مساعد عميل Webex Calling

في هذه المقالة

هل لديك ملاحظات؟

تم تصميم خدمة Webex Calling Customer Assist لتوفير إمكانيات مركز الاتصال المهمة مثل إدارة قائمة الانتظار، النوافذ المنبثقة على الشاشة، والتحليلات، والتقارير، وما إلى ذلك. يمكنك بسهولة رفع مستوى خدمة Webex Calling الخاصة بك استدعاء قائمة الانتظار لخدمة مساعدة العملاء مع الحفاظ على الإعدادات الحالية. يمكن للوكلاء والمشرفين الوصول إلى الميزات مباشرة من تطبيق Webex الخاص بهم.

نظرة عامة

توفر خدمة Webex Calling Customer Assist مجموعة من الميزات المصممة لتحسين قدرات خدمة العملاء للمؤسسات، دون الحاجة إلى موظفي مركز اتصال مخصصين أو أدوات. إنه يتضمن جميع إمكانيات Webex Calling الاحترافية، وميزات Call Queue، وبعض الميزات الرئيسية الإضافية التي يمكن الوصول إليها من خلال تطبيق Webex لكل من الوكلاء والمشرفين. إن الميزات مثل شاشة العرض المنبثقة، وتجربة المشرف في تطبيق Webex، وعرض الوكيل والطابور في الوقت الفعلي والتاريخي تجعل خدمة مساعدة العملاء مميزة عن خدمة قائمة المكالمات.

يعد برنامج Customer Assist مناسبًا بشكل أفضل للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانيات مركز اتصال احترافية منخفضة التكلفة ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لحل مركز الاتصال الشامل.

نوصي باستخدام Webex Contact Center للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانيات متطورة لتفاعل العملاء، أو التوجيه متعدد القنوات، أو النشر على نطاق واسع وحجم مكالمات مرتفع.

المميزات والفوائد

تتضمن خدمة مساعدة العملاء جميع ميزات Webex Calling Call Queue والميزات الإضافية التالية:

تكوين المسؤول في مركز التحكم
- ترقية قائمة انتظار المكالمات
- إدارة قائمة انتظار خدمة العملاء والوكلاء والمشرفين
- تكوين الشاشة المنبثقة
- سبب الختام ومؤقت الختام
- التحليلات
- التقارير
تجربة الوكيل في تطبيق Webex
- عرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي
- نافذة منبثقة للشاشة
خبرة مشرف في تطبيق Webex
- إدارة حالة توفر الوكيل
- قائمة انتظار الوكيل join/unjoin إدارة الحالة
- مراقبة الوكيل
- عرض العميل والطابور في الوقت الفعلي
- عرض الوكيل التاريخي وقائمة الانتظار

لمقارنة مفصلة للميزات، راجع مقارنة ميزات Webex Calling Call Queue وCustomer Assist.

التوصيات

اتبع التوصيات أدناه للاستفادة الكاملة من الميزات:

لا يزال بإمكان وكيل خدمة العملاء استخدام تطبيق Webex على الهاتف المحمول أو هاتف المكتب بنفس الطريقة التي يستخدمها وكيل خدمة Webex Calling Call Queue. ومع ذلك، فإن بعض ميزات وكيل مساعدة العملاء، مثل عرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي والنوافذ المنبثقة على الشاشة أثناء المكالمات الواردة، متاحة فقط في عميل سطح المكتب Webex App.
يتم توفير تجربة مشرف مساعدة العملاء بشكل أساسي من خلال عميل سطح المكتب الخاص بتطبيق Webex. لا يزال بإمكان مشرف خدمة مساعدة العملاء استخدام وظائف مراقبة الاتصال الهاتفي (FAC) بنفس الطريقة التي يستخدمها مشرف خدمة مكالمات Webex Calling. ومع ذلك، فإن ميزات مشرف مساعدة العملاء، مثل عرض الوكيل التاريخي وقائمة الانتظار، وعرض الوكيل وقائمة الانتظار في الوقت الفعلي، ومراقبة الوكيل، متاحة فقط في عميل سطح مكتب تطبيق Webex.

القيود

لا يتم دعم تسجيل الدخول المتزامن من تطبيقات سطح المكتب المتعددة.
لا يمكن تخصيص مساحات العمل والخطوط الافتراضية لطوابير مساعدة العملاء.
يتم توفير التزويد الشامل ومركز التحكم فقط في هذه المرحلة. لا يتم دعم واجهات برمجة التطبيقات العامة.
تنطبق ميزات مساعدة العملاء على الخط الأساسي فقط، ولكنها لا تنطبق على الخطوط الثانوية أو المشتركة المكوّنة في تطبيق Webex.
في الوقت الحالي، خدمة مساعدة العملاء غير متاحة للهند.

تجربة خدمة مساعدة العملاء

يمكن للشركاء بدء تجربة خدمة مساعدة العملاء للعملاء حتى يتمكنوا من تجربة الخدمة قبل شراء الترخيص.

اتصل بممثل مبيعات شركة Cisco أو تحقق مع شريكك لتجربة خدمة مساعدة العملاء.

هناك بعض القيود التي يجب ملاحظتها عند استخدام النسخة التجريبية:

لا يمكنك ترقية قائمة انتظار مكالمات Webex Calling إلى قائمة انتظار مساعدة العملاء.
يمكنك تعيين المستخدمين المرخص لهم فقط إلى قائمة مساعدة العملاء.

لمزيد من المعلومات حول تجارب Webex، راجع بدء وإدارة تجارب Webex Enterprise في Webex Partner Hub.

شراء الترخيص

يمكن للشركاء طلب خدمة مساعدة العملاء من خلال خطة Cisco Collaboration Flex 3.0 أو من خلال مزود الخدمة في Cisco Commerce Workspace (CCW) كجزء من اشتراك جديد أو كطلب تغيير لاشتراك موجود. يتضمن ترخيص Customer Assist ترخيصًا احترافيًا لـ Webex Calling.

لمزيد من التفاصيل، راجع دليل طلب Cisco Collaboration Flex Plan 3.0.

سبب الختام ومؤقت الختام

سبب الالتفاف هو عبارة عن تسمية محددة مسبقًا تساعد الوكلاء على تلخيص الغرض أو نتيجة مكالمة عملائهم. يساعد هذا السجل المشرفين أو المديرين على تتبع أداء خدمة العملاء ومراقبة أداء الوكلاء وتحسينه.

يتيح لك مؤقت الالتفاف تحديد مقدار الوقت الذي يمكن للوكيل البقاء فيه في حالة الالتفاف. بعد انتهاء الوقت، تتغير حالة الوكيل إلى متاح.

تنطبق هذه الميزة على مكالمات قائمة الانتظار الداخلية والخارجية.

عند إضافة سبب إنهاء المكالمة وتعيين مؤقت إنهاء المكالمة إلى قائمة انتظار، تتغير حالة العميل تلقائيًا إلى إنهاء المكالمة بمجرد إنهاء مكالمته، ولا يتم توجيه المزيد من المكالمات إليه. أثناء هذه الحالة، يعرض تطبيق Webex نافذة منبثقة للاختتام مع مؤقت للوكلاء لاختيار سبب الاختتام. بمجرد اختيارهم، تتغير حالة الوكيل إلى متاح. إذا لم يقم العميل باختيار سبب قبل انتهاء الوقت، يستخدم التطبيق السبب الافتراضي لتلك القائمة.

إذا قمت بإعداد مؤقت اختتام فقط لقائمة الانتظار، تتغير حالة الوكيل إلى "جارٍ الاختتام". يعرض تطبيق Webex فقط المؤقت وخيار الخروج.

إذا لم تقم بتكوين هذه الميزة، وقام الوكيل بتغيير الحالة يدويًا إلى "جارٍ التغليف"، فلن يعرض تطبيق Webex النافذة المنبثقة.

القيد

إذا كان لدى أحد الوكلاء مكالمتين في قائمة الانتظار (المكالمة 1 والمكالمة 2) على نفس السطر، وبعد انتهاء المكالمة 1، تتغير حالة الوكيل إلى "جارٍ الانتهاء" ويعرض تطبيق Webex النافذة المنبثقة "جارٍ الانتهاء". عندما تنتهي المكالمة 2 بينما يكون الوكيل في حالة "الإنهاء"، فلن يعرض تطبيق Webex النافذة المنبثقة لهذه المكالمة.

إضافة سبب الاختتام

بإمكانك إضافة أسباب التلخيص يدويًا أو باستخدام قالب CSV.

إضافة أسباب الاختتام يدويًا

قبل البدء

يمكنك إضافة 1000 سبب للاختتام كحد أقصى.
يمكنك تعيين 1000 سبب من أسباب الاختتام كحد أقصى إلى قائمة انتظار.
يمكنك تعيين سبب اختتام ما يصل إلى 1000 قائمة انتظار في المرة الواحدة. إذا كنت تريد إدارة أو إضافة أكثر من 1000 قائمة انتظار في وقت واحد، فيمكنك القيام بذلك من خلال الإدارة المجمعة. لمزيد من المعلومات، راجع أسباب اختتام الإضافة المجمعة.
يجب عليك تعيين سبب اختتام واحد على الأقل لقائمة الانتظار لتمكين هذه الميزة لتلك القائمة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > تجربة سطح المكتب.
3	انقر فوق إدارة > يضيف.
4	في صفحة إضافة سبب الاختتام ، أدخل اسم ووصف سبب الاختتام. يظهر اسم الاختتام كسبب اختتام في تطبيق Webex ليتمكن الوكلاء من الاختيار.
5	تعيين سبب التلخيص للطوابير. إذا كنت تريد تعيينه لطوابير معينة فقط، فاختر طوابير محددة ثم اختر الطوابير من القائمة المنسدلة. يمكنك تحديد ما يصل إلى 1000 قائمة انتظار في المرة الواحدة من القائمة المنسدلة. يمكنك إضافة المزيد من قوائم الانتظار بعد إنشاء سبب التلخيص. لمزيد من المعلومات، راجع تعيين سبب الاختتام لقائمة الانتظار. إذا كنت تريد تعيينه لجميع قوائم الانتظار، فاختر جميع قوائم الانتظار. لا يمكنك اختيار جميع قوائم الانتظار إذا كان العدد الإجمالي لقوائم الانتظار المستخدمة في المؤسسة يتجاوز 1000.
6	انقر على إضافة. تظهر أسباب التلخيص المضافة تحت تجربة سطح المكتب. تعديل وحذف سبب التلخيص لتحرير سبب التلخيص، حدد سبب التلخيص وقم بتحديث التفاصيل. لحذف سبب الاختتام، حدد سبب الاختتام وانقر فوق حذف سبب الاختتام. لا يمكنك حذف سبب التلخيص الذي تم تعيينه افتراضيًا لقائمة انتظار واحدة أو أكثر. إذا كنت تريد الحذف، قم بتغيير سبب الاختتام الافتراضي للقائمة ثم قم بالحذف. راجع تعيين سبب الالتفاف الافتراضي لقائمة الانتظار لتغيير سبب الالتفاف الافتراضي.

أسباب اختتام الإضافة المجمعة

قبل البدء

يمكنك إضافة 1000 سبب للاختتام كحد أقصى.
يمكنك تعيين 1000 سبب من أسباب الاختتام كحد أقصى إلى قائمة انتظار.
في صف واحد، يمكنك تعيين ما يصل إلى 50 قائمة انتظار لأحد أسباب الاختتام. يمكنك استخدام صفوف متعددة لتعيين مزيد من قوائم الانتظار.
يمكن أن يحتوي ملف CSV المراد استيراده على 1000 صف كحد أقصى.

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > تجربة سطح المكتب.

انقر فوق إدارة > إدارة مجمعة.

انقر فوق تنزيل قالب.csv.

إملأ جدول البيانات بالتفاصيل التالية:

العمود	إلزامي أو اختياري	الوصف	القيم المدعومة
الاسم	إلزامي	أدخل اسم سبب الاختتام.	مثال: تم إتمام المبيعات
الوصف	اختياري	أدخل وصف سبب الاختتام.	مثال: المتابعة مطلوبة للمكالمة الحالية
إجراء قائمة انتظار المكالمات	إلزامي	أدخل ADD لتعيين قوائم الانتظار لسبب التلخيص. أدخل REMOVE لإزالة قوائم الانتظار المخصصة لسبب الاختتام. أدخل REPLACE لاستبدال قوائم الانتظار المخصصة مسبقًا بالقوائم المدرجة في الصف.	إضافة، إزالة، استبدال
اسم قائمة انتظار المكالمات 1…50	اختياري	أدخل اسم قائمة الانتظار التي تريد تعيين سبب الاختتام لها.	مثال: طابور سان خوسيه
موقع قائمة انتظار المكالمات 1…50	إلزامي إذا قمت بإدخال اسم قائمة انتظار المكالمات، وإلا فهو اختياري	أدخل اسم موقع قائمة الانتظار.	مثال: سان خوسيه

قم بتحميل ملف CSV عن طريق السحب والإفلات أو النقر على اختيار ملف.

انقر على تحميل.

بمجرد قيامك بالتحميل، يمكنك النقر فوق راجع صفحة المهام للحصول على التفاصيل لعرض حالة التغييرات.

لإدارة التفاصيل الأخرى مثل سبب الاختتام الافتراضي ومؤقت الاختتام من خلال CSV، راجع إنشاء قوائم انتظار بشكل مجمع.

تعيين سبب اختتام افتراضي لقائمة الانتظار

يستخدم تطبيق Webex السبب الافتراضي عندما لا يختار الوكيل سببًا للاختتام. يمكنك اختيار سبب الاختتام الافتراضي فقط من مستوى قائمة الانتظار.

قبل البدء

يجب عليك تعيين سبب اختتام واحد كسبب افتراضي لقائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.
3	حدد قائمة الانتظار من القائمة.
4	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على أسباب التلخيص. تظهر قائمة أسباب الاختتام المخصصة لهذه القائمة.
5	اختر سبب الاختتام الذي تريد تعيينه كسبب افتراضي وانقر فوق حفظ.

عرض قائمة الطوابير مع سبب الاختتام الافتراضي

يمكنك عرض قائمة الطوابير التي تم تعيين سبب التلخيص لها بشكل افتراضي.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > تجربة سطح المكتب.
3	حدد سبب الإختتام.
4	انقر فوق تعيين قائمة الانتظار واختر جميع قوائم الانتظار. يمكنك رؤية عمود Queue default تم وضع علامة عليه بـ "نعم" للطوابير التي تم تعيين سبب الالتفاف هذا لها كإعداد افتراضي.

تعيين أسباب اختتام الطوابير

يمكنك تعيين 1000 سبب من أسباب الاختتام كحد أقصى إلى قائمة انتظار.

يمكنك تعيين سبب اختتام ما يصل إلى 1000 قائمة انتظار في المرة الواحدة. إذا كنت تريد إدارة أو إضافة أكثر من 1000 قائمة انتظار في وقت واحد، فيمكنك القيام بذلك من خلال الإدارة المجمعة. لمزيد من التفاصيل، راجع أسباب اختتام الإضافة المجمعة.

يمكنك تعيين أسباب التلخيص إما من علامة التبويب تجربة سطح المكتب أو علامة التبويب قوائم الانتظار.

تعيين أسباب التلخيص من تجربة سطح المكتب

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > تجربة سطح المكتب.
3	حدد سبب الإختتام.
4	انقر فوق تعيين قائمة الانتظار وأضف قوائم انتظار محددة أو كافة قوائم الانتظار. يمكنك تحديد ما يصل إلى 1000 قائمة انتظار في المرة الواحدة من القائمة المنسدلة الخاصة بالقائمة الانتظار المحددة. بعد إضافة 1000 قائمة انتظار في المرة الواحدة، يمكنك الاستمرار في إضافة المزيد من قوائم الانتظار واحدة تلو الأخرى. حدد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة، ثم احفظها، ثم كرر العملية حتى تقوم بتعيين كافة قوائم الانتظار.

تعيين أسباب التلخيص من قوائم الانتظار

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.
3	حدد قائمة الانتظار من القائمة.
4	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على أسباب التلخيص.
5	اختر أسباب الاختتام من القائمة المنسدلة، ثم انقر فوق حفظ.

إلغاء تعيين أسباب الاختتام من قوائم الانتظار

يمكنك إلغاء تعيين أسباب الاختتام إما من علامة التبويب تجربة سطح المكتب أو علامة التبويب قوائم الانتظار.

إلغاء تعيين سبب الاختتام من تجربة سطح المكتب

قبل البدء

لا يمكنك إلغاء تعيين سبب الاختتام إذا تم تحديده كسبب افتراضي لقائمة الانتظار. إذا كنت تريد إلغاء التعيين، فقم بتغيير سبب الاختتام الافتراضي للطابور ثم قم بإلغاء التعيين. راجع تعيين سبب الاختتام الافتراضي لقائمة الانتظار لتغيير السبب الافتراضي.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > تجربة سطح المكتب.
3	حدد سبب الإختتام.
4	انقر فوق تعيين قائمة الانتظار.
5	انقر فوق إلغاء تعيين في صف قائمة الانتظار الذي تريده، أو انقر فوق إلغاء تعيين الكل. يتم تعطيل خيارإلغاء تعيين الكل إذا قمت بإضافة أكثر من 1000 قائمة انتظار. يجب عليك إلغاء تعيين قوائم الانتظار يدويًا.

