Čo je nové v Cisco Webex Contact Center 1.0

11. februára 2022

Možnosti formátu dátumu pre pole Interval

Predvolený formát dátumu pre pole Interval v prehľadoch analyzátora je mm/dd/rrrr. Vďaka novému vylepšeniu umožňuje analyzátor používateľom vybrať rôzne formáty dátumu pre pole Interval , podobne ako iné polia v prehľadoch.

Prispôsobenie formátu dátumu bolo predtým k dispozícii iba pre premenné profilu.

Ďalšie informácie nájdete v časti Zmena formátu dátumu poľa Interval v používateľskej príručke analyzátora Cisco Webex Contact Center 1.0.

22. decembra 2021

Webex Kontaktné centrum ukladá filtre, ktoré sú nastavené na každej karte štatistiky výkonnosti agenta (APS) v Agent Desktop a na portáli správy, do vyrovnávacej pamäte prehliadača. Ukladanie filtrov do vyrovnávacej pamäte na každej karte šetrí čas, ktorý agenti potrebujú na nastavenie filtrov pri každej zmene karty, čím im poskytujú lepšiu používateľskú skúsenosť.

Zmeny filtra vykonané používateľom sa uložia do vyrovnávacej pamäte prehliadača počítača používateľa pre konkrétnu identifikáciu používateľa. Filtre, ktoré používateľ nastaví, zostanú rovnaké aj v prípade, že používateľ obnoví prehľadávač alebo sa znova prihlási do Webex kontaktného centra pomocou rovnakého prehliadača. Používateľ môže obnoviť predvolené hodnoty filtrov vymazaním vyrovnávacej pamäte prehliadača.

Ďalšie informácie nájdete v časti Súhrnná správa, Štatistiky agentov - historická správa a Štatistiky agentov podľa štátu - historická správa v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop.

Zachovanie šírky stĺpca v tabuľkových zostavách

Používatelia analyzátora môžu pri spúšťaní zostáv dynamicky meniť šírku stĺpcov v tabuľkových zostavách. Zmenená šírka stĺpca sa však predtým pri obnovovaní zostáv nezachovala, čo si vyžadovalo, aby používatelia museli znova zmeniť veľkosť stĺpcov.

Vďaka novému vylepšeniu Webex kontaktné centrum ukladá zmenenú šírku stĺpca do vyrovnávacej pamäte prehliadača počítača používateľa pre konkrétnu identifikáciu používateľa. Zmenená šírka stĺpca zostane rovnaká aj v prípade, že používateľ obnoví prehľadávač alebo sa odhlási a znova sa prihlási do Webex kontaktného centra pomocou rovnakého prehliadača. Používateľ môže v prípade potreby obnoviť šírku stĺpca na predvolenú veľkosť vymazaním vyrovnávacej pamäte prehliadača.

Ďalšie informácie nájdete v časti Zmena šírky stĺpca reportu v užívateľskej príručke analyzátora 1.0 Cisco Webex Contact Center

Formát celého čísla pre spracované kontakty

Tabuľkové správy v analyzátore sú vylepšené tak, aby zobrazovali počet kontaktov, s ktorými sa manipuluje, v celom číselnom formáte. Platí to pre tieto stĺpce:

• Spracované kontakty

• Spracované kontakty prichádzajúcich hovorov

• Spracované výstupné kontakty

V prehľadoch sa predtým zobrazovali údaje v desatinnom formáte.

18. októbra 2021

Prístup k hláseniam a hlavným panelom prostredníctvom prepojení prehliadača

Štandardní agenti a prémioví agenti, ktorí nemajú prístup k analyzátoru na zobrazenie a spustenie tabúľ a zostáv, môžu pristupovať k tabuliam a zostavám pomocou prepojení prehliadača.

Funkcia prechodu na detaily nie je k dispozícii pre zostavy, ku ktorým sa pristupuje prostredníctvom prepojení prehliadača.

