Hat is Nieuw in Cisco Webex Contact Center 1.0

11 februari 2022

Opties voor datumnotatie voor veld Interval

De standaard datumindeling voor het veld Interval in de Analyzer-rapporten is mm/dd/jjjj. Met de nieuwe verbetering kunnen gebruikers met de Analyzer verschillende datumindelingen kiezen voor het veld Interval , vergelijkbaar met andere velden in de rapporten.

Aanpassing van de datumindeling was eerder alleen beschikbaar voor profielvariabelen.

Zie Datumindeling van het veld Interval wijzigen voor meer informatie in de Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer-gebruikershandleiding.

22 december 2021

Webex Contact Center slaat de filters op die zijn ingesteld op elk tabblad van de APS (Agent Performance Statistics), in de Agent Desktop en de Beheerportal, in de browsercache. De filters op elk tabblad in cache opslaan bespaart u de tijd die agents nodig hebben om filters elke keer in te stellen, waardoor ze een betere gebruikerservaring hebben.

De filterwijzigingen die door een gebruiker worden aangebracht, worden opgeslagen in de browsercache van de computer van de gebruiker voor de specifieke gebruikers-id. De filters die de gebruiker instelt, blijven hetzelfde, ook wanneer de gebruiker de browser vernieuwt of zich met dezelfde browser opnieuw aanmeldt bij Webex contactcentrum. De gebruiker kan de standaardwaarden van de filters opnieuw instellen door de browsercache te wissen.

Zie Overzichtsrapport , Statistieken agent - historisch rapport en Agentstatistieken op status - Historisch rapport in de Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop voor meer informatie.

Kolombreedte behouden in tabelrapporten

Analyzer-gebruikers kunnen de kolombreedte in tabelrapporten dynamisch aanpassen wanneer rapporten worden uitgevoerd. De gewijzigde kolombreedte is echter niet bewaard wanneer de rapporten werden vernieuwd, waardoor gebruikers het formaat van de kolommen opnieuw moeten aanpassen.

Met de nieuwe verbetering slaat Webex Contact Center de gewijzigde kolombreedte op in de browsercache van de computer van de gebruiker voor de specifieke gebruikers-id. De gewijzigde kolombreedte blijft hetzelfde, ook wanneer de gebruiker de browser vernieuwt of zich afmeldt en zich met dezelfde browser opnieuw aanmeldt bij Webex contactcentrum. De gebruiker kan de kolombreedte opnieuw instellen op de standaardgrootte door de browsercache zo nodig te wissen.

Zie Kolombreedte voor rapporten wijzigen in de Cisco Webex Contact Center 1.0 Analyzer-gebruikershandleiding voor meer informatie.

Notatie geheel nummer voor afgehandelde contacten

Tabelrapporten in de Analyzer zijn uitgebreid, zodat het aantal afgehandelde contacten in de indeling geheel getal wordt weergegeven. Dit is van toepassing op de volgende kolommen:

• Contacten afgehandeld

• Inkomende contacten afgehandeld

• Uitgaande contacten afgehandeld

In de rapporten zijn de gegevens eerder in de decimale indeling weergegeven.

18 oktober 2021

Toegang tot rapporten en dashboards via browserkoppelingen

Standaardagenten en premiumagenten die geen toegang hebben tot de Analyzer om dashboards en rapporten weer te geven en uit te voeren, hebben toegang tot de dashboards en rapporten met behulp van browserkoppelingen.

De Drilldown-functionaliteit is niet beschikbaar voor rapporten die toegankelijk zijn via browserkoppelingen.

Zie Rapporten en dashboards openen via browserkoppelingen in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer 1.0 voor meer informatie.

20 september 2021

De rapporten Contactpersonen in wachtrij en Beschikbare agenten

Er worden twee nieuwe standaardrapporten in real-time geïntroduceerd in de Analyzer: Contactpersonen in wachtrij en Beschikbare agenten. Deze rapporten worden als kaarten weergegeven in het Contactcentrum - Real-time dashboard in de Analyzer, en op het tabblad Overzicht van de pagina Statistische prestaties agent in het Agent Desktop.

Met de nieuwe rapporten kunnen gebruikers informatie verkrijgen over contactpersonen die in de wachtrij wachten, en de beschikbaarheid van agenten in specifieke teams, zonder dat ze rapporten met tabelweergave hoeven te doorzoeken.