إلغاء تعيين سبب الاختتام من قوائم الانتظار

قبل البدء

لا يمكنك إلغاء تعيين سبب التلخيص إذا تم تحديده كسبب افتراضي. إذا كنت تريد إلغاء التعيين، فاختر سببًا مختلفًا للاختتام كسبب افتراضي ثم قم بإلغاء التعيين.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.
3	حدد قائمة الانتظار من القائمة.
4	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على أسباب التلخيص. تظهر قائمة أسباب الاختتام المخصصة لهذه القائمة.
5	انقر فوق إلغاء تعيين في صف سبب التلخيص الذي تريده، أو انقر فوق إلغاء تعيين الكل.

ضبط مؤقت الختام

يتيح لك مؤقت الالتفاف تحديد مقدار الوقت الذي يمكن للوكيل البقاء فيه في حالة الالتفاف. يتم تعطيل هذا الخيار بشكل افتراضي. يمكنك تعيين مؤقت الالتفاف على مستوى قائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.
3	حدد قائمة الانتظار من القائمة.
4	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على أسباب التلخيص.
5	تمكين مؤقت الاختتام.
6	قم بتعيين وقت الانتهاء للوكلاء في الدقائق: تنسيق الثواني. القيمة الافتراضية هي 10 ثواني. يمكنك ضبط الحد الأدنى لمدة دقيقة واحدة والحد الأقصى لمدة 10 دقائق.

التحليلات

يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة الانتظار، وحالة وكيل قائمة الانتظار، وحالة قائمة الانتظار المباشرة. تتم معالجة بيانات قائمة الانتظار بشكل دفعي كل يوم، ويتم توفيرها خلال 24 ساعة، كما تتوفر المقاييس بواسطة 1:00 مساءًا بتوقيت جرينتش في اليوم التالي. تعتمد كمية البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلا قياسيا ، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack ، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرا من البيانات.

هذه البيانات التحليلية مخصصة للاستخدام العام ولا يجوز استخدامها لأغراض الفوترة.

لعرض تحليلات قائمة الانتظار، انتقل إلى المراقبة > التحليلات > مساعدة العملاء.

لا يتوفر لمسؤولي الموقع إمكانية الوصول إلى Analytics.

هل ترغب في معرفة كيفية عمل ذلك؟ شاهد هذا الفيديو التوضيحيللحصول على نظرة عامة حول تحليلات خدمة العملاء.

نصائح لوحة المعلومات

ضبط الفترة الزمنية

يمكنك عرض بعض المخططات البيانية في إطار زمني كل ساعة أو يوم أو أسبوع أو شهر حتى تتمكن من تتبع التفاعل بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا نظرة ثاقبة قوية حول كيفية التعامل مع المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.

لا ينطبق محدد التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع البيانات الخاصة بقسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية.

المرشحات العالمية

تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر على شريط الفلاتر لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق المرشحات التي تحددها تلقائيًا على كافة المخططات. يمكنك التصفية حسب قوائم المكالمات والمواقع والمشرفين المحددين.

ينطبق مرشح المشرفين فقط على إحصائيات وكيل قائمة الاتصال.

تصدير البيانات أو الرسوم البيانية

يمكنك تصدير أي رسم بياني أو طريقة عرض تفصيلية. انقر فوق الزر المزيد في أعلى يسار المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف للتنزيل (PDF أو PNG أو CSV، بناء على ما إذا كان رسما بيانيا أو قائمة).

عندما تقوم بدمج تنزيل الملف مع المرشحات المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم المكالمات في مؤسستك.

تحليلات قائمة الانتظار والوكيل

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار حالة سريعة وعالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم المكالمات ضمن نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها—إجمالي عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات المهجورة— إجمالي عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
نسبة المكالمات المهجورة—نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

مؤشرات الأداء الرئيسية لإحصاءات قائمة انتظار المكالمات

المكالمات الواردة لقوائم المكالمات والاتجاهات

يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً لإحصائيات قائمة المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة كيفية تعامل قوائم المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات ومخططات الاتجاهات في تحليلات إحصائيات قوائم انتظار المكالمات

متوسط وقت انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً بين متوسط الدقائق المهجورة ومتوسط الدقائق المنتظرة من المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة المدة التي يتعين على المتصلين انتظارها قبل إغلاق المكالمة أو تحويلهم إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:

متوسط الوقت المهجور— متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار أحد الوكلاء قبل إغلاق المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.

متوسط دقائق انتظار المكالمات لكل مكالمة ومخططات الاتجاهات في تحليلات إحصاءات انتظار المكالمات

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات

يوضح هذا الجدول أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات التي تحتوي على أكبر عدد من المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:

المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء.
% من المكالمات التي تم الرد عليها—نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
المكالمات المهجورة—عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
% من المكالمات المهجورة—نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
تجاوزات - مشغول—عدد المكالمات التي تجاوزت الحد المسموح به في قائمة انتظار مكالمات مختلفة بسبب الوصول إلى حد قائمة الانتظار.
تجاوزات - انتهت المهلة—عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى المسموح به في قائمة مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى المحدد.
المكالمات المحولة—عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب % مخطط المكالمات في إحصائيات تحليلات قائمة انتظار المكالمات

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط وقت الانتظار والوقت المهجور

يوضح هذا الجدول أعلى 25 قائمة انتظار للمكالمات ذات أعلى متوسط وقت انتظار وأوقات مهجورة من المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:

متوسط الوقت المهجور— متوسط وقت المكالمة الذي قضاه المتصلون في انتظار أحد الوكلاء قبل إغلاق المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط وقت المكالمة الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط الدقائق المهجورة في تحليلات قائمة انتظار المكالمات

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. بإمكانك استخدام هذا الجدول لرؤية عدد المكالمات الواردة إلى قوائم المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم مكالمات محددة، ومواقع، وأرقام هواتف، وملحقات باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
رقم الهاتف—رقم الهاتف المخصص لقائمة المكالمات.
ملحق— رقم الملحق المخصص لقائمة المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي تم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكلاء يتحدثون بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط الوقت الذي كان الوكلاء يتحدثون فيه بنشاط أثناء المكالمات.
إجمالي وقت التعامل—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت التعامل على أنه إجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت التعامل.
متوسط وقت التعامل— متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار— إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
عدد المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
% المكالمات التي تم الرد عليها—نسبة المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
المكالمات المهجورة—عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
% المكالمات المهجورة—نسبة المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
متوسط الوقت المهجور— متوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
وقت مهجور—الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح العميل متاحًا.
إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.
تجاوز الحد الأقصى - مشغول— عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى بسبب الوصول إلى حد قائمة الانتظار.
تجاوز الحد الأقصى - انتهت المهلة—عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى بسبب تجاوز وقت الانتظار للحد الأقصى.
المكالمات المحولة—عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعينين—متوسط عدد الوكلاء المعينين لطوابير المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات—متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات بشكل نشط.

لن تظهر قوائم المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول.

جدول إحصائيات قائمة انتظار المكالمات في تحليلات قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار تفاصيل حول المكالمات التي تعامل معها الوكلاء ضمن نطاق التاريخ الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها—إجمالي عدد المكالمات المقدمة التي أجاب عليها الوكلاء. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
إجمالي المكالمات المرتدة— إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى أحد الوكلاء ولكن لم يتم الرد عليها. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت التعامل— متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. توضح النسبة المئوية التغير في القيمة الذي حدث بمرور الوقت عن طريق مقارنتها بالبيانات السابقة لنطاق التاريخ المحدد.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات وإحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات ومؤشرات الأداء الرئيسية

متوسط وقت مكالمة الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

يوضح هذا الرسم البياني في المتوسط مدة كل مكالمة حسب حالة المكالمة. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها في الوقت المناسب.

متوسط دقائق مكالمات الوكيل لكل مكالمة ومخططات الاتجاهات في تحليلات إحصائيات وكلاء قائمة انتظار المكالمات

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

يوضح هذا الرسم البياني تفصيلاً للمكالمات الواردة إلى الوكلاء استنادًا إلى حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا الرسم البياني في معرفة ما إذا كان عدد المكالمات المرتدة أكبر من المعتاد.

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب مخطط حالة المكالمة في قائمة انتظار المكالمات وإحصائيات الوكيل والتحليلات

اتجاه الوكلاء النشطين

يوضح هذا الرسم البياني اتجاه العملاء النشطين خلال نطاقات زمنية معينة. يمكنك مقارنة أعداد الوكلاء في هذا الرسم البياني مع رسم بياني آخر، مثل المكالمات الواردة للوكلاء حسب حالة المكالمة، لمعرفة ما إذا كان هناك عدد كافٍ من الوكلاء للتعامل مع عدد المكالمات.

مخطط اتجاهات العملاء النشطين في تحليلات تجربة العملاء

أفضل 25 وكيلًا من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمكالمات المرتدة

يوضح هذا الجدول أفضل 25 وكيلًا لديهم أكبر عدد من المكالمات التي تم الرد عليها أو ارتدادها.

أفضل 25 وكيلًا من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمرتجعة في مخطط إحصائيات وتحليلات قائمة انتظار المكالمات

أفضل 25 وكيلًا حسب متوسط الحديث ومتوسط وقت الانتظار

يوضح هذا الجدول أفضل 25 وكيلًا يتمتعون بأعلى متوسط دقائق للتحدث أو الانتظار.

أفضل 25 وكيلًا حسب متوسط التحدث ومتوسط دقائق الانتظار في مخطط إحصائيات وتحليلات قائمة انتظار المكالمات

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم الاتصال في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة أي وكيل يحصل على أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات مكالماته. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكلاء أو مساحات عمل محددة، أو قوائم انتظار المكالمات، أو المواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

اسم الوكيل— اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها—عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل وتم الرد عليها من قبله.
المكالمات المرتدة—عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
إجمالي المكالمات المقدمة—عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي تم توزيعها بواسطة قائمة المكالمات.
إجمالي وقت التحدث— إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث— متوسط الوقت الذي يقضيه العميل في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار—إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في وضع الانتظار للمكالمات.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يضع فيه العميل المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت التعامل—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات. يتم حساب دقائق التعامل كإجمالي وقت التحدث + إجمالي وقت الانتظار = إجمالي وقت التعامل.
متوسط وقت التعامل— متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

جدول وكلاء قائمة انتظار المكالمات في تحليلات تجربة العملاء

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك في مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

المكالمات النشطة—يظهر عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء مع المتصلين.
المكالمات قيد الانتظار—يظهر عدد المكالمات التي تنتظر الرد من قبل الوكيل المتاح التالي.
المكالمات المعلقة—يظهر عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.

تحليلات قائمة انتظار المكالمات وإحصائيات قائمة الانتظار المباشرة ومؤشرات الأداء الرئيسية

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة قائمة المكالمات التي تحصل على أكبر عدد من المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم مكالمات محددة، ومواقع، وأرقام هواتف، وملحقات باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
رقم الهاتف—رقم الهاتف المخصص لقائمة المكالمات.
الامتداد— الامتداد المخصص لقائمة المكالمات.
المكالمات النشطة—عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء مع المتصلين.
المكالمات المعلقة—عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
المكالمات قيد الانتظار—عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل المتاح التالي.

سطح مكتب المشرف

باعتبارك مشرفًا في خدمة العملاء، يمكنك الوصول إلى المخططات التالية في تطبيق Webex.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار تفاصيل حول كيفية تعامل الوكلاء مع المكالمات. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

عدد المكالمات المتصلة—عدد المكالمات المتصلة التي أجاب عليها الوكلاء خلال نطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت التعامل— متوسط مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت الاتصال الوارد—متوسط مقدار الوقت الذي قضاه الوكلاء في الاتصال بالمكالمات خلال نطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت الانتظار الوارد— متوسط مقدار الوقت الذي يضع فيه الوكلاء مكالمة واردة قيد الانتظار خلال نطاق التاريخ المحدد.

مؤشرات الأداء الرئيسية لإحصاءات الوكلاء في تحليلات Customer Essentials

متوسط وقت اتصال الوكيل لكل اتجاه اتصال

يوضح هذا الرسم البياني اتجاه أوقات الحالة الواردة للوكلاء لكل اتصال خلال نطاق التاريخ المحدد. يساعدك هذا الرسم البياني على معرفة ما إذا كانت أوقات الانتظار تتزايد بمرور الوقت بسبب عدم وجود عدد كافٍ من الوكلاء أو إذا كانت المكالمات يتم الرد عليها في الوقت المناسب.

مخطط اتجاهات متوسط وقت اتصال العميل لكل اتصال في إحصائيات العميل لتحليلات Customer Essentials

متوسط وقت الاتصال الوارد حسب الوكلاء

يوضح هذا الرسم البياني الوكلاء الذين لديهم أطول متوسط أوقات اتصال واردة بترتيب تصاعدي أو تنازلي على مدى نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كانت هناك أي قيم شاذة فيما يتعلق بمدة استغراق المكالمات.

متوسط وقت الانتظار الوارد حسب الوكلاء

يوضح هذا الرسم البياني الوكلاء الذين لديهم أطول متوسط أوقات الاحتفاظ الواردة بترتيب تصاعدي أو تنازلي على مدى نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة ما إذا كان هناك حاجة إلى المزيد من الوكلاء في قائمة انتظار مكالمات محددة إذا تم وضع المكالمات قيد الانتظار لفترة أطول من المتوسط.

وكلاء قوائم انتظار الاتصال

يعرض هذا الجدول تفاصيل الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم الاتصال في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة أي وكيل يحصل على أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات مكالماته. التفاصيل المتاحة هي:

اسم الوكيل— اسم الوكيل.
اسم قائمة الانتظار— اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع—الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
عدد المكالمات المتصلة—عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكيل.
إجمالي المكالمات المقدمة—عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي تم توزيعها بواسطة قائمة المكالمات.
مدة الاتصال— مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات المتصلة.
متوسط وقت الاتصال الوارد— متوسط الوقت الذي قضاه الوكيل متصلاً بالمكالمات.
مدة الانتظار— مقدار الوقت الذي ظل فيه المتصلون قيد الانتظار.
متوسط وقت الانتظار الوارد— متوسط مقدار الوقت الذي يضع فيه الوكيل المكالمات قيد الانتظار.
إجمالي وقت التعامل—إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت التعامل على أنه مدة الانتظار + مدة الاتصال = إجمالي وقت التعامل.
متوسط وقت التعامل— متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

جدول وكلاء قائمة الاتصال في إحصائيات الوكلاء في تحليلات Customer Essentials

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لإظهار الحالة رفيعة المستوى لطوابير المكالمات. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

تم الرد عليها—عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء خلال نطاق التاريخ المحدد.
مهجورة—عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الخط أو ترك رسالة قبل أن يصبح العميل متاحًا خلال نطاق التاريخ المحدد.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكلاء المتصلين في الانتظار خلال فترة التاريخ المحددة.
متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة خلال نطاق التاريخ المحدد.

مؤشرات الأداء الرئيسية لقسم سجلات قائمة الانتظار في سطح مكتب المشرف لتحليلات أساسيات العملاء

المكالمات الواردة للطوابير والاتجاهات

تقوم هذه المخططات بتصنيف المكالمات الواردة استنادًا إلى حالاتها. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني للحصول على نظرة عامة حول أداء قوائم انتظار المكالمات.

مخطط المكالمات الواردة لقوائم الانتظار في قسم قوائم الانتظار التاريخية في سطح مكتب المشرف في تحليلات Customer Essentials

متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مكالمة

يوضح هذا الرسم البياني قائمة انتظار المكالمات التي تتمتع بأطول متوسط وقت انتظار لكل مكالمة حسب الترتيب التصاعدي أو التنازلي على نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة قائمة المكالمات التي تحتاج إلى تعيين المزيد من الوكلاء لها للمساعدة في تقليل وقت الانتظار.

مخطط متوسط وقت انتظار قائمة الانتظار لكل مكالمة في قسم سطح مكتب المشرف في تحليلات أساسيات العملاء

متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مكالمة

يوضح هذا الرسم البياني قائمة انتظار المكالمات التي تتمتع بأطول متوسط وقت انتظار لكل مكالمة حسب الترتيب التصاعدي أو التنازلي على نطاق التاريخ المحدد. بإمكانك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة متى تم وضع المتصلين على الانتظار لمدة أطول من المتوسط.

