Cisco Webex Contact Center 1.0

2022년 2월 11일

간격 필드에 대한 날짜 형식 옵션

분석기 보고서의 간격 필드에 대한 기본 날짜 형식은 mm/dd/yyyy입니다. 새로운 향상된 기능을 통해 분석기는 간격 필드에 대해 보고서의 다른 필드와 유사한 다른 날짜 형식을 선택할 수 있도록 합니다.

날짜 형식 사용자 정의는 이전에는 프로필 변수에만 사용할 수 있었습니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer User Guide에서 Change Date Format of the Interval Field(간격 필드의 날짜 형식 변경)를 참조하십시오 .

2021년 12월 22일

Webex Contact Center는 Agent Desktop 및 관리 포털의 APS(상담원 성능 통계)의 각 탭에 설정된 필터를 브라우저 캐시에 저장합니다. 각 탭에 필터를 캐싱하면 상담원이 탭을 변경할 때마다 필터를 설정하는 데 걸리는 시간을 절약할 수 있으므로 더 나은 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.

사용자가 변경한 필터는 특정 사용자 ID에 대해 사용자 컴퓨터의 브라우저 캐시에 저장됩니다. 사용자가 브라우저를 새로 고치거나 동일한 브라우저를 사용하여 Webex Contact Center에 다시 로그인하는 경우에도 사용자가 설정하는 필터는 동일하게 유지됩니다. 사용자는 브라우저 캐시를 삭제해 필터를 기본 값으로 다시 설정할 수 있습니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop 안내서 에서 요약 보고서 , 상담원 통계 - 내역 보고서 및 상태별 상담원 통계 - 내역 보고서를 참조하십시오.

테이블 보고서의 열 너비 유지

분석기 사용자는 보고서를 실행할 때 테이블 보고서의 열 너비를 동적으로 변경할 수 있습니다. 그러나 보고서를 새로 고칠 때 변경된 열 너비는 이전에 유지되지 않았으므로 사용자가 열 크기를 다시 조정해야 합니다.

새로운 향상된 기능을 통해 Webex Contact Center에서는 특정 사용자 ID에 대해 변경된 열 너비를 사용자 컴퓨터의 브라우저 캐시에 저장합니다. 사용자가 브라우저를 새로 고치거나 로그아웃했다가 동일한 브라우저를 사용하여 Webex 컨택 센터에 다시 로그인하는 경우에도 변경된 열 너비는 그대로 유지됩니다. 사용자는 필요한 경우 브라우저 캐시를 삭제하여 열 너비를 기본 크기로 다시 설정할 수 있습니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer User Guide의 보고서 열 너비 변경을 참조하십시오 .

처리된 연락처에 대한 전체 번호 형식

분석기의 테이블 형식 보고서는 처리된 연결 수를 정수 형식으로 표시하도록 향상되었습니다. 이는 다음 열에 적용됩니다.

• 처리한 컨텍 수

• 처리된 착신 컨텍

• 처리된 아웃다이얼 연락처

이전에는 보고서에서 데이터를 10진수 형식으로 표시했습니다.

2021년 10월 18일

브라우저 링크를 통해 보고서 및 대시보드에 액세스

분석기에 액세스하여 대시보드 및 보고서를 보고 실행할 수 없는 표준 상담사 및 프리미엄 상담사는 브라우저 링크를 사용하여 대시보드 및 보고서에 액세스할 수 있습니다.

브라우저 링크를 통해 액세스하는 보고서에는 드릴다운 기능을 사용할 수 없습니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer User Guide 에서 Access Reports and Dashboards through Browser Links(브라우저 링크를 통해 보고서 및 대시보드 액세스)를 참조하십시오.

2021년 9월 20일

사용 가능한 대기열 및 상담사의 연락처 보고서

대기열의 연락처 및 사용 가능 상담사의 새로운 실시간 재고 보고서 2개가 분석기에 도입되었습니다. 이러한 보고서는 분석기 의 연결 센터 개요 - 실시간 대시보드와 Agent Desktop 상담원 성능 통계 페이지의 요약 탭에 카드로 표시됩니다.

