Co je nového v Cisco Webex Contact Center 1.0

11. února 2022

Možnosti formátu data pro pole intervalu

Výchozí formát data pro pole Interval ve zprávách analyzátoru je dd/mm/rrrr. S novým vylepšením umožňuje analyzátor uživatelům zvolit různé formáty data pro pole Interval , podobně jako u jiných polí v sestavách.

Přizpůsobení formátu data bylo dříve k dispozici pouze pro proměnné profilu.

Další informace naleznete v části Změna formátu data pole Interval v uživatelské příručce k analyzátoru Cisco Webex Contact Center 1.0.

22. prosince 2021

Webex Contact Center ukládá filtry, které jsou nastaveny na jednotlivých kartách Statistiky výkonu agenta (APS) ve Agent Desktop a Portálu pro správu, do mezipaměti prohlížeče. Ukládání filtrů do mezipaměti na každé kartě šetří čas potřebný agentům k nastavení filtrů při každé změně karet, čímž jim poskytuje lepší uživatelské prostředí.

Změny filtru provedené uživatelem jsou uloženy v mezipaměti prohlížeče počítače uživatele pro konkrétní ID uživatele. Filtry, které uživatel nastaví, zůstávají stejné i v případě, že uživatel obnoví prohlížeč nebo se znovu přihlásí Webex kontaktního centra pomocí stejného prohlížeče. Uživatel může obnovit filtry na výchozí hodnoty vymazáním mezipaměti prohlížeče.

Další informace naleznete v tématech Souhrnná zpráva, Statistiky agenta – historická sestava a Statistiky agenta podle států – historická sestava v uživatelské příručce k Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop.

Zachování šířky sloupce v tabulkových sestavách

Uživatelé analyzátoru mohou dynamicky měnit šířku sloupce v tabulkových sestavách při spouštění sestav. Změněná šířka sloupce však nebyla při aktualizaci sestav dříve zachována, takže uživatelé museli znovu změnit velikost sloupců.

S novým vylepšením ukládá Webex Contact Center změněnou šířku sloupce do mezipaměti prohlížeče v počítači uživatele pro konkrétní ID uživatele. Změněná šířka sloupce zůstává stejná i v případě, že uživatel aktualizuje prohlížeč nebo se odhlásí a znovu přihlásí do Webex kontaktního centra pomocí stejného prohlížeče. Uživatel může v případě potřeby obnovit šířku sloupce na výchozí velikost vymazáním mezipaměti prohlížeče.

Další informace naleznete v tématu Změna šířky sloupce sestavy v uživatelské příručce k analyzátoru Cisco Webex Contact Center 1.0.

Formát celého čísla pro zpracovávané kontakty

Tabulkové sestavy v analyzátoru jsou vylepšeny tak, aby zobrazovaly počet zpracovávaných kontaktů v celém číselném formátu. To platí pro následující sloupce:

• Vyřízené kontakty

• Vyřízené příchozí kontakty

• Vytáčené kontakty

Sestavy dříve zobrazovaly data v desítkovém formátu.

18. října 2021

Přístup k sestavám a řídícím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči

Standardní agenti a agenti Premium, kteří nemají přístup k analyzátoru k zobrazení a spouštění řídicích panelů a sestav, mají přístup k řídicím panelům a sestavám pomocí odkazů prohlížeče.

Funkce procházení podrobností není k dispozici pro sestavy, ke kterým se přistupuje prostřednictvím odkazů v prohlížeči.

Další informace naleznete v tématu Přístup k sestavám a řídicím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči v uživatelské příručce k analyzátoru Cisco Webex Contact Center 1.0.

20. září 2021

Kontakty ve frontě a dostupné sestavy agentů

Dva nové výkazy zásob v reálném čase jsou zavedeny v analyzátoru – kontakty ve frontě a agenti k dispozici. Tyto reporty jsou zobrazeny jako karty v části Přehled kontaktního centra - Řídicí panel v reálném čase v Analyzátoru a také na kartě Souhrn na stránce Statistiky výkonu agenta v Agent Desktop.

Nové sestavy umožňují uživatelům získat informace o kontaktech, které čekají ve frontě, a dostupnost agentů v konkrétních týmech, aniž by museli hledat informace v tabulkových sestavách.