تفاصيل قائمة الانتظار

يعرض هذا الجدول تفاصيل حول قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة أداء الوكلاء في كل قائمة انتظار للمكالمات. التفاصيل المتاحة هي:

اسم قائمة الانتظار— اسم قائمة انتظار المكالمات.
مدة الانتظار— مقدار الوقت الذي ظل فيه المتصلون قيد الانتظار.
متوسط وقت الانتظار— متوسط الوقت لكل مكالمة تم خلالها وضع المتصلين على الانتظار.
مدة الاتصال— مقدار الوقت الذي تحدث فيه المتصلون مع الوكلاء.
متوسط مدة الاتصال الواردة— متوسط الوقت لكل مكالمة تحدث فيها المتصلون مع الوكلاء.
وقت التعامل— مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتم حساب وقت التعامل على أنه مدة الانتظار + مدة الاتصال = التعامل مع الوقت.
متوسط وقت التعامل— متوسط الوقت الذي قضاه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
وقت الانتظار— مقدار الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار— متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
تم الرد—عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء.
مهجورة—عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
إجمالي المكالمات—إجمالي عدد المكالمات الواردة.

جدول تفاصيل قائمة الانتظار في قسم سطح مكتب المشرف في تحليلات أساسيات العملاء

جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار

يوضح هذا الرسم البياني عدد المتصلين المنتظرين حاليًا في قائمة الانتظار. يمكنك استخدام هذا الرسم البياني لمعرفة أوقات الذروة للاتصال حتى تتمكن من تعديل قوائم انتظار المكالمات أو إعادة تعيين الوكلاء حسب الحاجة.

مخطط اتجاهات جهات الاتصال المباشرة في قائمة الانتظار في تحليلات تجربة العملاء

إحصاءات قوائم الانتظار المباشرة

يوضح هذا الجدول تفاصيل حالات الوكلاء وعدد جهات الاتصال المنتظرة في طوابير الانتظار. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة ما إذا كنت بحاجة إلى تعديل عدد الوكلاء في طوابير معينة. التفاصيل المتاحة هي:

اسم قائمة الانتظار—الاسم المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
جهات الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار—عدد المتصلين الذين ينتظرون توفر وكيل.
إجمالي الوكلاء—عدد الوكلاء المعينين لقائمة المكالمات.
عدد الوكلاء العاملين—عدد الوكلاء الذين يعملون حاليًا في قائمة انتظار المكالمات.
العملاء العاطلون عن العمل—عدد العملاء غير المشاركين في المكالمة.
الوكلاء غير المتاحين—عدد الوكلاء المتواجدين في مكالمة.

جدول إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة في تحليلات تجربة العملاء

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في أعلى الصفحة لعرض إحصائيات حول كيفية إنهاء الوكلاء لمكالماتهم. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

متوسط مدة التلخيص—متوسط مدة التلخيص لجميع الوكلاء في المؤسسة.
أعلى متوسط مدة اختتام في قائمة الانتظار— قائمة الانتظار التي تحتوي على الوكلاء الذين كان لديهم أعلى متوسط مدة اختتام خلال نطاق التاريخ المحدد.
أدنى متوسط مدة اختتام لقائمة الانتظار— قائمة الانتظار التي تحتوي على الوكلاء الذين كان لديهم أدنى متوسط مدة اختتام خلال نطاق التاريخ المحدد.

يقوم الوكلاء بإنهاء مؤشرات الأداء الرئيسية لتحليلات سطح مكتب المشرف في Control Hub

اتجاه متوسط مدة الختام

يوضح هذا الرسم البياني اتجاه متوسط مدة الانتهاء عبر جميع قوائم الانتظار خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمعرفة الأيام التي تكون فيها مدة التجميع أعلى من المتوسط، والتحقيق في تلك الأيام لمعرفة السبب وراء ارتفاع متوسط مدة التجميع.

مخطط اتجاهات متوسط مدة التلخيص لتحليلات سطح المكتب للمشرف في Control Hub

Top/Bottom اختتام الأسباب المستخدمة

يوضح هذا الجدول أسباب الاختتام العلوية والسفلية المستخدمة ومتوسط مدة الاختتام المقابلة لها خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمعرفة أسباب الاختتام الأكثر استخدامًا في مؤسستك وما إذا كانت المدة المتوقعة لاتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بمؤسستك.

قائمة بأهم الأسباب المستخدمة في تحليلات سطح مكتب المشرف في Control Hub

أعلى الطوابير حسب highest/lowest متوسط مدة التلخيص

يوضح هذا الجدول قوائم الانتظار العليا ذات متوسط أعلى أو أدنى مدة اختتام وعمليات الاختتام المقابلة المكتملة خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات للحصول على رؤى حول سبب استغراق بعض الطوابير وقتًا أطول من غيرها لإكمال عمليات التجميع الخاصة بها.

قائمة أفضل الطوابير حسب أعلى متوسط مدة اختتام لتحليلات سطح مكتب المشرف في Control Hub

أفضل الوكلاء حسب highest/lowest عدد عمليات التغليف المكتملة

يوضح هذا الجدول أفضل الوكلاء حسب عدد عمليات التلخيص المكتملة خلال نطاق التاريخ المحدد. ومتوسط مدة التلخيص المقابلة لهم خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمعرفة مدى أداء الوكلاء في مؤسستك.

أفضل الوكلاء حسب أعلى عدد من عمليات التلخيص المكتملة لقائمة تحليلات سطح المكتب للمشرف في Control Hub

أفضل الوكلاء حسب highest/lowest متوسط مدة الختام

يوضح هذا الجدول أفضل الوكلاء الذين لديهم أعلى أو أقل مدة اختتام وعمليات الاختتام المقابلة التي تم إكمالها خلال نطاق التاريخ المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمساعدة الوكلاء على تحسين أوقات الانتهاء الخاصة بهم لتوفير تجربة خدمة عملاء متسقة.

أفضل الوكلاء حسب أعلى متوسط مدة اختتام لتحليلات سطح المكتب للمشرف في Control Hub

سطح مكتب العميل

باعتبارك أحد وكلاء في خدمة العملاء، يمكنك الوصول إلى المخططات التالية في تطبيق Webex.

قائمة الانتظار في الوقت الحقيقي

جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار

إحصاءات قوائم الانتظار المباشرة

اسم قائمة الانتظار—الاسم المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
جهات الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار—عدد المتصلين الذين ينتظرون توفر وكيل.
إجمالي الوكلاء—عدد الوكلاء المعينين لقائمة المكالمات.
عدد الوكلاء العاملين—عدد الوكلاء الذين يعملون حاليًا في قائمة انتظار المكالمات.
العملاء العاطلون عن العمل—عدد العملاء غير المشاركين في المكالمة.
الوكلاء غير المتاحين—عدد الوكلاء المتواجدين في مكالمة.

التقارير

يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات وعرض إحصائيات قائمة الانتظار والوكيل أيضًا.

يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن المراقبة > التقارير > قوالب > مساعدة العملاء.

لا يتوفر لمسؤولي الموقع إمكانية الوصول إلى التقارير.

إحصاءات قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير تفاصيل حول قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة عدد المكالمات الواردة الموجودة في قوائم انتظار المكالمات وحالة هذه المكالمات.

اسم العمود	الوصف
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة المكالمات.
الموقع	الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
رقم الهاتف	رقم هاتف مخصص لقائمة المكالمات.
الامتداد	رقم داخلي مخصص لقائمة المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي يتم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار بواسطة الوكلاء.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يتم فيه وضع المكالمات قيد الانتظار من قبل الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يتحدث فيه الوكلاء بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت التعامل	إجمالي الوقت الذي يقضيه العميل في مكالمة من قائمة الانتظار، بما في ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الوكيل المكالمة أو يحولها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
المكالمات المردود عليها	عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء.
% الرد على المكالمات	نسبة المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء.
المكالمات المهجورة	عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
% المكالمات المهجورة	نسبة المكالمات التي قام فيها المتصل بإغلاق الهاتف أو ترك رسالة قبل أن يصبح أحد الوكلاء متاحًا.
متوسط وقت التخلي	متوسط الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح العميل متاحًا.
إجمالي الوقت المهجور	الوقت الذي أغلق فيه المتصلون الهاتف أو تركوا رسالة قبل أن يصبح العميل متاحًا.
إجمالي المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الواردة.
مكالمات تجاوزت الحد المسموح به	عدد المكالمات التي تجاوزت الحد الأقصى بسبب الوصول إلى حد قائمة الانتظار.
انتهت مهلة المكالمات	عدد المكالمات التي انتهت صلاحيتها بسبب تجاوز وقت الانتظار الحد الأقصى.
المكالمات المحولة	عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعينين	متوسط عدد الوكلاء المخصصين لطوابير الاتصال.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات	متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا بنشاط مع المكالمات.

إحصائيات وكيل قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير تفاصيل جميع الوكلاء المخصصين لطوابير الاتصال في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة أي وكيل يحصل على أكبر عدد من المكالمات ومعلومات حول إحصائيات مكالماته.

اسم العمود	الوصف
عامل Name/Workspace اسم	اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة المكالمات.
الموقع	الموقع المخصص لقائمة المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها	عدد المكالمات التي يتم عرضها على الوكيل ويتم الرد عليها من قبله.
المكالمات المرتدة	عدد المكالمات التي تم تقديمها للوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
إجمالي المكالمات المقدمة	عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي يتم توزيعها حسب قائمة المكالمات.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في التحدث بنشاط في المكالمات.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط في المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في وضع الانتظار للمكالمات.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يستغرقه العميل في وضع الانتظار للمكالمات.
إجمالي وقت التعامل	إجمالي الوقت الذي يقضيه العميل في مكالمة من قائمة الانتظار، بما في ذلك وقت الرنين. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الوكيل المكالمة أو يحولها.
متوسط وقت المعالجة	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في التعامل مع المكالمات.

سبب الختام

يوفر هذا التقرير تفاصيل حول كيفية قيام الوكلاء بإنهاء المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لاتخاذ أي إجراءات بناءً على هذه التفاصيل، مثل تحسين أسباب التلخيص أو تقييم ما إذا كان الوكلاء يقدمون تجربة عملاء عالية الجودة.

اسم العمود	الوصف
التاريخ	تاريخ المكالمة.
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
الموقع	الموقع المادي المخصص للوكيل.
طابع زمني لبدء الاتصال	علامة زمنية لوقت بدء الوكيل في التحدث مع العميل عبر المكالمة.
ختم زمني لنهاية جهة الاتصال	علامة زمنية تشير إلى الوقت الذي انتهى فيه الوكيل من التحدث مع العميل عبر المكالمة.
مدة الاتصال	عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل والتي يتم توزيعها حسب قائمة المكالمات.
سبب الختام	اسم سبب الاختتام الذي يختاره الوكيل لحالة الاختتام.
مدة الختام	مقدار الوقت الذي كان الوكيل منخرطًا فيه في حالة نشاط التلخيص.
ختم زمني لبدء النشاط الختامي	علامة زمنية لوقت بدء نشاط التلخيص.
ختم زمني لنهاية النشاط الختامي	علامة زمنية تشير إلى متى انتهى نشاط التلخيص.

لمزيد من التفاصيل حول قوالب تقارير الخدمات الأخرى والقوالب المخصصة وإدارة التقارير، راجع التقارير لمحفظة التعاون السحابي الخاصة بك.

خبرة الوكيل والمشرف في تطبيق Webex

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

باستخدام تطبيق Webex، يمكن للوكلاء تعيين حالة توفرهم، join/unjoin قوائم الانتظار، وإجراء مكالمات صادرة، وإجراء مكالمات مؤتمرات، وعرض النوافذ المنبثقة على الشاشة، وعرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي، وما إلى ذلك.

لمزيد من التفاصيل، راجع البدء في استخدام خدمة Webex Calling Customer Assist للوكلاء.

خبرة مشرف في تطبيق Webex

باستخدام تطبيق Webex، يمكن للمشرفين manage/change حالة توفر الوكيل، إدارة قائمة انتظار الوكيل join/unjoin الحالة، ومراقبة الوكيل، وتسجيل الدخول كوكيل، وعرض الوكيل والطابور في الوقت الفعلي، وعرض الوكيل والطابور التاريخي، وما إلى ذلك.

لمزيد من التفاصيل، راجع البدء في استخدام خدمة Webex Calling Customer Assist للمشرفين.

نافذة مكالمات متعددة

يتيح خيار نافذة المكالمات المتعددة في تطبيق Webex للمستخدمين الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد عليها ونقلها وتعليقها وما إلى ذلك.

لمزيد من التفاصيل، راجع إدارة جميع مكالماتك الهاتفية في مكان واحد.

دعوة Cisco لـ Microsoft Teams

يمكن للمستخدمين تشغيل خدمة مساعدة العملاء بشكل مباشر من تكامل Cisco Call في Microsoft Teams.

لمزيد من التفاصيل، راجع Cisco Call for Microsoft Teams.

تعيين ترخيص مساعدة العملاء للمستخدمين

قبل البدء

لا يمكنك تعيين ترخيص Webex Calling القياسي وترخيص Customer Assist لمستخدم واحد.

إذا كنت تريد إضافة مستخدمين جدد إلى مؤسستك وتعيين ترخيص لهم، راجع إضافة المستخدمين يدويًا في Control Hub و إضافة مستخدمين متعددين في Control Hub باستخدام قالب CSV.

إذا كنت تريد تعيين ترخيص للمستخدمين الحاليين، فقم بتنفيذ إحدى الطرق التالية:

تعيين ترخيص للمستخدمين يدويًا

يمكنك تعيين ترخيص مساعدة العملاء على مستوى المؤسسة ومستوى المجموعة ومستوى المستخدم.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى المسارات المخصصة: مستوى المنظمة: إدارة > المستخدمون > التراخيص > تعيين الترخيص > يحرر. مستوى المجموعة: إدارة > المجموعات > مجموعات Webex أو المجموعات المتزامنة > حدد مجموعة > الواجبات > رخصة > يحرر. مستوى المستخدم: إدارة > المستخدمون > حدد مستخدمًا > ملخص > رخصة > تعديل الترخيص.
3	اختر مساعدة العملاء وحدد ترخيص مساعدة العملاء.
4	انقر على حفظ.

تعيين الترخيص بشكل مجمع للمستخدمين

بإمكانك تعيين ترخيص مساعدة العملاء لمستخدمين متعددين من خلال قالب CSV.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون.
3	من القائمة المنسدلة إضافة مستخدمين ، اختر إدارة المستخدمين بواسطة CSV.
4	انقر فوق تنزيل قالب CSV. تم تنزيل جدول البيانات.
5	في جدول البيانات، ضمن أعمدة مساعدة العملاء ، أدخل TRUE لتعيين الخدمة.
6	بعد حفظ ملف CSV، انقر فوق اختر ملفًا، ثم حدد الملف الذي قمت بتعديله، ثم انقر فوق فتح.
7	انقر على تحميل. لمراجعة تقدم مهمتك، انتقل إلى نظرة عامة > روابط سريعة > مهام التنظيم.

ترقية قائمة انتظار مكالمات Webex إلى قائمة انتظار مساعدة العملاء

إذا اشترت مؤسستك ترخيص Customer Assist وترغب في نقل قائمة انتظار مكالمات Webex Calling الحالية إلى قائمة انتظار Customer Assist، فيمكنك القيام بذلك بسهولة من Control Hub. يؤدي ترقية قائمة الانتظار إلى الحفاظ على الوكلاء والمشرفين المعينين، والإعدادات الحالية لقائمة الانتظار.

ترقية قائمة انتظار المكالمات

قبل البدء

بمجرد ترقية قائمة مكالمات Webex Calling Call Queue، لن تتمكن من تخفيض إصدارها.

لا يتم دعم الخط الافتراضي ومساحة العمل في قائمة انتظار مكالمات Webex Calling للترقية إلى قوائم انتظار مساعدة العملاء.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > سمات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر على إدارة. تظهر قائمة قوائم الاتصال التي تم إنشاؤها.
4	انقر فوق الرمز لقائمة المكالمات التي تريد ترقيتها، ثم انقر فوق ترقية قائمة الانتظار.
5	قم بمراجعة معلومات قائمة الانتظار وانقر على التالي. لا يتم دعم نمط التوجيه المرجح من قائمة انتظار مكالمات Webex Calling في Customer Assist ويتم تعيينه افتراضيًا على Top Down. بإمكانك التغيير إلى أنواع التوجيه الأخرى بعد الترقية.
6	اختر اشتراكًا لترخيص مساعدة العملاء لتخصيصه للوكلاء وانقر فوق التالي. لا يظهر هذا القسم إذا تم تعيين جميع الوكلاء بالفعل باستخدام ترخيص مساعدة العملاء.
7	قم بمراجعة تفاصيل الخط الافتراضي ومساحة العمل وتحقق من متابعة الترقية بدون الخط الافتراضي ومساحة العمل، ثم انقر فوق التالي. لا يظهر هذا القسم إذا لم يكن لديك خط افتراضي أو مساحة عمل مخصصة لقائمة المكالمات.
8	انقر فوق ترقية. يمكنك مراجعة عملية الترقية في مدير المهام. بمجرد نجاح الترقية، انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار لعرض قائمة الانتظار التي تمت ترقيتها.

