11 лютого 2022

Параметри формату дати для поля «Інтервал»

Формат дати за замовчуванням для поля «Інтервал » у звітах Аналізатора – мм /дд/рррр. Завдяки новому вдосконаленню Аналізатор дозволяє користувачам вибирати різні формати дат для поля «Інтервал », подібно до інших полів у звітах.

Раніше налаштування формату дати було доступне лише для змінних профілю.

Для отримання додаткової інформації дивіться Змінення формату дати поля інтервалу в Посібнику користувача аналізатора 1.0 Cisco Webex Contact Center

22 грудня 2021

Webex Контакт-центр зберігає фільтри, які встановлені на кожній вкладці Статистики ефективності роботи агента (APS) в Agent Desktop і Порталі управління в кеші браузера. Кешування фільтрів у кожній вкладці економить час, який агенти витрачають на встановлення фільтрів щоразу, коли вони змінюють вкладки, тим самим забезпечуючи їм кращу взаємодію з користувачем.

Зміни фільтра, внесені користувачем, зберігаються в кеші браузера комп'ютера користувача для конкретного ідентифікатора користувача. Фільтри, які встановлює користувач, залишаються незмінними, навіть якщо користувач оновлює браузер або знову входить Webex контакт-центр за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути фільтри до значень за замовчуванням, очистивши кеш браузера.

Для отримання додаткової інформації дивіться Зведений звіт , Статистика агента - Історичний звіт та Статистика агентів за штатами - Історичний звіт у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center 1.0 Agent Desktop.

Це вдосконалення застосовне до Agent Desktop та порталу керування, але не до звітів Аналізатора.

Збереження ширини стовпців у табличних звітах

Користувачі Analyzer можуть динамічно змінювати ширину стовпців у табличних звітах під час запуску звітів. Однак змінена ширина стовпців не зберігалася раніше під час оновлення звітів, тому користувачам доводилося знову змінювати розмір стовпців.

Завдяки новому вдосконаленню Webex контакт-центр зберігає змінену ширину стовпця в кеші браузера комп'ютера користувача для конкретного ідентифікатора користувача. Змінена ширина стовпця залишається незмінною, навіть якщо користувач оновлює браузер або виходить із системи та знову входить Webex контакт-центр за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути ширину стовпця до розміру за замовчуванням, очистивши кеш браузера, якщо це потрібно.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Зміна ширини стовпця звіту в Посібнику користувача аналізатора 1.0 Cisco Webex Contact Center

Це вдосконалення не застосовується до розділу «Порогові сповіщення».

Формат цілих чисел для оброблених контактів

Табличні звіти в аналізаторі розширено для відображення кількості оброблених контактів у форматі цілих чисел. Це стосується таких стовпців:

• Контактів оброблено

• Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти)

• Обробка контактів вихідного номера

Раніше у звітах дані відображалися у десятковому форматі.

18 жовтня 2021

Доступ до звітів і панелей через посилання в браузері

Стандартні агенти та преміум-агенти, які не мають доступу до Analyzer для перегляду та запуску інформаційних панелей і звітів, можуть отримати доступ до інформаційних панелей і звітів за допомогою посилань браузера.

Функція деталізації недоступна для звітів, доступ до яких здійснюється за посиланнями веб-переглядача.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Доступ до звітів та інформаційних панелей через посилання браузера в Посібнику користувача аналізатора 1.0 Cisco Webex Contact Center

20 вересня 2021

Контакти в черзі та доступні звіти операторів

В Аналізаторі введено два нові звіти про запаси в режимі реального часу – Контакти в черзі та Доступні агенти. Ці звіти відображаються у вигляді карток в Огляді контакт-центру - Дашборді в реальному часі в Аналізаторі, а також у вкладці Зведення сторінки Статистика ефективності оператора в Agent Desktop.

Нові звіти дозволяють користувачам отримувати інформацію про контакти, які очікують у черзі, а також про доступність агентів у конкретних командах, без накладних витрат на пошук інформації в табличних звітах.

