Cisco Webex Contact Center 1.0 中的新功能

2022 年 2 月 11 日

間隔欄位的日期格式選項

Analyzer 報告間隔欄位的預設日期格式是月/日/年。借助新的增強功能，分析器允許使用者為 “間隔 ”字段選擇與報告中其他字段類似的不同日期格式。

以前，日期格式的自定義僅適用於配置檔變數。

有關詳細資訊，請參閱 《1.0 1.0 分析器使用者指南》中的 更改間隔欄位 的日期格式Cisco Webex Contact Center。

2021 年 12 月 22 日

在 APS 和 Management Portal 中保留儀表板篩選器

Webex聯絡中心會在 Agent Desktop 和 Management Portal 的代理表現統計（APS）的每個標籤中設定的過濾器儲存在瀏覽器緩存中。緩存每個標籤中的篩選器可以節省代理每次更改選項卡時設置篩選器所花費的時間，從而為他們提供更好的用戶體驗。

使用者所作出的篩選器變更會儲存在使用者電腦的瀏覽器緩存中，適用於特定使用者 ID。即使使用者使用相同的瀏覽器重新整理瀏覽器或重新登入 Webex Contact Center，使用者設定的過濾器也會保持不變。使用者可以透過清除瀏覽器緩存將篩選器重設為預設值。

有關詳細資訊，請參閱 《1.0 Agent Desktop使用者指南》中的 摘要報告、 代理統計 - 歷史報告 Cisco Webex Contact Center和按狀態劃分的代理統計 - 歷史報告。

此增強功能適用於 Agent Desktop 和Management Portal，但不適用於Analyzer報告。

在表格報告中保留列寬

Analyzer使用者可以在執行報告時，隨時更改表格報告中的列寬。但是，以前在重新整理報表時不會保留更改過的列寬，因此使用者需要重新調整列大小。

透過新的增強功能，Webex Contact Center 會針對特定使用者 ID 儲存使用者電腦的瀏覽器緩存中更改的列寬。即使使用者重新整理瀏覽器，或者登出並使用同一瀏覽器重新登入 Webex Contact Center，更改後的欄寬也會保持不變。如有需要，使用者可以透過清除瀏覽器緩存將列寬重設為預設大小。

有關詳細資訊，請參閱 《1.0 1.0 Analyzer 使用者指南 》中的 “更改報告欄寬”Cisco Webex Contact Center。

此增強功能不適用於臨界值警示部分。

處理的聯絡人的整數格式

Analyzer中的表格報告得到增強，以整數格式顯示已處理的聯絡人數量。適用於以下列：

已處理的聯絡數
已處理的撥入聯絡數
已處理的撥出聯絡數

先前的報告會以十進位數格式顯示資料。

2021 年 10 月 18 日

透過瀏覽器連結存取報告和儀表板

無權存取Analyzer以查看和執行儀表板和報告的標準代理和高級代理可以存取使用瀏覽器連結的儀表板和報告。

深入查看功能不適用於透過瀏覽器連結存取的報告。

有關詳細資訊，請參閱 《1.0 1.0 分析器使用者指南 》中的 “通過瀏覽器連結訪問報告和儀表板”Cisco Webex Contact Center。

2021 年 9 月 20 日

佇列中的聯絡人和代理可用報告

Analyzer中引入了兩個新的即時庫存報告–佇列中的聯絡人和可用的代理。這些報告將在Analyzer中的「Contact Center概覽 - 即時儀表板」中顯示為卡片，亦會顯示在Agent Desktop的「代理績效統計」頁面的「摘要」標籤中。

新的報告使得使用者可獲得有關在佇列中等候的聯絡人的資訊以及在特定團隊中代理的可用性，無需在表格報告中尋找資訊。

有關報告的更多資訊，請參見 《1.0 1.0 Analyzer 使用者指南 》Cisco Webex Contact Center中的 “Contact Center概覽 - 即時儀表板”。

