Webex Ügyfélszolgálati Hívás

Ebben a cikkben

Visszajelzés?

A Webex Calling Customer Assist jelentős ügyfélszolgálati funkciókat kínál, mint például a sorkezelés, képernyőfelugró ablakok, elemzések, jelentések és így tovább. Könnyedén magasabb szintre emelheted a Webex Calling szolgáltatásaidat Hívja a Customer Assist híváslistáját a meglévő beállítások megőrzése mellett. Az ügynökök és a felügyelők hozzáférhetnek a funkciókhoz közvetlenül a Webex alkalmazásukból.

Áttekintés

A Webex Customer Experience Essentials hamarosan átnevezésre kerül Webex Calling ügyfélasszisztensre, a frissítések pedig a Partner Hub, a Control Hub, a User Hub és a Webex alkalmazás között jelennek meg. További részletekért lásd: A Webex Customer Experience Essentials közelgő módosításai.

A Webex Customer Experience Essentials a Webex Contact Center megoldás alapvető képességeit biztosítja. Tartalmazza az összes Webex Calling professzionális funkciót, a Webex Customer Experience alapszintű funkciót, valamint néhány további kulcsfontosságú funkciót, amelyek a Webex alkalmazáson keresztül elérhetők az ügynökök és a felettesek számára egyaránt. Az olyan funkciók, mint az előugró képernyő, a Webex alkalmazás felettesi élménye, valamint a valós idejű és előzményügynök- és sornézet megkülönböztetik a Customer Experience Essentials-et a Customer Experience Basic szolgáltatástól.

Ez az ajánlat alkalmas azoknak az ügyfeleknek, akiknek alacsony szintű professzionális kulcsú kapcsolattartó irodai képességekre van szükségük, és nincs szükségük egy átfogó kapcsolattartó irodai megoldás speciális funkcióira.

A Webex Contact Centert azoknak az ügyfeleknek ajánljuk, akik kifinomult ügyfélbevonási képességeket, omni-csatornás hívástovábbítást vagy nagyszabású, illetve nagy hívásvolumenű üzembe helyezést igényelnek.

Funkciók és előnyök

A Customer Experience Essentials az összes Customer Experience Basic -funkciót és a következő további funkciókat tartalmazza:

Rendszergazdai konfiguráció a Control Hubban
- Hívásvárakoztatási sor frissítése
- Customer Experience Essentials-sor, ügynökök és feletteskezelés
- Felugró képernyő konfigurációja
- Befejezés oka és időzítő
- Analízis
- Jelentések
Ügynöki élmény a Webex alkalmazásban
- Valós idejű várólista nézet
- Felugró képernyő
Felettesi élmény a Webex alkalmazásban
- Ügynök elérhetőségi állapotának kezelése
- Ügynöksor csatlakozásának/kilépésének állapotkezelése
- Ügynök figyelése
- Valós idejű ügynök és várólista nézet
- Korábbi ügynök és várólista nézet

A funkciók részletes összehasonlítását lásd: Customer Experience Basic és Customer Experience Essentials funkciók összehasonlítása.

Ajánlások

Kövesse az alábbi ajánlásokat, hogy teljes mértékben kihasználja a funkciók előnyeit:

A Customer Experience Essentials-ügynök továbbra is ugyanúgy használhatja a Webex alkalmazás mobiltelefonját vagy asztali telefont, mint a Customer Experience Basic-ügynök. A Customer Experience Essentials egyes ügynökfunkciói azonban, például a valós idejű sornézet és a bejövő hívások előugró képernyője, csak a Webex alkalmazás asztali kliensében érhetők el.
A Customer Experience Essentials vezetői élmény elsősorban a Webex alkalmazás asztali kliensén keresztül érhető el. A Customer Experience Essentials felettese továbbra is használhatja a tárcsázott (FAC) figyelési funkciókat, ugyanúgy, mint a Customer Experience Basic felettese. A Customer Experience Essentials felügyeleti funkciói azonban, mint például az ügynök és a sor előzménynézete, a valós idejű ügynök és sor nézet, valamint az ügynökellenőrzés csak a Webex alkalmazás asztali kliensében érhetők el.

Korlátozások

A több asztali alkalmazásból történő egyidejű bejelentkezés nem támogatott.
A munkaterületek és a virtuális vonalak nem rendelhetők hozzá a Customer Experience Essentials-sorokhoz.
Ebben a szakaszban csak tömeges és Control Hub beüzemelés érhető el. A nyilvános API-k nem támogatottak.
A Customer Experience Essentials funkciók csak az elsődleges vonalra vonatkoznak, a Webex alkalmazásban konfigurált másodlagos vagy megosztott vonalakra azonban nem.
Jelenleg a Customer Experience Essentials nem érhető el Indiában.

Customer Experience Essentials próbaverzió

A partnerek megkezdhetik a Customer Experience Essentials próbaverzióját az ügyfelek számára, így a licenc vásárlása előtt kipróbálhatják a szolgáltatást.

Forduljon a Cisco értékesítési képviselőjéhez , vagy egyeztessen partnerével a Customer Experience Essentials kipróbálásához.

Néhány korlátozás, amelyet érdemes megjegyezni a próbaverzió használatakor:

Nem frissítheti a Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sort a Customer Experience Essentials-sorra.
Csak a licenccel rendelkező felhasználókat rendelheti hozzá a Customer Experience Essentials-sorhoz.

A Webex-próbaidőszakokkal kapcsolatos további információkért lásd: Webex Enterprise próbaidőszakok indítása és kezelése a Webex Partner Hubban.

Licenc vásárlása

A partnerek megrendelhetik a Customer Experience Essentials csomagot a Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 csomagon keresztül vagy a Cisco Commerce Workspace (CCW) egyik szolgáltatóján keresztül egy új előfizetés részeként vagy egy meglévő előfizetés módosított megrendelése részeként. A Customer Experience Essentials-licenc tartalmaz egy professzionális Webex Calling-licencet.

További részletekért lásd: Webex Customer Experience Essentials megrendelési útmutató.

Befejezés oka és időzítő

A befejezés oka egy előre meghatározott címke, amely segít az ügynököknek összegezni az ügyfelük hívásának célját vagy eredményét. Ez a rekord segít a feletteseknek vagy a vezetőknek az ügyfélszolgálat teljesítményének nyomon követésében, valamint az ügynökök teljesítményének nyomon követésében és javításában.

A lezárásidőzítő segítségével be lehet állítani, hogy egy ügynök mennyi ideig maradhat a Befejezés állapotában. Az időzítő lejártát követően az ügynök állapota Elérhető állapotra változik.

Ez a funkció mind a belső, mind a külső sorhívásokra vonatkozik.

Amikor befejezési okot ad hozzá, és beállít egy befejezési időzítőt egy sorhoz, az ügynök állapota automatikusan Befejezésre változik, amint befejezte a hívást, és nem irányít hozzá további hívást. Ez alatt az állapot alatt a Webex alkalmazás egy előugró ablakot jelenít meg, amelyben az ügynökök kiválaszthatják a befejezés okát. A választás után az ügynök állapota Elérhető állapotra változik. Ha egy ügynök az időzítő lejárta előtt nem választ okot, az Alkalmazás a sor alapértelmezett okát használja.

Ha csak összegzési időzítőt állít be egy sorhoz, az ügynök állapota Összegzés állapotra változik. A Webex alkalmazás csak az időzítőt és a kilépési lehetőséget jeleníti meg.

Ha nem konfigurálja ezt a funkciót, és az ügynök manuálisan Befejezés állapotra módosítja az állapotot, akkor a Webex alkalmazás nem jeleníti meg az előugró ablakot.

Korlátozás

Ha egy ügynöknek két sorhívása van (1. és 2. hívás) ugyanazon a vonalon, és az 1. hívás befejezése után az ügynök állapota Befejezés állapotra változik, és a Webex alkalmazás megjeleníti az előugró ablakot. Amikor a 2. hívás véget ér, miközben az ügynök Befejezés állapotban van, a Webex alkalmazás nem jeleníti meg az adott hívás előugró ablakát.

Lezárási ok hozzáadása

Hozzáadhat összegzési okokat manuálisan vagy CSV-sablon segítségével.

Összegzési okok manuális hozzáadása

Mielőtt elkezdené

Legfeljebb 1000 lezárási okot adhat hozzá.
Egy sorhoz legfeljebb 1000 lezárási okot rendelhet hozzá.
Egyszerre legfeljebb 1000 sorhoz rendelhet befejezési okot. Ha egyszerre több mint 1000 várólistát szeretne kezelni vagy hozzáadni, ezt a tömeges kezeléssel is megteheti. További információkért Lásd: Befejezési okok tömeges hozzáadása.
Legalább egy befejezési okot hozzá kell rendelnie egy sorhoz ahhoz, hogy engedélyezze ezt a funkciót az adott sorhoz.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Asztali élményelemre.
3	Kattintson a Kezelés, majd a Hozzáadás gombra.
4	A Befejezési ok hozzáadása oldalon adja meg a befejezési ok nevét és leírását. A befejezés neve befejezési okként jelenik meg a Webex alkalmazásban, amelyet az ügynökök kiválaszthatnak.
5	Rendelje hozzá a befejezés okát a sorokhoz. Ha csak bizonyos sorokhoz szeretné hozzárendelni, válassza az Adott várólista(k) lehetőséget, majd válassza ki a várólistát a legördülő listából. Egyszerre legfeljebb 1000 várólistát választhat ki a legördülő menüből. Az összegzési ok létrehozása után további várólistákat adhat hozzá. További információkért lásd: Befejezési ok hozzárendelése várólistához. Ha minden sorhoz hozzá szeretné rendelni, válassza az Összes sor lehetőséget. Nem választhatja az Összes várólista lehetőséget, ha a szervezetben használt várólisták teljes száma meghaladja az 1000-et.
6	Kattintson a Hozzáadásgombra. A hozzáadott befejezési okok az Asztali élmény menüpontban jelennek meg. Befejezés ok szerkesztése és törlése Befejezés ok szerkesztéséhez válassza ki a befejezés okát, és frissítse a részleteket. Befejezési ok törléséhez válasszon ki egy befejezési okot, majd kattintson a Befejezési ok törlése gombra. Nem törölhet olyan befejezési okot, amely egy vagy több várólista esetében alapértelmezettként van beállítva. Ha törölni szeretné, módosítsa a sor alapértelmezett befejezési okát, majd törölje. Az alapértelmezett befejezési ok megváltoztatásához lásd: Alapértelmezett befejezési ok beállítása a várólistához .

Összegzési okok tömeges hozzáadása

Mielőtt elkezdené

Legfeljebb 1000 lezárási okot adhat hozzá.
Egy sorhoz legfeljebb 1000 lezárási okot rendelhet hozzá.
Egy sorban akár 50 sort is hozzárendelhet egy lezárási okhoz. Több sort is használhat további sorok hozzárendeléséhez.
Az importált CSV-fájl legfeljebb 1000 sorból állhat.

Jelentkezzen be a Control Hubba .

Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Asztali élményelemre.

Kattintson a Kezelés > Tömeges kezelés lehetőségre.

Kattintson a .csv-sablon letöltése lehetőségre.

Töltse ki a táblázatot a következő adatokkal:

Oszlop	Kötelező vagy opcionális	Leírás	Támogatott értékek
Név	Kötelező	Adja meg a befejezési ok nevét.	Példa: Az értékesítés befejeződött
Leírás	Opcionális	Adja meg a befejezés ok leírását.	Példa: Az aktuális híváshoz követés szükséges
Hívásvárakoztatási sor művelete	Kötelező	Írja be a HOZZÁADÁS parancsot, hogy hozzárendelje a sorokat a befejezés okához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a befejezési okkal hozzárendelt sorok eltávolításához. Írja be a CSERE parancsot a korábban hozzárendelt várólisták helyettesítéséhez a sorban felsorolt várólistákkal.	HOZZÁADÁS, ELTÁVOLÍTÁS, CSERE
Hívásvárakoztatási sor neve 1 50	Opcionális	Adja meg annak a várólistának a nevét, amelyhez hozzá szeretné rendelni a befejezési okot.	Példa: Szent József-várólista
Hívásvárakoztatási sor helyszíne 1 50	Kötelező, ha hívásvárakoztatási sor nevét adta meg, egyébként nem kötelező	Adja meg a sor helyszínének nevét.	Példa: San José

Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva.

Kattintson a Feltöltés opcióra.

A feltöltés után a módosítások állapotának megtekintéséhez kattintson a Feladatok oldal megtekintése a részletekért lehetőségre.

Az egyéb részleteket, például az alapértelmezett összegzési okot és a összegzési időzítőt CSV-n keresztül kezelheti, lásd: Sorok tömeges létrehozása.

Alapértelmezett összegzési ok beállítása egy várólistához

Amikor az ügynök nem választ összegzési okot, a Webex alkalmazás az alapértelmezett okot használja. Az alapértelmezett befejezési okot csak a sor szintjéről választhatja ki.

Mielőtt elkezdené

Egy befejezési okot kell alapértelmezettként hozzárendelnie egy sorhoz.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.
3	Válasszon ki egy sort a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részbe, és kattintson a Befejezési okokelemre. Megjelenik az ehhez a sorhoz rendelt befejezési okok listája.
5	Válasszon ki egy befejezési okot, amelyet alapértelmezettként szeretne beállítani, majd kattintson a Mentés gombra.

A sorok listájának megtekintése alapértelmezett összegzési okkal

Megtekintheti azoknak a várólistáknak a listáját, amelyekhez a befejezési ok alapértelmezettként van hozzárendelve.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Asztali élményelemre.
3	Válasszon ki egy befejezési okot.
4	Kattintson a Sor hozzárendelése lehetőségre, és válassza az Összes sor lehetőséget. A Várólista alapértelmezett oszlopa Igen jelölésű azon sorok esetében látható, amelyekhez ez a befejezési ok alapértelmezettként van hozzárendelve.

Összegzési okok hozzárendelése sorokhoz

Egy sorhoz legfeljebb 1000 lezárási okot rendelhet hozzá.

Egyszerre legfeljebb 1000 sorhoz rendelhet befejezési okot. Ha egyszerre több mint 1000 várólistát szeretne kezelni vagy hozzáadni, ezt a tömeges kezeléssel is megteheti. További információkért Lásd: Befejezési okok tömeges hozzáadása.

A befejezési okokat az Asztali élmény vagy a Várólisták lapról rendelheti hozzá.

Összegzési okok hozzárendelése az asztali élményből

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Asztali élményelemre.
3	Válasszon ki egy befejezési okot.
4	Kattintson a Sor hozzárendelése lehetőségre, és adjon hozzá bizonyos várólistákat vagy az összes várólistát. Egyszerre legfeljebb 1000 várólistát választhat ki az adott várólista legördülő menüből. Miután egyszerre 1000 várólistát adott hozzá, egyenként folytathatja további várólisták hozzáadását. Válasszon ki egy várólistát a legördülő listából, mentse el, majd ismételje meg a folyamatot, amíg hozzá nem rendeli az összes várólistát.

Összegzési okok hozzárendelése a sorokból

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.
3	Válasszon ki egy sort a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részbe, és kattintson a Befejezési okokelemre.
5	Válassza ki a befejezési okokat a legördülő listából, majd kattintson a Mentés gombra.

Összegzési okok hozzárendelésének megszüntetése a sorokból

A befejezési okok hozzárendelését az Asztali élmény vagy a Várólisták fülről oldhatja fel.

Összegzési ok hozzárendelésének megszüntetése az asztali élményből

Mielőtt elkezdené

Nem lehet megszüntetni egy összegzési ok hozzárendelését, ha az a sor alapértelmezettként van kiválasztva. Ha szeretné megszüntetni a hozzárendelést, módosítsa a sor alapértelmezett befejezési okát, majd szüntesse meg a hozzárendelést. Az alapértelmezett ok megváltoztatásához lásd: Alapértelmezett befejezési ok beállítása a várólistához .

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Asztali élményelemre.
3	Válasszon ki egy befejezési okot.
4	Kattintson a Sor hozzárendelése lehetőségre.
5	Kattintson a Hozzárendelés megszüntetése gombra a kívánt várólistában, vagy kattintson az Összes hozzárendelésének megszüntetése gombra. Az Összes hozzárendelésének megszüntetése opció le van tiltva, ha több mint 1000 várólistát adott hozzá. A várólisták hozzárendelését manuálisan kell megszüntetnie.

Összegzési ok hozzárendelésének megszüntetése a sorokból

Mielőtt elkezdené

Nem törölheti az összegzési ok hozzárendelését, ha az alapértelmezettként van kiválasztva. Ha szeretné megszüntetni a hozzárendelést, válasszon egy másik befejezési okot alapértelmezettként, majd szüntesse meg a hozzárendelést.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.
3	Válasszon ki egy sort a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részbe, és kattintson a Befejezési okokelemre. Megjelenik az ehhez a sorhoz rendelt befejezési okok listája.
5	Kattintson a Hozzárendelés megszüntetése gombra a kívánt összegzési ok sorában, vagy kattintson az Összes hozzárendelésének megszüntetése gombra.

Összegzési időzítő beállítása

A lezárásidőzítő segítségével be lehet állítani, hogy egy ügynök mennyi ideig maradhat a Befejezés állapotában. Ez a beállítás alapértelmezés szerint le van tiltva. Sor szinten állíthat be lezárásidőzítőt.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.
3	Válasszon ki egy sort a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részbe, és kattintson a Befejezési okokelemre.
5	Engedélyezze a Befejezési időzítőt.
6	Állítsa be az ügynökök összegzési idejét percben: másodperc formátum. Az alapértelmezett érték 10 másodperc. Minimum 1 percet maximum 10 percre állíthat be.

Analízis

Az elemzések segítségével értékelheti a sor állapotát, a sor ügynöke állapotát és az élő sor állapotát. A soradatokat naponta kötegelt módon dolgozzuk fel, és 24 órán belül elérhetővé tesszük, a mérőszámok pedig a következő napon 1:00 PM GMT-vel érhetők el. A hozzáféréshez szükséges adatok mennyisége az ügyfél típusától függ. Ha Ön normál ügyfél, 3 hónapnyi adathoz férhet hozzá. Ha Ön Pro Pack-ügyfél, 13 hónapnyi adathoz férhet hozzá.

Ezek az elemzési adatok az Ön általános használatára szolgálnak, és nem használhatók számlázási célokra.

A soranalízis megtekintéséhez lépjen a Felügyelet > Analízis > Customer Experienceelemre.

A helyszínrendszergazdák nem férnek hozzá az elemzésekhez.

Szeretné látni, mi ennek a módja? Tekintse meg ezt a videóbemutatót a Customer Experience Essentials-sorok elemzésének áttekintéséhez.

A Customer Experience elemzés helye a Control Hubban

Tippek irányítópultokhoz

Időszak beállítása

Egyes diagramokat óránkénti, napi, heti vagy havi időskálán tekinthet meg, így nyomon követheti az elkötelezettséget az idő múlásával, és megkeresheti a használati trendeket. Ez hatékony betekintést nyújt abba, hogy a bejövő hívásokat hogyan kezelik a hívássorokban.

A dátumválasztó nem vonatkozik az élő várólista statisztikái szakaszban lévő adatokra. Az élő várólista-statisztikák szakasz adatait a rendszer 30 másodpercenként gyűjti.

Globális szűrők

Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan érvényesek lesznek az összes diagramra. A szűrést meghatározott hívásvárakoztatási sorok, helyszínek és felettesek szerint Végezheti.

A Felettesek szűrő csak a hívásvárakoztatási sor ügynökstatisztikáira vonatkozik.

Adatok vagy diagramok exportálása

Bármilyen grafikont vagy részletes nézetet exportálhat. Kattintson a diagram/lista jobb felső sarkában található Egyebek gombra, és válassza ki a letöltés fájlformátumát (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van-e szó).

Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen létrehozhat hasznos jelentéseket a szervezet hívásvárólistáiról.

Sor- és ügynökanalízis

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy a kiválasztott dátumtartományon belüli hívássorokban lévő bejövő hívások gyors, magas szintű állapotát jelenítsék meg. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Összes fogadott hívás – Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Összes feladott hívás – Azon hívások száma, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Feladott hívások százalékos aránya – Azon hívások százalékos aránya, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átlagos várakozási idő – Az az átlagos idő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynökre vártak a hívás fogadására. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.

Hívási várólista-statisztikák elemzési KPI-k

Bejövő hívások a hívássorokhoz és a trendhez

Ez a diagram a hívássor-statisztikák bejövő hívások szerinti bontását mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívássorok hogyan kezelik a szervezetbe irányuló összes bejövő hívást.

Bejövő hívások hívássorokhoz és trenddiagramokhoz a hívássor statisztikáinak elemzésében

Átlagos hívásvárakoztatási soridő hívásonként és trendenként

Ez a diagram a bejövő hívásokból származó átlagos elhagyott és átlagos várakozási percek közötti bontást mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívóknak mennyi ideig kellett várniuk, mielőtt letették a hívást, vagy átkerültek egy ügynökhöz. Az átlagos percek kiszámítása a következőképpen történik:

Átl. elhagyott idő – Átlagos hívásidő, amelyet a hívók az ügynökre való várakozással töltöttek, mielőtt letették a telefont vagy kiválasztották az üzenethagyás lehetőségét.
Átl. várakozási idő – A hívók átlagosan azt az időt töltik, amíg a következő elérhető ügynökre várnak a hívás fogadására.

Hívásonkénti átlagos hívássorpercek és trenddiagramok a hívássor statisztikai elemzésében

A 25 legjobb hívássor a hívások állapota szerint

Ez a táblázat az első 25 hívássort mutatja be, amelyek egy adott állapot szerint a legtöbb hívást kapják. A rendelkezésre álló hívások állapota a következő:

Fogadott hívások – Az ügynökök által fogadott hívások száma.
% fogadott hívások – Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
Feladott hívások – Azon hívások száma, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
% feladott hívások – Azon hívások százalékos aránya, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
Túlcsordulások – Foglalt – Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sorba, mert a várólista korlátja teljesült.
Túlcsordulások – időtúllépés – Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sorba, mert a várakozási idő túllépte a maximálisan konfigurált korlátot.
Átirányított hívások – A sorból átirányított hívások száma.

A 25 legnépszerűbb hívássor a hívási diagram %-a szerint a hívássor-statisztikák elemzésében

A 25 leghosszabb átlagos várakozási idővel és feladott idővel rendelkező hívásvárakoztatási sor

Ez a táblázat azt jeleníti meg, hogy a bejövő hívások melyik 25 leghosszabb átlagos várakozási idővel és feladott idővel rendelkeznek. Az átlagos időt a következőképpen számítjuk ki:

Átlagos feladási idő – Átlagos hívásidő, amelyet a hívók az ügynökre való várakozással töltöttek, mielőtt letették a telefont vagy kiválasztották az üzenethagyás lehetőségét.
Átlagos várakozási idő – Az átlagos hívásidő, amelyet a hívók azzal töltenek, hogy várakoznak a következő elérhető ügynökre, aki fogadja a hívást.

A 25 legjobb hívássor átlagos és elhagyott percek diagramja szerint a hívássor-elemzésben

Hívássor statisztikái

Ez a táblázat a szervezetben beállított hívássorok részleteit mutatja be. Ezzel a táblázattal megtekintheti a hívássorokba érkező bejövő hívások számát és a hívások állapotát. Adott hívássorokat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Hívásvárakoztatási sor – A hívásvárakoztatási sor neve.
Helyszín – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt helyszín.
Telefonszám – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt telefonszám.
Mellék – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt mellék száma.
Teljes várakozási idő – Az az idő, amikor az ügynökök várakoztatták a hívásokat.
Átlagos várakozási idő – Az ügynökök által várakoztatott hívások átlagos időtartama.
Összes beszélgetési idő – Az ügynökök által aktívan beszélgetett hívások során töltött idő.
Átlagos beszélgetési idő – Az ügynökök által aktívan beszélgetett hívások átlagos időtartama.
Teljes kezelési idő – Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött összes idő. A kezelési idő kiszámítása a következő szerint történik: Összes beszélgetési idő + Összes várakozási idő = Összes kezelési idő.
Átl. kezelési idő – Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.
Teljes várakozási idő – A hívók által a következő elérhető ügynökre való várakozás teljes időtartama a hívás fogadására.
Átlagos várakozási idő – Az az átlagos idő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynökre vártak a hívás fogadására.
Fogadott hívások – Az ügynökök által fogadott hívások száma.
% fogadott hívások – Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
Feladott hívások – Azon hívások száma, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
% Feladott hívások – Azon hívások százalékos aránya, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
Átlagos feladási idő – Az az átlagos idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
Feladott idő – Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
Összes hívás – A bejövő hívások teljes száma.
Túlcsordulás – foglalt – Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek túlcsordultak, mert a várólista korlátja teljesült.
Túlcsordulás – időtúllépés – Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a várakozási idő túllépte a maximális korlátot.
Átirányított hívások – A sorból átirányított hívások száma.
A hozzárendelt ügynökök átlagos száma – A hívásvárakoztatási sorokhoz hozzárendelt ügynökök átlagos száma.
A hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma – A hívásokat aktívan kezelő ügynökök átlagos száma.

Az adatokat nem tartalmazó hívássorok nem jelennek meg ebben a táblázatban.

Hívássor statisztikai táblázata a hívássor elemzésében

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy megmutassák az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományon belül kezelt hívások részleteit. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Összes fogadott hívás – Az ügynökök által fogadott, bemutatott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Visszadobott hívások összesen – Az ügynöknek átadott, de nem fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átl. kezelési idő – Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.

Hívássor elemzési hívásvárólista-ügynök statisztikái KPI-k

Az ügynök átlagos hívásideje hívásonként és trendenként

Ez a diagram átlagosan azt mutatja, hogy az egyes hívások mennyi ideig tartanak a hívás állapota alapján. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.

Átlagos ügynökhívási percek hívásonként és trenddiagramok a hívássor-ügynök statisztikáinak elemzésében

Ügyintézőknek küldött bejövő hívások a hívás állapota szerint

Ez a diagram az ügynököknek bejövő hívások lebontását mutatja a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet megnézni, hogy a szokásosnál több visszapattanó hívás van-e.

Ügynököknek bejövő hívások hívásállapot-diagram alapján a hívássor-ügynök statisztikáinak elemzésében

Aktív ügynökök trendjei

Ez a diagram az aktív ügynökök trendjét jeleníti meg bizonyos dátumtartományok során. Az ebben a diagramban szereplő ügynökök számát egy másik diagrammal hasonlíthatja össze, például a Bejövő hívások ügynökökhöz hívásállapot szerint beállítással, hogy lássa, van-e elég ügynök a hívások számának kezeléséhez.

Az aktív ügynökök trendtáblázata a Customer Experience analízisben

A 25 legjobb ügynök fogadott és visszapattant hívások alapján

Ez a táblázat a 25 legtöbb fogadott vagy visszapattant hívással rendelkező ügyintézőt mutatja.

A 25 legjobb ügynök a fogadott és visszapattant hívások diagramja alapján a hívássor ügynöki statisztikáinak elemzésében

A 25 legmagasabb átlagos beszélgetési és átlagos várakozási idővel rendelkező ügynök

Ez a táblázat a 25 legjobb ügynököt mutatja, akik a legmagasabb átlagos beszélgetési vagy tartási percekkel rendelkeznek.

A 25 legjobb ügynök az átlagos beszélgetés és az átlagos tartás mins diagramja szerint a hívássor ügynökstatisztikáinak elemzésében

Várólista-ügynökök hívása

Ez a táblázat a szervezet hívásvárólistáihoz rendelt összes ügynök részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást és információt a hívási statisztikáiról. Adott ügyintéző- vagy munkaterületneveket, hívási várólistákat és helyeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Ügynök neve – Az ügynök vagy a munkaterület neve.
Hívásvárakoztatási sor – A hívásvárakoztatási sor neve.
Helyszín – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt helyszín.
Összes fogadott hívás – Az ügynöknek átadott és az ügynök által fogadott hívások száma.
Visszadobott hívások – Az ügynöknek átadott, de megválaszolatlan hívások száma.
Bemutatott hívások összesen – A hívásvárakoztatási sor által az ügynökhöz kiosztott bejövő hívások száma.
Összes beszélgetési idő – Az ügynök által a hívások aktív beszélgetésével töltött idő.
Átlagos beszélgetési idő – Az az átlagos idő, amikor az ügynök aktívan beszélt a hívások során.
Teljes várakozási idő – Az ügynök által a hívások várakoztatására fordított teljes idő.
Átl. hívásvárakoztatási idő – Az ügynök által a hívások várakoztatására fordított átlagos idő.
Teljes kezelési idő – Az ügynök által a hívások kezelésével töltött összes idő. A kezelési percek kiszámítása a következő szerint történik: Összes beszélgetési idő + Összes várakozási idő = Összes kezelési idő.
Átl. kezelési idő – Az ügynök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.

Hívásvárakoztatási sor ügynökeinek táblázata a Customer Experience analízisben

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, hogy valós időben figyelhessék a hívássorokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Aktív hívások – Azoknak a hívásoknak a számát mutatja, ahol az ügynökök beszélgetnek a hívókkal.
Várakozó hívások – Azoknak a hívásoknak a számát mutatja, amelyek a következő elérhető ügynökre várnak.
Várakoztatott hívások – az ügynökök által várakoztatott hívások számát mutatja.

Hívási várólista-elemzés élő üzenetsor-statisztikáinak KPI-i

Élő hívási várólista statisztikái

Ez a táblázat a szervezetben beállított összes hívásvárólista részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik hívási várólista kapja a legtöbb hívást, és szükség szerint módosíthatja az ügynökök számát. Adott hívássorokat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Hívásvárakoztatási sor – A hívásvárakoztatási sor neve.
Helyszín – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt helyszín.
Telefonszám – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt telefonszám.
Mellék – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt mellék.
Aktív hívások – Azon hívások száma, ahol az ügynökök beszélgetnek a hívókkal.
Várakoztatott hívások – Az ügynökök által várakoztatott hívások száma.
Várakozó hívások – A következő elérhető ügynökre váró hívások száma.

Felettes asztal

A Customer Experience Essentials feletteseként a Webex alkalmazásban a következő diagramokhoz férhet hozzá.

KPI-k

Az oldal tetején találhatók KPI-k, amelyek részleteket jelenítenek meg arról, hogy az ügynökök hogyan kezelik a hívásokat. A KPIS-ek a következők:

Kapcsolt hívások száma – Az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományban megválaszolt kapcsolt hívások száma.
Átl. kezelési idő – Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő a kiválasztott dátumtartományban.
A bejövő hívások átlagos időtartama – Az ügynökök által a hívásokkal kapcsolatban töltött átlagos idő a kiválasztott dátumtartományban.
Átlagos bejövő hívástartási idő – Az ügynökök által a bejövő hívás várakoztatására fordított átlagos időtartam a kiválasztott dátumtartományban.

Ügynökstatisztikák KPI-jei a Customer Essentials-analízisben

Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trendje

Ez a diagram az ügynökök bejövő állapotidejének kapcsolatonkénti trendjét jeleníti meg a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram segít megnézni, hogy a hívásvárakoztatási idő növekszik-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy ha a hívásokat időben fogadják.

Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trenddiagramja az Ügynökstatisztikák a Customer Essentials-analízisben

Az ügynökök átlagos bejövő kapcsolattartási ideje

Ez a diagram a bejövő hívásokra fordított leghosszabb átlagos idővel rendelkező ügynököket jeleníti meg növekvő vagy csökkenő sorrendben, a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram megnézheti, hogy vannak-e kimenő hívások, hogy mennyi ideig tarthat.

A bejövő hívások átlagos időtartama ügynökök szerint az Ügynökstatisztikák a Customer Essentials-analízisben

Az átlagos idő, ameddig az ügynökök a bejövő hívásokat tartják

Ez a diagram a leghosszabb átlagos bejövő hívásvárakoztatási idővel rendelkező ügynököket jeleníti meg növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram megnézheti, hogy egy adott hívásvárakoztatási sorban több ügynökre van-e szükség, ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig kerülnek tartásba.

Átl. bejövő hívásvárakoztatási idő ügynökök szerint diagramon az Ügynökstatisztikák a Customer Essentials-analízisben

Kapcsolatfelvétel a sor ügynökeivel

Ez a táblázat a szervezet hívásvárakoztatási soraihoz hozzárendelt ügynökök adatait jeleníti meg. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást és információt a hívási statisztikáiról. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Ügynök neve – Az ügynök neve.
Sor neve – A hívásvárakoztatási sor neve.
Helyszín – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt helyszín.
Kapcsolt hívások száma – Az ügynök által fogadott hívások száma.
Bemutatott hívások összesen – A hívásvárakoztatási sor által az ügynökhöz kiosztott bejövő hívások száma.
Kapcsolat időtartama – Az ügynök által a csatlakoztatott hívásokkal töltött idő.
Átlagos bejövő csatlakozási idő – Az ügynök által a hívásokkal való kapcsolódással töltött átlagos idő.
Várakoztatás időtartama – Az az időtartam, amelyet a hívók várakoztattak.
Átl. bejövő hívásvárakoztatási idő – Az ügynök által a hívások várakoztatására fordított átlagos időtartam.
Teljes kezelési idő – Az ügynök által a hívások kezelésével töltött összes idő. A kezelési időt a Tartás időtartama + Kapcsolódás időtartama = Összes kezelési idő.
Átl. kezelési idő – Az ügynök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.

Kapcsolatfelvételi sor ügynökeinek táblázata az Ügynökstatisztikák a Customer Essentials-elemzésekben

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el a hívásvárakoztatási sorok magas szintű állapotának megjelenítéséhez. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Fogadott – Az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományban fogadott hívások száma.
Feladott – Azon hívások száma, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált a kiválasztott dátumtartományban.
Átl. várakozási idő – Az ügynökök által a hívók várakoztatására fordított átlagos idő a kiválasztott dátumon.
Sor átlagos várakozási ideje – Az az átlagos idő, amelyet a hívók a kiválasztott dátumtartományban a következő elérhető ügynökre vártak a hívás fogadására.

KPI-k a Customer Essentials elemzések Supervisor Desktop Sorelőzményekhez tartozó szakaszához

Bejövő hívások sorok és trend szerint

Ezek a diagramok a szobrok alapján kategorizálják a bejövő hívásokat. Ez a diagram általános áttekintést kaphat arról, hogyan működnek a hívásvárakoztatási sorok.

Bejövő hívások a várólistákhoz diagramon a Felettes asztal előzmény szakaszában a Customer Essentials-analízisben

Átlagos várólista-várakozási idő hívásonként

Ez a diagram azt a hívásvárakoztatási sort jeleníti meg, ahol a leghosszabb az egy hívásra jutó átlagos várakozási idő, növekvő vagy csökkenő sorrendben, a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram láthatja, hogy melyik hívásvárakoztatási sorra van szüksége több ügynökhöz hozzárendelt ügynökhöz, hogy segítsen csökkenteni a várakozási időt.

Átlagos várólista-várakozási idő hívásdiagramonként a Customer Essentials elemzés Felügyelő asztali szakaszában

Átlagos sorvárakoztatási idő hívásonként

Ez a diagram azt a hívásvárakoztatási sort jeleníti meg, ahol a leghosszabb az egy hívásra jutó átlagos hívástartási idő, növekvő vagy csökkenő sorrendben, a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram megnézheti, hogy a hívók mikor voltak várakoztatva az átlagnál hosszabb ideig.

Átlagos várakozási idő hívásdiagramonként a Customer Essentials analízis Szupervizor asztali szakaszában

Soradatok

Ez a táblázat a szervezetben létrehozott hívásvárakoztatási sorok részleteit jeleníti meg. Ez a diagram segítségével megtekintheti, hogy az egyes hívásvárakoztatási sorok ügynökei hogyan működnek. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Sor neve – A hívásvárakoztatási sor neve.
Várakoztatás időtartama – Az az időtartam, amelyet a hívók várakoztattak.
Átlagos hívásvárakoztatási idő – A hívók várakoztatásának átlagos időtartama hívásonként.
Kapcsolódás időtartama – Az az időtartam, amikor a hívók beszéltek az ügynökökkel.
Bejövő átlagos kapcsolódási időtartam – Hívásonkénti átlagos időtartam, amelyet a hívók beszéltek az ügynökökkel.
Kezelési idő – Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött idő. A kezelési időt a Tartás időtartamaként számítjuk ki, + Kapcsolódás időtartama = Kezelési idő.
Átl. kezelési idő – Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.
Várakozási idő – Az az idő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynökre vártak a hívás fogadására.
Sor átlagos várakozási ideje – Az az átlagos idő, amikor a hívók a következő elérhető ügynökre vártak, hogy fogadja a hívást.
Fogadott – Az ügynökök által fogadott hívások száma.
Feladott – Azon hívások száma, amelyeknél a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
Összes hívás – A bejövő hívások teljes száma.

A sor részleteinek táblázata a Customer Essentials analízis Szupervizor asztali szakaszában

„Élő kapcsolatok a sorban” trend

Ez a diagram azt mutatja meg, hogy jelenleg hány hívó várakozik a sorban. Ez a diagram segítségével láthatja, mikor vannak a hívások csúcsideje, így szükség szerint módosíthatja a hívásvárakoztatási sorokat, vagy átcsoportosíthatja az ügynököket.

Élő névjegyek a sor trenddiagramjában a Customer Experience analízisben

Élő sor statisztikái

Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a várólistában várakozó kapcsolatok számát mutatja. Ez a táblázat segítségével megtekintheti, hogy be kell-e állítania az ügynökök számát bizonyos várólistákban. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Sor neve – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt név.
Jelenleg sorban álló névjegyek – Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
Ügynökök összesen – A hívásvárakoztatási sorhoz hozzárendelt ügynökök száma.
Alkalmazott ügynökök – A hívásvárakoztatási sorban jelenleg dolgozó ügynökök száma.
Tétlen ügynökök – Azon ügynökök száma, akik nincsenek hívásban.
Nem elérhető ügynökök – A hívásban lévő ügynökök száma.