Для отримання додаткової інформації про звіти дивіться Огляд контакт-центру - Інформаційна панель реального часу в Посібнику користувача аналізатора 1.0 Cisco Webex Contact Center

Визначення зведеного стовпця для групи сегментів рядків верхнього рівня у звітах Analyzer

Інтерфейс користувача Analyzer тепер дозволяє користувачам визначати зведення стовпців для групи сегментів рядків верхнього рівня у звіті. Користувач може додати формули: «Середнє», «Кількість», «Мінімум», «Максимум», «Сума» та «Спеціальне» для кожного стовпця. Ця функція забезпечує розширений перегляд даних для табличних звітів.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Настроювання підсумку звіту в Cisco Webex Contact Center Посібник користувача аналізатора 1.0.

26 липня 2021

Імпорт та експорт звітів

Інтерфейс користувача Analyzer надає адміністраторам можливість імпортувати та експортувати звіти як окремі файли або як кілька файлів у папці. Ця функція дозволяє адміністраторам і адміністраторам-партнерам експортувати настроювані звіти про клієнта та імпортувати їх в інші клієнти.

Покращене подання для згрупованих звітів

Інтерфейс користувача Analyzer удосконалено для видалення порожніх рядків у згрупованих звітах. Це зменшує порожню область у звітах і забезпечує кращий перегляд.

19 липня 2021

Приховування неактивних користувачів

На сторінці «Користувачі » в модулі «Підготовка» на порталі керування встановлено прапорець «Приховати неактивних користувачів » для фільтрування неактивних користувачів. Якщо адміністратор установить прапорець Приховати неактивних користувачів , неактивні користувачі в клієнті не відображатимуться.

07 червня 2021

Agent Desktop Удосконалення

• Підтримка Google Chrome: Agent Desktop підтримує Google Chrome V88.0.4324 або новішу версію. Агенти більше не будуть відключені через те, що Chrome регулює використання пам'яті для програми.

• Локалізація: Інтерфейс користувача Agent Desktop підтримує локалізацію 27 мовами. Підтримуються такі мови:

  болгарська, каталонська, китайська (Китай), китайська (Тайвань), хорватська, чеська, данська, голландська, англійська, фінська, французька, німецька, угорська, італійська, японська, корейська, норвезька, польська, португальська, румунська, російська, сербська, словацька, словенська, іспанська, шведська та турецька.

02 червня 2021

Дозвольте клієнтам налаштовувати поєднання платних і безкоштовних номерів для Cisco PSTN для контакт-центру

До цього вдосконалення, якщо клієнт придбав опцію Bundle 2: Вхідний безкоштовний доступ до номера з доповненням Cisco PSTN для контакт-центру, він повинен був налаштувати всі вхідні номери як безкоштовні. Для виставлення рахунків Webex контакт-центр вважав усі набрані номери безкоштовними.

Завдяки цьому вдосконаленню Webex-контактний центр може класифікувати кожен номер, доданий орендарю, як платний або безкоштовний. Webex Тарифікація контакт-центру буде розраховуватися на основі кількості дзвінків на всі безкоштовні номери.

Удосконалено наведені нижче звіти про використання ліцензій, щоб використовувати можливість класифікації безкоштовних номерів:

• Звіт про використання ліцензії: цей звіт удосконалено, щоб надавати клієнтам показники щоденної максимальної кількості одночасних безкоштовних дзвінків. Це свідчить про використання Пакету 2: Вхідний доступ до безкоштовного номера. Передбачено розбивку максимальної кількості одночасних безкоштовних дзвінків, щоб показати склад викликів, підключених до оператора, системи IVR та черги, коли було дотримано максимум. Крім того, у звіті також наводяться одночасні обсяги викликів, які спостерігалися на платних номерах у той час, коли спостерігалися максимальні одночасні безкоштовні дзвінки. Розбивка одночасних дзвінків з оплатою надається для відображення складу викликів, підключених до оператора, системи IVR та черги.