Zie Contact Center-overzicht: real-time dashboard in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer 1.0 voor meer informatie over de rapporten.

Kolomoverzicht voor rijsegmentgroepen van het hoogste niveau definiëren in analyserapporten

De gebruikersinterface van de Analyzer maakt het nu mogelijk om kolomoverzichten te definiëren voor de rijsegmentgroep van het hoogste niveau in een rapport. De gebruiker kan formules toevoegen aan elke kolom, zoals Gemiddelde, Aantal, Minimum, Maximum, Som en Aangepast. De functie biedt een verbeterde weergaveervaring voor de gegevens van rapporten met tabelweergave.

Zie Samenvatting rapportoverzicht in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer 1.0 voor meer informatie.

26 juli 2021

Rapporten importeren en exporteren.

De Analyzer UI biedt beheerders de mogelijkheid om rapporten te importeren en exporteren als individuele bestanden of als meerdere bestanden in een map. Met deze functionaliteit kunnen beheerders en partnerbeheerders aangepaste rapporten over een tenant exporteren en deze in andere tenants importeren.

Verbeterde weergave voor gegroepeerde rapporten

De gebruikersinterface van Analyzer is verbeterd om lege rijen in gegroepeerde rapporten te verwijderen. Zo wordt het lege gebied in de rapporten verkleind en wordt kijkervaring beter.

19 juli 2021

Inactieve gebruikers verbergen

De pagina Gebruikers in de Provisioning-module in het beheerportaal biedt een selectievakje Inactieve gebruikers verbergen om inactieve gebruikers uit te filteren. Als de beheerder het selectievakje Inactieve gebruikers verbergen inschakelt, worden inactieve gebruikers in de tenant niet weergegeven.

7 juni 2021

Verbeteringen Agent Desktop

• Ondersteuning voor Google Chrome: de Agent Desktop ondersteunt Google Chrome V88.0.4324 of hoger. De verbinding met de agents wordt niet meer verbroken omdat Chrome het geheugengebruik voor de applicatie regelt.

• Lokalisatie: de gebruikersinterface van Agent Desktop ondersteunt lokalisatie in 27 talen. De volgende talen worden ondersteund:

  Bulgaars, Catalaans, Chinees (China), Chinees (Taiwan), Kroatisch, Tsjechisch, Deens, Nederlands, Engels, Fins, Frans, Duits, Hongaars, Italiaans, Japans, Koreaans, Noors, Pools, Portugees, Roemeens, Russisch, Servisch, Slowaaks, Sloveens, Spaans, Zweeds en Turks.

02 juni 2021

Klanten toestaan een mix van betaalde en gratis nummers te configureren voor Cisco PSTN voor Contact Center

Als een klant voorafgaand aan deze verbetering de optie Bundel 2: Inkomend gratis nummer toegang had gekocht met de invoegtoepassing Cisco PSTN voor Contact Center, moest de klant alle binnenkomende nummers als gratis configureren. Voor factureringsdoeleinden beschouwt Webex Contact Center alle gekozen nummers als gratis.

Met deze verbetering classificeert Webex Contact Center elk nummer dat aan de tenant wordt toegevoegd als betaald of gratis. Webex Contact Center-facturering wordt berekend op basis van de gespreksvolumes op alle gratis nummers.

De volgende rapporten over licentiegebruiks zijn uitgebreid met de mogelijkheid om betaalde en gratis nummers te classificeren:

• Rapport licentiegebruik: dit rapport is uitgebreid om klanten een metriek te bieden van het maximaal aantal gelijktijdige gratis gesprekken. Dit is indicatief voor het gebruik van Bundel 2: Inkomend gratis toegang tot nummers. Er wordt een specificatie van het maximale aantal gelijktijdige gratis gesprekken gegeven om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij wanneer het maximum is waargenomen. Bovendien geeft het rapport ook de gelijktijdige oproepvolumes weer die zijn waargenomen op betaalde nummers op het moment dat het maximale aantal gelijktijdige gratis oproepen werd waargenomen. Er wordt een specificatie van het maximale aantal gelijktijdige betaalde gesprekken gegeven om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR-systeem en wachtrij.

