(APS)의 각 탭에 설정된 필터를 브라우저 캐시에 저장합니다. 각 탭에서 필터를 캐싱하면 에이전트가 탭을 변경할 때마다 필터를 설정할 수 있는 시간을 절약하여 보다 나은 사용자 환경을 제공합니다.

사용자가 변경한 필터는 특정 사용자 ID에 대해 사용자의 컴퓨터 브라우저 캐시에 저장됩니다. 사용자가 브라우저를 새로 고치거나 동일한 브라우저를 사용하여 Webex Contact Center에 다시 로그인하는 경우에도 사용자가 설정한 필터는 동일하게 유지됩니다. 사용자는 브라우저 캐시를 지우고 필터를 기본 값으로 재설정할 수 있습니다.

자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 1.0 에이전트 데스크탑 사용자 안내서에서 요약 보고서, 에이전트 통계 - 기록 보고서 및 상태별 에이전트 통계 - 기록 보고서를 참조하십시오.

테이블형 보고서에서 열 너비 유지

분석기 사용자는 보고서를 실행할 때 테이블형 보고서에서 열 너비를 동적으로 변경할 수 있습니다. 단, 이전에는 보고서를 새로 고칠 때 변경된 열 너비가 유지되지 않았으며, 사용자가 다시 열의 크기를 변경해야 했습니다.

새로운 향상점이 적용되면서 Webex Contact Center는 특정 사용자 ID에 대해 사용자의 컴퓨터 브라우저 캐시에 변경된 열 너비를 저장합니다. 사용자가 브라우저를 새로 고치거나 동일한 브라우저를 사용하여 Webex Contact Center에서 로그아웃한 후 다시 로그인하는 경우에도 변경된 열 너비는 동일하게 유지됩니다. 사용자는 필요한 경우에 브라우저 캐시를 지우고 열 너비를 기본 크기로 재설정할 수 있습니다.

자세한 정보는 보고서 열 너비 변경을 Cisco Webex Contact Center 1.0 분석기 사용자 안내서에서 참조하십시오.

처리된 연락처의 정수 형식

분석기에서 테이블형 보고서는 처리된 연락처의 수를 정수 형식으로 표시하기 위해 강화됩니다. 이는 다음 열에 적용됩니다.

• 처리된 연락처

• 처리된 인바운드 연락처

• 처리된 아웃다이얼 연락처

이전에 보고서는 소수점 형식으로 데이터를 표시했습니다.

2021년 10월 18일

브라우저 링크를 통해 보고서 및 대시보드에 액세스

대시보드 및 보고서를 확인하고 실행하기 위해 분석기에 액세스할 수 없는 표준 에이전트 및 프리미엄 에이전트는 브라우저 링크를 사용하여 대시보드 및 보고서에 액세스할 수 있습니다.

세부 테스트 기능은 브라우저 링크를 통해 액세스할 수 있는 보고서에 대해 사용할 수 없습니다.

자세한 정보는 브라우저 링크를 통해 보고서 및 대시보드에 액세스을(를) Cisco Webex Contact Center 1.0 분석기 사용자 안내서에서 참조하십시오.

2021년 9월 20일

대기열의 연락처 및 에이전트 대화 가능 보고서

대기열의 연락처 및 에이전트 대화 가능의 두 개의 새로운 실시간 스톡 보고서를 분석기에서 소개합니다. 해당하는 보고서는 Contact Center 개요 - 분석기의 실시간 대시보드 및 에이전트 데스크탑의 에이전트 성능 통계 페이지의 요약 탭에 카드로 표시됩니다.

새로운 보고서를 사용하면 사용자는 테이블형 보고서에서 정보를 검색하지 않고도 대기열에 있는 연락처 및 특정 그룹에 있는 에이전트의 대화 가능 여부에 대한 정보를 얻을 수 있습니다.

보고서에 대한 자세한 정보는 Contact Center 개요 - 실시간 대시보드을(를) Cisco Webex Contact Center 1.0 분석기 사용자 안내서에서 참조하십시오.