Ďalšie informácie nájdete v časti Prístup k zostavám a tabuliam prostredníctvom prepojení prehliadača v používateľ Cisco Webex Contact Center skej príručke analyzátora 1.0.

20. septembra 2021

Dostupné hlásenia kontaktov vo fronte a agentov

Dve nové správy o akciách v reálnom čase sú predstavené v analyzátore – kontakty vo fronte a agenti sú k dispozícii. Tieto reporty sú zobrazené ako karty v Prehľade kontaktného centra - Dashboard v reálnom čase v analyzátore a tiež v záložke Súhrn na stránke Štatistiky výkonnosti agentov v Agent Desktop.

Nové prehľady umožňujú používateľom získať informácie o kontaktoch, ktoré čakajú vo fronte, a dostupnosti agentov v konkrétnych tímoch bez toho, aby museli hľadať informácie v tabuľkových zostavách.

Ďalšie informácie o hláseniach nájdete v časti Prehľad kontaktného centra – informačný panel v reálnom čase v používateľskej príručke analyzátora 1.0 Cisco Webex Contact Center

Definovanie súhrnu stĺpca pre skupinu segmentov riadkov najvyššej úrovne v prehľadoch analyzátora

Používateľské rozhranie analyzátora teraz umožňuje používateľom definovať súhrn stĺpcov pre skupinu segmentov riadkov najvyššej úrovne v zostave. Používateľ môže pridať vzorce – Priemer, Počet, Minimum, Maximum, Súčet a Vlastné pre každý stĺpec. Táto funkcia poskytuje vylepšené zobrazenie údajov pre tabuľkové zostavy.

Ďalšie informácie nájdete v časti Prispôsobenie súhrnu správ v Cisco Webex Contact Center Používateľská príručka analyzátora 1.0.

26. júla 2021

Import a export zostáv

Používateľské rozhranie analyzátora poskytuje správcom možnosť importovať a exportovať správy ako samostatné súbory alebo ako viaceré súbory v priečinku. Táto funkcia umožňuje správcom a partnerským správcom exportovať vlastné zostavy o nájomníkovi a importovať ich do iných nájomníkov.

Vylepšené zobrazenie zoskupených zostáv

Používateľské rozhranie analyzátora je vylepšené tak, aby sa odstránili prázdne riadky v zoskupených zostavách. Tým sa zmenší prázdny priestor v zostavách a poskytne sa lepší zážitok zo zobrazenia.

19. júla 2021

Skryť neaktívnych používateľov

Stránka Používatelia v module Poskytovanie na portáli správy poskytuje začiarkavacie políčko Skryť neaktívnych používateľov na odfiltrovanie neaktívnych používateľov. Ak správca začiarkne políčko Skryť neaktívnych používateľov , neaktívni používatelia v nájomníkovi sa nezobrazia.

07 júna 2021

Vylepšenia Agent Desktop

• Podpora prehliadača Google Chrome: Agent Desktop podporuje prehliadač Google Chrome V88.0.4324 alebo novší. Agenti už nebudú odpojení, pretože prehliadač Chrome reguluje využitie pamäte aplikácie.

• Lokalizácia: Používateľské rozhranie Agent Desktop podporuje lokalizáciu v 27 jazykoch. Podporované sú nasledujúce jazyky:

  Angličtina, bulharčina, čínština (Čína), čínština (Taiwan), čeština, dánčina, fínčina, francúzština, nemčina, maďarčina, japončina, kórejčina, nórčina, poľština, portugalčina, rumunčina, ruština, srbčina, slovenčina, slovinčina, španielčina, švédčina a turečtina.

02 júna 2021

Umožnite zákazníkom nakonfigurovať kombináciu platených a bezplatných čísel pre službu Cisco PSTN for Contact Center

Ak si zákazník pred týmto rozšírením zakúpil možnosť Balík 2: Bezplatný prístup k číslu prichádzajúcej pošty pomocou doplnku Cisco PSTN for Contact Center, vyžadovalo sa, aby zákazník nakonfiguroval všetky prichádzajúce čísla ako bezplatné. Pri fakturácii považovalo Webex kontaktné centrum všetky vytočené čísla za bezplatné.