Další informace o sestavách naleznete v části Přehled kontaktního centra – řídicí panel v reálném čase v uživatelské příručce k analyzátoru Cisco Webex Contact Center 1.0.

Definování souhrnu sloupců pro skupinu řádkových segmentů nejvyšší úrovně v sestavách analyzátoru

Uživatelské rozhraní analyzátoru nyní umožňuje uživatelům definovat souhrn sloupců pro skupinu segmentů řádků nejvyšší úrovně v sestavě. Uživatel může pro každý sloupec přidat vzorce – Průměr, Počet, Minimum, Maximum, Součet a Vlastní. Tato funkce poskytuje vylepšené možnosti zobrazení dat pro tabulkové sestavy.

Další informace naleznete v tématu Přizpůsobení souhrnu sestav v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer.

26. července 2021

Import a export sestav

Uživatelské rozhraní analyzátoru poskytuje správcům možnost importovat a exportovat sestavy jako jednotlivé soubory nebo jako více souborů ve složce. Tato funkce umožňuje správcům a správcům partnerů exportovat vlastní sestavy v klientu a importovat je do jiných klientů.

Vylepšené zobrazení seskupených sestav

Uživatelské rozhraní analyzátoru je vylepšeno odstraněním prázdných řádků v seskupených sestavách. Tím byla v sestavách zredukována prázdná místa, což zvyšuje přehlednost zobrazení sestav.

19. července 2021

Skrytí neaktivních uživatelů

Na stránce Uživatelév modulu Zřizování na portálu Management Portal se nachází zaškrtávací políčko Hide Inactive Users (Skrýt neaktivní uživatele) pro odfiltrování neaktivních uživatelů. Když správce zaškrtne políčko Hide Inactive Users (Skrýt neaktivní uživatele), neaktivní uživatelé v klientu se nebudou zobrazovat.

07 června 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop

• Podpora aplikace Google Chrome: Aplikace Agent Desktop podporuje aplikaci Google Chrome v. 88.0.4324 nebo vyšší. Agenti již nebudou odpojeni z důvodu omezení využití paměti aplikací Chrome.

• Lokalizace: Uživatelské rozhraní aplikace Agent Desktop podporuje lokalizaci v 27 jazycích. Jsou podporovány tyto jazyky:

  Bulharština, katalánština, čínština (Čína), čínština (Tchaj-wan), chorvatština, čeština, dánština, holandština, angličtina, finština, francouzština, němčina, maďarština, italština, japonština, korejština, norština, polština, portugalština, rumunština, ruština, srbština, slovenština, slovinština, španělština, švédština a turečtina.

02 června 2021

Umožnění zákazníkům nakonfigurovat kombinaci placených a bezplatných čísel pro síť Cisco PSTN pro řešení Contact Center

Pokud si zákazník před tímto vylepšením zakoupil možnost Bundle 2: Inbound toll-free number access s doplňkem Cisco PSTN for Contact Center, bylo nutné, aby zákazník nakonfiguroval všechna příchozí čísla jako bezplatná. V případě fakturace vyhodnotilo řešení Webex Contact Center všechna vytáčená čísla jako bezplatná.

Díky tomuto vylepšení může řešení Webex Contact Center klasifikovat každé číslo přidané do klienta jako placené nebo bezplatné. Fakturace řešení Webex Contact Center bude počítána na základě objemu hovorů na všech bezplatných číslech.

Následující sestavy použití licence byly rozšířeny, aby bylo možné klasifikovat placená a bezplatná čísla:

• License Usage Report (Sestava použití licence): Tato sestava byla vylepšena, aby poskytovala zákazníkům metriku pro max. počet zjištěných souběžných bezplatných hovorů za den. To svědčí o použití balíčku 2: Přístup k příchozímu bezplatnému číslu. Je k dispozici rozpis maximálního počtu souběžných bezplatných hovorů, který ukazuje složení hovorů spojených s agentem, systémem IVR a frontou, když byla zjištěna maximální hodnota. Kromě toho sestava poskytuje rovněž objemy souběžných hovorů, které jsou zjištěny na placených číslech v době, kdy je zjištěn maximální počet souběžných bezplatných hovorů. Je k dispozici rozpis počtu souběžných placených hovorů, který ukazuje složení hovorů spojených s agentem, systémem IVR a frontou.