새 보고서는 테이블 형식 보고서에서 정보를 찾아야 하는 오버헤드 없이, 대기열에서 대기 중인 연락처에 대 한 정보를 얻고 특정 팀에서 상담사의 가용성을 얻을 수 있습니다.

보고서에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer User Guide에서 Contact Center Overview - Real-Time Dashboard 를 참조하십시오 .

분석기 보고서의 최상위 행 세그먼트 그룹에 대한 열 요약 정의

분석기 UI를 사용하면 이제 사용자가 보고서의 최상위 행 세그먼트 그룹에 대한 열 요약을 정의할 수 있습니다. 사용자는 각 열에 대한 평균, 개수, 최소값, 최대값, 합계 및 사용자 정의 식을 추가할 수 있습니다. 이 기능은 테이블 형식의 보고서에 대한 고급 데이터 보기 경험을 제공합니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 1.0 분석기 사용 설명서의 보고서 요약 사용자 지정을 참조하십시오 .

2021년 7월 26일

보고서 및 가져오기 및 내보내기

분석기 UI는 관리자에게 보고서를 개별 파일로 또는 폴더의 여러 파일을 가져오거나 내보낼 수 있는 옵션을 제공합니다. 이 기능을 사용하면 관리자 및 파트너 관리자가 테넌트에서 사용자 지정 보고서를 내보내고 다른 테넌트에서 해당 보고서를 가져올 수 있습니다.

그룹화된 보고서에 대한 향상된 보기

그룹화된 보고서에서 빈 행을 제거하도록 분석기 UI가 개선됩니다. 이렇게 하면 보고서의 빈 영역이 줄어들고 더 나은 보기 환경을 제공합니다.

2021년 7월 19일

비활성 사용자 숨기기

관리 포털의 프로비저닝 모듈에 있는 사용자 페이지에서는 비활성 사용자 숨기기 확인란을 제공하여 비활성 사용자를 필터링합니다. 관리자가 비활성 사용자 숨기기 확인란을 선택하면 테넌트의 비활성 사용자가 표시되지 않습니다.

07 6월 2021

Agent Desktop 향상

• Google Chrome 지원: Agent Desktop은 Google Chrome V 88.0.4324 이상을 지원합니다. 애플리케이션에 대한 Chrome 규정 메모리 사용으로 인해 상담사가 더 이상 연결 해제되지 않습니다.

• 지역화: Agent Desktop 사용자 인터페이스는 27가지 언어로 지역화를 지원합니다. 지원되는 언어는 다음과 같습니다.

  불가리아어, 카탈로니아어, 중국어(중국), 중국어(대만), 크로아티아어, 체코어, 덴마크어, 네덜란드어, 영어, 핀란드어, 프랑스어, 독일어, 헝가리어, 이탈리아어, 일본어, 한국어, 노르웨이어, 폴란드어, 포르투갈어, 루마니아어, 스페인어, 스웨덴어 및 터키어.

02 6월 2021

고객이 컨택 센터를 위해 Cisco PSTN에 대해 통행료와 수신자 부담 번호의 혼합을 구성할 수 있도록 허용

이 고급 설정 이전에는 고객이 번들 2: 고객지원센터용 Cisco PSTN 추가 기능이 포함된 인바운드 수신자 부담 번호 액세스 옵션을 구매한 경우 모든 인바운드 번호를 수신자 부담으로 구성해야 했습니다. 결제를 위해 Webex Contact Center는 모든 다이얼한 번호를 수신자 부담으로 간주합니다.

이러한 개선을 통해 Webex Contact Center는 테넌트에 추가된 각 번호를 유료 또는 수신자 부담으로 분류할 수 있습니다. Webex Contact Center 청구는 모든 무료 번호의 통화 볼륨을 기반으로 계산됩니다.