분석기 보고서에서 최상위 행 세그먼트 그룹에 대한 열 요약 정의

이제 분석기 UI를 통해 사용자는 보고서에서 최상위 행 세그먼트 그룹에 대한 열 요약을 정의할 수 있습니다. 사용자는 각 열에 대해 평균, 카운트, 최소, 최대, 합계 및 사용자 정의 등의 공식을 추가할 수 있습니다. 이 기능은 테이블형 보고서에 대해 강화된 데이터 보기 환경을 제공합니다.

자세한 정보는 보고서 요약 사용자 정의을(를) Cisco Webex Contact Center 1.0 분석기 사용자 안내서에서 참조하십시오.

2021년 7월 26일

보고서 가져오기 및 내보내기

분석기 UI는 관리자에게 보고서를 개별 파일 또는 폴더의 여러 파일로 가져오고 내보낼 수 있는 옵션을 제공합니다. 이 기능을 통해 관리자 및 파트너 관리자는 테넌트에서 사용자 정의 보고서를 내보내고 다른 테넌트에서 가져올 수 있습니다.

그룹화된 보고서에 대해 향상된 보기

분석기 UI가 그룹화된 보고서에서 빈 행을 제거하도록 향상되었습니다. 이는 보고서에서 비어 있는 영역을 줄이고 더 향상된 보기 환경을 제공합니다.

2021년 7월 19일

비활동 중인 사용자 숨기기

관리 포털의 프로비저닝 모듈에 있는 사용자 페이지는 비활동 중인 사용자를 필터링하기 위해 비활동 중인 사용자 숨기기 체크 박스를 제공합니다. 관리자가 비활동 중인 사용자 숨기기 체크 박스를 선택하는 경우, 테넌트에 있는 비활동 중인 사용자는 표시되지 않습니다.

2021년 6월 7일

에이전트 데스크탑 향상점

• Google Chrome 지원: 에이전트 데스크탑은 Google Chrome V88.0.4324 이상을 지원합니다. Chrome은 응용프로그램의 메모리 사용을 조절하기 때문에 더 이상 에이전트의 연결이 끊기지 않습니다.

• 현지화: 에이전트 데스크탑 사용자 인터페이스는 27개 언어로 현지화를 지원합니다. 다음 언어가 지원됩니다.

  불가리아어, 카탈로니아어, 중국어(중국), 중국어(대만), 크로아티아어, 체코어, 덴마크어, 네덜란드어, 영어, 핀란드어, 프랑스어, 프랑스어, 독일어, 헝가리어, 이탈리아어, 일본어, 한국어, 노르웨이어, 폴란드어, 포르투갈어, 루마니아어, 러시아어, 세르비아어, 슬로바키아어, 슬로베니아어, 스페인어, 스웨덴어 및 터키어.

2021년 6월 2일

고객이 Contact Center의 Cisco PSTN에 대해 유료 및 무료 번호의 혼합을 구성할 수 있게 허용

이 향상점 이전에는 고객이 번들 2: 인바운드 무료 전화 번호 액세스 옵션을 Contact Center용 Cisco PSTN 추가 기능에서 구입하면 고객이 모든 인바운드 번호를 무료 번호로 구성하도록 요구되었습니다. 요금 청구에 대해 Webex Contact Center는 다이얼한 모든 번호를 무료 전화로 간주합니다.

이번 향상점으로 Webex Contact Center는 테넌트에 추가된 각 번호를 무료 또는 무료로 분류할 수 있습니다. Webex Contact Center 청구서는 모든 무료 번호의 통화 볼륨에 기반하여 계산됩니다.

다음 라이센스 사용 보고서는 유료 및 무료 번호를 분류하는 기능을 사용할 수 있도록 향상되었습니다.