在Analyzer報告中定義頂級行段群組的欄摘要

Analyzer UI 讓使用者能夠為報告中的頂級區段群組定義欄摘要。使用者將可在每欄中增添公式 - 平均值、計數、最小值、最大值、總和和自訂公式。此功能將為表式報告提供增強的資料檢視的體驗。

有關詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer 使用者指南 》中的 自定義報告摘要。

2021 年 7 月 26 日

匯入和匯出報告

Analyzer UI 可為系統管理員提供選項，可以將報告作為單個檔案或資料夾中的多個檔案匯入和匯出。此功能使系統管理員和合作夥伴系統管理員可以在租戶上匯出自訂報告，並且匯入至其他租戶。

改善的分組報告檢視

改善 Analyzer UI 以刪除分組報告中的空白行，這樣減少了報告中的空白區域和提供更佳的觀看體驗。

2021 年 7 月 19 日

隱藏不活躍的使用者

Management Portal 「佈建」模組中的使用者頁面中有提供隱藏不活躍使用者可勾選方塊以篩選掉不活躍的使用者。若系統管理員選擇 隱藏不活躍使用者可勾選方塊將不會顯示租戶中的不活躍使用者。

2021 年 6 月 7 日

Agent Desktop 的增強

Google Chrome 支援：Agent Desktop 支援 Google Chrome V88.0.4324 或更高版本，代理將不會再由於以下原因而中斷連接：Chrome 會調整應用程式的記憶體使用情況。
本地化： Agent Desktop 使用者介面支援 27 種語言的本地化。支援下列的語言：

保加利亞文、加泰羅尼亞文、中文 (中國)、中文 (台灣)、克羅埃西亞文、捷克文、丹麥文、荷蘭文、英文、芬蘭文、法文、德文、匈牙利文、義大利文、日文、韓文、挪威文、波蘭文、葡萄牙文、羅馬尼亞文、俄文、塞爾維亞文、斯洛伐克文、斯洛維尼亞文、西班牙文、瑞典文、以及土耳其文。

2021 年 6 月 2 日

允許客戶配置 Cisco PSTN for Contact Center 的混合電話號碼和免費電話號碼

在此增強功能之前，如果客戶購買了 Cisco PSTN for Contact Center 附加元件的 捆綁包 2：呼入免費號碼訪問 選項，則客戶需要將所有呼入號碼配置為免費電話。出於計費目的，Webex Contact Center 會將所有電話號碼視為免費電話。

透過此增強功能，Webex Contact Center 將新增至租戶的每個電話號碼分類為收費電話或免費電話。 Webex Contact Center 計費將基於所有免費電話的通話量進行計算。

下列的授權使用情況報告得到了增強以利用對收費電話號碼和免費電話號碼進行分類的功能:

授權使用情況報告:此報告已增強，可為客戶提供每日觀察到的最大同時免費通話次數的指標，這表示捆綁包 2：入站免費號碼訪問 的使用方式。將會提供最大數同時撥打語音通話的詳細分析，以顯示觀察到最大數同時撥打語音時連線至代理、IVR 系統和 Queue 的通話的組成情況。此外，該報告還將提供觀察到最大數同時撥打免費通話時，在收費電話號碼所觀察到的同時撥打通話量。將提供同時撥打收費通話的詳細分析以顯示連線至代理、IVR 系統和佇列的通話組成。
歷史性授權使用情況報告：使用此報告，客戶將能夠查看前幾個月的“最大數同時撥打免費電話次數”。這份報告可以存取過去三十六個月的資料且可以顯示連續十二個月的資料。

2021 年 5 月 25 日

將入門合作夥伴視為客戶

此功能使合作夥伴能夠在 Control Hub 的「訂單設定精靈」中選擇「我是客戶 」選項，為合作夥伴自己的組織加入 Webex Contact Center 租戶。此功能僅在要求時始被啟用以確保符合功能限制。