إنشاء وإدارة قائمة الانتظار

يقوم خط الانتظار بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء الذين يمكنهم المساعدة في مشكلة أو سؤال معين. يتم توزيع المكالمات واحدة تلو الأخرى على الوكلاء الموجودين في قائمة الانتظار. تقوم قوائم الانتظار بإيقاف المكالمات مؤقتًا عندما لا يكون جميع الوكلاء المعينين لتلقي المكالمات من قائمة الانتظار متاحين. عندما يصبح الوكلاء متاحين، يتم توجيه المكالمات المدرجة في قائمة الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة الانتظار.

عندما تصل مكالمة إلى قائمة الانتظار ويتم إرسالها إلى وكيل، فإن ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل لا تعمل.

يوضح الجدول التالي القيود المفروضة على طوابير الانتظار والوكلاء والمشرفين:

القيد	الحد الأقصى
عدد الطوابير لكل موقع	1,000
عدد العملاء لكل قائمة انتظار	1,000 50 إذا كان نوع توجيه المكالمة متزامنًا
حجم قائمة الانتظار - عدد المكالمات التي يمكن لقائمة الانتظار التعامل معها	250
عدد الوكلاء الذين يمكن للمشرف إدارتهم	100

هل ترغب في معرفة كيفية عمل ذلك؟ شاهد عروض الفيديو هذه حول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات وكيفية إدارة قائمة انتظار مكالمات موجودة.

إنشاء قائمة انتظار

يمكنك إنشاء طوابير متعددة لمنظمتك. استخدم هذه الطوابير عندما لا تتمكن من الرد على مكالمات العملاء لتقديم إجابة آلية أو رسائل طمأنة أو تشغيل الموسيقى حتى يجيب شخص ما.

قبل البدء

يمكن فقط تعيين المستخدمين المرخصين لخدمة مساعدة العملاء كوكلاء أو مشرفين لطوابير خدمة مساعدة العملاء.

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.

انقر فوق إدارة > يضيف.

في الصفحة أساسيات ، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق التالي.

الموقع—اختر موقعًا من القائمة المنسدلة.

الموقع عبارة عن حاوية تحتوي على تكوين اتصال خاص بالموقع. راجع تكوين Cisco Webex Call لمؤسستك، لمزيد من المعلومات.
اسم قائمة الانتظار—أدخل اسمًا لقائمة الانتظار.
رقم الهاتف و الرقم الداخلي— تعيين رقم هاتف أساسي and/or امتداد لقائمة الانتظار.

إذا تركت حقل الامتداد فارغًا، فسيقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لهذه القائمة. لتعديله، راجع قسم تعديل أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات.
السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل—قم بتمكين التبديل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل.
هناك قيد مفاده أنه يجب أن يكون لموقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة الانتظار للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات ومشاكل الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد.

أمثلة على استخدام رقم الموقع المتقاطع غير صالح:

الوكيل في موقع الولايات المتحدة يستخدم رقم قائمة انتظار الاتصال بالموقع في المملكة المتحدة.

الوكيل في موقع سان خوسيه، كاليفورنيا مع مزود PSTN 1 باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات ريتشاردسون، تكساس مع مزود PSTN 2.
عدد المكالمات في قائمة الانتظار—تعيين الحد الأقصى لعدد المكالمات لهذه قائمة الانتظار. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض.

يمكنك ضبط عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250.

لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظارإلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة.
معرف المتصل—تعيين معرف المتصل للقائمة.

هذا الحقل إلزامي للانتقال إلى الشاشة التالية.
- رقم هاتف معرف المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء الاتصال مرة أخرى بالمتصل. بالإضافة إلى ذلك، إذا قام أحد الوكلاء في قائمة الانتظار بإجراء مكالمة خارجية وكان لدى قائمة الانتظار رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف المتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم معرف المتصل الخارجي الذي تم تكوينه هذا. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يقوم بها أحد الوكلاء، إذا كانت قائمة الانتظار تحتوي على ملحق، فسيتم استخدام هذا الملحق كمعرف للمتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار.
  اختر أيًا من أرقام هواتف معرف المتصل الخارجية التالية:
  - الخط المباشر—رقم الهاتف الأساسي والامتداد لهذه القائمة.
    لا يظهر خيار الخط المباشر إذا لم تحدد رقم هاتف.
  - رقم الموقع—الرقم الرئيسي للموقع الذي تم تعيين قائمة المكالمات هذه إليه.
    
    إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم آخر من المؤسسة—يمكنك اختيار رقم آخر (سواء كان معينًا أو غير معين) من القائمة المنسدلة.
    إذا قمت بتحديد رقم غير مخصص، فلن يتم الرد على الاتصال بهذا الرقم.
    
    يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، هناك قيد وهو أنه يجب أن يكون لموقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات ومشاكل الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد.
الاسم الأول و اسم العائلة—أدخل اسم المتصل الأول واسم العائلة. يُظهر اسم معرف المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم معرف المتصل ورقمه، متى يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.
اللغة—حدد لغة قائمة الانتظار من القائمة المنسدلة.

في الصفحة توجيه المكالمات، حدد أحد الخيارات التالية، ثم انقر فوق التالي.

أساس الأولوية
- دائري—يتم التنقل بين جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يقوم بإرسال المكالمات إلى وكيل قائمة الانتظار المتاح التالي.
- من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول—يرسل مكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً لأطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- متزامن—يرسل مكالمات إلى جميع الوكلاء في قائمة الانتظار مرة واحدة.
  
  إذا قمت بإعداد نمط توجيه المكالمات المتزامنة وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات التي لم يتم الرد عليها. لمزيد من المعلومات، راجع تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامنة لقائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.
أساس المهارة

عند تحديد توجيه المكالمات بناءً على المهارة، يحدث التوجيه افتراضيًا بناءً على مستوى المهارة فقط. إذا كان هناك أكثر من وكيل بنفس مستوى المهارة، فاتبع نمط التوجيه المحدد (Circular/Top Down/Longest) لحل الخلاف حول اختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- دائري—يتم التنقل بين جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يقوم بإرسال المكالمات إلى وكيل قائمة الانتظار المتاح التالي.
- من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول—يرسل مكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً لأطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.

يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع من أنواع توجيه المكالمات.

نوع توجيه المكالمة	الحد الأقصى لعدد الوكلاء المسموح به
على أساس الأولوية
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000
متزامنة	50
يعتمد على المهارة
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000

بشكل افتراضي، لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء عندما يكونون في حالة الاختتام.

في صفحة إعدادات قائمة الانتظار ، قم بتكوين نافذة الشاشة المنبثقة، وإعدادات الفائض، ونغمة الإشعار للوكلاء، ثم انقر فوق التالي.

ظهور الشاشة—قم بتمكين هذا التبديل وتكوين التفاصيل التالية لعرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل عندما يجيب الوكيل على مكالمة واردة.

عنوان URL للشاشة المنبثقة—أدخل عنوان URL للموقع المقصود. بعد أن يجيب الوكيل على المكالمة، يظهر عنوان URL المدخل على سطح مكتب الوكيل. مثال: https://www.example.com.
تسمية شاشة سطح المكتب المنبثقة—أدخل التسمية التي تظهر على سطح المكتب مع الرابط التشعبي إلى عنوان URL للشاشة المنبثقة. على سبيل المثال، إذا كان عنوان URL للشاشة المنبثقة هو https://www.example.com وكان تسمية سطح المكتب للشاشة المنبثقة هي "مثال"، يعرض النظام ارتباط التشعب النصي كـ مثال في إشعار الشاشة المنبثقة.

معلمات الاستعلام—يمكنك إدخال اسم المتغير والقيمة المرتبطة به في الحقول المفتاح-القيمة لتمرير البيانات كمعلمات. يتم استخدام أزواج المفتاح-القيمة لإنشاء معلمة الاستعلام. يمكنك استخدام بناء الجملة {{variable}} لتحديد قيمة تقوم بجلب تفاصيل المتصل وعرضها بشكل ديناميكي. على سبيل المثال: {{NewPhoneContact.ANI}}.

انقر فوق إضافة جديد لإضافة معلمة جديدة.

يوضح الجدول التالي المتغيرات المسموح باستخدامها.

المفتاح	القيمة	الوصف
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	يُعد التعرف التلقائي على الرقم (ANI) إحدى ميزات شبكة الاتصالات لتحديد رقم الهاتف الأصلي للمكالمة تلقائيًا. يقوم هذا المتغير بتخزين رقم هاتف المتصل للمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	خدمة تحديد رقم الهاتف المطلوب (DNIS) هي خدمة تحدد رقم الهاتف الذي تم الاتصال به في الأصل للمكالمة. يقوم هذا المتغير بتخزين رقم الهاتف الذي طلبه المتصل للمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	يخزن هذا المتغير معرفًا فريدًا مرتبطًا بالتفاعل للمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	يخزن هذا المتغير معرفًا فريدًا للوكيل الذي يجيب على المكالمة المقدمة من قائمة الانتظار.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	يخزن هذا المتغير اسم العرض للوكيل الذي يجيب على المكالمة المقدمة من قائمة الانتظار.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	يخزن هذا المتغير معرف قائمة الانتظار الفريد لقائمة الانتظار التي تقدم المكالمة للوكيل الذي يجيب على المكالمة.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	يخزن هذا المتغير اسم العرض الفريد لقائمة الانتظار التي تقدم المكالمة للوكيل الذي يجيب على المكالمة.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	يخزن هذا المتغير معرف المنظمة الفريد للوكيل الذي يجيب على المكالمة.

معلمات عنوان URL المنبثقة على الشاشة—يتم ملء هذه المعلمة تلقائيًا أثناء إدخال تفاصيل القيمة الرئيسية.
الوصف—أدخل وصفًا للشاشة المنبثقة.

إعدادات الفائض—اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع مكالمات الفائض:
- تنفيذ معالجة مشغول— يسمع المتصل نغمة مشغول سريعة.
- تشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بإغلاق الهاتف—يسمع المتصل الرنين حتى يقوم بإغلاق الهاتف.
- نقل إلى رقم الهاتف—أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
يمكنك أيضًا تمكين الإعدادات التالية:
- تمكين تجاوز الحد الأقصى بعد انتظار المكالمات لمدة x ثانية— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض.
- تشغيل الإعلان قبل معالجة الفائض—إذا تم تعطيل هذا الخيار، يسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يجيب المستخدم على المكالمة.
نغمة الإشعار للوكلاء—تكوين ما إذا كان سيتم تشغيل نغمة إشعار للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والتدخل والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار.
- استخدام إعدادات المؤسسة الافتراضية—اختر هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لهذه القائمة. افتراضيًا، يتم تحديد هذا الخيار.
  لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، راجع تكوين نغمة إشعار الوكيل لوظائف المشرف.
- تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص الإعدادات لهذه القائمة، اختر هذا الخيار ثم حدد ما يلي:
  - تشغيل نغمة الإشعار للمراقبة
  - تشغيل نغمة الإشعار لمشرف البارجة في
  - تشغيل نغمة الإشعار للتدريب
يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو تدريبها أو اقتحامها.

إضافة إعدادات شاشة قائمة الانتظار المنبثقة وصفحة الفائض

في صفحة الإعلانات ، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار، ثم انقر فوق التالي. قم بتمكين أي من الخيارات التالية:

رسالة الترحيب—تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة. على سبيل المثال، "شكرا لك على الاتصال. سيكون معك وكيل قريبا". يمكن تعيينه كإلزامي. إذا لم يتم تحديد الخيار الإلزامي ووصل المتصل إلى قائمة الانتظار أثناء وجود وكيل متاح، فلن يسمع المتصل هذا الإعلان وسيتم تحويله إلى وكيل.
رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار—إخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
رسالة الراحة— قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل موسيقى الانتظار. عادة ما يكون هذا إعلانا مخصصا يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.
تجاوز رسالة الراحة—تشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان الموسيقى قيد الانتظار لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بالوكيل.
موسيقى ثابتة—تشغيل الموسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
رسالة همس المكالمة—تشغيل رسالة إلى الوكيل فورًا قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة الانتظار التي تأتي منها المكالمة.

في صفحة تحديد الوكلاء ، ابحث عن المستخدمين الذين تريد إضافتهم إلى قائمة الانتظار وحددهم، ثم انقر فوق التالي.

يمكنك تفعيل تبديل إظهار مستخدمي خدمة مساعدة العملاء فقط لعرض المستخدمين المؤهلين لخدمة مساعدة العملاء فقط في القائمة المنسدلة.

إذا قمت بتحديد نوع التوجيه القائم على المهارة، فستحصل على قائمة منسدلة مستوى المهارة المخصص والتي يمكنك من خلالها تحديد قيمة مستوى المهارة للمستخدمين. يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة) لكل مستخدم تمت إضافته إلى قائمة الانتظار. بشكل افتراضي، تتم إضافة العملاء بمستوى مهارة 1 (أعلى مستوى مهارة).

اعتمادًا على خيار توجيه المكالمات الذي اخترته مسبقًا، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل توجيه المكالمات الدائرية أو من أعلى إلى أسفل، وسحب المستخدمين وإفلاتهم حسب ترتيب موقعهم في قائمة الانتظار.

يمكنك أيضًا تحديد الخيارات التالية:

السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية—حدد هذا الخيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية.
السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها—قم بتحديد هذا الخيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

إذا تم تعيين رقم داخلي فقط للوكيل، فتأكد من أن موقعه يحتوي على رقم رئيسي. بدون رقم رئيسي، لن يتم توجيه المكالمات إلى قائمة الانتظار إلى الوكيل المخصص للامتداد فقط.

في صفحة تعيين الترخيص ، اختر الاشتراك لترخيص مساعدة العملاء لتعيينه للمستخدمين وانقر فوق التالي.

لن تظهر هذه الصفحة إذا تم بالفعل تعيين ترخيص مساعدة العملاء لجميع المستخدمين المضافين.

في صفحة المراجعة ، راجع إعدادات قائمة الانتظار للتأكد من إدخال التفاصيل الصحيحة.

انقر فوق إضافة قائمة انتظار و تم لإضافة قائمة الانتظار الخاصة بك.

عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين قائمة الانتظار أو تعطيلها باستخدام التبديل بجوار تمكين قائمة الانتظار.

يؤدي إيقاف تشغيل تمكين قائمة الانتظار إلى تعطيل جميع المكالمات الجديدة إلى قائمة الانتظار وعرض حالة مشغول للمتصل. كما أنه يعيد تعيين تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيتم تعيين التوجيه الدائري افتراضيًا على الوكيل الأول في القائمة.

إنشاء قوائم انتظار بكميات كبيرة

بإمكانك إضافة قوائم الانتظار وإدارتها بشكل مجمع باستخدام ملف CSV الخاص بالقائمة. يغطي القسم الحقول والقيم المحددة اللازمة لتحميل ملفات CSV للطوابير.

قبل البدء

قبل تحميل ملف CSV الخاص بطابور الانتظار، تأكد من قراءة التزويد المجمع لعناصر استدعاء Webex باستخدام CSV لفهم اتفاقيات CSV.
يمكنك إما تصدير قوائم الانتظار الحالية لديك، مما يسمح لك بإضافة أو حذف أو تعديل مجموعة البيانات الموجودة لديك، أو يمكنك تصدير مجموعة عينة من قوائم الانتظار. بمجرد تعديله ، يمكن تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.

تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، يتم تنزيل ملف ZIP، حيث يحتوي ملف ZIP على المجموعة الكاملة من السجلات في ملف CSV واحد. يتم تقسيم مجلد منفصل يحتوي على كافة البيانات إلى ملفات CSV متعددة تحتوي على أقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات ليتمكن المسؤولون من استيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية، والمعلومات التي ستحتاج إلى تقديمها عند ملء نموذج CVS. يمكنك العثور على الحقول المحددة لملف CSV في الجدول أدناه.
الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1000 (لا يشمل الرأس).
يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى. راجع قسم إضافة أو تعديل أكثر من 50 وكيلًا في المرة الواحدة للحصول على مزيد من المعلومات.

إضافة قوائم انتظار مجمعة

لإضافة قوائم انتظار بشكل مجمع، كل ما عليك فعله هو تنزيل قالب CSV فارغ وملئه.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة الانتظار بشكل مجمع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة الانتظار، راجع قسم تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.
3	انقر فوق إدارة > إدارة مجمعة.
4	حدد موقعًا للطوابير التي ترغب في إضافتها.
5	انقر فوق تنزيل قالب.csv.
6	املأ جدول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV عن طريق سحب وإفلاته أو النقر على اختيار ملف.
8	انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

طوابير التحرير المجمعة

لتعديل قوائم الانتظار بشكل مجمع، يمكنك ببساطة تنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.
3	انقر فوق إدارة > إدارة مجمعة.
4	حدد موقعًا للطوابير التي ترغب في تعديلها.
5	انقر على تنزيل البيانات. إذا تجاوزت البيانات الخاصة بالطوابير التي حددتها الحد الأقصى (أكثر من 10000 صف لكل ملف CSV)، فستتلقى ملفًا مضغوطًا يحتوي على ملفات CSV متعددة.
6	قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV المعدل عن طريق السحب والإفلات أو النقر على اختيار ملف.
8	انقر على تحميل. عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق عرض صفحة المهام للحصول على تفاصيل لعرض حالة التغييرات.