• Historical License Usage Report (Historická sestava použití licence): Pomocí této sestavy mohou zákazníci zobrazit maximální počet souběžných bezplatných hovorů za předchozí měsíce. Tato sestava má přístup k datům za posledních 36 měsíců a umožňuje zobrazit data za následující 12měsíční období.

25. května 2021

Registrace partnera jako zákazníka

Tato funkce umožňuje partnerovi připojit klienta Webex kontaktního centra pro vlastní organizaci partnera výběrem možnosti Jsem zákazník v Průvodci nastavením objednávky v Centru řízení. Tato funkce je pro tuto verzi povolena pouze na vyžádání, aby byla dodržována omezení funkcí.

Následují omezení funkcí platná, když partner zřizuje klienta pro vlastní organizaci pomocí centra Control Hub:

• Pokud je země provozu řešení, která byla vybrána při zřizování klienta, namapována na datové centrum v USA, partner musí klienta zaregistrovat jen pro výchozí platformu. Partner nemůže vybrat platformu při výjimce. Více informací o Webex datových centrech kontaktního centra naleznete v článku Lokalita dat v Cisco Webex Contact Center.

• Pokud je země provozu řešení, která byla vybrána při zřizování klienta, namapována na jakékoli jiné datové centrum, partner nesmí mít v daném datovém centru zřízeného žádného existujícího klienta zákazníka. Partner musí nejprve zřídit klienta pro své vlastní použití a pak může zahájit registraci klientů zákazníka.

24. května 2021

Filtry v režimu spuštění

Uživatelské rozhraní analyzátoru nabízí možnosti filtrování při spouštění sestavy v režimu spuštění. Tato funkce nabízí vylepšené prostředí pro generování sestav. Uživatelé mohou vybrat filtry k zobrazení během vytváření nebo úpravy vizualizace nebo při vytváření kopie vizualizace. Když uživatelé vizualizaci spustí, vybrané filtry se zobrazí v pravém horním rohu stránky vizualizace. Uživatelé mohou vizualizaci filtrovat pomocí vhodných filtrů, aniž by museli sestavu upravovat.

28. dubna 2021

Podrobnosti služby v centru Control Hub

V centru Control Hub byl vytvořen nový oddíl Podrobnosti služby na kartě Contact Center Settings (Nastavení řešení Webex Contact Center). Tato část umožňuje správcům a technikům podpory rychle určit konfigurace na úrovni platformy, které se vztahují k organizaci zákazníka. Část Podrobnosti služby obsahuje následující informace:

• Webex Contact Center Country of Operation (Země provozu řešení Webex Contact Center): Toto pole zobrazuje zemi provozu řešení, která byla vybrána v průvodci nastavením, když byl zřízen klient kontaktního centra. Toto pole indikuje zeměpisné umístění klienta zákazníka.

• Webex Contact Center Platform Details (Podrobnosti o platformě Webex Contact Center): Hodnota 1.0 zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient je hostován na platformě Cisco Webex Contact Center 1.0.

29. března 2021

Dohledová funkce pro odhlašování agentů

Supervizor může zobrazit seznam agentů, kteří jsou aktuálně přihlášeni k aplikaci Agent Desktop. K tomu slouží nový řídicí panel Agent State Data – Realtime (Data stavu agenta – reálný čas) na portálu Management Portal. Tento řídicí panel poskytuje supervizorům možnost odhlašovat agenty, kteří nezpracovávají žádné aktivní kontakty, tj. agenty, kteří jsou ve stavu Dostupný, Nečinný nebo Nereaguje v rámci všech kanálů médií. Tato funkce pomáhá podnikům spravovat náklady na souběžné licence.

Únor 2021

Vylepšené vytváření šablon konverzace a virtuálních agentů

Uživatelské prostředí centra Control Hub pro vytváření a úpravu šablon konverzace a virtuálního agenta bylo vylepšeno, aby podporovalo určité upgrady platformy. U funkcí poskytovaných šablonami k žádným změnám nedošlo.