Élő várólista-statisztikák táblázata a Customer Experience analízisben

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy statisztikákat jelenítsenek meg arról, hogy az ügynökök hogyan fejezik be a hívásokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Átlagos befejezési időtartam – A szervezet összes ügynökének átlagos befejezési időtartama.
Legmagasabb átlagos összegzési időtartam-sor – Az ügynököket tartalmazó sor, akiknek a legmagasabb átlagos összegzési időtartama volt a kiválasztott dátumtartományban.
A legalacsonyabb átlagos befejezési időtartamú sor – Az ügynököket tartalmazó sor, akiknek a legalacsonyabb átlagos befejezési időtartama volt a kiválasztott dátumtartományban.

Az ügynökök összegzik a Supervisor asztali analíziséhez tartozó KPI-ket a Control Hubban

Átlagos összegzési időtartam trendje

Ez a diagram az átlagos befejezési időtartam trendjét jeleníti meg az összes sorban a kiválasztott dátumtartományban. Ezzel az információval megnézheti, hogy mely napok vannak magasabb az átlagnál, és megvizsgálhatja ezeket a napokat, hogy megtudja, miért voltak magasabbak az átlagos időtartamok.

A felettes asztali elemzéseinek átlagos összegzési időtartamtrenddiagramja a Control Hubban

Felhasznált felső/alsó összegzési okok

Ez a táblázat a használt felső vagy alsó összegzési okokat és a megfelelő átlagos összegzési időtartamot mutatja a kiválasztott dátumtartományban. Ebből az információból megnézheti, hogy mely befejezési okok voltak a leggyakrabban használt a szervezetben, és hogy várható-e a szervezet szolgáltatásszintű megállapodásának időtartama.

A Supervisor asztali analíziséhez használt összegzési okok listája a Control Hubban

Felső sorok a legmagasabb/legalacsonyabb átlagos összegzési időtartammal

Ez a táblázat a legmagasabb vagy legalacsonyabb átlagos összegzési időtartammal rendelkező felső várólistákat és a megfelelő összegzéseket jeleníti meg a kiválasztott dátumtartományban. Ezzel az információval betekintést szerezhet abba, hogy bizonyos várólistákhoz miért tart hosszabb ideig befejezni a lezárást, mint másokhoz.

A felső sorok a legmagasabb átlagos összegzési időtartamlista szerint a Supervisor asztali analíziséhez a Control Hubban

Legmagasabb ügynökök a befejezett összegzések legmagasabb/legalacsonyabb száma szerint

Ez a táblázat a legmagasabb ügynököket jeleníti meg a kiválasztott dátumtartományban befejezett befejezések száma szerint. és a megfelelő átlagos befejezési időtartamuk a kiválasztott dátumtartományban. Ezek az információk segítségével megtekintheti, mennyire jól teljesítenek az ügynökök a szervezetében.

A Control Hub felügyelői asztali analízishez tartozó legmagasabb számú befejezett összegzési lista szerinti legmagasabb ügynökök

Legmagasabb ügynökök a legmagasabb/legalacsonyabb átlagos összegzési időtartam szerint

Ez a táblázat a legmagasabb vagy legalacsonyabb összegzési időtartammal rendelkező legmagasabb ügynököket és a megfelelő összegzéseket jeleníti meg a kiválasztott dátumtartományban. Ezeket az információkat felhasználhatja arra, hogy segítsen az ügynököknek javítani a lezárási időket, és így következetes ügyfélszolgálati élményt nyújtson.

A legjobb ügynökök a legmagasabb átlagos összegzési időtartamlista szerint a Supervisor asztali analíziséhez a Control Hubban

Agent Desktop

A Customer Experience Essentials-ben ügynökként a Webex alkalmazásban a következő diagramokhoz férhet hozzá.

Valós idejű sor

„Élő kapcsolatok a sorban” trend

Élő sor statisztikái

Sor neve – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt név.
Jelenleg sorban álló névjegyek – Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
Ügynökök összesen – A hívásvárakoztatási sorhoz hozzárendelt ügynökök száma.
Alkalmazott ügynökök – A hívásvárakoztatási sorban jelenleg dolgozó ügynökök száma.
Tétlen ügynökök – Azon ügynökök száma, akik nincsenek hívásban.
Nem elérhető ügynökök – A hívásban lévő ügynökök száma.

Jelentések

Megtekintheti a hívásvárakoztatási sor jelentéseit az összes olyan bejövő hívás részleteivel, amelyek elérték a hívásvárakoztatási sort, valamint megtekintheti a sor és az ügynökök statisztikáit.

A jelentéseket a Felügyelet > Jelentések > Sablonok > Ügyfélélmény menüpontban érheti el.

A helyszínrendszergazdák nem férnek hozzá a jelentésekhez.

A sor statisztikái

Ez a jelentés a szervezetében beállított hívásvárakoztatási sorok részleteit tartalmazza. Ezzel a jelentéssel megtekintheti a hívásvárakoztatási sorban lévő bejövő hívások számát és ezeknek a hívásoknak az állapotát.

Oszlopnév	Leírás
Hívásvárakoztatási sor	A hívásvárakoztatási sor neve.
Hely	A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt helyszín.
Telefonszám.	A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt telefonszám.
Mellék	A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt mellék száma.
Teljes várakozási idő	Az összes idő, amikor az ügynökök várakoztatják a hívásokat.
Átl. tartási idő	Az ügynökök által várakoztatott hívások átlagos ideje.
Összes beszélgetési idő	Az ügynökök által aktívan beszélgetett hívások során töltött idő.
Átlagos beszélgetési idő	Átlagos idő, amíg az ügynökök aktívan beszélnek a hívásokban.
Összes kezelési idő	Egy ügynök által egy sorból kezdeményezett hívással töltött teljes idő, beleértve a csengetési időt is. Ez akkor kerül rögzítésre, amikor az ügynök befejezi vagy átirányítja a hívást.
Átl. kezelési idő	Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.
Teljes várakozási idő	Az a teljes idő, amelyet a hívók a következő szabad ügynökre vártak, hogy fogadja a hívást.
Átl. várakozási idő	Az átlagidő, amíg a hívók a következő elérhető ügynökre vártak, hogy fogadja a hívást.
Fogadott hívások	Az ügynökök által fogadott hívások száma.
% fogadott hívást	Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
Feladott hívások	Azon hívások száma, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
% feladott hívás	Azon hívások százalékos aránya, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
Átl. feladott idő	Az átlagidő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
Összes feladott idő	Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
Hívások összesen	Bejövő hívások teljes száma.
Túlcsordult hívások	Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak a sorkorlát teljesülése miatt.
Hívási időtúllépés	Azon hívások száma, amelyeknél időtúllépés történt, mivel a várakozási idő túllépte a maximális korlátot.
Átirányított hívások	A sorból átirányított hívások száma.
A hozzárendelt ügynökök átl. száma	A hívásvárakoztatási sorokhoz hozzárendelt ügynökök átlagos száma.
Hívásokat kezelő ügynökök átl. száma	A hívásokat aktívan kezelő ügynökök átlagos száma.

Sor ügynökstatisztikái

Ez a jelentés a szervezet hívásvárakoztatási soraihoz rendelt összes ügynök részleteit tartalmazza. Ezzel a jelentéssel megnézheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és milyen információkat kap a hívásstatisztikájáról.

Oszlopnév	Leírás
Ügynök neve/munkaterület neve	Az ügynök vagy a munkaterület neve.
Hívásvárakoztatási sor	A hívásvárakoztatási sor neve.
Hely	A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt helyszín.
Összes fogadott hívás	Az ügynöknek bemutatott és általa fogadott hívások száma.
Visszadobott hívások	Az ügynöknek átadott, de megválaszolatlan hívások száma.
Összes közvetített hívás	A hívásvárakoztatási sor által az ügynökhöz intézett bejövő hívások száma.
Összes beszélgetési idő	Az a teljes idő, amikor egy ügynök aktívan beszélgetett a hívásokkal.
Átlagos beszélgetési idő	Az az átlagos idő, amikor egy ügynök aktívan beszélgetett a hívásokkal.
Teljes várakozási idő	Az az idő, amikor egy ügynök várakoztatja a hívásokat.
Átl. tartási idő	Az átlagidő, amíg egy ügynök várakoztatja a hívásokat.
Összes kezelési idő	Egy ügynök által egy sorból kezdeményezett hívással töltött teljes idő, beleértve a csengetési időt is. Ez akkor kerül rögzítésre, amikor az ügynök befejezi vagy átirányítja a hívást.
Átl. kezelési idő	Az ügynök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.

Befejezés ok

Ez a jelentés arról nyújt részleteket, hogy az ügynökök hogyan fejezik be a hívásokat az Ön szervezetében. Ez a jelentés a részletek alapján bármilyen intézkedést megtehet, például finomíthatja a befejezési okokat, vagy felmérheti, hogy az ügynökök minőségi ügyfélélményt nyújtanak-e.

Oszlopnév	Leírás
Dátum	A hívás dátuma.
Ügynök neve	Az ügynök neve.
Hely	A fizikai hely hozzárendelve az ügynökhöz.
Kapcsolat kezdési időbélyege	Időbélyeg, amikor az ügynök beszélni kezdett az ügyféllel a hívásban.
Kapcsolat befejezési időbélyege	Időbélyeg, amikor az ügynök véget ért a hívás során az ügyféllel.
Kapcsolat időtartama	A hívásvárakoztatási sor által az ügynökhöz intézett bejövő hívások száma.
Befejezés ok	Az ügynök által a befejezési állapothoz kiválasztott befejezési ok neve.
Befejezés időtartama	Az az időtartam, ameddig az ügynök részt vett a összegzési tevékenység állapotában.
Befejezési tevékenység kezdési időbélyege	Az összegzési tevékenység kezdetének időbélyege.
Befejezési tevékenység befejezési időbélyege	A összegzési tevékenység befejezésének időbélyegzője.

Az egyéb szolgáltatási jelentéssablonokkal, az egyéni sablonokkal és a jelentések kezelésével kapcsolatos további részletekért lásd: Jelentések a felhőalapú együttműködési portfólióhoz.

Ügynöki és felettesi élmény a Webex alkalmazásban

Ügynöki élmény a Webex alkalmazásban

A Webex alkalmazás használatával az ügynökök beállíthatják elérhetőségi állapotukat, csatlakozhatnak vagy kiléphetnek a sorokból, kimenő hívásokat kezdeményezhetnek, konferenciabeszélgetéseket indíthatnak, megtekinthetik az előugró képernyőt, megtekinthetik a valós idejű várólistát stb.

További részletekért lásd: Első lépések a Webex Customer Experience Essentials ügynökök számára.

Felettesi élmény a Webex alkalmazásban

A Webex alkalmazás használatával a felettesek kezelhetik/módosíthatják az ügynök elérhetőségi állapotát, kezelhetik az ügynöksorhoz való csatlakozást/kilépést, felügyelhetik az ügynököt, bejelentkezhetnek ügynökként, megtekinthetik a valós idejű ügynököt és várólistát, megtekinthetik az előzményügynököt és várólistát stb.

További részletekért lásd: Első lépések a Webex Customer Experience Essentials felettesek számára.

Multihívás ablaka

A Webex alkalmazás muti hívásablakának opciója lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy gyors képet kapjanak a hívás állapotáról, és könnyen hozzáférjenek néhány általános hívási funkcióhoz, például a hívások elutasítása, hívásfogadás, átirányítás, várakoztatás stb.

További részletek: Az összes telefonhívás kezelése egy helyen.

Cisco-hívás a Microsoft Teams számára

A felhasználók a Customer Experience Essentials szolgáltatást közvetlenül a Cisco hívásintegrációjából indíthatják el a Microsoft Teamsben.

További részletekért lásd: Cisco-hívás a Microsoft Teams számára.

Customer Experience Essentials-licencek hozzárendelése felhasználókhoz

Mielőtt elkezdené

Nem rendelhet hozzá felhasználóhoz sem a Webex Calling általános licencet, sem a Customer Experience Essentials-licencet.

Ha új felhasználókat szeretne hozzáadni a szervezethez, és licencet szeretne hozzájuk hozzárendelni, lásd: Felhasználók manuális hozzáadása a Control Hubban és Több felhasználó hozzáadása a Control Hubban CSV-sablonnal.

Ha licencet szeretne hozzárendelni a meglévő felhasználókhoz, végezze el az alábbi módszerek egyikét:

Licenc manuális hozzárendelése felhasználókhoz

A Customer Experience Essentials-licenceket szervezeti, csoportos és felhasználói szinten is hozzárendelheti.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a megfelelő útvonalakra: Szervezeti szint: Kezelés > Felhasználók > Licencek > Licenc-hozzárendelés > Szerkesztés. Csoportszint: Kezelés >> Csoportok >> Webex-csoportok vagy szinkronizált csoportok > csoport kiválasztása > Hozzárendelések >> Licenc >> Szerkesztés. Felhasználói szint: Kezelés > Felhasználók > felhasználó kiválasztása > Összegzés > Licenc > Licenc szerkesztése.
3	Válassza a Customer Experience lehetőséget, majd válassza az Essentialslehetőséget.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Licencek tömeges hozzárendelése a felhasználókhoz

A Customer Experience Essentials-licenceket több felhasználóhoz is hozzárendelheti egy CSV-sablonon keresztül.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Kezelés > Felhasználókelemre.
3	A Felhasználók hozzáadása legördülő menüből válassza a Felhasználók kezelése CSV segítségével lehetőséget.
4	Kattintson a CSV-sablon letöltése lehetőségre. A táblázatot a rendszer letölti.
5	A táblázatban a Customer Experience Essentials oszlopok alatt adja meg a TRUE értéket a szolgáltatás hozzárendeléséhez.
6	A CSV-fájl mentése után kattintson a Fájl kiválasztásaelemre, válassza ki a módosított fájlt, majd kattintson a Megnyitás gombra.
7	Kattintson a Feltöltés opcióra. A feladat előrehaladásának áttekintéséhez válassza az Áttekintés > Gyorshivatkozások > Szervezeti feladatoklehetőséget.

Hívásvárakoztatási sor frissítése Customer Experience Basic-ről Customer Experience Essentials-re

Ha a szervezet vásárolt egy Customer Experience Essentials-licencet, és a meglévő Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sort át szeretné helyezni a Customer Experience Essentials-sorba, ezt a Control Hubból könnyedén megteheti. A sor frissítésével megmaradnak a hozzárendelt ügynökök és felettesek, valamint a sor meglévő beállításai.

Hívásvárakoztatási sor frissítése

Mielőtt elkezdené

A Customer Experience Basic hívásvárakoztatási sorának frissítése után már nem lehet downgrade-elni.

A Customer Experience Basic virtuális vonala és munkaterülete nem támogatott a Customer Experience Essentials-sorokra történő verziófrissítés.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Hívás > Funkciókelemre.
3	Lépjen a Hívásvárakoztatási sor kártyára, és kattintson a Kezelés gombra. Megjelenik a létrehozott hívásvárakoztatási sorok listája.
4	Kattintson a frissíteni kívánt hívásvárakoztatási sor ikonjára, majd kattintson a Sor frissítése gombra.
5	Tekintse át a sor adatait, és kattintson a Tovább gombra. A Customer Experience Basic súlyozott útválasztási mintája nem támogatott a Customer Experience Essentialsben, és alapértelmezés szerint Fentről lefelé értékre van beállítva. A frissítés után más útválasztási típusokra is átválthat.
6	Válasszon ki egy olyan Customer Experience Essentials-licenc előfizetést, amelyet ki szeretne osztani az ügynököknek, majd kattintson a Tovább gombra. Ez a szakasz nem jelenik meg, ha az összes ügynök már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials-licenccel.
7	Tekintse át a virtuális vonal és munkaterület részleteit, majd jelölje be a Frissítés folytatása virtuális vonal és munkaterület nélkül lehetőséget, majd kattintson a Tovább gombra. Ez a rész nem jelenik meg, ha nincs virtuális vonal vagy munkaterület hozzárendelve a hívásvárakoztatási sorhoz.
8	Kattintson a Frissítés lehetőségre. A frissítési folyamatot a feladatkezelőben tekintheti meg. Ha a frissítés sikeres, válassza a Szolgáltatások > Customer Experience > Sorok menüpontot a frissített sor megtekintéséhez.

Sor létrehozása és kezelése

A sor a hívókat ügynökökhöz irányítja, akik segíthetnek egy adott kérdés vagy probléma esetén. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A sorok ideiglenesen várakoztatják a hívásokat, amikor a sorból érkező hívások fogadására kijelölt összes ügynök nem érhető el. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a várakoztatott hívások az Ön által a sorhoz meghatározott hívásátirányítási beállítások szerint lesznek átirányítva.

Amikor egy hívás érkezik egy várólistára, és azt elküldték egy ügynöknek, az ügynök hívásátirányítási funkciója nem működik.

Szeretné látni, mi ennek a módja? Tekintse meg ezeket a videókat, amelyek bemutatják, hogyan hozhat létre egy hívásvárakoztatási sort és hogyan kezelhet egy meglévő hívásvárakoztatási sort.

Várólista létrehozása

Több sort is létrehozhat a szervezete számára. Ha nem tudja fogadni az ügyfelek hívásait, akkor használja ezeket a sorokat, hogy automatizált választ, megnyugtató üzeneteket küldjön, vagy zenét hallgasson, amíg valaki fel nem veszi a telefont.

Mielőtt elkezdené

Csak a Customer Experience Essentials-sorok ügynökeiként vagy feletteseként csak a Customer Experience Essentials-licenccel rendelkező felhasználókat lehet hozzárendelni.

Jelentkezzen be a Control Hubba .

Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.

Kattintson a Kezelés > Hozzáadás lehetőségre.

Az Alapvető beállítások oldalon adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Tovább gombra.

Helyszín – Válasszon ki egy helyszínt a legördülő menüből.

A helyszín egy helyspecifikus hívási konfigurációval rendelkező tároló. További információ: A Cisco Webex Calling konfigurálása az Ön szervezete számára.
Sor neve – Adja meg a sor nevét.
Telefonszám és mellék – Rendeljen hozzá egy elsődleges telefonszámot és/vagy melléket a sorhoz.

Ha a mellék mezőt üresen hagyja, a rendszer automatikusan hozzárendeli a telefonszám utolsó négy számjegyét mellékként ehhez a sorhoz. A módosításhoz olvassa el a Hívásvárakoztatási sor telefonszámainak szerkesztése szakaszt.
Engedélyezze az ügynökök számára, hogy a hívásvárakoztatási sor számát hívóazonosítóként használják – Engedélyezze a kapcsolót, hogy az ügynökök a hívásvárakoztatási sor számát hívóazonosítóként használják.
Van egy korlátozás, hogy a hívásvárakoztatási sor és az ügynök helyszínének egyaránt ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyszínekre vonatkozik). Ha különbözik, akkor a hívásvárakoztatási sor hívóazonosítója nem jelenik meg az ügynöknek. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívássikertelenséget és az esetleges számlázási problémákat, és biztosítja az országspecifikus távközlési előírások betartását.

Példák helyszínek közötti érvénytelen számhasználatra:

Ügynök egyesült államokbeli helyszínen, az egyesült királyságbeli helyszín hívásvárakoztatási sorszámát használva.

Ügynök San Jose (Kalifornia) területén, 1 PSTN-szolgáltatóval a Richardson használatával, Texas hívásvárakoztatási sor számával és 2 PSTN-szolgáltatóval.
Hívások száma a sorban – Rendelje hozzá az ehhez a sorhoz tartozó hívások maximális számát. A szám elérése után a túlcsordulási beállítások aktiválódnak.

A várólistában lévő hívások számát 0–250 között állíthatja be.

Ne állítsa a Hívások száma a sorban értéket 0-ra. Ha a beállítás 0, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek.
Hívóazonosító – Rendelje hozzá a hívóazonosítót a várólistához.

Ez a mező kötelező a következő képernyőre való navigáláshoz.
- Külső hívóazonosító telefonszám – Ezt a számot akkor használja, amikor a hívónak visszahívást kezdeményeznek. Továbbá, Ha egy sorban lévő ügynök külső hívást indít, és a sornak van telefonszáma, akkor azt a számot fogja hívóazonosítóként használni; ellenkező esetben ezt a konfigurált külső hívóazonosító számot fogja használni. Az ügynök által kezdeményezett belső hívásokhoz, ha a sor mellékkel rendelkezik, a melléket hívóazonosítóként használja; ellenkező esetben a sor telefonszámát használja a rendszer.
  Válasszon az alábbi külső hívóazonosító telefonszámok közül:
  - Közvetlen vonal – A sor elsődleges telefonszáma és melléke.
    A közvetlen vonal opció nem jelenik meg, ha nem ad meg telefonszámot.
  - Helyszín száma – Annak a helyszínnek a fő száma, amelyhez ez a hívásvárakoztatási sor hozzá van rendelve.
    
    Ha a helyszínnek nincs fő száma, akkor ez a lehetőség nem jelenik meg.
  - Egyéb szám a szervezettől – A legördülő menüből más számot is választhat (hozzárendelt vagy nem hozzárendelt).
    Ha nem hozzárendelt számot választ, az adott számra történő visszahívás nem lesz megválaszolva.
    
    Egy másik helyszínről is hozzáadhat számot. Van azonban egy korlátozás, hogy a hívásvárakoztatási sor és a másik szám helyszínének ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyszínekre vonatkozik). Ez a korlátozás segít megelőzni a hívássikertelenséget és az esetleges számlázási problémákat, és biztosítja az országspecifikus távközlési előírások betartását.
Keresztnév és vezetéknév – Adja meg a hívóazonosító keresztnevét és vezetéknevét. Az itt megadott hívóazonosító név, valamint a hívó fél hívóazonosítójának neve és száma azt mutatja, amikor a sorban lévő ügynökök bejövő hívást kapnak a sorból.
Nyelv – Válassza ki a sor nyelvét a legördülő menüből.

A Hívásátirányítás oldalon válasszon az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra.

Prioritásalapú
- Körkörös – Az utolsó hívást felvevő ügynök után halad végig az összes ügynökön. Hívásokat küld a következő elérhető várólista-ügynöknek.
- Fentről lefelé – Hívások küldése sorrendben az ügynökök során keresztül, mindig felülről kezdve.
- Leghosszabb ideje tétlen – hívásokat küld annak az ügynöknek, aki a leghosszabb ideje tétlen. Ha nem veszi fel a telefont, akkor hívás küldése a második leghosszabb ideje inaktív ügynöknek, és így tovább, amíg fel nem veszik a telefont.
- Egyidejű – egyszerre küld hívásokat a sorban lévő összes ügynöknek.
  
  Ha beállította az egyidejű hívásátirányítási mintát és a visszaküldött hívások beállításait, akkor fokozhatja a nem fogadott hívások híváselosztását. További információkért lásd: A hívásvárakoztatási sor egyidejű csengetéses híváselosztásának javítása visszadobott hívások esetén.
Képesítésalapú

Ha képesítésalapú hívásátirányítást választ, az átirányítás alapértelmezés szerint csak a képesítési szint alapján történik. Ha egynél több ügynök áll rendelkezésre ugyanazzal a képesítési szinttel, kövesse a kiválasztott hívásátirányítási mintát (körkörös/fentről lefelé/leghosszabb) a vita megoldásához és válassza ki a következő ügynököt a hívásátirányításhoz.
- Körkörös – Az utolsó hívást felvevő ügynök után halad végig az összes ügynökön. Hívásokat küld a következő elérhető várólista-ügynöknek.
- Fentről lefelé – Hívások küldése sorrendben az ügynökök során keresztül, mindig felülről kezdve.
- Leghosszabb ideje tétlen – hívásokat küld annak az ügynöknek, aki a leghosszabb ideje tétlen. Ha nem veszi fel a telefont, akkor hívás küldése a második leghosszabb ideje inaktív ügynöknek, és így tovább, amíg fel nem veszik a telefont.

A következő táblázat az egyes hívásátirányítási típusokhoz kiosztható ügynökök maximális számát mutatja.

Hívásátirányítás típusa	Az ügynökök engedélyezett maximális száma
Prioritásalapú
Körkörös	1,000
Felülről lefelé	1,000
Leghosszabb üresjárat	1,000
Egyidejű	50
Képesítésalapú
Körkörös	1,000
Felülről lefelé	1,000
Leghosszabb üresjárat	1,000

Alapértelmezés szerint a hívások nem lesznek átirányítva ügynökökhöz, ha Befejezés állapotban vannak.

Sor hívásátirányítási oldalának hozzáadása

A Várólista beállításai oldalon konfigurálja az előugró képernyőt, a túlcsordulási beállításokat és az ügynökök értesítési hangjelzését, majd kattintson a Tovább gombra.

Felugró képernyő – Engedélyezze ezt a kapcsolót, és konfigurálja a következő adatokat az ügyféladatok képernyő megjelenítéséhez az ügynök asztalán, amikor az ügynök bejövő hívást fogad.

Felugró képernyő URL-címe – Adja meg a kívánt webhely URL-jét. Miután az ügynök fogadja a hívást, a megadott URL megjelenik az Agent Desktopban. Példa: https://www.example.com.
Felugró képernyő asztali címkéje – Adja meg azt a címkét, amely az asztalon megjelenik az előugró képernyő URL-jére mutató hiperhivatkozással. Például, ha az előugró képernyő URL-címe https://www.example.com és az előugró képernyő asztali címkéje „Példa”, a rendszer az előugró képernyő értesítésében Példa -ként jeleníti meg a hiperhivatkozást.

Lekérdezési paraméterek – Megadhat egy változónevet és a kapcsolódó értéket a Kulcs-Érték mezőkben az adatok paraméterként való átadásához. A lekérdezési paraméter Kulcs-Érték párokat használja. A szintaxis segítségével olyan értéket {{variable}} adhat meg, amely dinamikusan lekéri és megjeleníti a hívó adatait. Például: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Új paraméter hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra.

A következő táblázat mutatja be a használható változókat.

Kulcs	Érték	Leírás
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Az automatikus számazonosító (ANI) a telekommunikációs hálózat egyik funkciója, amely automatikusan meghatározza a hívás eredeti telefonszámát. Ez a változó eltárolja a hívó telefonszámát a bejövő híváshoz.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	A tárcsázott számazonosító szolgáltatás (DNIS) egy olyan szolgáltatás, amely a hívás eredeti tárcsázott telefonszámát azonosítja. Ez a változó eltárolja azt a telefonszámot, amelyet a hívó tárcsázott a bejövő hívásnál.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Ez a változó egy egyedi azonosítót tárol el, amely a bejövő hívás interakciójához van társítva.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Ez a változó tárolja a várólistából felajánlott hívást fogadó ügynök egyedi azonosítóját.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Ez a változó tárolja a várólistából felajánlott hívást fogadó ügynök megjelenített nevét.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Ez a változó tárolja a hívást fogadó ügynöknek felkínáló várólista egyedi sorazonosítóját.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Ez a változó tárolja annak a várólistának az egyedi megjelenített nevét, amely a hívást fogadó ügynöknek kínálja a hívást.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Ez a változó tárolja a hívást fogadó ügynök egyedi szervezeti azonosítóját.

Felugró képernyő URL-paraméterei – A kulcs-érték részleteinek megadásakor automatikusan kitöltődik.
Leírás – Adja meg a felugró képernyő leírását.

Túlcsordulási beállítások – Válasszon az alábbi lehetőségek közül a túlcsorduló hívások kezeléséhez:
- Foglalt kezelés végrehajtása – A hívó gyors foglalt hangot hall.
- Csengés lejátszása, amíg a hívó le nem teszi – A hívó csengést hall, amíg le nem választja a kapcsolatot.
- Átirányítás telefonszámra – Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat.
A következő beállításokat is engedélyezheti:
- Túlcsordulás engedélyezése x másodperc után – Ezzel a beállítással megadhatja a hívók várakozási idejét (másodpercben). Amint a hívó elérte ezt a várakozási időt, a túlcsordulás kezelése aktiválódik.
- Közlemény lejátszása túlcsordulás feldolgozása előtt – Ha ez a beállítás le van tiltva, a hívók addig hallják a hívásvárakoztatási zenét, amíg a felhasználó nem fogadja a hívást.
Értesítési hang ügynökök számára – Beállíthatja, hogy értesítési hang legyen-e lejátszva az ügynökök számára, amikor a felettes olyan funkciókat használ, mint a felügyelet, a hívásbelépés és a coaching. Ez a beállítás szervezeti és várólista szinten konfigurálható.
- A szervezet alapértelmezett beállításainak használata – Válassza ezt a beállítást, ha a szervezet beállításait szeretné alkalmazni erre a sorra. Alapértelmezés szerint ez a beállítás ki van választva.
  A beállítások szervezeti szintű konfigurálásához lásd: Ügynökértesítési hang konfigurálása a felettesi funkciókhoz.
- Egyéni értesítési beállítások megadása – A sor beállításainak testreszabásához válassza ki ezt a beállítást, majd válassza ki a következőket:
  - Értesítési hang lejátszása a Felügyelethez
  - Értesítési hang lejátszása a felettes hívásba való belépéséhez
  - Értesítési hang lejátszása a Tanácsadáshoz
Ha ezeket a beállításokat választja ki, az értesítési hang hallható az ügynök számára, amikor egy felettes figyeli, edző vagy belép a hívásba.

Sorra felugró képernyő és túlcsordulási beállítások oldalának hozzáadása

A Közlemények oldalon határozza meg a hívók által a sorban várakozás közben hallott üzeneteket és zenét, majd kattintson a Tovább gombra. Engedélyezze a következő beállítások bármelyikét:

Üdvözlő üzenet – Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort. Például: „Köszönjük a hívását. Egy ügynök hamarosan jelentkezik Önnél.” Kötelezővé tehető. Ha a kötelező beállítás nincs kiválasztva, és a hívó eléri a sort, amíg van elérhető ügynök, a hívó nem hallja ezt a közleményt, és átkerül egy ügynökhöz.
A várható várakozási idő üzenete a várakoztatott hívásokhoz – Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható.
Megnyugtató üzenet – Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely olyan információkat tartalmazó szöveget játszik le, mint az aktuális promóciók vagy a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos információk.
Megnyugtató üzenet megkerülése – Játsszon le egy rövidebb megnyugtató üzenetet a standard megnyugtató üzenet vagy a Zenelejátszás várakoztatás közben közlemény helyett az összes olyan híváshoz, amelyet gyorsan meg kell válaszolni. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.
Hívásvárakoztatási zene – Zene lejátszása a megnyugtató üzenet után ismétlődő hurokban.
Hívássuttogási üzenet – Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet általában közli annak a várólistának a személyazonosságát, ahonnan a hívás érkezik.

Az Ügynökök kiválasztása oldalon keresse meg és válassza ki a várólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a Tovább gombra.

Engedélyezheti a Csak Customer Experience-felhasználók megjelenítése váltókapcsolót, hogy csak a Customer Experience Essentials-re jogosult felhasználókat lássa a legördülő menüben.

Ha kiválasztott képesítésalapú útválasztási típust, akkor megjelenik egy Hozzárendelt képesítési szint legördülő lista, amelyből kiválaszthatja a felhasználók képesítési szintjének értékét. A sorhoz hozzáadott minden felhasználóhoz hozzárendelhet egy képesítési szintet (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képesítési szint). Alapértelmezés szerint az ügynökök 1 képesítési szinttel (legmagasabb képesítési szint) vannak hozzáadva.

A korábban kiválasztott hívásátirányítási beállításoktól függően előfordulhat, hogy további információkat kell hozzáadnia, például körkörös vagy fentről lefelé irányuló hívástovábbítás esetén, a felhasználókat a sorpozíciójuk sorrendjében kell áthúznia.

A következő lehetőségeket is kiválaszthatja:

Engedélyezze az aktív hívásokban lévő ügynökök számára, hogy további hívásokat fogadjanak – Jelölje be ezt a beállítást, ha engedélyezni szeretné, hogy az aktív hívásokban lévő ügynökök további hívásokat fogadjanak.
Engedélyezés az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle – jelölje be ezt a beállítást, ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle.

Sor hozzáadása ügynökök kiválasztásához oldal

Ha egy ügynökhöz csak egy mellék van hozzárendelve, győződjön meg arról, hogy a helyszíne rendelkezik fő számmal. Fő szám nélkül a várólistára érkező hívásokat a rendszer nem irányítja át a csak mellékkel rendelkező ügynökhöz.

A Licenc hozzárendelése oldalon válassza ki a felhasználókhoz hozzárendelni kívánt Customer Experience Essentials-licenc előfizetését, majd kattintson a Tovább gombra.

Ez az oldal nem jelenik meg, ha az összes hozzáadott felhasználó már hozzá van rendelve a Customer Experience Essentials-licenccel.

Sor hozzáadása licenc-hozzárendelési oldal

Az Áttekintés oldalon ellenőrizze a várólista beállításait, és győződjön meg arról, hogy a megfelelő adatokat adta meg.

A sor hozzáadásához kattintson a Sor hozzáadása és a Kész gombra.

Várólista létrehozásakor engedélyezheti vagy letilthatja a várólistát a Várólista engedélyezése melletti kapcsolóval.

Ha kikapcsolja a Sor engedélyezése lehetőséget, azzal letiltja a várólistára érkező összes új hívást, és foglalt állapotot jelenít meg a hívónak. Emellett visszaállítja a hívásátirányítás típus kiosztását a következő ügynök számára, például a körkörös hívásátirányítás alapértelmezés szerint a listán szereplő első ügynökhöz kerül.

Sorok tömeges létrehozása

A várólistákat csoportosan hozzáadhatja és kezelheti a várólistákat a várólista-CSV-fájllal. A szakasz a várólisták CSV-feltöltéséhez szükséges konkrét mezőket és értékeket ismerteti.

Mielőtt elkezdené

Mielőtt feltöltené a sor CSV-fájlját, mindenképpen olvassa el a Webex Calling-elemek tömeges üzembe helyezése CSV használatával című részt, hogy megértse a CSV-konvenciókat.
Exportálhatja a jelenlegi várólistákat, amelyek lehetővé teszik a meglévő adatkészlet hozzáadását, törlését vagy módosítását, vagy exportálhatja a várólisták mintakészletét. A módosítás után a fájl feltölthető a tömeges funkciókon keresztül.

CSV-fájl exportálása ZIP-fájlformátumba: Adatok CSV-fájlba történő exportálásakor a rekordok száma meghaladhatja az 1000-et. Ilyen esetekben a rendszer letölti a ZIP-fájlt, ahol a ZIP-fájl egyetlen CSV-fájlban tartalmazza a teljes rekord(oka)t. Az összes adatot tartalmazó külön mappa több, 1000-nél kevesebb rekordot tartalmazó CSV-fájlra van bontva. Ezek a fájlok azért jönnek létre, hogy a rendszergazdák gyorsan importálhassák a frissítéseket és feltölthessék azokat.
Fontos ismerni a kötelező és opcionális oszlopokat, valamint azokat az információkat, amelyeket meg kell adnia a CVS-sablon kitöltésekor. A sor CSV-fájljának konkrét mezői az alábbi táblázatban találhatók.
A sorok maximális száma 1000 (a fejlécet nem számítva).
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat. További információért lásd: 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése egyszerre .

Sorok tömeges hozzáadása

Sorok tömeges hozzáadásához töltsön le és töltsön ki egy üres CSV-sablont.

A várólista hívásátirányítási beállításait nem lehet tömegesen módosítani. A várólista hívásátirányításának szerkesztéséhez olvassa el a Hívásátirányítási beállítások szerkesztése szakaszt.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.
3	Kattintson a Kezelés > Tömeges kezelés lehetőségre.
4	Válassza ki a hozzáadni kívánt sorok helyét.
5	Kattintson a .csv-sablon letöltése lehetőségre.
6	Töltse ki a táblázatot.
7	Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva.
8	Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát.

Sorok tömeges szerkesztése

A sorok tömeges módosításához egyszerűen töltse le az aktuális CSV-adatokat, és végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.
3	Kattintson a Kezelés > Tömeges kezelés lehetőségre.
4	Válassza ki a módosítani kívánt sorok helyét.
5	Kattintson az Adatok letöltése lehetőségre. Ha a kiválasztott várólisták adatai meghaladják a maximumot (több mint 10 000 sor minden CSV-fájlhoz), akkor egy tömörített fájlt kap, amely több CSV-fájlt tartalmaz.
6	Végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.
7	Töltse fel a módosított CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva.
8	Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát.

Készítse elő a CSV-fájlt

Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy mely mezők kötelezőek vagy opcionálisak, és mit kell meghatároznia a sorok tömeges hozzáadásakor vagy szerkesztésekor.

Az oszlopok kötelező vagy opcionális mezők. Ez attól függően változik, hogy a CSV-t használja-e új sor hozzáadásához vagy meglévő sor szerkesztéséhez.