Vďaka tomuto vylepšeniu môže Webex kontaktné centrum klasifikovať každé číslo pridané nájomníkovi ako platené alebo bezplatné. Webex Fakturácia v kontaktnom centre sa vypočíta na základe objemu hovorov na všetkých bezplatných číslach.

Nasledujúce správy o používaní licencií sú vylepšené tak, aby využívali možnosť klasifikácie platených a bezplatných čísel:

• Správa o používaní licencií: Tento prehľad je vylepšený tak, aby zákazníkom poskytoval metriky denného maximálneho počtu súbežných bezplatných hovorov. Svedčí to o využití balíka 2: prichádzajúci bezplatný prístup k číslu. K dispozícii je prerušenie maximálneho počtu súbežných bezplatných hovorov, aby sa zobrazilo zloženie hovorov spojených s agentom, systémom IVR a frontom, keď bolo dodržané maximum. Okrem toho správa poskytuje aj objemy súbežných hovorov pozorované na mýtnych číslach v čase, keď bol zaznamenaný maximálny počet súbežných bezplatných hovorov. K dispozícii je rozdelenie súbežných spoplatnených hovorov, aby sa zobrazilo zloženie hovorov pripojených k agentovi, systému IVR a frontu.

• Historická správa o používaní licencií: Pomocou tejto zostavy môžu zákazníci zobraziť maximálny počet súbežných bezplatných hovorov za predchádzajúce mesiace. Tento prehľad má prístup k údajom za posledných tridsaťšesť mesiacov a môže zobrazovať údaje za obdobie dvanástich po sebe nasledujúcich mesiacov.

25. mája 2021

Onboarding partner ako zákazník

Táto funkcia umožňuje partnerovi adaptovať nájomníka Webex Contact Center pre vlastnú organizáciu partnera výberom možnosti Som zákazník v Sprievodcovi nastavením objednávky v ovládacom centre. Táto funkcia je v tomto vydaní povolená iba na požiadanie, aby sa zabezpečil súlad s obmedzeniami funkcií.

Nižšie sú uvedené obmedzenia funkcií, keď partner zriadi nájomníka pre vlastnú organizáciu partnera pomocou ovládacieho centra:

• Ak sa krajina prevádzky, ktorá je vybratá pri poskytovaní nájomníka, mapuje k údajovému centru Spojených štátov, partner by mal nájomníka zaradiť iba na predvolenú platformu. Partner by si nemal vybrať platformu výnimiek. Ďalšie informácie o Webex údajových centrách kontaktných centier nájdete v článku Lokalita údajov v Cisco Webex Contact Center.

• Ak sa krajina prevádzky, ktorá je vybratá pri poskytovaní nájomníka, mapuje k akémukoľvek inému údajovému centru, partner by nemal mať v tomto údajovom centre zriadených žiadnych existujúcich nájomníkov zákazníkov. Partner by mal najprv poskytnúť nájomníka pre vlastné použitie partnera a potom môže začať prijímať nájomníkov zákazníkov.

24. mája 2021

Filtre v režime spustenia

Používateľské rozhranie analyzátora ponúka možnosť filtrovania počas práce so správou v režime spúšťania. Táto funkcia poskytuje vylepšené možnosti generovania zostáv. Používatelia si môžu vybrať filtre, ktoré sa majú zobraziť, pri vytváraní alebo úprave vizualizácie alebo pri vytváraní kópie vizualizácie. Keď používatelia spustia vizualizáciu, vybraté filtre sa zobrazia v pravom hornom rohu stránky vizualizácie. Používatelia môžu filtrovať vizualizáciu pomocou príslušných filtrov bez toho, aby museli upravovať zostavu.