Prosinec 2020

Podpora řešení Webex Contact Center v oblastech APJC a LATAM

Řešení Webex Contact Center bude kromě stávající dostupnosti v Austrálii a na Novém Zélandu podporováno v těchto zemích: Indonésie, Japonsko, Malajsie, Filipíny, Singapur, Jižní Korea, Thajsko a Vietnam v oblasti APJC. V oblasti LATAM bude řešení Webex Contact Center podporováno kromě aktuální dostupnosti v Mexiku v těchto zemích: Brazílie, Argentina, Chile, Kolumbie, Peru, Ekvádor, Paraguay a Uruguayi. Oblasti APJC a LATAM budou podporovány novými dvojicemi geograficky redundantních center POP (body přítomnosti) pro hlasové služby v Singapuru a Brazílii, což zajišťuje kvalitu hlasových služeb pro regionální hovory.

Role správce pro určitou službu pro řešení Webex Contact Center

Pro řešení Webex Contact Center byla zavedena nová role správce pro určitou službu. Tuto roli lze přiřadit externím správcům a správcům v organizaci zákazníka. Role správce pro určitou službu umožňuje omezený přístup správce do centra Control Hub. Správce s touto rolí může spravovat licence a službu kontaktního centra.

V této verzi je rovněž povolena podpora správců zřizování. Správci partnerů, kteří mají oprávnění správce zřizování pro službu kontaktního centra, mohou provádět všechny činnosti, které může provádět správce partnera s úplnými právy.

V této verzi je k dispozici podpora pro externí správce pouze ke čtení. Externí správci s rolí pouze ke čtení mají přístup ke všem rozhraním správy Webex Contact Center v režimu jen ke čtení.

Listopad 2020

Zásada zabezpečení obsahu

Zásada zabezpečení obsahu definuje schválený seznam důvěryhodných domén s povoleným přístupem z aplikací Webex Contact Center. Tato funkce pomáhá zajišťovat soulad s rámcem zásad zabezpečení obsahu, jejichž uplatňování vynucují prohlížeče.

Říjen 2020

Sestavy sledování licencí pro nabídku balíku PSTN

Pro sledování licencí zákazníků používajících doplněk Cisco PSTN pro řešení Webex Contact Center byly přidány dvě nové sestavy. Tyto sestavy jsou k dispozici v analyzátoru ve složce Stock Reports > Historical > License Usage Report .

• License Usage Report - Webex Contact Center PSTN (Sestava použití licencí – Webex Contact Center PSTN): Tato sestava poskytuje denní zjištěné maximum souběžných relací agenta s povolenou hlasovou komunikací v aplikaci Agent Desktop. Tato data indikují použití jednotky SKU pro placené příchozí hovory v síti PSTN. Sestava dále poskytuje denní zjištěný maximální počet souběžných hlasových hovorů u klienta. Tato data indikují použití jednotky SKU pro bezplatné příchozí hovory v síti PSTN. Dále je k dispozici rozpis maximálního počtu souběžných hlasových hovorů. Tento rozpis ukazuje složení hovorů spojených s agentem, systémem IVR a frontou, když bylo zjištěno maximum.

• Historical License Usage Report – Webex Contact Center PSTN (Historická sestava použití licence – Webex Contact Center PSTN): Tato sestava poskytuje měsíční zobrazení stejných dat, která jsou popsána v části License Usage Report - Webex Contact Center PSTN (Sestava použití licence – Webex Contact Center PSTN). Pro jakýkoli zvolený čas je k dispozici zobrazení dat za 12 po sobě jdoucích měsíců. Jsou k dispozici data za posledních 36 měsíců. Poskytuje informaci o sezónnosti využití licencí na síť PSTN.

Vylepšení řízení přístupu pro sestavy APS v aplikaci Agent Desktop

Data zobrazená v sestavách Statistiky výkonu agenta (APS) na Agent Desktop jsou nyní založena na nastavení přístupu k frontě a týmu na kartě Zobrazitelné statistiky agenta v profilu agenta. Dříve byly sestavy APS založené na nastavení v profilu uživatele. Řízení přístupu k analyzátoru i nadále používá nastavení v profilu uživatele.

Září 2020

Zavedení datového centra v Kanadě

Noví zákazníci využívající řešení Webex Contact Center, kteří během zřizování vyberou v průvodci nastavením jako zemi provozu řešení Kanadu na kartě Contact Center, budou mít klienty vytvořené v novém kanadském datovém centru. V novém kanadském datovém centru budou uložena data konfigurace klienta, záznamy dat hovorů, nahrávky hovorů a data sestav organizace.

Zabezpečený modul BRE

Rozhraní API pro přístup k datům používaná řídicími skripty pro modul obchodních pravidel (BRE) jsou nyní zabezpečena pomocí autorizačního rámce OAuth.