Oszlop	Kötelező vagy opcionális (Sor hozzáadása)	Kötelező vagy opcionális (Sor szerkesztése)	Leírás	Támogatott értékek
Név	Kötelező	Kötelező	Adja meg a sor nevét. Az egyazon helyszínen belüli sorneveknek egyedileg azonosíthatónak kell lenniük. Ha a sorok különböző helyeken találhatók, akkor ugyanaz a sornevük is lehet.	Példa: Szent József-várólista Karakterkorlát: 1-30
Telefonszám	Kötelező (ha a mellék üresen marad)	Opcionális	Adja meg a sor telefonszámát. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel.	Csak az E.164 formátumú számok engedélyezettek CSV-importáláshoz. Példa: +12815550100 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie.
Mellék	Kötelező (ha a telefonszámot üresen hagyják)	Opcionális	Adja meg a sor mellékét. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel.	Két-tíz számjegyű mellék. 00-999999
Hely	Kötelező	Kötelező	Adja meg a sor hozzárendelésének helyszínét.	Példa: San José A helyszínnek a Control Hub Helyszínek fülén kell lennie.
Hívásazonosító Keresztnév	Opcionális	Opcionális	Adja meg a sor hívóvonal-azonosítójához (CLID) megjelenítendő keresztnevet. Az itt megadott hívóazonosító név, valamint a hívó fél hívóazonosítójának neve és száma azt mutatja, amikor a sorban lévő ügynökök bejövő hívást kapnak a sorból.	Példa: San Csak az UTF-8 karakterek támogatottak. Karakterkorlát: 1-30
Hívásazonosító Vezetéknév	Opcionális	Opcionális	Adja meg a várólista hívóvonal-azonosítójához (CLID) megjelenítendő vezetéknevet. Az itt megadott hívóazonosító név, valamint a hívó fél hívóazonosítójának neve és száma azt mutatja, amikor a sorban lévő ügynökök bejövő hívást kapnak a sorból.	Példa: José Csak az UTF-8 karakterek támogatottak. Karakterkorlát: 1-30
Nyelv	Opcionális	Opcionális	Adja meg a sor közleményeinek nyelvét.	Példa: en_us
Időzóna	Opcionális	Opcionális	Adja meg a sor időzóna-kulcsát. Ez az időzóna az erre a sorra alkalmazott ütemezésekre vonatkozik.	Példa: Amerika/Chicago Karakterkorlát: 1-127
Hívásvárakoztatási sor engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Használja ezt az oszlopot a sor aktiválásához vagy deaktiválásához.	ENGEDÉLYEZVE, LETILTVA, engedélyezve, letiltva
Hívások száma a hívásvárakoztatási sorban	Opcionális	Opcionális	Adja meg a rendszer által a sorban tartott, elérhető ügynökre váró hívások maximális számát.	Tartomány: 1-250 Ne állítsa a Hívások száma a sorban értéket 0-ra. Ha a beállítás 0, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek.
Hívásátirányítás típusa	Opcionális	Opcionális Ez a mező kötelező a hívásátirányítási szabály szerkesztésekor.	Adja meg a hívásátirányítás típusát (prioritás-/képesítésalapú) a sorhoz.	PRIORITÁSALAPÚ_, KÉSZSÉGALAPÚ_
Hívásátirányítási szabály	Kötelező	Opcionális	Adja meg a sor útválasztási mintáját. Válasszon az alábbi támogatott szabályzatok közül.	Ha a hívásátirányítás típusa prioritás alapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ, EGYSÉGES, SÚLYOZOTT Ha a hívásátirányítás típusa képesítésalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ.
„Telefonszám a kimenő hívásokhoz” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket a sor telefonszámának kimenő hívásokhoz való engedélyezéséhez. Adja meg a FALSE értéket a sor telefonszámának kimenő hívások letiltásához.	IGAZ, HAMIS
„Ügynökhöz való csatlakozás” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket az ügynökök várólistához való csatlakozásához. Adja meg a FALSE értéket, ha szeretné eltávolítani az ügynököket a sorból.	IGAZ, HAMIS
Túlcsordulási művelet	Opcionális	Opcionális	Adja meg a sor túlcsordulásának feldolgozási műveletét. Válasszon a támogatott műveletek közül.	VÉGEZZEN_ELFOGLALT_KEZELÉST, ÁTIRÁNYÍTÁS__TELEFONSZÁMRA_, JÁTSSZON_LE CSENGETÉST_, AMÍG_A HÍVÓ_LE_NEM TESZI
Túlcsordulás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adjon meg TRUE értéket a túlcsordulás-kezelés engedélyezéséhez meghatározott idő elteltével. Adja meg a FALSE értéket, ha bizonyos idő elteltével szeretné letiltani a túlcsordulás kezelését. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg az időt a „Túlcsordulás várakozási idő után” oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Csengőhang lejátszása a hívók számára, amikor a hívásuk át lett irányítva egy elérhető ügynökhöz	Opcionális	Opcionális	Ha a létrehozáskor nincs meghatározva érték, akkor az értéke TRUE lesz.	IGAZ, HAMIS
Hívóstatisztikák visszaállítása a sorba való bekerülés után	Opcionális	Opcionális	Ha a létrehozáskor nincs meghatározva érték, akkor az értéke TRUE lesz.	IGAZ, HAMIS
Átirányítási szám túlcsordulás esetén	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat.	Példa: 1112223333 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie. Karakterkorlát: 1-23
„Túlcsordulás átirányítása hangpostára” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket a hangpostára történő túlcsordulás engedélyezéséhez. Adja meg a FALSE értéket a hangpostára való túlcsordulás átvitelének letiltásához.	IGAZ, HAMIS
Túlcsordulás utáni várakozási idő	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt az időt, ameddig várni kell (másodpercben), amíg bármely ügynök válaszol, mielőtt átirányítaná a hívót.	Tartomány: 1-7200
Túlcsordulás közleményének engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adjon meg TRUE értéket a közlemény lejátszásához a túlcsordulás feldolgozása előtt. Adja meg a FALSE értéket, hogy a közleményt ne játssza le a túlcsordulás feldolgozása előtt.	IGAZ, HAMIS
Üdvözlőüzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adjon meg TRUE értéket egy üzenet lejátszásához, amikor a hívók először érik el a sort. Adja meg a FALSE értéket, hogy ne játsszon le üzenetet, amikor a hívók először érik el a sort.	IGAZ, HAMIS
Az üdvözlőüzenet kötelező	Opcionális	Opcionális	Adja meg TRUE értéket, ha azt szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívó számára lejátszásra kerüljön. Adja meg a FALSE értéket, ha nem szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívó számára lejátszódjon.	IGAZ, HAMIS
Várakozási üzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket, hogy értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt pozíciójáról. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható. Adja meg a FALSE értéket, hogy ne értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt pozíciójáról. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg a részleteket a Várakozási üzenet mód oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Várakozási üzenet módja	Opcionális	Opcionális	Válassza ki, hogy mit közöljön a várakozási üzenet a hívókkal. Válasszon a támogatott lehetőségek közül.	IDŐ, POZÍCIÓ
Várakozási üzenet kezelési ideje	Opcionális	Opcionális	Adja meg a híváskezelési percek alapértelmezett számát.	Tartomány: 1-100
Várakozási üzenet lejátszási pozíciója	Opcionális	Opcionális	Adja meg azoknak a pozícióknak a számát, amelyeknél a becsült várakozási időt lejátssza a rendszer.	Tartomány: 1-100
Várakozási üzenet várakozási ideje	Opcionális	Opcionális	Adja meg a percek számát, ameddig a becsült várakozási üzenetet lejátssza a rendszer.	Tartomány: 1-100
Várakozási üzenet nagy mennyiség esetén	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket ahhoz, hogy a várakozási üzenet olyan üzenet lejátszható legyen, amely tájékoztatja a hívókat arról, hogy nagy mennyiségű hívás van folyamatban. Adja meg a FALSE értéket a várakozási üzenet letiltásához.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adjon meg TRUE értéket egy üzenet lejátszásához az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Adja meg a FALSE értéket, ha nem szeretne üzenetet lejátszani az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg a másodpercek számát a Megnyugtató üzenetek ideje oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenetek időköze	Opcionális	Opcionális	Adja meg a sorban lévő hívóknak lejátszott megnyugtató üzenet egyes ismétlései közötti időközt másodpercben.	Tartomány: 1-600
Hívásvárakoztatási zene engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket a hívásvárakoztatási zene engedélyezéséhez a várakoztatott hívásokhoz. Adja meg a hívásvárakoztatási zene letiltásához a várakoztatási zenét a várakoztatott hívásokhoz.	IGAZ, HAMIS
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket a nem alapértelmezett hívásvárakoztatási zene fájljának engedélyezéséhez. Adja meg a FALSE értéket a nem alapértelmezett hívásvárakoztatási zene letiltásához.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenet megkerülésének engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adjon meg TRUE értéket a megnyugtató üzenetek megkerülésének engedélyezéséhez várakoztatott hívások esetén. Adja meg a FALSE értéket a megnyugtató üzenetek megkerülésének letiltásához a várakoztatott hívások esetén.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási ideje	Opcionális	Opcionális	Adja meg másodpercben a megnyugtató üzenet időközét a sorban lévő hívók hívásvárakoztatási idejének megkerüléséhez.	Tartomány: 1-120
Hívássuttogási üzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket a hívássuttogási üzenet engedélyezéséhez a várakoztatott hívásokhoz. Adja meg a FALSE értéket a hívássuttogási üzenet letiltásához a várakoztatott hívások esetén.	IGAZ, HAMIS
Ügynökönként több hívás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket a hívásvárakoztatás engedélyezéséhez az ügynökök számára. Adja meg a FALSE értéket az ügynökök hívásvárakoztatásának letiltásához.	IGAZ, HAMIS
Visszadobott hívás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adjon meg TRUE értéket a visszadobott hívások engedélyezéséhez ehhez a sorhoz. Adja meg a FALSE értéket a várólista visszadobott hívásainak letiltásához. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg a csengések számát a Kicsengések száma oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Csengések száma visszadobott hívás esetén	Opcionális	Opcionális	Adja meg, hány csengésig kelljen várni, amíg az aktuálisan keresett ügynök válaszol, mielőtt a következő elérhető ügynök kerülne sorra.	Tartomány: 1-20
Visszadobott hívás, ha az ügynök nem érhető el	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket a visszadobott hívások engedélyezéséhez, ha az ügynök elérhetetlenné válik a hívás továbbítása során. Adja meg a FALSE értéket a visszadobott hívások letiltásához, ha az ügynök elérhetetlenné válik a hívás továbbítása során.	IGAZ, HAMIS
„Hívás visszadobása megadott idő után” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket, ha engedélyezni szeretné a hívások visszadobását, miután az ügynök <X> másodpercnél hosszabb ideig várakoztatott. Adja meg a FALSE értéket, ha le szeretné tiltani a visszadobott hívásokat, miután az ügynök <X> másodpercnél hosszabb ideig várakoztatott. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg a másodpercek számát a „Hívás visszadobása a megadott idő után” oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Hívás visszadobása megadott idő után	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. Ha a „Hívás visszadobása megadott idő után engedélyezése” oszlop igaz értékre van állítva, és nem tölti ki ezt a sort, akkor a rendszer a 60 alapértelmezett értéket használja.	Tartomány: 1-600
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adjon meg TRUE értéket az ügynök értesítésének engedélyezéséhez, ha a hívás <X> másodpercnél hosszabb ideig várakoztatva van. Adja meg a FALSE értéket az ügynök értesítésének letiltásához, ha a hívás <X> másodpercnél hosszabb ideig várakoztatva van. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg a másodpercek számát az „Ügynök értesítése, ha hívás várakoztatva” oszlopban.	IGAZ, HAMIS
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” időtartama	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról Ha az Ügynök riasztása, ha a Hívás tartásban engedélyezése oszlop értéke igaz, és nem tölti ki ezt a sort, akkor a rendszer a 30 alapértelmezett értéket használja.	Tartomány: 1-600
Megkülönböztető csengetés engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket a megkülönböztető csengés engedélyezéséhez a sorhívásokhoz. Ha engedélyezve van, az ügynökök megkülönböztető csengést hallanak, amikor hívásokat fogadnak a sorból. Adja meg a FALSE értéket a sorhívások megkülönböztető csengetésének letiltásához. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg a csengetési minta típusát az Egyéni csengetési minta oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Megkülönböztető csengetési minta	Opcionális	Opcionális	Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül.	NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID
Megkülönböztető csengetés engedélyezése másodlagos számhoz	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket a másodlagos számok megkülönböztető csengetésének engedélyezéséhez. Adja meg a FALSE értéket a másodlagos számok megkülönböztető csengetésének letiltásához. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg a csengetési mintát a Másodlagos számok csengetési mintája oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Screenpop engedélyezve	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le az ügyfél-információ képernyő megjelenítését egy ügynök asztalán, amikor egy ügynök bejövő hívást fogad.	IGAZ, HAMIS
Képernyővédő URL-címe	Opcionális	Opcionális	Adja meg a kívánt webhely URL-címét. Miután az ügynök fogadja a hívást, a megadott URL megjelenik az Agent Desktopban.	Példa: https://www.example.com.
Előugró asztali címke	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a címkét, amely az asztalon megjelenik a felugró képernyő URL-jére mutató hiperhivatkozással.	Példa: Műszaki szolgáltatási sor
Másodlagos számok művelet	Opcionális	Opcionális	Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok eltávolításához. Írja be a CSERE parancsot, ha az összes korábban megadott másodlagos számot el szeretné távolítani, és csak ebben a sorban helyettesíteni szeretné az Ön által hozzáadott másodlagos számokkal.	HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS
Ügynöki művelet	Opcionális	Opcionális	Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt ügynök eltávolításához. Írja be a CSERE parancsot, ha az összes korábban megadott ügynököt el szeretné távolítani, és csak ebben a sorban szeretné azt az Ön által hozzáadott ügynökökre cserélni.	HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS
Összegzési időzítő engedélyezve	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket, ha engedélyezni szeretné az időzítőt, vagy FALSE értéket. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg az összegzési időzítőt, különben az alapértelmezett 10 másodpercet használja a rendszer.	IGAZ, HAMIS
Lezárási időzítő	Opcionális	Opcionális	Adja meg, hogy egy ügynök mennyi ideig (másodpercben) maradhat a lezárási állapotban.	Példa: 180
Alapértelmezett összegzési ok	Opcionális	Opcionális	Adja meg annak a befejezési oknak a nevét, amelyet alapértelmezettként szeretne beállítani ehhez a sorhoz.	Példa: befejezés ok 2
Befejezési ok művelet	Opcionális	Opcionális	Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a befejezési okok sorhoz való hozzárendeléséhez. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a befejezési okok sorból való eltávolításához. Írja be a CSERE parancsot a korábban hozzárendelt összegzési okok helyettesítéséhez a sorban felsorolt új összegzési okokkal.	HOZZÁADÁS, ELTÁVOLÍTÁS, CSERE
Külső hívóazonosító szám	Opcionális	Opcionális	Adja meg a külső hívóazonosító telefonszámot E164 formátumban.	Példa: +19095550000. Karakterkorlát: 1-23
Vállalati lejátszási hang használata az ügynökbeállításokhoz engedélyezve	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le a szervezeti szintű beállítások használatát az összes hívásvárakoztatási sorban.	IGAZ, HAMIS
Hangjelzés lejátszása ügynöknek a hívásba való belépéshez engedélyezve	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le értesítési hang lejátszását az ügynöknek, amikor egy felettes belép az ügynök hívásába.	IGAZ, HAMIS
Hang lejátszása Ügynöknek A Néma Megfigyeléshez Engedélyezve	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le értesítési hang lejátszását az ügynöknek, amikor egy felettes figyeli az ügynök hívását.	IGAZ, HAMIS
Hangjelzés lejátszása Ügynöknek A Felettesi Tanácsadáshoz Engedélyezve	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le értesítési hang lejátszását az ügynöknek, amikor egy felettes edz egy ügynök hívására.	IGAZ, HAMIS
Túlcsordulás közleménytípusa	Opcionális	Opcionális	Válassza ki az alapértelmezett vagy az egyéni közleménytípust. Ha az Egyéni opciót választja, adja meg a közlemény nevét, a média típusát és szintjét.	Alapértelmezett, EGYÉNI
Üdvözlő üzenet közleménytípusa	Opcionális	Opcionális	Válassza ki az alapértelmezett vagy az egyéni közleménytípust. Ha az Egyéni opciót választja, adja meg a közlemény nevét, a média típusát és szintjét.	Alapértelmezett, EGYÉNI
Megnyugtató üzenet közleménytípusa	Opcionális	Opcionális	Válassza ki az alapértelmezett vagy az egyéni közleménytípust. Ha az Egyéni opciót választja, adja meg a közlemény nevét, a média típusát és szintjét.	Alapértelmezett, EGYÉNI
Hívásvárakoztatási zene közleménytípusa	Opcionális	Opcionális	Válassza ki az alapértelmezett vagy az egyéni közleménytípust. Ha az Egyéni opciót választja, adja meg a közlemény nevét, a média típusát és szintjét.	Alapértelmezett, EGYÉNI
Hívásvárakoztatási zene másodlagos forrás közleménytípusa	Opcionális	Opcionális	Válassza ki az alapértelmezett vagy az egyéni közleménytípust. Ha az Egyéni opciót választja, adja meg a közlemény nevét, a média típusát és szintjét.	Alapértelmezett, EGYÉNI
Megnyugtató üzenet megkerülése közlemény típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza ki az alapértelmezett vagy az egyéni közleménytípust. Ha az Egyéni opciót választja, adja meg a közlemény nevét, a média típusát és szintjét.	Alapértelmezett, EGYÉNI
Suttogási üzenet közleménytípusa	Opcionális	Opcionális	Válassza ki az alapértelmezett vagy az egyéni közleménytípust. Ha az Egyéni opciót választja, adja meg a közlemény nevét, a média típusát és szintjét.	Alapértelmezett, EGYÉNI
Képernyővédő QueryParams kulcs 1... 5	Opcionális	Opcionális	Adjon meg egy változónevet a lekérdezési paraméter létrehozásához.	Példa: Ani
Képernyővédő QueryParams értéke 1... 5	Opcionális	Opcionális	Adjon meg egy értéket a lekérdezési paraméter létrehozásához.	Példa: {{NewPhoneContact.ANI}}
Túlcsorduló közlemény neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni túlcsordulási közlemény nevét.	Példa: Túlcsordulás
Túlcsordulás közleménymédiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni túlcsordulási üzenet médiatípusát.	WAV (egyértelműsítő lap)
Túlcsordulás közleményének szintje 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a szintet (szervezet, helyszín vagy sor/entitás), amelyen az egyéni túlcsordulási üzenet közleményét definiálja.	Helyszín, SZERVEZET, ENTITÁS
Üdvözlő üzenet közleményneve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni üdvözlőüzenet-közlemény nevét.	Példa: Üdvözlő üzenet
Üdvözlő üzenet közlemény média típus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az üdvözlő üzenet egyéni médiatípusát.	WAV (egyértelműsítő lap)
Üdvözlő üzenet közlemény szint 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a szintet (szervezet, helyszín vagy sor/entitás), amelyen az egyéni üdvözlőüzenet-közlemény definiálva van.	Helyszín, SZERVEZET, ENTITÁS
Megnyugtató üzenet közleményneve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni megnyugtató üzenet közleménynevét.	Példa: Megnyugtató üzenet
Megnyugtató üzenet közlemény média típusa 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni megnyugtató üzenet médiatípusát.	WAV (egyértelműsítő lap)
Megnyugtató üzenet közleményének szintje 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a szintet (szervezet, helyszín vagy sor/entitás), amelyen az egyéni megnyugtató üzenet közleményét definiálja.	Helyszín, SZERVEZET, ENTITÁS
Hívásvárakoztatási zene közleményneve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni hívásvárakoztatási zene üzenet közleményének nevét.	Példa: Hívásvárakoztatási zene
Hívásvárakoztatási zene közleményének médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni hívásvárakoztatási zene üzenet médiatípusát.	WAV (egyértelműsítő lap)
Hívásvárakoztatási zene közleményének szintje 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a szintet (szervezet, helyszín vagy sor/entitás), amelyen az egyéni hívásvárakoztatási zenelejátszás-bejelentés definiálva van.	Helyszín, SZERVEZET, ENTITÁS
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás közleményének neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni várakoztatási zene alternatív forrás közleményének nevét.	Példa: Hívásvárakoztatási zene alternatív forrása
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás közlemény médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni várakoztatási zene alternatív forrás közleménymédiatípusát.	WAV (egyértelműsítő lap)
Hívásvárakoztatási zene másodlagos forrás közleményének szintje 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a szintet (szervezet, helyszín vagy sor/entitás), amelyen az egyéni hívásvárakoztatási zene másodlagos forrás közleményét definiálja.	Helyszín, SZERVEZET, ENTITÁS
Megnyugtató üzenet megkerülése közlemény neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni megnyugtató közlemény megkerülésének nevét.	Példa: Megnyugtató üzenet megkerülése
Megnyugtató üzenet megkerülése közlemény médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni megnyugtató üzenet megkerülési médiatípusát.	WAV (egyértelműsítő lap)
Megnyugtató üzenet megkerülése közlemény 1...4.	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a szintet (szervezet, helyszín vagy sor/entitás), amelyen az egyéni megnyugtató közlemény meg van határozva.	Helyszín, SZERVEZET, ENTITÁS
Suttogási üzenet közleményneve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni suttogási üzenet közleményének nevét.	Példa: Suttogási üzenet
Suttogási üzenet közlemény média típusa 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni Suttogási üzenet médiatípusát.	WAV (egyértelműsítő lap)
Suttogási üzenet közleményének szintje 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a szintet (szervezet, helyszín vagy sor/entitás), amelyen az egyéni suttogási üzenet közleményét definiálja.	Helyszín, SZERVEZET, ENTITÁS
Másodlagos szám(ok)	Opcionális	Opcionális	Adja meg a sorhoz hozzárendelni kívánt másodlagos szám(oka)t.	Példa: 1112223333 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie. Karakterkorlát: 1-23
Másodlagos számok csengetési mintája	Opcionális	Opcionális	Ha a másodlagos számokhoz engedélyezve van a megkülönböztető csengetés, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül.	NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID
Agent1 azonosító, Agent2 azonosító... Agent50 azonosító	Opcionális	Opcionális	Adja meg annak a felhasználónak az e-mail-címét, akit ügynökként szeretne hozzárendelni a sorhoz.	Példa: test@example.com Karakterkorlát: 1-161
Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás... Agent50 súlyozás	Opcionális	Opcionális	Ha a sor hívásátirányítási házirendje súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását.	Tartomány: 0-100
Agent1 képesítési szint, Agent2 képesítési szint... Agent50 képesítési szint	Opcionális	Opcionális	Válassza ki a hozzárendelt ügynökök képesítési szintjét.	Tartomány: 1-20
Befejezés ok 1, Befejezés ok 2 Befejezés ok 50	Opcionális	Opcionális	Adja meg a befejezés ok nevét.	Példa: Az értékesítés befejeződött

Egyszerre 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése

Minden sor legfeljebb 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot tartalmazhat (ha van ilyen). Ha 50-nél több ügynököt szeretne hozzáadni vagy szerkeszteni a CSV-fájl használatával, kövesse az alábbi lépéseket.

Adja meg azt az 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot (ha van ilyen), amelyeket hozzá szeretne adni vagy szerkeszteni szeretne a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt sor első sorában.

A következő sorban csak az alábbi oszlopokban kell megadnia az adatokat további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:

Név – Adja meg ugyanazt a nevet, mint a fenti sor esetében további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez.
Helyszín – Adja meg ugyanazt a helyet, mint a fenti sor esetén további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez.
Ügynökművelet – Adja meg a HOZZÁADÁS parancsot az ebben a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot az ebben a sorban felsorolt ügynökök eltávolításához.

Ha a CSERE parancsot írja be, az összes korábban megadott ügynököt el kell távolítania, és csak ebben a sorban kell helyettesítenie az Ön által hozzáadott ügynökökkel.
Agent1, Agent2 és így tovább – Adja meg a felhasználó e-mail-címét, amelyet hozzá szeretne adni, eltávolítani vagy lecserélni.

Az összes többi oszlopot üresen hagyhatja.

Folytassa ezt, amíg hozzá nem adja az összes hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt ügynököt.

Sorban lévő hívások kezelése

Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a megfelelő ügynököket a megfelelő időben érik el, amikor hívást végeznek egy várólistára. A Control Hubban konfigurálhatja és szerkesztheti a bejövő hívások beállításait, például a hívásátirányítás, az útválasztási minta, a túlcsordulás beállításait, az előugró képernyő beállításait, a visszaküldött hívások beállításait és a visszahívás beállításait.

Áttekintés rész bekapcsolt hívásvárakoztatási sor engedélyezésével

Várólista-beállítások szerkesztése

Módosíthatja a sor nyelvét, a hívások számát és a sor hívóazonosítóját.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részbe, és kattintson az Általános beállítások elemre.
5	Szerkessze a következő mezők bármelyikét: Hívások száma a sorban – Ez a sor hívásainak maximális száma. A szám elérése után a túlcsordulási beállítások aktiválódnak. A várólistában lévő hívások számát 0–250 között állíthatja be. Ne állítsa a Hívások száma a sorban értéket 0-ra. Ha a beállítás 0, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek. Nyelv – Ez a nyelv a sor hangközleményeire vonatkozik. Időzóna – Ez az időzóna a sorra alkalmazott ütemezésekre vonatkozik. Hívóazonosító – Rendelje hozzá a hívóazonosítót a várólistához. Külső hívóazonosító telefonszám – Ezt a számot akkor használja, amikor a hívónak visszahívást kezdeményeznek. Továbbá, Ha egy sorban lévő ügynök külső hívást indít, és a sornak van telefonszáma, akkor azt a számot fogja hívóazonosítóként használni; ellenkező esetben ezt a konfigurált külső hívóazonosító számot fogja használni. Az ügynök által kezdeményezett belső hívásokhoz, ha a sor mellékkel rendelkezik, a melléket hívóazonosítóként használja; ellenkező esetben a sor telefonszámát használja a rendszer. Válasszon egyet a következő külső hívóazonosító telefonszámok közül: Közvetlen vonal – A sor elsődleges telefonszáma és melléke. A közvetlen vonal opció nem jelenik meg, ha nem ad meg telefonszámot. Helyszín száma – Annak a helyszínnek a fő száma, amelyhez ez a hívásvárakoztatási sor hozzá van rendelve. Ha a helyszínnek nincs fő száma, akkor ez a lehetőség nem jelenik meg. Egyéb szám a szervezettől – A legördülő menüből választhat más számot (hozzárendelt vagy nem hozzárendelt). Ha nem hozzárendelt számot választ, az adott számra történő visszahívás nem lesz megválaszolva. Egy másik helyszínről is hozzáadhat számot. Van azonban egy korlátozás, hogy a hívásvárakoztatási sor és a másik szám helyszínének ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyszínekre vonatkozik). Ez a korlátozás segít megelőzni a hívássikertelenséget és az esetleges számlázási problémákat, és biztosítja az országspecifikus távközlési előírások betartását. Keresztnév és vezetéknév – Adja meg a hívóazonosító keresztnevét és vezetéknevét. Az itt megadott hívóazonosító név, valamint a hívó fél hívóazonosítójának neve és száma azt mutatja, amikor a sorban lévő ügynökök bejövő hívást kapnak a sorból. Értesítési hang ügynökök számára – Beállíthatja, hogy értesítési hang legyen-e lejátszva az ügynökök számára, amikor a felettes olyan funkciókat használ, mint a felügyelet, a hívásbelépés és a coaching. Ez a beállítás szervezeti és várólista szinten konfigurálható. A szervezet alapértelmezett beállításainak használata – Válassza ezt a beállítást, ha a szervezet beállításait szeretné alkalmazni erre a sorra. Alapértelmezés szerint ez a beállítás ki van választva. A beállítás szervezeti szintű konfigurálásához lásd: Ügynökértesítési hang konfigurálása a felettesi funkciókhoz. Egyéni értesítési beállítások megadása – A sor beállításainak testreszabásához válassza ki ezt a beállítást, majd válassza ki a következőket: Értesítési hang lejátszása a Felügyelethez Értesítési hang lejátszása a felettes hívásba való belépéséhez Értesítési hang lejátszása a Tanácsadáshoz Ha ezeket a beállításokat választja ki, az értesítési hang hallható az ügynök számára, amikor egy felettes figyeli, edző vagy belép a hívásba. Megkülönböztető csengetés – Ez egy speciális csengetési minta az ebből a sorból érkező bejövő hívások megkülönböztetésére.
6	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Sor telefonszámainak szerkesztése

Módosíthatja a sor telefonszámát, és legfeljebb 10 alternatív számot adhat hozzá.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részbe, és kattintson a Telefonszámok elemre.
5	Szerkessze a telefonszámot és/vagy a bővítményt. Ha a hívásvárakoztatási sor létrehozásakor üresen hagyta a mellék mezőt, a rendszer automatikusan hozzárendeli a telefonszám utolsó négy számjegyét mellékként ehhez a hívásvárakoztatási sorhoz.
6	Kapcsolja be az Annak engedélyezése, hogy az ügynökök a hívásvárakoztatási sor számát hívóazonosítóként kapcsolót, hogy lehetővé tegye az ügynökök számára, hogy a hívásvárakoztatási sor számát hívóazonosítóként használják. Van egy korlátozás, hogy a hívásvárakoztatási sor és az ügynök helyszínének egyaránt ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyszínekre vonatkozik). Ha különbözik, akkor a hívásvárakoztatási sor hívóazonosítója nem jelenik meg az ügynöknek. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívássikertelenséget és az esetleges számlázási problémákat, és biztosítja az országspecifikus távközlési előírások betartását. Példák helyszínek közötti érvénytelen számhasználatra: Ügynök egyesült államokbeli helyszínen, az egyesült királyságbeli helyszín hívásvárakoztatási sorszámát használva. Ügynök San Jose (Kalifornia) területén, 1 PSTN-szolgáltatóval a Richardson használatával, Texas hívásvárakoztatási sor számával és 2 PSTN-szolgáltatóval.
7	Keressen és adjon hozzá Másodlagos számokat.
8	Engedélyezze vagy tiltsa le a Megkülönböztető csengetést a sorhoz rendelt másodlagos számok esetében.
9	A táblázatban válassza ki az egyes alternatív számokhoz hozzárendelni kívánt gyűrűmintát a Gyűrűminta oszlop legördülő menüjében.
10	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Hívásátirányítási beállítások szerkesztése

Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott feltételektől függően továbbíthatja.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részbe, és kattintson a Hívásátirányítás elemre.
5	Kapcsolja be a Hívásátirányítás funkciót.
6	Válasszon az alábbi lehetőségek közül: Mindig irányítsa át a hívásokat – Mindig irányítsa át a hívásokat egy kijelölt számra. Hívások szelektív átirányítása – A hívásokat a feltételektől függően egy kijelölt számra irányítja át. Hívások átirányítása mód szerint – A hívások átirányítása működési módok alapján. További részletekért lásd: Hívásátirányítás a Webex Calling működési módjai alapján . Ha a Hívások szelektív átirányítása lehetőséget választja, legalább egy szabálynak kell lennie az átirányításhoz ahhoz, hogy a hívásátirányítás aktív legyen.
7	Rendelje hozzá azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a hívásokat. Ha a Hívásokátirányításának mindig lehetőséget választotta, kattintson a Mentésgombra . Ha a Mindig továbbítás vagy a Szelektív továbbítás lehetőséget választja, jelölje be a Küldés hangpostára jelölőnégyzetet, ha az összes hívást belső hangpostára szeretné továbbítani. A Küldés hangpostára jelölőnégyzet le van tiltva, ha külső számot ad meg.
8	Ha a Hívásokszelektív átirányítása lehetőséget választja, hozzon létre egy szabályt a Hozzáadás mikor a továbbításhoz vagy a Hozzáadásmikor nem lehetőségre kattintva .
9	Hozzon létre egy szabálynevet.
10	A Mikor kell továbbítani vagy a Mikor nem továbbítandó beállításnál válasszon ki egy Üzleti ütemezést és egy Ünnepnapi ütemezést a legördülő menüből.
11	A Továbbítás címzettjekéntválasszon legalább egy lehetőséget az Alapértelmezett telefonszám közül , vagy adjon hozzá egy másik telefonszámot.
12	A Hívások innen beállításnál válassza a Bármely szám vagy a Kiválasztott számok lehetőséget , és legalább egy lehetőség közül választhat: Bármely szám – Átirányítja a megadott szabály összes hívását. Bármely privát szám – Átirányítja a privát számokról érkező hívásokat. Bármely nem elérhető szám – Átirányítja a nem elérhető számokról érkező hívásokat. Adott számok hozzáadása – Legfeljebb 12, Ön által meghatározott számról továbbít hívásokat.
13	A Hívások címzettjebeállításnál válasszon ki egy számot vagy alternatív számot a legördülő menüből, hogy a hívások átirányításra kerüljenek, amikor hívás érkezik a szervezetben az Ön által meghatározott számra.
14	Kattintson a Mentés lehetőségre.

A hívások szelektív átirányításához létrehozott szabályok feldolgozása a következő kritériumok alapján történik:

A szabályok a táblázatban a szabálynév karakter szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule, 01_rule és így tovább.
A „Ne irányítson át” szabály mindig elsőbbséget élvez az „Irányítson át” szabálykal szemben.
A szabályok feldolgozása a táblázatban szereplő sorrend szerint történik.
Több szabályt is létrehozhat. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer többé nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha azt szeretné, hogy az adott szabály először ellenőrizze, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy az ünnepnapi szabály a munkaidőn kívüli szabály előtt ellenőrizze, akkor nevezze el a szabályt 01-Ünnepnap és 02-Zárolt értékre.

A hívás szelektív átirányításának alapvető funkcióiról és példáiról bővebben lásd: A hívásátirányítás konfigurálása a Webex Callinghoz.

Mi a következő teendő

A szabály létrehozása után engedélyezheti vagy letilthatja a szabályt a táblázatban a szabály melletti kapcsolóval. A szabályokat bármikor módosíthatja vagy törölheti a Szerkesztés vagy a . Törlés gomb, amelyet egy lomtárikon jelöl

Keresőcsoport hívásátirányítási beállításai a Control Hubban, „Mikor legyen átirányítva” és „Mikor ne legyen átirányítva” szabálytáblában.

Felugró képernyő beállításainak szerkesztése

Beállíthatja az előugró képernyő beállításait úgy, hogy az ügyfél adatainak képernyője jelenjen meg az ügynök asztalán, amikor egy ügynök bejövő hívást fogad.

Jelentkezzen be a Control Hubba .

Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.

Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából.

Lépjen az Áttekintés részbe, és kattintson az Előugró képernyő elemre.

Kapcsolja be az Előugró képernyő lehetőséget, és szerkessze a következő részleteket, hogy megjelenjen az ügyféladatok képernyő az ügynök asztalán.

Felugró képernyő – Engedélyezze ezt a kapcsolót, és konfigurálja a következő adatokat az ügyféladatok képernyő megjelenítéséhez egy ügynök asztalán, amikor egy ügynök bejövő hívást fogad.

Felugró képernyő URL-címe – Adja meg a kívánt webhely URL-jét. Miután az ügynök fogadja a hívást, a megadott URL megjelenik az Agent Desktopban. Példa: https://www.example.com.
Felugró képernyő asztali címkéje – Adja meg azt a címkét, amely az asztalon megjelenik az előugró képernyő URL-jére mutató hiperhivatkozással. Például, ha az előugró képernyő URL-címe https://www.example.com és az előugró képernyő asztali címkéje „Példa”, a rendszer az előugró képernyő értesítésében Példa -ként jeleníti meg a hiperhivatkozást.

Új paraméter hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra.

A következő táblázat mutatja be a használható változókat.

Kulcs	Érték	Leírás
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Az automatikus számazonosító (ANI) a telekommunikációs hálózat egyik funkciója, amely automatikusan meghatározza a hívás eredeti telefonszámát. Ez a változó eltárolja a hívó telefonszámát a bejövő híváshoz.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	A tárcsázott számazonosító szolgáltatás (DNIS) egy olyan szolgáltatás, amely a hívás eredeti tárcsázott telefonszámát azonosítja. Ez a változó eltárolja azt a telefonszámot, amelyet a hívó tárcsázott a bejövő hívásnál.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Ez a változó egy egyedi azonosítót tárol el, amely a bejövő hívás interakciójához van társítva.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Ez a változó tárolja a várólistából felajánlott hívást fogadó ügynök egyedi azonosítóját.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Ez a változó tárolja a várólistából felajánlott hívást fogadó ügynök megjelenített nevét.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Ez a változó tárolja a hívást fogadó ügynöknek felkínáló várólista egyedi sorazonosítóját.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Ez a változó tárolja annak a várólistának az egyedi megjelenített nevét, amely a hívást fogadó ügynöknek kínálja a hívást.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Ez a változó tárolja a hívást fogadó ügynök egyedi szervezeti azonosítóját.

Felugró képernyő URL paraméterekkel – A kulcs-érték részleteinek megadásakor automatikusan kitöltődik.

Kattintson a Mentés lehetőségre.

Túlcsordulási beállítások szerkesztése

A túlcsordulási beállítások határozzák meg, hogy a rendszer hogyan kezeli a túlcsorduló hívásokat, amikor a sor megtelik.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részbe, és kattintson a Túlcsordulási beállítások elemre.
5	Engedélyezze vagy tiltsa le a következő beállításokat: Csengőhang lejátszása a hívóknak, ha a hívásuk egy elérhető ügynökre van beállítva Hívóstatisztikák visszaállítása a sorba való bekerülés után
6	Válassza ki, hogyan szeretné kezelni az új hívásokat, ha a várólista megtelt: Foglalt kezelés végrehajtása – A hívó gyors foglalt hangot hall. Csengés lejátszása, amíg a hívó le nem teszi – A hívó csengést hall, amíg le nem választja a kapcsolatot. Átirányítás telefonszámra – Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat.
7	Engedélyezze vagy tiltsa le a következő beállításokat: Túlcsordulás engedélyezése x másodperc után – Ezzel a beállítással megadhatja a hívók várakozási idejét (másodpercben). Amint a hívó elérte ezt a várakozási időt, a túlcsordulás kezelése aktiválódik. Közlemény lejátszása túlcsordulás feldolgozása előtt – Ha ez a beállítás le van tiltva, a hívók addig fogják hallani a hívásvárakoztatási zenét, amíg egy felhasználó nem fogadja a hívást.
8	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Útválasztási típus szerkesztése

Módosíthatja a meglévő várólista hívásátirányítási mintáját.