• Історичний звіт про використання ліцензії: Використовуючи цей звіт, клієнти можуть переглянути максимальну кількість одночасних безкоштовних дзвінків за попередні місяці. Цей звіт містить доступ до даних за останні тридцять шість місяців і може відображати дані за дванадцятимісячний період поспіль.

25 травня 2021

Онбординговий партнер як клієнт

Ця функція дає змогу партнеру підключити клієнта Webex контакт-центру для власної організації партнера, вибравши параметр « Я — клієнт» у майстрі налаштування замовлень у Control Hub. Ця функція вмикається в цьому випуску лише за запитом, щоб забезпечити дотримання обмежень функцій.

Нижче наведено обмеження функцій, коли партнер надає клієнт для власної організації партнера за допомогою Control Hub.

• Якщо країна операції, вибрана під час ініціалізації клієнта, зіставляється з Центром обробки даних у Сполучених Штатах, партнер повинен підключити клієнта лише до Платформи за замовчуванням. Партнер не повинен вибирати Платформу винятків. Для отримання додаткової інформації про Webex центри обробки даних контакт-центрів перегляньте статтю Локальність даних у Cisco Webex Contact Center.

• Якщо країна експлуатації, вибрана під час ініціалізації клієнта, зіставляється з будь-яким іншим Центром обробки даних, то партнер не повинен мати наявних клієнтів-клієнтів у цьому Центрі обробки даних. Партнер повинен спочатку надати орендаря для власного використання партнером, а потім може почати залучати клієнтів-орендарів.

24 травня 2021

Фільтрування в режимі запуску

Інтерфейс користувача аналізатора надає можливості для фільтрування під час виконання звіту в режимі виконання. Ця функція забезпечує розширений досвід створення звітів. Користувачі можуть вибирати фільтри, які будуть відображатися, під час створення або редагування візуалізації, або під час створення копії візуалізації. Коли користувачі запускають візуалізацію, вибрані фільтри з'являються у верхньому правому куті сторінки візуалізації. Користувачі можуть фільтрувати візуалізацію за допомогою відповідних фільтрів, без необхідності редагувати звіт.

28 квітня 2021

Відомості про послугу в Control Hub

Новий розділ «Відомості про послуги» представлено на вкладці «Налаштування контакт-центру» в Control Hub. Цей розділ дозволяє адміністраторам та інженерам служби підтримки швидко визначати конфігурації на рівні платформи, застосовні до організації-замовника. Розділ «Відомості про послугу» містить наступну інформацію:

• Webex Контакт-центр Країна роботи: У цьому полі відображається країна експлуатації, вибрана в майстрі налаштування під час підготовки клієнта контакт-центру. У полі вказується геолокація замовника-замовника.

• Webex Деталі платформи контакт-центру: Значення 1.0 , що відображається в цьому полі, підтверджує, що клієнт розміщений на платформі Cisco Webex Contact Center 1.0.

29 березня 2021

Можливість нагляду за агентами, які вийшли з облікового запису

Супервізори можуть переглядати список агентів, які в даний момент увійшли в Agent Desktop, за допомогою нової інформаційної панелі Дані про стан агента – Realtime на порталі управління. Інформаційна панель надає супервізорам можливість виходити з агентів, які не обробляють жодних активних контактів; тобто агенти, які перебувають у стані «Доступно», «Неактивно» або «Не відповідає» на всіх медіа-каналах. Ця функція допомагає підприємствам керувати одночасними витратами на ліцензування.

Лютий 2021 р.

Удосконалення створення шаблонів чату та віртуального агента

Користувацький інтерфейс Control Hub для створення та редагування шаблонів чату та віртуального агента було покращено для підтримки певних оновлень платформи. Функції, передбачені шаблонами, не змінюються.

Грудень 2020 р.