28. apríla 2021

Podrobnosti o službe v ovládacom centre

Nová časť Podrobnosti o službe je uvedená na karte Nastavenia centra kontaktov v ovládacom centre. Táto časť umožňuje správcom a technikom technickej podpory rýchlo identifikovať konfigurácie na úrovni platformy, ktoré sú použiteľné pre organizáciu zákazníka. Časť Podrobnosti o službe poskytuje nasledujúce informácie:

• Webex Kontaktné centrum Krajina pôsobenia: V tomto poli sa zobrazuje krajina prevádzky, ktorá bola vybratá v Sprievodcovi inštaláciou pri zriadení nájomníka kontaktného centra. Pole poskytuje indikáciu geolokácie nájomníka zákazníka.

• Webex Podrobnosti o platforme kontaktného centra: Hodnota 1.0 zobrazená v tomto poli potvrdzuje, že nájomník je hosťovaný na platforme Cisco Webex Contact Center 1.0.

29 marec 2021

Schopnosť dohľadu odhlásiť agentov

Supervízori si môžu zobraziť zoznam agentov, ktorí sú aktuálne prihlásení do Agent Desktop, pomocou nového informačného panela Údaje o stave agenta – v reálnom čase na portáli riadenia. Informačný panel poskytuje nadriadeným možnosť odhlásiť agentov, ktorí nemanipulujú so žiadnymi aktívnymi kontaktmi; t. j. agenti, ktorí sú v stave Dostupné, Nečinné alebo Neodpovedajúce vo všetkých mediálnych kanáloch. Táto funkcia pomáha podnikom spravovať súbežné náklady na licencie.

Február 2021

Vylepšenia vytvárania šablón chatu a virtuálnych agentov

Používateľská skúsenosť v ovládacom centre na vytváranie a úpravu šablón chatu a virtuálneho agenta bola vylepšená tak, aby podporovala určité aktualizácie platformy. Funkcie poskytované šablónami sa nemenia.

December 2020

Podpora kontaktného centra Webex v regiónoch APJC a LATAM

Webex Kontaktné centrum bude podporované v Indonézii, Japonsku, Malajzii, na Filipínach, v Singapure, Južnej Kórei, Thajsku a Vietname v regióne APJC, okrem aktuálnej dostupnosti v Austrálii a na Novom Zélande. V regióne LATAM bude Webex kontaktné centrum podporované v Brazílii, Argentíne, Čile, Kolumbii, Peru, Ekvádore, Paraguaji a Uruguaji, okrem aktuálnej dostupnosti v Mexiku. Regióny APJC a LATAM budú podporované novými pármi centier geo-redundantných hlasových bodov prítomnosti (POP) v Singapure a Brazílii, ktoré zabezpečia kvalitu hlasu pre regionálne hovory.

Rola správcu špecifickej služby pre Webex kontaktné centrum

Pre Webex kontaktné centrum sa zavádza nová rola správcu špecifická pre službu. Túto rolu je možné priradiť externým správcom a správcom v organizácii zákazníkov. Rola správcu špecifická pre danú službu umožňuje obmedzený prístup správcu k riadiacemu centru. Správca s touto rolou môže spravovať licencie kontaktného centra a službu kontaktného centra.

V tomto vydaní je tiež povolená podpora pre správcov poskytujúcich služby. Správcovia partnerov, ktorí majú oprávnenia správcu poskytovania služby kontaktného centra, môžu vykonávať všetky činnosti, ktoré môže vykonávať úplný správca partnera.

V tomto vydaní je k dispozícii podpora pre externých správcov iba na čítanie. Externí správcovia s rolou iba na čítanie majú prístup ku všetkým rozhraniam Webex správy aplikácie Contact Center v režime iba na čítanie.

November 2020

Zásady zabezpečenia obsahu

Zásady zabezpečenia obsahu definujú schválený zoznam dôveryhodných domén, ku ktorým je možné získať prístup z aplikácií Webex Contact Center. Táto funkcia pomáha dodržiavať rámec politiky zabezpečenia obsahu, ktorý presadzujú prehliadače.