以下是合作夥伴使用 Control Hub 為合作夥伴自己的機構提供租使用者時的功能限制：

如果在配置租戶時選擇的營運國家對映到美國資料中心，合作夥伴應僅將租使用者納入預設平台。合作夥伴不應選取例外平台。有關Webex Contact Center 資料中心的更多資訊，請參見文章 Cisco Webex Contact Center 中的資料局部性。
如果在配置租戶時選擇的營運國家對映到任何其他資料中心，那麼合作夥伴不應該在該資料中心配置任何現有客戶租使用者。合作夥伴應首先為合作夥伴自己的使用提供租使用者，然後才可以開始上線客戶租使用者。

2021 年 5 月 24 日

在執行模式下篩選

在執行模式下執行報告時，Analyzer UI 提供篩選功能。此功能將提供增強的報告產生的體驗。使用者可以在建立或編輯視覺化檔案或在建立視覺化檔案的副本時選擇要顯示的篩選器。使用者執行視覺化檔案時，所選的篩選器將顯示在視覺化頁面的右上角。使用者可以使用適當的篩選器篩選視覺化檔案，而無需對該報告進行編輯。

2021 年 4 月 28 日

Control Hub 的服務詳細資料

Control Hub 的「 Contact Center 設定 」索引標籤將會引入新的 「服務詳細 資料」區段。此區段讓系統管理員和支援工程師可以快速確定適用於客戶組織的平台級組態。「 服務詳細資訊」 區段提供下列資訊：

Webex Contact Center 的營運國家/地區：此欄位會顯示在佈建Contact Center 租戶時在設定精靈中所選的營運國家/地區。該欄位代表客戶租戶的地理位置。
Webex Contact Center 詳細資料：在此欄位中顯示的值 1.0 確認租戶託管在 Cisco Webex Contact Center 1.0 平台上。

2021 年 3 月 29 日

登出代理的監督性能力

主管可以使用在Management Portal中新的代理狀態資料–即時儀表板查看目前登入至Agent Desktop的代理清單。儀表板使主管可以將未正在處理任何活躍聯絡人的代理登出，即所有的媒體管道上為線上或閒置狀態的代理。此功能可協助企業管理並發的授權費用。

2021 年 2 月

聊天和虛擬代理範本建立的增強功能

「 Control Hub 」上用於建立及編輯聊天和虛擬代理範本的用使用者體驗已增強，從而支援某些特定平台的升級。範本所提供的功能並未有更動。

2020 年 12 月

APJC 和拉丁美洲地區的 Webex Contact Center 支援

Webex Contact Center 將在 APJC 地區中的印度尼西亞、日本、馬來西亞、菲律賓、加坡，韓國，泰國和越南提供支援，目前在澳大利亞和紐西蘭已有提供產品的支援。在拉丁美洲地區，Webex Contact Center 除現已提供支援的墨西哥外，還將在巴西、阿根廷、智利、哥倫比亞、秘魯、厄瓜多、巴拉圭和烏拉圭提供產品的支援。新的地理冗餘語音對將為 APJC 和 LATAM 區域提供支援 (POP) 中心位於新加坡和巴西，以確保區域電話的語音品質。

Webex Contact Center 的服務特定系統管理員角色

Webex Contact Center 引入了全新的特定服務系統管理員角色。可以將此角色指定給外部系統管理員和客戶組織中的系統管理員。特定服務系統管理員角色可啟用「 Control Hub 」上受限的管理性存取。具有此角色的系統管理員可以管理Contact Center授權並管理Contact Center服務。

此版本中也已啟用對配置系統管理員的支援。具有佈建Contact Center服務系統管理員的權利的夥伴系統管理員可執行夥伴正式系統管理員的所有動作。

此版本提供了對外部唯讀系統管理員的支援。具有唯讀角色的外部系統管理員可以唯讀模式存取所有 Webex Contact Center 的管理介面。

2020 年 11 月 12 日

內容安全性政策

內容安全性政策定義了可自 Webex Contact Center 應用程式存取之可trust網域的批准清單，此功能有助於遵循瀏覽器所強制執行的內容安全性政策框架。

2020 年 10 月 12 日

捆綁 PSTN 優惠的授權追蹤報告

針對使用 Webex Contact Center 的 Cisco PSTN 附件的客戶進行授權追蹤，引入了兩個新報告。這些報告可在 Analyzer 的庫存報告>歷史記錄>授權使用情況報告資料夾中找到。