Srpen 2020

Certifikace PCI

Pro řešení Webex Contact Center je nyní k dispozici soubor standardů PCI DSS verze 3.2.1 Ověření shody s přepisy (AOC). K 31. srpnu 2020 byl úspěšně dokončen audit řešení Webex Contact Center s ohledem na soubor standardů PCI DSS verze 3.2.1 a produkt získal certifikát shody s předpisy od certifikační autority Foresite.

Červenec 2020

Vylepšení uživatelského rozhraní analyzátoru

Uživatelské rozhraní analyzátoru bylo vylepšeno a nyní nabízí následující funkce, které zlepšují prostředí uživatelů:

• Možnost pro přejmenování modulů: Můžete upravit a přejmenovat moduly, které již byly přidány do sestav analyzátoru.

• Rozšířené vyhledávání: Vyhledávání je vylepšeno tak, aby rekurzivně prohledávalo všechny složky a poskytovalo zobrazení všech názvů složek, sestav nebo řídicích panelů odpovídajících hledanému řetězci.

Prahové hodnoty a výstrahy

Funkce prahové hodnoty umožňuje oprávněným uživatelům vytvářet pravidla prahových hodnot na portálu Management Portal, aby bylo možné sledovat data agentů a hovorů. Pokud dojde k překročení prahové hodnoty, do uživatelského rozhraní analyzátoru bude odeslána výstraha, kterou může autorizovaný uživatel zobrazit a potvrdit. Kromě toho lze nakonfigurovat pravidla prahových hodnot k odesílání výstrah na jednu nebo více e-mailových adres. Lze nakonfigurovat e-mailové výstrahy formátu HTML nebo s prostým textem.

Zpráva o použití

Funkce zprávy o použití poskytuje podrobné informace o využití licencí agentů pro každý den v měsíci daného webu. Obsahuje rovněž souhrn maximálního použití za každý měsíc. Můžete vybrat web a období, pro které data o použití potřebujete.

Nabídka zahrnující doplněk PSTN

Doplněk Cisco PSTN pro řešení Webex Contact Center lze nyní konfigurovat pro organizace zákazníků prostřednictvím centra Control Hub v rámci zřizování nové nebo aktualizační objednávky.

Červen 2020

Prohledávání externích dat

Je k dispozici nový zabezpečený konektor HTTP pro připojení k externím řešením CRM nebo databázím přes rozhraní REST. Data načítaná konektorem pomocí bloku proměnných pro načtení lze extrahovat z cesty JSON a uložit do proměnných CAD. Data lze pak použít k přizpůsobení skriptů IVR, výběru front nebo poskytování užitečných informací o aplikaci Agent Desktop.

Konektor HTTP používá ověřovací rámec OAuth 2.0 se standardem JWT pro ověřování, aby bylo možné zajistit propojení se službou Salesforce. Podporuje také mechanismus základního ověřování pomocí uživatelského jména a hesla. Viz část Nastavení služby Salesforce pro řešení Cisco Webex Contact Center.

Stereofonní záznamy

Funkce stereofonních záznamů nahrazuje kombinovaný monofonní výstupní soubor stereofonním výstupním souborem. Stereofonní soubor poskytuje zvukové streamy agenta a druhé strany (volajícího nebo volaného) jako dva samostatné zvukové kanály v jednom záznamu. Oproti monofonnímu souboru, ve kterém je zvuk smíchaný do jednoho streamu, nabízí lepší analýzu hlasové komunikace.

Konektor Salesforce Desktop Connector verze 1.15

Ve službě Salesforce AppExchangeb je nyní k dispozici nová verze konektoru Salesforce Desktop Connector s výrazně zjednodušenou instalací a konfigurací. Konektor Salesforce Desktop Connector momentálně podporuje verze instance Salesforce Lightning a Classic. Podporuje následující funkce:

• Sjednocené rozhraní agenta s ovládacími prvky agentů a hovorů vloženými do aplikace Salesforce: Aplikace Webex Contact Center Agent Desktop je vložena do panelu CTI Salesforce a umožňuje agentům spravovat příchozí i odchozí interakce přímo ze služby Salesforce. V aplikaci Salesforce je také k dispozici úplný stav agenta (přihlášený, nečinný / k dispozici atd.) a řízení telefonie (přijetí/zavěšení, přidržení/pokračování, konzultace/přepojení/konference, pozastavení/obnovení nahrávání, zabalení atd.).