• 라이센스 사용 보고서: 이 보고서는 고객에게 매일 관찰되는 최대 동시 무료 전화에 대한 메트릭을 제공할 수 있도록 향상되었습니다. 이는 번들 2: 인바운드 무료 전화 번호 액세스의 사용을 나타냅니다. 최대 동시 무료 통화의 세부 정보가 제공되며, 최댓값이 관찰될 때 에이전트, IVR 시스템 및 대기열에 연결된 통화의 구성을 표시합니다. 또한 보고서는 최대 동시 무료 통화가 관찰된 당시의 유로 번호에서 관찰된 동시 통화 볼륨도 제공합니다. 에이전트, IVR 시스템 및 대기열에 연결된 통화의 구성을 표시하기 위해 동시 유료 통화의 세부 정보가 제공됩니다.

• 히스토리 라이센스 사용 보고서: 이 보고서를 사용하여 고객은 이전 달의 최대 동시 무료 통화를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 지난 36개월의 데이터에 액세스하고 연속되는 12개월의 데이터를 표시할 수 있습니다.

2021년 5월 25일

파트너를 고객으로 등록

이 기능을 통해 Control Hub의 주문 설치 마법사에서 저는 고객입니다 옵션을 선택하여 파트너가 파트너 자신의 조직에 대해 Webex Contact Center 테넌트를 등록하게 할 수 있습니다. 이 기능은 요청에 따라 이 릴리즈에서만 활성화되어 기능 제한 사항을 준수하도록 합니다.

다음은 파트너가 Control Hub를 사용하여 파트너 자신의 조직에 대해 테넌트를 프로비저닝할 때 기능 제한 사항입니다.

• 테넌트를 프로비저닝할 때 선택된 작업의 국가가 미국 데이터 센터로 매핑되는 경우, 파트너는 테넌트를 기본 플랫폼에만 등록해야 합니다. 파트너는 예외 플랫폼을 선택하지 말아야 합니다. Webex Contact Center 데이터 센터에 대한 자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center의 데이터 위치 문서를 참조하십시오.

• 테넌트를 프로비저닝할 때 선택된 작업의 국가가 다른 데이터 센터로 매핑되는 경우, 파트너는 해당 데이터 센터에 기존의 고객 테넌트를 프로비저닝하지 말아야 합니다. 먼저 파트너는 파트너가 직접 사용할 수 있도록 테넌트를 프로비저닝한 후 고객 테넌트를 등록하기 시작할 수 있습니다.

2021년 5월 24일

실행 모드에 있는 필터

분석기 UI는 실행 모드에서 보고서를 실행하는 동안 필터링 기능을 제공합니다. 이 기능은 강화된 보고서 생성 환경을 제공합니다. 사용자는 시각화를 만들거나 편집하는 동안 또는 시각화의 사본을 만드는 동안 표시할 필터를 선택할 수 있습니다. 사용자가 시각화를 실행하면 선택된 필터가 시각화 페이지의 상단 오른쪽 모서리에 나타납니다. 사용자는 보고서를 편집하지 않고 적합한 필터를 사용하여 시각화를 필터링할 수 있습니다.

2021년 4월 28일

Control Hub의 서비스 세부 사항

새로운 서비스 세부 사항 섹션이 Control Hub의 Contact Center 설정 탭에 소개됩니다. 이 섹션을 통해 관리자 및 지원 엔지니어는 고객 조직에 적용되는 플랫폼 수준의 구성을 신속하게 식별할 수 있습니다. 서비스 세부 사항 섹션은 다음 정보를 제공합니다.

• Webex Contact Center 작업 국가: 이 필드는 Contact Center 테넌트가 프로비저닝될 때 설치 마법사에서 선택된 작업의 국가를 표시합니다. 해당 필드는 고객 테넌트의 지리적 위치 정보를 제공합니다.

• Webex Contact Center 플랫폼 세부 사항: 이 필드에 표시되는 값 1.0 은 테넌트가 Cisco Webex Contact Center 1.0 플랫폼에서 호스트됨을 확인합니다.