• Rapport Historisch licentiegebruik: met dit rapport kunnen klanten het maximum aantal gelijktijdige gratis gesprekken van de vorige maanden bekijken. Dit rapport heeft toegang tot gegevens van de afgelopen 36 maanden en kan gegevens voor een aaneengesloten periode van twaalf maanden weergeven.

25 mei 2021

Een partner als klant installeren

Met deze functie kan een partner aan boord een Webex Contact Center-tenant voor de eigen organisatie van de partner kiezen door in de wizard Instellingen bestellen in Control Hub de optie Ik ben een klant te selecteren. Deze functie is alleen voor deze versie op verzoek ingeschakeld, om te voldoen aan de functiebeperkingen.

Dit zijn de functiebeperkingen die gelden wanneer een partner een tenant inricht voor de eigen organisatie van de partner met behulp van Control Hub:

• Als het land van gebruik dat werd geselecteerd bij het inrichten van de tenant is toegewezen aan het datacentervan de Verenigde Staten, moet de partner de tenant alleen op het standaardplatform installeren. De partner mag niet het uitzonderingsplatform selecteren. Zie voor meer informatie over Webex Contact Center-datacenters het artikel Datalokaal in Cisco Webex Contact Center.

• Als het land van gebruik dat werd geselecteerd bij het inrichten van de tenant is toegewezen aan een ander datacenter, mag de partner geen bestaande klantentenants hebben ingericht in dat datacenter. De partner moet eerst de tenant inrichten voor het eigen gebruik van de partner en vervolgens de tenants voor klanten gaan installeren.

24 mei 2021

Filters in de modus Uitvoeren

De gebruikersinterface van Analyzer biedt filterfuncties tijdens het uitvoeren van een rapport in de modus Uitvoeren. Deze functie biedt een verbeterde ervaring met het genereren van rapporten. Gebruikers kunnen kiezen welke filters worden weergegeven, terwijl u een visualisatie maakt of bewerkt, of wanneer u een kopie van de visualisatie maakt. Wanneer de gebruikers de visualisatie uitvoeren, worden de geselecteerde filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina. Gebruikers kunnen de visualisatie filteren aan de hand van de juiste filters, zonder dat ze het rapport hoeven te bewerken.

28 april 2021

Servicedetails in Control Hub

Een nieuwe sectie Servicedetails wordt geïntroduceerd op het tabblad Instellingen Contact Center in Control Hub. In dit gedeelte kunnen beheerders en ondersteuningstechnici snel de configuraties op platformniveau identificeren die van toepassing zijn op de klantorganisatie. In het gedeelte Servicedetails vindt u de volgende informatie:

• Land van gebruik Webex Contact Center: in dit veld wordt het land van gebruik weergegeven dat in de installatiewizard is geselecteerd toen de contactcenter-tenant werd ingericht. Het veld geeft een indicatie van de geolocatie van de tenant van de klant.

• Platformdetails Webex-contactcenter: de waarde 1,0 die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant wordt gehost op het Cisco Webex Contact Center 1.0-platform.

29 maart 2021

Supervisors kunnen agenten afmelden

Supervisors kunnen de lijst met agenten bekijken die momenteel zijn aangemeld bij de Agent Desktop, met behulp van een nieuw dashboard Gegevens agentstatus: real-time in de Beheerportal. Het dashboard biedt supervisors de mogelijkheid om agenten af te melden die geen actieve contactpersonen behandelen, d.w.z. agenten die de status Beschikbaar of Inactief hebben in alle mediakanalen. Met deze functie kunnen bedrijven kosten voor gelijktijdige licenties beheren.

Februari 2021

Verbeteringen voor het maken van Chat- en Virtual Agent-sjablonen

De gebruikerservaring in de Control Hub voor het maken en bewerken van Chat- en Virtual Agent-sjablonen is uitgebreid om bepaalde platformupgrades te ondersteunen. De functies van de sjablonen worden niet gewijzigd.

December 2020

Ondersteuning voor Webex Contact Center in de regio's APJC en LATAM

Webex Contact Center wordt ondersteund in Indonesië, Japan, Maleisië, Filipijnen, Singapore, Zuid-Korea, Thailand en Vietnam in de regio APJC, naast de huidige beschikbaarheid in Australië en Nieuw-Zeeland. In de regio LATAM wordt Webex Contact Center ondersteund in Brazilië, Argentinië, Chili, Colombia, Peru, Ecuador, Paraguay en Uruguay, naast de huidige beschikbaarheid in Mexico. De regio's APJC en LATAM worden ondersteund door nieuwe paren van geo-redundante points of presence (POP's) in Singapore en Brazilië, waardoor de spraakkwaliteit wordt gegarandeerd voor regionale oproepen.