Jelentkezzen be a Control Hubba .

Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.

Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából.

Lépjen az Áttekintés részbe, és kattintson a Hívásátirányítás típusa elemre.

Szerkessze a következő beállításokat:

Prioritásalapú
- Körkörös – Az utolsó hívást felvevő ügynök után halad végig az összes ügynökön. Hívásokat küld a következő elérhető várólista-ügynöknek.
- Fentről lefelé – Hívások küldése sorrendben az ügynökök során keresztül, mindig felülről kezdve.
- Leghosszabb ideje tétlen – hívásokat küld annak az ügynöknek, aki a leghosszabb ideje tétlen. Ha nem veszi fel a telefont, akkor hívás küldése a második leghosszabb ideje inaktív ügynöknek, és így tovább, amíg fel nem veszik a telefont.
- Egyidejű – egyszerre küld hívásokat a sorban lévő összes ügynöknek.
Képesítésalapú

Ha képesítésalapú hívásátirányítást választ, alapértelmezés szerint az 1 képesítési szintű (legmagasabb képesítési szintű) ügynökök lesznek hozzáadva, és az átirányítás csak a képesítési szint alapján történik (az 1 a legmagasabb, a 20 pedig a legalacsonyabb képesítési szintű). Ha egynél több ügynök áll rendelkezésre ugyanazzal a képesítési szinttel, akkor a rendszer a kiválasztott hívásátirányítási mintát (körkörös/fentről lefelé/leghosszabb) követi a vita megoldásához, hogy kiválassza a következő ügynököt a hívásátirányításhoz.
- Körkörös – Az utolsó hívást felvevő ügynök után halad végig az összes ügynökön. Hívásokat küld a következő elérhető várólista-ügynöknek.
- Fentről lefelé – Hívások küldése sorrendben az ügynökök során keresztül, mindig felülről kezdve.
- Leghosszabb ideje tétlen – hívásokat küld annak az ügynöknek, aki a leghosszabb ideje tétlen. Ha nem veszi fel a telefont, akkor hívás küldése a második leghosszabb ideje inaktív ügynöknek, és így tovább, amíg fel nem veszik a telefont.

Kattintson a Mentés lehetőségre.

A következő táblázat az egyes hívásátirányítási típusokhoz kiosztható ügynökök maximális számát mutatja.

Hívásátirányítás típusa	Az ügynökök engedélyezett maximális száma
Prioritásalapú
Körkörös	1,000
Felülről lefelé	1,000
Leghosszabb üresjárat	1,000
Egyidejű	50
Képesítésalapú
Körkörös	1,000
Felülről lefelé	1,000
Leghosszabb üresjárat	1,000

Visszahívási beállítások szerkesztése

A visszahívás opció lehetővé teszi, hogy a hívók visszahívást kapjanak a megadott telefonszámra, amikor elérik az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a rendszer a hely kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzi.

Mielőtt elkezdené

A visszahívás funkciót csak akkor használhatja, ha a Várható várakozási idő üzenet a várakoztatott hívásokhoz engedélyezve van.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részbe, és kattintson a Visszahívás gombra.
5	Kapcsolja be a Visszahívás opciót.
6	Adja meg a Visszahívás minimális becsült ideje beállítást percben. Ez határozza meg, hogy a hívó fél milyen becsült várakozási idővel kapja meg a visszahívási lehetőséget. Ez a beállítás a Várható várakozási idő üzenettel a várakoztatott hívásokhoz együtt működik. Ha ez az érték megegyezik vagy kisebb, mint az Alapértelmezett híváskezelési idő közlemény értéke, akkor a visszahívási üzenet lejátszásra kerül. Ha ez az érték magasabb, mint az Alapértelmezett híváskezelési idő közlemény értéke, akkor a visszahívási üzenet nem indul el.
7	Jelölje be a Kérés nemzetközi visszahívási számának engedélyezése jelölőnégyzetet. Ez lehetővé teszi, hogy a visszahívást kérő nemzetközi felhasználók megadják országkódjukat. A visszahívási számok a hely kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján érvényesítik az ellenőrzést.
8	Kattintson a Mentés lehetőségre. Amikor egy felhasználó visszahívást kap, a rendszer kéri, hogy nyomja meg az 1-es gombot az ügynökhöz való csatlakozáshoz, a 2-es gombot pedig a megszakításhoz. A párbeszédpanel időkorlátja alapértelmezés szerint 15 másodpercre van beállítva, ezután a hívás megszakad.

Visszapattant hívások beállításainak szerkesztése

A visszadobott hívások azok, amelyeket egy elérhető ügynöknek küldtek, de az ügynök nem válaszol. Ezek a hívások ezután visszakerülnek az összes várólistán lévő hívás tetején található várólistába. Szerkesztheti a visszapattanó hívások kezelésének módját.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részbe, és kattintson a Visszadobott hívások elemre.
5	Engedélyezze vagy tiltsa le a következő beállításokat: Hívások visszadobása bizonyos számú kicsengés után – Ha ez a beállítás van bejelölve, adja meg a kicsengések számát. Visszadobás, ha az ügynök nem érhető el Ügynök értesítése, ha a hívás megadott ideig várakoztatva van – Ha ez a beállítás van bejelölve, adja meg a várakozási időt másodpercben. Visszadobás, ha a hívás várakoztatva van – Ha ez a beállítás van bejelölve, adja meg a várakozási időt másodpercben.
6	Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a visszapattanó hívásokhoz. Ha engedélyezve van, válassza ki a gyűrűmintát a legördülő menüből.
7	Kattintson a Mentés lehetőségre. Ha beállította az egyidejű hívásátirányítási mintát és a visszaküldött hívások beállításait, akkor fokozhatja a nem fogadott hívások híváselosztását. További információkért lásd: A hívásvárakoztatási sor egyidejű csengetéses híváselosztásának javítása visszadobott hívások esetén.

Az ügynök állapotának módosítása „elérhetetlenre” visszaküldött hívások esetén

A visszaküldött hívások házirendjének használatával Elérhetetlenre módosíthatja az ügynök állapotát, amikor egy neki bemutatott hívás visszakerül.

Íme néhány példa arra, amikor egy hívás visszadobhat:

Nincs válasz—Az ügynök nem fogadja a hívást a sor beállításai alapján meghatározott számú kicsengésen belül.
Nem érhető el – A hívás az ügynök nem regisztrált eszközére irányul.
Hívás elutasítása – Az ügynök elutasítja a hozzá irányított hívást.

Ha egy ügynökhöz irányított hívás visszakapcsol, és a visszaküldött hívások házirendje engedélyezve van, az ügynök állapota Nem elérhető állapotra változik. A visszadobott hívás ezután visszakerül a várólistára, és felkínálja a következő elérhető ügynöknek. Ez az állapotváltozás megakadályozza, hogy a hívást ugyanahhoz az ügynökhöz irányítsák, ami a hosszabb hívásvárakoztatási idő csökkentése révén javítja az ügyfélélményt.

A felettes megtekintheti az állapotváltozást az Ügynökök figyelése irányítópulton. Az információ ikon az ügynök elérhetetlenségi állapota mellett jelenik meg, jelezve, hogy az állapotot a visszaküldött hívások házirendje állította be. Az ikon eltávolításra kerül, amint az ügynök beállította a saját állapotát. Az ügynök a Webex alkalmazásban értesítést is kap az állapotváltozásról, és állapotukat vissza kell állítania Elérhető értékre, hogy új hívásokat fogadhasson a sorból.

Ezt a funkciót szervezeti szinten engedélyezheti. A beállítás engedélyezése a szervezeten belüli összes Customer Experience Essentials-ügynökre vonatkozik.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Hívás > Szolgáltatás beállításaielemre.
3	Lépjen a Visszadobott hívások házirendje ügynök számára részbe, és kapcsolja be a váltókapcsolót.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre. Ha engedélyezi ezt a visszaküldött hívások házirendjét, javasoljuk, hogy tiltsa le az Aktív hívások ügynökei számára további hívások fogadásának engedélyezése beállítást a sor szintjén. Ellenkező esetben az ügynök állapota Nem elérhető állapotra változik, ha nincs engedélyezve a hívásvárakoztatás, vagy nem fogadja az új hívást. Ha egy ügynök olyan sort hív fel, amelyhez hozzá vannak rendelve, az állapota automatikusan Nem elérhető állapotra változik. Az Aktív hívásokban lévő ügynökök további hívások fogadásának engedélyezése beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához olvassa el az Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése szakaszt. Az ügynök hívásvárakoztatási beállításának engedélyezéséhez vagy letiltásához lásd: Hívásvárakoztatás engedélyezése felhasználók számára.

A sorra vonatkozó házirendek kezelése

A várólista-házirendekkel beállíthatja, hogyan irányítsa át a hívásokat ünnepnapok és munkaidőn kívüli időszakokban, hogyan irányítsa át az új bejövő hívásokat, és hogyan kezelje a várólistán lévő hívásokat, amikor az ügynökök nem érhetők el.

A várólistára vonatkozó házirendek fontosak annak megértéséhez, hogy a hívások hogyan kerülnek átirányításra a várólistából és onnan. A sorházirendek részét képező szolgáltatások az alább felsorolt prioritási sorrend alapján élveznek elsőbbséget.

Szabadság alatti szolgáltatás
Éjszakai szolgáltatás
Kényszerített hívásátirányítás
Bentrekedt hívások

A sorban engedélyezett szolgáltatások elsőbbségi sorrendet vesznek fel, és belépnek a sorba annak meghatározásához, hogy a hívás hogyan

kezelve, amikor a sor megtelik
a rendszer visszadobja, ha az ügynök nem fogadja a hívásokat
Akkor dolgozzuk fel, ha a várólistán nincsenek ügynökök

Sorházirendek rész az ünnepnapi szolgáltatás, az éjszakai szolgáltatás, a kényszerített hívások és a bentrekedt hívások beállításának lehetőségeivel

Szabadság alatti szolgáltatás kezelése

Konfigurálja a sort úgy, hogy a szabadság alatt másképp irányítsa át a hívásokat.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából.
4	Lépjen a Várólista-házirendek részbe, és kattintson az Ünnepnapi szolgáltatás lehetőségre.
5	Ünnepnapi szolgáltatás engedélyezése.
6	Válasszon egy lehetőséget a legördülő listából. Foglalt kezelés végrehajtása – foglalt jelzést ad a hívónak. Átirányítás telefonszámra – Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át szeretné irányítani a hívást.
7	Válassza a Szabadságütemezés lehetőséget a legördülő listából. Új ünnepnapra vonatkozó ütemezéseket is létrehozhat, ha egy adott ünnepnapra vonatkozó ütemezés nem szerepel a legördülő listában. További részletekért lásd: Ütemezések létrehozása.
8	Válassza a Közlemény lejátszása az ünnepnapi szolgáltatás előtt lehetőséget, hogy az ünnepnapi szolgáltatás közleményét a kiválasztott éjszakai szolgáltatás előtt játssza le.
9	Válasszon az alábbi közleménytípusok közül: Alapértelmezett üdvözlés – az alapértelmezett üzenetet játssza le. Egyéni üdvözlés – Kiválaszthat egy közleményüzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet.
10	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Éjszakai szolgáltatás kezelése

Konfigurálja a sort úgy, hogy a hívásokat máshová irányítsa át azokban az órákban, amikor a sor nem üzemel. Ezt a sor munkaidejét meghatározó ütemterv határozza meg.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából.
4	Lépjen a Várólista-házirendek részbe, és kattintson az Éjszakai szolgáltatás elemre.
5	Éjszakai szolgáltatás engedélyezése.
6	Válasszon egy lehetőséget a legördülő listából. Foglalt kezelés végrehajtása – foglalt jelzést ad a hívónak. Átirányítás telefonszámra – Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át szeretné irányítani a hívást.
7	Válassza a Közlemény lejátszása éjszakai szolgáltatás előtt lehetőséget, ha az éjszakai szolgáltatásról szóló közleményt a kiválasztott éjszakai szolgáltatás előtt szeretné lejátszani.
8	Válasszon egy hirdetménytípust az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett üdvözlés – az alapértelmezett üzenetet játssza le. Egyéni üdvözlés – Kiválaszthat egy közleményüzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet.
9	Válassza a Nyitvatartási idő lehetőséget a legördülő listából. Új munkaidő-ütemezést is létrehozhat, ha egy adott munkaidő nem szerepel a legördülő listában. További részletekért lásd: Ütemezések létrehozása.
10	Engedélyezze a Kényszerített éjszakai szolgáltatást most a munkaidő ütemezésétől függetlenül beállítást, hogy munkaidőtől függetlenül kényszerítse a hívásokat. Ha engedélyezve van, szükség esetén meghatározhat egy alternatív közleményt.
11	Válassza a Alternatív közleményforrás használata lehetőséget, és válasszon az alábbi közleménytípusok közül: Alapértelmezett üdvözlés – az alapértelmezett üzenetet játssza le. Egyéni üdvözlés – Kiválaszthat egy közleményüzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet.
12	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Kényszerített hívásátirányítás kezelése

A kényszerített hívásátirányítás lehetővé teszi, hogy a sor vészhelyzeti üzemmódba kerüljön, hogy vészhelyzet esetén egy másik helyre továbbítsa a hívásokat. Konfigurálja a várólistát az új bejövő hívások ideiglenes átirányításához egy másik útvonalra, az Éjszakai szolgáltatástól és az Ünnepnapi szolgáltatástól függetlenül.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából.
4	Lépjen a Várólista-házirendek részbe, és kattintson a Kényszerített hívásátirányítás elemre.
5	Kényszerített hívásátirányítás engedélyezése.
6	Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át szeretné adni a hívást.
7	Válassza a Közlemény lejátszása az átirányítás előtt lehetőséget a kényszerített átirányítás közleményének lejátszásához.
8	Válasszon az alábbi közleménytípusok közül: Alapértelmezett üdvözlés – az alapértelmezett üzenetet játssza le. Egyéni üdvözlés – Kiválaszthat egy közleményüzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet.
9	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Bentrekedt hívások kezelése

A megrekedt hívásokat egy olyan várólista dolgozza fel, amelyben jelenleg nincs ügynök. Konfigurálja az átirányítási szabályzatot a várólistában rekedt hívások kezelésére, amikor az összes ügynök ki van jelentkezve.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából.
4	Lépjen a Várólista-házirendek részbe, és kattintson a Bentrekedt hívásokelemre.
5	Válassza ki a lehetőségek közül, hogy mit szeretne tenni a megrekedt hívásokkal. Hagyja a sorban – A hívás a sorban marad. Foglalt kezelés végrehajtása – A hívások eltávolításra kerülnek a sorból, és foglalt kezelést kapnak. Ha a sor foglalt hívásátirányítással vagy hangüzenetküldő szolgáltatással van konfigurálva, akkor a hívást ennek megfelelően kezeli a rendszer. Átirányítás telefonszámra – A hívások eltávolításra kerülnek a sorból, és átkerülnek a konfigurált telefonszámra. Éjszakai szolgáltatás – A hívások kezelése az éjszakai szolgáltatás konfigurációjának megfelelően történik. Ha az éjszakai szolgáltatási művelet nincs engedélyezve, a bentrekedt hívások a sorban maradnak. Csengés lejátszása, amíg a hívó le nem teszi – A hívások törlődnek a sorból, és addig csörögnek, amíg a hívó le nem teszi a hívást. A hívónak lejátszott visszahívási hang a hívó országkódja szerint van lokalizálva. Közlemény lejátszása, amíg a hívó le nem teszi – A hívásokat a rendszer eltávolítja a sorból, és egy ismétlődő közlemény játszódik le, amíg a hívó le nem teszi a hívást. Válasszon egy hirdetményhangot az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett üdvözlés – az alapértelmezett üzenetet játssza le. Egyéni üdvözlés – Kiválaszthat egy közleményüzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet.
6	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Várólista közleményeinek kezelése

A sorral kapcsolatos bejelentések olyan üzenetek és zenék, amelyeket a sorban várakozás közben hall. Kezelheti az új várólista vagy egy meglévő várólista közleménybeállításait.

Közlemény szakasz a közlemény beállításának és fájlok feltöltésének lehetőségeivel

Sor közleménybeállításainak szerkesztése

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából.
4	Lépjen a Közlemények részbe, és kattintson a Közlemények elemre.
5	Szerkessze a következő közleménybeállítási szolgáltatások bármelyikét:

Üdvözlő üzenet

Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort.

1	Engedélyezze az üdvözlő üzenetet. Az üdvözlőüzenet minden hívó számára lejátszásra kerül, kivéve, ha egy ügynök elérhető a hívás kiszolgálására.
2	Válassza az Üdvözlő üzenet kötelező lehetőséget. Ha kiválasztja ezt a beállítást, akkor az üzenet lejátszásra kerül a hívónak, mielőtt ügynöknek bemutatnák, még akkor is, ha elérhető ügynök.
3	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Alapértelmezett üdvözlés – az alapértelmezett üzenetet játssza le. Egyéni üdvözlés – Kiválaszthat egy közleményüzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy közleményüzenetet adhat hozzá. A közlemények egymás után kerülnek lejátszásra.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

A várható várakozási idő üzenete a várakoztatott hívásokhoz

Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről.

1	Engedélyezze a Várható várakozási idő üzenetet a várakoztatott hívásokhoz. Ha engedélyezi ezt a beállítást, a várakozási üzenetet az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt játssza le.
2	Állítsa be az Alapértelmezett kezelési időt 1–100 perc között. Ez az idő a hívásonkénti becsült kezelési idő (percben). A rendszer ezt az időt használja a becsült várakozási idő kiszámításához, és közli a felhasználóval, ha a közlemény típusaként a Várakozási idő közleménye lehetőséget választja. Ez a beállítás a Minimális becsült idő visszahívás opcióval együtt működik. Ha a visszahívás üzenetet szeretné lejátszani a hívónak, akkor ennek az értéknek egyenlőnek vagy magasabbnak kell lennie, mint a Visszahívás opció minimális becsült ideje érték.
3	Engedélyezze a Várható várakozási idő üzenet ismétlődő lejátszása beállítást, és állítsa be az időtartamot 10–600 másodpercre. Ha engedélyezi ezt a beállítást, a várható várakozási idővel kapcsolatos üzenet közleményét (sorpozíció vagy várakozási idővel kapcsolatos üzenet) meghatározott időközönként játssza le, amíg a rendszer el nem éri a Minimális becsült idő visszahívási opció értékét. Ha letiltja ezt a beállítást, a visszahívási üzenet azonnal lejátszásra kerül.
4	Válassza ki, hogy a hívók számára milyen típusú várakozási üzenet-közleményt játsszon le. Sorpozíció bejelentése – a sorpozíció alapján a hívók számára a „Hívószám a sorban; kérjük, tartsa lenyomva” üzenetet játszik le. Adja meg azoknak a hívóknak a számát, akik hallják a sorpozíciójukat. Ha például 25 hívóra állítja, az 1–25. hívó hallja ezt az üzenetet. Ha a hívó sorpozíciója a megadott érték alatt van, akkor ez a közlemény lejátszásra kerül. Ha a hívó sorpozíciója a megadott érték felett van, és Ön engedélyezi a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása beállítást, akkor a nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszásra kerül. Várakozási idő bejelentése – Üzenetet játszik le, amely értesíti az ügyfelet a becsült várakozási időről. Adja meg az üzenet lejátszásának idejét percben azon hívók számára, akiknek a várakozási ideje kisebb, mint a megadott érték. Ez a beállítás a várakozási idő alapján a következő üzenetet játssza le: „A hívást körülbelül <X> perc múlva fogadják; kérjük, várjon”. A várakozási idő meghatározásához a következő algoritmus segítségével ellenőrizze a konfigurált értéket: Becsült várakozási idő = ([a sorban elfoglalt pozíció * átlagos híváskezelési idő] / [elérhető ügynökök száma vagy összegzés]) Ha az átlagos híváskezelési idő nem áll rendelkezésre, a rendszer az alapértelmezett kezelési időt használja. Ha a becsült várakozási idő értéke magasabb, mint a Várakozási idő közleménye érték, és a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása lehetőséget választja, akkor a rendszer a nagy forgalomra vonatkozó üzenetet játssza le.
5	Válassza a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása lehetőséget közlemény lejátszásához, ha a teljes forgalom magasabb, mint a meghatározott maximális várakozási pozíció. Ha engedélyezi ezt a beállítást, a visszahívás e közlemény után lejátszásra kerül.
6	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Megnyugtató üzenet

Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely olyan információkat játszik le, mint például aktuális promóciók vagy termék- és szolgáltatásinformációk.

1	Megnyugtató üzenet engedélyezése.
2	Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenetet.
3	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Alapértelmezett üdvözlés – az alapértelmezett üzenetet játssza le. Egyéni üdvözlés – Kiválaszthat egy közleményüzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy közleményüzenetet adhat hozzá.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Megnyugtató üzenet megkerülése

Játsszon le egy rövidebb megnyugtató üzenetet a standard megnyugtató üzenet vagy a Zenelejátszás várakoztatás közben közlemény helyett az összes olyan híváshoz, amelyet gyorsan meg kell válaszolni. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.

1	Engedélyezze a Megnyugtató üzenetek megkerülését.
2	Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közleményt. Alapértelmezés szerint 30 másodperc az az idő, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló üzenetet, és 1 és 120 másodperc között mozog. A megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény akkor kerül lejátszásra, amikor a sor új bejövő hívást fogad, és a sorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kisebb vagy egyenlő, mint ez a küszöbérték.
3	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Alapértelmezett üdvözlés – az alapértelmezett üzenetet játssza le. Egyéni üdvözlés – Kiválaszthat egy közleményüzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy közleményüzenetet állíthat be.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Hívásvárakoztatási zene

Játsszon le zenét a hívóknak a megnyugtató üzenet után ismétlődő hurokban.

1	Engedélyezze a Hívásvárakoztatási zenét.
2	Válasszon az alábbi üdvözlési típusok közül: Alapértelmezett üdvözlés – az alapértelmezett üzenetet játssza le. Egyéni üdvözlés – Kiválaszthat egy közleményüzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy zenetípust adhat hozzá.
3	Kiválaszthat egy alternatív forrást a belső hívásokhoz.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Hívássuttogási üzenet

Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet általában közli annak a hívásvárakoztatási sornak az identitását, ahonnan a hívás érkezik.

1	Hívássuttogás engedélyezése. Az üzenetet csak az ügynököknek játssza le a rendszer, és akkor hasznos, ha két vagy több várólistához tartoznak.
2	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Alapértelmezett üdvözlés – az alapértelmezett üzenetet játssza le. Ez a beállítás csak az „Új hívás a sorból” általános üzenetet játssza le. Egyéni üdvözlés – Kiválaszthat egy közleményüzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Ha szeretné, hogy az ügynök pontosan tudja a hívásvárakoztatási sor nevét, rögzítheti a tényleges hívásvárakoztatási sor nevét. Legfeljebb négy közleményüzenetet állíthat be.
3	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Sor közleményfájljainak beállításainak szerkesztése

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából.
4	Lépjen a Közlemények részbe, és kattintson a Közleményfájlokelemre.
5	Töltsön fel egy közleményfájlt, vagy rögzítse saját közleményét. Kattintson a Fájl csatolása elemre, ha hangfájlt szeretne feltölteni a helyi gépről. Kattintson a Rögzítés gombra saját közleményeinek rögzítéséhez. Kattintson a Rögzítés gombra saját közlemények rögzítésének megkezdéséhez. Kattintson a Leállítás gombra a felvétel leállításához. Kattintson a Lejátszás gombra a rögzített üzenet lejátszásához és ellenőrzéséhez. Kattintson a Mentés gombra a rögzített közleményfájl mentéséhez. Megjelenik az összes feltöltött vagy rögzített fájl listája. Törölheti azokat a fájlokat, amelyeket nem szeretne használni.

Sorügynökök kezelése

Minden kezdeményezett Webex-híváshoz üzleti hívóvonal-azonosítót (CLID) kap. Ez az üzleti CLID lehet egy sor telefonszáma vagy az ügynök konfigurált telefonszáma. Az ügynök dönthet úgy, hogy ezt az információt a kimenő hívásokhoz állandó vagy ideiglenes konfiguráció segítségével adja meg.

Ügynökbeállítások konfigurálása a felhasználóhoz

Mielőtt elkezdené

A Control Hub rendszergazdája engedélyezi, hogy a telefonszámot kimenő telefonszámként használják a hívásvárakoztatási sorban/keresőcsoportban lévő ügynökök számára.
A telefonszám engedélyezésével a rendszergazda beállíthatja az ügynökök kimenő telefonszámát az adott sor/keresőcsoport CLID-jével az állandó konfiguráció szerint.
Az ügynökök beállíthatnak egy ideiglenes CLID-konfigurációt is, ha a 80-as FAC-kódot használják a hívásvárakoztatási sor/keresőcsoport telefonszámát kimenő híváshoz megjelenített CLID-ként, vagy a 81-es kódot a kimenő alapértelmezett hívóazonosító esetében CLID-ként megjelenített telefonszámként.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Kezelés > Felhasználókelemre.
3	Válasszon ki egy felhasználót, aki számára konfigurálni szeretné az ügynökbeállítást.
4	Kattintson a Hívás lehetőségre, és lépjen az Ügynökbeállítások részbe.
5	Kattintson az Ügynök-hívóazonosítóelemre. Az ügynök-hívóazonosítót az ügynök saját hívóazonosítójára, vagy egy adott hívásvárakoztatási sorra vagy keresőcsoportra állíthatja be.
6	Konfigurálja az ügynök hívásvárakoztatási sorát vagy keresőcsoport azonosítóját a következő lehetőségek közül: Konfigurált hívóazonosító – Az ügynökhöz már konfigurált hívóazonosító. Hívásvárakoztatási sor vagy keresőcsoport hívóazonosítója – Keressen szám vagy sornév alapján, és válassza ki a hívásvárakoztatási sor vagy keresőcsoport hívóazonosítóját a legördülő listából. Ha a kiválasztott ügynök nem része a hívásvárakoztatási sornak vagy a keresőcsoportnak, akkor ez a beállítás alapértelmezés szerint le van tiltva. Van egy korlátozás, hogy a hívásvárakoztatási sor vagy a keresőcsoport helyszínének és az ügynök helyszínének egyaránt ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyszínekre vonatkozik). Ha ettől eltérő, akkor a hívásvárakoztatási sor vagy a keresőcsoport hívóazonosítója nem jelenik meg az ügynöknek. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívássikertelenséget és az esetleges számlázási problémákat, és biztosítja az országspecifikus távközlési előírások betartását. Példák helyszínek közötti érvénytelen számhasználatra: Egyesült államokbeli helyszínen lévő ügynök, amely az egyesült királyságbeli helyszín hívásvárakoztatási sorát vagy keresőcsoportszámát használja. Ügynök San Jose (Kalifornia) városában, 1 PSTN-szolgáltatóval, Richardson használatával, Texas hívásvárakoztatási sor vagy keresőcsoport száma 2 PSTN-szolgáltatóval.

Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése

Azokat a felhasználókat, akik hívásokat fogadnak a sorból, ügynököknek nevezzük. Felhasználókat adhat hozzá vagy törölhet egy sorból. A felhasználók több sorhoz is hozzárendelhetők.

Ha Ön helyszínrendszergazda, megtekintheti a hívásvárakoztatási sorhoz rendelt összes ügynököt, beleértve a hozzárendelt helyszínen kívüli ügynököket is. Törölheti a hozzárendelt ügynököket, és bármely felhasználót hozzáadhat a sorhoz, beleértve a más helyszínekről származó felhasználókat is. Engedélyezheti azonban az ügynökök számára, hogy csak a hozzárendelt helyszíneken csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle. További részletekért lásd: Helyszínfelügyelet delegálása.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részbe, és kattintson az Ügynökök elemre.
5	(Nem kötelező) Válasszon ki egy alapértelmezett képesítésiszint-értéket az ügynökök számára, ha a Hozzárendelt képesítési szint legördülő listából hozzáadja őket. Képesítési szintet csak akkor rendelhet hozzá, ha képesítésalapú útválasztási típust választ; ellenkező esetben nem jelenik meg a képesítési szint beállításának lehetősége. A sorhoz hozzáadott minden felhasználóhoz hozzárendelhet egy képesítési szintet (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képesítési szint). Alapértelmezés szerint az ügynökök 1 képesítési szinttel (legmagasabb képesítési szint) vannak hozzáadva.
6	A legördülő menüből keresse meg vagy válassza ki a sorhoz hozzáadni kívánt felhasználókat. Engedélyezheti a Csak Customer Experience-felhasználók megjelenítése váltókapcsolót, hogy csak a Customer Experience Essentialra jogosult felhasználókat lássa a legördülő menüben.
7	(Opcionális) Jelölje be az Aktív hívásokban lévő ügynökök további hívásokat fogadhatnak beállítást, ha engedélyezni szeretné, hogy az aktív hívásokban lévő ügynökök további hívásokat fogadjanak.
8	(Opcionális) Jelölje be az Ügynök csatlakozásának engedélyezése a sorhoz vagy kilépéshez lehetőséget, ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle.
9	(Opcionális) A táblázatban szerkessze a képesítési szintet és a Csatlakozott kapcsolót a sor minden egyes felhasználójánál.
10	(Nem kötelező) Felhasználó eltávolításához kattintson a felhasználó melletti ikonra.
11	(Nem kötelező) Kattintson az Összes eltávolítása gombra az összes felhasználó eltávolításához a sorból.
12	Kattintson a Mentés lehetőségre. A Licenc és licencelőfizetés hozzárendelése oldalt kap, ha a hozzáadott felhasználók bármelyike nem jogosult Customer Experience Essentials-licencre. Kiválaszthatja a Customer Experience Essentials-licenc előfizetését, amelyet ki szeretne osztani az ügynököknek, majd kattintson a Licenc hozzárendelése gombra. A rendszer minden ügynököt IGAZ csatlakozási állapottal ad hozzá a sor létrehozása során. A hívások nem lesznek átirányítva az ügynökhöz, még akkor sem, ha az ügynök elérhető, ha az ügynök csatlakozási állapota FALSE értékre van állítva. A 6800/7800/8800 sorozatú multiplatform telefonok (MPP) esetében engedélyezheti az automatikus híváselosztás (ACD) funkciógombjait a Control Hub eszközbeállításaiból. Erről az Eszközbeállítások konfigurálása és módosítása a Webex Callingban című oldalon tájékozódhat bővebben. A 9800-as sorozatú asztali telefonok esetében az ACD funkciógombok automatikusan megjelennek, amikor egy felhasználót hozzáadnak a sorhoz.

Ügynök-irányítópult megtekintése

Az ügynök irányítópult lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a sorok összes ügynökének összevont nézetét megkapja. Az irányítópult megjeleníti az ügynökök adatait és a sorban való részvételüket. Ez lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy megfelelő döntéseket hozzon a várólista személyzetével kapcsolatban, és könnyen módosítsa az ügynök csatlakozási állapotát.

Jelentkezzen be a Control Hubba .

Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Ügynökökelemre.

Válasszon ki egy ügynököt a megjelenített ügynökök alapértelmezett listájából, vagy keressen egy ügynöknevet, vagy az ügynökhöz társított elsődleges számot vagy melléket.

Az ügynöklistát sorok, sorhelyszínek, valamint a csatlakozás/kilépés állapota alapján szűrheti.

Az ügynök irányítópultja az alapértelmezett összecsukott nézetben a következőket jeleníti meg:

Ügynök neve
Az ügynökhöz társított sorok száma – Azoknak a soroknak a számát mutatja, amelyekhez az ügynök társított
Sor helyszínei – azoknak a helyszíneknek a számát jeleníti meg, ahol a várólistákat létrehozták
Elsődleges szám – Az ügynökhöz rendelt elsődleges kapcsolattartási szám
Mellék, ha rendelkezésre áll
Csatlakozás/kilépés állapota – azoknak a várólistáknak a számát jeleníti meg, amelyekhez egy ügynök összecsukva csatlakozott vagy kilépett

Kattintson az > gombra az ügynök adatainak kinyitásához.

Az ügynök irányítópultja a következőket jeleníti meg:

Ügynök neve
Az ügynökhöz társított sorok száma – Felsorolja azokat a sorneveket, amelyekhez az ügynök társítva van
Sor helyszínei – Felsorolja az egyes sorhelyszíneket
Elsődleges szám – A sorhoz rendelt elsődleges kapcsolattartási szám
Mellék, ha rendelkezésre áll
Csatlakozás/kilépés állapota – a csatlakozás vagy kilépés állapotát jeleníti meg.

Kapcsolja be, hogy egy ügynököt csatlakozzon vagy kilépjen az adott sorból.

(Nem kötelező) Kattintson a CSV exportálása lehetőségre egy átfogó ügynökadatokat tartalmazó táblázat exportálásához.

Ezzel a táblázattal keresse meg az exportált CSV részleteit.

Oszlop	Leírás
Ügynök keresztneve	Megjeleníti az ügynökök utónevét, amelyet a sor hívóvonal-azonosítójához (CLID) szeretne megjeleníteni.
Ügynök vezetékneve	Megjeleníti az ügynökök vezetéknevét, amelyet meg szeretne jeleníteni a sor hívóvonal-azonosítójához (CLID).
Ügynök telefonszáma	Az ügynök telefonszámának megjelenítése.
Ügynökmellék	Az ügynök mellékének megjelenítése.
Sor neve	Megjeleníti a sor nevét.
Sor telefonszáma	A sor telefonszámának megjelenítése.
Sor melléke	A sor mellékének megjelenítése.
Sor helyszínének neve	Megjeleníti a sor helyét.
Sorhoz való csatlakozás állapota	Megjeleníti a sorhoz való csatlakozást vagy kilépést.

Sorfelettesek kezelése

A sorban lévő ügynökök társíthatók egy feletteshez, aki csendben felügyelheti, betaníthatja, vagy átveheti azokat a hívásokat, amelyeket a hozzárendelt ügynökeik jelenleg kezelnek.

Várólista-felettesi funkciók

Csendes megfigyelés – Az ügynök hívásának megfigyelése a hívó tudta nélkül. Ezzel a funkcióval ellenőrizheti, hogy a képzés működik-e, vagy azonosíthatja, hogy az ügynököknek hol kell javítaniuk. Az ügynök hívását FAC vagy Webex alkalmazással figyelheti.

Az ügynök hívásának FAC használatával történő csendes megfigyeléséhez írja be a #82 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.

Az ügynök hívásának Webex alkalmazással történő csendes megfigyeléséhez olvassa el a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors – az első lépések című témakört.

Néma megfigyelési funkció

Coaching – Kapcsolódjon be egy ügynök hívásába, és kommunikáljon az ügynökkel. Az ügynök az egyetlen, aki hall téged. Ezzel a funkcióval új alkalmazottakat képezhet be. Hívás közben az FAC vagy a Webex alkalmazás segítségével edzheti az ügynököt.

Az FAC használatával hívás közbeni edzéshez írja be a #85 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.

Ha a Webex alkalmazással hívás közben szeretne egy ügynököt képezni, tanulmányozza át a Webex Customer Experience Essentials for Supervisors – az első lépések című részt.

Coaching funkció

Belépés – Lépjen be egy ügynök hívásába. Az ügynök és a hívó is hallhatja Önt. Ez a funkció akkor hasznos, ha részt kell vennie a hívásban, és segítenie kell a problémák megoldásában. Beléphet az ügynök hívásába a FAC vagy a Webex alkalmazással.

Ha az FAC használatával szeretne belépni az ügynök hívásába, írja be a *33 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.

Ha a Webex alkalmazással szeretne belépni az ügynök hívásába, tanulmányozza át a Webex Customer Experience Essentials felettesek első lépései című részt.

Belépés funkció

Átvétel – hívás lekérése egy ügynöktől. Akkor használja ezt a funkciót, ha teljesen át kell vennie egy ügynök hívását. Az ügynök hívását az FAC segítségével veheti át.

Ha FAC használatával szeretné átvenni egy ügynök hívását, adja meg a #86 kombinációt, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.

Funkció átvétele

Felettesi funkciók aktiválása közben figyelmeztető hang hallható az ügynöknek, miközben figyeli, irányítja vagy belép, és közlemény hallható az átvételi funkcióra vonatkozóan.

Felügyelő hozzáadása vagy törlése

Hozzáadhat vagy törölhet felügyelőket. Felettes hozzáadásakor több sorból is hozzárendelhet hozzá ügynököket.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Felettesekelemre.
3	Kattintson az Add Supervisor (Felügyelőhozzáadása) elemre .
4	Az Alapok oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő listából, akit felettesként szeretne hozzáadni, majd kattintson a Tovább gombra.
5	Az Ügynökök hozzárendelése oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő listából, akit ügynökként szeretne hozzárendelni a feletteshez, majd kattintson a Tovább gombra.
6	Az Áttekintés oldalon ellenőrizze a kiválasztott felettest és a hozzárendelt ügynököket.
7	Kattintson a Készgombra . Miután hozzáadott egy felettest, további ügynököket rendelhet hozzá a feletteshez. Felettes eltávolításához kattintson a feletteshez társított Felettes eltávolítása ikonra.