2021년 3월 29일

에이전트 로그아웃 감독 기능

감독관은 관리 포털에서 새로운 대시보드 에이전트 상태 데이터 – 실시간을 사용하여 현재 에이전트 데스크탑에 로그인한 에이전트의 목록을 볼 수 있습니다. 대시보드는 감독관에게 활성화된 연락처를 처리하지 않고 있는 에이전트(예: 대화 가능, 쉬는 중 또는 모든 미디어 채널에서 응답하지 않음 상태의 에이전트)를 로그아웃시키는 기능을 제공합니다. 이 기능은 기업이 동시 라이센스 비용을 관리할 수 있게 도와줍니다.

2021년 2월

채팅 및 가상 에이전트 템플릿 만들기에 대한 향상점

Control Hub에서 채팅 및 가상 에이전트 템플릿을 만들고 편집하기 위한 사용자 환경이 특정 플랫폼 업그레이드를 지원하기 향상되었습니다. 템플릿이 제공하는 기능에 대한 변경 사항은 없습니다.

2020년 12월

APJC 및 LATAM 지역에서 Webex Contact Center 지원

Webex Contact Center는 호주 및 뉴질랜드에서 현재 사용할 수 있으며, APJC 지역의 인도네시아, 일본, 말레이시아, 필리핀, 싱가포르, 대한민국, 태국 및 베트남에서 지원될 예정입니다. LATAM 지역에서 Webex Contact Center는 멕시코에서 현재 사용할 수 있으며, 브라질, 아르헨티나, 칠레, 콜롬비아, 페루, 에콰도르, 파라과이 및 우루과이에서 지원될 예정입니다. APJC 및 LATAM 지역은 싱가포르 및 브라질에 위치한 새로운 지리적 중복 음성 포인트(POP) 센터의 새로운 쌍에서 지원할 예정이며, 지역 통화에 대한 음성 품질을 보장합니다.

Webex Contact Center에 대한 서비스 특정 관리자 역할

Webex Contact Center에 대해 새로운 서비스 특정 관리자 역할이 소개됩니다. 이 역할은 외부 관리자 및 고객 조직 내의 관리자에게 지정될 수 있습니다. 서비스 특정 관리자 역할은 Control Hub에서 제한된 관리 액세스를 가능하게 합니다. 이 역할의 관리자는 Contact Center 라이센스 및 Contact Center 서비스를 관리할 수 있습니다.

이 릴리즈에서는 프로비저닝 관리자에 대한 지원도 활성화됩니다. Contact Center 서비스에 대해 관리자 권한을 프로비저닝한 파트너 관리자는 파트너 전체 관리자가 수행할 수 있는 모든 활동을 실행할 수 있습니다.

외부 읽기 전용 관리자에 대한 지원은 이 릴리즈에서 사용할 수 있습니다. 읽기 전용 역할의 외부 관리자는 읽기 전용 모드에서 모든 Webex Contact Center 관리 인터페이스에 액세스할 수 있습니다.

2020년 11월

콘텐츠 보안 정책

콘텐츠 보안 정책은 Webex Contact Center 응용프로그램에서 액세스할 수 있는 신뢰할 수 있는 도메인의 승인된 목록을 정의합니다. 이 기능은 브라우저에서 강제하는 콘텐츠 보안 정책 프레임워크를 준수할 수 있도록 지원합니다.

2020년 10월

번들 PSTN 제공에 대한 라이센스 추적 보고서

Webex Contact Center에 대해 Cisco PSTN 추가 기능을 사용하는 고객의 라이센스 추적을 위한 두 가지 새로운 보고서가 소개됩니다. 해당 보고서는 분석기, 스톡 보고서 > 히스토리 > 라이센스 사용 보고서 폴더에서 확인할 수 있습니다.