October 2020

Hlásenia sledovania licencií pre balík ponuky PSTN

Zavádzajú sa dve nové zostavy na sledovanie licencií pre zákazníkov, ktorí používajú doplnok Cisco PSTN pre Webex kontaktné centrum. Tieto hlásenia sú k dispozícii v Analyzeri, v priečinku Zostavy akcií > Historické správy o používaní licencií > licencií.

• Správa o používaní licencií - Webex Kontaktné centrum PSTN: Táto správa poskytuje denný počet pozorovaných maximálnych súbežných relácií agenta s hlasovým ovládaním na Agent Desktop. Tieto údaje indikujú využitie PSTN Toll Inbound SKU. Správa navyše poskytuje denný maximálny počet súbežných hlasových hovorov nájomníka. Tieto údaje naznačujú využitie bezplatnej jednotky PSTN Inbound SKU. Okrem toho sa poskytuje prerušenie maximálneho počtu súbežných hlasových hovorov. Rozdelenie zobrazuje zloženie hovorov spojených s agentom, IVR a frontom, keď bolo dodržané maximum.

• Historická správa o používaní licencií – Webex Kontaktné centrum PSTN: Táto správa poskytuje mesačné zobrazenie rovnakých údajov, ako je popísané v časti Správa o používaní licencií – Webex PSTN kontaktného centra. Prehľad údajov za 12 po sebe nasledujúcich mesiacov je k dispozícii kedykoľvek. K dispozícii sú údaje za posledných 36 mesiacov. To naznačuje sezónnosť spotreby licencií PSTN.

Vylepšenia riadenia prístupu pre správy APS na Agent Desktop

Dáta zobrazené v reportoch Agent Performance Statistics (APS) na Agent Desktop sú teraz založené na nastaveniach frontu a prístupu k tímu na záložke Štatistiky viditeľné pre agenta v profile agenta. Predtým boli správy APS založené na nastaveniach v používateľskom profile. Riadenie prístupu analyzátora naďalej používa nastavenia v profile používateľa.

September 2020

Zavádzanie v Kanade DC

Noví zákazníci Webex kontaktného centra, ktorí počas poskytovania zvolia Kanadu ako krajinu prevádzky na karte Kontaktné centrum v Sprievodcovi nastavením, budú mať nájomníkov vytvorených v novom kanadskom dátovom centre. Údaje o konfigurácii nájomníka organizácie, záznamy údajov o hovoroch, záznamy hovorov a údaje o vykazovaní sa budú nachádzať v novom kanadskom údajovom centre.

Secure BRE

Rozhrania API na prístup k údajom, ktoré používajú ovládacie skripty pre nástroj Business Rules Engine (BRE), sú teraz zabezpečené pomocou autorizačného rámca OAuth.

August 2020

Certifikácia PCI

Norma zabezpečenia údajov odvetvia platobných kariet (PCI DSS) verzie 3.2.1 Osvedčenie o zhode (AOC) je teraz k dispozícii pre Webex kontaktné centrum. K 31. augustu 2020 Webex Contact Center úspešne dokončilo audit PCI DSS verzie 3.2.1 a získalo osvedčenie o zhode od certifikačnej autority Foresite.

Júl 2020

Vylepšenia používateľského rozhrania analyzátora

Používateľské rozhranie analyzátora je rozšírené o nasledujúce funkcie na zlepšenie používateľského zážitku:

• Premenovanie modulov: Môžete upravovať a premenovávať moduly, ktoré už boli pridané do správ analyzátora.

• Vylepšené vyhľadávanie: Vyhľadávanie je vylepšené na rekurzívne vyhľadávanie vo všetkých priečinkoch a poskytuje zobrazenie všetkých názvov priečinkov, zostáv alebo tabúľ zodpovedajúcich hľadanému reťazcu.

Prahové hodnoty a upozornenia

Funkcia Prahová hodnota umožňuje oprávneným používateľom vytvárať pravidlá prahových hodnôt na portáli správy na monitorovanie údajov agentov a hovorov. Po prekročení prahovej hodnoty sa do používateľského rozhrania analyzátora odošle upozornenie, ktoré si oprávnený používateľ môže pozrieť a potvrdiť. Okrem toho môžete nakonfigurovať pravidlá prahovej hodnoty na odosielanie upozornení na jednu alebo viac e-mailových adries. Je možné nakonfigurovať e-mailové upozornenia vo formáte HTML alebo vo formáte obyčajného textu.