授權使用情況報告 - Webex Contact Center PSTN：該報告提供了在 Agent Desktop 上每天觀察到的最大並發啟用語音的代理階段作業。這項資料代表著 PSTN 收費網內 SKU 的用法。該報告還提供了租戶每天觀察到的最大並發語音通話數量。這項資料代表著 PSTN 免費網內 SKU 的用法。此外，提供最大數同時進行的語音通話的分析，分析顯示觀察到最大並發語音時連線至 Agent、IVR 和 Queue 的通話的組成情況。
歷史性授權使用量報告 - Webex Contact Center PSTN： 此報告提供同樣資料的依月檢視，授權使用量報告 - Webex Contact Center PSTN。在任何時間點都可以查看連續 12 個月的數據。提供過去 36 個月的資料。提供了 PSTN 授權消費的季節性情況。

對 Agent Desktop 上 APS 報告的存取控制的改進

Agent Desktop上的“代理表現統計（APS） ”報告中顯示的資料現在基於代理設定檔的“ 代理可查看統計 ”選項卡中的“佇列”和“團隊”訪問設置。之前，APS 報告基於使用者設定檔中的設定。分析儀存取控制繼續使用使用者個人資料中的設定。

2020 年 9 月

加拿大 DC 推廣

在佈建期間於設定精靈Contact Center 標籤的「營運國家/地區」中選擇加拿大的新 Webex Contact Center 客戶，將在新的加拿大數據中心中建立租戶。該組織的租戶所設定的數據，通話數據記錄，通話記錄和報告數據將位於新的加拿大數據中心。

安全 BRE

現在，使用 OAuth 授權框架保護了業務規則引擎 (BRE) 的控制指令檔所使用的資料存取 API。

2020 年 8 月

PCI 憑證

現在，Webex Contact Center 已提供付款卡行業資料安全標準 (PCI DSS) 版本 3.2.1 的合規證明 (AOC)。截至 2020 年 8 月 31 日，Webex Contact Center 已成功完成 PCI DSS 3.2.1 版本審核，並獲得了Certificate Authority Foresite 的合規證明。

2020 年 7 月

Analyzer使用者介面改善

已透過以下功能增強了Analyzer使用者介面，以改善使用者體驗：

重新命名模組：您可以編輯和重新命名Analyzer報告中已新增的模組。
增強型搜尋：搜尋功能得到增強，可以在所有資料夾中進行遞歸搜尋，以提供與搜尋字串相符的所有資料夾名稱，報告或儀表板的視圖。

臨界值和警示

臨界值功能允許授權使用者在管理入口網站中建立臨界值規則，以監視客服和通話數據。超過臨界值時，警示將傳送到Analyzer UI 以供授權使用者查看和確認。此外，您可以設定臨界值規則以將警示發送到一個或多個電子郵件地址。可以設定 HTML 或純文字格式的電子郵件警示。

使用報告

使用情況報告功能會提供指定網站每月每一天的代理授權使用情況詳細資料。還會提供每月最大使用量的摘要。您可以選擇需要使用資料的網站和時段。

捆綁 PSTN 優惠

現在，作為佈建新訂單或更新訂單的一部分，可以透過控制中心為客戶組織設定 Webex Contact Center 的 Cisco PSTN 附加組件。

2020 年 6 月

外部資料 Dip

現在可以使用 REST 連接器使用新的安全 HTTP 連接器連接到外部 CRM 或資料庫。可以從 JSON 路徑提取使用連接器擷取變數所獲取的數據，並將其儲存在 CAD 變數中。然後，該數據可用於自訂 IVR 指令檔，選擇佇列或在 Agent Desktop 上提供有用的資訊。

HTTP 連接器會使用帶有 JSON Web 令牌（JWT）的 OAuth 2.0 授權框架進行身份驗證，以與 Salesforce 互連。還可支援以使用者名稱和密碼的基本身份驗證機制。參閱設定 Cisco Webex Contact Center for Salesforce。