Ügynökök hozzárendelése vagy hozzárendelésének visszavonása egy feletteshez

Rendeljen ügynököket egy felügyelőhöz, hogy a felügyelő csendes megfigyelést, coachingot, uszályozást és átvételt végezhessen.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Felettesekelemre. Megjelenik a hozzáadott felettesek listája.
3	A Műveletek oszlopban az adott felettes legördülő listájából válasszon ki egy felhasználót, akit ügynökként szeretne hozzáadni a feletteshez. A kiválasztott ügynök hozzárendelésre kerül a feletteshez.
4	Az ügynökök hozzárendelésének megszüntetéséhez nyissa ki a felettesi sort, és kattintson az ügynökhöz társított Ügynökök hozzárendelésének megszüntetése ikonra. Amikor visszavonja az utolsó ügynök hozzárendelését egy felügyelőtől, a felügyelő is eltávolításra kerül. Miután az ügynököket hozzárendelték egy felügyelőhöz, a felügyelő funkció-hozzáférési kódokat (FAC) használhat a hívások figyelésére, betanítására, uszályozására és átvételére. További információkért lásd a Várólista-felügyelői funkciók szakaszt.

Sorhoz rendelt ügynökök megtekintése

Megtekintheti a sorhoz rendelt összes ügynök listáját.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások > Ügyfélélmény > Sorokelemre.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt sort a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részbe, és kattintson az Ügynökök elemre.
5	Az ehhez a sorhoz ügynökként hozzárendelt felhasználók szerkesztése.
6	Kattintson a Mentés lehetőségre. Kattintson az Összes eltávolítása gombra, ha az összes felhasználót el szeretné távolítani erről a sorról.

Áttekintés

A Webex Calling Customer Assist olyan funkciókat kínál, amelyek célja a szervezetek ügyfélszolgálati képességeinek javítása anélkül, hogy külön ügyfélszolgálati személyzetre vagy eszközökre lenne szükség. Tartalmazza a Webex Calling összes professzionális képességét, a hívásvárakoztatási funkciókat, valamint néhány további kulcsfontosságú funkciót, amelyek a Webex alkalmazáson keresztül érhetők el mind az ügynökök, mind a felügyelők számára. Az olyan funkciók, mint a képernyőfelugró ablak, a Webex alkalmazásban megjelenő felügyelői élmény, valamint a valós idejű és korábbi ügynök- és várólista-nézet megkülönböztetik az Ügyfélszolgálatot a Híváslistától.

A Customer Assist azoknak az ügyfeleknek a legmegfelelőbb, akiknek alacsony szintű professzionális, kulcsfontosságú contact center funkciókra van szükségük, és nincs szükségük egy átfogó contact center megoldás fejlett funkcióira.

A Webex Contact Center szolgáltatást ajánljuk azoknak az ügyfeleknek, akik kifinomult ügyfélkapcsolati képességeket, többcsatornás útvonaltervezést vagy nagyléptékű és nagy hívásmennyiségű telepítéseket igényelnek.

Jellemzők és előnyök

Az Ügyfélszolgálat tartalmazza az összes Webex Calling Call Queue funkciót, valamint a következő további funkciókat:

Adminisztrátori konfiguráció a Control Hub-ban
- Hívássor frissítése
- Ügyfélszolgálati várólistás ügyintézők és felügyelők kezelése
- Képernyőfelugró ablak konfigurációja
- Befejezés oka és befejezés időzítője
- Analízis
- Jelentések
Ügynöki tapasztalat a Webex alkalmazásban
- Valós idejű sornézet
- Felugró képernyő
Felügyelői tapasztalat a Webex alkalmazásban
- Ügynök elérhetőségi állapotának kezelése
- Ügynök várólistája join/unjoin állapotkezelés
- Ügynök figyelése
- Valós idejű ügynök- és várólista nézet
- Korábbi ügynök- és várólista nézet

A funkciók részletes összehasonlításához lásd: A Webex Calling Call Queue és az Customer Assist funkcióinak összehasonlítása.

Ajánlások

A funkciók teljes kihasználásához kövesse az alábbi ajánlásokat:

Az Ügyfélszolgálati ügynök továbbra is használhatja a Webex mobilalkalmazást vagy az asztali telefont ugyanúgy, mint egy Webex Calling Call Queue ügynök. Azonban néhány Customer Assist ügynöki funkció, például a valós idejű várólista nézet és a bejövő hívásoknál megjelenő felugró képernyő, csak a Webex App asztali kliensében érhető el.
A Customer Assist felügyelői élménye elsősorban a Webex App asztali kliensen keresztül érhető el. Az Ügyfélszolgálat felügyelője továbbra is használhatja a tárcsázott (FAC) felügyeleti funkciókat ugyanúgy, mint a Webex hívásvárakoztatási sor felügyelője. A Customer Assist felügyelői funkciói, mint például a korábbi ügynökök és várólisták nézete, a valós idejű ügynökök és várólisták nézete, valamint az ügynökök figyelése azonban csak a Webex App asztali kliensében érhetők el.

Korlátozások

Több asztali alkalmazásból történő egyidejű bejelentkezés nem támogatott.
Munkaterületek és virtuális sorok nem rendelhetők hozzá az Ügyfélszolgálati várólistákhoz.
Ebben a fázisban csak a tömeges és a Control Hub kiépítése biztosított. A nyilvános API-k nem támogatottak.
Az Ügyfélszolgálat funkciói csak az elsődleges vonalra vonatkoznak, a Webex alkalmazásban konfigurált másodlagos vagy megosztott vonalakra nem.
Jelenleg az Ügyfélszolgálat nem érhető el Indiában.

Ügyfélszolgálati próbaverzió

A partnerek elindíthatják az Ügyfélszolgálat próbaverzióját, hogy ügyfeleik kipróbálhassák a szolgáltatást a licenc megvásárlása előtt.

Lépjen kapcsolatba egy Cisco értékesítési képviselővel, vagy érdeklődjön partnerénél az Ügyfélszolgálat kipróbálásához.

Néhány korlátozás, amire érdemes odafigyelni a próbaverzió használatakor:

A Webex híváshívási várólistát nem lehet frissíteni az Ügyfélszolgálat várólistájára.
Csak licenccel rendelkező felhasználókat rendelhet hozzá az Ügyfélszolgálat várólistájához.

A Webex próbaverziókkal kapcsolatos további információkért lásd: Webex Enterprise próbaverziók indítása és kezelése a Webex Partner Hubban.

Licenc vásárlása

A partnerek a Customer Assist szolgáltatást a Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 csomagon keresztül, vagy egy szolgáltatón keresztül a Cisco Commerce Workspace (CCW) rendszerben rendelhetik meg új előfizetés részeként, illetve meglévő előfizetés módosításaként. Az Ügyfélszolgálati licenc tartalmaz egy Webex Calling szakmai licencet.

További részletekért lásd a Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 rendelési útmutatóját.

Befejezés oka és befejezés időzítője

A „csomagolás oka” egy előre definiált címke, amely segít az ügynököknek összefoglalni az ügyfélhívás célját vagy eredményét. Ez a rekord segít a felügyelőknek vagy vezetőknek az ügyfélszolgálat teljesítményének nyomon követésében, valamint az ügynökök teljesítményének monitorozásában és javításában.

A lezárási időzítő lehetővé teszi annak beállítását, hogy egy ügynök mennyi ideig maradhat a „Foglalási folyamat” állapotban. Az időzítő lejárta után az ügynök állapota Elérhető értékre változik.

Ez a funkció mind belső, mind külső várólista-hívásokra alkalmazható.

Amikor hozzáad egy lezárási okot és beállít egy lezárási időzítőt egy várólistához, az ügynök állapota automatikusan „Befejezés alatt” értékre változik, amint befejezi a hívást, és további hívások nem érkeznek hozzá. Ebben az állapotban a Webex alkalmazás egy lezárási felugró ablakot jelenít meg egy időzítővel, amelyen keresztül az ügynökök kiválaszthatják a lezárás okát. Miután választottak, az ügynök állapota Elérhetőre változik. Ha egy ügynök nem választ okot az időzítő lejárta előtt, az alkalmazás az adott várólista alapértelmezett okát használja.

Ha csak egy lezárási időzítőt állít be egy várólistához, az ügynök állapota „Foglalása folyamatban” értékre változik. A Webex alkalmazás csak az időzítőt és a kilépési lehetőséget jeleníti meg.

Ha nem konfigurálja ezt a funkciót, és az ügynök manuálisan módosítja az állapotot „Folytatás alatt” értékre, akkor a Webex alkalmazás nem jeleníti meg az előugró ablakot.

Korlátozás

Ha egy ügynöknek két sorban lévő hívása van (1. hívás és 2. hívás) ugyanazon a vonalon, és az 1. hívás befejezése után az ügynök állapota „Hívás lezárása” értékre változik, és a Webex alkalmazás megjeleníti a hívás lezárása felugró ablakot. Amikor a 2. hívás befejeződik, miközben az ügynök „Befejezés” állapotban van, a Webex alkalmazás nem jeleníti meg az adott hívás felugró ablakát.

Lezárási ok hozzáadása

A lezárási okokat manuálisan vagy CSV-sablon használatával is hozzáadhatja.

Lezárás okainak manuális hozzáadása

Mielőtt elkezdené

Legfeljebb 1000 lezárási okot adhat hozzá.
Egy sorhoz legfeljebb 1000 lezárási okot rendelhet hozzá.
Egyszerre legfeljebb 1000 várólistához rendelhet hozzá lezárási okot. Ha egyszerre több mint 1000 várólistát szeretne kezelni vagy hozzáadni, ezt tömeges kezeléssel teheti meg. További információkért lásd: Tömeges hozzáadási lezárás okai.
Legalább egy lezárási okot hozzá kell rendelni egy várólistához ahhoz, hogy ezt a funkciót engedélyezni lehessen az adott várólistához.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Asztali élmény.
3	Kattintson a Kezelés, majd a Hozzáadás gombra.
4	A Befejezési ok hozzáadása oldalon adja meg a befejezési ok nevét és leírását. A lezárás neve lezárás okaként jelenik meg a Webex alkalmazásban, amelyet az ügynökök kiválaszthatnak.
5	Rendelje hozzá a lezárás okát a várólistákhoz. Ha csak bizonyos várólistákhoz szeretnéd hozzárendelni, válaszd a Adott várólista(k) lehetőséget, majd válaszd ki a várólisták kívánt sorait a legördülő listából. Egyszerre legfeljebb 1000 várólistát választhat ki a legördülő menüből. A lezárási ok létrehozása után további várólistákat adhat hozzá. További információkért lásd: Befejezési ok hozzárendelése egy várólistához. Ha az összes várólistához hozzá szeretnéd rendelni, válaszd a Összes várólistalehetőséget. Nem választhatja az Összes várólista lehetőséget, ha a szervezetben használt várólisták teljes száma meghaladja az 1000-et.
6	Kattintson a Hozzáadásgombra. A további összefoglaló okok az Asztali élményalatt jelennek meg. Befejezési ok szerkesztése és törlése Egy lezárási ok szerkesztéséhez válasszon ki egy lezárási okot, és frissítse az adatokat. Egy lezárási ok törléséhez válasszon ki egy lezárási okot, és kattintson a Lezárási ok törlésegombra. Nem törölhet olyan lezárási okot, amely egy vagy több várólista esetében alapértelmezettként van beállítva. Ha törölni szeretné, módosítsa a várólista alapértelmezett lezárási okát, majd törölje. Az alapértelmezett lezárási ok módosításához lásd: Várólista alapértelmezett lezárási okának beállítása.

Tömeges hozzáadás lezárásának okai

Mielőtt elkezdené

Legfeljebb 1000 lezárási okot adhat hozzá.
Egy sorhoz legfeljebb 1000 lezárási okot rendelhet hozzá.
Egy sorban akár 50 sort is hozzárendelhet egy lezárási okhoz. Több sort is használhat további sorok hozzárendeléséhez.
Az importált CSV-fájl legfeljebb 1000 sorból állhat.

Jelentkezzen be a Control Hubba .

Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Asztali élmény.

Kattintson a Kezelés gombra > Tömeges kezelés.

Kattintson a .csv-sablon letöltése lehetőségre.

Töltsd ki a táblázatot a következő adatokkal:

Oszlop	Kötelező vagy opcionális	Leírás	Támogatott értékek
Név	Kötelező	Adja meg a lezárás okának nevét.	Példa: Értékesítés befejeződött
Leírás	Opcionális	Adja meg a lezárás okának leírását.	Példa: A jelenlegi híváshoz további teendők szükségesek
Hívássorban lévő művelet	Kötelező	Írja be az ADD parancsot a várólisták lezárási okhoz való rendeléséhez. Írja be a REMOVE parancsot a lezárási okkal hozzárendelt várólisták eltávolításához. A REPLACE parancs beírásával a korábban hozzárendelt sorokat a sorban felsorolt sorokkal cserélheti le.	HOZZÁADÁS, ELTÁVOLÍTÁS, CSERE
Hívássor neve 1…50	Opcionális	Adja meg annak a várólista nevét, amelyhez a lezárási okot hozzá szeretné rendelni.	Példa: San José-i sor
Hívásvárakozási hely 1…50	Kötelező, ha megadta a hívásvárakozás nevét, egyébként opcionális	Adja meg a várólista helyének nevét.	Példa: San José

Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva.

Kattintson a Feltöltés opcióra.

A feltöltés után a Részletekért lásd a Feladatok oldalt gombra kattintva megtekintheti a változtatások állapotát.

További részletek, például az alapértelmezett lezárási ok és a lezárási időzítő CSV-n keresztüli kezeléséhez lásd: Várólisták tömeges létrehozása.

Alapértelmezett lezárási ok beállítása egy várólistához

A Webex alkalmazás az alapértelmezett okot használja, ha az ügynök nem választ lezárási okot. Alapértelmezett lezárási okot csak a várólista szintjén választhat.

Mielőtt elkezdené

Alapértelmezés szerint hozzá kell rendelnie egy lezárási okot egy várólistához.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.
3	Válasszon egy várólistát a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Befejezés okailehetőségre. Megjelenik a várólistához rendelt lezárási okok listája.
5	Válasszon ki egy alapértelmezettként beállítani kívánt lezárási okot, majd kattintson a Mentésgombra.

Az alapértelmezett lezárási okkal rendelkező várólisták listájának megtekintése

Megtekintheti azon várólisták listáját, amelyekhez alapértelmezés szerint egy lezárási ok van hozzárendelve.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Asztali élmény.
3	Válasszon egy lezárási okot.
4	Kattintson a Várólista-hozzárendelés lehetőségre, és válassza az Összes várólistalehetőséget. A Várólista alapértelmezett oszlop Igen jelölésű azoknál a várólistáknál, amelyekhez ez a lezárási ok van alapértelmezettként hozzárendelve.

Lezárási okok hozzárendelése a várólistákhoz

Egy sorhoz legfeljebb 1000 lezárási okot rendelhet hozzá.

Egyszerre legfeljebb 1000 várólistához rendelhet hozzá lezárási okot. Ha egyszerre több mint 1000 várólistát szeretne kezelni vagy hozzáadni, ezt tömeges kezeléssel teheti meg. További részletekért lásd: Tömeges hozzáadási lezárás okai.

A lezárási okokat az Asztali élmény lapon vagy a Várólisták lapon adhatja meg.

Befejezési okok hozzárendelése asztali felületről

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Asztali élmény.
3	Válasszon egy lezárási okot.
4	Kattintson a Várólista-hozzárendelés lehetőségre, és adjon hozzá adott vagy az összes várólista elemet. Egyszerre legfeljebb 1000 várólistát választhat ki az adott várólistára vonatkozó legördülő menüből. Miután egyszerre 1000 várólista hozzáadott, folytathatja a további várólisták hozzáadását egyesével. Válasszon ki egy várólistát a legördülő menüből, mentse el, és ismételje meg a folyamatot, amíg az összes várólistát hozzá nem rendeli.

Lezárási okok hozzárendelése a várólistákból

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.
3	Válasszon egy várólistát a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Befejezés okailehetőségre.
5	Válassza ki a lezárás okát a legördülő menüből, majd kattintson a Mentésgombra.

Lezárási okok hozzárendelésének törlése a várólistákból

A lezárási okok hozzárendelését az Asztali élmény lapon vagy a Várólisták lapon törölheti.

Befejezési ok hozzárendelésének törlése az asztali felületről

Mielőtt elkezdené

Nem vonhatja vissza a lezárási ok hozzárendelését, ha az alapértelmezettként van kiválasztva egy várólistához. Ha meg szeretné szüntetni a hozzárendelést, módosítsa a várólista alapértelmezett lezárási okát, majd szüntesse meg a hozzárendelést. Lásd: Alapértelmezett lezárási ok beállítása egy sorhoz az alapértelmezett ok módosításához.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Asztali élmény.
3	Válasszon egy lezárási okot.
4	Kattintson a Várólista-hozzárendeléslehetőségre.
5	Kattintson a kívánt várólista sorában a Hozzárendelés visszavonása gombra, vagy kattintson az Összes hozzárendelés visszavonásagombra. A Összes hozzárendelésének törlése opció le van tiltva, ha több mint 1000 várólistát adott hozzá. Manuálisan kell megszüntetnie a várólisták hozzárendelését.

Lezárási ok hozzárendelésének törlése a sorokból

Mielőtt elkezdené

Nem vonhatja vissza a lezárási ok hozzárendelését, ha az alapértelmezettként van kiválasztva. Ha meg szeretné szüntetni a hozzárendelést, válasszon egy másik lezárási okot alapértelmezettként, majd szüntesse meg a hozzárendelést.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.
3	Válasszon egy várólistát a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Befejezés okailehetőségre. Megjelenik a várólistához rendelt lezárási okok listája.
5	Kattintson a kívánt lezárási ok sorában a Hozzárendelés visszavonása gombra, vagy kattintson az Összes hozzárendelés visszavonásagombra.

Befejezési időzítő beállítása

A lezárási időzítő lehetővé teszi annak beállítását, hogy egy ügynök mennyi ideig maradhat a „Foglalási folyamat” állapotban. Ez a beállítás alapértelmezés szerint le van tiltva. Beállíthat egy csomagolási időzítőt egy várólista szintjén.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.
3	Válasszon egy várólistát a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Befejezés okailehetőségre.
5	Engedélyezze a Összegzési időzítőt.
6	Állítsa be az ügynökök befejezési idejét percben: másodperc formátum. Az alapértelmezett érték 10 másodperc. Minimum 1 perc, maximum 10 perc beállítási időt adhatsz meg.

Analízis

Az analitika segítségével kiértékelheti a várólista állapotát, a várólista-ügynök állapotát és az élő várólista állapotát. A várólista adatait naponta kötegelt feldolgozásnak vetik alá, és 24 órán belül elérhetővé teszik, a metrikák pedig a következők szerint érhetők el: 1:00 Másnap délután (GMT) Az elérhető adatok mennyisége az ügyfél típusától függ. Ha Ön normál ügyfél, 3 hónapnyi adathoz férhet hozzá. Ha Ön Pro Pack-ügyfél, 13 hónapnyi adathoz férhet hozzá.

Ezek az analitikai adatok általános használatra szolgálnak, és nem használhatók számlázási célokra.

A várólista-elemzések megtekintéséhez lépjen a Monitoring menüpontra. > Analitika > Ügyfélszolgálat.

A helyszín adminisztrátorai nem férnek hozzá az Analyticshez.

Szeretné látni, mi ennek a módja? Nézze meg ezt a videós bemutatót az Ügyfélszolgálat elemzéseinek áttekintéséhez.

Az ügyfélélmény-elemzések helye a Control Hubban

Tippek irányítópultokhoz

Időszak beállítása

A dátumválasztó nem vonatkozik az élő várólista statisztikái szakaszban lévő adatokra. Az élő várólista-statisztikák szakasz adatait a rendszer 30 másodpercenként gyűjti.

Globális szűrők

Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan érvényesek lesznek az összes diagramra. Szűrhet adott hívásváró-listák, helyszínek és felügyelők szerint.

A Felügyelők szűrő csak a Hívássorban lévő ügynök statisztikáira vonatkozik.

Adatok vagy diagramok exportálása

Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen létrehozhat hasznos jelentéseket a szervezet hívásvárólistáiról.

Várólista és ügynök elemzése

KPI-k

Fogadott hívások száma összesen— Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Összes megszakított hívás— Azon hívások teljes száma, amelyek során a hívó fél letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
A félbehagyott hívások százalékos aránya— Azon hívások százalékos aránya, amelyeknél a hívó fél letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átlagos várakozási idő— Az átlagos idő, amit a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltöttek. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.

Bejövő hívások a hívássorokhoz és a trendhez

Átlagos hívásonkénti sorban állási idő és trend

Átlagos megszakított idő— Az átlagos hívásidő, amelyet a hívók az ügynökre várva töltöttek, mielőtt letették volna a telefont, vagy kiválasztották volna az üzenethagyás lehetőségét.
Átlagos várakozási idő— Az átlagos idő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására való várakozással töltenek.

A 25 legjobb hívássor a hívások állapota szerint

Ez a táblázat az első 25 hívássort mutatja be, amelyek egy adott állapot szerint a legtöbb hívást kapják. A rendelkezésre álló hívások állapota a következő:

Fogadott hívások— Az ügynökök által fogadott hívások száma.
% a fogadott hívások százalékos aránya— Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
Félbehagyott hívások— Azon hívások száma, amelyek során a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
% félbehagyott hívások— Azon hívások százalékos aránya, amelyek során a hívó fél letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
Túlcsordulás - Foglalt— A várakozási sor korlátjának elérése miatt egy másik hívásváró-listába túlcsordult hívások száma.
Túlcsordulás - Időtúllépés— A várakozási idő túllépése miatt egy másik hívásváró-listába túlcsordult hívások száma.
Átirányított hívások— A várólistán kívülre átadott hívások száma.

A 25 leggyakoribb hívássor az átlagos várakozási és megszakítási idő szerint

Ez a táblázat a 25 leggyakoribb hívásvárólistát mutatja be, amelyek a bejövő hívások átlagos várakozási és megszakítási idejét mutatják. Az átlagos idő kiszámítása a következőképpen történik:

Átlagos megszakított hívásidő— Az átlagos hívásidő, amelyet a hívók az ügynökre várva töltöttek, mielőtt letették volna a telefont, vagy kiválasztották volna az üzenethagyás lehetőségét.
Átlagos várakozási idő— Az átlagos hívásidő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltenek.

Hívássor statisztikái

Hívássor— A hívássor neve.
Helyszín— A hívásvárólistához rendelt hely.
Telefonszám— A hívásvárólistához rendelt telefonszám.
Mellék— A hívásváróhoz rendelt mellék száma.
Teljes tartási idő— A hívások teljes tartásba helyezése az ügynökök által.
Átlagos tartási idő— Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök tartásba helyezték a hívásokat.
Teljes beszélgetési idő— A teljes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszélgettek a hívásokon.
Átlagos beszélgetési idő— Az átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszélgettek a hívásokon.
Teljes kezelési idő— A teljes idő, amelyet az ügynökök hívások kezelésével töltöttek. A kezelési időt a teljes beszélgetési időként számítják ki. + Teljes tartási idő = Teljes kezelési idő.
Átlagos kezelési idő— Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.
Teljes várakozási idő— A hívók által a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva eltöltött teljes idő.
Átlagos várakozási idő— Az átlagos idő, amit a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltöttek.
Fogadott hívások— Az ügynökök által fogadott hívások száma.
% Fogadott hívások— Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
Megszakított hívások— Azon hívások száma, amelyek során a hívó fél letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
% Félbehagyott hívások— Azon hívások százalékos aránya, amelyek során a hívó fél letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
Átlagos megszakítási idő— Az átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
Elhagyott idő— Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
Összes hívás— Bejövő hívások teljes száma.
Túlcsordulás - Foglalt— A várakozási sor korlátjának elérése miatt túlcsordult hívások száma.
Túlcsordulás - Időtúllépés— A várakozási idő túllépése miatt túlcsordult hívások száma.
Átirányított hívások— A várólistán kívülre átadott hívások száma.
Hozzárendelt ügynökök átlagos száma— Hívássorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
Hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma— A hívásokat aktívan kezelő ügynökök átlagos száma.

Az adatokat nem tartalmazó hívássorok nem jelennek meg ebben a táblázatban.

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy megmutassák az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományon belül kezelt hívások részleteit. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Fogadott hívások száma összesen— Az ügynökök által fogadott, bemutatott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Visszapattanó hívások száma— Az ügynöknek bemutatott, de fel nem vett hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átlagos kezelési idő— Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.

Átlagos ügynöki hívásidő hívásonként és trend

Ügyintézőknek küldött bejövő hívások a hívás állapota szerint

Ez a diagram az ügynököknek bejövő hívások lebontását mutatja a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet megnézni, hogy a szokásosnál több visszapattanó hívás van-e.

Aktív ügynökök trendjei

Ez a diagram az aktív ügynökök trendjét mutatja bizonyos dátumtartományokban. Összehasonlíthatja az ügynökök számát ebben a diagramban egy másik diagrammal, például a Ügynököknek bejövő hívások hívásállapot szerintdiagrammal, hogy lássa, van-e elegendő ügynök a hívások számának kezelésére.

Aktív ügynökök trenddiagramja az Ügyfélélmény-elemzésekben

A 25 legjobb ügynök fogadott és visszapattant hívások alapján

Ez a táblázat a 25 legtöbb fogadott vagy visszapattant hívással rendelkező ügyintézőt mutatja.

A 25 legjobb ügynök az átlagos beszélgetési idő és az átlagos várakozási idő szerint

Ez a táblázat a 25 legjobb ügynököt mutatja, akik a legmagasabb átlagos beszélgetési vagy tartási percekkel rendelkeznek.

Várólista-ügynökök hívása

Ügynök neve— Az ügynök vagy a munkaterület neve.
Hívássor— A hívássor neve.
Helyszín— A hívásvárólistához rendelt hely.
Fogadott hívások száma összesen— Az ügynöknek bemutatott és általa fogadott hívások száma.
Visszapattanó hívások— Az ügynöknek bemutatott, de megválaszolatlanul maradt hívások száma.
Összes bemutatott hívás— Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívássor elosztott.
Teljes beszélgetési idő— Az a teljes idő, amelyet egy ügynök aktívan beszélgetéssel töltött a hívásokon.
Átlagos beszélgetési idő— Az átlagos idő, amelyet egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívásokon.
Teljes tartási idő— A teljes idő, ameddig egy ügynök tartásba helyezte a hívásokat.
Átl. tartási idő— Az átlagos idő, ameddig egy ügynök tartásba helyezte a hívásokat.
Teljes kezelési idő— A teljes idő, amelyet egy ügynök hívások kezelésével töltött. A kézbentartási perceket a teljes beszélgetési időként számítják ki. + Teljes tartási idő = Teljes kezelési idő.
Átlagos kezelési idő— Az ügynök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.

Hívássorban állási ügynökök táblázata az Ügyfélélmény elemzésekben

KPI-k

Aktív hívások— Megjeleníti azon hívások számát, amelyek során az ügynökök beszélgetnek a hívókkal.
Várakozó hívások— Megjeleníti a következő elérhető ügynök válaszára váró hívások számát.
Várakoztatott hívások— Megjeleníti az ügynökök által tartásba helyezett hívások számát.

Élő hívási várólista statisztikái

Hívássor— A hívássor neve.
Helyszín— A hívásvárólistához rendelt hely.
Telefonszám— A hívásváróhoz rendelt telefonszám.
Mellék— A hívásváróhoz rendelt mellék.
Aktív hívások— Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek során az ügynökök beszélgetnek a hívókkal.
Várakoztatott hívások— Az ügynökök által tartásba helyezett hívások száma.
Várakozó hívások— A következő elérhető ügynökre várakozó hívások száma.

Felügyelői asztali számítógép

felügyelőként az Ügyfélszolgálatbana következő diagramokhoz férhet hozzá a Webex alkalmazásban.

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, amelyek részletesen bemutatják, hogyan kezelik az ügynökök a hívásokat. A rendelkezésre álló KPIS-ek a következők:

Kapcsolódó hívások száma— Az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományban fogadott, csatlakoztatott hívások száma.
Átl. kezelési idő— Az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományban hívások kezelésével töltött átlagos idő.
Bejövő hívásokkal való kapcsolat átlagos ideje— Az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományban hívásokkal való kapcsolatfelvétellel töltött átlagos idő.
Bejövő hívások átlagos tartási ideje— Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök egy bejövő hívást tartásba helyeznek a kiválasztott dátumtartományban.

Ügynökök statisztikáinak KPI-jai a Customer Essentials elemzésekben

Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trendje

Ez a diagram az ügynökök bejövő állapotidejének trendjét mutatja kapcsolatonként a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram segít abban, hogy lásd, vajon a várakozási idők azért nőnek-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy azért, mert a hívásokat időben megválaszolják.

Az ügynökök átlagos csatlakozási ideje kapcsolatonként trenddiagramja a Customer Essentials elemzések ügynökstatisztikájában

Az ügynökök átlagos bejövő kapcsolattartási ideje

Ez a diagram a leghosszabb átlagos bejövő csatlakozási idővel rendelkező ügynököket mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartományban. Ezzel a diagrammal ellenőrizheti, hogy vannak-e kiugró értékek a hívások időtartamában.

Ügynökök átlagos bejövő kapcsolódási ideje diagram a Customer Essentials elemzések ügynökstatisztikájában

Az átlagos idő, ameddig az ügynökök a bejövő hívásokat tartják

Ez a diagram a leghosszabb átlagos bejövő tartási idővel rendelkező ügynököket mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartományban. Ezzel a diagrammal ellenőrizheti, hogy szükség van-e több ügynökre egy adott hívássorban, ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva vannak.

Átlagos bejövő tartási idő ügynökök szerint diagram a Customer Essentials elemzések ügynökstatisztikájában

Kapcsolatfelvétel a sor ügynökeivel

Ez a táblázat a szervezetében hívásvárólistához rendelt ügynökök részleteit mutatja. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást és információt a hívási statisztikáiról. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Ügynök neve— Az ügynök neve.
Hívássor neve— A hívássor neve.
Helyszín— A hívásvárólistához rendelt hely.
Kapcsolódások száma— Az ügynök által fogadott hívások száma.
Összes bemutatott hívás— Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívássor elosztott.
Kapcsolat időtartama— Az az időtartam, amelyet az ügynök a csatlakoztatott hívásokra fordított.
Átl. bejövő kapcsolódási idő— Az ügynök által a hívásokkal való kapcsolatfelvétellel töltött átlagos idő.
Várakoztatás időtartama— Az az időtartam, ameddig a hívók várakoztatásban voltak.
Bejövő hívások átlagos tartási ideje— Az átlagos időtartam, ameddig az ügynök hívásokat várakoztat.
Teljes kezelési idő— A teljes idő, amelyet egy ügynök hívások kezelésével töltött. A kezelési időt a tartási időtartamként számítjuk ki. + Csatlakoztatott időtartam = Teljes kezelési idő.
Átlagos kezelési idő— Az ügynök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.

Kapcsolatfelvételi várólista ügynökeivel táblázat a Customer Essentials elemzések ügynökstatisztikájában

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, amelyek a hívásvárakozások magas szintű állapotát mutatják. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Fogadott— Az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományban fogadott hívások száma.
Elhagyott— A kiválasztott dátumtartományban azon hívások száma, amelyek során a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
Átl. tartási idő— Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök várakoztatják a hívókat a kiválasztott időszakban.
Átl. várakozási idő a sorban— Az átlagos idő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltöttek a kiválasztott dátumtartományban.

KPI-k a várólista-előzmények részhez a Customer Essentials Analytics Supervisor asztali verziójában

Bejövő hívások a várólistákhoz és a trendekhez

Ezek a diagramok a bejövő hívásokat az állapotuk alapján kategorizálják. Ezzel a diagrammal általános áttekintést kaphat a hívásvárakozások teljesítményéről.

Bejövő hívások a várólistákhoz tartozó diagramon a Customer Essentials Analytics Supervisor asztali verziójának várólisták előzményei szakaszában

Átlagos várakozási idő hívásonként

Ez a diagram a leghosszabb átlagos várakozási idővel rendelkező híváslistát mutatja hívásonként növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartományban. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy melyik hívásvárólistához kell több ügynököt rendelni a várakozási idő csökkentése érdekében.

Átlagos várakozási idő hívásonként

Ez a diagram a hívásonkénti leghosszabb átlagos tartási idővel rendelkező hívássort mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartományban. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy mikor kellett a hívókat az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatni.

Átlagos hívásonkénti várakozási idő diagram a Customer Essentials elemzési felületének Supervisor asztali részében

Soradatok

Ez a táblázat a szervezetében beállított hívásváró-listákkal kapcsolatos részleteket mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogyan teljesítenek az egyes hívássorban lévő ügynökök. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Hívássor neve— A hívássor neve.
Várakoztatás időtartama— Az az időtartam, ameddig a hívók várakoztatásban voltak.
Átlagos tartási idő— Hívásonként átlagosan annyi idő, amennyi ideig a hívók tartásba voltak helyezve.
Kapcsolódás időtartama— Az az időtartam, ameddig a hívók beszéltek az ügynökökkel.
Bejövő átlagos kapcsolódási időtartam— A hívók és az ügynökök közötti átlagos beszélgetési idő hívásonként.
Híváskezelési idő— Az az időmennyiség, amelyet az ügynökök hívások kezelésével töltenek. A kezelési időt a tartási időtartamként számítjuk ki. + Csatlakoztatott időtartam = Idő kezelése.
Átl. kezelési idő— Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.
Várakozási idő— Az az időtartam, amelyet a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltöttek.
Átlagos várakozási idő a sorban— Az átlagos idő, amit a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltöttek.
Fogadott— Az ügynökök által fogadott hívások száma.
Elhagyott— Azon hívások száma, amelyek során a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
Összes hívás— Bejövő hívások teljes száma.

Várólista részleteinek táblázata a Customer Essentials elemzési felületének Supervisor asztali részében

„Élő kapcsolatok a sorban” trend

Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg a sorban. Ezzel a diagrammal megtekintheti a csúcsidőszakokat, így szükség szerint módosíthatja a hívássorokat vagy átcsoportosíthatja az ügynököket.

Élő névjegyek a sorban trenddiagramon az Ügyfélélmény elemzésekben

Élő sor statisztikái

Ez a táblázat az ügynökök állapotának részleteit és a várólistán várakozó kapcsolattartók számát mutatja. Ezzel a táblázattal ellenőrizheti, hogy szükség van-e az ügynökök számának módosítására bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Várólista neve— A hívásvárólistához rendelt név.
Jelenleg várólistán lévő kapcsolatok— Azon hívók száma, akik arra várnak, hogy egy ügynök elérhető legyen.
Összes ügynök— A hívásvárólistához rendelt ügynökök száma.
Személyzettel rendelkező ügynökök— A hívássorban jelenleg dolgozó ügynökök száma.
Üresjáratban lévő ügynökök— Híváson nem álló ügynökök száma.
Nem elérhető ügynökök— Hívásban lévő ügynökök száma.

Élő várólista-statisztikák táblázata az Ügyfélélmény elemzésében

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, amelyek statisztikákat mutatnak arról, hogyan fejezik be az ügynökök a hívásaikat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Átlagos lezárási időtartam— A szervezet összes ügynökére vonatkozó átlagos lezárási időtartam.
Legmagasabb átlagos lezárási időtartamú várólista— Az a várólista, amelyben az ügynökök a kiválasztott dátumtartományban a legmagasabb átlagos lezárási időtartammal rendelkeztek.
Legalacsonyabb átlagos lezárási időtartamú várólista— Az a várólista, amelyben az ügynökök a kiválasztott dátumtartományban a legalacsonyabb átlagos lezárási időtartammal rendelkeztek.

Az ügynökök összefoglalják a Control Hubban található felügyelői asztali elemzések KPI-jait

Átlagos befejezési időtartam trendje

Ez a diagram az átlagos lezárási időtartam trendjét mutatja az összes sorban a kiválasztott dátumtartományban. Ezt az információt felhasználhatja annak megtekintésére, hogy mely napokon hosszabb az átlagosnál a befejezési időtartam, és megvizsgálhatja ezeket a napokat, hogy kiderítse, miért volt magasabb az átlagos időtartam.

Átlagos befejezési időtartam trenddiagramja a Control Hub felügyelői asztali elemzéseihez

Top/Bottom felhasznált összefoglaló okok

Ez a táblázat a kiválasztott dátumtartományban használt leggyakoribb lezárási okokat és a hozzájuk tartozó átlagos lezárási időtartamot mutatja. Ezeket az információkat felhasználhatja annak megtekintésére, hogy mely lezárási okok voltak a leggyakrabban használtak a szervezetében, és hogy az időtartam várható-e a szervezet szolgáltatási szintű szerződésében.

A Control Hub felügyelői asztali elemzéséhez használt leggyakoribb összefoglalási okok listája

Legnépszerűbb várólisták highest/lowest átlagos befejezési időtartam

Ez a táblázat a legmagasabb vagy legalacsonyabb átlagos lezárási időtartammal rendelkező leggyakoribb várólisták, valamint a kiválasztott dátumtartományban végrehajtott lezárások számát mutatja. Ezeket az információkat felhasználhatja annak megértésére, hogy miért tart bizonyos várólistáknál tovább a feldolgozás, mint másoknál.

A Control Hub Supervisor Desktop Analytics szolgáltatásban a legnagyobb átlagos lezárási időtartam szerinti lista a leggyakoribb várólistákról

Legjobb ügynökök highest/lowest befejezett összefoglalók száma

Ez a táblázat a kiválasztott dátumtartományban elvégzett összefoglalók száma és a hozzájuk tartozó átlagos összefoglaló időtartam szerint mutatja a legfontosabb ügynököket. Ezeket az információkat felhasználhatja annak megtekintésére, hogy az ügynökök mennyire jól teljesítenek a szervezetében.