• Automatické přihlášení agentů do telefonní platformy: Nyní je k dispozici jednotné přihlašování ke službě Salesforce a řešení Webex Contact Center.

• Automaticky otevírané okno na základě parametrů příchozího hovoru: Tato funkce otevře v rámci služby Salesforce relevantní záznam zákazníka na základě parametrů příchozích hovorů. Jsou podporovány tyto stavy: jeden odpovídající záznam, více odpovídajících záznamů a žádný odpovídající záznam.

• Automatické protokolování hovorů v aplikaci Salesforce: Konektor Salesforce Desktop Connector nyní zaznamenává informace o aktivitě hovoru do služby Salesforce na konci každého hovoru a označí protokol hovorů k záznamu aktivity hovoru.

  Odkaz na záznam hovoru bude uložen společně se záznamem aktivit hovorů, který umožňuje přehrát záznam přímo z obrazovky Salesforce.

• Odchozí volání – Kliknutím zahájíte hovor: Funkce Kliknutím zahájíte hovor je dostupná pro všechna pole telefonních čísel ve službě Salesforce. Agenti tak mohou zahajovat vnější volání přímo ze služby Salesforce. Správci mohou funkci vnějšího volání aktivovat nebo deaktivovat přímo z portálu správce řešení Webex Contact Center.

Květen 2020

Organizace partnerů a zákazníků v centru Control Hub již nemusí být ve stejné zeměpisné oblasti. Například organizace partnera se sídlem v USA může registrovat a spravovat organizaci zákazníka vytvořenou ve Spojeném království

Do řešení Webex Contact Center byly přidány funkce, které jsou požadovány ke splnění požadavků PCI ve službě kontaktního centra, jejichž cílem je ochránit organizace zákazníků před ztrátou dat při používání kanálů pro e-maily a konverzaci. Správci zákazníků mohou pro danou organizaci omezit použití příloh v rámci e-mailové a konverzační služby. Pokud obsah e-mailu nebo konverzace zahrnuje data držitelů karty, můžete určit, aby byl obsah na řádku předmětu e-mailu nebo v textu e-mailu/konverzace redigován nebo odstraněn. Přílohy jsou při zjištění dat PCI vždy odstraněny.

V řešení Webex Contact Center byla zavedena nabídka volání v síti PSTN s paušálním poplatkem pro kontaktní centrum. Tato nabídka poskytuje základní telefonii, která zahrnuje přístup místního čísla k řešení Webex Contact Center, ukončení hovoru směrovaného na agenta v síti PSTN a bezplatný přístup k řešení Webex Contact Center. Agenti mohou používat kterékoli řešení telefonie, například domácí telefon, mobilní telefon a službu DID pro kanceláře. Zákazníkům je účtováno použití na základě paušálního poplatku pro každou agentskou licenci. Zákazníci obdrží od společnosti Cisco sloučenou fakturu za použití kontaktního centra a telekomunikačních služeb. Tato nabídka je dostupná v USA a Kanadě.

Funkce ZÍSKAT API poskytuje záznamy agentů a zákazníků (aktivity a relace) na základě časového razítka poslední úpravy zadaného jako vstup.

Duben 2020

Nový řídicí panel nazvaný Contact Center Overview (Přehled kontaktního centra) umožňuje správcům a supervizorům zobrazit sestavy s daty v reálném čase i z historie na portálu Management Portal řešení Cisco Webex Contact Center.

Správci a supervizoři se mohou přihlásit na portálu portál Management Portal a zobrazit řídicí panel s podrobnostmi o zpětném volání pro určitou dobu trvání.

Backendová část řešení Webex Contact Center registruje události pro předplané typu zrušení, pozastavení, obnovení, vypršení platnosti a prodloužení z řešení CCW, což umožňuje přesné sledování aktuálního stavu předplatného.

Předem definované odpovědi

Správci mohou vytvářet standardní odpovědi pro konverzace, které mohou používat agenti při interakci se zákazníky. Použití předdefinovaných odpovědí zkracuje dobu odezvy, tím zvyšuje produktivitu agentů.