إعداد ملف CSV الخاص بك

استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما تحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم الانتظار أو تحريرها بشكل مجمع.

الأعمدة هي إما حقول إلزامية أو اختيارية. يختلف هذا وفقًا لما إذا كنت تستخدم ملف CSV لإضافة قائمة انتظار جديدة أو تحرير قائمة انتظار موجودة.

العمود	إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار)	إلزامي أو اختياري (تعديل قائمة الانتظار)	الوصف	القيم المدعومة
الاسم	إلزامي	إلزامي	أدخل اسم قائمة الانتظار. يجب أن تكون أسماء قوائم الانتظار ضمن نفس الموقع قابلة للتعريف بشكل فريد. إذا كانت قوائم الانتظار موجودة في مواقع مختلفة، فيمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة الانتظار.	مثال: طابور سان خوسيه طول الحرف: 1-30
رقم الهاتف	إلزامي (إذا ترك التمديد فارغا)	اختياري	أدخل رقم الهاتف الموجود في قائمة الانتظار. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	يسمح فقط بأرقام E.164 لاستيراد CSV. مثال: +12815550100 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم.
الامتداد	إلزامي (إذا تم ترك رقم الهاتف فارغًا)	اختياري	أدخل امتداد قائمة الانتظار. يجب أن يكون لديك إما رقم هاتف أو إضافة.	امتداد من رقمين إلى عشرة أرقام. 00-999999
الموقع	إلزامي	إلزامي	أدخل الموقع لتعيين هذه القائمة.	مثال: سان خوسيه يجب أن يكون الموقع في علامة التبويب المواقع في مركز التحكم.
الاسم الأول لهوية المتصل	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الأول الذي سيتم عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بالطابور (CLID). يُظهر اسم معرف المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم معرف المتصل ورقمه، متى يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.	مثال: سان يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30
اسم العائلة لهوية المتصل	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الأخير الذي سيتم عرضه في معرف خط الاتصال الخاص بالطابور (CLID). يُظهر اسم معرف المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم معرف المتصل ورقمه، متى يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار.	مثال: خوسيه يتم دعم أحرف UTF-8 فقط. طول الحرف: 1-30
اللغة	اختياري	اختياري	أدخل لغة الإعلان لطابورك.	مثال: en_us
المنطقة الزمنية	اختياري	اختياري	أدخل مفتاح المنطقة الزمنية للقائمة. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على هذه القائمة.	مثال: أمريكا / شيكاغو طول الحرف: 1-127
تمكين قائمة انتظار المكالمات	اختياري	اختياري	استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة الانتظار أو إلغاء تنشيطها.	ممكن، معطل، ممكن، معطل
عدد المكالمات في قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الحد الأقصى لعدد المكالمات التي يحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار، في انتظار وكيل متاح.	نطاق: 1-250 لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظارإلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة.
فئة توجيه المكالمات	اختياري	اختياري يعد هذا الحقل إلزاميًا عند تحرير نمط توجيه المكالمات.	أدخل نوع توجيه المكالمة (priority/skill (على أساس) لقائمة الانتظار الخاصة بك.	يعتمد على الأولوية_، يعتمد على المهارة_
نمط توجيه المكالمات	إلزامي	اختياري	أدخل نمط توجيه قائمة الانتظار. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية.	عندما يكون نوع توجيه المكالمة قائمًا على الأولوية، تكون القيم هي: دائري ، منتظم ، متزامن ، موحد ، مرجح عندما يكون نوع توجيه المكالمة قائمًا على المهارة، تكون القيم هي: دائرية، منتظمة، متزامنة.
تمكين رقم الهاتف للمكالمات الصادرة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رقم الهاتف الموجود في قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. أدخل FALSE لتعطيل رقم الهاتف الموجود في قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة.	صواب، خطأ
السماح بانضمام العميل وتمكينه	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لضم الوكلاء إلى قائمة الانتظار. أدخل FALSE لإلغاء انضمام الوكلاء من قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
إجراء التجاوز	اختياري	اختياري	أدخل إجراء معالجة تجاوز قائمة الانتظار. اختر أحد الإجراءات المدعومة.	إجراء_علاج مشغول_، ونقل_إلى_رقم الهاتف_، وتشغيل__الرنين حتى_يتوقف المتصل__
تمكين التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة. أدخل FALSE لتعطيل معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل الوقت في عمود تجاوز الحد الأقصى لوقت الانتظار.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تعريف أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صواب، خطأ
إعادة تعيين إحصائيات المتصل عند دخول قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تعريف أي قيمة في وقت الإنشاء، فسيتم تعيين القيمة على TRUE.	صواب، خطأ
رقم نقل التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
تمكين نقل التدفق الزائد إلى البريد الصوتي	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين نقل الفائض إلى البريد الصوتي. أدخل FALSE لتعطيل نقل الفائض إلى البريد الصوتي.	صواب، خطأ
الفائض بعد وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الوقت للانتظار (بالثواني) حتى يتمكن أي وكيل من الرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر.	نطاق: 1-7200
تمكين إعلان التدفق الزائد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل الإعلان قبل معالجة الفائض. أدخل FALSE لعدم تشغيل الإعلان قبل معالجة الفائض.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون إلى قائمة الانتظار لأول مرة.	صواب، خطأ
رسالة ترحيبية إلزامية	اختياري	اختياري	أدخل TRUE إذا كنت تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل المتصلين. أدخل FALSE إذا كنت لا تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل المتصلين.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لإعلام المتصل بوقت الانتظار المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا تم تمكين هذا الخيار، تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. أدخل FALSE لعدم إعلام المتصل بوقت الانتظار المقدر أو موقعه في قائمة الانتظار. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل التفاصيل في عمود وضع رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
وضع رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	اختر ما تريد أن تتصل به رسالة الانتظار إلى المتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة.	الوقت والمنصب
وقت معالجة الرسائل في الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الافتراضي لدقائق التعامل مع المكالمات.	نطاق: 1-100
موقف تشغيل رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد المواضع التي سيتم لعب الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد الدقائق التي تم تشغيل الانتظار المقدر لها.	نطاق: 1-100
رسالة الانتظار رسالة ذات حجم كبير	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الانتظار من تشغيل رسالة تخبر المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الانتظار.	صواب، خطأ
تمكين رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل موسيقى الانتظار. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل موسيقى الانتظار. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود وقت رسالة الراحة.	صواب، خطأ
وقت رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها على المتصلين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-600
اضغط مع الاستمرار على تمكين الموسيقى	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين موسيقى الانتظار للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل موسيقى الانتظار للمكالمات المدرجة.	صواب، خطأ
اضغط باستمرار على تمكين مصدر الموسيقى البديل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين ملف الموسيقى المعلق غير الافتراضي. أدخل FALSE لتعطيل ملف الموسيقى المعلق غير الافتراضي.	صواب، خطأ
تمكين تجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين تجاوز رسائل الراحة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل تجاوز رسائل الراحة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
تجاوز وقت انتظار مكالمة رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني لرسالة الراحة لتجاوز وقت انتظار المكالمة للمتصلين في قائمة الانتظار.	نطاق: 1-120
تمكين رسائل الهمس	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الهمس للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الهمس للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار.	صواب، خطأ
السماح بإجراء مكالمات متعددة لكل وكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين انتظار المكالمات للوكلاء. أدخل FALSE لتعطيل انتظار المكالمات للوكلاء.	صواب، خطأ
تمكين المكالمات المرتدة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة لهذه القائمة. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة لهذه القائمة. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الرنات في عمود عدد الرنات المرتدة للمكالمة.	صواب، خطأ
عدد النداءات المرتدة من الحلقات	اختياري	اختياري	أدخل عدد الحلقات لانتظار إجابة الوكيل الذي يتم اصطياده حاليا قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح.	نطاق: 1-20
مكالمة مرتدة إذا لم يكن الوكيل متاحا	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين مكالمات الارتداد إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة. أدخل FALSE لتعطيل مكالمات الارتداد إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة.	صواب، خطأ
المكالمة المرتدة بعد تمكين الوقت المحدد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين مكالمات الارتداد بعد وضعها قيد الانتظار بواسطة الوكيل لمدة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل مكالمات الارتداد بعد وضعها قيد الانتظار بواسطة الوكيل لمدة أطول من <X> ثانية. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود مكالمة الارتداد بعد الوقت المحدد.	صواب، خطأ
ارتداد المكالمة بعد ضبط الوقت	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها ارتداد مكالمة معلقة. إذا تم تعيين عمود تمكين مكالمة الارتداد بعد الوقت المحدد على true ولم تقم بملء هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 60.	نطاق: 1-600
تنبيه الوكيل في حالة تمكين الاتصال قيد الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين عامل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. أدخل FALSE لتعطيل وكيل التنبيه إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لمدة أطول من <X> ثانية. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود تنبيه الوكيل في حالة انتظار المكالمة.	صواب، خطأ
تنبيه الوكيل إذا كان وقت المكالمة معلقا	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بشأن المكالمة المعلقة. إذا تم تعيين عمود "تنبيه الوكيل في حالة تعليق المكالمة" على "صحيح" ولم تقم بملء هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 30.	نطاق: 1-600
تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا تم تمكين ذلك، يسمع الوكلاء رنينًا مميزًا عندما يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل نوع نمط الحلقة في عمود نمط الحلقة المميز.	صواب، خطأ
نمط رنين مميز	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
الرقم البديل تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رنين مميز للأرقام البديلة. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز للأرقام البديلة. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل نمط الحلقة في عمود نمط حلقة الأرقام البديلة.	صواب، خطأ
تم تمكين Screenpop	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل عرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل عندما يجيب الوكيل على مكالمة واردة.	صواب، خطأ
رابط سكرينبوب	اختياري	اختياري	أدخل عنوان URL للموقع المقصود. بعد أن يجيب الوكيل على المكالمة، يظهر عنوان URL المدخل على سطح مكتب الوكيل.	مثال: https://www.example.com.
ملصق سطح مكتب Screenpop	اختياري	اختياري	أدخل الملصق الذي يظهر على سطح المكتب مع الرابط التشعبي لعنوان URL الذي يظهر على الشاشة.	مثال: طابور الخدمة الفنية
إجراء الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الأرقام البديلة التي تدرجها في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الأرقام البديلة التي تدرجها في الصف. أدخل REPLACE إذا كنت تريد إزالة جميع الأرقام البديلة المدخلة مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
إجراء الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة هذا الوكيل الذي قمت بإدراجه في الصف. أدخل REPLACE إذا كنت تريد إزالة جميع الوكلاء المدخلين مسبقًا واستبداله بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.	إضافة، استبدال، إزالة
تم تمكين مؤقت الاختتام	اختياري	اختياري	أدخل TRUE إذا كنت تريد تمكين المؤقت أو أدخل FALSE. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل مؤقت الاختتام، وإلا فسيتم استخدام 10 ثوانٍ افتراضيًا.	صواب، خطأ
مؤقت الختام	اختياري	اختياري	أدخل مقدار الوقت (بالثواني) الذي يمكن للوكيل البقاء فيه في حالة الإغلاق.	مثال: 180
سبب الاختتام الافتراضي	اختياري	اختياري	أدخل اسم سبب الاختتام الذي تريد تعيينه كسبب افتراضي لهذه القائمة.	مثال: السبب الختامي 2
ملخص السبب الإجراء	اختياري	اختياري	أدخل ADD لتعيين أسباب التلخيص للقائمة. أدخل REMOVE لإزالة أسباب الاختتام من قائمة الانتظار. أدخل REPLACE لاستبدال أسباب الاختتام المعينة مسبقًا بأسباب الاختتام الجديدة المدرجة في الصف.	إضافة، إزالة، استبدال
رقم معرف المتصل الخارجي	اختياري	اختياري	أدخل رقم هاتف المتصل الخارجي بتنسيق E164.	مثال: +19095550000. طول الحرف: 1-23
استخدم إعدادات Enterprise Play Tone To Agent الممكّنة	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل استخدام إعدادات مستوى المؤسسة لجميع قوائم المكالمات.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة للوكيل للبارجة في وضع التمكين	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يتدخل المشرف في مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل النغمة للوكيل لتمكين المراقبة الصامتة	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة مكالمة الوكيل.	صواب، خطأ
تشغيل نغمة للوكيل لتمكين تدريب المشرف	اختياري	اختياري	تمكين أو تعطيل تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم المشرف بتدريب مكالمة وكيل.	صواب، خطأ
نوع إعلان الفائض	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان موسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان مصدر بديل لموسيقى الانتظار	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان تجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
نوع إعلان رسالة الهمس	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت مخصص، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	افتراضي، مخصص
Screenpop QueryParams مفتاح 1...5	اختياري	اختياري	أدخل اسم المتغير لإنشاء معلمة الاستعلام.	مثال: أني
Screenpop QueryParams القيمة 1...5	اختياري	اختياري	أدخل قيمة لإنشاء معلمة الاستعلام.	مثال: {{NewPhoneContact.ANI}}
اسم إعلان الفائض 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان الفائض المخصص.	مثال: فيضان
نوع وسائط إعلان الفائض 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الفائض المخصصة.	واف
إعلان الفائض المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان رسالة تجاوز الفائض المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
رسالة الترحيب اسم الإعلان 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	مثال: رسالة الترحيب
رسالة الترحيب نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الترحيب المخصصة.	واف
إعلان رسالة الترحيب المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان رسالة الراحة الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الراحة المخصصة.	مثال: رسالة راحة
إعلان رسالة الراحة نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الراحة المخصصة.	واف
إعلان رسالة الراحة المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان رسالة الراحة المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
اسم إعلان الموسيقى المعلقة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الموسيقى المخصصة.	مثال: توقف الموسيقى
نوع الوسائط لإعلان الموسيقى المعلقة 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الموسيقى المخصصة.	واف
إعلان موسيقى الانتظار المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان الموسيقى المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان مصدر بديل للموسيقى المعلقة الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان المصدر البديل للموسيقى المخصصة.	مثال: امسك مصدر الموسيقى البديل
موسيقى الانتظار مصدر بديل للإعلان نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط الإعلانية لمصدر الموسيقى المخصصة.	واف
إعلان مصدر بديل للموسيقى المتوقفة المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان مصدر الموسيقى البديل المخصص.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان تجاوز رسالة الراحة الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان تجاوز الراحة المخصص.	مثال: تجاوز رسالة الراحة
إعلان تجاوز رسالة الراحة نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة تجاوز الراحة المخصصة.	واف
إعلان تجاوز رسالة الراحة المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان تجاوز الراحة المخصص.	الموقع، المنظمة، الكيان
إعلان رسالة الهمس الاسم 1...4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الهمس المخصصة.	مثال: رسالة همسة
إعلان رسالة الهمس نوع الوسائط 1...4	اختياري	اختياري	أدخل نوع الوسائط لرسالة الهمس المخصصة.	واف
إعلان رسالة الهمس المستوى 1...4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المنظمة أو الموقع أو queue/entity) حيث يتم تعريف إعلان رسالة الهمس المخصصة.	الموقع، المنظمة، الكيان
الرقم (الأرقام) البديلة	اختياري	اختياري	أدخل الأرقام البديلة لتعيينها للقائمة.	مثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة التبويب الأرقام في مركز التحكم. طول الحرف: 1-23
نمط حلقة الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	إذا تم تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، فاختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	عادي، طويل طويل، قصير_طويل، قصير طويل____
معرف الوكيل1, معرف الوكيل2... معرف الوكيل50	اختياري	اختياري	أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم الذي ترغب في تعيينه كوكلاء للقائمة.	مثال: test@example.com طول الحرف: 1-161
وكيل1 الوزن, Agent2 الوزن... وكيل50 الوزن	اختياري	اختياري	إذا كانت سياسة توجيه المكالمات للصف مرجحة، فأدخل النسبة المئوية لوزن الوكيل.	نطاق: 0-100
مستوى مهارة العميل 1، مستوى مهارة العميل 2... مستوى مهارة العميل 50	اختياري	اختياري	حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء المعينين.	نطاق: 1-20
السبب الختامي 1، السبب الختامي 2… سبب الختام 50	اختياري	اختياري	أدخل اسم سبب الاختتام.	مثال: تم إتمام المبيعات

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا في المرة الواحدة

يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلا كحد أقصى والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبطة بها (إن وجدت). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلا، باستخدام ملف CSV، اتبع الخطوات التالية.