Správa o používaní

Funkcia Správa o používaní poskytuje podrobnosti o používaní licencie agenta pre každý deň v mesiaci pre danú lokalitu. Poskytuje tiež súhrn maximálneho využitia za každý mesiac. Môžete si vybrať lokalitu a obdobie, počas ktorého požadujete údaje o používaní.

Balík ponuky verejnej telefónnej siete (PSTN)

Doplnok PSTN spoločnosti Cisco pre Webex kontaktné centrum je teraz možné nakonfigurovať pre organizácie zákazníkov prostredníctvom riadiaceho centra ako súčasť poskytovania novej objednávky alebo objednávky aktualizácie.

Jún 2020

Ponor externých údajov

Teraz je k dispozícii nový zabezpečený konektor HTTP na pripojenie k externému CRM alebo databázam pomocou rozhrania REST. Údaje načítané konektorom pomocou bloku premennej Fetch môžu byť extrahované z cesty JSON a uložené v premenných CAD. Údaje sa potom môžu použiť na prispôsobenie IVR skriptov, výber frontov alebo na poskytovanie užitočných informácií o Agent Desktop.

Konektor HTTP používa autorizačný rámec OAuth 2.0 s webovými tokenmi JSON (JWT) na autentifikáciu a prepojenie so Salesforce. Podporuje tiež základný mechanizmus autentifikácie pomocou používateľského mena a hesla. Pozrite si tému Nastavenie služby Salesforce pre Cisco Webex Contact Center.

Stereofónne nahrávanie

Funkcia stereofónneho nahrávania nahrádza kombinovaný mono výstupný súbor stereofónnym výstupným súborom. Stereofónny súbor poskytuje zvukové toky agenta a druhého účastníka (volajúceho alebo volaného) ako dva samostatné zvukové kanály v rámci jednej nahrávky. To umožňuje lepšiu analýzu hlasu ako v mono súbore, kde je zvuk zmiešaný do jedného prúdu.

Salesforce Desktop Connector verzia 1.15

Nová verzia Salesforce Desktop Connector s vysoko zjednodušenou inštaláciou a konfiguráciou je teraz k dispozícii v Salesforce AppExchange. Konektor Salesforce Desktop Connector momentálne podporuje verzie Lightning a klasické verzie inštancie Salesforce. Podporuje nasledujúce funkcie:

• Zjednotené rozhranie agenta s ovládacími prvkami agenta a hovorov vložené v aplikácii Salesforce: Aplikácia Agent Desktop kontaktného centra Webex je zabudovaná do panela CTI Salesforce, čo umožňuje agentom spravovať prichádzajúce aj odchádzajúce interakcie priamo zo Salesforce. Úplný stav agenta (prihlásenie, nečinnosť / dostupnosť atď.) a ovládanie telefónie (odpoveď / zavesenie, podržanie / obnovenie, konzultácia / prenos / konferencia, pozastavenie / obnovenie nahrávania a zabalenie atď.) sú tiež k dispozícii v rámci aplikácie Salesforce.

• Automatické prihlásenie agentov do telefónnej platformy: Jediné prihlásenie do Salesforce a kontaktného centra Webex je teraz povolené.

• Vyskakovanie obrazovky na základe parametrov prichádzajúceho hovoru: Táto funkcia zobrazuje príslušný záznam zákazníka v rámci služby Salesforce na základe parametrov prichádzajúceho hovoru. Podporovaný je jeden záznam, viacero záznamov a žiadne zhody záznamov.

• Automatické zaznamenávanie hovorov v aplikácii Salesforce: Konektor Salesforce Desktop Connector teraz zaznamenáva informácie o aktivite hovorov do služby Salesforce na konci každého hovoru a označuje protokol hovorov do záznamu aktivity hovorov.