Nová datová centra

Řešení Webex Contact Center je nyní k dispozici v datových centrech v Evropě a Spojeném království. Data jsou uložena místně a uložená data jsou v souladu s evropskými standardy a zákony na umístění dat. Podívejte se na Umístění dat v rámci řešení Cisco Webex Contact Center.

Leden 2020

Platforma Webex Contact Center je nyní integrována s centrem Control Hub. Objednávky předplatného lze nyní zřídit automaticky pomocí toku nastavení služby, který nabízí platforma Control Hub.

Nyní můžete použít funkce pro tvorbu sestav a analýz v řešení Webex Contact Center k zobrazení aktivit agentů během doby, kdy jsou přihlášení. Můžete sledovat čas strávený v jednotlivých stavech. Umožní vám to efektivnější správu agentů.

Supervizoři v rámci řešení Webex Contact Center mohou nyní sledovat hovory agentů a pomáhat jim řešit požadavky zákazníků. Supervizoři mohou pomocí sledování hovorů v reálném čase také učit agenty zvládat obtížné situace.

Prosinec 2019

Nová datová centra

Nové datové centrum je nyní k dispozici v Austrálii. Data jsou uložena místně a uložená data jsou v souladu s evropskými standardy a zákony na umístění dat. Podívejte se na Umístění dat v rámci řešení Cisco Webex Contact Center.

Listopad 2019

Nové aktualizované možnosti tvorby sestav a analýz v řešení Webex Contact Center

Prostředí pro tvorbu sestav a analýz v řešení Webex Contact Center má nové rozhraní, které se snadno používá. Část pro tvorbu sestav a analýz představuje jediný zdroj informací pro všechny metriky řešení Webex Contact Center a poskytuje standardní a historické sestavy, ale také sestavy v reálném čase. Řídicí panel obsahuje podrobnosti o metrikách a indikátorech KPI pro řešení Webex Contact Center.

Podpora integrace platformy Salesforce Lightning

Řešení Webex Contact Center můžete nyní integrovat s platformou Salesforce Lightning. Pomocí řešení Webex Contact Center pro Salesforce můžete uskutečňovat a přijímat hovory, přehrávat záznamy hovorů se zákazníky a generovat sestavy řešení Webex Contact Center v rozhraní Salesforce. Když agent přijme libovolný kontakt zákazníka, systém Salesforce načte záznamy zákazníka a automaticky je zobrazí na obrazovce. Řešení Webex Contact Cente pro Salesforce nabízí automatické protokolování aktivit hovorů pro zlepšení interakce se zákazníkem v aplikaci CRM.

Aktualizované prostředí aplikace Agent Desktop

Aktualizovali aplikaci Agent Desktop, aby její prostředí bylo pro agenty příjemnější a snižovalo únavu. Díky vzhledu převzatému z jiných uživatelských rozhraní aplikací Webex mají agenti k dispozici intuitivní a konzistentní prostředí v rámci různých aplikací.

Říjen 2019

Integrace konverzací a e-mailů se službou Webex

Pomocí řešení Webex Contact Center můžete vytvořit pro webové stránky organizace bublinu konverzace. Pak můžete bublinu přizpůsobit přidáním proaktivních výzev, prvků značky a vlastních botů. Po nastavení bubliny můžete přenášet soubory, eskalovat probíhající konverzace a stahovat přepisy. Po skončení konverzace můžete také získat zpětnou vazbu od zákazníků, kterou lze využít ke zlepšování služeb.

Září 2019

Zvýšená škálovatelnost

Zvýšili jsme kapacitu řešení Webex Contact Center a nyní ji lze zvýšit až na 1 000 agentů na jednoho klienta. V cloudu lze nabídnout podporu pro středně velká až velká kontaktní centra.

Správa klientů v cloudu pomocí centra Webex Control Hub

Řešení Webex Contact Center jsme integrovali s centrem Webex Control Hub, aby bylo možné poskytovat rychlejší a jednodušší registraci zákazníků za použití prostředí centralizované správy. Automatizovali jsme registraci a zřizování klientů pro objednávky a zkušební verze platformy Cisco Commerce Workspace pro klienty Gold. Klienti Gold jsou klienti partnerů, kteří produkt předvádí. Partneři i zákazníci mohou ihned po přechodu na řešení začít používat předem připravenou službu jednotného přihlášování pro všechny aplikace Webex.