立體聲錄音

立體聲錄音功能會將組合的單聲道輸出檔案替換為立體聲輸出檔案。立體聲檔案會將代理和其他參與者 (來電者或被呼叫方) 的音訊串流作為單一記錄中的兩個單獨的音訊聲道提供。這樣可以進行語音分析，比將音訊混合到單一串流中的單聲道檔案更好。

Salesforce Desktop Connector 1.15 版本

Salesforce AppExchange 現在提供具有高度簡化的安裝和設定的新版本的 Salesforce Desktop Connector。 Salesforce Desktop Connector當前支援 Salesforce 實例的 Lightning 版本和 Classic 版本。它支援以下功能：

具有嵌入在 Salesforce 應用程式中的客服和通話控制的統一客服連接器：Webex Contact Center Agent Desktop 應用程式嵌入在 Salesforce CTI 面板中，允許客服直接從 Salesforce 管理網內和出站互動。也可以從 Salesforce 應用程式內獲得完整的客服狀態（登入，空閒/可用等）和電話控制（應答/掛斷，保留/繼續，諮詢/轉移/會議，暫停/繼續記錄和總結等）。
自動將代理登入至電話平台：現在已啟用到 Salesforce 和 Webex Contact Center 的單一登入 ( SSO)。
根據來電參數顯示快顯視窗：此功能根據來電參數在 Salesforce 中彈出相關的客戶記錄。支援單條記錄，多條記錄和無記錄相符。

Salesforce 應用程式中的自動通話記錄：現在，Salesforce Desktop Connector 在每個通話結束時，會將通話活動資訊記錄到 Salesforce 中，並將通話日誌標記到通話活動記錄中。

通話記錄連結將與通話活動記錄一起儲存，從而可以直接從 Salesforce 螢幕播放記錄。

撥出電話-按一下通話： Salesforce 中的所有電話號碼欄位均已啟用「按一下通話」。這樣客服便可以直接從 Salesforce 啟動撥號。管理員可以直接從 Webex Contact Center 管理員入口網站啟用或停用客服的撥出功能。

2020 年 5 月

跨叢集登入

「 Control Hub 」上的合作夥伴和客戶組織不再需要位於相同的地理位置。例如，位於美國的合作夥伴組織可以加入並管理在英國建立的客戶組織

電子郵件和聊天的 PCI 合規性

Webex Contact Center 在客服中心服務中新增了 PCI 合規性所需的功能，以保護客戶組織在使用電子郵件和聊天通道時不會遺失數據。客戶管理員可以決定為其組織限制來自電子郵件和聊天服務的附件。如果電子郵件或聊天內容具有持卡人數據，則可以設定為「編輯」或「刪除」電子郵件主題或電子郵件/聊天正文中的內容。如果檢測到 PCI 數據，附件將會一律被捨棄。

Webex Contact Center 的 Cisco PSTN 附加程式

Webex Contact Center 引入了 Cisco 為Contact Center 提供的統一費率 PSTN 通話服務。此優惠提供基本電話服務，其中包括對 Webex Contact Center 的本地號碼存取，對客服通話的 PSTN 終止以及對 Webex Contact Center 的免費存取。客服可以使用其任何電話解決方案，例如家庭電話，行動電話和辦公室 DID。客戶需要按每個代理授權的固定費率使用。客戶可以透過 Cisco 獲得客服中心和電訊的綜合賬單。此優惠適用於美國和加拿大。