  Odkaz na nahrávanie hovoru sa uloží spolu so záznamom aktivity hovoru, ktorý umožní prehrávanie nahrávky priamo z obrazovky Salesforce.

• Odchádzajúce hovory - Kliknutím zavolajte: Kliknutím zavoláte je povolené pre všetky polia telefónneho čísla v službe Salesforce. To umožňuje agentom iniciovať outdial priamo zo Salesforce. Správcovia môžu povoliť alebo zakázať funkciu odchádzania pre agentov priamo z portálu na správu Webex centra kontaktov.

Máj 2020

Partnerské a zákaznícke organizácie v riadiacom centre už nemusia byť v rovnakej geografickej oblasti. Napríklad partnerská organizácia so sídlom v USA môže prijať a spravovať zákaznícku organizáciu vytvorenú v Spojenom kráľovstve.

Webex Contact Center pridalo funkcie, ktoré sú potrebné na dosiahnutie súladu s PCI v službe kontaktného centra, aby chránili zákaznícke organizácie pred stratou údajov pri používaní e-mailových a chatovacích kanálov. Správcovia zákazníkov sa môžu rozhodnúť obmedziť prílohy v e-mailovej a chatovej službe pre svoje organizácie. Ak obsah e-mailu alebo chatu obsahuje údaje držiteľa karty, môžete nakonfigurovať obsah, ktorý sa nachádza v predmete e-mailu alebo v tele e-mailu/konverzácie, na redigovanie alebo odstránenie. Prílohy sa vždy vynechajú, ak sa zistia údaje PCI.

Webex Contact Center predstavilo ponuku paušálnych hovorov prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) pre kontaktné centrum, ktorú poskytuje spoločnosť Cisco. Ponuka poskytuje základné telefonovanie, ktoré zahŕňa prístup k miestnemu číslu Webex kontaktnému centru, ukončenie hovoru agentom prostredníctvom verejnej telefónnej siete PSTN a bezplatný prístup k kontaktnému centru Webex. Agenti môžu používať ľubovoľné zo svojich telefónnych riešení, ako je domáci telefón, mobilný telefón a kancelárske DID. Zákazníkom sa účtuje paušálny poplatok za licenciu agenta. Zákazníci dostanú kombinovaný účet za kontaktné centrum a telekomunikácie od spoločnosti Cisco. Táto ponuka je k dispozícii v USA a Kanade.

GET API poskytuje záznamy agenta a zákazníka (aktivita a relácia) na základe poslednej upravenej časovej pečiatky poskytnutej ako vstup.

Apríl 2020

Nová tabuľa s názvom Prehľad kontaktného centra umožňuje správcom a supervízorom zobrazovať zostavy pre údaje v reálnom čase aj historické údaje na portáli Webex správu kontaktného centra.

Správcovia a supervízori sa môžu prihlásiť na portál správy a zobraziť tabuľu s podrobnosťami spätného volania na určité obdobie.

Webex Kontaktné centrum back-end registruje udalosti z CCW Zrušiť, Pozastaviť, Obnoviť, Vypršať, Obnoviť udalosti z CCW pre presné sledovanie aktuálneho stavu predplatného.

Preddefinované odpovede v konverzácii

Správcovia môžu vytvárať štandardné odpovede na chat, ktoré môžu agenti používať pri interakcii so zákazníkmi. Použitie preddefinovaných odpovedí skracuje dobu odozvy a tým zvyšuje produktivitu agenta.

Nové dátové centrá

Webex Contact Center je teraz k dispozícii v dátových centrách v Európe a Spojenom kráľovstve. Vaše údaje sa nachádzajú lokálne a uložené údaje sú v súlade s európskymi normami a zákonmi o umiestnení údajov. Pozrite si lokalitu údajov v Cisco Webex Contact Center.

Január 2020

Platforma Webex Contact Center je teraz integrovaná s riadiacim centrom. Objednávky predplatného je teraz možné poskytovať automaticky pomocou jednotného postupu nastavenia služieb, ktorý poskytuje platforma Control Hub.