Servicespecifieke beheerdersrol voor Webex Contact Center

Er wordt een nieuwe servicespecifieke beheerdersrol geïntroduceerd voor Webex Contact Center. Deze rol kan worden toegewezen aan externe beheerders en beheerders in de klantorganisatie. De servicespecifieke beheerdersrol maakt beperkte beheertoegang tot de Control Hub mogelijk. Een beheerder met deze rol kan de licenties voor het contactcenter beheren en de contactcenterservice beheren.

In deze versie is ook ondersteuning voor het leveren van beheerders ingeschakeld. Partnerbeheerders met beheerders bevoegdheden voor het leveren van de contactcenterservice, kunnen alle activiteiten uitvoeren die een volledige partnerbeheerder kan uitvoeren.

Ondersteuning voor externe alleen-lezen-beheerders is beschikbaar in deze versie. Externe beheerders met de rol Alleen-lezen hebben toegang tot alle Webex Contact Center-beheersinterfaces in de modus Alleen-lezen.

November 2020

Inhoudsbeveiligingsprofiel

In het inhoudsbeveiligingsprofiel wordt een goedgekeurde lijst met vertrouwde domeinen gedefinieerd die toegankelijk is vanuit Webex Contact Center-toepassingen. Deze functie helpt met het naleven van het inhoudsbeveiligingsprofielraamwerk dat door browsers wordt gehandhaafd.

Oktober 2020

Licentietraceringsrapporten voor gebundelde PSTN-aanbiedingen

Er worden twee nieuwe rapporten geïntroduceerd voor het volgen van licenties voor klanten die de Cisco PSTN-invoegtoepassing voor Webex Contact Center gebruiken. Deze rapporten zijn beschikbaar in Analyzer, in de map Standaardrapporten > Historisch > Gebruiksrapport licentie.

• Rapport licentiegebruik - Webex Contact Center PSTN: dit rapport biedt de dagelijks geconstateerde maximale gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies op Agent Desktop. Dit is een indicatie van het gebruik van een betaalde inkomende PSTN-SKU. Het rapport biedt ook de dagelijks geconstateerde maximale spraakoproepen voor de tenant. Dit is een indicatie van het gebruik van een gratis inkomende PSTN-SKU. Daarnaast wordt een opsplitsing met het maximale aantal gelijktijdige spraakoproepen gegeven. In de opsplitsing wordt de samenstelling van de gesprekken weergegeven die zijn verbonden met een agent, IVR en wachtrij wanneer het maximum is waargenomen.

• Historisch rapport licentiegebruik - Webex Contact Center PSTN: dit rapport biedt een maandelijkse weergave van dezelfde gegevens als wordt beschreven in rapport licentiegebruik - Webex Contact Center PSTN. Op elk gewenst moment is een weergave van 12 opeenvolgende maanden beschikbaar. Er zijn gegevens voor de laatste 36 maanden beschikbaar. Dit geeft een indicatie van de seizoensgebondenheid in het gebruik van het PSTN-licentieverbruik.

Verbeteringen van toegangsbeheer voor APS-rapporten op Agent Desktop

Gegevens die in de APS-rapporten (Agent Performance Statistics) op de Agent Desktop worden weergegeven, zijn nu gebaseerd op de instellingen Voor wachtrij en Team op het tabblad Statistieken zichtbaar voor agent van het agentprofiel. Eerder werden de APS-rapporten gebaseerd op de instellingen in het gebruikersprofiel. Het Analyzer-toegangsbeheer blijft de instellingen in het gebruikersprofiel gebruiken.

September 2020

Implementatie van datacenter in Canada

Voor nieuwe Webex Contact Center-klanten die tijdens het inrichten Canada selecteren als land van gebruik op het tabblad Contact Center van de Installatiewizard, worden tenants gemaakt in het nieuwe Canadese datacenter. De tenantconfiguratiegegevens van de organisatie, records met gespreksgegevens, gespreksopnamen en rapportagegegevens worden opgeslagen in het nieuwe Canadese datacenter.