• 라이센스 사용 보고서 - Webex Contact Center PSTN: 이 보고서는 에이전트 데스크탑에서 매일 관찰되는 최대 동시 음성 활성화된 에이전트 세션을 제공합니다. 이 데이터는 PSTN 유료 인바운드 SKU의 사용을 나타냅니다. 해당 보고서는 추가적으로 테넌트에서 매일 관찰되는 최대 동시 음성 통화를 제공합니다. 이 데이터는 PSTN 무료 인바운드 SKU의 사용을 나타냅니다. 또한 최대 동시 음성 통화의 세부 정보도 제공됩니다. 세부 정보는 최댓값이 관찰될 때 에이전트, IVR 및 대기열에 연결된 통화의 구성을 표시합니다.

• 히스토리 라이센스 사용 보고서 - Webex Contact Center PSTN: 이 보고서는 라이센스 사용 보고서 - Webex Contact Center PSTN에서 설명한 바와 동일한 데이터의 월별 보기를 제공합니다. 언제든지 12개월 연속 데이터를 확인할 수 있습니다. 지난 36개월의 데이터를 확인할 수 있습니다. 이는 PSTN 라이센스 소비에 대한 계절적 변동을 표시합니다.

에이전트 데스크탑에서 APS 보고서에 대한 액세스 제어 향상점

이제 에이전트 데스크탑에서 에이전트 성능 통계(APS) 보고서에 표시되는 데이터는 에이전트 프로필의 에이전트 보기 가능 통계 탭에 있는 대기열 및 그룹 액세스 설정에 기반합니다. 이전 버전에서 APS 보고서는 사용자 프로필의 설정에 기반했습니다. 분석기 액세스 제어는 사용자 프로필에 있는 설정을 계속 사용합니다.

2020년 9월

캐나다 DC 출시

프로비저닝 중에 설치 마법사의 Contact Center 탭에서 캐나다를 작업 국가로 선택하는 새로운 Webex Contact Center 고객은 새로운 캐나다 데이터 센터에 테넌트를 생성하게 됩니다. 조직의 테넌트 구성 데이터, 통화 데이터 기록, 통화 녹화 및 보고 데이터는 새로운 캐나다 데이터 센터에 저장됩니다.

보안 BRE

비즈니스 규칙 엔진(BRE)에 대해 제어 스크립트에서 사용하는 데이터 액세스 API는 이제 OAuth 인증 프레임워크를 사용하여 안전하게 보호됩니다.

2020년 8월

PCI 인증

이제 Webex Contact Center에 대해 결제 카드 업계 데이터 보안 표준(PCI DSS) 버전 3.2.1 준수 증명(AOC)을 사용할 수 있습니다. 2020년 8월 31일, Webex Contact Center는 PCI DSS 버전 3.2.1 감사를 성공적으로 완료했으며 인증 기관 Foresite로부터 규정 준수에 대한 증명을 받았습니다.

2020년 7월

분석기 사용자 인터페이스 향상점

분석기 사용자 인터페이스는 사용자 환경을 향상하기 위해 다음 기능으로 강화되었습니다.

• 모듈의 이름 바꾸기: 분석기 보고서에 이미 추가된 모듈을 편집하고 이름을 변경할 수 있습니다.

• 강화된 검색: 검색은 검색 문자열과 일치하는 모든 폴더 이름, 보고서 또는 대시보드의 보기를 제공하기 위해 반복적으로 모든 폴더를 검색하도록 강화되었습니다.

임계값 및 경고

임계값 기능을 통해 인증된 사용자는 관리 포털에서 임계값 규칙을 만들고 에이전트 및 통화 데이터를 모니터링할 수 있습니다. 임계값이 초과되면 인증된 사용자가 확인하고 이해할 수 있도록 분석기 사용자 인터페이스로 경고가 발송됩니다. 또한 임계값 규칙을 구성하여 한 개 이상의 이메일 주소로 알림을 보낼 수도 있습니다. HTML 또는 일반 텍스트 형식의 이메일 알림을 구성할 수 있습니다.