A Control Hub Supervisor asztali elemzési adatainak legnagyobb számú befejezett ügynöklistája

Legjobb ügynökök highest/lowest átlagos befejezési időtartam

Ez a táblázat a legmagasabb vagy legalacsonyabb lezárási időtartammal rendelkező legfontosabb ügynököket, valamint a kiválasztott dátumtartományban befejezett lezárásokat mutatja. Ezeket az információkat felhasználhatja arra, hogy segítsen az ügynököknek javítani az ügyintézés időtartamát, és ezáltal következetes ügyfélszolgálati élményt nyújtani.

A Control Hub Supervisor asztali elemzéseinek legfontosabb ügynöklistája a leghosszabb átlagos lezárási időtartam szerint

Ügynöki asztal

ügynökként a Customer Assistalkalmazásban a következő diagramokhoz férhet hozzá a Webex alkalmazásban.

Valós idejű sor

„Élő kapcsolatok a sorban” trend

Élő sor statisztikái

Várólista neve— A hívásvárólistához rendelt név.
Jelenleg várólistán lévő kapcsolatok— Azon hívók száma, akik arra várnak, hogy egy ügynök elérhető legyen.
Összes ügynök— A hívásvárólistához rendelt ügynökök száma.
Személyzettel rendelkező ügynökök— A hívássorban jelenleg dolgozó ügynökök száma.
Üresjáratban lévő ügynökök— Híváson nem álló ügynökök száma.
Nem elérhető ügynökök— Hívásban lévő ügynökök száma.

Jelentések

Megtekintheti a hívássorban szereplő jelentéseket, amelyek tartalmazzák a hívássorban szereplő összes bejövő hívás részleteit, valamint a várólista és az ügynök statisztikáit is.

A jelentéseket a Monitoring menüpont alatt érheti el. > Jelentések > Sablonok > Ügyfélszolgálat.

A helyszín adminisztrátorai nem férnek hozzá a Jelentésekhez.

A sor statisztikái

Ez a jelentés részletesen ismerteti a szervezetében beállított hívásvárólistákat. Ezzel a jelentéssel megtekintheti a hívássorban várakozó bejövő hívások számát és állapotát.

Oszlop neve	Leírás
Hívásvárakoztatási sor	A hívássor neve.
Hely	A hívásváróhoz rendelt hely.
Telefonszám	A hívásváróhoz rendelt telefonszám.
Bővítés	A hívásváróhoz rendelt mellékszám.
Teljes tartási idő	Az ügynökök által várakoztatva tartott hívások teljes időtartama.
Átlagos tartási idő	Az ügynökök által várakoztatott hívások átlagos időtartama.
Teljes beszélgetési idő	Az ügynökök hívásokon keresztüli aktív beszélgetéseinek teljes ideje.
Átlagos beszélgetési idő	Az ügynökök átlagos aktív beszélgetési ideje a hívások során.
Teljes kezelési idő	A teljes idő, amit egy ügynök egy várólistából érkező hívással tölt, beleértve a csengési időt is. Ez akkor kerül rögzítésre, amikor az ügynök befejezi vagy átadja a hívást.
Átl. kezelési idő	Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.
Teljes várakozási idő	A hívók által a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltött teljes idő.
Átl. várakozási idő	Az átlagos idő, amit a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltöttek.
Fogadott hívások	Az ügynökök által fogadott hívások száma.
% Fogadott hívások	Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
Félbehagyott hívások	Azon hívások száma, amelyek során a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
% Félbehagyott hívások	Azon hívások százalékos aránya, amelyek során a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
Átlagos elhagyási idő	Az átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
Teljes elhagyási idő	Az az időpont, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
Hívások összesen	Bejövő hívások teljes száma.
Túlcsordult hívások	A várakozási sor korlátjának elérése miatt túlcsordult hívások száma.
Hívások időtúllépése	Azon hívások száma, amelyek időtúllépést jelentettek, mert a várakozási idő túllépte a maximális korlátot.
Hívások átirányítva	A várólistán kívülre továbbított hívások száma.
Hozzárendelt ügynökök átlagos száma	A hívásvárólistákhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
Hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma	A hívásokat aktívan kezelő ügynökök átlagos száma.

Várólista-kezelő statisztikái

Ez a jelentés részletesen ismerteti az összes olyan ügynök adatait, akik a szervezetében hívásvárólistához vannak rendelve. Ezzel a jelentéssel megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és információkat kaphat a hívási statisztikáiról.

Oszlop neve	Leírás
Ügynök Name/Workspace Név	Az ügynök vagy a munkaterület neve.
Hívásvárakoztatási sor	A hívássor neve.
Hely	A hívásváróhoz rendelt hely.
Összes fogadott hívás	Az ügynöknek bemutatott és általa megválaszolt hívások száma.
Visszadobott hívások	Az ügynöknek bemutatott, de megválaszolatlan hívások száma.
Összes bemutatott hívás	Az ügynökhöz érkező, a hívássorban elosztott hívások száma.
Teljes beszélgetési idő	Az ügynök által a hívások során aktívan beszélgetéssel töltött teljes idő.
Átlagos beszélgetési idő	Az ügynök által a hívások során aktívan beszélgetéssel töltött átlagos idő.
Teljes tartási idő	A teljes idő, ameddig egy ügynök hívásokat várakoztat.
Átlagos tartási idő	Az átlagos időtartam, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat.
Teljes kezelési idő	A teljes idő, amit egy ügynök egy várólistából érkező hívással tölt, beleértve a csengési időt is. Ez akkor kerül rögzítésre, amikor az ügynök befejezi vagy átadja a hívást.
Átl. kezelési idő	Az ügynök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.

Összefoglalás oka

Ez a jelentés részletesen bemutatja, hogyan kezelik a hívásokat az ügynökök a szervezetében. Ezt a jelentést felhasználhatja arra, hogy az adott részletek alapján bármilyen intézkedést megtegyen, például finomítsa a lezárás okait, vagy felmérje, hogy az ügynökök minőségi ügyfélélményt nyújtanak-e.

Oszlop neve	Leírás
Dátum	A hívás dátuma.
Ügynök neve	Az ügynök neve.
Hely	Az ügynökhöz rendelt fizikai helyszín.
Kapcsolat kezdete időbélyeg	Az az időbélyeg, amikor az ügyintéző elkezdett beszélni az ügyféllel a hívás során.
Kapcsolat vége időbélyeg	Az ügyintéző és az ügyfél közötti hívás befejezésének időbélyege.
Kapcsolat időtartama	Az ügynökhöz érkező, a hívássorban elosztott hívások száma.
Összefoglalás oka	Az ügynök által a lezárási állapothoz kiválasztott lezárási ok neve.
Összefoglaló időtartama	Az az időtartam, ameddig az ügynök a lezáró tevékenységi állapotban volt.
Összefoglaló tevékenység kezdési időbélyege	Az összefoglaló tevékenység kezdetének időbélyege.
Összefoglaló tevékenység befejezési időbélyege	Az összefoglaló tevékenység befejezésének időbélyege.

További részletekért az egyéb szolgáltatásjelentés-sablonokról, az egyéni sablonokról és a jelentések kezeléséről lásd: Jelentések a felhőalapú együttműködési portfóliójához.

Ügynöki és felügyelői tapasztalat a Webex alkalmazásban

Ügynöki élmény a Webex alkalmazásban

A Webex alkalmazás segítségével az ügynökök beállíthatják elérhetőségi állapotukat, join/unjoin várólisták kezelése, kimenő hívások kezdeményezése, konferenciahívások kezdeményezése, képernyőelőugró ablakok megtekintése, valós idejű várólista megtekintése és így tovább.

További részletekért lásd: A Webex Calling Customer Assist for Agents használatának első lépései.

Felügyelői tapasztalat a Webex alkalmazásban

A Webex alkalmazás segítségével a felügyelők a következőket tehetik: manage/change ügynök elérhetőségi állapota, ügynöki várólista kezelése join/unjoin állapot, ügynök figyelése, bejelentkezés ügynökként, valós idejű ügynök és várólista megtekintése, korábbi ügynök és várólista megtekintése és így tovább.

További részletekért lásd: A Webex Calling Customer Assist használatának első lépései felügyelőknek.

Többhívásos ablak

A Webex alkalmazásban található többhívásos ablak opció lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy gyorsan áttekintsék a hívás állapotát, és könnyen hozzáférjenek néhány gyakori hívási funkcióhoz, például a hívások elutasításához, fogadásához, átirányításához, tartásba helyezéséhez stb.

További részletekért lásd: Kezelje az összes telefonhívását egy helyen.

Cisco felhívás a Microsoft Teams-re

A felhasználók közvetlenül a Cisco Call integrációjából indíthatják el a Customer Assist szolgáltatást a Microsoft Teamsben.

További részletekért lásd: Cisco felhívás a Microsoft Teamshez.

Ügyfélszolgálati licenc hozzárendelése felhasználókhoz

Mielőtt elkezdené

Nem rendelhet egyszerre Webex Calling standard licencet és Customer Assist licencet egy felhasználóhoz.

Ha új felhasználókat szeretne hozzáadni a szervezetéhez, és licencet szeretne hozzájuk rendelni, tekintse meg a Felhasználók manuális hozzáadása a Control Hubban és a Több felhasználó hozzáadása a Control Hubban a CSV-sablonnalcímű részeket.

Ha licencet szeretne hozzárendelni a meglévő felhasználókhoz, tegye a következők egyikét:

Licenc manuális hozzárendelése felhasználókhoz

A Customer Assist licencet szervezeti szinten, csoportszinten és felhasználói szinten rendelheti hozzá.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Menj a megfelelő útvonalakra: Szervezeti szint: Vezetés > Felhasználók > Licencek > Licenc hozzárendelése > Szerkesztés. Csoportszint: Vezetés > Csoportok > Webex csoportok vagy szinkronizált csoportok > válasszon egy csoportot > Feladatok > Licenc > Szerkesztés. Felhasználói szint: Vezetés > Felhasználók > válasszon egy felhasználót > Összefoglaló > Licenc > Licenc szerkesztése.
3	Válassza a Ügyfélszolgálat lehetőséget, majd a Ügyfélszolgálati licenclehetőséget.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Licenc tömeges kiosztása felhasználókhoz

Egy CSV-sablon segítségével több felhasználóhoz is hozzárendelhet Customer Assist licencet.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Kezelés oldalra > Felhasználók.
3	A Felhasználók hozzáadása legördülő menüből válassza a Felhasználók kezelése CSV alapjánlehetőséget .
4	Kattintson a CSV-sablon letöltéselehetőségre. A táblázat letöltésre kerül.
5	A táblázatban a Ügyfélszolgálat oszlopok alatt írja be a IGAZ értéket a szolgáltatás hozzárendeléséhez.
6	A CSV-fájl mentése után kattintson a Fájl kiválasztásagombra, jelölje ki a módosított fájlt, majd kattintson a Megnyitásgombra.
7	Kattintson a Feltöltés opcióra. A feladat előrehaladásának áttekintéséhez lépjen az Áttekintés oldalra. > Gyorslinkek > Szervezési feladatok.

Webex Calling hívásvárakozás frissítése Ügyfélszolgálati várólistára

Ha szervezete Customer Assist licencet vásárolt, és át szeretné helyezni a meglévő Webex Calling Call Queue-t a Customer Assist várólistájára, ezt könnyedén megteheti a Control Hubból. A várólista frissítése megőrzi a hozzárendelt ügynököket és felügyelőket, valamint a várólista meglévő beállításait.

Hívássor frissítése

Mielőtt elkezdené

Miután egy Webex Calling Call Queue hívásvárólista frissítésre került, nem lehet visszaminősíteni.

A Webex híváshívási várólistában található virtuális vonal és munkaterület nem támogatott az Ügyfélszolgálati várólistára való frissítéshez.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre. Megjelenik a létrehozott hívásváró-listák listája.
4	Kattintson a frissíteni kívánt hívásvárólista ikonjára, majd a Várólista frissítésegombra.
5	Tekintse át a várólista adatait, és kattintson a Továbbgombra. A Webex hívásváró-sorban szereplő súlyozott útvonaltervezési minta nem támogatott a Customer Assistben, és alapértelmezés szerint felülről lefelé van beállítva. A frissítés után más útvonaltípusokra válthat.
6	Válasszon ki egy Customer Assist licencelőfizetést, amelyet az ügynököknek szeretne kiosztani, majd kattintson a Továbbgombra. Ez a szakasz nem jelenik meg, ha az összes ügynökhöz már hozzá van rendelve az Ügyfélszolgálati licenc.
7	Tekintse át a virtuális vonal és munkaterület részleteit, jelölje be a Frissítés folytatása virtuális vonal és munkaterület nélküllehetőséget, majd kattintson a Továbbgombra. Ez a szakasz nem jelenik meg, ha nincs virtuális vonal vagy munkaterület hozzárendelve a hívásvárólistához.
8	Kattintson a Frissítésgombra. A frissítési folyamatot a Feladatkezelőben tekintheti át. A frissítés sikeres befejezése után lépjen a Szolgáltatások menüpontra. > Ügyfélszolgálat > Várólisták a frissített várólista megtekintéséhez.

Várólista létrehozása és kezelése

A sor a hívókat olyan ügynökökhöz irányítja, akik segíthetnek egy adott problémában vagy kérdésben. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A várólisták ideiglenesen várakoztatják a hívásokat, amikor a várólista hívásának fogadására kijelölt összes ügynök nem érhető el. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a várólistán lévő hívások a várólistához meghatározott hívásirányítási beállítások szerint lesznek irányítva.

Amikor egy hívás érkezik egy várólistára, és egy ügynökhöz kerül, az ügynök hívásátirányítási funkciója nem működik.

Az alábbi táblázat a várólistákra, ügynökökre és felügyelőkre vonatkozó korlátozásokat ismerteti:

Korlátozás	Maximális korlát
Várólisták száma helyszínenként	1,000
Ügynökök száma várólistánként	1,000 50, ha a hívásirányítás típusa Egyidejű
Várólista mérete – a várólista által kezelhető hívások száma	250
Egy felügyelő által kezelhető ügynökök száma	100

Szeretné látni, mi ennek a módja? Nézze meg ezeket a videóbemutatókat arról, hogyan hozhat létre hívássort és hogyan kezelhet egy meglévő hívássort.

Várólista létrehozása

Több várólistát is létrehozhat a szervezete számára. Használd ezeket a sorokat, amikor nem tudsz fogadni az ügyfelek hívását, hogy automatikus választ, vigasztaló üzeneteket küldj, vagy zenét várj, amíg valaki nem válaszol.

Mielőtt elkezdené

Csak a Customer Assist licenccel rendelkező felhasználók rendelhetők ügynökként vagy felügyelőként a Customer Assist várólistákhoz.

Jelentkezzen be a Control Hubba .

Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.

Kattintson a Kezelés gombra > Hozzáadás.

Az Alapvető beállítások oldalon adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Tovább gombra.

Helyszín— Válasszon egy helyet a legördülő menüből.

A hely egy helyspecifikus hívási konfigurációval rendelkező konténer. További információ: A Cisco Webex Calling konfigurálása az Ön szervezete számára.
Várólista neve— Adja meg a várólista nevét.
Telefonszám és Mellék— Elsődleges telefonszám hozzárendelése and/or a sor meghosszabbítása.

Ha üresen hagyja a mellék mezőt, a rendszer automatikusan a telefonszám utolsó négy számjegyét rendeli hozzá mellékként ehhez a várólistához. A módosításhoz lásd a Hívássorban szereplő telefonszámok szerkesztése részt.
Hívássorszám használatának engedélyezése az ügynökök számára hívóazonosítóként— Engedélyezze a kapcsolót, hogy az ügynökök a hívássorszámot használják hívóazonosítóként.
Van egy korlátozás, hogy mind a hívásváró helyének, mind az ügynök helyének ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyekre vonatkozik). Ha ettől eltérő, akkor a hívássorban lévő hívóazonosító nem jelenik meg az ügynök számára. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások sikertelenségét és a lehetséges számlázási problémákat, valamint biztosítja az országspecifikus távközlési szabályozások betartását.

Példák az érvénytelen helyszínközi számhasználatra:

Az Egyesült Államokban dolgozó ügynök az Egyesült Királyságban található hívási sorszámot használja.

Ügynök San Joséban, Kaliforniában, az 1-es PSTN-szolgáltatóval, Richardsonban, Texasban, a 2-es PSTN-szolgáltató hívássorszámát használva.
Várakozó sorban lévő hívások száma— Adja meg a várólistában lévő hívások maximális számát. A szám elérése után a túlcsordulási beállítások aktiválódnak.

A várólistán lévő hívások számát 0 és 250 között állíthatja be.

Ne állítsa a Várakozási sorban álló hívások száma értékét 0-ra. Ha 0-ra van állítva, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek.
Hívóazonosító— Rendelje hozzá a hívóazonosítót a várólistához.

Ez a mező kötelező a következő képernyőre való navigáláshoz.
- Külső hívóazonosító telefonszám— Ezt a számot kell használni, amikor a hívó félnek visszahívást kezdeményeznek. Továbbá, ha egy várólistán lévő ügyintéző külső hívást kezdeményez, és a várólistában van telefonszám, akkor ezt a számot használja a rendszer hívóazonosítóként; ellenkező esetben ez a konfigurált külső hívóazonosító szám kerül felhasználásra. Egy ügynök által kezdeményezett belső hívások esetén, ha a várólistához tartozik mellék, akkor a melléket használja a rendszer hívóazonosítóként; egyébként a várólista telefonszámát használja a rendszer.
  Válasszon az alábbi külső hívóazonosító telefonszámok közül:
  - Közvetlen vonal— A sor elsődleges telefonszáma és melléke.
    A közvetlen vonal opció nem jelenik meg, ha nem ad meg telefonszámot.
  - Helyszín száma— Annak a helynek a fő száma, amelyhez ez a hívássor tartozik.
    
    Ha a helyszínhez nincs fő telefonszám, akkor ez a lehetőség nem jelenik meg.
  - Másik szám a szervezettől— Kiválaszthat egy másik számot (hozzárendelt vagy nem hozzárendelt) a legördülő menüből.
    Ha egy nem hozzárendelt számot választ ki, a visszahívást arra a számra nem fogadják.
    
    Hozzáadhat egy számot egy másik helyről. Van azonban egy korlátozás, miszerint mind a hívássorban szereplő szám helyének, mind a másik szám helyének ugyanazon PSTN-szolgáltatóhoz, országhoz és zónához kell tartoznia (ez csak az indiai helyekre vonatkozik). Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások sikertelenségét és a lehetséges számlázási problémákat, valamint biztosítja az országspecifikus távközlési szabályozások betartását.
Keresztnév és Vezetéknév— Adja meg a hívó fél azonosítójához tartozó keresztnevet és vezetéknevet. Az itt megadott hívóazonosító, valamint a hívó fél hívóazonosítójának neve és száma azt mutatja, hogy a várólista-ügynökök mikor fogadnak bejövő hívást a várólistáról.
Nyelv— Válassza ki a várólista nyelvét a legördülő menüből.

A Hívásátirányítás oldalon válasszon az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra.

Prioritásalapú
- Kör alakú— Végigmegy az összes ügynökön az utolsó hívást fogadó ügynök után. Hívásokat küld a következő elérhető várólista-ügynöknek.
- Felülről lefelé— A hívásokat sorban haladva küldi végig az ügynökökön, minden alkalommal felülről kezdve.
- Leghosszabb tétlenség— A hívásokat a legrégebben tétlen ügynöknek küldi. Ha nem válaszolnak, akkor a következő, a második legrégebben tétlen ügynökhöz lép tovább, és így tovább, amíg a hívást fel nem veszik.
- Egyidejű— Egyszerre küldi a hívásokat a sorban álló összes ügynöknek.
  
  Ha beállított egyidejű hívásirányítási mintát és visszapattanó hívások beállításait, javíthatja a nem fogadott hívások elosztását. További információkért lásd: A hívássor egyidejű csörgésének javítása a visszapattanó hívások elosztása esetén.
Képesítésalapú

Ha a képzettségalapú hívásirányítást választja, az irányítás alapértelmezés szerint csak a képzettségi szint alapján történik. Ha egynél több ügynök rendelkezik azonos képzettségi szinttel, kövesse a kiválasztott útvonalmintát (Circular/Top Down/Longest) a hívásirányítás következő ügynökének kiválasztására vonatkozó versengés feloldása érdekében.
- Kör alakú— Végigmegy az összes ügynökön az utolsó hívást fogadó ügynök után. Hívásokat küld a következő elérhető várólista-ügynöknek.
- Felülről lefelé— A hívásokat sorban haladva küldi végig az ügynökökön, minden alkalommal felülről kezdve.
- Leghosszabb tétlenség— A hívásokat a legrégebben tétlen ügynöknek küldi. Ha nem válaszolnak, akkor a következő, a második legrégebben tétlen ügynökhöz lép tovább, és így tovább, amíg a hívást fel nem veszik.

Az alábbi táblázat az egyes hívásirányítási típusokhoz kiosztható ügynökök maximális számát mutatja.

Hívásirányítás típusa	Az ügynökök maximális száma megengedett
Prioritás alapú
Körkörös	1,000
Felülről lefelé	1,000
Leghosszabb üresjárat	1,000
Egyidejű	50
Képességalapú
Körkörös	1,000
Felülről lefelé	1,000
Leghosszabb üresjárat	1,000

Alapértelmezés szerint a hívások nem kerülnek továbbításra az ügynökökhöz, amikor azok Befejezés állapotban vannak.

Várólista hívásirányítási oldal hozzáadása

A Várólista beállításai oldalon konfigurálja az ügynökök képernyőfelugró ablakát, túlcsordulási beállításait és értesítési hangját, majd kattintson a Továbbgombra.

Képernyő felugró ablak— Engedélyezze ezt a kapcsolót, és konfigurálja a következő adatokat, hogy az ügyfélinformációs képernyő megjelenjen az ügynök asztalán, amikor az ügynök fogadja a bejövő hívást.

Felugró ablak URL-címe— Adja meg a kívánt webhely URL-címét. Miután az ügyintéző fogadja a hívást, a megadott URL megjelenik az ügyintéző asztalán. Példa: https://www.example.com.
Felugró ablak asztalcímkéje— Adja meg a címkét, amely az asztalon jelenik meg a felugró ablak URL-címére mutató hivatkozással együtt. Például, ha a képernyőn megjelenő URL-cím https://www.example.com, és a képernyőn megjelenő asztali címkéje „Példa”, akkor a rendszer a hiperhivatkozást Példa formában jeleníti meg a képernyőn megjelenő értesítésben.

Lekérdezési paraméterek— Megadhatja a változó nevét és a hozzá tartozó értéket a Kulcs-Érték mezőkben az adatok paraméterként történő átadásához. A Kulcs-Érték párokat használjuk a lekérdezési paraméter létrehozásához. A {{variable}} szintaxissal megadhatsz egy értéket, amely dinamikusan lekéri és megjeleníti a hívó adatait. Például: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Új paraméter hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra.

Az alábbi táblázat a használható változókat mutatja.

Kulcs	Érték	Leírás
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Az automatikus szám azonosítás (ANI) a telekommunikációs hálózatok olyan funkciója, amely automatikusan meghatározza a hívás kezdeményező telefonszámát. Ez a változó tárolja a várólistára érkező hívás hívójának telefonszámát.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	A tárcsázott szám azonosító szolgáltatása (DNIS) egy olyan szolgáltatás, amely azonosítja a hívás eredetileg tárcsázott telefonszámát. Ez a változó tárolja azt a telefonszámot, amelyet a hívó a várólistába érkező híváshoz tárcsázott.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Ez a változó egy egyedi azonosítót tárol, amely a várólistába érkező híváshoz tartozó interakcióhoz van társítva.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Ez a változó tárolja a várólistából felkínált hívásra válaszoló ügynök egyedi azonosítóját.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Ez a változó tárolja a várólistából felkínált hívásra válaszoló ügynök megjelenített nevét.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Ez a változó tárolja a hívást fogadó ügynöknek a hívást kínáló sor egyedi várólista-azonosítóját.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Ez a változó tárolja annak a várólista egyedi megjelenítési nevét, amely a hívást felkínálja a hívásra válaszoló ügynöknek.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Ez a változó tárolja a hívásra válaszoló ügynök egyedi szervezeti azonosítóját.

Felugró ablak URL-paraméterei— Ez automatikusan kitöltődik, amint megadja a kulcs-érték adatokat.
Leírás— Adja meg a képernyőfelugró ablak leírását.

Túlcsordulási beállítások— Válasszon az alábbi lehetőségek közül a túlcsordulási hívások kezeléséhez:
- Foglaltsági jelzés végrehajtása— A hívó fél gyors foglaltsági hangot hall.
- Csengés lejátszása, amíg a hívó fél leteszi a telefont— A hívó fél a csengést hallja, amíg el nem bontja a vonalat.
- Átirányítás telefonszámra— Adja meg azt a számot, ahová a túlcsorduló hívásokat át szeretné irányítani.
A következő beállításokat is engedélyezheti:
- Túlcsordulás engedélyezése a hívások várakozási idejének x másodpercben történő lejárta után— Ezzel a beállítással megadhatja a hívások várakozási idejét (másodpercben). Amint a hívó elérte ezt a várakozási időt, a túlcsordulás kezelése aktiválódik.
- Hirdetmény lejátszása a túlcsordulásos feldolgozás előtt— Ha ez a beállítás le van tiltva, a hívók várakoztatandó zenét hallanak, amíg a felhasználó nem válaszol a hívásra.
Értesítési hang az ügynököknek— Állítsa be, hogy a rendszer lejátsszon-e értesítési hangot az ügynököknek, amikor a felügyelő olyan funkciókat használ, mint a monitorozás, a beavatkozás és a coaching. Ez a beállítás szervezeti szinten és várólista szinten is konfigurálható.
- A szervezet alapértelmezett beállításainak használata— Válassza ezt a lehetőséget, ha a szervezet beállításait szeretné alkalmazni erre a várólistára. Alapértelmezés szerint ez a beállítás van kiválasztva.
  A beállítások szervezeti szintű konfigurálásához lásd: Ügynökértesítési hang konfigurálása a felügyelői funkciókhoz.
- Egyéni értesítési beállítások meghatározása— A várólista beállításainak testreszabásához válassza ezt a lehetőséget, majd a következőket:
  - Figyelő értesítési hang lejátszása
  - Értesítési hang lejátszása a felügyelői bárkához
  - Értesítési hang lejátszása az edzéshez
Ezen beállítások kiválasztása esetén a rendszer értesítő hangot ad le az ügynöknek, amikor egy felügyelő figyeli, segíti vagy bekapcsolódik a hívásba.

Várólista képernyő felugró és túlcsorduló beállításai oldal hozzáadása

A Közlemények oldalon adja meg, hogy a hívók milyen üzeneteket és zenét hallanak a sorban állás közben, majd kattintson a Továbbgombra. Engedélyezze a következő lehetőségek bármelyikét:

Üdvözlő üzenet— Játssza le az üzenetet, amikor a hívók először érnek be a várólistára. Például: „Köszönjük a hívását. Egy ügynök hamarosan jelentkezik Önnél.” Kötelezővé tehető. Ha a kötelező opció nincs kiválasztva, és a hívó eléri a várólistát, miközben van elérhető ügynök, a hívó nem hallja ezt a bejelentést, és átkerül egy ügynökhöz.
Várakozási időre vonatkozó üzenet a sorban álló hívásokhoz— Értesíti a hívót a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható.
Komfortüzenet— Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a zene tartása előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely olyan információkat tartalmazó szöveget játszik le, mint az aktuális promóciók vagy a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos információk.
Komfortüzenet megkerülése— Rövidebb komfortüzenetet játszik le a szokásos Komfortüzenet vagy Zene tartásba bemondása helyett minden olyan hívásnál, amelyet gyorsan kell fogadni. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.
Zene tartása— Zene lejátszása a vigasztaló üzenet után ismétlődő ciklusban.
Hívássuttogó üzenet— Játsszon le egy üzenetet az ügynöknek közvetlenül a bejövő hívás kapcsolódás előtt. Az üzenet jellemzően közli annak a sornak az azonosítóját, amelyből a hívás érkezik.

Az Ügynökök kiválasztása oldalon keresse meg és jelölje ki a várólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a Továbbgombra.

Engedélyezheti a Csak az Ügyfélszolgálati felhasználók megjelenítése kapcsolót, ha csak az Ügyfélszolgálatra jogosult felhasználókat szeretné megjeleníteni a legördülő menüben.

Ha képzettségalapú útvonaltípust választott, akkor megjelenik egy Hozzárendelt képzettségi szint legördülő lista, amelyből kiválaszthatja a felhasználók képzettségi szintjét. Minden, a várólistához hozzáadott felhasználóhoz hozzárendelhet egy képzettségi szintet (az 1 a legmagasabb, a 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szint). Alapértelmezés szerint az ügynökök a következő képzettségi szinttel kerülnek hozzáadásra: 1 (Legmagasabb képzettségi szint).

A korábban kiválasztott hívásirányítási beállítástól függően előfordulhat, hogy további információkat kell megadnia, például körkörös vagy felülről lefelé irányuló hívásirányítás esetén a felhasználókat a sorban elfoglalt helyük sorrendjében kell áthúznia.

A következő beállításokat is kiválaszthatja:

További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokban részt vevő ügynökök számára— Jelölje be ezt a lehetőséget, ha engedélyezni szeretné az aktív hívásokban részt vevő ügynökök számára további hívások fogadását.
Ügynökök csatlakozásának és kilépésének engedélyezése a várólistáról— Jelölje be ezt a lehetőséget, ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára a csatlakozást vagy a kilépést a várólistáról.

Ügynökök kiválasztási sorának hozzáadása oldal

Ha egy ügynökhöz csak egy mellék van hozzárendelve, győződjön meg arról, hogy a telephelyén van egy fő szám. Fő szám nélkül a várólistára érkező hívások nem lesznek átirányítva a csak melléken elérhető ügynökhöz.

A Licenc hozzárendelése oldalon válassza ki a felhasználókhoz rendelni kívánt Customer Assist licenc előfizetését, majd kattintson a Továbbgombra.

Ez az oldal nem jelenik meg, ha az összes hozzáadott felhasználóhoz már hozzá van rendelve az Ügyfélszolgálati licenc.

Licenc hozzárendelése sor hozzáadásához oldal

Az Áttekintés oldalon tekintse át a várólista beállításait, és győződjön meg arról, hogy a helyes adatokat adta meg.

Kattintson a Sor hozzáadása és a Kész gombra a sor hozzáadásához.

Egy várólista létrehozásakor a Várólista engedélyezésemelletti kapcsolóval engedélyezheti vagy letilthatja a várólistát.

A Sor engedélyezése kikapcsolása letiltja a sorba érkező összes új hívást, és foglalt állapotot jelenít meg a hívónak. Ezenkívül visszaállítja a következő ügynök hívásirányítási típusának kiosztását, például körkörös irányítás esetén az alapértelmezés szerint a lista első ügynöke lesz az.

Várólisták tömeges létrehozása

Tömegesen is hozzáadhat és kezelhet várólisták egy várólista CSV fájl segítségével. Ez a szakasz a várólisták CSV-feltöltéséhez szükséges konkrét mezőket és értékeket tárgyalja.

Mielőtt elkezdené

A sor CSV-fájljának feltöltése előtt feltétlenül olvassa el a Webex híváselemek tömeges kiépítése CSV használatával című cikket a CSV-konvenciók megismeréséhez.
Exportálhatja az aktuális várólistáit, ami lehetővé teszi a meglévő adatkészlet hozzáadását, törlését vagy módosítását, vagy exportálhat egy minta várólista-készletet. A módosítás után a fájl feltölthető a tömeges funkciókon keresztül.

CSV fájl exportálása ZIP fájlformátumba: Adatok CSV-fájlba történő exportálásakor a rekordok száma meghaladhatja az 1000-et. Ilyen esetekben a ZIP fájl letöltésre kerül, ahol a ZIP fájl a teljes rekordhalmazt egyetlen CSV fájlban tartalmazza. Egy külön mappa, amely az összes adatot tartalmazza, több, kevesebb mint 1000 rekordot tartalmazó CSV-fájlra van bontva. Ezek a fájlok azért jönnek létre, hogy a rendszergazdák gyorsan importálhassák a frissítéseket és feltölthessék azokat.
Fontos tudni a kötelező és opcionális oszlopokat, valamint azokat az információkat, amelyeket meg kell adnia a CVS sablon kitöltésekor. A CSV-fájlhoz tartozó mezők az alábbi táblázatban találhatók.
A sorok maximális száma 1000 (a fejlécet nem számítva).
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat. További információkért lásd a Több mint 50 ügynök hozzáadása vagy szerkesztése egyszerre részt.

Tömeges hozzáadási sorok

A várólisták tömeges hozzáadásához egyszerűen töltsön le és töltsön ki egy üres CSV-sablont.

A várólista hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A hívásátirányítás szerkesztéséhez egy várólistához lásd a Hívásátirányítási beállítások szerkesztése részt.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.
3	Kattintson a Kezelés gombra > Tömeges kezelés.
4	Válasszon ki egy helyet a hozzáadni kívánt várólistáknak.
5	Kattintson a .csv-sablon letöltése lehetőségre.
6	Töltse ki a táblázatot.
7	Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva.
8	Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát.

Tömeges szerkesztési sorok

A várólisták tömeges módosításához egyszerűen letöltheti az aktuális CSV-adatokat, és elvégezheti a szükséges módosításokat a táblázatban.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.
3	Kattintson a Kezelés gombra > Tömeges kezelés.
4	Válasszon ki egy helyet a módosítani kívánt várólistáknak.
5	Kattintson az Adatok letöltése lehetőségre. Ha a kiválasztott várólisták adatai meghaladják a maximumot (több mint 10 000 sor CSV-fájlonként), akkor egy zip fájlt kap, amely több CSV-fájlt is tartalmaz.
6	Végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.
7	Töltse fel a módosított CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva.
8	Kattintson a Feltöltés opcióra. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát.

Készítse elő a CSV-fájlt

Ez a táblázat segít megtekinteni, hogy mely mezők kötelezőek és melyek nem kötelezőek, és mit kell figyelembe venni a várólisták tömeges hozzáadásakor vagy szerkesztésekor.

Az oszlopok kötelező vagy opcionális mezők. Ez attól függ, hogy a CSV-fájlt új várólista hozzáadására vagy meglévő várólista szerkesztésére használod.