다음 라이센스 사용 보고서는 무료 및 수신자 부담 번호를 분류하는 기능을 활용하도록 향상되었습니다.

• 라이센스 사용 보고서: 이 보고서는 매일 관찰되는 최대 동시 무료 통화의 메트릭을 고객에게 제공하도록 향상되었습니다. 이는 번들 2: 인바운드 수신자 부담 번호 액세스 의사용을 나타냅니다. 최대치가 관찰되었을 때 상담사, IVR 시스템 및 큐에 연결된 통화의 구성을 보여주기 위해 최대 동시 무료 통화의 분류가 제공됩니다. 또한 보고서는 최대 동시 무료 통화가 관찰된 시간에 유료 번호에서 관찰된 동시 통화 볼륨을 제공합니다. 상담사, IVR 시스템 및 큐에 연결된 통화의 구성을 보여주기 위해 동시 유료 통화의 분류가 제공됩니다.

• 내역 라이센스 사용 보고서: 이 보고서를 사용하면 고객은 이전 달의 최대 동시 무료 통화를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 지난 36개월의 데이터에 액세스할 수 있으며 연속 12개월 동안의 데이터를 표시할 수 있습니다.

2021년 5월 25일

파트너를 고객으로 온보딩

이 기능을 통해 파트너는 Control Hub의 주문 설정 마법사에서 나는 고객 입니다 옵션을 선택하여 파트너의 조직에 대해 Webex Contact Center 테넌트를 온보딩할 수 있습니다. 이 기능은 요청 시에만 이 릴리스에 대해 활성화되며, 기능 제한 사항을 준수합니다.

다음은 파트너가 제어 허브를 사용하여 파트너의 자체 조직에 대해 테넌트를 제공하는 경우의 기능 제한 사항입니다.

• 테넌트를 프로비저닝할 때 선택되는 운영 국가를 미국 데이터 센터에 매핑할 경우 파트너가 해당 테넌트를 기본 플랫폼에만 온보딩해야 합니다. 파트너가 예외 플랫폼을 선택해서는 안 됩니다. Webex 컨택 센터 데이터 센터에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 의 데이터 지역성 문서를참조하십시오.

• 테넌트를 프로비저닝할 때 선택되는 운영 국가를 다른 데이터 센터에 매핑할 경우 파트너는 해당 데이터 센터에 프로비저닝된 기존 고객 테넌트를 가지고 있지 않아야 합니다. 파트너는 먼저 파트너 자신의 사용을 위한 테넌트를 프로비저닝한 다음, 온보딩 고객 테넌트를 시작할 수 있습니다.

2021년 5월 24일

실행 모드의 필터

분석기 UI는 실행 모드에서 보고서를 실행하는 동안 필터링 기능을 제공합니다. 이 기능은 향상된 보고서 생성 경험을 제공합니다. 사용자는 표시할 필터를 선택하거나, 시각화를 생성 또는 편집하거나, 시각화의 복사본을 만들 수 있습니다. 사용자가 시각화를 실행하면 선택한 필터가 시각화 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 표시됩니다. 사용자는 보고서를 편집하지 않고도 적절한 필터를 사용하여 시각화를 필터링할 수 있습니다.

2021년 4월 28일

제어 허브의 서비스 세부 정보

새 서비스 세부 정보 섹션은 제어 허브의 컨택 센터 설정 탭에서 소개됩니다. 이 섹션에서는 관리자 및 지원 엔지니어가 고객 조직에 적용할 수 있는 플랫폼 수준 구성을 신속하 게 식별할 수 있습니다. 서비스 세부 정보 섹션에서는 다음과 같은 정보를 제공합니다.

• Webex Contact Center 작업 국가: 이 필드에는 컨택 센터 테넌트가 설정된 경우 설치 마법사에서 선택한 작업 국가가 표시됩니다. 이 필드는 고객 테넌트의 지리적 위치를 나타냅니다.