Beveiliging BRE

API's voor gegevenstoegang die door controlescripts voor BRE (Business Rules Engine) worden gebruikt, worden nu beveiligd met het OAuth-verificatieraamwerk.

Augustus 2020

PCI-certificering

De nalevingsverklaring (AOC) voor Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) versie 3.2.1 is nu beschikbaar voor Webex Contact Center. Op 31 augustus 2020 heeft Webex Contact Center de audit van de PCI DSS-versie 3.2.1 voltooid en de nalevingsverklaring ontvangen van de certificeringsinstantie Foresite.

Juli 2020

Verbeteringen in de Analyzer-UI

De Analyzer-UI is uitgebreid met de volgende functies om de gebruikerservaring te verbeteren:

• Namen van modules wijzigen: u kunt modules bewerken en hernoemen die al in Analyzer-rapporten zijn toegevoegd.

• Uitgebreid zoeken: zoekopdrachten zijn uitgebreid met recursief zoeken in alle mappen om een weergave te geven van alle mapnamen, rapporten of dashboards die overeenkomen met de zoekreeks.

Drempelwaarde en waarschuwingen

Met de drempelfunctie kunnen geautoriseerde gebruikers drempelregels maken in de beheerportal om de agent- en gespreksgegevens te controleren. Wanneer een drempelwaarde wordt geschonden, wordt een melding naar de Analyzer-UI gestuurd die de geautoriseerde gebruiker kan weergeven en bevestigen. Daarnaast kunt u drempelregels configureren voor het verzenden van meldingen naar één of meer e-mailadressen. E-mailmeldingen kunnen worden geconfigureerd in HTML- of tekstindeling zonder opmaak.

Gebruiksrapport

De functie Gebruiksrapport verstrekt de gebruiksgegevens van de agentlicentie voor elke dag van de maand voor een bepaalde site. Ook krijgt u een overzicht van het maximale gebruik voor elke maand. U kunt een site selecteren en de periode waarvoor u de gebruiksgegevens nodig hebt.

Gebundeld PSTN-aanbod

De Cisco PSTN-invoegtoepassing voor Webex Contact Center kan nu voor klantorganisaties via de Control Hub worden geconfigureerd als onderdeel van het inrichten van een nieuwe bestelling of een update.

Juni 2020

Externe gegevens DIP

Er is nu een nieuwe beveiligde HTTP-connector beschikbaar om verbinding te maken met externe CRM-toepassingen of databases die de REST-interface gebruiken. Gegevens die door de connector zijn opgehaald met Variabel blok ophalen, kunnen worden geëxtraheerd uit het JSON-pad en worden opgeslagen in CAD-variabelen. De gegevens kunnen vervolgens worden gebruikt voor het aanpassen van IVR-scripts, het selecteren van wachtrijen of voor het verstrekken van nuttige informatie over Agent Desktop.

De HTTP-connector gebruikt OAuth 2.0 Authorization Framework met JSON Web Tokens (JWT) voor de verificatie van de verbinding met Salesforce. Het ondersteunt ook het basisverificatiemechanisme met gebruikersnaam en wachtwoord. Zie Salesforce instellen voor Cisco Webex Contact Center.

Stereo-opname

Met de functie Stereo opnemen wordt het gecombineerde mono-uitvoerbestand vervangen door een stereo-uitvoerbestand. Het stereobestand levert de audiostreams van de agent en de andere deelnemer (de beller of gebelde partij) als twee afzonderlijke audiokanalen binnen één opname. Hierdoor kan spraakanalyse beter worden uitgevoerd dan in een monobestand waarin de audio in één stream wordt gemengd.

Salesforce Desktop Connector Versie 1.15

Een nieuwe versie van de Salesforce Desktop Connector met een sterk vereenvoudigde installatie en configuratie is nu beschikbaar in Salesforce AppExchange. De Salesforce Desktop Connector ondersteunt momenteel de versies Lightning en Classic van het Salesforce-exemplaar. De volgende functies worden ondersteund:

• Unified Agent-interface met agent- en gespreksbesturingselementen die zijn ingesloten in de Salesforce-toepassing: de toepassing Webex Contact Center Agent Desktop is ingesloten in het Salesforce CTI-venster zodat agenten zowel inkomende als uitgaande interacties rechtstreeks vanuit Salesforce kunnen beheren. Volledige agentstatus (aanmelden, inkomend/beschikbaar, enzovoort) en telefoonbeheer (beantwoorden/ophangen, in de wacht/hervatten, raadplegen/doorverbinden/vergaderen, opname onderbreken/hervatten en afronden, enzovoort) zijn ook beschikbaar vanuit de Salesforce-toepassing.