사용 보고서

사용 보고서 기능은 특정 사이트의 해당 월의 각 요일에 대한 에이전트 라이센스 사용 세부 사항을 제공합니다. 또한 매달 최대 사용량의 요약도 제공합니다. 사용 데이터가 필요한 사이트 및 기간을 선택할 수 있습니다.

번들 PSTN 제공

이제 Webex Contact Center에 대한 Cisco PSTN 추가 기능을 Control Hub를 통해 새로운 주문 또는 업데이트 주문 프로비저닝의 일부로 고객 조직에 대해 구성할 수 있습니다.

2020년 6월

외부 데이터 Dip

이제 REST 인터페이스를 사용하여 외부 CRM 또는 데이터베이스에 연결하는 새로운 보안 HTTP 커넥터를 사용할 수 있습니다. 페치 변수 블록을 사용하여 커넥터에서 페치한 데이터는 JSON 경로에서 추출되고 CAD 변수에 저장될 수 있습니다. 그 후 해당 데이터는 IVR 스크립트 사용자 정의, 대기열 선택 또는 에이전트 데스크탑에 대한 유용한 정보를 제공하기 위해 사용될 수 있습니다.

HTTP 커넥터는 Salesforce와 상호 연결하기 위한 인증에 대해 JSON 웹 토큰(JWT)과 함께 OAuth 2.0 인증 프레임워크를 사용합니다. 또한 이는 사용자 이름 및 비밀번호를 사용하는 기본 인증 메커니즘도 지원합니다. Cisco Webex Contact Center용 Salesforce 설정을 참조하십시오.

스테레오 녹화

스테레오 녹화 기능은 병합된 모노 출력 파일을 스테레오 출력 파일로 교체합니다. 스테레오 파일은 한 개의 녹화 내에서 에이전트 및 다른 참가자(발신자 또는 전화받는 사용자)의 오디오 스트림을 두 개의 별도 오디오 채널로 제공합니다. 이는 오디오가 한 개의 스트림에 혼합되는 모노 파일보다 음성 분석을 더욱 효과적으로 가능하게 합니다.

Salesforce 데스크탑 커넥터 버전 1.15

이제 Salesforce AppExchange에서 설치 및 구성이 매우 간편해진 Salesforce 데스크탑 커넥터의 새로운 버전을 사용할 수 있습니다. 현재 Salesforce 데스크탑 커넥터는 Salesforce 인스턴스의 Lightning 및 Classic 버전을 지원합니다. 이는 다음 기능을 지원합니다.

• Salesforce 응용프로그램에 내장된 에이전트 및 통화 제어가 포함된 통합된 에이전트 인터페이스: Webex Contact Center 에이전트 데스크탑 응용프로그램은 Salesforce CTI 패널에 임베딩되어 에이전트가 Salesforce에서 직접 인바운드 및 아웃바운드 상호 작용을 모두 관리할 수 있게 합니다. Salesforce 응용프로그램 내에서 전체 에이전트 상태(로그인, 쉬는 중/대화 가능 등) 및 텔레포니 제어(응답/끊기, 보류/재개, 대화/전송/회의, 녹화 일시 정지/재시작 및 랩업 등)도 사용할 수 있습니다.

• 전화 플랫폼에 에이전트의 자동 로그인: Salesforce 및 Webex Contact Center에 싱글 로그인이 이제 활성화되었습니다.

• 걸려오는 전화 파라미터에 기반한 화면 팝업: 이 기능은 걸려오는 전화 파라미터에 기반하여 Salesforce 내에서 관련된 고객 기록을 표시합니다. 한 개의 기록, 다수의 기록 및 일치하는 기록은 지원되지 않습니다.

• Salesforce 응용프로그램에서 자동 통화 로깅: 이제 Salesforce 데스크탑 커넥터는 각 통화가 종료될 때 Salesforce에 통화 활동 정보를 로그하고 통화 활동 기록에 통화 로그를 태그합니다.

  통화 녹화 링크는 통화 활동 기록과 함께 저장되며, 이는 Salesforce 화면에서 직접 녹화를 재생합니다.