• Webex Contact Center 플랫폼 세부 정보:이 필드에 표시된 값 1.0은 테넌트가 Cisco Webex Contact Center 1.0 플랫폼에서 호스트됨을 확인합니다.

2021년 3월 29일

상담원을 로그아웃하는 감독 기능

감독자는 관리 포털에서 실시간으로 새 대시보드 상담원 상태 데이터 - 실시간을 사용하여 상담원 데스크톱에 현재 로그인되어 있는 상담원 목록을 볼 수 있습니다. 대시보드는 활성 연락처를 처리하지 않고 있는 상담사(예: 모든 미디어 채널에서 사용 가능, 유휴 또는 응답하지 않음 상태인 상담사)을 로그아웃할 수 있는 기능을 제공합니다. 이 기능은 기업에서 동시 라이센스 비용을 관리하는 데 도움이 됩니다.

2021년 2월

향상된 채팅 및 가상 상담사 템플릿 만들기

채팅 및 가상 상담사 템플릿을 만들고 편집하기 위한 제어 허브의 사용자 경험은 특정 플랫폼 업그레이드를 지원하도록 개선되었습니다. 템플릿에서 제공하는 기능은 변경되지 않습니다.

2020년 12월

APJC 및 LATAM 지역의 Webex Contact Center 지원

Webex Contact Center는 인도네시아, 일본, 말레이시아, 필리핀, 싱가포르, 한국, 태국, 베트남에서 지원되며, 현재 호주와 뉴질랜드에서도 지원됩니다. LATAM 지역에서는 브라질, 아르헨티나, 칠레, 콜롬비아, 페루, 에콰도르, 파라과이, 우루과이에서 현재 멕시코의 가용성 외에도 Webex Contact Center를 지원할 예정입니다. APJC 및 LATAM 지역은 싱가포르와 브라질의 새로운 지역 중복 음성 지점(POP) 센터에서 지원되므로 지역 통화의 음성 품질을 보장합니다.

Webex Contact Center에 대한 서비스 특정 관리자 역할

Webex Contact Center에는 새로운 서비스 특정 관리자 역할이 도입되었습니다. 이 역할은 외부 관리자 및 고객 조직의 관리자에게 할당될 수 있습니다. 서비스 특정 관리자 역할을 사용하면 제어 허브에서 제한된 관리 액세스가 활성화됩니다. 이 역할을 가진 관리자는 컨텍 센터 라이센스를 관리하고 컨텍 센터 서비스를 관리할 수 있습니다.

이 릴리스에서는 프로비저닝 관리자에 대한 지원도 활성화됩니다. 컨텍 센터 서비스에 대한 프로비저닝 관리자 권한을 가진 파트너 관리자는 파트너가 전체 관리자가 수행할 수 있는 모든 활동을 수행할 수 있습니다.

이 릴리스에서는 외부 읽기 전용 관리자에 대한 지원을 사용할 수 있습니다. 읽기 전용 역할이 있는 외부 관리자는 읽기 전용 모드에서 모든 Webex Contact Center 관리 인터페이스에 액세스할 수 있습니다.

2020년 11월

콘텐츠 보안 정책

콘텐츠 보안 정책에서는 Webex Contact Center 애플리케이션에서 액세스할 수 있는 신뢰할 수 있는 도메인의 승인된 목록을 정의합니다. 이 기능을 사용하면 브라우저가 시행하는 콘텐츠 보안 정책 프레임워크를 준수할 수 있습니다.

2020년 10월

번들 PSTN 제공에 대한 라이센스 추적 보고서

Webex Contact Center용 Cisco PSTN 추가 기능을 사용하는 고객에 대한 라이센스 추적을 위해 두 개의 새 보고서가 도입되었습니다. 이 보고서는 분석기의 재고 보고서 > 내역 > 라이센스 사용 보고서 폴더에서 사용할 수 있습니다 .