Webex Підтримка контакт-центру в регіонах APJC та LATAM

Webex Контактний центр буде підтримуватися в Індонезії, Японії, Малайзії, Філіппінах, Сінгапурі, Південній Кореї, Таїланді та В'єтнамі в регіоні APJC, на додаток до поточної доступності в Австралії та Новій Зеландії. У регіоні Латинської Америки контактний центр підтримуватиметься Webex Бразилії, Аргентині, Чилі, Колумбії, Перу, Еквадорі, Парагваї та Уругваї, на додаток до поточної доступності в Мексиці. Регіони APJC і LATAM будуть підтримуватися новими парами георезервних центрів голосових точок присутності (POP) в Сінгапурі і Бразилії, забезпечуючи якість голосу для регіональних дзвінків.

Роль адміністратора для конкретної служби для Webex контакт-центру

Для Webex контакт-центру запроваджено нову роль адміністратора для конкретної служби. Цю роль можна призначити зовнішнім адміністраторам і адміністраторам в організації-замовнику. Роль адміністратора конкретної служби вмикає обмежений адміністративний доступ у Control Hub. Адміністратор з цією роллю може керувати ліцензіями контакт-центру та адмініструвати сервіс контакт-центру.

У цьому випуску також увімкнено підтримку адміністраторів ініціалізації. Адміністратори партнерів, які мають привілеї адміністратора ініціалізації для служби контакт-центру, можуть виконувати всі дії, які може виконувати повний адміністратор партнера.

У цьому випуску доступна підтримка зовнішніх адміністраторів, доступних лише для читання. Зовнішні адміністратори з роллю «тільки для читання» можуть отримати доступ до всіх адміністративних інтерфейсів Webex контакт-центру в режимі «тільки для читання».

Листопад 2020 р.

Політика безпеки контенту

Політика безпеки вмісту визначає затверджений список довірених доменів, доступ до яких можна отримати з Webex програм контакт-центру. Ця функція допомагає дотримуватися правил безпеки вмісту, яких дотримуються веб-переглядачі.

Жовтень 2020 р.

Звіти про відстеження ліцензій для пакетної пропозиції ТМЗК

Запроваджено два нові звіти для відстеження ліцензій для клієнтів, які використовують надбудову Cisco PSTN для Webex контакт-центру. Ці звіти доступні в Analyzer у папці Stock Reports > Historical > License Usage Report .

• Звіт про використання ліцензії - Webex Контакт-центр ТМЗК: Цей звіт містить щоденні спостережувані максимальні одночасні сеанси голосового оператора на Agent Desktop. Ці дані свідчать про використання вхідного артикулу PSTN Toll Inbound. У звіті додатково наводяться щоденні спостережувані максимальні одночасні голосові дзвінки орендаря. Ці дані свідчать про використання безкоштовного вхідного артикулу ТМЗК. Крім того, передбачено розбивку максимальної кількості одночасних голосових дзвінків. Розбивка показує склад викликів, пов'язаних з Агентом, IVR і Чергою, коли спостерігався максимум.

• Історичний звіт про використання ліцензій - Webex Контакт-центр ТМЗК: Цей звіт містить щомісячний перегляд тих самих даних, що описані в розділі Звіт про використання ліцензії - Webex Контакт-центр ТМЗК. Перегляд даних за 12 місяців поспіль доступний у будь-який момент часу. Доступні дані за останні 36 місяців. Це вказує на сезонність у споживанні ліцензій ТМЗК.

Удосконалення керування доступом до звітів APS на Agent Desktop

Дані, що відображаються у звітах Agent Performance Statistics (APS) на Agent Desktop, тепер базуються на налаштуваннях доступу до черги та команди на вкладці Статистика агента, що переглядається, профілю агента. Раніше звіти APS базувалися на налаштуваннях у профілі користувача. Елемент керування доступом Analyzer продовжує використовувати налаштування в профілі користувача.

Вересень 2020 р.

Розгортання округу Колумбія в Канаді

Нові клієнти Webex контакт-центру, які виберуть Канаду як країну експлуатації на вкладці «Контакт-центр» майстра налаштування під час ініціалізації, матимуть клієнтів, створених у новому канадському центрі обробки даних. Дані конфігурації клієнта організації, записи даних про виклики, записи дзвінків і дані звітів зберігатимуться в новому канадському центрі обробки даних.