أدخل 50 عميلًا، ونسبة وزن توجيه المكالمات المرتبطة بهم (إن وجدت)، والتي ترغب في إضافتها أو تحريرها في الصف الأول للقائمة التي تضيفها أو تحررها.

في الصف التالي، ما عليك سوى إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تحريرهم:

الاسم—أدخل نفس الاسم الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
الموقع—أدخل نفس الموقع الموجود في الصف أعلاه لإضافة أو تحرير المزيد من الوكلاء.
إجراء الوكيل—أدخل إضافة لإضافة الوكلاء الذين تسردهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة العوامل التي تدرجها في هذا الصف.

إذا قمت بإدخال REPLACE، فيجب عليك إزالة جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبداله بالوكلاء الذين تضيفهم في هذا الصف فقط.
Agent1، Agent2، وهكذا - أدخل بريد المستخدم الإلكتروني الذي ترغب في إضافته أو إزالته أو استبداله.

يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة.

استمر في القيام بذلك حتى تقوم بإضافة جميع الوكلاء الذين تحتاج إلى إضافتهم أو تحريرهم.

إدارة المكالمات في قائمة الانتظار

تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عندما يتصلون في قائمة الانتظار. يمكنك تكوين وتحرير إعدادات المكالمات الواردة مثل إعادة توجيه المكالمات، ونمط التوجيه، وإعدادات التدفق الزائد، وإعدادات ظهور المكالمات المنبثقة على الشاشة، وإعدادات المكالمات المرتدة، وإعدادات إعادة الاتصال لقائمة الانتظار في مركز التحكم.

قسم النظرة العامة مع تمكين تبديل قائمة انتظار المكالمات

تعديل إعدادات قائمة الانتظار

يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات في قائمة الانتظار ومعرف المتصل في قائمة الانتظار الخاصة بك.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.
3	حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الإعدادات العامة.
5	قم بتحرير أي من الحقول التالية: عدد المكالمات في قائمة الانتظار—هذا هو الحد الأقصى لعدد المكالمات لهذه قائمة الانتظار. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم ، يتم تشغيل إعدادات الفائض. يمكنك ضبط عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250. لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة. اللغة—تطبق هذه اللغة على الإعلانات الصوتية لهذه القائمة. المنطقة الزمنية—تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على هذه القائمة. معرف المتصل—تعيين معرف المتصل للقائمة. رقم هاتف معرف المتصل الخارجي— يتم استخدام هذا الرقم عند بدء الاتصال مرة أخرى بالمتصل. بالإضافة إلى ذلك، إذا قام أحد الوكلاء في قائمة الانتظار بإجراء مكالمة خارجية وكان لدى قائمة الانتظار رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف المتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم معرف المتصل الخارجي الذي تم تكوينه هذا. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يقوم بها أحد الوكلاء، إذا كانت قائمة الانتظار تحتوي على ملحق، فسيتم استخدام هذا الملحق كمعرف للمتصل؛ وإلا، فسيتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار. اختر أيًا من أرقام هواتف معرف المتصل الخارجية التالية: الخط المباشر—رقم الهاتف الأساسي والامتداد من هذه القائمة. لا يظهر خيار الخط المباشر إذا لم تحدد رقم هاتف. رقم الموقع—الرقم الرئيسي للموقع الذي تم تعيين قائمة المكالمات هذه إليه. إذا لم يكن للموقع رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار. رقم آخر من المؤسسة—يمكنك اختيار رقم آخر (سواء كان معينًا أو غير معين) من القائمة المنسدلة. إذا قمت بتحديد رقم غير مخصص، فلن يتم الرد على الاتصال بهذا الرقم. يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، هناك قيد وهو أنه يجب أن يكون لموقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات ومشاكل الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد. الاسم الأول و اسم العائلة—أدخل اسم المتصل الأول واسم العائلة. يُظهر اسم معرف المتصل الذي تم إدخاله هنا، إلى جانب اسم معرف المتصل ورقمه، متى يتلقى وكلاء قائمة الانتظار مكالمة واردة من قائمة الانتظار. نغمة الإشعار للوكلاء—تكوين ما إذا كان سيتم تشغيل نغمة إشعار للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والتدخل والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار. استخدام إعدادات المؤسسة الافتراضية—اختر هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لهذه القائمة. افتراضيًا، يتم تحديد هذا الخيار. لتكوين الإعداد على مستوى المؤسسة، راجع تكوين نغمة إشعار الوكيل لوظائف المشرف. تحديد إعدادات الإشعارات المخصصة— لتخصيص الإعدادات لهذه القائمة، اختر هذا الخيار ثم حدد ما يلي: تشغيل نغمة الإشعار للمراقبة تشغيل نغمة الإشعار لمشرف البارجة في تشغيل نغمة الإشعار للتدريب يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة إشعار للوكيل عندما يقوم المشرف بمراقبة المكالمة أو تدريبها أو اقتحامها. رنين مميز—هذا نمط رنين خاص للتمييز بين المكالمات الواردة من قائمة الانتظار هذه.
6	انقر على حفظ.

تعديل أرقام هواتف قائمة الانتظار

يمكنك تغيير رقم الهاتف الخاص بك وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.
3	حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على أرقام الهواتف.
5	عدل رقم الهاتف و/أو الإضافة. إذا تركت حقل الامتداد فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، فسيقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
6	قم بتشغيل السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف للمتصل. هناك قيد مفاده أنه يجب أن يكون لموقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة الانتظار للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات ومشاكل الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد. أمثلة على استخدام رقم الموقع المتقاطع غير صالح: الوكيل في موقع الولايات المتحدة يستخدم رقم قائمة انتظار الاتصال بالموقع في المملكة المتحدة. الوكيل في موقع سان خوسيه، كاليفورنيا مع مزود PSTN 1 باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات ريتشاردسون، تكساس مع مزود PSTN 2.
7	ابحث عن أرقام بديلة وأضفها.
8	تمكين أو تعطيل الرنين المميز للأرقام البديلة المخصصة للقائمة.
9	في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود نمط الحلقة.
10	انقر على حفظ.

تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات

يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة اعتمادا على مجموعة من المعايير التي تحددها.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.
3	حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على إعادة توجيه المكالمات.
5	قم بتشغيل ميزة إعادة توجيه المكالمات .
6	اختر أحد الخيارات التالية: إعادة توجيه المكالمات دائمًا—إعادة توجيه المكالمات دائمًا إلى رقم محدد. إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي—إعادة توجيه المكالمات إلى رقم محدد وفقًا لمعايير. إعادة توجيه المكالمات حسب الوضع—إعادة توجيه المكالمات استنادًا إلى أوضاع التشغيل. راجع توجيه المكالمات استنادًا إلى أوضاع التشغيل في Webex Calling لمزيد من التفاصيل. إذا قمت باختيار إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فيجب أن يكون لديك على الأقل قاعدة واحدة لإعادة التوجيه يتم تطبيقها لكي يتم تنشيط إعادة توجيه المكالمات.
7	قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات دائما، فانقرعلى حفظ. عند اختيار إعادة التوجيه دائما أو إعادة التوجيه بشكل انتقائي، حدد خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. يتم تعطيل خانة الاختيار إرسال إلى البريد الصوتي عند إدخال رقم خارجي.
8	إذا اخترت إعادة توجيه المكالماتبشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت لإعادة التوجيه أو إضافة وقت عدم إعادة التوجيه.
9	إنشاء اسم قاعدة .
10	بالنسبة إلى متى يجب إعادة التوجيه أو متى لا يتم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة.
11	بالنسبة إلى إعادة التوجيه، حدد خيارا واحدا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف رقم هاتف مختلفا.
12	بالنسبة للمكالمات من، حدد أي رقم أو أرقام محددة مع خيار واحد على الأقل مما يلي: أي رقم—إعادة توجيه جميع المكالمات في القاعدة المحددة. أي أرقام خاصة—إعادة توجيه المكالمات من أرقام خاصة. أي أرقام غير متاحة—إعادة توجيه المكالمات من الأرقام غير المتاحة. إضافة أرقام محددة—إعادة توجيه المكالمات من ما يصل إلى 12 رقمًا تحددها.
13	بالنسبة إلى المكالمات إلى، حدد رقما أو رقما بديلا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلىهذا الرقم في مؤسستك الذي تحدده.
14	انقر على حفظ.

تتم معالجة القواعد التي تم إنشاؤها للمكالمات الموجهة بشكل انتقائي بناءً على المعايير التالية:

يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وهكذا.
تحظى قاعدة "عدم التوجيه" دائمًا بالأولوية على قاعدة "التوجيه".
تتم معالجة القواعد بناءً على الترتيب المدرج فيه في الجدول.
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، إذا تم استيفاء قاعدة ما، فلن يتحقق النظام بعد الآن من القاعدة التالية. إذا كنت تريد التحقق من القاعدة المحددة أولاً، فنقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلة قبل قاعدة ساعات إغلاق العمل، فقم بتسمية القاعدة 01-عطلة و02-مغلق.

لمعرفة المزيد عن الوظائف الأساسية وأمثلة إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات الانتقائية لمكالمات Webex.

التصرف التالي

بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل الموجود بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت بالنقر فوق تحرير أو زر الحذف يمثله رمز سلة المهملات .

ابحث عن إعدادات إعادة توجيه مكالمات المجموعة في مركز التحكم، وجدول القواعد "متى يتم إعادة التوجيه" و"متى لا يتم إعادة التوجيه".

تعديل إعدادات الشاشة المنبثقة

يمكنك تكوين إعدادات الشاشة المنبثقة لعرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل عندما يجيب الوكيل على مكالمة واردة.

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.

حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة.

انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على نافذة منبثقة.

قم بتشغيل خيار Screen pop وقم بتحرير التفاصيل التالية لعرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل.

عنوان URL للشاشة المنبثقة—أدخل عنوان URL للموقع المقصود. بعد أن يجيب الوكيل على المكالمة، يظهر عنوان URL المدخل على سطح مكتب الوكيل. مثال: https://www.example.com.
تسمية شاشة سطح المكتب المنبثقة—أدخل التسمية التي تظهر على سطح المكتب مع الرابط التشعبي إلى عنوان URL للشاشة المنبثقة. على سبيل المثال، إذا كان عنوان URL للشاشة المنبثقة هو https://www.example.com وكان تسمية سطح المكتب للشاشة المنبثقة هي "مثال"، يعرض النظام ارتباط التشعب النصي كـ مثال في إشعار الشاشة المنبثقة.

انقر فوق إضافة جديد لإضافة معلمة جديدة.

يوضح الجدول التالي المتغيرات المسموح باستخدامها.

المفتاح	القيمة	الوصف
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	يُعد التعرف التلقائي على الرقم (ANI) إحدى ميزات شبكة الاتصالات لتحديد رقم الهاتف الأصلي للمكالمة تلقائيًا. يقوم هذا المتغير بتخزين رقم هاتف المتصل للمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	خدمة تحديد رقم الهاتف المطلوب (DNIS) هي خدمة تحدد رقم الهاتف الذي تم الاتصال به في الأصل للمكالمة. يقوم هذا المتغير بتخزين رقم الهاتف الذي طلبه المتصل للمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	يخزن هذا المتغير معرفًا فريدًا مرتبطًا بالتفاعل للمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	يخزن هذا المتغير معرفًا فريدًا للوكيل الذي يجيب على المكالمة المقدمة من قائمة الانتظار.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	يخزن هذا المتغير اسم العرض للوكيل الذي يجيب على المكالمة المقدمة من قائمة الانتظار.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	يخزن هذا المتغير معرف قائمة الانتظار الفريد لقائمة الانتظار التي تقدم المكالمة للوكيل الذي يجيب على المكالمة.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	يخزن هذا المتغير اسم العرض الفريد لقائمة الانتظار التي تقدم المكالمة للوكيل الذي يجيب على المكالمة.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	يخزن هذا المتغير معرف المنظمة الفريد للوكيل الذي يجيب على المكالمة.

عنوان URL المنبثق على الشاشة مع المعلمات—يتم ملء هذا تلقائيًا أثناء إدخال تفاصيل القيمة الرئيسية.

انقر على حفظ.

تعديل إعدادات الفائض

تحدد إعدادات الفائض كيفية التعامل مع مكالمات الفائض عندما تصبح قائمة الانتظار ممتلئة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.
3	حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على إعدادات الفائض.
5	تمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: تشغيل نغمة رنين للمتصلين عند تعيين مكالمتهم على وكيل متاح إعادة تعيين إحصائيات الاتصال عند الدخول لقائمة الاتصال
6	اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة: تنفيذ معالجة مشغول— يسمع المتصل نغمة مشغول سريعة. تشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بإغلاق الهاتف—يسمع المتصل الرنين حتى يقوم بإغلاق الهاتف. نقل إلى رقم الهاتف—أدخل الرقم الذي تريد تحويل المكالمات الزائدة إليه.
7	تمكين أو تعطيل الإعدادات التالية: تمكين تجاوز الحد الأقصى بعد انتظار المكالمات لمدة x ثانية— باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد الوصول إلى وقت الانتظار هذا من قبل المتصل ، يتم تشغيل علاج الفائض. تشغيل الإعلان قبل معالجة التدفق الزائد—إذا تم تعطيل هذا الخيار، فسوف يسمع المتصلون موسيقى الانتظار حتى يتم الرد على المكالمة من قبل المستخدم.
8	انقر على حفظ.

تعديل نوع التوجيه

يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات لقائمة الانتظار الحالية لديك.

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.

حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة.

انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على نوع توجيه المكالمة.

قم بتحرير الخيارات التالية:

أساس الأولوية
- دائري—يتم التنقل بين جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يقوم بإرسال المكالمات إلى وكيل قائمة الانتظار المتاح التالي.
- من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول—يرسل مكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً لأطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- متزامن—يرسل مكالمات إلى جميع الوكلاء في قائمة الانتظار مرة واحدة.
أساس المهارة

عند تحديد توجيه المكالمات بناءً على المهارة، يتم افتراضيًا إضافة وكلاء بمستوى مهارة 1 (أعلى مستوى مهارة) ويحدث التوجيه بناءً على مستوى المهارة فقط (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة). إذا كان هناك أكثر من وكيل بنفس مستوى المهارة، فسيتم تحديد نمط التوجيه المحدد (Circular/Top Down/Longest) يتم اتباع ذلك لحل الخلاف حول اختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- دائري—يتم التنقل بين جميع الوكلاء بعد الوكيل الأخير الذي تلقى مكالمة. يقوم بإرسال المكالمات إلى وكيل قائمة الانتظار المتاح التالي.
- من أعلى إلى أسفل—يرسل المكالمات عبر قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول—يرسل مكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لأطول فترة. إذا لم يجيبوا، ينتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً لأطول فترة، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.

انقر على حفظ.

يوضح الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع من أنواع توجيه المكالمات.

نوع توجيه المكالمة	الحد الأقصى لعدد الوكلاء المسموح به
على أساس الأولوية
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000
متزامنة	50
يعتمد على المهارة
دورية	1,000
من أعلى لأسفل	1,000
أطول خامل	1,000

تعديل إعدادات معاودة الاتصال

يتيح خيار إعادة الاتصال للمتصلين تلقي مكالمة عودة إلى رقم الهاتف المقدم عندما يصلون إلى موقعهم الأصلي في قائمة الانتظار. تم التحقق من رقم الهاتف وفقًا لسياسة المكالمات الصادرة للموقع.

قبل البدء

يمكنك استخدام ميزة معاودة الاتصال فقط إذا تم تمكين رسالة تقدير الانتظار للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.
3	حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على معاودة الاتصال.
5	قم بتبديل خيار Call Back إلى وضع التشغيل.
6	أدخل الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار إعادة الاتصال بالدقائق. يحدد هذا وقت الانتظار المقدر الذي يتلقى فيه المتصل خيار معاودة الاتصال. يعمل هذا الخيار مع رسالة تقدير الانتظار للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. إذا كانت هذه القيمة مساوية أو أقل من قيمة إعلان Default Call Handling Time ، فسيتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من قيمة إعلان Default Call Handling Time ، فلن يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال.
7	حدد مربع الاختيار السماح برقم معاودة الاتصال الدولي. يتيح هذا للمستخدمين الدوليين الراغبين في معاودة الاتصال إدخال رمز بلدهم. تتوافق أرقام معاودة الاتصال مع سياسة الموقع فيما يتعلق بالمكالمات الصادرة.
8	انقر على حفظ. عندما يتلقى المستخدم مكالمة عودة، يُطلب منه الضغط على 1 للاتصال بالوكيل وعلى 2 لإلغاء المكالمة. يتم تعيين مهلة الانتظار لهذا الموجه إلى 15 ثانية بشكل افتراضي، وتتوقف المكالمة بعد ذلك.