• 라이센스 사용 보고서 - Webex Contact Center PSTN: 이 보고서는 상담사 데스크톱에서 매일 관찰되는 최대 동시 음성 사용 상담사 세션을 제공합니다. 이 데이터는 PSTN 유료 인바운드 SKU의 사용을 의미할 수 있습니다. 또한 보고서는 테넌트에서 매일 관찰되는 최대 동시 음성 통화 수를 제공합니다. 이 데이터는 PSTN 무료 인바운드 SKU의 사용을 의미할 수 있습니다. 또한 최대 동시 음성 통화의 분류가 제공됩니다. 분류는 최대치가 관찰되었을 때 상담사, IVR 및 큐에 연결된 통화의 구성을 보여줍니다.

• 내역 라이센스 사용 보고서 - Webex Contact Center PSTN: 이 보고서는 라이센스 사용 보고서 - Webex Contact Center PSTN에 설명된 것과 동일한 데이터에 대한 월별 보기를 제공합니다. 12개월 연속 월 데이터 보기를 언제든지 사용할 수 있습니다. 최근 36개월에 대한 데이터를 사용할 수 있습니다. 이것은 계절별 PSTN 라이센스 소비를 보여줍니다.

상담사 데스크톱의 APS 보고서에 대한 제어 개선에 액세스

Agent Desktop의 상담원 성능 통계(APS) 보고서에 표시되는 데이터는 이제 상담원 프로필의 상담원 보기 가능 통계 탭에 있는 대기열 및 팀 액세스 설정을 기반으로 합니다. 이전에 APS 보고서는 사용자 프로필의 설정을 기반으로 했습니다. 분석기 액세스 제어는 사용자 프로필의 설정을 계속 사용합니다.

2020년 9월

캐나다 DC 롤아웃

프로비저닝 도중 설치 마법사의 컨텍 센터 탭에서 운영 국가로 캐나다를 선택하는 새로운 Webex Contact Center 고객은 새로운 캐나다 데이터 센터에 테넌트가 생성됩니다. 조직의 테넌트 구성 데이터, 통화 데이터 레코드, 통화 녹음 및 보고 데이터는 새로운 캐나다 데이터 센터에 상주하게 됩니다.

보안 BRE

BRE(비즈니스 규칙 엔진)에 대한 제어 스크립트가 사용하는 데이터 액세스 API는 이제 OAuth 인증 프레임워크를 사용하여 보호됩니다.

2020년 8월

PCI 인증

PCI DSS(결제 카드 업계 데이터 보안 표준) 버전 3.2.1 AOC(규정 준수 증명)를 이제 Webex Contact Center에 사용할 수 있습니다. 2020년 8월 31일에 Webex Contact Center는 PCI DSS 버전 3.2.1 감사를 성공적으로 완료하고 인증 기관 Foresite에서 규정 준수 증명을 받았습니다.

2020년 7월

분석기 사용자 인터페이스 개선 기능

다음 기능을 사용하여 분석기 사용자 인터페이스를 개선하여 사용자 경험을 향상시킬 수 있습니다.

• 모듈 이름 바꾸기: 분석기 보고서에 이미 추가된 모듈을 편집하고 이름을 바꿀 수 있습니다.

• 고급 검색: 모든 폴더에서 재귀적으로 검색하여 검색 문자열과 일치하는 모든 폴더 이름, 보고서 또는 대시보드의 보기를 제공할 수 있도록 검색 기능이 향상되었습니다.

임계값 및 경고

임계값 기능을 사용하면 인증된 사용자가 관리 포털에서 임계값 규칙을 만들어 상담원 및 통화 데이터를 모니터링할 수 있습니다. 임계값이 위반되면 인증된 사용자가 보고 승인할 수 있도록 분석기 사용자 인터페이스로 경고가 전송됩니다. 또한 임계값 규칙을 구성하여 하나 이상의 이메일 주소에 경고를 보낼 수 있습니다. HTML 또는 일반 텍스트 형식의 이메일 경고를 구성할 수 있습니다.