Безпечний BRE

API доступу до даних, які використовуються керуючими сценаріями для Business Rules Engine (BRE), тепер захищені за допомогою фреймворку авторизації OAuth.

Серпень 2020 р.

Сертифікація PCI

Стандарт безпеки даних індустрії платіжних карток (PCI DSS) версії 3.2.1 Attestation of Compliance (AOC) тепер доступний для Webex контакт-центру. Станом на 31 серпня 2020 року Webex Контакт-центр успішно пройшов аудит PCI DSS версії 3.2.1 та отримав Атестацію відповідності від центру сертифікації Foresite.

Липень 2020 р.

Удосконалення інтерфейсу користувача Analyzer

Інтерфейс користувача Analyzer доповнено такими функціями для покращення взаємодії з користувачем:

• Перейменування модулів: Ви можете редагувати та перейменовувати модулі, які вже були додані до звітів Analyzer.

• Розширений пошук: Пошук удосконалено для рекурсивного пошуку в усіх папках, щоб забезпечити перегляд усіх імен папок, звітів або інформаційних панелей, що відповідають рядку пошуку.

Порогове значення та сповіщення

Функція «Порог» дозволяє авторизованим користувачам створювати порогові правила на порталі керування для моніторингу даних операторів і викликів. У разі перевищення порогового значення в інтерфейс користувача Analyzer надсилається попередження, яке авторизований користувач може переглянути та підтвердити. Крім того, ви можете налаштувати порогові правила для надсилання сповіщень на одну або кілька адрес електронної пошти. Можна налаштувати сповіщення електронною поштою у форматі HTML або звичайного тексту.

Звіт про використання

Функція «Звіт про використання» надає детальну інформацію про використання ліцензії агента для кожного дня місяця для певного сайту. Він також дає підсумок максимального використання за кожен місяць. Ви можете вибрати сайт і період, за який вам потрібні дані про використання.

Пакетна пропозиція ТМЗК

Надбудову Cisco PSTN для Webex контакт-центру тепер можна налаштувати для організацій-клієнтів через Control Hub у рамках підготовки нового замовлення або замовлення на оновлення.

Червень 2020 р.

Провал зовнішніх даних

Тепер доступний новий захищений HTTP-з'єднувач для підключення до зовнішньої CRM або баз даних за допомогою інтерфейсу REST. Дані, отримані з'єднувачем за допомогою блоку змінних Fetch, можуть бути вилучені зі шляху JSON і збережені в змінних CAD. Потім дані можуть бути використані для налаштування IVR скриптів, вибору черг або для надання корисної інформації про Agent Desktop.

З'єднувач HTTP використовує фреймворк авторизації OAuth 2.0 з веб-токенами JSON (JWT) для аутентифікації для взаємозв'язку з Salesforce. Він також підтримує базовий механізм автентифікації з використанням імені користувача та пароля. Перегляньте розділ Налаштування Salesforce для Cisco Webex Contact Center.

Стереозапис

Функція стереозапису замінює об'єднаний вихідний файл моно на вихідний стереофайл. Стереофайл забезпечує аудіопотоки агента та іншого учасника (абонента або абонента, якого викликають) у вигляді двох окремих аудіоканалів в одному записі. Це дозволяє проводити голосову аналітику краще, ніж у монофайлі, де аудіо змішується в єдиний потік.

Salesforce Desktop Connector версії 1.15

Нова версія Salesforce Desktop Connector зі значно спрощеною установкою і налаштуванням тепер доступна в Salesforce AppExchange. Salesforce Desktop Connector наразі підтримує версії Lightning і Classic інстансу Salesforce. Він підтримує такі функції:

• Уніфікований інтерфейс агента з елементами керування агентами та дзвінками Вбудований у програму Salesforce: Додаток Webex Contact Center Agent Desktop вбудований у панель Salesforce CTI, що дозволяє агентам керувати як вхідними, так і вихідними взаємодіями безпосередньо з Salesforce. Повний стан агента (Login, Idle/Available тощо) та керування телефонією (Answer/Hang-up, Hold/Resume, Consult/Transfer/Conference, Pause/Resume Recording and Wrap-Up тощо) також доступні в додатку Salesforce.