تعديل إعدادات المكالمات المرتدة

المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، ولكن الوكيل لا يجيب. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.
3	حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على المكالمات المرتدة.
5	تمكين أو تعطيل الخيارات التالية: مكالمات مرتدة بعد عدد محدد من الرنات—إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل عدد الرنات. إرجاع المكالمة إذا أصبح الوكيل غير متاح تنبيه الوكيل إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لمدة انتظار محددة—إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني. ارتداد إذا كانت المكالمة قيد الانتظار لتعيين وقت الانتظار—إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني.
6	تمكين الرنين المميز أو تعطيله للمكالمات المرتدة. إذا تم تمكينه، فاختر نمط الحلقة من القائمة المنسدلة.
7	انقر على حفظ. إذا قمت بإعداد نمط توجيه المكالمات المتزامنة وإعدادات المكالمات المرتدة، فيمكنك تحسين توزيع المكالمات التي لم يتم الرد عليها. لمزيد من المعلومات، راجع تحسين توزيع مكالمات الرنين المتزامنة لقائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتدة.

تغيير حالة الوكيل إلى غير متاح للمكالمات المرتدة

باستخدام سياسة المكالمات المرتدة، يمكنك تغيير حالة الوكيل إلى "غير متاح" عندما يتم رفض مكالمة تم تقديمها له.

فيما يلي بعض السيناريوهات النموذجية التي قد ترتد فيها المكالمة:

لا توجد إجابة - لا يجيب الوكيل على المكالمة خلال عدد محدد من الرنات استنادًا إلى إعدادات قائمة الانتظار.
غير قابل للوصول—يتم توجيه المكالمة إلى جهاز الوكيل غير المسجل.
رفض المكالمة—يرفض الوكيل المكالمة الموجهة إليه.

إذا ارتدت مكالمة تم توجيهها إلى وكيل وتم تمكين سياسة ارتداد المكالمة، تتغير حالة الوكيل إلى غير متاح. يتم بعد ذلك إرجاع المكالمة المرتدة إلى قائمة الانتظار وتقديمها إلى الوكيل المتاح التالي. يؤدي تغيير الحالة هذا إلى منع توجيه المكالمة إلى نفس الوكيل، مما يؤدي إلى تحسين تجربة العميل من خلال تقليل وقت انتظار المكالمة المطول.

يمكن للمشرف عرض تغيير الحالة في لوحة معلومات مراقبة الوكلاء. يتم عرض أيقونة المعلومات بجوار حالة عدم توفر الوكيل للإشارة إلى أن الحالة تم تعيينها بواسطة سياسة المكالمات المرتدة. سيتم إزالة الرمز بمجرد أن يحدد الوكيل حالته الخاصة. يتلقى الوكيل أيضًا إشعارًا في تطبيق Webex حول تغيير الحالة، ويجب عليه إعادة تعيين حالته إلى "متاح" لتلقي مكالمات جديدة من قائمة الانتظار.

يمكنك تمكين هذه الميزة على مستوى المؤسسة. ينطبق تمكين هذا الإعداد على جميع وكلاء مساعدة العملاء داخل المؤسسة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > نداء > إعدادات الخدمة.
3	انتقل إلى قسم سياسة المكالمات المرتدة للوكيل ، ثم قم بتشغيل التبديل.
4	انقر على حفظ. إذا قمت بتمكين سياسة المكالمات المرتدة هذه، فنوصيك بتعطيل إعداد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية على مستوى قائمة الانتظار. بخلاف ذلك، تتغير حالة الوكيل إلى "غير متاح" إذا لم يتم تمكين انتظار المكالمات لديه أو لم يرد على المكالمة الجديدة. إذا قام أحد الوكلاء باستدعاء قائمة انتظار تم تعيينه لها، تتغير حالته تلقائيًا إلى غير متاح. لتفعيل أو تعطيل إعداد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية ، راجع قسم إضافة أو تحرير الوكلاء. لتفعيل أو تعطيل إعداد انتظار المكالمات لوكيل ما، راجع تمكين انتظار المكالمات للمستخدمين.

إدارة سياسات قائمة الانتظار

باستخدام سياسات قائمة الانتظار، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات أثناء العطلات وفترات ما بعد ساعات العمل، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا، وإدارة المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار عندما لا يكون الوكلاء متاحين.

تعتبر سياسات قائمة الانتظار مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل وخارج قائمة الانتظار. تحظى الخدمات التي تعد جزءًا من سياسات قائمة الانتظار بالأولوية بناءً على ترتيب الأولوية المدرج أدناه.

الخدمة في الإجازات
الخدمة الليلية
التوجيه المفروض
مكالمات عالقة

تأخذ الخدمات الممكّنة في قائمة الانتظار ترتيب الأولوية وتدخل قائمة الانتظار لتحديد كيفية إجراء المكالمة

يتم التعامل معها عندما تصبح قائمة الانتظار ممتلئة
تم الارتداد عندما لا يجيب الوكيل على المكالمات
تمت معالجتها عندما لا تحتوي قائمة الانتظار على أي وكلاء

قسم سياسات قائمة الانتظار مع خيارات تعيين خدمة العطلات، والخدمة الليلية، والتوجيه القسري، والمكالمات العالقة

إدارة خدمة العطلات

قم بتكوين قائمة الانتظار لتوجيه المكالمات بشكل مختلف أثناء العطلات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.
3	حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على خدمة العطلة.
5	تفعيل خدمة العطلة.
6	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. تنفيذ معالجة مشغول—توفير إشارة مشغول للمتصل. نقل إلى رقم الهاتف—أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
7	حدد جدول العطلات من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا إنشاء جداول عطلات جديدة إذا لم يتم إدراج جدول عطلات محدد في القائمة المنسدلة. للحصول على التفاصيل، راجع إنشاء الجداول.
8	حدد تشغيل الإعلان قبل خدمة العطلة لتشغيل إعلان خدمة العطلة قبل إجراء خدمة الليل المحدد.
9	اختر أحد أنواع الإعلانات التالية: التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
10	انقر على حفظ.

إدارة الخدمة الليلية

قم بتكوين قائمة الانتظار لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال الساعات التي لا تكون فيها قائمة الانتظار في الخدمة. يتم تقرير ذلك باستخدام جدول يحدد ساعات العمل الخاصة بقائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.
3	حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على الخدمة الليلية.
5	تفعيل خدمة الليل.
6	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. تنفيذ معالجة مشغول—توفير إشارة مشغول للمتصل. نقل إلى رقم الهاتف—أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
7	حدد تشغيل الإعلان قبل إجراء الخدمة الليلية لتشغيل إعلان الخدمة الليلية قبل إجراء الخدمة الليلية المحدد.
8	اختر نوع الإعلان مع أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
9	حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا إنشاء جدول ساعات عمل جديد إذا لم يتم إدراج ساعة عمل محددة في القائمة المنسدلة. للحصول على التفاصيل، راجع إنشاء الجداول.
10	قم بتفعيل خدمة الليل القسرية الآن بغض النظر عن ساعات العمل جدولة لفرض المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل. عند تمكين هذا الخيار، يمكنك تحديد إعلان بديل إذا لزم الأمر.
11	حدد استخدام مصدر الإعلان البديل واختر أحد أنواع الإعلان التالية: التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
12	انقر على حفظ.

إدارة إعادة التوجيه القسري

يتيح التوجيه القسري وضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء الطوارئ. قم بتكوين قائمة الانتظار لتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا إلى مسار مختلف مستقل عن مسار الخدمة الليلية وخدمة العطلات.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.
3	حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على إعادة التوجيه القسري.
5	تمكين إعادة التوجيه القسري.
6	أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
7	حدد تشغيل الإعلان قبل إعادة التوجيه لتشغيل إعلان إعادة التوجيه القسري.
8	اختر أحد أنواع الإعلانات التالية: التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
9	انقر على حفظ.

إدارة المكالمات العالقة

تتم معالجة المكالمة العالقة بواسطة قائمة انتظار لا يوجد بها أي وكلاء حاليًا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة الانتظار للمكالمات العالقة في قائمة الانتظار عندما يتم تسجيل خروج جميع الوكلاء.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.
3	حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر على المكالمات العالقة.
5	حدد من الخيارات ما تريد فعله بالمكالمات العالقة. اترك في قائمة الانتظار—تظل المكالمة في قائمة الانتظار. تنفيذ معالجة الانشغال— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتزويدها بمعالجة الانشغال. إذا تم تكوين قائمة الانتظار باستخدام خدمة إعادة توجيه المكالمات عند الانشغال أو الرسائل الصوتية، فسيتم التعامل مع المكالمة وفقًا لذلك. نقل إلى رقم الهاتف— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تحويلها إلى رقم الهاتف الذي تم تكوينه. خدمة الليل—يتم التعامل مع المكالمات وفقًا لتكوين الخدمة الليلية. إذا لم يتم تمكين إجراء الخدمة الليلية، فستظل المكالمات العالقة في قائمة الانتظار. تشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بإغلاق الهاتف— يتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار وتزويدها بالرنين حتى يقوم المتصل بإغلاق المكالمة. يتم تحديد نغمة الرنين التي يتم تشغيلها للمتصل وفقًا لرمز بلد المتصل. تشغيل الإعلان حتى يقوم المتصل بإغلاق الهاتف— تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بإعلان يتم تشغيله في حلقة حتى يقوم المتصل بإغلاق المكالمة. اختر إعلان صوتي باستخدام أحد الخيارات التالية: التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
6	انقر على حفظ.

إدارة إعلانات قائمة الانتظار

إعلانات قائمة الانتظار هي عبارة عن رسائل وموسيقى تسمعها أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلان الخاصة بك إما لقائمة انتظار جديدة أو قائمة انتظار موجودة.

قسم الإعلانات مع خيارات تعيين الإعلان وتحميل الملفات

تعديل إعدادات إعلان قائمة الانتظار

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.
3	حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم الإعلانات وانقر على الإعلانات.
5	قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية:

رسالة الترحيب

قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.

1	تفعيل رسالة الترحيب. يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يكن هناك وكيل متاح لخدمة المكالمة.
2	حدد رسالة الترحيب إلزامية. يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة للمتصل قبل عرضها على الوكيل حتى لو كان الوكيل متاحًا.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانية. يتم تشغيل الإعلانات بشكل متسلسل.
4	انقر على حفظ.

رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار

قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموقع في قائمة الانتظار.

1	تمكين رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات المدرجة في قائمة الانتظار. يؤدي تفعيل هذا الخيار إلى تشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
2	قم بتعيين وقت التعامل الافتراضي 1–100 دقيقة. هذا الوقت هو الوقت المقدر للتعامل مع كل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويعلنه للمستخدم إذا قمت بتحديد خيار الإعلان عن وقت الانتظار كنوع الإعلان. يعمل هذا الخيار مع خيار الحد الأدنى للوقت المقدر لاستدعاء العودة. إذا كنت تريد تشغيل مطالبة معاودة الاتصال للمتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أكبر من قيمة الحد الأدنى للوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال.
3	قم بتمكين خيار تكرار التشغيل الدوري لرسالة الانتظار المقدرة وضبط الوقت على 10–600 ثانية. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، يتم تشغيل إعلان رسالة وقت الانتظار المقدر (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) على فاصل زمني محدد حتى يصل النظام إلى قيمة الحد الأدنى لقيمة وقت الانتظار المقدر لخيار معاودة الاتصال. إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، فسيتم تشغيل مطالبة إعادة الاتصال على الفور.
4	اختر نوع إعلان رسالة الانتظار الذي سيتم تشغيله للمتصلين. إعلان موضع قائمة الانتظار—تشغيل رسالة "رقم المتصل الخاص بك في قائمة الانتظار؛ يرجى الانتظار" للمتصلين استنادًا إلى موضع قائمة الانتظار. أدخل عدد المتصلين الذين يمكنهم سماع موقعهم في قائمة الانتظار. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينه على 25 متصلا، فسيستمع المتصلون من 1 إلى 25 إلى 25 هذه الرسالة. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أقل من القيمة المدخلة، فسيتم تشغيل هذا الإعلان. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أعلى من القيمة المدخلة وقمت بتمكين خيار تشغيل رسالة ذات حجم كبير ، فسيتم تشغيل الرسالة ذات الحجم الكبير. إعلان عن وقت الانتظار—تشغيل رسالة لإعلام العميل بوقت الانتظار المقدر. أدخل الوقت، بالدقائق، لتشغيل رسالة للمتصلين الذين يكون وقت انتظارهم أقل من القيمة المدخلة. يقوم هذا الخيار بتشغيل رسالة "يجب الرد على مكالمتك خلال <X> دقيقة تقريبًا؛ يرجى الانتظار" استنادًا إلى وقت الانتظار. لتحديد وقت الانتظار، يمكنك استخدام الخوارزمية التالية للتحقق من القيمة المحددة: وقت الانتظار المقدر = ([position في قائمة الانتظار * متوسط وقت التعامل مع المكالمات] / [number من الوكلاء المتاحين أو wrap-up]) يستخدم النظام وقت المعالجة الافتراضي عندما لا يكون متوسط وقت معالجة المكالمات متاحًا. إذا كانت قيمة وقت الانتظار المقدر أعلى من قيمة وقت انتظار الإعلانواخترت تشغيل رسالة ذات حجم كبير، فسيقوم النظام بتشغيل الرسالة ذات الحجم الكبير.
5	حدد تشغيل رسالة ذات مستوى صوت مرتفع لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل مطالبة إعادة الاتصال بعد هذا الإعلان.
6	انقر على حفظ.

رسالة راحة

قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. إنه عادةً إعلان مخصص يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.

1	تمكين رسالة الراحة.
2	اضبط الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة الراحة.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلانية.
4	انقر على حفظ.

تجاوز رسالة الراحة

قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان الموسيقى قيد الانتظار لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عند اتصاله بالوكيل.

1	تمكين تجاوز رسالة الراحة.
2	قم بتعيين الوقت بالثواني حتى يتمكن المتصل من سماع رسالة تجاوز الراحة. افتراضيًا، يكون الوقت المستغرق لسماع المتصل لرسالة تجاوز الراحة 30 ثانية ويتراوح بين 1 إلى 120 ثانية. يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عندما يتم تلقي مكالمة واردة جديدة بواسطة قائمة الانتظار ويكون أطول وقت انتظار للمكالمة في قائمة الانتظار أقل من أو يساوي هذه العتبة.
3	اختر من أحد أنواع الرسائل التالية : التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
4	انقر على حفظ.

توقف الموسيقى

قم بتشغيل الموسيقى للمتصلين بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.

1	تمكين موسيقى الانتظار.
2	اختر أحد أنواع التحية التالية: التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربعة أنواع من الموسيقى.
3	يمكنك تحديد مصدر بديل للمكالمات الداخلية.
4	انقر على حفظ.

مكالمة رسالة همسة

قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل فورًا قبل توصيل المكالمة الواردة. تعلن الرسالة عادةً عن هوية قائمة المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

1	تمكين Call Whisper. يتم تشغيل الرسالة للوكلاء فقط وتكون مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى قائمتين أو أكثر.
2	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: التحية الافتراضية—تشغيل الرسالة الافتراضية. يقوم هذا الخيار بتشغيل الرسالة العامة "مكالمة جديدة من قائمة الانتظار" فقط. تحية مخصصة—يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. بإمكانك تسجيل اسم قائمة المكالمات الفعلية إذا كنت تريد أن يعرف العميل قائمة المكالمات الدقيقة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
3	انقر على حفظ.

تعديل إعدادات ملفات إعلان قائمة الانتظار

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.
3	حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم الإعلانات وانقر على ملفات الإعلانات.
5	قم بتحميل ملف إعلان أو سجل إعلانك الخاص. انقر فوق إرفاق ملف لتحميل ملف صوتي من جهازك المحلي. انقر فوق تسجيل لتسجيل إعلاناتك الخاصة. انقر فوق الزر تسجيل لبدء تسجيل إعلانك. انقر فوق الزر إيقاف لإيقاف التسجيل. انقر فوق الزر تشغيل لتشغيل الرسالة المسجلة والتحقق منها. انقر فوق زر حفظ لحفظ ملف الإعلان المسجل. يتم عرض قائمة بجميع الملفات التي تم تحميلها أو تسجيلها. يمكنك اختيار حذف أي ملف لا ترغب في استخدامه.

إدارة وكلاء قائمة الانتظار

بالنسبة لكل مكالمة Webex يتم بدؤها، سيتم تزويدك بمعرف خط الاتصال التجاري (CLID). يمكن أن يكون CLID الخاص بهذا العمل إما رقم هاتف قائمة الانتظار أو رقم الهاتف الذي تم تكوينه للوكيل. يمكن للوكيل أن يقرر توفير هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال تكوين مستمر أو تكوين مؤقت.