• 아웃바운드 통화 - 클릭-콜: Salesforce에서 모든 전화 번호 필드에 대해 클릭-콜이 활성화됩니다. 이를 통해 에이전트는 Salesforce에서 직접 아웃다이얼을 시작할 수 있습니다. 관리자는 Webex Contact Center 관리 포털에서 에이전트에 대해 직접 아웃다이얼 기능을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

2020년 5월

Control Hub에서 파트너 및 고객 조직은 더 이상 동일한 지리적 위치에 있지 않아도 됩니다. 예를 들어, 미국에 기반한 파트너 조직은 영국에서 생성된 고객 조직을 등록하고 관리할 수 있습니다.

Webex Contact Center는 이메일 및 채팅 채널을 사용하는 동안 고객 조직이 데이터를 손실하지 않게 보호하도록 Contact Center 서비스에서 PCI 규정을 준수하기 위해 필요한 기능을 추가했습니다. 고객 관리자는 조직에 대해 이메일 및 채팅 서비스에서 첨부 파일을 제한하도록 결정할 수 있습니다. 이메일 또는 채팅 콘텐츠에 카드 소유자 데이터가 있는 경우, 이메일 제목 줄 또는 이메일/채팅 본문에 있는 콘텐츠를 삭제하거나 드롭하도록 구성할 수 있습니다. PCI 데이터가 탐지되면 첨부 파일은 항상 드롭됩니다.

Webex Contact Center는 Contact Center에 대해 Cisco가 제공하는 정액 PSTN 통화 제안을 선보였습니다. 해당 제안은 Webex Contact Center에 대한 로컬 번호 액세스, 에이전트에 대한 통화의 PSTN 종료 및 Webex Contact Center에 대한 무료 액세스를 포함하는 기본 텔레포니를 제공합니다. 에이전트는 집 전화, 모바일 전화 및 사무실 DID와 같은 텔레포니 솔루션을 사용할 수 있습니다. 고객은 에이전트 라이센스당 정해진 요금으로 사용량에 대한 요금을 청구받습니다. 고객은 Cisco로부터 Contact Center 및 텔레콤에 대한 통합 청구서를 받습니다. 이 제안은 미국 및 캐나다에서 사용할 수 있습니다.

GET API는 입력값으로 제공된 마지막 수정된 타임스탬프에 기반하여 에이전트 및 고객 기록(활동 및 세션)을 각각 제공합니다.

2020년 4월

Contact Center 개요라는 새로운 대시보드를 통해 관리자 및 감독관은 Webex Contact Center 관리 포털에서 실시간 및 내역 데이터 모두에 대한 보고서를 확인할 수 있습니다.

관리자 및 감독관은 관리 포털에 로그인하여 특정 기간에 대한 콜백 세부 정보가 포함된 대시보드를 확인할 수 있습니다.

Webex Contact Center 백엔드는 현재 가입 상태를 정확하게 추적하기 위해 CCW에서 가입 취소, 중단, 재시작, 만료, 갱신 이벤트를 등록합니다.

미리 정의한 채팅 응답

관리자는 에이전트가 고객과의 상호 작용에서 사용할 수 있는 표준 채팅 응답을 만들 수 있습니다. 미리 정의한 응답을 사용하면 응답 시간을 줄이고 에이전트의 생산성을 증가시킵니다.

새로운 데이터 센터

이제 Webex Contact Center는 유럽 및 영국 데이터 센터에서 사용할 수 있습니다. 데이터는 지역적으로 위치하며, 저장된 데이터는 유럽 데이터 보존 표준 및 법률을 준수합니다. Cisco Webex Contact Center의 데이터 위치를 참조하십시오.

2020년 1월

이제 Webex Contact Center 플랫폼은 Control Hub에 통합됩니다. 이제 가입 주문은 Control Hub 플랫폼에서 제공하는 통합된 서비스 설정 흐름을 사용하여 자동으로 프로비저닝될 수 있습니다.