사용량 보고서

사용량 보고서 기능은 지정된 사이트에 대한 해당 월의 각 날짜에 대한 상담사 라이센스 사용량 세부 정보를 제공합니다. 또한 각 달의 최대 사용량 요약도 제공합니다. 사용 데이터가 필요한 사이트와 기간을 선택할 수 있습니다.

번들 PSTN 제공

이제 신규 또는 업데이트 순서를 프로비저닝하는 과정의 일부로 제어 허브를 통해 고객 조직에 대해 Webex Contact Center용 Cisco PSTN 추가 기능을 구성할 수 있습니다.

2020년 6월

외부 데이터 Dip

이제 REST 인터페이스를 사용하여 외부 CRM 또는 데이터베이스에 연결하는 데 새 보안 HTTP 커넥터를 사용할 수 있습니다. Fetch 변수 블록을 사용하여 커넥터에서 가져온 데이터를 JSON 경로에서 추출하고 CAD 변수에 저장할 수 있습니다. 그런 다음 이 데이터를 사용하여 IVR 스크립트를 사용자 정의하거나 대기열을 선택하거나 상담원 데스크톱에 유용한 정보를 제공할 수 있습니다.

HTTP 커넥터는 Salesforce와 상호 연결하기 위해 JWT(JSON Web Tokens)와 함께 OAuth 2.0 인증 프레임워크를 사용합니다. 또한 사용자 이름 및 암호를 사용하여 기본 인증 메커니즘도 지원합니다. Cisco Webex Contact Center에 대해 Salesforce 설정을 참조하십시오.

스테레오 녹음

스테레오 녹음 기능은 결합된 모노 출력 파일을 스테레오 출력 파일로 대체합니다. 스테레오 파일은 상담원의 오디오 스트림과 다른 참가자(발신자 또는 착신자)를 단일 녹음 내에 별도의 두 오디오 채널로 제공합니다. 이렇게 하면 오디오가 단일 스트림으로 혼합되는 모노 파일보다 나은 음성 분석이 가능합니다.

Salesforce 데스크톱 커넥터 버전 1.15

설치 및 구성이 매우 단순화된 새 버전의 Salesforce 데스크톱 커넥터를 이제 Salesforce AppExchange에서 사용할 수 있습니다. Salesforce 데스크톱 커넥터는 현재 Salesforce 인스턴스의 Lightning 및 Classic 버전을 지원합니다. 다음 기능을 지원합니다.

• Salesforce 애플리케이션에 포함된 상담원 및 통화 제어를 포함한 통합 상담원 인터페이스: Webex Contact Center 상담원 데스크톱 애플리케이션은 Salesforce CTI 패널에 내장되어 있으므로 상담원이 Salesforce에서 인바운드 및 아웃바운드 상호 작용을 모두 직접 관리할 수 있습니다. 전체 상담원 상태(로그인, 유휴/사용 가능 등) 및 전화 통신 제어(응답/전화 끊기, 보류/재개, 상담/호 전환/전화회의, 녹음 일시 중지/재개 및 후속 작업 등)도 Salesforce 애플리케이션 내에서 사용할 수 있습니다.

• 전화기 플랫폼에 상담사 자동 로그인: Salesforce 및 Webex Contact Center에 싱글 사인온을 사용할 수 있습니다.

• 수신 통화 매개 변수를 기반으로 하는 화면 팝업: 이 기능은 수신 통화 매개 변수를 기반으로 Salesforce 내에 관련 고객 레코드를 표시합니다. 단일 레코드, 여러 레코드 및 일치하는 레코드 없음이 지원됩니다.

• Salesforce 애플리케이션에서 자동 통화 로그: Salesforce 데스크톱 커넥터는 각 통화가 끝날 때 Salesforce에 통화 활동 정보를 기록하고 통화 로그를 통화 활동 레코드에 태그 처리합니다.

  통화 녹음 링크가 통화 활동 레코드와 함께 저장되어 Salesforce 화면에서 직접 녹음을 재생할 수 있습니다.