Oszlop	Kötelező vagy opcionális (Várólista hozzáadása)	Kötelező vagy opcionális (Várólista szerkesztése)	Leírás	Támogatott értékek
Név	Kötelező	Kötelező	Adja meg a várólista nevét. Az ugyanazon a helyen belüli várólistaneveknek egyedileg azonosíthatónak kell lenniük. Ha a várólisták különböző helyeken vannak, akkor ugyanazt a várólistanevet is kaphatják.	Példa: San José-i sor Karakterkorlát: 1-30
Telefonszám	Kötelező (ha a mellék üresen marad)	Opcionális	Írja be a várólistán szereplő telefonszámot. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel.	Csak az E.164 formátumú számok engedélyezettek CSV-importáláshoz. Példa: +12815550100 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie.
Mellék	Kötelező (ha a telefonszám üresen marad)	Opcionális	Adja meg a várólista kiterjesztését. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel.	Két-tíz számjegyű mellék. 00-999999
Hely	Kötelező	Kötelező	Adja meg a helyet a várólistához.	Példa: San José A helyszínnek a Control Hub Helyszínek fülén kell lennie.
Hívásazonosító Keresztnév	Opcionális	Opcionális	Adja meg a várólista hívóvonal-azonosítójaként (CLID) megjelenítendő első nevet. Az itt megadott hívóazonosító, valamint a hívó fél hívóazonosítójának neve és száma azt mutatja, hogy a várólista-ügynökök mikor fogadnak bejövő hívást a várólistáról.	Példa: San Csak az UTF-8 karakterek támogatottak. Karakterkorlát: 1-30
Hívásazonosító Vezetéknév	Opcionális	Opcionális	Adja meg a várólista hívóvonal-azonosítójaként (CLID) megjelenítendő vezetéknevet. Az itt megadott hívóazonosító, valamint a hívó fél hívóazonosítójának neve és száma azt mutatja, hogy a várólista-ügynökök mikor fogadnak bejövő hívást a várólistáról.	Példa: José Csak az UTF-8 karakterek támogatottak. Karakterkorlát: 1-30
Nyelv	Opcionális	Opcionális	Add meg a várólistádhoz tartozó bejelentési nyelvet.	Példa: en_us
Időzóna	Opcionális	Opcionális	Adja meg a várólista időzóna kulcsát. Ez az időzóna az erre a várólistára alkalmazott ütemtervekre vonatkozik.	Példa: Amerika/Chicago Karakterkorlát: 1-127
Hívássor engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Ezzel az oszloppal aktiválhatja vagy inaktiválhatja a várólista.	ENGEDÉLYEZVE, LETILTVA, engedélyezve, letiltva
Hívások száma a hívásvárakoztatási sorban	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívások számának korlátját, amelyeket a rendszer várakozva tarthat egy elérhető ügynökre.	Tartomány: 1-250 Ne állítsa a Várakozási sorban álló hívások száma értékét 0-ra. Ha 0-ra van állítva, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek.
Hívásátirányítás típusa	Opcionális	Opcionális Ez a mező kötelező a hívásátirányítási szabály szerkesztésekor.	Adja meg a hívásirányítás típusát (priority/skill (alapján) a várólistához.	PRIORITÁSALAPÚ_, KÉSZSÉGALAPÚ_
Hívásátirányítási szabály	Kötelező	Opcionális	Adja meg a várólista útvonalválasztási mintáját. Válasszon az alábbi támogatott szabályzatok közül.	Ha a hívásirányítás típusa prioritásalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ, EGYSÉGES, SÚLYOZOTT Ha a hívásirányítás típusa készségalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ.
„Telefonszám a kimenő hívásokhoz” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a kimenő hívások várólistáján szereplő telefonszám engedélyezéséhez. A FALSE érték megadásával letilthatja a kimenő hívások várólistáján szereplő telefonszámot.	IGAZ, HAMIS
„Ügynökhöz való csatlakozás” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket az ügynökök várólistához való csatlakoztatásához. Adjon meg FALSE értéket az ügynökök sorból való eltávolításához.	IGAZ, HAMIS
Túlcsordulási művelet	Opcionális	Opcionális	Adja meg a várólista-túlcsordulás feldolgozási műveletét. Válasszon a támogatott műveletek közül.	VÉGEZZEN_ELFOGLALT_KEZELÉST, ÁTIRÁNYÍTÁS__TELEFONSZÁMRA_, JÁTSSZON_LE CSENGETÉST_, AMÍG_A HÍVÓ_LE_NEM TESZI
Túlcsordulás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a túlcsordulás kezelésének engedélyezéséhez egy beállított idő elteltével. A túlcsordulás kezelésének egy beállított idő elteltével történő letiltásához írjon be FALSE értéket. Ha IGAZ értéket ad meg, akkor adja meg az időt a Túlcsordulás várakozási idő után oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Csengőhang lejátszása a hívóknak, amikor hívásukat egy elérhető ügynökhöz továbbítják	Opcionális	Opcionális	Ha a létrehozáskor nincs definiálva érték, akkor az érték TRUE értékre van állítva.	IGAZ, HAMIS
Hívó statisztikáinak visszaállítása a sorba helyezéskor	Opcionális	Opcionális	Ha a létrehozáskor nincs definiálva érték, akkor az érték TRUE értékre van állítva.	IGAZ, HAMIS
Átirányítási szám túlcsordulás esetén	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat.	Példa: 1112223333 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie. Karakterkorlát: 1-23
„Túlcsordulás átirányítása hangpostára” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a hangpostára történő túlcsorduló átirányítás engedélyezéséhez. A túlcsorduló átirányítás hangpostára letiltásához írjon be FALSE értéket.	IGAZ, HAMIS
Túlcsordulás utáni várakozási idő	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt az időt, ameddig várni kell (másodpercben), amíg bármely ügynök válaszol, mielőtt átirányítaná a hívót.	Tartomány: 1-7200
Túlcsordulás közleményének engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a túlcsordulás feldolgozása előtti bejelentés lejátszásához. Ha a túlcsordulásos feldolgozás előtt nem szeretné lejátszani a bejelentést, akkor FALSE értéket kell megadni.	IGAZ, HAMIS
Üdvözlőüzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Írja be az IGAZ értéket, ha azt szeretné, hogy az üzenet akkor lejátszódjon, amikor a hívók először érik el a várólistát. Adjon meg FALSE értéket, ha nem szeretné, hogy a hívók először érjenek be a várólistára.	IGAZ, HAMIS
Az üdvözlőüzenet kötelező	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha azt szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívónak lejátszásra kerüljön. Adjon meg FALSE értéket, ha nem szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívónak lejátszásra kerüljön.	IGAZ, HAMIS
Várakozási üzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha a hívót értesíteni szeretné a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható. FALSE értéket ad meg, ha nem szeretné, hogy a hívó fél a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről értesítést kapjon. Ha IGAZ értéket ad meg, adja meg a részleteket a Várakozó üzenet módja oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Várakozási üzenet módja	Opcionális	Opcionális	Válassza ki, hogy mit közöljön a várakozási üzenet a hívókkal. Válasszon a támogatott lehetőségek közül.	IDŐ, POZÍCIÓ
Várakozási üzenet kezelési ideje	Opcionális	Opcionális	Adja meg a híváskezelési percek alapértelmezett számát.	Tartomány: 1-100
Várakozási üzenet lejátszási pozíciója	Opcionális	Opcionális	Adja meg a pozíciók számát, amelyekre a becsült várakozást lejátsszák.	Tartomány: 1-100
Várakozási üzenet várakozási ideje	Opcionális	Opcionális	Adja meg a percek számát, ameddig a becsült várakozási üzenetet lejátssza a rendszer.	Tartomány: 1-100
Várakozási üzenet nagy mennyiség esetén	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha azt szeretné, hogy a várakozó üzenet lejátsszon egy üzenetet, amely tájékoztatja a hívókat a nagyszámú hívásról. A várakozási üzenet letiltásához írjon be FALSE értéket.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Írja be az IGAZ értéket, ha az üdvözlő üzenet után és a zene lehallgatása előtt szeretne üzenetet lejátszani. FALSE értéket ad meg, ha nem szeretne üzenetet lejátszani az üdvözlő üzenet után és a zene lehallgatása előtt. Ha IGAZ értéket ad meg, adja meg a másodpercek számát a Komfortüzenet ideje oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenetek időköze	Opcionális	Opcionális	Adja meg a sorban lévő hívóknak lejátszott megnyugtató üzenet egyes ismétlései közötti időközt másodpercben.	Tartomány: 1-600
Hívásvárakoztatási zene engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Írja be az IGAZ értéket a várakoztatott zene engedélyezéséhez a sorban álló hívásoknál. A sorban álló hívásoknál a zenetartás letiltásához írjon HAMIS értéket.	IGAZ, HAMIS
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Írja be az IGAZ értéket a nem alapértelmezett várakoztatott zenefájl engedélyezéséhez. Írjon be FALSE értéket egy nem alapértelmezett zenei várakoztatási fájl letiltásához.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenet megkerülésének engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a sorban álló hívásoknál a kényelmi üzenetek megkerülésének engedélyezéséhez. A sorban álló hívásoknál a kényelmi üzenet megkerülésének letiltásához írjon be HAMIS értéket.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási ideje	Opcionális	Opcionális	Adja meg másodpercben azt az intervallumot, amely alatt a vigasztaló üzenet megkerüli a hívásvárakoztatási időt a sorban álló hívók számára.	Tartomány: 1-120
Hívássuttogási üzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a suttogó üzenetküldés engedélyezéséhez a várakozó hívásoknál. A FALSE érték megadásával letilthatja a suttogó üzenetet a sorban álló hívásokról.	IGAZ, HAMIS
Ügynökönként több hívás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a hívásvárakoztatás engedélyezéséhez az ügynökök számára. A hívásvárakoztatás letiltásához az ügynökök számára írjon be HAMIS értéket.	IGAZ, HAMIS
Visszadobott hívás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a visszapattanó hívások engedélyezéséhez ebben a várólistában. A FALSE értéket a várólistára visszapattanó hívások letiltásához. Ha IGAZ értéket ad meg, akkor a Visszapattanó hívások csengéseinek száma oszlopban adja meg a csengések számát.	IGAZ, HAMIS
Csengések száma visszadobott hívás esetén	Opcionális	Opcionális	Adja meg, hány csengésig kelljen várni, amíg az aktuálisan keresett ügynök válaszol, mielőtt a következő elérhető ügynök kerülne sorra.	Tartomány: 1-20
Visszadobott hívás, ha az ügynök nem érhető el	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a hívások visszapattanásának engedélyezéséhez, ha az ügynök elérhetetlenné válik a hívás irányítása közben. A FALSE érték megadásával letilthatja a hívások visszapattanását, ha az ügynök elérhetetlenné válik a hívás irányítása közben.	IGAZ, HAMIS
„Hívás visszadobása megadott idő után” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha engedélyezni szeretné a hívások visszapattanását, miután az ügynök több mint <X> másodpercig várakoztatta őket. FALSE érték megadásával letilthatja a hívások visszapattanását, miután az ügynök több mint <X> másodpercig várakoztatta őket. Ha IGAZ értéket ad meg, akkor adja meg a másodpercek számát a Hívás visszapattanása beállított idő után oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Hívás visszadobása megadott idő után	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. Ha a „Hívás visszapattanása időbeállítás után” oszlop értéke „igaz”, és nem tölti ki ezt a sort, akkor a rendszer az alapértelmezett 60-as értéket használja.	Tartomány: 1-600
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha engedélyezni szeretné a riasztási ügynököt, ha a hívás <X> másodpercnél tovább van tartásban. Írjon be FALSE értéket a riasztási ügynök letiltásához, ha a hívás <X> másodpercnél tovább van várakoztatva. Ha IGAZ értéket ad meg, adja meg a másodpercek számát az Ügynök riasztása tartásba kerülés esetén oszlopban.	IGAZ, HAMIS
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” időtartama	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról Ha a „Hívás tartásba küldése esetén riasztási ügynök engedélyezése” oszlop értéke „igaz”, és nem tölti ki ezt a sort, akkor a rendszer a 30-as alapértelmezett értéket használja.	Tartomány: 1-600
Megkülönböztető csengetés engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a várólista-hívások megkülönböztető csengésének engedélyezéséhez. Ha engedélyezve van, az ügynökök megkülönböztető csengést hallanak, amikor hívásokat fogadnak a várólistából. A FALSE érték megadásával letilthatja a várólista-hívások megkülönböztető csengését. Ha az IGAZ értéket adja meg, adja meg a csengési minta típusát a Megkülönböztető csengési minta oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Megkülönböztető csengetési minta	Opcionális	Opcionális	Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül.	NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID
Megkülönböztető csengetés engedélyezése másodlagos számhoz	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha megkülönböztető csengést szeretne engedélyezni a másodlagos számok esetén. Írjon be HAMIS értéket a megkülönböztető csengés letiltásához a másodlagos számok esetén. Ha az IGAZ értéket adja meg, adja meg a csengési mintát az Alternatív számok csengési mintája oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Képernyőfelugró ablak engedélyezve	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le az ügyfélinformációs képernyő megjelenítését az ügyintéző asztalán, amikor az ügyintéző fogadja a bejövő hívást.	IGAZ, HAMIS
Képernyőkép URL-címe	Opcionális	Opcionális	Írja be a kívánt webhely URL-címét. Miután az ügyintéző fogadja a hívást, a megadott URL megjelenik az ügyintéző asztalán.	Példa: https://www.example.com.
Screenpop DesktopCímke	Opcionális	Opcionális	Írja be a címkét, amely az asztalon jelenik meg a képernyőn megjelenő felugró URL-címre mutató hivatkozással.	Példa: Műszaki szerviz sor
Másodlagos számok művelet	Opcionális	Opcionális	Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok eltávolításához. Írja be a CSERÉLÉS parancsot, ha az összes korábban megadott alternatív számot el szeretné távolítani, és csak az ebben a sorban hozzáadott alternatív számokkal szeretné lecserélni azokat.	HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS
Ügynöki művelet	Opcionális	Opcionális	Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. A sorban felsorolt ügynök eltávolításához írja be a REMOVE parancsot. Írja be a REPLACE parancsot, ha az összes korábban megadott ügynököt el szeretné távolítani, és csak az ebben a sorban hozzáadott ügynökökkel szeretné lecserélni azokat.	HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS
Befejezési időzítő engedélyezve	Opcionális	Opcionális	Írjon be TRUE értéket, ha engedélyezni szeretné az időzítőt, vagy FALSE értéket. Ha az IGAZ értéket adja meg, akkor adja meg a lezárási időzítőt, egyébként az alapértelmezett 10 másodperc lesz érvényben.	IGAZ, HAMIS
Lezárási időzítő	Opcionális	Opcionális	Adja meg az időt (másodpercben), ameddig az ügynök a befejező állapotban maradhat.	Példa: 180
Alapértelmezett lezárási ok	Opcionális	Opcionális	Adja meg annak a lezárási oknak a nevét, amelyet alapértelmezettként szeretne beállítani ehhez a várólistához.	Példa: befejező ok 2
Összefoglalás Intézkedés	Opcionális	Opcionális	Írja be az ADD parancsot a lezárási okok sorhoz rendeléséhez. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a lezárási okok eltávolításához a sorból. A REPLACE parancs beírásával a korábban hozzárendelt lezárási okokat a sorban felsorolt új lezárási okokra cserélheti.	HOZZÁADÁS, ELTÁVOLÍTÁS, CSERE
Külső hívóazonosító szám	Opcionális	Opcionális	Írja be a külső hívóazonosító telefonszámát E164 formátumban.	Példa: +19095550000. Karakterkorlát: 1-23
Vállalati lejátszási hang használata az ügynöknek – beállítások engedélyezve	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le a szervezeti szintű beállítások használatát az összes hívásvárólistára.	IGAZ, HAMIS
Hang lejátszása az ügynöknek, ha a bárka bejutása engedélyezve van	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le, hogy a rendszer értesítse az ügynököt, amikor egy felügyelő bekapcsolódik az ügynök hívására.	IGAZ, HAMIS
Hang lejátszása az ügynöknek a csendes monitorozás engedélyezve van	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynöknek szóló értesítési hang lejátszását, amikor egy felügyelő figyeli az ügynök hívását.	IGAZ, HAMIS
Hang lejátszása az ügynöknek, ha a felügyelői coaching engedélyezve van	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynöknek szóló értesítési hang lejátszását, amikor a felügyelő egy ügynök hívását felügyeli.	IGAZ, HAMIS
Túlcsorduló bejelentés típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Üdvözlő üzenet bejelentésének típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Komfortüzenet bejelentési típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Zenevárakozás bejelentésének típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Zene tartása Alternatív forrás bejelentéstípusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Komfortüzenet megkerülésének bejelentési típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Suttogó üzenet bejelentési típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Screenpop lekérdezési paraméterek kulcsa 1...5	Opcionális	Opcionális	Adjon meg egy változónevet a lekérdezési paraméter létrehozásához.	Példa: Ani
Screenpop lekérdezési paraméterek értéke 1...5	Opcionális	Opcionális	Adjon meg egy értéket a lekérdezési paraméter létrehozásához.	Példa: {{NewPhoneContact.ANI}}
Túlcsorduló bejelentés neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni túlcsordulásos bejelentés nevét.	Példa: Túlcsordulás
Túlcsorduló bejelentési médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni túlcsordulási üzenet médiatípusát.	WAV
Túlcsordulásos bejelentés 1. szint...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni túlcsordulási üzenet bejelentése definiálva van.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Üdvözlő üzenet Közlemény Név 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni üdvözlőüzenet bejelentésének nevét.	Példa: Üdvözlő üzenet
Üdvözlő üzenet bejelentése Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni üdvözlő üzenet médiatípusát.	WAV
Üdvözlő üzenet bejelentése 1...4. szint	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni üdvözlő üzenet bejelentése meg van határozva.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Komfortüzenet bejelentés neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni vigasztaló üzenet bejelentésének nevét.	Példa: Nyugalom üzenete
Komfortüzenet bejelentése Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni vigasztaló üzenet médiatípusát.	WAV
Komfortüzenet bejelentése 1...4. szint	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni kényelmi üzenet bejelentése meg van határozva.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Zenei tartás bejelentés neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni zenei üzenet bejelentésének nevét.	Példa: Tartsa lenyomva a zenét
Zenei bejelentés várakoztatása Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni zenei tartásüzenet médiatípusát.	WAV
Zenei bejelentés tartása 1...4. szint	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni tartászenei bejelentés definiálva van.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Zene tartása Alternatív forrás Közlemény neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg a várakozó zene alternatív forrásának bejelentésnevét.	Példa: Zene alternatív forrásának tartása
Zene tartása Alternatív forrás Közlemény Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni várakoztatási zene alternatív forrásának bejelentési médiatípusát.	WAV
Zene tartása Alternatív forrás bejelentése 1...4. szint	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni tartászene alternatív forrásának bejelentése meg van határozva.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Komfortüzenet megkerülése Közlemény neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg a komfort bypass bejelentés egyéni nevét.	Példa: Komfortüzenet megkerülése
Komfortüzenet megkerülése Közlemény Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni kényelmi megkerülési üzenet médiatípusát.	WAV
Komfortüzenet megkerülése Bejelentési szint 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni komfort bypass bejelentés definiálva van.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Suttogó üzenet bejelentésének neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni suttogó üzenet bejelentésének nevét.	Példa: Suttogó üzenet
Suttogó üzenet bejelentése Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni suttogó üzenet médiatípusát.	WAV
Suttogó üzenet bejelentése 1...4. szint	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni suttogó üzenet bejelentése definiálva van.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Másodlagos szám(ok)	Opcionális	Opcionális	Adja meg a várólistához rendelni kívánt alternatív számot/számokat.	Példa: 1112223333 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie. Karakterkorlát: 1-23
Másodlagos számok csengetési mintája	Opcionális	Opcionális	Ha a másodlagos számokhoz engedélyezve van a megkülönböztető csengetés, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül.	NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID
Agent1 azonosító, Agent2 azonosító... Agent50 azonosító	Opcionális	Opcionális	Adja meg annak a felhasználónak az e-mail címét, akit ügynökként szeretne hozzárendelni a várólistához.	Példa: test@example.com Karakterkorlát: 1-161
Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás... Agent50 súlyozás	Opcionális	Opcionális	Ha a várólista hívásirányítási szabályzata súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását.	Tartomány: 0-100
Agent1 képesítési szint, Agent2 képesítési szint... Agent50 képesítési szint	Opcionális	Opcionális	Válassza ki a hozzárendelt ügynökök képesítési szintjét.	Tartomány: 1-20
Összefoglalási ok 1, Összefoglaló ok 2… Összefoglalás oka 50	Opcionális	Opcionális	Adja meg a lezárás okának nevét.	Példa: Értékesítés befejeződött

Egyszerre 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése

Adja meg az 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásirányítási súlyozási százalékot (ha van), akiket hozzá szeretne adni vagy szerkeszteni a hozzáadott vagy szerkesztett várólista első sorában.

A következő sorban csak az alábbi oszlopokban kell megadnia az adatokat további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:

Név— További ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez adja meg a fenti sorral megegyező nevet.
Helyszín— További ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez adja meg a fenti sorral megegyező helyszínt.
Ügynökművelet— Írja be az HOZZÁADÁS parancsot az ebben a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot az ebben a sorban felsorolt ügynökök eltávolításához.

Ha a REPLACEparancsot írja be, akkor el kell távolítania az összes korábban beírt ügynököt, és le kell cserélnie azokat az ügynököket, amelyeket csak ebben a sorban ad hozzá.
Agent1, Agent2, és így tovább – Adja meg a hozzáadni, eltávolítani vagy lecserélni kívánt felhasználó e-mail címét.

Az összes többi oszlopot üresen hagyhatja.

Folytassa ezt mindaddig, amíg az összes hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt ügynököt hozzá nem adta.

A sorban álló hívások kezelése

Győződjön meg róla, hogy az ügyfelek a megfelelő ügynököket a megfelelő időben érik el, amikor beállnak a várólistára. A Control Hubban konfigurálhatja és szerkesztheti a bejövő hívások beállításait, például a hívásátirányítást, az útvonalmintát, a túlcsordulási beállításokat, a képernyőfelugró beállításokat, a visszapattanó hívások beállításait és a visszahívási beállításokat egy várólistához.

Áttekintési szakasz, ahol a hívássor engedélyezése kapcsoló engedélyezve van

Sorbeállítások szerkesztése

Módosíthatja a nyelvet, a várólistához tartozó hívások számát és a várólistához tartozó hívóazonosítót.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt várólistát a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson az Általános beállításoklehetőségre.
5	Szerkessze a következő mezők bármelyikét: Várakozási sorban álló hívások száma— Ez a várólistában lévő hívások maximális száma. A szám elérése után a túlcsordulási beállítások aktiválódnak. A várólistán lévő hívások számát 0 és 250 között állíthatja be. Ne állítsa a Várakozási sorban álló hívások száma értékét 0-ra. Ha 0-ra van állítva, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek. Nyelv— Ez a nyelv az adott várólistához tartozó hangos bejelentésekre vonatkozik. Időzóna— Ez az időzóna az erre a várólistára alkalmazott ütemezésekre vonatkozik. Hívóazonosító— Rendelje hozzá a hívóazonosítót a várólistához. Külső hívóazonosító telefonszám— Ezt a számot kell használni, amikor a hívó félnek visszahívást kezdeményeznek. Továbbá, ha egy várólistán lévő ügyintéző külső hívást kezdeményez, és a várólistában van telefonszám, akkor ezt a számot használja a rendszer hívóazonosítóként; ellenkező esetben ez a konfigurált külső hívóazonosító szám kerül felhasználásra. Egy ügynök által kezdeményezett belső hívások esetén, ha a várólistához tartozik mellék, akkor a melléket használja a rendszer hívóazonosítóként; egyébként a várólista telefonszámát használja a rendszer. Válasszon az alábbi külső hívóazonosító telefonszámok közül: Közvetlen vonal— Az elsődleges telefonszám és mellék ebből a várólistából. A közvetlen vonal opció nem jelenik meg, ha nem ad meg telefonszámot. Helyszín száma— Annak a helynek a fő száma, amelyhez ez a hívássor tartozik. Ha a helyszínhez nincs fő telefonszám, akkor ez a lehetőség nem jelenik meg. Másik szám a szervezettől— Kiválaszthat egy másik számot (hozzárendelt vagy nem hozzárendelt) a legördülő menüből. Ha egy nem hozzárendelt számot választ ki, a visszahívást arra a számra nem fogadják. Hozzáadhat egy számot egy másik helyről. Van azonban egy korlátozás, miszerint mind a hívássorban szereplő szám helyének, mind a másik szám helyének ugyanazon PSTN-szolgáltatóhoz, országhoz és zónához kell tartoznia (ez csak az indiai helyekre vonatkozik). Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások sikertelenségét és a lehetséges számlázási problémákat, valamint biztosítja az országspecifikus távközlési szabályozások betartását. Keresztnév és Vezetéknév— Adja meg a hívó fél azonosítójához tartozó keresztnevet és vezetéknevet. Az itt megadott hívóazonosító, valamint a hívó fél hívóazonosítójának neve és száma azt mutatja, hogy a várólista-ügynökök mikor fogadnak bejövő hívást a várólistáról. Értesítési hang az ügynököknek— Állítsa be, hogy a rendszer lejátsszon-e értesítési hangot az ügynököknek, amikor a felügyelő olyan funkciókat használ, mint a monitorozás, a beavatkozás és a coaching. Ez a beállítás szervezeti szinten és várólista szinten is konfigurálható. A szervezet alapértelmezett beállításainak használata— Válassza ezt a lehetőséget, ha a szervezet beállításait szeretné alkalmazni erre a várólistára. Alapértelmezés szerint ez a beállítás van kiválasztva. A beállítás szervezeti szintű konfigurálásához lásd: Ügynökértesítési hang konfigurálása felügyelői funkciókhoz. Egyéni értesítési beállítások meghatározása— A várólista beállításainak testreszabásához válassza ezt a lehetőséget, majd a következőket: Figyelő értesítési hang lejátszása Értesítési hang lejátszása a felügyelői bárkához Értesítési hang lejátszása az edzéshez Ezen beállítások kiválasztása esetén a rendszer értesítő hangot ad le az ügynöknek, amikor egy felügyelő figyeli, segíti vagy bekapcsolódik a hívásba. Megkülönböztető csengés— Ez egy speciális csengési minta a bejövő hívások megkülönböztetésére ebből a sorban.
6	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Várólista telefonszámainak szerkesztése

Módosíthatja a várólistán szereplő telefonszámát, és akár 10 alternatív számot is hozzáadhat.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt várólistát a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Telefonszámoklehetőségre.
5	Szerkessze a telefonszámot és/vagy a bővítményt. Ha a hívássor létrehozásakor üresen hagyta a mellék mezőt, a rendszer automatikusan a telefonszám utolsó négy számjegyét rendeli hozzá mellékként ehhez a hívássorhoz.
6	Kapcsolja be a Hívássorszám használatának engedélyezése az ügynökök számára hívóazonosítóként lehetőséget, hogy az ügynökök a hívássorszámot hívóazonosítóként használhassák. Van egy korlátozás, hogy mind a hívásváró helyének, mind az ügynök helyének ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyekre vonatkozik). Ha ettől eltérő, akkor a hívássorban lévő hívóazonosító nem jelenik meg az ügynök számára. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások sikertelenségét és a lehetséges számlázási problémákat, valamint biztosítja az országspecifikus távközlési szabályozások betartását. Példák az érvénytelen helyszínközi számhasználatra: Az Egyesült Államokban dolgozó ügynök az Egyesült Királyságban található hívási sorszámot használja. Ügynök San Joséban, Kaliforniában, az 1-es PSTN-szolgáltatóval, Richardsonban, Texasban, a 2-es PSTN-szolgáltató hívássorszámát használva.
7	Keressen és adjon hozzá Alternatív számokat.
8	Engedélyezze vagy tiltsa le a Megkülönböztető csengést a várólistához rendelt alternatív számokhoz.
9	A táblázatban válassza ki az egyes alternatív számokhoz hozzárendelni kívánt gyűrűmintát a Gyűrűminta oszlop legördülő menüjében.
10	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Hívásátirányítási beállítások szerkesztése

Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott feltételektől függően továbbíthatja.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt várólistát a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Hívásátirányításlehetőségre.
5	Kapcsolja be a Hívásátirányítás funkciót.
6	Válasszon az alábbi lehetőségek közül: Hívások átirányítása mindig— A hívások mindig átirányításra kerülnek egy megadott számra. Hívások szelektív átirányítása— Hívások átirányítása egy megadott számra a feltételek alapján. Hívások átirányítása üzemmód szerint— Hívások átirányítása üzemmódok alapján. További részletekért lásd: Hívásirányítás a Webex Calling működési módjai alapján Ha a Hívások szelektív átirányításalehetőséget választja, akkor legalább egy átirányítási szabálynak érvényesnek kell lennie ahhoz, hogy a hívásátirányítás aktív legyen.
7	Rendelje hozzá azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a hívásokat. Ha a Hívásokátirányításának mindig lehetőséget választotta, kattintson a Mentésgombra . Ha a Mindig továbbítás vagy a Szelektív továbbítás lehetőséget választja, jelölje be a Küldés hangpostára jelölőnégyzetet, ha az összes hívást belső hangpostára szeretné továbbítani. A Küldés hangpostára jelölőnégyzet le van tiltva, ha külső számot ad meg.
8	Ha a Hívásokszelektív átirányítása lehetőséget választja, hozzon létre egy szabályt a Hozzáadás mikor a továbbításhoz vagy a Hozzáadásmikor nem lehetőségre kattintva .
9	Hozzon létre egy szabálynevet.
10	A Mikor kell továbbítani vagy a Mikor nem továbbítandó beállításnál válasszon ki egy Üzleti ütemezést és egy Ünnepnapi ütemezést a legördülő menüből.
11	A Továbbítás címzettjekéntválasszon legalább egy lehetőséget az Alapértelmezett telefonszám közül , vagy adjon hozzá egy másik telefonszámot.
12	A Hívások innen beállításnál válassza a Bármely szám vagy a Kiválasztott számok lehetőséget , és legalább egy lehetőség közül választhat: Bármely szám— Átirányítja az összes hívást a megadott szabályban. Bármely privát szám— Átirányítja a hívásokat privát számokról. Bármely nem elérhető szám— Átirányítja a hívásokat az nem elérhető számokról. Adott számok hozzáadása— Átirányítja a hívásokat legfeljebb 12 megadott számról.
13	A Hívások címzettjebeállításnál válasszon ki egy számot vagy alternatív számot a legördülő menüből, hogy a hívások átirányításra kerüljenek, amikor hívás érkezik a szervezetben az Ön által meghatározott számra.
14	Kattintson a Mentés lehetőségre.

A szelektíven átirányított hívások szabályainak feldolgozása a következő kritériumok alapján történik:

A szabályok a táblázatban a szabálynév karakterei szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule, 01_ruleés így tovább.
A „Nem továbbítható” szabály mindig elsőbbséget élvez a „Továbbítás” szabállyal szemben.
A szabályok feldolgozása a táblázatban felsorolt sorrendjük alapján történik.
Több szabályt is létrehozhatsz. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer már nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha azt szeretné, hogy a rendszer először az adott szabályt ellenőrizze, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy az ünnepnapi szabály a zárva tartási szabály előtt ellenőrizzen, akkor nevezze el a szabályt 01-Ünnepnap és 02-Zárva néven.

A szelektív hívásátirányítás alapvető funkcióiról és példáiról a Szelektív hívásátirányítás konfigurálása Webex-hívásokhozcímű cikkben olvashat bővebben.

Mi a következő teendő

A Control Hubban található „Mikor kell átirányítani” és „Mikor ne kell átirányítani” szabálytáblázatban a keresőcsoport hívásátirányítási beállításai.

Képernyőfelugró ablak beállításainak szerkesztése

A képernyőfelugró ablak beállításait úgy konfigurálhatja, hogy az ügyfélinformációs képernyő megjelenjen az ügynök asztalán, amikor az ügynök fogadja a bejövő hívást.

Jelentkezzen be a Control Hubba .

Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.

Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt várólistát a listából.

Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Képernyőfelugró ablakelemre.

Kapcsolja be a Képernyőfelugró ablak opciót, és szerkessze a következő adatokat az ügyfélinformációs képernyő megjelenítéséhez az ügynök asztalán.

Felugró ablak URL-címe— Adja meg a kívánt webhely URL-címét. Miután az ügyintéző fogadja a hívást, a megadott URL megjelenik az ügyintéző asztalán. Példa: https://www.example.com.
Felugró ablak asztalcímkéje— Adja meg a címkét, amely az asztalon jelenik meg a felugró ablak URL-címére mutató hivatkozással együtt. Például, ha a képernyőn megjelenő URL-cím https://www.example.com, és a képernyőn megjelenő asztali címkéje „Példa”, akkor a rendszer a hiperhivatkozást Példa formában jeleníti meg a képernyőn megjelenő értesítésben.

Új paraméter hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra.

Az alábbi táblázat a használható változókat mutatja.

Kulcs	Érték	Leírás
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Az automatikus szám azonosítás (ANI) a telekommunikációs hálózatok olyan funkciója, amely automatikusan meghatározza a hívás kezdeményező telefonszámát. Ez a változó tárolja a várólistára érkező hívás hívójának telefonszámát.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	A tárcsázott szám azonosító szolgáltatása (DNIS) egy olyan szolgáltatás, amely azonosítja a hívás eredetileg tárcsázott telefonszámát. Ez a változó tárolja azt a telefonszámot, amelyet a hívó a várólistába érkező híváshoz tárcsázott.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Ez a változó egy egyedi azonosítót tárol, amely a várólistába érkező híváshoz tartozó interakcióhoz van társítva.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Ez a változó tárolja a várólistából felkínált hívásra válaszoló ügynök egyedi azonosítóját.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Ez a változó tárolja a várólistából felkínált hívásra válaszoló ügynök megjelenített nevét.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Ez a változó tárolja a hívást fogadó ügynöknek a hívást kínáló sor egyedi várólista-azonosítóját.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Ez a változó tárolja annak a várólista egyedi megjelenítési nevét, amely a hívást felkínálja a hívásra válaszoló ügynöknek.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Ez a változó tárolja a hívásra válaszoló ügynök egyedi szervezeti azonosítóját.

Felugró ablak URL-címe paraméterekkel— Ez automatikusan kitöltődik, amint megadja a kulcs-érték adatokat.

Kattintson a Mentés lehetőségre.

Túlcsordulási beállítások szerkesztése

A túlcsordulási beállítások határozzák meg, hogyan kezelje a rendszer a túlcsordulási hívásokat, amikor a sor megtelik.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt várólistát a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Túlcsordulási beállításoklehetőségre.
5	Engedélyezze vagy tiltsa le a következő beállításokat: Csengőhang lejátszása a hívóknak, ha a hívásuk egy elérhető ügynökre van beállítva Hívóstatisztikák visszaállítása a sorba való bekerülés után
6	Válassza ki, hogyan szeretné kezelni az új hívásokat, ha a várólista megtelt: Foglaltsági jelzés végrehajtása— A hívó fél gyors foglaltsági hangot hall. Csengés lejátszása, amíg a hívó fél leteszi a telefont— A hívó fél a csengést hallja, amíg el nem bontja a vonalat. Átirányítás telefonszámra— Adja meg azt a számot, ahová a túlcsorduló hívásokat át szeretné irányítani.
7	Engedélyezze vagy tiltsa le a következő beállításokat: Túlcsordulás engedélyezése a hívások várakozási idejének x másodpercben történő lejárta után— Ezzel a beállítással megadhatja a hívások várakozási idejét (másodpercben). Amint a hívó elérte ezt a várakozási időt, a túlcsordulás kezelése aktiválódik. Hirdetmény lejátszása a túlcsordulásos feldolgozás előtt— Ha ez a beállítás le van tiltva, a hívók a tartásba helyezett zenét hallják, amíg egy felhasználó nem fogadja a hívást.
8	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Útvonaltípus szerkesztése

Módosíthatja a meglévő várólistájának hívásirányítási mintáját.

Jelentkezzen be a Control Hubba .

Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.

Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt várólistát a listából.

Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Hívásirányítás típusalehetőségre.

Szerkessze a következő beállításokat:

Prioritásalapú
- Kör alakú— Végigmegy az összes ügynökön az utolsó hívást fogadó ügynök után. Hívásokat küld a következő elérhető várólista-ügynöknek.
- Felülről lefelé— A hívásokat sorban haladva küldi végig az ügynökökön, minden alkalommal felülről kezdve.
- Leghosszabb tétlenség— A hívásokat a legrégebben tétlen ügynöknek küldi. Ha nem válaszolnak, akkor a következő, a második legrégebben tétlen ügynökhöz lép tovább, és így tovább, amíg a hívást fel nem veszik.
- Egyidejű— Egyszerre küldi a hívásokat a sorban álló összes ügynöknek.
Képesítésalapú

Képességalapú hívásirányítás kiválasztásakor alapértelmezés szerint a 1 (legmagasabb képzettségi szint) képzettségi szintű ügynökök kerülnek hozzáadásra, és az irányítás csak a képzettségi szint alapján történik (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szint). Ha egynél több ügynök rendelkezik azonos képzettségi szinttel, akkor a kiválasztott útvonalminta (Circular/Top Down/Longest) követi a hívásirányítás következő ügynökének kiválasztására irányuló versengés feloldása.
- Kör alakú— Végigmegy az összes ügynökön az utolsó hívást fogadó ügynök után. Hívásokat küld a következő elérhető várólista-ügynöknek.
- Felülről lefelé— A hívásokat sorban haladva küldi végig az ügynökökön, minden alkalommal felülről kezdve.
- Leghosszabb tétlenség— A hívásokat a legrégebben tétlen ügynöknek küldi. Ha nem válaszolnak, akkor a következő, a második legrégebben tétlen ügynökhöz lép tovább, és így tovább, amíg a hívást fel nem veszik.

Kattintson a Mentés lehetőségre.

Az alábbi táblázat az egyes hívásirányítási típusokhoz kiosztható ügynökök maximális számát mutatja.

Hívásirányítás típusa	Az ügynökök maximális száma megengedett
Prioritás alapú
Körkörös	1,000
Felülről lefelé	1,000
Leghosszabb üresjárat	1,000
Egyidejű	50
Képességalapú
Körkörös	1,000
Felülről lefelé	1,000
Leghosszabb üresjárat	1,000

Visszahívási beállítások szerkesztése

A visszahívási opció lehetővé teszi a hívók számára, hogy visszahívást kapjanak a megadott telefonszámra, amikor elérik az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a rendszer a hely kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzi.

Mielőtt elkezdené

A visszahívási funkciót csak akkor használhatja, ha a Várakozási sorban állás esetén becsült várakozási üzenet engedélyezve van.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt várólistát a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Visszahívásgombra.
5	Kapcsolja be a Visszahívás opciót.
6	Adja meg a Visszahívás minimális becsült ideje beállítást percben. Ez határozza meg, hogy a hívó fél milyen becsült várakozási idő elteltével kapja meg a visszahívási opciót. Ez a beállítás a Várakozásba helyezett hívásokra vonatkozó becsült várakozási üzenettelegyütt működik. Ha ez az érték egyenlő vagy alacsonyabb, mint az Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentési érték, akkor a visszahívási üzenet lejátszásra kerül. Ha ez az érték magasabb, mint az Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentési értéke, akkor a visszahívási üzenet nem kerül lejátszásra.
7	Jelölje be a Kérés nemzetközi visszahívási számának engedélyezése jelölőnégyzetet. Ez lehetővé teszi, hogy a visszahívást kérő nemzetközi felhasználók megadják országkódjukat. A visszahívási számok a hely kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján érvényesítik az ellenőrzést.
8	Kattintson a Mentés lehetőségre. Amikor egy felhasználó visszahívást kap, a rendszer kéri, hogy nyomja meg az 1-es gombot az ügynökkel való kapcsolatfelvételhez, és a 2-es gombot a hívás megszakításához. A prompt időkorlátja alapértelmezés szerint 15 másodpercre van beállítva, és a hívás ezután megszakad.