Teraz môžete používať Webex Contact Center Reporting and Analytics na zobrazenie aktivít vašich agentov počas ich prihlásenej relácie. Môžete sledovať čas, ktorý strávili v každom štáte. To vám pomôže efektívne spravovať vašich agentov.

Supervízori v Webex kontaktnom centre teraz môžu monitorovať hovory svojich agentov a pomáhať im riešiť požiadavky zákazníkov. Pomocou monitorovania hovorov v reálnom čase môžu supervízori tiež vyškoliť agentov na zvládanie zložitých situácií.

December 2019

Nové dátové centrá

V Austrálii je teraz k dispozícii nové dátové centrum. Vaše údaje sa nachádzajú lokálne a uložené údaje sú v súlade s európskymi normami a zákonmi o umiestnení údajov. Pozrite si lokalitu údajov v Cisco Webex Contact Center.

November 2019

Nové obnovené prehľady a analýzy Webex kontaktných centier

Webex Contact Center Reporting and Analytics má nové rozhranie, ktoré sa jednoducho používa. Prehľady a analýzy sú jediným zdrojom pravdy pre všetky metriky Webex kontaktného centra a poskytujú štandardné a historické prehľady a prehľady v reálnom čase. Informačný panel obsahuje podrobnosti o metrikách a kľúčových ukazovateľoch výkonu Webex kontaktného centra.

Podpora integrácie Salesforce Lightning

Teraz môžete integrovať Webex kontaktného centra so Salesforce Lightning. Kontaktné centrum Webex pre Salesforce môžete použiť na uskutočňovanie a prijímanie hovorov, prehrávanie nahrávok hovorov zákazníkov a generovanie Webex prehľadov kontaktného centra v rozhraní služby Salesforce. Keď agent prijme akýkoľvek kontakt so zákazníkom, Salesforce načíta záznamy zákazníka a automaticky ich zobrazí na obrazovke. Webex Kontaktné centrum pre Salesforce má automatický protokol aktivity hovorov pre lepšiu interakciu so zákazníkmi v manažérovi vzťahov so zákazníkmi (CRM).

Nové vynovené prostredie Agent Desktop

Obnovili sme Agent Desktop, aby sme vytvorili pozitívnejšiu skúsenosť s agentmi a znížili únavu agentov. Vďaka vzhľadu a dojmu iných používateľských rozhraní Webex môžu mať agenti intuitívne a konzistentné skúsenosti s aplikáciami.

Október 2019

Integrácia chatu a e-mailu so spoločnosťou Webex

Bublinu konverzácie pre webovú lokalitu organizácie môžete vytvoriť pomocou Webex kontaktného centra. Potom môžete bublinu prispôsobiť pridaním proaktívnych výziev, značky a prispôsobených robotov. Po nastavení bubliny môžete prenášať súbory, eskalovať prebiehajúce chaty a sťahovať prepisy. Na konci chatu môžete tiež zhromaždiť spätnú väzbu od zákazníkov a zlepšiť tak svoje služby.

September 2019

Zvýšená škálovateľnosť

Zvýšili sme kapacitu Webex kontaktného centra a teraz môže zvýšiť až 1 000 agentov na nájomníka. Dokážeme podporiť stredne veľké až veľké kontaktné centrá v cloude.

Správa nájomníkov cloudu pomocou Webex Control Hub

Integrovali sme Webex kontaktné centrum s riadiacim centrom Webex, aby sme zákazníkom poskytli rýchlejší a jednoduchší onboarding s centralizovanou správou. Automatizovali sme adaptáciu a zriaďovanie nájomníkov v objednávkach a skúšobných verziách Cisco Commerce Workspace pre zlatých nájomníkov. Zlatí nájomníci sú partnerskými nájomníkmi na ukážku produktu. Vyskúšajte okamžité jediné prihlásenie pre všetky aplikácie Webex, pre partnerov aj zákazníkov.