• 발신 통화 - Click to Call: Salesforce의 모든 전화 번호 필드에 대해 통화를 활성화하려면 클릭합니다. 이렇게 하면 상담원이 Salesforce에서 직접 다이얼을 시작할 수 있습니다. 관리자는 Webex Contact Center 관리 포털에서 직접 상담원에 대한 발신 다이얼 기능을 활성화 또는 비활성화할 수 있습니다.

2020년 5월

제어 허브의 파트너 및 고객 조직은 더 이상 동일한 지리적 위치에 있을 필요가 없습니다. 예를 들어, 미국에 기반을 둔 파트너 조직이 영국에 생성된 고객 조직을 온보드 및 관리할 수 있습니다.

Webex Contact Center에는 이메일 및 채팅 채널을 사용하는 동안 고객 조직이 데이터 손실을 방지하기 위해 컨텍 센터 서비스의 PCI 준수에 필요한 기능이 추가되었습니다. 고객 관리자는 조직에 대한 이메일 및 채팅 서비스에서 첨부 파일을 제한하도록 결정할 수 있습니다. 이메일 또는 채팅 콘텐츠에 카드 소유자 데이터가 있는 경우 이메일 제목 줄 또는 이메일/채팅 본문에 있는 콘텐츠를 교정하거나 삭제하도록 구성할 수 있습니다. PCI 데이터가 감지되면 첨부 파일이 항상 삭제됩니다.

Webex Contact Center에 컨텍 센터에 대해 Cisco에서 제공하는 정액 요금 PSTN 통화 제공이 도입되었습니다. 이 제공은 Webex Contact Center의 로컬 번호 액세스, 상담원 통화의 PSTN 종료 및 Webex Contact Center의 무료 액세스를 포함하는 기본 전화 통신을 제공합니다. 상담원은 집 전화, 휴대폰, 사무실 DID 등의 전화 통신 솔루션을 사용할 수 있습니다. 고객에게는 상담사 라이센스당 정액 요금 사용으로 요금이 청구됩니다. 고객은 Cisco로부터 컨텍 센터 및 전화 통신에 대한 통합 청구서를 받습니다. 미국과 캐나다에서는 이 제공 서비스를 사용할 수 있습니다.

GET API는 입력으로 제공된 마지막 수정된 타임 스탬프를 기준으로 상담원 및 고객 레코드(활동 및 세션)를 제공합니다.

2020년 4월

컨텍 센터 개요라는 새 대시보드를 사용하면 관리자와 감독자가 Webex Contact Center 관리 포털의 실시간 및 이력 데이터 모두에 대한 보고서를 볼 수 있습니다.

관리자 및 감독자는 관리 포털에 로그인하여 특정 기간 동안 콜백 세부 정보를 사용하여 대시보드를 볼 수 있습니다.

Webex Contact Center 백 엔드는 현재 구독 상태에 대한 정확한 추적을 위해 구독 취소, 일시 중지, 보류 해제, 만료, CCW에서 이벤트 갱신을 등록합니다.

사전 정의된 채팅 응답

관리자는 상담사가 고객과 상호 작용하는 데 사용할 수 있는 표준 채팅 응답을 생성할 수 있습니다. 사전 정의된 응답을 사용하면 응답 시간이 단축되므로 상담원의 생산성이 향상됩니다.

새 데이터 센터

이제 유럽 및 영국 데이터 센터에서 Webex Contact Center를 사용할 수 있습니다. 데이터는 로컬로 상주하며, 저장된 데이터는 유럽 데이터 공존 표준 및 법규를 준수합니다. Cisco Webex Contact Center의 데이터 현지화를 참조하십시오.

2020년 1월

Webex Contact Center 플랫폼은 이제 제어 허브와 통합되었습니다. 이제 제어 허브 플랫폼이 제공하는 통합 서비스 설정 흐름을 사용하여 구독 주문을 자동으로 프로비저닝할 수 있습니다.