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

قبل البدء

يتيح مسؤول مركز التحكم رقم الهاتف لاستخدامه كرقم هاتف صادر للوكلاء في المكالمة queue/hunt مجموعة.
عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم الهاتف الصادر للوكلاء باستخدام رقم محدد queue/hunt مجموعة CLID وفقًا للتكوين المستمر.
يمكن للوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC #80 لاستخدام المكالمة queue/hunt رقم الهاتف الجماعي كمعرف CLID المعروض للمكالمة الصادرة أو #81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر حيث يتم عرض رقم الهاتف كـ CLID.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون.
3	حدد المستخدم الذي تريد تكوين إعدادات الوكيل له.
4	انقر فوق الاتصال وانتقل إلى قسم إعدادات الوكيل.
5	انقر فوق معرف المتصل بالوكيل. يمكنك تعيين معرف المتصل بالوكيل إما إلى معرف المتصل الخاص بالوكيل أو إلى قائمة انتظار مكالمات محددة أو مجموعة بحث.
6	قم بتكوين قائمة انتظار استدعاء الوكيل أو معرف مجموعة البحث من الخيارات التالية: معرف المتصل المُهيأ— معرف المتصل الذي تم تكوينه بالفعل للوكيل. معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث— ابحث حسب الرقم أو اسم قائمة الانتظار وحدد معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث من القائمة المنسدلة. عندما لا يكون الوكيل الذي حددته جزءًا من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث، فسيتم تعطيل هذا الخيار بشكل افتراضي. هناك قيد مفاده أن موقع قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث وموقع الوكيل يجب أن يكون لهما نفس مزود شبكة الهاتف العامة (PSTN) والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل في قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث للوكيل. يساعد هذا القيد على منع فشل المكالمات ومشاكل الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد. أمثلة على استخدام رقم الموقع المتقاطع غير صالح: الوكيل في موقع الولايات المتحدة باستخدام قائمة انتظار الاتصال بالموقع في المملكة المتحدة أو رقم مجموعة البحث. وكيل في موقع سان خوسيه، كاليفورنيا مع مزود شبكة الهاتف العامة 1 باستخدام قائمة انتظار المكالمات أو رقم مجموعة البحث في ريتشاردسون، تكساس مع مزود شبكة الهاتف العامة 2.

إضافة أو تعديل الوكلاء

يعرف المستخدمون الذين يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار باسم الوكلاء. يمكنك إضافة مستخدمين أو حذفهم من قائمة الانتظار. يمكن تعيين المستخدمين إلى طوابير متعددة.

إذا كنت مسؤول موقع، فيمكنك عرض جميع الوكلاء المعينين لقائمة المكالمات بما في ذلك الوكلاء خارج موقعك المعين. يمكنك حذف أي وكلاء معينين ويمكنك إضافة أي مستخدمين إلى قائمة الانتظار، بما في ذلك المستخدمين من مواقع أخرى. ومع ذلك، يمكنك السماح للوكلاء فقط في المواقع المخصصة لك بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. لمزيد من التفاصيل، راجع إدارة موقع المندوب.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.
3	حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الوكلاء.
5	(اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضية للوكلاء إذا كنت تضيفهم بناءً على مهاراتهم من القائمة المنسدلة مستوى المهارة المخصص. يمكنك تعيين مستوى المهارة فقط عندما تحدد نوع التوجيه القائم على المهارة؛ وإلا، فلن يظهر خيار تعيين مستوى المهارة. يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى مهارة) لكل مستخدم تمت إضافته إلى قائمة الانتظار. بشكل افتراضي، تتم إضافة العملاء بمستوى مهارة 1 (أعلى مستوى مهارة).
6	من القائمة المنسدلة، ابحث عن المستخدمين الذين تريد إضافتهم إلى قائمة الانتظار أو حددهم. يمكنك تفعيل تبديل إظهار مستخدمي خدمة مساعدة العملاء فقط لعرض المستخدمين المؤهلين لخدمة مساعدة العملاء فقط في القائمة المنسدلة.
7	(اختياري) قم بتحديد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء في المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية.
8	(اختياري) قم بتحديد السماح للوكيل بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
9	(اختياري) في الجدول، قم بتعديل مستوى المهارة ومفتاح التبديل المنضم لكل مستخدم في قائمة الانتظار.
10	(اختياري) لإزالة مستخدم، انقر فوق الرمز بجوار المستخدم.
11	(اختياري) انقر فوق إزالة الكل لإزالة جميع المستخدمين من قائمة الانتظار.
12	انقر على حفظ. ستحصل على صفحة تعيين الترخيص وصفحة اشتراك الترخيص إذا لم يكن أي من المستخدمين المضافين مؤهلاً للحصول على ترخيص مساعدة العملاء. يمكنك اختيار اشتراك في ترخيص مساعدة العملاء لتخصيصه للوكلاء والنقر فوق تعيين الترخيص. يتم إضافة جميع الوكلاء مع الحالة المنضمة كـ TRUE أثناء إنشاء قائمة الانتظار. لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل حتى لو كان الوكيل متاحًا عندما يتم تعيين حالة انضمام الوكيل على FALSE. ل 6800/7800/8800 بالنسبة لسلسلة هواتف متعددة المنصات (MPP)، يمكنك تمكين مفاتيح التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) من إعدادات الجهاز في Control Hub. راجع تكوين وتعديل إعدادات الجهاز في Webex Calling للحصول على التفاصيل. بالنسبة لهواتف المكتب من سلسلة 9800، تظهر مفاتيح ACD البرمجية تلقائيًا عند إضافة مستخدم إلى قائمة الانتظار.

عرض لوحة معلومات الوكيل

تتيح لوحة معلومات الوكيل للمسؤول الحصول على عرض موحد لجميع الوكلاء عبر قوائم الانتظار. تعرض لوحة المعلومات معلومات الوكلاء ومشاركتهم في قائمة الانتظار. يتيح هذا للمسؤول اتخاذ قرارات مناسبة بشأن تعيين الموظفين في قائمة الانتظار وتغيير حالة انضمام الوكيل بسهولة.

سجل الدخول إلى مركزالتحكم.

انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > الوكلاء.

حدد وكيلًا من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضين أو ابحث عن اسم الوكيل أو الرقم الأساسي أو الامتداد المرتبط بالوكيل.

يمكنك تصفية قائمة الوكلاء استنادًا إلى قوائم الانتظار ومواقع قوائم الانتظار و join/unjoin حالة.

تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض المنهار الافتراضي ما يلي:

اسم الوكيل
عدد قوائم الانتظار المرتبطة بالوكيل—يعرض عدد قوائم الانتظار المرتبطة بالوكيل
مواقع قائمة الانتظار—يعرض عدد المواقع التي تم إنشاء قوائم الانتظار فيها
الرقم الأساسي—رقم الاتصال الأساسي المخصص للوكيل
التمديد إذا كان متاحًا
Join/Unjoin الحالة—تعرض عدد قوائم الانتظار التي انضم إليها العميل أو ألغى انضمامه عند انهيارها

انقر فوق > لتوسيع تفاصيل الوكيل.

تعرض لوحة معلومات الوكيل:

اسم الوكيل
عدد قوائم الانتظار المرتبطة بالوكيل - يسرد أسماء قوائم الانتظار المرتبطة بالوكيل
مواقع قائمة الانتظار—تسرد كل موقع من مواقع قائمة الانتظار
الرقم الأساسي—رقم الاتصال الأساسي المخصص للقائمة الانتظار
التمديد إذا كان متاحًا
Join/Unjoin الحالة—تعرض حالة الانضمام أو إلغاء الانضمام.

التبديل إلى الانضمام أو إلغاء انضمام وكيل إلى قائمة انتظار محددة.

(اختياري) انقر فوق تصدير ملف CSV لتصدير جدول بيانات يحتوي على تفاصيل شاملة للوكيل.

استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في ملف CSV المُصدَّر.

العمود	الوصف
الاسم الأول للوكيل	يعرض الاسم الأول للوكلاء ليتم عرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بالطابور (CLID).
اسم العائلة للوكيل	يعرض اسم العائلة للوكلاء ليتم عرضه في معرف خط الاتصال الخاص بالطابور (CLID).
رقم هاتف الوكيل	يعرض رقم هاتف الوكيل.
تمديد الوكيل	يعرض امتداد الوكيل.
اسم قائمة الانتظار	يعرض اسم قائمة الانتظار.
رقم هاتف قائمة الانتظار	يعرض رقم الهاتف الموجود في قائمة الانتظار.
تمديد قائمة الانتظار	يعرض امتداد قائمة الانتظار.
اسم موقع قائمة الانتظار	يعرض موقع قائمة الانتظار.
حالة الانضمام إلى قائمة الانتظار	يعرض الانضمام أو إلغاء الانضمام إلى قائمة الانتظار.

إدارة مشرفي الطابور

يمكن ربط الوكلاء في قائمة الانتظار بمشرف يمكنه مراقبة المكالمات في صمت أو تدريبها أو التدخل فيها أو تولي مكالمات قائمة الانتظار التي يتعامل معها الوكلاء المعينون لهم حاليًا.

لا يمكن للمشرفين مراقبة المكالمات غير المدرجة في قائمة الانتظار التي يتعامل معها الوكلاء أو تدريبهم أو اقتحامها أو توليها.

وظائف مشرف قائمة الانتظار

المراقبة الصامتة— مراقبة مكالمة العميل دون علم المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من أن التدريب يعمل بشكل جيد أو لتحديد المجالات التي يحتاج فيها الوكلاء إلى التحسين. يمكنك مراقبة مكالمة الوكيل باستخدام تطبيق FAC أو Webex.

لمراقبة مكالمة أحد الوكلاء بصمت باستخدام FAC، أدخل #82 بالإضافة إلى رقم داخلي أو هاتف الوكيل.

لمراقبة مكالمة أحد الوكلاء بصمت باستخدام تطبيق Webex، راجع البدء في استخدام خدمة مساعدة العملاء عبر Webex Calling للمشرفين.

وظيفة المراقبة الصامتة

التدريب—الانضمام إلى مكالمة العميل والتواصل مع العميل. الوكيل هو الشخص الوحيد الذي يستطيع سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد. يمكنك تدريب الوكيل أثناء المكالمة باستخدام تطبيق FAC أو Webex.

لتدريب وكيل أثناء المكالمة باستخدام FAC، أدخل #85 بالإضافة إلى رقم داخلي أو هاتف الوكيل.

لتدريب أحد الوكلاء أثناء المكالمة باستخدام تطبيق Webex، راجع البدء في استخدام خدمة مساعدة العملاء عبر Webex Calling للمشرفين.

وظيفة التدريب

Barge-in— قم بالدخول إلى مكالمة أحد الوكلاء. يمكن لكل من الوكيل والمتصل سماعك. تعد هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات. بإمكانك التدخل في مكالمة الوكيل باستخدام تطبيق FAC أو Webex.

للدخول إلى مكالمة الوكيل باستخدام FAC، أدخل *33 بالإضافة إلى رقم داخلي أو هاتف الوكيل.

للدخول إلى مكالمة الوكيل باستخدام تطبيق Webex، راجع البدء في استخدام خدمة مساعدة العملاء عبر Webex Calling للمشرفين.

البارجة في الوظيفة

الاستحواذ على— سحب مكالمة من أحد الوكلاء. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي المكالمة بالكامل نيابة عن أحد الوكلاء. بإمكانك استلام مكالمة الوكيل باستخدام FAC.

للاستحواذ على مكالمة وكيل باستخدام FAC، أدخل #86 بالإضافة إلى رقم داخلي أو هاتف الوكيل.

تولي الوظيفة

أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير للوكيل أثناء مراقبته أو تدريبه أو اقتحامه، كما يتم تشغيل إعلان لوظيفة الاستحواذ.

إضافة أو حذف مشرف

يمكنك إضافة أو حذف المشرفين. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء له من قوائم انتظار متعددة.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > المشرفون.
3	انقر فوق إضافة مشرف.
4	في صفحة الأساسيات ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر فوق التالي.
5	في صفحة تعيين الوكلاء ، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيينه كوكلاء للمشرف وانقر فوق التالي.
6	في صفحة مراجعة ، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعينين.
7	انقر على تم. بمجرد إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء آخرين للمشرف. لإزالة مشرف، انقر على أيقونة إزالة المشرف المرتبطة بالمشرف.

تعيين أو إلغاء تعيين الوكلاء إلى المشرف

تعيين الوكلاء إلى مشرف حتى يتمكن المشرف من إجراء المراقبة الصامتة والتدريب والتدخل والاستيلاء.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > المشرفون. تظهر قائمة المشرفين المضافين.
3	تحت عمود الإجراءات ، من القائمة المنسدلة للمشرف المعني، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل للمشرف. يتم تعيين الوكيل المحدد للمشرف.
4	لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر فوق أيقونة إلغاء تعيين الوكلاء المرتبطة بالوكيل. عندما تقوم بإلغاء تعيين الوكيل الأخير من المشرف، سيتم إزالة المشرف أيضًا. بمجرد تعيين الوكلاء إلى مشرف، يمكن للمشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FACs) لمراقبة المكالمات وتدريبها والتدخل فيها واستلامها. لمزيد من المعلومات، راجع قسم وظائف مشرف قائمة الانتظار.

عرض الوكلاء المعينين لقائمة الانتظار

يمكنك رؤية قائمة بجميع الوكلاء المعينين في قائمة الانتظار.

1	سجل الدخول إلى مركزالتحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > طوابير.
3	حدد قائمة الانتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم نظرة عامة وانقر على الوكلاء.
5	قم بتعديل المستخدمين المعينين كوكلاء لهذه القائمة.
6	انقر على حفظ. انقر فوق إزالة الكل إذا كنت تريد إزالة جميع المستخدمين من قائمة الانتظار هذه.

شكرًا على ملاحظاتك.

مساعد عميل Webex Calling

نظرة عامة

المميزات والفوائد

التوصيات

القيود

تجربة خدمة مساعدة العملاء

شراء الترخيص

سبب الختام ومؤقت الختام

إضافة سبب الاختتام

إضافة أسباب الاختتام يدويًا

أسباب اختتام الإضافة المجمعة

تعيين سبب اختتام افتراضي لقائمة الانتظار

عرض قائمة الطوابير مع سبب الاختتام الافتراضي

تعيين أسباب اختتام الطوابير

تعيين أسباب التلخيص من تجربة سطح المكتب

تعيين أسباب التلخيص من قوائم الانتظار

إلغاء تعيين أسباب الاختتام من قوائم الانتظار

إلغاء تعيين سبب الاختتام من تجربة سطح المكتب

إلغاء تعيين سبب الاختتام من قوائم الانتظار

ضبط مؤقت الختام

التحليلات

نصائح لوحة المعلومات

تحليلات قائمة الانتظار والوكيل

مؤشرات الأداء الرئيسية

المكالمات الواردة لقوائم المكالمات والاتجاهات

متوسط وقت انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط وقت الانتظار والوقت المهجور

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

متوسط وقت مكالمة الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

المكالمات الواردة إلى الوكلاء حسب حالة المكالمة

اتجاه الوكلاء النشطين

أفضل 25 وكيلًا من حيث المكالمات التي تم الرد عليها والمكالمات المرتدة

أفضل 25 وكيلًا حسب متوسط الحديث ومتوسط وقت الانتظار

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

إحصاءات قائمة انتظار المكالمات الحية

سطح مكتب المشرف

مؤشرات الأداء الرئيسية

متوسط وقت اتصال الوكيل لكل اتجاه اتصال

متوسط وقت الاتصال الوارد حسب الوكلاء

متوسط وقت الانتظار الوارد حسب الوكلاء

وكلاء قوائم انتظار الاتصال

مؤشرات الأداء الرئيسية

المكالمات الواردة للطوابير والاتجاهات

متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مكالمة

متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مكالمة

تفاصيل قائمة الانتظار

جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار

إحصاءات قوائم الانتظار المباشرة

مؤشرات الأداء الرئيسية

اتجاه متوسط مدة الختام

Top/Bottom اختتام الأسباب المستخدمة

أعلى الطوابير حسب highest/lowest متوسط مدة التلخيص

أفضل الوكلاء حسب highest/lowest عدد عمليات التغليف المكتملة

أفضل الوكلاء حسب highest/lowest متوسط مدة الختام

سطح مكتب العميل

قائمة الانتظار في الوقت الحقيقي

جهات الاتصال المباشرة في اتجاه قوائم الانتظار

إحصاءات قوائم الانتظار المباشرة

التقارير

إحصاءات قائمة الانتظار

إحصائيات وكيل قائمة الانتظار

سبب الختام

خبرة الوكيل والمشرف في تطبيق Webex

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

خبرة مشرف في تطبيق Webex

نافذة مكالمات متعددة

دعوة Cisco لـ Microsoft Teams

تعيين ترخيص مساعدة العملاء للمستخدمين

تعيين ترخيص للمستخدمين يدويًا

تعيين الترخيص بشكل مجمع للمستخدمين

ترقية قائمة انتظار مكالمات Webex إلى قائمة انتظار مساعدة العملاء

ترقية قائمة انتظار المكالمات

إنشاء وإدارة قائمة الانتظار

إنشاء قائمة انتظار

إنشاء قوائم انتظار بكميات كبيرة

قبل البدء