Visszapattant hívások beállításainak szerkesztése

A visszapattanó hívások azok, amelyeket egy elérhető ügynöknek küldtek, de az ügynök nem válaszol. Ezek a hívások ezután visszakerülnek az összes várólistán lévő hívás tetején található várólistába. Szerkesztheti a visszapattanó hívások kezelésének módját.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt várólistát a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Visszapattanó hívásoklehetőségre.
5	Engedélyezze vagy tiltsa le a következő beállításokat: Hívások visszapattanása a beállított számú csengés után— Ha ez a beállítás ki van választva, akkor adja meg a csengések számát. Visszadobás, ha az ügynök nem érhető el Értesítse az ügynököt, ha a hívás egy beállított várakozási ideig tartásban van— Ha ezt a lehetőséget választja, akkor adja meg a várakozási időt másodpercben. Visszapattan, ha a hívás a beállított várakozási időig tartásban van— Ha ezt a lehetőséget választja, akkor adja meg a várakozási időt másodpercben.
6	Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a visszapattanó hívásokhoz. Ha engedélyezve van, válassza ki a gyűrűmintát a legördülő menüből.
7	Kattintson a Mentés lehetőségre. Ha beállított egyidejű hívásirányítási mintát és visszapattanó hívások beállításait, javíthatja a nem fogadott hívások elosztását. További információkért lásd: A hívássor egyidejű csörgésének javítása a visszapattanó hívások elosztása esetén.

Az ügynök állapotának módosítása elérhetetlenre visszapattanó hívások esetén

A visszapattanó hívások házirendjével az ügynök állapotát elérhetetlenre módosíthatja, amikor egy neki bemutatott hívás visszapattan.

Íme néhány példa arra, hogy egy hívás visszapattanhat:

Nincs válasz – Az ügyintéző nem fogadja a hívást a várólista-beállítások alapján meghatározott számú csengésen belül.
Nem elérhető – A hívás az ügynök regisztrálatlan eszközére irányul.
Hívás elutasítása – Az ügynök elutasítja a neki címzett hívást.

Ha egy ügynökhöz irányított hívás visszapattan, és a visszapattanó hívások házirendje engedélyezve van, az ügynök állapota Elérhetetlen értékre változik. A visszapattanó hívás ezután visszakerül a várólistára, és a következő elérhető ügynöknek kerül felajánlásra. Ez az állapotváltozás megakadályozza, hogy a hívás ugyanahhoz az ügynökhöz kerüljön átirányításra, így a hosszabb hívásvárakozási idő csökkentésével javítja az ügyfélélményt.

A felügyelő az Ügynökök figyelése irányítópulton tekintheti meg az állapotváltozást. Az információs ikon az ügynök elérhetetlenségi állapota mellett jelenik meg, jelezve, hogy az állapotot a visszapattanó hívások szabályzata állította be. Az ikon eltűnik, amint az ügynök beállítja a saját állapotát. Az ügynök a Webex alkalmazásban is értesítést kap az állapotváltozásról, és vissza kell állítania az állapotát Elérhető értékre, hogy új hívásokat fogadhasson a várólistából.

Ezt a funkciót szervezeti szinten engedélyezheti. A beállítás engedélyezése a szervezeten belüli összes Customer Assist ügynökre vonatkozik.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Szolgáltatásbeállítások.
3	Lépjen a Ügynökre vonatkozó visszapattanó hívások szabályzata szakaszra, és kapcsolja be a kapcsolót.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre. Ha engedélyezi ezt a visszapattanó hívásokra vonatkozó szabályzatot, javasoljuk, hogy tiltsa le a További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon részt vevő ügynökök számára beállítást a várólista szintjén. Ellenkező esetben az ügynök állapota Nem elérhetőre változik, ha nincs engedélyezve nála a hívásvárakoztatás, vagy nem fogadja az új hívást. Ha egy ügynök meghív egy olyan várólistát, amelyhez hozzá van rendelve, az állapota automatikusan Nem elérhető értékre változik. A További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokon lévő ügynökök számára beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához lásd az Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése részt. Az ügynök hívásvárakoztatási beállításának engedélyezéséhez vagy letiltásához lásd: Hívásvárakoztatás engedélyezése felhasználók számára.

Várólista-szabályzatok kezelése

A várólista-szabályzatok segítségével beállíthatja, hogyan irányítsa át a hívásokat ünnepnapokon és munkaidőn kívül, hogyan irányítsa át ideiglenesen az új bejövő hívásokat, és hogyan kezelje a sorban álló hívásokat, amikor az ügynökök nem érhetők el.

A várólista-szabályzatok fontosak annak megértéséhez, hogy a hívások hogyan kerülnek be és ki a várólistából. A várólista-szabályzatok részét képező szolgáltatások az alább felsorolt prioritási sorrend alapján élveznek elsőbbséget.

Szabadság alatti szolgáltatás
Éjszakai szolgáltatás
Kényszerített hívásátirányítás
Bentrekedt hívások

A sorban engedélyezett szolgáltatások rangsor szerint kerülnek be a várólistába, hogy meghatározzák a hívás lebonyolításának módját.

akkor kezelik, amikor a sor megtelik
visszapattan, amikor az ügynök nem válaszol a hívásokra
Akkor dolgozzuk fel, ha a várólistán nincsenek ügynökök

Várólista-szabályzatok szakasz az ünnepi és éjszakai szolgáltatások, kényszerített átirányítás és a beragadt hívások beállításának lehetőségeivel

Ünnepi szolgáltatások kezelése

Konfigurálja a várólistát úgy, hogy az ünnepek alatt másképp irányítsa a hívásokat.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt várólistát a listából.
4	Lépjen a Várólista szabályzata részre, és kattintson az Ünnepi szolgáltatáslehetőségre.
5	Engedélyezze a Ünnepi szolgáltatást.
6	Válasszon egy lehetőséget a legördülő menüből. Foglaltsági jelzés végrehajtása— Foglalt jelzést ad a hívónak. Átirányítás telefonszámra— Adja meg azt a telefonszámot, amelyre a hívást át szeretné irányítani.
7	Válassza a Szabadságütemezés lehetőséget a legördülő listából. Új ünnepnap-ütemtervet is létrehozhat, ha egy adott ünnepnap-ütemterv nem szerepel a legördülő listában. Részletekért lásd: Ütemezések létrehozása.
8	Válassza a Hirdetmény lejátszása az ünnepi istentisztelet előtt lehetőséget az ünnepi istentisztelet kiválasztott művelete előtti bejelentés lejátszásához.
9	Válasszon az alábbi bejelentéstípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Egyéni üdvözlet— Kiválaszthat egy bejelentő üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet.
10	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Éjszakai szolgáltatás kezelése

Konfigurálja a várólistát úgy, hogy a hívásokat másképp irányítsa át azokban az órákban, amikor a várólista nincs használatban. Ezt a sor munkaidejét meghatározó ütemterv határozza meg.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt várólistát a listából.
4	Lépjen a Várakozási sorrend részre, és kattintson az Éjszakai szolgáltatáslehetőségre.
5	Engedélyezze az Éjszakai szolgáltatást.
6	Válasszon egy lehetőséget a legördülő menüből. Foglaltsági jelzés végrehajtása— Foglalt jelzést ad a hívónak. Átirányítás telefonszámra— Adja meg azt a telefonszámot, amelyre a hívást át szeretné irányítani.
7	Válassza a Hirdetmény lejátszása az éjszakai istentisztelet előtt lehetőséget az éjszakai istentisztelet kiválasztott művelete előtti éjszakai istentiszteleti bejelentés lejátszásához.
8	Válasszon egy hirdetménytípust az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Egyéni üdvözlet— Kiválaszthat egy bejelentő üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet.
9	Válassza a Nyitvatartási idő lehetőséget a legördülő listából. Új nyitvatartási időt is létrehozhat, ha egy adott nyitvatartási idő nem szerepel a legördülő listában. Részletekért lásd: Ütemezések létrehozása.
10	Engedélyezze a Kényszerített éjszakai szolgáltatást mostantól a munkaidőtől függetlenül a hívások kikényszerítéséhez a munkaidőtől függetlenül. Ha engedélyezve van, szükség esetén meghatározhat egy alternatív bejelentést.
11	Válassza a Alternatív bejelentési forrás használata lehetőséget, és válasszon egyet az alábbi bejelentéstípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Egyéni üdvözlet— Kiválaszthat egy bejelentő üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet.
12	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Kényszerített átirányítás kezelése

A kényszerített átirányítás lehetővé teszi a sor vészhelyzeti üzemmódba állítását, hogy a hívásokat vészhelyzet esetén egy másik helyre irányítsa át. Konfigurálja a várólistát úgy, hogy az új bejövő hívásokat ideiglenesen egy másik útvonalra irányítsa át, függetlenül az éjszakai és az ünnepi szolgáltatás útvonalától.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt várólistát a listából.
4	Lépjen a Várólista-szabályzatok részre, és kattintson a Kényszerített továbbításlehetőségre.
5	Engedélyezze a Kényszerített továbbításfunkciót.
6	Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át szeretné adni a hívást.
7	Válassza a Hirdetmény lejátszása előre játszás előtt lehetőséget a kényszerített előre játszási bejelentés lejátszásához.
8	Válasszon az alábbi bejelentéstípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Egyéni üdvözlet— Kiválaszthat egy bejelentő üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet.
9	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Áthidalatlan hívások kezelése

A megrekedt hívásokat egy olyan várólista dolgozza fel, amelyben jelenleg nincs ügynök. Konfigurálja a várólista-útválasztási szabályzatot a sorban rekedt hívásokhoz, amikor az összes ügynök kijelentkezett.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt várólistát a listából.
4	Lépjen a Várólista-szabályzatok részre, és kattintson a Beragadt hívásoklehetőségre.
5	Válassza ki a lehetőségek közül, hogy mit szeretne tenni a megrekedt hívásokkal. Várakozási sorban marad— A hívás a sorban marad. Foglaltsági státusz kezelése— A hívások törlődnek a várólistából, és foglaltsági státuszt kapnak. Ha a várólistában hívásátirányítás foglaltsági vagy hangüzenetküldő szolgáltatás van konfigurálva, akkor a hívást ennek megfelelően kezeli a rendszer. Átirányítás telefonszámra— A hívások törlődnek a várólistából, és átirányításra kerülnek a konfigurált telefonszámra. Éjszakai szolgáltatás— A hívásokat az éjszakai szolgáltatás konfigurációja szerint kezeli a rendszer. Ha az éjszakai szolgáltatás művelet nincs engedélyezve, akkor a várakozási sorban álló hívások a várakozási sorban maradnak. Csengés lejátszása, amíg a hívó leteszi a telefont— A hívások törlődnek a várólistáról, és csengetéssel folytatódnak, amíg a hívó fél bontja a hívást. A hívó félnek lejátszott csengőhang a hívó országkódja szerint van lokalizálva. Közlemény lejátszása, amíg a hívó leteszi a telefont— A hívások törlődnek a sorból, és egy közleményt hallhatók, amely ismétlődően lejátszásra kerül, amíg a hívó fél bontja a hívást. Válasszon egy hirdetményhangot az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Egyéni üdvözlet— Kiválaszthat egy bejelentő üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet.
6	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Várólista-bejelentések kezelése

A sorban állási hangosbemondók üzenetek és zenék, amelyeket a sorban állás közben hallhatsz. A bejelentési beállításokat új vagy meglévő várólistára vonatkozóan is kezelheti.

Közlemény rész a közlemény beállítására és fájlok feltöltésére szolgáló lehetőségekkel

Várólista-bejelentési beállítások szerkesztése

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt várólistát a listából.
4	Lépjen a Közlemények részre, és kattintson a Közleményeklehetőségre.
5	Szerkessze a következő közleménybeállítási szolgáltatások bármelyikét:

Üdvözlő üzenet

Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort.

1	Üdvözlő üzenet engedélyezése. Az üdvözlőüzenet minden hívó számára lejátszásra kerül, kivéve, ha egy ügynök elérhető a hívás kiszolgálására.
2	Válassza a lehetőséget. Az üdvözlő üzenet kitöltése kötelező. Ennek a beállításnak a kiválasztása azt eredményezi, hogy az üzenet a hívó félnek lejátszásra kerül, mielőtt egy ügynöknek megjelenne, még akkor is, ha az ügynök elérhető.
3	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Egyéni üdvözlet— Kiválaszthat egy bejelentő üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy hirdetményt adhatsz hozzá. A bejelentések egymás után lejátszódnak.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Várakozási üzenet a várakozó hívásokhoz

Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről.

1	Engedélyezze a Becsült várakozási üzenetet a sorban álló hívásokhoz. Ennek az opciónak az engedélyezése a várakozó üzenetet az üdvözlő üzenet után és a vigasztaló üzenet előtt játssza le.
2	Állítsa be az Alapértelmezett kezelési időt 1–100 percre. Ez az idő a becsült híváskezelési idő (percben). A rendszer ezt az időt használja a becsült várakozási idő kiszámításához, és bejelenti azt a felhasználónak, ha a Várakozási idő bejelentése lehetőséget választja bejelentéstípusként. Ez a beállítás a Visszahívás minimális becsült idejebeállítással együtt működik. Ha a visszahívási üzenetet le szeretné játszani a hívónak, akkor ennek az értéknek egyenlőnek vagy nagyobbnak kell lennie a Visszahívási opció minimális becsült ideje értéknél.
3	Engedélyezze a Becsült várakozási üzenet periodikus lejátszásának ismétlése opciót, és állítsa be az időt 10–600 másodperc között. Ha engedélyezi ezt a beállítást, a becsült várakozási időre vonatkozó üzenet (sorban állás vagy várakozási idő üzenet) meghatározott időközönként lejátszásra kerül, amíg a rendszer el nem éri a Visszahívási opció minimális becsült ideje értéket. Ha letiltja ezt a beállítást, akkor a visszahívási üzenet azonnal lejátszásra kerül.
4	Válassza ki a hívóknak lejátszandó várakozóüzenet-bemondás típusát. Várakozási sorrend bejelentése— A sorban elfoglalt hely alapján lejátssza a „A hívó száma a sorban; kérjük, tartsa a vonalat” üzenetet a hívóknak. Adja meg azon hívók számát, akik hallhatják a sorban elfoglalt helyüket. Ha például 25 hívóra állítja, az 1–25. hívó hallja ezt az üzenetet. Ha a hívó sorban elfoglalt helye a megadott érték alatt van, akkor ez a bejelentés lejátszásra kerül. Ha a hívó sorban elfoglalt helye a megadott érték felett van, és engedélyezi a Nagy hangerővel rendelkező üzenet lejátszása opciót, akkor a nagy hangerővel rendelkező üzenet lejátszásra kerül. Várakozási idő bejelentése— Lejátszik egy üzenetet, amely értesíti az ügyfelet a várható várakozási időről. Adja meg percben azt az időt, amely alatt a rendszer üzenetet játsszon le azoknak a hívóknak, akiknek a várakozási ideje rövidebb a megadott értéknél. Ez a beállítás a várakozási idő alapján lejátssza a következő üzenetet: „A hívását körülbelül <X> perc múlva fogadják; kérjük, tartsa a vonalat”. A várakozási idő meghatározásához a következő algoritmussal ellenőrizheti a konfigurált értéket: Becsült várakozási idő = ([position sorban áll * átlagos híváskezelési idő] / [number elérhető ügynökök vagy wrap-up]) A rendszer az alapértelmezett kezelési időt használja, ha az átlagos híváskezelési idő nem áll rendelkezésre. Ha a becsült várakozási idő értéke magasabb, mint a Várakozási idő bejelentése érték, és kiválasztja a Nagy hangerővel rendelkező üzenet lejátszásalehetőséget, akkor a rendszer lejátssza a nagy hangerővel rendelkező üzenetet.
5	Válassza a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása lehetőséget közlemény lejátszásához, ha a teljes forgalom magasabb, mint a meghatározott maximális várakozási pozíció. Ennek az opciónak az engedélyezése a bejelentés után lejátssza a visszahívási üzenetet.
6	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Nyugalom üzenete

Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez jellemzően egy egyéni bejelentés, amely információkat játszik le, például aktuális promóciókat vagy termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos információkat.

1	Engedélyezze a Komfortüzenetfunkciót.
2	Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenetet.
3	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Egyéni üdvözlet— Kiválaszthat egy bejelentő üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy hirdetményt adhatsz hozzá.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Komfortüzenet megkerülése

Játsszon le egy rövidebb kényelmi üzenetet a szokásos kényelmi üzenet vagy a zene tartásba bemondása helyett az összes olyan hívásnál, amelyre gyorsan válaszolni kell. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.

1	Engedélyezze a Komfortüzenet megkerülését.
2	Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közleményt. Alapértelmezés szerint a hívó fél 30 másodperc múlva hallja a komfort bypass üzenetet, és ez az idő 1 és 120 másodperc között mozog. A megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény akkor kerül lejátszásra, amikor a sor új bejövő hívást fogad, és a sorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kisebb vagy egyenlő, mint ez a küszöbérték.
3	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Egyéni üdvözlet— Kiválaszthat egy bejelentő üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy közleményüzenetet állíthat be.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Tartsa lenyomva a zenét

Játsszon le zenét a hívóknak a vigasztaló üzenet után ismétlődő ciklusban.

1	Zenetartásengedélyezése.
2	Válasszon az alábbi üdvözlőtípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Egyéni üdvözlet— Kiválaszthat egy bejelentő üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy zenetípust adhatsz hozzá.
3	Kiválaszthat egy alternatív forrást a belső hívásokhoz.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Hívjon suttogó üzenetet

Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet jellemzően közli annak a hívássornak az azonosítóját, amelyből a hívás érkezik.

1	Engedélyezze a Hívássuttogásfunkciót. Az üzenetet csak az ügynököknek játssza le a rendszer, és akkor hasznos, ha két vagy több várólistához tartoznak.
2	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Ez a beállítás csak az általános „Új hívás a várólistából” üzenetet játssza le. Egyéni üdvözlet— Kiválaszthat egy bejelentő üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Rögzítheti a tényleges hívássor nevét, ha azt szeretné, hogy az ügynök ismerje a pontos sort. Legfeljebb négy közleményüzenetet állíthat be.
3	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Várólista-bejelentési fájlok beállításainak szerkesztése

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt várólistát a listából.
4	Lépjen a Közlemények részre, és kattintson a Közleményfájloklehetőségre.
5	Töltsön fel egy közleményfájlt, vagy rögzítse saját közleményét. Kattintson a Fájl csatolása elemre, ha hangfájlt szeretne feltölteni a helyi gépről. Kattintson a Rögzítés gombra saját közleményeinek rögzítéséhez. Kattintson a Rögzítés gombra saját közlemények rögzítésének megkezdéséhez. Kattintson a Leállítás gombra a felvétel leállításához. Kattintson a Lejátszás gombra a rögzített üzenet lejátszásához és ellenőrzéséhez. Kattintson a Mentés gombra a rögzített közleményfájl mentéséhez. Megjelenik az összes feltöltött vagy rögzített fájl listája. Bármely olyan fájlt törölhet, amelyet nem kíván használni.

Várólista-ügynökök kezelése

Minden kezdeményezett Webex-híváshoz kap egy üzleti hívószám-azonosítót (CLID). Ez a céges CLID lehet egy várólistás telefonszám vagy az ügyintéző konfigurált telefonszáma. Az ügynök dönthet úgy, hogy ezt az információt a kimenő hívásokhoz állandó vagy ideiglenes konfiguráción keresztül adja meg.

Ügynökbeállítások konfigurálása a felhasználóhoz

Mielőtt elkezdené

A Control Hub rendszergazdája engedélyezi a telefonszám használatát kimenő telefonszámként a hívásban részt vevő ügynökök számára. queue/hunt csoport.
A telefonszám engedélyezésekor az adminisztrátor beállíthatja az ügynök kimenő telefonszámát a megadott számmal. queue/hunt csoport CLID az állandó konfiguráció szerint.
Az ügynökök ideiglenes CLID-konfigurációt is beállíthatnak a FAC-kód használatával. #80 használni a hívást queue/hunt csoport telefonszáma, ahogyan a kimenő hívás CLID-je megjelenik, vagy #81 a kimenő hívásokhoz alapértelmezett hívóazonosítóként a CLID-ként megjelenített telefonszám.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Kezelés oldalra > Felhasználók.
3	Válasszon ki egy felhasználót, akinek az ügynökbeállításait konfigurálni szeretné.
4	Kattintson a Hívás lehetőségre, és lépjen az Ügynökbeállítások részre.
5	Kattintson az Ügynök hívóazonosítójára. Az ügynök hívóazonosítóját beállíthatja az ügynök saját hívóazonosítójára, vagy egy adott híváslistára vagy keresőcsoportra.
6	Konfigurálja az ügynök hívásvárólistáját vagy a keresési csoport azonosítóját a következő lehetőségek közül: Konfigurált hívóazonosító— A hívóazonosító, amely már konfigurálva van az ügynökhöz. Hívássorban vagy keresési csoportban lévő hívóazonosító— Keressen szám vagy várólista neve alapján, és válassza ki a hívássorban vagy keresési csoportban lévő hívóazonosítót a legördülő menüből. Ha a kiválasztott ügynök nem része a híváslistának vagy a keresési csoportnak, akkor ez a beállítás alapértelmezés szerint le van tiltva. Van egy korlátozás, hogy mind a hívásváró vagy keresőcsoport helyének, mind az ügynök helyének ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyekre vonatkozik). Ha ettől eltérő, akkor a hívássor vagy a keresőcsoport hívóazonosítója nem jelenik meg az ügynök számára. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások sikertelenségét és a lehetséges számlázási problémákat, valamint biztosítja az országspecifikus távközlési szabályozások betartását. Példák az érvénytelen helyszínközi számhasználatra: Az Egyesült Államokban található ügynök az Egyesült Királyságban található híváslistán vagy keresési csoport számán keresztül kommunikál. Ügynök San Joséban, Kaliforniában, az 1-es PSTN-szolgáltatóval, Richardsonban, Texasban, hívássorszámot vagy keresőcsoport-számot használva a 2-es PSTN-szolgáltatóval.

Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése

Azokat a felhasználókat, akik hívásokat fogadnak a sorból, ügynököknek nevezzük. Hozzáadhat vagy törölhet felhasználókat egy várólistából. A felhasználók több várólistához is hozzárendelhetők.

Ha Ön helyszíni adminisztrátor, megtekintheti a hívásvárólistához rendelt összes ügynököt, beleértve a hozzárendelt helyszínen kívüli ügynököket is. Törölhet bármelyik hozzárendelt ügynököt, és hozzáadhat bármilyen felhasználót a várólistához, beleértve a más helyekről származó felhasználókat is. Azonban csak az Önhöz rendelt helyszíneken tartózkodó ügynökök számára engedélyezheti a várólistához való csatlakozást vagy a várólistáról való kilépést. További részletekért lásd: Helyszínek delegálásának adminisztrációja.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt várólistát a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson az Ügynököklehetőségre.
5	(Választható) Válasszon ki egy alapértelmezett képzettségi szintet az ügynökökhöz, ha a képzettségeik alapján adja hozzá őket a Hozzárendelt képzettségi szint legördülő listából. Képzettségi szintet csak akkor rendelhet hozzá, ha képzettségi alapú útvonaltervezési típust választ; ellenkező esetben a képzettségi szint beállítására szolgáló lehetőség nem jelenik meg. Minden, a várólistához hozzáadott felhasználóhoz hozzárendelhet egy képzettségi szintet (az 1 a legmagasabb, a 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szint). Alapértelmezés szerint az ügynökök a következő képzettségi szinttel kerülnek hozzáadásra: 1 (Legmagasabb képzettségi szint).
6	A legördülő menüből keresse meg vagy válassza ki a várólistához hozzáadni kívánt felhasználókat. Engedélyezheti a Csak az Ügyfélszolgálati felhasználók megjelenítése kapcsolót, ha csak az Ügyfélszolgálatra jogosult felhasználókat szeretné megjeleníteni a legördülő menüben.
7	(Választható) Jelölje be a További hívások fogadásának engedélyezése aktív hívásokban részt vevő ügynökök számára jelölőnégyzetet, ha engedélyezni szeretné az aktív hívásokban részt vevő ügynököknek a további hívások fogadását.
8	(Választható) Jelölje be a Engedélyezi az ügynöknek a várólistához való csatlakozást vagy a leiratkozást jelölőnégyzetet, ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára a sorhoz való csatlakozást vagy a leiratkozást.
9	(Választható) A táblázatban szerkessze a sorban lévő egyes felhasználók képzettségi szintjét és a Csatlakozott kapcsolót.
10	(Választható) Felhasználó eltávolításához kattintson a felhasználó melletti ikonra.
11	(Választható) Kattintson a Összes eltávolítása gombra az összes felhasználó eltávolításához a várólistából.
12	Kattintson a Mentés lehetőségre. Ha a hozzáadott felhasználók bármelyike nem rendelkezik Ügyfélszolgálati licenccel, megjelenik egy Licenc és licenc-előfizetés hozzárendelése oldal. Kiválaszthat egy Customer Assist licenc-előfizetést, amelyet hozzárendel az ügynökökhöz, majd a Licenc hozzárendelésegombra kattinthat. Minden ügynököt TRUE csatlakozási állapottal adunk hozzá a várólista létrehozásakor. A hívások nem kerülnek az ügynökhöz, még akkor sem, ha az ügynök elérhető, ha az ügynök csatlakozási állapota FALSE értékre van állítva. Mert 6800/7800/8800 sorozatú többplatformos telefonok (MPP) esetén engedélyezheti az automatikus híváselosztás (ACD) funkciógombokat a Control Hub eszközbeállításaiban. A részletekért lásd a Eszközbeállítások konfigurálása és módosítása a Webex Callingban című részt. A 9800-as sorozatú asztali telefonok esetében az ACD funkciógombok automatikusan megjelennek, amikor egy felhasználót hozzáadnak a várólistához.

Ügynök irányítópultjának megtekintése

Az ügynökök irányítópultja lehetővé teszi az adminisztrátor számára, hogy összesített képet kapjon az összes ügynökről a várakozási sorban. Az irányítópult megjeleníti az ügynökök adatait és a sorban állásukban való részvételüket. Ez lehetővé teszi az adminisztrátor számára, hogy megfelelő döntéseket hozzon a várólistán lévő személyzettel kapcsolatban, és könnyen módosítsa az ügynökök csatlakozási állapotát is.

Jelentkezzen be a Control Hubba .

Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Ügynökök.

Válasszon egy ügynököt az alapértelmezett listából, vagy keressen rá az ügynök nevére, illetve az ügynökhöz társított elsődleges telefonszámra vagy mellékre.

Az ügynöklistát szűrheti várólisták, várólista helyek és join/unjoin állapot.

Az ügynök irányítópultja az alapértelmezett összecsukott nézetben a következőket jeleníti meg:

Ügynök neve
Az ügynökhöz társított várólisták száma – Megjeleníti az ügynökhöz társított várólisták számát.
Várólista helyek – Megjeleníti a várólisták létrehozásának helyeinek számát.
Elsődleges telefonszám – Az ügynökhöz rendelt elsődleges telefonszám
Hosszabbítás, ha elérhető
Join/Unjoin állapot – Megjeleníti a várólisták számát, amelyekhez egy ügynök csatlakozott vagy amelyekből kilépett az összecsukáskor

Kattintson a gombra > az ügynök részleteinek bővebb kifejtéséhez.

Az ügynök irányítópultja a következőket jeleníti meg:

Ügynök neve
Az ügynökhöz társított várólisták száma – Felsorolja azokat a várólisták neveit, amelyekhez az ügynök társítva van.
Várólista helyek – Felsorolja az egyes várólista helyeket
Elsődleges szám – A várólistához rendelt elsődleges kapcsolattartó telefonszám
Hosszabbítás, ha elérhető
Join/Unjoin állapot – Megjeleníti a csatlakozási vagy kilépési állapotot.

Váltson egy ügynök adott várólistához való csatlakozására vagy onnan való eltávolítására.

(Választható) Kattintson a CSV exportálása gombra egy átfogó ügynökadatokat tartalmazó táblázat exportálásához.

Ebben a táblázatban megtalálhatja az exportált CSV fájl részleteit.

Oszlop	Leírás
Ügynök keresztneve	Megjeleníti az ügynökök keresztnevét, amely a várólista hívóvonal-azonosítójaként (CLID) jelenik meg.
Ügynök vezetékneve	Megjeleníti az ügynökök vezetéknevét, amely a várólista hívóvonal-azonosítójaként (CLID) jelenik meg.
Ügynök telefonszáma	Megjeleníti az ügynök telefonszámát.
Ügynök kiterjesztés	Megjeleníti az ügynök kiterjesztését.
Sor neve	Megjeleníti a várólista nevét.
Várakozó telefonszám	Megjeleníti a várólistán szereplő telefonszámot.
Sorhosszabbítás	Megjeleníti a várólista kiterjesztését.
Várólista helyének neve	Megjeleníti a várólistán lévő helyet.
Várólista csatlakozási állapota	Megjeleníti a várólistához való csatlakozást vagy a onnan való kilépést.

Várólista-felügyelők kezelése

A sorban álló ügynökökhöz egy felügyelő is társítható, aki csendben figyelheti, mentorálhatja, közbeléptetheti vagy átveheti a hívássorban lévő hívásokat, amelyeket a hozzájuk rendelt ügynökök jelenleg kezelnek.

A felügyelők nem figyelhetik, nem irányíthatják, nem csatlakozhatnak, és nem vehetik át az ügynökök által kezelt, nem hívássorban lévő hívásokat.

Várólista-felügyeleti funkciók

Néma monitorozás— Ügynök hívásának monitorozása a hívó fél tudta nélkül. Ezzel a funkcióval ellenőrizheti, hogy a képzés működik-e, vagy azonosíthatja, hogy az ügynököknek hol kell javítaniuk. Az ügynök hívását a FAC vagy a Webex alkalmazás segítségével figyelheti.

Ha egy ügynök hívását csendesen szeretné figyelni FAC használatával, írja be a következőt: #82 plusz az ügynök melléke vagy telefonszáma.

Ha egy ügynök hívását csendesen szeretné figyelni a Webex alkalmazással, lásd: A Webex Calling Customer Assist használatának első lépései felügyelőknek.

Csendes felügyeleti funkció

Coaching— Csatlakozzon egy ügynök hívásához, és kommunikáljon az ügynökkel. Az ügynök az egyetlen, aki hall téged. Ezzel a funkcióval új alkalmazottakat képezhet be. A FAC vagy a Webex alkalmazás segítségével hívás közben is mentorálhatja az ügynököt.

Ha egy ügynököt szeretne mentorálni hívás közben a FAC használatával, írja be: #85 plusz az ügynök melléke vagy telefonszáma.

Ha a Webex alkalmazással hívás közben szeretne ügynököt mentorálni, lásd: A Webex Calling Customer Assist használatának első lépései felügyelőknek.

Edzői funkció

Betolakodó— Beugrik egy ügynök hívására. Az ügynök és a hívó is hallhatja Önt. Ez a funkció akkor hasznos, ha részt kell vennie a hívásban, és segítenie kell a problémák megoldásában. FAC vagy Webex alkalmazás segítségével csatlakozhat az ügynök hívásához.

Ha FAC-kel szeretne bekapcsolódni az ügynök hívásához, írja be: *33 plusz az ügynök melléke vagy telefonszáma.

Ha a Webex alkalmazás segítségével szeretne bekapcsolódni az ügynök hívásához, lásd: A Webex Calling Customer Assist felügyelőknek használatának első lépései.

Bárka működés közben

Átvétel— Hívás visszavétele egy ügynöktől. Akkor használja ezt a funkciót, ha teljesen át kell vennie egy ügynök hívását. FAC segítségével átveheti az ügynök hívását.

Ha FAC-on keresztül szeretne átvenni egy ügynök hívását, írja be: #86 plusz az ügynök melléke vagy telefonszáma.

Átvételi funkció

A felügyelői funkciók meghívásakor egy figyelmeztető hangjelzés hallható az ügynök számára, miközben figyel, betanít vagy belép, és egy bejelentés is hallható az átvételi funkcióról.

Felügyelő hozzáadása vagy törlése

Hozzáadhat vagy törölhet felügyelőket. Felügyelő hozzáadásakor több várólistából is rendelhet hozzá ügynököket.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Felügyelők.
3	Kattintson az Add Supervisor (Felügyelőhozzáadása) elemre .
4	Az Alapbeállítások oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő listából, akit felügyelőként szeretne hozzáadni, majd kattintson a Továbbgombra.
5	Az Ügyintézők hozzárendelése oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő listából, akit ügyintézőként szeretne hozzárendelni a felügyelőhöz, majd kattintson a Továbbgombra.
6	A Áttekintés oldalon tekintse át a kiválasztott felügyelőt és a hozzárendelt ügynököket.
7	Kattintson a Készgombra . Miután hozzáadott egy felügyelőt, további ügynököket rendelhet hozzá. Felügyelő eltávolításához kattintson a felügyelőhöz tartozó Felügyelő eltávolítása ikonra.

Ügynökök hozzárendelése vagy hozzárendelésének visszavonása egy feletteshez

Rendeljen ügynököket egy felügyelőhöz, hogy a felügyelő csendes megfigyelést, coachingot, uszályozást és átvételt végezhessen.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Felügyelők. Megjelenik a hozzáadott felügyelők listája.
3	A Műveletek oszlopban, a megfelelő felügyelő legördülő listájából válasszon ki egy felhasználót, akit ügyintézőként szeretne hozzáadni a felügyelőhöz. A kiválasztott ügynököt hozzárendelik a felügyelőhöz.
4	Az ügynökök hozzárendelésének megszüntetéséhez bontsa ki a felügyelő sort, és kattintson az ügynökhöz tartozó Ügynökök hozzárendelésének megszüntetése ikonra. Amikor visszavonja az utolsó ügynök hozzárendelését egy felügyelőtől, a felügyelő is eltávolításra kerül. Miután az ügynököket hozzárendelték egy felügyelőhöz, a felügyelő funkció-hozzáférési kódokat (FAC) használhat a hívások figyelésére, betanítására, uszályozására és átvételére. További információkért lásd a Várólista-felügyeleti függvények című részt.

Várólistához rendelt ügynökök megtekintése

Megtekintheti az összes olyan ügynök listáját, akik egy adott várólistához vannak rendelve.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Ügyfélszolgálat > Várólisták.
3	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt várólistát a listából.
4	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson az Ügynököklehetőségre.
5	Szerkessze az ehhez a várólistához ügynökként rendelt felhasználókat.
6	Kattintson a Mentés lehetőségre. Kattintson az Összes eltávolítása gombra, ha az összes felhasználót el szeretné távolítani ebből a várólistából.

Köszönjük visszajelzését.

Webex Ügyfélszolgálati Hívás

Áttekintés

Funkciók és előnyök

Ajánlások

Korlátozások

Customer Experience Essentials próbaverzió

Licenc vásárlása

Befejezés oka és időzítő

Lezárási ok hozzáadása

Összegzési okok manuális hozzáadása

Összegzési okok tömeges hozzáadása

Alapértelmezett összegzési ok beállítása egy várólistához

A sorok listájának megtekintése alapértelmezett összegzési okkal

Összegzési okok hozzárendelése sorokhoz

Összegzési okok hozzárendelése az asztali élményből

Összegzési okok hozzárendelése a sorokból

Összegzési okok hozzárendelésének megszüntetése a sorokból

Összegzési ok hozzárendelésének megszüntetése az asztali élményből

Összegzési ok hozzárendelésének megszüntetése a sorokból

Összegzési időzítő beállítása

Analízis

Tippek irányítópultokhoz

Sor- és ügynökanalízis

KPI-k

Bejövő hívások a hívássorokhoz és a trendhez

Átlagos hívásvárakoztatási soridő hívásonként és trendenként

A 25 legjobb hívássor a hívások állapota szerint

A 25 leghosszabb átlagos várakozási idővel és feladott idővel rendelkező hívásvárakoztatási sor

Hívássor statisztikái

KPI-k

Az ügynök átlagos hívásideje hívásonként és trendenként

Ügyintézőknek küldött bejövő hívások a hívás állapota szerint

Aktív ügynökök trendjei

A 25 legjobb ügynök fogadott és visszapattant hívások alapján

A 25 legmagasabb átlagos beszélgetési és átlagos várakozási idővel rendelkező ügynök

Várólista-ügynökök hívása

KPI-k

Élő hívási várólista statisztikái

Felettes asztal

KPI-k

Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trendje

Az ügynökök átlagos bejövő kapcsolattartási ideje

Az átlagos idő, ameddig az ügynökök a bejövő hívásokat tartják

Kapcsolatfelvétel a sor ügynökeivel

KPI-k

Bejövő hívások sorok és trend szerint

Átlagos várólista-várakozási idő hívásonként

Átlagos sorvárakoztatási idő hívásonként

Soradatok

„Élő kapcsolatok a sorban” trend

Élő sor statisztikái

KPI-k

Átlagos összegzési időtartam trendje

Felhasznált felső/alsó összegzési okok

Felső sorok a legmagasabb/legalacsonyabb átlagos összegzési időtartammal

Legmagasabb ügynökök a befejezett összegzések legmagasabb/legalacsonyabb száma szerint

Legmagasabb ügynökök a legmagasabb/legalacsonyabb átlagos összegzési időtartam szerint

Agent Desktop

Valós idejű sor

„Élő kapcsolatok a sorban” trend

Élő sor statisztikái

Jelentések

A sor statisztikái

Sor ügynökstatisztikái

Befejezés ok

Ügynöki és felettesi élmény a Webex alkalmazásban

Ügynöki élmény a Webex alkalmazásban

Felettesi élmény a Webex alkalmazásban

Multihívás ablaka

Cisco-hívás a Microsoft Teams számára

Customer Experience Essentials-licencek hozzárendelése felhasználókhoz

Licenc manuális hozzárendelése felhasználókhoz

Licencek tömeges hozzárendelése a felhasználókhoz

Hívásvárakoztatási sor frissítése Customer Experience Basic-ről Customer Experience Essentials-re

Hívásvárakoztatási sor frissítése

Sor létrehozása és kezelése

Várólista létrehozása

Sorok tömeges létrehozása

Mielőtt elkezdené