이제 Webex Contact Center 보고 및 분석을 사용하여 로그인한 세션 중에 상담원의 활동을 볼 수 있습니다. 각 상태에서 소요된 시간을 추적할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담사를 효율적으로 관리하는 데 도움이 됩니다.

이제 Webex Contact Center의 감독자가 상담사의 통화를 모니터링하고 고객의 요청을 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 감독자는 실시간 통화 모니터링을 사용하여 어려운 상황을 처리하도록 상담원을 교육 시킬 수 있습니다.

2019년 12월

새 데이터 센터

이제 새 데이터 센터를 오스트레일리아에서 사용할 수 있습니다. 데이터는 로컬로 상주하며, 저장된 데이터는 유럽 데이터 공존 표준 및 법규를 준수합니다. Cisco Webex Contact Center의 데이터 현지화를 참조하십시오.

2019년 11월

새로워진 Webex Contact Center 보고 및 분석

Webex Contact Center 보고 및 분석에는 사용하기 간편한 새 인터페이스가 있습니다. 보고 및 분석은 모든 Webex Contact Center 메트릭에 대한 단일 확정 소스이며 표준, 내역 및 실시간 보고서를 제공합니다. 대시보드에 Webex Contact Center 메트릭 및 KPI에 대한 세부 정보가 있습니다.

Salesforce Lightning 통합 지원

이제 Webex Contact Center를 Salesforce Lightning과 통합할 수 있습니다. Salesforce용 Webex Contact Center를 사용하여 전화를 걸고 받고, 고객 통화 녹음을 재생하고, Salesforce 인터페이스에서 Webex Contact Center 보고서를 생성할 수 있습니다. 상담원이 고객 연락처를 수신하면 Salesforce에서 고객의 레코드를 가져와 자동으로 화면에 표시합니다. Salesforce용 Webex Contact Center에는 CRM(Customer Relationship Manager)의 고객 상호 작용을 향상시키기 위한 자동 통화 활동 로그가 있습니다.

새로워진 새 상담사 데스크톱 경험

더 긍정적인 상담사 경험을 생성하고 상담사의 피로를 줄이도록 상담사 데스크톱이 새로워졌습니다. 다른 Webex 사용자 인터페이스의 모양과 느낌을 사용하여 상담원은 여러 애플리케이션에 걸쳐 직관적이고 일관된 환경을 제공할 수 있습니다.

2019년 10월

Webex와의 채팅 및 이메일 통합

Webex Contact Center를 사용하여 조직의 웹 사이트에 대한 채팅 버블을 만들 수 있습니다. 그런 다음 사전 안내 프롬프트, 브랜딩 및 사용자 정의된 봇을 추가하여 거품을 사용자 정의할 수 있습니다. 버블을 설정하고 나면 파일을 호 전환하고 진행 중인 채팅을 확대하고 트랜스크립트를 다운로드할 수 있습니다. 채팅이 끝난 후 고객 피드백을 수집하여 서비스를 향상시킬 수도 있습니다.

2019년 9월

향상된 확장성

이제 Webex Contact Center의 용량을 높이고 테넌트당 최대 1000명까지 상담사를 확장할 수 있습니다. 클라우드의 대규모 컨텍 센터에 대해 중간 규모를 지원할 수 있습니다.

Webex 제어 허브를 통한 클라우드 테넌트 관리

Webex 제어 허브에 Webex Contact Center를 통합하여 중앙 집중식 관리 경험을 통해 더 빠르고 간단한 고객 온보딩을 제공합니다. 골드 테넌트에 대한 Cisco Commerce Workspace 주문 및 평가판의 온보딩 및 프로비저닝이 자동화되었습니다. 골드 테넌트는 제품을 시연하는 파트너 테넌트입니다. 이 환경은 파트너 및 고객 모두를 위해 모든 Webex 애플리케이션에 대한 첫 번째 싱글 사인온을 즉시 사용할 수 있습니다.