• Автоматичний вхід агентів у телефонну платформу: Єдиний вхід до Salesforce та Webex контакт-центру тепер увімкнено.

• Спливаюче вікно екрана на основі параметрів вхідного дзвінка: Ця функція відкриває відповідний запис клієнта в Salesforce на основі параметрів вхідного дзвінка. Підтримується один запис, кілька записів і жодного збігу записів.

• Автоматичне ведення журналу викликів у програмі Salesforce: Desktop Connector Salesforce тепер записує інформацію про активність викликів у Salesforce наприкінці кожного дзвінка та додає теги журналу викликів до запису активності виклику.

  Посилання для запису дзвінка буде збережено разом із записом активності виклику, що дозволить відтворити запис безпосередньо з екрана Salesforce.

• Вихідні дзвінки - Click to Call: Click to Call увімкнено для всіх полів номера телефону в Salesforce. Це дозволяє агентам ініціювати вихідний набір безпосередньо з Salesforce. Адміністратори можуть вмикати або вимикати функцію outdial для агентів безпосередньо на порталі адміністрування Webex Contact Center.

Травень 2020 р.

Партнерські та клієнтські організації в Control Hub більше не зобов'язані перебувати в одному географічному регіоні. Наприклад, партнерська організація, що базується в США, може залучати та адмініструвати клієнтську організацію, створену у Великій Британії.

Webex Contact Center додав функції, необхідні для відповідності стандарту PCI, у службі контакт-центру, щоб захистити організації клієнтів від втрати даних під час використання електронної пошти та каналів чату. Адміністратори клієнтів можуть обмежити вкладення зі служби електронної пошти та чату для своїх організацій. Якщо вміст електронної пошти або чату містить дані власника картки, ви можете налаштувати «Редагувати» або «Вилучити» вміст, який міститься в темі електронного листа або тілі електронного листа/чату. Вкладення завжди відкидаються, якщо виявлено дані PCI.

Webex Contact Center представив пропозицію дзвінків через ТМЗК за фіксованою ціною від Cisco для контакт-центру. Пропозиція передбачає базову телефонію, яка включає доступ Webex локальний номер до контакт-центру, припинення дзвінка операторам через ТМЗК та безкоштовний доступ до Webex контакт-центру. Агенти можуть використовувати будь-яке зі своїх рішень для телефонії, таких як домашній телефон, мобільний телефон і офісний DID. З клієнтів стягується плата за користування за фіксованою ставкою за ліцензію агента. Клієнти отримують комбінований рахунок за контакт-центр і телеком від Cisco. Ця пропозиція доступна в США та Канаді.

GET API надає записи агента та клієнта (Активність та Сеанс) відповідно на основі останньої зміненої позначки часу, наданої як вхідні дані.

Квітень 2020 р.

Нова інформаційна панель під назвою «Огляд контакт-центру» дозволяє адміністраторам і супервайзерам переглядати звіти як для даних у режимі реального часу Webex, так і за минулі дані на порталі керування контакт-центром.

Адміністратори та супервайзери можуть увійти на портал керування, щоб переглянути інформаційну панель із деталями зворотного виклику протягом певного часу.

Webex Серверна частина контакт-центру реєструє події Subscription Cancel, Suspend, Resume, Expire, Renew from CCW для точного відстеження поточного стану підписки.

Попередньо визначені відповіді в чаті

Адміністратори можуть створювати стандартні відповіді в чаті, які агенти можуть використовувати у взаємодії з клієнтами. Використання заздалегідь визначених відповідей скорочує час відповіді, а отже, підвищує продуктивність агента.