• Automatisch aanmelden van agenten bij het telefoonplatform: eenmalige aanmelding bij Salesforce en Webex Contact Center is nu ingeschakeld.

• Schermpop-up op basis van de parameters voor inkomende gesprekken: deze functie geeft de relevante klantrecord in Salesforce weer op basis van de parameters voor inkomende oproepen. Eén record, meerdere records en geen overeenkomende records worden ondersteund.

• Automatische gespreksregistratie in de Salesforce-toepassing: de Salesforce Desktop Connector registreert nu de gegevens van de gespreksactiviteit in Salesforce aan het einde van elk gesprek en markeert het gesprekslogboek in de record voor de gespreksactiviteit.

  De koppeling voor de gespreksopname wordt samen met de record met de gespreksactiviteit opgeslagen, zodat de opname rechtstreeks kan worden afgespeeld vanuit het Salesforce-scherm.

• Uitgaand gesprek - Klik om te bellen: deze functie is ingeschakeld voor alle telefoonnummervelden in Salesforce. Hierdoor kunnen agenten rechtstreeks uit Salesforce beginnen met bellen. Beheerders kunnen de functie voor uitgaande gesprekken van agenten rechtstreeks via de beheerportal van Webex Contact Center in- of uitschakelen.

Mei 2020

Partner- en klantorganisaties op de Control Hub hoeven niet langer in dezelfde geografische zone te liggen. Een partnerorganisatie die is gebaseerd in de V.S., kan bijvoorbeeld samenwerken met een klantorganisatie die is gemaakt in het Verenigd Koninkrijk.

Webex Contact Center heeft functies toegevoegd die vereist zijn voor PCI-compatibiliteit in contactcenterservices om klantorganisaties te beschermen tegen gegevensverlies als ze gebruikmaken van E-mail en chat-kanalen. Klantbeheerders kunnen besluiten om bijlagen van de E-mail en chat-service te beperken voor hun organisaties. Als de inhoud van E-mail of chat kaarthoudergegevens bevat, kunt u instellen dat de tekst van de onderwerpregel of de inhoud van het e-mailbericht of chatbericht wordt geredigeerd of verwijderd. Bijlagen worden altijd verwijderd als er PCI-gegevens worden gedetecteerd.

Webex Contact Center heeft een aanbod van Cisco voor PSTN-gesprekken met een vast tarief geïntroduceerd voor contactcenters. Het aanbod biedt basistelefonie met lokale nummertoegang tot Webex Contact Center, PSTN-beëindiging van het gesprek naar agenten en gratis toegang tot Webex Contact Center. Agenten kunnen een van hun telefoonoplossingen gebruiken zoals telefoon thuis, mobiele telefoon en kantoortelefoon. De klanten betalen een vast tarief per agentlicentie. Klanten krijgen een gecombineerde factuur voor Contact Center en telecom van Cisco. Dit aanbod is beschikbaar in de V.S. en Canada.

GET API biedt respectievelijk agent- en klantrecords (activiteit & sessie) op basis van de laatst gewijzigde tijdstempel die als invoer is opgegeven.

April 2020

Met een nieuw dashboard met de naam Contactcenteroverzicht kunnen beheerders en supervisors rapporten weergeven voor zowel real-time als historische gegevens in de Webex Contact Center-beheerportal.

Beheerders en supervisors kunnen zich aanmelden bij de beheerportal om een dashboard met terugbelgegevens voor een bepaalde tijdsduur weer te geven.

Met de Webex Contact Center-back-end wordt het opzeggen, onderbreken, hervatten, vervallen en verlengen van abonnementen geregistreerd vanuit CCW voor het nauwkeurig bijhouden van de huidige abonnementsstatus.

Vooraf gedefinieerde chatantwoorden

Beheerders kunnen standaard chatantwoorden maken die de agenten kunnen gebruiken in hun interactie met klanten. Gebruik van vooraf gedefinieerde antwoorden verkort de reactietijd en verhoogt zo de productiviteit van de agent.