이제 Webex Contact Center 보고 및 분석을 사용하여 로그인한 세션 중에 에이전트의 활동을 볼 수 있습니다. 각 상태에서 소요된 시간을 추적할 수 있습니다. 이는 에이전트를 효율적으로 관리할 수 있도록 지원합니다.

이제 Webex Contact Center의 감독관은 에이전트의 통화를 모니터링하고 고객 요청을 해결하도록 지원할 수 있습니다. 실시간 통화 모니터링을 사용하여 감독관은 에이전트가 어려운 상황을 처리하도록 교육할 수도 있습니다.

2019년 12월

새로운 데이터 센터

이제 호주에서 새로운 데이터 센터를 사용할 수 있습니다. 데이터는 지역적으로 위치하며, 저장된 데이터는 유럽 데이터 보존 표준 및 법률을 준수합니다. Cisco Webex Contact Center의 데이터 위치를 참조하십시오.

2019년 11월

새로 고친 Webex Contact Center 보고 및 분석

Webex Contact Center 보고 및 분석에는 사용하기 간단한 새로운 인터페이스가 있습니다. 보고 및 분석은 모든 Webex Contact Center 메트릭에 대한 단일 자료의 출처이며, 표준, 내역 및 실시간 보고서를 제공합니다. 대시보드에는 Webex Contact Center 메트릭 및 KPI에 대한 세부 정보가 포함되어 있습니다.

Salesforce Lightning 통합 지원

이제 Salesforce Lightning에 Webex Contact Center를 통합할 수 있습니다. Salesforce용 Webex Contact Center를 사용하여 전화를 걸고 받을 수 있으며, 고객 통화 녹화를 재생하고, Salesforce 인터페이스에서 Webex Contact Center 보고서를 생성할 수 있습니다. 에이전트가 고객 연락처를 수신하면 Salesforce는 고객의 기록을 가져오고 자동으로 화면에 표시합니다. Salesforce용 Webex Contact Center에는 고객 관계 관리자(CRM)에서 더 나은 고객 상호 작용을 위한 자동 통화 활동 로그가 포함됩니다.

새로 고친 에이전트 데스크탑 환경

보다 긍정적인 에이전트 환경을 만들고 에이전트의 피로를 줄일 수 있도록 에이전트 데스크탑을 새로 고쳤습니다. 다른 Webex 사용자 인터페이스의 모양과 느낌으로 에이전트는 응용프로그램 전반에 걸쳐 직관적이고 일관성 있는 환경을 사용할 수 있습니다.

2019년 10월

Webex에 채팅 및 이메일 통합

Webex Contact Center를 사용하여 조직의 웹사이트에 대한 채팅 버블을 만들 수 있습니다. 그 후 자동 관리 프롬프트, 브랜딩 및 사용자 정의된 봇을 추가하여 버블을 사용자 정의할 수 있습니다. 버블을 설정한 후 파일 전송, 진행 중인 채팅 확장 및 대화 내용 다운로드 등의 작업을 할 수 있습니다. 채팅 마지막에는 고객 피드백을 수집하여 서비스를 향상할 수도 있습니다.

2019년 9월

증가된 확장성

Webex Contact Center의 용량을 증가했으며, 이제 테넌트당 최대 1,000명의 에이전트까지 확장할 수 있습니다. 클라우드에서 중간 크기부터 대규모 Contact Center까지 지원할 수 있습니다.

Webex Control Hub에서 클라우드 테넌트 관리

Webex Control Hub에 Webex Contact Center를 통합하여 중앙화된 관리 환경을 통해 보다 빠르고 간편한 고객 등록을 제공합니다. 골드 테넌트용 Cisco Commerce Workspace 주문 및 평가판에서 테넌트의 등록 및 프로비저닝을 자동화했습니다. 골드 테넌트는 제품을 시연하는 파트너 테넌트입니다. 파트너 및 고객 모두에 대해 모든 Webex 응용프로그램의 참신한 싱글 사인온을 사용해 보십시오.