Нові дата-центри

Webex Контакт-центр тепер доступний у дата-центрах Європи та Великобританії. Ваші дані знаходяться локально, а дані, що зберігаються, відповідають європейським стандартам і законам про резидентство даних. Дивіться розділ Локальність даних у Cisco Webex Contact Center.

Січень 2020 р.

Платформа Webex Contact Center тепер інтегрована з Control Hub. Замовлення на підписку тепер можна готувати автоматично за допомогою єдиного процесу налаштування служби, який надає платформа Control Hub.

Тепер ви можете використовувати Webex Звітність та аналітику контакт-центру, щоб переглядати дії ваших агентів під час сеансу входу в систему. Ви можете відстежити час, який вони провели в кожному штаті. Це допоможе вам ефективно керувати своїми агентами.

Супервайзери Webex контакт-центру тепер можуть контролювати дзвінки своїх операторів і допомагати їм вирішувати запити клієнтів. Використовуючи моніторинг дзвінків у режимі реального часу, супервайзери також можуть навчити операторів справлятися зі складними ситуаціями.

Грудень 2019 р.

Нові дата-центри

Новий дата-центр тепер доступний в Австралії. Ваші дані знаходяться локально, а дані, що зберігаються, відповідають європейським стандартам і законам про резидентство даних. Дивіться розділ Локальність даних у Cisco Webex Contact Center.

Листопад 2019 р.

Нова оновлена звітність та аналітика контакт-центру Webex

Webex Contact Center Reporting and Analytics має новий простий у використанні інтерфейс. Звітність та аналітика є єдиним джерелом достовірної інформації для всіх показників Webex контакт-центру та надає стандартні, історичні звіти та звіти в реальному часі. Дашборд містить детальну інформацію про Webex метрики та KPI контакт-центру.

Підтримка інтеграції Salesforce Lightning

Тепер ви можете інтегрувати Webex контакт-центр із Salesforce Lightning. Ви можете використовувати Webex Контакт-центр для Salesforce, щоб здійснювати та приймати дзвінки, відтворювати записи дзвінків клієнтів і створювати звіти Webex контакт-центру в інтерфейсі Salesforce. Коли агент отримує будь-який контакт з клієнтом, Salesforce отримує записи клієнта та автоматично відображає їх на екрані. Webex Контакт-центр для Salesforce має автоматичний журнал активності дзвінків для кращої взаємодії з клієнтами в Customer Relationship Manager (CRM).

Новий оновлений досвід Agent Desktop

Ми оновили Agent Desktop, щоб створити більш позитивний досвід роботи з агентами та зменшити втому агентів. Завдяки зовнішньому вигляду інших Webex інтерфейсів користувача, агенти можуть мати інтуїтивно зрозумілий і узгоджений досвід роботи в різних програмах.

Жовтень 2019 р.

Інтеграція чату та електронної пошти з Webex

Ви можете створити бульбашку чату для веб-сайту вашої організації за допомогою Webex контакт-центру. Потім ви можете налаштувати бульбашку, додавши проактивні підказки, брендинг і налаштованих ботів. Налаштувавши спливаючу підказку, ви можете передавати файли, передавати поточні чати та завантажувати стенограми. Наприкінці чату ви також можете зібрати відгуки клієнтів, щоб покращити свої послуги.

Вересень 2019 р.

Підвищена масштабованість

Ми збільшили потужності Webex контакт-центру, і тепер він може масштабуватися до 1 000 агентів на одного орендаря. Ми можемо підтримувати середні та великі контакт-центри в хмарі.

Керування хмарними клієнтами за допомогою Webex Control Hub

Ми інтегрували Webex контакт-центр з Webex Control Hub, щоб забезпечити швидший і простіший онбординг клієнтів із централізованим управлінням. Ми автоматизували онбординг і підготовку орендарів у замовленнях і пробних версіях Cisco Commerce Workspace для орендарів Gold. Золоті орендарі – це орендарі-партнери для демонстрації продукту. Скористайтеся вбудованим єдиним входом для всіх Webex програм, як для Партнерів, так і для Клієнтів.