Nieuwe datacenters

Webex Contact Center is nu beschikbaar in datacenters in Europa en het Verenigd Koninkrijk. Uw gegevens worden lokaal opgeslagen en moeten voldoen aan de Europese standaarden en wetten voor gegevensopslag. Zie Datalocatie in Cisco Webex Contact Center.

Januari 2020

Het Webex Contact Center-platform is nu geïntegreerd met de Control Hub. Bestelde abonnementen kunnen nu automatisch worden geleverd via de gecombineerde servicestroom van het Control Hub-platform.

U kunt nu Webex Contact Center-rapporten en -analyse gebruiken om de activiteiten van uw agenten weer te geven tijdens hun aangemelde sessie. U kunt de tijd bijhouden die ze in elke status hebben doorgebracht. Hiermee kunt u uw agenten efficiënt beheren.

Supervisors in Webex Contact Center kunnen nu de gesprekken van hun agenten volgen en hen helpen om vragen van klanten op te lossen. Met de real-time gesprekscontrole kunnen supervisors ook agenten trainen om moeilijke situaties af te handelen.

December 2019

Nieuwe datacenters

Er is een nieuw datacenter beschikbaar in Australië. Uw gegevens worden lokaal opgeslagen en moeten voldoen aan de Europese standaarden en wetten voor gegevensopslag. Zie Datalocatie in Cisco Webex Contact Center.

November 2019

Vernieuwde Webex Contact Center-rapportage en -analyse

Webex Contact Center-rapportage en -analyse heeft een nieuwe interface die eenvoudig te gebruiken is. Rapportage en analyse is de enige gegevensbron voor alle Webex Contact Center-meetwaarden en biedt standaard, historische en real-time rapporten. Het dashboard bevat details over de meetwaarden en KPI's van het Webex Contact Center.

Ondersteuning voor integratie van Salesforce Lightning

U kunt nu Webex Contact Center integreren met Salesforce Lightning. U kunt Webex Contact Center voor Salesforce gebruiken om gesprekken te voeren en te ontvangen, gespreksopnamen met klanten af te spelen en Webex Contact Center-rapporten te genereren via de Salesforce-interface. Wanneer de agent een klantcontact ontvangt, haalt Salesforce de records van de klant op en geeft deze automatisch weer op het scherm. Webex Contact Center voor Salesforce heeft een automatisch logboek voor gespreksactiviteiten voor een betere interactie met de klant in Customer Relationship Manager (CRM).

Vernieuwde ervaring voor Agent Desktop

De Agent Desktop is vernieuwd om een betere agentervaring te creëren en vermoeidheid bij agenten tegen te gaan. Omdat de vormgeving overeenkomt met andere Webex-gebruikersinterfaces, hebben de agenten een intuïtieve en consistente ervaring in verschillende toepassingen.

Oktober 2019

Integratie van chat en e-mail met Webex

U kunt een chatballon maken voor de website van uw organisatie met Webex Contact Center. Vervolgens kunt u de ballon aanpassen door proactieve prompts, merkinformatie en aangepaste bots toe te voegen. Nadat u de ballon hebt ingesteld, kunt u bestanden overdragen, lopende chats escaleren en transcripts downloaden. Aan het einde van de chat kunt u ook klantfeedback verzamelen om uw services te verbeteren.

September 2019

Grotere schaalbaarheid

Wij hebben de capaciteit voor Webex Contact Center uitgebreid en er kan nu tot 1.000 agenten per tenant worden opgeschaald. Wij bieden ondersteuning voor middenklasse tot grote contactcenters in de cloud.

Cloudtenantbeheer met de Webex Control Hub

Door de integratie van Webex Contact Center met Webex Control Hub kunt u sneller en eenvoudiger werken met een gecentraliseerde beheervoorziening. Wij hebben de onboarding en leveringen voor tenants in Cisco Commerce Workspace-bestellingen, en de proefperioden voor Gold-tenants geautomatiseerd. Gold-tenants zijn de partner-tenants die een demoversie van het product gebruiken. Maak kennis met de standaardvoorziening voor eenmalige aanmelding voor alle Webex-toepassingen voor zowel partners als klanten.