取得API

GET API 會根據最後修改的時間戳分別提供客服和客戶記錄（活動和作業階段），以作為輸入內容。

2020 年 4 月

Management Portal 的Contact Center 概覽報告

名為「客服中心概觀」的新儀表板使管理員和主管可以在 Webex Contact Center Management Portal 中查看即時和歷史數據的報告。

Management Portal 上的 Web 回撥報告

管理員和主管可以登入到管理入口網站，以在一定時間內查看帶有回撥詳細資訊的儀表板。

支援多個訂閱狀態

Webex Contact Center 後端註冊 CCW 的訂閱取消，掛起，繼續，過期，續訂事件，以準確追蹤當前訂閱狀態。

預先定義的回應

系統管理員可以建立標準的聊天回應，代理可以在與客戶的互動中使用它們。使用預先定義的回應可縮短回應時間，從而提高客服的生產效率。

新數據中心

Webex Contact Center 現在可在歐洲和英國的數據中心使用。您的數據駐留在本地，並且儲存的數據符合歐洲數據駐留標準和法律。參閱 Cisco Webex Contact Center 中的資料本地性。

2020 年 1 月

訂購和供應

Webex Contact Center 平台現已與「 Control Hub 」整合。現在，可以使用 Control Hub 平台提供的統一服務設定流程自動設定訂閱訂單。

查看代理的活動詳細資料

現在，您可以使用 Webex Contact Center 報表和分析功能查看客服在登入作業階段期間的活動。您可以追蹤他們在每種狀態下花費的時間。可協助您有效地管理代理。

主管即時通話監控

Webex Contact Center 中的主管現在可以監視其代理的電話，並協助他們解決客戶的請求。使用即時通話監控，主管還可以訓練客服以處理困難情況。

2019 年 12 月

新數據中心

現在澳洲已有一個新的數據中心。您的數據駐留在本地，並且儲存的數據符合歐洲數據駐留標準和法律。參閱 Cisco Webex Contact Center 中的資料本地性。

2019 年 11 月

全新的 Webex Contact Center報告和分析

Webex Contact Center 報告和分析功能具有易於使用的新介面。報告和分析是所有 Webex Contact Center 指標的唯一真實來源，並提供標準、歷史和即時報告。儀表板包含有關 Webex Contact Center 指標和 KPI 的詳細資訊。

支援 Salesforce Lightning 整合

您現在可以將 Webex Contact Center 與 Salesforce Lightning 整合。您可以使用 Webex Contact Center for Salesforce 在 Salesforce 界面上撥打和接聽電話，播放客戶通話記錄並產生 Webex Contact Center 報告。當客服收到任何客戶聯絡時，Salesforce 會獲取客戶記錄並自動在螢幕上顯示它們。適用於 Salesforce 的 Webex Contact Center 具有自動通話活動日誌，可在 Customer Relationship Manager（CRM）中更好地與客戶互動。

新的重新整理 Agent Desktop 體驗

我們重新整理了 Agent Desktop，以建立更積極的代理體驗並減緩代理的疲累。透過其他 Webex 使用者界面的外觀和感覺，客服可以在整個應用程式中獲得直觀且一致的體驗。

2019 年 10 月

與 Webex Teams 進行聊天和電子郵件整合

您可以使用 Webex Contact Center 為組織的網站建立聊天泡泡。然後，您可以透過新增主動提示，品牌和自訂機器人來自訂氣泡。設定氣泡後，您可以傳輸檔案，上報正在進行的聊天以及下載文字稿。在聊天結束時，您還可以收集客戶意見以改善服務。

借助 Agent Desktop 中的新電子郵件應用程式，您可以使用 Gmail 和 Microsoft Office 365 管理客戶電子郵件。在新的電子郵件應用程式中，我們還具有預先定義的電子郵件範本。使用電子郵件，您可以與客戶收發附件。新的電子郵件聲音指示器，讓您不會錯過電子郵件。

2019 年 9 月

提高可擴充性

我們增加了 Webex Contact Center 的容量，現在每個租戶可以擴展到 1,000 個代理。我們可以在雲端支援中大型客服中心。

使用 Webex Control Hub 的雲端租戶管理

我們將 Webex Contact Center 與 Webex Control Hub 整合在一起，以提供更快，更簡單的客戶入門體驗以及集中式管理體驗。我們為 Gold 租戶自動化了 Cisco Commerce Workspace 訂單和試用中租戶的入門和佈建。黃金級租戶是示範產品的合作夥伴租戶。為合作夥伴和客戶體驗所有 Webex 應用程式的即用型單一登入。